案例

杨珊瑚是涉外秘书专业本科生，刚毕业到中外合资的荣成贸易有限公司工作。因总经
理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理有意让杨小姐接任吴小姐的工作，安
排她跟吴小姐学习。最近，总经理有事出差，在吴小姐的努力下，公司的一切倒也井
井有条。这天，吴小姐代表公司外出协商事宜，杨珊瑚坐镇办公室。突然，电话铃响
了。
来电者：是荣成贸易有限公司吗？——是
你们老板在吗？——不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。
你们的乳胶手套多少钱一打？——142 元。
122 元卖不卖？——不行的，对不起。

杨小姐说完挂断了电话。

1、仔细分析以上对话，你发现了什么问题？
 来电者询问乳胶手套的价格，但杨珊瑚没有核实来电
者的身份或者了解其是否有购买意图，就直接回答了
价格。
 杨珊瑚没有征得上级的同意或者参考价格政策，就单
独作出了拒绝降价的决定。
2、作为秘书应该怎样接听有关业务的电话？
 核实来电者的身份和目的。可以问询来电者的姓名、
公司名称、联系方式以及具体的业务需求，以确保对
方是合法的客户或者潜在客户。
 委婉地表达自己的身份和职责。可以说：“您好，这
里是荣成贸易有限公司，我是总经理的秘书，请问有
什么事情我可以帮您处理？”通过明确自己的职位，
来电者可以了解到与他们沟通的是公司的代表。
 了解需求并提供基本信息。询问来电者具体的业务需
求，并根据掌握的信息，提供适当的基本信息或者指
导，如产品价格的范围、产品特点等。
 寻求上级意见或者参考价格政策。在涉及价格、合同
或重要决策方面，秘书应该征求上级的意见或者参考
公司的价格政策，避免单独作出不当的决策。
 礼貌地回答或转接电话。根据了解到的信息，给出礼
貌而准确的回答，或者将电话转接给负责相关业务的
同事，确保客户得到正确的信息和服务。


案例分析
今天下午老总刚出门,公司的大客户刘老板就来电话,说想请老总明天晚上一起吃顿饭,
谈谈合作项目。秘书于雪负责安排老总的工作日程，知道老总明晚没有什么安排。
面对这种情况，秘书应该如何处理？
现在有这么几种选择：
1.对刘老板说：“那是上班以外的时间，我不清楚老总有没有别的安排，您还是直接
跟老总联系吧。”
2.对刘老板说：“老总明晚没有安排，可以去。”
3.虽然老总明晚没有安排，但不清楚老总的意图，所以，对刘老板说：“待我请示一
下老总后再答复您。”
4.对刘老板说：“老总最近身体不舒服，去不了。”
5.对刘老板说：“老总他也一直想拜访您，他明晚肯定去。”
对于以上分析，你认为哪种比较合适？请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

在这种情况下，最合适的选择是第 3 种：“待我请示一下
老总后再答复您。”以下是对每个选择的评析：
 对刘老板说：“那是上班以外的时间，我不清楚老总
有没有别的安排，您还是直接跟老总联系吧。”
这种回答显得不够负责，秘书的责任是协助老总管理
工作日程，并且提供及时的回复和安排。建议秘书在
了解老总的安排之后再回复刘老板，以展现专业和负
责的态度。