HPE Pointnext Tech Care

Karta informacyjna
Check if the document is available

in the language of your choice.
HPE POINTNEXT TECH CARE

Usługi wsparcia technicznego
PRZEGLĄD USŁUGI
HPE Pointnext Tech Care (HPE Tech Care) to usługa wsparcia operacyjnego w zakresie sprzętu i oprogramowania HPE (produkty HPE). Usługa HPE
Tech Care pozwala działom IT skupić się na wnoszeniu czegoś nowego do firmy przez proaktywne poszukiwanie usprawnień bez ograniczania się do
reaktywnego rozwiązywania problemów.
Usługa HPE Tech Care wykracza poza tradycyjne wsparcie przez umożliwienie bezpośredniego dostępu do specjalistów produktowych i zapewnienie
doradztwa technicznego mającego na celu pomoc klientom nie tylko w ograniczaniu ryzyka, ale także w stałym poszukiwaniu sposobów na bardziej
efektywne wykonywanie różnych zadań. Klienci korzystający z usługi HPE Tech Care mogą uzyskać pomoc różnymi kanałami, w tym przez telefon, fora
moderowane przez HPE z określonymi czasami odpowiedzi, zautomatyzowane rejestrowanie zdarzeń i czat w czasie rzeczywistym. Usługa daje dostęp do
fachowych zasobów technicznych dysponujących specjalistyczną wiedzą na temat sprzętu i/lub oprogramowania oraz pozwala klientom zaoszczędzić czas
przez uniknięcie potrzeby odpowiadania na pytania w ramach wstępnego rozpoznania problemu czy oceny uprawnień do uzyskania świadczenia. HPE Tech
Care wykracza poza tradycyjne wsparcie poprzez ogólne doradztwo techniczne w zakresie obsługi, zarządzania i zabezpieczeń obsługiwanych produktów.
Centrum obsługi klienta HPE zapewnia klientom rozszerzoną, spersonalizowaną obsługę cyfrową, która pomaga im zarządzać zasobami, rozpoznając różne
produkty zainstalowane w środowisku klienta oraz sposób ich oddziaływania na siebie. Narzędzia samoobsługowe pozwalają Klientom na wykonywanie
określonych czynności bez konieczności otwierania zdarzenia objętego wsparciem, a także udostępniają portal ze starannie dobranymi zasobami wiedzy.
Usługa HPE Tech Care zapewnia dostęp do specjalistów HPE, którzy pomogą osiągnąć doskonałość operacyjną i zoptymalizować wydajność od brzegu
sieci do chmury.
STRUKTURA USŁUGI
Usługa HPE Pointnext Tech Care, jak zauważono poniżej, obejmuje ogólny zestaw elementów, w tym specyficznych dla sprzętu i/lub oprogramowania,
które zależą od technologii objętej wsparciem oraz od tego, czy produkt jest sprzętem, oprogramowaniem, czy jednym i drugim. Przy korzystaniu
z rozwiązania HPE InfoSight1 niektóre elementy usługi są rozszerzone, dzięki czemu firma Hewlett Packard Enterprise może zapewnić wyższy poziom
doradztwa technicznego, korzystając z dostępnej telemetrii. Klienci, którzy zarejestrują się online za pośrednictwem Centrum obsługi klienta HPE,
uzyskują dostęp do rozszerzonych możliwości cyfrowych umożliwiających łatwiejsze zarządzanie i bezpośrednie zaangażowanie HPE. Czas reakcji zdalnej
i na miejscu różni się w zależności od wybranego poziomu usługi, przy czym najwyższy poziom obejmuje dodatkową pomoc dla klientów w przypadku
wystąpienia awarii.
TABELA 1. Podsumowanie elementów usługi

Elementy ogólne
• Dostęp telefoniczny do ekspertów • Alerty predykcyjne z rozwiązania HPE InfoSight*

• Czat z ekspertami na żywo^ • Zautomatyzowane rejestrowanie zdarzeń*
• Odpowiedzi ekspertów na forum^ • Biblioteka wiedzy ze wskazówkami technicznymi^
• Ogólne doradztwo techniczne • Dostęp do elektronicznych informacji i usług wsparcia^
• Pomoc w zakresie rozwiązania HPE InfoSight* • Zarządzanie przestojami (tylko usługa na poziomie Critical)
1
HPE InfoSight to zastrzeżone narzędzie serwisowe HPE dostępne dla wybranych produktów. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę infosight.hpe.com.
Karta informacyjna Strona 2
TABELA 1. Podsumowanie elementów usługi (ciąg dalszy)
Elementy usługi dotyczące sprzętu Elementy usługi dotyczące oprogramowania
• Zdalna diagnoza problemu i wsparcie • Licencje na aktualizacje oprogramowania

• Wsparcie dla sprzętu w miejscu instalacji • Wsparcie dla oprogramowania
• Części zamienne i materiały • Pomoc dotycząca instalacji
• HPE Visual Remote Guidance (VRG) • Pomoc związana z funkcjami i działaniem oprogramowania
• Pulpity nawigacyjne HPE InfoSight* • Aktualizacje oprogramowania i dokumentacji
• Wnioski analityczne HPE InfoSight dotyczące obciążeń roboczych*
• Aktualizacja oprogramowania sprzętowego wybranych produktów^
• Wsparcie i pomoc na zasadzie współpracy z innymi podmiotami
• Okresowa konserwacja (wybranych produktów)
• 6-godzinna reakcja od zgłoszenia do naprawy sprzętu (tylko usługa na poziomie Critical)
Elementy opcjonalne
• Zatrzymanie uszkodzonych nośników (DMR)

• Kompleksowe zatrzymanie uszkodzonych materiałów (CDMR)
• Konserwacja zapobiegawcza (tylko z usługami kontraktowymi HPE)
• Usługa wymiany sprzętu
* Te elementy usługi wymagają łączności z HPE z użyciem zastrzeżonych narzędzi serwisowych HPE.
^ Te elementy usługi wymagają rejestracji i aktywacji konta w Centrum obsługi klienta HPE.
OPCJE POZIOMU USŁUGI HPE POINTNEXT TECH CARE

TABELA 2. Podsumowanie opcji poziomów usługi
W odniesieniu do produktów HPE objętych usługą HPE Tech Care firma HPE oferuje trzy poziomy usługi dostosowane do wymagań operacyjnych klienta:
Critical 15-minutowy czas reakcji na zdarzenia o wadze 1 przez całą dobę, 7 dni w tygodniu (bezpośredni kontakt ze specjalistą produktowym, zależnie
od dostępności tej opcji)
Eliminacja przestojów związanych ze zdarzeniami krytycznymi o wadze 1
Gwarantowana całodobowa naprawa sprzętu w ciągu 6 godzin (zależnie od dostępności tej opcji)
Essential 15-minutowy czas reakcji na zdarzenia o wadze 1 przez całą dobę, 7 dni w tygodniu (bezpośredni kontakt ze specjalistą produktowym, zależnie
od dostępności tej opcji)
Przybycie na miejsce w ciągu 4 godzin przez całą dobę, 7 dni w tygodniu
Basic 2-godzinny czas reakcji w godzinach od 9:00 do 17:00 (standardowe dni robocze)
Przybycie na miejsce w następnym dniu roboczym
Wszystkie poziomy usługi obejmują całodobowy dostęp do funkcji samoobsługi i samodzielnego rozwiązywania problemów online, całodobowe
rejestrowanie zdarzeń oraz całodobową analitykę HPE InfoSight i automatyczne zgłaszanie zdarzeń — w przypadku urządzeń, które obsługują te funkcje.
Podane opcje poziomów usługi HPE Tech Care są zależne od produktu. HPE zapewnia wsparcie w zakresie sprzętu i oprogramowania objętego usługą.
Niektóre elementy usługi mogą nie być dostępne we wszystkich językach i regionach. Wszystkie okna serwisowe zależą od dostępności lokalnej. Produkty
podlegające usłudze mogą się różnić. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi i produktów nią objętych, należy skontaktować
się z lokalnym biurem lub przedstawicielem handlowym HPE.
ELEMENTY OGÓLNE
TABELA 3. Ogólne elementy usługi
Element Specyfikacje usługi
Dostęp telefoniczny Klienci mogą zgłaszać2 zdarzenia wymagające wsparcia HPE telefonicznie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Czas reakcji zależy od poziomu
do ekspertów usługi dla danego produktu.
Reakcja rozszerzona w ciągu 15 minut, przez całą dobę, 7 dni w tygodniu (poziomy usługi Critical i Essential)
W przypadku zdarzeń o wadze 1 HPE stara się skontaktować klienta ze specjalistą produktowym lub oddzwonić do niego w ciągu 15 minut. W
przypadku wszystkich innych zdarzeń HPE może skontaktować klienta ze specjalistą produktowym lub oddzwonić do niego w ciągu godziny.
Reakcja standardowa w ciągu 2 godzin (poziom usługi Basic)
W przypadku zgłoszeń dotyczących produktów objętych usługą (umową serwisową) na poziomie Basic HPE zapewnia reakcję specjalisty produktowego
w ciągu 2 godzin w godzinach świadczenia usługi.
Czat z ekspertami Klient może zainicjować czat na żywo ze specjalistą, aby zadać pytania, uzyskać pomoc lub ogólne wskazówki techniczne. Czat z ekspertem na żywo
na żywo umożliwia szybkie uzyskanie odpowiedzi na pytania techniczne dotyczące produktu HPE. Złożone pytania, które wymagają szczegółowych odpowiedzi,
mogą zostać w razie potrzeby podniesione do poziomu zdarzeń objętych wsparciem. Czat z ekspertami na żywo jest dostępny wyłącznie w języku
angielskim, w godzinach świadczenia usługi. Dostępność może się różnić w przypadku niektórych produktów. Szczegółowe informacje można znaleźć na
stronie hpe.com/services/expertchat lub kontaktując się z lokalnym przedstawicielem sprzedaży HPE.
Odpowiedzi ekspertów Klienci mogą zamieszczać pytania, sygnalizować problemy i prowadzić konwersacje dotyczące korzystania z produktów na forach społeczności HPE.
na forum Specjaliści produktowi HPE odpowiadają w ciągu dwóch dni roboczych na wszelkie oczekujące pytania zadane na oficjalnym forum społeczności HPE
i dotyczące produktów objętych usługami wsparcia technicznego HPE. W przypadku gdy posty dotyczą kwestii podlegających standardowym procesom
wsparcia, HPE prosi o utworzenie formalnego zgłoszenia zdarzenia objętego wsparciem i postępuje zgodnie ze swymi standardowymi procesami obsługi
zdarzeń. Odpowiedzi są udzielane przez specjalistów technicznych wyłącznie w języku angielskim i tylko wówczas, jeśli użytkownik jest zarejestrowany
w Centrum obsługi klientów HPE oraz zawarł odpowiednią umowę serwisową.
Ogólne doradztwo HPE zapewnia ogólne doradztwo techniczne w przypadku pytań i wniosków klienta dotyczących obszarów tematycznych przedstawionych poniżej,
techniczne odnoszących się do działania i obsługi produktów klienta objętych usługą HPE Tech Care. Ogólne doradztwo techniczne jest dostępne przez telefon,
Internet i czat w godzinach świadczenia usługi wskazanych w umowie serwisowej i traktowane jako obsługa zdarzeń o wadze 3. Jeśli doradztwo dotyczy
kwestii wyszczególnionych/opisanych poniżej, HPE wskazuje dokumenty informacyjne, filmy i artykuły z bazy wiedzy, które dostarczają informacji
związanych z poruszanymi kwestiami.
Poza ograniczeniami lub wyłączeniami określonymi w niniejszej karcie informacyjnej, wszelkie ogólne doradztwo techniczne HPE jest udzielane wyłącznie
w odniesieniu do kwestii wyszczególnionych poniżej i produktów objętych usługą:
• Zasady lub procedury prawidłowego korzystania z produktów lub ich funkcji
• Pomoc w identyfikacji odpowiedniej dokumentacji lub artykułów z bazy wiedzy
• Porady HPE dotyczące najlepszych praktyk obsługi i konserwacji produktów
• Podstawowe zasady nawigacji w interfejsie zarządzania produktami
• Doradztwo w zakresie opcji zarządzania wydajnością/pojemnością zasobów w oparciu o trendy wykorzystania produktów (jeśli są dostępne)
• Wskazówki dotyczące ogólnej konfiguracji produktów, które mogą obejmować zalecenia wynikające z najlepszych praktyk opartych na doświadczeniu
operacyjnym HPE
• Wskazówki dotyczące potencjalnych procedur uzyskania wspieranej konfiguracji produktu
Wyżej wymienione tematy ogólnego doradztwa technicznego mogą nie mieć zastosowania do niektórych produktów sprzętowych i/lub programowych
objętych usługą.
Wsparcie rozwiązania W przypadku produktów HPE obsługiwanych przez rozwiązanie HPE InfoSight (lista dostępna pod poniższym linkiem), firma HPE zapewnia wsparcie
HPE InfoSight i doradztwo w zakresie instalacji, konfiguracji i użytkowania rozwiązania HPE InfoSight. Ponadto, w odniesieniu do powiązanych produktów, HPE
rozszerza ogólne doradztwo techniczne o analitykę oraz alerty i zalecenia z rozwiązania HPE InfoSight. W przypadku skonfigurowanych produktów HPE,
na prośbę klientów HPE pomaga im zrozumieć problemy, alerty i informacje przekazywane przez rozwiązanie HPE InfoSight. W przypadku gdy wnioski
analityczne z rozwiązania HPE InfoSight obejmują zalecenia dotyczące obciążeń roboczych, HPE może w ramach ogólnego doradztwa technicznego
przekazać kwalifikację analiz, zalecenia i optymalne kolejne działania ogólne.
Aby uzyskać więcej informacji na temat rozwiązania HPE InfoSight, obsługiwanych przez niego urządzeń i jego funkcji, odwiedź stronę infosight.hpe.com.
Alerty predykcyjne W przypadku produktów HPE objętych umową serwisową, połączonych z rozwiązaniem HPE InfoSight i przez nie obsługiwanych: Klienci uzyskują dostęp
z rozwiązania HPE do rozszerzonych, zautomatyzowanych procedur monitorowania, które pozwalają identyfikować potencjalne problemy za pomocą unikalnych sygnatur,
InfoSight reguł i ustaleń HPE. Po zidentyfikowaniu problemów rozwiązanie HPE InfoSight ostrzega klientów i rozpoznaje możliwości podjęcia działań naprawczych,
a w zależności od wagi problemu, może też automatycznie przekazywać do HPE zgłoszenia zdarzeń zawierające informacje diagnostyczne w celu
przyspieszenia diagnostyki i naprawy. Funkcje mogą się różnić w zależności od produktu; urządzenia muszą być obsługiwane przez rozwiązanie HPE
InfoSight i z nim połączone.
W przypadku skonfigurowania przez klientów rozwiązania HPE InfoSight dla obsługiwanych produktów HPE, które są objęte usługą HPE Tech Care,
klienci uzyskują dostęp do rozszerzonych funkcji analitycznych rozwiązania HPE InfoSight, obejmujących szczegółowe wnioski analityczne na temat
produktów, powiadomienia o błędach oraz zalecenia eksploatacyjne i konfiguracyjne.
Zautomatyzowane W przypadku obsługiwanych i monitorowanych produktów HPE wykorzystujących zastrzeżone narzędzia serwisowe HPE (w tym HPE InfoSight)
rejestrowanie zdarzeń urządzenia mogą automatycznie przekazywać do HPE zgłoszenia zdarzeń zawierające informacje diagnostyczne przyspieszające diagnostykę i naprawę.
Jeśli funkcje zautomatyzowanego monitorowania i zgłaszania zdarzeń zidentyfikują krytyczne problemy wymagające zaangażowania HPE, nastąpi
próba skontaktowania się HPE ze wskazaną osobą kontaktową ze strony klienta w godzinach świadczenia usługi zgodnych z wykupionym poziomem
usługi. W razie braku kontaktu z klientem lub na jego życzenie HPE wyznacza termin ponownej próby nawiązania kontaktu na następny dzień roboczy.
Wszystkie niekrytyczne problemy zostają odłożone na następny dzień roboczy. W zależności od poziomu usługi, klienci mogą na każdym etapie zwrócić
się do HPE z prośbą o kontynuowanie diagnozowania i rozwiązywania problemów.
Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę hpe.com/services/getconnected.
2
Dane kontaktowe dla danego kraju można uzyskać pod numerami telefonów globalnej obsługi technicznej HPE.
TABELA 3. Ogólne elementy usługi (ciąg dalszy)
Filmy zawierające HPE daje dostęp do filmów zawierających zaawansowane porady techniczne ekspertów, obejmujące najlepsze praktyki techniczne i funkcjonalną wiedzę.
porady techniczne Filmy z poradami technicznymi dostarczają klientom informacji na temat optymalnego zarządzania produktami HPE i ich obsługi, a także na temat nowych
trendów i możliwości wsparcia technicznego.
Filmy z poradami technicznymi są dostępne za pośrednictwem Centrum obsługi klienta HPE. Tematyka różni się w zależności od doświadczenia
operacyjnego HPE z produktami oraz najlepszych praktyk w zakresie obsługi i konserwacji tych produktów.
Zarządzanie przestojami Jeśli w ramach zdarzenia objętego wsparciem HPE klient stwierdzi przestój wpływający na jego działalność, HPE inicjuje rozszerzony proces zarządzania
(tylko usługa na przestojami zależny od wagi i złożoności problemu, aby zminimalizować skutki dla działalności i przyspieszyć znalezienie rozwiązania. Po potwierdzeniu
poziomie Critical) przez HPE przestoju w działalności lub krytycznej przerwy w przebiegu pracy angażowani są specjaliści ds. poszczególnych technologii do pomocy
w rozwiązaniu problemu.
Przez cały czas trwania przestoju specjalistyczny personel prowadzi techniczne działania naprawcze i proaktywnie informuje o tym wyznaczonych
interesariuszy klienta. HPE przekazuje klientowi ewentualne wnioski i zalecenia techniczne, aby pomóc w zmniejszeniu prawdopodobieństwa wystąpienia
podobnych zdarzeń w przyszłości.
Zarządzanie przestojami jest dostępne dla produktów HPE objętych opcją poziomu usługi Critical, oprócz standardowych procesów eskalacji HPE.
ELEMENTY USŁUGI DOTYCZĄCE SPRZĘTU

TABELA 4. Elementy usługi dotyczące sprzętu
Zdalna diagnoza Po zgłoszeniu przez klienta i potwierdzeniu przez HPE (zgodnie z postanowieniami ogólnymi) HPE podejmuje w godzinach świadczenia usługi
problemu i wsparcie działania mające na celu wyizolowanie zdarzenia dotyczącego sprzętu oraz zdalne zdiagnozowanie i rozwiązanie problemu u klienta. Przed
jakąkolwiek pomocą na miejscu u klienta HPE może zainicjować i przeprowadzić zdalną diagnostykę, uzyskując dostęp do produktu za pomocą
rozwiązania elektronicznego wsparcia zdalnego lub innych dostępnych środków ułatwiających zdalne rozwiązywanie problemu.
W przypadku, gdy klient zdecyduje się na samodzielną wymianę uszkodzonych części na części zamienne dostarczone przez HPE (samodzielna
naprawa przez klienta), HPE udziela w godzinach świadczenia usługi zdalnej pomocy w zakresie instalacji przeznaczonych do instalacji przez klienta
części lub oprogramowania sprzętowego, sklasyfikowanych przez HPE jako części do samodzielnej naprawy przez klienta (CSR).
Wsparcie dla sprzętu W przypadku problemów sprzętowych, których w opinii HPE nie można rozwiązać zdalnie, autoryzowany przedstawiciel HPE zapewnia wsparcie
w miejscu instalacji techniczne na miejscu, aby przywrócić sprzęt objęty usługą do stanu używalności. Po przybyciu na miejsce autoryzowany przedstawiciel HPE
kontynuuje świadczenie usługi, według uznania HPE lokalnie lub zdalnie, aż produkty zostaną naprawione. Praca może zostać tymczasowo
zawieszona, jeśli wymagane są części lub dodatkowe zasoby, ale zostanie wznowiona, gdy tylko staną się one dostępne.
Naprawę uznaje się za zakończoną po zweryfikowaniu przez HPE naprawy lub wymiany sprzętu.
Ponadto, w ramach wsparcia technicznego na miejscu, HPE może wykonać następujące czynności:
• Instalacja ulepszeń technicznych dostępnych dla produktów sprzętowych objętych usługą, aby zapewnić prawidłowe działanie sprzętu i zachować
zgodność z częściami zamiennymi dostarczanymi przez HPE.
• Instalacja dostępnych aktualizacji oprogramowania sprzętowego sklasyfikowanych przez HPE jako nieprzeznaczone do instalacji przez klientów,
które w opinii HPE są wymagane do przywrócenia sprzętu objętego usługą do stanu używalności lub do utrzymania możliwości wsparcia przez
HPE. Na życzenie klienta HPE instaluje w godzinach świadczenia usługi krytyczne aktualizacje oprogramowania sprzętowego HPE, sklasyfikowane
przez HPE jako nieprzeznaczone do instalacji przez klientów. Krytyczne aktualizacje oprogramowania sprzętowego to aktualizacje zalecane przez
dział produktów HPE do natychmiastowej instalacji.
Części zamienne HPE dostarcza części zamienne i materiały niezbędne do utrzymania sprawności sprzętu objętego usługą, w tym części i materiały dla dostępnych
i materiały ulepszeń technicznych wymaganych przez HPE w celu zapewnienia możliwości wsparcia dla produktu.
HPE Visual Remote W godzinach świadczenia usługi klienci mogą skontaktować się ze specjalistami technicznymi za pomocą HPE Visual Remote Guidance (HPE VRG).
Guidance HPE VRG to bezpieczna aplikacja do współpracy dla przedsiębiorstw, która umożliwia przesyłanie strumieniowe wideo na żywo oraz udostępnianie
głosu i treści za pomocą dowolnego smartfona z systemem Android lub iOS.
Pozwala przeprowadzać diagnostykę i rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym, z doradztwem i współpracą pomiędzy klientem
i specjalistami HPE. HPE VRG może służyć również do pomocy przy instalacji części HPE oznaczonych jako CSR.
Pulpity nawigacyjne W przypadku produktów HPE objętych umową serwisową, połączonych z rozwiązaniem HPE InfoSight i przez nie obsługiwanych: Klienci uzyskują
HPE InfoSight dostęp do dodatkowych analitycznych pulpitów nawigacyjnych, które identyfikują stan urządzenia oraz zalecane lub wymagane aktualizacje
oprogramowania sprzętowego, a ewentualnie także sterowników lub oprogramowania (zależnie od platformy). Aby uzyskać więcej informacji
na temat funkcji rozwiązania HPE InfoSight oraz obsługiwanych przez niego produktów, odwiedź stronę infosight.hpe.com/.
Wnioski analityczne W przypadkach obsługiwanych przez rozwiązanie HPE InfoSight, dla produktów HPE objętych usługą i połączonych z rozwiązaniem HPE InfoSight
HPE InfoSight dotyczące mogą być dostępne dodatkowe funkcje analityczne, które ułatwiają klientom zrozumienie zakresu wykorzystania oraz identyfikację możliwości
obciążeń roboczych jego poprawy i/lub lepszej konfiguracji wybranego oprogramowania niezależnych dostawców oprogramowania (ISV).
Aby uzyskać więcej informacji na temat funkcji rozwiązania HPE InfoSight oraz obsługiwanych przez niego produktów, odwiedź stronę
infosight.hpe.com/.
TABELA 4. Elementy usługi dotyczące sprzętu (ciąg dalszy)
Aktualizacja Klienci mogą pobierać, instalować i stosować aktualizacje oprogramowania sprzętowego dla produktów sprzętowych objętych usługą,
oprogramowania z zastrzeżeniem wszystkich obowiązujących ograniczeń licencyjnych zawartych w aktualnych standardowych warunkach sprzedaży HPE.
sprzętowego wybranych Klienci posiadający licencje na oprogramowanie sprzętowe (funkcje zaimplementowane w oprogramowaniu sprzętowym i aktywowane poprzez
produktów zakup licencjonowanego oprogramowania) muszą również posiadać aktywną umowę serwisową HPE na takie oprogramowanie, jeśli jest dostępna,
aby otrzymywać, pobierać, instalować i stosować odpowiednie aktualizacje oprogramowania sprzętowego.
Wsparcie i pomoc Wsparcie i pomoc na zasadzie współpracy z innymi podmiotami obejmują wsparcie elektroniczne lub telefoniczne (w godzinach świadczenia
na zasadzie współpracy usługi) dla wybranego oprogramowania niezależnych dostawców oprogramowania (ISV), które współpracuje ze sprzętem objętym usługą HPE
z innymi podmiotami Tech Care. Wsparcie i pomoc na zasadzie współpracy z innymi podmiotami mają zastosowanie do wybranego oprogramowania ISV, które nie jest
objęte wsparciem HPE. Gdy oprogramowanie ISV jest objęte usługą HPE Tech Care, wsparcie jest udzielane zgodnie z opisem zawartym w sekcji
Wsparcie w zakresie oprogramowania w tej tabeli. Wsparcie i pomoc na zasadzie współpracy z innymi podmiotami to odrębne elementy usługi,
jednakże wsparcie na zasadzie współpracy ma zastosowanie do wszystkich produktów ISV, które kwalifikują się do takiego wsparcia. Lista
oprogramowania ISV kwalifikującego się do wsparcia lub pomocy na zasadzie współpracy z innymi podmiotami jest dostępna na stronie
hpe.com/services/techcarecollaborativesupport.
Wsparcie przy obsłudze produktów innych producentów
Wsparcie przy obsłudze produktów innych producentów jest dostępne dla wybranych produktów ISV. W ramach tego wsparcia HPE bada i próbuje
rozwiązać problemy, prosząc klienta o zastosowanie poprawek udostępnionych lub wskazanych przez HPE. W niektórych przypadkach wsparcie może
być ograniczone do poinformowania o znanej poprawce dostępnej poprzez instalację aktualizacji oprogramowania lub łatki, ze skierowaniem klienta
do dostępnych źródeł odpowiednich aktualizacji lub poprawek w przypadku, gdy dostęp do znanej poprawki wymaga zawarcia dodatkowych umów
serwisowych z odpowiednim dostawcą oprogramowania.
Pomoc przy obsłudze oprogramowania innych producentów
Jeżeli HPE ustali, że produkt HPE nie jest źródłem problemu, ale może nim być wybrane oprogramowanie ISV, HPE na wniosek Klienta zainicjuje
pomoc na zasadzie współpracy z innymi podmiotami. Pomoc na zasadzie współpracy z innymi podmiotami może być udzielana tylko w przypadkach,
gdy klient posiada odpowiednie, aktywne umowy serwisowe z wybranymi dostawcami ISV oraz podjął kroki niezbędne do umożliwienia HPE
nawiązania współpracy z dostawcami ISV w jego imieniu. HPE nawiązuje współpracę z dostawcą ISV i udziela mu informacji o problemie klienta.
Po przekazaniu zgłoszenia zdarzenia do dostawcy ISV to on odpowiada za rozwiązanie problemu klienta, z uwzględnieniem poziomu wsparcia
określonego w umowie pomiędzy klientem a danym dostawcą ISV. Po nawiązaniu współpracy z dostawcą ISV HPE zamyka zgłoszenie w swoich
systemach, ale klient lub dostawca ISV może w razie potrzeby je przywrócić, powołując się na pierwotny numer identyfikacyjny zdarzenia.
Konserwacja okresowa Aby uzyskać więcej informacji na temat kwalifikujących się produktów, które podlegają usługom konserwacji okresowej w ramach opisywanej usługi,
należy skontaktować się z przedstawicielem handlowym HPE.
Jeżeli konserwacja okresowa wchodzi w zakres usługi, autoryzowany przedstawiciel HPE skontaktuje się z klientem w celu uzgodnienia terminu
konserwacji okresowej, która zostanie wykonana w lokalnych standardowych godzinach pracy HPE, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy,
w wymaganych, zaplanowanych odstępach czasu określonych w harmonogramie konserwacji produktu, o ile na piśmie nie uzgodniono inaczej.
HPE planuje niezbędne okresowe czynności konserwacyjne i informuje użytkownika o wszelkich ustalonych warunkach wstępnych podczas
kontaktowania się z nim w celu uzgodnienia terminu wykonania usługi. Klient musi zapewnić dostęp do produktu, upewnić się, że spełnione zostały
warunki wstępne oraz przygotować wszelkie materiały eksploatacyjne, takie jak filtry i substancje chemiczne, wymagane przy konserwacji produktu.
6-godzinna reakcja od W przypadku zdarzeń o wadze 1 i 2 HPE przywraca sprzęt objęty usługą do stanu używalności w ciągu sześciu godzin, przez połączenie pracy
zgłoszenia do naprawy lokalnej i zdalnej. Aby uzyskać dalsze informacje, patrz Od zgłoszenia do naprawy sprzętu, Strefy dojazdu i Postanowienia ogólne dotyczące zdarzeń.
sprzętu (usługa na 6-godzinna reakcja od zgłoszenia do naprawy sprzętu jest dostępna dla wybranych produktów sprzętowych HPE objętych opcją poziomu usługi
poziomie Critical) Critical.
ELEMENTY USŁUGI DOTYCZĄCE OPROGRAMOWANIA

