PEJABAT KESIHATAN JOHOR BAHRU

JOHOR

MANUAL KUALITI NO.DOKUMEN : JHR-PKJB-MK-01

KELUARAN :01 PINDAAN : 00

TARIKH KUATKUASA : 03/02/2014

MANUAL KUALITI

DISEDIAKAN OLEH DILULUSKAN OLEH

DR ROHAYAH BT DR SHAHAROM NOR
NAMA
ABDULLAH AZIAN BT CHE MAT DIN
PAKAR PERUBATAN PEGAWAI KESIHATAN
JAWATAN
KELUARGA DAERAH
TARIKH 30/12/2013 27/01/2014

NO.SALINAN KAWALAN DIKELUARKAN KEPADA

 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

KANDUNGAN

Bil. Kandungan Muka surat

1.0 Pengenalan
1.1 Umum 3
1.2 Objektif Manual Kualiti 3
1.3 Kandungan Manual Kualiti 3
1.4 Kelulusan Manual Kualiti 4
1.5 Dokumen terkawal 4
1.6 Rujukan& Definasi 4

2.0 Maklumat Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru

2.1 Latar belakang organisasi 5-6
2.2 Objektif organisasi 7
2.3 Tanggungjawab organisasi 7
2.4 Carta organisasi 7-9
2.5 Visi, Misi, Dasar Kualiti, Objektif kualiti 9-13
2.6 Aktiviti Utama organisasi 13-14
2.7 Pemegang amanah dan pelanggan organisasi 14

3.0 Sistem Pengurusan Kualiti Organisasi

3.1 Skop pelaksanaan 15-17

4.0 Sistem Pengurusan Kualiti dan Klausa yang berkaitan

4.1 Keperluan Am 17-19
4.2 Keperluan dokumentasi
4.2.1 : Am 19-21
4.2.2 : Manual Kualiti 21-25
4.2.3 : Kawalan Dokumen 25
4.2.4 : Kawalan Rekod Kualiti 25-26

5.0 Tanggungjawab pengurusan

5.1 Iltizam Pengurusan 26
5.2 Tumpuan kepada pelanggan 27
5.3 Dasar Kualiti 27
5.4 Perancangan 27-28
5.4.1 : Objektif kualiti 27
5.4.2 : Perancangan system pengurusan kualiti 28
5.5 Tanggungjawab kuasa dan komunikasi 28-30
5.5.1 : Tanggungjawab dan kuasa 28
5.5.2 : Wakil Pengurusan 29
5.5.3 : Komunikasi dalam organisasi 30
5.6 Kajian semula pengurusan 31-32
5.6.1 : Am 31
5.6.2 : Input Kajian semula 31-32

1
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

5.6.3 : Output Kajian semula 32

6.0 Pengurusan sumber

6.1 Bekalan sumber 33
6.2 Sumber manusia 33-35
6.2.1 : Am 34
6.2.2 : Keupayaan (Kompeten), kesedaran dan latihan 34-35
6.3 Infrastruktur 35
6.4 Persekitaran kerja 36

7.0 Proses penyampaian perkhidmatan

7.1 Perancangan bagi penyampaian perkhidmatan kepada 36-38
pelanggan
7.2 Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan 38-40
7.2.1 : Menentukan keperluan-keperluan perkhidmatan 38
yang hendak disampaikan
7.2.2 : Semakan semula ke atas keperluan-keperluan 39-40
perkhidmatan yang hendak disampaikan
7.2.3 : Komunikasi dengan pelanggan 40
7.3 Rekabentuk dan pembangunan proses 41
7.4 Perolehan 41-43
7.4.1 : Proses perolehan 41-42
7.4.2 : Maklumat perolehan 42
7.4.3 : Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi 43
7.5 Proses penyediaan pemberian perkhidmatan 43-47
7.5.1 : Kawalan ke atas proses penyediaan pemberian 43-44
perkhidmatan
7.5.2 : Pengesahan (validasi) proses penyediaan dan 45
penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan
7.5.3 : Identifikasi dan kemudahkesanan 45-46
7.5.4 : Harta hak milik pelanggan 46-47
7.5.5 : Pemuliharaan 47
7.6 Kawalan ke atas peralatan pengukuran dan pemantauan 48

8.0 Pengukuran, penganalisisan dan penambahbaikan

8.1 Am 49
8.2 Pemantauan dan pengukuran 49-52
8.2.1 : Kepuasan pelanggan 49-50
8.2.2 : Audit kualiti dalaman 50-51
8.2.3 : Pemantauan dan pengukuran proses-proses 51
8.2.4 : Pemantauan dan pengukuran perkhidmatan 51-52

8.3 Kawalan perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan 52-53

yang ditetapkan
8.4 Analisa data 53-54
8.5 Penambahbaikan 54-55
8.5.1 : Penambahbaikan berterusan 54
8.5.2 : Tindakan pembetulan 54
8.5.3 : Tindakan pencegahan 55

2
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

1.0 PENGENALAN KEPADA MANUAL

1.1 UMUM

Manual kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru disediakan berasaskan

keperluan MS ISO 9001:2008.Ia merupakan dokumen utama yang menerangkan
tentang proses-proses utama perkhidmatan, struktur organisasi, dasar kualiti dan
objektif kualiti yang diamalkan secara berterusan bagi memenuhi keperluan pelanggan.

Sistem kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diperlengkapkan lagi dengan
mengwujudkan dokumen prosedur kualiti, arahan kerja dan rekod-rekod kualiti yang
merupakan dokumen sokongan yang berkaitan dengannya seperti format, borang,
garispanduan, pekeliling dan akta-akta tertentu.

1.2 OBJEKTIF MANUAL KUALITI

1.2.1 Menggariskan proses utama kualiti yang terlibat dalam pemberian perkhidmatan
berkualiti kepada masyarakat. Proses utama ini terdiri daripada proses teras am
dan proses khusus. Ia disokong oleh prosedur sokongan dan prosedur
penambahbaikan kualiti.
1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara keseluruhan pelbagai aktiviti yang
membentuk proses utama.
1.2.3 Menjelaskan tentang kaitan proses-proses utama Pejabat Kesihatan Daerah
Johor Bahru dengan keperluan MS ISO 9001:2008.
1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru
terhadap penambahbaikan berterusan bagi perkhidmatan teras secara bertulis
dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh semua anggota Pejabat
Kesihatan Daerah Johor Bahru.

1.3 KANDUNGAN MANUAL KUALITI

Manual ini dibahagikan kepada 8 bahagian seperti yang tercatat di muka surat 1 dan 2.

3
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

1.4 KELULUSAN MANUAL KUALITI

Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru disediakan oleh Jawatankuasa
Pemandu MS ISO 9001:2008 dan diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Johor
Bahru.

1.5 DOKUMEN TERKAWAL

Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah dokumen terkawal dan
semua peraturan dalam pengendaliannya adalah tertakluk kepada peraturan yang
tertera dalam Prosedur Kualiti JHR-PKJB-PK-Q-06 iaitu Prosedur Kawalan Dokumen.

1.6 RUJUKAN DAN DEFINASI

RUJUKAN

1.6.1 Malaysian Standard (MS ISO 9001:2008): Quality Management System

Requirements Department of Standards Malaysia
1.6.2 Akta-akta dan peraturan berkaitan dengan Kesihatan Awam
1.6.3 Perintah Am
1.6.4 Arahan Perbendaharaan
1.6.5 Pekeliling-pekeliling kemajuan perkhidmatan awam
1.6.6 Pekeliling-pekeliling / surat-surat pekeliling perbendaharaan
1.6.7 Pekeliling-pekeliling Ketua Pengarah Kesihatan Malaysia
1.6.8 Pekeliling-pekeliling/Surat-surat Pekeliling Jabatan Perkhidmatan Awam
1.6.9 Arahan-arahan Jabatan Kesihatan Negeri
1.6.10 Clinical Practice Guideline / Standard Operating Procedure

DEFINASI

Beberapa singkatan dan terminologi digunakan dalam manual ini dijelaskan dalam
kandungan setiap dokumen.

4
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

2.0 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI

2.1 LATARBELAKANG ORGANISASI

Pejabat Kesihatan Johor Bahru ditubuhkan semasa pemerintahan British pada tahun
1887 yang pada ketika itu dinamakan sebagai Medical & Health service for South
Johor. Pejabat kesihatan pada masa itu bertempat di tapak Hospital Sultanah Aminah.
Perkhidmatan yang diberi adalah lebih tertumpu kepada kerja-kerja kawalan dan
pencegahan penyakit berjangkit bagi kawasan Johor Bahru, Pontian dan Kota Tinggi
melalui pasukan bergerak.

Pada tahun 1970 ketiga-tiga daerah ini telah berpisah menjadi menjadi pejabat
kesihatan daerah tersendiri. Pada tahun 1974 Pejabat Kesihatan Johor Bahru telah
berpindah ke Jalan Abdul Samad iaitu pejabat yang ada pada hari ini.Terletak 4 km dari
Bandar Johor Bahru , 3 km dari Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru dan 18 Km dari
Hospital Sultan Ismail. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dirasmikan
penubuhannya pada tanggal 28hb April 1975. Upacara pembukaannya dirasmikan oleh
YB Tan Sri Lee Siok Yew selaku Menteri Kesihatan Malaysia pada waktu itu. Pejabat
Kesihatan Daerah Johor Bahru sekarang ini diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan
Daerah UD54 dengan keanggotaan seramai 1361 orang kakitangan sehingga
Desember 2013.Terdapat 14 buah Klinik Kesihatan (KK) , 18 buah klinik Desa dan
sebuah Klinik Kesihatan Ibu dan Kanak- kanak (KKIA) .

Pada masa kini, terdapat lima perkhidmatan utama di Pejabat Kesihatan Daerah Johor
Bahru iaitu Bahagian Pengurusan/Pentadbiran, Bahagian Kesihatan Pembangunan
Keluarga (Kesihatan Ibu & anak, Kesihatan Primer dan Pemakanan), Bahagian
Kawalan Penyakit (Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit(NCD), Kawalan HIV/AIDS,
Kawalan TIBI/KUSTA, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Kawalan Penyakit
Berjangkit(CDC), Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar(KPAS), Bekalan Air dan
Kebersihan Alam Sekeliling (BAKAS)), Kawalan Mutu Air Minuman(KMAM) dan Pintu
Masuk) , Bahagian Keselamatan & Kualiti Makanan dan Bahagian Promosi Kesihatan.

5
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dari masa-ke-semasa jenis perkhidmatan yang diberi oleh pejabat ini telah
berkembang sejajar dengan keperluan masyarakat setempat dan kawasan yang amat
pesat membangun. Mulai tahun 1997, program-program `expanded scope’ di bawah
saranan Kementerian Kesihatan Malaysia telah dilaksanakan, iaitu Program Kesihatan
Warga Emas, Program Kesihatan Mental, Program Kesihatan Remaja dan Pemulihan
Dalam Komuniti (PDK). Seterusnya pada tahun 2006, Program Pengurangan
Kemudaratan (”Harm Reduction”) yang tertumpu kepada Rawatan Dadah Heroin
Gantian Dengan Metadon juga dilaksanakan yang bermula di Klinik Kesihatan Larkin
dan diikuti Klinik Kesihatan Masai pada tahun 2010. Pada Nov 2012 satu lagi
perkhidmatan telah diberikan iaitu Perubatan Tradisional dan Komplementari yang
projek printis bermula di Klinik Kesihatan Masai. Terkini 2013 Klinik Kesihatan Pasir
Gudang telah menjadi klinik kesihatan pertama memberikan Perkhidmatan" Pallitive
Care” bagi kanak-kanak.

