Claims and Complaints

I. Opening
1. The Rule to write a complaint
Do not delay

Do not assume that the supplier may not

be to claim
Confine your complaint to a statement of
facts
Avoid rudeness.
I. Opening
1. The rule to write a reply
It is sound practice that customer may be
right.
Acknowlege a complaint promtly

If you are to claim, admit it readily, express

regret and promise to put the matter right.
Never blaim any of your staff.

Thank the customer for informing you

about the matter
I. Opening

- There is no need to open by apologizing

for the need to complain. We regret to
inform you ... , I am sorry to have to
write to you about ... as this also
weakens your case.
I. Opening

- There is no need to open by apologizing

for the need to complain. We regret to
inform you ... , I am sorry to have to
write to you about ... as this also
weakens your case.
I. Opening

- We would like to inform you ...

- I am writing to complain about ...
- I am writing with reference to Order No.
P32, which we received yesterday
II. The language of complaints

1.Emotional terms like disgusted, or

amazed have no place in business.
You can express dissatisfaction by
saying:
- This is the third time this mistake has
occurred and we are far from satisfied
with the service you offer.
II. The language of complaints

1.Emotional terms like disgusted, or

amazed have no place in business.
You can express dissatisfaction by
saying:
- This is the third time this mistake has
occurred and we are far from satisfied
with the service you offer.
II. The language of complaints

- Unless you can fulfill our orders efficiently in

the future we will have to consider changing
to another supplier.
- Please ensure that this sort of problem
does not arise again.
II. The language of complaints

2. Do not be rude or personal.

 In most cases correspondence between

companies takes place between employees
in various departments. Therefore do not use
sentences like
II. The language of complaints

 You must correct your mistake as soon as

possible.
 You made an error on the statement.
 You don't understand the terms of discount.
 We told you to deduct discount from net prices,
not CIF prices.
II. The language of complaints

3. Use the passive and impersonal structures

 The mistake must be corrected as soon as
possible.
 There appears to be an error on the statement.
 There seems to be some misunderstanding
regarding terms of discount. Discount is
deducted from net prices, not CIF prices.
II. The language of complaints

4. Do not use words like fault (your fault, our

fault) or blame (you are to blame) - these
expressions are rude and childish.
Do not write:
- It is not our fault. It is probably the fault of your
despatch department. :
Instead, write: The mistake could not have
originated here, and must be connected with
the despatch of the goods.
II. The language of complaints

5. Never blame your own staff, and finally,

while writing the complaint remember that
your supplier will almost certainly wants to
help you and correct the mistake.
 III. Explaining the problem
 Could you tell your despatch department to take
special care when addressing consignments. My
name and address are C.J. Schwartz, Bergstr.101
K61n. But there is a C. Schwartz, Bergstr.110 K6 l
n who also deals in electrical fittings.
 Could you ask your accounts department to check
my code carefully in future? My account number is
246-642, but they have been sending me
statements coded 642-246.
 I think the reason that wrong sizes have been sent
to me is because I am ordering in metric sizes, and
you are sending me sizes measured in feet and
inches. I would appreciate your looking into this.
IV. Suggesting a solution
 If you think you know how the mistake can be
corrected, let your supplier know.
 If I send you a debit note for €984.00 and deduct it
from my next statement, that should put the matter
right. The best solution would be for me to return
the wrong articles, charging you
 Rather than send a credit note, you could send six
replacements, which would probably be easier than
adjusting our accounts.
IV. What to write
1. Opening
Thank you for your letter of 6 August informing
us that...
We would like to thank you for informing us of
our accounting error in your letter of 7 June.
We are replying to your letter of 10 March in
which you told us that...
IV. What to write
2. Asking for time to investigate a complaint
While we cannot give you an explanation at
present, we are looking into the problem and will
contact you again shortly.
As we are sending out orders promptly, I think
these delays may be occurring during transit. I
shall get in touch with the haulage contractors.
Would you please return samples of the items
you are dissatisfied with, and I will send them to
our factory in Dusseldorf for tests.
IV. What to write
3. Explaining mistakes
The mistake was due to a fault in one of our
machines, which has now been corrected.
There appears to have been some confusion in
our addressing system, but this has been sorted
out.
It is unusual for this type of error to arise, but the
problem has now been dealt with.
IV. What to write
4. Solving problems
We have now checked our accounts and find that we have
been sending you the wrong statement due to a confusion in
names and addresses. The database has been adjusted and
there should be no more difficulties. Please contact us again
if a similar situation arises, and thank you again for pointing
out the error.
The paintwork on the body of the cars became discoloured
because of a chemical imbalance in the paint used in
spraying the vehicles. We have already contacted our own
suppliers and are waiting for their reply. Meanwhile we are
taking these models out of production and calling in all those
that have been supplied.
IV. What to write
4. Solving problems
The fabric you complained about has now been
withdrawn. The fault was in the weave of the
cloth, which was due to a programming error in
the weaving machines. This has now been
corrected and replacement fabric will be sent to
you.
IV. What to write
5. Rejecting a complaint
We have closely compared the articles you returned
with our samples and can see no difference between
them. Therefore, in this case we are not willing either to
substitute the articles or to offer a credit.
Ourfactory has now inspected the unit you returned last
week, and they inform us that the circuits were
overloaded. We can repair the machine, but it will be
necessary to charge you as incorrect use of the unit is
not covered by our guarantee.
IV. What to write
6. Closing
In closing we would like to apologize for the
inconvenience, and also point out that this type offault
rarely occurs in the Omega z000.
Finally, may we say that this was an exceptional
mistake and is unlikely to occur again? Please accept
our apologies for the inconvenience.
Replacements for the faulty articles are on their way to
you, and you should receive them tomorrow. We are
sure that you will be satisfied with them and there will be
no repetition of the faults. Thank you for your patience in
this matter, and we look forward to hearing from you
again.
IV. Gap-filling
1. Complaint about damage
Dear Mr Harrison
I am writing to (1) . . . . . . . . . . . . . . . . about a shipment of tubular steel
gardenfurniture we received yesterday against (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . No.
G3190/1. The (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . were damaged on the outside, and
looked as if they had been roughly (4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . When we
unpacked them, we found that some of the chair legs were bent and (5) . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . , and the fabric on the seating (6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . , or
showing signs of (7)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . Two further crates from the (8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
have not arrived yet, so we have not had the opportunity of (9) . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . them. I have told the shipping company that we cannot accept this
consignment from you, and they have contacted your
(10) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . As we will be unable to retail this consignment in
our stores, we are returning the shipment to you (11) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ,
and shall we expect a full (12) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ?
Yours sincerely

C. R. MÉNDEZ

Managing Director
IV. Gap-filling
 1 complain
 2 invoice
 3 crates
 4 handled
 5 rusty
 6 torn
 7 wear
 8 consignment
 9 inspecting
 10 insurers
 11 carriage forward
 12 refund
IV. Gap-filling
2. Reply to complaint over wrong delivery
Dear Ms. Khanh Minh,
REF: APOLOGIES FOR WRONG SHIPMENT
Humbly receive our greetings. The Kolbn Company would like to thank you
for trusting in its products. We received a letter from you claiming that you
received the wrong shipment and for this we are truly sorry. Our team will
work towards making sure that such circumstances will never occur again
and that you will receive your ordered product as soon as possible. In this
letter, we have, in detail, laid out what we will do to (1) . . . . . . . . . . . . . . . .
the error. From the details of your letter, it showed that we sent you a
model XYZ mountain bike instead of model XZY of the same make. All the
records in our database have shown that the model XZY should have been
sent to you, but on further (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., we realized that
one of our docking personnel made an error while loading the shipment.
Instead of loading your bike model, he mistakenly loaded XYZ. This was a
result of careless reading. Action has been (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
on the employee that has (4) . .
IV. Gap-filling
the error and we have made sure that he never repeats such a
mistake again. On this note, we have increased and retrained our
docking personnel. Before any (5) . . . . . . . . . . . . . is shipped to
its final destination, it has to pass several thorough checks and
counts before it is (6) . . . . . . . Furthermore, we have improved the
robustness of our clearing system such that no commodity can be
cleared from the shipment area before the senior sales supervisor
has signed it off and made sure that the commodity being docked
is well-addressed and it is the customer’s desired product.We at
the Kolbn Company understand the (7) . . . . . . . . of this
complaint, the disappointment you got after receiving the wrong
shipment and the time and money you have expended to get back
to us; and in order to show our deepest apologies caused by this
wrong shipment and how much we value you as a customer, it
was unanimously decided that we would ship the bicycle model to
you free of shipment and courier (8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IV. Gap-filling
Within one week, instead of the normal three weeks, you will
have received your shipment. In addition to that, you will get two
more years of (9) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . for the bicycle.
We would like to reassure you that your desired commodity will be
sent to you and you will be sure of enjoying the product for a long
time. Once you have received the shipment, kindly get back to us
for a (10) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . We highly value your response.
The Kolbn Company would like to thank you for trusting in its
products and for being able to bear with us at such a time. For
further inquiries, customer support and the purchase of more
products from our company, please refer to our company website,
KolbnCompany.com.
Yours sincerely,
Harriet Brown
Sales Representative
IV. Gap-filling
1. remedy 6. docked
2. Inquiry 7. essence
3. taken 8. charges
4. committed 9. warranty
5. commodity 10. confirmation
IV. Gap-filling
3. Complaint concerning quality
Dear Sir/ Madam
We have recently received several (1) . . . . . . . . . . . from
customers about your fountain pens. The pens are clearly not
giving (2) . . . . . . . . . ., and in some cases we have had to refund
the purchase price.
The pens (3) . .. . . . . . . . . . about are part of the batch of 500
supplied against our order number 8562 dated 28 March. This
order was placed on the (4) . .. . . . . . . . . . . of a sample pen left
by your representative. We have ourselves (5) . . . . . . . . . . the
performance of this sample with that of a number of the pens from
this batch, and there is little doubt that many of them are (6) . . . . .
. . . . . . . - some of them leak and others blot when writing. The
complaints we have received (7) . . . . . . . . . . . . only to pens from
the
IV. Gap-filling
batch mentioned above. Pens supplied before these
have always been (8) . . . . . . . . . . . . . . . .
We, therefore, wish you to accept return of the unsold (9) . . . . . . .
. . . . . . . . . . . ., amounting to 377 pens, and replace them with
pens of the quality our earlier dealings with you have led us to
expect. Please let us know what (10) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . you
wish us to make for their return.
Yours faithfully
IV. Gap-filling
Key:
1.complaints

