CLAIM AND ADJUSTMENT LETTERS

PART ONE: CLAIM LETTERS

I. OVERVIEW

No matter how efficient a business firm tries to be, mistakes will happen. A customer may
receive the wrong merchandise, slow service, invoices or statements that contain errors or even
discourteous treatment at the hand of employees. Letters in which complaints are expressed -
that is, letters in which customers make a claim against the company – are called claim letters.

People writing claim letters are interested in one thing: satisfaction. If the merchandise is
faulty, they want it replaced at no cost or inconvenience to themselves. If the service is poor,
they want an apology and assurance that service will improve; they may even want some
compensation for the inconvenience caused. If an error has been made, they want it to be
corrected. To get satisfaction, claimants must present their cases carefully and thoughtfully to
the people they feel are at fault.

In the first place, you should not write the letter while you are angry. You can do a much more
convincing job when you are calm and see the situation in a reasonable light.

The purpose of claim letters is not to express anger but to get results. Therefore, you should
avoid a rude, hostile or demanding tone. You would surely get much more willing cooperation
from the seller if you had been courteous.

Claimants should not assume that the supplier is automatically to blame. Then, avoid negative
accusations or threats such as “I demand,”, “I must insist”, “you will have to,”, “unless you,”,
“why can’t you” and so on. Discourteous statements such as these only tune out the reader
and lessen the likelihood of your obtaining the best possible service that you could possibly
receive.

● When would you write claim letters?

○ When you are unhappy with something:
■ a product (something we have bought).
■ a service (something we have experienced).
○ When you want some specific actions taken.
○ By adopting the right tone, you increase your chances of getting what you want.
○ Register your complaints courteously and tolerantly.

● Purpose of claim letters:

○ Bring about an improvement in a situation.
○ Ensure that the complaint will not recur.
 ○ Suggest on how a complaint is expected to be dealt with.
○ Enquire what the recipient intends to do to remedy the situation.

The claim letter should be written in the business letter format. When writing a claim letter
you want to keep it short and to the point to help ensure that your letter will be read in its
entirety, if you write a seven-page claim letter, it's highly unlikely that someone will sit down
and read all seven pages. The claim letter should be addressed to the customer
service/consumer affairs department or the head office if there is no customer service
department. The address and contact information of the customer service department should
be available on the company's products or website.

II. ORGANISATION

A letter making a claim and requesting an adjustment will be easy to write if you think of it as
a six-step process and follow these six steps:
• Opening:
• Give identifying information
• Explain the problem (optional)
• Enclose the documents
• Ask for a specific adjustment
• Closing

Opening:
Acknowledge the consignment: name of goods, order number, name of vessel, and delivery
date.
Describe briefly the problem. Be sure to include any details necessary for identifying your
claims: dates, catalogue numbers, styles, order numbers, invoice numbers and so on. Begin
simply:

We would like to inform you...

We are writing to complain about ...
We are writing with reference to Order No.P23, which we received yesterday
We would like to inform you that the consignment of hairdryers was in damage.
We are writing to complain about the consignment of tea sets shipped by/ carried by/ shipped
on board (name of vessel), arriving at (port) on (date)
We are writing to complain about the consignment of electronics shipped on board the MV
Orient which arrived at Sai Gon port on (date)
We are writing to complain about the consignment of electrical appliances under/against
Order No. P123/ the above order
We are writing with reference to Order No. P32, which we received yesterday.
We thank you for so promptly delivering (the consignment/goods) we ordered on (date).
 However, on its arrival at Sai Gon port on (date), the consignment were reported missing/
short-delivered/ in short condition.
However, on their arrival at Sai Gon port on (date), the goods were reported damaged/ in a
damaged condition.

Give identifying information

Present all facts and details clearly.
Give a complete and unbiased picture on which to base the adjustment decision.