Kawalan Penyakit Berjangkit (CDC) dan Tidak Berjangkit (NCD) juga bertambah akibat
kepesatan pembangunan dan pertambahan penduduk. Pejabat Kesihatan Daerah
Johor Bahru juga memberikan perkhidmatan kawalan ke atas semua pintu masuk.
Terdapat juga klinik yang memberikan perkhidmatan pasukan bergerak iaitu klinik
subsid di kawasan-kawasan pendalaman seperti kediaman orang asli.

Disamping pertambahan prasarana, pertambahan kakitangan dalam pelbagai bidang

dan kepakaran juga telah menjadikan perkhidmatan kesihatan di daerah ini
berkembang dengan lebih efisen lagi.

Pada pertengahan tahun 2012, Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menuju satu
lagi langkah ke hadapan iaitu ke arah mendapatkan persijilan MS ISO 9001:2008.
Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa berusaha meningkatkan kualiti
perkhidmatan dari semasa ke semasa bagi memenuhi kehendak pelanggan melalui
sistem kualiti MS ISO 9001 : 2008.

6
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

2.2 OBJEKTIF ORGANISASI

Meningkatkan taraf kesihatan penduduk Daerah Johor Bahru supaya mereka dapat
menjalani kehidupan yang lebih produktif dari segi ekonomi dan sosial melalui:

• Promosi gaya hidup sihat

• Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan penyakit tidak
berjangkit
• Serta aktiviti perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi
pencegahan dan rawatan yang cekap, berkesan serta komprehensif dengan
memberikan tumpuan khas kepada penduduk luar bandar

2.3 TANGGUNGJAWAB ORGANISASI

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru telah dipertanggungjawabkan oleh Kementerian

Kesihatan Malaysia untuk memberi perkhidmatan kesihatan secara holistik kepada
masyarakat Daerah Johor Bahru melalui kerjasama rapat antara Pejabat Kesihatan,
agensi kerajaan dan bukan kerajaan serta penglibatan masyarakat yang aktif.

2.4 CARTA ORGANISASI

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan
Daerah. Semasa ketiadaan seseorang personel atau pun jika berlaku kekosongan
jawatan dalam organisasi, beban kerjanya akan ditanggung oleh personel sejawatan
atau pun diturunkan kepada individu yang berikutan di dalam struktur organisasi
berdasarkan kepada kecekapan dan kemahiran.

7
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

2.4.1 Carta organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru seperti di

Lampiran 1-PK-MK01.

Lampiran ini menunjukkan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan

Daerah Johor Bahru di mana lima perkhidmatan utama diberikan iaitu Bahagian
Pengurusan/Pentadbiran, Kesihatan Pembangunan Keluarga, Kawalan Penyakit,
Keselamatan & Kualiti Makanan dan Promosi Kesihatan.

Perkhidmatan Pembangunan Kesihatan Keluarga dilaksanakan oleh 14 buah

Klinik Kesihatan, sebuah klinik Kesihatan Ibu & Anak dan 18 buah Klinik Desa.
Perkhidmatan Kesihatan Primer telah diperluaskan kepada 13 buah Klinik 1
Malaysia (K1M).

Bahagian Pembangunan Kesihatan Keluarga diketuai oleh Pegawai Perubatan

dan Kesihatan UD 54 yang dibantu oleh Pakar Perubatan Keluarga dan Pegawai
Perubatan & Kesihatan yang ditempatkan di klinik- klinik kesihatan. Selain
daripada itu beliau juga dibantu oleh pegawai profesional lain seperti Pegawai
Farmasi dan Pegawai Sains Pemakanan. Bagi melancarkan urusan dan
penyampaian perkhidmatan kepada anggota dalaman dan juga klien, golongan
profesional ini juga dibantu oleh kumpulan pelaksana yang diketuai oleh Penyelia
Jururawat bagi unit kejururawatan, Penolong Pegawai Perubatan bagi Unit
Kesihatan Primer, Juruteknologi Makmal Perubatan bagi perkhidmatan makmal,
Juruxray bagi Perkhidmatan Radiologi, Jurupulih Anggota dan Jurupulih Cara
Kerja bagi Perkhidmatan Rehabilitasi.

Bahagian Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran diketuai oleh Pegawai

Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Pegawai Perubatan & Kesihatan
(Epidemiologi) UD54 , Pegawai Kesihatan Persekitaran (PKP) U42 & 41,
Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran (PPKP) kanan bagi menjalankan
aktiviti-aktiviti Kawalan Mutu Air Minuman, Kawalan Mutu Makanan, Kawalan
Penyakit Berjangkit, Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit
Bawaan Vektor, Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar, Kesihatan Pelabuhan/ Pintu

8
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

masuk dan Kesihatan Am. Selain daripada itu bahagian ini diperkuatkan lagi oleh
pembantu kesihatan awam, pekerja awam dan pemandu.

Bahagian Pentadbiran/ Pengurusan diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah dan

dibantu oleh Penolong Pegawai Tadbir bagi menguruskan Pentadbiran,Sumber
Manusia, Kewangan, Aset dan Stor Alat Tulis.

2.5 VISI,MISI, DASAR KUALITI DAN OBJEKTIF KUALITI

2.5.1 VISI

Johor Bahru akan menjadi sebuah daerah yang terdiri daripada Individu,
keluarga dan masyarakat yang sihat melalui sistem perkhidmatan kesihatan yang
efisen dan berkualiti

2.5.2 MISI

Meningkatkan taraf kesihatan penduduk Daerah Johor Bahru agar membolehkan

mereka menjalankan penghidupan yang produktif melalui:
• Promosi Gaya Hidup Sihat
• Pencegahan dan pengawalan penyakit berjangkit dan tidak berjangkit
• Menyediakan perkhidmatan penjagaan kesihatan asas yang meliputi
pencegahan dan rawatan yang cekap, berkesan dan komprehensif

2.5.3 DASAR KUALITI

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru, adalah komited untuk meningkatkan

tahap kesihatan masyarakat daerah ini dengan memberikan perkhidmatan
kesihatan yang optima di Daerah Johor Bahru, melalui pengwujudan sistem
pengurusan kualiti (berdasarkan standard MS ISO 9001:2008), amalan budaya
kerja cemerlang, cepat, tepat serta mengutamakan kepuasan pelanggan yang
berterusan.

9
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

2.5.4 OBJEKTIF KUALITI

i. Objektif kualiti diwujudkan di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru ini

untuk mengukur pencapaian matlamat yang ditetapkan dalam dasar kualiti
bagi memenuhi keperluan produk dan proses serta meningkatkan sistem
kualiti dan pencapaian kualiti.

ii. Objektif kualiti digunapakai sebagai arah tuju dan keutamaan untuk
kemajuan yang berterusan. Kegunaan Objektif Kualiti adalah untuk
memudahkan kemajuan yang berterusan dijelaskan dalam prosedur kerja.

Objektif Kualiti bagi setiap aktiviti yang dijalankan adalah dinyatakan di dalam
setiap prosedur kualiti yang berkaitan. Kesemua Objektif Kualiti di setiap bahagian
menjurus kepada Objektif Organisasi iaitu :

1. Memastikan kepuasan pelanggan yang optima dicapai iaitu sekurang-

kurangnya 60% dari pelanggan yang datang berpuashati dengan
perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru
berdasarkan jumlah sampel yang di tetapkan. Berdasarkan borang
soalselidik Klinik Kawanku atau sequal seperti dalam Lampiran 2.

2. Memastikan sasaran tahunan yang di tetapkan bagi setiap aktiviti dinilai

dan dipantau.

3. Setiap kelemahan / ketidakakuran yang dikesan dan aduan / maklumbalas

yang diterima diambil tindakan pembetulan.

10
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Objektif Kualiti bagi setiap perkhidmatan yang disampaikan adalah seperti berikut :

A. Pembangunan Kesihatan Keluarga

1. Perkhidmatan Penjagaan Ibu dan anak:

i. 80% Ibu hamil mempunyai paras Hb melebihi 11.0 gm% pada 36 minggu
kehamilan (kecuali kes Hemoglobinopathy).
ii. 70% Ibu hamil yang berdaftar di Klinik Kesihatan perlu diberi suntikan ATT
selepas 24 minggu tidak termasuk kes keguguran dan pindah keluar.
iii. Memastikan 95% kedatangan kanak-kanak berumur 1 tahun menerima
suntikan measles.
iv. Memastikan 95% kanak-kanak berumur bawah 6 bulan menerima suntikan
DTap 3 (bagi yang layak).

2. Perkhidmatan Pesakit Luar :

i. 80% pesakit aktif diabetes menjalani ujian HbA1c sekurang-kurangnya

setahun sekali.
ii. 100% kes-kes kecemasan (di bawah ”Triage category RED - Priority 1”))
yang datang ke klinik semasa waktu pejabat diberi respon (”attend”) dalam
masa 1 minit.
iii. 90% ambulan hendaklah menjalani penyelenggaraan rutin 3 bulan atau
5000 km perjalanan berpandukan yang mana dahulu dengan tujuan
mengelakkan kerosakan atau penyebab kemalangan.
iv. 70% perkhidmatan ambulan mencapai masa bertindak bawah 15 minit
selepas menerima panggilan.

3. Perkhidmatan Farmasi:

i. 95% ubat-ubatan akan didispens selewat-lewatnya dalam tempoh 30 minit

selepas penerimaan slip preskripsi, jika tiada sebarang masalah pada
preskripsi yang diterima di farmasi klinik kesihatan.

11
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

4. Perkhidmatan Makmal:

i. 90% keputusan ujian Full Blood Count yang dipohon akan disiapkan dalam
masa 30 minit mengikut kajian ”Quality Assurance Program for Laboratory
Turn AroundTime”. Kajian dijalankan 2 kali setahun pada Januari hingga
Mac dan April hingga Jun. Sebanyak 200 sampel dipilih secara rawak bagi
setiap kajian.
ii. 90% keputusan ujian spot slaid sapuan terus Acid Fast Bacilli dalam masa
24 jamhari bekerja.

B. Kawalan Penyakit Berjangkit dan Kesihatan Persekitaran:

i) 95% kes penyakit berjangkit bawaan vektor yang dinotifikasikan dan

dinyatakan dalam skop perlu disiasat dalam masa 24 jam.
ii) 80% kes tibi hendaklah disiasat dalam tempoh 14 hari bekerja selepas
penerimaan notifikasi yang lengkap.
iii) 70% kes HIV / AIDS hendaklah disiasat dalam tempoh 14 hari bekerja
selepas penerimaan notifikasi yang lengkap.
iv) Memastikan sekurang-kurangnya 95% percontohan air minum diambil setiap
bulan berbanding sasaran yang ditetapkan.
v) Memastikan semua sampel dihantar ke Jabatan Kimia dalam masa 24 jam
selepas sampel diambil.
vi) Semua sampel makanan untuk analisa kimia dan fizikal perlu dihantar ke
makmal dalam masa 48 jam (hari bekerja).
vii) Semua sampel makanan untuk analisa mikrobiologi perlu dihantar ke
makmal dalam masa 24 jam.
viii) 100% sijil kesihatan dikeluarkan dalam masa 19 hari bekerja bagi
permohonan lengkap dari syarikat tiada sijil HACCP KKM.
ix) 100% sijil kesihatan dikeluarkan dalam masa 3 hari bekerja bagi
permohonan lengkap dari syarikat pemegang sijil HACCP KKM.

