LAPORAN QUALITY IMPROVEMENT PROJECT

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DUM DUM THAI TEA DI BOOKS

AND BEYOND UNIVERSITAS PELITA HARAPAN KARAWACI

Ditulis untuk memenuhi persyaratan akademik guna memperoleh nilai

mata kuliah Pengendalian dan Penjaminan Mutu

Oleh:

Jocelyn Hardiputri (01033170001)

Shiella (01033170023)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS PELITA HARAPAN

KARAWACI

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini berisikan pendahuluan yang dimulai dari latar belakang dilakukannya
penelitian , pokok permasalahan, tujuan dari penelitian, dan project charter.
1.1 Latar Belakang
Dalam persaingan industri yang ketat, banyak perusahaan yang berlomba-lomba
menjaga kepercayaan konsumen dan mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan
dari sebuah produk atau jasa. Kualitas adalah suatu faktor yang sangat penting untuk
memberi kepuasan kepada konsumen. Kualitas layanan dianggap memuaskan apabila
memenuhi ekspektasi pelanggan. Ketatnya persaingan di dunia minuman dan ekspektasi
pelanggan yang tinggi , maka perusahaan membutuhkan standar untuk meningkatkan nilai
dari suatu produk berupa SOP dalam pembuatan suatu produk , pelayanan yang diberikan
oleh pekerja, service time, dan lain-lain. Setelah memiliki standar tersebut, perusahaan harus
mempertahankan standar tersebut dengan kinerja yang baik dan kerap melakukan kontrol.
Apabila perusahaan tidak dapat mempertahankan standar tersebut maka kualitas layanan
tersebut buruk.
Salah satu produk jasa yang merasakan ketatnya persaingan adalah Dum Dum. Dum
Dum adalah salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang beverages yang menawarkan
berbagai minuman khas Thailand. Dum Dum Thai Tea memiliki gerai di Books and Beyond
yang dekat dengan Universitas Pelita Harapan. Dum Dum Thai Tea digemari oleh mahasiswa
UPH dan banyak pelanggan yang datang saat jam istirahat sehingga dapat menimbulkan
kesalahan seperti lamanya proses pembuatan minuman. Untuk mengukur dan menjaga
kualitas dan mutu pelayanan, dapat menggunakan metode DMAIC. Metode ini dapat
mengukur kinerja pelayanan dan meningkatkan kualitas dari suatu produk atau jasa. Oleh
sebab itu, laporan ini membahas analisis kualitas pelayanan menggunakan metode DMAIC di
Dum Dum Thai Tea Book and Beyond.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan di Dum Dum Thai Tea Books and Beyond ?
 2. Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan di Dum Dum Thai Tea Books and
Beyond ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Dum Dum Thai Tea Books and Beyond
dengan metode DMAIC.
2. Untuk memberikan usulan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Dum
Dum Thai Tea Books and Beyond .

1.4 Project Charter

Berikut ini adalah project charter dari penelitian ini :

Project Charter

Business Case Opportunity Statement

Dum Dum Thai Tea Books and Beyond terletak di pusat
keramaian yang dekat dengan universitas. Gerai ini
ramai didatangi mahasiswa saat jam istirahat sehingga
dapat menimbulkan lamanya waktu pembuatan
minuman.
Dengan metode DMAIC dan six sigma
maka nilai dan hasil yang didapatkan
dapat menjadi evaluasi bagi kualitas
pelayanan Dum Dum Books and Beyond.

Goal Statement Project Scope

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan Penelitian ini dilakukan selama 20 hari
kualitas pelayanan Dum Dum Books and Beyond. dengan 3 data per hariya dan didapatkan
total 60 data.

Milestone Project Team

Activity Start End Nama Peran

Pengamatan 17 Februari 13 Maret 2020 Jocelyn Mengamat, mengolah

2020 data.
Pengolahan 18 April 2020 20 April 2020 Shiella Mencatat data,
Data mengolah, dan
menganalisis data.

Analisis Data 20 April 2020 22 April 2020 Shiella Menganalisis data dan
menyimpulkan.

Penyusunan 20 April 2020 24 April 2020 Jocelyn Menyusun laporan.

Laporan

Pengumpulan 21 April 2020 28 April 2020 Jocelyn dan Mengumpulkan via

Laporan Shiella email

Data yang Diamati

Kategori Measure Keterangan Count /Data Keterangan

/Data Atribut
Variabel

Produk Produk sesuai Dihitung pada

pesanan pelanggan yang
terdapat pada urutan.

