v12 BPA - Tatacara Pengurusan Aduan

BIRO PENGADUAN AWAM
Jabatan Perdana Menteri
TATACARA
PENGURUSAN
ADUAN
DAN MAKLUM
BALAS
Penafian:
Hak cipta terpelihara.

Buku ini hanya untuk kegunaan dalaman Biro Pengaduan Awam,
Jabatan Perdana Menteri (BPA,JPM) sahaja. Tiada mana-mana bahagian daripada penerbitan ini
boleh diterbitkan semula, disalin, disimpan atau dihantar dalam sebarang bentuk atau sebarang cara
tanpa kebenaran bertulis daripada pihak BPA,JPM terlebih dahulu.
TATACARA
PENGURUSAN ADUAN
DAN MAKLUM BALAS
BIRO PENGADUAN AWAM

ISI KANDUNGAN
01 PRAKATA iii
02 TATACARA PENERIMAAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS 1

1.0 OBJEKTIF 2
2.0 SKOP 2
3.0 RUJUKAN 2
4.0 DEFINISI 2
5.0 SINGKATAN 4
6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN 4
7.0 REKOD KUALITI 12
8.0 LAMPIRAN 12
03 TATACARA PENYIASATAN ADUAN 15

1.0 OBJEKTIF 16
2.0 SKOP 16
3.0 RUJUKAN 16
4.0 DEFINISI 16
5.0 SINGKATAN 18
8.0 LAMPIRAN 33
04 TATACARA PENGURUSAN MAKLUM BALAS BUKAN ADUAN 46

1.0 OBJEKTIF 47
2.0 SKOP 47
3.0 RUJUKAN 47
4.0 DEFINISI 47
5.0 SINGKATAN 49
8.0 LAMPIRAN 56
62
05 PEKELILING AM BAHAGIAN 2 TAHUN 2022
PENAMBAHBAIKAN PENGURUSAN ADUAN AWAM
ii TATA C A R A P E N G U R U S A N A D U A N D A N M A K L U M B A L A S
PRAKATA
Salam sejahtera.
Pertama, saya ingin mengucapkan terima kasih dan tahniah kepada semua pihak yang
terlibat dalam usaha menerbitkan Buku Tatacara Pengurusan Aduan dan Maklum Balas
ini. Kesungguhan yang ditunjukkan ini akan memberi manfaat kepada banyak pihak,
khasnya para pegawai Biro Pengaduan Awam (BPA). Tanpa usaha yang bersungguh ini,
sudah pastilah ilmu yang bermanfaat ini akan lenyap begitu sahaja.
Tatacara ini dibuat adalah sebagai rujukan kepada para pegawai BPA yang
bertanggungjawab dalam menguruskan aduan. BPA bukan sahaja menerima aduan
yang dikemukakan tetapi turut menerima maklum balas yang bersifat bukan aduan.
Kesemua maklum balas ini hendaklah dilayan dengan adil dan diuruskan dengan baik
kerana setiap maklum balas yang diterima adalah amanah dan kepercayaan orang
awam kepada BPA.
Berdasarkan peranan penting yang dimainkan oleh BPA, maka perlulah adanya sebuah
buku yang dijadikan rujukan setiap warganya. Besarlah harapan saya, dengan terbitnya
buku ini, dapat menyeragamkan kerja berkaitan pengendalian aduan dan maklum balas
oleh warga kerja BPA. Sekali lagi saya mengucapkan terima kasih dan tahniah kepada
mereka yang terlibat.
Sekian.
“MALAYSIA MADANI”
S. LETCHUMANAN A/L SHANMUGAM

Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
B I R O P E N G A D U A N AWA M iii
TATACARA PENERIMAAN ADUAN
DAN MAKLUM BALAS
1.0 OBJEKTIF
Tatacara ini adalah bertujuan untuk memastikan urusan penerimaan aduan dan
maklum balas dilaksanakan selaras dengan Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022.
2.0 SKOP
Tatacara ini akan digunakan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) di Ibu Pejabat dan Pejabat
Negeri bagi menguruskan aduan dan maklum balas bermula daripada ia diterima
sehingga didaftarkan.
3.0 RUJUKAN
3.1 Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022
4.0 DEFINISI
4.1 Aduan Awam

“Aduan Awam” bermaksud pernyataan orang ramai mengenai
ketidakpuasan mereka terhadap tindakan, amalan dan penyampaian
perkhidmatan oleh agensi kerajaan atau penjawat awam yang dirasai
tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan/atau peraturan yang
sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa
dan salah tadbiran.
4.2 Bukan Aduan Awam

“Bukan Aduan Awam” bermaksud maklum balas yang bukan
berbentuk aduan iaitu pertanyaan, cadangan dan penghargaan.
Selain itu, bukan aduan awam juga merujuk kepada apa-apa aduan
yang tidak berkaitan dengan sistem penyampaian perkhidmatan
awam.
4.3 BPA tidak menguruskan aduan berkaitan perkara-perkara di bawah

bidang kuasa dan fungsi mana-mana suruhanjaya, mahkamah,
tribunal dan agensi penyiasatan. BPA juga tidak mengendalikan
aduan berhubung keselamatan, hubungan antarabangsa, perisikan,
kes aduan bersifat peribadi antara individu dan keputusan yang telah
dibuat oleh Parlimen atau Jemaah Menteri. Walau bagaimanapun,
kes-kes salah tadbiran adalah termasuk di bawah bidang kuasa dan
skop BPA.
2 TATA C A R A P E N G U R U S A N A D U A N D A N M A K L U M B A L A S
4.4 Aduan berkaitan pihak swasta akan dikemukakan terus kepada
pihak berkuasa yang mengawal selia (regulator) perkhidmatan atau
industri berkenaan.
4.5 BPA dan agensi awam boleh menolak atau membatalkan aduan
yang dikemukakan sekiranya pengadu enggan memberikan
maklumat yang betul dan lengkap, aduan yang berniat jahat
(mala fide), berbentuk ugutan/ancaman, sebarang aduan yang
menggunakan bahasa yang kesat, lucah, konfrontasi, penghinaan
atau tuduhan tanpa asas dan aduan berulang daripada individu yang
sama yang telah pun diberi maklum balas sewajarnya. Definisi tolak
dan batal dalam pengurusan aduan di BPA ialah seperti berikut:
4.5.1 Tolak: Menolak sesuatu aduan yang diterima dengan

justifikasi sebelum ia menjadi kes untuk siasatan.
4.5.2 Batal: Membatal sesuatu aduan yang diterima dengan

justifikasi setelah ia menjadi kes untuk siasatan.
4.6 Tertakluk kepada kuasa yang diperuntukkan, semua aduan terhadap

pentadbiran kerajaan boleh disiasat melainkan aduan seperti di
LAMPIRAN 1.
4.7 SISPAA
“SISPAA” merupakan Sistem Pengurusan Aduan Awam yang
dibangunkan oleh BPA.
4.8 Pegawai Penyelia

“Pegawai Penyelia” merupakan pegawai BPA yang diberikan peranan
sebagai seorang penyelia dalam SISPAA yang diarahkan oleh pihak
Pengurusan BPA.
4.9 Pegawai Penyiasat

“Pegawai Penyiasat” merupakan pegawai BPA yang diarahkan oleh
pihak Pengurusan BPA untuk menguruskan aduan awam.
5.0 Agensi Awam

“Agensi Awam” bermaksud Kementerian atau Jabatan Kerajaan
(Persekutuan dan Negeri), Pihak Berkuasa Berkanun (Persekutuan
dan Negeri) dan Pihak Berkuasa Tempatan.
B I R O P E N G A D U A N AWA M 3
5.0 SINGKATAN
5.1 Perjawatan/Gelaran Jawatan
(a) KP Ketua Pengarah

(b) TKP(A) Timbalan Ketua Pengarah (Aduan)
(c) P(A) Pengarah (Aduan)
(d) PN Pengarah Negeri
(e) KPP Ketua Penolong Pengarah M48/M52
(f) PP Penolong Pengarah M41/M44
(g) PPA Pegawai Perhubungan Awam
(h) PPT Penolong Pengawai Tadbir
(i) SP Setiausaha Pejabat
(j) KPT Ketua Pembantu Tadbir
(k) PKP Pegawai Khidmat Pelanggan
(l) PT Pembantu Tadbir
(m) PO Pembantu Operasi
6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
1. Terima Aduan Awam dan maklum balas melalui laman web

Semua SISPAA, aplikasi telefon pintar Respons Rakyat (RR), hadir sendiri
ke pejabat/program proaktif, surat dan e-mel. (Received)
2. Ambil tindakan berikut berdasarkan kaedah penerimaan aduan

dan maklum balas:
(A) LAMAN WEB SISPAA/APLIKASI TELEFON PINTAR RESPONS
RAKYAT
Penyelia
(i) Akses SISPAA.
(ii) Membuat saringan aduan atau maklum balas dan
penugasan dalam tempoh 3 hari aduan atau maklum balas
diterima.
(iii) Semak kerahsiaan maklumat pengadu

