‫‪0B‬‬ ‫ﺍﻟﺟﻣﻬﻭﺭﻳﺔ ﺍﻟﺟﺯﺍﺋﺭﻳﺔ ﺍﻟﺩﻳﻣﻘﺭﺍﻁﻳﺔ ﺍﻟﺷﻌﺑﻳﺔ‬

‫‪1B‬‬ ‫‪République Algérienne Démocratique et Populaire‬‬

‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺗﻌﻠﻳﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻭ ﺍﻟﺑﺣﺙ ﺍﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫‪2B‬‬

‫‪3B‬‬ ‫‪Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique‬‬

‫‪Université deJijel‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﺼﺪﻳﻖ ﺑﻦ ﻳﺤﻲ ﺟﻴﺠﻞ‬

‫‪Faculté des Sciences Economiques et‬‬
‫‪Commercialeset des Sciences de Gestion‬‬ ‫ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ‬
‫‪Département des Sciences Commerciales‬‬ ‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫‪4B‬‬ ‫اﻟﻤﻮﺿ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻮع‬

‫دور اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻲ ﻓﻲ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺳﻠﻮك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫‪5B‬‬

‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻤﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬ ‫‪6B‬‬

‫‪-‬اﻟﻄﺎﻫﻴﺮ‪-‬‬ ‫‪7B‬‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة اﻟﻠﻴﺴﺎﻧﺲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬ ‫‪8B‬‬

‫ﺗﺨﺼﺺ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ‬ ‫‪9B‬‬

‫‪10B‬‬ ‫إﺷﺮاف اﻷﺳﺘﺎذ)ة(‪:‬‬ ‫إﻋﺪاد اﻟﻄﻠﺒﺔ‪:‬‬

‫• ﺷﻬﻴﻨﺎز زﻳﺘﻮﱐ‬ ‫‪12B‬‬

‫• إﳝﺎن أﲪﻴﺔ‬ ‫‪13B‬‬

‫• ﺧﺎﻟﺪ زروﻗﻲ‬ ‫‪14B‬‬

‫الﺳﻨﺔ اﻟﺠﺎﻣﻌﻲة ‪2015/2014:‬‬

‫‪1B‬‬
 ‫ﻧﺤﻤﺪ ﷲ ﺳﺒﺤﺎﻧﻪ ﻭ ﺗﻌﺎﻟﻰ ﺍﻟﺬﻱ ﻭﻓﻘﻨﺎ ﻹﻧﺠﺎﺯ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻮﺍﺿﻊ‪.‬‬
‫ﻟﺤﻤﺪ ﻭ ﺍﻟﺸﻜﺮ ﺃﻭﻻ ﻭ ﺃﺧﻴﺮﺍ ہﻠﻟ ﻋﺰ ﻭ ﺟﻞ ﻋﻠﻰ ﺇﻛﻤﺎﻟﻨﺎ‬
‫ﻣﺸﻮﺍﺭﻧﺎ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﻲ ﺍﻟﺬﻱ ﺍﻧﺘﻬﻰ ﻓﻲ ﺍﻷﺧﻴﺮ ﺑﻬﺬﻩ ﺍﻟﻤﺬﻛﺮﺓ‬
‫ﻓﻠﻠّﻪ ﺍﻟﺤﻤﺪ ﻭ ﺍﻟﺸﻜﺮ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻧﺘﻘﺪﻡ ﺑﻔﺎﺋﻖ ﺍﻟﺸﻜﺮ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﺇﻟﻰ ﺍﻷﺳﺘﺎﺫ " ﺯﻋﺒﺎﻁ‬
‫ﺳﺎﻣﻲ" ﺍﻟﺬﻱ ﺍﺷﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻭ ﻟﻢ ﻳﺒﺨﻞ ﻋﻠﻴﻨﺎ‬
‫ﺑﺘﻮﺟﻴﻬﺎﺗﻪ ﻭ ﻧﺼﺎﺋﺤﻪ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻧﻮﺟﻪ ﻛﺎﻣﻞ ﺍﻟﺸﻜﺮ ﻭﺍﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻟﻸﺳﺘﺎﺫ " ﺗﺒﻮﺏ ﻳﻮﺳﻒ"‬
‫ﻟﻤﺎ ﻣﻨﺤﻪ ﻟﻨﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺪ ﻭﻭﻗﺖ ﻭ ﺍﺭﺷﺎﺩﺍﺕ‬
‫ﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻧﻨﺴﻰ ﻣﻮﻅﻔﻲ ﺍﻟﻘﻄﺐ ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﻲ ﺗﺎﺳﻮﺳﺖ ﻭﻋﻠﻰ‬
‫ﺭﺃﺳﻬﻢ " ﺑﻦ ﺩﺭﻳﺲ ﻣﺴﻌﻮﺩﺓ"ﺍﺿﺎﻓﺔ ﻟﻤﻮﻅﻔﻲ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ ﻟﻤﺴﺎﻋﺪﺗﻬﻢ ﻟﻨﺎ ﻓﻲ ﺍﻧﺠﺎﺯ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟﻤﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻭﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺩﻋﻤﻨﺎ ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ ﺍﻭ ﺑﻌﻴﺪ ﻭ ﻟﻮ ﺑﻜﻠﻤﺔ ﻁﻴﺒﺔ‪.‬‬
 ‫ﻓﻬرس اﻟﻤﺤﺘوﻴﺎت‬ ‫‪0B‬‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﻟﻤوﻀوع‬ ‫‪1B‬‬

‫ﻤﻘدﻤﺔ ‪ ................................................................................‬أ‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ‪ :‬ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪3B‬‬

‫ﺘﻤﻬﻴد ‪06 ................................................................................‬‬ ‫‪4B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴم أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ ‪07 ...........................................‬‬ ‫‪5B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﺘﻌرﻴف اﻟﺘروﻴﺞ ‪07 ........................................................‬‬ ‫‪6B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ‪08 ..........................................................‬‬ ‫‪7B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬أﻫداف اﻟﺘروﻴﺞ ‪10 .........................................................‬‬ ‫‪8B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟراﺒﻊ‪ :‬وظﺎﺌف اﻟﺘروﻴﺞ ‪11 ........................................................‬‬ ‫‪9B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ‪13 ...............................................‬‬ ‫‪10B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻹﻋﻼن ‪13 .................................................................‬‬ ‫‪1B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪16 ..........................................................‬‬ ‫‪12B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪19 .........................................................‬‬ ‫‪13B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟراﺒﻊ‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ‪22 .........................................................‬‬ ‫‪14B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺞ ‪25 ....................................................‬‬ ‫‪15B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﻛﻴﻔﻴﺔ إﻋداد إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ‪25 ..........................................‬‬ ‫‪16B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻓﻲ اﺨﺘﻴﺎر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ‪29 .............................‬‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬أﻨواع اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺞ ‪32 ..............................................‬‬ ‫‪18B‬‬

‫اﻟﺨﻼﺼﺔ ‪35 ................................................................................‬‬ ‫‪19B‬‬

 ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴم أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺤوﻝ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪20B‬‬

‫ﺘﻤﻬﻴد ‪37 ..................................................................................‬‬ ‫‪21B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪38 ..................................................‬‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﻔﻬوم ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪38 ..................................................‬‬ ‫‪23B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪39 ...........................................‬‬ ‫‪24B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻨﻤﺎذج ﺘﻔﺴﻴر ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪41 ...........................................‬‬ ‫‪25B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪45 ...................................‬‬ ‫‪26B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ ‪45 .......................................................‬‬ ‫‪27B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ ‪45 .......................................................‬‬ ‫‪28B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤوﻗﻔﻴﺔ ‪52 ........................................................‬‬ ‫‪29B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ ‪55 ........................................‬‬ ‫‪30B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬طﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ ‪56 ......................................‬‬ ‫‪31B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻨواع اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ ‪57 ................................................‬‬ ‫‪32B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻤراﺤﻝ إﺠراءات اﺘﺨﺎذ اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ ‪59 ...............................‬‬ ‫‪3B‬‬

‫اﻟﺨﻼﺼﺔ ‪63 ...............................................................................‬‬ ‫‪34B‬‬

‫اﻟﻔﺼﻝ اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬دراﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪35B‬‬

‫ﺘﻤﻬﻴد ‪64 ..................................................................................‬‬ ‫‪36B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ‪ :‬ﺘﻘدﻴم ﻋﺎم ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪65 ....................................‬‬ ‫‪37B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪65 .....................................‬‬ ‫‪38B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻬﻴﻛﻝ اﻟﺘﻨظﻴﻤﻲ ‪66 ........................................................‬‬ ‫‪39B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻤﻬﺎم ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪69 .........................................‬‬ ‫‪40B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ ‪70 .............................................‬‬ ‫‪41B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻹﻋﻼن ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪70 ......................................‬‬ ‫‪42B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪71 ...............................‬‬ ‫‪43B‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪72 ..............................‬‬ ‫‪4B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟراﺒﻊ‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ‪73 ..............................‬‬ ‫‪45B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﺘﺼﻤﻴم اﻟدراﺴﺔ اﻟﻤﻴداﻨﻴﺔ ‪74 ................................................‬‬ ‫‪46B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﻨﻬﺞ اﻟدراﺴﺔ ‪75 ...........................................................‬‬ ‫‪47B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬وﺼف ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ‪75 ....................................................‬‬ ‫‪48B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎت اﻟدراﺴﺔ ‪79 ................................................‬‬ ‫‪49B‬‬

‫اﻟﺨﻼﺼﺔ ‪85 ...............................................................................‬‬ ‫‪50B‬‬

‫اﻟﺨﺎﺘﻤﺔ‬ ‫‪51B‬‬

‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻟﻤراﺠﻊ‬ ‫‪52B‬‬

‫اﻟﻤﻼﺤق‬ ‫‪53B‬‬
 ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ :‬ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻟﺠداوﻝ‬ ‫‪0B‬‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﻟﻌﻨوان‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪76‬‬ ‫ﺘﻔرﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴرات اﻟﺠﻨس‬ ‫‪01‬‬
‫‪76‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴر اﻟﻌﻤر‬ ‫‪02‬‬
‫‪77‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب ﻤﺘﻐﻴر اﻟﻤﺴﺘوى‬ ‫‪03‬‬

‫اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬
‫‪78‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب ﻤﺘﻐﻴر اﻟوظﻴﻔﺔ‬ ‫‪04‬‬
‫‪79‬‬ ‫دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪05‬‬

‫ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬

‫‪80‬‬ ‫ﺘﺄﺜﻴر اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪06‬‬
‫‪81‬‬ ‫ﺘﺄﺜﻴر اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪07‬‬
‫‪82‬‬ ‫ﺘﺄﺜﻴر ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪08‬‬

‫ﺘﺄﺜﻴر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪09‬‬

 ‫أوﻻ‪ :‬ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻷﺸﻛﺎﻝ‬ ‫‪0B‬‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨوان اﻟﺸﻛﻝ‬ ‫رﻗم اﻟﺸﻛﻝ‬

‫‪11‬‬ ‫أﻫداف اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪01‬‬
‫‪13‬‬ ‫أﺜر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻰ اﻟطﻠب )ﻤﻨﺤﻨﻰ اﻟطﻠب(‬ ‫‪02‬‬
‫‪25‬‬ ‫اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻻﺘﺼﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪03‬‬
‫‪33‬‬ ‫إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟذوع‬ ‫‪04‬‬
‫‪33‬‬ ‫إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠذب‬ ‫‪05‬‬
‫‪49‬‬ ‫ﻫرم اﻟﻬﺎﻴﺎت ﻟﻤﺎﺴﻠو‬ ‫‪06‬‬
‫‪50‬‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟدواﻓﻊ‬ ‫‪07‬‬
‫‪50‬‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻹدراك‬ ‫‪08‬‬
‫‪52‬‬ ‫اﻟﻤﻛوﻨﺎت اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻼﺘﺠﺎﻩ‬ ‫‪09‬‬
‫‪49‬‬ ‫أﻨواع اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ‬ ‫‪10‬‬
‫‪62‬‬ ‫ﻤراﺤﻝ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء‬ ‫‪11‬‬

‫اﻟﻬﻴﻛﻝ اﻟﺘﻨظﻴﻤﻲ‬ ‫‪12‬‬

 ‫ﻤﻘدﻤﺔ‬

‫ﻤﻘدﻤﺔ‪:‬‬ ‫‪0B‬‬

‫ﻟﻘد زاد اﻻﻫﺘﻤﺎم ﻓﻲ اﻵوﻨﺔ اﻷﺨﻴرة ﺒدراﺴﺔ وﺘطﺒﻴق اﻟﻤﺒﺎدئ واﻟﻤﻔﺎﻫﻴم اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف‬ ‫‪1B‬‬

‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﻋﻠﻰ اﺨﺘﻼف أﻨواﻋﻬﺎ واﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر اﻟﻌﻤﻴﻝ ﺠوﻫر وأﺴﺎس وﺠود اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن‬ ‫‪2B‬‬

‫ﺨﻼﻝ اﻟﺒﺤث ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ‪ ،‬واﻟﺘﺄﻛﻴد ﻋﻠﻰ اﻟﺠودة واﻟﺨدﻤﺔ واﻻﺒﺘﻛﺎر واﻹﺒداع ﻟﺘﺤﻘﻴق ﻤﻴزة ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ظﻝ أﺴواق ﺘﺘﺴم ﺒﺸدة اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ظﻝ ﻤﺎ ﻴﺸﻬدﻩ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﻤن ﺘطور ٕواﺸﺒﺎع وﻤﻊ‬
‫ظﺎﻫرة اﻟﻌوﻟﻤﺔ واﻻﻨﻔﺘﺎح وﻤﺎ ﺘﻤﺨض ﻋﻨﻬﺎ ﻤن ﺘطور اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻗﺘﺤﺎﻤﻬﺎ ﻤﺨﺘﻠف اﻷﺴواق ﻓﻲ‬
‫ﻤﺨﺘﻠف دوﻝ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬ﺒﺎت ﻤن اﻟﻀروري إﻴﺠﺎد وﺴﻴﻠﺔ ﺘرﺒط ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ واﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إذ ﻴﻌﺘﺒر‬
‫اﻟﺘروﻴﺞ ﻤن أﻫم ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ‪ ،‬وﺘﻨﺒﻊ ﻫذﻩ اﻷﻫﻤﻴﺔ ﻤن ﻛوﻨﻪ اﻷداة اﻟﻔﺎﻋﻠﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺴﺘﺨدﻤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت أﻴﺎ ﻛﺎﻨت طﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎطﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﻤﻊ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ وﻤﺎ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ﻤن ﺠﻤﺎﻋﺎت‪ ،‬ﻛﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‪ ،‬اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴن‪ ،‬اﻟﻤوردﻴن‪ ،‬اﻟﻤوزﻋﻴن‪ ،‬وﺠﻤﺎﻋﺎت أﺨرى ﻟﻠﺘﻌرف ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺎ ﻴﺠري ﻓﻲ ﺘﻠك اﻟﺒﻴﺌﺔ ﻤن ﻤﺘﻐﻴرات وﻤﺴﺘﺠدات ﻻﺒد ﻤن اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ ﺒﻛﻝ ﻤوﻀوﻋﻴﺔ وﻋﻨﺎﻴﺔ‪.‬‬

‫وﻴﺘوﻗف ﻨﺠﺎح ﻤﺎ ﺘﻘدﻤﻪ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن أﻓﻛﺎر وﺴﻠﻊ وﺨدﻤﺎت أﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤدى ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻨﺸﺎط‬ ‫‪3B‬‬

‫اﻟﺘروﻴﺠﻲ اﻟﻤﺘﺒﻊ‪ ،‬ﻓﻬو ﻤن ﻫذا اﻟﻤﻨطﻠق اﻟواﺠﻬﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻬدف اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﺨﻼﻟﻬﺎ ﻹﻴﺼﺎﻝ‬ ‫‪4B‬‬

‫ﻤﺎ ﻟدﻴﻬﺎ ﻤن ﺴﻠﻊ وﺨدﻤﺎت ﻟﻠﺠﻤﻬور اﻟﻤﺴﺘﻬدف ﺒﺘﻨﺴﻴق اﻟﺠﻬود ﻹﻤداد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻤﺘرﻗب‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺴﻠﻌﺔ أو ﺨدﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ٕ ،‬واﺜﺎرة اﻫﺘﻤﺎﻤﻪ ﺒﻬﺎ ﻟﻠوﺼوﻝ ﻹﻗﻨﺎﻋﻪ ﺒﻬﺎ‬
‫وﻤﻘدرﺘﻬﺎ ﻋن ﻏﻴرﻫﺎ ﻓﻲ إﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻟدى ﺘﺴﻌﻰ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﻟوﻀﻊ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﻟﻬﺎ‬
‫وﻤن ﺜم اﺨﺘﻴﺎر اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ وذﻟك ﻟﺘﺤﻘﻴق اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻟﻤرﻏوب ﺒﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤن ﻗﺒﻝ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن وﻤﻌرﻓﺔ أي ﻤن ﺘﻠك اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ذات اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟواﺴﻊ واﻷﻓﻀﻝ‪.‬‬

‫إﺸﻛﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺤث‪:‬‬ ‫‪5B‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒر اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺘروﻴﺠﻲ أﺤد أﻫم اﻟﻘ اررات اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن اﺘﺨﺎذﻫﺎ داﺨﻝ ﻗﺴم اﻟﺘﺴوﻴق وﻤن‬ ‫‪6B‬‬

‫ﻫذا اﻟﺴﻴﺎق ﻴﻤﻛﻨﻨﺎ طرح اﻹﺸﻛﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-‬ﻤﺎ اﻟدور اﻟذي ﻴﻠﻌﺒﻪ اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر؟‬ ‫‪7B‬‬

‫وﺠﺎءت ﺘﺤت ﻫذا اﻟﺘﺴﺎؤﻝ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﺴﺌﻠﺔ اﻟﻔرﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪8B‬‬

‫ﺃ‬
 ‫ﻤﻘدﻤﺔ‬

‫‪-1‬ﻤﺎ اﻟﻤﻘﺼود ﺒﺎﻟﺘروﻴﺞ؟ وﻓﻴﻤﺎ ﺘﺘﻤﺜﻝ اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﻛوﻨﺔ ﻟﻪ؟‬

‫‪9B‬‬

‫‪-2‬ﻤﺎ اﻟﻤﻘﺼود ﺒﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؟ وﻤﺎﻫﻲ ﻤﺤدداﺘﻪ؟‬ ‫‪10B‬‬

‫‪-3‬ﻤﺎﻫﻲ اﻷﺴﺎﻟﻴب اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻤن ﻗﺒﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر؟‬ ‫‪1B‬‬

‫ﻓرﻀﻴﺎت اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪12B‬‬

‫ﻓﻲ ﻀوء ﻤﺎ ﻋرﻀﻨﺎﻩ ﺴﺎﺒﻘﺎ ﻓﻲ إﺸﻛﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺤث ﻴﻤﻛﻨﻨﺎ ﺘﺤدﻴد ﻓرﻀﻴﺎﺘﻪ وذﻟك اﺨﺘﻴﺎر ﺼﺤﺘﻬﺎ اﻟﺘﻲ‬ ‫‪13B‬‬

‫ﻴﻤﻛن ﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤو اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪-‬اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪14B‬‬

‫ﻴؤﺜر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﻤﺴﺘوى ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪15B‬‬

‫اﻟﻔرﻀﻴﺎت اﻟﻔرﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪16B‬‬

‫‪-1‬ﻴؤﺜر اﻹﻋﻼن ﺒﻤﺴﺘوى ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟوطﻨﻴﺔ ﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪17B‬‬

‫‪-2‬ﻴؤﺜر اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﻤﺴﺘوى ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟوطﻨﻴﺔ ﻻﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪18B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر‬

‫‪-3‬ﺘؤﺜر ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﻤﺴﺘوى ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟوطﻨﻴﺔ ﻻﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪19B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر‬

‫‪-4‬ﺘؤﺜر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﻤﺴﺘوى ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟوطﻨﻴﺔ ﻻﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪20B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر‬

‫ﺏ‬
 ‫ﻤﻘدﻤﺔ‬

‫أﻫﻤﻴﺔ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪21B‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒر اﻟﺘروﻴﺞ أﺤد أﻫم اﻷﻨﺸطﺔ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن أن ﺘﺴﻬم ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤزﻴﺞ‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴق أﻫداﻓﻬﺎ اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ زﻴﺎدة اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴوﻗﻴﺔ واﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ٕواﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎت ورﻏﺒﺎت‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺒﺸﻛﻝ أﻓﻀﻝ ﻤن اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴن‪.‬‬

‫أﻫداف اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪23B‬‬

‫ﻨﺴﻌﻰ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴق ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻫداف ﺘﺘﺠﻠﻰ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪24B‬‬

‫‪-‬ﻤﺤﺎوﻟﺔ ﻤﻌرﻓﺔ وﻗﻴﺎس ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻛﻝ ﻋﻨﺼر ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬ ‫‪25B‬‬

‫‪-‬ﺘﻔﺴﻴر وﺘﺤﻠﻴﻝ أﻫم اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻓﻴﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ؛‬ ‫‪26B‬‬

‫‪-‬اﻟﻛﺸف ﻋﻠﻰ ﻨوﻋﻴﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ اﻟﺘﻲ ﺘﻤﺎرﺴﻪ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟوطﻨﻴﺔ ﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬ ‫‪27B‬‬

‫ﺤدود اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪28B‬‬

‫اﻹطﺎر اﻟﻤﻛﺎﻨﻲ‪ :‬ﺘﺘم اﺨﺘﻴﺎر ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪-‬ﻟوﻻﻴﺔ ﺠﻴﺠﻝ‪ -‬ﻓرع‪ :‬اﻟطﺎﻫﻴر‪.‬‬ ‫‪29B‬‬

‫اﻹطﺎر اﻟزﻤﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠرت اﻟدراﺴﺔ ﺨﻼﻝ اﻟﻔﺘرة اﻟﻤﻤﺘدة ﻤن ‪ 2015-02-02‬إﻟﻰ ‪2015-05-02‬‬ ‫‪30B‬‬

‫أﺴﺒﺎب اﺨﺘﻴﺎر اﻟﻤوﻀوع‪:‬‬ ‫‪31B‬‬

‫ﻟﻘد ﺤﻔزﻨﺎ ﻋﻠﻰ اﺨﺘﻴﺎر ﻫذا اﻟﻤوﻀوع ﺠﻤﻠﺔ ﻤن اﻷﺴﺒﺎب ﻨوﺠزﻫﺎ ﻛﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪32B‬‬

‫اﻷﺴﺒﺎب اﻟﻤوﻀوﻋﻴﺔ ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪3B‬‬

‫‪-‬إﺒراز ﻤدى ﺘﺄﺜﻴر ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬ ‫‪34B‬‬

‫‪-‬ﺘﺴﻠﻴط اﻟﻀوء ﻋﻠﻰ أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪35B‬‬

‫اﻷﺴﺒﺎب اﻟذاﺘﻴﺔ ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪36B‬‬

‫‪-‬رﻏﺒﺘﻨﺎ ﻓﻲ دراﺴﺔ ﻤوﻀوع ﻴﺘﻤﺎﺸﻰ ﻤﻊ اﻟﺘطورات اﻟراﻫﻨﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺸﻬدﻫﺎ اﻟﺘﺴوﻴق‪.‬‬ ‫‪37B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﻴﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﺒﺤث ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻨوع ﻤن اﻟﻤواﻀﻴﻊ‪.‬‬ ‫‪38B‬‬

‫ﺕ‬
 ‫ﻤﻘدﻤﺔ‬

‫اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟﻤﺴﺘﺨدم‪:‬‬ ‫‪39B‬‬

‫ﻟدراﺴﺔ ﻫذا اﻟﻤوﻀوع واﻹﺤﺎطﺔ ﺒﻤﺨﺘﻠف ﺠواﻨﺒﻪ وﺘﺤﻠﻴﻝ إﺒﻌﺎدﻩ واﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺸﻛﺎﻟﻴﺔ اﻋﺘﻤدﻨﺎ‬ ‫‪40B‬‬

‫ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟوﺼﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬واﻟﻤﻨﻬﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻛﺤﺘﻤﻴﺔ أﻤﻠﺘﻬﺎ ﻋﻠﻴﻨﺎ طﺒﻴﻌﺔ وﺘﺤﻠﻴﻝ وﺘﻠﺨﻴص‬
‫اﻟﺤﻘﺎﺌق اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺎﻟﻤوﻀوع ﻤﺤﻝ اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫ﺼﻌوﺒﺎت اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪41B‬‬

‫ﻻ ﻴﺨﻠو أي ﺒﺤث ﻤن ﻤواﺠﻬﺔ ﺼﻌوﺒﺎت‪ ،‬وﻻ ﻴﺨﺘﻠف اﻷﻤر ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻬذا اﻟﺒﺤث‪ ،‬إذ واﺠﻬﺘﻨﺎ ﻋدة‬ ‫‪42B‬‬

‫ﺼﻌوﺒﺎت ﻨذﻛر ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪-‬ﻤﺤدودﻴﺔ اﻟوﻗت ﺒﺤﻴث ﻛﺎن ﻟزاﻤﺎ ﻋﻠﻴﻨﺎ اﻻرﺘﺒﺎط ﺒﻪ وﻋﻠﻰ أﺴﺎﺴﻪ ﻟم ﻨﺘﻤﻛن ﻤن اﻟﺘﻌﻤق أﻛﺜر‬ ‫‪43B‬‬

‫ﺒﻤوﻀوع اﻟﺒﺤث ﻓﺘﻨﺎوﻟﻨﺎﻩ ﺒﺈﻴﺠﺎز ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﺠب أن ﻴﻛون‪.‬‬

‫‪-‬وﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﺘطﺒﻴﻘﻲ ﻓﻘد ﺘﻤﺜﻠت اﻟﺼﻌوﺒﺎت ﻓﻲ ﻗﻠﺔ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﻛﺎﻓﻴﺔ ﺤوﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪4B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫ﻫﻴﻛﻝ اﻟدراﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪45B‬‬

‫ﺘم ﺘﻘﺴﻴم اﻟﺒﺤث إﻟﻰ ﻓﺼﻠﻴن ﻨظرﻴﻴن وأﺨر ﺘطﺒﻴﻘﻲ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﻘدﻤﺔ واﻟﺨﺎﺘﻤﺔ‪:‬‬ ‫‪46B‬‬

‫‪-‬ﻴﺘﻨﺎوﻝ اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ اﻹطﺎر اﻟﻨظري ﻟﻠﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‪.‬‬ ‫‪47B‬‬

‫‪-‬ﻴﺘﻨﺎوﻝ اﻟﻔﺼﻝ اﻟﺜﺎﻨﻲ دراﺴﺔ ﺤوﻝ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬ ‫‪48B‬‬

‫‪-‬أﻤﺎ اﻟﻔﺼﻝ اﻟﺜﺎﻟث ﻓﺨﺼص ﻟدراﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻓﻲ ﻤﺤﺎوﻟﺔ إﻴﺠﺎد اﻷﺜر‬ ‫‪49B‬‬

‫ﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‪.‬‬

‫ﺙ‬
 ‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺘﻤﻬﻴد‬ ‫‪0B‬‬

‫ﺘﺘوﻗف ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻨﺎﺠﺤﺔ ﻋﻨد ﺘطوﻴر اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺠدﻴدة وﺘﺤدﻴد أﺴﻌﺎرﻫﺎ وﺘوﻓﻴرﻫﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬إذ‬ ‫‪1B‬‬

‫ﻻﺒد ﻤن ﺘﺄطﻴر اﺘﺼﺎﻻت ﻤﻨظﻤﺔ ﻤﻊ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺤﻴث أﺼﺒﺢ اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﻠﻘﻲ اﻫﺘﻤﺎم ﻤﺘزاﻴد ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻌﺼرﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ أﻓﻀﻝ وﺴﻴﻠﺔ ﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬وزﻴﺎدة ﺤﺼﺘﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫إذ ﺘﻐﻴرت اﻟﻨظرة ﻟﻠﺘروﻴﺞ ﻤن ﻤﺠرد ﻋﻨﺼر ﻟﻪ دور ﻤﺤدود إﻟﻲ ﻋﻨﺼر ﻤﻬم ﻤن ﻋﻨﺎﺼر‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ‪ ،‬ﺒﺤﻴث أﺼﺒﺤت اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﺘﺴﺘﻌﻴن ﺒﻪ ﻟﻤواﺠﻬﺔ اﻟﺘﺤدﻴﺎت واﻟﺼﻤود أﻤﺎم‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺎت اﻟﻤﺘزاﻴدة‪.‬‬

‫ﻤﺎ ﻴﻤﻛن اﻋﺘﺒﺎر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ اﻨﻪ اﻟوظﻴﻔﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺨﺒﺎر واﻹﻗﻨﺎع واﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻲ اﻟﻘرار‬ ‫‪3B‬‬

‫اﻟﺸراﺌﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك وﻟﻘد أﺼﺒﺢ ﻴﺤﻘق ﻗوة اﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬واﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ وﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺠﺎوز ﺒﻛﺜﻴر اﻟﻤﺘﻌﺎرف‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﻤن ﺤﻴث أن ﻛوﻨﻪ ﺴﻼﺤﺎ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺎ وأداة ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟطﻠب‪ ،‬وﻟﺘوﻀﻴﺢ دﻟك ﺴﻨﺘﻨﺎوﻝ اﻟﻤﺒﺎﺤث اﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬

‫• ﻤﻔﺎﻫﻴم أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ؛‬

‫‪154B‬‬

‫• ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ؛‬‫‪15B‬‬

‫• اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺞ‪.‬‬
‫‪156B‬‬

‫‪6‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴم أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪4B‬‬

‫إن ﺤﺎﺠﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺘﻬﺎ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ إﻟﻲ وﺠود أﺴﻠوب ﻴﻘرب اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن زﺒﺎﺌﻨﻬﺎ ﻓظﻬر‬ ‫‪5B‬‬

‫ﻋﻨﺼر ﻴوﻓر ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﺘطﻠﻌﺎﺘﻬﺎ إﻻ و ﻫو اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻤﺎدا ﻴﻘﺼد ﺒﻪ‪ .‬و أﻴن ﺘﻛﻤن أﻫﻤﻴﺘﻪ؟‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﺘﻌرﻴف اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪6B‬‬

‫ﺘﺒﺎﻴﻨت أراء اﻟﻛﺘﺎب ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد ﻤﻔﻬوم اﻟﺘروﻴﺞ و اﻨﺘﻘﻠت ﻫدﻩ اﻵراء ﻤن اﻟﻤﻔﻬوم اﻟﻀﻴق ﻟﻠﺘروﻴﺞ‬ ‫‪7B‬‬

‫إﻟﻲ ﻤﻔﻬوم اﻻﺘﺼﺎﻻت ﺒﻤﻌﻨﺎﻩ اﻟواﺴﻊ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﺤﻘﺒﺔ اﻟزﻤﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻋﺒر ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻛﺘﺎب ﻋن آراﺌﻬم‪.‬‬

‫ﻓﻔﻲ اﻟﻠﻐﺔ ﻴﻘﺎﻝ راﺠت اﻟﺴﻠﻌﺔ رواﺠﺎ‪ ،‬ﻨﻔﻘت وﻛﺜر طﻼﺒﻬﺎ‪ ،‬وروج اﻟﺴﻠﻌﺔ أي ﺠﻌﻠﻬﺎ ﺘروج‪ ،‬أﻤﺎ‬ ‫‪8B‬‬

‫ﻛﺘﺎب اﻟﺘﺴوﻴق ﻓﻘد ﻋرﻓوا اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ اﻨﻪ " ﺘﻘدﻴم أو ﻋرض ﻟﻤوﻀوع أو ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻤواﻀﻴﻊ‬
‫ﻟﻠﺠﻤﻬور ﻤن أﺠﻝ اﻟدﻓﺎع واﻟﺘﺄﻴد ﻟﻤﺎ ﻫو ﻤﻌروض‪ ،‬وﻴري آﺨرون أن اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺘﻀﻤن إﺠراء‬
‫‪1‬‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت ﻤﻊ اﻟﺴوق اﻟﻤﺴﺘﻬدف ﺒﺨﺼوص اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬اﻟﻤﻛﺎن )ﻗﻨوات اﻟﺘوزﻴﻊ (‪،‬أو ﺴﻌر اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت"‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﻋرف ﻛوﺘﻠر ‪ kotler‬اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ اﻨﻪ " اﻟﻨﺸﺎط اﻟذي ﻴﺘم ﻀﻤن إطﺎر اﻟﺠﻬد اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ و‬ ‫‪9B‬‬

‫ﻴﻨطوي ﻋﻠﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺼﺎﻝ إﻗﻨﺎﻋﻲ " ‪.2‬‬

‫‪3‬‬
‫أﻤﺎ ‪ staton‬ﻓﻘد وﺼف اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ اﻨﻪ " ﻤﻤﺎرﺴﺔ إﺨﺒﺎر و إﻗﻨﺎع و اﺘﺼﺎﻝ "‪.‬‬ ‫‪10B‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﻤن ﻋرف اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ أﻨﻪ " ﺘﻠك اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻻﺘﺼﺎﻝ و اﻹﺨﺒﺎر‬ ‫‪1B‬‬

‫ﻋن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤﻝ ﺒﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺴواء ﻛﺎن ﻋن طرﻴق اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫‪4‬‬
‫اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺘروﻴﺞ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت "‪.‬‬

‫وﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻌﺎرف اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻴﻤﻛن أن ﻨﺴﺘﺨﻠص ﻤدي اﻹرﺘﺒﺎط ﺒﻴن اﻹﺘﺼﺎﻝ واﻟﺘروﻴﺞ ﻓﺎن ﻛﺎن‬ ‫‪12B‬‬

‫اﻷوﻝ ﻫو ﻋﺒﺎرة ﻋن رﺴﺎﻟﺔ ﻤﺘﻨﻘﻠﺔ ﺒﻴن اﻟﻤرﺴﻝ واﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻝ ﻓﺈن اﻟﺜﺎﻨﻲ ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﻟﻌدﻴد ﻤن‬
‫اﻟﻤواﻗف ﻟﻠﺘﻌرﻴف ﺒﺎﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ ﻤن اﻟﻤﻨﺘﺞ إﻟﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﻹﻋﻼن ﻋن ﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ وﻤﻤﻴزاﺘﻬﺎ‬
‫وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈن اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﻤوﺠﻬﺔ ﺘﺘم ﻋن طرﻴق اﻹﺘﺼﺎﻝ‪.‬‬

‫‪1‬ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان‪،‬ﺸﻔﻴق إﺒراﻫﻴم ﺤداد‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق)ﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة(‪ ،‬دار ﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪،2006،‬ص‪.332-331‬‬
‫‪2‬ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ‪،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴق)ﻤدﺨﻝ ﻛﻤﻲ وﺘﺤﻠﻴﻠﻲ( ‪،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪،2010،‬ص‪.260‬‬
‫‪3‬ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻌﺎﺼر ‪،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪،2012،‬ص‪.340‬‬
‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬أﺴس وﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة ‪،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪،2006،‬ص‪.148‬‬
‫‪4‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ ‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪13B‬‬

‫ﻴﻠﻌب اﻟﺘروﻴﺞ دو ار ﻫﺎﻤﺎ وأﺴﺎﺴﻴﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸطراف اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻬذا اﻟﻨﺸﺎط وﺴﻨﺒرز أﻫﻤﻴﺘﻪ ﻤن‬ ‫‪14B‬‬

‫ﺠﺎﻨب رﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق وﻛذا ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك‪:‬‬

‫أوﻻ‪-‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟرﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‪ :‬ﻴﺴﺘﺨدم رﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق أﺴﺎﻟﻴب ﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻤن اﺠﻝ‬ ‫‪15B‬‬

‫ﺘﻨﺸﻴط و زﻴﺎدة ﺤﺠم اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻤﻊ اﻹﺒﻘﺎء ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻌر‪ ،‬أو ﻴﺒﻘﻲ ﻋﻠﻲ ﺤﺠم اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت و ﻴﺤﺎوﻝ اﻟرﻓﻊ‬
‫ﻤن اﻟﺴﻌر و ﻋﻤوﻤﺎ ﻓﺎن اﻟﺘروﻴﺞ ﻴؤﺜر ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﺈﺤدى اﻟطرق اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫زﻴﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬وﺘﻌﺘﻤد إدارة اﻟﺘﺴوﻴق ﻟﺘﺤﻘﻴق ذﻟك ﻋﻠﻲ أﺴﺎﻟﻴب ﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ ﺘﻔﺎﻋﻝ‬ ‫‪157B‬‬

‫اﻷﺸﺨﺎص و ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ و ﻫذا ﻤن ﺨﻼﻝ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ‪،‬اﻟﻤوزﻋون‪ ،‬وﺴﺎﺌﻝ ﺘروﻴﺞ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ .1‬اﻟﺘﻐﻠب ﻋﻠﻲ ﻤﺸﻛﻠﺔ اﻨﺨﻔﺎض اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬و ﻫذا ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ اﻟﻤرﺤﻠﺔ اﻷﺨﻴرة ﻤن ﻤراﺤﻝ دورة ﺤﻴﺎة‬ ‫‪158B‬‬

‫اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻫﻲ ﻤرﺤﻠﺔ اﻻﻨﺤدار‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﺸﻬد اﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻨﺨﻔﺎض ﺤﺎد ﻓﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬وﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﻘوﻴﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﻤرﻛزﻫﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻤن اﺠﻝ اﻨﻘﺎد اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻋن طرﻴق اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﺘروﻴﺞ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻲ ﺘﻌزﻴز ودﻋم ﻤوﻗف اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘدم ﻟﻠﺴوق ﻷوﻝ ﻤرة‪:‬‬ ‫‪159B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ إﺒراز ﻤﻴزة ﺘﻔﻀﻴﻠﻴﺔ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﻬﺎ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻋن ﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ‪،‬وذﻟك ﺒﺘوﺠﻴﻪ‬ ‫‪160B‬‬

‫اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ إﻟﻲ اﻟﻤﻴزة اﻟﺨﺎﺼﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺒﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬و وﻀﻌﻪ ﻓﻲ ﻗﺎﻟب ﻤﻤﻴز ﻴﺴﺘطﻴﻊ أن‬
‫ﻴﺘرﺴﺦ ﻓﻲ ذﻫن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬و ﻴدرك اﻨﻪ اﻟﺒدﻴﻝ اﻷﻨﺴب اﻟذي ﻴﺤﻘق ﻟﻪ ﻤﺴﺘوي اﻋﻠﻲ ﻤن اﻹﺸﺒﺎع‬
‫‪3‬‬
‫ﻟﺤﺎﺠﺎﺘﻪ و رﻏﺒﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫‪ :‬ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و ﻤؤﺴﺴﺎت و وﺴطﺎء‬ ‫‪ .3‬ﺘﻨوﻴﻊ و زﻴﺎدة ﻋدد اﻷﻓراد اﻟدﻴن ﻴﺘﺼﻝ ﺒﻬم اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫‪16B‬‬

‫ﺘﺠﺎرﻴﻴن ﻤﺜﻝ ﺘﺠﺎر اﻟﺠﻤﻠﺔ و ﺘﺠﺎر اﻟﺘﺠزﺌﺔ‪...‬اﻟﺦ و ﺘﺨﺘﻠف أﺸﻛﺎﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺴوق اﻟﺴﻠﻊ‬
‫‪4‬‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻋن اﻟﺴﻠﻊ اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .4‬اﺸﺘداد اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴن اﻟﻤﻨﺘﺠﻴن ‪ :‬و ﻴﻌﺘﺒر أﻫم ﻋﺎﻤﻝ ﻤن اﺠﻝ ﺘﻛﺜﻴف اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ وﻤﻊ‬ ‫‪162B‬‬

‫ظﻬور اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ أﺼﺒﺢ ﻤن اﻟﻀروري اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ اﻟﺘروﻴﺞ ﻛوﺴﻴﻠﺔ ﻤن اﺠﻝ ﺨﻠق اﻟطﻠب ﻋﻠﻲ‬
‫اﻟﺴﻠﻌﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻊ أﻨواع ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ و ﺒﺄﺴﻌﺎر أﻴﻀﺎ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬و ﻻ ﻴﻛﻔﻲ‬

‫ﻨﺎﺠﻲ ﻤﻌﻼ‪،‬اﻷﺼوﻝ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘروﻴﺞ اﻟﺘﺠﺎري واﻹﻋﻼن ‪،‬اﻟﺠﺎﻤﻌﺔ اﻷردﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬ص‪.09‬‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬ﻨﻔس اﻟﻤرﺠﻊ اﻟﺴﺎﺒق‪،‬ص ‪.09‬‬

‫‪3‬ﺒﺸﻴر اﻟﻌﻼق وآﺨرون‪،‬اﻟﺘروﻴﺞ واﻹﻋﻼن‪،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪،1998،‬ص‪.13‬‬
‫‪4‬ﺒﺸﻴر اﻟﻌﻼق‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.14‬‬

‫‪8‬‬
 ‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻋﻨﺼر ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ إﻨﻤﺎ اﻟﻨظر ﻟﻪ ﻛﺈﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻤﺴﺎﻋدة ﻋﻠﻲ زﻴﺎدة اﻟطﻠب و ﺴﻼح ﻟﻤواﺠﻬﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ ﺘدﻋﻴﻤﻪ ﺒﺘﻘﻨﻴﺎت ﺤدﻴﺜﺔ ﻤﻊ اﻛﻔﺄ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻤﻨدوﺒﻴن و رﺠﺎﻝ اﻟﻌﻼﻗﺎت‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك‪:‬‬ ‫‪163B‬‬

‫إن اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث أﺼﺒﺢ ﻴوﻟﻲ أﻫﻤﻴﺔ ﻛﺒﻴرة ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك و ﻴﻌﺘﺒرﻩ ﻛﺸرﻴك ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ و اﻟﻤﺼدر‬ ‫‪16B‬‬

‫اﻟرﺌﻴﺴﻲ ﻟﻠﻤﻌﻠوﻤﺎت وﻋﻠﻲ ﻫدا اﻷﺴﺎس ﻓﺎت وظﻴﻔﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻫﻲ اﻻﺨري اﻫﺘﻤت ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و‬
‫‪2‬‬
‫ﺘوﺠﻬت إﻟﻴﻪ ﻤن ﺨﻼﻝ‪:‬‬

‫‪-1‬إﻋﻼم اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪ :‬ﺤﻴث ﻴﻘوم اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﺘﻌرﻴف اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت ﻤن ﺤﻴث اﻟﻤزاﻴﺎ‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟﻤواﺼﻔﺎت‪،‬اﻷﺴﻌﺎر‪ ،‬اﻷﻤﺎﻛن اﻟﺘﻲ ﺘﺘواﺠد ﻓﻴﻬﺎ و ﺤﺘﻰ اﻷوﻗﺎت‪.‬‬

‫‪-2‬ﺘذﻛﻴر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ‪ :‬ﻓﺎﻟﺘروﻴﺞ ﻴذﻛر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒرﻏﺒﺎﺘﻬم و ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ‬ ‫‪18B‬‬

‫أﺴﺎﻟﻴب ﻤﺘﻤﻴزة ﻓﻲ اﻹﻋﻼن و طرﻴﻘﺔ اﻟﺠذاﺒﺔ و اﻟﻤﻤﻴزة و ﻏﻴرﻫﺎ ﻤن أدوات اﻟﺘروﻴﺞ اﻷﺨرى‪.‬‬

‫‪-3‬ﻴﺒﻌث اﻟﺘروﻴﺞ ﺠو ﻤن اﻟﺘﺴﻠﻴﺔ‪ :‬ﻤن ﺨﻼﻝ ﻤﺎ ﻴﻘدﻤﻪ اﻹﻋﻼن ﻤن ﻤﺸﺎﻫد ﻤﺜﻴرة و ﺘﻌﺎﺒﻴر ﻤؤﺜرة‬ ‫‪19B‬‬

‫و ﺼورة ﺠذاﺒﺔ ﺘﺼﺎﺤب ﻋرض و ﺘﻘدﻴم اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ‪.‬‬

‫‪-4‬اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻲ ﻗ اررات اﻟﺸراء‪ :‬ﻴظﻬر ﺘﺄﺜﻴر اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻋﻠﻲ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻗ اررات‬ ‫‪20B‬‬

‫اﻟﺸراء‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺨطط اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻻﻗﺘﻨﺎء ﺴﻠﻊ و ﺨدﻤﺎت ﻤﻌﻴﻨﺔ و إذا ﺒﻪ ﻴﻘرر ﺸراء ﺴﻠﻊ و ﺨدﻤﺎت‬
‫أﺨرى ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻲ‪:‬‬ ‫‪21B‬‬

‫‪-5‬إن اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺴﺎﻋد ﻓﻲ ﺘﺸﻛﻴﻝ أﻨﻤﺎط ﺤﻴﺎﺘﻴﺔ ﻤﺘطورة ‪ :‬ﻤن ﺨﻼﻝ ﻤﺎ ﻴﺼورﻩ ﻤن ﻤواﻗف ﺘﻌﻛس‬ ‫‪2B‬‬

‫أﻨﻤﺎط ﺤﻴﺎﺘﻪ اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒطﺒﻌﻪ ﻴﺴﻌﻲ إﻟﻲ اﻟرﻓﺎﻫﻴﺔ و رﻓﻊ ﻤﺴﺘوي ﻤﻌﻴﺸﺔ و ﻴﺘﺒﻊ‬
‫ﻛﻝ ﻤﺎ ﻫو ﺠدﻴد ﺒﺎﻟﻤﻌﻨﻴﻴن ﻤن اﺠﻝ اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻲ و ﺴﺎﺌﻝ ﺘطور أﺴﺎﻟﻴب ﺤﻴﺎﺘﻪ‪ ،‬و اﻟﺘروﻴﺞ ﻛﻔﻴﻝ‬
‫ﻫو ﺠدﻴد وﻤﺘطور ﻓﻲ ﺴوق اﻟﺴﻠﻊ و‬ ‫ﺒﺘوﻓﻴر و ﺘﺴﻬﻴﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﻤن اﺠﻝ اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻛﻝ ﻤﺎ‬
‫اﻟﺨدﻤﺎت‪.‬‬

‫‪1‬ﺸرﻴف أﺤﻤد ﺸرﻴف اﻟﻌﺎﺼﻲ‪ ،‬اﻟﺘروﻴﺞ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ‪،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪،2006 ،‬ص‪.41‬‬
‫‪2‬ﺒﺸﻴر اﻟﻌﻼق‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.246‬‬
‫‪3‬ﻨﺎﺠﻲ ﻤﻌﻼ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.08‬‬

‫‪9‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬أﻫداف اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪164B‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻫﻨﺎك اﻟﻌدﻴد ﻤن اﻷﻫداف اﻟﻤﺴطرة اﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤﻝ إدارة اﻟﺘﺴوﻴق ﻤن اﺠﻝ ﺒﻠوﻏﻬﺎ و ﻤن أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪23B‬‬

‫‪-‬ﺘدﻋﻴم اﻟﻤواﻗف و اﻵراء اﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺤوﻝ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ وذﻟك ﺒﻬدف دﻓﻌﻬم ﻟﺸراﺌﻬﺎ‬ ‫‪24B‬‬

‫ﺒﺎﺴﺘﻤرار؛‬

‫‪-‬اﻟﻌﻤﻝ ﻋﻠﻲ ﺘﻐﻴﻴر اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت و اﻵراء و اﻷﻨﻤﺎط اﻟﺴﻠوﻛﻴﺔ اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن إﻟﻲ اﺘﺠﺎﻫﺎت و‬ ‫‪25B‬‬

‫أراء و أﻨﻤﺎط ﺴﻠوﻛﻴﺔ اﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻨﺤو اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ؛‬

‫‪-‬ﻤﺤﺎوﻟﺔ إﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن و اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﻴن ﺒﺎﻟﻤﻨﺎﻓﻊ و اﻟﻔواﺌد اﻟﺘﻲ ﺘؤدﻴﻬﺎ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ ﻋﻠﻲ إﻨﻬﺎ‬ ‫‪26B‬‬

‫ﺘﺴﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم و رﻏﺒﺎﺘﻬم؛‬

‫واﻵراء‬ ‫‪-‬ﺘذﻛﻴر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﺒﺎﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ ﻤن وﻗت ﻷﺨر ﺨﺎﺼﺔ ذوي اﻟﻤواﻗف‬ ‫‪27B‬‬

‫اﻻﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ؛‬

‫‪-‬إدﺨﺎﻝ أﺴﺎﻟﻴب ﺠدﻴدة ﺒﻴن اﻟﻔﺘرة و اﻻﺨري ﺒﺎﺴﺘﺨدام وﺴﺎﺌﻝ اﺘﺼﺎﻟﻴﺔ؛‬ ‫‪28B‬‬

‫‪-‬ﻴﺤﻘق اﻟﺘروﻴﺞ ارﺘﻔﺎﻋﺎ ﻤﻠﺤوظﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت واﻟﻌﺎدات اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن إن ﺘﻐطﻲ اﻟﺘﻛﺎﻟﻴف؛‬ ‫‪29B‬‬

‫‪-‬ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻟﻠﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن اﻟﺤﺎﻟﻴﻴن و اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻤﻨﺎﺴب و ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟوﺴﺎﺌﻝ‬ ‫‪30B‬‬

‫اﻟﻤﻼﺌﻤﺔ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫وﻫﻨﺎك ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻫداف اﻟﻔرﻋﻴﺔ ﻛﻤﺎ ﻫﻲ ﻤﺒﻴﻨﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﻛﻝ اﻷﺘﻲ‪:‬‬ ‫‪31B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم )‪:(01‬أﻫداف اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪32B‬‬

‫ﻨﻌﻴم اﻟﻌﻴد‪،‬ﻋﺎﺸور‪،‬رﺸﻴد ﺘﻤر ﻋودة ‪،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2006،‬ص‪.117‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻤﺤﻤد أﻤﻴن اﻟﺴﻴد ﻋﻠﻲ‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻲ‪،‬دار اﻟوراق ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2002،‬ص‪.285-284‬‬
‫‪2‬‬

‫‪10‬‬
 ‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﻫدف ﻓرﻋﻲ‬ ‫‪36B‬‬

‫ﻫدف ﻓرﻋﻲ‬ ‫‪35B‬‬
‫ﻫدف ﻓرﻋﻲ‬ ‫‪34B‬‬
‫ﻫدف ﻓرﻋﻲ‬ ‫‪3B‬‬

‫"اﻟﺘﻌزﻴز"‬ ‫‪168B‬‬
‫"اﻟﺘذﻛﻴر"‬ ‫‪167B‬‬
‫"اﻹﻗﻨﺎع"‬ ‫‪16B‬‬
‫"اﻹﻋﻼم"‬ ‫‪165B‬‬

‫اﻟﻬدف اﻟرﺌﻴﺴﻲ‬ ‫‪169B‬‬

‫زﻴﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪170B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪:‬ﻤﺤﻤد أﻤﻴن اﻟﺴﻴد ﻋﻠﻲ‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬ ‫‪37B‬‬

‫‪،2002‬ص‪284‬ــــ‪.285‬‬ ‫‪38B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟراﺒﻊ‪ :‬وظﺎﺌف اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪17B‬‬

‫ﺤﻴث ﺘﻌددت ﻫدﻩ اﻟوظﺎﺌف و اﺨﺘﻠﻔت‪،‬اد ﻴﻤﻛن اﻟﻨظر إﻟﻴﻬﺎ ﻤن وﺠﻬﺘﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪172B‬‬

‫أوﻻ‪ -‬ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ :‬ﻴﻤﺎرس اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻨوﻋﺎن ﻤن اﻟﺘﺤرﻴك ﻟرﻏﺒﺎﺘﻪ و‬ ‫‪173B‬‬

‫ﻴﺼور ﻟﻪ ﻫدﻩ اﻟرﻏﺒﺎت ﻛﺤﺎﺠﻴﺎت ﻻ ﺒد ﻤﻨﻬﺎ ﻤن اﺠﻝ ﺘﺤﻘﻴق اﻟرﻓﺎﻫﻴﺔ‪،‬و ﻋﻠﻴﻪ ﻴﻘوم اﻟﺘروﻴﺞ‬
‫‪1‬‬
‫ﺒﺎﻟوظﺎﺌف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-‬ﻴﺨﻠق اﻟرﻏﺒﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ أﺴﺎﻟﻴب اﻟﺠدب و اﻹﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ؛‬ ‫‪39B‬‬

‫‪-‬ﻴﺘرك اﻨطﺒﺎﻋﺎ ﻋﻨد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻤن ﺨﻼﻝ أﺴﺎﻟﻴب إﻋﻼﻤﻪ ﻋن طرﻴق ﻤﺘﻘدﻤﻪ اﻟرﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻤن‬ ‫‪40B‬‬

