‫ننګرهارپوهنتون‬

‫اقتصاد پوهنځي‬
‫‪BBA‬څانګه‬

‫(ليسانس دوري پايليک)‬

‫عنوان‪ :‬په ننګرهار واليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د خدماتو څخه د مشتريانو رضايت‬

‫‪Ketabton.com‬‬
‫څيړونکۍ‪ :‬سبحان هللا واحدی‬
‫الرښود استاد‪:‬پوهنيار نقيب هللا (اتل)‬

‫کال‪ ۱۴۰۰.....................................................................................................................................‬ه‪.‬ش‬
(c) ketabton.com: The Digital Library
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫ننګرهارپوهنتون‬

‫اقتصاد پوهنخی‬

‫‪ BBA‬څانګه‬

‫(په ننګرهارواليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د خدماتو څخه د مشتريانو رضايت) موضوع د تعين غوښتنلیک‪:‬‬

‫داقتصاد پوهنځي محترم ریاست ته !‬

‫زه ( سبحان هللا) د (عيدمحمد) زوي د(‪ )۱۴۰۰‬کال د ‪ BBA‬څانګې دڅلورم ټولګي محصل‪ ،‬چې غواړم دخپلې‬
‫تحصيلي دوري دپوره کولو لپاره پایلیک ترتيب کړم‪ .‬هيله کوم چې دپایليک د موضوع او الرښود استاد د تعين لپاره‬
‫د مربوطه څانګې آمریت ته دالزم هدايت په ورکولو سره راسره همکاروکړي‪.‬‬

‫په درنښت‬

‫دمحصل امضاء‬

‫د(‪ )BBA‬څانګې محترم آمريت ته!‬

‫په مهربانۍ سره نوموړي محصل سره د موضوع او الرښود استاد د تعين لپاره قانوني اقدام ترسره کړي‪.‬‬

‫پوهنمل محمد صادق رهنما‬

‫داقتصاد پوهنځي رئیس‬

‫محترم! دنوموړي محصل سره د پایليک موضوع(په ننګرهارواليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د خدماتو څخه د‬
‫مشتريانورضايت ) ترعنوان الندي دمحترم استاد (پوهنيارنقيب هللا(اتل)) ترالرښونې الندي تعين اود(‪ )BBA‬څانګې‬
‫) ګنه ثبت شو‪.‬‬ ‫د مونوګرافونو دثبت په کتاب کې په (‬

‫پوهنيارعبدالرحمن درد‬

‫د ‪ BBA‬څانګې آمر‬

‫زه ( پوهنيارنقيب هللا(اتل) ) د نوموړي محصل سره د پایلیک په ترتيب او پوره کولو کې د مرستې کولو د هوډ په‬
‫لرلو سره د الرښود استاد په حيث موافقه کوم‪.‬‬

‫الرښود استاد‬

‫پوهنيارنقيب هللا (اتل)‬

‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫مننليک)‪(Acknowledgment‬‬
‫د ننګرهار پوهنتون د اقتصاد پوهنځۍ د ‪ BBA‬څانګې د آمر پوهنیار عبدالرحمن درد او ددغه ډيپارټمنت استاد‬

‫پوهنيارنقيب هللا اتل څخه نړي مننه کوم چې زما سره يې ددغه څيړنې په ترسره کولو کې هراړخيزه همکاري ترسره‬

‫کړه‪ ،‬او زه يې د خپلو نيکو مشورو څخه برخمن کړم‪.‬‬

‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫تقریظ‬
‫دا چې ښاغلی سبحان هللا واحدی د عيدمحمد زوي (په ننګرهار واليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د خدماتو‬
‫څخه د مشتريانو رضايت) ترعنوان الندي څيړنه زما ترالرښوني الندي ترسره کړي او د مونوګراف په بڼه يې ترتيب‬
‫کړي ده‪ .‬زه يي په اړه خپل نظرپه الندي ډول څرګندوم‪:‬‬

‫په نوموړي ترسره شوي څيړنه کې د علمي څيړنو ټول اصول په پام کې نيول شوي‪ ،‬د نوموړي څيړنې په پیل کې د‬
‫موضوع په پس منظررڼا اچول شوي او په ډيره ښه توګه د څيړنې ستونزه ذکرشوي ده او ورپس ي د څيړني اهداف‬
‫ذکر شوي دي‪،‬د نوموړي څيړني د اهدافو د ترالسه کولو لپاره له لومړنې الس معلوماتو څخه استفاده شوي‬
‫ده‪.‬چې لومړي الس معلومات يې په ننګرهار واليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د مشتريانو څخه د پوښتنليک له‬
‫الري راټول شوي دي‪ .‬او د نوموړو معلوماتو د تحليل په نتيجه کې په ننګرهار واليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت‬
‫د خدماتو څخه د مشتريانو د رضايت کچه معلومه شوي ده‪.‬‬

‫زه د الرښود استاد په صفت د ښاغلي سبحان هللا واحدي له لوري نوموړې ترسره شوي څيړنه او ترتيب شوي‬
‫مونوګراف د ليسانس دوري د فراغت د يو شرط په توګه کافي بولم او په راتلونکي کې ورته د هللا(ج) له درباره د ال‬
‫ډيرو برياليتوبونو غوښتونکی يم‪.‬‬

‫په درنښت‬

‫پوهنيارنقيب هللا(اتل)‬

‫د ننګرهارپوهنتون د اقتصاد پوهنځی استاد‬

‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫لنډيز)‪(Abstract‬‬
‫د هر کاروباري سازمان کاميابي د هغه سازمان د مشتريانو په رضايت پوري اړه لري‪.‬هغه کمپنۍ چې پدي باندي‬

‫وتوانيږي چې ترڅو دخپلو مشتريانو رضايت ترالسه کړي په مارکيټ کې د زيات وخت لپاره پاتې کيدي ش ي‪ .‬نن ورځ‬

‫کاروباري کمپنۍ په دي باندي پوهيدلې دي چې د مشتريانو رضايت د کاروبار د کاميابۍ لپاره ترټولو مهم دي‪.‬په‬

‫عمومې ډول‪ ،‬مشتريان هغه څوک دي چې د مارکيټ او يا کاروبار څخه اجناس او خدمات اخلې چې ترڅو خپلې‬

‫غوښتنې او ضرورتونه پري باندي پوره کړي‪.‬سازمانونه او کمپنۍ بايد کوشش وکړي چې ترڅو د خپلو مشتريانو‬

‫لپاره د لوړ کيفيت اجناس او خدمات وړاندي کړي‪ ،‬چې پدي سره به د سازمانونو او مشتريانو ترمنځ قوي او اوږد‬

‫مهاله اړيکې رامنځته ش ې‪ .‬او د سازمان اوسنې مشتريان به ددغه سازمان لپاره د نورو مشتريانو دپيدا کيدو سبب‬

‫وګرځې‪ ،‬ځکه دوي به نوو مشتريانو ته د سازمان د توليدات او خدماتو په اړه معلومات تهيه او يا به يې ورسره‬

‫شريک کړي‪ .‬ددغه څيړنې اساس ې هدف دا وو چې ترڅو معلومه کړل ش ې چې په ننګرهار واليت کې مشتريان د ايم‬

‫ټې اين مخابراتي شرکت د خدماتو څخه رضايت لري او کنه؟‪.‬‬

‫پدغه څيړنه کې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د ‪ ۱۵۰‬مشتريانو څخه د پوښتنليک له الري‬

‫معلومات راټول شوي دي‪ ،‬چې ‪ ۱۰۲‬تنه يې نارينه او ‪ ۴۸‬تنه يې ښځينه وو‪ .‬او د ايکسيل پروګرام څخه په استفادي‬

‫تحليل شوي دي‪.‬‬

‫د تحقيق په پايله کې معلومه شوه چې په ننګرهار واليت کې زيات مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اړيکو‬

‫د في د قيقو د بيو څخه رضايت نلري‪،‬د انټرنټ د بيو څخه رضايټ نلري‪ ،‬د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه رضايت‬

‫نلري‪،‬د سيمکارتونو د بيو څخه رضايت نلري‪ ،‬په ځنډ سره د استازو له خوا مشتريانو ته د ځواب ورکولو له کبله‬

‫مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت نلري‪ ،‬د قرض د تاديي په وخت کې دا چې د مشتريانو څخه يوه اندازه‬

‫اضافي کريډيټ هم اخيستل کيږي نو مشتريان ددغه ډول قرض ي څخه رضايت نلري‪ ،‬د اړيکې پر مهال د شبکي‬

‫ددرست کارنه کولو له کبله هم مشتريان رضايت نلري‪ ،‬مشتريان په څانګو کې د کارمندانو د برخورد څخه رضايت‬

‫لري‪ ،‬د اړيکې پر مهال چې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت استازي د مشتريانو سره کوم برخورد کوي د هغې څخه‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫مشتريان رضايت لري‪ ،‬د خرڅالو د څانګې څخه مشتريان رضايت لري‪ ،‬په ننګرهار واليت کې مشتريان د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت د انټرنټ د سرعت څخه رضايت لري او د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده‬

‫سهولتونو څخه مشتريان رضايت لري‪.‬‬

‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫د شکلونو ليست‬
‫‪ ۴.۱‬شکل‪:‬جنسيت‪13.....................................................................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۲‬شکل‪:‬عمر‪14..........................................................................................................................................،‬‬

‫‪ ۴.۳‬شکل‪:‬اوسيدو ځای‪15................................................................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۴‬شکل‪:‬دنده‪16............................................................................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۵‬شکل‪:‬مدني حالت‪17..................................................................................................................................‬‬

‫‪۴.۶‬شکل‪ :‬د اړيکو د في دقيقي د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪18..............................................................................‬‬

‫‪ ۴.۷‬شکل‪:‬د انټرنټ د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪19.............................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۸‬شکل‪ :‬د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪20.............................................................................‬‬

‫‪ ۴.۹‬شکل‪ :‬د سيمکارتونو د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪21.....................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۰‬شکل‪ :‬د څانګو د کارمندانو د برخورد څخه د مشتريانو رضايت‪22...................................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۱‬شکل‪:‬د اړيکې ټينګولو پرمهال د ځواب ورکول وخت‪23..................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۲‬شکل‪:‬د اړيکې پرمهال د وروسته ځواب ورکولو او يا هم هيڅ ځواب نه ورکولو څخه د مشتريانورضايت…‪24.........‬‬

‫‪ ۴.۱۳‬شکل‪:‬د اړيکو پرمهال د استازو د برخورد څخه د مشتريانو رضايت‪25.....,,,,,.....................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۴‬شکل‪:‬د خرڅالو د څانګې څخه د مشتريانو رضايت‪26......................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۵‬شکل‪ :‬د مشتريانو له خوا د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه د قرض په ډول د قرض ي اخيستل‪27......................‬‬

‫‪۴.۱۶‬شکل‪ :‬داخيستل شوي قرض ې ددوباره تاديي څخه د مشتريانو رضايت‪28............................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۷‬شکل‪ :‬د انټرنټ د سرعت څخه د مشتريانو رضايت‪29.......................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۸‬شکل‪:‬د اړيکو پرمهال د مشتريانو د خينو ستونزو سره مخامخ کيدل‪30……........................................................‬‬

‫‪ ۴.۱۹‬شکل‪:‬د اړيکو د سرعت څخه د مشتريانو رضايت‪31……....................................................................................‬‬

‫‪ ۴.۲۰‬شکل‪ :‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د الزمو سهولتونو موجوديت‪32……..........................................‬‬

‫‪ ۴.۲۱‬شکل‪ :‬دايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه د مشتريانو رضايت‪33……..................‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫لړليک‬
‫لومړی فصل ‪1 ......................................................................................................................................................‬‬
‫پيژندنه)‪1 .................................................................................................................................. (Introduction‬‬
‫د موضوع شاليد(‪1 .................................................................................................. )Background of the study‬‬
‫د څيړني ستونزه (‪3 ......................................................................................................... )Problem Statement‬‬
‫د څيړنې اهميت (‪3 .................................................................................................. )Significance of the study‬‬
‫د څيړنې هدف (‪3 ............................................................................................................... )Research Objective‬‬

‫د څيړني پوښتنه(‪3 ............................................................................................................. )Research Questions‬‬

‫دوهم فصل ‪4 .........................................................................................................................................................‬‬

‫تيرو ليکنو ته کتنه)‪4 .................................................................................................................... (Literature Review‬‬

‫د مشتريانو د رضايت پروس ي ‪9 ...................................................................................................................................‬‬

‫د مشتريانو په رضايت باندي تاثيرکوونکې فکټورونه‪9 ..........................................................................................................‬‬