TABELA 5. Elementy usługi dotyczące oprogramowania
Licencje na użytkowanie Klient otrzymuje licencje na użytkowanie aktualizacji oprogramowania HPE lub oprogramowania innych producentów obsługiwanego przez HPE
aktualizacji na poszczególnych systemach, gniazdach, procesorach, rdzeniach procesorów i licencjach dla użytkowników końcowych objętych usługą, zgodnie
oprogramowania z warunkami oryginalnej licencji na oprogramowanie HPE lub innego producenta, pod warunkiem posiadania legalnie nabytej, oryginalnej licencji
na oprogramowanie.
Warunki licencji powinny być zgodne z warunkami licencji na oprogramowanie HPE odpowiadającymi pierwotnej licencji klienta na oprogramowanie lub
z obowiązującymi warunkami licencji innego producenta oprogramowania, w tym z ewentualnymi dodatkowymi warunkami licencji na oprogramowanie
towarzyszącymi aktualizacjom oprogramowania w ramach tej usługi lub udostępnionymi w inny sposób.
Jeśli to konieczne, dostawa określonych aktualizacji oraz umów i kluczy licencyjnych innych firm może odbywać się bezpośrednio między niezależnym
dostawcą innej firmy a Klientem.
Pomoc dotycząca Usługa obejmuje ograniczone doradztwo techniczne w zakresie podstawowym dla klienta mającego problem z instalacją oprogramowania lub
instalacji potrzebującego wskazówek dotyczących prawidłowych metod instalacji i aktualizacji autonomicznych aplikacji. O zakresie doradztwa technicznego
decyduje HPE.
Wyłączenia od tej usługi doradztwa technicznego obejmują między innymi: pobieranie kompletnych pakietów oprogramowania lub prowadzenia
klienta przez proces instalacji od początku do końca. Te usługi są dostępne za dodatkową opłatą i można wykupić je oddzielnie od firmy HPE.
Wsparcie dla W przypadku oprogramowania objętego umową serwisową HPE świadczy wsparcie w rozwiązywaniu możliwych do zidentyfikowania i odtworzenia
oprogramowania przez klienta problemów z oprogramowaniem, wsparcie w identyfikacji problemów trudnych do odtworzenia oraz pomoc w rozwiązywaniu problemów
i określaniu parametrów konfiguracyjnych dla obsługiwanych konfiguracji.
Pomoc związana HPE udostępnia informacje ze źródeł komercyjnych dotyczące funkcji produktów z bieżącej oferty HPE, znanych problemów i dostępnych rozwiązań
z funkcjami i działaniem oraz porad i wsparcia dotyczącego działania produktów.
oprogramowania
Aktualizacje Wydając kolejne aktualizacje swojego oprogramowania, HPE udostępnia klientom jego najnowsze wersje i instrukcje obsługi. W przypadku
oprogramowania oprogramowania innych producentów HPE zapewnia aktualizacje po ich udostępnieniu przez producenta lub może udzielać wskazówek, w jaki sposób
i dokumentacji klient może uzyskać aktualizacje oprogramowania bezpośrednio od producenta. Jeśli do pobrania, zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji
oprogramowania jest wymagany klucz licencji lub kod dostępu, klienci otrzymują ten klucz lub kod bądź instrukcje umożliwiające ich uzyskanie.
Aktualizacje większości oprogramowania HPE i wybranego oprogramowania innych producentów obsługiwanego przez HPE będą udostępniane
w portalu aktualizacji i licencji oprogramowania za pośrednictwem Centrum obsługi klienta HPE. Portal aktualizacji i licencji oprogramowania zapewnia
klientowi możliwość otrzymywania aktualizacji produktów i dokumentacji oraz proaktywnego zarządzania nimi drogą elektroniczną.
W przypadku pozostałego oprogramowania innych producentów obsługiwanego przez HPE klient może być zmuszony do pobrania aktualizacji
bezpośrednio z witryny producenta.
Gdy ta usługa jest świadczona w odniesieniu do rozwiązania złożonego z wielu produktów HPE i/lub innych firm, wsparcie w zakresie oprogramowania
będzie oferowane wyłącznie dla aktualizacji udostępnionych przez HPE.
ELEMENTY OPCJONALNE
TABELA 6. Opcjonalne elementy usługi
Opcje zabezpieczeń Zatrzymanie uszkodzonych nośników (DMR)

danych zapisanych W przypadku kwalifikujących się produktów opcja usługi DMR pozwala na zatrzymanie wymienionego, uszkodzonego dysku twardego lub
w sprzęcie kwalifikujących się komponentów dysków SSD/flash, z których Klient nie chce zrezygnować ze względu na poufne dane zapisane na dysku (dysku SSD/
(wsparcie na miejscu) flash) objętym taką usługą.
Kompleksowe zatrzymanie uszkodzonych materiałów (CDMR)
Oprócz DMR w przypadku usterki sprzętu kompleksowa opcja zatrzymania uszkodzonych materiałów pozwala na zatrzymanie wymienionych,
dodatkowych komponentów, które zostały uznane przez HPE za oferujące możliwość przechowywania danych, takich jak moduły pamięci. Opcją CDMR
muszą być objęte wszystkie komponenty mogące przechowywać dane. Komponenty, które mogą być zatrzymane na podstawie tego elementu usługi,
wymieniono w dokumencie dostępnym na stronie hpe.com/services/cdmr.
Konserwacja prewencyjna Autoryzowany przedstawiciel HPE odwiedza lokalizację klienta w regularnych odstępach czasu. Klienci powinni skontaktować się z HPE w celu
zamówienia i uzgodnienia terminu wizyty związanej z regularną konserwacją prewencyjną. Dostępność i elementy usługi mogą się różnić w zależności
od regionu.
Usługa konserwacji prewencyjnej jest świadczona od 08:00 do 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku poza dniami wolnymi w firmie HPE,
niezależnie od wybranych godzić świadczenia usługi.
Usługa wymiany sprzętu W przypadku produktów umożliwiających samodzielną naprawę przez Klienta i/lub samodzielną wymianę wszystkich komponentów może zostać
udostępniona alternatywna usługa, według uznania HPE, zastępująca wsparcie sprzętowe na miejscu: usługa wymiany sprzętu jest dostępna dla
usług HPE Pointnext Tech Care Basic i Essential, obejmuje produkty łatwe do wysłania i pozwalające Klientom na przywrócenie danych z plików kopii
zapasowych. Usługa ta nie jest dostępna dla wszystkich produktów lub lokalizacji.
Aby uzyskać więcej informacji, należy zapoznać się z punktem poświęconym usłudze wymiany sprzętu lub skontaktować się z lokalnym
przedstawicielem sprzedaży HPE.
POZIOMY USŁUGI HPE TECH CARE

