UVOD

Cilj pri usluživanju ne treba da bude isporuka hrane i pića do stola gosta već ponovljena poseta.
Da bi došlo do ponovljene posete gost mora zadovoljan napustiti ugostiteljski objekat. Šta je ono
što determiniše njegovo zadovoljstvo naći će se u ovom Priručniku, ali i opis aktivnosti koje je
potrebno sprovesti da se usluga isporuči na najbolji mogući način.
Profesionalnost osoblja je faktor koji je neizostavan u proceni ukupnog kvaliteta doživljene
usluge. Poput najbolje opreme, najskuplje tkanine i najfinijih detalja, dobro obučen konobar je
taj koji gostu pruža dodatnu vrednost. Bilo je pokušaja da se otvore restorani u kojima neće raditi
uslužno osoblje, već će hranu donositi roboti ili će se jelo spuštati šinama do stola, međutim taj
koncept je sam po sebi atrakcija i ništa više od toga. Italijanski vodič za restorane je pored
kuhinje, podruma i ambijenta uvrstio uslugu kao važan kriterijum o proceni ukupnog kvaliteta.
Nekada su informacije o kvalitetu usluga starih zanatlija prenosile usmeno, dok se danas one
prenose znatno brže zahvaljujući savremenim informacionim tehnologijama. Danas gosti kreiraju
marketing koji se ne može u potpunosti kontrolisati. Oni javno ostavljaju utiske, bilo da su
pozitivni ili negativni i time stvaraju onlajn reputaciju restorana. Nije dobro ako uvidom u onlajn
ocene restorater shvati da je došlo do propusta u usluživanju. To se ne bi trebalo dešavati.
Menadžer restorana treba stalno da radi na monitoringu zadovoljstva gostiju i na otklanjanju
eventualnih propusta u radu. On treba da bude dobar domaćin koji ispraća gosta sa uverenjem da
je sve bilo u redu.
Javna kritika je uticala na pojedince da se probude i počnu da rade na unapređenju kvaliteta. Na
koji način unaprediti kvalitet? Odakle početi? Koliko će trajati? Koliko će to koštati? Šta je prvi
korak? Ovo su samo neka od pitanja na koja bi oni želeli imati odgovor.
Znanje je ključni resurs kojim se unapređuje kvalitet rada, postiže veće zadovoljstvo gostiju,
smanjuju troškovi, pametno investira itd. Cilj ovog Priručnika je da pruži stručna znanja
ugostiteljima koji imaju za krajnji cilj ispraćaj zadovoljnih gostiju. Profit dolazi tek kao
posledica dobrog i posvećenog rada.
 IZGLED I OSOBINE DOBRIH KONOBARA
Vaš imidž je imidž restorana u kojem radite. Ugostitelji treba da stvore okruženje u kome će se
gosti osećati prijatno i poštovano. Uniforma, briga o ličcnoj higijeni i izgledu su važni i za
zdravstvenu bezbednost gostiju.
Uniforme
 Restoran obezbeđuje uniforme.
 Zaposleni moraju biti uniformisani pre ukucavanja za početak smene i u zoni gde ih gosti
mogu videti.
 Nije dozvoljeno sedeti u sali u radnoj uniformi.
 Ukoliko bude nekih problema, kao što je rupa ili otpalo dugme, zaposleni je dužan da to
popravi.
 Uniforma treba daje u svakom trenutku čista i ispeglana (kecelje se peri minimum
jednom u tri dana, a po potrebi i češće).
 Košulju treba zameniti svaki dan.
 Čarape su tamne boje.
Izgled i nakit
 Kosa mora biti čista i uredno pošišana.
 Kosa – stil i boja moraju biti konzervativni.
 Bez zulufa.
 Bez kose preko kragne.
 Muškarci moraju biti sveže obrijani.
 Bez nakita (samo burma)
 Nokti čisti i odsečeni (bez plastičnih nadograđenih noktiju).
 Bez jakih parfema.
 Bez vidljivih tetovaža i pirsinga.
Dodatne napomene:
Zaposleni vrše samopregled više puta u toku smene (da li je kecelja čista, da li je košulja uredno
upasana...)
Strogo je zabranjeno korišćenje mobilnih telefona u smeni.
Strogo je zabranjeno pušiti ispred gosta.
Strogo je zabranjeno žvakati žvaku u toku rada.

