‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼدي ﻤرﺒﺎح‪-‬ورﻗﻠﺔ‬

‫ﻛﻠﯿﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﯿﺔ و اﻟﺘﺴﯿﻲر و اﻟﻌﻠوم اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ‬

‫ﻗﺴم ﻋﻠوم ﺘﺠﺎرﯿﺔ‬
‫ــــــــــــــــــــ‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻻﺳﺘﻜﻤﺎل ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺳﺘﺮ ﻓﻲ ﻋﻠﻮم ﺗﺠﺎرﻳﺔ‬

‫ﺗﺨﺼﺺ‪ :‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫ﺒﻌﻨوان‬

‫ﻤﻌﺎﯿﯿر إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻛداﻋم ﻟﺠودة‬

‫اﻟﺨدﻤﺎت اﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﯿﺔ‬

‫دراﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ‪ :‬ﻤؤﺴﺴﺔ اﻟﻌﻤوﻤﯿﺔ اﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﯿﺔ ﻋﻤﯿرات ﺴﻠﯿﻤﺎن‬

‫ﺘﺤت إﺸراف‪:‬ﻋﺒد اﻟﻬﺎدي ﻤﻨﯿر‬ ‫ﻤن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺒﺔ‪:‬ﻟﺸرف ﻨﺴﯿﻤﺔ‬

‫ﻧوﻗﺷت وأﺟﯾزت ﻋﻠﻧﺎ ﺑﺗﺎرﯾﺦ‪............:‬‬

‫أﻣﺎم اﻟﻠﺟﻧﺔ اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻣن ﺳﺎدة‪:‬‬
‫اﻟﺪﻛﺘﻮر‪/‬ﻋﺮاﺑﺔ اﻟﺤﺎج‪....................‬رﺋﻴﺴﺎ‬
‫أﺳﺘﺎذ‪/‬ﺑﻦ ﺗﻔﺎت ﻋﺒﺪ اﻟﻬﺎدي‪................‬ﻣﻤﺘﺤﻨﺎ‬

‫اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺠﺎﻤﻌﯿﺔ‪2011-2010 :‬‬

 ‫ﻳﺎ ﻣﻦ أﺣﻤﻞ اﺳﻤﻚ ﺑﻜﻞ ﻓﺨﺮ‬
‫ﻳﺎ ﻣﻦ أﻓﺘﻘﺪك ﻣﻨﺬ اﻟﺼﻐﺮ‬
‫ﻳﺎ ﻣﻦ ﻳﺮﺗﻌﺶ ﻗﻠﺒﻲ ﻟﺬﻛﺮك‬
‫ﻳﺎ ﻣﻦ أودﻋﺘﻨﻲ ﷲ أﻫﺪﻳﻚ ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ أﺑﻲ اﻟﻌﺰﻳﺰ رﺣﻤﻪ اﷲ‬

‫إﻟﻰ ﺣﻜﻤﺘﻲ ‪.....‬وﻋﻠﻤﻲ‬

‫إﻟﻰ أدﺑﻲ ‪........‬وﺣﻠﻤﻲ‬
‫إﻟﻰ ﻃﺮﻳﻘﻲ ‪ ....‬اﻟﻤﺴﺘﻘﻴﻢ‬
‫إﻟﻰ ﻃﺮﻳﻖ‪ ........‬اﻟﻬﺪاﻳﺔ‬
‫إﻟﻰ ﻳﻨﺒﻮع اﻟﺼﺒﺮ واﻟﺘﻔﺎؤل واﻷﻣﻞ‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻓﻲ اﻟﻮﺟﻮد ﺑﻌﺪ اﷲ ورﺳﻮل أﻣﻲ اﻟﻐﺎﻟﻴﺔ‬
‫إﻟﻰ ﺳﻨﺪي وﻗﻮﺗﻲ وﻣﻼذي ﺑﻌﺪ اﷲ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ آﺛﺮوﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺴﻬﻢ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻋﻠﻤﻮﻧﻲ ﻋﻠﻢ اﻟﺤﻴﺎة‬

‫إﻟﻰ ﻣﻦ أﻇﻬﺮوا ﻟﻲ ﻣﺎ ﻫﻮ أﺟﻤﻞ ﻣﻦ اﻟﺤﻴﺎة إﺧﻮﺗﻲ‬

‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻛﺎﻧﻮا ﻣﻼذي وﻣﻠﺠﺌﻲ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﺗﺬوﻗﺖ ﻣﻌﻬﻢ أﺟﻤﻞ اﻟﻠﺤﻈﺎت‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﺳﺄﻓﺘﻘﺪﻫﻢ ‪ ......‬وأﺗﻤﻨﻰ أن ﻳﻔﺘﻘﺪوﻧﻲ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﺟﻌﻠﻬﻢ اﷲ أﺧﻮﺗﻲ ﺑﺎﷲ ‪ ......‬و ﻣﻦ أﺣﺒﺒﺘﻬﻢ ﺑﺎﷲ زﻣﻼﺋﻲ ﻃﻠﺒﺔ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻳﺠﻤﻊ ﺑﻴﻦ ﺳﻌﺎدﺗﻲ وﺣﺰﻧﻲ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻟﻢ أﻋﺮﻓﻬﻢ ‪ ..........‬وﻟﻦ ﻳﻌﺮﻓﻮﻧﻲ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ أﺗﻤﻨﻰ أن أذﻛﺮﻫﻢ ‪...........‬إذا ذﻛﺮوﻧﻲ‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ أﺗﻤﻨﻰ أن ﺗﺒﻘﻰ ﺻﻮرﻫﻢ ‪............‬ﻓﻲ ﻋﻴﻮﻧﻲ‬

‫‪I‬‬
 ‫ﻓﻜﻦ ﻃﺎﻟﺐ اﻟﻌﻠﻢ أﻋﻠﻰ اﻟﻤﺮاﺗﺐ‬ ‫ﻣﺎ اﻟﻤﺮء ﺣﻴﺚ ﻳﺠﻌﻞ ﻧﻔﺴﻪ‬

‫وﻗﻔﺔ ﺷﻜﺮ و ﻋﺮﻓـﺎن ﺑﺎﻟﺠﻤﻴﻞ إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬

‫ااﻷﺳﺎﺗﺬة اﻟﺬﻳﻦ ﻗﻴﻞ ﻓﻴﻬﻢ"ﻣﻦ ﻋﻠﻤﻨﻲ ﺣﺮﻓـﺎ ﺻﺮت ﻟﻪ ﻋﺒﺪا"‪،‬و إﻟﻰ اﻷﺳﺘﺎذ اﻟﻤﺸﺮف ﺑﻦ‬
‫ﻋﺒﺪ اﻟﻬﺎدي ﻣﻨﻴﺮ اﻟﺬي ﻛﺎن ﻟﻪ اﻟﻔﻀﻞ ﻓﻲ اﻧﺠﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﻛﻞ اﻟﺰﻣﻼء اﻟﺬي ﺳﺎﻋﺪوﻧﻲ ﺑﺈﺗﻤﺎم ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫اﺷﻜﺮ ﻛﻞ ﻣﻦ وﺿﻊ ﺑﺼﻤﺘﻪ ﻓﻲ ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ ﺳﻮاء ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ أو ﻣﻦ ﺑﻌﻴﺪ‪.‬‬

‫وأرﺟﻮ ﻣﻦ اﷲ اﻟﺘﻮﻓﻴﻖ ﻋﺴﺎﻩ ﻳﺴﻤﻊ دﻋﺎﺋﻲ وﻳﻠﺒﻲ ﻧﺪاﺋﻲ اﻧﻪ ﺳﻤﻴﻊ اﻟﻌﻠﻴﻢ‪.‬‬

‫أﻣﻴﻦ ﻳﺎ رب اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﻦ‬

‫‪II‬‬
 ‫ﻣﻠﺧص اﻟﺑﺣث‬
‫ﻟﻘﺪ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﻣﻮﺿﻮع إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪،‬وﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﻣﺪى ﻣﺴﺎﻫﻤﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ دﻋﻢ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ؟‬

‫وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-‬ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ دﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻮر اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﲡﺎﻩ اﳉﻮدة وﺗﻄﺒﻴﻘﺎ‪R‬ﺎ‪.‬‬

‫‪-‬أﺑﺮاز ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻓﺎﺋﺪة ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺑﺄﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ دﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻟﻜﻲ ﲢﻈﻰ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫واﻟﻐﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﲝﺜﻨﺎ ﻫﻮ ﲢﺴﻦ ودﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ زﺑﻮن ‪،‬وﻫﺬا ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام إدارة اﳉﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﻴﺔ‪ :‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬إدارة‪،‬اﳉﻮدة‪،‬اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪،‬اﳋﺪﻣﺎت‪،‬اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬اﻟﺼﺤﺔ‪،‬اﳉﻮدة‬

‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪III‬‬
Résumé
Nous avons abordé le sujet de total qualité management pour soutenir
la qualité des services hospitaliers, et nous avons traité le problème
des éléments suivants:
Quelle est la contribution des normes total qualité management à l'appui de la
qualité des services hospitaliers?
Ceci afin d'atteindre les objectifs suivants:
- Tentative d'appliquer les normes total qualité management pour
soutenir les services de santé de qualité.
- Identifier le sens de la perspective de qualité des hôpitaux et des
applications.
- Pour mettre en évidence les concepts total qualité management et
l'utilité de son application.
- Tentative de définition des institutions de l'importance de la gestion
de la qualité hospitalière de soutien des services complets en vue
d'obtenir le consentement du client.

Le but de notre recherche est d'améliorer et de renforcer la qualité des

services hospitaliers afin d'obtenir la satisfaction du client, et que
l'utilisation de total qualité management.

Mot-clé: total qualité management, management, qualité, services

hospitaliers, les services, les hôpitaux, la santé, la qualité total

IV
 ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت ـــــــــــــــــــــ‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬

‫اﻹﻫﺪاء‪I ........................................................................................‬‬

‫اﻟﺸﻜﺮ‪II.......................................................................................‬‬

‫اﳌﻠﺨﺺ‪III......................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﶈﺘﻮﻳﺎت‪IV...............................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉﺪاول‪VII ...............................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ‪VIII .......................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻻﺧﺘﺼﺎرات و اﻟﺮﻣﻮز‪IX ....................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣﻖ‪X : .................................................................................‬‬

‫اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.........................................................................................‬أ‪-‬د‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪1 .......................................‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‪............................................................................................‬‬
‫‪2‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬اﳉﻮدة‪3 ........................................................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪14 ................................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﻻﻳﺰو ‪9000‬و إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪25 .........................‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪30 ......................................................................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪31 ..................... .........................‬‬

‫‪V‬‬
‫ﲤﻬﻴﺪ‪32 ........................................................................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪33 .....................................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪45 .................................................‬‬

‫‪ .II‬ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ‪48 ....................................................................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﻴﺮات‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬ﺗﻘﺪﱘ ﻋﺎم ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻋﻤﲑات‪51 ..........................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪56 ..................‬‬

‫‪VI‬‬
 ‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ اﻟﻔﮭرس ــــــــــــــــــــــــ‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬

‫اﻹﻫﺪاء‪I .........................................................................................‬‬

‫اﻟﺸﻜﺮ‪II.........................................................................................‬‬

‫اﳌﻠﺨﺺ‪III.......................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﶈﺘﻮﻳﺎت‪IV................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳉﺪاول‪VII...............................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ‪VIII........................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻻﺧﺘﺼﺎرات و اﻟﺮﻣﻮز‪IX ....................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﳌﻼﺣﻖ‪X : .................................................................................‬‬

‫اﳌﻘﺪﻣﺔ‪..........................................................................................‬أ‪-‬د‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪ :‬ﻣﺪﺧﻞ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪1 .......................................‬‬

‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‪2 ............................................................................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬اﳉﻮدة‪3 ........................................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة‪3 ..............................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﳜﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‪4 ......................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪6 .........................................................‬‬

‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪6 ..................................................‬‬

‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﱐ‪:‬أﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪6 ....................................................‬‬

‫‪88‬‬
 ‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪7 ..................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬رواد إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪8 ...............................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ‪ :‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪14 ....................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪14 ........................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪16 ..........................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬أدوات ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪22 .........................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬ﻣﻌﻮﻗﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪24 .......................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﻻﻳﺰو ‪9000‬و إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪25 .............................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﺎﻫﻴﺔ اﳌﻮاﺻﻔﺎت اﻻﻳﺰو ‪25 ..........................................9000‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﻋﺎﺋﻠﺔ اﻻﻳﺰو ‪26 ..................................................... 9000‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻻﻳﺰو ‪27 .............................................9000‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ ‪ :‬ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻻﻳﺰو ‪9000‬وﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪28 ....................‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪30 .......................................................................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪31 .................................................‬‬

‫ﲤﻬﻴﺪ‪32 ..........................................................................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪33 ..............................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ و أﺳﺴﻬﺎ ‪33 .....................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ وﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‪35 ...................................‬‬

‫‪89‬‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬أﻧﻮاع اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪38 ................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬ﺧﺪﻣﺎت اﳉﻮﻫﺮ و اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ‪39 .......................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﳋﺎﻣﺲ‪:‬ﻣﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪43 .............................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪45 .................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪45 ..........................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‪45 ........................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪46 ..........................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪47 ...........................................‬‬

‫‪ .II‬ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ‪48 ....................................................................‬‬

‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﻴﺮات‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻷول‪:‬ﺗﻘﺪﱘ ﻋﺎم ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻋﻤﲑات‪51 ..........................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات‪51 ....................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات‪52 ..........‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬وﻇﺎﺋﻒ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات‪53 .......................................‬‬

‫اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪56 ..................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬اﻟﻨﻘﺎط اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪57 ...........................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ‪:‬ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ ﻧﺎﺋﺐ اﳌﺪﻳﺮ‪58 ..................................................‬‬

‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪60 .....................‬‬

‫‪90‬‬
 ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﻤﻘدﻤﺔ اﻟﻌﺎﻤﺔ‬
‫إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﺣﺪث اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﰲ ﻋﺼﺮﻧﺎ وﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﻟﺪول اﻟﻨﺎﻣﻴﺔ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻇﻬﺮت اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﲔ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻃﺒﻘﺖ أول ﻣﺮة ﰲ اﻟﻴﺎﺑﺎن وﻟﻘﺪ ﲤﻜﻨﺖ ﺑﻔﻀﻠﻬﺎ ﻣﻦ اﻛﺘﺴﺎح أﺳﻮاق اﻟﻌﺎﱂ ‪،‬وﻫﺬا ﺑﻔﻀﻞ ﺟﻮدة‬
‫ﻣﻨﺘﺠﺎ`ﺎ‪،‬وﻟﻘﺪ ﲡﺎوزت اﻟﺴﻠﻊ ﻟﺘﺸﻤﻞ ﻛﺬﻟﻚ اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ ﻣﺎ‬
‫ﻟﺪﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫وان اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻫﻢ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﺆدي ﺑﺘﻨﻤﻴﺔ ا‪d‬ﺘﻤﻊ وﻫﺪا ﻟﺴﺒﺒﲔ‪:‬‬

‫_ﻳﻌﺪ اﻹﻧﺴﺎن ﻣﻦ أﻫﻢ وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬و اﻟﺼﺤﺔ ﻫﻴﺎ ﻣﺎ ﻳﺘﻄﻠﺒﻪ اﻹﻧﺴﺎن ﻣﻦ اﺟﻞ اﻻﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬

‫_ﺗﻌﺘﱪ اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻣﻦ أﻏﻠﻰ أﻧﻮاع اﳋﺪﻣﺎت ‪،‬ﻷ‪q‬ﺎ `ﻢ اﻹﻧﺴﺎن ﺑﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ‪.‬‬

‫إن اﻹﻧﺴﺎن ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻌﺎﱐ ﻣﻦ ﻣﺮض ﻣﺎ ﻻ ﳝﻜﻨﻪ أن ﻳﻔﻜﺮ أو ﳜﻄﻂ أو ﻳﻌﻤﻞ أي ﺷﻲء ﺣﱴ ﻳﺸﻔﻰ ﲤﺎﻣﺎ و ﲢﻞ‬
‫ﲨﻴﻊ ﻣﺸﺎﻛﻠﻪ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪،‬وان اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ ﺗﻌﺎﱐ ﻣﻦ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺸﺎﻛﻞ‪،‬ﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ ارﺗﻔﺎع ﺗﻜﻠﻔﺔ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‪،‬وﻋﺪم اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻔﺲ اﳌﺴﺘﻮى ﻷ‪q‬ﺎ ﺗﻘﺪم ﳎﺎﻧﺎ‪،‬وان ﻣﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ‬
‫ﲝﺎﺟﺔ إﱃ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪،‬وﻫﺬا ﰲ ﻇﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﻜﺒﲑة اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ دوﻟﺔ إﱃ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻣﻦ‬
‫اﻵﻻت ﺣﺪﻳﺜﺔ ‪،‬واﻷدوﻳﺔ‪،‬و اﻷﻏﺬﻳﺔ‪...‬اﱁ‬

‫إن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬ﻳﺴﺎﻋﺪ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻐﻼل إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ و اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﺘﺎﺣﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺸﻔﻰ‪،‬وأﻳﻀﺎ اﺳﺘﻐﻼل اﻟﻮﻗﺖ‪،‬وﺗﻌﻄﻰ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ اﻟﻔﺮﺻﺔ ﰲ ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻘﺮارات وﻫﺬا ﺑﻐﻴﺔ ﲢﻔﻴﺰﻫﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪،‬وﺗﻌﻠﻴﻤﻬﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﰐ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲡﻨﺐ أﺳﻠﻮب اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‪،‬و“ﺬا ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﱯ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ او ﺗﻔﻮق ﺗﻮﻗﻌﺎ`ﻢ‪.‬وﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻃﺮح اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﻣﺪى ﻣﺴﺎﻫﻤﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ دﻋﻢ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ؟‬

‫أ‬
 ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﻣﻦ اﺟﻞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻦ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺑﺎﻷول اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫_ﻣﺎﻫﻲ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ؟‬

‫‪-‬ﻣﺎﻫﻮ اﻹﻃﺎر أﳌﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ؟‬

‫‪ -‬ﻣﺎﻫﻮ واﻗﻊ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪاﻋﻢ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ؟‬

‫وﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬا ﻳﻤﻜﻨﻨﺎ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻟﻔﺮﺿﻴﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﲏ أداء اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ أول ﻣﺮة ﺑﺪون أﺧﻄﺎء وﻣﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ إﻟﻴﻪ‪.‬‬

‫‪-‬ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺗﻌﲏ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﻴﺔ ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب وﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫‪-‬إن اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ ﻻ ﺗﻄﺒﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ و‪q‬ﺬا ﻻ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة‬
‫ﺧﺪﻣﺎ‪r‬ﺎ‪.‬‬

‫ﻣﺒﺮرات اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻮﺿﻮع‬

‫ﻧﻈﺮا إﱃ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﻳﻌﺎﱐ ﻣﻨﻬﺎ ﻗﻄﺎع اﻟﺼﺤﻲ )اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت( ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت‪،‬واﻟﱵ ﻻ ﲢﻀﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن و‬
‫ﺗﺪﻣﺮ اﻟﺪاﺋﻢ ﺑﺴﺒﺐ ﺳﻮء اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪،‬أردت اﳌﺴﺎﻋﺪة وﻫﺪا ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﺗﻄﺒﻴﻖ‬
‫أدوا‪r‬ﺎ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ أﻳﻦ ﺗﻜﻤﻦ اﻷﺧﻄﺎء اﻟﱵ ﺗﺆدي ﺑﻌﺪم اﻟﺮﺿﺎ ‪،‬وﻫﺪا ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت أﻓﻀﻞ وأﺣﺴﻦ‬
‫ﰲ ﻇﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻣﻮﺿﻮع ﺣﺪﻳﺚ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ دول اﻟﻌﺎﱂ اﻟﺜﺎﻟﺚ)ﻧﺎﻣﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪-‬إن اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ ﺗﻌﺎﱐ ﻣﻦ ﺗﺪﻫﻮر ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪم وﻋﺪم رﺿﺎ اﳌﺮﻳﺾ ﻋﻨﻪ‪،‬وان إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻫﻲ اﳊﻞ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن)اﳌﺮﻳﺾ(‪.‬‬

‫‪ -‬ﺑﺎن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺆدي إﱃ ﲢﺴﲔ ﰲ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫ب‬
 ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫و اﻷﻫﺪاف اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﺗﻜﻤﻦ ﻓﻲ‬

‫‪-‬ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ دﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻮر اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﲡﺎﻩ اﳉﻮدة وﺗﻄﺒﻴﻘﺎ>ﺎ‪.‬‬

‫‪-‬أﺑﺮاز ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻓﺎﺋﺪة ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ‪.‬‬

‫‪-‬ﳏﺎوﻟﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺑﺄﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ دﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﻟﻜﻲ ﲢﻈﻰ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﻟﻘﺪ أﺟﺮﻳﺖ دراﺳﺔ اﳊﺎﻟﺔ ﲟﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات ﻟﺪاﺋﺮة ﺗﻘﺮن وﻻﻳﺔ ورﻗﻠﺔ‪،‬ﺧﻼل ﻣﺪة زﻣﻨﻴﺔ ﺗﱰاوح ﺑﲔ ‪-20‬‬
‫‪2011-05‬اﱃ ﻏﺎﻳﺔ‪.2011-06-20‬‬

‫اﻟﻤﻨﻬﺞ اﻟﻤﺘﺒﻊ‬

‫ﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻮﺿﻮع اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻻﻧﻪ ﻫﻮ اﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﺪراﺳﺘﻨﺎ‪.‬‬

‫ﺗﻘﺴﻴﻤﺎت اﻟﺒﺤﺚ‪:‬‬

‫ﻟﻘﺪ ﻗﺴﻤﺖ اﻟﺒﺤﺚ إﱃ ﺛﻼﺛﺔ ﻓﺼﻮل ‪،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ﻣﺪﺧﻞ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ‬
‫ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺒﺎﺣﺚ ـﺎﳌﺒﺤﺚ اﻷول ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﻓﻴﻪ ﻣﻄﻠﺐ اﻷول ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة‪،‬و اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﳜﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‪،‬وأﻣﺎ‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﻓﻴﻪ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬و اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ أﻫﻢ رواد إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ ﻓﻘﺪ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ إﱃ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﻓﻴﻪ ﰲ اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬وﰲ اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ إﱃ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬وﰲ ﻣﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ أدوات ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬وﰲ اﻷﺧﲑ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ اﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫و ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻓﻘﺪ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻻﻳﺰو ‪9000‬و إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬وﳛﺘﻮي ﻫﺪا اﳌﺒﺤﺚ ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻄﻠﺐ اﻷول ﻣﺎﻫﻴﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻻﻳﺰو ‪،9000‬و اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﱐ ﺗﻄﺮﻗﻨﺎ إﱃ ﻋﺎﺋﻠﺔ اﻻﻳﺰو ‪9000‬وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ‪،‬و‬

‫ج‬
 ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ ﰲ اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻻﻳﺰو ‪،9000‬وﰲ اﳌﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ و اﻷﺧﲑ‪،‬ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻳﺰو‬
‫‪9000‬وﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬

‫ﺑﺤﺚ ﻋﺼﻤﺎﻧﻲ ﺳﻔﻴﺎن‬

‫ﻛﺎن ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺒﺤﺚ ﲢﺖ ﻋﻨﻮان"دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ"‪ ،‬ﻛﺎن ﳏﺘﻮي‬
‫اﻟﺒﺤﺚ ﻳﺪور ﺣﻮل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﻣﺪى ﻣﺴﺎﳘﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء؟‬

‫وﻟﻘﺪ ﻗﺴﻢ اﻟﺒﺎﺣﺚ اﳌﻮﺿﻮع إﱃ أرﺑﻌﺔ ﻓﺼﻮل‪،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻄﺮق ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول إﱃ ﻋﻤﻮﻣﻴﺎت ﺣﻮل اﳋﺪﻣﺎت و‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪،‬وﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ أﺑﻌﺎد اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪،‬وﺗﻨﺎول ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬
‫ﺟﻮدة ﰲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﺤﻲ و دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ‪،‬وﺗﻨﺎول ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷﺧﲑ ﺗﻨﺎول اﻟﺒﺎﺣﺚ دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ‬
‫ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻣﺼﺤﺔ ﺻﻨﻮﺑﺮ‪.‬‬

‫ﻳﺘﺠﻠﻰ دور اﻟﺒﺤﺚ ﰲ إﺑﺮاز دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﰲ دﻋﻢ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﻜﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪،‬وﻟﻘﺪ اﻋﺘﻤﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫ﺑﺎﺣﺚ ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺟﻤﻴﻞ ﻣﺼﻄﻔﻰ زﻗﺰوق‬

‫ﻛﺎن اﻟﺒﺤﺚ ﲢﺖ ﻋﻨﻮان ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ أداء ﻛﻠﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ ا‪v‬ﺘﻤﻊ وﺗﻌﻠﻴﻢ اﳌﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﲜﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﻘﺮى‪ ،‬وﻟﻘﺪ ﺗﻨﺎول اﻟﺒﺎﺣﺚ ﰲ ﻫﺪا اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻠﻰ ﲬﺴﺔ ﻓﺼﻮل‪،‬ﺗﻨﺎول ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﻷول ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻟﺪراﺳﺔ‬
‫ﺗﻄﺮق ﻓﻴﻬﺎ اﱃ ﻣﻘﺪﻣﺔ ‪،‬ﻣﺸﻜﻠﺔ دراﺳﺔ‪،‬أﺳﺌﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪،‬أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‪،‬ﺣﺪود اﻟﺪراﺳﺔ‪،‬وﺗﻨﺎول ﰲ‬
‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﱐ أدﺑﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬ﺗﻄﺮق أوﻻ إﱃ اﻹﻃﺎر اﻟﻨﻈﺮي‪،‬اﳌﺒﺤﺚ اﻷول ﻛﻠﻴﺎت ﺧﺪﻣﺔ ا‪v‬ﺘﻤﻊ و اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬
‫اﳌﺴﺘﻤﺮ‪،‬وﺗﻄﺮق ﰲ اﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﱐ إﱃ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬واﳌﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﺗﻨﺎول ﻓﻴﻪ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻋﻨﺪ دﳝﻨﺞ‪،‬وﺛﺎﻧﻴﺎ ﺗﻨﺎول اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪،‬وﺗﻄﺮق ﻟﻠﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ اﱃ إﺟﺮاءات اﻟﺪراﺳﺔ ‪،‬واﻟﻔﺼﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ﺗﻨﺎول ﲢﻠﻴﻞ‬

‫د‬
 ‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺔ و ﺗﻔﺴﲑﻫﺎ‪،‬و اﻟﻔﺼﻞ اﳋﺎﻣﺲ ﺗﻨﺎول ﳐﻠﺺ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺪراﺳﺎت و اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‪،‬وﻟﻘﺪ اﻋﺘﻤﺪ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫وﻣﻦ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺘﻮﺻﻞ إﻟﻴﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ -‬إن درﺟﺔ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ل دﳝﻨﺞ ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ و اﻟﺪورات اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻛﻠﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫ا‪a‬ﺘﻤﻊ و اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﲜﺎﻣﻌﺔ ام اﻟﻘﺮى اﻟﻮاردة ﰲ ﻫﺪﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﺘﻮﺳﻂ ‪،‬ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻌﺎم‬
‫‪.6,06‬‬

‫‪ -‬إن درﺟﺔ أﳘﻴﺔ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟـ دﳝﻨﺞ ﰲ اﻟﱪاﻣﺞ و اﻟﺪورات اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻛﻠﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫ا‪a‬ﺘﻤﻊ و اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﲜﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﻘﺮى اﻟﻮاردة ﰲ أداة ﻫﺪﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻎ ) ‪.(6,56‬‬

‫‪ -‬ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻻت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺪرﺟﺔ اﺳﺘﺨﺪام درﺟﺔ أﳘﻴﺔ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻟﺪﳝﻨﺞ ﰲ اﻟﱪاﻣﺞ و اﻟﺪورات اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻛﻠﻴﺔ ﺗﻌﺰى ﻟﻠﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻋﺪم وﺟﻮد ﻓﺮوق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﺪرﺟﺔ اﺳﺘﺨﺪام ودرﺟﺔ أﳘﻴﺔ ﺗﻮﻓﲑ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻟﺪﳝﻨﺞ ﰲ اﻟﱪاﻣﺞ و اﻟﺪورات اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻛﻠﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ ا‪a‬ﺘﻤﻊ و اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﺗﻌﺰى ﻟﺒﺪا اﻟﺘﺨﺮج‪.‬‬

‫وان اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ واﺟﻬﺘﻨﺎ أﺛﻨﺎء دراﺳﺘﻨﺎ ﺗﻜﻤﻦ ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻗﻠﺔ اﳌﺮاﺟﻊ اﳋﺎﺻﺔ ﲞﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺑﺎﳌﻜﺘﺒﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻋﺪم وﺟﻮد ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﺑﺎﳉﻮدة ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻋﺪم ﻓﻬﻢ إدارة اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻣﻔﺎﻫﻴﻢ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻋﺪم اﻟﺘﻌﺎون اﻟﻜﺎﰲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﺎل اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬وﻫﺪا ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪم اﻟﻔﻬﻢ اﻟﻜﺎﰲ ﳌﻮﺿﻮع اﳉﻮدة‪.‬‬

‫ه‬
‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪1‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺘﻤﻬﯿد‬
‫‪4‬ﺪف اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﲢﺴﲔ ﻣﻨﺘﺠﺎ‪4‬ﺎ‪،‬وﺗﻮﻓﲑ اﻟﻮﻗﺖ و اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺎدﻳﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ دراﺳﺔ ﻃﺮق اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳉﻮدة‬
‫ﲟﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﺗﻄﻮرات اﻟﻌﺼﺮ‪،‬ﲝﻴﺚ ﺗﻮاﺟﻪ ﻫﺬﻩ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت ﻣﻦ أﳘﻬﺎ ﺗﺪﱐ ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن)اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ(‪.‬‬

‫أﺻﺒﺤﺖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﺣﺪ اﻻﲡﺎﻫﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪،‬اﻟﱵ وﺟﺪت اﻫﺘﻤﺎم ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﺑﻐﻴﺔ‬
‫ﺗﻄﻮرﻫﺎ‪،‬ﺣﻴﺚ اﺛﺒﺖ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﱵ ﺗﺆدي إﱃ ﺗﺪﱐ ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﳉﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ إﱃ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ و ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن )اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ( ‪ ،‬وان اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﺗﻌﺪ ﻋﻤﻼ ﺣﻴﻮﻳﺎ ﺑﻞ وﺗﺮﺗﻜﺰ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ إﺳﻌﺎد اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ داﺧﻞ وﺧﺎرج اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷول‪:‬اﻟﺠودة‬

‫وﳍﺬ ﻻﺑﺪ ﻟﻨﺎ ﻣﻦ‬

‫إن اﳉﻮدة ﺗﻌﺪ اﻟﻘﺎﻋﺪة و اﶈﻮر اﻟﺬي ﺗﺒﲎ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻫﻢ ﻧﻘﻄﺔ ﻓﻴﻪ‪ ،‬ا‬
‫ﺗﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ و ﺗﻄﻮرﻫﺎ اﻟﺘﺎرﳜﻲ ‪،‬وأﻳﻀﺎ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة‬

‫ﻫﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﻋﺮﻓﻮ اﳉﻮدة و‪F‬ﺬا ﺗﻌﺪدت ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ اﳉﻮدة ﺣﻴﺚ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫_ﻋﺮف اﻟﻘﺎﻣﻮس أﻛﺴﻔﻮرد اﻷﻣﺮﻳﻜﻲ اﳉﻮدة ﻋﻠﻰ أ‪N‬ﺎ درﺟﺔ أو ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻦ اﻟﺘﻤﻴﺰ‪.‬‬
‫_ ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻣﻌﻬﺪ اﳉﻮدة اﻟﻔﻴﺪراﱄ اﻷﻣﺮﻳﻜﻲ ﻋﻠﻰ أ‪N‬ﺎ "أداء اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺸﻚل اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ اﳌﺮة اﻷوﱃ‪ ،‬مع اﻻﻋﺘﻤﺎد‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﰲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى ﲢﺴﻦ اﻷداء‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫‪ -‬وﻟﻘﺪ ﻋﺮﻓﻬﺎ‪Joseph juran‬ﻋﻠﻰ أ‪N‬ﺎ‪ ":‬ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻟﻠﻐﺮض أو اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل"‬
‫‪ -‬ﻋﺮﻓﻬﺎ‪ Edward Deming‬أ‪N‬ﺎ‪":‬ﺗﻮﺟﻪ ﻹﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﰲ اﳊﺎﺿﺮ و اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‬
‫‪ -‬ﻋﺮﻓﺘﻬﺎ أﻳﻀﺎ ﻣﻌﺎﻳﲑ ‪ISO 8402‬ﻋﻠﻰ أ‪N‬ﺎ‪ ":‬ﳎﻤﻮﻋﺔ اﳋﺼﺎﺋﺺ و اﻟﺴﻤﺎت ﺳﻠﻌﺔ أو ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺬي ﻟﺪﻳﻪ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ‬
‫‪4‬‬
‫اﳊﺎﺟﺎت اﻟﻀﻤﻨﻴﺔ و اﻟﺼﺮﳛﺔ"‬
‫‪ -‬ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻛﺬﻟﻚ ‪ Feign baum‬ﻋﻠﻰ أ‪N‬ﺎ ‪":‬اﻟﻨﺎﺗﺞ اﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ او اﳋﺪﻣﺔ ﺟﺮاء دﻣﺞ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻧﺸﺎط اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ و‬
‫‪5‬‬
‫اﳍﻨﺪﺳﺔ و اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ و اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﻟﱵ ﲤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﺰﺑﻮن"‬

‫‪6‬‬
‫‪ -‬ﺟﻮران ﻗﺎل أن اﳉﻮدة ﳍﺎ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﻌﺎﱐ‪:‬‬
‫‪/1‬اﳉﻮدة ﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﻣﻈﺎﻫﺮ اﳌﻨﺘﺞ اﻟﺬي ﳛﻘﻖ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﺗﻄﻠﻌﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪.‬‬
‫‪/2‬اﳉﻮدة ﺗﻌﲏ ﻋﺪم وﺟﻮد ﺧﻠﻞ ﰲ اﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫‪/3‬اﳌﻼﺋﻤﺔ ﰲ اﻻﺳﺘﺨﺪام‪.‬‬