Pegawai Penyiasat (iv) Semak butiran aduan atau maklum balas dan dapatkan
maklumat tambahan (sekiranya perlu); atau
Sekiranya maklumat lengkap, terima aduan atau maklum balas di
dalam SISPAA.
CARTA ALIR TATACARA PENERIMAAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS - LAMAN WEB SISPAA/
APLIKASI TELEFON PINTAR RESPONS RAKYAT
PENERANGAN CARTA ALIR TATACARA TANGGUNGJAWAB
Mula MULA
1. Akses SISPAA 1 Akses SISPAA Penyelia
2. Semakan aduan/maklum balas

kepada pegawai penyiasat 2 Semakan aduan /
maklum balas Penyelia
(tempoh maksimum 3 hari diterima)
Tidak
3. Semakan aduan/maklum balas Aduan/maklum Ya

berulang atau sebaliknya 3 balas berulang? Penyelia
Tidak
4. Semakan maklumat aduan/
maklum balas sama ada Ya
lengkap atau sebaliknya
Aduan/maklum
4 belum lengkap? Penyelia
Nota: Simpan dalam draf jika maklumat
tidak lengkap
Tidak
5
5. Aduan/maklum balas
Penugasan Penugasan
ditugaskan kepada penyiasat kepada kepada
Penyiasat Penyiasat Penyelia
6. Dapatkan maklumat tambahan 6 Dapatkan maklumat tambahan Penyiasat
7. Semak butiran aduan/maklum

Tidak
balas dan dapatkan maklumat Penyiasat
tambahan 7 Maklumat
tambahan lengkap?
(jika ia tidak lengkap - batalkan)
(jika lengkap – terima)
Ya
8. Aduan/maklum balas diterima Aduan/maklum balas

8 diterima dalam SISPAA
(Accepted) Penyiasat
aduan/maklum balas ditolak/ Tolak /

batal aduan /
dibatalkan maklum Penyelia
balas
Tamat TAMAT
HADIR SENDIRI KE PEJABAT/ PROGRAM PROAKTIF
(B) HADIR SENDIRI KE PEJABAT/PROGRAM PROAKTIF

PKP/PPT/PT/PO/Pemandu
(i) Daftar kehadiran pengadu.
(ii) Jumpa dan bincang dengan pengadu.

(iii) Terima/Tolak aduan/maklum balas atau beri khidmat
nasihat.
Pegawai Penyiasat (iv) Sekiranya aduan atau maklum balas diterima, pengadu
mendaftar dan melengkapkan ia dalam SISPAA.
(v) Maklumkan nombor rujukan aduan atau maklum balas
kepada pengadu. Cetak aduan atau maklum balas
sekiranya perlu.
CARTA ALIR TATACARA PENERIMAAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS - HADIR SENDIRI
KE PEJABAT/PROGRAM PROAKTIF
MULA
Mula
1 Daftar Pengadu PKP/PPT/PT/PO/

1. Daftar kehadiran pengadu
Pemandu
2. Jumpa dan bincang dengan 2 Jumpa dan bincang

pengadu Penyelia/Penyiasat
Ya
3. Terima/Tolak aduan atau maklum
balas atau beri khidmat nasihat 3 Terima/Tolak aduan
atau maklum balas atau
beri khidmat nasihat Penyelia/Penyiasat
4 Jika pengadu tidak berkehendak Tidak

membuat aduan/maklum balas, 4 Buat aduan/
maklum balas
proses penerimaan tamat
Ya
5 Jika pengadu ingin membuat
aduan/maklum balas, isi borang 5 Isi borang maklum balas
Penyiasat
maklum balas SISPAA secara SISPAA secara online
online
6 Maklumkan nombor rujukan

aduan/maklum balas kepada 6 No. rujukan
dimaklumkan kepada
pengadu. Cetak aduan/maklum pengadu Penyiasat
balas sekiranya perlu.
TAMAT
Tamat
SURAT ATAU E-MEL
(C) SURAT ATAU E-MEL

TKP(A)/P(A)/PN (i) Semak surat/e-mel yang diterima.
SP/PTK/PT/PO/Pemandu (ii) Daftarkan surat/e-mel yang diterima.
Penyelia/Pegawai (iii) Daftar aduan atau maklum balas dalam SISPAA selepas
Penyiasat arahan diterima.
CARTA ALIR TATACARA PENERIMAAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS - SURAT ATAU E-MEL
Mula MULA
1. Terima 1 Terima Surat/e-mel TKP(A)/P(A)/PN
2. Semak surat/e-mel 2 Semak Surat/e-mel

TKP(A)/P(A)/PN
3. Daftarkan surat/e-mel SP/PTK/PT/PO/

yang diterima. 3 Daftarkan surat/e-mel
yang diterima Pemandu
4. Semak arahan TKP(A)/ Tidak

P(A)/PN Daftar aduan/ SP/PTK/PT/PO/
4 maklum balas? Pemandu
Ya
5. Daftar aduan/maklum
balas dalam SISPAA 5 Daftar aduan/maklum Penyelia/Penyiasat
selepas arahan diterima balas dalam SISPAA
6. Maklumkan aduan/
Pemakluman semula
maklum balas selesai 6 kepada TKP (A), P (A) Penyelia/Penyiasat
didaftarkan untuk atau PN
pemakluman/saringan
Surat/e-mel SP/PTK/PT/PO/
Surat/e-mel fizikal difailkan fizikal
difailkan Pemandu
Tamat TAMAT
CARTA ALIR TATACARA MENDAPATKAN MAKLUMAT TAMBAHAN
MULA
Mula
1. Sekiranya aduan/maklum
Emel dan SMS atau
balas tidak lengkap, 1 Panggilan telefon Penyiasat
pegawai penyiasat perlu
mendapatkan maklumat
tambahan melalui mana-
mana saluran berikut:
(a) e-mel dan khidmat pesanan

ringkas (SMS); dan
(b) atau panggilan telefon.
2. Semak maklumat tambahan Maklumat Tidak

Penyiasat
yang diterima 2 tambahan
lengkap?
Jika tidak, aduan dan
maklum balas syor
dibatalkan
Syor
Ya
pembatalan Penyiasat
3. Jika ya, simpan maklumat 3 Simpan dalam log kerja Penyiasat

tambahan dalam log kerja
4. Aduan/maklum balas
diterima dan disiasat
4 Aduan/maklum balas
diterima Penyiasat
Tindakan
Aduan/maklum balas dibatalkan batal Penyelia
Tamat TAMAT
CARTA ALIR KERAHSIAAN MAKLUMAT PENGADU
Mula MULA
1. Terima aduan/ 1 Semak Penyiasat

butiran aduan
maklum balas
2. Pengadu minta Pengadu minta sulitkan

sulitkan maklumat 2 maklumat
3. Sekiranya Ya, Nasihat

Ya
Penyiasat
nasihat pengadu, 3 Pengadu
maklumat boleh
didedahkan atau Tiada Maklumat Tidak
Kerjasama
bata Pengadu Didedahkan
4. Siasatan djalankan Siasatan Penyiasat

4 Dijalankan
5. Dapatkan maklum
balas agensi Penyiasat
Dapatkan maklum balas
Batal
5 agensi
6. Selesaikan aduan/
Penyiasat
maklum balas 6 Selesaikan aduan/
maklum balas
Tamat
TAMAT
7.0 REKOD KUALITI
BIL JENIS REKOD LOKASI TEMPOH SIMPANAN

1. Aduan (Surat/E-mel) Fail Aduan 7 Tahun
8.0 LAMPIRAN
BIL PERKARA KETERANGAN

1. LAMPIRAN 1 Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam
TATACARA PENERIMAAN ADUAN DAN
MAKLUM BALAS
LAMPIRAN 1 Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam
LAMPIRAN 1
Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam
Bidang kuasa Biro Pengaduan Awam (BPA) adalah untuk menyiasat aduan berkaitan tindakan,
amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh agensi kerajaan atau penjawat awam yang dirasakan
tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan/atau peraturan yang sedia ada termasuk salah
laku, penyelewengan, salah guna kuasa dan salah tadbiran. Tertakluk kepada kuasa yang
diperuntukkan, semua aduan terhadap pentadbiran kerajaan boleh disiasat melainkan:
(a) Perkara-perkara di bawah bidang kuasa:

(i) Suruhanjaya Hak Asasi Manusia (SUHAKAM);
(ii) Mahkamah (termasuk Tribunal dan Badan Timbang Tara);
(iii) Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM);
(iv) Suruhanjaya Integriti Agensi Penguatkuasaan (EAIC);
(v) Jawatankuasa Kira-Kira Wang Negara (PAC);
(vi) Jabatan Bantuan Guaman (JBG); dan
(vii) Suruhanjaya Bebas Tatakelakuan Polis (IPCC).
(b) Perkara-perkara berkaitan:

(i) Kes aduan terhadap kuasa prerogatif Seri Paduka Baginda Yang di-Pertuan
Agong/Raja/Yang di-Pertua Negeri
(ii) Keputusan yang telah dibuat oleh Parlimen atau Jemaah Menteri;
(iii) Dasar kerajaan yang telah ditetapkan;
(iv) Isu hubungan antarabangsa;
(v) Isu keselamatan negara dan perisikan;
(vi) Masalah peribadi/kejiranan/keluarga;
(vii) Aduan tier 1 terhadap pihak swasta/mana-mana entiti yang tidak berkaitan
dengan peranan/fungsi mana-mana agensi kerajaan;
(viii) Tuntutan berbentuk sivil antara individu/syarikat;
(ix) Aduan integriti pegawai awam/aduan bawah bidang kuasa Pihak Berkuasa
Tatatertib dan mana-mana badan/jawatankuasa yang diwujudkan oleh
kerajaan yang mempunyai bidang kuasa yang sama;
(x) Aduan yang melibatkan sensitiviti kaum, agama, politik dan keselamatan
negara;
(xi) Aduan yang berniat jahat (mala fide), berbentuk ugutan dan ancaman;
(xii) Aduan menggunakan bahasa kesat, lucah, konfrontasi, penghinaan/
tuduhan tanpa asas; dan
(xiii) Aduan berulang daripada individu yang sama yang telah pun diberi maklum
balas sewajarnya.
TATACARA
PENYIASATAN ADUAN
1.0 OBJEKTIF
Tatacara ini adalah bertujuan untuk memastikan proses siasatan aduan

dilaksanakan selaras dengan Pekeliling Am Bil. 2 Tahun 2022.
2.0 SKOP
Tatacara ini akan digunakan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) di Ibu Pejabat
dan Pejabat BPA Cawangan Negeri bagi menguruskan siasatan oleh Pegawai
Penyiasat BPA.
3.0 RUJUKAN
4.0 DEFINISI
4.1 Aduan Awam