Upon the arrival of the consignment at the port, it was found /discovered that …
On opening the parcel received this morning we found that …
When we opened the cases, it was found that…
When we had the cases opened, we found that…
When we had the cases opened under /with / by the supervision of an inspector/ a surveyor
from Vinacontrol in Ho Chi Minh City, it was found that
When we had the cases opened with the presence of the representatives from the local
Vinacontrol, the condition of the goods has been stated as follows:
Wrong Delivery
Against 20 items ordered /stated in the invoice, the actual consignment consists of only 18
items.
There is a difference between your invoice and the packing list. The actual consignment …
In accordance /conformity with our contract, the consignment must include…, but we found…
The delivery consisted of … instead of … I asked for.
Low Quality
The goods are not up to our requirements / expectations.
The goods do not tally with the samples.
The consignment does not meet the standard we required.
The quality is low /inferior to/ below the standard.
Damage
Out of 20 items ordered /received, 2 items have been seriously broken /crushed/ dented.
The boxes were damaged and looked as if they had been broken open in transit /during
transportation.
Case No. 12 under the above order was reported damaged.

Explain the problem (optional)

Give a clear, concise explanation of the problem.
If you think you know how the mistake was made, you may politely point it out to your
supplier. Sometimes, when a mistake occurs several times, you may be able to work out why
it is happening more quickly than the company you are dealing with.
Could you teII your despatch department to take special care when addressing consignments?
My name and address are C. I. Schwartz, Bergstr. 101 Koln. But there is a C. Schwartz, Bergstr
110 Koln who also deals in electrical fttings.
Could you ask your accounts department to check my code carefully in future? My account
number is 246-642, but they have been sending me statements coded 642-246.
I think the reason that wrong sizes have been sent to me is because I am ordering in metric
sizes, and you are sending me sizes measured in feet and inches. I would appreciate your Iook
into this.
We presume (reckon/suppose) that …
The representatives from Vinacontrol hold /maintain that …
The shortage was due to the mistake in packing.
The shortage was due to careless/improper/ inadequate / poor packaging.

Enclose the documents

You should enclose the relevant documents to make your claim stronger.

To prove the situation /what we have said …

To support our complaint /case, we enclose /the following documents:
a Survey Report
a Cargo Outturned Report (COR)
a Report on Receipt of Cargo (ROROC)
a packing list/ an invoice/ a Bill of Lading

Ask for a specific adjustment

Tell your supplier what you think should be done. If you are not sure what the adjustment
should be, ask the supplier to study the circumstances and determine the fair solution.

We feel that you should consider an appropriate refund.

We would be grateful if you would send us a complete refund as soon as possible
We feel there must be some explanation for this delay and expect your prompt reply.
Could you please look into this matter and let us know the reason for …
We are returning the damaged goods/items… and would be glad if you could replace them.
If I send you a debit note for €984.00 and deduct it from my next statement, which should put
the matter right. The best solution would be for me to return the wrong articles, charging you
P&P.
Rather than send a credit note you could send six replacements, which would probably be
easier than adjusting our accounts.

Closing
Express hope for a prompt and satisfactory solution of the problem.
We look forward to your sensible /acceptable/ satisfactory solution.
We hope you will look into/ take up the matter and have it solved immediately.
We hope the matter would be put right in no time /at once.
We feel there must be some explanation for this delay and await your prompt reply.
We hope to learn that you are prepared to make some allowance in these circumstances.
I hope to receive a complete refund soon.
In case there is no satisfactory solution within a month, we have no choice but we are obliged
to take legal action.

An example of a claim letter

F. Lynch & Co. Ltd.

Nelson House, Newell Street, Birmingham B3 3EL
Telephone No: 021 236 6571 Fax: 021 236 8592 Telex: 341641

Satex S.p.A
Via di Pietra Papa
00146 Roma
ITALY

15th August 20…

Attn: Mr D. Causio

Dear Mr Causio,

Re: Order No. 14478

I am writing to complain about the shipment of sweaters we received yesterday against

the above order.

The boxes in which the sweaters were packed were damaged, and looked as if they had
been broken open in transit. From your invoice No. 18871 we estimate that thirty
garments have been stolen, to the value of $ 550.00. Because of the rummaging in the
boxes, quite a few garments were crushed or stained and cannot be sold as new articles
in our shops.

As the sale was on a CIF basis and the forwarding company were your agents, we
suggest you contact them with regard to compensation.
You will find a list of the damaged and missing articles enclosed, and the consignment
will be put to one side until we receive your instuctions.

