如何把「服务设计思维」融⼊互联⽹体验设计

体验主义 2023-01-31 11:40 发表于⼴东

以下⽂章来源于YeutzDesign ，作者Yeutz Chen

微信扫⼀扫
YeutzDesign 关注该公众号
通过以⽤户为中⼼的理念和服务设计思维运营模式为⽤户知识赋能。并在知识分享过…

体验主义
体验视⻆看产品，产品思维做设计。
74篇原创内容

公众号

写在前⾯

服务设计随着时间的流逝，也随着所⽤之⼈在各⾏各业的沉淀和积累，可以看到其在各个⾏业有

其 使 ⽤ 和 落 地 的 特 殊 性 ， 本 ⽂ 是 Yeutz在 实 际 ⼯ 作 中 和 实 践 中 逐 步 去 总 结 如 何 将 服 务 设 计 的 思 维

应⽤在互联⽹的整个⾏业中，去使⽤服务设计思维更好地理解业务、梳理业务和推动业务。为了

⽅ 便 记 忆 ， 本 ⽂ 的 结 构 分 成 服 务 设 计 思 维 融 ⼊ 互 联 ⽹ 产 品 体 验 设 计 的 1234， 即 1个 定 义 、 2个 特

性、3个⽅法和4个警惕。

1 个 定 义 ： 解 决 复 杂 性 的 系 统 内 外 问 题 的 思 维 —— 服 务 设 计 思 维
（SDT）

关于什么是服务设计思维这个问题，之前有为⼤家阐述过：服务设计思维五⼒模型（点击前往）

服务设计思维定义（从五⼒模型⻆度）：服务设计思维是⼀种基于系统性思维、复杂性思维、创

造性思维、战略性思维与批判性思维等五种思维模式为⼀体的有效解决各事物间的关系要素问

题，从⽽形成的⼀种基于服务和体验领域的特有⽅法论和思维体系。

ServiceDesignThinkingFive-forceModel
服务设计思维五⼒模型

Systematic
Thinking
系统性思维

Critical Complexity
Tinking Thinking
批判性思维 ServieDesign
复杂性思维

Thinking
服务设计思维

Strategic Creative
Thinking Thinking
战略性思维 创造性思维

图 1. 服 务 设 计 思 维 五 ⼒ 模 型

⽽简单的定义其实就是：解决复杂性的系统内外问题的思维。⾄于解决什么样的问题，以下引⽤

Cynefin框 架 是 对 问 题 的 四 个 象 限 的 定 义 ， 随 着 当 前 世 界 、 社 会 、 ⾏ 业 、 业 务 这 层 层 剥 离 下 的 问

题，都可以根据复杂程度⽤这个框架去定义不同的问题。⽽服务设计⾯向复杂和繁杂的问题更适

合⽤它的思维去理解和梳理，从⽽想出解决⽅案。

COMPLEX COMPLICATED
复杂 繁杂
需要时间去摸清 有⾜够专家及案例
需要⼿法帮助快速试错 ⽀持管理

杂 CHAOTIC CLEAR
杂
度 混乱 清晰 度
RUNI 有流程/SOP/配⽅
⼯业时代的管理

不确定 可测的
图 2. 肯 尼 芬 框 架 （ Cynefin framework)

进 ⼊ ⼀ 个 环 境 ， 我 们 很 容 易 就 能 区 分 出 两 种 状 况 ： ⼀ 种 是 清 晰 的 （ clear） 系 统 ， 另 ⼀ 种 是 混 沌

的 （ chaotic） 系 统 。 但 介 乎 于 清 晰 与 混 乱 之 间 的 状 况 却 很 难 被 区 分 。 这 样 ⼀ 来 ， 感 知 能 ⼒ 就 变

