NORMA ABNT NBR BRASILEIRA Iso 9000 Terceira edigdo 30.09.2015 Valida a partir de 30.10.2015 Sistemas de gest&o da qualidade — Fundamentos e vocabulario Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ICS 103,120.10; 01.040.08 ISBN 978-85-07-05800-7 \SSOCIACAO Numero de referéncia_ BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2015 @ ee ICAS 59 paginas. © ISO 2015 -@ABNT 2015ABNT NBR ISO 9001 © 180 2015 ‘Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicapdo pode ser reproduzida ou utikzeda por qualquer meio, eletrOnico ou mec&nico, inciuindo folocépia e microfime, sem permiss3o por escrito da ABNT, nico representante da ISO no territerio brasileiro. @ABNT 2015 ‘Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicago pode ser letzsnico ou mecénico, incluindo folocépia e microfilme, sem permisséo por ‘Ay-Treze de Maio, 13 - 28° andar 20031901 - Rio de Janelro - RJ Tel: + 55 21 3974-2300 Fax: + 55 21 3974-2346 abni@abntorg.br ‘www abntorg.br ii © 1S0 2015 @ABNT 2015 - Todos 0s direlos reservados.ABNT NBR ISO 9000:2015 Sumario Pagina Prefacio Nacional Introdugao... vi 1 Escopo 1 2 Conceitos fundamentals e principios de gestio da qualidade. 1 24 Generalidades. 1 2.2 Conceitos fundamentais.. 2 2.24 Qualidade 2 2.2.2 Sistema de gestio da qualidade. 2 2.2.3 Contexto de uma organizaga 2 2.24 — Partes interessadas... 2 2.25 Suporte. 3 23 Principios de gestéo da qualidad. 3 2.3.1 Foco no cliente 3 2.3.2 — Lideranga 4 2.3.3 Engajamento das pessoas.... 5 2.3.4 Abordagem de processo. 6 2.3.5 Methoria. 7 2.3.6 Tomada de decisdo com base em evidéncia 8 2.3.7 Gestio de relacionamento . 9 24 Desenvotvendo 0 SGQ usando conceitos fundamentais e principios 10 2.441 Modelo SGQ 0 2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ. a 4 2.4.3. Normas de SGQ, outros sistemas de gesto e modelos de excelénci: 4 3 Termos e definigées.. 2 34 Termos referentes as pessoas. 2 32 ‘Termos referentes a organizagao 3 33 Termos referentes & atividade. 5 34 ‘Termos referentes a processo 7 35 Termos referentes a Sistema .wneesssnnsssnssnrni 9 36 Termos referentes a requisitos... 1 37 Termos referentes a resultado 23 38 ‘Termos referentes a dados, informa e documentos. 6 3.9 ‘Termos referentes a cliente. 3.10 ‘Termos relacionados a caracteristica 3.11 Termos referentes & determinagao. 3.12 ‘Termos referentes 4 aco....... 3.43 ‘Termos referentes a auditoris ‘Anexo A (informative) Relagées entre os conceitos e suas representagdes grafica 8 AA Generalidades. 38 Az Relag&o genérica, 8 A3 Relagao partitiva, (©1S0 2015 -@ABNT 2015 - Todos os tirelios reservados. iABNT NBR ISO 9000:2015 AS Relagao assoclativa AS Diagramas de conceito Bibliografia Indice alfabético Figuras Figura A.1 — Representago gréfica de uma relagao genérica Figura A.2 ~ Representagao grafica de uma relagao partitiva Figura A.3 — Representagao grafica de uma relacao associativ Figura A.4 — Coneeitos da classe “pessoa ou pessoas” conceitos relacionados. Figura A.5 — Conceitos da classe “organizagao” e conceitos relacionados. Figura A.6 - Conceitos da classe “atividade” e conceitos relacionados Figura A.7 - Conesitos da classe “proceso” e conceitos relacionados Figura A.8 - Conceitos da classe “sistema” e conceitos relacionados Figura A.9 - Coneeitos da classe “requisito” e conceitos relacionado: Figura A.10 — Conceitos da classe “resultado” e conceitos relacionados. Figura A.14 — Conceltos da classe “dados, informagao e documentos” e conceitos relacionados .. Figura A.12 - Conceitos da class Figura A.13 — Conceitos da classe Figura A.14 — Conceitos da classe Figura A.15— Conceitos da classe Figura A.16 — Coneeitos da classi “cliente” e conceitos relacionados .. “caracteristica” e conceitos relacionados.. “determinagao” e conceltos relacionadcs: “agao” e conceitos relacionado: uditoria” e conceitos relacionados. v © 1S0 2015 -@ABNT 2015 - Todos os dirslios resarvados.ABNT NBR ISO 9000:2015 Prefacio Nacional A Associagéo Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ¢ 0 Foro Nacional de Normalizagdo, ‘As Normas Brasileiras, cujo conteido é de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizago Setorial (ABNTIONS) e das Comissdes de Estudo Especiais (ABNT/CEE), 80 elaboradas por Comissées de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto da normalizagao. ‘Os Documentos Técnicos ABNT s&o elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2. A ABNT chama a atengao para que, apesar de ter sido solicitada manifestacdo sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados @ ABNT a qualquer momento (Lei n° 9.279, de 14 de maio de 1996). Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citagéo em Regulamentos Técnicos. Nestes casos, os Orgaos responsaveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar outras datas para exigéncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor. A ABNT NBR ISO 9000 fol elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela Comissao de Estudo de Terminologia (CE-025:000.001). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n° 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015. Esta Norma é uma adogao idéntica, em contetido técnico, estrutura e redacao, @ ISO 9000:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), ‘Subcommittee Concepts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Esta terceira edicdo cancela e substitui a edigao anterior (ABNT NBR ISO 9000:2008), a qual foi tecni- camente revisada. © Escopo em inglés desta Norma Brasileira é 0 seguinte: Scope This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are universally applicable to the following: — organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management system; — customers seeking confidence in an organization's ability to consistently provide products and services conforming to their requirements; — omganizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will be met; — owganizations and interested parties seeking to improve communication through a common understanding of the vocabulary used in quality management; — _owganizations performing conformity assessments against the requirements of ABNT NBR ISO 9001; — providers of training, assessment or advice in quality management; — developers of related standards. This Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality management system standards developed by ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). (© 1S0 2015 - @ABNT 2015 - Todos os delios reservados 7ABNT NBR ISO 9000:2015 Introdugao Esta Norma prové os conceitos fundamentais, principios e vocabulério para sistemas de gestao da qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma é destinada a auxiliar 0 usuario a entender os conceitos fundamentals, principios e vocabulario de gestéo da qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter valor das outras normas de SGQ. Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado em uma estrutura que integre conceitos funda- mentais, principios e processos estabelecidos e recursos relativos & qualidade, de modo a ajudar as organizagées a alcangarem seus objetivos. Ela é aplicdvel a todas as organizagées, indepen- dentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negocios. Sua finalidade ¢ aumentar a conscientizagao da organizago dos seus deveres e do comprometimento em atender as neces- sidades e as expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcangar satisfagéo com seus produtos e servicos. Esta Norma contém sete principios de gestao da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais descritos em 2.2. Em 2.3 para cada principio de gestéo da qualidade, existe uma “declaragao” descrevendo cada principio, uma ‘ustificativa’ explicando © por que a organizagao deveria utilizar esse principio, os "principais beneficios” que so atribuidos aos prinefpios e as “agdes possiveis"que uma organizacao pode adotar quando aplicar © principio. Esta Norma contém termos e definigSes que se aplicam a todas as normas de gestao da qualidade @ de sistemas de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para setores especificos baseadas nestas normas, na época da publicac&o. Os termos e definigSes esto corganizados em ordem conceitual, com um indice alfabético fornecido no final do documento. O Anexo Ainclui um conjunto de diagramas dos sistemas de concaito que formam a ordenagao dos conceitos. NOTA Um Guia para algumas palavras adicionais frequentemente usadas nas normas de sistemas de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tém um significado de diclonario identificado 6 fornecido no glossario disponivel em: http://www.iso.org/iso/03_terminology._used_in_iso_9000_family.pdf. vi © 150.2016 -@ABNT 2015 Todos 0+ desioe rocorvadoe:NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Escopo Esta Norma descreve os conceitos fundamentals e principios de gestdo da qualidade que sao univer salmente aplicaveis a: — orgenizagées que buscam sucesso sustentado pela implementagdo de um sistema de gestéo da qualidade; — clientes que buscam confianga na capacidade de uma organizaco prover consistentemente produtos e servigos em conformidade com seus requisitos; — organizagdes que buscam confianga de que, em sua cadeia de fomecedores, requisites de produto e servico seréo atendidos; — organizagées e partes interessadas que buscam melhorar a comunicagao por meio da compre- enséo comum do vocabulério utilzado na gestdo da qualidade — organizagSes que fazem avaliagio da conformidade com base nos requisitos da ABNT NBR ISO 9001; — provedores de treinamento, avaliagdo ou consultoria em gestao da qualidade; — desenvolvedores de normas relacionadas. Esta Norma especifica os termos e definigSes que se aplicam a todas as normas de gestdo da quali- dade e de sistema de gestdo da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). 