CHƯƠNG 6.

QUẢN TRỊ CÁC NGHIỆP VỤ CHÍNH

CỦA VĂN PHÒNG
6.1. Quản trị thời gian
6.1.1. Sự cần thiết quản trị thời gian
Quản trị thời gian là một tiến trình hoạch định, tổ chức và kiểm soát việc sử
dụng quỹ thời gian vô giá của mình một cách có hiệu quả.
Thời gian là thứ hiếm có nhất trong các loại tài sản và nếu không kiểm soát được
nó thì chúng ta sẽ không kiểm soát được gì cả. Đối với các nhà lãnh đạo, thời gian
được xem là tài sản quan trọng và có tính quyết định. Làm quản lý thường là giao
việc cho người khác nhưng người lãnh đạo không thể tổ chức giao việc hiệu quả nếu
họ không tự mình tổ chức công việc cho mình. Tính chất phức tạp trong tổ chức ngày
nay khiến cho người ta phải thực sự quan tâm đến việc sắp xếp chương trình sao cho
tận dụng thời gian tốt nhất để đạt hiệu quả cao nhất.
Quản lý thời gian hiệu quả đem lại nhiều lợi ích thuyết phục như: làm cuộc sống
dễ dàng hơn, giảm căng thẳng, tăng hiệu quả công việc, tăng năng suât cá nhận và
tập thể, tăng thời gian riêng tư cho mỗi người.
6.1.2. Quản lý thời gian hiệu quả qua 5 giai đoạn.

Nhận Phân Nhận diện Xác lập Lên kế

biết tích “lãng phí thứ tự ưu hoạch
thời gian”
tiên

Hình 6.1: Trình tự quản lý thời gian

Một: Nhận biết công việc
Trước hết cần phải hiểu rõ chính bản thân để có thể hoàn thiện việc quản lý thời
gian. Hiệu quả quản lý thời gian có được từ hai cách kiểm soát: tự kiểm soát và kiểm
soát công việc. Tự kiểm soát là hiểu biết chính mình về những ưu điểm, khuyết điểm,
nhân cách, cách nhìn sự việc theo tổng quan hay chi tiết. Kiểm soát công việc là hiểu
rõ vai trò của bản thân trong tổ chức. Nếu là lãnh đạo, cần hiểu rõ mục đích chính
của cơ quan, nghĩa là hiểu rõ cơ quan cần đạt được điều gì.
Hai: Cách thức sử dụng thời gian hiệu quả
Khi đã đề ra được mục tiêu cũng như nhận thức rõ về trách nhiệm rồi, cần phải
làm một bước thực tế phân tích cách thức sử dụng thời gian. Để kiểm soát được thời
gian của mình, phải biết bản thân đã sử dụng thời gian thế nào. Hãy tập ghi chép lại
công việc của mình, như thế sẽ biết rõ mình đang làm gì và đặt ra điều quan trọng
nhất muốn làm để hướng tới mục tiêu.
Cần phân tích rõ cách sử dụng thời gian sau khi biết rõ mình phải làm gì. Hãy
mổ xẻ thời gian trong ngày và tự hỏi: tôi dành thời gian bao lâu để họp hành ? Tôi
làm công việc của người khác mất bao lâu ? Hãy biết rõ thực sự bản thân đang làm
gì. Việc phân tích được thực hiện bằng bảng tự đánh giá. Hãy sắp xếp công đoạn làm
việc theo từng 30 phút như mẫu sau đây. (Bảng 6.1)
Khi phân tích thời gian biểu hãy lưu ý các lợi công việc như sau:
- Chuyên môn: gồm những việc nghiệp vụ như lên kế hoạch, viết hồ sơ, xem
xét báo cáo…
- Cấp bách: gồm những công việc cần giải quyết ngay như phải ra quyết định
cấp bách hoặc phải lập tức thực hiện;
- Thường xuyên: Gồm những công việc hành chính giấy tờ như: thư từ, điện
thoại, nhắc nhở nhân viên…
- Cá nhân: gồm những việc riêng như gia đình, giải lao, giải trí
Sau đó, hãy xem xét tính chất của những công việc đã làm bằng cách trả lời các
câu hỏi như:
- Công việc ích lợi nào chiếm nhiều thời gian nhất?
- Công việc vô bổ nào chiếm nhiều thời gian nhất?
- Công việc nào không đáng dành nhiều thời gian?
2
 - Công việc nào cần nhiều thời gian hơn?
Nếu liệt kê và phân tích cẩn thận chúng ta sẽ thấy được mình đã phí thời gian
vào việc gì, từ đó chúng ta lên chương trình làm việc và chú tâm vào những điểm
cần thiết quan trọng hơn.
Bảng 6.1 Chi tiết công việc trong ngày
Thứ…………, ngày……tháng……năm…….
Giờ Công việc

7h30-8h00
8h00- 8h30
8h30-9h00
9h00-9h30
……….

17h00 – 17h30
17h30 - 18h00

Ba: Nhận diện làm việc không đủ thời gian

Nhìn chung lãng phí thời gian có hai loại : bên ngoài gồm những nguyên nhân
khách quan, bên trong bao gồm những nguyên nhân chủ quan. Những biểu hiện
chiếm dụng thời gian làm việc vào việc riêng sau đây:
 Nói chuyện điện thoại quá lâu

3
  Khách thăm đột xuất và kéo dài
 Văn phòng bừa bộn, giấy tờ quá nhiều
 Truyền đạt thông tin kém hiệu quả
 Không biết giao việc hoặc uỷ quyền
 Không biết tổ chức họp
 Khung cảnh văn phòng làm việc không thích hợp
 Cầu toàn.
6.1.3. Các biện pháp quản trị thời gian
a. Nói chuyện trên điện thoại quá lâu
Nếu có việc cần gọi điện ra ngoài, hãy viết ra giấy trước những gì cần bàn qua
điện thoại, chú tâm vào đó và đừng lạc đề.
Nếu là giám đốc hãy để thư ký sàng lọc hoặc giới hạn các cuộc điện thoại. Chỉ
nên nhận những cuộc điện thoại thực sự quan trọng. Khi cần tập trung làm việc,
người lãnh đạo có thể nhấc ống nghe ra hoặc chuyển tự động sang máy khác.
b. Khách thăm đột xuất và kéo dài
* Làm chủ việc tiếp khách
 Đến chỗ làm việc của cấp dưới.
 Tiếp khách ngoài phòng làm việc.
 Đứng để tiếp khách.
 Nhờ cô thư ký kiểm soát thời gian cuộc nói chuyện với khách.
 Quy định thời gian tiếp khách
 Hãy tiếp xúc tại phòng ăn
* Đừng quên đóng cửa:
Một nhà lãnh đạo đang gặp khó khăn, đang trong cảnh nước sôi lửa bỏng chỉ có
thể tìm được thời gian cần thiết để suy nghĩ một cách khôn ngoan đến tương lai bằng

4
cách tự cô lập mình trong một thời gian. Ông ta cần có một thời gian liên tục để suy
nghĩ. Để đạt được điều đó, ông ta có thể sử dụng nhiều phương pháp:
- Dành ra một giờ yên tĩnh vào ngày đầu làm việc;
- Quy định giờ giấc làm việc với cấp dưới;
- Đến văn phòng sớm hơn mọi người một chút;
- Tìm một địa điểm phụ - một căn phòng cách biệt, một căn phòng được dành
đặc biệt hoặc là căn phòng của một người nào khác. Bạn sẽ đỡ bị quấy rầy vì chỉ có
cô thư ký là biết bạn ở đâu.
c. Văn phòng bừa bộn, giấy tờ quá nhiều
Văn phòng bừa bộn, bàn làm việc bừa bãi chứng tỏ làm việc thiếu tổ chức. Chỉ
nên để ít đồ dùng trên bàn và dành chỗ cho đồ dùng cần thiết như: điện thoại, khay
hồ sơ, bút viết, máy vi tính…Hãy để mọi thứ trong tầm tay và theo chuỗi thao tác sẽ
tránh được những lúc bực mình thì không tìm thấy thứ mình muốn ngay lập tức.
Đối với hồ sơ, thư từ hãy dành thời gian xử lý trong ngày. Nhớ để giỏ rác ở gần
và bắt dầu xem xét. Lướt qua những gì nhận được và thực hiện một trong các động
tác sau đây: vứt bỏ, chuyển giao, làm theo, lưu dài hạn hoặc ngắn hạn. Có hồ sơ cần
lưu lâu hơn hoặc lưu tạm thời hãy xác định thời hạn lưu giữ, ghi chú hạn định trên
hồ sơ để đến lúc cần loại bỏ thì loại bỏ được ngay.
d. Truyền đạt thông tin kém hiệu quả
Thời gian lãng phí có thể do thông tin giao tiếp nội bộ còn hạn chế. Nếu nhân
viên không hiểu rõ công việc họ sẽ liên tục làm phiền người quản lý để làm rõ hoặc
tệ hơn họ sẽ không làm công việc cần làm.
Là lãnh đạo, hãy nghĩ về điều cần thông báo và chọn phương tiện thích hợp
nhất: họp, điện thoại, ghi chú, bảng biểu…Nhớ đưa thông tin thích hợp với từng cá
nhân chịu trách nhiệm, đừng đưa thông tin dư thừa.
e. Giao việc và uỷ quyền không hiệu quả

