Guidelines for Final Project

Service Management (MJNC1W10)

Branding 3A, 3B & 3D

Universitas Prasetiya Mulya

2022
 Section I:
Introduction
 Introduction
• Untuk Ujian Akhir Semester (UAS) mata kuliah Service
Management, setiap kelompok diminta untuk:

Membentuk 6 Kelompok (Boleh menggunakan Kelompok yang sudah ada)

Memilih 1 (satu) perusahaan jasa secara bebas sesuai dengan Preferensi masing-masing
kelompok

Memilih Minimal 6 (Enam) Chapter (secara bebas) terkait dengan Teori Service Management,
lalu menggunakan Teori-Teori tersebut guna menganalisis praktek Service Management pada
Perusahaan yang dipilih
 Introduction (Cont’d)
• Adapun setiap kelompok dapat memilih 1 (satu) perusahaan
dari beberapa Industri Jasa berikut ini:
Banking Ground Transportation Services
Telecommunication (e.g. e-Hailing, Taxis, Buses, Trains,
MRTs, etc)
Airlines
Personal Care Services (e.g. Nail
Automotive Repair Shop Salon, Beauty Salon, Hair Salon,
Conventional Retail Barbershop, etc)
Consulting Services E-Commerce
Education Leisure (e.g. Theme Park,
Hotel Recreational Places, Museums,
etc)
Healthcare
 Introduction (Cont’d)
• Adapun diusahakan bahwa Perusahaan yang dipilih oleh
setiap kelompok Berbeda dari Perusahaan yang dipilih
oleh kelompok lain

Namun, setiap kelompok dapat memilih Industri yang sama

dengan yang sudah dipilih oleh kelompok lain (selama
perusahaannya berbeda)
 Introduction (Cont’d)
• Sebagai Contoh:
Kelompok Industri Perusahaan yang Dipilih

Kelompok A Airlines Garuda Indonesia

Kelompok B Airlines Singapore Airlines

Kelompok C Banking Bank BCA

Kelompok D Banking Bank BNI

Kelompok E e-Commerce Tokopedia

 Introduction (Cont’d)
• Berikutnya, masing-masing kelompok akan memilih Minimal 6
(enam) Chapter terkait dengan Teori-Teori Service Management
yang telah dibahas, yang dimana, nantinya masing-masing
kelompok akan menggunakan teori-teori ini untuk untuk
menganalisis perusahaan jasa yang telah dipilih

Setiap kelompok dapat memilih Minimal 6 (enam) Chapter/Teori

terkait dengan Service Management. Namun, setiap kelompok
diperbolehkan untuk menambah teori Service Management lainnya
untuk dibahas (apabila kelompok berkenan)
 Introduction (Cont’d)
• Adapun Analisis terkait dengan Implementasi Beberapa Teori dari
Service Management ini dibuat dalam bentuk Paper (Word), serta
di-Presentasikan dalam bentuk PPT di Minggu Ke-15 Perkuliahan

Untuk Paper sendiri (dalam bentuk Word) juga dapat di-Submit di

Minggu Ke-15 Perkuliahan (atau setelahnya) via Email atau
WhatsApp
 Section II:
Teori-Teori Service Management yang
dapat Digunakan
 Teori-Teori Service Management yang dapat
Digunakan
• Adapun seperti yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya, masing-
masing kelompok akan memilih Minimal 6 (enam) Chapter terkait dengan
Teori-Teori Service Management yang telah dibahas, yang dimana,
nantinya masing-masing kelompok akan menggunakan teori-teori ini untuk
untuk menganalisis perusahaan jasa yang telah dipilih
Namun, untuk mempermudah masing-masing kelompok, saya
secara Personal me-Rekomendasikan setiap kelompok untuk
dapat menggunakan beberapa Teori Service Management berikut
ini guna dianalisis terhadap Perusahaan yang diteliti:
 Teori-Teori Service Management yang dapat
Digunakan (Cont’d)

