Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Vol.5 No.3 Agustus 2022 Hal. 314-328 http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.
php/MANAGER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN JASA TITIP MONERA)
Arina Hidayat Arrosadi, Dian Marlina Verawati, Ivo Novitaningtyas
Universitas Tidar, Indonesia
arinahidayatarrosadi@gmail.com
Abstract
The rapid development of technology is supported by the ease and speed of accessing the
internet. This is what is able to change the way of selling and buying business actors and
buyers who were originally offline, are now starting to switch online. This event is an
opportunity in the business world. Social media opens up new opportunities to carry out
marketing activities by creating a new business model, namely jastip (titip service). One of
the courier service businesses in the city of Bandung is Monera Titip Services. One of the
main goals of business actors doing marketing is to create customer loyalty. The existence of
customer loyalty can provide benefits to a company because with customer loyalty a company
can survive and compete with its competitors. Creating loyal customers can be achieved
through several factors. This article aims to determine the influence of factors that are
thought to affect customer loyalty, namely service quality, trust, and customer satisfaction.
This research is a quantitative research with a sampling technique that is purposive sampling
and analyzed using multiple linear regression analysis. The results of the analysis carried out
showed that there was a simultaneous influence of the variables of service quality, trust and
customer satisfaction on customer loyalty. The results of the partial test of service quality and
trust variables have a positive effect, but trust has no effect on customer loyalty.
Keywords:customer loyalty; service quality; trust; customer satisfaction.
Abstrak
Perkembangan teknologi yang cepat didukung adanya kemudahan serta kecepatan dalam
mengakses internet. Hal inilah yang mampu mengubah cara menjual dan membeli para
pelaku usaha dan pembeli yang semula secara offline kini mulai beralih secara online.
Peristiwa tersebut menjadi peluang di dalam dunia bisnis. Media sosial membuka adanya
kesempatan baru untuk melakukan kegiatan pemasaran dengan menciptakan model bisnis
baru yaitu jastip (jasa titip). Salah satu usaha jasa titip di Kota Bandung adalah Jasa Titip
Monera. Salah satu tujuan utama pelaku usaha melakukan pemasaran adalah menciptakan
loyalitas pelanggan. Adanya loyalitas pelanggan dapat memberikan keuntungan pada suatu
perusahaan karena dengan adanya loyalitas pelanggan suatu perusahaan dapat bertahan dan
bersaing dengan para pesaingnya. Menciptakan pelanggan yang loyal dapat dicapai melalui
beberapa faktor. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari faktor-faktor
yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan,
dan kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik
pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling dan dianalisis menggunakan uji analisis
Arina Hidayat Arrosadi, Dian Marlina Verawati, Manager Vol.5 No.3 Agustus 2022 Hal. 314
Ivo Novitaningtyas
http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.php/MANAGER ISSN: 2654-8623 E-ISSN : 2655-0008
regresi linier berganda. Hasil analisis yang dilakukan didapatkan hasil yang menunjukan
adanya pengaruh simultan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji secara parsial variabel kualitas pelayanan dan
kepercayaan berpengaruh positif, namun kepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Kata kunci : loyalitas pelanggan; kualitas pelayanan; kepercayaan; kepuasan konsumen.
I. Pendahuluan langsung antara pembeli dan penjual