“Aduan Awam” bermaksud pernyataan orang ramai mengenai
ketidakpuasan mereka terhadap tindakan, amalan dan penyampaian
perkhidmatan oleh agensi kerajaan atau penjawat awam yang dirasai
tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan/atau peraturan yang
sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa
dan salah tadbiran.

skop BPA.

kementerian, agensi kerajaan atau mana-mana pihak berkuasa yang
mengawal selia (regulator) perkhidmatan atau industri berkenaan.
4.4 BPA dan agensi awam boleh menolak atau membatalkan aduan yang
dikemukakan sekiranya pengadu enggan memberikan maklumat
yang betul dan lengkap, aduan yang berniat jahat (mala fide),
berbentuk ugutan/ancaman, sebarang aduan yang menggunakan
bahasa yang kesat, lucah, konfrontasi, penghinaan atau tuduhan
tanpa asas dan aduan berulang daripada individu yang sama yang
telah pun diberi maklum balas sewajarnya.
4.5 Tertakluk kepada kuasa yang diperuntukkan, semua aduan terhadap

LAMPIRAN 1.

sebagai seorang penyelia dalam SISPAA yang diarahkan oleh Pihak
Pengurusan BPA.

pihak Pengurusan BPA untuk menguruskan aduan awam .
4.8 Agensi Awam

4.9 SISPAA
4.10 Pembatalan Aduan

“Pembatalan Aduan” bermaksud aduan/maklum balas yang
dibatalkan di peringkat ‘Simpan Draf’ atau semasa ‘Dalam Siasatan’
oleh Pegawai Penyelia. Pertimbangan pembatalan aduan/maklum
balas adalah berpandukan kriteria seperti di LAMPIRAN 2.
4.11 Penolakan Aduan

“Penolakan Aduan” bermaksud aduan/maklum balas yang ditolak
di peringkat ‘Saringan’ oleh Pegawai Penyelia. Pertimbangan
penolakan aduan/maklum balas adalah berpandukan kriteria seperti
di LAMPIRAN 1 dan LAMPIRAN 2.
4.12 Penutupan Aduan
“Penutupan Aduan” bermaksud kes yang diakui selesai oleh Pegawai
Penyelia. Pertimbangan penutupan aduan/maklum balas adalah
berpandukan kriteria seperti di LAMPIRAN 2.
5.0 SINGKATAN
5.1 Gelaran Jawatan

(b) TKPA(A) Timbalan Ketua Pengarah (Aduan)
(c) P(A) Pengarah Aduan
(d) P(N) Pengarah Negeri
(e) KPPK Ketua Penolong Pengarah Kanan
(f) KPP Ketua Penolong Pengarah
(h) PPK Penolong Pengarah Kanan
(i) PP Penolong Pengarah
(j) PPTK Penolong Pegawai Tadbir Kanan
(k) PPT Penolong Pegawai Tadbir
(l) PKP Pegawai Khidmat Pelanggan
(m) PSP/SP Setiausaha Pejabat/ Pembantu
Setiausaha Pejabat
(n) PT Pembantu Tadbir
6.1 Aduan Biasa
PENYIASATAN ADUAN BIASA YANG DITERIMA SELEPAS
MELEPASI PROSES SARINGAN
1. Semakan butiran aduan
(a) Pastikan maklumat aduan adalah lengkap;
(b) Sekiranya aduan tidak lengkap, pegawai

penyiasat perlu mendapatkan maklumat
tambahan melalui mana-mana saluran
berikut:
(i) e-mel dan khidmat pesanan ringkas

(SMS); atau
(ii) panggilan telefon.
Contoh e-mel bagi mendapatkan maklumat

tambahan adalah seperti di LAMPIRAN 3.
Pegawai Penyiasat
(c) Maklumat tambahan perlu diperolehi
daripada pengadu dalam tempoh tiga (3)
hari bekerja;
(d) E-mel dan maklumat tambahan yang

diterima daripada pengadu perlu
dikemaskini dalam log kerja SISPAA dan
dikongsikan dengan agensi berkaitan dan
tandakan dalam kotak medan berkongsi
dalam SISPAA;
(e) Aduan yang tidak lengkap boleh disyorkan

untuk pembatalan dan direkodkan dalam log
kerja; dan
(f) Aduan yang lengkap dan mempunyai merit

untuk siasatan lanjut diaktifkan.
2. Surat Kepada Agensi (SKA)
(a) Bagi kementerian/agensi yang

menggunakan SISPAA, SKA dikeluarkan
mengikut keperluan; dan
Pegawai Penyiasat
(b) Bagi kementerian/agensi yang tidak
menggunakan SISPAA, SKA perlu
dikeluarkan. Contoh SKA adalah seperti di
LAMPIRAN 4.
3. Surat Peringatan kepada agensi dikeluarkan

mengikut keperluan sekiranya maklum balas
Pegawai Penyiasat agensi tidak diterima dalam tempoh yang
munasabah.
Pegawai Penyiasat 4. Maklum balas agensi direkodkan melalui SISPAA.
5. Surat Keputusan Kepada Pengadu (SKP)

Pegawai Penyiasat SKP disediakan dan dihantar kepada pengadu.
Contoh SKP adalah seperti di LAMPIRAN 5.
6. Penutupan kes
Pegawai Penyelia
Kes yang telah selesai perlu ditutup oleh Pegawai
Penyelia. Penutupan kes adalah berdasarkan
Kriteria penutupan kes seperti di LAMPIRAN 2.
Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022 menetapkan
kes aduan biasa perlu diselesaikan dalam tempoh
15 hari bekerja.
CARTA ALIR PROSES PENYIASATAN ADUAN BIASA
PENERANGAN CARTA ALIR PROSES TANGGUNGJAWAB
PROSES PENYIASATAN ADUAN MULA

BIASA
Tidak Terima
1. Semakan butiran aduan Semak Pegawai
1 butiran aduan
(a) Pastikan maklumat Penyiasat
aduan lengkap.
Maklumat
(b) Sekiranya tidak lengkap, tambahan
dapatkan maklumat Tidak Lengkap
tambahan.
2. Surat Kepada Agensi

(a) Bagi kementerian/
agensi yang Semak Kepada Agensi Pegawai
menggunakan SISPAA,
2 (SKA)/Aduan Cross Agency Penyiasat
SKA tidak perlu
dikeluarkan.
(b) SKA dikeluarkan kepada
kementerian/agensi
yang tidak menggunakan Kes Pegawai
dibatalkan
SISPAA. Penyelia
3. Surat Keputusan Kepada Surat Peringatan kepada Pegawai

Pengadu disediakan dan
3 kementerian/agensi Penyiasat
dihantar kepada pengadu.
4. Maklum balas kementerian/ Rekod maklum balas Pegawai

agensi direkodkan melalui 4 kementerian/agensi Penyiasat
SISPAA.
5. Surat Keputusan Kepada

Pengadu disediakan dan Surat Keputusan Kepada Pegawai
5 Pengadu (SKP)
Penyiasat
6. Kes yang telah selesai

Penutupan Pegawai
ditutup dalam tempoh 15 6 Kes Penyelia
hari bekerja.
TAMAT
6.2 Aduan Kompleks
PENYIASATAN ADUAN KOMPLEKS YANG DITERIMA

SELEPAS MELEPASI PROSES SARINGAN

berikut:

(SMS); atau
Pegawai Penyiasat tambahan adalah seperti di LAMPIRAN 3.

hari bekerja;

dalam SISPAA;

untuk pembatalan dan direkodkan dalam
log kerja; dan


Pegawai Penyiasat (b) Bagi kementerian/agensi yang tidak
LAMPIRAN 4.

Pegawai Penyiasat
agensi tidak diterima dalam tempoh yang
munasabah.