2 Conceitos fundamentais e principios de gestao da qualidade 2.1 Generalidades Os conceitos e principios de gestdo da qualidade descritos nesta Norma fornecem a organizacao a capacicade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente a partir das Ultimas décadas. O contexto no qual uma organizago trabalha hoje é caracterizado pela mudanga acelerada, globalizagdo dos mercados € surgimento do conhecimento como principal recurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfagao do cliente: ela também pode ter um impacto direto sobre a reputagao da organizagao. Asociedade se tornou mais instruida e mais exigente, tonando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e principios a serem utlizados no desenvolvimento de um sistema de gestéo da qualidade (SGQ), esta Norma fomece uma maneira de pensar sobre a organizago de forma mais ampla, E recomendado que todos os conceitos, principios e suas inter-relagdes sejam vistos como um todo € ndo iscladamente um do outro. Nenhum conceito ou principio individual é mais importante do que outro. A todo instante, é critico encontrar o equilibrio certo na aplicagao. 1B ISO 2015 - GABNT 2015 - Todos cs ciatos reservados: 1ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2 Conceitos fundamentais 2.2.1 Qualidade Uma organizagao focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfagao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e servicos de uma organizacao é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e nao pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e servigos inclui no apenas sua fungo e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o beneficio para o cliente. 2.2.2. Sistema de gestdo da qualidade Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizagao identifica seus objetivos e determina 0 processos € recursos necessérios para alcangar os resultados desejados. © SGQ gerencia a interagdo de processos e recursos necessérios para agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes. © SGQ permite 4 Alta Diregdo otimizar a utilizagao dos recursos considerando as consequéncias de sua decisao a longo e curto prazo. OSGQ prové cs meios para identificar agSes para tratar consequéncias pretendidas e nao pretendidas na proviso de produtos e servicos. 2.2.3. Contexto de uma organizagao Compreender 0 contexto da organizagao é um processo. Este processo determina fatores que influen- ciam o propésito, os objetivos e a sustentabilidade da organizago. Ele considera fatores internos, como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizago. Ele também considera fatores extermos, como legal, tecnolégico, competitive, mercado, cultural e ambientes social e econémico. Exemplos das formas em que 0 propésito de uma organizagao pode ser expresso, incluem sua visao, miso, politicas e objetivos. 2.2.4 Partes interessadas O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamenteno cliente, E importante considerar todas as partes interessadas pertinentes. Parle do processo para @ compreenséo do contexto da organizagso é identificar suas partes interessadas. As parles interessadas pertinentes sao aquelas que fomecem risco significative para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas nao forem atendidas. Organizagdes definem quais resultados s8o necessarios prover as partes interessadas pertinentes para reduzir esse risco. Para seu sucesso, as organizagdes atraem, capturam e retém o apoio das partes interessadas das quais dependem. 2 ISO 2015 - @ABNT 2016 - Todoe oF dietoe recervadoeABNT NBR ISO 9000:2015 2.2.5 Suporte 2.2.5.4. Generalidades © apoio da Alta Diregdo no SGQ e o engajamento das pessoas permite: — proviso de recursos humanos e outros recursos adequados; — monitoramento de processos e resultados; —_ determinagao e avaliagdo dos riscos e oportunidades; — _implementagao de ages apropriadas. Aquisigéo responsével, aplicago, manuteng&o, aprimoramento e disposi¢ao dos recursos apoiam a organizacao na realizagao dos seus objetivos. 2.2.5.2 Pessoas As pessoas so recursos essenciais dentro da organizagao. O desempenho da organizagao é depen- dente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham, Dentro de uma organizagéo, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreenséo comum da politica da qualidade e dos resultados desejados da organizagao. 2.2.5.3 Competéncia © SGQ é mais efetivo quando todos os funciondrios entendem e aplicam as habilidades, treinamento, educagao e experiéncia necessérios para desempenhar suas fungées e responsabilidades. E da respon- sabilidade da Alta Direg&o oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas compe- téncias necessérias. 2.2.5.4 Conscientizagéo A conscientizagdo é alcangada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas ages contribuem para a realizacao dos objetivos da organizagao. 2.2.5.5 Comunicagao ‘Acomunicagao planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organizagao) e externa (ou seja, com as. partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensaio: — do contexto da organizagdo; — das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes; — doSGa. 2.3 Principios de gestao da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2.3.1.1 Declaragao © foco principal da gestéo da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. (© 180 2015 -@ABNT 2015 - Todos os dirt reservados 3ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.4.2 Justificativa ‘Sucesso sustentavel é alcangado quando uma organizagao atrai e retém a confianga des clientes @ de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interagao com o cliente é uma oportu- nidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes ede outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentavel da organizacao. 2.3.4.3. Principals beneficios Aiguns dos principais beneficios potenciais sao: — aumento do valor para o cliente; — aumento da satisfagao do cliente; — methoria da fidelidade do cliente; — aumento da repetioao dos negécios; — methoria da reputagdo da organizagao; — _ ampliagao da base de clientes; — aumento da receita e da participagao de mercado. 2.3.1.4 Agées possiveis ‘As ages possiveis incluem: — reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizacéo; — entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; — conectar os objetivos da organizagao com as necessidades e expectativas dos clientes; —_ comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizagao; — planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produlos e servigos para atender 4s necessidades e expectativas dos clientes; — medir e monitorar a satisfagao do cliente e tomar as medidas apropriadas; — determinar e executar ages referentes as necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfagéo do cliente; — gerenciar ativamente as relagdes com os clientes para alcangar o sucesso sustentado 2.3.2 ranga 2.3.2.1 Declaragao Lideres em todos os niveis estabelecem uma unidade de propésito e direcionamento e criam condigses. para que as pessoas estejam engajadas para alcancar os objetivos da qualidade da organizago. 4 (© 180 2015 - @ABNT 2015 - Todos os roles reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.22 Justificativa A criagéo de unidade de propésito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organizago alinhar as suas estratégias, politicas, processos e recursos para alcangar os seus objetivos. 2.3.23 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potencials sao: — aumento da eficdcia e da eficiéncia em atender aos objetivos da qualidade da organizagao; — melhoria na coordenagao dos processos da organizaga — melhoria na comunicagao entre niveis e fungdes da organizac&o; — desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizagdo e de seu pessoal em fomecer os resultados desejados. 2.3.24 Agées possiveis ‘Ages possiveis incluem: — comunicar a miss&o, viso, estratégia, politicas e processos da organizagdo para toda a organizagao; — ctiar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os niveis da organizagao; — estabelecer uma cultura de confianga e integridade; —_ incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organizacéo; — assegurar que os lideres em todos os niveis sejam exemplos positives para as pessoas na organizagao; — prover as pessoas recursos, trei bilizago por prestar contas; mento © autoridade necessarios para atuar corn responsa- NOTABRASILEIRA Foi usada a expressao “responsabilizagao por prestar contas” como tradugo de “accountabilly” para evitar confusso com a tradugao do termo “responsibility”. — inspirar, incentivar e reconhecer a contribuigéo das pessoas. 2.3.3. Engajamento das pessoas 2.3.3.1 Declaragio Pessoas competentes, com poder @ engajadas, em todos os niveis na organizagao, so essenciais para aumentar a capacidade da organizago em criar e entregar valor. (© ISO 2015-@ABNT 2018 - Todos os arti ratervados: 5ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.3.2 Justificativa fim de gerir uma organizago eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os niveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeigoamento de competéncias, facilitam o engajamento das pessoas na realizago dos objetivos da qualidade da organizagao. 2.3.3.3 Principais beneficios ‘Aiguns dos principais beneficios potenciais séo: — methoria da compreenséo dos objetivos da qualidade da organizagao pelas pessoas da organi- Zago e maior motivago para alean¢é-los; —_ maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria; — melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade cas pessoas; — melhoria da satisfagao das pessoas; — melhoria da confianga e colaboragao em toda a organizacao; — maior atengo aos vaiores e cultura compariilhados em toda a organizago. 2.3.3.4 Agoes possiveis As ages possiveis incluem: — comunicagao com as pessoas para promover a compreenséo da importancia da sua contribuigao individual; — _promover a colaborag&o em toda a organizagéo; — faciltar 2 discussao aberta e o compartilhamento de conhecimentos ¢ experiéncias; — _ empoderar as pessoas para determinar resiriches ao desempenho e para tomar iniciativas sem medo; — reconhecer e aceitar a contribuigSo, aprendizagem e aperfeicoamento das pessoas; — _ permitir a autoavaliago do desempenho em relagdo aos objetivos pessoais; — realizar pesquisas para avaliar a satisfagdo das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas. 2.3.4 Abordagem de processo 2.3.4.1 Declaragao Resultados consistentes e previsiveis so alcancados de forma mais eficaz e eficiente quando as alivi- dades s&o compreendidas e gerenciadas como processes inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. 