PERKUMPULAN PROFESIONAL

TEKNOLOGI INFORMASI

PELATIHAN Skema Sertifikasi

IT Business Analyst

Unit Kompetensi 1 : Berinteraksi dengan klien pada

tingkat bisnis atau manajemen

1 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 01 Reviu domain bisnis klien

Agenda
02 Membuat bisnis baru dengan klien

03 Negosiasi bisnis baru klien

04 Implementasi prosedur untuk fokus

bisnis klien

2 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Elemen dan Kriteria Kinerja Skema
Element
Elements describe the essential outcomes.
1. Review client’s business domain
2. Develop new business with client
3. Negotiate new business initiatives
4. Monitor, adjust and implement
procedures to maintain client focus
3 LSP Teknologi Informasi Indonesia
Performance Criteria
Performance criteria describe the performance needed to demonstrate achievement of the
element.
1.1. Research organisational service standards, values and culture to
understand the organisational environment
1.2. Investigate and document the goods and services provided by the organization
1.3. Review current service level agreements (SLAs) if appropriate
2.1. Research client service needs and preferred level of service
2.2. Research opportunities for new business with client
2.3. Develop draft proposals to cover these new initiatives
3.1. Conduct a session with the client to present the new opportunities
3.2. Present proposals to the client in a clear, concise and comprehensive manner
3.3. Present proposed cost and timeframes to the client
3.4. Negotiate the terms with the client and record alterations if required
3.5. Clarify areas of uncertainty or disagreement
3.6. Document the agreement negotiated with the client
4.1. Assess progress in achieving new client initiatives
4.2. Gather client feedback to improve the proposals
4.3. Adjust the service provided to the client based on client feedback and in line with
organisational guidelines Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi
4.4. Document changes to new provisions
 PERKUMPULAN PROFESIONAL
TEKNOLOGI INFORMASI

1. Reviu domain bisnis klien.

4 Business Requirement Analysis - 2022 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Definisi Domain Bisnis
Contoh:
Definisi: Semua kegiatan •FedEx—courier delivery
Perusahaan / bisnis •Starbucks—coffee
•Walmart—retail

Contoh Domain Bisnis:

➢ Logistik. Perusahaan menawarkan navigasi, sistem penelusuran & pelacakan, pembuatan rute, analisis pengiriman
data, kontrol gaya mengemudi, dan aplikasi yang memungkinkan klien melacak pesanan mereka dari awal hingga
saat penjemputan.
➢ Perdagangan elektronik. Membangun pasar online yang besar dengan peluang untuk membandingkan produk dan
membayarnya menggunakan sistem pembayaran online, kemampuan loading yang tinggi.
➢ eBook dan eTicketing. Solusi kami memungkinkan pengguna memesan dan membeli tiket secara online dengan
mudah dengan opsi untuk menerapkan filter pilihan

Pertanyaan:
Apa business domain Perusahaan tempat Anda bekerja?

5 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Definisi Sub Domain Bisnis
Definisi: Semua kegiatan
Domain Bisnis terdiri dari beberapa sub domain, seperti unit
Perusahaan / bisnis yang
kerja, departemen atau diisi
lebih detail

Contoh Domain Bisnis:

➢ Toko ritel online menyertakan subdomain seperti manajemen katalog, periklanan, akuntansi, dukungan, hubungan
pelanggan, hubungan pemasok, dan lain-lain.

Pertanyaan:
Apa Sub business domain Perusahaan tempat Anda bekerja?

6 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Budaya organisasi
• Orang pada dasarnya baik atau buruk, bisa berubah atau tidak berubah,
Sifat manusia proaktif atau reaktif? Asumsi dasar ini mengarah pada kepercayaan tentang
bagaimana karyawan, pelanggan, dan pemasok harus berinteraksi dan
bagaimana mereka harus dikelola.