5
 Nguyên nhân thông thường là do nhà lãnh đạo không biết điều hành, phân công.
Thường thì lãnh đạo cho rằng họ có thể làm việc này tốt hơn những người khác trong
tổ chức. Về phía nhân viên không tránh khỏi có trường hợp thiếu kinh nghiệm và
thiếu nhiệt tình; sợ trách nhiệm, sợ bị phê bình. Hậu quả là công việc thường bị trễ
hạn và quyết định đưa ra thường bị chậm trễ.
Nếu biết giao việc nhiều hoạt động được thực hiện trong cùng thời gian sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thành mục tiêu; trách nhiệm của nhân viên được
xác định và được nâng lên, nhân viên trở lên quan tâm và có trách nhiệm với công
việc, công việc của lãnh đạo sẽ bớt khó khăn hơn.
Để giao việc hiệu quả, nhà lãnh đạo cần lưu ý thực hiện tuần tự các bước giao
việc sau đây:
- Rà soát lại công việc;
- Chọn việc để giao;
- Chọn người thích hợp để giao việc;
- Truyền đạt yêu cầu rõ ràng;
- Hướng dẫn và làm thử;
- Theo dõi thực hiện;
- Đánh giá kết quả.
f. Tổ chức cuộc họp không hiệu quả
Hiện nay ở không ít cơ quan việc họp hành đã trở thành nỗi ám ảnh của nhiều
người, nhiều cuộc họp mang tính vô bổ, hình thức và hết sức lãng phí. Thời gian họp
chiếm 2/3 thời gian làm việc của các lãnh đạo.
Những nguyên tắc tổ chức và điều hành cuộc họp mang lại hiệu quả và tránh
lãng phí thời gian được trình bày trong chương thứ 3.
g. Khung cảnh làm việc không thích hợp.

6
 Tổ chức nơi làm việc: đặt thư ký của mình ở ngay cửa ra vào, sao cho bất cứ
người khách nào cũng phải gặp mặt thư ký. Còn chỗ ngồi của cấp dưới, người nào
mình hay trao đổi ý kiến trong công tác thì xếp ngồi gần.
Trang trí nơi làm việc: nơi làm việc phải có đủ ánh sáng, màu sắc hài hoà, được
trang bị đủ máy móc, không gian yên tĩnh.
Hãy để bàn giấy trống trải:
- Tất cả tài liệu giấy tờ gì mà không dính líu gần xa với vấn đề bạn đang giải
quyết thì hãy loại nó ra khỏi bàn giấy của bạn;
- Công văn nào mình chưa có đủ điều kiện để giải quyết thì đừng để trên bàn.
Điều đó có nghĩa là mọi hồ sơ đều phải sắp xếp theo thứ tự, cho vào ngăn kéo và
phải nằm đó;
- Đừng bao giờ gác đề án đang làm lại mà chạy theo những công việc hấp dẫn
hơn, hoặc là do bị ngắt quãng trong công tác hoặc do bị ngập đầu trong công việc mà
muốn tìm một việc khác thoải mái hơn;
- Giải quyết xong một hồ sơ thì chuyển nó đi ngay xét lại một lần nữa những
việc ưu tiên rồi bắt tay ngay vào việc quan trọng nhất tiếp theo;
- Luôn nhắc nhở cô thư ký giữ bàn giấy của bạn luôn sạch sẽ trước khi bạn bước
vào phòng làm việc và phải đảm bảo có đủ những tài liệu cần thiết để giải quyết vấn
đề đầu tiên ngày hôm đó.
h. Tính cầu toàn
Ai cũng thích công việc được hoàn hảo, nhưng có lãnh đạo quá lo lắng hoàn
thiện công tác nên mất thời gian vô ích. Hãy sắp đặt ưu tiên cho từng công việc, đừng
phí thời gian làm quá tốt những việc thứ yếu. Hãy tự hỏi: Liệu thời gian bỏ ra có
xứng đáng cho chất lượng đạt được hay không?
i. Lập trật tự ưu tiên cho công việc

7
 Công việc kiểm soát được: Hãy tự hỏi mình có thể tự kiểm soát được bao nhiêu
công việc. Hãy xem lại khung thời gian biểu của mình và chọn ra những công việc
mình phải thực hiện thay vì do người khác đề nghị.
Công việc quan trọng: Hãy sắp xếp công việc theo mức độ quan trọng “Có” và
“Không”. Nghĩa là phải nghĩ đến hậu quả của các quyết định và hành động. Sẽ phí
thời gian nếu bị mắc kẹt vào những điều không quan trọng so với mục tiêu đề ra và
trách nhiệm chính. Khi thật quan trọng nhưng chưa thật khẩn trương thì vẫn còn thời
gian sắp xếp và giao phó cho người khác một phần để bắt đầu công việc. Cũng đừng
để lâu quá bởi vì đó là công việc quan trọng liên quan đến kết quả. Ví dụ: Phải báo
cáo về tình hình nhân sự của công ty cho Giám đốc vào tháng tới, việc này phải làm
nghiêm túc vì nó ảnh hưởng đến vị trí công tác và các phòng ban trong cơ quan.
Công việc khẩn cấp: Công việc có khẩn cấp và cần làm ngay không ? Liệu có
thể để lúc khác được không ? Hãy phân biệt rõ việc “khẩn” và việc “quan trọng”,
việc “khẩn” nhiều khi không quan trọng nhưng lại chiếm chỗ trước, việc “khẩn”
thường do người khác tác động. Hãy kiểm soát lượng thời gian dành cho việc “khẩn”.
Ví dụ: Giám đốc cần danh sách nhân viên đang nghỉ phép trong 1 giờ tới, đậy là việc
cần phải làm cho xong nhưng tính chất công việc không quan trọng mà chỉ mang
tính thống kê.
Công việc quan trọng và khẩn cấp: Khi công việc thật quan trọng và khẩn cấp
hãy làm ngay không thể do dự. Ví dụ: không quyết định giá nhanh trong sáng nay sẽ
bị đối thủ cạnh tranh giành mất hợp đồng; không thanh toán cho khách hàng ngay
trong tuần này sẽ bị cắt hợp đồng mua vật liệu cho công trình sắp thi công…
Công việc không quan trọng cũng không khẩn cấp: Loại việc này có thể bỏ qua
hoặc giao cho ai khác. Ví dụ: người trợ lý hỏi màu xanh hay màu đỏ thích hợp cho
bìa bản báo cáo – vấn đề này hãy để tùy người trợ lý đó lựa chọn.
k. Lập kế hoạch hợp lý

