‫‪1399/9/4‬‬

‫‪99/313/2814‬‬

‫دارد‬

‫تولید »‬ ‫« سال ‪ 99‬جهش‬

‫(مقاممعظمرهبري)‬

‫مدیران عامل محترم کلیه شرکت های توزیع نیروی برق‬

‫موضوع‪ :‬ابالغ راهنمای سیستم پاسخگویي صوتي تعاملي (‪)IVR‬‬

‫باسالم؛‬
‫احتراما به منظور ایجاد رویهی یکسان و استاندارد جهت پیااد ساایی پاساویویص تاو ص‬
‫عاملص(‪ ) IVR‬به عنوان یکص ای ماژولهای کاربردی در هوشمند سایی مراکز ا فاقات (طرح هما)‬
‫(ابالغ شد طص نامه شمار ‪ 99/313/117‬مورخ ‪ )99/1/24‬شرکت های وییا راهنماای مربوطاه‬
‫هیه و دوین گردید است‪.‬‬
‫مقتضص است ر یبص ا واذ گردد ا ای ایان پاپ پیااد ساایی مااژول پاساویویص تاو ص‬
‫عاملص(‪ )IVR‬مربوط به طرح هما بر مبنای راهنمای ابالغص انجام گرفته و هر گونه نقطه نظارات‬
‫مفااد ن را باه درل ارکترونیکاص ‪dnbbtozie@tavanir.org.ir‬‬ ‫و پیشنهادات در خصاو‬
‫ارسال نمایند‪ .‬شایان ذکر است نسوه ارکترونیکص راهنمای یاد شد در سایت اینترنتص شرکت وانیر‬
‫به درل ‪ www.tavanir.org.ir/dm‬ذیل بوش ئین نامه ها و بوشنامه ها قابل دساترل ماص‬
‫باشد‪.‬‬

‫غالمعلي رخشاني مهر‬

‫معاون هماهنگي توزیع‬

‫اقدام کننده‪:‬‬
‫گروه راهبری و قابلیت اطمینان شبکه‪5819-‬‬
 ‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ )‪(IVR‬‬

‫ﻃﺮح ﻫﻤﺎ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ )‪(IVR‬‬

‫درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺳﻨﺪ ﺟﻬﺖ اﺟﺮاء‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻛﻠﻴﻪ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎي ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق‬

‫‪ -2‬ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬

‫ﺻﻔﺤﻪ‬ ‫ﻋﻨﻮان‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻪ ‪
.....................................................................................................‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ﻫﺪف ‪
......................................................................................................‬‬ ‫‪.2‬‬

‫داﻣﻨﻪ ﻛﺎرﺑﺮد ‪
............................................................................................‬‬ ‫‪.3‬‬

‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺘﻬﺎ و اﺧﺘﻴﺎرات ‪
.................................................................................‬‬ ‫‪.4‬‬

‫ﺗﻌﺎرﻳﻒ و اﺧﺘﺼﺎرات‪ ................................................................................ :‬‬ ‫‪.5‬‬

‫اﻣﻜﺎﻧﺎت و اﻟﺰاﻣﺎت ‪ ........................................................................... : IVR‬‬ ‫‪.6‬‬

‫ﻣﻨﻮﻫﺎ ‪ ................................................................................................... :‬‬ ‫‪.7‬‬

‫ﻓﺮآﻳﻨﺪ و اﻟﮕﻮي ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺸﺘﺮك ‪ ............................................................. :‬‬ ‫‪.8‬‬

‫ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪ ...........................................................................................: IVR‬‬ ‫‪.9‬‬

‫ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪ -1‬ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪ IVR‬ﻧﻤﻮﻧﻪ ‪8 ................................................................................ :1‬‬
‫ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪ -1‬ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪ IVR‬ﻧﻤﻮﻧﻪ ‪9 .................................................................................. :2‬‬

‫ﻟﻴﺴﺖ ﻫﻤﻜﺎران ﺗﺪوﻳﻦ ﻛﻨﻨﺪه دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ‪