KONOBARSKI POSAO
Zapošljavanje kvalifikovanog uslužnog osoblja je postao izazov sa kojim se suočavaju ugostitelji
u celom regionu. Da bi odabrali dobrog kandidata neophodno je da imamo predstavu kakav on
treba da bude. Dalje, potrebno je jasno definisati opis posla (obaveze i odgovornosti) za svaku
poziciju. Potom, kada se novozaposleni primi u kolektiv treba ga na pravi način “uvesti” u posao.
Poželjne osobine konobara:
1. Uslužna orijentacija – aktivno pronalaženje načina da se pomogne ljudima.
2. Aktivno slušanje – davanje pažnje drugom dok priča, shvatanje izrečenog, adekvatno
postavljanje pitanja i suzdržavanje od prekidanja sagovornika.
3. Sposobnost izražavanja – efektivno i jasno prenošenje informacija.
4. Socijalna perceptivnost – svesnost tuđih reakcija i njihovo razumevanje.
5. Koordinacija – prilagođavanje radnih aktivnosti tuđim aktivnostima.
6. Posmatranje – posmatranje sebe, drugih u timu i preduzeća u cilju ličnog poboljšanja i
poboljšanja radnih rezultata.
7. Prosuđivanje i donošenje odluka – ocena koristi i gubitka od aktivnosti u cilju odabira
ispravne.
8. Moć ubeđivanja – ubeđivanje drugih da promene mišljenje.
9. Kritičko mišljenje – korišćenje logike da bi se utvrdile slabe i jake tačke potencijalnih
rešenja, doneli zaključci ili da bi imali adekvatan pristup problemu.
10. Spremnost na učenje – odabir i korišćenje trening metoda i odgovarajućih procedura rada
u cilju sticanja novih znanja i savladavanja novih tehnika rada.
11. Upravljanje vremenom – upravljanje sopstvenim vremenom i vremenom ostalih članova
tima.
12. Samokontrola – kontrola besa i izbegavanje agresivnih reakcija u napetim situacijama.
13. Tolerancija na stres – prihvatanje kritika i smireno reagovanje na stresne situacije.
14. Kolegijalnost – pomaganje kolegama i nesebično prenošenje znanja.
15. Briga za druge – osećajnost prema potrebama drugih.
16. Osećaj za detalje – obraćanje pažnje na detalje i unificiranost u radu.
17. Integritet – poštenje i etika u radu.
18. Fleksibilnost – otvorenost ka promenama koje ne ugrožavaju kolege ni preduzeće.
19. Društvena orijentisanost – povezanost sa ostalim članovima tima i gostima.
20. Nezavisnost – samostalno obavljanje zadataka na zadati način.
21. Želja za postignućem/naporan rad – postavljanjem ciljeva i naporan rad na njihovom
ostvarivanju.
22. Izdržljivost – davanje dodatnih napora da bi prevazišli prepreke i
23. Inovativnost – posao zahteva kreativnost i alternativni način razmišljanja u cilju razvoja
novih ideja da bi se rešili problemi ili stvorila nova poboljšana rešenja u radu.

Poželjna znanja konobara:

1. Znanje u vezi sa principima i procesima vezanim za pružanje usluge – procena potreba
gosta, pridržavanje standarda kvaliteta pri pružanju usluge i ocena zadovoljstva gosta.
2. Znanje u vezi sa tehničkim veštinama – nošenje više tanjira, forlegovanje, savijanje
salveta, tehnike servivanja, apserviranja itd.
3. Znanje stranih jezika za potrebe posla – objasniti jela iz ponude.
4. Znanje u vezi sa prodajnim tehnikama.
5. Znanje u vezi sa sanitarnim merama.
 6. Matematičke operacije i
7. Znanje u vezi sa organizacijom treninga i merenjem efekata treninga.

KAKO TRENIRATI NOVE KONOBARE?

Nove konobare treba istrenirati pre nego što im se dodeli reon bez obzira na njihovo prethdno
iskustvo. Ne treba se desiti da se novozaposleni podučava na gostima.
Ukoliko ne zna šta su njegove obaveze i odgovornosti novozaposleni neće znati šta se precizno
od njega očekuje. Ne treba pretpostavljati šta neko treba da radi, treba napraviti opis posla sa
jasno i precizno navedenim obavezama i odgovornostima.

OPISI POSLA PO POZICIJAMA

RADNO MESTO: ŠEF SALE
SVRHA RADNOG MESTA

Vaša pozicija podrazumeva nadzor rada konobara i komunikaciju sa gostima u cilju dobijanja
povratne informacije o njihovom zadovoljstvu jer nam je cilj da nam se gosti vrate i da budu
promoteri našeg rada. Vi ste odgovorni za to da se vodi briga o gostima od njihovog dolaska u
restoran do ispraćaja. Vi ste odgovorni i za organizaciju rada u Sali, kvalitet rada konobara,
radnu atmosferu, elan i za njihovu kooperativnost u radu. Vi treba da imate najšire operativno
znanje, da budete uzor konobarima i da svojim radom pokažete liderske sposobnosti i stvorite
autoritet. Treba da cenite svoje podređene, verujte im i podstičite ih da rastu i zajedno rade na
ostvarivanju ciljeva restorana.
KOME ODGOVARA ZA SVOJ RAD?