Niezależnie od godzin świadczenia usługi, zdarzenia związane z objętym usługą sprzętem lub oprogramowaniem mogą być zgłaszane do HPE
przez telefon, portal internetowy, czat lub fora w miarę dostępności lokalnej, albo poprzez funkcję automatycznego zdalnego zgłaszania problemów
sprzętowych przy użyciu rozwiązania elektronicznego wsparcia zdalnego HPE, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
HPE oferuje trzy poziomy usług na miejscu HPE Pointnext Tech Care dostosowane do potrzeb i podatności na problemy. Poziomy usługi obejmują
zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie.
TABELA 7. Opcje poziomów usług na miejscu
Opcje poziomów Element usługi Okno serwisowe Opis elementu

usługi
Critical Rozszerzona reakcja Reakcja zdalna jest dostępna przez 24 godziny na dobę, Oddzwanianie w ciągu 15 minut w przypadku zdarzeń o wadze 1,
telefoniczna siedem dni w tygodniu, w tym w dni wolne od pracy w HPE. 1 godziny w przypadku zdarzeń o wadze 2 i 3; w miarę możliwości
bezpośredni dostęp telefoniczny do specjalistów produktowych bez
potrzeby oddzwaniania (wszystkie wagi).
6-godzinna reakcja od Całodobowa reakcja na miejscu u klienta; usługa jest W przypadku zdarzeń o wadze 1 i 2 HPE przywraca sprzęt objęty
zgłoszenia do naprawy dostępne przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, usługą do stanu używalności w ciągu sześciu godzin.1 Aby uzyskać
sprzętu1 w tym w dni wolne od pracy w HPE. dalsze informacje, patrz Od zgłoszenia do naprawy sprzętu
Zarządzanie przestojami Reakcja zdalna jest dostępna przez 24 godziny na dobę, Dostępne dla zdarzeń wagi 1 wpływających na działalność; HPE daje
siedem dni w tygodniu, w tym w dni wolne od pracy w HPE. priorytetowy dostęp do specjalistów ds. przywracania sprawności po
zdarzeniach w celu przyspieszenia powrotu do pracy.
Essential Rozszerzona reakcja Reakcja zdalna jest dostępna przez 24 godziny na dobę, Oddzwanianie w ciągu 15 minut w przypadku zdarzeń o wadze 1,
telefoniczna siedem dni w tygodniu, w tym w dni wolne od pracy w HPE. 1 godziny w przypadku zdarzeń o wadze 2 i 3; w miarę możliwości
bezpośredni dostęp telefoniczny do specjalistów produktowych bez
Całodobowe wsparcie Całodobowa reakcja na miejscu u klienta; usługa jest 4-godzinny czas reakcji na miejscu2 w odniesieniu do sprzętu objętego
na miejscu przez 7 dni dostępne przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, usługą.
w tygodniu w tym w dni wolne od pracy w HPE.
Basic Standardowa reakcja Reakcja zdalna przez dziewięć godzin na dobę, od 8:00 do Oddzwanianie specjalisty produktowego w ciągu 2 godzin. Zdarzenia
telefoniczna 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku5 poza objęte wsparciem zgłoszone poza godzinami świadczenia usługi
dniami wolnymi w firmie HPE (godziny świadczenia usługi). są potwierdzane w następnym dniu świadczenia usługi.
Przybycie na miejsce Przybycie na miejsce w następnym standardowym dniu Reakcja w następnym dniu roboczym w odniesieniu do sprzętu
w następnym dniu roboczym, od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, poza dniami objętego usługą2. Zdarzenia objęte wsparciem zgłoszone poza
roboczym wolnymi w firmie HPE (godziny świadczenia usługi). godzinami świadczenia usługi są potwierdzane w następnym dniu
świadczenia usługi i obsługiwane w kolejnym dniu świadczenia usługi3.
3
zas od zgłoszenia do naprawy sprzętu jest liczony od otrzymania zgłoszenia zdarzenia i jego potwierdzenia przez HPE albo od rozpoczęcia pracy zaplanowanej w umowie z klientem, zgodnie z punktem Od zgłoszenia
C
do naprawy sprzętu. Czas od zgłoszenia do naprawy sprzętu jest liczony do momentu stwierdzenia naprawy sprzętu lub braku potrzeby interwencji na miejscu przez HPE. W przypadku zdarzeń dotyczących sprzętu,
ale zapoczątkowanych przez oprogramowanie, czas od zgłoszenia do naprawy jest liczony od stwierdzenia przez HPE, że przyczynę można przypisać do sprzętu HPE objętego wsparciem.
4
Czas reakcji na miejscu jest liczony od otrzymania wstępnego zgłoszenia zdarzenia dotyczącego sprzętu, jego potwierdzenia i stwierdzenia przez HPE, że jest to problem sprzętowy. Czas reakcji na miejscu jest liczony
do przybycia na miejsce autoryzowanego przedstawiciela HPE lub do zamknięcia zgłoszenia z wyjaśnieniem, że według ustaleń HPE interwencja na miejscu nie jest wymagana.
5
Standardowe, lokalne dni robocze w firmie HPE i czas trwania godzin mogą się różnić w zależności od położenia geograficznego.
6
Prośby o zaplanowanie przybycia na miejsce poza godzinami świadczenia usługi mogą pociągać za sobą dodatkowe koszty i zależą od dostępności zasobów w HPE.
W przypadku Usług wymiany sprzętu firma HPE oferuje dwa poziomy usług dla HPE Pointnext Tech Care, które obejmują ochronę zarówno sprzętu, jak i
oprogramowania.
TABELA 8. Opcje poziomów usługi wymiany
Wymiana Rozszerzona obsługa Całodobowa reakcja zdalna; usługa jest dostępna 24 godziny Oddzwanianie w ciągu 15 minut w przypadku zdarzeń o wadze 1,
Essential telefoniczna na dobę, 7 dni w tygodniu, w tym w dni wolne od pracy 1 godziny w przypadku zdarzeń o wadze 2 i 3; w miarę możliwości
w HPE. bezpośredni dostęp telefoniczny do specjalistów produktowych bez
Wymiana sprzętu Całodobowo; usługa jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni Produkty zostaną dostarczone w ciągu 4 godzin od zarejestrowania
w tygodniu, w tym w dni wolne od pracy w HPE. i potwierdzenia przez HPE odebranego zgłoszenia. W każdym
przypadku czas realizacji wymiany sprzętu zależy od lokalnej
dostępności.
Wymiana Standardowa obsługa Reakcja zdalna przez dziewięć godzin na dobę, od 8:00 do Oddzwanianie specjalisty produktowego w ciągu 2 godzin. Zdarzenia
Basic telefoniczna 17:00 czasu lokalnego, w standardowe dni robocze7, poza objęte wsparciem zgłoszone poza godzinami świadczenia usługi są
dniami wolnymi w firmie HPE (godziny świadczenia usługi). potwierdzane w następnym dniu świadczenia usługi.
Wymiana sprzętu Dostawa części zamiennej/produktu w następny W przypadku zgłoszeń telefonicznych wykonanych przed godziną
standardowy dzień roboczy, poza dniami wolnymi w firmie 14:00 czasu lokalnego w standardowe dni robocze, poza dniami
HPE (godziny świadczenia usługi). wolnymi w firmie HPE, firma HPE zaplanuje dostawę produktu
zamiennego do Klienta na kolejny dzień roboczy po otrzymaniu i
potwierdzeniu przez HPE zamówienia na usługę. Zgłoszenia serwisowe
otrzymane po godzinie 14:00 będą rejestrowane w kolejnym dniu
roboczym i realizowane w dniu roboczym następującym po dniu
rejestracji. Czas dostawy może się różnić w zależności od położenia
geograficznego. W każdym przypadku czas realizacji wymiany sprzętu
zależy od lokalnej dostępności.
7
Prośby o zaplanowanie przybycia na miejsce poza godzinami świadczenia usługi mogą pociągać za sobą dodatkowe koszty i zależą od dostępności zasobów w HPE.
STREFY DOJAZDU
W każdym przypadku przybycie na miejsce i czas reakcji w ramach usługi wymiany sprzętu dotyczy lokalizacji położonych w odległości do 160 km od
centrum serwisowego wyznaczonego przez HPE. Dojazd do lokalizacji położonych w odległości do 320 km od centrum serwisowego wyznaczonego przez
HPE nie wiąże się z dodatkową opłatą. Jeśli lokalizacja jest położona w odległości przekraczającej 320 km od centrum serwisowego wyznaczonego przez
HPE, zostanie naliczona dodatkowa opłata za dojazd.
W niektórych lokalizacjach geograficznych mogą obowiązywać inne strefy dojazdu kurierów (usługi wymiany) i opłaty związane z dojazdem.
Czasy reakcji w przypadku lokalizacji znajdujących się w odległości ponad 160 km od centrum serwisowego wyznaczonego przez HPE ulegają zmianie
w związku z dłuższym dojazdem, jak pokazano w poniższej tabeli.
TABELA 9. Strefy dojazdu (z wyjątkiem poziomu usługi Critical)
Odległość od centrum serwisowego Czas reakcji dla Usługi Essential i Wymiana Essential Czas reakcji dla usługi Basic i Wymiana Basic
wyznaczonego przez HPE
0–80 km 4 godziny Usługa w następnym dniu roboczym

81–160 km 4 godziny Usługa w następnym dniu roboczym
161–320 km 8 godzin 1 dodatkowy dzień usługi
321–480 km Ustalony w momencie składania zlecenia i zależny od dostępności zasobów 2 dodatkowe dni usługi
Ponad 480 km Ustalony w momencie składania zlecenia i zależny od dostępności zasobów Ustalony w momencie składania zlecenia i zależny od dostępności zasobów
Gwarantowany czas od zgłoszenia do naprawy jest dostępny dla lokalizacji położonych w odległości do 80 km od centrum serwisowego wyznaczonego
przez HPE.
W przypadku lokalizacji położonych w odległości od 81 do 160 km od centrum serwisowego wyznaczonego przez HPE zastosowanie ma skorygowany
czas gwarantowany od zgłoszenia do naprawy, jak pokazano w poniższej tabeli.
Gwarantowany czas od zgłoszenia do naprawy sprzętu nie jest dostępny dla lokalizacji położonych w odległości ponad 160 km od centrum serwisowego
wyznaczonego przez HPE.
TABELA 10. Strefy dojazdu w przypadku usługi Critical
Odległość od centrum serwisowego wyznaczonego przez HPE Czas naprawy dla usługi Critical
0–80 km 6 godzin
81–160 km 8 godzin
Ponad 160 km Niedostępna
POSTANOWIENIA OGÓLNE DOTYCZĄCE ZGŁASZANIA ZDARZEŃ

HPE potwierdza zgłoszenie wsparcia poprzez jego zarejestrowanie, przekazanie identyfikatora sprawy klientowi oraz potwierdzenie wagi zdarzenia
i wymagań czasowych dotyczących rozpoczęcia działań naprawczych.
Gwarantowany czas reakcji na miejscu oraz gwarantowany czas od zgłoszenia do naprawy w odniesieniu do sprzętu, a także czas reakcji zdalnej różnią się
w zależności od wagi zdarzenia (więcej szczegółów w tabelach 8 i 9). Zgodnie z definicjami przedstawionymi poniżej, klient określa poziom wagi zdarzenia
w momencie tworzenia zgłoszenia, ale może on zostać zweryfikowany w drodze uzgodnień pomiędzy HPE a klientem.
Definicje poziomów wagi zdarzeń są następujące:

• Waga 1 — zdarzenia o krytycznych skutkach dla działalności: np. przestój środowiska produkcyjnego, przestój / krytyczne ograniczenie funkcjonalności
systemu produkcyjnego lub aplikacji produkcyjnej, uszkodzenie/utrata danych lub ich ryzyko, poważne zagrożenie dla ciągłości działalności, problemy
związane z bezpieczeństwem i ochroną
• Waga 2 — zdarzenia o ograniczonych skutkach dla działalności lub stwarzające ryzyko biznesowe: np. środowisko produkcyjne dostępne, ale niektóre
funkcje ograniczone lub osłabione, poważnie ograniczona użyteczność, problem z krytycznym środowiskiem lub systemem nieprodukcyjnym
• Waga 3 — zdarzenia bez skutków dla działalności: np. problem z systemem nieprodukcyjnym (np. testowym) lub problem niekrytyczny, dostępne
rozwiązanie zastępcze, instalacje, pytania, prośby o informacje lub wskazówki
Aby ułatwić rozwiązanie złożonych problemów, firma HPE utworzyła formalne procedury eskalacji. Lokalne kierownictwo HPE koordynuje przekazywanie
problemów na wyższy poziom na podstawie kwalifikacji odpowiednich zasobów HPE, aby zapewnić pomoc w rozwiązaniu problemu. W przypadku
wybranego oprogramowania innych firm, którym HPE świadczy usługi aktualizacji i wsparcia dla oprogramowania, HPE postępuje zgodnie z uzgodnionym
między obiema stronami procesem eskalacji, aby ułatwić rozwiązywanie problemów.
ZAKRES USŁUGI
W przypadku produktów sprzętowych objętych umową serwisową HPE, o ile HPE nie postanowi inaczej, usługa wykupiona dla produktu głównego
obejmuje jego wewnętrzne opcje sprzętowe HPE zakupione od HPE lub autoryzowanych sprzedawców produktów HPE, jak również obsługiwane
i dostarczane przez HPE wieżowe zasilacze UPS. Opcje objęte usługą mają taki sam poziom usługi jak produkt główny. Niebezpieczne materiały i baterie/
akumulatory są objęte oddzielną usługą gwarancyjną przez okres obowiązywania gwarancji. Aby uzyskać więcej informacji na temat komponentów
wymagających oddzielnej usługi, należy skontaktować się z biurem sprzedaży HPE lub przedstawicielem handlowym HPE.
Materiały i części eksploatacyjne, w tym m.in. nośniki wymienne, zestawy konserwacyjne i inne materiały eksploatacyjne, a także czynności konserwacyjne
wykonywane przez użytkownika, nie są objęte tą usługą; do materiałów i części eksploatacyjnych mają zastosowanie standardowe warunki gwarancji.
Za naprawę lub wymianę wszelkich materiałów lub części eksploatacyjnych odpowiada klient. Mogą obowiązywać pewne wyjątki; aby uzyskać więcej
informacji, należy skontaktować się z HPE. Jeżeli część eksploatacyjna w opinii HPE kwalifikuje się do objęcia usługą, gwarantowane czasy od zgłoszenia
do naprawy i czasy reakcji na miejscu nie mają zastosowania do naprawy lub wymiany części eksploatacyjnej objętej usługą.
Niezależnie od innych przeciwnych zapisów niniejszego dokumentu lub aktualnych standardowych warunków sprzedaży HPE, w przypadku wybranych
macierzy pamięci masowych i pamięci taśmowych dla przedsiębiorstw klient musi zabezpieczyć i wymieniać uszkodzone lub wyczerpane baterie, które
mają krytyczne znaczenie dla prawidłowego działania produktu objętego usługą.
Maksymalny okres eksploatacji / stopień zużycia objęty usługą: Części i podzespoły, które osiągnęły maksymalny dopuszczalny okres eksploatacji
i/lub stopień zużycia określony w instrukcji obsługi producenta, skróconej specyfikacji produktu lub karcie informacyjnej produktu, nie będą dostarczane,
naprawiane lub wymieniane w ramach tej usługi.
OGRANICZENIA USŁUGI WSPARCIA SPRZĘTOWEGO NA MIEJSCU

