说服心理学:如何影响他人按你的方式思考(一本被译为 10 多种语言、赢得广泛赞誉的,全球

500 家企业培训教程)

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上篇 说服模式
第一章 影响力
第二章 结果导向型思维
第三章 说服规律
互惠规律
对比规律
友谊规律
期望规律
关联规律
一致规律
稀缺规律
从众规律
权利规律
第四章 说服技巧
提问的强势应用
强势的言辞
时间压力技巧
信誉技巧
秘密

.未来进程
催眠的语言模式
第五章 非言语沟通方式的影响
空间关系和说服力
战略性移动
外表形象
理解非言语线索
一致性
第六章 情报——如何获取与使用
价值观的确定
为消费者收集情报
狂热追求的情报
满足普通人的需求
合并策略
第七章 沟通方式：信息的准备
善于分析型
管理型
社交型
亲切型
以视觉为主
以听觉为主
以知觉为主
第八章 你的内在力量
掌控自我的六个要点
愿景
自言自语
适当运用生理行为
第九章 瞬间亲和力
获得瞬间亲和力的七个关键因素
模仿情绪
发现价值观
模仿价值观和信仰
明确需求
第十章 有力地陈述让一切变得简单
成功陈述的七个关键
第十一章 一直追问
有限条件
异议
对付异议
应对异议的附加策略
确认
六个收盘的好方法
第十二章 共赢
下篇 说服技巧
第十三章 说服结构
画面
过程
处事模式
价值观
信念
态度
决定和记忆
说服模式结构
第十四章 你就是一位说服大师
判断处事模式
精确问题
在潜在客户的程序中工作
第十五章 成为说服大师的技巧
声音线索
眼球运动解码
启发式策略
练习
序言

房间里大约有十几位双子城颇具煽动性的专家们在等侯着会见丹尼斯·威特莱博士——举世
闻名的心理学家和演说家。我很荣幸地受邀与威特莱博士共进早餐。他已为当晚要进行的高
级会谈做好了准备。
房间里所有人都静坐着倾听威特莱博士向我们简要推介即将在全国范围内推广的新商业培
训体系。就我个人而言，对全体美国人都将受益的“胜者的优势”这一计划印象颇深，并且
产生了强烈的感受。
威特利博士的简要介绍告一段落，当他从陪伴在旁的爱妻手里接过橙汁小啜时，房间里有一
个人开始用一种让余人均感尴尬的方式贬低这一计划。威特利博士只笑了笑，对这位绅士留
下了深刻的印象。当会谈几近尾声，又是那位绅士提前站起身来。威特利博士同时也站了起
来，说：“约翰，我很感谢您今天能赏光参加，并给予我信息反馈。约翰，您是一个胜者。
”
约翰笑起来，转身在告别声中离开了会场。
那天早上出席会谈的人中，至少有 3 个人离开时的感受比来时要好很多：
1．约翰，他的自尊心膨胀起来。
2．威特利博士，他对一个受挫的生意人展现出了同情心，以此得到安慰。
3．我，对共赢产生了另外一层理解。
共赢并非一种异想天开的观念。这也是一种生活方式，渗透到我们的日常生活中。威特利博
士以自己有教养的态度对待约翰，几乎没有取得实质性的胜利。他可能永远也不会再看到那
个人了。威特利博士就是这样一个人，总希望他人能获胜，甚至在自己一点实质性胜利都没
有的情况下也如此。对他来说，“胜利”就是一种来自于某些特定行为中的自我满足感。这
就是生活共赢哲学所涉及的一切。这是一种信念，也是一种商附加值。帮助他人以共赢的思
维方式进行运作，就是我其中的一个人生目标。
当今，很多人都在以让其中一人或双方都失利的方式来对待客户或家人。
本书的主题是说服力。说服力无论好坏，都取决于谁拥有控制权!
本书将详细介绍说服心理学方面的内容。我们将要思考如何才能说服对方，实际上是如何让
自己变得更有说服力。我们还要思考治疗师、心理学家、销售人员、煽动家等人群的研究成
果。
本书的目的是要教给您一个既能应用于个人生活中，也能应用于职业生活中的技能。具有说
服力的沟通能力是任何人成功与否的关键因素。
我对您有一个期望，在学习了解了说服大师的技能之后，利用它们去过一种更激动人心、更
强劲可爱的生活吧。我最强烈的愿望就是在您阅读·完本书之后，将会发现自己一直在寻找
的关系，并且建立起自己的美国之梦。
当我们在检验劝说过程时，您将发现更能让人们按照自己的意愿行事。您还会发现如何建立
关系以及倾听他人需求，以此您就能按照曾经认为绝不可能的方式来帮助他人。
·如果您是销售人员，您的销售业绩将大幅提高。
·如果您已结婚，那么夫妻关系将会更加牢不可破。
·如果充满恐惧又迟疑不决，那就将学各如何将恐惧转化成力量，将犹疑转化成自信。
需要着重指出的是，本书中包含着最强有力的说服工具、说服策略和说服技巧。本书中的信
息经过了诸多获胜的参政候选人、拥有数百万美元资产的电视人和某些拥有世界强权之人的
验证。同样地，这些工具、策略和技巧还被应用于诸多全球杰出的公司中。那些拥有幸福婚
姻的人们、那些对事业充满爱并有优秀业绩的人们，也都曾使用过这些工具、策略和技巧。
世界上最伟大的教师们也在应用着这些工具、策略和技巧。
其中，唯一的差别就在于道德规范的问题。道德规范并非一个非黑印白的问题，一个人的阴
暗面可能会是另外一个人介于好和坏之间的灰色地带。说服力常被轻易地滥用或被轻易地利
用，它能轻易地被用于伤害他人、制造邪恶。同样地，这些工具、策略和技巧也能被应用于
完成好现象的操作中。你的责任就是在道德约束下使用劝说的力量。

.没有人能为您决定什么是伦理道德。我们将在后面的内容中详细探讨道德规范和劝说过程。
我最大的愿望就是你能小心、明智地使用这种力量去影响他人。带着这样的理解，我们将开
始实际学习如何在家庭生活中、在职业生活中或在生意场上实现自己的说服力。你不久之后
就会认识到影响力已经无数次地渗透到日常生活中!理解人们为何如此行事以及如何让他人
行事的过程，是一个引人入胜的奇妙之旅!

这是一个讲究人际沟通的时代，这是一个以口才赢天下的时代。美国著名成功学大师戴
尔·卡耐基说：“一个人的成功，只有 15%归结于他的专业知识，而 85%则是靠人际关系和
他的处事能力。”由此可见有效沟通的重要性，掌握说话的艺术已经成为现代人成功的必备
条件。
沟通是最基本的生存技巧，也是人们实现理想与抱负的重要工具。一个人事业成功与否
乃至生活幸福与否，在很大程度上取决于其沟通能力。其实，我们时刻处在与他人的沟通之
中：工作时，我们与同事沟通，与客户沟通；在家时，我们与父母亲人沟通；生活中，我们
与朋友沟通„„
众所周知，职场上的竞争不只体现在学历和能力上，沟通能力的高低已成为职场成败的
关键。良好的沟通能力是人们脱颖而出、步步高升的一大法宝。沟通不善，会出现交流障碍，
造成误会和曲解，丧失许多机遇；有效沟通是双方语言和情感交流的桥梁，帮助你双赢解决
问题和冲突，轻松实现目标。因为擅长沟通而左右逢源、平步青云，因为不擅沟通而四面楚
歌、举步维艰的例子不胜枚举。
时至今日，人与人之间的沟通日益频繁，我们不仅与熟悉的人沟通，当一张张陌生的面
孔出现时，我们更要同他们交往。一个人的生活和生命的质量，取决于他的沟通能力与影响
力。本书是美国最具影响力培训大师、说服心理学家凯文·霍根的代表作，备受成功人士赞
誉。凯文·霍根现为圣托马斯大学管理学教授，专门讲授“说服心理学”课程。他在市场营
销、客户服务培训与发展等领域有着 20 多年的经验，向企业高级领导团队和一线销售人员
提供过各种培训，他把自己独一无二的说服技巧教给了不计其数的任职于美国 500 强公司的
人们。他在各种报纸杂志上发表过大量的文章，经常在《纽约邮报》上解读美国前总统克林
顿及其夫人希拉里·克林顿等其他公众人物的行为。
本书是凯文·霍根经过多年的实践形成的一套体系完备、思路清晰、实用性强的有效沟
通指南。这是一本教人行动的书，书中所说的不是空洞的理论，而是有着令人难以相信的神
奇功效。凯文·霍根在书中探讨了有效沟通对工作、事业和生活的重要意义及积极作用，从
理论和实践上提供了关于有效沟通的方法和技巧，既包括语言交流也包括非语言交流，从而
帮助读者迅速提高沟通能力，改善人际关系，顺利解决问题和冲突。无论你的目标是改善自
己与伴侣、同事、客户或竞争对手的关系，还是在职场上得到晋升，你只要遵循霍根讲授的
沟通技巧和策略，就能成功改变自己的人生和命运。

第一章 卓越沟通带你到达人生顶峰
 与人沟通远不止你说了什么，还意味着你怎样说。沟通包括倾听、交谈以及彼此表露内心
的感受和想法的活动。随着人们成为更好的沟通者，他们会在从恋爱到商业事务，以及到营
销的各个方面都变得得心应手。
那么，什么是“顶峰”呢？处于顶峰意味着对自己的生活负责；处于顶峰意味着成为想
要成为的人，与想要在一起的人在一起；处于顶峰意味着获得能力所及的最大成功。当你行
进在通往顶峰的路上时，你会逐渐明白为何要成为一位伟大的倾听者，你也会明白怎样与自
己真正希望结交的人建立友谊和关系。通过构造充满热情的、长期的办公室之外的人际关系，
你必然会获得公司的提拔和事业上的晋升。对于每一个懂得和善于运用沟通秘诀的人，都有
可能到达生命历程中的顶峰。
处于顶峰还包括强大的人际交往技能，这意味着要了解自我，并且参与到有效的自我沟
通中去。处于顶峰还意味着你正在运用那些被上天授予的天赋和才能。
处于顶峰的人会更加快乐，收入会更加丰厚。因此，他们通常过着简单而富足的生活。
这是因为，真正的成功人士懂得怎样将他们的能量导向健康、财富和幸福。这是一本关于沟
通的书，而沟通正是使你到达顶峰的媒介。
同你想要与其共度时光的人进行沟通，是通往顶峰的一部分。如果你还没有找到想要与
其共度时光的人，那么本书会向你展示怎样牵动正确的线索，从而找到这些重要的人物。如
果你已经找到了这些人，那么本书将会向你展示怎样与他们进行真正的沟通，从而与其建立
难以置信的亲密关系。比谈话含蓄的就是倾听。我们将在本书的后面部分就倾听进行一系列
讨论。
在最近的 10 年里，作为催眠师，我与慢性病患者一起度过了几千个小时，我更深入地
了解了人类思维的内部工作。我知道，一个人内心真正的想法绝不会与世界上另一个人的想
法完全相同。催眠师的经历使我有机会和形形色色的人打交道，上至世界上最富有的几位执
行长官，下到马路上的平凡妇女。在帮助患者获得健康的同时，我成了私下参与他们内心思
想、恐惧、目标以及动力的人。他们或与别人有过不堪回首的关系，或有过美好且长期的回
忆。在书中，你或许找不到这些人的故事。但是，从我成为他们的知己的经历中，你会发现
很多的与众不同之处，它们将迎面而来令你感到目不暇接。你会领悟到，有效沟通能够改变
生活中的一切。
在最近的 20 年里，我还学习和研究了怎样从日常的生活中了解沟通。虽然我的专业领
域通常界定在非语言交流（肢体语言），但是研究范围仍然广泛地涉及到了商务、人际关系，
以及那些人们在其生活中需要改进的方面、获得进步的因素。
1996 年，派利肯出版公司发行了我的第三本书《说服心理学：怎样说服别人赞同你的
思考方式》 。
《说服心理学》是一本相当重要的书，它会带领你一步一步地经历“影响”产生
的过程。那本书的主旨在于为人们的以游说为目的的、一对一的沟通提供帮助。想要在生活
的任何方面获得真正的成功，影响他人的行为无疑都是至关重要的。
在本书中，我为读者和我自己都设立了崇高的目标。我写这本书的目的在于与读者分享
怎样运用最重要的、在创建长期关系和永久性改变的时候人人都会使用的工具—沟通—来彻
底地改变生活。我为读者设立的目标是集中精力于希冀改善的生活领域。无论你想要自我感
觉更加良好、像商务领导一般的谈话，还是想发展一段重要的、长远的人际关系，本书都是
为你量身定做的。本书将教授你如何掌控自己的生活，以及如何掌控在商务、人际关系中的
沟通与自我沟通。
如果你已经在职场中拼杀过一段时间了，那么你肯定知道沟通对于事业获得成功是绝对
重要的。
你是否知道，在美国的各大公司中，于 1998 年得到晋升的 75％的管理者正在接受公司
通往顶峰的指导？
 在公司中，你是否拥有一位值得请教的导师？
成功的亲密关系必然要求人们之间彼此有良好的、无障碍的沟通。在良好的关系中，人
们待在一起的第一个理由就是彼此能够交谈和倾听。与自己进行良好的内心的沟通是人们自
我掌控和取得成功的最终阶段！洞悉“自己是谁”的能力是令人畏惧的。从伟大的成功学家
拿破仑·希尔，到千万富豪 W.克莱门特·斯通，再到商界和运动界的各个领导，他们每个
人都拥有强大的内心的沟通技能。换言之，他们懂得怎样成功地倾听内心直觉的声音。他们
更加确切地知道，为了达成目的，需要付出怎样的代价去改变自己的思维。
通过教授和训练美国人强大的沟通技能，托尼·罗宾斯每年的收入超过 1 亿美元。本书
会让你看到将托尼带到顶峰的秘诀，它会将你也带到那里。杰出的自我管理者在生活的各个
层面都与自己保持着密切的联系。现在我们刚刚上路，让我们先了解两个重要的思想，它们
将是贯穿本书的路标。路标就像高速公路上的里程碑一样，让我们知道自己已经前进了多少
路程。路标帮我们记住，在生活中什么才是真正重要的。
在采访了安德鲁·卡内基、托马斯·爱迪生、亨利·福特和其他伟大的时代领导之后，
拿破仑·希尔总结出了造就这些伟人的重要原则，他发现了成功的 17 个关键—其中之一就
是接触“无限智慧”的能力。像著名的心理学家卡尔·荣格和其他众多科学家一样，在这个
世界上，真正伟大的领导似乎都超越了他们本身。确实，在以前和现在伟人们都是如此。在
本书中，我们也将了解到相关的内容。
倾听
所有的伟人都是成功的倾听者。比尔·克林顿之所以能够从困境中恢复精力，就是因为
他是一位杰出的、善于移情的倾听者。无论你的观点与他的价值观、他的内心决定有着怎样
的关系，大多数人都相信，在克林顿的心中，国家的利益至高无上。这种信念为何会如此深
入人心？那是因为他总是在倾听。真正倾听的能力是很重要的，接下来我们将就怎样有效地、
移入感情地倾听进行专门的讨论。
倾听不只是留心地听别人把话讲完，它真正的含义是进入讲话人的内心和思维，站在他
们的立场上感受生活。更进一步说，我们怎样才能像真正的大人物一样倾听？你可能已经有
所耳闻，保罗·麦卡尼常常对他最骄傲的作品中的旋律或歌词有所感悟。他正在倾听什么？
他是如何与“无限智慧”进行沟通的？
你是否曾经有过这样的想法，电话并不是一个人独自发明的？你是否知道，汽车、无线
电、电、灯泡、电视机和飞机都是由不同的人同时发明的（在他们各自的时代中）？这些足
以改变世界的伟大发明，其想法都是同时出现在多个人头脑中的。甚至不仅仅是出现在头脑
中，它们都是由多个人同时发明创造的。大多数情况下，这些想法都独立源自于对相关领域
中他人工作的了解和认识。工业的发展过程可以很好地解释这一事实，只是很多发明都是不
合乎逻辑的，对下一步的发明而言也不是必需的。当莱特兄弟在北卡罗来纳州的一个岛上的
渔村基蒂霍克进行人类首次飞机飞行时，几乎还没有人拥有汽车。事实上，汽车的发明也不
过比人类首次飞行早了几年而已。
人人都在生活，但只有少数人熟悉生活，只要你会倾听它，它就会变得饶有兴趣。
—屠格涅夫
这意味着，只要我们愿意倾听， “宇宙”就在那里敲击着我们的思想。这也意味着，“宇
宙”将这些思想都刻在了统一的领域之上，如果我们向它讨教，我们的头脑中就能够迸发出
改变生活的想法和理念。那些已经确立生活目标和任务的人，似乎就能够从各种各样的统一
领域中获得灵感。一些人“倾听”了这些想法，他们改变了地球上人类的生活品质。历史不
曾将爱迪生、莱特兄弟、贝尔、福特等人塑造成衷心虔诚的形象，但他们似乎与某种事物有
着密切的联系，人们常将这种事物描绘成思想或潜能的池潭。我相信，你也能与这些思想的
源头进行亲密接触。在本书的最后，我会与你分享那些倾听思想源头的最有效方式。
 有目的地生活
你是否想过这样的可能，自己不只是一个生物学上的动物？你可能拥有着灵魂，或者说，
你自身的某个部分正在感受着身体上的经历？这种身体的经历可能是你体会旅程和成功的
基准？如果你为了一个原因、一种特殊的目的而存在于此，那会是什么呢？怀有积极意图和
目的的人才能够真正登上顶峰。
当然，有很多人从未找到他们生存的目的和原因。也许，你存在于此的部分原因是为了
经历幸福和愉悦。这些经历最常发生在我们与他人进行沟通的时候，也时而发生在我们独处
于一种满足状态、感受平静情绪的时候。
过这样的日子是一件极其繁琐的事情，或者说是一种极大的天赋。或许，你真的有能力
实现自己的梦想，使自己的生活对别人来说是一份礼物！你拥有感受快乐的能力。牵着某人
的手、拥抱他们、倾听他们的声音、看到他们微笑，这些都是十分美好的事情。苹果派的香
气、大海的气息、海滩上的漫步，它们都是十分不可思议的美妙事情，而我们却经常将其忽
视和放弃了。如果能与那些丧失了某种感官能力的人共度一段时光，你就会很快感激自己所
拥有的感觉。
“活着”是一个学习和体验的非凡经历。不是吗？维克多·弗兰克亲身体验了身处二战
集中营的感受。他认为，无论一个人的生活状况怎样，找到生活的目的和意义都是非常重要
的。弗兰克是《活出意义来》一书的作者，他怀着不同寻常的勇气和希望，忍受着集中营里
日复一日的生活，是他的个人态度使他生存了下来。你认为弗兰克内心进行着怎样的自我沟
通呢？
意志和每天快乐的基础是我们与自己、与他人沟通的能力，是轻叩思想之池潭的能力。
在本书中，我们将首先探索那些处理最简单的沟通的方法。沟通的基本层面有 3 个，细
分为秘诀、技巧和策略。你所需要做的就是铭记：他人、自己和思想之池潭（统称为“统一
领域”）
。
首先，我们要谈的是人际交往。它既包括与喜欢的人进行沟通，又包括与不喜欢的人进
行沟通。掌握了沟通的基本要素之后，我们会讨论怎样与那些每天都要接触的人进行沟通，
比如老板、员工、朋友、配偶和孩子，以及怎样与那些我们希望与之亲密相处的人进行沟通。
继而，我们会讨论怎样与自己交谈和怎样倾听自我。我们将学习如何发现自己存在于此的独
一无二的目的，并且明确地感受到，这对于登上人生的顶峰而言，是一件多么重要的事情。
像保罗·麦卡尼、亨利·福特和所有改变世界的伟大人物一样，我们将在最终的沟通中
学到轻叩统一领域之源的秘诀，这样的沟通超越了身体体验的层面，达到了思想体验的深度。
这种“倾听”的过程，就是将仅仅立志成功的人和真正取得成功的人区分开来的金色准绳。
本书会带你领略许多伟大的成功，以及那些让成功显得更加可贵的失败。现在你拥有了
这本缔造卓越的沟通能力的书，这无异于拥有了一本缔造卓越生活的书。第一步决定第二步。
在这本书中，你会学到专门的沟通技巧和思考策略，这些知识必将在向顶峰行进的旅程中助
你一臂之力。
像钉子一样强硬的沟通者
读者一定会提出这样的问题：怎样将所有的知识结合到成功的商业生涯中？答案很简
单。你的工作就是令公司和你自己尽可能地成功。这意味着，你将总是利用以结果为导向的
思考方式，希望从任何不是最感兴趣的事物中脱身而出。你必须懂得“要么双赢，要么没有
生意关系”的基本原则。这就像哈维·麦凯所说，你常常会不得不和鲨鱼一起游泳，还要保
证自己不被吃掉！