6 180.2015 -@ABNT 2015- Todos of drole resarvadoeABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.4.2 Justificativa © SGQ consists em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados so produzidos por este sistema permite que uma organizago otimize o sistema e seu desempenho. 2.3.4.3 Principais beneficios Aiguns dos principais beneficios potenciais sao: — aumento da capacidade de concentrar esforcos em processos principais e em oportunidades de melhoria; — resultados consistentes e previsiveis por meio de um sistema de processos alinhados; —— _desempenho otimizado por meio de uma gestao do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; — permitir que a organizagao fornega confianga as partes interessadas no que diz respeito a sua consisténcia, eficdcia e eficiéncia, 2.3.4.4 Agdes possiveis As aces possiveis incluem: — definir objetivos do sistema e processos necessarios para alcangé-los; — estabelecer autoridade, responsabilidade, @ responsabilizagdo por prestar contas pela gesto de processos; — _compreender a capacidade da organizagao e determinar as limitagbes de recursos antes da ago; — determinar as interdependéncias do proceso e analisar 0 efeito de modificagdes em processos individuais sobre o sistema como um todo; — gerenciar processos e suas inter-relagdes como um sistema para alcangar os objetivos da quali- dade da organizagao eficaz ¢ eficienterente; — _assegurar que a informagao necesséria esteja disponivel para operar e melhorar os processos @ para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; — gerenciar os riscos que possam afetar as saidas dos processos e resultados globais do SGQ. 2.3.5 Melhoria 2.3.5.1 Declaragao ‘As organizagées de sucesso tm um foco continuo na melhoria. 2.3.5.2 Justificativa ‘A melhoria 6 essencial para uma organizagao manter os atuais niveis de desempenho, reagir as mudangas em suas condigdes internas e externas e criar novas oportunidades. © 150 2015 -@ABNT 2015- ToC os detos reservados 7ABNT NER ISO 9000:2015 2.3.5.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfagao do cliente; melhoria do foco na investigagao ¢ determinagao da causa-raiz, seguida de prevengdo e agbes corretivas; melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e extemas; reforgo na consideragao de ambas as melhorias, incremental e de ruptura; reforgo na utilizagdo da aprendizagem para melhoria; melhoria em busca da inovagao. 2.3.5.4 Agoes possivels ‘As agdes possiveis incluem: promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os niveis da organiza¢do; educar e treinar as pessoas em todos os niveis sobre como aplicar ferramentas basicas ¢ meto- dologias para alcangar gs objetivos de melhoria; assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projetos de methoria; desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organizacao; acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execucdo, a conclusdo e os resul- tados dos projetos de melhoria; integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, servigos e processos novos ou modificados; reconhecer e aceitar melhorias, 2.3.6 Tomada de decisdo com base em evidéncia 2.3.6.1 Declaragao Decisdes com base na analise e avaliagdo de dados e informagSes so mais propensas a produzir resultados desejados. 2.3.6.2 Justificativa ‘A tomada de decisio pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envoive, frequentemente, varios tipos e fontes de entradas, bem comoa sua interpretago, que pode ser subjetiva. E importante compreender as relagSes de causa e efeito e possiveis consequéncias nBo intencionals. A andlise de fatos, de evidéncias e de dados leva a uma maior objetividade e confianca na tomada de decisdes. (© 180 2015 - ©ABNT 2015 - Todos 08 diralios reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.6.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais so: — melhoria dos processos de tomada de deciséo; — melhoria na avaliagao do desempenho do processo e na capacidade para alcangar os objetivos; — melhoria da eficacia e eficiéncia operacionais, — melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniSes e decisdes; — allmento da capacidade de demonstrar a eficdcia de decisbes anteriores. 2.3.64 Agoes possiveis As agées possiveis incluem: — determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar 0 desempenho da organizago; — disponibilizar todos os dados necessdrios para as pessoas pertinentes; — assegurar que os dados e as informagées sejam suficientemente precisos, confidveis e seguros; — analisar e avaliar dados e informagdes usando métodos adequados; — assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessario; — tomar decisées e exeoutar ages baseadas em evidéncias, equilibradas com experiéncia e intuigéo. 2.3.7 Gestdo de relacionamento 2.3.74 Declaragao Para o sucesso sustentado, as organizagdes gerenciam seus relacionamentos com as partes interes- sadas pertinentes, como provedores. 2.3.7.2 Justificativa Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organizago. O sucesso sustentado & mais provavel de ser alcangado quando a organizacao gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gesto de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros ¢ de particular importéncia. 2.3.7.3. Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — methoria no desempenho da organizacéo e de suas partes interessadas quando responder 4s oportunidades e restrigbes relacionadas a cada parte interessada pertinente; — compreensao comum de objetivos e valores entre as partes interessadas; (© 150 2015 -@ABNT 2015 - Todos os direltos reservados 9ABNT NBR ISO 9000:2015 —_ melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competéncias e através da gestao dos riscos relacionados com a qualidade; — _uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estavel de produtos e servigos. 2.3.7.4 Agées possivels Agées possiveis incluem: — determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parcsiros, clientes, investidores, empregados ou @ sociedade como um todo) e sua relac&o com a organizacao; — determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados; — estabelecer relagdes que equilibrem ganhos de curto prazo com consideragbes de longo prazo; — -coletar e compartilhar informagées, conhecimentos especializados e recursos com as partes interessadas pertinentes; — mediro.desempenho e prover retroalimentacdo sobre o desempenho para as partes interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria; — _ estabelecer 0 desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parceiros e oulras partes interessadas; —_ Incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceitos. 2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e principios 2.4.4 Modelo SGQ 2.4.1.1 Generalidades Organizagées compartilham muitas caracteristicas com as pessoas como um organismo social vivo de aprendizado. Cada uma é€ adaptdvel e compreende sistemas, processos e atividades que interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto varidvel, cada uma necessita ter capacidade de mudar. Organizagdes frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de SGQ 6, processos € atividades podem ser predeterminados; portanto, ele precisa ser flexivel e adaptével no 4mbito das complexidades do contexte organizacional. 2.44.2 Sistema As organizagbes procuram compreender 0 contexio interno e externo para identificar as necessidades @ expectativas das partes interessadas pertinentes. Esta informacao é ullizada no desenvolvimento do $GQ para alcangar a sustentabllidade orgenizacional. As saidas de um proceso podem ser as entradas em outros processos e so interligadas em uma rede geral. Apesar de muilas vezes parecerem ser compostas de processos semelhantes, cada organizagao e seu SGQ sao tinicos. 2.4.1.3 Processos A organizacao possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses processos interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizaco e fronteiras multifun- cionais. Alguns processos podem ser criticos, enquanto outros nao so. Os processos tém atividades inler-relacionadas com entradas para prover saldas, 10 (© 1S 2016 - @ ABNT 2015 - Todos os dirlios reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 2.4.1.4 Atividade ‘As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo para realizar suas atividades didrias. Algumas atividades 8&0 prescritas e dependem de uma compreensao dos objetivos da organizagao, enquanto outras ndo so e reagem a estimulos externos para determinar sua natureza e execugo. 2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ Um SGQ é um sistema dinémico que evolui ao longo do tempo através de periodos de melhoria. Cada organizagéo tem atividades de gestéo da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas ou nao, Esta Norma fomece orientagao sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar essas atividades. E necessario determinar as atividades que jé existem na organizagao @ @ sua adequacdo em relacao a0 contexto da organizacao. Esta Norma em conjunto com a ABNT NBR ISO 9004 e ABNT NBR ISO 9001 podem entdo ser usadas para ajudar a organizagdo a desenvolver um SGQ coeso. Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execug&o, monitoramento e melhoria do desempenho das atividades de gestéo da qualidade. O SGQ no necessita ser complicado; em vez disso, necessita refietir com preciso as necessidades da organizacao. Ao desenvolver um ‘SGQ, os conceitos fundamentais e principios apresentados nesta Norma podem fomecer orientagdes valiosas. O planejamento do SGQ nao é um evento Unico, ao contrério, é um processo continuo. Planos evoluem @ medida que a organizagéo aprende e as circunsténcias mudam. Um plano leva em conta todas as atividades da qualidade da organizagao e assegura que seja considerada toda a orientagao desta Norma e dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001. O plano é implementado apés a sua aprovagao. E importante que uma organizago monitore e avalie regularmente tanto a implementagao do plano, quanto o desempenho do SGQ. indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades. de monitorago e avaliagao. A auditoria é uma forma de avaliar a eficdcia do SGQ, a fim de identificar riscos @ determinar 0 atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidéncias tangivels e intangiveis precisam ser coletadas. Agbes sao tomadas para a corregao e melhoria, com base na andlise das evidéncias recolhidas. O conhecimento adquirido pode levar a inovacao, levando o desempenho do ‘SGQ a niveis mais elevados. 2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gestéo e modelos de exceléncia As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gestdo da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-25 (|SO/TC 176), em outras normas de sistemas de gestdo e em modelos de exceléncia organizacional, so baseadas em principios comuns. Todos eles possibilitam uma organizagao identificar riscos e oportunidades e contém orientagdes para melhoria. No contexto atual, multas questées, como a inovago, ética, confianga e reputagao, poderiam ser consideradas parametros dentro do SGQ. As normas relativas & geslo da qualidade (por exemplo, ABNT NBR ISO 9001), gestéo ambiental (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gestéo de energia (por exemplo, ABNT NBR ISO 50001), bem como outras normas de gesto e modelos de exceléncia organizacional, comegaram a abordar essas questées. As normas de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ABNTICB-025 (ISO/TC 176) forecem um conjunto abrangente de requisitos e orientagdes para um SGQ. AABNT NBR ISO 9001 especifica requisilos para um SGQ. A ABNT NBR ISO 9004 fomece orientag&io sobre uma ampla gama de objetivos de um SGQ para o sucesso sustentavel e melhor desempenho, Diretrizes para 11502015 -CABNT 2015 - Todos os dretos reservados. "ABNT NBR ISO 9000:2015 componentes de um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002, ABNT NBR ISO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 10012 € ABNT NBR ISO 19011. Diretrizes para assuntos técnicos em apoio a um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10006, ABNT NBR ISO 10007. ASNT NBR ISO 10014, ABNTNBR ISO 10015, ABNT NBR {SO 10018 e ABNT NBR ISO 10019. Relatorios tecnicos de apoio a um SGOQ incluem ABNT ISO/TR 10013 ¢ ABNT ISO/TR 10017. Requisitos para um SGQ também. so fomecidos em normas especificas do setor, como a ABNT ISO/TS 16949. As varias partes de um sistema de gestéo de uma organizagao, incluindo seu SGQ, podem ser integradas como um tinico sistema de gestéo. Os objetivos, processos e recursos relacionados & qualidade, ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, satide e segurenga ocupacional, energia, seguridade e outros aspectos da organizacao, podem ser mais eficaz ¢ eficientemente alcangados @ utilizados quando 0 SGQ ¢ integrado com outros sistemas de gestdo. A organizag&o pode realizar uma auditoria integrada do sistema de gest&o com base nos requisitos de varias normas, como ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 e ABNT NBR ISO 50001. NOTA —_O manual ISO “The integrated use of management system standards’ pode fomecer orientagSes iiteis, 3. Termos e definicdes 3.1. Termos referentes as pessoas 344 Allta Diregao pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizacao (3.2.1) no nivel mais alto NOTA1 AAllta Diregdo tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organizagao. NOTA2 Se 0 escopo do sistema de gestéo (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organizago, entéo Alta Diregdo se refere aqueles que dirigem e controlam aquela parte da organizagéo. NOTA3 Este termo é um dos termos comuns e definigdes fundamentais des normas ISO de sistemas de gosto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 342 consultor de sistema de gestéo da qualidade pessoa que auxilia a organizagdo (3.2.1) na implantagdo do sistema de gestéo da qualidade (3.4.3), dando assessoramento ou informagao (3.8.2) NOTA1 consultor de sistema de gestdo da qualidade pode também auxiliar na implantago de partes de um sistema de gestéo da qualidade (3.5.4). NOTA2 A ABNT NBR ISO 10019:2007 fomece orientagao de como distinguir um consultor de sistema de gestdo da qualidade competente de outro que ndo seja competente. [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.2, modificada] 31.3 ‘envolvimento participar de uma atividade, evento ou situagao 12 © 1S 2015- DABNT 2015- Todos oF dirtios rezarvatoeABNT NBR ISO 9000:2015 344 ‘engajamento envolvimento (3.1.3) em, e contribuigéo para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns 345 autoridade pela configuracao ‘conselho pelo controle de configurago autoridade pela disposi¢ao pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribuidas para tomar decisées sobre configuragao (3.10.6) NOTA1 Convém que partes interessadas (3.2.3) pertinentes internas e externas & organiza¢&o (3.2.1) sejam representadas na autoridade pela configuragéo. [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.8, modificada] NOTA BRASILEIRA ~ No Brasil, adotou-se 0 termo “autoridade pela disposi conforme ABNT NBR ISO 10007:2006. 10", como preferencial, 3.16 solucionador de litigios pessoa designada por um provedor PRL (3.2.7) para ajudar as partes a resolver um fitigio (3.9.6) EXEMPLO Pessoal do corpo de empregados, voluntarios ou de contratados (3.4.7). {FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.7, modificada] 3.2. Termos referentes a organizagéo 3.24 ‘organizagéo pessoa ou grupo de pesscas com suas prdprias fungdes com responsabilidades, autoridades e rela- ‘95es para aleangar seus objetivos (3.7.1) NOTA1 0 conceito de organizagdo inclui, mas nao é limitado a, empreendedor individual, companhia, corporagdo, firma, empress, autoridade, parceria, associapgo (3.2.8), caridade ou instituigao, ou parte ‘ou combinaedo destes, seja ela incorporada ou nao, publica ou privada. NOTA2 Este termo 6 um dos termos comuns e definigSes fundamentals das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.A definig&o original foi modificada, pois a Nota 1 foi alterada. 3.22 contexto da organizagéo ‘combinagéo de questdes internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organizagao (3.2.1) para desenvolver e alcangar seus objetivos (3.7.1) NOTA 1 Os objetivos da oiganizagao podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) e servigos (3.7.7), seus Investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3). NOTA2 0 conceito de contexto da organizacéo é igualmente aplicavel para 2s organizagdes sem fins lucrativos ou publicas, assim como é para aquelas com fins lucrativos. (© 180 2015 -© ABNT 2015 - Todos 96 crelos reservados: 3ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA3 Este conceito é frequentemente denominado por outros termos como “ambiente de negécios", “ambiente organizacional” ou “ecossistema de uma organizagao". NOTA4 Centendimento da infreestrutura (3.5.2) pode auxiliar na definicSo do contexto de uma organiza¢So. 3.23 parte interessada stakeholder pessoa ou organizagéo (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma deciséo ou atividade EXEMPLO Clientes (3.2.4), proprietérios, pessoas na organizac&o, provedores (3.2.5), banqueiros, Fegulementador, sindicatos, sécios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de presséo de oposicao. NOTA1 Este termo 6 um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.Adefini¢a0 original foi modificada pela adigéo do Exemplo. 3.2.4 cliente pessoa ou organizagao (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um servico (3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organizagao EXEMPLO —_Consumidor, cliente, usuério final, varejista, recebedor de um produto ou servigo de um processo (3.4.1) interno, beneficiario e comprador. NOTA1 O cliente pode ser interno ou externo a organizagao. 3.2.5 provedor fornecedor organizagao (3.2.1) que prové um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) EXENPLO —_Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um servico. NOTA1 Um provedor pode ser interno ou externo & organizagao. NOTA2 Em uma situagso contratual, um provedor pode, as Vezes, ser chamado de “contratado". 326 provedor externo fomecedor externo provedor (3.2.5) que nao pertence & organizagéo (3.2.1) EXENPLO —Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto (3.7.8) ou de um servigo (3.7.7) 327 provedor PRL provedor de processos de resolugao de litigios pessoa ou organizagdo (3.2.1) que fomece e opera um processo (3.4.1) de resolugao de litigios (3.9.6), externo NOTA1 Em geral, um provedor PRL é uma entidade legal, distinta da organizagao ou da pessoa como um individuo, e do reclamante, Dessa maneira, os atributos de independéncia e equidade so realcados. Em algumas situagbes, uma unidade separada é estabelecida dentro da organizacéo para tratar de reclamagées (3.9.3) nao resolvidas, 14 (©1S0 2015 - © ABNT 2015 - Todos os drltos reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 © provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fomecer a resolugSo de litigios, e é responsavel por seu desempenho (3.7.8). O provedor PRL fornece solucionadores de litigios (3.1.6). © provedor PRL também utiliza pessoal de suporte, executive e de outro nivel gerencial, para fornecer recursos financeiros, apoio administrativo, auxilio na programagéo, treinamento, salas de reunido, superviséo e funges similares, NOTA3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos, com fins lucrativos e entidades puiblicas. Uma associagéo (3.2.8) pode igualmente ser um provedor PRL. NOTA4 AABNT NBR ISO 10003:2013 em vez de provedor PRL, 0 termo “provedor’ é usado. IFONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.9, modificada) 3.28 associagao organizagao (3.2.1) que consiste em organizagdes ou pessoas-membro {FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.1] 3.29 fungdo metrolégica unidade funcional com responsabllidade técnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gestio de medi¢ao (3.5.7) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.6, modificada] 3.3. Termos referentes a atividade 3.3.1 melhoria atividade para melhorar o desempenho (3.7.8) NOTA1 Aatividade pode ser recorrente ou unica. 