2.satisfaction

3.complained

4.basis

5.compared

6.faulty

7.relate

8.satisfactory

9.balance

10.arrangements
IV. Gap-filling
4. Reply to complaint over late delivery
Dear Ms. Khanh Minh,
This is in (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . to your complaint for the
order no. 145 which you placed with our company Saturn Ltd. on
the 4th of February. We sincerely apologize to you for the delay in
(2) . . . . . . . . . of the products you ordered with us. Due to (3) . . .
. .. . . . . in the manufacturing department, this inconvenience has
been caused to you. We are also (4) . . . . . . . . . . . . . . . . with a
large number of unexpected orders this month and all this has led
to this delay. We are trying our best to (5) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
the delay as much as possible to reduce your trouble. We have
equipped our departments with more number of staff and within
the next 3 days your shipment shall be dispatched for delivery.
You are a loyal and supportive (6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . of
our company since years, and we are
IV. Gap-filling
grateful to you for your commitment towards us.
As a small (7) . . . . . . . . . . . . . . . . . of honor and as a
(8) . . . . . . . . . . . . . of apology we offer 10% (9) . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . to you on your next purchase order with us. Whenever you
place your next order with our company, you can avail this
discount on the final bill value.
To ensure that this (10) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . does not
take place in the future again, we have taken all precautionary
steps.
Once again we apologize to you for all the troubles caused
because of us. We would appreciate your support on this matter.
Yours sincerely,
IV. Gap-filling
Key:

1. regard 6. client
2. delivery 7. token
3. irregularities 8. mark
4. flooded 9. discount
5. minimize 10. crisis
IV. Gap-filling
5. Complaint over returned check
Dear Sirs,
This is to inform you that the payment you made to our company
Solitaire ltd via a check for an amount of 250000 dollars has been
(1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . to us by the bank on grounds of
“(2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . funds”.
The check 7896 dated 5th of March was not accepted by the bank
as your account does not have sufficient
(3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . We cannot even (4)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . the check once again in the bank as
it has already been presented on two occasions previously.
You are an old and valuable customer of our company and we do
not want to ruin our professional relations with you for this matter.
We understand that this is a mere case of over
(5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IV. Gap-filling
To (6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . this issue, we would
request you to pay us the due amount of 250000 dollars
through a money (7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . along with bank
service (8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . of 100 dollars within the
coming 7 days, by the 17th March at the latest.
We are thankful to you for your (9) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
business relations with our company and would appreciate it if you
would (10) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . the above matter as soon
as possible.
We look forward to cooperating with you for many years to come.
Yours sincerely,
IV. Gap-filling
Key

1. returned 6. clear
2. insufficient 7. order
3. balance 8. charges
4. deposit 9. consistent
5. sightedness 10. look into
V. Voca
1. Ssindreg bltae
2. hogamahogany
3.inpe

4.in vanadce

4.ookl toin

5.ckpi pu

6.edicrt note

7.in sittran

8.stimaete

9.ngrummagi

10.credush

11.nedstai

12.irinwg
V. Voca
1. dressing table
2. Mahogany gỗ gụ
3. Pine gỗ thông
4.in advance