第二章 沟通使你走向成功（一）
更新时间 2010-7-29 9:41:59 字数：3162
 在那段美好的时光中，我采访了数百位令人称绝的沟通者。他们在各种事务中获得了伟大
的成功，从婚姻、为人父母到经营数百万美元的生意等等。我也曾与使用精神疗法和催眠术
疗法的医生们进行过沟通，并且发现了呈现在世界各地临床医生面前的最普遍的问题。大多
数精神治疗医师认为，如果人们能够更好地进行沟通，他们就会更少的遭受情绪和精神问题。
当你和获得巨大成功的人谈话时，你会发现一些标志成功人士生活的共同主题。首先，
他们往往能够和自己很好地交谈。换句话说，他们总是不断地和自己谈话，倾听自己的心声。
他们信任自己；他们相信自己；他们依赖自己。
其次，他们往往能够与他人进行良好的沟通。来自各个行业的成功人士通常都掌握了人
际交往的艺术，他们似乎能够通过交谈使别人达到超出他们自身想象的水平，他们似乎懂得
激励和鼓舞别人走向成功的诀窍。在生活的各个领域，成功和失败之间的唯一区别往往就是
有情感、理智，以及积极意图进行沟通的能力。
温蒂·弗里森是一位精神治疗医师和顶级的行为教练，我请她与我们分享了一些故事。
温蒂与我相识已久，她是一位教育家，也是一位精神治疗医师。她利用催眠术极大地改
善了人们生活中热情和浪漫的一面，此项工作令温蒂声名远扬。她的工作经历包括在太平洋
证券交易所的买卖大厅里培训准备买卖未上市股票的经纪人。我之所以欣赏温蒂，是因为她
能够看到自己的过去怎样改变了自己的现在，同时也能看到自己的未来改变了自己的现在！
她令沟通技能变得浅显易懂的诀窍是众所周知的。在本书中，温蒂将分享她最喜欢的几个有
关沟通的故事，以及博得他人倾听的谈话策略。也许所有处于顶峰的人都起程于别的地方，
但那些故事是我觉得尤为有趣的。铭记这一点，下面是讲述温蒂怎样克服最初恐惧在广播中
对听众讲话的故事——
克服对沟通的恐惧
我决定给广播电台打电话的时候，真是一个紧张的时刻。有时候，我想与大家分享我的
心得，告诉人们借助催眠术、思维疏导的力量可以为人类做出怎样巨大的贡献，催眠术能帮
人们创造一个更加美好的未来，帮助人们减少伤痛，帮助人们戒烟、获得高分，甚至是减轻
耳鸣。
虽然我对自己所做的工作感到兴奋，但对于精神疗法和广播节目而言，却是比较陌生的。
我不想被大众认为我只是在吹嘘自己的想法。当脱口秀主持人问我是否愿意参加他的节目
时，我说愿意。（可是在挂上电话的那一刻，我不由地叹了一口气。）当时问题似乎还不是那
么明显，但到上节目的前一天，我感到一种排山倒海的压力，在一家备受关注的电台出席一
档脱口秀节目，这是一个多么糟糕的主意啊！想到自己会不知道该说些什么，没有被采访的
经验，没有书推荐给听众，没有任何的线索，我剩下的只有疑惑。
在整整一天当中，那种焦虑的感觉都在不断地膨胀。你应该了解那种感觉，那种觉得自
己快要呕吐的感觉„„是真正的呕吐。事实上，我曾认真地考虑过退出。我喜欢讲话，但也
非常肯定自己不想在萨克拉门托（美国加利福尼亚州首府）方圆 200 英里（1 英里约等于 1.6
千米）的人们心目中留下一个傻瓜的形象。
既然取消节目是行不通的，我决定想一个办法使自己渡过难关，那就是让自己对第二天
将要到来的节目感到兴奋。不仅要兴奋，还要感到自信—在大堆麻烦事面前，何不运用些大
智慧呢？
我决定“走进自己的未来”，想象自己已经在全国各地参加过 100 多场电台节目，明天
只不过是另外一场，只是会比较盛大。事实上，我发现自己对做这些节目几乎已经厌烦，但
由于明天这场会在当地举行，所以我还是会尽量把它做得妙趣横生，我要动员自己兴奋起来。
我让自己处于这一未来的时刻，记住在以往的节目中谈论过的事情，记住哪些话题是最有趣
的，记住播音间里的笑声，记住打进电话的热心听众是多么有趣，记住将我的信息传递给公
众是一种多么良好的感觉。我回忆着其他播音室的样子（其实我从未进过一间播音室），我
记住自己的声音，记住怎样在恰当的时刻讲出恰当的内容。
整晚我都在做这件事情，我甚至想象着自己驾车行驶在高速公路上，旁边汽车里的人认
出了我。他们从我的谈话中得到了鼓舞，因此向我致以微笑和赞赏的目光。第二天早上，我
带着紧张与兴奋很早就醒了。在以后的时间里，我反复运用着自己的这套新的抗呕吐咒语：
“当开口说出第一个字的时候，我就会感到舒服而又放松。 ”这个咒语还令人感觉嘴巴前面
似乎放置了一个大号麦克风。
在光荣的时刻里，我像专家一样谈吐自如，我用自己从未想象过的方式与人交谈。对于
听众的问题，我给出了富有创意的想法和解决方案，即使在我讲不出答案的时候，我们也能
笑着享受那段时光。我的未来想象法奏效了！在节目中，我还提到了最近读过的一本讲述思
维怎样作用于机体的书，并从中引述了许多观点—我以为自己根本不曾记得的。在接下来的
几天里，我收到了 150 多通电话，其中有些人只是为了对我自然而专业的讲述表示赞赏。
这件事给我上了最为关键的一课，要知道，在那之前是无法让我在 5 个人面前开口讲上
10 分钟话的，更不用说在成千上万的人面前讲上两个小时了。我和你一样，也不是一名习
惯在公众场合发言的人，但是我想要那种经历。
现在，你可以想象一下，如果我选择了另外一条路：我用上节目前的一整个晚上思考自
己是多么没有准备，多么缺乏知识，多么紧张。我想象着自己做完 10 分钟的广播演讲之后，
大家说“谢谢你” ，而后的情形会多么尴尬，我只能抓起钥匙就跑。我集中于胃里那种翻山
倒海的感觉，然后让它无穷无尽地增长、扩大。整个晚上，我都在问自己“怎样才能取消这
次活动呢” 、
“如果我呆了，不能思考任何事情，那么要说些什么呢”或者“我在几十万人面
前把自己塑造成了一个傻瓜” ，我在脑海中不断重复着这些不希望发生的事情，仅仅是因为
没有任何手段可以改变现状。

曾有多少次，由于沟通的障碍，你将成功拒之门外，就那样让自己的思想跳跃在消极假
设的四面八方？
你是否曾经不断地说服自己相信“我无话可说” ，从而放大了紧张？
你是否想过，自己被问了一个问题，而脑中又一片空白，那样的情景是多么令人尴尬？
利用未来想象法可以消除不安全感、紧张和消极的内心对话，正是这些因素破坏了你成
为杰出沟通者的机会。
从这次经历中，我认识到自己不是第一个运用所谓“未来想象法”或“未来设想法”的
人。成千上万的成功人士都在运用这个法则赢得每一天的成功。下面是专家针对面向一个人
或一个群体的演讲所提出的，保证成功的几个步骤。
运用未来想象法进行交谈
你是否准备好了为 200 位听众作一次演讲，或者找老板进行一次谈话，或者坐下来向妻
子赔礼道歉„„依照下面的步骤，内心思维的智慧会令你受益匪浅。
1.假想一条未来的时间线，你将要去做的一切事务都被预置其上。让这条时间线拥有一
个据点，它代表了你马上就要经历的事情。
2.让你的思维来到这件事刚刚结束的时刻，想象事情已经发生了，将自己的思维状态放
在回忆该事的位置上。
3.注意自己的感受，假设你已经将一切完成得优雅而又自然，听众给予了积极的反应。
你是不是因此而感到骄傲、满足、放松又愉悦呢？
4.注意你现在的情绪，假设你已经漂亮地完成了一次任务，所讲的话正是计划好要与别
人交谈的。现在，看到自己脸上洋溢的笑容了吗？
5.注意这件事结束之后，你又对自己说了什么呢？你有没有听到自己内心的声音在说
“哦，很容易嘛”，或者“我原本不知道自己会想出如此伟大的主意”，或者“我为自己感到
非常的高兴”？作为事情的结果，现在你又创造了怎样的声音呢？你是否听到老板说“我非
常欣赏你所说的话，真是恰到好处”，或者你的妻子说“是的，我理解你的感受”，又或者听
到了听众的掌声？

第二章 沟通使你走向成功（二）
更新时间 2010-7-29 9:43:17 字数：4233

6.总结你想象的未来时刻中的其他要点。关注你的讲话为听众带来了怎样的感受，他们怎
样评价你，以及他们期望更多地听到怎样的内容。就像真的看到了别人对你的内心话语所做
出的反应一样，你会从中获得无限的乐趣。
7.对于事情的发展方式，你有着怎样的整体概念？现在，你是否看见了一个自信又幽默
风趣的自己？是否发现了自己身上的新鲜点，发现了自己具有影响力、说服力的沟通能力？
祝贺自己完成了一项杰出的工作，这种感受令人舒畅吧？在未来，你是否希望成为一名出色
的沟通者呢？
让自己在这个游戏里玩得越是尽兴，你在这些场合进行具有创造力、说服力、发自内心
的发言就会变得越加容易。你愿意看到、感受到、听到并且相信这一未来时刻的真实程度，
就是你成为真正明智的沟通者的可能程度。
那些处于顶峰的人，并非生来就注定成功。在人际交往早期，一些人有过塑造人生的经
历，这让他们变得自信；另外一些人直到晚年才领悟了这些技能；还有一些人必须克服他们
的过往经历所带来的害怕、恐慌和消极想法。其实什么时候领悟并不重要，重要的是你确实
领悟了。通过不断身临其境地体会未来，你就可以极大地加快领悟的进程。
如果过去经历了一些带来精神障碍的困难情形，那么你选择以何种方式来体验它们？你
可以选择体验身处挤满陌生人的房间所带来的糟糕感受，也可以选择想象渡过困难之后的时
光，注意体会那种克服了过去障碍的美好感觉。听见自己在说：“哦，让过往烟消云散不是
很好吗？我喜欢与从未见过的人交谈，他们总是那么有趣。”
现在，你还想知道那场电台脱口秀的真实情景吗？
那是一次改变我一生的经历。当意识到排除疑虑、恐惧和放弃的欲望对我而言是一件多
么大的礼物时，我沉浸在一种将永远存在的信念中—一种对自己的新信念，现在我可以站起
来滔滔不绝地向大家讲述自己的课题以及信念。我相信，我们的思维能够进入学过的所有知
识、读过的所有书籍和进行过的所有对话中。这种信念来自于不断将自己置于未来时刻，无
论真正会遭遇怎样的挑战，在此之前，我们都要真切地体会事情的结果。我的潜意识思维相
信，在任何时间、处在任何位置、与任何人交谈，我都会感到舒服自在。我的潜意识思维已
经身临其境地体会到了这些事件，并且用信念去支持其结果。现在，当你步入一个社交场合、
会议、陈述，或者仅仅是坐下来和妻子谈话的时候，思维都会帮助你在恰当的时刻找到恰当
的讲话内容。
温蒂对她怎样克服电台失败恐惧症的讲述，对每一个不相信自己能够成功的人来说，都
是一个意义重大的故事。稍后，温蒂会讲述她的另一个故事，那是她与其他教育家、伟人和
普通人交谈的故事。
成功＝讲别人想听的＋听别人所讲的
生活的成功几乎毫无例外地依赖于一个人与自己和他人的具有说服力的沟通能力。成功
可以包括但不局限于你的收入、地位、充分体验生活的能力、生活于自己的价值观和原则之
下，以及体会快乐和爱的能力。大多数人不认为和自己交谈是成功旅程中的一部分，但这恰
恰是致使他们不能完成心愿的原因。交谈存在于人与人之间，存在于个人内心深处，但也是
超越个体的。我们会讨论成功的所有方面，不会保留任何秘密。
给人留下深刻的印象并且具有说服力的沟通是打开成功之门的金钥匙。
乍一看，如果我们能够“与人交谈，令他们打开心扉”就再好不过了。但是，我们不能„„
他们也不会。事与愿违，通过交谈渐渐进入别人心扉的过程，似乎更会让人联想到洋葱。你
剥了一层又一层，直到最后才到达了核心。每一层都相互独立，但又相连于球体的一个“末
端”。人们的经历拥有许多水平和层次，每一层经历都有它自己独一无二的性质，这就需要
一种专门的交谈才能获得那个人的认可。得到了认可之后，你就可以走向下一层，直至到达
中心—对大部分人而言，这里是只有他们自己才能理解的区域，很多人甚至从未体会过—这
就是自我。这就是你，你极力保护着的“你” ，不是吗？几乎每个人都在极力保护着他们的
自我，这就是为何有时候沟通会如此困难的原因。
本书将会告诉你怎样与他人在各个水平和层面上进行沟通。你会发现，不在前一个水平
上建立起信任和亲密的关系，就不能达到沟通的更深层次或者后一个水平。正是这一事实的
存在造成了许多交谈和倾听关系的崩溃。随着每一页书的翻过，你会学到怎样在生活中与形
形色色的人打交道，怎样令他们在与你的相处中感到舒服和自在，怎样使别人敞开心扉。
要能讲出别人想要听到的话，就要在各个水平上完整地体会自己和对方。人类的经历是
非同寻常的。在每天的生活中，我们都会遇到挑战、挫折和心碎。只有经受住生活赐予的所
有挑战，我们才能从与周围人群的沟通中感受到快乐，才能和别人分享自己的思想、主意和
愿望。沟通的能量真是让人难以置信呀！正是有了沟通的能力，我们才能触及别人的心扉和
灵魂，而且超越了空间的局限。正是掌握了这一系列效果卓越的策略和技巧，你才能够立刻
令自己在这一天像钉子一样强硬，在另一天又像羊羔一样温顺。
有效地运用沟通技能，会令你走进幸福、爱和满足的生活。
退一步，停留片刻，看看自己现在的生活状态。对于已经取得的成就，你感到幸福吗？
你是否已经达成了设定的目标？对于周围的人，你是否表达了爱意和善意？现在的你，是否
已经成为了一个真正独一无二地生存于世界的人？你觉得自己拥有了应得的薪酬和生活方
式吗？
现在有了一次开启你所向往的生活之门的机会，你将开始与自己和他人建立联系。你会
很快发现，为了完全地体验生活，我们就必须与自己和他人的真正的自我保持密切联系。现
在，我们能够意识到沟通障碍就是幸福和爱的绊脚石。你参与的每一次谈话都是帮助另一个
人建立自尊的绝妙机会。
无论是对自己而言，还是对别人来说，沟通都是一把开启幸福、满足和爱之大门的金钥
匙，从今天开始，你便可以用最佳的方式与他人进行沟通了。
你是否曾经遇到一个人（或者许多人），他令人倍感亲切？你是否曾经说过“他真是一
个不同寻常的人啊，我就是想要了解他”？现在，你可以了。从某种角度而言，你发觉了那
个人身上的某种魅力。有时候，他也会与你有同样的感受，但是，倘若什么都没有做，在一
段时间之后，甚至立刻，你们就只能各走各的路了。与他人的联系远不止于身体的吸引，虽
然可以肯定的是身体吸引的确重要并且真实存在着，但是，真正的联系会产生于两个人相遇
之后引发的灵魂的共鸣。
保持良好的联系
人们为何期盼着登上顶峰呢？那不就是在 20 世纪 80 年代红极一时的自我中心论吗？事
实上，这两者是完全不同的。更确切地说，它们是相反、对立的。不能与他人友好地相处，
是绝对不可能成为真正成功的爱人、老师或者营销员的。在商业事务中，与人交往的能力就
是各大公司的执行官们出大价钱希望雇佣的东西。今天，这些公司每年都要花费上亿美元的
资金来增强其员工的沟通能力。没有人能够与所有的人都相处良好，但是，总体而言，那些
能够与大多数人建立和谐关系的人总是会比其他人更加成功。
 在建立与人交往的能力之前，还有另一个体验水平的事实需要得到你的关注。这种想法
很简单：你之所以出现在这里是出于某个目的的。归根结底，你身处此处是为了找到幸福，
和别人分享经历。你身处此处，给别人带来了快乐。你身处此处是为了一个或多个非常特别
的目的。
在本书后面的篇章里，你会了解这些所谓的目的究竟指什么，以及我们应该怎样发掘它
们。世界上最成功的人士都在“有目的”地活着。拿破仑·希尔是迄今为止世界上最为成功
的教师，他教导人们：在真正取得成功之前，必须要先确定自己独特的主要目标。虽然这并
不一定适用于每个人，但确实是一条大的原则，特别是当你期望创造更加快乐、更加充实的
生活时，应该特别注意。
瑞格·齐格勒是我最欣赏的一位励志演说家。瑞格经常说：“帮别人得到他们想要的东
西，如果你帮得够多，那么你就能得到自己想要的一切。”习得了如何与人沟通，你就能在
他们人生的成功之路上助其一臂之力。这本书会告诉你怎样运用语言与人沟通，更重要的是，
还将告诉你怎样运用非语言的方式与人沟通。它会令你成为自己的魔法精灵。
与人联络是我们天生就有的才能，只不过在消极的生活经历中变得越来越弱。从今天开
始，一切都会发生改变。每天你都要经过一些地方，经历一些事情，这样就会与很多人产生
关联。注视和你交谈的每个人，和他们进行目光接触，让他们毫无拘束地成为他们自己所希
望展示的那个人。给他们安全感，让他们知道他们可以向你敞开心扉，你不会评判他们。总
之，让他们与你相连，然后再让他们离开。你如果这样做了，就会成为众人心目中的磁铁。
人们总是被那些让他们感到安全、自由和快乐的人所吸引。
我们怎样才能完成这一艰巨的任务—令别人感到安全、自由和快乐呢？每个人都是如此
的不同。我们有着如此多样的需求、欲望和兴趣，要知道什么会让一个人感到更加自由自在
不是一件容易的事情。事实上，当面对一群陌生人时，我们常常会不知道该说些什么，于是
只能装着看地板，或者在擦肩而过时避免目光接触。为了令彼此间产生爱、幸福和安全的感
觉，我们需要特别做些什么呢？即使是和相识已久的人谈论那些我们最在乎的问题和话题，
也是相当难以启齿的。
和伴侣怎样谈论性？和亲戚怎样谈论宗教？和朋友怎样谈论政治？应该怎样与那些我
们最挚爱的人进行沟通，然后还仍然保持着彼此关系的完好无缺呢？这虽不简单，却可以实
现。
像大多数人一样，你可能在想为何人与人之间的沟通方式是如此的不同呢？你或许希望
一些人更能对你敞开心扉，希望另一些人倾听你的心声。也许最重要的是，你已经意识到作
为人类的我们远不止于动物，亦远不止于会思考的机器。事实上，的确存在着什么东西令我
们与众不同。总之，和我们的独一无二性同样重要，冥冥之中还有着一种综合的特质，使我
们感到在某种程度上自己与每个人都存在着关联。
本书会帮助你与遇到的每个人进行良好、有效的沟通，这会让你发现他们的不同之处，
以及他们同你的内在联系。
为什么我们是以这种而非那种方式进行沟通呢？
从某种程度而言，我们都是基因的产物。
从某种程度而言，我们都是环境的产物，环境包括我们的伙伴和家庭。
从某种程度而言，我们都是特殊经历（创伤、生活变故等等）的产物。
在交谈中，我们都持有防御的态度，这是有利有弊的。