Pertumbuhan bisnis pada era ini sekarang dapat melakukan proses jual beli
mengalami perkembangan cukup pesat secara virtual baik melalui media sosial, e-
sehingga menjadikan kompetisi para commerce dan lain sebagainya. Perubahan
pebisnis disegala bidang usaha semakin di era modernisasi menciptakan adanya
ketat. Persaingan usaha yang semakin digital technology yang membuat pelaku
kompetitif ini tentunya menuntut pelaku usaha harus memanfaatkan adanya
usaha harus peka terhadap segala perubahan teknologi tersebut untuk eksistensi
(Putera & Wahyono, 2018). Pesatnya bisnisnya dan dapat bersaing dengan
perkembangan dalam teknologi, informasi pesaingnya. Dampak modernisasi
dan komunikasi didukung adanya perdagangan di zaman sekarang dapat
kemudahan serta kecepatan dalam memberikan pengaruh positif bagi pelaku
mengakses internet. Hal inilah yang mampu usaha dan masyarakat karena lebih efisien,
mengubah cara menjual dan membeli para efektif, instan, dan praktis. Banyak aktivitas
pelaku usaha dan pembeli. Peristiwa bisnis yang kini memanfaatkan adanya
tersebut dapat menjadi peluang di dalam teknologi digital seperti adanya ojek online,
dunia bisnis terutama bagi para pelaku jasa online seperti jasa titip beli, online
usaha sebagai media utama dalam shop, dan e-commerce. Seiring dengan
pemasaran suatu produk maupun jasa. perkembangan teknologi di zaman
Kondisi ini telah mempengaruhi perilaku modernisasi saat ini aktivitas belanja secara
membeli konsumen yang semula membeli virtual sekarang menjadi budaya bagi
secara offine kini mulai beralih secara masyarakat Indonesia (Rahayu & Syam,
online (Riswandi, 2019). 2021).
Di era sekarang ini, semua aspek Media sosial membuka adanya
kehidupan mengalami perubahan akibat kesempatan baru untuk melakukan kegiatan
adanya modernisasi yang tidak bisa pemasaran dengan menciptakan model
dipungkiri mengubah kehidupan yang bisnis baru yaitu jastip (jasa titip) yang
semula secara konvensional kini menuju keberadaannya makin disadari oleh
kepada kehidupan yang modern. Aktivitas masyarakat sejak adanya pandemi covid-19.
niaga yang terjadi di era kehidupan milenial Jasa Titip sering disebut juga sebagai
ini merupakan salah satu bentuk perubahan personal shopper. Personal shopper
adanya dampak dari modernisasi. Akibat merupakan profesi seseorang yang
dari adanya kecepatan arus perkembangan memberikan jasa membantu oranglain
teknologi maka mengubah adanya aktivitas untuk belanja dengan disesuaikan pada
niaga yang awalnya kelangsungan jual beli kebutuhan seseorang tersebut (Hanafiah et
Ivo Novitaningtyas
al., 2019). Persaingan usaha jasa titip yang berubah walaupun terdapat perubahan
semakin ketat dari waktu ke waktu ini situasi yang dapat menimbulkan pelanggan
mengharuskan pelaku usaha dapat berpindah (Ramadhan, 2019). Usaha jasa
mempertahankan usahanya. Untuk dapat titip monera yang masih baru ini sudah
bersaing dengan pelaku bisnis serupa memiliki beberapa pelanggan namun jika
lainnya maka pelaku usaha model bisnis dibandingkan dengan jumlah pelanggan
baru ini perlu mengetahui apa saja yang jasa titip lainnya seperti Jasa Titip
bisa membuat konsumen loyal terhadap Minishopper, Jasa Titip Metamorv dan lain
bisnis kita. Terdapat faktor-faktor yang sebagainya, maka jumlah pelanggan Jasa
dimana memberikana dukungan untuk Titip Monera masih sangat sedikit. Hal
membanun dan meninngkatkan tersebut dapat dilihat dari followers
keloyalitasan pelanggan seperti halnya instagram Jasa Titip Metamorv yang sudah
kualitass pelayanan, kepercayaan dan mencapai 260.000 followers dan Jasa Titip
kepuasan pelanggan yang juga termasuk Minishopper yang sudah mencapai 300.000
tiga faktor yang utama dapat mencipatakan followers sedangkan jumlah followers
loyalitas pada pelanggan (Saputro et al., Instagram Jasa Titip Monera masih di
2017). angka 7000 dan anggota grup whatsapp
Salah satu jasa titip di Kota Bandung sebanyak 1085 orang sehingga owner jasa
adalah Jasa Titip Monera dengan akun titip monera memiliki target untuk dapat
instagramnya yaitu @titipmonera. Jasa meraih pelanggan yang lebih banyak lagi
Titip Monera merupakan jasa titip yang yang dapat dilihat dari jumlah kenaikan
baru merintis usahanya di bulan Mei tahun followers instagram, jumlah anggota grup
2020 dimana saat itu pandemi covid-19 di whatsapp, dan kenaikan omset tiap
Indonesia memberikan dampak bagi bulannya . Adapun data omset jasa titip
perubahan perilaku konsumen. Tujuan monera pada tahun 2021 sebagai berikut:
utama pendirian suatu usaha adalah untuk Tabel 1 Omset Jasa Titip Monera Tahun
memperoleh laba yang maksimal. 2021
Diantaranya hal yang bisa membuat N Bulan Jumlah Persentase
o Omset Jumlah
perusahaan berhasil meraih misi tersebut Peningkata
didukung oleh kinerjs perusahaan dalam n dan
kegiatan pemasarannya (Wijaya & Sirine, Penurunan
Omset
2016). Antara lain tujuan utama perusahaan 1 Januari 25.798.000
melakukan pemasaran merupakan deengan 2 Februari 12.501.500 -51,54%
terciptanya keloyalitasan pelanggan. 3 Maret 28.688.000 129,48%
4 April 36.311.500 26,57%
Adanya loyalitas pelanggan dapat 5 Mei 47.924.200 31,98%
memberikan keuntungan pada suatu 6 Juni 19.977.500 -58,31%
perusahaan karena dengan adany 7 Juli 37.884.000 47,27%
8 Agustus 72.891.000 173,14%
keloyalitasan pelanggan suatu perusahaan 9 September -29,56%
dapat mempertahankan dan bersaing Sumber: Laporan Keuangan Jasa Titip Monera, 2021
dengan para pesaingnya. Loyalitas (diolah)
pelanggan merupakan suatu komitmen Berdasarkan data omset Jasa Titip
dalam pembelian suatu produk maupun jasa Monera Periode Januari-September 2021
secara terus menerus dan tidak mudah pada tabel 1 menunjukan adanya kenaikan
Ivo Novitaningtyas
omset pada tahun 2021 yang terjadi pada Menciptakan loyalitas pelanggan
bulan Maret, April, Mei, Juli, dan Agustus, merupakan salah satu hal yang harus
sedangkan pada bulan Februari, Juni, pemasar atau pelaku bisnis perhatikan.
September mengalami penurunan omset. Mempertahankan pelanggan adalah bentuk
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keberhasilan suatu bisnis karena pelanggan
omset Jastip Monera Periode Januari- ialah diantara aset berharga perusahaan
September 2021 mengalami fluktuasi. yang berpengaruh pada penentuan
Penurunan omset yang cukup signifikan kelangsungan dan kesuksesan suatu bisnis.
terjadi pada bulan Februari dimana Loyalitas pelanggan bukan hanya suatu hal
persentase penurunan omset jastip monera yang berguna untuk meningkatkan nilai
mencapai 51,54%. Peristiwa itu dalam bisnis tetapi juga mampu menarik
menunjukan adanya omset jastip monera pelanggan baru. Memperbaiki loyalitas
yang masih fluktuasi sehingga membuat pelanggan dalam jangka pendek dapat
jastip monera harus dapat menciptakan memberikan profit penjualan yang mampu
daya tarik tersendiri agar tetap diminati oleh memutarkan roda bisnis dari produk dan
target pasar baik calon konsumen maupun jasa yang ditawarkan ataupun memperluas
pelanggan jastip monera. Dengan pasar sedangkan dalam jangka panjang
menciptakan daya tarik tersendiri baik adanya perbaikan loyalitas pelanggan dapat
maka perusahaan dapat mencapai suatu memberikan keuntungan yang lebih
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan maksimal karena pelanggan akan bersuka
dapat dicapai melalui berbagai faktor rela membayar dengan harga yang mahal,
misalkan dari faktor kualitas pelayanan, dan juga dapat memberikan rekomendasi
kepercayaan, kepuasan konsumen dan lain kepada pelanggan baru sehingga
sebagainya (Riswandi, 2019). Perusahaan perusahaan/ pelaku usaha dapat
yang dapat menciptakan dampak dari mempertahankan eksistensi bisnisnya
keloyalitas pelanggan pada semakin (Saputro et al., 2017).
tingginya penjualan barang dan jasa, Sebagian besar dari konsumen lebih
mengurangi biaya, meningkatkan kualitas condong pada menggunakan jasa titip
dari mulut ke mulut, mengurangi pergantian adalah karena konsumen merasa lebih
karyawan, membuat pembelian berulang praktis utuk mendapatkan baarang yang
atau penggunaan barang atau jasa terkait, diinginkan, cara memesan atau membayar
dan mendorong keinginan pelanggan untuk juga mudah, konsumen juga tidak perlu
membeli dan menggunakan barang atau menghabiskan waktu untuk belanja keluar
jasa. pelayanan, sehingga dengan loyalitas rumah namun dapat memesan melalui
pelanggan, perusahaan dapat menciptakan smartphone dirumah. Banyaknya usaha jasa
loyalitas pelanggan yang dapat titip yang membuat konsumen mempunyai
meningkatkan omset perusahaan. (Harahap banyak pilihan dalam penggunaan jasa titip
et al., 2020). untuk keperluan belanjanya (Rifa’i et al.,
Loyalitas pelanggan merupakan 2020). Dalam memenangkan persaingan
komitmen dalam diri pelanggan pada bisnis jasa titip maka pelaku bisnis dapat
perusahaan yang membeli ulang dengan menerapkan kualitas pelayanan yang baik,
suatu produk maupun jasa yang dipilih pada menumbuhkan kepercayaan konsumen,
masa yang akan datang (Rahim, 2016). menciptakan kepuasan konsumen yang
Ivo Novitaningtyas
merupakan tiga faktor utama yang dapat meningkatkan omset perusahaan (Amalia &
meningkatkan dan membangun loyalitas Jalaluddin, 2021).
pelanggan (Saputro et al., 2017). Studi yang dilakukan oleh Tumbel
Kualitas pelayanan merupakan tindakan (2016), Leninkumar (2017) dan
yang sifatnya tidak terlihat dari adanya Lestariningsih (2021) menunjukan bahwa
interaksi antara konsumen dan juga secara signifikan kepercayaan berpengaruh
perusahaan. Pelayanan harus dilakukan pada loyalitass pelanggan. Disisi lain riset
dengan baik terutama bagi penyedia jasa yang dilakukan oleh Tabrani et al. (2018)
(Suwarsito & Aliya, 2020). Pelayanan yang membuktikan bahwa tidak terdapat
baik akan memberikan kenyamanan bagi keterkaitan pada kepercayaan dan loyalitas
konsumen hingga menjadi citra baik konsuemen.
sehingga konsumen tertarik untuk loyal Dalam pembentukan keloyalitasan
(Nasution & Putri, 2021). pelanggan maka perusahaan membutuhkan
Penelitian Sugiarsih & Saputri (2019) kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
dan Dewa dan Safitri (2020) membuktikan menjadi standar bagi konsumen untuk loyal
bahwa terdapat kualitas pelayanan yang terhadap produk atau suatu jasa (Putera &
baik secara posiftif berpengaruh. Namun Wahyono, 2018). Kepuasan konsumen
riset yang ditemukan oleh Octavia (2019) harus diperhatikan oleh perusahaan supaya
justru membuktikan menganai perusahaan bisa survive dan bertahan
ketidakpengaruhnya kualitas pelayanan menghadapi kompetisi bisnis yang kian
pada loyalitas pelanggan. sulit ditengah kondisi seperti saat ini.
Kepercayaan konsumen merupakan ilmu Adanya kepuasan konsumen perusahaan
pengetahuan dan penyimpulan konsumen dapat meningkatkan loyalitas
mengnai objek, atribut dan manfaatnya pelanggannya. Kepuasan konsumen
yang langsung dibuat oleh konsumen merupakan hasil evaluasi aftersales antara
(Solihin, 2020). Dalam jangka panjang, ekspektasi konsumen dengan kenyataan
kepercayaan konsumen merupakan kunci yang dirasakan saat maupun setelah
keberlangsungan usaha dan kesuksesan menggunakan produk atau jasa dapat
dalam bersaing. Kepercayaan konsumen berupa perasaan senang maupun kecewa,
dapat mempertahankan hubungan dalam sehingga kepuasan konsumen memiliki
jangka panjang antara pelaku usaha dan ketergantungan terhadap kinerja produk
konsumen karena kepercayaan dapat atau jasa (Gofur, 2019). Kondisi ini
membangun persepsi konsumen sehingga membuat perusahaan harus dapat
kepercayaan konsumen dapat membentuk meningkatkan kepuasan konsumen supaya
suatu loyalitas pelanggan (Bahrudin & konsumen dapat merasa puas sehingga
Zuhro, 2016). Apabila kepercayaan dapat dapat berakibat terhadap loyalnya suatu
ditingkatkan maka suatu loyalitas pelanggan yang merupakan tujuan utama
pelanggan dapat terbentuk. Terbentuknya perusahaan dalam pemasaran (Lestari &
loyalitas pelanggan juga dapat menciptakan Hernita, 2020).
suatu rekomendasi kepada oranglain untuk Pada penelitian Syarofah et al. (2021)
menggunakan/ membeli produk atau jasa menunjukan hasil yang membuktikan
dari perusahaan tersebut sehingga dapat bahwa secara signifikan terdapat pengaruh
dari kepuasan konsumen tehadap loyalitas
Ivo Novitaningtyas
pelanggan. Namun hasil penelitian tersebut penelitian dengn ini populasi ialah individu
tidak searah dengan penelitian Sari dan dengan sifat yang sama meskipun
Lestariningsih (2021) dan Saidani et al. presentasi kesamaannya tidak banyak
(2021) yang menyimpulkan bahwa secara sehingga populasi juga sering disebut
positifi tidak signiikan pengaruh dari dengan semua individu yang dijadikan
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. objek sebagai pilihan. Dalam penelitian ini
Adanya hasil dari penelitian terdahulu populasinya adalah semua pelanggan jasa
yang berbeda-beda, maka peneliti titip monera yang berjumlah 1085
termotivasi untuk melaksanakan sebuah pelanggan. Purposive sampling digunakan
penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas dalam penelitian ini. Purposive sampling
Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan adalah pendekatan sampel yang merupakan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan bagian dari metode non-probability
(Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip sampling. Purposive sampling menurut Ali
Monera)”. Tujuan penelitian ini guna Gunawan (2015) merupakan teknik
melihat apakah terdapat hubungan antara sampling yang peneliti gunakan karena
kualitas layanan, kepercayaan, dan dalam pengambilan jumlah sampel ataupun
kesenangan pelanggan dengan loyalitas penentuan jumlah sampelnya peneliti
pelanggan, baik secara parsial maupun memiliki pertimbangan maupun
bersamaan. karakteristik tertentu (Irmawati &
Prasetiyawati, 2017). Terdapat beberapa
II. Metode Penelitian kriteria sampel dalam penelitian ini:
Peneelitian kuantitatif dengan a. Telah menggunakan Jasa Titip
pendekatan deskriptif diterapkan dalam Monera minimal sebanyak 2 kali.
penelitian ini. Menurut Arikunto (2013)
b. Menjadi anggota grub whatsapp
pendekatan kuantitatif digunakan karena
pelanggan Jasa Titip Monera.
dalam melakukan penelitian melibatkan
suatu angka dari mulai melakukan Penentuan jumlah sampel berdasarkan
pengumpulan data, menganalisis suatu data, pendapat yang dikemukakan oleh Arikunto
sampai pada penyajian hasil. Pengertian (2013) yang menetapkan jumlah sampel
penelitian deskriptif yang dikemukakan minimal apabila jumlah populasi lebih dari
oleh Sudjana dan Ibrahim (2004) 100 adalah sebesar 10-25% dari
merupakan studi yang dilakukan untuk keseluruhan jumlah populasi (Junaidi &
membuktikan suatu indikasi, insiden, Susanti, 2019). Berdasarkan penetapan
maupun fenomena yang ada pada masa ini tersebut maka didapatkan hasil minimal
(Jayusman & Shavab, 2020). Pendekatan sampel sebanyak 108,5 sampel responden,
deskriptif dipilih karena tujuan penelitian namun pada penelitian ini jumlah sampel
ini adalah untuk memberikan gambaran kemudian ditetapkan sebanyak 110.
mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan, Metode survei merupakan metode yang
kepercayaan, dan kepuasan konsumen diterapkan dalam penelitian ini. Meskipun
terhadap loyalitas pelanggan Jasa Titip penggunaan metode ini bertujuan untuk
Monera. memperoleh data dari situs alam tertentu
Definisi populasi menurut Arikunto (tidak dibuat oleh peneliti), namun peneliti
(2013) yaitu keseluruhan pada suatu objek melakukan pengumpulan data dengan
Ivo Novitaningtyas
menggunakan beberapa metode, antara lain (X2) - Honestly

