电子商务系统

建设与管理
内容简介

本书是普通高等教育“ 十五”国家级规划教材，是为了适应高等学校电子商务和信息管
理与信息系统专业的教学需要，在第一版的基础上组织编写的。全书共 !" 章，包括电子商务
概论，电子商务系统的技术架构，电子商务系统的规划、分析、设计、实施、维护与运营、评估，
以及电子商务企业的推广和相关案例分析等内容。本书除了适用于电子商务和信息管理与
信息系统专业的本科教学外，也非常适合相关专业本科生以及研究生作为教材使用。

# 图书在版编目（ !"#）数据

# 电子商务系统建设与管理 $ 孙宝文，王天梅主编%
& 版% —北京：高等教育出版社， &""’% !
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# 中国版本图书馆 2(3 数据核字（&"".）第 "45.40 号

出版发行# 高等教育出版社# # # # # # # # 购书热线# "!" - 0’"5’5//

社# # 址# 北京市西城区德外大街 ’ 号 免费咨询# /"" - /!" - "54/
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版# # 次# &""& 年 ! 月第 ! 版
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版权所有# 侵权必究
 总! 前! 言

在教育部颁布实施的新本科专业目录中，原有的管理信息系统、经济信息管
理、科技信息、信息学、林业信息管理等五个专业合并成“ 信息管理与信息系统”
新专业，作为管理学门类中“ 管理科学与工程”学科之下的一个二级学科。据统
计，经过这样的归并和调整，全国现在已有 "#" 个全日制高等院校设立了这个专
业。另外，还有大量自考、民办、继续教育等本专科的办学层次开设了相近的专
业。受教育部高教司的委托，中国人民大学、北京大学、清华大学、武汉大学和哈
尔滨工业大学等有关专家，组成了专门的课题组，从 "$$$ 年 % 月底开始，进行了
专门的“ 信息管理与信息系统专业培养目标与骨干课程研究”立项的讨论。在
一年多的研究讨论的基础上，课题组就一些基本观点形成了如下共识：
"& 信息管理与信息系统专业的出现，不是偶然的。它是 ’( 世纪下半叶科
学技术飞速发展的结果，也是我国改革开放和信息化建设不断深入从而导致人
才需求的产物，更是教育领域深刻变革的必然结果。“ 信息管理与信息系统”专
业的设置是科学和合理的，符合科学和教育发展的方向，适应了我国改革开放和
信息化建设的现实需求。
’& 本专业的培养目标是：培养具有坚实的现代管理科学的理论知识、熟练
掌握现代信息技术手段和系统工程方法的综合型和实用性的高级人才。本专业
的学生毕业后应当能够承担各级各类的信息管理工作，从事各种类型的信息系
统的建设和管理工作。
)& 本专业具有三个明显的特点：综合性、实用性、先进性。
%& 选择骨干课程的主要原则是：从学科基础、知识结构和实际需要出发，遵
照宽口径、少而精的原则，一方面应当体现这个专业的特点和培养目标，另一方
面为各校自己发展特色留有足够的余地。建议本专业的骨干课程包括以下六
门：信息管理与信息系统概论、管理学原理、数据结构与数据库系统原理、计算机
网络、信息系统的开发与管理、信息资源的组织与管理。
另外，由于不同领域的信息管理与信息系统具有各自的特点和特殊要求，各
校同时可以设置有关特色课程，根据目前的实际情况有以下几种类型：工科类专
业，面向工业企业信息管理，重点增加生产管理、*+,、*+-、*.,/ 等课程；财经
类专业，面向一般企业经营管理，重点增加会计、市场营销、电子商务等课程；情
! 总$ 前$ 言

报检索类专业，面向图书情报的管理，重点增加科技信息管理、信息检索、图书馆
学、数字图书馆等课程；经济类专业，面向宏观经济和公共事业的信息管理，重点
增加经济学、国民经济计划、统计学、模型与预测等课程；教育类专业，面向教育
领域的信息管理，重点增加多媒体技术、!"#、远程教育等课程；医学类专业，面
向医院的信息管理，重点增加与医疗信息处理有关的课程，如远程医疗和各种专
用设备等；农林类专业，面向农林领域的信息管理，重点增加农业或林业的有关
课程等等。
为了配合教育部高教司组织的信息管理与信息系统专业建设工作，高等教
育出版社在上述课题组研究的成果基础上组织编写了信息管理与信息系统专业
系列教材。在这套教材的组织编写与审定的过程中得到中国人民大学陈禹教
授、北京大学赖茂生教授、清华大学侯炳辉教授、复旦大学薛华成教授和哈尔滨
工业大学黄梯云教授等专家的大力支持和帮助，在此一并表示感谢。
事实上，随着我国信息化建设的深入发展，无论是对于专业人才的要求来
看，还是从普及的意义上讲，信息管理和信息系统建设方面的人才需求无疑是越
来越大。希望这套系列教材能为我国培养一批专业人才做出一点贡献，同时希
望教材出版后能得到广大专家学者和师生的指正。

$ 课题组
%&&&’ (&’ )&
 第二版前言

电子商务作为一种崭新的商务运作方式，给人类带来了一次史无前例的产
业革命。电子商务是一个十分广泛的概念，它不仅仅是一种简单的电子贸易手
段，而是一个技术支持的战略性管理问题，是企业运作模式的一次大变革。电子
商务的影响将远远超出商务活动本身，它为人类提供了一个全新的商业交易的
方法，而且成为潜在的经济增长动力，并推动世界经济向前发展。
随着美国纳斯达克股市的狂跌，网络泡沫的破裂，全球信息技术特别是互联
网和电子商务进入了严冬。国内外大大小小的电子商务网站也纷纷关闭，风险
投资者对电子商务的信心由希望转向失望，甚至走向了绝望。尽管国内外形势
如此严峻，但电子商务绝不是纯粹的网络泡沫，而是未来商业发展的方向。经过
泡沫破裂的洗礼后，电子商务的发展已经由疯狂的上市圈钱，走向了理性务实的
发展阶段。
自教育部从 !""" 年批准试办电子商务专业以来，截止到目前全国已有百余
所高等院校成立了电子商务专业，并形成了本科生、硕士研究生和博士研究生等
不同层次的人才培养模式。为满足高等学校电子商务专业教学的需要，我们在
该教材第一版的基础上，对其进行了重新组织编写和修订工作。本教材从对电
子商务基本概念的分析入手，详细介绍了建设企业电子商务系统的技术架构，重
点讲述了企业进行电子商务系统建设时所进行的规划、分析、设计、实施、维护与
运营、评估和推广等主要工作，并对神州数码（ 中国）有限公司、中国石油天然气
股份公司、安徽省烟草公司、中国钢铁联合网的电子商务系统进行了较为详尽的
案例分析。本教材涵盖面广，力求新颖充实、图文并茂、理论联系实际，富有实践
性和实用性，特别适用于高等院校电子商务及相关专业本科生和研究生的教学
需要。
本教材由中央财经大学信息管理系孙宝文、王天梅任主编，北京理工大学管
理与经济学院颜志军任副主编，参加编写和案例整理工作的还有中央财经大学
信息管理系吴昊、刘兆军、孙江等。神州数码（ 中国）有限公司、中国石油天然气
股份公司、安徽省烟草公司和中国钢铁联合网的有关人员为案例的提供做了大
量工作，高等教育出版社的编辑人员也付出了辛苦劳动，在此一并致谢！
电子商务涉及众多的学科领域，电子商务系统建设和管理的相关技术还在
! 第二版前言

不断发展变化，本教材仅是对此进行初步探索。加之作者学识有限，本教材内容
难免有误或不妥之处，敬请有关专家学者批评指正，提出宝贵意见和建议。

! 编! 者
"##$ 年 % 月
 第一版前言

电子商务作为一种崭新的商务运作方式，给人类带来了一次史无前例的产
业革命。电子商务是一个十分广泛的概念，它不仅仅是一种简单的电子贸易手
段，而是一个技术支持的战略性管理问题，是企业运作模式的一次大变革。电子
商务的影响将远远超出商务活动本身，它为人类提供了一个全新的商业交易的
方法，而且成为潜在的经济增长动力，并推动世界经济向前发展。
为满足高等学校信息管理与信息系统专业电子商务方面课程教学的需要，
我们总结了近年来教学和科研的实际经验，组织编写了本教材。本教材从电子
商务系统基本概念的分析入手，重点讲述了电子商务系统的规划、电子商务系统
的体系结构、电子商务系统的软硬件平台、电子商务系统的分析与设计、电子商
务系统的实施、电子商务系统的维护与运营、电子商务系统的推广、电子商务系
统的评估等内容，并对神州数码（ 中国）有限公司的电子商务系统和中国石油天
然气股份公司的电子商务系统进行了较为详尽的案例分析。本教材涵盖面广，
力求新颖充实、图文并茂、理论联系实际、富有实践性和实用性。本教材同时适
用于高等院校电子商务及相关专业本科生教学需要。
本教材由中央财经大学信息管理系孙宝文、王天梅任主编，汪锦岭、王融、薛
瑛和颜志军参加了编写工作。神州数码（ 中国）有限公司电子商务项目规划负
责人秦良娟博士在教材的构思和案例提供方面给予了大力帮助；中国石油天然
气股份公司电子商务办公室和安达信公司、东软软件股份有限公司电子商务部
的有关人员为案例的提供做了大量工作，在此一并致谢！
电子商务涉及众多的学科领域，电子商务系统建设和管理的相关技术还在
不断发展变化，本教材仅是对此进行初步探索。加之作者学识有限，本教材内容
难免有误或不妥之处，敬请有关专家学者批评指正，提出宝贵意见和建议。

! 编! 者
"##$ 年 % 月
 目! 录

第一章! 电子商务概论 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "

第一节! 电子商务的基本概念 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "
第二节! 电子商务与企业资源计划系统 !!!!!!!!!!!!!!!!!!! "#
第三节! 电子商务与供应链管理系统 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $%
第四节! 电子商务与客户关系管理系统 !!!!!!!!!!!!!!!!!!! &&
第五节! 业务流程再造和系统集成 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ’"
第二章! 电子商务系统的技术架构 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! %(
第一节! 电子商务系统的体系结构 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! %(
第二节! 电子商务系统的网络设施 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! #%
第三节! 电子商务系统的硬件平台 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! )’
第四节! 电子商务系统的软件平台 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! *(
第三章! 电子商务系统的战略规划 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! +%
第一节! 系统战略规划的目的和解决的主要问题 !!!!!!!!!!!!!!! +%
第二节! 系统战略规划的方法与过程模型 !!!!!!!!!!!!!!!!! "("
第三节! 电子商务系统的战略规划过程 !!!!!!!!!!!!!!!!!! ""$
第四章! 电子商务系统的分析 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "$*
第一节! 信息系统开发方法概述 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "$*
第二节! 统一建模语言 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "&%
第三节! 电子商务系统的分析 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "’’
第五章! 电子商务系统的设计 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ")%
第一节! 电子商务系统设计概述 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ")%
第二节! 构架设计 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "))
第三节! 详细设计 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "*%
第六章! 电子商务系统的实施 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $(+
第一节! 电子商务系统实施概述 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $(+
第二节! 系统编码 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $"(
第三节! 系统测试 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $&)
第四节! 系统的发布 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $’"
第七章! 电子商务系统的维护与运营 !!!!!!!!!!!!!!!!!! $’#
第一节! 电子商务系统的维护 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $’#
! 目! ! 录

第二节! 电子商务系统的运营 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "#$

第三节! 电子商务系统的安全管理 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "#%
第八章! 电子商务系统的评估 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "&#
第一节! 电子商务系统的评估概述 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "&#
第二节! 电子商务系统安全性及其评估 !!!!!!!!!!!!!!!!!! "&%
第三节! 电子商务系统可靠性及其评估 !!!!!!!!!!!!!!!!!! "’(
第四节! 电子商务系统有效性及其评价 !!!!!!!!!!!!!!!!!! "’)
第九章! 电子商务企业的市场推广 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "’*
第一节! 电子商务企业的市场推广理念 !!!!!!!!!!!!!!!!!! "’*
第二节! 电子商务企业的市场推广策略 !!!!!!!!!!!!!!!!!! "%)
第三节! 电子商务企业的市场推广过程 !!!!!!!!!!!!!!!!!! "**
第四节! 创造电子商务企业的竞争优势 !!!!!!!!!!!!!!!!!! $(’
第十章! 案例 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $+(
第一节! 神州数码 ,-./012, 电子商务系统的建设 !!!!!!!!!!!!! $+(
第二节! 石油与天然气电子商务系统建设 !!!!!!!!!!!!!!!!! $"(
第三节! 安徽省烟草电子商务系统的建设 !!!!!!!!!!!!!!!!! $$+
第四节! 中国联合钢铁网的建设 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $$#
参考书目 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! $)+
 第一章! 电子商务概论

第一节! 电子商务的基本概念

一、电子商务的产生和发展
"# 世纪 $# 年代以来，随着经济全球化、贸易自由化和信息现代化步伐的加
快，由信息技术、商务技术和管理技术相结合而产生的现代生产力———电子商务
正以其空前的生命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济跃上一个
新台阶。
可以相信，作为一种商务活动过程，电子商务不仅为人类提供了一个全新的
管理商业交易的方法，而且还将成为潜在的经济增长动力，推动世界经济向前发
展。它除了能在企业、消费者、政府之间提供更多、更直接的联系以外，本身还将
产生新的产品和市场。自 %&’()&(’ 进入商业应用以来，电子商务的热潮在世界
各地以惊人的速度向前发展，利用 %&’()&(’ 进行商业交易越来越普遍。由于电
子商务活动将突破时间和地域的限制，所以网上购物、远程医疗、远程教学、网上
炒股等，这些崭新的名词不仅会越来越多地出现在新闻媒体上，同时也在逐步向
每个人的生活走来，并将对传统社会构成强烈的冲击。对于各国政府和企业来
说，如何大力发展电子商务将具有极其重要的战略意义。

!" 电子商务的产生

（*）电子商务的定义
电子商务作为一个完整的概念出现于 "# 世纪 $# 年代，它并非是单纯的技
术概念或单纯的商业概念，而是现代信息技术和现代商业技术的结合体。目前
对电子商务的定义有许多，例如：
!! 联合国经济合作和发展组织（ +,-.）对电子商务（ ,-）定义：电子商务
是发生在开放网络上的包含企业之 间（ /012&(11 34 /012&(11）、企 业 和 消 费 者
 ! 第一章, 电子商务概论

（ !"#$%&## ’( )(%#"*&+）之间的商业交易。
!, -!. 公司强调的电子商务概念是在计算机网络环境下的商业化应用，
是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在 -%/+0%&/（ 企业内部网）和 12/+0%&/（ 企业外
部网）结合起来的应用。
!, 34 公司提出电子商务概念涉及电子业务（ 15)(**&+6&）、电子消费（ 15
)(%#"*&+）和电子化世界的概念。
!, 通用公司对电子商务定义：电子商务是通过电子方式进行商业交易，分
为企业与企业间的电子商务和企业与消费者之间的电子商务。
另外，在不同的教材和专著上对电子商务也有各种不同的定义，例如：
!, 电子商务是在网络基础上，通过电子方式实现物资、人员过程的协调，
以实现商业的交换活动。
!, 电子商务是一组电子工具在商务中的应用。这些工具包括电子数据交
换、电子邮件、电子公告系统、条码、图像处理、智能卡等。
!, 电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它
还包括公司间和公司内利用电子邮件、电子数据交换、文件传输、传真、电视会
议、远程计算机联网所能实现的全部功能。
!, 电子商务是指通过 -%/&+%&/ 进行的各项商务活动，包括广告、交易、支
付、服务、信息交流等活动。
尽管众说纷纭，但归纳起来，对电子商务的定义可以分为两大类：
!, 广义的电子商务，是指通过电子信息技术、网络互联技术和现代通信技
术使得商业交易涉及的各方当事人借助电子方式联系，而无需依靠纸面文件完
成单据的传输，实现整个交易过程的电子化。简单地说，电子商务就是指利用计
算机网络进行的商务活动，它的实质应该是一套完整的网络商务经营思想及管
理信息系统。
!, 狭义的电子商务，是指利用国际互联网进行商业交易的一种方式，主要
指信息服务、交易和支付。它的主要内容包括：电子商情广告、电子选购和交易、
电子交易凭证的交换、电子支付与结算等。
（7）电子商务的产生
!, 经济全球化发展的客观要求对于电子商务的催化作用。
在市场经济条件下，经济规律作用的结果必然要求全球资源在全世界范围
内的最优配置，因而形成了经济全球化、市场国际化、社会分工国际化及产业结
构在全球范围的调整，推动了国际贸易的发展。市场的激烈竞争使生产由大规
模的批量生产向柔性化、小批量、多品种转变，以适应迅速变化的市场的各种各
样的需求，组织形式则由大型、纵向、集中式向横向、分散式、网络化发展。制造
商、供货商和消费者之间，跨国公司与各分公司之间迫切要求提高商业文件、单
 第一节! 电子商务的基本概念 !

证的传递和处理速度以及准确度，扩大空间跨度。而传统的单证和文件采用人
工处理，劳动强度大、效率低、出错率高、费用高，成了阻碍国际贸易发展的一个
关键因素。因此，追求商业贸易的“ 无纸化”成为所有贸易伙伴的共同需求。
!! 信息技术的发展使电子商务的产生具备了坚实的物质基础。
电子商务的产生与发展同信息技术密不可分。早在 "# 世纪 $# 年代，通过
网络进行的电子数据交换（ %&’）和电子资金传送（ %()）作为企业间电子商务应
用的系统雏形已经出现。近 *# 年来，计算机的处理速度越来越快、处理能力越
来越强、价格越来越低、应用越来越广，这些都为电子商务的产生与发展提供了
坚实的物质基础。+# 年代，’,-./,.- 逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网
用户呈级数增长态势，其快捷、安全、低成本的特点使网络不断地普及和成熟，从
而为电子商务的发展提供了应用条件。同时，以电子支付技术为基础的信用卡
和电子货币的普及应用，为电子商务提供了可靠的金融基础。信用卡以其方便、
快捷、安全等优点而成为人们消费支付的重要手段，并由此形成了完善的全球性
信用卡计算机网络支付与结算系统，为电子商务中的网上支付提供了有利的保
证。0++$ 年由美国和国际组织等联合指定的 1%)（ 安全电子交易）协议的出台，
得到大多数厂商的认可和支持，为开发网络上的电子商务提供了一个关键的安
全环境。计算机、网络、电子货币的普及和电子安全交易协议的制定，实现了贸
易支付的现代化，可以说这些都是促进电子商务产生的物质基础。

!" 电子商务的发展历程

电子商务的发展主要经历了三个主要阶段：基于 %&’ 阶段、’,-./,.- 阶段、%

概念阶段。
（0）基于 %&’（ 电子数据交换）的电子商务阶段
在“ 无纸化”贸易需求的推动下，为了克服传统的人工处理单证和文件的困
难，贸易商们开始在商务活动中尝试运用计算机来处理商务活动中所涉及的文
件和单证。但在使用计算机处理各类商务文件的时候，发现由人工输入到一台
计算机中的数据 $#2 是来源于另一台计算机输出的文件。重复的输入输出耗
费了太多的精力，而且由于过多的人为因素，影响了数据的准确性和工作效率的
提高，因此开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换，%&’ 应运
而生。
%&’ 是将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上
的电子传输方法。由于 %&’ 大大减少了纸张票据，因此，人们形象地称之为“ 无
纸贸易”或“ 无纸交易”。从技术上讲，%&’ 包括硬件与软件两大部分，硬件主要
是计算机网络，软件包括计算机软件和 %&’ 标准。从硬件方面讲，
"# 世纪 +# 年
代之前的大多数 %&’ 都不通过 ’,-./,.-，而是通过租用的专线在专用网络上实
! 第一章5 电子商务概论

现，这类专用的网络被称为 !"#（ !$%&’"((’(#’)，增值网），这样做的目的主要

是考虑到安全问题。从软件方面看，*+, 所需要的软件主要是将用户数据库系
统中的信息，翻译成 *+, 的标准格式以供传输交换。由于不同行业的企业是根
据自己的业务特点来规定数据库的信息格式的，因此，当需要发送 *+, 文件时，
必须把从企业专有数据库中提取的信息翻译成 *+, 的标准格式才能进行传输。
-../ 年 0 月联合国颁布了 *+, 标准，这个标准的产生极大促进了利用电子技术
去推动贸易事业发展的进程，并在 -..1 年、
-... 年的会议中进一步总结推广，
从而使 *+, 开始从原来广域网的应用系统逐渐向 ,2)’32’) 发展。
（1）基于 ,2)’32’) 的电子商务阶段
*+, 的运用，使得单证和文件处理的劳动强度、出错率和成本都大为降低，
效率大为提高，极大地推动了国际贸易的发展。尽管 *+, 显示出巨大的优势和
强大的生命力，但由于 *+, 通信系统的建立需要较大的投资，仅大型企业才会
使用，因此限制了基于 *+, 的电子商务应用范围的扩大，而且 *+, 对于信息共
享的考虑也较少，比较适合具有大量单证和文件传输的大型跨国公司。随着大
型跨国公司对信息共享需求的增加和中小公司对 *+, 的渴望，迫切需要建立一
种新的成本低廉、能够实现信息共享的电子信息交换系统。1/ 世纪 ./ 年代中
期后，,2)’32’) 迅速普及，逐步地从大学、科研机构走向企业和寻常百姓家庭，其
功能也已从信息共享演变为一种大众化的信息传播工具。从 -..- 年起，一直排
斥在 ,2)’32’) 之外的商业贸易活动正式进入这个王国，因而使电子商务成为 ,24
)’32’) 应用的最大热点。
在全球普及的 ,2)’32’) 克服了 *+, 的不足，满足了中小企业对于电子数据
交换的需要。,2)’32’) 成为一个费用更低、覆盖面更广、服务更好的系统。在 ,24
)’32’) 基础上建立的电子信息应用系统，既成本低廉又能实现信息共享，为在所
有的企业中普及商务活动的电子化提供了可能。
（0）* 概念电子商务阶段
自 1/// 年初以来，人们对于电子商务的认识，逐渐由电子商务扩展到 * 概
念的高度，可以说，电子商务实际上就是电子信息技术同商务应用的结合。而电
子信息技术不但可以和商务活动结合，还可以和医疗、教育、卫生、军事、政府等
有关的应用领域结合，从而形成有关领域的 * 概念。电子信息技术同教育结
合，产生出电子教育；电子信息技术和医疗结合，产生出电子医务；电子信息技术
同政务结合，产生出电子政务；电子信息技术同军务联系，产生出电子军务；电子
信息技术和金融结合，产生出在线银行；电子信息技术与企业组织形式结合形成
虚拟企业等等。对应于不同的 * 概念，将产生不同的电子商务模式。随着电子
信息技术的发展和社会需要的不断提出，会不断地为电子信息技术找到新的应
用，必将产生越来越多的 * 概念，电子商务必将进入 * 概念时代，成为现代社会
 第一节1 电子商务的基本概念 !

必不可少的一部分。

!" 中国电子商务发展现状

国外关于电子商务应用最经典的案例应该说是美国的亚马逊（ !"#$%&）书
店，该书店在网上销售 ’() 万种左右的图书。短短的两年时间，就由一个无名的
小网站，发展成为全世界最大的书店。!"#$%& 的巨大成功，在全世界形成巨大
的冲击波，掀起全世界的电子商务浪潮，许多跨国公司纷纷涉足电子商务，创造
了一个又一个的电子商务神话。*++, 年 * 月，美国克林顿政府要求联邦政府自
*++, 年 * 月起，各部门采购全面采用电子商务方式，这标志着电子商务在美国
的全面启动，也使许多国家、许多企业认识到推行电子商务的紧迫性。*++- 年
*) 月，世界经合组织在加拿大的渥太华召开电子商务专题讨论会，共同商讨促
进全球电子商务的策略。会议推出了《 全球电子商务行动计划》，在实现全球电
子商务的共同行动方面迈出了重要的一步。电子商务概念的推出虽只有短短几
年的历史，但欧美和日本等发达国家已经完成了其在 ./ 企业、服务行业、大型跨
国公司的主要应用，正在向中小企业、传统产业蔓延。
对于中国来说，自十一届三中全会确定了改革开放的方针之后，从经济到思
想、文化，都迅速地投入到大变革的洪流之中。’) 年来，无论是在经济体制的改
革上，还是人们思想观念的变化上，中国与世界的差距都大大缩小。当今世界，
几乎所有国家都已成为统一的世界大市场的有机组成部分。可以说，经济的全
球化、全球的信息化和社会的网络化已经成为人类社会发展的总趋势，并为电子
商务的发展奠定了坚实的基础。*++- 年以来，中国政府对电子商务给予了高度
的重视，江泽民主席在 *++- 年 ** 月的亚太经合组织会上就电子商务的发展作
了一个专题发言，指出电子商务是未来交易的发展方向。
可以说，到 ’))* 年元月，中国电子商务在基础设施、规划法规和应用实践上
都已取得了可喜的进步，主要表现在以下几个方面：
（*）基础设施快速发展
现代电子商务的三大网络建设突飞猛进：计算机网络显著发展，国家四大骨
干网络（ 科研、教育、电信和经济）纷纷扩容、提速；电话网强劲增长，全国电话网
实现程控，固定电话装机突破 * 亿部，移动电话超过 ( ))) 万部；电视网基本覆
盖了全国，全国电视保有量达 0 亿多台，按一家四口人计算，几乎每家都有了电
视。同时，通信网多样化发展，光纤、微波、卫星通信形成了天地合一、互为补充
的骨干通信网络；多网互联基本实现，国内已研制出实现计算机、电话和电视等
多网互联互通的技术和产品，并开始投入使用；电子商务终端产品纷纷问世，例
如电视机顶盒、集成化终端、维纳斯简易上网机等。
（’）政策法规建设加快
! 第一章+ 电子商务概论

由国家信息产业部组织起草的《 国家电子商务发展框架》已征求多方面意
见，通过审批后将以《 中国电子商务战略发展纲要》名义颁布。电子商务法规建
设已于 !""" 年 !# 月由信息产业部等单位主持召开了专题研讨会。一些地区已
开始制定符合本地情况的电子商务规划。
（$）安全保障工作积极开展
国家已出台多部关于通信网络、国际互联网的安全条例，电子商务认证中心
（ %&）已在多处建成，有的已通过部级和国家鉴定。由招商银行带头，中国农业
银行、中国银行、中国工商银行等国家各大商业银行纷纷上网，建立支付网关，提
供网上支付、结算服务。人才培养已陆续启动，国内部分国有院校和民办院校已
经开设电子商务及其相关课程，并在本、专科中设置专业方向、专业和双学位，开
展硕士方向、专业和博士方向、专业等层次的专业人才培养。社会化岗位培训、
技能培训已逐步开展。
（’）电子商务应用迅速展开
政府上网工程成绩显著，到 !""" 年底，已有 # ( $ 以上的省、市级政府上网发
布公开信息，政府网站达到 # $)) 多个。国家经济部门纷纷上网，国家财税经贸
网部分启动，对 #) 世纪 ") 年代一系列“ 金”字工程起到推波助澜的作用。一批
企业较成功地在网上开展销售和商务活动取得成效，如北京西单商场、北京西单
图书大厦等。单品种市场上网初见端倪，如图书、服装、音像制品等单品种市场
上网引起人们的关注，反映较好。
尽管已取得很大成绩，但中国电子商务的发展水平与国际发展水平相比，还
存有较大的差距，主要表现在以下 * 个方面，其中前三者主要就企业而言，后三
者主要就应用环境而言。
（!）观念问题
就电子商务的现状而言，中国的电子商务热还仅限于学术界，而电子商务的
生存土壤———企业界却多数对此采取观望的态度。许多企业仍保持原来的观
念，认为原来的销售渠道、销售方法已能够满足公司的发展需要，没有必要进行
网上交易。种种迹象表明，观念的落后是我国许多国有企业始终不能处于世界
先进水平的一个重要原因。当今的世界已进入到信息时代，竞争呈现出高速度、
高强度、全方位的新特点。掌握最新技术和管理方法的国家、企业和个人将处于
竞争的有利地位，而观念落后的竞争者，将会被市场无情地淘汰。日本在新一轮
信息产业的竞争中惨败给美国的教训，应当引起我国企业家的高度重视。
（#）企业计算机应用水平普遍较低、网络意识淡薄
由于我国计算机应用起步较晚，大部分企业对计算机缺乏认识，对计算机的
应用也仅限于文字的处理和数字的计算，而产、供、销、人、财、物等重要资源的管
理，大多数未实现电子化；信息加工和处理手段落后，信息处理能力仅是世界平
 第一节= 电子商务的基本概念 !

均水平的 !" #$ ；企业对电子商务的需求还处于较为原始的阶段。虽然我国 %&’

()*&)( 用户近几年来成倍增长，据 +,,%+ 在 !--. 年 # 月的统计，全国上网人数
已达到 / 0#- 万，但相对于我国 #. 亿人口，仍显得不足。企业自行交费上网的
更是少之又少。
（.）企业自行建设网站投资大、收益少、信誉度低，网站资源共享性差
企业为了推销产品自行建设网站将花费大量的人力、物力、财力，且企业网
站的自行建立虽能起到宣传企业的作用，但由于受到企业规模和在同行业的地
位等因素的影响，有多少人能上此网购买商品不得而知，且众多网站的重复建设
也不利于同行业网络资源的共享。
（1）安全问题
电子商务的运作，涉及多方面的安全问题，如资金安全、信息安全、货物安
全、商业秘密等等。电子商务的安全问题，不仅涉及技术问题，同时也涉及管理
问题和法律问题。安全问题如果不能妥善解决，电子商务的实现就是一句空话。
许多用户不愿进行网上交易，也是因为对网上交易的安全性、可靠性持怀疑态
度。因此如何有效地保障电子商务的安全性将是电子商务生存的关键。
（/）信用问题
供需双方的网上交易，相互的信任是成交的根本保证。不能排除一些人看
到网上广告立即通过网上付款购买，但对于大多数顾客来说，购买前的认真判断
是必走的程序。面对信用程度较低、三角债情况严重、假冒伪劣商品泛滥的现实
商业环境，对电子商务望而却步是极为自然的。如何设置合理的运行机制和运
行标准，确保供需双方建立商业信用，并通过第三方监督机构，保证参与交易各
方按期、按质、按量支付货物和货款显得尤为重要。
（2）法律问题
电子商务在我国乃至世界都是一个新兴的交易方式，全球对于电子商务都
没有标准的法律文献，虽然我国在 #000 年 #- 月公布的新的经济合同法中对于
电子商务的法律地位做了规定，但仍远远不能适应电子商务的发展。因此如何
在国家还未建立一个规范的电子商务法律环境的前提下，尽可能地保障电子商
务的合法性应是我们思考的问题。

二、电子商务的运作模式
电子商务的参与者很多，有消费者、企业、政府，有 %&()*&)( 接入服务的提供
者（ %34），有在线服务的提供者，有配送、支付服务的提供者等等。根据这些参
与者的不同，可以将其分为 5（ 5678&)77）、+（ +67(9:)*）、;（ ;9<)*&:)&(）三类角
色。由此形成了我们耳熟能详的商业运作模式：5!5、5!+、5!;、+!;、+!+ 等。
! 第一章5 电子商务概论

!" #$#（ 企业对企业）

!"! 模式即企业与企业之间通过专用网络或 #$%&’$&%，进行数据信息的交

换、传递，开展贸易活动的商业运作模式。它包括企业与其供应商之间采购事务
的协调，物料计划人员与仓储、运输企业间的业务协调，销售机构与其产品批发
商、零售商之间的协调，为合作伙伴及大宗客户提供业务服务等等。
过去，企业之间的许多往来工作都要通过人工来处理，不仅手续麻烦容易出
错，而且重复性工作较多。由于目前计算机的发展，许多细致工作都可以使用计
算机来完成，如帮企业做汇总、分析数据等工作。同时通过计算机网络也可以让
上下游厂商了解企业本身的情况。企业间的商务活动主要集中在如何处理订
单、发票、付款等作业，而通过计算机网络就可以有效的减少纸张处理、减少人为
失误，以提高生产力。随着 #$%&’$&% 日益发展，电子商务可以提供的企业服务更
加多元化了。例如，下游经销商可以将市场信息（ 需求趋势及销售状况等），通
过网络传给制造商，并通过网络完成订货与付款等交易活动；而制造商则可以根
据各地市场趋势及销售情况进行综合分析以调整生产计划，通过与上游零件供
应商之间的信息交互，将生产计划、零部件设计制造图纸及订货单等传送到上游
供应商；同时，上、中、下游的企业通过共享网络信息，达到整体配合、降低库存、
及时反映客户需求等目标。
!"! 是电子商务应用过程中历史最长、发展最完善的运作模式，它能迅速地
带来利润和回报。尽管目前最受媒体关注的是 !"(，但 !"! 的发展潜力不容忽
视。据美国《 商业周刊》公布的数字，
)**+ 年美国企业间的电子商务是企业对消
费者个人销售业务的 , 倍。到 "--) 年，这一比例达到 "- 倍，其业务量占到全美
企业间贸易总量的 )*. ，预计到 "--, 年将会进一步扩大到 /-. 左右。
!"! 的利润来源于相对低廉的信息成本带来的各种费用的下降，以及供应
链和价值链的整合。!"! 不仅适于大企业之间，例如产业链条长、业务伙伴多或
自身专业性较强的跨国公司（ 如飞机、汽车、计算机、办公用品等行业的制造商、
大型批发商、零售商等），也适于中小企业。中小企业可以通过中介机构建立的
平台，宣传销售自己的产品，进行原材料采购或寻找贸易伙伴。
电子商务的应用已使许多大公司获益。它们或者利用 #$%&’$&%，或者利用自
建的网络，处理公司自身的业务，并对供应商、销售商、大宗客户提供服务。例
如，#!0 公司从 )**/ 年起，实施生产、营销和采购部门的电子通信，改进生产经
营计划，仅一年时间库存周转就加快了 1-. ，产品销售增加了 2-. ，由于有效地
利用现有的生产能力，减少投资及增快资金周转，节省费用 , --- 万美元。又如
美国通用电气公司启用网上采购系统自动联系客户、协调业务、下订单，预计两
三年内采购量可达到 ,- 亿美元，将为公司节省 , 亿 3 4 亿美元的采购费用。中
 第一节; 电子商务的基本概念 !

小企业作为经济生活中富于活力的组成部分，将成为企业间电子商务活动的主
要增长力量。例如，全美汽车零部件供应商多为二三级中小企业，如果正在建设
中的美国汽车行业自动交易系统启用，全美 ! " # 的汽车零部件都能通过该网销
售，业务量将达到 $%% 亿美元。国内以 &’& 方式运作的电子商务网站有“ 阿里
巴巴”
（())*：" " +++, -./0-0-, 123）、联想神州商桥（ ())*：" " +++, 4506/784, 123, 19）
等，如图 ! : ! 是神州商桥的主页。

图 ! : !; 神州商桥主页

!" #!$（ 企业对消费者）

&’< 模式即企业和消费者之间通过 =9)4694)，进行信息的交换、传递，以及交

易活动的商业运作模式，又称直接市场销售，主要包括：有形商品的电子订货和
付款，无形商品和服务产品的销售。
电子商务使得企业能更直接地接触到消费者，了解消费者的需求及反应，获
得第一手资料，而消费者也可基于此渠道轻松地比较各家厂商，不用再挨家挨户
地上门去查问，对企业及消费者来说，节省了许多时间和金钱。目前全球 =9)465
94) 上使用人数超过 # %%% 万，=9)4694) 主机数超过 ! ’%% 万个，而且持续快速增
长。’%%! 年全球经由信息网络达成的电子商务交易额达到 >% 亿美元，而 !??@
年全球网络消费金额只有 # 亿美元，几乎每年增长 !%%A ！除此之外，在网络这
个信息新世界里，不分国界、不分种族，只要有上网计算机便可与另一台上网计
"! 第一章4 电子商务概论

算机传递信息，对于企业来说，网络无非是一个新兴而广大的销售渠道。所以，
各家企业近来纷纷架设网站，不论是广告也好，交易也好，为的就是打进网络族
的市场。换句话说，电子商务在企业与消费者之间所扮演的角色像是一个中介
者：对于企业来说，不需要另找店面陈设商品，只要通过网络，就可以让所有想看
的人都看得到；对于消费者来说，通过搜索引擎不出门就可以轻松地获得想要的
信息。因此，企业和消费者都节省了时间、空间及金钱。
!"# 是目前能迅速吸引公众和媒体的注意力，最富于创造力的领域之一，也
是竞争最为激烈的领域之一。此类网站必须富于特色，才能在千百万个网站中
脱颖而出。
!"# 的利润或者来源于企业所提供的业务，或者来源于广告商。企业可以
通过提供购物、咨询、拍卖等服务收取手续费、会员费等等，也可以因为浏览量和
点击量极大，从而吸引广告商在页面上放置广告。
关于 !"# 的例子极多。国外比较有名的是亚马逊书店和戴尔计算机公司。
亚马逊书店从 $%%& 年 ’ 月起开始网上销售，在短短的几年中就发展成一个拥有
"’( 万种图书、年销售额 ) 亿多美元的大型网上书店，顾客遍布世界各地。戴尔
计算机公司通过网络销售产品，让用户根据自己的喜好，选择不同的计算机配置
和送货方式，销售在全行业一路领先。除此以外，许多生产企业、行业纷纷建立
自己的网站，直接面向顾客开展销售业务和服务。特别是计算机、汽车等行业，
网上销售已表现出较强的竞争力和扩张性。两年前全美汽车商协会称，超过半
数的新车交易商都建立了网站，这些有网站的交易商网上销售 $%%& 年比上年增
长了一倍。$%%& 年美国个人计算机软件和硬件的网上销售额达到 *+ ’ 亿美元。
此外，为适应新的竞争，各大商业机构，包括著名的零售商和批发商纷纷建立自
己的网上商店，特别是一些大的零售商，它们利用自身已有的品牌，快速扩张网
上业务，将网上销售与传统的店铺销售结合起来，收到较好的效果。例如北京西
单图书大厦、当当网上书店、联想网上商店等等，消费者可以通过 ,-./0-/. 下订
单，再通过邮政划拨或银行转账等多种方式付款。图 $ 1 " 是当当网上书店的主
页。

!" #$%（ 企业对政府）

!"2 模式即企业与政府之间通过网络所进行的交易活动的运作模式，比如
电子通关、电子纳税等。!"2 的特点是速度快和信息量大。由于活动在网上完
成，使得企业可以随时随地了解政府的动向，还能减少中间环节的时间延误和费
用，提高政府办公的公开性和透明度。如图 $ 1 3 是北京工商局东城分局的网站
主页，该网站目前可以处理企业登记、年检等主要工作。
!"2 比较典型的例子是网上采购，即政府机构在网上进行产品、服务的招
 第一节$ 电子商务的基本概念 !!

图 ! " #$ 当当网上书店主页

图 ! " %$ 北京工商局东城分局网站主页
 "! 第一章) 电子商务概论

标和采购。这种运作模式的利润来源是投标费用降低。这是因为供货商可以直
接从网上下载招标书，并以电子数据的形式发回投标书。同时，供货商可以得到
更多的甚至是世界范围内的投标机会。由于通过网络进行投标，即使是规模较
小的公司也可能获得投标的机会。

!" #$%（ 消费者对政府机构）

!"# 模式即消费者对政府机构的运作模式，政府机构为提高工作效率和服
务质量，会逐渐效仿商业的服务模式，将个人纳税、社会福利保险的支付等通过
网上来进行。但目前此种模式发展速度较慢，还没有非常典型的案例。图 $ % &
是湖北 ’$( 网站主页，是湖北市政府专门为消费者建立的消费投诉网站，该网站
的目前还在进一步的完善之中。

图 $ % &) 湖北 ’$( 网站主页

&" #$#（ 消费者对消费者）

!"! 即在互联网上提供一个“ 个人对个人”的交易平台，可以给每个上网的

用户提供参与电子商务的机会，例如网上拍卖网站就属于此类。国内这类网站
的发展非常迅速，网易拍卖网是国内首家拍卖网站，随后又相继出现了 *+,-*.
（ 易趣）、/012/（ 雅宝）、*345（ 易必得）等等。图 $ % ( 是雅宝拍卖网站的主页。
 第一节$ 电子商务的基本概念 "!

图 ! " #$ 雅宝拍卖网站主页

三、企业电子商务系统的结构
中国电子商务在技术环境、法律法规和市场环境几大方面几年来已取得明
显进步，且由于国家政策出台和国际贸易大环境形成的内部动力和外部压力的
推动，
%&&! 年中国电子商务应用已经掀起一个小高潮。其特征是商贸流通企
业、生产企业将成为电子商务的主力军，而其上下左右分别是政府管理、科技支
持、’( 行业、银行支付，从而逐步形成产、学、政、商协调配合的电子商务应用新
局面。如果说中国电子商务 !))* 年的主角是 ’( 业和媒体，
!))) 年的主角是电
子商务网络服务商、电子商务网站和致力于电子商务项目的其他机构的话，那么
许多企业则已在 %&&& 年开始登上中国电子商务舞台，扮演越来越重要的角色。
不少企业已经充分认识到电子商务带来的机遇与挑战，准备为之一搏。到 %&&&
年底，我们已经看到，企业正在或已经成为中国电子商务应用与发展的主角。本
教材的讨论重点就是企业电子商务系统的建设。
企业的基本职能和业务模块的组成都大同小异，都是以某种形式组织生产
制造或提供增值服务，向供应商采购生产原料或获得其他公司的服务项目，和客
户保持联系，进行商品交易和财务管理，对内部的资源进行统筹和调配，收集经
营实践经验，制定企业发展战略。图 ! " + 所提出的企业电子商务系统结构，可
以把各类企业的共性和个性以及企业赖以生存的生态环境有机地合为一体。此
"! 第一章$ 电子商务概论

图可以分为两部分，一部分是指广义的电子商务系统，也是本教材第一章到第三
章介绍的重点；另一部分是企业电子商务系统的生态环境，即电子商务系统的基
础设施，下面分别做简单介绍。

图 ! " #$ 企业电子商务系统结构

!" 企业电子商务系统

广义的企业电子商务系统是指企业商务活动的各方面，包括供应商、客户、
银行或金融机构、信息公司或证券公司以及政府等，利用计算机网络技术全面实
现在线交易电子化的全部过程。该系统由多个子系统组成，包括企业前端客户
关系管理（ %&’）系统、企业交易流程中的供应链管理（ (%’）系统、企业后台的
资源计划（ )&*）系统、企业的门户电子商务交易（ )%）系统等，其中 )% 系统是
本教材第四章至第八章介绍的重点。企业的电子商务系统以客户为中心，基于
供应链管理，组成虚拟企业，所有操作均可以网络为平台进行，实现企业电子商
务系统和企业电子商务市场及外部电子商务市场的自动化数据链接。企业的资
源计划系统是整个系统的基础，通过企业资源计划系统的建立和完善，解决好内
部管理和信息畅通的问题。在此基础上才能顺利扩展到 (%’ 系统和 %&’ 系统
的建设，直到扩展为真正意义上的企业电子商务系统。这样的系统使供应商、生
产商、分销商、客户，通过供需链紧密集成，实现物料不间断的流动，使实现零库
 第一节( 电子商务的基本概念 "!

存成为可能，极大地提高了企业的效率，最大地满足了客户的需求。关于 !"#
系统、$%& 系统、%"& 系统的内容将在本章的第二节至第四节展开描述。
当然各行各业由于服务对象和服务内容不同，产品千差万别，经营运作方式
也相去甚远。因此对于不同的企业来说，在建设电子商务系统的过程中，真正需
要的是选择适合本行业业务特点的解决方案。

!" 电子商务的基础设施和环境

（’）电子商务系统的基础设施
电子商务系统的基础设施主要包括网络基础设施、信息分送基础设施和商
业基础服务三个重要部分。
!( 网络基础设施。
信息高速公路实际上是网络基础设施的一个较为形象的说法。它是实现电
子商务的最低层的基础设施。正像我们的公路系统由国道、城市干道、辅道共同
组成一样，信息高速公路也是由骨干网、城域网、局域网这样层层搭建，才使得任
何一台联网的计算机能够随时同这个世界连为一体。信息可能是通过有线介质
如电话线、同轴电缆、光缆等方式传递，也可能是通过无线介质如无线电波、红外
线、微波等方式传递。
!( 信息分送基础设施。
网上信息的分送有两种方式：一种是非格式化的数据交流，比如我们用传真
和 !)*+,- 传递的消息，它主要是面向人的；另一种是格式化的数据交流，像我们
前面提到的 !./ 就是典型代表，它的传递和处理过程可以是自动化的，无需人
的干涉，也就是面向机器的，订单、发票、装运单都比较适合格式化的数据交流。
011# 是 /2345243 上通用的信息传输协议，它以统一方式，在多种环境下显示非
格式化的多媒体信息。用户在各种终端和操作系统下通过 011# 协议利用统一
资源定位器（ 6"7）找到需要的信息，而这些用超文本标记语言展示的信息还能
够容易地链接到其他所需要的信息上去。
!( 商业基础服务。
通用的商业基础服务是为了方便贸易所提供的，是所有的企业、个人做贸易
时都会用到的服务，
所以将它们也称为基础设施。它主要包括：
安全、
认证、
电子支
付和目录服务等。对于电子商务系统来说，
网上的业务需要确保安全和提供认证，
以便在有争议的时候能够提供适当的证据。商业服务的关键是安全的电子支付。
在进行一笔网上交易时，
购买者发出一笔电子付款（以电子信用卡、电子支票或电
子现金的形式）并随之发出一个付款通知给卖方，当卖方通过中介机构对这笔付
款进行认证并最终接收，
同时发出货物时，
这笔交易才算完成。为了保证网上支付
是安全的，
就必须保证交易是保密的、
真实的、
完整的和不可抵赖的，
目前的做法是
"! 第一章" 电子商务概论

用交易各方的电子证书
（即电子身份证明）来提供终端的安全保障。
（!）电子商务系统的基础环境
为了保证企业电子商务系统的正常运行还需要有两个支柱，一个是公共政
策法规和法律环境，另一个是安全、网络协议和技术标准。
!" 公共政策法规和法律环境。
国际上，人们对于信息领域的立法工作十分重视。美国政府在不久前发布
的《 全球电子商务的政策框架》中，在法律方面做了专门的论述，俄罗斯、德国、
英国等国家也先后颁布了多项有关法规，
#$$% 年联合国贸易组织通过了《 电子
商务示范法》。目前在我国，政府在信息化方面的注意力还主要集中在信息化
基础建设方面，信息立法还没有进入实质阶段，针对电子商务的法律法规还有待
健全。其他的如个人隐私权、信息定价等问题也需要进一步界定，比如：是否允
许商家跟踪用户信息，对儿童能够发布哪些信息，这些问题随着越来越多的人介
入到电子商务中，必将变得更加重要和迫切。另外，提到政策法规，就得考虑各
国的不同体制和国情，而这同 &’()*’)( 和电子商务的跨国界性是有一定冲突的，
这就要求加强国际间的合作研究。此外，由于各国的道德规范不同，也必然会存
在需要协调的方面，在通常情况下，很少接触跨国贸易的用户，一般不会感觉到
它们的冲突，而在电子商务要求全球贸易一体化的号召下，用户可能很容易地通
过网络购买外国产品，这时就会出现矛盾。
!" 安全、网络协议和技术标准。
技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术细节。
就整个网络环境来说，标准对于保证兼容性和通用性是十分重要的。正如在交
通方面，有的国家是左行制，有的国家是右行制，会给交通运输带来一些不便；不
同国家 ##+ 伏和 !!+ 伏的电器标准会给电器使用带来麻烦，今天在电子商务中
也遇到了类似的问题。目前许多厂商、机构都意识到标准的重要性，正致力于联
合起来开发统一标准，一些像 ,&-. 这样的国际组织已经同商业界合作制定出
用于电子商务安全支付的 -/0 协议。

第二节" 电子商务与企业资源计划系统

一、企业资源计划概述

!" 企业资源计划的含义

企业资源计划（ /’()*1*23) 4)356*7) 89:’’2’;，/48）最初是一种基于企业内

 第二节7 电子商务与企业资源计划系统 "!

部供应链的管理思想，它在 !"# !（ 制造资源计划）的基础上扩展了管理范围。

其基本思想是把企业的业务流程看做是一个紧密连接的供应链，并将企业内部
功能划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、服务
维护、工程技术等，可对企业内部供应链上的所有环节如订单、采购、库存、计划、
生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务、成本控制、经营风险与投资、
决策支持、人力资源等有效地进行管理，从管理广度和深度上为企业提供了更丰
富的功能和工具。准确地说 $"# 就是企业利用网络来整合内部的资源，包括财
务会计、销售分析、后勤支援、厂房维修及人力资源等，以发挥企业每一份资源的
最大效益。因此，未来的企业环境将是一个以信息为基础的数字化、虚拟化及网
络化的组织。$"# 观念的进一步应用，使全球的资源可以获得最妥善的配置，
消费者可以买到最好、最便宜的产品，企业也可以将市场扩大至全球，不仅在交
通上世界处处相通，就连资源、信息、技术都可以得到最完善的应用。
从 !"#（ !%&’()%* "’+,-(.’ #*%//)/0，物料需求计划）到 !"#!的发展历史中
可以看出，制造业企业系统管理观念的发展基本上是沿着两个方向延伸：一是资
源概念内涵的不断扩大；二是企业计划闭环的形成。!"# 在发展的同时没有摆
脱两个局限，即资源仅仅局限于企业内部，并 且 决 策 结 构 化 的 倾 向 明 显。而
$"# 的发展已经突破了这些局限。从计划的范围来讲，首先，$"# 的计划已经
不局限在企业内部，而是把供需链内的供应商等外部资源也看做是受控对象集
成进来；其次，$"# 将时间作为一项关键的资源来考虑，使企业在传统的功能方
面向 实 时 化 方 向 推 进 了 一 大 步；第 三，决 策 支 持 系 统（ 1’+)0/ 2-33,(& 24+&’5
122）被看做是 $"# 中不可缺少的一部分，使 $"# 能够解决半结构化和非结构
化的问题。可以说，$"# 的诞生是管理技术的一大进步。

!" 企业资源计划的主要管理思想和技术

（6）!"# 是 $"# 的核心

!"# 的管理思想和技术最早来源于制造业。只要是“ 制造业”，就必然要从
供应方购买原材料，经过加工或装配，制造出产品，销售给需求方，这也是制造业
区别于金融业、商业、采掘业（ 石油、矿产）、服务业的主要特点。任何制造业的
经营生产活动都是围绕其产品开展的，制造业的信息系统也不例外，!"# 就是
从产品的结构或物料清单（ 食品、医药、化工行业则为“ 配方”）出发，实现了物料
信息的集成———一个上窄下宽的锥状产品结构：其顶层是出厂产品，是属于企业
市场销售部门的业务；底层是采购的原材料或配套件，是企业物资供应部门的业
务；介乎其间的是制造件，是生产部门的业务。如果要根据需求的优先顺序，在
统一的计划指导下，把企业的“ 销产供”信息集成起来，就离不开产品结构（ 或物
料清单）这个基础文件。在产品结构上，反映了各个物料之间的从属关系和数
"! 第一章) 电子商务概论

量关系，它们之间的连线反映了工艺流程和时间周期。!"# 主要用于生产“ 组
装”型产品的制造业，如果把工艺流程（ 工序、设备或装置）同产品结构集成在一
起，就可以把流程工业的特点融合进来。通俗地说，!"# 是一种保证既不出现
短缺，又不积压库存的计划方法，解决了制造业所关心的缺件与超储的矛盾。这
种管理思想和技术延伸开来也可以适应于其他行业。所有 $"# 系统都把 !"#
作为其生产计划与控制模块，它是 $"# 系统不可缺少的核心功能。
（%）!"#!是 $"# 的重要组成
!"# 解决了企业物料供需信息集成，但是还没有说明企业的经营效益。
!"#!同 !"# 的主要区别就是它运用管理会计的概念，用货币形式说明了执行
企业“ 物料计划”带来的效益，实现物料信息同资金信息集成。衡量企业经营效
益首先要计算产品成本，产品成本的实际发生过程，还要以 !"# 系统的产品结
构为基础，从最底层采购件的材料费开始，逐层向上将每一件物料的材料费、人
工费和制造费（ 间接成本）累积，得出每一层零部件直至最终产品的成本。再进
一步结合市场营销，分析各类产品的获利性。!"# ! 把传统的账务处理同发生
账务的事务结合起来，不仅说明账务的资金现状，而且追溯资金的来龙去脉———
例如将体现债务债权关系的应付账、应收账同采购业务和销售业务集成起来，同
供应商或客户的业绩或信誉集成起来，同销售和生产计划集成起来等，按照物料
位置、数量或价值变化，定义“ 事务处理”，使与生产相关的财务信息直接由生产
活动生成。在定义事务处理相关的会计科目之间，按设定的借贷关系，自动转账
登录，保证了“ 资金流”、
“ 财务账”同“ 物流（ 实物账）”的同步和一致，改变了资
金信息滞后于物料信息的状况，更加方便管理者实时做出决策。传统的 !"# !
系统主要包括的制造、供销和财务三大部分依然是 $"# 系统不可跨越的重要组
成。
（&）$"# 是一个高度集成的信息系统
从管理信息集成的角度来看，从 !"# 到 !"# ! 再到 $"#，是制造业管理信
息集成的不断扩展和深化，每一次进展都是一次重大的质的飞跃，同时与上一次
进展又是一脉相承的。$"# 除了传统 !"#!系统的制造、供销、财务功能外，在
功能上还增加了支持物料流通体系的运输管理、仓库管理（ 供需链上供、产、需
各个环节之间都有运输和仓储的管理问题），支持在线分析的售后服务管理及
质量反馈管理，支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备
件管理，支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种、多币制需求，支持多种生
产类型或混合型制造企业，汇合了离散型生产、流水作业生产和流程型生产的特
点，支持远程通信、电子数据交换（$’(），支持工作流（ 业务流程）动态模型变化
与信息处理程序命令的集成。此外，还支持企业资本运营和投资管理、各种法规
及标准管理等。事实上，当前一些 $"# 系统所体现的管理思想和技术已经远远
 第二节$ 电子商务与企业资源计划系统 "!

超出了制造业的应用范围，成为一种适应性强、具有广泛应用意义的企业管理信
息系统。

二、企业资源计划系统

!" #$% 系统的功能

!"# 系统的功能要从基本功能、扩展功能两方面来看。基本功能是所有
!"# 系统软件必须提供的入门功能，强调将企业“ 内部”价值链上所有功能活动
加以整合；扩展功能则是将整合的触角由企业内部拓展到企业的后端厂商和前
端顾客。与后端厂商信息系统加以整合是属于供应链管理方面的功能，加强与
前端顾客信息系统的整合，则是属于顾客关系管理和销售自动化方面的功能。
在本节主要讨论 !"# 系统的基本功能。目前市场上 !"# 软件的基本功能大同
小异，一般至少应提供五个基本功能：
!$ 物料管理：协助企业有效地控制管理物料，以降低存货成本。包括采
购、库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、采购信息管理等。
!$ 生产规划：使企业能以最优水平进行生产，同时兼顾生产弹性。包括生
产计划、物料需求计划、生产控制及制造能力计划、生产成本计划、生产现场信息
管理等。
!$ 财务会计：能够提供企业跨地域且实时精确的财务信息。包括间接成
本管理、产品成本会计、利润分析、应收应付账款管理、固定资产管理、一般流水
账、特殊流水账、作业成本、总公司汇总账管理等等。
!$ 销售、分销系统：协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出
最快速的反应。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理等等。
!$ 企业情报管理：提供决策者实时有用的决策信息。包括决策支持系统、
企业计划与预算系统、利润中心会计系统。
除这五个基本功能模块外，很多厂商也提供了其他扩展模块来加强企业内
部资源整合的能力。目前，!"# 系统市场由于利润巨大，导致竞争激烈，市场较
为复杂混乱，但真正成熟的厂商并不多。企业在选择 !"# 系统时要选择适用于
企业自身行业特点的 !"# 产品，同时也要认真考察 !"# 生产厂商，这主要是考
虑到 !"# 实施的难度较大，软件商如果缺乏经验或没有长远发展战略，对实施
企业来说，风险都是巨大的。

&" 企业如何实施 #$% 系统

企业应该充分认识到作为一个庞大的系统工程，!"# 实施起来的复杂性和
艰巨性，!"# 实施会涉及企业生产、经营、技术和管理等各个方面，还涉及企业
"! 第一章( 电子商务概论

体制、国家大的经济环境等诸多因素，其复杂性和艰巨性可想而知。如果对实施
!"# 的困难估计不足或缺乏充分的心理准备，很可能会半途而废。实施 !"# 的
难点在于企业管理本身，而不是软件技术。毋庸讳言，由于中国企业管理体制的
原因，
“ 人治”的色彩仍然十分浓厚。而 !"# 系统将从企业整体利益出发，对各
部门业务流程进行整合与重组，这势必会触动某些人的利益，阻力自然加大。另
外，企业规范化管理也不是一朝一夕的事情，!"# 系统的建立和完善需要相当
长的时期，如果急躁从事或耐力不足，就不会有足够的动力和韧性去发现问题并
解决问题。一般来讲 !"# 的实施分为以下几个主要阶段。
（$）!"# 系统的导入目标、准备及规划阶段
进行企业资源规划，如何选择工作范围以及导入的方式是相当重要的课题。
首先需要组成一个 !"# 系统导入小组，明确定义出企业运作结构及组织的远
景，从而分析企业所执行的业务复杂程度及使用新科技的程度。然后才能初步
确定如何架构企业的 !"# 系统。在此阶段小组成员首先要透彻了解企业的需
求、流程现况，然后分析决定哪些流程要变革，哪些流程要保留企业既有的特性
及功能，以免丧失原有的竞争力。
!"# 系统导入目标阶段，应该要思考企业现有的竞争优势与管理经营能
力、企业再造与顾客满意度提升的方向，如何使企业营运信息透明化以及及时进
行企业信息系统的更新，如此才能在一开始导入 !"# 系统时就把握正确的方
向，且后续的实施阶段才能做好。
（%）企业资源与运作流程规划
导入 !"# 系统过程，势必对组织内部原有的结构产生一定程度的冲击。此
时，项目负责人应与人力资源部门做好事前的沟通工作，确保组织成员能够接受
作业流程的再造工作，进一步使全体成员取得共识。本阶段的重点在于结合企
业营运特性与 !"# 系统的过程，设计出最佳的作业流程与相关制度，此时导入
小组就要进入 !"# 系统核心功能的准备工作。
（&）初期投入
本阶段的主要工作在于完成 !"# 系统模块元件的设计工作与系统硬件设
备的架构。在先期的规划作业中，将企业内部关键的作业流程找寻出来是一件
复杂但也是相当重要的部分，若是我们不先进行这类的工作，就无法进行日后的
整体系统导入。
企业也可以根据在本阶段流程的分析，对组织内流程进行重新的评估工作，
将不必要的流程予以去除或简化。同时检验与这些工作流程相关的技术，并且
尝试与 !"# 系统做连接，最后则是将 !"# 系统整合并做上网前的准备工作。
（’）系统启用前准备
导入小组应针对系统启用订出明确的时间表及工作进度，设计初步的查核
 第二节0 电子商务与企业资源计划系统 "!

计划，以确保旧有系统的资料均可顺利地转移到整合的 !"# 系统中，防止初期

导入过程可能的混乱。同时，必须定期审视项目进度及成效，找出目前所遇到的
问题，并加以解决，使项目进度及完成时间不受到影响。系统启用过程中，企业
流程改造也随之产生，由于问题往往来自于员工的抗拒心态，因此与员工良好的
沟通非常有必要。
（$）系统正式启用及支援
导入小组应配合系统支援小组提供全天候、全年维修的支援与服务，确保系
统运转的正常与效率，并提供相关人员必要的教育训练，使之正确操作企业的
!"# 系统。
!"# 系统是企业实施电子商务系统的基础工程，也可以说是一种再造工程
的解决方案。因而进行 !"# 系统的导入时，事前必须要做缜密的准备工作，这
样对后续系统的完整性、系统上网控制管理都有莫大的帮助，!"# 就能奏出新
整合的协奏曲。

!" #$% 系统实施中要注意的问题

（%）战略思考
许多选择 !"# 方案的企业都会面临一个两难的抉择：是成本、功能优先，还
是实施的速度优先。对于这个问题没有简单或一致的答案。许多企业犯下的最
严重的错误是赶时髦，一窝蜂地追求新技术，忘了看看他们真正想改善业务中的
哪些方面。实际上，许多失败的实施工作从管理者选择错误的商业应用系统时
就已注定了。因此，企业 !"# 系统的选择、实施战略必须与企业发展战略紧密
配合，企业的管理者必须明确实施 !"# 系统要达到的目标是什么。
（&）流程重组
一定要重视流程重组问题。许多管理者一再学到一个教训，那就是如果不
先革新流程，实施大规模系统是不可能的。要从软件获得最大收益，流程重组是
必不可少的。这要求把规则和程序按照逻辑映射为软件 !"# 系统，这种商业规
则和程序的集成称为最佳实践（ ’()* #+,-*.-(）。因此在实施 !"# 的时候，一套
规则和程序取代另一套规则和程序，要使过渡平稳进行，两者全面合作是前提条
件。至于哪些规则和程序应该保留，哪些应该修改，必须在实施系统之前要考虑
好。
（/）实施的复杂性
实施大规模 !"# 系统的复杂性创造了一种爱恨交加、
“ 有它不行，没它也不
行”的合作场景。落后于日程和超出预算的 !"# 项目发生的频率非常令人担
忧，同样也有很多企业在系统上投了几百万美元，结果只使用了系统的一小部分
功能。出现的大部分问题都应归咎于缺乏合作管理。很多企业都外包他们的实
!! 第一章( 电子商务概论

施任务，所有外包关系的有效监督是具有决定性的。目前，许多企业选择 !"#
提供商为其实施 !"# 时，他们签订“ 利益分担”合同，重视按是否按时完成来给
予报酬。如果按照承诺准时交货，精确度达到 $%& ，提供商就会得到预先协商
好的报酬。如果做得更好，那么他们得到的也更多；如果做得少，他们的报酬就
会少很多。报酬依赖于交货后实施的效果。
（’）过渡管理
协调平稳的过渡，克服员工的抵制情绪，都是成功完成项目的决定性因素。
即使是在有效完成过程重组后，实施工作也有可能失败。许多企业将出错的原
因归为两个方面：一方面指责协助实施的顾问，认为是他们拖延了安装过程，浪
费了可产生收益的宝贵时间；另一方面指责软件提供商，说他们夸大了系统新特
性的好处，缩小了使所有昂贵工具运作起来所涉及的工作量。然而，通常错的不
是顾问或提供商，而是用户，是企业的高层管理者，他们经常低估了企业内部对
变革的抵制情绪，低估了实施大规模 !"# 带来的“ 痛苦”。就像怪罪于带来坏消
息的信使一样，顾问和提供商成为实施混乱和实施不成功的替罪羊是不公平的。
高层管理者应该想办法帮助员工理解改变后的景象，让他们参与实施，尽快把新
系统成功的部分拿到他们面前，克服他们的恐惧感。

【 案例】( 北京汇源果汁饮料集团总公司 !"# 项目的实施

从 )**$ 年开始，汇源公司便已经选用了浪潮通软公司基于 +,-./0 数据库

系统的 123456/ 版财务管理软件，在企业内部建立起了财务管理和财务控制网
络，摆脱了原手工记账模式带来的麻烦。汇源公司在迅速发展壮大的同时发现，
原有的企业管理体系和财务体系已经不能适应今天的企业规模和经济竞争形
势。7%%% 年年底，他们比较了多家知名财务软件公司提供的产品和服务后，仍
然对浪潮以往提供的产品和服务最为认可，并对浪潮通软提供的升级方案表示
信任。双方签订合作协议，浪潮将为汇源提供全新的 895:;<253 解决方案以帮助
汇源实现 !"#。为了 !"# 项目顺利实施，
7%%% 年年底，浪潮公司派出技术人员
对汇源公司的财务、竞争力、管理、组织结构及市场环境等状况进行了认真的调
查研究，并与汇源公司的各层人员进行了有效的沟通，对该公司各方面状况有了
比较深入的了解。在放眼全局、把握行业和公司特色的基础上，浪潮公司以原有
的 895:;<253 解决方案为依据，为汇源公司量身订作了一套高效实用的 !"# 方
案。在实施中，双方认为以下几方面是 !"# 顺利推进的主要原因。
（)）!"# 软件提供商的选择列为首位
!"# 软件提供商不仅要熟悉最新的信息技术，还要对实施方案的企业从产
品到行业有全面的认识，量身而定的 !"# 系统才能将实施的风险最小化。同
时，一个高素质的、对业务相当熟悉的信息技术队伍，对系统的成功实施起到很
 第二节( 电子商务与企业资源计划系统 "!

关键的作用。
（!）领导的重视和支持
项目的实施涉及企业的方方面面，需要部门之间、岗位之间的协调。系统的
顺利运行更需要严格的管理制度和高素质的操作及维护人员。汇源领导把系统
的开发作为一项重要工作，从选型之初，汇源的决策者们就亲自调研、考察、比
较、决策，使实施计划可以落实。
（"）业务人员的积极配合
企业实现信息化管理，就是对企业现有工作模式和业务流程进行变革，这会
改变全体人员的工作习惯，只有提高全体人员对系统的认识，才能做好系统的建
设，充分发挥系统的作用。#$% 系统是为满足业务需求而开发的，业务需求来
自具体的业务人员，从系统调研到软件测试直至正式使用，都离不开业务人员的
全力配合。同时，通过这些配合，许多业务人员不仅提高了对计算机应用水平，
对自身业务的管理素质也有了很大提高。
（&）明确需求和操作规程
由于初期业务的不规范及公司人员认识不足，需求调研阶段进行的相对缓
慢，但为了明确所有的需求，不让系统开发成为“ 补丁工程”，信息技术人员与业
务人员进行了大量的调研和探讨，直至需求分析报告翔实明晰，并得到业务人员
的确认。
（’）重视人员的培训工作
项目的实施中，培训是至关重要的，必须贯穿项目的始终，要做得仔细、全
面。项目开始，浪潮就对公司的骨干人员进行了多次系统培训，培训按一带一方
式进行，主要是针对财务预算、营销管理、采购管理、库存管理、成本核算、财务分
析、报表汇总等进行培训。在培训中让参与者对照自己的实际工作提出一些问
题。在项目实施的后期，要对最终用户进行培训，让他们熟悉自己所应用的模块
在整个系统中的重要作用，增强他们的责任感。
可以说，对于实施 #$% 这类庞大而复杂的项目，从企业管理者到员工的高
度重视和努力以及信息技术的合理使用是 #$% 实施的成功关键。

三、电子商务系统与企业资源计划系统
对于电子商务系统而言，#$% 系统应该是其主干，也是实施电子商务的基
础环节。针对经济全球化的大环境，#$% 思想将企业资源管理的范围扩大到了
全球，使全球每一个商业机构和个人都成为企业潜在的商务活动对象。#$% 系
统可以支持企业在以互联网为基础的营销环境下，在全球市场范围内寻求客户
和供应商，扩大市场覆盖面、降低采购成本。
"! 第一章+ 电子商务概论

!" #$% 是电子商务系统的主干

!"# 是开展电子商务的基础，也是电子商务系统的主干部分。实施电子商
务首先要理顺内部管理及运作流程，通过实施 !"# 系统，企业可以迅速建立起
企业电子商务系统的核心，以提高企业的运作效率，降低运作成本（ 订单执行成
本），扩大市场机会，直接将企业的运作模式转变为电子商务模式。同 时，使
!"# 系统与企业电子交易系统紧密连接，从而使供应链管理更加完善，即它支
持 $%&’(%’& 上的信息获取、网上交易的实现，使企业资源得到最充分的利用。总
之 !"# 系统既完善了企业内部的管理，又结合企业电子交易系统扩大了销售市
场和采购市场，增加了商机，加快了电子商务进程。

&" #$% 系统使企业内部管理更加有效、规范

随着 !"# 在企业中的应用，企业内部各部门的流程更加合理、规范，衔接更
加平滑，生产效率更高，库存占用资金更少。更重要的是企业各层领导都可以迅
速、准确、及时地得到所需的报表，能够对市场做出最及时的反应。
!"# 系统大大改进了传统的企业内部部门和员工之间的沟通模式。尤其
在企业内部工作和业务流程的控制方面，通过 !"# 系统，无论该项业务涉及的
员工或经理是否在同一物理位置或网络上，业务的处理都将会同样顺利进行。
例如，传统管理模式下，一个财务或采购单据的审批，如果审批人或经理出差在
外，单据的执行或入账只有等待他回来或远程登录到系统。而在 !"# 模式下，
即使远在大洋彼岸也可以轻松地在企业电子交易系统中审批这个单据，而不会
延误业务。

’" #$% 系统与 ($) 系统的结合可以真正提高客户满意度

通过运用 $%&’(%’& 技术，可以全面实现 !"# 系统与 )"* 系统的整合。事实

上，!"# 系统有一些功能薄弱的地方，如销售队伍的管理、销售机会的管理、如
何组织和评价市场活动和如何处理客户服务请求等，而偏重于客户管理的 )"*
系统正好可以弥补这一点。因此，二者的结合可以支持企业的客户在个性化的
用户界面享受互动性的交流，在 )"* 系统提交个性化订单，而由 !"# 系统处理
订单，响应客户需求，以真正提高客户满意度。

*" #$% 系统与 #( 系统的结合可以扩大市场占有率

由于有企业 !"# 后端应用系统的支持，

!) 系统不仅有利于信息发布，
增加企业
知名度，
保留原有客户，
而且随着企业电子商务的进一步开展，
可以提供更多业务服
务，
必然吸引客户加入企业建立的电子集市，
为企业在全球范围内带来新的客户。
 第三节! 电子商务与供应链管理系统 "!

第三节! 电子商务与供应链管理系统

一、供应链管理概述

!" 供应链管理的含义

供应链（ "#$$%& ’()*+）是指任何发生在企业内部以及企业与外界之间业务

流程。供应链始于原材料供货商，止于最终用户，是一个由企业和其上下游交易
伙伴共同构筑的复杂关系网，它们的运作像单个公司一样有效，信息和责任充分
透明。在企业供应链中，同时包含着三种流：物流、资金流和信息流，一般来说物
流从上游向下游流动，资金流从下游向上游流动，而信息流在供应链中双向流
动。
供应链管理（"#$$%& ’()*+ ,)+)-./.+0）简称 "’,，是将原来各自独立的营
销、物料管理、采购、制造、配送整合在一起运作管理。可以说 "’, 是物、信息和
财务在所有参与企业之间的协调。物流涉及通过供应链从供应商流向顾客的物
理产品流，以及通过产品返回、服务、再循环和最后处理的反向流；信息流涉及需
求预测、订单传送和交货状态报告；财务流涉及信用卡信息、信用期限、支付日期
安排、发货和名称拥有权的安排。
从 12 世纪 32 年代开始，各个企业就已经瞄准了通过组织内流程的重组以
提高效率。在成功地实施 456 系统后，许多组织现在正在寻找获取竞争优势的
新途径，包括加速上市、降低分销成本、在适当的时间和地点以适当的成本价格
取得合适的产品。为了达到以上目标，企业开始重新考虑它们与供应商、制造
商、分销商、零售商及其顾客的关系。市场的领先者认识到，他们与合作伙伴的
关系越有效，他们就比竞争者拥有更大的优势。当这些合作关系变得更有效时，
他们也更独立于信息流，以便迈向互利的相互依赖、相互渗透的关系，这种关系
彻底改变了竞争局势，制造商对制造商的竞争成了供应链对供应链的竞争。反
过来，这又迫使想要保持竞争优势的企业巩固与合作者的关系。
供应链观点是把一组特别的和分割的过程转化为一个凝聚系统，通过降低
库存、运输和处理的成本，使订购交付过程的总成本最小化。传统的优化方案可
能最小化某个成本，但是不能处理现实中经常发生的、复杂的相互依赖关系。而
且，制造、分销、运输和零售商的商业应用重点在于控制组织直接控制下的成本，
而不是控制完整运作的综合成本。因此，直到近来大规模优化应用程序的发展，
一直没有谁具有足够的信息可见度以使整个渠道同步。结果是，对大多数产品
"! 第一章) 电子商务概论

来说，供应链包含的库存是提供可接受服务所必需的库存的两倍，产品通常要处
理五到六次，承运商苦苦维持着可获利润的设备和运输。更好技术的出现推动
了多个量的同时优化，各种各样供应链规划和优化正在兴起，新一代的供应链优
化工具已经可以提供集成方案，使需求预测、库存存储和运输决策能一起进行。
在新一代的供应链管理中，管理技术和应用程序不仅优化了成本，还优化了可强
烈影响顾客满意程度的质量和时间因素。

!" 供应链运作的关键因素

从最高的层次来划分，!"# 可分成三个关键因素：计划、执行和效能检测。
这三个因素的共同点就是要考虑顾客需求，将流程最佳化，并跳出狭隘的功能区
域，近年来注重企业流程而放弃单纯以功能划分系统的趋势，更加证明了这个看
法。为了理顺供应链流程，企业必须把从前的个别交易形态改变成一气呵成的
运作流程。
（$）计划
计划的重点是适时、适所和正确地采购产品。即从顾客那里接受订单和收
集资料后，就在整个供应链中下订单、取得原材料并完成最终的流程。在这个过
程中要了解顾客需要什么、何时需要以及要把货品送往何处，而这些都是成功管
理供应链的基本要素。如果在零售终端机收集了销售点的资料，真正的需求就
可明显地在整个供应链上传达出来，零售商可以明白告知分销商、制造商、原料
供货商和交通运输商关于顾客的需求。目前，具备预知需求和补货能力的计划
系统，已经开始导入企业，因此，没有消费需求，就不会有生产和服务。消费需求
可以将订购的活动传至供应链的上游而到达原料供货商，然后再促使产品的活
动往下游的零售商移动。理想的状况是这些信息的流动完全都不会产生纸张，
而且在整个生产过程当中都被共享，如此制造业就可以便利地取得所需求的信
息来制订其制造时间表和明确需要获得的原始材料。只有当顾客的购买行为驱
动整个供应链的时候，才会有生产和服务。计划必须达到三个目标：能够有效收
集顾客需求的资料；能够处理需求的起起落落；能够使用顾客需求资料完成库存
投资规划，包括安全库存、库存变化和补货的频率。
（%）执行
执行即通过供应链管理帮助企业加快处理产品和更好地提供服务。执行系
统必须与企业的 &’( 整合，注重作业效率，找到新的方法将企业每天的作业合
理化和自动化，借此来降低成本与增加生产力，使企业能够通过单一的整合系
统，在供应链中有效调度他们的产品。
执行的主要目标是跨功能部门的整合。这些年来，企业发现整合功能的最
佳化比局部功能的最佳化更能产生效果。比如，极大化生产能力的目标通常不
 第三节+ 电子商务与供应链管理系统 "!

得不在顾客服务、库存和制造成本上做些妥协，才能得到最理想的员工、设备和
原料调度。因此，利用系统将完成订单、获得原料、制造和分销管理整合在一起
时，就能提高供应链的协调一致性。
（!）效能检测
效能检测可以追踪供应链的健全与否。为了快速响应市场瞬息万变的情
况，以做出明智的决定，这种控制是必须的。不过，多数的营运系统和传统的报
告工具的设计目的是用来做交易处理，它们都无法提供决策目标所需的快速提
取资料的功能。目前，有人正以整合数据仓储的方式试图解决数据提取的问题，
经整合的数据仓库可提供分析数据的工具，管理者可以使用数据仓储，在不影响
营运系统功能的情况下，进行商业资料的分析。比如，在零售市场走势分析方
面，许多管理者都想依据国家、区域、业务员或产品类别来分析销售收入。看过
不同类型的分析后，管理者还可以拿地区、时间来比较业务收入，从而更进一步
了解业务的变化情况。
效能检测的另一趋势就是采用以 "#$ 为主的代理人程序的互动分析。在
有大量资料的环境下，这些代理程序非常有用，由于可取得的资料太多，所以必
须依优先次序处理信息。毕竟，公司每位成员对于优先处理的顺序有不同的看
法，代理程序可以让用户自行决定标准。比如，会计人员可能想知道交易的情
况，业务员可能想知道卖得最好的产品，物料计划员则需要早期的库存警告，而
采购员则需要知道符合采购订单的发票是否办好和是否能接到进行采购的通
知。代理程序可以更为主动地帮助管理者监控他们的企业的运营，并立即响应
主要的商业事件。

二、基于 !"#$%"$# 的供应链管理系统

&’ ()* 系统的主要功能

%&’ 方案市场目前尚处幼年。() 世纪 *) 年代早期，%&’ 的专用软件几乎

还没有。今天，人们逐渐认识到 %&’ 是争取竞争优势的重要关键，于是 %&’ 产
品市场繁荣起来，现在市场上有上百家软件和技术提供商在竞争。随着越来越
多的公司开始投入精力改善内部和外部的供应链，这一市场有望在未来的十年
内呈爆炸式增长。然而，在这个兴旺的时期，很难把虚假广告与真正的能力分
开。所有管理者们一定要警惕！以下罗列了通常的 %&’ 系统应该具备的基本
功能，企业应根据自己的实际情况选择。
!+ 订购计划：订购计划的目标是考虑到运输和制造的约束，选出最能满足
顾客期望服务水平的计划。目前企业越来越需要回过头去从顾客优先考虑的因
素和履行期限开始计划。这意味着为了指定一个可行的计划，履行计划必须同
"! 第一章! 电子商务概论

时考虑所有供应链约束条件，包括如卡车容量及载荷等运输限制、候补方式、下
游资源的供应（ 如码头）等。
!! 生产管理：随着组件化设计的出现，生产逐渐转向在专用仓库里执行，
包括局部装配和排序、配送、合并、打包和贴标签。最后装配的时间选择经常推
动着局部装配的生产计划。生产管理系统需要从已生产产品的主生产调度开
始，通过生产资源调度计划系统扩大调度，得出在何时、何地、需要多少零部件来
制造每件产品。
!! 补充计划：即部件的补充计划，该计划使流水线的库存最小，协调产品
在各方之间的交接。仓库及时的补充非常关键，因为顾客不能忍受脱销的情况。
!! 销售管理：销售管理包括把物品从生产厂家转移到销售中心再到最终
消费者的全过程。销售管理经过改革，已与运输计划和调度集成起来。销售管
理一方面使用户可以很容易地访问运输、跟踪交货数据，另一方面可以支持国际
贸易复杂的且不断变化的需求，包括文档生成和适应性的调整。产品的迅速老
化和厂家的担保导致了顾客退货越来越多，这就导致了反向销售或反向物流。
反向物流意味着：由于顾客的不满，商品必须转运、说明原因并返回给生产厂家
或扔掉。反向物流不仅包括损坏或退回的货物，还包括为重新生产和可重用包
装设计的产品。因此，在销售管理中对反向销售的管理也是不容忽视的一点。

!" 供应链融合的管理问题

"#$ 不仅仅涉及技术问题，更重要的是涉及管理问题，为了设计一条合理
的电子供应链，需要注意下面的四个基本问题：
（%）什么样的电子供应链结构适合企业
为了满足顾客需求，最普遍的选择是维持巨大的产品库存，但是市场需求一
旦变化，大量陈旧的产品将被浪费。企业必须用供应链计划来预测情况并采取
行动，而不是等情况发生后做出反应。换句话说，"#$ 是做生意的前提条件。
例如，顾客对处理器、硬盘驱动器、外围设备等等的上千种可能配置中的其中一
种有特定要求；一家制造商，如 #&’()* 的反应是查找其花费上百万美元预先建
立好的模型库（ 顾客可能不需要这个模型），而另一个制造商，如 +,-- 则是利用
其响应积极的供应链，迅速按照顾客的订购装配机器。那么哪个制造商取悦了
顾客又省了钱呢？很明显，"#$ 不仅是个技术问题，而是一个商业战略问题。
不同的战略目标激励着企业采用不同的供应链结构。用战略性眼光配置供应链
抑制了仅强调成本的苗头。具体动作时，确定整个队伍必须对如何处理供应链
都能够理解并取得了一致，如对需求和生产能力计划、战略性调度、性能评估等
的理解。任何供应链设计的目标都是为了满足顾客需求和获得最大的利润。
（.）供应链是不是促进了有效的区别能力
 第三节0 电子商务与供应链管理系统 "!

大多数可行的策略都必须考虑为顾客提供一些独特的、竞争对手所没有的
东西。但是大部分企业在突出自己的时候总是把精力仅仅集中在产品或服务
上，而没有通过供应链使自己区别于他人。例如，考虑 !"#（ 按订单生产，按订
购生产）商业模式，它用来支持大量的定制产品。!"# 的基本目标是仅仅在某
个顾客发出清晰的需求信号时才触发整个购买、制造、运输周期。!"# 为供应
商提供了许多使自己区别于他人的途径，具体方法是调整以下变量：产品通过供
应链移动的速度、保有库存和折旧的成本、易变的需求、产品周期的过渡。大多
数企业都有多条同时运行的供应链，利用供应链突出自己就更有意义了。据估
计，像 $% 这样的大公司配置有 $& 多条供应链，提供了供应链快速响应的性能。
（$）供应链是不是促进了有效的订购履行能力
履行订单在整个商业交易过程中所占成本很高，供应链管理提供了一个很
好的机会，来降低成本、改善服务。例如，几个小组一致规划可以减少独立预测
导致的错误。供应链牵涉的不同功能组有不同的优先级，有时候会互相矛盾。
一个典型的例子就是销售部门为了确保产品的供应而拼凑预测，这对控制库存
的人造成了困难。除非解决冲突问题，否则供应链就有可能使双方损失惨重，导
致成本上升和劣质服务。目前许多企业考虑启用服务订购承诺。服务订购能为
顾客报出精确交货日期，其目标是为了提供整个履行周期实时、详细的信息，包
括从原材料和库存的供应到生产状态和优先规则。企业不是依赖经验法则估
计，而是要链接到规划模块里，在订购承诺阶段提供更高的精确度。企业通过降
低错误的几率，可以节省无价的时间和金钱。有一个紧密集成且反应敏捷的供
应链对于履行订单来说是至关重要的。建立运行良好的供应链的前提是计划，
但不是持续的计划在起全部作用，而是有效供应链的配置能够响应订购。计划
建立了给定时期内必需的资源水平，包括生产能力、劳动强度、原材料。当供应
链响应真实订购的牵引而不是计划的推动时，资源配置必须有效进行。
（’）企业有没有适宜的基础设施
典型的 ()% 方案跨多个应用包、遗留系统和地理位置。如何配置网络应
用、*+, 软件和其他 ()% 系统必须由项目小组来确定，第一线的业务经理、市场
主管和企业高层管理者，应当参与到项目小组中。当技术变化的步伐加快、合作
者增加时，()% 方案的计划、选择和实施变得越来越困难。()% 投资必须像做
外科手术一样谨慎，同时还要谨记现有的 *+, 和遗留设施。
()% 应用经常处于一种变化不定的状态中，因为新技术从根本上重新定义
了可能的领域。今天的 -./ 和零售条形码读码器允许很多公司跟踪顾客需求；
利用销售处的扫描仪，可以精确而廉价地捕获信息，并以合理的成本实时把信息
应用在供应链上。同样，在销售方面，后勤供应者利用信息技术提高了管理能
力。预测技术将提供哪些新能力是作出可靠投资决策的关键。
"! 第一章! 电子商务概论

【 案例】! 欧洲批发商麦德龙公司的供应链集成

麦德龙的价格优势，来自于从采购到销售有一套严谨的、标准化的管理程
序。而这一套标准化管理顺着供应链一直延伸到供应商的供货流程。麦德龙专
门为供应商制作了供货操作手册，包括凭据、资料填写、订货、供货、价格变动、账
单管理、付款等过程的方方面面。麦德龙通过这种规范化采购运作的延伸，把供
应商纳入自己的管理体系，将供应商的运输系统组合成为它服务的社会化配送
系统，从而大大降低了企业的投资，实现了低成本运营。另外，麦德龙采用中央
采购的形式就是一种双赢的形式。实行中央采购有助于降低运作成本，也便于
管理。同时，供应商也从中受惠。例如，如果麦德龙在其他地方开店，供应商不
必在当地设办事处，他们只需和麦德龙总部联系就可以了，中央采购也节省了供
应商的运作成本。供应链集成是优化供应链的基础。麦德龙公司为我国企业提
供了借鉴和实际操作的经验。

【 案例】! 邓洛普 " 恩纳克的经销商一体化战略

邓洛普 " 恩纳克是一家荷兰公司，为全世界的采矿和制造公司提供输送带。

为了减少库存，该公司安装了一个基于计算机的信息系统来监控每一个经销商
仓库中心的库存。当需要某个配件时，一个经销商会使用该系统来订购该配件
并安排发货。为了确保经销商的参与，邓洛普 " 恩纳克保证在 #$ 小时内将每一
个配件送达每一个经销商，如果某个配件库存无货，该公司则专门定制并在可能
的时间表内运到。这使得整个系统的库存下降了 #%& 。利用信息系统，实现经
销商一体化战略，降低了成本和库存，提高了工作效率和服务质量。

三、电子商务系统与供应链管理系统
作为电子商务系统不可缺少的一部分，供应链管理系统的实施改变了企业
的内部作业以促进企业间的进一步合作。’() 系统的目标是使企业间保持有
效的销售和渠道的伙伴关系，及时对企业响应并负责。’() 正从当前以企业为
中心的模式发展到更有合作性、面向伙伴关系的模式。在实施电子商务系统中
’() 的地位是不容忽视的。
电子商务系统的实施，真正的突破点是实施 ’() 系统。这样的电子商务系
统可以使企业在上下游企业之间从事网络商务活动，是网络经济的基础。在这
种环境下，企业不仅要协调企业内计划、采购、制造、销售的各个环节，还要与包
括供应商、承销商等在内的上下游企业紧密配合。企业实施 ’() 系统，可以使
企业面向整个供应链管理，并带来供应链的变革，使企业降低交易成本、缩短订
货周期、改善信息管理和提高决策水平，从质量、成本和响应速度三方面改进企
 第三节) 电子商务与供应链管理系统 "!

业经营，增强企业竞争能力。

!" #$% 系统引起的企业供应链的变革

企业内部存在着物流、信息流、资金流的流动，企业与企业之间也存在着这
样的流动关系。在分工日趋细化、开放合作的时代，企业仅仅依靠自己的资源参
与市场竞争往往处于被动，而必须把同经营过程有关的方面纳入一个整体的供
应链中。但传统的供应链管理仅仅是一个横向的集成，通过通信介质将预先指
定的供应商、制造商、分销商、零售商和客户依次联系起来，这种供应链只注重内
部联系，灵活性差，仅限于点到点的集成。!"# 系统弥补了传统供应链的不足，
它不局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的
客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、
制造、分销、储运和客户服务等全过程。它运用供应链管理思想，整合企业的上
下游的产业，以中心制造厂商为核心，将产业上游供应商、产业下游经销商（ 客
户）、物流运输商及服务商、零售商以及往来银行进行垂直一体化的整合，构成
一个电子商务供应链网络，消除了整个供应链网络上不必要的运作和消耗，促进
了供应链向动态的、虚拟的、全球网络化的方向发展。

&" #$% 系统促进了 ’() 系统实施中企业三个层次的流程再造

在企业供应链上，信息、物料、资金等要通过业务流程才能流动，流程决定了
各种流的流速和流量。为了使企业的流程能够预见并响应内外环境的变化，企
业的流程必须保证资源的敏捷畅通。因此，要提高企业供应链管理的竞争力，必
然要求电子商务系统中 !"# 与 $%&、"%# 的整合。对于要实施电子商务系统
的企业来说，这个变革已不仅限于企业内部，而是要把供应链上的所有关系企业
与部门都包括进来，是对整个供应链网络上的企业流程再造。
!"# 系统的有效实施，关键是供应链在企业内外是否有效衔接，系统是否
与企业内部的业务系统如 $%&、"%# 等有机结合在一起。如果没有好的 $%&，
企业就无法及时掌握自己各类原材料和成品的库存情况以及采购到货情况，网
上订单将得不到自动确认，必然会影响企业对市场的响应速度；如果没有好的
"%#，客户要求和个性化服务无法得到有效及时的处理，必然会影响企业对最
终用户的响应速度。这两者都导致供应链在企业内外不能有效衔接。要解决这
个问题就必须对企业进行三个层次的流程再造（ ’&%）：职能机构内部的 ’&%、
职能机构部门之间的 ’&% 和企业与企业之间的 ’&%。关于 ’&% 这一概念，本
章第五节还有详细的介绍。
（(）职能机构内部的 ’&%
企业手工业务处理流程必然存在很多重复或无效的业务处理环节，各职能
"! 第一章* 电子商务概论

管理机构重叠、中间层次多，而这些中间管理层一般只执行一些非创造性的统
计、汇总、填表等工作，很多业务处理方式已不能适合计算机信息处理的要求。
采用 !"! 运作模式的企业将主要经营环节都放在网络上进行，进行信息化管
理，取消了许多中间层，必然带来职能部门内部的 !#$。
（"）职能机构之间的 !#$
企业要实现真正的电子商务，并不是只要实现了网上订单、网上支付就可以
了。如果只是这些业务电子化了，而后续的采购、生产、库存、订单确认等供应链
环节无法电子化，企业经营整体上还是体现不出效率提高及成本降低，这就要求
企业内部各部门之间进行 !#$，以实现全部流程的信息化管理。
（%）企业与企业之间的 !#$
这个层次的 !#$ 是目前企业流程重组的最高层次，也是 !"! 的电子商务有
效实施的必要条件。由于供应链已经不再局限于企业内部，而是延伸到供应商
和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，使得管理人员控制企业的广度和深
度都在增加。供应链上各企业之间的信息交流大大增加，就要求企业之间必须
保持业务流程的一致性，要求企业与企业之间必须进行 !#$，以实现对整个供
应链的有效管理。

!" #$% 系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值

各种资源在供应链上流动，应是一个不断增值的过程，因此供应链的本质是
增值链。从形式上看，客户是在购买企业提供的商品或服务，但实质上是在购买
商品或服务所带来的价值。供应链上每一环节增值与否、增值的大小都会成为
影响企业竞争力的关键。所以，要增加企业竞争力，就要求消除一切无效劳动，
在供应链上每一环节做到价值增值。电子商务系统中的 &$#、&’ 系统都只实现
了本企业的供应链上的增值，而利用 (’) 系统将上下游企业组成整个产业系统
的供应链，并且与其他企业、产业的供应链相连接，组成了一个动态的、虚拟的、
全球网络化的供应链网络，真正做到了降低企业的采购成本和物流成本，在整个
供应链网络的每一个流程实现最合理的增值，并且最重要的是提高企业对市场
和最终顾客需求的响应速度，从而提高企业的市场竞争力。
 第四节! 电子商务与客户关系管理系统 !!

第四节! 电子商务与客户关系管理系统

一、客户关系管理概述

!" 客户关系管理的含义

客户关系管理（ "#$%&’() *(+,%-&.$/-0 1,.,2(’(.%，"*1）源于 34 世纪 54 年

代初提出的“ 接触管理” （ "&.%,6% 1,.,2(’(.%），即专门收集整理客户与公司联
系的所有信息，到了 34 世纪 74 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援
资料分析的客户服务（ "#$%&’() ",)(）。经历了近 34 年的不断发展，客户关系管
理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。准确地说
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企
业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪
服务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有
成效的“ 一对一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户
满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化
商业流程有效地降低企业经营成本。"*1 通过重视每个员工在业务上开拓、培
养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优
势和长足利润。
充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更
全面、更深入的发展。从 8*9 系统到 :"1 系统到 "*1 系统，可以看到管理的
重心正从内部向外部扩展。自 34 世纪 54 年代中期以来，"*1 在美国以至全球
得到了蓬勃的发展，并已成为继 8*9 后最重要的企业应用领域。"*1 的应用
无论是在竞争力提高方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的
好处。全球众多的企业，如微软、宝洁等均采用了 "*1 系统。近年来，"*1 正
在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。为什么在层出不穷的管理新
概念、新术语中 "*1 会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为 "*1 的
运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，使原本
“ 各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始
真正地协调合作，成为围绕着“ 满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。"*1
的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“ 硬指标”的检
测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此 "*1 的走红不同于对又一
个新概念的炒作，而是将确实地改变企业的经营理念和手段，让企业中每一个成
"! 第一章3 电子商务概论

员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

!" 客户关系管理的主要思想

（!）客户是企业发展最重要的资源之一
企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发
展，企业资源的内涵也在不断扩展：早期的企业资源主要是指有形的资产，包括
土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品
牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要
的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人
们将工业经济时代后期称为信息时代。由于信息存在一个有效性问题，只有经
过加工处理变为“ 知识”才能促进企业发展，为此，
“ 知识”成为当前企业发展的
一项重要资源。
在人类社会从“ 产品”导向时代转变为“ 客户”导向时代的今天，客户的选择
决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。"#$
将客户信息整合并集中管理，体现出将客户作为企业重要资源之一的管理思想。
在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产，通过对
客户资料的深入分析将会显著改善企业营销业绩。
（%）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关
系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过
程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的
关系，以及在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客
户接触全过程所发生的多对的关系，还包括售后服务过程中，企业服务人员对客
户提供关怀活动、各种服务活动，以及服务内容、服务效果的记录等，这也是企业
与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，
将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨
的各种行为，这是 "#$ 系统的另一个重要管理思想。
（&）进一步延伸企业供应链管理
%’ 世纪 (’ 年代提出的 )#* 系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，
但 )#* 系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有 )#* 系统
本身功能方面的局限性，也有 +, 技术发展阶段的局限性，最终 )#* 系统又退回
到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。
"#$ 系统作为 )#* 系统中销售管理的延伸，借助 +-./0-/. 1/2 技术，突破
了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企
业自己的网络营销模式。"#$ 与 )#* 系统的集成运行才真正解决了企业供应
 第四节$ 电子商务与客户关系管理系统 "!

链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客
户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过
新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。对于现代企业和社会商务
活动来说，!"# 不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种新
型现代企业管理机制。

二、客户关系管理系统

!" #$% 系统的功能

客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，
以赢得新客户，巩固保留原有客户，并增进客户利润贡献度。客户关系管理系统
的核心是客户数据的管理，利用客户数据库，企业可以记录在整个市场与销售过
程中与客户发生的各种活动，跟踪各种活动的状态，建立各类数据的统计模型，
以用于后期的分析和决策支持。!"# 系统一般应具备市场管理、销售管理、销
售支持与服务、竞争对象记录与分析等主要功能。
!$ 客户信息管理：对企业各部门、各员工所接触的客户资料进行整合并统
一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人
员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。进行现有客户数据的分析，识别每一个
具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
!$ 市场营销管理：制定市场推广计划，并对通过各种渠道（ 包括传统营销、
电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管
理，并对各种市场活动的成效进行评价。!"# 营销管理最重要的是实现“ 一对
一”营销和从“ 宏营销”到“ 微营销”的转变，从而提供个性化的市场信息。
!$ 销售管理：此功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管
理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功
能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统接口，提
供有效、快速而安全的交易方式。一般的 !"# 系统均会提供电话销售和网上销
售等多种销售形式，并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交
易安全等方面的问题。此外，!"# 系统还提供订单与合同的管理，提供多种交
易形式，包括订单和合同的建立、更改和查询等功能，可以根据客户、产品等多种
形式进行搜索。
!$ 服务管理与客户关怀管理：此功能包括产品安装档案、服务请求、服务
内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与
自助服务，并辅助支持实现客户关怀。!"# 可以集成呼叫中心（ !%&& !’()’*）技
术，快速响应客户需求。!"# 系统中将应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据
"! 第一章! 电子商务概论

收集、分类和数据分析，以实现营销智能。
!! 竞争者分析：此功能包括收集分析主要竞争对手和主要竞争产品的现
状和发展。对于主要竞争对手需要整理和分析其基本情况，包括对公司背景、目
前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。对于主要竞争产品需要整理
和分析其他企业所提供的同类产品、近似产品和可替代产品的主要用途、性能及
价格等内容。

!" 实施客户关系管理系统的目的

"#$ 系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。企业
不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力挖掘。通过对客
户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购
买潜力，达到进一步提高销售额、增加利润率的目标。具体来说 "#$ 系统的实
施在以下三个方面对企业有明显的推动作用：
（%）提高销售额
企业利用 "#$ 系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加
销售的成功机会，进而提高销售收入。
（&）增加利润率
由于对客户有更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，进行个
性化的销售，避免盲目以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
（’）提高客户满意程度
"#$ 系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数
据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求作出迅速而正确
的反应，让用户在对购买产品满意的同时，也认可并愿意保持与企业的有效沟通
关系，降低市场销售成本。并且由于对客户进行了具体识别和群组分类，并对其
特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和
资金，达到降低成本的目的。

#" $%& 系统实施中要注意的问题

随着时代的转变，企业实施 "#$ 系统势在必行。但 "#$ 系统的实施必须

要注意以下三个方面：
（%）转变管理思想，建立新的管理理念
"#$ 系统的实施不仅仅是一项技术工程，而是要在系统实施之前，全面理
解 "#$ 系统中的管理思想，建立以客户为导向的管理理念，不断提升企业的客
户满意度。
（&）"#$ 系统实施成功的关键在于营销体系重组
 第四节3 电子商务与客户关系管理系统 "!