8
 Không thu xếp thời gian thì mọi thứ kể trên đều vô ích. Cần phải biết mình
muốn gì và thời điểm thực hiện các công việc đó. Muốn vậy cần có những mẫu kế
hoạch thời gian gồm: kế hoạch của cả năm, kế hoạch hàng tháng và kế hoạch
ngày/tuần.
6.2. Tổ chức các hoạt động giao tiếp, lễ tân
6.2.1. Giao tiếp qua điện thoại
6.2.1.1. Điện thoại gọi đến
* Nhận cuộc gọi
Khi nghe chuông điện thoại reo, thư ký nên nhấc máy trả lời ngay, đừng để
chuông đổ quá 3 hồi. Trong tập quán giao dịch, nếu điện thoại reo đến hồi chuông
thứ năm mới có người nhấc máy thì văn phòng sẽ bị đánh giá là tác phong làm việc
kém hiệu quả. Cần tránh việc khách gọi điện đến cơ quan ngay trong giờ hành chính
mà vẫn không có người nhấc máy.
Câu đầu tiên thư ký phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận
điện thoại, khách gọi sẽ đỡ phải hỏi lại. Phải xưng tên công ty, tên đơn vị hay cá nhân
khi nhận cuộc gọi. Cần biết người gọi là ai, gọi đến từ cơ quan nào, mục đích của
cuộc gọi là gì.Ví dụ:
- Xin chào. Phòng tiếp tân công ty X xin nghe.
- Xin chào. Phòng giám đốc công ty X xin nghe.
Khi nhận điện thoại nội bộ, thư ký không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà chỉ cần
giới thiệu ngắn gọn, ví dụ như:
- Alô, Phòng tiếp tân nghe đây ạ.
- Alô, Phòng Giám đốc nghe đây ạ.
Sau khi ghi nhận yêu cầu của người gọi, cần trả lời hoặc hướng dẫn cặn kẽ.
Nếu người gọi cần cung cấp thông tin thì nhanh chóng truy lục và cung cấp ngay,
không để khách chờ lâu. Sau khi cung cấp thông tin, hỏi khách còn cần thêm gì nữa
không, luôn có thái độ sẵn sàng hợp tác.
9
* Sàng lọc cuộc gọi
Thư ký phải xác định xem việc người ta gọi đến có gấp không và nên giải
quyết như thế nào cho thích hợp. Cô ta cần khéo léo phát hiện mục đích của người
gọi và có thể hỏi lại người đó là cô có thể trả lời cho họ mà không cần gọi giám đốc
được không vì cô cũng nắm được vấn đề đó.
Nếu vấn đề người gọi quan tâm thuộc về thẩm quyền giải quyết của các phòng
ban chức năng hoặc các phòng ban khác, người khác có thể trả lời rõ ràng hơn thì
thư ký nên chuyển số máy. Khi chuyển, thư ký phải giải thích và hỏi xem khách có
đồng ý không. Ví dụ:
Hiện giờ, anh X ở Phòng Kinh doanh đang phụ trách vấn đề này. Tôi có thể
chuyển máy để chị trao đổi với anh X được không ạ ?
Nếu các cuộc điện thoại đề cập đến vấn đề chỉ có thủ trưởng mới có quyền giải
quyết nhưng lại không gấp đến nỗi phải làm gián đoạn công việc của ông ta.Trong
trường hợp ấy cô thư ký nên hỏi lại người gọi: “Thưa ông, hiện giờ giám đốc đang
bận họp. Ông có thể gọi lại sau được không ạ?”. Nó có nghĩa là người quản lý thực
sự đang bận và không nên quấy rầy ông ta cho đến khi nào ông ta có thời gian để gọi
lại.
Nhưng làm sao để biết rằng vấn đề của bên gọi lại quan trọng hơn vấn đề người
giám đốc đang bận tâm giải quyết ? Trường hợp này người thư ký có thể giữ người
gọi ở đầu dây với câu: “Xin ông chờ cho vài giây, để tôi xem có thể gọi ông ấy được
không” và xin thủ trưởng của mình một câu trả lời ngắn gọn có thể là vừa lòng người
gọi.
Có loại liên lạc khẩn cấp, thuộc đề tài mà người giám đốc đặt thành ưu tiên
nghĩa là đáng để ngừng ngay công việc mà trả lời – đó là các cuộc gọi của cấp trên.
Lúc này cô thư ký đang phân vân không biết có nên chuyển thẳng cho thủ trưởng

10
hay không thì nên xử lý như thế nào? Cô nên hỏi lại người gọi: “Ông giám đốc đang
bận. Ông thấy có thật cần thiết để tôi đi gọi ông ta ngay bây giờ không ạ ?”
* Nhận và chuyển tin nhắn
Trong trường hợp người mà khách cần gặp không có mặt ở phòng, thư ký nên
chủ động đề nghị khách nhắn lại. Ví dụ:
Thưa ông, hiện giờ giám đốc không có ở văn phòng, ông có điều gì cần nhắn
lại không ?
Thư ký phải luôn đặt tập phiếu nhắn tin và bút viết dự phòng bên cạnh điện
thoại để ghi lại những điều cần thiết khi trả lời điện thoại. Nếu là tin nhắn cho lãnh
đạo thì khi trở về lãnh đạo có thể xem và trả lời người gọi. Thư ký phải ghi lại chính
xác và đầy đủ để lãnh đạo nắm được nội dung và giải quyết một cách nhanh chóng
và thuân tiện. Trong lúc ghi chép, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại ngay. Đối với các
vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại.
Tin nhắn gửi cho cá nhân nào đó thì cũng phải chuyển tin nhắn cho người nhận
ngay khi có thể, nghĩa là trong thời gian sớm nhất. Nếu là cấp quản lý thì cần kiểm
tra việc thực hiện yêu cầu của khách trong tin nhắn.
* Kết thúc cuộc gọi
Sau khi đã nói chuyện xong thư ký cần kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự,
đừng bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc nên tạo ấn tượng tốt cho người gọi.
Ví dụ:
- Cảm ơn anh đã gọi điện cho chúng tôi. Xin chào anh.
- Cảm ơn ông đã có lời nhắn. Tôi sẽ báo lại với giám đốc ngay khi ông ấy có
mặt ở công ty. Xin chào ông.
Sau khi kết thúc thư ký nên đặt ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Là người
nhận phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước rồi mới đặt sau. Làm như vậy để

11
tỏ ra quan PHONE CALL tâm đến
cuộc nói Date………………Time……………………….. chuyện
này, để lại To……………………………………………….. cho người
nghe ấn WHILE YOU WERE OUT tượng tốt
về công Mr/Mrs…………………………………………... ty, nét đẹp
văn hoá Of………………………………………………… của bản
thân Phone……………………………………………. người thư
ký. Urgent  Please call 
Called to see you  Will call again 
Wants to see you  Returned your call 
MESSAGE………………………………………….
…………………………………………………………
……………………………………………………..
…………………………………………………….
Operator…………………………………………..

12
 Hình 6.1: Mẫu phiếu nhắn tin
6.2.1.2. Thực hiện cuộc gọi đi
Mỗi thư ký phải có một cuốn danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại.
Ngoài cuốn danh bạ thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại của các cơ quan đối tác,
khách hàng, cán bộ nhân viên, cơ quan chính quyền, các tổ chức nước ngoài…Khi
có sự thay đổi số điện thoại phải bổ sung kịp thời.
Khi gọi điện ở cơ quan tránh gọi đầu giờ và cuối giờ làm việc. Gọi ra nước
ngoài phải chú ý chênh lệch múi giờ. Nếu gọi đến nhà riêng thì tránh gọi quá sớm
hoặc quá khuya, tránh gọi vào các bữa ăn và giờ nghỉ trưa. Trước khi gọi hãy kiểm
tra số máy, nếu gọi nhầm hãy xin lỗi nhẹ nhàng rồi gác máy.

13
 Cần nắm rõ mục đích và nội dung cuộc gọi, nếu cần có thể ghi trước 1 số ý
quan trọng cần trao đổi. Khi đầu dây nhấc máy, hãy tự xưng về mình, công ty mình,
mục đích cuộc gọi một cách ngắn gọn, rõ ràng và đề nghị được nói chuyện với người
cần gặp. Cần dự phòng tình huống để lại tin nhắn, gặp người khác hoặc gọi cho số
máy khác…
6.2.1.3. Những điểm cần lưu ý
Luyện giọng nói: Giọng nói có vai trò quan trọng trong giao tiếp điện thoại.
Hãy chú ý đến tốc độ, cường độ, ngữ điệu và âm sắc của giọng nói. Luyện giọng nói
nhẹ nhàng, dễ nghe, không nói nhanh quá hoặc chậm quá mà với tốc độ vừa phải,
nói chậm 1 chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Giọng nói cần có âm
điệu lên xuống để người nghe khỏi bị nhàm chán.
Nụ cười: Có một sự liên hệ giữa nụ cười và giọng nói. Mỉm cười trong khi nói
sẽ làm cho giọng nói thân thiện và ấm áp hơn.
Lịch sự: Luôn sử dụng các cụm từ xã giao lịch sự như cảm ơn, xin lỗi, vui
lòng, dạ vâng…
Tập trung: có tư thế thoải mái khi nghe điện thoại, đừng dùng đầu kẹp vào
điện thoại khi nói chuyện, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Không nên vừa nói
chuyện vừa làm việc khác, khách sẽ nghĩ rằng họ không được quan tâm. Có người
cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại văn minh. Đây là một quan
điểm sai lầm, chúng ta nên tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng
là người lịch sự, văn minh, hiện đại.
Luôn luôn thông báo: Khi có yêu cầu chờ hoặc chuyển máy, hãy thông báo
cho đầu dây bên kia được biết, không nên lẳng lặng mà làm không thông báo. Đầu
dây bên kia sẽ phải hỏi lại vì không biết đề nghị của họ có được đáp ứng hay không
Thận trọng: khi có việc ra ngoài, phải nhờ người khác làm giúp, trành bỏ mặc
điện thoại đổ chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến. Không nói những điều bí
mật trong điện thoại, không được cung cấp số điện thoại di dộng, nhà riêng của lãnh
14
đạo cho bất cứ ai. Thay vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên số điện thoại của người
gọi để báo cho lãnh đạo. Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông
tin như thế
Cần tránh bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy: cần nhớ rằng người
ở đầu dây bên kia vẫn còn cầm máy và vẫn có thể nghe được những câu nói này.
Ngoài ra lời bình phẩm có thể lọt vào tai các đồng nghiệp thậm chí những người
khách đang ngồi đợi, họ sẽ có ấn tượng không tốt về nhân viên trong công ty. Chưa
kể nếu câu chuyện đến tai người bị bình phẩm, nó sẽ gây tai hại khôn lường.
Đừng đưa cảm xúc cá nhân vào cuộc đối thoại: nên nhớ rằng mọi cuộc điện
thoại đều có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của công ty. Thư
ký không nên đưa những tình cảm hay cảm xúc cá nhân vào trong cuộc nói chuyện.
Một thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có cảm tình với Công
ty và ngược lại một thư ký gắt gỏng, xấu tính sẽ đuổi những người khách đó đi. Cho
dù người khách có khó tính đến mức nào cũng nên nhớ đó là công việc mà người thư
ký đang thực thi một tác vụ mà mình được trả lương.
6.3. Đón tiếp khách tại cơ quan
6.3.1. Ý nghĩa của việc đón tiếp khách.
Đón tiếp khách là hoạt động thường xuyên tại cơ quan, đảm bảo cho hoạt động
sản xuất kinh doanh tồn tại và phát triển, thể hiện yêu cầu của công tác quản lý và
nhu cầu giao tiếp xã hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với lãnh đạo các cơ quan,
thời gian tiếp khách và trực tiếp bàn bạc với khách chiếm khoảng 20% tổng số thời
gian làm việc của họ. Vì vậy, tổ chức việc đón tiếp khách tiết kiệm, hợp lý và hiệu
quả sẽ giúp cho người lãnh đạo tiết kiệm thời gian để tập trung vào những việc quan
trọng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển tốt các mối quan hệ giao dịch.
6.3.2. Trình tự tiếp khách bình thường
Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông
thường tại công ty. Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ
15
phận đó có trách nhiệm thông tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách được
chu đáo. Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ
hẹn. Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho
bảo vệ biết.
Khi khách đến công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm
hướng dẫn khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ
tân xử lý như sau:
- Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục
đích làm việc. Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã
xếp lịch này. Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng
chờ, mời nước rồi liên hệ với người cần gặp.
- Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ
với bộ phận liên quan để gặp khách. Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên
hệ Trưởng phòng Hành chính để Trưởng phòng xử lý. Đối với trường hợp gặp Giám
đốc thì liên hệ thư ký xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối

MẪU PHIẾU HẸN

Phiếu xin hẹn số:………..Ngày:………………
Họ và tên:……………………………………..
Nghề nghiệp:………………………………….
Nơi làm việc:…………….Điện thoại:………..
Vấn đề cần bàn bạc:…………………………..
Ngày giờ:……………………………………..
Người cần gặp:……………………………….
Chữ ký của người hẹn

16
gặp thì nhân viên trả lời khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của khách để
liên hệ sau.

Hình 6.2: Mẫu phiếu hẹn

6.3.3. Trình tự tiếp khách quan trọng
Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất
hoặc do Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu
cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo
duyệt, người đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp
khách.
Lập kế hoạch: Phòng Hành chính lập kế hoạch tiếp khách theo mẫu đã quy
định, chuyển cho người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó chuyển
cho Giám đốc phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho thư ký giám
đốc, cho người tiếp khách và Phòng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.
Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành
chính tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến
bộ phận chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện. Trưởng
Phòng Hành chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc thực hiện
theo kế hoạch đề ra.

17
 Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra
trực tiếp các công việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng
Hành chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm soát công việc và thực hiện công việc
phát sinh.
Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán,
bao gồm cả việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy định tối
đa cho chí phí chiêu đãi, tiếp khách.
6.3.4. Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài.
Việc tiếp đón khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh
nghiệp nhiều hơn. Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của thư ký cần
được chuẩn bị kỹ hơn. Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước,
có khi khách còn ở nước ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách
được diễn ra tốt đẹp, cần phải chuẩn bị những việc sau:
- Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email,
fax để xác định giờ giấc buổi làm việc. Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị
cần huy động các phòng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, khẩn trương chuẩn
bị theo kế hoạch. Nếu khách là khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều
mặt hơn và nhiệm vụ của thư ký cũng đa dạng hơn như:
+ Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công
tác; tên, chức vụ của từng người;
+ Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp;
+ Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết;
+ Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón;
+ Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan;
+ Tìm hiểu tập quán của khách;
+ Tổ chức đón khách, tặng hoa…

18
 - Triển khai chuẩn xác: Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo
lịch quy định. Phải chính xác, nếu có trở ngại gì thì phải báo ngay. Nếu giờ máy bay
bị trễ, phải thay đổi lịch cho nhanh chóng và thông báo cho các bộ phân liên quan.
Vào buổi đón khách, ở nhiểu cơ quan đơn vị đã đủ bề thế thì không phải trang trí gì
thêm. Tuy vậy ở nhiều đơn vị nên bố trí thêm cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng
họp…
- Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc: Đây là một công việc rất
quan trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng
máy ghi âm. Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký
cho khẩn trương, kịp lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng
tốt.
6.3.5. Tổ chức chiêu đãi khách.
Các quy tắc sắp xếp theo ngôi thứ:
Để đảm bảo sắp xếp ngôi thứ trong các bàn tiệc, buổi lễ, hội nghị, người ta
dựa vào một số các quy tắc. Việc sắp xếp nên được nghiên cứu kỹ trước khi diễn ra
sự kiện. Có một số nguyên tắc cơ bản sau:
- Quy tắc bên phải trước, bên trái sau, gần trước, xa sau: Chủ nhân được xác
định là vị trí quan trọng nhất. Vị khách quan trọng số 1 được xếp ở bên phải chủ
nhân, vị khách quan trọng số 2 được xếp ở bên trái chủ nhân và cứ thể xen kẽ nhau.
Quy tắc này có thể linh hoạt trên thực tế vì lý do thể chất (thuận tay trái) của khách
hay vì một lý do tế nhị nào đó nhưng phải báo cho khách biết.
- Quy tắc căn cứ cấp bậc, tuổi tác, thâm niên, danh dự của khách: Người có cấp
bậc cao hơn được xếp ở vị trí cao hơn; hai người có cùng cấp bậc thì người có thâm
niên công tác nhiều hơn được xếp cao hơn; hai người có cùng cấp bậc, cùng thâm
niên thì ai nhiều tuổi hơn được xếp cao hơn; nếu cả 3 tiêu chí giống nhau thì có thể
căn cứ vào một số tiêu chí khác như danh tiếng, mức độ quan hệ…

19
 - Quy tắc lịch sự với phụ nữ: Phụ nữ cùng cấp bậc với nam giới thì ưu tiên phụ
nữ trước. Phụ nữ không ngồi bịt đầu bàn, không ngồi giữa hai chân bàn. Phu nhân
của khách thì được xếp trước khách.
- Quy tắc tôn trọng khách nước ngoài: Khách nước ngoài được ưu tiên hơn
khách địa phương nếu cùng cấp.
- Quy tắc xen kẽ: Xen kẽ khách trong nước và nước ngoài, nam và nữ, các cặp
vợ chồng không nên ngồi gần nhau trong một bữa tiệc trừ trường hợp đồng chủ trì
bữa tiệc.
* Chú ý: trong phòng họp và phòng tiệc, theo tập quán, chỗ ngồi danh dự
thường là đối diện với cửa ra vào. Nếu cửa ra vào ở về 1 bên, chỗ ngồi danh dự là ở
phía đối diện với các cửa sổ. Trong bữa tiệc chỉ có nam giới dự, chỗ ngồi danh dự là
bên phải chủ tiệc. Nếu chủ tiệc muốn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với 1 vị khách
cấp cao, chủ tiệc có thể mời vị khách đó ngồi vào vị trí đối diện để cùng chủ trì bàn
tiệc
Phòng tiếp khách và phòng chiêu đãi:
- Phòng tiếp khách: Phòng tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, thể hiện bản sắc
dân tộc, không lòe loẹt, chú ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm về mùa đông. Phòng
khách cần có đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phòng này để khách ngồi
chờ trước khi vào dự tiệc chiêu đãi.
- Phòng chiêu đãi: Phòng chiêu đãi nên có lối đi rộng rãi, bàn ghế phải được
lau chùi sạch sẽ, sắp xếp ngay thẳng. Ghế ngồi không nên kê chật quá làm cho khách
ngồi ăn không được thoải mái và khó cho người phục vụ. Cần kiểm tra lại ghế xem
có bị gẫy hay không. Phòng chiêu đãi phải được trang hoàng sang trọng; đèn trong
phòng chiêu đã phải đủ sáng nhưng không làm chói mắt. Dụng cụ ăn uống phải được
lau chùi sạch sẽ, không sứt mẻ…
- Bày bàn tiệc: Bàn tiệc phải được trải khăn, khăn bàn phải là vải trắng, được
là phẳng trải ngay ngắn, nếu có thể lót một lớp nỉ hoặc vải dày bên dưới để cho cốc,
20
chén vững chắc. Không trải khăn nilong, vải hoa. Trên bàn tiệc nên trang trí hoa tươi,
trước mặt khách chính có thể bày bát hoa đẹp.
Sắp xếp chỗ ngồi trong tiệc chiêu đãi:
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật:
- Khách không có phu nhân: Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc. Xếp những
người khác theo số thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách.
10 6 2 Khách chính 4 8 12
* * * * * * *

