‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼدي ﻤرﺒﺎح – ورﻗﻠﺔ‬

‫ﻛﻠﯿﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﯿﺔ واﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ وﻋﻠوم اﻟﺘﺴﯿﯿر‬

‫ﻗﺴم اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻻﺳﺘﻜﻤﺎل ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ أﻛﺎدﻳﻤﻲ‬

‫اﻟﻤﻴﺪان ‪ :‬ﻋﻠﻮم اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪،‬ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﻴﺮ وﻋﻠﻮم ﺗﺠﺎرﻳﺔ‬
‫اﻟﺸﻌﺒﺔ ‪ :‬ﻋﻠﻮم ﺗﺠﺎرﻳﺔ‬
‫اﻟﺘﺨﺼﺺ ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﻲ‬
‫ﻤن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺒﺔ ‪ :‬دادو ﻤـــﺴﻌودة‬
‫ﺒﻌﻨوان ‪:‬‬

‫دور ﻋﻨﺎﺼر اﻻﺘﺼﺎل اﻟﺘﺴوﯿﻘﻲ ﻓﻲ ﺘﻨﺸﯿط‬

‫اﻟﺨدﻤﺔ اﻟﺴﯿﺎﺤﯿﺔ‬
‫دراﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ وﻛﺎﻟﺘﯿن ﺴﯿﺎﺤﯿﺘﯿن)ﺒوﻻﯿﺔ ورﻗﻠﺔ( "‬ ‫"‬

‫ﻧﻮﻗﺸﺖ وأﺟﻴﺰت ﻋﻠﻨﺎ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ :‬ﺟﻮان ‪2014‬‬

‫أﻣﺎم اﻟﻠﺠﻨﺔ اﻟﻤﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﺎدة ‪:‬‬

‫)أﺳﺘﺎذ ﻣﺴﺎﻋﺪ أ ـ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ( رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫أ‪ /‬ﺑﻦ زﺧﺮوﻓﺔ ﺑﻮﻋﻼم‬

‫) أﺳﺘﺎذ ﻣﺴﺎﻋﺪ أ ـ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ( ﻣﺸﺮﻓﺎ‬ ‫أ‪ /‬ﺑﻦ ﺗﻔﺎت ﻋﺒﺪ اﳊﻖ‬

‫)أﺳﺘﺎذ ﻣﺴﺎﻋﺪ أ ـ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ( ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫أ‪ /‬ﻛﺎﻫﻲ ﻓﺎﻃﻤﺔ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻤﻌﯿﺔ ‪2014/2013 :‬‬

 ‫اﻹﻫداء‬

‫ﺑﺴﻢ اﷲ اﻟﺮﺣﻤﻦ اﻟﺮﺣﻴﻢ‬

‫«وﻗﻞ اﻋﻤﻠﻮا ﻓﺴﻴﺮى اﷲ ﻋﻤﻠﻜﻢ ورﺳﻮﻟﻪ واﻟﻤﺆﻣﻨﻮن»‬
‫ﺻﺪق اﷲ اﻟﻌﻈﻴﻢ‬
‫اﻟﺼﻼة و اﻟﺴﻼم ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺪ ﻣﺤﻤﺪ و ﻋﻠﻰ آﻟﻪ و ﺻﺤﺒﻪ أﺟﻤﻌﻴﻦ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﺟﺮع اﻟﻜﺄس ﻓﺎرﻏﺎً ﻟﻴﺴﻘﻴﻨﻲ ﻗﻄﺮة ﺣﺐ‪ ،‬إﻟﻰ ﻣﻦ ﻛﻠّﺖ أﻧﺎﻣﻠﻪ ﻟﻴﻘﺪم ﻟﻨﺎ ﻟﺤﻈﺔ ﺳﻌﺎدة‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﺣﺼﺪ اﻷﺷﻮاك ﻋﻦ درﺑﻲ ﻟﻴﻤﻬﺪ ﻟﻲ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻌﻠﻢ أﺑ ــﻲ اﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ أرﺿﻌﺘﻨﻲ اﻟﺤﺐ واﻟﺤﻨﺎن‪ ،‬إﻟﻰ رﻣﺰ اﻟﺤﺐ وﺑﻠﺴﻢ اﻟﺸﻔﺎء‪،‬إﻟﻰ اﻟﻘﻠﺐ اﻟﻨﺎﺻﻊ أﻣ ــﻲ اﻟﺤﺒﻴﺒﺔ‬
‫رﺣﻤﻬﺎ اﷲ‬
‫إﻟﻰ اﻟﻘﻠﻮب اﻟﻄﺎﻫﺮة اﻟﺮﻗﻴﻘﺔ واﻟﻨﻔﻮس اﻟﺼﺎﻓﻴﺔ إﻟﻰ ﻣﻦ ﺣﺒﻬﻢ ﻳﺠﺮي ﻓﻲ ﻋﺮوﻗﻲ و ﻳﻠﻬﺞ ﺑﺬﻛﺮاﻫﻢ ﻓﺆادي‬
‫إﻟﻰ إﺧﻮاﻧﻲ و أﺧﻮاﺗﻲ‬
‫إﻟﻰ اﻟﺬﻳﻦ ﺑﺬﻟﻮا ﻛﻞ ٍ‬
‫ﺟﻬﺪ وﻋﻄﺎء ﻟﻜﻲ أﺻﻞ إﻟﻰ ﻫﺬﻩ اﻟﻠﺤﻈﺔ أﺳﺎﺗﺬﺗﻲ اﻟﻜﺮام ﻻ ﺳﻴﻤﺎ أﺳﺘﺎذي‬
‫ﺑﻦ ﺗﻔﺎت ﻋﺒﺪ اﻟﺤﻖ )اﻟﻤﺸﺮف( و اﻹﺳﺘﺎد ﺑﻦ ﺟﺮوة ﺣﻜﻴﻢ‬
‫إﻟﻰ ﺗﻮأم روﺣﻲ ورﻓﻴﻘﺎت درﺑﻲ‪ ......... .........‬ﻋﺎﺋﺸﺔ ﻗﺎﺳﻤﻲ‪،‬ﻫﺎﺟﺮ وزﻛﻴﺔ‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﻣﻦ راﻓﻘﺘﻨﻲ ﻣﻨﺬ ﺑﺪاﻳﺔ ﻫﺬا اﻟﻤﺸﻮار ﺧﻄﻮة ﺑﺨﻄﻮة‬

‫ﻧﻌﻴﻤﺔ ﺣﻔﺎف‬

‫اﻵن ﺗﻔﺘﺢ اﻷﺷﺮﻋﺔ وﺗﺮﻓﻊ اﻟﻤﺮﺳﺎة ﻟﺘﻨﻄﻠﻖ اﻟﺴﻔﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﻋﺮض ﺑﺤﺮ واﺳﻊ ﻣﻈﻠﻢ ﻫﻮ ﺑﺤﺮ اﻟﺤﻴﺎة وﻓﻲ‬
‫ﻫﺬﻩ اﻟﻈﻠﻤﺔ ﻻ ﻳﻀﻲء إﻻ ﻗﻨﺪﻳﻞ اﻟﺬﻛﺮﻳﺎت‪ ،‬ذﻛﺮﻳﺎت اﻷﺧﻮة اﻟﺒﻌﻴﺪة إﻟﻰ اﻟﺬﻳﻦ أﺣﺒﺒﺘﻬﻢ و أﺣﺒﻮﻧﻲ‬
‫ﺻﺪﻳﻘﺎﺗﻲ اﻟﻌﺰﻳﺰات ﺣﻠﻴﻤﺔ‪،‬ﺳﻤﻴﺔ‪،‬ﻣﺮﻳﻢ‪،‬راﺿﻴﺔ‪،‬ﻓﺮﻳﺪة‪،‬إﻳﻤﺎن‪،‬ﺣﻨﺎن‪،‬ﻓﺎﻃﻤﺔ‪،‬ﻓﺎﻳﺰة‪،‬ﺻﻔﻴﺔ‪،‬ﺣﻔﺼﻴﺔ‬
‫زﻳﻨﺐ‪........‬‬

‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻓﺮد ﻣﻦ ﻋﺎﺋﻠﺔ دادو‪،‬ﺑﻦ ﻳﺰة‪،‬ﺑﺮاق‬

‫‪III‬‬
 ‫ﺗﺷﻛرات‬

‫ﻛﻠﻤﺔ ﺸﻛر‬
‫ﻟك اﻟﺤﻤد رﺒﻲ ﺤﺘﻰ ﺘرﻀﻰ و ﻟك اﻟﺤﻤد إذا رﻀﯿت أن ﻫذا اﻟﻌﻤل ﻟﺜﻤرة ﺠﻬودﻨﺎ‬
‫اﻟﻤﺒذوﻟﺔ ﻟن ﺘﻛن ﻟﺘﻘطف دون ﻤﺴﺎﻋدة أﻫل اﻟﺘﻘدﯿر و اﻻﺤﺘرام اﻟذﯿن ﻗﺎﻤوا ﺒﻨﻌم‬
‫اﻟﺼﻨﯿﻊ ﻤﻌﻨﺎ‬

‫ﻓﻼ ﯿﺴﻌﻨﺎ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻤﻘﺎم إﻻ أن أﺘﻘدم ﺒﺎﻟﺸﻛر اﻟﺨﺎﻟص و اﻟﻌرﻓﺎن إﻟﻰ اﻷﺴﺘﺎذ‬
‫اﻟﻤﺤﺘرم ﺒن ﺘﻔﺎت ﻋﺒد اﻟﺤق اﻟذي ﺘﺤﻤل ﻋﺒﺊ ﻤﺴؤوﻟﯿﺔ اﻹﺸراف و ﻟم ﯿﺒﺨل ﻋﻠﯿﻨﺎ‬
‫ﺒﻨﺼﺎﺌﺤﻪ اﻟﺘﻲ ﻛﺎﻨت ﻨﺒراﺴﺎ ﻤﻨﯿ ار‬

‫إﻟﻰ ﻛل ﻋﻤﺎل اﻟﻤﻛﺘﺒﺔ واﻹدارة ﺨﺎﺼﺔ أﻤﯿﻨﺔ‬

‫إﻟﻰ ﻛل ﻤن ﺴﺎﻋدﻨﺎ و ﻟو ﺒﺎﺒﺘﺴﺎﻤﺔ‬

‫اإﻟﻰ ﻤدﯿري اﻟوﻛﺎﻟﺘﯿن و اﻟﻤؤطرﺘﯿن‬

‫إﻟﻰ ﻛل ﻤن ﻋﻠﻤﻨﺎ ﺤرﻓﺎ‬

 : ‫اﻟﻤﻠﺨﺺ‬

‫ﻳﻬﺪف ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ إﱃ دراﺳﺔ أﳘﻴﺔ دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﺬي ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻪ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻤﺎ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ‬W‫)وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻮﺷﻮﺷﺔ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻹﺳﻔﺎر ووﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻌﻒ اﻟﺬﻫﱯ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻹﺳﻔﺎر( ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺎ‬
‫وﻟﻘﻴﺎس ﻣﺪى إدراك اﻟﻘﺎﺋﻤﲔ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﳊﺪﻳﺜﺔ ﳓﻮ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬،‫ورﻗﻠﺔ‬
.‫اﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﻜﺎﻣﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻻرﺗﺒﺎط واﻟﺘﻼزم ﺑﲔ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي واﻟﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ أﺳﻠﻮب اﻟﻌﻴﻨﺔ‬، ‫اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ وذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﻟﻘﻴﺎس ﺻﺤﺔ ﻓﺮوض اﻟﺪراﺳﺔ‬
. ‫( ﻓﺮدا‬40) ‫اﻟﻌﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ ﻋﺪدﻫﻢ‬

‫ﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ اﻧﻪ ﻫﻨﺎك أﺛﺮ اﳚﺎﰊ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺴﺎﳘﺔ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ إﻻ أن ﻫﻨﺎك‬
. ‫ﻋﻮاﻣﻞ أﺧﺮى ﺗﺴﺎﻫﻢ أﻳﻀﺎ ﰲ ذﻟﻚ‬

‫ﺗﺴﻮﻳﻖ‬،‫ﺗﻨﺸﻴﻂ ﻣﺒﻴﻌﺎت‬،‫إﻋﻼن‬،‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬ ‫ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت‬،‫ﻣﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬،‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬: ‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﳌﻔﺘﺎﺣﻴﺔ‬

. ‫اﻟﺴﺎﺋﺢ‬،‫اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬،‫ﻣﺒﺎﺷﺮ‬

Conclusion :

Cette recherche vise à étudier que les éléments communication commerciale ceux
qu’ils utilisent les agences touristiques Spécialement (l’agence de BOUCHOUCHA pour le
tourisme et les voyages aussi l’agence de saaf d’or)ont un rôle important car il fait activer ces
services commerciaux dans la willaya de Ouargla et de mesurer les capacités des
responsables de ces agences ,comment ils appuient les nouveaux styles de marchandisages
pour activer les services commerciaux donnés .

On a utilisé dans notre étude la méthode intégrale pour réaliser la corrélation entre
les deux cotés théorique et pratique en s’aidant par la méthode descriptive et d’ analyse ,On
utilise le questionnaire pour mesurer les bon devoirs d’étude .On a s’appuyé sur la méthode
d’ un type au hasard d’ après les quarante(40)clients de ces deux agences.

L’étude déduit que les éléments de communication commerciale affectent

positivement dans l’activation de service commercial .Mais, il y a d’autres facteurs l’ activent
aussi .

Les mots clés :la communication commercial ,la communication commercial mélange
l’activation de service commercial ,l’annonce l’activation de ventes ,marketing direct
l’agence touristique, les touristes .

V
VI
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫‪III‬‬ ‫اﻹﻫﺪاء ‪..........................................................................................‬‬
‫‪IV‬‬ ‫اﻟﺸﻜﺮ ‪...........................................................................................‬‬
‫‪V‬‬ ‫اﳌﻠﺨﺺ ‪..........................................................................................‬‬
‫‪VI‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﶈﺘﻮﻳﺎت ‪...................................................................................‬‬
‫‪VII‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉﺪاول ‪....................................................................................‬‬
‫‪VIII‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل ‪...................................................................................‬‬
‫‪VIII‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣﻖ ‪....................................................................................‬‬
‫أ‬ ‫اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪............................................................................................‬‬
‫‪1‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪:‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ودورﻫﺎ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪..................................‬‬
‫‪2‬‬ ‫ﲤﻬﻴﺪ ‪............................................................................................‬‬
‫‪3‬‬ ‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﺧﺼﻮﺻﻴﺎﺗﻪ ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪......................................‬‬
‫‪3‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪.................................................‬‬
‫‪5‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ودورﻩ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪...........................‬‬
‫‪17‬‬ ‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.................................................................‬‬
‫‪17‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ‪ 2004‬إﱃ ‪................................... 2010‬‬
‫‪18‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ‪ 2008‬إﱃ ‪.................................... 2012‬‬
‫‪21‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ ‪....................................................................................‬‬
‫‪23‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ وﻛﺎﻻتﻳﻦ ﺳﻴﺎﺣﻲﺗﲔ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ واﻷﺳﻔﺎر)ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ( "‪...........................‬‬
‫‪23‬‬ ‫ﲤﻬﻴﺪ ‪..............................................................................................‬‬
‫‪24‬‬ ‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬اﻹﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪..................................................‬‬
‫‪24‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪.....................................................‬‬
‫‪24‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻷدوات اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪......................................‬‬
‫‪27‬‬ ‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪.........................................................‬‬
‫‪27‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪..............................................................‬‬
‫‪35‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪.......................................................‬‬
‫‪40‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ ‪.....................................................................................‬‬
‫‪41‬‬ ‫اﳋﺎﲤﺔ ‪.............................................................................................‬‬
‫‪44‬‬ ‫اﳌﺮاﺟﻊ ‪.............................................................................................‬‬
‫‪47‬‬ ‫اﳌﻼﺣﻖ ‪.............................................................................................‬‬
‫اﻟﻔﻬﺮس‬

‫‪VI‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺠﺪاول‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨﻮان اﳉﺪول‬ ‫رﻗﻢ اﳉﺪول‬

‫‪09‬‬ ‫أﻧﻮاع وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪23‬‬ ‫وﺻﻒ أﺟﺰاء اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﻮﺟﻪ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺰوﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪23‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﻮزﻋﺔ واﳌﺴﱰدة ﻋﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪24‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ أﻟﻔﺎ ﻷداة اﻟﺪراﺳﺔ‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪25‬‬ ‫وﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪26‬‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪6-2‬‬
‫‪26‬‬ ‫أول زﻳﺎرة ﻟﻚ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪7-2‬‬
‫‪27‬‬ ‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ اﺳﺘﻔﺎد ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺰﺑﻮن)اﻟﺴﺎﺋﺢ(‬ ‫‪8-2‬‬
‫‪27‬‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ^ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪9-2‬‬
‫‪28‬‬ ‫ﺗﺄﺛﲑ اﳌﺼﺎدر ﰲ اﺧﺘﻴﺎر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﳋﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪10-2‬‬
‫‪29‬‬ ‫ﺗﺄﺛﲑ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﰲ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎع اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪11-2‬‬
‫‪29‬‬ ‫اﻟﻄﺮق اﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ﻻﺳﺘﻔﺎدﺗﻪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪12-2‬‬
‫‪30‬‬ ‫اﻻﻃﻼع ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪13-2‬‬
‫‪30‬‬ ‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱵ ﻳﺘﻠﻘﻰ ‪l‬ﺎ اﻟﺰﺑﻮن رﺳﺎﻟﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪14-2‬‬
‫‪31‬‬ ‫اﻟﻘﻨﻮات اﻟﱵ ﻳﻔﻀﻠﻬﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻼﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫‪15-2‬‬
‫درﺟﺔ اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﻜﻠﻲ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ^ﺎ وﺗﺄﺛﲑ اﳌﺼﺎدر واﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ واﻟﻄﺮق‬
‫‪32‬‬ ‫اﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻪ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت واﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻻﻃﻼع ﻋﻠﻴﻬﺎ وﻗﻨﻮات اﳌﻔﻀﻠﺔ ﻟﺘﻠﻘﻲ‬ ‫‪16-2‬‬
‫رﺳﺎﺋﻠﻬﺎ اﻟﱰوﳚﻴﺔ واﻻﺗﺼﺎل ‪l‬ﺎ‬
‫‪32‬‬ ‫درﺟﺔ اﻻرﺗﺒﺎط اﳉﺰﺋﻲ ﺑﲔ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى اﳌﺬﻛﻮرة ﻛﻠﻬﺎ‬ ‫‪17-2‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨﻮان اﻟﺸﻜﻞ‬ ‫رﻗﻢ اﻟﺸﻜﻞ‬

‫‪4‬‬ ‫أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪.‬‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪5‬‬ ‫اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻌﺎم ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت‪.‬‬ ‫‪2-1‬‬
‫‪25‬‬ ‫ﻋﺪد اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﻣﻦ اﳉﻨﺴﲔ‪.‬‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪25‬‬ ‫ﻋﺪد اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﰲ ﻛﻞ ﻣﻬﻨﺔ‪.‬‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪25‬‬ ‫ﻋﺪد اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ اﳌﻘﻴﻤﲔ واﻟﻐﲑ اﳌﻘﻴﻤﲔ ﺑﺎﻟﻮﻻﻳﺔ‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪26‬‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﻌﻤﺎﻻ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪26‬‬ ‫ﻋﺪد ﻣﺮات اﻟﺰﻳﺎرة ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪6-2‬‬
‫‪27‬‬ ‫اﳋﺪﻣﺔ اﻷﻛﺜﺮ ﻃﻠﺐ و إﻗﺒﺎل ﻣﻦ ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫‪7-2‬‬
‫‪29‬‬ ‫ﻃﺮق ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪8-2‬‬
‫‪30‬‬ ‫اﻻﻃﻼع ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪9-2‬‬
‫‪30‬‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻠﻘﻰ ‪b‬ﺎ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪10-2‬‬
‫‪31‬‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﳌﻔﻀﻠﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪11-2‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨﻮان اﳌﻠﺤﻖ‬ ‫رﻗﻢ اﳌﻠﺤﻖ‬

‫‪48-45‬‬ ‫وﺛﻴﻘﺔ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪01‬‬
‫‪49‬‬ ‫وﺛﻴﻘﺔ اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ‬ ‫‪02‬‬

‫‪VIII‬‬
 ‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‬
‫ﻟﻘﺪ ﺷﻬﺪ اﻟﻌﺎﱂ ﺧﻼل ﻋﻘﺪ اﻟﺘﺴﻌﻴﻨﺎت إﱃ ﻳﻮﻣﻨﺎ ﻫﺬا ﻋﺪة ﺗﻐﲑات ﺳﺮﻳﻌﺔ و ﻣﺘﻄﻮرة ﰲ ﳎﺎﻻت ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﳑﺎ أدى ﻇﻬﻮر ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ‬
‫وﻣﺼﻄﻠﺤﺎت ﺟﺪﻳﺪة وﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻛﺎﻟﻌﻮﳌﺔ و ﺗﻨﻤﻴﺔ اﳌﺴﺘﺪاﻣﺔ‪،‬ﺛﻮرة اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪،‬ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎﻻت ‪...... TIC‬واﻟﱵ ﻫﻲ‬
‫ﺑﺪورﻫﺎ ﺳﺎﳘﺖ ﰲ إﻋﺎدة ﺑﻨﺎء وﻫﻴﻜﻠﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎد اﻟﻌﺎﳌﻲ و دﻓﻊ ﻋﺠﻞﺗﻪ‪ .‬وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻗﻄﺎﻋﺎت ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﳒﺪ ﻗﻄﺎع‬
‫اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫اﳋﺪﻣﺎت أو ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ "اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺜﺎﻟﺚ"ﻳﻌﺪ ﻫﺬا اﻟﻘﻄﺎع أﺿﺨﻢ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت در ﻟﻠﻤﺎل ﻋﻠﻰ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎت اﻟﺪول ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ‬
‫ﻏﻨﻴﺔ أو ﻓﻘﲑة ﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﳎﺎﻟﻪ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﺴﻴﺎﺣﺔ أو اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ أو ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ)اﻟﺬﻫﺐ اﻷزرق(أﺻﺒﺢ اﻟﻴﻮم ﻗﻄﺎﻋﺎ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎ واﻋﺪ و ﻣﺘﻔﺎوت اﻷﳘﻴﺔ ﻣﻦ ﺑﻠﺪ ﻷﺧﺮ‪،‬‬
‫ﺣﻴﺚ أﺻﺒﺢ ﻫﺬﻩ اﻟﺪول اﻟﻴﻮم ﺗﻘﻮم ﺑﻔﺘﺢ أﺳﻮاق ﺟﺪﻳﺪة إﱃ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻷﺟﻞ اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﳌﺪ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻃﻴﻠﺔ اﻟﻌﺎم ‪ ،‬وﺗﻘﺪﱘ‬
‫ﺑﺮاﻣﺞ ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﲞﺪﻣﺎت ذات ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ وﻣﻨﺎﻓﺬ ﺗﻮزﻳﻌﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ وﺗﺮوﻳﺞ ﻣﻜﺜﻒ ‪ ،‬ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ زﻳﺎدة ﻓﱰة إﻗﺎﻣﺔ اﻟﺴﺎﺋﺢ وزﻳﺎدة اﻟﺪﺧﻞ‬
‫اﻟﻘﻮﻣﻲ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺰﻳﺞ ﺗﺮوﳚﻲ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ)اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ( ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ وﺳﻴﻠﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﰲ ﺟﺬب اﻧﺘﺒﺎﻩ اﻟﺴﻮاح ﻟﺰﻳﺎرة اﳌﻮاﻗﻊ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻟﺪﻳﻬﻢ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أŒﺎ ﺗﻌﺪ أداة ﺳﻴﻜﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ Žﺪف ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﺳﻠﻮك اﻟﺴﺎﺋﺢ اﳊﺎﱄ أو اﳌﺮﺗﻘﺐ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻮاﻓﻖ‬
‫اﻷﻫﺪاف اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬وإﺣﺪاث اﻟﺴﻠﻮك اﳌﺮﻏﻮب ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﺰوﻳﺪ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ‬
‫واﳋﺪﻣﺎت‪.‬اﻟﻐﺎﻳﺔ ﻣﻨﻬﺎ رﻓﻊ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﻗﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ‪.‬‬

‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻃﺮح اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫أوﻻ ‪:‬إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ‬

‫" ﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ أن ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ؟"‬

‫ﳌﻌﺎﳉﺔ وﲢﻠﻴﻞ ﻫﺬﻩ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﻧﻘﻮم ﺑﻄﺮح اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻫﻞ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ وﺗﻘﻨﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﱵ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺟﺬب اﻧﺘﺒﺎﻩ اﻟﺴﻮاح ؟‬

‫ﻫﻞ ﻫﻨﺎك أﳘﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ داﺧﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﻛﺎﻻت وﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ؟‬

‫ﻫﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ داﺧﻞ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ؟‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ ‪:‬ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺪف اﻟﻮﺻﻮل إﱃ أﺟﻮﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت‪:‬‬

‫ب‬
 ‫ﳝﻜﻦ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل إن ﺗﻜﻮن ﻣﺼﺪر ﻣﻬﻤﺎ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺘﺒﲎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻛﺴﻴﺎﺳﺔ واﺿﺤﺔ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺎ‪I‬ﺎ‪.‬‬

‫ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ دور اﳚﺎﰊ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﻣﺒﺮرات اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع ‪:‬‬

‫ﻟﻘﺪ ﻛﺎن ﻣﻦ وراء اﺧﺘﻴﺎر اﳌﻮﺿﻮع ﻋﺪة ﻣﱪرات ﻧﺴﺘﺨﻠﺼﻬﺎ ﻓﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻗﻨﺎﻋﺘﻨﺎ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺄﳘﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ و اﳌﺆﺳﺴﺎت‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ اﻟﻐﻮص و اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻴﺪان اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ وﺳﻴﻠﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﻌﻤﺎﻻ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺘﻮﺟﻪ اﳊﺎﱄ ﻟﺒﻠﺪان اﻟﻌﺎﱂ ﳓﻮ ﻗﻄﺎع ﺧﺪﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻛﺒﺪﻳﻞ ﻟﻠﻘﻄﺎﻋﺎت اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫‪-4‬اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﺛﺮاء اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي و اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﳍﺬا اﳌﻮﺿﻮع ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‪ ،‬وإﻛﺴﺎب اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋﻦ ﳐﺘﻠﻒ ﺟﻮاﻧﺐ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻪ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ‪.‬ﻛﻤﺎ اﻧﻪ ﳝﺲ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﺼﺺ اﻟﺬي‬
‫ادرﺳﻪ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﻳﻬﺪف ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ إﱃ‪:‬‬

‫‪- 1‬ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺗﻔﻜﲑ اﳌﺴﺆوﻟﲔ إﱃ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ‪ -‬وﳐﺘﻠﻒ اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ اﳌﺪﻋﻤﺔ ﻟﻪ ‪-‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻛﺒﺪﻳﻞ ﻋﻦ ﻗﻄﺎع‬
‫اﶈﺮوﻗﺎت‪.‬‬
‫‪- 2‬إﺑﺮاز دور ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺗﻨﺸﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬
‫‪- 3‬ﻟﻔﺖ اﻧﺘﺒﺎﻩ اﳌﺴﺌﻮﻟﲔ واﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ واﳌﻬﺘﻤﲔ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎط اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ إﱃ أﳘﻴﺔ اﻟﱰوﻳﺞ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪.‬‬
‫‪- 4‬ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻃﺮق اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ و اﻗﱰاح ﺣﻠﻮل ﻋﻠﻰ ﺿﻮء اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ ﰲ اﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺴﺎ‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫ﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﰲ ﺗﻄﻮر ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و أداء اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺿﻊ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺮوﳚﻲ‬
‫ﻣﺪروس ﺑﻐﻴﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﻛﱪ ﺷﺮﳛﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﻴﺎح وﻓﻖ ﺣﺎﺟﺘﻬﻢ ورﻏﺒﺎ‪I‬ﻢ ﻣﻦ اﳌﺴﺎﳘﺔ ﰲ زﻳﺎدة اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ‪.‬‬

‫ت‬
 ‫ﺳﺎدﺳﺎ‪ :‬اﻟﺤﺪود اﻟﻤﻜﺎﻧﻴﺔ واﻟﺰﻣﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻟﺒﺤﺚ دراﺳﺔ دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪،‬وﻷﺟﻞ اﻟﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ إﺷﻜﺎﻟﻴﺘﻨﺎ رﻛﺰﻧﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ‬
‫اﳌﻜﺎن ﻋﻠﻰ وﻛﺎﻻﺗﲔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺘﲔ ﺗﻨﺸﻂا ن ﰲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ وذﻟﻚ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ‬
‫اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻓﻘﻤﻨﺎ ﲟﺴﺢ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ زﺑﺎﺋﻨﻪ م ا ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﻮا أﻓﺮاد أو اﳌﺆﺳﺴﺎت أو ﲨﻌﻴﺎت ﰲ ﻣﻨﻄﻘﺔ ورﻗﻠﺔ ﻓﻘﻂ ‪ .‬وﲢﺪدت اﻟﻔﱰة‬
‫اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ اﻓﺮﻳﻞ ‪ 2014‬إﱃ ﻏﺎﻳﺔ ﺟﻮان ‪.2014‬‬