得极为重要，感知能⼒会让你搞清楚现在的状况。让你清楚是该借助过往的经验和⼿法处理问

题，还是探索新⽅法、新⽅式解决问题。肯尼芬框架是在清晰和混沌两种状况之间（或被称为混

沌 的 边 际 the edge of chaos ） ， 增 加 了 两 个 维 度 ： 繁 杂 （ complicated ） 与 复 杂

（complex）。

在肯尼芬框架下，朝着箭头指向逆时针旋转，系统的复杂性越来越⼤。在清晰的系统内，只要遵

照某种SOP，遵循流程去⾛，事情就会⾃然⽽然步⼊正轨。随着不确定性提升，有些议题的答案

变得模糊，这些议题就落⼊了“繁杂性”系统，需要专家通过⾜够多的案例经验来摸索路径。解决

问题的办法不再是遵照流程，⽽变成了摸索前⾏。接着我们会发现，⿊天鹅事件⼀次⼜⼀次席卷

⽽来，⽆论是整个社会还是市场中的⼤多⾏业都慢慢⾛进了复杂的区域。最后，我们来到箭头朝

向的终点——混乱，系统性崩盘。在这⼀系统内，你不能想、不能感知，你要迅速作出反应。

⽽⾯对业务这样的⼀个⼩系统来说，⾯对问题帮助决策，该框架也同样适⽤。

2个特性：流程性、系统性

之 前 的 ⽂ 章 中 有 多 次 提 到 服 务 设 计 思 维 的 2个 应 ⽤ 特 性 ： 流 程 性 、 系 统 性 。 为 什 么 会 这 么 说 呢 ？

服务设计通常使⽤的⼯具都是从这两个维度⼊⼿，同样也是解决这两个维度下的问题。例如互联

⽹⾏业概念中的⽤户全⽣命周期，⽤户路径、⽤户旅程、增⻓模型、上瘾模型等等都是流程性的

概念，这样的概念下，服务设计将适⽤于逐层拆解，逐步发现问题并提供解决策略。

相对地，互联⽹⾏业中的⼀些⾏业概念如：业务模型、数据模型、商业化、⽤户增⻓等其实都是

系统性的问题，服务设计需要在其中去剥离具体的系统要素，⽽通常流程性和系统性是同时应⽤

去解决问题的，因为复杂性的问题必然存在着这两个维度。

1.服务设计流程性案例：服务设计如何赋能⽤户增⻓ 分析了服务设计针对流程性的内容有着天然

的优势，所有流程性的业务/情况都可以运⽤服务设计梳理⼀遍

2.服 务 设 计 系 统 性 案 例 ： 服 务 设 计 如 何 赋 能 商 业 化 设 计 策 略  分 析 了 服 务 设 计 的 系 统 性 是 如 何 帮

助商业化设计⾼效产出有效的⽅案

3个⽅法：战略性思维、数据性思维、系统性思维

战略性思维拆解⾏业背景和业务定位

Why

战略性思维强调全局观，从整体性的视⻆探究⾏业去判断和定位当前业务在⾏业中的情况，帮助

理解业务全局和业务所在的时期和阶段来判断整体价值和可能达到的效果如何，使⽤这个⽅法可

以避免被产品团队牵引⽽失去⾃我判断。

How

前⼀篇⽂章有谈到如何⽤服务设计快速了解⼀个⾏业，其实⼤多数⼯具和⽅法都在那篇⽂章⾥

了 ， 这 ⾥ 重 点 介 绍 价 值 链 ， 即 ⼀ 个 ⾏ 业 /系 统 的 上 下 游 关 系 ， 以 内 容 ⾏ 业 举 例 ， 分 为 内 容 ⽣ 产 -内