‫د مشتريانو درضايت د ترالسه کولو ګټې ‪9 .......................................................................................................................‬‬

‫د مشتریانو په رضايت او وفادارۍ کې د کارمندانو رول ‪10 ......................................................................................................‬‬

‫د خدماتو کيفيت او د مشتریانو رضايت ‪11 .....................................................................................................................‬‬

‫دريم فصل ‪12 ........................................................................................................................................................‬‬

‫دڅيړني ميتودولوژي)‪12 ................................................................................................. (Research Methodology‬‬

‫څلورم فصل ‪13 ......................................................................................................................................................‬‬

‫د معلوماتو تحليل او پایلې)‪13 ................................................................................................ (Data Analysis and Results‬‬

‫پنځم فصل ‪34 .......................................................................................................................................................‬‬

‫مناقشه او نتيجه ګيري)‪34 .................................................................................................. (Discussion and Conclusion‬‬

‫مناقشه)‪34 ................................................................................................................................... (Discussion‬‬

‫نتيجه ګيري )‪40 .............................................................................................................................. (Conclusion‬‬

‫وړانديزونه)‪41 ................................................................................................................................. (Recomendation‬‬

‫ماخذونه‪42 ........................................................................................................................................................ :‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫لومړی فصل‬
‫پيژندنه)‪(Introduction‬‬
‫د موضوع شاليد(‪)Background of the study‬‬
‫د هر کاروباري سازمان کاميابي د هغه سازمان د مشتريانو په رضايت پوري اړه لري‪.‬هغه کمپنۍ چې پدي باندي‬

‫وتوانيږي چې ترڅو دخپلو مشتريانو رضايت ترالسه کړي په مارکيټ کې د زيات وخت لپاره پاتې کيدي ش ي‪ .‬نن ورځ‬

‫کاروباري کمپنۍ په دي باندي پوهيدلې دي چې د مشتريانو رضايت د کاروبار د کاميابۍ لپاره ترټولو مهم دي‪.‬په‬

‫عمومې ډول‪ ،‬مشتريان هغه څوک دي چې د مارکيټ او يا کاروبار څخه اجناس او خدمات اخلي چې ترڅو خپلي‬

‫غوښتني او ضرورتونه پري باندي پوره کړي‪.‬سازمانونه او کمپنۍ بايد کوشش وکړي چې ترڅو د خپلو مشتريانو‬

‫لپاره د لوړ کيفيت اجناس او خدمات وړاندي کړي‪ ،‬چې پدي سره به د سازمانونو او مشتريانو ترمنځ قوي او اوږد‬

‫مهاله اړيکې رامنځته ش ي‪ .‬او د سازمان اوسني مشتريان به ددغه سازمان لپاره د نورو مشتريانو دپيدا کيدو سبب‬

‫وګرځي‪ ،‬ځکه دوي به نوو مشتريانو ته د سازمان د توليدات او خدماتو په اړه معلومات تهيه او يا به يې ورسره‬

‫شريک کړي‪.‬د مشتريانو د رضايت ترالسه کول آسانه وظيفه هم نده‪ ،‬نو ځکه ځيني فکټورونه شتون لري چې د‬

‫هغې په نظرکې نيولو سره بايد د مشتريانو رضايت ترالسه کړل ش ي‪.‬‬

‫د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د لومړي ځل لپاره په افغانستان کې په کال ‪ ۲۰۰۶‬کې په فعاليت شروع کړي ده‪.‬او د‬

‫افغانستان دولت ته يي په دغه کال د فعاليت د اجازي د ترالسه کولو په منظور ‪ ۴۰،۱‬ميليون ډالره تاديه کړي‬

‫دي‪.‬دغه شرکت د ‪ ۲۰۰۶‬کال په پاي کې په افغانستان کې ‪ ۲۰۰۰۰۰‬مشتريان درلودل‪ ،‬او د ‪ ۲۰۲۱‬کال د جون د‬

‫مياشتې په اخر کې ‪ MTN‬مخابراتي شرکت په افغانستان کې ‪ ۱۳،۷‬ميليونه مشتريان درلودل ‪،‬همدارنګه د ‪MTN‬‬

‫مخابراتي شرکت اوس مهال د نړي په ‪ ۲۱‬هيوادونو کې فعاليت ترسره کوي‪ (Hamdard, 2012)،‬د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت يو څو ميليتي )‪ (Multinational‬کمپني ده چې په ‪۱۹۹۴‬م کال کې يي په جنوبې افريقا کې خپل‬

‫فعاليتونه شروع کړل ‪ ،‬دغه شرکت په لومړيو کې د افغانستان په څلور لويو ښارونو کابل‪ ،‬مزار شريف‪ ،‬کندز‬

‫اوجالل آباد کې فعاليت درلود‪( .‬د ايم ټې اين مخابراتې شرکت رسمي ويب پاڼه‪)۲۰۲۱ ,‬‬

‫‪1‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫په افغانستان کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت مرکزي د فتر د کابل ښار په نوي ښار(شهرنو) کې موقعيت لري‪ ،‬او‬

‫همدارنګه د افغانستان په ټولو واليتونو کې اوس مهال دغه شرکت فعاليت ترسره کوي او د خپلو مشتریانولپاره‬

‫خدمات وړاندي کوي‪.‬‬

‫په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت ټولي ‪ ۲۰۲‬څانګې موجودي دي چې ځينې يې په الندي ډول دي‪:‬‬
‫آدرس‬ ‫شماره موقعيت‬ ‫آدرس‬ ‫شماره موقعيت‬
‫مارکو بازار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪26‬‬ ‫مجيب مارکيټ – دو سرکه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪1‬‬
‫عبدالحق مينه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪27‬‬ ‫قلعه جانان خان‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪2‬‬
‫ګل آغا مسجد – خالص فاميلې‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪28‬‬ ‫ددارملعلمين په مخکې‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪3‬‬
‫غالم دستګيرمارکيټ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪29‬‬ ‫د کامي پول‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪4‬‬
‫لغمان اډه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪30‬‬ ‫چکنوري – دتبليغيانو مرکز‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪5‬‬
‫خيبرمارکيټ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪31‬‬ ‫د ميوي منډوي‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪6‬‬
‫نعمان بن ثابت مسجد د بيزچوک‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪32‬‬ ‫جالل آباد – مرکز‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪7‬‬
‫بهسود زون‪۳‬‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪33‬‬ ‫ددارملعمين سرک‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪8‬‬
‫خالص فاميلې‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪34‬‬ ‫لومړي زون‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪9‬‬
‫کابل هډه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪35‬‬ ‫لومړي زون‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪10‬‬
‫جالل آباد‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪36‬‬ ‫‪CSP3‬‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪11‬‬
‫زون ‪ ۳‬علي خيل‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪37‬‬ ‫د تالش ۍ چوک‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪12‬‬
‫افغان مينه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪38‬‬ ‫غالم دستګيرمارکيټ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪13‬‬
‫د تالش ۍ چوک‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪39‬‬ ‫د کامې ولسوالې – دولسوالۍ بازار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪14‬‬
‫الفت مينه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪40‬‬ ‫مارکو بازار– شينوار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪15‬‬
‫کوز کونړ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪41‬‬ ‫دستګيرمارکيټ – چوک مخابرات‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪16‬‬
‫بهسود‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪42‬‬ ‫غالم دستګيرمارکيټ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪17‬‬
‫د کامې ولسوالې‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪43‬‬ ‫کامه ‪ -‬قلعه آخند‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪18‬‬
‫کوز کونړ– ياسين بابا‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪44‬‬ ‫مارکو بازار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪19‬‬
‫کوز کونړ– ياسين بابا‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪45‬‬ ‫غالم دستګيرمارکيټ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪20‬‬
‫درونټه‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪46‬‬ ‫د بيس بازار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪21‬‬
‫نارنج باغ‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪47‬‬ ‫خالص فاميلې د ‪ DCSP‬مخکې‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪22‬‬
‫قلعه جانان خان‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪48‬‬ ‫غالم دستګيرمارکيټ – تالش ۍ چوک‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪23‬‬
‫درونټه دبې بې مريم بازار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪49‬‬ ‫مارکو بازار‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪24‬‬
‫د صحت عامې چوک‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪50‬‬ ‫خالص فاميلې‬ ‫ننګرهار‬ ‫‪25‬‬

‫‪2‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫د څيړني ستونزه (‪)Problem Statement‬‬

‫د څيړنې د موضوع اړوند د تيرو ليکنو ته کتني څخه معلومه شوه چې تردي دمه په ياده موضوع کې کومه علمي‬

‫څيړنه ترسره شوي نده‪،‬پس د څيړني د نوموړي خاليګاه د ډکولو او په ياده موضوع کې د معلوماتو د اضافه کولو‬

‫په خاطر دغه څيړنه ترسره کيږي‪ .‬او زه غواړم د خپل تحقيق په پايله کې دلومړي ځل لپاره معلومه کړم چې په‬

‫ننګرهارواليت کې دايم ټې اين مخابراتي شرکت د خدماتو څخه مشتريان رضايت لري او کنه؟‪،‬‬

‫د څيړنې اهميت (‪)Significance of the study‬‬

‫ددغه تحقيق په پايله کې به زه پدي باندي وتوانيږم چي ترڅو معلومه کړم چې په ننګرهار واليت کې د ‪MTN‬‬

‫مخابراتي شرکت د خدماتو څخه مشتريان رضايت لري او کنه؟‬

‫زه به د خپل دغه تحقيق په پايله کې دا هم معلومه کړم چې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت مشتريان ددغه شرکت‬

‫دکومو خدماتو څخه رضايت لري او دکومو څخه ييې رضايت نلري‪ .‬او نتيجه به يي په ننګرهار واليت کې د ‪MTN‬‬

‫مخابراتي شرکت د مرکزي څانګې سره شريکه کړم چې پدي سره به نوموړي شرکت خپل د ضعف نقطي وپيژني‬

‫او د هغي دحل په اړوند به اقدام ترسره کړي‪ ،‬چې پدي سره به د نوموړي شرکت د خدماتو دوړاندي کولو په‬

‫کيفيت کې ال ښه والۍ رامنځته ش ې چې ددی په نتيجه کې به د نوموړي شرکت په خرڅالو او ګټه کې هم زياتوالۍ‬

‫رامنځته ش ې ‪ ،‬او د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت به پدي باندي وتوانيږي چې د مارکيټ زياته برخه خپله کړي او په ښه‬

‫ډول سره به دنورو مخابراتي شرکتونو سره درقابت توانايې ترالسه کړي‪.‬‬

‫د څيړنې هدف (‪)Research Objective‬‬

‫ددغه څيړني اصلي هدف په ننګرهارواليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د خدماتو څخه د مشتريانو د رضايت‬

‫موندل دي‪.‬‬

‫د څيړني پوښتنه(‪)Research Questions‬‬

‫آيا په ننګرهارواليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د خدماتو څخه مشتريان رضايت لري او کنه؟‬
‫‪3‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دوهم فصل‬
‫تيرو ليکنو ته کتنه)‪(Literature Review‬‬
‫د نومړي څيړني د موضوع اړوند په يو شمير هيوادونو کې ځيني څيړني ترسره شوي دي چې په الندي توګه ورڅخه‬
‫يادونه کوو‪:‬‬

‫‪ .1‬په ‪ ۲۰۱۷‬کال کې په افغانستان کې دمخابراتو د صنعت څخه د مشتريانو رضايت ترعنوان الندي د اجمل حيدري‬

‫له خوا څيړنه ترسره شوي ده‪ ،‬دغه څيړنه د بدخشان‪ ،‬تخار‪ ،‬کندزاو بغالن په پوهنتونو کې ترسره شوي ده‪ .‬ددغه‬

‫څيړنې ‪ Target Population‬هم ددغه پوهنتونو محصلين دي‪.‬‬

‫په دغه تحقيق کې د مشتريانورضايت يوازنۍ تابع متحول او د خدمات کيفيت‪ ،‬د مخابراتي شبکو ترپوښښ الندي‬

‫ساحې‪ ،‬د قيمتونو مختلف والۍ‪ ،‬د مشتريانو د خوښ ې وړ وړانديزونه‪ ،‬د خرڅالو پراختيا‪ ،‬د پرچون پلورونکو‬

‫دوکانونه‪ ،‬دوستانه اوسيدل او د انټرنټ خدمات آزاد متحولين وو‪.‬‬

‫پدغه تحقيق کې ‪ ۳۳،۲٪‬د انټرويو ګډون کوونکې ښځينه او ‪ ۶۶،۲٪‬د انټرويو ګډون کوونکي نارينه وو‪.‬د تحقیق په‬