‫ﺳﺎﺑﻌﺎ ‪ :‬ﻣﻨﻬﺞ اﻟﺒﺤﺚ واﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬

‫ﰎ اﺧﺘﻴﺎر اﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﻜﺎﻣﻞ ﰲ اﻟﺒﺤﻮث اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻟﻜﻮﻧﻪ ﳛﻘﻖ ارﺗﺒﺎط وﺗﻼزم ﺑﲔ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي واﻟﻮاﻗﻊ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﲜﻤﻠﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﺎﻫﺞ ؛ ﻛﺎﻟﺘﺎرﳜﻲ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﻌﻤﻖ واﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﰲ وﺻﻒ ﻣﻌﻄﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام‬
‫أدوات اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ ﲡﻨﺐ اﻟﺘﺤﻴﺰ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ؛ أﻣﺎ أدوات ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻓﺘﻤﺜﻠﺖ ﰲ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪،‬‬
‫اﳌﻼﺣﻈﺔ‪ ،‬اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺣﺴﻦ ﲨﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﺗﺒﺴﻴﻂ أي ﻏﻤﻮض ﳛﻮل دون اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ‪،‬وﻷﺟﻞ اﺧﺘﺒﺎر‬
‫ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ وﲢﻠﻴﻞ وﻣﻌﺎﳉﺔ ﻣﻌﻄﻴﺎت اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﺳﺘﻌﻨﺎ ﺑﺎﻟﱪﻧﺎﻣﺞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ ‪. SPSS20‬‬

‫ﺛﺎﻣﻨﺎ ‪ :‬ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﺑﻐﻴﺔ اﻹﳌﺎم ﲜﻮاﻧﺐ اﻟﺒﺤﺚ واﺷﻜﺎﻟﻴﺘﻪ اﺳﺘﻌﻨﺎ ﲟﺠﻤﻮع اﻟﺪراﺳﺎت واﻟﺒﺤﻮث اﳌﺘﻮﻓﺮة ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﰲ ﺷﻜﻞ ﻛﺘﺐ)ﻋﺮﺑﻴﺔ وأﺟﻨﺒﻴﺔ( أو‬
‫ﻣﺬﻛﺮات و رﺳﺎﺋﻞ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ و أﻃﺮوﺣﺎت دﻛﺘﻮراﻩ‪،‬أو ﻣﻘﺎﻻت ﻣﻨﺸﻮرة ﰲ ﳎﻼت ﻋﱪ اﻻﻧﱰﻧﺖ وﻣﻮاد ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪،‬ﻛﻤﺎ اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﰲ‬
‫اﳉﺎﻧﺐ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻋﻠﻰ وﺛﺎﺋﻖ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ واﳌﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ واﻟﺰﻳﺎرات اﳌﺘﻜﺮرة ﶈﻞ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت و اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ أﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﻤﺎرات اﻟﱵ وﺟﻬﺖ إﱃ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻐﺮض اﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‪.‬‬

‫ﺗﺎﺳﻌﺎ ‪ :‬ﺻﻌﻮﺑﺎت اﻟﺒﺤﺚ ‪:‬‬

‫ـ ﻛﺎن أول ﻋﺎﺋﻖ واﺟﻬﻨﺎ ﻫﻮ ﳏﺪودﻳﺔ اﻟﻮﻗﺖ ﲝﻴﺚ ﻛﺎن ﻟﺰاﻣﺎ ﻋﻠﻴﻨﺎ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻪ وﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻪ ﱂ ﻧﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﻤﻖ أﻛﺜﺮ ﲟﻮﺿﻮع‬
‫اﻟﺒﺤﺚ ﻓﺘﻨﺎوﻟﻨﺎﻩ ﺑﺈﳚﺎز ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﳚﺐ أن ﻳﻜﻮن ‪.‬‬

‫ـ ﺻﻌﻮﺑﺔ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ وﲤﻴﺰﻫﺎ ﺑﺸﻲء ﻣﻦ اﻟﺴﺮﻳﺔ‪.‬‬

‫ـ ﺻﻌﻮﺑﺎت ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﺪ اﺳﺘﻘﺼﺎﺋﻬﻢ ‪.‬‬

‫ﻋﺎﺷﺮا‪ :‬ﻫﻴﻜﻞ اﻟﺒﺤﺚ ‪:‬‬

‫ﺑﻐﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﳌﻄﺮوﺣﺔ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺘﻘﺴﻴﻢ اﻟﺒﺤﺚ إﱃ ﻓﺼﻠﲔ‬

‫ث‬
‫ﺧﺼﺺ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ﻟﺪراﺳﺔ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺒﺤﺚ اﻷول اﻟﺬي ﻳﻌﺎﰿ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ودورﻩ ﰲ‬
‫ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وﻳﺸﻤﻞ ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ إﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﺳﱰاﲡﻴﺎﺗﻪ و اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﺸﻜﻠﺔ ﻟﻪ ودورﻫﺎ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪،‬ﰒ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ ﰲ اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ إﱃ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﱵ ﻋﺎﳉﺖ ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺒﺤﺚ وﰎ ﻣﻘﺎرﻧﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﺪراﺳﺔ اﳊﺎﻟﻴﺔ‬
‫واﺳﺘﺨﻼص اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳍﺪف واﻟﻌﻴﻨﺔ وﻃﺮﻳﻘﺔ اﳌﻌﺎﳉﺔ واﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎت ‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ ﻛﺎن ﳐﺼﺺ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ اﻟﱵ ﻗﻤﻨﺎ ‪v‬ﺎ ‪،‬ﻓﺘﻄﺮﻗﻨﺎ ﰲ اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ﻟﻺﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﰲ دراﺳﺘﻨﺎ‬
‫اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ واﻷدوات اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ﺣﺎوﻟﻨﺎ ﻓﻴﻪ ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ ‪.‬‬

‫ج‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﺧﺼﻮﺻﻴﺎﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﺨﺪمة اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫ﺗﻌﻤﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻌﻤﻼﺋﻬﺎ اﳊﺎﻟﻴﲔ واﳌﺮﺗﻘﺒﲔ ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﳉﻬﻮد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻫﺬا اﳉﻤﻬﻮر‬
‫ﲞﺪﻣﺎ‪J‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ وإﺑﺮاز ﻣﻮاﺻﻔﺎ‪J‬ﺎ وﻣﺰاﻳﺎﻫﺎ ‪،‬وﺑﻌﺒﺎرة أﺧﺮى اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﻀﻤﻮن اﳌﻨﻔﻌﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﳊﺎﺟﺎت اﻟﱵ ﺗﻠﺒﻴﻬﺎ‬
‫ﻹﻗﻨﺎﻋﻬﻢ ﺑﻘﺘﻨﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺳﻨﺘﻄﺮق ﰲ ﻫﺬا اﳌﺒﺤﺚ إﱃ إﺑﺮاز اﱂﻓﺎﻫﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل ا ﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳋﺪﻣﻲ ﰒ ﻧﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻋﺮض ﻋﻨﺎﺻﺮ ه اﻻﺗﺼﺎلﻳﺔ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ودورﻫﺎ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ‪.1‬‬
‫ة‬ ‫اﳌﻌﺘﻤﺪة ﰲ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻻ ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳉﻮﻫﺮ ﻋﻦ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻹدارﻳﺔ ﺑﻄﺒﻴﻌﺘﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪.‬ﺑﻞ ﻫﻲ ﺟﺰء ﻣﻨﻬﺎ رﻏﻢ اﳋﺼﻮﺻﻴﺔ‬
‫اﻟﱵ ﺗﺘﻤﻴﺰ ‪a‬ﺎ ﻋﻦ ﺑﻘﻴﻤﺔ أﻧﻈﻤﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻷﺧﺮى ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻫﺬا أﻣﺮ ﻃﺒﻴﻌﻲ ﻻﺧﺘﻼف وﻇﻴﻔﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻦ ﺑﻘﻴﺔ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬
‫اﻷﺧﺮى‪.‬إذ ﺗﻌﺪ ﻫﻲ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻮﺣﻴﺪة اﻟﱵ ﻳﻜﺎد ﻳﻜﻮن ﺟﻞ ﻋﻤﻠﻬﺎ واﻫﺘﻤﺎﻣﻬﺎ ﻫﻮ ﺧﺎرج اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻷ‪g‬ﺎ اﳌﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺼﺮﻳﻒ اﳌﻨﺘﺠﺎت‬
‫إﱃ اﻟﺒﻴﺌﺔ ﻋﱪ أﻧﺸﻄﺘﻬﺎ اﻟﱰوﳚﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ أﻧﻪ ا ﻻ ﺗﺦﺗﻠﻒ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﳉﻮﻫﺮﻳﺔ اﺧﺘﻼﻓﺎ أﺳﺎﺳﻴﺎ ﺑﲔ ﻣﻔﻬﻮﻣﻪ ا ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم وﻣﻔﻬﻮﻣﻪ ا ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ اﳋﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص ‪،‬وﻟﻜﻦ ﻧﻈﺮا ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت وﻃﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﻓﺎن ﻫﻨﺎك اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﺨﺘﺼﲔ ﺣﺎوﻟﻮا إﻋﻄﺎء ﺗﻌﺮﻳﻔﺎت ﻋﺪﻳﺪة‬
‫‪2‬‬
‫ﺣﻴﺚ ﻋﺮف اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ و أﻫﺪاﻓﻪ‬

‫أوﻻ‪:‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ) اﻟﺘﺮوﻳﺞ(‪.‬‬

‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻫﻮ "ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻨﻤﻴﺔ ﺣﻮار ﺣﻘﻴﻘﻲ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ و ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ)اﻟﺴﻴﺎح( و ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻌﻬﻢ ﻗﺒﻞ و ﺧﻼل ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﺒﻴﻊ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﺧﻼل ﻣﺮاﺣﻞ اﻻﺳﺘﻬﻼك و ﺑﻌﺪﻫﺎ"‬

‫وﻗﺪ ﻋﺮﻓﻬﺎ ‪ kotler‬ﻋﻠﻰ أ‪g‬ﺎ " اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱵ ﲢﺎول اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ أﺑﻼغ و إﻗﻨﺎع و ﺗﺬﻛﲑ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﺑﺼﻮرة ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻏﲑ‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﺑﺈﻧﺘﺎﺟﻬﺎ"‬

‫‪1‬ﺣﻔﺼﺔ ﻗﺰﻳﺰ‪،‬دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﳉﺰاﺋﺮ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺳﱰﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﺎت‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻋﻠﻮم‬
‫ﺗﺼﺮف‪.‬‬‫ﲡﺎرﻳﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪،2013،‬ص‪ 3‬ب‬
‫‪ 2‬ﻫﺸﺎم ﻋﺒﺪ ﷲ اﻟﺒﺎﺑﺎ‪،‬ﻣﺪى ﺗﺄ ﺛﲑ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻮك ﻟﻠﻤﺸﱰﻛﲔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ إدارة أﻋﻤﺎل‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻏﺰة‪،2011 ،‬ص‪12‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫‪3‬ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ‪،‬ﺗﻘﻴﻴﻢ واﻗﻊ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ورﻗﻠﺔ‪2009،‬ص‪.55‬‬

‫‪ 4‬ﻫﺸﺎم ﻋﺒﺪ ﷲ اﻟﺒﺎﺑﺎ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ ‪،‬ص‪.13‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺎﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻋﻨﺼﺮا أﺳﺎﺳﻴﺎ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳋﺪﻣﻲ‪ .‬وﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫إن ﺗﻮﱃ اﻫﺘﻤﺎم ﻛﺒﲑ ﻟﻪ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺑﻐﻴﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺑﻄﺒﻴﻌﺔ وﻣﻮاﺻﻔﺎت ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ‪P‬ﺎ إي إﻗﻨﺎﻋﻬﻢ ﺑﺘﺠﺮﺑﺘﻬﺎ و اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ‪،‬وذﻟﻚ ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﺗﺼﺎل ﻓﻌﺎﻟﺔ وذات ﺗﺄﺛﲑ اﳚﺎﰊ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪:‬أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫إن اﳍﺪف ﻣﻦ أي ﺟﻬﺪ اﺗﺼﺎﱄ ﺗﺴﻮﻳﻘﻲ ﻫﻮ ﺑﻴﻊ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﻋﻼم و اﻹﻗﻨﺎع و اﻟﺘﺬﻛﲑ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻫﺬﻩ اﻷﻫﺪاف ﻗﺪ ﲣﺘﻠﻒ‬
‫ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻃﺒﻴﻌﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻧﻮﻋﻬﺎ‪ ،‬و ﻣﺮاﺣﻞ و دورة ﺣﻴﺎة اﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﺮﺗﺒﻂ أﻫﺪاف اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﲟﺮاﺣﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء‪ ،‬ﻓﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪1‬‬
‫ﺷﺮاء اﳋﺪﻣﺔ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﺛﻼث‪ :‬ﻗﺒﻞ اﻟﺸﺮاء‪ ،‬أﺛﻨﺎء اﻟﺸﺮاء‪ ،‬وﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ)‪ (01‬اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ)‪ :(01‬أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫ﻗﺑل اﻟﺷراء‬

‫ﺗﺧﻔﯾض اﻟﻣﺧﺎطر اﻟﻣدرﻛﺔ‬ ‫‪.1‬‬

‫ﺗطوﯾر ﺻورة اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬ ‫‪.2‬‬
‫زﯾﺎدة اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬ ‫‪.3‬‬
‫زﯾﺎدة اﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ اﻟﺷراء‬ ‫‪.4‬‬

‫أﺛﻧﺎء اﻟﺷراء‬ ‫ﻣﺎﺑﻌد اﻟﺷراء‬

‫‪ .1‬ﺗﻌزﯾز رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‬ ‫‪ .1‬ﺗﺧﻔﯾض درﺟﺔ اﻟﻧدم‬ ‫را‬

‫‪ .2‬دﻋم وﺗﻌزﯾز اﻟﺻورة ﻋن‬ ‫‪ .2‬زﯾﺎدة اﻟوﻻء ﻟﻠﻌﻼﻣﺔ‬
‫اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫‪ .3‬ﺗﺻﺣﯾﺢ أو ﺗﻘوﯾﺔ اﻟﺻورة‬
‫‪ .3‬زﯾﺎدة ﺗﻛرار اﻟﺷراء‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ‬

‫اﳌﺼﺪر‪ :‬ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪،‬ص‪.59‬‬

‫‪2‬‬
‫وﻣﻦ اﺟﻞ ﺑﻠﻮغ ﻫﺬﻩ اﻷﻫﺪاف ﻓﺄن اﻻﺧﺘﺼﺎﺻﻴﻮن ﰲ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﳝﻴﺰون ﺑﲔ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺘﲔ ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﻔﻌﺎل ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﳘﺎ ‪:‬‬

‫‪ -‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺪﻓﻊ " ‪ " PUSH‬و ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ دﻓﻊ اﳌﻨﺘﻮج ﳓﻮ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﲑة‬
‫ﻷ‪w‬ﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﳋﺪﻣﺎت ذات اﻟﻘﻴﻤﺔ اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ واﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺗﻮﺿﻴﺤﺎ ﺧﺎﺻﺎ ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻫﺬﻩ اﳊﺎﻟﺔ ﻳﻜﻮن اﳌﻨﺘﻮج ﻣﻌﺮوف ﻣﺴﺒﻘﺎ‬

‫و ﻟﻜﻦ ﻻ ﻳﺘﻢ ﺷﺮاؤﻩ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﺪد ﻛﺒﲑ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ‪ ،‬ﻓﺎﳍﺪف إذن ﻫﻮ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﺣﺠﻢ اﻟﺴﻮق و ﲢﻔﻴﺰ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ اﶈﺘﻤﻠﲔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺸﺮاء‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ‪، ،‬ﻣﺮﺣﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ ‪،‬ص‪.59‬‬

‫‪ 2‬ﺑﺎﻳﺔ وﻗﻨﻮﱐ ‪،‬أﺛﺮ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﻓﺮع اﻹدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ و اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﺑﻮﻣﺮداس‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪2008،‬ص‪ 44‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ -‬إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺴﺤﺐ) اﻟﺠﺬب( "‪ " PULL‬و ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺟﺬب اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﰲ اﲡﺎﻩ ﻣﻨﺘﻮج ﻏﲑ ﻣﻌﺮوف ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻪ ﰲ اﻟﺴﺎﺑﻖ‬
‫وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻹﻋﻼن و ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪:‬‬

‫ﻟﻼﺗﺼﺎل ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﳛﺘﺎج اﳌﺴﻮق ان ﻳﻔﻬﻢ ﻛﻴﻒ ﺗﻌﻤﻞ اﻻﺗﺼﺎﻻت ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ وﻓﻬﻢ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﻜﻮﻧﺔ ﳍﺎ ‪ ،‬ﻓﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪1‬‬
‫اﻻﺗﺼﺎل ﺗﺘﻢ وﻓﻖ ﳕﻮذج ﻣﻌﲔ أدﺧﻠﺖ ﻋﻠﻴﻪ ﻋﺪة ﺗﻄﻮﻳﺮات وآﺧﺮ ﻫﺬﻩ اﻟﻨﻤﺎذج وأﴰﻠﻪ ﻫﻮ اﻟﻨﻤﻮذج اﳌﻮﺿﺢ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ) ‪:( 02‬اﻟﻨﻤﻮذج اﻟﻌﺎم ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت‬

‫ﻟﻣن؟‬ ‫ﻓﻲ أي ﻗﻧﺎة؟‬ ‫ﻣﺎذا ﯾﻘول؟‬ ‫ﻣن؟‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‬ ‫اﻟوﺳﯾﻠﺔ‬ ‫اﻟرﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣرﺳل‬

‫ﺑﺄي ﺗﺄﺛﯾر )اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣرﺗدة(‬

‫ا‬

‫اﳌﺼﺪر‪ :‬ﳏﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ‪،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬اﻟﺪار اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻄﺒﻊ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪،2004،‬ص‪.294‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫ﳚﻴﺐ ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﻣﻦ ﻳﻘﻮل؟ ﻣﺎذا ﺗﻘﻮل ؟ﻛﻴﻒ ﻧﻘﻮﻟﻪ وﻣﻦ ﺧﻼل أي ﻗﻨﺎة؟ وﻣﺎ اﺛﺮ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ؟ ﻛﻤﺎ‬
‫ﻳﻮﺿﺢ ﻋﻨﺎﺻﺮ وأﻃﺮاف اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ‪ ،‬اﻟﱵ ﻧﺬﻛﺮﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻤﺮﺳﻞ‪ :‬وﳝﺜﻞ ﻣﺼﺪر اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻄﻠﻮب ﻧﻘﻠﻬﺎ إﱃ اﳌﺮﺳﻞ إﻟﻴﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ :‬و ﲤﺜﻞ اﳌﻌﺎﱐ أو اﶈﺘﻮى اﳌﻄﻠﻮب وﺻﻮﻟﻪ إﱃ اﳌﺮﺳﻞ إﻟﻴﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل‪ :‬وﲤﺜﻞ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﺒﻼغ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ إﱃ اﳌﺮﺳﻞ إﻟﻴﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻤﺮﺳﻞ إﻟﻴﻪ )اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ(‪ :‬و ﳝﺜﻞ اﳉﻬﺔ اﻟﱵ ﺗﻮﺟﻪ إﻟﻴﻬﺎ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وﺗﻘﻮم ﲝﻞ رﻣﻮزﻫﺎ ﺑﻐﻴﺔ اﻟﺘﻮﺻﻞ إﱃ ﺗﻔﺴﲑ ﳏﺘﻮاﻫﺎ‪ ،‬و ﻓﻬﻢ‬
‫ﻣﻌﻨﺎﻫﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻫﻨﺎك ﻋﻨﺎﺻﺮ أﺧﺮى ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ اﻟﺘﻔﺴﲑ وﻓﻚ اﻟﺸﻔﺮة و اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ و اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪ ،‬و اﻟﻌﻨﺼﺮ‬
‫اﻷﺧﲑ ﻫﻮ اﻟﺘﺸﻮﻳﺶ‪ ،‬وﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺆﺛﺮ ﰲ ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ وﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ إﱃ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ و إدراﻛﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫‪:1‬اﻹﻋﻼن‪:‬‬

‫إن اﳍﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻣﻦ اﻹﻋﻼن ﻫﻮ ﻟﻠﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و ﺑﻴﺎن ﻣﺰاﻳﺎﻫﺎ ﳉﻤﻬﻮر اﻟﺴﻴﺎح و إﺣﺎﻃﺘﻪ ﺑﻜﺎﻓﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ‬
‫ﺳﻴﺎﺣﻲة ﻣﺎ ‪ ،‬أو اﳊﺠﺰ ﰲ ﻓﻨﺪق ﻣﺎ دون ﻏﲑﻩ‪ ،‬وﺟﺪﻩ اﻟﺴﺎﺋﺢ أن ـهذﻩ اﳋﺪمـات‬‫ـ‬ ‫ﻣﻦ ﺷﺄ‪y‬ﺎ أن ﲣﻠﻖ اﻟﺮﻏﺒﺔ ﻟﺪﻳﻪ ﻟﻠﻤﺸﺎرﻛﺔ ﰲ رﺣﻠﺔ‬

‫‪ 1‬ﳏﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ اﻟﺼﺤﻦ‪،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬اﻟﺪار اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻄﺒﻊ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪،2004،‬ص‪.294‬ﺑﺘﺼﺮف‬

‫‪5‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﻣﻦ اﳌﻤﻜﻦ أن ﺗﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺒﺎﺗﻪ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺔ اﻹﻋﻼن ﰲ اﻟﻨﺠﺎح ﰲ إﳚﺎد اﻟﺴﺒﻞ اﻟﻼزﻣﺔ ﳉﺬب اﻧﺘﺒﺎﻩ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﳓﻮ‬
‫اﻹﻋﻼن و إﻗﻨﺎﻋﻪ ﺑﺎﳌﺸﺎرﻛﺔ‪.‬‬

‫‪ 1-1‬ﻣﻔﻬﻮم اﻹﻋﻼن ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪:‬‬

‫أن اﻹﻋﻼن "ﻫﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺗﺼﺎل )ﺪف إﱃ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻣﻦ ﺑﺎﺋﻊ إﱃ ﻣﺸﱰي ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻏﲑ ﺷﺨﺼﻲ ﺣﻴﺚ ﻳﻔﺼﺢ اﳌﻌﻠﻦ ﻋﻦ ﻧﻔﺴﻪ وﻳﺘﻢ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﺧﻼل وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻌﺎﻣﺔ"‪.‬‬

‫وﻳﻌﺮف‪ Arens‬ﻋﻠﻰ أﻧﻪ "اﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻏﲑ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﻘﺎء أﺟﺮ ﻣﺪﻓﻮع‪ ،‬وﻳﺴﻌﻰ اﻹﻋﻼن ﻹﻗﻨﺎع ﺑﺸﺮاء ﺳﻠﻌﺔ‬
‫ه‬
‫أو ﺧﺪﻣﺔ أو ﺗﺒﲏ ﻓﻜﺮة ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻳﺘﻢ اﻹﻋﻼن ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﺻﻴﻐﺔ ﻣﺪﻓﻮﻋﺔ اﻷﺟﺮ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ راﻋﻲ ﳏﺪد ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ‬
‫ﻏﺮﺿﻬﺎ ﻏﲑ ﺷﺨﺼﻲ أو ﺗﺮوﳛﺎ ﻷﻓﻜﺎر أو ﻟﺴﻠﻊ أو ﳋﺪﻣﺎت"‪.‬‬

‫وﻣﻔﻬﻮﻣﻪ ﺳﻴﺎﺣﻴﺎ‪:‬‬

‫ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻹﻋﻼن اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ "ﺗﻠﻚ اﳉﻬﻮد ﻏﲑ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ وﺟﺪان و ﻋﻮاﻃﻒ و ﻣﺪرﻛﺎت اﻟﺴﻴﺎح وﺗﻮﺟﻴﻪ‬
‫ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ ﳓﻮ اﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻋﻠﻰ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺳﻴﺎﺣﻲ ﻣﻌﲔ أو ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﳏﺪدة"‪.1‬‬

‫وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺎﻹﻋﻼن ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﲔ ﻃﺮﻓﲔ)اﻟﺒﺎﺋﻊ و اﳌﺸﱰي( ﺣﻴﺚ ﻳﺆﺛﺮ اﻷول)اﻟﺒﺎﺋﻊ( ﺑﺸﻜﻞ ﻏﲑ ﺷﺨﺼﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻄﺮف‬
‫اﻟﺜﺎﱐ)اﳌﺸﱰي( ﺑﺈﻗﻨﺎﻋﻪ ﺑﺎﻗﺘﻨﺎء اﳋﺪﻣﺔ أو اﻟﺴﻠﻌﺔ اﻟﱵ ﻗﺪﻣﻬﺎ وذﻟﻚ ﻋﱪ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-1‬أﻫﺪاف اﻹﻋﻼن‪:‬‬

‫• اﻹﻋﻼم أو اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﻨﺘﻮج‪ ،‬اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻌﻼﻣﺔ‪......،‬اﱁ‬

‫• اﻹﻗﻨﺎع ﺑﺄن اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻌﻼﻣﺔ ﺗﺴﺘﺠﻴﺐ إﱃ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ وﺗﻄﻠﻌﺎﺗﻪ و اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻐﻴﲑ اﳌﻮاﻗﻒ‪.‬‬

‫• ﺟﻌﻞ اﻟﻌﻼﻣﺔ ﺟﺬاﺑﺔ و ﻣﺴﺘﺤﺒﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺧﻠﻖ ﺣﺲ و ﺷﻌﻮر ﳏﺒﺐ اﲡﺎﻩ اﻟﻌﻼﻣﺔ‬

‫• اﻟﺪﻓﻊ إﱃ ﲡﺮﻳﺐ اﳌﻨﺘﻮج ﻣﻦ ﺧﻼل ﺣﺚ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻋﻠﻰ اﻟﱰدد ﻋﻠﻰ ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺒﻴﻊ و دﻓﻌﻪ اﱃ اﻟﺸﺮاء اﻟﻌﻔﻮي و اﻟﺘﻠﻘﺎﺋﻲ‪.‬‬

‫• ﺧﻠﻖ راﺑﻄﺔ داﺋﻤﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻼﻣﺔ ﺑﺎﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﳊﻮار و اﳋﻄﺎب و اﻟﻄﻤﺄﻧﺔ ﺑﻌﺪ اﻟﺸﺮاء و ﻛﺴﺐ اﻟﻮﻓﺎء و اﻟﻮﻻء و اﳌﻜﺎﻓﺄة ﻋﻠﻰ إﻋﺎدة‬
‫اﻟﺸﺮاء‪.2‬‬

‫‪ 3-1‬أﻧﻮاع اﻹﻋﻼن‪:‬‬

‫ﳜﺘﻠﻒ ﻧﻮع اﻹﻋﻼن ﺑﺎﺧﺘﻼف اﻟﺰاوﻳﺔ اﻟﱵ ﻳﻨﻈﺮ إﻟﻴﻪ ﻣﻨﻬﺎ أو ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻣﻌﻴﺎر اﻟﺘﻘﺴﻴﻢ وﻣﻦ ﺑﲔ ﻣﻌﺎﻳﲑ اﻟﺘﻘﺴﻴﻢ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:1‬‬

‫‪1‬‬
‫داود ﺳﻠﻤﺎن‪،‬دور اﻹﻋﻼن ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪،‬ﳏﻠﺔ اﻹدارة و اﻻﻗﺘﺼﺎد‪،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ و اﻟﺴﺘﻮن‪ 2008،‬ص ص‪.205-204‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻟﻴﻠﻲ ﻛﻮسة ‪،‬واﻗﻊ و أﳘﻴﺔ اﻹﻋﻼن ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪،2008،‬ص‪.72‬‬

‫‪6‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫أوﻻ‪ :‬ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻹﻋﻼن ﺣﺴﺐ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﻤﺴﺘﻬﺪف‪:‬‬