Pegawai Penyiasat
SKP disediakan dan dihantar kepada pengadu.
6. Penutupan kes
Pegawai Penyelia
Kes yang telah selesai perlu ditutup oleh Pegawai
Penyelia. Penutupan kes adalah berdasarkan
Kriteria penutupan kes seperti di LAMPIRAN 2.
Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022 menetapkan
kes aduan kompleks perlu diselesaikan dalam
tempoh 16 hari hingga 365 hari.
CARTA ALIR PROSES PENYIASATAN ADUAN KOMPLEKS

PROSES PENYIASATAN
ADUAN KOMPLEKS MULA

(a) Pastikan maklumat Tidak Terima Pegawai
aduan lengkap. 1 Semak
butiran aduan Penyiasat
(b) Sekiranya tidak
Maklumat
lengkap, dapatkan tambahan
maklumat tambahan.
Tidak Lengkap

Lengkap
(a) Bagi kementerian/
Pegawai
agensi yang 2 Semak Kepada Agensi
(SKA)/Aduan Cross Agency Penyiasat
menggunakan
SISPAA, SKA tidak
perlu dikeluarkan.
(b) SKA dikeluarkan
kepada kementerian/
agensi yang tidak
Pegawai
menggunakan Kes Penyelia
SISPAA. dibatalkan
3. Surat Peringatan kepada Pegawai

kementerian/agensi 3 Surat Peringatan kepada
kementerian/agensi Penyiasat
mengikut keperluan
4. Maklum balas Pegawai

kementerian/agensi 4 Rekod maklum balas
kementerian/agensi Penyiasat
direkodkan melalui
SISPAA.
5. Surat Keputusan Kepada Pegawai
Surat Keputusan Kepada
Pengadu disediakan 5 Pengadu (SKP) Penyiasat
dan dihantar kepada
pengadu.
6. Kes yang telah selesai Pegawai
ditutup dalam tempoh 16 6 Penutupan
Kes Penyelia
hingga 365 hari.
TAMAT
6.3 Aduan Swasta
(i) Aduan Swasta Tier 1 – aduan terhadap syarikat swasta yang belum pernah
dikemukakan kepada syarikat untuk tindakan pembetulan.
PENYIASATAN ADUAN SWASTA (TIER 1) YANG
DITERIMA SELEPAS MELEPASI PROSES SARINGAN

berikut:
(SMS); atau
Pegawai Penyiasat Contoh e-mel bagi mendapatkan maklumat

(c) Maklumat tambahan perlu diperolehi daripada
pengadu dalam tempoh tiga (3) hari bekerja;
(d) E-mel dan maklumat tambahan yang diterima
daripada pengadu perlu dikemaskini dalam
log kerja SISPAA dan dikongsikan dengan
agensi berkaitan dan tandakan dalam kotak
medan berkongsi dalam SISPAA;
untuk pembatalan dan direkodkan dalam log
kerja; dan
2. Surat Kepada Syarikat Pemberi Perkhidmatan

Dan Badan Pengawal Selia
Surat Kepada Syarikat Pemberi Perkhidmatan
Pegawai Penyiasat
Dan Badan Pengawal Selia perlu dikeluarkan dan
disalinkan kepada pengadu. Contoh surat adalah
seperti di LAMPIRAN 4.
3. Pemakluman Kepada Pengadu
Pegawai Penyiasat Pemakluman kepada pengadu disediakan. Contoh
pemakluman adalah seperti di LAMPIRAN 5.
4. Penutupan kes
Pegawai Penyelia
Kes yang telah dikemukakan kepada Syarikat
Pemberi Perkhidmatan Dan Badan Pengawal Selia
perlu ditutup oleh Pegawai Penyelia. Penutupan kes
adalah berdasarkan Kriteria penutupan kes seperti
di LAMPIRAN 2.
CARTA ALIR PROSES PENYIASATAN ADUAN SWASTA (TIER 1)
PROSES PENYIASATAN
MULA
ADUAN SWASTA TIER 1
1. Semakan butiran aduan Tidak Terima
(a) Pastikan maklumat 1 Semak

butiran aduan Pegawai Penyiasat
aduan lengkap.
(b) Sekiranya tidak Maklumat
tambahan
lengkap, dapatkan
maklumat Tidak Lengkap
tambahan.
Lengkap
2. Surat Kepada Syarikat
Pemberi Perkhidmatan
Dan Badan Pengawal 2 Surat Kepada Syarikat
Pemberi Perkhidmatan Dan Pegawai Penyiasat
Badan Pengawal Selia
Selia
(a) Surat Kepada
Syarikat Pemberi
Perkhidmatan Dan
Badan Pengawal
Selia perlu
dikeluarkan dan Kes
disalinkan kepada dibatalkan Pegawai Penyelia
pengadu.
3. Pemakluman kepada 3 Pemakluman Kepada

Pengadu
Pegawai Penyiasat
pengadu disediakan.

ditutup. 4 Penutupan Kes Pegawai Penyelia
TAMAT
(ii) Aduan Swasta Tier 2 – aduan yang telah dikemukakan kepada pihak syarikat
tetapi tiada tindakan diambil atau isu tidak selesai dalam tempoh piagam syarikat.
PENYIASATAN ADUAN SWASTA TIER 2 YANG

DITERIMA SELEPAS MELEPASI PROSES
SARINGAN

berikut:
(i) e-mel dan khidmat pesanan
ringkas (SMS); atau
Contoh e-mel bagi mendapatkan
maklumat tambahan adalah seperti di
Pegawai Penyiasat LAMPIRAN 3.

hari bekerja;

dalam SISPAA;

untuk pembatalan dan direkodkan dalam
log kerja; dan
(f) Aduan yang lengkap dan mempunyai

merit untuk siasatan lanjut diaktifkan.
(a) Bagi badan pengawal selia yang

menggunakan SISPAA, surat kepada
badan pengawal selia dikeluarkan
Pegawai Penyiasat
(b) Bagi badan pengawal selia yang tidak
menggunakan SISPAA, surat kepada
badan pengawal selia perlu dikeluarkan.
Contoh surat kepada badan pengawal
selia adalah seperti di LAMPIRAN 4.

Pegawai Penyiasat
agensi tidak diterima dalam tempoh yang
munasabah.
4. Maklum balas agensi direkodkan melalui

Pegawai Penyiasat
SISPAA.

Pegawai Penyiasat SKP disediakan dan dihantar kepada pengadu.
6. Penutupan kes
Kes yang telah selesai perlu ditutup oleh
Pegawai Penyelia Pegawai Penyelia. Penutupan kes adalah
berdasarkan Kriteria penutupan kes seperti di
LAMPIRAN 2.
CARTA ALIR PROSES PENYIASATAN ADUAN SWASTA (TIER 2)
PROSES PENYIASATAN ADUAN MULA

SWASTA TIER 2
Tidak Terima
1. Semakan butiran aduan Semak
1 butiran aduan Pegawai Penyiasat
(b) Pastikan maklumat
Maklumat
aduan lengkap. tambahan
(c) Sekiranya tidak lengkap, Tidak Lengkap
dapatkan maklumat
tambahan.
Lengkap
(a) Bagi kementerian/ 2 Surat Kepada Agensi
Pegawai Penyiasat
(SKA)/Aduan Cross Agency
agensi yang
menggunakan SISPAA,
SKA tidak perlu
dikeluarkan.
(b) SKA dikeluarkan kepada
kementerian/ agensi
yang tidak menggunakan Kes Pegawai Penyelia
SISPAA. dibatalkan
3. Surat Peringatan kepada

Surat Peringatan kepada
kementerian/agensi 3 kementerian/agensi
Pegawai Penyiasat
mengikut keperluan
4. Maklum balas kementerian/ Pegawai Penyiasat

agensi direkodkan melalui 4 Rekod maklum balas
kementerian/agensi
SISPAA.
5. Surat Keputusan Kepada

Pengadu disediakan dan 5 Surat Keputusan Kepada
Pengadu (SKP)
Pegawai Penyiasat

TAMAT
6.4 Aduan CC – aduan yang disalinkan kepada Biro Pengaduan Awam (BPA).
PENYIASATAN ADUAN CC YANG DITERIMA SELEPAS
MELEPASI PROSES SARINGAN

(b) Sekiranya aduan tidak lengkap, pegawai penyiasat
perlu mendapatkan maklumat tambahan melalui
mana-mana saluran berikut:
(i) e-mel dan khidmat pesanan ringkas (SMS); atau
Contoh e-mel bagi mendapatkan maklumat tambahan
Pegawai Penyiasat adalah seperti di LAMPIRAN 3.
(c) Maklumat tambahan perlu diperolehi daripada
pengadu dalam tempoh tiga (3) hari bekerja;
daripada pengadu perlu dikemaskini dalam log kerja
SISPAA dan dikongsikan dengan agensi berkaitan
dan tandakan dalam kotak medan berkongsi dalam
SISPAA;
(e) Aduan yang tidak lengkap boleh disyorkan untuk
pembatalan dan direkodkan dalam log kerja; dan
(f) Aduan yang lengkap dan mempunyai merit untuk
siasatan lanjut diaktifkan.
Pegawai Penyiasat SKA perlu dikeluarkan dan disalinkan kepada pengadu.
Contoh SKA adalah seperti di LAMPIRAN 4.
Rekodkan di Nota Penyelesaian Kepada Pelanggan “Aduan
Pegawai Penyiasat telah dikemukakan kepada kementerian/agensi (nyatakan
nama kementerian/agensi) untuk perhatian dan tindakan
lanjut”.
4. Penutupan kes
Kes yang telah selesai perlu ditutup oleh Pegawai Penyelia.
Pegawai Penyelia
Penutupan kes adalah berdasarkan Kriteria penutupan kes
seperti di LAMPIRAN 2.
CARTA ALIR PROSES PENYIASATAN ADUAN CC
PROSES PENYIASATAN MULA

ADUAN CC
1. Semakan butiran Tidak Terima

aduan
1 Semak
butiran aduan
Pegawai Penyiasat
(a) Pastikan
maklumat aduan Maklumat
tambahan
lengkap.
(b) Sekiranya tidak
lengkap, dapatkan Tidak Lengkap
maklumat
tambahan. Lengkap
2. Surat Kepada Agensi Surat Kepada Agensi

2 (SKA)/Aduan Cross Agency Pegawai Penyiasat
(a) SKA perlu
dikeluarkan dan
disalinkan kepada
pengadu.
Kes Pegawai Penyelia

dibatalkan
3. Pemakluman Kepada
Pengadu melalui Nota Pegawai Penyiasat
Penyelesaian Kepada 3 Pemakluman Kepada
Pengadu
Pelanggan