‫پایله کې معلومه شوه ده چې د مخابراتي شبکوترپوښښ الندي ساحې اودخدماتود کيفيت څخه مشتريان رضايت‬

‫نلري‪.‬‬

‫او همدارنګه دا چې ټول په دغه تحقيق کې ‪ ۹‬متحولين څيړل شوي دي‪ .‬او ددغه تحقيق په پايله کې معلومه شوه‬

‫چې ددغه متحولينو له جملي څخه يوازي ‪ ۶‬متحولين کوالی شو چې د مشتريانو په رضایت باندي يې د تاثيرکوونکو‬

‫عواملو په توګه يې قبول کړو‪ ،‬چې دغه عوامل عبارت دي له‪:‬‬

‫لومړۍ‪،‬د مشتريانو د خوښ ي وړ وړانديزونه خصوصا د نړيوالو اړيکو په برخه کې د مشتريانو د رضايت سره قوي‬

‫اړيکه لري‪ .‬دوهم‪ ،‬دوستانه اوسيدل‪ ،‬يو بل هغه فکټور دي چې د مشتريانو په رضايت باندي باندي تاثير کوي‪،‬‬

‫مخابراتي کمپنۍ د پر مختګ او ابادۍ په کارونو کې د مهمو ونډو په درلودلو سره د مکتبونو‪ ،‬سرکونو‪ ،‬پلونو ‪،‬‬

‫صحت برخې او نورو برخو کې پانګونه کوي‪ .‬دريم‪ ،‬تحقيق د خرڅالو په زياتوالي او د مشتريانو په رضايت کې مهم‬

‫‪4‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫رول لري‪ ،‬هرڅومره چې دکمپنيو خرڅالو زياتيږي دا ددی ښکارندويې کوي چې مشتريان ددغه کمپنۍ څخه زيات‬

‫رضايت لري‪.‬‬

‫څلورم‪ ،‬دقيمتونو مختلف والۍ هم د مشتريانو په رضايت کې مهم رول لري‪ ،‬د افغانستان په شان په يوه هيواد‬

‫کې چې د خلکو دعايد سطحه ټيټه ده‪ ،‬په ارزانه توګه دخدماتو وړاندي کول د مشتريان د رضايت او د کمپنۍ سره‬

‫د وفاداره پاتې کيدلو سبب کيږي‪ .‬بالخره مشتريان د انټرنټ د خدماتو څخه رضايت لري دا ځکه چې انټرنټ د‬

‫افغان مشتريانو لپاره يوه نوي پديده ده‪( .‬حيدري‪ ,‬په افغانستان کې د مخابراتو د سکټور څخه د مشتريانو رضايت‪,‬‬

‫‪)۲۰۱۷‬‬

‫‪ .2‬په ‪ ۱۳۹۲‬کال کې د ايران په هيواد کې د مشتريانو د رضايت په ترالسه کولو باندي مؤثر عوامل تر عنوان الندي د‬

‫مهدي عمادی‪ ،‬هلن حسینې‪،‬کوروش قهرمان تبريزی اوفرشته محمد خانې له خوا څيړنه ترسره شوي ده او په‬

‫دغه څيړنه کې دا واضح شوي چې په نړیوال مارکيټ کې د رقابت په وړاندي د مشتريانو رضايت يوه ستره ننګونه‬

‫ده‪.‬‬

‫دغه تحقيق چې د ايران هيواد په ورزش ې فروشګاوو کې د مشتريانو د رضايت په ترالسه کولو باندي مؤثر عوامل‬

‫ترعنوان الندي ترسره شوي ده او په دغه تحقيق کې درضايت سنجولو د کانو ماډل څخه استفاده شوي ده او د‬

‫‪ ۵۸۰۰‬کسانو څخه معلومات راټول شوي دي‪.‬‬

‫‪ ۳۸٪‬اشخاصو دا ویلي چې دوی هره مياشت د ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري ترسره کوي‪،‬همدارنګه ددغه‬

‫تحقيق په پايله کې دا هم معلومه شوي ده چې ‪ ٪۵۶‬اشخاص ديته ترجيح ورکوي چې خپل د ضرورت وړ اجناس‬

‫د يوي مشخص ې ورزش ې فروشګاه څخه خريداري کړي‪.‬‬

‫‪ ۸۵٪‬اشخاصو ویلي چې دوي هره هفته د ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري ترسره کوي‪ ٪۷۷ ،‬اشخاصو ويلي چې‬

‫دوي دوه هفتي وروسته د ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري ترسره کوي‪ ٪۳۸،‬اشخاصو ويلې چې دوي يوه مياشت‬

‫وروسته د ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري ترسره کوي‪ ٪۱۶،‬اشخاصو ويلي چې دوي دوه مياشتېي وروسته د‬

‫‪5‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري ترسره کوي‪ ٪۱۷،‬اشخاصو ويلي چې دوي هر دوي مياشتې وروسته د ورزش ي‬

‫فروشګاوو څخه خريداري ترسره کوي‪ ٪۲۰ ،‬اشخاصو ويلي چې دوي هرشپږ مياشتي وروسته د ورزشېي فروشګاوو‬

‫څخه خريداري ترسره کوي او ‪ ٪۷۹‬اشخاصو ويلي چې دوي هريو کال وروسته د ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري‬

‫ترسره کوي‪.‬‬

‫او همدارنګه ‪ ٪۵۶‬اشخاصو ويلې چې دوي د ورزش ي فروشګاوو څخه خریداري ترسره کوي‪ ٪۲۸،‬اشخاصو ويلي چې‬

‫دوي د ورزش ي فروشګاوو څخه خريداري نه ترسره کوي‪.‬د تحقيق په پايله کې دا هم معلومه شوي ده چې د ورزش ي‬

‫فروشګاوو مشتريان غواړي د يوي مشخص ي فروشګاه څخه خريداري ترسره کړي‪ .‬ماتيال او وينز(‪ )۲۰۰۱‬دا ويلي‬

‫چې د فروشګاه وو محيط د مشتريانو په رضايت کې مهم او آساس ې تاثير لري او دوي په فروشګاه وو کې د آرامه‬

‫موسيقي غږ او مناسب د عطرو بوي شتون هم مهم او اغيزمن بللي دي‪ .‬ليو او همکارانو يي هم په ‪ ۲۰۰۸‬کال کې په‬

‫خپل يو تحقيق کې د فروشګاوو فزيکې محيط د مشتريانو په رضايت کې مهم بللۍ وو او د همدغه تحقيق پایلي هم‬

‫د ماتيال او وينز‪ ،‬ليو او همکارانو د تحقيقونو د پايلو سره يو شانته دي‪ .‬بورات (‪ )۲۰۰۶‬دمشتريانو سره د کارمندانو‬

‫برخورد يې د مشتريانو د رضايت د مهمو عواملو ذکرکړي وو‪ ،‬او ددغه تحقيق په پایله کې هم دا معلومه شوه چې‬

‫په ايران کې هم د مشتريانو سره د کارمندانو ښه برخورد د مشتريانو په رضايت کې مهم رول لري‪ .‬آما پدغه تحقيق‬

‫کې دا هم وموندل شوه چې په ايران کې فزيکي محيط نسبت د کارمندانو برخورد ته مشتريانو ته ډیر ارزښت لري‬

‫او ورته مهم دي‪ .‬ليو او همکارانو يي (‪ )۲۰۰۸‬د کارمندانو د اطالعاتو مناسب کيفيت ‪ ،‬فزيکې محيط ‪ ،‬د کاليو‬

‫مارک(نښه) د مشتريانو د رضايت په ترالسه کولو کې مهم بللي دي‪ ،‬چې ددغه تحقیق پايلي هم د ليو او همکارانو د‬

‫پايلوسره ورته والۍ لري‪.‬ددغه تحقیق نتايجودا وښوده چې قيمت اوکيفيت د ورزش ي فروشګاوو څخه د خريدارۍ‬

‫پر مهال مهم عوامل ندي‪.‬او سيرک (‪ )۲۰۰۸‬په خپل تحقيق کې دا موندلي ده چې قيمت د ورزش ي فروشګاووڅخه‬

‫د خريدارۍ مهم عامل دي‪.‬لې اوهمکارانويې (‪ )۲۰۰۸‬په خپل تحقيق کې دا ومونده چې د خدماتوکيفيت د مشتريانو‬

‫په جذب کې مهم ترينه عامل دي‪.‬سونيکر او هينز په خپل تحقيق کې (‪ )۲۰۰۷‬دا ومونده چې د اجناسو کيفيت د‬

‫مشتريانو په رضايت او خریدارۍ کې مهم عامل دي‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫په دغه تحقيق کې دا وموندل شوه چې د ورزش ې فروشګاوو مشتريان په ايران کې قيمت‪ ،‬د اجناسو کيفيت‪ ،‬او د‬

‫فروشګاوو د مديريت مناسب والي ته ډیر ارزښت نه ورکوي‪ ،‬بلکی دوي نور عواملو لکه(د فروشګاوو محيط‪ ،‬د‬

‫نويو کاليو په وړاندي کولو کې مخکي والۍ‪ ،‬او د خرڅوونکو د کاليو څخه آګاهي) ته ډیر اهميت ورکوي‪( .‬مهدی‬

‫عمادی‪،‬هلن حسيني‪،‬کوروش قهرمان تبريزي‪،‬فرشته محمد خاني‪)۱۳۹۲ ,‬‬

‫‪ .3‬په ‪ ۲۰۱۸‬کال د ‪ Liberia‬په هيواد کې د خدماتود کيفيت تاثيرد مشتريانو په رضايت باندي ترعنوان الندي د ‪Ehiie‬‬

‫‪ Clifford Johnson,Jesse S. Karlay‬له خوا څيړنه ترسره شوي ده‪ ،‬چې ددغه څيړني اصلي هدف دا وو چې ترڅو‬

‫معلومه کړي چې د خدماتو کيفيت د مشتریانو په رضايت باندي څه ډول تاثيرلري‪.‬‬

‫ددغه تحقيق پايله کې معلومه شوه چې د خدماتو قيمت ترټولو زيات د مشتريانو به رضايت باندي تاثيرلري‪ ،‬او دا‬

‫وښودل شوه چې د خدماتو کيفيت د مشتریانو په رضايت باندي مثبت تاثيرلري‪ ،‬او معلومه شوه چې د خدماتو د‬

‫کيفيت او د مشتريانو د رضايت ترمنځ مثبته اړيکه شتون لري‪)Ehihie Clifford Johnson, Jesse S.Karly, 2018( .‬‬

‫او همدارنګه ددغه تحقیق په پایله کې هغه عوامل هم وموندل شول چې د مشتريانو په رضايت باندي تاثيرکوي‪،‬‬

‫چې په الندي ډول دي‪:‬‬

‫‪ .1‬د ذوق تاثيرد مشتريانو په رضايت‪:‬ددغه تحقيق په پايله کې دا هم معلومه شوه چې د ذوق او د مشتريانو د رضايت‬

‫ترمنځ مثبته اړيکه شتون لري‪.‬‬

‫که چيري کمپنۍ د مشتريانو ذوق په نظر کې ونه نيس ي نو دوي نش ې کوالی چې د خپلو مشتريانو رضايت ترالسه‬

‫کړي‪ ،‬نو په نتيجه کې ویلي شو چې د کمپنيو له خوا د مشتريانو د ذوق په نظرکې نيول د مشتريانو په رضايت باندي‬

‫ډيرتاثيرلري‪.‬د کمپنيو له خوا د مشتريانو د ذوق په نظرکې نيول ددی باعث ګرځي چې د مشتريانو او کمپنيو ترمنځ‬

‫اوږد مهاله اړيکي رامنځته ش ي‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫‪ .2‬د اعتبار تاثير د مشتريانو په رضايت باندي‪ :‬ددغه تحقيق په پایله کې دا هم معلومه شوه چې د خدماتو د اعتبار‪،‬‬

‫خدماتو کيفيت او د مشتريانو د رضايت ترمنځ مثبته اړيکه شتون لري‪.‬‬

‫‪ .3‬د قيمت تاثير د مشتريانو په رضايت باندي‪ :‬ددغه تحقيق په پايله کې دا هم معلومه شوه چې د قيمتونو او د‬

‫مشتريانو د رضایت ترمنځ هم مثبته اړيکه شتون لري او قيمت او کيفيت يو له بل څخه نه جال کيدونکي دي‪.‬‬

‫‪ .4‬په ‪ ۲۰۱۸‬کال کې د مشتريانو په رضايت او وفادارۍ د خدماتو د کيفيت تاثيرترعنوان الندي د ‪ Ghazal shams‬له‬