‫إﻋﻼن اﺳﺘﻬﻼﻛﻲ‪ :‬ﻫﻮ اﻹﻋﻼن اﳌﻮﺟﻪ إﱃ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﺨﺪم اﳌﻨﺘﺞ ﻷﻏﺮاض ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻏﲑ ﲡﺎرﻳﺔ أو ﻣﻨﺰﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫إﻋﻼن ﺻﻨﺎﻋﻲ‪ :‬ﻳﻮﺟﻪ إﱃ وﺣﺪات اﻹﻧﺘﺎج أو اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﲔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﲔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﻠﻦ ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ اﲤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻹﻧﺘﺎج‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺣﺴﺐ اﻟﺘﻐﻄﻴﺔ اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻟﺪوﻟﻲ‪ :‬ﻫﻮ اﻹﻋﻼن اﻟﺬي ﻳﻈﻬﺮ ﰲ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﻨﺸﺮ اﳌﺘﺪاوﻟﺔ ﰲ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ دوﻟﺔ‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻟﻘﻄﺮي‪ :‬ﻳﺼﻤﻢ ﻟﻴﺼﻞ إﱃ أﻛﱪ ﻋﺪد ﳑﻜﻦ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﺿﻤﻦ ذﻟﻚ اﻟﻘﻄﺮ اﻟﺬي ﺗﺒﺎع ﻓﻴﻪ اﻟﺴﻠﻊ اﳌﻌﻠﻦ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻟﻤﺤﻠﻲ‪ :‬ﻫﻮ اﻹﻋﻼن اﻟﺬي ﻳﻨﺸﺪ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ اﻟﻘﺎﻃﻨﲔ ﺿﻤﻦ ﻣﻨﻄﻘﺔ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺔ ﳏﺪدة )ﻛﻤﺪﻳﻨﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‬
‫وﺿﻮاﺣﻴﻬﺎ(‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻹﻋﻼن ﺣﺴﺐ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‪ :‬و ﻫﻮ ﳜﺘﺺ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺎﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت اﳉﺪﻳﺪة و ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‪ ،‬و ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻹﻋﻼن‬
‫ﰲ إﻋﻼم اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت اﳉﺪﻳﺪة أو ﺗﻠﻚ اﻟﱵ ﻻ ﺗﻌﺮﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻹرﺷﺎدي‪ :‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬا اﻹﻋﻼن اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ ﺗﺰوﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻌﺮوﻓﺔ ﳍﻢ ﺑﺪرﺟﺔ‬
‫ﻏﲑ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ و وﺳﺎﺋﻞ إﺷﺒﺎﻋﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻟﺘﺬﻛﻴﺮي‪ :‬و ﻳﻘﻮم ﻫﺬا اﻹﻋﻼن ﺑﺘﺬﻛﲑ اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ ﲞﺼﺎﺋﺺ اﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺘﺎﺣﺔ‪ ،‬و وﺳﺎﺋﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫و ذﻟﻚ ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻘﺮار اﳌﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬و اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﳊﺼﺔ اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻹﻋﻼﻣﻲ‪ :‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬا اﻹﻋﻼن اﻟﺰﺑﻮن ﰲ ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ و اﺗﺼﺎﻻﺗﻪ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬و ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻪ‪،‬‬
‫و ﻳﺆدي ﻧﺸﺮﻫﺎ إﱃ ﺗﻘﻮﻳﺔ اﻟﺼﻠﺔ ﺑﻴﻨﻬﻢ و ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫اﻹﻋﻼن اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪ :‬و ﻫﻮ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت ذات اﳌﺮﻛﺰ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﰲ اﻟﺴﻮق أو اﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت اﳉﺪﻳﺪة اﻟﱵ ﺗﻨﺎﻓﺲ‬
‫ﻣﺜﻴﻼ‪y‬ﺎ‪.‬‬

‫‪ 4-1‬وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن‪:‬‬

‫إن اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼﻧﻴﺔ اﳌﻌﺘﻤﺪة ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﺆﺳﺴﺎت ﲣﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﻣﺆﺳﺴﺔ إﱃ أﺧﺮى وﻣﻦ إﻋﻼن ﻷﺧﺮ‪،‬وذﻟﻚ ﻻﺧﺘﻼف ﺧﺼﺎﺋﺺ‬
‫و ﳑﻴﺰات ﻛﻞ وﺳﻴﻠﺔ واﻟﻐﺎﻳﺔ و اﳍﺪف اﳌﺮﺟﻮ ﻣﻨﻬﺎ‪ .‬واﳉﺪول اﻟﺘﺎﱄ ﻳﻮﺿﺢ ذﻟﻚ‪:2‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻳﺎد ﻋﺒﺪ اﻟﻨﺴﻮر‪،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬ط‪،1‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2013،‬ص ص‪.421-420‬ﺑﺘﺼﺮف‬

‫‪2‬‬
‫ﻓﻨﺤﻴﺔ ﺑﺎﺟﻲ ‪،‬دور اﻟﱰوﻳﺞ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻨﻘﻞ اﻟﱪي‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺳﺘﲑﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻋﻠﻮم ﲡﺎرﻳﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ورﻗﻠﺔ‪،2012،‬ص‪ 16-15‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪:(01‬ﻳﻮﺿﺢ أﻧﻮاع وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن‪.‬‬

‫وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼن‬
‫ﺧﺼﺎﺋﺺ وﻣﻤﻴﺰات ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ‬ ‫اﺳﻢ اﻟﻌﻨﺼﺮ‬
‫ﻳﻮﻣﻴﺔ أو أﺳﺒﻮﻋﻴﺔ ذات أﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻌﺮض اﻹﻋﻼﻧﺎت ﻋﻦ اﻟﱪاﻣﺞ ﳌﺎ ﳍﺎ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺼﺤﻒ‬
‫ﺗﺄﺛﲑ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻋﻠﻰ اﳉﻤﺎﻫﲑ‬
‫ﲤﺘﺎز اﻹﻋﻼﻧﺎت ﰲ ا‪H‬ﻼت ﲜﺎذﺑﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام اﻟﺼﻮر و‬ ‫اﻟﻤﺠﻼت‬
‫اﻷﻟﻮان ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰة‪.‬‬
‫ﺗﻮﺿﻊ ﻋﻨﺪ ﻣﻔﱰق اﻟﻄﺮق اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ أو ﰲ اﳌﻮاﻧﺊ أو اﻟﺸﻮارع و اﳌﻄﺎرات‪..‬‬ ‫اﻟﻼﻓﺘﺎت و اﻟﻤﻠﺼﻘﺎت‬
‫ﻟﻜﻲ ﲡﺬب اﻧﺘﺒﺎﻩ اﳉﻤﻬﻮر و ﺗﺪﻓﻌﻪ ﻟﻼﺷﱰاك أو ﺷﺮاء‪.‬‬
‫ﻳﻌﺪ وﺳﻴﻠﺔ إﻋﻼﻣﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ و ﻣﺘﻄﻮرة ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﻧﺸﺮ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻹﻋﻼﻣﻴﺔ‬
‫إﱃ ﲨﻬﻮر اﳌﺸﺎﻫﺪﻳﻦ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺟﺬب اﻧﺘﺒﺎﻫﻬﻢ و ﺗﺸﺠﻴﻌﻬﻢ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺘﻠﻔﺰﻳﻮن‬
‫اﻟﺸﺮاء ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻤﻴﺰ ﲟﺰﺟﻪ ﺑﲔ اﻟﺼﻮت و اﻟﺼﻮرة و إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻜﺮارﻩ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﱃ ﺗﻐﻄﻴﺔ اﻟﻮاﺳﻌﺔ و ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﳊﺪث‪.‬‬
‫وﺳﻴﻠﺔ إﻋﻼﻧﻴﺔ ﲰﻌﻴﺔ ﻓﻴﻬﺎ ا‪H‬ﺎل ﻟﻠﺸﺮح اﻟﻮاﰲ ‪ ,‬و ﺑﻠﻐﺎت ﳐﺘﻠﻒ ﺗﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﲨﻬﻮر اﳌﺴﺘﻤﻌﲔ و اﻟﺴﺮﻋﺔ ﰲ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻷﺧﺒﺎر و اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‬ ‫اﻟﺮادﻳﻮ‬
‫ﺗﺘﺨﺬ ﻋﺪة أﺷﻜﺎل ﻣﻨﻬﺎ‪:‬اﳌﺘﺤﺮﻛﺔ واﻟﻨﺎﻃﻘﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻓﻀﻞ أﻧﻮاع‬
‫اﻹﻋﻼﻧﺎت و ذﻟﻚ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﰲ ﺗﺒﻠﻴﻎ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ و اﻟﻨﻮع اﻵﺧﺮ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺴﻴﻨﻤﺎ‬
‫اﻹﻋﻼﻧﺎت ﻫﻮ ﻏﲑ ﻣﺘﺤﺮﻛﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﻤﻰ ﺑﺎﻟﻠﻮﺣﺎت اﻟﺰﺟﺎﺟﻴﺔ اﳉﺎﻣﺪة‪.‬‬

‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻣﺬﻛﺮة ﺑﺎﺟﻲ ﻓﺘﻴﺤﺔ‪،‬دور اﻟﱰوﻳﺞ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻨﻘﻞ اﻟﱪي‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻋﻠﻮم ﲡﺎرﻳﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪،‬ص‪16-15‬‬
‫)ﺑﺘﺼﺮف(‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ) اﻟﻨﺸﺮ(‪:‬‬

‫اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ وﺳﻴﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﳌﻌﺘﻤﺪة ﰲ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﻐﺮض اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ‬
‫اﻟﻄﺮق اﳌﺆﺛﺮة ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ وﻧﻔﺴﻴﺘﻪ اﻟﱵ ﺗﺪﻓﻌﻪ ﻟﻄﻠﺐ ﺧﺪﻣﺎ†ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪ ،‬وﻣﻦ ﻫﺬا ﺳﻮف ﻧﺘﻄﺮق ﻷﻫﻢ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺪﻋﺎﻳﺔ أو اﻟﻨﺸﺮ‪.1‬‬

‫‪1-2‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ‪:‬‬

‫" ﻳﻌﺮف ﻛﻮﺗﻠﺮ اﻟﻨﺸﺮ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ اﺣﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ اﳌﻬﻤﺔ واﻟﺬي ﻳﺸﻴﻊ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ‪،‬وﻫﻲ‬
‫وﺳﻴﻠﺔ اﺗﺼﺎل وﺗﺮوﻳﺞ ﻏﲑ ﺷﺨﺼﻴﺔ وﻏﲑ ﻣﺪﻓﻮﻋﺔ اﻷﺟﺮ †ﺪف إﱃ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت ‪.‬وﺗﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﻧﺸﺮ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﺧﺪﻣﺎ†ﺎ وﻋﺮﺿﻬﺎ ﰲ ﺷﻜﻞ إﺧﺒﺎري "‪.2‬‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻧﺴﺘﺨﻠﺺ أن ﻣﻦ أﻫﻢ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ أŒﺎ ﻧﻮع ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل ﻏﲑ ﺷﺨﺼﻲ ‪،‬وﻏﲑ ﻣﺪﻓﻮع اﻷﺟﺮ‪ ،‬يﲤﺘﻊ ﺑﺜﻘﺔ‬
‫ﻛﺒﲑة ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ وﻳﻜﻮن ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ إﺧﺒﺎري‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺣﻔﺼﺔ ﻗﺰﻳﺰ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص‪ 8‬بﺗﺼﺮف‬
‫‪ 2‬ﳏﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪،‬ردﻳﻨﻪ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪،‬ط‪،1‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2010،‬ص‪. 306‬‬

‫‪8‬‬
‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪2-2‬وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ‪:‬‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻷﺧﺒﺎر اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﱵ ﺗﺮﺳﻠﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ إﱃ وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم ﻫﻨﺎك أﻧﻮاع أﺧﺮى ﻟﻠﻨﺸﺮ أﳘﻬﺎ‪: 1‬‬

‫‪ v‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﻄﺒﻮﻋﺔ‪ :‬ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺼﺤﻒ وا*ﻼت وأﻳﺔ ﻣﻮاد إﻋﻼﻣﻴﺔ ﻣﻄﺒﻮﻋﺔ ‪.‬‬
‫‪ v‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺴﻤﻌﻴﺔ‪ :‬ﻣﻨﻬﺎ اﻹذاﻋﺔ ‪.‬‬
‫‪ v‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺴﻤﻌﻴﺔ‪/‬اﻟﺒﺼﺮﻳﺔ‪ :‬ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺘﻠﻔﺰة واﳌﺆﲤﺮات اﻟﺼﺤﻔﻴﺔ وﻏﲑﻫﺎ ‪.‬‬

‫‪3-2‬أﺷﻜﺎل اﻟﻨﺸﺮ)اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ(‬

‫اﻟﺘﺼﺮﳛﺎت اﻹﺧﺒﺎرﻳﺔ‪ :‬ﻳﻜﻮن ﺑﲔ ﺻﻔﺤﺔ أو ﺻﻔﺤﺘﲔ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ أﺣﻞ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﲝﺪث ﻣﻌﲔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﳌﺆﲦﺮات اﻟﺼﺤﻔﻴﺔ‪ :‬ﻳﻜﻮن ﰲ ﻓﱰة ﻣﺘﻘﻄﻌﺔ وﻋﺎدة ﻳﻜﻮن ﳊﺪث ﻣﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﳌﻘﺎﻻت اﻟﺒﺎرزة‪ :‬ﺗﻌﺪ ﻟﻠﺼﺤﻔﻴﲔ ﻟﻜﺘﺎﺑﺘﻬﺎ واﻟﻐﺎﻳﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﺗﻮﺿﻴﺢ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮﻫﺎ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎت اﳌﺼﻮرة‪ :‬ﻫﻲ روﺑﻮرﺗﺎﺟﺎت ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ ﺻﻮر واﻗﻌﻴﺔ ﻟﻠﺤﺪث‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ و اﳋﻄﺎﺑﺎت‪ :‬ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺈرﺳﺎل ﺧﻄﺎﺑﺎت أو رﺳﺎﺋﻞ ﻟﻠﻤﺤﺮر ﻟﻠﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ أراﺋﻬﺎ ﰲ ﺑﻌﺾ ا*ﺎﻻت اﻟﱵ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺸﺮﻛﺔ أو ﺑﺎ*ﺘﻤﻊ‪.2‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪:‬‬

‫‪1 -3‬اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﺗﻌﺎر ﻳﻒ لﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫ﻳﻌﺮف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺄﻧﻪ " اﻟﺘﻘﺪﱘ اﻟﺸﺨﺼﻲ و اﻟﺸﻔﻬﻲ ﻟﺴﻠﻌﺔ أو ﺧﺪﻣﺔ أو ﻓﻜﺮة ‪n‬ﺪف دﻓﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ اﳌﺮﺗﻘﺐ ﳓﻮ ﺷﺮاﺋﻬﺎ أو‬
‫اﻻﻗﺘﻨﺎع ‪n‬ﺎ"‪.3‬‬

‫و ﻳﻌﺮﻓﻪ ‪Deniscrras‬ﻋﻠﻰ أﻧﻪ‪ " :‬ذﻟﻚ اﻟﻨﺸﺎط اﻻﺗﺼﺎﱄ اﻟﺬي ﻳﺘﻄﻠﺐ اﻻﺑﺘﺴﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻷﺧﺬ و اﻟﻌﻄﺎء ﰲ اﳊﺪﻳﺚ‪ ،‬ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺎت‬
‫ﺻﺪاﻗﺔ‪ ،‬و اﻻﺑﺘﻌﺎد ﻋﻦ اﻷﺷﻴﺎء و اﻟﻨﺰاع و اﻟﺼﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻣﻬﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻧﻮﻋﻬﺎ"‪.4‬‬

‫وﻣﻨﻪ ﻓﺈن اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻳﻌﺘﱪ ﺗﻘﻨﻴﺔ اﺗﺼﺎل ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻨﻴﺎت) اﻻﺑﺘﺴﺎﻣﺔ‪،‬اﻷﺧﺬ‬
‫واﻟﻌﻄﺎء‪ (....‬ﻣﻦ أﺟﻞ ﺑﻨﺎء و ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻋﻼﻗﺎت ﻗﻮﻳﺔ و ﻃﻮﻳﻠﺔ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬

‫‪2-3‬أﻧﻮاع اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪:‬‬

‫ﻫﻨﺎك ‪ 3‬ﻓﺌﺎت ﻣﻦ ﻣﻨﺬوﰊ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﰲ ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت ﻫﻲ‪:1‬‬

‫‪ 1‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟﺰﻋﱯ‪،‬إدارة اﻟﱰوﻳﺞ واﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪،‬ط‪،1‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2009،‬ص‪.285‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻫﺒﺎس رﺟﺎء اﳉﺮﰊ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﰲ اﳌﻨﺸﺂت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬ط ‪،1‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2012 ،‬ص ص‪.93-92‬‬
‫‪ 3‬ﺑﺸﲑ ﻋﺒﺎس اﻟﻌﻼق‪،‬ﻋﻠﻰ ﳏﻤﺪ رﺑﺎﻋﻴﺔ‪،‬اﻟﱰوﻳﺞ و اﻹﻋﻼن اﻟﺘﺠﺎري‪،‬دار اﻟﺒﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮو اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪،2008،‬ص‪.59‬‬
‫‪ 4‬ﺳﻬﻠﻴﺔ ﺣﺪاد‪،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳉﺰاﺋﺮ‪،2006،‬ص‪.69‬‬

‫‪9‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻮﻛﻼء و اﻟﻮﺳﻄﺎء‪ :‬ﰲ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﻳﺘﻢ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ رﺟﺎل ﺑﻴﻊ ﺗﻜﻮن ﻣﻬﻤﺘﻬﻢ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻦ ﳌﺒﻴﻌﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺣﻴﺚ‬
‫ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل و اﻟﺘﻨﻘﻞ إﱃ اﻷﻣﺎﻛﻦ اﻟﱵ ﻳﺘﻮاﺟﺪ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﶈﺘﻤﻠﲔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ و ذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ إﻗﻨﺎﻋﻬﻢ‬
‫ﺑﺸﺮاﺋﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ و ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى اﻟﱰوﻳﺞ ﳋﺪﻣﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ إن ﱂ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺒﻴﻊ و ﻫﺬا اﳊﺎﻟﺔ ﻳﻌﺘﱪ رﺟﻞ اﻟﺒﻴﻊ وﺳﻴﻂ ﺑﲔ ﻣﻘﺪم‬
‫اﳋﺪﻣﺔ و اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫ﻣﻨﺪوﺑﻮ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ :‬ﻫﻢ أﺷﺨﺎص ﻳﻘﺪﻣﻮن ﺗﺴﻬﻴﻼت ﻟﻠﺰﺑﻮن ﻣﻦ أﺟﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ و اﳊﻔﺎظ ﻋﻠﻰ راﺣﺘﻪ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﻖوﻣﻮن ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﺟﺪﻳﺪة إﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ`ﻢ ﺑﺒﻘﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻴﺒﺔ ﺑﲔ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ و ﻣﺘﻠﻘﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣﻨﺪوﺑﻲ اﻟﺒﻴﻊ‪:‬أي ﻣﻮﻇﻒ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﻳﻜﻮن ﻋﻠﻰ اﺗﺼﺎل ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺎﳌﺴﺘﻔﻴﺪ‪.‬‬

‫‪: -4‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬

‫‪ -1-4‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:2‬‬

‫ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ ‪ Kotler-Philip‬ﻋﻠﻰ أ‪f‬ﺎ "ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ‪l‬ﺎ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أو اﳋﺎﺻﺔ ‪،‬اﻷﻓﺮاد أو اﳉﻤﺎﻋﺎت ﻵﺟﻞ‬
‫ﺧﻠﻖ أو إﻧﺸﺎء أو اﶈﺎﻓﻈﺔ أو ﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﺜﻘﺔ و اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر اﻟﺪاﺧﻠﻲ واﳋﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ"‪.‬‬

‫وﻋﺮﻓﺘﻬﺎ ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻋﻠﻰ أ‪f‬ﺎ "اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻹدارﻳﺔ اﳌﺴﺘﻤﺮة و اﳌﺨﻄﻄﺔ واﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺎت إﱃ ﻛﺴﺐ‬
‫ﺗﻔﺎﻫﻢ و ﺗﻌﺎﻃﻒ و ﺗﺄﻳﻴﺪ"‪.‬‬

‫وﻣﻨﻪ ﻓﺎن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﺸﺎط ﳜﺪم اﳌﺼﻠﺤﺔ اﳌﺸﱰﻛﺔ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ و زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ)اﻟﺪاﺧﻠﻴﲔ و اﳋﺎرﺟﻴﲔ( ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ‬
‫اﺗﺼﺎل ﻓﻌﺎل وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻌﺎﻣﻠﺘﻬﻢ و ﻣﺴﺎﻳﺮ`ﻢ وﻛﺴﺐ ﺛﻘﺘﻬﻢ وﻓﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺪروس و ﳐﻄﻂ وﻣﻨﻈﻢ ﻋﻠﻤﻴﺎ‪.‬‬

‫‪ 2-4‬أﻫﺪاف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﺴﻌﻰ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﺳﻠﻌﻴﺔ أو ﺧﺪﻣﻴﺔ‪،‬ﻋﺎﻣﺔ أو ﺧﺎﺻﺔ إﱃ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻮﻳﻠﺔ وﻣﺜﻴﻨﺔ ﻣﻊ ﲨﻬﻮرﻫﺎ واﻟﻐﺎﻳﺔ ﻣﻦ ذﻟﻚ‪:‬‬

‫ﺑﻨﺎء ﲰﻌﺔ ﻃﻴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪Ø‬‬

‫اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﺜﻘﺔ و اﻟﺮﺿﺎ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺪى زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪Ø‬‬

‫ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺻﻮرة ذﻫﻨﻴﺔ اﳚﺎﺑﻴﺔ ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪Ø‬‬

‫ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﻓﻖ اﳌﺼﻠﺤﻲ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ و وﲨﺎﻫﲑﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪Ø‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺳﻬﻠﻴﺔ ﺣﺪاد‪،‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ‪،‬ص‪.74‬‬
‫‪ 2‬ﺑﺎﻳﺔ وﻗﻨﻮﱐ ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ص‪.73-72‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ 3-4‬وﺳﺎﺋﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫أن ﻣﻦ أﻫﻢ اﻻﻧﺸﻐﺎﻻت اﻟﻜﱪى ﰲ أﻳﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ أو ﺧﺪﻣﻴﺔ أو إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻫﻮ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ و‬
‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﲟﺎ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪J‬ﺎ واﻷﻫﺪاف اﳌﺴﻄﺮة اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ‪،‬و ﺑﻐﻴﺔ اﻟﻮﺻﻮل ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﺎﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﺪة وﺳﺎﺋﻞ وﻃﺮق ﻣﺪروﺳﺔ ﲤﻜﻨﻨﺎ إﱃ ﺣﺪ ﺑﻌﻴﺪ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ذﻟﻚ ‪ ،‬وﻣﻦ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮق واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﻌﺘﻤﺪة ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫اﳋﺎرﺟﻴﺔ و اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪: 1‬‬

‫أ* اﻟﻜﻔﺎﻟﺔ‪ :‬ﺗﻌﺘﱪ ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ اﺷﻬﺎرﻳﺔ ﺟﺪﻳﺪة وﻣﻔﺎدﻫﺎ أن ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻤﻮﻳﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﻠﻔﺰﻳﻮﱐ أو إذاﻋﻲ‪،‬أو ﲤﻮﻳﻞ ﺗﻈﺎﻫﺮة رﻳﺎﺿﻴﺔ‬
‫أو ﻓﺮﻳﻖ رﻳﺎﺿﻲ ذا ﻣﺴﺘﻮى أو ﻻﻋﺐ ﻣﻌﺮوف ﻣﻦ اﺟﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻋﺪة اﺷﻬﺎرات ﳎﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﲟﻮﺟﺐ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﲣﺼﻴﺺ ﻣﺒﻠﻎ‬
‫ﻣﺎﱄ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻃﺒﻌﺎ ﰲ ﺣﺪود إﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪J‬ﺎ وﻳﻘﺪم ﻷﺣﺪى اﳉﻬﺎت اﳌﺬﻛﻮرة ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ وﲢﺮﻛﺎ‪J‬ﺎ ﲟﺎ ﳜﺪم ﻣﺼﺎﱀ‬
‫ﻫﺬﻩ اﳉﻬﺎت ﳛﻘﻖ اﻟﺪﻋﻢ اﻻﺷﻬﺎرﻳﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﺜﻞ ﳒﻤﺔ اﻟﺮاﻋﻲ اﻟﺮﲰﻲ ﻟﻠﻔﺮﻳﻖ اﻟﻮﻃﲏ‪.‬‬

‫ب* اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ‪ :‬ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻄﺮق اﳌﺘﺒﻌﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺨﺘﺼﲔ ﰲ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻗﺼﺪ اﻟﻨﻬﻮض ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ‪،‬وﺗﺒﻌﺎ ﳍﺬﻩ‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺘﺨﺼﻴﺺ ﻣﺒﻠﻎ ﻣﺎﱄ ﻗﺼﺪ ﺧﻠﻖ أو ﲤﻮﻳﻞ ﺑﻌﺾ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳋﲑﻳﺔ ‪ ،‬اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻛﺎﳌﻠﺘﻘﻴﺎت اﻟﻨﺪوات‬
‫اﻟﻔﻜﺮﻳﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬واﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ﺗﻠﺠﺄ إﻟﻴﻬﺎ ‪z‬ﺪف ﲢﺴﲔ ﺻﻮر‪J‬ﺎ ﻟﺪى اﶈﻴﻂ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﺼﺒﺢ ﺻﻮر‪J‬ﺎ ﺣﺴﻨﺔ ﰲ ﻧﻔﺴﻴﺔ ﻫﺆﻻء اﳌﻜﻮﻧﲔ‬
‫ﻟﻠﻤﺤﻴﻂ‪.‬‬

‫ج* اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﺼﺤﺎﻓﺔ ‪ :‬ﻛﻮن اﻟﺼﺤﻔﻴﲔ ﰲ ﻃﻠﻴﻌﺔ ﲨﺎﻋﺎت اﻟﺮأي ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈ~ﻢ ﻳﺸﻜﻠﻮن اﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﳍﺬا‬
‫اﻟﻐﺮض ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﺘﺴﻬﻴﻞ أﻋﻤﺎﳍﻢ وإﻋﻄﺎﺋﻬﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ وﻫﺬا ﻳﺪﻓﻊ ﻫﺆﻻء اﻟﺼﺤﻔﻴﲔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻟﻠﻜﺘﺎﺑﺔ ﻋﻦ‬
‫ﳏﺎﺳﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﲤﺠﻴﺪ ﻧﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬وﻫﺬا ﻳﺆدي إﱃ ﲢﺴﲔ ﺻﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﱪ اﺣﺪ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺬي ﺗﺴﻌﻰ ﺟﺎﻫﺪة‬
‫إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻪ‪.‬‬

‫د* زﻳﺎرات اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪ :‬ﻻ ﺗﻘﺘﺼﺮ ﻫﺬﻩ اﻟﺰﻳﺎرات ﻋﻠﻰ اﻟﺼﺤﻔﻴﲔ ﻓﻘﻂ وﻟﻜﻦ ﻷﺻﻨﺎف أﺧﺮى ﻣﻦ اﳉﻤﻬﻮر اﳋﺎرﺟﻲ ‪ ،‬واﻟﻐﺮض ﻣﻨﻬﺎ‬
‫ﲢﺴﲔ ﺻﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﻧﻈﺮ ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺌﺎت وﳍﺬﻩ اﻟﺰﻳﺎرات ﺛﻼث أوﺟﻪ ﻫﻲ‪ - :‬اﻟﺰﻳﺎرات اﻻﺳﺘﺜﻨﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ‪ :‬وﻫﺬا ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث‬
‫ﻇﺮف ﻫﺎم ﻋﻨﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﺘﺪﺷﲔ ﻣﺼﻨﻊ ﺟﺪﻳﺪ أو ﺑﻌﺚ ﻣﻨﺘﻮج‪- .‬اﻷﺑﻮاب اﳌﻔﺘﻮﺣﺔ‪ :‬ﻫﺬﻩ اﻟﺰﻳﺎرات ﺗﻜﻮن ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ دون‬
‫اﺳﺘﺜﻨﺎء ﻣﻦ اﳌﻮاﻃﻨﲔ ﻗﺼﺪ اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻨﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺔ وﳏﺎوﻟﺔ ﻛﺴﺐ ﺛﻘﺔ اﳉﻤﻬﻮر‪-.‬اﻟﺰﻳﺎرات اﳋﺎﺻﺔ‪ :‬ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﻜﻮ~ﺎ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫ﻣﻨﻈﻢ وﻣﺴﻄﺮ أي ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﲔ ﺗﻮﻓﲑ اﻗﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت واﻟﺸﺮوط ﻟﻼﺳﺘﻘﺒﺎل اﳊﺴﻦ ﻟﻠﻤﺪﻋﻮﻳﻦ وﺿﻤﺎن راﺣﺘﻬﻢ وإﻋﻼﻣﻬﻢ ‪.‬‬

‫‪ -5‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‬

‫ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪1 5‬‬
‫إن اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻫﻮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺗﻘﻨﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎل واﻟﺒﻴﻊ اﻟﱵ ﻳﻨﺸﺄ ﻋﻨﻬﺎ ﻋﻼﻗﺎت ﻓﺮدﻳﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪة ﺑﻴﺎﻧﺎت )ﺑﻨﻚ‬
‫ﻣﻌﻄﻴﺎت( ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻛﻞ اﻟﻌﻼﻗﺎت واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ص ‪.114-113‬‬