.................................................................‬‬

 ‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫‪ .1‬ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪ ( IVR‬ﻳﻚ راه ﺣﻞ ﺧﻮدﻛﺎر اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ اﺳﺖ ﻛﻪ از ﭘﻴـﺎمﻫـﺎي از‬
‫ﭘﻴﺶ ﺿﺒﻂ ﺷﺪه ﺑﺮاي ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﺗﻤﺎس ﮔﻴﺮﻧﺪه اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﻛﻨﺪ‪ .‬ﭘﺲ از ﺗﻤﺎس ﻣﺸﺘﺮك ﺑـﺎ ﺳـﺎﻣﺎﻧﻪ‬
‫ﻓﻮرﻳﺖﻫﺎي ﺑﺮق ) ‪ ،( 121‬اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎً ﺗﻤﺎس ﻫﺎ را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﻮدﻛﺎر و ﺑﺪون ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻦ در ﺻـﻒ‬
‫ﺗﻤﺎس ﺑﺎ اﭘﺮاﺗﻮر ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﻫﺪاﻳﺖ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺴﻴﺮﻳﺎﺑﻲ ﺗﻤـﺎس ﮔﻴﺮﻧـﺪﮔﺎن ﺑﺮاﺳـﺎس‬
‫اوﻟﻮﻳﺖ و ﻧﻮع درﺧﻮاﺳﺖ‪ ،‬ﭘﻴﺎده ﺳـﺎزي اﻳـﻦ ﺳﻴﺴـﺘﻢ ﻣـﻲ ﺗﻮاﻧـﺪ ﻋـﻼوه ﺑـﺮ ﺑﺮﻗـﺮاري ارﺗﺒـﺎط دو ﺳـﻮﻳﻪ ﺑـﺎ‬
‫ﻣﺸﺘﺮك‪ ،‬ﺗﻤﺎس ﻫﺎي از دﺳﺖ رﻓﺘﻪ را ﺑﺼﻮرت ﭼﺸﻤﮕﻴﺮي ﻛﺎﻫﺶ و ﻣﺪت زﻣـﺎن اﻧﺘﻈـﺎر در ﺻـﻒ را ﺣـﺬف‬
‫ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﺴﺮﻳﻊ ﻓﺮآﻳﻨـﺪﻫﺎي رﻓـﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷـﻲ ﺷـﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳـﻊ و ﻫﻤﭽﻨـﻴﻦ‬
‫ارﺗﻘﺎي ﺑﻬﺮه وري و اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ و اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪي آﻧﻬﺎ ﻣﻲ ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻫﺪف‬
‫اﻳﻦ دﺳـﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺑـﻪ ﻣﻨﻈـﻮر اﻳﺠـﺎد روﻳـﻪي ﻳﻜﺴـﺎن و اﺳـﺘﺎﻧﺪارد ﺟﻬـﺖ ﭘﻴـﺎدهﺳـﺎزي ﭘﺎﺳـﺨﮕﻮﻳﻲ ﺻـﻮﺗﻲ‬
‫ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ)‪ ( IVR‬ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻣﺎژولﻫﺎي ﻛﺎرﺑﺮدي در ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﺳﺎزي ﻣﺮاﻛﺰ اﺗﻔﺎﻗﺎت )ﻃـﺮح ﻫﻤـﺎ( )اﺑـﻼغ‬
‫ﺷﺪه ﻃﻲ ﻧﺎﻣﻪ ﺷﻤﺎره ‪ 99/313/117‬ﻣﻮرخ ‪ (99/1/24‬ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎي ﺗﻮزﻳﻊ ﺗﻬﻴﻪ و ﺗﺪوﻳﻦ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ .3‬داﻣﻨﻪ ﻛﺎرﺑﺮد‬
‫ﻣﺤﺪوده اﺟﺮاي اﻳﻦ ﺳﻨﺪ ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ و ﻛﻠﻴﻪ ﺷﺮﻛﺖﻫـﺎي ﺗﻮزﻳـﻊ ﻧﻴـﺮوي‬
‫ﺑﺮق ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ .4‬ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖﻫﺎ و اﺧﺘﻴﺎرات‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ اﺟﺮاي دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﻣﺪﻳﺮان ﻋﺎﻣﻞ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎي ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺣﺴﻦ اﺟﺮاي دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﺑﺎزﻧﮕﺮي دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ از ﻃﺮﻳﻖ اﺧﺬ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات‬
‫از ﺷﺮﻛﺖﻫﺎي ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ ١‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫‪ .5‬ﺗﻌﺎرﻳﻒ و اﺧﺘﺼﺎرات‪:‬‬