3.3.2 melhoria continua atividade recorrente para aumentar 0 desempenho (3.7.8) NOTA1 0 proceso (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) e identificar oportunidades para methoria (3.3.1) um processo continuo, através do uso de constatagdes da auditoria (3.13.9) e conclusées da auditoria (3.3.10), anélise de dados (3.8.1), gestéo (3.3.3), anélises criticas (3.11.2) pela diregdo ou outros meios, e geralmente conduz & agao corretiva (3.12.2) ou agao preventiva (3.12.1). NOTA2 Este termo é um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado |SO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigao. original foi modificada acrescentando-se a Nota 1. 3.3.3 gesto atividades controladas para dirigir e controlar uma organizagéo (3.2.1) NOTA1 Gestdo pode incluir 0 estabelecimento de politi para atingir esses objetivos 's (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) NOTA2 O termo em inglés “management” algumas vezes se refere a pessoas, isto , uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e responsabilidade para a condugao e controle de uma organizac&io. Quando (© 1S0 2015 - © ABNT 2015 - Todos 0s dralios reservados 15ABNT NBR ISO 9000:2015. “management é usado nesse sentido, convém que seja sempre usado com algum qualificador para evitar confuséo com o conceito ‘management’ definido acima. Por exemplo, ‘a direcao deve "é desencorajado, enquanto que “a Alla Diregao (3.1.1) deve" é aceitavel. Salvo contrario, convém que palavras diferentes sejam adotadas para expressar 0 concelto quando ele se refere a pessoas, por exemplo, “managerial ou “managers” NOTA BRASILEIRA _ANota 2 ndo é aplicavel no Brasil 3.3.4 gestao da qualidade gestéo (3.3.3) que diz respeito & qualidade (3.6.2) NOTA1 Gestéo da qualidade pode incluir o estabelecimento de politicas da qualidade (3.5.9), objetivos da qualidade (3.7.2) e processos (3.4.1) para alcancar estes objetivos da qualidade por meio do planejamento da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controle de qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8). 33.5 planejamento da qualidade Parte da gestéo da qualijade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) © que especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessérios para atender a estes requisitos NOTA1 Aelaboragao de planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da qualidade. 33.6 garantia da qualidade parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada em prover confianga de que os requisitos da qualidade (8.6.5) serdo atendidos 33.7 controle da qualidade parte da gestdo da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5) 33.8 melhoria da qualidade parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade (3.6.5) NOTA1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficdcia (3.7.11), eficiéncia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13). 3.3.9 gestéo de configuragao atividades coordenadas para dirigir e controlar configuragaio (3.10.6) NOTA 1 Gestéo de configurago geralmente se concentra em atividades técnicas e organizacionals que estabelecem @ mantém controle de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) e sua informacao de configuracéo de produto (3.6.8) a0 longo do ciclo de vida do produto, [FONTE: ABNT NBR ISO.10007:2005, 3.6, modificada — Nota 1 fol modificada] 16 {© 1SO 215 -DABNT 2015 - Todas og drltes reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 3.3.10 controle de alteragdes atividades para o controle da saida (3.7.5) apés aprovagao formal da sua informago de configuragéo de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.1, modificada] 3.3.11 atividade meno” unidade de trabalho em um projeto (3.4.2) [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.1, modificada) 3.3.12 gesto de projeto planejamento, organizacao, monitoramento (3.11.3), controle e relato de todos os aspectos de um projeto (3.4.2) @ a motivagao de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.6] 3.3.13 objeto de configuracso objeto (3.6.1) em uma configuragéo (3.10.6) que satisfaz uma fungao de uso final IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.5, modificada] 3.4 Termos referentes a processo 344 processo conjunto de atividades inter-relacionades ou interativas que utiizam entradas para entregar um resultado pretendido NOTA1 0 “resultado pretandido’ do proceso ¢ chamado de salda (3.7.5), produto (3.7.8) ou servic (3.7.7), dependendo do contexto da referéncia NOTA2 As entradas para um processo so geralmente saidas de outros processos e as saldas de um processo séo geralmente as entradas para outros processos. NOTA3__Dois ou mais processos inter-relacionados ou que Interagem em série também podem ser referidos como ptocessos. NOTA4 Processos em uma organizagdo (3.2.1) S80 geralmente plansjados e realizados sob condigées controladas para agregar valor. NOTA5 Um processo para o qual nao for possivel validar prontamente ou economicamente a conformidade (G.8.11) da safda é frequentements chamado de “processo especial NOTA6 Este termo é um dos termos comuns e definigSes fundamentals das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parle 1. Adefini¢go ‘original foi modificada © as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir circularidade entre processo salda, (D1SO.2015 -@ABNT 2015 - Todos o€ reioe eeervadoe. 7ABNT NBR ISO 9000:2015. 3.4.2 projeto processo (3.4.1) ‘nico que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas, com datas de inicio e conclusdo, realizado para aleangar um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitagSes de prazo, custo e recursos NOTA 1 Um projeto individual pode fazer parle de uma estrutura de um grande projeto e geralmente tem uma data de inicio e fim. NOTA2 Em alguns projetos, os objetivos e 0 escopo sao alualizados e as caracteristicas (3.10.1) do produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) 880 definidas progressivamente, & medida que 0 projeto avanca. NOTA3 A saide (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou varias unidades de produto ou servi¢o NOTA 4 A organizago (3.2.1) do projeto é normalmente tempordria e estabelecida para o tempo de vida do projeto. ~ NOTAS Acomplexidade das interagSes entre as atividades do projeto nao ¢ necessariamente relacionada ao tamanho do projeto. [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.5, modificada — Notas 1 a 3 foram modificadas) 343 Implantagao de sistema de gestao da qualidade processo (3.4.1) de estabelecimento, documentago, implementago, manutengao e melhoria continua do sistema de gestéo da qualidade (3.5.4) [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.1 modificada — Notas foram excluidas] 344 aquisigao das competéncias proceso (3.4.1) para obtengao de competéncia (3.10.4) [FONTE: ABNT NBR ISO 10018:2013, 3.2, modificada) 345 procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1) NOTA 1 Procedimentos podem ser documentados ou no. 3.4.6 terceirizar fazer um arranjo onde uma organizagdo (3.2.1) extemia desempenha parts de uma fungao ou processo (3.4.1) de uma organizagao NOTA1 Uma organizago externa esté fora do escopo do sistema de gesiéo (3.5.3), apesar de a fungéo ou proceso tetceirizado estar dentro do escopo, NOTA2 Este termo é um dos termos comuns e definigSes fundamentals das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.4.7 contrato acordo com forga legal 18 (© [80.2015 - @ABNT 2015 - Todos 0s dretos reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 3.48 projeto e desenvolvimento conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais detaihados para equele objeto NOTA1 Os requisitos que formam a entrada para projeto e desenvolvimento so frequentemente resultado de pesquisa e podem ser expressos de uma forma mais ampla e mais geral do que os requisitos que formam a saida (3.7.5) do projeto e desenvolvimento. Os requisitos s&0 geralmente definidos em termos de caracteristicas (3.10.1). Em um projeto (3.4.2) pode haver diversos estagios de projeto e desenvolvimento. NOTA2 As palavras “projeto” e “desenvolvimento” e o termo “projeto e desenvolvimento” sao algumas vezes usados como sin6nimos e algumas vezes usados como estagios diferentes do projeto e desenvolvimento global. NOTA3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esta sendo projetado e desen- velvide (par exemplo, projeto @ desenvolvimento de um produto (3.7.6), servico (3.7.7) ou proceso), 3.5 Termos referentes a sistema 3.5.4 sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos 3.5.2 Infraestrutura sistema (3.5.1) de instalagbes, equipamentos e servigos (3.7.7) necessarios para a operagao de uma organizagéo (3.2.1) 3.53 sistema de gestéo conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organizacéo (3.2.1) para estabelecer politicas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcangar esses objetivos NOTA1 Um sistema de gesto pode abordar uma nica disciplina ou varias disciplinas, por exempio, gosto da qualidade (3.3.4), gestéo financeira ou gestéo ambiental. NOTA2 Os elementos do sistema de gestéo estabelecem a estrutura, papéis e responsabilidades, planejamento, operarao, politicas, préticas, regras, orengas, objetivos da organizagao e processos para alcangar esses objetivo. NOTA3 0 escopo de um sistema de gesto pode incluir a totalidade da organizago, funcSes especificas. identificadas da organizago, sedes especificas e identificadas da organizagso, ou uma ou mais fungdes executadas por mais de uma organizagao. NOTA4 Esse termo 6 um dos termos comuns e definigbes fundamentais das normas ISO de sistemas de gastdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.Adefinicso original foi modificada, com a alteragao das Notas 1 a 3. 