12
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

C. Pengurusan/Pentadbiran:

i) Memastikan semua aduan diambil tindakan dan maklumbalas kepada

semua pengadu dibuat dalam masa 14 hari dari tarikh aduan diterima.
ii) Semua aduan melalui akhbar, maklumbalas perlu dibuat dalam masa 24
jam mengikut tarikh akhbar.
iii) Memastikan pencapaian anggota yang menghadiri kursus 7 hari setahun
adalah 100%.
iv) Memastikan 100% aset yang diperolehi mengikuti spesifikasi yang
ditetapkan.
v) Memastikan 90% kenderaan jabatan menjalani penyelenggaraan rutin 3
bulan atau 5,000 km perjalanan berpandukan yang mana dahulu.
vi) 80% penyelenggaraan dapat diselenggara mengikut jadual.
vii) 80% pelupusan dapat dilaksanakan dalam tempoh 3 bulan dari tarikh
kelulusan pelupusan.

2.6 AKTIVITI UTAMA ORGANISASI

2.6.1 Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer

Perkhidmatan ini dijalankan di semua klinik kesihatan Daerah Johor Bahru yang
merangkumi aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan kanak-kanak,
kesihatan wanita, pesakit luar, kesihatan sekolah, pemakanan, perluasan skop
(Expanded scope), promosi kesihatan dan perkhidmatan sokongan (makmal,
farmasi dan pengimejan diagnostik). Manakala di klinik desa pula perkhidmatan
yang dilaksanakan adalah aktiviti jagaan kesihatan ibu, kesihatan perinatal dan
kanak-kanak, kesihatan wanita, pesakit luar (rawatan ringan sahaja).

2.6.2 Perkhidmatan Inspektorat

Perkhidmatan ini terdiri daripada aktiviti kawalan bagi Penyakit Tidak

Berjangkit(NCD), HIV/AIDS, TIBI/KUSTA, Penyakit Bawaan Vektor, Penyakit
Berjangkit(CDC), Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar(KPAS), Bekalan Air dan
Kebersihan Alam Sekeliling (BAKAS)), Kawalan Mutu Air Minuman(KMAM),
13
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Pintu Masuk, Keselamatan & Kualiti Makanan serta Promosi Kesihatan.

Perkhidmatan ini berpusat di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dan
perlaksanaan aktivitinya meliputi keseluruhan Klinik Kesihatan dan Klinik Desa
serta masyarakat Daerah Johor Bahru.

2.6.3 Perkhidmatan Pentadbiran

Ini merupakan perkhidmatan sokongan kepada perkhidmatan-perkhidmatan di

atas yang merangkumi pengurusan sumber manusia, pentadbiran am,
kewangan, aset & Stor alat tulis dan pembangunan. Semua aktiviti pengurusan
dilaksanakan di Unit Pentadbiran, Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.

2.6.4 Promosi Kesihatan

Perkhidmatan ini merangkumi aktiviti-aktiviti promosi kesihatan dan pendidikan

kesihatan seperti ceramah, pameran, kempen-kempen dan sebagainya.
Perkhidmatan ini diberikan di semua peringkat perkhidmatan dan dikoordinasi
oleh Unit Promosi Kesihatan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.

2.7 PEMEGANG AMANAH DAN PELANGGAN ORGANISASI

Pemegang amanah kepada Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru secara amnya ialah
Kementerian Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia.Pelanggan Pejabat Kesihatan
Daerah Johor Bahru terdiri daripada pelanggan luaran dan pelanggan
dalaman.Pelanggan luaran adalah semua orang awam yang datang mendapatkan
perkhidmatan di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru dan semua klinik-klinik di bawah
pentadbirannya. Pelanggan dalaman adalah anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor
Bahru yang berurusan di Unit Pentadbiran, Unit Kesihatan Persekitaran, Unit
Pembangunan Kesihatan Keluarga & Kesihatan Primer serta Unit Promosi Kesihatan.

14
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

3.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI

3.1 SKOP PERLAKSANAAN

Skop perlaksanaansistem pengurusan kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru

adalah seperti berikut:

Perkhidmatan Kesihatan Awam yang merangkumi Perkhidmatan Kesihatan Keluarga

dan Kesihatan Primer, Perkhidmatan Inspektorat, Perkhidmatan Pentadbiran.

Bahagian / Unit Prosedur yang terlibat

Pembangunan JHR-PKJB-PK-AKK-02 Prosedur Pengendalian Ibu Hamil
Kesihatan di Klinik Kesihatan dan Klinik
Keluarga Desa

JHR-PKJB-PK-AKK-03 Prosedur Pengendalian dan

Pemeriksaan Kanak-kanak
(0-1 Tahun) di Klinik Kesihatan
dan Klinik Desa

Pesakit Luar JHR-PKJB-PK-AKK-01 Prosedur PerKhidmatan Ambulan

di Klinik Kesihatan

JHR-PKJB-PK-AKK-04 Prosedur Pengendalian Pesakit

luar di Klinik Kesihatan

Farmasi JHR-PKJB-PK-SKK-02 Prosedur Pendispensan ubat-

ubatan di famasi Klinik Kesihatan

Makmal JHR-PKJB-PK-SKK-01 Prosedur Pengendalian ujian

makmal di Klinik Kesihatan

Inspektorat:
Kawalan Mutu JHR-PKJB-PK-AKE-01 Prosedur Persampelan Air
Air Minuman Minuman

Kawalan JHR-PKJB-PK-AKE-02 Prosedur Pengurusan Penyakit

Penyakit Berjangkit Bawaan Vektor
Berjangkit
JHR-PKJB-PK-AKE-03 Prosedur Penerimaan Notifikasi
dan Penyiasatan Kes Penyakit
Berjangkit

15
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Bahagian / Unit Prosedur yang terlibat

Kawalan Mutu JHR-PKJB-PK-AKE-04 Prosedur Persampelan Makanan
Makanan
JHR-PKJB-PK-AKE-05 Prosedur Pengeluaran Sijil
Kesihatan

Pentadbiran JHR-PKJB-PK-Q-01 Prosedur Audit Kualiti Dalaman

JHR-PKJB-PK-Q-02 Prosedur Tindakan Pembetulan

JHR-PKJB-PK-Q-03 Prosedur Tindakan Pencegahan

JHR-PKJB-PK-Q-04 Prosedur Kawalan Perkhidmatan

Yang Tidak Mematuhi Keperluan

JHR-PKJB-PK-Q-05 Prosedur Mesyuarat Kajian

semula Pengurusan

JHR-PKJB-PK-Q-06 Prosedur Kawalan Dokumen

JHR-PKJB-PK-Q-07 Prosedur Kawalan Rekod Kualiti

JHR-PKJB-PK-Q-08 Prosedur Pengurusan Latihan

JHR-PKJB-PK-Q-09 Prosedur Pengurusan Aduan

Awam

Sokongan JHR-PKJB-PK-S-01 Prosedur Kalibrasi dan Verifikasi

Pengurusan
JHR-PKJB-PK-S-02 Prosedur Perolehan Bekalan

JHR-PKJB-PK-S-03 Prosedur Penyelenggaraan

Kenderaan

JHR-PKJB-PK-S-04 Prosedur Penyelenggaraan Aset

Alih Kerajaan

* Prosedur dipilih berdasarkan kepada keutamaan perkhidmatan yang diberikan oleh

jabatan dan mengikut keperluan pelanggan

* Setiap prosedur yang dibangunkan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008

pengecualian pada klausa 7.3 (rekabentuk dan pembangunan)

16
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Klinik Kesihatan Yang terlibat adalah seperti beikut:

1. Klinik Kesihatan Masai

2. Klinik Kesiahatan Pasir Gudang
3. Klinik Kesihatan Kempas

Klinik Desa Yang terlibat:

1. Klinik Desa Permas Jaya

2. Klinik Desa Kg Pasir puteh
3. Klinik Desa Kempas Baru

4.0 Sistem Pengurusan Kualiti dan Klausa Yang Berkaitan

4.1 KEPERLUAN AM

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah komited untuk mewujudkan,

mendokumentasi, melaksanakan, memantau, menilai dan mengekalkan sistem
pengurusan kualiti seterusnya meningkatkan keberkesanan yang berterusan
dengan mematuhi kehendak-kehendak piawaian MS ISO 9001:2008.

Langkah-langkah yang perlu diambil :

a) Mendokumenkan Sistem Pengurusan Kualiti.
b) Mengenalpasti proses-proses kerja teras (utama) Sistem Pengurusan
Kualiti (SPK), yang perlu dalam perancangan, perlaksanaan, pemantauan
dan penilaian mengikut keperluan organisasi.
c) Menentukan urutan dan hubungkait antara proses-proses kerja adalah
jelas, mudah difahami dan boleh digunapakai oleh semua anggota serta
menepati piawaian kualiti yang ditetapkan.
d) Mengujudkan sistem pemantauan pelaksanaan dan menilai proses dalam
SPK, mengambil tindakan pembetulan, pencegahan di mana perlu dan
penambahbaikan berterusan bagi memastikan kesesuaian dan
keberkesanan sistem kualiti.

17
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

e) Memastikan sumber-sumber dan informasi yang perlu dalam

melaksanakan proses kerja adalah mencukupi untuk menyokong operasi
dan pemantauan proses-proses.

Sekiranya Pejabat KesihatanJohor Bahrumemilih untuk mendapatkan bekalan /

perkhidmatan dari luar, jabatan akan memastikan kawalan dilakukan terhadap
proses-proses kerjanya. Contoh proses-proses ini adalah seperti aktiviti
pembangunan, pembaikan fizikal, penyelenggaraan kenderaan, pembersihan
klinik dan keselamatan. Ini dapat dipantau melalui Prosedur Perolehan Bekalan
(JHR-PKJB-PK-S-02).

Bagi memastikan aktiviti pencegahan penyakit berjangkit untuk mengelakkan

berlakunya wabak penyakit berjalan dengan lancar dan mematuhi standard yang
ditetapkan ia dapat dipantau melalui Prosedur Pengurusan Penyakit Berjangkit
Bawaan Vektor (JHR-PKJB-PK-AKE-02) dan Prosedur Penerimaan Notifikasi
dan Penyiasatan Kes Penyakit Berjangkit ((JHR-PKJB-PK-AKE-03).

Begitu juga bagi aktiviti kawalan mutu makanan, pemeriksaan premis dilakukan
oleh Unit inspektorat mengikut jadual yang telah ditetapkan untuk memastikan
semua premis makanan sekitar Daerah Johor Bahru mematuhi standard yang
ditetapkan. Semua sampel makanan bagi analisa kimia dihantar ke Jabatan
Kimia Johor Bahru. Proses ini dipantau melalui Prosedur Persampelan Makanan
(JHR-PKJB-PK-AKE-04) dan Prosedur Pengeluaran Sijil Kesihatan (JHR-PKJB-
PK-AKE-05).

