處理語言暴力參考指引

目錄
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I . 引 言 … … … …… … … … … ..… … … … … … … … … … … … … . . 1
I I . 認 識 語 言 暴 力 … … … … … … … … … . .… … … … … … … … … 2
III. 建 立 有 效 的 應 對 語 言 暴 力 機 制
( 甲 )預 防 工 作 …… … … … … … … … . .… … … … … … … … … 3
( 乙 )處 理 程 序 …… … … … … … … … . .… … … … … … … … … 7
( 丙 )跟 進 檢 討 …… … … … … … … … . .… … … … … … … … … 8

I. 引 言

政 府 作 為 僱 主，一 直 致 力 促 進 並 確 保 公 務 員 的 工 作 安 全 和
健 康 。 公 務 員 事 務 局 在 20 1 4 年 發 出 《 公 務 員 事 務 局 通 告 第
6 / 2 0 1 4 號 》， 更 新 了 「 工 作 時 的 人 身 安 全 」 指 引 ， 當 中 加 入 了
同 事 執 行 日 常 職 務 時 可 能 遇 到 的 工 作 間 暴 力 1及 語 言 暴 力 情 況
（ 語 言 暴 力 包 括 被 顧 客 辱 罵，例 如 被 顧 客 以 粗 穢、淫 褻 或 使 人
反感的言語冒犯、謾罵、詛咒、欺凌、侮辱、挑釁，甚或威脅
及 恐 嚇 等 ）， 以 便 各 局 ／ 部 門 按 本 身 的 獨 特 運 作 情 況 和 需 要 制
訂 部 門 指 引，協 助 屬 下 員 工 處 理 工 作 時 人 身 安 全 受 到 威 脅 或 受
到 語 言 暴 力 對 待 的 情 況 2。

2. 上 述 通 告 載 述 了 一 些 處 理 語 言 暴 力 事 件 的 可 行 措 施。本 參
考 指 引 旨 在 對 有 關 措 施 加 以 詳 細 說 明，以 及 列 述 在 工 作 上 常 見
的 語 言 暴 力 情 況 和 提 出 應 對 建 議，供 政 府 各 級 人 員 參 考，並 協
助 各 局 ／ 部 門 的 管 理 層 制 訂 具 體 策 略。由 於 每 個 局 ／ 部 門 的 運

1
工作間暴力是指僱員在工作間或直接因工作的緣故，受到任何不合理的待遇或行為上的攻擊、威脅
或傷害，當中亦包括語言暴力。

2
職業安全健康局於 2008 年發出《預防工作間暴力實用手册》，就工作間暴力的風險因素、類別和後
果，以及工作間暴力的預防措施和處理策略提出建議，為各局／部門提供有用的參考資料。
-1-
作 情 況、服 務 性 質 和 所 需 考 慮 的 因 素 有 別，局 ／ 部 門 應 按 實 際
情 況 和 本 身 運 作 需 要，自 行 訂 立 最 合 適 的 應 對 語 言 暴 力 機 制 和
指引。

3. 本 參 考 指 引 須 與 《 公 務 員 事 務 局 通 告 第 6 /2 0 1 4 號 》 一 併
閱 讀 。 各 局 ／ 部 門 亦 可 參 考 效 率 促 進 組 在 2 0 09 年 8 月 發 出 的
《 處 理 公 眾 投 訴 及 查 詢 指 引 》。

II. 認 識 語 言 暴 力

4. 同 事 執 行 日 常 職 務（ 例 如 提 供 櫃 位 服 務、回 答 顧 客 查 詢、
與顧客面談和執行外勤工作）時，可能會遇到語言暴力情況，
包 括 被 顧 客 以 粗 穢、淫 褻 或 使 人 反 感 的 言 語 冒 犯、謾 罵、詛 咒、
欺 凌、侮 辱、挑釁，甚 或 威 脅及恐 嚇 等。這 些情況 會 對 同事 構
成 壓 力 或 情 緒 困 擾，亦 有 可 能 演 變 成 衝 突，甚 至 引 發 暴 力 事 件；
若 情 況 持 續，除 了 妨 礙 局 ／ 部 門 的 日 常 運 作，亦 會 影 響 員 工 士
氣。因此，管理層及同事均應關注和重視語言暴力問題。