Menadžeru i vlasniku.
KOGA NADZIRE U RADU?

Konobare, pomoćne konobare i šankere.

OBAVEZE I ODGOVORNOSTI ŠEFA SALE

- Pravi nedeljni plan rasporeda rada konobara;

- Vrši raspored radnika u smeni;
- Obavlja svakodnevni sastanak sa menadžmentom u vezi sa dnevnim zadacima i informiše
se preko šefa kuhinje šta je na tzv. stop listi (nedostupne namirnice/jela);
- Obavlja svakodnevne sastanke sa konobarima pre i na kraju smene (pre smene vrši
podelu rejona i saopštava dnevne ciljeve i zadatke, a posle smene saopštava koji su
propusti uočeni kako bi svaki konobar imao svest o greškama koje pravi);
- Kontroliše obavljanje pripremnih radova;
- Kontroliše izgled zaposlenih;
- Kontroliše da li je sala postavljena u skladu sa rezervacijama;
- Komunicira sa kuhinjom u vezi sa ponudom dana i jelima koja treba prodavati;
 - Daje instrukcije konobarima na koji način se sugestivno, a nenametljivo predlažu jela
gostima;
- Pozdravlja goste na prijateljski i domaćinski način i pomaže oko smeštaja za sto;
- Kontroliše da li je konobar na vreme prišao stolu da uzme porudžbinu;
- Kontroliše da li su konobari uradili pripremu stola pre isporuke jela;
- Kontroliše kvalitet jela pre isporuke (temperatura jela, topao tanjir, prezentacija jela,
sadržaj tanjira, higijena tanjira, da li je okrnjen inventar itd.);
- Nadgleda rad konobara u Sali i deligira zadatke u cilju efikasnijeg rada;
- Vodi računa da gost bude poslužen na vreme. U slučaju zastoja u kuhinji gostima šalje
kanapee na račun Vinske kuće uz prikladno izvinjenje zbog kašnjenja sa isporukom
porudžbine;
- Pomaže konobarima u trenucima velike gužve kako bi gosti bili blagovremeno posluženi;
- Prilazi stolu da proveri da li su gosti zadovoljni sa jelom (oko 2 minuta nakon što su
počeli da obeduju);
- Rešava žalbe gostiju (izražava žaljenje što je došlo do propusta, izvinjava se, rešava
problem i dolazi da se uveri da je sve u redu);
- U konsultaciji sa menadžerom predlaže konobarima da se gosti koji su napravili dobar
promet počaste na račun kuće;
- Nadzire konobare u održavanju higijene stolova u toku rada;
- Prati rad konobara i delegira zadatke kako bi smanjio tzv. „prazan hod“;
- Ispraća goste iz smene i zahvaljuje im se na poseti (Hvala Vam na poseti! Doviđenja!);
- Delegira zadatke zaposlenima u trenucima smanjenog obima posla (poliranje,
sprovođenje higijenskih mera, učenje ponude i sl.);
- Kontroliše ambijentalne uslove (muzika, osvetljenje, temperatura...);
- Kontroliše ispravnosti uređaja i opreme koja će se koristiti u radu;
- Organizuje inventar i piše mesečni izveštaj o stanju sitnog inventara u sali (čaše, escajg,
posipači i karafingli, tacne, dekanteri...);
- Pravi mesečni plan treninga, vrši interni trening konobara i mesečno testiranje;
- Vodi redovno zapise nakon smene za potrebe mesečnog izveštaja o radu konobara i
nedeljnog izveštaja o žalbama;
- Obavlja sastanke sa konobarima dva puta mesečno na kojim se govori o problemima u
radu i predlozima za njihovo rešenje, o idejama za unapređenje rada itd.;
- Predlaže menadžeru uvođenje mera za unapređenje poslovanja;
- Učestvuje u pravljenju obračuna dnevnog pazara;
- Redovno vrši sanitarni pregled;
- Vrši ostale dnevne dužnosti na zahtev menadžera.
Potvrđujem da sam primio/la opis posla i da sam upoznat/a sa svojim obavezama i odgovornostima.
___________________________
___________________________
Potpis menadžera Potpis šefa sale