- Competence
penyebaran angket, tes dan wawancara
- Likable
terstruktur (Arifin, 2020). Kuesioner Kepuasan - Ketanggapan Ordinal
dengan skala Likert atau penyebaran Konsumen - Profesionalisme
(X3) - Kepuasan
kuesioner digunakan untuk mengumpulkan
menyeluruh dengan
data dalam penelitian ini. Responden jasa
mampu memilih berbagai tanggapan atau Loyalitas - Melakukan Ordinal
Pelanggan (Y) pembelian ulang
pendapat dalam skala Likert, antara lain - Membeli antar lini
sangat setuju, setuju, sedang, tidak setuju, produk barang dan
dan sangat tidak setuju (Sumartini et al., jasa
- Mereferensikan
2020). Sumber data primer dan sekunder pada orang lain,
digunakan dalam penelitian ini. Data yang kebal terhadap
diperoleh langsung dari responden pesaing
Sumber: (Jeany, 2020), (Atmaja, 2018), (Trisusanti,
merupakan data primer, dalam hal ini 2017), (Anugrah et al., 2019), (Gultom et al., 2020),
pengunjung menggunakan kuesioner. Data (Sasongko, 2021), (Alwi et al., 2021).
sekunder adalah data yang diperoleh dari Uji kelayakan dan reliabilitas dilakukan
studi literatur, artikel, buku, jurnal, untuk memastikan bahwa alat penelitian itu
informasi internet dan dokumen yang valid dan reliabel. Teknik analisis data
terkait dengan penelitian ini (Tangkere et adalah dengan memverifikasi data yang
al., 2020).Penelitian ini menggunakan diperoleh dari tanggapan responden. Dalam
delapan variabel, yang kemudian dibagi penelitian ini digunakan uji hipotesis
menjadi empat variabel independen dan standar seperti uji normalitas, uji
satu variabel dependen. Variabel indepen multikolinearitas, dan uji
atau variabel independen (X) heteroskedastisitas serta uji linier berganda.
menggambarkan variabel terikat . analisis regresi. Koefisien determinasi
(determined variable), sedangkan variabel (adjusted r-squared) untuk uji F, uji t, dan
dependen atau variabel dependen (Y) uji. Pengujian data melalui aplikasi SPSS
menggambarkan variabel bebas (Ningrum versi 22 Berikut adalah persamaan regresi
et al., 2018). Pada penelitian ini variabel untuk penelitian ini.
bebasnya adalah kualitas pelayanan,
𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑥1 + 𝑏2𝑥2 + 𝑏3𝑥3 + 𝑒
kepercayaan, dan kebahagiaan pelanggan,
sedangkan variabel terikat (Y) adalah Hipotesis
loyalitas konsumen kepada klien Jasa Titip H1 = Kualitas pelayanan diduga
Monera. berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Definisi operasional variabel penelitian H2 = Kepercayaan diduga berpengaruh
ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. berikut: terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 2. Operasional Variabel H3 = Kepuasan konsumen diduga
Variabel Indikator Skala berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas - Tangible Ordinal
Pelayanan - Reability III. Hasil dan Pembahasan
(X1) - Responsiveness Uji Validitas
- Assuarance Tabel 3. Hasil Uji Validitas
- Emphaty
Kepercayaan - Dependability Ordinal Variabel Item r tabel r Ket.
Ivo Novitaningtyas
hitung Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022