5. 一般而言，觸發市民使用語言暴力的情況和因素包括：
 當事人認為自己或親屬／朋友受到不公平對待；
 當事人不滿局／部門提供的服務或局／部門的回覆與期
望不符；
 當事人把過往對政府／部門的不滿投射於是次為他提供
服務的職員身上；
 當 事 人 認 為 受 到 忽 視 ／ 傷 害，又 或 被 個 別 職 員 的 態 度 或 行
為刺激；
 當 事 人 面 對 困 境，感 到 無 助 和 氣 憤，希 望 透 過 激 烈 行 為 以
獲得他人的關注／優待；
 有 個 別 人 士 以 為 只 要 向 前 線 人 員 顯 示 強 勢 及 施 壓，便 可 達
致 期 望 的 結 果 （ 例 如 申 請 獲 得 酌 情 ／ 優 先 處 理 ）； 以 及
 當事人的精神狀況或情緒。

-2-
6. 局 ／ 部 門 應 檢 視 過 往 發 生 的 類 似 情 況，從 工 作 環 境、配 套
設 施 及 服 務 安 排 等 方 面 着 手，找 出 可 能 引 致 有 關 情 況 的 潛 在 因
素。了 解 某 些 顧 客 使 用 語 言 暴 力 背 後 的 原 因 並 作 分 析 後，局 ／
部 門 管 理 層 便 應 制 訂 和 推 行 針 對 性 的 策 略 及 指 引，協 助 前 線 人
員有效應對語言暴力情況，例如：
 運 用 適 當 的 溝 通 技 巧 以 緩 和 顧 客 的 憤 怒 情 緒，從 而 打 破 僵
局，令問題得以圓滿解決；以及
 認 識 局 ／ 部 門 處 理 語 言 暴 力 的 程 序，包 括 在 有 需 要 時 考 慮
向 附 近 同 事 求 助、通 知 上 司 以 讓 其 評 估 應 採 取 何 種 行 動，
以 及 暫 停 服 務 ／ 對 話，以 確 保 自 身 安 全 和 避 免 因 顧 客 情 緒
過度激動而令情況進一步惡化。

III. 建立有效的應對語言暴力機制

7. 應 對 語 言 暴 力 的 機 制 應 包 括 預 防 工 作（ 當 中 包 括 培 訓 及 公
眾 宣 傳 教 育 ）、 處 理 程 序 及 跟 進 檢 討 三 部 分 。 管 理 層 應 根 據 局
／部門的運作情況了解前線人員在處理語言暴力事件上遇到
的 問 題 及 所 承 受 的 壓 力 和 憂 慮，並 就 這 方 面 向 他 們 傳 遞 清 晰 的
信息，以及就他們在執行職務時所獲賦予的權力給予明確指
示。局 ／ 部 門 亦 應 確 保 前 線 人 員 得 到 足 夠 的 支 援，以 減 少 他 們
在處理語言暴力事件時可能產生的困惑及壓力。

8. 局 ／ 部 門 可 因 應 需 要，檢 討 現 時 的 運 作 情 況，以 建 立 合 適
的應對機制，盡量減少語言暴力對前線人員帶來的影響及傷
害。

(甲 )預 防 工 作

( i )管 理 制 度

9. 一套有效的安全管理制度可促進前線人員的工作安全和
健 康。透 過 有 系 統 的 制 度 為 前 線 人 員 提 供 適 當 支 援 和 制 訂 應 對
措 施，亦 有 助 紓 緩 前 線 人 員 的 工 作 壓 力。局 ／ 部 門 應 檢 視 整 體
運作需要和實際工作情況，並按此制訂／修訂支援及應對措
-3-
施，以 及 發 出 相 關 指 引。局 ／ 部 門 在 訂 立 或 檢 視 現 有 的 安 全 管
理 制 度 時 ， 可 以 考 慮 將 安 全 管 理 的 相 關 元 素 3應 用 於 預 防 及 處
理 語 言 暴 力 的 範 疇，包 括 將 管 理 層 對 語 言 暴 力 的 關 注 納 入 安 全
政策聲明或部門指引。

( i i )資 源 配 合

1 0 . 局 ／ 部 門 推 行 所 需 的 支 援 及 應 對 措 施（ 例 如 加 強 培 訓 ／ 輔
導、改 善 配 套設施、委 派 合 適的人 員、加 強 對員工 的 支 援，以
及 向 公 眾 宣 傳「 互 相 尊 重 」的 文 化 等 ）時 ， 應 在 資 源 上 作 出 適
當的配合。