Bagi aktiviti kawalan mutu air minum, sampel untuk ujian bakteria dan analisa
kimia dihantar ke Jabatan Kimia Johor Baharu. Proses ini dipantau melalui
Prosedur Persampelan Air Minuman ( JHR-PKJB-PK-AKE-01 ). Jika terdapat
pelanggaran di dalam sampel makanan, akta penyakit berjangkit atau ujian
yang dilakukan tidak menepati piawaian yang sepatutnya tindakan seterusnya
boleh dilakukan oleh Unit Penyiasatan dan pendakwaan.

Bagi sampel ujian darah yang tidak dapat dijalankan di makmal Klinik Kesihatan
ianya akan dihantar ke Makmal Kesihatan Awam Johor Baharu dan juga IMR
18
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

(Institute Medical Research). Untuk sampel ujian darah/ urin dan lain-lain yang
boleh dibuat di Makmal Klinik Kesihatan, prosedur ini di pantau melalui Prosedur
Pengendalian Ujian Makmal (JHR-PKJB-PK-SKK-01).

4.2 KEPERLUAN-KEPERLUAN DOKUMENTASI

4.2.1 Am

Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diwujudkan

berdasarkan misi, wawasan dan objektif jabatan. Pendekatan yang diambil adalah
selaras dengan kehendak MS ISO 9001:2008 melalui pengwujudan dokumen. Sistem
ini mempunyai empat tahap dokumen iaitu manual kualiti, prosedur kualiti, arahan kerja
dan dokumen sokongan, seperti rajah 1.

Semua Dokumen SPK Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mempunyai sistem
pengkodan yang tersendiri dan setiap kod mewakili prosedur berkaitan serta
mempunyai makna khusus. Kod-kod adalah seperti berikut:

JHR : Johor
PKJB : Pejabat Kesihatan Daerah Johor bahru
MK : Manual Kualiti
PK : Prosedur Kualiti
S : Prosedur Sokongan Bahagian Pengurusan
Q : Prosedur Penambahbaikan Kualiti
AKK : Prosedur Kesihatan Keluarga
AKE : Prosedur Kesihatan Persekitaran
SKK : Prosedur Sokongan Khusus ( contoh:Farmasi, Makmal)

19
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

RAJAH 1: HIRAKI DOKUMENTASI MS ISO 9001:2008

Tanggungjawab
Penerangan

Pegawai Manual Dokumen

Kesihatan Kualiti menerangkan
Daerah Johor (dokumen Polisi) dasar-dasar
Bahru Sistem Kualiti
Ketua Bahagian/ Menerangkan
Jawatankuasa Prosedur-prosedur siapa, bila,
MS ISO Kualiti kenapa dan
9001:2000 bagaimana dasar-
dasar
dilaksanakan

Menerangkan
Semua anggota Arahan Kerja bagaimana
berkaitan sesuatu kerja
dijalankan
dengan terperinci

Semua anggota Rekod kualiti Bukti

berkaitan Pelaksanaan

20
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti mengandungi:

a. Kenyataan dasar kualiti dan objektif kualiti

b. Manual Kualiti
c. Prosedur-prosedur kualiti yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO
9001:2008
d. Dokumen-dokumen arahan kerja yang diperlukan oleh jabatan untuk
mempastikan perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian
proses serta kawalan proses adalah berkesan
e. Rekod-rekod kualiti yang diperlukan oleh ISO 9001:2008

4.2.2 Manual Kualiti

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menyediakan dan mengekalkan Manual

Kualiti.Manual Kualiti adalah dokumen tahap tertinggi yang menerangkan sistem
Pengurusan Kualiti secara menyeluruh. Ianya meliputi:
a) Skop sistem pengurusan kualiti, termasuk justifikasi terhadap
pengecualian.
b) Dasar kualiti dan objektif kualiti.
c) Penjelasan urutan dan hubungkait di antara proses-proses yang ada
dalam sistem kualiti. Rujuk Rajah 2 di mukasurat sebelah dan
penjelasannya diterangkan di mukasurat berikutnya.
d) Rujukan-rujukan kepada prosedur-prosedur yang didokumenkan.

21
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

RAJAH 2: PROSES URUSAN PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU

PERKHIDMATAN
TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN BERTERUSAN
• Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu Kualiti DALAM SISTEM
• Perancangan Program Kesihatan Awam KUALITI
• Mesyurata Kajian Semula Pengurusan
• Keperluan Dokumentasi SPK
-Manual Kualiti
K -Prosedur Kualiti K
E -Arahan Kerja PENGUKURAN ANALISA DAN
PENAMBAHBAIKAN E
P • Pengurusan Aduan
• Audit Kualiti Dalaman P
E PENGURUSAN SUMBER
• Tindakan Pembetulan dan U
• Penyedian Belanjawan Tahunan
R Pencegahan A
• Perolehan bekalan perkhidmatan &
L • Kajian kepuasan pelanggan S
U
kerja
Penyelenggaraan dan Pembaikan SPK •
•
Kajian rekod kualiti
Kawalan dokumen
A
A • Latihan (Sistem Pengurusan Kualiti) N
Bayaran • Kawalan perkhidmatan yang tidak
N •
mematuhi keperluan
P
P PENGHASILAN PERKHIDMATAN E
E L
Utama Sokongan
L A
A Pem. Kesihatan Keluarga Pendaftaran N
N • Kl. Ibu Mengandung
• Kl. Kanak-kanak Ped. Kesihatan makmal G
G • Kl. Pesakit Luar G
G KONTRAK REVIEW
• Kawalan. Penyakit Penilaian/ Pemeriksaan pengimejan A
A N
N INPUT Rawatan farmasi
PERKHIDMATAN
Lawat Rumah tentukuran
peralatan
OUTPUT
- Notifikasi kes
- Penyiasatan kes
- Kawalan penyalit
- Pengawasan wabak
Kebersihan Alam Sekitar
- Pasukan kawalan
- Kajian sanitasi
- Penguatkuasaan
undang-undang

Aliran Maklumat

Aktiviti Tambah Nilai

Penerangan mengenai interaksi antara proses-proses Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.

22
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

INTERAKSI ANTARA PROSES-PROSES PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR

BAHRU

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa mengutamakan pelanggan didalam

melaksanakan Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ). Rajah 2 menggambarkan
bagaimana Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mengawal proses dalam organisasi
supaya dapat menepati kehendak pelanggan, membuat penilaian dan penambahbaikan
secara berterusan ke atas proses-proses berkenaan supaya dapat membekalkan
perkhidmatan yang berkualiti, memenuhi kehendak dan pengharapan pelanggan serta
pihak yang berkepentingan.

Aduan pelanggan dan keperluan pelanggan yang diterima akan disemak samada
memenuhi kriteria perkhidmatan. Ini bagi memastikan organisasi mempunyai
keupayaan untuk memenuhi keperluan-keperluan pelanggan ini dan memberi
perkhidmatan kesihatan. Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat diberi oleh
organisasi, petugas perlu berhubung dengan pihak pengurusan atau merujuk
pelanggan ke agensi yang berkaitan yang memberi perkhidmatan mengikut keperluan
pelanggan.

Apabila pelanggan telah memasuki SPK organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Johor
Bahru, keperluan mereka dikenalpasti oleh anggota dan perkhidmatan kesihatan
ditawarkan kepada pelanggan mengikut keperluan dan permintaan mereka.

Sebagai contoh seorang pelanggan ibu hamil yang datang ke klinik kesihatan, mereka
akan menjalani proses pendaftaran, pemeriksaan fizikal, pemeriksaan makmal,
menerima pendidikan kesihatan, diberi suntikan imunisasi dan seterusnya diberi
rawatan farmakologikal jika perlu. Sebelum pulang, ibu akan diberi tarikh temujanji.
Sekiranya ibu tersebut mengalami masalah penyakit berjangkit seperti contohnya
denggi/keracunan makanan, ibu akan dirujuk ke Unit Pesakit Luar. Di Unit Pesakit
Luar, rawatan yang sepatutnya diberikan. Petugas Unit Pesakit Luar akan membuat
notifikasi ke unit Kawalan Penyakit di Bahagian Kesihatan Persekitaran. Siasatan kes
dan konteks dijalankan terhadap keluarga ditempat kediaman. Tindakan kawalan dan
pencegahan bagi mengelakkan rebakan penyakit diambil. Promosi kesihatan diberi
kepada keluarga dan masyarakat setempat. Lain-lain perkhidmatan yang diperlukan

23
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

oleh pelanggan ditentukan dan dilaksanakan sebagaimana prosedur-prosedur kualiti

yang telah diwujudkan.

Pemantauan ke atas aktiviti perkhidmatan kesihatan tersebut dijalankan oleh ketua-

ketua bahagian/unit melalui pencapaian sebenar sasaran yang telah ditetapkan atau
objektif kualiti berbanding sasaran yang telah ditetapkan dan memastikan kerja
dilaksanakan mengikut prosedur-prosedur kualiti yang telah diujudkan/keperluan
standard MS ISO 9001:2008/ akta/perundangan/peraturan yang terpakai.

Pengukuran, analisa dan penambahbaikan berterusan akan dibuat oleh anggota

tertentu di unit-unit melalui analisa data yang berkala, aduan pelanggan dan hasil kajian
kepuasan pelanggan. Aktiviti pembetulan dan pencegahan dijalankan mengikut
prosedur-prosedur yang telah diwujudkan.

Audit Kualiti Dalaman dilaksanakan untuk memastikan kepatuhan SPK Pejabat

Kesihatan Daerah Johor Bahru dengan keperluan-keperluan MS ISO 9001:2008 dan
menentukan samada sistem ini dapat dilaksanakan dan disenggara dengan berkesan.
Pihak pengurusan akan membuat semakan berterusan terhadap kesesuaian adequacy
(kecukupan) dan keberkesanan SPK dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
mengikut kekerapan yang dirancang bagi membuktikan komitmen pihak pengurusan
terhadap pembangunan perlaksanaan SPK dan tindakan mengekalkannya.

Semakan ini akan mengenalpasti peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan

untuk menggubal SPK termasuk polisi dan objektif kualiti. Hasilnya sumber-sumber
yang diperlukan akan dikenalpasti, dibekalkan dan dikekalkan.

Untuk memastikan kepatuhan terhadap keperluan standard, bahagian pengurusan

bersama dengan ketua-ketua unit bertanggungjawab untuk memastikan keperluan
sumber tenaga, kemahiran dan latihan diberi kepada anggota yang melaksanakan
aktiviti-aktiviti yang membabitkan kualiti perkhidmatan.

Tindakan pembetulan dan pencegahan akan dilakukan secara sistematik mengikut

infrastruktur organisasi. Persekitaran kerja juga akan dikenalpasti dan diurus mengikut

24
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

kesesuaian bagi memastikan keselamatan dan kesihatan pekerja dijaga. Ini boleh
dilakukan dengan membekalkan alat-alat perlindungan dan latihan-latihan kesedaran.

Interaksi dan pengurusan proses di atas adalah sebagai pendekatan proses dan
metodologi PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) digunapakai untuk melaksana dan
mengekalkan SPK bagi penambahbaikan berterusan yang berkesan dan memastikan
kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan-keperluan pelanggan diambilkira
dan diutamakan.

4.2.3 Kawalan Dokumen

Prosedur-prosedur yang di wajibkan oleh piawaian MS ISO 9001:2008 dan

prosedur kualiti urusan jabatan didokumenkan.Pejabat ini mewujudkan dan
menyelenggara prosedur khas untuk mengawal semua dokumen-dokumen yang
berkaitan dengan sistem pengurusan kualiti termasuk dokumen luar yang
digunakan sebagai rujukan. Penerangan mengenai kawalan dokumen ini adalah
sebagaimana dalam dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-06 : Prosedur Kawalan Dokumen.