Kualitas X1.1 0,1874 0,604 Valid Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada
Pelayanan X1.2 0,1874 0,656 Valid
(X1)
Tabel 4, untuk semua variabel X
X1.3 0,1874 0,596 Valid
X1.4 0,1874 0,654 Valid (independen) kualitas pelayanan dengan
X1.5 0,1874 0,767 Valid nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,872
X1.6 0,1874 0,657 Valid adalah X1, nilai Cronbach's Alpha sebesar
X1.7 0,1874 0,723 Valid 0,879, kepercayaan sebesar X2 dan
X1.8 0,1874 0,817 Valid Kepuasan Pelanggan dengan Cronbach's
X1.9 0,1874 0,767 Valid
Alpha nilainya adalah X3. Dapat
X1.10 0,1874 0,755 Valid
Kepercayaan X2.1 0,1874 0,829 Valid
disimpulkan bahwa semua alat dalam
(X2) X2.2 0,1874 0,866 Valid penelitian ini reliabel karena nilainya 0,893
X2.3 0,1874 0,754 Valid dan variabel terikat (Y) adalah loyalitas
X2.4 0,1874 0,802 Valid pelanggan dengan nilai Cronbach's Alpha
X2.5 0,1874 0,795 Valid 0,816 dan nilai Cronbach's Alpha 0,700
X2.6 0,1874 0,733 Valid
atau lebih.
Kepuasan X3.1 0,1874 0,752 Valid
Konsumen X3.2 0,1874 0,787 Valid Uji Asumsi Klasik
(X3) X3.3 0,1874 0,761 Valid Uji Normalitas
X3.4 0,1874 0,875 Valid
X3.5 0,1874 0,835 Valid Tabel 5. Hasil Uji Normalitas
X3.6 0,1874 0,833 Valid Monte
Loyalitas Y1 0,1874 0,624 Valid Carlo
Variabel Nilai signifikansi
Pelanggan Y2 0,1874 0,829 Valid Sig. (2-
(Y) tailed)
Y3 0,1874 0,746 Valid
Y4 0,1874 0,801 Valid Unstandardized
0,05 0,055
Y5 0,1874 0,711 Valid Residual
Y6 0,1874 0,648 Valid Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22,2022
Dari sajian data tabel 3 hasil uji Sesuai dengan uji normalitas diatas,
validitas menunjukkan bahwa semua item Monte Carlo Sig. (2-tailed) adalah Sig.
instrumen dan pertanyaan-pertanyaan pada 0,055 (>) signifikansi () = 0,05. Hasil uji
angket ini dinyatakan valid. Dengan ini normalitas menunjukkan bahwa distribusi
ditunjukkan dengan nilai r taksiran > nilai r normal padda data epneligtian ini karena
tabel 0,1874. memiliki nilai Monte Carlo Sig. (2-tailed)
sebesar 0,055 > nilai signifikansi () = 0,05.
Uji Reliabilitas Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Cronbach’s Nilai Keterangan
Alpha Kritis Variabel Tolerance VIF
Kualitas 0,872 0,700 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,195 5,129
Pelayanan
Kepercayaan 0,300 3,331
Kepercayaan 0,879 0,700 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,212 4,718
Kepuasan 0,893 0,700 Reliabel
Konsumen Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022
Loyalitas 0,816 0,700 Reliabel Sesuai dengan tabel 6 terlihat bahwa