‫‪ -1-5‬ﻣﺸﺘﺮك‪ :‬ﻣﻨﻈﻮر ﻓﺮد ﺗﻤﺎس ﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﻮده ﻛﻪ ﺑﺮق آن از ﺷﺒﻜﻪ ﺗﻮزﻳﻊ ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺷﺮﻛﺖ‬
‫ﺗﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﻲ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ -2-5‬ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ )‪ : (1IVR‬اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ وﻇﻴﻔﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻠﻔﻨﻲ ﺑﻪ ﻛﺎرﺑﺮان و‬
‫ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﺧﻮد را دارد‪ .‬ﺑﺎ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺷﻤﺎره ﺗﻤﺎس ﻳﻚ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ‪ ،‬ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺻﻮﺗﻲ ﻛﺎرﺑﺮ ﺑﺎ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺗﻠﻔﻦ‬
‫ﮔﻮﻳﺎ ﺑﺮﻗﺮار ﻣﻲﺷﻮد‪ ،‬در ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﭘﺲ از ﺗﻌﺎرﻳﻒ و ﺗﻮﺿﻴﺤﺎﺗﻲ‪ ،‬از ﻛﺎرﺑﺮ درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﺪي‬
‫ﺧﺎص را ﺷﻤﺎرهﮔﻴﺮي ﻛﻨﺪ‪ .‬از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ و ﺑﺎ ﺷﻤﺎره ﮔﻴﺮي ﺗﻠﻔﻦ‪ ،‬ﺑﻪ ﻣﺮﻛﺰ ﺗﻠﻔﻦ ﻓﻮرﻳﺖ ﻫﺎي ﺑﺮق‬
‫‪ 121‬ﻣﺘﺼﻞ و ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺧﻮد را اﻧﺠﺎم ﻣﻲدﻫﺪ‪.‬‬
‫‪ : GIS -3-5‬اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺨﺘﺼﺎت ﻣﻜﺎﻧﻲ و اﻟﻜﺘﺮﻳﻜﻲ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ را ﺑﺮ روي ﻧﻘﺸﻪ ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ‪.‬‬
‫‪ -4-5‬ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺣﻴﺎﺗﻲ‪ ،‬ﺣﺴﺎس و اوﻟﻮﻳﺖ دار‪ :‬آن دﺳﺘﻪ از ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻛﻪ داراي ﮔﺴﺘﺮه ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ‬
‫ﻣﻠﻲ‪ ،‬ﻣﻨﻄﻘﻪ اي و ﻣﺤﻠﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﻛﻮﺗﺎﻫﺘﺮﻳﻦ وﻗﻔﻪ در ﺗﺎﻣﻴﻦ ﺑﺮق آﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺮوز اﺧﺘﻼل در‬
‫اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻲ ﮔﺮدد‪ .‬ﺑﺮﺧﻲ از اﻳﻦ ﻣﺮاﻛﺰ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪ :‬ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺮاﻛﺰ اﻧﺘﻈﺎﻣﻲ و ﻧﻈﺎﻣﻲ‪ ،‬ﺗﺼﻔﻴﻪ‬
‫ﺧﺎﻧﻪ ﻫﺎي آب‪ ،‬ﻛﺎرﺧﺎﻧﺠﺎت‪ ،‬ﺻﻨﺎﻳﻊ‪ ،‬ارﮔﺎﻧﻬﺎ و ‪...‬‬
‫‪ -5-5‬ﻧﺮم اﻓﺰار ﺛﺒﺖ ﺣﻮادث‪ :‬اﻳﻦ ﻧﺮم اﻓﺰار وﻇﻴﻔﻪ ﺛﺒﺖ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰه ﻋﻤﻠﻴﺎت رﻓﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ از زﻣﺎن‬
‫اﻃﻼع ﺗﺎ رﻓﻊ ﻛﺎﻣﻞ را ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارد‪.‬‬
‫‪ -6-5‬ﻧﺮم اﻓﺰار ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ‪ :‬اﻳﻦ ﻧﺮم اﻓﺰار وﻇﻴﻔﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺛﺒﺖ ﻣﺸﺨﺼﺎت‬
‫ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺟﺪﻳﺪ و ﻳﺎ ﻗﺪﻳﻢ را دارد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Interactive Voice Response‬‬