TAMAT
7.0 REKOD KUALITI

1 Sistem SISPAA Laman Web Sistem Tiada had
2 Fail Aduan Bilik Fail 7 tahun
8.0 LAMPIRAN
BIL. PERKARA KETERANGAN
1 LAMPIRAN 1 Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam (BPA)
2 LAMPIRAN 2 Kriteria Penutupan Kes
3 LAMPIRAN 3 Contoh E-mel Mendapatkan Maklumat Tambahan
Contoh Surat Kepada Agensi (SKA) – Bagi Kementerian/

4 LAMPIRAN 4
Agensi yang tidak menggunakan SISPAA
Contoh Surat Kepada Pengadu – Keputusan (SKP –
5 LAMPIRAN 5
Keputusan)
TATACARA
PENYIASATAN ADUAN

LAMPIRAN 2 Kriteria Penutupan Kes
Contoh E-mel Bagi Mendapatkan Maklumat
LAMPIRAN 3
Tambahan
Contoh Surat/E-mel Kepada Kementerian/
LAMPIRAN 4
Agensi
LAMPIRAN 5 Contoh Surat Keputusan Kepada Pengadu
LAMPIRAN 1
Bidang kuasa Biro Pengaduan Awam (BPA) adalah untuk menyiasat aduan berkaitan
tindakan, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh agensi kerajaan atau penjawat
awam yang dirasakan tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan/atau peraturan
yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa dan salah
tadbiran. Tertakluk kepada kuasa yang diperuntukkan, semua aduan terhadap
pentadbiran kerajaan boleh disiasat melainkan:
(1) Perkara-perkara di bawah bidang kuasa:

(a) Suruhanjaya Hak Asasi Manusia (SUHAKAM);
(b) Mahkamah (termasuk Tribunal dan Badan Timbang Tara);
(c) Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM);
(d) Suruhanjaya Integriti Agensi Penguatkuasaan (SIAP);
(e) Jawatankuasa Kira-Kira Wang Negara (PAC);
(f) Jabatan Bantuan Guaman (JBG);
(2) Perkara-perkara berkaitan:

(a) Kes aduan terhadap kuasa prerogatif Seri Paduka Baginda Yang di-
Pertuan Agong/Raja/Yang di-Pertua Negeri
(b) Keputusan yang telah dibuat oleh Parlimen atau Jemaah Menteri;
(c) Dasar kerajaan yang telah ditetapkan;
(d) Isu hubungan antarabangsa;
(e) Isu keselamatan negara dan perisikan;
(f) Masalah peribadi/kejiranan/keluarga;
(g) Aduan tier 1 terhadap pihak swasta/mana-mana entiti yang tidak
berkaitan dengan peranan/fungsi mana-mana agensi kerajaan;
(h) Tuntutan berbentuk sivil antara individu/syarikat;
(i) Aduan integriti pegawai awam/aduan bawah bidang kuasa Pihak
Berkuasa Tatatertib dan mana-mana badan/jawatankuasa yang
diwujudkan oleh kerajaan yang mempunyai bidang kuasa yang sama;
(j) Aduan yang melibatkan sensitiviti kaum, agama, politik dan
keselamatan negara;
(k) Aduan yang berniat jahat (mala fide), berbentuk ugutan dan ancaman;
(l) Aduan menggunakan bahasa kesat, lucah, konfrontasi, penghinaan/
tuduhan tanpa asas;
(m) Aduan berulang daripada individu yang sama yang telah pun diberi
maklum balas sewajarnya; dan
(n) Surat layang.
Penjelasan Kepada Tatacara Penyiasatan Bagi Rujukan Perkara-Perkara Di Luar

Bidang Kuasa Siasatan BPA
1. Masalah peribadi/kejiranan/keluarga.
Merujuk kepada isu atau masalah persendirian/urusan harian yang tidak

melibatkan peranan atau fungsi agensi kerajaan seperti contoh yang berikut:
Jadual 1: Contoh Kes
BIL. CONTOH ADUAN CATATAN
1 Anak perempuan membuat aduan di dalam Kes tidak sewajarnya

SISPAA mengenai ayahnya yang menyekat diterima dan ditolak
kebebasan anak untuk bergaul dengan rakan- dengan justifikasi oleh
rakan sekolah. pegawai penyiasat.
2 Pengadu membuat aduan dalam SISPAA Kes tidak sewajarnya

mengenai rumah yang dibelinya beberapa diterima dan ditolak
tahun lepas yang memiliki pandangan dengan justifikasi oleh
(view) pantai/laut. Setelah beberapa tahun pegawai penyiasat.
pemandangan tersebut ditutup/dilindung/
dihalang oleh pembinaan bangunan bertingkat
setinggi 20 tingkat. Pembeli tidak berpuas
hati.
2. Aduan 1st Tier Terhadap Pihak Swasta/Mana-mana Entiti yang Tidak

Berkaitan dengan peranan/fungsi agensi kerajaan
Aduan daripada orang awam yang dikemukakan kepada BPA berkaitan

kelemahan sistem penyampaian perkhidmatan pihak swasta.

1 Pelanggan tidak Aduan swasta tier 1 (bukan monopoli) perlu
berpuas hati dengan dikemukakan kepada Syarikat Pemberi Perkhidmatan
perkhidmatan Dan Badan Pengawal Selia, serta disalinkan kepada
pesanan makanan pengadu dan ditutup di peringkat BPA.
melalui aplikasi
peranti bergerak
(Grabfood/
Foodpanda)
2 Tuntutan berbangkit Kes tidak sewajarnya diterima dan ditolak dengan

daripada perjanjian justifikasi oleh pegawai penyiasat. Pengadu perlu
jual beli antara memfailkan aduan terus kepada Tribunal Tuntutan
pembeli rumah dan Pembeli Rumah.
pemaju perumahan.
3 Aduan terhadap Bagi aduan tier 1 terhadap Bank/Syarikat Insurans,

sistem perbankan pengadu perlu terlebih dahulu kemukakan kepada
atau insurans. Bank/Syarikat Insurans berkaitan.
Sekiranya isu tidak selesai atau tiada tindakan diambil,
aduan boleh dikemukakan kepada Ombudsman For
Financial Services (OFS).
Sekiranya isu masih tidak selesai aduan boleh
dikemukakan kepada Bank Negara Malaysia (BNM)
(telelink.bnm.gov.my).
4 Aduan berkaitan Bagi aduan tier 1 terhadap Syarikat Penyedia

perkhidmatan Perkhidmatan Telekomunikasi, pengadu perlu
telekomunikasi terlebih dahulu kemukakan aduan kepada syarikat
termasuk liputan berkaitan.
signal yang lemah.
Sekiranya isu tidak selesai atau tiada tindakan
diambil, aduan boleh dikemukakan kepada Consumer
Forum of Malaysia (CFM).
Sekiranya isu masih tidak selesai aduan boleh
dikemukakan kepada BPA untuk tindakan lanjut
Suruhanjaya Komunikasi Dan Multimedia Malaysia
(SKMM).
3. Mahkamah (termasuk Tribunal dan Badan Timbang Tara) dan tuntutan
berbentuk sivil antara individu/syarikat

1. Aduan orang awam terhadap pembelian Kes tidak sewajarnya diterima
barang yang rosak dalam tempoh dan ditolak dengan justifikasi
jaminan (pembelian telefon mudah alih). oleh pegawai penyiasat.
Pengadu perlu memfailkan
2. Melanggan perkhidmatan kosmetik/ aduan terus kepada pihak
rawatan kecantikan dengan bayaran Tribunal Tuntutan Pengguna
RM3000 dan tidak mendapat hasil Malaysia di bawah KPDNHEP.
yang dijanjikan (rawatan blood dracula
injection).
4. Aduan integriti pegawai awam/aduan bawah bidang kuasa Pihak Berkuasa

Tatatertib dan mana-mana badan/jawatankuasa yang diwujudkan oleh
kerajaan yang mempunyai bidang kuasa yang sama