1. The Service Package Theory

2. The Service Quality Theory (SERVQUAL)
3. Segmentation, Targeting & Positioning (STP) Theory &
Porter’s Generic Strategies Theory
4. Technology in Service Theory
5. Flowchart Theory
6. Service Recovery Theory
 Section III:
st
The 1 Theory: The Service Package
Theory
 The 1st Theory: The Service Package Theory
• Dengan menggunakan Teori Service Package ini, maka masing-masing
kelompok dapat menganalisis beberapa hal berikut terkait dengan
perusahaan yang dikaji:
Aspek dalam Service
Penjelasan
Package
Menurut pandangan kelompok, contoh jasa/service seperti apa sajakah yang
Core Service
ditawarkan oleh Perusahaan kepada konsumen?
Menurut pandangan kelompok, bentuk/jenis fasilitas seperti apa sajakah yang
Supporting Facility ditawarkan/dimiliki oleh pihak Perusahaan guna mendukung kelancaran proses
transaksi jasa antara perusahaan dengan konsumen?
Menurut pandangan kelompok, disamping Jasa yang ditawarkan, kira-kira jenis
Facilitating Goods Barang apa sajakah yang juga ditawarkan oleh pihak Perusahaan sebagai pelengkap
dari Jasa yang ditawarkan (complementary goods)?
 The 1st Theory: The Service Package Theory
Aspek dalam Service
Penjelasan
Package
Menurut pandangan kelompok, seberapa mudah konsumen memperoleh berbagai
Information
informasi yang disampaikan/diberikan oleh pihak Perusahaan?
Menurut pandangan kelompok, kira-kira faktor-faktor nyata (dan dapat dibuktikan)
Explicit Service seperti apa sajakah yang mendorong konsumen untuk mau menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh pihak Perusahaan?
Menurut pandangan kelompok, kira-kira faktor-faktor subjektif seperti apa sajakah
Implicit Service yang secara psikologis mendorong konsumen untuk mau menggunakan jasa yang
ditawarkan oleh pihak Perusahaan?
 The 1st Theory: The Service Package Theory

• Berikutnya, setelah menganalisis Service Package dari Perusahaan

yang dikaji, masing-masing kelompok dapat memberikan
pandangan perihal kira-kira aspek manakah dari beberapa
komponen dari Service Package tersebut yang dirasa masih kurang,
beserta dengan kira-kira bentuk Improvement seperti apakah yang
dapat kelompok sarankan guna mengatasi kekurangan yang terjadi
 Section IV
nd
The 2 Theory: The Service Quality
Theory (SERVQUAL)
 The 2nd Theory: The Service Quality Theory
(SERVQUAL)
• Selanjutnya, dengan menggunakan Teori Service Quality, maka masing-
masing kelompok dapat menganalisis beberapa hal berikut terkait dengan
perusahaan yang dikaji:
Aspek dalam Service
Penjelasan
Quality
Menurut pandangan kelompok, seberapa responsive orang-orang yang ada di dalam
Responsiveness Perusahaan Jasa yang dikaji dalam melayani berbagai permintaan ataupun request
dari para konsumen?
Menurut pandangan kelompok, seberapa tinggi kemampuan dari perusahaan jasa
Reliability
yang dikaji di dalam menepati janji yang telah dibuat kepada konsumen?
Menurut pandangan kelompok, bagaimana kualitas dan kebersihan dari lokasi (baik
eksterior ataupun interior dari lokasi dimana transaksi jasa dilakukan), kecanggihan
Tangibility
dan kelengkapan fasilitas serta teknologi yang digunakan, hingga kerapihan dari
seragam yang digunakan oleh para staff yang bekerja di perusahaan tersebut?
 The 2nd Theory: The Service Quality Theory
(SERVQUAL) (Cont’d)
Aspek dalam Service
Penjelasan
Quality
Menurut pandangan kelompok, seberapa tinggi kemampuan dari para staff ataupun
Human Resources yang bekerja di perusahaan jasa yang dikaji di dalam memahami
Empathy
berbagai keluhan ataupun request yang disampaikan oleh konsumen secara
personal?
Menurut pandangan kelompok, seberapa tinggi tingkat keyakinan dari kelompok
Assurance bahwa perusahaan jasa yang dikaji mampu memberikan pelayanan dengan kualitas
terbaik kepada para konsumennya?
 The 2nd Theory: The Service Quality Theory
(SERVQUAL) (Cont’d)
• Berikutnya, setelah menganalisis kelima dimensi dari Service Quality diatas,
masing-masing kelompok dapat memberikan kesimpulan perihal apakah
secara keseluruhan, Kualitas Jasa dari Perusahaan yang dikaji dapat dikatakan
sangat kurang, kurang, normal, baik, ataukah sangat baik, beserta dengan
Alasan/Argumentasi yang kuat