‫خوا څيړنه ترسره شوي ده‪ ،‬چې ددغه څيړنې اصلې هدف د مشتریانو په رضايت او وفادارۍ باندي د خدماتو د‬

‫کيفيت د تاثيرمعلومول وو‪.‬د خدماتو کيفيت د مؤفقیت د ترالسه کولو‪ ،‬د مشتريانو د ساتلواو زياتي ګټي د ترالسه‬

‫کولو لپاره ضروري دي‪)Shams, 2018( .‬‬

‫ددغه تحقیق په پایله کې دا معلومه شوه چې‪:‬‬

‫‪ .1‬د خدماتو کيفيت د مشتریانو په رضايت باندي مثبت تاثيرکوي‪.‬‬

‫‪ .2‬د مشتريانو رضايت د مشتريانو په وفادارۍ باندي مثبت تاثيرکوي‪.‬‬

‫‪ .5‬په ‪ ۲۰۱۲‬کال کې د چين په هيواد کې د آنالين خريدارۍ څخه د مشتريانو په رضايت باندي تاثير کوونکو عواملو‬

‫ارزونه ترعنوان الندي د ‪ Xiaoying Guo, Kwek Choon Ling‬او ‪ Min Liu‬له خوا څيړنه ترسره شوي ده‪.‬‬

‫ددغه تحقيق مورد نظر جمعيت )‪ (Target Population‬هغه زده کوونکي وو چې د آنالين خريدارۍ تجربه يې‬

‫درلوده او په دغه تحقيق کې د ‪ ۳۵۰‬انالين خريداري کوونکو څخه معلومات راټول شوي دي او ددغه تحقيق په‬

‫پایله کې دا موندل شوي ده چې د ويب سايټ ډیزاين‪ ،‬امنيت‪ ،‬د معلوماتو کيفيت‪ ،‬دتاديې ميتود‪ ،‬د بريښنايې‬

‫خدماتو کيفيت‪ ،‬د توليداتو کيفيت‪ ،‬دتوليداتو مختلف والۍ او د انتقال خدمات د چين په هيواد کې د آنالين‬

‫خريداري څخه د مشتريانو په رضايت باندي مثپت تاثيرلري‪(Xiaoying Guo, Kwek Choon Ling, Min Lue, 2012).‬‬

‫‪8‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې تردي مهاله پدغه موضوع کې په ننګرهارواليت کې کومه څيړنه نده ترسره شوي‪ ،‬نو زه غواړم چې د لومړي‬

‫ځل لپاره ددغه تحقيق په پايله کې معلومه کړم چې آيا په ننګرهارواليت کي دايم ټې اين مخابراتي شرکت د خدماتو‬

‫څخه مشتريان رضايت لري او کنه؟‬

‫د مشتريانو د رضايت پروس ي‬

‫‪ .1‬د مشتریانو د توقعاتو پيژندل‬

‫‪ .2‬مشتريانو ته ډاډ ورکول‬

‫‪ .3‬اجرآت‬

‫‪ .4‬د مشتريانو سره په دوامدارشکل د بحثونو ترسره کول‬

‫‪ .5‬د مشتريانو د رضايت سروي ګانې‬

‫د مشتريانو په رضايت باندي تاثيرکوونکې فکټورونه‬

‫‪ .1‬قيمت‬

‫‪ .2‬کيفيت‬

‫‪ .3‬د مشتريانو سره برخورد‬

‫‪ .4‬خصوصيات‬

‫‪ .5‬الس رس ۍ‬

‫د مشتريانو درضايت د ترالسه کولو ګټې‬

‫که چيری يو سازمان يا يو شرکت پدي باندي وتوانيږي چې د مشتريانو رضايت ترالسه کړي نو دغه د مشتريانو د‬

‫رضايت ترالسه کول به الندي ګټې ولري‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫‪ :۲‬د مثبتو اظهاراتو او شهرت ښه والۍ او زياتوالۍ ‪:۳‬د نويو مشتریانو د‬ ‫‪ :۱‬د عمومې اعتماد ترالسه کول‬

‫پیداکولو په مصارفو کې کموالۍ‬

‫‪ :۳‬ددوامداره رشد رامنځته کيدل ‪:۴‬درقابتې مزيتونو رامنځته کيدل‬

‫د مشتریانو په رضايت او وفادارۍ کې د کارمندانو رول‬

‫د هر سازمان کاميابي پدي کی ده چې ترڅو ددندو د پرمخ وړلو لپاره غوره او په کار پوه کارمندان وګماري‪ ،‬چې له‬

‫همدي وجی د کارمندانو اهميت نسبت مشتريانو ته زيات دي‪ ،‬ځکه چې په يوه سازمان کې د په کار پوهو او غوره‬

‫کارمندانو شتون کوالی ش ي چې د سازمان لپاره مشتريان جذب کړي او په نتيجه کې ویلي شو چې په يوه سازمان کې‬

‫د غوره او په کارپوهو کارمندانو شتون د مشتريانو د رضايت د ترالسه کيدو سبب ګرځي او د مشتریانو د رضايت‬

‫ترالسه کيدل د سازمان د ګټي د زياتوالي سبب کيږي‪.‬‬

‫د سازمانونو له خوا د اوږد مهال لپاره مشتريان د خپل ځان سره راض ي او وفاداره ساتل د وفادره کارمندانو د‬

‫شتون څخه پرته امکان پذيره ندي‪ ،‬ځکه چې راض ي او وفاداره کارمندان د مشتريانو لپاره د لوړ کيفيت خد مات‬

‫وړاندي کوي اود مشتريانود رضايت په ترالسه کولواود سازمان سره د هغوي په وفاداره کولوکې مهم اواغيزناکه‬

‫رول لري‪.‬‬

‫دا چې مشتريان د هغه عرضه کوونکو په لټه کې وي چې هغوي ته په مراتبو بهتره توليدات او خدمات وړاندي کړي‪،‬‬

‫نو دسازمانونو مديران بايد د خدماتو د کيفيت‪،‬د مشتريانو رضايت او وفادارۍ په برخو کې د کارمندانو نقش ته‬

‫خاصه توجه وکړي‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫د خدماتو کيفيت او د مشتریانو رضايت‬

‫کمپنۍ په دوامداره شکل د خدماتو د کيفيت د ښه والي لپاره د نويو او مؤثرو الرو د موندلو په لټه کی وي‪ ،‬چې دا‬

‫د رقابتې مزيت )‪ (Competitive Advantage‬په شکل استعماليږي چې ترڅو مشتريان جذب او د خپل ځان سره‬

‫يي د اوږد مهال لپاره وساتي اوزیاته ګټه ترالسه کړي‪.‬دا چې اوس مهال کمپنۍ په نړيواله کچه د رقابت سره مخامخ‬

‫دي هره کمپنۍ غواړي چې د ټکنالوجيکي پرمختګ او نړيوالتوب په مرسته په بازارکې خپل سهم زیات کړي او زياته‬

‫ګټه ترالسه کړي او همدارنګه دوي ددي کوشش هم ترسره کوي چې ترڅو د خپلو مشتريانو رضايت ترالسه کړي‬

‫او د اوږد مهال لپاره يې د خپل ځان سره وساتي‪.‬د خدماتو د کيفيت ښه والۍ د مشتريانو په رضايت باندي مثبت‬

‫تاثيرلري‪ ،‬او د مشتريانو د رضايت لپاره د خدماتو د کيفيت ښه والۍ د حياتي اهميت څخه برخمن دي‪.‬د تحقيقونو‬

‫په پايله کې دا معلومه شوي ده چې د خدماتو د کيفيت او د مشتريانو د رضايت ترمنځ مثبته اړيکه شتون لري‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دريم فصل‬
‫دڅيړني ميتودولوژي)‪(Research Methodology‬‬
‫نوموړي څيړنه يوه تشريحي څيړنه ده او د نوموړي څيړني د هدف د ترالسه کولو او د څيړنيزي پوښتني د ځوابولو‬

‫په موخه د لومړي الس معلوماتو څخه استفاده شوي ده‪.‬د يادوني وړ ده چې لومړي الس معلومات مو په ننګرهار‬

‫واليت کې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د مشتريانو څخه د پوښتنليک په مرسته راټول کړي دي او د ايکسيل پروګرام‬

‫څخه په استفادي تحليل شوي دي‪ .‬پدغه څيړنه کې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د ‪۱۵۰‬‬

‫مشتريانو څخه د پوښتنليک له الري معلومات راټول شوي دي‪ ،‬چې ‪ ۱۰۲‬تنه يې نارينه او ‪ ۴۸‬تنه يې ښځينه وو‪ .‬په‬

‫پوښتنليک کې پوښتني په دوه برخو ويشل شوي وي چې يوه برخه يې د ځواب ورکونکو د شخص ي معلوماتو لکه‬

‫جنسيت‪ ،‬عمر‪،‬د اوسيدو ځای‪ ،‬دنده‪ ،‬مدني حالت په اړه وه او په دوهمه برخه کې يې د څيړني اړوند شپاړلس‬

‫پوښتني ځای پرځای شوي وي‪ .‬د پوښتنو دوهمه برخه چې د څيړنې اړوند پوښتني وي بيا په پينځو نورو فرعي برخو‬

‫ويشل شوي وه چي عبارت دي له‪:‬‬

‫‪ .1‬د نرخونو(بيو) څخه د مشتریانو رضايت‪ :‬پدي برخه کې د څيړنې اړوند څلور پوښتني په پوښتنليک کې ځاي پرځای‬

‫شوي وي‪.‬‬

‫‪ .2‬د کارمندانو د برخورد څخه د مشتريانو رضايت‪ :‬پدي برخه کې د څيړني اړوند پينځه پوښتني په پوښتنليک کې ځاي‬

‫پر ځای شوي وي‪.‬‬

‫‪ .3‬د قرض ي د ورکړي د خدمتونو څخه د مشتريانو رضايت‪ :‬پدي برخه کې د څيړني اړوند دوه پوښتني په پوښتنليک‬

‫کې ځاي پرځای شوي وي‪.‬‬

‫‪ .4‬د انټرنټ او په اړوند ساحه شبکي دکارکولو د سرعت څخه د مشتريانو رضايت‪ :‬پدي برخه کې د څيړني اړوند دري‬

‫پوښتني په پوښتنليک کې ځاي پرځای شوي وي‪.‬‬

‫‪ .5‬د څانګو د فريکې محيط څخه د مشتريانو رضايت‪ :‬پدي برخه کې د څيړني اړوند دوه پوښتني په پوښتنليک کې ځاي‬

‫پرځای شوي وي‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫څلورم فصل‬
‫د معلوماتو تحليل او پایلې)‪(Data Analysis and Results‬‬

‫د نوموړي څيړني د هدف د ترالسه کولو په موخه د پوښتنليک له الري لومړي الس معلومات راټول شوي دي او د‬

‫‪ Excel‬سافټويرپه مټ مو تحليل کړي دي‪ ،‬چې پايله يې په الندي ډول ذکرکيږي‪:‬‬

‫پدغه تحقيق کې ټولو ‪ 150‬کسانو څخه معلومات راټول شوي دي‪ ،‬چې ددي له جملې څخه ‪ 102‬تنه يې نارينه او‬

‫‪ 48‬تنه يې ښځينه وو‪.‬ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫جنسيت‬

‫ښځينه‬
‫‪%32‬‬

‫نارينه‬
‫‪%68‬‬

‫نارينه‬ ‫ښځينه‬

‫‪ ۴.۱‬شکل‪:‬جنسيت‬

‫‪13‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دعمر له پلوه پدغه تحقيق کې ‪ 78%‬ځواب ورکوونکو د ‪ ۳۰-۱۵‬کلونو پوري سن درلود او ‪ 19%‬ځواب ورکوونکو‬

‫د ‪ ۴۵-۳۰‬کلونو پوري سن درلود او تنها ‪ 3%‬ځواب ورکوونکو د ‪ ۵۵-۴۵‬کلونو پوري سن درلود‪ .‬ګرافيکي ښودنه يې‬

‫په الندي ډول ده‪:‬‬

‫عمر‬
‫‪3%0%‬‬

‫‪19%‬‬

‫‪78%‬‬

‫‪15 - 30‬‬ ‫‪30 - 45‬‬ ‫‪45 - 55‬‬ ‫د ‪ 55‬څخه پورته‬

‫‪ ۴.۲‬شکل‪:‬عمر‬

‫‪14‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫د اوسيدو د ځاي له پلوه ‪ 77%‬ځواب ورکوونکي د ښاراوسيدونکي او‪ 23%‬ځواب ورکوونکي د کلي اوسيدونکي وو‪.‬‬