Pelanggan nilai tolerance dari variabel kualitas
Ivo Novitaningtyas
pelayanan sebagai X1 (0,195 > 0,10), Kepercayaan -0,335

kepercayaan sebagai X2 (0,300 > 0,10), Kepuasan Konsumen 0,543
kepuasan konsumen sebagai X3 (0,212 > Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022
0,10). Ketiga variabel bebas (X) memiliki Analisis regresi linier berganda diuji
nilai tolerance lebih besar (>) dari 0,10. untuk menunjukkan pengaruh faktor
Sementara nilai VIF dari variabel kualitas kualitas layanan, kepercayaan, dan
pelayanan sebagai X1 (5,129 < 10), kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
kepercayaan sebagai X2 (3,331 < 10), pelanggan pada Jasa Titip Monera.
kepuasan konsumen sebagai X3 (4,718 < Persamaan regresi yang digunakan untuk
10), maka semua nilai VIF < 10. Temuan mengevaluasi pengaruh kualitas layanan,
uji multikolinearitas dalam penelitian ini kepercayaan, dan kepuasan pelanggan
mengungkapkan bahawa data dalam terhadap loyalitas pelanggan adalah:
penelitian ini tidak terdapat
𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑥1 + 𝑏2𝑥2 + 𝑏3𝑥3 + 𝑒
multikolinearitas.
𝑌 = 0,644 + 0,428𝑥1 – 0,335𝑥2 +
Uji Heteroskedastisitas
0,543𝑥3 + 𝑒
Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan uji regresi linier berganda
Variabel Sig. yang ditunjukkan pada Tabel 8, diperoleh
Kualitas Pelayanan 0,085 hasil regresi linier berganda sebagai
Kepercayaan 0,862 berikut:
Kepuasan Konsumen 0,536 1. Konstanta 0,644 menunjukkan
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022 bahwa variabel loyalitas pelanggan
(Y) tetap konstan sebesar 64%
Berdasakan tabel 7 Hasil oengujian ketika variabel kualitas pelayanan
Heteroskedastisitas diketahui bahwa nilai (X1), kepercayaan (X2), dan
sig dari variabel kualitas pelayanan sebagai kepuasan pelanggan (X3) tidak
X1 (0,085 > 0,05), kepercayaan sebagai X2 terpengaruh (X3).
(0,862 > 0,05), kepuasan konsumen sebagai 2. Koefisien regresi untuk variabel
X3 (0,536 > 0,05). Ketiga variabel bebas kualitas pelayanan (X1) sebesar
(X) memiliki nilai signifikansi lebih besar 0,428. Hasil ini menunjukkan
(>) dari 0,05. Hasil dari uji bahwa variabel kualitas pelayanan
heteroskedastisitas pada penelitian ini (X1) memiliki pengaruh sebesar
menunjukan bahwa tidak terjadi 0,428 terhadap variabel loyalitas
heteroskedastisitas pada data yang diteliti. pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan
Analisis Regresi Linier Berganda bahwa peningkatan 1% pada
variabel kualitas layanan
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi
meningkatkan loyalitas pelanggan
sebesar 43% ketika variabel
Standardized
Variabel
Coefficients
independen lainnya tetap (konstan).
3. Koefisien regresi variabel
(Constant) 0,644 kepercayaan (X2) sebesar -0,338.
Kualitas Pelayanan 0,428 Hasil ini menunjukkan bahwa
Ivo Novitaningtyas
variabel kepercayaan (X2) Uji F