( i i i )工 作 環 境 及 設 備

11 . 透 過 工 作 場 所 的 設 計 、 設 備 上 的 配 合 和 定 期 檢 視 工 作 環
境，可 以 減 低 前 線 人 員 工 作 時 面 對 語 言 暴 力 的 風 險。局 ／ 部 門
可 因 應 個 別 的 職 務 性 質 及 運 作 需 要 考 慮 採 取 以 下 可 行 措 施 4：
 在 辦 事 處、會 議 室、會 客 室 和 與 公 眾 接 觸 的 工 作 場 所 安 裝
緊急示警系統；
 在 工 作 場 所 的 當 眼 處 張 貼 緊 急 服 務 電 話 一 覽 表，以 便 有 需
要時可迅速向有關方面求助；
 辦 事 處 ／ 會 議 室 ／ 會 客 室 應 盡 可 能 設 置 兩 個 出 口，以 便 員
工在有需要時緊急疏散；
 如情況許可，在接待櫃位／會客室安裝玻璃嵌板；

3
安全管理制度的 14 項元素：
1. 安全政策 8. 內部安全規則
2. 安全組織架構 9. 健康保障計劃
3. 視察計劃 10. 控制意外計劃
4. 意外調查程序 11. 個人防護計劃／裝備
5. 緊急應變計劃 12. 承建商對安全責任的認知
6. 安全委員會 13. 危險評核及安全程序
7. 安全訓練 14. 推廣活動

4
局／部門可因應工作場所的實際環境諮詢相關部門(例如建築署、政府產業署、消防處)，以採取合適
及可行的措施。
-4-
  如 情 況 許 可，從 辦 事 處 的 設 計 方 面 着 手，限 制 顧 客 進 入 後
勤辦公範圍；
 設 立 訪 客 身 分 辨 識 系 統，保 留 所 有 訪 客 記 錄 作 保 安 用 途；
 按 工 作 性 質、運 作 需 要 及 相 關 法 例，設 置 適 用 的 錄 音 ／ 錄
影 裝 備 5， 並 在 使 用 有 關 裝 備 時 ， 作 出 相 應 提 示 或 張 貼 通
告，讓 顧 客 知 悉 他 們 的 活 動 或 對 話 會 被 記 錄，而 假 如 日 後
須採取法律行動，有關記錄會用作證據；以及
 視 乎 運 作 需 要，為 外 勤 人 員 配 備 適 當 的 通 訊 工 具，如 流 動
電 話、對 講 機、巡 邏 通 訊 器 等，方 便 員 工 匯 報 ／ 記 錄 語 言
暴力事件和尋求支援。

( i v )工 作 程 序

12. 為 辨 識 容 易 引 發 語 言 暴 力 事 件 的 情 況 和 當 中 的 潛 在 風 險
／威脅，局／部門管理層應定期審視各部／科／組的工作程
序。同 時，局 ／ 部 門 應 檢 視 提 供 服 務 的 安 排 及 資 訊 的 發 放，務
使 前 線 人 員 能 充 分 掌 握 局 ／ 部 門 的 最 新 資 訊，同 時 讓 顧 客 明 白
相 關 的 程 序 及 要 求，以 避 免 不 必 要 的 糾 紛。如 局 ／ 部 門 預 計 其
員 工 可 能 會 在 他 的 工 作 環 境 中 遇 到 示 威 ／ 抗 議 等 情 況，便 應 就
有關情況對在場同事／前線人員帶來的影響和衝擊進行風險
評 估。管 理 層 有 責 任 採 取 適 當 的 預 防 措 施，以 盡 量 減 低 同 事 在
執行職務時遇到語言暴力甚或工作間暴力的風險和因此而可
能 受 到 的 傷 害 （ 例 如 加 強 保 安 措 施 等 ）。

13. 除 向 前 線 人 員 清 楚 解 釋 其 崗 位 的 職 責 和 處 理 個 案 的 相 關
程 序，以 及 提 供 所 需 支 援 外，局 ／ 部 門 可 就 服 務 安 排 及 顧 客 經
常 查 詢 的 問 題，擬 備 標 準 答 案 和 回 應 提 示，或 提 供 一 些 真 實 案
例，供前線人員參考。如有新增服務或現時提供的服務有變，
亦應適時作出更新。

