Solución

de problemas
 Capítulo 7 Solución de problemas 139

Uno de los factores que provoca mayor improductividad en las organizaciones es la manera como
solucionan sus problemas. Es difícil calcular el costo que tiene para ellas la incesante actividad que
implica enmendar los errores provocados por una valoración deficiente de las dificultades, o por
soluciones inapropiadas. En las organizaciones productivas se ha llegado a emplear el término re­
trabajo para designar todas aquellas acciones que pretenden corregir las equivocaciones pasadas,
tanto en la actividad rutinaria como ante situaciones excepcionales que no produjeron los re­
sultados esperados.
Los retrabajos no sólo son producto de una capacitación deficiente de las personas o de falta
de motivación al realizar sus labores; tampoco son sólo producto de una mala planeación u orga­
nización del trabajo, ya que provienen también de las fallas causadas al valorar equivocadamente
los problemas, tratar de solucionarlos mediante acciones inadecuadas o no considerar sus impli­
caciones. Además, y lo que es quizá más importante, las aparentes soluciones a los problemas
carecen de eficacia porque los encargados de enfrentarlos resultan afectados por bloqueos psico­
lógicos que les llevan más a "cuidarse las espaldas" que a identificar y proponer las mejores alter­
nativas.
Éste era el caso de una compañía televisara cuyo ambiente de presión y hostilidad provocaba
un fuerte desgaste en las personas que trabajaban ahí. Los problemas de salud de muchos de los
empleados ponían en evidencia su temor a que algunos de los altos directivos se enteraran de las
dificultades en sus áreas, pues su reacción podría acarrearles gritos, ofensas, humillación y, pos­
teriormente, el despido. Para algunos de los directivos, los problemas no eran vistos como un reto
a superar, sino como una amenaza que debían ocultar y resolver con sigilo, lo cual generalmente
acompañaban del consumo desmedido de alcohol.
En un amplio reporte en el que resumen 20 años de investigación sobre solución de problemas,
Heppner, Witty y Dixon (2004) identifican varios problemas serios que se vinculan con la inca­
pacidad de solucionar efectivamente los problemas y que pueden desencadenar condiciones como
desajuste psicológico y social, ansiedad y preocupación, depresión, descontrol en el consumo del
alcohol, abuso de sustancias ilegales, trastornos de la alimentación y, en casos extremos, hasta el
suicidio.

,DEFINICIÓN DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

La solución de problemas puede abarcar los siguientes conflictos: l. personales, vinculados a si­
tuaciones del propio individuo, tales como el autoconocimiento, la autoeficacia y la autoestima;
2. interpersonales, bajo la forma de solución de conflictos; y 3. instrumentales, para encarar las
situaciones que afectan el desempeño y los resultados organizacionales. La solución de pro­
blemas personales se encuentra más allá de los alcances de este texto. La solución de conflictos
interpersonales se abordará en el capítulo 11. Por lo que respecta a los problemas instrumentales,
dejaremos para el siguiente capítulo la solución creativa de problemas. En el actual capítulo tra­
taremos los elementos básicos de la solución de problemas.
Desde cualquiera de las perspectivas, debemos tener presente que la solución de problemas
es un concepto multidimensional (Tomky, 2007) en el que intervienen componentes relativos a
los procesos estructurales y funcionales de la organización, así como factores inherentes a las
personas y a los equipos que intervienen en su generación, mantenimiento o solución.
Nuevamente nos enfrentamos a un concepto ante el cual no hay un acuerdo generalizado, pues
se ha definido de muchas formas. Quizás una de las definiciones más ampliamente aceptadas es la
de D'Zurilla y Goldfried (1971), quienes desde una perspectiva conductista la consideran como: "el