‫‪ ٢‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫‪ .6‬اﻣﻜﺎﻧﺎت و اﻟﺰاﻣﺎت ‪: IVR‬‬

‫ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ارﻛﺎن ﻫﻮﺷﻤﻨﺪﺳﺎزي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺮﻛﺰ ﺗﻤﺎس و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺧﻮدﻛﺎر ﺗﻮﺳﻂ ﺳﻴﺴﺘﻢ‬
‫‪ ، IVR‬اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ‪ ،‬ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻣﺸﺨﺼﺎت و ﻧﻮع درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮك ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ وﺟﻮد ﺣﺪاﻗﻞ اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺑﻪ ﺷﺮح زﻳﺮ ﺿﺮوري ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫• ﭘﺨﺶ ﭘﻴﺎم ﻣﻨﺎﺳﺐ و راﻫﻨﻤﺎﻳﻲ آن دﺳﺘﻪ از ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻠﻔﻦ ﺛﺎﺑﺖ ﺗﻤﺎس ﮔﺮﻓﺘﻪ و‬
‫ﻣﺸﺘﺮك ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪) .‬در ﻣﻨﻄﻘﻪ ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎي ﺗﻮزﻳﻊ ﻫﻤﺠﻮار ﻣﻲ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ(‪.‬‬
‫• ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺣﺴﺎس و ﺣﻴﺎﺗﻲ و اوﻟﻮﻳﺖ دار از ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻋﺎدي‬
‫• اوﻟﻮﻳﺖ وﻳﮋه ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺣﻴﺎﺗﻲ‪ ،‬ﺣﺴﺎس و اوﻟﻮﻳﺖ دار‬
‫• ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ داراي ﺑﻴﺶ از ﻳﻚ اﺷﺘﺮاك و ﺗﺴﻬﻴﻞ در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺛﺒﺖ درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ‬
‫ﻫﺮﻳﻚ از اﺷﺘﺮاك ﻫﺎي آن‬
‫• ﺗﺸﺨﻴﺺ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ داراي درﺧﻮاﺳﺖ ﺑﺎز در ﻧﺮم اﻓﺰار ﺛﺒﺖ ﺣﻮادث‬
‫ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ وﺿﻌﻴﺖ درﺧﻮاﺳﺖ‬
‫• ﺗﺸﺨﻴﺺ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺧﻮدﻛﺎر ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ داراي ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﺟﺎري و اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ از وﺿﻌﻴﺖ‬
‫و زﻣﺎن ﭘﻴﺶ ﺑﻴﻨﻲ رﻓﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ‬
‫• اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ در ﻣﻮرد ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻫﺎي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰي ﺷﺪه آﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺗﺎﻳﻴﺪ ﻣﺮﻛﺰ ﻛﻨﺘﺮل رﺳﻴﺪه‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬اﻋﻢ از ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻫﺎي ﻓﺸﺎرﻣﺘﻮﺳﻂ و ﻓﺸﺎرﺿﻌﻴﻒ‬
‫• درﻳﺎﻓﺖ درﺧﻮاﺳﺖ رﻓﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻜﺎﻧﻴﺰه‬
‫• درﻳﺎﻓﺖ درﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﻜﻞ روﺷﻨﺎﻳﻲ ﻣﻌﺎﺑﺮ از ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻜﺎﻧﻴﺰه‬
‫• درﻳﺎﻓﺖ ﮔﺰارﺷﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺧﻄﺮات و اﺷﻜﺎﻻت ﺷﺒﻜﻪ از ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻜﺎﻧﻴﺰه‬

‫‪ .7‬ﻣﻨﻮﻫﺎ ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻋﻼم ﻗﻄﻌﻲ ﺑﺮق‪ :‬اﻣﻜﺎن اﻋﻼم ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﻗﻄﻌﻲ ﺑﺮق ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك ﺗﻤﺎس ﮔﻴﺮﻧﺪه ﻳﺎ اﺷﺘﺮاﻛﻲ‬
‫دﻳﮕﺮ )ﺑﻪ ﺷﺮط اﻃﻼع از ﺷﻨﺎﺳﻪ ﻗﺒﺾ و ﻳﺎ ﺷﻤﺎره ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺻﻮرﺗﺤﺴﺎب ﺑﺮق‬
‫ﻣﺼﺮﻓﻲ آن اﺷﺘﺮاك( وﺟﻮد دارد‪.‬‬

‫‪ ٣‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫‪ -2‬اﻋﻼم ﺣﺎدﺛﻪ اﺿﻄﺮاري‪ :‬ﺗﻤﺎسﻫﺎي وارد ﺷﺪه از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ درﮔﺎه‪ ،‬ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﺎً در ﺻﻒ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬
‫اﭘﺮاﺗﻮر ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد ﺣﻮادث اﺿﻄﺮاري ﻣﺎﻧﻨﺪ آﺗﺶ ﺳﻮزي و ﺟﺮﻗﻪ‬
‫زدن و ‪ ..‬را اﻋﻼم ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪ .‬ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻨﻲ ﻛﻪ از اﻳﻦ درﮔﺎه وارد ﺷﺪه و درﺧﻮاﺳﺖ ﺛﺒﺖ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ‬
‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﺗﻮﺳﻂ اﭘﺮاﺗﻮر از ﻃﺮﻳﻖ ﺷﻤﺎره ﮔﻴﺮي ﻛﺪ ﺧﺎص ﺑﻪ ﻣﻨﻮي ﺻﻮﺗﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ ﻫﺪاﻳﺖ‬
‫ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻮارد)ﺑﺮاﺳﺎس ﭘﻴﺎده ﺳﺎزي ﺳﻨﺎرﻳﻮي ‪ IVR‬ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪- 1‬ﻧﻤﻮﻧﻪ‪:(1‬‬