Hubungan organisasi • Bagaimana organisasi mendefinisikan bisnis dan konstitennya?

dengan lingkungannya
• Emosi mana yang harus didorong orang untuk diungkapkan, dan mana
Emosi yang sesuai yang harus ditekan atau dihindari?

• Metrik apa yang menunjukkan apakah organisasi dan komponen

Efektivitas individualnya bekerja dengan baik? Suatu organisasi akan efektif hanya jika
budaya didukung oleh strategi bisnis yang sesuai dan struktur yang sesuai
untuk bisnis dan budaya yang diinginkan.

7 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Nilai-nilai organisasi
Orientasi hasil Menekankan pada pencapaian dan hasil

Orientasi manusia Menekankan pada pada keadilan, toleransi dan rasa hormat
untuk individu.

Orientasi tim Menekankan dan menghargai kolaborasi.

Perhatian terhadap Menilai presisi dan mendekati situasi dan masalah secara
detail analitis.

Stabilitas Memberikan keamanan dan mengikuti kursus yang dapat

diprediksi.
Agresivitas
Menstimulasi semangat persaingan yang ketat

8 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Service Level Agreements (SLA)
Tingkat SLA
Customer-based SLA Perjanjian dengan kelompok pelanggan, yang mencakup semua layanan yang mereka gunakan.
Misalnya, SLA antara pemasok (penyedia layanan TI) dan departemen keuangan untuk layanan seperti sistem
keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, sistem pengadaan / pembelian, dll.
Service-based SLA Perjanjian untuk semua pelanggan menggunakan layanan yang disampaikan oleh penyedia layanan. Sebagai
contoh
• Penyedia layanan seluler menawarkan layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan
tertentu sebagai bagian dari penawaran.
• Sistem email untuk seluruh organisasi.
Ada kemungkinan kesulitan yang timbul dalam jenis SLA ini karena tingkat layanan yang ditawarkan dapat
bervariasi untuk pelanggan yang berbeda (misalnya, staf kantor pusat dapat menggunakan koneksi LAN
berkecepatan tinggi sementara kantor lokal mungkin harus menggunakan jalur leased speed yang lebih rendah)

Multilevel SLA • SLA tingkat perusahaan: Mencakup semua masalah service level management secara umum (sering
disingkat SLM) yang sesuai untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Masalah-masalah ini cenderung
kurang stabil dan pembaruan (tinjauan SLA) lebih jarang diperlukan.
• SLA Tingkat Pelanggan: mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan kelompok pelanggan tertentu,
terlepas dari layanan yang digunakan.
• SLA tingkat layanan: mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan layanan spesifik, terkait dengan
grup pelanggan khusus.

9 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Metrik Kinerja SLA
Metrik Kerja SLA

Abandonment Persentase panggilan yang ditinggalkan saat menunggu jawaban

Rate
ASA (Average Waktu rata-rata (biasanya dalam detik) yang diperlukan untuk panggilan
Speed to Answer dijawab oleh service desk
TSF (Time Service Persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu,
Factor): misalnya, 80% dalam 20 detik
FCR (First-Call Persentase panggilan masuk yang dapat diatasi tanpa menggunakan
Resolution): panggilan balik atau tanpa memanggil pemanggil kembali helpdesk
untuk menyelesaikan menyelesaikan kasus
TAT (Turn-Around Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tertentu..
Time):
MTTR (Mean Time Waktu yang dibutuhkan untuk pulih setelah penghentian layanan.
To
10 Recover):
LSP Teknologi Informasi Indonesia Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi
 PERKUMPULAN PROFESIONAL
TEKNOLOGI INFORMASI

