Module 1 Leadership, Goals and Communication

Characteristics of a Great Leader

§Servicing and sacrificing
§Initiating and risk taking
§Needing no credit
§Empowering others
§Clarifying values

Empowerment
giving authority to somebody"
to make more confident or assertive

Empowerment in the world of hospitality means that staff members at the front line
(and hopefully everywhere) have been trained to more clearly understand the
reality of the business, and the value of each customer

LEADERS
§innovate
§focus on people
§inspire trust
§have a long-range view
§ask what and why
§have eyes on horizon
§originate
§challenge status quo
§do the right thing

MANAGERS
§administrate
§focus on systems and structures
§rely on control
§have a short-range view
§ask how and when
§have eyes on bottom line
§initiate
§accept status quo
§do things right

Leadership Style: Autocratic

qLeader makes decisions without reference to anyone else
qHigh degree of dependency on the leader
qCan create de-motivation and alienation
of staff
qMay be valuable in some types of business where decisions need to be
made quickly and decisively

Leadership Style: Democratic

Consultative:
Process of consultation before
decisions are taken
Persuasive:
Leader takes decision and seeks to ? persuade others that the decision is correct
Leadership Style: Laissez-Faire
qLet it be’ – the leadership responsibilities
are shared by all
qCan be very useful in businesses where creative ideas are important

qCan be highly motivational, as people have control over their working life
qCan make coordination and decision making time-consuming and lacking
in overall direction
qRelies on good team work
qRelies on good interpersonal relations
Leadership Style: Paternalistic
Leader acts as a ‘father figure’
Paternalistic leader makes decision but
may consult
Believes in the need to support staff

Great leaders are born, not made

Achievement?
Self confidence?
Charisma?
Dominance and personal presence?
Ability to formulate a clear vision?

qdifferent leadership styles used at different times depending on the

circumstance

Factors Affecting Leadership Style

Risk - decision making and change initiatives based on degree of risk involved
Type of business – creative business ?or supply driven?
How important change is – change for change’s sake?
Organisational culture – may be long embedded and difficult to change
Nature of the task – needing cooperation? Direction? Structure?

Successful people keep moving.

They make mistakes, but they don't quit
Levels of Leadership
Team Leader

the leader of a team of up to 20 people, with clearly specified tasks to achieve

Operational Leader
the leader of one of the main parts of the organisation, with more than one
team leader under his or her control
Strategic Leader
qthe leader of a whole organisation, with a number of operational leaders
reporting to him or her.

Leaders are not just at the top

‘people do not leave their jobs, they leave their m

Formal and Informal Communications

Informal
Usually used with friends and family
Contains shortened version of words
Contains slang or casual words
Unwritten, tacit agreement
Formal
Used in a professional setting
No slang
Pronounce words correctly
Written, formal agreement

Module 2 One and Many

There are many theories of motivation
MASLOW
Drucker
money makes the world go round
Likert
group focused, less individualistic

DELEGATION
1.Appointing
Appointing someone to act on our behalf

2.Entrusting authority, power and responsibility to another person or people

implies that someone is acting on your behalf, with your specific authority
Empowerment
it is predominantly about encouraging front-line staff to solve customer
problems on the spot, without constant recourse to management approval
Performance Assessment
Measuring outcomes in terms of the individual, the department or team, the
hotel, the company or group
Outcomes need to be agreed/ established in advance
you cannot run a race without knowing where the finishing line is!!
Managing Performance Assessment
Goals need to be clear, agreed, transparent and unambiguous

Timeframes and resource needs (time, money, support) must be agreed

Interim monitoring/ reporting must be put in place
Consequences of both success (carrots: rewards, benefits) and failure (stick: withdrawal of rewards,
punishments) need to be clearly articulated

What Do Employees Want?

§Clear expectations
§Positive
Positive and constructive feedback on regular basis
§Understanding
Understanding of evaluation criteria
§Involvement in goal setting
Accurate job descriptions

Characteristics of Effective Team Members

§Plan, control, and feel accountable for their individual work efforts
§Have high expectations
§Are
Are self-directed and follow through on assignments
§Take
Take pride in doing quality work
§Participate and communicate
§Are problem identifiers and problem solvers
§Have a clear understanding of the project objective
§Have clear expectations of each person’s role and responsibilities
§Are results orientated
§Seek a high degree of cooperation and collaboration
§Put the success of the project above personal gain
§Understand that there are no individual winners or losers

Recruitment is the process of generating a pool of capable people to apply for

employment to an organization

Selection is the process by which managers and others use specific instruments to
choose from a pool of applicants a person or persons most likely to succeed in the
job(s), given management goals and legal requirements

The aim of both is to ensure that you can bring aboard the right person for the job, at
the right price and at the right time

Defining the talent/ skills you require in the hotel

Selecting the most qualified staff
Determining who’s ready for a new job (internal promotion and mobility
Getting the most out of employees
Succession planning and management
Helping your people gain an understanding of their strengths and weaknesses
Retaining the best employees

Module 3 Training and Development

The conventional definition of management is getting work done through people, but real
management is developing people through work.