* * * * * * *
11 7 3 Chủ nhà 1 5 9
Hình 6.3 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật
(khách không có phu nhân)
- Khách có phu nhân: Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ hoặc xếp ông khách
ngồi trước mặt ông chủ. Xếp bà khách chính ngồi bên phải ông chủ, ông khách chính
ngồi bên phải bà chủ.
10 6 Ông khách Bà chủ 4 8 12
* * *2 * * * *

* * * * *1 * *
11 7 3 Ông chủ Bà khách 5 9
Hình 6.4 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật
(khách không có phu nhân)
- Chiêu đãi có khách danh dự: Xếp khách danh dự ngồi đối diện chủ tiệc, khách
chính ngồi bên phải chủ tiệc.
21
 10 6 2 Khách danh dự 4 8 12
* * * * * * *

* * * * *1 * *
11 7 3 Ông chủ Ông khách 5 9

Hình 6.5 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (có khách danh dự)
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn:
- Trường hợp khách có phu nhân: Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ, bà khách
chính bên tay phải ông chủ, ông khách chính bên tay phải bà chủ:

Bà chủ Ông khách

* *
Ông khách
2* *4 2* *4

6* *5 6* *5

3* *1 3* *1
Bà khách
* *
Ông chủ Ông chủ
Hình 6.6 Hình 6.7
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn
(khách có phu nhân) (khách khôngcó phu nhân)

- Khách không có phu nhân: Xếp khách chính ngồi trước mặt ông chủ

22
 - Trường hợp có khách danh dự: Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ông chủ,
xếp ông khách chính ngồi bên tay phải ông chủ.

Khách danh dự

2* * *4

6* *5
Hình 6.8
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình
3* *1 Khách tròn
chính (có khách danh dự)
*
Ông chủ

6.4. Tổ chức các cuộc họp

6.4.1. Những vấn đề cần lưu ý khi tổ chức cuộc họp
Họp là quá trình tập hợp, thảo luận của một số người để giải quyết các vấn đề
hoặc quyết định điều gì đó, từ đó xác định những hành động cần phải thực hiện. Một
cuộc họp điển hình là cuộc họp có mục đích rõ ràng, có bản tóm tắt chương trình
cuộc họp, danh sách những vấn đề sẽ được thảo luận và được gửi trước cho các thành
viên tham dự.
Một cuộc họp hiệu quả là cuộc họp có thể tổng hợp được kiến thức và sự đóng
góp của tất cả mọi người cho mục đích cuộc họp. Nếu không nó sẽ gây lãng phí rất
lớn. Ngoài lãng phí thời gian của những người tham gia, nó còn gây lãng phí về
phòng ốc và các khoản chi phí phục vụ cho cuộc họp. Vì vậy, không nên triệu tập
một cuộc họp nếu không có mục đích rõ ràng, không cần ý kiến tập thể, có cách giải

23
quyết khác tốt hơn và không nhất thiết đến định kỳ phải họp. Để thực hiện được điều
này, các cuộc họp được tiến hành phải lưu ý các vấn đề sau:
- Chỉ tiến hành khi thực sự cần thiết để phục vụ cho công tác chỉ đạo, điều hành
của các cấp quản lý trong việc thực hiện các nhiệm vụ công tác quan trọng. Không
dùng cuộc họp để thay cho việc ra các quyết định quản lý, điều hành.
- Xác định rõ mục đích, yêu cầu, nội dung, thành phần tham dự; đề cao và thực
hiện nghiêm túc chế độ trách nhiệm cá nhân trong phân công và xử lý công việc; bảo
đảm tăng cường hiệu lực, hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành tập trung thống nhất;
thông suốt của quản lý các bộ phận.
- Phải có chương trình kế hoạch, thực hiện cải tiến đơn giản hóa quy định thủ
tục tiến hành; được bố trí hợp lý, bảo đảm chất lượng, hiệu quả, thiết thực, tiết kiệm,
không hình thức phô trương.
- Thực hiện lồng ghép các nội dung vấn đề, công việc cần xử lý; kết hợp các
loại cuộc họp với nhau trong việc tổ chức họp một cách hợp lý.
- Phù hợp với tính chất, yêu cầu và nội dung của vấn đề, phù hợp với tính chất
và đặc điểm về tổ chức và hoạt động của từng loại cơ quan, đơn vị.
- Tất cả các quản lý phải có sổ ghi chép những nội dung quan trọng trong cuộc
họp để tiến hành thực hiện. Mỗi lần tổ chức hay tham gia cuộc họp quản lý cần phải
ghi rõ các nội dung bao gồm ngày giờ, thành phần tham gia, nội dung triển khai, ý
kiến của người tham gia.
6.4.2. Phân loại các cuộc họp
6.4.2.1. Họp giao ban
Là cuộc họp của Giám đốc đối với các quản lý và nhân viên trực thuộc hàng
tuần hoặc hàng tháng. Cuộc họp giao ban chỉ giải quyết các vấn đề: thông tin mới từ
Ban giám đốc, giải quyết các vấn đề liên bộ phận, nội dung trọng tâm công việc của
tuần sau, các công việc chung còn tồn đọng trong tuần…Tất cả các thành viên tham

24
gia có trách nhiệm ghi nhận vào sổ họp nội bộ, sau đó triển khai ngay cho nhân viên
do mình quản lý.
6.4.2.2. Họp của quản lý cấp trên và các quản lý hoặc nhân viên cấp dưới
Là cuộc họp của cấp trên với cấp dưới để giải quyết những công việc hàng
tuần hoặc đột xuất để giải quyết công việc.
6.4.2.3. Họp của Giám đốc với toàn thể nhân viên
Thường thông báo các chiến lược, kế hoạch, tương lai của công ty, ghi nhận
những phản ánh tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
6.4.2.4. Họp tham mưu, tư vấn
Là cuộc họp để quản lý các cấp nghe các ý kiến đề xuất của các quản lý cấp
dưới, các chuyên gia, nhà khoa học để có đủ thông tin, có thêm cơ sở, căn cứ trước
khi ra quyết định theo chức năng, thẩm quyền.
6.4.2.5. Họp chuyên môn
Là cuộc họp để trao đổi, thảo luận những vấn đề thuộc về chuyên môn kỹ
thuật, nghiệp vụ nhằm xây dựng và hoàn thiện các đề án, dự án.
6.4.2.6. Họp tổng kết
Là cuộc họp để kiểm điểm đánh giá tình hình và kết quả thực hiện nhiệm vụ
công tác hàng năm và bàn phương hướng nhiệm vụ cho năm tới của các đơn vị trực
thuộc công ty và toàn thể công ty.
6.4.3. Trình tự tổ chức cuộc họp.

25
6.4.3.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức các cuộc họp
Căn cứ vào chương trình công tác hàng năm, hàng tháng của đơn vị mình,
quản lý các bộ phận chỉ đạo xây dựng và quyết định kế hoạch tổ chức các cuộc họp
lớn quan trọng trong năm và hàng tháng. Những cuộc họp lớn phải được thông báo
trước cho các đối tượng được triệu tập và mời tham dự, cuộc họp bất thường chỉ được
tổ chức để giải quyết các công việc đột xuất, khẩn cấp.
6.4.3.2. Xác định mục đích của cuộc họp.
Xem xét kỹ có nên triệu tập cuộc họp hay không, mục đích của cuộc họp phải
luôn rõ ràng ngay từ đầu và người chủ trì cũng như người tham dự đều phải hiểu rõ.
Điều này nhằm giảm bớt số lượng, nâng cao chất lượng các cuộc họp của công ty.
Mục đích của cuộc họp thường là:
- Giải quyết một vấn đề nào đó;
- Thông tin các quyết định mới từ quản lý cấp trên;
- Hướng dẫn thực hiện;
- Trình bày, phản ánh hay phân xử các vấn đề;
- Quyết định hay thực hiện quyết định;
- Phát huy sáng kiến.
Thảo luận để đạt tới sự thống nhất.