3.5.4 sistema de gestéio da qualidade parte de um sistema de gestéo (3.5.3) com relagao a qualidade (3.6.2) 3.5.5 ambiente de trabalho conjunto de condiges sob as quais um trabalho é realizado NOTA 1 Condigées podem incluir fatores fisicos, sociais, psicolégicos e ambientais (como temperatur ilumninago, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composicao atmosférica). (© 1S0 2015 -@ABNT 20% - Todos os direlios reservados 49ABNT NBR ISO 9000:2015 35.6 comprovagao metrolégica Conjunto de operagées requeridas para assegurar que o equipamento de mediggo (3.11.6) esta conforme os requisites (3.6.4) do seu uso pretendido NOTA1 A confirmagdo metrolégica geralmente inciul calibragdo ou verificapdo (3.8.12), qualquer ajuste ‘ou reparo (3.12.9) necessario e subsequente recalibragao, comparagao com os requisitos metrolégicos para © uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessérrios. NOTA2 _Acomprovapao metrolégica nao é alcangada até que, e a menos que, a adequacao do equipamento de medig&o para 0 seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada. NOTA3 _ Os requisitos para o uso pretendido incluem consideragbes como amplitude, resolugao e erros maximos permissiveis. NOTA4 Os requisitos metrolégicos sao normalmente distintos de, e ndo sao especificados nos, requisitos de produto (3.7.6). [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada — A Nota 1 foi modificada] 3.8.7 sistema de gestéio de medicao conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessérios para obter a comprovacéo metrolégica (3.5.6) @.0 controle dos processos de medigéo (3.11.5) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.1, modificada] 3.5.8 politica intengées e diregao de uma organizagao (3.2.1), como formalmente expressos pela ‘sua Alta Diregao (3.1.1) NOTA1 Este termo ¢ um dos termos comuns e definigSes fundarentais das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Perte 1. 3.5.9 politica da qualidade politica (3.5.8) com relago a qualidade (3.6.2) NOTA1 A politica da qualidade geralmente € consistente com a politica geral da organizagao (3.2.1), pode ser alinhada com a visdo (3.5.10) e a misso (3.5.11) da organizagao e prové uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.7.2). NOTA2 Os principios de gesto da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base para o estabelecimento de uma politica da qualidade. 3.5.10 visio aspirago do que uma organizaco (3.2.1) gostaria de se tomar, como expresso pela Alta Dirego (3.1.1) 3.5.11 missao propésito da existéncia da organizagao (3.2.1), como expresso pela Alfa Diregéo (3.1.1) 20 (© 150 2015 - @ ABNT 2018 - Todos os direlios reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 3.5.42 estratégia plano para alcangar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo 3.6 Termos referentes a requisitos 3.64 objeto entidade item qualquer coisa perceptivel ou concebivel EXEMPLO —_Produto (3.7.6), servigo (3.7.7), proceso (3.4.1), pessoa, organiza¢&o (3.2.1), sistema (3.5.1), recutso. NOTA1 Objetos podem ser materiais (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante) imateriais (por exemplo: taxa de converséo, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo: estado futuro da organizagéo (3.2.1)). ° [FONTE: ISO 1087-12000, 3.1.1, modificada} 3.6.2 qualidade grau em que um conjunto de caracteristicas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz requisitos (3.6.4), NOTA 1 0 termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como mé, boa ou excelente. NOTA2 “Inerente”, ao contrario de “atribuido’, significa a existéncia no objeto (3.6.1). 3.6.3 grau categoria ou classificagdo dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo uso funcional EXEMPLO Classe do tiquete da companhia aérea e categoria do hotel no folheto do hotel. NOTA1 Ao estabelecer o requisito da qualidade (3.6.5), 0 grau geralmente especificado. 3.64 requisito necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implicita ou obrigatéria NOTA1 “Geralmente implicita” significa que é costume ou prética comum para a organizagdo (3.2.1) ¢ partes interessades (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob consideragao esteja implicita. NOTA2 Um requisito especificado aquele que é declarado, por exemplo em informag&o documentaca (3.8.6). NOTA 3 Um qualificador pode ser usado para Indicar um tipo especifico de requisito, por exernplo, requisito do produto (3.7.6), requisito de gestéo de qualidade (3.3.4), requisito do cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5). NOTA4 Requisilos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organizacSo propria- mente dita. (© 180 2015 - © ABNT 2015 - Todos 0s direlios reservados 2tABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA5 Ele pode ser necessério para atir Ita satisfagdo do oliente (3.9.2), para atender a uma expectativa do cliente mesmo que ela nao esteja expressa nem implicita de forma geral ou obrigatéria. NOTA6 Este termo é um dos termos comuns ¢ definigSes fundamentais das normas ISO de sistemas. de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinico. original foi modificada e as Notas 3 a 5 foram acrescentadas. 36.5 requisito da qualidade requisito (3.6.4) relacionado & qualidade (3.6.2) 366 requisito estatutario requisito (3.6.4) obrigatério especificado por um érgo legislativo 36.7 requisito regulamentar requisito (3.6.4) obrigatério especificado por uma autoridade com mandato de um érgéo legislativo 3.68 informagao de configuragao de produto requisito (3.6.4) ou outra informagao para o projeto, realizagéio, verificagéo (3.8.12), operagéo e suporte do produto (3.7.6) IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.9, modificada] 3.6.9 nao conformidade nao atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA1 Este termo é um dos termos comuns e definioes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.6.10 defeito nao conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A distinggo entre os conceitos “defeito” e "nao conformidade” é importante jd que tem conotagSes: legais, particularmente aquelas associadas com questdes de responsabilidade civil relacionadas ao produto (3.7.6) @ ao servigo (3.7.7). NOTA2 _0 uso pretendido como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza da informagéo (3.8.2), como instrugées de operagao ou manutengéo, fornecidas pelo provedor (3.2.5) 3.6.11 conformidade atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA1 — Em inglés e francés a palavra “conformance” é sinnimo, mas seu uso 6 desencorajado. NOTA2 Este termo 6 um dos termos comuns e definig5es fundamentals das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.Adefini¢go- original foi modificada pela adigo da Nota 1. 2 © 180 20'5 © ABNT 2015 - Todor 0¢ dirs reservadosABNT NBR ISO 9000: 3.6.12 capacidade habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma safda (3.7.5) que atenda aos requisites (3.6.4) para aquela saida NOTA1 Os termos de “capacidade de proceso” (3.4.1) no campo da estatistica esto definides na ISO 3534-2. 3.6.13 rastreabilidade habilidade de rastrear o historico, aplicagao ou lovalizagao de um objeto (3.6.1) NOTA1 Ao considerar um produto (3.7.6) ou um servigo (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a: —__ origem dos materials e partes; — _histérico do processamento; — _distribuigo e localizagao do produto ou servico apés a entrega. NOTA2 No campo da metologia, 2 definigo no ABNT ISO/IEC Guia 99 é a definicéo aceita. 3.6.14 garantia de funcionamento (dependability) habilidade de realizar como e quando requerido [FONTE: IEC 60050-192, modificada — Notas foram exciuidas] 3.6.15 Inovagao objeto (3.6.1) novo ou motificado que realiza ou redistribui valor NOTA1 Atividades que resultam em inovacao sao geraimente gerenciaveis, NOTA2 Inovagdo é geraimente significativa no seu efeito, 3.7 Termos referentes a resultado 3.7.4 objetivo resultado a ser alcancado NOTA1 Um objetivo pode ser estratégico, tético ou operacional. NOTA 2 _ Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finangas, sade e seguranca e metas. ambientals) e podem se referira diferentes niveis (como estratégico, da organizacao (3.2.1), projeto (3.4.2), produto (3.7.6) @ processos (3.4.1)), NOTA3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado pretendido, um propésito, um critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo uso de outras palavras ‘com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo). NOTA4 No contexto do sistema de gestéo da qualidade (3.5.4), objetivos da qualidade (3.7.2) so estabe- lecidos pela organizacéo (3.2.1), coerentemente com a politica da qualidade (3.5.9), para alcancar resultados espectficos. 1502015 -© ABNT 2015 - Todos os drelios reservados 2BABNT NBR ISO 9000:2015 INOTAS Este termo é um dos termos comuns e definiges fundamentais das normas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao ‘original foi modificada, com a modificagao da Nota 2. 37.2 ‘objetivo da qualidade objetivo (3.7.1) que diz respeito & qualidade (3.6.2) NOTA1 — Objetivos da qualidade séo geralmente baseados na politica de qualidade (3.5.9) da organizagéo 2.1). NOTA2 Objetivos da qualidade so geralmente especificados para as funcdes, niveis e processos (3.4.1) pertinentes na organiza¢ao (3.2.1). 37.3 sucesso realizagao de um objetivo (3.7.1) NOTA 1 0 sucesso da organizagdo (3.2.1) enfatiza a necessidade de um equilfbrio entre os interesses econ6micos ou financeiros ¢ as necessidades das partes interessadas (3.2.3), como consumidores (3.2.4), usuarios, investidores/acionistas (dones), pessoas na organizagao, provedores (3.2.5), sécios, grupos de interesse e comunidades. 