Bonjour et bienvenue dans ce cours !

L’objectif de ce premier chapitre est de comprendre pourquoi une entreprise décide de

s’engager dans la mise en place d’un système de management de la qualité. Et donc
que vous puissiez convaincre de l’utilité d’un tel système pour mobiliser autour de vous
tous les acteurs !

Mais avant de commencer, voyons ce qu’est vraiment une démarche qualité :

 La qualité, c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire les exigences.
 Une démarche qualité est un projet d’entreprise mis en œuvre pour maîtriser la qualité,
assurer la qualité, planifier la qualité ou améliorer les produits et services, les processus,
les procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer la
performance d’un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées (clients,
fournisseurs, collaborateurs, actionnaires…). (source : Wikipédia)

Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?

Prenons l’exemple d’une Direction de la Communication dans le domaine public. Elle
connaît des changements organisationnels qui ont des répercussions sur le travail des
salariés, et sur son image à l’extérieur vis-à-vis des clients.

Le Directeur de la Communication souhaite donc remobiliser ses équipes autour d’un

projet commun permettant de démontrer leur performance, d’asseoir leur organisation et
de valoriser la qualité de leurs prestations en interne et vis-à-vis de leurs clients. Il
choisit donc de mettre en place un système de management de la qualité.

C’est la problématique de cette entreprise, mais d’autres, petites ou grandes, peuvent

avoir des problématiques différentes.

Pourquoi engager mon entreprise aujourd’hui dans ces démarches ?

Pour des problématiques internes
Vous pouvez rencontrer des difficultés en interne au sein de vos équipes. Vous
souhaitez donc identifier les points de difficultés : organisation, communication,
partage d’information, dispositif de client interne non connu, constat d’erreurs de qualité
répétées non visibles encore par les clients…

Les démarches qualité vont alors vous permettre de redéfinir les processus
opérationnels, de sensibiliser les équipes à la notion de « client interne » et ses tenants
et aboutissants.

Pour des problématiques clients

Vous pouvez rencontrer un nombre croissant de réclamations clients, fondées ou non.
C’est la perception que le client a de votre organisation. Vous décidez donc d’engager
une démarche qualité pour améliorer la qualité de vos produits ou de vos prestations,
et de rendre visible cette qualité.

De la même manière, un constat de perte de performance vous alerte sur la nécessité

d’analyser des points de défaillance et de mettre en place une démarche qualité visible
par les clients.

Pour des exigences clients

Les clients peuvent sélectionner les fournisseurs sur le critère de l’engagement dans la
démarche qualité. Vous devrez donc démontrer la mise en place de cette démarche
pour les attirer.

Pour des audits clients

Les clients réalisent des audits fournisseurs (dits seconde partie) et une de leurs
préconisations est d’inscrire votre organisation dans une démarche qualité. Vous devrez
donc apporter la preuve que vous répondez à leur demande en mettant en place les
dispositifs de cette démarche au sein de votre entreprise : processus, indicateurs de
performance, satisfaction client, audits qualité...

Dans votre carrière, vous pourrez être confronté à tous ces dysfonctionnements ou
événements, en même temps ou séparément. La mise en place d’un système de
management basé sur la qualité est une solution.
Mais voyons en quoi consiste une démarche qualité et sur quels principes elle repose.

Intégrez les grands principes de la qualité

Les grands principes sur lesquels repose la qualité sont des fondamentaux que vous
devez intégrer pour mettre en place votre démarche qualité dans votre entreprise et en
assurer l’amélioration. Il y en a 7.

L'orientation client
Comment l’entreprise écoute-t-elle ses clients ?

Ici, le client ne correspond pas seulement à l’acheteur : il peut également être le

consommateur, l’utilisateur final, le détaillant, le destinataire interne, le bénéficiaire... Il
correspond à toute personne qui reçoit le produit ou le service.
Lors de la démarche qualité, vous allez vous demander comment l’entreprise intègre les
besoins et exigences de ses clients.