‫وﰲ اﻷﺧﲑ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻘﻮل أن اﳉﻮدة ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻟﺼﻔﺎت و اﳋﺼﺎﺋﺺ اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ اﳌﻨﺘﺞ ‪،‬ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت و رﻏﺒﺎت‬
‫اﻟﻀﻤﻨﻴﺔ و اﻟﺼﺮﳛﺔ اﳊﺎﻟﻴﺔ و ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫‪ 1‬راﺗﺐ ﺟﻠﯿﻞ اﻟﺼﻮﯾﺺ‪،‬ﻏﺎﻟﺐ ﺟﻠﯿﻞ اﻟﺼﻮﯾﺺ ‪،‬وآﺧﺮون‪"،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻌﺎﺻﺮة "‪،‬اﻷردن‪:‬دار اﻟﯿﺎزوري‪،‬طﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬ص ‪.31‬‬
‫‪ 2‬ﻣﮭﺪي ﺻﺎﻟﺢ اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ‪"،‬ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ" ‪،‬اﻻردن‪:‬دار ﺟﺮﯾﺮ‪،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬ص ‪.28‬‬
‫‪ 3‬اﺣﻤﺪ ﺑﻦ ﻋﯿﺸﺎوي‪"،‬ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﺎﺗﯿﺔ "‪،‬ورﻗﻠﺔ‪،‬ﻣﺠﻠﺔ اﻟﺒﺎﺣﺚ‪،‬اﻟﻌﺪد ‪2006/04‬ص‪.9‬‬
‫‪Catherine demeng.comment reussirne demarche qualité .A’ hôpital .p 12 4‬‬
‫‪ 5‬ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺒﺪ اﻟﻮھﺎب اﻟﻌﺰاوي‪"،‬ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ "‪،‬اﻻردن‪:‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺴﺮاء اﻟﺨﺎﺻﺔ‪2004/2005‬ص ص ‪8, 7‬‬
‫‪ 6‬ﺻﻼح ﺻﺎﻟﺢ دروﯾﺶ ﻣﻌﻤﺎر‪ "،‬ﻣﺪى ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﺪرﯾﺐ اﻟﺘﺮﺑﻮﯾﺔ‪،‬دراﺳﺔ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺮﻓﻲ اﻟﺘﺪرﯾﺐ و اﻟﻤﺸﺮﻓﯿﻦ‬
‫اﻟﻤﺘﻌﺎوﻧﯿﻦ ﺑﻤﻨﻄﻘﺔ اﻟﻤﺪﯾﻨﺔ اﻟﻤﻨﻮرة "‪،‬رﺳﺎﻟﺔ دﻛﺘﻮراه‪،‬ﻏﯿﺮ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬اﻟﺴﻌﻮدﯾﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻛﻮﻟﻮﻣﺒﺲ اﻻﻣﺮﯾﻜﯿﺔ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ ادارة اﻻﻋﻤﺎل‪،‬ﺳﻨﺔ ‪1430/1429‬ھـ‬
‫ص‪.46‬‬

‫‪3‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﺎرﻳﺨﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‬

‫‪7‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﻣﺮة اﳉﻮدة ﺑﺄرﺑﻌﺔ ﻣﺮاﺣﻞ أﺳﺎﺳﻴﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ أو اﻟﻔﺤﺺ‪:‬‬

‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﺮﻛﺰ اﳉﻮدة ﻋﻠﻰ اﻛﺘﺸﺎف اﻷﺧﻄﺎء وﺗﺼﺤﻴﺤﻪا ‪ ،‬وان ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﻔﺤﺺ ﺗﻜﺘﺸﻒ ﻋﻦ أﺧﻄﺎء أو اﻟﻌﻴﺐ اﻟﺬي‬
‫ﺣﺪث ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ‪ ،‬وﻟﻜﻨﻬﺎ ﱂ ﺗﻘﻢ ﲟﻨﻌﻪ ﻣﻦ اﻷﺳﺎس‪.‬‬

‫‪/2‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺿﺒﻂ اﻟﺠﻮدة إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ‪:‬‬

‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ اﳉﻮدة ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ و اﻟﻄﺮق اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﳉﻮدة‪ ،‬وان ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻫﻴﺎ ﻣﺘﻄﻮرة ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﲟﺮﺣﻠﺔ‬
‫اﻟﻔﺤﺺ‪ ،‬وﻫﺬا ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻌﻘﻴﺪ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ و ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪ /3‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﺄﻛﻴﺪ اﻟﺠﻮدة‬

‫إن ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﺮﻛﺰ وﺗﻮﺟﻪ ﻛﺎﻣﻞ اﳉﻬﻮد ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬أي أن ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎم ﻳﻘﻮم أﺳﺎﺳﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ وﻗﻮع‬
‫اﻷﺧﻄﺎء ﻣﻦ أول ﻣﺮة‪ ،‬وﻳﻌﺮف ﻫﺪا ﲟﺒﺪأ اﻟﺘﻠﻒ اﻟﺼﻔﺮي‪.‬‬

‫‪ /4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪1986:‬ــﺎﻟﻰ ﻳﻮﻣﻨﺎ ﻫﺬا‬

‫أﻳﺾ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪين وﻣﺸﺎرﻛﺔ‬
‫ﺗﺮﻛﺰ ﻫﺪﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻞ اﳉﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬وﺗﺸﺠﻲع ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ واﻧﺪﻣﺎﺟﻬﻢ‪ ،‬و ا‬
‫اﳌﻮردﻳﻦ‪ ،‬و]ﺪف ﻫﺪﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وﺟﻮدة اﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬

‫‪ 7‬ﻣﻨﺘﮭﻰ اﺣﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪ "،‬درﺟﺔ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺠﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺴﻄﯿﻨﯿﺔ ﻓﻲ ﻣﺤﺎﻓﻈﺎت اﻟﻀﻔﺔ اﻟﻐﺮﺑﯿﺔ ﻛﻤﺎ ﯾﺮاھﺎ اﻋﻀﺎء ھﯿﺌﺔ‬
‫اﻟﺘﺪرﯾﺲ"‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‪،‬ﻏﯿﺮ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﻓﻠﺴﻄﯿﻦ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻨﺠﺎح اﻟﻮطﻨﯿﺔ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯿﺎ‪،‬ص ‪.18‬‬

‫‪4‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﺠﺪول )‪:(01‬اﻟﺘﻄﻮر اﻟﻨﻮﻋﻲ ﳌﺮاﺣﻞ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﳉﻮدة و ﻣﻼﳏﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫ﺋﻴﺴﻲ‬
‫اﳌﻼﻣﺢ اﻟﺮ ة‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﳉﻮدة‬
‫‪+‬اﻟﻌﺸﺮﻳﻨﻴﺎت‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻔﺤﺺ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ ﻓﻨﻴﺔ‬
‫‪+‬ﻓﺤﺺ ﻓﲏ ﺑﻌﺪ ‪Q‬ﺎﻳﺔ اﻹﻧﺘﺎج ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﳌﻨﺘﺞ أو‬
‫اﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت اﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‬

‫‪+‬ﺛﻼﺛﻴﻨﻴﺎت ‪/‬اﻷرﺑﻌﻴﻨﺎت‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ اﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﰲ رﻋﺎﻳﺔ ﺟﻮدة‬

‫‪+‬أﻫﻢ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‪:‬اﻟﻌﻴﻨﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻹﻧﺘﺎج‬
‫ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة‪،‬ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪+‬ﻣﻨﺬ ﻣﻨﺘﺼﻒ اﳋﻤﺴﻴﻨﺎت‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ اﳉﻮدة وﺿﻤﺎ‪Q‬ﺎ‬

‫‪ +‬ﺑﺪاﻳﺔ ﻓﻜﺮة رﻗﺎﺑﺔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ واﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ اﻟﻨﻮاة اﳊﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﳊﺮﻛﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪+‬اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﳍﺎﻣﺔ وﳏﻮرﻳﺔ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﳉﻮدة ﻗﻴﺎس درﺟﺔ‬
‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ ﻟﻠﺴﻠﻊ و اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﻢ اﻹﻧﺘﺎج ﺑﻼ ﻋﻴﻮب‬
‫‪+‬اﻫﺘﻤﺎم إدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺎت ﺑﻘﻀﻴﺔ اﳉﻮدة‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ إدارة اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة وﺗﻮﻇﻴﻔﻬﺎ‬
‫‪+‬اﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ اﻟﺮﲝﻴﺔ و اﳉﻮدة ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺎت‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﳌﻨﻈﻤﺎت‬
‫‪+‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻔﻠﺴﻔﺔ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫‪+‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﺴﻼح ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﺑﻦ ﻋﻨﱰ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﺎن‪"،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﺘﻮﺟﻪ ﺗﻨﺎﻓﺴﻲ ﻓﻲ اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﻤﻌﺎﺻﺮة"‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳉﺰاﺋﺮ‪،‬ﳎﻠﺔ اﻟﺒﺎﺣﺚ‬
‫ورﻗﻠﺔ اﻟﻌﺪد‪ 2008/06‬ص‪.178‬‬

‫‪5‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪8‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻗﺒﻞ أن ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ أن ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﻓﻬﻢ اﳌﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻹدارة‪ :‬ﻧﻘﺼﺪ ‪G‬ﺎ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ و اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ وﺗﺒﺪأ اﻹدارة ﻣﻦ أﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫إﱃ أدﱏ ﻣﺴﺘﻮى‪.‬‬
‫وﺗﻌﲏ أﻳﻀﺎ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ و ﺗﻮﺟﻴﻪ وﻣﺮاﻗﺒﺔ ﲨﻴﻊ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ اﳉﻮدة‪ ،‬وﺗﺘﻀﻢن دﻋﻢ ﻧﺸﺎﻃﺎت اﳉﻮدة وﺗﻮﻓﲑ اﳌﻮارد اﻟﻀﺮورﻳﺔ‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺠﻮدة‪ :‬ﻧﻘﺼﺪ ‪G‬ﺎ اﻟﻮﻓﺎء ﲟﺘﻄﻠﺒﺎت اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ أو ﲡﺎوزﻫﺎ وﻫﻴﺎ ﺗﻀﻢ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺟﻮدة اﳌﻨﺘﺞ وﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ وﺟﻮدة اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫وﺟﻮدة اﻟﺴﻌﺮ وﺗﺎرﻳﺦ اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬
‫وﺗﻌﲏ أﻳﻀﺎ اﻟﻮﻓﺎء ﲟﺘﻄﻠﺒﺎت اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬ﻧﻘﺼﺪ ‪G‬ﺎ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳉﻮدة ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﻈﺎﻫﺮ اﻟﻌﻤﻞ أي اﺑﺘﺪاء ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ إﱃ ﻏﺎﻳﺔ‬
‫ﺗﻘﻮﱘ رﺿﺎ ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ اﳌﻘﺪم‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫و‪G‬ﺬا ﺳﻮف ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻋﺮﻓﻬﺎ ‪ johblonski‬ﻋﻠﻰ أ‪h‬ﺎ‪":‬ﺷﻜﻞ ﺗﻌﺎوﱐ ﻷداء اﻷﻋﻤﺎل و ﺑﺘﺤﺮﻳﻚ اﳌﻮاﻫﺐ و اﻟﻘﺪرات ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وإدارة‬
‫ﻟﺘﺤﺴﲔ اﻹﻧﺘﺎج و اﳉﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻘﻮﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨﺠﺎح ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻫﻲ اﺷﱰاك ﰲ‬
‫اﻹدارة وﻫﺬا ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت واﺳﺘﺨﺪام ﻓﺮق ﻋﻤﻞ"‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﺮﻓﻬﺎ ‪ Tunks‬ﺑﺄ‪h‬ﺎ‪ ":‬اﻟﺘﺰام وﺗﻌﻬﺪ ﻛﻞ ﻣﻦ إدارة و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﱰﺷﻴﺪ اﻷﻋﻤﺎل ﲝﻴﺚ ﺗﻠﱯ ﺑﺼﻮرة ﻣﺘﻨﺎﺳﻘﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ‬
‫‪10‬‬
‫أو ﻣﺎ ﻳﻔﻮﻗﻬﺎ‪".‬‬
‫‪-‬ﻋﺮﻓﻬﺎ )‪(Robbins & Coulter‬ﻋﻠﻰ أ‪h‬ﺎ‪":‬ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارﻳﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ و اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬
‫‪11‬‬
‫ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﻮن‪".‬‬
‫اﻟﻔﺮع اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬أﻫﻤﻴﺔ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫إن ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ أﳘﻴﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺎت و ﺗﻜﻤﻦ ﻫﺪﻩ اﻷﳘﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪12‬‬
‫‪/1‬زﻳﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ و ﲣﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪/2‬ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬وﺗﻘﺪﱘ أﺣﺴﻦ وأﻓﻀﻞ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ /3‬ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت‪،‬و ﺗﻨﻤﻴﺔ ﺷﻌﻮر ﺑﻮﺣﺪة ا~ﻤﻮﻋﺔ و زﻳﺎدة اﻟﺜﻘﺔ ﺑﲔ اﻷﻓﺮاد‪.‬‬

‫‪ 8‬ﻣﮭﺪي ﺻﺎﻟﺢ اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.27‬‬

‫‪ 9‬اﺣﻤﺪ ﺑﻦ ﻋﯿﺸﺎوي‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.10‬‬
‫‪ 10‬ﻋﻨﺎﯾﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﺧﻀﯿﺮ‪"،‬واﻗﻊ ﻣﻌﺮﻓﺔ وﺗﻄﺒﯿﻖ ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﺪﯾﺮﯾﺎت اﻟﺘﺮﺑﯿﺔ وﺗﻌﻠﯿﻢ ﻓﻠﺴﻄﯿﻨﯿﺔ ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻓﯿﮭﺎ "‪ ،‬ﻣﺪﻛﺮة‬
‫ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‪،‬ﻏﯿﺮ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﻓﻠﺴﻄﯿﻦ ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺠﺎح اﻟﻮطﻨﯿﺔ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯿﺎ‪،2007 ،‬ص ‪.31‬‬
‫‪ 11‬ﻓﺎﻟﺢ ﻋﺒﺪ اﻟﻘﺎدر اﻟﺤﻮري‪ "،‬ﺗﺸﺨﯿﺺ واﻗﻊ ﺗﻄﺒﯿﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﯿﺎت اﻷردﻧﯿﺔ‪،‬دراﺳﺔ ﻣﯿﺪاﻧﯿﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯿﻨﺔ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﺸﻔﯿﺎت‬
‫اﻟﺨﺎﺻﺔ "‪،‬اﻷردن‪:‬ﻣﺠﻠﺔ ﻋﻠﻤﯿﺔ ﻣﺤﻜﻤﺔ‪،‬ﻣﺠﻠﺪ ‪ 12‬اﻟﻌﺪد ‪،01‬رﺑﯿﻊ اﻷول ‪،1492‬ص‪.150‬‬
‫‪ 12‬ﻋﺰة ﺑﻨﺖ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻐﺎﻣﺪي‪ "|،‬ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻣﻔﮭﻮم ادارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﻜﺘﺒﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌﯿﺔ‪،‬دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﯿﻘﯿﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﺑﻤﻜﺘﺒﺎت ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪ‬
‫اﻟﻌﺰﯾﺰ ﺑﺠﺪة"ﻧﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‪،‬ﻏﯿﺮ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﺳﻌﻮدﯾﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻤﻠﻚ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﯾﺰ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ و ادارة‪،2006 ،‬ص ‪.54‬‬

‫‪6‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬
‫‪13‬‬
‫‪/4‬ﲢﺴﲔ ﰲ اﻟﺴﻤﻌﺔ اﻟﻄﻴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﻧﻈﺮ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪/5‬ﺗﻐﻴﲑ ﰲ ﺳﻠﻮﻛﻴﺎت اﻷﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﲡﺎﻫﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ /6‬ﲤﻜﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﻸداء ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬
‫‪ /7‬ﻣﻨﻬﺞ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﻌﻴﺪ ﻋﻦ اﻟﻨﻈﺎم اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي اﳌﻄﺒﻖ ﰲ ﺷﻜﻞ إﺟﺮاءات وﻗﺮارات‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ )‪:(01‬أﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻻﻧﺘﺎﺟﯿﺔ‬ ‫ﺗﺨﻔﯿﺾ ﺗﻜﺎﻟﯿﻒ‬ ‫ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﺠﻮدة‬

‫‪-‬ﺗﻘﻠﯿﻞ اﻋﺎدة ﺗﺸﻐﯿﻞ‬
‫‪-‬ﺗﻘﻠﯿﻞ اﻻﺧﻄﺎء‬
‫‪-‬ﺗﻘﻠﯿﻞ اﻟﺘﺎﺧﯿﺮ‬
‫‪-‬ﺗﺤﺴﯿﻦ اﺳﺘﺨﺪام اﻻﻻت‬
‫و اﻟﺤﺎﺟﺎت‬

‫ﻏﺰو اﻟﺴﻮق ﺑﺠﻮدة‬

‫اﻋﻠﻰ و ﺳﻌﺮ اﻗﻞ‬ ‫ﻣﺮﻛﺰ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫ﺧﻠﻖ ﻓﺮص ﻋﻤﻞ‬
‫اﻓﻀﻞ و‬
‫اﺳﺘﻤﺮارﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻛﺜﺮ‬
‫اﻟﺴﻮق‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﺑﻦ ﻋﻨﱰ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﲪﻦ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص‪.179‬‬

‫‪14‬‬
‫اﻟﻔﺮع ﺛﺎﻟﺚ‪ :‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫اﺗﻔﻘﻮ ﲨﻴﻌﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ اﳌﺒﺎدئ‪،‬ﺣﻴﺚ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﺧﺘﻼف اﳌﺼﻄﻠﺤﺎت ﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ اﳉﻮدة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ‪،‬إﱃ أ‪U‬ﻢ ا‬
‫ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة ﻛﻘﻮة ﳏﻔﺰة ﰲ ﻛﺎﻓﺔ ا‪i‬ﺎﻻت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ وان ﻫﺪﻩ اﳌﺒﺎدئ ﺗﺘﻠﺨﺺ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪/1‬اﻟﺰﺑﻮن ﻫﻮ ﻣﻦ ﻳﻌﺮف اﳉﻮدة‪،‬واﻷوﻟﻮﻳﺔ ﻫﻲ ورﺿﺎﻩ ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫‪/2‬اﻫﺘﻤﺎم اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﳉﻮدة‪ ،‬وﺗﻘﺪﱘ اﻟﻘﻴﺎدة ﳍﺎ‪.‬‬

‫‪ 13‬ﺑﻦ ﻋﻨﺘﺮ ﻋﺒﺪ اﻟﺮﺣﻤﺎن‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪.178‬‬

‫‪ 14‬راﺗﺐ ﺟﻠﯿﻞ اﻟﺼﻮﯾﺺ‪،‬ﻏﺎﻟﺐ ﺟﻠﯿﻞ اﻟﺼﻮﯾﺺ‪،‬واﺧﺮون ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ص ‪.53,54‬‬

‫‪7‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪/3‬اﳉﻮدة ﻫﻲ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﲨﻴﻊ اﻷﻓﺮاد ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻜﻞ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ•ﺎ‪.‬‬

‫‪/4‬اﳉﻮدة ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻮﺿﻮع اﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ‪ ،‬و‪A‬ﺬا ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺧﻄﺔ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪/5‬ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة اﳌﺴﺘﻤﺮة‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪/6‬ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳉﻮدة ﳚﺐ اﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ ﻟﻜﺎﻓﺔ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫‪/7‬ﲢﻞ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﳉﻮدة ﺑﺘﻌﺎون ﻣﺎ ﺑﲔ اﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬
‫‪/8‬إن ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة و ﺣﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ اﺳﺘﺨﺪام ﻃﺮق ﺿﺒﻂ اﳉﻮدة اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬رواد إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪/1‬واﻟﺘﺮﺷﻴﻮارت‬
‫‪15‬‬
‫ﻳﻌﺪ واﻟﱰﺷﻴﻮرات أول راﺋﺪ ﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﳌﻌﺎﺻﺮة ﻟﻠﺠﻮدة‪،‬وﻟﻪ ﻛﺘﺎب ﺑﻌﻨﻮان ‪:‬اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﻟﺴﻠﻊ اﳌﺼﻨﻌﺔ"‪.‬‬
‫وﻳﺮى واﻟﱰﺷﻴﻮرات ﺑﺄن اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻫﻮ اﺣﺪ أﻫﻢ ﻣﻈﺎﻫﺮ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ و وﺿﻊ ﺗﺼﻤﻴﻤﺎ ﻳﺘﻤﺎﺛﻞ إﱃ ﺣﺪ ﻛﺒﲑ مع‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﰲ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﳌﺴﺘﻤﺮ و أﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ اﺳﻢ )اﻟﺨﻄﺔ‪،‬اﻟﻌﻤﻞ‪،‬اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ(‪.‬‬
‫*اﻟﺨﻄﺔ‪:‬ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻧﻘﻮم ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﳌﺮاد ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﻌﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻮﺿﻊ اﻟﻘﺎﺋﻢ وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﱴ وأﻳﻦ ﳛﺪث اﳌﺸﻜﻞ؟و‬
‫ﻛﻴﻒ ﻧﻘﻴﺲ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ اﳌﺨﺮﺟﺎت؟ﰒ ﳓﻠﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ وﲢﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﶈﺘﻤﻠﺔ‪،‬وﻣﻦ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ اﻗﱰاح‬
‫اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﺬي ﻳﺘﻄﻠﺐ وﺿﻊ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﳉﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬
‫* اﻟﻌﻤﻞ‪:‬ﻳﺘﻢ ﲡﺮﻳﺐ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﳌﻘﱰح‪ ،‬ﻋﻞى اﻟﻨﻄﺎق ﳏﺪود ﰲ ﺑﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻳﺴﺘﻄﻲع اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ وﻣﺮاﻗﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻟﺘﺤﺪي ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳛﻀﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو ﻻ‪.‬‬
‫د‬ ‫*اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ أو اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪ :‬ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ ﲨﻊ و ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪،‬‬
‫* اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ :‬ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺘﻐﲑات اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ا‬
‫وﻫﺬ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ رﺑﻄﻬﺎ ﺑﺎﻟﻨﻈﺎم اﻟﺘﺠﺎري‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪: (02‬ﳕﻮذج ﺷﻴﻮرات ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪ - 1‬ﺗﺤﺪﯾﺪ ﻣﻌﺎﯾﯿﺮ اﻟﺘﻄﻮﯾﺮ‬

‫‪ -7‬اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ ﻟﻠﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‬ ‫‪ -2‬ﺗﻘﻮﯾﻢ اﻟﻌﻤﻠﯿﺔ‬

‫اﻟﺘﻨﻔﯿﺬ‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﯿﻂ‬

‫‪ -6‬اﻟﺤﻞ اﻟﻤﻌﯿﺎري‬ ‫اﻟﺘﺪﻗﯿﻖ‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫‪ -3‬اﻟﺘﺤﻠﯿﻞ‬

‫‪ -7‬دراﺳﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫‪ -4‬اﻟﺘﻨﻔﯿﺬ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﻣﻬﺪي اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص‪.82‬‬

‫‪ 15‬ﻣﮭﺪي اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ص ‪.82-81‬‬

‫‪8‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬
‫‪16‬‬
‫‪/2‬ادوارد دﻳﻤﻨﺞ‬
‫ﻫﻮ ﻣﻦ أواﺋﻞ رواد إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻟﺪ ﰲ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔﻋﺎم‪، 1900‬وﻟﻘﺪ اﻗﻨﻊ اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﲔ ﺑﺘﺒﲏ واﺳﺘﺨﺪام‬
‫أﺳﺎﻟﻴﺐ اﳉﻮدة ﰲ اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‪،‬و ﻗﺪم دﳝﻨﺞ ﻧﻈﺮﻳﺔ أﲰﺎﻫﺎ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة ﺗﺒﻨﺘﻬﺎ اﻟﻴﺎﺑﺎن‪ ،‬وﺣﻘﻘﺖ ﳒﺎﺣﺎ‪،‬وﻟﻘﺪ أﺳﺴﺖ‬
‫اﳊﻜﻮﻣﺔ اﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﺟﺎﺋﺰة أﲰﺘﻬﺎ ﺟﺎﺋﺰة" دﻳﻤﻨﺞ" وﲤﻨﺢ ﺳﻨﻮﻳﺎ ﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻻﺑﺘﻜﺎر ﰲ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬وﻟﻘﺪ ﺟﺎل ﻣﻌﻈﻢ‬
‫أﳓﺎء اﻟﻴﺎﺑﺎن ﻣﻦ اﺟﻞ إﻟﻘﺎء ﳏﺎﺿﺮات ﻷﺟﻞ ﺗﻌﻠﻴﻢ ﻧﻈﺮﻳﺎﺗﻪ وأﻳﻀﺎ ﻣﻦ اﺟﻞ ﳐﺎﻃﺒﺔ اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﲔ ﺑﺘﺒﲏ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻷ‪W‬ﻢ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﻳﺴﺘﻮﻟﻮن ﻋﻠﻰ أﺳﻮاق اﻟﻌﺎﱂ ﰲ ﻣﺪة ‪5‬ﺳﻨﻮات‪.‬‬

‫وان ﻓﻠﺴﻔﺔ دﳝﻨﺞ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺘﻠﺨﺺ ﰲ ‪14‬ﻣﺒﺪا ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﺗﺒﲏ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﺗﻨﺺ ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ اﳌﺘﻮارﺛﺔ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﳓﻮ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪/2‬اﻟﺴﻌﻲ داﺋﻤﺎ ﳓﻮ ﲢﺴﲔ ﻧﻈﺎم اﳋﺪﻣﺔ وﻋﺪم اﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻨﺪ ﻧﻘﻄﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫اﻻﳚﺎﰊ‬
‫ة‬ ‫‪ /3‬اﻻﺑﺘﻌﺎد ﻋﻦ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﻟﺘﺨﻮﻳﻒ وﺧﻠﻖ رﻏﺒﺔ ﺑﺘﺤﺴﲔ اﳉﻮدة ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‪،‬وﻫﺬا ﺑﺎﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﳊﻮاﻓﺰ‬
‫ﻛﺎﳌﻜﺎﻓﺂت‪...‬اﱁ‪.‬‬
‫‪/4‬اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ و اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﳌﺴﺘﻤﺮ وﻫﺬا ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﺘﻘﻨﻴﺎت و اﻟﻄﺮق اﳊﺪﻳﺜﺔ ﻛﺎﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ‪.‬‬
‫‪/5‬اﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺘﻴﺶ وﻓﺤﺺ اﻟﻜﻤﻴﺎت اﻟﻜﺒﲑة ﻣﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت ‪.‬‬
‫‪ /6‬اﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ اﻟﺸﺮاء ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﺑﻄﺎﻗﺔ اﻟﺴﻌﺮ ﻓﻘﻂ و اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺄﺷﻴﺎء أﺧﺮى ﻛﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ و ﺑﻌﺾ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام‬
‫اﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫‪/7‬ﺷﻌﻮر ﺑﺎﻷﻣﺎن و اﻟﻄﻤﺄﻧﻴﻨﺔ وﻫﺬا ﻟﻜﻲ ﻳﻌﻤﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ وﲡﻦب اﳋﻮف ﻷﻧﻪ ﳝﻨﻊ اﻹﺑﺪاع و اﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﱵ ﻳﺘﻄﻠﺒﻬﺎ‬
‫ﲢﺴﲔ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫وﻓﺖ ﻗﻨﻮات اﺗﺼﺎل ﺑﻴﻨﻬﻢ‪.‬‬
‫ﻳﻦ اﻷﻗﺴﺎم و اﻹدارات‪ ،‬ح‬ ‫‪/8‬ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮوح ﻓﺮﻳﻖ واﺣﺪ‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﺈزاﻟﺔ اﻟﻌﻮاﺋﻖ ب‬
‫‪ /9‬ﲢﻔﻴﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ إﱃ اﻟﺘﻮﺻﻞ ﳊﺠﻢ إﻧﺘﺎج ﺧﺎﱄ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب ﻻن اﳉﻮدة ﺗﻘﺎس ﲟﺪى ﺧﻠﻮ اﻟﻌﻴﻮب وﻟﻴﺲ ﲝﺠﻢ اﻹﻧﺘﺎج‬
‫ﻓﻘﻂ‪.‬‬
‫‪/10‬إﻋﻄﺎء ﻓﺮﺻﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺘﻔﺎﺧﺮ ﺑﺎﳒﺎزا‪Š‬ﻢ و أﻋﻤﺎﳍﻢ‪.‬‬
‫‪ /11‬ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﱪاﻣﺞ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ و اﻟﺘﺪرﻳﺒﻴﺔ و ﺑﻌﺾ اﻟﱪاﻣﺞ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﺬاﰐ ﻟﻜﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫‪/12‬ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﺮق ﻋﻤﻞ ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ اﳒﺎز اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻳﺔ و اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﳌﺮاد ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪/13‬اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف اﻟﱵ ‪Š‬ﺘﻢ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻛﻤﻴﺎت إﻧﺘﺎج و اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﻟﻌﻢل اﻟﻌﺪدﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﺎل اﳌﻄﺒﻘﺔ ﰲ ﻧﻈﺎم‬
‫ﺗﻘﻮﱘ أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ و ﻛﻔﺎءا‪Š‬ﻢ‪.‬‬
‫‪ /14‬اﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻃﺮق ﺣﺪﻳﺜﺔ وﻣﺴﺎﻋﺪ‪Š‬ﻢ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ أداﺋﻬﻢ و اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﺴﲔ‬
‫ﺻﻮرة اﳌﺆﺳﺴﺔ و اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻣﻘﱰﺣﺎ‪Š‬ﻢ ورﻏﺒﺎ‪Š‬ﻢ ﰲ ﻣﻨﺘﺞ ﻣﻌﲔ‪.‬‬

‫‪ 16‬ﻣﺤﻤﺪ ﺑﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﯾﺰ اﻟﻌﻤﯿﺮة‪ "،‬ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﻻداء اﻟﻮظﯿﻔﻲ ﻟﻠﻘﻄﺎع اﻟﺼﺤﻲ ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ اﻻﻣﯿﺮ ﺳﻠﻄﺎن ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ اﻣﺮاض‬
‫وﺟﺮاﺣﺔ اﻟﻘﻠﺐ ﻟﻠﻘﻮات اﻟﻤﺴﻠﺤﺔ ﺑﻤﺪﯾﻨﺔ اﻟﺮﯾﺎض "‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ) اﻟﺮﯾﺎض‪ ،‬ﻧﺎﯾﻒ ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻻﻣﻨﯿﺔ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ دراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯿﺎ (‪،‬ص‪.33‬‬

‫‪9‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ذﻟﻚ ﻟﻘﺪ ﻃﻮر دﳝﻨﺞ ﻋﺠﻠﺔ وﻟﱰﺷﻴﻮارت وﲰﺎﻫﺎ ب"ﻋﺠﻠﺔ دﻳﻤﻨﺞ" وﲤﺮ ﲟﺮﺣﻠﺔ أرﺑﻌﺔ ﻣﺮاﺣﻞ )ﺧﻄﻂ‪،‬ﻧﻔﺬ‪،‬ادرس أو‬
‫اﻓﺤﺺ‪،‬اﻓﻌﻞ ﺗﺼﺮف وﻓﻖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ (‪،‬وﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳉﻮدة‪:‬‬
‫‪-1‬اﻓﻌﻞ‪:‬ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ دراﺳﺔ وﲢﺪﻳﺪ اﳌﺸﺎﻛﻞ و ﲣﻄﻴﻂ ﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﺣﻞ ﻫﺬﻩ اﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫‪-2‬ﻧﻔﺬ‪:‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﳋﻄﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪة اﻻﺧﺘﺒﺎر و ﻗﻴﺎس اﻟﺘﺤﺴﲔ وﺗﻮﺛﻲق اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫‪-3‬ادرس‪/‬اﻓﺤﺺ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳋﻄﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻓﻴﻤﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﲢﻘﻖ اﻷﻫﺪاف اﻟﱵ ﺗﺄﺳﺴﺖ ﰲ أول ﻣﺮﺣﻠﺔ وﺗﺄﻛﺪ ﻣﻦ اﻧﻪ ﱂ‬
‫ﺗﻈﻬﺮ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺟﺪﻳﺪة‪.‬‬
‫‪-4‬اﻓﻌﻞ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‪ ،‬ﰒ ﺗﻌﻮد اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻷول ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺑﺪء اﻟﺪاﺋﺮة ﻣﻦ ﺟﺪﻳﺪ ﻟﻠﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﻦ‬
‫ﻇﻬﻮر ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺟﺪﻳﺪة و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﳋﻄﻂ ﳍﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :(03‬ﻋﺠﻠﺔ دﳝﻨﺞ‬

‫‪-4‬اﻓﻌﻞ‪:‬‬ ‫‪-1‬ﺧﻄﻂ‪:‬‬
‫اﺳﺲ ﻟﻌﻤﻠﯿﺔ اﻟﺘﺤﺴﯿﻦ‬ ‫ﻋﺮف اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ وﺿﻊ ﺧﻄﻂ‬
‫اﻛﻤﻞ اﻟﺪاﺋﺮة‬ ‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﯿﻦ‬

‫‪-2‬ﻧﻔﺬ‪ :‬ﻧﻔﺬ اﻟﺨﻂ‬

‫‪-3‬ادرس‪/‬اﻓﺤﺺ‪:‬‬ ‫ﻧﻔﺬ اﻟﺨﻄﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪة‬
‫ﻗﯿﻢ اﻟﺨﻄﺔ‪،‬ﻓﯿﻤﺎ اذا ﻛﺎﻧﺖ ﺗﻌﻤﻞ‬ ‫اﻻﺧﺘﯿﺎر‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬راﺗﺐ ﺟﻠﻴﻞ اﻟﺼﻮﻳﺺ‪،‬ﻏﺎﻟﺐ ﺟﻠﻴﻞ ﺻﻮﻳﺺ ‪،‬و آﺧﺮون‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص‪.104‬‬

‫‪10‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬
‫‪17‬‬
‫‪/3‬ﻓﻠﻴﺐ ﻛﺮوﺳﺒﻲ‬
‫ﻳﻜﻲ ‪،‬وﻟﻘﺪ أﻛﺪ ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻷﻓﺮاد ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﻫﻮ أﺣﺪ اﻟﻌﻤﺎﻟﻘﺔ ﰲ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة اﻷﻣﺮ ة‬
‫إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪،‬وﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ واﺣﺪ ﻣﻨﻬﻢ ﻣﻌﺮﻓﺔ‪،‬ﻣﺎﻫﻮ ﻣﻄﻠﻮب ﻣﻨﻬﻢ؟وﻟﻘﺪ ﺣﺪد ﺧﻄﻮط ﺳﻬﻠﺔ اﻟﻔﻬﻢ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬و‬
‫أﺳﺲ ﻣﺪرﺳﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ و اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫وﻟﻘﺪ وﺿﻊ ﻛﺮوﺳﱯ اﻟﺮﺑﻊة أﺳﺲ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻫﻲ ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫*ﺗﻌﺮف اﳉﻮدة ﻋﻠﻰ أ‪T‬ﺎ ﺗﻮاﺋﻢ و ﺗﻄﺎﺑﻖ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت‪.‬‬
‫*ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة ﺑﺎﻟﻮﻗﺎﻳﺔ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷداء‪.‬‬
‫*ﺗﻘﺎس اﳉﻮدة ﲟﺪى ﺗﻄﺎﺑﻘﻬﺎ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت أو ﻣﻌﺎﻳﲑ وﻟﻴﺲ ﲟﺆﺷﺮات أﺧﺮى‪.‬‬
‫*ﻣﻌﺎﻳﺮ اﳉﻮدة ﻫﻮ اﻹﻧﺘﺎج ﻳﻜﻮن ﺧﺎﱄ ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻮب‪.‬‬