‫‪2Ulrike Mayrhofer , Philippe Raimbourg, Marketing, Bréal, France,2009, P142‬‬

‫‪11‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳉﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ‪ 1‬ﻧﻈﺎم ﺗﻔﺎﻋﻠﻲ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬ﻳﺴﺘﺨﺪم إﺣﺪى أو ﻋﺪة وﺳﺎﺋﻞ ﻟﻺﻋﻼم اﻹﺷﻬﺎري ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫إﺟﺎﺑﺎت ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس أو ﲢﻘﻴﻖ ﺻﻔﻘﺔ أو ﺗﻌﺎﻗﺪ"‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻌﺮﻳﻔﲔ ﳝﻜﻦ إﻋﻄﺎء أﻫﻢ أﻫﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠﺎت وﻗﻨﻮات ﺗﻮزﻳﻌﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء‬
‫وﺗﻜﺮارﻫﺎ ﻣﻊ زﻳﺎدة وﻻء و رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ تﻗﺪﻣﻪ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ ﻣﺰاﻳﺎ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳋﺼﻢ وﺣﺮﻳﺔ اﻟﺸﺮاء واﻟﺪﻓﻊ‪.‬‬

‫وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‪ :‬ﺗﻌﺘﻤﺪ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﰲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﻼﺗﺼﺎل ﻣﻊ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ‬ ‫‪2 5‬‬
‫‪-‬‬
‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ أﳘﻬﺎ ‪:2‬‬
‫· اﻟﺒﺮﻳﺪ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‪ :‬ﻳﺴﺘﺨﺪم ﻹرﺳﺎل رﺳﺎﻟﺔ ﺗﺮوﳚﻴﺔ إﱃ اﻟﱪﻳﺪ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺑﻐﺮض ﺗﺮوﻳﺞ ﻣﻨﺘﺞ)ﺧﺪﻣﺔ( ﻣﻌﲔ أو ﻹﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻌﻪ أو ﻹداﻣﺔ وإﺑﻘﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﺴﺒﻘﺎ ‪،‬وﻣﻦ اﻟﻄﺮق اﳉﺪﻳﺪة ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ اﻟﱪﻳﺪ ﳒﺪ ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬اﻟﱪﻳﺪ اﻟﻨﺎﺳﺦ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ)‪ :( fax mail‬ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﻺﺷﻬﺎر ﻋﻦ ﻋﺮوض وﻣﺒﻴﻌﺎت ﺧﺎﺻﺔ و أﺣﺪاث أﺧﺮى ‪.‬‬
‫ب ‪-‬اﻟﱪﻳﺪ اﻻﻟﻜﱰوﱐ)‪ :(e-mail‬ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﻹرﺳﺎل رﺳﺎﺋﻞ اﺷﻬﺎرﻳﺔ وﻋﺮوض اﳌﺒﻴﻌﺎت وﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ)اﳋﺪﻣﺔ( ﻟﻌﻤﻼء ﳏﺪدﻳﻦ‬
‫وأﺣﻴﺎﻧﺎ ﺑﺸﻜﻞ واﺳﻊ ‪s‬ﻤﻮﻋﺎت ﻛﺒﲑة ‪.‬‬
‫ج ‪-‬اﻟﱪﻳﺪ اﻟﺼﻮﰐ‪ :‬ﻳﻌﺪ ﺑﻌﺾ اﳌﺴﻮﻗﲔ ﺑﺮاﻣﺞ ﻟﻘﺎﺋﻴﺔ ﺗﺴﺘﻬﺪف ﺻﻨﺎدﻳﻖ اﻟﱪﻳﺪ اﻟﺼﻮﰐ وآﻻت اﻟﺮد ﻋﻠﻰ اﳌﻜﺎﳌﺎت اﳍﺎﺗﻔﻴﺔ‪.‬‬
‫د ‪ -‬اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻘﺼﲑة)‪ :( sms‬وﻫﻲ رﺳﺎﺋﻞ ﻗﺼﲑة ﺗﺴﺘﻬﺪف اﳍﻮاﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎﻟﺔ ‪.‬‬
‫· اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻬﺎﺗﻒ‪ :‬ﻳﻬﺪف إﱃ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﳍﺎﺗﻒ ﳉﺬب اﻟﻌﻤﻼء اﶈﺘﻤﻠﲔ وﺗﻠﻘﻲ اﻟﻄﻠﺒﻴﺎت وﻛﺬا إﻋﻄﺎء أﺟﻮﺑﺔ ﻋﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ‬
‫اﳌﻄﺮوﺣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪،‬ﺗﺴﻌﻰ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﺘﺨﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ وزﻳﺎدة رﻗﻢ اﻷﻋﻤﺎل ‪.‬‬
‫· اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻟﻜﺘﺎﻟﻮج‪ :‬ﺗﺪﺧﻞ ﺣﺎﻟﻴﺎ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﰲ إﻃﺎر اﻟﺒﻴﻊ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ وﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻛﺘﻴﺐ ﻳﺮﺳﻞ ﺑﺎﻟﱪﻳﺪ اﳌﺒﺎﺷﺮ أو ﻋﱪ‬
‫اﻻﻧﱰﻧﺖ ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ واﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ اﳌﺮاد ﺑﻴﻌﻬﺎ ‪.‬‬
‫· اﺳﺘﻌﻤﺎل وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم اﻟﻜﺒﺮى ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‪ :‬ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷﻣﺮ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل وﺳﺎﺋﻞ اﻹﻋﻼم اﻟﻜﱪى ﻟﻄﺮح ﻣﻨﺘﺞ ﻗﺼﺪ ﺷﺮاﺋﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫اﻟﻌﻤﻼء ‪،‬ﻓﺎﻟﺼﺤﺎﻓﺔ واﻟﺮادﻳﻮ واﻟﺘﻠﻔﺰة ﲢﺘﻀﻦ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺷﻬﺎرﻳﺔ وذﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﺮﻗﻢ اﻷﺧﻀﺮ اﳌﺮﻓﻖ †ﺎ ﳑﺎ ﻳﺴﻤﺢ‬
‫ﺑﺎﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻄﻠﺒﻴﺔ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻓﺎﺋﻘﺔ ‪.‬‬
‫· اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ ﻋﺒﺮ اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻤﻜﻦ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻮﻩ ﻣﻦ ﺗﺒﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳊﻘﻴﻘﻲ ‪،‬ﳑﺎ ﻳﻮﻓﺮ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺮاد‬
‫اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻦ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﻣﻊ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ ﳐﺘﻠﻒ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻹﺧﺒﺎر اﻟﻌﻤﻼء اﳊﺎﻟﻴﲔ واﳌﺘﻮﻗﻌﲔ ﲟﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﳍﻢ اﳊﺼﻮل‬
‫ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺮﻏﻮﺑﺔ ﺑﺴﺮﻋﺔ وﺑﺘﻜﻠﻔﺔ اﻗﻞ ‪.‬‬
‫· اﻷﻛﺸﺎك‪ :‬إن ﺑﻌﺾ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺗﻘﻴﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻮاﻗﻊ أو أﻣﺎﻛﻦ اﺳﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻛﺎﳌﻄﺎرات ﻣﺜﻼ أﻛﺸﺎك ﺗﺴﻤﺢ ﳍﺎ ﺑﺘﻘﺪﱘ‬
‫ﺧﺪﻣﺎŒﺎ واﻻﺳﺘﻌﻼم ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻌﺎدة ﳒﺪ ذﻟﻚ ﰲ أﻣﺎﻛﻦ اﻟﺴﻜﻚ اﳊﺪﻳﺪﻳﺔ واﳌﻄﺎرات أﻳﻦ ﳝﻜﻦ ﻣﺜﻼ اﻻﺳﺘﻔﺴﺎر ﻋﻦ أوﻗﺎت اﻧﻄﻼق‬
‫ﺑﻌﺾ اﻟﺮﺣﻼت ﻋﱪ اﻟﺴﻜﻚ اﳊﺪﻳﺪﻳﺔ واﳌﻄﺎرات‪.‬‬
‫ﻓﻮاﺋﺪ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‪ : 3‬ﳛﻘﻖ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﻠﻤﺸﱰﻳﻦ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻮاﺋﺪ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪3 5‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ‪ ،‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ‪ ،‬ص ‪.121‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻗﺰﻳﺰﺣﻔﺼﺔ ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ذﻛﺮﻩ ‪،‬ص‪.14‬‬

‫‪Philip Kotler et autre, Marketing Management, 12e édition, Pearson Education,France2006,pp,711-712 .‬‬

‫‪3‬‬
‫ﳏﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪،‬ردﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪،‬ص‪.308‬‬

‫‪12‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ ü‬ﻳﻌﺘﱪ ﻣﺮﺑﺢ وﻏﲑ ﻣﻜﻠﻒ ﻷﻧﻪ ﻳﺘﻢ داﺧﻞ أﻣﺎﻛﻦ ﺗﻮاﺟﺪﻫﻢ دون اﻟﺘﻨﻘﻞ ‪،‬وﺳﻬﻮﻟﺔ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺼﻔﺢ‬
‫ﻣﻮاﻗﻊ اﻟﻮﻳﺐ أو اﻟﻜﺘﺎﻟﻮﺟﺎت)اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﻛﱪ ﺷﺮﳛﺔ( ﻛﻤﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺗﺸﻜﻴﻠﺔ واﺳﻌﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻊ‬
‫ﺗﻮﻓﲑ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ وﻗﻮﻳﺔ وﻣﺮﻧﺔ ﳑﺎ ﳛﻘﻖ اﻻﺳﺘﻔﺎدة اﻟﻘﺼﻮى ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﳌﻨﻔﻘﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪.‬‬
‫‪ ü‬اﺣﺪاث ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة و ﺳﺮﻳﻌﺔ ﳑﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻠﺤﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ وﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﻫﺬا ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲡﺰﺋﺔ اﻟﺴﻮق اﻟﻜﻠﻴﺔ إﱃ ﻗﻄﺎﻋﺎت ﺳﻮﻗﻴﺔ ﺻﻐﲑة‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ‪:‬ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬

‫ﺗﺴﻌﻰ ﻣﻨﻈﻤﺎت اﻟﻴﻮم إﱃ اﺑﺘﻜﺎر ﻛﻞ ﻣﺎ ﻫﻮ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﺳﺎﻟﻴﺐ و ﻃﺮق ﲢﻔﻴﺰﻳﺔ ﺗﺸﺠﻊ و ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳌﺸﱰي ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫ﻣﻌﻬﺎ و ﺗﻮﻃﻴﺪ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻌﻪ‪ ،‬وﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﻛﺎن ﻟﱰوﻳﺞ)ﺗﻨﺸﻴﻂ( اﳌﺒﻴﻌﺎت دور و أﳘﻴﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ذﻟﻚ اﻟﺘﻮاﺻﻞ واﻟﺘﺄﺛﲑ‬
‫اﻟﺴﺮﻳﻊ ﰲ اﻷﻃﺮاف اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪ ،‬و ﻫﺬا ﻟﻜﻮﻧﻪ ﻣﺘﺠﺪد و ﻣﺘﻨﻮع و ﻣﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ ﺣﺎﻟﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﰲ اﻟﺴﻮق‪ .‬وﻋﻠﻴﻪ ﺳﻨﺘﻨﺎول‬
‫ﰲ ﻫﺬا اﻟﻌﻨﺼﺮ ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬

‫· ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﺮوﻳﺞ اﳌﺒﻴﻌﺎت‬

‫· أﻧﻮاع ﺗﺮوﻳﺞ اﳌﺒﻴﻌﺎت‬
‫‪1‬‬
‫· اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﲢﻜﻢ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ ﺗﺮوﻳﺞ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬

‫‪ 1-6‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﺮوﻳﺞ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬

‫ﻳﻘﺼﺪ ﺑﱰوﻳﺞ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬

‫"ﺗﻠﻚ اﻷﺷﻴﺎء اﳌﺘﻨﻮﻋﺔ اﻟﱵ ﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷدوات اﶈﻔﺰة و اﻟﱵ ﺻﻤﻤﺖ ﻷن ﻳﻜﻮن ﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﺳﺮﻳﻊ و ﻗﺺﺑﺮ اﻷﻣﺪ‬
‫‪2‬‬
‫ﻟﻐﺮض اﻹﺳﺮاع ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء ﻟﻠﺴﻠﻊ أو اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ أو اﻟﺘﺎﺟﺮ"‬
‫‪3‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﻋﺮف " ﺣﻮاﻓﺰ ﻗﺼﲑة اﳌﺪى ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﺷﺮاء‪ ،‬أو ﻣﺒﻴﻌﺎت اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ "‬

‫ﻛﺘﻌﺮﻳﻒ أدق و أﴰﻞ ﳌﻔﻬﻮم ﺗﺮﻗﻴﺔ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪ :‬ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﺸﺎط ﺗﺮوﳚﻲ ﻳﻀﻢ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺗﻘﻨﻴﺎت و وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل‪،‬‬
‫‪a‬ﺪف إﱃ إﺛﺎرة و ﺗﺸﺠﻴﻊ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻖ أو ﺗﻐﻴﲑ ﺳﻠﻮك اﻟﺸﺮاء أو اﻻﺳﺘﻬﻼك ﰲ أﺟﻞ ﻗﺼﲑ وﺳﺮﻳﻊ ‪.‬‬

‫‪ 2-6‬أﻧﻮاع وﺳﺎﺋﻞ ﺗﺮوﻳﺞ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬

‫ﺗﺄﺧﺬ ﺗﺮﻗﻴﺔ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﻋﺪة أﺷﻜﺎل و ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ أﻧﺸﻄﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻮﺳﻄﺎء ﲟﺨﺘﻠﻒ أﻧﻮاﻋﻬﻢ ) ﻣﻮزﻋﲔ‪ ،‬وﻛﻼء‪ ،‬ﲡﺎر ﲨﻠﺔ‪ ... ،‬اﱁ( أو‬
‫اﳌﻮﺟﻬﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪.‬‬

‫‪ 1‬ﺛﺎﻣﺮ اﻟﺒﻜﲑي‪ .‬اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ و اﻟﱰوﻳﺞ‪ ،‬ط‪ ، 2‬دار اﳊﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪ ،2009‬ص‪ 227‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 2‬ﺛﺎﻣﺮ اﻟﺒﻜﺮي‪ .‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ‪ ،‬ص ‪228‬‬
‫‪ 3‬ﻓﻠﻴﺐ ﻛﻮﺗﻠﺮ‪ ،‬ﺟﺎري أرﻣﺴﱰوﻧﺞ‪،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﺗﺮﲨﺔ ﺳﺮور ﻋﻠﻰ اﺑﺮاﻫﻴﻢ ﺳﺮور‪،‬ج‪ ،2‬دار اﳌﺮﻳﺦ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪،‬اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪ ،2008،‬ص ‪.868‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻮﺳﻄﺎء‪:‬‬

‫‪ .1‬اﻟﺴﻤﺎﺣﺎت‪ :‬ﻫﻲ وﺳﻴﻠﺔ ﻣﻦ وﺳﺎﺋﻞ ﺗﺮوﻳﺞ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﻘﻮد ﻳﺪﻓﻌﻬﺎ اﳌﺼﻨﻌﻮن ﻟﺘﺠﺎر اﻟﺘﺠﺰﺋﺔ ﰲ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﻮاﻓﻘﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﲤﻴﻴﺰ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺷﺮﻛﺔ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻟﺨﺼﻮﻣﺎت‪ :‬ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺧﺼﻢ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﻦ اﻟﺴﻌﺮ ﻋﻠﻰ اﳌﺸﱰﻳﺎت ﺧﻼل ﻓﱰة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬و ﻳﻮﺟﺪ ﻧﻮﻋﺎن ﳘﺎ‪ :‬اﳋﺼﻢ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻜﻤﻲ‪ ،‬و اﳋﺼﻢ اﻟﻨﻘﺪي‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬أﻧﺸﻄﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‪:‬‬

‫‪ .1‬اﻟﻌﻴﻨﺎت‪ :‬ﻛﻤﻴﺔ ﺻﻐﲑة ﻣﻦ اﳌﻨﺘﺞ ﺗﻘﺪم ﺑﺎ‪Y‬ﺎن ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ ﻟﺘﺠﺮﺑﺘﻪ‪ ،‬و ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت ذات اﻻﺳﺘﻬﻼك‬
‫اﻟﻮاﺳﻊ ﻷن ﲦﻨﻬﺎ ﻣﻨﺨﻔﺾ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻟﻬﺪاﻳﺎ‪ :‬و ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﻛﻞ ﻣﺎ ﺗﻘﺪﻣﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬و ﻫﺬا ﳉﻌﻞ اﳋﺪﻣﺔ أﻛﺜﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬و إﻋﻄﺎء ﺻﻮرة ﺣﺴﻨﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ و ﺗﻘﻮﻳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ و ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ و ﻋﺎدة ﻣﺎ ﲢﻤﻞ ﻫﺬﻩ اﳍﺪاﻳﺎ اﺳﻢ اﳌﺆﺳﺴﺔ و ﺷﻌﺎرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﻤﺴﺎﺑﻘﺎت ‪:‬ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﻟﻔﻄﻨﺔ و اﳊﻜﻤﺔ و اﻹﺑﺪاع ﻣﻦ اﳌﺸﱰﻛﲔ‪ ،‬ﺑﻌﻴﺪا ﻋﻦ اﻟﺼﺪﻓﺔ ‪.‬‬
‫‪ .4‬اﻟﻤﻜﺄﻓﺎت‪ :‬ﺳﻠﻊ ﺗﻘﺪم إﻣﺎ ﳎﺎﻧﺎ أو ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﻛﺤﺎﻓﺰ ﻟﻠﺸﺮاء‪.2‬‬

‫وﻫﻨﺎك وﺳﺎﺋﻞ أﺧﺮى ﳝﻜﻦ اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻛﺎﳌﻌﺎرض اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪،‬اﶈﺎﺿﺮات واﻟﻨﺪوات اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬اﻟﻄﻮاﺑﻊ‪ ،‬اﻟﻨﻤﺎذج‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ)ﻛﻨﻤﻮذج اﳌﺼﻐﺮ ﻟﱪج اﻳﻔﻴﻞ(‪.‬‬

‫‪ : 3-6‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺤﻜﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻧﺸﻴﻂ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻛﺄداة ﻣﻦ أدوات اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬

‫اﻷﻫﺪاف اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ وﻧﻮع اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﱵ ﺳﺘﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ‪،‬ﻫﻞ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺪﻓﻊ اﻟﱵ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ أدوات ﺗﻨﺸﻴﻂ‬
‫اﳌﺒﻴﻌﺎت اﳌﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻤﻮزﻋﲔ ورﺟﺎل اﻟﺒﻴﻊ أم إﺳﱰاﲡﻴﺔ ﺟﺬب ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ أدوات ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت اﳌﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ‪.‬‬

‫· اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻮﻗﻲ اﳌﺴﺘﻬﺪف )اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﺜﻼ أو اﻟﻮﺳﻄﺎء ‪. (.....‬‬

‫· ﻃﺒﻴﻌﺔ اﳋﺪﻣﺔ وﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‪ :‬ﲟﻌﲎ اﻧﻪ ﳜﺘﻠﻒ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ ﻧﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ ﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫· ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻷداة أو اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ‪ :‬ﻓﻘﺪ ﺗﻜﻮن ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﺴﻮق ﻛﺒﲑ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﺟﺪا ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬
‫· اﻟﻈﺮوف اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﻟﺴﺎﺋﺪة ‪:‬ﻣﺜﻼ ﰲ ﻓﱰات اﻟﻜﺴﺎد ﺗﻨﺠﺢ أﺳﺎﻟﻴﺐ ﲣﻔﻴﺾ اﻟﺴﻌﺮ ‪.‬‬
‫· إﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﺗﻮﺟﺪ أﺧﺮى ﻛﺎﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪ ،‬درﺟﺔ اﻟﻮﻋﻲ اﻟﺜﻘﺎﰲ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪. 3‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻓﻠﻴﺐ ﻛﻮﺗﻠﺮ‪ ،‬ﺟﺎري أرﻣﺴﱰوﻧﺞ‪ .‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ‪ ،‬ص ‪ 877- 876‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ‪ ،‬ص ‪ 875- 874‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫ﳏﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم‪،‬اﻹﻋﻼن واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،،‬دار اﻟﻜﺘﺎب اﳊﺪﻳﺚ‪،‬ﻣﺼﺮ‪،2008،‬ص‪.52‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪ :‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻋﱪ ﺧﱪاء اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ أن‪:‬‬

‫‪-1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪:‬‬

‫"ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت و اﻷﻋﻤﺎل ﺗﻮﻓﺮ ل لﺳﻴﺎح اﻟﺮاﺣﺔ و اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت ﻋﻨﺪ ﺷﺮاء أو اﺳﺘﻬﻼك اﳌﻨﺘﺠﺎت‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺧﻼل وﻗﺖ ﺳﻔﺮﻫﻢ وإﻗﺎﻣﺘﻬﻢ ﰲ اﳌﺮاﻓﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻌﻴﺪا ﻋﻦ ﺳﻜﻨﻬﻢ اﻷﺻﻠﻲ"‪.‬‬
‫ﳝﻜﻨﻨﺎ اﻟﻘﻮل ﻋﻠﻰ أن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻫﻲ ﺧﻠﻴﻂ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﺎدﻳﺔ و اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‪ ،‬اﻟﱵ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﰲ اﳌﻴﺪان اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻋﺮض‬
‫ﺳﻴﺎﺣﻲ ‪ ،‬ﺑﻐﺮض إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت و رﻏﺒﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ )اﻟﺴﻴﺎح( ﲟﺴﺎﳘﺔ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ‪ :‬اﻟﻨﻘﻞ‪ ،‬اﻹﻃﻌﺎم‪ ،‬اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪،‬‬
‫اﻷﻣﻦ‪.1‬‬
‫‪- 2‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫ﻳﺼﻨﻒ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﺿﻤﻦ ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت‪،‬إﻻ إن ﻫﻨﺎك اﺧﺘﻼف و ﺗﺒﺎﻳﻦ ﺑﻴﻨﻪ و ﺑﲔ ﺑﻘﻴﺔ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻷﺧﺮى ﻟﻜﻮﻧﻪ ﻗﻄﺎع‬
‫ﻣﺮﻛﺐ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺎدﻳﺔ و ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻏﲑ ﻣﺎدﻳﺔ ﻛﻤﺎ إن ﻫﻨﺎﻟﻚ ﻋﻨﺎﺻﺮ أﺧﺮى ﲤﻴﺰﻩ وﻫﻲ‪:2‬‬

‫اﺳﺘﺤﺎﻟﺔ ﻧﻘﻞ اﳌﺘﻨﻮج اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ أو ﲣﺰﻳﻨﻪ‪.‬‬ ‫‪ü‬‬

‫ﺷﺮوط ﺣﻀﻮر اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ أو اﺳﺘﻬﻼك اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ü‬‬
‫أﻧﺘﺎﺟﻬﺎ و اﺳﺘﻬﻼﻛﻬﺎ ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﺰﻣﺎن و اﳌﻜﺎن‪.‬‬ ‫‪ü‬‬
‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ إﺣﻼﳍﺎ‪:‬إي اﺳﺘﺒﺪال ﻣﻨﺘﺞ ﺑﺄﺧﺮ) اﻟﻄﺎﺋﺮة ﺑﺎﻟﺒﺎﺧﺮة(‪.‬‬ ‫‪ü‬‬
‫ﺗﺒﺎﻳﻦ ﻣﻨﺘﺠﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﺴﺒﺐ ﺗﺒﺎﻳﻦ وﺟﻬﺎت ﻧﻈﺮ اﻟﺴﻴﺎح ورﻏﺒﺎ‪w‬ﻢ وﺗﻮﻗﻌﺎ‪w‬ﻢ‪.‬‬ ‫‪ü‬‬

‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬أﻧﻮاع اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و أﻫﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﺸﺮﻛﺎت) اﳌﺆﺳﺴﺎت( اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻫﻲ اﳌﻜﺎن اﻟﺬي ﳝﻜﻦ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت أو اﻻﺳﺘﺸﺎرة اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻣﻦ ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﱰﺗﻴﺒﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﺴﻔﺮ)ﺣﺠﺰ اﻟﻔﻨﺎدق‪،‬ﺗﺄﺟﲑ اﻟﺴﻴﺎرات‪...‬إﱁ(‪ .‬ﻓﻬﻲ ﻣﻜﺘﺐ اﺳﺘﺸﺎرة ﰲ ﳎﺎل اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ ﻟﻠﻤﻮردﻳﻦ‪.‬‬
‫وﺗﻨﻘﺴﻢ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ إﱃ‪:3‬‬
‫‪-‬ﻣﻨﻈﻤﻮ اﻟﺮﺣﻼت ‪ (T.O):‬وﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﳚﻤﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﻨﺘﻮج اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ وﻳﻨﻈﻤﻬﺎ ﰲ ﺷﻜﻞ رﺣﻠﺔ أو ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ‬
‫أوﻗﺎت و ﻣﻨﺎﻃﻖ ﳏﺪدة ﺳﻠﻔﺎ وﺑﺴﻌﺮ ﻣﻮﺣﺪ‪ ،‬وﻳﻜﻮن اﻟﻮﺳﻴﻂ ﺑﲔ ﻣﻮردي اﳋﺪﻣﺔ واﻟﺴﺎﺋﺢ وذﻟﻚ ﺣﺴﺐ رﻏﺒﺎ‪w‬ﻢ واﺣﺘﻴﺎﺟﺎ‪w‬ﻢ ﻣﻦ‬
‫اﻟﺮﺣﻼت ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪ :‬ﺗﻘﻮم ﻫﺬﻩ اﻟﺸﺮﻛﺎت ﺑﺘﻮﻓﲑ ﲨﻴﻊ ﻟﻮازم اﻟﺮاﺣﺔ ﻟﻠﻀﻴﻒ اﻟﺬي ﻳﻘﻴﻢ ﻓﻴﻬﺎ)اﻟﻔﻨﺪق( ﻣﺜﻞ‪ :‬اﻹﻗﺎﻣﺔ اﻵﻣﻨﺔ و‬
‫اﳌﺮﳛﺔ‪،‬اﻹﻃﻌﺎم‪......‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻧﺎرﳝﺎن ﺑﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﺎن‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺳﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ورﻗﻠﺔ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪،2011،‬ص‪ 36‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 2‬رﺷﻴﺪ ﻓﺮاح وآﺧﺮون‪،‬دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﰲ دﻋﻢ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﳊﺪ ﻣﻦ أزﻣﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪،‬ﳎﻠﺔ أﲝﺎث اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻹدارﻳﺔ‪،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﱐ ﻋﺸﺮ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و‬
‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﳏﻤﺪ ﺧﻴﻀﺮ ﺑﺴﻜﺮة‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪،2012 ،‬ص‪ 100‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ 3‬ﻧﺎرﳝﺎن ﺑﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﺎن‪،‬ﻣﺮﺣﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪،‬ص ‪،38‬ص‪.43‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪-‬وﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻷﺳﻔﺎر‪ " :‬ﻛﻞ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﲡﺎرﻳﺔ ﲤﺎرس ﺑﺼﻔﺔ داﺋﻤﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎ ﺳﻴﺎﺣﻴﺎ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺑﻴﻊ ﻣﺒﺎﺷﺮ أو ﻏﲑ ﻣﺒﺎﺷﺮ رﺣﻼت‬
‫و إﻗﺎﻣﺎت ﻓﺮدﻳﺔ و ﲨﺎﻋﻴﺔ وﻛﻞ أﻧﻮاع اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺮاﺗﺒﻄﺔ <ﺎ"‪. 1‬‬
‫ﺗﺘﻤﺜﻞ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻨﺸﺎط وﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﻷﺳﻔﺎر ﻋﻠﻰ وﺟﻪ اﻟﺨﺼﻮص ﻓﻴﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻈﻢ و ﺗﺴﻮﻳﻖ أﺳﻔﺎر و رﺣﺎﻻت ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ و إﻗﺎﻣﺎت ﻓﺮدﻳﺔ و ﲨﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻈﻢ ﺟﻮﻻت و زﻳﺎرات رﻓﻘﺔ ﻣﺮﺷﺪﻳﻦ داﺧﻞ اﳌﺪن و اﳌﻮاﻗﻊ و اﻵﺛﺎر ذات اﻟﻄﺎﺑﻊ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ و اﻟﺜﻘﺎﰲ و اﻟﺘﺎرﳜﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻈﻢ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﻟﻘﻨﺺ و اﻟﺼﻴﺪ اﻟﺒﺤﺮي و اﻟﺘﻈﺎﻫﺮات اﻟﻔﻨﻴﺔ و اﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ و اﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺔ و اﳌﺆﺛﺮات و اﳌﻠﺘﻘﻴﺎت اﳌﻜﻤﻠﺔ‬
‫ﻟﻨﺸﺎط اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ أو ﺑﻄﻠﺐ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬وﺿﻊ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﱰﲨﲔ و اﳌﺮﺷﺪﻳﻦ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﲔ ﲢﺖ ﺗﺼﺮف اﻟﺴﻴﺎح‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻳﻮاء أو ﺣﺠﺰ ﻏﺮف ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﻛﺬا ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ <ﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻨﻘﻞ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ و ﺑﻴﻊ ﻛﻞ أﻧﻮاع ﺗﺬاﻛﺮ اﻟﻨﻘﻞ ﺣﺴﺐ اﻟﺸﺮوط و اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﳌﻌﻤﻮل <ﻤﺎ ﻟﺪى ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﻨﻘﻞ‬
‫‪ -‬ﺑﻴﻊ ﺗﺬاﻛﺮ أﻣﺎﻛﻦ اﳊﻔﻼت اﻟﱰﻓﻴﻬﻴﺔ و اﻟﺘﻈﺎﻫﺮات ذات اﻟﻄﺎﺑﻊ اﻟﺜﻘﺎﰲ أو اﻟﺮﻳﺎﺿﻲ أو ﻏﲑ ذﻟﻚ ‪.‬‬
‫‪ -‬اﺳﺘﻘﺒﺎل و ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﺴﻴﺎح ﺧﻼل إﻗﺎﻣﺘﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻘﻴﺎم ﻟﺼﺎﱀ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺈﺟﺮاءات اﻟﺘﺄﻣﲔ ﻣﻦ ﻛﻞ اﳌﺨﺎﻃﺮ اﻟﻨﺎﲨﺔ ﻋﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎ‪o‬ﻢ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﲤﺜﻴﻞ وﻛﺎﻻت ﳏﻠﻴﺔ أو أﺟﻨﺒﻴﺔ أﺧﺮى ﻗﺼﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﳐﺘﻠﻒ اﳋﺪﻣﺎت ﺑﺎﲰﻬﺎ و ﻣﻜﺎﻧﺘﻬﺎ‪,‬‬
‫‪ -‬ﻛﺮاء ﺳﻴﺎرات ﺑﺴﺎﺋﻖ أو ﺑﺪون ﺳﺎﺋﻖ و ﻧﻘﻞ اﻷﻣﺘﻌﺔ و ﻛﺮاء ﺑﻴﻮت ﻣﺘﻨﻘﻠﺔ و ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﺪات اﻟﺘﺨﻴﻴﻢ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲢﻘﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﲔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ‪o‬ﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ واﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻴﻬﻢ وإﻗﻨﺎﻋﻬﻢ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﻣﺆﺷﺮات ذات دﻻﻟﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ و ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ زﻳﺎدة اﳌﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﻛﻔﺎءة أداﺋﻬﻢ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ )اﻟﺴﻴﺎح( واﳔﻔﺎض ﻣﺴﺘﻮى‬
‫ﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ‪ ،‬أﻣﺎ ﻣﺆﺷﺮ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ واﳌﻘﺼﻮد ﺑﻪ أن اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﺑﺮﻧﺎﳎﻬﺎ اﻻﺗﺼﺎﱄ‬
‫ﺗﻼﺣﻆ أن ﻛﺎن ﻫﻨﺎك ﰲ زﻳﺎدة أو ﻧﻘﺼﺎن اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ‪o‬ﺎ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﻘﻮم ﲟﻌﺮﻓﺔ اﳋﻠﻞ إذا وﺟﺪ وﻣﻌﺎﳉﺘﻪ وﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪم اﺣﺘﻮاءﻩ‬
‫ﺗﻠﺠﺄ إﱃ دراﺳﺔ وﲢﻠﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎ‪o‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ إذا ﻛﺎن <ﺎ ﻋﻴﺒﺎ ﳑﺎ ﺗﻀﻄﺮ ﳌﻌﺎﳉﺘﻬﺎ وﲢﺴﻴﻨﻬﺎ‪ .‬وﻋﻠﻴﻪ ﺳﻮف ﻧﺘﻨﺎول ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺮع دور ﻋﻨﺎﺻﺮ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳍﺎ ﺗﺄﺛﲑ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺼﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻋﻨﺎﺻﺮ أﺧﺮى ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ وﺻﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ وﻛﻠﻴﻬﻤﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪان ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫أوﻻ‪ :‬دور اﻹﻋﻼن واﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫ﻳﺰداد اﻻﻫﺘﻤﺎم اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﲟﻮﺿﻮع اﻟﺼﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ ذﻟﻚ ﻧﻈﺮا ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ اﻟﱵ ﺗﺆدﻳﻬﺎ ﰲ ﺗﺸﻜﻴﻞ اﻵراء وﺗﻜﻮﻳﻦ‬
‫اﻻﻧﻄﺒﺎﻋﺎت اﻟﺬاﺗﻴﺔ ﺣﺴﻨﺔ وﺧﻠﻖ اﻟﺴﻠﻮك اﻻﳚﺎﰊ ﻟﻸﻓﺮاد ﲡﺎﻩ ﻫﺬﻩ اﳌﺆﺳﺴﺎت وﺧﺪﻣﺎ‪o‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ‪،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻤﻞ دور اﻹﻋﻼن واﻟﺪﻋﺎﻳﺔ‬
‫ﰲ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﺼﻮرة اﳚﺎﺑﻴﺔ ﺑﺘﺄﺛﲑﳘﺎ ﻋﻠﻰ اﳉﻤﻬﻮر اﳋﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﳑﺎ ﳛﺪث اﻧﻄﺒﺎﻋﺎت وﺗﺼﻮرات ﺣﺴﻨﺔ ﻟﺪى أذﻫﺎ’ﻢ أو ﺗﻐﻴﲑ‬

‫‪ 1‬اﻟﻘﺎﻧﻮن رﻗﻢ‪ 06-99‬اﳌﺆرخ ﰲ‪4‬أﻓﺮﻳﻞ‪،1999‬ﳛﺪد اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﱵ ﲢﻜﻢ ﻧﺸﺎط وﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻷﺳﻔﺎر‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻧﻄﺒﺎﻋﺎ;ﻢ اﻟﺴﻴﺌﺔ ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﳝﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن ﻟﻺﻋﻼن واﻟﺪﻋﺎﻳﺔ دور ﻓﻌﺎل ﰲ ﺗﻨﺸﻂ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﺑﻨﺎء أو إﻋﺎدة ﺑﻨﺎء ﺻﻮرة ذﻫﻨﻴﺔ ﺣﺴﻨﺔ ﻋﻨﻬﺎ ﰲ ذﻫﻦ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وذﻟﻚ ﺑﺈﻗﻨﺎع واﻟﺘﺄﺛﲑ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﻮﻟﻴﺪ اﻟﺮﻏﺒﺔ ﻋﻨﺪﻫﻢ ﺑﺎﻗﺘﻨﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬دور اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ و ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫ﻳﻜﻤﻞ دور اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ )ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت( وﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﰲ إﻋﻄﺎء وﺑﻨﺎء ﺻﻮرة ذﻫﻨﻴﺔ ﺟﻴﺪة ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وﻧﻼﺣﻆ ذﻟﻚ اﻷﺛﺮ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل اﳌﺒﺎﺷﺮ ﺑﲔ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ واﻟﺰﺑﻮن وﺗﻄﻮﻳﺮ أداء ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻷدوات اﳌﻮﺟﻬﺔ ﳍﻢ واﻟﱵ ﻫﻲ ﺑﺪورﻫﺎ ;ﺪف ﻟﺘﻨﻤﻴﺔ وﲢﺴﲔ ﻣﻬﺎرا;ﻢ وأداﺋﻬﻢ ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﱯ‬
‫ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﺰﺑﻮن وﺗﺮﺿﻴﻪ‪،‬وﻫﺬا ﻛﻠﻪ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫ﻳﻜﻤﻞ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﻮاﻫﺐ اﳌﻮﻇﻔﲔ وﻣﺮاﻋﺎة اﻗﱰاﺣﺎ;ﻢ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد‬
‫ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﳉﻤﻬﻮر اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﳑﺎ ﻳﺪﻓﻌﻬﻢ ﻟﺘﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ وأﺣﺴﻦ ﺧﺪﻣﺎت وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ إﻋﻄﺎء ﺻﻮرة اﳚﺎﺑﻴﺔ ﻋﻦ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر اﳋﺎرﺟﻲ )اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ( ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻮﻳﻦ وﺑﻨﺎء ﺗﺼﻮرات ﺟﻴﺪة ﻟﺪى أذﻫﺎ‪r‬ﻢ ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻌﻨﻴﺔ واﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى ‪،‬أﻣﺎ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻓﻨﺠﺪ أن اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺳﺎﺋﻠﻪ واﻟﱵ ﲡﻌﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ دراﻳﺔ ﲝﺎﺟﺎ;ﻢ ورﻏﺒﺎ;ﻢ ﳑﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮاﻓﻖ ﺗﻮﻗﻌﺎت وﺗﻄﻠﻌﺎت‬
‫ﻫﺆﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ وﺳﺮﻳﻊ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ‪ 2004‬اﻟﻰ‪2008‬‬

‫‪ .1‬دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﻄﻮﻳﺮﻩ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‪،‬أﻃﺮوﺣﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻟﻨﻴﻞ ﺷﻬﺎدة دﻛﺘﻮراﻩ‬
‫ﰲ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﲣﺼﺺ إدارة أﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ ﻓﺮﻳﺪ ﻛﻮرﺗﻞ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳉﺰاﺋﺮ‪ ،2005/ 2004 ،‬ﻫﺪﻓﺖ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ دراﺳﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻪ وآﺛﺎرﻩ اﳌﺘﻌﺪدة ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ اﻷداة اﻟﻔﺎﻋﻠﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﰲ ﲢﻘﻴﻖ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ ﺑﻴﺌﺘﻬﺎ اﳋﺎرﺟﻴﺔ‪ ،‬وﻃﺒﻘﺖ الدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم واﳋﺎص ﻟﻠﺤﻠﻴﺐ وﻣﺸﺘﻘﺎﺗﻪ ﺑﺎﳉﺰاﺋﺮ‬
‫ﻟﻠﻜﺸﻒ ﻋﻦ واﻗﻊ وأﳘﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺑﺈﺗﺒﺎع ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﻃﺮق اﳌﺴﺢ اﳌﻴﺪاﱐ واﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪،‬وﻗﺪ ﺑﻠﻎ ﻋﺪد‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم اﻟﱵ ﴰﻠﻬﺎ اﻟﺒﺤﺚ ‪8‬ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻣﺆﺳﺴﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﳋﺎص ‪ 22‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ‪ .‬وﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻧﻘﺺ اﻫﺘﻤﺎم اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳌﻨﺘﺠﺔ ﻟﻠﺤﻠﻴﺐ ﺳﻮاء اﻟﻌﺎﻣﺔ أو اﳋﺎﺻﺔ ﲟﻤﺎرﺳﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﺗﺒﲏ ﳐﺘﻠﻒ‬
‫اﲡﺎﻫﺎﺗﻪ اﳊﺪﻳﺜﺔ ‪،‬وﺗﺘﺸﺎﺑﻪ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻊ دراﺳﺘﻨﺎ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﰲ اﻫﺘﻤﺎﻣﻨﺎ ﺑﺪور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻋﻨﺎﺻﺮﻩ وﻟﻜﻨﻬﺎ ﲣﺘﻠﻒ‬
‫ﻋﻨﻬﺎ ﰲ أ‪r‬ﺎ ﻻ ﺗﺘﻨﺎول دورهﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و أﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪،‬ﻣﻦ إﻋﺪاد‬
‫اﻟﻄﺎﻟﺐ أﳝﻦ ﺑﺮﳒﻲ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﻮﻗﺮة ‪-‬اﳉﺰاﺋﺮ‪، 2009/2008،-‬ﻫﺪﻓﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ أﺛﺮ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ واﻟﱵ اﻋﺘﻤﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ دراﺳﺔ اﳊﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﲟﺘﻄﻘﺔ‬
‫اﻟﻮﺳﻂ)اﳉﺰاﺋﺮ‪،‬ﺗﻴﺒﺎزة‪،‬ﺑﻮﻣﺮداس( ودرﺟﺘﻬﺎ ﺑﲔ ‪3‬و‪ 4‬ﳒﻮم‪ ،‬ﺑﺘﻮزﻳﻊ اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻳﺸﻤﻞ ‪ 300‬زﺑﻮن وﰎ اﺳﱰداد وﻣﻌﺎﳉﺔ ‪276‬‬
‫اﺳﺘﺒﺎن ﻓﻘﻂ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ أن ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ .‬وﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ وﺟﻮد ﺗﻘﺼﲑ‬
‫‪17‬‬
 ‫اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﺗﺮاﺟﻊ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى أداء اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻟﺪى اﻟﻔﻨﺎدق ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ وﻗﻠﺔ رﺿﺎ اﻟﻨﺰﻻء و اﻟﺴﻴﺎح ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﻹﻳﻮاء وﻫﺬا‬
‫ﳑﺎ ﻳﺆﺛﺮ ﺳﻠﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺻﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ ﳍﺬﻩ اﻟﻔﻨﺎدق ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬وﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻗﺮﻳﺒﺔ اﻟﺸﺒﻪ ﻣﻦ دراﺳﺘﻨﺎ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻨﺎوﻟﺖ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و أﺛﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﺑﻴﻨﻤﺎ دراﺳﺘﻨﺎ اﻫﺘﻤﺖ ﺑﺪور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﱵ ﳓﻦ ﺑﺼﺪد دراﺳﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ‪ 2009‬إﻟﻰ ‪2012‬‬

‫‪- 1‬اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ وﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻔﻨﺎدق ﻟﻮﻻﻳﺔ"ﻣﺴﺘﻐﺎﱎ"‪ ،‬ﻣﺬﻛﺮة‬
‫ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪،‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ ﻣﺒﺎرﻛﺔ ﻣﺴﺎوي‪،‬ﻣﺪرﺳﺔ اﻟﺪﻛﺘﻮراﻩ اﻟﺘﺴﻴﲑ اﻟﺪوﱄ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻌﻠﻮم‬
‫اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪، 2012/2011 ،‬ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف أﳘﻬﺎ دراﺳﺔ ﺗﺄﺛﲑ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ ﺳﻠﻮك ورﻏﺒﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ واﻟﱵ اﻋﺘﻤﺪت اﻟﺒﺎﺣﺜﺔ ﰲ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻔﻨﺎدق ﻟﻮﻻﻳﺔ"ﻣﺴﺘﻐﺎﱎ" ﺑﺘﻮزﻳﻊ اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻳﺸﻤﻞ ‪ 220‬زﺑﻮن وﰎ اﺳﱰداد ‪ 200‬اﺳﺘﺒﻴﺎن وﻣﻌﺎﳉﺔ ‪ 180‬اﺳﺘﺒﺎن ﻓﻘﻂ ﳌﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ أن ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ و ﻣﺎ ﻫﻲ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﳌﺘﺒﻌﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ و ﺗﻮﻓﲑ‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ؟ وﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ وﺟﻮد ﺿﻌﻒ وﺗﻘﺼﲑ ﻟﺪى اﻟﻔﻨﺎدق ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ اﻫﺘﻤﺎﻣﻬﺎ‬
‫ﺑﺮﺿﺎ اﻟﻨﺰﻻء وﻫﺬا ﳑﺎ ﻳﺆﺛﺮ ﺳﻠﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺻﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ ﻋﻦ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬وﺗﺸﺎ‪r‬ﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻊ دراﺳﺘﻨﺎ اﳊﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻴﻨﻤﺎ ﲣﺘﻠﻒ ﻛﻮن دراﺳﺘﻨﺎ ‪u‬ﺘﻢ ﺑﺪور ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ‬
‫ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻟﱵ ﳓﻦ ﺑﺼﺪد دراﺳﺘﻬﺎ‪.‬أﻣﺎ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺗﺘﻨﺎول ﻣﻮﺿﻮع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫وﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪،‬ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪- 2‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺠﺎري وﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺔ اﻻﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ "‪،"ENIE‬أﻃﺮوﺣﺔ‬
‫دﻛﺘﻮراﻩ‪ ،‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺐ دﻳﺎب زﻗﺎي‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﻠﻤﺴﺎن‪،2010-2009 ،‬ﻫﺪﻓﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﺗﺴﻠﻴﻂ اﻟﻀﻮء ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻔﻬﻮم اﳊﺪﻳﺚ ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ واﻟﻐﻮص ﰲ ﻋﺎﱂ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺠﺎري وأﺳﺎﻟﻴﺒﻪ اﳊﺪﻳﺜﺔ واﳌﺘﻄﻮرة وﻣﺪى إﺳﻬﺎﻣﻪ وﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ ﰲ ﳒﺎح‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ وذﻟﻚ ﺑﺄﺧﺬ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ‪ 150‬اﺳﺘﻤﺎرة ﻣﻮزﻋﺔ ﻋﻠﻰ ‪5‬وﻻﻳﺎت)ﺳﻌﻴﺪة‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ اﻟﻌﺎﺻﻤﺔ‪،‬ﺳﻴﺪي‬
‫ﺑﻠﻌﺒﺎس‪،‬ﺗﻠﻤﺴﺎن‪،‬اﻟﺸﻠﻒ( ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﺴﺘﺨﺮﺟﺔ ﻣﻦ اﺳﺘﻤﺎرة‬
‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن)‪ .(SPSSV12‬وﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ ﻋﺪم ﲣﺼﻴﺺ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﻣﻌﺘﱪة ﳊﻤﻼ‪u‬ﺎ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ واﺳﺘﺨﺪام اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﻟﻘﺪﳝﺔ وذات اﻟﺘﺄﺛﲑ اﳌﺆﻗﺖ )ﻛﺘﺨﻔﻴﺾ اﻷﺳﻌﺎر ﰲ ﻓﱰة ﻣﻌﻴﻨﺔ(ﰲ ﻛﺴﺐ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ دون ﻣﺮاﻋﺎة اﻫﺘﻤﺎﻣﻬﻢ ورﻏﺒﺎ‪u‬ﻢ‪ ،‬ﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ﻗﺮﻳﺒﺔ اﻟﺸﺒﻪ ﻣﻦ دراﺳﺘﻨﺎ اﳊﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺗﻨﺎول اﻻﺗﺼﺎل وﻣﺰﳚﻪ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﲣﺘﻠﻒ ﺑﱰﻛﻴﺰﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺠﺎري ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﺑﻴﻨﻤﺎ دراﺳﺘﻨﺎ ﺗﻨﺎوﻟﺖ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫ﺗﻣﮭﯾد‬
‫أﺻﺒﺤﺖ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻫﻲ اﻟﺘﻌﺒﲑ اﻷﻛﺜﺮ ﺣﺪاﺛﺔ وﻣﻌﺎﺻﺮة ﰲ ﺗﺄﺷﲑ ﺣﺠﻢ ﺗﻔﺎﻋﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻊ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳋﺎرﺟﻴﺔ ﻟﻪا‬
‫ﰲ اﺗﺼﺎﳍﺎ اﳋﺎرﺟﻲ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر‪،‬ﻣﻦ أﺟﻞ إﺧﺒﺎرﻩ م وإﻗﻨﺎﻋﻪ م واﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ ﺳﻠﻮكﻫﻢ اﻟﺸﺮاﺋﻲ واﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻲ ﻣﻊ ﻣﺎ ﺗﻄﺮﺣﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺳﻠﻊ‬
‫وأﻓﻜﺎر وﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫ﻓﺎﳋﺪﻣﺎت ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻨﺘﻮج ﻟﻪ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﲤﻴﺰﻩ ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻷﺧﺮى ذﻟﻚ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ أﻛﺜﺮ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﺗﻌﻘﻴﺪا وﺻﻌﻮﺑﺔ ﺧﺎﺻﺔ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬وﻟﺘﺨﻔﻴﻒ ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﰎ اﻋﺘﻤﺎد اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻛﺄداة اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﰲ اﻟﺘﻮاﺻﻞ واﻻﺳﺘﻤﺮار ﺑﻨﺠﺎح ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‬
‫وﰲ ﺧﻠﻖ ﺻﻮرة ﳑﻴﺰة وﻣﺆﺛﺮة ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﶈﻴﻂ اﻟﺬي ﺗﻨﺸﻂ ﻓﻴﻪ واﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى ‪.‬‬

‫وﻋﻠﻴﻪ ﺳﻨﺘﻨﺎول ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ أﻫﻢ ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻣﺰﳚﻪ ﰲ ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻊ اﻹﺷﺎرة إﱃ دورﻩ ﰲ‬
‫ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وإﻋﻄﺎء ﻧﻈﺮة ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻦ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﱵ ﺗﻨﺎوﻟﺖ‬
‫اﳌﻮﺿﻮع ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ‪،‬وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﺒﺤﺜﲔ اﻟﺘﺎﻟﻴﲔ ‪:‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪:‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﺧﺼﻮﺻﻴﺎﺗﻪ ﰲ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.‬‬

 ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ‬

‫اﺗﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﻟﻠﻔﺼﻞ اﻷول أن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﱵ ﲤﺎرﺳﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻛﺎﻓﺔ‬
‫اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﻣﻦ إﻋﻼن ودﻋﺎﻳﺔ واﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وأﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت وأﻧﺸﻄﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ‪،‬ﺣﻴﺚ‬
‫أن ﻫﺬﻩ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ ﺗﺘﻀﺎﻓﺮ وﺗﺘﻨﺎﺳﻖ وﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﺰﺑﻮن ﻣﻌﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺪور اﻟﺬي ﺗﻠﻌﺒﻪ ﰲ‬
‫ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ وﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى ‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﱃ أﻫﻢ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﻟﱵ ﺗﻨﺎوﻟﺖ اﳌﻮﺿﻮع ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﺷﺎرة إﱃ أوﺟﻪ اﻟﺘﺸﺎﺑﻪ‬
‫واﻻﺧﺘﻼف ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﲔ اﻟﺪراﺳﺔ اﳊﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬اﻹﺟﺮاءات اﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ‬

‫‪C‬ﺪف اﻟﺪراﺳﺔ ﰲ ﻫﺬا اﳉﺰء إﱃ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ واﻷدوات اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ﺑﻐﻴﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ "ﺎ وﲤﻜﻴﻨﻬﻢ‬
‫ﻣﻦ إﻋﺎدة اﻟﺪراﺳﺔ أو اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻨﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬ﻣﺠﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ واﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫ﻳﺸﻤﻞ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﲨﻴﻊ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺘﲔ )وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻮﺷﻮﺷﺔ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻷﺳﻔﺎر‪،‬وﻛﺎﻟﺔ‬
‫اﻟﺴﻌﻒ اﻟﺬﻫﱯ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻹﺳﻔﺎر(وﻧﻈﺮا ﻟﻀﻴﻖ اﻟﻮﻗﺖ وﻛﱪ ﺣﺠﻢ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻘﺪ ﺗﻘﺮر اﺳﺘﺨﺪام "أﺳﻠﻮب اﻟﻌﻴﻨﺔ‬
‫اﻟﻌﺸﻮاﺋﻴﺔ " ﰲ اﺧﺘﻴﺎر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﲟﻨﻄﻘﺔ ورﻗﻠﺔ وﻗﺪ ﴰﻠﺖ اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪40‬زﺑﻮﻧﺎ ﻣﻦ اﱁدﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ : (2‬ﻣﺘﻐﻴﺮات اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﳌﺘﻐﲑ اﳌﺴﺘﻘﻞ ‪ :‬وﻳﺸﻤﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ)اﻹﻋﻼن ‪،‬اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ‪،‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪،‬ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت ‪،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ( ‪.‬‬
‫اﳌﺘﻐﲑ اﻟﺘﺎﺑﻊ ‪ :‬وﻳﺸﻤﻞ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ وﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ :(3‬ﺗﻠﺨﻴﺺ ﻣﻌﻄﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﻟﺘﻠﺨﻴﺺ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ا‪p‬ﻤﻌﺔ ﺳﻴﺘﻢ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺎب اﻟﺘﻜﺮارات اﳌﻄﻠﻘﺔ واﻟﺘﻜﺮارات اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨﻮد اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺎﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﻟﱵ ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ اﻻﺧﺘﻴﺎرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﺒﻨﻮد اﻟﱵ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﺑﻨﺎءا‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻜﺮارات اﻟﻨﺴﺒﻴﺔ واﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﳓﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬اﻷدوات اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﻤﻴﺪاﻧﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬أداة اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺑﻐﻴﺔ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺒﺤﺚ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺘﻮزﻳﻊ اﺳﺘﺒﻴﺎن ﻛﺄداة ﳉﻤﻊ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ‪،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺸﻤﻞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﻮﺟﻪ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ أﺟﺰاء ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﰲ اﳉﺪول اﻵﰐ ‪:‬‬

‫‪24‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 1-2‬وﺻﻒ أﺟﺰاء اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﻟﻤﻮﺟﻪ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬

‫ﻣﺼﺪر اﻷﺳﺌﻠﺔ‬ ‫اﻷﺳﺌﻠﺔ‬ ‫ﺷﺮح اﻷﻫﺪاف‬ ‫أﺟﺰاء اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‬

‫أﺳﺌﻠﺔ ﻣﺄﺧﻮذة ﻣﻦ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﺪراﺳﺎت‬ ‫ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫اﳉﺰء اﻷول ﻳﺘﻀﻤﻦ‬
‫اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ اﳌﻄﻠﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪/‬‬ ‫اﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﺪﳝﻐﺮاﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻴﻨﺔ‬
‫اﳉﻨﺲ‪،‬اﳌﻬﻨﺔ‪،‬اﻹﻗﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ (1‬إﱃ ﻣﺬﻛﺮة ﺑﻦ ﺟﺮوة ﺣﻜﻴﻢ ‪،‬ص‪.162‬‬ ‫ﻣﻦ )‬ ‫ﳌﻌﺮﻓﺔ اﻵراء واﻟﺘﺼﻮرات‬ ‫اﳉﺰء اﻟﺜﺎﱐ ﺧﺎص ﺑﺼﻮرة‬
‫ﻣﺬﻛﺮة ﻗﺰﻳﺰ ﺣﻔﻄﺔ ‪،‬ص‪.46‬‬ ‫)‪(4‬‬ ‫اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ اﻟﱵ ﳛﻔﻈﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ﰲ ذﻫﻦ‬ ‫اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪N‬ﺎ‬
‫ﻣﺬﻛﺮة ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ‪،‬ص‪.193‬‬ ‫ﺣﻮل اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪N‬ﺎ‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن)اﻟﺴﺎﺋﺢ(‪.‬‬
‫اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ (1‬إﱃ ﻣﺬﻛﺮة ﻓﺆاد ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ‪،‬ص‪.193‬‬ ‫ﻣﻦ )‬ ‫ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫اﳉﺰء اﻟﺜﺎﻟﺚ ﺧﺎص ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ‬
‫ﻣﺬﻛﺮة ﻗﺰﻳﺰ ﺣﻔﻄﺔ ‪،‬ص‪.47‬‬ ‫)‪(5‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬ ‫اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬
‫وﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن وﺧﺪﻣﺎ‪N‬ﺎ‪.‬‬ ‫اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ وﻣﺪى اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﳍﺎ‪.‬‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‬

‫‪ -‬ﺑﻌﺪ ﺗﻮزﻳﻊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﻮﺿﺢ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻓﻜﺎﻧﺖ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﺴﱰدة واﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :( 2 -2‬اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﻮزﻋﺔ واﻟﻤﺴﺘﺮدة ﻣﻦ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫اﻟﺒﻴﺎن‬
‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﻮزﻋﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﺴﱰدة‬
‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ‬
‫‪%90‬‬ ‫‪36‬‬
‫ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ :(2‬ﺛﺒﺎت أداة اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﰎ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ وﺿﻮح اﻟﻌﺒﺎرات ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﺮﺿﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺗﺬة ﳏﻜﻤﲔ ﳐﺘﺼﲔ ﺣﻴﺚ ﰎ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺑﻌﺾ اﻟﺒﻨﻮد وإﺿﺎﻓﺔ ﺑﻨﻮد‬
‫أﺧﺮى ﺣﱴ أﺻﺒﺤﺖ ﺟﺎﻫﺰة ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ‪،‬وﻻﺧﺘﺒﺎر أداة اﻟﻘﻴﺎس ﰎ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﳌﺼﺪاﻗﻴﺔ "أﻟﻔﺎ" ﻟﻘﻴﺎس درﺟﺔ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ‬
‫اﻹﺟﺎﺑﺎت ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺮات اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن وذﻟﻚ ﲝﺴﺎب ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت "أﻟﻔﺎ ﻛﺮوﻧﺒﺎخ")‪ (α‬ﻓﻜﺎن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪25‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 3-2‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻤﺼﺪاﻗﻴﺔ أﻟﻔﺎ ﻷداة اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﻣﻌﺎﻣﻞ أﻟﻔﺎ‬ ‫ا"ﺎل‬
‫ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪/‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﰲ ذﻫﻦ‬
‫‪0.657‬‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن)اﻟﺴﻴﺎح(‬

‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‬

‫‪0.784‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وﻣﺪى اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴﺎﺋﺢ‬
‫ﳍﺎ‬
‫‪0.641‬‬ ‫ﳎﻤﻮع ا"ﺎﻻت‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‬
‫ﻳﺘﺒﲔ ﻣﻦ اﳉﺪول أﻋﻼﻩ إن ﻗﻴﻤﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ أﻟﻔﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻛﱪ ﻣﻦ اﳊﺪ اﳌﻘﺒﻮل ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت )‪ (%60‬ﻟﻼﺳﺘﺒﻴﺎن ﻛﻜﻞ ‪،‬ﻫﺬا‬
‫ﻳﻌﲏ أن ﻫﻨﺎك ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ ﰲ اﻹﺟﺎﺑﺎت ﳑﺎ ﻳﺸﲑ إﱃ وﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺮاﺑﻂ ﺟﻴﺪ ﺑﲔ ﻋﺒﺎرات اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ‪،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻓﺎﻧﻪ ﳝﻜﻨﻨﺎ‬
‫ﺗﻌﻤﻴﻢ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ : (3‬اﻷدوات واﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪ SPSS20‬وذﻟﻚ ﺑﺘﻔﺮﻳﻎ ﲨﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻓﻴﻪ وﺗﺮﻣﻴﺰ اﻹﺟﺎﺑﺎت وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ‬
‫إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت أﻟﻔﺎ ﻟﻘﻴﺎس درﺟﺔ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ اﻹﺟﺎﺑﺎت ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺮات اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ‪.‬‬
‫‪ -‬اﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ واﻻﳓﺮاﻓﺎت اﳌﻌﻴﺎرﻳﺔ ﺑﻐﺮض اﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ اﲡﺎﻩ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ و ﲡﺎﻩ أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط ﻟﻠﻜﺸﻒ ﻋﻦ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﳌﺘﻐﲑات ‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻋﺮض ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬ﻋﺮض ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‬
‫‪. 1‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺪﻳﻤﻐﺮاﻓﻴﺔ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﺠﻮﺑﻴﻦ‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 4 -2‬وﺻﻒ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(01‬ﻗﻴﺎس ﻋﺪاﻟﻤﺴﺘﺠﻮﺑﻴﻦ ﻣﻦ‬
‫اﻟﺠﻨﺴﻴﻦ‬ ‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﳌﺘﻐﲑ‬
‫‪%50‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ذﻛﺮ‬ ‫اﳉﻨﺲ‬
‫‪%50‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أﻧﺜﻰ‬

‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻳﻮﺿﺢ اﳉﺪول أﻋﻼﻩ أن ﻫﻨﺎك ﻣﻨﺎﺻﻔﺔ ﺑﲔ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳉﻨﺲ ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ ﻋﺪد اﻹﻧﺎث ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %50‬ﻛﻤﺎ ﳒﺪ‬
‫ﻓﺌﺔ اﻟﺬﻛﻮر ﻛﺎﻧﺖ أﻳﻀﺎ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪.%50‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(02‬ﻗﻴﺎس ﻋﺪد اﻟﻤﺴﺘﺠﻮﺑﻴﻦ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻬﻨﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﳌﺘﻐﲑ‬

‫‪% 22,2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬
‫‪% 66.6‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻒ‬ ‫اﳌﻬﻨﺔ‬
‫‪% 11.1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﻣﻬﻨﺔ ﺣﺮة‬

‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻳﻮﺿﺢ اﳉﺪول أن ﻣﺘﻐﲑ اﳌﻬﻨﺔ ﻛﺎن اﻛﱪ ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺴﺘﻘﺼﺎة ﻓﻴﻪ ﻓﺌﺔ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻐﺖ ‪،%66.6‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﻨﺴﺐ اﻷﺧﺮى‬
‫ﻗﺴﻤﺖ ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻜﻞ‪ %22.2 :‬إﱃ ﻓﺌﺔ ﻣﺘﻘﺎﻋﺪﻳﻦ و‪ % 11.1‬ﻣﻦ ﻓﺌﺔ ﻣﻬﻦ اﳊﺮة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :( 03‬ﻗﻴﺎس ﻋﺪد اﻟﻤﺴﺘﺠﻮﺑﻴﻦ اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ واﻟﻐﻴﺮ اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻔﺌﺎت‬ ‫اﳌﺘﻐﲑ‬

‫‪% 77.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫داﺧﻞ اﻟﻮﻻﻳﺔ‬
‫ﻣﻜﺎن اﻹﻗﺎﻣﺔ‬
‫‪% 22.2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ﺧﺎرج اﻟﻮﻻﻳﺔ‬

‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻳﻮﺿﺢ اﳉﺪول واﻟﺸﻜﻞ اﳌﻘﺎﺑﻞ أﻋﻼﻩ أن أﻏﻠﺐ اﳌﺴﺘﻘﺼﻴﲔ ﻛﺎﻧﻮا ﻣﻦ داﺧﻞ اﻟﻮﻻﻳﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪،%77.7‬ﺑﻴﻨﻤﺎ وﺻﻞ ﻋﺪد‬
‫اﳌﺴﺘﻘﺼﻴﲔ ﻣﻦ ﺧﺎرج اﻟﻮﻻﻳﺔ ﺑ ـ ـ ـ‪.% 22.2‬‬

‫اﻟﻔﺮع )‪: (02‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت‪:‬‬

‫‪ -1‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل إن ﺗﻜﻮن ﻣﺼﺪر ﻣﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻗﻴﺎس ﺻﻮرة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻓﻲ ذﻫﻦ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ‬
‫ﰲ ﻫﺬا اﳉﺎﻧﺐ ﺳﻨﺤﺎول دراﺳﺔ اﻻﲡﺎﻩ اﻟﻌﺎم ﻷراء اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﺣﻮل ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺻﻮر‪R‬ﺎ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﻨﺬ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻌﻬﺎ‬
‫وذﻟﻚ ﺑﻘﻴﺎس ﻣﺪى ﺗﺮﺳﻴﺨﻬﺎ ﰲ ذﻫﻨﻬﻢ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرات ﺗﻘﻴﺲ درﺟﺔ ﺣﺮﻳﺔ اﳌﻮاﻓﻘﺔ)ﻣﻘﻴﺎس‬
‫ﻟﺒﻜﺮت اﳋﻤﺎﺳﻲ( ‪.‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪: ( 5-2‬ﻛﻴﻒ ﺗﻌﺮﻓﺖ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :( 04‬ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﻌﻤﺎﻻ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ‬

‫‪%8.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫اﻟﺮادﻳﻮ‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﻻﻧﱰﻧﺖ‬
‫‪%19.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻻﺷﻬﺎرﻳﺔ‬
‫‪%55.6‬‬ ‫‪20‬‬ ‫اﻷﺻﺪﻗﺎء‬
‫‪%13.9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫وﺳﻴﻠﺔ أﺧﺮى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪36‬‬ ‫ا‪v‬ﻤﻮع‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‬

‫‪ %55.6‬ﰒ ﻳﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻧﻼﺣﻆ ﻣﻦ اﳉﺪول اﻟﺴﺎﺑﻖ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﺮف ‪i‬ﺎ اﻟﺰﻳﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﱪ اﻷﺻﺪﻗﺎء ﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫‪%8.3‬ﻟﻠﺮادﻳﻮ و ‪%2.8‬ﻟﻼﻧﱰﻧﺖ‬ ‫‪،%19.4‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﻨﺴﺐ اﻷﺧﺮى ﻗﺴﻤﺖ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬ ‫اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻻﺷﻬﺎرﻳﺔ ﺑـ ـ‬
‫و‪%13.9‬ﻟﻠﻮﺳﻴﻠﺔ اﻷﺧﺮى )اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺑﺼﺎﺣﺐ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ(‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 6-2‬أول زﻳﺎرة ﻟﻚ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ) ‪ :(05‬ﻋﺪد ﻣﺮات اﻟﺰﻳﺎرة ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات‬

‫‪%75‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪%25‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ﻻ‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‬
‫ﻧﻌم‬
‫ﻻ‬

‫ﻳﻮﺿﺢ اﳉﺪول أﻋﻼﻩ أن ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﻷول ﻣﺮة ﻛﺎﻧﺖ ‪ %75‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺮة ﺑﻠﻐﺖ ‪%25‬‬
‫وﺣﺼﺮت ﺑﲔ زﻳﺎرﺗﲔ إﱃ‪10‬زﻳﺎرات‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 7-2‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ اﺳﺘﻔﺎد ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺰﺑﻮن)اﻟﺴﺎﺋﺢ(‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ) ‪:(06‬ﻳﻮﺿﺢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻷﻛﺜﺮ ﻃﻠﺐ و إﻗﺒﺎل ﻣﻦ ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫‪%11.1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺣﺠﺰ اﻟﺘﺬﻛﺮة‬
‫‪%8.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫رﺣﻠﺔ ﻋﻼﺟﻴﺔ‬
‫‪%38.9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫رﺣﻠﺔ دﻳﻨﻴﺔ‬
‫‪%19.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫رﺣﻠﺔ ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫‪%8.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫اﻟﺘﺄﺷﲑة‬
‫‪%13.9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺣﺠﺰ ﻓﻨﺪق‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻳﺘﺒﲔ ﻟﻨﺎ ﻣﻦ اﳉﺪول أن ﻧﺴﺒﺔ ‪ %38.9‬ﻣﻦ اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ اﻟﺬﻳﻦ اﺳﺘﻔﺎدوا ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻠﺮﺣﻼت ال دﻳﻨﻴﺔ ﰎ‬
‫ﻳﻠﻴﻬﺎ رﺣﻼت الﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪%19.4‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﻨﺴﺐ اﳌﺘﺒﻘﻴﺔ ﻗﺴﻤﺖ ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬ﺣﺠﺰ ﻓﻨﺪق ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪%13.9‬‬
‫و‪ %8.3‬ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﺄﺷﲑة وﺧﺪﻣﺔ رﺣﻼت ﻋﻼﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 8-2‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺴﻴﺎح‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﳓﺮاف‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫ﻏﲑ‬ ‫ﻏﲑ ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫ﳏﺎﻳﺪ‬
‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫اﳊﺴﺎﰊ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬ ‫ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫ﺑﺸﺪة‬
‫‪22.2‬‬ ‫‪66.7‬‬ ‫‪- 1‬أﻧﺎ راض ﻋﻦ أداء اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫‪0.649‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫‪%8.3‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪%0‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪55.6‬‬ ‫‪19.4‬‬ ‫‪13.9‬‬ ‫‪- 2‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪي ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ‬
‫ﳏﺎﻳﺪ‬ ‫‪0.867‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫‪%0‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪D‬ﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫‪55.6‬‬ ‫‪38.9‬‬ ‫‪- 3‬ﻣﺴﺘﻮى اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﻣﻦ ﻃﺮف‬
‫‪0.609‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫‪%5.6‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%0‬‬
‫ﺑﺸﺪة‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺟﻴﺪ‪.‬‬
‫‪13.9‬‬ ‫‪11.1‬‬ ‫‪- 4‬إﻋﻼﻧﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ واﺿﺤﺔ‬
‫ﻣﻮاﻓﻖ‬ ‫‪0.506‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫‪%75‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%0‬‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫وﻣﻔﻬﻮﻣﺔ وﻣﺄﺛﺮة‪.‬‬
‫‪ - 5‬اﳌﻄﺒﻮﻋﺎت و اﳌﻨﺸﻮرات‬
‫‪2.80‬‬ ‫‪83.3‬‬ ‫‪11,1‬‬
‫ﳏﺎﻳﺪ‬ ‫‪0.487‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫اﻟﺼﺎدرة ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﲡﻴﺐ‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫ﻋﻦ ﺗﺴﺎؤﻻﰐ‪.‬‬
‫‪- 6‬اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ أﺳﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﰲ‬
‫‪8.30‬‬ ‫‪66.70‬‬
‫ﳏﺎﻳﺪ‬ ‫‪0.561‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫ﲢﺴﻦ ﻣﻨﺬ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﻣﻊ‬
‫‪%‬‬ ‫‪%‬‬
‫اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫ﳏﺎﻳﺪ‬ ‫‪0.613‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫ا_ﻤﻮع اﻟﻜﻠﻲ‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫اﳌﻼﺣﻆ ﻣﻦ اﳉﺪول أﻋﻼﻩ أن اﳌﺘﻮﺳﻄﺎت اﳊﺴﺎﺑﻴﺔ _ﺎﻻت ﻗﻴﺎس ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪D‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺴﻴﺎح ﻛﺎﻧﺖ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﺗﺮاوﺣﺖ ﺑﲔ ‪ 4.50‬و ‪ 3.64‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎﻧﺖ أﻋﻼﻫﺎ ﻟﻠﻔﻘﺮة )‪ (3‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ‪ 4.50‬ﺑﻴﻨﻤﺎ‬
‫ﻛﺎﻧﺖ أدﻧﺎﻫﺎ ﻟﻠﻔﻘﺮة ) ‪ (2‬ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ‪، 3.64‬وﺑﻠﻎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﻤﺠﺎل اﻟﻜﻠﻲ ‪ 3.99‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﳏﺎﻳﺪ ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ أن ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪D‬ﺎ ﻻ ﲤﺜﻞ ﺻﻮرة ﺟﻴﺪة وﻻ ﺻﻮرة ﺳﻴﺌﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ‪.‬‬

‫‪: 2‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﺗﺘﺒﲎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻛﺴﻴﺎﺳﺔ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺎ‪D‬ﺎ‪.‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وﻣﺪى اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻟﻬﺎ‬

‫‪30‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : (9-2‬ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤﺼﺎدر)ﻣﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ( ﻓﻲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﳓﺮاف‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻗﻮﻳﺔ ﻧﻮﻋﺎ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬

‫ﻗﻮﻳﺔ ﺟﺪا‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫اﳊﺴﺎﰊ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﲤﺎﻣﺎ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.841‬‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪%19.4 %41.7 %33.3‬‬ ‫‪%5.6‬‬ ‫‪- 1‬اﳍﺪاﻳﺎ و اﳉﻮاﺋﺰ وﲣﻔﻴﺾ اﻷﺳﻌﺎر‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫‪0.929‬‬ ‫‪2.22‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪%47.2 %19.4 %30.6‬‬ ‫‪- 2‬اﳌﻌﺎرض واﳌﺴﺎﺑﻘﺎت‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.910‬‬ ‫‪2.47‬‬ ‫‪%13.9 %33.3 %38.9 %13.9‬‬ ‫‪- 3‬ﺷﺒﻜﺔ اﻻﻧﱰﻧﺖ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا‬ ‫‪0.554‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫‪%19.4 %69.4 %11.1‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪ - 4‬ﻻﻓﺘﺔ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.732‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫‪%16.7 %63.9 %13.9‬‬ ‫‪%5.6‬‬ ‫‪- 5‬اﳌﻄﺒﻮﻋﺎت واﻹﻋﻼﻧﺎت‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪0.695‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫‪%52.8 %41.7‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪- 6‬ﻣﻜﺘﺐ اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬
‫ﺟﺪا‬
‫ﻋﺎﻟﺒﺔ‬ ‫‪0.717‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪22.2% %58.3 %16.7‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪- 7‬اﻟﻌﺮوض اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.768‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫ا‪H‬ﻤﻮع اﻟﻜﻠﻲ‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول اﺗﻀﺢ ﻟﻨﺎ أن اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻟﻠﻤﺼﺎدر اﻷﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﲑا ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن ﰲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت ﺗﺮاوح ﺑﲔ‬
‫‪ 3.44‬و‪ 3.08‬و‪ 3.00‬ﻟﻠﻔﻘﺮات )‪ (7)،(4)،(6‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﱄ ﺑﻴﻨﻤﺎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻟﻠﻤﺼﺎدر اﻷدﱏ ﺗﺄﺛﲑا ﻛﺎن ‪2.22‬‬
‫ﻟﻠﻔﻘﺮة)‪، (2‬أﻣﺎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻜﻠﻲ ﺑﻠﻎ ‪ 2.84‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﳑﺎ ﻳﻮﺣﻲ إﱃ أﳘﻴﺔ ﻫﺬﻩ اﳌﺼﺎدر ﻟﺪى اﻟﺴﺎﺋﺢ ﰲ‬
‫اﺧﺘﻴﺎر ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 10-2‬ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻓﻲ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎع اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺤﺮاف‬ ‫اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻗﻮﻳﺔ ﺟﺪا‬ ‫ﻗﻮﻳﺔ ﻧﻮﻋﺎ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﻟﻌﺒﺎرة‬
‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫اﻟﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ‬ ‫ﻣﺎ‬ ‫ﺗﻤﺎﻣﺎ‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا‬ ‫‪0.591‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫‪%30.6‬‬ ‫‪%61.1‬‬ ‫‪%8.1‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪ .1‬ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا‬ ‫‪0.549‬‬ ‫‪3.61‬‬ ‫‪%63.9‬‬ ‫‪%33.3‬‬ ‫‪%2.8‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪ .2‬ﺳﻠﻮﻛﻴﺎت اﳌﻮﻇﻔﲔ وﺗﺼﺮﻓﺎ‪o‬ﻢ‪.‬‬

‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.543‬‬ ‫‪%22.2‬‬ ‫‪%69.4‬‬ ‫‪%8.3‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪.3‬اﻷﺧﺬ ﺑﺎﻵراء واﻻﻗﱰاﺣﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪.‬‬
‫‪3.14‬‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.959‬‬ ‫‪2.78‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪%38.9‬‬ ‫‪%25‬‬ ‫‪%11.1‬‬ ‫‪ .4‬اﻻﺳﺘﻤﺎع ﻟﻠﺸﻜﺎوى‪.‬‬
‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.828‬‬ ‫‪2.67‬‬ ‫‪%11.1‬‬ ‫‪%55.6‬‬ ‫‪%22.2‬‬ ‫‪%11.1‬‬ ‫‪ .5‬اﳌﻌﺎرض واﻹﻋﻼﻧﺎت‪.‬‬

‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪0.560‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫‪%13.9‬‬ ‫‪%69.4‬‬ ‫‪%16.7‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪ .6‬آراء اﻷﻫﻞ واﻷﺻﺪﻗﺎء‪.‬‬

‫ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا‬ ‫‪0.671‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫ا‪H‬ﻤﻮع اﻟﻜﻠﻲ‬

‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻳﻮﺿﺢ اﳉﺪول أﻋﻼﻩ أن اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻟﻠﻌﻮاﻣﻞ اﻷﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﲑا ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎع اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺗﺮاوﺣﺖ ﺑﲔ ‪3.61‬‬
‫‪ 2.67‬ﻟﻠﻔﻘﺮة‬ ‫و‪ 3.22‬و‪ 3.14‬ﻟﻠﻔﻘﺮات) ‪ (3)،(1)،(2‬ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﱄ ‪،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻟﻠﻌﻮاﻣﻞ اﻷدﱏ ﺗﺄﺛﲑا ﻫﻮ‬
‫)‪ (5‬وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻜﻠﻲ ﻗﺪر ‪ 3.06‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا وﻫﺬا ﻳﺪل ﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﺗﺄﺛﲑ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﰲ‬
‫ﻧﻈﺮة اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ ‪.‬اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 11-2‬اﻟﻄﺮق اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ) ‪:(07‬ﻳﻮﺿﺢ ﻃﺮق ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬

‫‪%5.6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﳌﺴﺎﺑﻘﺎت‬
‫‪%19.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﺟﻮاﺋﺰ وﻫﺪاﻳﺎ‬
‫‪%75‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﲣﻔﻴﻀﺎت اﻷﺳﻌﺎر‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻣﻦ اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ ﺗﻔﻀﻴﻼت اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﻟﻄﺮق اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻛﺎن اﻛﱪ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﲣﻔﻴﻀﺎت اﻷﺳﻌﺎر ﺑﻨﺴﺒﺔ‬
‫‪%75‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ ﺟﻮاﺋﺰ وﻫﺪاﻳﺎﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %19.4‬ﰒ اﳌﺴﺎﺑﻘﺎت ﺑـ ـ ‪ %5.6‬ﲟﻌﲎ أن ﺗﻜﺮارات اﺧﺘﻴﺎر اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﻛﺎﻧﺖ اﻛﱪ ﰲ‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺘﲔ اﻷوﻟﻴﺘﲔ اﳌﺬﻛﻮرﺗﲔ ‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ : ( 12-2‬اﻻﻃﻼع ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫ﻋﺪد ﻣﺮات‬
‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬
‫اﻻﻃﻼع‬
‫ﻻ‬
‫ﻧﻌم‬ ‫‪%44.4‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﻧﻌﻢ‬
‫‪%55.6‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﻻ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ) ‪:(08‬ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺪى اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻓﻲ اﻻﻃﻼع ﻋﻠﻰ رﺳﺎﻟﺔ‬ ‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﳒﺪ أن ﻋﺪد اﳌﺮات اﻟﱵ ﻻ ﻳﻄﻠﻊ ﻓﻴﻬﺎ اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﻋﻠﻰ رﺳﺎﺋﻞ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲞﺪﻣﺎ‪g‬ﺎ ﻗﺪ ﺑﻠﻎ‬
‫‪ %55.6‬وراﺟﻊ ذﻟﻚ إﱃ ﻋﺪم اﳊﺎﺟﺔ ﳍﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻮﻣﻲ أو ﺷﻬﺮي‪ .‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﳌﺘﻄﻠﻌﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﺑﻠﻐﺖ ‪.%44.4‬‬

‫‪32‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : (13-2‬اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻠﻘﻰ ﺑﻬﺎ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ) ‪:(09‬ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻠﻘﻰ ﺑﻬﺎ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﻟﺘﻠﻔﺎز‬
‫‪%16.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻻﻧﱰﻧﺖ‬
‫‪%22.2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫اﻹذاﻋﺔ‬
‫‪%16.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻟﺼﺤﻒ‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﳌﻌﺎرض‬
‫‪%25‬‬ ‫‪9‬‬ ‫اﻟﻼﻓﺘﺎت‬
‫‪%13.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أﺧﺮى‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬
‫ﻳﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﻣﻦ اﳉﺪول ان اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻠﻘﻰ =ﺎ اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ) اﻟﺴﻴﺎح( إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻫﻲ اﻟﻼﻓﺘﺎت ﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %25‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ‬
‫اﻹذاﻋﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %22.2‬ﰒ اﻻﻧﱰﻧﺖ و اﻟﺼﺤﻒ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %16.7‬ﲟﻌﲎ أن ﺗﻜﺮارات اﻷﻛﱪ ﻛﺎن ﰲ اﻟﻼﻓﺘﺎت واﻹذاﻋﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪: (14-2‬اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﻮن)اﻟﺴﺎﺋﺢ(ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(10‬ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻬﺎ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮارات‬ ‫اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ‬

‫‪% 11‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻟﺘﻠﻔﺎز‬
‫‪%5.6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﻟﺮادﻳﻮ‬
‫‪%16.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻟﺼﺤﻒ‬
‫‪%13.9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أﳝﻴﻞ‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﻟﻼﻓﺘﺎت‬
‫‪%19.4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫اﳍﺎﺗﻒ‬
‫اﳌﺼﺪر ‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺔ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‬ ‫‪%27.8‬‬ ‫‪10‬‬ ‫اﳊﻀﻮر اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫‪%2.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫أﺧﺮى‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﻣﻦ اﳉﺪول إن اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻷﻛﺜﺮ ﺗﻔﻀﻴﻼ ﻋﻨﺪ اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﻟﻼﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻫﻲ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %27.8‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ اﳍﺎﺗﻒ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪،%19.4‬ﰒ اﻟﺼﺤﻒ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %16.7‬و إﳝﻴﻞ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪%13.9‬ﰈﻋﲎ أن ﺗﻜﺮارات‬
‫اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻘﻨﻮات اﻷﻛﺜﺮ ﺗﻔﻀﻴﻞ ﻫﻲ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ واﳍﺎﺗﻒ ﰒ ﻳﻠﻴﻪ اﻟﺼﺤﻒ و إﳝﻴﻞ‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪:3‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ :‬ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ دور اﳚﺎﰊ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫وﻻﺧﺘﺒﺎر ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﺳﺘﺨﺪﻣﻨﺎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲑﺳﻮن ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى ارﺗﺒﺎط ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪8‬ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ‬
‫ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ‪K‬ﺎ و اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﳍﺎ‪.‬‬

‫‪- 1‬اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﻜﻠﻲ‪ :‬درﺟﺔ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤﺼﺎدر واﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ واﻟﻄﺮق‬
‫اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻪ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻻﻃﻼع ﻋﻠﻴﻬﺎ وﻗﻨﻮات ﺗﻠﻘﻲ رﺳﺎﺋﻠﻬﺎ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴﺔ واﻻﺗﺼﺎل ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ‪:‬ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪:‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 15-2‬درﺟﺔ اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﻜﻠﻲ ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى اﻟﻤﺬﻛﻮرة ﻛﻠﻬﺎ‬
‫اﻟﻣﺻدر ‪ :‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬

‫‪T1‬‬ ‫‪T‬‬
‫**‬
‫‪Corrélation de Pearson 1‬‬ ‫‪.428‬‬
‫‪T1‬‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪.009‬‬

‫‪N 36‬‬ ‫‪36‬‬

‫**‬
‫‪Corrélation de Pearson .428‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪Sig. (bilatérale) .009‬‬

‫‪N 36‬‬ ‫‪36‬‬

‫)‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral‬‬

‫‪ :T1‬ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‪.‬‬
‫‪T2‬ال ‪:‬ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﻤﺼﺎدر ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ‬
‫‪ :T3‬ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻓﻲ ﺗﻜﻮﯾﻦ اﻧﻄﺒﺎﻋﮫ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪ :T4‬اﻟﻄﺮق اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ واﺳﺘﻤﺮارﯾﺔ اﻻطﻼع ﻋﻠﯿﮭﺎ واﻟﻮﺳﯿﻠﺔ اﻟﻤﻔﻀﻠﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻟﺘﻠﻘﻲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﺘﺮوﯾﺠﯿﺔ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ و اﻻﺗﺼﺎل ﺑﮭﺎ‬
‫) ‪T=(T1+T2+T3‬‬

‫إن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪8‬ﺎ)‪ (T1‬وﺗﺄﺛﲑ اﳌﺼﺎدر ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﰲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﳋﺪﻣﺎ‪8‬ﺎ)‪ (T2‬وﺗﺄﺛﲑ اﻟﻌﻮاﻣﻞ‬
‫اﳌﺆﺛﺮة ﻓﻴﻪ ﻟﺘﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎع ﻋﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ )‪ (T3‬واﻟﻄﺮق اﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ واﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻻﻃﻼع ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫واﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﳌﻔﻀﻠﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻟﺘﻠﻘﻲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ و اﻻﺗﺼﺎل ‪K‬ﺎ ) ‪ .(T4‬ﻟبﻎ ‪ 0.428‬وﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ‬
‫)‪ (α= 0.01‬ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ وارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي ‪ 0.09‬أﻛﱪ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ‬
‫‪%1‬ﲟﺎ ان اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﶈﺴﻮﺑﺔ اﻛﱪ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ‪.‬‬
‫‪-2‬اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﺠﺰﺋﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‬
‫_ ﺗﺄﺛﲑ اﳌﺼﺎدر ﰲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﳋﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫_ ﺗﺄﺛﲑ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﰲ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎﻋﻪ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ : ( 16-2‬درﺟﺔ اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﺠﺰﺋﻲ ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى اﻟﻤﺬﻛﻮرة ﻛﻠﻬﺎ‬

‫‪T1‬‬ ‫‪T2‬‬ ‫‪T3‬‬

‫*‬ ‫**‬
‫‪Corrélation de Pearson 1‬‬ ‫‪.402‬‬ ‫‪.525‬‬

‫‪T1‬‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪.015‬‬ ‫‪.001‬‬

‫‪N 36‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪36‬‬
‫*‬ ‫**‬
‫‪Corrélation de Pearson .402‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪.618‬‬
‫‪T2‬‬ ‫‪Sig. (bilatérale) .015‬‬ ‫‪.000‬‬
‫‪N 36‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪36‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫‪Corrélation de Pearson .525‬‬ ‫‪.618‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪T3‬‬ ‫‪Sig. (bilatérale) .001‬‬ ‫‪.000‬‬

‫‪N 36‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪36‬‬

‫‪*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬ ‫اﻟﻣﺻدر ‪ :‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‬
‫)‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral‬‬

‫‪ :T1‬ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﮭﺎ‪.‬‬

‫‪: T2‬ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﻤﺼﺎدر ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻓﻲ اﺧﺘﯿﺎره ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ :T3‬ﺗﺄﺛﯿﺮ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻓﻲ ﺗﻜﻮﯾﻦ اﻧﻄﺒﺎﻋﮫ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺼﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ(ﺎ ﺑﲔ ﻛﻞ ﻣﻦ ‪:‬‬