‫ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺤوﻝ أﺴﻌﺎر اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت‪ ،‬أﺤﺠﺎﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻤﻴزاﺘﻬﺎ‪ ،‬اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ‪ ،‬اﻟﻀﻤﺎﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ ﻛﻝ‬
‫ﺴﻠﻌﺔ ‪ /‬ﺨدﻤﺔ و اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻤن ﺨﻼﻝ ﺨدﻤﺎت ﻤﺎﺒﻌد اﻟﺒﻴﻊ؛‬

‫‪-‬ﻴﺤﻘق ﺘطﻠﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و ﻫدا ﻤﺎ ﺘﺤﺎوﻝ اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟوﺼوﻝ إﻟﻴﻪ ﻤﻊ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻓﻌﻨدﻤﺎ‬ ‫‪41B‬‬

‫ﺘﻘدم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺴﻴﺎرة ﻓﻬﻲ ﻻ ﺘﻘدم اﻟﺴﻴﺎرة ﻋﻠﻲ إﻨﻬﺎ اﻟوﺴﻴﻠﺔ ﻟﻠﻨﻘﻝ ﺒﻝ ﺘرﻛز ﻋﻝى‬

‫‪1‬ﺒﺸﻴر اﻟﻌﻼق وآﺨرون‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.14‬‬

‫‪11‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻟﺴرﻋﺔ و اﻟﺴﻬوﻟﺔ و اﻟرﻓﺎﻫﻴﺔ و اﻟﺤرﻛﺔ اﻟﻤﻨﺴﺠﻤﺔ و اﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻹﻀﺎﻓﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻴﻤن‬ ‫‪42B‬‬

‫اﻟﻘوﻝ إن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﻘدم إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت و اﻷﻓﻛﺎر ﻟﺘوﻗﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‬

‫ﻴﺤﺎوﻝ رﺠﻝ اﻟﺘﺴوﻴق إن ﻴﺸﺎرك ﻤﻊ ﻏﻴرﻩ ﺒﻔﻛرة ﻤﻌﻴﻨﺔ و‬ ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر رﺠﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‪:‬‬ ‫‪174B‬‬

‫ﻴﺸﺠﻊ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻲ اﻟﺘﺼرف ﺒطرﻴﻘﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻫدا اﻟﺘﺼرف ﻴﺘرﺠم ﻓﻲ اﻟﺴﻠوك ﻤﻤﺎ ﻴﻨﻌﻛس ﻋﻠﻲ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟطﻠب ﻤﺒﺎﺸرة‪ ،‬و ﻴؤﺜر اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻲ اﻟطﻠب ﺒﺎﺤدي اﻟطرق اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪-1‬زﻴﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت أو اﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ ﺤﺠﻤﻬﺎ‪ :‬ﻟﻛﻲ ﺘﺤﻘق اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺤﺠﻤﺎ ﻛﺒﻴ ار ﻤن اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﺈﻨﻬﺎ‬ ‫‪175B‬‬

‫ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻲ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ‪ ،‬اﻟﻤوزﻋﻴن‪ ،‬ﻟﺘﺤﻔﻴز اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻟﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت و اﻹﺸﻬﺎر و ﻏﻴرﻫﺎ؛‬
‫‪-2‬اﻟﺘﻐﻠب ﻋﻠﻲ ﻤﺸﻛﻠﺔ اﻨﺨﻔﺎض اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ :‬ﺤﻴث ﻴﻌﺘﺒر اﻟﺘروﻴﺞ ﻤن أﻫم اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘﻲ ﺘﻠﺠﺎ إﻟﻴﻬﺎ‬ ‫‪176B‬‬

‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﻓﻲ ﻤﺤﺎوﻟﺔ اﻟﺤد ﻤن اﻟﻬﺒوط اﻟذي ﺘﻌرﻓﻪ ﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻛﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ اﻹﺸﻬﺎر ﻓﻲ‬
‫إﻴﺠﺎد اﺴﺘﻌﻤﺎﻻت ﺒدﻴﻠﺔ ﻟﻪ؛‬
‫‪-3‬ﺘﻘدﻴم ﺴﻠﻊ ﺠدﻴدة‪ :‬ﺒﺤﻴث ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻲ اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﺸﺘﻰ اﻟطرق ﻟﺘﻘدﻴم اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﺠدﻴدة ﻓﻲ اﻟﺴوق‬ ‫‪17B‬‬

‫واﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻬﺎ و ﺒﺎﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﺠدﻴدة اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫واﻟﺸﻛﻝ اﻟﻤواﻟﻲ ﻴوﻀﺢ أﺜﺎر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ ﻤﻨﺤﻨﻰ اﻟطﻠب‪:‬‬ ‫‪178B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(02‬اﺜر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻰ اﻟطﻠب )ﻤﻨﺤﻨﻰ اﻟطﻠب(‬ ‫‪43B‬‬

‫اﻟﺴﻌر‬ ‫‪179B‬‬

‫ﻋﺒﻠﺔ ﻏﻴﻤوز‪،‬أﺜر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻲ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك)ﻤذﻛرة ﻤﻛﻤﻠﺔ ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة اﻟﻤﺎﺴﺘر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺘﺴﻴ ٍﻴر‪،‬ﺘﺨﺼص‪:‬ﻤﺎﻟﻴﺔ وﺒﻨوك(‪ ،‬اﻟﻤرﻛز اﻟﺠﺎﻤﻌﻲ‬
‫‪1‬‬

‫ﻟﻤﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤﻴﻠﺔ‪،‬اﻟﺠزاﺌر‪،2014/2013،‬ص‪.10‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺒﻴر ﺤﻤودة وآﺨرون‪،‬أﺜر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻋﻠﻲ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك)ﻤذﻛرة ﻤﻛﻤﻠﺔ ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة اﻟﻠﻴﺴﺎﻨس ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ‪،‬ﺘﺨﺼص‪:‬ﺘﺴوﻴق (‪،‬‬
‫اﻟﻤرﻛز اﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻟﻤﻴﻠﺔ‪،‬ﻤﻴﻠﺔ‪،‬اﻟﺠزاﺌر‪،2013/2012 ،‬ص‪.05‬‬

‫‪12‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪180B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻋﺒﻴر ﺤﻤودة وآﺨرون‪ ،‬أﺜر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك) ﻤذﻛرة ﻤﻛﻤﻠﺔ ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة‬ ‫‪18B‬‬

‫اﻟﻤﺎﺴﺘر ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺘﺨﺼص ‪:‬ﻤﺎﻟﻴﺔ وﺒﻨوك( اﻟﻤرﻛز اﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻟﻤﻴﻠﺔ اﻟﺠزاﺌر‬
‫‪ ،2014_2013‬ص ‪،10‬‬
‫إن اﻟوظﻴﻔﺔ اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻫﻲ أن ﻴﺘﺤرك ﻤﻨﺤﻨﻰ اﻟطﻠب إﻟﻰ اﻟﻴﻤﻴن ﻤن س إﻟﻰ س'‬ ‫‪182B‬‬

‫ﺒﻤﻌﻨﻲ أﺨر‪ ،‬ﻴﺘم اﻟﻠﺠوء إﻟﻰ اﻟﺘروﻴﺞ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻌر و ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺒﻝ اﻟرﻓﻊ ﻤن ﻤﺴﺘوى اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬
‫أو رﻓﻊ اﻟﺴﻌر أو اﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ ﻤﺴﺘوى اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻛﻤﺎ ﻟو ﻛﺎﻨت ﻗﺒﻝ رﻓﻊ اﻟﺴﻌر‪.‬‬
‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‬ ‫‪183B‬‬

‫إن ﺠوﻫر اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ و اﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻝ اﻷداة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ إﻴﺼﺎﻝ‬ ‫‪184B‬‬

‫اﻟﻔﻛرة أو اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻤطﻠوب ﻋﻠﻲ اﻟﺴوق و اﻟﺠﻤﻬور اﻟﻤﺴﺘﻬدف و ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‬
‫اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻹﻋﻼن‬ ‫‪185B‬‬

‫ﻴﻌد اﺤد أﺒرز اﻟﻌﻨﺎﺼر ﻓﻲ اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ أداة اﻹﺒﻼغ ﻋن ﻤﺨﺘﻠف اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت‬ ‫‪186B‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﺘطرﺤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت‪.‬‬

‫أوﻻ‪ -‬ﺘﻌرﻴف اﻹﻋﻼ ن وﻴﻘﺼد ﺒﻪ ﻟﻐﺔ‪ :‬أﻋﻠن ﻴﻌﻠن وﻤﺼدرﻫﺎ ﻋﻼﻨﻴﺔ و إﻋﻼن ﺒﻤﻌﻨﻲ اﻹظﻬﺎر‬ ‫‪187B‬‬

‫واﻹﺸﻬﺎر واﻟﺠﻬر ﺒﺎﻟﺸﺊ‪ .‬أﻤﺎ إﺼطﻼﺤﺎ‪ :‬ﻓﻬو وﺴﻴﻠﺔ ﻤدﻓوﻋﺔ ﻹﻴﺠﺎد ﺤﺎﻟﺔ ﻤن اﻟرﻀﺎ واﻟﻘﺒوﻝ اﻟﻨﻔﺴﻲ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺠﻤﺎﻫﻴر ﻟﻐرض اﻟﻤﺴﺎﻋدة ﻋﻠﻲ ﺒﻴﻊ ﺴﻠﻌﺔ أو ﺨدﻤﺔ أو ﺒﻤراﻓﻘﺔ اﻟﺠﻤﻬور ﻋﻠﻲ ﻗﺒوﻝ ﻓﻛرة أو‬
‫‪1‬‬
‫ﺘوﺠﻴﻪ ﺠﻬﺔ ﺒذاﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻴﻌرف ﺒﺄﻨﻪ " ﺸﻛﻝ ﻤن أﺸﻛﺎﻝ اﻟﻌرض اﻟﺒﻴﻌﻲ ذات اﻟطﺒﻴﻌﺔ ﻏﻴر اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ و اﻟﻤدﻓوﻋﺔ و‬ ‫‪18B‬‬

‫‪2‬‬
‫اﻟﺘروﻴﺞ ﻟﻸﻓﻛﺎر و اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت و اﻟذي ﻴﺘم ﻋن طرﻴق ﺠﻬر رﻏﺒﺔ ﻤﺤددة"‪.‬‬

‫‪1‬ﻓﺎطﻤﺔ ﺤﺴﻴن ﻋواد‪،‬اﻹﺘﺼﺎﻝ واﻹﻋﻼم اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ ‪،‬دار أﺴﺎﻤﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2011،‬ص‪.9‬‬
‫‪2‬ﻨﺎﺠﻲ ﻤﻌﻼ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص‪.260‬‬

‫‪13‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫وﻗد ﻋرف ﻛوﺘﻠر اﻹﻋﻼن ﺒﺄﻨﻪ " ﺸﻛﻝ ﻤن أﺸﻛﺎﻝ ﻏﻴر اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻼﺘﺼﺎﻝ ﻴﺠري ﻋن طرﻴق‬ ‫‪189B‬‬

‫وﺴﻴﻠﺔ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻤدﻓوﻋﺔ اﻷﺠر ﺒواﺴطﺔ ﺠﻬﺔ ﻤﻌﻠوﻤﺔ وﻤﺤددة"‪.‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻌﺎرف اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﺴﺘطﻴﻊ أن ﻨﻌرف اﻹﻋﻼن ﺒﺄﻨﻪ " وﺴﻴﻠﺔ ﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻏﻴر ﺸﺨﺼﻴﺔ‬ ‫‪190B‬‬

‫ﻟﻼﺘﺼﺎﻝ ﻤدﻓوﻋﺔ اﻟﺜﻤن ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﻘوم ﺒﺘﻘدﻴم ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ إﻟﻰ اﻟزﺒﺎﺌن‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻋﺒر وﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼم اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﺜﻝ‪ :‬اﻟﺘﻠﻔﺎز‪ ،‬اﻻذاﻋﺔ‪ ،‬اﻟﺼﺤف و اﻟﻤﺠﻼت‪...‬اﻟﺦ‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻹﻋﻼن ﻟﻺﻋﻼن أﻫﻤﻴﺔ ﺒﺎﻟﻐﺔ ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪19B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﺴﺎﻋدة ﻓﻲ ﺒﻴﻊ اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت و ﺘﻌرﻴف اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻬﺎ؛‬ ‫‪4B‬‬

‫‪-‬ﺘﺴﻬﻴﻝ ﺘﻨﻔﻴذ ﺒﺎﻗﻲ ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ و ﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻛﻝ ﻤن اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬ ‫‪45B‬‬

‫و ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت؛‬

‫‪-‬ﻴﺴﺎﻋد اﻹﻋﻼن ﻓﻲ ﻨﻘﻝ ﻤﻨﺤﻨﻲ اﻟطﻠب ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼءم ﻤﻊ أﻫداف اﻟﻤﻨظﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪46B‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬أﻫداف اﻹﻋﻼن‪ :‬ﻟﻺﻋﻼن أﻫداف ﻋدة ﻴﻤﻛن ذﻛر ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪192B‬‬

‫‪-‬ﺘوﻓﻴر اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﺠﻬﻠﻬﺎ ﻫذا اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬ ‫‪47B‬‬

‫‪-‬ﺘﻐﻴﻴر رﻏﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن؛‬ ‫‪48B‬‬

‫‪-‬ﻤﺤﺎوﻟﺔ ﺘﻐﻴﻴر ﺘﻔﻀﻴﻝ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻟﻤﺎرﻛﺎت ﻤﺤددة أي ﺘﻐﻴﻴر اﻟوﻻء و ﻫذا ﻤن اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺼﻌﺒﺔ‬ ‫‪49B‬‬

‫اﻹﻋﻼن و ﺒﺎﻟذات ﺘﻛون ﻫﻨﺎك ﺴﻠﻌﺔ ﺠدﻴدة؛‬

‫‪-‬ﺘﻤﺜﻝ ﺼﻔﺎت ﻏﻴر ﻤﻠﻤوﺴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ؛‬ ‫‪50B‬‬

‫‪-‬ﺘﻘوﻴﺔ ﻫوﻴﺔ اﻟﻤﻨظﻤﺔ و ﺼورﺘﻬﺎ؛‬ ‫‪51B‬‬

‫و ﻴﻤﻛن اﻟﻨظر إﻟﻲ أﻫداف اﻹﻋﻼن ﺒﺄﻨﻬﺎ اﻟﺴﻌﻲ إﻟﻲ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻻﺘﺼﺎﻻت ﻤن ﺨﻼﻝ اﻹﺨﺒﺎر‬ ‫‪193B‬‬

‫و اﻹﻗﻨﺎع و ﺘذﻛﻴر اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﻴن ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻓﺎﻹﻋﻼن ﻴﺤﺎوﻝ ﺘﻬﻴﺌﺔ اﻟﻌﻤﻴﻝ‪ /‬اﻟﻤﺴﺘﻔﻴد‬
‫‪1‬‬
‫ﻟﺘﺒﻨﻲ وﺠﻬﺔ ﻨظر ﻤرﻏوﺒﺔ اﺘﺠﺎﻩ اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪ -‬أﻨواع اﻹﻋﻼن‪ :‬ﻴﻘﺴم اﻹﻋﻼن ﻤن ﺤﻴث اﻟوظﻴﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺴﻌﻲ إﻟﻲ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ إﻟﻰ‪:‬‬ ‫‪194B‬‬

‫‪1‬ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان‪،‬ﺸﻔﻴق إﺒراﻫﻴم ﺤداد‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.336‬‬

‫‪2‬ﻋﺒﻠﺔ ﻏﻴﻤوز‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.13‬‬

‫‪14‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫‪-1‬إﻋﻼن إﺨﺒﺎري ﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪ :‬ﻴﻬدف ﻫذا اﻟﻨوع إﻟﻲ إﺨﺒﺎر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن ﺒﺎﻟﻤﻨﺎﻓﻊ و ﻓواﺌد‬ ‫‪195B‬‬

‫اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺠدﻴدة أو اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻌروﻓﺔ اﺴﺘﺤدﺜت ﻟﻬﺎ اﺴﺘﺨداﻤﺎت ﺠدﻴدة ﻛﻤﺎ ﻴﻘوم ﺒﺘﻌرﻴف اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬
‫ﺒﺨﺼﺎﺌص اﻟﺴﻠﻌﺔ و طرق و ﻤﺠﺎﻻت اﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ و اﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﺘﻲ ﺘﻨﻔد ﺒﻬﺎ ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻤﻊ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬

‫‪-2‬اﻹﻋﻼن اﻹرﺸﺎدي‪ :‬ﻴﻬدف ﻫذا اﻟﻨوع إﻟﻲ إرﺸﺎد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺒﺎﻷﻤﺎﻛن اﻟﺘﻲ ﺘﺒﺎع ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺴﻠﻌﺔ و‬ ‫‪52B‬‬

‫ﺘوﻓﻴر اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻤن اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻲ اﻟﺸﻲء اﻟﻤﻌﻠن ﺒﺄﻗﻝ ﺠﻬد و ﻓﻲ أﻗﺼر‬
‫وﺒﺄﻗﻝ اﻟﻨﻔﻘﺎت‪.‬‬ ‫وﻗت‬

‫‪-3‬اﻹﻋﻼن اﻟﺘذﻛﻴري‪ :‬و ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺎﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﻌروﻓﺔ ﻟدى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و ﻴﺴﺘﺨدم ﻫذا اﻟﻨوع‬ ‫‪53B‬‬

‫ﻟﺘذﻛﻴر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﺤﺎﻟﻴﻴن ﺒﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺤﺘﻰ ﻟﻴﺤوﻟوا إﻟﻲ ﻤﻨﺘﺠﺎت ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬

‫‪-4‬اﻹﻋﻼن اﻟﻤﻘﺎرن‪ :‬ﻴﻌﺘﻤد ﻫذا اﻟﻨوع ﻤن اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻲ إﺠراء ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺘﺤﻠﻴﻠﻴﺔ ﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬ ‫‪54B‬‬

‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻤﻊ اﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﻌدﻴدة اﻟﺘﻲ ﺘﻐطﻴﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻤوﻀوع اﻻﻫﺘﻤﺎم‪.‬‬

‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬وﺴﺎﺌﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻹﻋﻼﻨﻲ‪ :‬ﻤن ﺒﻴن وﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼن ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪196B‬‬

‫‪-‬اﻟﺼﺤف و اﻟﻤﺠﻼت ‪ :‬اﻹﻋﻼن ﻓﻲ اﻟﺼﺤف اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻤﻛﻠف ﺠدا ﻷن ﻫذﻩ اﻟﺼﺤف‬ ‫‪5B‬‬

‫ﻋﻠﻲ درﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤن اﻟﺘﺨﺼص‪ ،‬ﺤﻴث أن ﻋدد ﻗراﺌﻬﺎ ﻴﻛون أﻗﻝ ﻨﺴﺒﻴﺎ ﻤن ﻗراء اﻟﺼﺤف اﻟﻌﺎﻤﺔ أو‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻤﺠﻼت اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ وﻟﻬذا ﻴﻔﻀﻝ أن ﻴﺴﺘﺨدم اﻹﻋﻼن ﺒﺎﻟﺼﺤف‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻲ وﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼن اﻷﺨرى و اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪197B‬‬

‫‪-1‬اﻟﺘﻠﻔزﻴون‪ :‬ﻴﻌﺘﺒر وﺴﻴﻠﺔ إﻋﻼﻨﻴﺔ و ﻤﺘطورة ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﺤﺎﻀر ﻓﻬو ﻴﺴﺎﻋد اﻟﻤﻌﻠن ﻋﻠﻲ إﺒﻼغ‬ ‫‪56B‬‬

‫رﺴﺎﻟﺘﻪ إﻟﻲ ﺠﻤﻬور اﻟﻤﺸﺎﻫدﻴن ﺒطرﻴﻘﺔ ﺘﺴﺘطﻴﻊ ﺠدب اﺸﺘﺒﺎﻫﻬم و ﺘﺸﺠﻴﻌﻬم ﻋﻠﻲ ﺸراء اﻟﺴﻠﻌﺔ‪ ،‬وﻗد‬
‫ﺴﺎﻋدت اﻷﻗﻤﺎر اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻋﻠﻲ ﺘﺴﻬﻴﻝ ﻤﻬﻤﺔ رﺒط اﻟﺸﺒﻛﺔ اﻟﺘﻠﻔزﻴوﻨﻴﺔ ﻤﻊ اﻟﻛﺜﻴر ﻤن أﺼوﻝ اﻟﻌﺎﻟم‬
‫ﺤﻴث أﺼﺒﺢ ﺒﺎﻹﻤﻛﺎن ﻨﻘﻝ اﻟﺒراﻤﺞ اﻟﺘﻠﻔزﻴوﻨﻴﺔ إﻟﻲ أﻛﺜر ﻤن دوﻟﺔ ﻓﻲ وﻗت واﺤد‪.‬‬

‫‪-2‬اﻟﻤذﻴﺎع‪ :‬ﺘﻤﺘﺎز ﻫذﻩ اﻟوﺴﻴﻠﺔ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻐطﻴﺔ اﻟﺠﻐراﻓﻴﺔ اﻟواﺴﻌﺔ ﺤﻴث أﻨﻬﺎ ﺘﻤﺘد ﻟﺘﻠك اﻟﻤﻨﺎطق‬ ‫‪57B‬‬

‫اﻟﺴﻛﺎﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻨﺨﻔض ﻓﻴﻬﺎ ﻨﺴﺒﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴم‪،‬ﺤﻴث ﻴﺘﺨذ اﻹﻋﻼن و اﻟﻤذﻴﺎع أﺸﻛﺎﻻ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻘد ﻴﻛون ﻓﻲ‬

‫‪1‬ﻋﺒﻠﺔ ﻏﻴﻤوز‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.14‬‬

‫‪2‬ﻋﺒﻠﺔ ﻏﻴﻤوز‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.15‬‬

‫‪15‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺸﻛﻝ ﺤوار ﺒﻴن ﺸﺨﺼﻴن أو أﻛﺜر أو ﻗد ﻴﺘﺨذ ﺸﻛﻝ ﻤﺨﺎطﺒﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن ﻤﺒﺎﺸرة أو ﻗد‬
‫ﻴﻛون ﻤن ﺨﻼﻝ ﺤوار ﺘﻤﺜﻴﻠﻲ ﻗﺼﻴر اﻟزﻤن‪.‬‬

‫‪-3‬اﻟﺴﻴﻨﻤﺎ‪ :‬ﺘﺘﺨذ اﻹﻋﻼﻨﺎت ﻓﻲ اﻟﺴﻴﻨﻤﺎ أﺸﻛﺎﻻ ﻋدﻴدة ﻤﻨﻬﺎ اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﻤﺘﺤرﻛﺔ و اﻟﻨﺎطﻘﺔ اﻟﺘﻲ‬ ‫‪58B‬‬

‫ﺘﻌﺘﺒر أﻓﻀﻝ أﻨواع اﻹﻋﻼﻨﺎت و ذﻟك ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺒﻠﻴﻎ اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ و اﻟﻨوع اﻷﺨر ﻫو‬
‫وﻫذﻩ‬ ‫اﻹﻋﻼﻨﺎت ﻏﻴر اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻷن ﻨﺼﻴﺒﻬﺎ ﻤن ﺠﻤﻠﺔ إﻨﻔﺎق اﻹﻋﻼن ﻨﺴﺒﺘﻪ ﻀﺌﻴﻠﺔ‪،‬‬
‫اﻟظﺎﻫرة ﻋﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻛﻝ اﻟدوﻝ و ﺴﺒﺒﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻗص اﻟﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﺠﻤﻬور اﻟﺴﻴﻨﻤﺎ‪.‬‬

‫‪-4‬اﻟﻤﻠﺼﻘﺎت‪ :‬ﺘﻌﺘﺒر ﻫذﻩ اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﻤﺤﻠﻴﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻹﻋﻼن ﺤﻴث ﻴﺘم إﻟﺼﺎق إﻋﻼﻨﺎت ﻤطﺒوﻋﺔ‬ ‫‪198B‬‬

‫و ﺒﺄﺤﺠﺎم ﻛﺒﻴرة ﻨﺴﺒﻴﺎ ﻋﻠﻲ ﻟوﺤﺎت ﺨﺸﺒﻴﺔ أو ﻤﻌدﻨﻴﺔ و ﺒﻌد اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻲ اﻟﺘﺼرﻴﺢ اﻟﻼزم ﻤن‬
‫اﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬ ‫‪19B‬‬

‫ﺘﺘﻀﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻛﺜﻴ ار ﻤن اﻟﺠﻬود اﻟﺘﻲ ﻴﺠب أن ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻗوة اﻟﺒﻴﻊ ﻹﻨﺠﺎح و إﺘﻤﺎم‬ ‫‪59B‬‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪60B‬‬

‫أوﻻ‪ -‬ﺘﻌرﻴف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪ :‬ﻴﻌرف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﺄﻨﻪ" أﺴﻠوب ذو اﺘﺠﺎﻫﻴن ﻓﻲ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﺒﻴن‬ ‫‪61B‬‬

‫اﻟﺒﺎﺌﻊ و اﻟﻤﺸﺘري و ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺒﺎﺸر ﻟﺘﺤﻘﻴق اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻤﻨﺎﺴب ﺒﺎﻟﻔرد أو اﻟﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺒﻴﻊ "‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﻴﻤﻛن أن ﻴﻌرف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﺄﻨﻪ " ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﺤث ﻋن زﺒﺎﺌن ﻟﻬم ﺤﺎﺠﺎت و رﻏﺒﺎت ﻤﺤددة و‬ ‫‪62B‬‬

‫اﻟﻌﻤﻝ ﻋﻠﻲ إﻗﻨﺎﻋﻬم ﻻﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء اﻟﻤﻨﺎﺴب ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻨﺴﺠم ﻤﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم‬
‫و رﻏﺒﺎﺘﻬم و ﻗدراﺘﻬم اﻟﺸراﺌﻴﺔ "‪.‬‬

‫وﻴﻌﺘﺒر اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ اﻷداة اﻷﻛﺜر ﺘﺄﺜﻴ ار ﻓﻲ ﻤراﺤﻝ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء و ﺒﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ‬ ‫‪63B‬‬

‫‪2‬‬
‫ﺒﻨﺎء اﻟﺘﻔﻀﻴﻼت واﻟﻘﻨﺎﻋﺎت واﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار‪.‬‬

‫وﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻌﺎرف اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﻌرف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﺄﻨﻪ " اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘوﻓﻴر اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻝ‬ ‫‪64B‬‬

‫ٕواﺜﺎرة رﻏﺒﺘﻪ ﺒﺸراء اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت ﻤن ﺨﻼﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ اﻟﻤدﻓوع اﻷﺠر‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﻌرﺒﻴﺔ‪،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2008،‬ص‪.302‬‬
‫‪2‬‬
‫زاﻫد ﻋﺒد اﻟﻤﺠﻴد اﻟﺴﻤراﻨﻲ‪،‬ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت واﻟﺒﻴﻊ اﻹﻟﻛﺘروﻨﻲ ‪،‬إﺜراء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2011،‬ص‪.30‬‬

‫‪16‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪ :‬ﻴﻌد رﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﺤﻠﻘﺔ رﺌﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘوزﻴﻊ ﻟﻐﺎﻟﺒﻴﺔ اﻟﺴﻠﻊ ﻓﻲ‬ ‫‪65B‬‬

‫اﻨﺘﻘﺎﻟﻬﺎ ﻤن ﻤراﻛز اﻹﻨﺘﺎج إﻟﻲ ﻤراﻛز اﻻﺴﺘﻬﻼك و ﻴﺘوﻗف ﻨﺠﺎح رﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻠﻲ ﻗدرﺘﻪ ﻋﻠﻲ إﻗﻨﺎع‬
‫اﻟزﺒﺎﺌن و ﺒﻴﻊ أﻛﺒر ﻋدد ﻤن اﻟوﺤدات اﻟﺴﻠﻌﻴﺔ ﺒﺈﻤداد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت و إﻏراﺌﻪ أو إﻗﻨﺎﻋﻪ‬
‫‪1‬‬
‫ﺒﺸراء اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت ﻤن ﺨﻼﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻲ ﻤوﻗف ﺘﺒﺎدﻟﻲ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬أﻫداف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ :‬ﺘﻬدف ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ إﻟﻲ ﺘﺤﻘﻴق ﻫدﻓﻴن أﺴﺎﺴﻴﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪6B‬‬

‫‪-‬ﻨﻘﻝ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت و اﻟﺒﻴﺎﻨﺎت ﻋن اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﻴروج ﻟﻬﺎ ﻤﻨدوب اﻟﺒﻴﻊ ﺒﻤﺎ ﻴؤﺜر ﺒﺸﻛﻝ‬ ‫‪67B‬‬

‫إﻴﺠﺎﺒﻲ ﻋﻠﻲ ذﻫن اﻟزﺒون‬

‫‪-‬إﻗﻨﺎع اﻟزﺒون اﻟﻤرﺘﻘب ﺒﺎﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء‬ ‫‪68B‬‬

‫وﺤﺘﻰ ﻴﻤﻛن ﻤﻨدوب اﻟﺒﻴﻊ ﻤن ﺘﺤﻘﻴق ﻫذﻴن اﻟﻬدﻓﻴن ﻓﻼ ﺒد ﻟﻪ أن ﻴﺤﻘق ﺒﻌض اﻷﻫداف اﻟﻔرﻋﻴﺔ‬ ‫‪20B‬‬

‫اﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬
‫‌أ ‪-‬إﺒراز اﻟﻤزاﻴﺎ اﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ و اﻟﺘﻲ ﺘﻨﺴﺠم ﻤﻊ اﻫﺘﻤﺎﻤﺎت اﻟزﺒون‬ ‫‪201B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬدف‪.‬‬

‫ب_ اﻟﻌﻤﻝ ﻋﻠﻲ ﺠدب اﻨﺘﺒﺎﻩ اﻟزﺒون اﻟﻤﺴﺘﻬدف و ﺘﻬﻴﺌﺔ ﻛﺎﻓﺔ اﻷﺠواء اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻪ ﻟﻘﺒوﻝ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬ ‫‪69B‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﻴروج ﻟﻬﺎ ﻤﻨدوب اﻟﺒﻴﻊ و ﻫذا ﻴﻤﻬد اﻟﻤﻔﺎوﻀﺎت ﺒﻴن اﻟطرﻓﻴن‪.‬‬

‫ج_اﻟوﺼوﻝ ﺒﺎﻟزﺒون اﻟﻤرﺘﻘب إﻟﻲ اﻟﻘﻨﺎﻋﺔ اﻟﺘﺎﻤﺔ ﻓﻲ إﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء و ﻗﺒوﻝ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬ ‫‪70B‬‬

‫‪3‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪ -‬ﻤﻬﺎم رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ)اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ( ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻤﻬﺎم رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪20B‬‬

‫‪-‬اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﻤﺒﺎﺸر وﺠﻬﺎ ﻟوﺠﻪ ﻤﻊ اﻟﻌﻤﻼء و أﻴﻀﺎ اﺴﺘﺨدام اﻟﻬﺎﺘف و اﻟﻤؤﺘﻤرات ﻋن طرﻴق دواﺌر‬ ‫‪71B‬‬

‫اﻟﻔﻴدﻴو؛‬

‫‪-‬ﻤﺴﺎﻋدة اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻲ ﺘﺤدﻴد اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬم؛‬ ‫‪72B‬‬

‫‪-‬إﻋداد و ﺘﺠﻬﻴز اﻟﻌروض اﻟﺘﻲ ﺘﻘﺎﺒﻝ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻟﻌﻤﻼء و ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ إﺸﺒﺎﻋﻬﺎ؛‬ ‫‪73B‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪ ،‬وﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﺘﺠﺎري)ﻤدﺨﻝ ﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ(‪ ،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2011،‬ص‪.121‬‬
‫‪2‬‬
‫زاﻫد ﻋﺒد اﻟﻤﺠﻴد اﻟﺴﻤراﻨﻲ‪،‬ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.63‬‬
‫‪1‬ﻤﺤﻤد اﻟﺴﻴد اﻟدﺴوﻗﻲ‪،‬اﻟﺘروﻴﺞ واﻹﻋﻼن)ﻛﻴف ﺘروج ﻤﻨﺘﺠﺎﺘك؟وﻛﻴف ﺘﻌﻠق ﻋﻠﻲ ﻤﺸروﻋك؟( ‪،‬ﻤرﻛز اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ﻟﻠﻛﺘﺎب‪،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪ ،2008 ،‬ص‪17‬‬

‫‪17‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫‪-‬ﺒﻨﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻗوﻴﺔ و طوﻴﻠﺔ اﻷﻤد ﻤﻊ اﻟﻌﻤﻼء؛‬ ‫‪74B‬‬

‫‪-‬اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻊ ﺘﺠﺎر اﻟﺠﻤﻠﺔ و اﻟﺘﺠزﺌﺔ؛‬ ‫‪75B‬‬

‫‪-‬ﻋﻤﻝ ﺤﻠﻘﺔ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن؛‬ ‫‪76B‬‬

‫‪-‬اﻟﻌﻤﻝ ﻋﻠﻲ إﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و ﺘﺤﻘﻴق اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت و ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﺤﻘﻴق اﻟرﺒﺢ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪7B‬‬

‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬ﻤزاﻴﺎ و ﻋﻴوب اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪ :‬ﻟﻠﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻤزاﻴﺎ ﻤﺘﻌددة‪ ،‬وﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺒﻝ ﻓﺈن ﻫذا اﻟﻨﺸﺎط‬ ‫‪203B‬‬

‫ﻻ ﻴﺨﻠوا ﻤن اﻟﻌﻴوب و اﻟﺘﻲ ﺴﻨﺘﻨﺎوﻟﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪.1‬ﻤزاﻴﺎ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ :‬ﻴﻤﻛﻨﻨﺎ ﺤﺼرﻫﺎ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪204B‬‬

‫‪-‬إﻤﻛﺎﻨﻴﺔ ﺘزوﻴد اﻟﻌﻤﻴﻝ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋن اﻟﺴﻠﻌﺔ و اﻟرد ﻋﻠﻲ اﺴﺘﻔﺴﺎراﺘﻪ؛‬ ‫‪78B‬‬

‫‪-‬ﻴﻤﻛن ﻟرﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﺘﺸﺨﻴص اﻟﻌﻤﻼء اﻟذﻴن ﻟدﻴﻬم اﺴﺘﻌداد ﺠدري ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء و اﻟﺘرﻛﻴز‬ ‫‪79B‬‬

‫ﻋﻠﻴﻬم؛‬

‫‪-‬ﻴﻤﻛن ﻟرﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ أن ﻴﻼﺤظ ردود ﻓﻌﻝ اﻟﻌﻤﻴﻝ ﻤﺒﺎﺸرة و اﻟﻌﻤﻝ وﻓق ذﻟك؛‬ ‫‪80B‬‬

‫‪-‬ﻴﻠﻌب اﻟﻌﺎﻤﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ دو ار ﻛﺒﻴر ﻋﻨدﻤﺎ ﻴﺸﻌر اﻟﻌﻤﻴﻝ ﺒﺎﻫﺘﻤﺎم رﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﺒﻪ و ﻴؤﺜر ذﻟك ﻓﻲ‬ ‫‪81B‬‬

‫اﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪-1‬ﻋﻴوب اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ :‬و ﺘﻨﺤﺼر ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪82B‬‬

‫‪ -‬ارﺘﻔﺎع ﺘﻛﻠﻔﺔ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ؛‬ ‫‪83B‬‬

‫‪ -‬اﻟﻘدرة اﻟﻤﺤدودة ﻋﻠﻲ ﺨدﻤﺔ ﻋدد ﻛﺒﻴر ﻤن اﻟﻌﻤﻼء؛‬ ‫‪84B‬‬

‫‪ -‬ﺘﻘﺘﺼر ﺠﻬود اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻋﻠﻲ اﻟﻤرﺤﻠﺔ اﻷﺨﻴرة ﻤن ﻗ اررات اﻟﺸراء اﻟﻔﻌﻠﻲ؛‬ ‫‪85B‬‬

‫‪ -‬ﻗد ﺘؤﺜر ﺸﺨﺼﻴﺔ ﻤﻨدوب اﻟﺒﻴﻊ ﺴﻠﺒﺎ ﻓﻲ ﺤﺠم اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت و رﻏم ذﻟك ﻓﺈن ﺠﻬود ﺘدرﻴب رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ‬ ‫‪86B‬‬

‫و ﺘﺤﻔﻴزﻫم و زﻴﺎدة إﻋدادﻫم ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟب ﻋﻠﻲ اﻟﺘﻐﻠب ﻋﻠﻲ ﻤﺜﻝ ﻫذﻩ اﻟﻌﻴوب‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪205B‬‬

‫ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪ ،‬وﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﺘﺠﺎري)ﻤدﺨﻝ ﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ(‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص‪.112‬‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬ﺜﺎﺒت ﻋﺒد اﻟرﺤﻤﺎن إدرﻴس‪ ،‬ﺠﻤﺎﻝ اﻟدﻴن اﻟﻤرﺴﻲ‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻌﺎﺼر ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻲ‪،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪،2005 ،‬ص‪.377‬‬

‫‪18‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺘﻤﺜﻝ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻋﻨﺼ ار ﻫﺎﻤﺎ ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ إﻟﻲ ﺠﺎﻨب اﻹﻋﻼن و اﻟﺒﻴﻊ‬ ‫‪206B‬‬

‫اﻟﺸﺨﺼﻲ و اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬

‫أوﻻ‪ -‬ﺘﻌرﻴف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬اﻟﻤﻘﺼود ﺒﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻫو اﻟﻘﻴﺎم ﺒﻤﺨﺘﻠف اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻬدف‬ ‫‪207B‬‬

‫إﻟﻲ ﺘﻨﺸﻴط و ﺘوزﻴﻊ و ﺒﻴﻊ اﻟﺴﻠﻊ و اﻟﺨدﻤﺎت ﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺎ و ﻫو ﻨوع ﻤن اﻟﺒﻴﻊ ﻏﻴر اﻟﺸﺨﺼﻲ و‬
‫‪1‬‬
‫ﻫدﻓﻪ اﻷﺴﺎﺴﻲ زﻴﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ اﻟﻤدى اﻟﻘﺼﻴر و ﻓﻲ ﺤدود ﻤﻌﻴﻨﺔ و ﻓﻲ ﻤﻨطﻘﺔ ﺠﻐراﻓﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫أﻤﺎ ووﻴﻠز و رﻓﺎﻗﻪ ﻓﻘد ﻋرﻓوا ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت " ﺒﺄﻨﻪ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن أن ﺘﻀﻔﻲ اﻟﻲ‬ ‫‪208B‬‬

‫اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﻤرﺠوة ﻗﻴﻤﺔ إﻀﺎﻓﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤن ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺘﻌزﻴز اﻟﺘوﺠﻴﻬﺎت و اﻻﺴﺘﻌدادات اﻟﺴﻠوﻛﻴﺔ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻼزﻤﺔ ﻻﺴﺘﻤﺎﻟﺔ اﻟﺸراء"‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻴﻘﺼد ﺒﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت "اﻟﺠﻬود اﻟﺘﻲ ﺘﻬدف إﻟﻲ ﻤﺴﺎﻨدة ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴق وﺘﺘم ﻟﻔﺘرة ﻤﺤدودة‬ ‫‪209B‬‬

‫‪3‬‬
‫وﺘرﻤﻲ إﻟﻲ ﺘﺸﺠﻴﻊ اﻟﻤﻴﻝ إﻟﻲ اﻟﺸراء"‪.‬‬
‫وﻤن ﺨﻼﻝ ﻤﺎ ﺴﺒق ﻴﻤﻛن أن ﻨﻌرف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺠﻤﻴﻊ اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ أو اﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫‪210B‬‬

‫اﻟﻤﻀﺎﻓﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺤﻘﻘﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ و اﻟﺘﻲ ﺘوﺠﻪ إﻟﻲ اﻟوﺴطﺎء أو إﻟﻲ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ أو إﻟﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‬
‫ﺒﻐرض ﺘﺤﻘﻴق اﻟطﻠب ﻋﻠﻲ اﻟﺴﻠﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬ﺘﺘﻤﺜﻝ أﻫﻤﻴﺔ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ اﻟﺘﻤﻴﻴز ﺒﻴن ﻓﺎﺌدﺘﻴن أﺴﺎﺴﻴﺘﻴن‬ ‫‪21B‬‬

‫ﻫﻤﺎ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟﻛﻔﺎءة ﻓﻲ اﺴﺘﺨدام اﻟﻤوارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ و اﻨﺨﻔﺎض اﻟﺘﻛﺎﻟﻴف اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘق ﻋن طرﻴق ﻤﺎرﻛﺔ‬ ‫‪87B‬‬

‫اﻷطراف اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﺘروﻴﺞ ﻟﻠﺘﻛﺎﻟﻴف و ﻤن ﺜﻤﺔ ﺘﺤﻘﻴق اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ أو اﻷﻫداف‬

‫اﻻﺘﺼﺎﻟﻴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوي ﺘﻛﻠﻔﺔ أﻗﻝ‪.‬‬

‫‪-2‬اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻬﻨﺎك اﻟﻌدﻴد ﻤن اﻟﻌواﻤﻝ ﺘزﻴد ﻤن ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت و ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪8B‬‬

‫‪-‬اﻟﺠﻬود اﻟﻤﺸﺘرﻛﺔ ﻟرﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻓﻲ ﻛﻝ اﻟﺸرﻛﺘﻴن ﺘﺴﺎﻋد ﻋﻠﻲ ﺘﺤﻘﻴق اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت أﻓﻀﻝ و ﻤﺴﺎﻋدة‬ ‫‪89B‬‬

‫أﻛﺜر ﻤن ﺠﺎﻨب اﻟوﺴطﺎء؛‬

‫‪-‬ﺘﺤﺴﻴن اﻟﺼورة اﻟذﻫﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺠدﻴدة أو اﻷﻗﻝ ﺸﻬرة ﻋﻨد ارﺘﺒﺎطﻬﺎ ﺒﺎﻟﺘروﻴﺞ ﻤﻊ ﻤﻨﺘﺞ ﻟﻪ ﺸﻬرة‬ ‫‪90B‬‬

‫واﺴﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﺴوق‪.‬‬

‫‪1‬ﻤﺤﻤد اﻟﺼرﻓﻲ‪،‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﺴﺤﺎب ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬اﻟﻘﺎﻫرة ‪،2010 ،‬ص‪.121‬‬
‫ﻨﺎﺠﻲ ﻤﻌﻼ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص‪.402‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻋﺒد اﻟﻌزﻴز ﻤﺼطﻔﻲ أﺒو ﻨﺒﻐﺔ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.202‬‬

‫‪3‬‬

‫‪19‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫‪ :‬ﺘﺨﺘﻠف وﺘﺘﻨوع أﻫداف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﺎﺨﺘﻼف اﻟوﺴﺎﺌﻝ‬ ‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬أﻫداف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪21B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ و ﺒﺎﺨﺘﻼف طﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻝ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت و ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻫذﻩ اﻷﻫداف ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪-1‬أﻫداف ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‪ :‬وﺘﺘﻠﺨص ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪213B‬‬

‫‪-‬ﺤث اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻲ ﺘﺠرﺒﺔ أو اﺨﺘﻴﺎر اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺠدﻴدة أو اﻟﻤطورة و ﻫذا ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﻌﻴﻨﺎت‬ ‫‪214B‬‬

‫اﻟﻤﺠﺎﻨﻴﺔ ﻤﺜﻼ‪.‬‬

‫‪-‬ﺘﻐﻴﻴر ﻋﺎدات اﻟﺸراء اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻟدى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬ ‫‪91B‬‬

‫‪-‬ﺠدب ﻋﻤﻼء أو ﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺠدد؛‬ ‫‪92B‬‬

‫‪2‬‬
‫‪-2‬أﻫداف ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒرﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ‪ :‬وﺘﺘﻠﺨص ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪93B‬‬

‫‪-‬دﻓﻊ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ إﻟﻲ ﺠﻬودﻫم اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ؛‬ ‫‪94B‬‬

‫‪-‬ﺤث رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻠﻲ ﺘﺴوﻴق وﺤدات أﻛﺒر؛‬ ‫‪95B‬‬

‫‪-‬ﺘﻨﻤﻴﺔ وﻻء رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ‪.‬‬ ‫‪96B‬‬

‫‪3‬‬
‫‪-3‬أﻫداف ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤوزﻋﻴن ‪ :‬وﻫﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻬدف إﻟﻲ‪:‬‬ ‫‪97B‬‬

‫‪-‬ﺘﻨﻤﻴﺔ وﻻء اﻟﻤوزﻋﻴن ﻟﻼﺴم اﻟﺘﺠﺎري ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ؛‬ ‫‪98B‬‬

‫‪-‬إﻀﺎﻓﺔ ﻗواﺌم ﺠدﻴدة ﻤن ﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ إﻟﻲ اﻟﻤوزﻋﻴن؛‬ ‫‪9B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺠﺎري‪.‬‬ ‫‪10B‬‬

‫‪4‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪ -‬وظﺎﺌف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ :‬ﻴﻤﻛن ﺘﻘﺴﻴم وظﺎﺌف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت إﻟﻲ ﻤﺠﻤوﻋﺎت أرﺒﻌﺔ‪:‬‬ ‫‪10B‬‬

‫‪-‬ﻤﺴﺎﻋدة رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻟزﻴﺎدة رﻗم اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت؛‬ ‫‪102B‬‬

‫‪-‬ﻤﺴﺎﻋدة اﻟﻤوزﻋﻴن و اﻟوﺴطﺎء ﻟﺘﺴﻬﻴﻝ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻋﺎدة اﻟﺒﻴﻊ ﻤن اﻟﻤﻨﺘﺞ إﻟﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻷﺨﻴر؛‬ ‫‪103B‬‬

‫ﻋﺒد اﻟﺴﻼم أﺒو ﻗﺤف وطﺎرق طﻪ‪ ،‬ﻤﺤﺎﻀرات ﻓﻲ ﻫﻨدﺴﺔ اﻹﻋﻼن واﻹﻋﻼن اﻹﻟﻛﺘروﻨﻲ ‪،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪،2006 ،‬ص‪.52-51‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ‪،‬ردﻴﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻴوﺴف‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬ﻤﻔﺎﻫﻴم وأﺴس ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻲ‪،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2006 ،‬ص‪215‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻓرﻴد ﻛرﺘﻝ‪،‬ﻤدﺨﻝ اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻲ‪،‬دار اﻟﻤدى ﻟﻠطﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻴن ﻤﻠﻴﻠﺔ‪،‬اﻟﺠزاﺌر‪،2007 ،‬ص‪.199‬‬
‫‪3‬‬

‫رﻀﺎ إﺴﻤﺎﻋﻴﻝ اﻟﺒﺴﻴوﻨﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬ﻤؤﺴﺴﺔ طﻴﺒﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬اﻟﻘﺎﻫرة ‪،2009 ،‬ص‪.218‬‬
‫‪4‬‬

‫‪20‬‬
 ‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫‪-‬ﺠﻬود ﻤوﺠﻬﺔ إﻟﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻹﻏراﺌﻬم و ﺘﺸﺠﻴﻌﻬم و ذﻟك ﻹﺜﺎرة ﺒواﻋﺜﻬم اﻟﺸراﺌﻴﺔ؛‬ ‫‪104B‬‬

‫‪-‬ﻤﺴﺎﻋدة إدارة اﻹﻋﻼن و ﺒﻌض اﻹدارات اﻷﺨرى اﻟﺘﻲ ﺘﺒﻌد ﻋن أﻋﻤﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ أو ﻤﺴﺎﻋدة أﻋﻤﺎﻟﻬم‬ ‫‪105B‬‬

‫واﻟﺘﻨﺴﻴق ﺒﻴﻨﻬﺎ و ذﻟك ﻟﻤﻠﻲء اﻟﺘﻐﻴرات اﻟﺘﻲ ﺘﻐط ﺒﻌد‪.‬‬

‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬وﺴﺎﺌﻝ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ‪ :‬ﻫﻨﺎك اﻟﻌدﻴد ﻤن وﺴﺎﺌﻝ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺘﺨﺘﻠف ﻤن ﺤﻴث اﻟﺠﻬﺔ‬ ‫‪215B‬‬

‫اﻟﻤوﺠﻬﺔ إﻟﻴﻬﺎ و أﻴﻀﺎ ﺤﺴب ﻨوع و طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﻤﻘدﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن ﻫذﻩ اﻟﺘرﻗﻴﺔ و ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻫذﻩ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟوﺴﺎﺌﻝ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟﻌﻴﻨﺎت اﻟﻤﺠﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﻫﻲ وﺤدات ﻤن اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻨﺘﺠﺔ ﺘﻘدم إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤرﺘﻘﺒﻴن ﻤﺠﺎﻨﺎ‪،‬‬ ‫‪106B‬‬

‫وﻴﺴﺘﺨدم ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻋﻨد إدﺨﺎﻝ ﻤﻨﺘﺞ ﺠدﻴد ﻟﻠﺴوق و ﻫﻲ أﻛﺜر اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ و ﺘﺄﺜﻴر‬
‫ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺨﺎﺼﺔ اﻟﺴﻠﻊ اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻴﺔ ذات اﻷﺴﻌﺎر اﻟﻤﻨﺨﻔﻀﺔ‪ ،‬و ﻴﻤﻛن ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻤن‬
‫ﺘﺠرﺒﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤﺒﺎﺸرة دون ﻤﻘﺎﺒﻝ ﻤﺎدي ﻤﺎﻴﺴﻤﺢ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﺠدﻴد و اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﺴﺘﺨدم‬
‫ﺤﺎﻟﻴﺎ‪ ،‬ﻟﻴﺘﻤﻛن ﻤن ﻟﻤس ﻤزاﻴﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ و ﻤﻘﺎرﻨﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ دون ﻋﻨﺎء إﻻ أن ﻫذا اﻷﺴﻠوب‬
‫ﻴﺼﻌب اﺴﺘﺨداﻤﻪ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ اﻟﺴﻠﻊ ﻤرﺘﻔﻌﺔ اﻟﺘﻛﻠﻔﺔ أو اﻟﻤﻌروﻓﺔ ﻓﻲ اﻟﺴوق‪ ،‬ﻛذا اﻟﺴﻠﻊ ﻛﺜﻴرة اﻟﺘﻠف‪.‬‬

‫‪-2‬اﻟﻤﻌﺎرض‪ :‬ﺘﻬدف ﻫذﻩ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ إﻟﻰ إطﻼع اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﻌروﻀﺔ و اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻲ‬ ‫‪107B‬‬

‫ﻤزاﻴﺎﻫﺎ و ﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ و ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻬﺎ و ﺘﺴﺎﻫم ﻫذﻩ اﻟطرﻴﻘﺔ ﻓﻲ ﺨﻠق ﻋﻼﻗﺔ طﺒﻴﻌﻴﺔ ﺒﻴن‬
‫اﻟﻌﺎرﻀﻴن و اﻟﻌﻤﻼء ﻤن ﺨﻼﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﻤﺒﺎﺸر و إﻋﻼﻤﻬم ﺒﻛﺎﻓﺔ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨدﻤﺎت‬
‫اﻟﻤﻌروﻀﺔ‪.‬‬

‫ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻤﺎﺴﺒق ﺘوﺠد وﺴﺎﺌﻝ أﺨرى ﻟﺘروﻴﺞ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت و ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ ‪:‬‬ ‫‪216B‬‬

‫‪-3‬اﻟﻤﺴﺎﺒﻘﺎت واﻟﺠواﺌز ‪ :‬اﻟﻤﺴﺎﺒﻘﺔ ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘروﻴﺠﻴﺔ أﺴﺎﺴﻬﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓس ﺒﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻟﻠﺤﺼوﻝ‬ ‫‪108B‬‬

‫ﻋﻠﻲ ﺠواﺌز ﻨﻘدﻴﺔ أو ﻋﻴﻨﻴﺔ و ﻫذا أﺴﺎس ﻤﻬﺎرات ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺘﺘطﻠﺒﻬﺎ اﻟﻤﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ -4‬اﻟﻛوﺒوﻨﺎت‪ :‬ﻫﻲ اﺴﺘﻤﺎرة ﺘﻌطﻲ ﻟﺤﺎﻤﻠﻬﺎ اﻟﺤق ﻓﻲ ﺨﺼم ﻤﺤدد ﻤن اﻟﺴﻌر ﻋﻨد اﻟﺸراء و ﻗد‬ ‫‪109B‬‬