‫وان ﻣﻨﻬﺞ ﻛﺮوﺳﱯ ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ أرﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ ﻣﺒﺪأ وﳘﺎ‪:‬‬

‫‪/ 1‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪/2‬إﻧﺸﺎء ﻓﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪/ 3‬اﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻘﻴﺎس ﻛﺄداة ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪/4‬ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪/5‬زﻳﺎدة اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺄﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪/6‬اﲣﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪/7‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﺴﻠﻴﻢ ﻹزاﻟﺔ اﻟﻌﻴﻮب ﻣﻦ اﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫‪/8‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ اﳌﺸﺮﻓﲔ و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪورﻫﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪/9‬إﻧﺸﺎء ﻳﻮم ﺧﺎص ﻟﺰﻳﺎدة اﻟﻮﻋﻲ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺷﻌﺎر"ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻼﻋﻴﻮب"‪.‬‬
‫‪/10‬ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﻔﺮدي وﲢﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف داﺧﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ‪.‬‬
‫‪/11‬اﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ أﺳﺒﺎب اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬و إز ةال ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻔﻌﺎل‪.‬‬
‫‪/12‬اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴﲔ وﻣﻜﺎﻓﺌﺔ ﻣﻦ ﻳﻘﻮم ﺑﺘﺤﺴﲔ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪/13‬إﻧﺸﺎء ﳎﺎﻟﺲ ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻫﺪﻓﻪا اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ و اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺄﻋﻀﺎء ﻓﺮق ﺗﻄﻮﻳﺮ اﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪/14‬اﺳﺘﻤﺮار ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻫﺪا ﺑﺘﻜﺮار اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬من اﺟﻞ إﻋﻄﺎء اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺗﺸﺠﻴﻊ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻹزاﻟﺔ‬
‫ﻣﻌﻮﻗﺎت اﳉﻮدة وﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪ 17‬ﻣﺤﻤﺪ ﺑﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﯾﺰ اﻟﻌﻤﯿﺮة‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ص ‪.37-36‬‬

‫‪11‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﻳﺼﻮر ‪ LOGTHEIS‬أﻓﻜﺎر ﻛﺮوﺳﱯ ﺑﺸﻜﻞ ﺛﻼﺛﻴﺔ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(04‬أﻓﻜﺎر ﻛﺮوﺳﱯ‬
‫اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ‬

‫اﻻﺗﺼﺎل‬ ‫ﻧﻈﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﻣﻬﺪي ﺳﺎﻣﺮاﺋﻲ‪،‬اﳌﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪،‬ص‪100‬‬

‫‪18‬‬
‫‪/4‬ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﻮران‬
‫ﻋﺎﱂ أﻣﺮﻳﻜﻲ وﻟﺪ ﰲ اﻟﺒﻠﻘﺎن ﻳﺪﻳﺮ ﻣﻌﻬﺪ ﺟﻮران ﻟﻠﺠﻮدة ‪،‬وﻟﺪﻳﻪ ﻛﺘﺎب ﻣﺸﻬﻮر ﰲ"اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻦ اﳉﻮدة"‪،‬و ﻳﻌﺪ ﻣﺮﺟﻊ ﻋﺎﳌﻲ ﰲ‬
‫ﻫﺬا ا\ﺎل وﻟﻘﺪ أﻛﺪ ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ ﺗﺒﲏ وﺗﻄﺒﻴﻖ أﺳﺎﻟﻴﺐ اﳉﻮدة ﰲ ﻛﻞ إدارة وﻛﻞ ﻗﺴﻢ ﻋﻠﻰ ﺣﺪا وﻟﻘﺪ أﻛﺪ ﻛﺬﻟﻚ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ‬
‫اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻗﺒﻞ اﻟﻘﻔﺰ ﳊﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ‪،‬وﻛﺬﻟﻚ إرﺿﺎء اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫وﻟﻘﺪ ﻃﻮر ﳕﻮذج اﳉﻮدة وأﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮران ﻟﻠﺠﻮدة وﻫﻲ ﺗﺸﻤﻞ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫* ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫ﺗﻌﺪ أول ﻣﺮﺣﻠﺔ ﲝﻴﺚ ﺗﺮﻛﺰ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‪،‬و اﺣﺘﻴﺎﺟﺎ‪l‬ﻢ‪،‬وأﻳﻀﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ اﳌﻨﺘﺞ واﲣﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻀﺮورﻳﺔ‬
‫ﻹﺷﺒﺎع اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻮﻗﻌﺎ‪l‬ﻢ‪،‬وأﻳﻀﺎ ﻳﺘﻢ ﺣﺼﺮ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺎدﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪،‬وﲢﺪﻳﺪ اﳋﻄﻮات اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻹﻧﺘﺎج اﳋﺪﻣﺔ أو‬
‫اﻟﺴﻠﻌﺔ‪،‬وﻣﻦ ﲦﺔ ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻧﺘﻘﺎل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت إﱃ اﻟﻘﺴﻢ أو اﻹدارة اﳌﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻦ اﻹﻧﺘﺎج ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬وﻫﺪﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ و اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﺮﺿﻴﺔ ﰲ ﻇﻞ اﻟﻈﺮوف اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫*ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﺒﺪأ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﳑﻴﺰات اﳉﻮدة اﻟﱵ ﲢﺘﺎج إﱃ ﻗﻴﺎس‪،‬وﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ وﺣﺪات اﻟﻘﻴﺎس وﺗﻜﺮارﻫﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﳌﺮاﻗﺒﺔ‪،‬ﻣﻦ اﺟﻞ إﺷﺒﺎع ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬وإﻧﺸﺎء ﺟﺪول ﻟﻠﻤﺮاﻗﺒﺔ‪،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻣﺮاﻗﺒﺔ واﲣﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫وﻫﺪت اﻟﺴﻴﻄﺮة ﻋﻠﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ‪،‬وﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ ﻓﺤﺺ و اﻟﺘﻘﻮﱘ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت وﻣﻘﺎرﻧﺘﻬﺎ ﻣﻊ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ 18‬ﻣﺤﻤﺪ ﺑﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﯾﺰ اﻟﻌﻤﯿﺮة‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪. 37‬‬

‫‪12‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫*ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ اﻵﻟﻴﺎت اﳌﺴﺎﻧﺪة ﰲ أﻣﺎﻛﻨﻬﺎ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪،‬‬
‫وﻳﺸﻤﻞ ذﻟﻚ ﺗﻮزﻳﻊ اﳌﻮارد و ﺗﻜﻠﻴﻒ اﻷﻓﺮاد‪،‬وأﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ داﺋﻢ‪،‬ﻳﺘﻮﱃ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﳉﻮدة و اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﻜﺎﺳﺐ‬
‫اﶈﻘﻘﺔ‪،‬وﳝﻜﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻫﺪﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﻄﺮق اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ و اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ واﳌﻌﺮوﻓﺔ ﺑﺄدوات اﳉﻮدة ﻛﺎﻟﺮﺳﻢ اﻟﺒﻴﺎﱐ ﳌﺮاﻗﺒﺔ‬
‫اﳉﻮدة واﻟﺮﺳﻢ اﻟﺒﻴﺎﱐ ﻟﺒﺎرﻳﺘﻮ و اﳌﺪرﺟﺎت اﻟﺘﻜﺮارﻳﺔ‪.‬‬

‫وان أﻓﻜﺎر ﺟﻮران ﺗﺘﻠﺨﺺ ﰲ ‪ 10‬ﻧﻘﻂ ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫ﲢﺪي اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‪.‬‬
‫‪/1‬رﻓﻊ درﺟﺔ اﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪى اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺄﳘﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺴﲔ و د‬
‫‪/2‬ﲢﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬
‫‪ /3‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﺮﺟﻮة ‪،‬وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﺪد ﻣﻦ اﻹﺟﺮاءات ﻛﺈﻧﺸﺎء ﳎﻠﺲ ﻟﻠﺠﻮدة‬
‫اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪/4‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺪرﻳﺐ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬
‫‪/5‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﳒﺎز ﻣﺸﺎرﻳﻊ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﺣﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫‪/6‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﻘﺪﱘ ﺗﻘﺎرﻳﺮ دورﻳﺔ وﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻦ وﺿﻊ اﳌﻨﻈﻢة‪.‬‬
‫‪/7‬ﺗﺸﺠﻴﻊ وﲢﻔﻴﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﺣﺜﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﻷداء‪،‬وﻫﺪا ﻣﻦ ﺧﻼل اﻻﻋﱰاف ﺑﺎﳒﺎزاﺗﻪم ‪.‬‬
‫‪ /8‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ اﻷﻗﺴﺎم اﳌﻨﺸﺎة‪،‬واﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻷﻗﺴﺎم ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫‪/9‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺘﻮﺛﻴﻖ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫‪ /10‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻮﺳﻴﻊ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻋﺘﺒﺎر اﻟﺘﺤﺴﲔ اﻟﺴﻨﻮي ﺟﺰا ﻻ ﻳﺘﺠﺰأ ﻣﻦ ﻧﻈﻢ ﻣﻨﻈﻤﺔ وﻋﻤﻠﻴﺎ‪v‬ﺎ اﳌﺨﺘﻠﻒ‪.‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(05‬ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮران‬

‫اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬

‫ﲢﺴﲔ‬

‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﻣﻬﺪي ﺻﺎﱀ اﻟﺴﺎﻣﺮاﺋﻲ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.96‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪:‬ﻤﺘطﻠﺒﺎت إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫‪13‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫إن أي ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﺮﻳﺪ أن ﺗﺘﺒﲎ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ أن ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻋﻠﻰ ﻋﺪة ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻻزﻣﺔ و ﺿﺮورﻳﺔ‪،‬و إن ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳝﺮ ﲞﻤﺴﺔ ﻣﺮاﺣﻞ‪ ،‬ﺗﻮاجه ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﺪة ﻣﻌﻮﻗﺎت‪.‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻟﻜﻲ ﺗﺘﺒﲎ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺞب أن ﺗﻮﻓﺮ ﺑﻌﺾ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻼزﻣﺔ و اﻟﱵ ﺗﺘﻠﺦص ﰲ‪:‬‬

‫‪19‬‬
‫*ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪:‬‬
‫إن اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺮاﻏﺒﺔ ﰲ ﺗﺒﲏ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ ﻋﻠﻴﻪ أن ﺗﺘﺨﻠﻰ ﻋﻦ إدار‪R‬ﺎ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﲟﺎ ﲢﻤﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﻴﻢ وﻣﻔﺎﻫﻴﻢ‬
‫رﺳﺨﺖ ﻋﱪ اﻟﺴﻨﲔ و اﻻﻧﺘﻘﺎل إﱃ إدارة ﺣﺪﻳﺜﺔ ﲢﻤﻞ ﻗﻴﻢ وﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻋﻤﻞ ﺟﺪﻳﺪة ‪ ،‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﲟﺎ‬
‫ﳛﻘﻖ رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪين‪.‬‬

‫*ﻣﺸﺎرﻛﺔ وﺗﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪:‬‬

‫ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﺗﻮﺟﻴﻪ ﻗﺪرا‪R‬ﻢ و إﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪R‬ﻢ ﳓﻮ ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﳏﻔﺰة ﻟﻺﻧﺘﺎﺟﻴﺔ أو اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪،‬ﻻن ﻫﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ‬
‫اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻬﻬﻢ أﺛﻨﺎء اﻟﻌﻤﻞ‪،‬وان ﲢﻔﻴﺰﻫﻢ وﻣﺸﺎرﻛﺘﻬﻢ ﲣﻠﻖ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﻘﺒﻮل وﻋﺪم اﻻﻋﱰاض أو‬
‫ﻣﻘﺎوﻣﺔ اﻟﺘﻐﲑ‪.‬‬

‫*اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪:‬‬
‫ﻟﻜﻲ ﻳﺘﻤﻜﻦ اﻟﻌﻤﺎل ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ اﳊﺪﻳﺜﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ أن ﻧﻘﻮم ﺑﺘﺪرﻳﺒﻬﻢ وإﻛﺴﺎ‪p‬ﻢ وﺗﻌﻠﻴﻤﻬﻢ اﳌﻬﺎرات‬
‫اﻟﻼزﻣﺔ ﺣﱴ ﻳﺘﻤﻜﻨﻮا ﻣﻦ أداء اﻷﻋﻤﺎل ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻟﻠﻤﺮة اﻷوﱃ وﻛﻞ ﻣﺮة وﻓﻘﺎ ﳌﺒﺪأ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬

‫*اﻟﺘﺰام اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫ﻟﻜﻲ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﲨﻴﻊ اﻹدارات ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ أن ﺗﻠﺘﺰم ﺑﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔوان ﺗﻜﻮن ﻣﻘﺘﻨﻌﺔ ‪p‬ﺎ‪،‬ﳚﺐ أن ﺗﻠﺘﺰم ‪p‬ﺎ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪،‬وان‬
‫ﺗﻄﺒﻖ ﻣﻦ ﻗﺒﻠﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻐﲑ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﳌﺒﺎدئ اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ إﱃ اﻟﻌﻤﻞ وﻓﻘﺎ ﳌﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﺘﻘﺪﱘ‬
‫اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻼزم ﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻹﺟﺮاء اﻟﺘﻐﻴﲑات اﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫*اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬

‫إن رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ اﶈﻮر اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﳍﺬا ﳚﺐ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﳌﻨﺘﺠﺎت و اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﲟﺎ‬
‫ﳛﻘﻖ رﻏﺒﺎت و ﻫﻜﺬا ﻳﺘﺤﻘﻖ اﻟﻮﻻء ﻟﺘﻠﻚ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫*اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬

‫‪ 19‬ﻋﺰة ﺑﻨﺖ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻐﺎﻣﺪي‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.55‬‬

‫‪14‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﳍﺬ ﳚﺐ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬

‫إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﺤﺴﲔ و اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ا‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﳋﺎﺻﺔ وﻣﻨﻈﻤﺎت اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺸﻚل ﻣﺴﺘﻤﺮ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﲨﻌﻬﺎ وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ودوري‪.‬‬

‫*اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‪:‬‬

‫إن ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺒﺪأ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ اﻟﺮؤﻳﺔ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﳏﺪدة وأﻫﺪاف ﺑﻌﻴﺪة اﳌﺪى اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ اﳌﻨﻈﻤﺔ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪،‬‬
‫وﻫﺬا ﻳﺘﺤﻘﻖ ﲟﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﳐﻄﻂ ﻟﻪ ﻣﺴﺒﻘﺎ ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﺗﺘﻤﻜﻦ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﻮﱘ أداﺋﻬﺎ اﻟﻔﻌﻠﻲ وﻓﻘﺎ ﳌﺎ ﰲ اﳋﻄﺔ‬
‫اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫* اﻟﻘﻴﺎس و اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‪:‬‬
‫إن اﻟﻘﺮارات اﻟﱵ ﺗﺘﻢ ﰲ ﻇﻞ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﻷ‪d‬ﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻃﺮق و اﻷدوات اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﰲ ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ﰒ ﺗﻘﺪم ﻫﺬﻩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت إﱃ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ وﺗﻌﺘﱪ ﻛﻤﺮﺷﺪ ﻟﻪ‪.‬‬

‫* ﻣﻨﺢ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‬

‫إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺄﺧﺬ ﻣﺒﺪأ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء و اﻟﻌﻴﻮب وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻔﺤﺺ و اﳌﺮاﺟﻌﺔ و اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ‬
‫اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﻜﻼت ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪،‬وإﳚﺎد اﳊﻠﻮل اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ ﻟﺘﻔﺎدي وﻗﻮﻋﻬﺎ ﺑﺪل ﻣﻦ ﺣﺪوث اﳌﺸﻜﻠﺔ و اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳊﻠﻮل‬
‫اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ‪،‬و‪v‬ﺬا ﺗﻌﺘﱪ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ أن ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ اﻗﻞ ﺑﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻌﻼج‪،‬وﻫﺬا أﺷﺒﻪ ﺑﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﳌﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺮاﺟﻌﺔ وﲢﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(06‬ﺷﻜﻞ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﲢﻘﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪15‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺄﺳﻠﻮب اﻟﻔﺮﯾﻖ و ﺗﻠﻤﺲ‬ ‫ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﺠﻮدة اﻻﻟﺘﺰام اﻟﺜﻘﺎﻓﻲ‬

‫ﻗﯿﻤﺔ أو ﻣﻔﮭﻮم اﻟﺠﻮدة ﻟﺪى‬ ‫واﻹداري ﺑﺎﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﻤﻮظﻔﯿﻦ‬

‫ﺗﺒﺎدل اﻷﻓﻜﺎر و‬
‫اﻵراء ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﲔ‬
‫إدارة اﳌﻮاد‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬
‫اﻷﺳﺎﻟﯿﺐ اﻟﺘﻘﻨﯿﺔ ﻟﻠﺠﻮدة‬
‫اﻟﺒﻴﺌﺔ‬
‫وﺿﻊ اﳌﻘﺎﻳﻴﺲ و‬ ‫ﺗﺒﺎدل اﻷﻓﻜﺎر و وﺟﻬﺎت اﻟﻨﻈﺮ ﻣﻊ اﳌﺮﺿﻰ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﻋﺒﺪ اﻟﺮزاق ﺑﺸﲑ دﻧﻔﲑ‪"،‬دور إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪،‬ﻣﺆﺗﻤﺮ اﻟﺠﻮدة ﺗﺤﺖ ﺷﻌﺎر ﻣﻦ اﺟﻞ‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻣﺒﺎدئ وأﺳﺲ اﻟﺠﻮدة ‪،2005‬ﺧﻼل ‪،2005/05/11-10‬اﻓﺮ ﻧﺞي ص‪.03‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﻟﻜﻲ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﺒﲏ وﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻨﻬﺎ اﳌﺮور ﺑﺄرﺑﻌﺔ ﻣﺮاﺣﻞ وﺑﺈﺟﺮاء ﻋﺪة ﺗﻐﻴﲑات ﰲ ﲨﻴﻊ أﻧﺸﻄﺔ‬
‫وﻋﻤﻠﻴﺎت اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺣﻲث ﺗﺘﺨﻠﺺ ﻫﺪﻩ اﳌﺮاﺣﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪20‬‬
‫‪ /1‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‬
‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﲢﺎول اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﺒﲏ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪة وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ \ﻴﺌﺔ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪،‬وان‬
‫اﻟﺘﻐﻴﲑ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺟﻬﻮدا ﻛﺒﲑة ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﺴﲑﻳﻦ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺟﻌﻞ اﻷﻓﺮاد ﻳﺘﺒﻨﻮن ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺗﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﺗﻜﻮن ﺗﺘﻮاﻓﻖ‬
‫ﻣﻊ اﶈﻲط اﻟﺪاﺧﻠﻲ و اﳋﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ وﻫﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ وﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺴﲑ‪،‬وﺗﺘﻄﻠﺐ ﻛﺬﻟﻚ ﻣﺪى اﺳﺘﻌﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ إﱃ اﻟﺘﻐﻴﲑ‪ ،‬وﻛﻞ‬
‫ﻫﺬا ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﱵ ﺗﻘﻮد ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻐﻴﲑ‪،‬وﻳﺸﱰط أن ﺗﻜﻮن ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻓﺮق ﻋﻤﻞ ﻣﺘﻌﺎوﻧﺔ ﻓﻴﻤﺎ‬
‫ﺑﻴﻨﻬﻢ‪،‬و ﺗﺸﺠﻊ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ /2‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‬

‫‪ 20‬ﻋﻼﻟﻲ ﻣﻠﯿﻜﺔ‪ "،‬أھﻤﯿﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ و ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻹﯾﺰو ﻓﻲ ﺗﻨﺎﻓﺴﯿﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺻﻨﺎﻋﯿﺔ اﻟﻜﻮاﺑﻞ ﺑﺴﻜﺮة" ‪،‬ﺷﮭﺎدة‬
‫ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‪،‬ﻏﯿﺮ ﻣﻨﺸﻮرة‪)،‬ﺟﺰاﺋﺮ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺧﯿﻀﺮ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻟﺤﻘﻮق و اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ (‪،‬ﺳﻨﺔ ‪،2003،2004‬ص ‪.33-32‬‬

‫‪16‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﺒﺪا ﺑﺎﻟﺘﺠﺴﻴﺪ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﳍﺎ‪،‬أي ﻳﺘﻢ وﺿﻊ اﻷﻫﺪاف‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ‪،‬و اﳋﻄﻮات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪،‬ﻣﻦ اﺟﻞ اﳊﺼﻮل إﱃ اﳋﻄﺔ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬و ﻫﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ ﲢﻠﻴﻞ‬
‫ﳌﺨﺘﻠﻒ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﲢﺘﺎج إﱃ ﲢﺴﲔ ﻛﺎﻟﻘﻴﺎدة و اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ و اﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ورﺑﻄﻬﺎ ﻣﻊ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ إرﺿﺎء اﻟﺰﺑﻮن و اﳌﻮﻇﻔﲔ و اﳌﺴﲑﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺣﺪ ﺳﻮاء‪،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ وﺿﻊ ﺧﻄﺔ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‪،‬وﲤﺮ ﻫﺬﻩ اﻷﺧﲑة ﺑﻌﺪة‬
‫ﺧﻄﻮات ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫*ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪:‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ أﻫﺪاف ﻃﻮﻳﻠﺔ اﳌﺪى‪ ،‬ﺣﻲث ﲤﺲ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻐﻴﲑات ﺛﻘﺎﻓﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫*ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪:‬ﻳﺘﻢ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬من اﺟﻞ اﻛﺘﺸﺎف ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة و ﻧﻘﺎط اﻟﻀﻌﻒ‪.‬‬
‫*ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪:‬ﻳﺘﻢ ﲢﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺌﺔ اﶈﻴﻄﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ و ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ‪ ،‬من اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻔﺮص واﺳﺘﻐﻼﳍﺎ‪ ،‬ة‬
‫وﻣﻌﺮف‬
‫اﻟﺘﻬﺪﻳﺪات وﳏﺎوﻟﺔ ﲡﻨﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫*ﻳﺘﻢ وﺿﻊ اﻟﺨﻄﺔ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﳚﺐ أن ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ أﻫﺪاف ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪ ،‬وﺗﻜﻮن ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻟﻈﺮوف اﻟﺒﻴﺌﺔ ﻟﺘﺴﻴﲑ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻓﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫‪ /3‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬
‫وﻫﺬ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ اﻹﻃﺎر اﻟﻘﺎﻧﻮﱐ اﳌﻼﺋﻢ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ا‬
‫*ﺗﻐﻴﲑ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﳌﻌﺘﻤﺪ‪ :‬ﺗﻐﲑ اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ اﻟﻌﻤﻮدي اﻟﻄﻮﻳﻞ إﱃ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ أﻓﻘﻲ‬
‫وﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﱰاﺑﻂ و اﻟﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﲔ ﻫﻴﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫*إﻋﺎدة ﺗﺼﻤﻴﻢ وﻫﻨﺪﺳﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت و اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪ :‬ﻳﺘﻢ إﺟﺮاء ﺗﻐﻴﲑات أﺳﺎﺳﻴﺔ وﺟﺬرﻳﺔ ﰲ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ و اﻹﺟﺮاءات ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺘﻼءم ﻣﻊ‬
‫اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫*ﺗﻮزﻳﻊ ﲨﻴﻊ اﻟﺴﻠﻄﺎت و اﳌﺴﺆوﻟﻴﺎت اﳉﺪﻳﺪة ﻋﻠﻰ اﻷﻓﺮاد‪.‬‬
‫*ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ دو ﻣﻬﺎرات وﻗﺪرات ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد‪.‬‬
‫*إﻧﺸﺎء ﳎﻠﺲ اﳉﻮدة ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد ﳍﻢ اﳋﱪة اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫*ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻮارد و اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫اﺗﻪ و أﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ وﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫*ﺗﺪرﻳﺐ اﳌﺴﲑﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وأدو ا‬

‫ا‪/‬ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪:‬ﻫﻨﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﻃﺮق اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﺘﺠﺰﺋﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ و ﻣﺮاﺣﻠﻬﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﻜﻞ وإﳚﺎد اﳊﻠﻮل‬
‫اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻪ وﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ واﺧﺘﺒﺎرﻫﺎ‪.‬‬

‫ب‪/‬ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﺴﺒﺐ و اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ‪:‬ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ اﳌﺘﺴﻠﺴﻞ ﻷﺳﺒﺎب اﻷﺧﻄﺎء‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻷﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻈﺎم‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ و اﻷﻗﻞ أﳘﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻈﺎم اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪.‬‬

‫و اﳌﺨﻄﻄﺎت ﺗﺄﺧﺬ ﻋﺪﻩ أﺷﻜﺎل ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ 21‬ﻋﻼﻟﻲ ﻣﻠﯿﻜﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.33‬‬

‫‪17‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ج‪ /‬ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮة‪22:‬ﺗﻮﺿﺢ اﳌﺸﻜﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ وﺗﺘﻔﺮع ﻣﻨﻪ أﺳﺒﺎب رﺋﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬ومن اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ وﺗﺘﻔﺮع ﻣﻨﻪ أﺳﺒﺎب‬
‫ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(07‬ﺷﺠﺮة اﻷﺧﻄﺎء‬

‫ﻣﺸﻜﻞ اﻟﺠﻮدة‬

‫اﻟﺴﺒﺐ اﻟﺮﺋﯿﺴﻲ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﺳﺒﺐ اﻟﺮﺋﯿﺴﻲ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ اﻟﺮﺋﯿﺴﻲ اﻷول‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﻼﱄ ﻣﻠﻴﻜﺔ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪.34‬‬

‫‪-‬ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﺴﻤﻜﺔ‪23:‬ﺗﺄﺧﺬ ﺷﻜﻞ ﲰﻜﺔ ‪،‬ﺣﻴﺚ ﰲ ﻣﻜﺎن اﻟﺮأس ﺗﻮﺿﺢ اﳌﺸﻜﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ و اﻷﺳﺒﺎب ﺗﻮﺿﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻮد‬
‫اﻟﻔﻘﺮي‪،‬ﲝﻴﺚ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻈﺎم اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪،‬و إن اﻷﺳﺒﺎب اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﺗﻮﺿﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻈﺎم اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪ ،‬إن ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج ﻳﺴﺘﻌﺎن‬
‫ﺑﻪ ﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺴﺒﺒﺎت اﳌﺸﻜﻞ ﺣﺴﺐ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‪Y‬ﻢ ودرجة أﳘﻴﺘﻬﺎ ﰲ اﳌﺸﻜﻞ ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳊﻠﻮل ﺣﺴﺐ اﻷوﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 22‬ﻋﻼﻟﻲ ﻣﻠﯿﻜﺔ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪34‬‬

‫‪ 23‬ﻣﻠﯿﻜﺔ ﻋﻼﻟﻲ ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪34‬‬

‫‪18‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(08‬ﻫﻴﻜﻞ اﻟﺴﻤﻜﺔ‬

‫اﻟﻤﻮاد‬ ‫طﺮق اﻷداء‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ‬

‫اﻟﺴﺒﺐ‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ‬

‫ﺗﺎﺛﯿﺮ‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ‬

‫او اﻟﻨﺘﯿﺠﺔ‬

‫اﻟﺴﺒﺐ‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ‬

‫اﻟﺴﺒﺐ‬ ‫ا‬ ‫اﻟﺴﺒﺐ‬

‫اﻟﺴﺒﺐ‬

‫اﻵﻻت‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﻼﱄ ﻣﻠﻴﻜﺔ‪،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ص ‪34‬‬

‫‪24‬‬
‫ﺟـ‪/‬ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﺎرﻳﺘﻮ‪:‬‬
‫ﲢﺪي اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﳍﺎ أﳘﻴﺔ وأوﻟﻮﻳﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﲢﻠﻴﻞ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﲢﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﱐ ﻟﻠﻤﻌﻄﻴﺎت‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﺴﺎﻋﺪة ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ د‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺣﻲث أن اﳌﻨﺤﲎ اﻟﺒﻴﺎﱐ ﻳﻮﺿﺢ ﳏﻮر اﻟﻌﻤﻮدي ﻟﻪ ﻓﺌﺔ ﻣﻮﺿﻮع دراﺳﺔ ﻣﺜﻼ ﻧﻮع ﻗﻄﻊ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪...‬اﱁ‪ ،‬وﺗﻜﻮن ﻣﺮﺗﺒﺔ ﻣﻦ اﻷﻛﺜﺮ‬
‫أﳘﻴﺔ إﱃ اﻗﻞ أﳘﻴﺔ‪ ،‬و اﶈﻮر اﻷﻓﻘﻲ ﺳﻌﺔ اﻟﻔﺌﺎت ﻣﺜﻼ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻮﺣﺪات اﳌﻌﻴﺒﺔ‪...‬اﱁ ‪،‬وﺗﻜﻮن ﻣﺘﻼﺻﻘﺔ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺴﺘﻄﻴﻼت وﰲ‬
‫وﻫﺬ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻜﻤﻠﺔ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻣﺌﺔ‬‫اﻏﻠﺐ اﻷﺣﻴﺎن ﻣﺎ ﻳﻜﻤﻞ اﳌﻨﺤﲎ ﺧﻂ‪،‬وﻳﻮﺿﺢ ﺗﺮاﻛﻢ اﻟﺴﻌﺔ ﺑﺪاء ﻣﻦ اﻟﻔﺌﺎت اﻷﻋﻠﻰ إﱃ ادﱐ ﻓﺌﺔ ا‬
‫ﺑﺎﳌﺌﺔ‪.‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :(09‬ﻣﻨﺤﲎ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬

‫‪ 24‬ﻣﻠﯿﻜﺔ ﻋﻼﻟﻲ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪35‬‬

‫‪19‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﻧﻮع اﳋﻄﺄ‬

‫‪A‬‬
‫‪B‬‬
‫‪C‬‬
‫‪D‬‬
‫‪E‬‬
‫‪F‬‬

‫‪KF‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪150‬‬ ‫‪200‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﻼﱄ ﻣﻠﻴﻜﺔ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪.35‬‬

‫وﺑﻌﺪ وﺿﻊ اﳌﻨﺤﲎ ﻧﻘﻮم ﺑﻮﺿﻊ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻟﻜﻞ اﻷﺳﺒﺎب اﶈﺘﻤﻠﺔ ﰒ ﻧﻘﻮم ﲟﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻟﻮﻗﺖ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪى ﺗﻜﺮار ﺣﺪوث‬
‫اﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﰒ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻧﻘﻮم ﺑﱰﺗﻴﺐ اﻷﺳﺒﺎب ﺗﻨﺎزﻟﻴﺎ وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﺎﻛﻞ ذات أﳘﻴﺔ‪ ،‬واﻟﱵ ﲢﺘﺎج إﱃ ﺣﻞ أﺳﺮع‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫‪ /4‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ و اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪:‬‬
‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻧﻘﻮم ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ اﳋﻄﺔ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﲡﺴﻴﺪ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﺑﺎ'ﻬﻮد ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫اﳌﺴﲑﻳﻦ و اﻟﻌﻤﺎل‪.‬‬
‫‪ /5‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺮاﻗﺒﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﻧﻘﻮم ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻷدوات و اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻛﻢا ﻫﻮ ﳐﻄﻂ ﳍﺎ‪ ،‬و ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺨﻄﻂ ﳍﺎ‪ ،‬وان اﺳﺘﺨﺪام ﻫﺪﻩ اﻷدوات و اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻌﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﻛﻴﻔﻴﺔ‬
‫اﺳﺘﻌﻤﺎﳍﺎ‪.‬‬

‫‪ /1‬اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ 25‬ﻣﻠﯿﻜﺔ ﻋﻼﻟﻲ‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.36‬‬

‫‪20‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫*اﻟﻤﺪرج اﻟﺘﻜﺮاري‪:‬ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ أﻋﻤﺪة ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻨﺎ اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﺘﻜﺮاري‪ ،‬وﻳﺴﺘﻌﺎن ﺑﻪ ﻷﺟﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ اﻻﳓﺮاﻓﺎت‪.‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(10‬اﳌﺪرج اﻟﺘﻜﺮاري‬

‫اﻷﺑﻌﺎد‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﻋﻼﱄ ﻣﻠﻴﻜﺔ ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪36‬‬

‫*اﻻرﺗﺒﺎط‪ :‬ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻣﺘﻐﲑﻳﻦ‪.‬‬

‫*اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬و اﻟﻤﺪى و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري‪ :‬ﺗﺴﺎﻋﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻻﳓﺮاﻓﺎت‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪/2‬اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﻟﻌﺎدﻳﺔ و ﻏﻴﺮ ﻋﺎدﻳﺔ‪:‬‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻈﻬﺮ ﻟﻨﺎ اﻻﳓﺮاﻓﺎت ﻓﺎن ﻫﺬا ﻳﺪل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻌﻤﻞ ﰲ ﺣﺪود اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ‪،‬وﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻌﻜﺲ ﺗﺪل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺧﺎرﺟﺔ‬
‫ﻋﻦ ﳎﺎل اﻟﺘﺤﻜﻢ و ﳚﺐ إﻋﺎدة اﻟﻨﻈﺮ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪/3‬ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‪:‬وﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ وﺳﻴﻠﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻘﺮاءات اﳋﺎﺻﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ ‪،‬ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ اﳓﺮاﻓﺎت ﻋﺎدﻳﺔ أو ﻏﲑ ﻋﺎدﻳﺔ‪،‬‬
‫وﺗﺘﻜﻮن ﻫﺬﻩ اﳋﺮاﺋﻂ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ ﺧﻄﻮط‪ ،‬اﳋﻂ اﻷﻋﻠﻰ و اﻷدﱏ ﺧﺎص ﺑﺎﻟﺮﻗﺎﺑﺔ و اﳋﻂ اﳌﺮﻛﺰي ﳝﺜﻞ ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪،‬وان أي ﻧﻘﻄﺔ‬
‫ﺗﻘﻊ ﺧﺎرج اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺗﻌﲏ أن اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺮﻓﻮﺿﺔ‪،‬و اﻟﻨﻘﻂ اﻟﱵ ﺗﻘﻊ داﺧﻞ اﳊﺪود اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(11‬ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬

‫‪ 26‬ﻣﻠﯿﻜﺔ ﻋﻼﻟﻲ‪،‬ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪.37‬‬

‫‪21‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫اﳊﺪ اﻷﻋﻠﻰ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ‬

‫ﺗﻐﲑات ﻏﲑ ﻋﺎدﻳﺔ‬
‫اﳋﻂ اﳌﺮﻛﺰي‪:‬ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻷﺳﺒﺎب ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺗﻐﲑات ﻋﺎدﻳﺔ‬
‫ﻷﺳﺒﺎب ﻋﺎدﻳﺔ‬

‫اﳊﺪ اﻷدﱏ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ‬

‫ﺗﻐﻴﲑات ﻏﲑ ﻋﺎدﻳﺔ ﻷﺳﺒﺎب ﺧﺎﺻﺔ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬ﻋﻼﱄ ﻣﻠﻴﻜﺔ‪،‬ﻧﻔﺲ اﳌﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪37‬‬