26
6.4.3.3. Chuẩn bị tổ chức cuộc họp.
Nội dung các cuộc họp phải được cơ quan đơn vị được phân công chuẩn bị đầy
đủ, chu đáo, đúng yêu cầu và thời gian. Những vấn đề liên quan đến nội dung cuộc
họp phải được chuẩn bị đầy đủ trước thành văn bản. Đối với những tài liệu dài có
nhiều nội dung thì ngoài bản chính còn phải chuẩn bị thêm bản tóm tắt nội dung.
Người tổ chức cuộc họp phải chuẩn bị thêm các nội dung sau đây:
 Lên danh sách thành phần và số lượng người tham dự cuộc họp;
 Đặt trước địa điểm và thời gian họp;
 Chuẩn bị chương trình cuộc họp;
 Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp;
 Soạn thư mời và trình duyệt;
 Gửi thư mời;
 Chuẩn bị sơ đồ bố trí chỗ ngồi trong phòng họp;
 Tổ chức vệ sinh phòng họp;
 Chuẩn bị nước uống, khăn phủ bàn và hoa (nếu cần);
 Máy chiếu, máy vi tính, màn chiếu…
6.4.3.4. Thành phần và số lượng người tham dự cuộc họp
Tùy theo tính chất, nội dung, mục đích, yêu cầu của cuộc họp, người triệu tập
cuộc họp phải cân nhắc kỹ và quyết định thành phần, số lượng người tham dự cuộc
họp cho phù hợp, bảo đảm tiết kiệm và hiệu quả. Khi cần xác định những người tham
dự cuộc họp cần lưu ý những thành phần sau đây:
 Những người có thẩm quyền ra quyết định.
 Những người có đủ kiến thức liên quan đến các nội dung trình bày trong cuộc
họp để có những đóng góp hữu hiệu.
 Những người có trách nhiệm thực hiện các công việc do cuộc họp đề ra.
 Những người sẽ bị ảnh hưởng bởi các quyết định của cuộc họp.

27
 Những người cần các thông tin được trình bày trong cuộc họp để làm việc hiệu
quả hơn.
6.4.3.5. Thời gian tiến hành cuộc họp
Cần xác định ngày giờ cụ thể cũng như thời gian tiến hành một cuộc họp. Nội dung
và tính chất cuộc họp là tiền đề để có thể quyết định cuộc họp phải tiến hành khi nào,
bao lâu.
Ví dụ:
- Họp tham mưu, tư vấn không quá một buổi làm việc;
- Họp chuyên môn từ một buổi làm việc đến một ngày;
- Họp tổng kết năm không quá một ngày;
- Họp sơ kết và tổng kết chuyên đề từ 1 ngày đến 2 ngày tùy theo tính chất và
nội dung của chuyên đề;
- Họp tập huấn, triển khai nhiệm vụ công tác từ 1 đến 3 ngày tùy theo tính chất
và nội dung vấn đề.
6.4.3.6. Chuẩn bị chương trình cuộc họp
Chương trình cuộc họp là bản mô tả trình tự và những nội dung chính sẽ được
thảo luận và cung cấp thông tin cần thiết giúp cho việc tổ chức cuộc họp, là danh
sách những vấn đề cần được nêu ra để thông tin hoặc thảo luận trong cuộc họp. Cuộc
họp càng đông người càng phải có chương trình rõ ràng. Chương trình cuộc họp cho
người chủ trì cuộc họp một cái nhìn tổng thể điều khiển cuộc họp. Chương trình cuộc
họp phải bao gồm những thông tin như sau:
 Chủ đề chính của cuộc họp.
 Địa điểm họp.
 Thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, thời gian giải lao (nếu có).
 Tên người chủ tọa, tên người điểu khiển chương trình, tên người ghi biên bản.
 Thành phần tham dự.

28
 Tên các chủ đề thảo luận trong cuộc họp, tên người trình bày mỗi nội dung, thời
gian dự kiến cho mỗi nội dung.
 Tính chất của mỗi phần họp và cách thức tiến hành.
Trước khi lên chương trình cuộc họp, hãy sắp xếp thứ tự một cách hợp lý, những
mục tương tự có thể được gộp lại với nhau để tránh việc nhắc lại một số nội dung
thông tin cơ bản. Cần hạn chế số lượng các nội dung vì sẽ làm cho cuộc họp tập trung
hơn, kết quả sẽ tốt hơn. Hãy cân nhắc và phân bổ thời gian vừa đủ cho từng nội dung
vì trong thực tế các cuộc họp thường kéo dài hơn thời gian dự kiến.
Sau khi hoàn thành bản chương trình hãy in ra và kèm theo các tài liệu cần thiết
gửi đến cho các thành viên tham dự. Người tổ chức cuộc họp cần liên lạc hỏi lại để
biết chắc rằng các thành viên đã nhận được hồ sơ dự họp hay chưa.
6.4.3.7. Thư mời họp
Thư mời họp phải ghi rõ những nội dung sau đây:
- Người triệu tập và chủ trì.
- Thành phần tham dự.
- Người được triệu tập, người được mời tham dự.
- Nội dung cuộc họp; thời gian địa điểm họp.
- Những yêu cầu đối với người được triệu tập hoặc được mời tham dự.
Thư mời họp phải được gửi trước ngày họp ít nhất là 3 ngày làm việc, kèm theo
tài liệu, văn bản liên quan đến nội dung cuộc họp, trừ trường hợp các cuộc họp đột
xuất.
6.4.3.8. Biên bản cuộc họp và thông báo kết quả cuộc họp.
Nội dung diễn biến của cuộc họp phải được ghi thành biên bản. Trong trường
hợp cần thiết, thì tổ chức ghi âm, ghi hình cuộc họp. Biên bản cuộc họp phải bao
gồm những nội dung chính sau đây:
- Người chủ trì danh sách những người tham dự tại cuộc họp.
- Những vấn đề được trình bày và thảo luận tại cuộc họp.
29
 - Ý kiến phát biểu của những người tham dự cuộc họp.
- Kết luận của chủ tọa cuộc họp và các quyết định đưa ra tại cuộc họp.
Thông thường, chậm nhất là 5 ngày làm việc sau ngày kết thúc cuộc họp, cơ
quan, đơn vị được giao trách nhiệm phải thông báo bằng văn bản kết quả cuộc
họp,gửi cho các cơ quan, đơn vị và các cá nhân liên quan biết, thực hiện.Văn bản
thông báo kết quả cuộc họp bao gồm những nội dung chính sau:
- Ý kiến kết luận của người chủ trì cuộc về các vấn đề đưa ra tại cuộc họp
- Quyết định của người có thẩm quyền được đưa ra tại cuộc họp về việc giải
quyết những vấn đề có liên quan và phân công trách nhiệm tổ chức thực hiện.
6.4.4. Trách nhiệm của những người tham gia cuộc họp
6.4.4.1. Trách nhiệm của người chủ trì cuộc họp
Người chủ trì cuộc họp cần quán triệt mục đích, yêu cầu, nội dung chương
trình, thời gian và lịch trình của cuộc họp; xác định thời gian tối đa cho mỗi người
tham dự cuộc họp được trình bày ý kiến của mình một cách hợp lý. Người chủ trì có
trách nhiệm điều khiển cuộc họp theo đúng mục đích, yêu cầu đặt ra; có ý kiến kết
luận cho tất cả các vấn đề đã được thảo luận tại cuộc họp trước khi kết thúc cuộc
họp; giao trách nhiệm cho cơ quan, đơn vị có thẩm quyền ra văn bản thông báo kết
quả cuộc họp đến những đơn vị cá nhân có liên quan.
6.4.4.2. Trách nhiệm của người tham dự cuộc họp.
Những người tham dự cuộc họp có trách nhiệm nghiên cứu tài liệu, văn bản
cuộc họp nhận được trước khi đến dự cuộc họp; chuẩn bị trước ý kiến phát biểu tại
cuộc họp. Phải đi dự họp đúng thành phần, đến họp đúng giờ và tham dự hết thời
gian cuộc họp, trường hợp đến trễ thì phải thông báo cho chủ tọa cuộc họp hoặc quản
lý cấp trên.
Trong khi ngồi họp không được làm việc riêng hoặc xử lý công việc không
liên quan đến nội dung cuộc họp, không gọi và nghe điện thoại trong phòng họp.