容供给-内容分发-内容消费，这⾥⾯⼜涉及到了创作者、消费者、平台三个主要⻆⾊，顺着这样

的思路拆解下去就能明晰看到⾏业现状和业务之间的关系，从⽽懂更⾼的维度洞察业务。

图 3. 内 容 ⾏ 业 价 值 链 分 析 （ 仅 举 例 ）

图 4. ⼩ 程 序 游 戏 ⾏ 业 价 值 链 （ 研 发 -发 ⾏ -消 费 ） 分 析 （ 仅 举 例 ）

What

基 本 上 的 产 出 如 上 图 所 示 ， 但 是 具 体 业 务 和 ⾏ 业 具 体 分 析 ， 除 了 从 ⾏ 业 报 告 中 去 寻 找 /查 看 相 关

的价值链分析之外，也要从⾃⼰所在业务去放⼤业务所在的模块，看价值如何流动。

数据性思维赋能产品策略和业务创新

本是系统性思维中的⼀环，但是数据对互联⽹⾏业乃⾄各⾏各业的重要性是有⽬共睹的，因此单

独提出来看服务设计应⽤的具体思路。

Why

数据作为判断互联⽹产品的核⼼指标之⼀（这⾥强调“之⼀”是避免误导⼤家数据作为唯⼀要义去

判断），数据性思维有效帮助业务在「探索期」和「成熟期-衰退期」的时候能够作为引导依

据，辅助决策，但值得注意的是：数据背后的信息重于数据本身。

How

数据性思维的背后实际上也是为了引导业务从数据维度发现问题分析问题和解决问题。因此数据

性 思 维 这 ⾥ 的 ⽅ 法 更 多 是 从 数 据 维 度 拆 解 业 务 。 从 最 早 阿 ⾥ 整 合 出 的 GSM模 型 ， 主 要 针 对 设 计

度量去看，但其从还原论的⻆度看，数据也同样遵循类似的拆解，即引⽤增⻓⿊客⼀书⾥介绍的

「北极星⽬标-过程⽬标-核⼼策略」逐步拆解下去。

图 5. 阿 ⾥ GSM模 型

图 6. 以 GMV为 指 标 的 业 务 拆 解 模 型

What

数据模型具体拆解根据业务的指标和不同需要有不同的拆解⽅式，本⽂不展开讲述，后续有机会

单独⼀篇⽂章讲解这部分的内容。但具体拆解的结果可以结合⽤户⾏为和⽤户旅程去梳理，具体

⻅之前的⽂章，有这⽅⾯的内容：服务设计如何赋能⽤户增⻓

图 7.业 务 逐 层 拆 解 的 数 据 模 型

系统性思维深⼊产品细节和业务耦合

Why

系统性思维⽤来逐渐地深⼊到产品的细节中去，不只是看细节，⽽是从系统要素的⻆度去分离开

细节，从整体到局部，再从局部到整体，逐步放⼤和缩⼩，这样视⻆的切换能够弥补⾃⼰在业务

中的常态以及对整个⾏业的感知⼒。⽽随着系统性思维的深⼊，你也会发现当前个⼈乃⾄团队所

做的事情只是整个系统中的⼀环⽽已，⽽更应该从全局视⻆去看待业务之间的耦合关系，达到整

体之和⼤于各个业务之间相加，虽然这很难，但需要有这样的视⻆去把⾃⼰放在⼀个全局的位置

去思考，才能更有⼒的推动业务发展。

这⾥引⼊⼀个最近⽐较⽕爆的模型：L型赋能-赋能是指将我们孵化成功并验证有效的项⽬，复⽤

给同样需要这个能⼒的业务团队，降低重复孵化的成本。我将这个过程称为“L 型赋能”，垂直地

做好⾃⼰原本的业务，就像 L 的竖线，再横向影响到其他业务，就像 L 的横线。

L型赋能

⽀持型

深耕
当前
业务

横向赋能其他业务

公司/组织内形成中台能⼒

横向赋能

⑨极客时间1设计师进阶实战32讲@⼩乔

图 8. L型 赋 能 （ 引 ⽤ ⾃ 极 客 时 间 ， 如 侵 权 可 联 系 删 除 ）

How

以我们⽿熟能详的两个项⽬举例。电商 App 中双 11 的主会场设计，有许多模块容器给业务带来

了 显 著 增 ⻓ ， 这 样 的 设 计 ⽅ 式 就 可 以 复 ⽤ 给 其 他 的 ⼤ 促 主 会 场 ；Ant Design 的 出 现 ， 在 满 ⾜ ⾃

