Professional Documents
Culture Documents
Poslovna Psihologija S Komunikacijom Nastavno Pismo Za H-T Tehničara
Poslovna Psihologija S Komunikacijom Nastavno Pismo Za H-T Tehničara
2. razred
za zanimanje:
- hotelijersko-turistički tehničar
Stranica 1 od 24
UPUTE ZA RAD SA NASTAVNIM PISMOM
Ovo nastavno pismo je radno nastavno pismo što znači da od vas zahtjeva suradnju i obavljanje
zadataka koji se od vas traže. Svaka nastavna jedinica ili cjelina popraćena je pitanjima za
ponavljanje i ispitivanje.
- Opća psihologija
- Psihologija rada
- Turist kao osoba
- Hotelijersko-turistički tehničar kao komunikator
- Psihologija propagande
Nije predviđeno pisati po nastavnome pismu, već se samostalno napisane zadatke predajte na
posebnome papiru (trgovačkom, ispisanom na računalu...) za vrijeme dogovorenih konzultacija.
Sve nejasnoće, detalji vezani uz pisanje vaših zadaća i pomoć koja se odnosi na navedeno rješavaju
se na individualnim konzultacijama s profesorom koji će vam biti uvijek na raspolaganju u
dogovoreno vrijeme.
Poželjno je i samoinicijativno proširiti sadržaj navedenih nastavnih jedinica na bilo koji način –
proširivanjem gradiva podatcima koji nisu u nastavnome pismu, a vezani su uz gradivo, slikovnim
materijalima, prezentacijama u PP-u ili na bilo koji drugi način.
Podatci s Interneta dobro su došli ako se ne odnose na sadržaj djela, već ako su u ulozi proširivanja
sadržaja i izražavanja vaše originalnosti.
2
OPĆI CILJEVI UČENJA POSLOVNE PSIHILOGIJE S KOMUNIKACIJOM
- Objašnjavanje psihologije
- Objašnjenje pojmova: opažanje, mišljenje, učenje, pamćenje, emocije, motivacija, ličnost
- Objašnjavanje čimbenika koji utječu na radni učinak
- Prepoznavanje različitih sposobnosti potrebnih za obavljanje posla
- Prepoznavanje socijalnih procesa koji se pojavljuju u radnim organizacijama
- Objašnjenje pojma turist
- Prepoznavanje potreba turista
- Objašnjenje procesa odlučivanja o putovanju na godišnji odmor
- Prepoznavanje različitih vrsta komunikacije
- Objašnjavanje načina na koji ljudi komuniciraju
- Primjena komunikacijskih vještina u odnosu s gostima
- Objašnjenje pojma propagande
- Sastavljanje propagande poruke
1. OPĆA PSIHOLOGIJA
3
1.1. PREDMET I METODE PSIHOLOGIJE
Predmet proučavanja psihologije je čovjek odnosno njegovo ponašanje i psihički život. tj.
unutarnji, subjektivni procesi.
Psihički život čovjeka čine psihički procesi kojima je centar u mozgu, a dijelimo ih na
spoznajne i konativne. Spoznajni procesi su: opažanje, pažnja, učenje i pamćenje te mišljenje.
Konativni procesi su emocije i motivacija.
Iz navedenih razloga ova metoda se danas koristi rijeđe ili kao dio anketnog ispitiavanja,
upitnika ili eksperimenta.
Opažanje ili ekstrospekcija je metoda kojom uvježbani opažači opažaju ponašanje drugih.
Prilikom opažanja važno je da nazočnot opažača ne utječe na opažano ponašanje. Opažanje
treba biti neprimjetno. Ova metoda se često rabi za opažanje ponašanja djece i većih skupina
ljudi.
Eksperiment je metoda u kojoj namjerno izazivamo neka ponašanja ili pojave, u strogo
kontroliranim uvjetima, u svrhu opažanja i mjerenja. Svako istraživanje započinje odabirom
problema. Nakon toga se postavlja hipoteza (pretpostavljeni odgovor na problem koji se može
provjeriti istraživanjem). Nakon prikupljanja podataka, podaci se statistički obrađuju,
hipoteza se prihvaća ili odbacuje i donosi se zaključak.