‫ﺘوزع ﺒﺎﻟﻴد ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن أو ﻋن طرﻴق اﻟﺼﺤف‪ ،‬اﻟﻤﺠﻼت ﻋﻠﻲ أن ﻴﺘم اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ ﻟدى ﻤﺘﺎﺠر‬
‫ﻤﺤددة‪.‬‬

‫ﻋﻔﺎف ﺨوﻴﻠد‪،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ظﻝ ﺘﻛﻨوﻟوﺠﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻻﺘﺼﺎﻝ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ)رﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻲ ر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺘﺴﻴﻴر ‪،‬‬
‫‪3‬‬

‫ﺘﺨﺼص‪:‬ﺘﺴوﻴق(‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼدي ﻤرﺒﺎح‪،‬ورﻗﻠﺔ‪،‬اﻟﺠزاﺌر‪،2009/2008 ،‬ص‪.50‬‬

‫‪21‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫‪-5‬ﺘﺨﻔﻴض اﻟﺴﻌر ‪ :‬ﺘﻠﺠﺄ إدارة اﻟﺘﺴوﻴق إﻟﻲ أﺴﻠوب ﺘﺨﻔﻴض اﻟﺴﻌر ﻋﻨد ﺸراء أﻛﺜر ﻤن وﺤدة‬ ‫‪10B‬‬

‫ﺒوﻀﻊ ﺴﻌر إﺠﻤﺎﻟﻲ ﻟﻌدد ﻤن اﻟوﺤدات ﻴﻛون أﻗﻝ ﻤن ﻤﺠﻤوع ﺴﻌر ﻫذﻩ اﻟوﺤدات إذا ﺒﻘﻴت‬
‫ﻤﻨﻔﺼﻠﺔ‪.‬‬

‫‪-6‬اﻟﻤﻤﺴوﺤﺎت‪ :‬وﺘﻌﻨﻲ ﻛﻤﻴﺔ ﻛﻌﻴﻨﺔ ﻤن اﻷﻤواﻝ ﻟﻠﻤوزﻋﻴن ﻨظﻴر ﺨدﻤﺎت و وظﺎﺌف ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫‪1B‬‬

‫ﻤﺜﻝ ﻤواﻓﻘﺘﻪ ﻋﻠﻲ اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺎﻹﻋﻼن ﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ أو ﻋروض اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺒطرﻴﻘﺔ ﺠذاﺒﺔ أو‬
‫ﺒﻤﺴﺎﺤﺎت أﻛﺒر ﻋﻠﻲ اﻷرﻓف داﺨﻝ اﻟﻤﺘﺠر‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟراﺒﻊ‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪217B‬‬

‫ﺘﻌﺘﺒر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻤن اﻟﻤواﻀﻴﻊ اﻟﺤدﻴﺜﺔ ﻨﺴﺒﻴﺎ و اﻟﺘﻲ أﺼﺒﺤت ﺘﺤظﻰ ﺒﺎﻫﺘﻤﺎم اﻟﻤؤﺴﺴﺎت‬ ‫‪218B‬‬

‫ﻓﻬﻲ ﺘﻌﺘﺒر ﺤﻠﻘﺔ وﺼﻝ ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و ﺠﻤﺎﻫﻴرﻫﺎ‪ ،‬و ﻟن ﺘﺴﺘطﻴﻊ أي ﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﻘوم ﺒﺄداء ﻤﻬﺎﻤﻬﺎ‬
‫و أﻋﻤﺎﻟﻬﺎ و ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداﻓﻬﺎ دون وﺠود ﺜﻘﺔ ﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ ﺒﻴﻨﻬﺎ و ﺒﻴن ﺠﻤﺎﻫﻴرﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻔق ﻤﻌظم ﺘﻌﺎرف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻋﻠﻲ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫أوﻻ‪ -‬ﺘﻌرﻴف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪219B‬‬

‫ﻫﻲ " وظﻴﻔﺔ إدارﻴﺔ و اﺘﺼﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ إن واﺤد"‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﻴﻤﻛن ﺘﻌرﻴﻔﻬﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ " ﻫﻤزة وﺼﻝ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و ﺠﻤﻬورﻫﺎ‪ ،‬و ﻤﺤو ار ﺘرﺘﻛز ﻋﻠﻴﻪ‬ ‫‪20B‬‬

‫ﺠﻤﻴﻊ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺎﻤﻠﻬﺎ ﻤﻊ اﻟﺠﻤﻬور اﻟداﺨﻠﻲ اﻟﻌﺎﻤﻝ ﻓﻴﻬﺎ و اﻟﺨﺎرﺠﻲ ﻋﻨﻬﺎ ﻤن أﺠﻝ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻔوز ﺒﺜﻘﺔ اﻟطرﻓﻴن ﺒﺸﻛﻝ ﻋﺎم"‪.‬‬
‫وﻗد ﻋرﻓﻬﺎ ﻤﻌﻬد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ " اﻟﺠﻬود اﻟﺘﺨطﻴطﻴﺔ و اﻟﺘﺸﺎور اﻟﻔﻌﺎﻝ ﻻﺴﺘﻨﺎد وﺘوﻀﻴﺢ‬ ‫‪21B‬‬

‫‪2‬‬
‫اﻟﻔﻬم اﻟﻤﺸﺘرك ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و ﺠﻤﻬورﻫﺎ "‬
‫و ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻌﺎرف اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﺴﺘﺨﻠص ﺒﺄن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻫﻲ ﻛﺎﻓﺔ أﺸﻛﺎﻝ اﻟﺘﺨطﻴط ﻟﻼﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪2B‬‬

‫ﺴواء ﻛﺎن داﺨﻝ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ أو ﺨﺎرﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺠﻤﻬورﻫﺎ اﻟﻌﺎم ﺤوﻝ ﻤوﻀوع أو ﻫدف ﻤﻌﻴن‬
‫ﻴﺘطﻠب اﻨﺠﺎزﻩ و ﻤن ﺨﻼﻝ ﻓﻬم ﻤﺸﺘرك ﺒﻴﻨﻬﻤﺎ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪23B‬‬

‫ﺘﺒرز أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸﺄة اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﺘﻨﺘﺞ ﺴﻠﻊ ﻫﺎﻤﺔ ﻤﺘﻌددة ﺘﺼﻝ ﻟﺠﻤﻴﻊ‬ ‫‪24B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن و ﻗﻴﺎﻤﻬﺎ ﺒﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘرﺘﺒط ﺒﺎﻟﻌدﻴد ﻤن اﻟﻤوردﻴن و اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻷﺨرى اﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ و ﺘﻤدﻫﺎ ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻛذﻟك ﻟدﻴﻬﺎ ﺠﻤﻬورﻫﺎ اﻟداﺨﻠﻲ ﻴﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ اﻟﻤوظﻔﻴن و‬
‫اﻟﻌﻤﺎﻝ و ﻫؤﻻء ﻴﺤﺘﺎﺠون ﻟﻤن ﻴرﺒطﻬم ﺒﺎﻟﻤﻨﺸﺄة و أﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫زﻫﻴر ﻴﺎﺴﻴن اﻟطﺎﻫﺎت‪ ،‬ﺴﻴﻛوﻟوﺠﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ واﻹﻋﻼن ‪،‬دار ﻴﺎف اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2011 ،‬ص‪.21-20‬‬
‫‪1‬‬

‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬أﺤﻤد ﻨزار اﻟﻨوري‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻷﺨﻀر ‪،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2007 ،‬ص‪.220‬‬
‫‪2‬‬

‫‪22‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫وﻤن ﻫﻨﺎ ﻴﺘﻀﺢ أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺎﻟﻤﻨﺸﺄة اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻓﻬﻲ داﺌﻤﺎ ﺘﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪12B‬‬

‫اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻋﻠﻲ ﻤﺴﺘوى ﻋﺎﻝ ﻤن اﻟﻛﻔﺎءة و اﻟﺨﺒرة ﻓﺴوف ﺘﺘﺄﺜر ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ و ﺘﻛون ﻟدى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‬
‫ﻤواﻗف ﺴﻠﺒﻴﺔ اﺘﺠﺎﻩ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ اﻟﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟظروف اﻟﺘﻲ ﺘزﻴد ﻤن اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴن‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺸرﻛﺎت و اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻛﺜﻴرة‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬أﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ :‬ﻴﻤﻛن أن ﺘﻨﺤﺼر ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪25B‬‬

‫‪-‬ﺘﻐﻴﻴر اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻷﻓراد اﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻨﺤو ﻋﻤﻝ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و أﻨﺸطﺘﻬﺎ و ﻫذا ﻤﺎ ﻴﻨﻌﻛس ﻋﻠﻲ زﻴﺎدة‬ ‫‪13B‬‬

‫اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ؛‬

‫‪-‬ﺠﻌﻝ اﻷﻓراد أو اﻟﺠﻤﻬور أﻛﺜر إدراﻛﺎ إﻟﻰ ﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻟﺘﻔرز‬ ‫‪14B‬‬

‫ﻤﻛﺎﻨﺘﻬﺎ؛‬

‫‪-‬ﺒﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺘﻴﻨﺔ و ﻗوﻴﺔ ﻤﻊ وﺴﺎﺌﻝ اﻟﻨﺸر و اﻹﻋﻼن اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻛوﻨﻬﺎ اﻟﻤﺼدر اﻟﻤﻬم ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴﻝ‬ ‫‪15B‬‬

‫اﻟﺠﺎﻨب اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ؛‬

‫‪-‬إﺸﺎﻋﺔ روح اﻹﺒداع و اﻟﺘواﺼﻝ ﻤﻊ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻟﺨﻠق ﺼورة ﻟدى اﻟﺠﻤﻬور ﺒﺄن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻫﻲ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ‬ ‫‪16B‬‬

‫ﻤواطن ﻴﻌﻤﻝ ﻤﻊ اﻟﺠﻤﻴﻊ و ﻟﺨدﻤﺘﻬم‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪ -‬وظﺎﺌف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ :‬ﻤن ﺒﻴن اﻟوظﺎﺌف ﻨذﻛر ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪17B‬‬

‫‪-‬ﺒﺤث و ﻗﻴﺎس اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت و اﺴﺘﺠﺎﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن و دراﺴﺔ اﻟﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم و رﻏﺒﺎﺘﻬم؛‬ ‫‪18B‬‬

‫‪-‬رﺴم ﺴﻴﺎﺴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ و ﺘﺨطﻴط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺴﻠﻴﻤﺔ و اﻟﺘﻔﺎﻫم؛‬ ‫‪19B‬‬

‫‪-‬اﻟﺘﻨﺴﻴق ﺒﻴن اﻟﻤﻨظﻤﺎت و اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ؛‬ ‫‪120B‬‬

‫‪-‬ﺘﺤدﻴد اﻷﻫداف اﻟراﻤﻴﺔ إﻟﻰ زﻴﺎدة اﻟﺘﻔﺎﻫم و اﻟﺘﻌﺎون ﺒﻴن اﻟﻤﻨظﻤﺔ و ﺠﻤﺎﻫﻴرﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪12B‬‬

‫ﻴﻤﻛن ﺘﺤﻘﻴق ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ وﺴﺎﺌﻝ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬ ‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬وﺴﺎﺌﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‪:‬‬ ‫‪12B‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻟﻌﺎﻤﺔ اﻟﺠدﻴﺔ ﺒطرﻴﻘﺔ ﻤﺘﻌددة وﻫﻲ‪:‬‬

‫ﻨﺎﺠﻲ ﻤﻌﻼ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.384-382‬‬

‫‪1‬‬

‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬اﻹﺘﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ واﻟﺘروﻴﺞ ‪،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2006 ،‬ص‪.286‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻋﺒد اﻟﺴﻼم أﺒو ﻗﺤف‪ ،‬ﻫﻨدﺴﺔ اﻹﻋﻼن واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ‪،‬ﻤﻛﺘﺒﺔ وﻤطﺒﻌﺔ اﻹﺸﻌﺎع اﻟﻔﻨﻴﺔ‪،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪،2001 ،‬ص‪.329‬‬
‫‪3‬‬

‫‪23‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫‪-1‬اﻟدﻋﺎﻴﺔ‪ :‬و ﻫﻲ ﺘﺄﺨذ ﺸﻛﻝ اﻟﺨﺒر اﻟذي ﻴظﻬر ﻓﻲ وﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼم‪ ،‬أو اﻟدﻋم اﻟذي ﻴوﻓرﻩ ﻟﻬﺎ ﻓرد‬ ‫‪123B‬‬

‫ﻤﻌﻴن‪ ،‬إﻤﺎ ﺒﺸﻛﻝ رﺴﻤﻲ أو ﻤن ﺨﻼﻝ ﺤﻴث أو ﺨطﺎب ﻋﺎم‪.‬‬

‫‪-2‬اﻹﻋﻼم‪ :‬ﻴﻌﺘﺒر ﻤن اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ أي ﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﻋن طرﻴﻘﻬﺎ ﻴﻤﻛن‬ ‫‪124B‬‬

‫ﺠدب اﻨﺘﺒﺎﻩ اﻟﺠﻤﻬور واﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻲ ﺴﻠوﻛﻪ ﺒﺸﻛﻝ اﻴﺠﺎﺒﻲ ﻨﺤو اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-3‬اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪ :‬ﻴﻤﻛن ﻤن ﺨﻼﻟﻬﺎ ﻗﻴﺎس ردود اﻟﻔﻌﻝ أو ﻤﺴﺘوى اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟم ﻴﺘم ﻋرﻀﻪ‬ ‫‪125B‬‬

‫ﻤن أﻓﻛﺎر أو ﺘوﺠﻬﺎت أو ﺤوار ﻫﺎدف‪.‬‬

‫‪-4‬اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﻤرﺌﻴﺔ ‪ :‬ﺘﺴﺘﺨدم ﺤﺎﺴﺒﺔ اﻟﺒﺼر ﻟﻛﻲ ﻴﺘم اﻟﺘﻌرف ﻤن ﻗﺒﻝ اﻟطرف اﻟﻤﺴﺘﻬدف ﻋن‬ ‫‪126B‬‬

‫اﻟﺸﻲء اﻟﻤﻘﺼود ﺒﺸﻛﻝ واﻀﺢ وﻤن أﺒرز اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ‪ :‬اﻷﻓﻼم و اﻟﺘﻠﻔزﻴون‪.‬‬

‫‪-5‬اﻟﻤﻌﺎرض‪ :‬ﺘﻌد ﺠزء ﻤن ﻨﺸﺎط ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت إﻻ أﻨﻪ ﻴﻤﻛن اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ أﻴﻀﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬ ‫‪127B‬‬

‫اﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬

‫‪-6‬اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﻤطﺒوﻋﺔ ‪ :‬ﻫﻨﺎك أﺸﻛﺎﻝ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻴﻤﻛن اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻝ اﻟﻤطﺒوﻋﺎت ﻤﺜﻝ‪:‬‬ ‫‪128B‬‬

‫اﻟﺒرﻴد اﻟﻤﺒﺎﺸر و اﻟﺘﻲ ﺘﻨﺤﺼر دورﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻋﻠﻲ أﺴﺎس ﻛوﻨﻬﺎ رﺴﺎﻟﺔ ذات‬
‫ﻤﻀﻤون ﻤﻌﻴن ﻴﻤﻛن إرﺴﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ أﺸﺨﺎص و أطراف ﻤﺘﻌددة و ﻟﻛن ﺒﻨﻔس اﻟﻤﻌﻨﻰ أو اﻟﻤطﻠوب‬
‫إﻴﺼﺎﻟﻪ ﻤﺜﻝ‪ :‬اﻟﻤوزﻋون‪ ،‬اﻟوﺴطﺎء اﻟﻌﺎﻤﻠﻴن و ﻏﻴرﻫم‪ ،‬و اﻟﺸﻛﻝ اﻟﻤواﻟﻲ ﻴوﻀﺢ اﻟوﺴﺎﺌﻝ‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻟﻴﺔ اﻟﺴﺎﺒق ذﻛرﻫﺎ‪:‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(03‬اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻻﺘﺼﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪129B‬‬

‫ﻭﺳﺎﺋﻝ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﻣﻁﺑﻭﻋﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻣﻌﺎﺭﺽ‬ ‫ﺍﻻﺗﺻﺎﻻﺕ‬ ‫ﺍﻻﺗﺻﺎﻻﺕ‬ ‫ﺍﻹﻋﻼﻡ‬ ‫ﺍﻟﺩﻋﺎﻳﺔ‬

‫ﺍﻟﻣﺭﺋﻳﺔ‬ ‫ﺍﻟﺷﺧﺻﻳﺔ‬

‫زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد ﻋزام وآﺨرون‪،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث)ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق( ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻲ‪،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪ ،2008 ،‬ص‪-400‬‬
‫‪1‬‬

‫‪.403‬‬

‫‪24‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث)ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق(‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد ﻋزام و آﺨرون‪،‬‬ ‫‪26B‬‬

‫اﻷوﻟﻰ‪،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2001،‬ص‪.329‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪27B‬‬

‫ﺘﻠﻌب إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ دو ار ﺤﻴوﻴﺎ و ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﻨﺠﺎح إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬ﻷن إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻛﻝ ﻤن‬ ‫‪28B‬‬

‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻌﻴر‪ ،‬اﻟﺘوزﻴﻊ ﻻ ﻴﻤﻛن أن ﺘﻛون ﻓﻌﺎﻟﺔ و ﻤؤﺜرة و ﺘﺤﻘق أﻫداﻓﻬﺎ ﻤﺎ ﻟم ﺘدﻋم و ﺘﺘﻛﺎﻤﻝ‬
‫ﻤﻊ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ و ﺘﺘﻤﺜﻝ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﻛﻴﻔﻴﺔ إﻋداد إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪29B‬‬

‫ﻗﺒﻝ اﻟﺘطرق إﻟﻰ ﻛﻴﻔﻴﺔ إﻋداد إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻨﻌطﻲ ﻤﻔﻬوﻤﺎ ﻋﺎﻤﺎ ﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‪:‬‬ ‫‪230B‬‬

‫ﻴﻤﻛن ﺘﻌرﻴف إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﺄﻨﻬﺎ " اﻟﺘﺨطﻴط و اﻟﺘﻨﻔﻴذ و اﻟرﻗﺎﺒﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﺘﻲ ﺘﺘم ﻓﻲ‬ ‫‪231B‬‬

‫‪1‬‬
‫أﻴﺔ ﻤﻨﺸﺄة ﻤﻊ ﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴﻬﺎ وﻤﻊ اﻟﺠﻤﻬور"‪.‬‬
‫ﻛذﻟك ﻴﻘﺼد ﺒﻬﺎ " ﺘﻠك اﻟﺠﻬود اﻟﻤﺨطط ﺘﻨﻔﻴذﻫﺎ ﺒﺼورة ﻤﺘراﺒطﺔ و ﻤﺘﻨﺎﺴﻘﺔ ﻟﻠوﺼوﻝ إﻟﻰ ﻗطﺎﻋﺎت‬ ‫‪23B‬‬

‫ﺴوﻗﻴﺔ و ﻓﺌﺎت ﻤﺤددة ﻤن اﻟﻌﻤﻼء ﺒﻐرض اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻴﻬم و اﻗﺘﻨﺎﻋﻬم ﺒرﺴﺎﻟﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ و ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ و‬
‫‪2‬‬
‫ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ "‪.‬‬

‫و ﻴﻤﻛن إﻋداد و ﺘﻨﻔﻴذ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﺒﻛﻔﺎءة و ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ ﺘطﺒﻴق ﻤﻨﻬﺞ ﻋﻠﻤﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ‬ ‫‪23B‬‬

‫‪3‬‬
‫ﻴﺸﻤﻝ اﻟﺨطوات اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌد ﺘﺤدﻴد اﻷﻫداف اﻷﺴﺎس ﻓﻲ‬ ‫أوﻻ‪ -‬ﺼﻴﺎﻏﺔ اﻷﻫداف اﻟﻌﺎﻤﺔ و اﻟﻔرﻋﻴﺔ ﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‪:‬‬ ‫‪234B‬‬

‫وﻀﻊ اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬و اﻟﺘﻲ ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻴﺘم اﻻﻨﺘﻘﺎﻝ إﻟﻰ ﺒﻘﻴﺔ اﻟﺨطوات ﻟﺘﺨطﻴط‬
‫إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ و ﺘﻨﻔﻴذﻫﺎ‬
‫و ﻨﺸﻴر ﻫﻨﺎ إﻟﻰ ﻀرورة اﻻﺘﻔﺎق ﻓﻲ اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻤن إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻤﺜﻼ‪:‬‬ ‫‪235B‬‬

‫‪-‬ﻓﺘﺢ أﺴواق ﺠدﻴدة ﻤن ﻓﺌﺎت ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤن اﻟﻌﻤﻼء؛‬ ‫‪130B‬‬

‫‪-‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺤﺼﺔ اﻟﺴوﻗﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﻨﺴب ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺨﻼﻝ ﻤراﺤﻝ زﻤﻨﻴﺔ ﻤﺤددة‪.‬‬ ‫‪13B‬‬

‫ﻗﺤطﺎن اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪،‬ﺒﺸﻴر ﻋﺒﺎس اﻟﻌﻼق‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬دار زﻫدان ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،1999 ،‬ص‪.287‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻤﺼطﻔﻰ ﻤﺤﻤود أﺒو ﺒﻛر‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﻤﻌﺎﺼرة )ﻤدخﻝ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ( ‪،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪ ،2004-2003 ،‬ص‪.243‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻨﻔس اﻟﻤرﺠﻊ‪،‬ص‪.243‬‬
‫‪3‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬ﺘﺤدﻴد اﻟﻘطﺎع اﻟﺴوﻗﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬدف ﻤن اﻟﻌﻤﻼء‪ :‬ﻋدﻴد ﻤن اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﺘﻘوم ﺒﺠﻬود ﺘروﻴﺠﻴﺔ‬ ‫‪236B‬‬

‫و ﺘﻨﻔق ﻋﻠﻲ أﺴﺎﻟﻴب اﻟﺘروﻴﺞ دون أن ﻴﻛون ﻟدﻴﻬﺎ ﺘوﺼﻴف دﻗﻴق ﻟﻔﺌﺎت اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻤن ﻫذﻩ‬
‫اﻟﺠﻬود‪ ،‬و ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻴﻪ ﻴﺼﻌب ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ و ﻗﻴﺎس ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫذﻩ اﻟﺠﻬود و ﺘﻘﻴﻴم ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ‪ ،‬و ﻴﻔﺘرض أﻨﻪ‬
‫ﺒﻤﺠرد ﺘﺤدﻴد أﻫداف إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺴﻬﻝ ﺘﺤدﻴد اﻟﻘطﺎع اﻟﻤﺴﺘﻬدف ﻤن اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤرﺘﻘﺒﻴن‬
‫وﺒدون ﻫذا اﻟﺘﺤدﻴد ﻴﻛون ﺠزء ﻛﺒﻴر ﻤن اﻟﺠﻬد و اﻹﻨﻔﺎق اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻤﻬد ار ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺘوﺠﻬﻪ إﻟﻰ ﻓﺌﺎت‬
‫ﻏﻴر ﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ و اﻟﺘوﺼﻴف ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﺘﺤدﻴد اﻟﺨﺼﺎﺌص ﻓﻘط و إﻨﻤﺎ ﻴﺸﻤﻝ ﺘﺤدﻴد أﻤﺎﻛن اﻟﺘواﺠد و‬
‫اﻟدواﻓﻊ ﻤن اﻟﺸراء و ﻨﻤط ﺴﻠوﻛﻬم اﻟﺸراﺌﻲ و اﻷﻫداف اﻟﺘﻲ ﻴرﻏﺒون ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻻ ﻴﻛﻔﻲ اﻟﺘﺨطﻴط اﻟﺴﻠﻴم ﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬ﺘﺤدﻴد أطراف ذات اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻓﻲ ﻗرار اﻟﺸراء‪:‬‬ ‫‪237B‬‬

‫ﺘﺤدﻴد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن‪ٕ ،‬واﻨﻤﺎ ﻴﺘطﻠب اﻷﻤر ﻤﻌرﻓﺔ اﻷطراف ذات اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻲ ﻗرار اﻟﻌﻤﻴﻝ‬
‫ﺒﺎﻟﺸراء‪ ،‬و ذﻟك ﻋﻠﻲ اﻓﺘراض أن اﻟﻔرد ﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎج إﻟﻰ رأي اﻵﺨرﻴن وﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم و ﻴﺘﺄﺜر ﺒﻬم‬
‫ﻓﻲ ﻤراﺤﻝ ﻗرار اﻟﺸراء‪ ،‬و ﻴﺘﻤﺜﻝ ﻫؤﻻء اﻵﺨرﻴن ﻓﻲ اﻟرؤﺴﺎء‪ ،‬اﻟزﻤﻼء واﻷﺼدﻗﺎء و اﻷﻗﺎرب‪ ...‬ﻛﻝ‬
‫ﻫؤﻻء ﻻ ﺒد أن ﻴﻛون ﻟﻬم اﻟﺤظ ﻓﻲ اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ‪ ،‬وﻻ ﺒد أن ﺘوﺠﻪ ﻟﻬم رﺴﺎﻟﺔ ﺘروﻴﺠﻴﺔ ﺘﺤدﺜﻬم‬
‫ﻋﻠﻲ ﺘوﺠﻴﻪ اﻟﻌﻤﻴﻝ ﻨﺤو اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻊ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪ -‬ﺘوﺼﻴف رؤﻴﺔ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ‪ :‬إن ﺘﺤدﻴد ﻓﺌﺎت اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻻ ﻴﻤﺜﻝ ﻫدف ﻨﻬﺎﺌﻲ‬ ‫‪238B‬‬

‫أو ﻏﺎﻴﺔ ﻓﻲ ﺤد ذاﺘﻬﺎ‪ ،‬و إﻨﻤﺎ ﻫﻲ ﺨطوة ﻟﺒدء ﺒﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻨﺎت و اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋﻨﻬم ﻟﻺﻟﻤﺎم‬
‫ﺒﺨﺼﺎﺌﺼﻬم وﺘﻘﻴﻴم ﻤدى ﻤﻌرﻓﺘﻬم ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ و ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬و ﻛذﻟك ﻟﺘﻔﻬم رؤﻴﺘﻬم ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﻴن‬
‫وﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬم و ﺨدﻤﺎﺘﻬم‪ ،‬وﻛذﻟك ﻟﺘوﺼﻴف اﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬم وﻤﻴوﻟﻬم ﺘﺠﺎﻩ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﺎ إذا ﻛﺎﻨت إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ أم‬
‫ﺴﻠﺒﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻲ ﺘﻔﻀﻴﻼ ﺘﻬم ﻷﻨواع اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت أو ﻟﻌﻼﻤﺎت ﺘﺠﺎرﻴﺔ‪ ...‬إﻟﺦ وﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد اﻷﺴﺎﻟﻴب اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘق أﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻻ ﻴﻛﻔﻲ ﻤﻌرﻓﺔ ﻤﻴوﻝ واﺘﺠﺎﻫﺎت ﺘﻠك اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪-‬ﺘﺤدﻴد دواﻓﻊ و رﻏﺒﺎت اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ‪:‬‬ ‫‪239B‬‬

‫ﻟوﻀﻊ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ٕواﻨﻤﺎ ﻴﺘطﻠب اﻷﻤر ﺘﺤﻠﻴﻝ اﻟﺒﻴﺌﺔ واﻟظروف اﻟﻤﺎدﻴﺔ واﻟﻨﻔﺴﻴﺔ‬
‫واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﺒﺘﻠك اﻟﻔﺌﺎت واﻟﺘﻲ ﻋﺎدة ﺘﺸﻛﻝ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻟﻔرد وطﻤوﺤﺎﺘﻪ وﻫﻲ اﻟﺘﻲ ﺘﺤرك‬
‫دواﻓﻌﻪ ورﻏﺒﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫ﺴﺎدﺴﺎ‪ -‬ﺘﺼﻤﻴم اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ و ﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ‪ :‬ﺒﻌد أن ﺘﻛون ﻋﻠﻲ وﻋﻲ ودراﻴﺔ ﺒﻤن ﺴﺘوﺠﻪ إﻟﻴﻬم‬ ‫‪240B‬‬

‫ﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺞ‪ ،‬وأﻴن ﻴوﺠدون وﻤﺎ ﻫﻲ ﺨﺼﺎﺌﺼﻬم وﻤﺎ ﻫﻲ دواﻓﻌﻬم و رﻏﺒﺎﺘﻬم ﺒﻌد ﻛﻝ ﻫذا ﺘﻛون‬
‫ﻓﻲ ﻤوﻗف ﻴﺴﻤﺢ ﻟﻨﺎ ﺒﻌرض اﻟﺘﺴﺎؤﻝ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪ :‬ﻤﺎذا ﻨرﻴد أن ﻨﻘوﻝ ﻟﻬؤﻻء؟ أو ﻤﺎذا ﻨرﻴد أن ﻨﻌرﻀﻪ‬
‫ﻋﻠﻴﻬم ﻋﻨد اﺘﺼﺎﻟﻨﺎ ﺒﻬم أو ﻤﻘﺎﺒﻠﺘﻬم؟‬

‫‪26‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫و ﻴﻌﻨﻲ ﻫذا ﻤﺎ ﻫﻲ اﻟﻔﻛرة أو اﻟرؤﻴﺔ أو اﻟﺼﻴﺎﻏﺔ اﻟﺘﻲ ﺒﻤﺠرد ﻨﻘﻠﻬﺎ ﻴﺤدث أﺜرﻫﺎ ﻓﻲ ذﻫن و ﻗﻠب‬ ‫‪241B‬‬

‫اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘق أﻫداف إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟدﻓﻊ‪.‬‬

‫و ﻤن اﻟﻤﻔﻴد ﻋﻨد ﺼﻴﺎﻏﺔ اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ وﻗﺒﻝ اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ طرح اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪24B‬‬

‫‪ -‬ﻫﻝ اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻴﺠذب اﻨﺘﺒﺎﻩ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ؟‬ ‫‪243B‬‬

‫‪ -‬ﻫﻝ اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﺘوﺠﻪ ﺘﺼرﻓﺎت و ﻗ اررات اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ‬ ‫‪24B‬‬

‫ﻻ ﺸك أﻨﻪ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ اﻹﺠﺎﺒﺔ ﺒﻨﻌم ﻋﻠﻲ ﻫذﻩ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﻌطﻲ ﻤؤﺸرات ﻤﺒدﺌﻴﺔ ﻋﻠﻲ أن اﻟرﺴﺎﻟﺔ‬ ‫‪245B‬‬

‫اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻤؤﻫﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﻤرﻏوﺒﺔ‪.‬‬

‫ﺴﺎﺒﻌﺎ‪ -‬ﺘﺤدﻴد أﺴﺎﻟﻴب اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﻨﻘﻝ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت إﻟﻰ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ واﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻴﻬم‪:‬‬ ‫‪246B‬‬

‫ﻋﻠﻰ ﻀوء ﺼﻴﺎﻏﺔ اﻷﻫداف وﺘﺤدﻴد اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺴوﻗﻴﺔ واﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ وﺘﺼﻤﻴم اﻟرﺴﺎﻟﺔ‬ ‫‪247B‬‬

‫اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺘﻀﺢ ﻤﻌﺎﻟم اﻷﺴﺎﻟﻴب اﻷﻛﺜر ﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﻠوﺼوﻝ إﻟﻰ ﺘﻠك اﻟﻔﺌﺎت واﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻴﻬﺎ ٕواﻗﻨﺎﻋﻬﺎ‬
‫وﻛﺴب ﺜﻘﺘﻬﺎ وﺒﻨﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻗوﻴﺔ ﻤﺘﻌﻤﻘﺔ ﻤﻬم‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫وﻫﻨﺎ ﻴﺠب اﻹﺸﺎرة إﻟﻰ ﺴؤاﻟﻴن ﻤﺨﺘﻠﻔﻴن ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻫﻤﺎ‪:‬‬ ‫‪248B‬‬

‫اﻟﺴؤاﻝ اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﺎ ﻫﻲ اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟواﺠب اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ ﻟﻨﻘﻝ اﻟرﺴﺎﻟﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن؟‬ ‫‪249B‬‬

‫اﻟﺴؤاﻝ اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﺎ ﻫﻲ اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﺘﻲ ﺘﺄﺨذ ﻤﻨﻬﺎ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻬﺎ و ﻤﺎﻫﻲ اﻟﺨﺼﺎﺌص‬ ‫‪250B‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﻬﺎ ﺘﻠك اﻟﻤﺼﺎدر ﺤﺘﻰ ﺘﺨﺘﺎر وﺴﻴﻠﺔ اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﺘﻲ ﺘﻤﻛﻨﻨﺎ ﻤن ﻨﻘﻝ اﻟرﺴﺎﻟﺔ؟‬
‫وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻘوﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ " اﻟﺘوﻗﻴت‬ ‫ﺜﺎﻤﻨﺎ‪ -‬إﻋداد اﻟﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻟزﻤﻨﻲ اﻟﺘﻨﻔﻴذي ﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‪:‬‬ ‫‪251B‬‬

‫اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻴﻌﺎﻟﺞ اﻟﻨﻘص ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻝ وﻴرﻓﻊ ﻤن ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ‪ ،‬وأن اﻟﺘوﻗﻴت اﻟﺨطﺄ ﻴﻔﺴد اﻟﻌﻤﻝ اﻟﺠﻴد و ﻴﻘﻠﻝ‬
‫ﻤن ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ "‪ " .‬أﻋطﻲ ﻋﻤﻼ ﻟم ﻴﻛﺘﻤﻝ ﻨﻀﺠﻪ ﻓﻲ وﻗت ﻤﺒﻛر‪ ،‬وﻻ ﺘﻌطﻲ ﻋﻤﻼ اﻛﺘﻤﻝ ﻨﻀﺠﻪ ﻓﻲ‬
‫وﻗت ﻤﺘﺄﺨر" ﺘظﻬر أﻫﻤﻴﺔ ﺘوﻗﻴت ﺒدء ﺘﻨﻔﻴذ اﻟﺠﻬد اﻟﺘروﻴﺠﻲ‪ ،‬وﺘوﻗﻴت اﺴﺘﺨدام أﺴﺎﻟﻴب اﻟﺘروﻴﺞ‪،‬‬
‫وﺘوﻗﻴت ﻨﻘﻝ اﻟرﺴﺎﻟﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ إﻟﻰ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ وﺘوﻗﻴت ﺘﺤﻘﻴق اﻟرﺒط واﻟﺘﻨﺴﻴق ﻤﻊ اﻟﻌﻨﺎﺼر‬
‫اﻷﺨرى ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻨﺴﻴق‪:‬‬
‫وﻋﻠﻰ ﻀوء اﻟﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻟزﻤﻨﻲ ﻟﺘﻨﻔﻴذ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﻤﻛن ﻤﻌرﻓﺔ ﺨﺼﺎﺌص ﻫﺎﻤﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪25B‬‬

‫‪-‬أﻨواع اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ و أوﻟوﻴﺎت ﺘﻨﻔﻴذﻫﺎ؛‬ ‫‪132B‬‬

‫‪-‬أﺴﺎﻟﻴب اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ و ﺘوﻗﻴت اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ؛‬ ‫‪13B‬‬

‫‪-‬اﻟﻨﻘطﺔ اﻟزﻤﻨﻴﺔ ﻟﺒدء و اﻨﺘﻬﺎء اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪134B‬‬

‫ﻨﻔس اﻟﻤرﺠﻊ اﻟﺴﺎﺒق‪،‬ص ‪.251-250‬‬

‫‪1‬‬

‫‪27‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺘﺎﺴﻌﺎ‪ -‬إﻋداد اﻟﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻟﺘﺨطﻴطﻴﺔ ﻟﻠﺘروﻴﺞ ‪ :‬ﻤن اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺤدث ﺠدﻻ ﺒﻴن اﻷطراف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‬ ‫‪253B‬‬

‫ﻓﻲ واﻗﻊ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻛﻴف ﺘﺤدد اﻟﻤﺒﻠﻎ اﻟﻤﺘﺨﺼص ﻟﻺﻨﻔﺎق ﻋﻠﻲ اﻟﺠﻬود و اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ؟ و‬
‫ﻛﻴف ﺘوزﻋﻪ ﻋﻠﻲ ﻫذﻩ اﻟﺠﻬود و اﻟوﺴﺎﺌﻝ و ﻤﺘﻲ ﻴﺘم إﻨﻔﺎﻗﻪ‪ ،‬ﻫﻝ ﺒﺎﻟﺘرﻛﻴز ﻋﻠﻲ ﺒداﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴذ اﻟﺤﻤﻠﺔ أو‬
‫ﻓﻲ وﺴطﻬﺎ أو ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺘﻬﺎ؟ ﻫﻨﺎك ﻋدة ﻤداﺨﻝ ﻟﺘﺤدﻴد ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ و ﻟﻛن أﻛﺜر اﻟﻤداﺨﻝ ﻤﻼﺌﻤﺔ‬
‫ﻟذﻟك أﻨﻪ ﻻ ﺘوﺠد ﻗﻴود ﻋﻠﻲ ﺘﺤدﻴد أو ﺘوﺠﻴﻪ ﻤﺒﻠﻎ اﻹﻨﻔﺎق ﻋﻠﻰ ﺠﻬود و وﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺞ ﺴوى‬
‫اﻟﺘﺴﺎؤﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻤﺎ ﻫﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت واﻹﻴرادات و اﻟﻤﺘﺤﺼﻼت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻤن ﻫذا اﻹﻨﻔﺎق؟ أو ﺒﻤﻌﻨﻰ أﺨر ﺘﺤدﻴد‬ ‫‪254B‬‬

‫اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﻤﺨطط ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺒﺼورة ﻛﻤﻴﺔ رﻗﻤﻴﺔ ﻴﻤﻛن ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ و اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ و اﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴق ﻛﻔﺎءة إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ و زﻴﺎدة‬ ‫ﻋﺎﺸرا‪ -‬ﻗﻴﺎس اﻷداء و ﺘﻘﻴﻴم إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‪:‬‬ ‫‪25B‬‬

‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﻴﺠب ﻤراﻋﺎة ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-‬ﻤراﺠﻌﺔ أﻫداف إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ؛‬ ‫‪135B‬‬

‫‪-‬اﻻطﻤﺌﻨﺎن ﻋﻠﻲ دﻗﺔ و ﺴﻼﻤﺔ ﺘﺤدﻴد اﻟﻔﺌﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ ﻤن اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ و ﻤﻼﺌﻤﺔ‬ ‫‪136B‬‬

‫ﺼﻴﺎﻏﺔ اﻟرﺴﺎﻟﺔ و ﺘوﻗﻴت ﺘوﺠﻴﻬﻬﺎ و اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ ﻨﻘﻠﻬﺎ؛‬

‫‪-‬اﻟﺘﺄﻛد ﻤن ﻋدم وﺠود ﺒداﺌﻝ أﻓﻀﻝ ﻟﻠﺠﻬود و اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ؛‬ ‫‪137B‬‬

‫‪-‬وﻀﻊ ﻤﻌﺎﻴﻴر ﻛﻤﻴﺔ ﻤﺤددة ﻟﻠﺤﻛم ﻋﻠﻲ ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻛﻛﻝ‪ ،‬و ﻟﻛﻝ ﻋﻨﺼر ﻤن‬ ‫‪138B‬‬

‫ﻋﻨﺎﺼرﻫﺎ ﻋﻠﻲ ﺤدة؛‬

‫‪-‬إﻋداد أﺴس و ﻗواﻋد ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ و ﻗﻴﺎس أداء اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ و ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ؛‬ ‫‪139B‬‬

‫‪-‬ﻋﻤﻝ اﻟﻤﻘﺎرﻨﺎت اﻹﺠﻤﺎﻟﻴﺔ و اﻟﺠزﺌﻴﺔ ﺒﻴن ﻤﺎ ﻫو ﻤﺨطط و ﻤﺴﺘﻬدف ﻤﻊ ﻤﺎ ﻫو ﻤﺤﻘق ﻓﻌﻼ‬ ‫‪140B‬‬

‫أو ﻤﻊ ﻤﺎ ﻴﺒدو أﻨﻪ ﺴوف ﻴﺘﺤﻘق ﻤﻊ ﺘﺤدﻴد اﻻﻨﺤراﻓﺎت و ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻲ أﺴﺒﺎﺒﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪256B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻓﻲ اﺨﺘﻴﺎر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‬ ‫‪257B‬‬

‫ﺘﻌﺘﺒر إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ إﺤدى أﺠزاء أو ﻤﻛوﻨﺎت اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ و‬ ‫‪258B‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﻴﺘم ﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ ﻟﻼﺘﺼﺎﻝ ﺒﺎﻟﺴوق ﻤن ﺨﻼﻝ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺘم ﻤﻤﺎرﺴﺘﻬﺎ ﻓﻲ إطﺎر‬

‫‪28‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫طﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎط اﻟﻤؤﺴﺴﺔ أو ﻤﺎ ﺘﻘدﻤﻪ ﻟﻠﺴوق ﻤن ﺴﻠﻊ وﺨدﻤﺎت وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬﻲ ﺘﻨطوي ﻋﻠﻲ ﻋدة ﺠواﻨب‬
‫‪1‬‬
‫ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪-‬إﻨﻬﺎ ﺠزء ﻤن اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬وﻤن ﺜم ﻓﺈن أﻫداﻓﻬﺎ ﻴﺠب أن ﺘﺘﻤﺸﻰ ﻤﻊ أﻫداف‬ ‫‪259B‬‬

‫اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻷم؛‬
‫‪-‬ﺘﻌﺘﺒر إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ذراع اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻠﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪260B‬‬

‫‪2‬‬
‫وﻴﺘﺄﺜر اﺨﺘﻴﺎر اﻟﺘروﻴﺞ ﻷي ﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻌواﻤﻝ‪:‬‬ ‫‪261B‬‬

‫أوﻻ‪ -‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ وﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‪ :‬إن طﺒﻴﻌﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﺘﺤدد ﻨوﻋﻴﺔ اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ اﻟﻤﻨﺎﺴب‪ ،‬ﻓﻌﻠﻲ‬ ‫‪26B‬‬

‫ﺴﺒﻴﻝ اﻟﻤﺜﺎﻝ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺘﺘطﻠب ﺘرﻛﻴز ﻓﻲ اﺴﺘﺨدام اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻛون اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬
‫ﺘﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻓﻨﻴﺔ وﺘﺘطﻠب ﻤن رﺠﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻋرض ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ وﻗد ﻴﻠزم ﺘﺠرﺒﺘﻬﺎ‬
‫وﺘﺸﻐﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫واﻟﺨﺼوص ﺤﻴث ﻴﺘم ﺸراﺌﻬﺎ ﺒﺼورة ﻤﺘﻛررة وﺤﻴث ﻻ ﻴوﺠد اﺨﺘﻼﻓﺎت ﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﺒﻴن اﻟﺴﻠﻊ‬ ‫‪263B‬‬

‫اﻟﻤﻌروﻀﺔ‪ ،‬وﻫﻨﺎ ﻴﻠﻌب اﻹﻋﻼن دو ار ﻓﻲ ﺨﻠق اﻻﻨﺘﺒﺎﻩ واﻟﺘذﻛﻴر وﻤﺤﺎوﻟﺔ إﻴﺠﺎد اﺨﺘﻼﻓﺎت ﻤﻌﻴﻨﺔ وﻟو‬
‫ﻨﻔﺴﻴﺔ ﻓﻲ ذﻫن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋن اﻟﺴﻠﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬دورة ﺤﻴﺎة اﻟﻤﻨﺘﺞ ‪ :‬ﺘﺨﺘﻠف اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻸدوات اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﺒﺎﺨﺘﻼف اﻟﻤرﺤﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻤر‬ ‫‪264B‬‬

‫ﺒﻬﺎ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻓﻲ دورة ﺤﻴﺎﺘﻬﺎ ﺒﻝ ﺘﺨﺘﻠف اﻷﻫداف اﻟﻤطﻠوﺒﺔ ﻤن ﻛﻝ أداة وأوﺠﻪ اﻟﺘرﻛﻴز ﻓﻲ ﻛﻝ ﻤرﺤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻔﻲ ﻤرﺤﻠﺔ اﻟﺘﻘدﻴم ﻴﺠب ﻋﻠﻲ رﺠﻝ اﻟﺘﺴوﻴق اﺴﺘﻤﺎﻟﺔ اﻟطﻠب ﻟدى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬وﻴﺘم اﻟﺘرﻛﻴز ﻋﻠﻲ‬ ‫‪265B‬‬

‫ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت وﺨﻠق اﻻﻨﺘﺒﺎﻩ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ وﻴﻌﺘﺒر اﻹﻋﻼن اﻟوﺴﻴﻠﺔ اﻷﻓﻀﻝ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺼدد وﻓﻲ أﺜﻨﺎء‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻤرﺤﻠﺔ ﺘﺤﺘﺎج اﻟﺴﻠﻌﺔ إﻟﻰ ﺒﻌض اﻟﻤﺠﻬودات ﻟدﻓﻌﻪ إﻟﻰ ﻗﻨوات اﻟﺘوزﻴﻊ ٕواﻗﻨﺎع اﻟوﺴطﺎء ﺒﺘﺠرﺒﺔ‬
‫اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﺠدﻴدة وذﻟك ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وﻗد ﻴﺴﺘﺨدم ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘﻘدﻴم ﻋﻴﻨﺎت‬
‫ﻟﺘﺠرﺒﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﺠدﻴدة أو إﻗﺎﻤﺔ اﻟﻌﺎرض‪...‬إﻟﺦ‪.‬‬
‫أﻤﺎ ﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ اﻟﻨﻤو‪ ،‬ﻴﻌﺘﺒر اﻹﻋﻼن ﻋﻨﺼ ار أﺴﺎﺴﻴﺎ ﻟﻤواﺠﻬﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ وزﻴﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻛﻤﺎ ﻴﻠﻌب‬ ‫‪26B‬‬

‫ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت دو ار ﻤﻠﺤوظﺎ ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻤﻌدﻻت اﺴﺘﺨدام اﻟﺴﻠﻌﺔ وﺠدب اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﺠدد‪،‬‬
‫وﻴﻘﺘﺼر دور رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻠﻲ أﺨد اﻟطﻠﺒﺎت ﻤن اﻟﻤوزﻋﻴن‪.‬‬
‫وﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ اﻟﻨﻀﺞ ﺘﺴﻌﻰ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ وﻀﻌﻬﺎ اﻟﺤﺎﻟﻲ وﻴﺤﺎوﻝ ﺘﺨﻔﻴض‬ ‫‪267B‬‬

‫اﻟﺘﻛﺎﻟﻴف اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ اﻷرﺒﺎح‪ ،‬وﻤن ﺜم ﻴﻨﺨﻔض ﻤﺴﺘوى اﺴﺘﺨدام اﻷدوات اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪،‬‬

‫ﻋﺒد اﻟﺴﻼم أﺒو ﻗﺤف‪ ،‬اﻟﺘﺴويق ﻤدﺨﻝ ﺘطﺒﻴﻘﻲ ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ اﻟﺠدﻴدة‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪ ،2002 ،‬ص‪.492‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻤﺤﻤد ﻓرﻴد اﻟﺼﺤن‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ‪،2005 ،‬ص‪.335-332‬‬

‫‪2‬‬

‫‪29‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫وﻗد ﻴﺴﺘﺨدم اﻹﻋﻼن اﻟﺘذﻛﻴري ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻤرﺤﻠﺔ وﻗد ﻴﻨﺎوب ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن ﺘﻨﺸﻴط‬
‫اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ .‬أﻤﺎ ﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ اﻟﺘدﻫور ﻓﺘﻘﻝ اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ وﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ اﻹﻋﻼن ﻻرﺘﻔﺎع ﺘﻛﻠﻔﺘﻪ‬
‫وﺘظﻬر أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻤﺜﻝ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت واﻟﻨﺸر ﻓﻲ ﻤﺤﺎوﻟﺔ ﺘﺨﻔﻴض ﻤﺴﺘوى اﻟﻤﺨزون‬
‫إﻟﻰ أن ﻴﺘم اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار ﺒﺈﻗﺼﺎء اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻤن اﻟﺴوق‪.‬‬
‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﺴوق‪ :‬ﻴؤﺜر اﻟﺴوق ﻋﻠﻲ اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻤن ﻋدة زواﻴﺎ‪:‬‬ ‫‪268B‬‬

‫‪-1‬اﻟﻨطﺎق اﻟﺠﻐراﻓﻲ ﻟﻠﺴوق ‪ :‬ﻓﻔﻲ ﺤﺎﻟﺔ اﺘﺴﺎع اﻟﺴوق واﻨﺘﺸﺎرﻩ داﺨﻝ اﻟدوﻟﺔ ﻴﻔﻀﻝ اﺴﺘﺨدام‬ ‫‪14B‬‬

‫اﻹﻋﻼن ﺒﺼورة أﻛﺒر ﻟﻴﺼﻝ إﻟﻰ ﻋدد أﻛﺒر ﻤن اﻷﻓراد ﻓﻲ ﺤﻴن ﻴﻔﻀﻝ اﺴﺘﺨدام اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻲ‬
‫اﻷﺴواق اﻟﻤرﻛزة‪.‬‬

‫‪-2‬درﺠﺔ ﺘرﻛﻴز اﻟﺴوق ‪ :‬ﻓﻛﻠﻤﺎ ﻗﻝ ﻋدد اﻟﻤﺸﺘرﻴن اﻟﻤﺤﺘﻤﻠﻴن ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎن ﻤن اﻷﻓﻀﻝ اﺴﺘﺨدام اﻟﺒﻴﻊ‬ ‫‪142B‬‬

‫اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﺼورة أﻛﺒر ﻤن اﻹﻋﻼن ﻨظ ار ﻟﺴﻬوﻟﺔ اﻟوﺼوﻝ إﻟﻴﻬم‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك ﻴؤﺜر ﻋدد‬
‫اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺴوﻗﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻌﻠﻲ ﺴﺒﻴﻝ اﻟﻤﺜﺎﻝ إذا ﻗﺎﻤت ﺒﻴﻊ ﻤواد ﻛﻴﻤﺎوﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺼﺒﺎﻏﺔ ﻓﺴوف ﻴﺴﺘﺨدم اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻼﺘﺼﺎﻝ ﺒﺎﻟﻤدﻴرﻴن ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻐزﻝ واﻟﻨﺴﻴﺞ ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ إﻤﻛﺎﻨﻴﺔ اﺴﺘﺨدام اﻹﻋﻼن ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻت اﻷﻋﻤﺎﻝ اﻟﻤوﺠﻬﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ورﺠﺎﻝ اﻷﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬

‫راﺒﻌﺎ‪ -‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن ‪ :‬ﻴﺘﺄﺜر اﺨﺘﻴﺎر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺤﺴب طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‬ ‫‪269B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻴﻛون ﻫدف ﻤﻨﺘﺠﻲ اﻟﺴﻠﻊ اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻴﺔ وﺘﺠﺎر اﻟﺘﺠزﺌﺔ‪ ،‬ﻟذﻟك ﻴﺘم‬
‫اﺴﺘﺨدام أﻛﺜر ﻋﻨﺼر ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻛﺎﻹﻋﻼن‪ ،‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬أﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺸﺘري اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﻓﻴﺘم اﻟﺘرﻛﻴز ﻋﻠﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ اﻟذي ﻗد ﻴوﻓر اﻟﻛﺜﻴر ﻤن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﻔﻨﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺠﻬﺎ اﻟﻤﺸﺘري اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﺴﺘﺨدام اﻹﻋﻼن ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ أو إﻗﺎﻤﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﺎرض اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬أﻤﺎ ﻋﻨدﻤﺎ ﻴﻛون اﻟﻤﺸﺘري اﻟﻤوﺠﻪ إﻟﻴﻪ اﻟﺘروﻴﺞ ﻫو اﻟﻤوزع أو اﻟوﺴﻴط ﻛﺘﺠﺎر‬
‫اﻟﺠﻤﻠﺔ أو اﻟﺘﺠزﺌﺔ ﻴﻛون اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت أﻫم ﻋﻨﺼر‪.‬‬
‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺴﺎﺌدة ‪ :‬ﻴﺘﺄﺜر اﺨﺘﻴﺎر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒطﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺴﺎﺌدة ﻓﻲ‬ ‫‪270B‬‬