RADNO MESTO: KONOBAR

SVRHA RADNOG MESTA
Kao konobar ste odgovorni da se prema našim gostima ophodite ljubazno i sa poštovanjem, da im pružite
profesionalnu i efikasnu uslugu. Vaš posao je da se brinete o njima kada sednu za Vaš rejon. Treba da
date sve od sebe da gost bude ljubazno dočekan i pozdravljen, profesionalno uslužen (davajući mu sve
potrebne informacije o ponudi i sugerišući mu jela i pića u skladu sa njegovim željama i mogućnostima),
kao i da se maksimalno zadovolje njegove potrebe, želje i očekivanja u toku boravka u našem restoranu.
KOME ODGOVARA ZA SVOJ RAD?
Šefu sale.
KOGA NADZIRE U RADU?
Pomoćne konobare.
OBAVEZE I ODGOVORNOSTI KONOBARA
- Održavanje lične higijene, higijene odeće i higijene radnog prostora;
- Poznavanje jelovnika (sastav i opis jela), vinske karte (karakteristike vina) i karte pića;
- Prisustvo sa svakodnevnim sastancima sa šefom pre i na kraju smene (pre smene da dobijete
rejone i da se upoznate sa dnevnim ciljevima i zadacima, a posle smene da čujete da li je bilo
propusta u radu);
- Sprovođenje pripremnih radova prema ček listi;
- Postavljanje sale prema rezervacijama;
- Priprema inventara za usluživanje (poliranje tanjira, escajga...);
- Pozdravljanje gostiju na prijateljski i domaćinski način (Dobar dan, dobrodošli! Izvolite, da li ste
za neko piće?);
- Primanje porudžbine (korišćenje metode sugestivne prodaje vodeći računa da se zadovoljstvo
gosta stavi ispred prodaje);
- Pripremanje stola za isporuku jela;
- Kontrola kvaliteta jela pre isporuke (temperatura jela, topao tanjir, prezentacija jela, sadržaj
tanjira, higijena tanjira, da li je okrnjen inventar itd.);
- Usluživanje jela;
- Praćenje stolova u svom rejonu (dosipanje pića, održavanje higijene stola, reakcija na potrebe
gosta itd.);
- Izdavanje računa/naplaćivanje;
- Ispraćaj gosta iz rejona;
- Pozdravljanje svakog gosta koji ulazi i izlazi iz restorana, bez obzira gde je smešten;
- Apserviranje stolova;
- Kontrolisanje rada pomoćnog konobara;
- Prema nalogu šefa sale u toku rada vrši sve zadatke koji imaju za cilj efektnije pružanje usluge
(pomaže kolegama u radu, donosi inventar na geridone...);
- Na zahtev šefa sale vrši popis sitnog inventara u sali (čaše, escajg, posipači i karafingli, tacne,
dekanteri...);
- Prisustvo na internim treninzima koje organizuje šef sale;
- Prisustvo na sastancima;
- Daje predloge na sastancima u vezi sa mogućnostima za unapređenja rada i zadovoljstva gostiju;
- Vrši ostale zadatke prema nalogu šefa sale ili menadžera;
Potvrđujem da sam primio/la opis posla i da sam upoznat/a sa svojim obavezama i odgovornostima.

_________________________ _______________________
Potpis menadžera Potpis konobara

RADNO MESTO: ŠANKER

SVRHA RADNOG MESTA
Uloga šankera je tačna i brza isporuka pića konobarima (u adekvatnim čašama i na adekvatnoj
temperaturi) i briga o stanju za šankom (dovoljno zaliha pića, kontrola nabavke, ispravni uređaji i poznato
stanje inventara).
KOME ODGOVARA ZA SVOJ RAD?
Šefu sale.
KOGA NADZIRE U RADU?
-
OBAVEZE I ODGOVORNOSTI ŠANKERA
- Održavanje lične higijene, higijene odeće i higijene šanka;
- Poznavanje pića i robe u šanku;
- Poznavanje procedure pripreme, temperature služenja i čaša u kojima se vrši posluživanje;
- Svakodnevno proverava stanje šanka i robe u okviru šanka;
- Pravovremena nabavka pića u skladu sa planiranim obimom posla (nalog za nabavku);
- Kontrola količine pristiglog pića i unošenje u knjigu šanka (ukoliko ima greška od strane
dobavljača istog trenutka ga obavestiti);
- Adekvatno skladištenje pića u restoranu i magacinu (na police predviđene za taj artikl);
- Provera stanja pića u frižiderima i dopuna po potrebi;
- Provera higijene i stanja čaša (postoji mogućnost da su okrnjene u sred pranja u mašini) i ostalog
inventara;
- Provera i po potrebi dopuna geridona sa čašama;
- Dopuna šećera, kafe, kašičica i slamčica pre početka rada;
- Obezbeđivanje čistih krpa za poliranje, tečnosti za higijenu šanka, sunđera, kesa za đubre i
praznih gajbi za potrebe posla;
- Tačno i brzo izdavanje pića;
- Održavanje inventara u šanku (čaše, boce, pepeljare...);
- Kontrola ispravnosti uređaja u okviru šanka i blagovremeno obaveštavanje domaćina u slučaju
kvara;
- Vođenje knjige rashoda;
- Popis pića i robe u šanku i magacinu na nedeljnom nivou;
- Popis inventara šanka (čaše, pepeljare, šoljice, čajnici, dekanteri...) na mesečnom nivou;
- Godišnji popis inventara;
- Prisustvo na sastancima;
Potvrđujem da sam primio/la opis posla i da sam upoznat/a sa svojim obavezama i odgovornostima.

