Gerencia de servicio del siglo

XXI

Presentado por:
Daniel Cadena
Daltayra Rueda
UNIVERSIDAD DEL
MAGDALENA Docente: Delimiro Visbal
Facultad de Ingeniería Cadavid
Programa de Ingeniería
Industrial
Investigación de
operaciones 2
Santa Marta D.T.C.H.
Grupo: 3
Magdalena
2023 – 1

1. Un fisioterapeuta tiene un pequeño consultorio en donde trabaja con pacientes operados de

rodilla. En promedio llegan 8 pacientes por hora por las tardes siguiendo una distribución de
Poisson. El tiempo de servicio del fisioterapeuta sigue una distribución exponencial con una tasa
media de servicio de 9 pacientes por hora. Por las mañanas no está nada ocupado, porque la
 mayoría de pacientes prefiere venir por las tardes. Después de varios años de experiencia, el
fisioterapeuta sabe que, en general, si un paciente llega a su clínica y hay otros tres esperando a ser
atendidos, éste cambiará de fisioterapeuta. Para intentar convencer a algunos de sus pacientes a
venir por la mañana, decide dar vales para almorzar en el restaurante de la esquina. Con esta
táctica, cree que podrá reducir la tasa de llegadas de la tarde a 5 pacientes por hora. Si la pérdida
de un paciente significa una pérdida de 20 euros, ¿cuánto estaría dispuesto a pagar por cada vale
considerando que cada mañana y cada tarde es de 4 horas? Interprete su respuesta.

2. Una empresa posee 8 camiones cada uno de los cuales debe ser reparado en promedio 4 veces al
año. Se tienen 3 mecánicos cuya capacidad de atención es 3 camiones por año. Si el costo horario
por mantener en taller un camión es de $5000 y $5 por mecánico, se está considerando contratar
un mecánico más. ¿Cuánto estaría dispuesto a cancelar por hora trabajada al nuevo mecánico?
Suponga 2000 horas/año

3. El Banco de Macondo Beach siempre tiene dos cajeros en servicio. Los clientes llegan a las cajas con
una tasa media de 40 por hora. Una cajera requiere en promedio 2 minutos para servir a un cliente.
Cuando ambas cajeras están ocupadas, el cliente que llega se une a una cola y espera que lo
atiendan. Por experiencia se sabe que los clientes esperan en la cola un promedio de 1 minuto
antes de pasar a la caja.
Determine las medidas de desempeño de este sistema

4. Paula y Debora son peluqueras que operan de manera independiente. Tienen tres sillas para
clientes que esperan su corte, entonces el número de clientes en el sistema varía entre 0 y 5. La
probabilidad de que el sistema esté vacío es 1/16, los demás estados estable son igualmente
probables.
 Calcule L ¿Cómo describiría el significado de L a Paula y Debora?
 Calcule Lq ¿Cómo describiría el significado de Lq a Paula y Debora?
 Determine el número esperado de clientes que están siendo servidos.
 Dado que llega un promedio de 4 clientes/hora y esperan su corte, determinar W y Wq.
 Describa estas cantidades en términos que las peluqueras entiendan.
 Dado que Paula y Debora son igual de rápidas al hacer sus cortes, ¿Cuál es la duración
esperada de un corte?

5. Las máquinas de una fábrica se descomponen según un proceso Poisson con tasa media de 3 por
hora. El tiempo no productivo de cualquier máquina cuesta a la fábrica $75 por hora. La fábrica
emplea una persona de mantenimiento para reparar las maquinas a una tasa media de μ máquina
por hora (cuando está continuamente ocupado) si la compañía le paga $7μ por hora. El tiempo de
reparación tiene distribución exponencial.
Determine el salario por hora que minimiza el costo total esperado para la compañía.
máquinas $ 75 máquinas
Datos: λ=3 C TNP = Pago=$ 7 μ /h μ
h h h

máquinas
Suponemos: μ=1
h
 3
Suponiendo este sistema como una cola M/M/1, hacemos el cálculo de → ρ= =3, para así estimar
1
la paga mínima del reparador:
$7 $ 21
Pmin =ρ∗pago= ∗( 3 )=
h h

Al pago mínimo sumamos el costo del Tiempo No Productivo de una máquina para obtener el salario
del reparador:
$ 21 $ 75 $ 96
Smin =Pmin +CTNP= + =
h h h

El salario que minimiza los costos a la compañía es de $96 la hora.