1. (a) Tuntutan perjalanan palsu oleh Aduan perlu dikemukakan terus
penjawat awam. kepada Unit Integriti Kementerian/
Agensi berkaitan dan pengesahan
(b) Penjawat Awam berniaga dalam
penerimaan kes direkodkan.
waktu kerja rasmi
2. Aduan guru sekolah/pensyarah Aduan perlu dikemukakan terus

berkenaan dengan pemberian markah kepada Panel Pengurusan Sumber
LNPT yang tidak menepati kehendak Manusia (PPSM) melalui Bahagian
Pegawai Yang Dinilai (PYD). Sumber Manusia kementerian/
jabatan/agensi berkaitan.
3. Aduan pelajar terhadap pensyarah Kes tidak sewajarnya diterima
universiti mengenai penggredan/ dan ditolak dengan pendidikan
penilaian thesis yang tidak adil. oleh pegawai penyiasat. Aduan
perlu dikemukakan terus kepada
fakulti Institusi Pengajian Tinggi
berkaitan.
4. Aduan terhadap Ketua Jabatan Aduan perlu dikemukakan terus

yang tidak memperakukan kenaikan kepada Panel Pengurusan Sumber
pangkat/urusan kenaikan pangkat. Manusia (PPSM) melalui Bahagian
Sumber Manusia kementerian/
jabatan/agensi berkaitan.
5. Aduan yang melibatkan sensitiviti kaum, agama, politik dan keselamatan

negara
Aduan yang menyentuh isu sensitiviti kaum, agama, politik, keselamatan

negara termasuk institusi Diraja yang boleh menjejaskan perpaduan dan
keharmonian negara.
6. Surat Layang
(a) Surat layang merujuk kepada aduan yang tidak dapat dikenal pasti
identiti pengadu.
(b) Hanya surat layang yang dialamatkan terus kepada BPA perlu diuruskan.
(c) Semua surat layang yang mengandungi maklumat berdasarkan prinsip
5W1H dan mempunyai merit untuk siasatan perlu diurus seperti aduan-
aduan lain mengikut tatacara yang ditetapkan.
LAMPIRAN 2
KRITERIA PENUTUPAN KES
1. ‘Penutupan kes’ dalam konteks Tatacara ini meliputi penyelesaian kes,

pembatalan kes atau penolakan kes.
2. Pertimbangan untuk menutup kes atau sebaliknya dibuat berpandukan kepada

salah satu atau lebih kriteria-kriteria berikut:
Batal/Tolak
(a) Kes bertindih/berulang oleh pengadu yang sama (multiple entry)
(b) Pengadu gagal memberi maklumat/dokumen yang diminta
(c) Permohonan daripada pengadu untuk menarik balik kes/membatalkan
kes
(d) Maklumat palsu/tohmahan
Tutup
(a) Maklum balas daripada pengadu bahawa kes telah selesai;
(b) Kes dibawa ke mahkamah oleh pengadu atau agensi berkenaan;
(c) Laporan daripada media massa setelah mendapat pengesahan
keputusan daripada pihak berkuasa/agensi berkenaan;
(d) Isu overtaken by events;
(e) Maklum balas penyelesaian aduan daripada agensi yang boleh diterima
BPA;
(f) Siasatan lanjut dengan pihak pengadu untuk BPA mengesahkan
kesahihan jawapan yang diberi oleh agensi;
(g) Keputusan penyelesaian aduan melalui perbincangan/mesyuarat
dengan agensi yang diadu atau pengadu; atau
(h) Discharged Not Amounting To Acquittal (DNAA), No Further Action
(NFA), Refer To Magistrate (RTM), Civil Case, Discharged And Acquitted,
Close, Undetected, Keep Under Supervision (KUS) bagi kes-kes polis.
LAMPIRAN 3
CONTOH E-MEL BAGI MENDAPATKAN MAKLUMAT TAMBAHAN
Ruj. Kami: BPA.600-1/XX/2022/PCB.XXXXXX
Tarikh: XX/XX2022
Nama Pengadu
Tuan/Puan,
KES PCB.XXXXXX: TAJUK ADUAN
Saya dengan hormatnya merujuk perkara tersebut di atas.
2. Biro Pengaduan Awam (BPA) mengucapkan terima kasih atas aduan/maklum

balas yang dikemukakan kepada BPA. Berdasarkan butiran aduan yang dikemukakan
oleh tuan/puan melalui PCB.XXXXXX, pihak BPA ingin mendapatkan maklumat
tambahan bagi membantu proses siasatan. Sehubungan itu, mohon kerjasama tuan/
puan untuk mengemukakan maklumat tambahan seperti berikut:
(i) .....
(ii) .....
(iii) .....
3. Kerjasama tuan/puan dimohon untuk mengemukakan maklumat yang lengkap
dalam tempoh 3 hari daripada tarikh e-mel ini dikeluarkan. SEKIRANYA BPA TIDAK
MENERIMA MAKLUMAT DI ATAS DALAM TEMPOH YANG DITETAPKAN, ADUAN/MAKLUM
BALAS TUAN/PUAN AKAN DIBATALKAN. TUAN/PUAN BOLEH MENGEMUKAKAN
ADUAN BAHARU SEKIRANYA MASIH BERMINAT UNTUK MENERUSKAN ADUAN/
MAKLUM BALAS INI.
Sekian, terima kasih.
“BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”
Saya yang menjalankan amanah,
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
E-mel: (e-mel Pegawai)
LAMPIRAN 4
CONTOH SURAT/E-MEL KEPADA KEMENTERIAN/AGENSI ADUAN AWAM

Tarikh: XX/XX/2022
Alamat Kementerian/Jabatan/Agensi
Tuan/Puan,
Saya dengan hormatnya merujuk perkara tersebut di atas serta aduan yang telah
diterima oleh Biro Pengaduan Awam daripada Nama Penuh Pengadu, Nombor Kad
Pengenalan Pengadu, No. Telefon, E-mel:
2. Secara amnya aduan ini menjurus kepada (rumusan maklum balas untuk
diisi oleh penyiasat).
3. Bersama-sama ini disertakan aduan lengkap (versi yang tidak disunting oleh
Biro Pengaduan Awam) untuk perhatian tuan/puan.
salinan maklum balas asal daripada keterangan SISPAA
4. Perkara ini dikemukakan untuk tindakan tuan selanjutnya selaras dengan

Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022. Kerjasama dan perhatian tuan/puan adalah
dihargai dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Sekian.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
LAMPIRAN 4
CONTOH SURAT/E-MEL KEPADA KEMENTERIAN/AGENSI ADUAN SWASTA

Tarikh: XX/XX/2022
Tuan/Puan,

Sekian.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
LAMPIRAN 5
CONTOH SURAT KEPUTUSAN KEPADA PENGADU (SKP)
Ruj. Kami: BPA.600-1/10/2021/PCB.282290

Tarikh: 08/08/2022
Tuan/Puan
KES PCB.282290: ADUAN (TAJUK ADUAN)
Saya dengan hormatnya diarah merujuk kepada aduan tuan/puan.
2. Biro Pengaduan Awam (BPA) telah melaksanakan siasatan terhadap aduan tuan/
puan dan mendapati aduan berkaitan (isu utama yang dibangkitkan pengadu melalui
butiran aduan) adalah berasas. Berdasarkan maklum balas (Agensi Awam yang
diadukan), (masukkan maklum balas penyelesaian kes berdasarkan maklum balas
Kem/Agensi).
3. BPA mengucapkan terima kasih kerana menggunakan perkhidmatan kami. Pihak
BPA memohon kerjasama tuan/puan untuk memberi respons penilaian star rating
ke atas penyelesaian aduan/maklum balas yang telah dilaksanakan oleh pihak BPA
dan agensi Kerajaan berkenaan. Sila layari laman web berikut: https://pcb.spab.gov.
my. Respons daripada tuan/puan amat dihargai bagi tujuan penambahbaikan sistem
penyampaian perkhidmatan BPA dan agensi Kerajaan kepada orang awam.
4. Kerjasama tuan/puan amatlah dihargai.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
LAMPIRAN 5

ADUAN SWASTA TIER 1
Ruj. Kami: BPA.600-1/10/2021/PCB.282290

Tarikh: 08/08/2022
Tuan/Puan
KES PCB.282290: ADUAN TERHADAP SYARIKAT ABC (TAJUK ADUAN)
2. Biro Pengaduan Awam (BPA) telah meneliti aduan tuan/puan berkaitan (isu utama
yang dibangkitkan pengadu melalui butiran aduan). Perkara tersebut telah BPA
kemukakan kepada syarikat (syarikat yang diadu) dan (Badan Pengawal Selia) untuk
perhatian dan tindakan lanjut.
3. Bagi sebarang pertanyaan lanjut berkaitan perkara ini, tuan/puan boleh menghubungi
pihak syarikat/badan pengawal selia (nama pegawai, nombor telefon dan e-mel).
4. BPA mengucapkan terima kasih kerana menggunakan perkhidmatan kami.
Sekian.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
TATACARA PENGURUSAN
MAKLUM BALAS
BUKAN ADUAN
1.0 OBJEKTIF
Tatacara ini adalah bertujuan untuk memastikan proses pengurusan maklum

balas bukan aduan dilaksanakan selaras dengan Pekeliling Am Bil. 2 Tahun
2022.
2.0 SKOP
Tatacara ini akan digunakan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) di Ibu Pejabat
dan Pejabat BPA Cawangan Negeri bagi menguruskan maklum balas bukan
aduan oleh Pegawai Penyiasat BPA.
3.0 RUJUKAN
4.0 DEFINISI
4.1 Bukan Aduan Awam
“Bukan Aduan Awam” bermaksud maklum balas yang bukan

berbentuk aduan iaitu pertanyaan, cadangan dan penghargaan.
Selain itu, bukan aduan awam juga merujuk kepada apa-apa aduan
yang tidak berkaitan dengan sistem penyampaian perkhidmatan
awam.

skop BPA.

kementerian, agensi kerajaan atau mana-mana pihak berkuasa yang
mengawal selia (regulator) perkhidmatan atau industri berkenaan.
4.4 BPA dan agensi awam boleh menolak atau membatalkan aduan yang
dikemukakan sekiranya pengadu enggan memberikan maklumat
yang betul dan lengkap, aduan yang berniat jahat (mala fide),
berbentuk ugutan/ancaman, sebarang aduan yang menggunakan
bahasa yang kesat, lucah, konfrontasi, penghinaan atau tuduhan
tanpa asas dan aduan berulang daripada individu yang sama yang
telah pun diberi maklum balas sewajarnya.
Tertakluk kepada kuasa yang diperuntukkan, semua aduan terhadap
LAMPIRAN 1.

sebagai seorang penyelia dalam SISPAA yang diarahkan oleh Pihak
Pengurusan BPA.

