DAPATKAH AKTIVITAS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MELALUI

MEDIA SOSIAL MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN?

Summary Of The Journal
By Krisnawati Jenny Pertiwi

Menurut pengantar, media sosial merupakan komponen kemajuan teknologi yang

sangat mempengaruhi pertumbuhan bisnis suatu perusahaan. Sekitar 44,8% pengguna Internet
dunia menggunakan jejaring sosial di tempat pertama, ada 14,5 juta pengguna Twitter.
Mengingat tingginya jumlah pengguna jejaring sosial di Indonesia, Social CRM merupakan
pilihan strategi yang tepat bagi pelaku bisnis untuk membangun hubungan yang baik. Pada
tahun 2021, sekitar 61,8% dari total penduduk Indonesia akan menjadi pengguna media sosial
yang aktif. Oleh karena itu, untuk penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak
penggunaan Social CRM pada akun @gojekindonesia terhadap retensi pelanggan, baik itu
pengguna individu, mitra atau driver, dan pedagang.
Di dalam tinjauan literatur tujuh penelitian menghubungkan media sosial dengan
aktivitas Customer Relationship Management dan Bisnis Menengah di Inggris. Penelitian ini
mencoba mengkaji dampak konsep CRM sosial terhadap loyalitas pelanggan yang merupakan
salah satu konsekuensi dari keterlibatan pelanggan selain pemberdayaan pelanggan, koneksi
dan ikatan emosional, serta kepercayaan dan komitmen. Dengan melalui berkembangnya dari
dunia sosial akan membantu masyarakat dalam perekonomian. Loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk secara konsisten menggunakan kembali produk atau
layanan yang disukai di masa depan, terlepas dari pengaruh situasional atau upaya pemasaran
yang dapat mengalihkan perilaku pelanggan.
Penelitian ini menggunakan paradigma positivis dengan penelitian kuantitatif dengan
menyebarkan kuesioner kepada konsumen Gojek yang mengikuti akun Twitter. Dilihat dari
tujuannya, yaitu untuk menunjukkan hubungan pengaruh aktivitas Social CRM terhadap
loyalitas pelanggan, penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori asosiatif dengan
hubungan sebab akibat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei
melalui penyebaran kuesioner penelitian ini mengoperasionalkan loyalitas pelanggan ke dalam
beberapa dimensi, antara lain retensi pelanggan, kinerja perusahaan, nilai pelanggan.
Hasil dan Pembahasan Seluruh instrumen variabel Social CRM (35 indikator) dan
variabel Customer Loyalty (10 indikator) telah lolos uji reliabilitas dan validitas, sehingga
semuanya memenuhi syarat untuk dianalisis. Dari total responden yang berpartisipasi,
mayoritas adalah pelanggan Gojek (75,8%) yang juga merupakan pengguna jasa transportasi
online lainnya (77,2%) dan pernah menggunakan Gojek dari 3 (tiga) hingga 5 (lima) bulan (33
,1%). Dalam menggunakan Twitter saat menghubungi Gojek, mayoritas responden dalam
penelitian ini menggunakan fitur tweet (29,4%), dan tidak hanya menggunakan Twitter,
mayoritas responden juga aktif menghubungi Gojek melalui akun Instagram (46,6%).
Kesimpulan, Responden dalam penelitian ini didominasi oleh followers Gojek yang
merupakan pelanggan yang juga menggunakan jasa transportasi online selain Gojek. Sebagian
besar dari mereka telah menjadi pengikut akun Twitter Gojek selama 3-5 bulan melalui fitur
Tweet untuk berinteraksi. Namun, selain Twitter, mereka juga menggunakan media sosial lain
untuk berinteraksi dengan Gojek, seperti Instagram.

Sumber : https://www.neliti.com/id/publications/492004/can-social-customer-relationship-
management-activities-evoke-customer-loyalty-st