Asunto:

GARANTÍA TELÉFONOS CELULARES Y ACCESORIOS

No. 74

RESPONSABLE: Alfredo Covarrubias – Compras Muebles SECCION: Específica

José Luis Ramírez- Dirección de Operaciones

SUSTITUYE: A la Decisión no. 74 de nov. de 2005 CENTROS: M, Za, CDM, Ts, Cm

CARPETA: Empleados FECHA: Mayo de 2015

MOTIVO:
Dar a conocer las políticas de garantía para los teléfonos celulares.
a) Orientar al Cliente para que pueda hacer efectiva su garantía.
b) Dar a conocer la Garantía de los Teléfonos Libres.
c) Incluir la garantía de accesorios de Teléfonos Celulares.

INTRODUCCIÓN:
Esta Decisión engloba los procesos y políticas a seguir, para que el personal en Tienda ofrezca el
mejor Servicio de Garantía a Clientes Coppel, que adquieren un teléfono celular de proveedores
Telcel, Movistar, Iusacell, Unefon, Teléfonos Libres y accesorios para celular.

DECISIONES TOMADAS:

GARANTÍAS DE TELEFONOS TELCEL, MOVISTAR, IUSACELL Y UNEFON

Los teléfonos celulares sólo tienen un año de garantía con Proveedor. Los accesorios tales como
batería, cargador y auricular, sólo tienen tres meses directamente con el fabricante.

La garantía sólo se podrá hacer válida en el Centro de Atención a Clientes de la compañía telefónica
correspondiente, tanto para reparación como para cambios físicos por defectos de fábrica. Esto aplica
desde el primer día de compra.

Si el reclamo de la garantía es dentro de los primeros 15 días de la compra, el Cliente debe acudir al
Centro de Atención del proveedor con la factura, caja, teléfono celular, cargador, manual, batería y
accesorios, ya que es requisito indispensable por parte del proveedor para hacer válida la garantía.

Si el teléfono celular presenta problemas después del día 16 a partir de la fecha de compra, el celular
será enviado a reparación por parte del Centro de Atención a Clientes de la compañía telefónica
correspondiente.

El tiempo estimado para reparación de un teléfono celular es de 21 días.

En caso de que el Centro de Atención no cuente con refacciones, el teléfono celular será enviado con
el fabricante. Este proceso tiene una duración aproximadamente de 30 días hábiles.

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En el caso exclusivo de TELCEL: Si en un periodo de tres meses el teléfono celular fue reparado en
tres ocasiones, el Centro de Atención a Clientes deberá cambiarle su artículo por otro nuevo, siempre
y cuando las garantías sean por el mismo defecto de fábrica.

Los requisitos para hacer válida la garantía en el Centro de Atención a Clientes son: que el Cliente
presente la factura de compra y que el número de IMEI del teléfono celular corresponda al de la
factura. Los Centros de Atención no aceptan reclamaciones de garantía: si el teléfono NO tiene la
etiqueta del número de IMEI electrónico, si está removida o alterada.

Si en la ciudad o población no hay Centro de Atención a Clientes, el promotor puede recibir el

teléfono, o bien, el Cliente puede buscar un distribuidor autorizado para enviarse al Centro de
Atención a Clientes más cercano para que realicen el diagnóstico correspondiente, y posteriormente
informar al Cliente de su resultado.

Sólo en casos del proveedor Telcel, para no dejar desprotegido al Cliente, en Tiendas podremos
cambiarle su celular si cumple con presentar una carta membretada (Nota de Crédito) otorgada por el
Centro de Atención a Clientes, en donde autoriza a Coppel a que le cambie su celular en virtud de
tratarse de un defecto de fábrica. Para estos casos es muy importante que validen el número de serie
del teléfono contra el que viene en la factura y Nota de Crédito. En caso de que presente la carta, la
Tienda deberá hacer lo siguiente:

 Hacer la devolución al Cliente y refacturar el equipo nuevo.

 Generar la salida de la mercancía a Bodega en una TS, especificando que viaja con solo
documento (Nota de Crédito).
 Anexar a la Transferencia de Salida la Nota de Crédito.
 Taller de Servicios debe recibir la TS con la Nota de Crédito y operar la devolución a proveedor,
aplicando el folio en rojo
 El folio en rojo y la Nota de Crédito se deben enviar mediante un correo zimbra al departamento
de Pago a proveedores, para hacer efectivo el pago.