berpengaruh sebesar -0,338 terhadap Tabel 10. Hasil Uji F
variabel loyalitas konsumen (Y).
Fhitung Sig.
Hal ini menunjukkan bahwa
peningkatan 1% pada variabel 29,669 0,000
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022
kepercayaan menyebabkan
penurunan loyalitas konsumen Pada hasil uji-F pada Tabel 10, nilai
sebesar 34% ketika variabel probabilitas uji-F adalah 0,000 < 0,000
independen lainnya tetap (konstan). dengan nilai signifikansi (α) sebesar 0,005.
Hasil ini menunjukkan bahwa Ha diterima
4. Koefisien regresi variabel kepuasan
dan Ho ditolak, yang menunjukkan bahwa
pelanggan (X3) menunjukkan nilai
kualitas layanan, kepercayaan pelanggan,
sebesar 0,543. Hasil ini
dan kebahagiaan semuanya memiliki efek
menunjukkan bahwa variabel
simultan atau gabungan terhadap loyalitas
kepuasan pelanggan (X3)
pelanggan. Hasil uji F juga menunjukkan
berpengaruh terhadap variabel
bahwa nilai F estimasi sebesar 29,669 lebih
loyalitas pelanggan (Y) sebesar
besar dari nilai F tabel sebesar 2,700 (>),
0,543. Artinya peningkatan 1% pada
Ho ditolak dan Ha diterima. Sebagaimana
variabel kepuasan pelanggan
hasil uji F dengan membandingkan nilai F
meningkatkan loyalitas pelanggan
hitung dengan F-tabel, hasil yang sama
sebesar 54%, dengan asumsi
dengan hasil uji F diperoleh dengan
variabel independen lainnya
membandingkan nilai signifikansi 0,05
memiliki nilai konstan (konstan).
dengan probabilitas variabel kepuasan
Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R pelanggan mewakili kepercayaan
Square) pelanggan. Dan kepuasan mempengaruhi
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi konsumen. loyalitas. Konsumen jasa titip
Monera secara bersamaan atau bersama-
Adjusted R sama.
Persentase
Square
Uji t
0,441 44,10% Tabel 11. Hasil Uji t
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022 Variabel thitung Sig.
Berdasarkan hasil uji koefisien Kualitas Pelayanan 3,014 0,003
determinasi yang disajikan pada tabel 9, Kepercayaan -1,733 0,086
nilai Adjusted R Square adalah 0,44, atau Kepuasan Konsumen 2,521 0,013
44,1 persen. Temuan ini menunjukkan Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022
bahwa faktor independen (X), yaitu kualitas Berdasarkan hasil uji-t yang
pelayanan sebagai X1, kepercayaan sebagai ditunjukkan pada Tabel 11, hasil uji-t
X2, dan kepuasan pelanggan sebagai X3, menunjukkan bahwa nilai t-hitung lebih
dapat menjelaskan 44,1 persen dari variabel tinggi 3,014 dan nilai signifikansi 0,003
dependen (Y), yaitu loyalitas pelanggan, lebih rendah dari tabel (>) t tabel dengan
sedangkan variabel independen variabel kualitas pelayanan sebesar 1,9826.
menjelaskan sisanya 55,9 persen. di luar Nilai signifikan lebih besar dari (<) 0,05.
ruang lingkup penelitian ini
Ivo Novitaningtyas
Hasil ini menunjukkan bahwa variabel bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh
kualitas pelayanan secara parsial maupun jasa simpanan uang semakin tinggi dan
individual berpengaruh terhadap loyalitas loyalitas nasabah jasa titip uang semakin
nasabah jasa Monera Titip. Hasil uji t untuk tinggi.
variabel keyakinan diperoleh nilai t hitung Hasil pengolahan data penelitian ini
absolut sebesar -1,733 untuk variabel menunjukkan bahwa variabel kepercayaan
keyakinan, 1,9826, dan signifikansi lebih tidak berpengaruh terhadap loyalitas
besar dari 0,086 terhadap (>) t tabel. (>) pelanggan pada jasa kurir Monera bila
Artinya 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa menggunakan regresi linier berganda
variabel kepercayaan tidak berpengaruh dengan uji T. Hasil penelitian menunjukkan
secara parsial maupun individual terhadap bahwa variabel kepercayaan tidak
loyalitas nasabah terhadap layanan titip berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Monera. Uji t untuk variabel kepuasan Dengan nilai signifikansi variabel kualitas
pelanggan menunjukkan hasil atas dan pelayanan 0,086 lebih besar dari taraf
bawah sebesar 2,521 pada a dengan nilai signifikansi (>) 0,05 maka nilai t hitungnya
signifikansi 0,013 (<) terhadap tabel t (>) -1,733 lebih kecil dari ( ) t array 1,9826.
dengan nilai t hitung sebesar 1,9826 untuk Artinya variabel kepercayaan tidak
variabel kepuasan pelanggan. Nilai berpengaruh. Loyalitas pelanggan terhadap
signifikansi 0,05. Hasil ini layanan pesan monera. Tidak ada cukup
mengimplikasikan bahwa variabel kepuasan bukti atau data dalam penelitian ini untuk
nasabah secara parsial maupun individual menjelaskan bahwa variabel kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas konsume berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
jasa titip Monera. Jasa Titip Monera. Hasil ini membuktikan
Pembahasan bahwa kepercayaan konsumen layanan coin
Penelitian ini mengungkapkan titip tidak meningkatkan loyalitas terhadap
pengaruh atribut kualitas pelayanan layanan coin titip. Tidak adanya atau tidak
terhadap loyalitas nasabah jasa simpanan adanya pengaruh atau hubungan antara
monera berdasarkan hasil pengolahan data kepercayaan pada Monera Titip Service dan
dengan analisis regresi berganda dengan loyalitas nasabah berarti kepercayaan yang
uji-t Nilai nilai penting variabel kualitas diberikan Monera Titip Service kepada
variabel pelayanan menunjukkan nilai konsumen tidak meningkatkan loyalitas
signifikansi lebih kecil dari 0,003 adalah ( ) nasabah kepada konsumen.
Tingkat signifikansi sebesar 0,05 (>) t di Berdasarkan hasil pengolahan data
atas Tabel 1,9826 dengan nilai t sebesar menggunakan analisis regresi linier
3,014 menunjukkan bahwa jasa titip berganda menggunakan uji-t dalam
Monera berpengaruh positif antar variabel penelitian ini, indeks kepuasan pelanggan
kualitas terhadap loyalitas pelanggan. Hasil berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
ini menunjukkan bahwa bagi konsumen terhadap jasa kurir Monera. Nilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa signifikansi variabel QoS adalah 0,013,
setor tunai konsumen menjadi penting lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05 (>),
karena dapat membangun loyalitas dan nilai t hitung 2,521 lebih besar dari t
konsumen terhadap layanan setor tunai. Tabel 1,9826, menunjukkan hubungan
Hubungan positif tersebut menunjukkan positif antara variabel pelanggan. kepuasan
Ivo Novitaningtyas
dan loyalitas pelanggan. Saya menentang pelanggan terhadap layanan titip