We look forward to hearing from you soon.

Yours sincerely,
(Signed)

Peter Crane
Chief Buyer

Encl.: a list of damaged and missing articles

Translate the following sentences into English

1. Tôi viết bức thư này để phàn nàn về việc cài đặt lỗi của chiếc điều hòa nhiệt độ mới
mua của mình.
2. Tôi không hài lòng với chất lượng của chiếc tủ đựng TV tôi đã mua vào ngày 15
tháng 9 và tôi viết bức thư này để yêu cầu một sự thay thế.
3. Tôi viết bức thư này để thông báo rằng số hàng hóa chúng tôi đã đặt từ công ty ngài
không được đáp ứng chính xác.
4. Tôi viết bức thư này để thể hiện sự không hài lòng của tôi với đồ ăn và thức uống ở
nhà hàng European vào ngày 18.1.
5. Vào ngày 7 tháng 9 năm 2018 chúng tôi đã đặt hàng với công ty quí khách 12000
đôi giày thể thao. Kiện hàng đã tới nơi vào ngày hôm qua nhưng chỉ chứa 1200 đôi.
6. Ngài đã gửi chúng tôi một hóa đơn trị giá $10,532, nhưng lại không khấu trừ khoản
khuyến mãi 10% thông thường của chúng tôi.
7. Chúng tôi đã phát hiện ra 16 lỗi chính tả và 2 biểu đồ bị dán nhãn sai trong cuốn bản
mẫu hàng.
8. Lỗi này đã đưa công ty chúng tôi vào một tình thế khó xử, bởi chúng tôi đã phải mua
hàng khẩn cấp để có thể đáp ứng được cam kết với tất cả khách hàng của chúng tôi.
Điều này đã gây ra cho chúng tôi 1 sự bất tiện đáng kể.
9. Việc có một số lượng lỗi lớn như vậy là không thể chấp nhận được với khách hàng
của chúng tôi, và vì thế nên chúng tôi đã không thể bán được những cuốn sách này.
10. Tôi viết bức thư này để yêu cầu các vị bù lại số hàng thiếu hụt ngay lập tức và đảm
bảo rằng những lỗi như vậy sẽ không xảy ra một lần nữa.
11. Tôi yêu cầu các vị hãy xem xét lại những vẫn đề kể trên.
12. Tôi đã gửi kèm 1 bản của cuốn sách với các lỗi đã được làm nổi bật. Làm ơn hãy
in lại nó và gửi cho chúng tôi chậm nhất thứ 6 tới.
13. Tôi muốn ngài thay thế nó với 1 chiếc khác có cùng chất lượng và hoàn thiện như
bản mẫu và sắp xếp hoàn lại chiếc tủ bị lỗi mà không tính thêm phí.
14. Tôi đã đính kèm 1 bản photo hóa đơn như là 1 minh chứng cho việc đã mua hàng.
15. Nếu không, chúng tôi có thể sẽ phải tìm kiếm nguồn cung cấp ở một nơi khác.
16. Tôi e rằng nếu những điều kiện này không được đáp ứng, chúng tôi bắt buộc phải
dùng đến hành động pháp lý.
17. Nếu khoản phí còn lại không được trả cho đến thứ 3 ngày 25 tháng 9, ngài sẽ phải
chịu thêm 10% khoản phí trả chậm.
18. Tôi mong chờ nhận được sự giải đáp của ngài về những vấn đề kể trên.
19. Tôi hi vọng ngài sẽ xem xét vấn đề này ngay lập tức và có hành động đối với lời
phàn nàn của tôi để tránh tổn thất sâu hơn.
20. Tôi mong sớm nghe được lời phúc đáp của ngài.

Letter-Writing Exercises

Exercise 1:
Công ty của anh/ chị, Công ty TNHH Công nghệ cao (High Technology Co. Ltd) số 36
Bà Triệu, Hà nội, điện thoại & fax: 048-38269743, nhận được lô hàng 500 máy điều
hoà nhiệt độ loại AL 309, của công ty TNHH British Exporter (Brexport), địa chỉ West
House, 12 Green Lane, Luân Đôn WC 209, Vương Quốc Anh theo đơn đặt hàng số
479NQ , chở trên tàu Hoa Sen trắng cập cảng Hải Phòng ngày 15 tháng 11 trong tình
trạng thiếu và hư hại.