5.look into

6.pick up

7.credit note

8.in transit

9.estimate

10.rummaging sự lục lọi

11.crushed nhàu nát

12.Stained vấy bẩn
13.wiring mạng điện
V. Voca
1. stagpoe
2. pensatiocomn
3. ortnifght
4. ontracctor.
5. bcontrsuactor
6. hring
7. ardweadrag
8. rkmanshwoip
9. aifr eawr and eatr
10. ttfier
V. Voca
1. postage
2. compensation
3. fortnight
4. Contractor.
5. Subcontractor
6. hard-wearing
7. Drag kéo lê
8. workmanship
9. Fair wear and tear
10. Fitter thợ sửa
V. Voca
1. dynamo
2. initial
3. opening
4. Component
5. industrial dispute
6. administrative staff
7. shop floor
8. hold up
9. backlog
10. outstanding
11. exceptional
V. Voca
1. namdyo
2. nitiali
3. peniong
4. mponecont
5. Ustrialind sputdie
6. ministraadtive affst
7. hops frloo
8. dhol up
9. cklobag
10. tstandouing
11. ceptioexnal
V. Voca
 Xác nhận
 kiểm tra lần đầu tiên
 thùng kín
 Mặt hàng
 cho rằng
 hàng trong thùng
 hàng thay thế
 Biên bản giám định
 Do ai tự định đoạt/ quyết định
 sự nhầm lẫn, rối rắm
 biết ơn
 Đại lý giao nhận
 do lỗi gây nên
V. Voca
 bút máy
 trả tiền lại
 lô hàng
 có lỗi
 rỉ mực
 chảy mực
 số hàng chưa bán
 báo cho chúng tôi biết vấn đề này
 phát hiện, tìm thấy
 sửa chữa
 Cước phí trả sau
 Cước phí trả trước
 sự bất tiện
V. Voca
 bút máy
 trả tiền lại
 lô hàng
 có lỗi
 rỉ mực
 chảy mực
 số hàng chưa bán
 báo cho chúng tôi biết vấn đề này
 Cước phí trả sau
 Cước phí trả trước
 sự bất tiện
V. Voca
 lỏng lẻo
 dệt, đan
 có khuynh hướng
 biến dạng
 mảnh cắt
 kết cấu
 khắc phục
V. Vocabulary
 Acknowledge, confirm
 Xác nhận
 on first account
 kiểm tra lần đầu tiên
 case
 thùng kín
 article
 Mặt hàng
 presume
 cho rằng
 contents
 hàng trong thùng
V. Vocabulary
 replacement
 hàng thay thế
 Survey Report
 Biên bản giám định
 At sb’s disposal
 Do ai tự định đoạt/ quyết định
 confusion
 sự nhầm lẫn, rối rắm
 to be obliged to …
 biết ơn
 forwarding agent
 Đại lý giao nhận
 by the error
 do lỗi gây nên
V. Vocabulary
 fountain pen
 bút máy
 refund
 trả tiền lại
 Batch/ shipment/consignment
 lô hàng
 faulty /defective
 có lỗi
 leak
 rỉ mực
 blot
 chảy mực
 unsold balance
 số hàng chưa bán
V. Vocabulary
 bring this matter to our notice
 báo cho chúng tôi biết vấn đề này
 trace
 phát hiện, tìm thấy
 rectify
 sửa chữa
 carriage forward
 Cước phí trả sau
 carriage prepaid
 Cước phí trả trước
 inconvenience
 sự bất tiện
V. Vocabulary
 loosely
 lỏng lẻo
 weave - wove - woven
 dệt, đan
 To be inclined
 có khuynh hướng
 pull out of shape
 biến dạng
 cutting
 mảnh cắt
 texture
 kết cấu
 get over
 khắc phục
V. Vocabulary
 stapoge
 pensaticomon
 misprees
 ctriceleal cuicirt
 ectricelal ultfas
 nssig of rioratdeteion
 urefixts dan ingfitts
 terioratdeion
 iftinshg eavhy cainersont.
 pareir het dagame
 angerra for a nveniencot imte
 kmansworhip
 tollery
 itialin rdeor
 galel tioacn
V. Vocabulary
 postage
 Compensation
 Premises
 electrical circuit
 electrical faults
 signs of deterioration
 fixtures and fittings
 Deterioration
 shifting heavy containers.
 repair the damage
 arrange for a convenient time
 workmanship
 trolley
 initial order
 legal action
VI. Translation(E-V)
 1. This is the third time this mistake has occurred and
we are far from satisfied with the service you offer.
 1. Đây là lần thứ ba khi sai sót như vậy lại xảy ra và
chúng tôi rất không hài lòng với các dịch vụ mà quý
ngài cung cấp.
 2. Unless you can fulfill our orders efficiently in the
future we will have to consider changing to another
supplier. Please ensure that this sort of problem does
not arise again.
 2. Trong tương lai, trừ khi quý ngài hoàn thành đơn
đặt hàng, nếu không chúng tôi sẽ phải thay đổi nhà
cung cấp khác. Hãy đảm bảo rằng vấn đề này không
phát sinh một lần nữa.
VI. Translation(E-V)
 2. Unless you can fulfill our orders efficiently in the
future we will have to consider changing to another
supplier. Please ensure that this sort of problem does
not arise again.
 2. Trong tương lai, trừ khi quý ngài hoàn thành đơn
đặt hàng, nếu không chúng tôi sẽ phải thay đổi nhà
cung cấp khác. Hãy đảm bảo rằng vấn đề này không
phát sinh một lần nữa.
VI. Translation(E-V)
 3. Could you tell your despatch department to take special care
when addressing consignments? My name and address are C.
J. Schwartz, Bergstr.101 Koln. But there is a C. Schwartz,
Bergstr.110 Koln who also deals in electrical fittings.
 3. Ông có thể yêu cầu phòng giao hàng quan tâm hơn khi giải
quyết lô hàng? Tên và địa chỉ của tôi là C. J. Schwartz, Bergstr.
101 Koln. Nhưng có một người khác cũng có tên C.Schwartz,
Bergstr. 110 Koln chuyên buôn bán thiết bị điện tử.
VI. Translation(E-V)
 4. We have now checked our accounts and find that we have
been sending you the wrong statement due to a confusion in
names and addresses. The database has been adjusted and
there should be no more difficulties. Please contact us again if
a similar situation arises, and thank you again for pointing out
the error.
 4. Hiện chúng tôi đã kiểm tra tài khoản của chúng tôi và thấy
rằng chúng tôi đã gửi nhầm bảng quyết toán cho công ty anh
do nhầm lẫn về tên và địa chỉ. Dữ liệu đã được điều chỉnh và
không còn rắc rối nữa. Cứ liên hệ với chúng tôi một lần nữa
nếu tình trạng tương tự phát sinh, và cảm ơn công ty anh một
lần nữa vì đã báo sai sót này cho chúng tôi.
VI. Translation(E-V)
 5. The paintwork on the body of the cars became
discoloured because of a chemical imbalance in the
paint used in spraying the vehicles. We have already
contacted our own suppliers and are waiting for their
reply. Meanwhile we are taking these models out of
production and calling in all those that have been
supplied.
 5. Lớp sơn trên phần thân xe trở nên bạc màu vì phản
ứng trong thành phần hóa chất trong sơn được sử
dụng để phun xe. Chúng tôi đã liên hệ với nhà cung
cấp và đang chờ câu trả lời của họ. Trong khi đó chúng
tôi ngưng việc sản xuất các mô hình sản xuất xe này
và liên hệ với tất cả những khách hàng đã được cung
cấp mặt hàng này.
VI. Translation(E-V)
 6. The fabric you complained about has now been withdrawn. The
fault was in the weave of the cloth, which was due to a
programming error in the weaving machines. This has now been
corrected and replacement fabric will be sent to you.
 6. Loại vải công ty anh phàn nàn hiện đã được thu hồi. Lỗi sản
phẩm xảy ra là do kiểu dệt, mà bắt nguồn từ lỗi lập trình ở máy
dệt. Vấn đề này đã được sửa chữa và mặt hàng vải thay thế sẽ
được gửi đến cho công ty anh.
 7. We have closely compared the articles you returned with our
samples and can see no difference between them. Therefore, in
this case we are not willing either to substitute the articles or to
offer a credit.
 7. Chúng tôi đã so sánh kỹ lưỡng các món hàng công ty anh trả lại
với các mặt hàng mẫu của chúng tôi và thấy không có sự khác
biệt giữa chúng. Vì vậy, trong trường hợp này, chúng tôi không thể
thay mặt hàng hoặc gửi lại tiền cho công ty anh được.
VI. Translation(E-V)
 8. Our factory has now inspected the unit you returned last week,
and they inform us that the circuits were overloaded. We can
repair the machine, but it will be necessary to charge you as
incorrect use of the unit is not covered by our guarantee.
 8. Hiện tại nhà máy của chúng tôi đã kiểm tra các món hàng
công ty anh trả lại vào tuần trước, và qua kiểm tra, chúng tôi biết
rằng mạch điện đã bị sử dụng quá tải. Chúng tôi có thể sửa chữa
lại cái máy này, nhưng chúng tôi phải tính phí sửa chữa vì nội
dung bảo hành không bao gồm việc vận hành sản phẩm không
đúng.
 9. Finally, may we say that this was an exceptional mistake and
is unlikely to occur again. Please accept our apologies for the
inconvenience.
 9. Cuối cùng, chúng tôi có thể kết luận rằng đây là một sai sót
hiếm có và khó có khả năng xảy ra một lần nữa. Chúng tôi thành
thật xin lỗi vì sự bất tiện này.
VI. Translation(E-V)
 9. Finally, may we say that this was an exceptional mistake and
is unlikely to occur again. Please accept our apologies for the
inconvenience.
 9. Cuối cùng, chúng tôi có thể kết luận rằng đây là một sai sót
hiếm có và khó có khả năng xảy ra một lần nữa. Chúng tôi
thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này.
VI. Translation(E-V)
 10. Replacements for the faulty articles are on their way to you, and
you should receive them tomorrow. We are sure that you will be
satisfied with them and there will be no repetition of the faults.
Thank you for your patience in this matter, and we look forward to
hearing from you again.
 10. Hàng thay thế cho các các mặt hàng bị lỗi đang được vận
chuyển đến công ty anh, anh có thể nhận được chúng vào ngày
mai. Chúng tôi chắc chắn rằng anh sẽ hài lòng với những sản
phẩm được thay thế vì sẽ không gặp lại khiếm khuyết như vậy nữa.
Cảm ơn công ty anh vì đã kiên nhẫn trong vấn đề này, và chúng tôi
mong muốn tiếp tục liên lạc với công ty anh.
 11. We have received the documents and taken delivery of the
goods under the order No.123, which arrived at Saigon port on the
SS White Queen yesterday.
 11. Chúng tôi đã nhận được những chứng từ và số hàng theo đơn
hàng số 123, đến cảng Sài Gòn trên tàu White Queen ngày hôm
qua.
VI. Translation(E-V)
 12. When we have this case opened, we found that it contained
quite different articles.
 12. Khi chúng tôi cho mở thùng hàng này, chúng tôi phát hiện
thấy rằng nó chứa hoàn toàn những mặt hàng khác.
 13. After careful examination, it has been found that against
100 drums ordered and invoiced the consignment contains only
98 drums.
 13. Sau khi xem xét/ kiểm tra kỹ lưỡng, chúng tôi thấy rằng so
với 100 thùng phi đặt mua và ghi trên hóa đơn, chuyến hàng
này chỉ gồm có 98 thùng.
 14. On checking the goods received we find that some items on
your invoice have not been included.
 14. Khi kiểm tra hàng nhận được chúng tôi thấy không có một
số mặt hàng ghi trên hóa đơn của quý ngài.
VI. Translation(E-V)
 15. I am enclosing the survey report issued by Vinacontrol to
the effect that the damage was noticed when they were
discharged at the port.
 15. Tôi xin gửi kèm biên bản giám định do Vinacontrol cấp để
chứng thực rằng thiệt hại được phát hiện khi hàng được dỡ tại
cảng.
 16. In the meantime, we are holding the above-mentioned case
at your disposal. Please let us know what you wish us to do
with it.
 16. Đồng thời, chúng tôi xin giữ lại số hàng nói trên tùy quý ngài
định đoạt, xin hãy cho chúng tôi biết quý ngài muốn chúng tôi
xử lý thế nào đối với số hàng đó.
VI. Translation(E-V)
 17. We hope that this will not occur in the future and that our
next orders will be dispatched strictly according to our wishes.
 17. Chúng tôi hy vọng rằng điều này sẽ không xảy ra trong
tương lai và các đơn hàng sau này sẽ được gửi theo đúng yêu
cầu của chúng tôi.
 18. It was with our regret that the case No 24 under the above
mentioned order shipped on the M.S White Queen was
reported damage.
 18. Chúng tôi rất tiếc rằng thùng hàng số 24 theo đơn hàng nói
trên được chuyên chở trên con tàu W. Queen được báo là bị hư
hại.
VI. Translation(E-V)
 19. We have passed your complaint to the firm of packers that
handled this consignment and have asked them to strengthen
the material.
 19. Chúng tôi đã cho chuyển thư khiếu nại của quý ngài đến
công ty đã đóng gói chuyến hàng này và đã yêu cầu họ chọn
nguyên liệu tốt hơn.
 20. We shall be very much obliged if you will keep case No….
and its contents until called for by our forwarding agents.
 20. Chúng tôi sẽ lấy làm biết ơn nếu quý ngài giữ lại thùng
hàng số… và số hàng bên trong chờ khi đại lý giao nhận của
chúng tôi tới.
VI. Translation(E-V)
 1. This letter is to inform you that we have not heard from you
about the consignment under the above-mentioned order,
which should have reached us one week ago.
 2. We are writing to complain about the shipment of the tractors
under the order number HG12, which have not received it.
 3. The goods we received are very much inferior in quality to
your sample.
 4. When we placed this order with you, we stressed that prompt
delivery was most essential.
 5. It is absolutely essential that the delivery should be punctual;
otherwise we cannot carry out our sales.
VI. Translation(E-V)
 6. We find that 100 bags of coffee ex S.S. Catrine sold to us as
Santos Coffee, New York type 2, contain an excessive quantity
of unripe, shelly, broken, weevilly and defective beans and
corresponds to Santos Coffee, New York type 3/4.
 7. The material seems to be too loosely woven and is inclined
to pull out of shape. By separate mail we have sent you a
cutting from an earlier consignment so that you can compare
the two and see the difference in texture.
 8. Your consignment under our order No 1527 carried by S.S
Song Huong arrived at our port today. After careful inspection it
has been found that against 24,000 tins of condensed milk
ordered and invoiced the consignment contains only 23,460
tins.
VI. Translation(E-V)
 9. We are in need of these items, so we have got them from
Thailan. Therefore, we would like you to send us a
compensation of USD 1000 as a balance bw your price and
another supplier’s, and have your attention to the remaining
shipments.
 10. We are extremely sorry about this delay but you will realize
that it was due to circumstances beyond our control.
 11. We have passed them (the cuttings) on to the factory for
comment and have told them how greatly concerned we were
over your disappointment in the quality and the fact that you
had supplied the cloth to new customers.
 12. They expressed their great regret, and we have arranged
with them for the immediate despatch of replacements.
Furthermore, they guarantee the quality of the cloth now sent.
VI. Translation(E-V)
 13. If you care to dispose of the interior cloth at the best price
obtainable for it, we will send you a Credit Note for the
difference as soon as we hear from you.
 14. From the enclosed documents and packing list you will see
that the number of cases and the tins coincides with that
invoiced by us.
 15. We would, therefore, advise you to address your claim to
the Insurance Company as in our opinion this is a case of
pilferage.
 16. We expect you will have no difficulty in obtaining full
indemnity from them, and trust the matter will be settled to your
satisfaction
VI. Translation(E-V)
 17. Once again, we apologize sincerely for the trouble caused
to you, and will take all possible steps to ensure that such
mistake will not be made again.
 18. We shall take all the measures possible to prevent this
occurring again and dispatch your future orders in accordance
with your wishes.
 19. I am enclosing the survey report issued by Vinacontrol to
the effect that the damage was noticed when they were
discharged at the port.
 20. In the meantime, we are holding the above-mentioned case
at your disposal. Please let us know what you wish us to do
with it.
VI. Letter 1
 Sáng hôm qua đại diện Hải Phòng đã báo bằng điện thoại
cho đồng chí biết chuyến hàng đồ dùng bằng điện thuộc đơn đặt
hàng số 2072 đã về đến Hải Phòng nhưng bị tổn thất.
 Đơn đặt hàng nói trên của đồng chí đặt mua hàng của một

