NASTAVNO PISMO 1.

IZ POSLOVNE PSIHILOGIJE S KOMUNIKACIJOM ZA

2. razred

za zanimanje:

- hotelijersko-turistički tehničar

Nastavno pismo izradila:

Maja Navijalić, mag. psych.

Stranica 1 od 24
UPUTE ZA RAD SA NASTAVNIM PISMOM

Ovo nastavno pismo je radno nastavno pismo što znači da od vas zahtjeva suradnju i obavljanje
zadataka koji se od vas traže. Svaka nastavna jedinica ili cjelina popraćena je pitanjima za
ponavljanje i ispitivanje.

U ovome nastavnome pismu nalaze se sljedeće nastavne cjeline:

- Opća psihologija
- Psihologija rada
- Turist kao osoba
- Hotelijersko-turistički tehničar kao komunikator
- Psihologija propagande

Za uspješno polaganje predmeta obavezno je proučiti nastavno pismo, napisati odgovore na

zadatke i naučiti gradivo prema tim pitanjima.

Nije predviđeno pisati po nastavnome pismu, već se samostalno napisane zadatke predajte na
posebnome papiru (trgovačkom, ispisanom na računalu...) za vrijeme dogovorenih konzultacija.

Sve nejasnoće, detalji vezani uz pisanje vaših zadaća i pomoć koja se odnosi na navedeno rješavaju
se na individualnim konzultacijama s profesorom koji će vam biti uvijek na raspolaganju u
dogovoreno vrijeme.

Poželjno je i samoinicijativno proširiti sadržaj navedenih nastavnih jedinica na bilo koji način –
proširivanjem gradiva podatcima koji nisu u nastavnome pismu, a vezani su uz gradivo, slikovnim
materijalima, prezentacijama u PP-u ili na bilo koji drugi način.

Podatci s Interneta dobro su došli ako se ne odnose na sadržaj djela, već ako su u ulozi proširivanja
sadržaja i izražavanja vaše originalnosti.

2
OPĆI CILJEVI UČENJA POSLOVNE PSIHILOGIJE S KOMUNIKACIJOM

- Upoznati učenike s temeljnim pojmovima opće psihologije

- Upoznati učenike s osobinama čovjeka koje utječu na rad, činitelje radne sposobnosti i
procesom socijanih odnosa
- Upoznati učenike s potrebama turista

- Upoznati učenike sa pojmom komunikacije i vrstama iste

- Osvijestiti važnost komunikacije i načine na koji se može uspješno komunicirati
- Upoznati učenike s pojmom propagande i načinu sastavljanja propagande poruke

OBRAZOVNI ISHODI ZA 1. nastavno pismo iz poslovne psihologije s komunikacijom za 2. razred

- Objašnjavanje psihologije
- Objašnjenje pojmova: opažanje, mišljenje, učenje, pamćenje, emocije, motivacija, ličnost
- Objašnjavanje čimbenika koji utječu na radni učinak
- Prepoznavanje različitih sposobnosti potrebnih za obavljanje posla
- Prepoznavanje socijalnih procesa koji se pojavljuju u radnim organizacijama
- Objašnjenje pojma turist
- Prepoznavanje potreba turista
- Objašnjenje procesa odlučivanja o putovanju na godišnji odmor
- Prepoznavanje različitih vrsta komunikacije
- Objašnjavanje načina na koji ljudi komuniciraju
- Primjena komunikacijskih vještina u odnosu s gostima
- Objašnjenje pojma propagande
- Sastavljanje propagande poruke

1. OPĆA PSIHOLOGIJA
3
1.1. PREDMET I METODE PSIHOLOGIJE

Psihologija je znanost o psihičkom životu i ponašanju pojedinca. Dolazi od grčke riječi

psyche što znači duša i logos što znači znanost.

Predmet proučavanja psihologije je čovjek odnosno njegovo ponašanje i psihički život. tj.
unutarnji, subjektivni procesi.

Psihički život čovjeka čine psihički procesi kojima je centar u mozgu, a dijelimo ih na
spoznajne i konativne. Spoznajni procesi su: opažanje, pažnja, učenje i pamćenje te mišljenje.
Konativni procesi su emocije i motivacija.

Opće metode kojima psiholozi dolaze do saznanja su samoopažanje, opažanje i

eksperiment.

Samoopažanje ili introspekcija je metoda karakteristična samo za psihologiju. U njoj

pojedinac opaža vlastite doživljaje i o njima izvještava istraživača. Može se provoditi u
trenutku doživljavanja ili naknadno po sjećanju.

Nedostaci ove metode su:

Složeni psihičiki procesi se ne mogu doživljavati i opažati u isto vrijeme jer

samoopažanje utječe na doživljaj.

Raznolikost čovjekova psihičkog života se teško može opisati riječima.

Dobiveni podaci se ne mogu provjeriti jer su psihički procesi subjektivni i dostupni

samo onome tko ih opaža.

Iz navedenih razloga ova metoda se danas koristi rijeđe ili kao dio anketnog ispitiavanja,
upitnika ili eksperimenta.

Opažanje ili ekstrospekcija je metoda kojom uvježbani opažači opažaju ponašanje drugih.
Prilikom opažanja važno je da nazočnot opažača ne utječe na opažano ponašanje. Opažanje
treba biti neprimjetno. Ova metoda se često rabi za opažanje ponašanja djece i većih skupina
ljudi.

Nedostatak metode je nemogućnost mijenjanja uvjeta u kojima se događa opažano ponašanje.

Eksperiment je metoda u kojoj namjerno izazivamo neka ponašanja ili pojave, u strogo
kontroliranim uvjetima, u svrhu opažanja i mjerenja. Svako istraživanje započinje odabirom
problema. Nakon toga se postavlja hipoteza (pretpostavljeni odgovor na problem koji se može
provjeriti istraživanjem). Nakon prikupljanja podataka, podaci se statistički obrađuju,
hipoteza se prihvaća ili odbacuje i donosi se zaključak.

4
Eksperiment je jedina metoda kojom možemo utvrditi uzroke ljudskog ponašanja u pojedinim
situacijama.

1.2. PERCEPCIJA

Percepcija je proces kojim pojedinci organiziraju i tumče svoje osjetilne doživljaje kako bi
dali značenje svojoj okolini. Jedno od bitnih obilježja percepcije je perceptivna konstanta.
Ona nam omogućuje prepoznavanje objekata u našoj okolini, bez obzira na razlike u njihovim
vanjskim obilježjima (ako promijenimo kut gledanja nekog objekta ili osobe i nadalje ćemo
ga doživljavati jednakim, a ne novim).

Percepciju određuju:

Fizikalni činitelji – pojave i zbivanja u čovjekovoj okolini bez kojih ne bi moglo doći
do percepcije

Biološki činitelji – odlike osjetnih organa, stanje u kojem se nalazi organizam

Psihološki činitelji – emocije, stavovi, interesi, navike...

Fenomen kontrasta se pojavljuje kad je percipirana situacija suprotna našem očekivanju ili
dominatnom iskustvu.

1.3. MIŠLJENJE I GOVOR

Sposobnost mišljenja je ona osobina po kojoj se čovjek najviše razlikuje od drugih živih bića.

Mišljenje je svaki proces obrade ideja, predodžbi, simbola ili pojmova. U užem smislu
mišljenje je proces logičkog zaključivanja ili rasuđivanja.

Postoje dvije vrste mišljenja: konvergentno i divergentno mišljenje.

Prema konvergentnom mišljenju, svaki problem ima samo jedno rješenje.

Prema divergentnom mišljenju za neki problem možemo pronaći više rješenja. Divergentno
mišljenje je osnova kreativnosti.

Govor je sustav znakova koji služi za namjerno sporazumijevanje, a uključuje sve načine
sporazumijevanja. Životinje nemaju mišljenje, nego se sporazumijevaju instinktivno, pa i
nekad kad to nema smisla, a čovjek će signale većinom imitirati kad može imati koristan
učinak.

5
Na povezanost mišljenja i govora ukazuju činjenice poput toga da je lakše učiti na glas, ali i
da gluhi mnogo teže usvajaju apstraktne pojmove od onih koji čuju.

1.4. UČENJE I PAMĆENJE

Učenje je složeni psihički proces promjene ponašanja na osnovi usvojenog znanja i iskustva.
Obuhvaća usvajanje navika, informacija, znanja, vještina i sposobnosti. To je proces
uskladištavanja podataka u skladištu pamćenja. Učenje i pamćenje su dva međusobno
nadopunjujuća aspekta procesa učenja.

Najjednostavnija vrsta učenja je klasično uvjetovanje. To je postupak stjecanja uvjetovanih

refleksa. Postupak se sastoji od zadavanja neutralnog podražaja zajedno s podražajem koji
prirodno izaziva određenu reakciju. Nakon velikog broja uparivanja, neutralni podražaj će
početi izazivati rekaciju koju prije nije izazivao. Postupkom uvjetovanja ruski liječnik Ivan
Pavlov je u laboratorijskom pokusu naučio psa da luči slinu na zvuk zvona.

Operantno uvjetovanje je učenje na temelju posljedica. Pretpostavka je da će osoba usvojiti

ono ponašnje nakon kojeg slijedi pozitivna posljedica, a neće usvojiti ona ponašanja nakon
kojih slijedi negativna posljedica. Pozitivne posljedice mogu biti nagrada ili izbjegavanje
kazne, a negativna posljedica su uklanjanje nagrade odnosno kazna.

Učenje po modelu (učenje oponašanjem) je učenje ponašanja opažajajući druge ljude i

opažajaući posljedice njihovog ponašanja.

Učenje s razumijevanjem je najsloženija vrsta učenja. Ono zahtijeva stvaranje uvida u veze i
odnose među elementima nekog sadržaja. Gradivo naučeno uvidom lakše sepamti i trajnije je
od onog naučenog bez razumijevanja.

Pamćenje je sposobnost pohranjivanja, zadražavanja i pronalaženja naučenih informacija.

Prema dužini zadržavanja inofrmacija razlikujemo tri vrste pamćenja: snzorno, kratkoročno i
dugoročno.

Senzorno pamćenje je kratkotrajno zadržavanje informacija u senzornim centrima u mozgu.

Traje 0,5s za vid i 4s za sluh. Ono nam omogućuje gledanje filmova.

Informacije iz senzornog pamćenja na koje usmjerimo pažnju odlaze u kratkoročno

pamćenje. Informaciju koju smo zapamtili kratkoročno izgubit ćemo onog trenutka kad nam
se misli usmjere na druge sadržaje. Ovo pamćenje ima kapacitet. Kratkoročno možemo
zapamtiti 5 do 9 nepovezanih čestica. Drugi naziv za kratkoročno pamćenje je radno
pamćenje i važno je jer se u njemu odvijaju procesi dosjećanja, mišljenja i rješavanja
problema.

6
Da bismo informacije zapamtili dugoročno potrebno ih je ponavljati. Kapacitet dugoročnog
pamćenja je neograničen jer svaku novu informaciju povezujemo sa svim otprije upamćenim
informacijama.

1.5. EMOCIJE

Emocije su složene reakcije organizma koje uključuju četiri različita elementa: tjelesne
promjene, doživljaj, vanjske znakove i ponašanje.

Vanjske promjene se odnose na promjene u radu tjelesnih sustava (disanje, rad srca...).

Doživljaj ovisi o osobnoj procjeni događaja odnosno situacije. Emocije ovise o tome kako
pojedinac procjenjuje situaciju u kojoj se nalazi. Ista situacija može u različitih pojedinaca
izazvati različlite doživljaje.

Vanjski znakovi nam omogućuju prepoznavanje emocija kod drugih ljudi (izraz lica, boja
lica, glas, pokreti rukama i držanje tijela...). Oni su dio neverbalnog komuniciranja s ljudima.

Ponašanje je rekacija na procijenjenu situaciju (plač, smijeh ...).

Emocijama odražavamo vlastiti odnos prema stvarima i pojavama koje nas okružuju, prema
drugim ljudima i prema vlastitim postupcima i doživljajima. One su pokretači većine
čovjekovih aktivnosti. Ljudi čine ono što u njima izaziva ugodne emocije, a izbjegavaju
situacije i ljude koji izazivaju neugodu.

Prema složenosti emocije dijelimo na:

Osnovne: radost, tuga, strah, ljutnja, gađenje i iznenađenje

Složene: ljubav, ljubomora, ponos...

Prema hedonističkom tonu emocije dijelimo na:

Ugodne: radost, ljubav, uspjeh ...

Neugodne: tuga, mržnja, strah, sram ...

Prema intenzitetu i trajanju razlikujemo:

Afekti – emocije kratkog trajanja i jakog intenziteta

Raspoloženja – emocije dugog trajanja i slabog intenziteta

Strasti – emocije dugog trajanja i jakog intenziteta

7
1.6. MOTIVACIJA

Motivacija je proces koji izaziva, usmjerava i održava željeno ponašanje ljudi.

Postoje dvije vrste motiva:

Unutarnji (intrinzični) – proizlaze iz čovjekovih unutarnjih pobuda (interes, želja...)

Vanjski (ekstrinzični) – dolaze iz okoline (pohvala, ocjena, novac...)

Potrebe nastaju kad je u organizmu ili između organizma i okoline narušena ravnoteža. Ta
neravnoteža pokreće pojedinca na ponašanje kojim će ponovno uspostaviti ravnotežu odnosno
zadovoljiti potrebu. I unutarnji i vanjski činitelji mogu utjecati na nastanak potrebe.

Primarne potrebe dijelimo na biološke (potreba za hranom, snom, tekućinom, spolne

potrebe...) i socijalne potrebe (potreba za društvom, za ljubavlju, uspjehom...).

Američki psiholog Maslow postavio je teoriju hijerarhije motiva. On razlikuje primarne

potrebe i potrebe rasta. Pojedinac najprije mora zadovoljiti potrebe nižeg reda da bi se javile
one višeg reda. Najviši stupanj razvoja naziva se samoostvarenje.

8
1.7. LIČNOST

Ličnost je jedinstvena organizacija naslijeđenih istečenih osobina koje određuju

karakterističan način ponašanja i doživljavanja neke osobe.

Ličnost je rezultat djelovanja bioloških i socijalnih činitelja.

Biološki činitelji razvoja ličnosti su naslijeđeni rođenjem. To su tjelesni izgled, spol, građa
mozga i žlijezde s unutarnjim izlučivanjem, refleksi, razine energije itd.

Socijalni činitelji su sve osobe u čovjekovu životu koje su na bilo koji način utjecale na
njegov razvoj (obitelj, roditelji, učitelji, vršnjaci...).

Biloški činitelji čine osnovu za razvoj ličnosti, a socijalni činitelji ličnost oblikuju.

Metode ispitivanja ličnosti

Skale procjena – rabe se kad se o nekom pojedincu prikupljanju podaci od neke druge osobe
koja ga poznaje; osoba procjenjuje koliko je neka osobina prisutna kod osobe koju se
procjenjuje

Upitnici i testovi – koriste se najčešće; odgovarajući na pitanja u upitniku osoba nastoji

procijeniti vlastito ponašanje ili reagiranje u pojedinim situacijama

Projektivne tehnike – tehnike pretpostavljaju da će osoba u nedovoljno strukturirani

materijal poput mrlje tinte projicirati vlastite strahove, želje ili probleme

Teorije ličnosti

Psihoanalitička teorija ličnosti

Utemeljitelj ove teorije je Sigmund Freud. On je rekao da je veliku ulogu u čovjekovu životu
ima nesvjesni dio ličnosti u kojem se nalaze sva potisnuta neugodna iskustva koja je neki
pojedinac doživio, a izvan su dosega njegove svijesti. Psihoanalizom se postiže da čovjek
osvijesti svoje potisnute doživljaje.

Prema Freudu, ličnost se sastoji od tri dijela: ida, ega i superega.

Id (lat., ono) je sjedište dva osnovna nagona, nagona za životom (eros) i nagona za smrću
(thanatos). Iz njega se razvijaju ego i superego. Sebičan je i iracionalan i traži zadovoljavanje
nagona bez obzira na posljedice. Slijedi načelo ugode.