第二章 沟通使你走向成功（三）
更新时间 2010-7-29 9:49:56 字数：5039
 我们都希望得到爱。
我们都经历过感情上的伤痛。
我们都希望不再受到伤害。
你知道吗，对一个人所说的每一句话都会增强或削弱他的身体及情绪健康。你的话语和
意图是如此的强大有力，以至于能够改变你所接触的每个人的机体和情绪状态。
我们都必须成为滋养自己和别人的源泉。这种特质是令成功人士如此成功的驱动力之
一，这只有通过沟通才能实现。对世界上的绝大多数人来说，沟通的主导形式是语言和非语
言交流。但是，还有一些其他的沟通方式，比如肌肉运动知觉领域中非常强大的沟通—触摸。
说什么和怎么说不仅影响别人的感受，也同样影响你自己的感受。你所讲的话中极少的
部分能够被别人以“中性”的态度来理解。几乎所有的交谈都会在有意识或无意识的水平上
以“正面”或“负面”的态度所接受。对于你和我而言，这就意味着我们所说的话对别人来
说真的非常意义深远。在为他人创造正面和负面“精神”的同时，我们自己也接受了相同的
产物。（对此，古人以另一种方式有所表达：种瓜得瓜，种豆得豆。）换言之，如果我们给予
别人的话语和意图充满了正面精神，那么作用于我们自身的影响也就与这种精神完全一致。
这并非意味着，你若充满爱意地和每个人交谈，他们就都会爱上你。这意味着，如果你
带着爱和真诚与所有和你产生关联的人进行沟通，那么你将从你所分享的爱和真诚中有所收
获。
有数百万之众的人，除了一味的敌意之外，都完全不能（以他们现有的资源和理解）用
其他任何方式进行沟通。与一个公然敌对的人，你那爱的沟通就不太可能获得期望的效应。
事实上，如此多的人已经失去了与他们内心自我的联系，以至于成为了社会的毒瘤。这些人
常常因为对别人实施的暴力犯罪而在监狱里度过他们的大半生。可以肯定的是，这些人与你、
我一样，也是人。所不同的是，他们的亲身经历给了他们许多的理由，让他们无视其行为给
自己和他人所带来的影响。包裹着嚎哭灵魂的躯壳如顽石般冰冷，这样的灵魂对于受关注和
安全的索求通常被理解为反社会的行为。这是一种令人悲哀的生存状态。
你那真实的、内心的自我需要带着诚实、勇气和自信的真诚交谈。我们都需要被认同，
如果你认同别人原本的样子，那么你就成了有吸引力的人。事实上，你和我既需要自由又需
要安全。你的朋友和家人正在渴望着认同，他们和你我气味相投。像你一样，你的朋友、家
人和同事需要你的爱、亲善和认同。所有的人都想要并且需要爱，所有的人都想要并且需要
被关心，所有的人都想要独立自主、不受约束，所有的人都想要感到安全、不受伤害。
每天，我有 5 个小时要在办公室里履行精神治疗医师的职责。我常常运用一种强有力的
治愈方法，叫做催眠精神分析。人们从世界各地飞来找我看病。总的来说，我的行医范围限
制在慢性疲劳综合征、纤维肌痛症，尤其是耳鸣患者中。当然，我也诊治患有其他病症的病
人，包括焦虑症、抑郁症、PTSD（外伤后压力综合征），以及厌食症，但是我将主要精力集
中于自己的专业领域。
人们之所以放着成千上万的精神治疗医师和催眠精神分析师而专程请我医治，是因为他
们听说我亲身体验过这些问题，并在极大程度上克服了它们。我从来不需要为自己的工作打
广告，好消息就像野火一样在患有这些疾病的人们中间口口相传。
我发现，一个极其重要的沟通要素就是倾听。倾听对我来说不是一个被动的过程。这意
味着，我并不是等着人们把话讲完，之后再开始谈论我自己。在行医过程中，我倾听并在记
事本上写下当前的问题和后续问题，这样一直不断地引出针对此人的越来越多的信息，他的
痛苦、他的内心历程、别人对他的病的反应等。事实上，在我和病患的首次会面中，在两个
小时的对话期间我的讲话只会占用 15 分钟。理由很简单，人们之所以会生病，部分原因就
在于没有人愿意倾听和真正在意他们的诉说。我发现，经过一次简单的案例分析，不用我开
始治疗“介入”，病人在离开我的办公室时就已经感觉好了很多。为什么呢？我真正地倾听
了。我是如此的好奇，如此的关心眼前的这些人，他们知道自己有了一个支持者，那就是我。
我不光是关心他们的人，我还是他们健康和幸福的维护者。我是为了他们未来的幸福和健康
而奋斗的武士。他们知道我是真的与他们携手并肩，努力让他们生活得更好。
当你看到身边的家人和朋友时，记得做他们幸福、健康和安乐的支持者，不用把你自己
的故事加到他们身上。怎样才能够更好地倾听？怎样才能为你所爱的人们创造一个沟通的
“安全地带”？你明白，事实上我们必须思考怎样有意识地做到这一点，因为生活并不总是
善待我们。在人生的路途中，我们经历了一些事情，它们磨损了我们沟通的能力。你很快就
会发现，我们原本打算从出生就起程，但意外也在那时开始发生了。
我们怎样成为了现在的自己
在你的一生中发生了什么，确实是一种意义深远的经历。每个人在初生到这个世界时，
比我们度过一生后拥有多得多的共同之处。在出生时，我们肯定也不是完全相同的，但是随
着生活的继续，我们向更好或更坏两个方向变化着。一生中发生的大多数事情都在让我们的
心变得冷酷，让我们的灵魂变得孱弱。我们不断经历生活的考验和磨难，这常常让我们更加
疏远身边的那些人。生活中，这些不合心意的因素就会让我们的人格变得更好或更坏。随着
人格的改变，每个人都需要以不同的方式与其他人沟通。
有时候，沟通会使一个人想起曾经伤害过他的人，这就会导致消极的反应。请设想下面
的情形：一对男女是相识多年的朋友。男士总是温和、亲切地对待女士。一天，男士强奸了
女士。由于这次可怕的经历，该女士会对男性、对讲话温和的男性，甚至对是朋友的男性统
统产生一种负面的认识模式。在每一个潜在的事件中，每个人的局部都会为了保护其整体而
做出相应的行为。人们不想被再次伤害，因此建立起防御机制，以此防止另一次暴力行为的
发生。对这位女士温和的讲话和友善的行为不会是打开她灵魂外冷酷躯壳的办法，而只会让
她更厌恶你。因此，你应该学会如何与拥有各种经历（好的和坏的）的所有类型的人进行沟
通。同一个行为，对一个人似乎是爱的表达，但对另一个人而言可能就是战争的信号了。
开始通往顶峰的艰苦跋涉
在我们的世界中，充满着这样一群人，他们常常麻木得感觉不到也同样生活在这里的其
他人。人们对彼此间关系的感觉都在日益变得麻木。现在，我们就要逃离那个定式。
你知道怎样开始通往顶峰的艰苦跋涉吗？它起始于对过往的回顾，看看我们是怎样走到
了现在的位置。这样，你就会明白，遇到的每个人是怎样被“程序编辑”的，明白他们为何
会对不同的沟通类型做出那种特定的反应。这是一项艰苦卓绝的工作，所以你需要花费一定
的时间，并且全身心投入地将接下来的两部分内容通读两遍。
从你一出生，直至读到这段文字，你所经历的一切都在塑造着你的生活。当你还是个孩
子的时候，有些人会不友善地对你讲话，这种状况下，你可能会做出自卫或者退却的动作。
如果选择自卫，你的反抗或许会赢得钦佩，但也有可能完全是徒劳，甚至还要遭受身体上的
虐待。这些就是他人对你的沟通方式所做出的反馈，它们一直都在改变着你日后的沟通，直
到今天，你开始阅读本书为止。
负面的生活经历如何塑造了你的沟通
如果一个小女孩为了免于遭受长辈的不正确指责进行自我防卫后，总是会受到身体上的
攻击。那么，她很快就会意识到自我防卫是不安全、不明智的。当再次受到指责的时候，她
便会陷入简单退却的处理模式。既然不值得为了自我防卫受伤，那么为什么还要烦恼呢？小
女孩长大了，她相信世界是不公平的，她相信自己是不值得被重视的，她很少说出自己的想
法和意见。她不愿意敞开心扉，因为她知道说出真相就会受到伤害。如今，长大了的小女孩
发现她在人际关系中很难表达自己的感受。一般而言，她不信任别人，特别是权威人士。她
无法对喜欢自己的人敞开心扉，虽然她在心里认为这些人很好、很有吸引力，但是在另一个
水平上，即使她能做到不忽视那些人本身，也会忽视与他们的沟通，从而妨碍了关系的建立。
她因为不想受到伤害，所以不愿参与到别人的生活中去。
住在隔壁的一个小女孩也成长在类似的环境之下，但由于某种原因，她会反抗，她不认
输，即使也会挨打，也要忍受伤痛。她会告诉别人，那些诬陷谴责她的人是错的。这个女孩
也同样遭受着疼痛，但与第一个女孩相比，她的成长经历却有着些许的不同。她认为世界是
不公平的，人类是残忍的。但是她不在乎，她会站起来成为生活中的一名斗士。遇到这个女
孩的人会发现她专横独裁、性格坚强、难以对付。她有着坚硬的外壳，强烈地保卫着自己，
使自己不受非公正待遇。她会参与到自己能够掌控的关系中去，但不接受来自周遭的任何负
面反馈。她是个极难相处的人，是个对生活中的一切事物全部怒目而视的愤怒女青年。
附近还住着一个小女孩，她也成长在类似的环境中。但由于别的原因，她与普通的孩子
不同，她平时总是沉默寡言。这个女孩看到邻居们的遭遇后，认为讲话根本就是毫无意义的。
讲话只会引起争斗和辩论，不和就会导致有人受伤，而她不想受伤。因此，她决定做一个“好
女孩”，保持安静。当保持安静的时候，就不会有麻烦，就不会被攻击。这个女孩长大后，
总是非常地沉默、内向而又安静。她喜欢看到别人快乐地相处，希望别人不要争斗。她的所
作所为都是为了维持这份平静，这么做只是为了讨别人喜欢。事实上，她并不懂得如何沟通，
因为她从未有过沟通的经验。她从未与他人分享过自己的感受，害怕一旦那样做了便会受到
伤害。于是，她认为最好不要表露自己的感受，或者谈及任何可能将其带入困境的话题。
这三位女性所形成的沟通类型都部分地起源于童年。你一旦理解了这些沟通类型便能很
快辨识。尽管并不难认，但要改变它们就是另外一回事了。当然，还有许多其他常见的沟通
类型。比如，一些人背弃自己孩提时代被对待的方式，他们长大成人后做任何事情都会有意
识地避免自己当初被对待的方式。另一些人在成长经历中饱尝痛苦，但他们认为如果这些痛
苦对自己是有好处的，那么对孩子也是有好处的，因此会以同样残酷的方式对待孩子。
人们的过往塑造了他们的现在，认识到这一点很重要的。人们的沟通技能关联于他们的
过往，认识到这一点便获得了足以改变一生的启示。
看着周围那些可怜的人，如果知道他们的沟通技能之所以如此贫乏是因为过去承受了太
多痛苦，我们的态度就会极度转变，我们会更同情他们的难处，更乐意接受、包容他们。你
和我一样，也能够接受他们在沟通中存在的缺陷，把这些看做可以解决和改善的问题。当他
们讲出残忍或不友好的言语时，你便能不再像以前那样把它们当成针对个人的了。但是，问
题又出现了：怎样才能让他们包容你的缺点，让他们看到人性的美好一面呢？怎样才能让他
们在你讲话的时候懂得倾听呢？
当然，有些人是根本“不可能”与其沟通的。他们的经历已经将其变成了暴君。在第十
二章中，你会学习到更多关于应对这些问题人物的内容，那时我们会讨论什么是怀有良好意
图的暴戾者。
在接下来的部分中，你会学到如何与各种类型的人进行沟通。
会说话的人到哪里都会受到欢迎。善于发挥语言的作用，有助于建立良好的人际关系，
对你的事业、婚恋都有很大的帮助。
要知道，一种沟通方式是不足以应对世界上所有类型的人的。事实上，虽然我们在精神
上气味相投，但要记住，与精神经历相比，沟通方式更关乎于我们的生活经历。生活经历让
我们与众不同，正因如此，我们才需要彼此进行沟通。与某些人相处时，我们可以直接、坦
率，甚至口无遮拦。但是，与更多的人相处时，我们则需要更加小心翼翼地沟通，密切关注
他们曾经遭受的内心创伤。有些人需要和别人相处很长时间后，才肯透露一丁点儿最微不足
道的个人背景。有些人由于在信仰和生活上受到过严重的打击，而不能轻松地谈论充满强烈
感情色彩的话题，诸如堕胎、政治以及宗教。
还是有件事情值得我们庆幸。在所有强硬或畏惧的外表之下，每个人都希望获得爱、自
由、安全、友谊和忠诚。
 每个人都是爱自己的，但这还远远不够，人还需要通过与别人建立关联而获得满足感和
长远的幸福。
我们所寻求的这种与他人之间的联系，能够通过多个水平的有效沟通来获得实现。听起
来很复杂？其实这并不难。通过本书，你会看到很多关键的思想和启示，无论你像钉子一样
强硬，还是像绵羊一样温顺，它们都能给你和他人带来真正的帮助。

第三章 价值：与他人沟通的关键
更新时间 2010-7-29 9:52:18 字数：6081

世界上最伟大的励志演说家之一，瑞格·齐格勒曾经说过：“人们在知道你有多关心他们
之前，不会在乎你知道多少。 ”我同意她的观点。人们不会只想听某个聪明的人或知识渊博
的人讲话，只有当他们知道你有多关心的时候才会心甘情愿地倾听你讲话。我曾经问过很多
人这样一个问题： “什么特质会让你觉得一个人有趣，愿意倾听他讲话？”我发现大多数人
对此并没有明确的答案，人们对于“关心”的意义存在着一个普遍的误解。很多人将“关心”
定义为：无条件地被另一个人所接受。在让别人知道我们有多关心之前，他们不会心甘情愿
地倾听我们所讲的话。怎么去告诉别人我们接受并且关心他们呢？
心理学家已经证实：倾听可以减除他人的压力，帮助他人清理思绪。倾听对方的意见或
议论是尊重对方的一种表达方式，以同情和理解的心情倾听别人的谈话，不仅是维系人际关
系、保持友谊的最有效的方法，更是解决冲突、矛盾和处理抱怨的最好方法。
倾听，不仅要倾听别人的声音，也要倾听平时少为人听或不为人听的声音，因为那里面
也许藏有珍宝。学会倾听，发掘生活中的小秘密，这就是许多人走向成功的秘诀。
在倾听别人讲话时，学会从他们的角度看问题。如果站在他们的立场上，你会怎么想呢？
不必为了接受一个人而去认同他的想法。你可以尊重他的想法，但是仍然完全不赞同。即使
表示了不同意，同时不丧失自己的信仰和正直，你仍然可以表现出十足的同情：“你知道，
如果我经历了你所经历的一切，也一定会有与你完全相同的想法。 ”
曾经，我接诊过一名 17 岁的年轻人，他是明尼阿波利斯市一个帮派的成员。因为听说
我很“酷” （姑且将“酷”理解为任何人都可信任的意思吧），所以他要求来询诊。他必须多
工作 30 个小时才能赚到足够的钱来支付我的诊费。我本可以以“仁慈姿态”免费为他咨询，
但如果是免费来问诊的，他还会愿意倾听我的建议吗？
这个年轻人有个问题，他所参与的帮派只有一道出口，那就是死亡。帮派成员要么是老
死，要么就在离开帮派的时候死。现在，这个帮派像大多数公司一样建制完备，其成员处于
一种定型的金字塔结构之中—一个首席执行官，若干副主席，接下来是庞大的高层和中层管
理团队，然后，人数最多的底层雇员为帮派执行着各种各样的职能。
帮派用一种思想严格地控制着所有成员，那便是他们是一家人—家人应该照顾家人，你
绝对不能做出任何有损于家人的事情，离开家人就是背叛，死有余辜。
即使对我这样一名心理治疗专家来说，这个问题也是非常棘手的。起初，我让他辨认他
自己画的涂鸦，并向我解释其中的意义。他看着我，向我透露了一些野心勃勃的信息。当我
继续追问的时候，他只是简单地说： “如果我告诉你，我就必须杀了你。”他说这句话时面无
表情，并且态度十分诚恳。听到这些，我只好对他说：“没关系，反正我对艺术一点儿都不
感兴趣。 ”
在 18 岁生日的时候，他将被晋升为“高层管理者”。从 18 岁开始，他的命运就将永远
地与那个“家”捆绑在一起了。如果他在法律上成年后仍不脱离帮派，那么，毫不夸张地说，
他将再也无法离开。但是，如果现在就离开，他或许会被杀死，或许能想出什么办法成功大
逃亡。17 岁的孩子在帮派中还没有完全负起责任，他们还不是高层管理者。但是他对于离
开这件事非常忧心忡忡，因为在过去 11 年的生命里，他的每一个朋友，每一个有关联的人，
他所在乎、关心和照顾过的每一个人都在这个帮派之中。
我告诉他，想要脱离那个“家庭”的生活，就必须忍受离开家人、他所爱的人们的阵痛。
我没有鼓励他离开或是留下，而只是让他衡量这两种选择。我描述了各种各样的情节和场景，
让他看到在今后的帮派生活中会发生什么。他不能相信我竟然没有说服他离开，甚至还为他
的留下找到了许多冠冕堂皇的理由。
“你真是个酷家伙， ”他对我说，
“你是第一个能够理解我的成年人。我正在寻找一条离
开帮派的生路，脱离那里的生活，可又有一大堆事情必须首先完成。不管怎样，仍然感谢你，
真的。 ”
在两个小时的询诊之后，他站起身来，向我伸出手。他知道他的身份、他的业绩、他的
经历统统都安全地被我保守着，世界上再不会有第三个人知晓。
站在他的立场，懂得他的观点，从他的角度出发，我为他营造了一个安全的空间。我从
他的立场上体会一次帮派生活，我没有让自己的想法侵入他的经历。他所做的没有伤害他人
的一切，我都将其合理化，并且寻找更多的信息，让他看到无论是对帮派而言，还是对于帮
派之外的世界而言，他都做了很多很棒的事情。
这次询诊是一次考验神经的经历，但我从中获得了很多。我的生命从未处于如此令人恐
慌的危险之中。我带着自己的收获，远离了这次询诊，再也不曾讲述，再也不曾谈论。他知
道，他所说的每一句话在我这里都是安全的，他能“感受”到我很“酷”。
如果用我的这种方式来对待你所爱和关心的人们，将会发生怎样的情形呢？你会成为他
们安全的天堂，在彼此之间建立起融洽和谐的关系，你会获得周围人们的信任。
若要追究他人行为的缘由，就要针对他们的信念和想法提问。当向别人提问时，你应该
保持好奇而非轻蔑的态度： “我从未想过还有那种方法，你是怎样得出这样的结论的？”
对于政治、宗教、性等问题，人们得到其信念和态度的心路历程总是令我惊异不已。有
一次，我和一位老朋友苏珊娜·朗伯共进了一次午餐。当时，我们已有 9 年未曾见面了。最
后一次见到彼此是在一次帮助儿童戒毒的会议上。这次不同，我们在我母亲的葬礼上碰见，
并约好会再次会面。最终，我们履行了承诺。我们谈了很多，最后的话题落在了政治上。大
约 20 年前，我们在高中相识，她的父亲是一名非常保守的共和党人，而我是一名崇尚自由
的民主党人。在这次午餐中，当我告诉她，10 年前，我放弃了民主党人的身份，继而改投
共和党麾下的时候，她差点儿晕厥倒地。
“你怎么可以这么做？”她质问道， “共和党？我真是对你失望极了！”
我简直不能相信！当初，是我每天坚定不移地说服她如何如何应该成为一名民主党人，
而当时的她也持着相反的论调。
“是什么改变了你的想法？”我问。
“哦，爸爸用共和党的那套理论给我洗脑，那就是孩提时代的我所知道的一切。当步入
真实的世界之后，我发现自己根本不是一个共和党人，我是民主党人。 ”
她也彻底地改变了自己的终生信仰！
有趣的是，人们实际上很少改变他们的政治和宗教偏好。在美国，71％的成年人会清楚
地告诉你他们属于什么宗教派别，这种宗教信仰到 60 岁时也不会改变。在政治和社会信仰
上亦是如此。通常，人在以某种方式被抚养成人后便极少会偏离他们最初的信仰。
当你初遇一些人时，并不知道他们是怎样形成了现在的信仰的，你应该真诚地保持感兴
趣和好奇的态度，完全不加评判地探究其信仰的建立。你会看到，人们真的很少会有意识地
选择自己的信仰，那些信仰在早期就已经被编入了他们的思想。最奇妙的事情是，循序渐进
地探求另一个人的思想会在你们之间建立起和睦友好的关系，当然，这是在你对他所袒露的
一切不表示指责或蔑视的前提之下。
 就人性的本质来看，我们每个人当然最关心的是自己。人们喜欢讲述自己的事情，喜欢
听到与己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈他们自己。
发掘一个人的价值观，了解他的价值取向，这样你不仅能成为一名更加出色的沟通者，
还能建立起更加良好的人际关系。
为了发掘一个人的价值观，我们提出如下几个关键性问题：
“对你来说，生活中什么最为重要？”
“对你来说，一段关系中什么最为重要？”
“对你来说，一个朋友的什么特质最为重要？”
了解这些价值对那个人而言意味着什么。问过成千上万的人这个问题之后，我发现一件
非常有趣的事情。在询问两三遍之前，大部分人不会告诉你他们心中最重要的价值。人们往
往对其心中最在意的部分充满了保护意欲，尤其是价值和信仰。所以，我总是会问：
“对你来说，生活中还有其他什么是重要的？” “还有别的什么吗？”
“对你来说，一段关系中还有其他什么是重要的？” “还有别的什么吗？”
“对你来说，一个朋友还有其他什么特质是重要的？”“还有别的什么吗？”
一旦知道了三四个价值，你就会知道对一个人来说究竟什么是真正最为重要的。如果一
个人告诉你，他认为生命中爱、幸福、健康和安全是最重要的，你就能明白在他的心目中什
么是第一位的： “如果只能从这 4 种价值中选择一个对你而言最为重要的，那会是什么呢？”
如果这个人告诉你是健康，那么你便会想知道“健康”对他而言意味着什么。“你怎样
知道自己是否拥有健康呢？”那个人可能会告诉你，健康就是体内脂肪含量低；他可能会说
健康就是远离疾病；他还可能会说那是一种精力充沛的感觉。无论他告诉你健康的意义何在，
现在你所知道的信息都远远超过了几周、甚至几个月简单对话的收获。
与你分享了他的价值和信仰，向你袒露了什么是他心中最为重要的东西，可以说，他向
你坦白了自己的灵魂。要知道，大多数人对他们爱和信任的人才会袒露这样的心声。坦白孕
育了信任、爱和尊重。在乎一个人最充分的表现正是完全地理解他，这样的行为表示了你对
他的接受和尊重。如果你接受了一个人的价值观并且尊重它，就是在彼此间搭建了一座桥梁，
一种强有力的纽带，这令别人倾听你的主意、想法和感受都变得水到渠成。
人们懂得，价值观念对于自己而言非常重要。我们为自己珍视的人和物而生，也为他们
而死。当你真诚地想要帮助别人实现其最高价值时，他们便会向你敞开心扉，向你比向其他
任何人都更快地坦白真实的灵魂。接受别人的价值观是一种无条件的爱的行为，这样的爱值
得我们由衷地感激。
4 种类型的价值
首先是目的价值和手段价值。目的价值是我们最终期望享受的情绪状态、感受以及内心
体验。幸福、爱、愉悦、平静、从容、热情和欣喜都是目的价值的例子。手段价值是看得到、
摸得着的真实事物。它们可以被身体触碰到、体会到。手段价值是这样的一些“东西”：人、
汽车、旅行、做游戏、参加运动、散步、拥有财富等等。
手段价值通常帮我们达成目的价值。举例来说，去远方旅行（一种手段价值）可以带给
我们心灵的平静（一种目的价值） 。
还有另外两种价值，它们是趋向价值和回避价值。从某种意义上来说，我们一直在讨论
的都是趋向价值。回避价值包括那些我们不想经历的事情或者心理状态。
一些人不愿被税务局审查，这是一种对手段价值的逃避，也是一种导致某种目的的手段。
不想被税务局审查的人们会经历一种恐惧或焦虑的精神状态，这正是他们最终努力避免的。
恐惧和焦虑是回避目的价值的例子。你的身体虽不能触摸到焦虑和恐惧，但绝对可以触摸到
那张写给税务局的退缴税支票。这就解释了为什么审查是一种对手段价值的逃避，而审查带
来的恐惧是一种对目的价值的逃避。
 为了更加透彻地理解价值的概念——手段和目的，趋向和回避，现在，你可以进行一次
独一无二的自我发现练习。了解自我往往是了解别人的有利起点，认真进行这次练习，你想
要寻找的就是你将了解的崭新的自己。
在笔记本上写出答案。在本次练习中，请只使用趋向价值。（换言之，不要写那些你不
想要和希望避免的事。 ）
1.对你而言，生活中什么最为重要？
2.当拥有它时，你是怎样获知的？
3.在生活中，还有什么对你来说是重要的？
4.当拥有它时，你是怎样获知的？
5.在生活中，还有什么对你来说是重要的？
6.当拥有它时，你是怎样获知的？
7.在生活中，还有什么对你来说是重要的？
8.当拥有它时，你是怎样获知的？
9.回顾你对 1，3，5，7 题的回答，从中选出你认为最为重要的，换句话说，如果只能
拥有其中的一样，你会选择什么？
10.回顾 1，3，5，7 题中剩下的回答，选出三者当中你认为最重要的，换句话说，如果
在这剩下的三样中只能拥有一样，你会选择什么？
11.回顾 1，3，5，7 题中剩下的两个答案，选出你认为更为重要的一个。
12.按照你选择的重要程度排序，写出这 4 种价值。
我的生命中最重要的价值是______________________________________
我的生命中次重要的价值是______________________________________
我的生命中第三重要的价值是___________________________________
我的生命中第四重要的价值是____________________________________
现在回到这 4 种价值上，看看它们是否都属于目的价值。 （感觉、情感、精神状态„„
诸如爱、幸福、安全、自由、宗教生活等。）如果不是，圈出那些非目的价值，然后继续。
思考你所圈出的每个手段价值，它会给你带来怎样的情感或精神状态。举个例子，如果
你写下了金钱，那么金钱给了你什么呢？它是否给了你自由？它是否给了你安全？愉悦？幸
福？在上面的非目的价值旁写下这些手段价值所带来的精神状态或情感。
如果没有例外，像大多数人一样，你也刚刚了解了自己身上非常有趣的几件事情。我们
已经在自己的躯体中生活、体会自己的思想这么多年，却仍会惊讶于那些对我们而言最为重
要的事物，这不是很有趣吗？如果我们都不能如想象般了解自己，那么可想而知，对那些每
天看到、交谈的人，我们的了解更是少得可怜。也就是说，不光是我们不了解自己的爱人、
孩子、朋友和同事，连他们自己也不如想象般了解他们自己。
这就意味着我们通常拥有的沟通过程就是两个连自己都不了解的人在相互交谈。这样，
误会就会产生，然后争执、争斗以及各种各样的问题便相继发生。
成为伟大沟通者的关键之一就是真正地了解自己，只有这样才能迅速地了解他人。
如果你的朋友们把手段价值当做生命中最重要的“东西”，也就是说，他们认为最重要
的价值是金钱、房子、汽车和古董收藏。这会对他们每天的想法和沟通产生怎样的影响呢？
是否可能，他们根本不曾想过自己珍视的那些事物会带来怎样的精神状态？是否可能，他们
根本不曾想过其他方式也能带来相同的精神状态？
如果你喜欢或者关心的某人是嗜酒或吸烟成瘾的人，他渴求香烟带来某种特别的感觉，
他们“需要”酒精来体会某种“状态”；如果通过其他途径也能让人体验到这些状态，从而
可以不利用诸如酒精、香烟（或者任何种类的药物）一类的“人造状态引发物”，那么将会
发生什么呢？依赖药物或类似物质获得特定精神状态的人们，往往存在沟通困难，因为他们
通常会发现不依靠人造状态引发物就很难与别人分享自己的感受。不用人造状态引发物帮助
一个人体会到他需要的状态，这确是一件令人大开眼界的经历，不是吗？