Produk yang Dihitung pada

dipesan tersedia pelanggan yang
terdapat pada urutan.

Pelayanan Service time Waktu service

dihitung dari
pelanggan selesai
membuat transaksi
hingga barista
menyajikan produk.

Panjang Dihitung pada

 antrian pelanggan yang
terdapat pada urutan.

Penjaga kasir Dihitung pada

atau barista pelanggan yang
terdapat di terdapat pada urutan.
tempat

Penjaga kasir Dihitung pada

atau barista pelanggan yang
melayani dengan terdapat pada urutan.
sopan.

Perlengkapan Perlengkapan Dihitung pada

yang dibutuhkan pelanggan yang
tersedia terdapat pada urutan.

Tools Alat tulis Stopwatch Buku tulis Laptop

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini menjelaskan tahapan yang akan dilakukan untuk melakukan penelitian
dan penulisan.
2.1 Gambaran Umum Perusahaan
Dum Dum adalah suatu perusahaan franchise terbesar yang menawarkan minuman
khas Thailand. Dum Dum beroperasi di Indonesia pada tahun 2017 dan telah memiliki 400
gerai yang tersebar di Indonesia, Malaysia, Singapura, dan Thailand. Dum Dum memiliki
berbagai varian thai tea seperti thai tea, thai green tea, thai coffee, dan lain -lain . Dum dum
juga memiliki varian yang tidak mengandung susu seperti thai black tea, thai black coffee,
lime tea, dan lain-lain. Minuman ini dapat disajikan panas atau dingin.Dum Dum memiliki
kemasan yang menarik yang disajikan dengan 2 ukuran gelas yaitu dalam ukuran biasa atau
besar yang dilengkapi dengan pegangan plastik yang mudah dibawa. Dum Dum
menggunakan bahan baku impor berupa teh yang mengutamakan kualitas dan kesegaran.

2.2 Durasi Penelitian

Penelitian dilakukan dalam kurun waktu 20 hari. Dimulai Senin, 17 Februari 2020
hingga Jumat, 13 Maret 2020. Pengambilan data dilakukan setiap senin hingga jumat dan
setiap harinya melakukan pengambilan 3 data, sehingga data yang terkumpul berjumlah 60
data.

2.3 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data primer.
Data primer merupakan data yang diambil langsung oleh peneliti dari sumber penelitian,
yang dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi di lokasi (Dum Dum Thai Tea Books &
Beyond UPH Karawaci). Pengumpulan data diambil dalam kurun waktu 20 hari, setiap senin
hingga jumat, dengan waktu pengambilan dilakukan secara acak, berdasarkan bilangan acak
yang dibangkitkan melalui software Microsoft Excel.

2.4 Metode Pengolahan Data dan Software yang digunakan

Data yang telah dikumpulkan kemudian akan diolah, pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan software Minitab untuk melakukan uji normal, X̄ chart untuk melihat
apakah data sesuai dengan standard, X̄-R chart untuk melihat seberapa banyak data
menyimpang dari rata-rata, One-Sided Process Capability – Single Column, dan Pareto
Chart.

2.4.1 Uji Normalitas

 Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut
berdistribusi normal ataukah tidak. (Anwar Hidayat, 2013)

Uji normalitas berguna untuk menentukan data yang diambil berdistribusi

normal atau diambil dari populasi normal. Metode klasik untuk pengujian normalitas
data tidak susah, yaitu berdasarkan pengalaman empiris beberapa pakar statistik, data
yang lebih dari 30 (n > 30) akan diasumsikan sudah berdistribusi normal atau
biasanya dikatakan sebagai sampel besar. Tetapi untuk lebih pasti, sebaiknya
dilakukan uji normalitas karena belum tentu data yang lebih dari 30 bisa dipastikan
berdistribusi normal, dan sebaliknya, data yang kurang dari 30 belum tentu tidak
berdistribusi normal sehingga memerlukan suatu pembuktian, uji statistik normalitas
yang dapat digunakan yaitu Chi-square, Kolmogorov Smirnov, Lilliefors, Shapiro
Wilk, Jarque Bera, Anderson Darling.

Data yang digunakan dalam uji normalitas dalam penelitian ini adalah data
service time dan untuk melakukan uji normalitas pada penelitian ini, digunakan
software Minitab, dengan metode Anderson Darling untuk melihat bentuk grafis dari
distribusi data dan mengetahui bentuk distribusi data yang dimiliki peneliti, agar
kemudian dapat dilakukan analisis statistik.