Il s’agit ici de :

1. satisfaire aux exigences du client et s’efforcer d’aller au-delà de ses attentes ;

2. mettre en place des dispositifs d’écoute client et de remontée des besoins et
attentes.
Par exemple, vous organisez des rendez-vous avec vos clients pour faire remonter leurs
besoins, vous participez à des salons professionnels, vous vous inscrivez à des clubs
de professionnels pour intégrer les besoins du marché, vous réalisez des études de
marché...

Le leadership
C’est la capacité du dirigeant d’une organisation d’emmener ses collaborateurs vers
des objectifs. À tous les niveaux de l’entreprise, les dirigeants définissent les
orientations stratégiques et créent les conditions dans lesquelles les collaborateurs
sont impliqués pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

L'engagement du personnel
Une entreprise ne peut pas atteindre ses objectifs qualité sans engagement du
personnel. Les collaborateurs doivent donc être compétents, habilités et impliqués à
tous les niveaux de l’entreprise pour qu’elle puisse améliorer sa capacité à créer et
fournir de la valeur.

L'approche processus
L'approche processus permet de manager les activités de votre entreprise de façon
performante. Pour cela, vous devrez :

1. déterminer vos processus (par exemple le processus commercial) ;

2. définir les activités et les séquences des processus (par exemple : prospecter,
établir un devis, contractualiser…) ;
3. définir les responsables de processus (par exemple la directrice commerciale) ;
4. définir la documentation, les activités de contrôle et de mesure de l’efficacité
des processus (par exemple : CRM, devis, contrat…) ;
5. mesurer et améliorer les performances de ces processus (par exemple un
tableau de bord commercial).
L'amélioration
Le succès d’une organisation repose sur une volonté permanente d’amélioration des
performances.

Le schéma ci-dessous appelé « roue de l’amélioration continue » ou « roue de

Deming » illustre ce grand principe reposant sur le cycle du PDCA (planifier - déployer -
contrôler - améliorer). Le système qualité que vous mettrez en place sera la cale pour
éviter de régresser et pour être dans l'amélioration continue.

Le système qualité favorise l'amélioration continue

Les décisions basées sur les faits
Pour qu’elles puissent produire les effets escomptés, les actions décidées doivent être
fondées sur l’analyse et l’évaluation des données.

La gestion des relations avec les parties intéressées

Les parties intéressées (ou parties prenantes) sont les personnes ou organisations qui
ont une influence sur la performance de l’entreprise. Ce sont les clients d’une entreprise,
les propriétaires, les collaborateurs, les fournisseurs, les banques, les syndicats, les
partenaires, les concurrents, les groupes de pression d’opposition...
Il faut, dans un premier temps, définir quelles sont les parties intéressées pertinentes de
l’environnement de l’entreprise et agir sur ces relations afin d’obtenir des performances
dites « durables ».

L'ensemble des parties intéressées

Vous connaissez désormais les grands principes sur lesquels repose la démarche
qualité !

Convainquez des avantages d’un système de management de la

qualité en interne et en externe
Souvenez-vous de notre Directeur de la Communication qui a souhaité instaurer un
Système de Management de la Qualité au sein de sa direction. Il doit convaincre ses
équipes en interne et rendre compte de ses résultats à ses responsables et clients.

Il doit donc maîtriser :

 les avantages pour l’entreprise ;

 les avantages pour les équipes ;
 les avantages pour les clients ;
 les avantages pour les autres parties prenantes.
Principaux avantages

L'entreprise Développement d'une culture d'entreprise

Identification des risques et prise en compte des opportunités
Identification des parties intéressées
Amélioration des relations avec ses parties intéressées
Amélioration de la performance
Clarification de l'organisation
Mise en place d'une continuité de service
Partage de l'information renforcé
Identification d'un dispositif de remontée des
dysfonctionnements et partage des actions d'amélioration
Réduction des coûts de non-qualité
Évaluation et amélioration de la satisfaction des clients
Amélioration visible par les parties intéressées (clients,
collaborateurs, fournisseurs...)
Avantage concurrentiel
Amélioration de sa compétitivité

Les collaborateurs Implication dans l'élaboration ou l'amélioration des procédures

de travail internes, outils et règles partagés
Implication dans l'identification et la mise en œuvre des plans
d'action d'amélioration