众所周知，业务流程重组（ !"#）是 $#" 应用成功的前提，而 !"# 又可以有

两种方式：一是渐进改良，二是彻底重新设计。同样，%#& 应用成功的前提也取
决于 !"# 过程，不同的是，在应用 %#& 过程中的 !"# 必须要对企业原有的营销
体系进行一次彻底的重新设计，因为 %#& 应用将要帮助企业建立一套崭新的扁
平化营销体系，这将会涉及企业原有分公司或办事处岗位、职能的重新定位，销
售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系设计、供应链上分
布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。%#& 应用能否取
得成效在很大程度上取决于 !"# 工作，这是 %#& 应用成功难点之所在。%#&
应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场
（ $’&()*+,-.(/+），迎接电子商务时代的到来作好了充分准备。
（0）%#& 应用的基础是企业内部 $#" 系统
%#& 系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此 %#& 应用
会给企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的
$#" 系统应用。%#& 系统作为 $#" 系统销售管理功能的延伸，一般要求企业
应在 $#" 实施成功之后再应用 %#& 系统。但由于 $#" 在中国企业的应用普及
率尚不到 12 ，这会导致很多企业会先上 %#& 再考虑 $#"，可能的风险将是企
业从网上接收众多订单而难以靠手工方式进行高效处理，甚至会造成业务的混
乱。当然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商店的 %#& 是可以独立运行的，
否则应在 $#" 系统的基础上扩展应用 %#& 系统。

【 案例】3 美国第一联合银行（ !"#$% &’"(’）的 )*+ 战略

美国第一联合银行是较早实施 %#& 战略、也是 %#& 实施的比较成功的企

业之一。早在 1445 年，在其天才的领导人杰克・安东尼尼的领导下，第一联合
银行便开始了 %#& 实践的探索。首先，第一银行从内部牢固树立“ 以客户为中
心”的思想，包括企业领导人的充电、对员工的培训，使整个企业从上而下对实
施 %#& 有了统一的认识，获得了广泛的支持。银行专门成立一个“ 快速部署”
小组，专门负责处理客户的反馈信息。
在第一银行的 %#& 战略中，技术发挥了重要作用。第一银行使用了一套名
为“ 爱因斯坦计划”的专利软件系统，该软件具有强大的决策辅助功能，它能根
据每一位客户的交易记录估算出该客户的综合价值，还能计算出该个体客户的
可盈利性。根据这些信息，客户代表当场就可以做出高度个性化的决定。
第一银行的管理组织原来采用的是在银行业界广泛采用的垂直型结构，面
对个体顾客，无法做到理性的管理。如在旧有的组织架构中，每个业务单位都有
自己的信用审核流程，因而不同的业务部门对于同一位顾客，有时竟做不出一致
的信贷决定。在实施 %#& 过程中，银行对整个企业内部可能会阻碍实施个性化
"! 第一章! 电子商务概论

客户服务的所有流程进行了反思，对传统的垂直型组织进行了大刀阔斧的改革，
将一部分流程工作从单独的业务单元中剥离出来，重新指派给专家团队。例如，
把各部门信用审核业务整合为一，这样就可以“ 利用技术优势为客户提供与众
不同的体验了”。

【 案例】! 招商银行———因您而变

"# 年前，国内第一家由企业投资创办的股份制商业银行———招商银行在深
圳成立，开始了我国企业兴办商业银行的探索。"# 年后，招商银行总资产已超
过 $ #%% 亿元，累计实现税利 "&% 亿元，在 $%%% 年度“ 世界 "%%% 家大银行”排名
中，招商银行位居第 $$$ 位；美国《 环球金融》杂志将招商银行评为 $%%% 年度
“ 中国本土最佳银行”。招商银行之所以在很短的时间内能取得这么大的成就，
与其对客户关系管理的重视是分不开的。招商银行很早就树立了“ 以客户为中
心”的理念。$%%$ 年，更是旗帜鲜明地提出了他们的 ’() 口号———“ 因您而
变”。
为了从技术上保证 ’() 的实施，招商银行采取了一系列措施。首先是在全
国范围内开通了基于统一特服号的、规范化的、功能完善的呼叫中心来接受客户
的投诉、监督，并且在客户反馈的基础上进一步推动呼叫中心的发展。招商银行
还是国家首家开展网上银行业务的商业银行。相对传统的“ 砖瓦式”银行，网上
银行最大的好处是便利、快捷，不但可以方便客户，还能降低银行的经营成本。
网上银行能在任何时候、任何地方、以任何方式为客户提供金融服务。在电子商
务、电子支付日益普及的今天，招商银行的网上业务已成为其参与市场竞争的一
张王牌。
在管理上，招商银行将所有机构结算服务的提高和会计核算的管理纳入了
规范化、程序化和标准化的轨道，柜面客户服务形象开始走向统一，顾客无论到
哪个网点，无论个人理财还是公司理财，均可享受到同样高水准的服务。通过建
立顾客投诉处理机制和公开监督制度，不断推出网上银行、电话银行等新的服务
手段、设施，使该行的结算服务赢得了顾客的普遍信任和社会广泛好评。据统
计，去年来该行每月的客户投诉处理满意率达到 *+, ，客户的投诉次数逐月下
降，满意度不断上升。为进一步引进国外银行的先进管理经验，他们请来毕马威
会计师事务所进行管理咨询和审计，并对全行管理模式进行重新思考与定位。
他们要继续推进会计达标工作，扩大达标成果，争取在两年内实现所有分行通过
外部认证；要按照“ 客户中心主义”的原则，逐步对组织结构、管理制度和业务流
程进行重新整合和再造，争取通过两三年的努力，真正过渡到现代商业银行的管
理模式。
从上述两个案例中可以看出，’() 不是一项纯粹的技术，而是理念、技术、
 第四节+ 电子商务与客户关系管理系统 "!

管理三者的有机结合。从理念上看，实施 !"# 要求企业牢固树立“ 以客户为中

心”的思想，并把这种思想植根于企业的一切业务流程。从技术上看，现代 !"#
要求企业能处理海量的数据，没有技术的参与是不可能的。!"# 的技术功能可
以归纳为三个方面。一是业务流程的信息化，即对销售、营销、客户服务三部分
业务流程的信息化。二是客户沟通的自动化，即与客户进行沟通的手段（ 如电
话、传真、网络等）的集成和自动化处理。三是决策的智能化，即对上面两部分
功能积累下来的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业战略战术决策提供支
持。决策智能化功能是 !"# 的技术核心。从管理上看，!"# 是一种全新的管
理思想，其实施会对企业带来全方位的冲击。企业对此要有所准备，在实施过程
中要对原有的组织结构、业务流程、管理体制做出相应地改革。不然的话，!"#
战略难以达到预定的目标。

三、电子商务系统与客户关系管理系统
客户关系管理是形成供应链的前提，也代表了发展电子商务真正的商机所
在。由于企业把注意力集中在提高顾客满意度和忠诚度以及由现有顾客来增加
收入，从而推动了客户关系的进一步发展。在顾客复杂和竞争激烈的当今世界
中，企业想成功，惟一的出路在于勤勤恳恳地定位于满足顾客需求。频繁播放的
电视广告，买 $ 赠 % 推销卡等，再也起不了太大作用了。只有在实施电子商务系
统的过程中重视 !"# 系统的实施，把销售和服务同运作的各个方面集成起来，
管理者们才会看到顾客关系的新变化。
近十年来，随着信息社会的发展，电子商务也得到了极大的发展，不仅企业
把电子商务作为企业的基本商务活动模式，就是个人也逐渐被卷入电子商务活
动之中。对于企业来说，选择电子商务作为基本商务活动模式时，必须重视相应
的条件，这个条件不仅是企业是否具备基本的信息技术和信息条件，还应当包括
企业对商务活动的控制能力。而企业商务活动的控制能力的主要来源，就是企
业的 !"#。

!" #$% 是电子商务系统的子集

电子商务不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“ 批
量生产”转变为“ 批量定制”的手段都可以容纳到电子商务的范畴中，包括数字
化信息存储和交换、无线通信、信息家电、&’()*’)( 等等，这些以比特为载体加速
了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安
全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则新经济就谈不上已
经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，!"# 在其中只是一个子
集。
"! 第一章& 电子商务概论

!"# 不能包治百病，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进
入信息时代的说法都是极不负责任的。!"# 可能是企业进行转型的最好突破
口，它的效力初步证明了加快信息的流动可以有效地降低成本，为企业新增价
值。但是 !"# 不是包罗万象的电子商务，它有一个适用范围，这个范围就是涉
及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客
户信息集成。也就是说只要涉及企业和客户之间的信息交换，就应该运用到
!"#，但是超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完
全由 !"# 来解决。

!" #$% 实施是以业务和管理为核心的

!"# 系统的实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心
的销售服务体系，因此 !"# 系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是 $%
技术。应当将 !"# 系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇，在实施
过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与
企业发生关系的连结点加以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中
没有效率、对改善客户关系不能起到帮助作用的环节，而不要以简单替代的形式
实施 !"# 系统或者只将 !"# 系统的实施看做是一个自动化的实现过程。这就
要求企业在项目的分析设计阶段对现有业务流程和未来流程进行认真比较研
究，在保留原有优势前提下实现进一步提高，并高度重视与电子商务系统中其它
子系统的整合与集成问题。

&" #$% 是电子商务盈利的希望

客户关系管理使企业将关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
它是协助企业确认现有及潜在的顾客，使他们能透过各种渠道去建立客户忠诚
度。随着科技的长足进步，各国逐渐开放各种市场限制，过去的企业环境已不复
存在。在激烈的竞争环境中，不论任何产业，企业都必须以创新的方法重新设定
经营目标，只能运用人力资源与先进科技，以求生存与确保利润。
目前全球市场有趋向整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许从业者跨入更多
的产业领域。例如银行在存款借贷服务之外，可同时衍生股票和保险经纪服务，
但另一方面，非银行的机构亦能够如同银行，便利地发行信用卡及办理抵押事
宜。这样的情况不仅出现在金融业，其他产业，如电信、有线电视甚至卫星直播
业，也都面临着互跨产业的激烈竞争。新的竞争者为增强竞争优势，通常会选择
特定的服务项目，而他们所提供的特定服务，往往严重威胁并侵蚀原本仅属于传
统业者的业务项目。招募顾客、建立忠诚、永续交易与经营、赢得利润，从这样的
循环不难看到，电子商务的盈利希望，寄予在构筑新形态的忠诚客户关系上。
 第五节$ 业务流程再造和系统集成 "!

!" #$% 是企业生存与发展的关键

一个良好的客户关系管理系统应该是开放式且可扩充的，能够根据现存系
统做适当的规范调整，同时不会因为企业业务成长而受到影响。它可透过交互
式自动语音系统、线上人员的电话联结、前端服务、电子邮件及网络上的连结，来
建立与每一位顾客的互动交流，使企业具备建立利润中心式且持久的客户关系
管理系统。
客户关系管理系统带给企业的，并非是固定或其他有形的资产，而是其永续
经营的无形宝藏———智能型所有权资产，也就是全面、深入、贴切地了解顾客。
通过实施 !"#，企业必须补上过去拉下的“ 功课”———它要求企业更了解现存和
潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得
上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一
个企业能够很好的吸收 !"# 理念，能够注重在利润、客户忠诚度和客户满意度
等多方面的提高，对未来全面实施电子商务系统的来临也就更有准备。

第五节$ 业务流程再造和系统集成

企业进行电子商务系统的建设，不是简单的将现有的业务电子化，而是一项
非常复杂的工程，往往会引起企业的文化、管理理念、组织结构和业务流程等多
方面多层次的变化，因此，必须有步骤、有目的和有计划地组织实施，才能够保证
电子商务系统的有效性和可用性。在介绍了电子商务系统涵盖的重要子系统之
后，可以看到，这些子系统的实施都不例外的触及到两个非常重要的概念———流
程再造和系统集成。表面上，这两个概念和电子商务系统联系不紧密，实质上，
它们是紧密结合在一起的，甚至可以说，流程再造和系统集成是实施电子商务系
统的基础和灵魂。本节重点介绍这两个概念。

一、业务流程再造

&" 流程再造的起源

企业的业务流程是指企业为了实现一定的经营目的而执行的一系列逻辑相
关的活动的集合。业务流程的输出可以是能够满足顾客或市场需要的产品，也
可以是特定的服务。虽然业务流程的概念是近年来才被明确提出的，但自企业
诞生之日起，经济学家和企业家们就一直在探索能够有效地管理企业中各项活
动的方法和途径，以追求更大的企业效益。%&&’ 年，英国经济学家亚当・斯密
"! 第一章7 电子商务概论

在其名著《 国富论》中提出了劳动分工的原则。根据劳动分工的原则，每个生产
者从事的生产操作相对固定，从而提高劳动者的劳动技能和熟练程度，减少因工
作变换而损失的时间。在“ 分工理论”产生 !"" 多年后，泰勒、法约尔、福特和斯
隆等人进一步地发展和丰富了分工理论。泰勒提出以标准化、系统化和科学化
的管理代替过去的经验管理；法约尔对管理本身进行了明确合理的分工，使管理
从生产中独立出来；福特在汽车装配工序中将分工进一步细化，经过多次工艺改
进和层层紧密分工，终于创造出了“ 流水线生产方式”，使效率得到大幅度的提
高；斯隆创立了“ 分权管理”的管理体制，对管理职能进行了分工，这种分权的管
理体制至今仍是各大型公司的主导模式。
分工理论的形成与当时生产力水平低下，商品供不应求的社会经济状况密
不可分。无论是亚当・斯密的分工理论，还是后人对分工理论的进一步发展和
应用实践，其最终目的都是为了提高劳动生产率，大批量生产是当时企业的主要
追求目标。第二次世界大战以后，以原子能技术、空间技术和电子计算机技术的
发展为主要标志的第三次技术革命对市场环境的变化产生了深远的影响。自动
化生产线的广泛应用极大地提高了劳动生产率，产品供应日益充足，并开始出现
商品供大于求的现象。到了 #" 世纪 $" 年代，市场环境已经发生了显著的变化，
卖方市场已经向买方市场转变，顾客在供求关系中占了主导地位。面对日益丰
富的市场产品，顾客对市场的要求越来越高，他们不仅要求以最低的价格获得最
好的产品，还希望得到最好的服务。在这种情况下，企业过去所处的那个相对稳
定的经营环境已经不复存在。旧的运行机制和组织体制受到了强烈的冲击，企
业不仅要注重产品的成本和产量，还要注重产品质量、上市速度、产品创新和客
户服务。单纯的技术革新已经无法从根本上提高企业的竞争力，企业呼唤新的
现代管理方法的出现。在这种竞争环境下，人们提出了企业业务流程再造（ %&’(
)*+’’ ,-./+’’ 0++*1)*++-)*1，%,0）的概念和方法。
!22" 年，曾任美国麻省理工学院教授的米歇尔・哈默在《 哈佛商业评论》
322" 年 4—$ 期中发表了名为《 重组：并非自动化，而是重构》的文章。几乎与此
《 斯隆管理评论》在 !22" 年的夏季刊上刊登了托马斯・56 达文波特等人
同时，
撰写的《 新工业工程：信息技术与业务流程再设计》，由此开始了企业业务流程
再造方法的研究与应用实践。

!" 流程再造的定义

顾名思义，业务流程再造意味着对企业的业务流程进行重新思考与再设计，
以追求企业性能的突破性提高。达文波特在他的文章中定义业务流程再造为
“ 在组织内部或组织之间分析、设计工作流程或过程”。哈默认为再造是对企业
过程进行彻底的改造，使评价企业的某些关键指标，如成本、质量、服务和速度能
 第五节8 业务流程再造和系统集成 "!

获得显著的改善。与传统的基于分工理论的管理思想相比，!"# 具有以下三个
显著的特征：
（$）面向顾客，强调顾客需求
过去，顾客只是被动的产品使用者，厂家生产什么产品，顾客就接受什么产
品。但是，随着卖方市场向买方市场转变，工业化时代大规模生产的企业模式宣
告结束。激烈的全球化市场竞争，使顾客由被动的产品接受者转变成积极的产
品决定者。企业必须全面考虑并满足顾客的个性化需求，及时响应市场的变化，
才能赢得市场竞争。因此，顾客的需求成为企业实施 !"# 的最根本的驱动力。
（%）面向企业业务流程
在传统的劳动分工原则下，企业的组织结构是按功能进行划分的，各职能部
门把一个过程分为若干小块。过细的分工使不同部门之间出现大量的合作与协
调，即使人们能够运用先进的信息技术最优地完成每一小块工作，也很难保证业
务流程在整体性能上达到最优。同时，部门间大量的合作与协调使经营流程人
为地变得更复杂，工作效率更低下。因此，!"# 理论就是要彻底打破劳动分工
理论的约束，跨越职能部门的条条框框，以业务流程为核心重建与业务流程相匹
配的企业运行机制和组织结构，实现企业对全过程的有效管理和控制，使企业真
正直接面对用户。
（&）追求企业性能的突破性提高
!"# 追求的不是企业性能的渐进式提高或局部改善，而是期望通过对流程
的重新设计，以提高顾客的满意度为主要方向，追求企业性能的飞跃。因此，有
人把 !"# 称为“ 现代企业管理的一场革命”。
企业业务流程再造的概念问世以来，受到了企业界和理论界的广泛关注，欧
美的多家企业率先对现有的业务流程进行了改造。据资料显示，截至 $’’( 年
底，有 )*+ , -.+ 的美国大型企业对其业务流程进行了改造。仅 $’’( 年，美国
各大型公司花费在业务流程再造上的人工费和咨询费用就超过 ). 亿美元，若包
括所投入的技术费用，则耗资高达 &.. 多亿美元。实施企业业务流程再造的企
业中有不少已经取到了显著的成效。如福特汽车公司通过重组物料采购过程，
使财务会计部的人员从 *.. 多人下降到 $%* 人，而工作效率大大提高；数字设备
公司（ /01）将 ** 个财务部合并成 * 个，裁减了 (*. 个工作岗位；12345#0 公司
每年的运作成本减少了 $*. 万美元；美国电话电报公司（ 5676）下属的全球商
务通信系统部通过改造制造、服务和订单落实等流程，成功地扭亏为盈。
但是，并不是每一个进行业务流程再造的企业都能够收到令人满意的效果
或实现预期的目标，有报告表明，约有 ).+ 的业务流程再造项目归于失败，投资
于过程再造的 &%. 亿美元中约有 %.. 亿没有发挥应有的作用。只有那些在一定
的条件下实施业务流程再造的企业才获得了成功。在 !"# 实施成功率不高的
!! 第一章$ 电子商务概论

情况下，不少专家不再主张对企业的业务流程进行革命性的、激进的改造。虽然
革命性的流程再造有可能大幅度缩短业务流程的周期时间或降低成本，但其代
价往往是非常高昂的，而且有时还会引发其他社会问题，导致组织的不稳定。因
此，专家们强调要以更冷静的头脑对待 !"#。有些情况下对流程实施更稳健的
持续改进，也同样会取得良好的经济效益。

【 案例】$ !"# 信贷业务的流程再造

%!& 信贷业务的流程再造案例，尽管时间上已是十年前的事了，但从流程再
造的基本思想上，还是很值得借鉴的。%!& 信贷公司主要对购买 %!& 机器的客
户提供信贷，这是一种很赚钱的生意。尽管该公司当时在金融界排名还是不错
的，但是激烈的竞争还是让它感到了威胁。公司对信贷业务的传统做法如下：
!$ %!& 推销员给信贷公司办公室打电话要求信贷，办公室一名工作人员
为此填写一份申请表。
!$ 有人将此申请表送到楼上“ 信用部”，由专业人员将这些信息输入计算
机，检查该贷款申请人的信用程度，然后将检查结果写成书面报告送交“ 经营运
作部”。
!$ 经营运作部负责根据客户的具体情况申请修改借款惯例，提出对这一
申请的具体做法，填入申请表。
!$ 将申请表送给定价员，定价员则将这些数据录入计算机，然后确定对客
户的一个恰当的利率，并将这利率写在另一张纸上，连同其他书面文件一起：送
交秘书组。
!$ 某管理人员汇总所有这些信息，起草—份报价信，用特快专递发给现场
的销售代表。
整个过程，平均需要 ’ 天，弄不好还可能拖到两个星期。从销售代表的观点
来说，这样的周期实在太长，客户可能在这段时间内找到另一个信贷公司，或者
改变了主意，使 %!& 丢了生意。当然，%!& 信贷公司也想作些改进，于是，他们
增设了一个控制台，把每个申请的进展过程的信息都收集进来，使销售代表可以
随时查询每一份申请的进展情况。但结果反而使循环周期更长了。这时，有两
位高层的经理想亲自经历一下整个过程，他们提出一个贷款申请，然后跟着上述
五个步骤一步一步走下来，结果发现 () 分钟就做完了平常要一个礼拜才完成的
事情。而且如果奖惩得当，还可以在 *+ 分钟就完成。所以说，问题不在于任务
本身，不在于具体工作人员如何完成这些工作，而在于过程本身的结构。再进一
步，该公司把那些专业人员（ 如信用检查员、定价员等等）用通晓这几个方面的
多面手来取代了，使得整个申请不需要从一个办公室送到另一个办公室，而是一
个人从头到尾都完成了。那么，原来为什么制定了那么繁琐的过程呢？因为旧
 第五节% 业务流程再造和系统集成 "!

的流程设计把每一次申请都看做是一些很困难的交易，需要四种受过特殊训练
的专业人员来完成。但实际上，大多数的申请都比较简单，直截了当。仔细检查
一下，那些专业人员的工作基本上近似于一个文书工作，无非是在标准的模型中
填入一些数据，再从数据库中找到利率值，形成文件等。因此，该公司开发了一
套计算机支持系统，整个工作都可以由一个人在共享数据库的支持下完成。如
果碰到难处理的案例，则可由小组集体讨论处理。这样一次根本改革后，在不增
加人手（ 反而减少了一些）的情况下，使平均周转处理时间从 ! 天下降到 " 个小
时，而同时处理的交易数目，则比原先增加了 #$$ 倍。
这个案例的具体业务内容可能不是很多人都感兴趣的，特别是根据中国国
情，不管大大小小的计算机，很少有贷款买的；但是，信贷活动在现实生活中是不
少的。然而，这样一种公文旅行的过程，不管在企业单位还是事业单位，可能比
比皆是。许多人都没有从根本上去追究流程存在的必要性。当想改进工作的时
候，不仅要考虑一些运作技术上的改进，更应该考虑流程结构的合理性和必要
性。许多企业正是由于存在这种不必要的复杂流程，浪费了工作人员的大量精
力，削弱了自己的竞争能力。

二、系统集成

!" 系统集成的定义

“ 系统”一词具有很广泛的意义，一般可以理解为：若干相互关联、相互作用
的组成部分（ 或个体），为了一个明确的目的，组合成的一个具有一定输入输出
功能的整体。系统的范围可大可小，但一定有“ 目的”，有“ 输入”、
“ 输出”，是组
合起来的。一个机械制造厂，有各种机床，机床本身当然是一个系统，机床的
“ 冷却”、
“ 润滑”等则是更小的系统；从经营组织来说，
“ 设计”、
“ 工艺”、
“ 计划”、
“ 供销”等部门，也都是系统，不过是社会性的组织系统，而在一企业中，其最大
范围的系统就是“ 企业”这个整体。本书不是一般性地谈论系统优化，而是在企
业实施电子商务系统的范畴内讨论系统集成，所以，这里所谈的“ 系统集成”，就
是指对企业实施电子商务本身这个大系统进行的集成。具体来说，系统集成是
企业为提高竞争能力这一战略目标而实施电子商务系统的全局性举措，由于其
本身具有高度复杂的特性，不可能是一蹴而就的突击行为，而必然是一个长期的
历程。每个企业都要针对具体情况采取措施，循序渐进。
集成是先进制造技术的核心。一般来说，企业电子商务系统集成的程度越
高，各种功能就越协调，竞争取胜的机会也就越大。因为只有各种功能有机地集
成在一起才可能共享信息，才能在较短的时间里做出高质量的经营决策，才能提
高产品的质量、降低成本、缩短交货期。单纯地使用计算机、提高自动化程度而
"! 第一章4 电子商务概论

不考虑各种功能的集成，则不可能使企业整体优化，也不可能有效地提高企业对
市场的快速响应能力。只有集成才能使“ 正确的信息在正确的时刻以正确的方
式传到正确的地方”。因此集成是构成整体，构成系统的主要途径，是导致整个
企业成功的关键因素。所以说先进制造的核心在于集成。
法国 !"#$%&%’ 教授对企业系统集成的定义是：
“ 企业系统集成涉及把所有
必需的功能和异构的功能实体连接在一起，促成跨越组织边界的信息流、控制流
和物流更顺畅，从而改善企业内的通信、合作和协调，使得企业运转得像一个整
体。由此提高其整体的生产率、柔性和应变管理的能力。所要集成的企业中不
同成分的功能实体，包括信息系统、设备装置、应用软件以及人。”

!" 系统集成的层次模型

从原则上说，国内外对系统集成发展过程的共识是：信息集成"过程集成"
企业及企业间集成。对于这三个集成概念一般可理解如下。
（(）信息集成
信息集成不是简单地从技术上实现各部门之间的信息共享，而是要从系统
运行的角度，保证系统中每个部分，在运行的每个阶段，都能将正确的信息，在正
确的时间、正确的地点，以正确的方式，传送给正确的需要该信息的人（ 或者为
需要该信息的人所获取）。有人过分强调信息集成的作用，认为抓住信息集成
就是实现了系统集成，这是一种早期的肤浅想法。这种人往往对信息集成本身
并没有正确的看法，从技术的角度看问题过多，而没有认识到人、经营和组织在
集成中的重要性。信息集成的技术特征比较突出，所以，技术人员对此谈得更多
些，而且往往会停留在技术上实现了信息共享就看做已完成信息集成。这与给
出的信息集成的定义相比较，显然存在很大差距，当然，更不应该把信息共享就
看做已实现了系统集成。因为信息终究要人提供并由人来运作，能否从整个企
业战略目标的需要出发，自觉自愿地准时提供各种信息，认真地从网络和共享数
据库中去提取信息，最终还不是决定于计算机而是决定于人。在企业实施先进
制造的早期阶段，应用的集成首先是信息集成。企业的 )*+ , )*- 系统的信息
集成提高了企业的设计自动化程度和水平，车间控制器和底层制造设备的信息
集成则大大提高了企业的制造自动化水平。企业的信息集成还解决了企业各部
门之间信息不共享、信息反馈速度慢、信息不全等造成决策困难、计划不正确、库
存量大、产品制造周期长、资金积压等问题，提高了企业的现代化管理水平和整
体经济效益。
（.）过程集成
过程集成不仅仅是在各个过程之间开发各种接口，使得各个过程能够互通
信息、交互作用，这只是做到了第一步“ 互联”
（ /$’"#0%12$3）。当然，这是必不可
 第五节7 业务流程再造和系统集成 "!

少的基础。而所谓“ 集成”
（ !"#$%&’#("%），则必须是打破各种可能出现的障碍，实
现了各个过程之间为了企业经营的战略目标，互相支持，互相促进，优化运行。
比如，并行工程提出的设计过程中上游工序考虑下游工序的需要，下游工序参与
上游工序不断反馈意见，实现设计的一次成功，缩短了整个开发周期，就是一个
典型的过程集成的例子。推而广之，企业中的财务过程、采购供应过程必须千方
百计地支持保证新产品开发研制过程（ 而不是只强调本部门的规章制度，给其
他部门的工作造成障碍），体现了同心同德实现优化经营的战略目的，这样的
“ 过程”之间的配合，才能称之为集成。故过程集成可定义为：过程集成就是在
完成信息集成的基础上，进行过程之间的协调，消除过程中各种冗余和非增值的
子过程（ 活动），以及由人为因素和资源问题等造成的影响过程效率的一切障
碍，使企业过程总体达到最优。
（)）企业集成
企业集成则应该包含两层意思：一层是“ 企业内集成”
（ !"#&’—$"#$&*&(+$ !",
#$%&’#(-"），指的是在实现过程集成的基础上，企业内全面实现“ 人、经营、技术”
三者的集成。在企业内各部门之间则又实现了纵向（ 上、下级之间）和横向（ 各
兄弟单位之间）的集成，紧密配合，既知己知彼又互相支持。另一层是“ 企业间
集成”
（!"#$&—$"#$&*&(+$ !"#$%&’#(-"），这又有两个方面：一是不同类型企业、沿着
供应链（ ./**01 23’("）的集成；二是同类型企业基于其不同的核心能力，为追逐
一个市场机遇（ 或开发一种新产品）而形成虚拟企业（ 动态联盟）所实现的集成。
实现了这样的集成，企业现有的资源就能发挥更大的作用。
在实践中应该按这三个方面逐步深入电子商务系统的实施，但并不意味着
“ 做完信息集成再做过程集成”、
“ 做完过程集成再做企业及企业间集成”，信息
集成、过程集成和企业集成都是无止境的，又都是互相影响、互相促进的。开始
在技术上实现了一定程度的信息共享后，如果没有过程的合理化，要想进一步实
现信息集成是很难取得进展的；没有全企业的统一规划、在企业集成方面的总体
考虑，过程改造、过程集成也会遇到各种各样问题的。所以，与其说这三种集成
是三个阶段，不如说是三个层次，要更多地看到它们之间相互嵌套、相互推动的
辩证关系。

三、基于 !"# 的电子商务系统集成

在市场经济高度发展的今天，企业内的任何改革必然都把目标归结到提高
其市场竞争能力上。456 和系统集成都是为了同一个目的。当然，系统集成是
一个高层次的全局性问题，不论做哪部分工作，信息集成、过程集成还是企业集
成，都不是一个简单的技术问题，而是既有生产力问题又有生产关系问题。过程
合理化是实现集成的基础，如果不合理的过程还要实现更进一步的自动化或
"! 第一章) 电子商务概论

“ 集成”，其结果只不过是白白浪费精力和时间。这一点在企业实施电子商务系
统的过程中尤为重要。前面提到，电子商务系统是一个复杂庞大的系统，涉及具
有不同功能的许多大的子系统，包括 !"#、$"%、&$% 等，其实施涉及管理、技
术，更重要的是还涉及到人。因此，在电子商务系统建设的过程中，业务流程再
造和系统集成是非常重要的两个基石，可以说，其建设过程本身就是基于业务流
程再造的系统集成，业务流程再造和系统集成两者之间是相辅相成、互相推进
的。
从信息集成说起，只从技术上看问题的人可能认为只要建成了共享数据库，
接通了网络，就意味着实现了系统内的信息集成。从实际工作的经验教训来看，
技术上具有了网络、数据库，只是具备了初步的物质条件，只是实现信息集成的
长途征程上的第一步。系统内所有工作人员是否都愿意将各种信息提供出来共
享；即使愿意了，是否有强烈的责任心及时地送出正确的信息给正确的需要该信
息的人；信息发放、传递的过程是否正确，还是存在着不必要的迂回途径。只有
解决了各种障碍，改革了不合理的过程，信息集成才会变成员工的自觉要求。在
实际信息交换和传递过程中，技术上的问题又会进一步暴露，例如，设备配置、网
络带宽、速度、误码率、接口设置等，这些问题的解决就会使信息集成向更高水平
迈进。可以这样比喻，管理（ 包含过程、人员等等）和技术是推动集成的两个互
相关联的轮子，技术前进一点会影响或拉动管理的改革，但如管理改革跟不上，
再先进的技术也难于发挥作用。而管理或过程的改革又会反过来对技术提出更
高更明确的要求，而推动技术更上一层楼。
过程集成当然就更明显更直接地与流程重构联系在一起。这里，首先都要
有对“ 流程正确”的重要性的认识，因为企业中各种流程都是历史上日积月累形
成的，很多方面都会不适应当前信息时代、知识经济时代的需要。仅举一例：设
计图纸由技术档案室按一套严格的条例进行管理，在前几十年中被看作是一件
极重要的、不容争辩的工作。但是现在，由于信息技术的高度发展，各行各业都
开始走无纸设计的路，设计结果则由 #’%（ 产品数据管理）软件统一管理，其管
理过程与以前截然不同。因此，不论是大踏步的“ 重构”，还是迈小步的“ 持续改
进”，首先都需要认识到“ 流程必须变革”，有需求———为提高竞争能力而变革的
动力，才有积极性去实现 (#"，为过程集成打下基础。第二步要考虑的问题，就
是有了良好的愿望，还必须有正确的方法。(#" 是从一个过程（ 当然范围有大
有小）看问题，过程集成是从两个以上过程之间的相互关系所作的考虑。但是，
都需要进行建模分析，要用科学的手段来辅助甚至引导经验性的判断和创新，尽
可能地使 (#" 和过程集成减少艺术成分，增加科学性，减少主观随机成分，增加
确定性。
至于企业内和企业间集成的问题，对一般企业内的工作人员来说，都是以前
 思/ 考/ 题 "!

没有做过的工作。如何着手并形成正确的实施过程，往往不是“ 重构”，而是“ 再
造”一些合理实现企业集成的过程，认真研究解决相应的组织机构和运行模式。
越是这样高层次的过程，涉及的方面就越广，很多甚至是受国家体制、利益机制
影响的大问题，处理得好能够极大地推动企业进步，处理不好所产生的副作用很
大，所以，必须极其慎重地对待。
总之，!"# 作为电子商务系统集成的基础就必须起到基础的作用，否则“ 集
成”的大厦就可能建在沙滩之上，成事不足败事有余。这绝不是危言耸听。

思考题
$% 试述电子商务的产生与发展。
&% 试述几种不同的电子商务运作模式的特点，举例说明。
’% 什么是 (#" 系统？描述 (#" 系统的主要功能。
)% 试述 *+, 系统、+#, 系统在企业实施电子商务过程中的重要作用。
-% 考察一个正在实施电子商务的企业，试述 (#"、*+, 以及 +#, 的联系和侧重点。
.% 试述业务流程再造和系统集成的概念。
 第二章! 电子商务系统的技术架构

第一节! 电子商务系统的体系结构

一、电子商务系统的体系结构及其特点

!" 信息系统体系结构的发展

信息系统的基本开发方法，是将其按照功能的不同划分成不同的层次，分别
加以处理。分层的目的，是将一个复杂的系统按其功能的不同而分割成不同的
部分，然后对不同的部分使用相应的技术，从而简化整个系统的复杂度，提高系
统的可维护性和可扩展性。"# 世纪 $# 年代以来，信息系统体系结构的发展大
致经历了从 % & ’ 结构、( & ) & ’ 三层结构到多层结构的几个阶段。
（*）% & ’ 结构
$# 年代以前，以 +(, 公司主机系统为代表的大型主机 & 终端结构及其计算
模式是当时计算技术的主流。进入 $# 年代以后，随着局域网技术的发展，以客
户机 & 服务器（ %-./01 & ’/23/2，简称 % & ’）为核心的软件体系结构逐渐成熟起来。
在 % & ’ 结构中，客户机负责信息系统的图形显示、数据录入、业务处理等，服务
器主要负责对数据的存贮和管理。% & ’ 结构实现了分布式计算，降低了服务器
端的负载，并有助于在企业范围内实现对业务数据的集中式管理。其主要缺点
是开发的中心主要在客户端（ 即所谓的“ 胖客户端”），造成软件维护和管理的困
难。
（"）( & ) & ’ 三层结构
进入 4# 年代以后，随着互联网的快速发展，一种基于 )/5 的软件体系结构
逐渐发展起来，即 ( & ) & ’（ (2678/2 & )/5’/23/2 & 9:1:5:8/’/23/2）三层结构。( & ) &
’ 结构的主要特点是“ 瘦客户端”，即客户端（ 典型情况下是一个浏览器）只负担
很少一部分处理功能，主要负责与用户的交互，而信息系统的绝大部分处理功能
都放在中间层（ 即 )/5 层）上。( & ) & ’ 结构实现了信息系统的分散应用与集中
 第一节= 电子商务系统的体系结构 "!

管理，任何经授权且装有标准浏览器的网上用户即可作为信息系统的客户端，而
不必像 ! " # 那样需要在客户端安装大量的应用软件，因而适应了互联网时代的
潮流，得到了飞速的发展。
（$）多层结构
随着越来越多的信息系统向 %&’ 架构转变，( " % " # 结构的中间层所承担
的功能也不断增加，软件复杂度不断提高，很有必要再对它进行分层处理。通常
情况下，将传统的中间层细分成 %&’ 服务层和应用服务层，前者负责信息系统
的表示逻辑（ )*&+&,-.-/0, 102/3），后者负责信息系统的业务逻辑（ (4+/,&++ 1025
/3）。此外，在客户层与 %&’ 服务层之间、应用服务层与数据库层之间都可以插
入一个中间件（ 6/778&9.*&）层，以优化整个系统的性能，提高系统的并发处理能
力。这样形成了一个以 %&’ 为基础的多层体系结构。

!" 电子商务系统的多层体系结构

为了应对企业电子商务系统建设所面临的挑战，电子商务系统在开发方法
上应当充分利用计算机和网络领域的先进技术，区别于传统信息系统的开发方
法，充分考虑电子商务系统的自身特点。在典型的情况下，企业电子商务系统的
体系结构可以划分成客户层、%&’ 服务层、应用服务层和企业信息系统层四个
层次，如图 : ; < 所示。

图 : ; <= 电子商务系统的多层体系结构

（<）客户层
客户层直接面向用户，用于为广大用户提供企业电子商务系统的操作界面。
客户层程序一般是一个 %&’ 浏览器，有时还包括嵌入在 >?61 网页中的 @.A.
BCC8&-、B3-/A&D 组件以及其他一些应用组件，以实现一些复杂的交互功能。
在少数情况下，出于安全性或特殊功能要求的考虑，企业电子商务系统的客
户端程序也可以不是 %&’ 浏览器，而是用某种编程语言（ 如 E!、@.A. 等）编写的
独立应用程序。用户必须通过某种途径获取该客户端程序，并将其安装在自己
的机器上，才能访问企业的电子商务系统。例如中国银行的“ 电子钱包”程序，
以及一些网上炒股系统的客户端程序，都是这种情况。
（:）%&’ 服务层
"! 第二章B 电子商务系统的技术架构

!"# 服务层主要用于处理电子商务系统的表示逻辑（ $%"&"’()(*+’ ,+-*.）。

它向客户层提供满足用户需求的画面美观、布局合理的 !"# 页面，还可以根据
用户的具体要求而创建个性化和专业化的 !"# 页面等。!"# 服务层接收来自
客户层的用户输入，并将其发送到应用服务层的业务组件，由它们来对其进行处
理；然后根据应用服务层的处理结果生成适当的 !"# 页面，返回给客户端。
（/）应用服务层
应用服务层主要用于处理电子商务系统的业务逻辑（ 01&*’"&& ,+-*.）。它
通常是采用基于组件的方法，将电子商务系统的各种业务逻辑封装在一个个功
能明确的组件之中。应用服务层接受 !"# 服务层发来的请求，进行适当的业务
处理，并访问企业信息系统层的资源。它一方面实现了对企业的相关业务逻辑
的封装，另一方面将用户端的交互行为与系统对企业后端资源的访问分离开来，
提高了系统的可伸缩性。
（2）企业信息系统层
企业信息系统指电子商务系统所对应的企业的后端信息系统，它通常指的
是企业资源计划（ 34$）系统。在企业尚未建设起集成化的 34$ 系统时，电子商
务系统的企业信息系统层也可是其他一些系统，如关系数据库管理系统（ 456
078）、主机事务处理系统（ 7)*’9%):" ;%)’&).(*+’ $%+."&&*’-）以及其他一些传统
信息系统（ ,"-).< =’9+%:)(*+’ 8<&(":&）。在这些信息系统中，存放着对企业的发
展至关重要的信息资源。电子商务系统必须与企业的后端信息系统集成到一
起，在企业范围内实现高度的信息共享，才能充分实现电子商务系统的价值，提
高企业的竞争力，在激烈的竞争环境中立于不败之地。

!" 电子商务系统多层体系结构的优点

（>）可实现高度的可扩展性
!"# 服务层、应用服务层、企业信息系统层的每一层次都可以由多台计算
机组成，通过计算机系统集群（ ?@1&("%）技术，实现自动的负载均衡，以提高系统
的处理能力和对客户端的响应速度。当业务量增加时，企业可以分析电子商务
系统的处理“ 瓶颈”处于哪一个层次，然后在该层次上增加新的机器设备，而整
个应用系统基本上不需做大的改动，较好地解决了电子商务系统的客户群不确
定性的问题。
（A）可提高系统的灵活性
通过对系统按照从表示层到业务逻辑层的方向划分成不同的层次，可增强
整个系统的模块化程度，提高系统的灵活性。电子商务系统的表示层（ 主要指
!"# 页面）通常变化很快，力求界面新颖、别致、亲切，以尽可能地在互联网上扩
展用户。而在业务逻辑方面，系统则能保持着基本的一贯性；在数据库系统等后
 第一节& 电子商务系统的体系结构 "!

端信息系统方面，则更具有较强的稳定性。通过对电子商务系统进行分层，既可
以使企业根据市场需要对系统的表示层进行即时更新，又能维持后端系统的稳
定性，提高了系统的灵活性。
（!）便于分配适合的开发人员以完成相应的开发任务
通过对电子商务系统进行分层，可以使开发工作在具有不同专长的人员之
间进行合理分工。"#$ 服务层可以主要由精通 "#$ 页面设计的美工设计人员
来完成，并由编程人员进行适当的补充；而应用服务层则由业务领域专家与编程
人员互相配合来共同完成，他们可以从繁琐的界面设计工作中解脱出来，专注于
系统的业务逻辑的实现等工作。
（%）可实现高度的代码重用
通过采用基于组件的开发方法，将电子商务系统的业务逻辑封装在应用服
务层的一个个业务组件之中，可以实现高度的代码重用。基于组件的开发方法
可以将来自各方的应用组件装配在一起，甚至可以直接使用其他公司提供的商
品化的业务组件，简化了系统开发，提高了电子商务系统建设的工作效率。

二、客户层
广大用户对企业电子商务系统的感受是和系统的客户层紧密相关的。客户
层程序直接和用户打交道，将用户的请求提交给服务器，并将处理结果向用户显
示出来。因此，进行恰当的客户层设计，最大程度地满足企业的需求，并为用户
提供一个功能丰富的操作界面，对电子商务系统的成败而言是至关重要的。
由于企业电子商务系统的客户层程序是在用户端的机器上运行的，因而很
难控制客户层的运行环境，例如硬件配置、操作系统平台以及浏览器的版本等。
总的来说，为了使企业电子商务系统能够尽量为不同类型的用户所访问，客户层
程序应当具有较强的兼容性，以便能够在不同平台环境下都能运行。这就要求
客户层所承担的功能应当降低至较低的水平，即所谓的“ 瘦客户端”。一般来
说，放在客户端的功能越少，放在服务器端的功能越多，就越能支持不同种类的
客户层运行环境，同时在系统的扩展、维护、管理等方面就更为容易。反之，放在
客户端的功能越多，用户界面就会更加友好，用户的操作会更加方便，但客户端
程序的兼容性就会降低，能够支持该客户端程序的客户层运行环境就受到限制。
因而就具体的电子商务系统而言，企业必须在客户端和服务器端的功能分配问
题上认真考虑，反复权衡后才做出决定。

!" 客户层设计应考虑的因素

对于电子商务系统来说，客户层都必须满足一定的基本要求，同时它又受客
户层运行环境的制约。企业在进行电子商务系统建设时，必须要认真考虑客户
"! 第二章= 电子商务系统的技术架构

层的运行环境及其他制约因素，作出合理的客户层设计。
（!）对客户端平台的考虑
要使企业电子商务系统能够被互联网上的广大用户所访问，其客户层程序
必须能够在不同的软硬件平台上运行。大多数电子商务系统都采用 "#$ 浏览
器作为其客户层程序，利用 "#$ 浏览器软件来屏蔽不同平台之间的差异，实现
电子商务系统的跨平台运行。但是如果电子商务系统不使用 "#$ 浏览器，而需
要自己编写独立的客户端程序，那么在编写客户端程序时，必须要考虑到跨平台
运行的要求，要么为不同的平台分别编写客户端程序，要么可采用 %&’& 语言之
类的跨平台语言进行开发，以实现跨平台运行。
客户端平台所能完成的计算功能也影响对客户层功能的设计。例如，如果
客户端平台是一个手机或一个个人数据助理（ (#)*+,&- .&/& 0**1*/&,/，(.0）设
备，运算和处理的能力较弱，那么服务器端应当执行尽可能多的计算和数据处理
功能，而客户端仅仅是用来显示结果。反之，如果客户端平台是一个功能强大的
(2 机，可以把更多的功能交由客户端去处理。例如一个网上股票实时分析系
统，如果我们能预期客户端平台均为个人计算机，那么就可以将复杂的分析计算
功能放到客户端来处理，这样既能提高响应速度，增强与用户的交互能力，又能
降低服务器端的负载。
（3）网络服务的质量
在互联网上，企业电子商务系统用户的网络服务质量有着较大的不确定性。
有的用户是通过电话线拨号上网的，有的则通过专线上网，还有的是通过其他更
好的网络设施接入互联网的。为了保证企业电子商务系统能够为尽可能多的用
户所访问，必须要考虑较低的网络服务质量的情况，即电子商务系统的客户端程
序在很慢的网络连接下应当也能运行。因而在进行客户层设计时，应当考虑客
户层与 "#$ 服务层交互较少一些的用户界面方案，或者也可以将一部分电子商
务系统的表示逻辑（()#*#,/&/1+, 4+516）转移到客户层，再在客户层使用一些数据
缓存技术，以得到可以为用户接受的响应时间。%&’& 077-#/ 或独立的客户端程
序都能承担一部分表示逻辑的任务，它们可能会在较低的网络质量情况下很好
地发挥作用。
（8）通信协议的选择
在电子商务系统的客户端与服务器端之间一般都存在一个或多个防火墙。
一方面，企业为了提高网络安全，防止网络攻击，一般都在 "#$ 服务器之外加设
了一道防火墙；另一方面，互联网上的用户也可能在其自身的网络之外设置了一
道防火墙，以避免恶意的网络入侵。绝大多数防火墙都能允许 9::( 协议和
9::(; 协议通过，而出于安全性的考虑，对于其他的很多协议，则不允许其通
过。因此，在设计电子商务系统客户端与服务器端之间交互时，应当只使用 9:<
 第一节: 电子商务系统的体系结构 !!

!" 协议和 #!!"$ 协议，以确保最大范围的可访问性。#!!"$ 协议与 #!!" 协议

相比，采用了 $$% 标准对数据传输进行了加密，因此对于一些重要的商务处理，
如客户的网上支付行为等，应当采用 #!!"$ 协议进行客户端与服务器端的交
互，以保障电子商务的安全。

!" 客户层程序的类型

&’( 浏览器是最简单并且使用最为广泛的电子商务系统客户层程序。除
了 &’( 浏览器之外，客户层程序还包括那些嵌入在 #!)% 页面中、通过 &’( 浏
览器来运行的各种应用程序组件，如 *+,+ -../’0、插件（ "/12345）、-604,’7 组件
等，通过这些应用组件，可以使用户界面更为精彩、更有特色。此外，对于某些电
子商务系统，其客户层不使用 &’( 浏览器，而使用自己开发的独立客户端程序。
图 8 9 8 列出了常见的客户层程序的类型。下面对这几种客户层程序做逐一介
绍。

图 8 9 8: 客户层程序的类型

（;）&’( 浏览器
&’( 浏览器是一个最简单的客户层程序，它用于显示由 &’( 层传送过来的
#!)% 内容。随着越来越多的浏览器支持 *+,+$6<4.0 和 =#!)%，我们已经能使
用 &’( 浏览器创造出越来越强大的用户界面。
一个不包含应用组件的 &’( 浏览器可以说是客户层程序的首选。它们使
用广泛，用户对它们很熟悉，而且在这种情况下，电子商务系统不需在用户端做
任何附加的安装工作即可运行。通过将大部分表示逻辑和全部业务逻辑放在服
务器上，电子商务系统可以支持较宽范围的客户设备。在 >50’<5’0 所能到达的
地方，&’( 浏览器都能被使用，因而电子商务系统能够支持不断增加的用户。
"! 第二章E 电子商务系统的技术架构

（!）"#$# %&&’()*
%&&’() 可被用来为应用系统提供一个强大的用户界面，它是通过嵌入在
+,-. 文本中的 %&&’() 标记而被传送到前台的。当客户端向服务器请求包括
%&&’() 的网页时，浏览器将 %&&’() 的代码下载下来，并在客户机上的 "#$# 虚拟
机中执行。
"#$# %&&’() 是采用 "#$# 语言开发的，具有较好的跨平台兼容性，同时 "#$#
%&&’() 编程模型的安全性也很好，所有下载下来的代码都被看做是不可信任的，
并对其施加了很多限制措施。但由于 "#$# %&&’() 在用户每次与服务器端建立
会话时，都要被下载一次，因而下载的工作必须在可以接受的时间内完成。当我
们将 "#$# %&&’() 作为客户端程序的一部分时，应当尽量控制 %&&’() 的大小，除
非我们能预期到有较高的网络带宽的支持。
（/）插件（ 0’12 34）和 %5)3$(6 组件
除了 %&&’() 以外，7(8 浏览器通常还支持其他的内置的组件，例如 9()*5#&(
浏览器中的插件（ 0’12:34）以及 ;< 浏览器中的 %5)3$(6 组件。它们的作用和 %&:
&’() 基本一样。当准备使用这些组件时，应当考虑下列因素：插件通常是为特定
的体系结构和操作系统而编写的。在 ;4)(=4() 上，为每一种客户端，都需要编写
相应版本的插件程序。而微软的 %5)3$(6 组件只能在微软的 734>?@* 平台上运
行，尽管 734>?@* 平台是当前最为流行的客户端平台，但是使用这种技术仍然限
制了其他类型平台的用户对企业电子商务系统的访问。
（A）独立客户端程序
在有些情况下，例如当要求客户端程序能提供更多的交互功能和更加个性
化的图形用户界面时，企业电子商务系统可能需要自己开发独立的客户端程序。
这些客户端程序一般通过 +,,0 协议与 7(8 服务器进行数据交换，并将得到的
数据在其自己的图形界面中显示出来。
独立 7(8 客户端正如其他独立应用系统一样，具有以下两个缺点：一是客
户端必须在每一台用户机器上进行安装，这同时导致了升级的困难；二是由于客
户端程序必须自己处理用户界面以及通信的细节，因而编写起来更为困难。
通过编写独立客户端程序，还可以提供一些用户所需要的特殊的功能。例
如，假设一个电子商务系统需要在客户端绘制数据的柱状图、饼状图等各种图
形。如果客户机上装有 <B5(’ 软件，可以利用 <B5(’ 的强大功能来绘制这些图
表。同时还可以编写一个嵌入在 <B5(’ 中的 CD 程序，它作为电子商务系统的客
户层程序，直接与 7(8 服务器进行通信，从 7(8 服务器取得数据，并交给 <B5(’。
这样，用户就可以利用 <B5(’ 的具体功能来产生图表了。
 第一节C 电子商务系统的体系结构 "!

三、!"# 服务层

!" #$% 应用概述

!"# 服务层主要负责电子商务系统的表示逻辑（ $%"&"’()(*+’ ,+-*.）。!"#

应用程序位于 !"# 服务器上，它向大量客户端提供服务，接受客户端发来的请
求，并将 /01, 2 31, 页面传送给客户端。!"# 服务层设计包括对 /01, 2 31,
文档、!"# 组件（ 如 45$ 网页、65$ 网页、789 脚本等）以及其他 !"# 服务器资源
的设计。!"# 服务层向客户端传送的内容包括如下两种：
（:）静态内容
静态内容指在 !"# 服务器中以静态的形式存在的 /01, 网页以及声音、图
像等其他资源。它通常是为所有客户所共享的内容，如登录页面、公司新闻信
息、公司徽标等。!"# 服务器在收到客户端对静态内容的 /00$ 请求时，直接将
其发送给客户端。
（;）动态内容
动态内容指 !"# 服务器在收到客户端的 /00$ 请求时，根据用户的具体需
要而自动生成的 /01, 页面或 31, 页面。在电子商务系统中，!"# 服务器传送
给客户端的绝大部分信息都属于动态内容。随着 !"# 技术的发展，!"# 应用程
序创建动态内容的能力不断提高，企业已经越来越可以用它来创建满足用户需
要的个性化的动态内容。

&" 动态网页技术

动态网页技术按其用途来分，可以分成以下两类：一是根据不同用户的具体
请求为用户提供动态数据内容；二是根据用户使用的平台的不同（ 如 $7 机、手
机、$<6 等），对相同的数据内容进行不同的界面处理，使得处理结果能够在用
户端的平台上被恰当地显示出来。
（:）动态数据内容处理
用于此种用 途 的 动 态 网 页 技 术 较 多，从 早 期 的 789 技 术 到 后 来 的 $"%=、
$/$、65$、45$、4)>) 5"%>="( 等。!"# 服务层收到客户端的请求后，将请求转发给
应用服务层进行业务逻辑（ ?@&*’"&& ,+-*.）的处理，并对应用服务层的处理结果
进行表示层逻辑（ $%"&"’()(*+’ ,+-*.）处理，生成适当的 /01, 页面，返回给客户
端，如图 ; A B 所示。
在选择具体的动态网页技术时，应当注意尽量实现界面设计工作和具体编
程工作的分离，即将 !"# 页面的风格、布局设计等工作交给美工人员负责，而将
工作流程控制以及动态数据生成等方面的工作交给编程人员负责。同时，应当
"! 第二章$ 电子商务系统的技术架构

图 ! " #$ %&’ 服务层为不同的用户提供不同的动态内容

尽量形成一些在整个系统中重复使用的 %&’ 页面“ 模板”，以统一界面风格，并

最大程度地实现 %&’ 层的代码共享。动态 %&’ 网页技术正处在不断完善和发
展之中，从目前来看，比较成熟的有微软的 ()* 技术和 )+, 公司的 -)* 技术等。
（!）动态界面风格处理
这类技术中较为典型的是 ./0 数据 的 .)0 技 术。.)0（ &.1&,23’4& )154&
26&&1 07,8+78&）是一种用于对 ./0 数据进行界面处理的技术，它能根据指定的
.)0 样式文件，对 ./0 文档进行转换处理，指定 ./0 文档中各部分内容的字
体、颜色、位置等外观信息，形成一份美观的 %&’ 页面。./0 文档中只存放业务
数据，而与界面有关的各种信息都存放在 .)0 样式文件中，它也是对 ./0 数据
进行 .)0 转换的依据。因此，我们可以为不同的用户操作平台、不同的浏览器
版本分别编制不同的 .)0 样式文件，根据具体情况对应用服务器的返回结果进
行适当的界面处理，以生成符合客户端平台的 %&’ 页面。
当 %&’ 服务层收到客户端的请求后，它将请求转发给应用服务层进行业务
逻辑的处理，并从应用服务层得到 ./0 格式的处理结果。然后 %&’ 服务层分
析客户端请求中的 9::* 信息，确定客户端的平台和浏览器版本，再使用适当的
.)0 样式文件对 ./0 数据进行转换处理，并将转换后的页面返回给客户端，如
图 ! " ; 所示。

图 ! " ;$ 同一用户在不同的设备上访问电子商务系统
 第一节. 电子商务系统的体系结构 "!

四、应用服务层

!" 应用服务层设计概述

在电子商务系统中，应用服务层负责具体的业务逻辑（ !"#$%&## ’()$*）以及

交易管理、并发控制、安全性等一些系统级的服务。应用服务层的业务逻辑和系
统级服务如图 + , - 所示。

图 + , -. 应用服务层的业务逻辑和系统级服务

（/）业务逻辑和业务对象
简单地说，业务逻辑是指处理一个特定业务功能时应遵循的规则的集合。
利用面向对象的开发方法，开发人员可以将系统的业务功能分解成一系列组件
或元素的集合，它们叫做“ 业务对象”
（ !"#$%&## 012&*3#）。企业电子商务系统的
业务正是封装在这些对象之中，通过业务对象来具体实现的。业务对象和其他
对象一样，既有属性（ 指对象的状态或所包含的数据），又有行为。例如，一个
“ 用户”对象会拥有诸如姓名、地址、身份证号码等属性，它还会有诸如登录、注
册之类的方法程序。电子商务系统的每一种业务功能，都是由一系列的业务对
象相互协调、共同作用而实现的。
例如，在一个网上书店电子商务系统中，可能会包括很多下列对象：一个显
示目前所有的书籍的“ 商品目录”对象，一个临时存放用户所选中的书籍的“ 购
物车”对象，一个存放用户信息的“ 用户”对象，一个存放已确认订单的“ 订单”对
象，等等。
电子商务系统的业务对象可以分成实体类（ 4%3$35）对象和会话类（ 6&##$(%）
 "! 第二章3 电子商务系统的技术架构

对象两种。实体类对象代表着需要存贮在数据库中的企业的业务数据，它对业
务数据以及处理业务数据的规则进行封装，以简化对它的访问和操作。实体类
对象能够被多个客户端所共享。会话类对象代表着电子商务系统与某一个具体
的客户端的交互过程，它也可以被看做是客户端程序在服务器端的逻辑上的扩
展。会话类对象所包含的是与该客户端有关的信息，所处理的是与单个客户有
关的业务逻辑。会话类对象只与某一具体的客户端相关，不能被不同的客户端
所共享。例如在网上书店系统中，
“ 用户”对象和“ 订单”对象为实体类对象，而
“ 购物车”对象则为会话类对象。
（!）应用服务层的系统级服务
应用服务层除了包括各业务对象以外，还包括支持这些业务对象运行的各
种系统级服务，如并发控制、事务管理、安全性控制等。为了使电子商务系统能
够支持大量用户的访问，并能保证业务数据的安全性、一致性和完整性，应用服
务层必须能提供功能强大的系统级服务的支持。由于系统级服务的开发工作较
为复杂，同时由于市场上已经有较为成熟的应用服务器软件，因而企业在进行电
子商务系统建设时，一般都不需要自己开发系统级的服务，而通过购买应用服务
器软件，利用这些软件的功能来取得系统级服务的支持。企业在进行应用服务
层设计时，通常只需要考虑应用服务层的性能要求，以及其具体业务逻辑的实现
工作。目前市场上较为成熟的应用服务器软件有 "#$ 公司的 %&’()*+, 以及
-". 公司的 %&’/01&2& 等。应用服务层应当提供的系统级服务主要包括：
!3 并发控制。
应用服务层应当支持同一时刻不同客户端对系统的并发访问。应用服务层
应当提供对并发请求进行排队或缓冲的机制，以防止当系统遭到大量客户端的
并发请求时，发生系统瘫痪或客户请求丢失等意外后果。同时，应用服务层还应
当提供对业务数据的并发访问控制策略，以避免并发访问时对业务数据的破坏。
!3 事务管理。
事务（ 425675,8+)6）是作为一个整体而执行的一系列任务。事务是不可再细
分的基本处理单元，事务中的所有任务必须全部执行成功才算是一次成功的事
务。电子商务系统的大部分业务处理都属于事务。例如，
“ 订单确认”这一行为
通常包括两个任务：减少商品库存数据和增加一个新的订单。这两个任务必须
一次性被处理完，而不能发生只处理了一部分的情况。应用服务层应当提供对
事务自动管理的机制，以简化应用系统的开发，降低开发人员的负担。
!3 分布式对象支持。
为了支持大量用户对电子商务系统的访问，应用服务层在必要时可能会由
多台服务器组成，以实现均衡负载，提高处理能力和对客户请求的响应速度。应
用系统的业务对象可能分布在不同的服务器上，因而应用服务层应当支持分布
 第一节< 电子商务系统的体系结构 "!

式对象服务协议，以实现对不同应用服务器上的业务对象的定位和访问。目前
主要的分布式对象服务协议有：!"#$%、&’(’#)* 和 +!") 等。

!" 实体类对象设计

实体类对象用于对企业的业务数据建模，它所封装的行为主要是对这些业
务数据进行访问和操作的业务规则（ $,-./0-- #,10-）。它们在电子商务系统中
提供对业务数据进行访问的统一的、可重用的接口。实体类对象可以为许多客
户端所共享，由一个客户端所创建的实体类对象，在该客户端与服务器之间的会
话结束以后，仍然被保存在服务器中。在下列情况下，应当将一个业务对象作为
实体类对象来设计：
（2）要求永久存储
如果一个业务对象的状态需要被存储于数据库中，且其行为主要是对其状
态数据的操作，那么它应当被设计成一个实体类对象。
（3）为多个客户端所共享
当一个业务对象的状态和行为需要被多个客户端所共享时，它应当被设计
成一个实体类对象。
（4）代表了数据库中的一条逻辑记录
那些代表着数据库中的一条逻辑记录，主要用于对这条逻辑记录进行操作
的业务对象，应当被设计成一个实体类对象。
例如，大多数电子商务系统都有一个“ 用户”对象，它包含了用户的用户号、
姓名、身份证号码、联系方式等信息。众多的客户端需要共享诸如用户注册、身
份验证、修改用户信息之类的行为。对用户信息的修改需要被保存到数据库中。
当与客户端的一次会话结束后，该“ 用户”对象仍然存在于应用系统中。因此，
“ 用户”对象是一个实体类对象。

#" 会话类对象设计

会话类对象用于对电子商务系统的工作流（ 5678916:）建模，它代表一个具
体的客户端，来管理一次商务过程。工作流是任何商务系统的基本内容，它表示
了各个实体类对象是如何相互作用以完成系统的具体功能的。通过将工作流逻
辑封装在会话类对象中，可以避免 50; 服务层直接和实体类对象打交道，使
50; 层可以专注于电子商务系统的表示逻辑的设计，即便于开发人员的合理分
工，又降低了开发工作的复杂性。同时，在竞争激烈的电子商务环境中，企业工
作流程的变化和重组是经常发生的事情；通过将工作流逻辑封装在会话类对象
中，等将来工作流程发生变化时，只需相应地改变某个会话类对象即可，提高了
整个系统的灵活性。在下列情况下，应当将一个业务对象作为会话类对象来设
"! 第二章8 电子商务系统的技术架构

计：
（!）维护与具体客户端有关的状态
会话组件主要用于管理客户端的会话状态，因此那些代表客户的一次商务
活动过程的业务对象应当被设计成会话组件。
（"）代表不需保存的对象
会话组件的状态不在数据库中保存，在客户与服务器的一次会话结束以后，
它也就消失了。因此，那些不需要被保存下来的业务对象应当被设计成会话组
件。
（#）代表不同业务对象之间的工作流程
那些管理不同业务对象之间的交互作用、控制不同业务对象之间的工作流
程的业务对象，一般被设计成会话组件。
例如，大多数网上购物系统都有一个“ 下订单”工作流程。应用系统收到用
户的“ 下订单”请求后，提示用户输入自己的用户名和密码，核对无误后，根据购
物车中用户所选中的商品以及数据库中的用户基本信息生成订单，并减少数据
库中有关商品的可用数量，再做其他的有关工作。我们可以将这个工作流程封
装在一个“ 下订单”对象中，它代表的是电子商务系统与某一特定用户的一次交
互，仅仅在这个用户的本次会话中有效。因此，
“ 下订单”对象是一个会话类对
象。

五、企业信息系统层

!" 企业信息系统层设计概述

电子商务系统需要访问企业信息系统中的资源，并需要将有关业务数据保
存到企业信息系统中去。企业信息系统提供了整个企业的信息基础设施，它在
典型情况下是一个企业资源计划（ $%&）系统，在企业尚未建设成 $%& 系统时，
它也可以 是 一 个 关 系 数 据 库 管 理 系 统（ %’()*）、主 机 事 务 处 理 系 统（ )+,-
./+01 2/+-3+45,6- &/64133,-7）以及其他一些类型的系统。企业利用存贮在这些
系统中的信息来帮助其正常运行。一个企业的成功与否，很大程度上依赖于对
这些信息的充分利用。
在电子商务环境下，企业信息系统与企业的电子商务系统集成在一起，极大
地扩展了企业信息系统所能达到的范围。企业的合作伙伴、供应商、客户等，都
能够通过互联网来访问他们所需要的企业信息系统中的有关信息。随着与企业
相关的供应商、合作伙伴以及潜在客户的增加，电子商务系统的价值越来越能得
到充分发挥，企业也越来越能在电子商务环境中把握先机，提高竞争力。
由于企业信息系统中保存着对企业的发展至关重要的大量信息，电子商务
 第一节; 电子商务系统的体系结构 "!

系统对企业信息系统访问时，必须要确保企业信息系统中数据的一致性、完整性
和安全性。企业信息系统种类繁多，所采用的技术不尽相同，因而企业在进行电
子商务系统建设时，应当根据自身的具体情况，合理进行企业信息系统层设计，
力求以一种安全的、支持事务处理的、可伸缩的方式，来访问企业信息系统中的
资源。
在企业信息系统的事务处理能力和安全性方面，不同的系统存在着较大的
差异。例如，有的系统能够较为完善地支持事务处理，支持对其资源的受控制的
访问。还有的系统甚至能够支持分布式事务处理，能够通过两阶段提交协议
（ !"#$%&’() *#++,- ./#-#0#1），与其他信息系统一起共同参与一个事务的执行。
而有的系统对事务处理的支持则较为有限，甚至不支持事务处理的功能。因此，
企业在进行信息系统层设计时，应当认真分析其所拥有的信息系统的具体功能，
采用相应的技术措施，以保证电子商务系统的数据完整性和安全性。
某些企业使用的是已经存在了较长时间的传统的信息系统（ 2)3’04 54($
-)+(），这些信息可能使用了一些专有的技术或规定。例如，在某些现存的旧系
统中，可能很难创建一个新用户，或很难对其进行扩展以支持新的应用系统的开
发。在这种情况下，企业在进行电子商务系统建设时，应当要适应现存系统的情
况，采用相应的技术措施，以便能在那些专有的限制下访问这些系统。这也是电
子商务系统建设过程中较常碰到的问题之一。

!" 企业信息系统集成的种类

电子商务系统必须与后端的企业信息系统集成在一起，在企业范围内实现
高度的信息共享，才能真正发挥电子商务系统的价值。电子商务系统与企业信
息系统集成的种类有很多，下面介绍几种较为典型的情况。
（6）与数据库系统集成
假设 7 公司有一个网上销售系统。这个系统由一系列应用层组件和一些
动态网页组成，它们相互作用提供了应用系统的基本功能。该网上销售系统利
用一个后端数据库系统，来存贮有关顾客和交易的信息。其结构如图 8 9 : 所
示。

图 8 9 :; 电子商务系统与数据库管理系统集成

顾客利用 <)= 浏览器访问网上商店系统，浏览商品目录，选中想要的商品，

"! 第二章/ 电子商务系统的技术架构

把它们放到购物车中，然后输入用户名和密码以通过身份验证，再填入与订单有
关的信息，最后确认订单。交易处理结果被保存到数据库中，企业的销售人员则
定时地从数据库中读取数据，进行订单处理。
对于那些尚未建设自己的企业信息系统的众多中小企业来说，采用这种方
式建设电子商务系统是一种较为常见的选择。通过将数据库系统作为电子商务
系统的后端信息系统，企业的投资规模较小，系统的维护和管理也较为方便，大
体上也能满足企业开展电子商务的基本要求。
（!）与多个后端信息系统集成
假设 " 公司有一个网上采购系统，该系统可以使职员利用基于 #$% 的界面
来处理多个采购交易，它和企业现存的财务系统集成在一起，以实现业务处理与
财务处理的协同化，为管理者提供全面的信息。
图 ! & ’ 描述了这个网上采购系统的结构，它由客户端浏览器、动态网页、企
业应用组件和后端信息系统组成。该系统有两个后端信息系统：由一家软件公
司提供的负责采购业务的后勤（ ()*+,-+.,）系统和由另一家软件公司提供的财务
会计系统。网上采购系统的应用服务层组件将这两个后端信息系统集成起来，
提供业务与财务一体化的集成化采购管理功能。

图 ! & ’/ 电子商务系统与多个信息系统集成

对于很多大中型企业来说，由于历史原因，企业内部存在着多个以部门为主
体的部门级应用系统，如财务会计系统、库存管理系统、人事管理系统等。在企
业尚未能将这些部门级应用系统集成到一起，形成统一的企业资源计划（ 012）
系统时，采用这种方式进行企业电子商务系统建设是一种较为理想的选择。
（3）与 012 系统集成
假设 4 公司电子商务系统的后端信息系统为一个 012 系统。该公司的电
子商务系统以 012 系统为基础，电子商务系统的应用服务层主要负责与电子商
务有关的业务处理，而 012 系统则负责除此之外的各种业务处理功能以及对业
务数据的集中存储和管理。
图 ! & 5 描述了这个电子商务系统的结构。其 #$% 层由动态网页组成，可
 第二节$ 电子商务系统的网络设施 "!

以向用户提供个性化的动态网页；应用服务层提供了网上交易所需要的有关业
务处理功能。

图 ! " #$ 电子商务系统与 %&’ 系统集成

这是电子商务系统与企业信息系统集成的比较典型的情况。%&’ 系统是
企业信息系统发展的最新成就，它根据先进的管理思想，将企业内部划分为几个
相互协作的支持子系统，在几个子系统之间实现高度数据共享和无缝集成。在
%&’ 系统的基础上建设自己的电子商务系统，是电子商务时代企业进行信息化
建设的理想选择。

第二节$ 电子商务系统的网络设施

一、网络设施概述
电子商务活动是在网络环境上开展的先进的交易方式，参与交易的各方，如
买卖双方，银行或金融机构以及其他合作伙伴，都必须通过 ()*+,)+*（ 因特网）、
()*,-)+*（ 企业内部网）以及 %.*,-)+*（ 外部网）紧密的结合起来，因此必须首先对
这些网络设施进行必要的了解。

!" #$%&’$&%

()*+,)+* 中文译名为因特网或国际互联网，是当今世界上最大的国际性计算
机网络，截止到目前为止，与 ()*+,)+* 相连的国家和地区已经超过了 /01 个，与
()*+,)+* 互连的网络数已逾 0 万个，入网计算机数已超过 2 111 万台。它已经成
为全球最大的信息资源宝库，几乎包含了人类生活的各个方面，例如教育、科研、
商业、工业、出版、文化艺术、通信、广播电视、娱乐、政府部门等；它具有资源共享
的特性，使人们跨越了时间、空间的差距，迅速方便的获取各种信息，同时也可以
自由地向 ()*+,)+* 输入各种信息；它把不同国度、不同肤色的人们紧紧地联系起
来，是人类文明历史上最为伟大的成就之一。
()*+,)+* 起源于美国国防部 !1 世纪 31 年代建立的 4&’45%6 网络。当时美
国出于战略考虑，希望构造一个分散型的军事指挥中心，因此出资委托 4&’4 公
!! 第二章; 电子商务系统的技术架构

司设计了 !"#!$%&，最初这个网络仅仅连接了美军的几个军事和研究中心，并
没有进入商业领域。但是在 !"#!$%& 的研制中产生的关键协议———&’# ( )#
协议成为 )*+,-*,+ 发展的核心。./ 年代中期，美国国家科学基金会在建立广域
网 $01*,+ 的过程中，采用了 &’# ( )# 协议，在此期间很多大学和研究机构都把它
们的计算机局域网并入 $01*,+，)*+,-*,+ 开始初具规模。直到 2332 年，并入 )*4
+,-*,+ 的计算机子网已达到 5 /// 多个，用户包括政府部门、大学、研究机构、甚
至个人，并且开始使用远程登录、电子邮件等服务，此后，商业机构开始逐渐注意
到 )*+,-*,+ 在商业用途上的巨大潜力，纷纷进入 )*+,-*,+，给 )*+,-*,+ 带来了真正
的大发展。到 2336 年底，已有 27/ 多个国家的三十多万个子网联入 )*+,-*,+。
2337 年 6 月，$01*,+ 正式宣布停止运作，改由三家私营企业管理，)*+,-*,+ 从此
彻底走向商业化。)*+,-*,+ 作为未来信息高速公路（ 或信息基础设施）的雏型，将
会对人类社会的发展产生深远的影响。

!" #$%&’$(%

)*+,-*,+ 的飞速发展不但为企业提供了全球信息交换和信息发布的能力，而
且 )*+,-*,+ 的技术以其开放性、标准性、成熟性和实用性为企业网络的建设、应
用开发、管理和维护等带来了很好的借鉴，给传统的企业管理信息系统的网络和
应用模型带来了巨大的冲击。于是，将 )*+,-*,+ 的技术模式和成熟技术应用到
企业网络环境中就形成了 )*+-8*,+。)*+-8*,+ 不仅是企业内部信息系统的网络基
础，同时也为企业的电子商务系统建设提供了坚实的支持。
目前 )*+-8*,+ 比较流行的叫法包括企业网络、企业内部网络、内域网络等。
相比而言，内域网络这个名词较好地表达了 )*+-8*,+ 的原始概念。这是因为，)*4
+-8*,+ 并非只用于企业，叫“ 企业网络”有一点牵强附会；而“ 内部网络”很容易使
人联想到这是一个真正的“ 内部网络”，不与外界连接或为外界提供服务，若以
“ 内部”冠名，难以体现网络计算时代的特征；而“ 内域”则表达了在更广泛的空
间内提供共享的服务和信息这样一个基本的概念。内域网络的出现，并不是从
一个内部的网络演变而来，它是从开放的国际互联网络发展而来，这决定了内域
网络的开放性和对外的连接性。内域网络的出现，为国际互联网络的应用和发
展提供了新的机会，也为企业信息系统的发展带来了新的热点。当然，内域网络
需要标出明确的边界，安装可靠的安全防御装置，制定和实施完善的系统安全管
理和运行的制度，并适当地与全球电子空间隔离，既保证企业应用系统的安全，
又提供比国际互联网络更加丰富的应用服务。
从图 9 : 3 中，可以看到内域网络同时采用了局域网络和广域网络这两种技
术。把一个内域网络中心加上其用户群看成是一个基本单位，内域网络中心则
相当于国际互联网络的服务接入者。不同的内域网络中心可以互相联接起来，
 第二节$ 电子商务系统的网络设施 "!

图 ! " #$ %&’()&*’ 的结构图

构成一个结构非常复杂的、更大规模的内域网络，这种方式与国际互联网络的连
接方式相同。值得注意的是，一个不与其他内域网络或国际互联网络进行连接
的内域网络中心同样也是一个内域网络，它可以广泛地应用于中小型企业的管
理信息系统。
在内域网络的实际应用中，一个企业、一个机构、一个应用领域、一个行业或
一个地区性的信息服务系统的所有用户，都可以互相分享和交换信息数据，大家
共同参与相关的工作。这种方式不仅是实现了虚拟办公室的概念，建立跨越不
同地域的工作组，而且更重要地的是它还可以提供商贸事务处理服务和网络信
息服务。内域网络的特点决定了大量的网络通信、网络信息内容、交互式的事务
处理等都在内域网络的范围内进行。但在需要的时候，这些数据可以进入全球
性的国际互联网络中，建立与其他内域网络和国际互联网络用户之间的联系。
这种内域网络模式被公认为是商业用户最有效地利用国际互联网络技术的模式
之一。所以，在概念上，内域网络相对于国际互联网络而言，它是一个相对独立
和封闭的虚拟专用网络，在内部它是一个采用开放网络结构和技术的网络；在需
要的时候，它也可以提供与国际互联网络的连接。在技术上，这种方案是完全成
熟和可行的。
"! 第二章4 电子商务系统的技术架构

!" #$%&’()%

!"#$%&’#（ 企业外部网）一词来源于 !"#$% 和 (’#)*$+。顾名思义，它实际上是

对 ,&#$%&’# 的一种扩展。我们知道，企业与外界进行的数据交换都要经过防火
墙，但是对于与企业有着密切业务往来的企业和客户，都应该给他们提供比较大
的权限，人们就是在此基础上提出了 !"#$%&’# 的概念。之所以说 !"#$%&’# 是 ,&-
#$%&’# 的扩展，就是因为 !"#$%&’# 不再局限于单个企业内部，而是把相互合作的
企业连接在一起，在 !"#$%&’# 内部，各个企业可以自由的访问其他企业中自己所
需要的数据；与此同时，!"#$%&’# 又有效的隔绝了外部的非法访问，从而保护了
内部企业信息的安全。与 ,&#$%&’# 相比，!"#$%&’# 的主要特点有：
（.）扩大了服务范围
服务对象既不限于企业内部的机构和人员，也不像 ,&#’$&’# 那样，是完全开
放的服务，而是有选择地扩展到与本企业相关联的供应商、代理商和客户。!"-
#$%&’# 实际上是 ,&#$%&’# 向外部的延伸，用于有关关联企业之间的连接和信息沟
通，所以也有人把它叫做企业合作的纽带。
（/）采用了 ,&#’$&’# 的技术和基于 0’1 的应用系统
由于 !"#$%&’# 考虑的重点是在保证企业核心数据安全的前提下，扩大网络
的访问范围，使以前只有企业内部人员才能访问的资源，也能提供给商业伙伴和
客户，所以制定特定的应用策略，甚至在某些特定的情况下，可以提供给外部客
户比内部客户更高的访问权。
（2）更严峻的安全问题
由于 !"#$%&’# 分布于不同的地理位置，加大了网络安全保障的难度，所以需
要设置更高等级的防火墙和其他网络安全设备来保证网络的正常运行。

二、电子商务系统与 ,&#’$&’# 的连接

电子商务系统并不是一个孤立的企业内部系统，它只有接入互联网才可能
正常运转，而目前接入 ,&#’$&’# 可以有多种方式，应该根据企业自身的具体的情
况进行选择。下面是国内几种主要的接入方式：

*" 专线接入

通过专门的线路将企业的工作环境接入到 ,&#’$&’#。这里的专线是指所有
能够连接 ,&#’$&’# 的连接线路方式，包括 33( 专线、帧中继及光纤等形式。不管
采用哪一种方式，专线方式是所有的接入方式中最昂贵的，除了连接线路的费用
之外，还需要有自己的路由器和服务器。此外根据网站访问量的大小，对服务器
的要求也大不一样，从几万元到几十万元不等，用到百万元以上的就比较少见
 第二节6 电子商务系统的网络设施 "!

了。专线接入方式虽然昂贵，但在很多方面也最有优势，因为服务器在自己企业
的工作环境中，所以开发和维护非常方便，同时，一条专线可以连接多种服务，也
就是说可以同时拥有自己的 !"#$%& 服务器、’(&)(* 服务器及代理服务器等等，整
个企业的计算机都可以通过一条专线上网，所以对于某些内部上网需求量大的
单位，专线接入应该是一种最节约的方式。

!" 服务器托管

将 +(, 服务器放到电信局或其他提供这项服务的网络公司进行托管，就是
服务器托管方式。这种服务的收费一般与专线的费用比较起来要低得多，而且
能提供这种服务的地方一般都有较高的网络带宽，可以提供很好的访问速度；缺
点就是系统对服务器需要进行远程维护，技术难度比较大。不过随着服务器性
能的稳定，网络带宽的提高和应用软件的丰富，这种情况正大为改观。许多大型
电子商务系统就是利用服务器托管的形式来建立自己的站点，包括其在各地的
镜像站点。

#" 虚拟主机

许多 -./ 不仅有富余的网络带宽，而且还有剩余的磁盘空间租用给用户。
采用这种方式可以省去自己购买服务器的开支，并且同样可以获得较高的访问
速度，但是由于没有对服务器的自主权，所受的限制也就特别多，例如远程管理
有限、软件不便安装等等。租用空间也还可以分为两种方式，一种不能拥有自己
的域名，空间的网络地址只能是一串奇怪的 012，一般是个人网站使用这种方
式；另一种形式是租用的空间可以拥有自己独立的域名，有的甚至可以拥有自己
独立的 -/ 地址，这种方式又称作“ 虚拟主机”，是网上专门进行建站服务的公司
主推的形式，也是中、小型企业在投入较低的情况下一种很好的选择。

$" 数据中心

为了更好的支持主机托管和虚拟中心服务，网络服务接入商建立起环境更
为优越的数据中心。数据中心拥有更大的机房面积，可以存放上千台主机，不仅
提供普通市电，还提供 0/. 甚至发电机组，大功率的空调保证机房内恒温恒湿，
另外还提供消防和保安防护系统。网络接入方面，数据中心提供高带宽（3445
以上）接入到互联主干网。为了保证全国用户的访问速度，可以在各地分别设
立分数据中心或者各个数据中心进行合作，互为对方用户主机建立镜像，最大限
度地提高服务质量。为了保证网络安全，数据中心还设立了防火墙及防病毒系
统，最大程度的保证用户网络软件平台的安全。
选择接入方式，应该按照系统自身的特点，从有利于企业发展的角度出发，
"! 第二章& 电子商务系统的技术架构

选择最为适合的一种或几种，不可一味地图节省，也不可只图排场。对于较小企
业的电子商务系统，可以考虑服务器托管或租用空间这两种形式，这样不仅可以
用较低的开销得到较高的访问速度，而且这两种服务的提供商一般还会提供一
些免费的宣传服务，使企业电子商务系统更快地获得较多的访问量。而对于规
模比较大或者对于安全要求比较高的电子商务系统，为了保证整个系统的安全，
不宜采用远程管理，应该采用专线接入方式。

三、防火墙

!" 防火墙的基本概念

为了保证电子商务系统的安全，必须有一组设备，位于内域网络和国际互联
网之间，用来加强 !"#$%"$# 和企业内域网络之间的安全防范，这就是防火墙。关
于防火墙的定义，目前在业界有着不同的意见，一般认为：防火墙是放在两个网
之间用于提高网络安全的软、硬件系统的集合，有如下属性：
!& 所有从内到外的通信流量，都必须通过它；
!& 仅仅被本地安全策略定义的且被授权的通信量允许通过；
!& 系统对外部攻击具有高抵抗力。
防火墙的工作原理如下：在内部网和外部网之间建立起一条隔离墙，检查进
入内部网络的信息是否合法，或者是否允许用户的服务请求，从而阻止对内部网
络的非法访问和非授权用户的进入，同时防火墙也可以禁止特定的协议通过相
应的网络。图 ’ ( )* 为最简单的防火墙设置方式：

图 ’ ( )*& 防火墙的基本原理

作为内域网络和外部公共网络之间的第一道屏障，防火墙是最先受到人们
重视的网络安全产品之一。在发展初期，它处于 +,!（ +-$" ,./#$0 !"#$%12""$13
#42"）七层协议的网络层，也就是网络安全的最底层，只是用来负责网络之间的
安全认证和传输（ 即信息过滤），但随着网络安全技术的整体发展和网络应用的
不断变化，现代防火墙技术已经逐步走向网络层以外的其他安全层次，它不仅要
完成传统防火墙的过滤任务，同时还能为各种网络应用提供相应的安全服务。
另外还有多种防火墙产品正朝着数据安全与用户认证、防止病毒与黑客侵入等
方向发展。
但是，防火墙只是一种被动的防卫技术，并且防火墙只能对跨越防火墙边界
的信息进行检测、控制，不能防范不通过它的连接，并且不能防范恶意的知情者
 第二节, 电子商务系统的网络设施 "!

（如内部人员的攻击）。并且由于防火墙只是针对 !"# $ %# 协议族，并不能防范

所有的潜在危险，所以防火墙并不是网络安全的全部保证。

!" 防火墙的功能

作为网络安全的主要保证的防火墙主要应实现以下功能：
（&）网络安全的控制
它过滤掉不安全的服务和请求而降低网络安全的风险，能够监测、限制信息
流从一个安全控制点进入或离开。
（’）屏蔽内部信息
使用防火墙就是要使内部网络与外部网络隔断，让外部网络的用户在未经
授权的情况下不能访问内部网络，尽可能的隐藏内部信息、结构、运行情况；通过
防火墙对内部网络的划分，还可以实现对重点网络的隔离。
（(）提供日志和审计功能
通过防火墙的所有访问都应该能够记录到日志文件中，同时也应该提供网
络流量及使用情况的统计数据。
（)）提供报警服务
当有潜在的威胁的访问或请求经过防火墙时，防火墙不仅应该记录其动作，
还应及时向系统管理报警。

#" 防火墙的分类

一般说来，根据防火墙所采用技术的不同，我们将它分为三种基本类型：包
过滤型、代理服务器型和监测型。
（&）包过滤型
包过滤型的技术依据是网络中的分包传输技术。网络上的数据都是以“ 数
据包”为单位进行传输的，数据被分割成一定大小的数据包，每一个数据包中都
包含诸如数据源地址、目标地址、!"# $ *+# 源端口地址和目标端口地址等特定
信息。防火墙就是通过读取数据包中的地址信息并通过与系统管理员制定的规
则表的对比来判断这些“ 包”是否来自于可信任的站点，并自动将来自于危险站
点的数据拒之门外。
包过滤通常是安装在路由器上，作为防火墙的基本功能，现在的多数路由器
都提供了包过滤功能，另外在计算机上安装包过滤软件也可以作为防火墙使用。
包过滤技术作为一种基本的功能，其优点在于，由于不少路由器具有数据包过滤
的功能，因此逻辑简单，易于安装和使用；对用户的透明性较好，实现成本低；在
应用环境比较简单的情况下，能够以较小的代价在一定程度上保证系统的安全。
包过滤技术的主要缺陷在于包过滤技术是一种完全基于网络层的安全技
"! 第二章9 电子商务系统的技术架构

术，只能根据数据包的来源、目标和端口等信息进行判断，无法识别基于应用层
的恶意侵入，如恶意的 !"#" 小程序以及现在比较流行的通过电子邮件中附带病
毒进行破坏等。此外，因为数据包的源地址、目标地址、端口号等信息在数据包
的头部，有经验的黑客很容易通过窃听和假冒，骗过包过滤型的防火墙，黑客一
旦突破防火墙，整个系统完全暴露在外面，黑客将轻易对主机和软件进行攻击，
造成难以估计的损失。而且，此类防火墙大多数没有提供审计和报警机制，用户
界面也不是很友好，管理方式不是很完善，所以对系统管理员要求较高，内域网
络规模稍大，结构较为复杂，如果仅仅使用包过滤技术将很难保证系统的安全。
（$）代理服务器型
代理服务器也可以称为应用网关，是当前防火墙产品的主流趋势。代理服
务器的工作原理是：客户端程序与代理服务器连接，代理服务器再与要访问的内
部服务器实际连接。代理服务器位于客户机和服务器之间，完全阻挡了二者之
间的数据交流。对客户机来讲，代理服务器相当于一台真正的服务器；而对服务
器来讲，代理服务器又相当于一台真正的客户机。当客户机需要使用服务器的
数据时，首先将数据请求发送到代理服务器，代理服务器首先检查访问用户是否
有权访问该服务器以及是否能够进行所要求的应用，然后根据通过检测的请求
来向服务器索取数据，服务器将数据由代理服务器传送给客户机。由于外部系
统与内部服务器之间的连接都要通过代理服务器，它们之间没有直接的数据通
道，所以外部的恶意侵害就很难伤害到企业内部的网络系统。并且代理服务是
在应用层中实现的，所以能对应用层的协议进行过滤，如 %%%、&’’(、)’(、’*+,
-*.、/0’(、(1( 等，除此以外，代理服务器还能对应用层的协议进行转换。
代理服务器的优点主要有：工作在七层模型的最高层，掌握此应用系统中可
用于安全决策的全部信息，所以安全性较高；针对应用层进行检测和扫描，对付
基于应用层的入侵较为有效；大多数的代理服务器也集成了包过滤技术，这两种
技术的混合使用比单独使用包过滤技术具有更大的优势；由于代理服务器技术
是基于应用层的，它能提供对协议的过滤，比如说，它可以过滤掉 )’( 连接中的
危险命令 (2’ 等，而且通过代理应用，代理服务器能够有效的避免内部信息的
泄漏；此外，代理服务器还能提供日志和审计功能。
然而，代理服务器也存在着一些较为明显的缺陷，主要有：由于需要在服务
器与客户机之间进行频繁的数据交换，它对系统的整体性能有较大的影响，可能
会使系统性能下降 345 6 $75 ；它经常对用户和使用过程进行限制，使得人们
无法按照自己的步骤随心所欲的来使用代理服务，由于这些限制，往往会曲解协
议，并且也缺少一定的灵活性；它必须针对客户机可能产生的所有应用类型逐一
进行设置，大大增加了系统管理的工作量和管理的复杂程度。
（8）监测型防火墙
 第二节% 电子商务系统的网络设施 "!

监测型防火墙是新一代的防火墙产品，这一技术的出现实际上已经使防火
墙的定义超越了最初防火墙的定义。监测型防火墙能够对各层的数据进行主动
的、实时的监测，在对这些数据加以分析的基础上，监测型防火墙能够有效的判
断各层的非法入侵。同时，这种监测型防火墙一般还带有分布式探测器，这些探
测器安置在各种应用服务器和其他网络节点之中，不仅能够检测来自网络内部
的攻击，同时对来自内部的恶意破坏也有极强的防范作用。监测型防火墙不仅
超越了传统防火墙的概念，而且在安全上也有了极大的提高。
另外，根据实际使用的要求，还产生了一些更为细致的分类，如将防火墙分
为复合型、加密路由型等。

!" 防火墙的选择原则

由于防火墙是系统安全的重要保障，将直接影响到最终系统的安全，然而市
场上的防火墙产品众多，价格差别也很大，所以企业在进行防火墙的选购过程
中，要注意以下一些问题：
（!）购买成本
防火墙产品作为网络安全的控制点，其总拥有成本不应该超过受保护的网
络系统可能遭受的最大损失。一个电子商务系统的所有信息以及间接的损失如
果不超过 !"" 万元的话，那么该系统所配备的防火墙的总成本也不应该超过
!"" 万元；此外，还应该充分考虑性能价格比，应该根据自己系统的具体应用和
要求来选购防火墙产品，避免大材小用，一般的小型电子商务系统使用小型的包
过滤型的防火墙就行了；但是当建设一个大型的电子商务系统时，就需要考虑使
用代理服务器甚至监测型的防火墙了。
（#）服务和培训
防火墙产品所附带的服务和培训是评价防火墙产品好坏的重要方面，人员
的培训和日常维护费用通常在总成本中占据了较大的比例，一个优秀的防火墙
产品供应商必须为其用户提供良好的培训和售后服务。
（$）可管理性和可扩展性
防火墙产品的方便易用性对一个网络安全系统来说也是极为重要的，它可
以大大减轻系统管理人员的工作强度。另外，在系统建设初期，由于规模较小，
遭受攻击的损失不大，所以不需要购买过于复杂和昂贵的防火墙产品。但是随
着系统规模的扩大，风险成本随之增加，需要增加具有更高安全性的防火墙产
品。如果早期购置的防火墙没有可扩充性或扩充性不强的话，将造成投资的极
大浪费。好的防火墙产品应该留给用户足够的弹性空间，使用户能够根据自己
的需要选择合适的产品，这样不仅保护了用户的投资，而且也扩大了产品的覆盖
面。
"! 第二章0 电子商务系统的技术架构

（!）"#$（ "%&’()* #++)%,, $)-.,/%)，网络地址转换）技术

防火墙产品应能支持所有 "#$ 技术，对内部地址进行转换，使外部网络无
法了解内部网络的内部结构，同时，使用 "#$ 技术的网络与外部网络的连接只
能由内部网络提出，极大的提高了内部网络的安全性。

第三节0 电子商务系统的硬件平台

一、服务器

!" 服务器设备概述

长期以来，电子商务系统中的服务器市场主要由 12 服务器，即 3# 架构（ 3.4

&%5 #)678&%6&9)%）服务器和小型计算机所占领。从目前看来，尽管随着 12 服务器
得到了飞速发展，但是单从性能上来说，还是和小型计算机有着巨大的差距；小
型计算机无论是在 :;1 技术、总线技术、还是 3 < = 等方面，都占有绝对的优势，
是高端系统的首选。
在具体实施中，一方面，由于小型计算机在稳定性、可扩展性、高性能、海量
数据管理、联机事务处理等方面所具有的卓越性能，许多电子商务系统，特别是
大型电子商务系统核心部分都采用了小型计算机；另一方面，12 服务器在可管
理性、易用性、模块化和应用软件丰富等方面的突出特点，使 12 服务器在低端
市场和非关键性业务中仍具有较大的优势。目前在系统中比较流行的搭配形式
为，可以将少量小型计算机作为数据库服务器，12 服务器则主要承担 >%? 服务
等其他任务，连接到运行小型计算机上，12 服务器和小型计算机在大型系统中
优势互补，在此基础上形成服务器、工作站、台式 12 所组成的完整的计算机服
务系统。

#" 服务器的选择原则

一般而言，企业选择服务器的过程中通常要考虑以下几个方面的性能指标，
即可管理性（ ;-.-@%-?858&A）、可用性（ #B-85-?858&A）、可扩展性（ CD&%.+8?858&A）、安
全性（ :%69)8&A）、高性能（ 1%)/()E-.6%）以及模块化（ ;(+95-&8&A）和售后服务等方
面。
服务器的可管理性是指服务器的管理是否方便、快捷、界面是否友好，应用
软件是否丰富等方面的问题。
服务器的可用性是指在一段时间内，服务器可供用户正常使用时间的百分
 第三节% 电子商务系统的硬件平台 "!

比。服务器的故障处理技术越成熟，向用户提供的可用性就越高。提高服务器
可用性有两个方式，即减少硬件的平均故障间隔时间和利用专用功能机制，该机
制可在出现故障时自动执行系统或部件切换以免或减少意外停机。然而不管采
用哪种方式，都离不开系统或部件冗余，当然这要提高系统成本。
服务器的可扩展性是 !" 服务器的重要性能之一。!" 服务器在工作中的
升级特点是工作站或客户数量的随机增加，为了保持服务器工作的稳定性和安
全性，就必须充分考虑服务器的可扩展性能。首先，在机架上要为硬盘和电源的
增加留有充分余地；其次，在主机板上的插槽不但种类齐全，而且要有一定数量。
安全性是网络的生命，而服务器的安全是网络安全的重要组成部分。为了
提高服务器的安全性，服务器部件冗余就显得非常重要了，因为服务器冗余性是
消除系统错误、保证系统安全和维护系统稳定的有效方法。由此可见，冗余是衡
量服务器安全性的重要标准。某些服务器在电源、网卡、
#"#$ 卡、硬盘、!"$ 通道
都实现设备完全冗余，同时还支持 !"$ 网卡的自动切换功能，大大优化了服务器
的安全性能。当然，设备部件冗余需要两套完全相同的部件，也提高了系统的造
价。
服务器的高性能是指服务器综合性能指标高。服务器基本性能主要表现在
运行速度、磁盘空间、容错能力、扩展能力、稳定性、持续性、监测功能，以及电源
等方面。需要强调的是一定要关注硬盘和电源的热插拔性能，网卡的自适应能
力，以及相关部件的冗余设计和纠错功能。这些基本性能将为保证服务器作为
网络心脏能够安全、稳定、快速工作起到重要作用。
服务器的模块化设计是指电源、网卡、#"#$ 卡、硬盘、风扇等部件为模块结
构，且都具有热插拔功能，可以在线维护，使系统的停机的可能性大大减少。特
别是分布式电源技术，使每个重要部件都有自己的能源系统，不会因一个部件电
源损坏而危及整个系统的安全与持续工作。
售后服务和技术支持体系必须完善。不同的厂商有不同的服务机构和技术
支持能力，在选择低端 !" 服务器时一定选择能满足要求的厂商的售后服务机
构和技术支持能力，如服务机构的远近与方便，服务机构的承诺与实力，服务机
构的信誉程度等。
此外，如果要进行主机托管，在服务器选型时，则要注意一些厂商专门提供
的适合主机托管的机型，这种机型符合标准尺寸，机内组装更紧密，高度更低，可
以有效的降低托管费用。

!" 服务器群集技术

近年来，电子商务系统的规模日益扩大，海量存储、大数据量计算等业务需
要大幅度降低处理时间以提高效率，但是由于价格、效率等因素的影响，传统的
"! 第二章> 电子商务系统的技术架构

巨型机应用受到一定的限制，而服务器群集技术提供了一种建立从中小规模到
大规模并行处理系统的可扩展的方法，是解决许多重大网络计算问题的可行途
径之一。
服务器群集技术（ !"#$%&’）是近几年来兴起的发展高性能计算机的一项技
术，它实际上是一组相互独立的计算机，由网络互联，组成一个单一的计算机系
统，并以单一系统的模式加以管理，为各个客户工作站提供高可用性的服务。在
大多数模式下，群集中所有的计算机拥有一个共同的名称，群集内的任何一台计
算机运行的服务都可以为所有的网络客户所使用。服务器群集技术的优势主要
有以下几点：
（(）通过功能整合和故障过渡提高了系统的可用性和可靠性
在这个结构中，每台服务器都分担了一部分计算任务，尽管在群集系统中的
服务器并不一定是高档产品，但是由于集合了多台服务器的性能，整体的计算实
力被大大增强了。与此同时，每台服务器还承担一些容错任务，当其中一台服务
器出现故障时，系统会在软件的支持下将这台服务器从系统中隔离出去，通过各
服务器之间的负载转嫁机制完成新的负载分担，同时向系统管理人员发出警报；
再者，在某个应用软件的峰值处理期间内，对该应用的需求会变得过高，那么使
用简单的操作命令就可以把同一节点的应用包转移到其他节点从而减轻该节点
的工作负荷，来满足已增加的需求。
（)）提高了系统的可扩展性
群集的方式是非常多样的，一方面，一个群集可以是由一个由多台标准的
*! 服务器的以太网络组成；另一方面，硬件结构也可能是由基于高性能的 +,*
系统通信和 - . / 总线相互连接在一起的。在这两例中，处理能力的增长可以通
过加入新的服务器或系统而逐步提高。但对于一个客户应用来说，群集扮演着
一个服务器或单一系统的角色，尽管实际上它可能是多个系统的组合。随着处
理信息的复杂程度或请求数量的增加，新的服务器可以不断地加入到群集中，如
果群集中一台服务器因故停运，它的工作流可以被自动地分散到仍在运行的其
他服务器，这一转移对用户来说是完全不可见的。
（0）群集技术具有良好的管理能力
无论是 123456$ 78 . )999 还是 :32; 都对群集技术提供了良好的支持。但
长期以来，:32; 环境下的群集技术一直领先于 123456$ 78 和 7&%6<’& 环境，通
常 :32; 群集可在 09 秒以内就能够完成故障转移，而 123456$ 78 群集仅限于两
个节点之间的故障转移，而且故障转移时间相对较长，可能需要 0 分钟甚至更
长；此外 78 服务器使得失效服务器与相连的用户处于中断状态。123456$ )999
推出之后，对于服务器群集技术作了一定的改进，如基于 8!* . -* 的网络载量平
衡群集，特别适用于 1&= 服务器的多级均载，但在整体上与 :32; 系统仍存在着
 第三节; 电子商务系统的硬件平台 !!