‫وان ﻫﺬﻩ اﻷدوات ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻨﻔﻴﺬ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪،‬ﲝﻴﺚ ﻧﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻘﻴﻢ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ و ﻣﻘﺎرﻧﻪ ﲟﺎ‬
‫ﺗﻮﺻﻠﻨﺎ إﻟﻴﻪ ﻣﻊ أﻫﺪاف اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ اﻛﺘﺸﺎف اﻻﳓﺮاﻓﺎت وﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‪،‬وﳚﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻣﺘﺰاﻣﻨﺔ ﻣﻊ ﺗﻨﻔﻴﺬ‬
‫إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺿﻤﺎن أﻓﻀﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳍﺎ‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬أدوات ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وأﺳﺎﻟﻴﺒﻬﺎ‬
‫إن أدوات إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺪ ﻣﻦ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ و اﻟﻘﺎدة ﰲ أداء ﻋﻤﻠﻬﻢ‪،‬ﻓﺎن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫أي ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﺗﺄدﻳﺔ وﻇﺎﺋﻔﻬﺎ دون اﻟﺮﺟﻮع إﱃ ﻫﺬﻩ اﻷدوات وﺧﺎﺻﺔ ﻣﻦ ‪h‬ﺘﻢ ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ‪،‬وﻫﺬﻩ‬
‫اﻷدوات ﻻ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﺣﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﳉﻮدة ﻓﺤﺴﺐ‪،‬ﺑﻞ ﲤﻜﻦ ﻣﻦ إﻧﺸﺎء ﺣﺎﻓﺰ ﻟﻠﺠﻮدة ﰲ أي ﻋﻤﻞ‪ ،‬وﺗﻮﺟﺪ ﻫﺪﻩ اﻷدوات داﺧﻞ‬
‫أي ﻋﻤﻠﻴﺔ وﻫﺬت ﻣﻦ ﺧﻼل أﻓﻌﺎل ﺗﺼﺤﻴﺤﻴﺔ و ﻋﻼﺟﻴﺔ ‪،‬وﺗﻌﺘﱪ ﻫﺬﻩ اﻷدوات ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ا‪q‬ﻬﺰ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻋﻠﻰ ﺟﻮدة ﳑﻜﻨﻪ‬
‫وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷدوات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪/1‬أﺳﻠﻮب ﺣﻞ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‪:‬اﻧﻪ ﻣﻦ أﺷﻬﺮ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ‪،‬ﺣﻴﺚ أن اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﻓﺮق ﻗﺼﲑة اﻷﺟﻞ ﻳﻜﻮن اﳍﺪف ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻘﺪ‬
‫اﺟﺘﻤﺎﻋﺎت ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺸﻜﻼت اﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬ﻣﻦ ﻛﻞ اﻷﺑﻌﺎد و اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺣﻞ ﻫﺬﻩ اﳌﺸﺎﻛﻞ‪،‬وإﳚﺎد ﻓﺮص ﺟﺪﻳﺪة‬
‫ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ‪،‬وﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﻧﻮاع ﻣﻦ اﻟﻔﺮق ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪-‬دواﺋﺮ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬

‫‪ 27‬ﻣﻨﺘﮭﻰ اﺣﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪،‬ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.23-22‬‬

‫‪22‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺗﻜﻮن ﻋﺒﺎرة ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد‪ ،‬وﻳﻜﻮﻧﻮن ﻣﻦ ﻧﻔﺲ اﻟﻘﺴﻢ‪ ،‬وﺗﱰاوح أﻋﻀﺎﺋﻬﺎ ﻣﻦ )‪ ،(8-5‬و أن اﻟﻌﻀﻮﻳﺔ ﺗﻜﻮن اﺧﺘﻴﺎرﻳﺔ‪،‬‬
‫وﻳﻌﻤﻠﻮن اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎت ﺑﺸﻜﻞ دوري‪ ،‬و اﻟﻐﺮض ﻣﻨﻬﺎ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ اﳉﻮدة اﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ و ﲢﻠﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ومن ﰒ ﺗﻘﺪﱘ اﳊﻠﻮل‪.‬‬
‫‪-‬ﻓﺮق اﻟﻤﺸﺮوع‪:‬‬
‫ﻫﺬﻩ اﻟﻔﺮق ﻋﻤﻠﻬﺎ ﳏﺪد ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪،‬وان ﻫﺬا اﻷﺧﲑة ﻫﻴﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺸﻜﻴﻞ ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ‪،‬وﺑﺸﻜﻞ ﻣﺆﻗﺖ‪،‬وان أﻋﻀﺎﺋﻬﺎ‬
‫ﻳﺘﻜﻮﻧﻮن ﻣﻦ ﳐﺘﻠﻒ اﻷﻗﺴﺎم اﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬وﳚﺐ أن ﻳﻜﻮﻧﻮن ذو ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة وﻟﺪﻳﻬﻢ ﻗﺪرات اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﰲ ﻫﺬا اﳌﺸﺮوع ‪ ،‬وان ﰲ‬
‫اﻏﻠﺐ اﻷﺣﻴﺎن ﺗﻜﻮن اﳌﺸﺎرﻛﺔ إﺟﺒﺎرﻳﺔ‪،‬وﻫﺬا ﻻن اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر اﻷﻋﻀﺎء‪.‬‬
‫‪-‬ﻓﺮق ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪:‬‬
‫ﻳﺘﻢ ﺗﺸﻜﻞ ﻋﻀﻮﻳﺔ اﻟﻔﺮﻳﻖ ﺑﺸﻜﻞ اﺧﺘﻴﺎرﻳﺎ‪،‬و اﻷﻋﻀﺎء ﻳﻜﻮﻧﻮن ﻣﻦ ﻋﺪة أﻗﺴﺎم‪،‬أو ﻣﻦ ﻗﺴﻢ واﺣﺪ وﻳﻜﻮﻧﻮن ﻣﻦ ﻋﺪة ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت‬
‫إدارﻳﺔ‪،‬وﳚﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻟﺪﻳﻬﻢ اﳋﱪة ‪،‬و اﻟﻜﻔﺎءة اﳌﺮﺟﻮة‪،‬ﻣﻦ اﺟﻞ ﺣﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ‪،‬إن اﻟﻔﺮﻳﻖ ﻟﺪﻳﻪ اﳊﻖ ﰲ اﲣﺎذ إﺟﺮاء ﻳﺮاﻩ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﳊﻞ‬
‫اﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻌﺼﻒ اﻟﺬﻫﻨﻲ‪:‬‬
‫ﻧﻘﺼﺪ ‪i‬ﺎ ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﺘﻔﻜﲑ اﻹﺑﺪاﻋﻲ ﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬من اﺟﻞ اﺳﺘﻨﺒﺎط اﻵراء‪.‬‬
‫‪-‬ﺧﺮﻳﻄﺔ اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪:‬‬
‫ﻟﻌﻤﻠﻲ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة و ﺗﺴﻠﺴﻠﻬﺎ‪ ،‬وﺗﺴﺘﻌﻤﻞ أﻳﻀﺎ ﻟﻔﻬﻢ اﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬وﲢﻠﻲل اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﲔ ﳐﺘﻠﻒ اﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬
‫ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﲤﺜﻴﻞ ﺑﻴﺎﱐ‪ ،‬ة‬
‫‪-‬ﻣﺒﺪأ ﺑﺎرﻳﺘﻮ‪:‬‬
‫إن ﻣﺒﺪأ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ‪،‬ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻌﻤﺎل ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻹﺣﺼﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻟﻠﻤﺸﻜﻼت ‪،‬و أﺳﺒﺎ‪i‬ﺎ‪،‬ورﲰﻬﺎ ﰲ ﳐﻄﻄﺎت ﺑﻴﺎﻧﻴﺔ‪،‬وﻓﻘﺎ ﳋﻄﻮات‬
‫ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ‪.‬‬
‫‪-‬أﺳﻠﻮب اﻟﺴﺒﺐ و اﻷﺛﺮ‪:‬‬
‫ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ رﺳﻮم‪ ،‬ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺧﻄﻮط و رﻣﻮز‪ ،‬وﺗﺼﻢم ﻟﺘﻮﺿﺢ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﳌﻔﻴﺪة ﺑﲔ اﻷﺛﺮ و اﳌﺴﺒﺒﺎت وﺑﺸﻚل ﻋﺎم ﻓﺈ{ﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﰲ‬
‫ﲢﻠﻴﻞ اﳌﺸﻜﻼت اﳌﻌﻘﺪة‪ ،‬واﻟﱵ ﻳﺼﻌﺐ ﺷﺮﺣﻬﺎ‪ ،‬وﻓﻬﻤﻪا ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻟﻐﺔ اﻷرﻗﺎم ﻓﻘﻂ‪.‬‬

‫‪/2‬أﻧﻈﻤﺔ اﻻﻗﺘﺮاﺣﺎت‪:‬‬
‫ﲤﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ اﻗﱰاﺣﺎت ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﻮﻇﻔﲔ إﱃ إدارة وكل واﺣﺪ ﻋﻠﻰ ﺣﺪا‪ ،‬وﺗﻜﻮن ﻫﺬﻩ اﻻﻗﱰاﺣﺎت ﺣﻮل ﻃﺮق ﲢﺴﲔ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫وحل اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﻳﻮاﺟﻬﻬﺎ ﰲ ﻋﻤﻠﻪ‪ ،‬ومن ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﺗﺘﺒﲎ اﻹدارة اﻻﻗﱰاﺣﺎت اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫‪/3‬أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺘﻮﻗﻲت اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ‪:‬‬
‫أﻳﺾ ﺗﺴﺎﻋﺪ‬
‫ﺗﻌﻄﻲ ﻫﺬﻩ اﻷﻧﻈﻤﺔ إﱃ اﻹدارة ﻓﺮﺻﺔ اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﻚي ﲢﻘﻖ أﻫﺪاﻓﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ و ﺑﺰﻣﻦ ﳏﺪد وﺑﺪون أي ﺗﺄﺧﲑ‪ ،‬و ا‬
‫ﻋﻠﻰ ﺣﻞ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ اﻹدارة ﻣﺒﺎﺷﺮة‪ ،‬وﰲ ﻧﻔﺲ اﳌﻜﺎن اﻟﺬي ﺗﻘﻊ ﻓﻴﻪ‪.‬‬

‫‪/ 4‬رﻗﺎﺑﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬

‫‪ 28‬ﻣﻨﺘﮭﻰ اﺣﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص‪.23‬‬

‫‪23‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫وﺗﻘﻠﻲ‬
‫ﺗﺴﺘﺨﺪم ﰲ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺒﺎﻳﻦ‪ ،‬اﻟﺬي ﻗﺪ ﳛﺪث ﰲ أي ﻋﻤﻠﻴﺔ إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻬﻤﺎ ﺟﺪا ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ ﺟﻮدة اﻟﺴﻠﻌﺔ اﳌﻨﺘﺠﺔ‪ ،‬ل‬
‫اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪ ،‬و زﻳﺎدة رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﻜﻮن ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﰲ ﺳﻮق‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫‪/5‬اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻤﺮﺟﻌﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲡﺪﻳﺪﻳﺔ‪ ،‬وﺗﻜﻮن ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ ﺳﺮﻳﻊ ﻷﻓﻀﻞ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ذات اﻟﻜﻔﺎءة‪،‬وﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﳌﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ‬
‫اﻷﻧﺸﻄﺔ داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ أو اﻷﻧﺸﻄﺔ داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ وﻣﺎ ﻳﺸﺎ‪Z‬ﻬﺎ ﰲ ﻣﻨﻈﻤﺎت ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ‪،‬و ﺗﺘﺒﲎ ﻣﺎ ﺛﺒﺖ ﳒﺎﺣﻪ وﻳﻮﻓﺮ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﺎل‬
‫و اﳉﻬﺪ ﻻﳒﺎز اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻷﻛﺜﺮ إﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﺑﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺿﻤﻦ اﳌﻮارد ﻣﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬ﻣﻌﻮﻗﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫إن ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﻣﻌﻮﻗﺎت ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺎت)ﻣﺆﺳﺴﺎت( اﳋﺪﻣﻴﺔ وﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-‬ﻣﻮﺿﻮع إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﳊﺪﻳﺚ وﺧﺎص ﰲ دول ﻧﺎﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-‬ﻧﻘﺺ اﻟﻜﻔﺎءات اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ اﳌﺆﻫﻠﺔ ﰲ ﻫﺬا ا‪j‬ﺎل‪.‬‬
‫‪-‬ﲣﺼﻴﺺ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﻏﲑ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪-‬اﻻﻋﺘﻘﺎد اﳋﺎﻃﺊ ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﻌﺪم ﺣﺎﺟﺎ‪q‬ﻢ ﻟﻠﺘﺪرﻳﺐ‪.‬‬
‫‪-‬اﻧﺘﻬﺎج اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺪﻳﻜﺘﺎﺗﻮري أو اﻷوﺗﻮﻗﺮاﻃﻲ ‪،‬ﰲ اﻹدارة وﺗﺸﺪد اﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﰲ ﺗﻔﻮﻳﺾ ﺻﻼﺣﻴﺎ‪q‬ﻢ‪.‬‬
‫‪-‬ﻋﺪم اﻹﳌﺎم ﺑﺎﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻀﺒﻂ اﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻘﺎوﻣﺔ ﺑﻌﺾ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﺘﻐﻴﲑ وﻫﺬا ﺑﺴﺒﺐ ﻃﺒﻴﻌﺘﻬﻢ أو ﺑﺴﺒﺐ ﲣﻮﻓﻬﻢ ﻣﻦ اﻟﺘﻐﲑات‪ ،‬أو ﻣﻦ ﻋﺪة أﺳﺒﺎب أﺧﺮى‪.‬‬
‫‪-‬ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ ﻧﻈﺎم ﻓﻌﺎل ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت و اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻋﺪم وﺟﻮد اﻧﺴﺠﺎم وﺗﺎﻟﻒ ﺑﲔ أﻋﻀﺎء ﻓﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬أو ﺑﲔ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﻢ‪.‬‬
‫‪-‬ﺗﺄﺧﲑ وﺻﻮل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ‪،‬ﺣﻮل اﳒﺎزات اﻟﱵ ﳛﻘﻘﻮ‪z‬ﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن‪،‬وﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ISO9000‬وإدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪ 29‬ﻣﻨﺘﮭﻰ اﺣﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪ ،‬اﻟﻤﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.23‬‬

‫‪ 30‬ﺧﺎﻟﺪ ﺑﻦ ﺟﻤﯿﻞ ﻣﺼﻄﻔﻰ زﻗﺰوق‪ "،‬ﺗﻄﺒﯿﻖ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ أداء ﻛﻠﯿﺔ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ و اﻟﺘﻌﻠﯿﻢ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ ام اﻟﻘﺮى "‬
‫ﺷﮭﺎدة ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‪،‬ﻏﯿﺮ ﻣﻨﺸﻮرة‪،‬ﻣﻤﻠﻜﺔ اﻟﻌﺮﺑﯿﺔ اﻟﺴﻌﻮدﯾﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ام اﻟﻘﻮى‪،‬وﻛﻠﯿﺔ اﻟﺘﺮﺑﯿﺔ‪،‬ﺳﻨﺔ ‪،2008‬ص ص ‪.48-47‬‬

‫‪24‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫ﺗﻌﺪ اﻻﻳﺰو ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻹﺷﺮاف ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺿﻊ وإﺻﺪار ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ دوﻟﻴﺔ‪"،‬ﺗﺴﻤﻰ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﻳﺰو"وﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ‬
‫ﻣﻮﺻﻔﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﻤﻌﺘﺮف ﺑﻬﺎ دوﻟﻴﺎ‪،‬وذﻟﻚ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻹﻧﺘﺎج و اﻟﺴﻠﻊ وﻧﻤﺎذﺟﻬﺎ وأداﺋﻬﺎ و إدارﺗﻬﺎ‪،‬وﺗﺄﺳﺴﺖ ﻋﺎم‬
‫‪ 1964‬ﺑﺠﻨﻴﻒ ﺑﺴﻮﻳﺴﺮا‪،‬وان اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻄﺒﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﻳﺰو ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﺒﻨﻲ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﺎﻫﻴﺔ ﻣﻮاﺻﻔﺎت ‪ISO 9000‬‬

‫إن ﺷﺪة اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ أدت إﱃ ﺗﺒﲏ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة وﻫﺬا ﻣﺎ ﳚﻌﻠﻬﺎ ﲢﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻻﻳﺰو ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻧﺸﺎءت‬
‫ﻋﺎم ‪1974‬م وﻟﻘﺪ ﺗﻨﺎوﻟﺖ ﻋﺪة ﻣﻮاﺿﻴﻊ وﳎﺎﻻت‪.‬‬

‫‪-‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ISO 900031‬‬

‫إن ‪ISO9000‬ﻫﻲ ﻣﺸﺘﻘﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ‬
‫)‪(INTERNATIONAL ORGANISATION OF STANDARDIEATIO‬‬
‫ﻫﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻏﲑ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ وﻏﲑ ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻸﻣﻢ اﳌﺘﺤﺪة‪ ،‬و ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻮﺣﻴﺪ ﻣﻮاﺻﻔﺎت وﺗﻮﺣﻴﺪﻫﺎ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺒﺎدل اﻟﺪوﱄ ﰲ‬
‫ﳐﺘﻠﻒ ا`ﺎﻻت‪ ،‬وﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ‪150‬ﻋﻀﻮ ﻛﻞ ﻋﻀﻮ ﻣﻦ دوﻟﺔ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫و‪g‬ﺪف ﻫﺬﻩ اﳌﻮاﺻﻔﺎت إﱃ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺒﺎدل اﻟﺪوﱄ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﺘﻌﺎون ﰲ ﳎﺎل ﺗﻨﻤﻴﺔ وﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬
‫‪ -‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﺸﱰﻛﺔ ﻣﻦ اﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﰲ ﻋﺪة ﳎﺎﻻت ووﺿﻊ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﳌﻨﺢ ﺷﻬﺎدة اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ‪l‬ﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻨﻈﻴﻢ وﺗﻨﺴﻴﻖ وﺗﻮﺣﻴﺪ ﻣﻮاﺻﻔﺎت دوﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺬا أﺻﺪرت ﻣﻮاﺻﻔﺎت ‪.iso 9000‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ‬
‫‪ -‬ﻳﻌﺮف ‪":iso 9000‬ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﳌﻮاﺻﻔﺎت اﳌﻜﺘﻮﺑﺔ ‪،‬ﺻﺎدرا‪g‬ﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ ﺳﻨﺔ ‪،1987‬ﲢﺪد وﺗﺼﻒ‬
‫اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﻄﻠﻮب ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﰲ ﻧﻈﺎم اﻟﺬي ﳚﺐ أن ﺗﺘﺒﻨﺎﻩ إدارة اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ أن ﻣﻨﺘﺠﺎ‪g‬ﺎ ﺗﺘﻮاﻓﻖ أو ﺗﻔﻮق ﺣﺎﺟﺎت‬
‫ورﻏﺒﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻮﻗﻌﺎ‪g‬ﻢ"‬
‫‪ -‬و ﻳﻌﺮف ﻛﺬﻟﻚ ﺑﺄﻧﻪ‪ ":‬ﺳﻠﺴﻠﺔ اﳌﻮاﺻﻔﺎت اﻟﱵ ﲣﺘﺺ ﺑﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻗﻄﺎع اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ و اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬واﻟﱵ ﺗﻨﻘﺴﻢ‬
‫‪32‬‬
‫إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﻮاﺻﻔﺎت ﲣﺘﻠﻒ ﺣﺴﺐ درﺟﺔ ﴰﻮﻟﻴﺔ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ‪".‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﻋﺎﺋﻠﺔ أل‪ISO 9000‬وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ‬

‫‪ 31‬ﺑﻮﻋﻨﺎن ﻧﻮاﻟﺪﯾﻦ‪ "،‬ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت وأﺛﺮھﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء دراﺳﺔ ﻣﯿﺪاﻧﯿﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻟﻤﯿﻨﺎﺋﯿﺔ ﺑﺴﻜﯿﻜﺪة "‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﯿﺮ‪،‬ﻏﯿﺮ‬
‫ﻣﻨﺸﻮرة‪)،‬اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺤﻤﺪ ﺑﻮﺿﯿﺎف ﻣﺴﯿﻠﺔ‪،‬ﻛﻠﯿﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ و ﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﯿﻲر و ﺗﺠﺎرة(‪،‬ﺳﻨﺔ ‪،2007/2006‬ص‪.39‬‬

‫‪ 32‬ﻋﻼﻟﻲ ﻣﻠﯿﻜﺔ ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪،‬ص‪.41‬‬

‫‪25‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪/1‬ﻣﻮاﺻﻔﺎت ‪ISO 900033‬‬

‫وﺗﻌﺪ ﻣﻮاﺻﻔﺎت ‪ ISO 9000‬إرﺷﺎدﻳﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻻﻳﺰو‬
‫اﻟﻔﻨﻴﺔ)‪،(9003،9002،9001‬وﻳﺸﻤﻞ ‪ ISO 9000‬أرﺑﻌﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت‪:‬‬

‫‪:ISO9001-‬ﻧﻈﺎم اﳉﻮدة‪ -‬ﳕﻮذج ﻟﻀﻤﺎن اﳉﻮدة ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ و اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ و اﻹﻧﺘﺎج و اﻟﱰﻛﻴﺐ ‪،‬وان ﻫﺬﻩ اﳌﻮاﺻﻔﺎت ﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﱵ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳌﻨﺘﺞ ﻣﺎ ﻣﻨﺬ ﺗﺼﻤﻴﻤﻪ إﱃ ﻏﺎﻳﺔ اﳋﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ ‪.‬‬

‫‪ :ISO9002-‬ﻫﺬﻩ اﳌﻮاﺻﻔﺔ ﺗﻐﻄﻲ ﲨﻴﻊ ﳎﺎﻻت ﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺬﻛﺮ ﻣﺎﻋﺪا اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ و اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ‪،‬وﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﰲ اﻹﻧﺘﺎج و اﻟﻔﺤﺺ و اﻻﺧﺘﺒﺎر و اﻟﱰﻛﻴﺐ ﻓﻘﻂ‪.‬‬

‫‪ :ISO 9003-‬ﻫﺬﻩ اﳌﻮاﺻﻔﺔ ﺗﻐﻄﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﻔﺤﺺ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ و اﻻﺧﺘﺒﺎر‪ ،‬وﻩي ﻻ ﺗﻌﺪ ﻧﻈﺎم ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة وإﳕﺎ ﺗﺘﻀﻤﻦ‬
‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻛﺘﺸﺎف اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻓﺤﺼﻬﺎ ﰲ اﳌﺮاﺣﻞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﻔﺤﺺ و اﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‪.‬‬

‫وﲢﺪي ﻣﺪة و إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ‬

‫‪ :ISO9004-‬ﻫﺬﻩ اﳌﻮاﺻﻔﺎت ﺗﻘﺪم ﺗﻮﺟﻴﻬﺎت و إرﺷﺎدات‪ ،‬وﺗﺴﺘﻌﻢل ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻧﻈﻢ اﳉﻮدة‪ ،‬د‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﳉﻮدة‪.‬‬
‫و اﳉﺪول اﻟﺘﺎﱄ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ‪ISO 9003‬اﻟﺬي ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ اﺛﻨﺎ ﻋﺸﺮ ﻋﻨﺼﺮ ﻛﻤﺎ ﻫﻮا ﻣﻮﺿﺢ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ أدﻧﺎﻩ‪.‬‬

‫ﺟﺪول )‪ :(02‬ﺷﺮوط )ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت( ‪ISO 9000‬‬

‫‪ 33‬ﺑﻮﻋﻨﺎن ﻧﻮر اﻟﺪﯾﻦ‪،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪.27‬‬

‫‪26‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫رﻗﻢ اﻟﺸﺮوط أو اﳌﻮاﺻﻔﺔ‬

‫اﻟﺸﺮوط‬
‫‪9003‬‬ ‫‪9002‬‬ ‫‪9001‬‬
‫¼‬ ‫¼‬ ‫¼‬ ‫ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻹدارة‬ ‫‪.1‬‬
‫‪4/2‬‬ ‫‪4/2‬‬ ‫‪4/2‬‬ ‫ﻧﻈﺎم اﳉﻮدة‬ ‫‪.2‬‬
‫‪-‬‬ ‫¾‬ ‫¾‬ ‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻌﻘﻮد‬ ‫‪.3‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4/4‬‬ ‫رﻗﺎﺑﺔ اﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‬ ‫‪.4‬‬
‫¾‬ ‫‪4/4‬‬ ‫‪4/5‬‬ ‫رﻗﺎﺑﺔ اﳌﺴﺘﻨﺪات‬ ‫‪.5‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪4/5‬‬ ‫‪4/6‬‬ ‫اﳌﺸﱰﻳﺎت‬ ‫‪.6‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪4/6‬‬ ‫‪4/7‬‬ ‫اﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﻮردة ﲟﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﱰي‬ ‫‪.7‬‬
‫‪4/4‬‬ ‫‪4/7‬‬ ‫‪4/8‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳌﻨﺘﺠﺎت وﺗﺘﺒﻌﻬﺎ‬ ‫‪.8‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪4/8‬‬ ‫‪4/9‬‬ ‫رﻗﺎﺑﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫‪.9‬‬
‫‪4/5‬‬ ‫‪4/9‬‬ ‫‪4/10‬‬ ‫اﻟﻔﺤﺺ واﻻﺧﺘﺒﺎر‬ ‫‪.10‬‬
‫‪4/6‬‬ ‫‪4/10‬‬ ‫‪4/11‬‬ ‫ﻣﻌﺪات اﻟﻘﻴﺎس واﻻﺧﺘﺒﺎر‬ ‫‪.11‬‬
‫‪4/7‬‬ ‫‪4/11‬‬ ‫‪4/12‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻒ اﻟﻔﺤﺺ واﻻﺧﺘﺒﺎر‬ ‫‪.12‬‬
‫‪4/8‬‬ ‫‪4/12‬‬ ‫‪4/13‬‬ ‫رﻗﺎﺑﺔ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﻏﲑ اﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫‪.13‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪4/13‬‬ ‫‪4/14‬‬ ‫اﻹﺟﺮاءات اﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬ ‫‪.14‬‬
‫‪4/9‬‬ ‫‪4/14‬‬ ‫‪4/15‬‬ ‫اﳌﻨﺎوﻟﺔ‪ ،‬اﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪ ،‬اﻟﺘﻌﺒﺌﺔ واﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬ ‫‪.15‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪4/15‬‬ ‫‪4/16‬‬ ‫ﺳﺠﻼت اﳉﻮدة‬ ‫‪.16‬‬
‫‪4/10‬‬ ‫‪4/16‬‬ ‫‪4/17‬‬ ‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﳉﻮدة داﺧﻠﻴﺎ‬ ‫‪.17‬‬
‫‪4/11‬‬ ‫‪4/17‬‬ ‫‪4/18‬‬ ‫اﻟﺘﺪرﻳﺐ‬ ‫‪.18‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4/19‬‬ ‫اﳋﺪﻣﺎت‬ ‫‪.19‬‬
‫‪4/12‬‬ ‫‪4/18‬‬ ‫‪4/20‬‬ ‫اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬ ‫‪.20‬‬
‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬ﻋﻼﱄ ﻣﻠﻴﻜﺔ‪،‬اﳌﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪46‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪ISO 9000‬‬

‫إن رﻏﺒﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻻﻳﺰو ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻨﻬﺎ اﳌﺮور ﺑﺜﻼﺛﺔ ﻣﺮاﺣﻞ ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻟﺸﺮوع ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم ‪ISO 9000‬‬

‫‪ -‬اﻗﺘﻨﺎع و دﻋﻢ إدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﻀﺮورة إﻧﺸﺎء ﻧﻈﺎم ﺟﻮدة ﺗﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ اﻹﻳﺰو‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺌﻮل ﻋﻦ ﻧﻈﺎم إدارة اﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻮﻋﻴﺔ و ﲢﺴﺲ اﻟﻌﻤﺎل ﺑﺄﳘﻴﺔ ﻣﻌﺎﻳﲑ اﻻﻳﺰو وﻓﺎﺋﺪﺗﻪ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻜﻮﻳﻦ إﻃﺎرات و اﻟﻌﻤﺎل ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻓﻬﻢ أدوات اﳉﻮدة و اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫‪ -‬إﺟﺮاء ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺒﺪﺋﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺻﻮرة ﻣﺒﺪﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﻘﺎرﻧﺘﻬﺎ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻻﻳﺰو ﺑﻐﻴﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة‬
‫وﻧﻘﺎط ﺿﻌﻒ‪.‬‬
‫وﻣﻌﺮفاﳌﺪة اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪ ،‬وﻛﺬلك‬
‫‪ -‬إﻧﺸﺎء ﳐﻄﻂ ﻋﻤﻞ وﺟﺪول زﻣﲏ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﱵ ﺳﻮف ﻳﻘﻮم ‪F‬ﺎ اﳌﺴﺌﻮل‪ ،‬ة‬
‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬
‫‪ -‬إﻋﺪاد دﻟﻴﻞ اﳉﻮدة ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻹﺟﺮاءات و اﻟﻄﺮق و إرﺷﺎدات اﻟﻌﻤﻞ‪....‬اﱁ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺗﻘﻮم اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ‬
‫‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ ﺟﻬﺔ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻣﻦ اﺟﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة‬
‫‪ -‬ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺒﺪﺋﻴﺔ واﺳﺘﻔﺘﺎء اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن‪ ،‬ﺣﻲث ﺗﻘﻮم ﺟﻬﺔ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﲟﻌﺮﻓﺔ ﻧﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وداﻓﻌﻪا ﻣﻦ ﻃﻠﺐ اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‪ ،‬وﺗﻘﺪم‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ اﺳﺘﻤﺎرة ﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ ﻣﺜﻼ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻧﺸﺎط اﳌﻨﻈﻤﺔ؟ﲢﺪﻳﺪ اﻹدارات و اﻷﻗﺴﺎم اﻟﱵ ﺳﻴﻄﺒﻖ ﻓﻴﻬﺎ ﻧﻈﺎم‬
‫إدارة اﳉﻮدة؟أﻧﻮاع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ؟ ‪....‬اﱁ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘﺪم ﺑﻄﻠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ وﺑﻌﺪ اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﺗﺴﺪد ﺣﻘﻮق اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻋﺘﻤﺎد ﻧﻈﺎم إدارة اﳉﻮدة‪.‬‬

‫اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻤﺘﺎﺑﻌﺔ و اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‬

‫ﺑﻌﺪ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة ﺗﻘﻮم اﳉﻬﺔ اﳌﺎﳓﺔ ﲟﺘﺎﺑﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ دوري )ﻛﻞ ﺳﺘﺔ أﺷﻬﺮ‪-‬ﻛﻞ ﺗﺴﻌﺔ أﺷﻬﺮ –ﻛﻞ ﺳﻨﺔ(‪ ،‬من اﺟﻞ‬
‫اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻨﻈﺎم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﰲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮد اﳓﺮاف ﺗﻨﺒﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬أو ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ أو ﺳﺤﺐ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺸﻬﺎدة‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪ISO9000‬وﻋﻼﻗﺘﻪ ﺑﺈدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪-‬رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻷداء وﺗﻐﻴﲑ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ إﱃ اﻷﻓﻀﻞ‪.‬‬
‫‪-‬ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻮﻳﺔ وﻣﺘﻴﻨﺔ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬
‫‪-‬ﺗﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﻤﺎل ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﳌﺮاﺟﻌﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺬاﰐ‪.‬‬
‫‪-‬ﻣﻨﺢ ﺛﻘﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ ورﻓﻊ روﺣﻬﻢ اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺎ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺪاﺧﻠﻲ و اﳋﺎرﺟﻲ‪.‬‬
‫‪-‬ﺗﻘﻮﻳﺔ اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪-‬زﻳﺎدة اﻷرﺑﺎح‪.‬‬
‫‪-‬ﲢﻘﻴﻖ رﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻓﺘﺢ أﺳﻮاق ﺟﺪﻳﺪة ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳋﺪﻣﺎت و اﻟﺴﻠﻊ‪.‬‬
‫‪-‬اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺴﻠﻊ و اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫*اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ ‪ISO 9000‬و إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪ 34‬ﻣﻮﺳﻰ اﻟﻠﻮزي‪"،‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ"‪ ،‬اﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻟﻌﺮﺑﻲ اﻟﺴﻨﻮي اﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ إدارة اﻹﺑﺪاع وﺗﺠﺪﯾﺪ‪،‬ﻣﺼﺮ‪29-27 ،‬ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ ‪ 2004‬ص‪.391‬‬

‫‪28‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫إن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ‪ ISO9000‬وإدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻼﻗﺔ وﺛﻴﻘﺔ ﺣﻴﺚ اﻧﻪ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﱃ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل أﻧﻈﻤﺔ‬
‫إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﰲ ﺷﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(12‬ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ‪ISO9000‬وإدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫اﻻﲡﺎﻩ ﳓﻮ‬ ‫‪ISO 9000‬‬

‫‪TQM‬‬

‫‪TQM‬‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪:‬ﻣﻨﺘﻬﻰ اﲪﺪ ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪ ،‬اﳌﺮجع ﺳﺎﺑﻖ‪ ،‬ص‪.31‬‬

‫إن اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳊﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة ‪ ISO9000‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﺒﲏ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ وﲢﺴﲔ‬
‫اﳌﺴﺘﻤﺮ و ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬

‫اﻟﺨﻼﺻﺔ‬

‫‪ 35‬ﻣﻨﺘﮭﻰ اﺣﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪ ،‬اﻟﻤﺮجع اﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ص ‪.31‬‬

‫‪29‬‬
 ‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‬

‫إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺘﱪ ﻛﻔﻠﺴﻔﺔ ﺗﺴﻴﲑ ‪،‬ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﻋﺪة ﻣﺒﺎدئ وأﺳﺲ وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﺴﻌﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻫﺪف اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﺗﻠﺒﻴﺔ‬
‫ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ‪،‬وﻫﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻨﺴﻴﻖ و ﺗﻮﺟﻴﻪ ﲨﻴﻊ ووﻇﺎﺋﻒ و اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت و إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ‬
‫اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ )اﻟﺰﺑﻮن و اﻟﻌﺎﻣﻞ( ‪ ،‬و ‪T‬ﺬا ﲢﻘﻖ ﲤﻴﺰ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺎ‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪30‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪31‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺘﻤﻬﯿد‬

‫ﻟﻘﺪ ﺣﻀﺖ اﳋﺪﻣﺎت ﺑﺎﻫﺘﻤﺎم ﻛﺒﲑ و ﻣﺘﺰاﻳﺪ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﻟﻔﱰة اﻷﺧﲑة‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺪول اﳌﺘﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ أ‪%‬ﺎ أﺻﺒﺤﺖ ﺗﻌﺘﻤﺪ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت ﰲ اﻗﺘﺼﺎدﻫﺎ‪،‬وان اﳋﺪﻣﺎت ﲣﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﻟﺴﻠﻊ ﰲ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻨﻘﻂ ﻛﺎﳋﺼﺎﺋﺺ‪...‬اﱁ ‪،‬وﳒﺬ ﻫﻨﺎك‬
‫اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ أﻧﻮاع اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ)اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ( ﺣﻴﺚ ﻧﻼﺣﻆ ارﺗﻔﺎع ﰲ ﻃﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ ﻻن‬
‫اﻹﻧﺴﺎن ‪c‬ﻤﻪ ﺻﺤﺘﻪ ﺑﺎﻟﺪرﺟﺔ اﻷوﱃ‪،‬وﳍﺬا وﺿﻊ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﳏﺪدة ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻘﺪﱘ ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ اﺟﻞ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ‬
‫اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻷول‪:‬ﺨدﻤﺎت اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﯿﺔ‬