‫اﻟﺴوق ﻓﻔﻲ ظﻝ ظروف اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻻﺤﺘﻛﺎرﻴﺔ ﺘﻠﺠﺄ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت إﻟﻰ اﺴﺘﺨدام اﻹﻋﻼن أﺴﺎﺴﺎ ﻨظ ار‬
‫ﻟﺘﻤﺎﻴز ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﻋن ﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴن وﺘرﻛﻴز اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻲ إظﻬﺎر ﻫذا اﻟﺘﻤﺎﻴز‪ ،‬أﻤﺎ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ واﺤﺘﻛﺎر اﻟﻘﻠﺔ ﻓﺈﻨﻪ ﻤن اﻟﺼﻌب ﺘﺤدﻴد اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ اﻷﻤﺜﻝ ﻨظ ار ﻻزدواﺠﻴﺔ ﺤدة‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺎت وﻤﺤﺎوﻟﺔ ﻛﻝ ﻤﻨﻬﺎ اﻟﺘﻔوق ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‪ ،‬أو اﻻﺒﺘﻌﺎد ﻋن اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ واﻻﺘﺠﺎﻩ ﻨﺤو اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺴﻌرﻴﺔ‪ .‬وﻟﻛن ﺒدأت ﺤرب اﻷﺴﻌﺎر ﺒﻴن اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﺈن‬

‫‪30‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺴﺘﻛون اﻨﺨﻔﺎض اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت وﺘدﻫور اﻷﺴﻌﺎر وﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻛﺎﻤﻠﺔ ﺘﻨﺨﻔض أﻫﻤﻴﺔ‬
‫اﻟﺘروﻴﺞ ﺒدرﺠﺔ ﻛﺒﻴرة ﻨظر ﻟﺘﻤﺎﺜﻝ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬
‫ﺴﺎدﺴﺎ‪ -‬ﻤرﺤﻠﺔ ﺠﺎﻫزﻴﺔ اﻟﻤﺸﺘري‪ :‬ﺘﺨﺘﻠف أدوات اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ اﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ ﻤرﺤﻠﺔ اﺴﺘﻌداد‬ ‫‪271B‬‬

‫اﻟﻤﺸﺘري‪ ،‬ﻓﻴﻠﻌب اﻹﻋﻼن واﻟدﻋﺎﻴﺔ دو ار ﻫﺎﻤﺎ ﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ إﺜﺎرة اﻹدراك أﻛﺜر ﻤن اﺴﺘﺨدام اﻟﺒﻴﻊ‬
‫اﻟﺸﺨﺼﻲ أو ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬ﻓﻴﺘﺄﺜر اﺴﺘﻴﻌﺎب اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺸﻛﻝ رﺌﻴﺴﻲ ﺒﺎﻹﻋﻼن واﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪،‬‬
‫أﻤﺎ اﻗﺘﻨﺎﻋﻪ ﻓﻴﺘﺄﺜر أﻛﺜر ﺒﺎﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وﺒدرﺠﺔ أﻗﻝ ﺒﺎﻹﻋﻼن وﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬وﻟﻬذا ﻴﺒرز دور‬
‫اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻘوي ﻟﻺﻋﻼن واﻟدﻋﺎﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤراﺤﻝ اﻷوﻟﻰ ﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء‪ ،‬وﻗد ﻴﻛون ﺘﺄﺜﻴر‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت أﻛﺜر ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤراﺤﻝ اﻟﻼﺤﻘﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء‪.‬‬
‫ﺴﺎﺒﻌﺎ‪ -‬اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻷﺨرى ‪ :‬ﺘﺄﺜر اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻷﺨرى ﻟﻠﻤزﻴﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ ﻋﻠﻲ اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫‪27B‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻸﺸﻛﺎﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺎﺨﺘﻴﺎر ﺴﻴﺎﺴﺔ اﻟﺘوزﻴﻊ اﻟﻤﺒﺎﺸر ﻴﺘطﻠب اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ اﻟﺒﻴﻊ‬
‫اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﺸﻛﻝ أﻛﺒر ﻤن اﻹﻋﻼن‪ ،‬واﻟﻌﻛس ﺼﺤﻴﺢ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺘﻲ ﺘﺘﻨﺎﺴب ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﻌدﻴد‬
‫ﻤن ﻤﻨﺎﻓذ اﻟﺘوزﻴﻊ ﻗﺒﻝ أن ﺘﺼﻝ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ واﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﻤﻤﻴزة اﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﺎﺴﺘﻘرار اﻟطﻠب‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻻ ﺘﺴﺘﺜﻤر أﻤواﻻ ﻛﺒﻴرة ﻓﻲ اﻹﻋﻼن وﺘرﻛز ﺠﻬودﻫﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻀﻤﺎن ﺘواﻓر‬
‫اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﺴوق‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠد أن اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻌﻴش ﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ ﺼراع ﻤن أﺠﻝ اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻲ‬
‫ﻤﻛﺎن ﻻﺴﻤﻬﺎ اﻟﺘﺠﺎري ﺘﻌﺘﻤد ﺒﺼورة ﻤﻛﺜﻔﺔ ﻋﻠﻲ اﻹﻋﻼن وأﻴﻀﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻹﻗﻨﺎع ودﻓﻊ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻤوزﻋﻴن ﻟﻠﺘﻌﺎﻤﻝ ﻓﻲ اﻟﺴﻠﻌﺔ‪.‬‬
‫ﺜﺎﻤﻨﺎ‪ -‬اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻨﺎﻫﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪ :‬إن اﺴﺘﺨدام أي ﺸﻛﻝ ﻤن أﺸﻛﺎﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪273B‬‬

‫ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻲ ﻨوع ﻤن اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺘم ﺘﺒﻴﻴﻨﻬﺎ ؟ ﻓﻔﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘﺒﻨﻲ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟدﻓﻊ ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﺤﺘﺎج‬
‫إﻟﻲ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒدرﺠﺔ ﻛﺒﻴرة ﺠدا‪ .‬أﻤﺎ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠذب ﻓﺈن اﻻﻋﺘﻤﺎد‬
‫ﻋﻠﻲ اﻹﻋﻼن وﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻴﻛون ﻛﺒﻴرا‪.‬‬
‫ﺘﺘﺄﺜر اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﺒﺸﻛﻝ ﻛﺒﻴر ﺒﺤﺠم اﻷﻤواﻝ اﻟﻤﺘوﻓرة‬ ‫ﺘﺎﺴﻌﺎ‪ -‬ﺤﺠم ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ‪:‬‬ ‫‪274B‬‬

‫واﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻟﻸﻨﺸطﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﺈذا ﻛﺎﻨت اﻟﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻤﺤددة ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺤﺘﻤﺎ ﺴوف‬
‫ﺘؤﺜر ﻋﻠﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺘﻘﻠﻴص ﻫذﻩ اﻷﻨﺸطﺔ ﺒﺸﻛﻝ ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﺤدودة اﻟﺘﺄﺜﻴر‬
‫واﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻷﻨﺸطﺔ اﻟواﺴﻌﺔ ﺘﺘطﻠب ﻨﻔﻘﺎت ﻤرﺘﻔﻌﺔ واﻟﺘﻲ ﻻ ﻴﻤﻛن ﺘوﻓﻴرﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻤﺤدودة‬
‫اﻹﻤﻛﺎﻨﻴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈن ﻫذﻩ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﺘﻀطر ﻟﻼﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻲ أﻨﺸطﺔ ﻤﺤددة ﻤن اﻟﺘروﻴﺞ‬

‫ﺸﻔﻴق ﺤداد‪،‬ﻨظﺎم ﺴوﻴدان‪ ،‬أﺴﺎﺴﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬دار وﻤﻛﺘﺒﺔ اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻲ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،1998 ،‬ص‪.219‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻤﺤﻤد ﻓرﻴد اﻟﺼﺤن‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.336‬‬

‫‪2‬‬

‫‪31‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ذات اﻟﺘﻛﺎﻟﻴف اﻟﻤﻨﺨﻔﻀﺔ ﻛﺎﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ أو اﻟﻨﺸر وﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺘم ﺘﺤدﻴدﻫﺎ اﻨطﻼﻗﺎ ﻤن ﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻤن اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬ﻋﻠﻲ أﺴﺎس اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴن إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻤدﺨﻝ اﻟﻬدف أي اﻟوظﻴﻔﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬أﻨواع إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫‪275B‬‬

‫إن اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻌﻬﺎ اﻹدارات اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﺘرﺘﺒط أﺴﺎﺴﺎ ﺒﺎﻷﺴواق‬ ‫‪276B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ وطﺒﻴﻌﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ وﺴﻌرﻫﺎ وﻨطﺎق ﺘوزﻴﻌﻬﺎ وﺸﻛﻝ اﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬إن أﻏﻠب اﻹدارات ﺘﺴﺘﺨدم‬
‫‪1‬‬
‫اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ -‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟدﻓﻊ‪ :‬ﻴطﻠق ﻋﻠﻴﻬﺎ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟدﻓﻊ ﻷﻨﻬﺎ ﺘﺤﺎوﻝ دﻓﻊ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻗﻨوات‬ ‫‪27B‬‬

‫اﻟﺘوزﻴﻊ ﺤﺘﻲ ﻴﺼﻝ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﻴرﻛز ﻫﻨﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻛﺄﺤد ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‬
‫وﻗد ﺘﺴﺘﺨدم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن اﻹﻋﻼن وﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤوﺠﻬﺔ‬
‫إﻟﻰ اﻟﻤوزﻋﻴن واﻟوﺴطﺎء‪ ،‬وﻤﻌظم اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻴﺘم اﻟﺘروﻴﺞ ﻟﻬﺎ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻫذﻩ اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫وﺘﺘﻨﺎﺴب إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟدﻓﻊ ﻤﻊ اﻟﺤﺎﻻت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘق ﻫﺎﻤش رﺒﺢ ﻤرﺘﻔﻊ؛‬ ‫‪278B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ذات اﻷﺴﻌﺎر و اﻟﺠودة اﻟﻤرﺘﻔﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺤﺘﺎج إﻟﻰ إﺒراز ﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪279B‬‬

‫واﻟﺸﻛﻝ اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴوﻀﺢ ﻤﻀﻤون ﻫذﻩ اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬ ‫‪280B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(04‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟدﻓﻊ‬ ‫‪143B‬‬

‫ﺍﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻙ‬ ‫ﺗﺎﺟﺭ ﺍﻟﺗﺟﺯﺋﺔ‬ ‫ﺗﺎﺟﺭ ﺍﻟﺟﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ‬

‫اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺠﻬود اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‬ ‫‪281B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻗﺤطﺎن اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪ ،‬ﺒﺸﻴرﻋﺒﺎس اﻟﻌﻼق‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬دار زﻫران ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬ ‫‪14B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪ ،1999 ،‬ص ‪،291‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠذب‪ :‬وﻫذﻩ اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻘوم أﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻲ اﻹﻋﻼن واﻟﻨﺸر وﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪145B‬‬

‫وذﻟك ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﺠﻌﻠﻪ ﻴﺤﺎوﻝ أن ﻴﺒﺤث ﻋن اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت ﻤن ﺘﺎﺠر اﻟﺘﺠزﺌﺔ واﻟذي‬

‫ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.108‬‬

‫‪1‬‬

‫‪32‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺒدورﻩ ﻴﺴﺄﻝ ﺘﺎﺠر اﻟﺠﻤﻠﺔ واﻟذي ﺒدورﻩ ﻴذﻫب ﻹﺤﻀﺎر وﺘوﻓﻴر ﻫذﻩ اﻟﺴﻠﻊ ﻤن ﻤﺴﺘودﻋﺎﺘﻪ وﻛﺎن‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺠذب اﻟﻌﻤﻴﻝ إﻟﻴﻪ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘرﻛﻴز ﻋﻠﻲ اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﻤﺒﺎﺸرة ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬

‫واﻟﺸﻛﻝ اﻟﻤواﻟﻲ ﻴوﻀﺢ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠذب‪.‬‬ ‫‪146B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(05‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠذب‬ ‫‪147B‬‬

‫ﺍﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻙ‬ ‫ﺗﺎﺟﺭ ﺍﻟﺗﺟﺯﺋﺔ‬ ‫ﺗﺎﺟﺭ ﺍﻟﺟﻣﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ‬

‫ﻷﻨﺸطﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‬ ‫‪28B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻗﺤطﺎن اﻟﻌﺒدﻟﻲ‪ ،‬ﺒﺸﻴرﻋﺒﺎس اﻟﻌﻼق‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬دار زﻫران ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬ ‫‪148B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪ ،1999 ،‬ص ‪.292‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﻨوﻋﺎن آﺨرون ﻤن اﻹﺴﺘراﺘﺠﻴﺎت اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ وﻫﻲ‪:‬‬ ‫‪149B‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌﻨﻴﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﺘروﻴﺞ ‪ :‬إن اﻷﺴﺎس ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق ﻫذﻩ اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻴﻨطﻠق ﻤن ﻓﻛرة‬ ‫‪150B‬‬

‫ﻤﺤﺎﺼرة اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻛﻝ ﻤﻛﺎن ﺒرﺴﺎﻟﺔ ﺘروﻴﺠﻴﺔ ﺘﺴﺘﺨدم ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺴﺘﻤر ﻟﻔﺘرة طوﻴﻠﺔ ﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ‬
‫أﻏﻠب اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻴﺸﻛﻝ ﻀﻐط ﻋﻠﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﻴﺴﺘﺨدم ﻤﺎ ﻴﻤﻛن أن ﻨﺴﻤﻴﻪ ﺒﺎﻟرﺴﺎﻟﺔ‬
‫اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ اﻵﻤرة ﻤﺜﻝ اﺴﺘﺨدام ﻋﺒﺎرة آﻤرة ﻛﺄن ﺘﻘوﻝ‪ :‬اﺸﺘري اﻵن‪...‬ﻓوات اﻷوان‬

‫إن اﻷﺴﺎس ﻓﻲ اﺴﺘﺨدام ﻫذﻩ اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻲ‬ ‫راﺒﻌﺎ‪ -‬اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﻠﻴﻨﺔ ﻓﻲ اﻟﺘروﻴﺞ‪:‬‬ ‫‪15B‬‬

‫إﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺄن ﻤن اﻷﻓﻀﻝ ﻟﻪ أن ﻴﺸﺘري اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ ‪ ،‬وﻻ ﻴﺴﺘﺨدم ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻠﻬﺠﺔ اﻵﻤرة‪،‬‬
‫وﻟﻛن ﻴﺘم اﻟﺘرﻛﻴز ﻋﻠﻲ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﺘﻲ ﺴﺘﺤﻘق ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك ﺠراء ﺸراﺌﻪ واﺴﺘﺨداﻤﻪ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ‪،‬رﺸﺎد ﻤﺤﻤد ﻴوﺴف اﻟﺴﺎﻋد‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق)اﻟﺘﺤﻠﻴﻝ‪،‬اﻟﺘﺨطﻴط‪،‬اﻟرﻗﺎﺒﺔ (‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬
‫‪1‬‬

‫اﻷردن‪،2007،‬ص‪.299‬‬

‫‪33‬‬
‫ﻋﻤوﻤﻴﺎت ﺤوﻝ اﻟﺘروﻴﺞ‬ ‫اﻟﻔﺼﻝ اﻷوﻝ ‪:‬‬

‫ﺨﻼﺼﺔ‬ ‫‪152B‬‬

‫ﺒﻌد أن ﺘطرﻗﻨﺎ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺼﻝ إﻟﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻤﻔﺎﻫﻴم اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻋن اﻟﺘروﻴﺞ ﺘوﺼﻠﻨﺎ إﻟﻰ أن‬ ‫‪153B‬‬

‫اﻟﺘروﻴﺞ ﻫو ﻋﻨﺼر ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ‪ ،‬ﺘﻬدف ﻤن ﺨﻼﻟﻪ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت إﻟﻰ ﺒﻴﻊ ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﻤن ﺨﻼﻝ ﺘﻘدﻴم ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋﻨﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒواﺴطﺔ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟوﺴﺎﺌﻝ )اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪،‬‬
‫ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ( اﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ دور ﻫﺎم وأﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ اﺴﺘﻤﺎﻟﺔ اﻟﺴﻠوك اﻟﺸراﺌﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك‪ .‬وﻫذﻩ اﻟوﺴﺎﺌﻝ ﺘﻛون اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‪ ،‬وﺒﺎﻟرﻏم ﻤن ﻛﻝ اﻟﻤﺤﻔزات واﻹﻏراءات اﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟرﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬إﻻ أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء ﺘﻛون ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﺤدﻩ‬
‫اﻟﺸراء ﻻ ﻴﻤﻛﻨﻨﺎ اﻟﺘﺄﻛد ﻤن ﺘﻛرار ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء أي أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺘﻤﻬﻴد‪:‬‬ ‫‪0B‬‬

‫ﻤﻤﺎ ﻻ ﺸك ﻓﻴﻪ أﻨﺎ دراﺴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﺴﻠوﻛﻪ ﺘﻌﺘﺒر ﻤن اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺼﻌﺒﺔ واﻟﻤﻌﻘدة اﻟﺘﻲ ﺘواﺠﻪ إدارة‬ ‫‪1B‬‬

‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﺒﺸﻛﻝ ﻋﺎم ٕوادارة اﻟﺘﺴوﻴق ﺒﺸﻛﻝ ﺨﺎص ﻷن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻔﻬوم اﻟﺤدﻴث ﻟﻠﺘﺴوﻴق‬
‫ﻴﺤﺘﻝ اﻟﻤﻛﺎﻨﺔ اﻷوﻟﻰ وﻴﺸﻛﻝ اﻟﻤﺤور اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻸﻨﺸطﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬إن ﻫذﻩ اﻷﻨﺸطﺔ ﻻ‬
‫ﻴﻤﻛن أن ﻴﻛﺘب ﻟﻬﺎ اﻟﻨﺠﺎح وﺘﺤﻘﻴق اﻷﻫداف ﻤﺎ ﻟم ﺘﻛن ﻤﺴﻨدة ﻓﻲ ﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ ٕواﻋدادﻫﺎ إﻟﻰ ﻓﻠﺴﻔﺔ‬
‫ﻓﻬم اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﺴﻠوﻛﻪ ﻋن طرﻴق ﻤﻌرﻓﺔ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ورﻏﺒﺎﺘﻪ وﻤﺤﺎوﻟﺔ ﺘوﻓﻴرﻫﺎ ﻓﻲ اﻟوﻗت‪ ،‬اﻟﻤﻛﺎن‬
‫واﻟﺠودة اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪.‬‬

‫ﻟذا ﺴﻨﺤﺎوﻝ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻫذا اﻟﻔﺼﻝ ﻤﻌرﻓﺔ اﻟﻤﻔﺎﻫﻴم اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﻛذا ﻗ ارراﺘﻪ‪،‬‬ ‫‪2B‬‬

‫ﻟﻴﺴﻬﻝ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﻤﻌرﻓﺔ أﻫم اﻟﻤؤﺜرات ﻋﻠﻰ ﺴﻠوﻛﻪ‪ .‬ﺒﻤﻌﻨﻰ أﻨﻨﺎ ﺴﻨﺨﺼص ﻫذا اﻟﻔﺼﻝ ﻟدراﺴﺔ ﻛﻝ ﻤﺎ‬
‫ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وذﻟك ﻤن ﺨﻼﻝ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺒﺎﺤث ﻫﻲ‪:‬‬

‫• ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬‫‪81B‬‬

‫• اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬

‫‪82B‬‬

‫• اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ‪.‬‬

‫‪83B‬‬

‫‪37‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪3B‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒر ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻷﺴﺎس اﻟذي ﻴﺠب اﻋﺘﻤﺎدﻩ ﻓﻲ ﻓﻬم اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﻨظر‬ ‫‪4B‬‬

‫إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻟذﻟك ﻻ ﺒد ﻤن اﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺤددات اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﺸﺨﺼﻴﺎت ﻫذا اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻀوء‬
‫ﺘﻔﺎﻋﻼﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠف اﻟﻤﺘﻐﻴرات اﻟﻤوﺠودة ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬ﻤﻔﻬوم ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪5B‬‬

‫ﻤﻤﺎ ﻻ ﺸك ﻓﻴﻪ أن ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻫو ﺴﻠوك إﻨﺴﺎﻨﻲ وﻗد طرﺤت اﻟﻌدﻴد ﻤن اﻟﺘﻌﺎرﻴف ﺒﻬم ﻨﻘﺒﻝ‬ ‫‪6B‬‬

‫‪ Howard‬إذ ﻴرى ﺒﺄن ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻫو‪":‬‬ ‫اﻟﺒﺎﺤﺜﻴن اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﻴن ﻤن أﺸﻬرﻫﺎ ﻨذﻛر ﺘﻌرﻴف‬
‫اﻟﺘﺼرﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﺘﺒﻌﻬﺎ اﻷﻓراد ﺒﺼورة ﻤﺒﺎﺸرة ﻟﻠﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻌﻤﺎﻝ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‬
‫‪1‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻋرﻓﻪ ‪ Engel‬ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪ ":‬اﻟﻨﻘطﺔ‬ ‫ﺒﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟك اﻟﻘ اررات اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺒق وﺘﺤدد ﻫذﻩ اﻟﺘﺼرﻓﺎت"‪.‬‬
‫اﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤن اﻹﺠراءات اﻟﺘﻲ ﺘﺘم داﺨﻝ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وأن ﻫذﻩ اﻹﺠراءات ﺘﻤﺜﻝ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫واﻹدراك واﻟدواﻓﻊ واﻟذﻛﺎء‪ ،‬ﺤﻴث أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻝ ﻤﺎ ﺒﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﺒﻪ ﺘؤدي إﻟﻰ‬
‫ﺘﻛوﻴن اﻟﻤﺨرﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺤددﻫﺎ وأﺴﻤﺎﻫﺎ ﺒﺎﻟﺠواﻨب وﻫﻲ اﻟﻌﺎدات واﻟﺤواﻓز واﻟﺼورة واﻟﻤواﻗف واﻟﻘرار‬
‫‪2‬‬
‫ورد اﻟﻔﻌﻝ"‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﻴﻌرف ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ أﻨﻪ " ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻷﻋﻤﺎﻝ واﻷﻓﻌﺎﻝ واﻟﺘﺼرﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻘوم ﺤﺎﺠﺔ‬ ‫‪7B‬‬

‫‪3‬‬
‫أو رﻏﺒﺔ ﻏﻴر ﻤﺸﺒﻌﺔ‪ ،‬ﻤﺘﻀﻤﻨﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء"‪.‬‬

‫وﻤن اﻟﺘﻌﺎرﻴف اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻴﻤﻛن اﺴﺘﻨﺘﺎج ﺘﻌرﻴف ﻤوﺠز ﺤوﻝ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻬو اﻟﺘﺼرﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻘوم‬ ‫‪8B‬‬

‫ﺒﻬﺎ اﻟﻔرد ﻻﺘﺨﺎذﻩ اﻟﻘرار ﺤوﻝ ﺸراء اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت وﻛذﻟك ﺘﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫وﻴﻤﻛن ﺘﻤﻴﻴز ﺨﺼﺎﺌص ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻛﺎﻵﺘﻲ‪:‬‬ ‫‪9B‬‬

‫إن ﻛﻝ ﺴﻠوك أو ﺘﺼرف ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك ﻻ ﺒد أن ﻴﻛون وراءﻩ داﻓﻊ أو ﺴﺒب ﻗد ﻴﻛون ظﺎﻫ ار أو ﻤﺒطﻨﺎ‪.‬‬ ‫‪10B‬‬

‫ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ‪،‬ردﻴﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻴوﺴف‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2006 ،‬ص‪.238‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ‪،‬ﻤﺤﻤد رﺸﺎد ﻴوﺴف‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2007 ،‬ص‪.117‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻤﺤﻤد اﻟﺒﺎﺸﺎ وآﺨرون‪،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬دار ﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2000 ،‬ص‪.36‬‬
‫‪3‬‬

‫ﻨزار ﻋﺒد اﻟﻤﺠﻴد اﻟﺒراوي‪،‬أﺤﻤد ﻤﺤﻤد ﻓﻬﻤﻲ اﻟﺒر زﻨﺠﻲ‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬دار واﺌﻝ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2004 ،‬ص‪.116‬‬
‫‪4‬‬

‫‪38‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -‬ﻫو ﻤﺤﺼﻠﺔ ﻋدة دواﻓﻊ وأﺴﺒﺎب؛‬ ‫‪1B‬‬

‫‪ -‬ﻴرﺘﺒط ﺒﺄﺤداث وأﻋﻤﺎﻝ ﺘﻛون ﺴﺒﻘﺘﻪ وأﺨرى ﻗد ﺘﺘﺒﻌﻪ؛‬ ‫‪12B‬‬

‫‪ -‬ﻤﺘﻨوع وﻴﺘواءم وﻴﺘواﻓق ﻤﻊ اﻟﻤواﻗف اﻟﺘﻲ ﺘواﺠﻬﻪ وﻴﺘﻐﻴر ﺤﺘﻰ ﻴﺼﻝ إﻟﻰ اﻟﻬدف اﻟﻤطﻠوب؛‬ ‫‪13B‬‬

‫‪ -‬ﻛﺜﻴ ار ﻤﺎ ﻴؤدي اﻟﻼﺸﻌور دو ار ﻫﺎﻤﺎ ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬ ‫‪14B‬‬

‫‪ -‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺴﺘﻤرة‪ ،‬ﻓﻠﻴس ﻫﻨﺎك ﻓواﺼﻝ ﺘﺤدﻴد ﺒداﻴﺘﻪ أو ﻨﻬﺎﻴﺘﻪ؛‬ ‫‪15B‬‬

‫‪ -‬ﻤرن ﻴﻌﺘدﻝ وﻴﺘﺒدﻝ ﺤﺴب اﻟظروف؛‬ ‫‪16B‬‬

‫‪ -‬ﺼﻌوﺒﺔ اﻟﺘﻨﺒؤ ﺒﻪ ﻓﻲ أﻏﻠب اﻷﺤﻴﺎن‪.‬‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪84B‬‬

‫إن دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﺴﺘﺤودت ﻋﻠﻰ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻌدﻴد ﻤن اﻷﻓراد وﺨﺎﺼﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن واﻟطﻠﺒﺔ‬ ‫‪85B‬‬

‫واﻟﺒﺎﺤﺜﻴن ورﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬وﻴﻤﻛن ﺒﻴﺎن اﻟﻔواﺌد اﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻘﻬﺎ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻟﻛﻝ طرف‬
‫‪1‬‬
‫ﻛﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺘﻔﻴد دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻔرد ﻤن‬ ‫‪-1‬أﻫﻤﻴﺔ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‪:‬‬ ‫‪86B‬‬

‫ﺨﻼﻝ إﻤدادﻩ ﺒﻛﺎﻓﺔ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻟﺒﻴﺎﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺸﻛﻝ ذﺨﻴرة أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺘﺴﺎﻋدﻩ ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ ﻗ اررات اﻟﺸراء‬
‫اﻟﻨﺎﺠﺤﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ وﺘﺘواﻓق ﻤﻊ إﻤﻛﺎﻨﺎﺘﻪ اﻟﺸراﺌﻴﺔ وﻤﻴوﻟﻪ وأذواﻗﻪ‪،‬ﻴﻀﺎف إﻟﻰ ذﻟك أن ﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺘﻘدم ﻟﻠﻔرد اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ورﻏﺒﺎﺘﻪ وﺤﺴب اﻷوﻟوﻴﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺤددﻫﺎ ﻤواردﻩ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻤن ﺠﻬﺔ وظروﻓﻪ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﻤن ﺠﻬﺔ أﺨرى‪.‬‬

‫ﺘﻔﻴد دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟطﻠﺒﺔ ﻓﻲ ﻓﻬم‬ ‫‪-2‬أﻫﻤﻴﺔ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠطﻠﺒﺔ‪:‬‬ ‫‪18B‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ واﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘؤدي ﻤﺠﺘﻤﻌﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻓﻲ ﺴﻠوك اﻟﻔرد وﺘدﻓﻌﻪ اﺘﺨﺎذ‬
‫ﺘﺼرف ﻤﻌﻴن‪،‬ﻛﻤﺎ ﺘﺴﻤﺢ ﻟﻬم ﺒﺘﻔﻬم ﺴﻠوك اﻹﻨﺴﺎن ﻛﻌﻠم ﺤﻴث إن ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻫو ﺠزء ﻤن‬
‫اﻟﺴﻠوك اﻹﻨﺴﺎﻨﻲ اﻟﻌﺎم‪.‬‬

‫ﻛﺎﺴر ﻨﺼر اﻟﻤﻨﺼور‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك)ﻤدﺨﻝ اﻹﻋﻼن (‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،2006 ،‬ص‪.67-64‬‬
‫‪1‬‬

‫‪39‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪-3‬أﻫﻤﻴﺔ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟرﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‪ :‬ﺘﺴﺎﻋد دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك رﺠﺎﻝ‬ ‫‪19B‬‬

‫اﻟﺘﺴوﻴق ﻓﻲ ﺘﺼﻤﻴم اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻻ ﺘﺘم ﺒدون اﻟوﺼوﻝ إﻟﻰ اﻟﺘﻔﻬم اﻟﻛﺎﻤﻝ ﻟﺴﻠوك‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺘﻔﻴدﻫم ﻓﻲ ﻓﻬم ﻟﻤﺎذا وﻤﺘﻰ ﻴﺘم اﻟﻘرار ﻤن ﻗﺒﻝ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ أﻨواع اﻟﺴﻠوك‬
‫اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ واﻟﺸراﺌﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‪ .‬وأﺨﻴ ار ﺘﺴﺎﻋدﻫم ﻓﻲ ﻓﻬم ودراﺴﺔ اﻟﻤؤﺸرات ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﺴﻠوك‬

‫‪-4‬أﻫﻤﻴﺔ دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺴؤوﻟﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت‪ :‬دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺘﺴﺎﻋد‬ ‫‪20B‬‬

‫ﻤﺴؤوﻟﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت ﻓﻲ اﻟﻤﻴﺎدﻴن اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻛﺘﺸﺎف اﻟﻔرص اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ‪ :‬ﻓﻴظﻝ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻘوﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺸﻬدﻫﺎ اﻷﺴواق ﻴﻤﻛن‬ ‫‪87B‬‬

‫ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﺴﺘﻔﻴد ﻤن اﻟﻔرص اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﻤﺘﺎﺤﺔ أﻤﺎﻤﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺴوق ﺒﻬدف ﺘﺤﻘﻴق اﻟﺘﻛﻴف ﺒﻴﻨﻬﺎ‬
‫وﺒﻴن اﻟﻤﺤﻴط‪.‬‬
‫ب‪-‬ﺘﻘﺴﻴم اﻟﺴوق ‪ :‬ﻴﻬدف ﺘﻘﺴﻴم اﻟﺴوق إﻟﻰ ﺘﺠزﺌﺔ اﻟﺴوق إﻟﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺎت أو ﻗطﺎﻋﺎت ﻤﺘﻤﻴزة ﻤن‬ ‫‪8B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟذﻴن ﻴﺘﺸﺎﺒﻬون ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬم داﺨﻝ ﻛﻝ ﻗطﺎع وﻟﻛﻨﻬم ﻴﺨﺘﻠﻔون ﻤن ﻗطﺎع إﻟﻰ آﺨر وﻴﻤﻛن‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﺨﺘﺎر واﺤدة أو أﻛﺜر ﻤن ﻫذﻩ اﻟﻘطﺎﻋﺎت ﻟﺘﻛون ﺴوﻗﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﺔ‪.‬‬
‫ج‪-‬اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻟﺴرﻴﻌﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴرات اﻟﺘﻲ ﺘﺤدث ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻤن اﻟﻀروري أن ﺘﻘوم‬ ‫‪89B‬‬

‫اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺒدراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﺸراﺌﻲ واﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﻤﻨﺘظﻤﺔ ﺒﻬدف ﻤﺴﺎﻴرة اﻟﺘﻐﻴرات اﻟﺘﻲ‬
‫ﺘط أر ﻋﻠﻰ ﺤﺎﺠﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‪.‬‬
‫‪ :‬ﻤن اﻟطﺒﻴﻌﻲ أن ﻴﺘﺄﺜر ﺴﻠوك‬ ‫د‪-‬ﺘطوﻴر وﺘﺤﺴﻴن اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟزﺒﺎﺌﻨﻬﺎ‬ ‫‪90B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻟﺴﻴﺎﺴﺎت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺼﻤﻤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت‪ .‬إذ ﺘﺤﺎوﻝ ﻛﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠذب أﻛﺒر‬
‫ﻋدد ﻤﻤﻛن ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن إﻟﻴﻬﺎ دون ﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﻴق ذﻟك‪ ،‬ﻓﺈن ﻛﻝ‬
‫ﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﺴﻌﻰ إﻟﻰ ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻤﻊ ﺘطوﻴر وﺘﺤﺴﻴن‬
‫اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﺼﺎﺤﺒﺔ ﻟﻬﺎ ﻤﺜﻝ‪ :‬اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻔﻨﻴﺔ واﻟﺨدﻤﺎت ﻏﻴر اﻟﻔﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻔﻴد دراﺴﺔ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻓﻬم‬ ‫ه‪-‬ﺘﻔﻬم أدوار وأﻋﻀﺎء اﻟﻌﺎﺌﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار‪:‬‬ ‫‪91B‬‬

‫اﻷدوار اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻠﻌﺒﻬﺎ ﻛﻝ ﻓرد ﻤن أﻓراد اﻟﻌﺎﺌﻠﺔ اﻟواﺤدة ﻋﻨد اﺘﺨﺎذ ﻗرار ﺸراء اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت‪،‬‬
‫وﻟﻘد ﺘﻐﻴرت اﻷدوار اﻟﺘﻘﻠﻴدﻴﺔ ﻷﻋﻀﺎء اﻟﻌﺎﺌﻠﺔ ﺒﺼورة ﻤدﻫﺸﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﻌﺸرﻴﺔ اﻷﺨﻴرة ﻓﻲ‬

‫‪40‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻤﺠﺘﻤﻌﺎﺘﻨﺎ‪ ،‬ﻟذا ﻴﺤﺘﺎج رﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق إﻟﻰ ﻤﻌرﻓﺔ اﻟﺘﻐﻴرات اﻟﺘﻲ طرأت ﻓﻲ ﻫﻴﻛﻝ اﻷدوار ﻓﻲ اﻟﻌﺎﺌﻠﺔ‬
‫ٕواﺠراء اﻟﺘﻌدﻴﻼت اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺒراﻤﺠﻬم اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﻛﻔﻝ ﻟﻬم ﻤﺴﺎﻴرة ﻫذﻩ اﻟﺘﻐﻴرات ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‬
‫وﺘﺼﻤﻴم اﻟرﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﺒﻬدف ﻤﺨﺎطﺒﺔ ﻛﻝ ﻋﻀو ﻤن أﻋﻀﺎء اﻟﻌﺎﺌﻠﺔ ﺤﺴب دورﻩ‬
‫وأﻫﻤﻴﺘﻪ ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار‪.‬‬
‫ﻴﺘﺄﺜر اﻟﻔرد ﺒﺠﻤﺎﻋﺎت ﻛﺜﻴرة ﻤﺜﻝ‬ ‫و‪-‬اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ أﺜر ﺘﻔﺎﻋﻝ واﺤﺘﻛﺎك اﻟﻔرد ﺒﺠﻤﺎﻋﺎت ﻋدﻴدة‪:‬‬ ‫‪92B‬‬

‫اﻟﻌﺎﺌﻠﺔ واﻟطﺒﻘﺎت اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤرﺠﻌﻴﺔ‪ ،‬وﻴظﻬر ﻫذا اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻓﻲ اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﻴوﻤﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻴﺘﺨذﻫﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬وﻴﻤﻛن ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﻘوم ﺒﺘﺼﻤﻴم ﺴﻴﺎﺴﺎﺘﻬﺎ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻬذﻩ اﻟﺘﺄﺜﻴرات‪.‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻨﻤﺎذج ﺘﻔﺴﻴر ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪93B‬‬

‫ﻟﻘد ﺤظﻲ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﻫﺘﻤﺎم اﻟﻤﺨﺘﺼﻴن ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻝ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻟﻨﻔﺴﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬ ‫‪94B‬‬

‫وﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟﻌﻠوم‪ ،‬وﻛﻝ ﺤﺎوﻝ ﺘﻔﺴﻴر وﺼﻴﺎﻏﺔ اﻟﻨظرﻴﺎت واﻟﻨﻤﺎذج ﺤﺴب ﻫذﻩ اﻟﻌﻠوم واﻟﻤدارس‬
‫اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻨﺘﻤﻲ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎك ﻤن رﻛز ﻋﻠﻰ اﻟدواﻓﻊ اﻟﻌﻘﻼﻨﻴﺔ واﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ اﻷﺴﺎس ﻓﻲ ﺘﻛوﻴن‬
‫اﻟﺴﻠوك واﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء وﻫﻨﺎك ﻤن ﻴﺠد ﺒﺄن ﻟﻠﺘﻌﻠم اﻟدور اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﺘﻛوﻴن اﻟﺴﻠوك‪ ،‬وﻓرﻴق‬
‫آﺨر ﻴﺴﻨد اﻟﺴﻠوك إﻟﻰ اﻹدراك‪،‬ﻟذﻟك ﻨﺠد ﺒﺄن اﻟﻨظرﻴﺎت واﻟﻤدارس اﻟﺘﻲ ﻤﻛوﻨﺎﺘﻪ واﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﺒﺸﻛﻝ ﻛﻠﻲ واﻟﻨوع اﻟﺜﺎﻨﻲ ﻴرﻛز ﻋﻠﻰ دراﺴﺔ وﺘﺤﻠﻴﻝ ﻋﺎﻤﻝ أو ﻋﺎﻤﻠﻴن وﺒذﻟك اﻟﺘﺤﻠﻴﻝ ﺠزﺌﻲ‪،‬‬
‫وﺴوف ﻨﻨﺎﻓس ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺠزء أﻫم ﻤﺤﺎوﻻت ﺘﻔﺴﻴر ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻤن ﻋدة زواﻴﺎ اﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪،‬‬
‫اﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﻨﻔﺴﻴﺔ ﻟﻨﻛون ﻨظرة ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤن أﻫم اﻟﻤﺘﻐﻴرات اﻟﻤؤﺜرة ﻓﻲ اﻟﺴﻠوك اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ ﻟﻠﻔرد وﻫﻲ ‪:‬‬
‫أوﻻ‪-‬اﻟﻨﻤوذج اﻻﻗﺘﺼﺎدي‪ :‬ﺘﻌﺘﺒر ﻤن أوﻟﻰ اﻟﻨظرﻴﺎت اﻟﺘﻲ ظﻬرت وﻻزاﻟت إﻟﻰ ﻴوﻤﻨﺎ اﻟﺤﺎﻀر‬ ‫‪95B‬‬

‫ﻤﻌﺘﻤدة ﻓﻲ ﺘﻔﺴﻴر ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬وﻟﻌﻝ أوﻝ ﻤن ﻨﺎدي ﺒﻬذﻩ اﻟﻨظرﻴﺔ أﺼﻼ ﻫو اﻟﻌﺎﻟم اﻻﻗﺘﺼﺎدي‬
‫أدم ﺴﻤﻴت وﻗد ﺠﺎء ﻤن ﺒﻌد اﻟﻔرﻴد ﻤﺎرﺸﺎﻝ ﻟﻴؤﻛد ﻫذا اﻷﻤر أﻴﻀﺎ‪.‬‬
‫وﺘﻘوم ﻨظرﻴﺔ ﻤﺎرﺸﺎﻝ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس "اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺤدﻴﺔ" ﺤﻴث أن اﻟﻔرد ﻓﻲ ﺴﻠوﻛﻪ ﻴﺴﻌﻰ إﻟﻰ ﺘﻌظﻴم‬ ‫‪96B‬‬

‫ﻤﻨﻔﻌﺘﻪ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻋﺘﻤﺎد اﻟﻨﻘود ﻛﻤﻌﻴﺎر ﻟﻘﻴﺎس درﺠﺔ اﻟرﻏﺒﺔ واﻹﺸﺒﺎع اﻟﻤﺘﺤﻘق ﻤن اﻟﺴﻠﻌﺔ وﻗد ﻗﺎﻤت‬
‫‪1‬‬
‫ﻨظرﻴﺘﻪ ﻋﻠﻰ اﻻﻓﺘراﻀﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق)أﺴس وﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة( ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.88‬‬

‫‪1‬‬

‫‪41‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ .1‬إن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻴﺴﻌﻰ داﺌﻤﺎ إﻟﻰ ﺘﻌظﻴم ﻤﻨﻔﻌﺘﻪ ٕواﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ﻤن ﺨﻼﻝ أﻗﻝ ﻤﺎ ﻴﻤﻛن دﻓﻌﻪ ﻤن‬ ‫‪97B‬‬

‫اﻟﻤوارد)اﻟﻨﻘود(؛‬
‫‪ .2‬ﻟدﻴﻪ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤﺘﻛﺎﻤﻠﺔ ﻋن اﻟﺒداﺌﻝ اﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻤن اﻟﺒﻀﺎﻋﺔ اﻟﺘﻲ ﻴرﻏب ﺒﺈﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ﻤﻨﻬﺎ؛‬ ‫‪98B‬‬

‫‪ .3‬إن ﺴﻠوﻛﻪ اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ داﺌﻤﺎ رﺸﻴد وﻤﺘﻌﻘﻝ‪.‬‬ ‫‪9B‬‬

‫‪1‬‬
‫واﻟﻤﺜﺎﻝ اﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴوﻀﺢ وﻴﻔﺴر ﻫذﻩ اﻟﻨظرﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪10B‬‬

‫‪-‬ﻛﻠﻤﺎ اﻨﺨﻔض اﻟﺴﻌر اﻟﻤﺤدد ﻟﺴﻠﻌﺔ ﻤﺎ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ ﻗﻠت اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻤن اﻟﺴﻠﻌﺔ؛‬ ‫‪10B‬‬

‫‪-‬ﻛﻠﻤﺎ اﻨﺨﻔﻀت أﺴﻌﺎر اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺒدﻴﻠﺔ؛ ﻛﻠﻤﺎ ﻗﻠت اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻤن اﻟﺴﻠﻌﺔ؛‬ ‫‪102B‬‬

‫‪-‬وﻛﻠﻤﺎ اﻨﺨﻔﻀت أﺴﻌﺎر اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻛﻤﻠﺔ؛ ﻛﻠﻤﺎ زادت اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻤن اﻟﺴﻠﻊ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ؛‬ ‫‪103B‬‬

‫‪-‬ﻛﻠﻤﺎ زاد اﻟدﺨﻝ اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻟﻠﻔرد؛ ﻛﻠﻤﺎ زادت ﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﺴﻠﻊ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ واﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ‬ ‫‪104B‬‬

‫ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﻤﻊ اﻹﺸﺎرة أﻨﻪ ﻻ ﻴﺸﺘرط ﻟﺼﺤﺔ ﻫذﻩ اﻻﻓﺘراﻀﺎت اﻋﺘﻤﺎد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨطق‪،‬‬
‫وﺤﺴﺎب اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﻤﺘوﻗﻌﺔ ﻤن ﺸراء اﻟﺴﻠﻌﺔ‪ /‬اﻟﺨدﻤﺔ‪ ،‬وﻤﻊ ذﻟك ﻓﺈن اﻨﺨﻔﺎض ﺴﻌر اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻟدﻴﻬم‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻻﻨﺨﻔﺎض ﺴﻌرﻫﺎ‪.‬‬
‫وﻤن ﻫﻨﺎ ﺘﺒرز أﻫﻤﻴﺔ اﻟدراﺴﺎت اﻷﺨرى ﻏﻴر اﻟدراﺴﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻛﻔﻲ ﻟﺘﻔﻬم ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪105B‬‬

‫ﺤﻴث أن اﻟﻨﻤوذج اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻴرﻛز ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻛﻤﺠﺎﻤﻴﻊ ﻋﺎﻤﺔ وﻟﻴس ﻋﻠﻰ اﻷﻓراد أﻨﻔﺴﻬم‪.‬‬
‫ﺘﻘوم ﻫذﻩ اﻟﻨظرﻴﺎت ﻋﻠﻰ أﺴﺎس دراﺴﺔ اﻟﻌﻨﺎﺼر‬ ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻟﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪:‬‬ ‫‪106B‬‬

‫اﻟﺴﻴﻛوﻟوﺠﻴﺔ واﻟﻔﺴﻴوﻟوﺠﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻔرد وﻤﺎ ﻴﺨﻠﻘﻪ ﻤن ﺘﺄﺜﻴر ﻓﻲ ﺴﻠوﻛﻪ اﻟﺸراﺌﻲ وﻗد وﻀﻌت ﻋدة ﻨﻤﺎذج‬
‫‪2‬‬
‫ﻓﻲ ﺘوﻀﻴﺢ ﻫذﻩ اﻟﻨظرﻴﺎت وﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺘﻘوم ﻫذﻩ اﻟﻨظرﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس أن اﻟﻔرد أو)اﻟﺤﻴوان(‬ ‫أ‪-‬اﻟﻨﻤوذج اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻟﺒﺎﻓﻠوف )‪: (Pavlov‬‬ ‫‪107B‬‬

‫ﻴﻤﻛﻨﻪ اﻟﺘﻌﻠم ﻤن ﺨﻼﻝ اﻋﺘﻴﺎدﻩ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك وﻋواﻤﻝ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻓﺘﺼﺒﺢ ﺒذﻟك ﻋﺎدة ﻟﻪ ﻴﺴﺘﻤر ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫" ﻓﻘد وﺠد ﺒﺎﻓﻠوف ﺒﻌد ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤن اﻟﺘﺠﺎرب ﻋﻠﻰ اﻟﻛﻼب أن ﻫﻨﺎك ﺘراﺒطﺎ وﺜﻴﻘﺎ ﺒﻴن اﻟﺘدرﻴب وﺒﻴن‬ ‫‪108B‬‬

‫درﺠﺔ اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪ .‬ﻓﻘد ﻛﺎن ﺒﺎﻓﻠوف ﻴﺴﺘﺨدم ﺠرﺴﺎ ﻴﻘرﻋﻪ ﻟﻠﻛﻠب ﻗﺒﻝ أن ﻴﻘدم ﻟﻪ اﻟطﻌﺎم ﺒﺼﻔﺔ‬
‫ﻤﺘﻛررة‪ ،‬ﺤﻴث ارﺘﺒط ﻓﻲ ذﻫن اﻟﻛﻠب اﻟﺠرس ﺒﺎﻟطﻌﺎم ﻓﻛﺎن ﻟﻌﺎﺒﻪ ﻴﺴﻴﻝ ﺒﻤﺠرد ﺴﻤﺎﻋﻪ ﺼوت‬

‫ﻤﺤﻤد ﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤؤذن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.56‬‬

‫‪1‬‬

‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق)أﺴس وﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة(‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.90-89‬‬

‫‪2‬‬

‫‪42‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠرس" وﻫذا اﻟﻨﻤوذج ﻴﻤﻛن اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻪ وﻤن ﻗﺒﻝ رﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬وذﻟك ﺨﺼوﺼﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﺸرﻛﺎت اﻟﺘﻲ ﺘدﺨﻝ ﺤدﻴﺜﺎ إﻟﻰ اﻟﺴوق وﺘﺠد ﻫﻨﺎﻟك ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺸدﻴدة ﻟﺒﻀﺎﺌﻌﻬﺎ ﻤن ﻗﺒﻝ ﺸرﻛﺎت‬
‫أﺨرى‪ ،‬ﻟذﻟك ﻴﻤﻛن اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺴﺎس طرح اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﻤﺠﺎﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺒﻬدف ﺘﻛوﻴن ﻓﻛرة‬
‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻋن اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻤن ﺜم ﺘﻌوﻴدﻫم ﻋﻠﻰ ﺸراءﻩ ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ‪ ،‬ﺤﺘﻰ ﺘﺴﺘﻘر اﻟﺒﻀﺎﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﺴوق وﺘﺄﺨذ‬
‫ﺤﺼﺘﻬﺎ ﻤﻨﻪ‪.‬‬
‫ب‪-‬اﻟﻨﻤوذج اﻟﻨﻔﺴﻲ ﻟﻔرو ﻴد )‪ : (FREUD‬ﺘﻘوم ﻨظرﻴﺔ "ﻓروﻴد" ﻋﻠﻰ أﺴﺎس دراﺴﺔ ﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﻔرد‬ ‫‪109B‬‬

‫واﻨﻌﻛﺎﺴﺎت ذﻟك ﻓﻲ ﺴﻠوﻛﻪ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺒﻴن "ﻓروﻴد" ﺒﺄن ﻫﻨﺎﻟك ﺜﻼث أﺠزاء ﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻹﻨﺴﺎن ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪-1‬اﻟﻼﺸﻌور أو اﻟﻌﻘﻝ اﻟﺒﺎطن ‪ :‬وﻴﻘﺼد ﺒﻪ ذﻟك اﻟﺠزء اﻟذي ﻴﺨزن ﻓﻴﻪ اﻟﻔرد دواﻓﻌﻪ اﻟﻘوﻴﺔ اﻟﻤﻠﺤﺔ‬ ‫‪10B‬‬

‫أي اﻟﻤﺸﺎﻋر اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟرﻏﺒﺎﺘﻪ وﺤﺎﺠﺎﺘﻪ‪.‬‬

‫‪-2‬اﻟذات أو اﻷﻨﺎ‪ :‬وﻫو اﻟﻤرﻛز اﻟواﻋﻲ اﻟﻤﺨطط ﻟﻠﺘﻨﻔﻴس ﻋن اﻨﻔﻌﺎﻻﺘﻪ اﻟداﺨﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪21B‬‬

‫‪-3‬اﻟذات اﻟﻌﻠﻴﺎ أو اﻟﺸﻌور اﻟظﺎﻫر‪ :‬وﻴﻘﺼد ﺒﻪ ذﻟك اﻟﺠزء اﻟذي ﺘﺘرﺘب ﺒﻪ اﻟﻐراﺌز ﻓﻲ ﺼورة ﻤﻘﺒوﻟﺔ‬ ‫‪2B‬‬

‫اﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺎ ﻟﺘﺠﻨب اﻟﺸﻌور ﺒﺎﻷﻟم أو اﻟﺨﺠﻝ أو اﻟﻨدم‪ .‬وﻤﺎ ﻴﻔﻴدﻨﺎ ﻤن ﻫذا اﻷﻤر واﻟﻌرض ﻟﻨظرﻴﺔ‬
‫"ﻓروﻴد")وﺒﻘدر ﺘﻌﻠق اﻷﻤر ﻓﻲ ﺠﺎﻨب اﻟﺘﺴوﻴق( ﺒﺄن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻻ ﻴﻌﺒر ﻋن ﺸﻌورﻩ اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻓﻲ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء ﺒﻝ ﻫﻨﺎﻟك ﻤﺸﺎﻋر داﺨﻠﻴﺔ ﻴﺤﺎوﻝ أن ﻴﺤﻘﻘﻬﺎ ﺒﺴﻠوك ظﺎﻫري‪ .‬ﻤﺜﻝ ﻋﻠﻰ ذﻟك ﻗﻴﺎم أﺤد‬
‫اﻷﻓراد ﺒﺸراء ﺒذﻟﺔ ﻓﺎﺨرة وﺒﺴﻌر ﻤرﺘﻔﻊ وﻤﻌﺒ ار ﻋن ذﻟك ﺒﺴﻠوﻛﻪ اﻟظﺎﻫري ﺒﺄﻨﻪ ﺸﺨص أﻨﻴق‪ ،‬وﻟﻛن‬
‫ﻓﻲ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﺸﻌورﻩ اﻟداﺨﻠﻴﺔ)اﻟﺨﻔﻲ( ﻫو اﻟﺘﺒﺎﻫﻲ أﻤﺎم اﻵﺨرﻴن أو ﻟﻴﺸﻌر اﻟﺠﻨس اﻷﺨر ﺒﺄﻨﻪ أﻨﻴق‬
‫وﻤﻴﺴور اﻟﺤﺎﻝ وﺸﺨص ﻤﻘﺒوﻝ‪.‬‬

‫ﻴرى "ﻓﺒﻠن" أن اﻹﻨﺴﺎن اﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﺒطﺒﻌﻪ ﻴﻌﻴش‬ ‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬اﻟﺘﻔﺴﻴر اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﻟﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪:‬‬ ‫‪1B‬‬

‫وﻴﻌﻤﻝ وﻓق ﻗواﻋد ﺴﻠوك ﻋﺎﻤﺔ ﺘﺤددﻫﺎ ﻟﻪ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺜم اﻟﺒﻴﺌﺎت اﻟﺨﺎﺼﺔ واﻟﻤﺠﻤوﻋﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﻴﺤﺘك ﺒﻬﺎ‪ٕ ،‬وان ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ورﻏﺒﺎﺘﻪ وﺴﻠوﻛﻪ ﺘﺠﺎﻩ إﺘﺒﺎﻋﻬﺎ ﻴﺘﺄﺜر ﺒﻘﻴم ﻫذﻩ اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻨﺘﻤﻲ‬
‫إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫وﻤن أﺸﻬر اﻷﻤﺜﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻗدﻤﻬﺎ "ﻓﺒﻠن" وﺼﻔﺔ ﻟﻠطﺒﻘﺔ اﻟﻤﺘرﻓﺔ وﺸرﺤﻪ ﻟﻌﺎدﺘﻬﺎ اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث‬ ‫‪12B‬‬