‫ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫اوسيدو ځاي‬

‫کلۍ‬
‫‪%23‬‬

‫ښار‬
‫‪%77‬‬

‫ښار‬ ‫کلۍ‬

‫‪ ۴.۳‬شکل‪:‬اوسيدو ځای‬

‫‪15‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫ددندي له پلوه هغه کسان چې په دغه تحقيق کې معلومات ترينه راټول شوي دي‪ 63%،‬کسان زده کړياالن‪20% ،‬‬

‫کسان د آزاد شغل خاوندان‪ ٪13،‬کسان ددولت کارمندان‪ ،‬او ‪ 4%‬کسان د نورو دندو درلودونکي دی‪ .‬ګرافيکي‬

‫ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫دنده‬
‫نور‬ ‫دولت کارمند‬
‫‪%4‬‬ ‫‪%13‬‬

‫آزاد شغل‬
‫‪%20‬‬

‫زده کړيال‬
‫‪%63‬‬

‫دولت کارمند‬ ‫آزاد شغل‬ ‫زده کړيال‬ ‫نور‬

‫‪ ۴.۴‬شکل‪:‬دنده‬

‫‪16‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫د مدنې حالت له پلوه د هغه کسانو څخه چې معلومات ترينه راټول شوي دي ‪ 68%‬کسان مجرد او ‪ 32%‬کسان‬

‫متآهل وو‪ .‬ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫مدنې حالت‬

‫‪32%‬‬

‫‪68%‬‬

‫مجرد‬ ‫متآهل‬

‫‪ ۴.۵‬شکل‪:‬مدني حالت‬

‫‪17‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې مشتريان داړيکو د في دقيقي د بيو څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې‬

‫معلومه شوه چې‪ 32% :‬ځواب ورکوونکو ویلي چې دوي د اړيکو د في د قيقې دبيو څخه رضايت نلري‪ ،‬او ‪28%‬‬

‫ځواب ورکونکو ویلي چې دوي د اړيکو د في دقيقي د بيو څخه رضايت لري‪ ،‬او ‪ 27%‬ځواب ورکوونکو ویلي چې دوي‬

‫د اړيکو د في د قيقې د بيو څخه رضايت نلري‪ ،‬او ‪13%‬ځواب ورکوونکو ویلي چې دوي د اړيکو دفي د قيقې د بيو‬

‫څخه ډير رضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ویلي شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د‬

‫اړيکو دفي د قيقې د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د اړيکو د في دقيقی دبيو څخه رضايت‬

‫لري؟‬
‫ډير رضايت لرم‬
‫‪%13‬‬
‫هيڅ رضايت نلرم‬
‫‪%27‬‬

‫رضايت لرم‬
‫‪%28‬‬

‫رضايت نلرم‬
‫‪%32‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪۴.۶‬شکل‪ :‬د اړيکو د في دقيقي د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د انترنټ د بيو څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معولوماتو‬

‫د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ 34% :‬ځواب ورکوونکو دا ویلي چې دوي د انترنت د بيو څخه رضايت نلري‪،‬‬

‫او ‪ 31%‬ځواب ورکوونکو دا ویلي چې دوي د انترنټ د بيو څخه هيڅ رضايت نلري‪ ،‬او ‪ 27%‬ځواب ورکوونکو دا‬

‫ویلي دي چې دوي د انترنت د بيو څخه رضايت لري‪ ،‬او ‪ 8%‬ځواب ورکوونکو دا ویلي دي چې دوي د انترنت د بيو‬

‫څخه ډیر رضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د‬

‫انټرنټ د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسي د ‪MTN‬مخابراتي شرکت د انترنت دبيو څخه رضايت لرۍ؟‬

‫ډير رضايت لرم‬
‫‪%8‬‬

‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪%31‬‬ ‫رضايت لرم‬
‫‪%27‬‬

‫رضايت نلرم‬
‫‪%34‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۷‬شکل‪:‬د انټرنټ د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪19‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې په ننګرهار واليت کې د ایم ټې اين مخابراتي شرکت د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه مشتريان رضايت لري او‬

‫کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل څخه وروسته دا معلومه شوه چې ‪ 38%‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د‬

‫ايم ټي اين مخابراتي شرکت د مسيجونو د ليږلود بيو څخه رضايت لري‪ 35%،‬مشتريان د مسيجونو دليږلو دبيو‬

‫څخه رضايت نلري‪ 9%،‬مشتريان د مسیجونو د ليږلو د بيو څخه ډیر رضايت لري او ‪ 18%‬مشتريان د مسيجونو د‬

‫ليږلو د بيو څخه هيڅ رضايت نلري‪ ،‬نو په نتيجه کې ویلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي‬

‫شرکت د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د مسيجيونو دليږلو دبيو څخه رضايت‬

‫لري؟‬

‫ډير رضايت‬
‫لرم‬
‫هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪%9‬‬
‫‪%18‬‬

‫رضايت لرم‬
‫‪%38‬‬
‫رضايت نلرم‬
‫‪%35‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۸‬شکل‪ :‬د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابرتې شرکت د سيمکارتونو د بيو څخه مشتريان رضايت لري او کنه؟د‬

‫راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې دا معلومه شوه چې‪ 36% ،‬مشتريان د سيمکارتونو دبيو څخه رضايت‬

‫لري‪ 29% ،‬مشتريان د سيمکارتو د بيو څخه رضايت نلري‪ 24% ،‬مشتريان د سيمکارتود بيو څخه هيڅ رضايت نلري‬

‫او ‪ 11%‬مشتريان دسيمکارتونو د بيو څخه ډیر رضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي‬

‫مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د سيکارتونو د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي‬

‫ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د سيمکارتونو د بيو څخه رضايت‬

‫لري؟‬
‫ډير رضايت لرم‬
‫‪%11‬‬
‫هيڅ رضايت نلرم‬
‫‪%24‬‬

‫رضايت لرم‬
‫‪%36‬‬

‫رضايت نلرم‬
‫‪%29‬‬

‫‪ ۴.۹‬شکل‪ :‬د سيمکارتونو د بيو څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې کله مشتريان په ننګرهار واليت کې د ایم ټې اين مخابراتي شرکت کومې څانګې ته مراجعه کوي په اړوند‬

‫څانګه کې دوي د کارمندانو د برخورد څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې دا‬

‫معلومه شوه چې ‪ 47%‬مشتريان چې کله په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت کومې څانګې ته‬

‫مراجعه کوۍ په اړوند څانکه کې د کارمندانو د برخورد څخه رضايت لري‪ 21% ،‬مشتريان د کارمندانو د برخورد‬

‫څخه رضايت نلري‪ 17% ،‬مشتريان د کارمندانو د برخورد څخه هيڅ رضايت نلري او ‪ 15%‬مشتريان د کارمندانو‬

‫د برخورد څخه ډير رضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي‬

‫شرکت د څانګو د کارمندانو د برخورد څخه رضايت لري‪ .‬چې ګرافيکي ښوودنه يي په الندي ډول ده‪:‬‬

‫تاسي چې کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت کومي څانګې ته مراجعه کوی د‬

‫څانګې د کارمندانو د برخورد څخه رضايت لري؟‬

‫‪17%‬‬ ‫‪15%‬‬

‫‪21%‬‬

‫‪47%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۱۰‬شکل‪ :‬د څانګو د کارمندانو د برخورد څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫کله چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت کوم مشتري ددغه شرکت د کوم استازي سره د خپل‬

‫مشکل د حل په منظور اړيکه ټينګوي‪ ،‬دا چې څومره وخت وروسته دوي ته ځواب ورکول کيږي؟‪ ،‬دراټولو شوو‬

‫معلوماتو د تحليل په پايله کې دا معلومه شوه چې ‪ 45%‬مشتريانو ويلې چې دوي ته يوه دقيقه وروسته ځواب‬

‫ورکول کيږي‪ 23% ،‬مشتريانو ویلي چې دوي چې کله اړيکه تينګوي دوي ته هيڅ ځواب نه ورکول کيږي‪21% ،‬‬

‫مشتريانو ویلي چې دوي ته نيمه دقيقه وروسته ځواب ورکول کيږي او ‪ 11%‬مشتريانو ویلي چې دوي ته مستيما‬

‫ځواب ورکول کيږي‪ .‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫تاسي چي کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د کوم استازي سره د خپل مشکل د حل‬
‫په منظور اړيکه ټينګوۍ څومره وخت وروسته تاسو ته ځواب درکول کيږي؟‬

‫‪11%‬‬
‫‪23%‬‬

‫‪21%‬‬

‫‪45%‬‬

‫مستقيما ځواب درکول کيږي‬ ‫نيمه دقيقه وروسته‬ ‫يوه دقيقه وروسته‬ ‫هيڅ ځواب نه درکول کيږي‬

‫‪ ۴.۱۱‬شکل‪:‬د اړيکې ټينګولو پرمهال د ځواب ورکول وخت‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫کله چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان ددغه شرکت د استازي سره د خپلومشکالتو‬

‫د حل په منظور اړيکه ټينګوي‪ ،‬نو که چيري مشتريانو ته يو څه وخت وروسته ځواب ورکول کيږي او يا هم ځواب‬

‫نه ورکول کيږي دا چې مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬د راټول شوو معلوماتو د تحليل په‬

‫پایله کې دا معلومه شوه چې ‪ 34%‬مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت نلري‪ 29% ،‬مشتريان ددغه ډول اړيکو‬

‫څخه هيڅ رضايت نلري‪ 21% ،‬مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت لري او‪ 7%‬مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه‬

‫هيڅ رضايت نلري نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو‬

‫له خوا مشتريانو ته د وروسته ځواب ورکولو او يا هيڅ ځواب نه ورکولو له کبله رضايت نلري‪ ،‬چې ګرافيکي ښودنه‬

‫په دالندی ډول ده‪:‬‬

‫که چيری تاسې ته د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د استازي له خوا يوڅه وخت‬

‫وروسته ځواب درکول کيږي او يا هم هيڅ ځواب نه درکول کيږي آيا تاسې ددغه‬
‫ډول اړيکو څخه رضايت لرۍ؟‬

‫‪7%‬‬

‫‪29%‬‬
‫‪21%‬‬

‫‪43%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۱۲‬شکل‪:‬د اړيکې پرمهال د وروسته ځواب ورکولو او يا هم هيڅ ځواب نه ورکولو څخه د مشتريانورضايت‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫کله چې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان د خپل مشکل د حل منظور ددغه شرکت د‬

‫کوم استازي سره اړيکه ټينګوي دا چې مشتريان ددغه شرکت د استازي د برخورد څخه رضايت لري او کنه؟ د‬

‫راټولو شوو ارقامو د تحليل په پایله کې دا معلومه شوه چې ‪ 44%‬مشتريان د اړيکې پرمهال د استازو د برخورد‬

‫څخه رضايت لري‪ 25% ،‬مشتريان د استازو د برخورد څخه رضايت نلري‪ 17% ،‬مشتريان د استازو د برخورد‬

‫څخه ډير رضايت لري او‪ 14%‬مشتريان د استازو د برخورد څخه رضايت نلري‪ .‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه‬

‫زياته فيصدي مشتريان د اړيکو پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو د برخود څخه رضايت لري‪ .‬چې‬

‫ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا ستاسو سره چې د اړيکې پرمهال د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت استازۍ‪/‬‬

‫استازي کوم برخورد کوي د هغه‪/‬هغې څخه رضايت لرۍ؟‬

‫‪14%‬‬ ‫‪17%‬‬

‫‪25%‬‬

‫‪44%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۱۳‬شکل‪:‬د اړيکو پرمهال د استازو د برخورد څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګې څخه مشتريان رضايت لري او کنه؟‬

‫د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې دا معلومه شوه چې ‪ 54%‬مشتريان د خرڅالو د څانګې څخه رضايت‬

‫لري‪ 35% ،‬مشتريان د خرڅالو د څانګې څخه رضايت نلري‪ 10% ،‬مشتريان د خرڅالو د څانګې څخه ډیر رضايت‬

‫لري او ‪ 1%‬مشتريان د خرڅالو د څانګې څخه هيڅ رضايت نلري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي‬

‫مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګې څخه رضايت لري‪ .‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي‬

‫ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د د خرڅالو د څانګې څخه رضايت‬

‫لرۍ؟‬

‫‪1%‬‬ ‫‪10%‬‬

‫‪35%‬‬

‫‪54%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۱۴‬شکل‪:‬د خرڅالو د څانګې څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريانو ددغه شرکت څخه کوم وخت د قرض په ډول‬