Les clients Prise en compte de ses besoins et attentes

Amélioration de la qualité des produits et prestations
Amélioration de la performance des clients (relation gagnant-
gagnant)

Les fournisseurs Implication dans la chaine de valeur de l'entreprise

Identification des points d'amélioration
Relation de partenariat

Les autres parties Évaluation des relations et prise en compte de leurs besoins et
intéressées attentes
Communication et partage d'informations permettant de créer
des relations de partenariat
En résumé, la démarche qualité est un véritable projet d’entreprise qui permet de
renforcer sa performance et sa dynamique d’amélioration vers des objectifs partagés
avec ses parties intéressées.
Maintenant que vous avez mobilisé tout le monde autour de l'intérêt d'une
démarche qualité, voyons comment mettre en place cette démarche au sein
de votre entreprise.

Mettez en place la gestion de ce projet

La mise en place d'un système de management de la qualité peut être vue comme un
projet à part entière qu'il faut gérer. Il faut donc lancer ce projet, et en premier lieu,
constituer votre équipe projet.

Identifiez les membres de l’équipe projet

Pour les identifier :

 Nommez le chef de projet qui sera responsable du projet en interne et aura un

rôle d'animateur et de communicant entre les différents interlocuteurs internes et
externes. Il coordonnera les actions et rendra compte en comité de pilotage et au
comité de direction. Le chef de projet sera le garant de l'atteinte des objectifs du
projet. Dans la mise en place d'un système de management de la qualité, le chef
de projet sera le responsable qualité.
 Nommez les membres de l'équipe projet qui seront les personnes dont les
compétences seront nécessaires pour mettre en œuvre les actions décidées, et
donneront leur avis (analyse risques) sur les actions identifiées. Ces personnes
seront les collaborateurs en interne (experts ou utilisateurs), mais également les
experts externes (consultants). Dans le cas d'un système de management de la
qualité, ce seront les pilotes de processus.

Sollicitez un cabinet conseil ou privilégiez l'interne

Il existe des cabinets de conseil spécialisés dans l'accompagnement des entreprises à
la mise en place d'un système de management de la qualité.

Ils sont constitués de consultants dont la mission principale est de mettre en place une
gestion de projet pour atteindre les objectifs de leurs clients : démarche qualité,
démarche d'amélioration continue, système de management de la qualité certifié...
Vous devez donc faire un choix entre :

 réaliser la démarche en interne ;

 mobiliser un prestataire externe.

Voici les avantages et les inconvénients des deux :

 Démarche interne Démarche externe

Avantages Coût plus bas Expertise sur les outils management de la

Disponibilité des collaborateurs
Connaissance de l'organisation et
des procédures internes
Proximité des collaborateurs
qualité
Expertise sur les normes
Connaissance des organismes de
certification et de l'organisation des audits
Culture et connaissance d'une multitude
de projets qualité

Regard extérieur

Inconvénients Manque d'expertise sur les outils Coût plus élevé

management de la qualité

Expertise ISO pas forcément

opérationnelle

Manque de recul

Réalisez votre diagnostic

Pour réaliser votre diagnostic, vous serez amené à analyser le contexte de votre
entreprise et ses processus.

Analysez le contexte de votre entreprise

Pour cela, vous pouvez réaliser une analyse SWOT :

 strengths (forces),
 weaknesses (faiblesses),
 opportunities (opportunités),
 threats (menaces).

Exemple de schéma matrice SWOT

À l'issue de cette étape, vous saurez quel est le contexte de l'entreprise.

Identifiez les processus de l'entreprise

Dans un deuxième temps, vous devez identifier les processus de l'entreprise. Vous
identifiez trois catégories de processus :
  les processus de management ;
 les processus supports ;
 les processus opérationnels.
Les processus de management

Vous aborderez avec la direction les ambitions stratégiques de l'entreprise et

ses objectifs en matière de qualité (par exemple, réduction des délais de fabrication, de
livraison, amélioration de la qualité des produits, des services ou des prestations...).
Vous formaliserez ainsi un plan stratégique ou un plan de progrès qui pourra prendre
la forme du tableau ci-dessous :

Enjeux stratégiques Objectifs qualité Plan d'action Pilote Délai Indicateur de suivi