_______________________ ________________________
Potpis menadžera Potpis šankera

RADNO MESTO: POMOĆNI KONOBAR

SVRHA RADNOG MESTA
Vaša obaveza je da pomognete konobarima u radu da bi usluživanje gosta bilo brže i da obezbedite
potreban inventar za rad. Vaš rad pomaže da se konobari rasterete pojedinih zadataka kako bi se više
posvetili odnosu sa gostima da bi se obezbedio zahtevani standard usluge.
KOME ODGOVARA ZA POSAO?
Konobarima.
KOGA NADZIRE U RADU?
-
OBAVEZE I ODGOVORNOSTI POMOĆNIH KONOBARA
- Održavanje lične higijene, higijene odeće i higijene radnog prostora;
- Brisanje stolova;
- Postavke stola;
- Poliranje escajga i tanjira;
- Popunjavanje geridona;
- Pomoć konobarima prilikom služenja hrane;
- Apservivanje i ponovna postavka stola;
- Pomoć pri popisu inventara i
- Prisustvo na sastancima.
Potvrđujem da sam primio/la opis posla i da sam upoznat/a sa svojim obavezama i odgovornostima.

_______________________ _______________________
Potpis menadžera Potpis pomoćnog konobara

Nakon opisa posla, primanja konobara, neophodno je izvršiti trening zaposlenih. Ono što treba
uzeti u obzir prilikom treninga je prethodno iskustvo novozaposlenog. Najbolje je krenitu iz
početka, a njegovo prethodno stečeno znanje će ubrzati proces učenja.
Prvo treba napraviti listu zadataka i obaveza koje mu je potrebno objasniti. Šta je prvo što želite
da mu pokažete? Šta je najvažnije da zapamti? Šta prvo treba da savlada?
Primer te liste izgleda ovako:
 1. Poznavanje jelovnika.
2. Poznavanje karte pića i vinske karte.
3. Odeljenja u restoranu, brojevi stolova.
4. Raspored prostorija (svlačionica, toalet, magacin itd.).
5. Kako da se prijavi i odjavi?
6. Koji pripremni radovi se rade u restoranu?
7. Kakva je postavka stolova?
8. Koji sistem rada se koristi – kako se deli restoran na rejone?
9. Kako da pozdravi goste?
10. Kako da primi porudžbinu?
11. Kako da vrši sugestivnu prodaju?
12. Kako da unese porudžbinu?
13. Kako da se ponaša u slučaju da gost ima primedbu?
14. Kako da ponudi kafu i/ili desert?
15. Kako da donese račun i naplati usluge?
16. Koje završne radove treba da uradi?
17. Kako da preda smenu?
18. Koja su ostala pravila rada u restoranu (pauze, slobodni dani, ophođenje prema
nadređenom, kolegama, inventaru...).
Ovaj redosled je veoma važan jer ne možete učiti zaposlene da primaju porudžbinu pre nego što
znaju šta imaju u ponudi.
Novozaposleni treba da se uče sa najboljim konobarom tako što će ga pratiti kako radi. Može da
zapisuje kako se on ophodi prema gostima, šta izgovara, kako gleda u goste, gde stoji, kakav mu
je ton glasa, držanje itd. Ukoliko restoran nudi specijalitete dana ili posebnu ponudu
novozaposleni treba da nauči kako se to nudi. Doslednost je veoma važna u restoranskom
poslovanju.
Važno je da novozaposleni uvidi kojom brzinom se od njega očekuje da radi. Treba da prati rad
starijih kolega pa da proceni. Što više pitanja ima, to bolje. To ukazuje od starta na to kakva mu
je volja za napretkom. Ukoliko postavlja ista pitanja – to nije dobar znak.
Pre nego što novozaposleni dobije rejon treba proveriti njegovo znanje. Treba utvrditi kako
opisuje jela, može li navesti ponudu piva, zna li opisati vino itd.
Igranje uloga gosta i konobara sa novozaposlenim pomaže u pripremi. Ova situacija je
neprirodna i spontanost u izvesnoj meri izostaje, ali se može proceniti da li je u pitanju trema ili
neznanje. Treba biti ljubazan u ispravkama, objasniti novozaposlenom gde je pogrešio i koji je
ispravan način da uradi određeni zadatak. Treba pokazati poštovanje prema njegovom trudu.
Meriot, najpoznatiji svetski hotelijer, je rekao: „Vodite računa o Vašim zaposlenim i oni će
voditi računa o Vašim gostima“.
Novozaposlene treba naučiti kako da tretiraju goste. Potrebno im je reći kada je adekvatno da
časte goste i sa čim. Kada novozaposleni prođe program treninga potrebno je pratiti njegov rad.
Na kraju dana mu se saopštava šta je bilo dobro, a na čemu još treba da radi.
 OPŠTA PRAVILA RADA
Konobarski posao podrazumeva poštovanje sledećih pravila struke:
 Konobar je u obavezi da nauči jelovnik, kartu pica i vinsku kartu.
 Konobar treba da bude pozitivan i da se osmehuje dok radi.
Kretanje osoblja u restoranu
 Uvek se mimoilazi sa osobljem sa desne strane.
 Uvek zastati i proveriti pre nego što se skrene u ugao.
Strogo je zabranjeno napuštanje rejona bez odobrenja šefa.