‫کريډيټ اخيستي او کنه؟‪ ،‬د راټول شوو ارقامو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې ‪ 69%‬مشتريانو ددغه‬

‫مخابراتي شرکت څخه د قرض په ډول کريډيټ اخيستې دي او ‪ 31%‬مشتريانو ددغه شرکت څخه د قرض په ډول‬

‫کريډيټ ندي اخيستي‪ ،‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا کله مو هم د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت څخه د ضرورت په وخت کې د‬

‫قرض په ډول کريډيټ اخيستي دي؟‬

‫‪31%‬‬

‫‪69%‬‬

‫هو‬

‫‪ ۴.۱۵‬شکل‪ :‬د مشتريانو له خوا د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه د قرض په ډول د قرض ي اخيستل‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې د قرض ي د ورکړي په وخت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د قرض ي د اصلېي مبلغ ترڅنګ يوه اندازه‬

‫اضافي پیس ي هم د خپلو مشتريانو څخه اخلې نو دا چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان‬

‫ددغه ډول قرض ي څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪41% ،‬‬

‫مشتريان ددغه ډول قرض ي څخه هيڅ رضايت نلري‪ 32% ،‬مشتريان ددغه ډول قرض ي څخه رضايت نلري‪22% ،‬‬

‫مشتريان ددغه ډول قرض ي څخه رضايت لري او ‪ 5%‬مشتريان ددغه ډ ول قرض ي څخه ډیر رضايت لري‪ ،‬نو په‬

‫نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت ددغه ډول قرض ي څخه رضايت‬

‫نلري‪ .‬چې ګرافيکي ښوودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫د قرضي د ورکړي په وخت دا چې مخابراتي شرکت يو اندازه اضافي پيسي هم له تاسو‬

‫څخه اخلي‪ ،‬آيا تاسي د نوموړي شرکت ددغه ډول قرضې څخه رضايت لري؟‬

‫‪5%‬‬

‫‪22%‬‬
‫‪41%‬‬

‫‪32%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪۴.۱۶‬شکل‪ :‬داخيستل شوي قرض ې ددوباره تاديي څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان ددغه شرکت د انترنټ د سرعت څخه رضايت‬

‫لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله معلومه شوه چې‪ 44% ،‬مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم‬

‫ټې اين مخابراتي شرکت د انټرنټ د سرعت څخه رضايت نلري‪ 40% ،‬مشتريان د انترنټ دسرعت څخه رضايت‬

‫لري‪ 15% ،‬مشتريان د انټرنټ دسرعت څخه ډیررضايت لري او ‪ 1%‬مشتريان د انټرنټ د سرعت څخه هيڅ رضايت‬

‫نلري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د انټرنټ د سرعت‬

‫څخه رضايت لري‪ .‬چې ګرافيکي ښوودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسې د ‪MTN‬مخابراتي شرکت د انترنت دسرعت څخه رضايت لري؟‬

‫‪1%‬‬
‫‪15%‬‬

‫‪44%‬‬

‫‪40%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۱۷‬شکل‪ :‬د انټرنټ د سرعت څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪29‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دا چې په ننګرهار واليت کي د ايم ټې اين مخابراتي شبکي مشتريان د اړيکې پر مهال د ځينو ستونزو لکه د غږ قطع‬

‫وصل کيدل‪ ،‬په اتومات شکل د ټليفون بنديدل‪ ...‬سره مخامخ شوي او کنه؟‪ ،‬د راټول شوومعلوماتو د تحليل په‬

‫پايله کې دا معولومه شوه چې‪ 97% ،‬مشتريان د اړيکي پرمهال د پورته ذکرشوو ستونزو سره مخامخ شوي دي او‬

‫‪ 3%‬مشتريان داړيکي ر مهال د پورته ذکر شوو ستونزو سره ندي مخامخ شوي‪ ،‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي‬

‫ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسې د اړيکې پر مهال د ځينو ستونزو لکه (د غږ قطع وصل کيدل‪ ،‬په‬
‫اتومات شکل د ټليفون بنديدل‪ )...‬سره مخامخ شوي ياست؟‬

‫‪3%‬‬

‫‪97%‬‬

‫هو‬ ‫نه‬

‫‪ ۴.۱۸‬شکل‪:‬د اړيکو پرمهال د مشتريانو د خينو ستونزو سره مخامخ کيدل‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫لکه څرنګه چې پورته ذکر شول ‪ 97%‬مشتريان د اړيکي پر مهال د ځيني ستونزو سره مخامخ شوي دي‪ ،‬نو دا چې‬

‫په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان ددغه مخابراتي شرکت د اړيکو نيولو د سرعت څخه‬

‫رضايت لري او کنه د راټولو شوو ارقامو د تحليل په پايله کې دا معلومه شوه چې‪ 43% ،‬مشتريان په ننګرهارواليت‬

‫کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اړيکو نيولو د سرعت څخه رضايت نلري‪23% ،‬مشتريان هيڅ رضايت نلري‪،‬‬

‫‪ 23%‬مشتريان د اړيکونيولود سرعت څخه رضايت لري او‪ 11%‬مشتريان د اړيکونيولود سرعت څخه ډیررضايت‬

‫لري‪ ،‬نوپه نتيجه کې ويلۍ شوچې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اړيکونيولود سرعت‬

‫څخه رضايت نلري‪.‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫دا چې ستاسو په ساحه کې د ‪ MTN‬مخابراتی شبکه درست کار نه کوي‪ ،‬نو آيا ستاسو‬
‫په سيمه کې تاسې ددغه مخابراتي شبکي د سرعت څخه رضايت لري؟‬

‫‪11%‬‬
‫‪23%‬‬

‫‪23%‬‬

‫‪43%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۱۹‬شکل‪:‬د اړيکو د سرعت څخه د مشتريانو رضايت‬

‫‪31‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫کله چې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان ددغه شرکت څانګو ته مراجعه کوي دا چې‬

‫په اړونده څانګو کې ددوي لپاره الزم سهولتونه لکه چوکۍ‪،‬د نمبر اخيستلو منظم سيستم‪ ،‬آرام محيط او داس ي‬

‫نور موجود وي او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتود تحليل په پايله کې دا معلومه شوه چې‪ 97% ،‬مشتريانو ویلي چې‬

‫دوي چې کله کومی څانګې ته مراجعه کوي په اړونده څانګه کې ددوی لپاره الزم سهولتونه موجود وي او ‪3%‬‬

‫مشتريانو ويلي چې دوي چې کله کومې څانګې ته مراجعه کوي په اړونده څانګه کې ددوي لپاره منظم سهولتونه‬

‫موجود نه وي‪ ،‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫آيا تاسې چې کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت کومې څانګې ته مراجعه کوي په اړونده څانګه‬
‫کې ستاسو لپاره مناسب سهولتونه لکه (چوکي‪ ،‬دنمبر اخيستلو منظم سيستم‪،‬آرام محيط ‪)...‬‬
‫موجود وي او کنه؟‬

‫نه‬
‫‪%3‬‬

‫هو‬
‫‪%97‬‬

‫هو‬ ‫نه‬

‫‪ ۴.۲۰‬شکل‪ :‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د الزمو سهولتونو موجوديت‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫لکه څرنګه چې پورته ذکر شول ‪ 97%‬مشتريانو ویلي چې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په‬

‫څانګو کې الزم سهولتونو موجود وي او ‪ 3%‬مشتريانو ویلي چې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې الزم‬

‫سهولتونه موجود نه وي‪ ،‬دا چې مشتريان دايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده الزمو سهولتونو‬

‫څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬دراټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ 56% ،‬مشتريان د ايم ټې‬

‫اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده الزمو سهولتونو څخه رضايت لري‪ 20% ،‬مشتريان د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت په څانګوکې د موجوده الزموسهولتونوڅخه رضايت نلري‪ 13%،‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي‬

‫شرکت په څانګو کې د موجوده الزمو سهولتونو څخه هيڅ رضايت نلري او‪ 11%‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي‬

‫شرکت په څانګو کې د موجوده الزمو سهولتونو څخه ډیر رضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته‬

‫فيصدي مشتريان په ننګرهار واليت کې د د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څځه‬

‫رضايت لري‪ .‬چې ګرافيکي ښودنه يې په الندي ډول ده‪:‬‬

‫تاسې چې کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت کومې څانګې ته مراجعه کوي په‬

‫اړوند څانګه کې د موجوده سهولتونو څخه رضايت لري؟‬

‫‪13%‬‬ ‫‪11%‬‬

‫‪20%‬‬

‫‪56%‬‬

‫ډير رضايت لرم‬ ‫رضايت لرم‬ ‫رضايت نلرم‬ ‫هيڅ رضايت نلرم‬

‫‪ ۴.۲۱‬شکل‪ :‬دايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه د مشتريانو رضايت‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫پنځم فصل‬
‫مناقشه او نتيجه ګيري)‪(Discussion and Conclusion‬‬
‫مناقشه)‪(Discussion‬‬
‫دا چې مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خدماتو څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬دراټول‬

‫شوو معولوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪۳۲٪ :‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت داړيکو د في‬

‫دقيقي د بيو څخه رضايت نلري‪ ۲۸٪،‬مشتريان داړيکو د في دقیقي دبيو څخه رضايت لري‪ ۲۷٪ ،‬مشتريان د اړيکو‬

‫د في دقيقي د بيو څخه هيڅ رضايت نلري‪ ۱۳٪ ،‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اړيکو د في دقيقي دبيو‬

‫څخه ډیر رضايت لري‪ .‬په نتيجه کې ويلې شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان د په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت د اړيکو د في دقيقي د بيو څخه رضايت نلري‪.‬دا ځکه چې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اړيکو‬

‫د في دقيقو بيې لوړي دي‪.‬‬

‫‪٪۳۴‬مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې داين مخابراتي شرکت د اڼټرنټ د بيو څخه رضايت نلري‪ ۳۱٪،‬مشتريان‬

‫د انټرنټ د بيو څخه هيڅ رضايت نلري‪ ۲۷٪ ،‬مشتريان د اڼټرنټ د بيو څخه رضايت لري‪ ۸٪،‬مشتريان د اڼټرنټ د‬

‫بيو څخه ډیررضايت لري‪ ،‬چې په نتيجه کې ويلۍ شو چې په ننګرهارواليت کې يوه زياته فيصدي مشتريان د ايم ټې‬

‫اين مخابراتي شرکت د اڼټرنټ د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬دا خکه چې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د انټرنټ بيې‬

‫لوړي دي‪.‬‬

‫‪٪۳۵‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې داين مخابراتي شرکت د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه رضايت نلري‪،‬‬

‫‪ ٪۳۸‬مشتريان دمسيجونو د ليږلو د بيو څځه رضايت لري‪ ۱۸٪ ،‬مشتريان د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه هيڅ‬

‫رضايت نلري او ‪ ۹٪‬مشتريان د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه ډیررضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته‬

‫فيصدي مشتريان د مسيجونو د ليږلو د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬دا ځکه چې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د‬

‫مسيجونو دليږلو بيې لوړي دي‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫‪٪۲۹‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې ايڼ مخابراتي شرکت د سيمکارتونو د بيو څخه رضايت نلري‪۲۴٪ ،‬‬

‫مشتريان د سيمکارتونو د بيو څخه هيڅ رضايت نلري‪ ۳۶٪ ،‬مشتريان د سيمکارتونو د بيو څخه رضايت لري او ‪۱۱٪‬‬

‫مشتريان د سيمکارتونو د بيو څخه ډير رضايت لري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلي شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان په‬

‫ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د سيمکارتونو د بيو څخه رضايت نلري‪ .‬دا ځکه چې د ايم ټي اين‬

‫مخابراتي شرکت د سيمکارتونو بيې لوړي دي‪.‬‬

‫‪ ٪۴۷‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د څانګو د کارمندانو د برخورد څخه رضايت‬

‫لري‪ ۱۵٪ ،‬مشتريان د څانګو د کارمندانو د برخورد څخه ډیر رضايت لري‪ ۲۱٪ ،‬مشتريان ډ څانګو د کارمندانو د‬

‫برخورد څخه رضايت نلري او ‪ ۱۷٪‬مشتريان د څانګو د کارمندانو د برخورد څخه هيڅ رضايت نلري‪ ،‬چې په نتيجه‬

‫کې ويلي شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت دڅانګو د کارمندانو‬

‫د برخورد څخه رضايت لري‪ .‬دا ځکه چې کله مشتريان په ننګرهار واليت کې د ایم ټي اين مخابراتي شرکت څانګو‬