314 sucesso sustentado sucesso (3.7.3) ao longo de um perfodo de tempo NOTA1 Sucesso sustentado enfatiza a necessidade de um equillbrio entre os interesses econdmicos- financeiros de uma organiza¢éo (3.2.1) e aqueles do ambiente social e ecolégico, NOTA2 Sucesso sustentado diz respeito as partes interessadas (3.2.3) de uma organizagéo, como ‘consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organizagao, provedores (3.2.5), banqueiros, si sécios ou sociedade. 315 saida resultado de um proceso (3.4.1) NOTA1 Se a saida da organizagao (3.2.1) for um produto (3.7.8) ou um servigo (3.7.7), vai depender da preponderéncia das caracteristicas (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em uma galeria é um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada é um servico, um hamburguer comprado em uma loja de varejo é um produto, enquanto que um hambirguer pedido e servido em um restaurante é um servigo. 3.7.6 produto salda (3.7.5) de uma organizagéo (3.2.1) que pode ser produzida sem transagdo alguma ocorrendo entre a organizag&o e o cliente (3.2.4) NOTA1 A produgao de um produto é alcangada sem que transag&o alguma necessariamente ocorra entre © provedor (3.2.5) @ © cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de serviga (3.7.7), quando da entrega ao consumidor. NOTA2 0 elemento dominante de um produto é que ele geralmente 6 tangivel, 24 @1SO 2015 -@ABNT 2015 - Todos of dri reservados,ABNT NBR ISO 901 NOTA3 Materiais, maquinas e ferramentas so tangiveis e suas quantidades s&o uma caracleristica (@.10.1) enumeravel (por exemplo, pneus). Materiais processados sao tangiveis e sua quantidade é uma caracteristica continua (por exemplo, combustivel ou refrigerantes). Materiais, maquinas, ferramentas ‘© materisis processados so frequentemente denominados bens. “Software” consiste em informagéo (G.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de computadores, aplicativos para ccelulares, manuals de instrugo, conteddo de dicionérios, direitos autorais de composigbes musicais, carteira de motorista), | NOTABRASILEIRA Em edigées anteriores, software fol traduzido por “programa de computador”. Nesta etigdo, preferiu-se manter o termo em ingiés devido @ falta de um termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo. 3.7.7 servigo saida (3.7.5) de uma organizagéo (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada entre a organizagao e o cliente (3.2.4) NOTA 1 Os elementos dominantes de um servigo so geralmente intangiveis. NOTA2 _Servigo frequentemente envolve atividades na interface como cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) doconsumidor, assim como na entrega do servico, e pode envolver um relacionamento continuo como bancos, escritérios de contabilidade ou érgdos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais. NOTA3 Aprovisdo de um servigo pode envolver, por exemplo, o seguinte: — uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangivel fomecido ao cliente (por exemplo, um carro a ser reparado); — uma atividade realizada em um produto intangivel fomecido ao cliente (por exemplo, uma declaragao de rendimentos necessaria para a dectarago de imposto de renda), — _aentrega de um produto intangivel (por exemplo, entrega de informagéo (3.8.2) no contexto de transmisséo de conhecimento); — a criag’io de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes), NOTA4 Um servigo ¢ normalmente experimentado pelo cliente. 3.78 desempenho resultadc mensuravel NOTA1 Desempenho pode se relacionar tanto a constatagdes quantitativas como qualitativas. NOTA2 Desempenho pode se relacionar & gestéo (3.3.3) de atividedes (3.3.11), processos (3.4.1), produtos (8.7.6), servigos (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizagoes (3.2.1). NOTA3 Este termo é um dos termos comuns e definigSes fundamentals das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao original foi modificada pela alteragao na Nota 2. 3.7.9 tisco efeito da incerteza NOTA1 Um efeito ¢ um desvio do esperado — positive ou negativo. (© 1S0 2015- @ABNT 2015-- Todos os direitos reservados 25)ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 incerteza € 0 estado, ainda que parcial, de deficiéncia de informagéo (3.8.2).de compreenséo ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequéncia ou sua probabilidade. NOTA3_ Risco é frequentemente caracterizado pela referéncia a “eventos” potenciais (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.5.1.3) e “consequéncias” (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinagao desses. NOTA4 isco é frequentemente expresso em termos de uma combinagéo das consequéncias de um evento (incluindo mudangas em circunsténcias) e a “probabilidade” associada (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.1) de ocorréncia, NOTAS Apalavra “risco” é algumas vezes utiizada quando hé somente a possibilidade de consequéncias negativas. NOTA6 Este termo é um dos termos comuns @ definigSes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinico original foi modificada com a adigao da Nota 5. 3.7.10 eficiéncia relagao entre o resultado alcangado e os recursos utilizados 3711 eficacia extensao na qual atividades planejadas sao realizadas e resultados planejados s4o alcangados NOTA1 Este termo € um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Supiemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefini¢io original foi modificade pela adig&o do verbo “sao” antes de “alcancados". 3.8 Termos referentes a dados, informagdo e documentos 3.8.4 dados fatos sobre um objeto (3.6.1) 2 formagaio dadios (3.8.1) significativos 3.83 evidéncia objetiva dados (3.8.1) que apoiam a existéncia ou a veracidade de alguma coisa NOTA1 Evidéncia objetiva pode ser obtida através de observagao, medipao (3.11.4), ensalo (3.11.8) ou outros meios. NOTA2 _ Evidéncia objetiva para o propésito de auditoria (3.13.1) geralmente consiste em registros (3.8.10), declaragdes de um fato ou outra informagao (3.8.2) que seja pertinente para o critério de auditoria (3.13.7) e verificavel, 3.84 sistema de informagao rede de canais de comunicagao utilizados dentro de uma organizago (3.2.1) 26 © 180 2015 - @ABNT 2015 - Todos os direios reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 3.8.5 documento informagao (3.8.2) € o meio no qual ela esta contida EXEMPLO Registro (3.8.10), especificagéo (3.8.7), documento de procedimento (3.4.5), desenho, felatério, norma. NOTA1 © meio pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ética ou eletrénica, fotografia ‘ou amostra-padréo, ou uma combinacéo destes. NOTA2 Um conjunto de documentos, por exempio, especificagbes e registros, é frequentemente chamado de “documentagao", NOTA3 _Alguns requisitos (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legivels) s&0 relacionados a todos 98 tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especificagies (por exemplo, requisites de revisao controlada) e para registros (por exemplo, requisitos para serem recuperavels). 3.8.6 informagao documentada informagao (3.8.2) que se requer que seja controlada e mantida por uma organizagéo (3.2.1) eo melo no qual ela esta contida NOTA 1 Informagao documentada pode estar em qualquer formato ou meio e pode ser proveniente de qualquer fonte. NOTA 2 Informagao documentada pode se referir a: —_ sistema de gesiéo (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados; —— _informagao criada para a organizago operar (documientagao); —_ evidéncia de resultados alcangados (registros (3.8.10)). NOTA3 Este termo ¢ um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.8.7 especificacao documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4) EXEMPLO Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de procedimente, instrugo de trabalho. NOTA1 Uma especificagao pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento, especificagéo de processo (3.4.1) e especificagéo de ensaio (3.11.8)) ou a produtos (3.7.6) (por exemplo, especificagao de produto, especificagdo de desempsnho (3.7.8) e desenho). NOTA2 Pode ser que, ao estabelecer requisites, uma especificacgo esteja adicionalmente estabelecendo 08 resultados alcangados pelo projefo e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode em alguns casos ser usada como um registro (3.8.10). 3.8.8 manual da qualidade especificagao (3.8.7) para o sistema de gestéo da qualidade (3.5.4) de uma organizagao (3.2.1) NOTA1 Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e comple xidade de uma organizagéo (3.2.1) individual. (© 150 2015 - © ABNT 2015. Todos os dirlios reservados 27ABNT NBR ISO 9000:2015 3.89 plano da qualidade ‘especificagao (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados @ serem aplicados quando ‘© por quem, a um objeto (3.6.1) especifico INOTA1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos (3.4.1) de gestéo da qualidade (3.3.4) e aos processos de realizagao do produto (3.7.6) e do servigo (3.7.7). NOTA2 Um plano da qualidade geraimente, se refere a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou @ documentos (3.8.5) de procedimento. NOTA3 Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade (3.3.5). 3.8.10 registro documento (3.8.5) que apresenta resultados obtidos ou prové evidéncias de atividades realizadas NOTA1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreatilidade (3.6.13) e prover evidéncia de verificagao (3.8.12), de ago preventiva (3.12.1) e de acéo corretiva (3.12.2). NOTA2 _Registros normalmente, nao precisam ter controle de revisdo. 