Primer pravila ponašanja za konobare:
 Budite prijatni u ophođenju sa gostima.
 Gledajte goste u oči kada vam se obraćaju i kada im se obraćate.
 Govorite jasno. Nemojte da vam glas utihne. Energija u vašem glasu govori da li ste ili niste
zadovoljni što je gost sa Vama i što ste tu gde jeste.
 Koristite prezime gosta kada god je moguće (npr. gospodine Ilić, izvolite pođite…).
 Nije dozvoljeno zvati goste poi menu, osim kada oni to izričito zahtevaju (Mićo, gde si ti? Nema
te…).
 Ne koristite sleng, kolokvijalni govor niti skraćenice u razgovoru sa gostom (npr. “aha”, “oću”,
itd.).
 Kada se gost zahvali nakon isporuke porudžbine ne odgovarati “nema na čemu”, blagi naklon i
osmeh je dovoljan.
 Nikad ne recite “ne” gostu pre nego što proverite i probate udovoljiti njegovom zahtevu. (Npr.
Znate li gde u blizini ima menjačnica? Ima li negde apoteka u blizini? Pogrešno je odgovoriti “ne
znam” iako je tako. Recite da ne znate, ali ćete odmah proveriti sa ostalim kolegama koji mozda
imaju tu informaciju).
 Nikada ne razgovaramo o gostima niti ih komentarišemo.
 Međusobno ćaskanje pred gostima nije dozvoljeno.
 Ponašajte se kao da je gost uvek u pravu. Ne nadmudrujte se sa gostom. Od Vas se očekuje da
budete profesionalac, a ne vaspitač.
 Nastojte zapamtiti posebne želje stalnih gostiju.
 Trudite se da ne preprečite put gostu ako ne morate. Ukoliko to učinite, učinite to vešto i recite
“izvinite”.
 Kada vam gost priđe ili prođe pored vas, zastanite, pozdravite gosta sa “dobro veče/jutro/dan” ili
makar uspostavite kontakt očima, klimnite glavom i osmehnite se.
 Gost koji je platio račun, a zadržao se u sali ili baru, zaslužuje pažnju kao da je upravo došao.
 Ne zanemarujte goste na svom rejonu zbog pojedinaca koji je ostavio unapred napojnicu.
 Ne razgovarajte sa gostima o osetljivim informacijama vezano za restoran, bilo u ili van objekta.
 Ljubiti goste ili osoblje u restoranu – fizički kontakt sa gostom nije dozvoljen, osim zvaničnog
rukovanja samo kada gost prvi pruži ruku.
 Nije dozvoljeno davati lekove protiv bola gostima.
 Nikada sedeći ne dočekujte goste.
 Nikada ne držite ruke u džepovima dok razgovarate sa gostom.
  Kada Vas gost zove iz susednog rejona, priđite mu i saslušajte ga.
 Budite stalno u vizuelnom kontaktu sa svojim gostima.
 Nemojte dopustiti da vas gosti zovu ili čekaju.
 Ne napuštajte svoj rejon dok to ne učini i poslednji gost.
 Stalni gost je najbolji gost!
 Psovanje nije dozvoljeno.
 Preteće ponašanje prema kolegama je nedopustivo.
 Zabranjeno svako naslanjanje (na zid, na sto, stolicu itd.).
 Zabranjeno klečanje ili čučanje pored stolova.
 Zabranjeno istezanje.
 Ukoliko kinete, treba da prekinete to što radite i operete ruke.
 Kada poslužujete hranu ili apservirate, krećite se polako i spretno u blizini stola.
 Prijatelji i porodica ne bi trebali da Vas posećuju u toku rada, a ako se to desi ne zadržavajte se za
njihovim stolom dok drugi gosti čekaju.
 Ako se zadržite u restoranu posle smene birajte stolove koji nisu do prolaza gde Vas gosti mogu
videti.
 Vodite računa o držanju tela bilo da ste za stolom ili savijate salvete. Držite se uspravno.
 Negovan izgled – Vi ste uvek na sceni, zato se od vas očekuje da poštujete standarde oblačenja i
prijatnog konzervativnog izgleda.
 Ne dodirivajte delove stola, nos, uši...
 Nemojte jesti ili piti u restoranu pred gostima (piti samo vodu, nikako alkohol u toku smene).
 Ne idite praznih ruku iz sale.
 Ne lupajte priborom za jelo, čašama ili tanjirima.
 Oštećen inventar nikada ne nositi pred gosta.
 Ne trčite pred gostima.
 Ne uzimajte porudžbine sa prljavim tanjirima u rukama.
 Redovno vršite sanitarni pregled.
 Budite prirodni, radite neusiljeno.
 Iznosite svoje predloge za unapređenje rada na redovnim sastancima sa šefom sale.
 Vaš šef će Vas ceniti prema Vašoj sposobnosti da olakšate njegov posao. Što se Vi i više zalažete
njemu je opterećenje manje.
 Ako želite da napredujete budite najbolji na trenutnoj poziciji – zašto bi Vas neko unapredio u
konobara ako ne odgovarate ni na zahteve mesta pomoćni konobar?
 Pre nego što odgovorite da nešto ne može da se izvrši zapitajte se da li bi moglo da radite u svom
restoranu?
 Svaki čovek želi da se oseća cenjenim i poštovanim. Cenite i poštujte svoje kolege i oni će Vam
uzvratiti (i obrnuto).
 Uspeh i neuspeh su više mentalni stav nego mentalni kapacitet.
 Ne radite za „gazde“, radite za sebe.