较大的差距。

二、数据存储设备
在当今的信息社会，特别是对于从事电子商务的企业来说，数据存储量急剧
膨胀，因此对于数据存储设备的容量、性能、安全性以及灾难恢复能力也提出了
更高的要求。从计算机出现至今，数据存储设备经历了早期的主机内置的形式，
发展到外挂到主机的存储子系统，一直到目前的网络存储结构。下面我们将分
别介绍这三种形式的存储设备，并重点介绍 !"# 的特点及其最新发展趋势。

!" 内置存储设备

内置存储设备是各种工作站和低端服务器普遍采用的存储形式，主要的存
储介质包括硬盘驱动器、磁光盘驱动器、磁带机和软驱等。由于主机内空间的限
制，设备内的存储设备不会很多，工作站一般配 $ % & 块硬盘，服务器最多可以配
置 $’ 块硬盘，达到几百 ()，为了保证数据的安全，有时还安装一台内置磁带机
或者磁光盘机等慢速大容量存储设备进行备份。
传统的磁带方式的存储容量很大，可以存储海量数据，但由于其缺点———用
户从磁带中读取数据很不方便，因此现在一些厂商已经开始利用虚拟磁带机技
术来改进磁带数据的读取性能。这种虚拟磁带服务器技术先是使用磁盘阵列来
缓存数据，然后将它们堆栈成虚拟的磁带卷，当磁带卷填满数据后将数据传送到
磁带机上。与现在磁盘技术相比，使用磁带机的一个明显优点便是存储同等容
量的数据时价格要低得多，但是随着硬盘容量的不断增长和价格的不断降低，磁
带机存储技术将面临巨大的挑战。

#" 外置存储子系统

在单机运行环境中，由于数据量有限，因此数据存储相对简单。但是，一方
面随着网络的普及和数据量的激增，简单的备份已经无法满足需求；另一方面为
了避免主机的体积过于庞大，人们将存储设备和主机分离，并用高速专用 * + , 线
路连接，由于存储设备仍然不能脱离主机单独工作，所以仍称为主机的一个子系
统。存储子系统使存储有了充分扩展的余地，在保证主机系统不变的情况下动
态增加存储系统以满足不断增长的数据空间。存储子系统主要包括磁盘子系
统、磁带库、磁光盘库等，磁带库和磁盘库内配置多个驱动器和大量磁带或盘片，
并以自动伺服机械装置代替人工操作。
对于外置存储子系统的管理一般称为分级存储管理（ -./01023.214 !56017/
81917/:/95，-!8），它是将硬盘驱动器、磁带驱动器和光驱组合起来的自动存储
系统。其基本原理是把绝大部分最常用到的数据保存到硬盘上，而将很少用到
"! 第二章7 电子商务系统的技术架构

的数据存储到数据库中或磁带和光盘上，系统随时监视文件和数据的使用情况，
并且根据卷、目录对其进行实时跟踪。当某部分数据使用效率较低时，系统自动
将其转移到中间存储介质，然后存放到专用的存储介质中进行长期保存。一般
情况下，直接访问硬盘上的数据文件所需时间不超过几微秒，而从磁盘或者磁带
库中读取数据大约需要 ! 分钟。"#$ 系统不仅使数据的存储备份更加容易，而
且也将数据检索的时间减少到最低限度。

!" 网络存储子系统

（!）#%& 的定义
网络存储子系统（ #%&，#’()*+, %),* &,’-().）是随着光纤通道技术的出现
而产生的新一代磁盘共享系统，它是类似于普通局域网的一种高速存储网络，它
可以在存储单元和服务器或客户机之间建立直接连接，互联时能够使用类似局
域网或广域网的互连技术。#%& 可以是本地的或是远程的、共享的或是专用
的，还可以只包括外部的和集中的存储器。#%& 提供的存储器集成方法对网络
来说是具有革命性的，因为其可用性和性能都有极大的改善。此外，#%& 使存
储资源能够被构建于服务器之外，这样，多个主机服务器就能够在不影响系统性
能或主网络的情况下分享这些存储资源，故 #%& 常被称作“ 服务器背后的网
络”，它代表了共享式主机连接企业存储模式的最新发展，这一重要的技术已经
成为分布式网络中的主流，并会在不久的将来成为结合和分享存储资源的标准
方式。
除了 #%& 的基本连接性优势外，该联网方法带来的一些新能力同时也加强
了其自身的价值，并使之成为一种长期的基础设施，这些能力 将 进 一 步 提 高
#%& 处理数据密集型的关键任务应用程序的能力。另外，#%& 环境还可以通过
将性能改进和能力优势扩展到客户机、主干网、服务器和存储器来实现局域网和
广域网的技术改进。
（/）#%& 的物理结构
从物理角度上来看，典型的 #%& 环境应包括 0 个主要组成部分：最终用户
平台（ 如桌面或瘦客户机）、服务器、存储设备以及存储子系统和互联设备。在
#%& 中，最终用户平台也可以通过和光纤连接直接访问存储设备。
特别值得注意的是，#%& 的互联设备是通过高带宽光纤通道连接的。光纤
通道连接是为满足 #%& 中共享存储环境所需的高带宽主干网，光纤通道（ 12）
已经成为当今主干网首选，是 #%& 接口的工业标准。与传统的 #2#3 相比，光纤
通道技术具有 #2#3 连接所无法比拟的优点：光纤通道总线可将 4%35 连接到后
端服务器，从而提供更高的带宽和传输速率；光纤通道所创立的单独的网络系
统，只用于磁盘子系统而不用于 6%& 上的通信，这使得老设备有可能通过一个
 第三节3 电子商务系统的硬件平台 "!

接口或控制器接到 !"# 上，节省了大量的投资；光纤通道作为存储设备中的连

接线路还大大增加了传输距离，传统的 !$!% 协议允许的存储设备之间最大的传
输距离为 &’ 米，而光纤通道支持最长达 () 公里（ 不是用扩展设备）的传输距
离；!$!% 协议最多可连接 (’ 个设备，而光纤设备最多允许连接 (&* 个设备。
!"# 系统除了需要具有光纤通道（ +$）连接性以外，还有一些对存储子系统
的特别要求。首先是高可靠性，由于存储是集中式的，这些存储系统必须具备极
高的可靠性。虽然良好的设计可以保证系统具有高可靠性，但是部件仍然可能
不时地发生故障，而冗余部件则可确保高可获性；系统设计也应允许故障部件的
热插拔，这样在进行维护的时候就不会影响系统的正常运行。第二是远程管理
性，理想情况下，通过支持标准网络管理协议如 !#,- 以及可以提供运行在网络
上的管理工具，设备应可提供远程管理。有一种专用管理端口称为“ 带外”管
理，是大多数网络设备比较倾向的方法；利用带外管理，在存储系统运行同时与
其通信不会产生问题，数据接口的故障也不会影响管理工具访问该系统。第三
是可扩展性，!"# 应在容量和性能方面具有可扩展性，以配合企业内域网络上
日益增加的数据量。
（.）!"# 的优势
与传统的存储方式相比，!"# 的优势主要体现在以下几个方面：一是更强
的数据传输和设备接入能力。访问速度和带宽通常是数据存储设备的性能瓶
颈，!"# 专用的 ()),/01 的数据传输带宽可满足大多数用户的数据传输需求，
传统的 !$!% 连接仅可提供 2),/01，而且 !"# 还在很大程度上减轻客户机网络
的负担。二是更大的灵活性。灵活性是用户关心的技术要点，!"# 的出现可改
变系统管理人员为服务器分配存储设备的方式，所有的服务器将共享 !"# 系统
中所有存储设备上的数据，而这些设备与 !"# 系统之间的关系可以非常灵活，
用户可以根据使用情况来变换设备的组成。此外，!"# 的灵活性还降低用户的
总成本，并可根据自身的实力购买适合的产品。三是更低的网络复杂性。通常
网络的复杂程度往往随功能的增强而加大，而 !"# 却在功能增强的同时减少了
网络的复杂性。例如 !"# 可以腾出服务器的扩展插槽，允许用户不断地向其添
加存储设备；服务器仅需要管理与 !"# 的单一连接，不必为文件服务分配资源，
故拥有更长的使用寿命。
此外，在 !"# 内部实现数据传输，大大减轻了广域网的负担，并延长设备的
使用寿命，使用户有能力根据自己的需求对 !"# 进行升级。
（2）!"# 所存在的问题
对于 !"# 来说，目前最大的问题是尚无统一的标准来支持不同厂商的多种
交换机和服务器在 !"# 中的完全互操作。正是由于标准的缺乏，还导致 !"#
相关产品价格的居高不下。此外，目前也没有任何软件可以很好地管理 !"# 中
"! 第二章$ 电子商务系统的技术架构

的所有的硬件设备，!"# 所使用的大多数管理软件均来自存储设备供应商，具
有很强的专用性，因而在管理其他供应商所提供的设备时还存在一些问题。

第四节$ 电子商务系统的软件平台

一、操作系统

!" 操作系统概述

人们对操作系统的功能有着各种不同的认识，一般说来是把操作系统看成
是计算机系统资源的管理者，就是说操作系统主要负责系统资源，并调度对系统
中各类资源的使用，具体说来，其主要功能有：
（%）处理机管理
对系统中的各处理机及其状态进行登记、管理各程序对处理机的要求，并按
照一定的策略将系统中的各台处理机分给要求的用户作业（ 进程）使用。
（&）存储器管理
用合理的数据结构形式记录系统中主存储器的使用情况，并按照一定的策
略在提出存储请求的各作业（ 进程）间分配主存空间，保护主存储器的信息不被
其他人员的程序有意或无意的破坏或偷窃。
（’）输入输出设备管理
记录系统中各类输入输出设备及其状态，按各类设备的特点和不同的策略
把设备分给要求的作业（ 进程）使用，许多系统还十分注意优化输入输出设备的
调度，以提高设备有效使用率。
（(）信息管理
操作系统中的信息管理功能主要涉及文件的逻辑结构和物理组织、目录结
构以及对文件的操作，近年来尤其注意对文件中的信息保护和保密措施。以上
是操作系统的四个主要功能，除此以外，操作系统一般还提供：
!$ 中断管理系统。它与中断硬件一起处理系统中的各种中断事件。
!$ 输入输出系统。系统提供的标准输入输出功能，以方便用户调用。
!$ 错误处理功能。分析并处理系统中出现的有关错误。

#" 网络操作系统

由于网络上计算机的硬件特性不同、数据表示格式及其他方面要求的不同，
在相互通信时为能正确进行并相互理解通信内容，相互之间应用许多协议或规
 第四节N 电子商务系统的软件平台 "!

程。因此通常将网络操作系统定义为：网络操作系统（ !"#，!$%&’() "*$(+%,-.

#/0%$1）是使网络上各计算机能方便而有效的共享网络资源，为网络用户提供所
需的各种服务的软件和有关规程的集合。
网络操作系统除了具有通常操作系统应具有的处理机管理、存储器管理、设
备管理和文件管理以外，还应具有以下两大功能：一是提供高效、可靠的网络通
信能力；二是提供多种网络服务功能，如：远程作业录入并进行处理的服务功能、
文件传输服务功能、电子邮件服务功能、远程打印服务功能。
总而言之，网络操作系统就是要为用户提供访问网络中计算机的各种资源
的服务。目前市场上主要的网络操作系统有 2-,3、4,-5’&0 !6 和新近出现的
7,-83。

!" #$%& 系统

2-,3 操作系统是由美国贝尔实验室的 9: ;: <,%=>,$ 和 ?: 6>’1*0’- 于 @ABA

年首先在 C9C D E 上实现的。它吸收了当时许多操作系统的成功设计，改造和
删除了与基本功能关系不大的部分，大大压缩了系统的规模，使之以不多的代
码，在一台小型以至于微型的计算机上完成许多大型机的操作系统功能。它的
最初版本是用汇编语言编写的，
@AEF 年以后开始用 G 语言改写，改写后的 2-,3
版本大大提高了兼容性和可读性。目前市场上出现的不同 2-,3 版本与生产商，
如 #’H+(,02-,3、IJK、LC 2-,3，大多数是针对硬件本身进行设计，但是它们的基本
思想并没有发生什么变化，只是在功能上作了一些有意义的扩充。
在 J-%$(-$% M J-%(+-$% 高端应用领域，2-,3 的地位目前还是不容动摇的。这来
源于它的不可替代的优势：
!N 2-,3 是抢先式多任务网络操作系统，对 #;C（ 对称多处理器系统）来说，
对系统核心具有强制控制权。它同时又是一种多用户操作系统，直接支持各类
网络终端。
!N 支持多线程，层次性的结构使 2-,3 本身处于核心态，每层代码被设计成
仅被允许存取其所需要的较低层的接口。
!N 内置的 6GC M JC 协议支持，直接支持网络功能，直接连接局域网、广域网
和 J-%$(-$%，多数商业化的 2-,3 系统都可以达到 GF 级的安全性，少数的系统能
够达到 OF 级。
!N 有 4,-5’&0 !6 和 !$%4+($ 网络经验的人都知道，二者对网络安全的权
限以及 6GC M JC 等设置的设计思路并没有脱离 2-,3 系统的影响，使人感觉到是
在网络用户界面设计上做了不少工作。而对于专业的网络规划和管理员来说，
安全性与适应性才是网络规划的精髓所在，并且与 4,-5’&0 !6 和 !$%4+($ 相
比，2-,3 系统更简洁实用。
 "! 第二章! 电子商务系统的技术架构

!! 直接支持 "#、$# 及终端是 %&’( 的又一大优势，其他操作系统都只能采

用仿真终端的方式来实现相同的功能。
经过 )* 年的发展，%$+, 系统以其卓越的稳定性和运行可靠性占据高端服
务器领域的统治地位。有统计显示，用于后台服务器、+#" 服务器、企业级网络
服务器的系统中，%$+, 系统拥有 -*. 以上的市场份额。

!" #$%&’() *+ , -...

/’&0123 $4 是微软公司于 566) 年推出的一个 )7 位的操作系统，自其面世

以来，在世界上引起的轰动在操作系统历史上实属罕见。一方面这是由于微软
公司在 89: 和 /’&0123 上取得的巨大成功；另一方面是由于 /’&0123 $4 提供
了熟悉的界面，具有良好的网络安全性能和灵活的管理模式。/’&0123 $4 几乎
提供了现代操作系统所有的功能，如多任务能力、多处理系统、虚拟资源管理、一
体化的 + ; 9 系统、强大的网络通信能力，目前 <’=>131?@ /’&0123 $4 在中小企业
应用中占据越来越大的市场份额。/’&0123 $4 是应用 # 和 # A A（ 少部分使用
汇编语言）编写的通用操作系统，它拥有众多优势：
!! 深受欢迎的图形用户界面技术，为企业的管理提供了更多的方便。
!! 支持多操作系统运行环境，在 %$+, 继续在后台领域占主导地位的同
时，$4 作为优秀的桌面系统可以作为工作站平台的补充。
!! 内装网络功能，/’&0123 $4 的网络平台是作为 $4 执行体的 + ; 9 系统中
的一个组件而嵌入系统内部的，这使得 /’&0123 $4 无需安装其他网络软件便可
以为用户提供文件共享、打印机共享、电子邮件等功能。
!! 多重文件系统与异步 + ; 9 以及采用面向对象的软件开发技术。
微软公司于 7*** 年推出了 /’&0123 $4 的升级版本 /’&0123 7***，它是以
$4 技术为基础，融合了 /’&01236B 在 +&@C>&C@、移动办公等方面的易用性，使企
业级和用户级操作系统逐步走向融合。/’&0123 7*** 采用了 /CD 化的工作方
式，整套 +&@C>&C@ 技术，E44"、8$:、4#" ; +" 以及 F8G" 等 +&@C>&C@ 功能成为 /’&H
0123 7*** 内置的标准，还集成了最新的 /CD 应用服务器和浏览器，如 ++:，G:"，
#9< 和 +I 等。此外，/’&0123 7*** 最特有的功能是提供了新的活动目录服务
（G=@’JC 8’>C=@1>K），将 /’&0123 局 域 网 的 架 构 完 全 建 立 在 +&@C>&C@ 基 础 上，使
/’&0123 系统和 +&@C>&C@ 进一步融合。

/" 0$%12 系统

F’&L( 操作系统最早是由年轻的芬兰赫尔辛基计算机系学生 F’&L3 41>JMN03

创建的一个基于 "# 机、类似于 %&’( 的操作系统。5665 年底，F’&L3 41>JMN03 首
次在 +&@C>&C@ 上发布了基于 +&@CN)BO 体系结构的 F’&L( 源代码。由于 F’&L( 具有
 第四节> 电子商务系统的软件平台 "!

结构清晰、功能简捷等特点，许多大专院校的学生和科研机构的研究人员纷纷把
它作为学习和研究的对象，他们在更正原有 !"#$% 版本中错误的同时，也不断地
为 !"#$% 增加新的功能。在众多热心者的努力下，!"#$% 逐渐发展成为一个稳定
可靠、功能完善的操作系统。
!"#$% 的意义不仅仅在于增加了一种新的操作系统，更重要的是它创建了自
由软件的新天地，全世界的 !"#$% 的设计者和爱好者共同支撑着它的发展。由
于 !"#$% 的内核源代码完全公开，系统源代码免费发放，所以近几年来，!"#$% 得
到了飞速的发展，功能不断完善，性能不断提高，应用软件也迅猛的增长。并且
随着一些软件公司，如 &’( )*+、,#-., /*0"1 等也不失时机地推出了自己的以
!"#$% 为核心的操作系统版本，大大推动了 !"#$% 的商品化进程。在一些大的计
算机公司的支持下，!"#$% 还被移植到以 2345* 267、6.8’9 6:、/"4; 及 <4*91 等
为处理机的系统上。!"#$% 的使用日益广泛，其影响力直逼 =#"%。!"#$% 主要有
以下特点：
!> 具有良好的开放性。!"#$% 及其生成工具的源代码均可通过 ,#+’9#’+ 免
费获取，!"#$% 用户能非常详细了解操作系统的方方面面，并针对自己的需求，设
置安全防护壁垒。
!> 具有很强的适应性，能适应各种不同的硬件平台。由于 !"#$% 独特的开
放性，使 !"#$% 几乎支持任何一种平台，从英特尔 ?@A 至 6’#+"$B 系列产品以及
2345*、<62&:、/,6< 等。
!> 具有一切网络操作系统的功能。如支持多任务、多用户操作，内置网络
支持，包 含 了 各 种 流 行 的 C’D 应 用 开 发 工 具，提 供 了 多 种 编 程 语 言，如 :、
: E E 、F.9+9*#、6’93 等。
!> 具有良好的图形界面，便于管理。!"#$% 的 7 C"#(.8; 界面友好，采用
视窗化的管理、功能强劲的编辑器，GH= 的文书编辑 I 开发程序等最新技术，并
拥有符合各国应用习惯的本地化支持。
到目前为止，!"#$% 已经取得了巨大的成功，但其本身的性能还有许多方面
尚待完善，如在图形界面方面与微软的 C"#(.8; HJ 相比还有较大的差距，应朝
着越来越易用的方向发展；还应加强对 </6 多处理器的支持；开发工具的方便
性还需要改进等。

二、!"# 服务器软件

$% !"# 服务器软件概述

简单地说，C’D 服务器软件就是传送文档（ 包括文件、图像、语言等）给远程

访问者的平台。在 ,#+’9#’+ 或 ,#+9*#’+ 上的计算机通过 J:6 I ,6 协议连接，其中
"! 第二章3 电子商务系统的技术架构

某些机器运行了 !"# 服务器软件以后，成为 !"# 服务器，然后通过 !"# 页面创

作工具（ 最简单和最原始的工具就是文本编辑器）将各类信息按 $%&’ 的规范
保存在 !"# 服务器的各个文件中，其他机器只要运行浏览器，输入正确的 () 地
址，从而就能访问任何一台 !"# 服务器提供的主页了，并且可以通过超链接访
问其他的页面或者 !"# 服务器。由此我们可以看出，!"# 服务器在网络服务中
的重要地位。
在选择 !"# 服务器的过程中，不仅要考虑目前的需求，还要考虑到将来可
能需要的功能，这是因为更换 !"# 服务器通常要比安装标准软件困难得多，会
带来一系列的问题，如页面脚本是否需要更改，应用服务器是否需要更改等。一
般来讲，!"# 服务器主要是为了操作系统进行优化的，并且某些 !"# 服务器软
件只能运行在一种操作系统上，所以我们在进行 !"# 服务器的选择时，必须和
操作系统结合起来考虑。至于 !"# 服务器性能，一般说来，需要考虑以下几个
方面：
（*）响应能力
响应能力即 !"# 服务器对多个用户浏览信息的响应速度，响应速度越快，
单位时间内就可以支持越多的访问量，对于用户要求的响应就越快。
（+）与后端服务器的集成
!"# 服务器除了直接向用户提供 !"# 信息以外，还肩负着服务器集成的任
务，这样客户机就只需要用一种界面来浏览所有后端服务器的信息。!"# 服务
器可以说是 (,-".,"- 中的信息中转站，它将不同来源、不同格式的信息转换成统
一的格式，供具有统一界面的客户机浏览器浏览。
（/）管理的难易程度
!"# 服务器的管理包括两种含义：一是管理 !"# 服务器是否简单易行；二
是利用 !"# 界面进行网络管理是否方便。
（0）信息开发难易程度
信息服务是 !"# 服务器的核心，信息内容是否丰富直接影响到整个系统的
性能，而信息开发是否简单对 !"# 信息是否丰富影响很大。
（1）稳定可靠性
!"# 服务器的性能和运行都需要非常稳定，如果 !"# 服务器经常发生故
障，将对整个系统产生非常严重的影响。
（2）安全性
!"# 服务器要从两方面考虑安全，一是防止 !"# 服务器的机密信息泄漏，
二是要防止黑客的攻击。
 第四节@ 电子商务系统的软件平台 "!

!" 主要的 #$% 服务器产品

目前 !"# 服务器产品种类众多，表 $ % & 中我们介绍目前市场上比较流行

的几种 !"# 服务器产品。
表 ! & ’( 主要的 #$% 服务器软件比较

!"# 服务器 使用平台 开发公司 参考网站

’()*+" +,,(- !./-012 34 5 $666 7/.8、 阿帕奇组织 111= )()*+"= 0>?

9./:8、30;"<< 等 @

A/,">/", A/B0>C),.0/ !./-012 34 5 $666 微软公司 111= C.*>020B,= *0C

D">;"> @

AE<)/", !"# D">;"> !./-012 34 5 $666 7/.8、 网景公司 +0C"= /",2*)("= *0C
9./:8 @

（&）’()*+" +,,(-
它源于 3FD’ +,,(- 服务器，经过多次修改后成为世界上最流行的 !"# 服务
器软件之一。’()*+" 属于自由软件，特点是简单、速度快、性能稳定，并可以作
代理服务器来使用。它本来只用于小型或试验 A/,">/", 网络，后来逐步扩充到
各种 7/.8 系统中。’()*+" 有多种产品，可以支持 DD9（ D"*:>.,G D0*H",2 9)G">）技
术，支持多种虚拟主机。’()*+" 是以进程为基础的结构，进程要比线程消耗更
多的系统开支，不太适合于多处理器环境。因此，在一个 ’()*+"!"# 的站点扩
容时，通常是增加服务器或者扩充群集节点而不是增加处理器。在易用性方面，
’()*+" 的管理界面也比一些 !"# 服务器要差。但由于 ’()*+" 是免费的，所以
尽管性能不是最佳的，但对于一些小型的电子商务系统还是有很大吸引力的。
（$）AAD（ A/,">/", A/B0>C),.0/ D">;">）
借助于 !./-012 34 5 $666 操作系统在 EF 界的绝对优势，由 I.*>020B, 推出
的 AAD 成为当今使用最为广泛的 !"# 服务器之一。AAD 的设计目标是提供适应
性较强的 A/,">/", 和 A/,>)/", 服务器功能，通过围绕 !./-012 34 操作系统的优
化，因此在 34 平台下 AAD 具有很高的执行效率并易于管理，并且它还内置了
’DE 动态网页制作技术。此外，AAD 安装简单，操作方便，负载能力较强，国内外
不少大型的电子商务系统，都是建立在 !./-012 34 和 AAD 之上的。
（J）A(<)/", !"#D">;">
它就是以前网景公司推出的 3",2*)(" K/,">(>.2" !"#D">;">，在网景公司被
D:/ 公司收购以后改名为 A(<)/",，是 7/.8 环境下的首选 !"# 服务器软件。其主
要特点有，带有客户端授权的 DD9、D3IE、出色的数据库连接功能和 !"# 网站内
"! 第二章C 电子商务系统的技术架构

容管理等。
!"#$%&’" ()#"*’*+$" ,"-$"*."* 同样提供支持 ,+)/01$ !2 3 4555 的版本，它不
仅拥有广泛的第三方组件及工具支持，而且支持多种编程模型。比如，它除了支
持传统的 6278 和 9:; 以外，还支持服务器端的 <&.&$%*+’#，支持 ;;=>（ ;)#"*)"#
;)#"* =*- >*0#0%0?，这是一个用于第三方的 9=@AB 软件通讯的协议），此外它还
提供了优秀的用户及安全性管理。
除了上面介绍的 ,"- 服务器软件以外，目前市场上比较常见的服务器软件
还有 !0."?? !"#1&*" ,"-$"*."*、=*&%?" ,"-$"*."*、;A7 ,"-$"*."* 等。

三、中间件

!" 中间件简介

随着以网络计算为中心的应用系统规模的扩大和软硬件结构的日趋复杂多
样，客户端和服务器端的负担也日益繁重，并且传统软件的移植性、互操作性和
重用性也都无法满足现在的性能需求，为此人们提出了一种介于客户端和服务
器端之间的软件———中间件。
中间件（ 7+//?"1&*"）作为前端客户机和后端服务器之间的一个中间层，为
应用程序处理提供了如下功能：它一般包含应用逻辑，负责接收客户端的应用请
求；对请求做出响应处理后将请求交给后端服务器；并负责将服务器的处理结果
返回给客户端。
从概念上讲，很早就已经有了中间件的雏形，在主机环境下的 2> 70)+#0* 就
是一种中间件。但是，只有客户机 3 服务器的概念提出之后，中间件的概念才被
人们广泛地关注。在客户机 3 服务器环境下，一般将中间件放在位于客户机和服
务器之间的中间层，负责应用逻辑的处理，从而使客户端变得精干。与此同时，
中间件还可以放在客户机和服务器之间的多层应用服务器中。目前，中间件已
经成为了联结分布式计算环境中各个相对独立的系统的胶合剂。一般说来，中
间件具有如下特点：
!C 易于集成。中间件能够无缝地连入应用开发环境中，应用程序可以很
容易地定位和共享中间件提供的应用逻辑和数据。
!C 易于移植。中间件使与平台有关的细节对于应用程序来说是透明的，
因此可以在不改变应用程序代码的情况下改换计算机底层硬件、操作系统或通
信协议。
!C 易于修改。中间件实现的功能对应用程序来说是透明的，所以可以对
局部进行改进而不会影响到系统的其他部分。
!C 高可靠性。中间件是可靠的，提供接管和恢复功能，保证事务及关键性
 第四节! 电子商务系统的软件平台 "!

业务不丢失。
!! 易于使用。中间件能和同构或异构环境下的多种数据源通信，同时它
能管理数据间的公共逻辑约束，将用户从复杂的平台、网络、数据库选择中解放
出来。

!" 中间件分类

根据中间件所起的作用及采用的技术，大致可将其分为以下四种：
（"）基于数据库的中间件
基于数据库的中间件是所有中间件中最普遍、最成熟的一种。基于数据库
的中间件允许应用程序同本地或异地的数据库进行通信。它提供了一系列应用
程序接口 #$%，通过中间层而不考虑操作系统及网络来访问数据库，并且在很多
情况下，#$% 被隐藏在开发工具之中而不被开发者了解。&’()、*’() 都是基于
数据库的中间件标准。通过 &’() 访问数据库的方式是绝大多数 +,-./01 环境
下的应用程序使用数据库的方式，它通过使用驱动程序（ .2,342）来提供数据库的
独立性。驱动程序与具体的数据库有关，它是一个用以支持 &’() 函数调用的
模块（ 通常是一个 ’55），应用程序通过调用驱动程序所支持的函数来操作数据
库，若想使应用程序操作不同类型的数据库，就要动态地链接到不同的驱动程序
上，如图 6 7 "" 所示。&’() 具有良好的数据库独立性，它可以避免应用程序对
不同类型数据库使用不同的 #$%。通过 &’() 可以使得数据库的更改变得非常
容易，因为对应用程序来说这只需改换一下驱动程序。与 &’() 相类似，*’()
源于 &’() 体系结构，实际上就是一系列用于特定数据库的 *838 类库。

图 6 7 ""! &’() 9 *’() 结构图

在基于数据库中间件领域中，目前还提出了应用分割技术，即将用户的一些
应用逻辑放到中间层，为客户机“ 减肥”，并增强了应用程序的处理性能、安全性
!! 第二章I 电子商务系统的技术架构

和并发性。目前很多数据库前端开发工具都已经支持了应用分割技术。
但是，在基于数据库的中间件模型中，数据库作为信息的中心存储单元，中
间件主要负责数据间的同步以及点到点通信，这种方式并不适合于高性能应用
处理，因为高性能的处理需要大量的数据通信，这是数据库中间件很难满足的；
并且当网络发生故障时，系统将不能正常工作。
（!）基于 "# $%&’(%) 的中间件
"# $%&’(%) 是一种复杂的中间件产品，它为应用处理提供了一种通信机制，
它允许开发者在 "# $%&’(%) 环境中定义事务服务。"# $%&’(%) 位于客户机和数
据库服务器之间，采用三层或多层模型。客户通过 ")*&+*,(’%&-#.（ 远程过程调
用）机制在 "# $%&’(%) 中调用事务，用 "# $%&’(%) 运行事务来连接数据库，并将
处理结果返回给客户端。
"# $%&’(%) 提供一系列服务，如应用管理、管理控制和应用之间消息传递
等。在 "# $%&’(%) 中，事务有一个明确的起止点，如果事务失败，"# $%&’(%) 可以
回滚事务，不会使系统处于不完整、不一致状态。"# $%&’(%) 同时可以复用数据
库请求。因为每个客户独自地调用事务，而不是直接和数据库进行连接，因此
"# $%&’(%) 可以协调数据库请求。在传统的客户机 / 服务器环境下，每个客户一
个连接（ .%&&0,(’%&1#0)1.2’0&(）的限制就不复存在了。如 344 个客户可能只需要
34 个数据库连接，并且 "# $%&’(%) 还可以在同一个事务中读写异构数据库中的
信息，并保持异构数据库的完整性。
"# $%&’(%) 已经存在了很长时间，它的支持技术十分稳定，并且已经在很多
关键的业务系统中得到了广泛的应用。但是 "# $%&’(%) 并不是面向对象的，相
反，它通过执行工作复杂但没有任何身份含义的过程代码起作用。通过 -#. 使
用 "# $%&’(%) 就像执行静态方法，并没有特殊对象这种东西；而且，因为 "# $%1
&’(%) 是基于过程化的应用程序，而不是对象，所以 "# $%&’(%) 中的商务逻辑并不
像分布式对象系统中的商务对象那样是可变的、可扩展的和可重用的。目前市
场上常见的 "# 产品有：567 的 "890:%、;5$ 的 .;.<、=.- 的 "%>6&: 等。
（?）基于 @-5（ @AB0,( -0C80+( 5)%D0)）的中间件
基于 @-5（ 对象代理请求）的中间件主要是采用面向对象的技术，当调用一
个分布式对象时，方法是在一个对象的实例上，而不是在一个应用程序的过程。
分布式对象通常配置在某种类型的 @-5 上，@-5 负责帮助客户端应用程序找
到分布式对象。目前，@-5 存在两个彼此竞争的标准：.@-57 和 E.@$@-5。
当使用 @-5 时，;EF（ ;&(0)G*,0 E0G’&0 F*&H8*H0）用于定义对象之间的接口，
它类似于 -#. 中的 ;EF 定义过程的接口。@-5 特别适用于对象接口变化不频
繁，不会导致代码经常被重新编译及链接的情况。
但是，@-5 并没有为分布式对象定义一个“ 操作系统”。它们只是用来访问
 第四节A 电子商务系统的软件平台 "!

特殊的远程对象并且与之交互的简单的通信中枢。当使用 !"# 开发一个分布

式对象的应用系统时，所有的并发性、事务、资源、管理和容错的责任都必须由开
发者承担，这些功能尽管可能已经在 !"# 中被实现了，但是应用系统的开发者
要负责将它们融入到商务系统中去，给程序开发带来了巨大的负担。
（$）基于消息的中间件 %!%
基于消息的中间件 %!%（ %&’’()&*!+,&-.&/*%,//0&1(+&）提供了一个完整的
处理环境，允许开发者及用户连接不同系统之间的数据和代码，或采用一致的界
面进行应用处理的互连。%!% 提供了一个高层应用接口，为不同系统提供操作
核心，它的工作主要是通过将信息以消息的方式在程序间传递来完成。%!% 一
般可以分为两种形式：消息传递（ %&’’()& 2(’’,-)）和消息队列（ %&’’()& 34&4*
,-)）。
消息传递在建立大型的分布式应用中比较常见，其主要的模式是广播 5 订购
（ 2460,’7*846’9+,6&）方式。采用该方式，应用程序既可以订购，也可以广播。该
通信模型提供了位置透明性，程序只需要简单地将消息以主题方式发送出去，由
中间件来负责将消息传递给所有订购该主题的程序。%!% 主要通过（ 代理 :*
)&-.’）技术来实现 2460,’7*846’9+,6& 方式应用，当程序广播消息时，首先与一个
代理进行连接，将消息传递给代理，代理负责传递消息给相应的程序。由于代理
可以实现消息的动态路由功能，因此，该方式能够提供较好的容错性能，但它缺
乏异步特性，不太适合长时间网络断开的情况。
消息队列方式允许程序无需直接建立起连接即可发送和接收消息。程序只
需简单地将消息发送给消息队列，由消息队列负责消息的传递，对应用程序完全
透明。消息队列采用异步方式，为信息提供了一个安全的存储方式，特别适用于
不是直接连接的应用，如移动用户、发送方或接收方进程可能处于不活动状态的
应用。它的缺点是需要一些配置工作，性能不是很高，而且如果队列丢失，整个
系统将受到影响。
%!% 可以提供基于消息的异步通信机制，因此 %!%:2; 调用不会阻塞应
用程序，同时 %!% 不会占用大量的网络带宽，它可以跟踪事务，通过将事务存
储在磁盘上，可以恢复系统及网络故障等。目前市场上常见的 %!% 产品有：
<=> 的 %&’’()&3、;#% 的 %38&+,&’、%,9+?’?@. 的 %8%3 等。

四、应用数据库系统
目前计算机能处理的数据信息一般可以分为两类：一类是结构化数据，如数
字、符号等；另一类是非结构化数据，如图像、声音和网页等。截止到目前为止，
尽管关系型数据库已经成为处理结构化数据的首选产品，而且关系数据库也是
目前为止使用得最为广泛的数据存储系统，但是随着网络技术的飞速发展，电子
"! 第二章E 电子商务系统的技术架构

商务系统的数据存储显示出两个最主要的特点，即非结构化数据大量涌现和海
量数据的产生。这对数据存储和检索技术提出了完全不同的新需求，这种需求
集中表现在数据库管理系统本身的存储和检索技术上，特别是随着非结构化数
据应用领域的不断拓展，擅长于处理结构化数据的关系数据库开始暴露出越来
越多的局限。

!" 关系数据库

从 !" 世纪 #" 年代末开始，数据库技术经历了层次数据库、网状数据库和关

系数据库而进入数据库管理系统（ $%&’）阶段至今，关系数据库已经成为发展
的主流，几乎所有推出的 $%&’ 产品都是关系型的，关系数据库同时也占据了最
大的市场份额。
关系型数据库在计算机数据管理的发展史上是重要的里程碑，这种数据库
具有数据结构化、最低冗余度、较高的程序与数据独立性、易于扩充、易于编制应
用程序等优点，目前较大的信息系统都是建立在结构化数据库设计之上的。关
系型数据库适合于结构化数据的存储，目前有关关系型数据库的基础理论已经
非常成 熟，因 此 相 关 产 品 也 是 非 常 众 多，如 $%!、()*+,-、’./*0-、1234)567、
&’’89’-):-)、&.’89 等。
“ 关系”
（ ;-,*<642）是数学中的一个基本概念，由集合中的任意元素所组成
的若干有序偶对表示，用以反映客观事物间的一定关系。如数之间的大小关系，
人之间的亲属关系，公司成员之间的领导被领导关系，商品流通中的购销关系等
等。在自然界和社会中，关系无处不在。在计算机科学中，关系的概念也具有十
分重要的意义。计算机的逻辑设计、编译程序设计、算法分析与程序结构、信息
检索等，都应用了关系的概念。而用关系的概念来建立数据模型，用以描述、设
计与操纵数据库，则是由 1%& 公司的高级研究员埃德加・考特于 =>?" 年发表
的《 用于大型共享型的关系数据库模型》
（ @ ;-,*<642*, &4A-, 43 $*<* 34) 9*)B-
’C*)-A $*<* %*2D0）一文中首先提出的。
由于关系模型具有简单、数学基础坚实的优点，一经提出，立即引起学术界
和产业界的广泛重视，从理论与实践两方面对数据库技术产生了强烈的冲击。
在关系模型提出之前已经存在的基于层次模型和网状模型的数据库产品很快走
向衰败以至消亡，一大批商品化关系数据库系统很快被开发出来并迅速占领了
市场。
随着技术的进步和市场需求的推动，关系数据库系统的功能越来越强，种类
不断增加，其应用领域已多得难以统计，如联机事务处理、联机分析处理、决策支
持系统、数据仓库和数据集市等，面向对象的数据库系统及通用数据库系统大多
也是在关系数据库上进行的扩展。
 第四节= 电子商务系统的软件平台 "!

电子商务时代的到来对传统关系型数据库提出了新的挑战。由于传统的关
系数据库主要是为企业内部员工提供服务的，并且主要处理格式化的信息；而面
对电子商务的特殊需求，传统的关系型数据库必须进一步发展，以适应电子商务
时代的要求，才能生存并发展下去。电子商务时代的到来同时也给传统关系型
数据库提供了新的机遇，信息的迅速膨胀，必然会对信息的管理提出更高的要
求，而关系型数据库作为一种成熟的数据管理平台，仍将在整个信息系统中占有
非常重要的作用，并且仍会平稳地发展下去。

!" 多媒体数据库

多媒体服务是 !"#$%"$# 作为信息高速公路的未来发展方向，届时计算机网、

有线电视、通信网以及电台广播网多网合一时，!"#$%"$# 无疑将成为多媒体通信
的平台。在很多电子商务应用系统中，多媒体信息服务都是非常必要的，例如远
程教育、远程医疗、计算机协同工作、远程视频会议等等。目前在多媒体电子邮
件系统、视频点播系统（ &’(）、地理信息系统、计算机桌面会议系统、远程医疗
诊断系统等方面已出现了一些成功的实例。随着多媒体技术及其支撑技术的飞
速发展，其应用领域将越来越广，应用系统也会越来越多，因而信息量将会大幅
度地增长，此时对多媒体数据进行快速高效的处理就显得非常重要了。
多媒体数据是多种式样信息的载体，例如文本、图形、图像、声音等数据，其
特点是：多媒体数据种类繁多（ 大多是非结构化数据），来源于不同的媒体，具有
完全不同的形式和格式；数据量极为庞大；具有时间特性和版本概念，如在视频
点播系统中必须考虑到媒体间以及媒体内部在时间上的同步关系。由此可见，
多媒体数据与传统的数值和字符有着本质的区别，因而其存储结构和存取方式
也具有特殊性，描述它的数据结构和数据模型也是有差别的。在这种情况下便
产生了一种全新的数据库系统———多媒体数据库系统。
多媒体数据库是能够有效实现多媒体数据的存储、读取、检索等功能的数据
库系统。它的主要特点是：首先，继承了传统数据库的一些优点，例如数据独立
性、利用数据库查询语言进行高层次查询、并发控制、容错技术等等；其次它能对
具有时空关系的数据进行同步和管理。
但是目前对于多媒体数据库的功能以及实现方法还没有达成共识，因而出
现了多种形式的多媒体数据库，并且实现方法也各不相同。但从其总体发展上
看，多媒体数据库的数据模型可以分为三类：即关系数据模型、面向对象的数据
模型和超媒体数据模型。
（)）关系数据模型
基于关系数据模型的多媒体 (*+, 是目前比较实用且较多的一类系统，典
型的有 (*-、./01234 及以上版本、!56/3,7 及以上版本和 !"89%:;< 等。它们
"! 第二章. 电子商务系统的技术架构

是在著名的商品化关系数据库的基础上扩充了一种新类型的字段，以支持多媒
体数据的存取；它对关系数据模型的基本结构不作改动；用户只能对字段的存在
进行查询，不能实现基于字段内容的查询。尽管如此，对于目前大量使用的是关
系型数据库这一现实，这种方法无论是在开发成本上，还是在兼容性方面都是比
较实际的选择。
（!）面向对象数据模型
面向对象技术以其丰富的建模能力而备受青睐，它通过对现实世界的抽象
描述而对各种媒体数据加以定义和操作。它首先从数据库中提取一些典型的范
例，然后用户选择一些范例提交给系统，最后由系统从数据库中抽取出所有可能
匹配的图像呈现给用户。这种类型的数据库系统能够支持多媒体数据的一般特
性，如颜色、形状、大小等，同时也可表达出媒体间时空的联系，但是这类系统大
多是专用的，因为范例很难推广开来。
（"）超媒体数据模型
超媒体是利用关系链来表示离散数据片断的方法。超媒体的数据片断可以
是任何媒体形式的数据，如文本、图像、图形、声音、视像等。用户通过关系链，由
一个信息结点转移到另一个信息结点，从而实现信息的查询。
多媒体数据库发展到今天已经取得了很大的发展，但是在其发展过程中仍
有两个关键性的问题尚待解决。
一是新的数据类型的增加。每一种多媒体信息都要有自己的一组最基本概
念（ 操作和功能）和一种高性能的实现，包括适当的数据结构和存取方法。面对
各种新的数据类型，只能处理字符和数值的传统数据库显得力不从心了，这就要
求产生一个专用于多媒体数据的新字段，该字段可以存储大数据量、非结构化数
据对象，并且同其他字段一样通过 #$%& 可进行存储、查询、备份、恢复等操作。
二是全新的查询语言。查询语言是数据库系统极其重要的特性之一，是鉴
别一个 #$%& 开发成功与否的重要依据。一个功能强大的查询语言有助于用户
高效地操纵多媒体数据库，可以实现数据库与应用程序间的相互独立，并且对于
用户是友好的。由于多媒体数据本身的特性，使得多媒体数据库对查询的处理
与传统数据库大不相同。首先查询结果的表达经常需要对连续媒体进行同步；
其次，传统数据库只能处理精确的概念，而多媒体数据库的查询语言应不仅能用
关键字进行检索，还可以处理基于内容的查询，即要求非精确的查询或模糊查
询。

!" 全文数据库和全文检索技术

随着用户应用需求的提高、硬件技术的发展和 ’()*+(,) - ’(),*(,) 提供的多彩

的多媒体交流方式，用户对多媒体处理的要求从简单的存储上升为识别、检索和
 第四节L 电子商务系统的软件平台 "!

深入加工，因此市场呼唤“ 通用”数据库服务器来处理占信息总量 !"# 的声音、

图像、时间序列信号和视频等复杂数据类型。但是从目前的 $%&’(%’& 发展进度
来看，还不是多媒体数据库时代到来的时候，因为 $%&’(%’& 基础设施发展相对滞
后，使得目前 $%&’(%’& 上的最有价值的信息还是文本信息，并且随着信息化进程
的进行，信息量呈几何级数增长，这就是为什么 )" 世纪 *" 年代全文数据库和全
文检索技术得到飞速发展的原因。
全文数据库是建立全文检索的基础，但是全文数据库的关键技术是全文检
索技术，因为从存储的角度来看，全文数据库并没有太多的技巧可言，如何从庞
大的数据库中检索出正确的信息才是最为关键的。全文检索技术的出现，导致
了信息检索领域的一场革命。比起标引检索来，全文检索提供了全新的、强大的
检索功能，可以直接根据文献资料的内容进行检索，支持多角度、多侧面综合利
用信息资源，同时全文检索技术又是发现信息、分析和过滤信息、信息代理、信息
安全控制等应用的主要技术基础。
在应用方面，早期的全文检索应用仅限于专业情报领域，主要是非中文的全
文检索，随着信息的电子化，信息量呈爆炸性增长，从而导致对全文检索系统的
需求激增。特别是中文全文检索的需求越来越多，在我国其应用也从专业情报
领域扩展到图书馆、报社、电台、电视台、信息中心、大中型企业等各种有电子媒
体的领域。纵观计算机信息检索系统的发展过程可以将全文检索的发展过程划
分为三个阶段：
第一阶段———+*!+ 年以前建立了许多信息检索系统，并取得了一定的进
展。其工作 方 式 是 传 统 的 批 处 理 检 索 方 式。如 +*,- 年 美 国 海 军 兵 器 中 心
（ ./01）图书馆在 $23!"+ 型计算机上成功建立的世界上第一个计算机文献检
索系统。这一阶段的数据存取与数据通信能力都比较差。
第二阶段———+*!+ 年以后产生并发展了联机情报检索系统。其中，美国国
家医药图书馆中心建立的在线计算机图书馆中心、145 公司建立的 167&’8 4’9
:’;<=8’%& 5<8=>%6 和 ?<@AB’’C 公司的 4D>;<E 系统都是在线商用数据库查询系
统。这一阶段的特点是联机数据库集中管理，具有完备的数据库联机检索功能，
但其数据通信能力较差。
第三阶段———以 $%&’(%’& 的出现为标志。系统大多采用分布式的网络化管
理，其信息资源的主要特点为数字形式表达、多媒体和多载体、内容覆盖全社会
领域、分布无序、难于规范化和结构化、内容特征抽取复杂、用户界面要求高等。
这些特点导致了信息处理从传统模式向新型模式的转变，如体系结构从终端主
机方式到客户 F 服务器结构方式，网络环境从局域网到 $%&’(%’& 等开放网，信息
结构从结构化到非结构化，系统功能从单纯信息检索到综合信息管理和服务等
等。这其中比较著名的系统有 G;&>:D7&>、H>B<<、I’J5(>K;’( 等。
"! 第二章9 电子商务系统的技术架构

在前三个阶段的基础上，伴随着连续性语音识别技术的不断发展，预计计算
机信息检索系统将会跨入一个新的阶段。

思考题
!" 试论述电子商务系统的体系结构及特点。
#" 讨论电子商务系统客户层程序的类型及各自的适用范围。
$" 讨论目前流行的各种动态 %&’ 网页技术及它们的优缺点。
(" 试分析电子商务系统应用服务层中实体类对象和会话类对象的异同。
)" 讨论电子商务系统与企业信息系统集成的主要类型。
*" 什么是 +,-./,&- 和 01-./,&-？它们之间的主要区别是什么？
2" 试述防火墙的主要类型和各类防火墙的优缺点。
3" 试述服务器群集技术的概念和主要优势。
4" 试述 567 的定义和特点。
!8" 试述操作系统的主要功能，并比较目前最为流行的三类操作系统。
 第三章! 电子商务系统的战略规划

第一节! 系统战略规划的目的和解决的主要问题

一、什么是电子商务系统的战略规划
具有现代意义的战略规划作为管理的重要部分首次引入企业是在 "# 世纪
$# 年代中期，当时只有国外较大的企业才制定正式的战略规划体系，称之为长
期计划体系，随着战略规划理论和体系的日渐成熟，目前几乎所有的大企业都将
战略规划和整个管理过程紧密的结合在一起，使得管理工作更加规范、合理、有
据可依、有前瞻性。随着信息技术和网络技术成为商业发展的主要驱动力，几乎
所有的企业都希望通过建立电子商务系统实现有效的竞争力，并从中获得最大
程度的投资收益。然而电子商务系统的建设是一个长期而复杂的过程，涉及企
业经营管理理论、信息管理技术等多方面的内容，因而在建设之初就必须要有一
个完善的战略规划体系指导系统的全面建设。可以说，经过电子商务发展初期
的迷茫和混乱，目前电子商务系统的战略规划已经作为企业战略规划的一个重
要组成部分越来越受到企业界更多的关注。

!% 定义企业的战略规划

"# 世纪 &# 年代，人们用长期规划一词来描述有关企业战略规划的主要内

容，后来，相继使用了其他的一些名词，例如：全面团体计划、综合管理计划、整体
综合规划、正式规划、企业规划等。虽然描述的名词不同，但总的来说就是指一
个企业制定的较为正式的企业目标、政策和战略，以及为最终实现企业目标而制
订的详细的规划实施方案。一般来讲可以从以下四个角度去阐述界定企业的战
略规划，每一个方面都必不可少。
（’）企业的战略规划涉及的是当前决策的未来性
这就意味着战略规划考虑的是一名管理者将要做出的实际或可能的决策在
一段时间内引起的一连串因果效应。如果管理者对预测的前景不满意，他会欣
"! 第三章3 电子商务系统的战略规划

然改变自己的决策。战略规划还考虑未来可供选择的不同道路，对不同选择进
行取舍是制定当前决策的基础。战略规划的实质便是对未来潜在的机会和威胁
进行系统的辨析，结合其他相关的信息为企业更好地制定当前的决策奠定基础，
从而能在将来抓住时机，避开风险。大多数企业定期修订其战略规划，通常一年
一次。战略规划应有一定的灵活性，要随时根据不断变化的环境加以调整。
（!）企业的战略规划是一个过程
这个过程始于确定企业的目标，阐释实现该目标的战略和政策，构思详细的
计划以保证战略的实施，并最终实现终极目标。这个过程还要求企业预先决定
致力于何种规划、何时进行、如何进行、由谁负责，一切就绪之后如何迈开下一
步。对于大多数企业来讲，战略规划都是经过一段特定的时间进行构思之后形
成的一整套计划。然而它还是应该被看做一个发展的过程，对战略的制定尤其
如此，因为商业环境是不断发展变化的，这里并不是说每天都要修正规划，而是
关于规划的思考要持续进行，在必要时要辅之以适当的行动。
（"）企业的战略规划是管理企业的一种态度
有了战略规划，企业的行为就要基于对未来的考虑，就要坚决将规划作为管
理工作中不可分割的一部分持续进行。战略规划并非是规定好的一套程序、步
骤、结构和方法，而是思考的过程，是智能的运用。要取得最佳的成果，企业的管
理者和工作人员必须坚信战略规划有利可图，必须尽其所能做到最好。阿柯夫
说过：
“ 做不好并非过错，过错是无可奈何地接受做不好这一现实。”
（#）企业的战略规划是一套完整的、有层次、有联系的体系结构
企业的战略规划是企业发展的总纲领，其体系结构如图 " $ % 所示，一般可
以分为企业层的总体战略、战略业务单元（ &’()’*+,- ./0,1*00 21,’0，&.2）层的竞
争战略、经营层的职能战略。

图 " $ %3 企业战略规划体系结构

总体战略决定并揭示企业的目的和目标，提出实现目的的重大方针和计划，
确定企业应该从事的经营业务，明确企业的经济类型与人文组织类型，决定企业
应当对职工、顾客和社会做出的经济的和非经济的贡献。主要问题是确定企业
 第一节G 系统战略规划的目的和解决的主要问题 "!

的整体经营范围，在全企业范围内合理配置资源。
竞争战略解决企业如何选择经营的行业和如何选择在一个行业中的竞争地
位的问题，包括行业吸引力和企业的竞争地位两个方面。行业吸引力是指由长
期盈利能力和决定长期盈利能力的各种因素所决定的各行业对企业的吸引力。
一个企业所属的行业的内在盈利能力是决定这个企业盈利能力的一个重要因
素，但无论一个行业的平均盈利能力如何，总有一些企业因其所处的有利竞争地
位而可以获得比行业平均利润更高的收益。主要问题是如何在市场中竞争，开
发哪些产品或服务，这些产品或服务提供给哪些市场，如何更快更好地满足顾客
的需要。
职能战略是为实现企业总体战略和竞争战略而对企业内部的各项关键职能
活动做出的统筹安排，包括财务战略、人力资源战略、组织战略、研究与开发战
略、生产战略和市场营销战略、信息战略等。主要问题是如何提高企业的竞争
力。
需要说明，上述战略层次的划分是为多元化经营的大型企业集团量身定制
的，这些大型企业集团一般存在企业集团公司、事业部或分公司、职能部门 ! 个
层次，因此企业战略也相应地分为 ! 个层次。对于广大中小型企业而言，企业战
略主要包括 " 个层即企业经营战略（ 包括上述总体战略和竞争战略的主要内
容）和职能战略。

!# 定义电子商务系统的战略规划

"$ 世纪 %$ 年代之后，由于信息技术在发达国家的部分企业中逐渐成为核
心技术，信息资源管理更多地介入企业战略管理层面，信息战略开始成为一些学
者的研究 对 象。如 美 国 信 息 管 理 学 者 西 诺 特（ &’((’)* +# ,-../00）和 格 鲁 伯
（&’((’)* 1# 234563）早在 78%7 年出版的《 信息资源管理：
%$ 年代的机会与战略》
（ 9.:/3*)0’/. +6;/43<6 =).)>6*6.0 ? /@@/304.’0’6; ).A ;03)06>’6; :/3 0B6 78%$’;）一
书中就探讨了信息战略问题，他们甚至罗列了多达 C% 条信息战略（ ,-../00 ).A
234563 78%7）。"$ 世纪 %$ 年代后期，信息战略进入企业实践领域，成为与财务
战略、人力资源战略、组织战略、研究与开发战略、生产战略和市场营销等同等重
要的职能战略。"$ 世纪 8$ 年代之后，美国著名大学商学院出版的“ 企业战略管
理”教材中普遍增加了“ 信息技术（ 9.:/=)0’/. D6<B./(/>-，9D）E 信息系统（ 9.:/3F
*)0’/. ,-;06*，9,）”的章节，这标志着信息战略正式成为企业战略规划家族的一
员。
信息战略是企业的职能管理战略之一，是企业信息功能要实现的任务、目标
及实现这些任务和目标的方法、策略、措施的总称。信息战略本身还可以划分为
信息资源战略、电子商务战略、信息组织战略等功能或管理战略。电子商务系统
"! 第三章! 电子商务系统的战略规划

的建设涉及到信息技术和管理理论，属于信息战略的重要组成部分，也应该成为
企业战略规划的有机组成部分，从功能划分的角度来讲，电子商务系统的战略规
划是一类独立的战略；但从功能实现的角度来看，电子商务系统的战略又必须与
业务战略相整合，因为无论电子商务系统多么重要，它都处于从属的地位，是为
业务功能的实现而存在的。准确地说电子商务系统的战略规划是关于电子商务
系统功能的目标及其实现的总体谋划。具体来讲表现为以下四个要点：
!! 企业战略规划是电子商务系统战略规划的起点，业务战略和电子商务
系统战略密切相关。
!! 目的、远见、方针、实施框架是电子商务系统战略规划最重要的实质内
容。
!! 更多地关注作为电子商务系统战略规划的支持和激励者的管理角色。
!! 更多地关注信息需求和企业的各种资源状况。

二、电子商务系统战略规划的目的和工作特点

!" 电子商务系统战略规划的目的和主要任务

一个企业要实施电子商务系统需要经过长期的努力，因而必须对它的建设
进行科学的规划，根据企业的目标和发展战略以及电子商务系统建设的客观规
律，并考虑到企业面临的内外环境，科学地制定电子商务系统的发展战略和总体
方案，合理安排系统建设的进程。建议在实施之前，应先找专业的咨询公司根据
企业的实际情况构造适合本企业情况的电子商务实施策略，因为在销售公司实
施电子商务，与在整个集团内或在制造生产厂、批发配送公司实施电子商务其步
骤和应用的重点、内容是不一样的。
作为一个复杂而庞大的涉及企业技术、管理、人员等多方面的大型项目，电
子商务系统的建设也不可例外地要经历如图 # $ % 所示的几个关键阶段，其中系
统战略规划是电子商务系统建设第一个阶段（ 其他阶段的主要工作分别在第
三、四、五、六、七、八章详细讲述），是电子商务系统的概念形成时期。这一阶段
的主要目标，就是制定出电子商务系统的长期发展方案，决定电子商务系统在整
个建设过程中的发展方向、规模和发展进程。为了达到这一目标，系统规划的主
要任务包括以下三个方面。

图 # $ %! 电子商务系统建设的关键阶段

（&）制定电子商务系统的发展战略
 第一节$ 系统战略规划的目的和解决的主要问题 !!

这一任务的关键是要使电子商务系统的战略与整个企业的战略目标协调一
致。要进行的具体工作包括：描述企业的目标和战略，根据企业的目标和战略确
定电子商务系统的使命，对电子商务系统的建设或更新提出报告，对目前电子商
务系统的功能、应用环境和应用现状进行评价，制定建设电子商务系统的政策、
目标和战略。
（!）明确企业的主要信息需求，形成电子商务系统的总体结构方案及项目
开发计划
这一任务的具体工作包括：确定目前和规划中的企业在决策支持和事务处
理方面的信息需求，以便为整个企业或其主要部门提出电子商务系统的总体结
构方案；制定主要发展计划，即根据发展战略和系统总体结构，确定系统和应用
项目的开发次序和时间安排。
（"）制定系统建设的资源分配计划
制定为实现开发计划而需要的硬、软件资源、数据通信设备、人员、技术、资
金等计划，提出整个系统的建设的概算。

!# 电子商务系统战略规划工作的特点

由于电子商务系统的建设耗资巨大，历时较长，技术复杂且涉及面广，系统
战略规划是这一复杂工作的起始阶段，这项工作的好坏将直接影响到整个系统
建设的成败。因此，应该充分认识这一阶段工作所具有的特点和应该注意的一
些关键问题，以提高系统战略规划工作的科学性和有效性。
!$ 系统战略规划工作是面向长远的、未来的、全局性和关键性的问题，因
此它具有较强的不确定性，且非结构化程度较高。
!$ 系统战略规划不在于解决项目开发中的具体业务问题，而是为整个系
统建设确定目标、战略、系统总体结构方案和资源计划，因而整个工作过程是一
个管理决策过程。同时，系统战略规划也是技术与管理相结合的过程，它确定利
用现代信息技术有效地支持管理决策的总体方案。
!$ 系统战略规划人员对管理与技术环境的理解程度、对管理与技术发展
的见识，以及开创精神与务实态度是规划工作的决定因素。目前尚无可以指导
系统规划全过程的适用方法，因此必须采用多种方法相互配合，取长补短。
!$ 规划工作的结果是要明确回答规划工作内容中提出的问题，描绘出系
统的总体概貌和发展进程，但宜粗不宜细。要给后续各阶段的工作提供指导，为
系统的发展制定一个科学而又合理的目标和达到该目标的可行途径，而不是代
替后续阶段的工作。
!$ 电子商务系统规划必须纳入整个企业的发展规划，并应定期滚动。
"!! 第三章" 电子商务系统的战略规划

三、电子商务系统战略规划解决的主要问题
电子商务系统战略规划是企业战略规划的一部分，是实现信息技术与企业
业务的调配进而促成企业转型的必要前提。电子商务系统战略规划既是一个深
入的研究过程，同时也是一个广泛的交流过程。要面向企业管理问题，在高层管
理人员积极参与和管理与技术的结合上下功夫。针对前面所提到规划工作的主
要特点，电子商务系统的规划要解决好以下几个主要问题。

!! 处理好电子商务系统战略规划与企业战略规划的关系

电子商务系统与企业发展战略的一致是电子商务系统建设成功的关键之
一。因此首先需要解决的问题是处理好信息技术与企业战略的关系，将电子商
务系统战略规划置于企业战略规划的总体框架之中，从而为企业信息化奠定一
个坚实的基础。电子商务系统战略规划是在与业务战略、组织机构的设置乃至
信息技术战略的交互作用中形成的，这种交互作用过程也就是电子商务系统战
略规划的制定过程。从静态的角度分析，它们之间的关系是：业务战略决定信息
技术战略，信息技术战略服从于业务战略；业务战略决定组织机构的设置，组织
机构的设置又是电子商务系统战略规划的基础，是信息技术战略的物理原型；信
息技术战略本身是电子商务系统战略规划的核心内容，但它又在一定程度上决
定着电子商务系统战略规划。

"! 保证系统的有效性和应变能力是关键

推进企业信息化的工作能否成功并持续发展，关键在于这项工作能否在企
业的改革与发展中见到实效，这就需要电子商务系统的具体项目对现实问题有
较强的针对性，在方案评价与技术选择时不求全、不求大、不求洋，但求有效。同
时，由于电子商务系统复杂而庞大，在解决问题的各种可能方案中，应选用其中
最经济、最简单和易实施方案，方案简洁，才能见效快，每一次开发的应用系统规
模不宜过大。由于环境复杂多变，因此系统短小精悍，才能机动灵活，整个电子
商务系统建设周期长、任务重，只有踏实工作，逐步推进，才能减少延误与损失，
急于求成，拔苗助长，只会适得其反。
应变能力是电子商务系统建设与应用的瓶颈问题。现代企业生存和发展的
内外环境变化剧烈，用户需求日趋复杂，企业组织只有进行不断的调整与改革才
能适应形势发展的需要。因此要求电子商务系统本身应有很强的应变和促进变
革的能力，而且要求这项工作的效果应为增强组织的应变能力做出切实的贡献，
但现有和曾经有过的一些系统经不起环境变化与企业变革的冲击，有的系统甚
至可能成为变革的阻力，这类教训应当吸取。所以说，应变能力的强弱应成为今
 第二节" 系统战略规划的方法与过程模型 !"!

后电子商务系统的主要评价指标之一。

!! 人、管理、技术应协调发展

人管理与技术是信息化生产力的三个重要因素，也是电子商务系统建设的
三项关键资源。在上述三个要素中，技术的进步，管理的变革和人的素质的提高
必须相互匹配，协同发展，才能促进组织的发展和生产力的提高。技术进步的幅
度越大，管理变革就应越加深刻，因而对人的素质要求就越高，这是现代社会生
产力发展的客观规律，也是电子商务系统建设成功的经验。在进行系统规划过
程中也应尊重这一规律，把提高人的素质作为整个电子商务系统规划的中心环
节，在此基础上再抓技术的提高和管理的改革，使三者之间相互配合，相互促进，
以加速电子商务系统的建设进程。

"! 电子商务系统战略规划是一个广泛而深入的交流过程

电子商务系统战略规划的最终目的是提供满足最终用户需求的信息解决方
案，为此，规划人员在规划的全过程中必须保持与各类用户的密切联系，并邀请
各类用户代表参加规划过程，从而最大限度地将用户的需求转换为信息模型和
各种解决方案。一般而言，大型企业的电子商务系统战略规划小组成员应包括
技术专家、业务专家、企业决策层成员、操作人员、顾客代表、供应商代表乃至行
业管理部门代表等。这些成员在一个组织者的指导和安排下，根据一定的程序
充分表达需求、提出问题和设计解决方案，进而为电子商务系统战略规划奠定坚
实的基础。交流是电子商务系统战略规划的一个至关重要的议题，没有交流就
不能准确、完整地反映用户的需求，就不能灵活地根据变化了的环境及时调整规
划，结果必然是无法令用户满意，造成系统运行受阻和成本攀升。因此可以说，
交流是电子商务系统战略规划的灵魂，交流必须贯穿电子商务系统战略规划的
始终。

第二节" 系统战略规划的方法与过程模型

一、系统战略规划的常见方法
近年来，西方信息管理学家或信息技术公司发展的战略规划方法主要包括
成长阶段模型（ #$%&’( )* +,)-$. /)0’1）、企业系统规划法（ 23(45’(( #6($’7( 81%59
545&，2#8）、关键成功因素法（ :,4$4;%1 #3;;’(( <%;$),(，:#<）、目的—手段分析法、
战略栅格表法、组织计划引出法、战略目标集转换法、投资回收法、零基预算法等
#"! 第三章# 电子商务系统的战略规划

等。暂时撇开这些方法的区别，它们的具体步骤一般都是从定义企业的战略目
标或业务范围开始，经由战略研究和解决方案研究，而最终实施计划研究。这种
自上而下的规划过程有利于电子商务系统战略规划与企业总体规划的调配，有
利于信息技术的规范化发展。本节的目的并不是要详细阐明所有方法，而是说
明这些方法的背景和它们是基于哪些重要的假设。我们可以根据各种方法具备
的优缺点，在进行电子商务系统战略规划的具体过程中组合的使用这些理论和
方法。

!$ 成长阶段模型

%&’( 年，诺兰和吉布森（ )*+,- . /012*-）提出了一个理解信息技术的使用

与管理的模型，称为成长阶段模型（34,562 *7 /8*94: ;*<6+）。之后经过实践进一
步验证和完善，又于 %&’& 年将其调整为 = 阶段论。这个模型试图帮助管理人员
解释成长阶段，以及企业的成长阶段对于信息技术的意义。严格来说，成长阶段
模型可以视为信息系统规划的一套指引，而非一种具体的系统战略规划方法。
很多时候，企业可以结合成长阶段模型和其他规划方法来规划整个机构的电子
商务系统。
（%）诺兰成长阶段模型的描述
在诺兰的信息系统发展 ( 阶段论中，诺兰按时间顺序将时间横轴划分成 (
个区间，即开发期、普及期、控制期和成熟期。他把这些区间称为信息系统的发
展阶段，同时用纵轴来表示与信息系统相关联的费用支出如图 ! " ! 所示。当时
计算机主要用于促进组织的业务合理化和省力化，与信息系统相关的支出额与
效果之间的关系比较明确。

图 ! " !# 诺兰的四阶段模型
 第二节! 系统战略规划的方法与过程模型 #"!

! ! 进入 "# 世纪 $# 年代后，信息系统的用途不断扩大，信息化投资额与它带来
的效果之间的关系变得模糊起来。这就带来了评价变量的多样化，此时诺兰又
总结出了在 % 阶段论模型，如图 & ’ ( 所示。诺兰把阶段分为初始期、普及期、控
制期、整合期、数据管理期和成熟期 % 个阶段，这是一种波浪式的发展历程，其前
三个阶段具有计算机数据处理时代的特征，后三个阶段则显示出信息技术时代
的特点，前后之间的“ 转折区间”是在整合期中。由于办公自动化机器的普及、
终端用户计算环境的进展而导致了发展的非连续性，这种非连续性又称为“ 技
术性断点”。对评价函数变量采用了信息系统的主要目的、信息系统的承担者、
关键技术、信息系统部门的计划与控制、用户与信息系统的关联这样 ) 个变量。

图 & ’ (! 诺兰的六阶段模型

（"）诺兰模型的假设
若要使用该模型，就必须接受以下的关键假设：
!! 企业只有不断学习才能推动阶段间的转移。因此，阶段 * 的“ 实践”导
致阶段 " 的“ 普及”，而这“ 普及”也就加强了“ 控制”的需要，任何一个阶段都不
可漏过，原因在于每一阶段的经验是下一阶段所必需的。因此，没有初始阶段的
经验，就没有普及阶段的推动力。
!! 尽管有“ 自然”的增长，但转变也可以计划、协调和管理，这样便能实现
无痛苦的转移。确认身处的阶段就是认识到计划和控制中的转变次序。这个权
变理论意味着可以开拓策略性信息技术的机会。认识企业目前在成长阶段的哪
个位置，结合适当的信息系统策略和管理风格决定控制手段和投资水平的基础。
#"! 第三章9 电子商务系统的战略规划

（!）诺兰模型的应用和优缺点
诺兰模型是第一个描述信息系统发展阶段的抽象化模型，具有划时代的重
要意义。“ 诺兰模型”是在总结了全球尤其是美国企业近 "# 年的计算机应用发
展历程所浓缩出的研究成果，该理论已成为说明企业信息化发展程度的有力工
具。在 "# 世纪 $# 年代，美国和世界上相当多的人都接受了诺兰的观点。该模
型在概念层次上对企业中信息化的计划制定过程大有裨益。据权威统计，发达
国家大约有近半数的企业在 "# 世纪 $# 年代末到 %# 年代初都认为本企业的信
息系统发展处于整合期阶段，从实践中验证了诺兰模型的正确性。根据诺兰阶
段性理论模型描述，我国绝大多数企业的信息化进程刚刚处于控制期，是一个上
马电子商务系统的抉择期和转折点，要想进一步促进企业发展，就必须抓住机遇
实施企业电子商务系统的总体战略规划。
诺兰模型的主要优点是简单、易于理解和使用；企业可以很清楚自然发展是
可以预期的；了解过去的经验与今天是相关的；承认在不同的发展阶段会有不同
的信息技术，因此需要不同的管理方法。但是诺兰模型是理论驱动的，企业只能
利用此理论，对其信息化的程度进行宏观的分析，此理论也仅仅只能成为电子商
务系统战略规划时的宏观理论借鉴，具体的规划工作还需要有其他理论方法来
支持。

!& 企业系统规划法

企业系统规划（ ’()*+,)) -.)/,0 123++*+4，’-1）法是一种对企业管理信息系

统进行规划和设计的结构化方法，它由美国的 5’6 公司在 "# 世纪 7# 年代末创
造并逐步发展起来的。这里所说的“ 企业”，也可以是非营利性的单位或部门。
’-1 法主要基于利用信息技术和信息系统支持企业运营的思想，是把企业目标
转化为信息系统战略的全过程，’-1 方法所支持的目标是企业各层次的目标，实
现这种支持需要许多子系统。
（8）’-1 法的目标和主要步骤
’-1 法的主要目标是帮助企业做出管理信息系统的战略规划，用以支持企
业短期和长期信息需要，而且此规划将作为整个企业规划中不可缺少的部分。
其具体目标可归纳如下：
!9 为管理者提供一种形式化的、客观的方法，明确建立信息系统的优先顺
序。
!9 为具有较长生命周期的系统建设、保护系统的投资做准备。
!9 通过提供响应用户需求的系统，改善企业部门和用户之间的关系。
’-1 法实现的主要步骤如下：
!9 定义企业目标，即在各管理层需有一致的看法，明确企业的方向，使信
 第二节! 系统战略规划的方法与过程模型 #"!

息系统直接支持这些目标。
!! 定义企业过程，以便为信息系统对企业的支持奠定长期基础。
!! 定义数据类，一个数据类是指为支持一个或多个企业过程所需的一大
类数据，在这一步骤中定义了某些资源通过企业部门时要被管理的所有数据。
!! 定义信息系统的总体结构，总体结构一般用一群相互有关的信息子系
统和要被管理的有关数据表示，由总体结构出发，可以识别出信息系统的组成模
块，以便安排开发计划。
（"）#$% 法的基本原则
!! 信息系统必须支持企业的战略目标。
基于这种思想，可以将 #$% 看成是一个战略目标集的转化过程，即将企业
的战略目标转化成信息系统的战略目标。
!! 信息系统的战略应当表达出企业的各个管理层次的需求。
一般认为，在任一企业内同时存在着三个不同的管理层：战略管理层、策略
管理层和操作管理层。不同层次的管理活动有着不同的信息需求，因此有必要
建立一个合理的框架，并据此来定义系统。
!! 信息系统应该向整个企业提供一致信息。
由于缺乏系统规划，随着信息技术的不断发展，各种单项数据处理系统的分
散开发，信息的不一致性存在于很多企业，包括信息形式上的不一致、定义上的
不一致和时间上的不一致。为了保证信息的一致性，有必要制定关于信息一致
性的定义、技术实现以及安全性的策略与规程。
!! 信息系统应该经得起企业组织和管理体制变化。
信息系统应具有可变更性或对环境变更的适应性，即应当有能力在企业的
组织结构和管理体制的变化中发展自己而不受到大的冲击。为了实现上述目
的，#$% 采用定义企业过程的概念与技术，这种技术使信息系统独立于组织企业
中的各种因素，即与具体的组织体系和具体的管理职责无关。
!! 信息系统应是先“ 自上而下”识别，再“ 自下而上”设计。
#$% 对大型信息系统所采用的基本方法是“ 自上而下”地识别系统目标、识
别企业过程、识别数据，和“ 自下而上”地分步设计系统，这样既可以解决大规模
的企业信息系统难以一次设计完成的困难，也可以避免自下而上分散设计可能
出现的数据不一致问题、重新系统化问题和相互无关的系统设计问题。
（&）#$% 法的应用和优缺点
#$% 法是从企业目标开始，然后规定其处理方法，自上而下地推导出信息需
求。事务处理是数据收集和分析的基础。通过与经理面谈，弄清处理过程，并询
问企业成功的关键因素，明确决策方法和问题，找出逻辑上相关的数据以及事务
处理的关系。这些信息可以用来定义未来的信息系统的结构。根据当前系统和
#"! 第三章< 电子商务系统的战略规划

未来系统的信息结构，就可以建立应用的优先级别，并开始数据库的设计。该方
法应用于我国经济信息系统规划研究当中，曾产生过很大影响。!"# 法本身是
建立信息系统蓝图，而不是详细设计，比较适合较大型信息系统的规划。目前存
在许多 !"# 法的变形方法，也已取得一定应用效果。
企业系统规划法的优点在于最高管理层能够参与研究工作，因而加强了最
高管理层、用户及信息系统部门之间的沟通与交流，也增加了他们对信息系统的
长、短期能力和成本的认识。这个方法高度结构化，而且备有详尽的纪录。另一
个主要优点是它不断进化，并能适应信息技术环境的变化。企业系统规划法最
新的子集称为信息质量分析（ $%&’()*+,’% -.*/,+0 1%*/02,2，3-1），它与企业系统
规划法相似但占用时间较少，且有一套综合的计算机程序来支撑。
与成长阶段法比较，企业系统规划法是商业导向的而不是理论驱动的。企
业系统规划法的建议是以一个实证模型作为根据，而这个模型是根据特定的企
业背景和信息来源而建立的。企业系统规划法的缺点是它的研究结果不易实
施，因为研究结果不能迅速转化成信息系统部门需要的技术规格。而且，该研究
的成效很大程度取决于研究小组的技巧和能力。该方法的结构化程度不足以避
免人为错误对它造成的影响。

!4 关键成功因素法

关键成功因素法（ 5(,+,6*/ ".66722 8*6+’(2，5"8）最初由洛克特 9:;: 提出，可

用来帮助进行信息系统规划和需求分析。分析好关键成功因素，不仅可以确保
企业拥有较强的竞争力，而且对企业的生存与发展有十分重要的影响。关键成
功因素涵盖企业目前商业活动中和影响将来成功的至关重要的问题。因为关键
成功因素代表最关键的活动领域，企业的管理人员应具备足够信息以确定在这
些领域中是否每一件事情都能顺利进行。关键成功因素法的目的是为管理人员
提供一个结构化的方法，帮助他们确定其关键成功因素和信息需求。
（9）什么是关键成功因素
每个企业都存在着对企业成功起关键性作用的因素，称为关键成功因素。
关键成功因素总是与那些能确保企业具有竞争能力的方面相关的。在不同类型
的业务活动中，关键成功因素会有很大的不同，即使在同一类型的业务活动中，
在不同时间内，其关键成功因素也会不同。
关键成功因素与过去用于信息系统规划的“ 重要绩效指标”不一样。这些
因素不是应用在所有企业中的一系列标准。相反，它们是针对特定时间与特定
情境的。所谓内部的关键成功因素，是针对企业内部的活动而言，例如改良产品
质量，或者降低存货成本等。至于外在的关键成功因素，则与企业的对外活动有
关，例如与其他公司联系或者获取对方的信贷。一般来讲关键成功因素主要有
 第二节$ 系统战略规划的方法与过程模型 #"!

五个基本来源：基于行业的因素；基于竞争策略、行业地位及地理位置的因素；基
于环境的因素；基于某些暂时性的因素；基于管理职能的因素。在多数企业中，
通常有 ! " # 个决定企业成功与否的因素，以下是几个不同类型企业的关键成功
因素示例：
!$ 汽车企业的关键成功因素包括：燃料价格、企业形象、高效能的经销商
网络、制造成本。
!$ 食品加工企业的关键成功因素包括：有效的广告推销、良好的分销、新
产品的研发。
!$ 人寿保险公司的关键成功因素包括：销售人员的培训、有效的广告推
销、文职人员的生产效率、市场营销策略。
!$ 软件开发公司的关键成功因素包括：产品革新、销售人员素质、世界性
市场营销和支援服务、产品易用程度。
（%）关键成功因素法的主要分析步骤
关键成功因素与企业战略规划密切相关。企业战略规划要描绘企业的期望
目标，关键成功因素则提供了达到目标的关键和需要的测量标准。一个企业要
获得成功，就需要对关键成功因素进行认真的和不断的度量，并时刻注意对这些
因素的调整。分析工作包含以下步骤：
!$ 了解企业（ 或信息系统）的战略目标。
!$ 识别所有成功因素，可采用树状图，画出影响战略目标的各种因素以及
影响这些因素的子因素。
!$ 确定关键成功因素，对所有成功因素进行评价，根据企业现状与目标确
定出关键成功因素，可采用德尔斐法、模糊综合评判法等。
!$ 识别性能指标与标准，即给出每个关键成功因素的性能指标与测试标
准。
（!）关键成功因素法的应用和优缺点
关键成功因素法在帮助确定企业关键成功因素和信息系统关键成功因素方
面都收到较好效果。与企业系统规划法不同，&’( 法更加重视重点突破。关键
成功因素分析可让高层管理者利用对他们至关重要的信息来清楚表明自己的需
要。这种分析可用于由上而下的管理结构中，但愈低层的管理人员就愈难清楚
表明哪些是必须做的事情。因此关键成功因素法在高层应用一般效果好，因为
每一个高层管理者日常总在考虑什么是关键因素，对中层管理者来说一般不大
适合，因为中层管理者所面临的决策大多数是结构化的，其自由度较小，对他们
最好应用其他方法。
让一位高层管理人员负责关键成功因素分析项目是很有用处的。这可以激
励企业中的其他人在早期阶段就能接受该工作。在面谈之前为关键成功因素分
#"! 第三章: 电子商务系统的战略规划

析员提供培训是很有效的。在第一次面谈之前，先了解有关概念并腾出时间思
考一下，这能使面谈更具成效。在第一轮面谈中，不要把具体事物如所需信息和
计算机应用等联系起来。如果能使员工的注意力从目前的信息系统实况移开的
话，他们在确定关键成功因素时会更有效率、更有创意。尝试让多个管理层参与
分析工作，以确认所得的关键成功因素，从而取得全面及高质量的关键成功因
素。
关键成功因素分析已得到广泛运用，其目的是确定信息系统策略的最重要
因素。关键成功因素的焦点是策略问题，它的价值在于能有效地支援计划，一方
面由于关键成功因素分析有助于拓宽管理视野，另一方面因为此方法可以为随
后的结构性分析做好准备。因此，关键成功因素分析受到高层管理者的欢迎。
但关键成功因素分析也有其不可避免的缺点，其中一个是它需要有专门技能及
有远见的调查人员从高层管理者那里整理出公司的关键成功因素，另一个是管
理者离管理顶层越远，就越难有效利用 !"# 法的分析结构，许多没有参加过制
定企业策略计划的管理者都认为此方法过于抽象。因此，仅仅使用 !"# 法来确
定一个企业对信息系统的整体需求通常是很困难的。

!$ 三种规划方法的比较

尽管前面介绍的三种理论方法都比较经典，但都有各自的缺陷和使用范围。
辛克莱（"%&’()%*）+,-. 提出了一个评价架构，对这三种系统战略规划方法进行比
较。这个架构对电子商务系统战略规划过程中比较不同的规划方法，并选用具
体方法很有用。辛克莱的架构将信息系统规划的目的归为三类：效率（ /00%’%1&2
’3）、有效性（ /001’4%51&166）及竞争（ !78914%4%51&166）。一个重视效率的系统战略
规划方法特别关注企业内的信息系统功能；一个重视有效性的系统战略规划方
法特别关注企业本身而不太考虑市场或环境；一个重视竞争性的系统战略规划
方法则特别关注与企业环境相关的外部因素。
成长阶段法主要用于分析信息技术成长过程如何影响信息系统，并为企业
提供的怎样的信息服务。这个方法的一个主要优点在于它对信息系统问题提出
了一个全面的观点，另一优点是它明确显示信息系统功能在哪方面影响企业，例
如购置信息技术的资金、对不同类型用户参与的控制等等。由于该模型的范围
仅限于企业内的信息系统功能，因此成长阶段法基本上是一个效率导向型方法。
企业系统规划法的一个优点，是它使信息技术人员与企业系统规划法小
组的其他成员有机会一起详细考查企业工作的过程，从中得到的信息确实是
很有价值的；另一个优点，是它能帮助企业对企业的数据类有一个清晰的了
解，并能帮助企业找出可以删除的重复、延迟及遗漏的数据与过程。因此，它
对提高数据的一致性和完整性起着重要的作用。但是，企业系统规划法没有
 第二节; 系统战略规划的方法与过程模型 #"!

指明哪个信息系统应用最为重要，因此，其分析结果必须在能够定出信息系统
应用优先次序的更大架构内解释。企业系统计划本身并不指出一个企业应该
改变的方向，而只能帮助企业思考与认识信息技术，并注重于效率和有效性。
关键成功因素分析的目的是要确定企业成功最重要的因素，并确保企业获
得信息系统应用的支援。因此，关键成功因素是发展高层次策略的一种方法，其
重点放在商业环境下取得成功的关键因素上。关键成功因素涉及企业系统规划
法及成长阶段法都不可能涉及的长期策略性外部问题。因此，此方法注重企业
的竞争性和有效性。
辛克莱提出的架构指明企业应该用较少精力去掌握一种信息系统规划方
法，而应该花费更多些的时间考虑以下三个方面———效率、有效性和竞争性。企
业应该确定自己的主要目的，因为规划方法的选择因关注重点的不同而不同，不
是所有的方法都适用于企业所关注的方面。例如，企业系统规划法就长于效率，
并提供某种程度的有效性，成长阶段法主要强调效率；关键成功因素法则强调有
效性和竞争性。可以说，没有一个方法可同时关注到三个方面。但是如果将这
几种规划方法在具体的战略规划工作中组合使用，则可使企业同时关注到三个
方面。

二、系统战略规划的过程模型
美国信息系统专家卡西迪（ !" #$%%&’(）女士认为，许多组织正面临着信
息系统成本持续增长的问题，而成本增长不仅没有解决预期的业务问题，相反
却使信息系统成为企业业务增长和改进的瓶颈。造成这种困境的主要原因是
企业业务管理领域与信息功能领域缺乏有效的交流和合作，要改变这种局面，
关键是引入战略规划的理念和方法，将信息系统的战略规划真正建立在业务
方向和需求的基础上。前面提到的三种经典方法都涉及对信息系统战略过程
或步骤的具体描述，事实上，规划方法与规划过程是不可分离的。横向比较各
种规划方法，它们的共同之处在于重过程、重企业业务和信息技术的调配、重
信息技术体系结构的设计和实现。在此，根据卡西迪女士在《 信息系统战略
规划实用指南》
（ ! )*$+,&+$- ./&’0 ,1 2341*5$,&13 6(%,05% 6,*$,07&+ )-$33&37）中
提出的信息系统规划过程模型，对霍国庆先生在《 企业战略信息管理》提出的
信息系统规划过程模型进行了微调，使调整后的过程模型更加适合指导企业
进行电子商务系统的战略规划工作。此模型可以划分为以下四个主要阶段，
这四个主要阶段顺次进行，并在进行中根据企业的实际情况及时反馈纠正，如
图 8 9 : 所示。
""! 第三章$ 电子商务系统的战略规划

图 ! " #$ 电子商务系统战略规划的过程模型
 第二节" 系统战略规划的方法与过程模型 !!!

!! 第一阶段———电子商务系统规划项目的筹备

与任何一个大型信息系统项目的建设相同，电子商务系统的规划项目在启
动之初也需要做好各个主要方面的筹备工作。由于电子商务系统庞大而复杂，
并且和企业未来的发展战略息息相关，因而，这一阶段的主要任务就是清晰地掌
握和描述企业的战略发展目标，然后通过企业各管理层的沟通，逐步确定电子商
务项目的规划范围、电子商务项目的规划组织以及电子商务项目的规划过程。
这一阶段可主要利用成长阶段模型理论和关键成功因素法进行项目全面的分析
和筹备。

"! 第二阶段———企业自我诊断

电子商务系统建设的最终目的，是使系统能够更好的支持企业业务的发展
和企业的管理运营工作，也就是说系统战略规划应该立足于企业业务战略规划
之上，因而企业自我诊断阶段的核心工作一方面是对企业业务发展战略、业务现
状以及组织机构进行全面的分析；另一方面是对企业目前采用的信息技术和信
息系统进行全面分析，从而明确了解企业在业务和信息技术使用方面的现状。
这一阶段可主要利用企业系统规划法，同时成长阶段模型理论、关键成功因素法
可以作为辅助方法组合使用。企业也可以根据自己的实际情况结合选用其他的
规划方法，例如组织计划引出法、战略目标集转换法等等。

#! 第三阶段———制定电子商务系统的战略规划方案

这一阶段的主要目标是利用前阶段的分析结果，明确企业的外部机会和威
胁，明确企业的内部优势和劣势，从而规范的确定企业电子商务系统的远景和战
略目标，制定可供选择的战略方案，以及电子商务系统实施的信息技术基础框
架。同时，还要根据战略目标和电子商务系统的信息技术总体框架确立年度目
标，并制定相应的政策配置资源和激励员工。这一阶段可主要组合使用企业系
统规划法和关键成功因素法。企业也可以根据自己的实际情况结合选用其他的
规划方法，例如目的手段分析法、战略栅格表法等等。

$! 第四阶段———电子商务系统战略规划方案的评价和选择

电子商务系统战略规划方案的评价和选择是系统战略分析的延伸，是战略
制定的最后一个阶段，是从若干个备选方案中选择和确定最终解决方案的过程。
这一阶段的主要目标是对战略规划备选方案与企业目前现状进行差距分析，根
据企业实际内外部情况的变化调整和修改战略，从而选择最优的解决方案，并对
最优解决方案进行可行性分析。这一阶段可主要使用关键成功因素法，企业也
""! 第三章! 电子商务系统的战略规划

可以根据自己的实际情况结合选用其他的规划方法，例如目的手段分析法、投资
回收法、零基预算法等等。
电子商务系统战略规划过程模型比较形象地展示了规划过程的全貌和相互
衔接关系，其中主要规划事项均需信息部门与企业决策层或业务层合作来完成。
关于本过程模型涉及的具体工作内容将在本章第三节中详细描述。

第三节! 电子商务系统的战略规划过程

一、电子商务系统规划项目的筹备
电子商务系统的建设事关企业发展的大计，从项目筹备之初，各项工作都应
该规范合理。战略规划过程的第一阶段的主要任务就是通过与企业决策层的沟
通确定电子商务系统项目规划的目的、规划的范围、规划的过程以及规划人员组
织。

!" 明确描述企业的战略规划

每个企业都有一个宗旨，通俗的来讲一个企业的宗旨规定了企业的产品和
服务范围，即规定了企业的目标。企业进行电子商务系统战略规划的首要工作
就是要分析企业的战略目标。企业战略目标最终反映了行政主管的洞察力和上
层管理队伍所提供的企业遵循的全部管理要求，而且希望能满足企业股东的各
种利益。理想的企业战略目标总是以某种形式的任务书确定的，根据任务书能
够确定一系列特殊目标。最后，承担特殊责任的各个管理者要制定行动计划，针
对他们所要达到的目标，说明其行动方案的必要性。

"" 确定电子商务项目的范围

电子商务系统的建设将涉及企业的各项主要业务，明确电子商务系统建设
的范围实际上也就是搞清规划的权限。规划究竟涉及哪些地域、哪些产品组合、
哪些职能部门和哪些业务应用？是否涉及业务流程重组和价值体系重组？是否
涉及纸本文献处理、手工操作过程和业务硬件平台的建设？诸如此类的问题都
界定了系统战略规划的范围。

#" 确定电子商务项目的组织

组建电子商务项目规划小组是确保规划过程顺利进行和成功地组织基础。
电子商务系统的战略规划必须反映企业的理念、风格和目标，必须让业务方向驱
 第三节# 电子商务系统的战略规划过程 ""!

动系统建设方向，必须让整个组织来支持电子商务系统的目标，为此，组建电子
商务项目规划小组的前提就是要让企业内部各层次的代表都有机会参与电子商
务系统的战略规划。一般而言，电子商务项目规划小组包括由企业决策层组成
的规划领导组、由来自业务部门和信息技术部门的代表组成的规划工作组、由业
界专家及供应商和顾客代表组成的规划咨询组等，但具体的组织划分和规模应
根据企业实际情况确定。

!! 确定电子商务项目规划过程

电子商务系统的战略规划过程和规划方法密不可分，前面介绍了几种重要
的、各有利弊的规划方法，同时还提出了一个具有普遍意义的战略规划过程模
型，企业电子商务项目规划小组应该根据企业的实际情况，对此模型的主要步骤
进行调整和细化，并在不同的阶段选择不同的规划方法组合，使得规划过程更加
清晰，更加适合本企业的实际情况，能够更加有条不紊的指导企业电子商务系统
的规划工作。

二、企业自我诊断
完成了电子商务系统规划项目的主要筹备工作之后，需要对企业进行全面
的诊断分析，此项工作主要包括业务战略分析和信息技术战略分析。

"! 业务战略分析

电子商务系统建设的目的就是为企业的具体业务服务，因而业务战略分析
是系统战略规划的前提。在该阶段，规划小组要分析企业的商业环境、业务运作
远景、业务的外部需求以及关键业务的具体运行情况，以全面掌握企业业务的目
前状况和未来发展。这一阶段，规划小组要对与业务有关的上层和业务层的主
要管理者进行访谈。具体来说业务战略分析包括如下三个层面的分析。
（"）宏观业务分析
宏观业务分析包括两个方面，一方面要对企业外部的政策法律环境、竞争者
情况、供应商需求、顾客需求、行业管理机构需求等内容进行全面分析；另一方面
需要对企业内部战略层面的业务方向以及衔接业务方向和电子商务系统的“ 业
务运作远景”进行全面分析。其中，企业业务方向分析是宏观业务分析的重点，
具体分析步骤如下：
!# 获取企业战略规划或任何与系统规划有关的业务规划副本，仔细分析
有关信息；
!# 拜会每一位决策层管理者，就宏观业务分析的关键问题征询他们的意
见或建议；
""! 第三章! 电子商务系统的战略规划

!! 整理获取的信息并形成综述报告；
!! 在企业决策层会议上陈述业务方向发展报告，以便统一决策层对业务
方向的认识。
业务方向是由企业决策层提供的战略和远见，其中哪些业务方向会转化为
业务目标、如何实施战略方向所规定的业务目标、战略实施过程中的关键成功因
素是什么等，这些问题更贴近电子商务系统的规划，也更有用，同时也是“ 业务
运作远景”分析需要解决的问题。具体地讲，
“ 业务运作远景”分析的重点包括：
发展支持产品制造、销售、市场营销、分配和售后服务的能力，发展世界范围内运
作的基础，利用技术发展能够快速灵活应对市场变化的机制，发展便利业务操作
的环境，发展能够在世界范围内收集所需信息的系统。
（"）微观业务流程分析
微观业务流程分析主要包括信息需求分析和业务流程分析。其中信息需求
分析主要是指透彻了解管理和业务操作层面的信息需求，一般而言，通过分析呈
递给总裁的业务报告就可以确定关键的业务信息需求。业务流程是业务信息需
求的载体和运作平台，业务流程的重组常常改变企业管理者和业务人员的信息
需求，为此需要识别和描述关键的业务流程。业务流程是由企业所执行的任务
确定的，企业内部关键的业务流程一般包括财务管理、顾客管理、研究与发展管
理、生产管理、产品交付管理、人力资源管理、信息管理等。信息需求分析和业务
流程分析主要关注那些关键的业务流程。业务流程分析是微观业务分析的重
点。具体的分析步骤如下：
!! 绘制业务流程图，描述宏观业务流程之间的关系，找出关键业务流程；
!! 识别每一个关键业务流程所包含的微观业务活动；
!! 评估每一个微观业务活动对外部顾客或实体（ 如顾客、供应商、政府机
构等）、内部顾客、产品或服务的质量、业务成本、流程的时间跨度等影响因子的
影响；
!! 根据业务流程本身和影响因子相对于某一流程设计的重要性赋予它们
权重，然后两者相乘得出总分，如果某一个业务流程总得分越高，那该流程就越
需要改进或重组。
（#）组织机构分析
传统的企业组织结构是功能部门制，即按照不同的功能和职能设立不同的
部门。每个部门由若干人员组成，部门设立相应的部门负责人，每个下级部门从
属于某个上级部门。整个企业呈金字塔型结构。在这种组织结构下，每个单元
都由其上一级的功能单元进行管理，它的工作完成质量由上级进行评价，决策也
由上级进行。因此，在出现问题的时候，每一级都会把责任推到上一级的功能单
元，导致出现扯皮和责任不清现象，不利于解决问题和改进工作。这种职责不清
 第三节# 电子商务系统的战略规划过程 ""!