2. Mengembangkan bisnis baru dengan klien.

11 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Mengembangkan bisnis baru
Kumpulkan informasi tentang bisnis dan analisis sehingga dapat membuat deskripsi visual
1. Informasi Bisnis perusahaan.
Tentukan target pasar bisnis. Buat ringkasan bagaimana rencana untuk menarik pelanggan
2. Target Pasar yang memungkinkan dengan harga yang menguntungkan untuk produk atau layanan
perusahaan. Model bisnis yang sukses cenderung membutuhkan biaya pemasaran minimal
dengan menargetkan populasi yang tepat. Pelanggan ini juga dapat menjadi reseller atau
distributor produk.
3. Nilai Bisnis Tetapkan proposisi nilai bisnis. Model bisnis yang efektif bergantung pada definisi yang jelas
tentang fitur dan manfaat berharga yang terkait dengan produk atau layanan. Tunjukkan
bagaimana perusahaan akan mendapatkan atau mempertahankan keunggulan kompetitif,
seperti melalui distribusi yang lebih baik, solusi yang lebih inovatif untuk masalah
pelanggan, harga yang lebih rendah atau pengiriman yang lebih cepat
Jelaskan bagaimana Anda berniat untuk menjalankan bisnis Anda lebih efisien dan
4. Bisnis Operasional menghasilkan produk berkualitas lebih tinggi daripada pesaing Anda. Misalnya,
mengidentifikasi peluang untuk memproduksi produk di luar negeri atau menggunakan
teknologi atau proses yang ditingkatkan. Rampingkan operasi penjualan dan dukungan
Anda. Menerapkan sistem manajemen mutu, seperti Six Sigma, sebagai bagian dari model
12 bisnis Anda untuk mengurangi cacat, meningkatkan kualitas,
Perkumpulan danTeknologi
Profesional mengurangi biaya
Informasi
 Mengembangkan bisnis baru

Jelaskan bagaimana bisnis analisi berniat untuk menjalankan bisnis lebih efisien dan
4. Bisnis Operasional menghasilkan produk berkualitas lebih tinggi daripada pesaing. Misalnya, mengidentifikasi
peluang untuk memproduksi produk di luar negeri atau menggunakan teknologi atau
proses yang ditingkatkan. Rampingkan operasi penjualan dan dukungan bisnis.
Menerapkan sistem manajemen mutu, seperti Six Sigma, sebagai bagian dari model bisnis
untuk mengurangi cacat, meningkatkan kualitas, dan mengurangi biaya

Gunakan informasi sumber daya yang diperlukan, seperti Administrasi Bisnis, Perencana
5. Sumber Daya Bisnis, untuk mendapatkan data tentang standar industri yang dapat memengaruhi operasi
bisnis

13 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Mengembangkan bisnis baru

Nyatakan strategi untuk memastikan kepuasan pelanggan. Operasi dengan dukungan teknis
6. Strategi Bisnis yang luas dan layanan pelanggan cenderung menimbulkan biaya garansi tinggi tetapi
mempertahankan tingkat kepuasan, retensi, dan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Bergantung pada sasaran strategis, membangun kemitraan dengan penyedia layanan lain
mungkin merupakan cara yang lebih efektif untuk melakukan bisnis

7. Posisi Pasar Jelaskan bagaimana ingin meningkatkan posisi pasar. Misalnya, daftarkan cara untuk dapat
menemukan pelanggan baru, menambahkan produk baru atau memperluas bisnis dengan
cara lain. Investor potensial biasanya ingin melihat detail tentang proyeksi pertumbuhan
dalam model bisnis dan rencana terkait. Perkirakan pengembalian investasi

14 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 PERKUMPULAN PROFESIONAL
TEKNOLOGI INFORMASI

3. Negosiasikan inisiatif bisnis baru.

15 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Definisi
Negosiasi
adalah kegiatan yang melibatkan pihak-pihak untuk mencapai kata sepakat
atas saling tukar sesuatu yang diinginkan masing-masing pihak

Keterampilan negosiasi
yaitu kemampuan dan keyakinan untuk melakukan negosiasi dan mencapai
hasil yang bisa diterima semua pihak.

16 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 1. Persiapan
Negosiasi

6. Etika dan 2. Aktif

Reliabilitas mendengar

Negotiation
Skill
5.
3.
Menyelesai
Mengendali
kan
kan emosi
masalah
4.
Komunikasi
verbal

17 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Teknik mengumpulkan data
Teknik Fakta
Interviews • Wawancara dapat dilakukan secara langsung atau melalui telepon
• Wawancara dapat dilakukan secara formal (terstruktur), semi-terstruktur, atau secara informal
• Pertanyaan harus difokuskan, jelas, dan mendorong tanggapan terbuka
• Wawancara terutama bersifat kualitatif
Questionnaires and Surveys • Tanggapan dapat dianalisis dengan metode kuantitatif dengan menetapkan nilai numerik
• Hasilnya biasanya lebih mudah (daripada teknik kualitatif) untuk dianalisis
• Pretest / Posttest dapat dibandingkan dan dianalisis
Observations • Memungkinkan untuk mempelajari dinamika situasi, jumlah frekuensi perilaku target, atau perilaku
lain yang ditunjukkan oleh kebutuhan evaluasi
• Sumber yang bagus untuk memberikan informasi tambahan tentang grup tertentu, dapat
menggunakan video untuk memberikan dokumentasi
• Dapat menghasilkan kualitatif (misalnya, data naratif) dan data kuantitatif (misalnya, jumlah
frekuensi, panjang rata-rata interaksi, dan waktu pembelajaran)
Focus Groups • Sebuah wawancara kelompok yang difasilitasi
• Mengumpulkan informasi tentang perpaduan perspektif dan opini
• Tanggapan sering dikodekan ke dalam kategori dan dianalisis secara tematis
Ethnographies, Oral History, and Case • Melibatkan mempelajari satu fenomena
Studies • Menggunakan kombinasi teknik seperti observasi, wawancara, dan survei
Documents and Records • Memeriksa data yang ada dalam bentuk database, hasil rangkuman rapat, laporan, catatan
kehadiran, catatan keuangan, buletin, dll.
• Dapat menjadi cara yang lebih murah untuk mengumpulkan informasi tetapi ada kemungkinan
18 LSP Teknologi Informasi Indonesia sumber data yang tidak lengkap Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi
 Investigasi Situasi
 Qualitative investigation
 Interviewing
 Workshops

 Quantitative investigation
 Surveys

19 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Qualitative investigation - Interviewing

 Planning and preparation

 Siapa yang akan saya wawancarai?
 Apakah saya akan mewawancarai mereka?

20 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Qualitative investigation - Interviewing

 Interview

21 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Qualitative investigation - Interviewing

 Follow-up
 Menyimpulkan poin-poin utama hasil diskusi
 Pastikan memiliki contoh-contoh dari dokumen atau form yang dibahas selama diskusi
 Berterima kasih kepada yang diwawancarai untuk waktunya dan kontribusinya untuk
menganalisa pekerjaan
 Sampaikan beberapa informasi yang akan dilakukan selanjutnya, biasanya yang
diwawancarai mengeluh karena mereka tidak tahu dimana atau bagaimana informasi
yang mereka sampaikan akan digunakan.
 Selalu terbuka kapan saja kepada mereka jika suatu saat perlu informasi lagi.