Timski rad – kolegijalnost

 Vi ste važan deo našeg tima. Vaše kolege su podjednako važne. Različite uloge imaju različite
odgovornosti. Mi zajedno kreiramo vrednost za gosta. Vaš nemar je urušavanje tuđeg truda i zato
 se ponašajte onako kako se od Vas očekuje i možete se nadati najboljem (stimulaciji,
unapređenju, pohvali itd.).
 Pomozite Vašim kolegama i naučite ih ako nešto ne znaju bez pokazivanja superiornostiu odnosu
na njih.
 Podržavanje i podrška vašim kolegama je u osnovi onog što radimo. Ne dozvolite da Vam ego
vlada, vladajte Vi njime. Što više pomažete drugim ljudima i što više oni osećaju da im pomažete,
vi ste bolji u svom poslu.
 Na zajedničkim sastancima iznosite javno probleme u radu da bi se pokušalo doći do rešenja.
Ako svoje nezadovoljstvo zadržite za sebe ili prenosite na kolegu negativne emocije onda ste
samo učinili štetu i sebi i njemu. Ne razgovarajte o svojim kolegama u njihovom odsustvu.
 Prihvatajte različitosti i trudite se da pomognete da svi oko Vas postaju bolji.
 Ukoliko imate potrebu za slobodnim danom uputite zahtev menadžeru. Zahtev nije garancija.

Krađa
 U slučaju da postoji sumnja u krađu, odmah pozvati menadžera ili šefa.
 Ne pokušavajte da to rešite sami.
Briga o opremi
 Celokupna oprema koja se koristi u restoranu je dragocena; neka je jako skupa.
 Ponašajte se domaćinski. Ovo je Vaša druga kuća.
 Sve što radite treba raditi pažljivo.
Nezgode gostiju
 Pozvati menadžera ili šefa.
 Ostati sa gostima sve do dolaska rukovodstva.
Razbijanje/prosipanje
 Kada dođe do razbijanja ili prosipanja, osoba koja je izazvala nezgodu mora da stoji iznad zone
dešavanja dok neko drugi ne dođe da počisti (moramo se uveriti da nema opasnosti po goste koji
prolaze).
 Sve razbijene stvari treba zabeležiti u knjigu loma.
 Pobrinuti se da se zona gde se dogodilo razbijanje odmah počisti kako se niko ne bi povredio.
 Uvek koristiti metlu i lopaticu, a nikada ne koristiti svoje ruke za raščišćavanje.
Gost kome je pozlilo
 Smesta pozvati prvu pomoć i/ili menadžera.

Pijani gosti
  Ukoliko je gost glasan, psuje, priča nepovezano ili je neprijatan zbog nivoa alkohola u sebi,
obavestiti menadžera (pijani gosti mogu biti jako opasni, pošto mogu da naprave negativnu
atmosferu u restoranu, što može brzo da se proširi).
 Nekom ko nerazgovetno mrmlja, ponaša se nepristojno, psuje ili viče ne treba služiti alkohol.
 Obavestiti kolege da ne daju alkohol gostu koji je pijan.
 Ukoliko procenite da je situacija opasna, smesta pozvati policiju.