现象最直接的后果是导致产品设计制造时间长和产品成本高。每个单元是对其
上级负责而不是对用户负责，往往导致客户的满意度不高。一个产品或者客户
服务需要通过许多不同的功能部门，一个部门为许多不同的产品提供服务，为完
成产品或者服务而执行的活动在不同的部门之间的传递逻辑复杂，因此，在未完
成最终产品的制造前，客户几乎无法知道其订单的执行情况。
这种金字塔型的层次组织结构已经明显不能适应当前日益竞争激烈的市场
环境的要求。这种不适应主要反映在企业的柔性差、生产周期长、市场响应速度
慢、客户需求满足度低。通过电子商务系统的建设，企业可以通过改进业务流程
迫使企业改变传统的组织结构，更好地适应日益变化的市场环境。这种变化的
最终结果是将传统的功能组织结构改变成面向市场的流程组织结构。相对于传
统的功能组织结构，流程组织结构有两个明显的特点：一是以外部或者内部的客
户作为其流程的输出接收者，每个流程的执行结果都可以及时正确地检验，无论
是内部还是外部的客户都可以对流程输出结果进行满意度评价；二是跨越传统
的功能部门的边界，从而将原来割裂的业务流程集成起来，减少了不必要的部门
间的协调过程和可能出现的扯皮现象。因此，企业应该按照要实现的主要业务
流程来配置组织结构，这样可以大大缩短其主要业务的处理时间，大大减少企业
内部不必要的物料、信息的传递时间，以提高对市场的响应能力。
企业组织结构的变化需要经历一个相当长的过程。除了需要企业领导提高
意识和进行组织结构调整外，还需要在整个企业普及过程管理的概念和方法，并
建立相应的管理制度和支撑环境。在当前环境下，为了提高企业对市场响应的
灵活性和柔性，许多企业已经将传统的金字塔的瘦长型结构转变为扁平型的组
织结构。这种扁平型的结构尽量减少企业的组织层次，减少不必要的决策环节，
提高对市场的响应速度。这种扁平型的组织结构可以看成是由功能部门组织结
构到面向流程的组织结构的过渡阶段。

!! 信息技术战略分析

信息技术战略分析是电子商务系统战略规划的主体。在该阶段，规划小组
要描述当前的信息技术环境及信息技术发展趋势，明确信息技术组织和个人的
角色、职责和应掌握的技能，对照产业基准分析信息技术的支出，识别那些积压
的项目或所有已提出来的项目，追踪竞争对手利用信息技术的水平和方向。在
进行信息技术的战略分析之前，对信息技术部门的所有员工进行个别访谈是非
常有益的，他们每天与业务部门一道工作，对信息技术和业务调配的议题和可能
的行动方案有较确切的理解。此项工作具体来说，主要涉及以下三个主要方面。
（"）信息技术的外部环境分析
信息技术的外部环境主要包括信息技术产业和竞争对手的信息技术部门两
""! 第三章< 电子商务系统的战略规划

个方面。信息技术产业是变化最为迅速的产业之一，自 !" 世纪 #" 年代以来，信

息技术产业经历了大约 $ 个发展阶段：第 % 阶段（!" 世纪 #" 至 &" 年代）以大型
主机为核心，主要关注企业业务活动的自动化，强调提高效率和改进业务信息
流；第 ! 阶段（!" 世纪 &" 年代）的技术结构更多的是以中型机为核心，其中 ’()
*+ , -"" 是最有代表性的中型机；第 . 阶段（!" 世纪 &" 至 /" 年代）是个人计算
机和局域网迅速发展的时期，企业关注的焦点是提高个体的生产效率，客户机 ,
服务器（ 0%1234 , +25625）结构开始流行，网络扩展到了企业外部，电子商务被广为
接受；第 - 阶段（!" 世纪 /" 年代）关注面向对象技术的利用和工作流管理，强调
改进灵活性；第 $ 阶段（!" 世纪 /" 年代至 !% 世纪初）关注世界范围的渗透式链
接及双向互动，’34573248、9:4573248、’3425324 得到广泛应用，计算机本身成为电话
一样的通信工具，同期，信息技术进化和企业制造概念进化都呈现出加速态势，
这两个进化过程在很大程度上是耦合的。
了解竞争对手在信息技术方面的优势、劣势和发展趋势对制定企业的电子
商务系统战略规划是非常重要的。具体的信息获取渠道包括：在各种信息技术
社会组织、培训班及信息技术会议与竞争对手直接交流；与来自竞争对手企业的
雇员交流；浏览杂志、书籍和报纸以了解竞争对手的信息技术环境；与其供应商
交流；检索互联网上竞争对手的主页；与竞争对手的顾客进行交流；聘用咨询顾
问对主要的竞争对手进行系统分析等等。进行竞争分析时要重点了解以下信
息：竞争对手信息技术部门有多少雇员？占竞争对手所有雇员的比例是多少？
竞争对手使用什么业务应用软件？何时启用？有无取而代之的进行中项目？竞
争对手个人计算机和网络的状况如何？竞争对手在信息技术方面的支出是多
少？竞争对手为他们的顾客提供哪些功能（ 如 9;’、信用卡、定单查询等）？竞争
对手采用哪些特殊的技术（ 如语音通信、条形码、互联网等）？获取这些信息后，
规划小组需要对照本企业的情况进行分析，以确定彼此的优势和劣势，为制定战
略奠定基础。
（!）信息技术的内部环境分析
对于信息技术的内部环境，不同企业有不同理解。考虑到信息技术与业务
的关系，在此，把信息技术内部环境分解为业务应用环境、个人计算机和局域网
环境、网络环境、信息技术组织四个主要部分更容易理解。对这四部分的分析结
果均可以写成综述，也可以用图形表示出来。
业务应用环境分析涉及以下问题：业务应用是在什么硬件平台上运作的？
系统规模有多大？业务应用系统的用户有多少？业务应用系统的集成度如何？
供应商是否提供应用包？是否签订了维护合同？应用包是否是定制的？系统是
用什么程序语言实现的？在线交易的平均反应时间有多长？连接在业务应用系
统上的工作站、终端和打印机有多少？等等。
 第三节# 电子商务系统的战略规划过程 ""!

个人计算机和局域网环境分析涉及以下问题：企业拥有多少台个人计算机？
各职能部门或地区分公司拥有的个人计算机有多少？个人计算机是购买的还是
租赁的？个人计算机的环境是标准化的吗？业务部门利用个人计算机开发了哪
些业务应用系统？有多少台服务器？是否有服务器部署在外地？企业使用哪些
标准化的个人计算机软件？企业使用什么电子邮件系统？局域网是否与互联网
连接在一起？企业是怎样利用互联网的？是否拥有自己的主页？是否与其他企
业连接在一起？
网络环境分析涉及以下问题：企业当前所用的网络操作系统是什么？有多
少台服务器？使用什么硬件平台？网络采用什么拓扑结构？网络使用什么介质
进行物理连接？企业拥有路由器或交换机吗？网络可靠吗？等等。
信息技术环境的任何变化都会影响信息技术组织的规模和职责。企业信息
技术组织通常包括 ! 个组成部分，即个人计算机支持部门、网络部门、编程与运
行部门和业务分析部门。其中个人计算机支持部门的职责主要包括：解决个人
计算机硬件和软件问题、安装新的个人计算机、安全维护、软件和硬件升级、用户
培训和支持、建立标准和提供建议、为操作层提供支持等。网络部门的职责主要
包括：局域网建设和维护、网络安全布线、系统管理软件升级、提供远程支持、为
个人计算机支持部门提供支撑等。编程与运行部门的职责主要包括：用户支持、
编制问卷、系统分析和设计、应用软件升级、参与业务流程重组、运行计算机、产
生和传递报告、设备维护管理等。业务分析部门的职责主要包括：安装硬件和软
件、定义系统结构、驱动业务流程重组、研究顾客、分析信息、设计界面、测试系
统、培训用户、为编程与运行部门提供支持业务等。
（"）支出与积压项目分析
控制成本是信息技术管理的一个永恒主题，为此需要分析信息技术的支出。
企业在信息技术方面的支出通常包括劳务支出、非劳务支出、外部服务支出、设
备维修和维护支出、通信支出、折旧、租赁费等。具体分析时需要回答以下问题：
信息技术总的支出有多少？与过去 " 年相比，各类支出有何变化？各职能部门
的主要支出类型是什么？企业每年用于信息技术外购的资金是多少？过去 " 年
企业用于购买个人计算机的资金是多少？信息技术支出占企业总收入的比例是
多少？与产业平均水平相比该比例是高还是低？等等。
积压项目分析的目的是为了了解用户需求与信息技术组织能力之间的差
距，避免疏忽用户提出的小的系统请求。除用户提出而未解决的系统项目外，积
压项目还包括从发展的角度需要开发的项目。对于每一个项目，规划小组需要
掌握以下信息：项目名称、项目描述、优先项目、项目状态（ 进行中或正在立项）、
完成项目所需要的时间、项目负责人、项目支持的业务目标、项目运行后能够节
省的费用、项目的用户、项目需要多少费用等等。
""! 第三章& 电子商务系统的战略规划

将上述内容汇总起来，规划小组能够得到两方面的信息：一方面搞清企业所
拥有的可利用的项目资源；另一方面明确目前积压的发展项目，为系统战略方案
的制定打下基础。

三、制定电子商务系统战略规划方案
在企业自我诊断阶段所进行的业务战略分析和信息技术战略分析，主要关
注的是企业关键和重要业务及信息技术领域的现状和发展趋势，战略规划不满
足于对现状的总结和描述，战略规划是面向未来的活动，更关注企业未来的发展
目标及其实现问题。企业电子商务系统的战略规划方案是一个多层次的体系，
处于高端的是任务陈述、远景目标、战略目标和战略，处于核心的是电子商务系
统的总体实施框架，处于低端的是年度目标和政策。

!! 电子商务系统的远景和战略目标

电子商务系统的远景和战略目标主要包括任务陈述、远景目标、战略目标和
战略。其中任务陈述主要阐述系统存在的理由、目的及其在企业中的作用；远景
目标主要是指系统的发展方向和结果；战略目标是介于远景目标和战略之间的
中长期目标，是远景目标的具体化，是战略实施和控制的依据；战略则是实现战
略目标的途径或解决方案，从某种意义上讲，也是一种目标。实例 " # $ 列举的
是某企业制定的电子商务系统任务陈述和远景目标。实例 " # % 是某企业制定
的战略目标和战略。

【 案例】" 某企业电子商务系统的任务陈述和远景目标

任务陈述之一：电子商务系统致力于成为业务单元的有机组成部分，通过配
置系统和工具，确保企业战略发展和日常管理所需信息的及时性和准确性，进而
促进这些信息的利用，支持企业达成其目标。
任务陈述之二：在世界范围内集成业务系统和服务来改进运作效率和效果。
业务战略将驱动电子商务系统的行为，确保为企业提供最大化的价值。
任务陈述之三：信息技术组织的使命是通过提供及时的、具有良好成本效益
比的、优质的系统和服务，满足或超越顾客的需要，促成业务目的和目标的实现。
远景目标之一：根据适当的安全约束，任何人能够在任何地点、任何时间以
任何方式获取所需的任何信息；终端用户不必知道数据在什么位置；企业内部的
数据在惟一的地点进行维护；推进系统实施以提高终端用户的生产效率；系统能
够对快速变化的业务需求作出即时反应，从而能够支持竞争性业务需求；系统能
够增加企业产品线的竞争优势。
远景目标之二：电子商务系统应该成为企业业务部门的有机组成部分，通过
 第三节5 电子商务系统的战略规划过程 ""!

适当地应用信息技术支持业务需求，为实现企业的远景目标和使命做出贡献。

【 案例】! 某企业电子商务系统的战略目标与战略

战略目标之一：实施与业务部门结盟的解决方案，确保业务驱动技术解决方
案；使信息技术的项目和优先目标与业务的发展方向和优先目标相匹配；提供快
速反应能力和灵活性以支持变化的业务需求；满足外部顾客的需求，协助解决其
业务问题；最大限度地提高生产率并降低业务成本；为业务决策提供全球范围的
实时信息；通过利用标准化的硬件和软件包，最大限度地减少信息技术投资；通
过利用经过实践检验的先进的技术，最大限度地降低风险；为用户提供工具和培
训，最大限度地提高他们的能力；利用投资回报分析，平衡信息技术资源和支出。
战略目标之二：关注顾客满意度，实施高质量的业务解决方案；开发那些能
够支持业务增长和利润目标的系统；支持企业改进在市场中的战略地位；通过改
进效率、提高生产率、确保信息流畅通、方便信息存取，支持业务发展；提供能够
帮助雇员进行及时和正确决策的工具；减少一般管理费用。
战略之一：设计和实施便于利用的系统；提供便于信息存取的工具；为用户
提供指导和专业技能培训；提供跨平台的解决方案，以便利用各种硬件和软件工
具；系统和信息能够每周 ! 天每天 "# 小时被利用；提供及时和持续的培训，促进
应用系统和技术工具的利用；引进和实施新技术，确保企业能够在行业中保持领
先地位；实现世界范围业务信息的电子传输；提供世界范围的实时信息支持业务
决策；利用系统和项目中的个人计算机，提炼和呈送对业务有益的信息；提供能
够自动下载数据的工具和能力；利用包解决方案（ $%&’() * +,--./%’ -01203%+）减
少维护需求；提供能够满足业务需求的新设备。
战略之二：持续改进与业务有关的系统和应用。在人力资源方面：为信息技
术部门的员工提供职业发展机会，鼓励他们不断地为业务提供改进的解决方案，
同时根据未来业务发展需求确定适当的雇员组合与知识基础，从而制定雇员招
聘计划。在技术方面：追踪信息技术的发展，在合适的时间引进前沿技术以促进
业务发展。保证技术研发的时间，增加研发人员参加培训的机会，确保技术领
先。在优先权方面：信息技术资源是有限的而技术应用领域却很多，必须审慎地
确定优先项目。在交流方面：促进交流，减少重复劳动，发挥杠杆作用。在标准
化方面：鼓励采用标准化硬件和软件，有效减少维护需求。在文档管理方面：持
续改进和完善文档，减少业务应用系统的维护需求和学习时间。

"4 电子商务系统的信息技术总体框架

电子商务系统战略规划的核心是在系统战略规划目标的指导下，建立和完
善电子商务系统的信息技术总体框架。信息技术总体框架实际上是企业电子商
#"! 第三章" 电子商务系统的战略规划

务系统建设中涉及的信息技术、信息资源、信息人员、信息活动的统一体，粗略地
可以划分为系统基础结构、信息基础结构和信息服务基础结构三部分。
（!）系统基础结构
系统基础结构是指支持企业内部电子商务系统服务的硬件、软件、与计算机
相关的电子通信技术的统一体，也称信息技术体系结构。信息技术体系结构是
一种长期投资，其典型特征是初始成本很高而回报却显现得较慢，为此需要着眼
未来构建支持电子商务系统战略的信息技术体系结构的蓝图。信息技术体系结
构常常用于推动跨功能运作和信息共享，这一过程能够提高企业的效率和效能。
目前，信息技术体系结构从物理上和组织上变得越来越分布化，技术上则越来越
复杂，因此，管理和控制也越来越难。
信息技术体系结构的目的是通过有效地利用电子商务系统来支持企业业务
目标，为此，业务需求必须转换为支持性技术。信息技术体系结构模型始于业务
流程，业务流程的实质是业务需求，业务需求是从业务功能和过程中产生的。现
代信息技术的发展为构建信息技术体系结构提供了许多可供选择的技术实现手
段和方案，但具体选择什么方案、构建什么样的信息技术体系结构应取决于企业
电子商务系统的战略方向和目标。
信息技术体系结构是由许多相互独立的来源于不同供应商的标准技术元素
结构而成的支持企业业务流程和管理的技术平台。一般来讲，体系结构本身的
规划主要包括以下内容：
!" 描述构建体系结构的原则，搞清企业当前已购置的主系统，确定体系结
构规划的起点；
!" 分析客户机的硬件和软件元素，详细描述客户机结构的设计、配置和隐
含的风险；
!" 分析工作组服务器、企业服务器的硬件和软件元素，详细描述服务器结
构的设计、配置和隐含的风险；
!" 分析局域网、广域网的硬件和软件元素，详细描述网络结构的设计、配
置和隐含的风险。
!" 分析其他辅助技术的技术结构。
!" 确定体系结构内数据和应用系统的位置并分析它们对体系结构性能的
影响，描述期望的性能指标和服务水平。
!" 实施系统管理集成，描述管理企业整体环境所需的硬件和软件，并根据
业务和管理需求实施集成。
用技术术语描述的信息技术体系结构，对于那些没有技术背景的管理人员
可能相当费解，而用图形结构和类似实例 # $ # 的文字描述相对更容易理解一
些。
 第三节! 电子商务系统的战略规划过程 !"!

【 案例】! 某企业电子商务系统的信息技术体系结构

某企业为实施电子商务系统，其信息技术体系结构的主要任务可以具体描
述如下：
!! 提供与业务需求相匹配的系统性能、可利用性和可靠性。
!! 支持客户机服务器（ " # $）结构。
!! 支持办公室、居家和移动计算机的运行。
!! 能够利用不同供应商提供的软硬件元素。
!! 尽可能减少每个结构元素的多样性，鼓励采用标准件。
!! 依赖少数供应商建立支持全球业务的体系结构。
（%）信息基础结构
信息基础结构是决定信息技术体系结构的最直接因素。在一个拥有各种各
样的部门和地区站点的大型跨国企业中，常常会出现这样的问题：每个站点存放
着什么信息？哪些信息应该集中在企业层？哪些信息必须跨站点共享？这些问
题都必须在进行信息技术体系结构的战略规划之前来确定。与这些问题相关，
企业及其各部门、各地区站点还必须决定谁负责哪些信息。典型的跨国企业的
信息需求的空间结构如图 & ’ ( 所示，居于中心的是企业流程的信息需求，第 %
层是全球客户、供应商或合作者的信息需求，第 & 层是企业地区分公司的信息需
求，第 ) 层是企业各职能部门的信息需求。在图中，信息一般情况下总是向图的
中心流动，这就要求建立相互衔接的系统和过程来收集和传递信息，此时如果没
有 同样向中心运动的业务需求存在，结果必然会增加信息技术体系结构解决方

图 & ’ (! 企业信息需求的空间结构
"!! 第三章3 电子商务系统的战略规划

案的成本和复杂性，同时导致灵活性的减弱。所以基于业务操作的信息或数据
最好存放在站点或地区分部并在该层面进行更新和维护，而针对全球或企业流
程信息需求的解决方案可以采用数据仓库技术。
也就是说，在设计企业信息技术体系结构之前，首先必须分析不同层面和流
向的信息需求。信息需求结构是信息技术体系结构的深层依据，若进一步确定
各层次的多样化信息需求所对应的信息由谁负责开发（ !"#$%&’(）、更换（ )#*+$,
-&’(）、更新（ .*/$%&’(）和删除（ 0#+#%&’(），那么，企业信息技术体系结构的概念框
架就成型了，诸如企业需要购置哪些软硬件和通信设备、计划采用什么技术结
构、如何实现信息技术元素的布局等问题也就迎刃而解了。
（1）信息服务基础结构
信息服务基础结构是面向实施的结构，是实现信息技术体系结构并据此为
企业业务部门和管理层提供服务的过程，核心是企业信息技术组织建设特别是
信息技术队伍的建设。在规划信息服务基础结构时需要考虑以下内容：是否有
必要提供所有的电子商务系统功能？信息技术体系结构生命周期的效率如何？
用户询问是否能够快速而高效地予以满足？用户对支持服务是否满意？为什
么？是否在招聘拥有企业未来发展所需技能的人才？是否为雇员提供合适的发
展机会？雇员能否获得交叉培训或全面发展的机会？有没有发生人员调整？关
键人才离开企业的原因是什么？有没有根据市场需求变化调整激励政策？是否
存在因薪水而离职的现象？信息技术组织的结构形式能否保证高效率？是否拥
有企业未来所需要的功能？工作说明是否准确地描述了当前和未来所需要的功
能？信息价值观能否在日常决策中得以体现？信息技术组织是否理解企业的发
展方向？怎样测评信息技术体系结构的效率与效果？等等

!2 年度目标和政策

年度目标是战略目标分解的结果，要非常明确地陈述电子商务系统要做什
么和不做什么。年度目标会随着规划方向的改变而改变。从某种意义上讲，电
子商务系统的年度目标是由项目构成的，由于电子商务系统的积压项目和可选
择项目较多，确定项目的优先顺序并据此配置资源是能否完成年度目标的关键。
通用的可以确定电子商务项目优先顺序的方法有 1 种，即业务目标法、比较法和
影响因子法。
业务目标法的具体步骤如下：
!3 列举所有的业务目标；
!3 将业务目标依其重要性排序，范围在 4 5 64 之间，64 表示最重要，如果
业务目标较少，则可以在 7 5 68 的范围内排序；
!3 列举所有的电子商务项目，如果项目太多，由规划小组剔除那些次要的
 第三节! 电子商务系统的战略规划过程 #"!

项目；
!! 逐一考察电子商务项目对业务目标的影响，依影响大小给予 " # "$ 分，
项目资助者可以拥有评分的优先权，允许公开争论或讨论；
!! 将影响得分与业务目标序号相乘，得出每个项目的总分；
!! 根据总分多少排列项目，决定优先顺序。
比较法的具体步骤如下：
!! 列举所有的信息技术项目，如果项目太多，由规划小组剔除那些次要的
项目；
!! 根据主观判断给出项目排序，然后将第 " 个项目与第 % 个、第 & 个……
依次进行比较，将第 % 个项目与第 & 个、第 ’ 个、第 ( 个……依次进行比较，直至
所有项目比较完毕，在比较的同时，征求规划小组的意见，并记录每个项目的得
票数；
!! 将每个项目的得票数加总，按照得票数从多到少的顺序排列，确定项目
的优先顺序。
影响因子法的具体步骤如下：
!! 确定影响因子，主要包括外部顾客、产品或服务质量、业务成本、内部顾
客、业务流程的时间跨度；
!! 在 ) # "$ 分的范围内，确定上述影响因子对企业的影响，影响最大则给
予 "$ 分；
!! 列举所有的信息技术项目；
!! 对应每个项目，确定影响因子的影响度，
"$ 分表示影响最大；
!! 将项目的影响度得分乘以影响因子相对于企业的得分，得出每个项目
的总分；
!! 根据总分多少排列项目，决定优先顺序。
需要说明的是这些方法提供的都仅是一个项目优先顺序的建议列表，最终
的优先顺序应该由规划小组权衡决定。确定了项目的优先顺序之后，还要根据
可利用的项目资源来决定当年能够启动哪些项目，要估计出各项目完成所需要
的时间，并考虑这些项目需要哪些人力资源。必要时，规划小组可以重新审核那
些被排除在当年立项之外的项目，如果有些项目确实需要在当年完成，就需要追
加资源。如何确定信息技术项目的优先顺序在企业中是一个极为敏感的问题，
如果处理不好，就会在企业内部造成混乱，为此，需要有相应的政策来引导和约
束项目的选择。事实上，在实施过程中更需要有政策来协调项目之间以及信息
技术部门与业务部门的关系。
企业的电子商务系统政策是确保年度目标实现的必要手段，是协调内外部
关系的重要杠杆，是促进或制约电子商务系统发展的制度保证。企业要善于利
 #"! 第三章’ 电子商务系统的战略规划

用政策手段，为电子商务系统的战略目标、战略和年度目标的实现营造良好的政
策环境。以个人计算机为例，电子商务系统政策通常包括下属内容：技术部门支
持的标准个人计算机硬件、软件有哪些？如何获得这些硬件、软件？谁负责个人
计算机采购和折旧的预算？个人计算机归谁所有？谁负责落实个人计算机硬件
和软件的最优惠价格，是采购部门还是信息技术部门？谁负责个人计算机软件、
标准的桌面软件或专用软件的预算？企业是如何处置个人计算机的，谁负责处
置，用什么方法处置？企业对用户自行开发基于个人计算机的应用系统有什么
规定？信息技术部门是否支持这些应用系统？企业关于个人计算机游戏和互联
网存取有什么规定？谁负责组织和资助个人计算机培训？谁负责防病毒和计算
机安全？远程站点有哪些职责？中心信息技术部门有哪些职责？用户有哪些职
责？等等。

四、战略规划方案的评价和选择
这一阶段包括三个环节：规划小组要分析企业信息技术功能的现状与未来
发展目标之间的差距，并据此对分析阶段形成的各种方案进行评价；要在评价的
基础上选择最优的解决方案；要对选定的解决方案进行可行性分析。

!! 现状与未来之间的差距分析

企业自我诊断阶段进行的业务分析和信息技术分析解决的是现状分析和问
题描述，战略规划方案制定阶段所解决的则是未来发展目标的展望和问题描述，
它们之间的差距有多大？在确定最终的解决方案之前，必须对其进行评价。可
以把评价对象分为两类：一类针对各种需求包括业务运作远景、环境需求、信息
需求、外部需求、业务应用、业务需求等的解决方案；另一类针对信息技术基础结
构包括系统基础结构、信息基础结构和信息服务基础结构的解决方案。对前者
可以采用矩阵分析方法，将各种信息技术功能对应各类需求进行逐一分析，用 "
（非常好）、#（ 很好）、$（ 平均）、%（ 较差）、&（ 很差）来表示它们之间的匹配程度；
对后者，可以来用简单的比较法，将信息技术基础结构的当前状况与未来状况进
行直接比较，以确定它们之间的差距。
在进行具体分析时可以采用自评和规划小组评价相结合的方法。对每一次
比较，除给出评价分数外，还应进一步分析优势和劣势，并用文字或图表进行综
述。这样就可以弄清差距有多大，是个别领域、一些领域还是所有领域都存在差
距。

"! 选择最优解决方案

在具体选择解决方案时，要针对存在的差距，综合考虑成本、时间、资源、行
 第三节’ 电子商务系统的战略规划过程 #"!

业基准信息、优势和劣势等关键因素，根据企业的实际情况选择最优的解决方
案：
（!）成本
在进行电子商务系统战略规划时常常容易低估信息技术的成本，许多企业
在实施阶段才发现实际成本远远比预计的要高。企业信息技术成本包括硬件、
服务器、软件、软件使用许可、支持性软件包、网络、个人计算机、咨询、培训、差旅
等各种费用。
（"）时间
要搞清实施电子商务系统项目需要的总时间及项目启动和接受的最晚期
限。与成本一样，企业也常常低估项目所需的时间，因此预留一些时间是必要
的。
（#）资源
要搞清战略实施必需的用户资源和信息技术资源，并决定这些资源是全天
候使用还是分时使用，如果有效地利用分时资源，企业实际所使用的资源将会比
预期的要少一些。
（$）行业基准信息
要使管理决策层相信预估的实施成本和时间，规划小组还须提供其他企业
的数据、行业的平均水平或领先水平。
（%）优势和劣势
对于具体的方案，应该列举能够带来的主要优势和劣势，考虑企业能够发挥
哪些优势或消除哪些劣势。
一般而言，缩小或消除差距的解决方案有多种，规划小组应尽可能把各种有
益的方案都列出来，以便决策层决定最终解决方案的取舍。

!& 方案的可行性分析

当各种定量、定性的分析和评估结束之后，哪种解决方案能够成为建议方案
已经浮出水面，但这还不够，规划小组尚需对即将提交给规划领导小组的建议方
案进行可行性分析。对于企业而言，任何投资都必须带来回报，无论是有形的还
是无形的、长期的还是短期的。可行性分析能够揭示特定项目或方案是否值得
投资，能够给业务管理和顾客带来多少收益，而这些恰恰是企业高层管理者最关
心的。可行性分析可以从如下三个方面进行：
（!）从技术上来考察
这就是分析所提出的要求在现有技术条件下是否有可能实现。例如管理模
型的要求，对定量化分析方法的要求、对处理精度方面的要求、对加快速度的要
求、对存储能力的要求、对通信功能的要求等等，都需要根据现有的技术水平进
#"! 第三章& 电子商务系统的战略规划

行认真的考虑。这里所说的现有水平，应是指社会上已经比较普遍地使用了的
技术，不应该把尚在实验里的新技术和尚不确定的管理方法作为分析的依据。
（!）从经济上来考察
它包括对项目所需费用的结算和项目效益的估算。这一点是非常重要的，
如果忽略了它，就会造成很大的损失。通常，在估算费用的过程中常常容易估计
过低，而在估算收益的过程中常常把收益估计过高。这是因为人们在考虑问题
时经常忽略了一些重要的因素。例如在考虑系统开发工作的投入时，常常容易
忽略调查、分析工作和改变原有管理及统计工作方法的艰巨性，以至于造成在投
入的人力、物力、财力资源方面估计不足。实践证明这几部分工作已经构成了整
个系统开发工作的主体（ 占总工作量的 "#$ ）。尽管就国内目前的情况来看，其
投入目前所占的比重还是很小的（ 这是由于目前国内只重视实物不重视方法，
只重视硬件不重视软件，只重视程序不重视调查分析方法的状况所至），这种
“ 倒挂”现象迟早要被纠正。就世界各国发展趋势来看，这部分投入应该也在
"#$ 左右。而且随着技术的发展，这个比重还会要加大。又如要计算新系统预
期的收益时，常常容易只重视新系统带来的直接效益，而忽视新的管理模式和管
理方法所带来的间接经济效益。在新老系统的交替中，计算机等设备能产生的
直接效益是极为有限的（ 这主要是针对新旧系统都是以计算机设备为基础的，
如果旧系统是手工处理系统，则变化可能稍大一些），新系统的效益将主要反映
在新的管理分析方法和新的信息处理模式将会给企业带来的经济效益上。这是
新系统创造效益的主体，也是用户希望开发新系统的目的所在。
（%）对各种社会因素的考察
需要对各种社会因素进行考察，才能确定项目是否可行。由于电子商务系
统是在社会环境中工作的，除了技术因素与经济因素之外，还有许多社会因素对
于项目的发展起着制约的作用。例如，与项目有直接关系的管理人员是否对于
项目的开展抱支持的态度，如果有误解甚至抱有抵触的态度，那么应该说条件还
不成熟，至少应该首先作好宣传解释的工作，项目才能开展。又如，有的企业的
管理制度正在变动之中，这时电子商务系统的开发工作就应作为整个管理制度
改革的一个部分，在系统的总目标和总的管理方法制定之后，项目才能着手进
行。又如，某些工作环节的工作人员的水平比较低，在短期内这种情况不会有根
本的变化，这时如果考虑大范围地使用某些要求较高文化水平的新技术，那是不
现实的。所有这些社会因素和人的因素均必须考虑在内。
经过可行性分析，一份计划或建议就可以呈递给企业的最高决策层了。这
时，规划小组的主要任务是撰写战略报告及其摘要并设法说服决策层。一旦报
告或解决方案获得通过，规划小组就可能转变为实施领导小组，主要任务将是组
建实施团队、选择供应商、制定项目计划、明确团队成员在实施过程中的角色与
 思! 考! 题 #"!

职责并组织实施。当然，在实施的全过程中，企业信息技术部门还必须重视和落
实风险管理。

思考题
! ! "# 试分析传统企业实施电子商务失败的主要原因。
$# 比较三种经典的信息系统规划方法，举例说明它们的优缺点和应用范围。
%# 试述电子商务系统战略规划过程模型主要阶段的主要规划工作。
&# 了解某企业实施电子商务系统的现状，试为其建立电子商务系统的战略规划方案。
 第四章! 电子商务系统的分析

第一节! 信息系统开发方法概述

目前各种文献介绍的信息系统开发方法有许多，本节主要介绍三种最为常
见系统开发方法，即结构化系统开发方法、原型法和面向对象的系统开发方法。

一、结构化系统开发方法

!" 结构化开发方法的基本概念

结构化系统开发方法是迄今为止最传统、应用最广泛的一种系统开发方法。
结构化系统开发方法的基本思想是利用系统工程的思想和工程化的方法，以用
户至上为原则，按结构化、模块化、自顶向下的方法对系统进行分析与设计。
具体来说，就是先将整个信息系统开发过程划分出若干个相对比较独立的
阶段，包括系统规划、系统分析、系统设计和系统实施等。在前三个阶段自顶向
下地对系统进行结构化划分，即在系统调查或理顺管理业务过程中，从最顶层的
管理业务入手，从组织和管理的金字塔结构的塔尖入手，逐层深入直至最底层。
而在系统分析、提出新系统方案和系统设计时，也应从宏观整体入手，即先考虑
系统整体的优化，然后再考虑局部的优化问题。而在系统实施阶段，则采用自底
向上的方式逐步组织实施。也就是说，按照前几阶段设计的模块组织人力从最
底层的模块做起（ 编程），然后按照系统设计的结构，将模块一个个组合到一起
进行调试，自底向上逐渐地构成整体系统。

"" 结构化开发方法的开发过程

采用结构化方法开发一个信息系统，可以将整个开发过程划分为 # 个首尾
相连的阶段，这五个阶段构成了系统开发的生命周期，如图 $ % & 所示。
（&）系统规划阶段
系统规划阶段的工作就是要确定管理信息系统的发展战略，明确组织总的
 第一节$ 信息系统开发方法概述 #"!

图 ! " #$ 结构化系统开发方法开发过程

信息需求，制定管理信息系统建设总计划。
（%）系统分析阶段
系统分析阶段的任务是分析企业业务流程、数据与数据流程、功能与数据之
间的关系，并提出新系统逻辑方案。
（&）系统设计阶段
系统设计阶段的任务包括总体结构设计、代码设计、数据库 ’ 文件设计、输入
输出设计和模块结构与功能设计。与此同时还要根据总体设计的要求购置与安
装设备。
（!）系统实施阶段
系统实施阶段的任务是要按照系统设计成果，组织人员编程，并进行人员培
训、数据准备和试运行等工作。
（(）系统运行阶段
系统运行阶段的任务包括系统的日常运行管理、评价、监理审计三部分工
作。在运行过程中，系统难免会出现修改、调整和维护，如果出现了不可调和的
大问题（ 这种情况一般是系统运行若干年之后，系统运行的环境已经发生了根
本的变化时才可能出现），则用户将会进一步提出开发新系统的要求，这标志着
老系统生命的结束、新系统的诞生。

!) 结构化开发方法的特点

结构化系统开发方法的关键思想就是通过功能分解来减少程序设计的复杂
性，并且增加软件的可重用性，以减少开发和维护计算机程序的费用。这种开发
方法在 %* 世纪 +* 年代或 ,* 年代早期还可以适应，但在越来越复杂的非数值计
算类型的软件开发中，在广泛应用图形界面的交互式应用中，在控制要求非常突
出的系统中，在需求经常适应变动的环境下，使用结构化系统开发方法暴露出了
许多弊病。
!$ 功能与数据分离的软件设计结构与人类的现实世界环境很不一样，和
人的自然思维也就不一致了。因此对现实世界的认识与系统编程之间存在着一
道很深的理解上的鸿沟。
!$ 系统是围绕着如何实现一定的行为来进行的，当系统行为易变，需要经
#"! 第四章! 电子商务系统的分析

常性地修改时，修改变得极为困难。因为这类系统的结构是基于上层模块必须
掌握和控制下层模块工作的前提，因此在底层模块发生变动时，常常会迫使不得
已去改变一系列的上层模块，而这种一系列的上层模块的修改本不是当时变动
底层模块的目的；同样，在发生需要变动上层模块时，新的上层模块也必须了解
它的所有下层模块，编写这样的上层模块当然是极为困难的。所以这种结构是
无法适应迅速变化的技术发展和当代社会进展的要求的。
!! 在系统中模块之间的控制作用有重要影响时，也就是说，实际的控制发
生的根源来自分散的各个模块之中时，由于在“ 好的模块结构”中的模块间的控
制作用只能通过上下之间的调用关系来进行，造成信息传递路径过长、效率低，
易受干扰甚至出错。如果允许模块间为进行控制而直接通信，结果则是系统总
体结构混乱，也将难于维护、难于控制，出错概率高。所以这种结构是无法适应
以控制关系为重要特性的系统要求的。
!! 用这种方法开发出来的系统往往难以维护，主要因为所有的函数都必
须知道数据结构。可是许多不同的数据类型的数据结构只有细微的差别。这种
情况的函数中常常到处充满了条件语句，它们与函数的功能毫无关系，只是因为
数据结构的不同而不得不使用它们，结果使程序变得非常难读。
!! 自顶向下功能分解的分析设计方法极大地限制了软件的可重用性，导
致对同样对象的大量的重复性工作，大大降低了开发人员的生产率，减少了他们
用于创造性劳动的时间。
随着信息科技的不断进展，软件的复杂性及变动性不断地增加，结构化方法
由于思维方式的限制，导致其遭遇困境，无法满足用户真正需求，致使软件产品
质量不佳。因此，要真正彻底解决软件危机，就要在系统开发方法上做一重大思
维转移。

二、原型法

!" 原型法的基本概念

原型法是近年来提出的一种以计算机为基础的系统开发方法，它首先构造
一个功能简单的原型系统，然后通过对原型系统逐步求精，不断扩充完善得到最
终的软件系统。原型就是模型，而原型系统就是应用系统的模型。它是待构筑
的实际系统的缩小比例模型，但是保留了实际系统的大部分功能。这个模型可
在运行中被检查、测试、修改，直到它达到用户需求为止。因而这个工作模型很
快就能转换成目标系统。
 第一节% 信息系统开发方法概述 !"!

!! 原型法开发过程

原型法的工作流程如图 " # $ 所示。首先用户提出开发要求，然后开发人员

识别和归纳用户要求；根据识别归纳的结果，构造出一个原型（ 即程序模块），然
后同用户一起评价这个原型。如果根本不行，则返回去重新构造原型；如果不满
意，则修改原型，直到用户满意为止。这就是原型方法工作的一般流程。

图 " # $% 原型法的开发过程

"! 原型法的特点

原型法的主要优点在于它是一种支持用户的方法，使得用户在系统生存周
期的设计阶段起到积极的作用；它能减少系统开发的风险，特别是在大型项目的
开发中，由于对项目需求的分析难以一次完成，应用原型法效果更为明显。原型
法的概念既适用于系统的重新开发，也适用于对系统的修改；原型法不局限于仅
对开发项目中的计算机软硬件方面进行设计，还可用于制作系统的工作模型。
原型法要取得成功，要求有像第四代语言（"&’）这样的良好开发环境 ( 工具的支
持。原型法可以与结构化系统开发方法相结合使用，这样会扩大用户参与需求
分析、初步设计及详细设计等阶段的活动，加深对系统的理解。近年来，原型法
的思想也被应用于产品的开发活动中。但是原型法的使用有一定的适用范围和
局限性，这主要表现在以下几个方面：
!% 对于一个大型的系统，如果我们不经过系统分析来进行整体性划分，想
要直接用屏幕来一个一个地模拟是很困难的。
!% 对于大量运算性和逻辑性较强的程序模块，原型方法很难构造出模型
来供人评价。因为这类问题没有那么多的交互式方式（ 如果有现成的数据或逻
辑计算软件包，则情况例外），也不是三言两语就可以把问题说得清楚的。
#"! 第四章! 电子商务系统的分析

!! 对于原基础管理不善、信息处理过程混乱的问题，使用有一定的困难。
首先是由于对象工作过程不清，构造原型有一定困难。其次是由于基础管理不
好，没有科学合理的方法可依，系统开发容易走上机械地模拟原来手工系统的轨
道。
!! 对于一个批处理系统，其大部分是内部处理过程，这时用原型法有一定
的困难。因此，在实际系统开发过程中，人们常常将原型法与系统分析的方法相
结合来开发系统，即先用系统分析的方法来划分系统，然后再用原型法来开发具
体模块。

三、面向对象的开发方法

!" 面向对象开发方法的概念

面向对象（ #$%&’( #)*&+(&,）方法的形成最初是从面向对象程序设计语言开

始的，随之才逐渐形成面向对象分析和设计方法。面向对象编程语言的出现以
-. 世纪 /. 年代末挪威奥斯陆大学和挪威计算中心共同研制的 012345 语言为
标志。后来一些著名的面向对象编程语言（ 如 06788(789、: ; ; 、<*==&8）的设计者
都从 012345 得到启发。>. 年代，?&)@A 研究中心推出了 06788(789 语言和环境，
使面向对象程序设计方法得到比较完善地实现，掀起了面向对象研究的高潮。
到 >. 年代中期，面向对象程序设计语言达数十种之多。
随着面向对象程序设计的成熟和发展，面向对象技术很快被运用到系统分
析和系统设计方法中。>. 年代中期，也就是 : ; ; 语言十分热门的时候，面向
对象分析（ ##5）的研究开始发展，进而延伸到面向对象设计（ ##B）。面向对象
分析与设计的实质是一种系统建模的技术。但对象模型不仅受面向对象程序设
计语言的影响，而且受许多其他因素的影响。其实，面向对象思想的实质并不是
从功能上或是从处理问题的算法上来考虑，而是从系统的组成来进行分解。例
如飞机可以理解由舵、翼、调节风门等构成，这样对问题进行自然分割，利用类及
对象作为基本构造单元，以更接近人类思维的方式建立问题域模型，可使设计出
的软件尽可能直接描述现实世界，构造出组件化的、可重用的、可维护性好的软
件，并能控制软件的复杂性和降低开发维护费用。
以对象为主体的面向对象的开发方法可以简单地解释如下：
!! 客观事物都是由对象（.$%&’(）组成的，对象是在原事物基础上抽象的结
果。任何复杂的事物都可以通过对象的某种组合结构构成。
!! 对象由属性和方法组成。属性（ 5(()*$C(&）反映了对象的信息特征，如特
点、值、状态等等。而方法（ 2&(D@,）则是用来定义改变属性状态的各种操作。
!! 对象之间的联系主要是通过传递消息（ 2&EE7F&）来实现的，而传递的方
 第一节* 信息系统开发方法概述 "!!

式是通过消息模式（ !"##$%" &$’’"()）和方法所定义的操作过程来完成的。

!* 对象可按其属性进行归类（ +,$##）。类有一定的结构，类上可以有超类
（ -./"(0,$##），类下可以有子类（ -.102$##）。这种对象或类之间的层次结构是靠
继承关系维系着的。
!* 对象是一个被严格模块化了的实体，称之为封装（ 3)0$/#.2$’45)）。这种
封装了的对象满足软件工程的下切要求，而且可以直接被面向对象的程序设计
语言所接受。

!6 面向对象开发方法的开发过程

面向对象软件开发方法一般要取得一组需求，用各种文字说明、图形、表格、
形式或非形式地构造对象模型，识别与问题有关的类与类间的联系，加上与解决
方案直接有关的类（ 如界面等）；经对设计的类与联系进行调整后，对类进行编
码及测试，得到结果。目前已提出许多面向对象方法，比较著名的有 +5$7 8 95.(:
75) 的方法、;550< 的方法、=4(’>;(50? 等的 @AA 方法和 @.B1$.%< 等的 C!D 方
法；另外，还有 -<2"$( 和 !"225( 的 CC-E 方法、=$##"(B$) 的 CC-A 方法、F415)
的 C;E 方法、&$%"G5)"# 和 ="4## 及 ;.<( 的 -9HDI3-J- 方法等等。至此，面向
对象方法从理论走向了具体实现。一般来讲使用面向对象方法开发一个系统分
为三个阶段，如图 K L M 虚线框中的内容。

图 K L M* 面向对象的系统开发方法的开发过程

（,）分析问题的性质和求解问题
对系统将要面临的具体管理问题以及用户对系统开发的需求进行调查研
究，即先弄清要干什么的问题。在繁杂的问题域中抽象地识别出对象以及其行
为、结构、属性、方法等。这一阶段一般称为面向对象分析，简称为 CCE。
（N）整理问题
即对分析的结果作进一步地抽象、归类、整理，并最终以范式的形式将它们
确定下来。这一阶段一般被称为面向对象设计，简称为 CCA。
（M）程序实现
#"! 第四章’ 电子商务系统的分析

即用面向对象的程序设计语言将上一步整理的范式直接映射（ 即直接用程
序语言来取代）为应用程序软件。这一阶段一般被称为面向对象的程序，简称
为 !!"。
总之，我们可以用图 # $ % 来代表面向对象开发方法的意义。开发方法代表
了从现实世界的问题与在计算机上的可执行系统之间的道路，各种编程语言架
起了通往计算机裸机的桥梁。在面向对象编程语言解决了与面向过程计算机之
间的巨大差距的条件下，面向对象开发方法是一种从概念上更为直接的路径。
而面向过程的结构化方法存在着与现实世界之间的巨大差距。因此在需要更贴
近现实的计算机应用的前提下，面向对象技术有其优越性。但是，由于我们要开
发的系统并不完全是客观世界的翻版，再加上我们对客观世界认识的局限性，在
开发一个复杂系统时，面向对象方法并不是如同理论描述的那样简单，面向对象
系统的测试也更为困难。掌握好面向对象技术需要更大的努力和不断地积累经
验。

!& 面向对象开发方法的特点

面向对象的开发方法把功能和数据看做是高度统一的。尽管面向对象的软
件开发方法不是一剂灵丹妙药，但比较其他的软件开发方法，面向对象的开发方
法还是具有很多优势。
!’ 较好地处理软件的规模和复杂性不断增加所带来的问题。主要通过以
下办法：使用各种类型的抽象；围绕较大的类型进行局部化（ 如围绕对象和类抽
象，而不是围绕函数抽象）；使用递归把软件划分成一些小的易处理的小集合。
!’ 更适合系统中控制关系复杂、重要而分散的情况。
!’ 不是由系统的高层模块起控制作用，而是通过对象间的协作完成特定
任务，所以更易管理。
!’ 通过使用各种直接模仿应用领域的实体得到的抽象和对象，使规格说
明和设计更加完整和易于理解。
!’ 通过给软件工程师提供更好的统一化规范（ 例如，在分析和设计中使用
相同的流程、概念、模型和注释），使得开发活动之间的过渡变得容易。
!’ 通过围绕对象和类进行局部化，提高了规格说明、设计，代码的可扩展
性、可维护性、可复用性和结构管理。
!’ 通过形成界面更少、更抽象的，聚集度更高的模块，提高了软件工程中
的模块化和信息隐藏度。
!’ 使用面向对象程序设计语言和面向对象数据库管理系统时，便于转入
应用。因为面向对象程序设计语言和面向对象数据库管理系统的使用，大大缩
小了代码规模，提高了效率和可复用性。
 第二节! 统一建模语言 #"!

!! 使开发者的工作更加简单，提高了软件和文档的质量。
当这些方法被正确地管理和应用时，能够降低软件开发的成本，减少软件开
发的时间，同时提高系统可扩展性、可维护性、可复用性、可理解性和完整性。
对于同一个系统开发过程来说，使用不同的系统开发方法在其具体的操作
过程上是有所区别的。也就是说，如果用结构化开发方法来开发系统，其思路应
该是先对问题进行调查，然后从功能和流程的角度来分析、了解和优化问题，最
后规划和实现系统。如果用原型法来开发系统，其思路应该是先请用户介绍问
题，然后利用软件工具迅速地模拟出一个问题原型，然后与用户一道运行和评价
这个原型，如不满意则立刻修改，反反复复，直到用户满意为止，最后优化和整理
系统。如果用面向对象开发方法来开发系统，其思路应该是先对问题进行调查，
然后从抽象对象和信息模拟的角度来分析问题，将问题按其性质和属性划分成
各种不同的对象和类，弄清它们之间的信息联系，最后用面向对象的软件工具实
现系统。

第二节! 统一建模语言

一、概述

!" #$% 的由来

面向对象开发方法的发展在 "# 世纪 $# 年代末至 %# 年代中出现了一个高

潮，&’(（ &)*+*,- ’.-,/*)0 (1)0210,，统一建模语言）是这个高潮的产物。它不仅
统一了 3..45、62781205 和 914.8:.) 的表示方法，而且对其作了进一步的发展，
并最终统一为大众所接受的标准建模语言。;%%< 年 ;# 月，=>1-? 3..45 和 9*7
62781205 开始致力于这一工作。他们首先将 3..45%@ 和 A’B C " 统一起来，并
于 ;%%D 年 ;# 月发布了第一个公开版本，称之为统一方法 &’#E $（ &)*F*,- ’,F5G
.-）。;%%D 年 秋，AAHI 的 创 始 人 JK1> 914.8:.) 加 盟 这 一 工 作。经 过 3..45、
62781205 和 914.8:.) 三人的共同努力，于 ;%%L 年发布了新的版本，即 &’(#E %，
并将 &’ 重新命名为 &’(，集成了各种面向对象方法的优点，成为一个更具综
合性的统一方法。
&’( 在使用中得到了良好的反映，取得了许多软件开发机构的肯定，并被
公认为一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍适用的建模语言。它融入了软
件工程领域的新思想、新方法和新技术。它的作用域不限于支持面向对象的分
析与设计，还支持从需求分析开始的软件开发的全过程。&’( 的开发者得到了
#"! 第四章A 电子商务系统的分析

来自公众的正面反应后，倡议成立了 !"# 成员协会，以完善、加强和促进 !"#

的定义工作。当时的成员有 $%&、’("、")*+,-,./、0+1*23、41/),512 6,./71+3、8’ 以
及 !5)-9-。这一机构对 !"#:; <（ :==> 年 : 月）及 !"#:; :（ :==> 年 :: 月）的定
义和发布起了重要的促进作用。!"# 的发展历程可见图 ? @ ?。

图 ? @ ?A !"# 的发展历程

在美国，!"# 获得了工业界、科技界和应用界的广泛支持。:==B 年底，!"#

已稳占面向对象技术市场的 CDE ，成为可视化建模语言事实上的工业标准。
:==> 年 :: 月 :> 日，0"F 采纳 !"#:; : 作为基于面向对象技术的标准建模语
言，表明 !"# 代表了面向对象方法的软件开发技术的发展方向。采用 !"# 作
为统一的建模语言有很大好处：首先，过去数十种面向对象的建模语言都是相互
独立的，而 !"# 可以消除一些潜在差异，以免用户混淆；其次，通过统一语义和
符号表示，能够稳定面向对象技术市场，使项目建立于一个成熟的标准建模语言
基础之上，从而可以大大拓宽软件系统的适用范围。

!" #$% 简介

作为一种建模语言，!"# 的定义包括 !"# 语义和 !"# 表示法两个部分。

!A !"# 语 义。它 是 基 于 !"# 的 精 确 元 模 型（ "3/1 ",G32）。元 模 型 为
!"# 的所有元素在语法和语义上提供了简单、一致、通用的定义性说明，使开发
在语义上取得一致，消除了人为表达方法所造成的影响。此外 !"# 还支持对元
模型的扩展定义。
!A !"# 表示法。定义 !"# 符号的表示法，为使用这些图形符号和文本语
法进行系统建模提供了标准。这些图形符号和文字所表达的是应用级的模型，
在语义上它是 !"# 元模型的实例。
统一建模语言 !"# 的重要内容可以由下列五类图（ 共 = 种图形）来定义：
第一类是用例图，从用户角度描述系统功能，并指出各功能的操作者。
 第二节@ 统一建模语言 #"!

第二类是静态图（ !"#"$% &$#’(#)），包括类图、对象图和包图。类图描述系统

中类的静态结构；对象图是类图的实例；包图由包或类组成，表示包与包之间的
关系，包图用于描述系统的分层结构。
第三类是行为图（ *+,#-$.( &$#’(#)），描述系统的动态模型和组成对象间的
交互关系，分为状态图和活动图。
第四类是交互图（/0"+(#%"$-+ &$#’(#)），描述对象间的交互关系，分为顺序图
和协作图。
第五类是实现图（ /)12+)+0"#"$.0 &$#’(#)），分为部件图和配置图。
从应用的角度看，当采用面向对象技术设计系统时：第一步是描述需求；第
二步是根据需求建立系统的静态模型，以构造系统的结构；第三步是描述系统的
行为。其中，在第一步与第二步中所建立的模型都是静态的，包括用例图、类图
（ 包含包）、对象图、部件图和配置图等五个图形，是统一建模语言 345 的静态
建模机制；第三步中所建立的模型或者可以执行，或者表示执行时的时序状态或
交互关系，包括状态图、活动图、顺序图和协作图等四个图形，是统一建模语言
345 的动态建模机制。因此，345 的主要内容也可以归纳为静态建模机制和动
态建模机制两大类。

二、!"# 的静态建模
任何建模语言都以静态建模机制为基础，统一建模语言 345 也不例外。
345 的静态建模机制包括用例图（ 36+ 7#6+ &$#’(#)）、类图（ 72#66 &$#’(#)）、对
象图（ 89:+%" &$#’(#)）、包（ ;#%<#’+）、部件图（ 7.)1.0+0" &$#’(#)）和配置图（ &+=
12.>)+0" &$#’(#)）。

$? 用例图

345 中的角色是指用触发系统的用户，用例是指系统的功能。用例图用于
描述若干角色以及这些角色与系统提供的用例之间的关系。用例图仅仅从角色
使用系统的角度描述系统的信息，也就是站在系统外部察看系统功能，它并不描
述系统内部对该功能的具体操作方式，用例图定义的是系统的功能需求。

%? 类图

345 中的类用来表示系统中需要处理的事物。类与类之间有多种连接关
系，比如：关联关系（ 彼此之间的连接）、依赖（ 一个类使用另一个类）、泛化（ 一个
类是另一个类的特殊化）等。类图就是用来表示系统中类和类之间的这些关
系，它是对系统静态结构的描述。
#"! 第四章- 电子商务系统的分析

!! 对象图

对象图是类图的变体。两者之间的差别在于对象图表示的是类的对象实
例，而不是真实的类。对象图是类图的一个范例，它及时具体地反映了系统执行
到某处时，系统的工作状况。对象图没有类图重要，对象图通常用来示例一个复
杂的类图，通过对象图反映真正的实例是什么，它们之间可能具有什么样的关
系，帮助人们对类图的理解。

"! 包

一个古老的软件方法问题是：怎样将大系统拆分成小系统。解决这个问题
的一个思路是将许多类集合成一个更高层次的单位，形成一个高内聚、低耦合的
类的集合。这个思路被松散地应用到许多对象技术中。"#$ 中这种分组机制
叫包（ %&’(&)*）。不仅是类，任何模型元素都运用包的机制。分组方法可以是任
意的，但在 "#$ 中，最有用的和强调最多的原则就是依赖，即把相互之间具有一
定依赖关系的类组合到一个包中。包图主要显示由类组成的包以及这些包之间
的依赖关系，有时还显示包和包之间的继承关系和组成关系。

#! 部件图和配置图

部件图和配置图显示系统实现时的一些特性，包括源代码的静态结构和运
行时刻的实现结构。部件图显示代码本身的结构，配置图显示系统运行时刻的
结构。
（+）部件图
部件图显示软件部件之间的依赖关系。一般来说，软件部件就是一个实际
文件，可以是源代码文件、二进制代码文件和可执行文件等。部件图可以用来显
示编译、链接或执行时部件之间的依赖关系。
（,）配置图
配置图描述系统硬件的物理拓扑结构以及在此结构上执行的软件。配置图
可以显示计算结点的拓扑结构和通信路径、结点上运行的软件部件、软件部件包
含的逻辑单元（ 对象、类）等。配置图常常用于帮助理解分布式系统。

三、$%& 的动态建模

’! 消息

在面向对象技术中，对象间的交互是通过对象间消息的传递来完成的。在
"#$ 的四个动态模型中均用到“ 消息”这个概念。通常，当一个对象调用另一个
 第二节9 统一建模语言 #"!

对象中的操作时，即完成了一次消息传递。当操作执行后，控制便返回到调用
者。对简单消息，对象通过相互间的通信进行合作，并在其生命周期中根据通信
的结果不断改变自身的状态。!"# 中，消息的图形表示是用带有箭头的线段将
消息的发送者和接收者联系起来，箭头的类型表示消息的类型。!"# 定义的消
息类型有三种：
（$）简单消息（ %&’()* "*++,-*）
简单消息表示简单的控制流。用于描述控制如何在对象间进行传递，而不
考虑通信的细节。
（.）同步消息（ %/01234045+ "*++,-*）
同步消息表示嵌套的控制流。操作的调用是一种典型的同步消息。调用者
发出消息后必须等待消息返回，只有当处理消息的操作执行完毕后，调用者才可
继续执行自己的操作。
（6）异步消息（ 7+/01234045+ "*++,-*）
异步消息表示异步控制流。当调用者发出消息后不用等待消息的返回即可
继续执行自己的操作。异步消息主要用于描述实时系统中的并发行为。

!8 状态图

状态图用来描述一个特定对象的所有可能状态及其引起状态转移的事件，
表示单个对象在其生命周期中的行为。一个状态图包括一系列的状态以及状态
之间的转移。
（$）状态
所有对象都具有状态，状态是对象执行了一系列活动的结果。当某个事件
发生后，对象的状态将发生变化。状态图中定义的状态有：初态、终态、中间状
态、复合状态。一个状态可以进一步地细化为多个子状态，我们将可以进一步细
化的状态称作复合状态。
（.）转移
状态图中状态之间带箭头的连线被称为转移。状态的变迁通常是由事件触
发的，此时应在转移上标出触发转移的事件表达式。如果转移上未标明事件，则
表示在源状态的内部活动执行完毕后自动触发转移。

"8 顺序图

顺序图用来描述对象之间动态的交互关系，着重体现对象间消息传递的时
间顺序。顺序图存在两个轴：水平轴表示不同的对象，垂直轴表示时间。顺序图
中的对象用一个带有垂直虚线的矩形框表示，并标有对象名和类名。垂直虚线
是对象的生命线，用于表示在某段时间内对象是存在的。对象间的通信通过在
 #"! 第四章> 电子商务系统的分析

对象的生命线间画消息来表示。消息的箭头指明消息的类型。
顺序图中的消息可以是信号（ !"#$%&）、操作调用或类似于 ’ ( ( 中的 )*’
（ )+,-.+ */-0+12/+ ’%&&3）和 4%5% 中的 )67（ )+,-.+ 6+.8-1 7$5-0%."-$）。当收到
消息时，接收对象立即开始执行活动，即对象被激活了。通过在对象生命线上显
示一个细长矩形条来表示激活。消息可以用消息名及参数来标识，也可带有顺
序号，但较少使用。消息还可带有条件表达式，表示分支或决定是否发送消息。
如果用于表示分支，则每个分支是相互排斥的，即在某一时刻仅可发送分支中的
一个消息。
在顺序图的左边可以有说明信息，用于说明消息发送的时刻、描述动作的执
行情况以及约束信息等。另外，可以定义两个消息间的时间限制。

!9 协作图

协作图用于描述相互合作的对象间的交互关系和链接关系。虽然顺序图和
协作图都用来描述对象间的交互关系，但侧重点不一样。顺序图着重体现交互
的时间顺序，协作图则着重体现交互对象间的静态链接关系。
协作图中对象的外观与顺序图中的一样。如果一个对象在消息的交互中被
创建，则可在对象名称之后标以“$+:”。类似地，如果一个对象在交互期间被删
除，则可在对象名称之后标以“ 1+3./-;”。对象间的链接关系类似于类图中的联
系。通过在对象间的链接上标志带有消息串的消息（ 简单、异步或同步消息）来
表达对象间的消息传递。
（<）链接
链接用于表示对象间的各种关系，包括组成关系的链接、聚集关系的链接、
限定关系的链接以及导航链接。各种链接关系与类图中的定义相同，在链接的
端点位置可以显示对象的角色名和模板信息。
（=）消息流
在协作图的链接线上，可以用带有消息串的消息来描述对象间的交互。消
息的箭头指明消息的流动方向；消息串说明要发送的消息、消息的参数、消息的
返回值以及消息的序列号等信息。

"9 活动图

活动图的应用非常广泛，它既可描述操作（ 类的方法）的行为，也可以描述
用例和对象内部的工作过程。活动图是由状态图变化而来的，它们各自用于不
同的目的。活动图依据对象状态的变化来捕获动作（ 将要执行的工作或活动）
与动作的结果。活动图中一个活动结束后将立即进入下一个活动（ 在状态图中
状态的变迁可能需要事件的触发）。
 第二节’ 统一建模语言 !"!

（!）活动和转移
一项操作可以描述为一系列相关的活动。活动仅有一个起始点，但可以有
多个结束点。活动间的转移允许带有条件表达式、发送条件和行为表达式，其语
法与状态图中定义的相同。一个活动可以顺序地跟在另一个活动之后，这是简
单的顺序关系。如果在活动图中使用一个菱形的判断标志，则可以表达条件关
系，判断标志可以有多个输入和输出转移，但在活动的运作中仅触发其中的一个
输出转移。活动图对表示并发行为也很有用。在活动图中，使用一个称为同步
条的水平粗线可以将一条转移分为多个并发执行的分支，或将多个转移合为一
条转移。此时，只有输入的转移全部有效，同步条才会触发转移，进而执行后面
的活动。
（"）泳道
活动图说明发生了什么，但没有描述该项活动由谁来完成。在程序设计中，
这意味着活动图没有描述出各个活动由哪个类来完成。泳道解决了这一问题。
它将活动图的逻辑描述与顺序图、协作图的责任描述结合起来。泳道用矩形框
来表示，属于某个泳道的活动放在该矩形框内，将对象名放在矩形框的顶部，表
示泳道中的活动由该对象负责。
（#）信号
在活动图中可以表示信号的发送与接收，分别用发送和接收标志来表示。
发送和接收标志也可与对象相连，用于表示消息的发送者和接收者。
上面对 $%& 中用于描述系统动态行为的四个图（ 状态图、顺序图、协作图
和活动图）做了简单的介绍。这四个图均可用于系统的动态建模，但它们各自
的侧重点不同，分别用于不同的目的。首先，不要对系统中的每个类都画状态
图。尽管这样做很完美，但太浪费精力，其实在系统开发中可能只关心某些类的
行为。正确的做法是：为帮助理解类而画它的状态图。而且常将状态图与其他
技术如顺序图、协作图和活动图组合使用。顺序图和协作图适合描述单个用例
中几个对象的行为。其中顺序图突出对象间交互的顺序，而协作图的布局方法
能更清楚地表示出对象之间静态的连接关系。当行为较为简单时，顺序图和协
作图是最好的选择。但当行为比较复杂时，这两个图将失去其清晰度。因此，如
果想显示跨越多个用例或多线程的复杂行为，可考虑使用活动图。另外，顺序图
和协作图仅仅适合描述对象之间的合作关系，而不适合对行为进行精确定义，如
果想描述跨越多个用例的单个对象的行为变化过程，应当使用状态图。

四、!"# 的建模应用过程
统一建模语言 $%& 定义良好、易于表达、功能强大，不仅支持面向对象的分
析与设计，而且支持从需求分析开始的软件开发的全过程。$%& 是一种建模语
#"! 第四章$ 电子商务系统的分析

言而不是方法，这是因为 !"# 中没有过程的概念，而过程正是方法的一个重要

组成部分。!"# 本身独立于过程，这意味着用户在使用 !"# 进行建模时，可以
选用任何适合的过程。过程的选用与软件开发过程的不同因素有关，诸如所开
发软件的种类（ 如实时系统、信息系统和桌面产品）、开发组织的规模（ 如单人开
发、小组开发和团队开发）等。用户将根据不同的需要选用不同的过程。然而，
使用 !"# 建模仍然有着大致统一的过程框架，该框架包含了 !"# 建模过程中
的共同要素，同时又为用户选用与其所开发的工程相适合的建模技术提供了很
大的自由度。
使用 !"# 建模是一个迭代递增的开发过程。不是在项目结束时一次性提
交软件，而是分块逐次开发和提交。每一次迭代都包含编码、测试和集成，所得
产品应满足项目需求的某一子集，或提交给用户，或纯粹是内部提交。每次迭代
都包含了软件生命周期的所有阶段。同时，每次迭代都要增加一些新的功能，解
决一些新的问题。每次迭代都分为以下几个阶段：
!$ 分析阶段。捕捉系统的功能需求，分析、提取所开发系统的“ 客观世界”
领域的类以及描述它们的合作概貌，分析阶段一般使用用例和域分析来描述应
用。
!$ 设计阶段。通过考虑实现环境，将分析阶段的模型扩展和转化为可行
的技术实现方案，即通过设计模型描述技术上的解决方案。
!$ 实现阶段。具体工作就是进行编码，同时对已构造的模型作相应的修
正。同时通过模型描述所开发系统的软硬件配置情况。
!$ 测试阶段。使用前几个阶段所构造的模型来指导和协助测试工作。
在系统开发的不同阶段，使用 !"# 为系统建模，可以通过建立不同的模型，
从不同的视角，以不同的详略程度对系统进行描述。!"# 提供的九种视图从不
同应用层次和不同角度为系统从系统分析、设计直到实现提供有力支持。在不
同的阶段建立不同的模型，建模的目的也各不相同。
!"# 为用户建模提供了强大的支持，并提供了很大的自由度。用户在遵循
增量迭代开发的原则下，完全可以根据自己所开发系统的特点，在每次迭代的微
过程（ 分析、设计、实现、测试和配置）中，灵活地选用 !"# 所提供的各种图。在
!"# 应用过程中，选择合适的工具也很重要，对于简单的应用，%&’&(、") *(+,
等工具就可以支持各种所需图形的生成。但它们都是静态的图形，都不能支持
系统的建模与优化。因此，当系统应用较为 复 杂 的 时 候，可 能 需 要 使 用 一 些
-.)/（ -(01234+ 5 .&,4, )6’340’ /78&744+&78，计算机辅助软件工程）工具，如 9:;
3&(7:< 9(’4，=(843>4+，*&3> -<:’’ 等，这些工具除能够绘制 !"# 图外，还提供了从
系统设计到系统实施的有效连接，能够减少系统开发的工作量。
未来的软件开发模式将会具有以下三个特点：首先，软件开发自动化的程度
 第二节B 统一建模语言 #"!

将越来越高；其次，在所开发的软件中隐藏的差错将越来越少；第三，在新型软件
工程环境的支持下，将有能力开发出自适应的软件系统。统一建模语言 !"# 及
其集成化支持环境，将为走向这个新范式铺平道路。

五、!"# 的应用领域
!"# 在发展演变过程中统一了 $%%&’、(") 和 ((*+ 等方法中的基本概念，
还吸取了面向对象技术领域中其他流派的长处，其中也包括非面向对象（((）方
法的影响，可以说 !"# 是开发者们依据最优秀的 (( 方法和丰富的计算机科学
实践经验综合提炼而成的，同时 !"# 在演变过程中还提出了一些新的概念。在
!"# 标准中新加了并发（ ,%-&.//0-&1）、模式（ 23440/-5）、协作（ ,%6637%/348%-5）、活
动图（ 9&48:841 ;83</3=）等新概念，并清晰地区分类型（ )1>0）、类（ ,6355）和实例
（ ?-543-&0），细化（ @0A8-0=0-4）、接口（ ?-40/A3&05）和部件（ ,%=>%-0-45）等概念。
!"# 的目标是以面向对象图的方式来描述任何类型的系统，具有很宽的应
用领域。其中最常用的是建立软件系统的模型，但它同样可以用于描述非软件
领域的系统，如机械系统、企业机构或事务过程。总之，!"# 是一个通用的标准
建模语言，可以对任何具有静态结构和动态行为的系统进行建模。此外，!"#
适用于系统开发过程中从需求规格描述到系统完成后测试的不同阶段。在需求
分析阶段，可以用用例来捕获用户需求。分析阶段主要关心问题域中的主要概
念（ 如抽象、类和对象等）和机制，可用 !"# 类图来描述。为实现用例，类之间
需要协作，这可以用 !"# 动态模型来描述。编程（ 构造）是一个独立的阶段，其
任务是用面向对象语言实现设计阶段的类。用 !"# 建立分析和设计模型，尽可
能避免考虑把模型转换成某种特定的编程语言，因而具有通用性。!"# 模型还
可作为测试阶段的依据。系统通常需要经过单元测试、集成测试、系统测试和验
收测试。不同的测试小组使用不同的 !"# 图作为测试依据：单元测试使用类图
和类规格说明；集成测试使用部件图和协作图；系统测试使用用例图来验证系统
的行为；验收测试由用户进行，以验证系统测试的结果是否满足在分析阶段确定
的需求。
总而言之，统一建模语言 !"# 适用于以面向对象技术来描述任何类型的系
统，而且适用于系统开发的不同阶段，从需求规格描述直至系统完成后的测试与
维护。本章将从下一节开始通过一个电子商务系统中的一个实际子系统来说明
在一个应用中如何使用 !"#。
"!! 第四章! 电子商务系统的分析

第三节! 电子商务系统的分析

从本节开始，我们将以统一建模语言为描述工具，按照面向对象分析设计方
法对电子商务系统的分析、设计和实施进行阐述，介绍电子商务系统的开发过
程。电子商务系统分析工作主要从概念上对系统进行描述，其主要工作包括三
个阶段的内容：需求分析、功能分析和域类分析。需求分析侧重于获得系统功能
需求和非功能需求，功能分析阐述了如何以用例模型的方式来描述系统功能需
求，而域类分析则从概念上对系统的内部结构进行描述。整个系统分析阶段的
主要成果包括用例模型（ 用例图）、概念模型（ 类图）、系统行为描述（ 顺序图）和
其他的一些相关文档，这些工作成果可以作为下一阶段设计工作的起始点。值
得注意的是，在面向对象的分析设计方法中，系统分析与系统设计的划分点并不
像传统的结构化方法那么明显，其主要的区别仍在于对系统描述的抽象层次上，
在分析阶段的描述大都是基于逻辑意义上的，而设计阶段更加强调对系统实施
的支持。

一、需求分析
正确和充分的需求分析和需求规格说明是一个成功的项目所必不可少的。
获得这样的需求分析结果涉及到大量的技巧，而本节的目的更侧重于学习面向
对象的系统分析技术，所以关于更详细的如何获得需求并以何种方式来体现和
表达需求将不是本节的重点，有兴趣的读者可参看有关需求分析的专门书籍。
但是，作为系统分析的前奏，有关需求分析的基本概念和成果将在本节中进行简
单介绍，毕竟，在实际项目中，需求的获得和描述是系统建设过程中的一个关键
步骤。
本节的学习目的是了解需求的有关基本概念，学会获取需求的方式和需求
成果的基本表征手段。为更好地学习系统开发过程中的分析和设计方法，本节
还将对贯穿系统开发过程中的一个企业网上销售系统的例子进行简单描述。同
时，鉴于系统的庞大，书中只对例子中的部分进行解说并给出有关的分析设计成
果。

【 案例】! 网上销售系统

背景：
某公司是一家生产电脑设备的厂商，其总部在北京，并在上海、广州、成都等
大中城市有 "# 多家分公司，其业务范围跨域台式机、笔记本、网络设备等多个
 第三节+ 电子商务系统的分析 #"!

!" 领域，公司的主要客户是 !" 组织，客户主要通过电话、传真或者面谈的方式进

行采购。为了适应 !#$%&#%$ 环境的发展，公司拟开发一个网上销售商务系统，更
好地为企业客户提供服务。
项目目标：
通过网上销售系统进一步加强与客户的沟通，为客户提供更好更优质的服
务，其目标包括：
’）更好地为客户服务，提高企业在 !#$%&#%$ 环境下的竞争力；
(）加强对客户和订单的管理，提高企业管理水平和工作效率，降低企业资
金风险。
问题声明：
目前的主要问题是客户的订单提交主要是通过电话或传真，无法电子化，销
售人员在订单的整理和录入上要花费大量的时间。同时，每个客户都有一定的
账期，在客户下订单时销售人员无法快速确认客户的信用等级和信用额度，也无
法对客户的欠款、应收款进行及时的跟踪和确认，这样就容易出现资金回收难的
问题。此外，由于生产、供货商等问题，订单的处理状态在某个时刻很难确认，而
不管是客户还是销售人员都需要及时跟踪和了解订单的处理状态。
项目范围：
项目主要是为了更好地为客户服务，方便客户的采购和订单跟踪，帮助企业
销售人员对客户和订单进行管理，项目将对以下业务功能有影响：
’）销售
(）客户管理
)）信用管理
预期前景：
客户能够通过 !#$%&#%$ 网站进行产品的采购和支付，客户单位信息的维护，
对订单的状态跟踪和查询，获得最新产品信息。而公司内部销售人员能够维护
产品信息，对客户和订单信息进行管理，定义客户的信用级别，对客户欠款和信
用额度进行跟踪。

!* 什么是需求

在系统开发过程中遇到的第一个问题是缺乏统一定义的开发人员与客户易
理解、易沟通的名词或术语来描述软件开发工作。客户所定义的“ 需求”对开发
者来说是一个较高层次的产品概念，而且可能是一个从商业角度来定义的概念。
而开发人员所说的“ 需求”对用户来说则象是详细设计，并且可能会包含许多一
般客户所不能或不易理解的内容。实际上，软件需求包含着多个层次，不同层次
的需求从不同角度与不同程度反映着整个系统的细节问题。
 #"! 第四章/ 电子商务系统的分析

!""" 软件工程标准词汇表（#$$% 年）中定义需求为：

!用户解决问题或达到目标所需的条件或能力（ &’(’)*+*,-）。
"系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其他正式规定文档所需具有的
条件或能力。
#一种反映上面!或"所描述的条件或能力的文档说明。
!""" 公布的定义包括从用户角度（ 系统的外部行为），以及从开发者角度
（ 一些内部特性）来阐述需求。
事实上，目前并没有一个清晰、无歧义的“ 需求”术语存在，真正的“ 需求”实
际上存在于人们的脑海中。任何文档形式的需求（ 例如：需求规格说明）仅是一
个模型，是对一个产品的需求或要求的一种叙述。为了保证项目开发的成功，需
要所有项目风险承担者对用于描述需求的名词有一致的理解。而采用面向对象
的方法来对需求进行捕获，则侧重于按照面向对象的思想和步骤，以某种特定
的、标准规范的表达方式来表示客户需求情况。
系统需求可以划分为功能性需求和非功能性需求两种。功能性需求定义的
是在信息系统必须包括的功能或某种行为，它们被用户所接受和使用，如处理存
款、计算平均学分等都是系统的功能性需求。非功能性需求则指的是系统的属
性、特点或者是某种特性，这些属性、特点或特性同时也限制了系统解决方案的
可选范围，如性能要求、系统经费投入要求、系统的安全限制要求都属于系统的
非功能性需求。

!. 什么是需求捕获工作

需求工作的主要目的是开发一个正确的系统。可以想象，结构设计合理、建
筑风格优雅的公寓楼是无论如何也不能进行世界杯足球比赛的。因此，为了开
发出正确的、能满足客户需求并解决客户问题的系统，需要以一种详细的方式来
描述系统需求（ 也就是系统必须完成的功能、存在的条件、系统目标或能力），并
通过一些必要的交流和调整使客户和开发人员在系统应该做什么、不应该做什
么方面达成一致。
需求捕获工作要解决的首要问题是如何使得需求的定义没有二义性，以便
能与客户进行充分的交流。如果客户是计算机专家或具备基本的计算机知识，
那么开发人员能够采用系统开发中的一些专用工具和方法来进行需求捕获和需
求描述工作。但更普遍的情况是，客户根本不是计算机专家，甚至从未接触过计
算机，此时，同样要求开发人员以一种清晰明了、简单易懂的方式来表达需求，并
保证客户能够读懂并理解需求捕获工作的成果。因此，我们必须使用客户语言
来描述这些结果，以便于客户的理解和与客户的交流。如果在需求工作中要引
入各种形式化描述或专业工具来表述系统需求或系统内部运作的细节时，一定
 第三节" 电子商务系统的分析 #"!

要非常小心，要避免与客户交流的不畅，这样才能尽可能地避免因为不符合需求
而带来的开发风险。
同时，鉴于每个软件项目的惟一性捕获需求的工作量和起始点也各不相同。
在有些情况下，我们是从一个业务模型开始，或者是从一个已有其他组织开发的
业务模型开始的。在另一些情况下，软件是一个嵌入式系统，它并不能支持一个
业务，此时可能有一个简单的对象模型作为输入。在其他情况下，客户已经开发
了一个不以对象模型为基础的完整而详细的需求规格说明，我们可以以此为起
点，并在此基础上写上对系统的改进问题。另一个极端是，客户对他们的系统到
底要什么只有一个模糊的概念，这样的概念可能是来源于高层管理人员提出的
一个远景描述。
需求捕获工作的起始点既可能是一个模糊的远景描述，也可能是一个详细
的需求描述说明，如此大的差异要求分析人员的需求捕获方法能适应不同的情
况。不过对于电子商务系统来说，需求的起始点会相对比较清晰，一个企业只有
在经历了内部管理信息化的过程后才会产生电子商务系统建设需求，至少也是
在对企业管理信息化有所了解后才会产生类似的需求。

!! 如何捕获需求

虽然需求捕获的起始点有很多的不同，但还是有一些确定的工作步骤能
够指导需求捕获工作的进行，通过这些步骤能够达到捕获或分析需求的目的，
同时不同的系统也可以根据环境的不同来对这些步骤进行裁减和扩充。此
外，为了能有效地捕获和描述系统需求，分析人员会使用一组技术和成果来表
达对整个系统需求的理解，以支持系统开发的后续工作。在面向对象的方法
中，传统的需求规格说明将被一组需求捕获成果所代替。需求捕获的主要工
作步骤包括：
!" 获得候选需求：列举候选需求，生成候选需求清单；
!" 理解系统环境：以业务模型、领域模型或术语表的方式描述系统环境；
!" 捕获功能需求：采用用例模型来表达系统功能需求；
!" 捕获非功能需求：针对用例或整个系统建立特殊需求说明，也可以以特
殊用例的方式来描述一些非功能需求。
必须注意的是，需求是在不断改变的，所以在迭代式的开发方法中将通过某
种手段来对需求进行可控的更新。每次迭代都可能会增加一些新的需求，但变
化的数量和变化所带来的影响程度会随着系统开发阶段的深化而不断减少，从
而使得需求逐步地趋于稳定，以保证系统构架的稳定。
（#）获得候选需求
在系统开发的整个生命周期中，系统投资者、用户、分析人员和开发人员等
 #"! 第四章! 电子商务系统的分析

系统利益相关者都会提出很多好的、关于系统建设的想法，这些想法中会包含一
些真正的系统需求。为此，需要及时地以清单的方式记录和保留这些原始想法，
把它们作为候选需求，并根据实际情况在下一步的系统建设中或以后的系统版
本中有选择地实现它们。当有新的想法加入时，这份候选需求清单会增长，当有
些候选需求被证实为无效或成为真正需求并转换为系统开发过程中的其他成果
（ 如用例）时，这份清单会缩减。
候选需求清单是捕获需求的第一个环节的工作成果，在清单中，需要对每个
候选需求进行描述。每个候选需求都有一个简短的名字和简要的解释和定义，
并可能会包含一些对该需求进行详细描述的其他属性值，可能包括的其他属性
有：
!! 状态（ 例如，建议的、批准的、在实现中的、未来需要的等）；
!! 估计实现成本（ 例如，各种资源需要、实现周期、大致持续时间等）；
!! 优先级（ 例如，关键的、重要的、次要的、可选的）；
!! 可能带来的风险级别（ 例如，关键的、重要的、普通的风险级别）；
!! 对企业的影响范围（ 例如，合作企业间、企业内、事业部内、部门内等）。
为了有效得到候选需求清单，可以采用以下的策略和方法来帮助分析人员
获得需求：
!! 记录客户、用户、分析人员和开发人员对系统的想法；
!! 对各种想法的含义和内涵进行广度和深度搜索，记录搜索过程中的新
想法；
!! 考虑环境对系统的影响，并决定是否加入到候选需求中。
可以依据系统候选需求和项目的其他方面的一些因素来估计项目规模，并
决定如何将项目分解为一系列的迭代过程。候选需求的优先级和对应的风险级
别能够帮助分析人员来决定应该把该需求放在哪个迭代阶段来实现。同时，在
候选需求的实现过程中，可以根据对应的一个或多个用例和补充需求来进行追
溯，以跟踪和分析候选需求的实现情况。

【 案例】! 系统候选需求清单

下表给出了本系统的候选需求清单的部分内容，其中需求的获得依赖于对
系统环境的调查和理解，而需求的各个属性的取值则与该需求对系统的影响度
和重要度相关。
 第三节0 电子商务系统的分析 #"!

表 ! " #$ 候选需求清单

序号 需求名称 需求说明 状态 优先级 风险

! 网上订单提交 能够通过 "#$%&#%$ 提交订单 批准的 关键 关键的

能够在 "#$%&#%$ 查看公司的所有

’ 产品信息查询 建议的 重要 普通的
产品详细情况

对公司销售的产 品 信 息 进 行 维
( 产品信息维护 建议的 重要 普通的
护

客户和员工均可 以 对 订 单 的 状
) 订单状态查询 批准的 关键 关键的
态进行明细查询

* 订单支付 给客户提供网上支付 未来需要的 可选 普通的

+ 客户信息管理 对客户的信息进行维护 建议的 重要 普通的

可根据条件进行 客 户 信 息 的 动
, 客户信息查询 建议的 次要 普通的
态查询

客 户 信 用 级 别 根据采购记录进 行 客 户 信 用 级
- 批准的 重要 重要的
定义 别定义

客 户 信 用 额 度 按照一定的计算 方 法 进 行 客 户
. 批准的 关键 关键的
计算 信用额度的计算

!/ 客户欠款追踪 对客户的欠款情况进行跟踪 批准的 重要 重要的

!! 催款管理 可根据客户的欠款生成催款单 建议的 次要 普通的

产 品 价 格 策 略 对公司的不同产 品 制 定 不 同 的
!’ 未来需要的 可选 普通的
维护 价格策略

（’）理解系统的环境
系统环境是系统所处的业务、技术环境的综合描述，包括对环境中的重要概
念和过程的描述。对环境中的重要概念的描述采用领域模型的方式，通过领域
建模来描述领域中的主要对象，并将这些对象按照它们的关系连接起来。确定
这些对象并给这些对象命名有助于建立术语表，以确保参与系统的每个人都能
#"! 第四章# 电子商务系统的分析

够较好地根据领域知识进行交流。同时，在系统的分析和设计阶段，领域对象也
有助于建立系统概念模型并确定相应的分析类。
对环境中流程的建模通过业务模型来完成。分析人员通过建立系统业务模
型能够了解软件系统所处的环境和业务过程，业务模型能够将这些信息进行体
现，并表征环境中存在或可以察觉到的过程，从而详细说明软件系统所要支持的
业务过程。业务模型既确定了业务过程涉及到的业务对象或领域对象，还确定
了每个业务过程所需要的资源和能力，包括：人员，每个人员的职责和执行的操
作，过程的执行方式和协作等。这些信息对于进一步以用例的方式来表达需求
是非常重要和有用的。
通常，建立领域模型和业务模型并不是必需的，可以由开发人员根据实际项
目的需要进行选择。
（!）捕获功能性需求
系统需求可以以用例的方式来进行捕获，用例通过一种简明统一的方式来
表达系统的功能性需求和非功能性需求。用例实际上代表了系统用户能够执行
的一种操作，是系统功能的体现，根据用例的优先级别的不同，不同的用例将被
安排在不同的阶段进行实现和完成。
用例代表了不同用户的可执行方法的集合。每个用户需要不同的用例来支
持其日常工作，每一个用例表示他可利用的一种功能和方法。用例的建立需要
分析人员与客户的密切配合和交流，捕获用户需要的真正的用例，透彻理解用户
的需求，使得系统能够真正贴身地为用户服务。为此，系统分析人员需要理解系
统环境，并可通过讨论、问卷调查、座谈会等多种方式来获得系统功能需求。
作为与用户交流的一种方式，用户原型界面的构建是用例描述中的一个辅
助环节，用户界面的勾画使得分析人能够更好地与用户交流，及时与用户讨论，
并可以将需求捕获的结果以一种可视化的方式交给用户验证。
（"）捕获非功能性需求
非功能性需求确定了系统的性质，如环境和实现约束、性能、平台依赖、可维
护性、可扩展性等性质。性能需求为系统的功能需求增加了一些新的约束和条
件，如响应速度、可承担的负载、内存的占用、延迟时间等等。大多数性能需求是
与单个用例相关联的，因此在描述用例时应该采用恰当的方式和恰当的语言来
描述用例的性能需求。除此之外的一些非功能性需求，如平台依赖性、可维护性
往往是针对整个系统或某个子系统而言的，而且会显得非常通用，因此不能与某
个特定的用例或现实世界中的某个特定对象相关联。这时，可以采用补充需求
说明的方式来记录这些非功能性需求并进行单独处理。
 第三节# 电子商务系统的分析 !"!

!! 需求描述工具

（"）领域模型和业务模型
领域模型能捕获系统环境中最重要的对象类型，描述对象类型之间的关联
关系。领域对象代表了系统工作的环境中存在的事情或发生的事件。很多的领
域对象或类可以从需求规格说明中找到，或者通过与领域专家、业务人员的交流
获得。领域类通常有三种典型的形式：
!# 业务对象，表示业务中可操作的东西，例如订单、合同、账户等；
!# 系统需要处理的现实世界中的对象和概念，如大楼、车辆等；
!# 将要发生或已经发生的事件，例如货物抵达、订单申请等。
领域模型通常由领域分析人员完成，通过讨论会、面谈、阅读原始材料等方
式来获得，领域模型通常使用 $%& 图和其他建模语言来将结果文档化。领域建
模的目的是理解和描述在领域环境中最重要的类和对象，规模适中的领域模型
一般需要 "’ ( )’ 个这样的类，规模更大的系统可能需要更多的类。
业务模型是理解一个组织中业务过程的技术，通过对组织业务过程的建模
可以使开发人员对系统执行的流程有一个清晰的理解，此外，这种建模方式同时
也可能会提升企业业务人员对组织业务过程的理解并进而促进组织业务过程的
改善和提高。在 $%& 中可以通过多种方式来表示组织业务过程，其中最主要的
模型有三种：活动图、用例模型和对象模型。
用例模型从使用的角度来描述系统，概括了系统如何向用户和向哪些用户
提供有价值的功能。用例模型侧重于从功能的角度来描述企业组织所包含的业
务过程信息，能够以清晰的方式表达组织中各个业务过程的各个功能组成部分，
并确定业务的参与者和参与者所使用的业务用例。
活动图可以从两个角度来描述业务过程，第一是描述不同业务用例之间的
协作和交互过程，第二是描述每个业务用例的细节过程。第一种方式描述了不
同业务用例之间的关系和执行过程，包括如何从一个起始点开始，通过一系列的
业务用例的交互来完成组织的特定功能。第二种方式更侧重于描述每个业务用
例的细节活动，通过对用例的细节描述，描述单个用例的整个执行流程和用例中
的不同业务活动之间的协作和交互。与用例图相比，活动图能够以一种连贯的
方式表述组织业务过程的整个执行过程，从描述过程的观点来看，活动图显得更
为适用一些。
业务对象模型是业务的内部模型，描述了如何由一组工作人员使用一些业
务实体和工作单元来实现每个业务用例。每个业务用例的实现可以通过交互图
和活动图来表示。业务实体代表了如账单这样的事物，工作人员可以在业务用
例中访问、检查、处理、产生或使用它。一个工作单元是一个实体集合，它对最终
#"! 第四章" 电子商务系统的分析

用户来说是一个可认知的整体。业务实体和工作单元用于表示同一类型的领域
类概念，如订单、账单、条目等。
（!）补充需求说明
补充需求说明描述的是不与任何特定的用例相关联的非功能性需求。每个
这样的需求可能会影响到几个用例、一个子系统或者是整个系统。性能要求、接
口定义要求、构架设计、软件硬件平台要求等各种约束都是非功能性需求的例
子。补充需求可以采用传统的需求规格说明中陈述需求的格式进行描述，并与
用例模型一起用于分析和设计。
补充需求说明以特定的文档格式来保存，其内容应该包括以下几个方面：
!" 可用性（ #$%&’(’)*）说明系统的一种品质，具有这种品质能使它们更易于
被用户理解和掌握。主要包括界面的标准、用户使用的方便性、操作的简单明了
和规范性等；
!" 可靠性（ +,(’%&’(’)*）是指如准确度、平均故障间隔时间、每个类中的缺陷
等特征。主要包括系统的可使用性情况、应对风险的能力、系统健壮性等；
!" 性能（ -,./0.1%23,）对系统的功能需求增加了一些条件，主要包括客户
容量、响应时间、传输延迟等因素；
!" 支持性（ 45660.)%&’(’)*）表明了系统为了保持其可维护性、可扩展性而必
须达到的一些条件和要求。主要包括编码规范和标准、系统的公共类库、版本控
制工具的选择等等；
!" 设计约束（ 7,$’82 902$).%’2)$）是对系统设计进行限制，如可扩展性和可
维护性约束，或有关重用遗留系统或其中的主要部分的约束。主要包括开发语
言要求、推荐开发工具、系统架构设计约束等；
!" 接口需求（ :2),./%3, .,;5’.,1,2)）定义了系统必须与之交互的外部项目
的接口。主要包括软件接口、硬件接口、通讯接口等；
!" 其他需求包括在线帮助、法律条款、(’3,2$, 需求等各方面的补充需求。

【 案例】" 系统的补充需求说明（ 部分）

支持性（ 45660.)%&’(’)*）
%< 编码规则与命名规范
建模过程和 命 名 严 格 按 照 规 范 进 行，详 见《 网 上 销 售 系 统 建 模 规 范<
=03》。
程序编码过程和命名严格按照编码规范来进行，详见《 网上销售系统编
程规范< =03》。
&< 公用类库
整个系统的公用类库由一个系统开发人员统一调整和修改。
 第三节O 电子商务系统的分析 #"!

!" 版本控制工具
利用 #$%&’($) *)+$,*$-+ 进行系统项目版本控制和管理。
可靠性（ #+)&$.&)&%/）
$" 可利用性（ 01$&)$.&)&%/）
可向用户提供 2 "34 小时的服务。
." 应对风险能力
系统对可能发生的风险进行了分析，而且均有相应的应急计划，详
见《 风险清单" 5’!》。
软件平台要求
$" 系统软件
客户机：6&(5’7-89、6&(5’7-:; 或 <&(=> #+5?$%2
服务器：6&(5’7-3@@@、?; A B:CC
." 应用软件
客户机因特网：支持 D(%+,(+% E>F)’,+,G、H+%-!$F+ *’II=(&!$%’,4" J
服务器软件：K’I!$%4、6+.)’L&!G" @
（M）术语表
在理解系统环境的过程中，我们提到领域模型是了解系统对象的一种重要
方法和手段，利用 BN< 图，领域模型不仅能够反映系统对象而且能够体现系统
对象之间的关系。但是不容忽视的是，如果将所有的候选类都用领域模型来表
达，则需要花费的工作量是非常大的，而这对保证系统开发的进度是不利的，需
求阶段的工作应该更多地集中到捕获系统功能性需求和非功能性需求上。此
时，把在领域范围内选取的候选类保存在术语表中将是一个更为明智的选择。
此外，针对一些非常小的业务领域，也没有必要为其建立对象模型，只是采
用一张简单的术语表就可以了。
术语表有助于用户、客户、分析人员、开发人员和其他项目人员使用统一的
词汇来表达项目中的业务实体和单元，统一的词汇对于不同人员之间的信息共
享、交流和沟通非常重要。如果在系统需求阶段就存在了容易混淆的概念或名
词，即使能够进一步开展系统分析和设计工作，但工作上的差错和不一致性是非
常容易出现的，并可能因此而增加系统建设的风险。
术语表中包括了业务领域内的候选类的名称定义和相关解释，并可以根据
需要针对每个名词按照命名规范建立其对应的标识符号，如按照名称的汉语拼
音首字母定义标识或按照名称的对应英文字母建立标识。

【 案例】O 术O 语O 表

下表给出了系统中出现的部分术语
#"! 第四章6 电子商务系统的分析

表 ! " #$ 术$ 语$ 表

序号 名称 相关解释 标识符号

! 客户 从公司采购商品的组织或个人 "#$%&’()

* 订单 一张说明客户采购的商品品种和数量的表单 +),()

- 产品 公司销售的各种计算机软硬件产品 .)&,#/%

0 信用额度 说明客户最多可以赊欠的资金数额 ")(,1%

每个产品都有一个标准价，但根据不同客户的价
2 标准价 3%45,4),.)1/(
格策略的不同，产品的销售价格会有所不同

二、功能分析
需求捕获的主要工作是获得系统需求，建立待开发系统的模型，而用例可以
帮助我们更好地了解系统需求并以规范化的格式进行描述。功能性需求很容易
以用例的方式来表达，而大多数非功能性的需求都具体对应于单个用例，并可以
在用例的详细描述文档中表现。其他的一些通用性的非功能性需求可以采用补
充需求说明的方式列出，以便用于系统分析、设计和实现工作。
功能分析的工作是要以用例的方式来描述系统功能，其主要工作成果是用
例模型，功能分析的主要工作包括：
!6 识别参与者和系统边界：确认整个系统的边界和系统的参与者；
!6 识别系统用例：采用基于参与者或基于事件的方法识别系统用例；
!6 建立用例模型并识别用例间关系：建立用例图并描述用例之间的各种
关系；
!6 划分用例的优先级别并确定时间安排计划：根据用例的关键程度和风
险大小建立用例的排序清单并将用例安排到不同的开发周期中；
!6 对部分关键用例进行详细描述：对关键用例的事件流和前置、后置条件
进行描述；
!6 对部分关键用例建立界面原型：根据需要建立部分用例的界面原型以
更好地捕获需求。

%7 识别参与者和定义系统边界

参与者（ 4/%&)，一个外部的主动者）是系统外部的一个实体，它以某种方式
参与了用例的执行过程。参与者通过向系统输入和请求系统输出某些事件来触
发系统用例的执行。一个参与者表示了用例的使用者在与这些用例交互时所扮
演的角色的一个紧密的集合。一个参与者代表的角色有：人、硬件设备，或者是
 第三节% 电子商务系统的分析 "!!

另一个系统。例如，作为企业的一名员工，你可能是一个销售人员，同时，如果你
又作为用户在企业网站上通过网上销售系统采购企业的产品，则你同时还是企
业的顾客。因此，你可以以两种不同的身份执行系统提供的不同操作。尽管在
用例模型中包含了参与者，但参与者并不是系统的一个部分，而是接受由系统提
供服务的接受服务方，他们存在于系统之外。
当存在一个业务模型时，参与者的识别将变得简单，可以根据业务模型中的
业务用例，由系统分析人员对每个业务过程提炼对应的角色，并对重叠的部分进
行组合。这样就可以根据需要给业务过程的每个工作人员建立一个参与者，或
者给将使用信息系统的工作人员建立一个角色。若没有业务模型，则需要系统
分析人员和企业工作人员一起来确定系统涉及到的角色和各个用户，并设法对
各个用户按一定的特征组织为系统参与者。
挑选参与者的步骤包括：!考虑所有可能与系统运行有关的人员、设备和其
他系统，包括给系统提供数据或需要系统提供数据的各种角色；" 根据系统需
要，确定参与系统维护和操作的参与者；# 对于每个参与者，判断是否能够确定
至少一个用户来扮演这个角色，并实现这个角色所应该具有的功能，这样可以避
免凭空想象各种参与者；$对于获得的多种参与者，要注意尽量减少功能重叠的
地方，对它们进行合理的组织和合并。例如对于网上销售系统来讲，购买台式机
产品的顾客和购买笔记本产品的顾客都是企业顾客的特例，可以当作同一个参
与者“ 顾客”来处理。
识别系统参与者后，要根据参与者的特性和系统开发的标准对系统参与者
进行命名，一定要注意命名的有意义性和一致性，保证系统的可读性和可理解
性。同时，可以根据需要对参与者的角色和参与者使用系统实现的功能进行简
要描述，内容应包括对参与者的需求和责任的概述。
系统边界标识了什么在系统之内和什么在系统之外，并进而能够识别什么
是系统的职责。对于系统开发人员来说，通过定义系统边界能够明确系统需要
完成的功能，确认与系统交互的各种角色，并大致划定系统工作范围。图 ! " #
显示了矩形的外部是所有该系统的参与者，并且它们被线连到指定的用例。这
箱子表示系统的边界，它显示了一个特定系统内的所有用例。箱内的每一件事
物都是系统的一部分。箱外的每一件事物都是系统的外部。
从不同的考察角度来看待整个系统，可能会得到不一样的系统边界范围，不
同的边界范围对系统的后续开发工作会产生一定的影响。以网上销售系统为
例，如果我们选择整个企业作为“ 系统”的话，那么参与者就只有顾客了（ 图 ! "
#$），而系统的订单管理员或者客户管理人员不是参与者，因为这两类角色是系
统为了给顾客提供服务并执行对应的用例而必须具备的一个组成部分。而如果
我们仅选择网上销售系统的网站作为“ 系统”，那么参与者就会包括顾客、客户
#"! 第四章% 电子商务系统的分析

管理员等多个角色（ 图 ! " #$），因为他们都将执行系统提供的用例，并履行特定

的职责实现指定的功能。

图 ! " #% 系统边界的界定

!& 建立用例模型

（’）用例的识别
用例是对企业过程的描述，作为一个叙述型文档，用例描述了一个参与者使
用本系统完成某个过程时的事件发生顺序，系统通过执行一组活动来为参与者
产生一个可观察的结果。如 ()* 机系统，通过密码验证、接受用户指令、实现转
账等一组活动操作为用户产生一个可观察的结果（ 即账户上的资金余额发生变
化）。
当存在业务模型时，用例可以从业务模型中直接导出，并可根据参与者和业
务过程工作人员的需要来设计用例，需要为参与业务用例实现和使用系统的每
个工作人员所充当的角色设计相关的用例。同时，系统分析人员可以通过座谈、
问卷调查、专题讨论的方式与客户共同商讨系统用例，确定系统应该提供的功
能。分析人员应该针对每个参与者进行逐个检查和设计，并为每个参与者设计
合适的用例。参与者可以利用用例来生成、调整或修改业务对象（ 如生成用户
订单），也可以通过向用例发送某个消息或事件来激活用例实现一些特定的功
能（ 如客户的信用检查）。同时，参与者还可能是利用用例来进行系统信息的维
护和调整（ 如用户权限维护）。
识别用例是捕获功能性需求的要点，一般来说，用两种方法可以帮助我们识
别系统中的用例，这两种方法的每个步骤都存在一定的难点，需要及时地对照和
复查候选需求清单、领域模型和业务模型，并通过与客户的进一步交流来确定最
终的用例集合。
!% 第一种识别用例的方法是基于参与者的方法。
!识别出与系统或组织有关的参与者：通过识别参与者，能够确认用例的最
终使用者和用例将向谁提供服务，也能够确认谁将提出系统建设的需求，从而可
以针对每个使用者来检查、分析其功能需求；
 第三节! 电子商务系统的分析 #"!