身业务之后，开放给市场，供更多阿⾥内部或外部的 B 端产品⾼质⾼效落地。不管是负责单⼀

业务的设计，还是同时负责多条业务的设计，我们都可以将项⽬影响⼒进⾏扩展。在之后的课程

中，我们会以具体案例⼀起了解如何将项⽬成果进⾏ L 型赋能，扩⼤项⽬能⼒的影响⼒。

What

这⾥产出更多的是全视⻆的业务贡献，具体情况需要具体分析，没有成型的产出物的引导。

4个警惕

在应⽤上述思路的时候，要注意有4个值得关注的点，这⾥称为4个警惕：

警惕过于全局分析⽽模糊的⾏业颗粒度

在分析整个⾏业的时候，有时候我们会深度探索整个⾏业的深度，但是这个时候需要浅尝辄⽌，

了解整个⾏业全貌后还是要回归本身业务上去看整体和局部的关系，在业务上继续细分具体的内

容及可能的业务规划和发⼒点。

警惕强数据思维和弱⽤户思维的准确性

在分析业务数据和指标的同时，也要对⽤户有所了解，数据只是辅助决策⽅法之⼀，⽤户侧的内

容也会给予不同的帮助，从数据的⻆度去看⼤的变化，从⽤户⻆度去看更细节的感知和感受，同

时 也 要 避 免 把 ⾃ ⼰ 当 作 真 实 ⽤ 户 ， 更 多 还 是 要 去 以 CE的 ⻆ 度 去 发 现 新 的 问 题 ， 结 合 数 据 验 证 ，

才能达到相对准确的判定。

警惕产品体验与产品管理之间的分界限

写到这⾥，⼤概有⼩伙伴会问，产品体验做到这⼏个思维程度，那和产品经理的区别是什么，我

们更多的是在做体验的管理⽽不是整个产品的管理，产品的体验的部分负责除了基础体验还有业

务未来可能性的探索，这部分也是体验的⼀部分，确认好各⾃的界限，但也要保持持续合作的关

系，互相给予新的思路和⽅向。

警惕深⼊细节⽽忽视全视⻆下的业务线

最后⼀个警惕就是涉及到逐渐深潜在某⼀个具体业务的时候，会更关注业务的细节⽽忽视掉全

貌，这时候就是警惕去看整个业务线当前的发展趋势是什么，再来看这个细节是否会有所影响，

考虑细节和全局的关系，会⽐设计师只埋头进⼊需求更重要。

写在后⾯

本 ⽂ 总 共 分 为 1个 定 义 、 2个 特 性 、 3个 ⽅ 法 和 4个 警 惕 ， 帮 助 ⼤ 家 更 好 的 记 忆 ， 其 次 ， 本 ⽂ 致 ⼒

于帮助服务设计背景的互联⽹产品设计师们从服务设计视⻆进⾏实战业务，帮助设计师开阔思路

和理解业务，也帮助互联⽹设计师们了解并应⽤服务设计思维解决问题，期待和⼤家后续的更多

交流。

体验主义
体验视⻆看产品，产品思维做设计。
74篇原创内容

公众号

喜欢此内容的⼈还喜欢

⽤ChatGPT如何搞到⼏⼗万？（代理商内部培训资料，请勿外泄）
 刘皇叔笔记

使⽤ ChatGPT 进⾏ SEO 的 20 种提问⽅法：⼲货请速收藏!

 交个伙伴之跨境独⽴站

ChatGPT实战（⼆）：短视频制作（助你快速霸占B站、抖⾳和视频号哈
 哈）
华王code