hãng Nhật Bản ngày 10-8-20… theo điều kiện CIF Hải Phòng.
 Tàu chở hàng là tàu Carl Maxstart của Cộng Hòa Liên Bang

Đức cập cảng Hải Phòng ngày 19 tháng 11, 20…

 Toàn bộ đơn đặt hàng nói trên gồm 200 chiếc tủ lạnh kiểu

M2024, 100 chiếc máy giặt cỡ lớn kiểu 4488 và 500 chiếc TV màu
19 in kiểu 5033.
 Khi phát hiện có tổn thất đại diện Hải Phòng đã mời cán bộ của

VinaControl Hải Phòng đến giám định lô hàng. Và biên bản giám
định họ lập có những chi tiết sau:
a. Chuyến hàng thực chất có:1. Tủ lạnh: 190 chiếc ; 2. TV: 440
chiếc màu, 60 chiếc đen trắng; 3. Máy giặt: 100 chiếc
VI. Letter 1
b. Tình trạng hàng hóa:
1. Tủ lạnh thiếu 100 chiếc
2. TV màu thiếu 60 chiếc
3. TV trắng đen (60 chiếc) không nằm trong đơn đặt hàng.
4. Hai máy giặt bị vỡ hòm và máy cũng hỏng không thể sửa chữa được.
Anh/ chị hãy điện dự kháng cho phía Nhật biết và viết thư xác nhận điện
này cùng với chi tiết như đã nêu trên và khiếu nại đòi bồi thường theo
hướng sau:
1. Đối với tủ lạnh chưa giao ta sẽ mua ở Thái Lan, Nhật phải chịu mọi
chi phí vì ta đang cần gấp.
2. Đối với TV, yêu cầu Nhật phải gửi càng nhanh càng tốt 60 chiếc TV
màu và đề nghị Nhật cho hướng giải quyết 60 chiếc TV trắng đen theo
cách:
+ Giảm giá 30%
+ Ta bán hộ với giá cao nhất có thể được,;+ Cho người đến mang đi.
VI. Letter 2
Công ty xuất nhập khẩu tạp phẩm (TOCONTAP), 39 Nguyễn Huệ,
Quận 1, TP. HCM, điện thoại và fax: 84-8-8214356 mới nhập một lô
hàng gồm 150 chiếc bình nước nóng (water heater) kiểu Heaterman
191VA theo đơn hàng số 2315TL của công ty TNHH M.D
EDWARD, Finwell House, số 26 Finsbury Square, London, EC2,
Vương quốc Anh về đến cảng Sài Gòn ngày 25/6/20-. Tuy nhiên số
hàng này được báo có tổn thất.
Theo biên bản giám định của SGS, chuyến hàng chỉ có 136 chiếc.
Và cụ thể hàng hóa trong tình trạng như sau:
1. Khi tàu về đến cảng, cụ thể là khi hàng được dỡ lên cầu cảng, lô
hàng đã được phát hiện thấy thiếu 7 kiện, mỗi kiện đựng 2 bình,
mang số từ 08 đến 15, thiếu tổng số 14 chiếc.
2. Trong 136 chiếc đã giao có:
- 4 chiếc không phải là bình kiểu Heaterman 191VA mà là kiểu
191WH, không nằm trong đơn hàng.- 2 chiếc bị vỡ không sửa chữa
được
VI. Letter 2
3. Chuyến hàng cũng có 4 chiếc lò sưởi (heater) kiểu 191VL không
thuộc đơn hàng này. Hãy viết thư khiếu nại để bà Vân Anh, trưởng phòng
nhập khẩu của TOCONTAP ký, theo những hướng giải quyết như sau:
a. Đề nghị người bán gửi ngay 14 chiếc chưa giao, và hàng thay thế cho 4
chiếc bình kiểu 191WH không đặt mua và 2 chiếc bị hỏng không sửa được,
tổng cộng là 20 chiếc.
b. Nếu trong vòng 45 ngày kể từ ngày ghi trên thư này, số hàng nói trên không
về đến Việt Nam, TOCONTAP sẽ mua hàng của nhà cung cấp khác mà công
ty M.D EDWARD phải chịu mọi tổn thất phát sinh từ việc này.
c. Đối với 4 chiếc lò sưởi 191VL, TOCONTAP sẵn sàng bán hộ với giá cao
nhất có thể được và do đó đề nghị người bán báo giá; hoặc giả nếu M.D
EDWARD không đồng ý với phương án này, thì cho biết ý kiến xử lý càng sớm
càng tốt.
Lưu ý:

Biên bản Giám Định của SGS số 215/VCL

Tàu chở hàng là tàu Hậu Giang
Anh/ Chị cần bổ sung những chi tiết cần thiết để bức thư khiếu nại đầy đủ và
thuyết phục hơn.
VI. Letter 3
Công ty TNHH Thành Công đặt mua 3.000 bếp ga hiệu ZM 304 và 2.000 chiếc
hiệu ZM 340 của công ty SANKEY, Nhật Bản, theo đơn hàng số TTN/012, do
con tàu Orient chuyên chở, cập cảng Sài Gòn ngày hôm qua. Tuy nhiên khi
làm thủ tục thông quan tại cảng, công ty đã phát hiện chỉ có 1.500 bộ bếp ga
ZM 340 được giao, thiếu 500 bộ. Trong 3.000 bếp ga hiệu ZM 304 nhận được,
có 200 bộ bị hư hỏng nặng không thể sửa chữa được. Anh/ Chị hãy viết một
thư khiếu nại, giúp Giám đốc công ty Thành Công, ông Lê Hải, với nội dung
trên và đưa ra giải pháp thích hợp cho lô hàng trên. Chú ý một số điểm sau:
1. Khi phát hiện hàng thiếu, ta đã mời đại diện của VINACONTROl Tp.HCM để
giám định và lập biên bản lô hàng trên. Nguyên nhân hàng thiếu và bị hư hỏng
đuợc kết luận là do sơ suất của người bán trong quá trình xếp hàng vào công
ten nơ tại kho.
2. Đề nghị phía SANKEY gởi gấp số tiền là 120.000 USD bằng điện chuyển
tiền vào tài khoản của công ty Thành Công tại ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam, chi nhánh tại Tp.HCM, coi như đây là số tiền bồi thường cho việc giao
hàng thiếu với mọi chi phí do người bán chịu.
Anh/ chị có thể thêm các chi tiết cần thiết khác để đảm bảo về văn phong và
nội dung của một thư khiếu nại.Bắt đầu thư bằng Dear Mr. Suzuki
VI. Letter 4
Letter 3: Công ty TNHH Triệu Vinh (TRIEU VINH CO., LTD), 39 Sư Vạn
Hạnh, Quận 10, TP. HCM, điện thoại và fax: 84-8-8214356; Giám đốc là
ông Lưu Văn Dũng; ngày 15/03/20--; ký hợp đồng số No. TL.
9.3.0.92/00; mua một máy bơm bê tông mới chưa sử dụng (concrete
bump B3500 HDR-20) với công ty DIENHELM & CO. LTD.
ENGINEERING, trụ sở tại 1696, New Petchburi Road, Bangkok 10320,
Thái Lan. Tổng giá trị chiếc máy bơm này là USD200.000, với điều kiện
giao hàng đến cảng Sài Gòn vào hoặc trước ngày 15/04/20-- là ngày
mà TRIEU VINH Co., LTD thanh toán trước 20% tổng giá trị hợp đồng,
phần còn lại 80% thanh toán bằng điện hối khi người mua nhận được
hàng.
Trong trường hợp nói trên có nêu rõ việc chậm giao hàng là 2% cho
trọn mỗi tuần, là tiền bồi thường thiệt hại ước tính.
Hôm nay là ngày 07/05/20--, TRIEU VINH Co., LTD vẫn chưa nhận
được máy cũng như thông báo gì của người bán về chuyến hàng nói
trên. Hãy viết một thư khiếu nại, gửi cho DIENHELM & CO., LTD.
ENGINEERING để Giám đốc Lưu Văn Dũng ký với những ý sau:
VI. Letter 4
 Khi thương lượng hợp đồng cũng như các thư tín trước đó về
việc mua chiếc máy này, TRIEU VINH Co., LTD đã nói rõ rằng đây là máy
mà TRIEU VINH Co., LTD nhập ủy thác cho một công ty xây dựng ở
TP. HCM để họ sửa chữa và mở rộng một bệnh viện phụ sản tại huyện
Hóc Môn, công trình này dự tính khởi công vào đầu tháng 05/20-. Việc
thiếu máy này khiến cho họ không thể tiến hành thi công được.
 Trong hợp đồng riêng giữa TRIEU VINH Co., LTD và công ty xây dựng
nói trên có ghi rõ TRIEU VINH Co., LTD sẽ thuê máy để đảm bảo tiến
độ thi công của họ nếu thực tế xảy ra việc chậm giao. Vì vậy, ngày
29/04/20--, công ty đã phải thuê máy bơm với một doanh nghiệp khác
với chi phí 200 đô la một ngày trong hai tuần. Thiệt hại trong việc này
lên tới 2400 đô la.
 TRIEU VINH Co., LTD gửi kèm 02 hợp đồng nói trên và yêu cầu
DIENHELM & CO., LTD. ENGINEERING bồi thường trước bằng điện
hối vào tài khoản của công ty tại ngân hàng Vietcombank, TP. HCM.
 Đề nghị DIENHELM & CO., LTD. ENGINEERING cho biết càng sớm
càng tốt khi nào hàng sẽ về đến cảng Sài Gòn.
VI. Letter 4
 Do việc chậm giao nói trên, TRIEU VINH sẽ buộc phải khấu trừ
vào giá hợp đồng theo tỉ lệ phạt trên căn cứ vào thời hạn chậm
giao thực tế. Tuy nhiên, nếu hàng không về được Việt Nam
trước ngày 30/05/20--, căn cứ vào điều khoản “chấm dứt hợp
đồng do chậm giao hàng” trong hợp đồng 2 bên ký, TRIEU
VINH sẽ buộc phải chấm dứt hợp đồng này và DIENHELM phải
hoàn trả lại số tiền trả trước cùng với mọi tổn phí phát sinh
khác.
 Yêu cầu DIENHELM sớm cho biết ý kiến vì TRIEU VINH cho
rằng DIENHELM cũng không muốn để vấn đề diễn biến đến
mức như vậy
VI. Letter 5
Hãy viết 1 thư khiếu nại gửi công ty SEUNGWOO,
Hàn Quốc do hàng thiếu sử dụng những thông tin gợi ý sau:
- Đơn hàng số 777 hỏi mua 200 tấn xi măng trắng
- Công ty anh/chị đã nhận telex ngày 27 tháng 5 về ngày tàu đến
- Khi công ty kiểm tra hàng hóa, phát hiện 70 bao bị bung và phần
hàng bên trong ước tính 700 kg đã bị thất thoát không thể phục hồi
cho mục đích sử dụng ban đầu.
- Tiến hành khảo sát phát hiện thất thoát là do bao bì không đủ
chuẩn
- Anh/ Chị viết thư khiếu nại đòi bồi thường cho phần hàng bị thiếu
và phí giám định liên quan; không chấp nhận gởi hàng thay thế.
- Gửi kèm biên bản giám định No 77AA để chứng minh
Anh/ chị có thể thêm các chi tiết cần thiết khác để đảm bảo về văn
phong và nội dung của một thư khiếu nại.
VI. Letter 1
 Dear Mr. …,
 We would like to inform you that our order No. 2027 of August
10th, 20… carried by  Carl Maxstart, Federal Republic of
Germany, arriving at Hai Phong port  today was in damage
condition.
 After careful inspection  of VinaControl Hai Phong, it has been
found that the shipment actually contains 190 units
Refrigerators, short of 100 units; 440 sets of colour TV
including 60 sets of black and white TV out of our order, short
of 60 units of colour TV; 100 units of Washing machines, 2
cases broken beyond our repair.

 As we are in urgent need of the goods to complete our sales to

local customers, we must ask you to solve the problem as
follows
VI. Letter 1
 For the refrigerators undelivered, we shall get them from
Thailand at your costs.
 Concerning TV, you are required to send us 60 short units as
quickly as possible, but not later than....
 Regarding 60 black and white TV sets, we offer the following
suggestions at your disposal :
 + you will reduce 30% off the invoice price
 + We will dispose them at the highest possible price.
 + you will send sb to take them away.
 Please review the matter and deliver the replacement for the
short goods as mentioned above as soon as possible as but not
later than …………...
VI. Letter 1
 We are pleased to enclose B/L, Packing List, Invoice ,
ROROC,CSC as an evident of our complaint for your reference.

 We are very afraid to tell you that we will be forced to look for
another supplier if the goods cannot reach us until the above
deadline.

We hope to hear from you soon

Yours faithfully

Encl: B/L, Packing List, Invoice , ROROC,CSC

VI. Letter 2
Dear …
We are writing to complain about the consignment of 150 units of
water heaters, MD heaterman 191VA, under our order no. 2315TL
carried by MV. Hau Giang and arriving at SaiGon port 25 June
20… in short and wrong condition.

Upon the arrival of the goods at the port , Vinacontrol surveyors

were invited to inspect the consignment, and their Survey Report
no.1612/SG showed that the consignment was short of 7 cases ,
2 units each case, numbered from 08 to 15, making a total
shortage of 14 units.
Moreover, Out of the 136 units received, 4 units were the
Heaterman 191VA not ordered, 2 units were broken beyond our
repair. The shipment also contained 4 unordered heaters of
191VL.
VI. Letter 2
Dear …
As we are in urgent need of the goods to complete delivery to our
local customers, we must ask you to deliver 14 units undelivered,
send the replacement for the 4 units of 191WH unordered, and
2 damaged units, making a total of 20 units.

If the above-mentioned goods can not arrived in Vietnam within

45 days from the date of this letter , we will get them from
another supplier at your all cost arising from this.

For 4 unordered 191VL heaters, we are willing to dispose them

at the highest obtainable prices; or if this solution is out of your
plan, could you give us your earliest settlement?
VI. Letter 2
We are pleased to enclose B/L, Packing List, Invoice ,
ROROC,CSC as an evident of our complaint for your reference.

We would like to receive your earliest responses as we ourselves

never expect such a situation to occur, which has negative effects
on our long-term business relationship.

Yours faithfully
Encl:1
VI. Letter 2
We are pleased to enclose B/L, Packing List, Invoice ,
ROROC,CSC as an evident of our complaint for your reference.

We would like to receive your earliest responses as we ourselves

never expect such a situation to occur, which has negative effects
on our long-term business relationship.