4
Eksperiment je jedina metoda kojom možemo utvrditi uzroke ljudskog ponašanja u pojedinim
situacijama.
1.2. PERCEPCIJA
Percepcija je proces kojim pojedinci organiziraju i tumče svoje osjetilne doživljaje kako bi
dali značenje svojoj okolini. Jedno od bitnih obilježja percepcije je perceptivna konstanta.
Ona nam omogućuje prepoznavanje objekata u našoj okolini, bez obzira na razlike u njihovim
vanjskim obilježjima (ako promijenimo kut gledanja nekog objekta ili osobe i nadalje ćemo
ga doživljavati jednakim, a ne novim).
Percepciju određuju:
Fizikalni činitelji – pojave i zbivanja u čovjekovoj okolini bez kojih ne bi moglo doći
do percepcije
Fenomen kontrasta se pojavljuje kad je percipirana situacija suprotna našem očekivanju ili
dominatnom iskustvu.
Sposobnost mišljenja je ona osobina po kojoj se čovjek najviše razlikuje od drugih živih bića.
Mišljenje je svaki proces obrade ideja, predodžbi, simbola ili pojmova. U užem smislu
mišljenje je proces logičkog zaključivanja ili rasuđivanja.
Prema divergentnom mišljenju za neki problem možemo pronaći više rješenja. Divergentno
mišljenje je osnova kreativnosti.
Govor je sustav znakova koji služi za namjerno sporazumijevanje, a uključuje sve načine
sporazumijevanja. Životinje nemaju mišljenje, nego se sporazumijevaju instinktivno, pa i
nekad kad to nema smisla, a čovjek će signale većinom imitirati kad može imati koristan
učinak.
5
Na povezanost mišljenja i govora ukazuju činjenice poput toga da je lakše učiti na glas, ali i
da gluhi mnogo teže usvajaju apstraktne pojmove od onih koji čuju.
Učenje je složeni psihički proces promjene ponašanja na osnovi usvojenog znanja i iskustva.
Obuhvaća usvajanje navika, informacija, znanja, vještina i sposobnosti. To je proces
uskladištavanja podataka u skladištu pamćenja. Učenje i pamćenje su dva međusobno
nadopunjujuća aspekta procesa učenja.
Učenje s razumijevanjem je najsloženija vrsta učenja. Ono zahtijeva stvaranje uvida u veze i
odnose među elementima nekog sadržaja. Gradivo naučeno uvidom lakše sepamti i trajnije je
od onog naučenog bez razumijevanja.
6
Da bismo informacije zapamtili dugoročno potrebno ih je ponavljati. Kapacitet dugoročnog
pamćenja je neograničen jer svaku novu informaciju povezujemo sa svim otprije upamćenim
informacijama.
1.5. EMOCIJE
Emocije su složene reakcije organizma koje uključuju četiri različita elementa: tjelesne
promjene, doživljaj, vanjske znakove i ponašanje.
Vanjske promjene se odnose na promjene u radu tjelesnih sustava (disanje, rad srca...).
Doživljaj ovisi o osobnoj procjeni događaja odnosno situacije. Emocije ovise o tome kako
pojedinac procjenjuje situaciju u kojoj se nalazi. Ista situacija može u različitih pojedinaca
izazvati različlite doživljaje.
Vanjski znakovi nam omogućuju prepoznavanje emocija kod drugih ljudi (izraz lica, boja
lica, glas, pokreti rukama i držanje tijela...). Oni su dio neverbalnog komuniciranja s ljudima.
Emocijama odražavamo vlastiti odnos prema stvarima i pojavama koje nas okružuju, prema
drugim ljudima i prema vlastitim postupcima i doživljajima. One su pokretači većine
čovjekovih aktivnosti. Ljudi čine ono što u njima izaziva ugodne emocije, a izbjegavaju
situacije i ljude koji izazivaju neugodu.
7
1.6. MOTIVACIJA
Potrebe nastaju kad je u organizmu ili između organizma i okoline narušena ravnoteža. Ta
neravnoteža pokreće pojedinca na ponašanje kojim će ponovno uspostaviti ravnotežu odnosno
zadovoljiti potrebu. I unutarnji i vanjski činitelji mogu utjecati na nastanak potrebe.