2.1.2 X̄ - R Chart

X̄ Chart biasanya digunakan untuk mengontrol rata-rata proses atau tingkat

kualitas rata-rata (Montgomery 2009). Adapun rumus X̄ Chart adalah sebagai berikut:

Ket : X̄ = Rata-rata nilai X pada subgrup

n = banyaknya sampel pada subgrup

x = nilai x pada subgroup

 Rumus Range:

Dan rumus X̄ - R Control Chart :

Pada penelitian ini dilakukan pengolahan data service time untuk membuat X̄-R
Chart, untuk melihat apakah data yang dimiliki telah sesuai dengan standar, dengan
menggunakan software Minitab.

2.4.3 One-Sided Process Capability – Single Column

Pada penelitian ini dilakukan pengolahan data service time untuk membuat
One-Sided Process Capability – Single Column, untuk melihat kemampuan suatu
proses dalam menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan spesifikasi yang
diharapkan.

2.4.4 Pareto Chart

Menurut Suwandi (2020), “Pareto Chart adalah salah satu jenis chart yang
terdiri dari grafik balok dan juga garis. Penamaannya sendiri diambil dari nama
orang yang menemukannya yaitu Vilfredo Pareto. Pada chart ini, value individu
direpresentasikan oleh balok dalam urutan yang menurun dan jumlah total kumulatif
direpresentasikan oleh garis”.
 Gambar 2.1 Pareto Chart

Sumbu vertikal yang ada di sebelah kiri adalah frequency of occurrence, tetapi
hal ini dapat merepresentasikan cost atau unit pengukuran lainnya yang cukup
penting. Sedangkan sumbu vertikal yang terdapat pada sebelah kanan adalah
persentase kumulatif dari jumlah total occurrences, total cost, atau jumlah total dari
suatu unit yang diukur. Karena alasan-alasan tersebut disusun dalam urutan yang
menurun, maka fungsi kumulatifnya adalah fungsi concave atau parabolik cekung.
Jika melihat contoh yang ada pada gambar, untuk mengurangi jumlah dari arriving
yang terlambat sebanyak 80%, maka kita cukup menyelesaikan tiga masalah pertama.

Tujuan dari pareto chart adalah untuk memperjelas faktor yang paling penting
(atau yang paling besar) dari beberapa faktor yang ada. Dalam quality control, hal ini
sering kali merepresentasikan sumber defect yang paling sering ditemui, jenis defect
yang paling sering muncul, ataupun alasan-alasan yang paling sering muncul saat
terdapat komplain dari konsumen, dan banyak lagi hal lain yang sejenis. Wilkinson
pada tahun 2006 merancang sebuah algoritma untuk memproduksi batas yang masih
dapat ditoleransi (acceptable limit) berdasarkan ilmu statistik untuk masing-masing
balok pada Pareto chart. Hal ini memiliki kesamaan juga dengan confidence interval.
 Pareto chart dapat dibuat dengan program spreadsheet sederhana seperti
OpenOffice Calc, Microsoft Excel, Minitab dan software tool yang khusus untuk
statistik yang bekerja sebaik online quality chart generator. Pareto chart juga termasuk
ke dalam tujuh tools dasar dari quality control.

Pada penelitian ini dilakukan pengolahan data jumlah produk yang tidak
sesuai pesanan, jumlah produk yang dipesan namun tidak tersedia, waktu service,
produk tidak sesuai pesanan, produk yang dipesan tidak tersedia, penjaga kasir atau
barista tidak di tempat saat ada pelanggan, penjaga kasir atau barista tidak melayani
dengan sopan, perlengkapan yang dibutuhkan tidak tersedia.

BAB III

PENGUMPULAN DATA

Pada bab pengumpulan data berisi tahap define dan measure dalam rangkaian
tahapan improvement DMAIC (Define, Measurement, Analyze, Improve, Control). Berikut ini
adalah data yang dikumpulkan pada tahap define dan measure:
3.1 Tahap Define
3.1.1 Perumusan Masalah
Dum Dum Thai Tea ini berlokasi di Books and Beyond Universitas Pelita
Harapan (UPH) Karawaci dimana biasanya akan ramai pada jam-jam istirahat makan
siang. Perumusan masalah pada tahap ini yaitu untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan di Dum Dum Thai Tea Books and Beyond UPH Karawaci baik dan
menganalisis bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
3.1.2. Target Proyek
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka target proyek yang ingin dicapai
yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan di Dum Dum Thai Tea dan bagaimana
meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.
3.1.3 Batasan dalam penelitian
Selama pengamatan, apabila pelanggan merupakan ojek online maka
pelanggan tersebut tidak diambil datanya disebabkan karena sulit kesulitan dalam
memvalidasi data.