3.8.11 plano de gestio do projeto documento (3.8.5) que especifica o que ¢ necessério para atender ao(s) objetvo(s) (3.7.1) do projeto (42) NOTA ‘1 Convém que um plano de gesto do projeto inclua ou faga referéncia ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto, NOTA2 0 plano de gestao do projeto também inclui ou faz referéncia a outros planos como os referentes a estruturas organizacionais, recursos, organograma, orgamento, gestéo (3.3.3) de riscos (3.7.9), gestéo ambiental, gestao de seguranca e sade e gestdo de seguranca fisica, conforme apropriado. [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.7] 3.8.12 verificagao. comprovago, através de fornecimento de evidéncia objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4) especi— ficados foram atendidos NOTA1 A evidéncia objetiva necessaria para a verificagdo pode ser resultado de uma inspegdo (3.11.7) 0u outras formas de determinagéo (3.11.1), como a realizagao de célculos alternatives ou anélises criticas de documentos (3.8.5). NOTA2 As atividades realizadas para verificagio s8o algumas vezes chamadas de processo (3.4.1) de qualificacso, NOTA3 0 termo ‘verificado” 6 usado para designar uma situago correspondente, 3.8.13 validag3o confirmacdo, através do fornecimento de evidéncia objetiva (3.8.3), de que os requisites (3.6.4) para © uso especifico pretendido ou para uma aplicagdo foram atendidos: NOTA1 A evidéncia objetiva necesséria para a validagao ¢ 0 resultado de um ensaio (3.11.8) ou outras formas de determinagéo (3.11.1), como a realizacdo de célculos alternativos ou analises criticas de documentos (3.8.5). 28 (© 180 2015 -@ ABNT 2015 - Todos os droltos reservadosABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 0 termo “validado" é usado para designar uma situagao correspondente. NOTA3 As condigdes para validapao podem ser reais ou simuladas, 3.8.14 contabilizagio da situagao de configuracao registro ¢ relato formalizados da informacao de configuragao do produto (3.6.8), da situago das alte- rages propostas e da situagao de implementagao das alteragSes aprovadas IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.7] 3.8.15 caso especifico objeto do plano da qualidade (3.8.9) NOTA1 Este termo é usado para evitar a repeti¢ao de “proceso (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato (3.4.7)" na ABNT NBR ISO 10005. [FONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada] 3.9 Termos referentes a cliente 3.9.4 retroalimentagao opinides, comentarios e expressées de interesse, sobre produtos (3.7.6), servigos (3.7.7) ou processo (3.4.1) de tratamento de reclamagies [FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2008, 3.6, modificada — O termo “servigo" foi adicionado a definig&o] 3.9.2 satisfagao do cliente percepgao do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas NOTA1 Pode ser que @ expectativa do cliente (3.2.4) nao seja conhecida pela organizagao (3.2.1) ‘ou mesmo para o cliente em questéo, até que o produto (3.7.8) ou servigo (3.7.7) seja entregue. Pode ser necessario, para alcangar uma alta satisfago do cliente, atender a uma expectativa de um cliente, mesmo que ela nao seja declarada nem geralmente implicita ou obrigatéria. NOTA2 Reclamagées (3.9.3) so um indicador comum para uma baixa satisfagao do cliente, mas a sua auséncia nao necessariamente implica uma alta satisfagao do cliente. NOTA3 Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e atendidos, isso ndo necessariamente assegura alta satisfaco do cliente, [FONTE: ABNT NBR ISO 10004:2013, 3.3, modificada ~ Notas foram modificadas] 3.9.3 reclamagéo expresso de insatisfapdo feita a uma orgenizagéo (3.2.1), relativa a seus produtos (3.7.6) ou servicos (3.7.7), ou ao proprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamagoes, para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolug3o [FONTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada ~ O termo *servigo" foi incluldo na definigao) (© 150 2015 - @ABNT 2015 Todos o¢ cllios raservados 29ABNT NBR ISO 9000:2015 39.4 servigos ao cliente integragaio de uma organizapdo (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante o ciclo de vida do produto (3.7.8) ou do servigo (3.7.7) [FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada — O termo “servigo" foi incluido na definigao) 3.9.5 cédigo de conduta voltado para a satisfagao do cliente promessas feitas a clientes (3.2.4) por uma organizagdo (3.2.1) a respeito do seu comportamento, que visam 0 aumento da satisfagdo do cliente (3.9.2) e disposigbes relacionadas NOTA1 As disposigdes relacionadas podem incluir objetivos (3.7.1), condigdes, limitagSes, informapdes (3.8.2) de contato e procedimentos (3.4.5) para tratamento de reclamagées (3.9.3). NOTA2 NaABNT NBR ISO 10001:2013, 0 termo “cédigo” 6 usado em vez de “codigo de conduta voltado para a satistacao do cliente’. [FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, modificada ~ O termo “cédigo” foi removide como termo admitido e a Nota 2 foi modificada] 3.9.6 litigios desacordo, surgide de uma reciamagao (3.9.3), submetide a um provedor PRL (3.2.7) NOTA1 Algumas organizages (3.2.1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu descontentamen- to a um provedor PRL em primeiro luger. Nessa situagao, a expresso do descontentamento transforma-se em uma reclamagao, quando enviada organizagao para uma resposta, ¢ transforma-se em um litigio se nao resolvida pela organizaco sem intervencao do provedor PRL. Muitas organizagoes preferem que seus clientes primeiramente expressem qualquer insatisfag8o organizagao antes de utilizar a resolugao de Iiti- gios externa a organizagao. [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.6, modificada]. 3.10 Termos relacionados a caracteristica 3.10.1 caracteristica propriedade diferenciadora NOTA1 Uma caracteristica pode ser inerente ou atribulda, NOTA2 Uma caracteristica pode ser qualitativa ou quantitativa. NOTA Existem varias classes de caracteristicas, como as seguintes: a) _fisicas (por exemplo, caracteristicas mecanicas, elétricas, quimicas ou biolégicas); b) _sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, viso, audig0); c)_comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade); 1d) temporais (por exempio, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade, continuidade); e) ergonbmicas (por exemplo, caracteristicas fisiolégicas ou relacionadas & seguranga humana); 1) funcionais (por exemplo, velocidade maxima de um avigo), 30 (© 180 2015 - @ ABNT 2016 - Todos os direitos reservados:ABNT NBR ISO 9000:2015 3.10.2 caracteristica da qualidade caracteristica (3.10.1) inerente a um objeto (3.6.1), referente a um requisito (3.6.4) NOTA1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracleristica permanente. NOTA2 Uma caracteristica atribuida a um objeto (por exemplo, 0 prego de um objeto) nao é uma caracte- ristica da qualidade daquele objeto. 3.10.3 fator humano caracteristica (3.10.1) de uma pessoa com um impacto no objeto (3.6.1) sob consideragao NOTA1 Caracteristicas podem ser fisicas, cognitivas ou social NOTA2 Falores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gest&o (3.8.3). 3.10.4 competéncia capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcangar resultados pretendidos NOTA 1 Competéncia demonstrada é algumas vezes referida como qualificacao. NOTA2 Este termo é um dos termos comuns e definigSes fundamentals das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao original foi modificada pela adicao da Nota 1. 3.10.5 caracteristica metrolégica caracteristica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medicao (3.11.4) NOTA 1 Equipamento de medi¢do (3.11.6) normalmente tem varias caracteristicas metrolégicas. NOTA2 Caracteristicas metrolégicas podem estar sujeitas a calibragao. 3.10.6 configurago caracteristicas (3.10.1) funcionais e fisicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7), definidas na informagao de configuracao de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.3, modificada — O termo “servigo" foi incluido nessa definigao] 3.10.7 configuragao basica informag&o de configuragéo do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as caracteristicas (3.10.1) de um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) em um determinado momento e que serve como referéncia para atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou servi¢o [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.4, modificada — O termo "servigo" fol incluido nessa defini¢gio) (© 180 2015- @ABNT 2018 - Todos o¢ drei reservados 4015 3.11 Termos referentes & determinagao 3414 determinagzo atividade para descobrir uma ou mais caracteristicas (3.10.1) e seus valores caracteristicos 3.11.2 andlise critica determinaco (3.11.1) da pertinéncia, adequagao ou eficdcia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para aleangar 08 objetivos (3.7.1) estabelecidos EXEMPLO —Andlise critica pela dirego, anélise critica do projeto ¢ desenvolvimento (3.4.8), anélise critica dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4) e analise critica de ago corretive (3.12.2) e andlise critica pelos pares. NOTA 1 Andlise critica pode também incluir a determinagao de eficiéncia (3.7.10). 3.11.3 monitoramento determinagao (3.11.1) da situagao de um sistema (3.5.1), um processo (3.4.1), um produto (3.7.6), um servico (3.7.7) ou uma atividade NOTA1 Para determinacao da situagao pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar criticamente. - NOTA2 Monitoramento 6 geraimente a determinacdo da situagao de um objeto (3.61), realizada em ‘estagios ou em diferentes momentos. NOTA3_ Esse termo @ um dos termos comuns e definigSes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao epresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinics0 original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada. 3.11.4 medi¢ao proceso (3.4.1) para determinar um valor NOTA1 De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor da quantidade. NOTA2 Este termo € um dos termos comuns € definicdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.Adefinicao original foi modificada pele igéo da Nota 1. BM15 processo de medi¢ao conjunto de operagdes para determinar o valor de uma grandeza 3.11.6 equipamento de medi¢ao instrumento de medi¢do, software, padréo de medi¢o, material de referéncia ou dispositivos auxiliares, oul uma combinagao deles, necessérios para executar um processo de medigéio (3.11.5) 3.44.7 inspegao determinagao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados NOTA1 Se 0 resultado da inspeg&o mostrar conformidade, ele pode ser usado para fins de verificagdo (3.8.12). 32 (©180 2015- @ABNT 2015 - Todos os dritos reservados