8
1.7. LIČNOST
Biološki činitelji razvoja ličnosti su naslijeđeni rođenjem. To su tjelesni izgled, spol, građa
mozga i žlijezde s unutarnjim izlučivanjem, refleksi, razine energije itd.
Socijalni činitelji su sve osobe u čovjekovu životu koje su na bilo koji način utjecale na
njegov razvoj (obitelj, roditelji, učitelji, vršnjaci...).
Biloški činitelji čine osnovu za razvoj ličnosti, a socijalni činitelji ličnost oblikuju.
Skale procjena – rabe se kad se o nekom pojedincu prikupljanju podaci od neke druge osobe
koja ga poznaje; osoba procjenjuje koliko je neka osobina prisutna kod osobe koju se
procjenjuje
Teorije ličnosti
Utemeljitelj ove teorije je Sigmund Freud. On je rekao da je veliku ulogu u čovjekovu životu
ima nesvjesni dio ličnosti u kojem se nalaze sva potisnuta neugodna iskustva koja je neki
pojedinac doživio, a izvan su dosega njegove svijesti. Psihoanalizom se postiže da čovjek
osvijesti svoje potisnute doživljaje.
Id (lat., ono) je sjedište dva osnovna nagona, nagona za životom (eros) i nagona za smrću
(thanatos). Iz njega se razvijaju ego i superego. Sebičan je i iracionalan i traži zadovoljavanje
nagona bez obzira na posljedice. Slijedi načelo ugode.
Ego (lat., ja) omogućuje da se nagoni ida zadovolje na društveno prihvatljiv način. Čine ga svi
kognitivni procesi. Slijedi načelo realnosti.
9
Superego (lat., nad-ja) sadrži moralne i etičke vrijednosti usvojene u djetinjstvu. To je dio
ličnosti koji odlučuje što je dobro, a što loše.
Zdrava ličnost je ona koja uspijeva uspostaviti ravnotežu između zahtjeva ida i superega.
Polaze od pretpostavke da se ljudi razlikuju po osobinama ličnosti. Osobine ili crte ličnosti su
predispozicije pojedinca da u određenoj situaciji reagira na određen način. One su trajne i
omogućuju predviđanje ponašanja pojedinaca.
Karakter čine osobine ličnosti ujedinjene prema određenom kriteriju. Temperament se odnosi
na poseban način doživljavanja i pokazivanja emocija neke osobe koji je uvjetovan
nasljednim činiteljima.
10
PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVANJE:
11
2. PSIHOLOGIJA RADA
1. SPOSOBNOSTI (ono što čovjek može)-neke fizičke predispozicije koje vam omogućuju
da se bavite poslom tehničara cestovnog prometa (npr. zamislite da li bi osoba sa mentalnom
retardacijom ili koja ne vidi mogla obavljati posao tehničara cestovnog prometa?)
2. ZNANJA ili VJEŠTINE (ono što čovjek umije) - znanja koja ne posjeduje ali ih stječe
učenjem i iskustvom
3. MOTIVACIJA (ono što čovjek hoće) - npr. osoba koja je upisala određenu školu zbog toga
jer ju to zanima imat će znatno veću motivaciju za rad od osobe koju su roditelji natjerali da
upiše tu školu.
Razlike među ljudima koje su važne za uspjeh u obavljanju posla obično se svrstavaju u četiri
skupine:
12
b) Sposobnosti- Ljudi se međusobno razlikuju po svojim sposobnostima. Nismo svi
jednako sposobni za sve aktivnosti. Znanje o tome koje sposobnosti pojedinac posjeduje
može povećati vjerojatnost uspješnog obavljanja posla.
13
Nesreće na radu
Sredstva za rad, strojeve, alate i druga pomagala treba tako oblikovati da većina ljudi
prosječnih sposobnosti i uz prosječan napor može njima upravljati i rukovati.
Život pojedinca odvija se u grupama. Kad jedna skupina pojedinaca postane grupa za nju
vrijede određena pravila.