5
由於錄音／錄影設備可收集大量個人影像和資料，或會涉及個人私隱問題，各局／部門如要在辦公
地方安裝有關設備，應參考個人資料私隱專員發出的《閉路電視監察及使用航拍機指引》和《保障
個人資料私隱指引：僱主監察僱員工作活動須知》。有關指引可從個人資料私隱專員公署的網頁
（http://www.pcpd.org.hk）下載。
-5-
1 4 . 局 ／ 部 門 應 為 新 到 任 或 經 驗 不 足 的 員 工 提 供 訓 練 及 指 導。
在 調 派 他 們 執 行 須 與 公 眾 接 觸 的 工 作 前，應 向 他 們 清 楚 說 明 情
況 及 應 注 意 的 事 項，並 視 乎 需 要 安 排 有 經 驗 的 同 事 協 助 他 們 處
理風險較高的個案。

( v )培 訓

1 5 . 局 ／ 部 門 應 提 供 適 當 的 訓 練，讓 同 事 熟 習 所 屬 組 別 的 運 作
及自己的工作，以及了解局／部門的服務範疇和相關處理程
序。在 推 出 新 服 務 或 現 行 服 務 有 變 時，局 ／ 部 門 尤 應 適 時 向 前
線人員提供相關資料，以便他們可以更有效處理顧客的查詢。

16. 局 ／ 部 門 應 安 排 有 工 作 需 要 的 員 工 參 加 有 助 處 理 語 言 暴
力 事 件 的 培 訓 ／ 研 討 會，例 如 顧 客 服 務 技 巧、處 理 投 訴 ／ 衝 突
情 況、溝 通 ／ 調 解 方 法、情 緒 健 康、提 升 抗 逆 力 及 工 作 壓 力 管
理 等 課 程。除 了 提 名 同 事 參 加 公 務 員 事 務 局 不 時 就 這 些 課 題 舉
辦 的 課 程 外，局 ／ 部 門 亦 可 按 需 要 尋 求 公 務 員 培 訓 處 或 其 他 專
業 機 構 的 協 助，因 應 局 ／ 部 門 本 身 的 運 作 需 要 及 可 能 發 生 的 情
況，設 計 並 舉 辦 針 對 性 的 講 座 和 研 討 會。局 ／ 部 門 安 排 員 工 接
受 培 訓 時，亦 應 考 慮 督 導 人 員 的 需 要，提 名 他 們 參 加 或 為 他 們
提 供 合 適 的 課 程，以 提 升 他 們 支 援 前 線 員 工 的 能 力。員 工 可 登
入 公 務 員 事 務 局 的「 公 務 員 職 業 安 全 和 健 康 主 題 網 站 」和 公 務
員 培 訓 處 的「 公 務 員 易 學 網 」6，瀏 覽 相 關 的 培 訓 ／ 研 討 會 資 料。

1 7 . 局 ／ 部 門 可 透 過 不 同 方 式，包 括 發 出 內 部 工 作 指 引、課 堂
講 解、模 擬 練 習、定 期 舉 行 簡 介 會 等，向 員 工 介 紹 局 ／ 部 門 處
理 語 言 暴 力 事 件 的 程 序 和 應 變 措 施。局 ／ 部 門 應 鼓 勵 同 事 熟 習
部 門 處 理 語 言 暴 力 的 指 引 和 程 序，例 如 顧 客 作 出 辱 罵 或 挑 釁 行
為 時 可 如 何 應 對；若 嘗 試 勸 諭 不 果，可 在 哪 種 情 況 下 停 止 為 該
顧 客 提 供 服 務；在 哪 些 情 況 下 可 向 同 事 ／ 主 管 人 員 求 助；以 及
向 主 管 人 員 匯 報 的 機 制 和 反 映 意 見 的 途 徑 等。另 外，局 ／ 部 門
可按本身的運作情況考慮將該等資料納入相關職系人員的入
職 常 規 培 訓，以 提 升 新 入 職 人 員 對 語 言 暴 力 的 認 識 及 處 理 相 關
事件的能力。