pihak Pengurusan BPA untuk menguruskan aduan awam .
4.7 Agensi Awam

4.8 SISPAA
4.9 Pembatalan Aduan

“Pembatalan Aduan” bermaksud aduan/maklum balas yang
dibatalkan di peringkat ‘Simpan Draf’ atau semasa ‘Dalam Siasatan’
oleh Pegawai Penyelia. Pertimbangan pembatalan aduan/maklum
balas adalah berpandukan kriteria seperti di LAMPIRAN 2.
4.10 Penolakan Aduan
“Penolahkan Aduan” bermaksud aduan/maklum balas yang ditolak
di peringkat ‘Saringan’ oleh Pegawai Penyelia. Pertimbangan
penolakan aduan/maklum balas adalah berpandukan kriteria seperti
di LAMPIRAN 1 dan LAMPIRAN 2.
4.11 Penutupan Aduan

“Penutupan Aduan” bermaksud kes yang diakui selesai oleh Pegawai
Penyelia. Pertimbangan penutupan aduan/maklum balas adalah
berpandukan kriteria seperti di LAMPIRAN 2.
5.0 SINGKATAN
5.1 Gelaran Jawatan

(b) TKPA (A) Timbalan Ketua Pengarah (Aduan)
(c) P (A) Pengarah Aduan
(d) P (N) Pengarah Negeri
(e) KPPK Ketua Penolong Pengarah Kanan
(f) KPP Ketua Penolong Pengarah
(h) PPK Penolong Pengarah Kanan
(i) PP Penolong Pengarah
(j) PPTK Penolong Pegawai Tadbir Kanan
(k) PPT Penolong Pegawai Tadbir
(l) PKP Pegawai Khidmat Pelanggan
(m) PSP/SP Setiausaha Pejabat/Pembantu
Setiausaha Pejabat
(n) PT Pembantu Tadbir
6.1 Cadangan
PENGURUSAN CADANGAN YANG DITERIMA
1. Semakan butiran cadangan
(a) Pastikan maklumat cadangan adalah
lengkap;
(b) Sekiranya cadangan tidak lengkap, pegawai
berikut:
(SMS); atau
Pegawai Penyiasat
hari bekerja;
daripada pengadu perlu dikemaskini dalam
log kerja SISPAA dan dikongsikan dengan
agensi berkaitan dan tandakan dalam kotak
medan berkongsi dalam SISPAA;
(e) Cadangan yang tidak lengkap boleh
disyorkan untuk pembatalan dan direkodkan
dalam log kerja; dan
(f) Cadangan yang lengkap dan mempunyai
merit untuk pengurusan lanjut diaktifkan.
Pegawai Penyiasat SKA perlu dikeluarkan dan disalinkan kepada

pengadu. Contoh SKA adalah seperti di LAMPIRAN
4.
Rekodkan di Nota Penyelesaian Kepada
Pegawai Penyiasat Pelanggan “Cadangan telah dikemukakan kepada
kementerian/agensi (nyatakan nama kementerian/
agensi) untuk perhatian dan tindakan lanjut”.
4. Penutupan cadangan
Pegawai Penyelia Cadangan yang telah selesai diuruskan perlu
ditutup oleh Pegawai Penyelia.
CARTA ALIR PROSES PENGURUSAN CADANGAN
PROSES PENGURUSAN MULA

CADANGAN
Terima
1. Semakan butiran Tidak
1 Semak Pegawai Penyiasat
cadangan butiran aduan
(a) Pastikan maklumat

Maklumat
cadangan lengkap. tambahan
(b) Sekiranya tidak
Tidak Lengkap
lengkap, dapatkan
maklumat tambahan.
Lengkap

(a) SKA perlu dikeluarkan
2 Surat Kepada Agensi
(SKA)/Aduan Cross Agency Pegawai Penyiasat
dan disalinkan kepada
pengadu.
Kes Pegawai Penyelia

dibatalkan
Pengadu melalui Nota Pegawai Penyiasat
Penyelesaian Kepada 3 Pemakluman Kepada
Pengadu
Pelanggan
4. Pengurusan cadangan Pegawai Penyelia

yang telah selesai boleh 4 Penutupan cadangan
ditutup.
TAMAT
6.2 Pertanyaan
PENGURUSAN PERTANYAAN YANG DITERIMA

1. Semakan butiran pertanyaan
(a) Pastikan maklumat pertanyaan adalah

lengkap;
(b) Sekiranya pertanyaan tidak lengkap,

pegawai penyiasat perlu mendapatkan
maklumat tambahan melalui mana-mana
saluran berikut:

(SMS); atau
Pegawai Penyiasat tambahan adalah seperti di LAMPIRAN 3.

hari bekerja;

dalam SISPAA;
(e) Pertanyaan yang tidak lengkap boleh

disyorkan untuk pembatalan dan
direkodkan dalam log kerja; dan
(f) Pertanyaan yang lengkap dan mempunyai

merit untuk pengurusan lanjut diaktifkan.

Pegawai Penyiasat
(b) Bagi kementerian/agensi yang tidak
LAMPIRAN 4.

Pegawai Penyiasat Pemakluman kepada pengadu disediakan. Contoh
pemakluman adalah seperti di LAMPIRAN 5.
5. Penutupan pertanyaan
Pengurusan pertanyaan yang telah selesai
perlu ditutup oleh Pegawai Penyelia. Penutupan
pertanyaan adalah berdasarkan Kriteria
Pegawai Penyelia penutupan seperti di LAMPIRAN 2. Pekeliling Am
Bilangan 2 Tahun 2022 menetapkan pengurusan
pertanyaan hendaklah diselesaikan dalam
tempoh 5 hari bekerja manakala bagi pertanyaan
orang awam yang berkaitan soalan-soalan lazim
hendaklah dijawab dengan serta merta.
CARTA ALIR PROSES PENGURUSAN PERTANYAAN
PROSES PENGURUSAN
MULA
PERTANYAAN
1. Semakan butiran Tidak Terima

pertanyaan 1 Semak
butiran aduan
Pegawai Penyiasat
(a) Pastikan maklumat
pertanyaan lengkap. Maklumat
tambahan
(b) Sekiranya tidak
lengkap, dapatkan Tidak Lengkap
maklumat tambahan.
Lengkap

(a) Bagi kementerian/ 2 Surat Kepada Agensi
(SKA)/Aduan Cross Agency
Pegawai Penyiasat
agensi yang
menggunakan
SISPAA, SKA tidak
perlu dikeluarkan.
(b) SKA dikeluarkan Pertanyaan
kepada kementerian/ dibatalkan
agensi yang tidak Pegawai Penyelia
menggunakan
SISPAA.
Pengadu 3 Surat Peringatan kepada
kementerian/agensi Pegawai Penyiasat
4. Pengurusan pertanyaan
yang telah selesai boleh 4 Penutupan pertanyaan Pegawai Penyelia
ditutup.
TAMAT
7.0 REKOD KUALITI

1 Sistem SISPAA Laman Web Sistem Tiada had
2 Fail Aduan Bilik Fail 7 tahun
8.0 LAMPIRAN
BIL. PERKARA KETERANGAN
1 LAMPIRAN 1 Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam (BPA)
2 LAMPIRAN 2 Kriteria Penutupan Kes
Contoh E-mel Mendapatkan Maklumat

3 LAMPIRAN 3
Tambahan
Contoh Surat Kepada Agensi (SKA) –
4 LAMPIRAN 4 Bagi Kementerian/Agensi yang tidak
menggunakan SISPAA
Contoh Surat Kepada Pengadu – Keputusan
5 LAMPIRAN 5
(SKP – Keputusan)
TATACARA PENGURUSAN MAKLUM BALAS
BUKAN ADUAN

LAMPIRAN 2 Kriteria Penutupan Kes
LAMPIRAN 3 Contoh E-mel Bagi Mendapatkan Maklumat Tambahan
LAMPIRAN 4 Contoh Surat/E-mel Kepada Kementerian/Agensi
LAMPIRAN 5 Contoh Surat Keputusan Kepada Pengadu
LAMPIRAN 1
Bidang kuasa Biro Pengaduan Awam (BPA) adalah untuk menyiasat aduan berkaitan
tindakan, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh agensi kerajaan atau penjawat
awam yang dirasakan tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan/atau peraturan
yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa dan salah
tadbiran. Tertakluk kepada kuasa yang diperuntukkan, semua aduan terhadap
pentadbiran kerajaan boleh disiasat melainkan:
(1) Perkara-perkara di bawah bidang kuasa:

(a) Suruhanjaya Hak Asasi Manusia (SUHAKAM);
(b) Mahkamah (termasuk Tribunal dan Badan Timbang Tara);
(c) Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM);
(d) Suruhanjaya Integriti Agensi Penguatkuasaan (SIAP);
(e) Jawatankuasa Kira-Kira Wang Negara (PAC);
(f) Jabatan Bantuan Guaman (JBG);
(2) Perkara-perkara berkaitan:

(a) Kes aduan terhadap kuasa prerogatif Seri Paduka Baginda Yang di-
Pertuan Agong/Raja/Yang di-Pertua Negeri
(b) Keputusan yang telah dibuat oleh Parlimen atau Jemaah Menteri;
(c) Dasar kerajaan yang telah ditetapkan;
(d) Isu hubungan antarabangsa;
(e) Isu keselamatan negara dan perisikan;
(f) Masalah peribadi/kejiranan/keluarga;
(g) Aduan tier 1 terhadap pihak swasta/mana-mana entiti yang tidak
berkaitan dengan peranan/fungsi mana-mana agensi kerajaan;
(h) Tuntutan berbentuk sivil antara individu/syarikat;
(i) Aduan integriti pegawai awam/aduan bawah bidang kuasa Pihak
Berkuasa Tatatertib dan mana-mana badan/jawatankuasa yang
diwujudkan oleh kerajaan yang mempunyai bidang kuasa yang sama;
(j) Aduan yang melibatkan sensitiviti kaum, agama, politik dan
keselamatan negara;
(k) Aduan yang berniat jahat (mala fide), berbentuk ugutan dan ancaman;
(l) Aduan menggunakan bahasa kesat, lucah, konfrontasi, penghinaan/
tuduhan tanpa asas;
(m) Aduan berulang daripada individu yang sama yang telah pun diberi
maklum balas sewajarnya; dan
(n) Surat layang.
LAMPIRAN 2
KRITERIA PENUTUPAN KES

1. ‘Penutupan kes’ dalam konteks Tatacara ini meliputi penyelesaian kes,
pembatalan kes atau penolakan kes.
2. Pertimbangan untuk menutup kes atau sebaliknya dibuat berpandukan kepada

salah satu atau lebih kriteria-kriteria berikut:
Batal/Tolak
(a) Kes bertindih/berulang oleh pengadu yang sama (multiple entry)

(b) Pengadu gagal memberi maklumat/dokumen yang diminta
(c) Permohonan daripada pengadu untuk menarik balik kes/membatalkan
kes
(d) Maklumat palsu/tohmahan
Tutup
(a) Maklum balas daripada pengadu bahawa kes telah selesai;
(b) Kes dibawa ke mahkamah oleh pengadu atau agensi berkenaan;
(c) Laporan daripada media massa setelah mendapat pengesahan
keputusan daripada pihak berkuasa/agensi berkenaan;
(d) Isu overtaken by events;
(e) Maklum balas penyelesaian aduan daripada agensi yang boleh diterima
BPA;
(f) Siasatan lanjut dengan pihak pengadu untuk BPA mengesahkan
kesahihan jawapan yang diberi oleh agensi;
(g) Keputusan penyelesaian aduan melalui perbincangan/mesyuarat
dengan agensi yang diadu atau pengadu; atau
(h) Discharged Not Amounting To Acquittal (DNAA), No Further Action
(NFA), Refer To Magistrate (RTM), Civil Case, Discharged And Acquitted,
Close, Undetected, Keep Under Supervision (KUS) bagi kes-kes polis.
LAMPIRAN 3
CONTOH E-MEL BAGI MENDAPATKAN MAKLUMAT TAMBAHAN

Tarikh: XX/XX2022
Nama Pengadu
Tuan/Puan,
Saya dengan hormatnya merujuk perkara tersebut di atas.
2. Biro Pengaduan Awam (BPA) mengucapkan terima kasih atas aduan/maklum

balas yang dikemukakan kepada BPA. Berdasarkan butiran aduan yang dikemukakan
oleh tuan/puan melalui PCB.XXXXXX, pihak BPA ingin mendapatkan maklumat
tambahan bagi membantu proses siasatan. Sehubungan itu, mohon kerjasama tuan/
puan untuk mengemukakan maklumat tambahan seperti berikut:
(i) .....
(ii) .....
(iii) .....
3. Kerjasama tuan/puan dimohon untuk mengemukakan maklumat yang lengkap
dalam tempoh 3 hari daripada tarikh e-mel ini dikeluarkan. SEKIRANYA BPA TIDAK
MENERIMA MAKLUMAT DI ATAS DALAM TEMPOH YANG DITETAPKAN, ADUAN/MAKLUM
BALAS TUAN/PUAN AKAN DIBATALKAN. TUAN/PUAN BOLEH MENGEMUKAKAN
ADUAN BAHARU SEKIRANYA MASIH BERMINAT UNTUK MENERUSKAN ADUAN/
MAKLUM BALAS INI.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
LAMPIRAN 4
CONTOH SURAT/E-MEL KEPADA KEMENTERIAN/AGENSI

Tarikh: XX/XX/2022
Tuan/Puan,

Sekian.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
LAMPIRAN 5
Ruj. Kami: BPA.600-1/10/2021/PCB.282290

Tarikh: 08/08/2022
Tuan/Puan
KES PCB.282290: ADUAN (TAJUK ADUAN)
2. Biro Pengaduan Awam (BPA) telah melaksanakan siasatan terhadap aduan tuan/
puan dan mendapati aduan berkaitan (isu utama yang dibangkitkan pengadu melalui
butiran aduan) adalah berasas. Berdasarkan maklum balas (Agensi Awam yang
diadukan), (masukkan maklum balas penyelesaian kes berdasarkan maklum balas
Kem/Agensi).
3. BPA mengucapkan terima kasih kerana menggunakan perkhidmatan kami. Pihak
BPA memohon kerjasama tuan/puan untuk memberi respons penilaian star rating
ke atas penyelesaian aduan/maklum balas yang telah dilaksanakan oleh pihak BPA
dan agensi Kerajaan berkenaan. Sila layari laman web berikut: https://pcb.spab.gov.
my. Respons daripada tuan/puan amat dihargai bagi tujuan penambahbaikan sistem
penyampaian perkhidmatan BPA dan agensi Kerajaan kepada orang awam.
4. Kerjasama tuan/puan amatlah dihargai.
(Nama Pegawai)
b.p. Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam
Tel: 03-8091XXXX
PEKELILING AM
BILANGAN 2 TAHUN 2022
PENAMBAHBAIKAN PENGURUSAN
ADUAN AWAM
BIRO PENGADUAN AWAM
Aras 2 Dan 3
Blok F10, Kompleks F
Lebuh Perdana Timur, Presint 1
Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan
62000 Putrajaya

v12 BPA - Tatacara Pengurusan Aduan

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

v12 BPA - Tatacara Pengurusan Aduan

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BIRO PENGADUAN AWAM

Jabatan Perdana Menteri

Hak cipta terpelihara.

BIRO PENGADUAN AWAM

02 TATACARA PENERIMAAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS 1

03 TATACARA PENYIASATAN ADUAN 15

04 TATACARA PENGURUSAN MAKLUM BALAS BUKAN ADUAN 46

S. LETCHUMANAN A/L SHANMUGAM

3.1 Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022

4.1 Aduan Awam

4.2 Bukan Aduan Awam

4.3 BPA tidak menguruskan aduan berkaitan perkara-perkara di bawah

4.5.1 Tolak: Menolak sesuatu aduan yang diterima dengan

4.5.2 Batal: Membatal sesuatu aduan yang diterima dengan

4.6 Tertakluk kepada kuasa yang diperuntukkan, semua aduan terhadap

4.8 Pegawai Penyelia

4.9 Pegawai Penyiasat

5.0 Agensi Awam

5.1 Perjawatan/Gelaran Jawatan

(a) KP Ketua Pengarah

6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

1. Terima Aduan Awam dan maklum balas melalui laman web

2. Ambil tindakan berikut berdasarkan kaedah penerimaan aduan

(iii) Semak kerahsiaan maklumat pengadu

PENERANGAN CARTA ALIR TATACARA TANGGUNGJAWAB

1. Akses SISPAA 1 Akses SISPAA Penyelia

2. Semakan aduan/maklum balas

3. Semakan aduan/maklum balas Aduan/maklum Ya

6. Dapatkan maklumat tambahan 6 Dapatkan maklumat tambahan Penyiasat

7. Semak butiran aduan/maklum

8. Aduan/maklum balas diterima Aduan/maklum balas

aduan/maklum balas ditolak/ Tolak /

(B) HADIR SENDIRI KE PEJABAT/PROGRAM PROAKTIF

(ii) Jumpa dan bincang dengan pengadu.

PENERANGAN CARTA ALIR TATACARA TANGGUNGJAWAB

1 Daftar Pengadu PKP/PPT/PT/PO/

2. Jumpa dan bincang dengan 2 Jumpa dan bincang

4 Jika pengadu tidak berkehendak Tidak

6 Maklumkan nombor rujukan

(C) SURAT ATAU E-MEL

SP/PTK/PT/PO/Pemandu (ii) Daftarkan surat/e-mel yang diterima.

PENERANGAN CARTA ALIR TATACARA TANGGUNGJAWAB

1. Terima 1 Terima Surat/e-mel TKP(A)/P(A)/PN

2. Semak surat/e-mel 2 Semak Surat/e-mel

3. Daftarkan surat/e-mel SP/PTK/PT/PO/

4. Semak arahan TKP(A)/ Tidak

PENERANGAN CARTA ALIR TATACARA TANGGUNGJAWAB

(a) e-mel dan khidmat pesanan

2. Semak maklumat tambahan Maklumat Tidak

3. Jika ya, simpan maklumat 3 Simpan dalam log kerja Penyiasat

PENERANGAN CARTA ALIR TATACARA TANGGUNGJAWAB

1. Terima aduan/ 1 Semak Penyiasat

2. Pengadu minta Pengadu minta sulitkan

3. Sekiranya Ya, Nasihat

4. Siasatan djalankan Siasatan Penyiasat

BIL JENIS REKOD LOKASI TEMPOH SIMPANAN

BIL PERKARA KETERANGAN

LAMPIRAN 1 Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam

Bidang Kuasa Biro Pengaduan Awam

(a) Perkara-perkara di bawah bidang kuasa:

(b) Perkara-perkara berkaitan:

Tatacara ini adalah bertujuan untuk memastikan proses siasatan aduan

3.1 Pekeliling Am Bilangan 2 Tahun 2022