Grupa je skupina ljudi među kojima postoji određeni odnos i u kojoj pojedinci međusobno
utječu jedni na druge, radi postizanja zajedničkog cilja.
a) suradnja – svi članovi grupe se zajednički zalažu za postizanje jednog cilja i svi dijele
uspjeh za ostvareni cilj
14
b) natjecanje – svi članovi grupe se zajednički zalažu za postizanje jednog cilja, ali
samo jedna član te grupe taj cilj i postiže
c) dominacija – osoba ima mogućnost utjecaja na druge članove grupe štose može
ostvariti položajem ili osobnih karakteristika
Ponašanje prema pravilima grupe i društva u kojem živimo nazivamo konformizam. Također
konformizam znači i promjenu ponašanja ili uvjerenja izazvanu stvarnim ili očekivanim
grupnim pritiskom.
15
3. TURIST KAO OSOBA
Već je prethodno naglašeno da definicija pojma turizam može biti onoliko koliko i ljudi.
Svatko će, polazeći od vlastitog iskustva i kulturnog okruženja, shvaćati taj pojam na svoj
način. Sve su te definicije realne i istinite ukoliko su vjerni iskaz doživljenog. Stoga se
turizam u najširem smislu riječi može razumjeti kao skup raznolikih individualnih iskustava o
odnosima koji nastaju povodom zadovoljavanja čovjekovih potreba, koje uobičavamo zvati
turističkim.
Turist je dobrovoljni, privremeni putnik koji putuje u očekivanju zadovoljstva koje mu mogu
pružiti novosti i promjene doživljene na relativno dugom i učestalom kružnom putovanju.
Turizam je skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja nekog
mjesta, ako se tim boravkom ne zasniva stalno prebivalište i ako s takvim boravkom nije
povezana nikakva njihova gospodarska djelatnost.
Potrebe su temelj motiviranog ponašanja čovjeka. One predstavljaju zahtjev pojedinaca ili
društvenih grupa za materijalnim dobrima i uslugama radi olakšanja osjećaja nezadovoljenosti
i postizanja odgovarajućih razina blagostanja.
Mnogi suvremeni sociolozi i antropolozi tvrde da turizam, koji je uobičajeno promatrati kao
specifično područje zadovoljavanja Maslowljevih potreba, sve više i sam počinje stvarati
specifične potrebe koje čak nazivaju “turističkim” te idu i korak dalje tvrdeći da su se te
potrebe već svrstale u kategoriju primarnih ljudskih potreba (barem za stanovnike visoko
razvijenih zemalja).
16
3.3. KAKO TURIST ODLUČUJE O PUTOVANJU NA GODIŠNJI ODMOR
Odluka je odabir između različitih rješenja nekog problema. Donošenje odluka je proces
uočavanja problema i odabir između mogućih smjerova akcije, one koja će dovesti do
uspješnog rješenja. Postoje tri vrste okolina u kjima se odluke donose. Sigurna okolina je
okolina u kojoj postoji dovoljno informacija da bi se mogle predvidjeti posljedice svake od
mogućosti. Rizična okolina je okolina u kojoj nisu poznate sve posljedice različitih smjerova
akcije, ali se zna vjerojatnost pojedinih posljedica. Nesigurna okolina odnosi se na okolinu u
kojoj su informacije toliko nedostatne da se ne može procijeniti vjerojatnost posljedica
pojedinih mogućnosti.
U situaciji kada turist odlučuje o putovanju na godišnji odmor on najprije mora uočiti
problem, tj. potrebu za putovanjem na godišnji odmor. Kada je problem utvrđen, treba utvrditi
kriterije odlučivanja koji će biti važni za rješavanje problema. Tada turist određuje svoje
interese, vrijednosti i osobne preferencije. Nakon toga turist određuje težinu prethodno
ustanovljenih kriterija i rangira ih po važnosti, od najvažnije prema najmanje važnom.
Sljedeći korak je nabrajanje svih mogućnosti koje mogu dovesti do rješenja problema, odnosn
navode se sve destinacije kojebi mogle doći u obzir kod izbora. Nakon toga sve mogućnosti
se ocjenjuju prema prije određnim kriterijima i navode se pozitivne i negativne strane svake
mogućnosti. Posljednji korak je donošenje zadovoljavajuće odluke.
17
4. HOTELIJERSKO-TURISTIČKI TEHNIČAR KAO KOMUNIKATOR
Teško bi bilo pronaći bilo koji aspekt posla koji ne uključuje komunikaciju. Za efikasnost
organizacije, nužna je efikasna komunikacija.
