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品质管理系统 Customer Complaint Management BLFP-0106

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目 录 1

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修 订 履 历 2

3
1 目 的

3
2 适 用 范 围

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3
3 参 考 文 件

3-4
4 定 义

4-5
5 职 责

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5-9
6 程 序 内 容

9
7 文 件 和 记 录 管 理

批准 审核 制作

※ PROPRIETARY INFORMATION
闫华 OF FOXCONN
闫华 INTERATIONAL
殳加佳 HOLDINGS LTD. ※ 4

日期 2019-11-01 2019-11-01 2019-11-01

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※ ※ 修 订 履 历 ※ ※

版本 修 订 内 容 备注

A 初版发行

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1、 目的

为确保有效的处理客户投诉事宜，特建立本控制程序，当客户有投诉时，能迅速调查，采取

适当对策，防止再发生。

2、 适用范围

本文件适用于本公司所生产产品发生的投诉的处理。

3、参考文件

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返工及特殊作业管制程序

4、定义

缺陷严重度定义

4.1 致命缺陷：

4.1.1 产品对人身安全造成伤害或存在安全隐患，对客户财产构成威胁的缺陷，或使产品

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的功能丧失之缺陷；

4.1.2 工厂原因导致产品性能参数超出设计规格和国家标准及按照国家、行业、公司相关标

准进行鉴定或认证不能通过的故障；

4.2 严重缺陷：直接或间接影响产品功能，或使产品部分功能丧失及其它终端用户不能接受之

缺陷（包括三个或以上轻微缺陷的集合）。严重缺陷包含如下状况：

4.2.1 功能缺陷影响终端用户体验等的故障；

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4.2.2 混料；

4.2.3 漏元件、配件及主要标识；

4.2.4 多出标识及其它可能影响产品性能的非关联品；

4.2.5 包装存在可能影响产品形象的缺陷；

4.2.6 结构及外观方面终端用户难以接受的严重缺陷；

4.2.7 导致终端用户选购时拒绝购买、终端用户购买 15 天内退机的故障。

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4.3 次要缺陷：

除功能以外的其它不影响产品使用的终端用户尚能接收的外观缺陷。

5. 职责

5.1 品保最高主管

5.1.1 负责客户投诉处理督导改善行动；

5.1.2 客户投诉案件处理对策之裁决及报告最高管理者；

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5.2 品保部

5.2.1 客户投诉案件之调查、处理及回复窗口；

5.2.2 外部反馈信息的（如产品市场抽检结果、媒体舆论监督等）分析反馈；

5.2.2 将客户投诉之不良品资讯汇集并应用 E-MAIL 迅速确实的通知相关单位，较为简易

之问题可以以电话或口头方式联络；

5.2.3 客户投诉的分析、调查及责任判定；

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5.2.4 通知相关客户以防止问题扩大；

5.2.5 客户投诉改善措施稽查及确认；

5.2.6 客户投诉改善对策报告汇整、储存及回馈。

5.3 业务部

5.3.1 客户订单品质需求之信息传递；

5.3.2 外部反馈信息的收集（如产品市场抽检结果、媒体舆论监督等）和内部传递；

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5.3.3 客户投诉案件之受理、协调及回复；

5.3.4 必要时主导客户端库存调查或提出客户补交货需求；

5.3.5 负责客户投诉不良品之补货计划拟定与安排。

5.4 造成投诉原因之责任单位（以下简称责任单位）

5.4.1 负责客户投诉处理，并将处理之结果只会相关主管；

5.4.2 配合不良原因调查，并提出内部改善预防再发生之对策；

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5.4.3 客户投诉案件处理对策之执行；

5.4.4 必要时失职人员之提报、签认。

5.5 相关单位（指工程、制造、生技、测试…）

5.5.1 依据各单位之职责和客户需求，提供客户满意之产品和服务品质；

5.5.2 客户投诉处理之技术支援，分析及改善对策提出；

5.5.3 协助客户投诉案件之补正处理及对策执行，以预防再发生。

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5.6 供应链管理部

5.6.1 客户投诉不良品同批料号之厂内库存清点、标识与隔离；

5.6.2 库存品之返工安排。

6、程序内容

6.1 投诉信息来源

6.1.1 投诉信息来源的途径有：

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a) 客户将投诉信息传至业务部，由业务部转发至品保部；

b) 客户将投诉信息直接发至品保部；

c) 收集的外部反馈信息（如产品市场抽检结果、媒体舆论监督等）。

6.1.2 投诉受理及初步确认

品保部接获任何客户投诉信息时，应确认客户信息及不良缺陷严重度，并将所收集

的客诉信息之文字、图像，以工厂电子邮件（E-MAIL）等方式通知相关单位，较为

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简易之问题可以以电话或口头方式联络。

6.2 不良确认

6.2.1 品保部接获客户投诉资讯后应依据客户所提供之各项数据、样品、影像、客户品质规

格及厂内生产规格等资料（必要时可会同相关单位）来研判产品不良原因及不良责

任归属，并及时将确认结果回复客户。

6.2.2 如判定非工厂品质问题，由品保部向客户说明原因，必要时可会同项目经理、工程、

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制造或其它相关单位协助，使客户满意及接受。并记录不处理原因。

