SEMINAR KESEDARAN MS ISO 9000:2000

UNTUK WAKIL PENGURUSAN

Objektif Seminar
Di akhir seminar kesedaran ini peserta akan memperolehi faedah-faedah berikut: Mendapat kefahaman mengenai MS ISO 9000:2000 dan memahami perbezaan di anatara ISO 9000:2000 dengan versi 1994 Meningkatkan kesedaran akan pentingnya menaiktaraf ISO 9000:1994 kepada versi 2000 Memperolehi maklumat mengenai tanggungjawab dan peranan wakil pengurusan dalam pelaksanaan ISO 9000 versi 2000

Pengenalan Kepada Konsep Asas ISO 9000 versi 2000

Apa itu ISO 9000? Apa itu ISO 9000 versi 2000?
ISO 9000 adalah: Sistem kerja yang terancang berasaskan keperluan piawaian antarabangsa Sistem kerja yang terancang, akan mempunyai proses-proses yang dikenalpasti, proses-proses tersebut didokumenkan, dilaksanakan dan dikawal Sistem tersebut akan menghasilkan produk dan perkhidmatan yang konsisten kualitinya, dikenali sebagai Sistem Pengurusan Kualiti

ISO 9000 versi 2000

Sistem kerja yang Terancang berasaskan piawaian antarabangsa versi 2000. Piawaian versi 1994 akan menjadi usang pada 15 Disember 2003 dan bagi perkhidmatan awam, Panel Memajukan Perkhidmatan Awam menetapkan 31 Disember 2003 sebagai tarikh luput persijilan ISO 9000 versi 1994. Piawaian versi 2000 menuntut bahawa Sistem Pengurusan Kualiti hendaklah mematuhi beberapa penekanan baru, seperti berikut:1. Komitmen Pengurusan Atasan (Seksyen 5.1)
2. Pengurusan Sumber secara berkesan (Seksyen 6) 3. Fokus kepada penambahbaikan berterusan (Seksyen 8)

4. Penyelenggaraan Infrastruktur (Seksyen 6.3) 5. Persekitaran kerja yang kondusif (Seksyen 6.4) 6. Pemantauan ke atas keberkesanan proses (Seksyen 8.2.2 Audit, Seksyen 8.2.3 Pemantauan proses 7. Kekesanan proses bagi mencapai matlamat organisasi (Seksyen 5.4.1 dan 8.4)

8. Pematuhan sistem secara menyeluruh (Seksyen 1.1 dan 5.1)

9. Fokus kepada memenuhi kepuasan hati pelanggan (Seksyen 5.2, 7.2 dan 8.2)

Imbasan Sejarah ISO 9000

ISO, beribupejabat / secretariat di Geneva. ISO ada
kaitan dengan IEC (1906) ISO 9000 dibangunkan oleh Jawatan Kuasa Teknikal (TC.176)

Pada masa ini ISO mempunyai lebih 205 Jawatan Kuasa

Teknikal Malaysia, adalah sebuah negara yang menjadi ahli tetap kepada

perwakilan J/teknikal 176. Jabatan Standard dan SIRIM

menghantar wakilnya (wakil Malaysia) ke dalam Jawatan Kuasa teknikal 176

Pelaksanaan ISO 9000 dalam Perkhidmatan Awam di Malaysia

1995 - PM. Y.A.B. Dato' Seri Dr. Mahathir Mohamad mengisytiharkan bahawa Kerajaan Malaysia akan melaksanakan ISO 9000 disegenap lapisan Birokrasi. (Semasa ucaptama di Persidangan CAPAM, Malta)
1996 - MAMPU. JPM mengeluarkan Garis Panduan Pelaksanaan MS ISO 9000:94 melalui Pekeliling PKPA 2/96, (11 Julai 1996)