Agresivni gosti – primer konverzacije

 Kada primetite da je gost agresivan pozovite nadređene da Vam pomognu.
 Primer konverzacije sa agresivnim gostom:
- „Razumem da ste veoma ljuti, ali teško mi je da Vam pomognem dok na ovaj način
razgovaramo“ (naglašavate da je to neprihvatljivo).
- „Voleo bih da zajedno dođemo do rešenja kada prestanete vikati“ (korist od promene
ponašanja).
- „Nažalost nemam alternativu, ako ne promenite Vaše ponašanje moraću Vas zamoliti da
odete“ (objasnite šta će se desiti ako ne promeni ponašanje).
 Nekad je bolje žrtvovati jednog gosta da bi sprečili narušavanje ugođaja za preostalih 50.

ČEK LISTA
Kao što se u domaćinstvu nemilo hvatamo za poliranje i brisanje radnih površina, tako i u
restoranu pripremni radovi spadaju u neomiljeni deo zaduženja. Da bi gost imao pozitivno
iskustvo u toku posete nije ga dovoljno samo ljubazno poslužiti i dobro nahraniti, neophodno je
obratiti pažnju i na druge aspekte poslovanja poput postavljanja dopunjenih i urednih posipača,
uručivanje prebrisanih jelovnika, smeštaj za sto gde su uredno složene stolice, na kome je
postavljeno cveće itd.
Da bi odgovorili ovom zadatku najbolje je napraviti ček liste. Ček lista je efektivan „alat“
pomoću koga će se sprečiti propusti u radu. Nakon izrade ček liste zaposleni neće imati
opravdanje za to što nije upaljeno svetlo u određenoj zoni restorana, nisu iznete novine u baštu
restorana, nisu prebrisani jelovnici, nema pepeljara na stolu u zoni za pušače itd. Ček lista je
popi dnevnih zaduženja koje zaposleni treba da odrade kao deo pripremnih ili završnih
radova. Prateći ovu listu osigurava se obavljanje svih neophodnih zadataka. Neretko se u
restoranima to radi rutinski. Neretko u istim tim restoranima se svaki dan nešto zaboravi ili šef
gubi vreme na opominjanje zaposlenih koje bi mogao utrošiti na nešto konstruktivnije.
Dokazano je da formiranje ček liste smanjuje greške zaposlenih do 33%. Pored navedenog,
utvrđeno je da zaposleni brže obavljaju zadatke prateći propisanu listu jutarnjih ili večernjih
zaduženja.
Kako formirati ček listu? Sve što je potrebno za formiranje ček liste je papir i olovka ili otvoren
word dokument u koji će se ukucati dnevna zaduženja zaposlenih.
U pripremne radove spadaju sledeće aktivnosti: upaliti svetla; upaliti ventilaciju; rekupetorator i
televizor; upaliti muziku; prebrisati stolove i stolice; proveriti da li su stolovi poravnati, stolice
simetrične i podjednako udaljene od stola; proveriti toalete; prebrisati jelovnike (spolja i unutra);
dopuniti posude sa šećerom vodeći računa da ima i belog i žutog šećera u svakoj; postaviti na
svaki sto posude sa šećerom; postaviti čiste pepeljare; postaviti sveće; postaviti cveće; postaviti
karte pića; prebrisati i dopuniti karafindle (ulje, sirće, so, biber...); prebrisati zonu oko kase;
proveriti traku u kasi; prekontrolisati servirne stanice – da li ima dovoljno malih i velikih tanjira,
hangli, pribora zavijenog u salvete, stalaka za salvete i čačkalica, fabrički upakovanih sosova...
Zaposlenima treba dati da pročitaju ček listu kako bi je eventualno dopunili ili dali neko
bolje rešenje (ipak su oni ti koji svaki dan obavljaju ove zadatke).
Primer ček liste:
 Prijavljivanje u uniformi u smeni.
 Prebrisati stolove, proveriti čistoću stolica, zategnuti sedalice.
 Proveriti da li su stolovi poravnati, stolice simetrične i podjednako udaljene od stola.
 Postaviti stolove.
 Postaviti kuvere na stolove predviđene za postavku.
 Brisanje geridona.
 Dopuna geridona sa tanjirima i escajgom i setovima.
 Brisanje jelovnika.
 Brisanje i dopuna posipača i posuda sa čačkalicama.
 Brisanje i dopuna karafindli.
 Brisanje tacni za posluživanje jela.
 Čišćenje korpica za hleb i zamena salveta u njima.
 Čišćenje vitrine za poslastice.
 Zamena poslastica u vitrini.
 Postaviti čiste pepeljare.
 Informisati se kod šefa šta je dnevni specijalitet, šta je na stop listi.
 Za obavljanje pripremnih radova se koristi tacna/ajncer (nošenje pepeljara, posipača, pribora...).
 Proveriti rezervacije.

*** Svakog ponedeljka prva smena sve skida i vadi sa geridona, briše i vraća nazad.
*** Svakog ponedeljka prva smena čisti karafindle (vadi se ulje, sirće, so i biber, peru se posude i
sadržaj se vraća nazad).