‫ﺘوﺼﻝ إﻟﻰ أن أﻏﻠب ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺸراء اﻟﺘﻲ ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ أﻋﻀﺎء ﺘﻠك اﻟطﺒﻘﺔ ﻟﻴس وراءﻫﺎ ﺤﺎﺠﺎت ﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﺘدﻓﻌﻬﺎ وﻟﻛن ﻟﻤﺠرد ﺘﺤﻘﻴق اﻟﻤظﻬرﻴﺔ واﻟﺘﻔوق أو اﻟﺘﻤﻴز اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬وأن اﻟﻬدف اﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﻟﻬذﻩ‬
‫اﻟطﺒﻘﺔ اﻟﺘﺒﺎﻫﻲ ﺒﺎﻻﺴﺘﻬﻼك ﻓﻲ اﻟﻛم واﻟﻛﻴف وأن اﻟطﺒﻘﺎت اﻷﺨرى ﺘﺴﻌﻰ ﻟﺘﻘﻠﻴدﻫﺎ‪ ،‬وﻤن اﻷﻤﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪13B‬‬

‫ذﻟك ﻓﻲ ﺴﻠوك اﻟرد ﻫﻲ ‪:‬‬

‫‪-‬اﻗﺘﻨﺎء اﻟﺸﺨص اﻟواﺤد ﻷﻛﺜر ﻤن ﺴﻴﺎرة وﺘﺒدﻴﻝ اﻟﻤودﻴﻝ ﻛﻝ ﺴﻨﺔ؛‬ ‫‪14B‬‬

‫‪-‬إﻗﺎﻤﺔ ﺤﻔﻼت ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺎت ﺒﻬدف اﻟﺘﻤﻴز ﻋن اﻟﺒﺎﻗﻴن؛‬ ‫‪15B‬‬

‫‪-‬ﺸراء اﻟﻤﻼﺒس اﻟﻤرﺘﻔﻌﺔ اﻟﺜﻤن ﻤن اﻟﻤﺤﻼت اﻟﻤﺸﻬورة ﺒﺎﻟرﻏم ﻤن وﺠود ﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﺤﻼت أﺨرى‬ ‫‪16B‬‬

‫وﺒﺴﻌر أﻗﻝ‪.‬‬
‫ﻟﻨﻔﺘرض أن أﺤد اﻷﻓراد ﻗﺎم ﺒﺎﻟﺘﻔﻛﻴر ﻓﻲ إﻋداد وﺠﺒﺔ ﻏذاﺌﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨزﻝ أو اﻟذﻫﺎب إﻟﻰ اﻟﻤطﻌم‬ ‫‪17B‬‬

‫ﻟﺘﻨﺎوﻝ ﻏذاﺌﻪ‪ ،‬ﻓﺈذا ﺘﺒﻴن ﻟﻪ أن وﺠﺒﺔ اﻟﻐداء ﻓﻲ اﻟﻤطﻌم ﻫﻲ دﻴﻨﺎرﻴن‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴن ﺘﺼﻝ ﺘﻛﻠﻔﺔ إﻋدادﻫﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻤﻨزﻝ إﻟﻰ ﻨﺼف دﻴﻨﺎر وﻋﻠﻴﻪ طﺒﻘﺎ ﻟﻠﻨظرﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ )ﻨظرﻴﺔ اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ( ﻓﺈن اﻟﻔرد ﻻ ﻴﺘﻨﺎوﻝ‬
‫اﻟوﺠﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﻤطﻌم إﻻ إذا ﺘوﻗﻊ أن وﺠﺒﺔ اﻟﻤطﻌم ﺴﺘﺤﻘق ﻟﻪ إﺸﺒﺎﻋﺎ ورﻀﺎء ﻴﻌﺎدﻝ أرﺒﻌﺔ ﻤرات ﻤﺎ‬
‫ﺘﻘدﻤﻪ وﺠﺒﺔ اﻟﻤﻨزﻝ‪.‬‬
‫أي أﻨﻪ ﻟن ﻴﺄﻛﻝ ﻓﻲ اﻟﻤطﻌم إﻻ إذا ﻛﺎﻨت اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ذﻟك ﺘزﻴد أﻴﻀﺎ ﻋن ﻤﻨﻔﻌﺔ‬ ‫‪18B‬‬

‫ﻤﺎ ﻴﻨﻔﻘﻪ ﻤن ﻨﻘود‪ ،‬أي أن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﺒﺎﺴﺘﻤرار ﻴظﻝ وﻴﺒﻘﻰ ﻴﻘﺎرن ﺒﻴن ﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﻨﻘود وﺒﻴن اﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن اﻹﺸﺒﺎع ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺸراﺌﻪ ﺴﻠﻌﺔ‪ /‬ﺨدﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ .‬وﻨﺘﻴﺠﺔ ذﻟك ﻟﻼﻓﺘراض اﻟﺨﺎطﺊ‪-‬‬
‫ﻟﻠرﺸﻴد اﻻﻗﺘﺼﺎدي‪-‬‬
‫أﺨد ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﻨﻤوذج ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪19B‬‬

‫‪-‬ﻋدم أﺨدﻩ ﺒﻌﻴن اﻻﻋﺘﺒﺎر اﻟﻨواﺤﻲ اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﻤؤﺜرة ﻓﻲ ﻗرار ﺸراء اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻤﻤﺎ أدى ﺒﻌض‬ ‫‪120B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺌوﻟﻴن ﻓﻲ اﻟﻤﻨظﻤﺎت إﻟﻰ رﻓض اﻻﻋﺘﺒﺎر ﺒﺘطﺒﻴق اﻟﻨﻤوذج اﻻﻗﺘﺼﺎدي وذﻟك ﻟﻌدم ﺘوﻓر اﻟﺘﻔﻛﻴر‬
‫اﻟرﺸﻴد واﻟﻤﻨطﻘﻲ ﻟدى ﻋدد ﻛﺒﻴر ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻓﻲ اﻟﺤﻴﺎة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ؛‬

‫‪44‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪-‬اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻟﺘﺤﻠﻴﻝ اﻻﻗﺘﺼﺎدي‪ ،‬ﻗد ﻴﻛون ﻤﻨﺎﺴﺒﺎ أﻛﺜر ﻟﻠﺴﻠﻊ ذات اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻤرﺘﻔﻌﺔ‬ ‫‪12B‬‬

‫ﻤﺜﻝ اﻟﺴﻴﺎرات واﻟﺜﻼﺠﺎت‪ ،‬واﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻌﻤرة اﻷﺨرى ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ وﻤن ﻏﻴر اﻟﻤﻨطق أن ﻴﺘطﺎﺒق ذﻟك‬
‫ﻤﻊ اﻟﺴﻠﻊ اﻟرﺨﻴﺼﺔ؛‬
‫‪-‬اﻓﺘراض أن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺘﺘوﻓر ﻟدﻴﻪ ﻤﻌرﻓﺔ ﻛﺎﻤﻠﺔ ﻋن ظروف اﻟﺴوق)ﻤﺜﻝ ﺨﺼﺎﺌص اﻟﺴﻠﻌﺔ وﺒداﺌﻠﻬﺎ‬ ‫‪12B‬‬

‫وأﺴﻌﺎرﻫﺎ وﻛذا اﻟﻤزاﻴﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻛﻝ ﻤﻨﻬﺎ وﻤﺼﺎدر ﺘوزﻴﻌﻬﺎ( وﻫو اﻓﺘراض ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻠﻨﺴﺒﻴﺔ؛‬
‫‪-‬ﻋدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤرك اﻟﺠﻐراﻓﻲ ﺒﻴن اﻷﺴواق ﻟﻼﺨﺘﻴﺎر ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺎ ﻴﺤﻘق ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك أﻗﺼﻰ ﻤﻨﻔﻌﺔ‬ ‫‪123B‬‬

‫ٕواﺸﺒﺎع وذﻟك ﻟﻤﺎ ﻴﺴﺒﺒﻪ ﻫذا اﻟﺘﺤرك ﻤن ﻀﻴﺎع ﻟﻠﺠﻬد واﻟﻤﺎﻝ واﻟوﻗت ورﺒﻤﺎ ﻤن دون ﻤﺒرر‪.‬‬
‫ﻋﻤوﻤﺎ ﻴﻤﻛن اﻨﺘﻘﺎد ﻫذا اﻟﻨﻤوذج ﺒﻌد ﺼﺤﺔ اﻻﻓﺘراض اﻟﻘﺎﺌم ﻋﻠﻰ رﺸﺎدة اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﻋﻘﻼﻨﻴﺘﻪ ﻤن‬ ‫‪124B‬‬

‫ﺨﻼﻝ اﻟواﻗﻊ اﻟﻌﻤﻠﻲ اﻟذي أﺜﺒت أن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻴﺨﻀﻊ ﻟﻠﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻤﺤددات ﺘﺤﻛم ﺴﻠوﻛﻪ‬
‫وﺘﺼرﻓﻪ‪ ،‬ﻟﻛن ﻫذا ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﻋدم وﺠود ﺒﻌض اﻟﻤﺒﺎدئ اﻟﻬﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻨﻤوذج وﻫﻲ ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‬
‫‪1‬‬
‫ﻛﺎﻷﺘﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻻرﺘﻴﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺎطق ﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ذات أﺴﻌﺎر ﻤرﺘﻔﻌﺔ أو اﻟﺴﻔر إﻟﻰ دوﻝ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪...‬اﻟﺦ‬ ‫‪125B‬‬

‫وﻟﻛن ﻤﺎ ﻴﻤﻛن ﺘوﺠﻴﻬﻪ ﻤن ﻨﻘد إﻟﻰ ﻫذﻩ اﻟﻨظرﻴﺔ ﺒﺄن اﻷﻓراد ﻋﻤوﻤﺎ ﻟﻴس ﺒﺎﻟﻀرورة أن ﺘﻛون‬ ‫‪126B‬‬

‫ﺴﻠوﻛﻴﺎﺘﻬم ﻤﺎ ﻫﻲ ﺘﻘﻠﻴد ﻟﻠطﺒﻘﺎت أو اﻟﻔﺌﺎت اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻷﻋﻠﻰ دﺨﻼ‪ ،‬ﻷن اﻟﻔرد أﺼﺒﺢ اﻟﻴوم ﻋﻠﻰ‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺴﺘوى أﻋﻠﻰ ﻤن اﻟﻨﻀﺞ واﻟﻤﻌرﻓﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪23B‬‬

‫إن ﺴﻠوك اﻟﻔرد وﺘﺼرﻓﺎﺘﻪ ﺘﺘﺄﺜر ﺒﺎﻟﻌدﻴد ﻤن اﻟﻌواﻤﻝ ﺤﻴث ﺘؤﺜر ﻫذﻩ اﻟﻌواﻤﻝ ﻓﻲ طرﻴﻘﺔ اﻗﺘﻨﺎء‬ ‫‪24B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻟﻠﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت وﻛذا ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻹﻨﻔﺎق ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺴد ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ واﻟﻤﺘﻌددة‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ‬ ‫‪25B‬‬

‫إن اﻟﻌواﻤﻝ ﺨﺎرﺠﻴﺔ ﺘﻨﺒﻊ ﻤن ﺨﺎرج اﻟﻔرد ذاﺘﻪ‪ ،‬وﻟذا ﻓﺈﻨﻪ ﻤن اﻟﻤﺤﺘﻤﻝ أن ﻴوﺠد أﻓراد ﻤﺨﺘﻠﻔون‬ ‫‪26B‬‬

‫ﻴﺨﻀﻌون ﻟﺘﺄﺜﻴر ﻨﻔس اﻟﻌواﻤﻝ‪ ،‬ﻟذا ﻋﻠﻰ رﺠﻝ اﻟﺘﺴوﻴق أن ﻴدرك اﻟﺘﻔﺎوت اﻟﻤوﺠود ﺒﻴن ﺜﻘﺎﻓﺎت‬

‫ﻤﺤﻤد ﺼﺎﻟﺢ اﻟﻤؤذن‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.16‬‬

‫‪1‬‬

‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪9،90‬‬

‫‪2‬‬

‫‪45‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻋن اﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎت اﻷﺨرى‪ ،‬وﺤﺘﻰ ﻓﻲ ﻤﻨﺎطق داﺨﻝ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟواﺤد ﻛﺎﻻﺨﺘﻼف ﻓﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴم‬
‫اﻟوﻗت واﻟﻤﺴﺎﻓﺔ‪ ،‬وﺴﻨﺘﻨﺎوﻝ ﻫذﻩ اﻟﻌواﻤﻝ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ -‬اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‪ :‬ﺘﻌرف اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ " ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤﻌﻘدة ﻤن اﻟﻘﻴم واﻟﻤﺜﺎﻟﻴﺎت واﻟﻤواﻗف واﻟرﻤوز‬ ‫‪27B‬‬

‫ذات اﻟدﻻﻻت واﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻻﺘﺼﺎﻝ واﻟﺘﻘﻴﻴم ﺒﺼﻔﺘﻬم أﻓراد ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ وﻴﺘﻘﺎﺴﻤﻬﺎ اﻷﻓراد ﻓﻴﻤﺎ‬
‫‪1‬‬
‫ﺒﻴﻨﻬم وﻴﻨﻘﻠوﻫﺎ ﻟﻸﺠﻴﺎﻝ اﻟﻼﺤﻘﺔ "‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫وﺘﺘﻤﻴز اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺒﺎﻟﺨﺼﺎﺌص اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ وﻫﻲ‪:‬‬ ‫‪28B‬‬

‫‪-‬أﻨﻬﺎ ﺘﻌﻠﻤﻪ وﺘﺘﻐﻴر ﻋﺒر اﻟزﻤن؛‬ ‫‪29B‬‬

‫‪-‬ﻴﺘم اﻻﺸﺘراك ﺒﻬﺎ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻤﺜﻝ اﻷﺴرة‪ ،‬اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟدﻴﻨﻴﺔ واﻟﻤدارس و‬ ‫‪30B‬‬

‫وﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼم؛‬

‫‪-‬إﻨﻬﺎ ﺘﻤﻨﺢ ردود ﻓﻌﻝ اﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪.‬‬ ‫‪31B‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ -‬اﻟطﺒﻘﺔ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪ :‬ﻨﺴﻤﻲ طﺒﻘﺔ اﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ " ﻛﻝ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻓراد ﻤﺘﺠﺎﻨﺴون وﻤرﺘﺒون‬ ‫‪127B‬‬

‫ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺘﻔﺎوت ﺤﻴث ﻴﺘﺸﺎرك أﻋﻀﺎؤﻫﺎ ﻨﻔس اﻟﻘﻴم وطرﻴﻘﺔ اﻟﻌﻴش وﻨﻔس اﻻﻫﺘﻤﺎﻤﺎت"‪ 3.‬ﻛﻤﺎ ﻻ ﺘﻘﺎس‬
‫اﻟطﺒﻘﺔ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺒﻤﻌﻴﺎر واﺤد ﺒﻝ ﺒﻤﺴﺎﻋدة ﻋدة ﻤؤﺸرات ﻤﻨﻬﺎ اﻟوظﻴﻔﺔ‪ ،‬اﻟدﺨﻝ‪ ،‬اﻟﺘراث‪ ،‬ﻤﻛﺎن‬
‫اﻟﺴﻛن‪ ،‬ﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴم‪ ،‬وﻫﻛذا ﻴﺴﺘﻔﻴد اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴون ﻤن اﻟﺨﺼﺎﺌص واﻟﻤﻤﻴزات اﻟﺘﻲ ﺘﺠﻤﻊ أﻓراد ﻛﻝ‬
‫طﺒﻘﺔ اﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺒﺸﻛﻝ ﻋﺎم ﻓﺈن ﻫﻨﺎك ﺜﻼﺜﺔ ﺘﻘﺴﻴﻤﺎت ﻟﻠطﺒﻘﺔ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪128B‬‬

‫‪-‬اﻟطﺒﻘﺔ اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ :‬ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻤﺘوﺴطﺔ ﻋﻠﻴﺎ‪ ،‬دﻨﻴﺎ ﻋﻠﻴﺎ؛‬ ‫‪129B‬‬

‫‪-‬اﻟطﺒﻘﺔ اﻟوﺴطﻰ‪ :‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ‪ ،‬ﻤﺘوﺴطﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ؛‬ ‫‪130B‬‬

‫‪-‬اﻟطﺒﻘﺔ اﻟدﻨﻴﺎ‪ :‬ﻋﺎﻟﻴﺔ دﻨﻴﺎ‪ ،‬ﻤﺘوﺴطﺔ دﻨﻴﺎ‪ ،‬دﻨﻴﺎ دﻨﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪13B‬‬

‫ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان ‪،‬ﺸﻔﻴق إﺒراﻫﻴم ﺤداد‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق)ﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة(‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.159‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻌﺎﺼر ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.120‬‬

‫‪2‬‬

‫زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد ﻋزام‪،‬ﻋﺒد اﻟﺒﺎﺴط ﺤﺴوﻨﺔ‪ ،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق)ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬
‫‪3‬‬

‫‪،2011‬ص‪.110‬‬
‫ﺤﻤﻴد اﻟطﺎﺌﻲ وآﺨرون‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث)ﻤدﺨﻝ ﺸﺎﻤﻝ(‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2010،‬ص‪.138‬‬
‫‪4‬‬

‫‪46‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪ -‬اﻷﺴرة ‪ :‬إن ﺘﺄﺜﻴر اﻷﺴرة ﻛﺎﻟوﻟدﻴن ﻴﻛون ﻗوﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻷن ذﻟك ﻴرﺘﺒط ﺒﺎﻷﻤور‬ ‫‪132B‬‬

‫اﻟﺘرﺒوﻴﺔ واﻟﺤﻨﺎن واﻟﻌطف ﺘﺠﺎﻫﻬﺎ ﻤﻤﺎ ﻴؤﺜر ﻋﻠﻰ ﻗرار اﻟﺸراء ﻷي ﺴﻠﻌﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ٕوان اﻟﺘﻐﻴر ﻓﻲ ﻋدد‬
‫أﻓراد اﻷﺴرة واﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ وﻨﺴﺒﺔ اﻟطﻼق واﻟزواج ﻟﻪ ﺘﺄﺜﻴر ﻤﺒﺎﺸر ﻋﻠﻰ ﻗرار اﻟﺸراء أﻴﻀﺎ‪،‬‬
‫ﻓﻨﺠد أن دورة ﺤﻴﺎة اﻷﺴرة اﻟﺘﻲ ﺘﺒدأ ﺒﺎﻟزوﺠﺔ واﻟزوج وﺘﻨﻤو ﻟﺘﻀم ﻋدد أﻛﺒر ﻤن اﻷﺒﻨﺎء ﺘﺄﺨذ أﻨﻤﺎط‬
‫‪1‬‬
‫ﺴﻠوﻛﻴﺔ واﺴﺘﻬﻼﻛﻴﺔ ﻤﺘﻤﻴزة ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟطﺒﻴﻌﺔ اﻟﺤﺎﺠﺎت واﻟﻘدرات اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻗد ﻴﻛون ﻤن اﻟﻤﻔﻴد ﻋﻠﻰ رﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق دراﺴﺔ اﻟﺘﺄﺜﻴرات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻤﺎرﺴﻬﺎ اﻟزوج واﻟزوﺠﺔ‬ ‫‪13B‬‬

‫وﺒﺎﻗﻲ أﻋﻀﺎء اﻷﺴرة ﻋﻠﻰ ﻗ اررات اﻟﺸراء وﺘﺨﺘﻠف ﻫذﻩ اﻷدوار ﺒﺎﺨﺘﻼف طﺒﻴﻌﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻤﺤﻝ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺸراء‪.‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪ -‬اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤرﺠﻌﻴﺔ ‪ :‬ﻴﻤﻛن ﺘﻌرﻴف اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤرﺠﻌﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ " أي ﺸﺨص أو ﺠﻤﺎﻋﺔ‬ ‫‪134B‬‬

‫ﺘﺴﺘﺨدم ﻛﻨﻘطﺔ ﻟﻠﻤﻘﺎرﻨﺔ أو اﻟﻤرﺠﻊ ﻟﻠﻔرد ﻓﻲ ﺘﻛوﻴن ﻗﻴﻤﻪ واﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻪ وﺴﻠوﻛﻪ ﺴواء ﻛﺎﻨت ﻋﺎﻤﺔ أو‬
‫ﺨﺎﺼﺔ "‬
‫‪3‬‬
‫وﺘﻘﺴم اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻔرد ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺒﺎﺸر إﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴن ﻫﻤﺎ ‪:‬‬ ‫‪135B‬‬

‫‪-1‬ﺠﻤﺎﻋﺎت أوﻟﻴﺔ ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﺘﻔﺎﻋﻝ وﻴﻨﺘﻤﻲ إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻔرد ﺒﺎﺴﺘﻤرار ﻛﺎﻟﻌﺎﺌﻠﺔ واﻷﺼدﻗﺎء‬ ‫‪32B‬‬

‫واﻟﺠﻴران؛‬

‫‪-2‬ﺠﻤﺎﻋﺎت ﺜﺎﻨوﻴﺔ ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻛون ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ واﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ أﻗﻝ ﻤن ﺤﻴث‬ ‫‪3B‬‬

‫اﻻﺴﺘﻤ اررﻴﺔ ﻛﺎﻟﻨﻘﺎﺒﺎت واﻟﺠﻤﺎﻋﺎت اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬ﻗﺎدة اﻟرأي‪ :‬ﻴﻌرف ﻗﺎدة اﻟرأي ﺒﺄﻨﻬم " اﻷﻓراد اﻟذﻴن ﻴﺒدﻟون ﺘﺄﺜﻴ ار ﻛﺒﻴر ﻋﻠﻰ اﻟﻘ اررات‬ ‫‪136B‬‬

‫اﻟﺸراﺌﻴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻤﺎ ﻴﺘﻤﺘﻌون ﺒﻪ ﺨﺒرة وﺘﺨﺼص ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘوج‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﻤﺘﺎز ﻗﺎدة اﻟرأي ﺒﺄن ﻟدﻴﻬم‬
‫‪4‬‬
‫ﻗﺎﻋدة ﻤﺸﺘرﻛﺔ ﻤﻊ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن‪ ،‬ﺒﺤﻴث أﻨﻬﺎ ﺘﻤﺜﻝ اﻟﻤدﺨﻝ اﻟرﺌﻴﺴﻲ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك "‪.‬‬

‫ﻋﻠﻲ ﻤﺤﻤد رﺒﺎﻴﻌﻴﺔ‪،‬إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﻴﺔ )ﺘﺨﺼص ﻨظم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻹدارﻴﺔ (‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬دار ﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2003،‬ص‪.118‬‬
‫‪2‬‬

‫ﺴﻴف اﻹﺴﻼم ﺸوﻴﺔ ‪،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﺨدﻤﺎﺘﻴﺔ ‪،‬دﻴوان اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪-‬اﻟﺠزاﺌر‪،2006 ،‬ص‪.175‬‬
‫‪2‬‬

‫زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد ﻋزام وآﺨرون‪،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث)ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق(‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.138‬‬
‫‪3‬‬

‫ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻌﺎﺼر ‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.141‬‬

‫‪4‬‬

‫‪47‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫وﺘﺘﻨﺎﺴب اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺤوﻝ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت ﺒواﺴطﺔ ﻗﺎدة اﻟرأي إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻋن طرﻴق ﺨطوﺘﻴن‬ ‫‪137B‬‬

‫‪1‬‬
‫رﺌﻴﺴﺘﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫‪-1‬اﻟﺨطوة اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺘﻨﺘﻘﻝ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤن وﺴﺎﺌﻝ اﻟﻨﺸر ﻛﺎﻹذاﻋﺔ واﻟﺘﻠﻔزﻴون‪ ،‬واﻟﺼﺤف واﻟﻤﺠﻼت‬ ‫‪138B‬‬

‫إﻟﻰ ﻗﺎدة اﻟرأي؛‬

‫‪-2‬اﻟﺨطوة اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪ :‬ﻴﻘوم ﻗﺎدة اﻟرأي ﺒﻨﻘﻝ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴد ﺤﻴث ﻴﺴﻌﻰ ﻫذا اﻷﺨﻴر إﻟﻰ ﻗﺎدة‬ ‫‪139B‬‬

‫اﻟرأي ﻟﻠﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺼﺢ ﻤﻨﻪ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘﻌذرﻩ ﻋن ﺘﻘﻴﻴم اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻪ اﻟﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟداﺨﻠﻴﺔ‬ ‫‪140B‬‬

‫إن اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻫﻲ ﻋواﻤﻝ داﺨﻠﻴﺔ ﺘﻨﺒﻊ ﻤن داﺨﻝ اﻟﻔرد ﻨﻔﺴﻪ وﻟذﻟك ﻓﺈن ﺘﺄﺜﻴرﻫﺎ ﻴﻛون ﻓرﻴدا‬ ‫‪14B‬‬

‫وﻤﻤﻴ از ﻟﻛﻝ ﻓرد ﻋﻠﻰ ﺤدي وﺴوف ﻨﺴﺘﻌرض ﻫذﻩ اﻟﻌواﻤﻝ وﻨﺘطرق ﻟﻛﻝ ﻤﻨﻬﺎ ﻛﺎﻷﺘﻲ‪:‬‬
‫أوﻻ‪-‬اﻟﺤﺎﺠﺎت‪ :‬ﻴﻌرﻓﻬﺎ اﻟﺒﻌض ﺒﺄﻨﻬﺎ " ﺤﺎﺠﺔ ﻤﺎ ﻴﺴﻌﻰ اﻟﻔرد إﻟﻰ إﺸﺒﺎﻋﻬﺎ ﺒﺸﻛﻝ ﻛﻠﻲ أو ﺠزﺌﻲ‪،‬‬ ‫‪142B‬‬

‫وﻫﻲ ﻨﻘص ﺸﻲء ﻤﺎذا ﻗﻴﻤﺘﻪ وﻤﻨﻔﻌﺘﻪ ﻟدى اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬وﺘﺼﻨف اﻟﺤﺎﺠﺎت إﻟﻰ ﺼﻨﻔﻴن ﻫﻤﺎ‪ :‬اﻟﺤﺎﺠﺎت‬
‫اﻷوﻟﻴﺔ وﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﻔطرﻴﺔ وﻫﻲ اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻛون ﻤﻊ اﻹﻨﺴﺎن ﻤﻨذ وﻻدﺘﻪ واﻟﺤﺎﺠﺎت‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺜﺎﻨوﻴﺔ وﺘﺘﻤﺜﻝ ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﻤﻛﺘﺴﺒﺔ وﻫﻲ اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻛﺘﺴب ﻓﻲ ﻤﻌظم ﻨواﺤﻲ اﻟﺤﻴﺎة "‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫وﻗد اﻗﺘرح ﻤﺎﺴﻠوا ﺘﺼﻨﻴﻔﺎ ﻟﻬذﻩ اﻟﺤﺎﺠﺎت وﻓﻘﺎ ﻷﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻟﻠﻔرد ﻛﺎﻷﺘﻲ‪:‬‬ ‫‪143B‬‬

‫‪-1‬اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟطﺒﻴﻌﻴﺔ‪ :‬ﻛﺎﻟﻤﺄﻛﻝ واﻟﻤﺸرب واﻟﻤﻠﺒس واﻟﻤﺴﻛن؛‬ ‫‪14B‬‬

‫‪-2‬اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺎﻷﻤن واﻻﺴﺘﻘرار ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻝ؛‬ ‫‪145B‬‬

‫‪-3‬اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻛﺎﻟﺤب واﻻﻨﺘﻤﺎء إﻟﻰ ﺠﻤﺎﻋﺔ ﺴواء ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻝ أو اﻟﺤﻲ وﺘﻛوﻴن‬ ‫‪146B‬‬

‫أﺴرة‪...‬إﻟﺦ؛‬
‫‪-4‬اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺎﻟﺘﻘدﻴر واﻻﺤﺘرام ﻤن ﻗﺒﻝ اﻟرؤﺴﺎء أو أﻓراد اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ؛‬ ‫‪147B‬‬

‫‪-5‬اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺘﺤﻘﻴق اﻟذات ﻤﺜﻝ‪ :‬اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺄﻋﻤﺎﻝ أو أﻨﺸطﺔ ﺘﺤﻘق اﻟﺘﻤﻴز ﻟﻠﻔرد‪.‬‬ ‫‪148B‬‬

‫وﻴوﻀﺢ اﻟﺸﻛﻝ اﻟﻤواﻟﻲ ﻫرم اﻟﺤﺎﺠﺎت ﻟﻤﺎﺴﻠو‬ ‫‪149B‬‬

‫ﻋﺒﻴر ﺤﻤودة وآﺨرون‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.46‬‬

‫‪1‬‬

‫ﺴﻴد ﺴﺎﻟم ﻋرﻓﺔ‪ ،‬ﻨظم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ‪،‬دار اﻟراﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2011 ،‬ص‪.25‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻋﺒد اﻟﺴﻼم أﺒو ﻗﺤف‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق)ﻤدﺨﻝ ﺘطﺒﻴﻘﻲ( ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.468‬‬
‫‪3‬‬

‫‪48‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم )‪ :(06‬ﻫرم اﻟﺤﺎﺠﺎت ﻟﻤﺎﺴﻠو‪.‬‬ ‫‪150B‬‬

‫ﺘﺤﻘﻴق اﻟذات‬ ‫‪34B‬‬

‫اﻻﺤﺘرام واﻟﺘﻘدﻴر‬ ‫‪35B‬‬

‫اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬ ‫‪36B‬‬

‫اﻷﻤن واﻟﺴﻼﻤﺔ‬ ‫‪37B‬‬

‫اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻟﻔﻴزﻴوﻟوﺠﻴﺔ‬ ‫‪38B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ ﺴوﻴدان‪ ،‬ﺸﻔﻴق إﺒراﻫﻴم ﺤداد‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق )ﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة(‪ ،‬دار ﺤﺎﻤد‬ ‫‪39B‬‬

‫ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2006 ،‬ص‪.152‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬اﻟدواﻓﻊ‪ :‬ﺘﻌرف اﻟدواﻓﻊ ﺒﺄﻨﻬﺎ " اﻟﻘوى اﻟﺘﻲ ﺘﺤرك اﻟﻔرد ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ اﻟﻘﻴﺎم ﺒﻔﻌﻝ ﻤﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻟﺤﺎﺠﺔ‬ ‫‪40B‬‬

‫اﻟﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋن اﻟﺤرﻤﺎن اﻟذي ﻴﻤﻴز اﻟﺤﻴﺎة اﻟطﺒﻴﻌﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬وأن ﻫذﻩ اﻟدواﻓﻊ ﺘﻌﺘﺒر طﺎﻗﺔ ﻛﺎﻤﻨﺔ‬
‫ﺘﻤر ﻤن ﺨﻼﻝ ﻋدد ﻤﻌﻴن ﻤن اﻟﺒواﻋث‪ ،‬وﻻ ﻨﺴﺘطﻴﻊ اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻴﻬﺎ إﻻ ﻤن اﻻﺤﺘﻴﺎج ﻤن ﺠﻬﺔ وﻤن‬
‫‪1‬‬
‫ﺠﻬﺔ أﺨرى ﻓﻬو اﻟﻬدف اﻟﻤراد "‪.‬‬

‫ﺤﻤﻴد اﻟطﺎﺌﻲ وآﺨرون‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.116،115‬‬

‫‪1‬‬

‫‪49‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫وﺘﻌﺘﺒر اﻟدواﻓﻊ أﺴﺎس ﻟﻛﻝ ﺴﻠوك ﺸراﺌﻲ ﻟدى اﻟﻔرد‪ .‬وﻴﻤﻛن ﺘوﻀﻴﺢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟدواﻓﻊ ﻓﻲ اﻟﺸﻛﻝ‬ ‫‪41B‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(07‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟدواﻓﻊ‬ ‫‪42B‬‬

‫إزاﻟﺔ اﻟﺘوﺘر‬ ‫ﺇﺷﺑﺎﻉ ﺍﻟﺣﺎﺟﺎﺕ‬ ‫ﺳﻠﻭﻙ ﻣﻭﺟﻪ ﻧﺣﻭ ﺍﻟﻬﺩﻑ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎﺕ ﻏﻳﺭ ﻣﺷﺑﻌﺔ‬

‫اﻟﻤﺼدر ‪:‬ﻋﻨﺎﺒﻲ ﺒن ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻋواﻤﻝ اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﺠزء اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪43B‬‬

‫اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪ ،2010 ،‬ص ‪،49‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪:‬اﻹدراك‪ :‬ﻴﻌرف اﻹدراك ﺒﺄﻨﻪ " ﻋﻤﻠﻴﺔ ذﻫﻨﻴﺔ ﺘﻨطوي ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻘﺒﺎﻝ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟواردة ﻋن ﻤﻨﺒﻪ‬ ‫‪4B‬‬

‫ﺤﺴﻲ ﻤﻌﻴن وﺘﻛوﻴن ﺼورة واﻀﺤﺔ ﻋﻨﻪ ﻓﻲ اﻟذﻫن وﺘرﺘﻴب ﺘﻠك اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت وﺘﻔﺴﻴرﻫﺎ أو ﻫﻲ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻘوم اﻟﻔرد ﺒﺎﺨﺘﻴﺎرﻫﺎ وﺘﻨظﻴﻤﻬﺎ ‪،‬وﺘﻔﺴﻴر ﻛﻝ ﻤﺎ ﺘﺤﺼﻝ ﻋﻠﻴﻪ ﻤن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻟﺨﻠق أو‬
‫‪2‬‬
‫إﻴﺠﺎد ﺼورة ذات ﻤﻌﻨﻰ ﻋن اﻟﻌﺎﻟم وﻷﺸﻴﺎء اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﺒﻪ "‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم) ‪:(08‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻹدراك‬ ‫‪45B‬‬

‫ﺍﻟﺳﻠﻭﻙ‬ ‫ﺇﺩﺭﺍﻙ ‪ ،‬ﺗﻧﻅﻳﻡ ﻭ‬ ‫ﺍﺧﺗﻳﺎﺭ ﺍﻟﺣﻭﺍﺱ‬ ‫ﺍﻟﻣﺛﻳﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻻﺳﺗﺟﺎﺑﻲ‬ ‫ﺗﻔﺳﻳﺭ ﺍﻟﻣﺛﻳﺭﺍﺕ‬ ‫ﻟﻠﻣﺛﻳﺭ‬

‫اﻟﻤﺼدر ‪ :‬ﻋﻨﺎﺒﻲ ﺒن ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻋواﻤﻝ اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﺠزء اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪46B‬‬

‫اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪ ،2010 ،‬ص ‪.86‬‬

‫راﺒﻌﺎ‪-‬اﻟﺘﻌﻠم‪ :‬إن اﻟﻔرد ﻴﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻊ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﺨﻼﻝ ﻓﺘرة ﺤﻴﺎﺘﻪ اﻟﻴوﻤﻴﺔ وﻴﻛﺘﺴب ﻤن ﻛﻝ ﺤﺎﻟﺔ‬ ‫‪47B‬‬

‫ﺨﻴرة ﻤﻌﻴﻨﺔ وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺤدد ﻤواﻗف ﺠدﻴدة ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس ﺘﻠك اﻟﺨﺒرة ﺤﻴث ﺘﻌزز ﻟدﻴﻪ‬

‫ﻋﻨﺎﺒﻲ ﺒن ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك)ﻋواﻤﻝ اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ (‪ ،‬ج‪ ،02‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪ ،2010 ،‬ص‪.49‬‬
‫‪1‬‬

‫إﻴﺎد ﻋﺒد اﻟﻔﺘﺎح اﻟﻨﺴور‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق)ﻤدﺨﻝ ﻨظري وﻛﻤﻲ(‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2012 ،‬ص‪.166‬‬
‫‪2‬‬

‫‪50‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻷﻓﻛﺎر ﻋﻨد اﻟرﻏﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺸراء ﻛﻤﺎ ﻻ ﺒد ﻟﻺﺸﺎرة أن اﻟﺘﻌﻠم ﻴﺘوﻗف ﻋﻠﻰ ﻋدة ﻋﻨﺎﺼر ﻤن ﺒﻴﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫درﺠﺔ ﻨﻀﺞ اﻟﻔرد‪ ،‬اﻟﺨﺒرة‪ ،‬طرﻴﻘﺔ اﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬اﻟدواﻓﻊ أو اﻟرﻏﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻌﻠم‪ ،‬اﻻﺴﺘﻌداد واﻟﺘﻘﺒﻝ‪...‬إﻟﺦ‪.‬‬

‫وﻤن اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﺘﻲ ﻨﺎﻟت اﻫﺘﻤﺎﻤﺎ ﻛﺒﻴ ار ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻝ اﻟﺘﻌﻠم ﻨﻤوذج اﻟﻌﺎﻟم اﻟروﺴﻲ ﺒﺎﻓﻠوف واﻟذي ﻴﻘوم‬ ‫‪48B‬‬

‫ﻋﻠﻰ أﺴﺎس ﻨظرﻴﺔ اﻟﻤؤﺜر واﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ وﺘﺤﺘوي ﻫذﻩ اﻟﻨظرﻴﺔ ﻋﻠﻰ أرﺒﻌﺔ ﻋﻨﺎﺼر رﺌﻴﺴﻴﺔ ﺤﺴب رأي‬ ‫‪49B‬‬

‫ﺴﻛﻨر وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪-‬ﻗوة داﻓﻌﺔ داﺨﻠﻴﺔ ﻛﺎﻟﺠوع واﻟﻌطش؛‬ ‫‪50B‬‬

‫‪-‬ﻤﻨﺒﻪ ﺼﺎدر ﻤن اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ وﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ اﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻟﺸﺨص ﻟﻠﻘوة اﻟداﻓﻌﺔ ﻛﺎﻹﻋﻼﻨﺎت؛‬ ‫‪51B‬‬

‫‪-‬اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﺒﻬﺎت اﻟﺼﺎدرة ﻤن اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ؛‬ ‫‪52B‬‬

‫‪-‬ﻴﺘم اﻟﺘﻌزﻴز إذا ﻛﺎﻨت ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪53B‬‬

‫ﺨﺎﻤﺴﺎ‪ -‬اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪ :‬ﻴﻤﻛن ﺘﻌرﻴف اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ " ﺘﻠك اﻟﺼﻔﺎت واﻟﺨﺼﺎﺌص اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟداﺨﻠﻴﺔ‬ ‫‪54B‬‬

‫اﻟﺘﻲ ﺘﺤدد وﺘﻌﻛس ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺘﺼرف اﻟﻔرد وﺴﻠوﻛﻪ ﻨﺤو ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨﺒﻬﺎت اﻟداﺨﻠﻴﺔ أو اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺘﻲ ﻴﺘﻌرض ﻟﻬﺎ ﺒﺸﻛﻝ دوري أو ﻤﻨﺘظم "‬

‫‪3‬‬
‫وﻤن ﻫذا اﻟﺘﻌرﻴف ﻴﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ اﻟﺨﺼﺎﺌص اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺸﺨﺼﻴﺔ وﻫﻲ ﻛﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪5B‬‬

‫‪.1‬ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋن ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﺼﻔﺎت اﻟداﺨﻠﻴﺔ ﻤﺜﻝ اﻟﻘﻴم واﻟﺼﻔﺎت اﻟوراﺜﻴﺔ واﻟﻤﻛﺘﺴﺒﺔ؛‬ ‫‪56B‬‬

‫‪.2‬ﺘﻌﻛس اﻻﺨﺘﻼﻓﺎت اﻟﻔردﻴﺔ ﺒﻴن اﻷﻓراد؛‬ ‫‪57B‬‬

‫‪.3‬ﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ ﺜﺎﺒﺘﺔ ﻨﺴﺒﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪58B‬‬

‫ﺴﺎدﺴﺎ‪ -‬اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت‪ :‬ﺘﻌرف اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت ﺒﺄﻨﻬﺎ " اﻟﻤﻴﻝ ﻟﺘﻘﻴﻴم وﺤدة ﻤﺎ ﺒدرﺠﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤن اﻟﻤزاﻴﺎ‬ ‫‪59B‬‬

‫‪1‬‬
‫واﻟﻤﺴﺎوئ وﻴﻌﺒر ﻋن ﻫذا اﻟﺘﻘﻴﻴم ﻋﺎدة ﻤن ﺨﻼﻝ اﻷﺠوﺒﺔ‪ :‬اﻟﻌﺎطﻔﻴﺔ‪ ،‬اﻹدراﻛﻴﺔ واﻟﺴﻠوﻛﻴﺔ "‬

‫ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬أﺴس وﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.87‬‬

‫‪1‬‬

‫ﻤﺤﻤد إﺒراﻫﻴم ﻋﺒﻴدات‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك)ﻤدﺨﻝ إﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ( ‪،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪،‬دار واﺌﻝ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،2004 ،‬ص‪.196‬‬
‫‪2‬‬

‫ﻨﻔس اﻟﻤرﺠﻊ اﻟﺴﺎﺒق‪،‬ص ‪.197‬‬

‫‪3‬‬

‫‪51‬‬
 ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪2‬‬
‫و وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻨﻤوذج اﻟﺘﻘﻠﻴدي ﻟﻼﺘﺠﺎﻫﺎت ﻓﺈن اﻻﺘﺠﺎﻩ ﻟﻪ ﺜﻼث ﻤﻛوﻨﺎت ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪60B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﻛون اﻟﻤﻌرﻓﻲ )ﻓﻬو ﻴﺘﻛون ﻤن اﻹدراك واﻟﻤﻌﺘﻘدات(؛‬ ‫‪61B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﻛون اﻟﺸﻌوري ) وﻴﺘﻛون ﻤن اﻟﺘﻘﻴﻴم واﻟﺸﻌور اﻹﻴﺠﺎﺒﻲ أو اﻟﺴﻠﺒﻲ(؛‬ ‫‪62B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﻛون اﻟﺴﻠوﻛﻲ )ﻴﺘﻛون ﻤن اﻟﻨﻴﺔ واﻟﺘﻔﻀﻴﻝ واﻟﺘﺼرف أي اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺎﻟﺸراء(‪.‬‬ ‫‪63B‬‬

‫ﺤﻴث ﺘﺘﻛون ﻫذﻩ اﻟﻤﻛوﻨﺎت اﻟﺜﻼﺜﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘواﻓق داﺌم واﻟﻔروض أن ﻴدﻋم ﻛﻝ ﻤﻛون ﻤن اﻟﻤﻛوﻨﺎت‬ ‫‪64B‬‬

‫اﻷﺨرى‪.‬‬

‫وﻴﻤﻛن ﺘﻤﺜﻴﻝ اﻟﻤﻛوﻨﺎت اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻼﺘﺠﺎﻩ ﻛﻤﺎ ﻓﻲ اﻟﺸﻛﻝ‪:‬‬ ‫‪65B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(09‬اﻟﻤﻛوﻨﺎت اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻼﺘﺠﺎﻩ‬ ‫‪6B‬‬

‫ﻣﺛﻳﺭ ) ﺗﺳﻭﻳﻕ ﻣﺣﻳﻁ(‬

‫ﺍﻻﺗﺟﺎﻩ ﻧﺣﻭ ﺍﻟﺷﻲء)ﺷﺧﺹ‪ ،‬ﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬ﺧﺩﻣﺔ (‬

‫ﺍﻟﻣﻛﻭﻥ ﺍﻟﻌﺎﻁﻔﻲ )ﺍﻟﺷﻌﻭﺭ ﻧﺣﻭ ﺍﻟﺷﻲء ﻣﻭﺿﻭﻉ ﺍﻻﺗﺟﺎﻩ‬ ‫ﺍﻟﻣﻛﻭﻥ ﺍﻹﺩﺭﺍﻛﻲ)ﻛﻳﻔﻳﺔ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺷﻲء ﻣﻭﺿﻭﻉ‬
‫ﺍﻻﺗﺟﺎﻩ‬

‫ﺍﻟﻣﻛﻭﻥ ﺍﻟﺳﻠﻭﻛﻲ )ﻧﻳﺔ ﺍﻟﺳﻠﻭﻙ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻕ ﺑﺎﻟﺷﻲء ﻣﻭﺿﻭﻉ ﺍﻻﺗﺟﺎﻩ(‬

‫اﻟﻤﺼدر ‪ :‬ﻋﻨﺎﺒﻲ ﺒن ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻋواﻤﻝ اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ اﻟﺠزء اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪67B‬‬

‫اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪ ،2010 ،‬ص ‪.194‬‬

‫ﻋﺒﻠﺔ ﻏﻴﻤوز‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.50‬‬

‫‪1‬‬

‫ﻋﺒﻴر ﺤﻤودة وآﺨرون‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.41‬‬

‫‪2‬‬

‫‪52‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤوﻗﻔﻴﺔ‬ ‫‪68B‬‬

‫ﺘﻌد اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤوﻗﻔﻴﺔ ﻤن اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ اﻟﻤؤﺜرة ﻓﻲ اﻟﺴﻠوك اﻟﺸراﺌﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪ .‬وﻫﻲ‬ ‫‪69B‬‬

‫ﻋواﻤﻝ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻻ ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻬﺎ ﺒﻛﻝ ﻤن ﺨﺼﺎﺌص اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻨﻔﺴﻪ وﺨﺼﺎﺌص اﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫ﻤوﻀوع اﻟﺸراء ﺤﻴث ﺘﺘﻌﻠق ﺒﻤﻛﺎن و وﻗت اﻟﺸراء ﻫذﻩ اﻟﻌواﻤﻝ ﻗد ﺘؤﺜر ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﺒﻴن‬
‫اﻟﺒﺎﺌﻊ واﻟﻤﺸﺘري أو ﻓﻲ ﻤوﻗف اﻟﺸراء‪ ،‬أو ﻤوﻗف اﻻﺴﺘﺨدام ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻴﻤﻛن ﺘﺠﻤﻴﻊ ﻫذﻩ اﻟﻌواﻤﻝ ﻓﻲ‬
‫‪1‬‬
‫ﻓﺌﺎت أو ﻤﺠﻤوﻋﺎت وﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪-‬ﻋواﻤﻝ ﻤﺤﻴطﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء‪:‬‬ ‫‪70B‬‬

‫‪-1‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﻤﺎدﻴﺔ اﻟﻤﺤﻴطﺔ‪ :‬وﺘﺸﻤﻝ اﻟﻤوﻗﻊ اﻟﺠﻐراﻓﻲ ﻟﻠﻤﺘﺠر‪ ،‬وﻤدى ﻓﺨﺎﻤﺔ وﺤداﺜﺔ ﺒﻨﺎﺌﻪ‬ ‫‪71B‬‬

‫واﻟدﻴﻛورات واﻟﺘرﺘﻴب اﻟداﺨﻠﻲ‪ ،‬وطرﻴﻘﺔ اﻹﻀﺎءة ودرﺠﺔ اﻟﺤ اررة‪ ،‬اﻟراﺌﺤﺔ داﺨﻝ اﻟﻤﺘﺠر‪...‬إﻟﺦ‬
‫ﻓﺎﻹطﻼع اﻟﻤﻴداﻨﻲ ﻴﺒﻴن أن اﻹﻀﺎءة واﻟراﺌﺤﺔ ودرﺠﺔ اﻟﺤ اررة وﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤﺎدﻴﺔ اﻷﺨرى‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘظﻬر ﻓﻲ ﻤﺘﺠر اﻟﺘﺠزﺌﺔ ﺘؤﺜر ﻓﻲ ﻛﻤﻴﺔ اﻟوﻗت اﻟذي ﻴﻨﻔﻘﻪ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ داﺨﻝ اﻟﻤﺘﺠر‪،‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺘؤﺜر ﻓﻲ اﻟﻛﻤﻴﺔ اﻟﻤراد ﺸراﺌﻬﺎ ﻤﻨﻪ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﺒﻴن إﺤدى اﻟدراﺴﺎت أن اﻟﻤطﺎﻋم اﻟﺘﻲ ﺘذﻴﻊ ﻓﻲ‬
‫داﺨﻠﻬﺎ ﻤوﺴﻴﻘﻰ ﺴرﻴﻌﺔ ﻫﺎدﺌﺔ ﺘﺤﻘق ﻫﺎﻤﺸﺎ ﻟﻠرﺒﺢ أﻋﻠﻰ ﺒﻛﺜﻴر ﻤن اﻟﻤطﺎﻋم اﻟﺘﻲ ﺘذﻴﻊ داﺨﻠﻬﺎ‬
‫ﻤوﺴﻴﻘﻰ ﺴرﻴﻌﺔ وﺼﺎﺨﺒﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤوﺴﻴﻘﻰ اﻟﻬﺎدﺌﺔ ﺘﺸﺠﻊ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻘﺎء ﻟﻔﺘرة طوﻴﻠﺔ داﺨﻝ اﻟﻤطﻌم‬
‫اﻷﻤر اﻟذي ﻴؤدي إﻟﻰ اﺴﺘﻬﻼﻛﻪ اﻟﻤزﻴد ﻤن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت )اﻟطﻌﺎم( أﺜﻨﺎء ﺠﻠوﺴﻪ‪.‬‬

‫‪-2‬اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻟﻤﺤﻴطﺔ ‪ :‬وﻴﻌﻨﻲ ﺒﻬﺎ وﺠود أﻓراد آﺨرﻴن ﺤوﻝ اﻟﻔرد اﻟذي ﻴﻘوم ﺒﺎﻟﺸراء‪،‬‬ ‫‪72B‬‬

‫وﺨﺼﺎﺌﺼﻬم اﻟدﻴﻤﻐراﻓﻴﺔ واﻟﻨﻔﺴﻴﺔ واﻷدوار اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻬم واﻟﺘﻔﺎﻋﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ اﻟﻤﺒﺎﺸر ﺒﻴن اﻟﻔرد‬
‫اﻟﻤﺸﺘري واﻟﺒﺎﺌﻊ أو ﺒﻴن اﻟﻔرد اﻟﻤﺸﺘري واﻷﻓراد اﻵﺨرﻴن اﻟﻤوﺠودﻴن أﺜﻨﺎء ﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺎﻟﺸراء‪.‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬ﻋواﻤﻝ ﻤﺤﻴطﺔ ﺒﺎﻻﺴﺘﻬﻼك‪:‬‬ ‫‪73B‬‬

‫‪-1‬اﻟﻤؤﺜرات اﻟزﻤﻨﻴﺔ‪ :‬إن ﻋﺎﻤﻝ اﻟوﻗت ﻴؤﺜر ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺒﺎﺸر وﻤﻠﻤوس ﻓﻲ اﻟﺴﻠوك اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ‬ ‫‪15B‬‬

‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ إذا ﻗﺎم اﻟﻔرد ﺒﺎﻟﺘﺴوق وﻫو ﻴﺸﻌر ﺒﺎﻟﺠوع اﻟﺸدﻴد ﻓﺴوف ﻴؤﺜر ﻓﻲ ﻛﻤﻴﺔ‬

‫ﻤﺤﻤد أﻤﻴن اﻟﺴﻴد ﻋﻠﻲ‪ ،‬أﺴس اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟوراق ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ ‪،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،2004‬ص‪.151-149‬‬
‫‪1‬‬

