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质量管理体系 Customer Communication Control BLFP-0120

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目 录 1

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修 订 履 历 2

3
1 目 的

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2 适 用 范 围

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3 定 义

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4 职 责

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5 程 序 内 容

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6 文 件 和 记 录 管 理

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※ ※ 修 订 履 历 ※ ※

版本 修 订 内 容 备注

A 初版发行

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B 增加客户反馈信息的收集处理方式

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1、目的

为加强与公司客户质量绩效沟通，建立本公司和客户相互的沟通方法；对客户有关本公司是否

已满足其要求的感受的信息进行测量，特编制本程序文件。

2、适用范围

适用于公司产品所涉及的客户.

3、定义

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严重问题：因产品设计或制造不良而造成人员安全问题及设备损坏等重大措施或因而造成客户

违反国家安全法规。

主要问题：因产品设计或制造不良而造成客户的生产中断或延期交货。

轻微问题：因产品交货出现功能/外观等不良，经客户判定需挑选/重工/退货等。

4、 职责

4.1 业务部

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4.1.1 负责与客户及公司内部的沟通及协调；

4.1.2 负责客户反馈信息的收集、分类及处理，并保存相关服务记录；

4.1.3 负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在需求。

4.2 品保部

4.2.1 负责主导建立与客户互利的沟通方法，客户抱怨处理的跟催和结案工作。

5、程序内容

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5.1 客户信息的收集、分析与处理

5.1.1 客户信息包括：

a) 客户抱怨；

b) 关于产品要求的反馈；

c) 客户要求和合同资料；

d) 市场需求；

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e) 法规管理部门有关投诉的通讯；

f) 各种媒体的报告；

g) 客户提供资料。

5.1.2 业务部负责监控客户的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.3 业务部应记录并保存所有客户反馈信息，包括面谈、电话、信函、传真等方式所进

行的反馈。对客户反馈的信息，填写《客户信息反馈单》，并进行分析处理。必要时

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采取纠正措施，若未采取纠正措施则应记录其理由。

5.1.4 如为客户抱怨，需及时和客户沟通，并反馈品保部，按照《客户抱怨管理程序》的

要求进行处理。

5.1.5 业务部建立客户信息反馈系统，以提供质量问题的早期预警，及时作为纠正、预防

措施的输入。

5.1.6 业务部需对客户反馈意见进行分析汇总，整理成报告，作为管理评审的输入。如有

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需求，视情况发出纠正和预防措施计划，传递给品保部，由品保部组织相关部门

进行评审，经评审通过后，责成有关部门实施。业务部与品保部一同跟踪实施效果

并根据情况将实施结果反馈给客户。

5.2 客户满意程度评价

5.2.1 评价可使公司了解在满足客户要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识

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别改进的机会。

5.2.2 业务部每半年进行一次客户满意度调查，通过《客户满意度调查表》形式进行统计

分析，以调查客户对产品服务的满意程度，如调查表回收率较低时,可采用电话调

查等方式，以便于统计。

5.2.3 顾客满意度

调查项目均以 1 分至 10 分作为评分分值

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客户满意度评分总分计算方式：单项得分*权重之和

满意度调查结果分为 5 级：非常不满意：1-2.99 分，不满意：3-4.99 分，满

意:7-8.99 分，非常满意：9-10 分。客户满意度调查目标值≥7 分。当客户满意度调查目

标值﹤7 分时，则按照第四项职责由相关部门进行分析和改善以达到客户满意标准。

5.2.4 业务部依据客户满意度的分析结果，确定客户的需求和期望, 如需要，提出产品

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和过程的改进目标和改进措施, 并分解到相关部门实施。

5.2.5 客户满意度测量分析报告，作为管理评审的输入，提交管理评审会，作为最高管

理者管理策划的依据。

5.3 沟通方法

业务部负责主导与客户就商业往来的次数、过去的问题、客户的期望和所接受的客户有关

质量管理之任何建议或关切事项，包括订单变更，产品询价、产品/服务相关信息、产品抱

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怨事项等，经与客户商议后，可确定以下方法中部分或全部作为与客户互利的沟通方法。

5.3.1 报告

品保部门主导收集资料，按客户要求的时间间隔、方法和内容向客户报告，报告内

容应包括但不限于以下内容；

h) 退货率

i) 产品交付

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j) 返修周转时间

k) 反馈的问题

l) 技术支持活动

m) 如果我司出现重大管理变更或者生产过程中出现变化时，需要向客户提交变

更书面申请，待得到客户书面批准后方可实行变更。

5.3.2 客户访问

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5.3.2.1 客户因以下原因进入生产工厂时，业务部提前一周与客户沟通，确认到访

人数、详细行程安排、需要提供的资源等信息，并为客户办理入场手续。

a) 新产品试产

b) 稽核产品的质量控制和测试过程

c) 调查抱怨、其他关心的问题

d) 客户审核

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5.3.2.2 品保部负责客户访问时提出的问题、期望和建议等要求汇总，并及时向客

户回复纠正预防措施以及执行情况，并保存记录。

5.3.3 符合性审核

5.3.3.1 客户按照其供应商年度审核计划，对工厂实施年度审核。品保部负责积极

配合客户的审核工作。

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5.3.3.2 当产品质量出现异常波动，重大质量事故或不良事件时，客户有权对工厂

进行审核。品保部负责积极配合客户的审核工作。

5.3.3.3 本公司实施年度内审和管理评审时，需知会客户。客户有权参与相关的审

核活动。品保部负责配合客户的要求，并提供相关的资料文件以供检查。

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5.3.3.3 审核中出现的问题，品保部应组织责任部门，在规定的时间内予以解决，

并反馈客户。

5.4 问题反馈

5.4.1 在发现生产的产品影响其他的服务时，品保部应组织相关单位分析问题产生原因

并在此基础上制定纠正措施，并在 24 小时通知客户，报告包括但不限于以下内容：

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问题描述、发生原因、影响的严重程度（严重问题、主要问题、轻微问题），嫌疑产

品识别，改善完成期限等。

5.4.2 品保部接到客户问题反馈时，应立即负责立案登记并联络相关部门采取行动，并

在规定时间内反馈处理进程给客户，并在要求时间内解决问题。

5.4.3 对于最终客户的投诉，业务部和品保部需将投诉信息记录在案，并及时反馈客户。

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必要时协助客户进行分析。

5.4.4 客户反馈的问题处理流程按《客户抱怨管理程序》执行。

6、文件和记录管理

所有保存和记录的数据按《记录控制程序》要求保存。

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