第四章 成功沟通的基础：建立融洽的关系（一）
更新时间 2010-7-29 9:59:50 字数：3098

我清楚地记得那天，那是我成为公众发言人的第一天，是在 1987 年。当时我演讲的主题

是预防药物滥用，地点在明尼苏达州的一所高中。在那些年里，明尼苏达州的各个学校都在
实行一种叫做“胆量”的药物预防计划。该计划动用了一支由警察组成的说教队伍，由这些
人来告诉孩子们滥用药物的愚昧和荒唐。早在 20 世纪 80 年代初，我就预言过“胆量”计划
是不会奏效的，相反，它甚至可能促使孩子们去滥用药物。我也曾经是个孩子，清楚地记得
听警察说教是什么感受，这可能会导致恐惧，也可能导致顺从，但是绝对会导致叛逆。基于
社会学原则，我和全明尼苏达州的校长们分享了这一预言。当时有些人同意我的观点，但大
部分人则不以为然。
我还参与创建了“成功动力基金会” ，该组织的宗旨在于帮助孩子们戒除药物和酒精依
赖，当然，首要任务是让孩子们从根源上远离这些东西。我们的手段表面看起来是很极端的，
还有对“胆量”计划的公开态度也招致了众多的反对声。许多领导都在“是”与“非”之间
摇摆不定，他们不知道该听谁的。
然而，事实会说话。我们能看到的所有研究都表明，“胆量”计划不能促成长期的行为
改变，它根本不会奏效，甚至在一些区域还起了反作用。明尼苏达州又怎能例外呢？
我走进校园，深入地了解了融洽关系的原则。我懂得如何利用特定的沟通方式对群体实
施催眠，我知道学生群体怎么看待药物、酒精和香烟。
我看着面前 1200 名学生的眼睛。
“在开始之前， ”我声明道，“我要告诉你们，我在这里并不是要训导你们停止吃药，也
不是要警告你们不要开始，更不是要你们仅仅因为闯进学校的那群人对着用药的害处喋喋不
休就做出任何的改变。在这次集会中，我们会了解各种各样的药物，它们有什么作用，没有
什么作用，以及会或不会对人的生命造成影响。”
“在 20 世纪 80 年代初，我也曾迷恋于药物和酒精，”我告诉他们，
“但我从不吸烟，因
为烟味儿让我作呕。在药物和酒精带给我的体验中，有些很好，有些很可怕。我要讲给你们
听的是一次和几个伙伴一起通宵畅饮的超棒经历。 ”
无须说，我的开场白与那些老师和官员形成了强烈的反差。我能够想象他们正在外面搭
建绞架，等演讲一结束马上将我架上去受刑。甚至连我自己都不敢肯定这么做是对的，我只
能祈祷自己是对正确的群体实施了正确的策略。我给他们讲了那段亲身经历，一群高年级学
生去喝酒的快乐时光。大伙都喝醉了，而后谈论着宗教、生命的意义以及彼此之间的友谊是
多么珍贵等。我有意在饮酒这个话题中透露正面的信息，因为在第二部分的演讲谈到药物的
可怕时，我会抛出所有的负面情绪，并把它们全部归结于药物的使用，哪怕只是想想都会令
人作呕。
可以肯定的是，我有效地与学生们建立了融洽的关系。他们笑着并且参与到我的演讲之
中。他们不能相信我会讲述这样一段饮酒的快乐时光—而且还收了学校的钱。他们在我营造
的气氛中感到轻松自在，于是卸下了防备。在引起了他们的关注之后，我便开始了反药物宣
言。这样的宣言是如此的强大有力、意义深刻，以至于产生了巨大的影响。我讲了一个好朋
友的故事。他因为卖了一次药，就在入伍的第一年被降级了。这件不光彩的事使他被开除，
而且在那之后都找不到一份像样的工作，这一切只是因为那一个错误。我还告诉他们，我曾
经因为过量服用 PCP（五氯酚，一种迷幻药）而险些丧命，因为当时我以为那些从朋友处买
来的药只是大麻而已。那只是我第四五次买大麻，但也是最后一次。我还讲了人们因酒后驾
车而致残的故事。我全力以赴，在演讲的尾声已经有很多学生痛哭流涕了。我的结束语是这
样的：
“今天，我来此的目的就是和大家分享一些故事，一些我们一旦做出选择就会发生的好
的故事和坏的故事。我并不想要你们因为我的一句话就立刻停止吸烟或喝酒。我只是希望你
们看到，每天吸一支烟、喝一丁点儿威士忌会带来怎样的后果。如果你看到了，这就表示你
对我今天所讲的话是感兴趣的！ ”
掌声热烈地响起来，所有的老师都哑然失声，只有几个在鼓掌。稍后，我来到各个教室，
问学生们对这次演讲有何感想，征询能使之更加完善的建议。
“多讲一些如何让人们振作起来的故事。 ”
“你应该花更多的时间来告诉人们吸烟会对身体造成怎样的影响。 ”
只有少数几个学生说： “你没有花足够的时间来描述当时的感觉有多么妙不可言。”
只要有人说类似的话，我就会回答： “好主意。如果人们知道这种经历有趣，但不一定
导致死亡或疾病的话，那么听起来会更真实些。谢谢！”我总是肯定每个人的每个建议。
我们的计划受到了国内业界的广泛关注，大部分人是给予好评的。最终，我们的计划于
1994 年终止，因为从那以后在学校公开发表言论就不再被政策允许了。这很遗憾，因为当
时的情况正在好转。不管怎样，这次尝试给我们了一个启示：人人都希望被肯定，在忠于自
我感觉的时候人们才能变得舒适自在。如果能放心地交谈，人们将极大地袒露心声。
每个人都期望舒适自在地生活，但大部分人实际上都生活在不能进行有效沟通、甚至更
糟糕的个人或集体环境之中，这样的环境往往充满着敌意和不友善的气氛。当别人出现在我
的演讲会场时，我便认为自己有义务让他们感到自在轻松。有时候，这意味着我们必须努力
促成一些令人感到舒适的事情。建立融洽的关系常常需要说和做一些看似愚蠢的事情，但在
对方看来，这却是充满爱意和细心照顾的行为。
许多人喜欢表达自我，但事实上他们却经常做不到。这便是价值评判模型之所以如此重
要和有效的原因之一。当你问别人什么是他的价值观时，其实是在探求他最强烈的感情和思
想。这一点对于了解他人而言非常重要，对于发展建立融洽的人际关系大有裨益。
融洽是两个或多个人之间的亲密感觉。
我被别人与我分享的一切深深吸引。
大多数人似乎总是不得要领，在应该表示出自己兴趣的时候却努力使别人产生兴趣。真
正的沟通者是一个充满好奇心的灵魂，他想要了解别人更多，他会真实地被别人与其分享的
事物、感受强烈地吸引。你应该很想知道怎样才能对某些人产生兴趣。如果你发现，令他们
感兴趣的事物并不能引起自己的兴趣，那么就要试着发掘他们产生兴趣的原因。换言之，如
果你不喜欢钓鱼，但对方喜欢，那么这时你就要尝试着发现他为何会对钓鱼如此着迷，是怎
样的经历使他开始了这种迷恋。
1989 年的一天，我去探访住在缅因州的同母异父的弟弟查克·威尔士。我们已经有数
年时间未曾谋面了，真不知道再次相见时会是怎样的情形。我和妻子刚刚到达缅因州，查克
便说： “我已经钓了两年的金枪鱼了，这个活儿还真不好干。”
在大海里，捕获一群小鱼是多么困难的一件事，我还记忆犹新。抛下渔网，拉上来几千
条那种小东西，我要试试吗？
“当然，咱们走。 ”
查克的住处离海不远。很快，我们就上了一辆车，它看起来就像是一辆没有标志、警示
灯和鸣笛的救护车。我真的要开始这次旅行，和我那失去联络很久的弟弟共享这段特别的时
光了。事实上，我根本不在乎看不看得到任何小鱼。查克打开“救护车”的后备箱，里面装
了一条金枪鱼。
 “它大概有 800 磅（1 磅约等于 0.45 千克），大小刚刚好，不是吗？”
我的嘴巴差点儿没从下巴上掉下来： “那么小的罐头盒是怎么装下这样一条鱼的？”
我真的这么说了。一路上，我都在寻思着，人们平时的确能把小金枪鱼装进小罐头盒里，
而且一盒里还不止一条。然而，我看见的这个„„简直就是巨兽。在我看来，那根本就是一
条鲸鱼！
“你是怎么抓到这些家伙的？你肯定是开着艘巨轮去捕它们的。”

第四章 成功沟通的基础：建立融洽的关系（二）
更新时间 2010-7-29 10:00:37 字数：3346

查克一路上给我讲述了他如何成为了一名渔夫，怎样捕鱼，每条鱼值多少钱等等。他告诉
我，在深海捕捞的时候必须小心海豚，避免它们误入渔网，要十分地仔细才能确保海豚安全
地离开。我简直被惊呆了！
回到明尼苏达后，我开始为全州学生的药物防御计划筹集基金。有一天，我拜访了圣保
罗一家卡朋特许经营店的老板约翰·诺依曼，那时我刚刚结束缅因之旅。
“嗨，凯文，”约翰跟我打着招呼， “今年能再次见到你真是高兴。想再来募集些款项？”
“是的，我希望你今年能再捐笔钱出来。最近怎么样，约翰？”
“今年夏天钓了很多鱼。工作和钓鱼。 ”
在明尼苏达，这就是最平常的话题—工作和钓鱼。
“真的吗？你都钓什么鱼？”
“大部分都是大眼。 ”
“啊„„”
（我表现得好像知道大眼为何物一般。）
“其实，上周我捕到了一些分量还不错的。”
因为刚从缅因州回来，所以我想自己有可能猜中一条大眼该有多重。从大洋中能钓到
800 磅的金枪鱼，而约翰是在明尼苏达湖上垂钓，那么我猜分量应该有金枪鱼的 5％吧。
“它们有多重„„大约 40 磅？”
我是相当诚恳的，但这显然不合约翰的胃口。
“噢，不，凯文，每条也就差不多有 4 磅。我以为你对钓鱼有些了解呢。 ”
我根本就不了解，现在我是实实在在地知道不懂装懂会让自己多么丢脸了。
“事实上，我刚从缅因州回来。在那儿，我的弟弟告诉我他能抓到 800 磅重的金枪鱼„„”
约翰打断了我。
“噢，凯文，那是商业化的深海捕鱼，完全是另外一回事。钓大眼是很特别的。”
约翰对自己这些年来的钓鱼生涯滔滔不绝。从那次谈话中，我学到了很多知识，多到足
以令我在之后碰到的所有关乎钓鱼的谈话中都能应付自如。我提了许多问题，我问鱼饵、钓
钩、钓线有多重、会用到哪些设备以及怎样在不同的湖中确定下竿的位置。虽然从未登上过
一艘钓鱼船，但现在的我已经对钓大眼略知一二了。
我得到的经验很简单：只要对某个事物由衷地好奇并提出恰当的问题，我们就能学会如
何在这一领域的对话中更好地交谈。今天，当再对某个事情一无所知的时候，我会说：“看
来我之前是完全忽略了，如果现在你能解释给我听，我肯定会对它非常着迷。 ”
让别人的感觉不同寻常，这样他们便会发现你的特别之处。
有一天，我走进位于芝加哥西郊的“巴恩斯和贵族”书店。那是个明媚宜人的星期六，
我要在那里举行一场签书会。当然，每个作者都害怕明媚宜人的日子，因为只有寥寥几个读
者会来参加签书会。如果是连一个人都没出现，其情形就更令人难堪了，偏偏那天就是这样。
 我的《说服心理学》一书出版于 1996 年中期，当时受到了公众的极大肯定。这是一本
讲述说服艺术的入门书籍，浅显易读，因此一直以来都卖得很好。但是，在这个特殊的星期
六，情况全然不同。
我坐在桌子旁，面前是 22 本堆作一摞的书，目光所及之处未见一人。失望至极！我从
藏身的书堆后站起来，觉得自己不该枉费此行，于是决定在商场里闲逛一番。正当我感到羞
愧难当的时候，面前出现了一个坐着轮椅的小姑娘。她看上去有四五岁，从坐姿来看，我猜
她患有严重的脑瘫或者多发性硬化症。小姑娘不能讲话，甚至连动一动她那漂亮的小嘴都不
行。她的妈妈从一摞书后走出来，看到我正弯着腰和女孩儿讲话。 （在此之前，我有一段和
小学生们一起工作的经历，因此知道孩子们喜欢你讲话时降低到他们视线的高度，这样他们
就不必和你的腰带扣子面对面了。 ）
“我叫凯文，”我告诉她，“在那边独自坐着的时候，觉得好像有人在看我，是你吗？”
她点了点头。
“我能坐在这里和你聊几句吗？我有点儿寂寞，也没人可以说说话。”
她又点点头。
“谢谢。那边那位是你的妈妈？”
我指着她的妈妈，小女孩笑着动动头，肯定了我的猜测。她看着我的上衣，上面有个写
着“成功”字样的徽章。
“在看这个？”
她又动了动头表示肯定。
“这个词是‘成功’，它表示你在某方面做了件漂亮的事。 ”
我取下徽章，放在小女孩手中，她目不转睛地看了一会儿。
“可以为你别上吗？”
她点点头，我把徽章别在了女孩儿的裙子上。
“好极了！现在，和妈妈讲话时，你就能告诉她自己是个成功的人了。 ”
她的妈妈走了过来，跪在了我身边。
“谢谢你，凯文。”她替女儿说道。
“你有个漂亮的女儿。”
我看着小女孩的脸，笑着和她的妈妈交谈着，我们就在女孩视线的高度。
“多谢。她肯定是想这么说。不过，你今天的签书会似乎不太顺利。”
我看了看小女孩，继而转向她的妈妈。
“不，今天的签书会是我有生以来最棒的一次。 ”
我在小女孩的额头上吻了一下，让她知道能遇到她是多么的令人高兴。然后，我便准备
离开商场，赶赴下一场签书会。
几周之后，我的宣传员琳达·莫罗送来一封来自商场客户关系代表的信件。原来是小女
孩的妈妈将事情的原委讲述给那位代表，然后代表又和琳达分享了整个故事。琳达把信转交
给了我，这使我久久不能平静。
通常，当你与人为善的时候，没人会发现，事情本来就应该是这个样子。我在此讲述这
个故事的目的是为了强调一个你已经知道的事实：在知道你有多关心之前，没有人会在乎你
了解多少。虽然我不知道那个小女孩的名字，但我知道自己会一直深深地尊敬她。
沟通不必能言。那个漂亮的小女孩用眼睛对我讲述了所有期望“听到”的话语，用笑容
给我留下了深刻的印象。实现生活的目标、建立可靠的关系、维持愉快的心情，这一切都需
要掌握沟通的技能。你总是需要与形形色色的人打交道，有效的沟通必不可少。读了上面的
故事，当再次遇到小朋友的时候，或许你便能够与他们交谈甚欢了，记住一点：下降到他们
眼睛的高度。
 在沟通中建立和维持融洽的关系—这是成为关爱他人的沟通者的关键技能之一。在文学
著作中，我们能看到一个建立融洽关系的例子，那便是《新约全书》。或许你还记得门徒保
罗游历希腊雅典的故事。当时的希腊充斥着异教文化，城市中到处可见供奉神话偶像的雕塑
和庙宇。作为犹太教徒，保罗很快发现了这一点。当地的一些哲学家欲与保罗一辩高低。他
们将保罗带到名声狼藉的战神山，正是在这里，我们见识了保罗建立融洽关系、触动他人心
灵的本领：
“雅典的人们，我看得出你们都是无比虔诚的。”（这立刻就打破了雅典人的怀疑论调，
并且为保罗的继续隐喻搭就了桥梁。）
“„„我沿路走来，处处都能看到你们所膜拜的偶像，甚至发现一个圣坛上写着：献给
未知的神。那么，这个你们所崇拜却又不知道的神，就让我来告诉你们吧。”（保罗纯熟地运
用着建立融洽关系的技巧。他所说的那个圣坛就是希腊的膜拜物之一，他要讲的神也就是希
腊的一个神，他并不会谈论什么新的神。）
“缔造世界和万物的上帝，他是天地之主，他不会停留于手造的庙宇之中。”（保罗告诉
我们，是上帝创造了一切。显然，显赫的上帝不能住在人类的庙宇中。 ）
保罗继续着他的演讲，上帝给了我们生命，赐予我们呼吸，并且造就了我们赖以生存的
地方，但上帝对我们无所求。
“„„我们为了上帝生存、迁徙和繁衍后代，正如你们自己的诗歌中所言‘我们也是上
帝的子孙„„’正因为我们是上帝的子孙，才不应该将神的本质看做金、银或者石头等等一
切由艺术和人类塑造的形象。”
保罗引用希腊的典据，再次维持了融洽。建立融洽是第一步，维持融洽并传递你所期望
的信息是第二步。
“的确，上帝对于人类过去的无知既往不咎，但从现在开始他命令世界各地的人们都必
须忏悔。因为上帝已经指定了一天，在那天他将把一个接受任命的人作为标准来公正地评判
这个世界。上帝并且向众人承诺，赐予这个人死而复生的权利。”
保罗传达了信息的症结，同时吸引了听众的注意力。保罗所建立的和对立的哲学家之间
的和谐，就是他成功沟通的关键所在。
当然，和谐远不止于言语上的赞同和夸奖，还包括非语言行为。在此，我来简单地介绍
几条非语言交流的重要原则。