6
公務員職業安全和健康主題網站的網址：http://www.csb.gov.hk/tc_chi/oshcs/events/coming-events.html
公務員易學網的網址：https://www.clcplus.cstdi.gov.hk/clcplus/portal/welcome
-6-
( v i )公 眾 宣 傳 教 育

1 8 . 局 ／ 部 門 可 在 政 策 或 服 務 的 宣 傳 ／ 推 廣 活 動 中，考 慮 加 入
提 倡 市 民 ／ 顧 客 與 員 工「 互 相 尊 重 」、「 語 言 暴 力 並 非 有 效 溝 通
方 法 」、「 和 氣 溝 通 ． 互 相 尊 重 」 等 信 息 。 如 發 生 嚴 重 的 語 言 暴
力 事 件，局 ／ 部 門 應 檢 視 有 關 個 案，在 有 需 要 時 作 出 適 當 回 應
／ 澄 清 ／ 譴 責，讓 公 眾 清 楚 了 解 局 ／ 部 門 的 立 場，藉 此 向 市 民
傳 遞 明 確 的 信 息，就 是 語 言 暴 力 是 不 能 接 受 的 行 為。另 一 方 面，
局 ／ 部 門 亦 應 加 強 宣 傳，讓 顧 客 多 些 了 解 局 ／ 部 門 的 服 務、提
供 服 務 人 員 的 職 責 及 局 ／ 部 門 的 規 定 和 程 序 等，藉 此 促 進 服 務
使用者與政府的溝通，避免語言暴力事件發生。

(乙 )處 理 程 序

1 9 . 局 ／ 部 門 應 根 據 前 線 人 員 的 實 際 工 作 情 況 進 行 風 險 評 估，
制 訂 各 部 ／ 科 ／ 組 處 理 語 言 暴 力 事 件 的 程 序 和 應 變 措 施（ 包 括
前 線 人 員 可 採 用 的 應 對 方 法、尋 求 支 援 的 程 序、處 理 事 件 時 的
人 手 調 配 安 排 等 ）， 讓 員 工 有 所 依 循 。 如 工 作 安 排 有 變 ， 局 ／
部 門 應 適 時 檢 討 並 在 有 需 要 時 修 訂 相 關 預 防 策 略 和 措 施，確 保
其適用和可行。

2 0 . 良 好 的 溝 通 技 巧 和 態 度 可 緩 和 顧 客 的 不 滿 情 緒，有 助 避 免
語 言 暴 力 事 件，防 患 於 未 然。若 顧 客 的 不 滿 情 緒 能 及 時 得 到 回
應 ／ 緩 和，有 些 語 言 暴 力 事 件 應 可 避 免。前 線 人 員 遇 到 語 言 暴
力 事 件 時，可 先 盡 量 安 撫 顧 客 的 情 緒，嘗 試 從 他 們 的 角 度 出 發，
設身處地了解他們的需要，以找出合適的解決方案。

21. 一 般 來 說 ， 前 線 人 員 為 顧 客 服 務 時 ， 如 顧 客 表 現 出 敵 意 ，
甚 至 作 出 辱 罵（ 例 如 使 用 粗 言 穢 語 ）或 挑 釁 行 為 ， 而 有 關 人 員
嘗 試 勸 諭 不 果，發 出 警 告 後 依 然 受 到 辱 罵，在 可 行 情 況 下，可
考 慮 向 附 近 的 同 事 求 助；立 刻 通 知 上 司，由 上 司 評 估 應 採 取 何
種 行 動；或 停 止 為 其 提 供 服 務 ／ 暫 停 對 話。不 過，如 顧 客 作 出
可 能 涉 及 違 法 的 行 為（ 例 如 刑 事 恐 嚇 、 傷 害 他 人 身 體 及 ／ 或 毀
壞 財 物 )，有 關 人 員 應 盡 快 離 開 現 場，並 迅 速 聯 絡 保 安 人 員 及 ／
或 報 警 求 助。局 ／ 部 門 在 處 理 可 能 涉 及 違 法 行 為 的 事 件 時 應 盡
-7-
量 配 合 警 方 或 相 關 執 法 人 員 的 工 作。前 線 人 員 可 參 考 附 件 一 的
流 程 圖 以 了 解 上 述 的 處 理 程 序。鑑 於 各 局 ／ 部 門 的 服 務 範 疇 及
職 責 不 同，工 作 性 質 有 別，局 ／ 部 門 宜 就 本 身 的 獨 特 運 作 情 況
及過往累積的相關經驗，各自擬備內部指引，以供員工參考。