W przypadku problemów technicznych ze sprzętem, których w opinii HPE nie można rozwiązać zdalnie, autoryzowany przedstawiciel HPE zapewnia
wsparcie techniczne na miejscu, aby przywrócić sprzęt objęty usługą do stanu używalności. Czas reakcji na miejscu nie ma zastosowania, jeśli usługa
może być zrealizowana za pomocą diagnostyki zdalnej, wsparcia zdalnego lub innych metod świadczenia usługi opisanych w niniejszym dokumencie.
W przypadku niektórych produktów HPE może, według własnego uznania, zdecydować się na ich wymianę zamiast naprawy. Produkty zamienne są
nowe lub funkcjonalnie równoważne z nowymi w działaniu. Wymienione produkty stają się własnością HPE.
Części dostarczane w ramach wsparcia sprzętowego mogą być całymi urządzeniami zamiennymi, nowymi lub funkcjonalnie równoważnymi z nowymi
pod względem wydajności, niezawodności i gwarancji. Wymienione części stają się własnością HPE, chyba że HPE postanowi inaczej, a klient uiści
stosowne opłaty.
W przypadku wysyłki części lub produktów zamiennych CSR klient jest odpowiedzialny za zwrot wadliwej części lub produktu w ciągu pięciu dni lub
w innym terminie wskazanym przez HPE na piśmie. W przypadku, gdy HPE nie otrzyma wadliwej części lub produktu w wyznaczonym terminie, albo
gdy część lub produkt będzie rozmagnesowany lub w inny sposób fizycznie uszkodzony przy odbiorze, klient będzie zobowiązany do zapłaty HPE
ceny katalogowej wadliwej części lub produktu, określonej przez HPE.
Jeśli klient zaakceptuje zalecaną naprawę CSR i część CSR zostanie dostarczona w celu przywrócenia systemu do stanu używalności, poziom usługi na
miejscu nie będzie mieć zastosowania. W takich przypadkach przyjętą praktyką HPE jest ekspresowa wysyłka do lokalizacji klienta części CSR, które
mają krytyczne znaczenie dla działania produktu. Aby uzyskać więcej informacji na temat CSR, odwiedź stronę hpe.com i wyszukaj instrukcję obsługi
i konserwacji produktu HPE.
W przypadku części i komponentów zamiennych, które nie są już produkowane, może być wymagane zastosowanie procedury modernizacji. Modernizacje
części lub komponentów, które nie są już produkowane, mogą w niektórych przypadkach wiązać się z dodatkowymi kosztami dla klienta. HPE poleci
klientowi odpowiedni zamiennik. Zamienniki niektórych komponentów mogą być niedostępne w niektórych krajach ze względu na lokalne możliwości
wsparcia.
Klient zobowiązuje się do uiszczenia dodatkowych opłat, jeśli:

• klient poprosi HPE o zainstalowanie aktualizacji lub poprawek oprogramowania sprzętowego przeznaczonych do instalacji przez klienta;
• klient poprosi o przybycie na miejsce poza zakresem usługi lub o wykonanie zaplanowanych czynności poza godzinami świadczenia usługi.
Wszelkie dodatkowe usługi wykonane przez HPE na życzenie klienta i nieobjęte wykupionym wsparciem, będą podlegać opłatom według obowiązujących
opublikowanych stawek za usługi w kraju, w którym są świadczone.
W przypadku wygaśnięcia wsparcia dla danego produktu HPE może pobierać dodatkowe opłaty za wznowienie wsparcia lub wymagać pewnych
aktualizacji sprzętu lub oprogramowania w celu umożliwienia objęcia go wsparciem.
W przypadku zmiany lokalizacji produktów objętych wsparciem bez udziału HPE mogą obowiązywać dodatkowe opłaty związane z ponowną certyfikacją
oraz ciągłością objęcia wsparciem. Do rozpoczęcia wsparcia po zmianie lokalizacji może być wymagane zawiadomienie firmy HPE z uzasadnionym
wyprzedzeniem. W przypadku produktów programowych każda zmiana lokalizacji podlega także warunkom licencji na takie oprogramowanie.
HPE zachowuje własność urządzeń dzierżawionych po ich dostarczeniu, a klient ponosi ryzyko ich utraty lub uszkodzenia, jeśli zostały dostarczone
według uznania HPE w ramach usług wsparcia sprzętowego lub usług gwarancyjnych. Po upłynięciu okresu dzierżawy klient zwróci je do HPE w stanie
nieobciążonym zastawem czy innymi prawami osób trzecich.
USŁUGA WYMIANY SPRZĘTU

W przypadku wybranych produktów Hewlett Packard Enterprise firma HPE może, według własnego uznania, zaoferować poziomy usług wymiany, które
Klienci mogą wybrać zamiast wsparcia sprzętowego na miejscu.
Usługa wymiany sprzętu polega na dostawie do Klienta, w określonym czasie, produktu zamiennego lub części zamiennej bez opłat z tytułu transportu.
Produkty lub części zamienne są nowe lub funkcjonalnie równoważne z nowymi w działaniu.
Hewlett Packard Enterprise dostarcza części zamienne i materiały objęte wsparciem HPE, niezbędne do utrzymania sprawności sprzętu objętego usługą,
w tym części i materiały dla dostępnych i zalecanych ulepszeń technicznych.
HPE potwierdzi, że zamówiona część zostanie dostarczona przed odbiorem części wadliwej, w ramach poziomu usługi wymiany sprzętu. Klient jest
zobowiązany dostarczyć wadliwy produkt lub części na adres Hewlett Packard Enterprise w ciągu pięciu (5) dni roboczych od dnia otrzymania produktu
zamiennego lub części zamiennej oraz uzyskać i zachować potwierdzenie ubezpieczenia przesyłki jako dowód nadania na adres HPE.
Produkt podlegający wymianie staje się własnością HPE. Klienci, którzy zamierzają zatrzymać, rozmagnesować lub w inny sposób fizycznie zniszczyć części
podlegające wymianie, zostaną obciążeni opłatą i będą zobowiązani do zapłaty za jednostki zamienne.
W przypadku nieotrzymania przez firmę HPE wadliwego produktu lub części w ciągu 10 dni roboczych od dnia otrzymania przez Klienta produktu
zamiennego Klient zostanie obciążony ceną katalogową produktu zamiennego.
Materiały eksploatacyjne, takie jak czynniki wymienne, baterie/akumulatory wymieniane przez Klienta, zestawy konserwacyjne i inne materiały, a także
czynności serwisowe dokonywane przez użytkownika, nie są objęte tą usługą.
• W przypadku części i komponentów zamiennych, które nie są już produkowane, może być wymagane zastosowanie procedury modernizacji.
Modernizacje części lub komponentów, które nie są już produkowane, mogą w niektórych przypadkach wiązać się z dodatkowymi kosztami dla klienta.
Hewlett Packard Enterprise poleci odpowiedni zamiennik w porozumieniu z Klientem.
HPE zastrzega sobie prawo do wprowadzenia opłat (zgodnie z poświęconym czasem pracy i użytymi materiałami) za wszystkie dodatkowe prace nieobjęte
cennikiem usługi, które mogą być konieczne do spełnienia wymagań wstępnych usługi lub innych wymagań niespełnionych przez klienta. Ponadto prośby
o zaplanowanie pomocy technicznej na miejscu będą wiązały się z dodatkowymi kosztami i zależą od dostępności HPE.
OD ZGŁOSZENIA DO NAPRAWY SPRZĘTU