‫ته مراجعه کوي په څانګو کې ددغه شرکت کارمندان ورسره مناسب او ددوي د خوښ ې وړ برخورد ترسره کوي‪.‬‬

‫کله چې مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو سره د خپل مشکل د حل په منظور‬

‫اړينګه ټينګوي ‪ ،‬دا چې څومره وخت وروسته دوي ته ځواب ورکول کيږي‪ :‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په‬

‫پايله کې معلومه شوه چې ‪ ۴۵٪‬مشتريان ويلي چې دوي ته يوه دقيقه وروسته ځواب ورکول کيږي‪ ۲۳٪ ،‬مشتريانو‬

‫ویلي چې دوي ته هيڅ ځواب نه ورکول کيږي‪ ۲۱٪ ،‬مشتريانو ویلي چې دوي ته نيمه دقيقه وروسته ځواب ورکول‬

‫کيږي او ‪ ۱۱٪‬مشتريانو ويلي چې دوي ته مستقيما ځواب ورکول کيږي‪.‬‬

‫کله چې مشتريان په ننګرهار اليت کې دايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو سره د خپل مشکل د حل په منظور‬

‫اړيکه ټينګوی که چيرته دوي ته د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو له خوا په يو څه ځنډ سره ځواب ورکول‬

‫کيږي او يا هم ځواب نه ورکول کيږي‪ ،‬دا چې مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت لري او کنه‪ ،‬دراټولو شوو‬

‫معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۴۳٪ :‬مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت نلري‪ ۲۹٪ ،‬مشتريان‬

‫ددغه ډول اړيکو څخه هيڅ رضايت نلري‪ ۲۱٪ ،‬مشتریان ددغه ډول اړيکو څخه رضايت لري او ‪ ۷٪‬مشتريان ددغه‬

‫‪35‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫ډول اړيکو څخه ډیر رضايت لري‪ ،‬په پایله کې ويلي شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان ددغه ډول اړيکو څخه‬

‫رضايت نلري‪ .‬دا څکه چې دوي ته د اړيکو پرمهال په ځنډ سره ځواب ورکول کيږي‪.‬‬

‫د اړيکې پر مهال چې د ايم ټې این مخابراتي شرکت استازي د مشتريانو سره کوم برخورد کوي‪ ،‬دا چې مشتريان‬

‫ددوي د برخورد څخه رضايت لري او کنه‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪۴۴٪ :‬‬

‫مشتريان د اړيکې پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو د برخورد څخه رضايت لري‪ ۲۵٪ ،‬مشتريان د‬

‫اړيکې پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو د برخورد څخه رضايت نلري‪ ۱۷٪ ،‬مشتريان د اړيکې پر‬

‫مهال د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو د برخورد څخه ډیر رضايت لري او ‪ ۱۴٪‬مشتريان د اړيکې پر مهال د‬

‫ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو د برخورد څخه هيڅ رضايت لري‪ ،‬چې په نتيجه کې ويلۍ شو چې يوه زياته‬

‫فيصدي مشتريان په ننګرهار واليت کې د اړيکو پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو د برخورد څخه‬

‫رضايت لري‪ .‬دا ځکه چې کله چې د ايم تې اين مخابراتي شرکت مشتريان په ننګرهار واليت کې ددغه شرکت د‬

‫استازو سره د خپل مشکل د حل په منظور اړيکه ټينګوي‪،‬ددغه شرکت استازي ددوي سره مناسب او ددوي‬

‫دخوښ ې وړ برخورد ترسره کوي‪.‬‬

‫دا چې په ننګرهارواليت کې مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګي څخه رضايت لري او کنه؟‪،‬‬

‫د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۵۴٪ :‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګې څخه رضايت لري‪ ۳۵٪،‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د‬

‫څانګې څخه رضايت نلري‪ ۱۰٪ ،‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګې څخه ډیررضايت لري‬

‫او ‪ ۱٪‬مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګې څخه هيڅ رضايت نلري‪ ،‬چې په نتيجه کې ويلۍ‬

‫شو چې يوه زياته فيصدی مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د خرڅالو د څانګې څخه‬

‫رضايت لري‪ .‬دا ځکه چې کله مشتريان په ننګرهارواليت کې دايم ټې اين مخابراتي شرکت کومي څانګې ته د خرڅالو‬

‫په منظور ځي‪ ،‬د خرڅالو په څانګه کې ددوي سره مناسب او ددوي د خوښ ي وړ برخورد ترسره کيږي‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫ځينې وخت مشتريان د ضرورت په وخت کې د قرض ې په ډول کريډيټ اخلې‪ ،‬دا چې په ننګرهار واليت کې هم‬

‫مشتريانو د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه دقرض په ډول کريډيټ اخيستي او کنه‪ ،‬دراټولو شوو معلوماتو د‬

‫تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۶۹٪ :‬مشتريانو په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه د‬

‫قرض په ډول کريډيټ اخيستي دي او ‪ ۳۱٪‬مشتريانو په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه د‬

‫قرض په ډول کريډيټ ندي اخيستي‪ ،‬په نتيجه کې ويلۍ شو چې په ننګرهارواليت کې يوه زياته فيصدي مشتريانو د‬

‫ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه د قرض په ډول کريډيټ اخيستي‪.‬‬

‫دا چې د قرض د تاديې په وخت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت يوه اندازه اضافي کريډيټ هم د مشتریانو څخه‬

‫اخلي‪ ،‬نو دا چې په ننګرهار واليت کې مشتريان ددغه ډول قرض ې څخه رضايت لري او کنه د راټولو شوو معلوماتو‬

‫په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۴۱٪ :‬مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت ددغه ډول قرض ي‪،‬‬

‫چې د قرض د تاديې په وخت کې ددوي څخه يوه اندازه اضافي پیس ې هم اخيستل کيږي هيڅ رضايت نلري‪۳۲٪ ،‬‬

‫مشتريان ددغه ډول قرض څخه رضايت نلري‪ ۲۲٪،‬مشتريان ددغه ډول قرض څخه رضايت لري‪ ۵٪،‬مشتريان‬

‫ددغه ډول قرض څخه رضايت نلري‪ ،‬نو په نتيجه کې ويلې شو چې يوه زیاته فيصدي مشتريان په ننګرهارواليت کې‬

‫د ايم ټې اين مخابراتي شرکت ددغه ډول قرض څخه رضايت نلري‪ .‬دا ځکه چې دغه اضافي پيس ې چې دمشتريانو‬

‫څخه د کريډيټ دبيرته تاديې برمهال اخيستل کيږي دا يو ډول سود دي‪ ،‬چې سود په اسالم کې ناروان دي‪ .‬او‬

‫همدارنګه دغه اضافي کريډيټ اخيستل د مشتريانو اقتصاد ته هم ضربه رسوي‪.‬‬

‫دا چې مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اڼنرنټ د سرعت څخه رضايت لري او کنه‪،‬‬

‫د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله معلومه شوه چې‪ ۴۰ ٪ :‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت د انټرنټ د سرعت څخه رضايت لري‪ ۴۴٪،‬مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي‬

‫شرکت د انټرنټ د سرعت څخه رضايت نلري‪ ۱۵٪ ،‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت‬

‫د انټرنټ د سرعت څخه ډیر رضايت لري او ‪ ۱٪‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د‬

‫انټرنټ د سرعت هيڅ رضايت نلري‪ ،‬جې په نتيجه کې ویلۍ شو چې يوه زياته فيصدي مشتريان په ننګرهار واليت کې‬

‫‪37‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د اڼترنټ د سرعت څخه رضايت لري‪ ،‬دا ځکه چې انټرنټ په افغانستان کې يوه نوي‬

‫پديده ده‪.‬‬

‫دا چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت مشتريان د اړيکې پرمهال د ځينو ستونزو لکه د غږ قطع‬

‫کيدل وصل کيدل‪ ،‬په اتومات شکل د ټليفون بنديدل اوداس ې نوروستونزو سره مخامخ شوي دي اوکنه‪ ،‬دراټولو‬

‫شوو معلومات د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۹۷٪ :‬مشتريان د اړيکې پر مهال د پورته ذکر شوو ستونزو‬

‫سره مخامخ شوي دي او ‪ ۳٪‬مشتريان د پورته ذکرشوو ستونزو سره ندي مخامخ شوي‪.‬‬

‫که چيري مشتريان د اړیکې پر مهال د پورته ذکرشوو ستونزو سره مخامخ شوي وي‪ ،‬نو دا چې مشتريان ددغه ډول‬

‫اړيکو څخه رضايت لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۴۳٪ :‬مشتريان په‬

‫ننګرهار واليت کې د اړيکو پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شبکي د سرعت څخه رضايت نلري‪ ۲۳٪ ،‬مشتريان په‬

‫ننګرهار واليت کې د اړيکو پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شبکي د سرعت څخه هيڅ رضايت نلري‪ ۲۳٪ ،‬مشتريان‬

‫په ننګرهار واليت کې د اړيکو پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شبکي د سرعت څخه رضايت لري‪ ۱۱٪ ،‬مشتریان په‬

‫ننګرهارواليت کې د اړيکو پرمهال د ايم ټې اين مخابراتي شبکي د سرعت څخه ډير رضايت لري‪ ،‬په نتيجه کې ويلې‬

‫شو چې زياته فيصدي مشتريان د اړيکو پر مهال د ايم ټې اين مخابراتي شبکي د سرعت څخه رضايت نلري‪ .‬دا‬

‫ځکه چې دوي د اړيکې پرمهال د زياتو ستونزو سره مخامخ وي‪.‬‬

‫کله چې په ننګرهارواليت کې مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څانګو ته مراجعه کوي‪ ،‬دا چې په څانګو کې‬

‫د مشتريانو لپاره الزم سهولتونه موجود وي او کنه‪،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پایله کې معلومه شوه چې‪:‬‬

‫‪ ٪۹۷‬مشتريانو ويلې چې کله دوي په ننګرهار واليت کې دايم ټې اين مخابراتي شرکت کومې څانګې ته مراجعه کوي‬

‫ددوي لپاره الزم سهولتونه موجود وي او ‪ ۳٪‬مشتريانو ويلي چې دوي چې کله کومې څانګې ته مراجعه کوي ددوي‬

‫لپاره په څانګو کې الزم سهولتونه موجود نه وي‪.‬‬

‫دا چې مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه رضايت‬

‫لري او کنه؟‪ ،‬د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې‪ ۵۶٪ :‬مشتريان په ننګرهار واليت کې د‬

‫‪38‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه رضايت لري‪ ۲۰ ٪ ،‬مشتريان په ننګرهار‬

‫واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه رضايت نلري‪ ۱۳٪ ،‬مشتريان په‬

‫ننګرهار واليت کې د ايم مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه هيڅ رضايت نلري او ‪۱۱٪‬‬

‫مشتريان په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه ډیررضايت‬

‫لري‪ ،‬په نتيجه کې ويلۍ شو چې زياته فيصدي مشتريان په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په‬

‫څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه رضايت لري‪ .‬دا ځکه چې کله په ننګرهار واليت کې مشتريان د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت څانګو ته مراجعه کوي په څانګو کې ددوي لپاره الزم سهولتونه موجود وي‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫نتيجه ګيري )‪(Conclusion‬‬

‫د هرکاروباري سازمان کاميابي د هغه سازمان د مشتريانو په رضايت پوري اړه لري‪.‬که چيري يو کاروباري سازمان‬

‫ونه توانيږي چې د مشتريانو رضايت ترالسه کړي‪ ،‬نو دغه سازمان نش ې کوالي چې د اوږد مهال لپاره په مارکيټ کې‬

‫پاتې ش ې‪.‬‬

‫ددغه تحقيق اصلې هدف دا وو چې ترڅو معلومه کړل ش ې‪ ،‬چې په ننګرهارواليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت‬

‫مشتريان ددغه شرکت د خدماتو څخه رضايت لري او کنه؟‬

‫د راټولو شوو معلوماتو د تحليل په پايله کې معلومه شوه چې په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت‬

‫مشتريان ددغه شرکت د اړيکو د في دقيقو دبيو‪ ،‬انټرنټ د بيو‪.‬د مسيجونو د ليږلو د بيو او د سيمکارتونو د بيو‬

‫څخه رضايت نلري‪ .‬او همدارنګه دڅانګو د کارمندانو د برخورد او د خرڅالو د څانګو ‪،‬د اړيکو پر مهال د ايم ټې‬