第四章 成功沟通的基础：建立融洽的关系（三）
更新时间 2010-7-29 10:01:54 字数：4349

建立融洽关系的非语言技巧
外形外貌在很大程度上，一个人的穿着和修饰决定了别人对其的信任和喜欢程度。总体
来说，每种场合都有着与之相契合的穿着方式。表面看来，给他人带来舒适感受的穿着方式
并不属于沟通的真正范畴，但事实上这非常重要。如果穿着得体，就能帮助与你沟通的人建
立自在舒适的感觉。这样的你已经超越了自己着装的需要和心愿，而是考虑到了别人的期望。
1982 年，我还是威斯康辛大学的一名大二学生，当时有一门课叫做“非语言交流”
。每
个学生都要对非语言交流进行调研后撰写一篇文章，这在期末成绩中占一半的分数。这种文
章和小论文类似。我的论题是：在零售业中，客户的穿着方式是否影响到他等待被服务的时
间长短。
我邀请了一位朋友协助，我们需要做的就是角色扮演。我扮演一位挑选订婚戒指的准新
郎，朋友扮演我最好的朋友。我们走访了遍布明尼阿波利斯市圣保罗地区的数十家珠宝行。
其中有一半，我们在访问的时候穿的是牛仔外套、T 恤衫和牛仔裤；另一半，我们则穿着西
装和皮鞋，打着领带。
我们记录了等候被接待的时间，并在店员展示戒指的时候向其询问，如果没有保安人员
在场，他可以从保险箱中取出最高价值多少的钻石给我们欣赏。
在西装革履时，我们等待的时间比穿牛仔服时足足少了 1/3。当穿西装的我们要求欣赏
店中最贵的钻石时，他们拿出的钻石价值比穿牛仔服时高出 5 倍。
毫无疑问，一个人的穿着方式与他受到服务的质量、舒适度和速度有直接的关系。
语音
想要获得融洽和谐的关系，最好的方法就是配合对方使用的讲话速度和语调。当然，刻
意模仿是不必要的。我所说的配合只是将你的说话方式转变到对方的方向。
我的个人风格是语速很快，做事情也喜欢雷厉风行，尤其在工作中更是如此。这种快语
速适合于喜剧演员、公众发言人和一切需要在人群面前发表演说的人。因为，在必要的情况
下，他也能够慢下来（更确切地说，那通常只是恢复到正常的语速）。讲话缓慢、缺乏抑扬
顿挫绝对会让你失去听众。多年的公开发言人和公司培训师的工作经历让我懂得吸引听众的
妙诀就是多样化。当讨论的话题特别严肃时，我会放慢语速并且显得更加审慎。而在谈论轻
松或者不重要的内容时，我便会恢复到自己平常的语速，也就是非常快的语速。听众们已经
对这一范式做出了良好的反馈，我相信将来也会的。
姿态
获得融洽关系的最有效途径之一就是配合对方的姿势。以类似的方式坐或站，这也叫做
“调整姿态” 。稍后，你会学习到如何判断在融洽关系中的自己是否处于“领导”地位。那
么，什么叫做“领导”地位呢？比如，对话双方原本都以双腿分开的姿势坐着。突然，你将
双腿交叉，之后发现对方也很快地跟着这样做。如果能有效地领导另一个人，你便能够更加
积极主动地与其分享自己的思想和看法。
几个月前，我在一次公开演讲中阐明了“调整和领导”的技巧。当时，我从观众席中邀
请了一位男士协助我向大家说明了融洽关系的建立过程。
在他就座之后，我也按照他的姿势坐下，并向观众说明，我正在有意地放慢呼吸、坐得
更直、双臂交叉，因为那位先生正做出了这样的姿态。我还向大家说明，不用多久，他便会
感到气氛更加舒服并且放下戒备。我先是询问他的工作状况，到这里住了多久，以及一些关
于他个人的问题。最终令他打开心扉的是最近选举的话题。我问了他对这次选举的看法，并
对此表示了真挚的赞同。当他和我一起对近来选举中的好运气点头称赞时，我突然改变了姿
势—我不再双臂交叉，他立刻做出了相同的动作。这时，我马上指出，我认为我们之间已经
建立了融洽和谐的关系，因为我成功地领导了他。他承认当谈论政治话题时感觉很自在，但
是根本没有意识到自己已经打开了双臂。
之后，他回到了自己的位置上，我邀请了另一位男士。这次，我提醒参与者，一旦形成
了某个特别的姿势，就请保持到我们的试验结束。
他领会了我的意思，姿势是跷着二郎腿、弓着背、呼吸比上一位深得多。我询问了他的
工作、政治观点等等，到此为止，我必须承认我们没有什么共同语言。后来，我们又谈到了
体育，谈到明尼苏达海盗队，他们差一点儿就拿到了 1998 年的季后赛冠军。我问他为什么
认为海盗队打不过亚特兰大猎鹰队，这下子，他打开了话匣子，开始向我阐明他的观点。看
到他开始移动，我便故意舒展坐姿来引导他。当看到我的左臂敞开时，他的右臂抽搐了一下。
坐在前 10 排的每个人都看到了这一幕，大家都笑了。他虽然没有完全跟随我的姿势，但问
题已经十分明显。我们处于融洽和谐的关系之中，我成功地引导了他。尽管确实没有改变姿
势，但是他不由自主地想要这么做。
呼吸
观察别人是怎样呼吸的。你可以将调整呼吸当做一种建立融洽关系的强大手段。以相同
频率呼吸的人，往往能够彼此合拍。比如，坐在彼此身旁看电影的人，呼吸往往一致，尤其
是当情节紧张或恐怖的时候。特定的情绪会带来特定的呼吸方式，如果技术允许的话，这方
面的模拟会大有用武之地。
所有这些建立融洽关系的方法都向我们说明了有效沟通的关键一点：如果你的目标是与
他人建立深入、亲密的关系，就必须更多地取悦别人而不是自己。
记住你与别人完全融洽的那一刻。在那一刻，你们双方几乎在思考同样的事情。
你们是彼此挨着坐吗？
你们的姿势相似吗？
想想别的融洽的经历，回答相同的问题。
当你和别人和谐相处的时候，是否感到自己风头正健，正体验着热情或某种其他的强烈
情感？
习题：
写出你对自己身体深深自知的一次记忆。
写出你与一个人或一群人相处时，感到非常不舒服的一次记忆。
运用在本章中获得的信息，想想在这种情形下如何让自己感觉更舒服？写出你的想法。
语言怎样建立或摧毁和谐的气氛
你是否曾经想过，是什么神奇的力量让你真正地与年轻人产生关联，让你激励他们学
习？你是否曾经问过十几岁的孩子，他喜欢怎样的老师？问问你的孩子，他们认为是什么成
就了真正伟大的老师。还记得你最喜欢的老师吗？你喜欢他们哪些地方？如果你是老师、教
练、父母或者任何形式的施教者，那么便很可能与温迪的故事产生共鸣。
回想你的学生生涯，你会清楚地记起那些让你实在无法忍受的老师。那些老师的形象会
立刻浮现在你的脑海中，因为他们令你觉得自己渺小、愚蠢、不优秀或者羞愧难当。再深入
地想一想，你便会发现这些老师的共同之处：他们缺乏富有感情的语言技巧，因此无法创造
一种学习的思维状态，而只有处于这种思维状态的学生才会善于接受将要学习和体会的一
切。不幸的是，从未有人向这些老师说明怎样创造这种强大有力、善于接受的学习状态，而
且即使到现在他们也不曾想过要去学习。
温迪·弗里森讲述了这样一个故事，10 分钟的融洽和谐（或者不和谐）便能构架我们
对事物的长期态度：
我曾经参加过儿子高中举办的父母夜间计划。在这个计划中，父母们会在每间教室停留
10 分钟。在这期间，每位老师会讲述他们在未来一年中将要教授给学生的内容。这样的工
作很轻松—只要倾听。
对我而言，这次计划的有趣之处，是使我发现每位老师的 10 分钟—和谐或者缺乏和谐，
都会带来不同的感受。每个 10 分钟，我的状态（是指身体和情感）都在随着老师们选用的
言语和作为背景的非语言交流发生剧烈的变化。在这个 10 分钟里，我感到无比兴奋并充满
希望；在下一个 10 分钟里，我觉得无聊、烦躁；在另一个 10 分钟里，我又觉得好奇满满。
就是这样。
每位老师都有选择用词的机会，但结果却大相径庭。有些老师让家长们高兴又鼓舞，有
些老师却使人沮丧和困惑。不证自明的是，这些语言和非语言交流在很大程度上决定了几百
名学生当年的成绩。
在第一间教室里，领导力老师昂首挺胸地走进来，散发着无尽的自信。他谈吐清晰，并
且看着在座每位家长的眼睛。他的用词让我有兴趣听下面的话，我想要听到更多，我想要回
到高中，想要坐在这个班里听课。他告诉我们，他真的关心这些孩子，在这个班级里有一些
独一无二、充满魅力的孩子。他讲到具有领导才能的孩子怎样运用他们的技能获得了成功，
这让我不禁想到美好的未来。他还讲到，在领导力课程里孩子们会有怎样的感受，并且告诉
家长，有这样的一些孩子们在他的班级中真的是太荣幸了。
然后，我来到了自然科学教室。我喜欢自然科学，在煤气灯下弯玻璃管、解剖蚯蚓，这
一切我还记忆犹新。然而，在接下来的 10 分钟里，那位老师彻底毁掉了我的一切希望。
顷刻间，她便将我带入悲伤、厌倦和挫败的状态，如熄灭一盏蜡烛般不费吹灰之力。她
说一年来班上出现了一些问题。由于人数过多，孩子们不得不共用实验室空间，这会令他们
感到灰心丧气。她解释道，有些功课会很难，孩子们必须努力学习才能掌握。她说这会让孩
子们灰心丧气，也会让家长们灰心丧气。我开始数她到底用了多少次“灰心丧气”。在短短
不到 10 分钟的时间里，她说了 14 次。她也让我们看到了未来，但是这个未来不那么有希望。
有这么多的问题存在，注定是要令人灰心丧气了。她说她是一个非常严苛的评分者，不喜欢
给学生 A，她也不接受晚交的作业。事已至此，这些都不重要了，因为我只想赶紧逃出那里，
到体育课教室去。想到我的儿子要和这个女人共处一个学期，我心中就充满了同情。
她给家长们带来的坏情绪同样也会发生在孩子身上。我的儿子在自然科学课上得了个
“F”，这也不足为奇。在一个学期中，一个自然科学的爱好者就这样变得厌倦和灰心丧气
了。并且，她甚至发不准“灰心丧气”这个词的音，这让我更加灰心丧气。
我曾经在一家私立学校里教过两年的音乐课。虽然没有教育背景，但我知道语言和期望
的力量，我知道它们能创造出怎样美妙的状态。作为老师，我是成功的。这并不是因为我是
一名伟大的老师，而是因为我所用的语言让孩子们乐意待在教室中。
如果说词汇是一个上了锁的百宝箱，那么老师就是掌管钥匙的人。我的学生会记住我不
接受他们的借口，会记住我让他们告诉我他们能做什么，而不是不能做什么。这些孩子会记
住，无论思想告诉身体什么，你都会收获很多。当一个孩子看着要演奏的琴谱说“我弹不来”
时，整个班级的学生都会看着我，等待我的反应。他们知道，当我们告诉自己不行的时候，
我们能得到的只是不行的结果。在这种情况下，我通常会回答“你怎么知道自己不行” 。
对话往往到此就会结束。
但是，如果孩子说“因为这太难了” ，我便会问“难？或者你想使它变得简单？因为你
能行。难还是简单其实是你的选择” 。
几个月过去了，孩子们要学习新的曲子了。他们抬头看着我，笑着说“我能演奏”。然
后，每个人都笑了。

第四章 成功沟通的基础：建立融洽的关系（四）
更新时间 2010-7-29 10:02:40 字数：4585

所有的人都和老师一样，我们都有权选择让语言创造出怎样的状态。你可以用下面的两句
话表达相同的意思：
“因为你还不知道相关的信息，所以会比较难。 ”
“如果你先知道了相关的信息，掌握起来就会容易得多。 ”
第一种表达会在你的潜意识中创造一种消极的状态。它设定：
1.有些事情你还不知道。
2.会有困难。
第二种表达的设定是：
1.你会知道的，因为它说“知道了”，
“了”表示完成时态。
2.会变得容易，你会轻松地掌握它。
这两种表达具有相同的技术意义，但它们创造了不同的状态。正是这种状态（思维和身
体对所用语言的感受方式）决定了我们对知识是善于接受和开放的，还是闭塞和愚不可及的。
另一个例子：
 “接下来的一部分会比较难。去年的学生都不能立刻掌握，所以，如果你不能马上明白
也不用担心。 ”
“接下来的一部分会更有挑战性。你们是群很聪明的学生，因为你们彼此之间沟通得非
常好，我相信你们会比去年的学生觉得简单。 ”
第一种表达设定：
1.功课难。
2.已经有你们不能掌握的证据（去年的学生）。
3.你会担心，但也不能马上明白。
第二种表达设定：
1.这项功课会更有挑战性。
2.你们很聪明，并且善于沟通。
3.你们会比上一届的学生觉得简单。
一旦意识到有很多方式可以传达相同的信息，你就会发现许多教育学生的新途径。我的
很多学生认为我是全世界最好的老师。我不觉得自己是一名伟大的老师，但孩子们在我身边
时就会感觉良好。我只是在做我认为该做的事情—使用可以创造出我期望的感觉的语言。
如果你希望让自己的学生或者小孩感到受挫、担忧、紧张或者其他什么消极的情绪，那
么就请使用那些词语吧，反复地使用。你甚至可以用它们告诉孩子不要有那样的负面感受，
你可以几百遍地说“不要担心” ，可这唯一的作用就是令他们步入担心的状态，这就是我们
思维工作的方式。如果你说“放松，相信自己，你会找到最棒的答案” ，就会让学生、小孩
和自己更接近一种没有忧虑的状态。
无论是老师、教练还是家长，都应该扪心自问“什么对你而言最重要”。你想要学生和
孩子以怎样的心情开始一天的生活或者一堂课？花上片刻的时间，想想自己开启一天的方
式，它会给学生注入怎样的状态。在音乐课中，我每节课开始都会表演一个小魔术。我想魔
术创造的状态是好奇、有趣、集中精力，而且让人注意听和观察，这对于任何课堂来说都是
个好的开始。
接下来，就要注意怎样结束你的课堂了。你会给学生们留下一句逼迫性的结束语吗？比
如“别忘了，你们应该在明天上交小论文，如果完不成，你会丢掉半个学分” 。如果留给学
生一种消极的状态，他们会将其带到你第二天的课堂中。你仍然可以提醒学生完成作业，但
记得要在他们离开前改变这种状态。开个玩笑，说点儿出人意料的话，勾起他们的好奇心。
“在明天上课之前，请记得开怀大笑” ，或者，
“还有，为了明天的考试，你需要准备一条 2
号彩虹和一朵银色衬里的云彩” 。攻其不备，让他们渴望知道你接下来要说的内容。
大多数学生的一天都太没有惊喜、太枯燥乏味了。当几个小时连续不断听到相同的内容
时，他们便开始排斥。声音缺乏激情、用一种声调唠唠叨叨的老师会被排斥，那些惯用消极
词汇和语言的老师只要一出现就会自动营造一种沉重和悲伤的气氛。寻找对孩子讲话的新方
式，寻找你不习惯使用的新词汇，寻找激发他们不同感觉的语言。每天学习一两种表达，并
使用到教学中。每天加入一个新词汇，让学生们的思想不断成长，让他们对你讲的话更感兴
趣。
当这些词汇出现在思想或表达中时，它们会创造出讨人喜欢的感觉。记住它们，然后创
造更多你自己的词汇。
改变每天的说话内容是调整声音的方法之一。尽量每天都用不同的语调，即使不愿进行
谈话，也要在语调中表现出感兴趣的样子。
建立积极思想状态的表达
在考试之前如果你放松„„
（设定你会放松）
 在感觉准备好时开始写这篇文章„„
（设定你会感觉准备好了）
当知道答案时，你会首先注意到„„
（设定你会知道答案，并且会注意到）
当你被完全吸引时，想象一下那感觉会有多好„„
当你理解这本书时，写作就会变得比较容易„„
现在，让我们来看看几种表达相同含义的简单方式，以此为你的学生创造一种积极的精
神状态。第一种表达被潜意识理解为负面信息，第二种表达则为思维输入一种更可接纳、更
积极的状态。
如果以这种方式进行，事情不会太难办„„
如果以这种方式进行，事情就会变得比较容易„„
如果做得不正确，就不要上交„„
当你做正确的时候，上交后会感觉良好„„
不要在大厅里跑„„
请慢行„„
不要放弃找出正确答案的努力„„
不断思考，正确答案就会出现在你面前。
不要将作业放在你会忘记的地方。
确保将作业放在你会记得的地方。
知道了思维的工作方式以及怎样理解我们所说的词汇后，你会发现许多可以改善沟通的
方法，以及更多创造出激发学生思维的语言的途径。
作为一名足球运动员的母亲，我很庆幸儿子参加了一支富有竞争力的队伍，他的教练总
是以积极的态度与队员们交谈。这些孩子热爱足球，也爱他们的教练，因而总能取得比赛的
胜利。当然，并不是每个足球教练都能做到这些，比如他们的前任教练，我会永远记得他的
那种消极论调。他的经典台词已经深深植入了我的记忆，那些词是那么的令人混乱和慌张，
令一切美好的结果都灰飞烟灭。
当男孩们争前恐后地奔跑着踢球时，那位教练总会喊“不要停止跑动„„不要停止跑
动”。一方面，潜意识思维听到了“跑动”这个词；另一方面，有意识思维马上会指出说话
者真正期望发生的是“停止跑动” 。他是说不要那样做，所以思维的过程应该是这样的：
“我
在跑动”——是的——“停止”——是的——再加上“不要”（这又是“不”与“要”的组
合）。现在，男孩们带着满腔怒火，必须翻译出这个相当复杂的信息，不（负面）要（正面）
停止（负面）跑动（负面，跑动本来是他们一直做的动作，但是现在速度慢了下来，因为大
脑必须停下来先想想教练的真正意图是什么） 。直接说“快跑”不是简单很多吗？
明明用一种更容易、更好的方法就能达成目的，我们却常常用各种各样的手段把信息搞
得复杂难懂。现在的你应该开始注意自己给学生或选手下达的任务了，你的信息是否传递了
一种不好的感受或者消极的状态，又是否常常适得其反，原本是希望他们记住一些事情而实
际上却在鼓励他们忘掉。
“不要让今天成为昨日的又一次重复。”
可以说成：
“让我们期待今天成为一个新的开始。”
“即使不知道答案，也不要沮丧。”
可以说成：
“放松，你要知道，答案就快出现了。”
你是否曾经用心倾听过那些我们天天都在沟通中使用的词语？通过使用自己独特的词
语，人们向你讲述了许多关于其自身的信息。讲话者的声调对于信息的接受而言非常重要，
但一个人使用的词语更能令人洞察到沟通过程中独一无二的内容。从今天开始，你应该特别
关注人们使用的词汇和短语，这样你就能揭开其过程的面纱。
假设你工作了一天后回到家中，感到非常疲惫。你会怎样对家人描述自己的体会呢？
1.“我精疲力尽了。”
2.“真是可怕的一天。”
3.“我觉得自己快要裂成几块了。”
4.“我快要垮掉了。”
5.“我要累死了。”
6.“我厌恶工作。”
7.“真是地狱般的一天。 ”
8.“我没有一丝力气了。 ”
当读到上面的句子时，你的脑海中会出现各种各样的情景吗？对于讲话者而言，它们的
意义也不尽相同。词汇代表了丰富多样的内心表述，对每个人而言都是不一样的。认真阅读
上面的每一种表述，然后做下面的练习：
当听到“我快要垮掉了”时，首先出现在你脑海中的是怎样的情景？
当听到“我觉得自己快要裂成几块了”时，首先出现在你脑海中的是怎样的情景？
注意，这两个句子陈述了说话人的相同体会，但它们却能在你的思维中激发完全不同的
情景。当听到别人使用隐喻和明喻时，我们应该弄清楚这些比喻在讲话者心目中代表什么，
这样才能明白对方所言，而不是我们自己对别人体会的再诠释。
当你不知道别人所言的真正含义时，应该问“那是什么意思”或者“你的意思是”。你
会惊讶地发现这种情况时常发生—自己对谈话内容的想象与讲话者心中的真正意图完全是
两幅不同的画面。你的目的是理解，而不是质问。当一个问题经过沟通和建议还得不到解决
时，你可以提供帮助。当一个问题的沟通意义不大时，你可以帮助对方重新认识。无论哪种
情况，都必须建立在你真正理解对方的基础上。在这一前提下，你才能和他真正地进行沟通。
在下面的空白处写出你在日常对话中经常听到的隐喻和明喻。这里有一些例子可以帮助
你启发思维，思考那些同事和家人会经常使用的短语。
你不可能总是得到自己想要的东西。
生活就是一堆麻烦事。
意外时有发生。
那件事一直萦绕在我的脑海中。
我被摧毁了。
有得必有失。
生活是一场游戏。
生活是一场战争。
破釜沉舟。
生活不在乎你是赢还是输，关键是你怎么玩这个游戏。
事不过三。
这就是生活。
你永远都别想休息。
现在，写出你自己的和听到别人一天讲到晚的隐喻和明喻。这些比喻怎样清楚明白地流
露了讲话者的心声？
我们都被周围的人影响着。在你所列出的隐喻中，有哪些已经被你引入到了自己的交谈
之中？请写在下面。
 在引入到自己语言的隐喻中，有哪些是你认为有利于沟通的？请写在下面。
这些隐喻对你来说代表什么含义？写出你的观点。
别人也像你一样清楚地知道这些隐喻的含义吗？如果不是，为什么？
有哪些隐喻你虽然不喜欢，但还是习惯使用？在下面的空白处写出它们。
这些隐喻对你来说各代表什么含义？写出你的观点。
周围的人也像你一样清楚地知道这些隐喻的含义吗？
你如何改善自己的沟通方式，从而令别人更好地理解？
你使用的哪些隐喻对生活、价值观和信仰而言更有意义？参考下面的一些例子，然后写
出你自己的。
幸福就是我醒来的每一天。
爱让地球旋转。
朋友是永恒的财富。
爱就是一次旅程。
时间就是金钱。
问题是谜团。
现在，写出你目前的生活隐喻。
你会用哪些新的隐喻去替代在头脑中形成狭隘概念的旧隐喻？
在接下来的篇章中，你会学到怎样施展讲话的艺术，从而让身边的每个人都乐意倾听。
你会发现在至高无上的爱慕关系中、在最成功的营销人员身上、在最优秀的脱口秀主持人身
上和最和睦温馨的家庭中，都存在着一些关于沟通的简单的小秘密。当众人开始倾心倾听你
的讲话时，你会变得更轻松自在、更充满信心。