Dostępność czasów od zgłoszenia do naprawy jest uzależniona od odległości lokalizacji klienta od wskazanego przez HPE centrum serwisowego,
zgodnie z opisem zawartym w punkcie Strefy dojazdu. Czasy od zgłoszenia do naprawy mają zastosowanie do zgłoszonych przez klienta zdarzeń o wadze
1 i 2. W przypadku zdarzeń o wadze 3 lub zaplanowanych na życzenie klienta, HPE uzgadnia z klientem termin rozpoczęcia działań naprawczych, a czas
od zgłoszenia do naprawy jest liczony od tego terminu. W przypadku zdarzeń o wadze 1 i 2 zgłaszanych elektronicznie w sposób zautomatyzowany,
HPE próbuje skontaktować się ze wskazanym kontaktem klienta w celu rozpoczęcia naprawy. Zdarzenia o wadze 3 zgłaszane elektronicznie w sposób
zautomatyzowany są potwierdzane następnego dnia roboczego, o ile z klientem nie uzgodniono inaczej. Poziomy wagi zdarzeń określono w punkcie
Postanowienia ogólne dotyczące zgłaszania zdarzeń.
W przypadku gwarantowanych czasów od zgłoszenia do naprawy sprzętu firma HPE zaleca klientom zainstalowanie odpowiedniego rozwiązania
zdalnego wsparcia HPE w celu umożliwienia świadczenia usługi. W celu uzyskania dalszych szczegółów dotyczących wymagań, specyfikacji i wyłączeń
należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem HPE. Jeżeli klient nie wdroży odpowiedniego rozwiązania w zakresie wsparcia zdalnego HPE, firma
HPE może nie być w stanie świadczyć usługi zgodnie ze specyfikacją i nie ma takiego obowiązku. Jeżeli klient nie wdroży odpowiedniego rozwiązania
w zakresie wsparcia zdalnego HPE, gdy będzie ono zalecane i dostępne, za instalację na miejscu oprogramowania sprzętowego nieprzeznaczonego
do instalacji przez klienta będą pobierane dodatkowe opłaty. Instalacja oprogramowania sprzętowego przeznaczonego do instalacji przez klienta należy
do obowiązków klienta.
HPE może według własnego uznania zażądać przeprowadzenia audytu produktów objętych gwarantowanym czasem od zgłoszenia do naprawy. Jeśli taki
audyt będzie wymagany, autoryzowany przedstawiciel HPE skontaktuje się z klientem i uzgodni przeprowadzenie audytu we wstępnym terminie 30 dni.
Według wyłącznego uznania HPE, audyt może zostać przeprowadzony poprzez wizytę na miejscu, zdalny dostęp do systemu, narzędzia audytu zdalnego
lub przez telefon. Jeżeli HPE będzie wymagać przeprowadzenia audytu, to gwarantowane czasy od zgłoszenia do naprawy zaczną obowiązywać dopiero
po 30 dniach od daty zakupu tej usługi, w związku z koniecznością przygotowania i przeprowadzenia audytów oraz niezbędnych procesów. Gwarantowane
czasy od zgłoszenia do naprawy sprzętu zaczną obowiązywać dopiero po pięciu (5) dniach roboczych od zakończenia audytu. Do tego dnia serwis sprzętu
objętego usługą będzie świadczony na poziomie 4-godzinnego czasu reakcji na miejscu.
Ponadto HPE zastrzega sobie prawo do obniżenia poziomu usługi do odpowiedniego czasu reakcji na miejscu lub do anulowania umowy serwisowej,
jeśli nie będą przestrzegane krytyczne uwagi związane z wynikami audytu lub audyt nie zostanie przeprowadzony w określonym terminie, o ile opóźnienie
nie wynika z winy HPE.
HPE zastrzega sobie prawo do zmiany gwarantowanych czasów od zgłoszenia do naprawy, ponieważ dotyczą one konkretnej konfiguracji, lokalizacji
i środowiska produktu. Czasy takie są ustalane w momencie składania zlecenia na podstawie umowy serwisowej i zależą od dostępności zasobów.
Gwarantowane czasy od zgłoszenia do naprawy nie dotyczą oprogramowania lub sytuacji, gdy klient zdecyduje się na przedłużenie diagnostyki przez HPE,
zamiast wykonania zalecanych procedur odzyskiwania.
Gwarantowane czasy od zgłoszenia do naprawy i czasy reakcji na miejscu nie mają zastosowania do naprawy lub wymiany wadliwych lub zużytych
materiałów eksploatacyjnych. Materiały eksploatacyjne mogą być objęte odrębną gwarancją.
Dotrzymanie gwarantowanych czasów od zgłoszenia do naprawy sprzętu jest uwarunkowane przyznaniem przez klienta natychmiastowego
i nieograniczonego dostępu do systemu na życzenie HPE. Następujące czynności lub sytuacje mogą spowodować wstrzymanie liczenia czasu od
zgłoszenia do naprawy (jeśli dotyczy) do momentu ich zakończenia lub rozwiązania problemu:
• Wszelkie działania lub zaniechania ze strony klienta lub osób trzecich mające wpływ na proces naprawy
• Opóźnienie lub odmowa przyznania dostępu do systemu, uniemożliwiająca fizyczne, zdalne rozwiązanie problemów i diagnostykę sprzętu
• Wszelkie zautomatyzowane lub ręczne procesy odzyskiwania danych zainicjowane w odpowiedzi na awarię sprzętu, takie jak odbudowa mechanizmu
dyskowego, procedury ograniczające skutki awarii lub środki ochrony integralności danych
• Wszelkie inne czynności niezwiązane z naprawą sprzętu, ale wymagane w celu sprawdzenia, czy usterka sprzętu została naprawiona, takie jak ponowne
uruchomienie systemu operacyjnego
DMR I CDMR
Opcje usługi DMR i CDMR są dostępne tylko dla poziomów usługi na miejscu i mają zastosowanie tylko do kwalifikujących się komponentów mogących
przechowywać dane, wymienionych przez HPE z powodu wadliwego działania. Nie dotyczą one poziomów usługi wymiany ani jakiejkolwiek wymiany
komponentów mogących przechowywać dane, które nie uległy awarii. Komponenty, które mogą być zatrzymane na podstawie tych elementów usługi,
wymieniono w dokumencie dostępnym na stronie hpe.com/services/cdmr.
Komponenty mogące przechowywać dane, które zostały zakwalifikowane przez HPE jako części eksploatacyjne i/lub osiągnęły maksymalny obsługiwany
okres eksploatacji i/lub stopień zużycia określony w instrukcji obsługi producenta, skróconej specyfikacji produktu lub karcie informacyjnej produktu,
nie są objęte tą usługą.
Elementy DMR i CDMR dla opcji wskazanych przez HPE jako wymagające oddzielnej umowy serwisowej, jeśli są dostępne, należy skonfigurować i zakupić
oddzielnie.
Wskaźniki awaryjności tych komponentów są nieustannie monitorowane, a firma HPE zastrzega sobie prawo do anulowania tej usługi za 30-dniowym
wypowiedzeniem, jeśli będzie mieć uzasadnione powody sądzić, że klienci nadużywają opcji DMR lub CDMR (np. gdy częstotliwość wymiany uszkodzonych
komponentów mogących przechowywać dane znacznie przekracza standardowe wskaźniki awaryjności danego systemu).
Jeżeli klient zdecyduje się na zatrzymanie wymienionych części objętych opcjami DMR i/lub CDMR, musi dotrzymać następujących obowiązków:
• Przechowywać objęte usługą komponenty mogące zawierać dane w okresie świadczenia wsparcia przez HPE
• Dopilnować, aby wszelkie poufne dane klienta przechowywane na zatrzymanym komponencie zostały zniszczone lub były dalej przechowywane
w bezpieczny sposób
• Dopilnować, aby upoważniony przedstawiciel był obecny na miejscu w celu odebrania uszkodzonego komponentu mogącego przechowywać dane,
zaakceptowania komponentu zamiennego, przekazania HPE informacji identyfikacyjnych, takich jak numer seryjny każdego komponentu zatrzymywanego
w ramach tej opcji usługi, oraz podpisanie na życzenie HPE dokumentu potwierdzającego zatrzymanie komponentu mogącego przechowywać dane
• Zniszczyć komponent mogący przechowywać dane i/lub dopilnowanie, aby nie został on ponownie wprowadzony do użytku
• Zutylizować wszystkie komponenty mogące przechowywać dane zgodnie z obowiązującym prawem i przepisami dotyczącymi ochrony środowiska
W przypadku komponentów mogących przechowywać dane udostępnionych przez HPE klientowi na zasadzie wypożyczenia, dzierżawy lub leasingu
klient niezwłocznie zwróci HPE komponenty zamienne po wygaśnięciu lub zakończeniu wsparcia przez HPE. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność
za usunięcie wszelkich danych poufnych przed zwróceniem HPE takich komponentów lub produktów udostępnionych mu na zasadzie wypożyczenia,
dzierżawy lub leasingu, a HPE nie ponosi odpowiedzialności za zachowanie poufności lub prywatności jakichkolwiek danych poufnych pozostawionych
na tych komponentach.
POMOC PRZY OBSŁUDZE OPROGRAMOWANIA INNYCH PRODUCENTÓW

Aby firma HPE mogła świadczyć pomoc na zasadzie współpracy w zakresie oprogramowania zewnętrznych dostawców ISV, klient musi mieć aktywną
umowę serwisową zawartą z dostawcą oprogramowania, która zezwala HPE na tworzenie zgłoszeń w imieniu klienta. Jeśli dostawca ISV będzie tego
wymagać, klient podejmie wszelkie niezbędne kroki, aby umożliwić HPE zgłaszanie zdarzeń w jego imieniu. Na życzenie firmy HPE klient musi jej przekazać
odpowiednie informacje potrzebne do rozpoczęcia obsługi zgłoszenia serwisowego u dostawcy oprogramowania. Bez spełnienia tych warunków HPE
nie będzie w stanie przekazywać zgłoszeń dostawcy oprogramowania i nie ponosi odpowiedzialności za niedopełnienie obowiązku przekazywania.
Obowiązki HPE ograniczają się wyłącznie do zgłaszania zdarzeń objętych wsparciem. Klient zachowuje obowiązek dotrzymania zobowiązań wynikających
z takich umów, w tym za uiszczanie wszelkich stosownych opłat, także wynikających z rejestracji zgłoszeń u dostawcy oprogramowania. HPE nie ponosi
odpowiedzialności za działania lub zaniechania zewnętrznych dostawców, ich produkty lub usługi wsparcia.
WSPARCIE DLA OPROGRAMOWANIA

Nie do każdego oprogramowania są dostępne aktualizacje. W przypadku niektórych produktów aktualizacje oprogramowania zawierają wyłącznie drobne
udoskonalenia. Nowe wersje oprogramowania należy nabyć osobno.
W przypadku wykupienia wsparcia w zakresie oprogramowania jego zakres musi pokrywać się z zakresem usługi dla produktu bazowego (lub go
przewyższać) oraz dla każdego systemu, procesora, rdzenia procesora lub użytkownika końcowego w środowisku klienta, dla którego będzie wymagane
wsparcie.
Do zakupu usługi są uprawnieni klienci, którzy w momencie rozpoczęcia okresu obowiązywania umowy serwisowej posiadają odpowiednią licencję
na użytkowanie obecnie obsługiwanej wersji oprogramowania; w innym wypadku mogą być naliczone dodatkowe opłaty, aby produkt kwalifikował
się do objęcia usługą.
Zadania, które musi wykonać klient:

• Zarejestrować się do korzystania z usług elektronicznych firmy HPE i innych dostawców, aby uzyskać dostęp do baz wiedzy lub informacji o produkcie.
HPE w razie potrzeby przekazuje klientowi informacje rejestracyjne; ponadto w przypadku niektórych produktów klient może być zobowiązany
do zaakceptowania warunków korzystania z usług elektronicznych specyficznych dla danego dostawcy.
• Zachować i okazać firmie HPE na jej żądanie wszystkie oryginalne licencje na oprogramowanie, umowy licencyjne, klucze licencji i informacje dotyczące
rejestracji subskrypcji usług.
• Reagować na powiadomienia dotyczące aktualizacji oprogramowania i zakończenia obsługi oprogramowania otrzymywane za pośrednictwem Centrum
obsługi klienta HPE.
• Korzystać z oprogramowania zgodnie z aktualnymi warunkami licencji na oprogramowanie HPE odpowiadającymi pierwotnej licencji klienta na
oprogramowanie lub z aktualnymi warunkami licencji innego producenta oprogramowania, w tym z ewentualnymi dodatkowymi warunkami licencji
na oprogramowanie towarzyszącymi aktualizacjom oprogramowania dostarczanym w ramach tej usługi lub udostępnianymi dla nich.
O ile HPE nie postanowi inaczej na piśmie, a także w przypadku oprogramowania niedostarczonego przez HPE Software, HPE zapewnia obsługę tylko
wersji bieżącej oprogramowania HPE i wersji bezpośrednio ją poprzedzającej, pod warunkiem, że oprogramowanie HPE jest używane ze sprzętem
lub oprogramowaniem zawartym w konfiguracjach określonych przez HPE na określonym poziomie wersji. Wersja oznacza wydanie oprogramowania,
które zawiera nowe funkcje, ulepszenia i/lub aktualizacje konserwacyjne, a w przypadku niektórych rodzajów oprogramowania — zbiór poprawek
wchodzących w skład jednego pakietu i w tej formie udostępnionych naszym klientom.
Klient ma prawo zakupić dostępne wsparcie w zakresie oprogramowania marki HPE, o ile może wykazać, że nabył zgodnie z prawem odpowiednią licencję
firmy HPE na takie oprogramowanie. Ponadto nie może zmieniać ani przerabiać oprogramowania bez upoważnienia HPE. Prawo klienta do korzystania
z oprogramowania sprzętowego i aktualizacji oprogramowania (Aktualizacje) udostępnionych w ramach wsparcia HPE lub gwarancji albo w inny sposób
odpowiada zakresem posiadanej przez niego licencji na produkt bazowy.
Jednakże, dodatkowo, klient:

• nie może korzystać z Aktualizacji w celu świadczenia usług na rzecz osób trzecich;
• nie może kopiować i rozpowszechniać, odsprzedawać ani podlicencjonować Aktualizacji na rzecz osób trzecich;
• nie może kopiować Aktualizacji ani ich udostępniać w sieci publicznej czy zewnętrznej sieci rozproszonej, co oznacza, że klient nie może kopiować
Aktualizacji dla produktów, które nie są objęte wsparciem HPE;
• nie może zezwalać na dostęp do Aktualizacji w intranecie, o ile nie jest on przeznaczony wyłącznie dla uprawnionych użytkowników;
• nie może kopiować i rozprowadzać Aktualizacji na urządzeniach, które nie są objęte wsparciem HPE;
• może wykonać tylko jedną kopię Aktualizacji do celów archiwalnych lub gdy jest to niezbędne w autoryzowanym użyciu;
• nie może modyfikować, odtwarzać kodu źródłowego, dezasemblować, odszyfrowywać, dekompilować ani wykonywać dzieł pochodnych z Aktualizacji;
jeśli klient ma do tego prawo na mocy ustawy, przed dokonaniem takich zmian musi poinformować o tym HPE na piśmie;
• może kopiować aktualizacje dokumentacji tylko wtedy, gdy nabył prawo do ich kopiowania dla powiązanych produktów; kopie muszą zawierać
odpowiedni znak towarowy firmy HPE oraz informacje o prawach autorskich.
Jeśli klient upoważni osobę trzecią do działania w charakterze jego agenta i pobierania Aktualizacji w jego imieniu, korzystając z jego uprawnień, klient
ponosi pełną i ścisłą odpowiedzialność za przestrzeganie przez takiego agenta warunków umowy z HPE, w tym niniejszych postanowień licencyjnych.
Ponadto wszystkie strony muszą zawrzeć umowę agencyjną z HPE, aby umożliwić taki dostęp osobie trzeciej.
Firma HPE może na piśmie wypowiedzieć licencję na korzystanie z Aktualizacji, jeżeli klient nie zastosuje się do niniejszych warunków.
POSTANOWIENIA OGÓLNE I WYŁĄCZENIA

Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że HPE może korzystać z zasobów spoza kraju zakupu w celu realizacji tych usług, o ile nie określono
inaczej w opisie elementów usługi. HPE może korzystać z usług autoryzowanych partnerów serwisowych w krajach, w których nie ma bezpośredniej,
lokalnej obecności. Wszelkie określone czasy reakcji na miejscu, dostępność części lub dostarczanie części CSR jest uzależnione od lokalnych możliwości
i dostępności części na poziomie krajowym.
Niektóre oferty, elementy i zakresy usług (oraz powiązane produkty) mogą być niedostępne w niektórych krajach lub regionach. Ponadto świadczenie
wsparcia poza odnośnymi obszarami objętymi zakresem wsparcia HPE może skutkować naliczaniem opłat za przejazdy, dłuższym czasem odpowiedzi,
ograniczeniem zobowiązań restauracyjnych lub naprawczych oraz ograniczeniem godzin dostępności wsparcia.
Według uznania HPE, usługa będzie świadczona z wykorzystaniem połączenia zdalnej diagnostyki i wsparcia, usług świadczonych na miejscu oraz innych metod
świadczenia usług. Inne metody świadczenia usług mogą obejmować dostawę kurierem części przeznaczonych do wymiany przez klienta, takich jak niektóre
dyski twarde i inne części sklasyfikowane przez HPE jako CSR, lub całego produktu zamiennego. HPE określa odpowiednią metodę świadczenia usługi, która jest
niezbędna do zapewnienia klientowi skutecznego i terminowego wsparcia oraz dotrzymania gwarantowanych czasów od zgłoszenia do naprawy, jeśli dotyczy.
Firma HPE może wymagać od klienta używania określonego systemu sprzętu i/lub oprogramowania oraz programów do diagnostyki i konserwacji sprzętu
i/lub oprogramowania i sieci (zastrzeżone narzędzia serwisowe) oraz określonych narzędzi diagnostycznych, które mogą być dołączone do systemu.
Zastrzeżone narzędzia serwisowe są i pozostaną wyłączną własnością firmy HPE oraz są udostępniane na zasadzie „tak jak jest”. Zastrzeżone narzędzia
serwisowe mogą znajdować się w systemach lub lokalizacjach. Klient może używać zastrzeżonych narzędzi serwisowych wyłącznie w okresie wsparcia
i wyłącznie w taki sposób, na jaki zezwala firma HPE. Ponadto klient nie może sprzedawać, przekazywać ani cedować zastrzeżonych narzędzi serwisowych,
zastawiać ich, obciążać ani przenosić. Po zakończeniu wsparcia klient zwróci firmie HPE zastrzeżone narzędzia serwisowe lub umożliwi jej ich usunięcie.
Niektóre elementy usługi mogą również wymagać od klienta:
• zezwolenia na rezydowanie zastrzeżonych narzędzi serwisowych firmy HPE w systemach lub lokalizacjach klienta oraz pomagać firmie HPE w korzystaniu
z nich;
• zainstalowania zastrzeżonych narzędzi serwisowych, w tym wszelkich wymaganych aktualizacji i poprawek;
• korzystania z funkcji elektronicznego transferu danych w celu informowania firmy HPE o zdarzeniach zidentyfikowanych przez oprogramowanie;
• zakupu w razie potrzeby określonego przez firmę HPE sprzętu do zdalnego połączenia z systemami z usługą zdalnej diagnostyki;
• Zapewnić zdalną łączność za pośrednictwem zatwierdzonej linii komunikacyjnej
Klient nie może modyfikować, odtwarzać kodu źródłowego, dezasemblować, odszyfrowywać, dekompilować ani wykonywać dzieł pochodnych
z zastrzeżonych narzędzi serwisowych. Jeśli klient ma do tego prawo na mocy ustawy, przed dokonaniem takich zmian musi poinformować o tym
HPE na piśmie. Klient musi posiadać legalnie nabytą licencję na wszelkie bazowe oprogramowanie sprzętowe, które będzie objęte tymi usługami.
Zdolność HPE do odpowiedniego wykonania usługi zależy od pełnej i odpowiednio szybkiej współpracy z klientem, a także od dokładności i kompletności
wszystkich informacji oraz danych udostępnianych HPE przez klienta.
Jeżeli klient nie wypełnia określonych obowiązków, HPE lub autoryzowany dostawca usług HPE, według uznania HPE: i) nie będzie mieć obowiązku
świadczenia opisanych usług, ii) może świadczyć takie usługi na koszt klienta według obowiązujących stawek za materiały i robociznę.
HPE zastrzega sobie prawo do audytowania systemów zainstalowanych u klienta w celu potwierdzenia przestrzegania przez niego niniejszych warunków.
Po odpowiednim powiadomieniu HPE może przeprowadzić audyt w normalnych godzinach pracy (zatrudnienie audytora odbywa się na koszt HPE).
Jeśli audyt licencji na oprogramowanie ujawni niedopłaty, klient zobowiązuje się do ich uiszczenia na rzecz HPE. Jeśli wykryte niedopłaty przekraczają
5% ceny umownej, klient zwróci HPE koszty zatrudnienia audytora.
HPE zachowuje prawo do ustalenia ostatecznego rozwiązania dla wszystkich zdarzeń objętych wsparciem.
Z usługi są wyłączone między innymi następujące czynności:

• Usługi wymagane ze względu na niedotrzymanie obowiązku stosowania poprawek, korekt, łatek lub modyfikacji systemu udostępnionych przez HPE
• Usługi, które według HPE są wymagane z powodu nieautoryzowanych prób instalowania, naprawiania, konserwacji i modyfikacji sprzętu, oprogramowania
układowego lub innego oprogramowania przez pracowników innych firm
• Testowanie działania aplikacji i dodatkowe testy zlecone lub wymagane przez klienta
• Usługi, które w opinii HPE są wymagane w związku z niewłaściwym obchodzeniem się z produktami lub sprzętem
• Usługi wymagane w związku z niepodjęciem przez klienta działań zapobiegawczych zalecanych wcześniej przez HPE
• Tworzenie kopii zapasowych i odzyskiwanie systemu operacyjnego, innego oprogramowania i danych
• Instalacja aktualizacji lub poprawek oprogramowania lub oprogramowania sprzętowego przeznaczonych do instalacji przez klienta
• Rozwiązywanie problemów związanych z połączeniem wzajemnym lub zgodnością
• Wsparcie w zakresie problemów związanych z siecią
• Optymalizacja architektury, dostrajanie wydajności i kwestie związane z wydajnością
• Nietypowe korzystanie ze sprzętu lub oprogramowania HPE albo korzystanie z nich w sposób niezgodny z zaleceniami HPE
• Wsparcie w zakresie sprzętu lub oprogramowania innych firm działającego w produkcie HPE lub z nim połączonego, o ile nie są objęte wsparciem
i pomocą na zasadzie współpracy
• Formalne lub nieformalne szkolenie w zakresie kwestii technicznych (w tym wirtualizacji) wymaganych do administrowania lub obsługi produktów HPE
• Inne usługi niewymienione bezpośrednio w tym dokumencie.
Ogólne doradztwo techniczne ogranicza się do porad dotyczących ogólnego korzystania, kwestii technicznych i najlepszych praktyk HPE dotyczących
produktów HPE, w przypadku których nie występuje zależność od specyfiki otoczenia środowiska klienta lub unikalnych konfiguracji wdrożeniowych.
Wszelkie szczególne doradztwo w zakresie specyficznych wymagań wdrożeniowych klienta nie wchodzi w zakres tych usług i może być zakupione
oddzielnie.
HPE klasyfikuje aktualizacje poprawek oprogramowania sprzętowego jako przeznaczone lub nieprzeznaczone do instalacji przez klienta. Klasyfikacja
doradztwa dotyczy konkretnego produktu i/lub aktualizacji. Więcej informacji można znaleźć w instrukcjach obsługi i konserwacji produktu oraz uwagach
do wersji aktualizacji oprogramowania układowego.
Ze względu na zintegrowany charakter złożonych rozwiązań wynikający z wzajemnych zależności pomiędzy sprzętem, oprogramowaniem sprzętowym
i oprogramowaniem, HPE zaleca, aby klienci kupowali osobno połączone aktualizacje oprogramowania sprzętowego, sterowników i oprogramowania.
Aktualizacje oprogramowania sprzętowego rozwiązań przeznaczone do przeprowadzenia przez klientów są przeprowadzane na ich ryzyko, a wszelka
pomoc związana z procesem aktualizacji lub problemami wynikającymi z aktualizacji podlega stawkom HPE opłat za materiały i robociznę. Aby uzyskać
szczegółowe informacje, należy skontaktować się z lokalnym biurem lub przedstawicielem handlowym HPE.
Klient będzie zezwalać firmie HPE na jej żądanie i bez dodatkowych opłat na modyfikowanie produktów w celu poprawy ich działania, możliwości wsparcia
i niezawodności lub w celu spełnienia wymagań prawnych.
Klient odpowiada za bezpieczeństwo swoich informacji zastrzeżonych i poufnych. Klient odpowiada za prawidłowe oczyszczanie lub usuwanie danych
z produktów wymienianych i zwracanych HPE w ramach procesu naprawy w celu zapewnienia ochrony swoich danych. Więcej informacji na temat
odpowiedzialności klientów można znaleźć w zasadach postępowania przez HPE z nośnikami danych dostępnych na stronie hpe.com/mediahandling.
Klient nie może być podmiotem ubezpieczonym lub partnerem biznesowym na mocy amerykańskiej ustawy o przenoszeniu danych i odpowiedzialności
w ubezpieczeniach zdrowotnych (HIPAA) i nie może tworzyć, odbierać, utrzymywać lub przekazywać chronionych informacji zdrowotnych. Jeżeli klient
stwierdzi, że jest podmiotem ubezpieczonym lub partnerem biznesowym, musi powiadomić HPE, a wówczas strony wynegocjują wzajemnie akceptowalną
umowę dotyczącą partnerów biznesowych.
Jeśli firma HPE przetwarza dane osobowe w imieniu klienta w ramach świadczenia usług, obowiązuje dokument Usługi wsparcia firmy HPE — Umowa
o prywatności i bezpieczeństwie danych, który można znaleźć pod adresem hpe.com/info/customer-privacy.html.
OBOWIĄZKI KLIENTA
Aby produkty sprzętowe kwalifikowały się do objęcia wsparciem, muszą być w dobrym stanie technicznym określonym i potwierdzonym przez HPE.
Klient musi też utrzymywać kwalifikujące się produkty HPE na najnowszym poziomie konfiguracji i aktualizacji określonym przez firmę HPE.
Na żądanie HPE klient lub autoryzowany przedstawiciel HPE musi aktywować produkt sprzętowy, który ma być objęty wsparciem, w ciągu 10 dni od
zakupu tej usługi, korzystając z instrukcji rejestracji zawartych w dokumentacji udostępnionej przez HPE lub aktualnych dyspozycji HPE. W przypadku
zmiany lokalizacji produktu objętego wsparciem, aktywacja i rejestracja (lub odpowiednie dostosowanie istniejącej rejestracji HPE) muszą nastąpić w ciągu
10 dni od zmiany.
Klient zadba o to, aby podczas świadczenia wsparcia HPE w lokalizacji klienta był obecny jego przedstawiciel.
Klient zapewni firmie HPE dostęp do produktów objętych wsparciem, a także — jeśli dotyczy — do odpowiedniego miejsca do pracy i zaplecza w rozsądnej
odległości od produktów, do informacji, zasobów i zaplecza klienta i możliwość korzystania z nich w zakresie uznanym przez firmę HPE za niezbędny
do serwisowania produktów, a także spełni inne wymagania dotyczące dostępu, opisane w odpowiedniej karcie informacyjnej. Jeśli klient nie zapewni
takiego dostępu, czego skutkiem będzie brak możliwości świadczenia wsparcia przez firmę HPE, firma HPE będzie miała prawo obciążyć klienta
za zgłoszenia serwisowe według opublikowanych przez HPE stawek serwisowych. Klient odpowiada za usunięcie wszelkich produktów niekwalifikujących
się do wsparcia, zgodnie z zaleceniami HPE, aby umożliwić HPE świadczenie wsparcia. Jeśli świadczenie wsparcia jest utrudnione z powodu obecności
niekwalifikujących się produktów, HPE obciąży klienta za dodatkową pracę według publikowanych przez HPE stawek za usługi.
Klient odpowiada za terminową instalację krytycznych aktualizacji oprogramowania sprzętowego przeznaczonych do instalacji przez klienta, a także
dostarczonych mu części CSR i produktów zamiennych.
Na żądanie HPE klient udzieli HPE wsparcia w zakresie zdalnego rozwiązywania problemów. Klient:
• uruchomi testy automatyczne oraz zainstaluje i uruchomi inne narzędzia i programy diagnostyczne;
• zainstaluje aktualizacje lub poprawki oprogramowania i oprogramowania sprzętowego przeznaczone do instalacji przez klienta;
• uruchomi skrypty do gromadzenia danych w imieniu HPE, jeśli nie można ich uruchomić za pomocą zastrzeżonych narzędzi serwisowych HPE;
• przekaże wszystkie informacje niezbędne HPE do terminowego i profesjonalnego udzielania wsparcia zdalnego oraz określania przysługującego klientowi
poziomu wsparcia;
• wykona inne uzasadnione czynności w celu umożliwienia HPE rozpoznania i rozwiązania problemów, na żądanie HPE.
Klient podłączy objęte wsparciem produkty sprzętowe za pomocą zgodnych z systemem kabli i złączy (w tym światłowodów, jeśli dotyczy), postępując
zgodnie z instrukcją obsługi producenta.
Wszelkie zalecenia, najlepsze praktyki lub ogólne doradztwo techniczne HPE bazują na informacjach przekazanych przez klienta w celu udzielenia mu
pomocy w obszarach określonych w punkcie Ogólne doradztwo techniczne i są udostępniane według uznania HPE. Wdrażanie zaleceń lub najlepszych
praktyk HPE nie należy do zakresu tej usługi. Zalecenia, najlepsze praktyki i ogólne doradztwo techniczne mają charakter ogólny i powinny być testowane
przez klienta pod kątem możliwości zastosowania w jego środowisku lub poprzez dodatkowe usługi dostępne za pośrednictwem HPE.
W celu umożliwienia klientowi odtworzenia utraconych lub zmienionych plików, danych bądź programów klient musi stosować oddzielny system lub
procedurę wykonywania kopii zapasowych, niezależnie od produktów objętych wsparciem.
Na żądanie HPE klient wdroży tymczasowe procedury lub rozwiązania zastępcze wskazane przez firmę HPE na czas poszukiwania przez nią stałych
rozwiązań.
Klient powiadomi firmę HPE o korzystaniu z produktów w środowisku stanowiącym potencjalne zagrożenie dla zdrowia lub bezpieczeństwa jej
pracowników lub podwykonawców. Firma HPE może wymagać od klienta przeprowadzenia konserwacji takich produktów pod jej nadzorem i może
odroczyć świadczenie usługi do chwili zlikwidowania takich zagrożeń.
SMART SPARES BOX