‫إن ﻣﻔﻬﻮم اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻳﻨﺒﻊ ﻣﻦ اﳌﻔﻬﻮم اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت‪،‬و ﺗﻨﻔﺮد ﲞﺼﺎﺋﺺ ﲤﻴﺰﻫﺎ ﻋﻦ اﻟﺴﻠﻊ ‪،‬ﺣﻴﺚ أ(ﺎ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺄﻧﻪ ﻣﻨﺘﺞ‬
‫ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮس وﻳﻠﱯ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﺧﺪﻣﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ)اﻟﻌﻼج( و ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻜﻤﻴﻠﻴﺔ)اﳌﺒﻴﺖ ‪،‬اﻹﻃﻌﺎم‪..‬اﱁ(‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ وأﺳﺴﻬﺎ‬

‫*ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫إن ﺗﻌﺮﻳﻒ اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﻣﻔﻬﻮم اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت‪،‬وﳍﺬا ﺳﻮف ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺗﻌﺎر ﻳﻒ‪:‬‬

‫‪ -‬اﳋﺪﻣﺎت ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﺸﺎط أو ﻣﻨﻔﻌﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻷي ﻃﺮف ﻣﻦ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻟﻄﺮف أﺧﺮ‪ ،‬وﺗﻜﻮن ﰲ اﻷﺳﺎس ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬وﻻ‬
‫‪1‬‬
‫ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﻣﻠﻜﻴﺔ أي ﺷﻲء‪.‬‬

‫‪-‬وﻟﻘﺪ ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻛﻮﺗﻠﺮ و ارﻣﺴﱰوﻧﻎ‪":‬ﻋﻠﻰ أ(ﺎ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻨﻔﻌﺔ ﻣﺪرﻛﺔ ﺑﺎﳊﻮاس و ﻗﺎﺋﻤﺔ ﲝﺪ ذا‪f‬ﺎ‪ ،2‬أو ﻣﺘﺼﻠﺔ ﺑﺸﻲء‬
‫ﻣﺎدي‪،‬وﻻ ﺗﻜﻮن ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﺘﺒﺎدل‪،‬وﻻ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻨﻬﺎ ﻣﻠﻜﻴﺔ ‪،‬وﰲ اﻏﻠﺐ اﻷﺣﻴﺎن ﺗﻜﻮن ﳏﺴﻮﺳﺔ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﻫﻴﺎ ﻧﺸﺎط أو ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ‪ ،‬ﺗﻜﻮن إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ذات ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ -‬اﳋﺪﻣﺎت ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﻏﲑ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬و‪f‬ﺪف إﱃ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ وﲢﻘﻖ ﻟﻪ ﻣﻨﻔﻌﺔ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪-‬ﻋﺮﻓﺘﻬﺎ اﳉﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺑﺄ(ﺎ‪ ":‬ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ أﻧﺸﻄﺔ أو ﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﱵ ﺗﻌﺮض ﻟﻠﺒﻴﻊ او اﻟﱵ ﺗﻘﺪم ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﻣﻊ ﺳﻠﻌﺔ ﻣﺒﺎﻋﺔ"‪.‬‬

‫‪-‬و ﺗﻌﺮف اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺑﺄ(ﺎ‪":‬ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎت أو أﻧﺸﻄﺔ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ‪،‬ﺗﻘﺪم ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ إﱃ‬
‫زﺑﻮن‪،‬ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻠﺒﻴﺔ رﻏﺒﺎﺗﻪ‪،‬وﻻ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻨﻬﺎ ﻧﻘﻞ اﳌﻠﻜﻴﺔ ‪،‬وﳛﺼﻞ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺎﻓﻊ‪،‬وان ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻳﻜﻮن ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺴﻠﻌﺔ أو ﻏﲑ‬
‫‪6‬‬
‫ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺬﻟﻚ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Kotler، Philip ،Keller ,Kevinl(2006)"،marketing management",édition12 ،prentice،hall،Newerseg،p42‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣﻣود ﻣﺣﻣد ﻣﺻطﻔﻰ‪"،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺎت "‪،‬اﻷردن‪:‬دار اﻟﻣﻧﺎھﺞ ﻟﻧﺷر وﺗوزﯾﻊ‪،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ ‪،‬ص ‪.51‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﺗوﻓﯾق ﻣﺎﺿﻲ‪"،‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺻﺣﺔ واﻟﺗﻌﻠﯾم "‪،‬ﻣﺻر‪:‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ‬
‫ﺳﻧﺔ ‪ ،2002‬ص‪.13‬‬
‫‪4‬‬
‫زﻛﻲ ﺧﻠﯾل اﻟﻣﺳﺎﻋد‪» ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت وﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﮫ"‪ ،‬اﻷردن‪:‬دار اﻟﻣﻧﺎھﺞ ﻟﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬طﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ ﺳﻧﺔ ‪2006‬ص‪.35‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻋﺻﻣﺎﻧﻲ ﯾوﺳف‪"،‬دور اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وﺟﮭﺔ ﻧظر اﻟﻣﺳﺗﻔدﯾن ﻣﻧﮭﺎ)اﻟﻣرﺿﻰ(‪،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺻﺣﺔ اﻟﺻﻧوﺑر ﺑﻣدﯾﻧﺔ‬
‫ﺑﺳطﯾف"رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪)،‬اﻟﺟزاﺋر‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺑوﺿﯾﺎف اﻟﻣﺳﯾﻠﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺳﯾﯾر وﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ(‪،‬ﺳﻧﺔ ‪/2005‬‬
‫‪ ،2006‬ص‪.4‬‬
‫‪6‬‬
‫ردﯾﻧﺔ ﻋﺛﻣﺎن ﯾوﺳف‪"،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺻﺣﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ "‪،‬اﻷردن‪:‬دار اﻟﻣﻧﺎھﺞ ﻟﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،2008 ،‬ص‪.98‬‬

‫‪33‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -‬واﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻫﻴﺎ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ أﻧﺸﻄﺔ أو ﻣﻨﺎﻓﻊ ﺻﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت إﱃ ﻣﺮﺿﻰ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺒﻠﻎ ﻣﻌﲔ‪ ،‬وﺗﺴﺘﺨﺪم ﺳﻠﻊ‬
‫ﻣﺴﺎﻋﺪة ﻟﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وﻻ ﺗﺘﺤﻮل ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺴﻠﻊ إﱃ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫وﰲ اﻷﺧﲑ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻘﻮل أن اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ أﻧﺸﻄﺔ وﻣﻨﺎﻓﻊ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت إﱃ اﻟﺰﺑﻮن ‪،‬ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺒﻠﻎ‬
‫رﻣﺰي و ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺒﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫*أﺳﺲ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﻋﻮاﻣﻞ ﲢﺪد ﻟﻨﺎ ﲰﺎت اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻛﺎﳊﺠﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺴﻜﺎن ‪،‬و إن ﲣﻄﻴﻂ ﳍﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت أﺻﺒﺢ ﻳﺘﻢ ﰲ‬
‫اﻟﻀﻮء ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻟﻠﺤﺎﺟﺎت اﻟﺼﺤﺔ و ﻟﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﳊﺪوث و اﻟﺪراﺳﺎت اﳉﺎرﻳﺔ ﰲ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ و ﻧﻈﻢ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ و‬
‫ﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﻴﺔ ذات ﻣﺴﺘﻮى واﰲ و ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎف ﲢﻀﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن وﺗﻮﻓﺮ اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ اﻟﻜﻤﻴﺔ ‪،‬و اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬

‫‪/1‬اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ اﻟﻜﻤﻴﺔ‪ :‬ﺗﻌﲏ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﻴﺔ‪ ،‬ﲝﺠﻢ وﻋﺪد ﻳﻨﺎﺳﺐ ﻋﺪد اﻟﺴﻜﺎن‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﺸﻤﻞ‪:‬‬

‫‪-‬ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ ﻛﺎﻓﻴﺔ‪ :‬أﻃﺒﺎء‪ ،‬ﳑﺮﺿﲔ‪ ،‬أﻃﺒﺎء ﻣﺴﺎﻋﺪﻳﻦ‪....‬اﱁ ‪،‬ﻻن اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻘﻴﺎم ﲜﻤﻴﻊ أﻋﻤﺎل‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ‪)،‬ﳐﱪﻳﻪ ‪،‬ﻃﺒﻴﺔ ﲤﺮﻳﻀﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻮﻓﲑ ﻋﺪد ﻛﺎﰲ ﻣﻦ اﻷﻃﺒﺎء و ﻣﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وﻳﺸﱰط أن ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﻋﺪاﻟﺔ وﻣﺴﺎواة ﰲ اﻟﺘﻮزﻳﻊ ﺑﲔ ﳐﺘﻠﻒ ﻣﻨﺎﻃﻖ اﻟﺒﻼد وﻻ‬
‫ﳚﻮز ﺗﻮﻓﲑ ﻋﺪد ﻣﻦ أﻋﻀﺎء اﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻄﱯ ﰲ اﳌﻨﻄﻘﺔ ﻣﺎ ﰲ اﻟﺒﻼد ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺎب ﻣﻨﻄﻘﺔ أﺧﺮى‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻮﻓﲑ اﳋﺪﻣﺎت ﰲ ﲨﻴﻊ اﻷوﻗﺎت‪:‬أي أن اﳋﺪﻣﺎت ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻋﻠﻰ ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﺑﺎﳌﻨﺎوﺑﺔ ﻻن اﳌﺮض ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻪ وﻗﺖ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻮﻓﲑ أﺳﺎﻟﻴﺐ ووﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﺜﻘﻴﻔﻴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺑﲔ أﻓﺮاد ا‪ƒ‬ﺘﻤﻊ ﻟﺘﻌﺮﻳﻔﻬﻢ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬و اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ وأﳘﻴﺘﻬﺎ‬
‫وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻨﺪ اﻟﺸﻌﻮر اﻹﻧﺴﺎن ﺑﺎﳌﺮض وﻋﺪم اﻻﻧﺘﻈﺎر ﻟﻜﻲ ﻻ ﻳﺘﻄﻮر اﳌﺮض وﻳﺼﺒﺢ اﺧﻄﺮ ﳑﺎ ﻛﺎن ﻋﻠﻴﻪ ﺳﺎﺑﻘﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬وﺿﻊ ﻧﻈﻢ اﳌﺎﻟﻴﺔ و اﻹدارﻳﺔ اﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﻮﻓﲑ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻜﻔﻞ ﻟﻠﻔﺮد اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ و اﻟﺴﻌﻲ ﻟﺘﺎﻣﲔ اﻟﻄﱯ اﻟﺸﺎﻣﻞ ﳉﻤﻴﻊ‬
‫اﳌﻮاﻃﻨﲔ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫ﻋﺻﻣﺎﻧﻲ ﯾوﺳف‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.39‬‬

‫‪34‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬
‫‪8‬‬
‫‪/2‬اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‬

‫إن اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ اﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻏﲑ ﻛﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﳚﺐ أﻳﻀﺎ ﺗﻮﻓﲑ اﻟﻈﺮوف رﻓﻴﻌﺔ اﳌﺴﺘﻮى ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﻄﱯ وﻫﺬا ﻳﺸﻤﻞ ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺗﻘﻮم ﳉﻨﺔ ﻋﻠﻴﺎ ذوي اﺧﺘﺼﺎص وﳍﻢ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻳﻮﺿﺢ ﻣﻌﺎﻳﲑ وأﺳﺲ ﲢﺪد اﳌﺴﺘﻮى اﻟﻮاﺟﺐ ﺗﻮﻓﺮﻩ‬
‫ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻻ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﻘﺪﱘ اﻗﻞ ﻣﻦ ﻫﺬا اﳌﺴﺘﻮى ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻷﻃﺒﺎء و اﳌﻤﺮﺿﲔ‬

‫‪ -‬وﺿﻊ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺜﻘﻴﻔﻲ ﻋﻠﻤﻲ‪،‬ﻟﻸﻃﺒﺎء و اﳌﻮﻇﻔﲔ‪،‬ﻣﻦ اﺟﻞ رﻓﻊ ﻣﻦ ﻛﻔﺎء‪Z‬ﻢ و ﺗﺪرﻳﺒﻬﻢ ﺳﻮاء اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻋﺎﻣﺎ أو‬
‫اﺧﺘﺼﺎﺻﻴﺎ‪،‬واﻃﻼﻋﻬﻢ ﻋﻠﻰ اﺣﺪث اﻻﻛﺘﺸﺎﻓﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ‪،‬وأﻳﻀﺎ إﺟﺮاء ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺄﻫﻴﻠﻲ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‪Z‬ﻢ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ‪،‬و‬
‫اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪،‬وﺗﻜﻮن إﺟﺒﺎرﻳﺔ ‪،‬وﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ﻣﺰاوﻟﺔ اﳌﻬﻨﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺴﺎﻋﺪات وﺗﺴﻬﻴﻼت اﳌﺎدﻳﺔ و اﻹدارﻳﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ اﺟﻞ ﺣﺼﻮل واﻣﺘﻼك‬
‫اﻷدوات و اﻷﺟﻬﺰة و اﳌﻌﺪات اﻟﻄﺒﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ذات ﺟﻮدة‪.‬‬

‫‪ -‬دﻣﺞ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ و اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪،‬ﻻن ﳍﺎ ﻛﻴﺎن واﺣﺪ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ‪،‬و اﻟﻐﺮض ﻣﻨﻪ ﻫﻮ اﻛﺘﻤﺎل ﺳﻼﻣﺔ اﻟﻔﺮد ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﳉﺴﻤﻴﺔ‬
‫و اﻟﻌﻘﻠﻴﺔ ‪،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻣﻜﺎﻓﺤﺔ اﻷﻣﺮاض و ﻋﻼﺟﻬﺎ‪،‬وان ﺗﻔﺘﺘﻬﺎ ﻳﺆدي إﱃ زﻳﺎدة ﰲ ﻧﻔﻘﺎت اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ و اﻹدارﻳﺔ و ﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷﺳﻌﺎر‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ و ﺧﺼﺎﺋﺼﻬﺎ‬

‫*ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﻟﻘﺪ ﺻﻨﻒ‪gouffre‬ﺑﺎﻋﺘﻤﺎد ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ إﱃ ﻋﺪة ﻣﺆﺷﺮات‪ ،‬وﻫﺬا اﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻳﻨﻄﺒﻖ ﻛﺬﻟﻚ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-1‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‪ 9:‬ﻫﻨﺎك ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻊ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‪ ،‬اﻷﺷﻌﺔ‪ ....‬اﱁ‪.‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮي ﻣﺜﻞ‪ :‬اﻟﻌﻼج اﻟﻨﻔﺴﻲ‪ ،‬ﺗﺸﺨﻴﺺ اﳌﺮض‪ ....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺣﻀﻮر‪ :‬ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري ﺣﻀﻮر ﻣﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ و ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ‪ :‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳉﺮاﺣﻴﺔ‪ ،‬ﺳﺤﺐ اﻟﺪم‪ ......‬اﱁ‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫ﻋﺻﻣﺎﻧﻲ ﺳﻔﯾﺎن‪،‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.40-39‬‬
‫‪9‬‬
‫ردﯾﻧﺔ ﻋﺛﻣﺎن ﯾوﺳف ‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق ‪ ،‬ص ‪.99‬‬

‫‪35‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪-3‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻧﻮع اﻟﺤﺎﺟﺔ‪ :‬ﻫﻨﺎك ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺔ واﺣﺪة ﻣﺜﻞ اﻟﻔﺤﺺ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﰲ ﻋﻴﺎدة اﻟﻄﺒﻴﺐ‬

‫وﻫﻨﺎك ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺸﺒﻊ ﺣﺰﻣﺔ ﻣﻦ اﳌﻨﺎﻓﻊ ﻣﺜﻞ اﻟﺮﻗﻮد ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ و ﺗﻘﺪﱘ اﳌﺒﻴﺖ و اﻟﻄﻌﺎم و اﻟﻔﺤﺺ و ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﺪاﺋﻤﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ ﻟﻌﻨﺎﻳﺘﻪ‪......‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -4‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ أﻫﺪاف ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ :‬ﻫﻨﺎك ﻣﻦ أﻫﺪاف رﲝﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳋﺎﺻﺔ و اﻷﻫﺪاف ﻏﲑ رﲝﻴﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ ﺣﻴﺚ أن أﻫﺪاف اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﲣﺘﻠﻒ ﻋﻦ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬
‫ﺗﺴﻮﻳﻘﻲ‪...‬اﱁ‪.‬‬

‫*ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬

‫إن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺗﻨﻔﺮد ﺑﺜﻼﺛﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﺴﺐ‪:10Beatrice‬‬

‫وﻫﻲ ﻋﺪم اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬وﻋﺪم اﻻﻧﻔﺼﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻋﺪم اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ‪ ،‬وأن ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻋﺪم اﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ اﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪ ،‬وﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﰲ إﻧﺘﺎج‬
‫اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وإﻧﺘﺎج واﺳﺘﻬﻼك اﳋﺪﻣﺔ ﰲ وﻗﺖ واﺣﺪ ﻓﻬﺬﻩ اﳋﺼﺎﺋﺺ ﺗﻨﺪرج ﺿﻤﻦ ﻫﺬﻩ اﳋﺼﺎﺋﺺ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﺜﻼﺛﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺨﺎﺻﻴﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬اﻟﻼﻣﻠﻤﻮﺳﻴﺔ‬

‫‪11‬‬
‫إن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﺑﺎﻷﺷﻴﺎء اﳌﺎدﻳﺔ‪ ،‬وﳍﺬا ﻻ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ ﴰﻬﺎ أو ﳌﺴﻬﺎ أو رؤﻳﺘﻬﺎ‪ ،‬وﳍﺬا ﻳﺼﻌﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫‪12‬‬
‫وﻣﻦ أﺛﺎر ﻫﺬﻩ اﳋﺎﺻﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-‬ﳒﺪ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺘﻨﺎﻓﺴﺔ ‪l‬ﺪف اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪،‬ﻗﺒﻞ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-‬اﻻرﺗﺒﺎط اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ واﺳﺘﻌﻤﺎﳍﺎ ﺑﻌﻨﺼﺮ اﳌﺨﺎﻃﺮة‪ ،‬وﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎ ﻋﻨﻬﺎ ﺑﻌﺪ ﲡﺮﺑﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪-‬ﺳﻌﺮ ﻳﺼﺒﺢ ﻣﻌﻴﺎر ﺟﻮدة‪ ،‬ﻋﻨﺪ رﻏﺒﺔ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫‪Béatrice Bréchignac, Roubaud ,"marketing sévices du prolation plan marketing" ،5 tirage، édition‬‬
‫‪d’organisation، paris 2001، pp 71،71.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪Denislindon، joulien lén,، est autre, "markotor"،7eme édition، DOLLOZ، paris، pp994-998‬‬
‫‪12‬‬
‫ﺑوﺑﻛر ﻋﺑﺎﺳﻲ‪ "،‬دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻟداﺧﻠﻲ ﻓﻲ ﺗطوﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ورﻗﻠﺔ"‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪)،‬اﻟﺟزاﺋر‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح ورﻗﻠﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ ﻋﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺳﯾﯾر و اﻟﺗﺟﺎرة(‪،‬ﺳﻧﺔ ‪،2009‬ص‪.6‬‬

‫‪36‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫وأﻳﻀﺎ ﳝﻜﻨﻨﺎ أن ﻧﻘﻮل ﺑﺎن ﻫﻨﺎك ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﰲ ﲪﺎﻳﺔ اﳋﺪﻣﺎت ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮاءة اﻻﺧﱰاع‪ ،‬وﳍﺬا ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪ‪،‬وﻛﺬﻟﻚ إن اﳋﺪﻣﺎت ﺗﻨﺘﺞ وﺗﺴﺘﻬﻠﻚ ﰲ وﻗﺖ واﺣﺪ‪،‬أي أ‪I‬ﺎ ﻏﲑ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ وﻳﺘﻄﻠﺐ وﺟﻮد زﺑﻮن‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ‪ :‬اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻳﺮﻳﺪ إﺟﺮاء ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺮاﺣﻴﺔ ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ ﻓﻬﺬا ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺣﻀﻮرﻩ ﺷﺨﺼﻴﺎ ‪،‬وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫وﻟﻜﻨﻪ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﲤﻠﻜﻬﺎ‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫‪-2‬اﻟﺨﺎﺻﻴﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬ﻋﺪم اﻻﻧﻔﺼﺎﻟﻴﺔ‬

‫وﻫﻨﺎ ﻧﻘﺼﺪ ‪N‬ﺎ إﻧﺘﺎج واﺳﺘﻬﻼك اﳋﺪﻣﺔ ﻳﻜﻮﻧﺎن ﻣﺘﻼزﻣﺎن‪،‬ﳚﺐ ﺣﻀﻮر اﻟﺰﺑﻮن و ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ﰲ آن واﺣﺪ‪ ،‬ﲝﻴﺚ أن‬
‫ﺣﻀﻮر اﳌﺮﻳﺾ ﺿﺮوري أﺛﻨﺎء اﻟﻌﻼج وﻫﻮا ﻳﻌﺘﱪ اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻷﺳﺎﺳﻲ ﰲ أداء اﳋﺪﻣﺔ ‪،‬وﻫﻮا ﻳﻜﻮن ﻣﺮﺷﺪ اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺘﻪ‬
‫ﻟﻜﻲ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻄﺒﻴﺐ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﺮﻏﺒﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫‪-3‬ﻋﺪم اﻟﺘﺠﺎﻧﺲ‬

‫ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﳋﺪﻣﺔ ﺗﺮﺗﺒﻂ ارﺗﺒﺎط وﺛﻴﻘﺎ ﺑﺸﺨﺺ‪ ،‬ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ أن ﻳﻘﺪم ﺧﺪﻣﺔ ﺑﻨﻔﺲ اﳉﻮدة‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ‪ :‬اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻳﺼﻌﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻤﺎﺛﻠﺔ وﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺪوام ﲝﻴﺚ اﻧﻪ ﻛﻠﻤﺎ ﺣﺼﻞ ﻣﻘﺪم ‪15‬اﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺑﻴﺎﻧﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﻘﻮم ﺑﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﱵ ﻳﺼﻞ ‪N‬ﺎ إﱃ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪،‬وﳍﺬا ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺎت‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ أن ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫‪-‬اﻟﻘﻴﺎم ﲟﺠﻬﻮدات ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺜﺒﺎت و اﳉﻮدة‪.‬‬

‫‪-‬إﻧﺸﺎء ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ دﻗﻴﻖ ﻻﺧﺘﻴﺎر ورﻓﻊ ﻛﻔﺎءة ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪-‬رﻓﻊ ﻣﻦ درﺟﺔ آﻟﻴﺔ ﰲ أداء اﳋﺪﻣﺔ ﻗﺪر اﻹﻣﻜﺎن‪.‬‬

‫‪ -‬وﺿﻊ وإﻧﺸﺎء ﻧﻈﺎم ﻟﻘﻴﺎس درﺟﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ إﻟﻴﻪ‪ ،‬وﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‬
‫ﻫﻴﺎ ﻧﻈﻢ اﻟﺸﻜﺎوى و اﻻﻗﱰاﺣﺎت‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫ﺑوﺑﻛر ﻋﺑﺎﺳﻲ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.6‬‬
‫‪14‬‬
‫ى ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪ ،‬ص‪.88‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﻣﺣﻣود ﻣﺻطف‬
‫‪15‬‬
‫ﻓرﯾد ﻛورﺗل‪"،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت "‪،‬اﻷردن‪:‬دار اﻟﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬طﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،2008 ،‬ص‪.315‬‬

‫‪37‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬أﻧﻮاع اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫ﻫﻨﺎك أرﺑﻌﺔ أﻧﻮاع ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﲝﻴﺚ ﺗﻨﻘﺴﻢ إﱃ‪:‬‬

‫‪16‬‬
‫‪-1‬ﺧﺪﻣﺎت ﻃﺒﻴﺔ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺼﺤﺔ اﻟﻔﺮد‬

‫إن ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﺑﺼﺤﺔ اﻟﻔﺮد ﲝﻴﺚ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺸﺨﻴﺺ و اﻟﻌﻼج ﺣﻴﺚ أن‬
‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﻗﺴﺎم ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﺧﺎﺻﺔ ‪E‬ﺬا‪:‬‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻷﻣﺮاض اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻷﻣﺮاض اﳉﺮاﺣﻴﺔ‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻷﻃﻔﺎل‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻟﺘﻮﻟﻴﺪ وأﻣﺮاض اﻟﻨﺴﺎء‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ أﻣﺮاض اﻟﺮأس‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻟﻌﻼج اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺨﺪﻳﺮ و اﻹﻧﻌﺎش‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻹﺳﻌﺎف و اﻟﻄﻮارئ‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﳌﺨﺘﱪ‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻷﺷﻌﺔ‬

‫‪16‬‬
‫ﻓرﯾد ﻛورﺗل ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ص ‪.319-318‬‬

‫‪38‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -2‬ﺧﺪﻣﺎت ﻃﺒﻴﺔ ﻣﺴﺎﻋﺪة‪:‬‬

‫وﻫﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳋﺪﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ﺳﺮﻳﺮﻳﻪ داﺧﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وﺗﺪﺧﻞ ﺿﻤﻦ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺘﻤﺮﻳﺾ‬

‫‪ -‬ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﻴﺪﻟﺔ‬

‫‪ -3‬اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬

‫‪O‬ﺪف إﱃ ﺗﺸﺠﻴﻊ وﺗﻌﺰﻳﺰ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺼﺤﻲ ﻟﺪى اﻷﻓﺮاد‪،‬ﲟﺨﺘﻠﻒ اﳉﻮاﻧﺐ ﻧﻔﺴﻴﺔ و اﳉﺴﺪﻳﺔ و اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ و اﻟﻌﻘﻠﻴﺔ و‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪،‬ﺣﻴﺚ أن اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪوث اﳌﺮض ﺑﻌﺪة وﺳﺎﺋﻞ‪،‬وإذا ﺣﺪث ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻌﺎﳉﺘﻪ‪،‬ﺣﻴﺚ أن اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻣﻊ اﳌﻌﺎﳉﺔ‪،‬و ﻋﻤﻞ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ﻻ ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ اﳌﺮﻳﺾ ﺑﻌﺪ إﺟﺮاء ﻋﻤﻞ‬
‫ﺟﺮاﺣﻲ و اﻟﻌﻼج‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫‪ -4‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪:‬‬

‫إن ﻫﺬا اﻟﻘﺴﻢ ﻻ ﳝﻜﻨﻨﺎ إﳘﺎﻟﻪ ﻋﻠﻰ اﻹﻃﻼق‪ ،‬ﻷﻧﻪ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﳊﻤﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷوﺑﺌﺔ‪،‬و اﻷﻣﺮاض اﳌﻌﺪﻳﺔ‪،‬وان‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ وﻗﺎﺋﻴﺔ ﺗﻘﻴﻪ ﻣﻦ اﻷﻣﺮاض ﻛﺎﻟﻠﻘﺎﺣﺎت وﺧﺪﻣﺎت اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﺎﺟﺮ‬
‫اﻟﻐﺬاء‪،‬وﺧﺪﻣﺎت ﻣﻜﺎﻓﺤﺔ اﳊﺸﺮات‪،‬وﺧﺪﻣﺎت اﻹﻋﻼم وﻧﺸﺮ اﻟﻮﻋﻲ اﻟﺼﺤﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﻮﻫﺮ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﻮﻫﺮ‬

‫أ‪i‬ﺎ اﳍﺪف اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ اﻟﺬي ﺟﺎء ﻣﻦ أﺟﻠﻪ اﻟﺰﺑﻮن إﱃ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ أي ﺗﻌﲏ ﻫﻲ اﻟﱵ ﺳﺘﺸﺒﻊ اﻟﺮﻏﺒﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‬
‫ﻓﺎﻟﻘﺼﺪ ﻣﻦ اﻟﺬﻫﺎب إﱃ اﳌﺼﺤﺔ ﻫﻮ اﻟﻌﻼج وﻟﻴﺲ ﻣﻦ اﺟﻞ اﺳﺘﻌﻤﺎل اﳌﺒﻴﺖ ﻷﻧﻪ ﺗﻌﺘﱪ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺮاﻓﻘﺔ وﻟﻴﺲ اﳍﺪف اﻷول ﻟﻠﺰﺑﻮن‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫ﻓرﯾد ﻛورﺗل ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.319‬‬

‫‪39‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻫﻲ ﺧﺪﻣﺔ ذات أﳘﻴﺔ أﻗﻞ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ اﳉﻮﻫﺮ‪ ،‬ﻣﺜﻼ اﳋﺪﻣﺔ اﳉﻮﻫﺮ ﻟﻠﻤﺼﺤﺔ ﻫﻲ اﻟﻌﻼج‪ ،‬أﻣﺎ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ‪ :‬ﻣﻮﻗﻒ‬
‫اﻟﺴﻴﺎرات – اﳍﺎﺗﻒ – اﳌﻄﻌﻢ‪ ...‬اﱁ ‪،‬ﻟﻜﻦ ﻻ أﺣﺪ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت ﺗﺸﻜﻞ اﻟﺴﺒﺐ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ اﻟﺬي ﺟﺎء ﻣﻦ اﺟﻠﻪ اﻟﺰﺑﻮن إﱃ‬
‫اﳌﺼﺤﺔ ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﺣﺬﻓﻬﺎ ﲨﻴﻌﺎ دون أن ﺗﻔﻘﺪ اﳌﺼﺤﺔ دورﻫﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﰲ اﻟﻌﻼج ‪.‬‬

‫ﺑﻌﺾ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ ﻫﺎﻣﺔ وﺿﺮورﻳﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ ﰲ‬
‫اﻛﺘﺴﺎب اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ وﲤﻴﺰﻫﺎ ﻋﻦ ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳌﻤﺎﺛﻠﺔ ﳍﺎ‬

‫ﺻﻨﻒ ‪ Lovelock‬ﻋﺎم ‪ 1996‬اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ إﱃ ﲦﺎﻧﻴﺔ ﳎﻤﻮﻋﺎت ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت‪:‬‬

‫ﻟﻜﻲ ﳛﺼﻞ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻓﻬﻢ ﲝﺎﺟﺔ إﱃ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ ‪ :‬اﻷﻣﺎﻛﻦ اﻟﱵ ﺗﺘﻮاﺟﺪ ﻓﻴﻬﺎ اﳋﺪﻣﺔ وﻛﻴﻔﻴﺔ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ واﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺰاﻳﺎ وأﺳﻌﺎرﻫﺎ وﺷﺮوط اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل واﻟﺸﺮاء وﻏﲑﻫﺎ‬
‫وﻣﻦ اﻷﻣﺜﻠﺔ ﻋﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ‪ :‬اﻟﻠﻮﺣﺎت اﻹرﺷﺎدﻳﺔ – اﻟﻀﻤﺎﻧﺎت – ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ – اﳋﺪﻣﺔ اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ – ﺷﺮوط اﻟﺒﻴﻊ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ‪.18‬‬

‫‪ -2‬اﻻﺳﺘﺸﺎرات ‪:‬‬

‫ﺗﻘﺪم اﻻﺳﺘﺸﺎرات ﰲ اﻟﻐﺎﻟﺐ ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺐ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻛﺎﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات أو ﻛﺤﻞ ﳌﺸﺎﻛﻠﻪ ﻓﺎﻻﺳﺘﺸﺎرات ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺣﻮار ﻳﺴﺘﻬﺪف‬
‫اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻣﺸﺎﻛﻠﻪ وﺗﻄﻮﻳﺮ واﻗﱰاح ﺣﻠﻮل ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ وﻣﻦ اﻷﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺸﺎرات‪ :‬اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ–‬
‫اﻻﺳﺘﺸﺎرات اﻟﻔﻨﻴﺔ و اﻹدارﻳﺔ – اﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪.‬‬

‫‪ -3‬اﺳﺘﻼم اﻟﻄﻠﺒﻴﺎت ‪:‬‬

‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺴﺘﻌﺪا ﻋﻠﻰ اﻗﺘﻨﺎء اﳋﺪﻣﺔ ﻓﺈن اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺘﻜﻤﻴﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﻠﻌﺒﻬﺎ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ﻫﻲ اﺳﺘﻼم وﻗﺒﻮل اﻟﻄﻠﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺒﻌﺾ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ رﲰﻴﺔ وﻋﻀﻮﻳﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‬

‫ﻣﺜﻼ ‪ :‬ﻃﻠﺒﻴﺎت اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ – إدﺧﺎل اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﻗﻊ ﳏﺪد وﻣﻮاﻋﻴﺪ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ‪.....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫ﻫﺎﱐ ﺣﺎﻣﺪ اﻟﻀﻤﻮر ‪"،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت "‪ ،‬اﻻردن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ و ﻧﻮزﻳﻊ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ ‪ ، 2002‬ص‪.182‬‬

‫‪40‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -4‬اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ‪:‬‬

‫ﻗﺪ ﻳﺘﻄﻠﺐ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ اﳋﺪﻣﺎت اﻻﻧﺘﻈﺎر ﺣﱴ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﻠﻴﻤﻬﺎ ﺑﺼﻮرة ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﻘﺪ ﺗﻘﻮم ﺑﻌﺾ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﻨﺎﺟﺤﺔ إدارﻳﺎ‬
‫ﳌﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻌﻤﻼء ﻛﻀﻴﻮف ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺧﺼﻮﺻﺎ إذا ﻛﺎن ﻋﻠﻴﻬﻢ اﻟﺒﻘﺎء ﰲ ﻣﻮاﻗﻌﻬﺎ ﻟﻔﱰة ﻃﻮﻳﻠﺔ وﻗﺪ ﺗﻌﻜﺲ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ اﳉﻴﺪة ﺣﺴﻦ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻼء اﳉﺪد واﻟﱰﺣﻴﺐ واﻟﺘﺤﻴﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء اﻟﻘﺪاﻣﻰ‬

‫ﻣﺜﻼ ‪ :‬اﻟﱰﺣﻴﺐ – ﲪﺎﻣﺎت – اﻷﻣﻦ واﳊﻤﺎﻳﺔ – اﻷﻃﻌﻤﺔ ‪......‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -5‬ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻣﻤﺘﻠﻜﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬

‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺰور اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻮﻗﻊ اﳋﺪﻣﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﳛﺘﺎﺟﻮن إﱃ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻟﻠﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﳑﺘﻠﻜﺎ‪W‬ﻢ وأﺷﻴﺎﺋﻬﻢ ﻣﺜﻼ‪ :‬ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮاﻗﻒ‬
‫اﻟﺴﻴﺎرات – ﻏﺮﻓﺔ ﻟﻺﻳﺪاع واﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -6‬اﻻﺳﺘﺜﻨﺎءات ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻻﺳﺘﺜﻨﺎءات ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﺴﺎﻋﺪة اﻟﱵ ﺗﻘﻊ ﺧﺎرج ﻧﻄﺎق اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺮوﺗﻴﻨﻴﺔ اﳌﺘﻌﺎرف ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﺒﻌﺾ اﻹدارات‬
‫ﺗﺴﺘﺠﻴﺐ ﳍﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪم ﰲ ﻇﺮوف ﻏﲑ ﻃﺒﻴﻌﻴﺔ وﻏﲑ ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ‪.‬‬

‫‪-7‬إﻋﺪاد اﻟﻔﻮاﺗﻴﺮ‪:‬‬

‫إن ﲨﻴﻊ اﳌﻨﻈﻤﺎت ﺗﻘﻮم ﺑﺈﻋﺪاد ﻓﻮاﺗﲑ ﲡﺎرﻳﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ أن ﺗﻜﻮن دﻗﻴﻘﺔ وﺻﺤﻴﺤﺔ و ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻘﻴﻤﺔ اﳋﺪﻣﺔ ﻷن اﻟﻌﻜﺲ ﻳﺆدي إﱃ‬
‫ﻣﻨﺤﻂ وﺗﺬﻣﺮ اﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ ‪ :‬إﻋﺪاد ﻛﺸﻮف دورﻳﺔ ﻋﻦ ﺣﺴﺎﺑﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ :‬آﻟﺔ ﻟﻌﺮض اﻟﻘﻴﻤﺔ اﳌﺴﺘﺤﻘﺔ اﻟﺪﻓﻊ ‪....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -8‬اﻟﺪﻓﻊ ‪:‬‬

‫ﻳﺘﻮﻗﻊ اﻟﻌﻤﻴﻞ أن ﺗﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺪﻓﻊ ﺳﻬﻠﺔ‪ ،‬وﻣﻴﺴﺮة وﲟﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺋﺘﻤﺎن‪ ،‬واﻟﺸﻜﻞ اﳌﻮاﱄ ﻳﻮﺿﺢ ﻫﺬﻩ ا‪s‬ﻤﻮﻋﺔ اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺴﺎﻋﺪة أو اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﻛﺜﻤﺎﱐ ﺑﺘﻼت ﲢﻴﻂ ﺑﺎﻟﺰﻫﺮة‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

Flowor of service.‫وﻗﺪ ﲰﻲ ﻫﺬا اﻟﺸﻜﻞ ﺑﺰﻫﺮة اﳋﺪﻣﺎت ب‬

‫( زﻫﺮة اﳋﺪﻣﺎت‬13) ‫اﻟﺸﻜﻞ‬

La source : Lovelock ,J Wiatr, est autres, marketing des services, édition 6,

paris ,Pearson éducation, 2008, p 95.