!对每个参与者，识别出他们发起或参加的执行过程：逐个分析每个参与
者，了解他们与系统的交互过程和相关关系，识别出他们需要系统提供的功能和
参与或发起的每个业务过程，并根据业务过程计算机化的可行性分析来确定哪
些执行过程能够转为系统用例。
针对我们的例子，采用此方法可以得到的参与者：顾客、产品管理人员；而对
应的执行过程是：下订单（ 顾客）、订单状况查询（ 顾客）、产品信息维护（ 产品管
理人员）、产品库存检查（ 产品管理人员）。
!! 第二种识别用例的方法是基于事件的方法。
"识别出系统必须响应的外部事件：分析系统必须对外界进行响应的事件，
这些事件的发生将导致系统执行一些特定的功能来完成对事件的响应，对外部
事件的识别可以从系统边界入手，考虑系统与所处环境的内外联系，并进而识别
系统外部事件；
!把事件与参与者和用例联系起来：识别的外部事件必然与某个发起人和
响应用例相关联，通过对外部事件的识别可以进一步识别事件与参与者、用例的
联系，并确定系统包含的用例集。
针对我们的例子，采用此方法可识别系统需响应的外部事件：产品查询请
求、产品购买请求、库存更改；其对应的参与者和用例分别是：顾客（ 产品查询）、
顾客（ 下订单）、库存管理人员（ 库存维护）。
通过上述两种不同的方法能够识别系统的用例，表现系统需提供的功能。
同时，在用例识别完成后，下述的问题可以帮助我们检查用例是否齐全，并更好
地标识系统用例：
!! 每个参与者的特定任务是什么？
!! 是否每个参与者都要从系统中创建、存储、改变、移动或读取信息？
!! 是否有参与者将有关突发性的、外部的改变通知系统？
!! 哪些用例支持或维护系统？
!! 用例是否包括了所有功能需求？
在识别了每个用例后，要给每个用例命名，用例名称应该能够大致描述为响
应参与者的消息或事件而执行的具体动作集合。一般来说，用例的名称通常以
一个动词开始，并能够反映出参与者执行该用例的目标，如“ 查询产品”、
“ 下订
单”等用例。用例的名称可参照如下标准来进行选择：" 按照企业组织的系统
开发统一标准来命名；!名称格式采用“ 动词 " 名词”的动宾结构；# 名称应具
有一定的意义，直观且易于理解；$每个用例的名称具有惟一性。
一个用例描述了一组系统活动序列，每个序列描述了系统外部的事物（ 即
参与者）与系统的交互，这些交互行为实际上可以进一步描述为系统中不同对
象之间的操作和相互调用。通过这一组活动序列，系统能够为相关的参与者提
#"! 第四章, 电子商务系统的分析

供一个完整的功能，实现一定的操作和目的。如网上销售系统中的用例“ 下订
单”是一个能够实现订单生成的系统功能。
因此，需要以一种简单的方式对识别的系统用例进行简单说明，描述用例所
对应的系统活动序列。这种简单说明可以是一种非正式的说明，主要是对用例
进行简要描述，概括用例的动作，并说明用例与参与者交互所实现的系统功能。
（!）识别用例间关系
在参与者和用例之间存在关联关系，这种关联可能是双向的（ 用例到参与
者和参与者到用例的关系），也可能是单向的（ 用例到参与者的，或参与者到用
例的）。关联关系的导航方向取决于谁是通信的发起者（ 即参与者初始化和用
例的通信，或者是用例初始化和参与者的通信）。
在用例之间存在的两种主要关系是：包含（ "#$%&’(）或扩展（ )*+(#’）。这两
种关系也代表了对用例描述的抽象。多个用例可能使用同一个功能，这种用例
最好分开单独建立，这样比在几个用例中实现相同的功能更好些。包含关系是
建立在相同功能和其他使用这些功能的用例之间的，意味着所有其他的用例都
可以使用这个具有同一功能的子用例。例如，在网上销售系统中，每个用例都可
能需要验证用户的权限，这验证用户权限的功能可以用一个单独的子用例来完
成，而其他所有用例都需要调用这个子用例。而扩展关系则主要用于表示：
!, 可选择的行为；
!, 在特定条件下才发生的行为，如警告信息；
!, 基于操作者的选择而进行的几种不同流程。
例如，在网上销售系统中，用户下订单后要进行信用审核，如果信用审核不
通过则可以调用一个发出警告信息的用例来拒绝订单的生成。
在对系统用例进行分析后，可以抽象出一些公用的功能作为子用例来供其
他用例调用，两者之间就形成了包含关系，其最基本的特点在于调用子用例的用
例必须通过子用例才能完成用例自身的功能，如对用户权限的验证。同时，对于
一些用例可能发生也可能不发生的操作，则可根据需要设置为扩展子用例，两者
之间关系的基本特点在于：用例只在某种情况才会调用子用例来完成特定功能，
而不是必须调用。
（-）用例图
识别了系统用例后，可以用图和说明的方式来组织和整理用例模型，以说明
用例之间的关系和用例与参与者之间的关系。用例图是用例模型的图形显示，
描述了系统的一组用例、用例的参与者以及用例和参与者之间的关系。同时，还
可以以文档的方式从整体上解释用例模型，描述参与者与用例如何进行交互，并
描述用例之间如何彼此相关。
用例图可以让用户快速理解一个系统的外部参与者和这个参与者使用系统
 第三节! 电子商务系统的分析 #"!

的方式。在构造用例图时，首先可以根据不同的方式进行用例的组织，包括按照
角色组织、按照系统的不同考察角度、不同的层次等进行划分；第二步是确定共
享的用例，进行用例抽象，从而定义用例之间的包含关系；第三步是确定各用例
的扩展或可选部分，即定义用例之间的扩展关系。最后可以根据对每个用例的
仔细分析进一步确定用例之间的其他关系，并对用例建立简要说明。
在建立了用例模型后，应该邀请开发组织外的人员进行非正式的评审，以确
定建立的用例模型是否满足了系统需求，其主要判定条件包括：!是否已经将所
有必需的功能性需求捕获为用例；"每个用例的具体动作序列是否是正确的、完
整的和易于理解的；#是否已经确定了一些价值很小或根本没有价值的用例，若
有则需要重新考虑是否应该包含它们。$用例的组织和用例之间的关系是否合
理和正确。

【 案例】! 系统用例图

图 " # $ 给出了学习案例的部分用例，其中参与者“ 客户”需要调用“ 下订

单”、
“ 查询订单状态”两个用例，参与者“ 客户管理员”需要调用“ 计算信用额
度”、
“ 查询订单状态”两个用例。用例“ 下订单”与用例“ 审核客户信用”之间为
包含关系，即每次下订单都需要进行客户的信用审核。用例“ 下订单”与用例
“ 生成错误报告”之间为扩展关系，这意味着只有当下订单的工作出现错误不能
正常完成时，用例“ 下订单”才会调用用例“ 生成错误报告”。

图 " # $! 用例图

（"）常见错误
用例识别是捕获系统需求的最重要的手段之一，用例的成功建立与否将直
接影响到系统分析和设计工作。虽然可以通过迭代开发来不断调整和更新用例
模型，但是排除常见的错误，建立适当的用例仍然是用例识别过程中所必需的。
#"! 第四章! 电子商务系统的分析

第一个常见错误是把用例当作单独的步骤、操作或事务的处理。比如在网
上销售管理系统中，你可能会把“ 发送催款单”作为一个用例来处理，但实际上
这个发送邮件的操作可能仅仅是较大的用例———“ 催款审核”中的一个小步骤
而已。
用例是相对较大的起点到终点的过程的描述，可能会包含若干步骤和事务
的处理，它通常不是过程中的一个子步骤或活动。
第二个常见错误是过多或过少的用例。对于用例的数量控制并没有一定的
量化准则，用例数量过多一方面导致功能过细、开发困难，另一方面对用例的维
护也将变得极为复杂；而用例数量过少则难以正确捕获需求。确定一个用例是
否合适有两条准则：!有价值的结果———每个用例都应该给参与者提供某些价
值，能够帮助参与者实现某个预定目标，该准则有利于避免获得太小的用例；"
具体参与者———针对每个用例都应该能够确定真正的用户，能确保为用户提供
有价值的用例，该准则可确保用例不会变得太大。
第三个常见错误是关系过于复杂。对需求进行详细描述，并认真描述系统
内部以及系统与外部的联系并非一件坏事，但过于复杂的联系将导致分析和设
计工作无法开展。用例和各个参与者之间的联系代表了参与者对系统功能的要
求，两者之间的复杂联系意味着可能要为多个角色提供多个功能，而这时可能需
要对系统边界的界定和角色的识别进行复查。用例之间的关系代表了用例的抽
象层次，根据用例的大小和公用部分的多少可以使用包含和扩展来描述用例之
间的这种关系，但一定要控制这种复杂程度，以避免用例模型的蜘蛛网化。
以下方法可以帮助控制用例模型之中的各种关系：! 系统边界的确认———
复查系统边界，确定系统需要输入和输出什么；"角色的组合和合并———对一些
不需要进行划分的角色进行组合，如对于银行存款来讲，
“ 工人”和“ 农民”都是
角色“ 储户”的特例；#注意用例识别的角度，从用户而不是从系统角度来识别
和命名用例，用例应该反映用户的真正目标和需求。
其他常见的一些错误还包括：
!! 角色名称互相矛盾；
!! 用例规格叙述过长；
!! 用例规格叙述混乱；
!! 用例没有正确地描述功能；
!! 用例令用户难以理解。

!" 用例排序

按照迭代开发的观点，系统开发的任务分为多次迭代来完成，即分为多个开
发周期来完成，每个开发周期会从事新的用例的开发，或者是对前一个或多个周
 第三节! 电子商务系统的分析 !"!

期的扩展。开发周期是围绕用例来组织，每个开发周期都是在实现部分用例的
功能，因此，每个开发周期都将包含一个到多个用例。
用例的分类是对用例按照一定的标准来进行类别划分或顺序排列，其目的
是找出对系统最为重要的用例，确定高级别的用例集，并在早期的开发周期中优
先完成，以降低整个系统开发的风险，提高系统开发成功率。用例分类可按照两
个步骤来进行：!定义用例的级别，根据用例对系统核心体系结构的影响将用例
概要性地划分为三个级别———主要的、次要的和可任选的；"对每个级别内的用
例按照功能实现的重要性进行排序，确定各级别中用例的先后完成次序。
用例分类中的排序标准还包括：
!! 用例是否对体系结构设计有重要影响；
!! 用例是否为含有高开发风险、时间紧迫或功能复杂的用例；
!! 是否涉及重要技术研究或者新技术和高风险；
!! 是否代表核心的或关键的组织业务流程；
!! 是否为不需要花费很多努力就可以从中获得重要信息和线索的用例；
!! 用例能否产生直接经济效益或者降低成本。
除了上述提到先进行级别划分再进行排序的方法外，也可以采用一些其他
的方法来进行用例分类，如可由分析人员根据用例的排序标准给各用例打分以
决定用例实施的先后顺序。
根据用例的分类结果，系统开发组需要将不同级别的用例按照项目开发计
划分配到不同的开发周期中去，决定哪些用例需要在早期的迭代中进行开发
（ 包括分析、设计和实施等），以及哪些用例可以在随后的迭代中进行开发。

【 案例】! 系统部分用例的排序和开发周期安排比较

下表对几个用例进行了排序

表 ! " #$ 用 例 排 序

用例 顺序 开发周期安排 原因

下订单 " 开发周期一 主要功能，对体系结构有重要影响

订单状态查询 # 开发周期一 主要功能

登录 $ 开发周期一 实现较简单

计算信用额度 % 开发周期一 功能复杂、高风险

产品信息维护 & 开发周期一 实现较简单

网上支付 ’ 开发周期二 可选功能

#"! 第四章% 电子商务系统的分析

!! 用例的详细描述

一个用例可以表达为多种不同的执行情况，对于一个用例来讲，会有一个基
本的执行序列，但是大多数情况下，一个用例的执行会根据具体情况的不同存在
多个不同的执行路径。比如用例“ 下订单”在一般情况下可以顺利完成，但是也
可能会因为客户的信用级别不够而无法完成，也可能会因为缺货而无法完成，这
其中，
“ 下订单”的顺利完成称为基本路径，而其他称为备选路径。
关键用例包含了系统的关键风险所在，也是对系统架构影响最大的一个部
分。在功能分析阶段需要对部分关键用例进行详细描述，以详细解释其事件流，
包括用例如何开始、如何结束、开始和结束时的系统状态以及如何与参与者进行
交互等等。
为了更好地描述关键用例，分析人员必须与用例的真正用户进行详细的讨
论，记录用户对用例的理解，讨论有关用例的各方面情况，建立用例的基本执行
路径和备选路径，并请用户对用例的描述进行评审。
对用例进行描述的文档格式和各部分内容的说明如下表所示：
表 ! " !# 用例详细描述文档格式

名称：
（ 说明用例的名称）
标识：
（ 选择用例的标识符号）
说明：
（ 功能说明）
前置条件：
（ 用例执行前的准备条件或系统状态）
后置条件：
（ 用例执行后的状态或结果）
扩展：
（ 用例需要调用的扩展用例）
包含：
（ 用例需要包含的子用例）
相关的商业规则：
（ 用例执行过程中涉及到的企业业务逻辑或商业规则）
基本操作流程（ 基本逻辑）：
（ 描述用例执行的基本路径）
可选操作流程（ 辅助逻辑 " # # # $）：
（ 描述用例执行的备选路径）
% % 备选过程 &：
% % 备选过程 ’：
% % 。。。

但是正如系统开发过程本身一样，用例详细描述的各个部分也并不是全部
必需的，有些部分可以根据用例本身的情况进行裁减，有时候填充各个部分的内
容既浪费时间又没有实际的意义。一般而言，只要保持用例名、基本路径、备选
路径的内容饱满就可以了，其他部分的需要只在有意义的时候才使用。
 第三节! 电子商务系统的分析 #"!

另外，对每个用例进行描述是一种良好的开发习惯，有利于开发组内不同人
员之间的沟通。但需要注意的是，对每个用例都进行详细描述将花费大量的时
间，尤其是在下一个开发阶段（ 分析、设计和实施）或下一个开发周期中，需要对
用例进行调整时工作量将急剧增长。因此，选择关键用例或复杂用例进行详细
描述是一个好的工作方法，这样既能够保证系统关键功能的正确实施也能够有
效地控制系统开发或维护的工作量。

【 案例】! 用例“ 下订单”的详细描述

名称：下订单
标识："#$#%&’#(%)#%
说明：客户根据需要通过 *$’#%$#’ 提交采购订单
前置条件：查找到合适的采购商品
后置条件：生成用户订单或因为有错误生成错误报告
扩展：
“ 生成错误报告”
包含：
“ 信用审核”，
“ 登录”
相关的商业规则：信用审核规则 +,-.，超期检查规则 +,-/
基本操作流程（ 基本路径）：
! ! .0 客户通过浏览产品目录来选择要采购的产品类型和数量；
! ! /0 客户确定送货时间和送货地点；
! ! 10 客户将订单提交给公司；
! ! 20 公司首先对库存进行检查，确定有产品可以直接发货；
! ! 30 公司对客户的信用额度进行审查，确定可以对客户进行赊账销售；
! ! 40 公司对客户的欠款情况进行审查，确定客户的欠款情况对销售无影
响；
! ! 50 生成客户订单并传到生产和送货部门。
可选操作流程（ 备选路径）：
! ! 备选过程 6：客户的信用额度检查不合格
! ! ! ! .0 根据客户号查询客户的信用额度和欠款额；
! ! ! ! /0 将客户的信用额度和欠款情况通知客户，并告诉客户不能正常
下订单；
! ! ! ! 10 将客户的订单置为无效，并记录无效原因为“ 信用额度检查不
合格”。
! ! 备选过程 +：欠款超期检查不合格
! ! ! ! .0 根据客户号查询客户的欠款和还款情况；
! ! ! ! /0 将客户的欠款情况和还款情况通知客户，并告诉客户不能正常
#"! 第四章! 电子商务系统的分析

下订单；
! ! ! ! "# 将客户的订单置为无效，并记录无效原因为“ 欠款超期检查不
合格”。

!# 部分用例的界面原型

在需求阶段进行界面原型的设计不是必需的，但是对于一些复杂用例或关
键用例来讲，有一个系统界面雏形可以增进用户和开发人员之间的沟通和了解，
能够使开发小组更准确地把握用户真正想要的东西，从而不至于在开发完成后
使用户不知所措或大吃一惊。应该说，用例模型和用例的详细描述已经能够大
体上反映客户需求了，但是由图标、列表、按钮和数据等组成的图形界面能够使
用户更为真实地感受到用例为他们提供的功能，因此也能够使参与者更好地分
析和评审用例。
首先需要强调的是，在分析阶段仅仅需要构建部分用例的界面原型，而不是
全部用例。构建复杂或关键用例的界面已经足够去设计整个系统的核心体系结
构，对于那些次要的或不重要的用例，目前无需考虑象界面原型这样的细节问
题。
构建用户界面原型可以分两步来完成：!界面分析———对所选择的用例，确
定参与者需要向用例提供什么以及从用例获得什么，即识别用例的输入输出，这
样就可以了解用例需要显示或展现哪些内容；" 界面构建———根据上一步工作
建立用例界面原型，说明用户是如何与用例进行交互的，界面原型的构建可以直
接用笔在纸上画，也可以通过一些计算机辅助工具来完成。
界面分析强调了解用户与用例之间的交互要素，哪些是用户与用例交互所
必需的要素，哪些是可选要素，这些要素又可以由哪些界面元素来组成。可以通
过下面的问题来了解这些元素的存在：
!! 哪些领域实体或概念参与了该用例？
!! 参与者需要向用例发送哪些消息或事件？
!! 如何来启动这个用例？
!! 用例能够给参与者反馈什么信息？
!! 参与者希望从用例的执行中得到什么信息？
!! 用例的执行过程中参与者与用例进行了哪些交互？
!! 参与者向用例提供的信息及用例向参与者提供的信息有何约束？
通过界面分析可以了解参与者与用例之间交互的基本要素所在，使得开发
人员能够利用这些信息进行界面原型的搭建。在得到了用户界面元素的组合
后，开发人员能够依此建立用户界面的简图，在此基础上，开发人员可以根据实
际项目开发的需要进行界面的进一步完善（ 但仍然只保持在原型阶段），包括添
 第三节! 电子商务系统的分析 #"!

加一些辅助界面元素（ 如窗口、工具栏等）、按照用户的习惯组合界面等。不过，
一定要控制构建界面原型的工作量，毕竟这不是需求分析阶段的核心工作。

三、域类分析
系统需求分析的成果是一组用例，用例能够表述系统的功能性需求和非功
能性需求。一般来说，用例以客户语言的方式来描述并表达系统的外部视图，是
从客户的角度来描述系统要为不同角色提供的功能和支持。在此基础上，系统
开发人员将逐步建立系统的分析模型和设计模型，从系统内部和系统实施的角
度来描述整个系统。
域类分析的工作即在于表达系统内部视图，建立系统概念模型，从与应用实
施无关的逻辑层来描述整个系统的结构和功能。域类分析阶段的主要工作成果
是概念模型和顺序图，其中概念模型描述了从逻辑角度抽象分析得到的系统核
心概念类，而顺序图是从与实施技术无关的角度来描述系统行为，但顺序图的描
述不是分析阶段的重点。域类分析的主要工作包括：
!! 识别概念并建立概念模型：利用术语表或事件流的描述来建立候选概
念；
!! 添加概念属性：分析各概念并添加相关的概念属性；
!! 识别系统职责并分派至特定的类：识别系统必须履行的职责并将其分
配至合适的类中；
!! 利用顺序图进行系统行为描述：利用顺序图对各个用例的系统响应行
为进行概念描述；
!! 对概念之间的关联关系进行表述：在概念模型中添加概念之间的关联
关系。

!" 概念模型

概念模型是对问题域中的概念或对象的描述，它将展示应用系统涉及领域
的有意义概念及这些概念之间的关系，它是面向对象分析阶段的主要成果和产
出，是下一步面向对象设计工作的基础和前提。识别与系统有关的一组对象或
者概念是系统分析阶段的主要工作，在此基础上可以进一步分析对象或者概念
的职责和对象或概念之间的关系，并形成利用 #$% 类图来表示的概念模型。
在理解概念模型时，有三点需要特别注意：!概念模型主要对系统领域中的
有意义概念或对象进行描述，即仅描述开发人员或客户感兴趣的对象，系统领域
涉及的其他一些与系统开发和建设无关的概念不应该出现在概念模型中，如
“ 政府机构”不应该出现在网上销售系统的概念模型中。 " 概念模型中描述的
是真实世界中的各个事物的代表，而不是软件系统中的构件或者程序的代表，因
"!! 第四章$ 电子商务系统的分析

此在建立概念模型时不应该考虑软件实施后的具体软件对象或概念，如“ 调度
程序”不应该成为概念模型的一个组成部分。! 概念模型侧重于对系统进行静
态描述，包括对象本身和对象之间关系的描述，而对象的动态特性将通过其他方
式来进行描述和表达。
在概念模型可以包括和展示：一组概念或对象、概念之间的关联关系、概念
的属性和职责。
概念模型在 !"# 中使用类图来进行表示，因此，我们可以将概念模型称为
类模型，概念称为分析类。为了建立一个概念模型或类模型，需要完成以下工
作：
!$ 在系统领域范围内，利用术语表或名词性短语的方式来获得系统的候
选概念；
!$ 将这些概念以类的方式在概念模型中标识出来；
!$ 识别概念的基本属性，并将属性添加到概念模型中去；
!$ 进一步细化概念，对概念的基本职责进行识别，并将职责添加到概念模
型中去；
!$ 对这些概念之间的关系（ 注意，分析的是现实世界中概念之间的关系）
进行分析，并将它们的关系在概念模型中表述。

!% 概念识别

（&）概念与属性
概念或对象可以定义为客观世界中存在的事物，这种事物可以是真实存在
的物质实体或抽象的概念，包括一个想法、事物或者对象。对于概念模型的建
立，首先是要获得系统涉及领域的各个有意义概念，并分析各概念的有效属性。
按照迭代开发的方法，概念的获取是一个不断扩充的过程，在初始阶段可能
只能够获得部分概念，在随后的系统开发工作或下一个开发周期中将可能随着
对系统的进一步了解而得到越来越多的概念，不管是在哪个阶段获得的概念都
应该及时地加入到概念模型中来。然而要注意的是，应该在尽可能早的开发阶
段中获得对系统影响较大的概念，以便能够帮助我们来构建系统的架构。
系统概念的大小和多少并没有一个定量的标准来衡量，完全可以根据系统
的实际情况来进行选择和定义，而概念和概念模型是否能够保持恰当的规模正
是衡量一个系统分析成果好坏的标准之一。
因为概念模型是从逻辑或抽象的角度来描述系统，对概念模型中的概念进
行命名应该使用与问题领域相同或类似的名称，以避免产生歧义。例如，我们对
餐厅建立模型的话，顾客的名字应该取“ 就餐者”或“ 顾客”。
属性详细描述了概念的特性，表示了概念在某一个方面所具有的性质。如
 第三节" 电子商务系统的分析 #"!

对学生而言，学号、姓名都可以称为学生的属性。在分析阶段，属性应该是概念
上的，不受到系统实现和其他一些软硬件条件的影响，如果获得的属性过于复
杂，则可能需要重新建立一个概念来描述它，而不是使用一个属性来描述，这涉
及对概念和属性的划分原则。对于领域内的一个概念或对象或想法是作为概念
模型中的类还是作为属性，其主要的判断依据有三个：! 尽量减少类的数量，即
能作为属性的尽量以属性的方式来表达；"类的属性描述不能过于复杂，如果属
性非常复杂，则可能需要建立一个新的类；#作为属性表达的概念或对象不能再
有自己的属性。
对属性的识别可以从问题域描述、系统需求定义和事件流文档入手，也可以
在概念的相关定义中发现概念所具有的有意义属性。同时，领域所属的行业或
专业也是发现属性的源泉之一。例如，在一学期里课程目录的需求描述有课程
名字信息、课程描述和学时数。这意味着概念“ 课程”的属性有名字、描述和学
时数等。对于属性也需要用清楚、简练的文字来描述，主要描述属性的作用而不
是属性的结构。
（!）识别策略
有两种策略能够帮助我们来获得系统领域的概念：
!" 利用术语表来获得系统领域概念。
可以根据在需求分析阶段建立的术语表来获得系统概念。术语表是领域内
的重要概念的列表清单，包括了业务领域内的候选类的名称定义和相关解释，这
些候选类直接来源于业务领域，是对业务领域内的实体、对象或概念的描述，可
以直接成为概念模型中的一个重要组成部分。
术语表是领域内的术语的集合，是对一些领域内特定概念的统一定义，其目
的是为了能够在用户、客户、分析人员、开发人员和其他项目人员之间使用统一
的词汇来表达项目中的业务实体和单元。因此，术语表中包含的概念是不完备
的，仅仅是系统领域内部分概念的集合，而不是全部概念的集合。尤其在大型系
统开发过程中，为了减少文档维护的工作量，一般在术语表中仅列出系统领域内
的特殊或独有的概念，而许多通俗但对于概念模型又非常重要的概念可能并没
有包含在术语表中。因此，利用术语表来获得的系统领域概念不一定是完备的，
可能仍然需要使用其他的方法来进一步补充和扩展系统概念。
!" 利用名词性短语来获得系统领域概念。
根据名词性短语来建立系统概念模型是一种非常直观和简单的方法，首先
识别系统领域问题的文本描述中的名词和名词短语，然后将它们作为系统概念
或属性的候选对象。系统分析阶段中的用例描述是从概念或逻辑上对用例的执
行过程或与用户的交互过程进行描述，并没有涉及到与具体设备或技术相关的
任何细节。因此，可以从用例的详细描述中捕获系统领域的概念或概念的属性。
 #"! 第四章! 电子商务系统的分析

由于用例描述所采用的自然语言的不精确性，可能会存在多个名词实际上
表示的是同一个概念或者名词表示的含义是模糊不清或模棱两可的，因此需要
对用例描述中的不同词汇辨明其真正含义，进行有效的分析和识别。同时，用例
描述中的名词性短语可以对应于概念模型中的概念或概念的属性，对两者要根
据系统需要进行识别，按照控制概念数量、尽量作为概念属性的原则进行选择。
由于术语表仅针对部分系统领域术语，对系统概念的获得存在一定的空白，
名词性短语方法能够与术语表的方法结合起来同时使用，以便能建立尽可能完
备、准确的概念模型。但是，正如前一节所说的，概念模型的建立可能是一个迭
代的过程，不要期望能够一次把系统领域的所有有意义概念全部描述出来。

【 案例】! 从用例“ 下订单”中获得概念和属性

利用用例“ 下订单”的详细描述中的基本操作流程可以获得概念：
“ 客户”，
“ 产品”，
“ 订单”，
“ 库存情况”，
“ 信用额度”，
“ 欠款情况”，
“ 部门”。
基本操作流程：
! ! "# 客户通过浏览产品目录来选择要采购的产品类型和数量；
! ! $# 客户确定送货时间和送货地点；
! ! %# 客户将订单提交给公司；
! ! &# 公司首先对库存进行检查，确定有产品可以直接发货；
! ! ’# 公司对客户的信用额度进行审查，确定可以对客户进行赊账销售；
! ! (# 公司对客户的欠款情况进行审查，确定客户的欠款情况对销售无影
响；
! ! )# 生成客户订单并传到生产和送货部门。
此外，各概念的属性也可以通过用例和与用户的交流来获得。其中，客户的
属性包括：客户号，客户名称，客户地址，客户电话，客户联系人等等。产品的属
性包括：产品号，产品名称，产品类别，产品价格，产品说明等。订单的属性包括：
订单号，订单日期，订单交货日期，订单金额，订单描述，订单状态等。库存情况
的属性包括：产品号，库存数量，仓储地点等。信用额度的属性包括：客户号，信
用额度，信用策略等。欠款情况的属性包括：客户号，欠款金额，欠款日期等。部
门的属性包括：部门号，部门名称，部门负责人等。

!# 类职责和系统行为描述

职责是分析类（ 即概念模型中的概念）应该完成的任务或应该履行的义务
的表述，职责与对象在行为上的动作或操作有密切关系。在面向对象的分析设
计中，首先要识别职责，其次要根据一定的模式或规则来分配职责，即把职责分
派给合适的对象。职责的粒度划分不一样，其表达和组成方式也不一样，概念意
 第三节! 电子商务系统的分析 #"!

义上的职责可以是一个广泛意义上的职责，可能需要许多个类和许多个方法才
能实现，如“ 访问关系数据库”，这一职责的完成可能需要许多的对象和方法的
支持。而本书中提到的职责主要描述狭义上的职责，即某一个对象应该履行的
职责。
职责的识别可以通过对事件流的分析来完成。在需求捕获阶段，用例的详
细文本描述表示了各个实体之间的交互，在此基础上，可以总结出各个类在该用
例实现中的角色和职责。通过对多个用例的分析，就能够得到所有类在整个系
统中的所有职责的集合。对于识别出的职责，按照一定的方式分配到合适的分
析类，对此，可以直接将职责添加到概念模型的分析类上。

【 案例】! 系统中部分分析类的职责

在系统分析阶段，可以根据对各用例的描述和概念的获取来初步确定各分
析类的主要职责，在进行职责分配时，一定要注意各类职责的平衡。下表给出了
几个主要分析类的职责清单。
表 ! " #$ 分析类的职责清单

序号 分析类 职责

设置订单状态和其他订单信息，获得订单状态和其他订单信息，打
" 订单
印订单信息

设置客户信息，获得客户信息，动态查询客户信息，查看客户信用
# 客户
额度

$ 信用额度 计算客户信用额度，设置客户信用额度，检查客户信用额度

% 产品 设置和获得产品信息，动态查询产品信息，维护产品价格

欠 款 情 获得客户欠款明晰情况，计算客户欠款余额，打印客户欠款情况，
&
况 生成客户催款单

在系统分析阶段，系统行为描述系统作了什么，系统通过哪些行为和步骤来
响应参与者的调用并返回有效结果。在这一阶段，对系统行为的描述并不具体
到系统如何做的细节，’() 中的顺序图可以用来描述分析阶段的系统行为。根
据前一阶段的需求分析成果———用例模型，可以针对每个用例建立对应的顺序
图，描述每个用例的系统行为。
顺序图以二维图表来显示交互，纵向是时间轴，时间自上而下，横向显示了
 #"! 第四章! 电子商务系统的分析

协作中各个对象。系统顺序图展示了一个用例的特定事件发生过程中与系统直
接发生交互的外部参与者、参与者所发起的外部事件以及系统为响应事件而激
活的各个行为等等。在系统顺序图中，外部事件的发生和系统行为的顺序要符
合对应用例所描述的发生顺序。
用例顺序图的建立过程大致如下：
!! 识别出所有直接对系统进行操作的参与者；
!! 根据用例的事件流描述，找出每个参与者所发起的外部事件，并将他们
标识在图中；
!! 根据用例的事件流描述，针对每个外部事件找出为了响应这个事件系
统所发生的行为和这些行为的职责承担类（ 即上一步中的分析类），并将他们按
照事件流中的顺序表示在图中表示；
!! 建立对参与者、外部事件、系统行为和整个顺序图的文档说明。
参与者和外部事件的识别可以根据系统边界和用例模型来完成。系统行为
和相应的分析类可以从用例详细描述和类图中获得。重要的是要注意区分哪些
是外部参与者发起的外部事件，哪些是系统为了响应参与者而激发的系统内部
行为，这些内部行为的配合使得系统能够响应参与者的请求并返回有效结果
（ 可能是错误的或正确的）。
在系统分析阶段利用顺序图来描述系统行为是对系统行为描述的一种辅助
手段，但这个工作并不是必需的，可以根据项目的大小、开发组织的力量等各种
因素来进行选择，顺序图作为动态行为描述的一种重要手段，在系统设计阶段的
作用更为明显。因此，关于顺序图的图示和使用方法将在下章进行更详细的介
绍。

【 案例】! “ 下订单”的行为描述图

针对用例“ 下订单”，根据其详细描述文档，可以利用顺序图来对该用例的
行为进行描述。见图 " # $。

!% 类关系分析

（&）基本概念
现实世界中的实体之间存在着各种各样的关系，如学校与各院系有一种包
含关系，学生与课程有一种选课关系，这种关联关系是实体之间相互作用、相互
影响的反映。在面向对象的分析设计中，需要对这些现实中的关联关系进行描
述，并且要根据抽象的观点来进一步提升和表述各实体之间的潜在关系。
关联是概念之间的一个有意义或者是观察者关注的关系，它描述了事物之
间的连接关系。现实世界中，两个实体或者多个实体之间的连接关系可能是多
 第三节$ 电子商务系统的分析 !"!

图 ! " #$ 系统顺序图

种多样的，而在面向对象的分析中，更重要的是要获得对系统的构建有意义的连
接关系。因此，在关联的识别中要注意筛选掉对系统无意义的连接关系。
关联代表了一种连接关系，对关联的命名可以利用一个动词短语来完成，采
用类名 " 关联名 " 类名的格式可以清晰地表达概念以及概念之间的关联关系。
（%）表示方法
关联用位于两个概念之间的连线来表示，连线上写着关联的名字。关联在
本质上是双向的，这表明从关联两端的任何一端的分析类出发从逻辑上都可以
找到另一端，这种相互之间的访问性是纯抽象的，仅仅表示了概念之间的互访
性，而不具有软件实体之间的互访性的含义。
关联的每一端都包含一个多重性表达式，指明了这个关联两端的概念之间
发生联系时的数量关系，这与实体———关系图中的连接关系的概念是相同的。
如学校领导与学校是一对多的关系，学生与课程是多对多的关系。
在关联关系中每一端的概念或分析类对应了在这个关联中的角色，角色表
示类在关联关系中所起的作用，可以在关联关系中填上角色的名称，也可以不包
括它。在分析阶段，角色的建立并不重要，可以暂不予考虑。
图 ! " & 表示了类“ ’()*+,”和类“ -+./0,1”之间的关联关系，(./2+1(( 和
(./2+1() 代表了角色，而“34 4 "”和“ "”则表示了关联关系中的多重性，即一个
公司有 3 到多个人组成，而一个人可以加入到任意多个公司中。
（5）关联的识别方式

图 ! " &$ 类的关联关系的表示法

#"! 第四章! 电子商务系统的分析

! ! 表 " # $ 给出的一些通用的关联分类，这些通用分类能够帮助我们识别概念
之间的关联关系。
表 ! " #$ 通用的关联分类

分! ! 类 举! ! 例
抽屉———桌子
% 在物理上是 & 的一部分
机翼———飞机
销售项条目———销售项
% 在逻辑上是 & 的一部分
航班路段———航线
()*+———商店
% 在物理上包含在 & 中 ’ 依赖于 &
乘客———飞机
商品项描述———目录
% 在逻辑上包含于 & 中
航班———航班时刻表
商品项描述———商品项
% 是对 & 的描述
航班描述———航班
销售项条目———销售项
% 是事务 & 或报告 & 的一个记录项
维护作业———维护日志
销售项———()*+
% 为 & 所知 ’ 为 & 记录 ’ 录入 & 中 ’ 为 & 所捕获
订票单———航班旅客名单
出纳员———商店
% 是 & 的一个成员
飞行员———航空公司
商店的一个部门———商店
% 是 & 的一个组织单元
维修中心———航空公司
出纳员———()*+
% 使用或管理 &
飞行员———飞机
顾客———出纳员
% 与 & 相互通信
机票代理商———乘客
顾客———支付项
% 与一个事务 & 有关联
乘客———飞机票
支付项———销售项
% 是一个事务，& 也是一个事务，两者之间有关联
订票———取消航班
()*+———()*+
% 是 & 的下一个实例
城市———城市
()*+———商店
% 被 & 所拥有
飞机———航空公司

同时，
可以通过对用例详细描述文档的分析来获得概念之间的关联关系，用例
的事件流中详细描述了用例的执行过程，
从中可以获得概念之间的连接关系。另外，
系统顺序图采用图形的方式表达了概念之间的交互关系，
可以从中获得概念之间的
连接关系。因此，
可以采用以下几种方式来识别概念模型中存在的关联关系：
 第三节! 电子商务系统的分析 #"!

!! 套用通用的关联分类方式；
!! 分析用例的详细描述文档；
!! 分析系统顺序图。
作为分析阶段的关联分析，其重点在于捕获关键概念之间的关键关系，而不
像概念分析那样尽可能地捕获与系统领域问题相关的所有概念，因此，在识别关
联是我们应该注意：
!! 识别概念比识别关联重要得多；
!! 一定要注意控制关联的数量，关联并非越多越好；
!! 对关联的识别侧重于对系统有意义和持久型的连接关系。
识别了类之间的关联关系后，可以在概念模型中进行体现，通过概念模型对
系统中的主要概念和关系进行图示。与顺序图一样，概念间关系在分析阶段的
作用并不是那么重要，我们将在下一章作进一步的细化。

【 案例】! 系统概念模型

图 " # $ 给出了系统概念模型的部分内容，其中每个分析类有三个部分进行

图 " # $! 系统概念模型（ 部分）

#"! 第四章! 电子商务系统的分析

描述，第一个部分的内容是类的名称，第二个部分的内容是类的属性说明，第三
个部分是类的操作，在概念模型中没有进行类的操作的说明。

思考题
! ! "# 试述几种主要的信息系统开发方法的不同。
$# 试述 %&’ 中的主要图形。
(# 试述需求捕获的步骤和各阶段成果。
)# 试述如何建立用例模型。
*# 试述用例模型应避免的常见错误。
+# 试述概念和属性的基本定义。
,# 试述概念模型的建立步骤。
 第五章! 电子商务系统的设计

第一节! 电子商务系统设计概述

一、系统设计的目标和任务
电子商务系统设计阶段的主要目的是将系统分析阶段提出的、反映用户信
息需求的系统逻辑方案，转换为可以实施的基于计算机与通信系统的物理（ 技
术）方案，并且能够比较容易地将方案转化成程序代码。在本阶段是将在分析
阶段得到的模型进一步扩展和细化，分析类被进一步细化，同时还需要定义新的
类来处理技术方面的问题，如数据库、用户接口、通讯、设备等等。
电子商务系统设计阶段的主要任务是从电子商务系统的总体目标出发，根
据系统分析阶段对系统的逻辑功能的要求，并考虑到经济、技术和运行环境等方
面的条件，确定系统的总体结构和系统各组成部分的技术方案，合理选择计算机
和通信的软、硬件设备，提出系统的实施计划，确保总体目标的实现。电子商务
系统设计是在系统分析的基础上由抽象到具体的过程，该过程中还应该考虑到
系统所实现的内外环境和主客观条件。
系统设计的主要工作是构造系统，并获得系统的所有需求（ 功能性需求和
非功能性需求）的实现方式和整个系统的组织方式（ 系统构架）。与分析阶段的
工作相比，设计阶段的工作有以下几点的不同：
!! 设计阶段解决的是“ 如何做”的问题，而分析阶段解决的是“ 做什么”的
问题；
!! 设计阶段的成果是物理模型，是实现的蓝图；
!! 分析阶段脱离技术细节，可针对不同的设计来进行，而设计工作针对特
定的实现来进行，通用性低；
!! 设计工作的开发工作量更大，直接影响系统成败；
!! 通过代码生成工具，设计可以直接支持系统实现，生成系统框架代码。
#"! 第五章) 电子商务系统的设计

二、系统设计的主要工作
系统设计的工作主要包括系统构架设计、用例设计、系统静态结构设计（ 主
要是类图设计）和动态行为设计（ 主要是顺序图设计）四个部分，其中系统构架
设计主要是建立系统的体系结构，在系统结构上做出决策；用例设计是从物理技
术的角度对用例进行细化，包括进行界面设计；类设计和顺序图设计是在系统分
析阶段的工作成果的基础上进一步细化，成为与物理实现和技术细节相关的设
计成果。但是，这四个部分内容并不是整个面向对象设计的全部，实际上，基于
!"# 的系统设计还包括了状态图、配置图、活动图等多方面的内容，但这些方面
的内容不是设计工作的重点，本章只介绍了构架设计、用例设计、类设计和顺序
图设计这四个最为重要的部分。此外，面向对象的数据与面向记录的数据转换
也是系统设计中必须考虑的问题，这个过程已经有很多成熟的方法和模式存在，
而且细节篇幅颇多，读者可以查阅有关的书籍进一步了解。
在系统设计阶段的工作成果主要包括系统构架、用例模型（ 用例图、界面设
计结果）、设计类图（ 类图）、系统行为描述（ 顺序图）和其他的相关文档，这些工
作成果可以作为下一阶段实施工作的起始点。在一种好的 $%&’ 工具的支持
下，这些成果甚至可以直接生成系统的程序代码，提高系统开发效率，缩短系统
开发周期。

!( 构架设计

在构架设计中需要定义包（ 子系统），包间的相关性和基本的通讯机制，即
得到清晰而简单的构架，在构架中，相关性要尽可能的少，双方相关性要尽可能
地避免。系统构架设计要确定系统整体框架，进行包的划分和层次划分。

"( 详细设计

这一工作是将包的内容细化，即尽可能详细描述每一个类，使得编程人员可
以很容易地根据详细设计方案进行编码。详细设计主要包括用例设计和类图设
计，用例设计包括对用例的操作流的进一步描述，对参与用例执行的类的识别，
对对象之间交互的描述。类图设计是从系统的概念模型转化为系统的整体类模
型，在这个过程中也包括了对类的行为描述，其描述的方式仍然依赖于交互图，
包括顺序图和协作图。
系统设计的主要任务是提出合理的计算机硬、软件系统的技术方案，并采取
具体的技术措施来满足用户需求，因而大量工作是技术性的。这就是说系统设
计人员的工作环境首先是技术环境。同时，系统设计人员对系统的需求分析和
功能分析方案必须有深刻、切实的理解。复杂系统的设计阶段仍需对一些可能
 第二节! 构 架 设 计 "!!

出现的含混不清和模棱两可的细节问题征求用户意见，以便进一步了解用户对
系统分析阶段提出的信息需求的解释，要允许用户对已提出的信息需求做非原
则性的修改或补充，如有原则性的修改，必须提出对系统分析方案的修改意见。
同时，一些在系统分析方案中没有反映的用户在操作使用和运行环境等方面的
具体要求，也要在系统设计阶段加以明确并在系统的设计方案中得到反映。因
此系统设计人员还需要同管理环境打交道，所以说，系统设计工作的环境是管理
环境和技术环境的结合，这是这一阶段工作的重要特点。

第二节! 构 架 设 计

所谓构架，是系统的整体框架和系统风格等多方面因素的选择。在面向对
象的系统开发过程中，系统构架的搭建是贯穿在整个系统的开发过程中，是一个
迭代和不断扩充的过程。
一般来说，软件构架包含了在系统建设过程中对四个方面所作的决策：软件
系统的组织；构成系统的结构元素和各元素之间的接口，由这些元素协作所形成
的行为；结构元素和行为元素如何合成为逐渐增大的子系统；指导这种组织的构
架风格。
系统构架对于理解系统、组织开发、鼓励重用和不断进化系统是有帮助的，
它使得系统开发能够在一个框架内完成，使得所有的参与人员能够朝着一个共
同的目标努力和前进。
构架确定了系统整体结构、层次划分、不同部分之间的协作等设计因素。构
架设计主要在于定义系统体系结构，设计系统分布方式和定义包及组件之间的
通信和联系机制。
在本节中，构架设计的主要工作定义为确定系统关键功能，识别系统的各个
子系统，建立良好的系统体系结构。其中确定系统关键功能要根据用例的排序
和对系统的影响，选择一些关键用例作为系统最为稳定的部分；建立系统体系结
构是要根据系统的需要，建立一个良好、可扩展的系统结构，并在此基础上识别
子系统。构架设计的最主要工作是把握系统关键功能，考虑系统的总体环境和
需求，确定一个合适的系统体系结构。

一、系统体系结构概述
常见的信息系统的体系结构包括 "#$%&’ ( )%*+%* 结构（ 简 称 " ( ) 结 构）和
,*-./%* ( )%*+%* 结构（ 简称 , ( ) 结构）。其中 " ( ) 主要是指由客户端和后台服务
器组成的两层结构，在传统的企业内部应用中使用非常广泛。在 " ( ) 模式下，
#"! 第五章6 电子商务系统的设计

整个系统的信息处理工作分解为两部分，一部分由服务器来实现（ 如数据库的
安全控制、复杂的计算方法等），一部分由客户机本身来完成（ 如数据的校验、数
据的基本转换等），通过合理分配服务器和客户机的信息处理工作，可以大大减
少网上数据传送的负担，也可以充分发挥服务器的优势和作用。! " # 模式是随
着 $%&’(%’& 的发展而兴起的一种新的系统体系结构，整个系统由 )’* 客户端（ 即
浏览器———!(+,-’(）、)’* 服务器和后台服务器组成，其中 )’* 客户端提供了
界面的显示和数据输入输出的接口，)’* 服务器和后台服务器承担了系统的大
多数功能。这种三层的系统结构适应了 $%&’(%’& 技术的发展，在网络环境下有
着广泛的应用前景。
除此之外，随着计算机技术的发展，不管是 . " # 结构或是 ! " # 结构，都已经
在逐步向多层体系结构发展，而不仅仅是局限在两层或者三层，随着应用系统功
能的日益庞大和复杂以及网络的日益完善，服务器承担的工作在不断地分担到
许多其他的服务器上，从而形成了整个体系结构的多层化。如在 . " # 结构下，
可以有多个应用服务器或中间件服务器的存在，而在 ! " # 结构下也可以存在多
个不同的应用服务器来满足庞大的 $%&’(%’& 用户群的不同需求，这些都使得体
系结构走向多层化。
不管是 . " # 结构、! " # 结构或是多层结构，整个应用系统都可以从系统的逻
辑功能的实现来划分为三个层次：表示层、应用逻辑层、数据存储层。只不过在
不同的结构中，有些层次被集中在一起来实现，有些层又被分解为多块来实现。
如在 . " # 中，如果把表示层和应用逻辑层一起放在客户端来实现就形成了两层
的 . " # 结构；同样，如果在 ! " # 中把应用逻辑层根据功能划分并分解到几个不
同的服务器上来实现就可以形成多层的 ! " # 结构。
经典的系统三层体系结构（ /0(’’1&2’( 3(402&’4&5(’）包括：
!6 表示层（ 7(’-’%&8&2+%）———用于与用户的交互，包括窗口、界面、报表等；
!6 应用逻辑层（ 399:248&2+% :+;24）———企业业务过程和相关规则的集合，是
系统的核心层，表示层在应用逻辑层的支配进行各种交互活动；
!6 数据存储层（ #&+(8;’）———存储系统数据和信息，可以使用不同的数据
存储设备或系统。
三层体系结构的主要特征是将应用逻辑从软件系统中分离出来并形成了一
个单独的逻辑中间层，该层将集成应用系统的业务逻辑和业务规则，是构成了整
个系统的核心内容，也是系统设计的重点所在，应用逻辑层的内容设计和分布将
直接影响系统成败。根据具体应用系统的不同，应用逻辑层可以进一步分解，并
可被设计在不同的应用服务器上完成和实施。
表示层将用于与最终使用用户的交互，只负责数据的输入输出、界面显示等
接口工作，完全或基本不承担任何的业务处理工作，所有的任务在表示层提交后
 第二节3 构 架 设 计 #"!

都会转给应用逻辑层中的合适实体来完成。同时，中间的应用逻辑层在处理表
示层提交的任务时还会与后台的数据存储层进行交互，实现数据的提取、保存、
修改等操作。
在最早的 ! " # 结构中，实质上是将表示层与应用逻辑层混在一起的两层结
构，企业的业务逻辑和业务规则直接嵌入到用户界面，或者将部分的应用逻辑放
置在数据存储层端来实现，这样应用逻辑层与表示层和数据存储层的界限都非
常不清晰，因此很难将企业的业务规则和业务逻辑抽象出来，也就很难保证应用
软件的逻辑独立性，使得应用不能轻易地进行修改和调整，从而导致了系统的可
维护性非常差，系统重用性受到了极大的限制。同样，在随后发展起来的 $ " #
结构中，最初的情况也仅仅是将整个系统划分为 %&’ 客户层、%&’ 服务器层和
数据库服务器层，在这样的结构中，应用逻辑层一般会被分别嵌入到 %&’ 客户
层和数据库服务器层中，尤其是第一种方式非常常见，这样的结构同样也是无法
抽象应用逻辑层，无法实现软件重用的。

二、多层体系结构
三层体系结构能够较好地将经常需要调整的图形界面和比较稳定的企业应
用逻辑和数据存储进行分离，在一定程度上能够保证了整个系统的可维护性和
可重用性。然而，在面对一些较为大型和复杂的应用系统时，仅仅划分为三层已
不能达到提高系统可重用性和系统开发效率的目的，需要对系统的结构在三层
的基础上做进一步的调整和优化，以保证软件系统的可重构性。因此，在三层体
系结构的基础上又提出了多层体系结构（ ()*+,-+,&.&/ 0.12,+&1+).&）的概念，在多
层体系结构中，应用逻辑层可被分解成一些更细的子层，各个子层由一些功能相
似或相近的软件类组成。
多层体系结构能够将应用逻辑分解为一些单独的构件，这些单独的构件面
向一个功能组或特定的系统需求，构件的独立使得这些构件有可能在其他系统
中重用或者是经过简单的调整或修改就能够继续使用，这种构件的独立性极大
地提高了软件系统的可重用性。同时，在多层体系结构中，可以将不同构件的实
施或运行分布到网络环境中的不同物理节点，或者分配给不同的进程来完成，这
样可以改善系统性能、更好地支持客户和服务器系统中的信息共享和协调。将
应用逻辑分解为不同的层，也就可以把不同的开发任务分配到不同的开发者，可
根据个人对业务的熟悉程度和个人技能的不同来选择最佳的开发人员，这样可
以更好地发挥不同开发组的专长和技能，并提高整个系统的并行开发速度。
在一个面向对象的设计中，应用逻辑可以被分解为一些更细的层。通常可
以将应用逻辑层分解为以下的层：领域对象层和服务层，其中领域对象层代表系
统领域中的概念或类，例如客户，订单等；服务层主要是为系统的其他部分提供
#"! 第五章$ 电子商务系统的设计

服务，比如提供数据库交互、打印报表、安全性等功能的服务对象。
事实上，应用逻辑层中的两个子层还可以进一步细分为子层，比如服务层可
以细分为高层服务层和低层服务层两层；服务层中的数据库交互层可以进一步
分为面向对象数据库交互层、关系数据交互层两层。
图 ! " # 给出了一个多层体系结构的例子。

图 ! " #$ 多层体系结构

在多层体系结构中，各个层次和子系统的物理部署可以采取多种方式，可根
据表示层与应用逻辑层的分离、应用逻辑层的各子层的分离、数据库服务器的分
布等多种方式来部署整个应用系统。随着分布式计算语言和网络技术的日益发
展，多层系统体系结构的部署方式有多种选择，可以根据企业和系统的实际需求
进行最佳的配置。

三、构架设计的主要工作
构架设计是系统设计的首要工作，其目的在于通过识别子系统、确认系统各
层内容、识别对构架有重要意义的设计类等来确定系统的整体框架。系统构架
是系统开发过程中的一个重要环节，事实上，系统构架的搭建应该贯穿在整个系
统的开发过程中，并且随着对需求更深入的理解和系统开发工作的进展会与开
发周期一起迭代增长。

!% 把握关键功能

软件构架的作用在本质上与基本构架在建筑物结构中所起的作用是一样
的，它体现了系统最为静态和动态的方面。基本构架根据企业的需求来设计，而
这种需求则是由用户和其他利益关联人所感知，并反映在用例之中。然而，它还
 第二节& 构 架 设 计 !"!

受其他许多因素的影响：软件运行的平台（ 例如计算机基本结构、操作系统、数
据库管理系统和网络通信协议等）、可得到的重用构件（ 比如图形用户界面、通
用数据库接口）、配置方面的考虑、已有系统和非功能性需求（ 比如性能和可靠
性）等。基本构架是一个关于整体设计的视图，在这个视图中，省略了一些细
节，以使软件的更为重要的特征体现得更为明显。由于什么东西是重要的部分
取决于主观判断，而这种判断又来自于经验，因此，所设计的基本构架的价值主
要取决于构架设计师的能力和素质。
每个产品都是功能和形式的有机统一，只有平衡把握这两个方面才能得到
一个成功的产品。软件系统中的功能与用例相对应，而形式应当与基本构架相
对应。用例和基本构架之间必定是相互影响的：一方面，我们实现的用例必须与
基本构架相适应；而另一方面，基本构架必须留有实现现在和未来需要的所有用
例的空间。在系统开发中，基本构架和用例必须平行开发。因此，构架设计师将
软件系统构筑在一个形式当中。正是这个形式即基本构架必须被设计成让系统
不仅在初始开发期间，而且在未来的版本进化过程中能不断发展。
系统关键功能的识别有助于找到一个合理的软件形式（ 即构架），构架设计
师必须对系统的关键功能也就是系统的关键用例有一个总体性把握。这些关键
用例一般只占用例总数的 ! " #$% ，但是它们却是最重要的，因为它们将构成整
个系统的核心功能，对系统的结构、功能和性能等各方面产生重要影响。

【 案例】& 网上销售系统

根据对网上销售系统的用例排序分析，可以初步确定系统的关键用例包括：
下订单、信用额度计算、产品查询、产品维护、客户信息管理、客户欠款超期管理。

!’ 子系统的识别和体系结构的建立

子系统是一些管理模块或功能的集合，能够使整个系统中的不同模块或组
件以一种可管理、直观清晰的方式组织在一起。子系统的识别工作是在对整个
系统功能的理解基础上开展的，同时，子系统的划分又是与整个系统采用的设计
模式密不可分的。根据不同的设计方法和系统的不同部署方式，可以将整个系
统划分为不同的子系统。此外，并不是所有的子系统都由当前的项目来开发完
成的，有些公共的子系统可能正是整个公司可重用资源的重要组成部分，这也代
表了公司软件开发能力的成熟水平，而另一些子系统可能来源于开发工具或其
他软件提供商，通过项目组自己开发的子系统与其他已有的子系统的结合可以
以更高效和更快捷的方式来构建整个应用系统。
子系统的划分可以从纵轴和横轴两个方面来进行（ 如图 ! " (），纵轴代表了
系统功能层次的不同，横轴代表了系统分布方式的不同，这两种方式的划分是融
#"! 第五章$ 电子商务系统的设计

合在一起的，相互交叉和集成，一个专用应用层的系统应用功能可以分为视图、
控制器、模型三个部分，而模型也可以根据其代表功能的层次不同，分配到“ 专
用应用层”、
“ 通用应用层”等不同的层次。对子系统的识别可以从纵轴入手，划
分出不同的层次，然后对层次内的子系统进行分布，得到模型、控制器、视图三个
不同的部分。

图 ! " #$ 系统体系结构图

按照系统功能层次的高低可以将整个系统划分为“ 专用应用层”、
“ 通用应
用层”、
“ 中间件层”、
“ 系统软件层”，其中系统软件层代表由操作系统或应用服
务器提供的某些功能包，比如对磁盘的操作、应用服务器提供的负载平衡。中间
件层代表由某一些开发环境或专门的应用工具提供的功能包，比如 %&’& 中的 (&)
’&* +,- 包、报表工具提供的相关功能等。“ 通用应用层”是系统中一些功能较为
通用、应用面较广的应用功能的抽象，将系统中需要的公共应用抽象成一些通用
的功能包，供所有的专有应用包调用，能够在当前项目内实现重用，如数据库功
能包、打印功能包等。“ 专用应用层”则代表了系统需要的一些专门应用功能
包，这些功能包提供给用户专业的业务功能，使用比较单一、应用面不广，一般对
应于特有的业务环节，重用性差，如网上销售系统中的顾客订单管理功能、顾客
信用管理功能等。
此外，在子系统的划分中，可以从横轴来区分系统的三个层次，分别称为视
图、控制器和模型（ ./01- 2314 5/678/--18，.25），.25 方式源于 9:&--7&-;，用于
进行界面设计，我们可以据此来定义子系统的分类，在这种横向划分中，可以将
 第二节$ 构 架 设 计 #"!

系统分为模型、视图和控制器三个部分，当然，这种划分主要是针对系统应用而
言的，一般不包括系统层和中间层的内容。模型子系统表示了数据或应用对象，
用于操作和向用户展示内容，模型定义的是客观世界中的实体，也是系统中内容
和数据的存储和表示场所，直接对应于我们在分析中获得的类。控制器定义了
用户界面与用户输入进行交互的方法，控制器是操作模型的对象，控制器在系统
的层次划分中起到了代理的作用，用户在操作界面上所进行的任何数据操纵功
能都要通过控制器提交给对应的模型来完成，控制器起到了转发用户请求，合理
分担模型负载的功能，是系统中的控制和分配环节。视图是模型的图形表示，它
是表示模型当前状态的对象，视图是与用户直接打交道的子系统，最终用户无需
了解模型和控制器的情况，只要与视图交互就可以完成所有功能操作。
在 !"# 模型下，系统功能的执行步骤如下：
!$ 客户通过视图向服务器提出请求；
!$ 服务器把请求转送给控制器；
!$ 控制器根据请求的不同调用模型，进行必要的数据操作；
!$ 控制器把处理结果转发给执行的显示视图；
!$ 视图对信息处理结果进行格式化以被显示，并把格式化后的结果回送
给服务器；
!$ 服务器把信息回送给客户机。
从纵向来划分的系统层次“ 专用应用层”、
“ 通用应用层”、
“ 中间件层”、
“系
统软件层”可以跨越从横向来划分的“ 视图”、
“ 控制器”、
“ 模型”。以 !"# 方式
来划分的层次主要侧重于应用系统本身，而不对操作系统或其他服务器软件提
供的子系统进行标识，所以“ 中间件层”和“ 系统软件层”的内容很有可能超越视
图、控制器和模型的三个层次，而专用应用层和通用应用层又可以包含视图、控
制器和模型的各层次内容。图 % & ’ 仅仅是给出了从横向和纵向来识别系统的
一个基本划分方法，在实际的系统设计时可能会有不同的系统划分方法，比如专
用应用层可能不会涉及到模型，系统软件层会完全覆盖或超出视图、控制器和模
型的范围等等。
使用 !"# 设计模型的优点是模型和视图的分离。这样一来，就可以把业务
逻辑的表示部分分离出来，进而能够建立或改变视图而不必改变模型或操作模
型的控制器逻辑部分，此外，在 !"# 方式中还允许使用多个视图来表示同一个
模型（ 如 % & (），这样单个视图的改变不会影响到其他的视图和模型，而模型的
改变也能够自动地反映到多个视图上，而不需要手工改动与模型相关联的多个
视图。
运用 !"# 模式来建立系统体系结构，其意义在于：
!$ 清晰地分解了表示和交易层，允许模型和用户界面的开发分别进行；
#"! 第五章$ 电子商务系统的设计

图 ! " #$ %&’ 模式中模型与视图的对应关系

!$ 具有为多个客户提供多个视图的能力，如使用表格和图形来表示同一
个模型的信息；
!$ 为经验不多的程序员提供一种开发和维护用户界面的能力，也可以使
不善于界面设计的程序员更专注于模型的设计；
!$ 支持聚合度高的模型定义，使模型的定义可以集中于对领域过程的定
义，而不是图形界面；
!$ 允许控制器程序员主要集中于交易，视图程序员主要集中于表示，从而
以较短的时间把产品快速推向市场。
%&’ 结构是系统可选的体系结构之一，在系统设计中还可以根据系统的要
求来选择其他的体系结构。在 (%) 中，以包的方式来展示系统的体系结构，对
系统的整体框架进行说明，而对于各个类的设计和具体的控制逻辑，则要通过设
计类图和其他的图形表达方式来展现。图 ! " * 显示了在 %&’ 模式下的各子系
统包之间的关系。

图 ! " *$ %&’ 模式下的包结构关系

 第三节! 详 细 设 计 #"!

【 案例】! 网上销售系统的构架设计

下图是利用工具 "#$%&’#( "&)* 获得的，在图中，可以初略看出对网上销售系

统的构架设计的结果，将整个系统放置在目录 +#(*)+,)$*- 下，在该目录下，整个
系统按照 ./0 风格，设置了三个包来组合系统元素，其中包 0&’$1&((*1 为系统的
控制器层，包 2’$%$, 为系统的实体层，包 31*)*’$#$%&’$%*1 为系统的视图层。事实
上，关于系统构架设计还应该包括系统的总体布局、实现规则、开发方式等多方
面的内容，除了从图 4 5 4 能够明显看出的系统包结构设计之外，系统的执行过
程模式、类之间的调用和互访关系、数据的存取方式和规则等都是系统构架设计
工作应该确定的。系统分析人员可以通过文本或者图示的方法来细化和描述这
些内容，使其为所有的设计和开发人员所遵守。

图 4 5 4! 系统的构架设计

第三节! 详 细 设 计

详细设计阶段主要包括用例设计、交互图的设计、类图设计三部分内容，用
例设计是在用例分析的基础上进一步细化，从物理和实施逻辑上对用例的事件
流进行详细分析，获得用例实现的协作，并对大部分用例进行界面设计，指导系
#"! 第五章% 电子商务系统的设计

统的开发工作。
交互图的设计从物理上描述对象之间的交互关系，其中使用比较广泛的是
顺序图，在顺序图中对对象交互的时间顺序和通信进行描述，体现对象的通信、
创建和撤销过程。在此基础，利用设计模式和职责分配机制，可以对对象的职责
进行分派，在对象之间进行协调，平衡负载，提供系统的可维护性和可重用性。
类图设计是对系统的静态结构的描述，可以与交互图的设计并发进行。类
图设计包括了对属性、操作的识别，类之间关系的识别，接口的定义和实现等内
容。类与类之间的关系有很多种，包括关联、泛化、聚合、依赖等，这些关系体现
了现实世界中的各种对象之间的关联关系，也可以通过 !"#$ 工具在系统实施
阶段得到体现。类图设计和交互图的设计是一个并行和交叉的工作过程，两者
互为补充，互相促进。
详细设计阶段的工作成果主要包括用例的物理事件流，用例的界面原型，用
例的行为描述（ 依赖于交互图），用例的结构描述（ 依赖于设计类图）。此外，在
详细设计阶段还可以得到实现图，通过部件图和配置图来描述系统的物理分布
方式和实施配置方式。

一、用例设计
在系统分析阶段获得的用例模型主要是对需求的捕获，是对系统需求的描
述，从功能角度体现了系统所要完成的功能。这种用例模型是整个系统的驱动
力，是推动系统开发向前的引擎，而且在进行系统测试时也是检验系统的基本依
据。然而，这种用例模型在系统设计和系统实施阶段是远远不够的，仅仅有一个
简单的功能说明描述不能对系统的设计和实施起到更大的作用，也难以指导系
统的开发工作。毕竟一个功能的需求最终要体现在系统功能上，而系统设计阶
段的一个工作就是要将对一个功能的需求以合适的方式体现在系统设计模型
上。
用例设计是用例分析的继续，是对用例在实施细节层次上的细化，在用例设
计阶段，我们将完成以下工作：
!% 对用例重新进行事件流分析，将技术细节加入到事件流中；
!% 建立用例实现的协作；
!% 对用例建立顺序图或协作图，描述各用例的执行细节；
!% 对参与用例实施的对象建立设计类图，描述在每个用例中的对象交互
关系；
!% 定义在用例实现中各子系统之间的接口定义和交互；
!% 界面设计。
 第三节" 详 细 设 计 #"!

!! 对用例的事件流分析

在捕获需求阶段也进行了对用例的事件流分析，但在分析阶段的事件流分
析侧重于从概念上对用例的执行过程进行详细阐述，并不涉及到用例执行过程
中的物理技术细节。在设计阶段的事件流分析将包括用例执行过程中的技术细
节信息，如界面操作、数据库操作、用户与系统的通信等等。

【 案例】" 设计阶段的用例事件流

用例名：下订单
基本操作流程：
#）进入填写订单主表界面，系统自动在界面的“ 订单号”域生成订单编号，
其中编码规则为：客户号（#$ 位）% 年（& 位）% 序号（’ 位）；
&）客户在“ 日期”域填写下订单日期（ 缺省为系统时间），在“ 交货地点”域
填写交货地点；
(）客户在“ 产品代码”域输入要采购的商品，在“ 数量”域填写要采购的数
量；
’）客户每输入完一个产品信息后，系统将在指定区域显示商品的单价和合
计价格；
)）客户可以点击超链接“ 增加”和“ 删除”来增加或删除要购买的产品类
型；
*）系统自动计算总价格并在指定区域进行显示；
+）客户按下提交钮，订单将提交给系统，由系统进行有关的库存检查、信用
检查和超期检查；
,）订单检查通过，系统保存订单，并显示提交页面。
与分析阶段的用例事件流描述相比，设计阶段的事件流描述将可能包括了
与界面的交互、与数据库的交互等很多的技术细节问题。这种更为技术化的事
件流描述可以深化设计者对用例完成的理解，帮助进行对用例实现的设计和实
施。
对用例事件流的更进一步的详细描述来源于对系统功能和实现技术的深入
了解，为了进行用例设计，除了掌握系统提供的整体功能的细节之外，还需要理
解系统实现的细节，包括实现技术、各种技巧、数据库设计等。对用例的设计可
以按照以下几个方面来进行：
!" 对比需求捕获阶段的用例事件流，对每个步骤进行详细审定，判断是否
需要进行细分；
!" 对每个步骤考虑其用户访问细节，增加有关的用户界面交互流程；
"!! 第五章! 电子商务系统的设计

!! 对每个步骤考虑数据存取方式，并决定是否将有关的数据操作细节加
入；
!! 对每个步骤考虑系统实施细节，并决定是否将有关的设计技巧加入流
程中。
上述的例子中仅加入了用户界面交互细节，而没有包含数据操作和设计技
巧等细节问题。

!" 获得协作

协作是 #$% 中的结构事物，它定义了一个交互，是由一组共同工作以提供

某种协作行为的角色和其他元素构成的一个群体，这些协作行为大于所有元素
的各自行为的总和。每个用例最终都要进行实现，而这种实现就是来源于协作，
每个用例都有与其相对应的协作，在协作中包含了许多元素，这些元素的集合就
能够体现用例是如何实现的。一般而言，在 #$% 的协作表示中包含了交互图和
类图两大部分，而其他的一些图形表示方法则根据用例本身的特性来决定是否
应该存在，如有的用例的执行能够体现某个对象的整个生命周期，此时可能就需
要在协作中包含状态图，以更好地描述用例的实现。

图 & ’ (! “ 登录”用例的协作追溯

图 & ’ ( 中给出了一个协作与用例的追溯图，图的左侧代表了一个协作，这
个协作是对用例模型中的 %)*+, 用例的实现，所有关于 %)*+, 的实现信息都在这
个协作中进行表示。
协作仅仅是用例实现的一个表示，是用例实现的各个元素的集合，协作中最
核心的内容是交互图和类图，其中交互图体现了在用例执行中各对象的关系，类
图体现了用例所涉及的各个对象之间的静态结构关系。这两部分也同样是系统
设计阶段的重要内容，将在下两节中进行详细介绍。

"" 界面设计

在用例设计阶段，在完成了系统的用例事件流分析、协作的设计等内容后，
 第三节! 详 细 设 计 #"!

需要进行界面设计工作。在系统分析阶段有界面原型的设计工作，而系统设计
阶段的界面设计工作将更进一步，比分析阶段的内容更加具体翔实。两者之间
的差异在于：

系统分析阶段 系统设计阶段

目的 与用户交流，更好地获得需求 指导系统开发

数量 部分关键用例 大部分用例

表达方式 轮廓性、草稿性的文档 正式的文档

影响范围 影响需求捕获的优劣 影响系统的最终运作方式和用户界面

界面设计工作是用例设计中的一项辅助工作，可以将其延伸到具体实施阶
段完成。不过，在设计阶段进行界面设计，除了可以及早定义系统用户的交互界
面，给各开发人员分配任务之外，还可以通过界面设计来尽早发现需求捕获的不
足和分析设计阶段的遗漏，保证系统实施工作的顺利完成。

【 案例】! 用例界面设计

根据用例事件流的分析，可以知道用例在执行过程中的输入和输出情况，并
可以以此来设计用例的界面。图 " # $ 显示了用例“ 下订单”的界面原型，在界
面原型中确定了执行该用例时需要输入的数据情况。

图 " # $! 界面设计

二、交互图
交互图是 %&’ 中用于描述系统行为的一种图形，它主要用于描述对象间的
#"! 第五章6 电子商务系统的设计

交互关系。在面向对象的设计中，交互图的使用主要是对用例的执行过程进行
描述，通过交互图描述每个用例在执行过程中涉及到的类和类之间的交互关系。
在系统设计阶段，交互图通过描述类之间的交互关系和协助分析设计人员完成
类职责的分配，定义类的操作方法，并指导系统的开发。

!! 基本概念

交互图包括顺序图（ "#$%#&’# ()*+,*-）和协作图（ ./00*1/,*2)/& ()*+,*-）两

种。其中顺序图描述对象之间的动态合作关系，它强调对象之间消息发送的顺
序，同时显示对象之间的交互；协作图则侧重于描述对象间的协作关系，并显示
对象间的动态合作关系。在使用上，如果强调时间和顺序，则使用顺序图；如果
强调对象之间的调用和合作关系，则选择协作图。
顺序图反映了随着时间的流逝，对象之间是如何交互的。在顺序图中，系统
功能的实现被分解到各个参与功能实现的对象上，并通过消息来显示各对象之
间的协作过程。顺序图参与者和由若干个对象组成，每个对象都参与到用例的
实现中，用一个垂直的虚线表示对象的生命过程（ 线上方是对象名）。每个对象
的正下方有一个矩形条，它与垂直的虚线相叠表示该对象随时间流逝的过程，对
象之间传递的消息用位于表示对象的垂直线条之间的消息箭头表示。在顺序图
中，从上到下代表了时间的流逝和事件的发生顺序，当用顺序图描述一个用例的
执行过程时，事件发生顺序应该与用例的事件流相匹配。

图 3 4 56 顺序图示例

协作图和序列图的作用相似，只是侧重于从协作的角度来描述系统行为。
协作图反映了对象和对象之间的关系，以及对象的动态协作过程。由于协作图
或序列图都反映对象之间的交互，所以开发人员可以任意选择一种来反映对象
间的协作，如果需要强调时间和序列，最好选择序列图。如果需要强调对象间关
系，最好选择协作图。协作图与对象图的画法一样，两者是同构的，即一个协作
图对应一个顺序图，一个顺序图也对应一个协作图。
 第三节$ 详 细 设 计 !"!

图 ! " # 显示了在登录过程中几个对象之间的交互关系。

图 ! " #$ 协作图示例

!% 交互图的意义

交互图是面向对象分析和设计中的一个重要工作成果，是描述对象交互关
系和对类进行职责分配的有效方法。对象是面向对象方法中的最基本概念，由
于对象的稳定性，基于面向对象方法的系统也就比较稳定。而构建面向对象系
统的最基本要素是对象之间的交互，通过对象之间的交互和协作才能实现对象
应该完成的功能。一个系统功能的实现是在多个对象的共同协作下共同完成并
提供给用户的。因此，对象之间的协作和交互是系统开发中最为重要的因素之
一，因为这种协作和交互才真正产生系统的行为（ 而不是对象的行为）。
此外，在面向对象的分析和设计中，如何来划分对象的边界，界定对象的职
责也是非常重要的一个方面。在面向对象方法中，不同的对象会履行一定的职
责，比如银行基层员工对象会履行收款、接听电话等职责，而银行中层管理员对
象会履行考核员工、制定计划等职责。但是，有时候对象之间的职责分配并不是
那么明确和清晰，在现实世界中，不同对象的职责也有可能会出现重复和交叉的
地方。而在软件系统中，还有一些对象是因为软件系统的构建而出现的，并不与
现实世界中的任何事物相对应，如何在这种对象之间进行职责分配也是面向对
象方法中必须考虑的一个重要问题。在对象之间进行合理的职责分配，保证各
对象的负载不会过大或过小，实现各对象之间的任务均衡，正是面向对象系统的
目标之一，也是一个良好的系统构架的体现。
交互图中的顺序图和协作图分别从两个角度来对系统对象间的交互和协作
进行描述，这种描述也体现了对象所承担的职责。交互图能够通过从时间或对
象协作的角度来分析对象之间的交互关系，确定不同对象承担的职责和任务。
#"! 第五章! 电子商务系统的设计

建立交互图并进行职责分配在整个系统开发中占了很大的比重，而在这个时候
也需要使用到很多的设计技巧，比如设计模式、惯用法和设计原则等。可以说，
类图和交互图是整个系统开发中最重要的两种成果，相比用例、包图等成果来
说，这两种制品的获得要难得多，它们的获得还涉及到了一些难以用语言表达的
设计经验和许多已经成文或尚未成文的设计技巧，包括设计模式等。
总结起来，利用交互图进行系统设计有以下几个优点：
!! 可以清晰地定义对象之间的交互关系：利用顺序图可以从时间角度定
义一个用例的完成需要的各个对象之间的交互过程，从系统功能执行的角度描
述各个对象之间的交互过程和顺序。而协作图可以从对象之间的交互来描述对
象的协作过程，可以清晰地描述对象之间的动态关系。
!! 利于对象的职责分配：交互图与类图的结合可以将系统功能的职责合
理地分配到合适的对象上去，通过交互图的图示方法也可以很容易地识别不同
对象的职责并进行合理的调整和分配；
!! 与系统开发相结合：交互图与类图的结合实际上已经体现了系统开发
的静态和动态两个方面，交互图实际上是按照用例的功能要求以系统代码的方
式描述了用例的实现过程，而类图是通过对系统对象的抽象来获得了系统的静
态结构，交互图能够体现系统代码的执行过程，而好的 "#$% 工具支持从交互图
到系统代码的转换，即便不使用 "#$% 工具，交互图也能够指导程序人员按照指
定的执行顺序来编写系统代码，体现系统设计意图。

!& 交互图的表示法

交互图是 ’() 中的一种重要图形，其表示法在 ’() 的有关书籍里有详细

介绍，本节只对其表示法进行简单的介绍，强调交互图在用例描述方面的使用和
一些重要的表示法。同时，作为同构的两种图形，协作图和顺序图实质上是一致
的，只是从不同的角度来描述系统的动态行为，两者之间可以互换。不过在对象
的交互和时间顺序上，顺序图会更加直观明确。因此，本节主要对顺序图的画法
进行描述，而不对协作图进行说明。
顺序图描述对象是如何交互的，并且将重点放在消息序列上，也就是说描述
消息是如何在对象间发送和接收的。顺序图有两个坐标轴：纵坐标轴显示时间，
横坐标轴显示对象。在顺序图的横坐标轴上是与序列有关的对象。每一个对象
的表示方法是：矩形框中写有对象和 * 或类名，且名字下面有下划线，同时有一条
纵向的虚线表示对象在序列中的执行情况，这条虚线称为对象的“ 生命线”。对
象间的通信用不同对象的生命线之间的水平消息线来表示，消息线的箭头说明
消息的类型，如同步、异步或简单。浏览顺序图的方法是从上到下查看对象间交
换的消息。
 第三节( 详 细 设 计 #"!

（!）类和对象的表示法
每一个对象都属于某个类，是类的一个具体实例。类不仅决定了对象的类
型，还决定了它的属性和方法。当创建一个新对象时，对象所属的类的定义就决
定了对象的结构和行为。对于类和对象，在 "#$ 中都使用同一种图形符号来表
示，只是在对象的名称下面要使用下划线来表示类的实例。图 % & !’ 显示了类
和对象的不同表示方法。

图 % & !’( 类和对象的图示法

因此，在 "#$ 的图形中表示类和对象的图示符号是一致的，而在顺序图中

主要涉及的是对象，所以使用更多的图示符号是图 % & !’ 中的第二种和第三种。
除非知道对象之间进行交互时的具体操作对象的名称，否则一般使用匿名对象
的图示符号来表示对象之间的交互，而不用具体到某一个具有特定名称的对象。
与协作图不同，在顺序图中，除了对象自身的基本图示法外，还包括了对象
的生命线的图示方法。在顺序图中，需要图示对象的生命周期线，以表示一个对
象在一段时间内的存在。由于在顺序图中出现的对象大多数都会存在于整个用
例执行过程，所以，这些对象全都排列在图的顶部，其生命线从图的顶部画到图
的底部。对于一些在对象交互过程中创建或撤销的对象，则由对应的创建和撤
销命令来决定其生命线的长短。对象生命线用一条虚线表示，从对象的底部开
始往下画到顺序图的底部。
除了对象生命线外，与对象相关的另一
个图示方法是控制焦点。控制焦点是一个瘦
高的矩形条，表示了一个对象执行一个动作
所经历的时间段，既可以是直接执行，也可以
是调用下一个过程来执行。矩形的顶部表示 图 % & !!( 对象和对象

动作的开始，底部表示动作的结束。控制焦 生命线的图示法

点描述了对象在执行一个动作经历的时间段，也可以表述在时间段内对其他操
作（ 包括对象自身或其他对象）的调用情况，这种图示方法可以更清晰地表述对
象之间的交互关系。
（)）交互的表示法
交互是一种行为，由在特定环境中共同完成一定任务的一组对象之间的交
互的消息组成，代表了事物之间的协作和通信过程。交互是顺序图中的一种重
点描述对象，体现了对象之间的协作和通信，顺序图中对交互的描述包括了链、
 #"! 第五章% 电子商务系统的设计

消息、动作序列及其中的有关控制等内容。
链是在两个实例对象之间的连接路径，表明了两个对象之间的可见性和调
用关系。事实上，与对象是类的实例一样，链是类与类之间的关联关系的实例。
消息是在链上流动的信息，表示了对象之间进行通信的数据。当链的一端的对
象将一个消息发送给另一端的对象时，消息中包含了要求接收对象去执行某些
活动的信息，接收到消息的对象对消息进行解释，然后按照预定义行为进行响
应。
一个消息包含三个基本元素：消息名、零个或多个参数列表以及对接收对象
的引用。在顺序图中，可以表示消息的参数传递情况，对于参数的类型也可以根
据需要进行描述。

图 ! " #$% 交互的图示法

（&）实例的创建和撤销
实例对象可以在用例执行过程中进行创建和撤销，实例的创建实质上是调
用类的构造函数为一个新的对象分配内存，实例的撤销则是调用类的析构函数
来结束一个对象的生命周期。实例对象的创建和撤销过程与对象之间的消息传
递非常相似，只不过操作调用的结果不同。普通的操作调用是执行对象的一个
操作方法，而实例的创建动作则是要生成一个新的对象，实例的撤销动作则是要
结束一个对象的生命周期。在 ’() 中，提供了一些特别标示符号来表示实例对
象的创建和撤销。
首先，在 ’() 中提供了两个约束来对操作的调用进行说明，这两种约束为：
“ 新建（ *+,-.,）”、
“ 撤销（ /,0.+12）”。*+,-., 说明了实例对象是在交互过程被创建
的，而 /,0.+12 说明实例对象是在整个交互过程全部完成前被撤销的。
其次，在创建新的实例对象时，新建对象的图示方法与其他的对象有所区
别。新建对象并不放置在顺序图的顶部，而放在与创建消息相平行的位置。而
对于实例对象的撤销，’() 提供了一种专门的对象撤销符号进行表示，而不仅
 第三节% 详 细 设 计 #"!

仅是普通的操作调用方法。

图 ! " #$% 实例的创建和撤销

!& 顺序图的使用

顺序图是系统分析和设计中的一种有力工具。在系统分析阶段，可以使用
顺序图从概念上来描述用例功能的实现和执行过程，也可以用顺序图来表征各
用例的顺序执行过程。但用途更为广泛的是在系统设计阶段，顺序图可以对用
例的详细操作流程建模，并且在良好的 ’()* 工具的支持下，这种建模将可以直
接转换为系统代码框架。顺序图的使用方式可以归纳为：
!% 系统分析阶段，使用顺序图来对用例进行概念上的描述，在系统设计阶
段，从物理技术上描述用例的执行过程。
!% 在系统的设计阶段，应该为大多数用例建立其对应的顺序图，在顺序图
中描述用例为了实现其功能而必须发生的各个对象之间的交互；
!% 在顺序图中，用例的激活事件或消息可以作为整个顺序图的起点，该事
件或消息的来源可能是执行者或其他子系统，也可能是某一个对象；
!% 在用例划分比较粗，所得到的用例规模比较大时，可以对用例的不同情
况进行细分，每种情况建立一个对应的顺序图，如用户信息维护用例，可以建立
增加、删除、修改三个不同的顺序图；
!% 针对用例的某一个情况进行顺序图建模时，如果所得到的顺序图规模
仍然过大或过于复杂，可以在这张顺序图中包含子图，以便更为清晰地描述对象
的交互和时间顺序；
!% 利用顺序图描述对象的交互，可以体现系统如何完成指定的任务，在此
基础上就可以利用一些设计模式来进行各对象的职责分配，并进行设计优化。
 #"! 第五章! 电子商务系统的设计

【 案例】! 用例“ 下订单”的顺序图

在设计阶段，应该针对每个用例利用顺序图或协作图进行行为描述，顺序图
描述作为协作中的一个组成部分，体现了系统的总体设计框架，对在一个用例实
现中的各个类之间的关系进行描述。应该说，这种细节描述对于分配系统职责，
确定类操作方法，系统编码具有一定的指导意义。图 " # $% 是在图 % # & 的基础
上得到的设计视图，该图中将系统构架中的控制器的概念加了进来，而且按照类
的操作方法对各类之间的协作进行了描述。在实际的开发过程中，还可以在顺
序图中体现各个设计类（ 如类库存情况“ ’()*+,-.*”，信用“ /)*012”，欠款情况
“ 3455,-62”）与关系型数据库之间的映射关系。

图 " # $%! 顺序图例子

三、职责分配
在现实世界中，不管是政府机关、事业单位或者是各种类型的公司，其机构
整体目标都是通过机构内各个部门、各个员工的共同努力来完成的，各个部门和
各个员工之间有一种协作关系，通过这种协作和通信来完成机构预定目标和计
划。在整个机构的运作过程中，角色和职责的划分是必不可少的。在政府机关
中，有的人要承担领导责任，进行机关全面管理，有的人要承担中层管理的职责，
有的人要承担科员职责。在企业中，少数人要承担制定企业发展战略、确定企业
发展目标的职责，有的人属于销售人员的角色，负责企业产品的销售，有的人承
担研发工作，负责企业新产品的研究和开发工作，等等。所有这些都是系统中不
同对象的职责和角色分配问题。
类似地，一个面向对象的软件系统是由多个对象共同组成的，这些对象能够
向其他对象发送消息来完成操作的调用，也能够接收其他对象的消息来响应其
 第三节" 详 细 设 计 #"!

他对象的调用。与现实世界中的职责分配一样，这些对象在进行消息交互、完成
系统功能时也存在职责分配的问题。在交互图中，我们侧重于描述对象之间的
交互关系，表述在实现一个用例功能时对象的协作和通信过程，这种协作和通信
过程的直观描述对于进行职责分配是非常有意义。

!! 类职责分配的概念

对象职责是一个类在系统运行过程中应该履行的责任或者义务，职责与对
象在行为上的义务是密切相关。职责可以分为两类：
!" “ 知道”型职责，指对象应该具有知道某些信息的义务或责任，包括对象
知道自己的私有的、封装了的数据，知道与自己相关联的对象信息，知道由自己
派生出来或者计算出来的事物；
!" “ 做”型职责，指对象应该具有的完成一定任务或操作的义务或责任，包
括对象自己完成某件任务，通过消息传递驱使其他对象执行某个动作，控制和协
调其他对象内的活动。
根据上述两类职责的划分，可以从系统中找出的各种不同的职责，然后对系
统职责进行分派。在面向对象的设计中，可以按照一定的原则和方法来进行职
责分派。例如，有两个职责：负责打印人员的全部信息（“ 做”型职责），知道与人
员相关联的岗位信息的责任（“ 知道”型职责），这些职责可以根据系统的设计方
法不同分派到不同的对象上，比如打印职责可以分配给 #$%&’( 对象，岗位信息
的职责可以分配给 #$%&’( 对象，也可以分配给 #’&)*)’( 对象（ 岗位对象）。
职责的识别可以从分析模型和用例模型入手。从分析模型中的核心类入
手，可以推断各个类所应该具有的功能和对应的职责。同时，也可以从用例模型
及功能的角度来推断，用例的事件流中已经对系统所应该具有的功能和操作进
行描述，为了给用户提供特定的功能，可以确定系统中应该具有的一些基本功
能，即系统应该具有的职责。
职责与操作方法是两个不同的概念，但职责的履行是通过操作方法来实现
的，职责在分派后将与对象的操作方法相对应，一个职责可以根据职责粒度的不
同转化为类的一个或多个方法。如“ 实现从对象到关系数据库的数据存储”职
责可能需要很多个类和方法来完成，而“ 了解 #$%&’( 对象的年龄”可能只需要一
个方法就可以履行。

"! 职责分配的意义

对象交互和职责分配的结果对整个系统的设计质量有很大的影响。差的设
计选择会导致系统和系统的构建比较脆弱，而且难以维护、理解、重用和扩充。
因此，要熟练、高效地实现一个面向对象的系统，就必须运用一些成熟的设计方
#"! 第五章! 电子商务系统的设计

法来进行对象职责分配，保证在不同对象之间进行合理的责任分担。
通过在对象中合理分配职责至少能给系统带来以下几个好处：
!! 划分对象边界，搭建清晰的系统体系结构：将职责合理地分派到不同的
对象中，使得对象能够更集中地完成自己的任务，在对象之间划定边界，界定各
对象的范围，使得各对象之间不出现或很少出现交叉，从而为系统搭建一个良好
的体系结构，即一个可扩展的系统构架；
!! 平衡负载，构建高性能的系统：对象职责的合理分配可以保证一个对象
不至于承担过多的责任，这样，对象的负载就会在一个可控的范围内，而不会导
致有的对象任务极多、负载过重，而有的对象却任务很少、不承担负荷。因此，合
理的对象职责分配可以帮助我们建立一个高性能、负载均衡的系统；
!! 责任直观清晰，开发的系统易维护：合理地分配职责，将使得各对象承
担一定的责任和义务，这种分配使得各对象的责任清晰、任务明了，并且由于职
责分配的均衡和合理，不同对象的职责的转变不会或很难影响其他对象的职责，
不同对象之间保持着一种微弱的依赖性，即对象之间是低耦合度。以这种方式
开发的系统可维护性高、可读性强，在未来企业业务发生变化时比较容易重用和
扩充。

!" 基本方法

在设计系统时运用面向对象的主要设计原则是熟练地开发出一个系统的基
础，这些设计原则可用于建立交互图和职责分配，其中的一部分被合编为通用职
责分 配 软 件 模 式（ #$%$&’( )$*+,%*-.-(-/0 1**-2%3$%/ 4,5/6’&$ 7’//$&%，#)147）。
#)147 模式描述了将职责分配给对象的基本原则，这些原则被表述为模式。
在 #)147 中的五个最基本、最常用的模式是：
!! 专家（ 89+$&/）；
!! 创建者（ :&$’/,&）；
!! 高聚合度或高内聚（ ;-2< :,<$*-,%）；
!! 低耦合度或低耦合（ =,6 :,>+(-%2）；
!! 控制者（ :,%/&,(($&）。
在专家模式中，职责分配的主要原则是将职责分配给掌握了履行职责所必
须掌握的信息的对象（ 即专家）。按照专家模式设计，一个软件对象所执行的操
作通常是这个软件对象在现实世界中所代表的事物所能进行的操作。例如，在
企业中，谁来负责做一个盈利 ? 亏损综合报告，应该是掌握了所有必要信息的人
来完成———可能是财政主管。
在面向对象的系统中，对象的创建是最常见的活动之一。创建者模式用于
指导对象实例创建任务的分配，其目的在于找到一个与创建者对象之间有关联
 第三节0 详 细 设 计 "!!

关系的创建者。通过创建者模式，可以将对象创建的职责进行分配。例如，在一
个超市销售系统中，一个销售对象（ !"#$）要负 责 创 建 多 个 销 售 项 对 象（ !"#$%
&’$(）。
高聚合度模式强调的是如何在分配职责时保持类的高聚合度。聚合度是对
一个类的各个职责之间相关程度和集中程度的度量，一个具有高度相关职责的
类并且这个类所能完成的工作量不是特别巨大，则它具有高聚合度。类的聚合
度与现实世界中的一些概念非常相似，例如一个企业，如果它所经营从事的行业
非常相近，相互之间关联度很高，则企业的聚合度高，如果它所经营的行业跨域
很大，有的行业之间基本是风牛马不相及，则聚合度较低。
低耦合度模式强调的是如何在分配职责时保持低耦合度。耦合度是一个类
与其他类关联、知道其他类的信息或者依赖其他类的强弱程度的度量，一个具有
低耦合度的类不依赖于太多的其他类。低耦合度使得类与其他类的关系不强，
则这个类的改变对其他类的影响就会减少，从而保证了系统的稳定性。低耦合
度模式和高聚合度模式都提供了许多原则来指导职责分配，以减少类与类之间
的耦合并提高类自身的聚合程度，从而使软件更易于重用，增加设计的清晰度，
简化软件的升级和维护工作。
控制者模式是将处理系统事件消息的职责分派给一些控制者类，控制者包
括下述的各种类：代表整个“ 系统”的类；代表整个企业或组织的类；代表真实世
界中参与职责的主动对象类；代表一个用例中所有事件的人工处理类。系统事
件是由外部参与者发起的一个事件，并给系统传递一条消息，控制类负责接收并
处理这些消息。
上述五种模式是进行类职责分配的一些基本原则和方法的总结，并以模式
的方式进行体现，关于模式的概念和上述五种模式的细节知识，可以从有关的书
上获得更多、更翔实的补充。作为解决问题的一种成熟方案，模式在面向对象的
设计中发挥了很大的作用，设计者在面临一个新的问题时可以依据旧的经验
（即模式）来解决，这种可重用性极大地降低了系统开发的时间和成本，能够有
效地提高系统开发效率。
前面提到 )*+ 方式是我们的一种主要体系结构，下面对 )*+ 结构下的职
责分配作进一步的阐述。
)*+ 的基本观点是将模型和视图进行分离，而两者之间进行通信的基本手
段就是控制器，因此，我们可以利用 ,-.!/ 中的控制者模式来进行 )*+ 结构的
设计和职责分配。
表示层是系统的视图部分，视图部分负责直接与系统用户交互，接收系统用
户的输入，并将有关的处理结果反馈给用户。在控制者模式中有一个重要的推
论，即接口对象（ 系统的表示层，是视图部分）没有处理系统事件的职责。用户
 "!! 第五章) 电子商务系统的设计

的输入信息，不管是数据或者是操作事件，不管是通过浏览器或是传统的客户
端，都应该由控制器来进行处理，而不是由表示层或者数据层来进行处理。
!"# 结构中的控制器是系统职责分配中的一个重要组成部分，控制器负责
接收处理系统事件消息，并将系统事件转发给合适的模型对象来进行处理。在
$%&’( 的控制者模式中，第一类控制者是虚包控制者，代表了整个“ 系统”，设计
者在某种程度上把它看成了整个系统的代表，可以是一个物理单元（ 如电信交
换机），也可以是一个代表整个软件系统的类或其他概念（ 如消息处理系统、零
售系统）。第二类控制者是代表整个企业或组织的类（ 如商店、企业）。第三类
控制者是参与控制职责的主动对象类（ 如出纳员、订单分类员）。第四类控制者
是用例的一个人工处理者类。在 !"# 结构下，可以根据系统的需要将控制者的
角色分配到上述四种类中，但要注意的是，不能给控制者分配太多的职责，职责
分配的均衡性不够将导致类的负载和任务过重，并产生性能上的问题。从这个
角度来讲，在 !"# 方式下的另一种职责分配方式是在视图下专门建立一个新的
控制类来对系统事件进行响应，并将事件根据需要转发到不同的模型中进行处
理，模型对系统事件进行处理后，将处理结果返回给控制器，控制器将结果发送
回视图并向用户显示。
!"# 结构中的模型是对实体类的描述，能够真正处理有关的消息，并与数
据库交互，实现数据的存储、修改和查找等各种操作。

【 案例】) 用例“ 下订单”的类协作图

为了便于解释，本例子中考虑的是一个订单中只能包含一种产品，因此，可
以得到图 * + ,* 的类图，在这个类图中，描述了为了完成下订单的功能，建立的
各个类之间的静态关系。与前述的类表示方法一样，每个类有三个部分组成，名
称、属性和 操 作。其 中 在 名 称 部 分，每 个 类 还 显 示 其 类 型 和 来 源，如 订 单 类
（“-./0.”），该类的类型为“ 012324”，即为实体，该类来源于包 512324，而这正是
!"# 方式中的实体模型包。在图 * + ,* 中，视图类是 $010.0620-./0.78.9，这是
提交订单的界面，可以显示包括订单在内的各种信息；控制器类是 -./0.#81:
2.8;;0. 类，这是一个新增的控制类，该类用于转发用户提交的各种申请，所有的
订单请求都由该类来进行处理，包括订单查询、订单跟踪等功能也是首先通过该
控制器类来响应的，然后再根据请求的不同有控制器转发给不同的类来完成；实
体类包括了 -./0.，(.8/<=2，#<>2890. 等多个类，这些类与数据库存储的数据相对
应，反映了真正存储的数据信息，能够通过视图进行显示。我们可以分析图 * +
,* 中的客户（ #<>2890.）类，图中仅给了该类的部分属性和部分操作，其中从操
作 =?0=@#.0/32（ ）和操作 =?0=@(&==8<12（ ）可以看出，该类承担了进行信用额度
检查和客户欠款情况检查的职责，这两个职责均属于“ 做”型职责。当然，这两
 第三节5 详 细 设 计 #"!

个职责的完成也分别需要类 !"#$%& 和类 ’())*+,& 的支持。同时也可以分析订

单（ -"$#"）类，该类中的属性 .&/&+. 和方法 0#&1&/&+.（ ）、.#&1&/&+.（ ）对应了该类的
一个“ 知道”型职责，即类 -"$#" 有义务对自己本身的一些私有属性（ 如，1&/&+.）
进行操作。

图 2 3 425 用例“ 下订单”在 67! 模式下的类关系图

四、设计类图
设计类图是要描述系统中的设计类，这些设计类的组合能够实现其在用例
功能实现中承担的角色，也能够满足系统的有关非功能性需求。与分析类相比，
设计类是一个物理上的系统静态结构模型，其所包含的细节比分析类要多得多。
一般而言，类的设计涉及以下内容：
!5 类的属性和操作；
!5 类与类之间的各种关系（ 泛化、聚合、关联、依赖）；
!5 类的状态；
!"! 第五章! 电子商务系统的设计

!! 通用设计机制；
!! 接口和接口的实现。
本小节主要介绍类的属性、操作和关系的定义与识别中的相关知识，因为这
是任何一个面向对象系统设计中都不可缺少的，而且内容比较直观。
设计类图可以与交互图并行完成，共同表示一个用例功能的完成需要的协
作情况，类图从结构上描述为了实现用例功能所需要建立的结构，交互图从行为
上描述为了实现用例功能所需要的行为步骤。设计类图的完成步骤如下：
!! 对分析类图和交互图进行分析，识别出所有需要的类；
!! 对所有的类进行一定的合并和抽象，并将结果表示在一张类图中；
!! 识别出类的属性，并将它们加入到类中；
!! 识别类的操作方法，并将它们加入到类中；
!! 为属性和方法添加有关的类型、约束信息；
!! 在类图中添加各种关联关系，定义类之间的角色和可见性。

!" 分析类图与设计类图的区别

分析类图中的类代表的是现实世界中的一个概念，没有软件实体的含义，仅
仅是系统范围内某一个真实概念的抽象和提炼，而设计类图与软件系统本身密
不可分，它是针对应用系统的软件构件类的定义。在设计类图中，将增加一些为
了实现系统功能所必需的物理类。

分析类图 设计类图

目的 抽象出系统中的概念 抽象为了实现系统所需要的概念

要求 面向对象的思想和对系统的了解 对分析模型的了解和良好的设计思想

成果 概念模型 可直接转化为系统代码的物理模型

重要度 可以省略 必须有

"" 获得类的属性和操作

属性是对类的自身信息的保存，可以从概念模型中获得设计类的主要属性。
但是，概念模型中的类的属性可能会对应设计类的一个到多个属性。此外，属性
也可能根据类设计的需要进行添加。
属性的取值可以是简单的数据类型（ 如整型或浮点型），也可以是对象类
型。但如果类的属性过多或者属性过于复杂，并进而导致类过于复杂，就必须考
虑将类的一些属性分离出来，将它们重新组织为新类，或者仅仅将单个属性组织
为新类。
 第三节5 详 细 设 计 #"!