‫‪: T2‬ﻋﻼﻗﺔ اﳌﺼﺎدر ﰲ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺴﺎﺋﺢ ﳋﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪ :T3‬ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﰲ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎﻋﻪ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ‪T1‬و ‪ T2‬ﺑﻠﻎ ‪ 0.402‬وﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ )‪ (α= 0.05‬ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ‬
‫وارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي ‪ 0.15‬أﻛﱪ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ ‪ %5‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ﻧﺮﻓﺾ‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ‪ .‬ﲟﺎ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ‪T1‬و‪ T3‬ﺑﻠﻎ ‪ 0.525‬وﻫﻲ ﻗﻴﻤﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ )‪(α= 0.01‬ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ وارﺗﺒﺎط‬
‫ﻓﻮق اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي ‪ 0.001‬ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ ‪ %1‬وﲟﺎ ان اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﶈﺴﻮﺑﺔ ﺗﺴﺎوي‬
‫اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬا اﳉﺰء ﺗﻔﺴﲑ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﲢﻠﻴﻞ إﺟﺎﺑﺎت اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﻟﺬﻟﻚ ﺳﻨﻘﻮم‬
‫ﺑﺎﻟﺘﻔﺴﲑ اﻋﺘﻤﺎدا ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﶈﻮرﻳﻦ اﻟﺜﺎﱐ واﻟﺜﺎﻟﺚ وﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺒﺎط و اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪ 1‬اﻟﱵ‬
‫أﺟﺮﻳﺖ ﻣﻊ رﺋﻴﺴﻲ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺘﲔ ﰲ وﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ ﻣﻊ رﺑﻂ ﻫﺬﻩ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم)‪( 02‬‬

‫‪35‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻔﺮع )‪ :(1‬ﺗﻔﺴﻴﺮ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل إن ﺗﻜﻮن ﻣﺼﺪر ﻣﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻷول ‪ :‬ﻛﻴﻒ ﺗﻌﺮﻓﺖ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ؟‬

‫ﺑﻴﻨﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬا اﻟﺴﺆال أن أﻏﻠﺐ اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ ﺗﻌﺮﻓﻮا ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻷﺻﺪﻗﺎء ﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %55.6‬ﰒ ﻳﻠﻴﻬﺎ اﻟﻠﻮﺣﺎت‬
‫اﻻﺷﻬﺎرﻳﺔ ﺑـ ـ‪،%19.4‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﻨﺴﺐ اﻷﺧﺮى ﻗﺴﻤﺖ ﻛﺎﻟﺘﺎﱄ‪%8.3 :‬ﻟﻠﺮادﻳﻮ و‪%2.8‬ﻟﻼﻧﱰﻧﺖ و‪%13.9‬ﻟﻠﻮﺳﻴﻠﺔ‬
‫اﻷﺧﺮى )اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﺑﺼﺎﺣﺐ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ(‪،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﳝﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﻟﺘﻄﻮر اﳊﺎﺻﻞ ﰲ ا‪S‬ﺎﻟﲔ‬
‫اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ و اﻻﺗﺼﺎﱄ إﻻ أن ﻫﻨﺎك ﺗﻘﺼﲑ و_ﺎون ﰲ اﺳﺘﻌﻤﺎﳍﺎ ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ )اﻟﺘﻠﻔﺎز‪،‬اﻟﺮادﻳﻮ‪،‬اﻻﻧﱰﻧﺖ‪،‬اﳉﺮاﺋﺪ‪(....‬‬
‫اﳊﺪﻳﺜﺔ و اﳌﺘﻄﻮرة وذات اﺗﺴﺎع واﺳﻊ وذﻟﻚ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻟﺘﻘﺮب ﻣﻨﻬﻢ‪.‬ﺑﺪل اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ذات اﻻﺗﺴﺎع اﻟﻀﻴﻖ‪ .‬إﻻ أن ﳍﺬﻩ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ دور ﻣﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻫﻞ ﻫﺬﻩ أول زﻳﺎرة ﻟﻚ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ ؟‬

‫ﺑﻴﻨﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬا اﻟﺴﺆال أن ﻋﺪد اﻟﺰﻳﺎرات اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ ﻷول ﻣﺮة ﻛﺎﻧﺖ‪ %75‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﱵ ﻛﺎﻧﺖ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺮة ﺑﻠﻐﺖ‪%25‬‬
‫اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﳊﺎﻟﻴﲔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‬
‫وﺣﺼﺮت ﺑﲔ زﻳﺎرﺗﲔ إﱃ‪10‬زﻳﺎرات‪،‬وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﻻ _ﺘﻤﺎن ب‬
‫و ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﶈﺘﻤﻠﲔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى ﳍﺬا ﳒﺪ اﻻﺧﺘﻼف ﰲ ﻋﺪد ﻓﱰات اﻹﻗﺒﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ؟‬

‫ﺑﻴﻨﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬا اﻟﺴﺆال أن أﻛﱪ ﻋﺪد ﻣﻦ اﳌﺴﺘﺠﻮﺑﲔ اﺳﺘﻔﺎدوا ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺮﺣﻼت اﻟﺪﻳﻨﻴﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %38.9‬ﰒ ﻳﻠﻴﻬﺎ‬
‫رﺣﻼت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪%19.4‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻟﻨﺴﺐ اﳌﺘﺒﻘﻴﺔ ﻗﺴﻤﺖ ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬ﺣﺠﺰ ﻓﻨﺪق ﺑﻨﺴﺒﺔ‪ %13.9‬و‪%8.3‬‬
‫ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﺄﺷﲑة وﺧﺪﻣﺔ رﺣﻼت ﻋﻼﺟﻴﺔ‪،‬وﻫﺬا ﻳﺪل ﻋﻠﻰ إن اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺗﻌﻄﻴﺎن اﻟﻨﺼﻴﺐ اﻷﻛﱪ ﻣﻦ ﺟﻬﺪﳘﺎ اﻟﱰوﳛﻲ‬
‫ﻟﻠﺮﺣﻼت اﻟﺪﻳﻨﻴﺔ و اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ دون ان ﺗﺮاﻋﻰ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻷﺧﺮى‪،‬أﻣﺎ ﺣﺠﺰ اﻟﻔﻨﺎدق راﺟﻊ إﱃ أن اﻟﻮﻻﻳﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﳘﺰة‬
‫وﺻﻞ ﺑﲔ اﻟﺸﻤﺎل و أﻗﺼﻰ اﳉﻨﻮب ﻛﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ‪z‬ﺎ اﳌﻨﻄﻘﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﺰﻳﺪ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﺣﺠﺰ اﻟﻔﻨﺎدق‪ ،‬وﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ‬
‫ﺗﺪﱐ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺘﺄﺷﲑة راﺟﻊ ذﻟﻚ إﱃ وﺟﻮد وﻛﺎﻟﺔ ﺧﻄﻮط اﳉﻮﻳﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﺑﺎﻟﻮﻻﻳﺔ وﰲ ﻣﻮﻗﻊ اﺳﱰاﲡﻲ ﻣﻬﻢ‪،‬أﻣﺎ رﺣﻼت‬
‫اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ ﻓﺬﻟﻚ ﻳﻌﻮد ﻟﻘﺮب اﳌﺴﺎﻓﺔ ﺑﲔ وﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ وﺑﻠﺪﻳﺔ زﻟﻔﺎﻧﺔ)وﻻﻳﺔ ﻏﺮداﻳﺔ(‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬ﻳﺮﻛﺰ ﻫﺬا اﻟﺴﺆال ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎس ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ_ﺎ ﻋﻨﺪ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل إﺟﺎﺑﺘﻬﻢ ﻋﻠﻰ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺎرات اﻟﱵ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺮت اﳋﻤﺎﺳﻲ ‪،‬وﻗﺪ ﺑﻴﻨﺖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬا اﻟﺴﺆال أﻋﻠﻰ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺣﺴﺎﰊ ﺑﻠﻎ‬
‫‪ 4.50‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻮاﻓﻖ ﺑﺸﺪة ﻟﻠﻔﻘﺮة ‪ )3‬ﻣﺴﺘﻮى اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺟﻴﺪ ( ﳑﺎ ﻳﻌﲏ أن اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻋﻨﺼﺮ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وﺗﻮﱄ اﻫﺘﻤﺎم ﻛﺒﲑ ﻟﻪ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺗﺴﻬﻴﻼت ﻟﻠﺰﺑﻮن ﻣﻦ أﺟﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ و اﳊﻔﺎظ‬
‫ﻋﻠﻰ راﺣﺘﻪ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﻖوﻣﻮن ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﺟﺪﻳﺪة إﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ_ﻢ ﺑﺒﻘﺎء ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻘﺪﳝﺔ الﻃﻴﺒﺔ ﺑﲔ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ و‬
‫ﻣﺘﻠﻘﻴﻬﺎ وذﻟﻚ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺴﻄﺮة ‪،‬أﻣﺎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻷدﱏ ﺑﻠﻎ ‪ 3.64‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳏﺎﻳﺪ ﻟﻠﻔﻘﺮة ‪)2‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪي‬
‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ_ﺎ ‪ (.‬ﻓﻴﺪل ﻫﺬا إن اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳝﺘﻠﻜﻮن رﺻﻴﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﰐ ﻏﲑ ﻛﺎﰲ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺪل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺼﲑ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ ﻋﻦ ﻧﻔﺴﻬﺎ وﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎ_ﺎ اﳌﻘﺪﻣﺔ واﻟﺘﻘﺮب و اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ وﻋﺪم ﺣﺮص‬

‫‪36‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺸﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮف ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳉﺪﻳﺪة ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺘﲔ‪ .‬وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻜﻠﻲ ﺑﻠﻎ ‪ 3.99‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﳏﺎﻳﺪ ﻣﻌﻨﺎﻩ أن ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪J‬ﺎ ﻻ ﲤﺜﻞ ﺻﻮرة ﺟﻴﺪة وﻻ ﺻﻮرة ﺳﻴﺌﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‪،‬إﻻ أ‪O‬ﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‬
‫ﻟﻜﻦ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻻﻫﺘﻤﺎم أﻛﺜﺮ ﲜﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎﱄ اﻷﺧﺮى ﻹدراك ﻫﺬا اﻟﻨﻘﺺ‪.‬‬

‫‪ -‬وﻛﺘﻔﺴﲑ ﻟﻠﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﱃ‪ :‬ﳝﻜﻦ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل إن ﺗﻜﻮن ﻣﺼﺪر ﻣﻬﻤﺎ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ) ‪01‬اﱃ‪ (04‬ﺗﻜﻮن وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﺼﺪر ﻣﻬﻤﺎ إذا ﰎ اﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ وﲨﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻛﺬﻟﻚ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳊﺪﻳﺜﺔ و اﳌﺘﻄﻮرة وذات اﺗﺴﺎع‬
‫واﺳﻊ واﳌﻮاﻛﺒﺔ ﻟﻠﻌﺼﺮ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻘﺮب و اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﲔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ و ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﶈﺘﻤﻠﲔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‬
‫أﺧﺮى‪ ،‬وإﻋﻄﺎء ﻧﻔﺲ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﳉﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎﱄ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻹدراك ﻫﺬا اﻟﻨﻘﺺ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺮع)‪ :(2‬ﺗﻔﺴﻴﺮ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﺗﺘﺒﻨﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻛﺴﻴﺎﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣﺤﻮر ‪ :‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻲ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﺪى اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻟﻬﺎ‬

‫اﻟﺴﺆال اﻷول ‪ :‬وﻳﺸﻤﻞ ﺟﺰﺋﻴﻦ‬

‫أوﻻ ‪ :‬ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤﺼﺎدر اﻟﻤﺬﻛﻮرة ﻓﻲ اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ ( 9-2‬ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﻴﻦ‪.‬‬

‫اﻟﻐﺮض ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺴﺆال ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﺄﺛﲑ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳌﺬﻛﻮرة ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﰲ اﺧﺘﻴﺎر ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ‪،‬ﻓﺎﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﻛﺎﻧﺖ أن اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﲑا ﺗﺮاوﺣﺖ ﺑﲔ ‪ 3.00،3.08،3.44‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﺎﻟﻴﺔ وﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا‬
‫ﻟﻠﻔﻘﺮات ‪) 6‬ﻣﻜﺘﺐ اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ( ‪)4‬ﻻﻓﺘﺔ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ( و‪)7‬اﻟﻌﺮوض اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ( ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﱄ ﻓﻤﻦ ﺧﻼل ﻫﺬﻩ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﱵ أﺟﺮﻳﺖ ﳒﺪ أن اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺗﺆﺛﺮان ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﲔ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ واﻟﺰﺑﺎﺋﻦ)ﻣﻜﺘﺐ اﺳﺘﻘﺒﺎل‬
‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ( و اﻟﻌﺮوض اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ وﻻﻓﺘﺔ اﻟﻘﻮﻳﺔ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺘﲔ‪،‬وﻛﻤﺎ ﳒﺪ ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ أﳘﻴﺘﻬﺎ ودرﺟﺔ ﺗﺄﺛﲑﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳒﺪ ﺗﺪﱐ‬
‫اﻟﻔﻘﺮة ‪ 2‬اﳌﻌﺎرض و اﳌﺴﺎﺑﻘﺎت)ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت( ﰲ ﺣﲔ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ اﻟﻜﻠﻲ ﺑﻠﻎ ‪ 2.84‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻌﻨﺎﻩ أن‬
‫ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ ذات درﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺗﺘﻤﺘﻊ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﰲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﳋﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ‪.‬وﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﲑ‬
‫ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻴﺎرات اﻟﺰﺑﻮن إﻻ أن ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ إن ﺗﻌﻄﻴﺎ ﻧﻔﺲ اﻟﻘﺪر ﻣﻦ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﻟﻠﻤﺼﺎدر اﻷﺧﺮى ﻟﻀﻤﺎن‬
‫زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﺬﻛﻮرة ﻓﻲ اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ ( 10-2‬ﻓﻲ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎع اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬

‫‪3.61‬‬ ‫ﺑﻴﻨﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻟﻠﻌﻮاﻣﻞ اﻷﻛﺜﺮ ﺗﺄﺛﲑا ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎع اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺗﺮاوح ﺑﲔ‬
‫و‪ 3.22‬و ‪ 3.14‬ﻟﻠﻔﻘﺮات ‪)2‬ﺳﻠﻮﻛﻴﺎت اﳌﻮﻇﻔﲔ وﺗﺼﺮﻓﺎ‪J‬ﻢ( و ‪)1‬ﻧﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ( و ‪)3‬اﻷﺧﺬ ﺑﺎﻵراء‬
‫واﻻﻗﱰاﺣﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ( وﺑﺪرﺟﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا ‪،‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا‪ ،‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﱄ‪،‬ﳑﺎ ﻳﺪل ﻋﻠﻰ وﺟﻮد ﺗﺄﺛﲑ ﻛﺒﲑ ﳍﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺮة اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﻓﻤﻦ ﺧﻼل اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﳒﺪ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ‪J‬ﺘﻤﺎن ﺑﻮﺿﻊ ﺳﺠﻞ ﻣﻼﺣﻈﺎت‬
‫ﺻﻮاﻗﱰاﺣﺎت ﺑﻐﺮض ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻨﻘﺎﺋﺺ وﺗﺪارﻛﻬﺎ ﻛﻤﺎ أ‪O‬ﻤﺎ ﺟﺪ ﺣﺮﻳﺼﺘﲔ ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻴﺎر ﻣﻮﻇﻔﲔ ﺧﺎﺻﺔ)اﻟﻨﺴﺎء(ذو ﺧﱪة‬
‫ﰲ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل وﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻛﺴﺐ اﻧﻄﺒﺎع اﳚﺎﰊ ﻋﻨﺪ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ)اﻟﺴﺎﺋﺢ(‪،‬ﳑﺎﻳﺸﲑ إﱃ إﳘﺎﳍﺎ ﻟﺒﻌﺾ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ‬

‫‪37‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻫﻮ ﺗﺪﱐ ﻟﻠﻔﻘﺮة ‪ 5‬ﺑﺸﻜﻞ ﻃﻔﻴﻒ)اﳌﻌﺎرض و اﻹﻋﻼﻧﺎت( ﺑﻠﻎ ‪ 2.67‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻋﻄﺎء أﳘﻴﺔ‬
‫ﻛﺒﲑة وواﺳﻌﺔ وذﻟﻚ ﺑﺎﳌﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻘﻮﻳﺔ واﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﰲ اﳌﻌﺎرض وﺗﺼﻤﻴﻢ إﻋﻼﻧﺎت ذات أﻫﺪاف ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ أﻣﺎ اﳌﺘﻮﺳﻂ اﻟﻜﻠﻲ‬
‫ﺑﻠﻎ‪ 3.06‬ﺑﺪرﺟﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺟﺪا ﻓﻴﺪل ﻫﺬا ﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﺗﺄﺛﲑ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ذات اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﺎﱄ ﰲ ﻧﻈﺮة اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻄﺮق اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﻴﻦ ؟‬

‫ﺑﻴﻨﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻠﻄﺮق اﳌﻼﺋﻤﺔ ﰲ اﺳﺘﻔﺎد\ﻢ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﻛﺎﻧﺖ اﻛﱪ ﰲ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﲣﻔﻴﺾ اﻷﺳﻌﺎر‬
‫وﺑﻴﻨﻤﺎ اﳔﻔﻀﺖ ﰲ اﳌﺴﺎﺑﻘﺎت واﳉﻮاﺋﺰ واﳍﺪاﻳﺎ وﻣﻨﻪ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻄﻴﺎت اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﳒﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻃﺮﻳﻘﺔ )ﲣﻔﻴﺾ اﻷﺳﻌﺎر( ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎ\ﺎ ﺑﻐﺮض زﻳﺎدة ﻣﺒﻴﻌﺎ\ﺎ و اﶈﺎﻓﻈﺔ أﻛﺜﺮ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ :‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻠﻘﻰ ﺑﻬﺎ رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴﺔ ؟‬

‫ﺑﻴﻨﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن اﻛﱪ ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻠﻮﺳﻴﻠﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻠﻘﻰ ‪p‬ﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﻫﻲ اﻟﻼﻓﺘﺎت واﻹذاﻋﺔ أﻣﺎ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻷﺧﺮى‬
‫)اﻻﻧﱰﻧﺖ‪،‬اﻟﺼﺤﻒ ‪،‬اﳌﻌﺎرض‪،‬اﻟﺘﻠﻔﺎز( ﻛﺎﻧﺖ اﻗﻞ ‪،‬ﻓﻴﺪل ﻫﺬا ﻋﻠﻰ ﻣﺪى اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﻟﻠﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﻷﻛﺜﺮ‬
‫اﻧﺘﺸﺎر و ﺗﻮﺳﻊ واﺗﺼﺎل وﺗﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ اﳉﻤﻬﻮر ﺑﻐﺮض إﻳﺼﺎل رﺳﺎﻟﺘﻬﺎ إﱃ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﺸﺮاﺋﺢ واﳌﻨﺎﻃﻖ ﻋﱪ اﻟﱰاب اﻟﻮﻃﲏ‬
‫وزﻳﺎدة ﻣﺒﻴﻌﺎت ﺧﺪﻣﺎ\ﺎ دون ﻣﺮاﻋﺎة اﻟﺘﻘﺪم اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ و اﻻﺗﺼﺎﱄ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺆال اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻘﻨﻮات اﻟﺘﻲ ﺗﻔﻀﻠﻬﺎ ﻟﻼﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻟﺘﻴﻦ ؟‬

‫ﺗﻮﺿﺢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أن اﻟﻘﻨﺎة اﻟﱵ ﻳﻔﻀﻠﻬﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻼﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻛﺒﲑة ﻫﻲ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ اﳍﺎﺗﻒ و‬
‫اﻟﺼﺤﻒ واﳝﻴﻞ‪ ،‬وﺳﺒﺐ راﺟﻊ إﱃ اﻋﺘﻤﺎد ﺟﻞ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﳌﻮﺟﻮدة ﻋﻠﻰ اﻟﱰاب اﻟﻮﻃﲏ ﻟﻌﻨﺼﺮ اﳊﻀﻮر اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﺼﺎﺣﺐ‬
‫اﻟﻄﻠﺐ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ أﻣﺎ ﻟﻼﺳﺘﻔﺴﺎر أو ﻻﺳﺘﻜﻤﺎل اﻹﺟﺮاءات اﳌﺘﺒﻘﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬وﻋﻠﻴﻪ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن و اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ اﻟﱵ أﺟﺮﻳﺖ ﻣﻊ‬
‫ﻋﻤﺎل اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﳒﺪ ﻛﺘﻔﺴﲑ ﻟﻠﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﺗﺘﺒﲎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻛﺴﻴﺎﺳﺔ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ‬
‫ﺧﺪﻣﺎ\ﺎ‪:‬ان ﻫﺬﻩ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﰲ اﺧﺘﻴﺎر ﺧﺪﻣﺎ\ﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﻮم‬
‫ﺑﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ وﻓﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﳍﺎ‪،‬و أﻇﻬﺮت اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إﱃ وﺟﻮد ﺗﺄﺛﲑ اﳚﺎﰊ ﰲ‬
‫اﺧﺘﻴﺎر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪،‬إﻻ أن ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻮﻟﻴﻔﺔ اﻟﱵ ﺻﻤﺎﻣﺎ\ﺎ ﻏﲑ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ‬
‫ﰲ ﻛﺴﺐ ﻛﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ و اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻴﻬﻢ ﺑﻞ ﳚﺐ اﻻﺟﺘﻬﺎد أﻛﺜﺮ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻔﺮع ) ‪ :(3‬اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪ :‬ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ دور اﳚﺎﰊ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ ﳏﻞ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ‪:‬‬
‫‪- 1‬اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﻜﻠﻲ‪ :‬درﺟﺔ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ وﺗﺄﺛﻴﺮ اﻟﻤﺼﺎدر واﻟﻌﻮاﻣﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺴﺎﺋﺢ واﻟﻄﺮق اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻪ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت واﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻻﻃﻼع ﻋﻠﻴﻬﺎ وﻗﻨﻮات‬
‫ﺗﻠﻘﻲ رﺳﺎﺋﻠﻬﺎ اﻟﺘﺮوﻳﺠﻴﺔ واﻻﺗﺼﺎل ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ‪:‬ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‬

‫‪38‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻛﺎﻻت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪:‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‬
‫ﺑﻴﻨﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ إن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ )‪ (T1‬و)‪ (T2‬و )‪ (T3‬و )‪ ،(T4‬تدل ﺑﻮﺟﻮد ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ وارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي ‪ 0.09‬أﻛﱪ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ ‪%1‬ﲟﺎ ان اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﶈﺴﻮﺑﺔ اﻛﱪ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﰲ‬
‫اﻟﺪراﺳﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ‪.‬‬
‫‪-2‬اﻻرﺗﺒﺎط اﻟﺠﺰﺋﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى‬
‫‪ -‬ﺗﺄﺛﲑ اﳌﺼﺎدر ﰲ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﳋﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺄﺛﲑ اﻟﻌﻮاﻣﻞ ﰲ ﺗﻜﻮﻳﻦ اﻧﻄﺒﺎﻋﻪ ﻋﻦ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ ‪T1‬و ‪ T2‬بﻗﻴﻤﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ) ‪ (α = 0.05‬ﺗﺪل ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ وارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ‬
‫‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي ‪ 0.15‬أﻛﱪ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ ‪ %5‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ‪ .‬ﲟﺎ اﻻرﺗﺒﺎط ﺑﲔ‬
‫‪T1‬و‪ T3‬أﻳﻀﺎ ﺑﻘﻴﻤﺔ داﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ) ‪(α = 0.01‬ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ وارﺗﺒﺎط ﻓﻮق اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي‬
‫‪ 0.01‬ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ ‪ %1‬وﲟﺎ ان اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﶈﺴﻮﺑﺔ ﺗﺴﺎوي اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ‬
‫اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم ﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻛﺘﻔﺴﲑ ﻟﻠﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ دور اﳚﺎﰊ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﻧﺴﺘﻨﺘﺞ أن‪:‬‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻃﺮدﻳﺔ وارﺗﺒﺎط ﻓﻮق اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺑﻘﻴﻤﺔ اﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ Sig‬ﺗﺴﺎوي ‪ 0.01‬ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺪﻻﻟﺔ ‪ %1‬وﲟﺎ ان اﻟﺪﻻﻟﺔ‬
‫اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ اﶈﺴﻮﺑﺔ ﺗﺴﺎوي اﻟﺪﻻﻟﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ 0.01‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﺒﻞ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﻌﺪم وﻫﻲ ﻫﻨﺎك ارﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‬
‫وﺧﺪﻣﺎ‪e‬ﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى وﻧﺮﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﲔ ﺻﻮرة اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ وﺧﺪﻣﺎ‪e‬ﺎ واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺧﺮى ‪ .‬وﺳﺒﺐ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻓﻮق اﳌﺘﻮﺳﻂ راﺟﻊ ﻟﻮﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ أﺧﺮى‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫ﺗﻤﻬﻴﺪ ‪:‬‬

‫ﺳﻨﺤﺎول ﰲ ﻫﺪا اﻟﻔﺼﻞ إﺑﺮاز دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ وﻣﻦ ﺑﺈﺳﻘﺎط ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ وﻛﺎﻟﺘﲔ‬
‫وبﻻﻋﺘﻢ ا د ﻋﻠﻰ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻣﻊ ﻣﺴﺌﻮﱄ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ واﳌﺆﻃﺮﺗﲔ و‬
‫ﺳﻴﺎﺣﻴﺘﲔ اﻟﱵ ﰎ اﺧﺘﻴﺎرﳘﺎ ا‬
‫اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن اﳌﻮزع ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻦ اﳌﺴﺘﻒيدﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗﻪم ا ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص ﳌﻌﺮﻓﺔ أراﺋﻬﻢ ‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﰎ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ إﱃ ﻣﺎﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪:‬اﻹﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪.‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪.‬‬

 ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ ‪:‬‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻴﺎﻣﻨﺎ ﺑﺎﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺬﻛﻮرة ﺳﺎﺑﻘﺎ و اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻌﺪ ﲢﻠﻴﻠﻬﺎ وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ‬
‫اﺳﺘﺨﻠﺼﻨﺎ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫ة ﻫﻲ‬ ‫‪ -‬ﻻ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎﰲ ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﳑﺎ اﻧﻌﻜﺲ ﻋﻠﻰ ﺻﻮر‪R‬ﺎ اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ ﻟﺪى زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻓﻜﺎﻧﺖ اﻟﻨﺘﻴﺞ‬
‫ﺻﻮرة ﻻ ﺟﻴﺪة وﻻ ﺳﻴﺌﺔ‪،‬ﳑﺎ ﻳﻠﺰم ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺘﲔ إﻋﺎدة اﻟﻨﻈﺮ ﰲ ﻗﺮارا‪R‬ﺎ ﺧﺎﺻﺔ إﺳﱰاﲡﻴﺘﻬﺎ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﳚﺐ إﻋﻄﺎء أﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﻃﺮق ﺗﻠﻘﻲ و اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳊﺪﻳﺜﺔ و اﳌﺘﻄﻮرة وذات اﺳﺘﻘﻄﺎب اﻟﻮاﺳﻊ‪.‬‬

 ‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ ‪:‬‬

‫إن اﻻﻫﺘﻤﺎ م ﺑﺘﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻳﻌﺪ واﺣﺪ ﻣﻦ اﻻﲡﺎﻫﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ اﻟﱵ ﺷﻬﺪﻫﺎ اﻟﻌﺎﱂ ﰲ اﻟﺴﻨﻮات اﻷﺧﲑة‪.‬‬
‫وذﻟﻚ ﺑﺎﳌﺴﺎﳘﺔ اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻠﻨﺸﺎط اﻻﻗﺘﺼﺎدي بدﻓﻊ ﻋﺠﻞﺗﻪ اﻻﻗﺘﺼﺎد‪.‬‬

‫وﻟﻀﻤﺎن ﻫﺬﻩ اﳌﺴﺎﳘﺔ و اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﻫﺬا اﳌﺪ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﻃﻴﻠﺔ اﻟﻌﺎم‪،‬وﺗﻘﺪﱘ ﺑﺮاﻣﺞ ﺳﻴﺎﺣﻴﺔ ﲞﺪﻣﺎت ذات ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ وﻣﻨﺎﻓﺬ ﺗﻮزﻳﻌﻴﺔ‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ وﺗﺮوﻳﺞ ﻣﻜﺜﻒ‪،‬ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ زﻳﺎدة ﻓﱰة إﻗﺎﻣﺔ اﻟﺴﺎﺋﺢ وزﻳﺎدة اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻘﻄﺎع ﺗﺼﻤﻴﻢ‬
‫ﻣﺰﻳﺞ اﺗﺼﺎﱄ ﺗﺴﻮﻳﻘﻲ ﻓﻌﺎل وﳐﻄﻂ وﻣﺪروس ﻋﻠﻤﻴﺎ وذﻟﻚ ﻻﻋﺘﺒﺎرﻩ ﺣﻠﻘﺔ اﻟﻮﺻﻞ اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﳌﺆﺳﺴﺎ ت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‬
‫وﻋﻤﻼﺋﻬﺎ اﳊﺎﻟﻴﲔ واﳌﺮﺗﻘﺒﲔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﻳﺞي اﳋﺪﻣﻲ اﻟﺬي ﻳﺸﻤﻞ اﻹﻋﻼن ‪،‬اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ ‪،‬اﻟﺒﻴﻊ‬
‫اﻟﺸﺨﺼﻲ ‪،‬ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت ‪،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ‪.‬‬