Yours faithfully
Encl:1
VI. Translation(E-VN)
 1. It was with our regret that the case No 24 under the above
mentioned order shipped on the M.S White Queen was
reported damage.
 1. Chúng tôi rất tiếc rằng thùng hàng số 24 theo đơn hàng nói
trên được chuyên chở trên con tàu W. Queen được báo là bị
thiệt hại.
 2. We have passed your complaint to the firm of packers that
handled this consignment and have asked them to strengthen
the material.
 2. Chúng tôi đã chuyển thư khiếu nại của quý ngài đến công ty
đã đóng gói chuyến hàng này và đã yêu cầu họ chọn nguyên
liệu tốt hơn
 3. I am enclosing the survey report issued by Vinacontrol to the
effect that the damage was noticed when they were discharged
at the port.
VI. Translation(E-VN)
 3. Tôi xin gửi kèm biên bản giám định do Vinacontrol cấp để
chứng minh rằng thiệt hại được phát hiện khi hàng dỡ tại cảng.
 4. We shall be very much obliged if you will keep case No….
and its contents until called for by our forwarding agents.
 4. Chúng tôi sẽ lấy làm biết ơn nếu quý ngài giữ lại thùng hàng
số… và số hàng bên trong chờ khi đại lý giao nhận của chúng
tôi tới.
 5. We hope that this will not occur in the future and that our
next orders will be dispatched strictly according to our wishes.
 5. Chúng tôi hy vọng rằng điều này sẽ không xảy ra trong
tương lai và các đơn hàng sau này sẽ được gửi theo đúng yêu
cầu của chúng tôi.
 6. After careful examination, it has been found that against 100
drums ordered and invoiced the consignment contains only 98
drums.
VI. Translation(E-VN)
 6. Sau khi xem xét/ kiểm tra kỹ lưỡng, chúng tôi thấy rằng so
với 100 thùng phi đặt mua và ghi trên hóa đơn, chuyến hàng
này chỉ gồm có 98 thùng.
 7. We shall be very glad if you will send us replacements for the
broken articles, as we need these to complete our sales to our
customers.
 7. Chúng tôi sẽ lấy làm vui mừng nếu quý ngài gửi cho chúng
tôi hàng thay thế cho số hàng bị vỡ vì chúng tôi cần số hàng
này để hoàn tất việc bán hàng cho khách hàng.
 8. This is the third time this mistake has occurred and we are
far from satisfied with the service you offer.
 Đây là lần thứ ba mà sai sót như vậy lại xảy ra và chúng tôi rất
không hài lòng với các dịch vụ mà quý ngài cung cấp.
VI. Translation(E-VN)
 9. Unless you can fulfill our orders efficiently in the future we
will have to consider changing to another supplier. Please
ensure that this sort of problem does not arise again.
 9. Trong tương lai, trừ khi quý ngài hoàn thành đơn đặt hàng,
nếu không chúng tôi sẽ phải thay đổi sang nhà cung cấp khác.
Hãy đảm bảo rằng vấn đề này không phát sinh một lần nữa.
 10. Could you tell your despatch department to take special
care when addressing consignments? My name and address
are C. J. Schwartz, Bergstr.101 Koln. But there is a C.
Schwartz, Bergstr.110 Koln who also deals in electrical fittings
 10. Ông có thể yêu cầu phòng Giao hàng quan tâm hơn khi giải
quyết lô hàng? Tên và địa chỉ của tôi là C. J. Schwartz, Bergstr.
101 Koln. Nhưng có một người khác cũng có tên C.Schwartz,
Bergstr. 110 Koln chuyên buôn bán thiết bị điện tử.
VI. Translation(E-VN)
 11. We have now checked our accounts and find that we have
been sending you the wrong statement due to a confusion in
names and addresses. The database has been adjusted and
there should be no more difficulties. Please contact us again if
a similar situation arises, and thank you again for pointing out
the error
 11.Hiện chúng tôi đã kiểm tra tài khoản của chúng tôi và thấy
rằng chúng tôi đã gửi nhầm bảng quyết toán cho công ty quí
ngài do nhầm lẫn về tên và địa chỉ. Dữ liệu đã được điều chỉnh
và không còn rắc rối nữa. Cứ liên hệ với chúng tôi một lần nữa
nếu tình trạng tương tự phát sinh, và cảm ơn công ty anh một
lần nữa vì đã báo sai sót này cho chúng tôi.
VI. Translation(E-VN)
 13. The factory have advised us that owing to an unexpected
domestic demand, they have been unable to cope with orders
and are behind with some deliveries.
 13. Bên nhà máy đã thông báo cho chúng tôi rằng do nhu cầu
trong nước tăng ngoài mức dự tính, họ đã không thể thực hiện
được các đơn hàng và chậm giao đối với một số chuyến hàng.
 14. We would offer you as a token of goodwill the sum of US $
1000 in full settlement of your claim.
14. Để tỏ thiện chí, chúng tôi xin bồi thường 1000 đola để giải
quyết dứt điểm khiếu nại của quý ngài.
15. We have closely compared the articles you returned with our
samples and can see no difference between them. Therefore,
in this case we are not willing either to substitute the articles or
to offer a credit
VI. Translation(E-VN)
 15. Chúng tôi đã so sánh kỹ lưỡng các món hàng công ty anh trả
lại với các mặt hàng mẫu của chúng tôi và thấy không có sự khác
biệt giữa chúng. Vì vậy, trong trường hợp này, chúng tôi không thể
thay mặt hàng hoặc gửi lại tiền cho qúi công ty được.
 16. The paintwork on the body of the cars became discoloured
because of a chemical imbalance in the paint used in spraying the
vehicles. We have already contacted our own suppliers and are
waiting for their reply. Meanwhile we are taking these models out
of production and calling in all those that have been supplied.
 16. Lớp sơn trên phần thân xe trở nên bạc màu vì phản ứng trong
thành phần hóa chất trong sơn được sử dụng để phun xe. Chúng
tôi đã liên hệ với nhà cung cấp và đang chờ câu trả lời của họ.
Trong khi đó, chúng tôi ngưng việc sản xuất các mẫu xe này và
liên hệ với tất cả những khách hàng đã được cung cấp mặt hàng
này
VI. Translation(E-VN)
 17. The fabric you complained about has now been withdrawn.
The fault was in the weave of the cloth, which was due to a
programming error in the weaving machines. This has now
been corrected and replacement fabric will be sent to you.
 Loại vải công ty anh phàn nàn hiện đã được thu hồi. Lỗi sản
phẩm xảy ra trong quá trình dệt , bắt nguồn từ lỗi lập trình ở
các máy dệt. Vấn đề này đã được sửa chữa và mặt hàng vải
thay thế sẽ được gửi đến cho quí ngài.
 18.Our factory has now inspected the unit you returned last
week, and they inform us that the circuits were overloaded. We
can repair the machine, but it will be necessary to charge you
as incorrect use of the unit is not covered by our guarantee.
VI. Translation(E-VN)
 18. Hiện tại nhà máy của chúng tôi đã kiểm tra các món hàng công ty
anh trả lại vào tuần trước, và qua kiểm tra, chúng tôi biết rằng mạch
điện đã bị sử dụng quá tải. Chúng tôi có thể sửa chữa lại cái máy này,
nhưng chúng tôi phải tính phí sửa chữa vì nội dung bảo hành không
bao gồm việc vận hành sản phẩm không đúng.
 19. Replacements for the faulty articles are on their way to you,
and you should receive them tomorrow. We are sure that you
will be satisfied with them and there will be no repetition of the
faults. Thank you for your patience in this matter, and we look
forward to hearing from you again.
 19. Hàng thay thế cho các các mặt hàng bị lỗi đang được vận
chuyển đến quí công ty và quí ngài có thể nhận được vào
ngày mai. Chúng tôi chắc chắn rằng anh sẽ hài lòng với những
sản phẩm được thay thế vì sẽ không gặp lại khiếm khuyết như
vậy nữa. Cảm ơn quí ngài về sự kiên nhẫn trong vấn đề này, và
chúng tôi mong muốn nhận được hồi âm của quí ngài.
VI. Translation(V-EN)
 20. Finally, may we say that this was an exceptional mistake
and is unlikely to occur again. Please accept our apologies for
the inconvenience.
 20. Cuối cùng, chúng tôi có thể kết luận rằng đây là một sai sót
hiếm có và khó có khả năng xảy ra một lần nữa. Chúng tôi
thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này.
VI. Translation(V-EN)
 1. Bức thư này là để thông báo với các ngài rằng chúng tôi
không nhận được tin gì của các ngài về chuyến hàng theo đơn
đặt hàng nói trên, lẽ ra chuyến hàng này phải đến chỗ chúng tôi
cách đây một tuần rồi.
 This letter is to inform you that we have not heard from you
about the consignment under the above-mentioned order,
which should have reached us one week ago.
 2. Chúng tôi viết bức thư này để khiếu nại quý ngài về chuyến
hàng xe máy kéo theo đơn đặt hàng số HG12, mà chúng tôi
chưa nhận được.
 2. We are writing to complain about the shipment of the tractors
under the order number HG12, which we have not received.
 3. Số hàng mà chúng tôi nhận được có chất lượng kém hơn
nhiều so với mẫu của quý ngài.
VI. Translation(V-EN)
 3. The goods we received are very much inferior in quality to
your sample.
 4. Khi chúng tôi đặt đơn hàng này với các ngài, chúng tôi nhấn
mạnh rằng việc giao hàng ngay là rất quan trọng.
 4. When we placed this order with you, we stressed that prompt
delivery was most essential
 5. Điều cực kỳ cần thiết là hàng phải giao đúng thời gian; nếu
không chúng tôi không thể thực hiện được việc bán hàng của
mình.
 5. It is absolutely essential that the delivery should be punctual;
otherwise we cannot carry out our sales.
 6. Chúng tôi thấy rằng100 túi cà phê xuất khẩu bằng tàu
Catrine bán cho chúng tôi là loại cà phê Santos, New York loại
2, chứa một lượng lớn hạt còn non, còn vỏ, hạt bể, bị mọt ăn
và hạt hỏng; và loại cà fê Santos này tương ứng với loại ¾.
VI. Translation(V-EN)
 6. We find that 100 bags of coffee ex S.S. Catrine sold to us as
Santos Coffee, New York type 2, contain an excessive quantity
of unripe, shelly, broken, weevilly and defective beans and
corresponds to Santos Coffee, New York type 3/4.
 7. Mặt hàng vải dường như được dệt không cẩn thận và có
khuynh hướng biến dạng. Chúng tôi đã gửi bằng thư riêng cho
quý công ty một mẫu vải đã được cắt từ lô hàng trước đó, để
quý công ty có thể so sánh hai mẫu và thấy sự khác biệt trong
kết cấu mặt vải
 7. The material seems to be too loosely woven and is inclined
to pull out of shape. By separate mail we have sent you a
cutting from an earlier consignment so that you can compare
the two and see the difference in texture.
VI. Translation(V-EN)
 8. Lô hàng theo đơn đặt hàng số 1527 của chúng tôi do tàu
Sông Hương vận chuyển đã đến cảng ngày hôm nay. Sau khi
kiểm tra cẩn thận, chúng tôi đã phát hiện rằng lô hàng chứa chỉ
23.460 hộp thay vì 24.000 hộp sữa đặc đã được đặt hàng và
xuất hóa đơn.
 8. Your consignment under our order No 1527 carried by S.S
Song Huong arrived at our port today. After careful inspection it
has been found that against 24,000 tins of condensed milk
ordered and invoiced the consignment contains only 23,460 tins
 9. Vì chúng tôi đang rất cần mặt hàng này, nên chúng tôi đã
mua từ Thái Lan; Do đó, chúng tôi yêu cầu quý công ty bồi
thường khoảng tiền chênh lệch 1.000 đô la Mỹ giữa giá của
quý công ty và gía của nhà cung cấp mới và chúng tôi muốn
quý công ty lưu tâm hơn đến các chuyến hàng còn lại.
VI. Translation(V-EN)
 9. We are in need of these items, so we have got them from
Thailan. Therefore, we would like you to send us a
compensation of USD 1000 as a balance bw your price and
another supplier’s, and have your attention to the remaining
shipments.
 10. Chúng tôi lấy làm tiếc về sự chậm trễ này nhưng quý ngài
sẽ nhận thấy rằng đây là do những tình huống nằm ngoài khả
năng của chúng tôi.
 10. We are extremely sorry about this delay but you will realize
that it was due to circumstances beyond our control.
 11. Chúng tôi đã chuyển những mẫu vải sang cho nhà máy để
lấy ý kiến ​và đã nói với họ về việc chúng tôi rất quan tâm đến
nỗi thất vọng của công ty ngài về chất lượng sản phẩm và rằng
công ty ngài đã cung cấp vải cho các khách hàng mới.
VI. Translation(V-EN)
 11. We have passed them (the cuttings) on to the factory for
comment and have told them how greatly concerned we were
over your disappointment in the quality and the fact that you
had supplied the cloth to new customers.
 12.Họ đã rất lấy làm tiếc, và đã sắp xếp với chúng tôi để gửi
hàng thay thế ngay lập tức cho quý công ty. Hơn nữa, họ cũng
đảm bảo về chất lượng của mặt hàng được gửi đi lần này.
 12. They expressed their great regret, and we have arranged
with them for the immediate despatch of replacements.
Furthermore, they guarantee the quality of the cloth now sent.
 13. Nếu quý công ty đồng ý bán mặt hàng vải chất lượng kém
này với mức giá cao nhất có thể , chúng tôi sẽ gửi cho quý
công ty một phiếu báo cho sự chênh lệch giá ngay khi chúng
tôi nghe tin từ quý công ty.
VI. Translation(V-EN)
 13. If you care to dispose of the interior cloth at the best price
obtainable for it, we will send you a Credit Note for the
difference as soon as we hear from you.
 14. Từ các chứng từ kèm theo và danh sách đóng gói, quý
công ty sẽ thấy rằng số thùng và số hộp sữa trùng khớp với
con số được ghi trên hóa đơn của chúng tôi
 14. From the enclosed documents and packing list you will see
that the number of cases and the tins coincides with that
invoiced by us.
 15. Do đó, chúng tôi tư vấn cho quý công ty gửi đơn khiếu nại
đến công ty bảo hiểm vì theo quan điểm của chúng tôi, đây là
một trường hợp mất cắp.
 15. We would, therefore, advise you to address your claim to
the Insurance Company as in our opinion this is a case of
pilferage.
VI. Translation(V-EN)
16. Chúng tôi hy vọng quý công ty sẽ được bồi thường đầy đủ từ
công ty bảo hiểm một cách nhanh chóng, và chúng tôi cũng tin
tưởng là vấn đề sẽ được giải quyết thoả đáng
We expect you will have no difficulty in obtaining full indemnity
from them, and trust the matter will be settled to your satisfaction
17. Một lần nữa, chúng tôi thành thực xin lỗi về những phiền hà
đã gây ra cho quý ngài và sẽ thực hiện mọi biện pháp để đảm bảo
rằng sơ xuất kiểu này sẽ không tái diễn.
17. Once again, we apologize sincerely for the trouble caused to
you, and will take all possible steps to ensure that such mistake
will not be made again.
VI. Translation(V-EN)
 18. Chúng tôi sẽ làm tất cả những gì có thể được để ngăn chặn
tình trạng này tái diễn và sẽ gửi các đơn hàng sau này của quý
ngài theo đúng yêu cầu của quý ngài.
 18. We shall take all the measures possible to prevent this
occurring again and dispatch your future orders in accordance
with your wishes.
 19. Tôi xin gửi kèm biên bản giám định do Vinacontrol cấp để
chứng minh rằng thiệt hại được phát hiện khi hàng được dỡ tại
cảng.
 19. I am enclosing the survey report issued by Vinacontrol to
the effect that the damage was noticed when they were
discharged at the port.
VI. Translation(V-EN)
 20. Đồng thời, chúng tôi xin giữ lại thùng hàng nói trên tùy quý
ngài định đoạt, xin hãy cho chúng tôi biết quý ngài muốn chúng
tôi làm gì để xử lí lô hàng này.
 20. In the meantime, we are holding the above-mentioned case
at your disposal. Please let us know what you wish us to do
with it
REPLYING TO
LETTERS OF COMPLAINT
The rule to write a reply
1. Acknowledge that you have received the
complaint, and thank your customer for
informing you
2. Asking for time to investigate the
complaint
3. Explaining the mistake
4. Rejecting a complaint
5. Solving the problem
6. Closing
The rule to write a complaint
 It is sound practice that customer may be
right.
 Acknowlege a complaint promtly
 If you are to claim, admit it readily,
express regret and promise to put the
matter right.
 Never blaim any of your staff.
 Thank the customer for informing you
about the matter
I. Opening