Selain itu, dari skala 1-100, setiap kelompok dapat memberikan nilai
terkait dengan seberapa baik Kualitas Jasa yang diberikan oleh pihak
Perusahaan
 Section V
rd
The 3 Theory: Segmentation, Targeting
& Positioning (STP) Theory & Porter’s
Generic Strategies Theory
 The 3rd Theory: Segmentation, Targeting & Positioning
(STP) Theory & Porter’s Generic Strategies Theory
• Selanjutnya, pada bagian ini, masing-masing kelompok dapat melakukan
beberapa hal berikut ini:

Buatlah Analisis Segmentasi Pasar dari Perusahaan Jasa yang dikaji,

serta tentukanlah Karakteristik Target Market yang dituju oleh
Perusahaan tersebut

Selanjutnya, kelompok dapat merumuskan minimal 2 (dua) strategi yang

dapat diterapkan oleh perusahaan guna meningkatkan ketertarikan dari
Target Market di dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh
Perusahaan di masa yang akan datang
 The 3rd Theory: Segmentation, Targeting & Positioning
(STP) Theory & Porter’s Generic Strategies Theory (Cont’d)
• Berikutnya:
Berikanlah Penjelasan secara Menyeluruh terkait dengan 3 Strategi yang
dapat diimplementasikan oleh sebuah Perusahan Jasa, yaitu Cost
Leadership, Differentiation serta Focus (Niche) Strategy, serta tentukanlah
kira-kira strategi manakah yang di-implementasikan oleh Perusahaan Jasa
yang kelompok analisis

Berikutnya, kelompok dapat menentukan terkait dengan apakah strategi yang

diterapkan oleh perusahaan masih relevan dengan kondisi bisnis saat ini, dan
apabila dirasa sudah tidak relevan, perusahaan dapat merumuskan kira-kira
perubahan strategi seperti apakah yang dapat diterapkan oleh Perusahaan
guna beradaptasi dengan perubahan kondisi bisnis yang terjadi
 Section VI
th
The 4 Theory: Technology in Service
Theory
 The 4th Theory: Technology in Service Theory
• Selanjutnya, pada bagian ini, masing-masing kelompok dapat melakukan
beberapa hal berikut ini:

Analisislah kira-kira bentuk Teknologi seperti apa sajakah yang telah

diimplementasikan oleh Pihak Perusahaan (yang diteliti) terkait
dengan aktivitas bisnis Jasa yang dilakukan dengan konsumen?

Selanjutnya, kelompok dapat menentukan kira-kira bentuk

pengembangan/penambahan teknologi seperti apa sajakah yang dapat
diterapkan oleh Perusahaan guna meningkatkan efisiensi dan efektivitas
dari aktivitas jasa yang dilakukan oleh perusahaan di kemudian hari
 Section VII
th
The 5 Theory: Flowchart Theory
 The 5th Theory: Flowchart Theory
• Selanjutnya, pada bagian ini, masing-masing kelompok
dapat melakukan hal berikut ini:

Masing-masing kelompok dapat Membuat Service Flowchart

dari Aktivitas Jasa yang terjadi/dilakukan oleh Perusahaan
yang dikaji
 Section VIII
th
The 6 Theory: The Service Recovery
Theory
 The 6th Theory: The Service Recovery Theory
• Selanjutnya, pada bagian ini, masing-masing kelompok dapat
melakukan beberapa hal berikut ini:
Masing-masing kelompok dapat menganalisis kira-kira dari pengamatan/studi
literatur yang telah dilakukan, hingga saat ini, problem-problem seperti apa
sajakah yang sampai saat ini masih terjadi di Perusahaan Jasa yang dikaji?