操作方法是类设计中的另一个重要内容，操作方法体现了类能够完成的任
务，是类履行其担负的职责的手段。通过交互图中的职责分配，可以获得类的大
部分操作方法。一些特殊的非功能性需求可能没有在用例描述中体现，在类的
操作识别时，将这些特殊的需求也考虑进去，并将它们与一些数据库技术、设计
模式等内容结合起来考虑，从而增加一些必需的操作方法。
属性访问方法是类中常包含的方法，目的是为了读取或设置类的属性值。
声明一个属性为私有并且为每个属性设计一个读取型方法和设置型方法是一种
常用的设计方法。这些方法可能并不需要全部在设计类图中表示出来，但是往
往在大多数类中都包含有这样的方法。如类 !"#$%& 有一个属性 ’("，其属性的
访问方法就是 (")’("（ ）、$")’("（ ）。
在设计阶段，可以按照未来系统实施时的具体程序语言的语法来描述类的
属性和操作。这样，就可以利用 *’+, 工具更好地支持设计与实施的一致性。
在识别了属性和方法后，可以为属性和方法添加更多的类型信息，包括属性
的类型和可见性、方法的参数、方法的返回值。这些类型信息的添加可以进一步
细化设计，充实设计的细节信息，尤其在一些具备代码自动转换功能的 *’+, 工
具环境下，这种细节描述更有意义。但是，过多的细节描述对于设计也有不利，
一方面，过多的细节描述使得开发者难以阅读整个系统模型，另一方面，如果
*’+, 工具并不支持代码的自动生成，这种细节描述的使用价值不高。

!- 识别类间联系

在 ./0 中共有四种主要关系：关联、依赖、泛化和实现，其中前三种主要体
现在类与类之间的关系上，第四种主要体现在类与接口、用例和协作上。本小节
主要阐述类与类之间的这几种关系：关联、聚合（ 关联的一种特殊形式）、泛化和
依赖。
（1）关联
关联用于描述类与类之间的连接关系，由于对象是类的实例，因此类与类之
间的关联也就是其对象之间的关联。关联关系一般都是双向的，即关联的对象
双方彼此都能与对方通信。因此，如果某两个类的对象之间存在可以互相通信
的关系，即，对象双方能够感知或需要感知另一方，那么这两个类之间就存在关
联关系。对于构建复杂系统的模型来说，能够从需求分析中抽象出类并识别类
与类之间的关系是很重要的。
普通关联是最常见的一种关联关系，只要类与类之间存在连接关系就可以
用普通关联表示。比如教师在学校里工作，学校每学期给教师下达工作任务，教
师按时完成，并将完成结果上报，那么在类教师和学校之间就存在普通关联关
系，其图示法如图 2 3 14 所示。
#"! 第五章% 电子商务系统的设计

关联的名字可以用于阐述关联关系的含义，由于关联是双向的，因此可以在
关联的一个方向上为关联起一个名字，而在另一个方向上起另一个名字。为了
避免混淆，在名字的前面或后面带一个表示关联方向的黑三角，黑三角的尖角指
明这个关联只能用在尖角所指的类上。例如图 ! " #$ 表示教师为学校工作。同
时，给关联起的名字应该是能够反映类之间关系的动词。

图 ! " #$% 关联关系 图 ! " #&% 关联

% % 如果类与类之间的关联是单向的，则称为导航关联，导航关联采用实线箭头
连接两个类，只有箭头所指的方向上才有这种关联关系。如图 ! " #& 所示，图中
只表示工程师可以拥有计算机，但计算机被人拥有的情况没有表示出来。事实
上，双向的普通关联可以看作导航关联的特例，只不过省略了表示两个关联方向
的箭头。
此外，多重性还可以在类图中表示关联关系中的数量关系，多重性定义了一
个类型 ’ 的实例在一段特定时间里能够和多个类型 ( 的实例发生联系。如一
个工程师可以拥有零台计算机或多台计算机。这种数量关系说明了对象关联时
的数量范围，即在一个关联关系中有多少个对象能被连接起来。
类图简单直观地描述了类对象及它们之间的关系，通过类图可以反映出系
统中有哪些对象，哪些对象之间有关系，对象之间的关系如何。
对于一个复杂的系统来说，特别是信息系统、商务系统，应当利用构建的模
型模拟跟踪系统的工作状况，通过跟踪所建造的模型，验证系统的正确性和有效
性，以便尽早发现系统模型的不足之处，及时更改、定型，加快后期开发工作。如
果没进行跟踪验证，而在实现阶段发现问题，导致重新建模的话，将会增加系统
开发成本和开发周期。所以建模者在建模初期，就要将问题考虑周全，使所建模
型对各种情况都要有相应的处理结果，满足求解问题的需求。
除了上述提到的普通关联外，根据不同的含义，关联还包括为递归关联、限
定关联、或关联、有序关联、三元关联等几种形式，在此不再赘述。
（)）聚合
聚合（ ’**+,*-./01）是关联的一个特例，如果类与类之间的关系具有“ 整体与
部分”的特点，则把这样的关联称为聚合。例如台式计算机由 234、显示器、键
盘、硬盘等构成，则表示计算机的类与表示 234 的类、显示器的类、键盘的类、硬
盘的类之间的关系具有“ 整体与部分”的特点，因此这是一个聚合关系。识别聚
合关系的常用方法是寻找“ 由5 5 5 构成”、
“ 包含”、
“ 是5 5 5 的一部分”等字句，这
些字句很好地反映了相关类之间的“ 整体—部分”关系。
 第三节% 详 细 设 计 #"!

聚合的图示方法是在表示关联关系的直线末端加一个空心的小菱形，空心
菱形紧挨着代表整体的类，如图 ! " #$ 所示。在聚合关系中可以出现数量关系、
角色和限定词，也可以给聚合关系命名。同时，如果构成整体类的部分类是完全
隶属于整体类，则这样的聚合称为复合聚合。即，如果没有整体类则部分类也没
有存在的价值，部分类是因为有整体类的存在而存在。比如窗口由文本框、列表
框、按钮和菜单组成。整体方的数量关系必须是零或 #，部分方的数量关系可取
任意范围值。

图 ! " #$% 聚合关系

（&）泛化
泛化是类之间的分类关系，代表了一般化元素（ 父类）和具体化元素（ 子类）
之间的一种特殊 ’ 一般关系，其中子类与父类完全一致并包含一些额外的信息。
此外，子类的实例对象可以替代父类实例对象，并可用在父类允许被使用的地
方。
泛化又称继承，引入泛化的好处在于由于把一般的公共信息放在通用元素
中处理，某个具体特殊情况只需定义该情况的个别信息，公共信息从通用元素中
继承得来，增强了系统的灵活性、易维护性和可扩充性。程序员只要定义新扩充
或更改的信息就可以了，旧的信息完全不必修改仍可以继续使用，大大缩短了维
护系统的时间。
具有泛化关系的两个类之间，继承一般类所有信息的具体类称为子类，被继
承类称为父类。子类可以从父类中继承包括属性、操作和所有的关联关系在内
的信息。父类与子类的泛化关系可以表示为一个带空心三角形的直线，空心三
角形紧挨着父类。类的继承关系可以是多层的，也就是说一个子类本身还可以
作另一个类的父类，层层继承下去，这样就形成了一个类层次结构。如图 ! " #(
所示。
父类中的属性和操作方法又称为类的成员，不同可见性的成员在子类中的
用法是不同的。父类中公有的成员在被继承的子类中仍然是公有的，而且可以
在子类中随意使用。父类中的私有成员在子类中也是私有的，但是子类的对象
不能存取父类中的私有成员。一个类中的私有成员都不允许外界元素对其作任
何操作，这就达到了保护数据的目的。如果既需要保护父类的成员，又需要让其
子类也能存取父类的成员，那么父类的成员的可见性应设为保护的，拥有保护可
见性的成员只能被具有继承关系的类存取和操作。
#"! 第五章% 电子商务系统的设计

图 ! " #$% 类的层次结构

（&）依赖
依赖关系描述的是两个模型元素（ 类、用例等）之间的语义上的连接关系，
其中一个模型元素是独立的，另一个模型元素是非独立的，它依赖于独立的模型
元素，如果独立的模型元素发生改变，将会影响依赖该模型元素的其他模型元
素，比如某个类中使用另一个类的对象作为操作中的参数，则这二个类之间就具
有依赖关系。此外，依赖关系还有一个类存取另一个类中的全局对象，以及一个
类调用另一个类中的类操作方法。依赖关系的图示方法是用带箭头的虚线连
接，箭头指向独立的类，箭头旁边还可以用文字具体说明依赖的种类。
图 ! " ’( 说明了类 )*+,*-./0*.11,* 对类 )*+,* 的依赖关系。

图 ! " ’(% 依赖关系

类设计是系统设计阶段的一个重要环节，在获得系统类（ 包括属性和方法）
后，开发人员根据关系分类来识别类间关系，并将关系加入到类图中。但开发人
员要注意的是，不能把太多的精力放到关系的识别上，无论是分析还是设计阶
段，最重要的是按照系统构架去获得系统类。

【 案例】% 设 计 类 图

为了进一步说明类之间各种关系的运用，图 ! " ’# 在图 ! " #& 的基础上进

行了拓展2 图 ! " #& 主要是针对用例“ 下订单”的实现而产生的类图，而图 ! " ’#
除了描述用例“ 下订单”涉及到的类之外，还加入了其他的一些辅助类，因为在
设计类图中强调对所有类之间的关系的描述，而针对用例的类图则强调描述在
完成该用例功能时涉及到的类之间的关系。此外，在图 ! " ’# 中也包括了如下
 第三节% 详 细 设 计 #"!

假设：同一个订单中可以包含多个产品；客户增加了个人客户，且个人客户不存
在欠款、信用问题，采购时实行“ 一手交钱，一手交货”的方式；产品根据价格策
略的不同其价格也不同；同一产品可以存放在多个不同的仓库中，每个仓库可以
位于不同的地理位置。在这些假设下，我们可以进一步分析图 ! " #$。首先，在
图 ! " #$ 中，我们增加了类 &’()*+,’-,*./、+,0’-.*&1-)*，前者表示不同的价格策
略，产品对该类有一个依赖关系，即当价格策略发生变动时，产品的价格就要发
生相应的变动；后者表示仓储的地理位置，类 2-’*3045* 对该类有依赖关系。其
次，在图 ! " #$ 中加入了聚合关系，因为一个订单中可以购买多个产品，因此在
类 6’7*’ 和类 &’074), 之间形成了一种聚合关系，以此来表示订单和产品之间的
构成关系。第三，由于个人客户和组织客户存在一定的共性，图 ! " #$ 中生成了
一种泛化关系，类 &’(845,09*’（ 个人客户）和 :’;845,09*’（ 组织客户）是类 845<
,09’* 的子类，子类继承了父类的各种属性和操作方法，而由于个人客户不存在
信用额度和欠款的问题，操作方法 )=*)>8’*7(,（ ）和 )=*)>&?))04@,（ ）由图 ! " $A
中的 845,09*’ 类移到了子类 :’;845,09*’ 中，以此来表示组织客户将承担对信

图 ! " #$% 设计类图

#"! 第五章! 电子商务系统的设计

用额度和欠款情况的检查职责。

五、数据存储方式
系统中的部分对象的数据是需要保存到数据库或其他设备中的，比如网上
销售系统的订单数据，这些需要把数据存储到特定存储设备上的对象成为持久
化对象。一般而言，数据保存到的位置有以下几种：
!! 对象数据库：如果使用对象数据库，则对象和类数据的存储将变得非常
容易，在系统中不需要任何特殊的处理方式。
!! 关系数据库：虽然对象数据库更为方便，但目前最为流行的是关系数据
库，这样在面向对象的数据和面向记录的数据之间存在着不匹配的情况，因此也
使得数据的保存变得过于复杂，导致了关于数据存储的一系列问题的产生。关
系数据库需要一些特殊的对象 " 关系转换机制来实现数据的读取、存储和更新。
!! 其他方式：除了前面两种方式外，有时还可以使用其他的方式来存储实
例对象的数据，比如一般的文件、层次数据库等。这些方式与关系数据库一样，
也存在着面向对象与非面向对象的存储方式的差异，也需要特殊的处理方式来
完成数据的存储更新。
在系统设计阶段，就需要确定持久化对象的数据存储方式和策略，目前从面
向对象的数据到面向记录的数据的转换方式有很多种，也有不少的设计模式能
够对从对象到关系数据库的持久化存储提供支持，比如持久化框架、数据库代理
模式等。这些数据库的存储方法都比较成型，在本章不再进行详细阐述。

思考题
! ! #$ 试述系统设计的主要工作。
%$ 试述 &’( 模式的基本原理和结构。
)$ 试述构架设计的主要工作。
*$ 试述用例设计的主要工作。
+$ 试述顺序图的图示法。
,$ 试述职责分配的概念及其在系统设计中的作用。
-$ 试述类间关系的分类。
 第六章! 电子商务系统的实施

第一节! 电子商务系统实施概述

一、基本概念
在电子商务系统的建设过程中，在完成了系统规划、系统分析和系统设计等
阶段的工作后，便开始了系统实施阶段的工作了。在系统分析和设计阶段，系统
开发工作主要是集中在逻辑、功能和技术设计上，工作成果主要是以各种系统分
析与设计文档来体现的。系统实施阶段则要继承此前各阶段的工作成果，将技
术设计转化成为物理实现，因此系统实施的成果是系统分析和设计阶段工作的
结晶。
由于系统实施是在系统详细设计以后才开始的，它是以系统分析和设计工
作为基础的，必须按照系统设计的文档进行，因此在电子商务系统的整个建设过
程中，相对来讲，系统分析与设计比系统实施要重要得多。有些开发者，特别是
程序编写人员往往把开发的重点放在编程上，在没有完全了解系统的需求分析
情况和总体设计的条件下，就匆匆开始程序编写工作，这必然会给系统开发工作
带来巨大的风险。
同时系统实施作为系统生命周期中的后期阶段，是把系统设计转化为可实
际运行的物理系统的必然步骤，再好的系统设计，不通过系统实施也是不能带来
现实效益的空中楼阁。系统实施作为系统的最后物理实现阶段，对于系统的质
量、可靠性和可维护性等有着十分重要的影响。

二、系统实施阶段的主要活动
系统实施工作必须在系统分析和系统设计工作完成后，按照系统开发文档
进行。系统实施是以系统分析和设计文档资料为依据的，系统开发者只有通过
系统开发文档，对系统目标、系统总体结构、系统代码设计、输入 " 输出设计、数据
#"! 第六章+ 电子商务系统的实施

库设计、处理过程设计以及系统运行环境等有了明确理解和认识以后，才能开始
系统实施活动。系统开发人员不仅要了解本人所承担的部分，还要了解系统总
体结构、彼此接口、数据交换等相互联系部分的内容，以保证在系统实施工作中
局部分散实施与系统整体的协调一致性。
系统实施阶段由编码、系统测试和系统发布等主要活动构成。
编码又称程序设计，是按照详细设计阶段产生的有关文档，用选定的程序设
计语言编写源程序，开发整个系统。在电子商务系统中的编码与传统的信息系
统有所不同，由于电子商务系统的活动主要是基于 !"#$%"$# 完成的，所以编码的
重点也是放在编写网页和对应的后台服务上，其中网页主要是由静态网页和动
态网页组成。根据 &’( 模式，系统由视图、控制器和模型三部分组成，视图部分
可以由静态网页和动态网页来完成，同时动态网页还可以承担一定的控制器的
功能。因此，在后续的章节中，实施阶段的技术将分为客户层、)$* 服务层和应
用层三个部分来讲解，其中客户层主要介绍静态网页的制作，)$* 服务层主要
介绍动态网页的制作，应用层主要介绍 &’( 中模型的实施技术。
系统测试是系统质量可靠性保证的关键，也是对需求分析、系统设计和编码
的最终评审。系统测试就是运用一定的测试技术与方法，通过模块测试、组装测
试、确认测试和系统测试几个步骤，发现系统可能存在的问题。
系统发布主要是指各种软、硬件设备的安装，域名的申请以及整个系统最后
的实际运行。

第二节+ 系 统 编 码

一、编码规范
对编程的一项基本的质量要求是程序的正确性，即在给定环境下计算机能
识别和正确运行所编程序，满足系统设计的功能要求。然而程序的正确性并不
是对编程质量的惟一要求。
写出的源程序除了可以被计算机系统识别、解释或编译和运行之外，还必须
能够容易被人看懂。也就是说，即使一个软件在源程序的其他方面正确无误，只
是不容易被人看懂，那它依然不是一个好的程序。从系统的生命周期中可以看
到，系统投入运行后，就要进入使用和维护阶段，软件的测试和维护工作既可能
是纠正程序中遗留的问题或错误，也可能是要根据用户的要求进行功能的扩充
或性能的改善。这些工作都可能要对源程序进行修改。所以从软件测试和维护
的角度出发，编程人员在保证程序正确性的同时，还必须保证源程序的可读性，
 第二节- 系 统 编 码 "!!

以便于其他人的阅读和维护。因此源程序的可读性是编程的一个重要的质量要
求。
编程必须遵循一定的标准和规范，由于电子商务系统涉及到网页编码和程
序编码两个部分，一般在整个系统编写中应该包含以下几个部分的编码规范：

!" 页面设计规范

页面设计规范定义了如何设计整个电子商务系统的显示风格和链接方式，
其内容包括页面结构规范、页面风格规范、页面命名规范等。在页面设计中包括
三个一般性原则，即简洁、一致性、好的对比度。页面设计应该能够达到简练、准
确，以一种简单、清晰和精确的方式满足人们的实用需求。因此，为了达到简洁
的目的，一般在页面上使用一个醒目的标题，以便给用户留下一个较为深刻的印
象，同时可以限制所用的字体和颜色的数目，一般每页使用的字体不超过三种，
一个页面中使用的颜色少于 !"# 种。此外，页面上的所有元素都应当有明确的
含义和用途，避免产生歧义。保持站点的一致性可以展示站点的独特风格。页
面的一致性包括页面的排版一致性和风格一致性，要将不同页面按照一定的排
版规则来进行排版，包括文本、图形的放置位置，各种标志的使用等等。同时在
风格上，各页面采用相似的设计风格，各页面的字体、颜色要尽量保持一致。使
用对比是强调突出某些内容的最有效的办法之一。好的对比度使内容更易于辨
认和接受。在电子商务系统中也应该制定相关的对比原则，重点突出系统关键
内容。实现对比的方法很多，最常用的是颜色的对比和字体的对比。通过使用
对比，可以强调突出关键内容，以吸引浏览者，鼓励他去发掘更深层次的内容。
可以将上述的三个基本原则融入到页面设计规范中，作为页面结构设计、风
格设计和页面命名的基本考虑原则，以保证整个站点的直观、清晰。在此基础
上，页面设计结果才能够达到整个系统风格统一，简练、实用、规范。例如，可以
在页面风格设计规范中规定“ 主页、次主页的宽度为 $!% 像素，高度约为 &’% 像
素，()*、+,( 图象最多 " 幅”。
页面规范集中于页面设计内容，对页面的框架、风格、名称进行标准定义，而
本节中提到的其他规范主要是在应用层使用，针对特定的编程语言在条目和内
容上都会有所不同。作为一种编程的基本规范，下列的其他规范应该在所有的
系统开发过程中包括，但涉及到某一种特定的语言时，编程规范的内容本身又有
可能相差很远。

#" 系统命名规范

系统命名规范是对系统文件、变量、函数、过程等多方面内容的命名标准定
义。命名规范定义系统文件应该以何种方式来命名，函数、变量应该以何种方式
!"! 第六章4 电子商务系统的实施

来命名，字母的大小写应该如何区分等内容。通过命名规范的定义，可以使得整
个系统的程序或有关文档都看起来像一个人写的，增加其可读性，减少项目组中
因为换人而带来的损失。当采用不同的开发语言，命名规范的条目和内容将会
有所不同，例如采用 !"#" 语言作为编程语言，则在系统命名规范将包括 $"%&’
"()、*+",, 等的命名原则，而如果采用 $-.)/012+3)/ 作为系统后台开发工具，则不
存在这方面的命名规范。
【 例】!"#" 程序中的命名规范
$"%&"() 的命名
4 4 $"%&"() 的名字应该都是由一个小写单词组成。
*+",, 的命名
4 4 *+",, 的名字必须由一个大写字母开头而其他字母都小写的单词组成。
*+",, 变量的命名
4 4 变量的名字必须用一个小写字母开头。后面的单词用大写字母开头。

!" 文件内容样式规范

文件内容样式规范定义了一个系统程序文件或其他文档应该具有的基本格
式。文件内容样式指明了一个程序编好之后或一个文档写好之后应该是一个什
么样的格式，其中包括文件的最前面应该有的版权信息，变量的定义应该在哪里
进行，注释应该在何处出现等等内容。在文件内容样式规范中出现最多的内容
是关于代码排版和注释的规范内容，在排版方面，可以定义关于关键词与操作符
之间的空格数量、独立的程序块之间的空行数量、代码行开始的缩进字符数、较
长语句的分行书写等等。而在注释规范上，可以定义代码段注释的书写方式、变
量的注释书写、注释与代码的一致、函数或过程的注释、整个程序文件的注释等
多方面内容。

#" 代码编写规范

编码规范定义了系统编码过程中的一些默认约定，通过这种约定可以将程
序的可读性大大提高。在编码规范中定义了如何书写代码文档，如代码变量的
命名、多个操作符的排列顺序、长表达式的书写方式、函数过程的命名、函数过程
的规模限制、函数返回值和入口设置、程序可读性的规范等等。

$" 性能规范

性能规范定义了如何采用一种统一的方式来提高系统程序性能，避免出现
一些代码过于复杂且效率低下的编码方式。如避免无用对象的创建、对代码进
行优化、避免频繁调用、减少循环的嵌套次数、尽量用乘法或其他方法代替除法、
 第二节O 系 统 编 码 #"!

避免使用某些不该使用的语句或关键字等等。
上述的几种编程规范是电子商务系统开发过程应该具有的一些基本规范，
本小节只给出了其基本概念，各种规范的具体条目和内容将根据系统开发选用
的工具和环境的不同而有所不同。系统开发人员可以根据上述几个基本范畴和
具体开发项目的需要进行规范的制定，将编码规范在系统中统一执行，保证系统
开发的高效性和一致性。

二、客户层编码
客户层编码着重于用户界面的开发，在电子商务系统中，客户层编码就是系
统页面的开发过程。下面简要介绍有关网页的编写内容。

!" 页面标记语言概述

在电子商务系统中，与传统的信息系统区分的重要特点是 !"# 页面，而

!"# 页面的主要实现技术是页面标记语言。下面将从介绍页面标记语言的发
展历史入手，对 $%&’ 和 (&’ 分别进行简述和比较分析。
)* 世纪 +* 年代，出现了使用描述性标签的描述编码来描述电子文档格式，
其中最具代表性的是 ,-& 公司发明的 .&’（ ."/"01234"5 &10678 ’1/9719"，通用
标记语言）。:;<* 年，=>?, 的 @’A% 委员会和 .@= 和 ."/2B5" 委员会在 .&’ 的
基础上，制定了 ?.&’ 的草案，
:;<+ 年，?.&’（ ?C1/5105 ."/"01234"5 &10678 ’1/D
9719"，标准通用标记语言）成为信息处理、文本和办公系统的国际标准 ,?E<<F;。
?.&’ 是一种元语言（ &1C" 21/9719"），即 ?.&’ 是描述标记语言的语言。
?.&’ 具有结构化、确认性和可扩展性三个特点。但是，庞大、复杂且严格定义
的规范说明令人对 ?.&’ 望而却步，这使得 ?.&’ 的使用和推广受到很大的限
制。:;;* 年，%3G -"0/"0H ’"" 采用一组 ?.&’ 的 I%I（ IBJ7G"/C %K8" I"J2101D
C3B/，文档类型定义）标记标签作为最初的 $%&’，并用在 !"# 浏览器的排版中。
:;;) 年，$%&’:L * 的发布表明 $%&’ 正式作为 ?.&’ 的一个小标签集应用于
!"# 中。随着 !"# 应用的不断增长，$%&’ 得到了很大的发展，:;;F 年，$%D
&’ML * 提供了更多便于网上用户访问网络的功能。
然而，即使发展到 $%&’ML * 也仅提供的是有限量的标签集，这种标签集的
有限性无法满足 !"# 上日益增长的各种多元化信息的描述需求，结果，(&’ 开
始登上 !"# 舞台。(&’ 是 ?.&’ 的一个严格但简化的子集，它是专门的 !"#
应用标记语言。:;;+ 年，!N@ 编制并推出 (&’ 草案，
:;;< 年，(&’:L * 正式发
布。作为与 ?.&’ 同样的国际标准，(&’ 受到越来越多的广泛关注。
#"! 第六章N 电子商务系统的实施

!" #$%& 语言

!"#$（ !%&’( "’)* #+(,-& $+./-+/’，超文本标记语言）是用于创建 0’1 页

和 0’1 信息发布的第一个通用语言，它提供跨平台的文档共享。严格的讲，!"2
#$ 是描述型语言，而不是编程语言，它是 34#$ 的一个应用。!"#$ 文档以纯
53677 的形式（ 即纯文本形式）存储，以标签（ "+/）来定义文档的组织。在 !"#$
文档中，可以嵌入其他对象，如 89+/’、+-:8;、<8:’;，=+<+>?(8&* 等，通过 @A$ 还能
实现 0’1 节点间的超链接。
!"#$ 的功能到目前为止已发展到 BC D 版本。每种新版本都在前版本的基
础上 增 加 新 功 能。!"#$ 最 初 的 版 本 只 提 供 了 最 基 本 的 标 签 集 合，如 E*9F、
E’+:、*8*F’、1;:%、1(、E(、& 等标签；到 !"#$GC D 中，则增加了页面内部显示图像和
加亮文本的标签，如 H 89/ >(? I“ )))C /8J”K ；!"#$LC D 中增加了表格（ J;(9）标
签，实现了页面的动态交互功能，使 !"#$ 由被动访问转向主动访问；!"#$MC D
中又增加了许多新标签和新特性，如显示表（ *+1F’）、=+<+ +&&F’*、环绕图像标签、
数学公式、标题显示区、字符位置控制以及制作动态菜单和工具栏等功能；!"2
#$BC D 中增加了更多的支持多媒体选项、样式表（ ?>>）、脚本语言等。总之，!"2
#$ 所提供的功能能够满足许多 0’1 信息发布的需要，如发布在线文档，文档中
包含图像、列表、选择框等内容，通过 @A$ 实现远程 0’1 节点在线链接，提供交
互查询提问单，甚至还能够嵌入电子表格、视频、音频以及各种应用程序等内容。
!"#$ 语言的特性主要有：
!N 通用性。
!"#$ 作为 000 中共同的信息描述方式，可以实现不同平台的文档共享。
!N 可扩展性。
!"#$ 的标签集合可以根据新需求而不断修正或加入有限的新标签符，为
实现有限的新功能的扩展提供保障。
!N 创建的灵活性。
!"#$ 文档是纯文本文件，它可以由 @O7P 的 <8、QR3 的 ’:8*、0S3、0RAQ
以及专门的 !"#$ 编辑器等各种各样的编辑工具进行创建，并在各种 000 浏
览器上都可以运行。
以下为一般 !"#$ 文档，其效果是将一段书籍信息用表格形式表现：
H J;.* >8T’ I UVU K H 1 K 推荐书籍 H W 1 K H W J;.* K
H :8< +F8/. I U?’.*’(U K
H ?’.*’( K
H *+1F’ 1;(:’( I UGU X8:*E I UYZ[ U K
H *( K
 第二节! 系 统 编 码 #"!

! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 名称 " 5 #$ 4

! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 作者 " 5 #$ 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 价格（ 人民币）" 5 #$ 4
" 5 #3 4
" #3 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 未来之路 " 5 #$ 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 比尔・盖茨 " 5 #$ 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 ** " 5 #$ 4
" 5 #3 4
" #3 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 老照片 " 5 #$ 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 无名氏 " 5 #$ 4
! " #$ %&$#’ ( )*+, ) -.&/0 ( )120#23) 4 *+ " 5 #$ 4
" 5 #3 4
" 5 #-6.2 4
" 5 120#23 4
" 5 $&7 4
图 8 9 : 为实际的页面。

图 8 9 :! 一个简单的 ;<=> 页面的实现

由上例我们可以看出，;<=> 的标签大多是设计来呈现格局和外观的，例如
#"! 第六章< 电子商务系统的实施

! "#$%& ’ 、! "( ’ 、! ") ’ 等，但是在对内容和信息涵义的表达能力方面还存在不

足，使得很难进行人机交流。比如说我们需要在网上寻找一本《 网络价值评估》
的书籍以及它的价格，可能找出成千上万的不相关的信息，并且无法得到它的价
格。但是实际上，电子商务系统的内容在被制作成 *+,- 语言之前，这些数据
都是按一定规则存储在数据库中的；但是一旦从数据库中被调出，转成 *+,-
格式，这些结构全变成了无特定意义的 ! "#$%& ’ 、! "( ’ 等，原本完整的数据结
构在被转换为 *+,- 提供给客户之后荡然无存。如果能将数据库中的资料（ 如
商品资料和订单）保留原本完整的资料结构，在自己和客户的电脑之间传输，必
定将大大提高服务效率，但这用 *+,- 来实现几乎是不可能的，所以急需一种
新型的页面标记语言来解决这些问题。

!" #$% 语言

（.）/,- 语言的基本概念及其优势
/,- 是 01"&234$%& ,#(567 -#286#8&（ 扩展标记语言）的简写形式，它是 9&$
中的新一代标记语言。/,- 是 :;,- 的一个简化但严格的子集，它与 :;,- 同
属于无标记语言。同 *+,- 相比，/,- 没有太多固定的标签，而是允许用户根
据需要自我创建自定义标签，创建的标签只需要在样式表中利用规则进行说明
就可以了，这样做将能够更大范围地满足 9&$ 上的日益增长的对多元化信息描
述的需求。
因此，/,- 在继承了 :;,- 的三个特性，具有 *+,- 的灵活性和通用性的
同时，还具有以下特点：
!< 可扩展性。
首先，/,- 允许用户创建自己的 =+=，从而可以产生适合多种应用的“ 可扩
展的”标签集。其次，使用附加的标准，用户可以对 /,- 自身进行扩展，向核心
的 /,- 功能集增加样式、链接及参照能力。基于此特点，/,- 作为一个核心标
准，可能为别的标准的产生提供坚实的基础。
!< 可分析性。
*+,- 主要描述页面的显示形式，我们不能从 *+,- 文档中理解所显示内
容的实际含义。而 /,- 则提供了功能强大、灵活高效地表达数据内容的方法，
且其数据内容与具体应用无关，使得用它表达的数据有很好的使用效率和可重
用性；通过结合 =+= 的分析，我们可以理解 /,- 文档中各个元素的含义，即
/,- 文档具有自解释性。这些特点方便了我们搜索和组织信息的方式（ 只需要
通过分析标签就可以找到真正相关的信息）。
!< 简单性。
/,- 文档语法包括一个非常小的规则集，使得开发者可以根据它立刻开始
 第二节# 系 统 编 码 #"!

工作，同时根据这种文档的结构，可以创建自己的 !"! 以满足自己的需要（ 这一

工作可以由标准过程完成，也可以由专家完成）。在核心集上，开发人员可以增
加一层又一层的细节，从而大大降低了开发的复杂程度。
!# 开放性。
$%& 标准自身在 ’() 上是完全开放的、可以免费获得。$%& 文档也是可
以开放的，你可以对任何一个文档进行语法分析，如果得到相应的 !"!，还可以
校验它。当然开发者也可以自己的方式进行加密，$%& 并不禁止创建自己私有
的格式，但是它的开放性是它最大的优点，所以加密者也将失去 $%& 的不少好
处。
（*）$%& 的三个主要技术
$%& 主要包括 $+&、!"!、$&& 三个主要技术：
!# $+& 即可扩展样式语言（ ,-.(/01)2( +.32( &4/5645(），它是专门为 $%& 文
档所设计的高级样式表语言，$+& 包含一个小而严格的规则集，用来说明 $%&
文档中标签的行为格式，’() 浏览器只有通过 $+& 的格式翻译，才能阅读 $%&
文档的内容。
!# !"! 即文档类型定义（ !7869(/. "3:( !(;1/1.17/），提供包含文档的元
素、标记、属性和实体的清单以及其相互关系，这样，用户可以十分方便地为某些
特殊应用（ 例如化学公式、数学符号公式等）提供专门的标记语言。!"! 一般来
说可以分为内部 !"! 和外部 !"!。
!# $&& 即可扩展链接语言（ ,-.(/01)2( &1/<45( &4/5645(），它提供 $%& 文
档之间的链接。$&& 由 $21/<0 和 $:71/.(=0 组成，其中 $21/<0 定义如何进行文档
间的链接，且链接可以是双向的，也可以是多向的，当然，$21/<0 也可以使用 >?&
来实现链接。$:71/.(=0 是一种链接手段，它定义了如何寻址文档，即链接到特定
位置的特定文档，甚至是特定文档中的特定部分。
（@）一个简单 $%& 文档的建立
编写 $%& 的基本工具和手段仍然是标签，使用者能够感到的 $%& 与 A"B
%& 的最大不同是：A"%& 的标签集是固定的，而 $%& 的标签可以自己定制，且
具有可以解释的意义。而要定义新的标签，需要建立 !"!。!"! 是一套关于标
签的语法规则，它定义了可以在文档中使用哪些标签，它们应该按什么次序出
现，哪些标签可以出现于其他标记符中，哪些标签有属性等等。
下面是一个简单的例子：
C ？-92 D(=017/ E FGH IF (/87J1/5 E FKL*@G*F ？ M
C ？-92 N 0.32(0O((. O=(; E F0.32(H 800F .3:( E F.(-. P 800F ？ M
C H 推荐书籍 M
C 书籍 M
 #"! 第六章P 电子商务系统的实施

! 名称 " 未来之路 ! # 名称 "

! 作者 " 比尔・盖茨 ! # 作者 "
! 售价 货币单位 $“ 人民币”" %% ! # 售价 "
! # 书籍 "
! 书籍 "
! 名称 " 老照片 ! # 名称 "
! 作者 " 无名氏 ! # 作者 "
! 售价 货币单位 $“ 人民币”" %% ! # 售价 "
! # 书籍 "
! # 推荐书籍 "
由上例可以看出，&’( 的语法习惯与 )*’( 相类似，已经会使用 )*’( 的
人可以轻松上手。同时，由于 &’( 在设计之初便考虑到国际化的问题，因此从
一开始便构建在 +,-./01 标准之上，因此在 &’( 的标签（ *23）中我们也可以使
用中文。
在标签中，实际上包含了“ 元素（45161,7）”和“ 属性（ 8779-:;71）”两部分。如
在上例中，
“ 作者”是隶属于“ 推荐丛书”母元素下的子元素，而“ 货币单位”是
“ 售价”这个元素的一个属性；我们把“ 货币单位”称为“ 属性名”，等号后面的值
称作“ 属性值”。最高层的元素“ 推荐丛书”称为“ 根元素（ <//7 15161,7）”。
此外，光有格式正确的 &’( 文件是远远不够的，必须配合 =*= 来清楚定义
文件的格式。这样在信息互相传送的过程中，&’( 解析器可以根据 =*=，及时
确认信息格式是否准确无误。前面的 &’( 文件便是根据下面的 =*= 的格式编
写的：
! ？>65 ?19@-/, $ ABC DA 1,./0-,3 $ AEF%GB%A ？ "
! ！4(4’4H* 推荐丛书（ 书籍"）
（ IJK=8*8）"
! ！4(4’4H* 书籍（ 名称，作者，售价）"
! ！4(4’4H* 名称（ IJK=8*8）"
! ！4(4’4H* 作者（ IJK=8*8）"
! ！4(4’4H* 售价（ IJK=8*8）"
! ！8**(LM* 售价 货币单位（ 人民币 N 美元 N 港币 N 日元 ）
‘ 人民币 # "
可以看出，4(4’4H* 之后放的是元素名，接着是它的“ 内容模型”，也就是
定义元素。IJK=8*8 是 &’( 中预先制定好的标记，表示 J29@2:51 KO292.719 =272
（ 可解析的文字资料），由浏览器来解释。此外，&’( 元素中还可以包含混合式
的内容，也就是可以包含子元素，也可以包含文字内容（ 即IJK=8*8）。
通过这个例子，我们可以了解 &’( 文档的基本特点和编写方法。实际上，
&’( 的标准对 =*= 的创建和文档结构的完整性和有效性都有严格的定义，读
 第二节* 系 统 编 码 #"!

者可以通过系统的学习加以掌握。
（!）"#$ 与电子商务
"#$ 语言的产生与发展对于电子商务技术的发展产生了巨大的影响，并且
已经成为了发展的主要方向，各大公司如 %&#、’() 都纷纷提出了自己的解决方
案，而在目前，"#$ 在电子商务中的应用主要有以下几项：
!* 不同系统间的信息交换。
从商业的角度上来看，这是 "#$ 最大的贡献之一。在不同的企业之间，甚
至许多企业内部，都存在着不同的系统，大到 %&# 大型机，小到掌上电脑，不同
系统之间往往因操作系统、数据库的不同，造成信息交流的困难。如果要在这些
不同的系统之间进行信息交流，往往需要使用特殊的软件，而某个系统升级发生
了变化之后，很可能造成原有的信息交流无法进行。
在 "#$ 出现之后，不同系统之间，可以很方便地通过 "#$ 作为媒介来进行
系统交互。"#$ 格式简单易读，各种数据格式都能运用，而各类系统只需安装
"#$ 解析器便可以解读其他系统的 "#$ 文档。"#$ 解析器大多由 +,-, 开发，
利用 +,-, 语言的跨平台性，包括从 %&# 的 .’ / !00 级电脑到掌上电脑，都可以成
为 "#$ 的平台。由于使用 "#$ 作为中间媒介，某个系统内部的变更，并不会影
响其他与它交换信息的系统。
!* "#$ 对 12% 的影响。
12% 在推行多年以来，由于其需要昂贵的软件支持、聘请专业顾问和租用专
属的网络，所以只有大企业才能负担。"#$ 的出现为无力负担的中小型企业提
供了机会，"#$ 非常适合于 12% 一类的应用，能够很方便地达到同样的功能；更
重要的是 "#$ 软件取得非常方便，能适应不同系统，并且可以直接通过 %3456354
线路传送，大大降低了运营成本。目前已有不少公司已经开始积极开发基于
"#$ 的新一代 12% 标准。
!* 智能搜索。
目前互联网上的信息众多，要从中搜索到需要的产品信息是非常困难的，比
如说需要购买一批显示器，在目前的环境下搜索，找到的是一大堆毫不相关的信
息。在 "#$ 出现之后，人们可以自行设计商品的标签，如 7 价格 8 、7 显示器 8
等，通过这些标签，搜索引擎就能很方便找到需要的信息，甚至能进行智能化程
度非常高的搜索，如搜索出所有的显示器，并且列出价格最低的网站，然后通过
浏览器进行订购，甚至可以直接通过搜索引擎进行订购，大大降低了网上搜索的
成本。

三、!"# 服务层编码
随着 %3456354 和电子商务的发展，传统的静态 95: 站点的开发和维护变得
""! 第六章: 电子商务系统的实施

越来越困难，一方面随着信息的不断增加和变化，使维护人员不得不经常地修改
他们的网页，特别是基于数据库驱动的 !"# 站点更是如此；另一方面，静态网页
由于不能够与浏览者进行有效的交互，使人们感到越来越乏味，而不愿意再一次
进入同一站点，所以，开发动态网页或内容已成为越来越多的站点所追求的目
标，而这种动态网页技术也成为电子商务系统中的 !"# 服务层的基本实现方
式。
动态网页技术可以实现视图显示，也涉及了请求转发，即动态网页覆盖了
$%& 模式中的视图和控制器两层，因此我们把动态网页技术作为 !"# 服务层
的主要技术来介绍。

!" #$% 技术

（’）概述
&()（ &*++*, (-."/-0 ),."12-3"，通用网关接口）技术是一个用于定义 !"#
服务器与外部程序之间通信方式的标准，它描述了在 !"# 服务器下如何以一种
与平台无关的方式运行外部程序或网关，这些外部程序或网关通常称为 &() 脚
本。当前 &() 支持的 !"# 服务器是 4556 服务器，&() 服务器脚本与 4556 服
务器一起负责响应客户请求。&() 规范定义了在 !"# 服务器和浏览器之间的
标准信息交换方式，它使得信息在浏览器或服务器与外部程序之间交互，外部程
序在处理之后，将处理结果送回用户端口。&() 程序可以从数据库服务器中获
取数据，然后由 !"# 服务器发送给浏览器；也可以从浏览器获取数据，并存入相
应的数据库中。具体的操作流程如图 7 8 9 所示。

图 7 8 9: &() 的实现模式

!: 客户通过浏览器向服务器发送请求，此请求包括请求服务的类型、服务
程序的路径、&() 程序和用户数据（ 如果有的话）。
!: !"# 服务器解析该请求并启动 &() 程序，把从客户收到的请求中的数
据或信息传送给 &() 程序。
!: &() 程序和数据库服务器进行交互，包括检索数据和向数据库写入数
据。
!: 数据库服务器返回请求结果给 &() 程序。
!: &() 程序返回处理结果给 !"# 服务器，并生成动态 45$; 文档，!"# 服
 第二节1 系 统 编 码 ""!

务器将结果返回客户端浏览并断开连接。
（!）"#$ 技术的优点与缺陷
"#$ 技术与当前的所有浏览器相兼容，几乎所有的 %&’ 服务器都支持 "#$
技术，并且 "#$ 提供了最简便访问数据库的方法。此外，"#$ 程序可以用多种语
言来编写，比如说 ()*+,- " .. 、/&0- 等。在无需大量的计算和语音、图形交换的
系统中时，"#$ 程序具有较高的执行效率，但 "#$ 技术存在以下缺点：
!1 用户和后台数据库系统之间的通信总要通过 %&’ 服务器，当有大量用
户同时访问 %&’ 服务器时，%&’ 服务器将成为瓶颈。
!1 基于 "#$ 技术的方案缺乏有效性和事务处理支持。对每一个通过 "#$
提交给后台数据库系统的查询请求，数据库服务器必须完成同样的登录和注销
过程，即使对同一个用户提交的连续查询请求也是如此，消耗了大量的时间和资
源。
此外由于 2345 的限制，"#$ 缺乏图形表示，不能充分利用客户端的软、硬
件资源。因此，"#$ 技术不适合内容丰富、需要大量计算的应用。在目前的电子
商务系统中，"#$ 的应用已经越来越少了。

!" #$% 技术

67/（ 689):& 7&0:&0 /,;&）是 4)80<*<=9 于 >??@ 年 >> 月推出的 %&’ 应用程序
开发技术，可以生成和运行动态的、交互的、高性能的 %&’ 服务器应用程序。应
该说，67/ 既不是一种语言，也不是一种开发工具，而是为生成动态的、交互的
%&’ 应用程序提供一种方法和技术。67/ 的主要特性是能够把 2345 文件、脚
本、基于 "A4 标准的组件有机地组合在一起，形成一个能够在服务器上运行的
动态 %&’ 应用程序，并能把按用户要求制作的标准 2345 页面送给客户端浏览
器。
（>）工作原理
基于 67/ 的页面以B ,*C 文件形式驻留在 %&’ 服务器上。一个B ,*C 源文件
是文本文件，可以包括以下成分：
!1 文本，用于显示信息、页面标题等。
!1 2345 标记，实现页面风格设计。
!1 67/ 脚本（780)C9)D; "<EE,DF*），一组脚本命令，在源文件中以 G H …H I
为定界符。脚本命令必须是脚本语言（ 例如 (J780)C9 或 K,:,780)C9）中的有效命
令，负责整体流程的设计，并利用 67/ 内置组件和内置对象以及其他组件实现
所需功能。
67/ 的主要工作原理图如图 @ L M 所示，当浏览器通过 233/ 协议向 %&’ 服
务器申请一个由 67/ 定义的页面时，%&’ 服务器响应 233/ 请求，用 67/ 引擎
!!! 第六章= 电子商务系统的实施

解释被申请文件。当遇到 !"# 脚本命令时，!"# 引擎调用相应的脚本引擎（ 脚

本引擎以组件的形式驻留在 $%& 服务器上）进行处理。!"# 提供两种脚本引
擎，即 ’(")*+,- 引擎和 ./0/")*+,- 引擎，若要使用其他脚本语言，需要在 $%& 服
务器上另外安装相应的脚本引擎。当遇到基于 123 标准的组件（ 组件本身是
经过编译的可重用二进制码）时，!"# 引擎启动相应的组件完成指定的功能。
若 !"# 文件含有访问数据库的请求，!"# 内置组件 !42（ !)-+0%5 4/-/ 2&6%)-）
通过 24(1 与数据库连接，对数据库进行访问，并将访问结果返回 $%& 服务器。
!"# 引擎将脚本和组件的运行结果生成相应的 7839 语法成分，与文件中原有
的文本和标记一起组成标准 7839 页面送至客户端浏览器。

图 : ; <= !"# 工作原理图

在 !"# 的实现过程中，>>"（ >?-%*?%- >?@A*B/-+A? "%*0%*）是中间层的 $%& 服务

器，!"# 文件作为复杂应用逻辑的脚本，驻留在 $%& 服务器上，组件也由 $%& 服
务器执行，因此，!"# 对构造三层结构的 $%& 应用系统提供了很好的支持。从
!"# 工作原理图可以看到，!"# 通过 24(1 对数据库系统进行访问，因此可兼容
各种支持 24(1 的数据库系统；而 !"# 产生的标准 7839 页面对客户端的浏览
器又有广泛的适应性。但目前 !"# 只能在 $+?CADE F8 G HIII 支持下的 $%& 服
务器上运行，有一定的局限性。
 第二节% 系 统 编 码 ""!

（!）"#$ 的主要技术特点
!% 组件在技术中起着核心作用。
在使用 "#$ 技术时应遵循这样一个原则：即 "#$ 脚本必须与基于 &’( 标
准的组件配合使用，才能开发出具有实用价值的动态 )*+ 应用程序。组件对象
模型（ &’(，&,-.,/*/0 ’+1*20 (,3*4）是 (526,7,80 提出的一个面向对象的编程模
型，目的是提高软件的交互工作能力，而不受开发方法、语言、运行地点和环境的
限制。957:;4 <;752、957:;4 & == 、957:;4 > == 、?*4.@5、$,A*6<:543*6 等都能创建
&’( 组件，在不同语言实现的组件之间，依据 &’( 标准可以进行交互操作。
利用基于组件的开发方法，可以把应用程序的开发分为两大类任务：一类是
开发能被很多程序使用的核心组件；另一类是为集成这些核心组件提供的服务，
构造出实现特定功能的应用程序。(526,7,80 公司及其他一些中间件厂商已经针
对不同的应用领域提供了许多组件产品，组件的使用者只需要理解组件的接口，
不需要知道组件的内部结构和组件使用的数据。
在 "#$ 技术中，"#$ 脚本相当于一种粘合剂，把一个个具有特定功能的组
件集成在一起，形成最终的软件产品。利用组件，开发人员可以专心作自己擅长
的工作，大大降低了开发难度；利用组件，还有助于开发人员将用户界面与用户
逻辑、数据服务分开，快速开发出可重用性高的基于三层 < B # 结构的 )*+ 应用
程序。
在 "#$ 中，提供了 CD 个内置组件，组件中内含了一个或多个对象，在使用
组件前的对象需要被实例化。此外，"#$ 还提供了 E 个内置对象，它们可以被
"#$ 脚本直接使用，不需要被实例化。除了内置组件和内置对象外，开发人员还
可以根据自己的需要制作实现特殊功能的组件。
!% 采用 "?’ 技术访问数据库。
统一数据访问（ F?"，F/5G*67;4 ?;0; "22*77）是 (526,7,80 提出的适合企业范
围的、能够高性能地访问各种信息（ 包括关系型和非关系型数据）的数据访问模
型，能够使 957:;4 #0:35, 中的所有工具访问任何平台上的任何数据源。F?" 由
三个核心技术组成：’HI?<、’?<& 和 "?’。’HI?<、’?<& 是开放的系统级的
数据操作接口。’?<& 提供了对关系型数据库系统的标准访问界面，已得到大
多数数据库系统的支持。’HI?< 用于处理异构平台的关系型和非关系型信息，
非关系型信息包括电子邮件、文件系统、文本、图形等，’HI?< 还能够使用已有
的 ’?<& 驱动程序访问关系型数据库。"?’ 是开放的应用程序级的数据操作
接口，应用程序通过 "?’ 访问支持 ’HI?< 和 ’?<& 的数据库系统，从而使开发
人员与 ’HI?<、’?<& 技术完全分离。与传统的 &JK 等技术相比，"?’ 可以在
多种环境下使用，能够访问更多类型的数据，简单可行，可极大地提高编程效率。
!% 支持几乎所有的脚本语言。
""! 第六章: 电子商务系统的实施

!"# 为许多脚本语言提供了运行环境，除了 $%"&’()*、+,-,"&’()*，!"# 外还

支持 ./00、#1’2 等脚本语言。$%"&’()* 是 !"# 支持的缺省脚本语言，若要重新
设定缺省脚本语言，在 !"# 文件的第一行使用命令 3 4 5,678,71 9 : 4 ; 。
在同一个 !"# 文件中，!"# 脚本可以调用不同脚本语言编写的过程，从而
发挥各种脚本语言的优势。过程可以与调用该过程的 !"# 脚本定义在同一个
!"# 文件中，若过程中使用的脚本语言与缺省脚本语言不同，则需要在定界符中
对过程使用的脚本语言进行说明。
!: 支持事务。
事务是指一组操作，作为整体要么成功，要么失败。事务处理机制最初应用
于数据库系统，确保对数据库进行可靠地修改。当对一个数据库进行一系列相
关的修改或同时对若干个数据库进行修改时，应该保证所有的操作都能够正确
地执行，如果其中任何一个操作失败，就必须终止该事务并恢复数据库的原状
态，这种处理也称 .<22%,&=（ 回滚）。
微软在 >>"?@ A 中集成了事务处理服务器（ BC"，B(&’<D<E* C’,6D,&*(<6 "1’-F
1’），用来实现 G1H 服务器对事务的支持。BC" 是基于组件的事务处理系统，用
于开发、调度、管理企业级 >6*1’61* I >6*’,61* 服务器端应用系统。BC" 的事务处
理机制只控制对数据库的访问，应用程序对文件系统或其他数据源的操作失败
不会导致回滚。当然应用程序访问的数据库系统必须受到 BC" 的支持，目前
BC" 只能支持 B(&’<D<E* "J5 "1’-1’，估计 BC" 以后会逐步提供对其他数据库系
统的支持。
!"# 使用 !KL 技术访问后台数据库，由于 BC" 的支持，可以确保 !"# 文件
对后台数据库的访问是可靠的。BC" 对事务的定义以一个 !"# 页面为单位，在
!"# 文件开头用命令 3 4 C’,6D,&*(<6 9 .1M8(’1N 4 ; 定义该 !"# 页面是事务
的并启动该事务。由 BC" 跟踪定义在一个事务内的对数据库的所有操作，如果
其中任何一个操作失败，事务被终止，BC" 恢复数据库在事务开始前的状态。
!: 良好的开发环境和工具。
微软公司提供了 >6*1’K1- 和 O’<6*#,71 等软件支持动态 G1H 应用程序的开
发。其中 >6*1’K1- 中集成了编程工具、内容编辑工具、数据库链接工具以及页面
预览等功能，连同 >6*1’K1- 提供的向导和样本，可使开发人员在同一环境下更快
地创建基于 !"# 的 G1H 应用程序；O’<6*#,71 是 PCB5 页面开发工具，可以方便
地创建漂亮的页面。
但是，由于 !"# 是基于 G(6N<QD 平台下的动态网页技术，主要应用于 G(6F
N<QD RC I SAAA T >>" 环境下，尽管它现在也可以通过某些技术（ 如 UV(2(D<E* 的
UV(2( !"#）在其他系统平台实现，但是在其他平台下实现时功能非常有限。此
外，
!"# 页面每次被请求都要由服务器重新解释执行转化成代码，所以这也大大
 第二节O 系 统 编 码 ""!

降低了 !"# 的速度。

!" #$# 技术

（$）概述
#%#（ %&’()*(+* #)(’),-(..,)，超文本预处理器）是一种跨平台的服务器端脚
本技术，它可以比 /01 更快的速度执行动态网页。它最初的版本是 23.45. 6()7
8,)9 于 $::; 年，为在自己的网页上跟踪有谁参观过的个人简历而写的一个程
序，当时叫做 #().,<3= %,4(’3>( ?,,=.，在第二版中加入了对 4"@6 的支持之后，
#%# 便迅速在 1<*()<(* 上流传开来，并为 2(8%3* 6A<5+ 等许多商业软件所支持，
特别是 #%# 和 !’3-B( 两个自由软件的紧密结合，已经成为自由软件的重要标
志。截止到 $::: 年，已有超过 $CD DDD 个站点使用 #%#，而且 #%# 的源代码完
全公开，在自由软件意识抬头的今天，它更是这方面的中流砥柱。随着新的函数
的不断加入，使得 #%# 无论在 EF1G 或者 HA<8,I. 平台都有着越来越广泛的应
用。
#%# 运行在 H(J 服务器端，根据用户请求或服务器端的数据产生动态网
页。它和 %?K6 脚本融合在一起，并内建访问数据库的能力，并且它能够作为
!’3-B( H(J 服务器的模块执行，也使得它的执行效率要高于普通的 /01 程序。
#%# 是一种跨平台的服务器端嵌入式脚本技术。#%# 页面是一种文本文
件，是在普通 %?K6 页面文件中嵌入 #%# 脚本语句，由服务器解释和翻译成普
通的 %?K6 文件，然后传送给客户端浏览器，这一点和 !"# 一样。#%# 脚本语
句段以“ L ？”为开始，以“ ？ M ”为结束。“ L ？”和“ ？ M ”之间的脚本语句由服
务器软件调用 #%# 脚本解释引擎解释后替换为普通的 %?K6 脚本。#%# 语法
和 /、#()= 的语法很相似，并主要来源于 / 语言，如控制流语句与 / 几乎完全一
样、变量之间的运算符与 / 的类似、函数定义和调用与 / 的类似等。如果熟悉 /
语言语法，学习 #%# 脚本语法没有太大的困难。
（N）#%# 技术特点分析
!O 通用性。
#%# 可以跨多个平台：目前 #%# 可在 HA<8,I.、E<A+、6A<5+ 的 H(J 服务器
上正常运行，支持 11"，!’3-B( 等通用 H(J 服务器，用户更换平台时，无需变换代
码。#%# 最强大也最有代表性的特点在于它的数据库层，它内置了对很多数据
库的支持，而不再需要特殊扩充，使得编写基于数据库的网页变得非常简单。目
前它所支持的数据库有 P)3-=(、"&J3.(、QA=(#),、4"@6、R(=,-A.、K&"@6、1<9,)4A+、
",=A8 8S3.(、PTS/、E<A+ 8J4、#,.*>)("@6、K" "@6 "U2RU2 等。#%# 针对每种
数据库都有一组函数用于数据库访问和操作。此外，#%# 还支持 %??# 的身份
认证、/,,VA(、01Q 图像创建等功能。
 ""! 第六章! 电子商务系统的实施

!! 很高的执行效率。
"#"$ 采用 #%&’ 内置标签技术（ 类似当前 ()"，后缀为 *+*），解释程序本
身作为 ,-. 服务器的一个模块运行，极大地提高了运行时的解析速度。经测试
表明，在 ,-. 站点访问量非常大时，"#" 的解析速度相当于传统 /01 程序的 2
倍，非常适合大中型站点的应用。和其他的解释性语言相比，"#" 系统消耗的
系统资源较少，这是因为当 "#" 作为 (*34+- ,-. 服务器的一部分时，运行代码
不需要调用外部二进制程序，服务器解释脚本不需要承担任何额外负担。
!! 开放性。
这也是 "#" 得到广泛应用的最重要原因，"#" 可以免费从网上下载，极大
的降低了系统的费用，并且它们的源代码都是公开的，用户可以方便地根据自己
的需要扩充功能。

!" #$% 技术

（5）概述
6)" 的英文全称为 6373 )-87-8 "39-:，是由 );< 公司倡导，由多家公司参与
建立的一种动态网页技术标准。与 ()"、"#" 一样，6)" 在动态网页的建设中具
有强大而特别的功能。);< 公司在 6373 的基础下开发出的 6)" 具有动态页面
与静态页面分离、脱离硬件平台的束缚以及编译后运行等优点，而大大提高了其
执行效率，逐渐成为因特网上的主流开发工具。
6)" 规范是 ,-. 服务器、应用服务器、交易系统以及开发工具供应商间广泛
合作的结果。);< 公司开发出这个规范来整合和平衡已经存在的规范，对 6373
编程环境（ 例如，6373 )-87=-> 和 6373?-3@:）进行支持，从而产生了一种开发 ,-.
应用程序的新方法，给予动态页面设计者以强大的功能支持。
（A）6)" 的工作原理
在传统 的 网 页 #%&’ 文 件 中 加 入 6373 程 序 片 段（ :48B*>=->）和 6)" 标 签
（ >39），就构成了 6)" 网页（ C D:*）。,-. 服务器在遇到访问 6)" 网页的请求时，首
先执行其中的程序片段，然后将执行结果以 #%&’ 格式返回给客户。程序片段
可以操作数据库、重新定向网页以及发送 E F G3B= 等，这就是建立动态网站所需
要的功能。所有程序操作都在服务器端执行，网络上传送给客户端的仅是得到
的结果，6)" 对客户浏览器的要求很低，支持无 "=H9 B@，(4>B7-I，无 6373 (**=->、
甚至无 J83G- 的浏览器。
6)" 网页包含以下的组件：
!! 6)" 指令。
6)" 页面使用 6)" 指令将指令传递到 6)" 引擎。其中包括：! 6)" 页面指令
将传递与页面相关的信息，例如缓冲区和线程信息或者出错处理；" 语言指令
 第二节$ 系 统 编 码 ""!

可以指定脚本语言以及所有的扩展，包含指令可以被用来在页面中包含一个外
部的文件，被包含的文件可能是另一个 !"# 文件；! 标签库指令指出页面可以
调用的客户标签库类型。
!$ !"# 标签。
绝大多数 !"# 功能将通过与 !"# 相关的基于 %&’ 的标签完成。!"#() * 中
包含大量标准标签，这些标签作为核心标签包括：
!"#：+,-.-/0 这个标签声明对一个 !/1/.-/0, 组件实例的使用。如果该组件
的实例不存在，!/1/.-/0, 组件将实例化和注册这个标签；
!"#：,-2#345-326 这个标签在组件的实例中设置一个属性的值；
!"#：7-2#345-326 这个标签获取一个组件的实例的属性值，将其转化为字符
串，并且将它放入隐含对象“ 4+2”中：
!"#：809:+;- 和 !"#：<43=/3;。
() ( 版本包含更多的标准标签。标签的好处在于它们易于在应用程序间使
用和共享。基于标签的语法的真正威力来自于客户标签库的开发，使得工具供
应商或其他人员能够为特定的要求创建和分派标签。
!$ 脚本组件。
!"# 页面可以在页面中包含小的脚本，称之为小脚本（ ,93852:-2,）。小脚本是
一个代码片段，在请求的处理过程中被执行。小脚本可以和页面中的静态组件
组合来创建动态生成的页面。
脚本在“ > ? ”和“ ? @ ”标志中被描述。在这对标志中的所有东西都会被
脚本描述语言引擎执行。
!"# 规范支持所有常用的脚本组件，包括表达式和声明。
!$ !"# 页面的应用模型。
!"# 页面由 !"# 引擎执行，引擎安装在 A-B 服务器或者支持 !"# 的应用服
务器上。!"# 引擎接受客户端对 !"# 页面的请求，并且生成 !"# 页面给客户端的
响应。
!"# 页面通常被编译成为 !/1/ "-31:-2。页面开发人员能够访问全部的 !/1/
应用环境，以利用 !/1/ 技术的扩展性和可移植性。
当 !"# 页面第一次被调用时，如果它还不存在，就会被编译成为一个 !/1/
"-31:-2 类，并且存储在服务器的内存中。这使得以后对该页面的调用有非常快
的响应。（ 避免了 CDE—.EF 为每个 GHH# 请求生成一个新的进程的问题，或是
在服务器端使用引用所引起的运行时的语法分析问题）。
!"# 页面可以包含在多种不同的应用体系结构或者模型中，它的页面可以
应用于由不同协议、组件和格式所组成的联合体中。例如在一个简单实现中，浏
览器直接调用 !"# 页面，!"# 页面自动生成被请求的内容（ 如调用 !I.C 直接从
""! 第六章) 电子商务系统的实施

数据库中获取信息），并且创建标准的 !"#$，作为结果发送回浏览器。
（%）&’( 的技术特点
!) 通用性。
&’( 技术是完全与平台无关的设计，包含它的动态网页与底层的 ’*+,*+ 元
件设计。使用者可以在任何操作系统上编写动态网页，并且在任何支持 &’( 的
服务器系统上执行。当然，这些 &’( 程序与浏览器端是独立的。
使用者还可以建立 ’*+,*+ 组件，并在 &’( 中使用。目前主要是 &-,- .*-/0
与 &-,- ’*+,1*2，而它们也都符合跨平台的规范。
!) 强大的组件。
目前服务器端的动态网页所欠缺的主要就是完整而强大的组件模型，&’(
技术以 &-,- 的组件模型 &-,- .*-/0 来加强 &’( 组件的使用能力。这样将为使用
者节省大量的开发时间，因为 &-,- .*-/0 是早已存在的技术，其组件可以完成多
数的工作，这可以帮助开发者将网页设计与程序的编写分开，有助于程序的开发
和维护。
!) 适合 &-,- 3/2*+4+50* 平台用户。
&’( 是 &-,- 3/2*+4+50* 平台（ &-,- 专注于企业应用方面的平台技术，如 &67
.8、&96: 等）的高度兼容的部分。开发者可以利用 &-,- 的 3/2*+4+50* ;(: 开发
企业的各种需求系统，而 &’( 正适合用来作为这些技术的前端。当需要升级程
序时，开发者只要升级组件与动态网页部分，这些都存储在服务器中，所以只要
修改服务器的资源，所有用户端浏览的信息就会随之改变了。
!) 简易性。
&-,- ’*+,*+ (-<* 是嵌入式 !"#$ 文档的，它混合了标准的 !"#$ 语法与 &’(
自己的语法标签，并以 &-,- 作为其脚本语言。一个 &’( 文档通常都是以“ = >04”
作为扩展名，并使用服务器端可重用的组件。
!) 与 ?#$ 技术集成。
对于简单的 ?#$ 生成，开发的 &’( 页面中可以包含 ?#$ 标签和 &’( 页面
的静态模板部 分。对 于 动 态 ?#$ 生 成，可 以 使 用 基 于 服 务 器 的 对 象 和 生 成
?#$ 输出的客户化标签来实现。
&’( 页面与 ?#$ 工具是兼容的。’@9 在设计 &’( 规范时，特意提供了一个
机制，用以创建任意 &’( 页面的一个 ?#$ 版本。通过这种方法，?#$ 工具能够
直接创作和操作 &’( 页面。
通过这些与 ?#$ 兼容的方法，创建 !"#$ 页面的设计者拥有了一个快速创
建动态 A*B 页面的应用环境。同时，基于 ?#$ 的工具和服务可以与 &’( 页面
集成并且和 &’( 兼容的服务器一起工作。
（C）&’( 与 ;’( 比较
 第二节( 系 统 编 码 ""!

尽管 !"# 和微软的 $"# 在许多方面都很相似，但仍存在很多不同之处，其

中最本质的区别在于；两者是来源于不同的技术规范组织，其实现的基础 %&’
服务器平台要求不相同。
!"# 和 $"# 技术有着明显不同：!"# 技术基于平台和服务器的互相独立，支
持来自广泛的、专门的各种工具包，服务器的组件和数据库产品可以由不同的开
发商所提供。相比之下，$"# 技术只能依赖微软一家公司的技术支持。
!"# 与 $"# 相比，其优势主要在于以下几点：
!( 平台和服务器的独立性。
!"# 网页编写完成之后，便可以运行在任何具有符合 !)*) 语法结构的环境
中，而不是依附于单一平台或开发商，并且 !"# 网页能够运行在几乎所有的 %&’
服务器上，支持来自多家开发商提供的各种各样工具包。
由于 $"# 是基于 $+,-*&. 控件技术来提供客户端和服务器端的开发组件，
因此 $"# 技术基本上局限于微软的操作系统。由于 $"# 主要的工作环境是微
软的 //" 应用程序结构，而且因为 $+,-*&. 对象具有平台特性，所以 $"# 技术不
能很容易地实现在跨平台的 %&’ 服务器的工作。尽管 $"# 技术通过第三方提
供的产品得到组件和服务来实现跨平台的应用程序，但是 $+,-*&. 对象必须事
先放置于所选择的平台中，这加大了开发的复杂程度。
!( 开放的开发过程，开放的源代码。
"01 应用 !)*) 的社团性过程开发 !"# 技术，自从 2334 年，"01 已经用这种
开放过程方法同国际 !)*) 组织合作开发和修改了 !)*) 技术与规范。针对 !"#
的产品，"01 授 权 了 工 具 提 供 商（ 如 5)+678&9-) ）、结 盟 公 司（ 如 $:)+;&，
1&,<+):&）、协作商以及最终用户使用其技术。并且，"01 将最新版本的 !"# 和
!)*) "&6*=&, 的源代码发放给 $:)+;&，以求 !"# 与 $:)+;& 紧密地相互发展。此
外，$:)+;&、"01 和许多其他的公司及个人纷纷成立了各类咨询机构以便任何公
司和个人都能免费取得信息。
!"# 应用程序接口（ $#/）毫无疑问已经取得成功，并将随 !)*) 组织不断开
放扩大而继续完善。相反，$"# 技术仅依靠微软本身的推动，其发展是建立在独
占的、封闭的开发过程基础之上的。
!( 可扩充性和独立性。
从开发人员的角度来看，$"# 和 !"# 技术都能使开发者制作出交互式的、动
态的 %&’ 站点。但是，$"# 仅支持组件对象模型 >?5，而 !"# 技术提供的组件
都是基于 !)*) @&)A< 技术或 !"# 标签库的。由此可以看出，两者虽有相同之处，
但其区别是很明显的。
!"# 标签具有可扩充性。尽管 $"# 和 !"# 都使用标签与脚本技术来制作动
态 %&’ 网页，!"# 技术能够使开发者扩展 !"# 标签，由于 !"# 开发者能定制标签
#"! 第六章4 电子商务系统的实施

库，所以网页制作者充分利用与 !"# 兼容的标签技术强大的功能，大大减少对

脚本语言的依赖。通过定制标签技术，大大降低了制作网页和向多个网页扩充
关键功能的复杂程度。
$%& 具有跨平台的可重用性。$%& 的开发人员在开发过程中一直关注可重
用性，$%& 组件（ 企业 $’(’)*’+,，$’(’ )*’+,，或定制的 $%& 标签）都是跨平台可重
用的。企业 $’(’)*’+, 可以访问传统的数据库，并能以分布式系统模式工作于
-+./ 和 0.+123, 平台。这种基于组件的模式有效地提高了应用程序的开发效
率，因为这种模式能够使开发人员利用快捷的子组件快速创建模板应用程序，然
后再整合一些附加功能，以后便可重复使用。
!4 充分应用了 $’(’ 的优越性。
$%& 技术是用 $’(’ 语言作为脚本语言的，而 5%& 网页使用微软的 6)%78.9:
或 $’(’%78.9:。$’(’ 是成熟的、强大的、易扩充的编程语言，远优于基于 )5%;< 的
脚本语言。比如说 $’(’ 的可执行性优于 6)%78.9: 或 $’(’%78.9: 语言，因为它们
利用 $’(’ 技术并且都被编译为 $’(’ %*8(=*:，$%& 网页为整个服务器端的 $’(’ 库
单元提供了一个接口来服务于 >??& 的应用程序。$’(’ 使开发人员的工作在其
他方面的使用也变得一样容易、简单。例如，5%& 应用程序有时候容易导致系统
的崩溃，而 $’(’ 能有效地防止系统的崩溃，并且 $’(’ 语言也有着强大的内存管
理能力。
基于 $%& 技术的应用程序比基于 5%& 的应用程序更易于维护和管理。5%&
中应用的脚本语言能很好地服务于小的应用程序，但不能适应大型的、复杂的应
用程序。而 $’(’ 是结构化的，它比较容易创建和维护庞大的、组件化的应用程
序。
$%& 的组件技术使修改内容而不影响逻辑或修改逻辑而不影响内容变得很
容易实现。企业 $’(’)*’+, 整合了企业逻辑，例如数据库的访问、安全、事务完整
性及独立性。
因为 $%& 技术是一种开放的、跨平台的结构，因此，0*@ 服务器、平台及其他
的组件能很容易升级或切换，且不会影响 $%& 基本的应用程序。这一特点使 $%&
能够适用现实世界的各种 0*@ 应用程序不断的变化和发展。
此外，$%& 与 %*8(=*: 技术的结合正在成为系统开发中的一种重要模式，%*8(A
=*: 技术所提供的稳定性、可移植性和健壮性是 <B; 等技术所无法比拟的，越来
越多的大型应用系统是在 $%& 和 %*8(=*: 技术之上开发的。
综上所述，$%& C %*8(=*: 技术是未来发展的趋势。世界上一些大的电子商务
解决方案提供商都已经采用 $%& C %*8(=*:，比较出名的如 ;)" 的 D E @F,.+*,,，它
的核心是采用 $%& C %*8(=*: 的 0*@%9G*8*；西方另外—个非常著名的电子商务软
件提供商 ;+:*8,G29，原来的产品 ;+:*8,G29H、;+:*8,G29I、;+:*8,G29J、;+:*8,G29 K 占
 第二节9 系 统 编 码 #"!

据了主要的电子商务软件市场。它们都是通过 !"# 来提供支持的。但后来它

推出了 $%&’%’()，采用了 *+, - +./01.( 的电子商务应用服务器，并宣布不再开发传
统软件。

四、应用层编码
系统的客户层或 2.3 层的实现都需要应用层的支持，应用层是电子商务系
统中的核心层，能够对系统的具体业务操作和安全提供实现。本节将简要介绍
在应用层方面发展势头最好的两种由 +45 公司提出的分布式技术，其中主要介
绍企业 *6067.6% 技术。

!" #$%$&’$( 技术

*6067.6% 是由 +45 公司提出的一种代码组件技术。*6067.6% 被定义为“ 一

种可在开发工具中可视化操作的可复用的软件构件。”*6067.6%8 的目标包括：
!9 便携性：由 *606 编写，没有与平台相关的代码。
!9 轻量级：实现小至一个按钮或大至一个完整的表单或文字处理器。
!9 易于创建：使创建 *606 构件更容易，在没有开发工具的支持下也能够创
建构件，从简单的 6::1.( 向 *606 构件的移植很简单。
!9 能嵌入其他构件模型：*6067.6% 可作为如 ;<(’0.=、>:.%?@< 或其他构件
一样的构件，且能嵌入 ;<(’0.= 或 >:.%?@< 的容器中，如文字处理器，并且与本
地构件有一样的表现。
!9 能访问远程数据：*606 构件可使用任何标准的分布对象（ *606#?A 或远
程方法唤醒）或分布数据（ *?7!）机制来访问远程数据。实事上，3.6% 可使用任
何标准的环境设施。
*6067.6%8 的 BC D 规范于 BEEF 年 BD 月出台，基础支持技术作为 *?G（BC B 版
本）的一部分于 BEEH 年 I 月发布，带有范例 3.6% 源代码的 7?G（BC D 版本）通过
网络在 *?G BC B 之后发布。
*6067.6% 允许程序开发人员生成并重用代码组件 7.6%，7.6% 可以在可视化
的应用程序中进行组合。可视化编程工具包括 7@/16%J 公司的 *3K’1J./、#7L 公
司的 M’8K61 ;N. &@/ *606、+K%+@&( 公司的 *606 2@/O8P@: 等都可以使用 *6067.6%8。
*6067.6% 是可执行的代码组件，它可以在由应用程序构造工具中所提供的应用
设计环境中运行。通过运行环境接口，7.6% 可以由正在运行的应用程序驱动执
行。同时，它可以向应用程序构造工具提供信息，以便用户对 7.6% 进行定制。
*6067.6% 是基于 *606 语言的代码技术，它将 *606 语言本身所具有的“ 一次
编写，到处运行”特性扩展到代码组件 7.6%，使 7.6% 也具有平台无关性。7.6%
是一种 *606 类，但是由于它必须要具有一般 *606 类所没有的特性，因此 7.6% 又
!"! 第六章9 电子商务系统的实施

不是一种普通的 !"#" 类。

!" #$% 技术

$%& 公司提 出 的 另 一 个 组 件 模 型 是 企 业 !"#"’(")（ *)+(,-,./( !"#"’(")/，

*!’），它是针对企业应用程序的新的 !"#" 组件模型。正如 !"#" 平台革命性地改
变了我们对软件开发的观念，*!’ 也将改变我们对关键性任务的企业级软件开
发的观念，它将服务器端的组件和分布式对象技术，如 012’3 和 !"#" 245 结合
起来，从而大大简化了应用程序开发的任务。它考虑了商务系统的许多要求：安
全性、资源池、持久性、并发性和事务完整性。
$%& 公司对 *!’ 的定义是：*!’ 是用于开发和部署多层结构的、分布式的、
面向对象的 !"#" 应用系统的跨平台的构件体系结构。使用 *!’ 结构编写的应
用程序具有可扩展性、交互性以及多用户安全特性。这些应用只需要编写一次，
然而可以在支持 *!’ 规范的任意服务器平台上配置。*!’ 的组件构架模型如图
6 7 8。

图 6 7 89 *!’ 结构

*!’ 定义了 !"#" $(,#(, 端的构件模型，而 *!’ 容器（ 0:)+".)(,）是 *!’ 组件

的一个执行环境，由 *!’ 容器来提供服务器端的系统级功能，实现线程管理、交
易管理、状态管理和资源共享。*!’ 的客户端使用 245（ 2(;:+( 4(+<:= 5)#:>"?
+.:)）访问 *!’，而 *!’ 也可以通过 551@（ 5)+(,)(+ 5)+(, 7 12’ @,:+:>:A）和 012’3
1BC(>+ 实现互操作。此外，*!’ 的支持厂商众多，包括 5’4，’*3，1,">A(，$DB"/(
等众多公司。
使用 *!’ 开发应用层的优势在于：实现平台的独立性，包括操作系统的独
立、中介软件层的独立、数据库系统的独立；缩短开发的时间，节省 5E 部门的投
资；实现系统的弹性、可重用性和轻便性，并得到广泛的工业支持。
 第二节) 系 统 编 码 "!!

!"# 和 "$%$#&$’( 都是组件概念，但相比之下 "$%$#&$’( 重点是允许开发人

员在开发工具中可视化地操纵组件，而 !"# 的侧重点是详细的定义了一个可以
轻便地部署 "$%$ 组件的服务框架模型，两者在应用范围和功能上有很大的区
别。
!"# 组件有四种类型：
!) 无状态会话 #&$’（ *+$+&,&(( *&((-.’ #&$’）：提供一种服务，但不保存多个
方法调用之间的会话状态信息。
!) 有状态会话 #&$’（ *+$+&/0, *&((-.’ #&$’）：维持会话状态；每一个实例关
联到一个特定的用户。
!) 实体 #&$’（ !’+-+1 #&$’）：代表着永久性数据的一个对象化描述，常常是
数据库中的行。它们拥有作为惟一标识符的主键。实体 #&$’ 有两种运作方式：
容器管理的持久化（ 2.’+$-’&3 4 5$’$6&7 8&3(-(+&’2&，9:;），#&$’ 管理的持久化
（ <&$’ 4 5$’$6&7 8&3(-(+&’2&，#:;）。
!) 消息驱动的 #&$’（ :&(($6& 4 73-%&’ #&$’）：这是 !"# => ? 新增的类型。
消息驱动的 #&$’ 实现 ":*（ "$%$ :&(($6& *&3%-2&）和 !"# 之间的整合，用来在服
务器内执行异步操作。
无状态会话 #&$’ 不能够维持一个调用客户的状态。在一个方法调用的过
程中，无状态会话 #&$’ 可以维持调用客户的状态，但是当方法执行完时，状态不
会被保持。在调用完成后，无状态会话 #&$’ 被立即释放到缓冲池中，其调用客
户的信息和状态也就被撤销，所以无状态会话 #&$’ 具有很好的伸缩性，可以支
持大量用户的调用。
有状态会话 #&$’ 可以一对一的维持某个调用客户的状态，并且在不同的方
法调用中维持这个状态，由于对于每一个并发用户，必须有一个对应的有状态
会话 #&$’，为了提高系统的效率，有状态会话 #&$’ 可以在一定的空闲时间后被
写入二级存储设备（ 如硬盘），在客户发出新的调用请求后，再从二级存储设备
恢复到内存中。
实体 #&$’ 代表的是持续储存机制中的一个企业对象。它的持续可以被实
体 #&$’ 自己管理（ #:;），也可以由 !"# 容器来管理（ 9:;）。
实体 #&$’ 代表数据库或另外一个企业应用系统中的数据对象，如代表数据
库的一行记录。和会话 #&$’ 不同，实体 #&$’ 是持久的（ 8&3(-(+&’+），允许共享访
问。持久性（ ;&3(-(+&’2&）是指实体 #&$’ 的状态不依赖于应用服务器而存在。
因为实体 #&$’ 是底层数据库记录的映像，会和数据库记录保持同步，所以，即使
当应用服务器崩溃或停止运行，实体 #&$’ 的状态还会保存在数据库中，不会丢
失。
消息驱动的 !"# 整合了 !"# 和 ":*（ "$%$ :&(($6-’6 *&3%-2&）。和其他 !"#
 #"! 第六章& 电子商务系统的实施

类型一样，消息驱动的 !"# 生存在 !"# 容器之内，而且它也从 !"# 容器的各种

服务受益，比如事务、安全以及并发控制等。然而，消息驱动的 !"# 不直接与客
户交互。相反，消息驱动的 !"# 是 "$% 消息监听器。客户把消息发布给 "$% 目
的地，然后，"$% 提供者和 !"# 容器协作，把消息发送给消息驱动的 !"#。
为了开发一个 !"# 组件，!"# 开发者必须提供以下四种文件：
!& !"# ’()* +,-*./01*。定义了一些方法供 !"# 客户创建（ 1.*0-*），删除
（ .*)(2*）和查找（ /3,4）!"# 对象。
!& !"# 5*)(-* +,-*./01*。定义了 !"# 的业务方法，!"# 所有的业务方法必
须在 .*)(-* 3,-*./01* 定义才能够被客户端访问。
!& !"# 16077。实现了 !"# 5*)(-* +,-*./01* 中定义的业务方法。
!& *89 : 80.; <)6。包含该 !"# 组件的配置信息。
!"# 组件开发的大致步骤如下：
!& 定义 !"# 远程接口（ !"# 5*)(-* +,-*./01*）
!& 定义 !"# 主接口（ !"# ’()* +,-*./01*）
!& 使用 !"# 类实现 !"# 5*)(-* +,-*./01*
!& 实现 !"# ’()* +,-*./01*
!& 使用 *89 : 80.; <)6 配置发布信息
以下一个 ’*66( 例子来说明整个 !"# 的开发过程。
【 例】
（=）定义 !"# 远程接口
任何一个 !"# 都是通过 5*)(-* +,-*./01* 被调用，!"# 开发者首先要在 5*>
)(-* +,-*./01* 中定义这个 !"# 可以被外界调用的所有方法。
以下是 ’*66(#*0, 的 5*)(-* +,-*./01* 程序：
?01@0A* *89; B*66(；
3)?(.- 8020; .)3; 5*)(-*!<1*?-3(,；
3)?(.- 8020; .)3; 5*)(-*；
3)?(.- 8020<; *89; "；
?C9631 3,-*./01* ’*66( *<-*,47 !"#D98*1-｛
& ?C9631 %-.3,A A*-’*66(（ ）-B.(E7 5*)(-*!<1*?-3(,；
｝
（F）定义 ’()* +,-*./01*
!"# 容器通过 !"# 的 ’()* +,-*./01* 来创建 !"# 实例。以下是 ’*66(#*0, 的
’()* +,-*./01* 程序：
?01@0A* *89; B*66(；
3)?(.- 8020<; *89; "；
 第二节: 系 统 编 码 #"!

!"#$%& ’()(* %"!* +,"$&,；

!"#$%& ’()(* %"!* +,"$&,-./,#&!$0；
!"#$%& ’()(* 1&!2* "；
#132!/ !0&,%4(/, 5,22$5$", ,.&,067 -895$", ｛
: : #132!/ 5,22$ /%,(&,（ ）&;%$<7 =%,(&,-./,#&!$0，+,"$&,-./,#&!$0；
｝
（>）写 -89 类
在 -89 类中，编程者必须给出在 +,"$&, ?0&,%4(/, 中定义的远程方法的具体
实现。-89 类中还包括一些 -89 规范中定义的必须实现的方法（ 如 ,’3@/&!)(&,、
,’3+,"$), 等方法），这些方法都有比较统一的实现模板，编程者只需花费精力
在具体业务方法的实现上。
以下是 5,22$9,(0 的代码：
#(/A(B, ,’3* ;,22$；
!"#$%& ’()(.* ,’3* "；
!"#$%& ’()(* 1&!2* "；
!"#$%& ’()(* %"!* "；
#132!/ /2(77 5,22$9,(0 !"#2,",0&7 C,77!$09,(0 ｛
7&(&!/ 4!0(2 3$$2,(0 ),%3$7, D &%1,；
#%!)(&, &%(07!,0& C,77!$0=$0&,.& /&.；

#132!/ )$!6 ,’3@/&!)(&,（ ）｛｝

#132!/ )$!6 ,’3+,"$),（ ）｛｝
#132!/ )$!6 ,’3E(77!)(&,（ ）｛｝
#132!/ )$!6 7,&C,77!$0=$0&,.&（ C,77!$0=$0&,.& /&.）｛｝
#132!/ )$!6 ,’3=%,(&,（ ）｛｝
#132!/ C&%!0B B,&5,22$（ ）&;%$<7 +,"$&,-./,#&!$0
｛
: : %,&1%0（ F5,22$ G$%26F）；
｝
｝
（H）创建 ,’3 I ’(%* ."2 文件
,’3 I ’(%* ."2 文件是 -89 的部署描述文件，包含 -89 的各种配置信息，如是
有状态 9,(0（ C&(&,412 9,(0）还是无状态 9,(0（ C&(&,2,77 9,(0），事务类型等。,’3
I ’(%* ."2 文件的详细信息请参阅 -89 规范。以下是 5,22$9,(0 的配置文件：
J ？."2 ),%7!$0 D FK* LF？ M
 #"! 第六章J 电子商务系统的实施

! ！"#$%&’( )*+ , *-. ’/012$ 3 , 4 4 567 89:.;<=<>)?< 27:@ 4 4 "%" (7>).A.9<)

B-C-0)-7< D@ E 4 4 (F3 3G>>A：4 4 *-C-@ <67@ :;? 4 *E)) 4 H>H< 4 )*+ , *-. D E@ H>H3 I
! )*+ , *-. I
! )7>).A.9<) , +)-7< I
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J J ! )*+ , 7-?) I K)LL; ! 4 )*+ , 7-?) I
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! 4 -<<)?+L= , H)<:.9A>;. I
! 4 )*+ , *-. I
（O）编译和部署
编译 B-C- 源文件并将编译后的 :L-<< 和 )*+ , *-.@ P?L 打包到 K)LL;@ *-.，然后
用 (B0 工具生成可部署到应用服务其中运行的 *-. 文件，并将 (B0 部署到应用
服务器上，包括进行 BF"2（ B-C- F-?97Q "9.):>;.= 27>).R-:)）注册等工作。
（S）编写客户端调用程序
在 (B0 发布后，就可 以 从 B-C- 客 户 端，B5’，5).CL)> 或 别 的 (B0 调 用 K)LT
L;0)-7 这个 (B0 了。一般而言，调用 (B0 有以下几个步骤：!@ 通过 BF"2 得到
(B0 K;?) 27>).R-:)；"@ 通过 (B0 K;?) 27>).R-:) 创建 (B0 对象，并得到其 M)?;>)
27>).R-:)；#@ 通过 M)?;>) 27>).R-:) 调用 (B0 方法。具体的客户端程序本节不再
赘述，读者可以查阅有关的 (B0 书籍获得更详细的信息。
 第三节! 系 统 测 试 #"!

第三节! 系 统 测 试

一、作用和意义
系统测试是电子商务系统开发中一个十分重要的阶段。其重要性体现在它
是保证系统质量和可靠性的最后关口，是对整个系统开发过程的最终审查。尽
管在系统开发的各个阶段均采取了严格的技术审查，希望尽早发现问题并予以
修正，但依然难免遗留下差错，如果在系统运行前没有在系统测试阶段被发现并
纠正，将对整个电子商务系统造成非常严重的影响。
系统测试是一个漫长的过程，测试阶段占用的时间、花费的人力和成本占整
个系统开发的很大比例。统计表明，开发较大规模系统，系统测试的工作量大约
占整个开发工作量的 "#$ % &#$ ，而对于一些特别重要的大型系统，测试的工
作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段总和的若干倍。所以不要以为
程序设计完成后系统开发工作就接近尾声了，大量重要而艰巨的系统测试工作
才刚刚开始。

二、系统测试的对象和目的
由于电子商务系统的开发很大程度上是软件系统的开发，那么经过程序设
计阶段以后，系统测试的对象是不是源程序呢？我们知道，系统开发周期内的各
个阶段是彼此衔接的，前一阶段发生的问题如未能及时解决，很自然会带入下一
个阶段，因此在测试中发现的问题不一定是在编码阶段产生的，而是前面各阶段
的错误的集中反映。也就是说，对程序设计阶段来讲，有些错误是“ 先天性”的。
因此系统测试的对象显然不仅仅是源程序，而应是整个系统，它把需求分析、概
要设计、详细设计以及程序设计各阶段的开发文档，都作为测试的对象。由于
“ 程序 ’ 文档 ( 系统”，所以系统测试的对象是整个系统。
明确对象以后，我们应进一步搞清测试的目的。很自然大家会认为测试的
目的是为了证明系统是没有问题的，因此程序编完后，只要找几个数据，使程序
能够走通就完成了测试任务。从系统的角度看，这种认识不仅不正确，而且是十
分有害的。因为出于这个目的，人们会自觉或不自觉地寻找容易使程序通过的
测试数据，回避那些易于暴露软件错误的测试数据，从而致使隐藏的错误不被发
现。恰恰相反，系统测试是以找错误为目的，我们不是要证明程序无错，而是要
精心选取那些易于发生错误的测试数据，以十分挑剔的态度，证明程序有错。测
试目的的观念，对于我们的测试工作是有很大影响的。由于人类思维的严密性
#"! 第六章" 电子商务系统的实施

是有限度的，加之开发人员的主观、心理、经验等方面的因素，实践证明，大型系
统在测试前是不可能没有错误的，因此测试的目的就是发现系统的错误。
在系统测试中出现的主要错误，按其范围和性质可划分为以下几类：
! 功能错误。由于说明书不够完整或叙述不够确切，致使在编码时对功能
有误解而产生的错误。
" 系统错误。指与外部接口的错误、参数调用错误、子程序调用错误、输
入 ! 输出地址错误，以及资源管理错误等。
# 过程错误。主要指算术运算错误、初始过程错误、逻辑错误等。
$ 数据错误。数据结构、内容、属性错误，动态数据与静态数据混淆，参数
与控制数据混淆等。
% 编码错误。语法错误、变量名错误、局部变量与全局变量混淆、程序逻辑
错误和编码书写错误等。

三、系统测试的基本原则
在前面系统开发各阶段的工作中，都有一套正确的工作原则和工作方法，所
进行的工作都是在这些原则和方法的指导下完成的。系统测试阶段任务的完成
同样也需要一整套的原则，这些原则如下：

!" 确定预期输出（ 或结果）

如果在测试前无法肯定预期的测试结果，往往会把看起来似是而非的东西
当成是正确的结果。这样，系统的测试将失去意义。解决这个问题的一种方法
是，在测试前就定义程序预期的输出结果，以此来详细检查所有的输出。因此一
个测试文档至少应包括两部分内容：对程序输入数据的描述，和对这些输入数据
应产生的正确结果的完整描述。

#" 程序员应避免测试自己的程序

当一个程序员完成了他的程序设计、编程调试工作之后，设法让他对这个程
序持完全否定的态度是非常困难的。而且，程序员会以同样的程序逻辑思维来
测试和衡量自己完成的工作，这样就很难有效地测试自己的程序。除此之外还
有一个问题是：如果程序中包含了由于程序员对问题叙述或说明的误解而产生
的错误，当程序员测试自己的程序时，往往还会带着同样的误解而使问题难以发
现。
但是这些并不意味着程序员不能测试自己的程序。他们在测试自己的程序
方面也能够并且也已经取得了一些成绩。不过相比之下如果由其他人来进行程
序测试将会更有效、更成功。
 第三节) 系 统 测 试 #"!

!" 彻底检查每个测试结果

在测试结果的输出表上，有些错误是非常明显的，只是由于人们未能细心检
查而被遗漏，还有一些错误可能包含一定的逻辑和推导关系，需要经过测试人员
的分析才能发现。因此要耐心、细致地检查每一个输出结果。

#" 对非法的和非预期的输入情况

也要像对合法的、预期的输入一样编写测试情况。在测试程序时，有一种自
然的倾向，就是把注意力集中在合法的和预期的输入情况上，而忽视不合法和非
预期的情况。当以新的、意外的方式使用程序时，往往会发现程序中出现许多错
误。因此用代表非预期和不合法输入情况进行测试，可能会比用合法输入情况
的测试进行查错的收获更大。

$" 检查程序是否做了不需要它做的事情

这意味着在程序测试时，必须对那些人们不需要的副作用进行检查，使得程
序只完成它应该完成的工作，而且不完成它不应该完成的工作。

%" 保留测试数据和测试结果

测试记录代表一定价值的投资，当测试完成后，这些投资应该被保留下来。
否则，每当要再次测试程序时，就得重新编写测试文档，而这种重复工作需要耗
费大量的时间和精力，是人们所不期望的。因此对程序的重新测试很少能像原
来那样严格。这意味着如果对程序的修改使原来能正确运行的部分出错，那么
这个错误常常发现不了。

&" 在系统设计时不要设想程序中不会查出错误

这是系统设计人员常犯的错误之一，这也意味着使用了错误的测试定义，即
假定了程序测试是证明程序工作正常的过程。

四、系统测试的方法
系统测试的主要方法如图 ! " # 所示。
一般源程序完成之后，首先要经过人工测试，然后再进行机器测试。人工测
试是采用人工方式进行，目的在于检查程序的静态结构，找出编译过程中不能发
现的错误。一般说来，组织良好的人工测试可以发现程序中的 $%& ’ (%& 的编
码和逻辑错误，从而可以减少机器测试的负担，提高整个测试工作的效率。机器
测试是运用事先设计好的测试用例，执行被测程序，对比运行结果与预期结果的
#"! 第六章$ 电子商务系统的实施

图 ! " #$ 系统测试的主要方法

差别以发现错误。对某些类型的错误，机器测试比人工测试有效；但对另一些类
型的错误，人工测试的效率往往比机器测试更高，并且机器测试只能发现错误的
症状，不能进行问题定位；而人工测试一旦发现错误，同时就确定了错误位置、类
型和性质。所以人工测试同样不可忽视，它是机器测试的准备，是测试中必不可
少的环节。

!" 人工测试

人工测试又称代码复审，主要有下列三种方法：
（%）个人复查
它是指源程序编完以后，直接由程序员自己进行检查。由于心理上对自己
程序的偏爱，因此有些习惯性的错误自己不易发现，如果对功能理解有误，自己
也不易纠正。所以这是针对小规模程序常用的方法，效率不是很高。
（&）走查
一般由 ’ ( # 人组成测试小组，测试小组成员应该是从未参加过该软件的设
计工作的且有经验的程序设计人员。测试在预先阅读过该软件资料和源程序的
前提下，由测试人员扮演计算机的角色，用人工方法将测试数据输入被测程序，
并在纸上跟踪监视程序的执行情况，让人代替机器沿着程序的逻辑走一遍，以发
现程序中的错误。由于人工运行很慢，因此走查只能使用少量简单的测试用例，
实际上走查只是个手段，在“ 走”的进程中不断从程序中发现错误。
（’）会审
与走查相似，测试成员在会审前应该仔细阅读系统有关资料，根据错误类型
清单（ 从以往经验看一般容易发生的错误），填写检测表，列出根据错误类型要
提出的问题。会审时，由程序作者逐个阅读和讲解程序，测试人员逐个审查、提
问，讨论可能产生的错误。此外，会审还要对程序的功能、结构及风格等进行审
 第四节# 系统的发布 #"!

定。

!" 机器测试

通过在计算机上直接运行被测程序来发现程序中的错误。机器测试有黑盒
测试和白盒测试两种方法。
（!）黑盒测试，也称功能测试
将系统看做是黑盒子；在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，测试
软件的外部特性，根据软件的需求规格说明书设计测试用例，从程序的输入和输
出特性上测试是否满足设定的功能。
（"）白盒测试，也称结构测试
将软件看做是一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定
测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查它与设计是否相符。

第四节# 系统的发布

一、系统运行准备

#" 系统运行准备的任务

新的系统通过测试之后，并不能立刻马上投入运行，还存在着一个和原有的
企业内部系统（ 如 $%& 系统）相融合的过程。系统运行准备的任务就是保证新
系统和原有的系统进行平稳可靠的“ 无缝连接”，直至整个新系统正式交付使
用。这个过程中需要项目开发人员、系统操作员、有关领导以及业务部门的通力
协作才能完成，是系统开发中动用人力、物力最多的一个环节，特别需要各部门
之间的配合与协调。

!" 系统运行准备的主要工作

根据电子商务系统实际开发和应用的情况，在系统的运行准备过程中，除了
做好组织准备、物质准备和人员培训等准备工作之外，最重要并且工作量最大的
是数据准备和系统初始化工作。
数据准备是从企业原有的信息系统中整理出电子商务系统所需要的基础数
据和资料，即把原来的系统中的文件、数据加工成符合电子商务系统要求的数
据，其中包括历史数据的整理、数据口径的调整、数据资料的格式化、分类和编
码，以及统计口径的变化、个别数据及项目的增删等，尤其是处理原有的一些手
!"! 第六章+ 电子商务系统的实施

工处理的数据，工作量可能是相当大的。
电子商务系统从开发完成到投入运行需要一个初始化的过程，系统初始化
包括进行环境和资源设置、控制参数设定、数据加载以及调整系统与业务工作同
步等内容。其中数据加载是工作量最大而且时间最为紧迫的一个重要环节。因
为大量的原始数据需要一次性地输入系统，而企业的经营活动始终不断产生新
的信息，如果不能在有限的时间内将数据输入并启动系统，则有可能造成系统中
的数据失效。
另外在系统转换过程中，可能又会发现系统的一些错误和功能的缺陷，此时
应以系统分析中所确定的系统目标来衡量是否要对系统进行修改，对此，无论是
开发者还是最终用户都应采取谨慎的态度。对于系统中的错误和漏洞是必须进
行修改的，其工作量一般也不是很大。但是如果用户又提出补充新的功能，如增
加新的报表等，这种要求往往超过了系统目标和系统设计方案的范围，如果改动
量不是很大，则可以考虑进行必要的改动，及时满足用户的需求；如果改动量很
大，甚至要重新从系统分析或设计做起，则最好是把用户的要求先记载下来，留
待下一次进行大的系统扩展时来完成。事实上，各种新的要求在系统运行中是
会不断地提出来的，如果每一个要求都要进行一次修改，系统将无法投入运行。
在电子商务系统投入运行时，应该理解和允许系统的不足，并在运行过程中不断
积累经验，发现新的问题，然后通过系统维护和系统更新来逐步解决这些问题，
使系统逐步趋于完善。

二、域名的申请

!" 中国的因特网域名体系和管理机构

!""# 年 $ 月我国正式发布了中国因特网域名体系，采取各国通常的做法，
设置类别域名和行政区域名两套域名体系。类别域名包括六类，说明域名持有
者的属性；行政区域名按国家标准，包括 %$ 个行政区，适用于省、自治区、直辖
市。
!""# 年 $ 月发布的《 中国互联网络域名注册暂行管理办法》，是中国因特网
域名体系的一个基本文件，
《 中国互联网络域名注册实施细则》是根据前者制定
的一个在具体实施过程中的重要依据。
国务院信息化办公室是中国因特网域名体系的管理者，负责制定中国因特
网域名管理的政策；负责认定、授权顶级域名 &’ 的运行管理及 &’ 以下域名的注
册服务者；负责监督各级域名的注册服务。
中国 ())*( 工作委员会由网络界技术专家组成，具有广泛的代表性。中国
())*( 工作委员会协助国务院信息办管理我国因特网域名系统，向国务院信息
 第四节8 系统的发布 #"!