 Thank you for your letter of 6 August

informing us that ...
 We would like to thank you for informing
us of our accounting error in your letter
of 7 June.
 We are replying to your letter of 10
March in which you told us that....
2. Asking for time to investigate
the complaint
- While we cannot give you an explanation at
present, we are looking into the problem and
will contact you gain shortly.
- As we are sending out orders promptly, I think
these delays may be occurring during transit. I
shall get in touch with the haulage contractors.
- Would you please return samples of the items
you are dissatisfied with, and I will send them to
our factory in Dusseldorf for tests
3. Explaining the mistake
- The mistake was due to a fault in one of our
machines, which has now been corrected.
- There appears to have been some confusion in
our addressing system, but this has been
sorted out.
- It is unusually for this type of error to arise, but
the problem has now been dealt with
4. Solving the problem
- The paintwork on the body of the cars became
discoloured because of a chemical imbalance in the
paint used in spraying the vehicles. We have already
contacted our own suppliers and are waiting for their
reply.
- Our factory has now inspected the unit you returned
last week, and they inform us that the circuits were
overloaded. We can repair the machine, but it will be
necessary to charge you as incorrect use of the unit
is not covered by our guarantee.
4. Solving the problem

-The fabric you complained about has now

been withdrawn. The fault was in the weave of
the cloth, which was due to a programming
error in the weaving machines. This has now
been corrected and replacement fabric will be
sent to you.
5. Rejecting a complaint