3.2 Tahap Measure

3.2.1 Pengumpulan data
Pada penelitian ini, data yang dikumpulkan adalah :
• Service time : Service time adalah waktu yang dihitung dari pelanggan membuat
pesanan hingga minuman disajikan ke pelanggan.
• Kesesuaian produk dengan pesanan
• Ketersediaan produk
• Penjaga kasir selalu ada di tempat
• Kesopanan barista dalam melayani
• Ketersediaan perlengkapan barista
• Panjang antrian

Dalam pengambilan data ini, dilakukan pembagian tugas yaitu Jocelyn mengamati
dan Shiella mencatat data.
 3.2.2 Pengukuran Data
Pengukuran data hanya ada pada daa service time, dimana service time diukur dari
pelanggan mulai memesan hingga produk disajikan. Standar service time Dum-Dum
Thai Tea adalah 3 menit berdasarkan tersebut ditentukan apakah waktu pelayanan sudah
sesuai standar atau belum. Kemudian data-data lainnya digunakan sebagai pelengkap
data service time. Tabel 3.1 merupakan rekapitulasi hasil pengumpulan data selama
pengamatan berlangsung.

Tabel 3.1 Data Pengamatan

Penjag
a kasir Penjag
Perlen
Produk atau a kasir
Servic gkapan
Produk yang barista atau
Servic e time yang Panjang
sesuai dipesa di barista
Tanggal e time melebi dibutu antrian
pesana n tempat melaya
(s) hi hkan (orang)
n tersedi saat ni
standar tersedi
a ada dengan
a
pelang sopan
gan

170 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

165 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Senin, 17 Februari 2020 158 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 2

154 Tidak Tidak Ya Ya Ya Ya 1

167 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Selasa, 18 Februari 2020 178 Tidak Ya Ya Ya Tidak Ya 0

196 Ya Ya Tidak Tidak Ya Ya 0

Rabu, 19 Februari 2020
 162 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

156 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

176 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

176 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Kamis, 20 Februari 2020 167 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

179 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 3

165 Tidak Ya Tidak Ya Ya Ya 2

Jumat, 21 Februari 2020 167 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 3

166 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 3

157 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

Senin, 24 Februari 2020 142 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

178 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 2

198 Ya Ya Ya Ya Ya Ya 1

Selasa, 25 Februari 2020 166 Tidak Ya Tidak Ya Ya Ya 0

168 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

165 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Rabu, 26 Februari 2020 155 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

154 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1
Kamis, 27 Februari 2020
 165 Tidak Ya Ya Ya Tidak Ya 0

175 Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya 1

190 Ya Ya Ya Ya Ya Ya 0

177 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Jumat, 28 Februari 2020 175 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

155 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

173 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Senin, 2 Maret 2020 176 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

167 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 2

174 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

Selasa, 3 Maret 2020 188 Ya Ya Ya Ya Ya Ya 0

170 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 7

168 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 6

Rabu, 4 Maret 2020 176 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 5

157 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 3

167 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 2

Kamis, 5 Maret 2020 176 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

157 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0
Jumat, 6 Maret 2020
 142 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

190 Ya Ya Ya Ya Ya Ya 1

155 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

166 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 2

Senin, 9 Maret 2020 166 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

172 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

177 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Selasa, 10 Maret 2020 158 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

145 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

190 Ya Ya Ya Ya Ya Ya 0

Rabu, 11 Maret 2020 154 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

178 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

145 Tidak Ya Tidak Ya Ya Ya 2

Kamis, 12 Maret 2020 167 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

178 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

165 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 0

Jumat, 13 Maret 2020 169 Tidak Ya Ya Ya Ya Ya 1

3.2.3 Rekapitulasi Jumlah Data Defect yang Ditemukan

 Tabel 3.2 merupakan rekapitulasi jumlah data defect selama pengamatan berlangsung.

Tabel 3.2 Rekapitulasi Data Defect

Jenis Defect Frekuensi

Waktu Pelayanan yang melebihi standar 6

Produk tidak sesuai pesanan 1

Produk yang dipesan tidak tersedia 4

Barista atau kasir tidak ada ditempat saat ada pelanggan 2

Penjaga kasir atau barista tidak melayani dengan sopan 2

Perlengkapan yang dibutuhkan tidak tersedia 0

Total Defect 15

BAB IV

PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Pada bab ini berisi tahap Analyze, Improve, dan Control yang terdapat di dalam
tahapan improvement DMAIC. Namun, pada penelitian ini tidak dilakukan penerapan dari
langkah improvement yang dibuat sehingga tahap Control tidak dapat dilakukan.