4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti

Pejabat Kesihatan Daerah Johor bahru mewujudkan dan menyelenggarakan

rekod yang telah didokumenkan bagi membuktikan bahawa SPK Pejabat
Kesihatan Daerah Johor Bahru yang telah dilaksanakan berkesan, memenuhi
keperluan MS ISO 9001:2008 dan memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan
serta peraturan dan undang-undang. Rekod kualiti juga digunakan untuk
semakan/kajian semula aktiviti kualiti di jabatan ini. Keputusan tersebut akan
digunapakai untuk tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan.
Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan semua rekod-rekod kualiti
diselenggara dan dikawal melalui kaedah kaedah berikut:
a. cara penyimpanan
b. tempoh simpanan
c. lokasi rekod
d. identifikasi rekod
e. kemudahkesanan
f. boleh dibaca
25
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dimana berkenaan rekod-rekod akan dibuat indeks dan dikelompokkan bagi

memudahkan pencarian semula (retrievable). Kabinet fail, fail-fail, disket- disket
dan lain-lain tempat penyimpanan rekod ditandakan dengan jelas.

Rekod akan disimpan di tempat yang sesuai dan selamat. Bagi rekod-rekod yang
disimpan dalam cakera keras (harddisk) atau disket, “back up” disediakan.
Tempoh penyimpanan rekod-rekod kualiti ditentukan untuk setiap rekod seperti
yang tercatit pada setiap prosedur kualiti.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-07 : Prosedur Kawalan Rekod Kualiti.

5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN.

5.1 ILTIZAM PENGURUSAN

Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menunjukkan iltizam mereka

dalam pelaksanaan SPK dengan memastikan aktivti yang berikut dilakukan seperti
yang dirancang:

a. Menggubal dan menghebahkan Polisi dan Objektif Kualiti Pejabat

Kesihatan Daerah Johor Bahru kepada semua ahli organisasi dari masa
ke semasa.
b. Berkomunikasi dengan semua anggota organisasi tentang kepentingan
mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi
keperluan perundangan dan peraturan.
c. Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan Objektif Kualiti
yang ditentukan untuk aktiviti utama.
d. Mengadakan audit dalaman.
e. Melaksanakan kajian semula pengurusan.
f. Memastikan sumber yang mencukupi dikekalkan untuk melaksanakan
semua proses aktiviti.

26
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

5.2 TUMPUAN KEPADA PELANGGAN

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah prihatin terhadap keperluan dan
ekspektasi pelanggannya dan akan sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan,
cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan. Satu prosedur kualiti iaitu Prosedur
Pengurusan Aduan Awam (JHR-PKJB-PK-Q-09) disediakan bagi mempastikan proses
maklumbalas berjalan dengan lancar. Maklumbalas dari pelanggan mengenai
perkhidmatan yang diberi juga boleh diperolehi daripada kajian kepuasan pelanggan.

5.3 DASAR KUALITI

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru telah menggubal Dasar Kualiti Pejabat
Kesihatan Daerah seperti di bahagian 2.5.3.

Bagi memastikan Dasar Kualiti direalisasikan dasar ini akan dihebahkan kepada semua
lapisan anggota dalam organisasi. Sekiranya perlu Dasar Kualiti ini akan dikaji semula
dari masa ke semasa mengikut kesesuaian.

5.4 PERANCANGAN

5.4.1 OBJEKTIF KUALITI

Rujuk bahagian 2.5.4

Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan prosedur

kualiti yang terlibat dalam proses perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan
penilaian perkhidmatan kesihatan mempunyai objektif kualiti yang boleh diukur
dan pencapaiannya dipantau.

27
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

5.4.2 PERANCANGAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Pengurusan atasan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru merancang dan

mengawal sistem pengurusan kualiti dengan menyediakan dokumen sistem kualiti
yang diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru seperti Manual
Kualiti dan Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Pengurusan atasan
juga mengenalpasti, merancang dan mengawal sumber-sumber yang diperlukan
bagi perlaksanaan perkhidmatan seperti keupayaan ahli anggota, sumber
kewangan dan infrastruktur.

Pada masa yang sama setiap peringkat pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah
Johor Bahru turut terlibat dalam perancangan pengurusan SPK melaui saluran
seperti mesyuarat unit/bahagian.

Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan perancangan

tersebut dijalankan hingga ke akhir perlaksanaan melalui pemantauan rekod-
rekod kualiti yang sentiasa disenggara. Sekiranya terdapat perubahan di dalam
SPK, kekukuhan SPK di kekalkan dan ini dirujuk di dalam Prosedur Kawalan
Dokumen dibawah.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit kualiti Dalaman
JHR-PKJB-PK-Q-08 : Prosedur Pengurusan Latihan

5.5 TANGGUNGJAWAB, KUASA & KOMUNIKASI

5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa

Tugas, tanggungjawab dan kuasa anggota ditunjukkan di dalam carta organisasi,

senarai tugas, surat lantikan, fail meja dan arahan kerja. Tanggungjawab dan
kuasa ini dimaklumkan kepada semua anggota berkaitan.

28
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

5.5.2 Wakil Pengurusan

Pegawai Kesihatan Daerah Johor Bahru melantik Pakar Perubatan Keluarga

sebagai Wakil Pengurusan yang mempunyai tanggungjawab dan bidang kuasa
untuk:
• Memastikan sistem pengurusan kualiti yang diwujudkan, diurus,
dilaksana, diselaras, dipantau dan dinilai serta ditambahbaikkan secara
berterusan.
• Merancang dan melaksana program latihan/kesedaran tentang keperluan
pelanggan di kalangan semua anggota organisasi secara menyeluruh.
• Melaporkan kepada pengurusan atasan (yang meliputi Pegawai
Kesihatan Daerah, Ketua bahagian/ketua unit) tentang prestasi
perlaksanaan sistem kualiti dari aspek pencapaian semua objektif kualiti,
penemuan audit kualiti dalaman dan keperluan penambahbaikan.
• Menyelaras mesyuarat kajian semula pengurusan secara berkala.
• Mengkoordinasikan perhubungan dengan pihak luar dalam hal
berkaitan dengan sistem kualiti dan pendaftaran MS ISO 9001:2008.

Pegawai Kesihatan Daerah juga telah melantik dua orang Pegawai Perubatan
sebagai Timbalan Wakil Pengurusan yang membantu Wakil Pengurusan dalam
memastikan keberkesanan perlaksanaan SPK jabatan.

Dalam ketiadaan Wakil Pengurusan, maka Timbalan Wakil Pengurusan adalah

bertanggungjawab mengambilalih semua tugas Wakil Pengurusan.

29
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi

Pihak pengurusan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi

menyebarkan maklumat kepada semua lapisan ahli anggota di dalam organisasi
berkaitan dengan misi, visi, piagam pelanggan, objektif organisasi, nilai-nilai murni
organisasi, dasar kualiti, objektif kualiti, keperluan mengetahui dan memenuhi
kepuasan pelanggan, keperluan mematuhi peraturan dan undang-undang,
pencapaian dan pengiktirafan kejayaan jabatan dan lain-lain perkara berkaitan
pengendalian sistem pengurusan kualiti melalui salah satu atau lebih cara di
bawah akan digunapakai:

• dialog, taklimat dan perjumpaan dengan ahli anggota

• peti cadangan
• maklumbalas dari ahli angota
• majlis sambutan hari-hari khas jabatan seperti sambutan hari raya,
hari keluarga dan sebagainya.
• papan kenyataan
• surat pekeliling atau memo
• buletin jabatan
• mesyuarat pagi, mesyuarat bulanan
• perhimpunan pagi
• Mesyuarat kajian semula pengurusan

Setiap unit/bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru adalah saling

berinteraksi secara berterusan dan berkala agar objektif-objektif yang telah
ditetapkan dapat dicapai dengan lebih berkesan.

30
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

5.6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN

5.6.1 Am

Pengurusan atasan akan mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti secara

berkala. Tujuannya adalah untuk memastikan kesesuaian yang berterusan,
kecukupan ( adequacy ) dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti.
Kajian Semula termasuk menilai :
i. Peluang untuk penambahbaikan
ii. Keperluan untuk perubahan kepada Sistem Pengurusan Kualiti

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

5.6.2 Input Kajian Semula

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru
dilakukan dua kali setahun untuk menilai keberkesanan Pengurusan Sistem
Kualiti. Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Pegawai Kesihatan Daerah Johor
Bahru atau Wakil Pengurusan dan dihadiri oleh kesemua ahli jawatankuasa
Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.

Mesyuarat ini membincangkan agenda-agenda berikut :

i. Penemuan audit
ii. Maklumbalas aduan pelanggan
iii. Kajian kepuasan Pelanggan
iv. Prestasi perkhidmatan dan kawalan perkhidmatan yang tidak mematuhi
keperluan
v. Status tindakan pembetulan / penambahbaikan
vi. Status tindakan pencegahan
vii. Perubahan yang boleh membawa kesan kepada Sistem Pengurusan
Kualiti
viii. Tindakan susulan daripada Kajian Semula Pengurusan yang terdahulu
ix. Pencapaian objektif kualiti

31
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Keputusan yang dibuat di dalam mesyuarat ini diminitkan dan Wakil Pengurusan
bertanggungjawab untuk memastikan tindakan susulan ke atas keputusan ini
dilaksanakan sewajarnya.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-05 :
JHR-PKJB-PK-Q-09 :
JHR-PKJB-PK-Q-02 :
JHR-PKJB-PK-Q-03 :
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
Prosedur Pengurusan Aduan Awam
Prosedur Tindakan Pembetulan
Prosedur Tindakan Pencegahan

5.6.3 Output Kajian Semula.

Kajian Semula Pengurusan merumuskan tindakan-tindakan berkaitan dengan

peningkatan proses sistem pengurusan kualiti seperti:
• Dasar kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru)
• Objektif kualiti (sama/dikaji semula/tukar baru)
• Perancangan untuk meningkatkan keberkesanan SPK dan proses
teras (utama)
• Perancangan pihak pengurusan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, termasuk tindakan pembetulan, pencegahan dan
penambahbaikan.

Kajian Semula juga mengenalpasti sumber yang diperlukan untuk melaksanakan

tindakan-tindakan ini.

Keputusan daripada Kajian Semula Pengurusan akan didokumentasikan dalam

minit mesyuarat.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-05 :
JHR-PKJB-PK-Q-09 :
JHR-PKJB-PK-Q-02 :
JHR-PKJB-PK-Q-03 :
Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
Prosedur Pengurusan Aduan Awam
Prosedur Tindakan pembetulan
Prosedur Tindakan Pencegahan

32
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

6.0 PENGURUSAN SUMBER

6.1 Bekalan Sumber

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menentukan dan menyediakan sumber-sumber

yang diperlukan mencukupi untuk penyelenggaraan dan penambahbaikan SPK secara
berterusan serta memenuhi keperluan pelanggan.Bagi meningkatkan kepuasan hati
pelanggan, sistem kualiti yang dibangunkan diselaras dan dikemaskini untuk
memastikan semua keperluan pelanggan dipenuhi.

