Student Complaints and Grievances Process – Flowchart

This flowchart shows you the steps you can take to resolve your complaint. For more information, and links to the policy, visit www.monash.edu/student-complaints

Step 1: Informal and Direct
Complaints can often be sorted out quickly if you raise them directly with the 
staff member concerned. It’s best to do this as soon as possible. If you don’t  Did this resolve  YES
feel comfortable speaking directly with the staff member, you can bring a  your complaint?  Complaint resolved.
support person with you, speak to another member of staff or raise your 
concern by email. 

NO

Step 2: Put it in writing
Put the complaint in writing to the manager of the relevant  Did this resolve  YES
department, school or faculty. You can contact ask.monash for advice  your complaint?  Complaint resolved.
on who to write to. 

NO

Step 3: Formal Grievance
 Submit a formal grievance using the prescribed form, available from  You will receive an email within 5 working days from the grievance 
the student complaint website. You can get support in filling in this  officer to let you know the form has been received. The grievance 
form from your student association.  officer will review the information you provided on the form, and 
either:  

Investigation
Email you within 10 working days if 
You might be asked for more  Appoint an investigating officer.  your grievance can’t be accepted 
The outcome of the 
information, or to attend a  This person will keep you  under this policy. You will be given 
investigation might be to: 
meeting. informed during the investigation.  advice on what else you can do to 
resolve your complaint. 

Dismiss the grievance. If this  Propose a solution to resolve the 
YES
happens you will be notified  grievance. You must accept or  Did you accept the 
Grievance 
in writing and given  decline the solution within 10  proposed solution? 
Resolved.
reasons. working days. 

NO

Step 4: Review by University Student Ombudsman
If you do not accept the proposed resolution, or want to appeal the 
decision to dismiss your grievance, you can ask the University Student  The University Student Ombudsman will conduct enquiries and 
Ombudsman for an independent review of your grievance. You need to  either:
do this within 20 working days of receiving the proposed solution or 
dismissal from Step 3. 

 Require you to try Steps 
Provide you and the  1‐3 if you haven’t already 
University with their decision  done so; or 
and a proposed solution.   Refer you to more 
appropriate support.

YES 
Did you accept the  Grievance Resolved.
NO 
proposed solution?  Outcome 
implemented. 

Step 5: Review by Victorian Ombudsman
You can seek an independent review of your grievance with the Victorian 
Ombudsman. If the Ombudsman investigates, they will determine if you were 
treated fairly, and if the University followed the correct policy and procedure in 
handling your grievance.