22. 有 關 前 線 人 員 與 顧 客 接 觸 時 應 注 意 的 事 項 ， 可 參 考 附 件
二 。 前 線 人 員 亦 可 到 公 務 員 職 業 安 全 和 健 康 主 題 網 站 7瀏 覽 ，
參考不同語言暴力情況的模擬應對方法。

(丙 )跟 進 檢 討

( i )匯 報 及 調 查 機 制

23. 除訂立簡單而有效的匯報機制外，局／部門應︰
 就 員 工 ／ 組 別 主 管 何 時 和 如 何 匯 報 訂 定 簡 單 清 晰 的 安 排；
 訂定簡單清晰的記錄個案程序，避免繁重的文書工作；
 向 相 關 員 工 發 放 個 案 資 料 作 參 考 之 用，並 提 醒 他 們 對 語 言
暴力事件保持警覺；
 定期檢討匯報制度，找出可改善之處；以及
 鼓 勵 員 工 準 確 而 適 時 匯 報 語 言 暴 力 事 件，以 便 管 理 層 在 有
需要時作出跟進或推行改善措施。

2 4 . 在 接 獲 報 告 後，局 ／ 部 門 應 盡 快 進 行 調 查，以 了 解 事 件 的
成 因，並 視 乎 情 況，在 有 需 要 時 就 一 些 嚴 重 的 語 言 暴 力 個 案 作
出 回 應 ／ 澄 清 ／ 譴 責，讓 公 眾 清 楚 了 解 局 ／ 部 門 的 立 場，藉 此
向 市 民 傳 遞 明 確 的 信 息，就 是 語 言 暴 力 是 不 能 接 受 的 行 為。另
外，局／部門應在有需要時改善相關工作安排或推行其他措
施，以防止同類情況再次發生或優化處理程序。

7
公務員職業安全和健康主題網站的網址：http://ir.host.ccgo.hksarg/messages/127/203.html
-8-
( i i )輔 導 服 務 ／ 情 緒 支 援

2 5 . 公 務 員 事 務 局 委 託 專 業 機 構 提 供 壓 力 管 理 熱 線 輔 導 服 務，
目 的 是 協 助 員 工 處 理 來 自 工 作 和 其 他 個 人 問 題 的 壓 力。服 務 形
式 包 括 電 話 輔 導 服 務 、 面 談 輔 導 服 務（ 如 有 需 要 ， 服 務 機 構 會
安 排 求 助 員 工 與 輔 導 員 或 臨 牀 心 理 學 家 面 晤 ）及 轉 介 服 務 。 此
外，提 供 服 務 的 機 構 會 舉 辦 工 作 坊，向 同 事 灌 輸 以 正 向 思 維 對
抗逆境的概念。局／部門可鼓勵前線同事善用有關服務。

2 6 . 除 由 公 務 員 事 務 局 提 供 的 中 央 服 務 外，局 ／ 部 門 亦 可 視 乎
需 要 考 慮 安 排 針 對 性 的 輔 導 服 務，為 受 到 語 言 暴 力 事 件 影 響 的
前 線 同 事，提 供 適 時 協 助 及 情 緒 支 援，並 按 需 要 尋 求 專 業 人 士
的協助。

2 7 . 對 於 語 言 暴 力 所 引 致 的 緊 張 情 緒，前 線 人 員 可 考 慮 採 用 下
述紓緩方法：
 保 持 積 極 正 面 的 態 度，明 白 個 別 當 事 人 的 不 滿 應 該 是 針 對
局／部門或政策，而非個別人員的表現；
 學習自我鬆弛的方法，以紓緩語言暴力事件所帶來的壓
力；
 建立同事間的支援網絡；
 接受同事的幫忙，並向有需要的同事提供協助；以及
 如因語言暴力事件而感到情緒困擾，可與上司及同事傾
訴，商 討 有 效 的 應 對 方 法 及 改 善 措 施；如 情 況 持 續，應 考
慮 尋 求 專 業 輔 導 及 支 援（ 例 如 公 務 員 事 務 局 壓 力 管 理 熱 線
輔 導 服 務 或 所 屬 局 ／ 部 門 提 供 的 情 緒 支 援 服 務 ）。