第五章 成功的技巧：有效沟通（一）
更新时间 2010-7-29 10:06:12 字数：5162

●怎样讲话才能让别人乐意倾听？
●怎样促使别人考虑你的观点？
●怎样鼓励那些忽视你的人重新思考，并对你的见解有所关注？
●如果各大公司在招聘新员工时第一看中的是应聘者的沟通能力，第二才是工作能力，
那么你要如何提升自己的职场价值呢？
●在我们的社会中，如果沟通问题已经成为离婚的主要原因，那么你将如何保证自己与
伴侣之间进行有效沟通呢？
●通过做一些怎样的小事，你便能吸引家人、同事甚至听众的关注呢？
沟通是人们最常谈论却最少了解的人类行为元素。我们的沟通能力以多种多样的物理形
式存在着（语言、文字、计算机、触摸等）。在进化链中，人类的沟通能力是独一无二的，
它是专属于人类的特征。两种感官功能的丧失会削弱人的沟通能力，但不能将其完全剥夺。
有趣的是，在高中之前的教育中，我们从未教给学生如何进行有效沟通的技能。纵然是在最
需要沟通的小学阶段，老师也从未授予我们这些基本技能。毫不含糊地说，我们学习了长篇
累牍的读音和拼写，却没有学习怎样利用声音语调表达自我，怎样将完整、恰当的信息传递
给我们的听众。大多数人从来没有学习过这些技能，另一些人即便在大学期间学过一些少得
可怜的相关知识，但在他们步入社会之后的社交生活中仍然感到力不从心。如果我们能够实
现人际间的有效沟通，那么便能撕下伪装的外套，最终步入彼此真正的灵魂。本章便会介绍
那些帮助你实现沟通的愿望和能力的基本知识。
沟通的要素
 人际沟通包括以下几个最基本要素：
1.发送者：发送者是发送消息给别人的人。信息可以通过语言或非语言的方式发送。
2.接收者：接收者是接收来自别人的消息的人。
3.消息：消息就是某种形式的信息。
4.噪音：噪音是指对消息的真实意图产生干扰的事物。噪音可能删除消息的某些部分，
也会引起信息的扭曲或推广。当消息在另一个人的思维和心灵中重复的时候，噪音会改变它
的确切含义。噪音包括发送者和接收者的信仰、态度、个性、情绪、价值观、背景中的高分
贝声音以及其他任何能够改变沟通的事物。
5.反馈：接收者和发送者都在一直不停地对非语言和语言消息发出反馈。反馈也是一种
消息，但是从定义上我们可以知道，反馈更强调对另一消息的反应。
6.复制：只有当沟通成功实现了灵魂水平的交谈时，接收者的思维中才会出现对发送者
传达信息的复制。简而言之，这是沟通的理想状态，抑或说是沟通的目的。我们期待的就是
尽可能地接近真实意图的复制。
7.理解：理解意味着接收者领会消息的意思。
有效沟通是指由发送者向接收者传递一个消息，并令该消息在接收者的思维中实现复制
的过程。如果接收者收到由发送者传递的消息，并对其进行了理解和肯定，那么他就会在思
维中复制该消息。如果接收者不能肯定沟通中的某些内容，那么他有责任通过艺术的提问来
排除这些困惑。当然，发送者也对沟通的结果负有责任。这意味着发送者必须保证自己的每
一条消息都以可理解的方式传送给接收者。这听起来很简单，但真的是这样吗？事实上，如
果一个人在与你沟通时感觉不舒服，那么一切都是枉然。
人际沟通
你可能会发现，与某些人沟通起来很容易。这些人可能是你的朋友或者家庭成员，你和
他们之间有着和谐融洽的关系、相互的尊重和许多共有的价值观。这些练习并不是为你和这
一小群人之间的沟通而准备的，它们是为了你和生活、工作中那些难以相处的人进行沟通而
设计的。
你需要一个搭档来协助完成每一个练习。这个搭档也应该有志于建立卓越的人际关系，
希望提高他自己的沟通能力。这些练习都有难度，教你怎样应对最棘手的沟通问题。它们不
仅能帮你建立解决难题的能力，还能帮你对付生活中那些所谓“好心的恶人” 。
练习一：沉默的眼睛
“沉默的眼睛”的目的在于鼓励目光接触，让你全身心地关注对方，可以信赖的含义包
括了全身心地关注某人。这并不像你想象的那样简单！
坐在搭档的对面，注意不要侵犯他的私密空间（大约保持 0.5～1.2 米的距离）
。你们两
个必须安静地对坐 20 分钟，将目光停留在搭档身上 2 分钟。如果你能够保持目光在 2 分钟
内都不离开，那么就算完成了这个练习。搭档是否与你保持目光接触并不重要，关键是你必
须注视对方。即使只是移开目光一瞬间，你都必须重新开始。完成“沉默的眼睛”之后，请
继续下一个练习。
练习二：结束
“结束”练习提供给我们一些关于沟通的重要信息。在沟通中，我们必须学会引导和跟
随。我们必须能够给予别人全身心的关注，必须暂时地“放弃自我”。换言之，当别人要求
我们做什么事情时，我们应该不假思索就能够去做，而不是先要考虑我们被要求做的是什么。
“结束”还告诉我们及时结束各自的沟通循环是重要的。当一个人善良到舍弃自己的利益来
成就别人时，我们应该为他的存在而感到由衷的感激。“结束”教给我们所有这些，以及更
多。这看起来似乎非常简单，但若做得得当，便会带来难以置信的力量。
坐在搭档的对面，像上个练习中那样保持一定的距离。你将要求搭档浏览房间中的各种
物品，直至个数达到 20 个。每当对方看到 1 个物品时，你都要说“谢谢你”。当你的搭档浏
览过 20 件物品后，他会告诉你已经成功地完成了这个练习。
练习三：鼓动偏差
下面的练习将为我们展示如何与暴戾者进行沟通。傲慢的人总是抱着伤害的动机进行沟
通。担当这种沟通的接收者是一件非常困难的事情，这个练习能帮助你为最坏的情况做好准
备。很多人会有意或无意地对你说一些刺耳的话，但我们大多没有为处理这种敌意而准备就
绪。鼓动偏差为你抵抗别人的负面行为打好防御针。
坐在搭档的对面，仍然像上面的练习中那样保持一定的距离。但是，将你的椅子向左或
向右移动大约 0.3 米，从而为这次练习创造一种不一样的氛围。在本练习中，你必须允许搭
档充满敌意地对待你 2 分钟，他要在 2 分钟内保持对你的不友好。他可以通过言语和行为来
伤害你的感情，有 2 分钟的时间对你进行恶意的攻击。只要他愿意，他什么都可以说。他的
最终目标是引起你的反驳、反对或者辩解。他在激起一场争吵，如果能在 2 分钟里保持沉默
并且始终和他四目相对，你就成功了。如果在中途你忍不住发笑或讲话了，就必须重新开始。
在 2 分钟结束后，记得感谢你的搭档，记得这只是你的练习，并非有意的伤害。拥抱你
的搭档，消除一切可能存在的负面感情。这个练习可以帮助你在别人的不友善面前保持平静
的心态。
练习四：回答我的问题
该练习告诉你怎样集中于沟通的重点，当对方有意忽略或岔开话题的时候怎样才能就同
一个问题再次提问。在我们的日常沟通中，常常会出现这种情况：为了增进关系的深度，我
们不得不涉及一些比较敏感的话题。很多时候，人们—尤其是男人们—总是不真正地回答或
解决问题就转化主题。本次练习能令你获得坚守目标的技巧。
首先，将椅子从原来的位置移开，但仍面对着你的搭档。现在，你要提出 4 个特殊的问
题，第一个是“狗会猫叫吗” ，你的搭档可以以任何他喜欢的方式做出回答。如果他说“不
会” ，那么你要说“谢谢” 。但是，一般情况下，他应该会选择暂时不回应，然后转移到其他
主题上或者反过来问这个问题，反正就是不说“不会”。无论如何，当你第五次问“狗会猫
叫吗”的时候，他一定会给出“不会”的回答。
只有在收到非正确的回答或忽视之后都说“狗会猫叫吗”，你才算是成功了。接下来的
3 个问题是：
“所有的邮递员都是女性吗？”
“鸟吃鲨鱼吗？”
“你能在水上行走吗？”
以上问题的正确答案当然都是“不” ，你必须在第五次提问时或之前得到这个反馈。虽
然不必要限制速度，但你在每个问题上花费的时间不应该超过 2 分钟。当对方无视你的提问
时，你必须重复当前的问题，否则不能算是成功。
完成这个练习后，将椅子移动到搭档的正对面。下一个练习叫做“真实和善意的感觉”。
其目的在于完成一系列令你受益的沟通练习后，也能提升搭档的自我价值。
练习五：真实和善意的感觉
这个练习的时间必须限制在 30 秒到 2 分钟之间。现在，你的搭档必须告诉你他对你的
真实且善意的感觉：你身上具备哪些令他欣赏的素质，当然必须是真实存在的。在搭档完成
之后，你也必须做出同样的告白。
这些练习告诉你在窘境中如何沟通。完成了这些不简单的练习，你便为与任何人、涉及
任何内容的沟通都做好了准备。
有意图的沟通
当你有效地参与到人际交往中时，对你来说，关键的一点当然就是基于结果的思维模式。
换言之，那便是有意图的沟通。基于结果的思维模式要求你在进入重要的沟通状态之前，就
清楚地知道自己的目标何在。当然，始终在头脑中铭记一个结果是不必要的，但在很多情况
下，知道船的行驶方向是极为重要的。有时候，只要和某个人待在一起就很愉快。有时候，
和别人一起进步、分享、创造很愉快。归根结底，我们必须学会以得体稳妥的方式和别人进
行竞争与合作。有意图的沟通恰恰教会了我们这些。
在你解决关系问题甚至为新房子讨价还价的时候都用得上这种基于结果的思维模式，它
是一种稍加练习就能掌握的技巧。而且你会有很多练习的机会，因为每当想要得到某样东西、
谋求他人帮助的时候就会使用。在工作场合，你更是会将其一天用到晚。
什么是成功的公式？怎样利用基于结果的思维模式，从而获得有效的思考和有效的沟
通？你需要迈出的第一步便是为自己找一幅地图，知道目前所在的位置。就像本书之前提到
的那样，知道了自己当前的位置和想要去的地方，到达那里就变得相对简单了。在基于结果
的思维模式中，首要原则是：在进行沟通时，知道自己想要什么。
如果连自己想要交谈的内容都不知道，想要获得有效沟通就很困难了。生命具有多重的
自然属性（身体的、感情的、精神的、灵魂的），这意味着你是自己生命的起因，生命不是
别人幻想的结果。对于自己的生命，你更有控制力，你有能力让自己过得更快乐，你能赋予
生命以任务和目的。
基于结果的思维模式开始于宏观水平，之后深入到微观。当更深刻地了解了真实的内心
自我—最不同于别人的部分，你就会获得一种从未体验过的目标和使命感。在日复一日的生
活中，你会用这种思维模式为自己和身边的每个人创造出最高的价值。
基于结果的思维模式，其具体步骤将在下面进行详述。设想这是一次即将到来的约会或
者会晤，在此你希望和对方进行一次卓有成效的、一对一的沟通。现在，你的思维中已经存
在了某种特殊的目标，将它结合到下面的思维模式中。
利用基于结果的思维模式进行沟通
1.在这次沟通或互动中，我期望得到怎样的结果？
2.对方期望得到什么？如果我不知道确切的答案，那么他大概期望得到什么？
3.在互动中，我至少要得到些什么，结果才是可以接受的？
4.在互动中，应该提及哪些问题？
5.我要怎样应对每一个问题？可能的话，如何让对方在问题中获益？
6.怎样结束这段互动？
在为购买新居讨价还价时，你可以使用这套沟通模式。你也可以十分轻松地将它结合到
日常生活的你与同事、朋友和爱人的交谈之中。
巧妙的人际交往常常会带来意外的收获，比如，发现对方的价值观以及其个人的沟通方
式等等。在本章接下来的一部分内容中，你会更多地了解到人类行为和沟通的不同和怪癖，
它们令沟通变得更加激动人心和有利可图。
理解对方的观点
如果你不在别人的波长上，别人是不会听你的。如果你不了解别人身上简单但重要的部
分，那么无论你讲多少，别人也不会感兴趣。
这样的情况时有发生—别人对我们的话置若罔闻，而又无可复加的焦躁易怒。但若你能
理解他们思考的方式、讲话的缘由，一切问题就迎刃而解了。只是，他们为什么不愿意听我
说呢？对于这个问题，男人在思考女人，女人在思考男人，我们都在思考自己的老板和员工，
你也在思考着父母和孩子。
只要我们理解了别人的思考方式，他们就会愿意倾听我们的讲话。也只有理解了别人的
思考方式，了解他们心目中最重要的东西，我们才能真正地与其沟通。
每个女人都是其基因、生活经历、信仰、价值观和各型人格的独特组合。总体来说，与
男人相比，女人的想法更具有个体差异。对于建立人际关系，她们的价值观、信仰比男人更
加多样。除了偶尔令人恼火的生活现状，我们每天都扮演着形形色色的角色。在扮演这些角
色的时候，我们秉持着特殊的价值观、信仰和一切特征，这些都与扮演其他角色时截然不同。
例如，一个充当爱人角色的女性就经历着不同于母亲、主管经理的价值观、信仰和行为倾向。

第五章 成功的技巧：有效沟通（二）
更新时间 2010-7-29 10:08:00 字数：3247

值得庆幸的是，我们每个人都是与众不同的。生命之旅的精彩之处便在于不断地探索和发
现自己是谁、周围的人是谁。如果你已经具备了彻底看透某个人的本事，那么在婚姻、合作
等等关系中可供分享的内容就所剩无几了。总而言之，如果对一个人已经无所不知，那么与
他（她）一起的生活就会变得索然无味、令人厌烦。
生命之旅的另一半精彩在于不断地分享对自己和他人的看法。你不仅想要别人听你说，
而且必须让他们听你说，只有这样才能保持自己的精神健康。与别人分享你的想法和情感十
分重要。如果没有这样的能力，你便会很悲伤。当发现别人都在倾听你的诉说时，那种对自
我、生活的积极态度和幸福感便会油然而生。
对他人的理解可能涵盖了许多个“层面” 。我们能够理解男人和女人在思考方式上的基
本差异，也能够理解他们的基本人格类型和沟通方式。我们理解每个人在短时期内的关键行
为倾向，同时大家又都在用一生的时间寻求更美好的契合点，如此一来，我们才会如此地独
一无二，世界才会如此精彩。阅读完本书，你就会对“理解他人”心怀更多的感悟。很快，
你的听众便会庞大到超乎想象，因为那时的你已经揭开了沟通的谜底。你会懂得如何让别人
放松，如何让他们向你敞开心扉。当然，促使别人倾听的沟通诀窍也正是构建成功、长久关
系的关键所在—这应该是你的目标。
要理解别人
对构成沟通的各个要素的学习过程就是为诚实沟通创造开放、安全环境的过程，继续通
读本章内容，你便可以轻松地掌握这一技巧。
将一个事物和与其相似或不同的事物进行比较，我们领悟到了生活中的点点滴滴。从远
处看，盐和白糖很像，但是从近处观察我们知道两者是完全不同的。我们懂得运用自己的 6
种感觉，通过闻、尝、触摸、听、看和思考周围的一切事物来了解世界。通过总结和比较，
我们的见识不断增长。个性在沟通中扮演怎样的角色呢？在阐释这个问题之前，请先回答下
面的几个问题：
当和别人交谈的时候，你会顺着对方的思路说吗？
人们是怎样看待你的不同角色的？
人们看待你的方式是你所期望的吗？
人们是否总用固定的模式审视你，而你一直在努力摆脱这种既定的模式？
地球上生活着约 65 亿人，每个人都是独一无二的。一张拍摄于露天足球场的航空照片
显示，数十万人都在观看同一场盛会。从远处看，他们似乎十分相似。但当我们靠近一些时，
便会发现人们都是如此与众不同。每个人都做着不同的动作，彼此全不一样。由此可知，在
别人身上发现的相似点会帮助你形成对其思考方式的快速、基本了解，这也告诉你应该对他
们说怎样的话。然而，当你发现不同点时，你便掌握了在任何场合、与任何人交谈的要领。
最有意义的是，这样的交谈也会令你舒适惬意。
“再见”的力量
结束—一个沟通周期的完成，这是很多人需要熟悉起来的一项技能。结束是感激另一个
人的能力，对他说“谢谢” ，或者是对他所言表示理解的肯定。结束是沟通中任何阶段或周
期的最后一步。毫无疑问，面对一次“还未结束”的沟通，任何人都会感到手足无措、无所
适从。这就好像你正关注的人走出房间、突然挂断电话或者对话中突然转化话题，而又没有
任何解释。
当沟通的周期不完整时，被留下的那个人总会感到极度的沮丧和愤怒。在结束一段对话
时，你通常可以对对方所说的话表示感谢，让对方明白你倾听并且理解了他的话。你不必违
背心愿地附和，但是，每一次沟通都需要一个结束。
你有过这样的经历吗？对方没说“再见”就挂掉了电话，你的感受如何？
你送给别人一件礼物，可是对方没有表示任何感激，甚至是一个简单的“谢谢” 。你的
感受如何？
为什么你觉得沟通的结束对自己很重要？
你会做哪些特别的事情，带着感谢的心情结束所有的沟通周期？
沟通机能的提升助你稳步铸造长期稳定的人际关系，帮你实现人生的目标和任务。请在
日常生活中，不断应用你在本章学到的信息。如果你想成为一名杰出的、值得信赖的沟通者，
那么请进入下一章。
不要试图改变别人
最近，我接受了一份委托，委托人说他想娶一个“在宗教信仰和政治观点上与我完全相
同”的人。我们花了 4 次会面的时间才发现，在整个明尼苏达州只有两家教堂属于他所说的
特殊派别，其中只有 7 名未婚女性，还包括几位大他 40 岁的。我建议他去见见其他的女性，
接受彼此之间的不同之处，学着尊重这些不同，说不定还能从这些不同之中更多地了解他自
己。
“如果我娶了一个观念和我不同的女人，她必须改信我的信仰。”他回答道。
这是我不希望听到的话。
“如果她相信你信仰的一部分而不是全部呢？”
“她必须改变，像我一样完全相信，否则我无法和她在一起。 ”
听到他拒绝让一个不符合他宗教蓝图的人进入他的生活，我决定终止我们的会面。众所
周知，让一个人为了你而改变，这绝对会失败。你的经验也和我一样吧？
如果你试图改变别人，他们就会怨恨你。不要尝试！
每个人都可以改变并完善自己。对我们来说，改变是健康且有益的，不可取的是要求别
人为我们做出改变。每个人都需要别人接受和允许以他自己的意志为转移的改变，绝大多数
人都会强烈反感那些想要改变我们以符合其自己意愿的人。或许，我们不得不忍受那些企图
改变我们的人，但是我们不会去听他们的，不会真正关心他们说了什么。自己心里做出改变
是可以的，但是，除非在特殊的情况下，不要试图改变其他成年人的行为、态度和习惯。
很多父母“关心”自己的孩子，但孩子（无论是已经成年的，还是仍在蹒跚学步的）并
不总是领情。当人们知道你接受他们时，就更可能认为你关心他们。
如果你接受了别人原本的样子，而不是要求他们改变，那么你就会得到他们的耳朵和尊
敬。
“接受”的启蒙书
关心并接受普通人，而又不要求个性改变的领导就是耶稣。他没有迎合当时执政者的心
意，却赢得了广大人民的尊重。耶稣接受了罪人、妇女和孩子，对这三类人敞开大门，让他
们能够和耶稣在一起、听他讲话。这些人之所以愿意倾听耶稣的话语，是因为耶稣接受了他
们。耶稣寻求他们的耳朵，他们给耶稣以尊敬。
在几个世纪的时间里，以色列的先知们总会将消息和警示语带给以色列和犹太的国王
们。每当快到重要的时候，使者们总是会用这一句话来强调将要宣布的内容—“让每个拥有
耳朵的人都听到”。随着以色列成长为一个比较成熟的国家后，耶稣时常用先知的话来突出
自己的布道，他深知怎么讲话才能使人们愿意倾听。
耶稣是一个伟大的沟通者，不仅仅因为他擅长深刻的陈述，更因为他懂得简明扼要和直
指关键。历史记录显示，耶稣从未发表过超过 15 分钟的演说。
耶稣知道简明扼要意味着意义深刻，而且任何信息都不能在讲演中遗漏。他说服众人赞
成自己的观点，成为人们心目中的信仰！
耶稣是一位巧妙利用问题的大师。他很少直接回答问题（尤其是来自恶意诽谤者的问
题）。相反，他会用反问的方式予以回应，令质问者的思路开始沿着他的方向发展。更重要
的是，这样一来便掌握了沟通的主动权。耶稣知道，提出问题的人拥有引导任何对话的力量
和支配权。
提出问题，逐渐将对话引导至你所期望的方向！
耶稣也是位善讲故事的大师。他通常会将自己的想法以通俗易懂的比喻或者深刻复杂的
谜语表达出来，两者之间的选择取决于听众的身份。他的故事总是短小而富有争议的，他聪
明的错误恰恰令他所说的每一句话都叫人难忘。
模仿伟大的沟通者
世界上的所有伟大沟通者都发现，他们的领导才能就是其精湛沟通能力的延伸。许多世
界级的沟通大师都演绎着走出逆境、最终登上顶峰的故事。
每个人都经历过生活的挑战，我们也都对周围的人产生过逆反心理，这有着好坏两个方
面。好的方面是，反感有时候就像一种疫苗。最终，我们明白有些人的确不友善，他们说的
话对我们的价值观没有影响。不幸的是，上述的这种逆反也会造成沟通上的困难。