Khi phát hiện hàng bị thiếu và hư hỏng, công ty anh/ chị đã cho mời đại diện của
Vinacontrol Hải Phòng đến giám định và kết quả giám định như sau:
Giao thiếu 5 máy điều hoà
3 máy bị hỏng nặng không chạy được do bao bì kém chất lượng bị vỡ trong khi vận
chuyển.
Anh chị hãy viết một bức thư gửi Brexport thông báo cho họ biết tình trạng này và đề
nghị hướng giải quyết như sau:

Đối với số hàng bị thiếu, đề nghị Brexport gửi gấp số hàng thiếu đó, muộn nhất vào
ngày 30 tháng 01; vì số điều hoà này được đặt cho một khách sạn 5 sao cách Hà nội
4km về phía Nam. Khách sạn này dự định khánh thành vào cuối tháng 2.

Đối với 3 chiếc máy hỏng do bị vỡ hòm, công ty anh chị giữ lại để tuỳ Brexport định
đoạt (họ có thể hoặc cho người đến mang đi hoặc gọi thợ đến sửa rồi bán rẻ) và đề nghị
Brexport hoàn trả lại cho công ty số tiền USD 2,730 (USD 910/ chiếc) là số tiền bồi
thường bằng điện chuyển tiền vào tài khoản của Công ty TNHH Công nghệ cao tại
Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội với mọi chi phí do người bán chịu.
Người ký thư: Ông Nguyễn Nam, Giám đốc

Anh /chị hãy viết một bức thư khiếu nại. Anh/ chị có thể thêm các chi tiết cần thiết
khác để đảm bảo bức thư có nội dung và văn phong phù hợp.

Exercise 2:

Công ty TNHH Thái Bình Dương trụ sở tại 120 Lý Chính Thắng Quận 3- Thành Phố
Hồ Chí Minh có nhập của hãng Great Brothers trụ sở số 7 Đường Victoria, Hong Kong
một lô hàng 200 thùng áo sơ mi sợi cotton, theo Hợp đồng số HD31/12 chở trên tàu
Phương Đông cập cảng Sài Gòn ngày hôm qua.

Khi kiểm tra hàng hóa dưới sự giám sát của đại diện của Cơ quan giám định hàng hóa
Vinacontrol và Hải Quan Sài Gòn phát hiện có 10 thùng hàng chỉ chứa 50 chiếc áo,
chứ không phải 70 chiếc như kê trong phiếu đóng gói, thiếu tất cả là 200 chiếc áo.

Có 01 thùng bên trong là quần soóc của trẻ em.

Hơn nữa, có 02 thùng hàng bị vỡ bật nắp, một số áo bên trong bị rách và số còn lại bị
ố bẩn. Số áo này không thể bán được cho dù có giảm giá đi một nửa.

Chúng tôi xin đề xuất các phương án giải quyết như sau:

Đề nghị các ông khẩn trương chuyển số áo sơ mi cotton bị thiếu để chúng tôi kịp giao
cho khách hàng trước dịp Lễ Tình Nhân, chi phí và rủi ro các ông chịu.

Chúng tôi xin gửi trả lại các ông lô quần soóc, cước phí vận chuyển bên ông chịu.

Đối với các áo rách và ố, đề nghị các ông cử người đến mang đi, hoặc chúng tôi để lại
02 thùng hàng đó lại chờ các ông chỉ dẫn, hoặc chúng tôi sẽ cố gắng bán với giá cao
nhất có thể.

Chúng tôi gửi kèm Biên bản giám định của VinaControl Sài Gòn và một số ảnh áo
rách và ố.

Người ký thư: Ông Nguyễn Nam, Giám đốc

Anh /chị hãy viết một bức thư khiếu nại. Anh/ chị có thể thêm các chi tiết cần thiết
khác để đảm bảo bức thư có nội dung và văn phong phù hợp.