Les processus supports

Vous identifierez les processus supports qui permettent à l'entreprise de réaliser

correctement ses activités opérationnelles. Ils représentent les moyens mis à la
disposition des processus opérationnels pour atteindre les objectifs de la direction. Ce
sont les services supports, généralement les ressources humaines, les moyens
généraux, l'informatique, la communication, la comptabilité...
Les processus opérationnels

Les processus opérationnels sont les activités opérationnelles concernées par la

démarche qualité de l'entreprise. Vous devez les identifier et vérifier s'ils disposent
de dispositifs de contrôle. Les processus opérationnels représentent les activités que
vous souhaitez intégrer dans votre système de management de la qualité, votre
périmètre.

Lors de votre diagnostic, vous ferez un zoom particulier sur les outils d'évaluation de la
satisfaction client présents dans l'entreprise et la capacité de cette dernière à
remonter et traiter ses dysfonctionnements.
À la fin de votre diagnostic, vous connaîtrez l'organisation de l'entreprise et vous serez
en mesure de statuer sur sa capacité à être dans une dynamique d’amélioration
continue. L'ensemble des recommandations que vous aurez relevées lors de ces
interviews vous permettra d'élaborer votre plan d'action.

Construisez votre plan d’action

Après avoir remonté ses éléments de diagnostic, et comme il souhaitait faire évaluer
son système dans un délai d’une année, notre Directeur de la Communication a élaboré
son plan d’action de suivi de projet d’ici son audit.

Vous pourrez vous inspirer du modèle ci-dessous pour construire le vôtre.

Thème Action Quand Qui État

d'avancement

Pilotage Restituer le diagnostic Décembre Sophie Fait

Pilotage Mettre en œuvre la polyvalence au Février Sophie Fait

sein du service

Pilotage Valider le choix des indicateurs Avril Fabrice En cours

d'efficacité

Pilotage Réaliser l'évaluation des partenaires Juillet Fabrice

et fournisseurs

Processus Valider les procédures établies Mars Sophie

Processus Mettre à jour les documents du Mai Fabrice

processus institutionnels
Nous avons vu dans les précédents chapitres en quoi consistait la mise en place d'un
système de management de la qualité. Nous allons maintenant aborder l'animation de
ce système de management au travers :

1. du rétroplanning ;
2. des outils dédiés pour l'animation des processus ;
3. des outils dédiés pour l'audit des processus.

Construisez votre rétroplanning

Afin de mobiliser votre équipe projet et de vous assurer du déploiement en interne, il est
nécessaire d’apporter de la visibilité au projet et de communiquer sur les axes de travail
(rendus, résultats).

Le rétroplanning permet à l'ensemble des membres de l'équipe projet et des comités

de pilotage de comprendre vers quels objectifs vous allez et de savoir où vous en
êtes à chaque instant du projet.

Vous présenterez chaque étape de votre projet, disposée dans le temps, en indiquant les
rendus.

Rétroplanning du projet

Ce modèle de rétroplanning présente toutes les étapes pour la mise en place d'un
système de management de la qualité avec, en fin de projet, la validation de ce système
par un organisme de certification externe. Nous aborderons ce point en troisième partie,
mais sachez déjà qu'il n'est pas obligatoire.
 Animez vos processus
Afin d'animer vos processus, vous présenterez votre propre cartographie des
processus.

Construisez vos processus

Pour chacun des processus, dans un premier temps, vous les décrirez en indiquant :

 le nom ;
 le pilote ;
 les données d'entrée ;
 les données de sortie ;
 la valeur ajoutée ;
 la documentation associée ;
 les interactions avec les autres processus ;
 les indicateurs d'efficacité.
Voici l'exemple des processus de notre Directeur de la Communication. Ce modèle vous
permettra de construire vos propres processus, qu'ils soient des processus de
management, supports ou opérationnels.

