TALLER 4 – CARACTERIZACION DE PROCESOS

Existe una institución sin ánimo de lucro llamada asociación de Usuarios de

servicios públicos domiciliarios de Mesetas Cundinamarca, esta asociación tiene
como misión satisfacer las necesidades de los suscriptores, empleados y las
autoridades que requieran información, además de ser estos los que brindan la
información que permite el inicio de los procesos operativos. Los procesos de
gestión de la información y planeación y dirección son administrados desde la
dirección. Los procesos operativos que ayudan a cumplir de manera directa la
razón social de la institución son gestión comercial y gestión operativa. La
empresa desarrolla sus actividades apoyadas en las áreas de gestión
administrativa y gestión financiera. Con el fin de mantener y controlar las
operaciones de los procesos y procurar el mantenimiento del Sistema de Gestión
de la Calidad existe un área de control interno y un proceso de mejoramiento
continuo.

Dentro del mapa, existe un proceso misional muy importante para la organización
que es el de la gestión comercial, este proceso tiene el código M-GC-003, y en
este proceso es donde planean y ejecutan las actividades que permiten la
comercialización de los servicios prestados por la organización, este proceso
empieza cuando el suscriptor realiza la solicitud del servicio, se hace el registro o
actualización de los datos del usuario, se analiza la conexión del servicio, la
lectura, la medición, el recaudo, gestión de cartera, atención a las peticiones,
(PQRS), y ejecución de jornadas de capacitación a los usuarios sobre los deberes
y derechos de la organización.

Los clientes del proceso de Gestión comercial siempre serán los clientes, pero la
información del proceso llega de varias fuentes, empezando por la ley 142 del
gobierno nacional que es la que regula todas las actividades inherentes a la
conexión de servicios públicos domiciliarios. Por medio de esta ley se hace una
revisión de las solicitudes de los usuarios bajo la lupa de la ley, con el fin de
poder establecer la viabilidad de la solicitud, para poder continuar con el proceso,
si la solicitud es viable entonces se procede a generarle al cliente la orden de
conexión. De parte de la alcaldía municipal y teniendo como recurso el plan de
desarrollo municipal se realiza el servicio de conexión y el ingreso al usuario al
sistema de información comercial de la organización con el fin de poder generar
las facturas correspondientes al usuario.

Desde la misma alcaldía se genera una información interna la cual consiste en

la lectura de la medición del consumo, la generación de facturas, gestión del
recaudo y el control de la cartera, cuyo resultado se ve reflejado en las facturas
de los usuarios. Desde la asociación de usuarios se genera información interna
consistente en las quejas y reclamos que los usuarios pudieran hacer, estas
solicitudes son resueltas y entregadas a los suscriptores. Con el fin de poder
dar satisfacción a los requerimientos y necesidades de los suscriptores se
diseña un plan de jornadas educativas con el fin de incrementar el sentido de
pertenencia y que el usuario conozca sus derechos y deberes.
Con el fin de poder realizar las operaciones del proceso de manera clara,
eficiente y estandarizada, la organización tiene definida unos procedimientos
para este proceso Comercial en particular. El P-M-GC-001 Adopción de nuevas
tarifas, El P-M-GC-002 Atención de solicitudes nuevas, El P-M-GC-003 Detección
de suscriptores clandestinos, El P-M-GC-004 Actualización del censo de
suscriptores, El P-M-GC-005 Facturación, cobro y recaudo, El P-M-GC-006
Recuperación de cartera morosa. El P-M-GC-007 Reporte de novedades, El P-M-
GC-008 Atención de PQRSD, El P-M-GC-009 Jornadas educativas.

Debido a los procesos de mejora continua, se han realizado modificaciones tanto

en las caracterizaciones, el 24/04/2018, se adiciono el control de cartera al
proceso de gestión comercial, se relacionó versión 2 de este documento. El
30/05/2018 se adiciono el plan de capacitaciones como actividad primordial al
proceso comercial, esto convirtió la versión en la numero 3 y la actual.

1. Construir mapa de procesos de la organización

2. Con la información anterior, construya la caracterización del proceso de
gestión comercial.
 CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO:
LÍDER DEL PROCESO:
OBJETIVO:

ALCANCE:
RIESGOS:

PHVA DESCRIPCIÓN DE LA
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTES
ACTIVIDAD

RECURSOS: EVIDENCIAS DOCUMENTOS

NOMBRE DE INDICADOR(ES) REQUISITOS LEGALES: