BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kerangka Teori

2.1.1. Perilaku

Dari aspek biologis perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas

organisme atau makhluk hidup yang bersangkutan.oleh sebab itu dari segi

biologis, semua makhluk hidup mulai dari binatang sampai dengan

Manusia, mempunyai aktivitas masing-masing.manusia sebagai salah

satu makhluk hidup mempunyai bentangan kegiatan yang sangat luas,

sepanjang kegiatan yang untuk mengenali sikap perilaku diri sendiri dan

sikap perilaku orang lain, dan seterusnya. Secara singkat aktivitas

manusia itu terdiri dari :

1. Aktivitas yang dapat diamati oleh orang lain, seperti berjalan,

bernyannyi, tertawa dsb

2. Aktivitas yang tidak dapat diamati oleh orang lain seperti berpikir,

berfantasi, bersikap dan sebagainya

Ada beberapa definisi perilaku manusia yang disampaikan oleh

beberapa ahli seperti berikut ini :

Menurut Skinner (1938) seorang ahli psikologi, merumuskan

bahwa: Perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap

stimulus (rangsangan dari luar). Oleh karena perilaku ini terjadi melalui

proses adanya stimulus terhadap organisme, dan kemudian organisme

9
tersebut merespons, maka teori skiner ini disebut teori “S-O-R” atau

Stimulus - Organisme - Respons. Menurut Skinner, seperti yang dikutip

oleh Notoatmodjo (2003), merumuskan bahwa perilaku merupakan

respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus atau rangsangan dari

luar. Oleh karena perilaku ini terjadi melalui proses adanya stimulus

terhadap organisme, dan kemudian organisme tersebut merespons,

maka teori Skinner ini disebut teori “S-O-R” atau Stimulus – Organisme

– Respon.

Skiner membedakannya menjadi dua respon yaitu:

a) Respondent Response atau reflexsive, yakni respon yang ditimbulkan

oleh rangsangan-rangsangan (stimulus) tertentu. Stimulus semacam

ini disebut eliciting stimulation karena menimbulkan responrespon

yang relatif tetap. Misalnya makanan yang lezat menimbulkan

keinginan untuk makan, cahaya terang menimbulkan mata tertutup,

dsb. Respondent Response ini juga mencakup perilaku emosional,

misalnya mendengar berita musibah menjadi sedih atau menangis,

lulus ujian meluapkan kegembiraannya dengan mengadakan pesta

dsb.

b) Operant Response atau instrumental respons,yakni respon yang

timbul dan berkembang kemudian diikuti oleh stimulus atau

perangsang tertentu. Perangsang ini disebut organisme reinforcing

stimulation atau reinforcer, karena memperkuat respon. Misalnya

apabila seorang petugas kesehatan melaksanakan tugasnya dengan

10
 baik (respon terhadap uraian tugasnya). Kemudian memperoleh

penghargaan dari atasannya (stimulus baru) maka petugas kesehatan

tersebut akan lebih baik lagi dalam melaksanakan tugasnya.

Robert Kwik (1974): menyatakan bahwa: Perilaku adalah tindakan

atau perbuatan suatu organisme yang dapat diamati dan bahkan dapat

dipelajari. Perilaku tidak sama dengan sikap. Sikap adalah hanya suatu

kecenderungan untuk mengadakan tindakan terhadap suatu obyek,

dengan suatu cara yang menyatakan adanya tanda-tanda untuk

menyenangi atau tidak menyenangi obyek tersebut. Sikap hanyalah

sebagian dari perilaku manusia.

Sunaryo (2004): Yang disebut perilaku manusia adalah aktivitas

yang timbul karena adanya stimulus dan respons serta dapat diamati

secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan beberapa definisi

di atas dapat dirumuskan bahwa perilaku manusia adalah tindakan atau

aktivitas dari manusia itu sendiri yang dapat diamati secara langsung

maupun yang tidak dapat diamati oleh Pihak dari Luar. Perilaku manusia

melibatkan tiga komponen utama yaitu ;

a) Kondisi lingkungan tempat terjadinya perilaku tersebut.

b) Perilaku itu sendiri.

c) Konsekuensi dari perilaku tersebut

Konsep umum yang digunakan untuk mendiagnosis/menganalisis

perilaku adalah dari konsep L. Green (1980).Menurut Green, perilaku

dipengaruhi oleh 3 faktor utama :

11
1. FaktorPredisposisi (Predisposing Factors). Adalah pengetahuan dan

sikap masyarakat terhadap kesehatan terdiri daripengetahuan, sikap,

keyakinan, kepercayaan, nilai-nilai, tradisi terhadap hal-hal yang

berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat,

tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi dsb. Misal, Pemeriksaan

kesehatan ibu hamil.Kadang - kadang kepercayaan, tradisi dan sistem

nilai masyarakat juga dapat mendorong atau menghambat ibu untuk

periksa hamil. Misal:al kepercayaan ibu hamil tidak boleh disuntik

karena dapat menyebabkan anak cacat.Sedangkan Faktor-faktor yang

posistif yang mempermudah terwujudnya perilaku kesehatan disebut

dengan Faktor pemudah.

2. Faktorkemungkin (Enabling Factors). Mencakup sarana dan

prasarana atau fasilitas kesehatan bagi masyarakat. Misalnya air

bersih, tempat pembuangan sampah, tempat pembuangan tinja,

ketersediaan makanan yang bergizi dsb. Juga Fasilitas kesehatan

masyarakat : Puskesmas, RS, Poliklinik, posyandu, polindes, pos obat

desa, dokter atau bidan praktek swasta. Misalkan ibu hamil mau

memeriksakan kehamilannya maka ada sarananya. Faktor ini disebut

dengan faktor pendukung atau pemungkin.

3. Faktor penguat (Reinforcing factors). Yaitu meliputi faktor sikap dan

perilaku tokoh masyarakat, tokoh agama, sikap dan perilaku para

petugas termasuk petugas kesehatan.Termasuk UU, Peraturan-

peraturan baik dari Pusat maupun daerah yang terkait dengan

12
 kesehatan.Misal: UU yang mengharuskan ibu hamil melakukan

pemeriksaan kehamilannya.

Menurut Ensiklopedi Amerika, perilaku diartikan sebagai suatu

aksi dan reaksi organisme terhadap lingkungannya, hal ini berarti

bahwa perilaku baru akan terwujud bila ada sesuatu yang diperlukan

untuk menimbulkan tanggapan yang disebut rangsangan, dengan

demikian maka suatu rangsangan tertentu akan menghasilkan perilaku

tertentu pula.

Robert Y. Kwick (1972) menyatakan bahwa perilaku adalah

tindakan atau perbuatan suatu organisme yang dapat diamati dan

bahkan dipelajari.

Heri Purwanto, perilaku adalah pandangan-pandangan atau

perasaan yang disertai kecendrungan untuk bertindak sesuai sikap

objek tadi.

Petty Cocopio, perilaku adalah evaluasi umum yang dibuat

manusia terhadap dirinya sendiri, obyek atau issue.

Chief, Bogardus, Lapierre, Mead dan Gordon Allport, menurut

kelompok pemikiran ini sikap merupakan semacam kesiapan untuk

bereaksi terhadap suatu objek dengan cara-cara tertentu. Dapat

dikatakan bahwa kesiapan yang dimaksudkan merupakan

kecendrungan yang potensial untuk bereaksi dengan cara tertentu

apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki

adanya respon.

13
 Menurut Loius Thurstone, Rensis Likert dan Charles Osgood,

menurut mereka perilaku adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi

perasaan. Berarti sikap seseorang terhadap suatu objek adalah

perasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan

tidak mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada objek

tersebut.

Menurut Elton Mayo Studi Hawthorne di Western Electric

Company, Chicago pada tahun 1927-1932 merupakan awal munculnya

studi perilaku dalam organisasi Mayo seorang psikolog bersama Fritz

Roetthlisberger dari Harvard University memandu penelitian tentang

rancang ulang pekerjaan, perubahan panjang hari kerja dan waktu

kerja dalam seminggu, pengenalan waktu istirahat, dan rencana upah

individu dibandingkan dengan upah kelompok.

2.1.2. KepuasanPasien

2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting

yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset

yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien

merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat

kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan

kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu

14
sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pasiennya.

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga

kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan

kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011)

menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat

bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap

pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja

dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Menurut Yamit

(2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan

pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari

Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan

evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa

pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi

15
harapan.Oliver (dalam Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan

merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan

harapan.

Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen

sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen.

Gasperz dalam Nasution (2005) mengatakan faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal

yangdirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan

transaksidengan produsen produk (perusahaan).

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dariperusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan

danpemasaran dapat mempengaruhi persepsi konsumen.

Pada hakikatnya, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan

dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan

konsumen dengan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono,

2005).Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

a) kualitas produk,

b) kualitas pelayanan,

16
c) harga

d) faktor situasi dan personal.

Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen.

Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi

harapan mereka. Harapan merupakan standar internal yang digunakan

konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock & Wright, 2005).

Konsumen juga dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk

didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor

penentu kepuasankonsumen. Kotler, dkk (2007) mengatakan bahwa ada

hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.

Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku,

berupa evaluasi atau penilaian purnabeli konsumen terhadap penampilan,

kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan

dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap produk atau jasa

tersebut. Hal tersebut dapat menimbulkan kepuasan konsumen,

pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini sangat

dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu produk

atau jasa.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk

respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena

17
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima

pelayanan perawat.

2.1.2.2. Komponen – Komponen Dalam Kepuasan

Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa ada

banyak definisi kepuasan konsumen, namun tetap mengacu kepada tiga

komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan konsumen,

yakni :

a) Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.

Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai

produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu produk.

b) Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa standar.

Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk,

konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c) Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Sebagai

tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon

kepuasan itu berakhir.

18
2.1.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau

jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau

jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam

mengiklankan tempatnya.

b) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap

rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

d) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien.

e) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu Moison, Walter dan White (dalam Nooria; (2008)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

19
a) Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

b) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

c) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.

d) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

kamar rawat inap.

f) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan

g) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual

20
 harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan

pasien atau konsumen.

h) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.

Menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b) Layanan selama proses menikmati jasa

c) Perilaku personel

d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e) Cost atau biaya

f) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan Berdasarkan

uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya

perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan

komunikasi.

21
 Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:

1. Karakteristik pasien. Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen

oleh karakteristik dari pasien tersebut yang merupakan ciri-ciri

seseorang atau kekhasan seseorang yang membedakan orang yang

satu dengan orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama,

umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama,

pekerjaan dan lain-lain.

2. Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi

gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.

3. Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki perawat.

4. Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara

pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami

kebutuhan pelanggan.

5. Kehandalan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.

2.1.2.4. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari

pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai

suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah

dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan

pelayanan perawat.

22
 Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek kepuasan

pasien meliputi:

a) Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.

b) Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat

sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan

harga.

c) Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain

pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

d) Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian

tata letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat

dua aspek kepuasan pasien yaitu:

a) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode

etik pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan

kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

b) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran,

kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu

pelayanan kesehatan.

23
 Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007), aspek kepuasan

pasien yaitu:

a) Teknik pelayanan professional

b) Kepercayaan

c) Pendidikan pasien Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pasien adalah keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan estetika.

Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk

mengukur kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh

faktor tersebut dirangkum menjadi lima dimensi mutu pelayanan sebagai

penentu kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang termasuk seperti

fasilitas, peralatan, kenyamanan ruang, dan sifat petugas.

2. Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan

untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.

3. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan

petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik

bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas,

petugas dapat memberikan layanan dengan segera dan tepat

waktu, petugas memberikan pelayanan dengan baik.

4. Jaminan adalah hal yang mencangkup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas

dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.

24
 5. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para

pasien.

2.2. Peneliti Terdahulu

Berdasarkan gambaran dalam penelitian tentang “Faktor

determinan perilaku tenaga medis terhadap kepuasan pasien diruang

perawatan rs mulia”. Dapat di lihat penelitian terdahulu pada tabel 2.1

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No Peneliti/Judul Tujuan Metode Hasil Penelitian

1 Analisis Untuk mengetahui SEM Berdasarkan hasil

pengaruh pengaruh kualitas penelitian kualitas
kualitas peleyanan jasa pelayanan dan
pelayanan terhadap kepuasan kepuasan
jasa terhadap dan loyalitas pasien mempunyai
kepuasan dan rawat inap di rumah pengaruh terhadap
loyalitas sakit St. Elizabeth loyalitas pasien
pasien rawat Semarang rawat inap di
inap di rumah rumah sakit St.
sakit St. Elisabeth
Elisabeth Semarang
Semarang,
Budi
Agustiono dan
Sumarno
(jurnal 2003)

2 Analisis Untuk mengetahui Pendekat Berdasarkan hasil

pengaruh pengaruh kualitas an penelitian kualitas
kualitas pelayanan, harga kuantitatif pelayanan, harga
pelayanan, dan lokasi terhadap dan lokasi memiliki
harga dan kepuasan pelanggan pengaruh yang
lokasi signifikan terhadap
terhadap kepuasan
kepuasan pelanggan

25
 pelanggan,
Oldy Ardhana
(2010)

3 Analisis Untuk mengetahui Pendekat Terdapat hubungan

kepuasan tingkat kepuasan an antar manusia
pasien pada pasien rawat inap di kuantitatif dengan kepuasan,
instalasi rawat rumah sakit umum terdapat hubungan
inap di rumah Lanto Dg. Pasewang kenyamanan
sakit umum Kabupaten dengan kepuasan
daerah Lanto Jeneponto pasien, terdapat
Dg. Pasewang hubungan
Kabupaten ketepatan waktu
Jeneponto, dengan kepuasan
Muh.Wiranto. pasien dan
R, Nurhayani terdapat hubungan
dan Indar informasi dengan
(2013) kepuasan pasien.

4 Pengaruh Untuk mengetahui SEM Kualitas layanan

kualitas pengaruh dari berpengaruh
layanan kualitas layanan secara positif dan
terhadap terhadap kepuasan signifikan terhadap
kepuasan dan dan komunikasi word kepuasan dan
WOM (word of of mouth (WOM) WOM serta
mouth) (studi pada pasien rawat kepuasan
di RSUD inap di Paviliun Praja berpengaruh
Wangaya Amerta RSUD secara positif dan
Denpasar), Wangaya signifikan terhadap
Wayan Ardani WOM pada pasien
dan Ni Wayan rawat inap di
Sri Suprapti Paviliun Praja
(2011) Amerta RSUD
Wangaya

26
 2.3. Kerangka Teori

Dari tinjauan pustaka diatas, penulis menggambarkan kerangka

teori yang sebagai berikut :
Gambar 2.1
Kerangka Teori

Kepuasan pasienMenurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2

Kesesuaian harapan
Minat berkunjung kembali
Kesediaan merekomendasikan

Faktor Predisposisi (Predisposing

FaktorFactors)dalam L. GreenFaktor
kemungkin (Enabling (1980)meliputi
penguat
Factors) : Green (1980)
dalam (Reinforcing
L. factm
pengetahuan, sarana faktor sikap
sikap, prasarana perilaku tokoh masyarakat,
keyakinan, perilaku tokoh agama,
kepercayaan, sikap dan perilaku para petugas-pe
nilai-nilai,
tradisi

Sumber Data : Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) dan
L. Green (1980)

27
2.4. Kerangka Konsep

Gambar 2.2
Kerangka Konsep

Tiga faktor utama Perilaku

Pengetahuan
Sikap
Kepercayaan H1

H2
Sarana KEPUASAN PASIEN
Prasarana

H3

Perilaku Petugas Kesehatan

Faktor 1 , Faktor 2 Faktor 3

Keterangan :

: Variabel Independen

: : Variabel Dependen

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konsep yang

dikaitkan dengan landasan teori yang digunakan, maka peneliti dapat

mengemukakan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Diduga Faktor Pengetahuan tenaga medis berpengaruh signifikan

28
 terhadap Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS Mulia

Kabupaten Puncak Jaya

H2 : Diduga Faktor Sikap tenaga medis berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS Mulia Kabupaten

Puncak Jaya

H3 : Diduga Faktor Kepercayaan tenaga medis berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS

MuliaKabupaten Puncak Jaya

H4 : Diduga Faktor Sarana Rumah Sakit berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS MuliaKabupaten

Puncak Jaya

H5. Diduga Faktor Prasarana Rumah Sakit berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS

MuliaKabupaten Puncak Jaya

H6 : Diduga Faktor Perilaku Tenaga Medis berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS

MuliaKabupaten Puncak Jaya

H7 : Faktor Manakah yang berpengaruh signifikan secara serempak

(simultan) terhadap Kepuasan pasien di Ruang Perawatan satu RS

MuliaKabupaten Puncak Jaya

29
1. Pengetahuan Adalah : Informasi yang dapat merubah seseorang atau

sesuatu dimana pengetahuan itu menjadi dasar untuk bertindak atau

pengetahuan itu menjadikan seseorang individu atau suatu institusi

memiliki kecakapan dalam melakukan tindakan yang benar.( Peter

F.Drucker)

2. Sikap Adalah : Berbahasa yang Baik, sopan dan santun

3. Kepercayaan adalah : Kepercayaan Kepada Tuhan Yang Maha Esa

Sarana adalah : Gedung Memenuhi Peraturan Menteri

Kesehatan

Prasarana adalah : Peralatan Kesehatan Memenuhi Peraturan

Menteri Kesehatan

Sikap dan Perilaku Para Petugas Kesehatan :

30
Karakteristik pasien berdasarkan

a. Nama

b. Umur

c. Jenis kelamin

d. Pendidikan

e. Pekerjaan

f. Jenis penyakit

g. Lamanya di Rawat Minimal 3 hari

h. Ruang Perawatan Kelas III

31
Standar Ruang rawat Inap Tipe D Menurut Peraturan Menteri Kesehatan

republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014.

1. Perawatan Pasien :

a. Toilet

b. Pos Jaga Perawat

c. Ruang dokter

d. Tempat penyimpanan linen bersih

e. Spoelhoek

2. Luas Area Perawatan per TT termasuk sirkulasi

PTT kurang lebih 2.4 meter

3. Satu Kamar Rawat di isi 4-6 TT

4. Pengelompokan blok ruang berdasarkan ;

a. Jenis Penyakit

b. Usia

c. Jenis Kelamin

5. Ruang Perawat Terletak di Pusat Blok yang dilayani

agar perawat mudah mengawasi pasien.

6. Koridor dengan pengangan Rambat dengan

ketinggian 60-80 cm diatas permukaan lantai.

7. Lebar pintu perawatan minimal 120 cm

8. Persyaratan Listrik minimal 2 buah kontak /TT pada

ketinggian 1,25 m dari permukaan lantai

9. Toliet Paisen Aksesibel , pintu membuka keluar

32
 10. Memiliki peretukaran yang baik

11. Tersedia APAR

12. Tersedia fasilitas pencucian tangan yang memenuhi

syarat

13. Ruang Tindakan meliputi :

a. Ruangan Transfer pasien

b. Ruangan ganti Petugas

c. Ruangan Persiapan

d. Srub Station

e. Tempat Penyimpanan linen ,instrument, bahan

perbekalan steril, obat-obatan.

Alkes Permenkes no 56 tahun 2014

Infusion Pump

Syringe pump

Bed Pasien Manual

Digita/Tensimeter digital

Sphygmomanometer Aneroid/Tensi Meter Aneroid

Termopmeter Digital

33
34