‫اين مخابراتي شرکت د استازو د برخورد ‪،‬په ننګرهار واليت کې دايم ټې اين مخابراتي شرکت د انټرنټ د سرعت‬

‫او په ننګرهار واليت کې د ايم ټې اين مخابراتي شرکت په څانګو کې د موجوده سهولتونو څخه مشتريان رضايت‬

‫لري‪.‬‬

‫کله چې مشتزيان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت د استازو سره اړيکه ټينګوي‪ ،‬ځينې وخت داس ې هم پيښ شوي‬

‫دي چې مشتريانو ته يا هيڅ ځواب نه ورکول کيږي او يا هم وروسته ځواب ورکول کيږي‪ ،‬نو مشتريان ددغه ډول‬

‫اړيکو څخه هم رضايت نلري‪ .‬ځينې وخت کله چې مشتريان د ايم ټې اين مخابراتي شرکت څخه د قرض په ډول‬

‫کريډيت واخلې د بيرته تاديې پرمهال يوه اندازه اضافي کريډيټ هم د مشتريانو څخه اخيستل کيږي‪ ،‬چې مشتريان‬

‫ددغه ډول قرضو څخه رضايت نلري‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫وړانديزونه)‪(Recomendation‬‬
‫د راټولو شوو معلوماتو د تحليل څخه وروسته زه دي نتيجي ته ورسيدم چې الندی پيشنهادونه د ايم ټې اين‬

‫مخابراتي شرکت ته وړاندي کړم چې د ايم تې اين مخابراتي شرکت له خوا په عملې کولو سره به يې په مارکيټ کې‬

‫سهم زيات او د مشتريانو رضايت به ترالسه کړي‪:‬‬

‫‪ .1‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت دي د اړيکود في دقيقي په بيو‪،‬د انټرنټ په بيواود مسيجونود ليږلواود سيمکارتونو‬

‫په بيو کې کموالۍ راولي‪.‬‬

‫‪ .2‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت بايد د قرض د بيرته تاديې په وخت کې د اضافي پيسو د اخيستلو څځه ډه ډه وکړي‪.‬‬

‫‪ .3‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت دی لري پرتو سيمو ته خپل فعاليتونه وغځوي ترڅو ددغه شرکت مشتريان د اړيکو‬

‫پرمهال د ستونزو سره مخامخ نش ي او په مارکيټ کې خپل سهم زيات کړي‪.‬‬

‫‪ .4‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت دی دبهرنيو اړيکو بيې راټيتې کړي‪.‬‬

‫‪ .5‬په ننګرهار واليت کې دي د ايم ټې اين مخابراتي شرکت الزياتي څانګي فعالي کړي ترڅو د مشتريانو غوښتنو ته په‬

‫خپل وخت رسيده ګي وش ي‪.‬‬

‫‪ .6‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت دي د ننګرهارواليت په مرکزاو ولسواليو کې د ‪ 4G‬خدمات فعال کړي ‪.‬‬

‫‪ .7‬د ايم ټې اين مخابراتي شرکت دي د اړيکو پر مهال وروسته ځواب ورکولو وخت را لنډ کړي ترڅو د مشتريانو د‬

‫رضايت سبب وګرځې‪.‬‬

‫‪ .8‬دا چې دغه تحقيق يوازي په ننګرهارواليت باندي متمرکزوو که چيري په راتلونکې کې د ختيځ زون په کچه‬

‫تحقيق ترسره ش ي نو دا به ډيره غوره او بهتره وي‪.‬‬

‫‪41‬‬
(c) ketabton.com: The Digital Library

:‫ماخذونه‬
1. Ehigie Clifford Johnson, Jesse S.Karlay,(2018).Impact of Service quality on Customer
Satisfication.Master Thesis.85 page.
۱۴.‫ تيزس ماستري‬.‫ تاثيرکيفيت خدمات بررضايت ووفاداري مشتري‬.)۲۰۱۸(،‫ کاوه‬،‫ بابايی دو ګاهه‬،‫ غزل‬،‫ شمس‬.2
.‫صفحه‬
‫ بررس ی عوامل مؤثر بر‬.)۱۳۹۲(،‫فرشته‬،‫ محمد خانی‬،‫ کوروش‬،‫ قهرمان تبريزي‬،‫ هلن‬،‫ حسينی‬،‫ مهدی‬،‫ عمادی‬.3
‫ژونال‬.‫جلب رضايت مشتريان از فروشګاه های ورزش ی کشور ايران با استفاده از مدل رضايت سنجی کانو‬
.‫ صفحه‬۱۶.‫آرټيکل‬
4. Guo, Xiaoying, Choon Ling,Kwek, Liu,Min,(2012).Evaluating Factors Influencing Consumer
Satisfication toward Online Shopping in China. Canadian Center of Science and
Education.Master Thesis.URL:http://dx.doi.org/10,5539/ass.v8n 13p40.11 page.
5. Haidari, Ajmal,(2017).Determinants of Customer Satisfication in the Telecommunication
Industry of Afghanistan.Resaech Article.13 page.
6. Hamdard,Javid,(2012).The State of Telecommunication And Internet in Afghanistan.USAID.58
Page.
7. Hamdard,Javid,(2012).The State of Telecommunication And Internet in Afghanistan.USAID.58
Page.
‫ د ايم ټې اين مخابراتي شرکت رسمي ويب پاڼه‬.8

42
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫مل توکي )‪(Appendices‬‬

‫پوښتنليک‬

‫قدرمنه‪ /‬قدرمني‪:‬‬

‫زه سبحان هللا د ننګرهار پوهنتون د اقتصاد پوهنځي د ‪ BBA‬څانګي د څلورم ټولګي زده کړيال‬
‫او غواړم چي د خپل مونوګراف د موضوع د ترتيب په منظور (په ننګرهارواليت کې د ‪MTN‬‬
‫مخابراتي شرکت د خدماتو څخه د مشتريانو رضايت) په اړه څيړنه ترسره کړم نو د تاسي څخه هيله‬
‫کوم چي په اړونده برخه کي زما سره حقيقي معلومات شريک کړي‪.‬‬
‫زه تاسي ته ډاډ درکوم چي ددغه څيړني څخه يواځي په علمي برخه کي ګټه اخلم او ستاسو هويت به‬
‫په ټوله مانا سره خوندي وي‪ .‬ستاسو دغه مرسته زما سره په وړيا ډول ده او ددي ځوابول ستاسو د‬
‫رضايت پوري اړه لري خو ستاسو معلومات زما لپاره خورا د ارزښت وړ دي‪ .‬هيله مند يم دغه‬
‫پوښتنليک ځواب کړي او مننه کوم چي ما ته مو وخت راکړ‪.‬‬

‫په درنښت‬
‫سبحان هللا (واحدی)‬

‫اړيکې شميري‪۰۷۹۳۵۴۰۲۲۵ ،۰۷۸۶۷۷۳۱۹۳:‬‬

‫بريښناليک‪Wahidisubhanullah96@gmail.com:‬‬

‫‪43‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫لومړئ برخه‪ :‬د ديموګرافي په هکله معلومات‬

‫مهرباني وکړئ د خپلې ديموګرافي په پام کې نيولو سره په درکړل شويو خانو کې مناسبه خانه په ( ‪ ) ‬عالمې سره په نښه‬
‫کړئ‪.‬‬

‫‪ (1‬جنسيت‬
‫ښځينه‬ ‫نارينه‬
‫‪ (2‬عمر‬
‫‪ ۳۰-۴۵‬کلن‬ ‫‪۱۵-۳۰‬کلن‬
‫د‪ ۵۵‬څخه پورته‬ ‫‪۴۵-۵۵‬‬
‫کلن‬
‫‪ (3‬د اوسيدو ځاي‬
‫کلۍ‬ ‫ښار‬

‫‪ (4‬دنده‬

‫آزاد شغل‬ ‫دولت کارمند‬

‫نور‬ ‫زده کړيال‬

‫‪ (5‬مدنې حالت‬

‫مجرد‬ ‫متآهل‬

‫‪44‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫دوهمه برخه‪ :‬د څيړنې اړوند پوښتنې‬

‫لومړي پوښتنه‪ :‬آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د اړيکو د في دقيقی دبيو څخه رضايت لري؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫دوهمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د انترنت دبيو څخه رضايت لرۍ؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫دريمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسي د‪ MTN‬مخابراتي شرکت د مسيجيونو دليږلو دبيو څخه رضايت لري او کنه؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫څلورمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسي د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د سيمکارتونو د بيو څخه رضايت لري؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫پينځمه پوښتنه‪ :‬تاسي چې کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت کومي څانګې ته مراجعه کوی د څانګې د کارمندانو د برخورد‬
‫څخه رضايت لري؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫شپږمه پوښتنه‪ :‬تاسي چي کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د کوم استازي سره د خپل مشکل د حل په منظور اړيکه ټينګوۍ‬
‫څومره وخت وروسته تاسو ته ځواب درکول کيږي؟‬
‫‪ )۳‬يوه دقيقه وروسته ‪ )۴‬هيڅ ځواب نه درکول کيږي‬ ‫‪ )۲‬نيمه دقيقه وروسته‬ ‫‪ )۱‬مستقيما ځواب درکول کيږي‬

‫اومه پوښتنه‪ :‬که چيری تاسې ته د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د استازي له خوا يوڅه وخت وروسته ځواب درکول کيږي او‬
‫يا هم هيڅ ځواب نه درکول کيږي آيا تاسې ددغه ډول اړيکو څخه رضايت لرۍ؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫اتمه پوښتنه‪ :‬آيا ستاسو سره چې د اړيکې پرمهال د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت استازۍ‪ /‬استازي کوم برخورد کوي د هغه‪/‬هغې‬
‫څخه رضايت لرۍ؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫نهمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسي د‪ MTN‬مخابراتي شرکت د د خرڅالو د څانګې څخه رضايت لرۍ؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫لسمه پوښتنه‪ :‬آيا کله مو هم د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت څخه د ضرورت په وخت کې د قرض په ډول کريډيټ اخيستي دي‪:‬‬
‫‪ )۲‬نه‬ ‫‪ )۱‬هو‬

‫‪45‬‬
‫‪(c) ketabton.com: The Digital Library‬‬

‫يوولسمه پوښتنه‪ :‬د قرضي د ورکړي په وخت دا چې ‪ MTN‬مخابراتي شرکت يو اندازه اضافي پيسي هم له تاسو څخه‬
‫اخلي‪ ،‬آيا تاسي د نوموړي شرکت ددغه ډول قرضې څخه رضايت لري؟‬

‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫دولسمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسې د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت د انترنت دسرعت څخه رضايت لري؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫ديارلسمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسې د اړيکې پر مهال د ځينو ستونزو لکه (د غږ قطع وصل کيدل‪ ،‬په اتومات شکل د ټليفون بنديدل‪)...‬‬
‫سره مخامخ شوي ياست؟‬

‫‪ )۲‬نه‬ ‫‪ )۱‬هو‬

‫څوارلسمه پوښتنه‪ :‬دا چې ستاسو په ساحه کې د ‪ MTN‬مخابراتی شبکه درست کار نه کوي‪ ،‬نو آيا ستاسو په سيمه کې تاسې‬
‫ددغه مخابراتي شبکي د سرعت څخه رضايت لري؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫پينځلسمه پوښتنه‪ :‬آيا تاسې چې کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت کومې څانګې ته مراجعه کوي په اړونده څانګه کې ستاسو‬
‫لپاره مناسب سهولتونه لکه (چوکي‪ ،‬دنمبر اخيستلو منظم سيستم‪،‬آرام محيط ‪ )...‬موجود وي او کنه؟‬
‫‪ )۲‬نه‬ ‫‪ )۱‬هو‬

‫شپاړلسمه پوښتنه‪ :‬تاسې چې کله د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت کومې څانګې ته مراجعه کوي په اړوند څانګه کې د موجوده‬
‫سهولتونو څخه رضايت لري؟‬
‫‪)۴‬هيڅ رضايت نلرم‬ ‫‪ )۳‬رضايت نلرم‬ ‫‪ )۲‬رضايت لرم‬ ‫‪ )۱‬ډيررضايت لرم‬

‫اوولسمه پوښتنه‪ :‬آيا د ‪ MTN‬مخابراتي شرکت داسی نور خدمات هم شته چې په پورته پوښتنو کې يې يادونه نه وي شوی‬
‫او تاسې ترينه ناراضه وي‪ ،‬که وي نو توضيح يي کړي‪.‬‬

‫‪46‬‬
(c) ketabton.com: The Digital Library

47
Get more e-books from www.ketabton.com
Ketabton.com: The Digital Library