22 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Jenis pertanyaan
Pertanyaan seperti “Tolong jelaskan kepada saya tentang……” dan “Bagaimana pendapat anda tentang…..” merupakan diskusi terbuka
Open
dan mengarahkan mereka untuk berbicara.
Akan tetapi kadang-kadang pertanyaan terlalu terbuka, sehingga membingungkan mereka. Contoh “Tolong jelaskan pekerjaan dibagian
invoice”
Pertanyaan ini meminta jawaban “Ya” atau “Tidak” dan pada umumnya dihindari untuk mengakhiri pertanyaan. Bagaimanapun,
Closed
pertanyaan ini bisa digunakan untuk mengkontrol mereka yang terlalu berlebihan memberikan jawaban. Contoh pertanyaan “Apakah
bagian invoice bekerja membuat invoice?”
Limited Pertanyaan yang memnerikan pilihan jawaban, seperti “Menurut anda apakah sistem yang sekarang lebih baik, lebih jelek atau sama
dengan yang sebelumnya?
Choice: Kelemahan limited choice sama dengan closed, lebih cenderung untuk menyelesaikan pertanyaan, tetapi ada sangat diperlukan untuk
menbandingkan jawaban yang diberikan oleh yang lain. Seperti “Apakah invoice dibuat sebelum, setelah atau pada saat barang
diterima?”
Leading: Pertanyaan jenis ini lebih disukai oleh pewancara TV, dan biasanya dimulai dengan kata-kata “Apakah anda setuju dengan….” Dengan
mereka ynag kurang pengalaman atau grogi akan sering menjawab “Ya” , ini bisa berbahaya. Tetapi untuk yang berpengalaman mungkin
bisa mengajukan pertanyaan seperti “Apakah Anda setuju dengan bentuk invoice ini yang sedikit membingungkan pelanggan untuk
memahaminya?”

Probing: Lebih kepada tindak lanjut dari pertanyaan lainnya. Seperti “Jadi setiap invoice bisa mencakup lebih dari satu pesanan pelanggan?”
Lebih sulit digunakan, sebagai bisnis analisis membuat koneksi antara bagian yang berbeda saat wawancara. Seperti “Jadi anda
Link:
menghasilkan1.000 pengiriman tiap minggu dan awalnya saya pikir anda mengatakan bahwa ada 750 invoive tiap minggu, apakah
artinya beberapa pesanan dikirim lebih dari satu pengiriman?”
23 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi
 Qualitative investigation - Workshops

 Plan the workshop

Objektif Pertanyaan mendasar adalah “Kenapa kita perlu menyelenggarakan workshop ini?” penting untuk pemahaman yang jelas
dikelompok yang bersama-sama mengharapkan hasilnya. Kesalahan umum saat menentukan objektif workshop adalah
terlalu ambisius dengan waktu yang ada.
Peserta Perlu kejelasan siapa yang akan menghadiri workshop. Jika workshop bertujuan untuk menemukan sesuatu maka peserta
yang diharapkan hadir memiliki pengetahuan sesuai dengan objektif workshop. Jika workshop untuk mendapatkan suatu
keputusan, maka peserta yang hadir harus memiliki otoritas untuk membuat keputusan.
Pertimbangan Setelah menentukan peserta, perlu dicoba untuk dicari tahu apa minat mereka atau yang sedang menjadi pertimbangan
bagi peserta.
/ perhatian
Struktur Perlu dipikirkan struktur workshop, sebagai contoh, mengumpulkan semua isu dan diletakkan di meja kemudian dinilai
keterkaitannya sebelum mencari solusi
Venue Tempat pelaksaan workshop perlu dipesan temasuk ukuran, kelengkapan dan lainnya

24 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Qualitative investigation - Workshops

 Conduct the workshop

Fokus pada Tugas fasilitator untuk memastikan bahwa agenda diikuti dan diskusi tidak
objektif melenceng dari topik.
Tetap dijalur Memastikan timetable diikuti sedapat mungkin.
Memastikan Memastikan semua peserta memiliki kesempatan untuk berpartisipasi
partisipasi
Selalu ada Akan sangat mengganggu jika selama workshop tidak ada catatan apa yang
catatan telah dibahas dan disetujui
Membuat Perlu membuat kesimpulan hasil workshop sebelum ditutup
kesimpulan

25 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Qualitative investigation - Workshops

 Follow-up

Catatan isu Perlu mencatat isu-isu apa saja yang dibahas selama workshop sebelum peserta
lupa.
Meminta umpan Unpan balik workshop perlu dilakukan khususnya untuk peserta yang
balik berpengalaman

26 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 PERKUMPULAN PROFESIONAL
TEKNOLOGI INFORMASI

4. Memantau, menyesuaikan dan menerapkan

prosedur untuk mempertahankan fokus klien.