Processus Pilote Donné Donnée de Valeur Documentati Indicateurs

e sortie ajoutée on et d'efficacité
d'entré interactions
e

Projets de Chef Dema Conception Répondre à Procédure de Taux de

communication de nde du projet la demande demande de satisfaction
institutionnelle projet reçue Remise de du client et projet
ou par la être force Fiche de
évènementielle appel, commande de projet
courri proposition Planning des
er ou . Conseiller graphistes
mail les clients Interaction
avec
la comptabili
té

Projets de Chef Dema Conception S'assurer Fiche de Taux de

communication de nde du projet. de la suivi de satisfaction
éditoriale projet reçue Diffusion livraison projet des clients
par du dans les éditorial internes et
appel, magasine. temps Planning externes
courri auprès Fichier avec panel
Engagement lecteurs
 er ou des habitan de délais
mail ts. Interaction
avec la
comptabilité
Vos processus étant ainsi définis, vous aurez certainement identifié des risques de
maîtrise opérationnelle. Si c'est nécessaire, n'hésitez pas à construire certains
outils comme des indicateurs d'efficacité.

Rendez compte de l’efficacité de vos processus

Après avoir construit vos processus, vous les animerez en rendant compte de leur
efficacité. Vous reprendrez les indicateurs d'efficacité identifiés pour chacun des
processus et vous les formaliserez dans un tableau de bord. Ce tableau de bord
permettra aux pilotes de chacun des processus de rendre compte de son efficacité et
d'identifier ensemble les actions à entreprendre dans le cas où les résultats
n'atteindraient pas les cibles.

Le tableau de bord est un outil très dynamique qui rassemble toutes les attentions de
chacun des pilotes. Le responsable qualité, chef de projet, animera également sa
démarche au travers de ce tableau de bord.

En tant que chef de projet, vous veillerez à bien sensibiliser et responsabiliser chacun
des pilotes dans l'alimentation de ce tableau de bord.
Le tableau de bord peut tout simplement se présenter ainsi :

Processus Indicateur Fréquence Moyenne Objectif Évaluation

Gérer les Taux de devis émis Trimestrielle 92 % 90 % ✅

demandes dans un délai
inférieur à 20 jours

Gérer les Taux de tickets Mensuelle 90 % 95 % ✅

incidents résolus en moins de
techniques de 5 jours
niveau 1

Évaluez la satisfaction de vos clients

Rappelez-vous, la démarche qualité est un projet d’entreprise mis en œuvre pour
améliorer la satisfaction de toutes les parties intéressées (clients, fournisseurs,
collaborateurs, actionnaires…).

Ainsi, dans le cadre de votre mission, vous devrez vous assurer de la satisfaction des
clients. Vous identifierez ou créerez donc les outils d'évaluation de la satisfaction
client. Pour cela, il vous faudra définir :

 Quels clients ?

 Sur quelles activités ?

 Quelle période ?

 Quelle fréquence d'évaluation ?

 Quels moyens ?

 Quelle restitution des résultats, et à qui ?

 Quelle organisation pour la mise en œuvre du plan d'action ?

Ces résultats d'évaluation de la satisfaction de vos clients vous permettront de définir

un plan d'action qui alimentera votre dynamique d'amélioration continue.

Auditez les processus de votre Système de Management de

la Qualité
Votre Système de Management de la Qualité étant mis en place, et afin de conserver
une dynamique d'amélioration, vous pouvez maintenant l'auditer. L'audit est un excellent
outil d'amélioration. Il permet d'évaluer les non-conformités, c'est-à-dire le non-
respect d'une exigence interne (organisation) ou externe (exigence client) et l'efficacité
de votre système de management de la qualité.

Vous commencerez toujours par préparer un plan d'audit que vous ferez valider par
l'ensemble des personnes concernées par l'audit : pilote de processus, responsable de
service, collaborateurs...

Chacune des séquences d'audit devra être validée par les personnes auditées qui
s'assureront de leur disponibilité. En fonction des processus, chaque séquence d'audit
durera entre 30 min et 1 h 30.

Lors de l'audit, vous prendrez des notes afin d'identifier les non-conformités, les points
forts et les voies de progrès.

À l'issue de cet audit, vous formaliserez un rapport d'audit reprenant vos notes et vous
présenterez les résultats aux audités et à leur direction, le cas échéant.
Vous veillerez à sélectionner des auditeurs qui ne sont pas parties prenantes des
services audités afin de conserver la neutralité des propos