Ego (lat., ja) omogućuje da se nagoni ida zadovolje na društveno prihvatljiv način. Čine ga svi
kognitivni procesi. Slijedi načelo realnosti.

9
Superego (lat., nad-ja) sadrži moralne i etičke vrijednosti usvojene u djetinjstvu. To je dio
ličnosti koji odlučuje što je dobro, a što loše.

Zdrava ličnost je ona koja uspijeva uspostaviti ravnotežu između zahtjeva ida i superega.

Teorije socijalnog učenja

Temelje se na saznanjima iz psihologije učenja. Smatraju da se većina čovjekovog ponašanja

oblikuje tijekom procesa učenja. Taj proces usvajanja znanja, vještina, navika, stavova,
vrijednosti i svega što je potrebno da bi se čovjek prilagodio društvu u kojem živi naziva se
socijalizacija.

Humanističke teorije ličnosti

Istražuju čovjekove emocije i motivaciju. Naglašavaju važnost nastojanja pojedinca da

oblikuje svoj život, subjektivnih iskustava i težnji za samoostvarenjem.

Teorije crta ličnosti

Polaze od pretpostavke da se ljudi razlikuju po osobinama ličnosti. Osobine ili crte ličnosti su
predispozicije pojedinca da u određenoj situaciji reagira na određen način. One su trajne i
omogućuju predviđanje ponašanja pojedinaca.

Karakter čine osobine ličnosti ujedinjene prema određenom kriteriju. Temperament se odnosi
na poseban način doživljavanja i pokazivanja emocija neke osobe koji je uvjetovan
nasljednim činiteljima.

Nekad se ljude dijelilo na četiri tipa temperamenta (kolerik, sangvinik, melankolik i

flegmatik), a danas se ljudi ne opisuju pomoću tih tipova, već pomoću različitih crta ličnosti
koje su međusobno neovisne i mogu biti prisutne u većoj ili manjoj mjeri. Danas govorimo o
modelu pet faktora ličnosti koji predviđa postojanje pet dimenzija ličnosti: ekstrovertiranost,
ugodnost, savjesnost, emocionalnu stabilnost i otvorenost ka iskustvu.

10
PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVANJE:

1. Što je psihologija i koji je njezin predmet proučavanja?

2. Objasni samoopažanje.
3. Objasni opažanje.
4. Objasni eksperiment.
5. Što je percpecija i koji činitelji ju određuju?
6. Navedi i objasni dvije vrste mišljenja.
7. Što je govor?
8. Što je učenje?
9. Objasni klasično uvjetovanje.
10. Objasni operantno uvjetovanje.
11. Objasni učenje o modelu.
12. Koja je nasloženija vrsta učenja?
13. Što je pamćenje i koje vrste pamćenja postoje?
14. Što su emocije?
15. Kako emocije dijelimo prema složenosti, kako premahedonističkom tonu i kako prema
intenzitetu?
16. Što je motivacija?
17. Koje dvije vrste motiva postoje?
18. Objasni Maslowljevu hijerarhiju potreba.
19. Što je ličnost i koji činitelji ju određuju?
20. Na koje načine možemo procijenjivati ličnost?
21. Objasni jednu teoriju ličnosti.

11
2. PSIHOLOGIJA RADA

2.1. OSOBINE ČOVJEKA KOJE UTJEČU NA RAD

Psihologija primijenjena na probleme rada različito se naziva. Najprije se budući da je

pretežno korištena u industriji nazivala industrijskom psihologijom, no kako rad postoji i u
drugim organizacijama, a ne samo u industriji, mnogi su je nazivali širim imenom psihologija
rada, a u novije vrijeme, naročito u zapadnim industrijaliziranim zemljama dosta se udomaćio
izraz organizacijska psihologija, kako bi se naglasila uloga i važnost radne organizacije u
rješavanju psiholoških problema rada i kako bi socijalno-psihološki problemi rada dobili
mjesto koje u psihologiji rada zaslužuju.

O čemu ovisi radni učinak?

Radni učinak= Sposobnosti x Znanja x Motivacija x Uvjeti na radu

Osobine čovjeka koje utječu na rad su:

1. SPOSOBNOSTI (ono što čovjek može)-neke fizičke predispozicije koje vam omogućuju
da se bavite poslom tehničara cestovnog prometa (npr. zamislite da li bi osoba sa mentalnom
retardacijom ili koja ne vidi mogla obavljati posao tehničara cestovnog prometa?)

2. ZNANJA ili VJEŠTINE (ono što čovjek umije) - znanja koja ne posjeduje ali ih stječe
učenjem i iskustvom

3. MOTIVACIJA (ono što čovjek hoće) - npr. osoba koja je upisala određenu školu zbog toga
jer ju to zanima imat će znatno veću motivaciju za rad od osobe koju su roditelji natjerali da
upiše tu školu.

Razlike među ljudima koje su važne za uspjeh u obavljanju posla obično se svrstavaju u četiri
skupine:

a) Biografske karakteristike - Uključuju dob, spol, bračni status i radni staž.

12
 b) Sposobnosti- Ljudi se međusobno razlikuju po svojim sposobnostima. Nismo svi
jednako sposobni za sve aktivnosti. Znanje o tome koje sposobnosti pojedinac posjeduje
može povećati vjerojatnost uspješnog obavljanja posla.

Sposobnosti dijelimo na senzorne, motoričke, fizičke i psihičke.