- Sek. Menengah DERMA, Perlis mendapat Persijilan ISO 9002:94

1997 - INTAN - April '97. - Majlis Perbandaran Pasir Gudang (1997), MINTS (Sinagama) 1997
2002 - Sebanyak 700 Agensi Awam telah dianugerahkan Persijilan MS ISO 9001 / ISO9002:94. - 16 Disember 2002 Mampu mengeluarkan SPKPA. 2/2002 Garis Panduan melaksanakan ISO 9000:2000 dalam Perkhidmatan Awam - UTM Agensi Pertama, ISO 9001:2000 - Januari 2000 - Kementerian Perdagangan Dan Perindustrian Mac 2001

Kerangka Pengurusan Kualiti

Garis Panduan MS ISO 9000 QMS - Fundamental & Vocabulary MS ISO 9004 QMS - Performance Improvements MS ISO 19011 QMS - Audit Guidelines Model Untuk Persijilan

MS ISO 9001:2000 QMS - Requirements

8 Prinsip Sistem Pengurusan Kualiti

1. Organisasi Mengutamakan Pelanggan
2. Kepimpinan 3. Penyertaan Warga Kerja secara menyeluruh

4. Pendekatan Sistem
5. Pendekatan Proses 6. Penambahbaikan berterusan

7. Membuat keputusan berasaskan fakta / data

8. Kepentingan bersama dengan pembekal

ISO 9000:2000 berasaskan Deming Cycle

1. Plan

K E P E R L U A N

2. Do

4. Action

INPUT

3. Check (proses)

OUTPUT

K E P U A S A N

Plan/ Perancangan Siapakah bertanggungjawab untuk merancang? Apakah fungsi Perancangan dan peranan Pengurusan Atasan Do/ Laksanakan Apa yang hendak dilaksanakan? Apakah sumber (Resources) yang diperlukan? Siapakah bertanggungjawab dalam menguruskan sumbersumber? Check/ Pantau Bagaimana hendak mengawal dan memantau pelaksanaan seperti dirancang? Apakah proses-proses yang terlibat? Siapa yang kendalikan proses tersebut? Apakah mekanisme pemantauan? Action/ Tindakan Kenalpasti output pemantauan, adakah kecacatan telah dikesan dan diambil tindakan pembetulan dan pencegahan serta penambahbaikan

Quality Management System Process Model

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM CONTINUAL IMPROVEMENT I n t e r e s t e d I n t e r e s t e d p a r t y

R e q u i r e m e p n a t r s t y

Management Responsibility

Resource management

Measurement, analysis improvement

output Input Product

(and/or service)

Realization
Quality Management System

Product/ services

S a t i s f a c t i o n

Perkara Teknikal dalam menaiktaraf ISO 9001:1994 kepada versi 2000

1. Menilai semula skop pelaksanaan SPK
2. Kenalpasti proses-proses yang terlibat 3. Membentuk pemetaan proses

4. Melaksanakan analisa jurang

5. Mengenalpasti pasukan kerja yang terlibat 6. Menyediakan Pelan Tindakan

Hubungkait Standard MS ISO 9001: 2000 Dengan PKPA

Seksyen 4 Sistem Pengurusan Kualiti
PKPA 8 tahun 1991 - Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja PKPA 2 tahun 1992 - Panduan Pelaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Seksyen 5 Tanggungjawab Pengurusan PKPA 1 tahun 1992 - Panduan Pengendalian Mesyuarat Berkualiti Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi PKPA 4 tahun 1991 - Garis Panduan Mengenai Strategi-strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

Seksyen 6 - Pengurusan Sumber

PKPA 2 tahun 1993 - Garis Panduan Mengenai Pemberian (Pindaan No. 1/1993) Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan Awam Seksyen 7 Proses Penyampaian Perkhidmatan PKPA Bil. 4 Tahun 1992 - Pengendalian Pengaduan Awam

PKPA Bil. 1 Tahun 1991 - Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon
Seksyen 8 - Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan

PKPA Bil. 1 Tahun 2002 - Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja di Agensi Kerajaan

Perincian Kepada Keperluan ISO 9001:2000

0. Pengenalan 0.1. Am 0.2. Pendekatan proses 0.3 Hubungkait dengan ISO 9004 0.4 Kebolehseragaman dengan sistem pengurusan lain
1. Skop 1.1 Am 1.2 Applikasi 2. Rujukan Normatif (Normative reference) 3. Terminologi dan definisi

4. Sistem Pengurusan Kualiti 4.1.1 Am 4.1.2 Keperluan Dokumentasi 5. Tanggungjawab Pengurusan 5.1 Komitment pengurusan 5.2 Keutamaan pelanggan 5.3 Dasar Kualiti 5.4 Perancangan 5.5 Tanggungjawab, kuasa dan komunikasi 5.6 Kajian semula pengurusan 6. Pengurusan Sumber 6.1 Bekalan sumber 6.2 Sumber Manusia 6.3 Infrastruktur 6.4 Persekitaran Kerja

7. Proses Penyampaian Perkhidmatan 7.1 Perancangan bagi penyampaian perkhidmatan pengurusan 7.2 Proses berkaitan dengan pelanggan 7.3 Rekabentuk dan pembangunan proses 7.4 Perolehan 7.5 Proses penyediaan perkhidmatan 7.6 Kawalan bagi kaedah penentukuran peralatan 8. Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan 8.1 Am 8.2 Pengukuran dan Pemantauan 8.3 Kawalan ke atas perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan 8.4 Analisis data 8.5 Penambahbaikan

Pemahaman Kepada Seksyen 4, 5, 6, 7 & 8 MS ISO 9001:2000

Seksyen 4 : Sistem Pengurusan Kualiti
Organisasi hendaklah mewujud, mendokumen, melaksanakan, memulihara dan secara berterusan memajukan sistem SPK. Sediakan dokumen: Manual kualiti Prosedur yang ditetapkan oleh standard antarabangsa

Dokumen yang diperlukan oleh organisasi

Seksyen 5 : Tanggungjawab Pengurusan Pengurusan atasan hendaklah membuktikan komitmen mereka dalam pelaksanaan SPK Pengurusan atasan hendaklah memastikan keperluan dan ekspektasi pelanggan dikenalpasti dan diterjemahkan bagi tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan Pengurusan atasan hendaklah menyediakan dasar kualiti sesuai dengan matlamat organisasi Objektif Kualiti Pengurusan atasan hendaklah mewujudkan objektif kualiti yang boleh diukur. Pelan Kualiti Pengurusan atasan hendaklah mengenalpasti sumber-sumber yang diperlukan bagi mencapai objektif

Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi Fungsi dan hubungkait dalaman organisasi, termasuklah tanggungjawab dan kuasa, hendaklah diperjelaskan serta dihebahkan di dalam organisasi Wakil Pengurusan Pihak pengurusan hendaklah melantik wakil pengurusan, membenarkan perlantikan lebih dari seorang wakil pengurusan Komunikasi Dalaman Pengurusan hendaklah memastikan proses komunikasi yang mencukupi antara setiap lapisan/fungsi yang berkaitan proses sistem pengurusan kualiti serta keberkesanannya. Kajian Semula Pengurusan Pengurusan atasan hendaklah menyemak SPK pada jangkamasa yang dirancangkan. Tujuan kajian semula: bagi memastikan kesesuaian yang berterusan, kecukupan dan keberkesanan SPK.

Seksyen 6 : Pengurusan Sumber Kelayakan,Kesedaran dan Latihan Organisasi hendaklah: Mengenalpasti keperluan bagi personel, merancang dan mengadakan latihan bagi memenuhi keperluan. Infrastruktur Organisasi hendaklah mengenalpasti, menyediakan & memulihara infrastruktur bagi pelaksanaan SPK: bangunan, tempat kerja dan kemudahan yang berkaitan peralatan, hardware, software. Perkhidmatan sokongan (seperti pengangkutan dan komunikasi) Persekitaran Kerja Organisasi hendaklah mengenalpasti dan menguruskan persekitaran kerja-peraturan kesihatan dan keselamatan, kaedah kerja, dan etika kerja.