第五章 成功的技巧：有效沟通（三）
更新时间 2010-7-29 10:08:51 字数：3173

曾经，你渴望和众人分享自己的观点和想法，但他们拒绝接受。一方面，你接近他们，他
们也接近你；另一方面，不管你的目的何在，他们一概不听。
对一些人，你可以坦率又诚实，可以直言不讳。而对另一些敏感的人，这种直截了当的
“诚实”就显得不够友好了，不管你是否有意，这都会造成对对方的伤害。所以，你需要学
会判断，对遇到的每个人应该采用直接的还是间接的沟通方式。大部分人被操纵时都会有所
察觉，但是，当你以另一个人最欣赏的方式行事时，信息便会以你所期望的方式被其接受。
运用已经习得的技巧，你会建立起自己的一套特殊策略和沟通方法，让对方注意你、认
真地考虑你的感受和想法。很快，你就能对自己的情感、观念、思想以及对别人的建议谈吐
自如了，从而重新获得别人的尊敬。为了剥掉洋葱的外层到达中心、核心、灵魂，我们需要
了解如何进行有效地沟通。如果现在的你已经拥有了这样的能量，那就没有外层可剥了。
伟大的沟通者
显然，在一本教授人们如何利用沟通技巧成就辉煌人生的书中，少不了那些世界级、空
前绝后的伟大沟通者。问题出现了，历史上最伟大的沟通者是怎样使听众信服自己的观点
呢？你将会学习如何掌握他们所使用的沟通技巧。简而言之，人们会马上发现你变得更加富
有领导气质、更有趣、更有思想—他们愿意听你说话。这一外层，是沟通中坚硬的、非常物
质化的层面。
记得老赫顿的电视广告吗？在贴现票经纪人和联网股票交易时代来临之前，赫顿是市场
金融咨询界的领导人物，这在很大程度上得益于公司创造性的广告宣传。
“我的经纪人是赫顿。”如果有人这么说，那么所有听见的人都会立刻安静下来。之后
这个人会故意拖长尾音地强调：“当赫顿开口讲话时，人们都会听。
”
从此刻开始，当你开口讲话时，人们也会开始倾听。当然，这并不是因为你能提供精彩
的金融咨询，而是因为你对他们和真我的尊重。在非语言和无意识水平上，让人们“感觉”
到你以某种他们从未体验过的方式与其产生了密切的联系。
当你开始搜索那些懂得触动人类心灵和精神世界的人物时，首先映入脑海的一定是那些
伟大的演说家和领导，是吗？亚伯拉罕·林肯、马丁·路德·金、约翰·肯尼迪、耶稣„„
这些名字统统出现了。当然，你不必非得成为一名像他们一样改变世界的领导。
想想那些生活在当代、善于捕捉人们注意力的沟通者：拉里·金（美国有线电视网《拉
里·金沟通现场》谈话节目主持人） 、奥普拉·温弗瑞（美国著名脱口秀主持人）、杰拉尔多·瑞
维拉（美国福克斯新闻台的著名节目主持人） 、芭芭拉·沃特斯（美国历史上第一位晚间电
视新闻节目女性主持人） 、简·保利（著名电视主持人） 、汤姆·布罗考（新闻主播）、丹·拉
瑟（新闻主播） 、埃德·布拉德利（著名记者） 、托尼·罗宾斯（励志作家）、瑞格·齐格勒
（著名励志演说家） 、罗纳德·里根（美国第 40 届总统）和比尔·克林顿（美国第 42 届总
统）。看到这些名字时，你会想到什么？人们对这些人物有着各种评价，但他们身上有个共
同点：当他们讲话时，人们真的在倾听。
在自己的朋友、家人和同事圈子中，你会发现一些人获得了别人的耳朵和尊重，但也有
一些人往往不能被别人容忍。你属于哪一类？这两类人有什么不同之处？
尊重别人、无评判地接受他们，这是你成为杰出沟通者的关键所在。做一个伟大的沟通
者并不需要特别的口才和智慧，你需要的是不求互惠（别人对你的回报）的分享。如果你能
放弃从别人身上“得到”些东西的需求，便能够降低他们无意识的防范意识，只有这样，你
才能走进他们的内心、灵魂和真正的自我。
一定要保证正确吗
在耶稣去世大约 1800 年后，历史上再次出现了一位常犯“聪明错误”的领导—亚伯拉
罕·林肯，他深知富有争议、令人难忘和倾听的诀窍。在那个年代，政治首脑们发表一两个
小时的演说不足为奇，但是林肯在 5 分钟内完成了他最为著名的“葛底斯堡演讲”。 “86 年
前，我们的父辈在一片新大陆上建立了这个国家，这得益于„„”林肯懂得抓住听众耳朵的
秘密。像耶稣一样，林肯也将市井百姓邀请到白宫讨论任何他们所关心的问题。他期望与国
家的脉搏保持密切联系，他也是最后一位这么做的美国总统。人民愿意倾听林肯的话，在某
种程度上，这是由于林肯也愿意倾听人民的话。
你不必为了让别人愿意倾听就一定要保证自己永远的正确性。你只需要让那些与你沟通
的人们知道，你是真正关心和尊重他们的，这就足够了。
给他们一个梦—一件能够实现的事情
美国前总统约翰·肯尼迪著称于他吸引听众的超群能力。他号召居民组成团体，他说“不
要问国家能为你做些什么，而要问你能为国家做些什么”。这句话在美国上空回响了几十年，
直至 40 年后的今天仍然响亮。在肯尼迪的努力下，美国不仅仅是它的领土和人民的综合，
而是一个比那更强大的整体。肯尼迪说要在 20 世纪 70 年代末将人类送上月球，当时许多人
都只是笑笑，但他们听了。1969 年 7 月，在肯尼迪去世 6 年后，那个不可能的梦想真的实
现了。这一切都因为肯尼迪说话的时候人们都听了进去。因为肯尼迪说过，他要让人民感受
到他们自己的重要性，每个人都是比“自己”更强大的角色。
帮助人们意识到他们是比“自己”更强大的角色！
在 20 世纪 60 年代末，一位伟大的美国民权运动领导博得了整个国家的耳朵。这位伟人
之所以能够得到青睐，是因为他分享了自己对于美国的梦想。 “我有一个梦想，有一天„„”
马丁·路德·金看到，在未来，全美国的黑人和白人将不分种族地肩并肩，建立起一个更加
强大的国家、一个大于各部分之和的整体。他的演讲不仅吸引了黑人公民而且感染了整个国
家，他强调公民权和自由是所有美国人民不可剥夺的权利。马丁·路德·金改变了美国的面
貌，因为他令美国人民看到了一个他们自己参与塑造的、可信的、美好的未来。
 帮助人们创造一个可信的未来—你的听众能够真正塑造和实现的未来！
在真诚的沟通中袒露自我
时值 21 世纪初叶，女性已经开始以政治掮客的身份出现在美国社会之中。其中特别值
得一提的是奥普拉·温弗瑞，她是人们愿意倾听的对象。奥普拉之所以能够在别人失败的地
方完成出色的沟通，是因为她在要求对方袒露内心思想之前愿意首先坦白自我。众所周知，
奥普拉生平经历了许多巨大的挑战，我们也都知道她与肥胖进行了艰苦卓绝的斗争并且最终
取得了胜利。1998 年，奥普拉主持的一个电视脱口秀节目曾经暗示牛肉是不可食用的，在
那天就有数百万的美国民众停止购买牛肉。如果某位作家能够在奥普拉的节目中露上一面，
他便可以一夜之间成功卖出几万本书。当奥普拉说话时，美国人都在听。她与我们分享了她
的问题，现在她要求其他人与我们分享他们的问题。奥普拉·温弗瑞已经成为美国历史上通
过自我奋斗实现最高财政成就的女性。
在对话中独断专行地一味谈论自己决不是明智之举，但是偶尔穿插一些你自己的趣闻轶
事是真的能够促成彼此之间良好的沟通。如果别人不讲出他们最难堪的状况，我们大多也不
愿意分享自己的。如果你期望自己成为一位具有超凡魅力和强大力量的沟通者，你就应该勇
于袒露自己的一些小过失和缺点。
袒露自己身上一个明显的缺点总是有意义的，因为别人终也将发现你的缺点。如果你不
自我交代，别人就会将其曝光。一个小小的自我袒露向着建立和谐与信任的方向跨了一大步。
乐于袒露自己的小缺点有助于关系中信任的建立。
你在前述内容中看到的所有人物都有着让别人洗耳恭听的本领。他们每个人都在沟通的
特定领域中取得了成功。林肯不是一位伟大的演讲家，但他出色地掌控了一个国家的脉搏。
他知道在讲话之前要先倾听。奥普拉·温弗瑞在全国人民面前讲述了自己的奋斗历程和生活
问题，美国接受了她，使她成为世界上最值得倾听的女性。

第六章 了解人格特征（一）
更新时间 2010-7-29 10:10:38 字数：4476

在心理学领域中，有许多评估手段能够帮助我们了解特定人群的人格类型，并且告诉我们
应该怎样与其形成最好的沟通。其中，“梅尔斯—布里格斯”性格测试，这是我在研究人们
生活经历时最喜欢运用的一个工具。了解一个人“真实的”人格特征会让你们之间的沟通变
得易如反掌。不幸的是，我们不可能让身边的每个人都花时间去做这样的一份测试，所以我
们需要一种便捷的方案，快速地了解一个人的个性，由此便能确定相应的沟通策略。在你运
用正确的沟通策略时，对方会感到更加的自在舒适，然后卸下层层防御的外衣，真正地向你
敞开心扉。
事实上，有两种重要的行为趋向极大地影响着我们与周围人群的沟通模式。在本书后面
的内容中，你会学习到更多的行为趋向，它们会在你和他人之间建立起有效沟通的桥梁。现
在，让我们看看这两种行为趋向，在这个过程中就把你自己作为例子。
你的性格偏于内向还是外向
你可能是个性格外向的人（爱好交往），或者是个性格内向的人（沉默寡言）。
在说英语的国家中，性格外向者约占到成年人口的 2/3。偏于外向的人在和朋友外出娱
乐的时候通常会先将电池充满。而性格内向的人更愿意独处，或者参加能够独自完成的活动。
性格内向者尤其喜欢花时间去思考—“活在他们的头脑中”，他们更愿意想而不是做。
性格外向者往往有一大群朋友。他们乐于享受作为团队一员的感觉，热衷于社交。性格
外向者很容易精力不集中，常常同时处理过多的事务。他们是“立刻行动”派，他们往往会
在没看清楚前面是什么之前就先跳进去再说。而性格内向者通常朋友较少，但也更加亲密。
在工作上，他们一般更喜欢从事能够独立完成的项目。即使在不必独自完成的情况下，他们
也更愿意在没有别人协助的情况下潜心工作。性格内向者能够一门心思地扑在一项工作或者
工作的一个方面上，并且乐此不疲。他们在行动之前喜欢先对自己的决定进行评估，也就是
说在跳之前先要侦察情况。
你更依赖思考还是感觉
在你的思维过程中，你可能更加依赖于理性的思考或者直接的感觉。
依赖理性思考的人通常按照逻辑做事，喜欢分析一种情形、品评一个问题和考虑所有的
事实。这个过程可能是缓慢的也可能是快速的，总之依赖理性思考的人喜欢考虑信息。依赖
感觉的人通常更愿意跟随他内心的本能。他或许知道自己要做的事情能够很快完成，或者需
要耗费一定的时间，但他不愿对信息做过多的考量，他会依靠自己的感觉做出决定。
人们常常把理性思考的人描绘成善于分析或善于计算的人。理性思考的人有一说一、有
二说二，即使这种诚实有时会伤害别人的感情。人们又常常把凭感觉行事的人描绘成富有同
情心或敏感细腻的人。与其伤害另一个人的感情，依赖感觉的人更愿意讲的婉转一些或者说
个善意的谎言。他们深知人类的敏感，所以不想伤害任何人的感情。
大约 2/3 的男性更依赖于思考，而 2/3 的女性更依赖于感觉。现在，判断一下你自己的
倾向，然后再继续。
观察下面的图解，看看你自己应该排在哪里。之后，再想想你所认识的形形色色的人，
他们又该排在哪里。
●你认识的哪些人在他们的谈话和思考过程中显得非常情绪化？
●你认识的哪些人在他们的谈话和思考过程中显得非常有逻辑？
●你认识的哪些人非常外向？
●你认识的哪些人非常内向？
逻辑
善于分析直接
亲切的
（讲述者）社交家
内向
感觉
外向
前页的人格类型图解将人类性格倾向划分成 4 类。卡尔·江在 20 世纪中叶首先引入了
这种人格类型的划分方法。现今，我们已经将江的工作大大发展了。在本书中，我们仅仅希
望对这 4 种从生命伊始就不断出现在人类生活中的人格类型做出简单概括的描述。当知道你
的听众属于哪种基本人格类型之后，与他轻松自在地交谈就变得容易得多了。当两个人属于
同一人格类型时，我们便说他们处于同一频道。当两个不同人格类型的人努力以同一种方式
进行沟通时，他们也会处于同一频道。这是撕开洋葱皮的基本点，以对方的方式与其相处。
依据人格类型与人交谈
分析型人格
具有分析型人格的人往往性格内向并且非常理性。他们喜欢（或者说是善于）解决问题，
善于运用数字。这类人在听取别人的想法、建议，或是在买东西时，往往都很难做出决定，
他们不仅需要较长的时间还需要大量的细节信息。他们总是在深思熟虑后才会付诸行动，他
们喜欢真实可靠的事实和数据。分析型人物一般都不会赏识那些过多显露和表达感情的人，
相反他们会非常尊敬富有智慧、逻辑性强和理性的人。许多会计、工程师和计算机编程从业
人员都属于具有分析型人格的这类人。
对事实依据全面考虑，讲话客观不掺杂个人感情的人，往往会得到理性思考者的信赖。
如果你希望你的谈话令那些善于分析的思想者感兴趣，那么最好在公开发表言论前就对所涉
及的问题或困难进行充分的思考。另外，要记住分析型的人不喜欢感情外露者。
如何确认分析型人格的谈话对象
具有分析型人格的人往往非常注重穿着的细节与修饰，并且非常有条理。他们按照各种
规矩准则办事，总是恪尽职守甚至达到无以复加的程度，并且他们坚持认为别人也应该这样。
具有分析型人格的人对旁人总是非常富有同情心，但对自己却往往十分苛刻，总是说自己这
方面或那方面达不到要求。他们对人对事都追求完美。在人际关系中，常常是只要显露出即
将发怒的恶兆，对方就会屈从于他的意志。还有，具有分析型人格的人会由衷地感激他人的
支持，但也十分重视时常独处的个人空间。
当我们与具有分析型人格的人谈话时，他们在观察着我们并对他们自己说：
这个人的谈话是有意义有道理的，还是仅仅是一时即兴的胡言乱语？
这个人是不是已经周全考虑过问题的事实依据了？
在他们说他们知道的时候，是真的知道了还是仅仅自以为知道了？
在做出认真决定之前就匆匆行事，这样不是过于草率了吗？
在判断某个主张是否符合逻辑时，哪些要素和数据起到了决定性的作用？
怎么能够在出城过了一夜之后就对一段关系的重要性做出评价呢？当然，那很有趣，但
是生活远远不止是有趣那么简单。
真正精明的人会首先分析他的各个选择，然后退一步来对那些选择做出评价。
当你和分析型人格的人进行交谈时，有一些重要的词汇能够在你们之间建立和发展起和
谐融洽的关系。下面列出了这些词汇：
理性的简朴的
逻辑的分析
明智的相等
集中精力的底线
注意纯经济和判断力
小心谨慎的合理的
细节智力
思考从统计学上说
计算考虑了所有方面之后
评价两相比较
有标准的仔细衡量后
价值有用的
在确信一个人具有分析型人格的时候，你应该这样说：
“你不认为孩子们在做作业时应该更多地注意细节吗？”
“在买东西时，人们应该做出理性的决定而不是凭一时的冲动，不是吗？”
“我在购物时会选择品质优良而且价格合理的。”
讲述者人格
具有讲述者人格的人处事沉着，思考问题时夹杂个人情绪。他们通常是看起来顾及别人
感受、说话温和的人。他们也在乎自己的感受，并且偏于敏感。讲述者做决定不快，在做出
决定和购买行为之前往往要先寻求别人的支持。他们喜欢照顾别人，并希望你感激他们的照
顾。讲述者是个很好的关怀给予者，在各种各样的治疗领域你都能找到他们的身影。他们期
望每个人都一切安好，他们想要尽量避免充满压力的情形，并且对他人的尊重抱有真挚的感
激之心。他们还有试图通过推脱工作或问题的方式来获得控制权的倾向。
下面列出了一些词汇，它们能帮助你与具有讲述者人格的人达成共识：
 和蔼的温柔的
美好的爱
幸福的分享
关心的触摸
感觉养育
宁静的照料
满意的老练的
一致的倾听
当知道你关心他们和别人的感受时，具有讲述者人格的人会愿意倾听；这些和蔼可亲的
人不会听那些伤害他人感情的人讲话。在交谈时，他们很容易被冒犯，并且小心翼翼地不冒
犯别人。
如何确认讲述者人格的谈话对象
具有讲述者人格的人通常让人觉得有所保留和不易亲近，他们谈话时喜欢绕开对抗性和
不友好的情形，讲述者们更愿意以一种温和和间接的方式平静地讲话。这种人不喜欢做决定，
而是常常鼓励别人做决定或者干脆随波逐流。
当我们与具有讲述者人格的人谈话时，他们在观察着我们并对他们自己说：
“这个人是否意识到他正在伤害着我的感情？”
“他能讲得稍微平静一些吗？”
“在和我交谈时，他为什么总是一副急匆匆的样子？”
“我喜欢他询问我想做什么的方式，尽管这一点儿也不重要。他真讨人喜欢。”
“他们怎么能这么快就做出决定呢？他不该花些时间再仔细想想吗？”
怎样与具有讲述者人格的人进行交谈：
“别人在做决定之前，先询问你想怎么做的时候不是很贴心吗？”
“身处没有太多噪音的环境中不是很令人愉快吗？”
“我在想，你觉得和我共度一个宁静的夜晚怎么样？”
社交家人格
具有社交家人格的人是热衷于人际交往的一类人，他们喜欢参与别人的谈话，社交家能
整夜不睡地讲个不停。他们喜欢举办聚会、策划团体活动，而且是聚会的生命力所在。当你
在光临三四个小时之后便离去的时候，社交家就会生气—他们想要娱乐大众和建立关系。社
交家做决定非常之快，但是在购物之前还是会咨询别人的建议。极端的社交家（在人格类型
图表中，最远离中心的）会冗长而快速地讲一大堆。有时候社交家会忘了倾听，因为他们常
常过于全神贯注于自己想要和你分享的一切内容，他们会毫无倦意地就一个话题说上数个小
时。社交家可能会伤害别人的感情而不自知，因为他们通常都在讲述自己的感受而不注重于
沟通和互动。社交家们努力地企望获得你的赞同和接受，以此来证实一个人的存在感。他们
的控制力来源于超凡的个人魅力和感召力。
当社交家知道你乐于听他讲话的时候，就会愿意听你讲话。如果你对自己的观点充满足
够的热情，社交家就会非常支持和赞同你的言论。具有社交家人格的人在听你讲话之前，期
望你先听他讲。
下面有一些词汇可以帮你和社交家们达成共识：
有趣能量
热情快乐
享受活跃
聚会活动
交谈爱
 流动走
兴高采烈的兴奋的
好玩的乐观的
如何确认社交家人格的谈话对象
社交家们是一群不讲话就会感觉不自在的人。当人们畅快娱乐的时候，社交家们便觉得
如鱼得水。他们不喜欢谈论基于大道理的话题，至少不在社交场合谈。社交家非常容易被周
遭的人和事物所驱策。大部分具有社交家人格类型的人都是女性，她们喜欢凭借感情做出决
定，而对事实根据的考量则不屑一顾。