Sumber tersebut termasuk:-

a) Sumber manusia :
Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menempatkan kakitangan yang
berkebolehan dan terlatih dalam bidang yang sesuai untuk mengurus,
menyelia, mengawas dan menjalankan tugas supaya kualiti perkhidmatan
terpelihara.Kelayakkan dan latihan bagi kakitangan adalah mengikut
keperluan tugas dan dasar kerajaan yang masih berkuatkuasa.
b) Belanja mengurus
c) Kemudahan fizikal, peralatan dan persekitaran kerja
d) Maklumat

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mengemukakan permohononan sumber tenaga

manusia, kewangan dan peralatan melalui prosedur yang ditetapkan dalam Rancangan
Malaysia, Anggaran Belanja Mengurus, projek khas dan keperluan perkhidmatan
semasa. Permohonan adalah mengikut kehendak peratruran, surat pekeliling dan
dokumen berkaitan.

6.2 Sumber Manusia

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan semua anggota
dalam organisasi mempunyai kompetensi (pengetahuan, kemahiran dan menunjukkan
prestasi kerja) yang sesuai dengan tugas-tugasnya bagi mencapai hasil yang
ditetapkan bagi sesuatu kerja itu.

33
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

6.2.1 Am

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan ahli

anggotanya mempunyai kepakaran melalui pendidikan, latihan, kemahiran dan
pengalaman yang sesuai bagi menjalankan sesuatu kerja.

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mempunyai anggota pelbagai kategori

jawatan seperti Pengurusan dan Professional iaitu Pegawai Kesihatan Daerah,
Pakar Perubatan Keluarga, Pegawai Perubatan, dan Kesihatan dan Kumpulan
Pelaksana seperti Penolong Pegawai Perubatan, Jururawat Kesihatan, Pembantu
Farmasi, Juruteknologi Makmal Perubatan, Penolong Pegawai Kesihatan
Persekitaran , Jururawat Masyarakat, Pembantu Perawatan Kesihatan, Pembantu
Kesihatan Awam, Pembantu Tadbir, Pekerja Rendah Awam dan Pemandu.

6.2.2 Keupayaan (Kompeten),Kesedaran dan Latihan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru bertanggungjawab

mengenalpasti kepakaran setiap anggota dan menempatkan anggota yang sesuai
dengan kepakaran masing-masing berdasarkan kepada kemahiran, kelayakan
dan pengalaman.
a. Semua keperluan kompentesi anggota setiap perjawatan adalah mengikut
Sistem Saraan Malaysia. Keupayaan anggota dimanfaatkan secara
optimum melalui amalan kerja berpasukan. Latihan yang bersesuaian
akan diberi kepada anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru untuk
membantu meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan kerjaya mereka
mengikut tugas masing-masing. Semua anggota perlu memberi
maklumbalas kepada ketua unit/penyelia mengenai latihan yang telah
dijalani.
b. Penilaian kebolehan anggota setelah latihan diberikan akan dinilai oleh
Penyelia/Ketua Unit/Ketua Bahagian melalui borang penilaian latihan.
c. Pihak pengurusan menilai prestasi anggota melalui penilaian prestasi
mengikut sasaran kerja tahunan/ laporan penyelia/ laporan ketua unit
untuk mengenalpasti kemahiran anggota. Ahli anggota yang
menunjukkan prestasi yang baik diberikan pengiktirafan. Jika prestasi
34
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

tidak memuaskan, tindakan mempertingkatkan prestasi akan diambil.Jika

anggota masih lagi tidak dapat mencapai tahap prestasi seperti yang
ditetapkan beliau boleh disingkirkan daripada perkhidmatan awam.
d. Pihak pengurusan memastikan ahli anggota diberi kesedaran mengenai
kepentingan tugas-tugasnya dalam menyumbang kepada pencapaian
objektif kualiti melalui kaedah formal /tak formal seperti perhimpunan
pagi, Hari Q, gotong royong, surat edaran dan lain-lain aktiviti jabatan.
e. Semua rekod-rekod akademik, kelayakan, latihan, kemahiran dan
pengalaman dan penilaian diselenggara dan disimpan dengan baik dan
selamat.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-08 : Prosedur Pengurusan Latihan

6.3 Infrastruktur

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menyediakan kemudahan

fizikal (tempat, ruang kerja dan kemudahan lain yang berkaitan) yang berpatutan
disenggara dan memastikan infrastruktur tersebut dalam keadaan baik, selamat dan
sesuai bagi anggota menjalankan tugas. Keselamatan, keselesaan dan keharmonian
anggota jabatan juga diambil berat.

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan bangunan

pejabat, semua klinik kesihatan dan klinik desa disediakan perabut, peralatan pejabat,
(software dan hardware) juga kemudahan sokongan seperti pengangkutan dan
komunikasi dengan mencukupi dan bersesuaian melalui proses perolehan yang
mengikut prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan. Perabut dan peralatan akan
disenggara dengan terancang dan secara berkala.

Dokumen berkaitan:-
JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan
JHR-PKJB-PK-S-03 : Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan
JHR-PKJB-PK-S-04 : Prosedur Penyelenggaraan Aset Alih Kerajaan

35
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

6.4 Persekitaran Kerja

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mewujudkan suasana kerja
sesuai bagi memenuhi keperluan kualiti perkhidmatan seperti ruang pejabat, ruang
menunggu dan sebagainya serta menggalakkan pengwujudan suasana harmoni, saling
bantu membantu antara satu sama lain dengan cara menerapkan dan menggalakkan
kerja berpasukan, mengamalkan sikap penyayang dan profesionalisma seperti yang
ditekankan dalam budaya korporat Kementerian Kesihatan Malaysia. Selain itu pihak
pengurusan juga menerapkan nilai-nilai murni kepada semua anggota melalui taklimat,
perhimpunan, kursus, mesyuarat, memo, surat pekeliling dan sebagainya. Anggota
yang telah menunjukkan prestasi kerja yang baik, diiktiraf dan diberi penghargaan
melalui pujian secara terbuka dalam mesyuarat, majlis-majlis jabatan, Anugerah
Khidmat Cemerlang, diberi peluang mengikuti kursus dan seminar dan sijil-sijil
penghargaan.

Pada masa yang sama, tindakan pembetulan dan pencegahan serta penambahbaikan
akan dilaksanakan jika ada sebarang gangguan kepada persekitaran kerja (contohnya
aduan, maklumbalas atau cadangan penambahbaikan).

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-09 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam
JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan pembetulan

7.0 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan

Pihak pengurusan dan anggota-anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru

mengenalpasti proses yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan kepada
pelanggan selaras dengan keperluan proses sistem pengurusan kualiti jabatan.

36
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dalam merancang bagi menyampaikan perkhidmatan melalui proses utama, semua

anggota terlibat menentukan:

• Objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan

• Keperluan dokumen, prosedur dan sumber untuk sesuatu perkhidmatan
• Rekod yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan diselenggara
dan disimpan.

Pihak pengurusan merancang penyampaian perkhidmatan Kesihatan Awam di Pejabat

Kesihatan Daerah Johor Bahru berdasarkan pengenalpastian keperluan iaitu :-

• Berdasarkan pencapaian prestasi organisasi tahun sebelumnya

berbanding sasaran yang diberikan oleh Kementerian Kesihatan/Pejabat
Pengarah Kesihatan Negeri Johor (JKNJ) sejajar dengan agihan
kewangan yang diberikan. Ini dikenali sebagai perjanjian program
tahunan. Pada masa-masa tertentu, permohonan tambahan dipohon jika
diperlukan. Selain dari kewangan, sumber tenaga manusia juga dijadikan
asas bagi perancangan.

• Berdasarkan analisa situasi perkhidmatan kesihatan di kawasan operasi

yang berasaskan keperluan dan kehendak masyarakat .

• Pelaksanaan aktiviti kesihatan awam juga perlu mematuhi Arahan

Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, manual
kualiti prosedur kerja, arahan kerja dan lain-lain garispanduan yang telah
ditetapkan.

Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan awam disediakan dan

diselaraskan.

Pihak pengurusan memantau perkhidmatan yang dijalankan melalui penganalisaan

data dan maklumat serta lawatan ke lokasi. Langkah ini dilaksanakan secara berkala.

37
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan awam dilakukan secara berterusan.

Kelemahan-kelemahan atau punca masaalah akan dikenalpasti dan dibuat penyiasatan
sekiranya tidak mencapai sasaran. Tindakan pembetulan, pencegahan dan
penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai.

Rekod yang berkaitan dengan penghasilan penyampaian perkhidmatan kesihatan

disenggara dan disimpan dengan baik.

Output dari perancangan tersebut adalah dalam prosedur kualiti yang berkaitan.

7.2 Proses – Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan.

7.2.1 Organisasi akan menentukan keperluan perkhidmatan yang hendak

disampaikan :

a. Keperluan pelanggan dikenalpasti melalui pertanyaan secara terus, kajian

kepuasan pelanggan, aduan pelanggan, peti cadangan dan maklumbalas
pelanggan. Borang-borang sebut harga disediakan secukupnya dan
dihebahkan. Di mana perlu lawatan susulan / lawatan rumah perlu
dijalankan di setiap unit.

b. Kajian Piagam Pelanggan akan disediakan oleh organisasi.

c. Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi di fikirkan perlu

akan diberikan. Contohnya jadual klinik, Piagam Pelanggan, pelan lakar
dan tunjuk arah disediakan.

d. Perkhidmatan yang perlu mematuhi undang-undang / peraturan / akta

dikenalpasti dan diberitahu kepada pelanggan sekiranya perlu. Ianya
dijadikan rujukan dari masa ke masa.

38
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-keperluan Perkhidmatan Yang

Hendak Disampaikan.

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menyemak semula

perkhidmatan yang akan diberikan jika terdapat sebarang perubahan kepada
keperluan pelanggan dan akan diselesaikan mengikut keupayaan unit/bahagian
yang terlibat.

Keperluan berkaitan dengan perkhidmatan akan disemak sebelum perkhidmatan

diberikan. Ini adalah untuk memastikan:-

a. Keperluan perkhidmatan dijelaskan dengan terperinci.

b. Sebarang perbezaan terhadap sesuatu ketetapan yang dilaksanakan
akan dimaklumkan kepada pelanggan samada secara bertulis atau lisan
mengikut kesesuaian:

• Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru

mendokumenkan semua prosedur yang melibatkan semakan
kontrak terhadap kehendak pelanggan.

• Setiap permohonan yang diterima disemak terlebih dahulu dan

hanya permohonan yang dapat dipenuhi sahaja diproses. Bagi
Program Kesihatan Awam Daerah, semakan kontrak ini dilakukan
dengan meneliti kehendak-kehendak orang awam melalui
Kementerian Kesihatan Malaysia sebelum perkhidmatan ini
diberikan. Perancangan dibuat untuk memastikan keperluan
pelanggan dapat dipenuhi. Sekiranya perkhidmatan yang diminta
tidak dapat dipenuhi, rujukan akan dibuat kepada pihak atasan
yang bertanggungjawab untuk tindakan selanjutnya.

• Dalam menjalankan aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga,

Kawalan Penyakit & Kesihatan Persekitaran dan Promosi
Kesihatan, semakan kontrak dijalankan dengan meneliti butir-butir
pelanggan dan bertanyakan secara terus akan keperluan

39
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

pelanggan untuk memastikan kehendak mereka dapat dipenuhi

oleh perkhidmatan yang disediakan. Sekiranya perkhidmatan yang
diminta tidak dapat dipenuhi, penjelasan akan diberikan. Pihak
atasan yang bertanggungjawab akan dirujuk untuk tindakan
selanjutnya. Semakan atau penerimaan sesuatu permohonan
dibuktikan dengan cop / tandatangan anggota yang
bertanggungjawab.