Seksyen 7 : Penghasilan Perkhidmatan Perancangan Realisasi Produk Organisasi hendaklah merancang dan membangunkan proses yang diperlukan bagi realisasi produk. Proses Berkaitan Dengan Pelanggan Organisasi hendaklah menentukan:

Keperluan pelanggan terhadap produk termasuk yang

memerlukan perolehan, penghantaran dan selepas penghantaran Keperluan produk yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi

perlu bagi kegunaan yang spesifik atau diketahui

Keperluan undang-undang dan peraturan dipatuhi

Komunikasi Dengan Pelanggan Organisasi hendaklah mewujudkan komunikasi yang berkesan dengan pelanggan Rekabentuk dan Pembangunan Organisasi mestilah merancang dan mengawal rekabentuk dan pembangunan produk. Proses Perolehan Proses perolehan hendaklah dikawal bagi memastikan produk yang diperolehi mematuhi keperluan organisasi Penilaian dan pemilihan pembekal hendaklah berdasarkan keupayaan mereka untuk membekalkan produk mengikut keperluan organisasi Kriteria untuk pemilihan serta penilaian berkala hendaklah diperjelaskan

Operasi Pengeluaran dan Perkhidmatan Organisasi hendaklah merancang dan membuat persediaan produk dan perkhidmatan dalam keadaan terkawal Validasi hendaklah meliputi, jika sesuai : kelayakan proses kelayakan peralatan dan personel penggunaan kaedah dan prosedur yang jelas keperluan rekod revalidasi, apabila sesuai Identifikasi dan Kemudahkesanan Produk Di mana perlu, produk hendaklah dikenalpasti di setiap peringkat operasi pengeluaran/perkhidmatan Harta milik pelanggan Penjagaan hendaklah dilaksanakan apabila berkaitan dengan hartamilik pelanggan di bawah kawalan organisasi atau yang digunakan

Pemuliharaan Produk Organisasi hendaklah memulihara kepatuhan keperluan pelanggan semasa proses dalaman serta penghantaran ke destinasi yang dirancang. Kawalan Alat Pengukuran dan Pemantauan (P&P) Peralatan mengukur & memantau hendaklah dikawal bagi memastikan pengukuran adalah konsisten dengan keperluan P & P. Seksyen 8 : Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan Organisasi hendaklah merancang dan melaksanakan proses pengawalan, pengukuran, analisis dan peningkatan yang diperlukan untuk: Membuktikan kepatuhan produk Memastikan kepatuhan kepada SPK

Meningkatkan keberkesanan SPK yang berterusan

Kepuasan pelanggan Pemantauan ke atas maklumat mengenai kepuasaan/ketidakpuasaan pelanggan Audit Dalaman Bagi menentukan sama ada SPK: Mematuhi keperluan standard antarabangsa Telah melaksanakan dan menyelenggara dengan berkesan Pengukuran dan Pemantauan Proses Organisasi hendaklah menggunakan kaedah yang sesuai untuk mengawal,mengukur dan memantau proses penghasilan bagi memenuhi keperluan pelanggan. Pengukuran dan Pemantauan Produk Ciri-ciri produk/prkhidmatan hendaklah diukur dan dipantau. Pengukuran dan pemantauan hendaklah dijalankan di setiap peringkat. Kawalan terhadap ketakakuran Produk/perkhidmatan yang tidak mematuhi spesifikasi hendaklah dikenalpasti dan dikawal bagi mengelakkan penggunaan dan pengedaran yang tidak disengajakan.