‫وﻋﻠﻴﻪ ﺗﻢ ﻃﺮح اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫" ﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ أن ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ؟"‬

‫ﻓﻤﻦ ﺧﻼل دراﺳﺘﻨﺎ اﺗﻀﺢ اﻧﻪ‪:‬‬

‫‪ ü‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻨﺎﺳﻖ وﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﺰﺑﻮن ﻣﻌﺎ ‪.‬‬
‫باﺳﺘﺤﺎﻟﺔ ﻧﻘﻞ اﳌﻦ توج‬ ‫‪ ü‬ان اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﻣﻌﻘﺪة وﺻﻌﻮﺑﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻓﻴﻪ وذﻟﻚ‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ أو ﲣﺰﻳﻨﻪ وﺷﺮوط ﺣﻀﻮر اﻟﺴﺎﺋﺢ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ أو اﺳﺘﻬﻼك اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪،‬أﻧﺘﺎﺟﻬﺎ و اﺳﺘﻬﻼﻛﻬﺎ ﰲ‬
‫ﻧﻔﺲ اﻟﺰﻣﺎن و اﳌﻜﺎن‪.‬‬

‫ان اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﱃ)ﳝﻜﻦ‬ ‫وأﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﳜﺺ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﳌﻄﺮوﺣﺔ وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻧﺴﺘﻨﺘﺞ‬
‫ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل إن ﺗﻜﻮن ﻣﺼﺪر ﻣﻬﻤﺎ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ (واﻟﺜﺎﻧﻴﺔ) ﺗﺘﺒﲎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻛﺴﻴﺎﺳﺔ ﰲ‬
‫ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺎšﺎ(و اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ) ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ دور اﳚﺎﰊ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺘﲔ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ( ﺗﻌﺘﱪ ﻓﺮﺿﻴﺎت‬
‫ﺻﺤﻴﺤﺔ وذﻟﻚ ﻟﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ بﺗﺄﺛﺮﻫﺎ اﻻﳚﺎﰊ ﻋﱪ ﻗﻨﻮاšﺎ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ذات ﻧﻔﺲ اﻟﻘﺪر ﻣﻦ اﻻﻫﺘﻤﺎم واﻟﺘﻨﻮﻳﻊ اﻟﱵ‬
‫ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ وﻓﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ .‬وذﻟﻚ ﻧﺘﻴﺞ ة ﺗﻀﺎﻓﺮ وﺗﻔﺎﻋﻞ ﻋﻮاﻣﻞ أﺧﺮى‪،‬ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺘﻘﺮب و اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﲔ ﻣﻦ‬
‫ﺟﻬﺔ و ﺟﺬب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﶈﺘﻤﻠﲔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى(‪.‬‬

‫اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‪:‬‬

‫‪ -‬اﺳﺘﻠﺰم ﻋﻠﻰ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ﺿﺮورة اﻻﻫﺘﻤﺎم ﲜﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻫﺬا ﳚﻨﺒﻬﺎ اﻟﻮﻗﻮع ﰲ أزﻣﺎت‬
‫ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ ﺧﺎﺻﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺼﻮرšﺎ و ﺧﺪﻣﺎšﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﺮورة ﲢﺴﲔ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﺧﺪﻣﺎšﺎ ﻟﻀﻤﺎن زﻳﺎدة وﺗﻨﺸﻴﻂ ﰲ ﻣﺒﻴﻌﺎšﺎ ﳑﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬا ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ‬
‫ﻛﺴﺐ وﻻﺋﻬﻢ ﳍﺎ وﳋﺪﻣﺎšﺎ‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫آﻓﺎق اﻟﺒﺤﺚ ‪:‬‬

‫‪ -‬اﺛﺮ اﻹﻋﻼن ﰲ ﺗﺮﺳﻴﺦ ﺻﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﺛﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ ﰲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬
‫‪ -‬اﺛﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاﺋﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﺼﻨﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺎﳘﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﰲ زﻳﺎدة اﻟﺪﺧﻞ اﻟﻘﻮﻣﻲ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫أوﻻ ‪ :‬ﻣﺮاﺟﻊ اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ‬

‫أ_ اﻟﻜﺘﺐ‬

‫‪ -1‬اﻟﺒﻜﲑي ﺛﺎﻣﺮ‪ .‬اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ و اﻟﱰوﻳﺞ‪ ،‬ط‪ ، 2‬دار اﳊﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن ‪.2009‬‬
‫‪ -2‬اﳊﺮﰊ ﻫﺒﺎس رﺟﺎء ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﰲ اﳌﻨﺸﺂت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬ط‪،1‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪.2012،‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺰﻏﱯ ﻋﻠﻲ ﻓﻼح ‪،‬إدارة اﻟﱰوﻳﺞ واﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪،‬ط‪،1‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪.2009،‬‬
‫‪-4‬ﻋﺒﺪ اﻟﺴﻼم ﳏﻤﺪ ‪،‬اﻹﻋﻼن واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،،‬دار اﻟﻜﺘﺎب اﳊﺪﻳﺚ‪،‬ﻣﺼﺮ‪.2008،‬‬
‫‪ -5‬ﻋﺒﺪ اﻟﻨﺴﻮر إﻳﺎد ‪،‬إدارة اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬ط‪،1‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪.2013،‬‬
‫‪ -6‬ﻛﻮﺗﻠﺮ ﻓﻠﻴﺐ ‪ ،‬أرﻣﺴﱰوﻧﺞ ﺟﺎري ‪،‬أﺳﺎﺳﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬دار اﳌﺮﻳﺦ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪،‬اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪. 2008،‬‬
‫‪ -7‬اﻟﺼﺤﻦ ﳏﻤﺪ ﻓﺮﻳﺪ ‪،‬ﻣﺒﺎدئ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪،‬اﻟﺪار اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻄﺒﻊ و اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪.2004،‬‬
‫‪ -8‬اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ ﳏﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ ‪،‬ردﻳﻨﻪ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪،‬ط‪،1‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪.2010،‬‬
‫‪ -9‬ا ﻟﻌﻼق ﺑﺸﲑ ﻋﺒﺎس ‪ ،‬رﺑﺎﻋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﳏﻤﺪ ‪،‬اﻟﱰوﻳﺞ و اﻹﻋﻼن اﻟﺘﺠﺎري‪،‬دار اﻟﺒﺎزوري اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ و‬
‫اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬ﻋﻤﺎن‪.2008،‬‬

‫ب _ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ واﻷﻃﺮوﺣﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‬

‫‪- 1‬اﻟﺒﺎﺑﺎ ﻫﺸﺎم ﻋﺒﺪ ﷲ ‪،‬ﻣﺪى ﺗﺄﺷﲑة اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻮك ﻟﻠﻤﺸﱰﻛﲔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ‬
‫إدارة أﻋﻤﺎل‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﺘﺠﺎرة‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻏﺰة‪.2011،‬‬
‫‪- 2‬ﺑﺎﺟﻲ ﻓﺘﻴﺤﺔ ‪،‬دور اﻟﱰوﻳﺞ ﰲ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻨﻘﻞ اﻟﱪي‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺳﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻋﻠﻮم ﲡﺎرﻳﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪.2012،‬‬

‫‪- 3‬ﺑﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﺎن ﻧﺎرﳝﺎن ‪،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺳﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ‬
‫ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪.2011،‬‬
‫‪- 4‬ﺑﻮﺟﻨﺎﻧﺔ ﻓﺆاد ‪،‬ﺗﻘﻴﻴﻢ واﻗﻊ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ‬
‫ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪.2009،‬‬
‫‪- 5‬ﺣﺪاد ﺳﻬﻠﻴﺔ ‪،‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳉﺰاﺋﺮ‪.2006،‬‬
‫ﻏﲑ‬ ‫‪- 6‬ﻗﺰﻳﺰ ﺣﻔﺼﺔ ‪،‬دور ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳌﺰﻳﺞ اﻟﱰوﳚﻲ ﰲ ﲢﺴﲔ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺮﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﳉﺰاﺋﺮ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺳﱰ‬
‫ﻣﻨﺸﻮرة‪،،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﺧﺪﻣﺎت‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ وﻋﻠﻮم ﲡﺎرﻳﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪2013،‬‬

‫‪45‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪- 7‬ﻛﻮسة ﻟﻴﻠﻲ ‪،‬واﻗﻊ و أﳘﻴﺔ اﻹﻋﻼن ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪.2008،‬‬
‫‪- 8‬وﻗﻨﻮﱐ ﺑﺎﻳﺔ‪ ،‬أﺛﺮ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮك اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﻏﲑ ﻣﻨﺸﻮرة ‪،‬ﻓﺮع اﻹدارة‬
‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﲪﺪ ﺑﻮﻗﺮة ﺑﻮﻣﺮداس ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪.2008،‬‬
‫ت _ اﻟﻤﺠﻼت اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ - 1‬ﻓﺮاح رﺷﻴﺪ وآﺧﺮون‪،‬دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ ﰲ دﻋﻢ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و اﳊﺪ ﻣﻦ أزﻣﺎت اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺴﻴﺎﺣﻲ‪،‬ﳎﻠﺔ أﲝﺎث‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻹدارﻳﺔ‪،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﳏﻤﺪ ﺧﻴﻀﺮ ﺑﺴﻜﺮة‪ ،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎﱐ‬
‫ﻋﺸﺮ‪،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪.2012،‬‬
‫‪- 2‬ﺳﻠﻤﺎن داود ‪،‬دور اﻹﻋﻼن ﰲ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ) دراﺳﺔ ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ ﻟﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﻓﻨﺎدق ﳏﺎﻓﻈﺔ اﻟﺴﻠﻴﻤﺎﻧﻴﺔ( ‪،‬ﳎﻠﺔ‬
‫اﻹدارة و اﻻﻗﺘﺼﺎد‪،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺘﺎﺳﻊ و اﻟﺴﺘﻮن‪2008،‬‬
‫ث _ اﻟﻤﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﻔﻮﻳﺔ‪:‬‬
‫‪- 1‬ﻣﺪﻳﺮ وﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻌﻒ اﻟﺬﻫﱯ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻹﺳﻔﺎر اﻟﺴﻴﺪ ﻧﻮﻳﺰي ﻧﻮر اﻟﺪﻳﻦ و اﳌﺆﻃﺮة اﻵﻧﺴﺔ ﻋﻄﻮات ﲨﻴﻠﺔ‪.‬‬
‫‪- 2‬ﻣﺪﻳﺮ وﻛﺎﻟﺔ ﺑﻮﺷﻮﺷﺔ ﻟﻠﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻹﺳﻔﺎر اﻟﺴﻴﺪ رﻣﻀﺎﱐ رﻣﻀﺎن و اﳌﺆﻃﺮة اﻵﻧﺴﺔ ﺧﻨﻮس ﺳﻌﺎد‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ ‪ :‬اﻟﻤﻮاد اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﻘﺎﻧﻮن رﻗﻢ‪ 06-99‬اﳌﺆرخ ﰲ‪4‬أﻓﺮﻳﻞ‪،1999‬ﳛﺪد اﻟﻘﻮاﻋﺪ اﻟﱵ ﲢﻜﻢ ﻧﺸﺎط وﻛﺎﻟﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ و اﻷﺳ ــﻔﺎر‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪:‬ﻣﺮاﺟﻊ اﻟﻠﻐﺔ اﻷﺟﻨﺒﻴﺔ‬

‫‪1.Denis Lindon & Frédéric Jallat, Le Marketing(Etudes .Moyens D◌action‬‬

‫َ‬ ‫‪Stratégie) ,5e‬‬
‫‪edition, Dunod, Paris, 2005.‬‬
‫‪2.Philip Kotler & Kevin Lane Keller& Bernard Dubois& Delphine Manceau, Marketing‬‬
‫‪Management, 12e edition , Pearson Education, France, 2006.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ)‪ : (01‬اﺳﺘﻤﺎرة اﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح – ورﻗﻠﺔ ‪-‬‬

‫ﻛﻠﯿﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ و اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﯿﯿﺮ‬
‫ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ‬

‫اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬

‫ﻓﻲ إطﺎر اﻹﻋداد ﻟﻣذﻛرة اﻟﺗﺧرج ﻟﻧﯾل ﺷﮭﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻌﻧوان‬
‫"دور اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺗﻧﺷﯾط اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻌض اﻟوﻛﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﻟوﻻﯾﺔ ورﻗﻠﺔ"‪.‬‬
‫ﻧرﺟو ﻣﻧﻛم اﻟﺗﻠطف ﺑﺗﻌﺑﺋﺔ ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﻛل ﺻدق وﻣوﺿوﻋﯾﺔ وذﻟك ﺑﻘراءة ﻛل ﻋﺑﺎرة ﺑدﻗﺔ‬
‫ﺛم اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑوﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ ْ)‪ (x‬أﻣﺎم ﻛل ﺑﻧد‬
‫وﻧﻌﻠﻣﻛم أن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺳوف ﺗﺳﺗﺧدم ﻹﻏراض ﻋﻠﻣﯾﺔ ﻓﻘط وﺷﺎﻛرﯾن ﻟﻛم ﺣﺳن ﺗﻌﺎوﻧﻛم‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫أوﻻ‪ :‬ﺻورة اﻟوﻛﺎﻟﺔ وﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ ﻓﻲ ذھن اﻟزﺑون‬

‫‪ - 1‬ﻛﯿﻒ ﺗﻌﺮﻓﺖ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ‪:‬‬

‫اﻷﺻﺪﻗﺎء‬ ‫اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻻﺷﮭﺎرﯾﺔ‬ ‫اﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫اﻟﺼﺤﻒ و اﻟﺠﺮاﺋﺪ‬ ‫اﻟﺮادﯾﻮ‬

‫أذﻛﺮھﺎ‪.........................................:‬‬ ‫وﺳﯿﻠﺔ أﺧﺮ‬

‫‪ - 2‬ھﻞ ھﺬه أول زﯾﺎرة ﻟﻚ ﻟﻠﻮﻛﺎﻟﺔ‪:‬‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌﻢ‬

‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻧﻌﻢ‪.‬ﻛﻢ ﻣﺮات ﻗﻤﺖ ﺑﺰﯾﺎرﺗﮭﺎ؟‬

‫‪ - 3‬ﻣن ﺑﯾن ﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﮭﺎ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣﺎ ھﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ اﺳﺗﻔدت ﻣﻧﮭﺎ؟‬

‫ﺣﺟز اﻟﻔﻧدق‬ ‫اﻟﺗﺄﺷﯾرة‬ ‫رﺣﻠﺔ دﯾﻧﯾﺔ‬ ‫رﺣﻠﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫رﺣﻠﺔ ﻋﻼﺟﯾﺔ‬ ‫ﺣﺟز)اﻟﺗذﻛرة(‬
‫أﺧرى‬

‫أذﻛرھﺎ‪..........................................:‬‬

‫‪ - 4‬اﻟرﺟﺎء ﻗﯾم اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﺑوﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ )‪ ( x‬ﻓﻲ اﻟﺧﺎﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﺗراھﺎ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ‪:‬‬

‫ﻏﯾر‬
‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣواﻓق‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫ﺑﺷدة‬
‫‪ - 1‬أﻧﺎ راض ﻋن أداء اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪ - 2‬ﺗﺗوﻓر ﻟدي ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫وﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ‬
‫‪ - 3‬ﻣﺳﺗوى اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣن طرف ﻣوظﻔﻲ اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﺟﯾد‬
‫‪ - 4‬إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﺿﺣﺔ وﻣﻔﮭوﻣﺔ وﻣﺄﺛرة‬

‫‪ - 5‬اﻟﻣطﺑوﻋﺎت و اﻟﻣﻧﺷورات اﻟﺻﺎدرة ﻋن‬

‫اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺟﯾب ﻋن ﺗﺳﺎؤﻻﺗﻲ‬
‫‪ - 6‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ أﺳﺗﻔﯾد ﻣﻧﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﺳن ﻣﻧذ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ‬
‫ﻣﻊ اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬

‫‪49‬‬
 ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ :‬ﻋﻧﺎﺻر اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ وﻣدى اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟزﺑون ﻟﮭﺎ‬
‫‪ -1‬اﻟرﺟﺎء ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ )‪ (X‬أﻣﺎم ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻓﻲ اﻟﺧﯾﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟك ‪:‬‬
‫درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر‬

‫ﻗوﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫ﻗوﯾﺔ‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫ﻧوﻋﺎ‬
‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﺟدا‬
‫ﻣﺎ‬

‫‪ - 1‬اﻟﮭداﯾﺎ و اﻟﺟواﺋز وﺗﺧﻔﯾض اﻷﺳﻌﺎر‬

‫‪ - 2‬اﻟﻣﻌﺎرض واﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت‬
‫ﺗﺄﺛﯾر‬
‫‪ - 3‬ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‬
‫اﻟﻣﺻﺎدر)ﻣزﯾﺞ‬
‫‪ - 4‬ﻻﻓﺗﺔ اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬ ‫اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪ - 5‬اﻟﻣطﺑوﻋﺎت واﻹﻋﻼﻧﺎت‬ ‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ( ﻓﻲ‬
‫اﺧﺗﯾﺎرك ﻟﺧدﻣﺎت‬
‫‪ - 6‬ﻣﻛﺗب اﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪ - 7‬اﻟﻌروض اﻟﺗروﯾﺟﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫‪ - 1‬ﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫‪ - 2‬ﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻟﻣوظﻔﯾن وﺗﺻرﻓﺎﺗﮭم‬ ‫ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫‪ - 3‬اﻷﺧذ ﺑﺎﻵراء واﻻﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫‪ -4‬اﻻﺳﺗﻣﺎع ﻟﻠﺷﻛﺎوى‬ ‫اﻧطﺑﺎﻋك ﻋن‬
‫‪ -5‬اﻟﻣﻌﺎرض واﻹﻋﻼﻧﺎت‬ ‫اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪ -6‬آراء اﻷھل واﻷﺻدﻗﺎء‬

‫‪ 2‬ﻣﺎ ھﻲ اﻟﻄﺮﯾﻘﺔ أو اﻟﻄﺮق اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻚ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ؟‬

‫أﺧرى‬ ‫ﺗﺧﻔﯾﺿﺎت اﻷﺳﻌﺎر‬ ‫ﺟواﺋز وھداﯾﺎ‬ ‫اﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت‬
‫أذﻛرھﺎ‪............................................................:‬‬
‫‪ -3‬؟‪ -‬ھﻞ ﺗﻄﻠﻊ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻋﻠﻰ إﻋﻼﻧﺎت اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻻ ﻟﻣﺎذا؟‪........................................................‬‬

‫‪ -4‬ﻣﺎ ھﻲ اﻟﻮﺳﯿﻠﺔ أو اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻠﻘﻰ ﺑﮭﺎ رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺘﺮوﯾﺠﯿﺔ ﻹﻋﻼﻣﻚ ﺑﺨﺪﻣﺎﺗﮭﺎ ؟‬
‫اﻟﻼﻓﺗﺎت‬ ‫اﻟﻣﻌﺎرض‬ ‫اﻟﺻﺣف‬ ‫اﻻﻧﺗرﻧت‬ ‫اﻹذاﻋﺔ‬ ‫اﻟﺗﻠﻔﺎز‬
‫أﺧرى‬

‫أذﻛرھﺎ‪....................................................................‬‬

‫‪-5‬ﻣﺎ ھﻲ اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻔﺿﻠﮭﺎ ﻣن اﺟل اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ إﻋﻼﻧﺎت اﻟوﻛﺎﻟﺔ ؟‬

‫اﻟﺣﺿور اﻟﺷﺧﺻﻲ‬ ‫اﻟﮭﺎﺗف‬ ‫اﻟﻼﻓﺗﺎت‬ ‫أﯾﻣﯾل‬ ‫اﻟﺻﺣف‬ ‫اﻟرادﯾو‬ ‫ﺗﻠﻔﺎز‬

‫أﺧرى‬

‫‪50‬‬
 ‫أذﻛرھﺎ‪......................................................‬‬

‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺸﺨﺼﯿﺔ‬

‫أﻧﺜﻲ‬ ‫ذﻛﺮ‬ ‫اﻟﺠﻨﺲ‬

‫ﻣﮭﻨﺔ ﺣﺮة‬ ‫ﻣﻮظﻒ‬ ‫ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ‬ ‫اﻟﻤﮭﻨﺔ‬

‫ﺧﺎرج اﻟﻮﻻﯾﺔ‬ ‫داﺧﻞ اﻟﻮﻻﯾﺔ‬ ‫ﻣﻜﺎن اﻹﻗﺎﻣﺔ‬

‫وﺷﻛــرا ﻟﺗﻌــﺎوﻧـﻛم ﻣﻌﻧﺎ‬

‫‪51‬‬
 ‫اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ)‪ : (02‬أﺳﺌﻠﺔ اﻟﻤﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬

‫‪.1‬ﻫﻞ ﺗﻘﻮم وﻛﺎﻟﺘﻜﻢ ﲟﻤﺎرﺳﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ)اﻟﻨﺸﺎط اﻟﱰوﳚﻲ (؟‬

‫‪.2‬ﻋﻠﻰ إي أﺳﺎس ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ اﳌﻴﺰاﻧﻴﺔ اﳋﺎﺻﺔ ‪H‬ﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ؟‬

‫‪.3‬ﻣﺎ ﻫﻲ أﻫﻢ اﻷﻫﺪاف اﳌﺮﺟﻮة ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ؟‬

‫‪ .4‬ﻫﻞ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﰲ ﺗﺮوﳚﻬﺎ ﳋﺪﻣﺎ_ﺎ ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ أم ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻌﻴﻨﺔ ؟‬

‫‪. .5‬ﻫﻞ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎ_ﺎ ؟‬

‫‪ .6‬ﻣﺎ ﻫﻲ أدوات ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪g‬ﺎ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﰲ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ؟‬

‫‪ .7‬ﻫﻞ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮي اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻋﻨﺪ ﳑﺎرﺳﺘﻬﺎ ﻟﻠﻨﺸﺎط اﻟﱰوﳚﻲ ؟‬

‫‪ .8‬ﻫﻞ اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﺗﺮاﻋﻲ ﺷﻜﺎوى واﻗﱰاﺣﺎت زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﳍﺎ ؟‬

‫‪ .9‬ﻣﺎ ﻫﻮ دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﺬي ﺗﻌﺘﻤﺪﻩ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ اﳊﺎﻟﻴﺔ و اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ؟‬

‫‪.10‬ﻫﻞ ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﳌﺴﺘﺨﺪم ﻟﺪى اﻟﻮﻛﺎﻟﺔ دور ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ ﺧﺪﻣﺎ_ﺎ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ زﻳﺎدة ﰲ اﻻرﺑﺎح؟‬

‫‪52‬‬
 ‫اﻟﻔﻬﺮس‬

‫‪III‬‬ ‫اﻹﻫﺪاء ‪.……………………………………………………………………………………………………...‬‬

‫اﻟﺸﻜﺮ ‪IV ...................................................................................................‬‬

‫اﳌﻠﺨﺺ ‪V ..................................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﶈﺘﻮﻳﺎت ‪VI ...........................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉﺪاول ‪VII ............................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل ‪VIII ...........................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣﻖ ‪VIII ...........................................................................................‬‬

‫أ‬ ‫اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪..................................................................................................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪:‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ودورﻩ ا ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ ‪1........................................‬‬
‫ﲤﻬﻴﺪ ‪2 ...................................................................................................‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪3 ..........................................................................................:‬‬
‫‪3‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪........................................................‬‬
‫‪3‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ .: (1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ و أﻫﺪاﻓﻪ‪......................................‬‬
‫‪5‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ .(2‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت‪.......................................‬‬
‫‪6‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (3‬ﻣﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪..................................................‬‬
‫‪6‬‬ ‫اﻹﻋﻼن)ﻣﻔﻬﻮم‪,‬اﻷﻫﺪاف ‪,‬أﻧﻮاع‪,‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ(‪......................................‬‬
‫اﻟﺪﻋﺎﻳﺔ)ﻣﻔﻬﻮم‪،‬وﺳﺎﺋﻞ(‪9 ...................................................... .‬‬
‫اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ)ﻣﻔﻬﻮم‪،‬أﻧﻮاع(‪10 ................................................ .‬‬
‫‪11‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ)ﻣﻔﻬﻮم‪,‬أﻫﺪاف‪،‬أدوات(‪.....................................‬‬
‫‪12‬‬ ‫اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ)ﻣﻔﻬﻮم‪ ,‬وﺳﺎﺋﻠﻪ(‪............................................‬‬
‫‪14‬‬ ‫ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت)ﻣﻔﻬﻮم‪،‬أﻧﻮاع‪،‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﱵ ﲢﻜﻢ اﺳﺘﺨﺪام(‪......................‬‬

‫‪16‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ودورﻩ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪.....................................‬‬

‫‪16‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‪.....................................‬‬

‫‪16‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ .: (2‬أﻧﻮاع اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ و أﻫﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ‪o‬ﺎ‪.....................‬‬
‫‪17‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (3‬دور اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪........................‬‬
‫‪18‬‬ ‫دور اﻹﻋﻼن واﻟﺪﻋﺎﻳﺔ‪ ..‬ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪................................‬‬
‫‪18‬‬ ‫دور اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ وﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪...................‬‬
‫‪18‬‬ ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﰲ ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ‪................. .‬‬
‫‪19‬‬ ‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪.......................................................................‬‬
‫‪19‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ‪ 2004‬إﱃ ‪...................................... 2010‬‬

‫‪49‬‬
 ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ‪ 2008‬إﱃ ‪19 ...................................... 2012‬‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ‪21 .................................................................................‬‬
‫‪23‬‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ وﻛﺎﻻتﻳﻦ ﺳﻴﺎﺣﻲﺗﲔ لﻟﺴﻴﺎﺣﻴﺔ واﻷﺳﻔﺎر)ﺑﻮﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ( "‪.............. .‬‬
‫ﲤﻬﻴﺪ ‪23 .................................................................................................‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ‪ :‬اﻹﺟﺮاءات اﳌﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪24 .....................................................‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪24 ........................................................‬‬
‫‪24‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ واﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻴﻨﺔ ‪...........................................‬‬
‫‪24‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (2‬ﻣﺘﻐﲑات اﻟﺪراﺳﺔ ‪......................................................‬‬
‫اﻟﻔﺮع )‪ : (3‬ﺗﻠﺨﻴﺺ ﻣﻌﻄﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ‪24 ..............................................‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬اﻷدوات اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺪراﺳﺔ اﳌﻴﺪاﻧﻴﺔ ‪24 .........................................‬‬
‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬أداة اﻟﺪراﺳﺔ ‪24 ...........................................................‬‬
‫‪25‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (2‬ﺛﺒﺎت أداة اﻟﺪراﺳﺔ ‪.....................................................‬‬
‫‪26‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (3‬اﻷدوات واﻟﱪاﻣﺞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺪراﺳﺔ ‪.........................‬‬
‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻋﺮض وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪27 ...........................................................‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ‪ :‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪27 ................................................................‬‬
‫‪27‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬ﻋﺮض ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ‪.................................................‬‬
‫‪28‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (2‬اﺧﺘﺒﺎر اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت ‪........................................ ............‬‬
‫‪35‬‬ ‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ‪ :‬ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪.........................................................‬‬
‫اﻟﻔﺮع )‪ : (1‬ﺗﻔﺴﲑ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻷوﱃ ‪36. .............................................‬‬
‫‪37‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (2‬ﺗﻔﺴﲑ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﱐ ‪...........................................‬‬
‫‪38‬‬ ‫اﻟﻔﺮع )‪ : (3‬ﺗﻔﺴﲑ وﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪.............................................‬‬
‫‪40‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ ‪.................................................................................‬‬
‫‪41‬‬ ‫اﳋﺎﲤﺔ ‪..............................................................................................‬‬
‫‪44‬‬ ‫اﳌﺮاﺟﻊ ‪.............................................................................................‬‬
‫‪47‬‬ ‫اﳌﻼﺣﻖ ‪............................................................................................‬‬
‫‪48‬‬ ‫اﳌﻠﺤﻖ رﻗﻢ )‪........................................................................... ( 01‬‬
‫‪52‬‬ ‫اﳌﻠﺤﻖ رﻗﻢ )‪........................................................................... ( 02‬‬
‫اﻟﻔﻬﺮس‬

‫‪50‬‬