30
Trình bày ý kiến tham gia hoặc tranh luận tại cuộc họp phải ngắn gọn, đi thẳng vào
nội dung vấn đề và không vượt quá thời gian mà người chủ trì cuộc họp cho phép.
6.4.4.3. Trách nhiệm của người ghi biên bản.
Thư ký ghi biên bản cuộc họp cần ghi chép đầy đủ và chính xác các nội dung
đã được thảo luận cùng với những quyết định của cuộc họp, kết quả biểu quyết…Với
những cuộc họp quan trọng thư ký cần đọc thông qua nội dung biên bản trước khi
kết thúc cuộc họp.
6.4.5. Nguyên tắc tổ chức thành công các cuộc họp
Chuẩn bị cuộc họp thật chu đáo: cần chuẩn bị tốt các phương tiện, thiết bị cần
thiết cho cuộc họp. Nếu là người điều hành cần chuẩn bị trước các vấn đề có liên
quan, dự kiến những câu hỏi mà người khác có thể đặt ra, thu thập thông tin chính
xác và cụ thể nhất liên quan đến cuộc họp.
Không để cuộc họp kéo dài: không nên để cuộc họp kéo dài quá mức cần thiết
vì sẽ làm ảnh hưởng đến thời gian giải quyết các công việc khác. Nếu cuộc họp kéo
dài trên 2 giờ nên có thời gian để nghỉ giải lao. Nếu chưa thống nhất được vấn đề thì
để kỳ họp sau giải quyết tiếp.
Thảo luận trước với đồng nghiệp về nội dung cuộc họp: người điều hành cuộc
họp nên có thảo luận sơ bộ với các đồng nghiệp về nội dung cuộc họp. Điều này giúp
buổi họp có hiệu quả hơn, tránh có quá nhiều ý kiến trái ngược nhau, dễ dẫn đến thất
bại.
Nên họp đúng giờ: nếu có bộ phận hay cá nhân nào đến muộn hãy cứ bắt đầu
cuộc họp đúng giờ, tránh chờ đợi, như thế tạo thành thông lệ không hay. Trong lúc
diễn ra cuộc họp, người điều hành cần bám sát giờ giấc đã đặt ra trong chương trình.
Hướng dẫn mọi người tích cực tham gia thảo luận và trình bày ngắn gọn: khi
thấy buổi họp quá thụ động, người điều hành cuộc họp nên đặt ra những câu hỏi
thuộc về vấn đề chung của tất cả mọi người, không hỏi riêng 1 hoặc 1 số người nào
đó. Trong trường hợp câu trả lời mang tính cá nhân hãy khéo léo nhắc nhờ đừng làm
31
mất thời gian của mọi người. Nếu có nhiếu ý kiến về 1 vấn đề cấn nhắc nhở ý kiến
sau tránh trùng lặp với ý kiến trước.
Nhắc nhở mọi người tập trung vào cuộc họp: hãy quan sát những dấu hiệu phi
ngôn ngữ để nắm được không khí của buổi họp, cần ngăn chặn những tranh cãi ngoài
lề hay trao đổi riêng.
Không nói xấu nhau trong cuộc họp: không nên bình luận, chê bai hay nói xấu
về người khác, nhất là những người không tham dự cuộc họp. Cần phân biệt nói xấu
và đóng góp ý kiến. Góp ý luôn mang tính xây dựng và chân thành, nói xấu mang
tính nhỏ nhen và thành kiến,
Gặp gỡ sau buổi họp: sau cuộc họp nên gặp gỡ nói chuyện thân mật với mọi
người, đánh giá cao ý kiến của họ. Hãy làm cho các thành viên thấy rằng họ thật sự
cần thiết, có ích cho cuộc họp để họ nhiệt tình tham gia những cuộc họp sau.
6.5. Tổ chức các chuyến đi công tác
6.5.1. Mục đích các chuyến đi công tác.
Thời gian đi công tác của lãnh đạo chiếm tỷ lệ khá lớn trong thời gian làm việc
của họ và xu hướng này ngày càng tăng lên. Những chuyến đi trong nước hoặc nước
ngoài thường là để khảo sát chi nhánh, xưởng máy, văn phòng có trụ sở ở nhiều nơi;
gặp gỡ bàn bạc với các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, đại diện khách hàng; giải
quyết các hợp đồng kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm hoặc đi dự hội thảo, xem triển
lãm…
Nói chung, phạm vi công tác của lãnh đạo tùy theo chức năng của cơ quan và
mối quan hệ công tác giữa cơ quan với các cơ quan khác.Vì vậy sự trợ giúp của thư
ký và Phòng Hành chính trong việc tổ chức các chuyến đi công tác có ý nghĩa quan
trọng đối với công tác đối ngoại của lãnh đạo cũng như trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
6.5.2. Lên kế hoạch các chuyến đi công tác.

32
 Trong kế hoạch công tác chung, các chuyến đi công tác của lãnh đạo có tính
thường kỳ như lên cơ quan cấp trên hoặc xuống cơ sở thì người lãnh đạo sẽ tự quy
định ngày nào trong tuần, trong tháng và người thư ký không cần phải lập kế hoạch
tổ chức. Ngoài ra, những chuyến đi nằm trong dự kiến nhằm vào những mục tiêu cơ
bản đã được xác định trước cần đưa vào kế hoạch năm và cần phải lập kế hoạch chu
đáo cho chuyến đi. Đối với các chuyến đi không định trước thì cũng phải lập kế
hoạch cụ thể, bao gồm:
- Nội dung công tác.
- Mục tiêu chuyến đi công tác, các tài liệu cần chuẩn bị.
- Xác định ngày giờ lên đường, địa chỉ nơi đến và ngày trở về.
- Kế hoạch tại nơi đến: địa điểm, ăn ở, gặp gỡ, kế hoạch đưa đón.
- Lựa chọn cá nhân của người đi công tác: phương tiện giao thông, chỗ ở, thực
đơn và các chi tiết khác cần nắm bắt để đưa vào bản kế hoạch và liên hệ đặt chỗ
trước.
- Những chế độ của doanh nghiệp đối với đoàn đi công tác: chế độ ăn nghỉ,
phương tiện đi lại, sinh hoạt phí…
- Những chi tiết khác: bản đồ, giấy giới thiệu, giấy đi đường, các bản hướng
dẫn, thuốc men, thiết bị văn phòng và hồ sơ mang theo…
6.5.3. Chuẩn bị cụ thể cho chuyến đi công tác.
Liên hệ nơi đến công tác
Các chuyến đi công tác đều phải thông báo cho nơi đến công tác biết trước về
nội dung công tác. Nếu nội dung chuyến đi công tác lớn và quan trọng, thời gian dài
thì cần thông báo sớm để cơ quan tiếp nhận công tác đưa vào kế hoạch năm.Sau khi
đã được thỏa thuận về chuyến đi công tác, cần phải thông báo cụ thể cho cơ quan
tiếp nhận về ngày giờ đến công tác, danh sách người đến công tác. Việc thông báo
có thể được thực hiện bằng văn bản, điện thoại, email hoặc fax.
Chuẩn bị nội dung công tác
33
 Đây là phần công việc cần chuẩn bị kỹ lưỡng, tùy theo mục đích của từng chuyến
đi mà chuẩn bị nội dung cho phù hợp. Ví dụ:
- Nếu nhà lãnh đạo đi dự hội nghị quốc tế thì phải có những tư liệu thông tin về
đối tác có liên quan đến công việc cần giải quyết như những thông tin về chính trị,
khoa học, kinh tế…
- Nếu nhà lãnh đạo đi ký kết hợp đồng thì phải chuẩn bị bản dự thảo hợp đồng
do các chuyên viên pháp chế chuẩn bị và thống nhất về nội dung bàn bạc, trao đổi.
- Nếu nhà lãnh đạo đi phổ biến nghị quyết với cơ quan cấp dưới thì phải chuẩn
bị đề cương báo cáo, toàn văn nghị quyết và những tài liệu có liên quan.
- Nếu nhà lãnh đạo đi giải quyết những vấn đề về công tác tổ chức, kế hoạch,
kinh phí thì cần chuẩn bị hồ sơ và các phương án, chỉ tiêu, biện pháp giải quyết đã
được thảo luận và thống nhất giữa lãnh đạo và các bộ phận chức năng.
- Nếu nhà lãnh đạo đi dự hội nghị khoa học thì căn cứ theo yêu cầu của hội nghị
mà chuẩn bị các tham luận, báo cáo khoa học, bài phát biểu hoặc diễn văn…
Các tài liệu này phải được chuẩn bị cụ thể và đầy đủ cho từng buổi làm việc
hoặc hẹn gặp. Trong những chuyến đi công tác nước ngoài, nên cẩn thận in sao thành
2 bộ, để ở vị trí khác nhau phòng khi mất mát.
Chuẩn bị tư liệu nghiên cứu, tham khảo
Để đảm bảo thành công cho các chuyến đi công tác quan trọng, những tài liệu
pháp quy, các văn bản pháp luật hiện hành thuộc các lĩnh vực chuyên môn của Việt
Nam cũng như của các nước có quan hệ giao dịch là những tài liệu cần thiết không
thể không nghiên cứu. Ngoài ra, cũng cần chuẩn bị những tài liệu hướng dẫn nghiệp
vụ, các sách tham khảo có liên quan. Những tài liệu này có thể của Việt Nam hoặc
của nước ngoài. Trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa, nhà lãnh đạo không chỉ cần
có kinh nghiệm về quản lý mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, về khoa
học trong phạm vi quốc gia và quốc tế.