Selanjutnya, apabila kelompok diasumsikan sebagai Konsultan yang

bertugas untuk mengatasi berbagai problematika Jasa yang dialami oleh
perusahaan, kira-kira strategi-strategi ataupun langkah-langkah konkret
seperti apa sajakah yang dapat diterapkan oleh Perusahaan guna
memastikan bahwa permasalahan-permasalahan tersebut dapat
terselesaikan dan tidak akan terulang kembali di kemudian hari?
 Section IX:
Technical Format of the Paper
 Technical Format of the Paper
• Secara umum, setiap kelompok dapat menyusun Paper Hasil
Analisis Implementasi Teori Service Management pada Perusahaan
yang diteliti dengan mengikuti beberapa point/panduan teknis
sebagai berikut:
1. Laporan boleh dibuat dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris
2. Tidak Ada Minimal Jumlah Halaman ataupun Maksimal Jumlah Halaman
3. Format Ukuran Kertas adalah A4
4. Font Type adalah Calibri atau Times New Roman atau Arial
5. Font Size untuk Bab adalah 14, sementara Font Size untuk Sub-Bab dan Isi
adalah 12
6. Spasi (Line Spacing) adalah 2 & Justify (Rata Kiri-Kanan)
Section X: Contents of the Paper
 Contents of the Paper
• Secara umum, beberapa konten/bagian yang dapat dimasukan ke dalam
paper yang disusun oleh setiap kelompok adalah sebagai berikut:
1. Cover
2. Gambaran/Profil Umum tentang Perusahaan yang Diteliti
3. Analisis Implementasi Teori Service Quality pada Perusahaan yang Diteliti
4. Analisis Implementasi Teori Service Package pada Perusahaan yang Diteliti
5. Analisis Implementasi Teori STP & Generic Strategies pada Perusahaan yang Diteliti
6. Analisis Implementasi Teori Technology in Service pada Perusahaan yang Diteliti
7. Analisis Implementasi Teori Flowchart pada Perusahaan yang Diteliti
8. Analisis Implementasi Teori Service Recovery pada Perusahaan yang Diteliti
9. Kesimpulan & Saran
10. Referensi (Kalau Ada)
11. Lampiran (Kalau Ada)
 Section XI:
Technical Format of the PowerPoint
Presentation
 Technical Format of the PPT
• Setiap kelompok dapat menyusun PPT nya secara bebas
menyesuaikan kreativitas dan format yang diinginkan oleh setiap
kelompok

Inti dari seluruh konten yang ada di Paper dapat dimasukan

dalam bentuk poin-poin ke dalam PPT

Disarankan kepada setiap kelompok untuk Jangan memasukan

narasi/paragraf ke dalam PPT, melainkan masukkanlah poin-
poin inti dari setiap bagian, lalu dijelaskan secara lisan ketika
Presentasi
 Section XII:
Schedule of the Final Exam Presentation
 Schedule of the Final Exam Presentation
• Setiap kelompok akan mem-presentasikan PPT hasil Analisis yang telah
dilakukan pada Minggu Ke-15 perkuliahan

Minggu Ke-15 untuk Perkuliahan Service Management kelas Branding

3A dan Branding 3B adalah di Hari Selasa, 20 Desember 2022

Sementara itu, Minggu Ke-15 untuk Perkuliahan Service

Management kelas Branding 3D adalah di Hari Selasa, 13
Desember 2022
Thank You Very Much for Your Attention