kurir Monera. Hasil tersebut membuktikan Monera.
bahwa kepuasan konsumen terhadap 2. Kepercayaan tidak mempengaruhi
layanan coin titip menjadi penting karena loyalitas pelanggan Jasa Titip
dapat membangun loyalitas konsumen Monera. Artinya kepercayaan tidak
terhadap layanan coin titip. Hubungan dapat membangun loyalitas
positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelanggan Jasa Titip Monera.
kepuasan pelanggan terhadap layanan coin Kurangnya pengaruh variabel
titip maka semakin tinggi pula loyalitas kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan terhadap layanan coin titip. nasabah jasa titip Monera dapat
Berdasarkan hasil pengolahan data disebabkan oleh beberapa faktor,
menggunakan analisis regresi linier antara lain nasabah jasa titip Monera
berganda menggunakan uji-F dalam kurang mementingkan kepercayaan
penelitian ini, terdapat hubungan satu arah dalam menggunakan jasa titip Uang.
antara variabel kualitas layanan, , pelanggan lebih tertarik pada
kepercayaan dan kepuasan pelanggan faktor lain seperti: Kualitas
terhadap loyalitas pelanggan terhadap pelayanan dan kepuasan yang
layanan. Layanan Pesan Monera. Anda ditawarkan kepada pelanggan oleh
dapat menunjukkan pengaruh kualitas layanan titip Monera lebih
pelayanan, kepercayaan, dengan nilai menguntungkan pelanggan, karena
signifikansi 0,000 di bawah tingkat hasil penelitian ini menunjukkan
signifikansi 0,05 dan nilai f 29,669 di atas bahwa variabel kualitas layanan dan
(>) F-tabel 2,700. dan kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan memiliki
aspek retensi pelanggan. Monera Savings pengaruh positif. berdampak pada
Services mempengaruhi loyalitas pelanggan loyalitas pelanggan terhadap
sekaligus (simultan) pada faktor kualitas layanan titip Monera.
layanan, kepercayaan dan kepuasan 3. Kepuasan Konsumen terbukti
pelanggan. berpengaruh positif terhadap
IV. Kesimpulan loyalitas konsumen Jasa Titip
Berdasarkan hasil dan pertimbangan Monera. Artinya kepuasan
penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan pelanggan dapat membangun
sebagai berikut. loyalitas pelanggan bagi Jasa Titip
1. Kualitas pelayanan terbukti Monera. Sip Positif Antara Re
berdampak positif terhadap loyalitas Variabel Kualitas Layanan Dan
pelanggan Jasa Titip Monera. Loyalitas Pelanggan Menunjukkan
Artinya kualitas pelayanan dapat Kepuasan Cuen Akrugmentera
membuat pelanggan setia Jasa Titip Sama Loyalitas Pelanggan Layanan
Monera. Arah hubungan positif Titipo Monet.
antara variabel kualitas layanan dan 4. Variabel Kualitas Layanan (X1),
loyalitas pelanggan menunjukkan Kepercayaan (X2) dan Kepuasan
bahwa peningkatan kualitas layanan Pelanggan (X3) terbukti memiliki
juga meningkatkan loyalitas
Ivo Novitaningtyas
pengaruh bersama terhadap loyalitas Pelanggan Terhadap Loyalitas

pelanggan Jasa Titip Monera. Pelanggan Melalui Kepercayaan
Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah
Penelitian ini masih memiliki banyak Magister Manajemen, 3(2), 273–282.
kekurangan dan keterbatasan, seperti aspek- http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MA
aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas NEGGIO
pelanggan Jasa Titip Monera secara
Hanafiah, Hanafiah, & Maulida, E. R.
keseluruhan yang dapat diungkapkan,
(2019). Pola Akad Personal Shopper
namun penulis yakin penelitian ini akan dalam Jual Beli Online di Kota
bermanfaat bagi semua pihak. loyalitas Banjarmasin Kalimantan Selatan.
pelanggan terhadap layanan Titip Monera Journal of Islamic and Law Studies,
menggunakan variabel selain yang 3(1), 21–38. https://jurnal.uin-
termasuk dalam penelitian ini antara lain antasari.ac.id/index.php/jils/article/vie
kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan w/2655
pelanggan. sampel sebanyak 110 Harahap, I., Nst, Y. S. J., & Charina.
responden, peneliti selanjutnya dapat (2020). Analisis Loyalitas Pelanggan
menambah sampel responden untuk Muslim Berbelanja Fashion Pada
menghasilkan hasil penelitian yang paling Pasar Inpres I di Kisaran. HUMAN
penting. FALAH: Jurnal Ekonomi …, 2.
http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/hum
Daftar Pustaka anfalah/article/view/7395
Amalia, S., & Jalaluddin. (2021). Pengaruh
Kepercayaan dan Komitmen terhadap Irmawati, H., & Prasetiyawati, D. (2017).
Loyalitas Nasabah Tabungan di PT . Pengaruh Penggunaan Metode
Bank BNI Syariah. Journal of Islamic Demonstrasi Dalam Permainan
Economics and Business. Bowling Terhadap Kemampuan
Konsep Bilangan Anak Kelompok a
Arifin, Z. (2020). Metodologi penelitian Di Tk Pgri 63 Semarang. Paudia :
pendidikan education research Jurnal Penelitian Dalam Bidang
methodology. STIT Al-Hikmah Bumi Pendidikan Anak Usia Dini, 6(1), 13–
Agung Way Kanan, 1, 3. 24.
https://doi.org/10.26877/paudia.v6i1.1
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). 862
Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Jayusman, I., & Shavab, O. A. K. (2020).
Pelanggan. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Aktivitas Belajar Mahasiswa Dengan
Manajemen Islam, 3(1), 1. Menggunakan Media Pembelajaran
https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.14 Learning Management System (Lms)
63 Berbasis Edmodo Dalam Pembelajaran
Sejarah. Jurnal Artefak, 7(1), 13.
Gofur, A. (2019). Kepuasan Pelanggan https://doi.org/10.25157/ja.v7i1.3180
Abdul Gofur. Riset Manajemen Dan
Bisnis (JRMB) Fakultaskultas Junaidi, R., & Susanti, F. (2019). Pengaruh
Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. Gaya Kepemimpinan Dan Budaya
http://jrmb.ejournal- Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai
feuniat.net/index.php/JRMB Pada Uptd Baltekkomdik Dinas
Pendidikan Provinsi Sumatera Barat.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. 1–13.
(2020). Determinasi Kepuasan https://doi.org/10.31227/osf.io/bzq75
Ivo Novitaningtyas
Lestari, A. G., & Hernita, N. (2020). Jurnal https://doi.org/10.33474/manajemen.v