办提出有关域名管理方面的建议，并对域名管理工作的实施进行监督。
在国务院信息办的授权和领导下，中国 !""#! 工作委员会根据《 中国互联
网络域名注册暂行管理办法》制定《 中国互联网络域名注册实施细则》，具体实
施域名注册的各项工作，包括：设立了 $$$ 服务器，发布有关域名注册的信
息；授权清华大学 !%&"%’ 中心运行二级域名 %() 并受理 %() 以下的域名注
册服务；提供高质量的域名注册服务，举办培训班，增进 #*+ 和域名注册申请代
理代办人对因特网及其域名的认识和了解；强化开发域名管理工具软件，特别是
安全技术，已取得了可观的成果；拥有七个新设立的国际通用顶级域名的注册
权，将与国际因特网同步向中国用户提供服务。

!" 申请域名的注意事项

企业在电子商务系统建成之后，申请注册域名的过程中，应注意以下问题：
（,）中国因特网域名的申请者必须是法人单位
中国因特网二级以上域名的申请者必须是法人单位而不是个人，也就是说
必须是依法登记并且能够独立承担民事责任的组织，个人是不能申请注册域名
的。域名注册申请表中的各类联系人都是代表组织来办理域名注册申请的各项
事宜的，而不是以个人身份来办理域名注册申请。个人用户只能申请注册三级
和三级以下域名。
!%&"%’ 网络中心接受二级域名 %() 下的三级域名注册申请，!""#! 接受
其余 -. 个二级域名下的三级域名注册申请。域名注册申请人可以直接到 !%&/
"%’ 网络中心或 !""#! 办理域名注册申请的有关事宜，也可以委托网络服务单
位代为办理。
（0）域名的命名规则
三级域名由字母（ 1 2 3，4 2 5，大小写意义相同）、数字（6 2 .）和连接符（ ）
组成，各级域名之间用实点（ 7 ）连接。为了保持域名的清晰性和简洁性，申请域
名的单位如无特殊原因应采用本单位名称的中文（ 汉语拼音）全称、英文全称、
中文（ 汉语拼音）缩写、英文缩写或本单位持有的注册商标。域名长度不超过 06
个字符，只能采用字母、数字和“ ”的组合。另外，当单位名称的缩写与已注册
域名、行业名称、地名、二级域名、专用术语等冲突时，将无法受理。此外，为单位
选择域名时，也不能违反下列规定：
!8 未经国家有关部门的正式批准，不得使用含有“ !9#"1”、
“ !9#"%*%”、
“ !"”、
“ "1’#:"1;”等字样的域名。
!8 不得使用公众知晓的其他国家或地区名称、外国地名、国际组织名称。
!8 未经各级地方政府批准，不得使用县级以上（ 含县级）行政区划名称的
全称或缩写。
"!! 第六章! 电子商务系统的实施

!! 不得使用行业名称或商品的通用名称。
!! 不得使用他人已在中国注册过的企业名称或商标名称。
!! 不得使用对国家、社会或公共利益有损害的名称。
（"）域名注册应提交的材料
域名注册应提交的主要材料有以下这些：
!! 域名注册申请表。
!! 本单位介绍信。
!! 承办人身份证复印件。
!! 本单位依法登记文件的复印件。如果申请人是企业，则应该提交营业
执照复印件。
用企业名称全称或缩写作为域名的用户，需提供企业营业执照复印件、正确
填写的域名登记申请表、本单位介绍信及承办人身份证复印件。以本单位注册
商标作为域名的用户，必须提供正确填写的域名登记申请表、公司的营业执照复
印件、注册商标证书复印件，证书尚未签发的用户可凭国家商标局出具的受理书
复印件。域名登记申请表上申请单位、盖章单位与注册商标持有方均应一致。
不能提供所要求的全部证明材料的用户，其域名申请将不予受理。
（#）如何获得和填写域名注册申请表
域名注册申请人可通过登录网站 $$$% &’’(&% ’)*% &’、发送电子邮件（ +,-*.
/0-*)12 &’’(&% ’)*% &’）、传真以及来访等方式获得域名注册申请表。
域名注册申请表最好采用打印填写，若手工填写，则应该用钢笔书写工整并
且不能涂改；域名注册申请表不能用传真纸填写；填写的各项内容应该真实，域
名管理联系人项应填申请单位的负责人或该单位有关人员，而不能填写其他单
位的人员；除了辅域名服务器和查询号可以不填之外，其余各项均必须填写，否
则 34453 将不能受理这类域名注册申请；在填写域名注册申请表时，域名申请
单位与盖章单位要一致，域名注册申请表上的申请单位名称、盖章单位名称与营
业执照复印件或主管部门批准成立文件复印件上的名称也必须一致；域名注册
申请表应由单位负责人签字，并加盖单位公章。
（6）怎样递交域名注册申请材料
正式的域名申请材料只能通过邮寄或面交的方式提交给 34453，但申请人
可以先通过 777、电子邮件、传真等方式提交域名注册申请表，34453 收到申
请表后的 "8 日内将暂时为申请单位保留域名，申请人必须在随后的 "8 日内送
达域名注册所需的全部正式申请材料。若 34453 在 "8 日内未收到域名注册所
需的全部正式申请材料，则该次申请自动失效，保留的域名将被取消。
（9）域名注册申请材料递交 34453 后的处理流程
34453 在收到域名注册申请材料后 :8 个工作日内，将把域名注册的处理
 思% 考% 题 #"!

情况通过电子邮件通知域名管理联系人、技术联系人、承办人、缴费联系人。如
果申请人没有收到电子邮件，也可以通过查阅 !""#! 的 $$$ 服务器来了解域
名注册处理情况。申请人应该根据 !""#! 的电子邮件通知来确定下一步的处
理。若 !""#! 的电子邮件通知要求补交材料或修正申请的，则申请人应该在规
定的时间内补交材料或修正申请；如果电子邮件通知已经完成域名注册，并已经
开始域名运行的，则申请人应当在规定的日期内向 !""#! 缴纳域名的首年年度
运行管理费。!""#! 在收到域名首年年度运行管理费后，向用户发放《 域名注
册证》。

思考题
% % &’ 试述电子商务系统实施的基本概念和主要内容。
(’ 试述 )*+ 语言的主要特性和主要技术。
,’ 试述 -./ 的工作原理及其主要技术特点。
0’ 试述 1./ 的工作原理、技术特点及其对 -./ 的优势。
2’ 试述系统测试的基本原则。
3’ 试述在系统的运行准备阶段可能遇到的问题及其解决方法。
 第七章! 电子商务系统的维护与运营

第一节! 电子商务系统的维护

一、电子商务系统维护的基本概念

!" 系统维护的重要性

电子商务系统在完成系统实施、投入正常运行之后，就进入了系统维护与运
营阶段。在系统的整个使用寿命中，都将伴随着系统维护工作的进行。系统维
护的目的是保证电子商务系统正常而可靠地运行，并能使系统不断得到改善和
提高，以充分发挥作用。因此，系统维护就是为了保证系统中的各个要素随着环
境的变化始终处于最新的、正确的工作状态。它是电子商务系统可靠运行的重
要技术保障，应给予足够的重视。
然而系统维护工作在整个系统开发周期中常常被忽视。人们往往热衷于系
统开发，开发工作完成后，开发队伍解散或撤走，系统开始运行后没有配置适当
的系统维护人员。这样，一旦系统发生问题或环境发生变化，最终用户将无从下
手，这就是为什么有些电子商务系统在运行环境中长期与旧系统并行运行不能
转换，甚至最后被废弃的原因。随着电子商务系统应用的深入，以及使用寿命的
延长，系统维护的工作量将越来越大。系统维护的费用往往占整个系统总费用
的 "#$ 以上，因此有人曾以浮在海面的冰山来比喻系统开发与维护的关系，系
统开发工作如同冰山露出水面的部分，容易被人看到而得到重视，而系统维护工
作如同冰山浸在水下的部分，体积远比露出水面的部分大得多，但由于不易被人
看到而常被忽视；从另一方面来看，相对具有“ 开创性”的系统开发来讲，系统维
护工作属于“ 继承性”工作，挑战性不强，成绩不显著，很多技术人员很难安心于
系统维护工作，这也是造成人们重视开发而轻视维护的原因。
 第一节) 电子商务系统的维护 #"!

!" 什么是系统的可维护性

可维护性是指对系统进行维护的难易程度的度量，一般说来，影响系统可维
护性主要有以下三个因素：
（!）可理解性
它表现为外来读者理解系统的结构、接口、功能和内部过程的难易程度。这
种理解包括对功能、性能的分析与理解，对原设计的分析与理解以及对源程序的
分析与理解。模块化、详细的设计文档、结构化设计、源程序内部文档及较好的
程序设计语言等，都可以促进系统可理解性的提高。
（"）可测试性
它表现为对系统进行诊断和测试的难易程度。良好的系统文档、可用的测
试工具和调试手段是十分重要的，特别是在开发阶段的测试方案尤为重要，是进
行回归测试和证明修改正确性的基础。
（#）可修改性
它表现为对系统各部分进行修改的难易程度。系统的模块化程度，模块之
间的耦合、内聚，控制域与作用域的关系以及数据结构的设计等问题都将直接影
响系统的可修改性。
上述三个可维护性因素是密切相关的，只有正确地理解整个系统，才可能进
行恰当的修改；只有通过完善的测试才能保证修改的正确，防止引入新的问题。
通过对系统可维护性的分析可以看到，提高系统可维护性应当从系统分析与设
计开始，直至系统实施的系统开发全过程，在系统维护阶段再来评价和注意可维
护性为时已晚，所以提高系统可维护性的工作应贯穿系统开发过程的始终。

二、电子商务系统维护工作的特点和主要内容

#" 系统维护工作的特点

（!）系统维护需要付出很高代价
首先，有形的代价直接来自维护工作本身。维护工作可分为两部分，一部分
为非生产性活动，主要是理解源程序代码的功能，解释数据结构、接口特点等，这
部分工作量和费用与系统的复杂程度（ 不规范的设计和缺少文档都会增加系统
的复杂程度）、维护人员的经验水平以及对系统的熟悉程度密切相关；另一部分
为生产性活动，主要是分析评价、修改设计和编写程序代码等，其工作量与系统
开发的方式、方法有直接的关系。因此，如果系统开发途径不好，且原来的开发
人员不能参加维护工作，则维护工作量和 费 用 直 线 上 升。统 计 表 明，大 约 有
$%& ’ (%& 的费用花在维护方面。
#"! 第七章& 电子商务系统的维护与运营

另外，许多无形的代价来自维护所产生的效果和影响上。由于系统开发人
员和其他开发资源越来越多地被束缚在系统维护工作中，开发的系统越多，维护
的负担越重，这将导致完全没有时间和精力从事新系统的开发，从而耽误甚至丧
失了开发良机，这是最大的无形代价。此外，合理的维护要求不能及时满足，将
引起用户的不满；维护过程中引入新的错误，使系统可靠性下降等问题都将使系
统维护工作付出很大代价。
（!）系统维护工作对维护人员要求较高
因为系统维护所要解决的问题可能来自系统整个开发周期的各个阶段，因
此承担维护工作的人员应对开发阶段的整个过程、每个层次的工作都有所了解，
从系统需求分析、系统设计，一直到编码、测试等，并且应具有较强的程序调试和
排错能力。这些对维护人员的知识结构、素质和水平有较高的要求。此外系统
维护工作相对开发工作来讲，不具挑战性，不吸引人，使系统维护人员队伍不稳
定。
（"）系统维护工作的对象是整个系统
由于问题可能来源于系统的各个组成部分，产生于系统开发的各个阶段，因
此系统维护并不仅针对源程序代码，而且包括系统的从分析设计到编码测试的
全部开发文档。需要说明的是系统维护中的绝大部分问题源于系统分析和设计
阶段，而编码本身造成的错误比例并不高，据统计仅占 #$ 左右，但是理解别人
编写的程序很难，难度随着软件开发文档的增加而减少，并且系统维护工作往往
得不到系统开发人员的帮助。一部分系统在设计和开发时并没有考虑到将来可
能的修改，如有些模块不够独立，牵一发而动全身。

!" 系统维护工作的主要内容

系统维护是面向系统中各种构成因素的，按照维护对象的不同，系统维护的
内容可分为以下几类：
（%）硬件维护
硬件设备维护主要是指对主机及外设的日常维护和管理，如机器部件的清
洗、润滑，设备故障的检修，易损部件的更换等，都应由专人负责，定期进行，以保
证系统正常有效地运行。
硬件的维护应有专职的硬件维护人员来负责，主要有两种类型的维护活动，
一种是定期的设备保养性维护，保养周期可以是一周或一个月不等，维护的主要
内容是进行例行的设备检查与保养；另一种是突发性的故障维修，即当设备出现
突发性故障时，由专职的维修人员或请厂商来排除故障，这种维修活动所花时间
不能过长，以免影响系统的正常运行。为了提高硬件系统的可靠性一般可采取
双机备份的形式，当一组设备出现故障时立即启动另一组备用设备投入运行，故
 第一节# 电子商务系统的维护 #"!

障排除后再一次进入双机备份状态。
（!）数据维护
业务处理对数据的需求是不断发生变化的，除了系统中主体业务数据的定
期正常更新外，还有许多数据需要进行不定期的更新，或随环境或业务的变化而
进行调整，以及数据内容的增加、数据结构的调整。此外，数据的备份与恢复等，
都是数据维护的工作内容。
数据维护工作一般是由数据库管理员来负责，主要负责数据库的安全性和
完整性以及进行并发性控制。操作员要向数据库管理员提出数据操作请求，数
据库管理员要负责审核用户身份，定义其操作权限，并依此负责监督他的各项操
作。同时数据库管理员还要负责维护数据库中的数据，当数据库中的数据类型、
长度等发生变化时，或者需要添加某个数据项、数据库时，要负责修改相关的数
据库、数据字典，并通知有关人员。另外数据库管理员还要负责定期出版数据字
典文件及一些其他的数据管理文件，以保留系统开发和运行的轨迹；当系统出现
硬件故障并得到排除后要负责数据库的恢复工作。
（"）软件维护
系统的业务处理过程是通过应用程序的运行而实现的，一旦程序发生问题
或业务发生变化，就必然地引起程序的修改和调整，因此系统维护的主要活动是
对软件程序进行维护。软件维护主要是指系统中应用程序的维护。在系统测试
阶段已经对应用程序进行了大量的测试和修改工作，为什么还要在系统运行过
程中进行软件维护呢？其原因有以下几个方面：
首先从系统测试的原理来看，系统测试不能无穷无尽地进行，并且整个测试
过程并不能够把程序中的所有错误都检查出来，在系统运行过程中仍会发现软
件方面的错误，因此必须对其进行维护。
其次由于系统是服务于各项管理活动的，而管理活动要随着客观环境和管
理需求的变化而变化，因此必然要求应用程序也要随之而变化，以满足这种不断
变化的需求。
最后，由于硬件是不断发展的，相应的软件要不断地更新，为了延长应用系
统寿命，保证系统质量，必须对应用系统进行维护，而系统的寿命常常取决于维
护的水平。软件维护的内容一般有以下几个方面：
!# 纠错性维护。
由于系统测试不可能发现系统存在的所有错误，因此在系统投入运行后频
繁的实际应用过程中，就有可能暴露出系统内隐藏的错误，诊断和修正系统中遗
留的错误，就是纠错性维护。纠错性维护是在系统运行中发生异常或故障时进
行的，这种错误往往是遇到了从未用过的输入数据组合或是在与其他部分接口
处产生的，因此只是在某些特定的情况下发生。有些系统运行多年以后才遇到
#"! 第七章! 电子商务系统的维护与运营

这种情况，暴露出在系统开发中遗留的问题，这是不足为奇的。
!! 适应性维护。
适应性维护是为了使系统适应环境的变化而进行的维护工作。一方面计算
机科学技术迅速发展，硬件的更新周期越来越短，新的操作系统和原来操作系统
的新版本不断推出，外部设备和其他系统部件经常有所增加和修改，这就必然要
求应用系统能够适应新的软硬件环境，以提高系统的性能和运行效率；另一方
面，电子商务系统的使用寿命在延长，超过了最初开发这个系统时应用环境的寿
命，即应用对象也在不断发生变化，机构的调整、管理体制的改变、数据与信息需
求的变更等都将导致系统不能适应新的应用环境，如代码改变、数据结构变化、
数据格式以及输入输出方式的变化、数据存储介质的变化等，这些都将直接影响
系统的正常工作。因此有必要对系统进行调整，使之适应业务的变化，以满足发
展的要求。
!! 完善性维护。
在系统的使用过程中，往往要求扩充原有系统的功能，提高其性能，如增加
数据输出的图形方式，增加联机在线帮助功能、调整用户界面等等，尽管这些要
求在原系统开发的需求规格说明书中并没有，但要求在原有系统基础上进一步
改善和提高，并且随着对系统的使用和熟悉，这种要求可能不断提出。为了满足
这些要求而进行的系统维护工作就是完善性维护。
!! 预防性维护。
系统维护工作不应总是被动地等待用户提出要求后才进行，应进行主动的
预防性维护，即选择那些还有较长使用寿命，目前尚能正常运行，但可能将要发
生变化或调整的系统进行维护，目的是通过预防性维护为未来的修改与调整奠
定更好的基础。例如将目前尚能应用的报表功能改成通用报表生成功能，以应
付今后报表内容和格式可能的变化。
根据对各种维护工作分布情况的统计结果，一般纠错性维护占 "#$ ，适应
性维护占 "%$ ，完善性维护达到 %&$ ，而预防性维护及其他类型的维护仅占
’$ 。可见系统维护工作中，一半以上的工作是完善性维护。

三、电子商务系统维护工作的组织与管理
系统维护工作并不仅仅是技术性工作，为了保证系统维护工作的质量，需要
付出大量的管理工作。系统投入运行后，事实上在一项具体的维护要求提出之
前，系统维护工作就已经开始了。系统维护工作，首先必须建立一个维护组织，
确定进行维护工作所应遵循的原则和规范化的过程，此外还应建立一套适用于
具体系统维护过程的文档及管理措施，以及进行复审的标准。
 第一节$ 电子商务系统的维护 #"!

!" 系统维护工作的组织机构设置

电子商务系统投入运行后，应设系统维护管理员，专门负责整个系统维护的
管理工作；针对每个子系统或功能模块，应配备系统管理人员，他们的任务是熟
悉并仔细研究所负责的那一部分系统的功能实现过程，甚至对程序细节都应清
楚，以便于完成具体维护工作。系统维护就意味着对系统进行修改变更，这是直
接与业务功能密切相关的，为了从全局上协调和审定维护工作的内容，每个维护
要求都必须通过一个维护控制部门的审查批准后，才能予以实施。这个维护控
制部门，应该由业务管理部门和系统管理部门共同组成，以便于从业务功能和技
术实现两个角度控制维护内容的合理性和可行性。

#" 系统维护工作的主要步骤

系统维护工作应该严格的按照规范的步骤进行，而且应将维护工作的全部
内容以文档的规范化形式记录下来，主要包括维护对象、规模、语言，运行和错误
发生的情况，维护所进行的修改情况，以及维护所付出的代价等，作为系统开发
文档的一部分，形成历史资料，以便于日后备查。具体来说，系统维护工作可以
参照如下步骤进行：
（!）维护人员提交维护请求
每个维护请求都应该以书面形式的“ 维护申请报告”向维护管理员提出，对
于纠错性维护，报告中必须完整描述导致出现错误的环境，包括输入数据、输出
数据以及其他系统状态信息；对于适应性和完善性维护，应在报告中提出简要的
需求规格说明书。维护管理员根据用户提交的申请，召集相关的系统管理员对
维护申请报告的内容进行核实和评价。对于情况属实并合理的维护要求，应根
据维护的性质、内容、预计工作量、缓急程度或优先级以及修改所产生的变化结
果等，编制维护报告，提交维护控制部门审批。
（"）维护控制部门审查请求
维护控制部门从整个系统出发，从业务功能合理性和技术可行性两个方面
对维护要求进行分析和审查，并对修改所产生的影响做充分的估计。对于不妥
的维护，在与管理部门协商的条件下予以修改或撤销。
（#）维护管理员制定维护计划
通过审批的维护报告，由维护管理员根据具体情况制定维护计划。对于纠
错性维护，估计其缓急程度，如果维护要求十分紧急，严重影响系统的运行，则应
安排立即开始修改工作；如果问题不是很严重，可与其他维护项目从维护开发资
源上统筹安排。对于适应性或完善性维护要求，高优先级的安排在维护计划中，
优先级不高的可视为一个新的开发项目组织开发。
!"! 第七章& 电子商务系统的维护与运营

（!）系统管理员进行维护测试
维护管理员将维护计划下达给系统管理员，由系统管理员按计划进行具体
的修改工作。修改后应经过严格的测试，以验证维护工作的质量。
（"）维护控制部门审查确认维护工作
测试通过后，再由管理部门对其进行审核确认，不能完全满足维护要求的应
返工修改。只有经过确认的维护成果才能对系统的相应文档进行更新，最后交
付使用。
系统维护之所以要按照严格的步骤进行，是为了防止维护人员未经允许擅
自修改系统，因为无论业务部门直接找程序人员还是程序人员自行修改程序，都
将引起整个系统运行的混乱，例如不及时更新文档会造成程序与文档不一致，多
个人修改的结果不一致，以及缺乏全局考虑的局部修改。当然维护审批过程的
环节多也可能带来反应速度慢的问题，因此当系统发生恶性或紧急故障时，也即
出现所谓“ 救火”的维护要求时，需立即动用资源解决问题，以保证业务工作的
连续进行。

!" 系统维护工作的注意事项

（#）避免系统修改带来的副作用
进行修改对于系统来讲是有副作用的，即由于修改而出现的错误或其他不
合要求的行为，主要来自三个方面：第一，对源代码的修改可能会引入新的错误，
一般可以通过回归测试发现这类副作用；第二，对数据结构进行修改，如局部或
全局变量的重新定义、文件格式的修改等，可能会带来数据的不匹配等错误，在
修改时必须参照系统文档中关于数据结构的详细描述和模块间的数据交叉引用
表，以防局部的修改影响全局的整体作用；第三，任何对源程序的修改，如不能对
相应的文档进行更新，造成源程序与文档的不一致，必将给今后的应用和维护工
作造成混乱。我们在系统维护中，应注意以上三个问题，以避免修改带来的副作
用。
（$）妥善安排维护人员的职责
在安排系统维护人员工作时应注意，不仅要使每个人员的维护职责明确，而
且对每一个子系统或模块至少应安排两个人进行维护工作，这样可以避免系统
维护工作对某个人的过分依赖或由于工作调动等原因，使维护工作受到影响而
落空。应尽量保持维护人员队伍的稳定性，在系统运行尚未暴露出问题时，维护
人员应着重于熟悉掌握系统的有关文档，了解功能的程序实现过程，一旦维护要
求提出后，他们就应快速、高质量地完成维护工作。
（%）注意系统维护的限度
系统维护是在原有系统的基础上进行修改、调整和完善，使系统能够不断适
 第二节! 电子商务系统的运营 #"!

应新环境、新需要。但一个系统总有生命周期结束的时候，当对系统的修改不再
奏效，修改的困难很多且工作量很大，以及改进、完善的内容远远超出原系统的
设计要求时，就应提出研制新系统的要求，从而开始新系统的开发。

第二节! 电子商务系统的运营

电子商务系统投入使用以后，并不标志着全部工作的结束，相反企业却要开
始进入更为繁琐和复杂的运营阶段。在这个阶段，工作的重点已经不应放在技
术角度，而应放在更多地吸引和留住顾客，为顾客提供更为全面、周到的服务上
来。针对电子商务系统的特点，具体策略包括以下三个方面。

一、及时地与客户进行交互
这里我们提到的交互同以前一般意义上的交互有着很大的差别，原来的交
互是指顾客同公司所进行的初级单向沟通，由公司的市场部或者客户部的员工
来负责回答顾客的询问。而我们这里所指的交互则是自动回答顾客的问题，并
且这种交互是即时的，每天 "# 小时、每周 $ 天、每年 %&’ 天回复询问。当然，为
了最大程度地保证和顾客之间的沟通，也可以将自动回复与人工操作结合起来。
为达到这一目的，在系统中可建立一个自动回复系统，处理由 ()* 网上传送到
公司的每条信息。这个系统一般包含以下功能：

!" 利用检索工具方便 #$% 页面的浏览

在电子商务系统中安装检索工具，当访问者输入某个专题的检索词汇后，就
能找到互联网上所有符合检索要求的页面，系统还应该同时提供这些页面的链
接表。这一类的检索工具能帮助访问者迅速找到相关的 ()* 页面，这对于顾客
来说是非常有用的。

&" 自动回复电子邮件

自动回复电子邮件是指通过自动邮寄电子邮件，回复寄来的电子邮件，系统
可以事先确定其内容。一旦访问者在网点上提出问题，无需人工操作，自动回复
电子邮件在 %+ 秒内就会回复访问者。这是一种很强的功能，自动回复电子邮件
能完成以下工作：
!! 感谢访问者提出问题。
!! 明确回复时间（ 应在 "# 小时内回复）。
!! 回答常规性问题，
%+ 秒之内就给出回答，无需等 "# 小时。
#"! 第七章! 电子商务系统的维护与运营

!! 提供公司的电话号码。
!! 告知关于该电子商务系统更多的情况，并提供顾客问题的答案。
!! 告知公司的主要联系人和联系方式。
自动回复电子邮件的应用是 "#$%&#%$ 市场营销战略的重要组成部分，其应
用很广，例如建立品牌认知、营销产品或服务、顾客支持等，并且在很多应用环境
下，自动回复电子邮件至关重要。例如，对于向 ’%( 管理员、公司联系人或 ’%(
网页下的反馈按钮寄来的电子邮件，都可以用自动回复电子邮件回复。此外，任
何给予电子商务系统订单的人也都应该收到自动回复电子邮件发来的感谢信。
自动回复电子邮件能帮助企业实现 ) 个关键目标：增加销售、降低成本和增
强同目标市场的沟通（ 目标市场是指顾客、潜在顾客、业务伙伴、顾问、新闻出版
等）。此外，自动回复电子邮件能向世界一百多个国家的大批用户提供即时的
电子邮件信息。同 ’%( 访问相比，这非常有用，因为目前全世界已经有超过
* +++ 万电子邮件用户，而 ’%( 用户只有 , +++ 万。

!" 智能检索软件

与顾客交互的下一个层次就是智能检索软件的应用。用户用简单的语言询
问计算机，几秒钟后，计算机就给出答案，这看起来很困难，但现在已经有不少系
统能提供这种功能了。例如 -.$/0 的网点（ 1$$2：$3334 -.$/04 5.6）。
这种软件只能简单地对所提的问题进行分析，提供最接近答案的文件资料，
所以自动回复的回答不可能达到百分之百的正确，但并不意味着这是一种失败
的方法。自动回复的目的是减少而不是消除人机交互，在某些情况下，随时迅速
的答复功能往往比人工更为有效。

#" 实时 $%& 对话区

实现与顾客交互的另一个战略是运用实时对话区，也就是通常所说的聊天
室，它与前面几种方法有所不同，主要是在于它的非自动化过程。它要求参与讨
论的每个人都得同时在场，如果相应的人同时都在对话区，就能保证对话的质
量。例如，可让企业的有关专家定期光临对话区，同时将此信息公布给所有的顾
客，也可以让企业的营销主管谈谈新产品开发，并通知新闻界做个报道。
目前市场上出现了多种支持虚拟对话环境的软件，其中一种名为 ’.&7809
:1;$ 的模拟实际环境的软件，供访问者彼此对话。由于用户难以在这个虚拟环
境中体现自己的影像，就用“ 化身”来代表自己。除了选择化身外，用户还可输
入自己的姓名。然后就能在 ’.&780:1;$ 的虚拟环境中见到世界各地成千上万
的人。每个参与者的姓名都标注在化身上面。
但是实时对话区的缺点是每个参与者必须同时到场。如果参与者很忙或者
 第二节/ 电子商务系统的运营 "!!

处在不同的时区，就很难达到这个要求。结果，许多实时对话区很快变成无聊的
谈天场所，与其相比，电子邮件讨论组则允许参与者在方便的时候阅读讨论内
容。

二、不断更新系统的内容
对特定行业和应用领域，采取不断更新信息的策略是至关重要的。例如两
家目标市场相同的报纸，如果其中一家每小时更新一次新闻内容，而另一家每周
才更新一次，访问者不用多久就会聚集到那家更新频繁的报纸上。而对于普通
的电子商务系统而言，迅速的更新内容同样也是非常重要的，因为顾客同样非常
渴望了解最新的商品信息，以及订货以后商品的发运情况，如果电子商务系统不
能够及时地更新信息的话，无疑将在激烈的市场竞争中处在下风。
如果公司能够调动各项保证信息存储和处理阶段的工作，并将它们提供给
用户的话，必然会从中获益的，比如说，此时的 !"# 网点的访问量会增加，企业
的目标实现的可能性也就增大了。为了保证电子商务系统的及时更新，主要可
以采取以下措施：

!" 不同电子商务系统之间的信息共享

这里的信息共享指的是链接其他公司的站点以便共享信息。它不仅包括有
直接的超文本链接，而且还包括 !"# 网点间真正的信息共享和通信。不同 !"#
网点间的链接和不同公司间的通信是有差别的。这个问题不容易理解，我们来
看看下面的例子，就比较容易理解它的含义。
许多专业的证券网站提供即时的股票行情，而在电子商务系统中也可能需
要提供即时的股票行情。例如，公司的投资者在任何时候都可以看到本公司股
票的价格，同时也了解其他相关公司的股票状况，这有助于增加 !"# 网点的访
问率。这样的话，系统本身要实现实时股票行情服务，而创建和维护这样的数据
库是很难的，最方便的解决方法就是从诸如专业的证券网站上获取信息。
但是应该注意的是，将其他公司的信息在自己的系统中显示，有可能涉及到
一些相关的法律问题，一种较好的解决方法是要事先征得信息提供公司的同意。
大多数情况下，他们非常乐意将其信息提供，并将其展示给访问者。
此外，不同电子商务系统间的信息共享也会促成不同系统之间的服务共享，
下面是一个非常典型的例子。
$%& ’()*"+ 是 ,"-.()* 公司免费提供的个人 !"#“ 机器人”。用户登陆以
后，只要注册想监控的电子邮件或者 $%& 地址，当该页面的内容有所变动，登录
者就会收到电子邮件的通知。
对用户来说，这项服务的价值在于避免了监控网点变动的麻烦。如果没有
#"! 第七章= 电子商务系统的维护与运营

这项服务，用户就得经常返回那个网点，结果却发现上次访问后没有增加任何新
内容。!"# $%&’() 是在最合适的时候———数据更改或更新时，提示用户访问特
定的网点。
每个电子商务系统的管理员都应考虑使其系统具备类似的功能。如果能使
更多的用户登录使用这项服务，将是很有效的市场营销工具。正如一般所认为
的，任何主动提供给用户的外向方案都比坐等用户将网站列入其收藏菜单中要
有效得多。
但是，在系统中采用这种方案要使用比编写 *+,# 网页复杂得多的编程技
术，所幸的是 -(.,%&’ 鼓励所有 /(0 开发人员将免费的 !"# $%&’() 服务集成到
/(0 页面上。一旦电子商务系统集成了 !"# $%&’() 服务以后，就会从访问者对
这项服务的登录中获益。随着登录者人数的增加和 !"# $%&’() 业务的成长，系
统将会拥有越来越多的用户群。当然，扩大用户的关键还是在于要使用户确信
这个系统对于他们是很重要的，但把这种服务集成到系统中无疑将极大地增加
成功的可能性。

!" 与企业的内部信息系统连接

除此以外，还有一种方法可以保证信息的及时更新，即从企业信息系统中直
接获取信息。比如说，用户订购了商品之后，肯定非常焦急地想知道什么时候能
够收到商品以及现在商品的位置。这时候，如果能够在系统中提供检索功能，用
户只需要输入货单号，便能立即检索到相关的文档，了解到所订购商品的相关信
息。
与传统的业务方式相比，由 /(0 访问企业信息系统带来的利益是巨大的。
企业和顾客都能从对方获利。顾客可以每天 12 小时、每周 3 天地访问数据，公
司则会因为顾客自己完成对企业信息系统的访问而节约管理成本。
例如，美国联邦快递和 45 65 *7&. 就用这种方法让其货运文档通过网络访
问，能访问 /(0 的顾客可以很快直接得到详细记录，不能访问 /(0 的顾客只有
打 899 免费电话询问顾客服务处了。电话占线时，他们只有等待；如果过了时
间，就只能等到第二天。直接从 /(0 上获取信息能大大提高为顾客服务的水
平。访问 /(0 为 :(’;< 和 45 65 *7&. 带来的两个主要益处是：
!= 提高服务水平能带来忠实的顾客，这就意味着销售额的提高。
!= 大量节省管理成本。:(’;< 的情况是：每次打服务专线的电话费为 8 美
元，而每次访问 /(0 网点仅花 > 美元。
毫无疑问，电子商务系统大大节约了管理成本，并提供了更好的服务，:(’;<
估计其电子商务系统在 1999 年大约节省了 1 999 万美元的管理成本。
 第二节7 电子商务系统的运营 #"!

三、积极地吸引潜在客户
尽管电子商务系统能吸引来成千上万次的访问，但是我们还是需要实施积
极的营销方案，这是由于以下原因：顾客找到企业网站的方式各不相同，可能是
听朋友说起、在广告上看到的、用检索引擎找到的，在某种情况下，他们找到了你
的网点，很喜欢上面的信息，考虑到今后可能还会去访问，就会把你的网点加入
到他们的收藏夹中。但后来大多数情况下，他们不再来访问了，这是因为人们没
有时间沉湎在 !"#$%"$# 里，收藏夹中可能有上百个站点，但 &’( 的站点他们将不
再会光顾。
实际上企业只有一次机会向潜在客户销售商品或同他们建立联系，这个机
会就在他们首次访问站点的时候。一旦他们离开了，可能就是永远不会再来了。
任何了解市场营销的人都知道销售比仅同潜在顾客开始对话要难得多。因此，
这个阶段的目标是让网点的每个访问者都能开始交流，但关键是能够控制与顾
客交互的主动权。从理论上说，访问者准备离开企业的站点时，不要说：
“ 希望
你不久能再来访问”，应该说：
“ 不久我还能再与你联系吗？”电子商务系统投入
运营的前几个月里，许多公司都会为访问率和访问者规模的上升而兴奋不已，但
如果不能使这些访问转变成彼此建立联系，就会永远失去这些访问者。换而言
之，电子商务系统拥有的访问者越多，失去他们的潜在几率也就越大。
在网络营销中有一个非常重要的概念 ! ) * 率（ 内向到外向的转变率），这里
内向指的是坐等用户来访问，而外向是积极地吸引客户，而开始对话是外向市场
营销战略的开端。衡量电子商务系统成功的关键标准不在于 +$, 页面的访问
次数，而是将对站点的访问（ 内向）转变为对话（ 外向）的人数，这就是“ 内向到外
向的转变率”，简写为 ! ) * 率。
值得注意的另一个术语是内向到外向的转变比，简写为 ! ) * 比。! ) * 比的
计算是：先算出对话的人数，再除以访问网点的总人数，即对话者占访问者的百
分比。电子商务系统应该不断提高 ! ) * 率和 ! ) * 比，而最大程度提高 ! ) * 率和
! ) * 比的关键是确定和提供能为顾客和目标市场带来真正价值的服务。大多数
情况下，这可能是免费服务。它们可能是提示服务、更新服务、检索服务或其他
方式的服务。我们下面举几个例子看看国外企业是如何靠提供免费的在线服务
来最大程度地提高 ! ) * 率和 ! ) * 比的。

!" #$%&’( )*$+$,(-&./ 公司的 #&0- 1.2&3%./ 4./’&+.

-./012 34.5.62#0$% 公司生产精美的礼物———非常可口的巧克力。但这不能

保证让顾客需要礼物时就去访问其 +$, 站点。大多数送礼都在特定的日子里，
如圣诞节、复活节、情人节、母亲节或某人的生日、结婚纪念日等。许多公司都靠
#"! 第七章F 电子商务系统的维护与运营

这些日子来完成大部分销售额，因为越来越多的公司都已开发了自己的电子商
务系统，成功的关键就是在每个特定日子的前一周里吸引访问者访问其网点，访
问的时间就是一切。
!"#$%& ’(")"*&+$,- 公司提供了免费 !$.+ /,0$1#,- 2,-%$), 服务。这样，当潜
在顾客决定购买时，公司的名字就出现在潜在顾客眼前。为在销售旺季时最大
程度地保持与潜在顾客的联系，!"#$%& ’(")"*&+$,- 公司开发了免费的 !$.+ /,3
0$1#,- 2,-%$), 服务，访问者可以登记自己生活中的任何特别的日子。在这个日
子之前 4 天（ 当然你也可提前 56 天），!"#$%& 就会发给你一份私人电子邮件来
提醒你。当然这并不能保证 !"#$%& 可以赢得这笔业务，但的确使公司的名字在
恰当的时间里出现在目标市场的眼前。

!" #$%&’( 公司的 )*+,’(%- .’/0102%/0’( 3*+402*

70&8"19 )"0 的市场营销战略则有所不同。它有 5:: 多万种图书，要快速寻

到你想要的书籍，可以按关键词、作者、书名、主题或 ;2<= 号在这个巨型数据库
中检索。检索时可登录其 >,-?"1&* ="+$.$)&+$"1 2,-%$), 服务。这样，如果新增了
符合你的要求的图书，你就会收到电子邮件通知。
例如，要想找到本书，可按作者“ @&??"?・A"0”检索，就会看到指向该书的
链接。如果你登录了 >,-?"1&* ="+$.$ )&+$"12,-%$), 服务，由该作者所著的任何书
上市，都会立即通知你。这就能让你随时了解某个作者的最新情况。
你也可按关键词“ ;1+,-1,+ 0&-B,+$1C”检索，登录了 >,-?"1&* ="+$.$)&+$"1 2,-%3
$), 服务后，就能跟踪书名里有这个关键词的所有新书。这种战略使 70&8"19
)"0 能为每个潜在顾客提供定制的信息。
不难想象诸如 70&8"19 )"0 这样的公司比起那些仅仅提供静态信息的公司
更容易取得成功的销售。例如，有人已经购买了某位作者的书籍，可能愿意购买
这位作者以后所著的新书。一个高级的 D,E 页面就能提供这种功能。一旦购
买了某本书，这个 D,E 网点就能推荐同样作者或其他作者类似的书。这种“ 推
荐购买”的方法带来了销售额的增长。

第三节F 电子商务系统的安全管理

电子商务系统的安全管理是保证企业电子商务活动取得成功的重要基础工
作。企业在参与电子商务活动伊始，就应当形成一套完整的、适应于网络环境的
安全管理制度，来提高员工的安全意识、规范员工的安全管理工作。
 第三节) 电子商务系统的安全管理 #"!

一、系统的日常安全管理与维护

!" 硬件的日常安全管理与维护

企业通过自己的 !"#$%"&# 网参与电子商务活动，!"#$%"&# 网的日常安全管理

和维护变得至关重要，特别是对那些运行关键任务的企业内部网，如银行、邮电、
税务等关键部门更是如此。但 !"#$%"&# 的日常安全管理和维护又是一件非常繁
重的工作，因为计算机主机机型和其他网络设备多，网管人员水平参差不齐，所
以安全管理和维护的工作难度可想而知。
目前，虽然市场上已经推出一些网管软件，但它们都只是企业级广域网管理
的一部分，而广域网缺乏系统的监测和维护工具，还没有一套全面支持企业级广
域网软硬件一体化的管理工具。国外虽有类似工具，但它需要较高的配置，国内
较少采用，而这正是广域网管理和维护的发展方向。所以应该要求网络管理员
建立系统设备档案，一般可用一个小型的数据库来完成这项功能，一旦某地设备
发生故障，管理员很容易地就能获得所需的信息。该数据库一般应包括如下内
容：设备型号、生产厂家、配置参数、安装时间、安装地点、!’ 地址、上网目录和内
容等。对于服务器和客户机还应记录其内存、硬盘容量和型号、终端型号及数
量、多用户卡型号、操作系统名、数据库名等。
一般说来，需要进行管理的硬件设备主要有：
（(）网络设备
!) 可管设备。对于一些网络设备，一般都有相应的网管软件，如 *+,- 的
.$%"/0&"1、+2/03 的 +2/0343$5/ 等，应及时安装网管软件。这些软件可以做到对
网络拓扑结构的自动识别、显示和管理，网络系统节点配置与管理，系统故障诊
断、显示及通告，网络流量与状态的监控、统计与分析，还可以进行网络性能调
优、负载平衡等。
!) 不可管设备。对于不可管设备应通过手工操作来检查状态，做到定期
检查与随机抽查相结合，以便及时准确地掌握网络的运行状况，一旦有故障发生
能及时处理。
（6）服务器和客户机
这部分一般没有相应的网管软件，只能通过手工操作检查状态。在 7"28 环
境下，可使用 9:&;; 命令写一个巡查程序（ ’2"< 和 ’/ 命令），检查各服务器或客户
机是否处于活动状态及各机的用户注册情况。如果服务器是冷备份，则应定时
启动备份机检查。
（*）通信线路
对于内部线路，应尽可能采用结构化布线。虽然采用布线系统在建网初期
#"! 第七章; 电子商务系统的维护与运营

会增加投资，但这样可以大大降低网络故障率，即使有故障发生也较容易排除。
对于租用电信部门的通信线路，网络管理员应对通信线路的连通情况做好记录，
当有故障发生时，应及时与电信部门联系，以便迅速恢复通信。

!" 软件的日常安全管理与维护

（!）支撑软件
支撑软件一般来说主要包括操作系统 "#$% 或 &$#’()*+,，数据库 -./012 或
345/*2 等，开发工具 637、8/9/ 语言等。对于操作系统（ 以 3:-"#$% 为例），一般
需要进行以下的安全管理与维护工作：
!; 定期清理日志文件、临时文件。
!; 定期整理文件系统。
!; 监测服务器上的活动状态和用户注册数。
!; 处理运行中的死机情况等。
像 -./012 或 345/*2 这样的大型数据库，都提供了监控数据库的工具，可监
控数据库上的用户注册数、系统负载以及整理数据库等。在 "#$% 环境下，网管
人员可根据需要写一个 3<211 程序，定期整理数据库并把相关信息反映到负责监
控的工作站上。
（=）应用软件
应用软件的管理和维护主要是版本控制。为了保持各客户机上的版本一
致，应设置一台安装服务器，当远程客户机应用软件需要更新时，就可以从网络
上进行远程安装。但是，远程安装应选择网络负载较低时进行，特别是安装大型
应用软件，最好在晚上进行，以免影响网络的日常工作。
（>）数据备份
备份与恢复主要是利用多种介质，如磁介质、纸介质、光碟、微缩载体等，对
系统数据进行存储、备份和恢复。这种安全保护措施还包括对系统设备的备份。

#" 病毒的安全防范管理

病毒在网络环境下具有更强的传染性，对网络交易的顺利进行和交易数据
的妥善保存造成极大的威胁。从事网上交易的企业和个人都应当健全病毒的安
全防范管理工作，排除病毒的骚扰。
（!）安装防病毒软件
应用于网络的防病毒软件有两种：一种是单机版防病毒产品；另一种是联机
版防病毒产品。前者是以事后杀毒为原理的，当系统被病毒感染之后才能发挥
这种软件的作用，适合于个人用户。这类产品有 ?@>AA、瑞星、6@BC 等。后者
属于事前的防范，其原理是在网络端口设置一个病毒过滤器，即事前在系统上安
 第三节5 电子商务系统的安全管理 #"!

装一个防病毒的网络软件，它能够在病毒入侵到系统之前，将其挡在系统外边。
例如，在每个工作站和服务器的批处理文件中，调用 !"# 系统文件中的内存驻
留型防病毒程序———$#%&’( )"*，一旦有病毒侵入，该程序会立即报警。这类
软件还有病毒克星 +,-$.$ 等。
（/）定期清理病毒
许多病毒都有一个潜伏期。有时候，虽然计算机仍在运行，但实际上已经染
上了病毒。定期清理病毒可以清除处于潜伏期的病毒，防止病毒的突然爆发，使
计算机始终处于良好的工作状态。
（0）控制权限
可以将网络系统中易感染病毒的文件的属性、权限加以限制，对各终端用
户，只给予他们只读权限，断绝病毒入侵的渠道，从而达到预防的目的。

!" 高度警惕网络陷阱

网络上常常会出现非常诱人的广告及免费使用的承诺，在从事电子商务活
动时对此应保持高度的警惕。网络病毒主要的传播渠道是电子邮件，此外由于
文字处理软件 1234 具有夹带宏病毒的可能，所以，当收到陌生地址的电子邮件
时，无论是 1234 文件还是执行文件，最好不要打开。

二、人员及行政安全管理

#" 人员管理

从事电子商务活动是一种高智力的劳动，接触电子商务系统的业务管理人
员，必须既具有专业知识，又具有相应的计算机网络知识和操作技能。由于营销
人员在很大程度上支配着市场经济下的企业命运，而计算机网络犯罪又具有智
能型、隐蔽性、连续性、高危害性等特点，因而，加强对业务管理人员的安全管理
变得十分重要。
一方面要严格业务管理人员的选拔，将经过一定时间考察、责任心强、讲原
则、守纪律、了解市场、懂得营销、具有基本网络知识的人员委派到这种岗位上；
另一方面要落实工作责任制，不仅要求业务管理人员完成规定的工作任务，而且
要求他们严格遵守企业的安全制度。特别是在当前企业人员流动频率较高的情
况下，更要明确业务管理人员的责任，对违反网络交易安全规定的行为应坚决进
行打击，对有关人员要进行及时的处理。
贯彻电子商务系统人员管理安全运作一般要遵循以下基本原则：
!5 双人负责原则。重要业务不要安排一人单独管理，实行两人或多人相
互制约的机制。
!"! 第七章! 电子商务系统的维护与运营

!! 任期有限原则。任何人不得长期担任与交易安全有关的职务。
!! 最小权限原则。明确规定只有网络管理员才可进行物理访问，只有网
络人员才可进行软件安装工作。

!" 保密管理工作

电子商务系统涉及企业的市场、生产、财务、供应等多方面的机密，需要很好
地划分信息的安全级别，确定安全防范重点，提出相应的保密措施。信息的安全
级别一般可分为三级：
!! 绝密级。如公司经营状况报告、订 " 出货价格、公司的发展规划等。此
部分网址、密码不在互联网络上公开，只限于公司高层人员掌握。
!! 机密级。如公司的日常管理情况、会议通知等。此部分网址、密码不在
互联网络上公开，只限于公司中层以上人员使用。
!! 秘密级。如公司简介、新产品介绍及订货方式等。此部分网址、密码在
互联网络上公开，供消费者浏览，但必须有保护程序，防止黑客入侵。
保密工作的另一个重要问题是对密钥的管理。大量的交易必然使用大量的
密钥，密钥管理必须贯穿于密钥的产生、传递和销毁的全过程。密钥需要定期更
换，否则可能使黑客通过积累密文增加破译机会。

#" 跟踪、审计、稽核工作

跟踪工作要求企业建立网络交易系统日志机制，用来记录系统运行的全过
程。系统日志文件是自动生成的，内容包括操作日期、操作方式、登录次数、运行
时间、交易内容等。它对系统的运行监督、维护分析、故障恢复，对于防止案件的
发生或在发生案件后为侦破提供监督数据，都起到非常重要的作用。
审计工作包括对系统日志经常地检查、审核，及时发现对系统故意入侵行为
的记录和违反系统安全功能的记录，监控和捕捉各种安全事件，保存、维护和管
理系统日志。
稽核工作是指工商管理、银行、税务人员利用计算机及网络系统，借助于稽
核业务应用软件调阅、查询、审核、判断辖区内各电子商务参与单位业务经营活
动的合理性、安全性，堵塞漏洞，保证电子商务交易安全，发出相应的警示或作出
处理处罚的有关决定的一系列步骤及措施。

三、主要应急措施
应急措施是指在计算机灾难事件，即紧急事件或安全事故发生时，利用应急
计划辅助软件和应急设施，排除灾难和故障，保障计算机信息系统继续运行或紧
急恢复。在启动电子商务系统业务时，就必须制定交易安全计划和应急方案，一
 第三节@ 电子商务系统的安全管理 #"!

旦发生意外，立即实施，最大限度地减少损失，尽快恢复系统的正常工作。
电子商务运行中的灾难事件指的是导致参加交易活动的计算机不能正常运
行的事件。比如说，洪水、地震和其他自然灾害会直接导致计算机系统不能正常
运行；发电厂的事故、信息服务商的问题也可以导致计算机系统的非正常运行；
计算机系统本身也可导致灾难的发生，如系统升级时发生差错、严重的操作错
误、备份中心发生故障和系统管理员的恶意操作都可能导致重要数据的丢失，引
发计算机系统灾难。
灾难恢复包括许多工作。一方面是硬件的恢复，使计算机系统重新运转起
来；另一方面是数据的恢复。一般来讲，数据的恢复更为重要，难度也更大。目
前运用的数据复制技术主要是瞬时复制技术、远程磁盘镜像技术和数据库复制
技术。

!" 瞬时复制技术

瞬时复制技术就是使计算机在某一灾难时刻自动复制数据的技术。现有的
一种瞬时复制技术是通过使用磁盘镜像技术来复制数据。利用空白磁盘和每一
数据磁盘相连，把数据拷贝到空白磁盘，在拷贝进行过程中，为保证数据的一致
性，使用数据的应用程序被暂时挂起。当复制完成时，瞬时复制磁盘与数据磁盘
脱离连接，应用程序继续运行。瞬时复制的备份数据可以典型地用来产生磁带
备份或用作远程恢复节点的基本数据。目前，大部分的系统厂商、存储设备供应
商和软件开发商已利用这一技术开发了多种瞬时复制产品。!"# 公司的 $%#&
%’ 虚拟阵列和 ()*+,-. 软件公司的软件都能提供瞬时复制能力。

#" 远程磁盘镜像技术

远程磁盘镜像技术是在远程备份中心提供主数据中心的磁盘影像。这种技
术的最主要优点是可以把数据中心磁盘中的数据复制到远程备份中心，而无需
考虑数据在磁盘上是如何组织的。系统管理员仅仅需要确定哪些磁盘需要备份
到远程备份中心，存储在这些磁盘上的数据会被全自动地备份到远程备份中心，
这对应用系统的安全是非常有利的。目前计算机系统厂商提供的集成方案主要
有：
’/01-2 公司的 31)4(#5 平台上的 (/670) 58-9/:+4;，!"# 公司的 <=5#5 >
#(5 平台上的 $)0/,)’/1?。这两种产品都是在操作系统级提供物理磁盘的镜
像复制。

$" 数据库复制技术

数据库复制技术是产生和维护一份或多份数据库数据的复制。数据库复制
技术为用户提供了更大的灵活性，数据库管理员可以准确地选择哪些数据可以
#"! 第七章! 电子商务系统的维护与运营

被复制到哪些地方。对于那些在日常应用中使用大量联机数据的用户，可以选
择少量最为关键的数据复制到远程，用来减少对远程接待内存储系统的占有率
和对网络带宽的影响。大多数的复制服务器比磁盘镜像更加灵活，支持对数据
的多个复制，同时可选择哪些数据可以被复制到哪些地方。
数据库复制技术提供了非常灵活的手段，可在灾难发生后恢复应用数据。
但它还不是完整的解决方案，必须考虑其他方法作为补充。这是因为数据库复
制技术不能复制非数据库格式的数据，一些应用系统的主要数据存储于数据库，
但通常也使用大量的文本文件。对于一些非常重要的数据或从数据库生成的数
据，通常存放在文件中，有些应用系统的数据不能转换成数据库数据，配置文件、
批量控制文件、应用程序的镜像和其他的管理文件通常也不是以数据库格式存
储的。所以，将数据库复制技术与远程磁盘镜像技术配合使用，常常可以获得更
为良好的效果。

思考题
! ! "# 什么是系统维护，什么是系统的可维护性？系统维护工作的主要内容包括哪些？
$# 采取哪些策略可以加强电子商务系统与顾客更好的沟通？
%# 试述目前主要的数据复制技术。
 第八章! 电子商务系统的评估

第一节! 电子商务系统的评估概述

企业由于资金和生命周期的限制，总是要求电子商务系统能够在一定的时
限内为企业带来相应的利润，但并不是所有企业实施电子商务系统都能获得成
功。电子商务系统的投资大、历时长，这些特点决定了对于电子商务系统的建
设，企业必然认真对待、谨慎处之。最有效的办法正是通过评价电子商务系统来
对企业实施该系统进行成效检测。
中国企业实施电子商务系统与发达国家企业更是有所不同，中国企业的电
子化、网络化程度低，企业员工对网络化办公还不熟悉，这就决定了其实施电子
商务系统的成本更高。因此，在电子商务系统建成以后，对其进行系统、认真的
评估就变得更加重要。

一、电子商务系统评估的概念
电子商务系统的评估是指借助一定的定量化和定性化指标对已建成的电子
商务系统的各个方面，包括目的、执行过程、效益、作用和影响等所进行的系统、
客观的分析，以期总结和改善企业的电子商务系统。
通过对电子商务系统的评估，企业可以知道他们所采用的战略和策略是否
得当，是否能为企业带来应有的影响和效益。通过对电子商务系统的评估，确定
系统预期的目标是否达到，系统规划是否合理，系统的主要效益指标是否实现；
通过分析评估找出失败的原因，总结经验教训；通过评估，还可以及时有效的得
到信息反馈，获得传统手段难以得到的信息，为提高未来电子商务系统的决策水
平和管理水平提供基础；同时通过对系统的评估也可以为系统建设实施过程中
出现的问题提出改进意见，从而达到提高投资效益的目的。
除此以外，电子商务系统的评估是提高企业的服务水平，提高企业知名度，
为企业树立良好形象的关键。
对电子商务系统的评估首先是一个学习的过程。因为评估一般都是发生在
"!! 第八章# 电子商务系统的评估

系统建成之后，通过对系统目的、实施过程、效益、作用和影响所进行的全面系统
的分析，总结正反两方面的经验教训，使系统的决策者、管理者、建设者和使用者
学习到更加科学合理的方法和策略，提高决策、管理、建设和使用水平。其次，评
估又是增强电子商务系统投资者责任心的重要手段。由于评估具有透明性、公
开性的特点，通过对电子商务项目的评估，可以比较公正客观地确定投资决策
者、管理者和建设者工作中实际存在的问题，从而进一步提高他们的责任心和工
作水平。第三、评估主要是为投资决策服务的。虽然评估对于完善已建系统、改
进在建系统、指导待建系统有着重要的意义，但更为重要的是为提高投资决策水
平，以实现“ 前车之覆，后车之鉴”的目标。评估还有监督的功能。完善的评估
体系、评估制度有利于构成对电子商务项目实施的监督机制。

二、电子商务系统评估的特点

!" 现实性

电子商务评估是以实际情况为基础，对系统建设、运营现实存在的情况、产
生的数据进行评估，所以具有现实性的特点。

#" 市场性

电子商务是市场经济和 !" 技术共同发展的产物，是服务于市场需要的活

动。因此，对电子商务系统的评估往往通过某一市场条件对其做出评估和报告，
并且评估结果必须接受市场检验。

$" 公正性

公正性标志着电子商务系统评估及评估者的信誉，它贯穿于评估的全过程，
也是很重要的一条工作原则。

%" 全面性

对电子商务系统的评估不仅包括经济效益、社会影响、环境影响，还包括系
统综合管理等，因此，是比较系统、比较全面的技术经济活动。

&" 反馈性

评估结果需要反馈到决策部门，作为新项目立项和评估的基础以及调整投
资计划和政策的依据，是电子商务评估的最终目标。
 第一节! 电子商务系统的评估概述 #"!

!" 虚拟性

由于电子商务本身就是构建于虚拟网络地基础之上的，显而易见，对电子商
务系统的评估也因此而具有一定的虚拟性。

三、电子商务系统评估应遵循的原则

#" 独立性原则

评估机构和评估人员不应与该电子商务系统有任何利益上的联系，在效益
评估过程中应摆脱与所评估的电子商务系统有直接或间接利益关系的当事人利
益的影响，评估工作应始终坚持独立的第三者立场。评估工作不应受外界干扰
和委托者意图的影响。

$" 客观性原则

客观性原则指的是评估结果应以充分的事实为依据。评估的指标应具有客
观性，评估过程中的预测、推理和逻辑判断等应建立在市场和现实的基础资料
上。

%" 科学性原则

科学性原则是指在效益评估过程中，必须根据评估的特定目的，选择适用的
价值类型和方法，制定科学的评估实施方案，使评估结果科学合理。

四、电子商务系统的主要评估项
所谓评估项是指在对电子商务系统进行评估的主要内容，一般来说，评估项
包括：
!! 系统是否实现了其设计目标，是否需要进行某些方面的修改以便更好
地实现目标。
!! 系统开发过程的合理性，借此改善系统开发标准，系统开发人员也可以
获得如何更好地开展工作的反馈。
!! 系统是否能使管理创新，形成信息时代的经营管理。
!! 系统是否使管理组织体系发生根本改观既高度集中又机动灵活，提高
了合理性和科学性。
!! 系统是否使组织真正面向市场并组织生产和经营，并使规模生产转变
为敏捷生产成为可能。
!! 系统是否使组织交流灵活，使原来僵化的部门划分得到改善，跨越传统
#"! 第八章! 电子商务系统的评估

部门界限形成团队合力。
!! 系统是否提高了组织员工的工作效率和质量，提高了员工的向心力。
!! 系统是否改善了组织与市场和顾客紧密相连的手段和可能。
!! 系统是否成为组织核心竞争力的重要组成，是组织获得竞争优势的工
具。
!! 系统是否有效地降低了企业成本（ 尤其时间成本），提高了企业效益（ 利
润）。
如果用一句话来概括的话，电子商务系统的评估项可以归结为安全性、可靠
性、有效性这三个重要指标。在本章的第二、三、四节中将分别对它们作详细的
阐述。

第二节! 电子商务系统安全性及其评估

一、安全性的基本概念
电子商务系统安全性的评价包括资产安全性和数据安全性两个因素。考察
资产安全性主要看资产是否有被非法使用的可能性或是否已被非法使用过，并
确定其可能发生或已经发生的损失程度。考察数据的安全性主要看数据的严重
程度是否可能发生或已经发生，并确定错误的大小及其可能发生或已经发生的
损失程度。
在信息时代，资产和数据对于任何一个实施电子商务的企业来说都是至关
重要的，保证资产和数据的安全于是便成为确保电子商务系统安全性的重要任
务。

二、安全性评价技术
安全性评价技术有利于对电子商务系统的安全性作出定量的评估。这些
“ 技术”从广义上来说不仅仅局限于计算机技术，同时还包括任何用于对系统进
行评估的工具、结构、策略或方法。这些技术可以为评估提供结构化的方法或者
部分自动化的评价，使复杂的评估过程变得简化。

!" 控制矩阵

控制矩阵是较早发展起来并辅助进行安全性评估的技术之一。控制矩阵如
表 " # $ 可由不同的方法来构造。
 第二节! 电子商务系统安全性及其评估 #"!

表 ! " #$ 控制矩阵示例

! ! ! ! ! 错误或违规 未授权 非法日期 错误 错误 延迟

! 控制 顾客 和信用卡 数量 价格 处理

订单输入员
! ! 完善的培训 " " " " "
输入屏幕布局（ 品质）
! ! 屏幕组织 " " "
! ! 字段说明及字段 " " "
! ! 字段排序、合理性 " " "
! ! 标题及提示 " " "
输入程序
! ! 有效的顾客支票 #
! ! 授权的信用卡 #
! ! 存单结存 "
销售经理
! ! 代理佣金 " " $ $

! ! （ 引自文献【%&】）

以上是一个“ 顾客定购交易类的输入子系统的控制矩阵”，在上表中，矩阵
列表示的是导致损失的原因，也就是一个应用系统的环境因素发生变化的话，系
统会导致损失；矩阵行表示的是作用于损失原因的控制，达到减少预期损失作
用；矩阵元素反映了每个控制从损失源头上来减少预期损失的可靠性强度。在
上表中，各元素用了一个简单的比率从特定的角度来表示一个控制在减少损失
时所具有的高（#）、中（ "）、低（ $）可靠性。
为了用控制矩阵来实施决策，从理论上来说，我们应该首先检查矩阵的每一
列并询问以下问题：对于一个已知原因的损失，控制有否把此原因导致的预期损
失降到一个可接受的水平？对于每一个导致损失的原因，从某种程度上来说，我
们必须衡量各种控制的作用并确定现有的损失是否在一个可接受的水平上。
控制矩阵适用于各个层面，如可用于电子商务主系统层面、子系统层面及其
他层面上。基本上，这是一种将在对电子商务系统进行评估时必须考虑的一些
重要因素集合在一起的方法。该方法比较简单易用。

%& 确定性模型

确定性模型在衡量电子商务系统的局部控制或者了解系统是否有效保护了
#"! 第八章! 电子商务系统的评估

资产和数据的概况时颇为有用。比如，考虑操作系统的访问控制，假设我们在系
统中发现了一个会导致黑客闯入的安全性纰漏，在一定条件下，会影响数据文件
的隐秘性。换句话说，这个纰漏可能被利用，导致数据文件不再安全隔离于未授
权的用户。为了确定这个纰漏所带来的后果，我们可以进入系统日志来了解这
个纰漏被利用了多少次，当然这要在日志被安全保存这个前提下才可靠。计算
由这个纰漏所导致的损失，就是计算每一次纰漏被利用后所造成的损失，再计算
出总和。因此，在这个例子中所用的模型是确定的，因为相应的损失是确定的。
即使待评估的系统包含随机的元素，
（ 例如，输入有效性验证程序可能没有
检测到一些由数据录入员产生的错误），我们仍可以构建一个确定性模型并作
出评估决策。例如：可以构造一个平均值确定性模型，将其中每一个可能导致错
误的元素用它的平均值代替。为了了解可能产生错误的发布情况，还可以建立
一个极值确定性模型。在这种类型的模型中，将可能产生的问题的元素用它们
的最高值或最低值来代替。
确定性模型建立也非常的容易，只要笔和纸就可以构建确定性模型来做一
个保护资产及保持数据安全性优劣程度的分析。但是，确定性模型只能提供有
限的信息，这些信息主要是随机元素可能导致的错误的发布情况。在用确定性
模型对电子商务系统进行评估时要谨慎小心，最好与其他方法结合着来用。

第三节! 电子商务系统可靠性及其评估

自从计算机诞生之日起，可靠性就一直是计算机系统设计不可缺少的重要
指标。计算机产生、发展和实际应用的历史，也可以说是可靠性技术发展的历
史。随着计算机的大量应用和信息技术的大发展，以计算机为核心的电子商务
系统已成为企业开展商务活动的基础，系统的可靠性问题自然也变得越来越重
要。
其主要原因是：
!! 随着电子商务系统功能的日益完备，其系统集成日益复杂、所使用的软
硬件日益增加，装配密度和难度日益加大，这将使系统发生故障的概论也日益增
大。
!! 随着电子商务系统应用的日益广泛，系统的使用环境不一定理想，那些
恶劣的使用环境将产生硬件、软件、数据、信息的故障或错误。
!! 电子商务系统的操作人员日益增多，操作水平良莠不齐，这就要求系统
必须能防止或容忍人为的操作失误。
!! 由于系统的维护成本对使用者造成的损失相对提高，只有提高系统的
 第三节! 电子商务系统可靠性及其评估 #"!

可靠性、减少发生故障的概率才可以降低维护的成本。
!! 随着电子商务系统为企业、个人处理越来越多的重要甚至机密的信息，
人们将更加担心信息被破坏、被窃取以及被恶意试用等事故的发生。
!! 随着硬件价格的不断下降，提高软件的可靠性尤其是大型电子商务系
统应用软件的开发和维护变得更为突出。
因此，可以说电子商务系统的可靠性是信息系统应用实践的迫切要求，这是
人们对电子商务系统质量认识观念的飞跃。

一、可靠性的基本概念
可靠性是产品质量的一个重要组成部分，是产品内在的质量特性，它指产品
在规定的条件、规定的时间内完成规定功能的能力或无故障运行的概率，也就是
产品维持其功能和性能水平的能力。
电子商务系统的可靠性是指系统在规定的时间内无故障运行的概率，也就
是系统维持其功能和性能水平的能力。
电子商务系统的可靠性可以分为硬件可靠性和软件可靠性两类如表 " # $
所示。硬件的故障一般来源于硬件的物理劣变，而软件的可靠性是指软件的设
计错误。
表 ! " #$ 软件可靠性和硬件可靠性的比较

软! 件 硬! 件

故障源：软件设计与编码的错误，与拷 故障 源：设 计、生 产、使 用、维 修 中 的 缺

%
贝、使用、维护关系甚小 陷、错误造成

$ 无磨损、老化、寿命衰竭现象 磨损、老化、寿命衰竭现象

& 无报警 通过故障诊断定位可以发出报警

可靠度与时间无关，检测与排除软件错 可靠度是时间的减函数，连续工作时间
’
误，则可提高可靠度 越长，越老化磨损，可靠度越低

( 除环境影响程序输入外，不影响可靠性 可靠度与环境因素的关系极为密切

可靠度完全依赖于设计、编码者等人为 可从理论上根据设计和实际使用因素预
)
因素，不好从任何物理基础进行预测 计固有可靠性

只可通过不相同软件冗余来提高可靠
* 可通过冗余设计提高系统可靠性
性，相同软件不会提高可靠性

无维修而言，惟有重新设计、编码或通
" 维修可恢复系统功能或提高使用可靠性
过检测排错才可提高可靠度
!"! 第八章! 电子商务系统的评估

续表
软! 件 硬! 件

不能从软件单个语句来预计失效，错误
导致系统失效的元器件失效可根据所受
" 可随机地贯穿整个程序任何语句均可
的电的和热的等应力来预计
出错

#$ 失效率随错误排除而下降 失效率变化类似浴盆曲线

软件设计与编码产生的缺陷、错误，凡 系统中元器件发生故障时其影响只限于
##
软件所出现之处都需进行修改 故障部分，不会波及其他部分

! ! （ 引自文献【%&】）

二、软件的可靠性
电子商务系统可靠性主要是指软件的可靠性，因此是我们讨论的重点。软
件可靠性有两种不同的理解：广义的和狭义的。广义理解的软件可靠性是指一
切旨在避免、减少、处理、度量软件故障的分析、设计、测试等方法、技术和实践活
动。狭义理解是在指定的时间内，在规定的运行环境中，软件维持其性能和功能
水平的能力。软件可靠性的定义还可以分成定性和定量两方面，前面谈到的定
义即是定型描述，而对软件可靠性进行定量分析时可采用以下几个指标：

!" 软件可靠度

所谓软件可靠度是指在规定的运行环境和规定的时间内软件无故障运行的
概率。在对电子商务系统的软件可靠度进行评估时要注意几点：软件系统必须
明确，即必须表明它与其他软件的界限；软件故障必须定义清楚；必须假设无硬
件故障；假设系统的输入变量不存在错误；确定的运行环境、硬件环境、软件支持
环境和软件输入域；规定的时间是指必须有明确的时间基准。
在这些前提下，软件可靠度公式为：!（ "）’ #｛" 次运行不发生故障｝
"$
也可将其表示为：! ’ # ( )*+
"%, "

其中，" 是软件运行的次数，" $ 是 " 次运行中发生故障的次数。

#" 软件故障强度

软件故障强度也称软件故障率，是指单位时间内软件发生故障的概率。在
概率范畴内，它与软件可靠度有明确的数学关系。

$" 平均故障间隔时间

平均故障间隔时间 -./0（ -123 .*+1 /145113 02*)671）是相邻两次故障间工

 第三节4 电子商务系统可靠性及其评估 #"!

作时间的数学期望。如果设 !" 为系统正常工作的总时间，# 为系统由于软件问

题而停止工作的次数，则 $!%& ’ !" （
( # ) *）。

!" 平均故障修复时间

平均故障修复时间 $!!+（ $,-. !/0, !1 +,2-/3）表示系统从发现故障到恢

复规定功能所需的时间，即故障诊断、修复准备及修复实施时间之和。

三、可靠性模型
可靠性建模旨在根据与电子商务系统可靠性有关的数据，以统计的方法给
出系统可靠性的估计值或预测值，是从本质上理解系统可靠性的关键之一。可
靠性建模包括两种方法：一是在测试阶段对测试过程中收集到的系统可靠性数
据进行建模，估计该系统可靠性的实际水平，从而从可靠性的角度判断该系统何
时可停止测试，交付企业使用。在该阶段被发现的系统错误不断地被剔除，系统
可靠性呈增长趋势。因此这一方法被称为是“ 可靠性增长建模”；另一种方法是
在系统验收阶段，在用户的参与下对系统进行测试，以检验其是否满足可靠性要
求，而在测试过程中暂不剔除被发现的错误，我们称之为“ 可靠性测试”。
可靠性建模有三个基本问题：模型建立、模型比较和模型应用。

#" 模型建立

模式建立是指如何建立可靠性模式。是从数据域角度、时间域角度还是将
系统失效时刻当作是建模对象。不同的角度可以得到不同的模型。

$" 模型比较

模型比较意在分析不同的可靠性模型的异同点。首先要将模型分类，从不
同的角度可以对模型作出不同的分类。而且分析比较不同模型的优劣处，确定
模型的使用范畴。

%" 模型应用

模型应用是将建好的模型应用到实际中。要考虑两个问题：一是如何选用
合适的模型；二是如何将给定的模型应用于系统实践中，包括系统可靠性数据的
收集问题。一个好的模型可以加强项目间的交流，增进人们对系统开发过程、系
统管理和其他感兴趣部分的了解。尽管在特定环境下可靠性模型的估计并不十
分精确，但其收益还是可观的。
#"! 第八章! 电子商务系统的评估

第四节! 电子商务系统有效性及其评价

电子商务系统耗资巨大，如何保证以最小的投资换取最大的收益成为每一
个企业所关注的话题，即企业要追求投资的最优“ 性价比”。
同时，对企业来说保证电子商务系统的高效运行也是一个重要的使命。特
别是随着网站知名度的扩大，访问人数的增加、信息量的暴涨、与用户交互的频
繁，如果一开始没有很好的预示到这一点，在系统设计时没有作充分的准备，那
么企业的电子商务项目的效果将大打折扣。
因此，在对企业电子商务系统进行评估时，系统的有效性也是一项重要指
标。所谓有效性是指系统是否以最节省的方式来实现最高效的性能。

一、有效性评估过程
电子商务系统有效性的评估过程如图 " # $ 所示，具体步骤为：

图 " # $! 电子商务系统有效性评估过程
（ 引自文献【%&】）

!" 明确评估目标

如同其他评估一样，事先明确目标非常重要。这一步可能要花费相当多的
 第四节$ 电子商务系统有效性及其评价 #"!

时间。首先需要界定待评估的系统，确定若干性能指标和模型。目标可以是综
合性的，例如提高在线注册系统的性能。目标也可以是特定专一的，例如仅仅提
高处理器的利用率等。甚至还可以设定某些限制条件，如在不增加硬件资源的
前提下提高交互系统的响应时间。

!" 评估费用的预算

有效性评价是一项成本很高的工作，因此要明确评估带来的效益是否能超
过评估本身的花费。评估费用往往比较直接，而评估带来的效益以及附加费用
很难确定，只有等评估结束之后，才知道性能是否得到了提高，从中可以实现多
大的效益，以及所需要的费用等等。

#" 明确性能指标

性能指标为系统有效性评价提供了基础和依据。确定什么样的性能指标由
评价目标而定。例如，目标是提高交互系统的输出即时性，那么响应时间就是必
须的性能指标。

$" 构建负荷模型

系统的性能是机遇一定的负荷且是系统内部处理的外在体现。在对电子商
务系统的有效性进行评估时，需要构建一个可仿真真实系统负荷的模型如图 !
" # 所示。如果要评价运行中的系统，负荷模型需要建立在真实负荷之上。如
果系统还处在设计开发阶段，负荷模型需要与预期的系统特性相一致。

图 ! " #$ 计算机系统的结构模型
（ 引自文献【#%】）

%" 构建系统模型

通过系统模型可以对系统的性能进行更好的评价。实际上，通过系统模型，
负荷的特性体现为各性能指标的值。
#"! 第八章1 电子商务系统的评估

!" 进行试验

当负荷模型和系统模型已经建好，就可以进行试验以确定性能指标值。进
一步，可以分析负荷模型和系统模型的特性变化，完成系统灵敏度分析。

#" 结果分析

首先假定性能指标与负荷和系统模型之间有明显的联系。通过试验，所得
的数据经分析后可以检验这种假设是否真的存在。

$" 给出建议

最后，根据分析所得，可以提出怎样提高电子商务系统性能的建议了。

二、有效性评估的性能指标
从上文对有效性评估的评估过程分析来看，其核心就是构建负荷模型、系统
模型来进行试验，而确定一系列性能指标是构建模型的前提，确定性能指标的重
要性可见一斑。
所谓性能指标（!"#$%#&’()" *(+,)"-）就是系统有效性的量度标准，反映了系
统实现某些性能标准的数量特征。性能指标有几个作用：方便用户确定系统是
否已经满足他们的需要；比较现有或替代系统的优劣，评价软硬件的改变是否带
来性能上的变化。
目前，已经有许多性能指标被用于性能评价中，下面将介绍的只是其中较重
要的和广泛应用的性能指标。

%" 时间性指标

时间性指标表述作业输入系统到系统输出用户所需结果的时间周期。对交
互系统而言，其度量标准是响应时间，响应时间是用户终端询问结束标记与响应
的第一个字符显示之间的时间间隔。
时间性指标是用户导向的性能指标，与系统用户有密切的关系。接下来要
谈的几个指标是系统导向的指标，是与信息系统的所有相关人员有关的。

&" 吞吐率指标

吞吐率指标是系统生产力的度量标准，描述了在给定时间内系统处理的工
作量。系统的吞吐率是指单位时间内的工作量。例如，处理器的吞吐率是按每
秒处理多少百万条指令（ .*!/）来度量的。对于在线事务处理系统，吞吐率的度
量是每秒处理多少事务（ 0!/）。对于通信网络，吞吐率是指每秒传输多少数据
 第四节’ 电子商务系统有效性及其评价 "!!

包（ !!"）或多少比特（ #!"）。
我们可将吞吐率指标与负荷之间的关系做图 $ % &。最初，系统负荷较小
时，吞吐率指标增长很快。到某个点时，吞吐率指标的增长率会降低。该点的吞
吐率称为拐点能力。继续增加负荷，到某一点时，吞吐率会逐步降低，即此时系
统出现超负荷现象。

图 $ % &’ 负荷与吞吐率指标之间的关系

吞吐率指标是要按照工作单位（ 即作业、任务、指令等）来定义的。还有，时
间性指标与吞吐率指标之间存在相互依赖的关系，响应比较敏捷的系统通常具
有较高的吞吐率。

!" 利用率指标

利用率指标以系统资源处于忙状态的时间作为度量标准。系统资源是计算
机系统中能分配给某项任务的任何设施，包含系统中的任何硬件、软件和数据资
源。例如，(!) 的利用率指标应是 (!) 忙的时间总量除以运行时间总量。系统
资源未被利用的时间片称为空闲时间。对一个平衡的系统来说，系统空闲与忙
的时间片均匀地分布在整个运行时间内，因此系统资源既不会太忙也不会太闲。

#" 可靠性指标

系统可靠性通常是指系统处理用户工作的可用性或处理过程失败或错误的
概率。系统可用的那部分时间称为正常运行时间，系统不可用的时间称为停机
故障时间。平均故障时间 *+#, 是系统在相邻两次故障之间工作时间的数学期
望。通常我们更要关注两次故障之间工作时间的分布特征。有时候 *+#, 相对
较短，但发布图上可能显示出在个别情况下，相邻故障之间的时间会较长，此时
代价会很大。
#"! 第八章! 电子商务系统的评估

三、建立负荷模型
系统负荷是指在给定时间段内作业提出所需系统资源和服务请求的总量。
在评估电子商务系统的有效性时，要建立负荷模型的原因有三：首先，系统真实
负荷的成本很高；其次，如果系统尚未投入使用，真实负荷无从谈起；最后，建立
负荷模型是开展灵敏度分析的需要，通过负荷模型可以方便地调解负荷，从而测
试不同负荷条件下的系统行为。
在负荷模型的建立时，要注意两大特性：一是代表性，二是适当性。
代表性是指负荷模型应能产生与原系统真实负荷相一致的性能指标值，例
如，某个性能指标———吞吐率，负荷模型的吞吐率值应该与真实负荷的吞吐率值
相等。由于性能指标值是随机分布的，所以应该将负荷模型性能指标值的发布
特征和真实负荷进行比较。
适当性是指负荷模型能生成与系统及其模块相称的服务请求。例如，在系
统级，服务请求就是事务的处理，系统性能的度量标准主要在于系统处理事务的
平均时间。
目前，已经涌现出大量的各类负荷模型。它们在代表性、费用、简洁性等方
面差异很大，因此模型的能力也有很大差异。关于这部分的内容，本书由于篇幅
不再一一介绍，感兴趣的读者可以参考有关的专业书籍。

四、建立系统模型
为了确定一个系统是否可以提高性能，需要对系统进行建模。建模过程包
括识别系统单元、单元界面、系统运行方式、输入输出之间的功能关系等等。
当系统模型已经建好时，就可以修改模型中的参数，并确定其对系统性能的
影响。系统建模过程中的一个很难的问题是如何将系统分解成若干子系统，否
则评估中出现的问题可能只是局限于概念的探讨，而无法得到实际的解决。一
般来说，子系统的划分可以通过比较不同单元事件之间的时间级别来确定。
现在常用以建立系统模型的有解析模型、模拟仿真模型以及实验模型等，关
于这部分内容已经超出了本书的范围，有兴趣的读者可以参考这方面的专业资
料。

思考题
! ! "# 电子商务系统评估的特点是什么？
$# 对电子商务系统进行评估应该遵循哪些原则？
%# 什么是电子商务系统的安全性、可靠性以及有效性？
 第九章! 电子商务企业的市场推广

第一节! 电子商务企业的市场推广理念

市场推广是研究引导商品和服务从生产者到使用者所进行的一切企业活动
（美国市场营销协会定义）。市场推广的最终目的是实现企业价值最大化。在
传统企业市场推广中，由于客观条件的限制，使得很多经典的推广理念很难完全
实现，如消费者需求分析以及用户跟踪服务等皆因信息不畅而受阻。而电子商
务企业的市场推广依托于企业内部网和互联网，贯穿于从市场调查、客户分析、
产品开发、采购、生产制造、销售和售后服务等企业生产经营的全过程，形成一种
以消费者为核心，互动、方便、高效率的推广理念。

一、市场推广理念的变迁
随着科学技术的不断发展，人类社会经历了农业经济时代和工业经济时代，
正在走向信息经济时代。信息技术特别是互联网技术的广泛应用，对经济运行
的各个方面产生了巨大的影响，电子商务凭借其强大的信息流通能力改变了原
有的市场推广模式，并有望成为二十一世纪的主导商业模式。在电子商务环境
下，时间和空间的概念、市场性质以及消费者群体及其消费动机等都将发生深刻
的变化。

!" 时空观的改变

空间距离的衡量由绝对的物理距离转向相对的时间距离。随着信息技术特
别是互联网技术的发展，物理距离和时间距离产生极大的不一致性。如北京到
纽约的物理距离是北京到上海的物理距离的几倍，而通过电子邮件联系，两者的
时间距离几乎是相同的，这就是所谓的电子时空观。

#" 信息传播模式的变化

传统的信息传播模式基本上是单向的、被动的传播模式，而在网络环境下，
#"! 第九章& 电子商务企业的市场推广

将呈现出推拉互动的信息传播模式。一方面，人们越来越不满足于空泛强加的
信息，对信息的需求趋于个性化和主动性。另一方面，从信息源的角度来看，需
求的变化必然导致供给的相应变化，信息提供者将更多的以用户需求为中心，推
出丰富的信息资源和简便的检索方式，方便用户根据个性化需求选则其感兴趣
的内容，从而实现推拉互动式的信息供需模式。

!" 市场性质的变化

在电子商务环境下，企业将更多地面向消费者，传统的中间转销机构将逐渐
消亡，这必然会引起市场性质的变化，主要表现在：
（!）市场的个性化
个性消费是新世纪消费的主题，企业千方百计的营造个性化的产品和服务
吸引客户。个性化的特点是企业针对每个人的不同需求提供相应的产品和服
务。例如，一些护肤品公司希望顾客在购买产品时填写自己的年龄、皮肤状况、
眼球和头发的颜色以及个人对色彩的偏爱等信息，并据此提供相应的美容建议。
亚马逊公司读者社区允许读者撰写书评，表达个人观点，同时提供作者、模糊分
类和阅读倾向等索引方式供读者选择，以此推荐书籍。而互联网双向互动的特
点，为市场个性化发展提供了得天独厚的条件。图 " # ! 是亚马逊公司的网站首
页。
（$）市场细分的彻底化
随着市场环境和企业运作方式的改变，目前的市场经历了从同质市场到细
分市场的变化过程，市场变化主要体现在市场的划分越来越细和越来越个性化
两方面。但是在传统市场中，这两种方式无论怎样发展，其最终结果还是针对某
一特定的消费群体。而在网络环境下，电子商务才有可能将这两个方面的趋势
推向极至，演变成为针对每个消费者的营销。
（%）产品流通渠道的改变
在传统经济中，企业的产品除一少部分通过企业的直销门市部到消费者手
中，大部分产品都经过多级分销商的逐级分销，最后通过零售商到达消费者手
中。这样的产品流通渠道成本高、效率低，严重阻碍了企业的发展。而电子商务
企业可以通过多种销售渠道推广产品，特别是通过网络营销，极大的降低了成
本，提高了效率，更好的满足了消费者的个性化需求。

#" 消费者群体和行为的变化

消费者是市场推广的目标对象，对消费者群体、消费动机变化的把握是市场
推广必须考虑的问题。在信息经济环境下，消费者的变化主要表现为：
（!）消费者群体的变化。
 第一节$ 电子商务企业的市场推广理念 #"!

图 ! " #$ 全球第一家网络书店“ 亚马逊”的网站主页

传统营销理论认为消费者即为大众，因此，在现实生活中，每一个人都是潜
在的消费者，都是产品推广的对象。而在网络社会中，个性消费决定了产品必然
属于某一特定的消费群体。消费群体的不同导致产品市场推广方式的差异。在
传统市场推广中，企业的宣传、广告和营销是面向大众的，这对于个性化消费是
一种浪费。在此情况下，针对真正的潜在消费群体才是最有效的推广策略。
（%）消费者参与意识增强。
传统的商业流通循环是由生产者、销售者和消费者三者构成。其中销售者
起着联系生产者和消费者，实现产品价值的重要作用。而这种关系容易造成信
息迟滞和歪曲，导致产需脱节。在电子商务环境下，生产者和消费者在网络的支
持下直接构成产品流通循环，生产者能够实时、真实地掌握消费者的需求情况。
（&）理性消费。
网络和电子商务为消费者提供了一个巨大的虚拟市场，消费者在购买商品
时有广泛的选择余地，此时的消费者将更加明智，理性消费成为消费者行为变化
的新趋势。消费者有购买某商品的意愿时，会通过互联网比较各网上商城该商
品的价格，比较的过程并不需要花太多的时间和成本。传统商家凭借优越的地
理位置可以以较高的价格销售商品的时代将不复存在。商家只有凭借合理的价
!"! 第九章$ 电子商务企业的市场推广

格、个性化的服务才能赢得理性消费者的心。

二、电子商务企业的市场推广阶段
电子商务企业的市场推广分为以下几个阶段：

!" 企业网上推广的第一阶段———企业网上广告

从网络作为一种新的信息传播媒体深入民众生活起，就成为广告的新载体
而备受企业商家的关注。网络广告凭借其费用低、传播广、形式多样化等优势广
受欢迎。网站会提供多种广告套餐供企业选择，如旗帜广告、浮游广告、电子邮
件广告、活动赞助等。与传统媒体相比，互联网上信息浩如烟海，而网络消费者
选择商品更加理智冷静，网络广告成功的关键在于是否真实新颖。因此网络广
告将以丰富的产品信息为主，其介绍的产品信息越丰富，特点、性能、功能、规格、
技术指标和价格介绍越详实，就越能吸引消费者。综合性的门户网站访问量大，
是企业网上广告的首选，同时网上广告也是综合性网站的赢利点之一。网站为
了争夺网络广告客户，推出丰富多彩的广告形式，新浪网曾在网络广告洽谈会上
推出大幅旗帜广告吸引客户，但是由于网络传输速度的影响，这样大的广告图片
势必影响浏览速度，有时并不一定能吸引住用户。因而采用何种网上广告方式，
应根据具体情况而定。新浪网主页如图 ! " # 所示。

图 ! " #$ 中国著名门户网站之一“ 新浪网”的主页

 第一节$ 电子商务企业的市场推广理念 #"!

!" 企业网上推广的第二阶段———企业触网

在坚持传统营销的同时，企业建立自己的网站，介绍企业的产品和服务，树
立企业品牌。企业在上网初期，利用传统营销提高企业网络的知名度是引导消
费者主动访问企业网站最直接的方式。在此过程中，企业将网站与企业产品、企
业形象、信息或与企业实施的促销活动结合起来，从而保证吸引对企业产品具有
需求倾向的顾客群。由于网络推广的前提是消费者认可，因此，企业需在消费者
选购或搜索信息前，就建立品牌形象，这样在消费者知道企业网址的情况下，才
有机会为消费者提供信息和服务。借助传统媒体树立企业的品牌形象，是企业
利用传统营销手法引导消费者登陆企业网站的一个较好方式。在企业品牌形象
树立起来后，网络推广丰富、灵活、价格低廉的优势才能得到充分发挥。此时，传
统的推广方式和与知名网站建立友情连接是有效的经营手段。如图 ! " # 所示。

图 ! " #$ 众多企业在中国黄页在线上的友情链接

#" 企业网上推广的第三阶段———以网络营销为主的电子商务企业推广

企业在经过传统推广为网络营销创造了条件后，就可以充分运用网络来实
现企业的营销战略。在此阶段，企业的网络营销通常具备高附加值化、推广细化
和互动化的特点。高附加值化指的是消费者在登陆到企业网站时，即在获得所
需信息的同时，还可以获得与产品相关的各种知识以及其他方面的信息，企业网
#"! 第九章’ 电子商务企业的市场推广

站的友好界面和宽带接入往往是留住消费者的必要条件，会员制也能扩大企业
的客户群。推广细化是指企业通过分析消费群体的组成和特点，有针对性的提
供信息和服务，这与传统的“ 一对多”的大众媒体信息提供方式相比更有效，是
吸引不同类型消费者的法宝。互动化是指企业通过其网站的 !"#、客户论坛等
功能与客户建立信息交流关系，实现互动发展。参见图 $ % & 所示。企业与消费
者的沟通方式不再是单向的，而是双向的交流式。

图 $ % &’ 联想电子商务系统网站主页

第二节’ 电子商务企业的市场推广策略

电子商务企业将在未来的社会经济活动中扮演主要角色，网络推广更是赢
得未来市场的利器。总结 ()**、"+,-./ 等世界上著名电子商务公司在企业市场
推广方面成功的经验，可以得到其成功的法则，就是以消费者为核心，从消费者
的需求出发，建立一个方便快捷的网络推广环境。与传统营销策略相比，网络推
广的中心工作应从以产品为中心转向以顾客为中心。面对日益个性化的消费市
场，企业原本追求大批量生产带来的规模效益难以奏效，提供适合消费者需要的
产品和服务才是企业的制胜法宝，大规模定制的生产模式应运而生，这也正是电
子商务的优势所在。在电子商务环境下，企业要想抓住消费者，必须从网络经济
 第二节! 电子商务企业的市场推广策略 #"!

时代消费者地位的变化和维系消费者忠诚两方面考虑，制定全新的广告策略和
全方位的服务策略。

一、电子商务企业市场推广策略的核心

!" 消费者地位的根本转变

在信息经济时代，消费者的地位提到前所未有的高度，以人为本的经营理念
真正落实到企业的经营活动中。传统的企业运营模式为：开发 % 生产 % 销售 %
消费者，而电子商务企业运营模式为：消费者需求%开发%生产%销售。由此可
以看到，消费者的需求在市场供求循环中由被动的选择者变成市场的主导力量，
企业的生产与消费者的需求契合的越好其竞争力就越强。
要做到以消费者为核心，企业首先要做的是重组企业的经营流程，如上所
述，把消费者的需要作为企业经营流程的起点，推广的重点放在真正消费者群
体，消费者可分为即期消费者、潜在消费者和假性消费者。即期消费者是指当前
对某种产品有消费需求的人，他们是企业必须争夺的消费群体。潜在消费者是
指目前对某种产品无需求，但在未来的某个时间将成为即期消费者。假性消费
者指的是对某种产品不可能有需求的消费者。所谓真正消费者群体是指即期消
费者和潜在消费者。另外，培养稳定的客户群体、促进客户忠诚度也是不可忽视
的。有些公司强调企业重组，却只是从内部流程的角度思考，而没有从消费者的
需求出发，这样企业的成本虽然减少了，营业收入却没有提高。因此，摆脱传统
的企业组织框架和经营理念是企业的必然选择。

#" 维系消费者的忠诚度

有这样一种说法，失去一个老客户所造成的损失是发展几个新客户才能弥
补的。老客户的忠诚度是企业产品服务的风向标，老客户的流失意味着企业产
品和服务相对竞争对手的降低，这是企业最不愿看到的。在传统经济中，由于信
息不对称和重新选择的成本考虑等原因对消费者的不忠诚起到一定的阻碍作
用。网络带来的丰富市场和便捷、低成本的购物环境使得消费者不忠诚的可能
性更大。因而，在电子商务环境下，维系消费者的忠诚更为重要。同时，消费者
购物观念的转变也使得维系消费者的忠诚度更加紧迫。传统的消费者往往留恋
已经习惯的品牌，即便知道有更好的产品上市也不愿尝试。而新时代的消费者
更具创新性，愿意尝试，易于接受新鲜事物。这样一来，消费者随时都有转向其
他品牌的可能，企业维系消费者忠诚变得更加困难。
因此，企业必须建立客户跟踪档案，及时得到客户的需求信息和反馈信息，
在失去客户前采取对策，把老客户流失的可能性降到最小。企业在销售产品的
#"! 第九章* 电子商务企业的市场推广

同时提供多种服务，如让消费者下载产品信息，自己组合不同的产品；在网站上
提供查询窗口，消费者可以上网查看自己的购买记录。消费者的忠诚要靠企业
细心真诚的服务和优质的产品维持，网络只是为企业提供了硬件基础。
要维系消费者的忠诚度，可从以下几方面入手：
（!）成为消费者的核心网站
消费者只对少数一些站点有情感上的依恋，这些站点就是他们的核心站点，
是让消费者熟悉并觉得舒适的地方。要想成为消费者的核心站点，首先网址要
简短易记，其次要能提供个性化服务。给消费者提供熟悉的定制的网页内容，易
于培养他们的舒适感，另外，还应设立虚拟社区、以便消费者和专家或有相同爱
好的人交流，培养出对网站的归属感。
（"）使消费者满意第一次购物
消费者对网上购物的第一印象是至关重要的，直接影响到消费者以后的消
费行为。某机构调查表明，对第一次网上购物经历满意的消费者更愿意把钱花
在网上购物。在过去的一年中，这类消费者平均进行了 !# 次网上交易，交易额
达 $## 美元；而对第一次网上购物不甚满意的消费者平均只进行了 % 次网上交
易，交易额仅为 !%# 美元。
（&）简化购物过程
网上消费者对网上购物的评价是以购物过程为基础的。因此，网上商店应
该消除所有可能妨碍购物的因素，尽量简化购物过程。网站设计上应重点建设
搜索引擎，信息入口系统和网页导航系统。
（%）避免购物过程出现故障
"’( 终止了网
据某机构的调查发现，在购物过程中遇到故障的网上消费者，
上购物，
"&( 的人不再到出现故障的网上商店购物，另有 )( 的人甚至不会再去
该公司的实际商店购物。因此，网站不仅要尽可能保障购物过程的流畅性，而且
应该尽量避免有可能出现的故障。
无疑，在电子商务环境下消费者将是企业市场推广的核心，电子商务企业在
市场推广中以全新的广告模式和全方位的经营服务策略来维系消费者忠诚，并
在此基础上进一步建立企业在电子商务环境下的竞争优势。

二、全新的广告模式
广告从诞生之日起就在产品市场推广中扮演着重要角色，各种形式的广告
是企业市场推广策略中需要考虑的重要部分。在传统商务中，电视广告是企业
产品市场推广策划重点考虑的问题，特别是对于新产品，电视广告是能否打开市
场的成败关键。互联网的发展带来了网络广告的兴起，网络广告以其不同于传
统媒体广告的独特优势，再加上电子商务不断发展的推动，在广告市场上不断壮
 第二节/ 电子商务企业的市场推广策略 #"!

大，因此网络广告必然是电子商务企业市场推广的重点。

!" 网络广告的优势

以互联网为媒介的网络广告具有个性化、交互性和可跟踪性的特点，有传统
媒体广告根本无法实现的功能。
（!）广告范围覆盖全球
对于网络广告来说，在世界的任何一个角落，只要有一台电脑和一根电话
线，消费者就能浏览世界任何公司的网络广告，这是传统广告无法做到的。
（"）广告具有互动性
传统广告是典型的单向广告，消费者只能被动的接受广告内容。同时，由于
传统广告的费用高，企业的产品广告往往力求言简意赅。如果消费者想进一步
了解产品情况就很麻烦。而网络广告能克服传统广告的这一缺陷，消费者点击
感兴趣的广告画面，将弹出该广告的详细信息，如消费者对产品有需求可实时定
货。图 # $ % 为惠普公司入门级服务器在某综合网站上的旗帜广告，点击该广告
图片可进入惠普 &’()*+,- 服务器家族产品主页，如图 # $ . 所示，用户可以了解更
详细的产品信息。

图 # $ %/ 惠普公司入门级服务器在某综合网站上的旗帜广告

（0）广告具有快速发布和变化性
网上广告制作快捷，发布简便，这意味着信息能方便快速的发布，同时能及
时反馈和更新。网络广告可以在数小时甚至更短的时间内完成从资料的提交到
发布的全部运做过程，而这是使用传统媒体广告难以做到的。
（1）广告的成本低
网络广告的成本低廉是其最具吸引力的优势之一。传统媒体中最具影响力
的电视广告成本包括制作成本和播出成本，两者的费用是非常可观的，以至于企
业的广告费用成了企业实力的体现，企业广告高额的制作费也成了企业宣传的
买点，某某企业花巨资制作广告的新闻被炒的沸沸扬扬，每年中央电视台广告投
标的标王企业更是万人注目的焦点。网络广告的每千人成本（ 2&3）是电视广
"!! 第九章$ 电子商务企业的市场推广

图 ! " #$ 惠普 %&’()*+, 服务器家族产品主页

告的四分之一到三分之一，因此只要正确的选择并适当的运用网络广告，就可以
用较少的支出换取较好的推广效果。

!" 网络广告的形式

（-）旗帜广告（ .*++/& 012/&,)3/4/+,）

旗帜广告是最常见的网络广告形式，一般的尺寸大小是 5#6 7 #8 像素，通常
为动画形态。由于旗帜广告强调更好的互动性、视觉效果和三维动画效果，所占
用的空间通常都比较大，对网络的传输速度要求很高。新浪网推出大幅旗帜广
告极具吸引力，如图 ! " 9、图 ! " 6 所示。但考虑到中国的网络带宽窄，传输速
度较慢，有时打开一个页面需要超过一分钟的时间，影响浏览速度，这是网站的
大敌，事实证明上网者最缺乏的就是耐心。

图 ! " 9$ -#:; <’4 首页的旗帜广告

旗帜广告应用网络制作中超文本链接功能，制作动态或静态的长方形或正
 第二节$ 电子商务企业的市场推广策略 #"!

图 ! " #$ 新浪网首页的旗帜广告

方形的图片。这些图片设计制作精良，色彩鲜艳，有强烈的视觉效果。刊登旗帜
广告的导航网站称为旗帜广告提供商。事实上，除了校园网和教育网等一些不
具有商业性质的网站，绝大多数的导航网站都开展了旗帜广告业务。从 %!!& 年
美国 ’()*+,-. 杂志网络版成功的销售全球第一个旗帜广告，标志着网络广告时
代的开始。%!!/ 年美国互联网广告管理署（ 0,)-1,-)2.3-1)+4+,5671-87，026）成
立，为目前国际上最具权威的互联网网络广告管理机构。据该机构调查，%!!/
年全球网络广告收入为 9: /; 亿美元，
%!!; 年为 !: </ 亿美元，
%!!# 年为 %= 亿美
元，
%!!! 年达到 9# 亿美元。
（9）电子邮件广告
电子邮件广告常见有两种方式，一种是网站在为用户发送电子邮件时在邮
件中夹带广告，一般为言简意赅的短信息。另一种是网站向其用户发送广告邮
件，这些邮件经常被视为垃圾邮件，易引起用户的反感。此时应注意发送的针对
性，避免造成不必要的用户损失和资源损失。
!$ 邮件界面广告，如图 ! " ! 所示。

图 ! " !$ %/>: ?(@ 邮件界面上的广告

!$ 内嵌在邮件内的广告。例如：
#"! 第九章! 电子商务企业的市场推广

!! 广告邮件，如图 " # $% 所示。

图 " # $%! $&’( )*+ 为易趣网发送的广告邮件

（’）新闻组广告
新闻组是一个不应忽视的信息渠道，利用其提供的与所售商品或服务有关
的建议能明显提高网站的销售量，获得广告效果。新闻组可称之为新闻社区，根
据行业、产品或服务分为不同的新闻组，用户可自由参加，发布供求信息以及对
某些产品服务发表意见并和同组用户展开讨论。图 " # $$ 是新帆新闻组页面。
（,）浮游广告
浮游广告就像浮游生物一样在网页上游动，多为动态设计、形状各异。有
时，浏览者在点击网页时，不经意就会触发浮游广告，连接到广告相应网站，似乎
有强迫阅读之嫌，如图 " # $-。
（.）分类广告
新浪等综合网站提供分类广告连接，如图 " # $’ 所示，方便用户查询。

!" 网络广告创意

（$）网络广告创意的原则
网络广告成功应遵循注意、新颖、吸引的原则。消费者对网络广告的认可是
从对网络广告的注意开始的。能否引起消费者的注意是网络广告成功的第一
步，也是网络广告设计的基本要求。注意是指人对周围一切对象中的某些对象
 第二节$ 电子商务企业的市场推广策略 #"!

图 ! " ##$ 新帆新闻组页面

图 ! " #%$ 搜狐网主页的浮游广告“ &’()(&*”和“ 彩屏手机”

!"! 第九章% 电子商务企业的市场推广

图 ! " #$% 新浪网的分类广告社区

的感知，注意程度的大小与刺激的强弱成正比。突出的标示、移动的画面、鲜艳
的色彩都会引起人们不同程度的注意。在竞争激烈的市场中，如果开发新产品
的厂家不只一个，关于这种产品推广宣传的竞争就会非常激烈。在这种情况下，
只有独到新颖的广告才能给消费者留下深刻的印象。传统广告创意往往追求的
是认同和接受。而网络媒介给予消费者独立的选择余地。因此，网络广告的创
意追求的是广告的吸引力。
（&）网络广告用语
简单明了是网络广告用语的原则。在有限的空间里，要让浏览者用目光一
瞥就能引起注意，明白意思，又不会导致误解，最好的办法是直截了当，采用简
短、明确的广告用语，参见图 ! " #’ 所示。

图 ! " #’% #($) *+, 邮箱服务的广告设计

（$）图形设计
网络广告图形的构思、色彩和动态效果在视觉上是极富感染力的。人们在
浏览信息时，对于富有创意的图标都会多看几眼。留住浏览者的眼光，唤起浏览
者的点击欲望，是图形设计必须达到的境界。参见图 ! " #- 所示。
 第二节% 电子商务企业的市场推广策略 #"!