4.1 Analyze
 Dalam upaya untuk mengetahui bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan
Dum Dum Thai Tea Books and Beyond UPH Karawaci, maka dilakukan analisis dari data
yang telah dikumpulkan pada bab sebelumnya. Pengolahan data service time dengan uji
normal dan menampilkan ke dalam grafik histogram, Xbar, Xbar - R, Xbar - S, One-sided
Process Capability - Single Column dan menganalisa-nya. Salah satu jenis defect yaitu data
service time yang melebihi standar diolah dalam diagram pareto bersama dengan jenis-jenis
defect lainnya, yaitu produk tidak sesuai pesanan, produk yang dipesan tidak tersedia, barista
atau kasir tidak ada di tempat saat ada pelanggan, penjaga kasir atau barista tidak melayani
dengan sopan, perlengkapan yang dibutuhkan tidak tersedia. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan Minitab.

Uji Normal

Uji normal dilakukan pada data service time untuk mengetahui data normal atau tidak
sehingga dapat menghasilkan pengolahan data yang lebih akurat untuk kemudian diolah ke
dalam beberapa control chart. Gambar berikut ini adalah hasil uji normal Anderson-Darling,
hasil uji normal menunjukan nilai P-Value adalah 0.086 dimana nilai tersebut adalah diatas
0.5 sehingga disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
 Gambar 4.1 Grafik Uji Normal Data Service Time

Xbar-R Chart

Dalam pengolahan data service time, dibuat control chart menggunakan Xbar chart
dan R chart. Xbar chart berfungsi untuk mengetahui apakah service time secara rata-rata
sudah stabil, sedangkan R chart digunakan untuk melihat selisih range data terbesar dan
terkecil dari setiap sampel. Gambar 4.2 merupakan hasil Xbar chart dan R chart.
 Gambar 4.2 Grafik Uji Xbar-R Data Service Time

Berdasarkan gambar 4.2 dapat dilihat bahwa seluruh rata-rata service time berada
dalam UCL (190.74) dan LCL (145.52). Kemudian apabila diuji dengan R chart, seluruh
selisih data terbesar dan terkecil juga berada dalam UCL (56.89) dan LCL (0).

One Sided Process Capability(CP)

Process capability digunakan agar dapat mengetahui apakah waktu proses sudah
sesuai atau mendekati spesifikasi yang diharapkan.
Dum Dum Thai Tea memiliki spesifikasi standar waktu proses selama 3 menit dengan
toleransi sebesar 15 detik, sehingga waktu proses yang dianggap keluar dari spesifikasi
standar waktu adalah waktu proses yang melebihi 3 menit 15 detik. Oleh sebab itu, process
capability yang dilakukan adalah one sided process capability karena hanya
mempertimbangkan USL (Upper Specification Limit). Gambar 4.3 merupakan uji one sided
process capability dari service time.
 Gambar 4.3 One Sided Process Capability untuk Service Time

Berdasarkan hasil uji one sided process capability pada gambar 4.3 dapat dilihat
bahwa nilai CPK adalah 0.69. Hal ini menunjukan bahwa ada beberapa service time yang
masih belum memenuhi spesifikasi standar dari Dum Dum Thai Tea.

Pareto Chart

Pareto Chart digunakan untuk mengetahui jenis defect mana saja yang memberi
kontribusi besar dan berpengaruh.terhadap defect secara keseluruhan.Pada penelitian ini jenis
defect pada Dum Dum Thai Tea adalah Service time yang melebihi standar waktu yang telah
ditentukan, produk tidak sesuai pesanan, produk yang dipesan tidak tersedia, penjaga kasir
atau barista tidak ditempat saat ada pelanggan, penjaga kasir atau barista tidak melayani
dengan sopan, perlengkapan yang dibutuhkan tidak tersedia. Berdasarkan tabel 3.2 dibuat
pareto chart seperti pada gambar 4.4.
 Gambar 4.4 Pareto Chart Defect

Berdasarkan hasil pareto chart pada gambar 4.4 dapat dilihat bahwa 80% kontributor
penyebab defect pada Dum Dum Thai Tea adalah Service time yang melebihi standar (40%),
produk yang dipesan tidak tersedia (26,67%) dan penjaga kasir atau barista tidak di tempat
saat ada pelanggan (13,3%).