‫‪53‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫وأﻨواع اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺴوف ﻴﺸﺘرﻴﻬﺎ)ﻓﻛر ﻓﻲ ﻗﻴﺎﻤك ﺒﺸراء ﺒﻌض اﻷطﻌﻤﺔ أﺜﻨﺎء ﻓﺘرة ﺼوﻤك ﻓﻲ‬
‫رﻤﻀﺎن( ﻓﺸراء اﻟﻔرد ﺴوف ﻴﺨﺘﻠف ﺘﻤﺎﻤﺎ ﺒﻴن ﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺎﻟﺘﺴوق ﻓﻲ ﻨﻔس اﻟﻤﺘﺠر وﻫو ﺠﺎﺌﻊ ﻋن ﺸراﺌﻪ‬
‫ﺒﻌد ﺘﻨﺎوﻟﻪ ﻟوﺠﺒﺔ دﺴﻤﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘظﻬر اﻟدراﺴﺎت أن ﺸراء اﻟﻔرد ﻟﻸطﻌﻤﺔ ﻴﺘﺄﺜر ﺒﺸﻛﻝ ﻛﺒﻴر ﺒﺘﻠك اﻟﻔﺘرة‬
‫اﻟزﻤﻨﻴﺔ اﻟﻤﻨﻘﻀﻴﺔ ﺒﻴن ﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺘﻨﺎوﻝ اﻟﻌﺎم ﻵﺨر ﻤرة وﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺎﻟﺘﺴوق أﻀف إﻟﻰ ذﻟك أن اﻟوﻗت‬
‫اﻟﻤﺘﺎح ﻟﻠﻔرد ﻗﺒﻝ ﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺎﻟﺸراء ﻴؤﺜر ﻓﻲ ﻗ اررﻩ اﻟﺸراﺌﻲ ﻓﺎﻟﻔرد ﻻ ﻴﺸﺘري ﻨﻔس اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ‬
‫وﺠود ﻀﻐط ﻟﻠوﻗت ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺜﻝ ﺘﻠك اﻟﺘﻲ ﻴﺸﺘرﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺘواﻓر اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻟدﻴﻪ ﻗﺒﻝ اﻟﺸراء‪،‬‬
‫ﻓوﺠود وﻗت ﻤﺤدود ﻟدى اﻟﻔرد ﻟﻠﺘﻔﻛﻴر واﻻﺨﺘﻴﺎر ﻗد ﻴؤدي إﻟﻰ اﻟﺘﻘﻠﻴﻝ ﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﺤث ﻋن‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻟﺘﻲ ﺒدورﻫﺎ ﺘؤﺜر ﻓﻲ اﺨﺘﻴﺎرﻩ اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ﻤدى ﺘواﻓر اﻟوﻗت ﻟدى اﻟﻔرد ﻗد ﻴؤﺜر ﻓﻲ‬
‫ﻨوع اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﺸﺘرﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-2‬اﻟﻐرض ﻤن اﻟﺸراء ‪ :‬ﻴﺘﻀﻤن اﻟﻐرض ﻤن اﻟﺸراء ﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻟﻔرد أو ﻨﻴﺘﻪ ﻓﻲ اﻻﺨﺘﻴﺎر أو اﻟﺸراء‬ ‫‪152B‬‬

‫أو اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺘﺘﻌﻠق ﺒﺸراء ﻋﺎم أو ﺸراء ﻤﺤدد ﻓﺎﻹطﻼع اﻟﻤﻴداﻨﻲ اﻟذي ﻴﺒﻴن أن ﻫﻨﺎك‬
‫أﻓراد ﻴذﻫﺒون ﻟﻠﺘﺴوق وﻟﻴس ﻓﻲ أذﻫﺎﻨﻬم ﺸﻲء ﻤﺤدد ﻴرﻴدون ﺸراؤﻩ‪ ،‬وﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴطﻠق ﻋﻠﻰ ﻫذا‬
‫اﻟﺘﺴوق اﺴم " اﻟﺘﺴوق اﻟﻌﺎم " ﺤﻴث أن اﻟﻐرض ﻤن اﻟﺘﺴوق ﻟﻴس ﺸراء ﺸﻲء ﻤﺤددا‪ ،‬وﻟﻛن إذا ﻛﺎن‬
‫ﻫﻨﺎك ﻤﻨﺘﺠﺎ ﻴﺤﺘﺎﺠون إﻟﻴﻪ وﻤﻐري ﻓﻲ ﻋرﻀﻪ ﻓﺴوف ﻴﻘوﻤون ﺒﺸراﺌﻪ إﻤﺎ اﻟﺘﺴوق اﻟﻤﺤدد ﻓﻬو ﻗﻴﺎم‬
‫اﻟﻔرد ﺒﺸراء ﻤﻨﺘﺞ أو ﻤﻨﺘﺠﺎت ﻤﺤددة ﻓﻲ ذﻫﻨﻪ‪ ،‬أﻀف إﻟﻰ ذﻟك أن اﻟﻐرض ﻤن اﻟﺘﺴوق ﻗد ﻴﻌﻛس‬
‫ﺘﻠك اﻷدوار اﻟﻤﺘوﻗﻌﺔ ﻤن اﻟﻔرد ﻋن طرﻴق اﻵﺨرﻴن اﻟﻤﺤﻴطﻴن ﺒﻪ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ‪ :‬ﻤﺎذا ﻴﺘوﻗﻊ اﻷﺒﻨﺎء ﻤن‬
‫أوﻟﻴﺎء أﻤورﻫم ﻨﺠﺎﺤﻬم ﺒﺘﻔوق؟ وﻤﺎذا ﺘﺘوﻗﻊ اﻟزوﺠﺔ ﻤن اﻟزوج ﻓﻲ ﻋﻴد زاوﺠﻬﻤﺎ؟ وﻤﺎذا ﺘﺘوﻗﻊ اﻷم ﻤن‬
‫أوﻻدﻫﺎ ﻓﻲ ﻋﻴد اﻷم؟ وﺒطﺒﻴﻌﺔ اﻟﺤﺎﻝ ﻴؤﺜر اﻟدور اﻟذي ﻴﺘوﻗﻌﻪ اﻵﺨرﻴن ﻤن اﻟﻔرد ﻓﻲ اﻟﻐرض ﻤن‬
‫اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺎﻟﺸراء‪ ،‬وﻴؤﺜر اﻟﻐرض ﻤن اﻟﺸراء ﺒدورﻩ ﻓﻲ طﺒﻴﻌﺔ ﻤﺎ ﻴﺸﺘري ﻤن ﻤﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬ﻓﺎﺨﺘﻴﺎر اﻟﻔرد‬
‫ﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤﻌﻴن ﻟﺘﻘدﻴﻤﻪ ﻛﻬدﻴﺔ ﻟﻶﺨرﻴن ﺴوف ﻴﺨﺘﻠف ﻋن ﺸراء اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻼﺴﺘﺨدام اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﻓﺎﻟﺨﺼﺎﺌص واﻟﻤﻼﻤﺢ اﻟﺘﻲ ﻴﻨظر إﻟﻴﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺴوف ﺘﺨﺘﻠف ﺒﺎﺨﺘﻼف ﻫذﻴن اﻟﻤوﻗﻔﻴن‪ ،‬وﺘﺸﻴر‬
‫اﻟدراﺴﺎت اﻟﺘﻲ أﺠرﻴت ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤﺠﺎﻝ‪ ،‬أن اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﺸﺘرى ﻻ ﻴﺄﺘﻲ ﻓﻘط ﻤن ﻛون أن‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻴﺴﺘﺨدم ﻛﻬدﻴﺔ أم ﻻ ﺒﻝ وﻤن اﻟﻤوﻗف اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ اﻟذي ﻴﺘطﻠب اﻟﻬدﻴﺔ أﻴﻀﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻬدﻴﺔ ﻗد ﺘؤﺜر ﻓﻲ ﻨوع اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤراد ﺸراﺌﻪ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ أن ﻫدﻴﺔ ﻋﻴد اﻟﻤﻴﻼد ﺘﺨﺘﻠف ﻋن اﻟﻬدﻴﺔ‬

‫‪54‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ ﻋﻴد اﻟزواج‪ ،‬ﻓﻘد أظﻬرت اﻟدراﺴﺎت أن ﻫدﻴﺔ ﻋﻴد اﻟﻤﻴﻼد ﻴﺠب أن ﺘﻛون ﺸﻴﺌﺎ ﻤﺒﻬﺠﺎ‪،‬‬
‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻫدﻴﺔ ﻋﻴد اﻟزواج ﻴﺠب أن ﻴﻛون ﺸﻴﺌﺎ ﻫﺎدﻓﺎ وﻨﺎﻓﻌﺎ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك‪:‬‬ ‫‪153B‬‬

‫ﻋواﻤﻝ ﻤﺤﻴطﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺘﺼﺎﻝ‪ :‬ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪154B‬‬

‫‪-1‬اﻟظروف اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﺒﺎﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪ :‬وﻨﺠد أن اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻫو اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟذي ﻴﺤدث‬ ‫‪15B‬‬

‫أو ﻴﺘم ﺒﻴن طرﻓﻲ اﻻﺘﺼﺎﻝ)اﻟﻤرﺴﻝ واﻟﻤرﺴﻝ إﻟﻴﻪ(‪ .‬وﺠﻬﺎ ﻟوﺠﻪ ﻤن ﺨﻼﻝ وﺴﺎﺌﻝ ﺘﻛﻨوﻟوﺠﻴﺔ‬
‫وﻋﺼرﻴﺔ ﻛﺎﻟﻬﺎﺘف واﻟﻔﺎﻛس واﻻﻨﺘرﻨت ﻓﻘد ﻨﺠد ﻓﻲ ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻴﻀﻊ ﺜﻘﺘﻪ اﻟﻛﺒﻴرة ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﺘﺤﺼﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن طرف اﻟﺨﺒراء ورﺠﺎﻝ اﻟﺘﺴوﻴق وﻛذا ﻤﻤﺜﻠﻲ اﻟﺘروﻴﺞ‪ .‬وﻫذا ﻤﺎ‬
‫ﺴﻴؤﺜر دون ﺸك ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻤﻪ ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﺒداﺌﻝ اﻟﺴﻠﻌﻴﺔ واﻟﺨدﻤﺎﺘﻴﺔ وﻛذا ﻋﻠﻰ ﻗ اررﻩ اﻟﺸراﺌﻲ‬
‫اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ أﻛﺜر اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن أن ﻴﺘﺤﺼﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ﺨﻼﻝ إﻋﻼن ﺒﺴﻴط ﻓﻲ ﺼﺤﻴﻔﺔ ﻴوﻤﻴﺔ أو‬
‫أﺴﺒوﻋﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن ﻨﺠد أن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻴﻛون‬ ‫‪-2‬اﻟظروف اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﺒﺎﻻﺘﺼﺎﻝ ﻏﻴر اﻟﺸﺨﺼﻲ‪:‬‬ ‫‪156B‬‬

‫ﻋرﻀﻪ ﻟﻌدد ﻛﺒﻴر ﻤن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬اﻷﻤر اﻟذي ﻴﺠﻌﻠﻪ ﻴﻘﻠﻝ ﻤن درﺠﺔ وﻗدرﺘﻪ ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻴﻌﺎﺒﻬﺎ وﺤﺘﻰ‬
‫ﺘذﻛر ﻤﻀﻤوﻨﻬﺎ وﻤﺤﺘواﺘﺎن وﻨﺠد ﻤﺜﻼ أﻨﻪ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺﻋﻼﻨﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺘم ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻠﻔزﻴون ﻴﺠب‬
‫أﺨد ﺒﻌﻴن اﻻﻋﺘﺒﺎر ﺸدة وﺘوﻗﻴت ﻋرﻀﻬﺎ ﻷن ﻫذا اﻷﻤر ﻴؤﺜر ﺒﺸﻛﻝ ﻛﺒﻴر ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘذﻛرﻫﺎ‪،‬‬
‫وﻋﻤوﻤﺎ ﻓﺈن اﻟﻔرد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺈﻤﻛﺎﻨﻪ ﺘذﻛر وﺒﺸﻛﻝ ﺠﻴد اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﻤﺘﻠﻔزة اﻟﺘﻲ ﻴﺘم ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺒداﻴﺔ‬
‫اﻟﻔﻘرة‪ ،‬ﻋﻛس اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ ﻓﻲ وﺴط ﻫذﻩ اﻟﻔﻘرة ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻫذا أن اﻋﺘﻤﺎد ﻋدد ﻛﺒﻴر ﻤن‬
‫اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﺘﻠﻔزﻴوﻨﻴﺔ ﻤن ﺸﺎﻨﻪ اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﺸدة وﻗدرة اﻻﻨﺘﺒﺎﻩ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻤﺘﻐﻴرات ﻋﺎرﻀﺔ ﻻ ﻴﻤﻛن‬
‫دوﻤﺎ اﻟﺘﺤﻛم ﻓﻴﻬﺎ ﺒﺸﻛﻝ ﺠﻴد)ﻛﺘﻐﻴﻴر اﻟﻘﻨﺎة‪ ،‬ﺼراخ اﻷطﻔﺎﻝ‪...‬اﻟﺦ(‪.‬‬
‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻟث ‪ :‬اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ‬ ‫‪157B‬‬

‫ﻴﻘوم اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﺤﻴﺎﺘﻪ اﻟﻴوﻤﻴﺔ ﺒﺈﺘﺤﺎد اﻟﻌدﻴد ﻤن اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ ﻤن أﺠﻝ إﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ورﻏﺒﺎﺘﻪ‬ ‫‪158B‬‬

‫وﻟﻴس ﻫﻨﺎك ﺸك ﻓﻲ أن اﻟﻤﺨﺎطرة اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﻘرار اﻟﺸراء ﺘﺨﺘﻠف ﺤﺴب ﻨوﻋﻴﺔ اﻟﺸراء واﻟظروف‬

‫‪1‬ﻟوﻨﺴﻲ ﻋﻠﻲ‪،‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺘﻐﻴﻴر اﺘﺠﺎﻩ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﺠزاﺌري‪) ،‬رﺴﺎﻟﺔ ﻤﻘدﻤﺔ ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة دﻛﺘوراﻩ دوﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻨﻔس‬
‫اﻟﻌﻤﻝ واﻟﺘﻨظﻴم‪،‬ﻛﻠﻴﺔ ﻋﻠوم إﻨﺴﺎﻨﻴﺔ واﻟﻌﻠوم اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪،‬ﻗﺴم ﻋﻠوم اﻟﻨﻔس واﻟﻌﻠوم اﻟﺘرﺒوﻴﺔ واﻻرطوﻓوﻨﻴﺎ(‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺘﻨوري‪،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪-‬‬
‫اﻟﺠزاﺌر‪،2007/2006،‬ص‪.72‬‬

‫‪55‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء ﺘﺨﺘﻠف ﺤﺴب ﻨوﻋﻴﺔ اﻟﺸراء واﻟظروف اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء وﻟﻛﻨﻬﺎ‬
‫ﻤﺨﺎطرة ﻤﺤﺴوﺒﺔ‪ ،‬وﺘﺄﺘﻲ اﻟﻤﺨﺎطرة ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻋﺎدة ﻻ ﺘﻛون ﻟدﻴﻪ اﻟﺨﺒرة اﻟﻔﻨﻴﺔ اﻟﻛﺎﻓﻴﺔ أو‬
‫اﻟﻤﻌروﻓﺔ ﺒﻛﻝ ﺠزﺌﻴﺔ ﻤن اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﺸﺘراة وﻤﻛوﻨﺎﺘﻬﺎ وﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻬﺎ‪ .‬وﻤن اﻟﻀروري ﻤﻌرﻓﺔ رﺠﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‬
‫اﻟﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك أن ﻴﺘﺒﻌﻬﺎ ﺤﺘﻰ ﻴﻘوم ﺒﺸراء اﻟﺴﻠﻊ أو اﻟﺨدﻤﺎت وﻤﺎ ﻫﻲ اﻟﺨطوات اﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﻤﻛﻨﻬﺎ أن ﺘﺘم ﺤﺘﻰ ﻴﺼﻝ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ ﻗرار ﺨﺎص ﺒﺸراء اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫وﻟﻬذا ﺴﻨﺘطرق ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤﺒﺤث إﻟﻰ طﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ ﻓﻲ اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ أﻤﺎ‬ ‫‪159B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ ﻓﻬو ﻴﺨص أﻨواع اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬وأﺨﻴ ار ﻤراﺤﻝ إﺠراءات اﺘﺨﺎذ‬
‫اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬طﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ‬ ‫‪74B‬‬

‫إن طﻠب اﻟﺴوق ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻌﺔ أو ﺨدﻤﺔ ﻤﺎ ﻴﻌﻨﻲ ﻤﺠﻤوع رﻏﺒﺎت أو طﻠﺒﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻛﺄﻓراد ﻋﻠﻰ‬ ‫‪160B‬‬

‫ﺘﻠك اﻟﺴﻠﻌﺔ أو اﻟﺨدﻤﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻤن ﻫﻨﺎ ﻻ ﺒد ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠن أن ﻴﺘﻌرف وﻴدرس وﻴﺒﺤث وﻴﺤﻠﻝ‬
‫‪1‬‬
‫طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻌﺔ أو ﺨدﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ أو ﻤﻨﺘﺞ ﻤﻌﻴن‪.‬‬
‫وﻴﻤﻛن ﺘﻠﺨﻴص اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﻗ اررات اﻟﺸراء ﺒﺄرﺒﻌﺔ ﻋواﻤﻝ ﻫﻲ طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وطﺒﻴﻌﺔ‬ ‫‪16B‬‬

‫‪2‬‬
‫اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﻤﺸﺘراة‪ ،‬وﺨﺼﺎﺌص اﻟﺒﺎﺌﻌﻴن واﻟﻤﻨﺘﺠﻴن‪ ،‬وطﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤوﻗف اﻟﺸراﺌﻲ وﻫﻲ‪:‬‬
‫أوﻻ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ :‬ﺘﺨﺘﻠف اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن وﻛذﻟك طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤراﺤﻝ اﻟﺘﻲ ﻴﻤرون ﺒﻬﺎ‬ ‫‪162B‬‬

‫أﺜﻨﺎء ﻫذﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ وﺼوﻝ اﻟﻔﺘرة اﻟﻼزﻤﺔ ﻹﻨﻬﺎء ﻛﻝ ﻤرﺤﻠﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﺤﺴب اﻟﺨﺼﺎﺌص اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫واﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك وطﺒﻘﺘﻪ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﻤﻌﺘﻘداﺘﻪ وﻤدى ﻗدرﺘﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﻠم وﺨﺒراﺘﻪ اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺘﺴوق واﻟﺸراء‪.‬‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﺴﻠﻌﺔ وﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‪ :‬ﻴﺘﺄﺜر اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ اﻟﺨﺎص ﺒﺴﻠﻌﺔ ﻤﺎ ﺒﺼورة ﻤﺒﺎﺸرة ﺒﺨﺼﺎﺌص‬ ‫‪163B‬‬

‫ﺘﻠك اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻤن ﺤﻴث اﻟﺠودة واﻟﺴﻌر واﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﻠﺤﻘﺔ ﺒﻬﺎ وﻤﻨﺎﻓﻌﻬﺎ اﻟوظﻴﻔﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﻤزاﻴﺎ‬
‫ﺠدﻴدة ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬم ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘق اﻟﻔﺎﺌدة اﻟﻘﺼوى ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن وﺘﺸﺠﻴﻌﻬم ﻋﻠﻰ ﺸراﺌﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻋﻼء ﻓرج اﻟطﺎﻫر‪ ،‬إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﻴﺔ واﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬دار اﻟراﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2010 ،‬ص‪.74‬‬
‫‪1‬‬

‫ﻋﺒﻠﺔ ﻏﻴﻤوز‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ‪،‬ص ‪.56-55‬‬

‫‪2‬‬

‫‪56‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﺒﺎﺌﻌﻴن واﻟﻤﻨﺘﺠﻴن وﺨﺼﺎﺌﺼﻬم‪ :‬إذا ﻨﺠﺢ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻲ ﺘﻛوﻴن ﺴﻤﻌﺔ ﻤﻤﺘﺎزة ﻟﻌﻼﻤﺘﻪ‬ ‫‪164B‬‬

‫اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺴوق واﻋﺘﺎد ﻋﻠﻰ ﺒﻴﻊ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻪ ﻋن طرﻴق ﻤﺘﺎﺠر ذات ﺴﻤﻌﺔ طﻴﺒﺔ ورﺠﺎﻝ ﺒﻴﻊ ﻤدرﺒﻴن‬
‫ﻓﺈن ذﻟك ﺴﻴؤدي إﻟﻰ زﻴﺎدة ﺜﻘﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﺘﻠك اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وﻴﻨﻤﻲ وﻻءﻩ وﻴﺸﺠﻌﻪ ﻋﻠﻰ ﺸراﺌﻬﺎ‪.‬‬
‫راﺒﻌﺎ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤوﻗف اﻟﺸراﺌﻲ وﺨﺼﺎﺌﺼﻪ ‪ :‬ﺘؤﺜر اﻟﻌواﻤﻝ اﻟﻤﺤﻴطﺔ ﺒﺎﻟﻤوﻗف اﻟﺸراﺌﻲ أﺤﻴﺎﻨﺎ ﻓﻲ‬ ‫‪165B‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء‪ ،‬وﺘﺘﻤﺜﻝ ﺘﻠك اﻟﻌواﻤﻝ ﻀﻤن ﻤﺎ ﺘﺸﻤﻠﻪ‪ ،‬اﻟوﻗت اﻟﻤﺘﺎح ﻟﻠﺸراء واﻟظروف‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﻤﻛﺎن اﻟﺸراء‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﻴﻤﻛن أن ﻴﺘرﺘب ﻋن ﻀﻴق اﻟوﻗت اﻟﻤﺘﺎح ﻟﻠﺸراء‬
‫أن ﻴﺘﺨذ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻗرار اﻟﺸراء ﻓﻲ ﻏﻴﺎب اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﻼزﻤﺔ وأن ﻴﻘﻠﻝ ﻤن وﻗت وﺠﻬد اﻟﺒﺤث ﻋن‬
‫اﻟﺒداﺌﻝ‪ ،‬وﺒذﻟك ﺘﺨﺘﻠف ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻟﻘرار ﻋﻨﻪ ﻓﻲ ظﻝ اﻷﺤواﻝ اﻟﻌﺎدﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻨواع اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ‬ ‫‪16B‬‬

‫ﺒطﺒﻴﻌﺔ اﻟﺤﺎﻝ ﻴﺴﺘﺠﻴب اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺨﺘﻠف ﻷﻨواع اﻟﻤواﻗف اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺴﻠوك‬ ‫‪167B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻨد اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺸراء اﻟﺴﻴﺎرة ﻤﺜﻼ ﻴﺨﺘﻠف ﻋن ﺴﻠوﻛﻪ اﻟﺸراﺌﻲ ﻋﻨد ﻗﻴﺎﻤﻪ ﺒﺸراء ﻗطﻌﺔ ﻤن‬
‫اﻟﺼﺎﺒون‪ ،‬وأﻏﻠب اﻟﻤواﻗف اﻟﺸراﺌﻴﺔ ﺘﻘﻊ ﻓﻲ ﺜﻼث ﻤﺠﻤوﻋﺎت واﻟﺘﻲ ﻴﺘم اﻟﺘﻤﻴﻴز ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﺒﻨوع اﻟﻘرار‬
‫‪1‬‬
‫اﻟذي ﻴﺘﺨذﻩ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻟﺤﻝ ﻤﺸﻛﻠﺘﻪ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﻤﺠﻤوﻋﺎت اﻟﺜﻼﺜﺔ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪.1‬اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﻤﻌﻘدة‪ :‬ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺒﻌض اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻤﺜﻝ اﻟﺴﻴﺎرات واﻟﻤﻨﺎزﻝ ﻴﻘﻀﻲ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪168B‬‬

‫وﻗت وﺠﻬد ﻛﺒﻴر ﻓﻲ ﻛﻝ ﻤرﺤﻠﺔ ﻤن ﻤراﺤﻝ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ‪ ،‬ﻓﻨظر ﻷن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻟم ﻴﻘم ﺒﺸراء ﻤﺜﻝ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻤﻨد ﻓﺘرة طوﻴﻠﺔ ﺠدا أو ﺤﺘﻰ ﻤن ﻗﺒﻝ ﺒﺎﻟﻤرة ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺴﻌﻰ داﺌﻤﺎ ﻟﻠﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻤﻛﻨﻪ ﻤن ﺘﺤدﻴد ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﺒداﺌﻝ أﻛﺒر‪ ،‬وﺘﺴﺎﻋدﻩ أﻴﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤدﻴد ﻤﺠﻤوﻋﺔ‬
‫اﻟﻤﻌﺎﻴﻴر اﻟﻬﺎﻤﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم ﻫذﻩ اﻟﺒداﺌﻝ واﻟﻘﻴﺎم ﺒﻬذا اﻟﺘﻘﻴﻴم ﺒﺤذر ﺸدﻴد ﺤﺘﻰ ﻴﻘوم ﺒﺎﺘﺨﺎذ‬
‫اﻟﻘرار وﻴطﻠق ﻋﻠﻰ اﻟﺸراء ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻤرﺤﻠﺔ اﺴم ﻤوﻗف اﻟﺸراء اﻟﻤﻌﻘد‪ ،‬وﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟذي‬
‫ﻴﺸﺘري ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤوﻗف ﺒﻨﻔس اﻻﺴم)ﻤﻨﺘﺠﺎت ذات ﺴﻴطرة ﻓﻛرﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ(‪ ،‬وﻤﺜﻝ ﻫذﻩ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﺘﻌد‬
‫ﻫﺎﻤﺔ ﺠدا ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك وﺘرﺘﺒط ﺒﺸﻛﻝ ﻛﺒﻴر ﺒﺎﻟﺘﻌﺒﻴر ﻋن ذاﺘﻪ‪ ،‬وﺒﺼورﺘﻪ اﻟذﻫﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴرﻏب ﻓﻲ‬
‫ﻋﻛﺴﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻵﺨرﻴن‪ ،‬وﻤن ﻫﻨﺎ ﻓﺈن ﺸراء ﻨظﺎم ﺴﻤﺎﻋﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ ﻴﻌد ﻗرار ذو ﺴﻴطرة ﻓﻛرﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك وﻟذا ﻓﻬو ﻴﻌد ﻤن اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﻤﻌﻘدة‪.‬‬

‫إﺴﻤﺎﻋﻴﻝ اﻟﺴﻴد‪ ،‬ﻨﺒﻴﻠﺔ ﻋﺒﺎس‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪ ،2004 ، ،‬ص‪.139-136‬‬
‫‪1‬‬

‫‪57‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪.2‬اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﻤﺤدودة‪ :‬ﻫﻲ اﻟﻛﺜﻴر ﻤن اﻟﻤواﻗف اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻝ ﺤﻼ ﺒﻤﺸﻛﻼت ﺸراﺌﻴﺔ‬ ‫‪169B‬‬

‫ﻤﺤدودة ﻤﺜﻝ‪ :‬اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺸراء ﺨﻼط أو ﻤﻼﺒس ﻓﺈن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴﻛون ﻤﻠﻤﺎ ﺒﻔﺌﺔ ﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ‪ ،‬وﻟﻛﻨﻪ ﻗد ﻻ ﻴﻛون ﻤﻠﻤﺎ ﺒﻛﺎﻓﺔ اﻟﺒداﺌﻝ اﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻔﺌﺔ وﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟذﻟك ﻓﻬو ﻴﺴﻌﻰ‬
‫ﻟﻠﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻰ ﻗدر ﻤن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﺤﻝ اﻟﻤﺸﻛﻼت اﻟﻤﻌﻘدة‪ ،‬واﻟﻛﺜﻴر ﻤن ﻫذﻩ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫ﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴﺘم اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﻛﺎن اﻟﺸراء ذاﺘﻪ‪.‬‬
‫ﺨد ﻤﺜﻼ‪ :‬ﻗﻴﺎم اﻟﻔرد ﺒﺸراء ﺤداء ﺠدﻴد‪ ،‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻗد ﻴﻛون ﻫﻨﺎك ﻋدد ﻛﺒﻴر ﻤن اﻟﺒداﺌﻝ اﻟﺘﻲ ﻗد‬ ‫‪170B‬‬

‫ﻴﺄﺨذﻫﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﺤﺴﺒﺎﻨﻪ ﻛﻤﺎ أن ﻫﻨﺎك ﻋدد ﻤن اﻟﻤﻌﺎﻴﻴر اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛﻨﻪ اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴم‬
‫وﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻫذﻩ اﻟﺒداﺌﻝ ﻤﺜﻝ‪ :‬اﻟﻠون‪ ،‬اﻟطرز‪ ،‬اﻟﺴﻌر‪ ،‬واﺴم اﻟﻌﻼﻤﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻓﺈن ﺒﻌض اﻟﺠﻬود‬
‫ﻗد ﺘﺒدﻝ ﻤن ﻗﺒﻝ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم اﻟﺒداﺌﻝ وﻟﻛﻨﻬﺎ أﻗﻝ ﻤن ﺘﻠك اﻟﺠﻬود اﻟﺘﻲ ﺘﺒدﻟﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ وﻫﻲ ﺤﺎﻟﺔ اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﻤﻌﻘدة‪ ،‬واﻟوﻗت اﻟذي ﻴﺴﺘﻐرﻗﻪ اﻟﻔرد ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار‪،‬‬
‫ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺒﺎﻟﺸراء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴﻛون أﻗﺼر ﻤن ذﻟك اﻟوﻗت اﻟذي ﻴﺴﺘﻐرﻗﻪ اﻟﻔرد ﻓﻲ اﺘﺨﺎذﻩ ﻟﻠﻘرار‬
‫واﻟﺴراء ﻓﻲ اﻟﺤﺎﻟﺔ اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ٕ ،‬وان ظﻝ اﻟوﻗت طوﻴﻝ ﻨﺴﺒﻴﺎ ﻓﻘرار اﻟﺸراء ﻟﺤداء ﻗد ﻴﺴﺘﻐرق ﻓﻲ ﺒﻌض‬
‫اﻟﺤﺎﻻت ﻴوﻤﺎ أو ﻴوﻤﻴن ﻋﻠﻰ اﻷﻛﺜر ﻗﺒﻝ ﻗﻴﺎم اﻟﻔرد ﺒﺎﻟﺸراء اﻟﻔﻌﻠﻲ‪.‬‬
‫‪.3‬ﻗرار اﻟﺸراء اﻟروﺘﻴﻨﻲ‪ :‬إن ﻗرار اﻟﺸراء ﻟﺘﻠك اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺸﺘرى ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺘﻛرر وذات ﺴﻌر‬ ‫‪17B‬‬

‫ﻤﺤدود ﻤﺜﻠك ﻤﻌﺠون اﻷﺴﻨﺎن أو اﻟﺸﺎﻤﺒو ﻴﻤﺜﻝ ﻨوﻋﺎ ﻤن اﻟﺴﻠوك اﻟروﺘﻴﻨﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك وﺘﻌد ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻘ اررات اﻟﻤﺒرﻤﺠﺔ أﺒﺴط أﻨواع اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﺘﺨذﻫﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻔﻲ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘﻊ ﻓﻲ‬
‫ﻫذا اﻟﻤوﻗف اﻟﺸراﺌﻲ ﻓﺈن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻻ ﻴﺴﻌﻰ ﺘﻘرﻴﺒﺎ إﻟﻰ اﻟﺤﺼوﻝ ﻋﻠﻰ أﻴﺔ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻛﻤﺎ أﻨﻪ ﻻ‬
‫ﻴﻘوم ﺒﺸﻛﻝ رﺴﻤﻲ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم اﻟﺒداﺌﻝ‪.‬‬
‫وﻟﻛن ﺒدﻻ ﻤن ذﻟك ﻴﻛون اﻟﻘرار ﺘﻠﻘﺎﺌﻴﺎ وﻤﺒرﻤﺠﺎ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺴﺒﻴﻝ اﻟﻤﺜﺎﻝ ﻋﻨدﻤﺎ ﻴﻨظر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ‬ ‫‪172B‬‬

‫ﻤؤﺸر اﻟﺒﻨزﻴن ﻓﻲ ﺴﻴﺎرﺘﻪ أﺜﻨﺎء اﻟﻘﻴﺎدة وﻴﺠدﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻤﺔ "ﻓﺎرغ" ﻓﺈﻨﻪ ﻴدرك وﺠود ﻤﺸﻛﻠﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻫذﻩ‬
‫اﻟﺤﺎﻟﺔ ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺘوﻗف ﻋﻠﻰ اﻟﻔور ﻋﻨد أﻗرب ﻤﺤطﺔ ﺒﻨزﻴن ﻓﻲ اﻟطرﻴق ﺒﺸﻛﻝ ﺘﻠﻘﺎﺌﻲ وﻴﻘوم ﺒﻤﻠﺊ اﻟﺨزان‬
‫ﺒﺎﻟوﻗود‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻤﺜﻝ ﻫذﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراﺌﻴﺔ ﻻ ﻴوﺠد أي ﻨوع ﻤن اﻟﺘﻔﻛﻴر اﻹداري اﻟواﻋﻲ ﻋﻠﻰ اﻹطﻼق‪،‬‬
‫وﻋﺎدة ﻤﺎ ﻴطﻠق ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﻨوع ﻤن اﻟﻤواﻗف اﻟﺸراﺌﻴﺔ اﺴم اﻟﻤواﻗف اﻟﺸراﺌﻴﺔ ذات اﻟﺴﻴطرة اﻟﻔﻛرﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺤدودة‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫وﺘﻌﻨﻲ ﻫذﻩ اﻟﻤواﻗف أن أﻤﻴﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻠﻔرد ﺘﻌد ﻤﺤدودة ﻟﻠﻐﺎﻴﺔ‪ ،‬أو أن اﻟﺒداﺌﻝ ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﺘﺒدوا ﻟﻪ‬ ‫‪173B‬‬

‫ﻤﺘﺸﺎﺒﻬﺔ‪ ،‬أو أن اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻴﺸﺘرى ﺒﻤﻌدﻝ ﻋﺎﻟﻲ وﻟﻴس ﻫﻨﺎك ﻤﺎ ﻴدﻋوا إﻟﻰ اﻟﺘﻔﻛﻴر ﻓﻴﻪ ﻟﻔﺘرة طوﻴﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻛﻝ ﻤرة ﺸراﺌﻴﺔ وﻤن أﻤﺜﻠﺔ ﻫذﻩ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻛﺎﻓﺔ ﻤﻨﺘﺠﺎت اﻷطﻌﻤﺔ واﻟﻤﺸروﺒﺎت‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫واﻟﺸﻛﻝ اﻟﻤواﻟﻲ ﻴﺒﻴن ذﻟك‪:‬‬ ‫‪174B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(10‬أﻨواع اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ‬ ‫‪75B‬‬

‫ﺃﻧﻭﺍﻉ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺷﺭﺍﺋﻳﺔ‬

‫ﻗرار اﻟﺸراء اﻟﻤﺤدد‬ ‫ﻗرار اﻟﺸراء اﻟروﺘﻴﻨﻲ‬ ‫ﻗرار اﻟﺸراء اﻟﻤﻌﻘد‬

‫اﻟﻤﺼدر‪:‬زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد ﻋزام‪ ،‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻏﺒﻲ‪ ،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث )ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق(‪،‬‬ ‫‪76B‬‬

‫اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬دار اﻟﻤﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪ ،2011 ،‬ص‪.81‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻤراﺤﻝ إﺠراءات اﺘﺨﺎذ اﻟﻘ اررات اﻟﺸراﺌﻴﺔ‬ ‫‪175B‬‬

‫ﻫﻨﺎك ﺨطوات وأﻋﻤﺎﻝ ﻗﺒﻝ اﻟﺸراء وﺨطوات أﺨرى ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ اﻟﻤﺸﺘري ﺒﻌد اﺘﺨﺎذﻩ ﻟﻘرار اﻟﺸراء ﻓﺎﻟﻘرار‬ ‫‪176B‬‬

‫ﻫو ﺨطوة ﻤﺴﺒوﻗﺔ ﺒﺨطوات ﻤﺘﺒوﻋﺔ ﺒﺨطوات أﺨرى وﻴﻤﻛن أن ﻨوﻀﺢ اﻟﻤراﺤﻝ اﻟﺘﻲ ﻴﻤر ﺒﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺸﺘري وﺼوﻻ ﻟﻘرار اﻟﺸراء وﻤﺎ ﺒﻌدﻩ ﻛﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪.1‬ﻤرﺤﻠﺔ اﻟﺸﻌور ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺔ‪ :‬ﺘﺒدأ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء ﻋﻨدﻤﺎ ﺘﺒدأ اﻟﺤﺎﺠﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﻨﺘوج ﺒدرﺠﺔ ﺘدﻓﻊ‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋﻠﻰ اﺘﺨﺎذ ﻗ اررﻩ ﺒﻌد اﻗﺘﻨﺎﻋﻬن أو ﻋﻨد وﺠود دواﻓﻊ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﺸراء‪ ،‬ﻓﻘد ﻴﻛون ﻤﻨﺸﺄ اﻟدواﻓﻊ‬
‫ﻋﻀوﻴﺎ ﻛﺸﻌور ﺒﺎﻟﺠوع أو اﻟﻤرض‪ ،‬أو اﻟﺨوف أو ﻗد ﻴﻛون ﻤﻨﺸﺄﻩ ﺨﺎرﺠﻴﺎ ﻴﺜﻴر اﻟرﻏﺒﺔ ﻟدﻴﻪ ﺒﺎﻟﺸراء‬
‫ﻛﺘﺄﺜﻴر ﻋﻨﺎﺼر اﻟﺘروﻴﺞ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻛﺎﻹﻋﻼن ﻋن اﻟﻤﻨﺘوج أو ﻋن طرﻴق اﻟﻌرض اﻟﺠذاب‪ ،‬أو ﻋن‬

‫زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد ﻋزام‪،‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻏﺒﻲ‪ ،‬ﺴﻴﺎﺴﺎت اﻟﺘﺴﻌﻴر)ﻤدﺨﻝ ﻤﻨﻬﺠﻲ‪،‬ﺘطﺒﻴﻘﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ(‪ ،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ واﻟطﺒﺎﻋﺔ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬
‫‪1‬‬

‫‪،2011‬ص‪81‬‬

‫‪59‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫طرﻴق ﻤﺸﺎﻫدة ﻤﻨﺘوج ﺠدﻴد‪ ،‬وﻗد ﻴؤدي ﻋدم اﻟرﻀﺎ ﻋن ﻤﻨﺘوج ﻤﻌﻴن إﻟﻰ إﺜﺎرة اﻟرﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺘﻐﻴﻴر ﻋﺎدة‬
‫اﻟﺸراء و اﻹﻗﺒﺎﻝ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺘوج ﺒدﻴﻝ ﻓﺈذا ﻛﺎﻨت اﻹﺜﺎرة ﻛﺎﻓﻴﺔ ﺸﻌر اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺄن ﻟدﻴﻪ اﻟرﻏﺒﺔ ﻓﻲ‬
‫إﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ واﻹﻗﺒﺎﻝ ﻋﻠﻰ اﻟﺸراء‬
‫ووﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻔﻬوم اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ ﻓﺈن اﻟﻤﻨﺘوج ﻴﻌد وﺴﻴﻠﺔ إﺸﺒﺎع اﻟﺤﺎﺠﺎت اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ وﻤن ﻫﻨﺎ ﻓﺈن ﻤﺴؤوﻟﻴﺔ‬ ‫‪178B‬‬

‫إدارة اﻟﺘﺴوﻴق ﻫﻲ اﻟﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﺒﺤث ﻋﻨﻪ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺤﻴث أن ﻨﺠﺎح اﻟﺘﺴوﻴق ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﻤدى‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺘﺤدﻴد اﻟﺤﺎﺠﺎت ﻏﻴر اﻟﻤﺸﺒﻌﺔ و وﻀﻊ اﻟﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ اﻟﻤﻼﺌم ﻟذﻟك‪.‬‬
‫‪.2‬ﻤرﺤﻠﺔ ﺠﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ :‬ﻻ ﻴﻘوم اﻟﻔرد ﺒﺸراء اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺸﺒﻊ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ورﻏﺒﺎﺘﻪ ﻓور‬ ‫‪179B‬‬

‫اﻟﺸﻌور ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺔ وﻟﻛن ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻤﺎ ﻴﻤر وﻗت ﻤﻌﻴن ﺒﻴن ذﻟك وﺒﻴن اﻟﻘﻴﺎم ﺒﺎﻟﺸراء ﻓﻤﺜﻼ ﻋﻨد ﺸﻌور اﻟﻔرد‬
‫ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺔ ﻟﺸراء ﺴﻴﺎرة ﻓﺈﻨﻪ ﻗﺒﻝ اﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء ﻴﻘوم ﺒزﻴﺎرة ﻟﻤﻌﺎرض اﻟﺴﻴﺎرات ﻟﻤﺸﺎﻫدة وﺠﻤﻊ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن اﻷﻨواع اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ واﻷﻟوان واﻷﺴﻌﺎر واﻟﻔﺘرة اﻟزﻤﻨﻴﺔ اﻟﻼزﻤﺔ ﻟﺠﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺘﺨﺘﻠف‬
‫ﺒﺎﺨﺘﻼف اﻟﺴﻠﻊ‪ ،‬ﻓﺘﻛون ﻗﺼﻴرة ﻋﻨد اﻟﺴﻠﻊ ﺴﻬﻠﺔ اﻟﻤﻨﺎﻝ ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﻛون طوﻴﻠﺔ ﻋﻨد اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻌﻤرة‪ ،‬وﻤن‬
‫ﻫﻨﺎ ﻴﻬدف اﻹﻋﻼن واﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ واﻟﺘﺒﻴﻴن إﻟﻰ إﻋﻼم اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ٕواﻗﻨﺎﻋﻪ ﺒﺸراء اﻟﺴﻠﻊ أو اﻟﺨدﻤﺎت‬
‫اﻟﺘﻲ ﻴﻘوم اﻟﻤﺸﺘري ﺒﺈﻨﺘﺎﺠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪.3‬ﻤرﺤﻠﺔ ﺘﻘﻴﻴم اﻟﺒداﺌﻝ ‪ :‬ﺒﻌد ﺠﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻴﺒدأ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒدراﺴﺔ ﻫذﻩ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﺘﺨﺎذ ﻋدد ﻤن‬ ‫‪180B‬‬

‫اﻟﻘ اررات اﻟﻔردﻴﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻝ اﻟﺘﻘﻴﻴم ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﺒداﺌﻝ اﻟﻤﺘﺎﺤﺔ وﻫذﻩ اﻟﻘ اررات اﻟﻔردﻴﺔ ﺘﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﺘﺨﺎذ‬
‫اﻟﻘرار اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻟﻠﺸراء‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ‪ :‬إذا ﻛﺎن اﻟﻘرار ﺸراء ﺴﻴﺎرة ﻓﻬﻝ ﻴﺸﺘري ﺴﻴﺎرة ﻛﺒﻴرة أم ﺼﻐﻴرة؟ ﻫﻝ‬
‫ﻏﻴﺎر ﻴدوي أو آﻟﻲ؟ ﻤﺎ ﻟوﻨﻬﺎ‪ .‬ﻤن أي ﻫﻴﻛﻝ؟ ﻨﻘدا أو ﺒﺎﻟﺘﻘﺴﻴط؟ وﻴﺘوﻗف اﻻﺨﺘﻴﺎر ﺒﻴن اﻟﺒداﺌﻝ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﻤﺘوﻗﻌﺔ واﻟﻤﺨﺎطر اﻟﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋن ﻛﻝ ﺒدﻴﻝ‪.‬‬
‫‪.4‬ﻤرﺤﻠﺔ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار)اﻻﺨﺘﻴﺎر( ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻤرﺤﻠﺔ ﻴﺘم اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار ﺒﺎﻻﺨﺘﻴﺎر اﻟﺒدﻴﻝ اﻟذي ﻴﺤﻘق‬ ‫‪18B‬‬

‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك أﻗﺼﻰ ﻤﻨﻔﻌﺔ ٕواﺸﺒﺎﻋﺎ ﻤﻤﻛﻨﺎ ﺒﺄﻗﻝ ﺘﻛﻠﻔﺔ وأﻗﻝ درﺠﺔ ﻤﺨﺎطرة‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﻤﺴؤوﻟﻰ اﻟﺘﺴوﻴق‬
‫ﺘﺴﻬﻴﻝ ﻤﻬﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﺎﺘﺨﺎذ ﻗ اررﻩ وذﻟك ﺒﺘوﻓﻴر ﺒﻴﺎﻨﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ ﺤﺘﻰ ﻴﺘﻤﻛن ﻤن اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار ﺒﺜﻘﺔ‬

‫زﻛﻲ ﺨﻠﻴﻝ اﻟﻤﺴﺎﻋد‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق ﻓﻲ اﻟﻤﻔﻬوم اﻟﺸﺎﻤﻝ ‪،‬دار زﻫران ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،1997 ،‬ص‪.151-150‬‬
‫‪1‬‬

‫طﺎرق اﻟﺤﺎج وآﺨرون‪،‬اﻟﺘﺴوﻴق ﻤن اﻟﻤﻨﺘﺞ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪،‬دار ﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،1997 ،‬ص‪.51‬‬
‫‪2‬‬

‫‪60‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻛﺒﻴرة‪ ،‬وﻤدى ﻨﺠﺎح ﻗرار اﻟﺸراء ﻴﺘوﻗف ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺒﻪ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻤن ﻛﻔﺎﻴﺔ ﺘﻤﻛﻨﻪ ﻤن ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺘﻠك‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺴﻠﻊ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻟﺠودة واﻟﺴﻌر وﻤﺎ ﻴﺘطﻠب ﺘوﻓﻴر اﻟوﻗت اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻗﺒﻝ اﻟوﺼوﻝ إﻟﻰ ﻗرار اﻟﺸراء‪.‬‬
‫وﻗ اررﻩ ﻫﻨﺎ ﻴﺘﻀﻤن ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻘ اررات اﻟﻔرﻋﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪182B‬‬

‫‪-‬ﻗرار ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺘﺤدﻴد اﻟﻌﻼﻤﺔ؛‬ ‫‪183B‬‬

‫‪-‬ﻗرار ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺘﺤدﻴد اﻟﺒﺎﺌﻊ اﻟذي ﻴﻨوي اﻟﺸراء ﻤﻨﻪ؛‬ ‫‪184B‬‬

‫‪-‬ﻗرار ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺎﻟﻛﻤﻴﺔ؛‬ ‫‪185B‬‬

‫‪-‬ﻗرار ﻴﺘﻌﻠق ﺒﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟدﻓﻊ‪.‬‬ ‫‪186B‬‬

‫ﻴﺠب ﻋﻠﻰ ﻤﺴؤوﻟﻲ اﻟﺘﺴوﻴق دراﺴﺔ أﺤﺎﺴﻴس‬ ‫‪.5‬ﻤرﺤﻠﺔ اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ )أﺤﺎﺴﻴس ﻤﺎ ﺒﻌد اﻟﺸراء(‪:‬‬ ‫‪187B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﻨﻬﺎﺌﻲ أو اﻟﻤﺸﺘري اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ ﺒﻌد ﺸراﺌﻪ اﻟﺴﻠﻌﺔ ﻟﻠﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻤدى رﻀﺎﻩ ﻋﻨﻬﺎ وﻤدى‬
‫إﺸﺒﺎع اﻟﺴﻠﻊ ﻟﺤﺎﺠﺎﺘﻪ وﻤﻼﺌﻤﺘﻬﺎ ﻟﺘوﻓﻴﻘﺎﺘﻪ ﻤﻨﻬﺎ ﻗﺒﻝ اﻟﺸراء‪ ،‬وﻗد ﻴﺸﻌر اﻟﻤﺸﺘري ﺒﻌدم اﻟرﻀﺎ ﻟﺸراﺌﻪ‬
‫ﻟﺘﻠك اﻟﺴﻠﻌﺔ وذﻟك ﻟﻌدم إﺸﺒﺎﻋﻬﺎ ﻟﺤﺎﺠﺎﺘﻪ وﻋدم ﺘﺤﻘﻴق ﺘوﻓﻴﻘﺎﺘﻪ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻴﻛون ذﻟك ﻋﻨد ﻋدم اﻻﺨﺘﻴﺎر‬
‫اﻟﻤوﻓق ﻨظر ﻷن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺨﺘﻴﺎر ﻛﺎﻨت ﺼﻌﺒﺔ أو ﻟﻛﺜرة اﻟﺴﻠﻊ اﻟﻤﻌروﻀﺔ وﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺸﻌورﻩ ﺒﺎﻟرﻀﺎ‬
‫وﺒﺄﻨﻪ ﻗد اﺨﺘﺎر اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻷﻓﻀﻝ واﻷﺤﺴن وﻟﻛﻨﻬﺎ ﻟم ﺘﺤﻘق ﻟﻪ اﻟرﻀﺎ اﻟﻛﺎﻤﻝ وذﻟك ﻟﺤرﻤﺎﻨﻪ ﻤن ﻤزاﻴﺎ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺴﻠﻊ اﻟﺒدﻴﻠﺔ اﻷﺨرى واﻟﺘﻲ ﻟم ﻴﺸﺘرﻫﺎ وﺘﻌرف ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ﻗﺒﻝ‬
‫واﻟﺸﻛﻝ اﻟﻤواﻟﻲ ﻴﺒﻴن اﻟﻤراﺤﻝ اﻟﺴﺎﺒﻘﺔ اﻟذﻛر‪:‬‬ ‫‪18B‬‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ :(11‬ﻤراﺤﻝ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸراء‬ ‫‪189B‬‬

‫ادراك اﻟﻤﺸﻛﻠﺔ‬

‫اﻟﺒﺤث ﻋن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬

‫ﺘﻘﻴﻴم اﻟﺒداﺌﻝ‬ ‫ﻨﻔس اﻟﻤرﺠﻊ اﻟﺴﺎﺒق‪،‬ص ‪.51‬‬

‫‪1‬‬

‫طﺎرق اﻟﺤﺎج وآﺨرون‪،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺒق ذﻛرﻩ ‪.52‬‬

‫‪2‬‬

‫‪61‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء‬

‫ﺴﻠوك ﻤﺎ ﺒﻌد اﻟﺸراء‬

‫‪،2006‬‬ ‫اﻟﻤﺼدر‪:‬ﺜﺎﻤر اﻟﺒﻛري‪،‬اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ واﻟﺘروﻴﺞ‪،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬ ‫‪7B‬‬

‫ص‪.179‬‬

‫اﻟﺨﻼﺼﺔ‬ ‫‪78B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ ﻤﺎ ﺘطرﻗﻨﺎ إﻟﻴﻪ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺼﻝ ﻴﺘﻀﺢ أن ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻴﻤﺜﻝ اﻟﺘﺼرﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ اﻷﻓراد‬ ‫‪79B‬‬

‫أﺜﻨﺎء ﻤﺤﺎوﻟﺘﻬم ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم ورﻏﺒﺎﺘﻬم اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤن اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت‪ ،‬وﻴﺘﺼف ﻫذا اﻟﺴﻠوك ﺒﺎﻟدﻴﻨﺎﻤﻛﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺘؤﻛد ﻋﻠﻰ ﻋدم إﻤﻛﺎﻨﻴﺔ ﺘطﺒﻴق ﻨﻔس اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﻝ اﻷوﻗﺎت أو ﻟﻛﻝ اﻟﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ أن ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﺘﻔﺎﻋﻝ ﻤﺴﺘﻤر ﺒﻴن اﻟﻨواﺤﻲ اﻹدراﻛﻴﺔ واﻟﺸﻌورﻴﺔ ﻟﻬذا اﻷﺨﻴر واﻷﺤداث اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬ ‫‪80B‬‬

‫اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻴﺘﻀﻤن ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻨﺸطﺔ واﻟﺘﺼرﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻴﻘدم ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ ﻛﻝ ﻤرﺤﻠﺔ ﻤن ﻤراﺤﻝ‬

‫‪62‬‬
‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺨﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺸراﺌﻲ اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺸﻌور ﺒﺎﻟﺤﺎﺠﺔ‪،‬اﻟﺒﺤث ﻋن اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت وﺘﻘﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﺘﺤدﻴد اﻟﺒداﺌﻝ‬
‫واﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺘﻤﻬﻴد‬
‫‪0B‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪B‬‬ ‫ﺒﻌد ﻤﺎ ﺘم اﻟﺘطرق ﻓﻲ اﻹطﺎر اﻟﻨظري ﻟدور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻘدر‬
‫ﻤن اﻟﺘﻔﺼﻴﻝ ﻓﻲ أﻫم اﻟﻤﻔﺎﻫﻴم واﻟﺠواﻨب اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ وﻛذا ﺘﺤدﻴد اﻷﺒﻌﺎد واﻟﺠواﻨب‬
‫اﻟﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﺴﻠوﻛﻪ واﻟﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻴﻤﻛن ﻟﻠﺘروﻴﺞ وﻋﻨﺎﺼرﻩ اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﺴﻠوك‪،‬أﺼﺒﺢ‬
‫ﻤن اﻟﻀروري ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺼﻝ اﻟﺒﺤث واﻟﺘﺄﻛد ﻤن طرق وأﺴﺎﻟﻴب دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ‬
‫ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﺘﻲ ﺘم اﻟﺘوﺼﻝ إﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻨب اﻟﻨظري ﻓﻲ ارض اﻟواﻗﻊ وﻨﺨص ﺒﺎﻟذﻛر ﺴوق‬
‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﺼﻔﺘﻬﺎ إﺤدى اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻨﺸط ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻝ ﺤﻴوي وﻫو ﻤﺠﺎﻝ‬
‫اﻻﺘﺼﺎﻻت‪ ،‬واﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻛذﻟك ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت ﻟﻠﻬﺎﺘف اﻟﺜﺎﺒت واﻻﻨﺘرﻨت وﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟﺨدﻤﺎت‬
‫اﻟﻤﻘدﻤﺔ ﻟﻸﻓراد واﻟﻤؤﺴﺴﺎت‪.‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪B‬‬ ‫وﻟﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى ﻗدرة ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻋﻠﻰ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﺨﺼﺼﻨﺎ‬
‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ ﻹﻋطﺎء ﺘﻌرﻴف ﻛﺎف ﻋن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﻬﺎﻤﻬﺎ وأﻫداﻓﻬﺎ وﺨﺼﺼﻨﺎ اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‬
‫ﻟﻠﺤدﻴث ﻋن اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وأﺨﻴ ار ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺈﻋداد اﺴﺘﺒﻴﺎن ﻤوﺠﻪ ﻟﻠزﺒﺎﺌن ﻟﺠﻤﻊ‬
‫اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ وﻛﻴف ﺘؤﺜر ﻫذﻩ اﻟﻌﻨﺎﺼر ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷوﻝ‪ :‬ﺘﻘدﻴم ﻋﺎم ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬

‫‪3B‬‬

‫‪4B‬‬ ‫ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤﺒﺤث ﺘم ﺘﻘدﻴم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻝ اﻟدراﺴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻬﺎ‪ ،‬وﻋرض ﻤﺨﺘﻠف أﻫداﻓﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺴطرة ﻤﻊ إﻋطﺎء ﺸرح ﻤﻔﺼﻝ ﻋن اﻟﻬﻴﻛﻝ اﻟﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪5B‬‬ ‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬

‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪ Algérie télécom‬ﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻤوﻤﻴﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪ ،‬وذات أﺴﻬم ورأﺴﻤﺎﻝ ﻋﻤوﻤﻲ‬ ‫‪6B‬‬

‫ﻋﻤﻠﻲ ﻓﻲ ﺴوق اﻟﺸﺒﻛﺎت وﺨدﻤﺎت اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻻﻟﻛﺘروﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻨﺸﺄت ﺒﻤوﺠب ﻗﺎﻨون ﻓﺒراﻴر‪.2000‬‬

‫اﻟﻤرﺘﺒط ﺒﺈﻋﺎدة ﻫﻴﻛﻠﺔ ﻗطﺎع اﻟﺒرﻴد واﻟﻤواﺼﻼت ﻟﻔﺼﻝ ﻗطﺎع اﻟﺒرﻴد ﻋن ﻗطﺎع اﻻﺘﺼﺎﻻت‪ ،‬إذ أﻋﻴد‬ ‫‪7B‬‬

‫ﺒﻌﺜﻬﺎ ﺘﺤت ﺘﺴﻤﻴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴﻘﻊ ﻤﻘرﻫﺎ ﺒﺎﻟطرﻴق اﻟوطﻨﻲ رﻗم ‪ 05‬اﻟدﻴﺎر اﻟﺨﻤس اﻟﻤﺤﻤدﻴﺔ‬
‫اﻟﺠزاﺌر اﻟﻌﺎﺼﻤﺔ‬

‫دﺨﻠت رﺴﻤﻴﺎ ﻓﻲ ﺴوق اﻟﻌﻤﻝ ﻓﻲ ‪ 01‬ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪.2003‬‬ ‫‪8B‬‬

‫ﺘﻌد ﺸرﻛﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﻤواﻗﻊ اﻨﺘﺸﺎر ﻤﺘﻌددة‪ ،‬ﺘطﺒق ﻨﻔس اﻻﺘﻔﺎﻗﻴﺎت ﻋﻠﻰ ﻤوظﻔﻲ اﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪9B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر ﻓﻲ ﻛﺎﻤﻝ اﻟﺘراب اﻟوطﻨﻲ‪ ،‬إذ ﻴﻤﻴزﻫﺎ ﻤﺴﺘو ﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻋﺎﻝ ﺠدا وﺘطور ﺴرﻴﻊ وﻤﺴﺘﻤر ﺒﺘﻘﻨﻴﺎت‬
‫وﺘﻛﻨوﻟوﺠﻴﺎ ﻋﺎﻟﻴﺔ وارﺘﻔﺎع ﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻻﺴﺘﺜﻤﺎر‪.‬‬

‫وﺘﺘﻤﺜﻝ أﻨﺸطﺘﻬﺎ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪10B‬‬

‫‪-‬ﺘرﻛﻴب اﻟﺸﺒﻛﺎت واﻟﻤراﻛز اﻟﻛﻬرﺒﺎﺌﻴﺔ واﻟﻬﺎﺘﻔﻴﺔ؛‬ ‫‪1B‬‬

‫‪-‬ﺸﺒﻛﺎت اﻟﻤواﺼﻼت اﻟﺴﻠﻛﻴﺔ واﻟﻼﺴﻠﻛﻴﺔ؛‬ ‫‪12B‬‬

‫‪-‬اﺴﺘﻐﻼﻝ ﺨدﻤﺎت اﻻﻨﺘرﻨت؛‬ ‫‪13B‬‬

‫‪-‬ﺘطوﻴر واﺴﺘﻤرار وﺘﺴﻴﻴر اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﻌﺎﻤﺔ واﻟﺨﺎﺼﺔ؛‬ ‫‪14B‬‬

‫إﻨﺸﺎء واﺴﺘﺜﻤﺎر وﺘﺴﻴﻴر اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟداﺨﻠﻴﺔ ﻤﻊ ﻛﻝ ﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻲ ﺸﺒﻛﺔ اﻻﺘﺼﺎﻻت؛‬ ‫‪15B‬‬

‫‪65‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪-‬ﺘﻤوﻴﻝ ﻤﺼﺎﻟﺢ اﻻﺘﺼﺎﻻت ﺒﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﻨﻘﻝ اﻟﺼورة واﻟﺼوت واﻟرﺴﺎﺌﻝ اﻟﻤﻛﺘوﺒﺔ واﻟﻤﻌطﻴﺎت‬ ‫‪16B‬‬

‫اﻟرﻗﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺘوﺠد ﻓﻲ وﻻﻴﺔ ﺠﻴﺠﻝ)‪ (05‬وﻛﺎﻻت ﺘﺠﺎرﻴﺔ ﻤوزﻋﺔ ﻛﻤﺎﻴﻠﻲ‪ (01):‬وﻛﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟطﺎﻫﻴر )‪ (01‬وﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪17B‬‬

‫ﻓﻲ اﻟﻤﻴﻠﻴﺔ)‪ (01‬وﻛﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟزﻴﺎﻤﺔ ﻤﻨﺼورﻴﺔ‪ (05) ،‬ﻤراﻛز ﻓﻲ ﺠﻴﺠﻝ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﻤرﻛز اﻟﺘﻀﺨﻴم‪،‬‬
‫ﻤرﻛز اﻟﺨطوط اﻟﻬﺎﺘﻔﻴﺔ‪ ،‬ﻤرﻛز اﻟطﺎﻗﺔ‪ ،‬ﻤرﻛز اﻟﺼﻴﺎﻨﺔ‪ ،‬ﻤرﻛز اﻟدراﺴﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻬﻴﻛﻝ اﻟﺘﻨظﻴﻤﻲ‬ ‫‪18B‬‬

‫ﻴﺴﻤﺢ اﻟﻬﻴﻛﻝ اﻟﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر)وﻛﺎﻟﺔ اﻟطﺎﻫﻴر( ﺒﺘﺤدﻴد ﻤﺨﺘﻠف وظﺎﺌف وأﻨواع اﻷﻨﺸطﺔ‬ ‫‪19B‬‬

‫واﻟﻤﻬﺎم اﻟﻤوﺠودة ﻓﻴﻪ واﻟﻤﺘﻤﺜﻝ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-1‬ﻤﻛﺘب اﻟﻤدﻴر‪ :‬وﻴﻀم اﻟﺸﺨص اﻟذي ﻴﻌطﻲ اﻷواﻤر وﻫو اﻟﻤﺴؤوﻝ اﻷوﻝ ﻋن ﻛﻝ ﺘطورات‬ ‫‪20B‬‬

‫اﻟﻤؤﺴﺴﺔ واﻟذي ﺘﻨدرج ﻀﻤﻨﻪ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻗﺴﺎم‪.‬‬

‫ــــ ﻗﺴم اﻟﺒﻴﻊ‪ :‬وﻴﻬﺘم ﺒﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻤور ﺘﺘﻤﺜﻝ ﻓﻲ‪:‬‬ ‫‪21B‬‬

‫‪-‬دراﺴﺔ طﻠﺒﺎت اﻟﻬﺎﺘف واﻻﻨﺘرﻨت وﺘﺴﺠﻴﻠﻬم؛‬ ‫‪2B‬‬

‫‪-‬ﺒﻴﻊ ﺒطﺎﻗﺎت اﻟﺘﻌﺒﺌﺔ اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻻﻨﺘرﻨت؛‬ ‫‪23B‬‬

‫‪-‬اﺴﺘﺨراج ﻓﺎﺘورات اﻟﻬﺎﺘف واﻻﻨﺘرﻨت؛‬ ‫‪24B‬‬

‫‪-‬ﺘﺠدﻴد اﻻﺸﺘراك ﺒﺎﻻﻨﺘرﻨت؛‬ ‫‪25B‬‬

‫‪-‬دراﺴﺔ اﻟﺸﻛﺎوي اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻬﺎﺘف واﻻﻨﺘرﻨت وﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪26B‬‬

‫ــــ اﻟﻘﺴم اﻟﺘﺠﺎري‪ :‬ﺒﻌد أن ﻴﻘدم اﻟزﺒون طﻠﺒﻪ وﻋرﻀﻪ ﻴﻘوم اﻟﻘﺴم اﻟﺘﺠﺎري ﺒدراﺴﺔ اﻤﻛﺎﻨﻴﺔ ﺘﻠﺒﻴﺔ طﻠﺒﻪ‬ ‫‪27B‬‬

‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ دراﺴﺔ ﻤﻴداﻨﻴﺔ ﻤن طرف اﻟﻌﺎﻤﻝ اﻟﺘﻘﻨﻲ ﻤن ﺨﻼﻝ‪:‬‬

‫‪-‬ﻤدى ﺘوﻓر ﺸﺒﻛﺔ ﻫﺎﺘﻔﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻨطﻘﺔ وﻏﻴرﻫﺎ؛‬ ‫‪28B‬‬

‫‪66‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪-‬دراﺴﺔ ﻤﻠﻔﺎت اﻟﻬﺎﺘف وﺘﻔﻌﻴﻠﻬﺎ؛‬ ‫‪29B‬‬

‫‪-‬ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻤﺸﺎﻛﻝ ﻫﺎﺘف‪ٕ wwL‬واﺼﻼﺤﻬﺎ؛‬ ‫‪30B‬‬

‫‪-‬ﻤراﻗﺒﺔ ﻋﻤﻝ ﻗﺴم اﻟﺒﻴﻊ إذا ﻛﺎن ﻫﻨﺎك أﺨطﺎء وﺘﺴوﻴﻘﻬﺎ؛‬ ‫‪31B‬‬

‫‪-‬وﻀﻊ ﻤﻠﻔﺎت اﻟﻬﺎﺘف ﻓﻲ اﻷرﺸﻴف؛‬ ‫‪32B‬‬

‫‪-‬دراﺴﺔ طﻠﺒﺎت اﻟﺘﻨﺎزﻝ ﻋن ﺨط اﻟﻬﺎﺘف واﻟﻘﻴﺎم ﺒﺎﻟﺨطوات اﻟﻀرورﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪3B‬‬

‫ــــ ﻗﺴم اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻻ ﻴوﺠد ﻗﺴم اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﺒوﺤدة ﺠﻴﺠﻝ وﻴﻘوم ﺒﺘوﻟﻲ ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ اﻟوﺤدة‬ ‫‪34B‬‬

‫اﻟﻤﺤﺎﺴب اﻟذي ﻴﻌﻤﻝ ﻓﻲ اﻟوﺤدة اﻟﺠﻬوﻴﺔ ﻟوﻻﻴﺔ ﺴطﻴف وﺘﺒﻘﻰ ﻤﻬﻤﺔ ﻫذا اﻟﻘﺴم ﻫﻲ ﺘﺴدﻴد رواﺘب‬
‫اﻟﻌﻤﺎﻝ واﻟﻤﺘرﺒﺼﻴن‪.‬‬

‫ـ ـ ـ اﻟﺼﻨدوق‪ :‬ﻤﻬﻤﺘﻪ اﻟﺘﺤﺼﻴﻝ اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﻔﺎﺘورة إﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟطﺒﻊ واﻟﻤواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎت‬ ‫‪35B‬‬

‫اﻟﺸراء ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺨﺘم‪.‬‬

‫‪67‬‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺸﻛﻝ رﻗم )(‪ :‬اﻟﻬﻴﻛﻝ اﻟﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪0B‬‬

‫ﻤﻛﺘب اﻟﻤدﻴر‬

‫اﻟص ــندوق‬
‫ــ‬ ‫ﻗﺴم اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ واﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬ ‫اﻟﻘﺴم اﻟﺘﺠﺎري‬ ‫ﻗﺴم اﻟﺒﻴﻊ‬

‫‪-‬ﻤﻬﻤﺘﻬﺎ ﻗﺒض اﻷﻤواﻝ‬
‫ﻤن طرف اﻟزﺒﺎﺌن‪.‬‬
‫‪-‬ﻤراﻗﺒﺔ اﻷﻤواﻝ‬ ‫‪-‬دراﺴﺔ ﻤﻠﻔﺎت اﻟﻬﺎﺘف وﺘﺸﻐﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ودراﺴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻤﺸﺎﻛﻝ اﻟﻬﺎﺘف‪wll‬‬
‫ٕواﺼﻼﺤﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬ﻤراﻗﺒﺔ ﻋﻤﻝ ﻗﺴم اﻟﺒﻴﻊ إذا ﻛﺎن‬
‫ﻫﻨﺎك أﺨطﺎء وﺘﺴوﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬وﻀﻊ ﻤﻠﻔﺎت اﻟﻬﺎﺘف ﻓﻲ‬
‫اﻷرﺸﻴف‪.‬‬
‫‪-‬دراﺴﺔ طﻠﺒﺎت اﻟﻬﺎﺘف‬
‫واﻻﻨﺘرﻨت وﺘﺴﺠﻴﻠﻬم‪.‬‬
‫‪-‬ﺒﻴﻊ ﺒطﺎﻗﺎت اﻟﺘﻌﺒﺌﺔ اﻟﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺒﺎﻻﻨﺘرﻨت‬
‫_اﺴﺘﺨراج ﻓﺎﺘورات اﻟﻬﺎﺘف‬
‫واﻻﻨﺘرﻨت‪.‬‬
‫_ﺘﺤدﻴد اﻻﺸﺘراك ﺒﺎﻻﻨﺘرﻨت‪.‬‬

‫‪-‬دراﺴﺔ طﻠﺒﺎت اﻟﺘﻨﺎزﻝ ﻋن ﺨط‬ ‫‪-‬دراﺴﺔ اﻟﺸﻛﺎوي اﻟﺨﺎﺼﺔ‬

‫اﻟﻬﺎﺘف واﻟﻘﻴﺎم ﺒﺎﻟﺨطوات‬ ‫ﺒﺎﻟﻬﺎﺘف واﻻﻨﺘرﻨت وﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬أرﺸﻴف ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪68‬‬
‫اﻟﻀرورﻴﺔ‪.‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﻤﻬﺎم ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪36B‬‬

‫ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻤﻬﺎم اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ واﻟﺘﻲ ﺘرﻤﻲ ﺒﻬﺎ إﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴق ﺠﻤﻠﺔ ﻤن‬ ‫‪37B‬‬

‫اﻷﻫداف وﻫذا ﻤﺎ ﺴﻨﺘﻨﺎوﻟﻪ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤطﻠب‬

‫أوﻻ‪-‬ﻤﻬﺎم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪38B‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺘﺸرف اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻠﺔ ﻤن اﻟﻤﻬﺎم أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪P0F‬‬ ‫‪39B‬‬

‫‪-‬ﺘزوﻴد ﻛﺎﻓﺔ اﻷﻨﺤﺎء واﻟﻤﻨﺎطق ﺒﺨدﻤﺎت اﻻﺘﺼﺎﻝ؛‬ ‫‪40B‬‬

‫‪-‬ﺘﻘوم ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ اﺴﺘﻐﻼﻝ وﺘﺴﻴﻴر اﻟﺸﺒﻛﺎت اﻟﻌﻤوﻤﻴﺔ واﻟﺨﺎﺼﺔ ﻟﻼﺘﺼﺎﻻت؛‬ ‫‪41B‬‬

‫ﺘﻌﻤﻝ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ وﺘﻨﻔذ ﺠﻤﻴﻊ اﻟﺨطط اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﻤوﻀوﻋﺔ ﻤن ﻗﺒﻝ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪42B‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬أﻫداف اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪43B‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﺘﺴﻌﻰ إﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴق اﻷﻫداف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪4B‬‬

‫‪-‬اﻟزﻴﺎدة ﻓﻲ ﻋرض اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻬﺎﺘﻔﻴﺔ وﺘﺴﻬﻴﻝ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﻤﺸﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف ﺨدﻤﺎت اﻻﺘﺼﺎﻝ‬ ‫‪45B‬‬

‫وﻋﻠﻰ اﻟﺨﺼوص ﻷﻛﺒر ﻋدد ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺎطق اﻟرﻴﻔﻴﺔ؛‬

‫‪-‬اﻟزﻴﺎدة ﻓﻲ ﺠودة وﻨوﻋﻴﺔ اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﻤﻌروﻀﺔ واﻟﺘﺸﻛﻴﻠﺔ اﻟﻤﻘدﻤﺔ وﺠﻌﻠﻬﺎ أﻛﺜر ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪46B‬‬

‫ﺨدﻤﺎت اﻻﺘﺼﺎﻝ؛‬

‫‪-‬اﻟﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘطوﻴر ﺤﻘﻝ اﻻﺘﺼﺎﻝ اﻟﺴﻠﻛﻲ واﻟﻼﺴﻠﻛﻲ‪ ،‬وﺘﻐطﻴﺔ ﻛﻝ اﻷﻗطﺎر اﻟوطﻨﻴﺔ‬ ‫‪47B‬‬

‫ﺒﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪48B‬‬

‫ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ اﻟﺴﻴد ﻋﺒﺎس ﻤﻨﻴر‪ ،‬ﻨﺎﺌب ﻤدﻴر اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻟوﻛﺎﻟﺔ اﻟطﺎﻫﻴر‪ ،‬ﺒﻤﻘر ﻤﻛﺘﺒﻪ‪ ،‬ﻴوم ‪ ،2015-04-24‬اﻟﺴﺎﻋﺔ ‪.10:44‬‬
‫‪1‬‬

‫‪69‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫إدراﻛﺎ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ وﺤﺘﻤﻴﺔ اﻻﺘﺼﺎﻝ ﻓﻲ إﺒراز ﺼورﺘﻬﺎ وﺘﻌزﻴز ﺘواﺠدﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﺴوق ﻓﻘد ﻋﻤﻠت‬ ‫‪49B‬‬

‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻀﻴر ﺒراﻤﺞ ﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻋدﻴدة ﺒﻐرض إﺤداث اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻟﻤرﻏوﺒﺔ ﻤن‬
‫‪1‬‬
‫اﻟزﺒﺎﺌن ﺒواﺴطﺔ ﻋﻨﺎﺼرﻫﺎ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ وﻴﻤﻛن إﻴﻀﺎح ﻫذﻩ اﻟﻌﻨﺎﺼر ﻓﻲ اﻟﻤطﺎﻟب اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪P1F‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ‪ :‬اﻹﻋﻼن ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪50B‬‬

‫ﺘﺴﺘﻌﻤﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر اﻹﻋﻼن اﻹﺨﺒﺎري واﻹرﺸﺎدي ﺒﻛﺜرة ﺨﺼوﺼﺎ ﻋﻨد طرح‬ ‫‪51B‬‬

‫اﻟﺨدﻤﺎت واﻟﻌروض اﻟﺠدﻴدة ﻹﻋﻼﻤﻬم ﺒﺎﻟﻤﻨﺎﻓﻊ وأﻤﺎﻛن ﺘواﺠدﻫﺎ‪.‬‬

‫أوﻻ‪-‬اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪52B‬‬

‫ﻤن ﺒﻴن اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘﺒﻌﺔ ﻤن طرف اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻨﺠد‪:‬‬ ‫‪53B‬‬

‫‪-1‬اﻟﺘﻠﻔزﻴون‪ :‬ﺘذﻛر اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺤﻤﻼﺘﻬﺎ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﺘﻠﻔزة اﻟوطﻨﻴﺔ ﺒﻘﻨﺎﺘﻬﺎ‬ ‫‪54B‬‬

‫اﻷرﻀﻴﺔ واﻟﻔﻀﺎﺌﻴﺔ)اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ(‪.‬‬

‫‪-2‬اﻹذاﻋﺔ‪ :‬وﺘﻘﻝ أﻫﻤﻴﺘﻪ ﻋن اﻟوﺴﻴﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻛوﻨﻬﺎ أﻗﻝ ﺘداوﻻ‪.‬‬ ‫‪5B‬‬

‫‪-3‬اﻟﺼﺤف‪ :‬ﺘﺴﺘﺨدم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﻌض اﻟﺼﺤف اﻟوطﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘروﻴﺞ ﻟﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ ﻤﺜﻝ ﺼﺤﻴﻔﺔ آﺨر ﺴﺎﻋﺔ‪،‬‬ ‫‪56B‬‬

‫اﻟﺸروق اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺤوار‪.‬‬

‫‪-4‬اﻻﻨﺘرﻨت‪ :‬ﻤن أﺠﻝ اﻟوﺼوﻝ إﻟﻰ ﺸرﻴﺤﺔ ﺠدﻴدة ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻗﺎﻤت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺈﻨﺸﺎء ﻤوﻗﻊ‬ ‫‪57B‬‬

‫ﺨﺎص ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻛﺔ اﻻﻨﺘرﻨت ﻫو‪ www.Algerie telecom.dz‬واﻟذي ﻴﻀم ﻛﻝ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺒﺘداءﻩ ا ﺒﺎﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻬﺎ وﺒﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ وأﻫداﻓﻬﺎ وﺘطورﻫﺎ‪.‬‬

‫‪-5‬اﻟﻤﻠﺼﻘﺎت‪ :‬ﺘوﺠد ﻤﻠﺼﻘﺎت اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﺼورة ﻤﻛﺜﻔﺔ ﻓﻲ ﻨﻘﺎط اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ وﻛذﻟك‬ ‫‪58B‬‬

‫ﻓﻲ اﻟﻤﻛﺎﺘب اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ ﻟﻼﺘﺼﺎﻻت ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟطرق‪ ،‬اﻟﻼﻓﺘﺎت ﻓﻲ اﻟﺸﺎرع‪.‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬اﻷﻫداف اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪59B‬‬

‫ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ اﻟﺴﻴدة رواﺒﻲ ﻫدى‪ ،‬رﺌﻴﺴﺔ ﻗﺴم اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‪ ،‬ﺒوﻛﺎﻟﺔ اﻟطﺎﻫﻴر‪ ،2015-04-25 ،‬اﻟﺴﺎﻋﺔ ‪.11:30‬‬
‫‪1‬‬

‫‪70‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺘﺴﻌﻰ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ إﻋﻼﻨﺎﺘﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴق ﺠﻤﻠﺔ ﻤن اﻷﻫداف‬ ‫‪60B‬‬

‫‪-‬اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ؛‬ ‫‪61B‬‬

‫‪-‬إﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺒﺎﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻊ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ؛‬ ‫‪62B‬‬

‫‪-‬ﺘﻐﻴﻴر اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﻟﻸﻓراد اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن؛‬ ‫‪63B‬‬

‫‪-‬اﻟوﺼوﻝ إﻟﻰ أﻛﺒر ﻋدد ﻤﻤﻛن ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن؛‬ ‫‪64B‬‬

‫‪-‬ﺘﺤﻘﻴق أﻛﺒر ﺘﻐطﻴﺔ ﺠﻐراﻓﻴﺔ؛‬ ‫‪65B‬‬

‫‪-‬إﻤﻛﺎﻨﻴﺔ اﻟﺘﻌرﻴف اﻟﺴرﻴﻊ ﺒﺎﻟﺨدﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪6B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪67B‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒر ﻨﺸﺎط اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻤن اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺒﻤﻌﻨﻰ أﻨﻪ ﻴﻬﺘم ﺒﺎﻟﺘذﻛﻴر ﻋﻠﻰ ﻓرد ﻤﻌﻴن أو‬ ‫‪68B‬‬

‫ﻋدد ﻗﻠﻴﻝ ﻤن اﻷﻓراد ﻟﻠوﺼوﻝ إﻟﻰ ﻫدف اﻹﻗﻨﺎع ﺒﺎﻟﺸراء وذﻟك ﺒﺨﻼف وﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺞ اﻷﺨرى اﻟﺘﻲ‬
‫ﻴرﻤﻰ اﻟﻬدف ﻤﻨﻬﺎ إﻟﻰ اﻻﻨﺘﻘﺎﻝ ﺒﻌدد ﻛﺒﻴر ﻤن ﺠﻤﻬور اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﻛﻤﺎ ﻫو اﻟﺤﺎﻝ ﻓﻲ اﻹﻋﻼن‪.‬‬

‫أوﻻ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎط اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪69B‬‬

‫إن ﻋدد ﻤﻨدوﺒﻲ اﻟﺒﻴﻊ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻤﺤدود ﻨوﻋﺎ ﻤﺎ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﻌﺘﻤد اﻟﻤﻨدوﺒﻴن ﻓﻲ ﺘﻨﺸﻴط‬ ‫‪70B‬‬

‫ﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ اﻏﻠب اﻷﺤﻴﺎن ﻋﻠﻰ اﻟﻬﺎﺘف وﻓﻲ ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن إﻟﻰ زﻴﺎرات اﻟﻤﻨﺎزﻝ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬
‫ﺘﻘوم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺘدرﻴب رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ دﺨوﻝ ﻤﻨﺘوج ﺠدﻴد‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻴﺘم ﺘدرﻴب رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ اﻟذﻴن‬
‫ﻴوظﻔون ﺤدﻴﺜﺎ‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻋﻨدﻤﺎ ﻴوظف رﺠﻝ ﺒﻴﻊ ﺠدﻴد ﻴﺘﻠﻘﻰ ﺘدرﻴب ﻟﻌدة أﻴﺎم ﻴﺘﻀﻤن ﻫذا اﻟﺘدرﻴب‬
‫اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ وطﺒﻴﻌﺔ اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ وﻴﺘﻀﻤن ﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻟﺘدرﻴب ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎوض ﻤﻊ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن وﻛﻴﻔﻴﺔ إﻋداد اﻟﻔواﺘﻴر‪.‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬وظﺎﺌف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪71B‬‬

‫ﻴﻨﺠز رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻟﻤﻬﺎم ﻨذﻛر ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪72B‬‬

‫‪71‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪-‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻤﺸﺎﻛﻝ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن وﻤﺤﺎوﻟﺔ ﺤﻠﻬﺎ ﺒﺎﻟطرق اﻟﺘﻲ ﺘؤدي إﻟﻰ إرﻀﺎﺌﻬم ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟرد‬ ‫‪73B‬‬

‫ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻔﺴﺎراﺘﻪم؛‬

‫‪-‬ﻋرض ﺨدﻤﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ واﻟرد ﻋﻠﻰ اﻋﺘراﻀﺎت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ٕواﻗﻨﺎﻋﻪ ﺒﺎﺘﺨﺎذ ﻗرار اﻟﺸراء؛‬ ‫‪74B‬‬

‫‪-‬اﻻﺘﺼﺎﻝ ﻋن طرﻴق اﻟﻬﺎﺘف ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ وﺠود ﻤﺸﻛﻠﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﻬﻠك؛‬ ‫‪75B‬‬

‫‪-‬ﺘﻘدﻴم ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ ﺒﺎﻟﺘدﻗﻴق ﻋن اﻟﻤﻛﺎﻟﻤﺎت ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﻤﺎ إذا طﻠب اﻟزﺒون ذﻟك‪.‬‬ ‫‪76B‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﺎ‪-‬أﻫداف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪7B‬‬

‫ﻴﺴﺎﻫم ﻨﺸﺎط اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻓﻲ اﻨﺠﺎز ﺒﻌض اﻷﻫداف اﻟﺒﻴﻌﻴﺔ وﻤن أﻫم‬ ‫‪78B‬‬

‫ﻫذﻩ اﻷﻫداف ﻨذﻛر‪:‬‬

‫‪-‬ﻴﻌﺘﺒر رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺤﻠﻘﺔ وﺼﻝ ﺒﻴﻨﻬﺎ وﺒﻴن زﺒﺎﺌﻨﻬﺎ؛‬ ‫‪79B‬‬

‫‪-‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺤﺎﺠﺎت ورﻏﺒﺎت وأذواق اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن؛‬ ‫‪80B‬‬

‫‪-‬ﺘزوﻴد إدارة اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺠﻤﻴﻊ اﻨﺸﻐﺎﻻت اﻟزﺒﺎﺌن؛‬ ‫‪81B‬‬

‫‪-‬ﺘﻘدﻴم أﻗﺼﻰ ﺤﺠم ﻤن اﻟﺨدﻤﺎت وﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ زﻴﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬ ‫‪82B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث‪ :‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪83B‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒر اﻟﻬدف اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻤن ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻫو زﻴﺎدة ﺤﺼﺔ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ اﻟﻤدى اﻟﻘﺼﻴر وﻓﻲ‬ ‫‪84B‬‬

‫ﺤدود زﻤﻨﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬

‫أوﻻ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎط ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪85B‬‬

‫ﻗﺎﻤت ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﺒﻌض اﻟﺤﻤﻼت اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻟﺘﻨﺸﻴط ﻤﺒﻴﻌﺎﺘﻬﺎ وﻴﻤﻛن اﻨﺠﺎز ﻫذﻩ‬ ‫‪86B‬‬

‫اﻟﺒراﻤﺞ اﻟﺘﻨﺸﻴطﻴﺔ ﻟﻠﻤﺒﻴﻌﺎت ﻛﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪72‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪-‬ﺘﺨﻔﻴﻀﺎت ﻓﻲ اﻷﺴﻌﺎر‪ :‬ﻗد ﺘﺼﻝ اﻟﺘﺨﻔﻴﻀﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟزﺒﺎﺌﻨﻬﺎ ﻟﻤدة ﺸﻬر ﻛﺒطﺎﻗﺔ‬ ‫‪87B‬‬

‫اﻟﺘﻌﺒﺌﺔ ‪ 500‬ﻤﻴﻘﺎ اﻟﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻤدة ‪ 10‬أﻴﺎم ﻤﺘوﻓرة اﻵن ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى وﻛﺎﻟﺘﻬﺎ اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ ب‪ 500‬دج‬
‫ﻓﻘط‪.‬‬

‫‪-‬ﺘﺨﻔﻴﻀﺎت ﻓﻲ ﺴﻌر اﻟﻤﻛﺎﻟﻤﺎت ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ رﻤﻀﺎن وﻤﻨﺎﺴﺒﺎت اﻷﻋﻴﺎد وﻏﻴرﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪8B‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﻗﺎﻤت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺘﺨﻔﻴﻀﺎت ﻤﺤددة اﻟﻤدة ﻤن ‪ 16‬أﻓرﻴﻝ إﻟﻰ ‪ 15‬ﻤﺎي ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪.%50‬‬ ‫‪89B‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬أﻫداف ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪90B‬‬

‫ﺘﺴﻌﻰ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻤن ﻗﻴﺎﻤﻬﺎ ﺒﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻟﺘﺤﻘﻴق اﻷﻫداف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪91B‬‬

‫‪-‬ﺘﻌرﻴف ﺠﻤﻬور اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻨﻬﺎﺌﻴﻴن ﺒﻤﺨﺘﻠف ﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﺤﺜﻬم ﻋﻠﻰ اﻗﺘﻨﺎءﻫﺎ ﺒﺎﺴﺘﻤرار‬ ‫‪92B‬‬

‫ﻟزﻴﺎدة ﻤﻌدﻻت اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ‪.‬‬ ‫‪93B‬‬

‫‪-‬اﻟﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤن اﻟطﻠب‪.‬‬ ‫‪94B‬‬

‫‪-‬ﺠﻠب ﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن ﺠدد وﻤﺤﺎوﻟﺔ اﺴﺘﻤﺎﻟﺔ ﺴﻠوﻛﻬم اﻟﺸراﺌﻲ ﻋن طرﻴق ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﺨﻔﻴض اﻷﺴﻌﺎر ﻓﻲ‬ ‫‪95B‬‬

‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺎت ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬

‫ﺘوزﻴﻊ اﻟﻬداﻴﺎ اﻟﺘذﻛﺎرﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺤﻤﻠت ﻋﻼﻤﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪96B‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟراﺒﻊ ‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪97B‬‬

‫أدت اﻟﺤﺎﺠﺔ ﻟوﺠود اﻨﺴﺠﺎم وﺘﺄﻟف وﻤواﺠﻬﺔ اﻻﺨﺘﻼﻓﺎت وﺘﺒﺎﻴن اﻟﻤواﻗف واﻵراء إﻟﻰ ظﻬور اﻟﺤﺎﺠﺔ‬ ‫‪98B‬‬

‫ﻟوﺠود ﻋﻼﻗﺎت وﺼﻼت ﻤﻨظﻤﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺘﻘﺒﻝ اﻟﻐﻴر ﻟﻠﻔﻛرة أو ﻟﺘﻔﻬﻤﻪ ﻟوﻀﻊ ﻤن اﻷوﻀﺎع أو إﻗﻨﺎﻋﻪ‬
‫ﺒﺠدوى ﺨدﻤﺔ ﻤن اﻟﺨدﻤﺎت أو ﻓﺎﺌدة ﺴﻠﻌﺔ ﻤن اﻟﺴﻠﻊ واﻨطﻼﻗﺎ ﻤن ﻓﻛرة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ اﻟطﻴﺒﺔ ﺒﻴﻨﻬﺎ‬
‫وﺒﻴن ﺠﻤﻬورﻫﺎ واﻟﺤرص ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻤرار ﻫذﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘق اﻟﺜﻘﺔ اﻟﻤﺘﺒﺎدﻟﺔ واﻟﺘﻔﺎﻫم اﻟﻤﺸﺘرك‪.‬‬

‫أوﻻ‪-‬طﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪9B‬‬

‫‪73‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺘﺴﺘﺨدم اﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﻌدﻴد ﻤن اﻟطرق ﻟﺒﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ طﻴﺒﺔ ﻤﻊ اﻟﻤﺤﻴط اﻟذي ﺘﺘﻌﺎﻴش ﻤﻌﻪ‪:‬‬ ‫‪10B‬‬

‫ﻓﻘد وﻗﻌت ﻴوم اﻟﺴﺒت ‪ 28‬ﻓﻴﻔري ‪ 2015‬اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر واﻟوﻛﺎﻟﺔ اﻟوطﻨﻴﺔ ﻟدﻋم وﺘﺸﻐﻴﻝ اﻟﺸﺒﺎب‬ ‫‪10B‬‬

‫ﻓﻲ ﻤرﻛز اﻻﺘﻔﺎﻗﻴﺎت ﺒﻔﻨدق ﻟوﻤﺒرﻴدﻴﺎن وﻫران ﻋﻠﻰ اﺘﻔﺎق ﺠدﻴد ﻴﻨص ﻋﻠﻰ ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﺴﺎﻋدة ﻷﺼﺤﺎب‬
‫اﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻤﺼﻐرة اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﻴن ﻓﻲ إطﺎر إﻨﺸﺎء ﻤﺸروع ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻝ ﻤراﻛز اﻻﺘﺼﺎﻝ ﻓﻲ ‪ 48‬وﻻﻴﺔ‬
‫ﻴﻘوم ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨدﻤﺎت ودﻋوة زﺒﺎﺌن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﻤن ﺨﻼﻝ ﻫذا اﻻﺘﻔﺎق ﺘﻌزم ﻋﻠﻰ ﺨﻠق ‪ 10‬آﻻف‬
‫ﻤﻨﺼب ﺸﻐﻝ‪.‬‬

‫‪-‬ﻛﻤﺎ أﻨﻬﺎ ﺘﻀﻊ رﻗﻤﺎ أﺨﻀ ار ﻟﻤﻛﺎﻓﺤﺔ ﺴرطﺎن اﻟﺜدي؛‬ ‫‪102B‬‬

‫‪-‬وﺘﺘﻌﺎون ﻤﻊ ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺠﻴد ﺒوﻗرﻩ ﻤن أﺠﻝ ﺤﻤﺎﻴﺔ اﻟطﻔﻝ ﻤن أﺨطﺎر اﻻﻨﺘرﻨت‪.‬‬ ‫‪103B‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬أﻫداف ﻨﺸﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪104B‬‬

‫ﺘﺴﻌﻰ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ إﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴق ﺠﻤﻠﺔ ﻤن اﻷﻫداف‪:‬‬ ‫‪105B‬‬

‫‪-‬ﺘﻌرﻴف اﻟﺠﻤﻬور ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﺤﺎوﻟﺔ ﻛﺴب ﺜﻘﺘﻬم؛‬ ‫‪106B‬‬

‫‪-‬ﺘﺤﺴﻴن اﻟﺼورة اﻟذﻫﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﻟدى ﺠﻤﻬورﻫﺎ؛‬ ‫‪107B‬‬

‫‪-‬ﺒﻨﺎء اﺘﺠﺎﻩ اﻴﺠﺎﺒﻲ ﻟدى اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪108B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻟث ‪ :‬ﺘﺼﻤﻴم اﻟدراﺴﺔ اﻟﻤﻴداﻨﻴﺔ واﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺎت‬ ‫‪109B‬‬

‫ﻴﺘﻨﺎوﻝ ﻫذا اﻟﻤﺒﺤث وﺼﻔﺎ ﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟدراﺴﺔ ٕواﺠراءاﺘﻬﺎ ﺒدءا ﺒﺄﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ وﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‪ ،‬واﻷدوات‬ ‫‪10B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ٕواﺠراءات اﻟﺘﺄﻛد ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ اﻷﺨﻴر ﻗﻤﻨﺎ ﺒﻤﻌﺎﻟﺠﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ اﺴﺘﺨدﻤت ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﻠﻴﻝ ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟدراﺴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻷوﻝ ‪ :‬ﻤﻨﻬﺞ اﻟدراﺴﺔ‬ ‫‪1B‬‬

‫‪74‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻨظ ار ﻟطﺒﻴﻌﺔ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻬدف ﻤﻌرﻓﺔ دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ‬ ‫‪12B‬‬

‫ﻤؤﺴﺴﺔ "اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر" اﻋﺘﻤدﻨﺎ ﻓﻲ دراﺴﺘﻨﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟوﺼﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ اﻟذي ﻴﻌﺒر ﻋن‬
‫اﻟظﺎﻫرة اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻟﻤراد دراﺴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺘﻌﺒﻴ ار ﻛﻤﻴﺎ وﻛﻴﻔﻴﺎ‪.‬‬

‫وﻻ ﻴﻘف اﻟﻤﻨﻬﺞ ﻋﻨد ﺠﻤﻊ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻟوﺼف اﻟظﺎﻫرة ٕواﻨﻤﺎ ﻴﺘﻌرف ذﻟك إﻟﻰ ﺘﺤﻠﻴﻝ اﻟظﺎﻫرة وﻛﺸف‬ ‫‪13B‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن أﺒﻌﺎدﻫﺎ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤن أﺠﻝ ﺘﻔﺴﻴرﻫﺎ واﻟوﺼوﻝ إﻟﻰ اﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎت ﺘﺴﻬم ﻓﻲ ﺘطوﻴر اﻟواﻗﻊ‬
‫وﺘﺠﺴﻴدﻩ‪.‬‬

‫ﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ أﻫداف اﻟدراﺴﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺼﻴﺎﻏﺔ اﺴﺘﺒﻴﺎن وﺘم ﺘوزﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ)‪ (40‬ﺸﺨص‪ ،‬وﻛﺎن ﻋدد‬ ‫‪14B‬‬

‫اﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎت اﻟﻤﺴﺘردة ﻤن ﻤﺠﻤوع اﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎت)‪ (30‬اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻝ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ أﻤﺎ اﻟﻤﺘﺒﻘﻴﺔ‬
‫ﻓﻬﻲ)‪ (10‬ﻏﻴر ﺼﺎﻟﺤﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻝ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬وﺼف ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ‬ ‫‪15B‬‬

‫ﺘﻘوم ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋدد ﻤن اﻟﻤﺘﻐﻴرات اﻟدﻴﻤﻐراﻓﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨﺼﺎﺌص اﻟوظﻴﻔﻴﺔ واﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬ ‫‪16B‬‬

‫ﻷﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪):‬اﻟﺠﻨس‪ ،‬اﻟﻌﻤر‪ ،‬اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬اﻟﻤﻬﻨﺔ( وﻓﻲ ﻀوء ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻤﺘﻐﻴرات ﻴﻤﻛن وﺼف ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤو اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫أ‪-‬ﻨوع اﻟﺠﻨس‪:‬‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(1‬ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴرات اﻟﺠﻨس‬ ‫‪18B‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫‪12B‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫‪120B‬‬ ‫ﻨوع اﻟﺠﻨس‬ ‫‪19B‬‬

‫‪%40‬‬ ‫‪124B‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪123B‬‬ ‫ذﻛر‬ ‫‪12B‬‬

‫‪%60‬‬ ‫‪127B‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪126B‬‬ ‫أﻨﺜﻰ‬ ‫‪125B‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪130B‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪129B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤوع‬ ‫‪128B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪:‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪13B‬‬

‫‪75‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (1‬أن ﺘوزﻴﻊ اﻹﻨﺎث ﻓﻲ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻗد ﺒﻠﻎ )‪ (18‬ﻓرد وﻨﺴﺒﺘﻪ‪ %60‬ﻤن ﻤﺠﻤوع‬ ‫‪132B‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤوﺜﻴن وﻴﻌﻨﻲ ﻫذا أن ﻤﺎ ﻴزﻴد ﻋﻠﻰ ﻨﺼف أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﻫم ﻤن اﻹﻨﺎث‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ أن ﻋدد‬
‫اﻟذﻛور ﻛﺎن)‪ (12‬ﻓرد وﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %40‬ﻤن اﻟﻤﺠﻤوع اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻠﻌﻴﻨﺔ اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ وﻤﻨﻪ ﻓﻨﺴﺒﺔ اﻹﻨﺎث أﻛﺒر‬
‫ﻤن ﻨﺴﺒﺔ اﻟذﻛور‪.‬‬
‫ب‪-‬اﻟﻌﻤر‪:‬‬ ‫‪13B‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(2‬ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻤﺘﻐﻴر اﻟﻌﻤر‬ ‫‪134B‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫‪137B‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫‪136B‬‬ ‫ﻓﺌﺎت اﻟﻌﻤر‬ ‫‪135B‬‬

‫‪-‬‬
‫‪140B‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪139B‬‬ ‫أﻗﻝ ﻤن‪20‬ﺴﻨﺔ‬ ‫‪138B‬‬

‫‪%76,7‬‬ ‫‪143B‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪142B‬‬ ‫ﻤن‪-20‬أﻗﻝ ﻤن‪ 30‬ﺴﻨﺔ‬ ‫‪14B‬‬

‫‪%20‬‬ ‫‪146B‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪145B‬‬ ‫ﻤن‪30‬إﻟﻰ أﻗﻝ ﻤن‪ 40‬ﺴﻨﺔ‬ ‫‪14B‬‬

‫‪%3,3‬‬ ‫‪149B‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪148B‬‬ ‫أﻛﺜر ﻤن‪ 40‬ﺴﻨﺔ‬ ‫‪147B‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪152B‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪15B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤوع‬ ‫‪150B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪153B‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (2‬أن)‪ (23‬ﻤن أﻓراد اﻟدراﺴﺔ واﻟذﻴن ﻴﻤﺜﻠون ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %76,6‬ﻤن إﺠﻤﺎﻟﻲ‬ ‫‪154B‬‬

‫ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺘﺘراوح أﻋﻤﺎرﻫم ﻤن‪ 20‬ﺴﻨﺔ‪-‬أﻗﻝ ﻤن ‪ 30‬ﺴﻨﺔ ﺤﻴث ﺘﻤﺜﻝ اﻟﻔﺌﺔ اﻷﻛﺒر ﻓﻲ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫اﻟدراﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴن أن)‪ (6‬ﻤﻨﻬم ﻴﻤﺜﻠون ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %20‬ﻤن إﺠﻤﺎﻟﻲ اﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ ﻗد ﻛﺎﻨت‬
‫أﻋﻤﺎرﻫم ﻤن ‪ 30‬ﺴﻨﺔ‪-‬إﻟﻰ أﻗﻝ ﻤن ‪ 40‬ﺴﻨﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﻼﺤظ أن)‪ (1‬أﻓراد ﻤن ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺒﻨﺴﺒﺔ‬
‫‪ %3,3‬اﻟﺘﻲ أﻋﻤﺎرﻫم أﻛﺒر ﻤن ‪ 40‬ﺴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴن ﺸﻛﻠت ﻓﺌﺔ اﻷﻓراد اﻷﻗﻝ ﻤن ‪ 20‬ﺴﻨﺔ ﻛﺎﻨت‬
‫ﻤﻌدوﻤﺔ‪.‬‬

‫وﻤﻨﻪ ﻨﻼﺤظ أن اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻌﻤرﻴﺔ]‪ [30 -20‬ﻫﻲ اﻟﻔﺌﺔ اﻷﻛﺜر ﺘﻌﺎﻤﻼ ﻤﻊ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬ ‫‪15B‬‬

‫‪76‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ج‪-‬اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪:‬‬ ‫‪156B‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(3‬ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب ﻤﺘﻐﻴر اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬ ‫‪157B‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫‪160B‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫‪159B‬‬ ‫اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬ ‫‪158B‬‬

‫‪%3,3‬‬ ‫‪163B‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪162B‬‬ ‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪16B‬‬

‫‪%13,3‬‬ ‫‪16B‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪165B‬‬ ‫ﺜﺎﻨوي‬ ‫‪164B‬‬

‫‪%73,3‬‬ ‫‪169B‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪168B‬‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬ ‫‪167B‬‬

‫‪%10‬‬ ‫‪172B‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪17B‬‬ ‫دراﺴﺎت ﻋﻠﻴﺎ‬ ‫‪170B‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪175B‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪174B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤوع‬ ‫‪173B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪176B‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤن اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (3‬أن)‪ (22‬ﻤن أﻓراد اﻟدراﺴﺔ ﻴﻤﺜﻠون ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %73,7‬ﻤن إﺠﻤﺎﻟﻲ ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟدراﺴﺔ ﻤﺴﺘواﻫم اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﺠﺎﻤﻌﻲ وﻫو أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻤن ﻤﺠﻤوع أﻓراد اﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﻤﺒﺤوﺜﺔ‪ ،‬ﺘﻠﻴﻬﺎ اﻷﻓراد‬
‫اﻟذﻴن ﻴﺤﻤﻠون اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ اﻟﺜﺎﻨوي واﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋددﻫم)‪ (4‬ﻓرد ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪ ،%13,3‬ﺒﻴﻨﻤﺎ)‪ (3‬ﻓرد ﻤﻨﻬم‬
‫ﻴﻤﺜﻠون‪ %10‬ﻤن اﻟدراﺴﺎت اﻟﻌﻠﻴﺎ وأﺨﻴ ار ﻓﺈن ﻓرد واﺤد ﻤن اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﻤﺘوﺴط ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪. %3,3‬‬

‫وﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﻼﺤظ ﺒﺄن ﻤﻔردات اﻟﻌﻴﻨﺔ أﻏﻠﺒﻬم ﺠﺎﻤﻌﻴﻴن وﻴﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺜﺎﻨوي ﻓﺄﻏﻠﺒﻬم ﻤﺘﻌﻠﻤون‬ ‫‪178B‬‬

‫وﻟﻌﻝ ذﻟك راﺠﻊ إﻟﻰ أن اﻟوظﻴﻔﺔ ﺘﺘطﻠب درﺠﺔ ﻤن اﻟﺘﻌﻠﻴم‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟوظﻴﻔﺔ‪:‬‬ ‫‪179B‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(4‬ﺘوزﻴﻊ أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب ﻤﺘﻐﻴر اﻟوظﻴﻔﺔ‬ ‫‪180B‬‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫‪183B‬‬ ‫اﻟﻌدد‬ ‫‪182B‬‬ ‫اﻟوظﻴﻔﺔ‬ ‫‪18B‬‬

‫‪77‬‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪%33,3‬‬ ‫‪186B‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪185B‬‬ ‫ﻤوظف‬ ‫‪184B‬‬

‫‪%20‬‬ ‫‪189B‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪18B‬‬ ‫ﻤﻬﻨﺔ ﺤرة‬ ‫‪187B‬‬

‫‪%46,7‬‬ ‫‪192B‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪19B‬‬ ‫ﺒطﺎﻝ‬ ‫‪190B‬‬

‫‪-‬‬
‫‪195B‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪B‬‬ ‫‪194‬‬ ‫ﻤﺘﻘﺎﻋد‬ ‫‪193B‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪198B‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪197B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤوع‬ ‫‪196B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪19B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺸﻛﻝ رﻗم)‪ (4‬ﻴﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ أن ﻓﺌﺔ اﻟﻌﺎطﻠﻴن ﻋن اﻟﻌﻤﻝ ﺘﻤﺜﻝ اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻐﺎﻟﺒﺔ)‪ (14‬ﻓرد ﺒﻨﺴﺒﺔ‬ ‫‪20B‬‬

‫ﺘﻘدر ب‪ ،%46,7‬أﻤﺎ اﻟﻔﺌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻫﻲ ﻓﺌﺔ اﻟﻤوظﻔﻴن واﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻝ)‪ (10‬وﻗدرت ﺒﻨﺴﺒﺔ‪ ،%33,3‬أﻤﺎ‬
‫اﻟﻔﺌﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻠﻴﻬﺎ ﻓﻬﻲ ﻓﺌﺔ اﻟﻤﻬن اﻟﺤرة ﺒﻌدد ﻗدرﻩ)‪ (6‬ﻓرد ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪ %20‬أﻤﺎ ﻓﺌﺔ اﻟﻤﺘﻘﺎﻋدﻴن ﻓﻛﺎﻨت‬
‫ﻤﻌدوﻤﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤطﻠب اﻟﺜﺎﻟث ‪ :‬اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎت اﻟدراﺴﺔ‬ ‫‪201B‬‬

‫ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤطﻠب ﺴﻨﺘطرق إﻟﻰ اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎت اﻟدراﺴﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ ﺘﺤﻠﻴﻝ اﻟﺒﻴﺎﻨﺎت اﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪20B‬‬

‫ﺠدوﻝ رﻗم)‪ (5‬دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪203B‬‬

‫أ‪-‬اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟرﺌﻴﺴﻴﺔ‪ :‬ﻴؤﺜر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺒﺸﻛﻝ ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪204B‬‬

‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫ﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(5‬دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪205B‬‬

‫‪78‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻤﺴﺘوى اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫‪209B‬‬ ‫اﻻﻨﺤراف اﻟﻤﻌﻴﺎر‬ ‫‪208B‬‬ ‫اﻟوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫‪207B‬‬ ‫اﻷﺒﻌﺎد‬ ‫‪206B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪213B‬‬ ‫‪0,83223‬‬ ‫‪21B‬‬ ‫‪3,14117‬‬ ‫‪21B‬‬ ‫اﻹﻋﻼن‬ ‫‪210B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪217B‬‬ ‫‪0,77663‬‬ ‫‪216B‬‬ ‫‪3,2333‬‬ ‫‪215B‬‬ ‫اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬ ‫‪214B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪21B‬‬ ‫‪0,83430‬‬ ‫‪20B‬‬ ‫‪3,4917‬‬ ‫‪219B‬‬ ‫ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪218B‬‬

‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪25B‬‬ ‫‪0,65894‬‬ ‫‪24B‬‬ ‫‪3,8833‬‬ ‫‪23B‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪2B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪29B‬‬ ‫_‬ ‫‪28B‬‬ ‫‪3,43736‬‬ ‫‪27B‬‬ ‫دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ‬ ‫‪26B‬‬

‫ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪230B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (5‬ﻨﻼﺤظ أن ﻟﻠﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﺘﺄﺜﻴر ﻤﺘوﺴط ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك وﻫذا‬ ‫‪231B‬‬

‫راﺠﻊ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر اﻟﻤﺘوﺴط ﻟﻤﺨﺘﻠف أﺒﻌﺎدﻩ ﻓﻨﺠد أن ﺘﺄﺜﻴرﻫﺎ)اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬
‫واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ( ﻛذﻟك ﻤﺘوﺴط ﻛﻤﺎ ﻨﻼﺤظ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻫﻲ اﻷﻛﺜر ﺘﺄﺜﻴ ار ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﺒﺎﻗﻲ‬
‫اﻷﺒﻌﺎد ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻪ)‪ (3,8833‬ﺜم ﻴﻠﻴﻪ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ‬
‫)‪ (3,4917‬وﺒﻌد ذﻟك ﻴﺄﺘﻲ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ )‪ (3,2333‬وﻴﺄﺘﻲ ﻓﻲ اﻷﺨﻴر‬
‫اﻹﻋﻼن ب)‪ (314117‬وﻗد ﻴرﺠﻊ ﻫذا إﻟﻰ أن ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺘرﻛز ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ‬
‫ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ‪.‬‬