图 ! " #$% &’() 的笔记本电脑广告

!" 网络广告定价

网络广告价格受到以下几种因素的影响。
（#）网络广告提供商的知名度
网络广告的定价是与其提供商的知名度成正比的，知名度越高，业务分布范
围越广，其广告的价位就越高。相对于电视台的知名度根据收视率衡量，网站的
知名度的衡量标准为网页浏览次数、网页浏览率、点击次数和点击率。网页浏览
次数是指上网者在网上漫游或在导航站点上检索时，页面中广告给浏览者留下
视觉印象的次数。网络广告提供商用程序统计含有广告的网页被浏览的次数。
在一定时间里统计出来的浏览次数叫做网页浏览率。点击次数是网上广告被用
户打开、浏览的次数。网上广告被点击的次数与被浏览次数之比（ 点击 * 广告浏
览）即为点击率。
（+）单次点击成本和千人广告成本（ ,-.）
单次点击成本与千人点击成本都是广告成本的表示方法。,-. 指网络广告
每产生 #/// 个广告印象数的费用。如果单从千人成本看，网络广告的成本比传
统广告媒体高，室外路牌广告及流动广告的千人广告成本仅为 + 元，而网络广告
的千人成本是其两倍到几十倍。但是传统广告的覆盖面大，总成本高，但这其中
未必都是真实消费者。而网络广告针对产品或服务真正感兴趣的消费者，其广
告的效率远远高于传统广告。

三、全方位的服务
服务是现代企业的必争之地。有一种说法是服务在企业的电子商务中的重
要性怎么估计都不过分。服务是商务链中不可缺少的重要一环，服务体现了消
费者至上的宗旨。

#" 服务是电子商务的根本目的

电子商务诞生带给现代商务的最大变革是全方位服务的实现。在电子商务
环境下，服务贯穿电子商务活动的全过程。电子商务每一个环节的工作，都以向
消费者提供满意的服务为目标，这也是企业战胜竞争对手的法宝。从企业推出
#"! 第九章% 电子商务企业的市场推广

新产品的流程可以看出，一种产品从构思、设计到投放市场的每一个环节都包含
着服务。企业在服务中投入成本也得到利润。说到底，服务也是商品。服务的
商品化，是市场发展高级化的体现，此时的服务已经不单纯是有形产品生产销售
的辅助环节，而是贯穿商务活动全过程的要素。

!" 服务的价值

在电子商务时代，服务的概念已经发生了根本的变化。服务再也不是企业
对消费者的附加许诺，更不是企业的负担，其本身就是一种商品，甚至可以说服
务是一种产业。在传统观念里，人们习惯把有形的商品和无形的服务分而治之，
或把企业的服务看作为实现有形产品价值而附加给消费者的。其实，服务作为
赢得消费者的利器，不但对产品销售起着至关重要的作用，而且服务本身也是可
以直接赢利的。手机用户每月只要付五元就可以得到电信公司的股市行情等信
息服务，化妆品专柜定期为会员提供美容讲座等等，人们愿意出钱享受附加服务
标志着对服务价值的认可。

#" 无处不在的服务

服务贯穿着电子商务的全过程，形成一条封闭的电子商务服务链。企业充
分利用电子商务系统的互动优势，为消费者提供在线服务和离线服务，如图 ! "
#$ 所示。在线服务一般是信息服务。企业通过网络为消费者提供与产品直接
或间接相关的信息。如销售花卉的商家提供花卉养殖知识；宠物商店提供宠物
种类、分布、习性等知识；电器销售商提供网上购买咨询和维护知识。而离线服
务则是与在线服务相辅相成的面对面的服务，如送货上门、维修服务和培训等。
离线服务和在线服务的无缝结合是企业全方位服务实现的保证。

图 ! " #$% 在线服务与离线服务

$" 现代电子商务服务实例———海尔

海尔集团是国内较早全面实施电子商务系统的大型电器产品公司，通过海
尔网站公司为客户提供完善的在线服务。海尔网站作为企业电子商务系统的入
口为客户和消费者提供全方位的产品信息和公司信息，服务中心提供在线咨询、
 第二节* 电子商务企业的市场推广策略 #"!

产品日常保养知识、维护服务等，同时网站提供“ !"!”和“ !"#”商业平台，客户

只要访问该网站就可以完成在线订购等活动，图 $ % &’、图 $ % &(、图 $ % &$、图
$ % ")为海尔电子商务的界面。

图 $ % &’* 海尔集团网站主页

四、!" 策略
在传统推广理念中，产品的价格、宣传以及商家所处的地理位置和促销是推
广的关键因素。这就是通常所说的市场推广策略中的 +, 策略———产品（ ,-./0
123）、价格（ ,-425）、地点（ ,6725）和促销（ ,-.8.34.9）。而进入电子商务时代，在线
商务的竞争优势打破了传统市场推广的模式，某些 +, 策略随着电子商务的不断
发展而充分发挥的同时，有些因素已不是市场推广的制胜法宝。

#$ 在线推广的特点

（&）产品及服务
我们必须承认，并不是所有的产品都适合在线销售。适合在线推广的产品
通常具有下述特点：
!* 目标消费者定位为网民；
!* 产品适于通过网络展示；
!* 潜在市场广阔，无国家地域限制；
#"! 第九章% 电子商务企业的市场推广

图 ! " #$% 海尔集团电子商务“ &’&”平台网页

图 ! " #!% 海尔集团电子商务“ &’(”平台网页

 第二节% 电子商务企业的市场推广策略 #"!

图 ! " #$% 海尔集团电子商务“ 服务中心”平台网页

!% 在线销售的费用远低于其他渠道；
!% 在线服务具有传统服务无法比拟的优势，在线服务强大的信息提供，除
了将产品的性能、特点、品质以及服务内容充分加以显示，更引人注目的是通过
网络，商家能够与消费者进行信息交流，为消费者提供个性化服务；
!% 电子布告栏和电子邮件提供在线售后服务并与消费者进行双向交流；
!% 通过建立在线虚拟社区，充分了解消费者的需求、市场趋势等，以此作
为企业改进产品和开发产品的参考；
!% 提供在线自动服务系统，可根据客户需求，自动在线提供有关产品与服
务的信息，如：图书销售商通知消费者，其所需图书现已上市，汽车供应商通过网
络提醒客户有关定期保养的信息，花店提醒客户有关家人生日、结婚纪念日等信
息等等；
!% 在线提供与产品相关的专业知识，以进一层的服务树立良好的企业形
象，如汽车提供商在线提供汽车保养、修理等信息，在线药店提供健康知识等；
!% 通过消费者的产品需求为其提供个性化的产品和服务。
（#）价格
由于在线销售打破了传统的分销渠道，同时交易形式多样化使得产品价格
的弹性较大，传统的成本定价法已不适用。在线销售产品的价格确定由企业根
#"! 第九章7 电子商务企业的市场推广

据消费者的需求欲望、价格期望和送货渠道的成本等多方面因素综合考虑定价。
由于在线交易能充分互动沟通，并完全掌握消费者的购买信息，更易以理性的方
式拟订价格策略。
（!）地点
在线销售完全打破了商家的地域限制，将产品的潜在市场扩展到任何网络
可以触及到的地方。在信息经济时代，区域化市场的概念正在逐渐淡化，在经济
全球化和文化趋同的大趋势影响下，全球市场的概念正在强化，企业面对的是全
球市场。在美国的消费者足不出户就可以享受热腾腾的北京烤鸭，这正是网络
经济令人怦然心动的地方。但值得注意的是，正因为面对的是全球市场，企业的
产品不应与任何文化相抵触。如，某网站销售德国纳粹的标志，引起欧洲一些国
家的强烈反对，影响了网站的声誉。
（"）宣传
企业产品的推广宣传更具针对性，网络宣传完全继承了电视媒体形、声、艺
的优势，而又可以实现一对一和以消费者需求为导向的特点。网络除了可以为
企业产品作广告，同时也是发掘潜在顾客的最佳渠道。
由此可见，在电子商务环境下，传统的 "# 推广策略将发生很大的变化。地
域和销售区的概念不存在了，同时宣传和销售渠道统一于网络，再有，传统的定
价策略寿终正寝。然而，电子商务这一新兴的商业形式也带来新的推广策略要
素。以消费者为中心的一系列推广要素成为推广制胜的关键，即对应于 "# 的
"$ 网络推广模式———消费者需求（ $%&’()*+’’ ,-&.’ -&/ &**/’）、满足消费者需
求的成本（ $%’. .% ’-.0’12 ,-&.’ -&/ &**/’）、购买的方便性（ $%&30&0*&4* .% 5(2）、
沟通（ $%))(&04-.0%&）。

!" 从 #$ 到 #% 推广策略的转变

（6）从产品策略到满足需求策略
在传统推广中，产品策略是重要的一部分，企业冥思苦想开发产品，冒着极
大的商业风险、花巨资推广，却不知消费者是否认可。而今传统的产品策略开始
发生变化，逐渐转向以满足消费者需求的推广策略。
第一，产品从“ 物质”到理念的变化。传统产品概念是一种物理概念，人们
说的产品指的是企业生产的有形产品，产品和服务的概念是泾渭分明的，而新经
济形态下产品中更多凝结的是一种综合服务的理念，包括产品的设计，产品的售
后服务或深度服务，产品形象、产品文化和后续产品的开发。产品中包含了服务
的内容，服务当作一种产品推向市场，产品概念外延扩展了。
第二，产品生命周期的变化。新产品的生命周期分为投入期、成长期、成熟
期、饱和期和衰退期。在产品生命周期的不同阶段，产品的销售和利润的增长情
 第三节% 电子商务企业的市场推广过程 "!!

况不同。一般产品在成长期的销售和利润最高，从成熟期开始，销售和利润开始
下滑。而在新的电子商务环境中，产品生命周期的概念将逐渐淡化。由于生产
者和消费者可以在网上建立直接联系，简化了中间过程，因此满足消费者需求则
是新产品开发的方向，也更易实现。由于电子商务中企业和消费者之间沟通的
便利性，企业能够及时的了解消费者的需求动向，从产品的开发开始，就是在与
消费者不断的沟通中进行的，在这种情况下，产品的生命力可能很长。
（!）从按成本定价到需求定价
传统产品的价格是按生产成本、生产利润、销售利润和品牌价值几个因素确
定。在这种价格策略中，产品价格主要是由生产厂家确定的，但这种价格是否能
为消费者接受是难以预料的。而 "# 推广模式的定价策略正好相反，在生产成
本的基础上根据消费者和市场的需求来确定满足这种需求的产品价格，这样，定
价的盲目性相对较小。定价程序为：消费者需求 % 产品设计 % 生产推广成本 %
市场可接受的性价比。
（$）推广模式的变迁
在电子商务中，地域的限制淡化了。在传统商业中，地域的限制是必须考虑
的一个因素。在企业推广产品时，将受到其营销渠道覆盖范围，以及该范围内消
费者的收入和消费水平、特点和职业结构等限制。在网络推广中，潜在消费者范
围是无法预测的，企业所要做的是如何在网络上用丰富的商品信息资源吸引消
费者。传统推广中的必不可少的中间分销渠道的淡化，使得商业运作变得更加
透明，成本更易控制。
（"）沟通
网络最大的优势就是沟通变得更加容易。企业可以通过与经营环境中的不
同层次的沟通，达到提高经营收益的目的。企业内部网络的应用使得企业的各
部门能够实时沟通，提高工作效率和经营管理质量、保持企业活力。通过互联网
同行业之间交流商业信息和市场动态。与消费者建立实时沟通的友好关系，不
但可以洞悉第一手市场需求情况，改进产品，延长产品的生命力，同时还可以通
过向消费者提供附加服务，维系稳定的消费群。

第三节% 电子商务企业的市场推广过程

电子商务企业市场推广的成功有赖于推广技术的创新和企业的灵活运用。
在电子商务环境下，正确运用网络推广技术是企业必须做到的。网络推广技术
包括网络推广的对象分析、目标市场定位、分销渠道的选择以及建立企业网络形
象。
"!! 第九章1 电子商务企业的市场推广

一、网络推广的对象分析
推广的成败取决于推广对象的反应，如果推广的目标对象与实际的推广对
象不一致，将导致推广的彻底失败，因此网络推广的对象分析是推广成功的前
提。例如，企业的产品为老年保健品，企业如想通过网络推广直接向老年人推广
其产品是很不现实的，因为老年消费者极少上网，但是企业通过分析上网消费群
为中青年消费者，则可以通过突出两代亲情为主题的产品推广得到不错的成效。
因此，全面分析网络消费者是网络推广成功的前提。

!" 网络消费者基本情况分析

互联网作为新兴的全球最大的信息库，涉及人类生产和生活的方方面面，如
零售业、通讯业、教育、政府、娱乐、保健等等，基本上各行业都可以利用互联网推
广自己的产品和服务，互联网是各商家的必争之地。然而，互联网作为科技发展
的产物有特殊之处，其科技含量高，是近些年发展起来的新鲜事物，这就决定了
网络使用者的特点。根据中国互联网信息中心（ !""#!）$%%& 年 ’ 月的统计结
果，中国内地经常上网的用户中，男性占 ()* &+ ，女性约占 ,%* -+ ，同几年前相
比，女性所占的比重已大大上升，可见网络发展越快的地区女性网民所占比例越
大，从另一方面说明，目前中国网络潜在的女性用户数量很大。从上网用户的年
龄分析，绝大多数网民的年龄为 ’. / &( 岁之间，占用户总数的 0,* (+ ，也就是
说，中青年是网络推广的目标消费群体。上网用户职业的统计显示，学生的上网
人数最多，其次是专业技术人员和办事员等协助人员、商业服务业人员。而从网
络用户的收入情况看，中等收入者上网最多，上网者的月收入多为 (%’ / ’ (%%
元人民币。收入 (%% 元以下的用户占 $&* (+ ，
(%’ / ’ (%% 元的占 &0* &+ ，
’ (%’
/ $ %%% 元的占 .* $+ ，
$ %%% 元以上占 ’0* (+ 。

#" 网络消费者上网时间分析

根据美国某公司提供的全球互联网用户的调查报告，有 ,(+ 的人在工作时

间或学校上网，互联网不仅可以用于工作中的信息收集，提高工作效率，也是人
们的休闲方式。该公司还统计了用户的上网时间，全球每周上网 ( 个小时以内
的用户占上网总人数的 (+ ，
( / $% 小时的常用者占 ((+ ，而超过 $% 小时的爱
好者占 ,%+ 。另外，根据网上关于参与互联网国际促销目的的调查，浏览占使
用类型的 -$+ ，收发电子邮件占 0(+ ，其余用途占 $%+ / &%+ ，由此可见，用户
上网主要以获取信息为目的。
 第三节/ 电子商务企业的市场推广过程 #"!

!" 上网企业使用目的分析

企业上网除了收集资料、对外联络，还开展销售产品提供服务、购买产品与
服务等。据某互联网企业使用情况的统计数据显示，企业上网主要用于与他人
合作的占 !"# ，发布信息的占 $$# ，收集 信 息 的 占 %%# ，研 究 竞 争 对 手 的 占
"&# ，销售产品和提供服务的占 ’$# ，购买产品与服务的占 ($# 。

二、网络推广的目标市场定位
目标市场定位对于产品的市场推广是至关重要的。传统推广的目标市场定
位的选择是单向的，往往是拿着产品找消费者，或是选定顾客群后再开发产品。
与之不同，网络推广的目标市场定位是双向的，推广者在开发新产品的同时必须
不断了解网络消费者的各种情况，使产品与目标市场更吻合。

#" 网络推广的对象定位

在对网络用户进行了多角度分析后，就可以进行网络推广的目标对象定位。
由统计数据可知，经常上网的用户多为 ") 岁以下的中青年，可将这一消费群体
分为成年消费群和青少年消费群，而成年消费群又可细化为女性消费群和男性
消费群。企业可根据自身产品的特点选定某个细化消费群或高级消费群策划产
品推广细节。
（’）女性消费群的网络推广
时装和化妆品是女人永远的最爱，占有女性消费品市场的大半江山。由于
时装和化妆品的选择不可避免“ 试”的过程，其销售全过程不太可能由电子商务
系统完全实现。但是，现代女性追求时尚，但她们通常工作繁忙、没有时间经常
逛街，只有通过网络获取最新的流行动态。因此，经营时装和化妆品的企业可以
通过企业网站或知名网站的旗帜广告的超级链接推广新产品，图 * + (’ 为搜狐
网女人频道 ,-. ! 的旗帜广告，点击可连接到 ,-. ! 网站，如图 * + (( 所示。

图 * + (’/ 搜狐网女人频道 ,-. ! 的旗帜广告

/ / （(）电脑软件爱好者的网络推广
电脑相关产品和各种软件是最适合在网上推广的产品之一，尤其是软件产
品。软件产品与其他产品的最大不同在于它是以比特流的形式存储于硬盘、软
#"! 第九章$ 电子商务企业的市场推广

图 ! " ##$ %&’ ( 网站网站首页

盘、光盘中，并可以通过网络直接传送。这就导致软件产品可以通过传统销售渠
道或是电子商务系统推广。目前，免费下载试用是软件产品最主要也是最具吸
引力的网络推广手段，
“ 先用后买”缩短了产品与消费者之间的距离，消费者一
旦对产品产生了浓厚的兴趣，往往对价格的敏感程度就降低了，这是产品推广的
成功境界之一。网景公司当年就是靠着提供六个月免费试用浏览器软件才异军
突起迅速占领了浏览器的半壁江山，图 ! " #) 为网景公司网站主页，用户访问网
站即可免费下载软件。
（)）文学爱好者消费群的网络推广
现今，每个文学爱好者的共同心声就是现在的书太贵了并且良莠不齐。想
在书店找到有价值的好书需要浪费太多的时间和精力，网络书店将解决这一问
题。网上书店的图书数量巨大，并且检索非常方便，提供部分章节内容阅读，为
读者挑选图书带来便利，再加上高效的物流配送系统，读者往往还能买到折扣
书。图 ! " #* 为当当网上书店的主页。

!" 网络推广的产品定位

并不是所有的商品都适合电子商务系统经营模式。产品的不同特质影响网
络推广的效果。最适合网上经营的产品和服务一般有以下几类：!数字化产品，
第三节% 电子商务企业的市场推广过程 !"!

图 ! " #$% “ 网景”公司网站主页

图 ! " #&% 当当网上书店主页

#"! 第九章% 电子商务企业的市场推广

如软件程序、电子书籍、电脑游戏等无形产品。经营此类商品，不需强大的物流
配送系统支持，网络可实现全部购买过程。 ! 信息服务，如网上旅游服务，预定
机票和客房服务。"金融服务，如网上支付、网上投资等。 # 教育服务，随着终
生教育逐渐成为全社会的共识，网上教育和教育软件的市场极具潜力，互联网及
多媒体技术的互动性使基于互联网的远程教学具有特殊的魅力。而实物产品是
无法实现电子传送的，必须要有畅通高效的物流配送系统才能保证电子商务的
顺利运营。

三、网络推广的分销渠道定位
分销渠道的定位是市场运作畅通的重点，恰当的分销渠道能有效地把产品
及时低成本地供给消费者，同时，科学的分销渠道可以减少产品流通的中间过
程，加快资金流的速度，降低推广成本。由于分销渠道不畅导致适销对路的产品
销售受阻的情况屡见不鲜。任何产品必须通过一定的分销渠道销售给消费者。
网络化将市场虚拟化，改变了企业经营模式，导致分销渠道的重新定位。对于从
事网络推广的企业来说，研究电子商务环境下分销渠道的特点，合理定位网络分
销渠道，是企业经营网络化发展的重要一步。

!" 传统推广渠道

传统推广渠道指的是产品或服务从提供者流向消费者所经过的流通途径。
在传统的推广渠道中，除了企业和消费者还有大量的中间商和代理商存在。在
传统推广中，推广渠道仅仅是产品和服务向消费者转移的一个通道。从广告或
其他媒体获得商品信息的消费者，通过直接或间接的分销渠道购买所需的产品。
一般来说，根据有无中间商，传统的推广渠道可分为两类即直接分销渠道和
间接分销渠道，如图 ! " #$ 所示。直接分销渠道由企业和消费者构成，企业通过
其直销门市部或邮购的方式直接向消费者提供产品或服务。而间接分销渠道由
企业、中间商和消费者构成，根据分销商层次的不同，又可分为一级、二级、三级
等多级分销渠道。如，目前存在的省级批发商、市级批发商等是不同级别的中间
商的代表。传统的推广渠道，无论是直接的还是间接的，成本都是相对较高的。
另外，间接推广渠道由于企业和消费者之间存在多级分销商，导致企业和消费者

图 ! " #$% 直接分销渠道和间接分销渠道

 第三节’ 电子商务企业的市场推广过程 #"!

之间的信息受阻，产生产品供不应求和供大于求的情况。

!" 网络推广渠道

网络推广渠道的优势是显而易见的，其推广渠道的作用也是多方面的。首
先，网络推广渠道是企业发布信息的渠道，企业通过网络可以向消费者介绍产品
种类形态、价格等多种信息，同时消费者还能了解企业信息，与传统媒体的高价、
时限相比，网络的价低、无时限的优势是很具吸引力的。与传统推广渠道相同，
网络推广渠道也可分为直接分销渠道和间接分销渠道。然而，网络推广间接渠
道的结构要简单的多。而且只有一个信息分销渠道是网络推广间接渠道的最大
特点，其结构为：企业%信息中心%消费者。
（!）网络直销
网络直销是目前我们已经十分熟悉的网络推广形式。具体实现方法有两
种。一是企业在互联网上建立企业网站，作为企业与消费者信息交流的窗口。
另一是企业在其他知名网站上发布信息。
网络直销与电视直销比较相似，但网络直销的成本要低得多。同时，网络直
销还有其他优势。第一，电视直销是单向的，而网络直销是双向的。网络直销可
以实现企业与消费者之间的信息对流畅通。企业能够及时相对准确的获得市场
需求的第一手资料。第二，网络直销大大降低了企业的推广成本，企业能够以相
对低廉的价格销售自己的产品。第三，利用电子邮件、论坛等网络工具，企业可
随时根据消费者的意愿和需求，展开各种促销活动，挖掘广阔的虚拟市场。第
四，虚拟方便的信息交流，使得企业可以及时对消费者的意见和建议作出反应，
以提高产品质量。同时，网络直销也有缺陷。现实和想象总是有很大差距，企业
网站面临着点击率低的困境，即使是知名企业的网站也是一样。与企业网站相
比，消费者更青睐信息丰富、生动有趣的综合性服务网站。
（"）网络间接推广
网络间接推广的主角是网络商品交易服务中心，它是连接供需双方的纽带。
首先，网络商品交易服务中心简化了市场交易过程。丰富的供需双方的信息资
源吸引了企业和消费者，比企业网站的效率要高的多。其次，网络商品交易服务
中心有利于定货量的规模效应。对生产性企业而言，大工业的规模化生产性质
决定了他们必须追求定货规模，以减少流通成本，提高企业竞争力。再次，网络
商品交易服务中心使得交易活动常规化。网络商品交易服务中心全天候运转，
避免了时间上和时差的限制，供需双方在固定的交易规范下运作，再加上此类机
构的配送中心网络的强大功能，可以最大限度的减少运输费用。中国商品交易
市场（ 其主页如图 # $ "% 所示）和雅宝竞价交易网（ 其主页如图 # $ "& 所示）都
是提供此类服务的信息中心。
#"! 第九章% 电子商务企业的市场推广

图 ! " #$% 中国商品交易市场网站主页

图 ! " #&% 雅宝竞价交易网主页

 第四节! 创造电子商务企业的竞争优势 #"!

! ! 当然，就目前中国网络发展的实际情况看，企业单纯运用传统推广渠道或是
网络推广渠道都不能适应现实需要。中国二元经济和城乡差别的特点决定了将
传统推广渠道和网络推广渠道结合发展是企业的必然选择。

第四节! 创造电子商务企业的竞争优势

企业推广的最终目的是为了通过各种推广形式，树立企业形象、创造企业在
市场中的竞争优势。在信息经济环境中，创造企业的竞争优势必须以企业电子
商务系统为开拓重点，通过建立企业的信息优势、产品优势、管理优势和人才优
势，积极创造企业电子商务系统的竞争优势。

一、建立企业的信息优势
企业信息优势指的是企业拥有的宣传商品信息和获取关键市场分析、经营
状况、决策支持以及新产品开发信息的能力。建立企业的信息优势在不同时期
有不同的要求。在网络迅猛发展的今天，企业信息优势的获得不能脱离网络，分
析网络媒介的特点，从多角度建立相对于竞争对手的信息优势。
首先，企业应建立内部电子商务管理系统。建立适应企业采购、生产、市场
推广的管理信息系统是企业建立企业信息优势的前提。外部信息能否畅通的传
递到相应的信息部门取决于企业内部信息流通是否畅通。企业内部如果存在信
息瓶颈，导致外部信息流内部受阻是企业容易忽视的问题。
其次，疏通外部信息流。通过建立企业网站，设立一扇企业与消费者交流之
门。传统企业树立产品品牌，而电子商务环境下的企业同时要树立域名。这是
因为，企业域名包含了丰富的企业信息，它将引导消费者上网，通过网络动态、全
面的向顾客传达企业推广的所有信息。与知名网站建立友情连接，网络用户习
惯于在综合服务性网站上浏览信息，友情连接将他们引到企业网站。
再次，建立合理的信息管理模式。合理的信息管理模式包括：企业网址同于
企业的名称、品牌或商标，对其宣传以提高其知名度是企业信息优势的重要组成
部分；市场供求等数据的自动化管理；科学先进的信息管理方法。
充分利用企业的信息优势，积极对有价值的信息做出反应，如根据消费者的
消费倾向开发新产品，根据客户反馈改善服务等，将信息优势最大限度的转化为
企业的竞争优势。

二、产品优势
开发适应网络时代消费潮流的产品，是企业适应新环境的需要。网络时代
#"! 第九章, 电子商务企业的市场推广

的快节奏性和虚拟性给人以更广阔的想象空间，使得人们的消费向着个性化方
向发展。戴尔电脑公司就是成功的例子。登陆戴尔公司的网站，点击产品订购，
提交你自己的电脑设计方案，戴尔公司就会按照你的要求为你组装产品，不久你
就可以拥有一台真正的“ 我的电脑”。目前，这样成功的例子有很多，企业多是
通过提供个性化产品或服务成功的，现在，!"#（ !$ "% #$&’()*+）可是最时尚的。
一个企业经营儿童玩具不一定成功，但如果企业允许小朋友在网上购买自己设
计的玩具，必然受到小朋友及其家长的欢迎。

三、客户关系管理优势
随着电子商务的发展，企业客户关系的管理是非常重要的。客户关系管理
指的是在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。其实施于企业的市场推
广、服务、与技术支持等与客户有关的领域。目标是通过提供更快速和周到的优
质服务吸引和保持更多的客户，并且通过对企业业务流程的全面重组和管理，降
低企业的成本。根据不同的客户建立不同的联系，根据其特点提供服务是客户
关系管理的核心思想。企业利用客户关系管理系统可以搜集、追踪和分析每一
个客户的信息，从而得知他们是谁，他们需要什么。同时，客户关系管理还能观
察和分析客户行为对企业收益的影响，并作为决策的重要依据，使企业与客户的
关系及企业的业务流程都得到最优化。由此可见，在瞬息万变的市场中，性能良
好的客户关系管理方案，能够提高企业的经营效率，增强企业竞争优势。
目前，市场上有很多客户关系管理的解决方案和应用软件，不管它们的形式
和角度有何不同，作为有实用价值的客户关系管理解决方案必然具备以下要素：
!, 畅通有效的客户交流渠道。利用发达的通讯手段，与客户建立温馨融
洽的交流关系是保证整个系统信息完整、准确和一致的关键。
!, 对获得信息的分析处理能力。大部分企业把客户关系管理的注意力都
集中在客户信息的获得上，而忽视了信息处理的有效性，这是非常危险的，没有
所需的分析结果，客户信息就无法转化成企业改善客户关系的行为。

四、人才优势
-. 世纪的竞争是人才的竞争，人力资源是企业的宝贵财富，人力资源的管
理也就相应变得非常重要。在信息经济时代，具备电子商务营销专业知识的人
才更是企业争夺的重点。企业在进行发展电子商务战略规划的同时必须配合相
应的人才战略，培养、挖掘适应企业发展战略的人才，建立企业的人才优势。
目前，中国企业在向电子商务转型的过程中，存在硬件转型和软件转型的问
题。硬件转型指的是企业运作的计算机化和网络化的过程，需要的是大量的资
金；软件转型指的企业人员应具备电子商务专业知识和技能，适应企业电子商务
 思! 考! 题 #"!

系统运做作的需要。

思考题
! ! "# 电子商务环境下，企业推广理念的变迁表现在哪几方面？
$# 对于消费者地位的变化说出你的理解。
%# 与电视广告相比网络广告的优缺点是什么？
&# 如何维系消费者的忠诚？
’# 谈谈你对服务价值的理解。
(# 比较传统推广渠道和网络推广渠道。
)# 以某企业为案例，分析其电子商务系统环境下推广成效和存在的问题。
 第十章! 案! ! 例

第一节! 神州数码 "#$%&’(" 电子商务系统的建设

一、系统建设背景
神州数码（ 中国）有限公司是一家立足于中国市场，提供全方位电子商务基
础设施建设产品、解决方案及服务的公司。公司成立于 )*** 年，是联想面向互
联网经济大潮，主动应变，将旗下的联想科技发展有限公司、联想系统集成有限
公司和联想网络有限公司整合而成的。它不仅是国际著名的、国内最大的 &+ 产
品分销商，同时也是国内享誉卓著的系统集成商和全线网络产品供应商。在分
销领域，神州数码与 ,-./.、,&0,/、,/12-3、42、&$1、1&,%/0/5+、+/04&$-
等国际知名公司建立了长期的战略合作关系。经营范围涉及 2,、服务器、存储
产品、外设、网络产品、小型机、移动办公设备、无线接入设备、软件等几十个品牌
的 66** 多种产品，
7*** 余家代理商遍布全国。神州数码代理产品所涉及的领
域，市场份额在国内均名列前茅。)**) 年，神州数码提出“ &+ 服务中国”的远景
目标，将旗下三大业务全面实施以 &+ 服务为核心的战略转型。成功转型的神州
数码将成为涵盖网络基础建设、应用软件服务以及供应链服务的一体化 &+ 服务
企业。
本节以神州数码代理分销业务为例，介绍其 $)$ 电子商务系统建设的战略
规划和电子商务交易平台 "#$%&’(" 系统的功能实现及运行效果评价。

二、系统建设战略规划

!" 企业自我诊断

分销是神州数码最传统的、也是主要的业务类型之一。其价值体现在为厂
商和代理商提供产品流通中需要的服务，并通过分销规模的增加而降低整个渠
 第一节’ 神州数码 ()*+%,-( 电子商务系统的建设 "!!

道运作成本。对上游厂商来说，在把商品由厂商的工厂传递到用户的过程中，需
要花费一定的渠道成本，例如包括市场工作的组织、全国经营网点的建设、资金
占用、配送、进出口、售后服务等等商务运作。由于受专业技术的分工以及规模
效应的限制，厂商无法做好这方面的事情，也难以压缩这些环节的成本，所以绝
大多数厂商选择用分销的方式来实现这些服务。而对于代理商来讲，代理商购
买服务所需要支付的费用，如信用占用的资金利息、进出口服务、配送服务、常备
现货对资金的占用、市场活动等等，一个代理商不可能也没有必要亲自参与上述
工作的全过程，所以采用购买服务的方式。
分销商在上述的商品流通过程中是提供服务的角色，分销商在商品流通的
过程中，向厂商和代理商提供专业的服务，并且收取一定的服务费用，而不简单
是传统理解的商品的买入、卖出，赚取差价。厂商和代理商都需要这种专业的服
务，而且都希望以最小的成本投入来获得高效满意的服务，并且希望分销商在提
供服务的过程中，不要屏蔽厂商政策和代理商资源，有较高的透明度。厂商和代
理商都是分销商的客户，都是分销商的服务对象。因此，分销商必须不断地完善
服务的内容，并且优化服务流程、提高客户满意度、降低服务成本，从而追求利润
的最大化，这是分销型企业存在的根本原因。
（!）业务战略分析
神州数码自 !""# 年成立之初就开始踏踏实实地实行扁平化渠道战略，变四
级渠道为三级渠道；
!""$ 年，成立运作中心，并建立以北京及八大平台为核心的
渠道运作体系，实现变销售驱动为运作驱动；
!""" 年，提出渠道规模化、客户化、
复合化、增值化的渠道建设目标。可以说，神州数码在中国的 %& 分销领域已处
于领先地位，代理分销业务是神州数码相对成熟的业务类型，但是依靠传统分销
模式发展的空间已经非常有限。伴随企业的成长，传统分销模式不可克服的矛
盾已经成为制约企业发展的瓶颈，主要体现在与外部信息交互、内部管理和渠道
关系三个方面：
!’ 与外部渠道信息沟通是传统的大规模分销企业发展的瓶颈之一。
随着 %& 产品的丰富，新产品、新型号不断推出，产品和市场间的沟通、交互
工作量呈几何积数地增加，单纯依靠人力、依靠传统地方式，是难以覆盖整个信
息传递环节的，而且很容易造成信息衰减和信息不对称等问题。这些问题不仅
存在于分销商和代理商两个公司之间，还广泛存在于大型分销商的公司内部不
同部门之间。
在传统分销模式中，分销商与代理商交互的信息比较单一，主要以价格信息
为主。但是随着市场变动速度的加快，信息的交互种类和交互量的需求越来越
大。而对于一个流通型企业，销售量越大，信息的及时处理和传递就越发成为制
约企业发展的瓶颈，影响了企业对外部市场的反应速度，从而陷入被动的局面。
#"! 第十章! 案! ! 例

!! 粗放型的业务增长模式不仅使盈利能力下降，同时带来企业运作成本
的急剧增加。
传统分销以产品为中心而不是以客户为中心，组织结构也是依据经营产品
类型进行设计的，由此带来的问题是各部门业务职能重复设定，内部核心流程难
以优化，资源不能得到共享。此外，部门利润的增长依赖于规模的扩张，而不是
增值能力的提高。传统分销模式采用粗放型的增长方式来满足业务规模的扩
大，而这种规模的膨胀必然带来内部管理上的复杂性，造成企业内部信息沟通不
畅，最终使企业呈现出规模庞大，对外界刺激反应缓慢，运作成本急剧增加的局
面，制约了企业的进一步发展。
!! 传统分销基于以产品为中心的营销思想，不利于与下游渠道建立紧密
的客户关系。
在以产品为中心的分销过程中，产品信息自顶向下的传递，分销商更注重在
该产品渠道内推销其产品，所以不容易掌握下游渠道以及最终用户的真实需求。
由于缺少与下游渠道的及时沟通和相互理解，因此无法为渠道提供更好的增值
服务，不利于建立良好稳定的客户关系，也不利于在节省资源的前提下在同类渠
道内引进相关的新产品。
因而，神州数码要想在今后的竞争中持续发展，必然要经过一个巨大的企业
变革过程，改变现有的经营方式。这种变革不仅需要观念上的转变，变“ 以产品
为中心”为“ 以客户（ 渠道伙伴）为中心”，变“ 单一产品营销”为“ 产品、服务综合
营销”。同时，也需要相应的技术手段的支持。以 "#$%&#%$ 为代表的信息技术的
飞速发展为此提供了必要的支撑条件。
（’）信息技术战略分析
"#$%&#%$ 打破了时间和空间的界限，为供应链成员间的信息共享提供了条
件。对于分销商而言，利用先进的技术手段，快速准确地进行信息采集和处理，
提高企业内部的运作效率，使企业具有了由粗放式的业务增长方式向低成本、高
回报的运作模式转变的可能。此外，通过 "#$&(#%$ ) "#$%&#%$ 可以实现企业自身、
企业与企业、企业与最终用户间的信息共享，便于相互间的理解，从而实现为客
户提供个性化的服务。对于分销型企业甚至会带来彻底的转型，即从仅提供有
型的产品，逐步向提供服务转型。
电子商务技术是上述理念的具体体现。这里的电子商务，并不仅仅指网上
销售，它实际涵盖企业营销活动的全过程，例如，通过网络进行内部沟通、与上下
游伙伴的合作、市场推广、在线销售等。电子商务不仅仅是一种新的销售手段，
而是使服务变得更为高效、满意，是未来企业发展的新模式。目前，国内外不同
领域中，很多著名企业的实践经验证明基于 "#$&(#%$ ) "#$%&#%$ 的电子商务技术可
以改变企业原有的运行和管理手段，为企业提高运作效率、降低管理成本、提高
 第一节9 神州数码 :;)<!,4: 电子商务系统的建设 !"!

业务扩张能力提供必要的支持手段。可以说，基于 !"#$%"&# ’ !"#&$"&# 的电子商务

技术为解决传统分销模式带来的问题提供了解决方案
随着分销领域竞争程度的加剧，中间分销环节的很多职能越来越多地为信
息渠道所取代，打破了传统流通领域必须依赖中间环节的运行规律，越来越多的
上游厂商利用电子手段与基层渠道之间发生各种各样的交互。同时，其他企业、
新的网络公司也开始进入分销领域，并逐步实施电子商务战略。神州数码在供
应链中的地位和增值空间受到严重影响。可以说，!"#&$"&# 不仅给神州数码这样
的传统分销企业带来了新的机遇，更带来了严重的威胁和挑战。
因此，如何顺应技术和管理趋势的变化，采用先进的技术手段进行商业模式
的变革是今后公司发展的关键，也是惟一的出路。神州数码必须快速启动电子
商务技术，建立高效率的企业内部运行机制和外部供应链管理机制，形成以电子
商务为核心的企业竞争优势。
（(）)*) 运作模式的选择
目前，即或是在互联网整个行业的严冬季节，业界也依然对电子商务的前景
保持乐观。而各方面的数据也表明：电子商务的发展状况并没有受到遏制，依然
保持强劲的增长趋势。从自身资源特点分析，神州数码是一个生存多年的企业，
从经营规模、产品线到渠道分布，都位于国内首位，有其固有的业务内容和商业
操作模式。正如前面分析所述，虽然传统分销存在很多问题，但是在中国电子商
务技术及市场尚不成熟的条件下，必然要采用循序渐进的推进方式，并充分利用
现有的内外部资源。
电子商务的运作模式主要分为两类：企业对企业（ 简称 )*)）和企业对消费
者（ )*+），选择合适的切入点是成功的关键。从以下来自不同市场研究机构和
专家的统计预测数据可以看出，尽管数字有所不同，但都表明全球的 )*) 电子
商务模式正在呈现出非常迅猛的势头。研究公司 !,+ 预测，全球电子商务交易
额将从 -... 年的 - --/ 亿攀升至 *//( 年的 -0 ( 万亿，其中 123 将来自企业对
企业电子商务交易的快速增长。市场研究公司 4%$#"&$ 集团则表示，-... 年全
球 )*) 的电子商务市场规模为 - 56/ 亿美元，并预计在 *//5 年将达到 70 *. 万
亿美元的规模。目前，进入 )*) 电子商务领域的企业主要有三种类型：现有的
分销企业，新进入分销领域的电子商务公司及厂商。同这些竞争对手相比，神州
数码在从事 )*) 电子商务方面具有显著优势，如下表 -/ 8 - 所示。
表 !" # !$ 神州数码与其他从事电子商务企业的优势比较

9 9 9 9 9 企业类别
分销企业 新进入的电子商务公司 厂商
优势类型

渠道优势 & ’
#"! 第十章! 案! ! 例

续表

! ! ! ! ! 企业类别
分销企业 新进入的电子商务公司 厂商
优势类型

产品线优势 & ’ ’
物流配送 & ’ ’
内部信息管理 ’ &
! ! 注：表中&为好，’为较好

如上表所示，同其他企业相比，神州数码在渠道、物流配送和产品线方面具
有明显优势。
!! 渠道优势。
通过多年的分销实践，神州数码已经发展成为国内分销规模最大，渠道最丰
富的分销商，有以北京为中心，以上海、沈阳、南京、成都、西安、武汉、济南、广州
八个平台为依托，由数千家分布全国的代理商组成的营销渠道网络。丰富的渠
道资源为神州数码 "#" 电子商务战略的启动奠定了殷实的基础，使其有希望迅
速地迈出第一步，并进入领先地位。
!! 产品线优势。
和国内大部分 $% 产品分销企业相比，神州数码的产品线相对丰富，目前与
十几个国内外著名 $% 厂商建立了紧密的合作关系，形成了丰富的产品线。
!! 物流配送优势。
神州数码小物流战略的迅速推进，为实施电子商务战略提供了坚实的物理
基础，为下游渠道提供标准的服务提供了保障。
!! 内部信息管理优势。
为了优化企业内部的业务流程，神州数码从 &’’( 年开始正式启动 )*+ 计
划，并于 #,,, 年 & 月上线运行。由于电子商务的运行必须有企业内部强大的后
台数据库做支撑，具有强大的数据处理功能，因此 )*+ 系统的上线为神州数码
进军 "#" 电子商务领域提供了强大的后盾。在目前中国 $% 市场中的分销商，
除部分有外资背景的公司外，还没有其他企业在内部信息管理方面能与神州数
码抗衡。
同新进入电子商务领域的网络公司相比，神州数码在 "#" 领域的业务拓展
和推进速度方面将明显优于这类企业。同产品厂商相比，神州数码具有更具有
产品线、库存和配送系统的优势：能够更好地满足渠道伙伴多品种、小批量、及时
到货的采购特征，这些都是从事电子商务业务的重要支撑手段。可以说，神州数
码首先选择 "#" 为电子商务的切入点既符合自身资源的优势特点，也同样符合
国际化发展的趋势，因此具有较好的可行性。
 第一节" 神州数码 -./0+12- 电子商务系统的建设 #"!

!" 制定战略规划方案

（!）系统的战略目标
经过对神州数码自身业务发展和现有信息技术的战略分析，拟定其电子商
务系统建设的战略目标是：提高现有分销业务的竞争优势，为现有代理分销业务
提供高效率的、创新的运营手段。在保持原有分销优势的前提下，形成新的核心
竞争优势。实现服务营销观念和商业模式的创新，由分销链条中串型结构中的
一员，转变成为供应链中的主导者。为实现这一目标，制定相应的两步走战略。
实现目标的第一步战略：
!" 通过网络改善传统分销业务的运作效率，加快业务流程运转速度；
!" 通过网络为渠道伙伴提供更多的服务和支持；
!" 通过网络改善与产品厂商、渠道伙伴的关系；
!" 通过网络进一步开拓新市场、扩大市场覆盖面、发展新的业务。
实现目标第二步战略：
!" 形成电子商务运营平台；
!" 在保持原有分销优势的前提下，形成新的核心竞争优势；
!" 实现服务营销观念和商业模式的创新。
（#）系统的实施框架
第一步，建立网上订单系统，面对神州数码遍布全国的数千家签约代理商，
实现代理商网上下单，同时开通电话交易中心（ $%&&$’()’*），代理商可以在不具备
上网条件的时候通过电话交易中心坐席下单。同时可在网上和电话交易中心查
询所有的交易数据如产品信息、促销、价格、返点、资金往来明细、货物配送状况
等等。该阶段主要解决分销业务中接受订单、内部订单处理以及配送三个关键
业务环节中存在的运作效率问题。
第二步，建立具有丰富功能的网上代理商社区，面对更多的 +, 产品代理商，
广大的 +, 产品代理商可以通过社区获得诸如产品走势分析、市场状况、技术服
务、商业机会等各方面的信息，同时还可以通过神州数码的社区建立代理商之间
的联系和贸易往来。在这个阶段同时完善交易系统的功能。
第三步，在建设上述系统的同时，整合内部系统资源，形成彼此独立的服务
模块。在系统上建立网络银行、物流配送、进出口、报关、售后服务等服务系统，
解决电子支付、物流配送，网络安全等问题。
第四步，将整个系统向所有厂商和代理商开放，实现厂商和代理商之间的直
接交易。将现有分销商完全转型为服务提供商。服务收入成为集团业务收入的
主要来源。
#"! 第十章0 案0 0 例

三、!"#$%&’! 系统分析设计方案

() 分销业务主要流程分析

!""" 年 # 月，神州数码完成了第一阶段的电子商务系统建设目标。该阶段
解决分销业务中代理商向分销商采购商品的订单处理效率及服务信息传递的问
题。代理商向分销商采购商品的流程具体描述如下：
（$）代理商的订单被分销商接受成为有效订单
这一阶段是从分销商将代理商的一个采购的意向变成实际订单的过程。当
代理商有一个采购需求的时候，和分销商通过电话、传真或者面对面的方式洽谈
价格，核实是否有现货等事宜，确认后，填写订单，盖公章，然后传真订单给相应
的分销商业务人员，业务人员凭借该订单开具销售单据，交给商务人员办理，商
务人员将该票据信息输入内部 %&’ 系统，进行审核信用、查验库存数量等等工
作，如果信用和库存数量有问题，该订单失败；如果没有问题，%&’ 系统打印出
提货票据。这一步对几乎所有的分销型公司，都是一个复杂的流程，根据麦肯锡
公司的调查，国内的分销商完成这一步骤大约要花一个半小时的时间。对分销
商和代理商来讲，都是很大的时间耗费。
（!）分销商将提货票据进行内部处理，准备配送
由于受运力的限制，不可能做到一单一送，要积攒到相当货量时送出。
（(）货物配送阶段
由于配送的是几家客户的定货，而且是按订单产生的先后顺序一一送达，不
是按照最佳线路配送，而且受交通状况的制约，往往要花更长的时间。
这样多次的定货，代理商需要分销商不断地提供诸如货物发出时间，订单详
细信息、资金往来明细、信用状况查询等信息。在上述环节中，分销商和代理商
希望耗时越短越好，而且可以在最短的时间内提供跟订单有关的所有信息。而
从订单到配送的时间耗费，就成为了客户满意度的最重要的衡量指标。

*) !"#$%&’! 系统功能分析

神州数码 %)*&+,-% 电子商务系统首先解决的就是提高从订单到配送过程

的运作效率。整个系统功能结构如图 $" . $ 所示。
直接面向内 / 外部用户的是网站和电话呼叫中心。网站能够为代理商提供
多种信息服务，其中包括产品介绍，解决方案，盈利区域、技术服务等栏目内容，
也能为内部用户提供信息查询、信息发布、分货、各种业务申请与审批的功能。
呼叫中心是网站功能的补充，为内、外部用户提供电话下单，信息查询等功能。
整个系统实现与 %&’ 系统的互连，共享 %&’ 中的产品信息、代理商信息、
 第一节$ 神州数码 %&’()*+% 电子商务系统的建设 #"!

图 !" # !$ %&’()*+%*% 的系统功能构成

订单管理信息、资金往来信息、仓储到货信息等。并在网上实时发布产品目录、
新产品信息、价格政策、返点政策、返点规定、库存、客户信用额度、有无超期欠款
等大量信息。代理商可以方便地通过交易平台查询产品信息，并下订单。代理
商下的订单将被送入后台支持人员进行处理。系统将跟踪订单的处理过程，允
许代理商随时查询定单处理状态和发货状态等信息，从而为代理商提供了方便，
也省去了以前通过电话、传真查询的费用，有助于提高客户满意度。同时，代理
商可以通过网站查询资金往来信息查询，实现网上对账工作。通过网站，内部业
务人员进行对整个交易过程的支持工作，包括维护产品信息、维护代理信息、订
单的处理、制定促销策略、客户信用状况、产品库存、业务相关的申请与电子审批
等。最终通过本系统完成销售、经营和管理工作。
整个系统的后盾是神州数码强大的 %(, 系统和物流配送系统。%&’()*+%
电子商务系统与神州数码的 %(, 系统（ -., / (0），通过中间件技术实现了数据
的及时交换。这几部分主要功能构成了%&’()*+%电子商务交易平台。

!" 新系统支撑下的业务流程描述

在电子商务系统支撑下的代理分销的业务流程可以描述为：代理商通过 )1&
234132 登陆到%&’()*+%网站，在网上查询产品等信息，并选购产品，生成网上定
单。该定单通过接口服务器自动传输到神州数码后台 %(, 系统，几秒钟后，代
理商的界面上就返回了系统自动处理后的定单状态。合格定单会通过 %(, 系
统自动发送到库房，由其统一备货和发货。代理商还可以时时获得交易过程中
的各种信息如货物发出时间、资金往来对账表等等，即便订单填写出现了失误，
#"! 第十章> 案> > 例

也可以立刻从交易系统中得到提示。那么不但一个订单的处理速度大大的提
高，同时由于交易数据可以立刻反馈在系统中，后续的商务操作也大大简化。
由此可见，网上交易极大的减少了人为手工操作的几个环节，简化了交易的
流程，解放了代理商和分销商相关业务人员的精力，而将这部分的时间占用投入
到其他的工作当中。成倍地缩短业务流程的时间，提高劳动生产率，将节省出来
的资源用于创造更多的增值服务。
此外，神州数码还建立了自己的立体仓库，可以将库存商品进行条码扫描，
通过 !"# 系统对商品进行管理，提高库存商品的管理效率，通过电子地图等技
术安排送货路线，免去要送两单货，而客户一个在东城，一个在西城造成的时间
浪费。同时，由于网络技术突破了时间和地域等边界条件的限制，业务的开展可
以实现 $%（ %&’()*+*、%&’,-.*、%&’/&*），同时大量原有的机械的、重复性高的工
作可以通过网络来进行。

四、系统运行效果评估
目前神州数码的电子商务战略实施依然处于第一阶段。0111 年 2 月 3 日，
神州数码在北京发布了其456789:4电子商务系统正式开始营运。自 0110 年
;; 月重新构建了新的电子商务系统，使之更便于维护、更贴近实际业务。总结
456789:4系统的运行效果，可以看到它从以下几个方面为企业带来了实际绩
效。

!" 简化代理商的采购流程，提高了代理商的采购效率

在实施456789:4电子商务系统之前，代理下单要先打电话、发传真或上门
找企业的销售人员，再通过他们进入企业的 47! 系统下单，并根据库存情况确
认定单是否有效。这一过程通常需要 ;< = 个小时。在456789:4电子商务系统
建成后，代理可以直接通过网络连接到企业的 47! 系统下单，并根据库存情况
得到定单状态反馈，这一过程只须几分钟。
此外，通过网站，代理商还能自动获取与其相关的各种资金往来信息、资金
额度使用信息等。改变了过去必须派专人来与分销商定期对账，清算往来款的
状态，节省了劳动力。

> > #" 简化了神州数码的销售流程，提高了销售业务的处理效率，降低企业运

作成本

> > 电子商务系统能够自动完成大量的查询、物流跟踪和正常定单处理工作。

过去一个商务人员每天最多可以处理 01 多个定单。而456789:4上线以后，所
有通过网上交易的定单已经完全取消了手工录入等环节，快速而准确，也节省了
 第一节4 神州数码 56780295 电子商务系统的建设 #"!

商务人员的人力投入，一个人可以处理所有网上订单，订单处理量可以远远大于
过去。
例如：神州数码笔记本产品的分销中，整体团队的人员，保持 !""! # "$ 年人
员没有变化的情况下，同期比较：
!""$ 年 $! 月 !""! 年 $! 月 增长

整体订单量 % &’( ( &)* $%%+

电子订单量 ! &($ & ,)* $&%+

电子订单率 &*+ (’+ $’+

人均交易额（ 万） !*( *,! (%+

人均订单量 &) $(% $%%+

可以看出，随着电子定单率的提升（ 提升 $’+ ），也就是随着电子商务系统、

流程的深化应用，他们的可变成本（ 人员）相对固定的情况下，销售额、人均交易
水平、人均订单处理水平都成倍提高：每提高电子商务应用水平的一个百分点，
可以带来 ,- ! 个百分点的销售提升（ 人均交易额增长 # 电子订单率的增长）；
(- %
个百分点的业务处理量的提升（ 人均订单量增长 # 电子订单率的增长）。
当然，神州数码并不能说全部的业务增长都源于电子商务系统的应用，但业
绩增长伴随人员增长的固有模式得到打破：电子商务模式下，业绩的增长并不以
人员增长为代价。

!" 提高用户满意度

电子商务系统实施之后，神州数码的用户能够及时获得信息和服务，此外网
上信息查询和自动采购使销售人员解放出来，使他们有更多的时间用于非正常
定单的处理和与代理商进行沟通，加强对用户的了解。这一切只须投资一台 ./
机和一条 0123 线就能做到。更多的增值服务有利于更好地提升客户的满意
度。
实施电子商务将给企业带来利益、流程的冲击和变革。神州数码电子商务
系统的建设过程中曾经历过一次大的变更，导致他们付出了相当的时间和精力。
但由于神州数码一直坚信电子商务的巨大潜力，所以他们相信只要对自身所处
的发展水平、所在的环境进行客观的认识，电子商务系统一旦推广应用起来，其
发挥出来的效益是非常巨大的。神州数码也曾经过高估计自己的能力，过高估
计用户的应用能力，导致他们系统架构搭建得过大，而没有能力提供足够丰富的
内容来填充。后期，神州数码逐渐认识到这个问题后，将系统的功能落实到实
用、高效、有价值上面来，取得了良好的效果。
#"! 第十章! 案! ! 例

第二节! 石油与天然气电子商务系统建设

一、系统建设背景

!" 企业背景简介

（"）中国石油
中国石油天然气集团公司（ #$%#），简称中国石油是根据国务院机构改革
方案，在原中国石油天然气总公司的基础上，于 "&&’ 年 ( 月组建的特大型石油
石化企业集团，是国家出资设立的国有独资公司、国家授权投资的机构，是集石
油天然气上下游、内外贸、产销一体化，按照现代企业制度运作，跨地区、跨行业、
跨所有制和跨国经营的综合性国家控股公司。中国石油天然气集团公司根据中
华人民共和国公司法于 "&&& 年 "" 月 ) 日创立了中国石油天然气股份有限公
司。中国石油是中国销售额最大的公司之一，广泛从事与石油、天然气有关的各
项业务，包括：原油和天然气的勘探、开发和生产；原油和石油产品的炼制、运输、
储存和营销（ 包括进出口业务）；化工产品的生产和销售；
天然气的输送、经营和销售。中国石油发行的美国托存股份及 * 股于 +,,,
年 - 月 . 日及 +,,, 年 - 月 ( 日在纽约证券交易所有限公司及香港联合交易所
有限公司上市。在股份公司全球发售其股份后，根据 "&&’ 年底探明油气储量，
中国石油天然气股份有限公司将成为世界第四大的上市油气公司。中国石油天
然气集团公司作为国内主要一家以经营原油、天然气、石油炼制、石油化工、石油
贸易和石油工程技术服务的综合性工业公司，拥有雄厚的石油、天然气资源，可
靠的经济、技术与人才基础和经验丰富的专业技术队伍，具备参与大型石油天然
气开发项目和国际石油工程技术服务的整体优势、协同能力和综合经济实力。
（+）和记黄埔
和记黄埔有限公司（ 和记黄埔）建立于 "& 世纪，是一家以香港为基地的跨
国综合企业。和记黄埔是李嘉诚集团的成员公司，长江实业（ 集团）有限公司是
其主要股东，占和黄百分之 -&/ & 权益。以市值而言，和记黄埔是在香港联合交
易所上市的最大机构之一。集团于全球拥有雇员近 ", 万名，在 0- 个国家经营
) 大核心业务，包括：港口及有关服务；电讯及电子商贸；地产及酒店；零售及制
造；能源及基建。集团透过和记黄埔（ 中国）在内地投资多项企业。和记黄埔实
力雄厚，并秉承一贯的策略，在审慎控制增长的情况下不止在香港、而且在中国
内地及海外集中发展其核心业务，把握所有可以为股东增值的机会。
 第二节* 石油与天然气电子商务系统建设 #"!

!" 项目背景简介

!""" 年 # 月，中国石油在香港正式对外界宣布了中国石油涉足电子商务的
意向，并与香港和记黄埔公司及多家投资银行共同投资建立独立的合资公司，致
力推动中国石油行业的电子商务发展，这标志着中油和黄电子商务项目的初步
启动。
中国石油作为一个特大型的传统企业，在向新经济的进军中，充分认识到一
个成功的电子商务项目的运行，即需要领导者与管理高层高度的投入与关注之
外，同时要借助于外力的引导与支持。选择经验丰富的管理咨询公司与技术力
量雄厚的系统集成商，对于项目的开展十分重要。因此，中国石油与相关合作方
投入了相当的力量，专门组织人员、机构选聘管理咨询公司、技术服务供应商。
经过招标与组织专家评测论证，选中安达信管理顾问公司为项目的咨询服务提
供者，选中 $%& 公司为项目的系统集成商。并组织来自中国石油及和记黄埔公
司各方的人员共同构建成一个完整的项目联合工作团队，为项目的顺利开展做
好了人力资源与所需技能这两方面的准备。

二、系统建设战略规划

#" 企业自我诊断

中油和黄电子商务项目于 !""" 年 ’" 月正式启动。组建伊始，项目联合工

作组首先面对的问题便是如何确定石油天然气电子商务战略。战略是引导整个
项目发展方向的关键因素，为此，联合工作组投入了大量的时间与精力，专门设
计未来的发展战略，并根据安达信公司的咨询经验，在对于现状和未来趋势的深
入了解的基础上，这包括了对于公司本身能力与周边环境的研究和分析，拟定科
学合理的战略方向。如图 ’" ( ! 描述了此电子商务系统的战略分析过程，具体
需要了解与掌握的因素包括：市场，客户需求及行业发展趋势；竞争者情况；企业
自身资源（ 包括信息技术资源，人力资源与经营资源）及核心竞争力所在；战略
实施的财务可行性；与联盟伙伴合作需求；法律及税务考虑事项等。
通过各方面资料的收集与分析，并且经过与中国石油的行业专家交流，可以
看到石油天然气行业在近十年来发生了巨大的变化，石油企业面临着新的商业
环境，承受着巨大的压力如图 ’" ( ) 所示，为此必须全面调整自己的战略方向，
以尽快适应新的环境。对于中国石油而言，国内外许多竞争者已经开始或计划
涉足石油天然气行业的电子商务，因此从维持竞争力角度来看，中国石油迫切需
要建立起自己的电子交易平台。从资源角度、财务角度与法律及税务角度而言，
中国石油目前完全有条件实施电子商务项目。从联盟伙伴角度来看，中国石油
"!! 第十章% 案% % 例

图 !" # $% 石油与天然气电子商务系统的战略分析过程示意图

除了需要维护与投资伙伴包括和记黄埔、亚洲高盛等的合作关系以外，还需要在
业务拓展领域寻求更多的与产品供应商、物流供应商、服务供应商及同类石油天
然气行业电子商务网站的联盟。可以说，中国石油天然气行业无论从市场需求
还是从行业发展趋势而言，都需要借助于电子商务系统的建设来提升经营业绩。

图 !" # &% 石油企业面临的新环境

!" 制定战略规划方案

（!）系统的战略目标
 第二节( 石油与天然气电子商务系统建设 !"!

通过对中国石油及天然气行业市场竞争环境的总体研究分析，对最新电子
商务技术与政府法规管制的变化趋势及其对网站业务带来的可能因素分析，对
国内外先进企业，包括石油工业在电子商务方面的最佳实践的分析。明确了中
油和黄电子商务系统的总体发展思路，即发挥优势，借鉴国际大公司的通行做
法，采用世界最先进的技术、管理和机制，统一规划，分步实施，从物资采购起步，
逐步扩大到产品销售和技术服务，建成一个在国内和国际上具有强大实力的电
子商务网站，推动公司持续重组和加快经营机制的转变，促进公司效益的提高。
同时通过对企业现状的详细调查研究，进一步明确了中油和黄电子商务系统的
战略目标：创立及运营一个国际一流的、以中国石油天然气工业为主要对象的企
业对企业（ !"!）电子交易平台，为石油及天然气市场上的参与者提供产品交易
（ 包括买卖原油、天然气、炼油产品、石化产品，以及与石油天然气生产经营业务
相关的物资、设备和服务的电子商贸、广告促销及其他电子商务活动）、行业信
息、物流及其他增值服务，进一步促进中国石油业务流程自动化，降低生产成本，
提高公司的整体效益，同时运营网站创造效益。
（"）系统商业模式设计
商业模式的设计工作涵盖多个方面，基本包括：网站经营实体的组织架构设
计、网站产品 # 服务内容设计、网站收益模型设计、网站税务安排、网站技术模型
设计、网站经营策略设计（ 包括竞争策略、人力资源策略、技术策略、品牌与市场
推广策略等）、网站商业风险评估等。根据中国石油的现实情况，并借助于其他
企业的最佳实践，拟定出了网站的商业模型：考虑到网站所需面对的市场与客户
呈现多样性与复杂性，因此没有一个单纯的商业模式可以同时满足不同细分市
场与不同层次用户的多种多样的需求，网站的商业模式必须是混合型的。其由
两部分组成，一部分是电子交易平台模型，另一部分是背对背整合交易模型。商
业模式概观如图 $% & ’ 所示。
!( 电子交易平台模型。
电子交易平台模型是指买卖双方都可以登录网站，并且双方之间直接进行
交易，不需要由第三方介入双方之间的买卖关系。网站公司在此种模式中，只提
供技术平台支持，而不会介入买卖双方之间的交易关系。
!( 背对背整合交易模型。
背对背整合交易模型，是指在网站公司搭建的技术平台上实现，买方登录网
站后向网站提交采购需求信息，网站在整合各买方的采购需求后，首先与买方签
订销售合同，网站再根据销售量与供应商签订采购合同，向其定购所需要的物
品，再转卖给买方。在该交易模式中，网站公司将作为中间商参与买卖双方之间
的交易，卖方和买方不直接接触。背对背整合模式中主要是采用目录式交易方
式，交易产品选择标准是该产品具有公司间集合竞价的潜力、对交易双方只需掌
#"! 第十章% 案% % 例

图 !" # $% 商业模式概观

握简单的产品知识、非战略性采购产品、产品具有分散的卖方、采购量相对较大。
背对背整合模式交易的大致流程是：网站公司通过对市场的了解，与卖方达成协
议，确定上网产品以及网站公司的购入价格；网站公司在交易市场上公布产品信
息，包括网站公司卖出价格；买方提出需求后，网站公司整合各个买方的需求总
量，先与各买方签订销售合同确定卖出价格，再与卖方签订供货合同，以拟定的
价格买入产品，再向买方出售；这种背对背整合模式可以减少合资公司库存的风
险。网站既可以租用第三方的仓储设施及物流服务，也可以由卖方直接送货至
买方。
!% 收入模型。
基于上述的商业模型，网站的产品 & 服务主要是围绕电子交易平台模型与背
对背整合交易模型及其他增值功能展开的，包括用户后台系统集成、采购分析、
物流管理、商务流程分析等。根据这些所提供的产品与服务，网站将会向其用户
收取一定的费用，从而构成了网站的收益模型。网站的收入主要有三大部分组
成：第一大部分：交易收费，包括电子交易平台中收取交易佣金以及背对背整合
交易模型中的买卖价差收入。在电子交易平台中的交易佣金是指供需双方每次
成功确认订单后，网站公司按预定费率和实际交易金额向卖方收取的费用。在
电子交易平台的不同组成部分中，交易佣金的收取比率及收取对象都有所不同。
交易费率会随市场情况和合资公司收益情况进行调整，以求达到合资公司在预
计年期内“ 收支平衡”的目标。背对背整合模式所产生的边际利润或价差是指
网站公司介入交易，供需双方之间不发生直接的供求关系，由网站先买入再卖
出，通过买入价和卖出价之间的差异所获得利润。第二大部分：会员费收入，主
要指网站每年定期向注册的会员客户收取一定金额的会员费。鉴于会员类型与
所享受服务的差异，对于电子采购系统中的会员与电子销售、电子市场及背对背
 第二节- 石油与天然气电子商务系统建设 #"!

交易中的会员，收费又有所不同。第三大部分：增值服务费收入，主要包括目录
管理服务费，即卖方或买方委托网站公司维护和更新其产品目录向网站公司支
付的服务费；工作流管理咨询服务费，即网站公司为卖方或买方提供软件初始安
装、软件客户化和规则修正等服务所收取的费用；广告费，即网站提供一般产品
广告、物流服务广告、专业咨询广告、进出口管理服务广告和供应商培训服务广
告等的服务，并收取广告费。基于国内和世界石油行业市场环境、合资公司目标
客户群特性、日后公司向国内外推广等种种因素提议了多个品牌方案，经管理高
层从多维考虑最后决定选用“ 能源一号 !"#$%&’(#)*”作为网站名称。

三、系统的分析设计方案

!" 系统主要流程分析

中国石油推行电子商务，绝非仅仅是一个单纯的 +, 项目，更多的是一个管
理变革项目。一项极为重要的工作便是引导与推动中国石油从整个管理体系出
发，去适应未来电子采购的需求。为了实现中国石油在利用了电子商务手段的
基础上，全面优化采购管理的目标，对中国石油的采购战略、采购组织架构、采购
业务流程、采购绩效评估及采购信息技术进行了不同程度的调整与优化。在采
购战略上，中国石油首先意识到了采购对于现代企业的重要意义：
!- 中国石油实行高效的采购管理，可以通过降低采购价格、采购管理成
本、订单处理成本、运输成本、存储成本等多方面，从而降低中国石油的采购运营
总成本。
!- 即使在收入不变的前提下，中国石油运营总成本的降低也意味着公司
利润的提高，通过资本市场对于中国石油盈利能力的认同，直接表现为股东权益
的增值。
!- 通过对销售系统的优化可以实现帮助中国石油改善现有的产品与服
务，从企业创新的角度为中国石油赢得在所处市场中的成功。
!- 中国石油在成为上市企业后，运行模式转变的实现需高效的采购模式
相配合，要求中国石油提高自身采购管理的质量，努力实现采购业务的全面优
化，通过实施电子采购系统以及与供应商建立战略合作关系，来保证获得高品
质、低成本的采购物资，从而提高企业的核心竞争力。
鉴于上述重要意义，中国石油提出了在实施电子采购后全新的采购战略目
标，即透过实施电子采购系统，推动采购业务的重组，进而实现全面的采购优化。
通过采购管理质量的提高，来提升中国石油的核心竞争力与作为上市公司的总
体价值。
在采购组织架构上，中国石油分别在公司总部、地区分公司、分公司下属各
#"! 第十章% 案% % 例

企业等多个层次，设置了负责电子采购的职能部门，各个部门之间拥有各自独立
的管理权限与紧密的业务指导关系，从而在组织架构上保证了电子采购的顺利
实施与推广。
在采购业务流程上，对现有的采购流程进行了重组，并且引进了采购产品分
类管理、战略供应商选择以及供应商关系管理等多种融合当今国际采购运作先
进思想的理念和做法，旨在推动中国石油采购管理的全面优化。对高层次采购
流程的创新如图 !" # $ 所示。

图 !" # $% 高层次采购流程电子化

作为中国石油这样一家年采购金额达 $"" 亿人民币，采购品种类成千上万，

采购基层用户数以千计的大型公司来说，不可能一夜之间将所有的采购品或采
购量放置在电子商务的环境之下。这种激进的做法不仅不切合实际，而且只能
带来“ 欲速不达”的反面效果。通过对中国石油品种繁多的采购物资进行逐一
分析，以采购价值与采购复杂程度为指标，衡量每种采购品的固有属性，并分别
将其归入石油工程产品及服务、特殊产品及服务、高价值产品、低价易耗品等不
同类别，再在各个类别中筛选出适合网上交易的物资种类，以此为基础拟定了产
品上网推广次序。另一方面，电子采购系统的推广需要在中国石油下属的各级
业务单位中进行有效的转变促成工作，协助并引导各级采购人员摆脱旧有的采
购模式，逐步适应并接受电子采购的全新体系（ 图 !" # &），将中国石油从现有的
状态之中引入未来的预期目标。因此，组织中国石油的各级采购人员都积极参
与到了电子采购系统的培训与研讨之中，通过各种正式与非正式的会议、交流与
沟通、媒体宣传等。在指定产品推广步骤与转变促成计划（ 如图 !" # &）的基础
之上，中国石油拟定了短期内与长期内的电子采购业务发展计划，并根据这一计
划落实相关资源，拟定推广实施的考核计划与奖惩措施。其基本目的在于：使中
 第二节% 石油与天然气电子商务系统建设 #"!

图 !" # $% 转变促成计划示意图

国石油这一大型企业，
分步骤、
有计划地推进电子商务，
在确保不影响原油生产、
经营
的前提下，
尽可能快地引入电子商务提供的高效手段，
实现公司业务的提升。

!" 系统功能分析

根据电子交易平台模式中交易功能与技术平台的特性不同，系统从功能上
可以分为三个主要部分。
（!）电子采购
电子采购是网站公司根据中国石油对外的电子采购需求，而专门为中国石
油进行客户化的一个供中国石油内部使用的电子采购系统。在该系统中交易的
产品主要为中国石油标准的 $" 大类物资。目前，买方为中国石油及其下属各级
采购单位，卖方为经中国石油招标选定后的 $" 大类物资供应商。今后，若其他
石油行业企业有类似的电子采购需求，网站公司可以同样针对其具体需要，对电
子采购系统进行客户化，为其提供开展电子采购的技术平台。电子采购主要的
功能包括需求汇总、采购申请计划、采购执行计划 & 采购订单、供应商确认订单、
合同管理、验收、系统集成（ 如财务会计系统、库存系统）等等。
电子采购对购买方的价值在于：
!% 省时、简单、监控性高的采购流程，大大增加营运效率；
!% 减少多余的纸面文书工作，减低运作及行政成本；
!% 及时精确的采购过程及到货跟踪；
!% 快捷并容易选择优质价廉的商品，价格透明度大大提高；
!% 凝聚采购能力；
!% 减低库存成本。
#"! 第十章! 案! ! 例

电子采购对供应商的价值在于：
!! 改善订单管理程序，减低运作及行政成本；
!! 加强生产 " 库存管理与计划；
!! 降低销售行政成本；
!! 扩大市场接触面，增加销售机会；
!! 及时对市场需求与客户订单作出反应。
在电子采购平台中，买卖双方的交易流程大致为：买方招标选定卖方，将双
方确认的采购品价格列入电子目录，由买方各级用户根据电子目录进行采购。
买方和卖方之间签订供货合同，网站公司不直接介入双方的供求关系，但买方和
卖方必须成为网站的会员，与网站之间签订会员协议及其他专业服务协议，并在
网上进行交易。
（#）电子销售
电子销售是在网站公司针对中国石油对外销售的需要，运用电子市场与动
态交易的软件系统，为中国石油提供实现电子销售的技术手段。在网站公司搭
建的这个电子销售平台上，由中国石油和中国石油产品的买方自由登录网站，双
方之间直接进行交易。在电子销售平台上销售的产品主要包括中国石油生产的
原油、天然气、炼油和化工产品；卖方为中国石油；而买方则是包括购买中国石油
生产的各种石油天然气产品的各类企业。电子销售主要的功能包括电子目录管
理、价格管理、采购申请、销售订单管理、工作流管理、合同管理、验收、动态交易、
系统集成等等。
电子销售所带来的价值在于：
!! 低成本、高质量的目录电子化管理；
!! 利用电子销售网络加强与行业采购商的联系；
!! 更有效、更具针对性地推广产品及服务；
!! 降低销售行政成本；
!! 利用先进科技进行安全可靠的网上销售交易。
电子销售平台中，
除了基本的目录式销售以外，还包括：网上谈价和拍卖等多
种销售方式。其交易流程大致为：
中国石油和中国石油所生产产品的买方自由登
录电子销售平台，
买方提出自己的采购需求信息，中国石油提出自己的供应信息，
由系统按预设的交易规则撮合，
经中国石油和买方双方确认后完成交易。中国石
油与买方之间签订供货合同，
网站公司不直接介入双方的交易关系，
但中国石油和
各买方必须成为网站的会员，
与网站之间签订会员协议及其他专业服务。
（$）电子市场平台
电子市场平台是在网站公司运用电子市场与动态交易的公用软件系统提供
的技术平台上实现，买方和卖方自由上网交易，网站公司发起和提供该平台，但
 第二节" 石油与天然气电子商务系统建设 #"!

不属于任何交易方所有。在电子市场上交易的产品为石油行业的相关产品，其
中包括石油企业生产的油类产品，也包括石油行业企业所需的采购物资。电子
市场上既有石油天然气产品的卖方，也有石油行业企业所需物资的卖方；电子市
场上的买方包括购买石油天然气产品的企业，以及石油天然气行业企业本身。
电子市场主要的功能包括电子目录管理、价格管理、采购申请、采购订单履行、工
作流管理、合同管理、验收、结算 ! 付款、拍卖、交易监控、客户关系管理、商业智
能、系统集成等等。
电子市场对购买方的价值在于：
!" 降低交易成本和风险；
!" 减少采购流程中的成本；减少分散采购；
!" 更多的选择和更优惠的价格；
!" 提供更多的信息和更多的供应商。
电子市场对供应商的价值在于：
!" 提供了新的市场和新的顾客分销渠道；
!" 通过网络的互动性提供更好的顾客服务；
!" 自动生成订单和完成全部流程；
!" 全方位降低运作成本———销售关联成本和订单管理的运作成本；
!" 获得新的顾客以产生新的收入流；
!" 提供更多更及时的市场信息。
电子市场平台中的交易方式除了基本的目录式交易以外，还包括：网上询
价、网上招标、正向拍卖、反向拍卖等多种交易方式。其基本流程大致是：买方和
卖方自由登录电子交易市场，买方提出自己的采购需求信息，卖方提出自己的供
应信息，由系统按预设的交易规则自动撮合，经买方和卖方双方确认后完成交
易。买方和卖方之间签订供货合同，网站公司不直接介入双方的供求关系，但买
方和卖方必须成为网站的会员，与网站之间签订会员协议。

!" 系统总体架构设计

一个商业模型要付诸实施，除了需要在经营管理中加以调整之外，对于电子
商务系统而言，还需要做好技术上的准备工作。首先，需要明确系统的总体布
局，如图 #$ % & 描述了系统的硬件、软件资源以及数据资源在空间上的分布特
征。然后，按照以下例示的平台选择标准，从平台环境选型开始，并逐步构建网
站的技术模型，建立世界一流技术环境的基础。
平台选择的标准：
!" 安全性高：完善数据中心与防火墙战略、加密套接字层（ ’’(）! 公共钥匙
保密架构（ )*+）! 电子证书。
""! 第十章% 案% % 例

图 !" # $% 石油与天然气电子商务系统总体布局示意图

!% 可用性强：系统备份、负载均衡、不间断电源（ &’(）、灾难复原措施。
!% 可伸延性 ) 发展灵活性高：多层次技术架构，每层由服务器群（ *+,-./0）组
成，灵活增加软硬件及其他功能。

四、系统运行效果评估
从 1""" 年 !" 月到 1""! 年 $ 月，在短短不到一年的时间内，中国石油与和
记黄埔等多家共同投资的电子商务网站已经正式启动，这标志着中国石油的电
子商务进程已经取得初步的实质性进展。对于网站而言，已经可以预见到足够
大的交易量与收入来源，这成为网站在竞争激烈的电子商务领域稳步立足并保
持竞争优势的最为关键的因素。对于中国石油而言，电子商务的实施所能带来
的是更为丰厚的回报。作为产品的采购者，中国石油的收益在于：减少采购成本
和处理成本、提高采购计划的准确度、优化采购流程、缩短采购周期、优化公司管
理绩效、与供应商建立稳定的关系、通过外包采购功能来提高核心竞争力等。作
为产品销售者，中国石油的收益在于：提高营销计划的准确度、扩大销售额和市
场份额、削减销售成本、缩短销售周期、提高产品和公司的知名度、提高客户满意
度等。通过中国石油的实例，我们可以摸索出中国国有大型企业实施电子商务
的一些带有共性的问题与经验，这将成为未来 212 电子商务在中国市场发展的
重要启示。中国石油与能源一号 34/05678/9: 作为 212 电子商务成功的典范，
其关键因素在于：
!% 经验丰富的决策管理团队；
 第三节! 安徽省烟草电子商务系统的建设 ""!

!! 由石油石化行业与电子商务的资深专家营运与管理；
!! 安全、可靠、稳定的世界一流电子商务技术平台；
!! 经验证明的最佳电子商务流程；
!! 实力雄厚的战略联盟与合作伙伴；
!! 庞大的采购商和供应商资源；
!! 全面而丰富的产品目录和产品信息；
!! 强大的增值服务能力；
!! 针对行业（ 石油石化）的专业功能与服务。

第三节! 安徽省烟草电子商务系统的建设

一、系统建设背景
安徽省烟草公司是一个大型省级烟草企业，下辖 "# 个地市级烟草公司、 $%
个县级烟草公司和 & 个大型卷烟生产企业，在全省拥有近 ’( 万个零售户。安徽
省烟草公司很早便开始了信息化建设的探索，曾先后建成了网点销售系统、网点
访销系统、商品账管理系统、财务系统等。这些信息化手段的运用虽然大大便利
了企业日常运转，但系统之间相对独立，缺乏数据交流，各个环节的信息和数据
无法进行汇总和分析；并且烟草公司与烟厂之间没有建立联系，调拨过程基本上
还是通过传统的手工和经验来完成。因此，原有的信息系统根本无法为企业的
领导者提供有效的决策依据，也无法为计划的制定提供及时正确的信息。生产
和销售部门的信息脱节必然将导致对市场反应的迟钝，削弱了企业的市场竞
争力。! !
)((" 年底，安徽烟草决定在原有基础上，进行电子商务系统的筹建工作。
他们打破了信息化建设的传统模式，采取了各项工作同时开展、齐头并进的方
式。所谓“ 齐头并进”是指网络、网站、防火墙、银行接口、人员培训等一起开展。
做完电子商务 *)*，紧接着又上了资金集中管理，然后是网上物资采购系统。为
保证项目的顺利实施，还专门成立了独立的电子商务项目部专门负责软件项目
的建设工作。

二、系统建设战略规划

!" 系统的战略目标

安徽烟草电子商务项目的总体战略目标：安徽省烟草公司电子商务系统将
""! 第十章& 案& & 例

全面整合电子商务总体平台、销售管理系统、采购管理系统、物流管理系统、财务
管理系统、库存管理系统、客户关系管理系统、决策支持系统等，使产销存信息和
客户信息等得到最大限度的共享和优化，将企业的上游供应商、下游经销商一起
整合到企业的经营系统之中，并通过对顾客的分析为市场开发、产品设计、广告
宣传提供可靠的分析数据，以便更准确的预测市场，提高顾客对企业的忠诚度和
满意度，使企业能够对市场的需求和变化做出及时的反应，降低企业的生产库存
和经营风险，为企业领导者提供及时准确的决策支持。
最终建成以电子商务平台为纽带的物流、资金流、信息流三流畅通又相互贯
通的企业信息系统，并可以发展成为跨地域、跨行业的公共交易平台。

!" 系统的实施框架

安徽烟草电子商务系统采取总体规划、分步实施的方式。
第一阶段：首先完成电子商务平台的搭建，使省内五大烟厂和各市县烟草公
司之间可通过该平台实现网上交易、电子结算、工商销售、销售管理等功能，并进
一步对行业内的营销管理、销售渠道（ 零售户）以及客户资源信息通过接口进行
收集和汇总，进行初步的分析。
第二阶段：将重点对整个物流配送体系进行重新整合，建成基于 !"# 的物
流配送系统和零售管理系统，并在此基础上，将商业企业的营销网络的调拨业务
需求和工业企业的生产供应进行集成。初步建立安徽烟草行业的数据仓库或集
市，即将所有与业务和行业管理相关的业务数据进行抽取、转换（ 对照标准数据
规范）、和装载，建立安徽烟草行业数据集市，并应用先进的数据分析工具，完成
各类综合报表和查询，同时基于产品品牌、区域、网点、零售户、时间段、收益等进
行深度分析和挖掘。
第三阶段：则侧重于对卷烟生产企业的上游供应商进行供应链管理，完成基
于供应链的网上原辅物料采购功能。之后将逐步实现烟草面向最终消费者的
$%! 电子商务，在完善省内专业网站的基础上逐步向全国推广，并最终成为综合
性的多功能公共交易网站。多功能是在目前商流基础上，将零售配送物流、采购
物流以及一些信息发布综合其上，涉及的部门包括行政管理、商业单位、制造工
厂等。产品包括卷烟、物料，业务是三流均有。

三、系统分析设计方案

#" 系统功能分析

安徽烟草电子商务系统从整体上说涵盖了从企业上游的原辅料供应商到生
产企业，再到下游的零售户，直至终端消费者的一系列业务流程和资源信息的管
 第三节% 安徽省烟草电子商务系统的建设 !!!

理，如图 !" # $ 所示，系统设计首先考虑的是企业内外部物流、资金流和信息流

流转的畅通。

图 !" # $% 系统业务流程资源信息管理示意图

整个方案从功能上分为四个部分：
（!）网站信息平台
网站信息平台提供烟草行业内共享的信息资源，如行业新闻、招标公告、供
求信息、价格信息库等。
（&）网上 ’&’ 采购
以供应商会员加盟及烟草公司与烟厂联合采购的商务模式，实现了采购资
源整合及烟草行业采购供应链，从而提高采购实力，降低成本，减少中间环节，加
强了行业内透明的采购控制与管理。
（(）网上 ’&’ 交易
以工业企业（ 卷烟厂）与商业企业（ 各市、县烟草公司以及销售网点）之间卷
烟采购、调拨、配送、结算等功能，以信息的高速流转、集中处理和充分共享为纽
带，实现行业内以销定产，减少库存，避免浪费的业务局面。
（)）资金管理
按照全面预算的思想和“ 集中管理、统一平衡、内部调剂、有偿使用”的原
则，实现安徽全省烟草系统的资金规划和对外融资；系统内资金的上存下拨；成
员单位业务结算；资金调剂；银行统贷统还；特种业务；资金运作监控考核等。

!" 系统总体架构设计

在总体战略目标和对具体业务流程及信息技术应用状况的分析，提出了安
""! 第十章% 案% % 例

徽烟草电子商务系统的总体架构设计如图 !" # $ 所示。

图 !" # $% 系统总体架构设计

整个系统采用以三层结构的 &’()*+’ , -+’.+’ 的技术路线。采用基于 /011

体系结构的 /2.2 语言进行开发，客户端采用 3145 4 版本以上的浏览器，中间件
平台采用 3&67+8*9:+’+;99<=>2?=(@-+’.+’A5 4，数据库采用 B’2><+C=。在客户端的
框架采用东软公司的 D@=E1;F 开发框架平台，在应用服务器的事务处理层，采
用 1@?+’9’=*+/2.2&+2@ 技术。
主机系统采用两台 -DG1@?+’9’=*+A4""。从省中心到地市公司和烟厂采用
-HI06 链路，到县级公司采用 -HIJKL 链路。两条 JKLHHG 专线分别连至安徽
省农行和工行，支付安全设计上采用工行的硬加密，未来将可能通过 M; 中心建
设完善系统的安全设计。

四、系统运行效果评估
安徽烟草电子商务软件系统从 0""0 年 4 月开始开发，历时四个月时间（ 设
计和分析用了 0 个月），在 0""0 年国庆基本开始运行。作为国内烟草行业第一
个比较全面和完善的电子商务系统，安徽烟草电子商务软件系统的开发完工意
义深远，该系统将成为中国烟草行业电子商务系统建设的一座里程碑，具体来说
取得了以下几个方面的主要成绩。
 第四节! 中国联合钢铁网的建设 ""!

!! 安烟电子商务系统建立了全省烟草行业电子交易的平台，奠定了全省
烟草行业信息处理和规范的基础。
!! 通过电子商务平台可以将工商企业物流、资金流、商流的信息提供基本
的同步保证，提高了工商企业对零售终端消费市场的反应速度和准确性，有力地
支持了安徽烟草行业的市场竞争力。
!! "#$ 的实施将帮助安徽烟草建立和维持长期稳定的可持续盈利的客户
关系。
!! 基于电子商务平台的电子化供应链可以帮助企业降低采购、生产、销售
物流成本，极大提高烟草工商企业的经济效益。
!! 集中资金管理系统实现了资金的集中统筹管理后，增强了资金的宏观
调控功能。
!! 信息的及时传递和共享提高了省公司综合管理、宏观控制的能力，并为
领导决策提供了可靠的第一手数据资料。

第四节! 中国联合钢铁网的建设

一、系统建设背景
电子商务因网络信息技术在商业应用领域革命性的突破，代表了商业形态
的未来趋势，孕育了巨大的商机，也面临着巨大的挑战。中国钢铁行业意识到了
这种趋势，由中国钢铁工业协会牵头，宝钢、鞍钢、首钢、武钢等钢铁行业前十二
大钢厂共同出资，决定共建中国联合钢铁网（ %%%& ’()*++,& ’-.），致力于探索适
合中国钢铁行业特色的电子商务模式和途径。网站由北京中联钢电子商务有限
公司负责运营。
钢铁作为一种特殊的中间工业产品，其交易绝大部分属于大宗物资商品的
交易，其生产和销售具有许多自己独有的行业特性。中国联合钢铁网作为一个
中立的第三方电子商务网站，就是要充分结合这些特性，开发建设基于行业应用
的电子商务平台。
/001 年 2 月，开始开发建设中国联合钢铁网；
/001 年 3 月，网站正式开通，
/001 年 4 月，推出了网
资讯采编服务系统和钢材物资交易系统正式投入使用；
上招投标系统；
/00/ 年 5 月，客户关系管理系统部分建成并投入使用，开始信息
有偿服务；
/00/ 年 3 月，闲置资产交易系统投入使用；
/006 年 5 月，升级完成采
购系统，询比价采购系统、议标采购系统、拍购系统相继投入使用。
""! 第十章$ 案$ $ 例

二、系统建设战略规划

!" 系统的战略目标

中国联合钢铁网电子商务平台建设的最终战略目标是要建设一个适合于中
国钢铁行业特点的电子商务平台，包括钢铁行业资讯平台、钢铁产品销售和交易
平台、钢铁原燃材料采购平台、钢铁设备和备品备件（ 包括闲置设备）交易平台、
钢铁工程咨询和技术转让交易平台等。通过这个阡陌纵横的电子商务平台，联
结钢铁上下游的供应商、经销商、钢材用户、第三方服务商，加速信息流在钢铁产
业链之间的共享和传递，帮助钢铁企业优化物资资源、市场资源、资金资源、运力
资源等的整合和配置。
中国联合钢铁网还将逐渐完善信用系统、物流系统、结算系统、客户关系管
理系统等支撑系统，最终实现钢铁行业全程化的电子商务，以网络联盟的形式弥
补行业集中度低、信用孤岛、分散物流等行业短板，整体提升钢铁行业的国际竞
争力。中国联合钢铁网整体战略规划可如图 !" # !" 示意。

图 !" # !"$ 中国联合钢铁网电子商务平台战略规划示意图

#" 系统的实施框架

电子商务是一种开拓性的、全新的业务模式，涉及到企业交易形态、管理模
式、作业流程、经营理念、利益格局的改变。而作为第三方的电子商务平台，不仅
要兼顾企业这些改变，还要站在第三方的立场，充分研究网络的特性，为企业提
供具有增值价值的、企业自身无法实现的增值服务，才能够得到企业和市场的认
可，才能发挥第三方电子商务平台的作用，形成市场核心竞争力。
中国联合钢铁网虽然得到行业协会的支持，具有行业内最大十数家钢铁企
 第四节! 中国联合钢铁网的建设 ""!

业作为股东单位的得天独厚的优势，但本身是一个完全市场化运作的商业网站。
网站提供的电子商务服务是否真正为行业企业创造价值并得到市场的认可，是
网站能否在市场上生存并发展的惟一前提条件。
钢铁行业市场瞬息万变，网络信息技术日新月异，电子商务环境（ 包括法律
环境、基础设施环境、人力资源环境、标准与规范等）充满了众多的不确定性，在
这样的前提条件下，任何所谓的完全解决方案都只是一种理想，未经检验的、一
厢情愿的理想。既然做不到一步到位，遵循残酷的市场法则，中国联合钢铁网在
电子商务平台的实施上，采取了总体规划、量入为出、分步实施的实施原则。
第一阶段：探索和尝试阶段。在这一阶段，网站的主要目标是培育市场。网
站平台在软硬件配置和应用系统的开发方面，采取低投入、保证够用的原则。这
个阶段大约需要两至三年的时间。在网站应用系统方面，主要建设网站的资讯
服务系统，网上招标采购系统，网上钢材销售系统，网上设备交易系统。这个阶
段以提供基本市场信息服务和商务的虚拟化与电子化为主要业务模式，逐渐引
导企业通过网络获得市场信息、完成商务洽谈，从而逐渐培养企业网络化的商务
习惯，培育市场。在这一阶段，还要通过这些电子商务初级形态的尝试和探索，
深入研究电子商务在钢铁行业供应链中的作用，寻求电子商务深层次的业务
模型。! !
第二阶段：深入和拓展阶段。在这一阶段的主要目标是逐步形成具有核心
竞争力的业务模式。网站在第一阶段研究和尝试的基础上，要突破商务电子化
这种初级的电子商务形态，要真正融入钢铁行业供应链中去，成为企业商务运作
中不可替代的、具有增值价值的中间服务体。这一阶段，网站要将部分成熟的业
务进行系统升级和拓展，尽快放大市场，占领市场，形成市场进入壁垒。在平台
配置和系统开发投入方面，上升为资本运营阶段，成熟一个，升级一个，放大一
个，实现业务的低成本扩张。在应用系统方面，以信用系统、物流系统、结算系统
等支撑系统的完善，以及平台系统和企业内部 "#$ % &’( 等系统的集成为开发
重点。! !
第三阶段：全程电子商务阶段。这一阶段以深度信息服务、信用服务、大物
流服务为核心服务模式，以网络为载体，帮助企业实现全程化的电子商务，中国
联合钢铁网在此中间扮演平台服务提供商、信用方和第三方物流服务整合商的
身份为企业提供增值服务。

三、系统分析设计方案

!" 系统功能分析

中国联合钢铁网电子商务平台是一个集成的、一站式服务的虚拟市场，在这
 ""! 第十章0 案0 0 例

个平台上原燃材料和设备供应商、钢厂、钢材经销商、钢材最终用户都可以获得
相关的市场信息和交易信息，可以完成在线的交易撮合、洽谈和签约，可以进行
货物在线交割并进行支付结算和物流配送。
在建设初期，!" 系统由网站自行建设和管理，以 #! 卡形式发放，同时预留
结算和交 割 配 送 系 统。系 统 建 设 二 期，按 照 国 标《 大 宗 商 品 电 子 交 易 规 范》
（ $% & ’()*+, - .//.）的要求，对系统进行了升级，将集成结算银行、数码仓库、政
府 !" 等应用，真正完成一站式全流程的商务系统，如图 (/ - (( 所示。

图 (/ - ((0 中国联合钢铁网商务系统示意图

整个交易平台分成四个支撑系统（ 客户关系管理系统、信用系统、物流系
统、结算系统），一个交易辅助系统（ 信息服务系统）和四个交易应用系统（ 钢材
交易系统、原材料采购系统、设备交易系统、技术交易系统）。其中各系统包含
的子系统简介如下：
!0 客户关系管理系统：包括客户注册与审核、客户分类与授权、客户基本
资料管理、客户邮件系统、客户服务管理、客户合同管理等。
!0 信用系统：包括客户基本信用数据系统、客户历史交易信用数据、客户
投诉与违约数据、交易保证金管理系统、信用数据授权查询系统。
!0 物流系统：包括物流服务商数据库系统、数码仓库查询系统、物流配送
服务发布与查询系统、仓储与配送服务撮合交易系统、物资调剂资源查询与交易
系统。
!0 结算系统：包括在线支付系统、货物交割结算管理系统、交易保证金管
理系统、交易费管理系统、会员费用管理系统。
!0 信息服务系统：包括新闻发布与查询系统、价格数据库录入与查询系
统、资料库录入与查询系统。
 第四节! 中国联合钢铁网的建设 ""!

!! 钢材交易系统：包括资源发布系统、交易磋商系统、合约交易系统、现货
拍卖系统
!! 原材料采购系统：包括产品发布系统、招标采购系统、询价采购系统、议
标采购系统、拍购系统。
!! 设备交易系统：包括设备发布与查询系统、设备交易系统、备品备件虚
拟超市、闲置设备调剂系统、闲置设备拍卖系统。
!! 技术交易系统：包括工程咨询信息交流系统、技术成果发布系统、技术
交易洽谈系统、技术成果拍卖系统、疑难技术招标系统。

!" 系统总体框架设计

目前，根据战略规划方案的实施框架计划，网站正处于从第一阶段向第二阶
段转型的过程中。一期设计搭建的中国联合钢铁网电子商务平台采用 "#$$ 三
层结构，其总体架构设计如图 %& ’ %#。其中操作系统采用 ()*+, -./012 34 #，
5$6 服务器采用 78190. :4 %4 %;，应用服务器采用 <=>912 :4 %4 %，数据库采用
?@19A. B4 %4 34 此构架充分保证了系统的可扩展性、可靠性和安全性，能满足关
键业务系统的需要。

图 %& ’ %#! 系统总体架构设计图

#"! 第十章! 案! ! 例

四、系统运行效果评估
作为钢铁行业的电子商务网站，中国联合钢铁网已经走过了三年的探索历
程进行了富有成效的实践，完成了市场培育的艰难阶段和商务电子化的初级形
态，并正在深入钢铁生产与流通的各个环节中，发挥第三方电子商务平台独有的
作用。具体来说该系统运行过程中取得了以下几个方面的主要成绩。
!! 通过为钢铁行业用户提供产品价格信息、市场动态信息、行业政策信
息、钢厂动态信息、供求信息、新产品信息、招投标信息等信息服务，有效加速了
信息在行业内的流动和共享，为企业产品定价、货物交易提供了决策依据，同时，
为网站创造了一定的经济效益。
!! 截止到 "##$ 年初，通过中国联合钢铁网采购平台先后为首钢、本钢、马
钢、鞍钢、太钢、莱钢、济钢等完成了 %# 多亿的网上采购，降低采购成本 $ & ’( ，
取得了良好的经济效益。
!! 闲置资产交易平台，为首钢、攀钢、太钢、鞍钢等十几家企业发布了大量
了闲置设备信息，帮助完成了大量的交易，为企业解决闲置设备交易信息不畅的
难题，取得了良好的经济效益。
!! 通过网站发布了大量的钢材等物资的销售和交易信息，完成了数亿元
的网上交易，同时为钢材流通探索了一条新的模式。
 参 考 书 目

［!］朴顺玉，陈禹编" 管理信息系统" 北京：中国人民大学出版社，

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［#］关翔等编著" 中国电子商务与实践" 北京：清华大学出版社，
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［&］斯蒂芬・’・罗宾斯编" 管理学" 北京：中国人民大学出版社，
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［*］+,-. /,0,123,，4,56., +27.8928 编" 电子商业" 潇湘工作室译" 北京：人民邮电
出版社，
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［)］栾斌，罗凯扬编" 电子商务与网络营销" 北京：科学出版社，
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［:］;,<,5, =>,8 编" 计算机网络实用教程" 陶华敏等译" 北京：机械工业出版社，
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［?］沈鸿等编著" 电子商务应用" 北京：北京希望电子出版社，
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［(］梅绍祖，吕殿平编" 电子商务基础" 北京：清华大学出版社，
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［!$］蒋慧等编著" @4A 设计核心技术" 北京：北京希望电子出版社，
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［!!］+,-. /,0,123,，B8C5>D E" FG.89328 编" 电子商务管理指南" 陈雪美译" 北
京：清华大学出版社，
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［!#］第五届中国国际电子商务大会论文集" #$$!
［!%］姜旭平编" 电子商贸与网络营销" 北京：清华大学出版社，
!((?
［!&］杨正甫编著" 面向对象的分析与设计" 北京：中国铁道出版社，
#$$!
［!*］方美琪主编" 电子商务概论" 北京：清华大学出版社 !(((
［!)］姜旭平著" 网络商务处理系统" 北京：人民邮电出版社 !(((
［!:］4.6G,>0 HG>9G>5，+I1>9G /,I5, 著" 电子商务与企业通信" 沈伦译" 北京：清
华大学出版社，
#$$$
［!?］甘仞初主编" 信息系统分析与设计" 北京：经济科学出版社，
!(()
［!(］王巍、吕发钦编著" 网络价值评估与上市" 北京：经济科学出版社，
#$$$
［#$］覃征编著" 电子商务导论" 北京：人民邮电出版社，
#$$$
［#!］霍国庆著" 企业战略信息管理" 北京：科学出版社，
#$$!
［##］乔治 斯坦纳著" 战略规划" 李先柏译，北京：华夏出版社，
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［#%］范玉顺，王刚，高展著" 企业建模理论与方法学导论" 北京：清华大学出版
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［-%］;# 14:764752<>: 等著# 面向对象程序设计：I JJ 语言描述# 蔡宇辉等译# 北
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!$$!# ’
［"!］1# 844@NE?? 著# 12H2 LFBH?FM 开发与实例# 邢国庆等译# 北京：电子工业出版
社，
!$$’# ,
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