‫‪ -3-1‬اﻋﻼم اﺷﻜﺎﻻت روﺷﻨﺎﻳﻲ ﻣﻌﺎﺑﺮ‪:‬‬

‫ﺗﻤﺎسﻫﺎي وارد ﺷﺪه از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ درﮔﺎه‪ ،‬ﺑﻪ ﺻﻨﺪوق ﺻﻮﺗﻲ وﺻﻞ ﻣﻲ ﮔﺮدد و اﻣﻜﺎن اﻋﻼم‬
‫آدرس و ﺟﺰﺋﻴﺎت ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻣﻌﺒﺮ ﺟﻬﺖ رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻼت روﺷﻨﺎﻳﻲ ﻣﻌﺎﺑﺮ وﺟﻮد دارد‪ .‬در‬
‫ﺻﻮرت ﺻﻼﺣﺪﻳﺪ اﻣﻜﺎن ﺗﻔﻜﻴﻚ روﺷﻨﺎﻳﻲ ﻛﻠﻲ ﻳﺎ ﺗﻚ ﭼﺮاغ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻼﻣﺎﻧﻊ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -3-2‬ﮔﺰارش اﺷﻜﺎﻻت ﺷﺒﻜﻪ ﺑﺮق‪:‬‬
‫ﺗﻤﺎسﻫﺎي وارد ﺷﺪه از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ درﮔﺎه‪ ،‬ﺑﻪ ﺻﻨﺪوق ﺻﻮﺗﻲ وﺻﻞ ﻣﻲ ﮔﺮدد و اﻣﻜﺎن رﺳﻴﺪﮔﻲ‬
‫ﺑﻪ اﺷﻜﺎﻻت ﺷﺒﻜﻪ ﺗﻮزﻳﻊ ﺑﺮق )از ﺟﻤﻠﻪ ﻧﻮﺳﺎن وﻟﺘﺎژ‪ ،‬ﺿﻌﻒ وﻟﺘﺎژ‪ ،‬اﺷﻜﺎل در ﺗﺠﻬﻴﺰات ﺷﺒﻜﻪ و‬
‫‪ (...‬ﺑﺎ اﻋﻼم آدرس و ﺟﺰﺋﻴﺎت دﻗﻴﻖ ﻓﺮاﻫﻢ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ ‪.‬‬
‫‪ -3-3‬ﺛﺒﺖ ﺷﻤﺎره ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﺧﻮد ﺟﻬﺖ اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ دﻗﻴﻖﺗﺮ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲﻫﺎي ﺷﺒﻜﻪ‪:‬‬
‫از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ ﻣﻨﻮ اﻣﻜﺎن ﺛﺒﺖ اﺷﺘﺮاك ﺟﺪﻳﺪ)ﺷﻨﺎﺳﻪ ﻗﺒﺾ( و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻛﺮدن آن ﺑﺎ ﺷﻤﺎره ﺗﻠﻔﻦ‬
‫ﻫﻤﺮاه ﻣﻮردﻧﻈﺮ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺣﺬف اﺷﺘﺮاك و ﺑﺮوزرﺳﺎﻧﻲ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻫﺪف ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ دﻗﻴﻖﺗﺮ‬
‫ﻣﺸﺘﺮك وﺟﻮد دارد‪.‬‬
‫‪-3‬ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻮارد)ﺑﺮاﺳﺎس ﭘﻴﺎده ﺳﺎزي ﺳﻨﺎرﻳﻮي ‪ IVR‬ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪– 1‬ﻧﻤﻮﻧﻪ‪:(2‬‬

‫‪-3-1‬ﮔﺰارش اﺷﻜﺎﻻت ﺿﻌﻒ وﻟﺘﺎژ‪:‬‬

‫ﺗﻤﺎسﻫﺎي وارد ﺷﺪه از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ درﮔﺎه‪ ،‬ﭘﺲ از درﻳﺎﻓﺖ ﺷﻨﺎﺳﻪ ﻗﺒﺾ)ﺑﻤﺎﻧﻨﺪ درﻳﺎﻓﺖ ﺷﻨﺎﺳﻪ‬
‫ﻗﺒﺾ در ﺑﺨﺶ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻫﺎ( ﺑﺼﻮرت ﺧﻮدﻛﺎر ﺛﺒﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ -3-2‬اﻋﻼم اﺷﻜﺎﻻت روﺷﻨﺎﻳﻲ ﻣﻌﺎﺑﺮ‪:‬‬