4.2 Improve

Tahap improve bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Dum Dum Thai Tea
agar dapat mengurangi defect yang terjadi. Dalam penelitian ini, six sigma dijadikan sebagai
acuan untuk perkembangan Dum Dum Thai Tea. Oleh sebab itu dilakukan uji DPMO (Defect
Per Million Unit). Berikut adalah perhitungan DPMO :

DPMO = (D/(U X O)) X 1,000,000

Keterangan:
 D = Jumlah Defect

U = Jumlah Sampel

O = Jumlah Jenis Defect

Berdasarkan data pengamatan, maka jumlah defect(D)=15, Jumlah Unit(U)= 60, Jumlah Jenis

Defect (O)=6. Sehingga DPMO= (23/(60x6)) x 1000000 =63.888,89. Tabel 4.1 merupakan

tabel kriteria sigma level berdasarkan DPMO.

Sumber: http://leansixsigmadefinition.com/glossary/six-sigma/

Berdasarkan hasil perhitungan DPMO dapat dilihat bahwa saat ini Dum Dum Thai
Tea masih berada dalam kategori sigma level 3 dengan nilai DPMO sebesar 63.888,89. Hal
ini menunjukan bahwa saat ini kualitas Dum Dum Thai Tea masih jauh dari standar six
sigma, hal ini terlihat dari beberapa defect yang masih terlihat selama pengamatan,
berdasarkan analisis pareto chart ditemukan bahwa penyebab defect tersebut 80% diakibatkan
oleh 3 faktor utama yaitu Service time yang melebihi standar, produk yang dipesan tidak
tersedia dan penjaga kasir atau barista tidak di tempat saat ada pelanggan. Selain itu selama
pengamatan berlangsung, tercatat bahwa terdapat ada beberapa saat dimana panjang antrian
maksimum yang mencapai 7 orang. Hal ini menunjukan bahwa pada jam-jam tertentu dimana
Dum Dum Thai Tea sedang ramai, barista atau kasir kesulitan dalam melayani seluruh
pelanggan dengan cepat. Oleh sebab itu tahap improve bertujuan untuk memberikan usulan
perbaikan bagi Dum Dum Thai Tea agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka saran perbaikan yang dapat diberikan
untuk Dum Dum Thai Tea adalah untuk memperbaiki SOP nya agar dapat waktu pelayanan
barista dapat dipercepat. Selain itu juga diusulkan agar Dum Dum Thai Tea dapat menambah
barista atau kasir pada jam-jam ramai tertentu agar jumlah antrian dapat dikurangi.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran untuk Dum Dum Thai Tea:

Dari hasil penelitian mengenai pengendalian kualitas pelayanan yang dilakukan di

Dum Dum Thai Tea Books and Beyond UPH Karawaci, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan Dum Dum Thai Tea Books and Beyond UPH Karawaci berada pada
tingkat 3 sigma, sehingga masih jauh dari tingkat pelayanan yang diharapkan yaitu 6 sigma.
Dapat dilihat dari pareto chart yang menunjukkan 80% kontributor penyebab defect pada
Dum Dum Thai Tea adalah 80% kontributor penyebab defect pada Dum Dum Thai Tea
adalah Service time yang melebihi standar (40%), produk yang dipesan tidak tersedia
(26,67%) dan penjaga kasir atau barista tidak di tempat saat ada pelanggan (13,3%).80%
kontributor penyebab defect pada Dum Dum Thai Tea adalah service time yang melebihi
standar (40%), produk yang dipesan tidak tersedia (26,67%) dan penjaga kasir atau barista
tidak di tempat saat ada pelanggan (13,3%). Berdasarkan hasil tiga defect kontributor terbesar
tersebut, jenis defect yang paling besar adalah service time yang melebih standar. Sehingga
saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Dum Dum Thai Tea
Books and Beyond UPH Karawaci adalah menambah jumlah barista pada jam-jam ramai.
 DAFTAR PUSTAKA

Hidayat, Anwar. “Penjelasan Tentang Uji Normalitas Dan Metode Perhitungan.” Uji Statistik,
September 13, 2017. https://www.statistikian.com/2013/01/uji-normalitas.html.

Montgomery, Douglas C. Introduction to Statistical Quality Control. Sixth Edition. USA:

John Wiley & Sons, Inc. , 2009.

Suwandi. “Pareto Chart.” Six Sigma, January 11, 2020.

http://sixsigmaindonesia.com/pareto-chart/.