Training plan

establish performance standards

they provide a ready made structure for a training programme
write a training objective (or objectives) derived from the above
Develop standard procedures (list tasks and spell them out)
Plan how you will measure/ assessment successful outcomes of your training (link to objective/s)

Retraining is needed when

§changes are made that affect the job
§employees performance drops below par
§when there are changes to the requirements of the job/ task
§when the employee has not mastered a particular technique
Assessment of Training Outcomes

Formal assessment: uses observation, interviews, and surveys to monitor training while its going on
Summative assessment: measures results when training is complete in five ways
Reaction
2. Knowledge
3. Behavior
4. Attitudes
5. Productivity

Employee Orientation or Induction

§Introduces each new employee to the job and the workplace

§Tells new staff members what they want to know and what the
company wants them to know
§Covers key areas such as health and safety, dress code and conduct,
company procedures and the requirements of the job

Coaching is a four part process

1. Observation of the employees performance
2. Conversation between manager and employee focusing on job performance
(links to Performance Assessment)
3. Supporting the employee through a process of change
4. Observing employee performance again

Module 4 Leading and Change

Managing a change programme

oCustomer expectations
oTechnology
oCompetition
oLegislation
oEconomy
Organisational climate
Culture
Management style
oTechnology
oPerformance management
oSkills development
oOrganisational realignment
oNew customers / products / services
oHelp people make the link between the strategic direction and
the expected changes
oTake time to communicate
nAssertion vs Involvement
oUnderstand the audience
Training
Knowledge
oSkill
Attitude
Rewards and Recognition
Measurement and Reporting
Identify organisational issues
Review processes
Process improvement versus reengineering
Review information flows
Review roles and responsibilities
‫‪ls and Communication‬‬

‫خدمة والتضحية‬
‫بدء والمخاطرة‬
‫ال تحتاج إلى االئتمان؟‬
‫تمكين اآلخرين؟‬
‫توضيح القيم‬

‫التمكين‬

‫لكسب المزيد من ثقة أو حزما‬

‫التمكين في عالم الضيافة يعني أنه تم تدريب الموظفين على خط الجبهة (ونأمل في‬
‫كل مكان) لفهم أكثر وضوحا عن واقع العمل ‪ ،‬وقيمة كل زبون‬

‫االبتكار‬
‫التركيز على الناس؟‬
‫إلهام الثقة‬
‫لديها نظرة بعيدة المدى‬
‫نسأل ماذا ولماذا‬
‫له عينان في األفق؟‬
‫تنشأ‬
‫تحدي الوضع الراهن‬
‫فعل الشيء الصحيح‬

‫إداراتها‬
‫التركيز على نظم وهياكل‬
‫االعتماد على السيطرة‬
‫ونظرة قصيرة المدى‬
‫نسأل كيف ومتى‬
‫له عينان على خط القاع‬
‫بدء‬
‫تقبل الوضع الراهن‬
‫تفعل األمور في نصابها الصحيح‬

‫زعيم يتخذ القرارات دون الرجوع إلى أي شخص آخر‬

‫درجة عالية من التبعية للزعيم‬
‫يمكن أن تخلق الدافع دي واالغتراب؟ الموظفين‬
 ‫قد يكون من المفيد في بعض أنواع األعمال التي تحتاج إلى قرارات يتم بسرعة‬
‫وبشكل حاسم‬

‫االستشاري‬
‫عملية التشاور من قبل؟ وتتخذ القرارات‬

‫‪ :‬اإلقناع‬
‫زعيم يأخذ القرار ‪ ،‬ويسعى إليه؟ إقناع اآلخرين بأن القرار الصحيح‬
‫سياسة عدم التدخل‬

‫فليكن '‪ --‬تتوزع مسؤوليات قيادية من قبل جميع؟‬

‫يمكن أن تكون مفيدة جدا في الشركات حيث األفكار اإلبداعية مهمة‬

‫يمكن أن تكون تحفيزية للغاية ‪ ،‬حيث أن الناس في السيطرة على حياتهم العملية‬

‫يمكن أن تجعل التنسيق واتخاذ القرار وقتا طويال وتفتقر إلى التوجيه العام‬
‫يعتمد على عمل فريق جيد‬
‫تعتمد على العالقات الشخصية الجيدة‬
‫أبوية‬