( i i i )經 驗 分 享

2 8 . 局 ／ 部 門 可 適 時 安 排 前 線 人 員 透 過 不 同 渠 道（ 如 分 享 會 、
職 員 通 訊 等 ）分 享 他 們 日 常 處 理 語 言 暴 力 事 件 的 經 驗 和 心 得。
此舉除可加深管理層及其他有關人員對實際工作情況的了解
外，亦 有 助 員 工 紓 緩 工 作 壓 力、推 動 和 鼓 勵 同 事 之 間 互 助 互 勉，
以及建立團隊合作精神。
-9-
( i v )員 工 奬 勵 活 動

2 9 . 局 ／ 部 門 可 自 行 舉 辦 嘉 獎 信 計 劃 及 其 他 奬 勵 活 動（ 例 如 年
度 傑 出 員 工 獎 等 ）， 嘉 許 表 現 出 色 的 員 工 ， 藉 以 鼓 勵 和 肯 定 他
們 對 局 ／ 部 門 的 貢 獻。公 務 員 事 務 局 亦 有 舉 辦 一 些 嘉 許 傑 出 公
務 員 的 計 劃（ 包 括 公 務 員 優 質 服 務 獎 勵 計 劃 、 公 務 員 事 務 局 局
長 嘉 許 狀 計 劃 ）， 局 ／ 部 門 可 提 名 表 現 優 秀 的 員 工 參 加 ， 藉 以
表 揚 盡 忠 職 守 的 同 事，讓 市 民 明 白 公 務 員 秉 持 專 業 精 神，以 不
偏 不 倚 的 態 度 服 務 社 會，應 受 尊 重。另 外，局 ／ 部 門 亦 可 考 慮
提 名 員 工 參 加「 申 訴 專 員 嘉 許 奬 」計 劃 ， 表 揚 同 事 在 提 供 客 戶
服務方面的貢獻。

本參考指引所載資料並非詳盡無遺，局／部門擬備內部指引
時，應按本身的運作情況和需要作適當的調整。

- 10 -
 附件一
前線人員處理語言暴力事件的程序
流程圖
顧客作出侮辱行為
(例 如 高 聲 呼 喝 、 出 言 咒 罵 、 滿 口 粗 言 穢 語 、
行為帶有攻擊性等)

保持冷靜，友善有禮；
清楚解釋既定政策，並提供解決問題的可行方法

顧客繼續作出侮辱行為 顧客停止作出侮
辱 行 為，員 工 繼 續
為顧客提供服務
在 可 行 情 況 有關人員／附近的同事立刻通
下，向 附 近 的 知上司，以評估即時應採取的
同 事 求 助 或 行 動 及 其 後 的 跟 進 安 排，例 如： 評估 有 關 個 案 的
停 止 提 供 服  親自處理該顧客或安排另一 潛在 暴 力 威 脅 ；
務 ／ 暫 時 終 位 同 事 處 理 該 個 案 (視 乎 情 如有 需 要 ， 記 錄
止對話 況而定) 相關 資 料 供 日 後
 若事件在服務櫃枱發生，則 參考
安 排 另 一 地 點 與 顧 客 會 面
(如 可 行 )
 採取拖延策略，例如提議稍
作休息，又或提議致電查詢
相關個案資料等，讓顧客有
時間冷靜下來
 耐心聆聽，讓顧客宣洩情緒
 清楚解釋既定政策，並提供
解決問題的可行方法，或解
釋跟進行動
 再次提醒顧客，表明若他／
她仍然作出侮辱行為，將不
會為他／她繼續提供服務，
而須重新安排

如 顧 客 作 出 可 能 涉 及 違 法 的 行 為 (例 如 ： 刑 事 恐
嚇 、 傷 害 他 人 身 體 及 ／ 或 毁 壞 財 產 等 )， 則 應 盡
快離開現場

聯絡保安人員及／或報警求助

詳細記錄暴力事件的情況，包括日期、時間、
地 點 、 顧 客 的 語 言 或 行 為 ， 以 及 任- 1何
- 在場證人
 附件二
前線人員與顧客接觸時應注意的事項