42
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫*اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ :‬ﺷﻲء ﻳﺸﺒﻊ ﺣﺎﺟﺔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ورﻏﺒﺘﻪ وﻳﻘﺪم ﻟﻪ اﳌﻨﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ‪ :‬اﳌﻨﺘﺞ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻘﻠﻞ ﻣﻦ اﻟﻘﻠﻖ وﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻓﺮﺻﺔ اﻟﺸﻔﺎء وﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﲢﺴﲔ اﳊﺎﻟﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﻸﺷﺨﺎص وﻋﻠﻴﻪ ﻳﻌﺮف اﳌﻨﺘﺞ‬
‫اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻲ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ" أوﺟﻪ اﻟﻨﺸﺎط ﻏﲑ اﳌﻠﻤﻮس اﻟﱵ ﺗﻘﺪم ﻟﺰﺑﻮن واﻟﱵ ‪V‬ﺪف أﺳﺎﺳﺎ إﱃ إﺷﺒﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ورﻏﺒﺎﺗﻪ "‪.19‬‬

‫اﳌﻨﺘﺞ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻲ ﻫﻮ ﻣﺰﻳﺞ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﳌﺎدﻳﺔ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ واﻷﺧﺮى ﻏﲑ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ واﻟﱵ ﲢﻘﻖ إﺷﺒﺎع وإرﺿﺎء ﻣﻌﻴﻨﺎ‬
‫‪20‬‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ "‪.‬‬

‫‪-‬دورة ﺣﻴﺎة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪:‬‬

‫إن ﻣﻔﻬﻮم دورة ﺣﻴﺎة اﳌﻨﺘﺞ ﺗﻄﻠﻖ داﺋﻤﺎ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت ذات اﻻﺳﺘﻬﻼك اﻟﻮاﺳﻊ ﻫﺬا اﳌﻔﻬﻮم ﻳﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻛﻮن اﳌﻨﺘﺞ ﻳﻮﻟﺪ‬
‫وﻳﻌﻴﺶ وﳝﻮت ﺣﻴﺚ أﻏﻠﺐ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﳝﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﰲ أرﺑﻌﺔ ﻣﺮاﺣﻞ ‪:‬‬

‫‪ -4‬اﻟﺘﺪﻫﻮر‬ ‫‪ - 3‬اﻟﻨﻀﺞ‬ ‫‪ -2‬اﻟﻨﻤﻮ‬ ‫‪ -1‬اﻟﺘﻘﺪﱘ‬

‫واﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪: (14‬ﻳﻮﺿﺢ دورة ﺣﻴﺎة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫اﻟﻨﻤﻮ‬ ‫اﻟﺘﺪﻫﻮر‬

‫اﻟﻨﻀﺞ‬

‫اﻟﺘﻘﺪﱘ‬ ‫ﻛﻤﻴﺔ اﳌﺒﻴﻌﺎت‬

‫اﻷرﺑﺎح‬

‫اﻟﺰﻣﻦ‬

‫اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ردﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ‪،‬اﳌﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ‪،‬ص ‪.104‬‬

‫‪19‬‬
‫‪ .‬زﻛﻲ ﺧﻠﻴﻞ اﳌﺴﺎﻋﺪ‪" ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت وﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻪ " ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ :‬دار اﳌﻨﺎﻫﺞ ‪ ، 2003 ،‬ص ‪. 338‬‬
‫‪20‬‬
‫ﻓﻮزي ﻣﺪﻛﻮر ‪ "،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ " ‪ ،‬إﻳﱰاك ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ ‪ ،‬ﺳﻨﺔ ‪ ، 1998‬ص ‪. 198‬‬

‫‪43‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫أ‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ‪ :‬وﻓﻴﻬﺎ ﳒﺪ ﻣﻌﺪل ﳕﻮ اﳋﺪﻣﺔ وإﻳﺮادات اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﳔﻔﺎض وﻗﺪ ﻳﻜﻮن ذﻟﻚ ﻟﺴﺒﺐ ﺗﻌﻄﻞ أو ﺗﺄﺛﲑ اﻟﺘﻮﺳﻊ‬
‫ﰲ اﻟﻄﺎﻗﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ وﻧﻈﺮا ﻷن اﳌﺼﺤﺔ ﺗﻜﻮن ﻗﺪ أﻓﻘﺖ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻷﻣﻮال ﻋﻠﻰ أﺟﻬﺰة أداء اﳋﺪﻣﺔ واﻟﺒﺤﻮث اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ >ﺎ‬
‫وﻟﺬا ﳚﺐ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﰲ ﻫﺬﻩ اﳌﺮﺣﻠﺔ ﺑﺈﻋﻼن اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ >ﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻤﻮ‪ :‬وﰲ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ ﻳﻜﻮن إﻗﺒﺎل ﻛﺒﲑ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﱵ ﳚﺐ أن ﻳﻜﻮن ﺳﻌﺮﻫﺎ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺒﺤﺚ‬
‫واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ وﳚﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻫﻨﺎك ﺟﻬﻮد إﺿﺎﻓﻴﺔ ﺑﺰﻳﺎدة اﳊﻤﻼت اﻹﻋﻼﻧﻴﺔ واﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺄﻫﻢ اﻷﻃﺒﺎء ﰲ أداﺋﻬﺎ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﻨﻀﺞ ‪ :‬وﰲ ﳒﺪ ﻣﻌﺪﻻت اﻟﺰﻳﺎدة ﻣﺘﻨﺎﻗﺼﺔ وﻳﺼﺎﺣﺐ ذﻟﻚ اﳔﻔﺎض ﰲ اﻷرﺑﺎح وﻫﻨﺎ ﻳﻌﺪ اﻟﺴﻌﺮ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻫﺎم ﺟﺪا‬
‫ﻻﺟﺘﺬاب ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺟﺪد ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ زﻳﺎدة اﳉﻬﻮد اﻟﱰوﳚﻴﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻋﻤﻼء ﺟﺪد ‪.‬‬

‫د‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺪﻫﻮر‪ :‬وﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﳔﻔﺎض اﻟﻄﻠﺐ ﻧﻈﺮا ﻷداء ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺔ ﺑﺼﻮرة أﻓﻀﻞ ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﺣﻴﺚ اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻄﺒﻴﺔ‬
‫اﳌﺘﻘﺪﻣﺔ واﻷﺳﻌﺎر اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-2‬ﺗﺴﻌﻴﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺴﻌﺮ ﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﺒﻠﻎ ﻧﻘﺪي ﻳﺪﻓﻌﻪ اﳌﺮﻳﺾ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺣﺼﻮﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺎﻓﻊ إﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫ﻣﺜﻼ‪:‬ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺪﻓﻊ ‪50‬دج ﻟﻌﻤﻞ اﻷﺷﻌﺔ‪،‬و ‪100‬دج ﻟﻠﻤﺒﻴﺖ ﻟﻴﻠﺔ واﺣﺪة داﺧﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪:‬ﻫﻮ ﻣﻜﺎن اﻟﺬي ﺗﻘﺪم ﻣﻨﻪ اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-4‬اﻟﺘﺮوﻳﺞ‪:‬ﻫﻮ ﻋﻨﺼﺮ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﱰوﻳﺞ ﳋﺪﻣﺎ‪q‬ﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻹﻋﻼن و اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪-5‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪:‬ﻫﻲ ﳎﻤﻞ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﱵ ﺗﻜﻮن أﺛﻨﺎء ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻼج‪.‬‬

‫‪-6‬اﻷﻓﺮاد‪:‬ﻫﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﺪﻣﻮن اﳋﺪﻣﺎت ﻟﻠﻤﺮض ﻛﺎﻟﻄﺒﻴﺐ‪ ،‬اﳌﻤﺮض‪ ،‬اﻹدارة‪...‬اﱁ‪.‬‬

‫‪-7‬اﻟﻤﺎدﻳﺎت‪:‬ﻫﻲ ﻛﻞ ﺷﻲء ﻣﺎدي ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﻛﺒﻨﺎء اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬اﻷدوات اﻟﻄﺒﻴﺔ‪...‬اﱁ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪:‬ﺠودة اﻟﺨدﻤﺎت اﻟﺼﺤﯿﺔ‬

‫إن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﳍﺎ أﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ و ﻛﺬﻟﻚ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻻﺣﻈﻨﺎ ازدﻳﺎد اﻫﺘﻤﺎم اﳌﻨﻈﻤﺎت‬
‫اﳋﺪﻣﻴﺔ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‪،‬وﻫﺬا ﻷﳘﻴﺔ اﻟﺪور اﻟﺬي ﺗﻠﻌﺒﻪ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﻴﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪،‬ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪،‬و أﺻﺒﺢ اﻟﻌﻼء ﻳﻬﺘﻤﻮن ﺑﺎﳉﻮدة ﻻن ‪9‬ﺎ‬
‫ﳛﺼﻠﻮن ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎ‪I‬ﻢ‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪ :‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫‪ -‬اﳍﻴﺌﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻻﻋﺘﻤﺎد ﻣﺆﺳﺴﺎت اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻋﺮﻓﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ أ‪T‬ﺎ درﺟﺔ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﺎﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﺘﻌﺎرف ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﺪﻳﺪ‬
‫اﳌﺴﺘﻮى اﳉﻴﺪ ‪،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ أو إﺟﺮاء ‪،‬أو ﺗﺸﺨﻴﺺ أو ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻃﺒﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬

‫‪-‬ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ":OMS‬ﺗﻘﺪﱘ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺸﺨﻴﺼﻴﺔ و اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ ‪،‬ﻟﻜﻞ ﻣﺮﻳﺾ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﺠﺎﻧﺲ‪،‬‬

‫و اﻟﺬي ﻳﻀﻤﻦ أﻓﻀﻞ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﰲ ﳎﺎل اﻟﺼﺤﺔ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻮﺿﻊ اﳊﺎﱄ ﻟﻌﻠﻢ اﻟﻄﺐ وﺑﺄﻓﻀﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬وﺑﺄﻗﻞ ﳐﺎﻃﺮ‪.‬‬

‫* رﺋﻴﺲ اﳉﻤﻌﻴﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﳊﻤﺎﻳﺔ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﺣﺪد ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة وﻓﻘﺎ ﻟﺜﻼﺛﺔ ﻧﻘﺎط‪:‬‬

‫‪ -‬ﺿﻤﺎن اﻻﺳﺘﺨﺪام اﳌﺘﻄﺎﺑﻖ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻟﺰﻳﺎدات و اﻟﻨﻘﺎﺋﺺ ﰲ ﻋﺮوض ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﲣﻔﻴﺾ أﺧﻄﺎء ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫ﻫﻨﺎك ﲬﺴﺔ أﺑﻌﺎد ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وأﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﳕﻮذج ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ وﺗﺘﻠﺨﺺ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻧﻮاﺣﻲ اﻟﻤﺎدﻳﺔ اﳌﻠﻤﻮﺳﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪،‬و اﳌﻮاد اﻻﺗﺼﺎل‪:TANGIBLES‬وﺗﺸﻤﻞ اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﳌﺎدﻳﺔ‪ ،‬اﳌﻌﺪات‪ ،‬و ﻣﻈﻬﺮ‬

‫‪ -‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‪ :‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ أداء اﳋﺪﻣﺔ ‪،‬اﻟﱵ ﰎ وﻋﺪ اﻟﻌﻤﻼء ‪9‬ﺎ ﺑﺪﻗﺔ واﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ :‬اﻟﺮﻏﺒﺔ ﰲ ﻣﺴﺎﻋﺪة اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬وﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻮرﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻷﻣﺎن‪ :‬ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻌﺎﻣﻠﻬﻢ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‪ ،‬ﺑﻠﺒﺎﻗﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﺧﻠﻖ اﻟﺜﻘﺔ ﻟﺪﻳﻬﻢ‬

‫‪21‬‬
‫ﯾﺎﺳﻣﯾن ﺣﻠوﺑﻲ‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﻣﺣﺳن ﻧﻌﺳﺎﻧﻲ وآﺧرون ‪"،‬ﻗﯾﺎس ﻣدرﻛﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ وأﺛرھﺎ ﻓﻲ رﺿﺎھم وﺗطﺑﯾق ذﻟك ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﺷﺎﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ اﻟﺳورﯾﺔ ‪ ".‬ﻣﺟﻠﺔ ﺑﺣوث ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺣﻠب‪ ،‬ﺳﻠﺳﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺳورﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ﻻ ﯾوﺟد‪ ،‬ﻋﺎم ‪ ،2007‬ص ‪.6‬‬

‫‪45‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫‪ -‬اﻟﺘﻌﺎﻃﻒ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‪ :‬اﻻﻫﺘﻤﺎم و اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ •ﻢ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺤﺘﻮى اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ‪ :‬وﻣﻌﻨﺎﻫﺎ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ وذﻟﻚ ﺑﺈﺗﺒﺎع أﺳﻠﻮب "اﻟﻤﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ " اﻟﺬي‬
‫ﻳﺴﻌﻰ إﱃ ﺗﻘﻴﻢ ﳏﺘﻮى ﻷداء اﻟﻄﱯ اﳌﻤﺎرس ﻣﻦ ﻃﺮف اﻷﻃﺒﺎء وﻣﺎ ﻳﺴﺘﻠﺰم ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺿﺮورة ﺗﻮاﻓﺮ ﺳﺠﻼت ﻃﺒﻴﺔ ودﻓﺎﺗﺮ ﻛﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪22‬‬
‫ودﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ‪ :‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﺪاﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﳊﺎﻟﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ واﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ أداء‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺜﻼ‪ :‬ﻣﻌﺪﻻت اﻟﻮﻓﺎﻳﺎت‪ ،‬ﻣﻌﺪﻻت اﳌﻮاﻟﻴﺪ‪ ،‬وزن اﻷﻃﻔﺎل‪ ،‬ﻣﻌﺪﻻت اﻟﻨﺠﺎح ﰲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳉﺮاﺣﻴﺔ‪....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪ :‬دراﺳﺔ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺮض ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺎ ﺣﺼﻞ ﻋﻠﻴﻪ اﳌﺮض ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺎﺷﺮة ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وﺗﺘﺎﺑﻊ‬
‫ﺧﻄﻮات وإﺟﺮاء اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﱵ ﺣﺼﻞ ﻋﻠﻴﻪ اﳌﺮﻳﺾ ﺳﻮاء ﺑﻘﺴﻢ اﻟﺘﺤﺎﻟﻴﻞ أو اﻷﺷﻌﺔ أو اﻟﻔﺤﻮص أو اﻹرﺷﺎدات‬
‫واﻟﺘﻮﺟﻴﻬﺎت‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫‪ -4‬ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻬﻴﻜﻞ‪ :‬أي ﻣﺪى ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻫﻴﻜﻞ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ا‪e‬ﺎل اﻟﺼﺤﻲ ﻣﻊ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ‪.‬‬

‫‪ -5‬ﺗﻘﻴﻴﻢ أﺛﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺻﺤﺔ اﻟﻔﺮد واﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪ :‬ﻓﺘﻮﻗﻌﺎت اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﺗﻠﻌﺐ دورا ﺣﻴﻮﻳﺎ ﰲ اﳊﻜﻢ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﳌﻘﺪﻣﺔ ‪،‬ﻓﺎﳌﺴﺘﻔﻴﺪون ﻳﻘﻴﻤﻮن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﲟﻘﺎرﻧﺔ ﻣﺎ ﺣﺼﻠﻮا ﻋﻠﻴﻪ وﲟﺎ ﻛﺎن ﻣﺘﻮﻗﻌﺎ أو ﻣﺮﻏﻮﺑﺎ وﺣﱴ إن اﺷﺘﺪ اﻟﺼﺮاع‬
‫اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﱵ ﲤﺎرس ﰲ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﺤﻲ إﻻ أن ذﻟﻚ ﻻ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻧﺸﺎط ﻫﺬﻩ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﱵ ﻳﻄﻐﻰ‬
‫ﻋﻠﻴﻪ اﻟﻄﺎﺑﻊ اﻹﻧﺴﺎﱐ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ أي ﻫﺪف آﺧﺮ ﻛﺘﻌﻈﻴﻢ اﻷرﺑﺎح ﻟﺬا ﳚﺐ أن ﲢﺮص ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺻﻮل إﻟـﻰ درﺟﺔ رﺿﺎ أﻛﱪ ﻗﺪر‬
‫اﻹﻣﻜﺎن ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻌﻤﻼء وا‪e‬ﺘﻤﻊ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫ﻓﻮزي ﻣﺪﻛﻮر ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪ ،‬ص ‪. 206 -205‬‬
‫‪23‬‬
‫‪ .‬ﻓﻮزي ﻣﺪﻛﻮر ‪ ،‬اﳌﺮﺟﻊ اﻟﺴﺎﺑﻖ ‪،‬ص ‪. 206 -205‬‬

‫‪46‬‬
 ‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺮاﺑﻊ‪:‬ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺠﻮدة ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫‪24‬‬
‫ﻟﻘﺪ ﻗﺪم اﻟﺒﺎﺣﺜﻮن ﻣﻌﺎﻳﲑ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ وﺗﺘﻠﺨﺺ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ‪:‬ﻗﺪرة ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ )ﻃﺒﻴﺐ( ﻋﻠﻰ أداء اﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻷداء و اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﱵ وﻋﺪ ‪D‬ﺎ‪،‬وﺗﻜﻮن دﻗﻴﻘﺔ وواﺿﺤﺔ‪،‬ﲝﻴﺚ‬
‫ﳝﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻣﺪى إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻮﻓﺮ واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ‪:‬أي ﺗﺘﻮﻓﺮ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻄﺒﻴﺔ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ و اﳌﻜﺎن اﳌﻨﺎﺳﺐ وﻣﻦ اﻟﺴﻬﻞ اﳊﺼﻮل‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻷﻣﺎن‪ :‬اﻟﺸﻌﻮر ﺑﺎﻟﺜﻘﺔ واﻷﻣﺎن ﲟﻦ ﺑﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وﰲ اﳋﺪﻣﺔ ﰲ ﺣﺪ ذا‪X‬ﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻤﺼﺪاﻗﻴﺔ‪:‬درﺟﺔ اﻟﺜﻘﺔ ﲟﻦ ﻳﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬درﺟﺔ ﺗﻔﻬﻢ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ‪ :‬درﺟﺔ ﻓﻬﻢ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ﳊﺎﺟﺎت اﳌﺮﻳﺾ‪ ،‬وﺗﻘﺪﱘ اﻟﻌﻨﺎﻳﺔ و اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ :‬ﻣﺪى ﻗﺪرة و اﺳﺘﻌﺪاد ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻋﻨﺪ اﳊﺎﺟﺔ إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻜﻔﺎءة و اﻟﺠﺪارة‪ :‬ﻣﺪى ﻛﻔﺎءة اﻟﻘﺎﺋﻤﲔ ﻋﻠﻰ أداء اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﳌﻬﺎرات و اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﱵ ﲤﻜﻨﻬﻢ ﻣﻦ أداء اﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳﺔ‪ :‬ﻧﻌﲏ ‪D‬ﺎ اﻟﺘﺴﻬﻴﻼت اﳌﺎدﻳﺔ اﻟﱵ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻛﺎﳌﻈﻬﺮ اﳋﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﺗﺼﺎﻻت‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ واﳌﺮﻳﺾ‪،‬وﻗﺪرﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺷﺮح ﺧﺼﺎﺋﺺ اﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬وﺗﻌﲏ ﻗﺪرة اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻋﻠﻰ إﻋﻼم اﳌﺮﻳﺾ‬
‫ﺑﺎﻷﺿﺮار اﻟﱵ ﳝﻜﻦ أن ﺗﺼﻴﺒﻪ ﺟﺮاء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﳉﺮاﺣﻴﺔ ‪،‬وإذا ﱂ ﻳﻠﺘﺰم ﲟﺎ ﻫﻮ ﻣﻄﻠﻮب ﻣﻨﻪ‪،‬أي أن رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻄﺒﻴﺐ ﳚﺐ آن ﺗﻜﻮن‬
‫واﺿﺤﺔ ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﺗﺒﻠﻴﻐﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ و ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫ﻓرﯾد ﻛورﺗل ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق ‪ ،‬ص ‪.364‬‬

‫‪47‬‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﺨﻼﺼﺔ‬

‫إن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ)اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ( ﲢﻀﺎ ﺑﺪرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل وﻫﺬا ﻷ‪6‬ﺎ ﺗﻼزﻣﻴﺔ أي اﻧﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﻓﺼﻞ اﳋﺪﻣﺔ ﻋﻦ‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻬﺎ و ﺣﻀﻮر اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ ﺿﺮوري‪،‬وﲟﺎ أن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ‪J‬ﻢ اﻹﻧﺴﺎن ﺑﺪرﺟﺔ ﻛﺒﲑة ﻓﺎﻧﻪ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﺆﺳﺴﺎت‬
‫اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺗﺒﲏ ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﰲ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎ‪J‬ﺎ و إﺗﺒﺎع ﻣﻌﺎﻳﲑ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪49‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‪:‬‬

‫ﰲ ﻫﺬا اﻟﻔﺼﻞ ﺗﻨﺎوﻟﻨﺎ وﺻﻒ ﻹﺟﺮاءات ﻣﻴﺪاﻧﻴﺔ اﻟﱵ ﻗﺎم ‪2‬ﺎ اﻟﺒﺎﺣﺚ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ وﲢﺪﻳﺪ اﳌﻨﻬﺞ اﳌﺘﺒﻊ ﰲ ذﻟﻚ‪،‬وﻟﻘﺪ‬
‫اﺳﺘﺨﺪم اﳌﻨﻬﺞ اﻟﻮﺻﻔﻲ وذﻟﻚ ﳌﻨﺎﺳﺒﺘﻪ وﻃﺒﻴﻌﺔ ﻫﺪﻩ اﻟﺪراﺳﺔ و اﻷﻫﺪاف‪.‬‬

‫ﻟﻘﺪ أﺟﺮﻳﺖ اﻟﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﻓﺮاد اﻟﻘﺎﻃﻨﲔ ﲟﻨﻄﻘﺔ ﺗﻘﺮت و اﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﺎﻧﻮن أﻣﺮاض‪،‬ﲝﻴﺚ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺪراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻷﻓﺮاد ﻳﺘﻜﻮﻧﻮن‬
‫ﻣﻦ ‪ 50‬ﻣﺮﻳﺾ‪ 32،‬اﻣﺮأة و ‪ 18‬رﺟﻞ‪،‬ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺘﻮزﻳﻊ اﻻﺳﺘﺒﻴﺎن ﻋﻠﻰ ﳎﺘﻤﻊ اﻟﺪراﺳﺔ)اﳌﺮﺿﻰ(‪.‬‬

‫‪50‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤﺒﺤﺚ اﻷول‪ :‬ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻋﺎم ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﻴﺮات‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﻴﺮات‬

‫إن ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات ﻫﻴﺎ ﻣﺆﺳﺴﺔ ذات ﻣﻨﻔﻌﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻮﻓﲑ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﺣﺴﺐ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ﺳﻜﺎن‬
‫اﳌﻨﻄﻘﺔ‪،‬وﻣﺎ ﳚﺎورﻫﺎ‪،‬ﳉﻤﻴﻊ اﻟﻘﺎﻃﻨﲔ ﺑﺎﳌﻨﻄﻘﺔ دون اﺳﺘﺜﻨﺎء‪.‬‬

‫إن ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻧﺸﺄت ﻣﻦ ﻃﺮف ﻓﺮﻧﺴﺎ ﰲ ﻋﻬﺪ دﻳﻐﻮل‪،‬ﺣﻴﺚ ﺑﺮﻣﺞ إﻧﺸﺎء اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﰲ ﳐﻄﻂ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ﺣﻴﺚ اﻧﻪ ﰎ وﺿﻊ ﺣﺠﺮ‬
‫اﻷﺳﺎس ﰲ ﻋﺎم ‪،1958‬وﰎ ﻓﺘﺤﻪ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪، 1967/11/01‬وﻛﺎن ﻳﺴﺘﻘﻄﺐ ﲨﻴﻊ ﺳﻜﺎن ﻣﻨﻄﻘﺔ واد رﻳﻎ‪،‬وﺗﻘﺪر ﻣﺴﺎﺣﺔ‬
‫اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ب ‪22000‬م‪،‬وﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ‪ 40‬ﻏﺮﻓﺔ‪.‬وﲢﺘﻮي اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻋﻠﻰ ‪39‬ﻃﺒﻴﺐ ﻋﺎم ‪،‬و‪ 19‬ﻃﺒﻴﺐ ﺧﺎص ﻛﻞ واﺣﺪ ﰲ‬
‫اﺧﺘﺼﺎص ﳐﺘﻠﻒ‪،‬وﻫﻨﺎك ﻃﺒﻴﺒﲔ ﺧﺎﺻﲔ ﻣﺘﻌﺎﻗﺪﻳﻦ ﻣﻊ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺘﻌﺎﻗﺪة واﺣﺪ ﰲ اﻟﺘﺨﺪﻳﺮ و اﻟﺜﺎﱐ ﰲ ﺟﺮاﺣﺔ‬
‫اﻟﻌﻈﺎم‪.‬وﻫﻨﺎك ﺣﺎوﱄ ‪ 310‬ﻋﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺷﺒﻪ ﻃﱯ)ﳑﺮﺿﲔ‪ ،‬ﻣﺴﺎﻋﺪﻳﻦ اﳌﻤﺮﺿﲔ‪...‬اﱁ(‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ ‪:‬اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﻴﺮات‬

‫اﻟﻤ ـ ـ ـ ـ ــدﯿر‬

‫اﻻﻤــــــــــﺎﻨﺔ‬

‫اﻟﻤدﯿرﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ‬ ‫اﻟﻤدﯿرﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎﻟﺢ‬ ‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣﺎﯾﺔ و‬

‫اﻟﻤدﯿرﯿﺔ اﻟﻔرﻋﯿﺔ ﻟﻠﻤوارد‬
‫اﻟوﺳﺎﺋل‬
‫ﺒﺼﯿﺎﻨﺔ اﻟﻤﻌدات‬ ‫اﻟﺼﺤﯿﺔ‬ ‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ‬
‫اﻟطﺒﯿﺔ‬
‫ﻤﻛﺘب اﻟدﺨول‬
‫اﻟﻤﯿزاﻨﯿﺔ و اﻟﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‬
‫ﻤﻛﺘب اﻟﺘﺴﯿﯿر اﻟﻤوارد‬
‫ﻤﻛﺘب ﺨﺎص‬
‫اﻟﺒﺸرﯿﺔ و اﻟﻤﻨﺎزﻋﺎت‬
‫ﺒﺼﯿﺎﻨﺔ اﻟﻤﻌدات‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻗد وﺤﺴﺎب اﻟﺘﻛﻠﻔﺔ‬
‫اﻟﺼﻔﻘﺎت اﻟﻌﻤوﻤﯿﺔ‬
‫ﻤﻛﺘب اﻟﺘﻛوﯿن‬

‫ﻤﻛﺘب اﻟﺘﻨظﯿم و ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ وﺘﻘوﯿم‬

‫اﻟﻨﺸﺎطﺎت اﻟﺼﺤﯿﺔ‬ ‫ﻤﻛﺘب اﻟوﺴﺎﺌل اﻟﻌﺎﻤﺔ و اﻟﺘﺠﻬﯿزات‬

‫و‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات‬

‫‪52‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪:‬وﻇﺎﺋﻒ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﻴﺮات‬

‫‪/1‬اﻟﻤﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫ﻫﻮ اﳌﺴﺌﻮل ﻋﻠﻰ ﺳﲑ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ‪،‬وﻫﺬا ﲟﺴﺎﻋﺪة رؤﺳﺎء اﳌﺼﺎﱀ)اﻷﻗﺴﺎم(‬

‫‪/2‬اﻷﻣﺎﻧﺔ )ﺳﻜﺮﺗﺎرﻳﺔ(‬

‫ﻫﻲ ﺣﻠﻘﺔ اﻟﻮﺻﻞ ﺑﲔ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم و اﳌﺪﻳﺮﻳﺎت اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻣﺼﺎﱀ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ و اﳌﺼﺎﱀ اﳋﺎرﺟﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪.‬‬

‫وﻣﻦ اﳌﻬﺎم اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ‪F‬ﺎ ‪:‬‬

‫‪-‬ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﱪﻳﺪ اﻟﺼﺎدر و اﻟﱪﻳﺪ اﻟﻮارد‬

‫‪-‬اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﺰوار ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ اﳌﺪﻳﺮ‬

‫‪ -‬ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺣﻔﻆ اﳌﺴﺘﻨﺪات و اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹدارة ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻨﻬﺎ‬

‫‪-‬ﲢﻀﲑ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﳋﺎﺻﺔ ﻹﻣﻀﺎء اﳌﺪﻳﺮ‬

‫‪ -‬إﻧﺸﺎء ﻣﻠﻒ ﳚﻤﻊ ﻓﻴﻪ ﳐﺘﻠﻒ ﻛﻞ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ و اﻟﺴﺠﻼت اﳌﻮﺟﻮدة ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى أﻣﺎﻧﺔ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬

‫اﻟﺴﺠﻼت اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى أﻣﺎﻧﺔ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ‪:‬‬

‫دﻓﺘﺮ اﻟﺼﺎدرات و اﻟﻮاردات‬

‫ﺣﻴﺚ أن دﻓﱰ اﻟﺼﺎدرات ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻛﻞ اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻟﺼﺎدرة ﻣﻦ اﻹدارة إﱃ ﳐﺘﻠﻒ ﻫﻴﺌﺎت و اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬أﻣﺎ دﻓﱰ اﻟﻮاردات‬
‫ﺗﺴﺠﻞ ﻓﻴﻪ ﻛﻞ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ و اﳌﺬﻛﺮات‪،‬و اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﻹدارﻳﺔ اﻟﻮاردة إﱃ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻣﻦ ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﻛﺬﻟﻚ دﻓﱰ اﳌﺪاوﻻت ﺣﻴﺚ ﺗﺴﺠﻞ ﻓﻴﻪ ﲨﻴﻊ اﳌﺪاوﻻت اﻟﱵ ﲤﺖ ﺳﻮاء ﰲ "ا‪r‬ﻠﺲ اﻟﻄﱯ"أو" ا‪r‬ﻠﺲ اﻹداري‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪/3‬اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫ﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺒﲔ‪:‬‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺴﻴﲑ اﳌﻮارد اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ و اﳌﻨﺎزﻋﺎت‪:‬ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ ﻳﻘﻮم ﲟﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﺪورات اﳌﻬﻨﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﺎل ﻣﻦ ﺗﻮﻇﻴﻒ ﺣﱴ ﺗﻘﺎﻋﺪ‪،‬وﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﺿﻌﻴﺎ‪I‬ﻢ اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ و اﳌﻬﻨﻴﺔ ﲟﺎ ﳛﻔﻆ ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ‪.‬‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‪ :‬ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ ﻣﻬﺎﻣﻪ ﺗﻨﺤﺼﺮ ﺑﻌﻤﻞ دورات ﺗﻜﻮﻳﻨﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﺎل وﻟﺪﻳﻬﻢ ﻧﻮﻋﺎن ﻣﻦ ﺗﻜﻮﻳﻦ ‪،‬ﻗﺼﲑ اﳌﺪى و ﻃﻮﻳﻞ‬
‫اﳌﺪى‪،‬ﺣﻴﺚ أن ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻃﻮﻳﻞ اﳌﺪى ﻣﺪﺗﻪ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ﺳﻨﺘﺎن أو ﺛﻼﺛﺔ ‪،‬أﻣﺎ ﻗﺼﲑ اﳌﺪى ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ ﻳﻮم ‪،‬أو ﻳﻮﻣﲔ أو أﺳﺒﻮع أو ﺷﻬﺮ‬
‫ﻓﻘﻂ ﺣﺴﺐ اﳊﺎﺟﺔ‪.‬‬

‫‪/4‬اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺎﻟﻴﺔ و اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‬

‫ﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﻜﺎﺗﺐ ﺗﺘﻠﺨﺺ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﻤﻴﺰاﻧﻴﺔ و اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﺔ‪:‬‬

‫ﺣﻴﺚ ﺗﻜﻤﻦ ﻣﻬﺎﻣﻪ ﰲ ﺗﺮﺗﻴﺐ و ﺗﻨﻈﻴﻢ اﻟﺮواﺗﺐ اﻟﻌﻤﺎل‪ ،‬وﺗﺴﲑ اﳌﻴﺰاﻧﻴﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬وإﻋﺪاد ﻛﺸﻮف و اﻟﻔﻮاﺗﲑ‪ ،‬وأﻳﻀﺎ‬
‫ﲡﻤﻴﻊ ﳐﺘﻠﻒ ﺗﻘﺪﻳﺮات اﳌﻴﺰاﻧﻴﺔ‪ ،‬وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﻮﺿﻌﻴﺔ اﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺼﻔﻘﺎت اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬

‫وﻣﻦ اﳌﻬﺎم اﻟﱵ ﻳﻘﻮم ‪j‬ﺎ ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ إﻧﺸﺎء ﲨﻴﻊ اﻟﺼﻔﻘﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ أدوﻳﺔ أﻏﺬﻳﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺘﺸﺎرات‪...‬اﱁ ﺣﻴﺚ‬
‫ﻳﻘﻮم اﳌﻜﺘﺐ ﺑﺈﻧﺸﺎء دﻓﱰ اﻟﺸﺮوط اﳋﺎص ﺑﺎﻟﺼﻔﻘﺔ اﳌﺮاد ﻋﻘﺪﻫﺎ وإرﺳﺎﳍﺎ إﱃ وزارة اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪،‬وﻳﻘﻮم ﺑﻨﺸﺮﻫﺎ‬
‫ﰲ اﳉﺮﻳﺪة اﻟﺮﲰﻴﺔ ‪،‬وﻣﻦ ﰒ ﻳﻘﻮم ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ ﺑﺎﺳﺘﻘﺒﺎل اﳌﻠﻔﺎت و ﻓﺘﺤﻬﺎ ﲝﻀﻮر اﳌﺪﻳﺮ‪،‬ﰒ ﻳﻘﻮم ﺑﺪراﺳﺔ اﳌﻠﻔﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫ﻣﻮﻇﻔﲔ اﳌﻜﺘﺐ‪،‬ﻣﻦ اﺟﻞ اﺧﺘﻴﺎر اﳌﻠﻒ اﳌﻨﺎﺳﺐ وﺑﻌﺪ اﺧﺘﻴﺎرﻩ ﺗﻘﻮم ﺑﺈرﺳﺎل اﺳﻢ اﻟﺸﺨﺺ ﻟﻠﺠﺮﻳﺪة اﻟﺮﲰﻴﺔ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻧﺸﺮﻩ‪.‬‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﻟﺘﺠﻬﻴﺰات‬

‫ﻣﻦ اﳌﻬﺎم اﻟﱵ ﻳﻘﻮم ‪j‬ﺎ ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ ﺑﺎﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وﻋﻠﻰ ﳑﺘﻠﻜﺎ‪I‬ﺎ‪ ،‬وﻫﻮ اﳌﺴﺌﻮل ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎﻓﺔ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪،‬‬
‫وﺣﻈﲑة اﻟﺴﻴﺎرات‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺳﻴﺎرات اﻹﺳﻌﺎف‪.....‬اﱁ‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪/5‬اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﺼﺤﻴﺔ‬

‫وﻫﺬا ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﻜﺎﺗﺐ وﺗﺘﻠﺨﺺ ﻣﻬﺎﻣﻬﻢ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺪﺧﻮل‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺘﻌﺎﻗﺪ وﺣﺴﺎب اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ وﺗﻘﻮﱘ اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪/6‬اﻟﻤﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﻟﻤﻌﺪات اﻟﻄﺒﻴﺔ‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ ﺻﻴﺎﻧﺔ اﻟﻤﻌﺪات اﻟﻄﺒﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻳﻘﻮم ﻫﺬا اﳌﻜﺘﺐ ﺑﻨﻮﻋﲔ ﻣﻦ ﺻﻴﺎﻧﺔ‬

‫اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪:‬ﻗﺒﻞ وﻗﻮع ﻋﻄﺐ ﻳﻘﻮم ﲟﺮاﻗﺒﺔ اﳌﻌﺪات ﻣﻦ اﺟﻞ ﲡﻨﺐ اﻹﻋﻄﺎب‬

‫وﻫﻨﺎك ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻋﻼﺟﻴﺔ‪ :‬ﻫﺬا ﺑﻌﺪ وﻗﻮع اﻟﻌﻄﺐ ﻳﺄﻣﺮ ﺑﺼﻴﺎﻧﺘﻬﺎ وﻣﻦ ﰒ ﳝﻼ اﺳﺘﻤﺎرة ﻳﻜﺘﺐ ﻓﻴﻬﺎ اﻵﻻت اﻟﱵ ﻗﺎم ﺑﺼﻴﺎﻧﺘﻬﺎ وﻧﻮع‬
‫اﻟﻌﻄﺐ اﳌﻮﺟﻮد ﻓﻴﻪ وﻛﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﻧﻈﺮ اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ)‪.(01‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬اﻷﻗﺴﺎم اﻟﻤﻮﺟﻮدة ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬

‫ﺳﻮف ﻧﻘﻮم ﺑﺘﻘﺴﻴﻤﻬﺎ إﱃ ﺛﻼﺛﺔ أﻗﺴﺎم وﻛﻞ ﻗﺴﻢ ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻣﺼﺎﱀ‬

‫‪-1‬اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﻄﺒﻴﺒﺔ‬

‫‪ -‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﳉﺮاﺣﺔ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻷﺷﻌﺔ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ ﻃﺐ اﻟﻌﻴﻮن‬

‫‪55‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ ﻃﺐ اﻷذن و اﻷﻧﻒ و اﳊﻨﺠﺮة‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻷﻣﺮاض اﻟﺼﺪرﻳﺔ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻻﺳﺘﻌﺠﺎﻻت‬

‫‪-2‬اﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﻔﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺼﻴﺪﻟﺔ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ ﻣﺮﻛﺰ ﺣﻘﻦ اﻟﺪم و اﳌﺨﺘﱪ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﻤﺮﻳﺾ‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ اﻟﺘﻌﻘﻴﻢ اﳌﺮﻛﺰي‬

‫‪-‬ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺗﺼﻔﻴﺔ اﻟﺪم و أﻣﺮاض اﻟﻜﻠﻰ‬

‫‪-3‬ﻣﺼﺎﻟﺢ اﻹدارﻳﺔ‬

‫‪-‬اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪-‬ﻣﻜﺘﺐ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل‬

‫‪-‬ﻗﺴﻢ اﻟﺴﺠﻼت اﻟﻄﺒﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺒﺤث اﻟﺜﺎﻨﻲ‪:‬ﺘطﺒﯿق إدارة اﻟﺠودة اﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟدﻋم ﺠودة اﻟﺨدﻤﺎت اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﯿﺔ‬

‫إن ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات ﻻ ﳛﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﺑﺎﳉﻮدة‪،‬وان ﻣﻔﻬﻮم اﳉﻮدة ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﲢﺴﻴﻨﺎت ﰲ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت وﻫﺬا ﰲ ﻇﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﺎت اﳌﺘﺎﺣﺔ‪،‬وﻋﻨﺪ ﳏﺎوﻟﺘﻨﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﳉﺎﻧﺐ اﻟﻨﻈﺮي ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﳏﻞ اﻟﺪراﺳﺔ ‪،‬اﻗﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎم‬
‫اﻟﺘﺴﻴﲑ ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت‪،‬وﻗﻤﻨﺎ ﺑﺈﺟﺮاء ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ ﻧﺎﺋﺐ اﳌﺪﻳﺮ‪،‬وﻃﺒﻘﻨﺎ اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ أﺳﺒﺎب ﻋﺪم‬
‫رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻷول‪:‬اﻟﻨﻘﺎط اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫إن اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻳﻠﻌﺐ دور ﻫﺎم ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻨﻄﻘﺔ‪ ،‬وﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت‬
‫ﺣﻴﺚ أن اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﺘﺒﲎ ﻧﻈﺎم ﺗﺴﻴﲑي ﰲ ﺗﻘﺪﱘ‪،‬وﻫﺪا ﺑﻐﻴﺔ ﺗﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫إن اﻟﻨﻈﺎم أﻟﺘﺴﻴﲑي اﻟﺬي ﺗﺘﺒﻌﻪ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬ﻳﻌﻜﺲ ﻟﻨﺎ اﻟﻨﻈﺎم أﻟﺘﺴﻴﲑي ﻟﻠﻤﻨﻈﻮﻣﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬

‫ﻣﻦ أﻫﻢ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺴﻴﲑﻳﺔ اﳌﺘﺒﻌﺔ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫* إن اﳍﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﻫﻮ ﺗﻘﺪﱘ أﺣﺴﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ وﻫﺪا ﰲ ﻇﻞ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﺎﺣﺔ‪،‬وان ﲢﺪﻳﺪ‬
‫أﻫﺪاف ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺪﻳﺮﻳﺎت اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬وﻫﺪا ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺟﺘﻤﺎع اﻟﺴﻨﻮي اﻟﺬي ﻳﻌﻘﺪﻩ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺴﺎم‪،‬وﻫﺪا ﻣﻦ اﺟﻞ ﲢﺪﻳﺪ اﻷﻫﺪاف ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻛﻞ ﻗﺴﻢ‪.‬‬

‫* ﲢﺪﻳﺪ اﳌﻬﺎم اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻛﻞ ﻣﺼﻠﺤﺔ‪ ،‬وﻳﻜﻮن ﻋﻠﻰ رأس ﻛﻞ ﻣﺼﻠﺤﺔ رﺋﻴﺲ‪،‬وﻣﻦ ﻣﻬﺎﻣﻪ‪:‬ـ ﲢﺪﻳﺪ‬
‫اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ و اﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﻠﺤﺔ اﳌﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫ـ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﺎل اﻟﺪﻳﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮن ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻛﻞ ﻣﺼﻠﺤﺔ‪.‬‬

‫ـﻮﺿﻊ دﻓﱰ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻛﻞ ﻣﺼﻠﺤﺔ ﻟﺸﻜﺎوي و اﻻﻗﱰاﺣﺎت‪.‬‬

‫* ﻣﺮاﻗﺐ ﻃﱯ اﻟﻌﺎم‪،‬ﻳﻘﻮم ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺼﺎﱀ اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ و اﻹدارة‪.‬‬

‫* ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻤﺎل و اﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺟﺘﻤﺎع‪ ،‬ﻳﻌﻘﺪﻩ ﻛﻞ ﻣﻦ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ و اﳌﺮاﻗﺐ اﻟﻄﱯ و رﺋﻴﺲ اﳌﺼﻠﺤﺔ‬
‫اﻟﱵ ﻳﻌﻤﻞ ‪i‬ﺎ‪.‬‬

‫* ﺗﻘﻮم اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﺑﺈﻋﺪاد اﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت ﺗﻮزع ﻋﻦ ﻣﺮﺿﻰ ﻳﺴﺘﻨﺘﺞ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺪى رﺿﺎ اﳌﺮﻳﺾ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻪ‬

‫)ﻣﻠﺤﻖ رﻗﻢ ‪.(02‬‬

‫* ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻮﺟﺒﺔ اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﲪﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻄﺒﻴﺐ ﰲ ﻇﻞ اﳌﻴﺰاﻧﻴﺔ اﳌﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫*ﻳﻘﻮم اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ و رؤﺳﺎء اﳌﺪﻳﺮﻳﺎت ﺑﺈﻋﺪاد ﺗﻘﺎرﻳﺮ)ﺷﻬﺮﻳﺔ‪،‬ﺛﻼﺛﻴﺔ‪،‬ﺳﻨﻮﻳﺔ(‪،‬ﻳﻘﻮم ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ أﻫﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﱵ ﻗﺎﻣﺖ‬
‫‪i‬ﺎ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ و إرﺳﺎل ﻧﺴﺨﺔ إﱃ ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻮﻻﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬إﺟﺮاء ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ ﻧﺎﺋﺐ اﻟﻤﺪﻳﺮ‬

‫ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﳌﺼﺎﱀ)اﻷﻗﺴﺎم( اﳌﻮﺟﻮدة ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ‪،‬ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺈﺟﺮاء ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ ﻧﺎﺋﺐ اﳌﺪﻳﺮ ‪،‬وﻗﻤﻨﺎ ﺑﻄﺮح ﻋﻠﻴﻪ ﺑﻌﺾ اﻷﺳﺌﻠﺔ وﻟﻘﺪ‬
‫ﺟﺎوﺑﻨﺎ ﻛﻤﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫س‪-1‬ﻓﻴﻤﺎ ﺗﻜﻤﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻮ‪F‬ﺎ؟‬

‫ج‪ :‬ﺗﻜﻤﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻧﻘﺪﻣﻬﺎ ﰲ اﻟﻌﻼج ﻛﺨﺪﻣﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ وﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻛﺤﻈﲑة اﻟﺴﻴﺎرات‪ ،‬و اﳌﺒﻴﺖ‪....‬اﱁ‪.‬‬

‫س‪-2‬ﻫﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻨﻄﻘﺔ؟‬

‫ج‪:‬ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﻻن ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات ﻫﻮا اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻄﻘﺔ‪.‬‬

‫س‪-3‬ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﺑﺎﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ؟‬

‫ج‪:‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﺑﺎﳉﻮدة ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫س‪-4‬ﻫﻞ ﺗﻌﺘﻘﺪان ﻫﻨﺎك ﲢﺴﻴﻨﺎت ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻮ‪F‬ﺎ؟‬

‫ج‪ :‬ﻧﻌﻢ اﻋﺘﻘﺪ آن ﻫﻨﺎك ﲢﺴﻴﻨﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻧﻘﺪﻣﻬﺎ‪،‬ﻻن اﻵن أﺻﺒﺤﺖ ﺗﺘﻮﻓﺮ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻵﻻت ﻃﺒﻴﺔ ﺣﺪﻳﺜﻪ‬
‫ﻣﻘﻞ ﺳﻜﺎ ﻧﺎر‪ ...‬اﱁ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ أﺻﺒﺢ ﻫﻨﺎك ﺑﺮاﻣﺞ ﺗﻜﻮﻳﻨﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ اﺟﻞ رﻓﻊ ﻛﻔﺎء‪h‬ﻢ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ اﻟﺪﻋﻢ اﳌﺎدي ﻣﻦ وزارة اﻟﺼﺤﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪.‬‬

‫س‪-5‬ﻣﺎذا ﺗﻌﲏ ﻟﻜﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ؟‬

‫ج‪:‬ﺗﻌﲏ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﰲ اﳌﺴﺘﻮى ‪،‬ﳓﺎول ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن)اﳌﺮﻳﺾ(‬

‫س‪-6‬ﻫﻞ ﺗﻮاﺟﻬﻮن ﺻﻌﻮﺑﺎت أﺛﻨﺎء ﻋﻤﻠﻜﻢ؟‬

‫ج‪-‬ﻧﻌﻢ ﻧﻮاﺟﻪ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﻦ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﳌﺸﺎﻛﻞ‪:‬‬

‫‪-‬ﻋﺪم اﳊﺮﻳﺔ ﰲ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات‪ ،‬ﻻن اﻟﻮزارة ﻫﻲ ﻣﻦ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات‪.‬‬

‫‪ -‬ﻋﺪم اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻷ‪F‬ﺎ ذات ﻃﺎﺑﻊ ﻋﻤﻮﻣﻲ‪ ،‬وإﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪h‬ﻢ ﳏﺪودة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻮزارة‪.‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﻛﺬﻟﻚ ﺑﻌﺾ اﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﻮاﺟﻬﻨﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻫﻲ ﻋﺪم إﺗﺒﺎع اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﻟﱵ ﺗﻀﻌﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻣﺜﻼ‪:‬ﻋﺪم إدﺧﺎل اﳌﺄﻛﻮﻻت إﱃ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬ﻓﺰاﺋﺮﻳﻦ ﻻ ﻳﺘﺒﻌﻮن ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت وﳛﺪث ﺻﺮاع ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬

‫وﻛﺬﻟﻚ ﻫﻨﺎك ﻗﺎﻧﻮن ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﺼﺤﺔ ﲢﺪد ﻋﻤﺮ اﻷﻃﻔﺎل اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وﻫﻢ ﻻ ﻳﺘﺒﻌﻮن اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت‪.‬‬

‫س‪-7‬ﻫﻞ ﳛﺘﻮي اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻋﻠﻰ ﻣﺼﻠﺤﺔ)ﻗﺴﻢ( ﻳﻘﻮم ﲟﻨﺎﻗﺸﺔ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻬﻮ‪O‬ﺎ؟‬

‫ج‪ -‬ﻧﻌﻢ ﻫﻨﺎك ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻗﺴﻢ اﳌﻨﺎزﻋﺎت‪ ،‬وﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻫﺬﻩ اﻟﻘﺴﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ و اﻷﻃﺮاف اﳌﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﺳﻮاء زﺑﺎﺋﻦ أو إدارات‪.‬‬

‫س‪-8‬ﻫﻞ ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺴﻴﲑ اﻟﱵ ﺗﺘﺒﻌﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳊﺎﻟﻴﺔ؟‬

‫ج‪ -‬إن ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺴﻴﲑ اﻟﺬي ﲤﺸﻲ ﻋﻠﻴﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻘﺪم ﻟﻨﺎ ﻣﻦ ﻃﺮف ﻣﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺼﺤﺔ ووزارة اﻟﺼﺤﺔ ﻷ‪O‬ﺎ ﻫﻴﺎ اﳌﺴﺌﻮﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺴﻴﲑ‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪،‬وﻧﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻘﻮل اﻧﻪ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳊﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ وﺟﻮدة ﺑﻌﺾ اﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫س‪-9‬ﻣﺎﻫﻮ اﻷﺳﻠﻮب اﻟﺬي ﺗﻌﺘﻤﺪﻩ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻤﺎﳍﺎ؟‬

‫ج‪ -‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ أﺳﻠﻮب اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺣﻴﺚ ﲢﺘﻮي ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻢ ﺧﺎص ‪l‬ﺬا‪ ،‬ﺣﻴﺚ أ‪O‬ﺎ ﺗﻀﻊ ﻋﻤﺎل ﺧﺎﺻﲔ ﲟﺮاﻗﺒﺔ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫و ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻛﻞ ﻗﺴﻢ‪.‬‬

‫ﻣﺜﺎل‪ :‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻗﺴﻢ اﳉﺮاﺣﺔ ﻳﻘﻮم اﳌﺮاﻗﺒﺔ‪ ،‬ﲟﺮاﻗﺒﺔ ﻣﺎ إذا اﳌﻤﺮﺿﲔ ﻗﺎﻣﻮا ﺑﺈﻋﻄﺎء اﻹﺑﺮ و اﻷدوﻳﺔ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ‬
‫إﺗﺒﺎع أﻛﻠﻬﻢ ﻫﻞ ﻫﻮا وﻓﻖ ﻣﺎ وﺻﻔﻪ اﻟﻄﺒﻴﺐ أوﻻ‪...‬اﱁ‪.‬‬

‫و ﰲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟﻮد ‪x‬ﺎون ﳛﺬر اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﺮة‪ ،‬وإذا ﱂ ﻳﺼﻐﻲ ﻟﺘﺤﺬﻳﺮ ﻳﻘﻮم ﺑﺈﺟﺮاء ﳎﻠﺲ ﺗﺄدﻳﱯ ﻟﻪ‪.‬‬

‫س‪-10‬ﻫﻞ ﻳﺸﺎرك اﻟﻌﻤﺎل ﰲ ﻗﺮارات اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ؟‬

‫ﻧﻌﻢ ﻳﺸﺎرك ﳑﺜﻠﲔ اﻟﻌﻤﺎل ‪،‬ﰲ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات‪.‬‬

‫س‪11‬ﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﻌﲔ ﳑﺜﻠﲔ اﻟﻌﻤﺎل؟‬

‫ج‪-‬اﳌﺪﻳﺮ ﻷﻧﻪ اﻟﺴﻠﻄﺔ اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬

‫وﰲ اﻷﺧﲑ ﻗﻤﺖ ﺑﺸﻜﺮ ﻧﺎﺋﺐ اﳌﺪﻳﺮ ﻋﻠﻰ إﺟﺮاء ﻫﺬﻩ اﳌﻘﺎﺑﻠﺔ و ﺗﻌﺎوﻧﻪ ﻣﻌﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻤﻄﻠﺐ اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫‪59‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫إن اﳍﺪف ﻣﻦ ﲝﺜﻨﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ إﺣﺪى أدوات ادراة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻫﺬا ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر‬
‫ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎت ﻋﻤﲑات ﻟﺪراﺳﺔ‪،‬وﻗﻤﻨﺎ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎر ﻣﺒﺪآ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻟﺪراﺳﺘﻨﺎ اﻟﺬي ﻳﻨﺺ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ‬
‫أﺳﺒﺎب وﺟﻮد اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﺬي ﺗﺆدي ﻟﻌﺪم رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪى ﻣﺴﺎﳘﺔ ﻣﻌﺎﻳﲑ إدارة اﳉﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ دﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺣﻴﺚ اﻧﻪ ﺳﻮف ﻧﻘﻮم ﺑﻮﺻﻒ أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻌﻤﺮ و اﳉﻨﺲ و ﻣﺆﻫﻞ‬
‫اﻟﺪراﺳﻲ وﻣﻦ ﰒ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻦ ﺗﺴﺎؤﻻت اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬

‫‪*2‬اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻮﺻﻔﻲ ﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬‬

‫أ‪/‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻌﻤﺮ‪:‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪:(3‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻻﻓﺮاد ﺣﺴﺐ اﻟﻌﻤﺮ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫اﻟﻌﻴﻨﺔ‬

‫اﻟﻌﻤﺮ‬

‫‪%28‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اﻗﻞ ﻣﻦ ‪25‬‬

‫‪%20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪30-25‬‬

‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪40-30‬‬

‫‪%40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 40‬ﻓﻤﺎ ﻓﻮق‬

‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻤﺠﻤﻮع‬

‫رﺴم اﻟﺒﯿﺎﻨﻲ رﻗم)‪ (15‬اﻟﺘوزﯿﻊ اﻟﺘﻛراري ﻻﻓراد ﻋﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب اﻟﻌﻤر‬

‫‪60‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺸﻛل رﻗم )‪:(16‬اﻟﺘوزﯿﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓراد اﻟﻌﯿﻨﺔ اﻟدراﺴﺔ ﺤﺴب اﻟﻌﻤر‬

‫ﻧﻼﺣﻆ أن اﻟﻔﺌﺔ اﻟﻌﻤﺮﻳﺔ ‪ 40‬ﻓﻤﺎ ﻓﻮق ﻧﺴﺒﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﲤﺜﻞ ‪ %40‬ﻣﻦ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪،‬واﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺸﻜﻠﻬﺎ اﻟﻔﺌﺔ ﻣﻦ )‪-30‬‬
‫‪(40‬وذﻟﻚ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ ،%12‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻔﺌﺘﺎن اﻟﻌﻤﺮﻳﺘﺎن اﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 25‬و )‪ (30-25‬ﻛﺎﻧﺘﺎ ﻣﺘﻘﺎرﺑﺘﲔ ﻋﻠﻰ ﺗﻮاﱄ ‪%28‬و ‪.%20‬‬

‫ب‪/‬ﺗﻮزﯾﻊ أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺠﻨﺲ‬

‫ﳝﻜﻨﻨﺎ أن ﻧﻼﺣﻆ أن أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ إﻧﺎث ﺣﻴﺚ ﺗﺸﻜﻞ ﻧﺴﺒﺔ )‪(%64‬و ﻧﺴﺒﺔ اﻟﺬﻛﻮر) ‪(%32‬‬

‫‪61‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪:( 4‬ﻳﺒﻴﻦ ﻟﻨﺎ ﺗﻮزﻳﻊ اﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺠﻨﺲ‬

‫اﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫اﻟﺘﻜﺮار‬ ‫أﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ‬

‫اﳉﻨﺲ‬

‫‪32%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ذﻛﺮ‬

‫‪%64‬‬ ‫‪32‬‬ ‫أﻧﺜﻰ‬

‫اﳌﺼﺪر‪:‬ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺮﻳﻎ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻻﺳﺘﻤﺎرة‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪: (17‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺠﻨﺲ‬

‫ج‪/‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬

‫اﳉﺪول رﻗﻢ )‪:(5‬ﻳﺒﲔ ﻟﻨﺎ ﺗﻮزﻳﻊ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ‬

‫‪62‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻧﺴﺒﺔ‬ ‫ﺗﻜﺮار‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ‬

‫اﳌﺴﺘﻮى‬

‫‪%18‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أﻣﻲ‬

‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﺑﺘﺪاﺋﻲ‬

‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أﺳﺎﺳﻲ‬

‫‪%34‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻮي‬

‫‪%24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫ﳎﻤﻮع‬

‫اﳌﺼﺪر‪:‬ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺮﻳﻎ ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻻﺳﺘﻤﺎرة‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪:( 18‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ‬

‫ﻳﺒﲔ ﻟﻨﺎ اﳉﺪول و اﻟﺮﺳﻢ اﻟﺒﻴﺎﱐ ﲬﺴﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﱵ ﲤﺜﻞ ﻋﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪،‬ﻛﺎﻧﺖ اﻛﱪ ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻮى اﻟﺜﺎﻧﻮي ﺣﻴﺚ ﺗﻘﺪر‬

‫‪63‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺑـ ‪،%34‬ﰒ ﻳﻠﻴﻪ اﳌﺴﺘﻮى اﳉﺎﻣﻌﻲ ﻳﻘﺪر ﺑـ ‪ ،%24‬ﻗﻢ ﺗﻠﻴﻪ ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺴﺘﻮى اﻷﻣﻲ اﻟﺬي ﻳﻘﺪر ﺑـ ‪ ،%18‬واﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺎﻧﺖ ﺑﺘﺴﺎوي‬
‫ﺑﲔ اﳌﺴﺘﻮى اﻻﺑﺘﺪاﺋﻲ و ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ ‪.%12‬‬

‫‪ /2‬ﻣﺎ ﻣﺪى ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫ﻧﺮﻳﺪ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻫﺬا اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﺪور اﻟﺬي ﺗﻠﻌﺒﻪ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ دﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ أن ﳍﺬﻩ‬
‫اﻷﺧﲑة ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﰲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت‪،‬و ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ﺑﺎرﻳﺘﻮ اﻟﺬي ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﻷدوات اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ أﻳﻦ ﻳﻮﺟﺪ‬
‫اﳋﻠﻞ اﻟﺬي ﻳﺆدي إﱃ ﻋﺪم رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻗﻤﻨﺎ ﺑﻄﺮح ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻷﺳﺌﻠﺔ ﺣﻮل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات و ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺘﻮزﻳﻌﻪ ﻋﻠﻰ اﳌﺮﺿﻰ‪ ،‬و ﺳﻮف ﻧﻘﻮم‬
‫ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﳌﻌﺮﻓﺔ أﻳﻦ ﻳﻮﺟﺪ اﳌﺸﻜﻞ وﻣﺎﻫﻲ اﳊﻠﻮل اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳌﻌﺎﳉﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(6‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺎت اﻟﺤﺴﺎﺑﻴﺔ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q1‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2,74‬‬ ‫‪.600‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪%86‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ان )‪ (%86‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أن اﳋﺪﻣﺎت ﺟﻴﺪة ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﺮى)‪ (%8‬أ‪c‬ﺎ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪ ،‬واﻗﻞ ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﺑـ)‪،(%6‬ﺣﻴﺚ‬
‫أن اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮون اﻧﻪ اﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ اﻧﻪ ﻻ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﻐﻼل ﲨﻴﻊ اﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة ﺑﺎﳌﺸﻔﻰ‪،‬ﺣﻴﺚ أ‪c‬ﻢ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺒﻌﺾ اﳋﺪﻣﺎت ﺑﺎﻟﻌﻴﺎدات‬
‫اﳋﺎﺻﺔ ﻛﺴﻜﻨﺎر و ﲢﻠﻴﻞ‪ ...‬اﱁ ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻟﻜﻦ ﻻ ﺗﺴﺘﻐﻞ‪،‬وﳒﺪ أن اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻳﻘﺪر‬
‫ﺑـ)‪.(2,74‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(19‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ‬

‫‪64‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪ :(7‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺎت اﻟﺤﺴﺎﺑﻴﺔ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q2‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2,74‬‬ ‫‪.600‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%76‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ اﻧﻪ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى أن اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ﺑﻨﺴﺒﺔ) ‪ ،(%76‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ‪ %16‬ﻳﺮى أن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬
‫ﺟﻴﺪة‪،‬و )‪ (%6‬ﻳﺮون أ‪J‬ﺎ ﺟﻴﺪة ﺟﺪا‪،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ )‪ (%2‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون ان اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ ﺿﻌﻴﻔﺔ ‪،‬وأﺛﻨﺎء ﺗﻮاﺟﺪﻧﺎ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫وﺟﺪﻧﺎ أن اﳌﺮﺿﻰ ﻏﲑ راﺿﲔ ﻋﻦ اﻟﻄﻌﺎم اﳌﻘﺪم ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ‪،‬و ﻛﺬﻟﻚ ﻋﺪم ﻧﻈﺎﻓﺔ اﻷﻏﻄﻴﺔ و ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ اﳌﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﻐﺮف أدى إﱃ ﻋﺪم رﺿﺎﻫﻢ ﻋﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪،‬وان اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻳﻘﺪر ب )‪.(2,74‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :(20‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬

‫‪65‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(8‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة اﻷﻃﺒﺎء‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺟﺪا ‪1‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪1.98‬‬ ‫‪.377‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%86‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ أن )‪ (%86‬ﻳﺮون أن ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة اﻷﻃﺒﺎء ﺟﻴﺪة ‪،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ )‪ (%8‬ﻳﺮون أ‪B‬ﺎ ﺟﻴﺪة ﺟﺪا‪،‬و )‪(%6‬ﻳﺮو‪B‬ﺎ أ‪B‬ﺎ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ‬
‫ﻣﺎ‪،‬وان اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﻳﻘﺪر ﺑـ)‪.(1,98‬‬

‫وأﺛﻨﺎء ﺗﻮاﺟﺪي ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻻﺣﻈﺖ أن ﻫﻨﺎك رﺿﺎ ﻋﻦ ﻛﻔﺎءة و ﻣﻬﺎرة اﻷﻃﺒﺎء‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(21‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة اﻷﻃﺒﺎء‬

‫‪66‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(9‬ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة اﻟﻤﻤﺮﺿﻴﻦ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q4‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪2‬‬ ‫‪2.38‬‬ ‫‪.602‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%44‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ا ﻧﻪ )‪ (%50‬ﻳﺮون أن اﳌﻤﺮﺿﲔ ذو ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة‪،‬و )‪ (%44‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أ‪C‬ﺎ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﳊﺪ ﻣﺎ‪ ،‬و )‪(%6‬ﻳﺮون أ‪C‬ﺎ‬
‫ﺟﻴﺪة ‪،‬وأﺛﻨﺎء ﺗﻮاﺟﺪي ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وﺗﻜﻠﻢ ﻣﻊ اﳌﺮﺿﻰ ﻻﺣﻈﺖ اﻧﻪ ﻫﻨﺎك ﳑﺮﺿﲔ ذو ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة وﻳﺘﻘﻨﻮن أﻋﻤﺎﳍﻢ‪،‬وآﺧﺮون ﻻ‬
‫ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺄﻋﻤﺎﳍﻢ و ﻳﺴﺘﻬﺰﺋﻦ ﻫﺬا ﻳﺆدي إﱃ ﺿﻌﻒ ﰲ ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﻤﺮﺿﲔ‪،‬و أن اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮون ﺑﺎن‬
‫اﳋﺪﻣﺎت ﺟﻴﺪة ﺟﺪا ﻟﺪﻳﻬﻢ واﺳﻄﺔ داﺧﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ أي اﻧﻪ اﺣﺪ أﻓﺮاد ﻋﺎﺋﻠﺘﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ او ﻟﺪﻳﻪ ﺻﺪﻳﻖ داﺧﻞ‬
‫اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪،‬وﻳﻘﺪر اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺑـ)‪.(2,38‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :(22‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة اﻟﻤﻤﺮﺿﻴﻦ‬

‫‪67‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪:(10‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻈﻬﺮ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ و ﻣﻮﻗﻌﻪ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q5‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪.535‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%80‬‬ ‫‪%78‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ان )‪ (%80‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﳚﺪون أن اﳌﻈﻬﺮ اﳋﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ و ﻣﻮﻗﻌﻪ ﻏﲑ ﻣﻨﺎﺳﺐ‪،‬و )‪(%78‬‬
‫ﳚﺪون اﳌﻮﻗﻊ و اﳌﻈﻬﺮ اﳋﺎرﺟﻲ ﺟﻴﺪ‪،‬و )‪ (%12‬ﻳﺮوﻧﻪ راﺋﻊ ﻷﻧﻪ ﺑﻮﺳﻂ اﳌﺪﻳﻨﺔ و أن ﻫﻨﺎك أﺷﺠﺎر داﺧﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ‪،‬وﻫﻨﺎك‬
‫)‪(%2‬ﻳﺮو أن ﻣﻈﻬﺮ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ و ﻣﻮﻗﻌﺔ ﻏﲑ ﺟﻴﺪ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻗﺪر اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﺑـ )‪.(2,00‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ :(23‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻈﻬﺮ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ و ﻣﻮﻗﻌﻪ‬

‫‪68‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(11‬ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻈﻬﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q6‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2.04‬‬ ‫‪.493‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%86‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول أن )‪ (%86‬ﻳﺮون أن اﳌﻈﻬﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺟﻴﺪ‪ ،‬و ﻫﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﺮى أن اﳌﻈﻬﺮ ﺟﻴﺪ ﺟﺪ ‪،‬ﺑﻨﻔﺲ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ ﻳﺮون اﻧﻪ ﻣﻘﺒﻮل إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ﺣﻴﺚ ﺗﻘﺪر ﺑﻨﺴﺒﺔ )‪،(%6‬و )‪ (%2‬ﻳﺮون أن اﳌﻈﻬﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻲ اﻟﻀﻌﻴﻒ‪،‬ﺣﻴﺚ اﻧﻪ ﲟﺴﺘﺸﻔﻰ ﻗﺎﻣﻮا‬
‫ﺑﺼﻴﺎﻧﺔ و ﺗﻌﺪﻳﻞ اﳌﻈﻬﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﻏﲑ أن ﻋﺎﻣﻼت اﻟﺘﻨﻈﻴﻒ ﻻ ﻳﻘﻤﻦ ﺑﻌﻤﻠﻬﻦ ﺣﻴﺚ ﻳﱰﻛﻦ اﻟﻐﺒﺎر ﲢﺖ اﻷﺳﺮة ﻳﺆدي إﱃ‬
‫ﻋﺪم إﻋﺠﺎب ﺑﻌﻀﻬﻢ ﺑﺎﳌﻈﻬﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻗﺪرة اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ ﺑـ )‪.(2,04‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪:(24‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻈﻬﺮ اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫‪69‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(12‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﺣﺪاﺛﺔ اﻻﺟﻬﺰة اﻟﻄﺒﻴﺔ و اﻟﻤﻌﺪات‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q7‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2.76‬‬ ‫‪.744‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪%70‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول ﻧﻼﺣﻆ أن أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى ان ﺣﺪاﺛﺔ اﻷﺟﻬﺰة ﻣﻘﺒﻮل إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ‪،‬و وﻫﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﺮى ا‪4‬ﺎ ﺟﻴﺪ و‬
‫ﺟﻴﺪة ﺟﺪا ﺑﻨﺴﺐ ﻋﻠﻰ ﺗﻮاﱄ )‪،%12‬و ‪، (%10‬و )‪ (%8‬ﻳﺮون أن ﺣﺪاﺛﺔ اﻷﺟﻬﺰة ﺿﻌﻴﻔﺔ ﺟﺪا‪،‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﺮ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫ﻋﻠﻰ اﺣﺪث اﻷﺟﻬﺰة ﻛﺴﻜﻨﺎر وﻷﻛﻦ ﻻ ﻳﻘﻮﻣﻮن ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎﳍﺎ‪،‬وﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﳌﺮﺿﻰ ﻳﻘﻮﻟﻮن اﻧﻪ رﻏﻢ ﺗﻮﻓﺮ أﺟﻬﺰة ﺣﺪﻳﺜﺔ ﻫﻨﺎ إﱃ أﻧﻨﺎ‬
‫ﻧﻘﻮم ﺑﺎﻟﺘﻨﻘﻞ إﱃ ﺧﺎرج ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻨﺪ اﳋﻮاص‪،‬وان اﻷﺟﻬﺰة اﳌﺘﻮﻓﺮة ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻳﻘﻮﻣﻮ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ إﱃ‬
‫ﻷﺻﺤﺎب اﻟﻨﻔﻮذ و اﳌﻌﺎرف‪،‬و ﻟﻘﺪ ﻗﺪرة ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ) ‪.(2,76‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ)‪ :(25‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﺣﺪاﺛﺔ اﻷﺟﻬﺰة و اﻟﻤﻌﺪات‬