‫زعيم أبوية يجعل القرار ولكن؟ أن يتشاور‬

‫وتعتقد في ضرورة دعم الموظفين‬

‫‪born, not made‬‬

‫اإلنجاز؟‬
‫الثقة بالنفس؟‬
‫الكاريزما؟‬
‫الهيمنة والحضور الشخصي؟‬
‫القدرة على صياغة رؤية واضحة؟‬

‫أساليب القيادة المختلفة المستخدمة في أوقات مختلفة تبعا للظروف‬

‫العوامل المؤثرة في نمط القيادة‬

‫خطر ‪ --‬اتخاذ القرارات والمبادرات التي تقوم على تغيير درجة من المخاطر التي‬
‫ينطوي عليها‬
‫نوع من األعمال ‪ --‬األعمال اإلبداعية أو توريد مدفوعة؟‬
 ‫المهم هو كيفية تغيير ‪ --‬تغيير لمجرد التغيير؟‬
‫الثقافة التنظيمية ‪ --‬قد تكون جزءا ال يتجزأ طويلة وصعبة للتغيير‬
‫طبيعة المهمة ‪ --‬التي تحتاج إلى التعاون؟ االتجاه؟ هيكل؟‬

‫‪e keep moving.‬‬

‫”‪but they don't quit.‬‬

‫زعيم فريق من يصل الى ‪ 20‬شخصا‪ ،‬مع المهام المحددة بوضوح لتحقيق‬

‫زعيم واحد من األجزاء الرئيسية للمنظمة‪ ،‬مع قائد الفريق أكثر من واحد في إطار‬
‫له أو لها السيطرة‬

‫‪just at the top‬‬

‫‪, they leave their managers’.‬‬

‫غير رسمي‬
‫عادة ما تستخدم مع األهل واألصدقاء‬
‫يحتوي على نسخة مختصرة من الكلمات‬
‫يحتوي على اللغة العامية أو كلمات عارضة‬
‫غير مكتوب ‪ ،‬واالتفاق الضمني‬
‫رسمي‬
‫المستخدمة في إعداد المهني‬
‫ال عامية‬
‫نطق الكلمات بشكل صحيح‬
‫مكتوبة ‪ ،‬اتفاق رسمي‬

‫‪and Many‬‬
‫هناك العديد من النظريات من التحفيز‬
 ‫تعيين شخص للعمل بالنيابة عنا‬

‫إسناد السلطة ‪ ،‬والسلطة والمسؤولية لشخص آخر أو أشخاص‬

‫يعني أن أي شخص يتصرف بالنيابة عنك ‪ ،‬مع سلطة معينة‬

‫انها في الغالب حول تشجيع موظفي الخطوط األمامية من أجل حل مشاكل العمالء‬
‫على الفور ‪ ،‬من دون اللجوء المستمر لإلدارة‬
‫تقييم األداء‬

‫قياس النتائج من حيث الفرد ‪ ،‬وقسم أو فريق ‪ ،‬والفنادق ‪ ،‬وشركة أو مجموعة‬

‫نتائج يتعين االتفاق ‪ /‬منشأة مقدما‬
‫!ال يمكنك تشغيل سباق دون أن يعرفوا أين هو خط النهاية‬

‫ينبغي أن تكون األهداف واضحة ومتفق عليها ‪ ،‬شفافة واضحة‬

‫يجب أن يتم االتفاق على األطر الزمنية واالحتياجات من الموارد (الوقت والمال‬
‫والدعم)‬
‫يجب وضع الرصد المؤقتة ‪ /‬اإلبالغ في مكان‬
‫اآلثار المترتبة على كل النجاح (الجزر ‪ :‬المكافآت والمنافع) والفشل (العصا ‪:‬‬
‫االنسحاب من المكافآت والعقوبات) يجب أن يتم بوضوح‬

‫توقعات واضحة‬
‫ردود فعل ايجابية وبناءة على أساس منتظم‬
‫فهم معايير التقييم‬
‫المشاركة في تحديد األهداف‬
‫توصيفات دقيقة‬