Si el Cliente extravió la factura, podemos reimprimirla en el sistema de Tienda y ayudarle a resolver su

problema.

El Vendedor Coppel como promotor de cada compañía telefónica, tienen la obligación de informarle al
Cliente en qué consiste la garantía y cómo puede hacerla válida. Es importante que no existan
Clientes molestos por falta de información oportuna.

Después del año de garantía, el Cliente podrá llevar su teléfono celular a reparar al Centro de
Atención a Clientes, sólo que el costo de la reparación lo deberá pagar el Cliente.

Con el propósito de mejorar nuestro servicio al Cliente, los Gerentes de Tienda deben de proporcionar
esta Decisión a los promotores de las diferentes compañías telefónicas para que la lean y estén
enterados de los diferentes acuerdos que existen con cada compañía.

GARANTÍAS DE TELÉFONOS LIBRES

La garantía de estos equipos celulares es de 1 año, directamente en Coppel y procede de la siguiente

manera:

Celulares con menos de 30 días de facturado, se debe realizar una Orden de Cambio:
1. El IMEI del celular debe coincidir con el IMEI de la factura.

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2. Se debe aplicar el Check List de revisión de celulares, al equipo del Cliente para asegurar que se
está realizando la Orden de Cambio de manera correcta. El check list lo pueden encontrar en la
siguiente ruta: Intranet/Manuales/MCC Servicios y Garantías/Check List.
3. Si el problema que presenta el celular es atribuible a un defecto de fábrica, se debe realizar una
Orden de Cambio.
4. Una vez aplicado el Check List, si el celular es marca BLU, se debe pedir al Cliente el número de
folio que le proporciona el Call Center de Blu (01 800 2258246) que viene especificado en la caja
del equipo y anotarlo en el Check List; si el Cliente no cuenta con este folio debemos apoyarlo para
que primeramente se comunique con el proveedor y realice el reporte de falla. Si es un equipo de
Telefonía Libre no se aplica el número de folio, sólo se debe realizar el Check List. El Check List
debe viajar junto con el celular al Taller de Servicios.

Celulares con más de 31 días de facturado aplican los mismos puntos, pero a estos Celulares
se debe realizar un Servicio de Garantía para que sea revisado por el taller y pueda darle
solución al Cliente. En caso de BLU, es necesario llevar el número de Folio otorgado por el Call
Center de BLU.

CAUSAS MÁS COMUNES POR LAS CUALES PUEDE INVALIDARSE UNA GARANTÍA

 Cuando sean causas de humedad, agua, vapor, sudor o algún líquido. Esto se confirma al evaluar
el teléfono celular, revisando el sensor de humedad que estará activo (color rojo o verde).
 Daños causados por comida.
 Daños causados por golpes en forma intencional o imprudencial.
 Daños causados por presentar evidencia de que el teléfono celular fue intervenido por personal NO
autorizado.
 Defecto o daño causado por uso inadecuado en forma intencional o imprudencial que afecten el
aspecto externo y/u operación del teléfono celular. Por ejemplo, fuerzas externas excesivas,
golpes, caídas, humedad, mordeduras de animales, agua, vapor o cualquier agente químico, etc.
 Daño a la antena del teléfono celular, excepto que éste se deba a defecto de fábrica validado por
Servicio Técnico o directamente por proveedor.
 Cuando el teléfono celular o accesorio no tiene las etiquetas de número de serie mecánico y
electrónico, así como la marca del mismo.
 Defecto o daño causado por el uso de accesorios no originales.
 Rotura de antena.
 Rotura de Pantalla (Display).
 Rotura de cualquiera de las cubiertas / carátulas.
 Ralladura o rotura de las micas.
 Ralladura de toda superficie plástica derivado del uso normal del producto.

GARANTÍA DE ACCESORIOS PARA CELULARES

En Tienda se cuenta con una gama de accesorios para equipos celulares; la garantía de estos
accesorios es de un año (12 meses) y se otorga directamente en Coppel. Esta garantía incluye a

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todos los accesorios de celulares de las diferentes marcas que maneja Coppel; fundas, micas,
protectores de pantalla, bolsas, calcetines, cargadores, baterías externas, adaptadores de memoria,
cables, plumas stylus, holsters, etc.

La garantía de los accesorios de celulares que vienen incluidos en los equipos (cargador, audífonos,
etc.) no entra en este apartado, ya que esa garantía sólo es de 3 meses directamente con el
Proveedor, y sólo es válida al presentar defectos de fábrica.

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Anexo: Check List.

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