‫ب‪-‬اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟﻔرﻋﻴﺔ ‪:‬‬ ‫‪23B‬‬

‫‪-1‬اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻴؤﺜر اﻹﻋﻼن ﺒﺸﻛﻝ ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪23B‬‬

‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(6‬ﺘﺄﺜﻴر اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪234B‬‬

‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫‪239B‬‬ ‫اﻟوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ اﻻﻨﺤراف‬ ‫‪238B‬‬ ‫‪237B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻝ‬ ‫‪236B‬‬ ‫رﻗم‬ ‫‪235B‬‬

‫اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻟﻔﻘرة‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪24B‬‬ ‫‪1,135‬‬ ‫‪243B‬‬ ‫‪3,57‬‬

‫‪24B‬‬ ‫‪-‬ﺘﻌرﻓﻨﻲ إﻋﻼﻨﺎت ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻋﻠﻰ‬ ‫‪241B‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪240B‬‬

‫ﺠدﻴد ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫دون اﻟوﺴط‬ ‫‪249B‬‬ ‫‪1,311‬‬ ‫‪248B‬‬ ‫‪2,93‬‬

‫‪247B‬‬ ‫‪-‬أﺠد ﻓﻲ اﻹﻋﻼﻨﺎت ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ ﺤوﻝ اﻟﺨدﻤﺔ‬ ‫‪246B‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪245B‬‬

‫اﻟﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬

‫دون اﻟوﺴط‬ ‫‪254B‬‬ ‫‪1,349‬‬ ‫‪253B‬‬ ‫‪2,80‬‬

‫‪25B‬‬ ‫‪-‬ﺘوﻗﻴت ﺒث اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﺘﻠﻔزﻴوﻨﻴﺔ اﻟﺨﺎﺼﺔ‬ ‫‪251B‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪250B‬‬

‫ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴﻨﺎﺴﺒﻨﻲ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪259B‬‬ ‫‪1,202‬‬ ‫‪258B‬‬ ‫‪3,27‬‬

‫‪257B‬‬ ‫‪-‬اﻟرﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ واﻀﺤﺔ وﺒﺴﻴطﺔ‪.‬‬ ‫‪256B‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪25B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪263B‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪26B‬‬ ‫‪3,1417‬‬

‫‪261B‬‬ ‫اﻹﻋﻼن‬ ‫‪260B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪264B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (6‬ﻨﻼﺤظ ﻟﻺﻋﻼن ﺘﺄﺜﻴر ﻤﺘوﺴط ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬اﻟﻤﺘوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫‪265B‬‬

‫ﻗدرﻩ)‪ (3,1417‬وﻫذا راﺠﻊ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر اﻟﻤﺘوﺴط ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﻌﺒﺎرات ﻓﻨﻼﺤظ أن اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﻝى واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ "ﺘﻌرﻓﻨﻲ إﻋﻼﻨﺎت ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻋﻠﻰ ﺠدﻴد ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ" ﺘؤﺜر ﺒﺸﻛﻝ ﻤﺘوﺴط ﻋﻠﻰ‬
‫ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪،(3,76‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟراﺒﻌﺔ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ "اﻟرﺴﺎﺌﻝ‬
‫اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ واﻀﺤﺔ وﺒﺴﻴطﺔ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ (3,27‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ ﻋﺒﺎرة "أﺠد ﻓﻲ‬
‫اﻹﻋﻼﻨﺎت ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ ﺤوﻝ اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﻤﻘدﻤﺔ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ (2,93‬وأﺨﻴ ار ﺘﺄﺘﻲ اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ "ﺘوﻗﻴت ﺒث اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﺘﻠﻔزﻴوﻨﻴﺔ اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴﻨﺎﺴﺒﻨﻲ"‬
‫وﻗد ﻴرﺠﻊ ﻫذا إﻟﻰ أن اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﺘﻠﻔزﻴوﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻫﻲ اﻟوﺴﻴﻠﺔ‬
‫اﻷﻛﺜر ﺘﺄﺜﻴ ار ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻤن ﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻟوﺴﺎﺌﻝ اﻷﺨرى اﻟﻤﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻹﻋﻼن‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪-2‬اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟﻔرﻋﻴﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﻴؤﺜر اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺒﺸﻛﻝ ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪26B‬‬

‫ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(7‬ﺘﺄﺜﻴر اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪267B‬‬

‫ﻤﺴﺘوى‬ ‫‪27B‬‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫‪271B‬‬ ‫اﻟوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫‪270B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻝ‬ ‫‪269B‬‬ ‫رﻗم اﻟﻔﻘرة‬ ‫‪268B‬‬

‫اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪27B‬‬ ‫‪1,159‬‬ ‫‪276B‬‬ ‫‪3,63‬‬ ‫‪275B‬‬ ‫‪-‬ﻟرﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ دور ﻛﺒﻴر ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬ ‫‪274B‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪273B‬‬

‫اﻟﻤﻔﺼﻠﺔ ﻋن ﺨدﻤﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫دون اﻟوﺴط‬ ‫‪28B‬‬ ‫‪1,172‬‬ ‫‪281B‬‬ ‫‪2,73‬‬ ‫‪280B‬‬ ‫‪-‬ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻋﻤﺎﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪279B‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪278B‬‬

‫ﺒﺄﺴﻠوب إﻗﻨﺎﻋﻲ رﻓﻴﻊ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪287B‬‬ ‫‪1,232‬‬ ‫‪286B‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪285B‬‬ ‫‪-‬ﻴﺸرح رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫‪284B‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪283B‬‬

‫ﺒﺎﻟﺨدﻤﺔ وﻴﻘدﻤون ﺨدﻤﺎت إﻀﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪29B‬‬ ‫‪1,194‬‬ ‫‪291B‬‬ ‫‪3,57‬‬ ‫‪290B‬‬ ‫‪-‬طرﻴﻘﺔ ﺘﻌﺎﻤﻝ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺘؤﺜر‬ ‫‪289B‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪28B‬‬

‫ﻋﻠﻰ ﻗراري اﻟﺸراﺌﻲ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪296B‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪295B‬‬ ‫‪3,2333‬‬ ‫‪294B‬‬ ‫اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬ ‫‪293B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪297B‬‬

‫ﻨﻼﺤظ ﻤن اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (7‬أن ﻟﻠﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺘﺄﺜﻴر ﻤﺘوﺴط ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫‪298B‬‬

‫ﻗدرﻩ)‪ ،(3,2333‬وﻫذا راﺠﻊ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر اﻟﻤﺘوﺴط ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﻌﺒﺎرات‪ ،‬ﻓﻨﻼﺤظ أن اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﻟﻰ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ"ﻟرﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ دور ﻛﺒﻴر ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﻤﻔﺼﻠﺔ ﻋن ﺨدﻤﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ" ﻫﻲ اﻷﻛﺜر ﺘﺄﺜﻴ ار‬
‫ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﺒﺎﻗﻲ اﻟﻌﺒﺎرات‪ ،‬ﺒﻨﺴﺒﺔ)‪ (3,63‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟراﺒﻌﺔ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ"طرﻴﻘﺔ ﺘﻌﺎﻤﻝ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ‬
‫ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ ﻗراري اﻟﺸراﺌﻲ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ (3,57‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ "ﻴﺸرح رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨدﻤﺔ وﻴﻘدﻤون ﺨدﻤﺎت إﻀﺎﻓﻴﺔ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫‪81‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻗدرﻩ)‪ (3‬ﺜم ﺘﺄﺘﻲ ﻓﻲ اﻷﺨﻴر اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ب"ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻋﻤﺎﻝ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬
‫ﺒﺄﺴﻠوب إﻗﻨﺎﻋﻲ رﻓﻴﻊ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪.(2,73‬‬

‫‪-3‬اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟﻔرﻋﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﺘؤﺜر ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺒﺸﻛﻝ ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪29B‬‬

‫ﺒﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(8‬ﺘﺄﺜﻴر ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪30B‬‬

‫اﻻﻨﺤراف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻤﺴﺘوى اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫‪305B‬‬ ‫‪304B‬‬ ‫اﻟوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫‪30B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻝ‬ ‫‪302B‬‬ ‫رﻗم اﻟﻔﻘرة‬ ‫‪301B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪310B‬‬ ‫‪1,133‬‬ ‫‪309B‬‬ ‫‪3,60‬‬ ‫‪308B‬‬ ‫‪-‬ﺘﻘدم ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪307B‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪306B‬‬

‫ﺒﻌض اﻟﺨدﻤﺎت ﻤﺠﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪315B‬‬ ‫‪1,507‬‬

‫‪314B‬‬ ‫‪3,27‬‬ ‫‪31B‬‬ ‫‪-‬ﺘﺤﻔزﻨﻲ اﻟﻤﻛﺎﻓﺂت واﻟﻤﺴﺎﺒﻘﺎت اﻟﺘﻲ‬ ‫‪312B‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪31B‬‬

‫ﺘﻘدﻤﻬﺎ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪320B‬‬ ‫‪0,887‬‬ ‫‪319B‬‬ ‫‪3,80‬‬ ‫‪318B‬‬ ‫‪-‬ﺘدﻓﻌﻨﻲ اﻟﺘﺨﻔﻴﻀﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ‬ ‫‪317B‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪316B‬‬

‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر إﻟﻰ اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪325B‬‬ ‫‪1,119‬‬

‫‪324B‬‬ ‫‪3,30‬‬ ‫‪32B‬‬ ‫‪-‬ﺘﻨوع اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﻋروﻀﻬﺎ‬ ‫‪32B‬‬

‫اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪321B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪329B‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪328B‬‬ ‫‪3,4917‬‬ ‫‪327B‬‬ ‫ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪326B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪30B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (8‬ﻨﻼﺤظ أن ﻟﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﺘﺄﺜﻴر ﻤﺘوﺴط ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤﺘوﺴط‬ ‫‪31B‬‬

‫ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ ،(3,4917‬وﻫذا راﺠﻊ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر اﻟﻤﺘوﺴط ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﻌﺒﺎرات‪ ،‬ﻓﻨﻼﺤظ أن اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‬
‫واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬ﺘدﻓﻌﻨﻲ اﻟﺘﺨﻔﻴﻀﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر إﻟﻰ اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ" ﺘؤﺜر ﺒﺸﻛﻝ‬
‫ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ ،(3,80‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﺒﺎرة اﻷوﻟﻰ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‬

‫‪82‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫"ﺘﻘدﻴم ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﻌض اﻟﺨدﻤﺎت ﻤﺠﺎﻨﻴﺔ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ ،(3,60‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﺒﺎرة اﻟراﺒﻌﺔ اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ "ﺘﻨوع اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﻋروﻀﻬﺎ اﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻗدرﻩ)‪ ،(3,30‬ﺜم ﺘﺄﺘﻲ ﻓﻲ اﻷﺨﻴر اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ب"ﺘﺤﻔزﻨﻲ اﻟﻤﻛﺎﻓﺂت واﻟﻤﺴﺎﺒﻘﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ‬
‫ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ (3,27‬وذﻟك ﻴرﺠﻊ إﻟﻰ أن اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﻘوم ﺒﺎﻟﺘﻨوﻴﻊ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻤن أﺠﻝ اﻟزﻴﺎدة ﻓﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬

‫‪-4‬اﺨﺘﺒﺎر اﻟﻔرﻀﻴﺔ اﻟراﺒﻌﺔ‪ :‬ﺘؤﺜر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺒﺸﻛﻝ ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺒﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫‪32B‬‬

‫اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬

‫اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ :(9‬ﺘﺄﺜﻴر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬ ‫‪3B‬‬

‫اﻻﻨﺤراف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻤﺴﺘوى اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫‪38B‬‬ ‫‪37B‬‬ ‫اﻟوﺴط اﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫‪36B‬‬ ‫اﻟﻤﺠﺎﻝ‬ ‫‪35B‬‬ ‫رﻗم اﻟﻔﻘرة‬ ‫‪34B‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪34B‬‬ ‫‪1,202‬‬ ‫‪342B‬‬ ‫‪3,73‬‬ ‫‪341B‬‬ ‫‪-‬رﻋﺎﻴﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟﻸﻨﺸطﺔ اﻟرﻴﺎﻀﻴﺔ ﻴﺤﺴن‬ ‫‪340B‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪39B‬‬

‫ﻤن ﺼورﺘﻬﺎ ﻟدى ﺠﻤﻬورﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪348B‬‬ ‫‪1,073‬‬ ‫‪347B‬‬ ‫‪3,77‬‬ ‫‪346B‬‬ ‫‪-‬رﻋﺎﻴﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟﺤﻤﻼت ﺤﻤﺎﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ‬ ‫‪345B‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪34B‬‬

‫ﻴوطد ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﺤﻴط‪.‬‬

‫‪-‬اﻟﺘوﺴﻊ ﻓﻲ أﻨﺸطﺔ اﻟرﻋﺎﻴﺔ واﻟﺘﻤوﻴﻝ اﻟﺘﻲ‬ ‫‪350B‬‬

‫ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴوطد‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪35B‬‬ ‫‪0,952‬‬ ‫‪352B‬‬ ‫‪3,70‬‬ ‫‪351B‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪349B‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺠﻤﻬورﻫﺎ‪.‬‬

‫‪-‬ﺘﻤوﻴﻝ اﻷﻋﻤﺎﻝ اﻟﺨﻴرﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ‬ ‫‪35B‬‬

‫ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴزﻴد ﻤن درﺠﺔ‬

‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪358B‬‬ ‫‪0,785‬‬ ‫‪357B‬‬ ‫‪4,33‬‬ ‫‪356B‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪354B‬‬

‫اﻟوﻻء ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻤرﺘﻔﻊ‬ ‫‪362B‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪361B‬‬ ‫‪3,8833‬‬ ‫‪360B‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬ ‫‪359B‬‬

‫اﻟﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻟطﻠﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪36B‬‬

‫‪83‬‬
 ‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺠدوﻝ رﻗم)‪ (9‬ﻨﻼﺤظ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ ﺘﺄﺜﻴر ﻤرﺘﻔﻊ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﺒﻤﺘوﺴط‬ ‫‪364B‬‬

‫ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ (3,8833‬وﻫذا راﺠﻊ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر اﻟﻘوي ﻟﻤﺨﺘﻠف اﻟﻌﺒﺎرات‪ ،‬ﻓﻨﻼﺤظ أن اﻟﻌﺒﺎرة اﻟراﺒﻌﺔ‬
‫واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ "ﺘﻤوﻴﻝ اﻷﻋﻤﺎﻝ اﻟﺨﻴرﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴزﻴد ﻤن درﺠﺔ اﻟوﻻء‬
‫ﻟﻬﺎ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ ،(4,33‬ﺜم ﺘﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ (3,77‬واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‬

‫"رﻋﺎﻴﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟﺤﻤﻼت ﺤﻤﺎﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ ﻴوطد ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﺤﻴط" وﺒﻌد ذﻟك ﺘﺄﺘﻲ ﻓﻲ اﻟﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻟﻰ‬ ‫‪365B‬‬

‫واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ "رﻋﺎﻴﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟﻸﻨﺸطﺔ اﻟرﻴﺎﻀﻴﺔ ﻴﺤﺴن ﻤن ﺼورﺘﻬﺎ ﻟدى ﺠﻤﻬورﻫﺎ" ﺒﻤﺘوﺴط‬
‫ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗدرﻩ)‪ ،(3,73‬وﻓﻲ اﻷﺨﻴر ﺘﺄﺘﻲ اﻟﻌﺒﺎرة اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ واﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ "اﻟﺘوﺴﻊ ﻓﻲ أﻨﺸطﺔ اﻟرﻋﺎﻴﺔ‬
‫واﻟﺘﻤوﻴﻝ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴوطد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺠﻤﻬورﻫﺎ" ﺒﻤﺘوﺴط ﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫ﻗدرﻩ)‪ (3,70‬وﻗد ﻴرﺠﻊ ذﻟك إﻟﻰ أن ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ وطﻴدة ﻤﻊ زﺒﺎﺌﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺨﻼﺼﺔ اﻟﻔﺼﻝ‬ ‫‪36B‬‬

‫ﻤن ﺨﻼﻝ اﻨﺠﺎزﻨﺎ ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺴﺔ اﻟﻤﻴداﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ أﺠرﻴﻨﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪ ،‬ﺤﺎوﻟﻨﺎ‬ ‫‪367B‬‬

‫ﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى اﻫﺘﻤﺎم ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ وﺘﺤﺴﻴن‬
‫ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ وﻤدى ﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘوﺠﻴﻪ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‬

‫ﻤن اﺠﻝ اﻟوﺼوﻝ إﻟﻰ ﺘﻘدﻴم أﻓﻀﻝ ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم ورﻏﺒﺎﺘﻬم‪ ،‬وأن اﻟﺘﻘﻴﻴم اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨدﻤﺔ اﻟﻤﻘدﻤﺔ‬ ‫‪368B‬‬

‫ﺘﻛون ﻤن وﺠﻬﺔ اﻟزﺒون‪ ،‬وﻟﻀﻤﺎن ﺒﻘﺎﺌﻬﺎ واﺴﺘﻤرارﻫﺎ ﻻﺒد اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴرات وﻤﺨﺘﻠف اﻟﺘطورات‬
‫)اﻟﺘطور اﻟﺘﻛﻨوﻟوﺠﻲ‪ ،‬اﻟﺘﻐﻴر ﻓﻲ أذواق ورﻏﺒﺎت اﻟزﺒﺎﺌن‪...‬اﻟﺦ(‪.‬‬

‫‪84‬‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺍﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪85‬‬
‫ﺨﺎﺘﻤــﺔ‬
 ‫ﺍﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫اﻟﺨﺎﺘﻤﺔ‬ ‫‪0B‬‬

‫أﺼﺒﺢ اﻟﺘروﻴﺞ ﻴﺤﺘﻝ ﻤﻛﺎﻨﺔ ﻤرﻤوﻗﺔ داﺨﻝ ﻤﻌظم اﻟﻤﻨظﻤﺎت واﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﻛﺒرى ﺒﺎﺨﺘﻼف‬ ‫‪1B‬‬

‫أﻨواﻋﻬﺎ إذ ﻴﻌﺘﺒر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻨﺼ ار ﻫﺎﻤﺎ ﺠدا ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ‪ ،‬ﻴﻨطوي ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻤداد‬
‫ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺘﺘﻌﻠق ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤراد ﺘروﻴﺠﻪ ﺒﻐرض إﻗﻨﺎع اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن اﻟﻤﺴﺘﻬدﻓﻴن ﺒﻬذا اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬أو ﺘﺒﻨﻲ‬
‫ﻤواﻗف اﻴﺠﺎﺒﻴﺔ إزاءﻩ‪ ،‬وﺼوﻻ إﻟﻰ اﺴﺘﻤﺎﻟﺔ اﻟﺴﻠوك اﻟﺸراﺌﻲ ﻟﻬؤﻻء اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻛﻴن و ذﻟك ﻤن ﺨﻼﻝ آﻟﻴﺔ‬
‫اﻗﻨﺎﻋﻴﺔ ﻴﺘم ﺒواﺴطﺘﻬﺎ إﺤداث ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤن اﻵﺜﺎر اﻟذﻫﻨﻴﺔ اﻟﺘراﻛﻤﻴﺔ و اﻟﺘﻲ ﻤن ﺸﺄﻨﻬﺎ أن ﺘﻘود ﻓﻲ‬
‫اﻟﻨﻬﺎﻴﺔ إﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴق اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻟﺴﻠوﻛﻴﺔ اﻟﻤرﻏوﺒﺔ ﻤن طرف اﻟﻘﺎﺌﻤﻴن ﺒﺎﻟﺘروﻴﺞ واﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜﻝ اﻟﺴﻠوك‬
‫اﻟظﺎﻫري اﻟﻤﻌﺒر ﻋن ﺘﻠك اﻵﺜﺎر اﻟذﻫﻨﻴﺔ اﻟﻤﺤدﺜﺔ واﻟﻤﻘﺼودة ‪.‬‬

‫إن اﻟﺘروﻴﺞ أداة ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠوك اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ و ﻟﻛن ﻤن ﺨﻼﻝ ﻋﻨﺎﺼرﻩ و ﻫذﻩ‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﻌﻨﺎﺼر ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ اﻷدوات اﻟﺘﻲ ﻴﺘم ﺒﻬﺎ ﺨﻠق ﻤﻴوﻻت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك و وﻻءﻩ ﻟﻠﺴﻠﻊ واﻟﺨدﻤﺎت وذﻟك ﻋن‬
‫طرﻴق اﻻﺴﺘﻨﺎد إﻟﻰ أﺴس ﻋﻠﻤﻴﺔ دﻗﻴﻘﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨص دراﺴﺔ اﻟﺴﻠوك اﻻﺴﺘﻬﻼﻛﻲ اﻟذي ﻴﺘﺄﺜر ﺒﺎﻟﻌدﻴد‬
‫ﻤن اﻟﻌواﻤﻝ اﻟداﺨﻠﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺨﺎرﺠﻴﺔ واﻟﻤوﻗﻔﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺎﺘﺨﺎذﻩ ﻟﻘرار اﻟﺸراء ﻟﻠﺴﻠﻊ و ﺜم اﻟوﻻء‬
‫ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫وﺒﻌد دراﺴﺘﻨﺎ ﻟﻤوﻀوع دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﺘوﺼﻠﻨﺎ إﻟﻰ ﺒﻌض اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬ ‫‪3B‬‬

‫واﻻﻗﺘراﺤﺎت وﻫﻲ ﻛﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪-‬اﻹﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎت‪ :‬ﻤن اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﻤﺘوﺼﻝ إﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ ﻨﺠد‬ ‫‪4B‬‬

‫‪-1‬ﻟﻠﺘروﻴﺞ دور أﺴﺎﺴﻲ وﻓﻌﺎﻝ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق اﻟﻬداف داﺨﻝ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ وذﻟك ﻤن ﺨﻼﻝ ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ‬ ‫‪5B‬‬

‫اﻟﺘروﻴﺠﻲ اﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬

‫‪-2‬ﻋﻨد اﻟﻨظر إﻟﻰ ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻨﺠد أن ﻋﻨﺼر اﻹﻋﻼن ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت‬ ‫‪6B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر ﻫو أﺤذ ﺘﻠك اﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﺘﻲ ﻴﺤﻘق ﻤﻨﺎﻓﻊ ﻟﻛﻝ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻤؤﺴﺴﺎت‪.‬‬

‫‪-3‬ﺘﻤﻛﻨت ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﺈﺘﺒﺎع ﻋﻨﺼر اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ‬ ‫‪7B‬‬

‫ﺴﻠوك اﻟﻌﻤﻴﻝ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫‪-4‬اﺴﺘطﺎﻋت ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻤن ﺨﻼﻝ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ اﻷﺜر ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻌﻤﻴﻝ‬ ‫‪8B‬‬

‫ﺒدرﺠﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ‪.‬‬

‫‪-5‬ﺘﻤﻛﻨت ﻤؤﺴﺴﺔ اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺨﻼﻝ ﺴﻨوات وﺠودﻫﺎ ﻤن رﺴم ﺼورك ﺠﻴدة ﻓﻲ ذﻫن‬ ‫‪9B‬‬

‫اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻋن طرﻴق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-6‬ﻴﻌد اﻟﻌﻤﻴﻝ ﺼﺎﺤب اﻟﻛﻠﻤﺔ اﻷﺨﻴرة ﻓﻲ ﻨﺠﺎح اﻟﺘروﻴﺞ‪ ،‬وﻟﺘﺤﻘﻴق اﻟﻨﺠﺎح ﻻﺒد ﻤن إﺤداث‬ ‫‪10B‬‬

‫اﺴﺘﺠﺎﺒﺎت ﺘدرﻴﺠﻴﺔ ﻟدﻴﻪ أو إﺤداث ﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ ﺴﻠوﻛﺎﺘﻪ‪ ،‬وذﻟك ﺒﺘﻐﻴﻴر اﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻪ وﻤﻴوﻻﺘﻪ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪-‬اﻹﻗﺘراﺤﺎت‪:‬‬ ‫‪1B‬‬

‫رأﻴﻨﺎ ﻤن ﺨﻼﻝ ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ أن ﻨﺠﺎح اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺠﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬ ‫‪12B‬‬

‫‪-1‬ادراك ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻛﻝ ﻋﻨﺼر ﻤن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ‪.‬‬ ‫‪13B‬‬

‫‪-2‬زﻴﺎدة ﻨﻘﺎط اﻟﺒﻴﻊ و وﻛﺎﻻت اﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ اﻟﻘرى ﻟﺘﺴﻬﻴﻝ اﻟﻤﻬﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫‪14B‬‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻴق اﻨﺸﻐﺎﻻﺘﻬم دون ﻋﻨﺎء اﻟﺘﻨﻘﻝ ﻟﻤﺴﺎﻓﺎت طوﻴﻠﺔ‪.‬‬

‫‪-3‬ﺘﻨوﻴﻊ وﺴﺎﺌﻝ ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨدﻤﻬﺎ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن أﺠﻝ رﻓﻊ ﻤﺒﻴﻌﺎﺘﻬﺎ واﻟﺘﻌرﻴف أﻛﺜر‬ ‫‪15B‬‬

‫ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪-4‬ﺘﻨظﻴم أﺒواب ﻤﻔﺘوﺤﺔ ﻤن ﺨﻼﻝ اﻟﺘﻌرﻴف ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ وﺘﻘرﻴﺒﻬﺎ ﻤن اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻷﻤر اﻟذي ﻴؤدي إﻟﻰ‬ ‫‪16B‬‬

‫ﺘﻌزﻴز ﻤﻛﺎﻨﺘﻬﺎ أﻛﺜر‪.‬‬

 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻟﻤراﺠﻊ‪:‬‬ ‫‪0BU‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻛﺘب‬ ‫‪1B‬‬

‫‪ - 1‬أﺒو ﺒﻛر ﻤﺼطﻔﻰ ﻤﺤﻤود‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺸﺂت اﻟﻤﻌﺎﺼرة‪ ،‬ﻤدﺨﻝ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬اﻟدار‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2004-2003 ،‬‬

‫‪ - 2‬أﺒو ﻗﺤف ﻋﺒد اﻟﺴﻼم وطﻪ طﺎرق‪ ،‬ﻤﺤﺎﻀرات ﻓﻲ ﻫﻨدﺴﺔ اﻹﻋﻼن واﻹﻋﻼن اﻻﻟﻛﺘروﻨﻲ‪،‬‬ ‫‪3B‬‬

‫دار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2006 ،‬‬

‫‪ - 3‬أﺒو ﻗﺤف ﻋﺒد اﻟﺴﻼم‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق ﻤدﺨﻝ ﺘطﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2002 ،‬‬ ‫‪4B‬‬

‫‪ - 4‬أﺒو ﻗﺤف ﻋﺒد اﻟﺴﻼم‪ ،‬ﻫﻨدﺴﺔ اﻹﻋﻼن واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻛﺘﺒﺔ وطﺒﻌﺔ اﻹﺸﺒﺎع اﻟﻔﻨﻴﺔ‪،‬‬ ‫‪5B‬‬

‫اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2001 ،‬‬
‫‪ - 5‬أﺒو ﻨﺒﻐﺔ ﻋﺒد اﻟﻌزﻴز ﻤﺼطﻔﻰ‪ ،‬أﺼوﻝ اﻟﺘﺴوﻴق )أﺴﺴﻪ وﺘطﺒﻴﻘﺎﺘﻪ اﻹﺴﻼﻤﻴﺔ(‪ ،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة‬ ‫‪6B‬‬

‫ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ واﻟطﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2005 ،‬‬

‫‪ - 6‬إدرﻴس ﺜﺎﺒت ﻋﺒد اﻟرﺤﻤن‪ ،‬اﻟﻤرﺴﻲ ﺠﻤﺎﻝ اﻟدﻴن‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻌﺎﺼر‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار‬ ‫‪7B‬‬

‫اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2005 ،‬‬

‫‪ - 7‬إدرﻴس ﺜﺎﺒت ﻋﺒد اﻟرﺤﻤن‪ ،‬ﻤرﺴﻲ ﺠﻤﺎﻝ اﻟدﻴن‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻌﺎﺼر‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار‬ ‫‪8B‬‬

‫اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2005 ،‬‬

‫‪ - 8‬اﻟﺒﺎﺸﺎ ﻤﺤﻤد وآﺨرون‪ ،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬ ‫‪9B‬‬

‫‪.2000‬‬
‫‪ - 9‬اﻟﺒراوي ﻨزار ﻋﺒد اﻟﻤﺠﻴد‪ ،‬اﻟﺒرزﻨﺠﻲ أﺤﻤد ﻤﺤﻤد ﻓﻬﻤﻲ‪ ،‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪10B‬‬

‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار واﺌﻝ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2004 ،‬‬

‫‪ - 10‬اﻟﺒﺴﻴوﻨﻲ رﻀﺎ اﺴﻤﺎﻋﻴﻝ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬ﻤؤﺴﺴﺔ طﻴﺒﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2009 ،‬‬
‫‪1B‬‬

‫‪ - 11‬اﻟﺒﻛري ﺜﺎﻤر‪ ،‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﻌرﺒﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬
‫‪12B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪.2008 ،‬‬
‫‪ - 12‬اﻟﺒﻛري ﺜﺎﻤر‪ ،‬اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ واﻟﺘروﻴﺞ‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬ ‫‪13B‬‬

‫‪ - 13‬اﻟﺒﻛري ﺜﺎﻤر‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬أﺴس وﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬‫‪14B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬
‫‪ - 14‬اﻟﺒﻛري ﺜﺎﻤر‪ ،‬اﻟﻨوري أﺤﻤد ﻨزار‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻷﺨﻀر‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬‫‪15B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪.2007 ،‬‬
‫‪ - 15‬اﻟﺒﻛري‪ ،‬اﻻﺘﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ واﻟﺘروﻴﺞ‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬ ‫‪16B‬‬
 ‫‪ - 16‬ﺒن ﻋﻴﺴﻰ ﻋﻨﺎﺒﻲ‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك )ﻋواﻤﻝ اﻟﺘﺄﺜﻴر اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ(‪ ،‬ج‪ ،02‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان‬ ‫‪17B‬‬

‫اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪.2010 ،‬‬

‫‪ - 17‬اﻟﺤﺎج طﺎرق وآﺨرون‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق ﻤن اﻟﻤﻨﺘﺞ إﻟﻰ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار ﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر‬ ‫‪18B‬‬

‫واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.1977 ،‬‬

‫‪ - 18‬ﺤداد ﺸﻔﻴق‪ ،‬ﺴوﻴدان ﻤرﺴﻲ‪ ،‬أﺴﺎﺴﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬دار وﻤﻛﺘﺒﺔ اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬ ‫‪19B‬‬

‫اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.1998 ،‬‬

‫‪ - 19‬اﻟدﺴوﻗﻲ ﻤﺤﻤد اﻟﺴﻴد‪ ،‬اﻟﺘروﻴﺞ واﻹﻋﻼن )ﻛﻴف ﺘروج ﻤﻨﺘﺠﺎﺘك؟ وﻛﻴف ﺘﻌﻠق ﻋﻠﻰ‬ ‫‪20B‬‬

‫ﻤﺸروﻋك؟(‪ ،‬ﻤرﻛز اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ ﻟﻠﻛﺘﺎب‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2008 ،‬‬

‫‪ - 20‬رﺒﺎﻴﻌﻴﺔ ﻋﻠﻲ ﻤﺤﻤد‪ ،‬إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﻴﺔ )ﺘﺨﺼص ﻨظم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻹدارﻴﺔ(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪21B‬‬

‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2003 ،‬‬

‫‪ - 21‬زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد وآﺨرون‪ ،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث )ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار‬ ‫‪2B‬‬

‫اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2008 ،‬‬

‫‪ - 22‬اﻟﺴﻤراﻨﻲ زاﻫد ﻋﺒد اﻟﻤﺠﻴد‪ ،‬اﻟﻌﻴدﻟﻲ ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق‪ ،‬إدارة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت واﻟﺒﻴﻊ اﻻﻟﻛﺘروﻨﻲ‪،‬‬
‫‪23B‬‬

‫إﺜراء ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2011 ،‬‬

‫‪ - 23‬ﺴوﻴدان ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﻤﻌﺎﺼر‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2012 ،‬‬ ‫‪24B‬‬

‫‪ - 24‬ﺴوﻴدان ﻨظﺎم ﻤرﺴﻲ‪ ،‬ﺤداد إﺒراﻫﻴم‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق )ﻤﻔﺎﻫﻴم ﻤﻌﺎﺼرة(‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬‫‪25B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬
‫‪ - 25‬اﻟﺴﻴد إﺴﻤﺎﻋﻴﻝ‪ ،‬ﻋﺒﺎس ﻨﺒﻴﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2004 ،‬‬ ‫‪26B‬‬

‫‪ - 26‬ﺸوﺒﺔ ﺴﻴف اﻹﺴﻼم‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك واﻟﻤؤﺴﺴﺎت اﻟﺨدﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻟﻤطﺒوﻋﺎت اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪،‬‬ ‫‪27B‬‬

‫اﻟﺠزاﺌر‪.2006 ،‬‬
‫‪ - 27‬اﻟﺼﺤن ﻤﺤﻤد ﻓرﻴد‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪.2005 ،‬‬ ‫‪28B‬‬

‫‪ - 28‬اﻟﺼدﻓﻲ ﻤﺤﻤد‪ ،‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﺴﺤﺎب‪ ،‬ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2010 ،‬‬ ‫‪29B‬‬

‫‪ - 29‬اﻟﺼرﻓﻲ ﻤﺤﻤد‪ ،‬ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت اﻟﺴﻴﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﺴﺤﺎب ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.‬‬ ‫‪30B‬‬

‫‪ - 30‬اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻟﺘﺴوﻴق )ﻤدﺨﻝ ﻛﻤﻲ وﺘﺤﻠﻴﻠﻲ(‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻤد ﻟﻠﻨﺸر‬ ‫‪31B‬‬

‫واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬

‫‪ - 31‬اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم‪ ،‬اﻟﺴﺎﻋد رﺸﺎد ﻤﺤﻤد ﻴوﺴف‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق )اﻟﺘﺤﻠﻴﻝ‪ ،‬اﻟﺘﺨطﻴط‪،‬‬ ‫‪32B‬‬

‫اﻟرﻗﺎﺒﺔ(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2007 ،‬‬

 ‫‪ - 32‬اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم‪ ،‬ردﻴﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻴوﺴف‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ‬ ‫‪3B‬‬

‫ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬

‫‪ - 33‬اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم‪ ،‬ﻴوﺴف ردﻴﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬ﻤﻔﺎﻫﻴم وأﺴس‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪34B‬‬

‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬

‫‪ - 34‬اﻟﺼﻤﻴدﻋﻲ ﻤﺤﻤود ﺠﺎﺴم‪ ،‬ﻴوﺴف ﻤﺤﻤد رﺸﺎد‪ ،‬إدارة اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟﻤﻨﺎﻫﺞ‬ ‫‪35B‬‬

‫ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2007 ،‬‬

‫‪ - 35‬اﻟطﺎﺌﻲ ﺤﻤد وآﺨرون‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق اﻟﺤدﻴث )ﻤدﺨﻝ ﺸﺎﻤﻝ(‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر‬ ‫‪36B‬‬

‫واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2010 ،‬‬

‫‪ - 36‬اﻟطﺎﻫﺎت زﻫﻴر ﻴﺎﺴﻴن‪ ،‬ﺴﻴﻛوﻟوﺠﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ واﻹﻋﻼن‪ ،‬دار ﻴﺎف اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر‬ ‫‪37B‬‬

‫واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2011 ،‬‬

‫‪ - 37‬اﻟطﺎﻫر ﻋﻼء ﻓرج‪ ،‬إدارة اﻟﻤوارد اﻟﺒﺸرﻴﺔ واﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬دار اﻟراﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬
‫‪38B‬‬

‫اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ - 38‬ﻋﺎﺸور ﻨﻌﻴم اﻟﻌﻴد‪ ،‬ﻋودة رﺸﻴد ﺘﻤر‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬
‫‪39B‬‬

‫‪.2006‬‬
‫‪ - 39‬اﻟﻌﺎﺼﻲ ﺸرﻴف أﺤﻤد ﺸرﻴف‪ ،‬اﻟﺘروﻴﺞ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻛﻨدرﻴﺔ‪،‬‬ ‫‪40B‬‬

‫‪.2006‬‬
‫‪ - 40‬اﻟﻌﺒدﻟﻲ ﺴﻤﻴر ﻋﺒد اﻟرزاق‪ ،‬وﺴﺎﺌﻝ اﻟﺘروﻴﺞ )ﻤدﺨﻝ ﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ(‪ ،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر‬ ‫‪41B‬‬

‫واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2011 ،‬‬

‫‪ - 41‬اﻟﻌﺒدﻟﻲ ﻗﺤطﺎن‪ ،‬اﻟﻌﻼق ﺒﺸﻴر اﻟﻌﺒﺎس‪ ،‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬دار زﻫران ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪،‬‬ ‫‪42B‬‬

‫ﻋﻤﺎن‪.1999 ،‬‬
‫‪ - 42‬ﻋﺒﻴدات ﻤﺤﻤد إﺒراﻫﻴم‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك )ﻤدﺨﻝ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬دار واﺌﻝ‬ ‫‪43B‬‬

‫ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2004 ،‬‬

‫‪ - 43‬ﻋرﻓﺔ ﺴﻴد ﺴﺎﻟم‪ ،‬ﻨظم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻟﺘﺴوﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬دار اﻟراﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2011 ،‬‬‫‪4B‬‬

‫‪ - 44‬ﻋزام زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد‪ ،‬اﻟزﻏﺒﻲ ﻋﻠﻲ ﻓﻼح‪ ،‬ﺴﻴﺎﺴﺎت اﻟﺘﺴﻌﻴر )ﻤدﺨﻝ ﻤﻨﻬﺠﻲ ﺘطﺒﻴﻘﻲ ﻤﺘﻛﺎﻤﻝ(‪،‬‬ ‫‪45B‬‬

‫دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ واﻟطﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2011 ،‬‬

‫‪ - 45‬ﻋزام زﻛرﻴﺎ أﺤﻤد‪ ،‬ﺤﺴوﻨﺔ ﻋﺒد اﻟﺒﺎﺴط‪ ،‬ﻤﺒﺎدئ اﻟﺘﺴوﻴق )ﺒﻴن اﻟﻨظرﻴﺔ واﻟﺘطﺒﻴق(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ‬ ‫‪46B‬‬

‫اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬دار اﻟﻤﺴﻴرة ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2011 ،‬‬

 ‫‪ - 46‬ﻋﻠﻲ ﻤﺤﻤد أﻤﻴن اﻟﺴﻴد‪ ،‬أﺴس اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟوراق ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬
‫‪47B‬‬

‫‪.2004‬‬
‫‪ - 47‬ﻋﻠﻲ ﻤﺤﻤد أﻤﻴن اﻟﺴﻴد‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻘﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟوراق ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2002 ،‬‬
‫‪48B‬‬

‫‪ - 48‬ﻋواد ﻓﺎطﻤﺔ ﺤﺴﻴن‪ ،‬اﻻﺘﺼﺎﻝ واﻹﻋﻼم اﻟﺘﺴوﻴﻘﻲ‪ ،‬دار أﺴﺎﻤﺔ ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬‫‪49B‬‬

‫‪.2011‬‬
‫‪ - 49‬ﻛرﺘﻝ ﻓرﻴد‪ ،‬ﻤدﺨﻝ اﻟﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻬدى ﻟﻠطﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻴن‬
‫‪50B‬‬

‫ﻤﻠﻴﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪.2007 ،‬‬

‫‪ - 50‬اﻟﻤؤذن ﻤﺤﻤد ﺼﺎﻟﺢ‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪ ،‬ﻤﻛﺘﺒﺔ دار اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.1997 ،‬‬‫‪51B‬‬

‫‪ - 51‬اﻟﻤﺴﺎﻋد زﻛﻲ ﺨﻠﻴﻝ‪ ،‬اﻟﺘﺴوﻴق ﻓﻲ اﻟﻤﻔﻬوم اﻟﺸﺎﻤﻝ‪ ،‬دار زﻫران ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪،‬‬
‫‪52B‬‬

‫‪.1997‬‬
‫‪ - 52‬ﻤﻌﻼ ﻨﺎﺠﻲ‪ ،‬اﻷﺼوﻝ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﺘوزﻴﻊ اﻟﺘﺠﺎري واﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟﺠﺎﻤﻌﺔ اﻷردﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪) ،‬د س‬‫‪53B‬‬

‫ن(‪.‬‬
‫‪ - 53‬اﻟﻤﻨﺼور ﻛﺎﺴر‪ ،‬ﻨﺼر‪ ،‬ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك )ﻤدﺨﻝ اﻹﻋﻼن(‪ ،‬اﻟطﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﺤﺎﻤد‬ ‫‪54B‬‬

‫ﻟﻠﻨﺸر واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2006 ،‬‬

‫‪ - 54‬اﻟﻨﺴور إﻴﺎد ﻋﺒد اﻟﻔﺘﺎح‪ ،‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴوﻴق )ﻤدﺨﻝ ﻨظري وﻛﻤﻲ(‪ ،‬دار اﻟﺼﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸر‬
‫‪5B‬‬

‫واﻟﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2012 ،‬‬

 ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ :‬اﻟﻤذﻛرات‬ ‫‪0B‬‬

‫ﺤﻤودة ﻋﺒﻴر وآﺨرون‪ ،‬أﺜر اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك )ﻤذﻛرة ﻤﻛﻤﻠﺔ ﻟﻨﻴﻝ‬ ‫‪1B‬‬ ‫‪- 1‬‬
‫ﺸﻬﺎدة اﻟﻠﻴﺴﺎﻨس ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺨﺼص‪ :‬ﺘﺴوﻴق(‪ ،‬اﻟﻤرﻛز اﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻟﻤﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤﻴﻠﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺠزاﺌر‪.2013-2012 ،‬‬
‫ﺨوﻴﻠد ﻋﻔﺎف‪ ،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘروﻴﺞ ﻓﻲ ظﻝ ﺘﻛﻨوﻟوﺠﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻻﺘﺼﺎﻝ ﻓﻲ اﻟﻤؤﺴﺴﺎت‬ ‫‪2B‬‬ ‫‪- 2‬‬
‫اﻟﺠزاﺌرﻴﺔ )رﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺘﺨﺼص‪ :‬ﺘﺴوﻴق( ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼدي ﻤرﺒﺎح‪،‬‬
‫ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪.2009-2008 ،‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻟوﻨﺴﻲ‪ ،‬اﻟﻌواﻤﻝ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺘﻐﻴﻴر اﺘﺠﺎﻩ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك اﻟﺠزاﺌر‪،‬‬ ‫‪3B‬‬ ‫‪- 3‬‬
‫)رﺴﺎﻟﺔ ﻤﻘدﻤﺔ ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة دﻛﺘورة دوﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻨﻔس‪ ،‬اﻟﻌﻤﻝ واﻟﺘﻨظﻴم‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ ﻋﻠوم إﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‬
‫واﻟﻌﻠوم اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺴم ﻋﻠوم اﻟﻨﻔس واﻟﻌﻠوم اﻟﺘرﺒوﻴﺔ واﻷرطوﻓوﻨﻴﺎ(‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘوري‪،‬‬
‫ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪.2007-2006 ،‬‬
‫ﻏﻴﻤوز ﻋﺒﻠﺔ‪ ،‬أﺜر اﻟﺘروﻴﺞ ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك )ﻤذﻛرة ﻤﻛﻤﻠﺔ ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة اﻟﻤﺎﺴﺘر ﻓﻲ‬ ‫‪4B‬‬ ‫‪- 4‬‬
‫ﻋﻠوم اﻟﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺘﺨﺼص‪ :‬ﻤﺎﻟﻴﺔ ﺒﻨوك(‪ ،‬اﻟﻤرﻛز اﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﻟﻤﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤﻴﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺠزاﺌر‪-2013 ،‬‬
‫‪.2014‬‬
 ‫‪0B‬‬ ‫و ازرة اﻟﺘﻌﻠﻴم اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟﺒﺤث اﻟﻌﻠﻤﻲ‬

‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد اﻟﺼدﻴق ﺒن ﻴﺤﻲ – ﺠﻴﺠﻝ‪-‬‬

‫‪1B‬‬

‫‪2B‬‬ ‫ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻟﺘﺴﻴﻴر‬

‫إﺴﺘﻤﺎرة ﺒﺤث ﻟﻨﻴﻝ ﺸﻬﺎدة ﻟﻴﺴﺎﻨس ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ‬

‫ﺘﺨﺼص‪ :‬ﺘﺴوﻴق‬

‫دراﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ‪-‬ﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪-‬ﺠﻴﺠﻝ‪-‬‬

‫ﻤوﻀوع اﻟﺒﺤث‪:‬دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ إطﺎر اﻟﺘﺤﻀﻴر ﻟﻨﻴﻝ‬ ‫‪3B‬‬

‫ﺸﻬﺎدة ﻟﻴﺴﺎﻨس ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺠﺎرﻴﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺼﻴﺎﻏﺔ اﻹﺴﺘﺒﻴﺎن اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪.‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪B‬‬ ‫ﻓﺎﻟرﺠﺎء اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻝ اﻷﺴﺌﻠﺔ ﺒﻛﻝ ﺼدق وﻤوﻀوﻋﻴﺔ‪،‬ﻓﻬذﻩ اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻟن ﺘﺴﺘﺨدم ﺴوى ﻟﻐرض‬
‫اﻟﺒﺤث اﻟﻌﻠﻤﻲ ‪.‬‬

‫‪5‬‬ ‫ﻨﺸﻛرﻛم ﺠزﻴﻝ اﻟﺸﻛر ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺎوﻨﻛم‪.‬‬

‫‪B‬‬
 ‫اوﻻ ‪:‬اﻟﺒﻴﺎﻨﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪.‬‬
‫‪6B‬‬

‫ﻨرﺠو ﺘﻌﺒﺌﺔ اﻟﺒﻴﺎﻨﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪7B‬‬

‫‪-1‬اﻟﺠﻨس‪:‬‬
‫‪19B‬‬

‫‪20‬‬ ‫أﻨﺜﻰ‬
‫‪B‬‬ ‫ذﻛر‬

‫‪-2‬اﻟﺴن‪:‬‬
‫‪8B‬‬

‫ﻤن‪-20‬أﻗﻝ ﻤن ‪30‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪9B‬‬ ‫أﻗﻝ ﻤن ‪20‬ﺴﻨﺔ‬

‫أﻛﺜر ﻤن‪40‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪10B‬‬ ‫ﻤن‪30‬إﻟﻰ أﻗﻝ ﻤن‪40‬ﺴﻨﺔ‬

‫‪1B‬‬ ‫‪-3‬اﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪:‬‬

‫‪12B‬‬ ‫ﺜﺎﻨوي‬ ‫ﻤﺘوﺴط‬

‫دراﺴﺎت ﻋﻠﻴﺎ‬
‫‪13B‬‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬

‫‪-4‬اﻟﻤﻬﻨﺔ‪:‬‬
‫‪14B‬‬

‫ﻤﻬﻨﺔ ﺤرة‬
‫‪15B‬‬ ‫ﻤوظف‬

‫ﻤﺘﻘﺎﻋد‬
‫‪16B‬‬ ‫ﺒطﺎﻝ‬
 ‫‪17B‬‬ ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪:‬دور اﻟﻤزﻴﺞ اﻟﺘروﻴﺠﻲ ﻓﻲ ﺘوﺠﻴﻪ ﺴﻠوك اﻟﻤﺴﺘﻬﻠك‪.‬‬

‫اﻟرﺠﺎء وﻀﻊ اﻹﺸﺎرة )‪ ( X‬ﻓﻲ اﻟﻤﻛﺎن اﻟﻤﻨﺎﺴب‪.‬‬

‫‪18B‬‬

‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤﺤﺎﻴد‬ ‫ﻏﻴر ﻤواﻓق ﻏﻴر‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرات‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬
‫اﻹﻋﻼن‬
‫‪-‬ﺘﻌرﻓﻨﻲ إﻋﻼﻨﺎت ﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪1‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺠدﻴد ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬أﺠد ﻓﻲ اﻹﻋﻼﻨﺎت ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ ﺤوﻝ‬ ‫‪2‬‬
‫اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﺘوﻗﻴت ﺒث اﻹﻋﻼﻨﺎت اﻟﺘﻠﻔﻴزﻴوﻨﻴﺔ اﻟﺨﺎﺼﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺒﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴﻨﺎﺴﺒﻨﻲ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟرﺴﺎﺌﻝ اﻹﻋﻼﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤؤﺴﺴﺔ واﻀﺤﺔ‬ ‫‪4‬‬
‫وﺒﺴﻴطﺔ ‪.‬‬
‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤﺤﺎﻴد‬ ‫ﻏﻴر‬ ‫ﻏﻴر ﻤواﻓق‬ ‫اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬
‫‪-‬ﻟرﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ دور ﻛﺒﻴر ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻟﻤﻌﻠوﻤﺎت‬ ‫‪5‬‬
‫اﻟﻤﻔﺼﻠﺔ ﻋن ﺨدﻤﺎت اﻟﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻴﺘﻤﺘﻊ ﻋﻤﺎﻝ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‬ ‫‪6‬‬
‫ﺒﺄﺴﻠوب إﻗﻨﺎﻋﻲ رﻓﻴﻊ‪.‬‬
‫‪-‬ﻴﺸرح رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﻛﻝ اﻟﺘﻔﺎﺼﻴﻝ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫‪7‬‬
‫ﺒﺎﻟﺨدﻤﺔ وﻴﻘدﻤون ﺨدﻤﺎت إﻀﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪-‬طرﻴﻘﺔ ﺘﻌﺎﻤﻝ رﺠﺎﻝ اﻟﺒﻴﻊ ﺒﺎﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﺘؤﺜر‬ ‫‪8‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﻗراري اﻟﺸراﺌﻲ‪.‬‬
‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤﺤﺎﻴد‬ ‫ﻏﻴر‬ ‫ﻏﻴر ﻤواﻓق‬ ‫ﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬
‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬
‫‪-‬ﺘﻘدم ﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﺒﻌض‬ ‫‪9‬‬
‫اﻟﺨدﻤﺎت ﻤﺠﺎﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪- 10‬ﺘﺤﻔزﻨﻲ اﻟﻤﻛﺎﻓﺄت واﻟﻤﺴﺎﺒﻘﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ‬
‫ﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر‪.‬‬
‫‪- 11‬ﺘدﻓﻌﻨﻲ اﻟﺘﺨﻔﻴﻀﺎت اﻟﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ إﺘﺼﺎﻻت‬
‫اﻟﺠزاﺌر إﻟﻰ اﻟﺘﻌﺎﻤﻝ ﻤﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪- 12‬ﺘﻨوع اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﻋروﻀﻬﺎ اﻟﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺒﺘﻨﺸﻴط اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬
‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﻤﺤﺎﻴد‬ ‫ﻏﻴر‬ ‫ﻏﻴر ﻤواﻓق‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬ ‫ﻤواﻓق‬ ‫ﺘﻤﺎﻤﺎ‬
‫‪- 13‬رﻋﺎﻴﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟﻸﻨﺸطﺔاﻟرﻴﺎﻀﻴﺔ ﻴﺤﺴن‬
‫ﻤن ﺼورﺘﻬﺎ ﻟدى ﺠﻤﻬورﻫﺎ‪.‬‬
‫‪- 14‬رﻋﺎﻴﺔ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ ﻟﺤﻤﻼت ﺤﻤﺎﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ‬
‫ﻴوطد ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﻤﺤﻴط‪.‬‬
‫‪- 15‬اﻟﺘوﺴﻊ ﻓﻲ أﻨﺸطﺔ اﻟرﻋﺎﻴﺔ واﻟﺘﻤوﻴﻝ اﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ ﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴوطد‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺠﻤﻬورﻫﺎ‪.‬‬
‫‪- 16‬ﺘﻤوﻴﻝ اﻷﻋﻤﺎﻝ اﻟﺨﻴرﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ‬
‫ﻤؤﺴﺴﺔ إﺘﺼﺎﻻت اﻟﺠزاﺌر ﻴزﻴد ﻤن درﺠﺔ‬
‫اﻟوﻻء ﻟﻬﺎ‪.‬‬