‫الخطة‪ ،‬والتحكم‪ ،‬ويشعر مساءلة لما بذلوه من جهود العمل الفردي‬

‫لديهم توقعات عالية‬
‫يتم التوجيه الذاتي والمتابعة من خالل مهمات‬
‫نفخر في القيام بأعمال نوعية‬
‫المشاركة والتواصل‬
‫هي مشكلة التعريف والمختصين في حل المشكلة‬
‫لديها فهم واضح ألهداف المشروع‬
‫لديهم توقعات واضحة لدور كل شخص والمسؤوليات‬
‫هي نتائج الموجه‬
‫السعي إلى درجة عالية من التعاون والتآزر‬
 ‫وضع نجاح المشروع أعاله تحقيق مكاسب شخصية‬
‫نفهم أن هناك ال غالب وال مغلوب الفردية‬

‫التوظيف هو عملية توليد مجموعة من الناس قادرة على التقدم بطلب إلى منظمة‬
‫العمل‬

‫االختيار هو العملية التي من خاللها المديرين وغيرها من استخدام أدوات محددة‬

‫الختيار من بين مجموعة من المتقدمين للشخص أو األشخاص األكثر احتماال‬
‫للنجاح في هذه المهمة (ق) ‪ ،‬وأهداف إدارة معينة ‪ ،‬والمتطلبات القانونية‬

‫تحديد المواهب ‪ /‬المهارات التي تحتاجها في الفندق‬

‫اختيار الموظفين األكثر تأهيال‬
‫تحديد من هو على استعداد لعمل جديدة (الترقية الداخلية والتنقل‬
‫الحصول على أقصى استفادة من الموظفين‬
‫التخطيط للخالفة وإدارة‬
‫مساعدة شعبكم على فهم نقاط القوة والضعف‬
‫اإلبقاء على أفضل الموظفين‬

‫‪nd Development‬‬

‫التعريف التقليدي لإلدارة هو الحصول على العمل المنجز من خالل الناس ‪ ،‬ولكن‬
‫‪.‬إدارة الحقيقي هو الشعب النامية من خالل العمل‬

‫أنها توفر بنية جاهزة لبرنامج التدريب‬

‫كتابة هدف تدريبي (أو األهداف) المستمدة من أعاله‬
‫وضع إجراءات قياسية (قائمة المهام ويفصح عنها)‬
‫خطة كيف لك قياس النتائج الناجحة ‪ /‬تقييم التدريب الخاص (تصل إلى الهدف )‬

‫هناك حاجة إلى إعادة التدريب عندما‬

‫يتم إجراء تغييرات تؤثر على وظيفة‬
‫أداء الموظفين قطرات دون المستوى‬
‫عندما تكون هناك تغييرات في متطلبات الوظيفة ‪ /‬المهمة‬
‫عند الموظف لم يتقن تقنية معينة‬

‫تقييم رسمي ‪ :‬يستخدم للمراقبة‪ ،‬والمقابالت‪ ،‬واالستطالعات لمراقبة التدريب في‬

‫حين أن يجري‬
 ‫‪ :‬تقييم تلخيصي ‪ :‬تدابير النتائج عند اكتمال التدريب في خمس طرق‬
‫رد فعل‬
‫معرفة‬
‫سلوك‬
‫المواقف‬
‫إنتاجية‬

‫اتجاه الموظف أو االستقراء‬

‫يقدم كل موظف جديد في العمل ومكان العمل‬

‫يروي الموظفين الجدد ما يريدون معرفة ما تقوم به الشركة ويريد لهم أن يعرفوا‬
‫يغطي مجاالت رئيسية مثل الصحة والسالمة ‪ ،‬واللباس والسلوك‪ ،‬وإجراءات‬
‫الشركة ومتطلبات الوظيفة‬

‫‪g and Change‬‬

‫توقعات العمالء‬
‫تكنولوجيا‬
‫منافسة‬
‫تشريع‬
‫اقتصاد‬
‫المناخ التنظيمي‬
‫ثقافة‬
‫أسلوب اإلدارة‬
‫تكنولوجيا‬
‫إدارة األداء‬
‫تنمية المهارات‬
‫إعادة التنظيمي‬
‫جديد العمالء ‪ /‬المنتجات ‪ /‬الخدمات‬

‫مساعدة الناس على جعل العالقة بين التوجه االستراتيجي والتغيرات المتوقعة‬
‫يستغرق وقتا طويال لالتصال‬
‫مقابلا•شترا•ك ‪nAssertion‬‬
‫فهم الجمهور‬
 ‫تدريب‬
‫معرفة‬
‫مهارة‬
‫موقف‬
‫المكافآت واالعتراف‬
‫تحديد المسائل التنظيمية‬
‫استعراض العمليات‬
‫تحسين عملية إعادة الهيكلة في مقابل‬
‫استعراض تدفق المعلومات‬
‫استعراض األدوار والمسؤوليات‬