(1) 準 備 充 足
 要充分了解局／部門的工作及自己的職責，以便能有效地為
顧客提供完善的服務
 執拾和整理與顧客會面的地方
 會面／交談前準備所需的資料簡章、表格和常用的文具、工
具或器材
 衣着端莊整齊

(2) 態 度 誠 懇
 以有禮、親切和誠懇的態度對待顧客
 避免在言談舉止和聲調語氣中表現得不耐煩
 與顧客交談時要專注，不應同時處理其他事務，又或無故打
斷對方的說話，以免令對方感覺不受尊重
 盡量避免受顧客的不滿情緒及不當言行所影響，集中精神處
理顧客的訴求並提供解決方法

(3) 應 對 技 巧
一般情況
 充分掌握最新的局／部門資訊和工作知識，盡可能即時為顧
客提供服務／解決問題
 樂意並耐心聽取顧客的建議／訴求，並向顧客複述其要求，
避免任何誤解
 如情況不容許即時為顧客提供所需的服務／解決問題，可向
顧客索取所需資料以便跟進，並向顧客交代原因、所需程序
及大概需時多久
 向顧客提供的資料必須正確，不要作出不切實際的承諾和保
證

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 顧客表達不滿
 盡量保持冷靜，以包容的態度及同理心聆聽顧客的訴求，嘗
試易地而處，了解顧客的處境，令顧客能在心平氣和的情況
下表達和聽取意見
 了解顧客的感受，嘗試向顧客表示知悉他的不滿，並以尊重
的態度提供服務
 以正面的態度對待顧客，向顧客清楚解釋既定政策，以及上
訴和投訴機制
 以客觀的態度對待顧客就公共服務作出的批評
 以 平 和 的 態 度 處 理 和 回 應 顧 客 的 訴 求，疏 導 對 方 的 憤 怒 情 緒，
緩和緊張氣氛
 針對顧客的不滿／投訴事項，收集並記錄所有相關的事實資
料，以便制訂統一解決方案
 盡量向顧客解釋，令對方明白局／部門的工作、程序及處理
有關個案的考慮因素

顧客的投訴成立
 盡快跟進並向顧客提出補救方案
 採取措施，避免日後發生同類事件

顧客的投訴不成立
 詳細並如實交代整個處理投訴的過程及曾考慮的因素，並盡
量針對顧客投訴的重點加以詳細解釋，以消除對方的疑慮
 如顧客提出覆檢要求，詳細向他解釋根據既定程序提出覆檢
或投訴的方法
 時刻緊記以積極的態度和公正的方式處理投訴，但不應作出
超越權限或與政策不符的承諾

-2-
 顧客作出令人難以接受的言行舉止
 保持冷靜，有需要時向主管人員或同事求助，以平和的聲調
和認真的態度告知對方，若他繼續作出令人難以接受的言行
舉 止（ 如 繼 續 使 用 粗 言 穢 語 ）， 將 會 終 止 與 他 的 對 話 ／ 會 面 或
停止為他提供服務
 如加以適當警告後，顧客仍不聽勸告，果斷地終止與他的對
話／會面或停止為他提供服務
 時刻留意自身安全（尤其外出執勤時）
 清楚了解局／部門的相關指引，在有需要時按情況把個案／
投訴上報主管跟進

顧客言行有異或有暴力傾向
 盡量安撫顧客的情緒，例如建議他休息一會，讓他冷靜下來
 應 避 免 與 言 行 有 異 或 有 暴 力 傾 向 的 顧 客 單 獨 會 面；在 會 面 前，
應事先知會上司，以便有需要時提供即時協助
 與顧客保持適當的身體距離，並留意他是否有任何施襲的企
圖和迹象
 避免與顧客爭辯和有身體接觸
 與顧客接觸／會面的地方應盡量少放雜物，以免顧客拿起附
近的物件（例如玻璃器皿、剪刀或釘書機）作為武器
 選擇一個靠近逃生通道／出口而不會被顧客攔截的位置，以
便在有危險時可立刻離開現場
 如顧客作出可能涉及違法的行為（例如刑事恐嚇、傷害他人
身 體 及 ／ 或 毀 壞 財 物 ）， 應 盡 快 離 開 現 場 ， 並 聯 絡 保 安 人 員 及
／或報警求助
 如無法離開現場，應盡量尋求掩護
 有需要時，啓動現場裝設的求救系統
 事後詳細記錄事件經過及有關顧客的資料

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