1.

ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp giúp các công ty liên hệ, giao
tiếp và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin khách
hàng như tài khoản, nhu cầu, thông tin liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các mục tiêu tổng thể của hệ thống CRM là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì
những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách
hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực
hiện chiến lược.
Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong
hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân
tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng
một cách nhanh chóng và hiệu quả.
1.1. Tính năng
1.1.1. Mô tả thông tin chính xác và đầy đủ
Hệ thống thường có sơ đồ xác thực cùng với tính năng nhập dữ liệu tự động, bạn có thể kiểm
tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống một cách đơn giản.
Nhà quản lý dễ dàng xem nhanh các dữ liệu để trả lời những câu hỏi cơ bản như: Số lượng
khách hàng đang là bao nhiêu? Công ty đã giành được hay mất bao nhiêu khách hàng trong quý
trước? Doanh thu tháng trước của chi nhánh là bao nhiêu? Ai chốt nhiều giao dịch nhất?
1.1.2. Kết nối với khách hàng qua nhiều phương tiện
Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện
thoại,... Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp biết hết tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên
quan đến quy trình bán hàng.
Nhờ đó mà lựa chọn một hệ thống liên lạc đa kênh với khách hàng theo cách thông minh
nhất. Các chiến tiếp thị như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin,... sẽ được tùy chỉnh để đảm
bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.
1.2. Lợi ích
1.2.1. Tăng doanh số
CRM có thể giúp doanh nghiệp xác định, nuôi dưỡng và theo dõi những khách hàng tiềm
năng chất lượng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp không lãng phí thời gian và nguồn lực cho
một khách hàng tiềm năng có thể sẽ không trở thành khách hàng chính thức. Kết hợp với chu kỳ
bán hàng được rút ngắn, doanh nghiệp có thể hướng dẫn nhiều khách hàng tiềm năng hiệu quả
hơn và chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng trong thời gian ngắn hơn đáng kể.
1.2.2. Quy trình kinh doanh hiệu quả
Giúp đội ngũ luôn làm việc với hiệu suất cao bằng cách xác định và xây dựng quy trình hiệu
quả cho doanh nghiệp. CRM có thể giúp đảm bảo các tiêu chuẩn được tuân thủ khi thực hiện quy
trình. Đảm bảo thời gian của đội ngũ kinh doanh đều dành cho việc chốt giao dịch và không bị
lãng phí vào các nhiệm vụ thường nhật nhờ tính năng tự động hóa các hoạt động
1.2.3. Ra quyết định chiến thuật
Dữ liệu có độ chính xác cao trong toàn tổ chức giúp những người đưa ra quyết định luôn được
cập nhật thông tin để phản ứng với xu hướng thị trường bằng các quyết định sáng suốt. Báo cáo
chi tiết sẽ cho thấy đội ngũ của doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào và điểm nào cần cải
thiện.
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
Ứng dụng CRM cung cấp cho đội ngũ của doanh nghiệp tất cả dữ liệu trước đây của khách
hàng, cũng như thông tin về đến các vấn đề tương tự mà người khác gặp phải. Kho lưu trữ thông
tin tập trung giúp đội ngũ của doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng,
đảm bảo họ hài lòng khi rời khỏi.
1.3. KFC VietNam - Ứng dụng Quản lý Quan hệ khách hàng
KFC - chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn thứ hai trên thế giới sử dụng ứng dụng KFC như một
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách
hàng , giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực cho toàn hệ thống cửa hàng.
Ứng dụng lần đầu ra mắt vào năm 2020 nhằm giúp người dùng đặt hàng trực tuyến với menu
KFC, combo KFC chi tiết, hỗ trợ người dùng tra cứu địa điểm nhà hàng KFC gần nhất cũng như
tiếp nhận những thông tin về sản phẩm mới ngay tại nhà.

Hình 1: Giao diện chính cửa ứng dụng KFC Vietnam

1.3.1. Quản lý thông tin khách hàng

Một trong số chức năng chính của các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng của nhãn hàng
hay doanh nghiệp bất kì, kể cả ứng dụng KFC Vietnam là chỉnh sửa thông tin khách hàng. Khách
hàng có thể dễ dàng quản lý thông tin của bản thân, nếu sai sót khách hàng sẽ tự động cập nhật lại
thông tin để góp phần giúp doanh nghiệp cập nhật những thông tin chính xác nhất.
 Hình 2: Chức năng cập nhật thông tin khách hàng

1.3.2. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho thành viên
Ứng dụng KFC Vietnam sẽ cung cấp cho người tiêu dùng những chương trình ưu đãi, khuyến
mãi cực kỳ hấp dẫn, ví dụ như combo đồng giá, bữa trưa đồng giá, giảm giá 20%,... ngay tại mục
tin khuyến mãi trên ứng dụng. Giúp khách hàng nắm được tất cả những thông tin giảm giá của
KFC mà không cần trực tiếp ra cửa hàng.

Hình 3: Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi

1.3.3. Đặt hàng trực tuyến

Ứng dụng KFC Vietnam luôn có sẵn Menu KFC, combo KFC chi tiết từ combo 1 người,
combo nhóm đến các món lẻ,...
 Tương tự những ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến khác, KFC Vietnam cũng có tính năng giao
hàng tận nơi, cho phép khách hàng chọn thời gian nhận hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể
đặt hàng qua hotline và tự đến lấy trực tiếp tại cửa hàng mang lại sự chủ động hơn về thời gian.

Hình 4: Đặt hàng trực tuyến trên ứng dụng

1.3.4. Định vị các cửa hàng KFC

KFC Vietnam còn hỗ trợ tìm kiếm những cửa hàng KFC gần vị trí khách hàng nhất nhằm tiết
kiệm thời gian trong việc tìm kiếm. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tìm kiếm vị trí của các cửa
hàng chi nhánh tại một khu vực để giới thiệu cho bạn bè.

Hình 5: Chức năng định vị các cửa hàng chi nhánh

1.3.5. Cập nhật thông tin về sản phẩm mới

Ứng dụng thường xuyên cung cấp, cập nhật những thông tin về sản phẩm mới, combo mới
nhất cũng như các chương trình khuyến mãi đang diễn ra tại trang chủ của ứng dụng. Từ đó,
 khách hàng có thể nắm được những tin tức về ngày ra mắt sản phẩm mới cũng như không bỏ sót
những khuyến mãi quan trọng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

https://www.thegioididong.com/game-app/kfc-vietnam-dat-ga-ran-kfc-tai-nha-nhieu-uu-dai-khuyen-
mai-224344
https://tanca.io/blog/crm-la-gi-vai-tro-quy-trinh-thuc-hien-crm-trong-doanh-nghiep
https://www.zoho.com/vi/crm/crm-software.html
https://azsoft.vn/1541-ung-dung-he-thong-crm-trong-quan-ly-doanh-nghiep.html