第六章 了解人格特征（二）
更新时间 2010-7-29 10:11:54 字数：5049

当我们与具有社交家人格的人谈话时，他们在观察着我们并对他们自己说：
“你为什么就不能放松一下，做点儿有意思的事情呢？”
“哪里写着工作就得充满压力而又枯燥无趣呢？工作可以充满乐趣。”
“你不必非要把一切都分析得一清二楚，你知道的。”
在和具有社交家人格的人谈话时，沟通应该这样进行：
“你觉得出去找个人多的地方，做点儿有趣的事情怎么样？”
“你对举办一个聚会感兴趣吗？”
“如果我来关照细节问题，你会负责迎接客人吧？”
领导者人格
具有领导者人格的人在各项事务中充当主管的角色，他们能迅速地做出决定。领导者惯
于带着感情去思考问题，并且总是领先于人群。领导者不像社交家那么爱讲空话，但和社交
家一样也会伤人感情。领导者是关心结果的人，他希望工作快速完成，最好是今天的工作在
昨天就完成了。他们的思想符合逻辑并且敏捷，他们会做出大量的决定。他们虽然不喜欢犯
错误，但是当你做出和他们同样多的决定时，就会出现越权的“领土”问题。领导者是把握
大方向的人，把细节留给为他们工作的分析型人才去处理。大部分高层 CEO 和企业家都是
领导者人格的拥有者。在家庭氛围中，家长理所当然地充当着主管的角色。与社交家人格类
型中女性占大多数不同，男性构成了领导者的主体部分。除了那些在商务或个人生活中有密
切关系的人之外，领导者们更愿意与每个人进行简明扼要的沟通。领导者喜欢快速进行判断。
如果你想要一位领导者听你讲话，就必须进行事先准备，令你的发言简明、准确、正中
要点。一旦领导者参与到对话中，你所说的话就应该产生立竿见影并且显而易见的实际价值。
只有你理解他的时间局促，并为他付出的时间表示感谢时，领导者才会乐于倾听。
下面列出了一些词汇，它们会帮你与具有领导者人格的人达成共识：
结果成功
迅速决定
完成简短的
概括的大方向
按时及时
简练的有效的
冒险说服
肯定独立的
如何确认领导者人格的谈话对象
领导者可以不是聚会中众所关注的焦点，但他通常都是人们追随的对象。他的自信和他
周围的空气都毫无疑问地显示了他的责任感。领导者很可能是个走路和讲话都很快的人，他
认为不重要的谈话就要简短，但会和他所尊重和喜欢的人进行深入细致地沟通。
当你和具有领导者人格的人交谈时，他在想：
“请尽量简短，讲重点。如果有问题，我会向你提问的。 ”
“如果你快些进入重点，我或许会说‘是的’。 ”
“2 分钟后，我恐怕就在思考其他问题而不是你所说的话了。 ”
“你如果像我一样地勤奋工作，恐怕就要抱怨了。”
像这样和具有领导者人格的人进行沟通：
“我只有几分钟„„”
“在„„问题上，„„是对你最为重要的？”
“我已经有了主意，但是没有时间和你分享所有的细节。 ”
现在，你已经了解了这 4 种人格类型，你自己符合哪个类型呢？完成这一问题后再想想
那些与你共同生活、工作的人们又属于哪一类型。一直以来，你是以上面提示的方式和他们
进行沟通的吗？明天，你的做法会有什么不同呢？
为了更好地沟通，转换频道
虽然已经确定了自己和周围人们的人格类型，但你会发现，在通往有效沟通的道路上仍
然存在着许多障碍。大多数人并不知道，每个人都有其自己偏好的沟通频道。你是否注意到，
有些人讲话很快，有些人讲话很慢呢？我们针对他人言行所做出的反应，在某种程度上而言
都取决于对方讲话的声调和速度。
快语速的沟通者
讲话速度快的人通常都是视觉沟通者，这些人喜欢在形象描述中思考和沟通。讲话速度
慢的人往往认为语速快的人总在试图掩饰什么，从而对其不信任。语速快的人看待其他语速
快的人，则认为他们是聪明机智、有见识的人。语速中等的人会觉得快语速者有些不计后果
而且思维跳跃，但通常都有正面的评价。
当快语速沟通者向你描述一个事物或场景时，通常会运用更多的语言来说明他们记忆中
的图像和片段。他们也知道其他人作为倾听者产生厌倦感的因素，因此往往企图在短时间里
释放大量的信息。
中等语速的沟通者
讲话速度类似典型新闻播音员的人就属于听觉沟通者的范畴。他们拥有令人愉快、容易
产生共鸣的声音，在说和听两方面，都更青睐于中等语速的沟通方式。听觉沟通者习惯在口
头和声音水平上进行思考，喜欢和发音清晰、讲话平稳的人进行沟通。讲话速度慢的人会觉
得语速中等者能言善干，讲话速度快的人则会觉得他们不及自己有能力。中等语速的人看待
自己阵营中的同志会认为他们有思想、有智慧而且细致认真。
慢语速的沟通者
很多人讲话速度非常慢。一般来说，这些人都以肌肉运动知觉来体会生活，他们更多的
是以感情为导向的人。无论是不是感情用事的人，他们都依赖于自己的内心本能，在响应和
进入沟通之前，需要首先关注自己对事物的感受。语速快的人觉得慢语速沟通者不是那么的
聪明，并在和他们的沟通中感到沮丧。语速中等的人会以比较友善的方式来对待慢语速者，
但对于沟通中的迟缓反应也常常觉得失落。慢语速者认为他们自己是亲切、心地善良的人，
因为在说出自己的感受之前懂得首先考虑别人。他们觉得彼此是保守、 “跳前先看”的类型，
而且是非常关心他人情绪状态的人。
听他们真正说了什么
人格图解使我们看到了人们思考和交谈的不同之处。在更进一步之前，我们还有其他几
个重要的行为趋向需要了解。每个趋势都能简单地置于图表中，就像“理性思考者/依赖感
觉者”和“性格外向者/性格内向者”一样。这些趋势是在人类了解人格类型时最先发现并
加以利用的。现在，在新世纪的今天，我们认识了一些新的行为趋向，它们也被称为元程序。
新的元程序
在我们每一个人的心里都有一个明确的重叠程序。你如果看了一个频道的新闻，转到另
一个频道看时，你会发现一些节目是相同的，另一些则是每个频道独有的。元程序就和这种
经历类似。在这一部分，你将会学到一些新的“元程序”，它们对于你理解他人为何以其特
有的方式进行沟通，以及他们的沟通是怎样进行的，有着至关重要的意义。你可能会觉得两
个元程序之间有联系，这是一种信号，表明你开始有意识地关心在你头脑中运行的程序，这
也是一种在沟通中理解和运用个性特征的好征兆。
元程序存在于感知的最深“过滤器”之间，这些内在的资料排架模式在无意识的情况下
帮助我们判断所关注的事物。一般来说，元程序“内容自由但前后相互联系” 。正如电脑程
序一样，一个人的元程序并不真正用于储存信息，而是用于决定在生活中是什么驱动了这个
人。一个人的（精神）状态被他的元程序所影响，元程序在创造内在表现（一个人有意识的
以及无意识的世界观）方面扮演着重要的角色。
为了有效地应用电脑程序，你必须要懂得怎样去用它。为了以一种有效的方式进行沟通，
你必须知道有效沟通使用了怎样的元程序。由于元程序是调节人类广义性（信仰）的删除和
曲解过滤器，所以，我们如果知道交谈对象的元程序，就能预知他们的实际精神状态。如果
你能预知客户的内在状态，一般来说，你就能够很容易地知道他们在想什么，因此也就知道
了怎样和他们讲话才是最好的。
有大约 50 个元程序已经作为个体的资料排架模式、类型、特征以及功能等特征被识别。
你将要学习的是那些最大程度影响沟通过程的“新”的元程序。请牢记，所有的元程序都存
在于连续统一体内，而并非个性特征的代表。正如之前所说的那样，有一些人非常外向，而
另一些人只是稍稍有些外向。极端外向者和外向者之间的行为区别，可以类比于从不停下讲
话去倾听的人和非常健谈的人。
已经讨论的 4 个核心元程序（行为趋向）是荣格、梅尔斯、布里格斯、凯尔西和贝兹谆
谆教导我们的。你一旦学习了“新的元程序” ，或者说行为趋向，也就等同于学习了打开交
谈对象思想之门的关键词和短语。怎样利用这个有力信息是你自己必须要关心的。我们所要
考察的第一个新的元程序，就是愉悦/痛苦的资料排架模式。这个元程序很可能是你通往顶
峰的沟通之路中最为重要的元程序。
愉悦/痛苦趋向
A.经历愉悦„„避免痛苦
幸福的未来事情是令人厌恶的
感觉很好不再受伤
接近远离
交新朋友不再孤单
获得摆脱
10 年的科学研究明确告诉我们：痛苦比愉悦更能令人触动。
这意味着，当你与朋友和同事讲话时，你不仅仅会为他们描绘一幅生动的、关于未来的
美好图画，而且会发现他们目前的伤口（痛苦）并且将其治愈。事实上，这个关键的行为趋
向驱动了另外 100 多个趋向，而且是决定由谁担当规避巨大痛苦的重任的根本关键。
人们被鼓励向着靠近愉悦、远离痛苦的方向前进。在这两个驱动趋向中，远离痛苦比起
靠近愉悦能给大多数人留下深刻的印象。
记住这本书前面的例子会帮助我们理解孩提时代的经历如何塑造了人们的沟通风格。假
设你的客户中有一个孩子，他在行为不端时，通常就会受到痛苦的威胁（打屁股、打耳光、
特权的丧失） 。这将发展成为一种有力的行为趋向，并与很多其他的行为趋向相关。同时，
只有少数小客户的父母会通过给予好的行为以奖励来鼓励他们。大部分家长为了得到顺从而
动用惩罚和威胁的方式，这样的小客户会持续地想做能够避免痛苦的任何事情。如果那意味
着顺从你的意愿，那便是他会做的。
通过推广企业家精神的思想体系，并且关注于愉悦/痛苦元程序的开心一端，安利公司
已经成为了世界上最大的私人公司之一。这些举措帮助公司的投资者建立梦想，创造生动和
繁荣的未来，它们将把投资人带进愉悦作为拇指规则。
与此相反，通过在愉悦/痛苦元程序的痛苦一端推广平民思想体系，成百上千家世界级
大公司聚集着它们的财富。历史以及科学研究表明，人类非常反感痛苦。正如上面提到的那
样，比起经历快乐，大部分人会做更多努力来避免痛苦。痛苦的经历是广告产业中数十亿美
元的驱动力。这些标语和商业主题口号对你来说有多少是耳熟的呢？
“现在，你是不是饿得想吃个汉堡？”
“你是否正在遭受头痛之苦？”
“你觉得痛吗？”
“晚上睡不着吗？”
当你和客户或者其他听众交谈时，你的一部分工作就是向其展示，如果他们接受了你的
建议，你的产品和服务会创造巨大的愉悦，同时也令他们避免了痛苦。如果他们不买你的账，
你就向其展示，他们的伤处会不断扩大并在未来产生新的痛苦。如果他们购买你的产品或服
务，你就会帮助他们治愈伤口。
安东尼·罗宾—世界上最强有力的励志演说家，总是能让人们看到，没有他的帮助会是
一幅多么凄惨的画面，由此，他达到了成功的顶点。你可以像安东尼·罗宾一样，运用愉悦
/痛苦元程序的力量。
如果你已经启动了客户的元程序，那么就应该集中精力于具有特殊联系的信息，而不是
仅仅依赖于我们在此讨论的一般规则。例如，在销售产品时，我们必须依赖规范。但从另一
方面来讲，在直接销售的情况下，我们明确知道什么是显著的有利条件，并且知道这些有利
条件将如何激发每一个特定的客户。
帮助客户了解没有与你一起工作的痛苦，这里有一个有效的语言模式，那就是变相说出
“如果你没有现在就照此行事，那么事情就不仅仅只是变糟了”。
如果客户的恐惧越多、逃避痛苦的愿望越强烈，他立即行动的可能性就越大。我们的工
作就是描绘出一幅失败结果的画面，来让他们购买你的产品或接受你的服务。经历痛苦不仅
仅只是一种观念，对于听众必须是真的。
如果不能与客户成功分享我们“需要改变”的胜利观念，他们就不会接受这些观念，因
为他们把太多的痛苦与改变相连，这只能说明我们还没有完成自己的任务。如果客户仍然不
信服，那就没有什么可以改变他的观念或者让他购买一种产品。你必须帮助他们看到接受该
产品或服务会带来显然、明确的利益，而且这种利益是在感情和逻辑双方面都获利。
作为一名向顶峰行进的沟通者，你的工作通常是在描绘悲惨的现状。大部分人都害怕改
变，这通常是根深蒂固于人们基因中的特性，这种对于改变的害怕早在童年时期就留下了烙
印。因此，现状必须要描绘得痛苦。你必须让对方看到没有改变的痛苦，并且要生动地描绘。
那些现状中没有缺陷或存在痛苦较少的人是不会接受你的建议的，他们会说“不” 。
163 短信群发平台 国内最具规模的短信群发平台
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163 短信群发平台使用说明

一、述语解释
下行:从短信客户端发送短信到用户手机上
上行:用户手机发短信到客户端上
二、程序特点：
1、界面简单，直观
2、操作方便
3、可自行设置某些操作
4、可接收回复短信，支持多种方式显示
5、可将接收到的短信转发到某手机
6、对于上行信息可设置自动回复功能
7、断点续发功能，如果上次发送短信没有发完，出现异常情况，下次启动后系统会提
示你是否续断发送
8、号码，内容记忆功能，如果你正在编辑号码或内容出现异常情况，下次启动后会提
示你有正在编辑的内容是否继续编辑
9、定时发送功能
10、名片夹管理功能
11、客户信息导入导出功能，
12、临时发送号码导入功能
13、超长短信自动分割功能
14、当天发送内容与上次发送号码记忆功能
15、提醒功能，可对生日，节日提醒设置提醒功能;
16、账户余额自动更新功能
17、登陆密码修改功能
18、支持代理功能
19、数据库备份功能
20、压缩数据库加快访问功能
21、自动升级功能
三、操作说明
1、安装
1.1 从网站 www.163duanxin.com 上免费下载安装程序
1.2 运行安装程序
选择“下一步”
 如果选择了在“创建桌面快捷方式”则会在桌面上创建如下图的快捷方式

2、运行
2.1、登陆
程序运行后出现以下界面

选择输入项说明：
【选择网关】：系统已经内置了几个要连接的 163 短信平台服务器网关用来选择;
【我的账号】：您申请使用 163 短信平台时分配给您的用户名或您通过网络注册的
用户名与密码;
说明：第一次登陆后系统将记住您的账号，如果用多个账号登陆，只要您登陆过，
系统将记录下来;
 【我的密码】 ：在申请账号的同时分给您的默认密码或您自已通过网络注册的密码
“记住密码”选项用来记录您上次登陆的密码；您下次登陆时可以直
接登陆
按钮说明
【Ⅴ】：单击扩展选项,设置登陆参数(代理服务器设置)
【登陆】：输入登陆信息或设置完扩展选项后，用来登陆系统;
【取消】：取消本次操作，退出程序
【注册】：如果没有用户名则可以通过网络注册;
扩展选项说明:
用途：
如果你是通过代理服务上网的，例如：长城宽带等方式上网，就要设置代理服
务器，才能上网这时就要用扩展选项来实现此功能;
界面如下:

【类型】：选择您的代理服务器类型； 黓认 “不使用代理” 有 SOCKS4、SOCKS5、

HTTP 等代理方式
【地址】：代理服务器地址，填 IP 地址;
【端口】：输入代理服务器的端口号
如果是 SOCKS5 或 HTTP 类型 ，如果有用户名与密码限制则在;
【用户】：输入登陆代理服务器的用户名
【密码】：输入登陆代理服务器的密码
上面选项设置完毕后，点“登陆”进入下一步
2.2、读取客户信息，进入主界面
界面如下:
 功能操作区

用户信息区

短信编辑区

客户信息编辑区

状态显示区

界面说明：
整个界面分区几个部分：
【功能操作区】：用来操作系统所有的功能；
【用户信息区】：显示您的用户信息，“用户名称”、“登陆账号”、
“客户编号”、“账户余
额”等信息；
【客户信息编辑区】 ：可以增加、删除修改客户信息；
【短信编辑区】：用来编辑您要发送的短信内容；
【状态显示区】：显示现在的状态：与服务器连接状态、短信发送与登陆状态，短信发送
进度，日期等信息；

操作介绍:
2.2.1、功能操作区
【上线】
：与服务连接，用户只有连接上该项才能进行相应的短信发送等操作；
【下线】
：与服务器断开连接，断开连接后【上线】功能可用
【导入】
：导入客户资料
界面如下图：
说明：
系统可导入两种格式的文件下面有格式说明，必须是图例中的格式，否则系统
无法识别（ 1、EXCEL 2、文本）
以文本为例操作说明:
选择文本格式 点击“下一步”，进入选择导入文件界面
选择要导入的文件后出现如下界面

再点击“下一步”
，导入工作完成;

完成后“客户信息编辑区”会显示出你导入的用户信息
说明：
导入的内容中，如果“类别”在名片夹中不存在则系统会自动创建
【导出】： 将名片夹中的所有数据导出到指定的文件中
图例 ：
【历史】
： 查询发送与接收的历史记录

【更改密码】
：更改用户密码

更改成功后系统会提示

【系统设置】
：系统的功能设置
 一般功能设置
皮肤设置：系统为你提供了几十种皮肤，供你选择,你只要选择相应的皮肤
后，下次进入就是你设置的皮肤
其他设置
开机自动运行：如果设置此选项，则每次开机时程序会自动运行;
运行缩至任务栏:如果设置了“开机自动运行”则此项可设置，如果设置此功
能，程序自动运行后会缩至任务栏中
以存储设置自动登陆:如果设置此选项，则系统会按你上次成功登陆的用户名
与密码进入;前提是必须存储密码，否则会登陆失败
数据库设置
可设置对数据库的每周，每天自动备份;
“手动备份” ，是你点一次备份一次
“退出程序时压缩数据库”设置用来设置，每次程序退出时自动压缩数据，以
加快访问速度
 收信设置
任务栏图标滚动显示：设置此选项，如果有上行信息则在任务栏右角有收信图
标滚动显示;
弹出窗口提示：设置此选项，如果有上行信息则在任务栏右角弹出窗口显示“您
有新的短信息”;
显示信息内容：如果设置“弹出窗口提示”选项，此功能可用，选择此项后则
有上行信息则会在任务栏右角弹出窗口显示上行短信内容;
转发到手机：设置此选项,并输入要将上行信息转发到的手机号，如果有上行
信息则会将上行内容发到您设定的手机上;
启用自动回复：选择此项功能，如果有上行短信，系统会自动回复您指定的内
容;
客户端转发与服务端转发功能，是用来设置、收信转发与自动回复是有客户端
（本程序）收到信息后转发，还是服务端收到后直接转发，客户端不用处理。
说明：客户端转发利弊：客户端必须处于运行状态，如果关机或关闭则转发不成
功;在统计下行条数时会将转发与自动回复的条数统计出，数据准确
服务端转发，客户端可以处于运行状态，就能将信息转发出去，客户端也
可以收到上行信息;但服务端转发的下行则在客户端无法统计出;
提醒设置
启用生日提醒：启动此功能后，程序会每天判断一名片信息，如果有今天生日的
人员，则会弹出信息提示您;

如果选择是，则会将今天生的的人员与祝福语同时放到发送区，您只要点击发
送就可以将信息发送出去;
注意：此功能只在当天第一次登陆时处理一次;
节日提醒设置
启用此功能，并点击设置后弹出如下界面;
系统已经提供了常用的公历与农历节日，另外系统也为您提供了可自定义节日的
功能，只要你在相应的短语中输入要发的内容或点击后面的“…”来选择系统为
你提供的内容;
【帮助】：显示帮助文档
【关于】
：显示系统的关于信息，并提交您对程序的意见与建议
2.2.2、用户信息区
显示你的基本信息(说明：账户余额为你的点数，发送一条短信扣 1 点)

2.2.3、客户信息编辑区
2.2.3.1 名片夹管理
名片夹管理是用来管理您的长期客户，你只要将他的信息按组输入进来，以后
每次要发送信息时选择你要发的用户添加或拖到发送号码区，输入要发的内容，
就可以了;
操作说明：
用在名片夹管理窗口点击右建，弹出如下界面

上面三项用来管理人员，中间三项用来管理名片夹，最后一项增加子名片夹
管理人员下面在说;
增加名片夹用来增加同级名片夹，点击后出现如下界面

输入要建立的名夹后在名片夹管理处显示出你增加的名称;增加子名片夹界面如下，

增加后结果如下：
 2.2.3.2 客户名片管理

操作：
右键单击名片区，弹出如上图界面，点击“新建名片”
，弹出如下界面

如果相应的内容后点“保存”出现如下界面

如果选择“是”则继续录入名片，选否则退出增加“名片”功能
 要编辑名片则选择要编辑的人员，右键选择“编辑名片”或（双击相应的人员）出
现如“增加名片”界面，修改相应的信息点“保存”即可;
如果要删除则点击要删除的人员，右健选择“删除”;

2.2.4、短信编辑区
2.2.4.1 设置接收号码
接收号码有四种方式添加：
1、 手功在接收号码框中输入号码，手机 11 位时自动增加到接收区，小灵通输
入完后按回车增加到接收区;
2、 从名片夹管理中拖拽一个组到接收区，会将这个组下面的用户添加到接收
区;
3、 在名片编辑区选择要发更新的号码，点”添加选中到接收号码”可以将选择
的号码添加到发送区;
4、 从 EXCEL 文件中导入
操作界面如下面几个图片
 说明：添加时接收区将去掉重复号码，即一个号码只能出现一次
2.2.4.2 编辑要发送短信
短信内容可以自已写，也可以选择系统内置的内容，占击“选择短语”出现如下界面
 左边是短语分组：右面是分给的具体内容;
分类编辑：
在“添加”按钮前输入分组的内容，点“添加”增加分组,在分类表格上要删除
的内容，右键选择“删除”删除分组
短语编辑：
您选择短语列表中的短语后，下面显示全部的内容，如果你要修改可直接修改，
点“保存”即可，如果点“增加”则增加一条短语，点“删除”则删除当前选中短
语;
选择要发送的内容有两种方法：
1、 双击你要选择发送的短语，程序会将你选择的内容自动带到发送内容中
2、 选择你要发送的内容，然后点“选择”;

内容检查：如果你发的内容中有非法字符系统将提示你

【清空号码】、【清空内容】
、则清除你编辑的原号码与内容
【发送短信】是将你设置的号码与内容提交到服务端发送,发送同时对内容进行检查
如果成功提交到服务端则提示您成功提交了几条,发送后将清空发送号码与内容

如果有上行信息同时也会出现在“信息接收”的页面里
 对于您今天发出的内容程序将记录下来，以你发送的顺序先发的在下显示,双击某
条信息可将此内容重新放到发送内容中

对于上次您发送的号码系统也记录下来（重启程序后不存在，只存在缓存中，且只
记最后一次发送的号码），你如果点“信息发送”页面上的“恢复上次号码”此信息将
会被放到接收号码区;

2.2.5 状态区
显示与服务端的连接状态与系统状态，短信发送状态与进度

3、 短信发送流程
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163 短信群发平台功能

● 对所有客户进行群发短信：主要应用开会通知、节日祝福、新产品发布、与客户沟通等

信息，同时向大量移动、联通、小灵通用户进行群发短信；便捷的操作设计，让群发短信更

简单。

● 添加、删除、修改类别及客户信息：企业可以将用户按类别不同，进行分类管理，同时

也可以随时进行修改，删除及转换所属类别等。按用户输入所定制的信息分类发送；

● 触发条件发送：根据用户要求企业可以设定时间对自身的用户进行节日问候，过节祝福

等亲情沟通。信息生成后，系统将会在指定的时间自动将信息发送给用户。

● 地址本的导出导入：为方便企业用户的输入，用户可以将原有的地址导入或导出（或在

EXECL 固定格式）到神州快信软件中。

● 客户资料的查询：针对企业某一特定用户或特定类别，通过输入关键词的形式来加以查

找；

● 发送历史记录及发送日志：软件本身可将成功或失败的信息，在通过“神州快信”短信

发送平台所发送的条数进行登记备案，以便于企业客户的帐目核实。

● 系统支持短信回复，用户可在接收短信后，回复新短信到目标特服号，进行信息交流。

163 短信群发平台应用范围

● 企业办公：会议通知短信确认、短信日程提醒、公告订阅短信、招聘短信联系等；

● 商品流通业：商场促销活动通知、会员管理、供应商管理等；

● 物业管理公司：客户关怀、缴费通知短信、小区公告短信等；

● 银行：企业对帐通知、内部信息沟通、外部信息交流、短信客户关怀、短信帐务变动通

知等；

● 证券：中签短信通知、实时解盘资讯短信、股评短信、股票买卖通知短信、实时解盘短

信等；

● 医院：短信挂号、住院病情通知、看病咨询短信、医院保健预约等；
● 酒店：住宿信息、服务信息、客房信息；

● 餐饮行业：促销打折优惠活动通知、VIP 客户管理、短信抽奖等；

● 会员制俱乐部：活动通知、积分查询、客户关怀等；

● 旅游公司：短信会员管理、旅游信息发布、组团优惠通知、旅游新线路消息等；

● 保险：保单查询、续费提醒、客户生日提醒、保费计算等、代理人通过短信联络客户、

维系客户；

● 工商、税务：向法人、纳税人及时传递各类政策信息等等；

● 社团、协会：通过短信向会员提供服务，也可通过短信发送活动通知等等；

● 汽车销售、服务：用于跟进买主，为车主提供专业的保养知识服务，发送活动通知等

● 彩票中心：开奖信息、试机号信息、投注资讯等等；

● 拍卖行：拍卖活动通知、会员关怀等；

● 物流行业：收单短信确认、到货短信确认、车辆调配等；

● 房地产行业：房讯通知短信、节日问候短信、入住通知等；

● 电力：监控信息通知、客户缴费通知等；

● 邮政行业：收汇确认通知、EMS 短信确认等；

● 考试培训中心：培训通知、考分查询等；

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