‫‪ ٤‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫ﺗﻤﺎسﻫﺎي وارد ﺷﺪه از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ درﮔﺎه‪ ،‬در ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮك اﻋﻼم ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﺗﻚ ﻻﻣﭗ‬
‫ﻣﺤﻠﻪ ﻧﻤﻮد ﺑﺮ اﺳﺎس ﺳﻨﺎرﻳﻮي ﺷﻨﺎﺳﻪ ﻗﺒﺾ درﺧﻮاﺳﺖ ﺑﺼﻮرت ﺧﻮدﻛﺎر ﺛﺒﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و در‬
‫دﻳﮕﺮ ﺷﺮاﻳﻂ ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﺻﻼﺣﺪﻳﺪ درﺧﻮاﺳﺖ ﻳﺎ در ﺻﻨﺪوق ﺻﻮﺗﻲ ﺛﺒﺖ ﺷﺪه و ﻳﺎ ﺑﻪ اﭘﺮاﺗﻮر ‪121‬‬
‫وﺻﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -3-3‬ﭘﻴﮕﻴﺮي ﺗﻤﺎﺳﻬﺎي ﻗﺒﻠﻲ‪:‬‬
‫از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻦ ﻣﻨﻮ اﻣﻜﺎن درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻠﻴﻪ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻫﺎي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰي ﺷﺪه ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﻪ ﻗﺒﺾ ﻫﺎي‬
‫ﻣﺸﺘﺮك ﻓﺮاﻫﻢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ 3-4‬اﻃﻼع از ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﻫﺎي آﻳﻨﺪه )ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﺑﺮاﺳﺎس ﭘﻴﺎده ﺳﺎزي ﺳﻨﺎرﻳﻮي ‪IVR‬‬
‫ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪– 1‬ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎي ‪1‬و‪:(2‬‬
‫درﺻﻮرت وﺟﻮد ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲﻫﺎي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰي ﺷﺪه در ﻧﺮم اﻓﺰار ﺛﺒﺖ ﺣﻮادث‬
‫)ﻓﺸﺎرﻣﺘﻮﺳﻂ و ﻓﺸﺎرﺿﻌﻴﻒ( در ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺖ آﻳﻨﺪه‪ ،‬اﻃﻼعرﺳﺎﻧﻲ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ از ﺧﺎﻣﻮﺷﻲﻫﺎي آﺗﻲ‬
‫ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ اﺷﺘﺮاك ﺗﻤﺎس ﮔﻴﺮﻧﺪه و ﻳﺎ اﺷﺘﺮاك ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ دﻳﮕﺮي‪ ،‬اﻧﺠﺎم ﻣﻲ ﭘﺬﻳﺮد‪.‬‬
‫‪ .8‬ﻓﺮآﻳﻨﺪ و اﻟﮕﻮي ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺸﺘﺮك ‪:‬‬
‫ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب ﺑﺎ ﺣﺪاﻗﻞ اﻃﻼﻋﺎت درﻳﺎﻓﺘﻲ از وي‪ ،‬ﺑﻪ‬
‫ﻋﻨﻮان ﻫﺴﺘﻪ ﻣﺮﻛﺰي ﻫﻮﺷﻤﻨﺪﺳﺎزي ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺧﻮدﻛﺎر‪ ،‬داراي ﺑﺎﻻﺗﺮﻳﻦ اوﻟﻮﻳﺖ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺑﺎ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﺣﺪاﻛﺜﺮي از ﺳﺮوﻳﺲ ﻫﺎي اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻣﻮﺟﻮد در ﻫﺮ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ اﻧﺠﺎم‬
‫ﭘﺬﻳﺮد‪.‬‬
‫ﻧﺮم اﻓﺰار ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ‪ GIS ،‬و ﺳﻮاﺑﻖ ﺗﻤﺎس ﻣﻮﺟﻮد در ﻧﺮم اﻓﺰار ﺛﺒﺖ ﺣﻮادث‪ ،‬از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
‫اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﭘﻴﺎده ﺳﺎزي اﻳﻦ ﻓﺮآﻳﻨﺪ را ﻣﻤﻜﻦ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺒﺼﺮه‪:‬‬
‫• ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺮاﻛﺰ ﺣﻴﺎﺗﻲ‪ ،‬ﺣﺴﺎس و اوﻟﻮﻳﺖ دار ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ از ﻃﺮﻳﻖ ﺷﻤﺎره ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﻧﻤﺎﻳﻨﺪه‬
‫ﻣﺮﻛﺰ‪ ،‬ﺷﻨﺎﺳﻪ ﻗﺒﺾ اﺷﺘﺮاك ﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‪ ،‬ﻧﺎم ﭘﺴﺖ ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻛﻨﻨﺪه اﻧﺠﺎم ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪ .9‬ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪: IVR‬‬
‫دو ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪ IVR‬در ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪ 1‬اراﺋﻪ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪ .‬و ﺿﺮورﻳﺴﺖ ﻣﻮارد ذﻳﻞ‪ ،‬ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﻴﺮد‪.‬‬