Senzorne se odnose na vid, sluh, sposobnost razlikovanja boja, njuh itd.
U motoričke osobine ubrajamo brzinu, spretnost i koordinaciju pokreta itd.
Fizičke sposobnosti su snaga i izdržljivost, a psihičke su pamćenje, inteligencija itd.

c) Osobine ličnosti u užem smislu

Osobine ličnosti koje pridonose uspješnosti su marljivost, upornost i odgovornost.

d) Interesi i želja za uspjehom

2.2. OPĆI ČINITELJI KOJI DJELUJU NA RADNE SPOSOBNOSTI

Starenje je činitelj na koji ne možemo utjecati jer je neizbježno i događa se svima. Sa

starenjem dolazi do opadanja većine radnih sposobnosti, od senzornih (oštrina vida, sluh...) do
pamćenja i sposobnosti logičkog zaključivanja. Ljudi se također mijenjaju i kao osobe,
bogatog su iskustva,stabilni su, promišljeniji i konzervativnijih stavova. Prednosti starije
životne dobi su mudrost i iskustvo.

Umor se očituje u smanjenoj mogućnosti obavljanja radne aktivnosti. Prepoznajemo ga po

smanjenom radnom učinku i povećanju broja grešaka. Lođe utječe na motivaciju. Pri
poslovima u kojima dominira psihička aktivnost znakovi umora su smanjena koncentracija,
razdražljivost, bezvoljnost i glavobolja. Pri poslovima kojima dominira tjelesna aktivnost
umor će se očitovati bolovima u mišićima, klonulosti, iscrpljenosti i malaksalosti. Najbolji
način suzbijanja umora je odmor. Tijekom radnog dana treba planiratistanke za odmor.
Također u suzbijanju umora pomaže uzimanje tvari poput šećera, tekućine, kisika, vitamina,
minerala itd. Stimulansi nisu poželjno sredstvo protiv umora jer oni omogućuju rad i onda kad
je čovjek umoran pa uslijed toga može nastupiti pretjerana iscrpljenost što može imati
ozbiljne zdravstvene i psihičke posljedice.

13
Nesreće na radu

Nesreće se događaju zbog neposjedovanja osobina i sposobnosti koje su u određenoj situaciji

bitne za sigurnost rada ili posjedovanje obilježja koja su u danom momentu nepoželjna i
opasna.

Opći činitelji sklonosti za nesreće su:

emocionalna nestabilnost, agresivnost, izrazita ekstrovertiranost i sklonost riskiranju

2.3. PRILAGOĐAVANJE RADA ČOVJEKU

Osnovne metode čovjekove prilagodbe radu jesu:

a) profesionalna orijentacija i selekcija kojima se rapoređuju pojedinci na poslove prema

sklonostima i sposobnostima
b) profesionalna izobrazba kojom se raspoređeni ljudi osposobljavaju za konkretan posao

Međutim, jednako je važna prilagodba rada čovjeku.

Sredstva za rad, strojeve, alate i druga pomagala treba tako oblikovati da većina ljudi
prosječnih sposobnosti i uz prosječan napor može njima upravljati i rukovati.

Ovdje je važno napomenuti i uvjete rada – rasvjetu, buku, temperaturu itd.

Prilagođavajući sredstva za rad te poštujući čovjekove mogućnosti i ograničenja osiguravamo

uvjete koji dovode do osjećaja sigurnosti i ugodnosti kod čovjeka, a onda i do dobrog radnog
učinka.

2.4. MEĐULJUDSKI ODNOSI

Život pojedinca odvija se u grupama. Kad jedna skupina pojedinaca postane grupa za nju
vrijede određena pravila.

Grupa je skupina ljudi među kojima postoji određeni odnos i u kojoj pojedinci međusobno
utječu jedni na druge, radi postizanja zajedničkog cilja.

Među članovima grupe moguća su 4 tipa odnosa:

a) suradnja – svi članovi grupe se zajednički zalažu za postizanje jednog cilja i svi dijele
uspjeh za ostvareni cilj

14
 b) natjecanje – svi članovi grupe se zajednički zalažu za postizanje jednog cilja, ali
samo jedna član te grupe taj cilj i postiže

c) dominacija – osoba ima mogućnost utjecaja na druge članove grupe štose može
ostvariti položajem ili osobnih karakteristika

d) podređenost – smanjenje stupnja slobode odlučivanja

Grupe se međusobno razlikuju po broju i osobinama članova, načinu kako su nastale,

ciljevima i odnosima među članovima. Sve grupa imaju neka zajednička obilježja, a to su
struktura, uloga i norme. Struktura grupe označava relativno trajne odnose koji se
uspostavljaju među članovima grupe. Uloga je skup očekivanih načina ponašanja kojse se
pripisuju pojedincu na određenom položaju u grupi i društvu. Norme su pisana ili nepisana
pravila ponašanja kojih se članovi grupe moraju pridržavati.

Ponašanje prema pravilima grupe i društva u kojem živimo nazivamo konformizam. Također
konformizam znači i promjenu ponašanja ili uvjerenja izazvanu stvarnim ili očekivanim
grupnim pritiskom.

Prema karakterisitkama grupe i privlačnosti grupe za pojedinca oostoje 4 vrste grupa:

a) članska grupa – grupa čiji je pojedinac član (obitelj, razred...)

b) referentna grupa – grupa s kojom se pojedinac uspoređuje ili čiji član bi želio biti
(nogometni tim itd.)
c) formalna grupa – ima unaprijed propisanu strukturu i norme (sportska grupa itd.)
d) neformalna grupa – nastala je spontano, struktura i norme nastaju kasnije,
dogovorom članova grupe (društvo iz ulice itd.)

PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVNJE:

1. Što je psihologija rada?

2. O čemu ovisi radni učinak?
3. Koji opći činitelji djeluju na radne sposobnosti i kako?
4. Koje su osnovne metode čovjekove prilagodbe radu?
5. Na koji se način rad prilagođava čovjeku?
6. Što je grupa?
7. Koje vrste odnosa su moguće među članovima grupe?
8. Koje vrste grupa postoje? Objasni ih.

15
3. TURIST KAO OSOBA

3.1. TURIST – TEMELJNI SUBJEKT TURISTIČKOG GOSPODARSTVA

Već je prethodno naglašeno da definicija pojma turizam može biti onoliko koliko i ljudi.
Svatko će, polazeći od vlastitog iskustva i kulturnog okruženja, shvaćati taj pojam na svoj
način. Sve su te definicije realne i istinite ukoliko su vjerni iskaz doživljenog. Stoga se
turizam u najširem smislu riječi može razumjeti kao skup raznolikih individualnih iskustava o
odnosima koji nastaju povodom zadovoljavanja čovjekovih potreba, koje uobičavamo zvati
turističkim.

Turist je dobrovoljni, privremeni putnik koji putuje u očekivanju zadovoljstva koje mu mogu
pružiti novosti i promjene doživljene na relativno dugom i učestalom kružnom putovanju.

Turizam je skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja nekog
mjesta, ako se tim boravkom ne zasniva stalno prebivalište i ako s takvim boravkom nije
povezana nikakva njihova gospodarska djelatnost.

3.2. POTREBE TURISTA

Potrebe su temelj motiviranog ponašanja čovjeka. One predstavljaju zahtjev pojedinaca ili
društvenih grupa za materijalnim dobrima i uslugama radi olakšanja osjećaja nezadovoljenosti
i postizanja odgovarajućih razina blagostanja.

Turističke potrebe su sadržane u sustavu općih čovjekovih potreba i promatraju se kao

posebnost. One su raznolikog sadržaja i strukture, a sinonimi su im potrebe za putovanjem,
promjenama, rekreacijom itd.

Klasifikacija potreba se vrši prema određenim kriterijima. Mnoge potrebe zadovoljavaju se

tijekom raznih aktivnosti čovjeka, a ne samo turističkih. Stoga je njihovo porijeklo, sadržaj i
suština ista, a razlikuju se samo situacije u kojima se zadovoljavaju (npr. potrebe za hranom,
odmorom, estetske potrebe itd.).

Turističke potrebe su povijesno uvjetovane, što znači da su nastale na određenom stupnju

razvijenosti čovjeka, odnosno društva i društvenih uvjeta. One su i dalje u stalnom procesu
razvoja i transformacije.

Mnogi suvremeni sociolozi i antropolozi tvrde da turizam, koji je uobičajeno promatrati kao
specifično područje zadovoljavanja Maslowljevih potreba, sve više i sam počinje stvarati
specifične potrebe koje čak nazivaju “turističkim” te idu i korak dalje tvrdeći da su se te
potrebe već svrstale u kategoriju primarnih ljudskih potreba (barem za stanovnike visoko
razvijenih zemalja).

16
3.3. KAKO TURIST ODLUČUJE O PUTOVANJU NA GODIŠNJI ODMOR

Odluka je odabir između različitih rješenja nekog problema. Donošenje odluka je proces
uočavanja problema i odabir između mogućih smjerova akcije, one koja će dovesti do
uspješnog rješenja. Postoje tri vrste okolina u kjima se odluke donose. Sigurna okolina je
okolina u kojoj postoji dovoljno informacija da bi se mogle predvidjeti posljedice svake od
mogućosti. Rizična okolina je okolina u kojoj nisu poznate sve posljedice različitih smjerova
akcije, ali se zna vjerojatnost pojedinih posljedica. Nesigurna okolina odnosi se na okolinu u
kojoj su informacije toliko nedostatne da se ne može procijeniti vjerojatnost posljedica
pojedinih mogućnosti.

Model donošenja odluka opisuje se u 6 koraka:

Identificiranje problema  utvrđivanje kriterija odlučivanja  određivanje težine kriterija

razvijanje mogućnosti (alternativa)  vrjednovanje mogućnosti (alternativa)  izbor
rješenja

U situaciji kada turist odlučuje o putovanju na godišnji odmor on najprije mora uočiti
problem, tj. potrebu za putovanjem na godišnji odmor. Kada je problem utvrđen, treba utvrditi
kriterije odlučivanja koji će biti važni za rješavanje problema. Tada turist određuje svoje
interese, vrijednosti i osobne preferencije. Nakon toga turist određuje težinu prethodno
ustanovljenih kriterija i rangira ih po važnosti, od najvažnije prema najmanje važnom.
Sljedeći korak je nabrajanje svih mogućnosti koje mogu dovesti do rješenja problema, odnosn
navode se sve destinacije kojebi mogle doći u obzir kod izbora. Nakon toga sve mogućnosti
se ocjenjuju prema prije određnim kriterijima i navode se pozitivne i negativne strane svake
mogućnosti. Posljednji korak je donošenje zadovoljavajuće odluke.

PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVANJE:

1. Tko je turist?
2. Što je turizam?
3. Objasni turističke potrebe.
4. Objasni model donošenja odluka.

17
4. HOTELIJERSKO-TURISTIČKI TEHNIČAR KAO KOMUNIKATOR

4.1. Osnove međuljudskog komuniciranja

Teško bi bilo pronaći bilo koji aspekt posla koji ne uključuje komunikaciju. Za efikasnost
organizacije, nužna je efikasna komunikacija.