Poniższe warunki mają zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy u klienta jest zainstalowany moduł Smart Spares Box będący własnością firmy
HPE i przez nią udostępniony. Moduł Smart Spares Box jest skonfigurowany do przechowywania zdalnie zarządzanych zapasów części zamiennych
do produktów („Zawartość Smart Spares Box”) w związku z kwalifikującymi się usługami wsparcia opisanymi w niniejszej karcie informacyjnej.
Obowiązki klienta
1. Umożliwienie HPE dostarczenia i terminowej instalacji modułu Smart Spares Box w lokalizacji klienta, w miejscu uzgodnionym między stronami,
w opisanym wcześniej celu (w tym uzyskanie pozwolenia na umieszczenie i instalację w lokalizacjach klienta wynajętych od osoby trzeciej lub będących
jej własnością)
2. Umożliwienie HPE terminowego i nieograniczonego dostępu do modułu Smart Spares Box w celu pozostawiania i odbioru zawartości, kontroli,
konserwacji, naprawy i deinstalacji lub wymiany modułu Smart Spares Box zgodnie z wymaganiami HPE
3. Powstrzymanie się od przenoszenia lub przekazywania odpowiedzialności za moduł Smart Spares Box lub jego usunięcia
4. Jak najszybsze powiadamianie HPE o każdym nieautoryzowanym użyciu, uszkodzeniu lub wadliwym działaniu modułu Smart Spares Box, niezwłocznie
po jego stwierdzeniu
5. Zachowanie należytej dbałości o moduł Smart Spares Box zainstalowany u klienta (w tym podjęcie odpowiednich środków w celu zapobiegania jego
utracie lub uszkodzeniu)
6. Po zakończeniu lub wygaśnięciu wsparcia ze strony firmy HPE albo według jej uznania, zezwolenie HPE na usunięcie zawartości modułu Smart Spares
Box i samego modułu Klient może zażądać usunięcia modułu Smart Spares Box poprzez złożenie HPE zawiadomienia z 60-dniowym wyprzedzeniem
Dodatkowe ograniczenia
Moduł Smart Spares Box jest uważany za zastrzeżone narzędzie serwisowe w rozumieniu warunków wsparcia HPE, wraz z wszelkimi materiałami
pomocniczymi.
Klient niniejszym przyjmuje do wiadomości, że ani niniejsze postanowienie, ani udostępnienie modułu Smart Spares Box nie oznacza sprzedaży czy
wynajmu modułu Smart Spares Box bądź jego zawartości. Moduł Smart Spares Box jest dostarczany na zasadzie „tak jak jest”, bez żadnych wyraźnych
lub dorozumianych gwarancji, a HPE w zakresie dozwolonym przez prawo wyłącza wszelkie gwarancje jego dotyczące.
POWIADOMIENIA O AKTUALIZACJI USŁUGI

Firma HPE może aktualizować lub zmieniać elementy i funkcje tej usługi. Klienci, którzy zarejestrują się online do korzystania z tej usługi, będą otrzymywać
powiadomienia o jej aktualizacjach i zmianach za pośrednictwem internetowego portalu obsługi klienta lub strony internetowej HPE Pointnext Tech Care.
Karta informacyjna
INFORMACJE DOTYCZĄCE ZAMAWIANIA

W przypadku produktów zawierających sprzedawane i obsługiwane indywidualnie urządzenia lub opcje, wszystkie z nich muszą być uwzględnione
w umowie i objęte tym samym poziomem usługi, co produkt bazowy, jeśli taki poziom jest dla nich dostępny. W przypadku gdy usługa HPE Tech Care dla
produktu bazowego przestanie być dostępna w sprzedaży, może być sprzedawana dla dodatków i aktualizacji w celu ułatwienia świadczenia wsparcia w ich
zakresie w ramach usługi dla produktu bazowego, pod warunkiem pokrywania się godzin świadczenia usługi.
W przypadku wykupienia wsparcia w zakresie oprogramowania jego zakres musi pokrywać się z zakresem usługi dla produktu bazowego (lub go
przewyższać) oraz dla każdego systemu, procesora, rdzenia procesora lub użytkownika końcowego w środowisku klienta, dla którego będzie wymagane
wsparcie.
Dostępność elementów i poziomów usługi może się różnić w zależności od zasobów lokalnych i może być ograniczona do kwalifikujących się produktów
i lokalizacji geograficznych.
Aby uzyskać dodatkowe informacje lub zamówić usługę HPE Tech Care, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym HPE, podając
następujące numery produktów (x oznacza okres trwania usługi w latach, a dostępne opcje to 3, 4 lub 5 lat; „C” oznacza usługi kontraktowe).
• HPE Tech Care Critical SVC (HU4A3Ax)
• HPE Tech Care Critical wDMR SVC (HU4A4Ax)
• HPE Tech Care Critical wCDMR SVC (HU4A5Ax)
• HPE Tech Care Essential SVC (HU4A6Ax)
• HPE Tech Care Essential wDMR SVC (HU4A7Ax)
• HPE Tech Care Essential wCDMR SVC (HU4A8Ax)
• HPE Tech Care Basic SVC (HU4B2Ax)
• HPE Tech Care Basic wDMR SVC (HU4B3Ax)
• HPE Tech Care Basic wCDMR SVC (HU4B4Ax)
W zależności od miejsca zakupu i żądanej opcji poziomu usługi mogą obowiązywać inne numery produktów. Aby znaleźć numer produktu najlepiej
spełniającego określone potrzeby, należy skonsultować się z lokalnym przedstawicielem lub sprzedawcą HPE.
ABY UZYSKAĆ WIĘCEJ INFORMACJI

Aby uzyskać więcej informacji na temat usługi HPE Tech Care, można skontaktować się z naszymi biurami sprzedaży na całym świecie lub odwiedzić
następującą stronę internetową: hpe.com/services/support.
WIĘCEJ INFORMACJI
www.hpe.com/services/techcare
Dokonaj właściwego zakupu.

Skontaktuj się z naszymi doradcami
handlowymi.
Połączenie
Czat E-mail głosowe
© Copyright 2021 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie mogą ulec zmianie
Wsparcie HPE bez wcześniejszego powiadomienia. Jedyne gwarancje, jakich udziela Hewlett Packard Enterprise na swoje produkty i usługi,
są określone w wyraźnych oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje
Pobierz aktualizacje przedstawione w niniejszym dokumencie nie powinny być interpretowane jako dodatkowa gwarancja. Hewlett Packard Enterprise
nie ponosi odpowiedzialności za ewentualne błędy techniczne lub redakcyjne bądź pominięcia w niniejszym dokumencie.
Niniejsza karta informacyjna podlega aktualnym standardowym warunkom sprzedaży Hewlett Packard Enterprise, które obejmują
uzupełniającą kartę informacyjną lub, w określonych przypadkach, umowę zakupu zawartą pomiędzy Klientem i Hewlett Packard
Enterprise.
Arkusz danych HPE Pointnext Tech Care jest udostępniany Klientom w wielu językach w celu zapewnienia lepszego ogólnego
zrozumienia usługi oraz jej elementów lub zasad. Z wyjątkiem przypadków, gdy zgodnie z prawem lokalnym wersja przetłumaczona
ma znaczenie nadrzędne, w razie rozbieżności wersja angielska decyduje o sposobie definiowania i rezultatach usługi.
a00108652PLE, kwiecień 2021 r.

HPE Pointnext Tech Care

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

HPE Pointnext Tech Care

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Karta informacyjna

Check if the document is available

HPE POINTNEXT TECH CARE

TABELA 1. Podsumowanie elementów usługi

• Dostęp telefoniczny do ekspertów • Alerty predykcyjne z rozwiązania HPE InfoSight*

TABELA 1. Podsumowanie elementów usługi (ciąg dalszy)

Elementy usługi dotyczące sprzętu Elementy usługi dotyczące oprogramowania

• Zdalna diagnoza problemu i wsparcie • Licencje na aktualizacje oprogramowania

• Zatrzymanie uszkodzonych nośników (DMR)

OPCJE POZIOMU USŁUGI HPE POINTNEXT TECH CARE

Element Specyfikacje usługi

TABELA 3. Ogólne elementy usługi (ciąg dalszy)

Element Specyfikacje usługi

ELEMENTY USŁUGI DOTYCZĄCE SPRZĘTU

Element Specyfikacje usługi

TABELA 4. Elementy usługi dotyczące sprzętu (ciąg dalszy)

Element Specyfikacje usługi

ELEMENTY USŁUGI DOTYCZĄCE OPROGRAMOWANIA

Element Specyfikacje usługi

Element Specyfikacje usługi

Opcje zabezpieczeń Zatrzymanie uszkodzonych nośników (DMR)

POZIOMY USŁUGI HPE TECH CARE

Opcje poziomów Element usługi Okno serwisowe Opis elementu

0–80 km 4 godziny Usługa w następnym dniu roboczym

161–320 km 8 godzin 1 dodatkowy dzień usługi

Ponad 160 km Niedostępna

POSTANOWIENIA OGÓLNE DOTYCZĄCE ZGŁASZANIA ZDARZEŃ

Definicje poziomów wagi zdarzeń są następujące:

OGRANICZENIA USŁUGI WSPARCIA SPRZĘTOWEGO NA MIEJSCU

Klient zobowiązuje się do uiszczenia dodatkowych opłat, jeśli:

USŁUGA WYMIANY SPRZĘTU

OD ZGŁOSZENIA DO NAPRAWY SPRZĘTU

POMOC PRZY OBSŁUDZE OPROGRAMOWANIA INNYCH PRODUCENTÓW

WSPARCIE DLA OPROGRAMOWANIA

Zadania, które musi wykonać klient:

Jednakże, dodatkowo, klient:

POSTANOWIENIA OGÓLNE I WYŁĄCZENIA

Z usługi są wyłączone między innymi następujące czynności:

• Inne usługi niewymienione bezpośrednio w tym dokumencie.

SMART SPARES BOX

POWIADOMIENIA O AKTUALIZACJI USŁUGI

INFORMACJE DOTYCZĄCE ZAMAWIANIA

ABY UZYSKAĆ WIĘCEJ INFORMACJI

Dokonaj właściwego zakupu.

You might also like