Analisis data Kumpul dan analisis data yang sesuai. Analisis data digunakan untuk menentukan kesesuaian dan keberkesanan SPK dan untuk mengenalpasti bidang penambahbaikan Penambahbaikan berterusan Proses yang diperlukan untuk penambahbaikan berterusan SPK hendaklah dirancang dan diuruskan Tindakan Pembetulan Untuk menghapuskan punca ketakakuran bagi mencegah pengulangan
Tindakan Pencegahan Untuk menghapuskan punca potensi ketakakuran bagi mencegah pengulangan

Langkah-langkah Ke Arah Pelaksanaan MS ISO 9001:2000

1. Mendapatkan Latihan 2. Menjalankan Analisis Jurang Perbezaan 3. Menyediakan Dokumen MS ISO 9001:2000 4. Menjalankan Audit Dalaman 5. Pelaksanaan Sistem Kualiti berasaskan dokumen MS ISO 9001:2000 6. Persijilan MS ISO 9001: 2000

PERANAN DAN TANGUNGGJAWAB WAKIL PENGURUSAN

Penyelarasan pelaksanaan bagi dokumentasi sistem pengurusan kualiti: Mengenalpasti skop pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2000 (rujuk pihak MAMPU) Menentukan proses-proses kerja yang terlibat didalam skop pelaksanaan Mengenal pasti pasukan kerja yang terlibat dan mendapatkan komitment sepenuhnya dari pasukan tersebut Menyediakan pelan tindakan (road-map) bagi pelaksanaan MS ISO 9001:2000 di agensi masing-masing Membangunkan pemetaan proses Mengkaji semula dasar kualiti dan objektif kualiti Mendapatkan khidmat Perunding ISO 9000:2000

Penyelarasan pentadbiran bagi pelaksanaan ISO 9000:2000 keseluruhannya: Melantik seorang timbalan wakil pengurusan yang akan membantu wakil pengurusan dalam tugas-tugas penyelarasan Memantau pelaksanaan MS ISO 9001:2000 dan mengesan jika ada sebarang masalah yang akan dihadapi Menghubungi pihak INTAN atau MAMPU bagi perkara-perkara dasar, teknikal dan aspek latihan yang berkaitan Menjalankan analisis jurang secara menyeluruh Mendapatkan khidmat pihak perunding ISO 9000 jika ada peruntukan Sentiasa mendapatkan maklumat terkini berkaitan perkara-perkara dasar dalam pelaksanaan MS ISO 9001:2000 contohnya senarai Perunding ISO yang disahkan oleh MAMPU dan senarai terkini badan persijilan yang telah diluluskan oleh MAMPU / Kementerian Kewangan

Pelan Tindakan Menaiktaraf MS ISO 9001:1994 Kepada MS ISO 9001:2000

Bulan 6
Bulan 5 Bulan 4 Bulan 3 Bulan 2 Bulan 1
Sesi Kesedaran Umum Semakan semula sistem Kenalpasti Skop (rujuk MAMPU) Kenalpasti Pasukan petugas Analisis Jurang Sesi semakan dokumentasi Latihan Audit Dalaman untuk Pasukan Juruaudit Semakan Manual Kualiti dan prosedur yang terlibat Hubungi SIRIM (jika perlu) Sesi Kesedaran ISO 9001:2000 kepada Kumpulan Pengurusan Analisis Data Pemantauan ke atas Pelan Tindakan dan kemajuan pelaksanaan Pelancaran ISO 9001 versi 2000 Penyediaan rekod kualiti Latihan Pelaksanaan Pelaksanaan Audit Dalaman Tindakan Pembetulan 1 Penyediaan Laporan Analisis Data Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Perbincangan Susulan dengan SIRIM Pelaksanaan Audit PraPematuhan Persediaan Akhir untuk Audit Pematuhan Tindakan Pembetulan 2 Audit oleh SIRIM Persijilan MS ISO 9001 versi 2000