Bisnis Manajemen Dan 4i2.3733
Kewirausahaan. Urnal Bisnis
Manajemen Dan Kewirausahaan, 1, Rifa’i, M., Yati, W., & Susanti, R. A. D.
1–14. (2020). Pengaruh Komitmen Dan
https://ejournal.unma.ac.id/index.php/e Kepuasan Terhadap Loyalitas
ntrepreneur/article/view/883/551 Konsumen Melalui Kepercayaan
Dalam Menggunakan Produk Jasa
Nasution, A. E., & Putri, L. P. (2021). Titip Toko Online. Referensi : Jurnal
Membangun Loyalitas Pelanggan Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 8(1),
melalui kualitas pelayanan dan 61.
promosi pada 212 mart dikota medan. https://doi.org/10.33366/ref.v8i1.1812
2(April), 5–24.
Riswandi, R. (2019). Pengaruh Reputasi
Pahlevi, R., Wijaksana, T. I., & Sos, M. S. Penjual Dan Kualitas Pelayanan
(2018). Analisis Kualitas Website Terhadap Kepercayaan Konsumen
Malesbanget.com dengan Yang Berdampak Pada Keputusan
Menggunakan Metode Webqual 4.0. Pembelian (Studi pada Personal
EProceedings of Management, 5(2), Shopper/Jasa Titip Berbasis Online
2524–2530. Shop). Digital Economis, Management
& Accounting Knowledge
Putera, A. K., & Wahyono. (2018). Development, 01(02), 42–55.
Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra
Merek dan Kualitas Produk terhadap Saputro, D. A., Hufron, M., & S, A. ahmat.
Loyalitas Konsumen melalui (2017). Pengaruh Kepuasan
Kepuasan Konsumen. Management Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan
Analysis Journal, 7(1), 110–119. Dan Switching Barriers Terhadap
https://doi.org/10.15294/maj.v7i1.204 Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
45 Pada Toko Ogan Malang). E – Jurnal
Riset ManajemenPRODI
Rahayu, L. B., & Syam, N. (2021). MANAJEMEN.
Digitalisasi Aktivitas Jual Beli di
Masyarakat: Perspektif Teori Solihin, D. (2020). 21. kepercayaa.pdf.
Perubahan Sosial. Ganaya : Jurnal
Ilmu Sosial Dan Humaniora, 4(2), Sumartini, Harahap, K. S., & Sthevany.
672–685. (2020). Kajian Pengendalian Mutu
https://doi.org/10.37329/ganaya.v4i2.1 Produk Tuna Loin Precooked Frozen
303 Di Perusahaan Pembekuan Tuna X
Study of Quality Control of Tuna Loin
Rahim, D. R. (2016). Pengaruh Kualitas Precooked Frozen Products Using the
Layanan Terhadap Kepuasan, Likert Scale Method. Industri
Kepercayaan Dan Loyalitas Pengolahan Pangan Dan Hasil
Pelanggan Retail Online Di Perikanan Secara Simultan
IndonesiaDeddy Rahwandi Rahim.pdf. Meningkatkan Concern Di Bidang
Keamanan Pangan Dan Pengendalian
Ramadhan, M. A. F. (2019). Pengaruh Citra Mutu. Pengendalian Mutu Yang
Merek, Kepercayaan, Dan Komitmen Paling Dasar Adalah GMP (Good
Terhadap Loyalitas Pelanggan Manufacturing Practices) Dan SSOP
Aplikasi Transportasi Online Gojek Di (Sanitation Standard Operating Proc,
Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen 2(1), 29–38.
(JIMMU), 4(2), 153.
Ivo Novitaningtyas
Suwarsito, & Aliya, S. (2020). Kualitas Sosioekonomi, 16(2), 159.

Layanandan Kepuasan Serta https://doi.org/10.35791/agrsosek.16.2.
Pengaruhnyaterhadap Loyalitas 2020.28732
Pelanggan Suwarsito1, Sabeli
Aliya2.pdf. Wijaya, H., & Sirine, H. (2016). Strategi
Segmenting, Targeting, Positioning
Tangkere, H. A., Dumais, J. N. K., & Serta Strategi Harga Pada Perusahaan
Lolowang, T. F. (2020). Analisis Kecap Blekok Di Cilacap. Ajie, 1(3),
Tingkat Kepuasan Konsumen 175–190.
Terhadap Pelayanan Dabu – Dabu https://doi.org/10.20885/ajie.vol1.iss3.
Lemong Boulevard Karangria. Agri- art2
Ivo Novitaningtyas

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Vol.5 No.3 Agustus 2022 Hal. 314-328 http://ejournal.uika-bogor.ac.id/index.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN

I. Pendahuluan langsung antara pembeli dan penjual

menggunakan beberapa metode, antara lain (X2) - Honestly

hitung Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2022

Loyalitas 0,816 0,700 Reliabel Sesuai dengan tabel 6 terlihat bahwa

pelayanan sebagai X1 (0,195 > 0,10), Kepercayaan -0,335

variabel kepercayaan (X2) Uji F

dan loyalitas pelanggan. Saya menentang pelanggan terhadap layanan titip

pengaruh bersama terhadap loyalitas Pelanggan Terhadap Loyalitas

Lestari, A. G., & Hernita, N. (2020). Jurnal https://doi.org/10.33474/manajemen.v

Suwarsito, & Aliya, S. (2020). Kualitas Sosioekonomi, 16(2), 159.

You might also like