27 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

 Metode untuk penilaian layanan
Lakukan survei rutin untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang bisnis. Kembangkan survei
sedemikian rupa sehingga mudah untuk diselesaikan namun memungkinkan untuk mengumpulkan
1. Survei informasi spesifik yang dapat digunakan untuk meningkatkan tingkat layanan.

Survei generik bisa menjadi pemboros waktu yang tidak memberikan informasi nyata untuk
dikerjakan. Misalnya, jika menjalankan restoran kecil, jangan minta pelanggan menilai makanan
Anda dalam skala 1 sampai 5. Sebaliknya, minta mereka untuk mengomentari pilihan, kualitas,
suhu, kesegaran, rasa, atau faktor lain yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan

Undang pelanggan saat ini, dan bahkan calon pelanggan untuk berpartisipasi dalam kelompok fokus
untuk mendapatkan umpan balik langsung tentang tingkat layanan. Gunakan moderator untuk
mengajukan pertanyaan dan membuat pertanyaan tindak lanjut untuk memberikan pandangan
2. Focus Group mendalam dan menyeluruh pada tingkat layanan.

Misalnya, grup fokus toko ritel mungkin mulai dengan pertanyaan tentang harga, opsi barang
dagangan, dan keramahan karyawan. Seorang moderator kemudian dapat menindaklanjuti dengan
pertanyaan seperti, "Jika merasa pilihan barang dagangan terbatas, saran apa yang akan dibuat
untuk menambah lini produk yang ada?" Pendekatan ini memberikan informasi berharga yang
28 dapat digunakan untuk meningkatkan layanan. Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi
 Metode untuk penilaian layanan
Karyawan adalah titik kontak utama dengan pelanggan . Secara teratur minta karyawan untuk
membagikan apa yang mereka dengar sebagai keluhan umum, serta pujian perusahaan.
3. Umpan balik
karyawan Misalnya, jika kasir di toko swalayan mengatakan bahwa pelanggan terus-menerus mengeluh
tentang menunggu lama atau mesin kopi yang tidak berfungsi, ini memberi informasi bahwa ada
kekurangan staf dan bahwa peralatan perlu diperbaiki.

Jika resepsionis bengkel memberi tahu pelanggan mengeluh tentang teknisi kasar atau alas yang
kotor dan berminyak, yang memberi tahu bahwa perlu membicarakan perilaku yang sesuai dan
mendiskusikan pembersihan kendaraan pasca-servis

4. Pelatihan Setelah memiliki gagasan tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang bisnis
, terapkan temuan ke dalam program pelatihan layanan pelanggan yang berkelanjutan.
layanan pelanggan Berikan pedoman tertulis untuk ekspektasi layanan dalam bisnis, lakukan orientasi
menyeluruh pada pelatihan layanan pelanggan dan adakan seminar reguler tentang praktik
terbaik di arena layanan.

Integrasikan permainan peran, undang karyawan untuk berbagi kisah mereka sendiri untuk
berinteraksi dengan pelanggan dan terus berupaya untuk meningkatkan interaksi dengan
29 Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi
konsumen
 Latihan 1
Peserta melengkapi laporan business case pada
Bab 2.1.1 Tentang perusahaan
Informasi yang perlu ditulis (tidak terbatas)
 Domain bisnis utama perusahaan (perusahaan bergerak dibidang apa saja, dan
bidang apa yang mau diangkat untuk dibahas atau dicari solusinya)
 Sub Domain binis tentang Layanan apa saja yang dilakukan saat ini, mencakup
are apa saja
 Bagaimana perusahaan menjalankan layanan atau produk saat ini (apakah
manual, semi manual atau otomatis)
 Apa harapan perusahaan untuk masa datang
 Struktur organisasi perusahaan dan bagian yang akan dibahas (opsional)

30 Digital Business Indonesia Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi

31 Digital Business Indonesia Perkumpulan Profesional Teknologi Informasi