‫‪70‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪:(13‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻧﻈﺎﻓﺔ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q8‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫‪.521‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪%84‬‬ ‫‪%8‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ أن أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى أن ﻧﻈﺎﻓﺔ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ اﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ‪،‬و )‪ (%8‬ﻳﺮون أ‪J‬ﺎ ﺟﻴﺪة‪،‬وﺗﻠﻴﻬﺎ )‪ (%4‬ﻳﺮو‪J‬ﺎ‬
‫ﺟﻴﺪة ﺟﺪا و ﻧﻔﺲ ﻧﺴﺒﺔ ﺗﺮاﻫﺎ ﺿﻌﻴﻔﺔ‪،‬وأﺛﻨﺎء ﺗﻮاﺟﺪي ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻻﺣﻈﺖ أن ﺑﻌﺾ اﻟﻐﺮف ﻧﻈﻴﻔﺔ وﺑﻌﺾ اﻟﻐﺮف ﻏﲑ ﻧﻈﻴﻔﺔ و ﻫﺬا‬
‫ﺑﺴﺒﺐ اﺧﺘﻼف ﻋﺎﻣﻼت اﻟﺘﻨﻈﻴﻒ ﺣﻴﺚ اﻧﻪ ﺗﻮﺟﺪ ﻋﺎﻣﻼت ﺗﻨﻈﻒ ﺟﻴﺪا و أﺧﺮى ﻻ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ)‪:(26‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻧﻈﺎﻓﺔ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫‪71‬‬
 ‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(14‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺴﺮﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q9‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪4‬‬ ‫‪2.52‬‬ ‫‪.735‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ت‬

‫‪%2‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%48‬‬ ‫‪%42‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول أن )‪(%48‬ﻳﺮون أن ﺳﺮﻋﺔ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪،‬و )‪ (%42‬ﻳﺮون أن ﺳﺮﻋﺔ ﺗﻘﺪﱘ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت ﺟﻴﺪ‪،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﺮى)‪ (%6‬ان ﺳﺮﻋﺔ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت ﺟﻴﺪة ﺟﺪا‪ ،‬وﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﺘﺴﺎوﻳﺔ )‪ (%2‬ﻳﺮون أ‪G‬ﺎ ﺿﻌﻴﻔﺔ و ﺿﻌﻴﻔﺔ ﺟﺪا‪،‬و‬
‫ﻗﺪر اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺑـ )‪.(2,52‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ)‪ :(27‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﺳﺮﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬

‫‪72‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(15‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻮرﻳﺔ ﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﻤﺮﻳﺾ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q10‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2.52‬‬ ‫‪.677‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪%50‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ﻣﻦ ﺧﻼل اﳉﺪول أن ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻮرﻳﺔ ﳊﺎﺟﺎت اﳌﺮﻳﺾ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪،‬و )‪(%40‬ﻳﺮون اﻵن‬
‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺟﻴﺪة‪،‬ﰒ ﺗﻠﻴﻬﺎ )‪ (%6‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺟﻴﺪة ﺟﺪا أي أ‪M‬ﺎ ﺟﺪ ﺳﺮﻳﻌﺔ‪،‬و ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﺮى)‪ (%4‬ﻣﻦ ﺣﺠﻢ‬
‫اﻟﻌﻴﻨﺔ أن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﺿﻌﻴﻔﺔ‪ ،‬وﻗﺪر ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ )‪.(2,52‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ)‪:( 28‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻮرﻳﺔ ﻟﺤﺎﺟﺎت اﻟﻤﺮﻳﺾ‬

‫‪73‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول)‪:(16‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﺣﺴﺐ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ أﺛﻨﺎء ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q11‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪1.94‬‬ ‫‪.512‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪%80‬‬ ‫‪%14‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ أن أﻛﺜﺮ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى أن اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ أﺛﻨﺎء اﳌﻌﺎﳉﺔ ﺣﻴﺚ ﺑﻠﻐﺖ ﻧﺴﺒﺔ )‪،(%80‬و )‪ (%14‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون‬
‫أن اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ أﺛﻨﺎء ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺟﻴﺪا ﺟﺪا‪ ،‬و )‪ (%4‬ﻣﻦ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أن اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ ﻣﻘﺒﻮل إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪ ،‬و )‪ (%2‬ﻣﻦ أﻓﺮاد‬
‫اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أن اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ أﺛﻨﺎء اﳌﻌﺎﳉﺔ ﺿﻌﻴﻒ ﺟﺪا‪،‬وﻟﻘﺪ ﻗﺪر ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ)‪.(1,94‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(29‬اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ أﺛﻨﺎء اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ‬

‫‪74‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول) ‪ :(17‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎﻳﺔ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﺨﺼﺺ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫اﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q12‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪4‬‬ ‫‪2.02‬‬ ‫‪.769‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%76‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ اﻧﻪ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺼﻒ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى أن اﻟﻮﻗﺖ اﳌﺨﺼﺺ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﺟﻴﺪ وﻗﺪرت ﺑﻨﺴﺒﺔ‬

‫) ‪،(%76‬وﻳﺮى )‪(%16‬أن اﻟﻮﻗﺖ اﳌﺨﺼﺺ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﺟﻴﺪ ﺟﺪا‪،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﺮى )‪ (%6‬أ‪M‬ﺎ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪،‬و )‪(%2‬ﻣﻦ أﻓﺮاد‬
‫اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى أ‪M‬ﺎ ﺿﻌﻴﻔﺔ‪ ،‬وﻟﻘﺪ ﻗﺪر ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ)‪.(2,02‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:( 30‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎﻳﺔ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﺨﺼﺺ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫‪75‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول ) ‪ :(18‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻜﻮادر اﻟﻄﺒﻴﺔ و اﻟﻤﻤﺮﺿﻴﻦ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q13‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪3‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫‪.521‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%54‬‬ ‫‪%42‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ أن أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺺ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى أن ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻜﻮادر و اﳌﻤﺮﺿﲔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ ﺣﻴﺚ ﻗﺪرت اﻟﻨﺴﺒﺔ ﺑـ)‪،(%54‬و )‪(%42‬‬
‫ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮى أن ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻜﻮادر اﻟﻄﺒﻴﺔ و اﳌﻤﺮﺿﲔ ﺟﻴﺪة‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﺮى )‪(%2‬ﺟﻴﺪة ﺟﺪا و ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻳﺮى أ‪N‬ﺎ‬
‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻗﺪرة ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ)‪.(2,88‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(31‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻜﻮادر اﻟﻄﺒﻴﺔ و اﻟﻤﻤﺮﺿﻴﻦ‬

‫‪76‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪:(19‬ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﻻﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ وﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﺮﻳﺾ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q14‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪2‬‬ ‫‪1.12‬‬ ‫‪.480‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%18‬‬ ‫‪%76‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ أن )‪ (%76‬ﻣﻦ أﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻳﺮون أن اﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ و ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﳌﺮﺿﻰ ﺟﻴﺪة‪ ،‬و )‪ (%18‬ﻳﺮون ان اﻻﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ و ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ‬
‫ﺣﺎﻟﺔ اﳌﺮﻳﺾ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪،‬و)‪ (%6‬ﻳﺮو‪E‬ﺎ ﺟﻴﺪ ﺟﺪا‪ ،‬وﻗﺪ ﻗﺪر اﳌﺘﻮﺳﻂ ﺑـ)‪.(1,12‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪:(32‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﺣﺴﺐ اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ و ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﺮﻳﺾ‬

‫‪77‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪:(20‬اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ اﻟﺤﺴﺎﺑﻲ و اﻻﻧﺤﺮاف اﻟﻤﻌﻴﺎري ﺣﺴﺐ اﻟﻤﻈﻬﺮ اﻻﻃﺒﺎء و اﻟﻤﻤﺮﺿﻴﻦ و اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫اﳌﺪى‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ‬ ‫اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫إﱃ ﺣﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫ﺟﻴﺪ‬ ‫‪Q15‬‬
‫ﺟﺪا‬ ‫ﻣﺎ‬
‫ﺟﺪا‬

‫‪2‬‬ ‫‪1.92‬‬ ‫‪.396‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ت‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪%84‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪%‬‬

‫ﻧﻼﺣﻆ ان اﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﺼﻒ اﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺗﺮى ﺑﺎن ﻣﻈﻬﺮ اﻻﻃﺒﺎء و اﳌﻤﺮﺿﲔ و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺟﻴﺪ ﺣﻴﺚ ﻗﺪرت ﺑـ)‪،(%84‬و‬
‫)‪(%12‬ﻳﺮون ا‪L‬ﺎ ﺟﻴﺪة ﺟﺪا‪،‬و )‪ (%4‬ﻳﺮون ا‪L‬ﺎ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ اﱃ ﺣﺪ ﻣﺎ‪،‬وﻟﻘﺪ ﻗﺪر ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑـ)‪.(1,92‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ ) ‪: (33‬ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﺒﻲ ﻻﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﻈﻬﺮ اﻻﻃﺒﺎء و اﻟﻤﻤﺮﺿﻴﻦ و اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫‪78‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﻟﻘﺪ ﺑﻴﻨﺖ دراﺳﺔ ان اﻋﺘﻤﺎد ﺗﻄﺒﻴﻖ ادراة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔﻋﺎﻟﻴﺔ‪،‬وﻫﺬا ﻣﺆﺷﺮ ﺟﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪،‬و•ﺬا ﺗﺴﻴﲑ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻدارة ﺗﺴﻴﲑ ﰲ اﻻﲡﺎﻩ اﻟﺼﺤﻴﺢ‪.‬‬

‫اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‪:‬‬

‫* ﺿﺮورة اﳝﺎن اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﺑﺘﺒﲏ ادارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪،‬وﻧﺸﺮ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﳉﻮدة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﺎل‪.‬‬

‫*ﻋﻤﻞ وﻋﻘﺪ دورات ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﻟﻸﻃﺒﺎء و اﻟﻌﻤﺎل‪ ،‬وﺗﻮﻓﲑ ﺑﻌﺜﺎت ﻟﻠﺨﺎرج وﻫﺬا ﻣﻦ اﺟﻞ رﻓﻊ ﻛﻔﺎءا‪T‬ﻢ‪.‬‬

‫* إﺷﺮاك ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات ﲝﻴﺚ ﺗﻜﻮن اﻟﻘﺮارات ﺗﺸﺎرﻛﻴﺔ ﺣﱴ ﻳﻠﺘﺰم اﳉﻤﻴﻊ •ﺎ‪.‬‬

‫اﻵﻓﺎق‪:‬‬

‫*دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻘﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬

‫*إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﺪاﻋﻢ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ‪.‬‬

‫*ﻋﻼﻗﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻷداء اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪80‬‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻹﺸﻛﺎل‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺎت‬ ‫ﻋﻨﻮان اﻟﺸﻜﻞ‬ ‫رﻗﻢ اﻟﺸﻜﻞ‬

‫‪7‬‬ ‫أﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪1‬‬

‫‪8‬‬ ‫ﳕﻮذج ﺷﻴﻮرات ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪2‬‬

‫‪10‬‬ ‫ﻋﺠﻠﺔ دﳝﻨﺞ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪3‬‬

‫‪12‬‬ ‫أﻓﻜﺎر ﻛﺮوﺳﱯ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪4‬‬

‫‪13‬‬ ‫ﺛﻼﺛﻴﺔ ﺟﻮران‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪5‬‬

‫‪16‬‬ ‫ﺷﻜﻞ ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﲢﻘﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪6‬‬

‫‪18‬‬ ‫ﺷﺠﺮة اﻷﺧﻄﺎء‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪7‬‬

‫‪19‬‬ ‫ﻫﻴﻜﻞ اﻟﺴﻤﻜﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪8‬‬

‫‪20‬‬ ‫ﻣﻨﺤﲎ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪9‬‬

‫‪21‬‬ ‫اﳌﺪرج اﻟﺘﻜﺮاري‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪10‬‬

‫‪22‬‬ ‫ﺧﺮاﺋﻂ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪11‬‬

‫‪29‬‬ ‫ﻳﻮﺿﺢ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ‪ ISO9000‬وإدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪12‬‬

‫‪42‬‬ ‫زﻫﺮة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪13‬‬

‫‪43‬‬ ‫ﻳﻮﺿﺢ دورة ﺣﻴﺎة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪14‬‬

‫‪61‬‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﺘﻜﺮاري ﻷﻓﺮاد اﻟﻌﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻌﻤﺮ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪15‬‬

‫‪IX‬‬
‫‪61‬‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﱯ ﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻌﻤﺮ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪16‬‬

‫‪62‬‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻟﻨﺴﱯ ﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﳉﻨﺲ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪17‬‬

‫‪63‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾم‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪18‬‬

‫‪65‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻟﺧدﻣﺎت اﻟطﺑﯾﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪19‬‬

‫‪66‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪20‬‬

‫‪67‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻛﻔﺎءة و ﻣﮭﺎرة اﻷطﺑﺎء‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪21‬‬

‫‪68‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﮭﺎرة و ﻛﻔﺎءة اﻟﻣﻣرﺿﯾن‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪22‬‬

‫‪69‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻟﻣظﮭر اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪23‬‬

‫‪70‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻟﻣظﮭر اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪24‬‬

‫‪71‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﺣداﺛﺔ اﻷﺟﮭزة اﻟطﺑﯾﺔ و اﻟﻣﻌدات‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪25‬‬

‫‪72‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻧظﺎﻓﺔ اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪26‬‬

‫‪73‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﺳرﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪27‬‬
‫اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ‬

‫‪75‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﻔورﯾﺔ ﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪28‬‬
‫اﻟﻣرﯾض‬

‫‪74‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اھﺗﻣﺎم اﻟطﺑﯾب أﺛﻧﺎء ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪29‬‬

‫‪75‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻛﻔﺎﯾﺔ اﻟوﻗت اﻟﻣﺧﺻص ﻟﻠﺗﺷﺧﯾص‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪30‬‬

‫‪76‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻛوادر اﻟطﺑﯾﺔ و‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ ‪31‬‬
‫اﻟﻣﻣرﺿﯾن‬

‫‪78‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب اﺳﺗﻣرارﯾﺔ وﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣرﯾض‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪32‬‬

‫‪79‬‬ ‫اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﻧﺳﺑﻲ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣظﮭر اﻷطﺑﺎء و اﻟﻣﻣرﺿﯾن‬ ‫اﻟﺸﻜﻞ‪33‬‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺷﻔﻰ‬

‫‪X‬‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻟﺠداول‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨوان اﻟﺠداول‬ ‫رﻗم اﻟﺠدول‬

‫‪05‬‬ ‫اﻟﺘﻄﻮر اﻟﻨﻮﻋﻲ ﳌﺮاﺣﻞ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﳉﻮدة و ﻣﻼﳏﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫اﻟﺠدول ‪1‬‬
‫‪27‬‬ ‫ﺷﺮوط وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت‪ISO 9000‬‬ ‫اﻟﺠدول ‪2‬‬
‫‪60‬‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻌﻤﺮ‬ ‫اﻟﺠدول ‪3‬‬
‫‪62‬‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﳉﻨﺲ‬ ‫اﻟﺠدول ‪4‬‬
‫‪63‬‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ اﻷﻓﺮاد ﻋﻴﻨﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﻌﻤﺮ‬ ‫اﻟﺠدول‪5‬‬
‫‪64‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻄﺒﻴﺔ‬ ‫اﻟﺠدول ‪6‬‬
‫‪65‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‬ ‫اﻟﺠدول‪7‬‬
‫‪66‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة‬ ‫اﻟﺠدول ‪8‬‬
‫اﻻﻃﺒﺎء‬
‫‪67‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎر ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎءة وﻣﻬﺎرة اﳌﻤﺮﺿﲔ‬ ‫اﻟﺠدول ‪9‬‬
‫‪68‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﳌﻈﻬﺮ اﳋﺎرﺟﻲ‬ ‫اﻟﺠدول‪10‬‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ و ﻣﻮﻗﻌﻪ‬
‫‪69‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﳌﻈﻬﺮ اﻟﺪاﺧﻠﻲ‬ ‫اﻟﺠدول‪11‬‬
‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫‪70‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﺣﺪاﺛﺔ اﻷﺟﻬﺰة‬ ‫اﻟﺠدول ‪12‬‬
‫اﻟﻄﺒﻴﺔ‬
‫‪71‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﻧﻈﺎﻓﺔ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‬ ‫اﻟﺠدول ‪13‬‬
‫‪72‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﺳﺮﻋﺔ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ‬ ‫اﻟﺠدول ‪14‬‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‬
‫‪73‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﻔﻮرﻳﺔ‬ ‫اﻟﺠدول ‪15‬‬
‫ﳊﺎﺟﺎت اﳌﺮﻳﺾ‬
‫‪74‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻄﺒﻴﺐ‬ ‫اﻟﺠدول ‪16‬‬
‫أﺛﻨﺎء ﻣﻌﺎﳉﺔ‬
‫‪75‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﻛﻔﺎﻳﺔ اﻟﻮﻗﺖ‬ ‫اﻟﺠدول ‪17‬‬
‫اﳌﺨﺼﺺ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬
‫‪76‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻜﻮادر‬ ‫اﻟﺠدول ‪18‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫اﻟﻄﺒﻴﺔ و اﳌﻤﺮﺿﲔ‬
‫‪77‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ و ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫اﻟﺠدول ‪19‬‬
‫ﺣﺎﻟﺔ اﳌﺮﻳﺾ‬
‫‪78‬‬ ‫اﳌﺘﻮﺳﻂ اﳊﺴﺎﰊ و اﻻﳓﺮاف اﳌﻌﻴﺎري ﻟﻌﻴﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﺣﺴﺐ اﳌﻈﻬﺮ اﻷﻃﺒﺎء و‬ ‫اﻟﺠدول ‪20‬‬
‫اﳌﻤﺮﺿﲔ و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‬

‫‪VIII‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺮﻣﻮز و اﻟﻤﺨﺘﺼﺮات‬

‫اﻟﺪﻻﻟﺔ‬ ‫اﻟﺮﻣﺰ‬

‫إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫‪TQ M‬‬

‫اﳉﻮدة‬ ‫‪Q‬‬

‫‪XI‬‬
 ‫اﻟﺨﺎﺗ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻤﺔ‬

‫إن ﻣﺎ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ اﺳﺘﻨﺘﺎﺟﻪ ﻣﻦ ﻫﺬا اﻟﺒﺤﺚ أن اﳉﻮدة ﺗﻌﺘﱪ أﻫﻢ وﺳﻴﻠﺔ ﳉﺪب اﻟﺰﺑﻮن)اﻟﺰﺑﻮن(‪،‬و ﺗﻌﻄﻲ اﻟﻘﺪرة ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‬
‫ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻣﻜﺎﻧﺘﻬﺎ و ﻗﺪر‪V‬ﺎ اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪،‬وﳍﺬا أﺻﺒﺤﺖ ﻣﺴﻌﻰ و اﻫﺘﻤﺎم اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺎت‪،‬و ﻋﻠﻰ ﰎ ﺗﻌﻤﻴﻤﻬﺎ‬
‫ﲨﻴﻊ ﻧﺸﺎﻃﺎت ووﻇﺎﺋﻒ اﳌﺆﺳﺴﺔ ‪،‬ﺑﺪل ﻣﻦ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ‪،‬وﻫﺬا ﺑﺘﺒﲏ ﻣﺎ ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺈدارة اﳉﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ‪،‬وان اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳊﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳﲑ اﻻﻳﺰو ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﺒﲏ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫وﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺪراﺳﺔ اﻟﱵ ﻗﻤﻨﺎ ﺑﺎﺟﺮاﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻠﻴﻤﺎن ﻋﻤﲑات وﺻﻠﻨﺎ إﱃ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫*ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﻼﺟﻴﺔ ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫*ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﺪﻗﻴﺔ ﻻ ﲢﻀﺎ ﺑﺮﺿﺎ اﳌﺮﻳﺾ‪.‬‬

‫*ﻛﻔﺎءة ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ)اﻟﻄﺒﻴﺐ‪ ،‬اﳌﻤﺮض(‪.‬‬

‫*ﻋﺪم ﺣﺪاﺛﺔ اﻷﺟﻬﺰة و اﳌﻌﺪات‪.‬‬

‫* إﻋﺎدة ﻫﻴﻜﻠﺔ وﺗﻨﻈﻴﻢ ﻋﻤﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ‪ ،‬وﲡﻨﺐ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻌﺸﻮاﺋﻲ‪،‬وﻫﺬا ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻬﺎم و ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ‬
‫ﻛﻞ ﻓﺮد ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫*ﻋﺪم اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺼﺮ اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت ﺗﻘﺪﱘ‪.‬‬

‫*ﻋﺪم ﻓﻬﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﻟﻠﺠﻮدة‬

‫* ﺗﺸﺒﺚ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺜﻘﺎﻓﺘﻬﺎ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ وﻋﺪم ﺗﻘﺒﻠﻬﻢ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺟﺪﻳﺪة وﻫﺬا ﻳﺘﻨﺎﰱ ﻣﻊ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫*اﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت ﲟﺎ ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﻮﻓﺮة‪.‬‬

‫* اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪورات و ﺑﻌﺜﺎت ﻟﻸﻃﺒﺎء ﻣﻦ اﺟﻞ اﻟﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﻗﺪرا‪V‬ﻢ واﻛﺘﺴﺎ‪Œ‬ﻢ اﳌﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫* ﻋﺪم ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﻌﻤﺎل ﰲ ﻗﺮارات اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎء ﳑﺜﻞ اﻟﻌﻤﺎل اﻟﺬي ﻳﻌﲔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺪﻳﺮ اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫* ﻗﻴﺎم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ ‪،‬وﻫﺬا ﺑﺎﻟﻘﻴﺎم ﺑﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﳌﺴﺘﻤﺮة ﻟﻠﻤﻌﺪات‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫اﻟﺨﺎﺗ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــﻤﺔ‬

‫* ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲤﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ أﻳﻦ ﻳﻮﺟﺪ اﳌﺸﻜﻞ اﻟﺬي ﻳﺆدي ﺑﻌﺪم رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪ ،‬واﻟﻘﻴﺎم‬
‫ﲟﻌﺎﳉﺘﻪ وﻫﺬا ﻳﺆدي إﱃ ﲢﺴﲔ ﰲ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﺣﻴﺚ اﻧﻪ ﺑﺎﻟﺪراﺳﺔ اﻟﱵ أﺟﺮﻳﻨﺎﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﺒﲔ ﻟﻨﺎ أن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﻫﻴﺎ اﻟﱵ ﲢﻀﺎ ﺑﻌﺪم رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن و\ﺬا ﻻ ﳛﻀﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ اﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬

‫* ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ وﻫﺬا ﰲ إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﳌﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫وان اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﺗﻌﺎﱐ ﻣﻨﻬﺎ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫*ﻋﺪم ﻓﻬﻢ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ و اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫*اﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب ﻣﺮاﻗﺒﺔ اﻟﻌﻤﺎل‪ ،‬و اﳌﻌﺎﻗﺒﺔ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﳋﻄﺎء‪.‬‬

‫*ﻋﺪم ﺗﻮﻓﺮ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺧﺎص \ﺎ‪.‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﻻﻗﱰاﺣﺎت ﳝﻜﻦ أن ﻧﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻻﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪:‬‬

‫* اﻗﺘﻨﺎع و ﻧﺸﺮ اﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪى اﻟﻌﻤﺎل ﺑﺄﳘﻴﺔ ﺗﺒﲏ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻔﻠﺴﻔﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫*ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻌﻤﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﺒﺤﺚ و اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ و اﻹﺑﺪاع‪.‬‬

‫*ﻋﺪم اﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب اﳌﺮاﻗﺒﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﺎل‪.‬‬

‫* ﺗﺪرﻳﺐ اﻷﻃﺒﺎء و اﳌﻤﺮﺿﲔ وﺑﺎﻗﻲ اﻟﻌﻤﺎل وﻓﻘﺎ ﻟﱪاﻣﺞ ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ ﺣﻮل اﳉﻮدة‪.‬‬

‫* اﻗﺘﻨﺎع اﻟﺘﺎم ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﻀﺮورة ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة ﺟﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎ‪ƒ‬ﺎ‪.‬‬

‫وﻣﻦ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ واﺟﻬﺘﲏ أﺛﻨﺎء اﻟﺒﺤﺚ‬

‫*ﻋﺪم ﲡﺎوب اﳌﺮﺿﻰ ﻣﻌﻲ وﻫﺬا ﻻﻋﺘﻘﺎدﻫﻢ أﻧﲏ ﻋﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وﰲ ﺣﺎﻟﺔ رﻗﺎﺑﺔ‪.‬‬

‫*ﻋﺪم ﻓﻬﻢ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ و اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻟﻠﺠﻮدة و ﻫﺬا ﻣﺎ ﺻﻌﺐ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫اﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨﻮان اﻟﻤﻠﺤﻖ‬ ‫رﻗﻢ اﻟﻤﻠﺤﻖ‬

‫‪55‬‬ ‫اﺳﺗﻣﺎرة ﺻﯾﺎﻧﺔ اﻟﻣﻌدات اﻟطﺑﯾﺔ‬ ‫اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ ‪1‬‬

‫‪57‬‬ ‫اﺳﺗﺑﯾﺎن ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﯾوزع ﻋﻠﻰ ﻣرﺿﻰ‬ ‫اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ‪2‬‬

‫‪60‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟدﻋم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻟﻤﻠﺤﻖ رﻗﻢ ‪3‬‬

‫‪XII‬‬
 ‫اﻟﻣﺻــــــــﺎدر و اﻟﻣراﺟــــــﻊ‬

‫أوﻻ‪-‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫‪-01‬اﺣﻣد ﺑن ﻋﯾﺷﺎوي ‪"،‬ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ"‪،‬ﻣﺟﻠﺔ‬
‫اﻟﺑﺎﺣث‪،‬ورﻗﻠﺔ‬
‫‪-02‬ﺑن ﻋﻧﺗر ﻋﺑد اﻟرﺣﻣﺎن‪"،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛﺗوﺟﮫ ﺗﻧﺎﻓﺳﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻌﺎﺻرة"‪،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺑﺎﺣث‪،‬ورﻗﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -03‬ﺑوﺑﻛر ﻋﺑﺎﺳﻲ‪"،‬دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻟداﺧﻠﻲ ﻓﻲ ﺗطوﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ورﻗﻠﺔ"‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح ورﻗﻠﺔ ‪،‬اﻟﺟزاﺋر‪،‬ﺳﻧﺔ‪2009‬‬

‫‪ -04‬ﺧﺎﻟد ﺑن ﺟﻣﯾل ﻣﺻطﻔﻰ زﻗزوق‪"،‬ﺗطﺑﯾق ﻣﺑﺎدئ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن أداء‬
‫ﻛﻠﯾﺔ ﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ و اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻣﺳﺗﻣر ﺑﺟﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﻘرى"‪ ،‬ﺷﮭﺎدة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر‬
‫ﻣﻧﺷورة‪،‬ﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ام اﻟﻘوى‪،‬وﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗرﺑﯾﺔ‪،‬ﺳﻧﺔ ‪2008‬‬

‫‪-05‬راﺗب ﺟﻠﯾل اﻟﺻوﯾص‪،‬ﻏﺎﻟب ﺟﻠﯾل اﻟﺻوﯾص‪،‬وآﺧرون‪"،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣﻌﺎﺻرة ‪ ،‬دار‬

‫اﻟﯾﺎزوري‪ ،‬اﻷردن‪.2009،‬‬

‫‪-06‬ردﯾﻧﺔ ﻋﺛﻣﺎن ﯾوﺳف‪"،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺻﺣﻲ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ"‪ ،‬دار اﻟﻣﻧﺎھﺞ ﻟﻧﺷر و‬

‫اﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬اﻷردن‪.2007،‬‬

‫‪-07‬زﻛﻲ ﺧﻠﯾل اﻟﻣﺳﺎﻋد‪"،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت وﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﮫ" ‪،‬دار اﻟﻣﻧﺎھﺞ ﻟﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‬

‫‪،‬اﻷردن‪2007،‬‬

‫‪-08‬ﺻﻼح ﺻﺎﻟﺢ دروﯾش ﻣﻌﻣﺎر‪"،‬ﻣدى ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺗدرﯾب‬
‫اﻟﺗرﺑوﯾﺔ‪،‬دراﺳﺔ وﺟﮭﺔ ﻧظر ﻣﺷرﻓﻲ اﻟﺗدرﯾب و اﻟﻣﺷرﻓﯾن اﻟﻣﺗﻌﺎوﻧﯾن ﺑﻣﻧطﻘﺔ اﻟﻣدﯾﻧﺔ‬
‫اﻟﻣﻧورة"‪،‬رﺳﺎﻟﺔ دﻛﺗوراه‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪،‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻛوﻟوﻣﺑس اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ إدارة‬
‫اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ ﺳﻧﺔ‪1430/1429‬ھـ‪.‬‬

‫‪ -09‬ﻋﻧﺎﯾﺔ ﻣﺣﻣد ﺧﺿﯾر‪"،‬واﻗﻊ ﻣﻌرﻓﺔ وﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣدﯾرﯾﺎت اﻟﺗرﺑﯾﺔ‬
‫وﺗﻌﻠﯾم ﻓﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻣن وﺟﮭﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﮭﺎ"‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﻧﺟﺎح اﻟوطﻧﯾﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‪،‬ﻓﻠﺳطﯾن ‪2007،‬‬

‫‪82‬‬
 ‫‪-10‬ﻓﺎﻟﺢ ﻋﺑد اﻟﻘﺎدر اﻟﺣوري‪"،‬ﺗﺷﺧﯾص واﻗﻊ ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻻردﻧﯾﺔ‪،‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن ﻣﺳﺗﺷﻔﯾﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ"‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ‬
‫ﻣﺣﻛﻣﺔ‪،‬اﻻردن‪،‬ﻣﺟﻠد ‪ 12‬اﻟﻌدد ‪،01‬رﺑﯾﻊ اﻻول‪.‬‬

‫‪ -11‬ﻓرﯾد ﻛورﺗل‪"،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت"‪،‬دار اﻟﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬اﻷردن‬

‫‪.2008‬‬

‫‪ -11‬ﻓوزي ﻣدﻛور ‪" ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ "‪ ،‬إﯾﺗراك ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‬

‫‪ -12‬ﻣﺣﻣد ﺑن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز اﻟﻌﻣﯾرة‪"،‬ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺟودة ﺑﺎﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ ﻣن‬
‫وﺟﮭﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻣرﻛز اﻷﻣﯾر ﺳﻠطﺎن ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ أﻣراض وﺟراﺣﺔ اﻟﻘﻠب ﻟﻠﻘوات‬
‫اﻟﻣﺳﻠﺣﺔ ﺑﻣدﯾﻧﺔ اﻟرﯾﺎض "‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﻧﺎﯾف ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ‬
‫دراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ)‪،‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ(‪.‬‬
‫‪-13‬ﻣﺣﻣد ﺗوﻓﯾق ﻣﺎﺿﻲ‪"،‬ﺗطﺑﯾﻘﺎت إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل‬
‫اﻟﺻﺣﺔ واﻟﺗﻌﻠﯾم"‪ ،‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪،‬ﻣﺻر‪.2003،‬‬

‫‪ -14‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟوھﺎب اﻟﻌزاوي‪"،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ"‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳراء‬

‫اﻟﺧﺎﺻﺔ"‪،‬اﻷردن‪،‬ﺳﻧﺔ ‪2006/2005‬‬

‫‪ -13‬ﻣﺣﻣود ﻣﺣﻣد ﻣﺻطﻔﻰ‪"،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺎت" ‪،‬دار اﻟﻣﻧﺎھﺞ ﻟﻧﺷر‬

‫وﺗوزﯾﻊ‪،‬اﻷردن‪.2003،‬‬

‫‪ -14‬ﻣﻧﺗﮭﻰ اﺣﻣد ﻋﻠﻲ ﻣﻼح‪"،‬درﺟﺔ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت‬
‫اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺎت اﻟﺿﻔﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾراھﺎ أﻋﺿﺎء ھﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾس"‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح اﻟوطﻧﯾﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻓﻠﺳطﯾن‪.‬‬
‫‪ -13‬ﻣﮭدي ﺻﺎﻟﺢ اﻟﺳﺎﻣراﺋﻲ‪"،‬ادارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ"‪ ،‬دار ﺟرﯾر‪،‬اﻷردن‪.2007،‬‬

‫‪ -14‬ﻧوراﻟدﯾن ﺑوﻋﻧﺎن‪"،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت واﺛرھﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﯾﻧﺎﺋﯾﺔ ﺑﺳﻛﯾﻛدة"‪،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬ﻏﯾر ﻣﻧﺷورة ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺑوﺿﯾﺎف‬
‫ﻣﺳﯾﻠﺔ‪،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر و ﺗﺟﺎرة ‪،‬اﻟﺟزاﺋر ‪،‬ﺳﻧﺔ ‪2007/2006‬‬

‫‪ -15‬ھﺎﻧﻲ ﺣﺎﻣد اﻟﺿﻣور ‪"،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت "‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻠﻧﺷر و ﺗوزﯾﻊ‪،‬اﻷردن‬

‫‪2002‬‬
‫اﻟﻣراﺟﻊ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻔرﻧﺳﯾﺔ‬

‫‪83‬‬
01-philipCotherine demeng،comment reussirne demarche
qualité،A’hopital

02-demeng lovelock،J wirtr، est autres، marketing des

services ، édtion 6،paris،peason education،2008

03-lény Denislindon،joulien lény،est autre،markotor،7eme

édition،DOLLOZ،paris

04-Kotler،Philip،keller,kevinl(2006),marketing
managment،édition12،prentice،hall،newjerseg

84