• Sebarang pindaan terhadap sesuatu perjanjian yang dilakukan,

akan dimaklumkan kepada pelanggan samada secara bertulis atau
lisan mengikut kesesuaian.

• Rekod berkenaan dengan semua pindaan dan cadangan akan

disimpan.

c. Organisasi mampu memenuhi setiap keperluan perkhidmatan yang

dikenalpasti.

Rekod berkenaan dengan semua pindaan dan tindakan yang diambil

diselenggara dan disimpan.

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan.

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan saluran

komunikasi yang berterusan diwujudkan antara pelanggan dan anggota jabatan.
Maklumat mengenai proses utama, maklumat perkhidmatan, pertanyaan,
pengendalian kontrak dan tempahan atau penyelenggaran pesanan termasuk
pindaan serta maklumbalas/aduan pelanggan dilaksanakan melalui:

a. Maklumat perkhidmatan melalui papan iklan, piagam pelanggan dan

poster.
b. Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan/telefon.
c. Maklumbalas pelanggan melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti
cadangan.

40
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

7.3 Rekabentuk dan Pembangunan .

Klausa ini tidak berkaitan kerana:

a. Organisasi tidak terlibat dalam rancangan rekabentuk dan perkembangan
yang berkaitan dengannya.
b. Jabatan ini hanya terlibat dalam melaksanakan polisi-polisi yang telah
ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia.

7.4 Perolehan.

7.4.1 Proses Perolehan

• Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru mewujudkan

dan menyelenggara prosedur yang telah didokumenkan untuk memastikan
produk dan perkhidmatan yang diperolehi dari pembekal adalah memenuhi
kehendak perolehan sebagaimana yang ditetapkan. Semua dasar
pembelian dan perolehan adalah mengikut arahan Perbendaharaan dan
Pekeliling-pekeliling serta Surat-surat Pekeliling Perbendaharaan yang
terkini.

• Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menilai dan

memilih pembekal berdasarkan kepada keperluan organisasi. Kriteria
pemilihan, penilaian dan penilaian semula diwujudkan dan ditetapkan serta
rekod-rekod berkaitan disenggara dan disimpan. Pembekal yang dipilih
adalah berdasarkan kepada senarai pembekal yang diluluskan dan
berdaftar dengan Kementerian Kewangan.

• Prestasi pembekal ini dipantau supaya mutu barangan serta perkhidmatan

mereka sentiasa konsisten dan menepati keperluan perolehan.

• Penilaian pembekal dilakukan sebelum sesuatu kerja ditawarkan. Penilaian

dibuat berdasarkan rekod prestasi lama kontraktor yang menawarkan
perkhidmatan yang sama. Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru

41
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

sentiasa menilai prestasi pembekalnya dari masa ke semasa. Pembekal

yang dapat membekalkan peralatan atau perkhidmatan yang baik dengan
harga yang berpatutan akan dikekalkan.

Dokumen berkaitan :
JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan

7.4.2 Maklumat Perolehan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan maklumat

perolehan disediakan lengkap dan jelas terlebih dahulu sebelum perolehan dibuat.
Ini meliputi:-
a) keperluan pembelian yang diluluskan.
b) diuruskan oleh personel yang berkelayakan dan dilantik.
c) menepati sistem pengurusan kualiti (Arahan Perbendaharaan)

Data-data yang terkandung didalam dokumen-dokumen di atas merangkumi

kehendak-kehendak pejabat Kesihatan Daerah, kriteria kelayakan, harga dan
tempoh penyerahan. Semua dokumen yang berkaitan dengan proses perolehan
diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah atau pegawai yang diberikuasa
sebelum diserahkan kepada pembekal.

Spesifikasi bekalan dan perkhidmatan yang dikehendaki dijelaskan dalam

dokumen berikut:
a) Pesanan tempatan / inden kerja.
b) Spesifikasi kerja.
c) Dokumen sebutharga.
d) Dokumen tender.
e) Letter of indent.

Rekod perolehan disimpan dan disenggara.

Dokumen yang berkaitan:

JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan
42
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

7.4.3 Verifikasi ke atas bahan yang diperolehi

Anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memastikan setiap

bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal akan disahkan
sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan semasa penerimaan.
Pengesahan penerimaan ini akan dicatat diborang pesanan tempatan atau
didalam borang penilaian yang disediakan.

Sekiranya barangan tidak memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, tindakan

yang sewajarnya diambil dengan pihak pembekal.

Di mana perlu, anggota Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan melakukan
pemeriksaan di premis pembekal untuk memastikan bekalan yang dibekalkan
memenuhi spesifikasi dan rekod-rekod disimpan. Kaedah verifikasi di premis
pembekal oleh anggota yang dipertanggungjawabkan dinyatakan di dalam
maklumat perolehan.

Dokumen yang berkaitan:

JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan

7.5 Proses penyediaan pemberian perkhidmatan

7.5.1 Kawalan ke atas Proses penyediaan pemberian perkhidmatan

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan bahawa semua aktiviti di

bawah proses utama dirancang dan dijalankan di dalam keadaan yang terkawal
untuk menjamin kualiti. Kaedah kawalan proses merangkumi satu atau lebih dari
perkara dibawah:-

a) Menyediakan maklumat tentang ciri-ciri perkhidmatan yang disediakan

melalui prosedur-prosedur yang didokumenkan. Pelaksanaan proses
dipastikan mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang yang

43
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

berkaitan dan berpandukan kepada prosedur-prosedur kualiti berkaitan

yang telah diluluskan.

b) Mewujudkan arahan-arahan kerja yang mencukupi.

c) Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dijalankan dengan menggunakan

peralatan-peralatan yang sesuai.

d) Menyediakan kaedah atau alat untuk memantau dan menilai.

e) Melaksanakan kaedah pemantauan dan pengukuran yang disediakan.

f) Menyediakan khidmat susulan selepas perkhidmatan diberi.

Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dilaksanakan oleh anggota terlatih

mengikut kepakaran yang diperlukan dan latihan diberi dari masa ke semasa
mengikut keperluan.

Dokumen yang berkaitan:

JHR-PKJB-PK-AKK-01 : Prosedur Perkhidmatan Ambulan di Klinik
Kesihatan
JHR-PKJB-PK-AKK-02 : Prosedur Pengendalian Ibu hamil di Klinik
Kesihatan dan Klinik Desa
JHR-PKJB-PK-AKK-03 : Prosedur Pengendalian dan Pemeriksaan
Kanak-kanak (0-1Tahun) di Klinik Kesihatan dan
Klinik Desa
JHR-PKJB-PK-AKK-04 : Prosedur Pengendalian Pesakit luar di Klinik
Kesihatan
JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian ujian makmal di Klink
Kesihatan

44
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

7.5.2 Pengesahan (Validasi) proses penyediaan dan

penyampaianperkhidmatan kepada pelanggan.

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengesahkan mana-mana proses

perkhidmatan dimana hasilnya hanya akan diketahui selepas perkhidmatan diberi
contohnya pemberian ubat Penicillin, pemberian vaksin campak di mana
komplikasi alahan hanya akan diketahui selepas ubat/vaksin diberikan.

Pengesahan yang dilaksanakan perlu menunjukkan keupayaan proses-proses

tersebut mencapai keputusan sebagaimana dirancang. Pejabat Kesihatan Daerah
Johor Bahru mengwujudkan prosedur-prosedur termasuk (di mana perlu):-

a) mengenalpasti kriteria minima untuk mengkaji dan menerima proses-

proses tersebut. Contohnya Suhu badan bayi tidak melebihi 37.5 C
sebelum pelalian diberi.
b) Personel adalah terlatih dan peralatan yang digunakan telah diluluskan.
c) Menggunakan kaedah dan prosedur khusus.
d) Rekod-rekod disimpan dan
e) Memberi arahan untuk memberi maklumbalas selepas perkhidmatan
dilaksanakan – contoh: setelah memberi suntikan, pelanggan diminta
untuk datang semula ke klinik sekiranya timbul masalah.

7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan:-

a) Semua aktiviti yang dijalankan dalam pemberian perkhidmatan diberi

nama sebagai identifikasi dan kemudahkesanan seperti aktiviti
pendaftaran, pemeriksaan, pemeriksaan makmal, rawatan serta
pemberian ubat (bagi aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga) dan
aktiviti kawalan penyakit berjangkit, kawalan mutu makanan, kawalan
mutu air minum dan sebagainya ( bagi aktiviti Kesihatan Persekitaran).
b) Setiap spesimen makmal yang diambil dari pelanggan untuk dijalankan
ujian akan dilabelkan.
45
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

c) Semua ubat-ubatan dilabel, diberi nombor batch dan dikenalpasti tarikh

luput.
d) Semua pelanggan yang datang mendapat rawatan atau perkhidmatan di
klinik didaftarkan mengikut nombor kad pengenalan mereka. Setiap
rawatan yang diberikan, keputusan akan dicatitkan di dalam kad rawatan.
e) Bagi aktiviti kesihatan Persekitaran, setiap tindakan yang dilaksanakan
dicatitkan di dalam borang, atau laporan yang ditetapkan dan disimpan di
dalam fail.
f) Semua aset yang diperolehi diberi kod dan didaftarkan sebagaimana
arahan dalam Arahan Perbendaharaan terkini.
g) Semua dokumen SPK Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru diberi kod
dan nombor dokumen serta disediakan senarai edaran untuk identifikasi
dan kemudahkesanan.
h) Semua fail didaftarkan dan diberi nombor fail.
i) Infrastruktur yang digunakan diberikan nama yang tertentu.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian Ujian Makmal
JHR-PKJB-PK-Q-07 : Prosedur Kawalan Rekod Kualiti.
JHR-PKJB-PK-Q-06 : Prosedur Kawalan Dokumen

7.5.4 Harta hakmilik Pelanggan.

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru memastikan

anggotanya menjaga harta hakmilik pelanggan yang diterima dan dibawah
tanggungjawabnya. Produk/barangan/sample/dokumen yang dibekalkan oleh
pelanggan akan dikenalpasti, direkod, dijaga dan dan dipastikan selamat sewaktu
dibawah kawalan atau digunakan oleh jabatan. Kerahsiaannya dijamin jika perlu.
Jika harta hakmilik pelanggan ini hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia
akan dilaporkan kepada pelanggan.

Contoh harta hakmilik pelanggan ini adalah seperti sampel darah, sampel kahak,
urin yang akan dikembalikan semula kepada pelanggan dalam bentuk keputusan
hasil ujian makmal.
46
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Rekod berkaitan dengan ini diselenggara dan disimpan.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian Ujian Makmal

7.5.5 Pemuliharaan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru berusaha memastikan

perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dipelihara dari sebarang
kecacatan atau ketidakpatuhan terhadap keperluan melalui pengendalian yang
cermat, teliti serta mematuhi kawalan yang ditetapkan. Ini dilakukan dengan
memastikan proses penyediaan dan pemberian perkhidmatan kepada pelanggan
mematuhi keperluan identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan,
dan kawalan yang ditetapkan termasuk pemeliharaan dan penghantaran seperti
contohnya pemeliharaan dalam perkhidmatan ubat-ubatan, bahan-bahan ujian
makmal dan vaksin. Pemeliharaan ini termasuk bahagian-bahagian atau bahan
tambahan sesuatu produk contohnya bahan pelarut vaksin dan larutan buffer di
makmal.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-SKK-01 : Prosedur Pengendalian Ujian Makmal
JHR-PKJB-PK-SKK-02 : Prosedur Pendispensan Ubat-Ubatan

47
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

7.6 Kawalan ke atas Peralatan Pengukuran dan Pemantauan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Johor Bahru mengenalpasti kaedah atau

peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan dan penilaian perkhidmatan yang
diberikan.