Komuniciranje je proces razmjene poruka, odnos koji se među ljudima stvara pomoću
znakova.
Vrste komuniciranja:
KOMUNIKACIJA
18
Svrha komunikacije je da nas drugi ljudi: primjete, razumiju, prihvate i da utječemo na druge
ljude.
• Poznavati jezik
Pošiljatelj poruke oblikuje sadržaj poruke. Proces pretvaranje misli u riječi naziva se
kodiranje.
Ljudi ne komuniciraju samo riječima. Neka istraživanja pokazuju da se tek nekih 7% poruke
prenese samim riječima (verbalna komunikacija), 38% značenja proizlazi iz različitih
kvaliteta glasa (paralingvistički znakovi), a ostatak od ukupno 55% značenja poruke leži u
pratećim pokretima, izrazu lica i očiju, stavu tijela i sl. (neverbalna komunikacija).
19
govorenje. Verbalnim kanalom prenose se uglavnom sirove informacije, dok se neverbalnim
prenose stavovi i emocionalni odnos prema tim informacijama.
Priprema za rad
Prvi kontakt
Završetak komunikacije
20
kontaktu očima, izrazu lica, načinu komuniciranja. Prilikom razgovora važno je biti iskren,
izbjegavati prijeteći ton i vikanje te držati prikladno odstojanje. Na prigorov treba reagirati
isprikom i ispravljanjem propusta, a ne opravdanjem. Važno je srdačno ispratiti gosta jer se
posljednji dojam najduže pamti. Zadovoljan gost doći će ponovno, a može dovesti i svoje
prijatelje i suradnike što je konačni cilj.
1. Što je komunikacija?
2. Koje tri vrste komuniciranja postoje?
3. Koji uvjeti moraju biti zadovoljeni da bise moglo komunicirati?
4. Prikažite i objasnite komunikacijski lanac.
5. Koje dvije vrste komuniciranja uključuje interpersonalna komunikacija?
6. Što je verbalna komunikacija?
7. Koja je svrha verbalne komunikacije?
8. Što je neverbalna komunikacija?
9. Koja je uloga neverbalne komunikacije?
10. Navedite barem 3 neverbalna znaka.
11. Koje su faze komuniciranja s gostima?
21
5. PSIHOLOGIJA PROPAGANDE
Latinska riječ propagare znači širiti, rasprostirati, pa pojam «propaganda» prije svega znači
širenje (rasprostiranje) neke ideje, nekih informacija, vjerovanja, nauke i slično. Ona je
plaćen, masovna, neosobna i od mjesta prodaje udaljena komunikacija s potrošačima putem
medija.
Gost najprije saznaje za uslugu, koja se zatim povezuje s poznatom markom ili imenom. Gost
ocjenjuje tu uslugu na temelju dostupnih informacija te ju isprobava potaknut osobnom ili
promidžbenom prodajom. Na kraju dobiva informaciju o kvaliteti.
Propagandna poruka mora privući pozornost potrošača. Obilježja koja privlače pozornost su:
Novosti i promjene – poruka se oblikm ili likovnim rješenjem ili ambalažom
Mora razlikovati od postojećih poruka
Veličina, boja, naslov, apel – poticaji koji se koriste da biizazvali potrebu, želju ili
Osjećaj
Nakon što poruka privuče pozornost ona mora pobuditi interes potrošača da pročitaju ili
saslušaju tekst poruke. Tekst mora biti zanimljiv, poučan, maštovit, kratak, pregledan i jasan.
On ne smije obećavati nemoguće ili spominjati nepostojeće.
Nakon što potrošači pokažu interes, poruka u njima mora izazvati želju za kupnjom
promoviranog proizvoda ili usluge. Apeli su poticaji koji se korsite u porukama s namjerom
pobuđivanja želje i osjećaja koji stvaraju potrebu za proizvodom ili uslugom.
23
PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVANJE:
1. Što je propaganda?
2. Prema kojim koracima se realizira promidžba?
3. Što je turistička propaganda?
4. Što je propagandna poruka?
5. Kakva propagandna poruka mora biti?
24