‫‪ ٥‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫‪ -1‬ﺑﺎﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﻣﺮاﻛﺰ ﺣﺴﺎس و ﺣﻴﺎﺗﻲ و اوﻟﻮﻳﺖ دار‪ ،‬از ﻧﻈﺮ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي‬
‫ﺑﺮق در اوﻟﻮﻳﺖ اول ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﻗﺮار دارﻧﺪ‪ ،‬ﻻزم اﺳﺖ اﻳﻦ ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اﭘﺮاﺗﻮر‬
‫در اﺑﺘﺪاي ﺻﻒ اﻧﺘﻈﺎر ﻗﺮار ﺑﮕﻴﺮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -2‬در ﺻﻮرت وﺟﻮد ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﺟﺎري ﺑﺎﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻳﺎ ﺑﻲﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﺑﺮ روي ﻓﻴﺪر ﻓﺸﺎرﻣﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬ﭘﺴﺖ ﺗﻮزﻳﻊ و‬
‫ﻳﺎ ﻓﻴﺪر ﻓﺸﺎرﺿﻌﻴﻒ ﺗﻐﺬﻳﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﺸﺘﺮك‪ ،‬ﭘﻴﻐﺎم ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻋﻠﺖ ﻗﻄﻊ و زﻣﺎن ﺗﻘﺮﻳﺒﻲ وﺻﻞ ﺑﺮاي‬
‫ﻣﺸﺘﺮك ﭘﺨﺶ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ -3‬در ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮك داراي درﺧﻮاﺳﺖ رﻓﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﺑﺎز در ﻧﺮم اﻓﺰار ﺛﺒﺖ ﺣﻮادث ﺑﺎﺷﺪ‬
‫)زﻣﺎن وﺻﻞ ﺛﺒﺖ ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ( و ﻋﻠﺖ ﻗﻄﻊ ﻣﺸﺨﺺ ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﭘﻴﺎﻣﻲ ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮ درﺣﺎل ﺑﺮرﺳﻲ‬
‫ﺑﻮدن در ﺧﻮاﺳﺖ رﻓﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﭘﺨﺶ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ -4‬در ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮك داراي درﺧﻮاﺳﺖ ﺑﺎز در ﻧﺮم اﻓﺰار ﺛﺒﺖ ﺣﻮادث ﺑﺎﺷﺪ )زﻣﺎن وﺻﻞ ﺛﺒﺖ‬
‫ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ( و ﻋﻠﺖ ﻗﻄﻊ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﭘﻴﺎم ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻋﻠﺖ ﻗﻄﻊ ﻣﺸﺘﺮك و زﻣﺎن ﺗﻘﺮﻳﺒﻲ‬
‫وﺻﻞ ﺑﺮاي وي اﻋﻼم ﮔﺮدد‪ .‬ﺗﻮﺿﻴﺢ اﻳﻨﻜﻪ در ﺻﻮرت ﻋﺪم رﻓﻊ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ در زﻣﺎن ﺗﻘﺮﻳﺒﻲ اﻋﻼم‬
‫ﺷﺪه و ﺗﻤﺎس ﻣﺠﺪد ﻣﺸﺘﺮك‪ ،‬ﻻزم اﺳﺖ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺗﻘﺮﻳﺒﻲ ﺟﺪﻳﺪ اﻋﻼم ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ داراي ﻳﻚ اﺷﺘﺮاك‪ ،‬ﻻزم اﺳﺖ ﭘﻴﺎم ﺻﻮﺗﻲ ﻣﺸﺨﺼﺎت اﺷﺘﺮاك اﻋﻼم و در‬
‫ﺻﻮرت ﺗﺎﺋﻴﺪ آدرس ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮك‪ ،‬اﻣﻜﺎن ﺛﺒﺖ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﻛﻴﻦ داراي ﺑﻴﺶ از ﻳﻚ اﺷﺘﺮاك‪ ،‬ﻻزم اﺳﺖ ﭘﻴﺎم ﺻﻮﺗﻲ ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺗﻤﺎﻣﻲ اﺷﺘﺮاك ﻫﺎ‬
‫ﭘﺨﺶ ﺷﺪه و اﻣﻜﺎن ﺛﺒﺖ ﺧﺎﻣﻮﺷﻲ ﺑﺮاي ﻫﺮ ﻳﻚ از اﺷﺘﺮاك ﻫﺎي ﻣﻮرد ﺗﺎﺋﻴﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮك‪،‬‬
‫وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در اﻳﻦ ﺣﺎﻟﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻣﻜﺎن اﻧﺘﺨﺎب اﺷﺘﺮاك ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮك‪،‬‬
‫اﺷﺘﺮاﻛﻬﺎ ﻧﺎم ﮔﺬاري ﮔﺮدﻧﺪ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻣﻜﺎﻧﺎت ﻣﻮﺟﻮد در ﺷﺮﻛﺘﻬﺎي ﺗﻮزﻳﻊ و ﺗﻮان ﻓﻨﻲ ﻣﺠﺮﻳﺎن‬
‫ﻃﺮح ﻧﺎﻣﮕﺬاري ﺑﻪ روﺷﻬﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺳﻪ روش ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺷﺎره ﻣﻲ ﺷﻮد‪:‬‬
‫• ﻧﺎم ﮔﺬاري ﺑﺎ ﻧﺎﻣﻬﺎي ﻣﻨﺰل‪ ،‬ﻣﺤﻞ ﻛﺎر و ﺳﺎﻳﺮ ‪ ...‬ﻛﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮك ﻳﺎ ﻛﺪ ﺗﻌﺮﻓﻪ‬
‫اﻧﺸﻌﺎب ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫• ﻧﺎم ﮔﺬاري ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﺎم ﻣﻨﻄﻘﻪ‪ ،‬ﻣﺤﻠﻪ ﻳﺎ ﻣﻜﺎﻧﻬﺎي ﺷﺎﺧﺺ در ﻧﺰدﻳﻜﻲ ﻣﻜﺎن اﻧﺸﻌﺎب ﻣﺸﺘﺮك ﺑﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﺻﻮﺗﻲ‬

‫‪ ٦‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻲ ﺻﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫• ﻧﺎم ﮔﺬاري ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺎم ﮔﺬاري ﻣﺸﺘﺮك ﺑﺎ ﺻﺪاي ﺿﺒﻂ ﺷﺪه ﺧﻮد ﻣﺸﺘﺮك ﻫﻨﮕﺎم ﺛﺒﺖ ﺷﻨﺎﺳﻪ‬
‫ﻗﺒﺾ در ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ‬

‫‪ ٧‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور ‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻴﺼﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪ -1‬ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪ IVR‬ﻧﻤﻮﻧﻪ ‪:1‬‬

‫‪ ٨‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور ‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻴﺼﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫ﭘﻴﻮﺳﺖ ‪ -1‬ﺳﻨﺎرﻳﻮ ‪ IVR‬ﻧﻤﻮﻧﻪ ‪:2‬‬

‫ﺑﻠﻮك دﻳﺎﮔﺮام ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺮﻛﺰ ﺗﻤﺎس ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻓﻮرﻳﺖ ﻫﺎي ﺑﺮق‬

‫‪ ٩‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور ‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻴﺼﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫‪ ١٠‬از ‪١٠‬‬
‫ﺷﻤﺎره ﺳﻨﺪ ‪3136/308:‬‬

‫ﺷﻤﺎره ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ ‪:‬‬

‫وﻳﺮاﻳﺶ ‪0:‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺻﺪور ‪:‬آذر ‪99‬‬
‫ﺗﺎرﻳﺦ ﺗﺠﺪﻳﺪ ﻧﻈﺮ‪:‬‬
‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬
‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺗﻮزﻳﻊ–دﻓﺘﺮ ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﻮزﻳﻊ‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﻳﻴﺼﻮﺗﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ) ‪( IVR‬‬

‫ﻟﻴﺴﺖ ﻫﻤﻜﺎران ﺗﺪوﻳﻦ ﻛﻨﻨﺪه دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺘﺒﻮع‬ ‫ﻧﺎم و ﻧﺎم ﺧﺎﻧﻮادﮔﻲ‬ ‫ردﻳﻒ‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬ ‫ﻣﺴﻌﻮدﺻﺎدﻗﻲ ﺧﻤﺎﻣﻲ‬ ‫‪1‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬ ‫ارﺳﻄﻮﺻﺎدﻗﻴﺎن‬ ‫‪2‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮاﻧﻴﺮ‬ ‫ﻃﺎﻫﺮه ﻣﺤﺮﻣﻲ‬ ‫‪3‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﻣﻬﻨﺎ‬ ‫ﻣﺤﺴﻦ وﻛﻴﻞ ﭘﻮر‬ ‫‪4‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﺬرواﻓﺰار‬ ‫ﻣﺤﻤﺪ ﻋﺎﺑﺪي ﻧﮋاد‬ ‫‪5‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق ﺗﻬﺮان ﺑﺰرگ‬ ‫ﺣﻤﻴﺪرﺿﺎ ﻣﻨﺼﻮري‬ ‫‪6‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق ﺗﻬﺮان ﺑﺰرگ‬ ‫ﺣﺴﻴﻦ ﻣﺰﻳﻨﺎﻧﻲ‬ ‫‪7‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق ﺗﻬﺮان ﺑﺰرگ‬ ‫ﺣﺠﺖ ﻣﻮﻣﻨﻲ‬ ‫‪8‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق ﺗﻬﺮان ﺑﺰرگ‬ ‫ﻣﺮﺟﺎن ﺳﺮور‬ ‫‪9‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق اﺳﺘﺎن آذرﺑﺎﻳﺠﺎن ﻏﺮﺑﻲ‬ ‫ﻧﺠﺎت اﷲ ﻋﻠﻲ ﻧﮋاد‬ ‫‪10‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق اﺳﺘﺎن آذرﺑﺎﻳﺠﺎن ﻏﺮﺑﻲ‬ ‫ﻃﺎﻫﺮ ﻛﻴﺎﻣﻬﺮ‬ ‫‪11‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق اﺳﺘﺎن آذرﺑﺎﻳﺠﺎن ﻏﺮﺑﻲ‬ ‫اﻣﻴﺪ وﻫﺎب زاده‬ ‫‪12‬‬

‫ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق اﺳﺘﺎن آذرﺑﺎﻳﺠﺎن ﻏﺮﺑﻲ‬ ‫داود ﻓﻴﺾ اﷲ ﭘﻮر‬ ‫‪13‬‬