- We have closely compared the articles

you returned with our samples and can
see no difference between them.
Therefore, in this case we are not willing
either to substitute the articles or to offer
a credit.
6. Closing
 Finally, may we say that this was an
exceptional mistake and is unlikely to occur
again. Please accept our apologies for the
inconvenience.
 Replacements for the faulty articles are on
their way to you, and you should receive them
tomorrow. We are sure that you will be
satisfied with them and there will be no
repetition of the faults. Thank you for your
patience in this matter, and we look forward to
hearing from you again.
Sample letter 1
Dear Herr Zeitman
Order No. VC 58391
We are writing to you with reference to the above order
and our letter of 22 May in which we asked you when we
could expect delivery of the 60 dynamos (Artex model 55)
you were to have supplied on 3 June for an export order.
We have tried to contact you by phone, but no one in your
organization seemed to know anything about this matter.
It is essential that we deliver this consignment to our
Greek customers on time as this was an initial order from
them and would give us an opening in the Greek market.
Sample letter 1
Our deadline is 28 June, and the lorries have been
completed except for the dynamos that need to be
fitted.
Unless we receive the components within the next five
days, our customers will cancel the order and place it
elsewhere. We would like to make it clear that we are
holding you to your delivery contract, and if any loss
results because of this late delivery we will take legal
action.
Yours sincerely
Michael Blackburn
Sample letter 2
Dear Mr.
Our order No TL 2643
We thank you for your letter dated 6th August. We were glad to
learn that the consignment was delivered promptly, but it was to
be regretted that case No. 13 did not contain the goods you
ordered.

On going into the matter, we find that a mistake was indeed

made in packing through a confusion of numbers, and we have
arranged for the right goods to be dispatched to you without
delay.
Sample letter 2
We shall be much obliged if you will keep case No 13
and its contents until called for by the local agents of
the World Transport Ltd., our forwarding agents, whom
we have instructed accordingly.

Please accept our many apologies for the trouble

caused to you by the error.

Yours sincerely
V- E Translation
1. Chúng tôi muốn thông báo với quý ngài là chúng tôi
đã thu xếp chuyển tiền cho quý ngài qua ngân hàng.
Chúng tôi chuyển ...$ để thanh toán cho hóa đơn
số...

1. We would like to inform you that we have arranged

for a transfer through our bank. The transfer is for...
in payment of the invoice No. …
V- E Translation

2. Ngân hàng đã thông báo với chúng tôi là số tiền ...

mà quý ngài chuyển đã được ghi có vào tài khoản
của chúng tôi. Cảm ơn quý ngài đã thanh toán đúng
hạn

2. Our bank advised us today that your transfer of $...

was credited to our account. Thank you for paying so
promptly
V- E Translation

3. Cuộc đình công của công nhân bến cảng khiến

chúng tôi không thể giao hàng được và vì khách
hàng không thể trả tiền cho chúng tôi nên chúng tôi
cũng chưa thể thanh toán nợ cho các nhà cung cấp
được.

3. The dock strike made it impossible to ship our

products, and as our customers have not been able
to pay us, we have not been able to clear our own
suppliers' accounts yet.
V- E Translation

4. Chúng tôi sẽ cố gắng thanh toán hóa đơn trong vòng

vài tuần tới. Trong khi chờ đợi, chúng tôi gửi kèm
tấm séc trị giá ... để thanh toán một phần số nợ.

4. We will try to clear your invoice within the next few

weeks. Meanwhile, the enclosed cheque for ... is part
payment on account.
V- E Translation

5. Tôi rất tiếc khi nghe tin quý ngài đang gặp khó khăn
trong việc... và hiểu rằng hàng không bán được thì
sẽ khó có thể thanh toán các khoản nợ còn lại.

5. I was very sorry to hear about the difficulties you

have been experiencing in... and realize that without
sales it is difficult to settle outstanding accounts.
V- E Translation
6. Qua thư của quý ngài ngày...giải thích lý do hóa đơn
số... chưa được thanh toán, chúng tôi rất hiểu những
khó khăn quý ngài đang gặp phải.

6. With reference to your letter of ... which you

explained why the outstanding invoice No… has not
been cleared, we understand the problems you have
been facing.
V- E Translation
7. Chúng tôi viết thư cho quý ngài về khoản nợ quá hạn
trong tháng 10 trị giá..., và gửi kèm bản sao hóa đơn
mà lẽ ra phải được thanh toán tháng trước.

7. We are writing concerning the outstanding October

account for..., a copy of invoice is enclosed and
which should have been cleared last month.
V- E Translation
8. Chúng tôi đã viết thư cho quý ngài vào ngày 3/3 về
bản quyết toán tháng 1 vẫn chưa được thanh toán.
Kèm theo đây quý ngài sẽ thấy bản quyết toán

8. We wrote to you on 3 March concerning our January

statement which is still outstanding. Enclosed you will
find a copy of the statement
V- E Translation
9. Chúng tôi cho rằng quý ngài đã có đủ thời gian để
thanh toán khoản nợ này và giờ đây nhất định quý
ngài phải thanh toán trong vòng 10 ngày tới.

9. We feel that you have been given sufficient time to

clear this balance and now insist on payment within
the next ten days.
V- E Translation
10. Nếu chúng tôi không nhận chi phiếu thanh toán đầy
đủ khoản nợ vào cuối tháng này, chúng tôi buộc phải
nhờ luật sư thu hồi nợ.

10. Unless we receive your cheque in full settlement by

the end of this month, we shall be compelled to
instruct our solicitors to recover the debts.
V- E Translation
11.Chúng tôi muốn quý ngài lưu ý rằng chúng tôi đã
chào bán cho quý ngài giá thấp trên cơ sở thanh
toán tiền sớm.

11. We would like to remind you that we offered you low

prices on the understanding that an early settlement.
V- E Translation
12. Chúng tôi rất mong quý ngài hiểu rằng việc chúng
tôi không thanh toán nợ đúng hạn là do sơ ý.

12. We would not like you to think that our failure to

settle the account on time was in anyway
unintentional.
V- E Translation
13. Chúng tôi rất thông cảm với vấn đề quý ngài gặp
phải trong việc thanh toán số nợ còn lại và sẵn sàng
gia hạn nợ thêm 6 tuần nữa.

13. We sympathize with the problem you have had in

clearing the balance and are willing to extend the
credit for another 6 weeks.
V- E Translation
14. Từ khi chúng tôi viết thư cho quý ngài ngày... về
khoản nợ còn lại chưa được thanh toán trị giá ...,
chúng tôi vẫn chưa nhận được thư trả lời. Xét thấy
quý ngài đã ủng hộ chúng tôi trong thời gian qua, nên
trước đây, chúng tôi đã không hối thúc quý ngài
thanh toán.

14. Since we wrote to you on... about the outstanding

balance of... we have not received a reply. In view of
your past custom, we have not previously pressed for
a settlement.
V- E Translation
15. Cảm ơn quý ngài đã viết thư và giải thích cho
chúng tôi biết tại sao số nợ trong tháng 5 vẫn chưa
được thanh toán. Tuy nhiên, chúng tôi không thể gia
hạn nợ thêm nữa vì chúng tôi cho hưởng mức chiết
khấu cao đổi lại việc thanh toán đúng hạn.

15. Thank you for writing and letting us know why the
May account is still outstanding. Unfortunately, we
cannot extend the credit any longer as we allowed
considerable discounts in return for a prompt
payment.
V- E Translation

16. Chúng tôi sẽ cho quý ngài thêm 7 ngày nữa để gửi
tiền cho chúng tôi, sau thời gian này vấn đề sẽ được
chuyển cho luật sư chúng tôi giải quyết.

16. We are giving you a further seven days to send

your remittance after which the matter will be dealt
with by our solicitors
V- E Translation
18. Xét thấy quý ngài đã ủng hộ chúng tôi trong thời
gian qua, chúng tôi sẵn sàng cho phép quý ngài
thanh toán một nửa của khoản nợ bằng cách gửi
chúng tôi hối phiếu trả ngay và thanh toán phần còn
lại bằng cách chấp nhận hối phiếu đính kèm ký phát
thời hạn 30 ngày.

18. In view of your previous custom with us we are

quite willing to allow you to clear half the balance by
sending us a sight draft and clear the outstanding
amount by accepting the enclosed draft drawn at 30
days.
V- E Translation
19. Do quy định của chúng tôi là kinh doanh dựa trên
lợi nhuận thấp nên chúng tôi tiếc là không thể dành
cho quý ngài hưởng điều kiện tín dụng dài hạn được

19. As our policy is to work on small profit margins, we

regret that we cannot offer you long-term credit
facilities.
V- E Translation
20. Chúng tôi rất ngạc nhiên và thất vọng vì không
nhận được thư trả lời của quý ngài cho 2 lá thư của
chúng tôi ngày... nhắc quý ngài về khoản nợ còn lại
trị giá...

20. We are surprised and disappointed not to have

received your reply to our two letters of...reminding
you of the outstanding balance of ...