Universidad Fidelitas

TAN-060 Elementos Básicos del Mercadeo

Proyecto Final

Índice neto de recomendación

NPS (Net Promoter Score)

Profesor: Bryan Cisneros

Alumnas: Wendy Chavarría Rivera

Paola Rojas Trejos

07 de marzo, 2021
 En la siguiente investigación vamos a referirnos al tema NPS ( Net
Promoter Score) donde vamos a indicarles un breve resumen de cuáles son
las características de este sistema, para que es frecuentemente utilizado,
de qué manera es aplicado para obtener resultados específicos a los datos
que estamos buscando. Con este sistema podremos descubrir los datos
que se ocupan para saber que tan bien posicionada estaría una marca
dentro de un mercado meta.

Objetivo General

El objetivo del Net Promoter Score no es juzgar al cliente, sino reevaluar

nuestros propios procesos, servicios, productos, estrategias, recursos,
contenidos, acciones, etc. Solo así, bajo una evaluación objetiva, podremos
tomar cartas en el asunto para mejorar nuestras fortalezas y solventar
nuestras debilidades.
Objetivos Específicos
NPS tiene un único objetivo descubrir la probabilidad de que una
persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a
otra persona.
 NPS
¿Qué es y cómo se calcula?

Es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente.

Para lograrlo

Se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en

estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. 

Por ejemplo:

¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un

amigo o familiar?

¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?

Este es un aspecto importante si consideramos que las

recomendaciones de personas cercanas son el mensaje
“publicitario” que más confianza genera en el 83% de los
clientes.

De aquí que el indicador NPS sea indispensable para las

empresas que buscan mejorar su rentabilidad a través
del marketing de boca a boca (Word of Mouth – WOM), promovido
especialmente por la satisfacción del cliente.
 ¿Cómo se calcula el indicador NPS?

Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la

siguiente pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?

 Esto para cumplir con tres objetivos estratégicos:

 Hacer que el proceso fuese amigable y muy rápido para el cliente.

 Simplificar los resultados para comunicarlos rápidamente a los tomadores

de decisiones.

 Ser fácil de entender para cualquier tipo de involucrado: empleados,

inversores, estrategas, etc.

De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los

clientes que responden a la encuesta del NPS:

 Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos

y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a
recomendarla.

 Pasivos: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos, pero no

leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.

 Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes

insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.
 Formula

1. Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin

tomar en cuenta a los pasivos.

2. Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo

que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.

Ventajas y desventajas del Net Promoter Score

Una de las principales ventajas del NPS es su alto nivel de precisión. Otros tipos
de encuestas de lealtad y de satisfacción del consumidor tienen altos márgenes de
error porque son mucho más flexibles en el momento de catalogar a un cliente
como satisfecho.
 Para evitar esa misma inflación, el NPS es estricto al enfocarse únicamente en las
puntuaciones 9 y 10 al considerar si un cliente está de verdad satisfecho con la
empresa. 

Además, entre otras importantes ventajas del NPS, tenemos las siguientes:

 Todo el sistema de medición es de fácil y rápida configuración.

 Puede ser desplegado por cualquier medio de contacto: persona a persona, email,
redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica, entre otros.

 De cara al usuario, se trata de una encuesta muy cómoda de contestar.

 Mantiene el anonimato de los clientes.

 Como herramienta estratégica, es respetada y reconocida en el sector empresarial

y una de las favoritas para los departamentos de marketing.

 Permite obtener valoraciones sobre casi cualquier aspecto: productos, servicios,

eventos, atención al cliente, soporte técnico, experiencia de compra, etc.

 Existen muchas plataformas digitales, gratuitas y de pago, para la automatización

de las mediciones NPS.

Como principal desventaja, podemos señalar que la fortaleza del Net Promoter
Score también es su punto débil: se especializa en una única métrica. Esto es una
desventaja para las organizaciones que necesitan captar, procesar y analizar más
datos sobre los usuarios para poder tener un panorama diversificado.

Sin embargo, es importante aclarar que todo lo relacionado con la satisfacción del
cliente es un ecosistema bastante amplio, en el que deben intervenir distintas
tácticas, herramientas e indicadores. El NPS es solo una de las mediciones más
importantes, pero no la única.
Además, en muchas empresas, al igual que hacemos en InboundCycle, la
encuesta NPS se complementa con un pequeño buzón en blanco para que el
cliente pueda extender su opinión. Así, si lo desea, puede explicar el porqué de su
puntuación, lo cual brinda a la organización un contexto mucho más enriquecido
sobre los resultados del NPS, logrando solventar las deficiencias que pudiese
tener este sistema.

Problemas delimitados

1.NPS pierde contexto: ¿Qué hay detrás de esa única fuente de datos? ¿Por qué
la gente elige no defender tu marca? ¿Hay una campaña en particular o un cambio
de producto que impulsó un aumento o disminución de tu NPS?

Con una sola puntuación no puedes saber esta información. Es importante poder
profundizar en lo que está impulsando esas puntuaciones, y hay muchas otras
fuentes de datos que pueden ayudarte a completar la imagen.

2.El tamaño de la muestra es pequeño: Debido a restricciones de tiempo o de

presupuesto, la cantidad de personas a las que se presenta la encuesta puede ser
limitada (además que contamos con que no todo el mundo va a contestar). Los
estudios de NPS a gran escala pueden conllevar mucho tiempo y recursos.

Recomendaciones finales sobre el NPS

Así, desde hace ya varios años, el Net Promoter Score se ha posicionado como
una de las encuestas de satisfacción y de lealtad del cliente más importantes para
las compañías, de cualquier sector comercial y de cualquier parte del mundo. 

Desde grandes corporaciones como Microsoft, Amazon, Apple, Google y

Facebook hasta empresas como HubSpot e InboundCycle, utilizamos el Net
Promoter Score para poder crecer y mejorar organizacional y
comercialmente. Todo sobre la base del conocimiento y la satisfacción de los
clientes.
Sin embargo, el trabajo interno no finaliza con el NPS. Como estrategas y
tomadores de decisiones, debemos saber aceptar con resiliencia todas las
opiniones negativas, incluso las que nos pudiesen llegar de formas algo
conflictivas. 

Conclusiones

En general, las encuestas NPS son rápidas, simples y fáciles de entender, lo que
las hace muy fáciles de usar. Al indicar los promotores, detractores y pasivos, el
sistema NPS te ayuda a clasificar a tus clientes, lo que a su vez te permite
ofrecerles servicios personalizados.

Así, desde hace ya varios años, el Net Promoter Score se ha posicionado como
una de las encuestas de satisfacción y de lealtad del cliente más importantes para
las compañías, de cualquier sector comercial y de cualquier parte del mundo. 

Desde grandes corporaciones como Microsoft, Amazon, Apple, Google y

Facebook hasta empresas como HubSpot e InboundCycle, utilizamos el Net
Promoter Score para poder crecer y mejorar organizacional y
comercialmente. Todo sobre la base del conocimiento y la satisfacción de los
clientes.

Sin embargo, el trabajo interno no finaliza con el NPS. Como estrategas y

tomadores de decisiones, debemos saber aceptar con resiliencia todas las
opiniones negativas, incluso las que nos pudiesen llegar de formas algo
conflictivas. 

Bibliografías

https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/net-promoter-
score-nps-que-es-y-como-se-calcula
https://www.brandwatch.com/es/blog/nps-pros-contras