34
 Tùy theo mức độ liên quan đến công việc cần giải quyết của chuyến đi công tác
mà thư ký cần chuẩn bị danh mục và tài liệu tham khảo cho lãnh đạo. Thư ký cần tra
cứu, ghi lại số liệu cụ thể hoặc trích dẫn phần liên quan, hoặc chỉ cần mang theo thư
mục khi đi công tác, không cần mang theo nhiều sách tham khảo nặng nề, lỉnh kỉnh.
Thư ký cần phải chuẩn bị những tài liệu tra cứu này thành dạng văn bản và chuyển
thành dữ liệu trong máy tính của lãnh đạo.
Chuẩn bị phương tiện giao thông, ăn ở, đi lại.
Tùy theo địa điểm và thời gian công tác mà lựa chọn phương tiện giao thông
cho phù hợp và tiết kiệm. Có thể sử dụng các phương tiện đi lại như xe ô tô cơ quan,
máy bay, các phương tiện vận tải công cộng khác.
Người tổ chức chuyến đi cần nắm được đầy đủ và chính xác các thông tin của
từng loại phương tiện, giá vé, độ dài quãng đường, giờ giấc đi đến…Cũng phải lưu
ý đến tiêu chuẩn và chế độ của cơ quan đã quy định cho các đối tượng đi công tác
cũng như tính chất của chuyến đi công tác mà có sự lựa chọn thích hợp.
Tùy theo điều kiện của nơi đến công tác để liên hệ đặt phòng, chế độ ăn uống,
xếp lịch làm việc…Cần lưu ý người đi công tác mang theo các loại thuốc chữa bệnh
thông thường, đồ dùng cá nhân cần thiết.
Chuẩn bị giấy tờ cần thiết bao gồm: giấy giới thiệu, giấy đi đường, giấy phép xuất
cảnh và nhập cảnh, chứng minh nhân dân, các giấy tờ chứng minh các chức danh
chính trị, khoa học.
Chuẩn bị kinh phí.
Thư ký phối hợp với Phòng Hành chính để chuẩn bị tiền tạm ứng cho chuyến đi
công tác căn cứ vào chế độ chung của Nhà nước và quy định của cơ quan. Đối với
các chuyến đi công tác nước ngoài, để an toàn, cần hạn chế mang theo tiền mặt, tốt
nhất là dùng thẻ tín dụng. Thư ký liên hệ đổi ngoại tệ để đoàn đi công tác mang theo
một số tiền của nước sở tại tiện cho việc chi dùng.
6.5.4. Trách nhiệm của thư ký
35
6.5.4.1. Trường hợp thư ký đi cùng đoàn công tác.
Khi Giám đốc đi công tác có thư ký tháp tùng, thường công việc của thư ký là tiếp
khách, phiên dịch, chuẩn bị hồ sơ cho các cuộc họp, ghi chép và tổng hợp thông tin.
Người thư ký cần chuẩn bị cho đợt đi công tác xa theo các bước như sau:
- Lập một danh sách những việc phải làm và đánh dấu vào những việc đã thực
hiện xong.
- Lên một danh sách các vật dụng cần phải mang theo, đánh dấu sau khi đã kiểm
tra. Tùy theo mục đích và tính chất của chuyến đi mà có thể kiểm tra những giấy tờ,
vật dụng cần thiết theo danh sách sau đây (hình 3.9).
- Nắm rõ ngày giờ khởi hành, nơi đến và ngày giờ trở về.
- Liên hệ trước ở nơi đến để chuẩn bị địa điểm ăn ở, kế hoạch xe đưa đón. Người
thư ký cần hiểu được sở thích riêng của Giám đốc về chỗ ở, về các món ăn và cân
đối thích hợp với chế độ sinh hoạt phí.
- Chuẩn bị đầy đủ giấy giới thiệu, thuốc men, các bản hướng dẫn, bản đồ, các
thiết bị văn phòng, hồ sơ liên quan.
- Sẽ tiện ích nếu sử dụng loại điện thoại di động có kết nối mạng qua máy vi
tính xách tay để có thể gửi fax, email, truy cập internet, trò chuyện (chat), hội thoại
với các bộ phận cần liên hệ hoặc nhận và xử lý thông tin từ đơn vị chuyển đến.
- Chụp ngay những hình ảnh cần thiết nhập vào máy vi tính và có thể gửi hình
qua email về ngay đơn vị hoặc trình diễn ngay trên màn hình thông qua projector.
- Lên kế hoạch hợp lý và chi tiết cho từng ngày làm việc ở bên ngoài cơ quan.
- Chuẩn bị danh thiếp, thiệp mời, thẻ tín dụng.
- Chuẩn bị danh sách địa chỉ và điện thoại các nơi cần liên hệ công tác.
- Chuẩn bị quà tặng lưu niệm cho đối tác (nếu cần).
6.5.4.2. Trường hợp thư ký không đi cùng đoàn công tác.
* Trước khi lãnh đạo đi công tác:

36
 - Thư ký cần dự buổi họp bàn giao công việc của lãnh đạo với các cấp phó, nắm
vững nội dung công việc của lãnh đạo giao lại cho cấp phó giải quyết.
- Ghi nhận những công việc thủ trưởng ủy quyền cho thư ký giải quyết cũng
như mức độ thẩm quyền giải quyết, những công việc thủ trưởng ủy quyền cho người
được thay thế; những việc cần chờ thủ trưởng về giải quyết cũng như những công
việc thủ trưởng yêu cầu các đơn vị chức năng hoặc các chuyên viên giải quyết trong
thời gian lãnh đạo đi công tác. Sau đó thư ký soạn thảo giấy ủy nhiệm và trình lãnh
đạo ký.

GIẤY TỜ, VẬT DỤNG CẦN THIẾT

- Nhật ký hành trình.
- Vé phương tiện giao thông.
- Xác nhận khách sạn.
- Passport, Visa.
- Chi phí công tác.
- Thẻ tín dụng.
- Thư giới thiệu.
- Danh sách những người cần làm việc.
- Bảo hiểm
- Sổ ghi địa chỉ cá nhân
- Bằng lái xe quốc tế
- Thông tin các điểm dừng và thay đổi phương tiện giao thông.
- Các địa chỉ email, số điện thoại liên lạc.
- Toa thuốc, mắt kính.
- Tài liệu, hồ sơ.
Hình 6.9. Các giấy tờ, vật dụng cần thiết khi đi công tác
- Bản đồ địa phương, Hướng dẫn khách sạn.
- Tự điển, tài liệu tham khảo thêm.
- Hành lý thích hợp.
37
* Trong khi lãnh đạo đi công tác:
- Thư ký phải duy trì công việc của mình theo đúng quy định. Quyền hạn và
trách nhiệm của thủ trưởng sẽ được chuyển cho các cấp phó, vì vậy hãy giúp cấp phó
thực hiện nhiệm vụ do thủ trưởng bàn giao.
- Thư ký cần ghi chép lại tất cả những tin nhắn, các cuộc điện thoại, thăm viếng,
tổng hợp với những tin tức quan trọng để có thể kịp thời báo cáo với lãnh đạo bằng
điện thoại, chat hoặc email để xin ý kiến chỉ đạo; hoặc để khi lãnh đạo trở về có thể
nắm tình hình một cách nhanh chóng.
* Sau khi lãnh đạo đi công tác về:
- Thư ký cần báo cáo tóm tắt diễn biến công tác của cơ quan trong thời gian thủ
trưởng vắng mặt, lưu ý những sự kiện quan trọng.
- Trình những văn bản, thư từ, sách báo đã nhận cho thủ trưởng, trình nhật ký
công tác.
- Thư ký nhận các tài liệu từ chuyến đi công tác để giúp thủ trưởng chỉnh lý, lập
hồ sơ, chuẩn bị đề cương cho thủ trưởng báo cáo, đánh máy và nhân bản các tài liệu.
- Thư ký cũng đừng quên giúp thủ trưởng soạn thảo thư cảm ơn và gửi tới những
người đã tiếp xúc gặp gỡ trong chuyến đi.
- Nhận giấy tờ, chứng từ chi phí công tác để làm thủ tục thanh toán với tài vụ.

38
 Tóm tắt
Văn phòng bất kỳ tổ chức nào đều có nhiều nghiệp vụ chính về cơ bản giống
nhau. Nó chỉ khách nhau ở mức độ cụ thể hóa phù hợp với tính chất công việc và
từng thời kỳ khác nhau. Nghiệp vụ chính của văn phòng thường có công việc phải
làm và cương độ làm việc rất cao. Chỉ cần một hoạt động kém hiệu quả sẽ ảnh hưởng
đến toàn bộ qui trình hoạt động của tổ chức.
Mỗi hoạt động đều dựa trên những nguyên tắc riêng, qui trình riêng và yêu cầu
đạt được riêng, vì vậy đòi hỏi nhà quản trị hành chính văn phòng phải có kế hoạch
và tổ chức thực hiện tốt. Đồng thời phải có những người nhân viên hành chính văn
phòng có trình độ, phẩm chất tương ứng, thì mới hoàn thành tốt các hoạt động đó.

Câu hỏi thảo luận và ôn tập

1. Những nội dung cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại.
. 2. Trình tự tiếp khách bình thường và khách quan trọng trong cơ quan.
3. Cách sắp xếp chỗ ngồi trong tiệc chiêu đãi.
4. Các nguyên tắc tổ chức cuộc họp thành công .
5. Trình tự tổ chức cuộc họp.
6. Tổ chức chuyến đi công tác.
7. Trách nhiệm của thư ký trước, trong và sau khi thủ trưởng đi công tác về.

39
40