Kaedah kalibrasi perlu memenuhi keperluan peralatan berkaitan. Di mana perlu, bagi
menentukan kesahihan keputusan, peralatan tentukuran mestilah :
a) Dikalibrasi dan diverifikasi dalam jangkamasa tertentu atau sebelum
digunakan berdasarkan standard pengukuran yang berkaitan. Jika
standard tidak wujud, asas untuk kalibrasi dan verifikasi perlu direkod.
b) Jika ada masalah, penyesuaian dilakukan.
c) Di kenalpasti untuk membolehkan status kalibrasi dinyatakan.
d) Dijaga dari gangguan yang menyebabkan keputusan tidak
sah/menyimpang.
e) Dijaga daripada kerosakan sewaktu penggunaan, penyenggaraan dan
penyimpanan.

Jika peralatan memberi bacaan yang tidak menepati keperluan, Pejabat Kesihatan
Daerah Johor Bahru akan menyemak keputusan tentukuran terdahulu. Tindakan
sewajarnya diambil. Rekod-rekod keputusan kalibrasi disenggara dan disimpan.
Sebelum sistem komputer digunakan, ‘software’ yang digunakan dipastikan berfungsi.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-S-01 : Prosedur Verifikasi dan Kalibrasi
JHR-PKJB-PK-S-03 : Prosedur Penyelenggaraan Kenderaan

48
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

8.0 PENGUKURAN, PENGANALISISAN DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memastikan data-data yang

diperlukan dikumpul dan dianalisa untuk digunakan sebagai kaedah pemantauan bagi
memastikan perkhidmatan yang diberikan mencapai sasaran yang ditetapkan dan
memenuhi kehendak pelanggan. Sekiranya terdapat perkhidmatan yang tidak
mencapai sasaran dan tidak memenuhi kehendak pelanggan Pejabat Kesihatan
Daerah Johor Bahru akan mengambil tindakan pembetulan dan penambahbaikan serta
pencegahan. Ini akan menjadi input kepada Kajian Semula Pengurusan.

Kepatuhan sistem kualiti akan diukur melalui audit kualiti dalaman dengan mengukur
pencapaian kualiti dan kepuasan pelanggan. Hasil pemantauan dan pengukuran akan
dilaporkan kepada pihak pengurusan bagi menilai tahap kualiti yang dicapai dan
digunakan untuk penambahbaikan segala kelemahan yang dikenalpasti.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit Kualiti Dalaman
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan objektif utama Sistem Pengurusan Kualiti

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru. Kepuasan pelanggan ini dinilai melalui
Kajian Kepuasan Pelanggan yang dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun.
Kajian Kepuasan Pelanggan ini juga boleh dijalankan pada bila-bila masa
mengikut keperluan sekiranya terdapat ketidakakuran dalam perkhidmatan
samada melalui maklumbalas, aduan pelanggan, lapuran audit serta lapuran
media. Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan akan menjadi input kepada Mesyuarat
Kajian Semula Pengurusan.

49
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

8.2.2 Audit Kualiti Dalaman:

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru menjalankan audit kualiti dalaman

sekurang-kurangnya 6 bulan sekali atau pada bila-bila masa sekiranya berlaku :

• Terdapat perubahan besar pada prosedur-prosedur yang digunakan

• Terdapat aduan serius daripada pelanggan
• Ketidakakuran kritikal di dalam sistem

Tujuan audit dalaman ini dilaksanakan adalah bagi menentukan

a. Pematuhan kepada kehendak-kehendak MS ISO 9001:2008 dan
kehendak- kehendak lain yang ditetapkan oleh Pejabat Kesihatan
Daerah Johor Bahru dan
b. Keberkesanan perlaksanaan sistem kualiti.

Program audit dirancang oleh Wakil Pengurusan/ Ketua Audit Dalaman dan
diluluskan oleh Ketua Jabatan dengan mengambil kira status dan kepentingan
proses-proses yang perlu diaudit dan juga keputusan audit terdahulu. Sebelum
sesuatu audit dijalankan kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan
di tentukan terlebih dahulu. Juruaudit yang mengaudit dipastikan bebas dari
bidang kerja mereka sendiri. Semua juruaudit yang melaksanakan pengauditan
adalah di kalangan mereka yang dilantik oleh Pegawai Kesihatan Daerah setelah
mendapat latihan dari agensi yang diiktiraf.

Wakil Pengurusan / Ketua Audit memastikan anggota yang bertanggungjawab

mengambil tindakan segera ke atas sebarang ketidakakuran yang dibangkitkan
dan mengenalpasti punca ketidakakuran tersebut. Tindakan pembetulan yang
diambil di verifikasi melalui audit susulan dan hasil audit dalaman dibentangkan
dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Segala rekod-rekod berkaitan
disimpan dan disenggara.

50
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Tanggungjawab bagi merancang, melaksana, menyediakan laporan audit dan

mengemaskini rekod pengauditan dinyatakan secara jelas dalam prosedur audit
kualiti dalaman Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.

Dokumen berkaitan :
JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit Kualiti Dalaman
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses-proses

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memantau dan mengukur

proses-proses sistem pengurusan kualiti melalui:-

• Laporan audit kualiti dalaman

• Penyeliaan secara berterusan
• Laporan aktiviti setiap tiga bulan
• Laporan pencapaian aktiviti tahunan
• Laporan aduan pelanggan

Jika pencapaian tidak memuaskan , tindakan pembetulan diambil.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-01 : Prosedur Audit Kualiti Dalaman
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
JHR-PKJB-PK-Q-09 : Prosedur Pengurusan Aduan Awam

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran perkhidmatan

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memantau dan mengukur ciri-ciri
perkhidmatan bagi mengesahkan keperluan perkhidmatan dicapai. Proses ini
dilakukan pada peringkat-peringkat tertentu selaras dengan perancangan yang
telah ditetapkan.

51
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Diperingkat penerimaan, pelangan dipastikan mempunyai pengenalan diri dan

mematuhi kehendak perkhidmatan yang ditawarkan. Sekiranya pelanggan
memohon perkhidmatan yang tidak disediakan, pelanggan akan dirujuk ke
institusi yeng berkaitan.

Setiap proses perkhidmatan yang diberikan dan setiap tindakan yang dilakukan ke
atas pelanggan dipastikan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008 / prosedur
kualiti / garis panduan / pekeliling / akta-akta berkaitan.

Setiap pemeriksaan atau keputusan yang diperolehi akan dicatatkan di kad

rawatan pelanggan dan disahkan dengan cara dicop nama / tandatangan /
jawatan oleh anggota yang melaksanakannya.

8.3 Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak mematuhi Keperluan Yang Ditetapkan

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa memastikan perkhidmatan yang tidak
mematuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal bagi mengelak
penggunaan atau penyerahan kepada pelanggan.

Mana-mana hasil atau bahan pengujian yang tidak mematuhi standard yang ditetapkan
contohnya spesimen yang rosak yang diambil tidak berkualiti, pelanggan akan
diberitahu dan ujian semula akan dilakukan setelah persetujuan pelanggan diperolehi.

Ubat-ubatan atau vaksin yang rosak atau melangkau tarikh luput akan dilupuskan
mengikut prosedur yang ditetapkan.

Sekiranya perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan berlaku, ianya akan diberitahu
kepada pelanggan dan diketahui contohnya tersalah pemberian ubat, tindakan
sewajarnya akan diambil bagi memastikan ianya tidak akan berulang.

Rekod-rekod berkaitan disimpan dan disenggara.

52
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan Pembetulan
JHR-PKJB-PK-Q-04 : Prosedur Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak
Mematuhi Keperluan

8.4 Analisa Data

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa mengenalpasti, mengumpul dan

menganalisis data yang sesuai bagi menentukan kesesuaian dan keberkesanan sistem
pengurusan kualiti dan menilai dimana penambahbaikan berterusan dapat
dilaksanakan.Ini termasuklah data yang diperolehi hasil daripada pemantauan dan
pengukuran serta daripada sumber-sumber berkaitan.Teknik-teknik statistik yang
sesuai digunapakai untuk menganalisa data seperti peratusan, bar chart dan lain-lain.

Analisis data menyediakan maklumat-maklumat berhubung:-

a. Kepuasan hati pelanggan

Analisis kepada kepuasan hati pelanggan adalah berdasarkan borang soal
selidik ( BSS ) yang dihantar setahun sekali kepada pelanggan. Analisis dibuat
kepada semua aspek dan dinilai dalam bentuk peratusan.

b. Pematuhan kepada keperluan perkhidmatan adalah berpandukan kepada

analisa aduan dan maklumbalas pelanggan yang diperolehi samada melalui peti
cadangan atau aduan pelanggan.

c. Ciri-ciri dan trend proses perkhidmatan dinilai melalui analisa pencapaian aktiviti
setiap tiga bulan, enam bulan dan tahunan (termasuk pencapaian QAP, UCI dan
DSA ).

d. Prestasi pembekal dianalisa berpandukan kriteria seperti kualiti, kos dan

jangkamasa penghantaran menggunakan borang prestasi pembekal.

53
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-S-02 : Prosedur Perolehan Bekalan
JHR-PKJB-PK-Q-05 : Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

8.5 Penambahbaikan

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru sentiasa menjalankan penambahbaikan

ke atas sistem pengurusan kualiti. Penambahbaikan ini diambil samada melalui
hasil analisa kajian kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian
objektif kualiti serta daripada keputusan Kajian Semula Pengurusan.

Tindakan penambahbaikan ini diambil setelah mengkaji punca-punca

ketidakpatuhan serta tindakan pembetulan dan pencegahan yang di
jalankan.Tindakan penambahbaikan ini juga diambil hasil daripada laporan
pemerhatian.

8.5.2 Tindakan Pembetulan

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengambil tindakan pembetulan ke

atas punca-punca ketidakakuran yang ditemui semasa menganalisa kepuasan
pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektifkualiti, analisa data
pencapaian aktiviti serta daripada keputusan Mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan. Tindakan pembetulan akan diambil bagi menghalang ketakakuran
daripada berulang.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-02 : Prosedur Tindakan Pembetulan

54
 NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

8.5.3 Tindakan Pencegahan

Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru akan mengenalpasti ketidakakuran yang

berulang-ulang. Punca-punca ketakakuran yang berulang-ulang ini akan diambil
tindakan pencegahan dengan segera. Tindakan pencegahan ini sentiasa dipantau
supaya tidak berulang. Rekod berkaitan tindakan pencegahan yang diambil di
simpan dan disenggara.

Dokumen berkaitan:
JHR-PKJB-PK-Q-03 : Prosedur Tindakan Pencegahan

55
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

LAMPIRAN 1
LAMPIRAN 2(I)
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01

LAMPIRAN 2(II)
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-MK-01