Komunikacija uključuje skup socijalnih vještina koje obuhvaćaju započinjanje, uspostavu i

održavanje doticaja među ljudima.

Komuniciranje je proces razmjene poruka, odnos koji se među ljudima stvara pomoću
znakova.

Vrste komuniciranja:

KOMUNIKACIJA

INTRAPERSONALNA INTERPERSONALNA IMPERSONALNA

(unutrašnja) (između dvije ili više (javna ili masovna)

osoba)

Ovi oblici komunikacije mogu biti IZRAVNI i NEIZRAVNI.

18
Svrha komunikacije je da nas drugi ljudi: primjete, razumiju, prihvate i da utječemo na druge
ljude.

Da bi se uopće moglo komunicirati, a osobito da bi se komuniciralo u nekom poslovnom

kontekstu, sudionici komunikacije moraju:

• Poznavati jezik

• Poznavati obilježja različitih komunikacijskih situacija i biti u stanju odabrati

prikladan oblik interakcije

• Poznavati bitna obilježja društvene strukture u kojoj komuniciraju, sustav

njezinih vrijednosti i stavova

OSNOVNI MODEL KOMUNIKACIJE možemo prikazat kao komunikacijski lanac.

Ključne karike tog lanca su: odašiljanje poruke, prijenos poruke i primanje poruke.

POŠILJATELJ PORUKA PRIMATELJ

kodiranje prijenos dekodiranje

Pošiljatelj poruke oblikuje sadržaj poruke. Proces pretvaranje misli u riječi naziva se
kodiranje.

Kodirana poruka prenosi se određenim kanalom (npr. razgovor, telefonski razgovor,

elektronska pošta...). Kada poruka dođe do primatelja tada započinje obrnuti proces –
pretvaranja riječi u misli. Taj proces nazivamo dekodiranjem. Nakon što je poruka
dekodirana, dolazi do procesa tumačenja poruke i odgovaranja na nju.

Interpersonalna komunikacija uključuje verbalnu i neverbalnu komunikaciju.

Ljudi ne komuniciraju samo riječima. Neka istraživanja pokazuju da se tek nekih 7% poruke
prenese samim riječima (verbalna komunikacija), 38% značenja proizlazi iz različitih
kvaliteta glasa (paralingvistički znakovi), a ostatak od ukupno 55% značenja poruke leži u
pratećim pokretima, izrazu lica i očiju, stavu tijela i sl. (neverbalna komunikacija).

Verbalna komunikacija odnosi se na prenošenje značenja riječima (usmeno ili pismeno).

Način na koji poruku odašiljemo s namjerom da ona prouzrokuje željeno ponašanje nazivamo

19
govorenje. Verbalnim kanalom prenose se uglavnom sirove informacije, dok se neverbalnim
prenose stavovi i emocionalni odnos prema tim informacijama.

Svrha verbalne komunikacije je prijenos informacija, osjećaja, stavova, mišljenja te utjecaj

na tuđe mišljenje i ponašanje. Verbalne poruke su bolje kada trebamo prenijeti drugoj osobi
određene činjenice, no kada trebamo prenijeti naše emocionalno stanje neverbalni znakovi su
u prednosti.

Neverbalna komunikacija odnosi se na prenošenje značenja neverbalnim putem (stav i

pokreti cijelog tijela ili njegovih dijelova + osobine glasa kao što su brzina govorenja,
glasnoća itd.). U neverbalno komuniciranje ubrajaju se svi drugi oblici čovjekova ponašanja,
osim upotrebe riječi. Oni pružaju informaciju o raspoloženju pošiljaoca i njegovim stavovima
prema sugovorniku. Neverbalni znakovi u govornom ponašanju su brzina i ritam govora,
jačina i boja glasa, naglasci i razgovijetnost. Držanje tijela, usmjerenost i pokreti pri sjedenju,
stajanju i hodanju također su važan dio neverbalnog komuniciranja. Izraz lica, usmjerenost
pogleda, gestikulacija ruku i šaka, dodirivanje dijelova tijela, zauzimanje prostorne distance
prema sugovorniku, načini su neverbalnog komuniciranja. Još jedna velika uloga neverbalne
komunikacije je naglašavanje verbalnih poruka, a ponekad služi i kao zamjena za verbalnu
poruku, ponavljanje verbalne poruke, regulaciju verbalne poruke i suprostavljanje verbalnoj
poruci.

4.2. Djelotvorno komuniciranje s gostima

Djeltvorna komunikacije od presudne je važnosti za profesionalnu uspješnost pojedinca i

organizacije.

Komunikacija s gostima se odvija u nekoliko faza:

Priprema za rad

Prvi kontakt

Utvrđivanje želja i prezentacija ponude

Završetak komunikacije

Djelotvorno komuniciranje s gostima uključuje valjanu fizičku, psihičku i profesionalnu

pripremu za rad. Važno je ostaviti dobar prvi dojam na gosta jer je njegovo kasnije opažanje i
ponašanje uvjetovano stvorenim prvim dojmom. Treba voditi računa o izgledu, držanju,

20
kontaktu očima, izrazu lica, načinu komuniciranja. Prilikom razgovora važno je biti iskren,
izbjegavati prijeteći ton i vikanje te držati prikladno odstojanje. Na prigorov treba reagirati
isprikom i ispravljanjem propusta, a ne opravdanjem. Važno je srdačno ispratiti gosta jer se
posljednji dojam najduže pamti. Zadovoljan gost doći će ponovno, a može dovesti i svoje
prijatelje i suradnike što je konačni cilj.

PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVANJE:

1. Što je komunikacija?
2. Koje tri vrste komuniciranja postoje?
3. Koji uvjeti moraju biti zadovoljeni da bise moglo komunicirati?
4. Prikažite i objasnite komunikacijski lanac.
5. Koje dvije vrste komuniciranja uključuje interpersonalna komunikacija?
6. Što je verbalna komunikacija?
7. Koja je svrha verbalne komunikacije?
8. Što je neverbalna komunikacija?
9. Koja je uloga neverbalne komunikacije?
10. Navedite barem 3 neverbalna znaka.
11. Koje su faze komuniciranja s gostima?

21
5. PSIHOLOGIJA PROPAGANDE

5.1. OPĆENITO O POJMU PROPAGANDE

Latinska riječ propagare znači širiti, rasprostirati, pa pojam «propaganda» prije svega znači
širenje (rasprostiranje) neke ideje, nekih informacija, vjerovanja, nauke i slično. Ona je
plaćen, masovna, neosobna i od mjesta prodaje udaljena komunikacija s potrošačima putem
medija.

U ljudskom se društvu propaganda koristi na većem broju područja. Pridobivanje novih i

zadržavanje starih korisnika je cilj propagande . Ciljana grupa je određeni krug ljudi, koji
predstavljaju potencijalne korisnike. Da bi ovu radno sposobnu interesantnu grupu korisnika
pridobio pojedinac im mora ponuditi odgovarajuću uslugu.

5.2. PROPAGANDA U HOTELIJERSTVU

Cilj svake promidžbe je informiranje i uvjeravanje potencijalnog potrošača u korisnost

ponuđene usluge ili proizvoda. Promidžba se realizira u nekoliko koraka.

Spoznavanje  poticanje interesa  ocjena  isprobavanje  prihvaćanje

Gost najprije saznaje za uslugu, koja se zatim povezuje s poznatom markom ili imenom. Gost
ocjenjuje tu uslugu na temelju dostupnih informacija te ju isprobava potaknut osobnom ili
promidžbenom prodajom. Na kraju dobiva informaciju o kvaliteti.

Nositelji turističke ponude komuniciraju s potrošačima putem promotivnih aktivnosti. To su:

turistička prpaganda, publicitet, promidžbena prodaja, osobna prodaja, odnosi s javnošću i
pokroviteljstvo.

Turistička propaganda (oglašavanje) je plaćena, masovna, neosobna i od mjesta prodaje

udaljena komunikacija s potrošačima putem medija. Cilj joj je utjecati na navike potrošača.
Mediji propagande su televizija, radio, tisak, sredstva javnog prijevoza itd.

5.3. SASTAVLJANJE PROPAGANDE PORUKE

Uspjeh propagande ovisi o pravilnom odabiru medija, sposobnosti oglašivača da privuče

pozornost atraktivnim porukama, prenesene informacije i zanimanje gosta pretvori u odluku o
kupnji.
22
Propaganda poruka je svaka vrsta informiranja potrošača o proizvodima ili uslugama
različitim sredstvima i medijima i poticanja na njihovu kupnju. Da bi utjecala na stavove i
ponašanje potrošača poruka mora biti prilagođena onome kome je namijenjena.
Pri sastavljanju propagandne poruke treba uzeti u obzir informacije o obilježjima, željama,
potrebama i stavovima potrošača. Do tih informacija dolazi se primjenom intervjua ili anketa.
Uspješnost poruke ovisi o njezinu izgledu i sadržaju, o količini i vremenu prezentiranja, o
obilježjima i vrsti medija, ali najviše o njezinoj kreativnosti i prilagođenosti primateljima
poruke. Da bi poruka bila prihvaćena od pojedinca, on ju mora percipirati i protumačiti na
način kako je zamislio oglašivač.

Propagandna poruka mora privući pozornost potrošača. Obilježja koja privlače pozornost su:
Novosti i promjene – poruka se oblikm ili likovnim rješenjem ili ambalažom
Mora razlikovati od postojećih poruka

Veličina, boja, naslov, apel – poticaji koji se koriste da biizazvali potrebu, želju ili
Osjećaj

Stalno ponavljanje imena, slogana i zaštitnih znakova

Isticanje kvalitete i ostalih prednosti – ekonomičnost, brzina, jednostavnost...

Upotreba različitih dinamičkih istatičnih svjetlosnih i zvučnih sredstava

Nakon što poruka privuče pozornost ona mora pobuditi interes potrošača da pročitaju ili
saslušaju tekst poruke. Tekst mora biti zanimljiv, poučan, maštovit, kratak, pregledan i jasan.
On ne smije obećavati nemoguće ili spominjati nepostojeće.

Nakon što potrošači pokažu interes, poruka u njima mora izazvati želju za kupnjom
promoviranog proizvoda ili usluge. Apeli su poticaji koji se korsite u porukama s namjerom
pobuđivanja želje i osjećaja koji stvaraju potrebu za proizvodom ili uslugom.

Krajnji cilj svake propagande poruke je potaknuti potrošača na akciju.

23
PITANJA ZA PONAVLJANJE I ISPITIVANJE:

1. Što je propaganda?
2. Prema kojim koracima se realizira promidžba?
3. Što je turistička propaganda?
4. Što je propagandna poruka?
5. Kakva propagandna poruka mora biti?

24