6.2.3 如判定为工厂责任时，由品保部会同相关单位依据客户要求及投诉不良问题内容迅

速针对不良批号提出不良品遏制计划及影响程度研判，以防止不良相关之可疑品外

流，造成更大影响，并于确知不良品批号，清查结果及影响层面后，品保部应针对

受影响之客户及厂区给予通知。

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6.3 对策提出

6.3.1 处理时效

a) 如客户提出要求时，则依客户要求之时效处理；

b) 如客户没有提出要求时，则回复客户投诉之处理时效应准确迅速，若同时发生

不同客户投诉时则依据客诉严重等级作为处理优先顺序考量；

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c) 一般客诉处理时效管控：

 首次回应在 2H 内；

 紧急措施及二次回应在 24H 内；

 原因分析、制定改善对策及三次回应在 48H 内；

 对策实施，验证对策有效性及四次回应在 5 天内。

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6.3.2 品保部与工程单位将客户投诉所提供资讯及原因分析之相关资料进行研制，以确认

责任单位，并协助责任单位调查。

6.3.3 责任单位接获品保部通知后，进行不良批次之根本原因进行检讨，并研拟纠正对策

给品保部。

6.4 对策确认

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6.4.1 品保部会同工程等相关单位针对责任单位所提出的纠正措施予以整理及确认，并将

确认后之改善对策配合客户之要求提出改善对策报告，呈品保主管核实后，于处理

时效内回复客户；

6.4.2 投诉受理后，若存在需退货时，则由品保部与客户沟通确认退货数量、时间、方式等

6.4.3 品保部应将改善报告回复给客户并了解客户满意程度，必要时需会同项目经理及相

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关单位向客户进行说明，期望能获得客户之满意。

6.5 库存品处理

6.5.1 责任、对策确认后，品保部依据不良品之批号进行厂内不良品库存之清查，业务部

与客户确认生产计划（含生产日期及生产需求量）；

6.5.2 供应链及制造单位依据不良品之批号，进行厂内不良库存清查，并将库存不良品进

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行标识及隔离，若客户有提出补货需求时，则由供应链单位依据项目经理所提供客

户生产计划或书面文件规划，制定补交计划书以满足客户需求；

6.5.3 厂内之同批不良品依据不良状况，由供应链单位安排库存返工、挑选、降级使用或报

废方式处理；

6.5.4 重工挑选之库存不良品由制造单位依据正常流程送验品保部进行库存检验，经由品

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保部检验其品质合格后，打包入库，交管视客户需求再出货，凡经品保确认不合格

的一律不得出货。

6.6 改善对策执行与效果确认

6.6.1 责任单位提出改善对策经品保部确认后，品保部应不定期追踪改善成效，针对重大

客户投诉须在结案后四周内完成改善；

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6.6.2 改善对策执行后，有品保部确认改善措施的执行效果，以确认改善对策之落实。

6.7 争议处理

6.7.1 客户投诉处理资讯如不完整时，品保部请求客户或项目经理协助调查提供更进一步

资讯，必要时需指派人员至客户段进行了解，不得借故延迟时效或推诿不进行处理；

6.7.2 客户投诉处理如有争议时，由最高管理阶层指定之单位主管依据争议双方所提之书

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面资料或直接信息与客户进行认定，如未指定时由品保部部级以上主管（含）与客

户确认，争议双方依据确认结果执行。

6.8 结案及资料管理

6.8.1 改善对策实施后经客户确认满意，则由品保部负责将结案信息以 E-mail 或电话方

式传递给相关单位；

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6.8.2 结案由品保部将其结果记录于《客户投诉记录表》；

6.8.3 品保部需按客户要求保存或归还客户投诉之样品；

6.8.4 因应客户投诉所进行之制程、工程变更应依据变更作业相关规定，通知客户及工厂

内之相关单位，如有涉及其他图面/文件变更时应由相应制作单位一起办理变更，

以确保作业之一致性；

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6.8.5 针对投诉和其处理方案，必要时应评审和更新风险管理活动。

6.9 客户投诉严重等级划分

客户投诉依严重程度分为如下三个等级：

6.9.1 一般信息反馈

不要求书面回馈改善行动报告之客户投诉，如电话通知、口头投诉等。

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6.9.2 一般客户投诉

客户反馈之不良（反馈的不良品数量未达到批退数量）缺陷等级属于严重缺陷或次

要缺陷，且客户以书面形式发出邮件，需要以书面形式正式回复纠正措施（如 8D

报告）的客诉。

6.9.3 重大客户投诉

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品质不良造成以下情形的均为重大客户投诉：

a) 客户反馈之不良缺陷等级属于致命缺陷；

b) 属工厂责任的品质不良造成客户批量性退货；

c) 同类客诉重复发生；

d) 对客户端产生极大不良影响，以致产品被召回处理；

※ PROPRIETARY INFORMATION OF FOXCONN INTERATIONAL HOLDINGS LTD. ※ 35

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e) 被客户从合格工厂中除名或留单查看。

7.文件和记录管理

相关记录的保存依据《记录控制程序》之规定执行。

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