6. Una empresa recibe un promedio de 20 clientes por hora (los tiempos entre llegadas sigue una
distribución exponencial). El operador necesita un promedio de 3 minutos para atender a un
cliente, distribuido exponencialmente. La empresa posee una sala de espera reducida, de solo 4
sillas. Cada cliente atendido le representa a la empresa una ganancia 3 dólares. El costo de colocar
una silla adicional es de 1 dólar/hora.
 Si el objetivo es maximizar las ganancias, ¿cuántas sillas adicionales recomendaría colocar?
 Si el objetivo es minimizar el número de clientes por hora perdidos sin perjudicar las ganancias
de la empresa, ¿cuántas sillas adicionales recomendaría colocar?

7. Una estación de gasolina con tres bombas emplea la siguiente política: si un cliente tiene que
esperar, el precio es de US$ 1 / galón; si no tiene que esperar, el precio es de US$ 1.20/galón. Los
clientes llegan de acuerdo a un proceso Poisson con una tasa media de 15 por hora y se forman en
una sola cola. Los tiempos de servicio en la bomba tienen una distribución exponencial con una
media de 3 minutos. Los clientes que llegan siempre esperan hasta que eventualmente pueden
comprar gasolina. Determine el precio esperado del galón de gasolina

1
∗60
Datos: clientes 3 clientes
λ=15 C=3 W s =3 min→ μ= =20
h 1 h
$1 $ 1,20
Pe = P =
galón se galón
Calculamos las siguientes probabilidades de estados posibles:

Probabilida
Estado
d
0 0,4706
1 0,3529
2 0,1323
3 0,0331
P(n>=C) 0,0441

El Precio promedio para la gasolina lo determinamos de la siguiente forma:

P=P se∗( P0 + P1+ P 2) + P e∗( P3 + P ( n≥ C ) )
 $1 $ 1,20
P= ∗( 0,4706 +0,3529+0,1323 ) + ∗( 0,0331+ 0,0441 )
galón galón
$1 $ 1,20
P= ∗( 0,955 9 )+ ∗( 0,0772 )=0,955 9+0,0926 5
galón galón
$ 1,0485
P=
galón
El precio promedio de la gasolina será de $1 con ¢5

8. Se tiene un sistema de colas con un servidor en el cual hay un promedio de 8 llegadas por hora. El
tiempo entre llegadas se distribuye exponencial. Supóngase que el tiempo de trámite de cada
cliente (S), en minutos, se puede aproximar con la siguiente distribución continua de probabilidad
(fdp).

{
0 para s< 22
(5−s)
f (s )= para 2≤ s ≤5
9
0 para s>5
 Determine la cantidad esperada de clientes en el servicio
 Determine la cantidad esperada de clientes en la cola
 Determine el tiempo esperado de espera de un cliente en la cola

llegadas
Datos: λ=8 C=1 Cola : M /G/1
h
5 5 5 2
( 5−s ) s
W s=f ( s ) =∫ ∗ds=9 ∫ ( 5−s )∗ds=14 ∫ −s∗ds=14− ∨5
2 9 2 2 2 2

( )
2 2
5 2 21 7
W s=14− − =14− = =3,5 min en cola por cliente
2 2 2 2
1
∗60
3,5 llegadas
μ= =17,142
1 h
8 7 2
ρ= = ≅ 0,467 ≈ 46,7 % ; Suponemos σ =0
17,142 15

( 15 ) = 49 ≅ 0,2041≈ 1 cliente en cola .

2
( 8 2 )( 02 ) + 7
L q=
2∗( 1− )
7 240
15

L =8∗( )
1 4000
s = ≅ 0,4667 ≈ 1 cliente x servidor .
17,142 8531
49 4000
L= + =0,6742 ≈1 cliente en el sistema .
240 8531
9. El gerente de un banco debe determinar cuántos cajeros deben trabajar los viernes. Por cada
minuto que un cliente espera en la cola, el gerente supone que se incurre en un costo de 5
centavos de dólar. Al banco llega un promedio de 2 clientes por minuto. En promedio, un cajero se
tarda 2 minutos en tramitar la transacción de un cliente. Al banco le cuesta 9 dólares por hora la
contratación de un cajero. Los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio son exponenciales.
Para reducir al mínimo la suma de los costos de servicio y los de demora, ¿cuántos cajeros deben
trabajar los viernes?
Datos:
clientes clientes 1 clientes
λ=2 ∗60=120 C=1 W s =2min → μ= ∗60=30
min h 2 h
¢5 $3 $9
Cola : M / M /C C tp = = C ch=
min h h
Calculamos la tasa de utilización:

120
ρ= =4 Dado que este valor no puede ser , simulamos a partir de :
30∗1
4
<1→ C ≥ 5, luego usamos la ecuación:
C
Costo esperado de servicio Costo esperado por demora Costo Total
+ =
hora hora hora
Usando la hoja de cálculo de EXCEL, simulamos datos a partir de c=5 para hallar el más
óptimo que minimice los costos de contratación.

Costo esperado de servicio

=C ch∗C
hora
Costo esperado por demora
=C tp∗W q
hora
 C=5
clientes clientes $3 $9
λ=120 W q =0,018 h μ=30 C tp = C ch =
h h h h
C Th=( C ch∗C ) + ( Ctp∗W q )= ($9
h )(
∗5 +
$3
h )
∗0,018 h =
$ 45
h

 C=6
clientes clientes $3 $9
λ=120 W q =0,00475 h μ=30 C tp = C ch =
h h h h

(
C Th=( C ch∗C ) + ( Ctp∗W q )=
$9
h
∗6 +)( $3
h
∗0,00475 h =
h )
$ 54

 C=7
 clientes clientes $3 $9
λ=120 W q =0,0015 0 h μ=30 C tp = C ch =
h h h h
C Th=( C ch∗C ) + ( Ctp∗W q )= (
$9
h
∗7 + )(
$3
h
∗0,0015 0 h =
h )
$ 63

 C=8
clientes clientes $3 $9
λ=120 W q =0,000492 h μ=30 Ctp = C ch=
h h h h
C Th=( C ch∗C ) + ( Ctp∗W q )=
h(
$9
∗8 + )(
$3
h
∗0,000492 h =
h)
$ 72

Los viernes deben trabajar mínimo 5 cajeros para tener el costo mínimo de servicios y demora
$ 45
C Th= .
h

10. Llega un promedio de 100 clientes por hora al banco donde los estudiantes de la Universidad del
Magdalena pagan sus matrículas. El tiempo promedio de servicio para cada cliente es 1 minuto. Los
tiempos de servicio y entre llegadas son exponenciales. Los estudiantes de Investigación de
Operaciones del programa de Ingeniería Industrial de la Universidad asesorarán al gerente del
banco para que no haya más del 1% de los clientes que tengan que esperar en la cola durante más
de 5 minutos. Si el banco tiene como política formar a todos los clientes en una cola única, ¿Usted
como Ingeniero Industrial experto en teoría de colas, cuántos cajeros aconseja que se contraten?
11. La UNIMAGDALENA tiene 3 copiadoras para uso de sus docentes. Sin embargo, debido a quejas
recientes de la cantidad de tiempo que pierden los docentes esperando que se desocupe una
copiadora, el Rector planea agregar una o más copiadoras.
Durante las 1.680 horas de trabajo al año, los docentes llegan al área de copiado según un proceso
Poisson con tasa media de 45 por hora. Se cree que el tiempo que cada docente necesita una
copiadora tiene distribución exponencial con media de 5 minutos. El costo promedio de la
productividad perdida debida al tiempo que pasa un docente en el área de copiado se estima en
$75.000/hora. La renta de cada copiadora es de $12´600.000/año.
 Determine cuántas copiadoras debe tener la UNIMAGDALENA para minimizar su costo
total esperado por hora.

12. Una empresa recibe un promedio de 50 clientes por hora (los tiempos entre llegadas sigue una
distribución exponencial). La empresa tiene 3 operadores que necesitan un promedio de 3 minutos
para atender a un cliente, distribuido exponencialmente. La empresa posee una sala de espera
reducida, de solo 8 sillas. De manera que cuando un cliente desea ingresar a solicitar el servicio y
encuentra el sistema lleno se aleja y no ingresa.
 Determine las medidas de desempeño del sistema
 La proporción de tiempo que está ocupado determinado operador.