商业银行领域的人工智能革命

——大模型技术的应用与未来

一、引 言
在当前全球科技和产业变革的大潮中，人工智能技术无疑是其中

的佼佼者。特别是大模型技术的出现，它标志着人工智能的发展已经

步入了一个全新的时代。在商业银行领域，大模型技术正凭借其卓越

的自然语言处理能力，深刻影响着银行的运营模式和客户体验。通过

语音识别、语义分析等功能，大模型技术使得银行能够实现更智能的

客户服务、更高效的文书处理和决策支持。这为银行业带来了提升效

率和创新服务的重要机遇。总体而言，大模型技术必将推动商业银行

实现新一轮的数字化、智能化转型升级，引领行业迈向一个更高效、

便捷且安全的新时代。

二、大模型能力架构
大模型技术在商业银行领域的应用主要体现在三个层面:基础理

解能力、场景应用能力和高级表现能力。首先，大模型需要具备语音

识别、语法掌握、语义分析等基础理解能力，这构成了其应用的扎实

语言基础。在此基础上，大模型可以进行信息抽取、内容生成等高级

应用，直接服务于银行的风险评估、市场分析等业务场景。最后，大
模型需要达到语言规范性、内容可靠性、交互自然性等高级表现能力，

以确保其产出品质，提供专业和优质的服务体验。

（一）基础理解能力

1) 语音识别

A.定义与重要性

语音识别技术使计算机能够理解和响应人类的口头指令，它在商

业银行领域的应用极大地增强了客户服务的便捷性和效率。通过智能

语音交互系统，客户可以直接与银行的计算机系统进行对话，查询账

户信息、办理交易业务，乃至解决各类疑问，无需再通过传统的 Call

Center 或亲临柜面。语音识别技术的引入，不仅缩短了客户获得服

务的时间，而且也减少了银行的人力资源消耗，实现了成本节约。

B.典型场景——智能语音客服系统

目前，众多商业银行已经启用了基于大模型技术的智能语音客服

系统。这些系统采用自然语言处理（NLP）和语音识别技术，向客户

提供全天候无间断的服务。智能系统能够通过持续学习不断提升其理

解和响应客户需求的能力，从而确保服务品质始终保持在较高水准。

C.评估指标——准确率与用户满意度

为了确保智能语音客服系统的有效性和实用性，开发人员密切关

注两项核心指标：准确率和用户满意度。准确率反映了系统正确理解

和执行客户命令的能力，是衡量技术成熟度的关键指标。用户满意度

则通过调研获得，了解客户对服务的整体感受和接受程度。
 2) 语法掌握

A.语言结构规则的重要性

语法是构成语言的基本规则，涵盖了单词组合和句子结构的规范。

在商业银行领域，尤其是法律文书的审核过程中，语法的准确性至关

重要。任何细微的语法失误都可能导致合同条款的误解，甚至引发法

律争议。因此，确保文书语法的正确性是合规部门的关键任务之一。

B.典型场景——法律文书审查

银行在处理信贷申请、起草合同时，需要确保所有文件均符合法

律规定和语言规范。借助大模型技术，银行能够自动检测语法错误，

辅助律师和审查员进行更高效的工作，从而提高审查的质效。

C.评估标准——语法错误率与专业性

语法错误率评估是量化法律文书中语法正确性的重要手段，而专

业性评估则侧重于文本是否符合行业标准和法律要求，确保银行的每

份文件都能经得起法律的严格审视。

3) 语义分析

A.理解语言深层含义的挑战

语义分析是指让计算机理解语言背后的实际含义，这是自然语言

处理领域的一大挑战。在商业银行中，语义分析常用于深入挖掘新闻

报道、市场研报等文本资料的真实含义和潜在信息。

B.典型场景——智能新闻生成

大模型技术在商业银行中的另一应用是辅助生成金融新闻。通过
语义分析技术，系统能够迅速抓取关键信息，生成内容丰富且专业的

新闻报道。这样的技术不仅能够快速响应市场变化，还能为客户提供

即时、专业的资讯服务，增强银行的竞争力。

3.评估方法——语义理解准确度与歧义消解

语义理解准确度评估关注系统对语言深层次含义的把握程度，而

歧义消解则是衡量系统能否妥善处理多义词汇和模糊表达的能力。这

些都是确保智能系统能够准确理解和生成相关内容的关键评价指标。

（二）大模型能力架构之场景应用能力

1) 信息抽取

A.从海量数据中提取关键信息

信息抽取是指从非结构化或半结构化的大数据中提取出有关实

体、事件、关系等的结构化信息。在商业银行领域，信息抽取技术对

于风险评估、市场监控和客户洞察等方面至关重要。

B.典型场景——风险评估报告

大模型技术可以应用于风险管理，通过分析企业的财务报告、市

场数据和其他相关信息源，快速识别潜在的风险点，帮助银行做出更

为精准的风险评估和决策。此外，信息抽取技术还能在信用评分、欺

诈侦测等方面发挥作用，保障银行及其客户的资产安全。

C.评估指标——信息提取准确率与召回率

信息提取的准确率是衡量系统正确识别和提取信息的能力，而召

回率则衡量系统成功检索到相关信息的能力。这两项指标共同决定了
信息抽取技术在实际应用中的效能。

2) 信息归纳

A.构建知识结构的重要性

信息归纳是指将零散的信息整合成有组织的知识结构，便于存储、

检索和分析。在商业银行中，市场分析报告通常需要大量的信息归纳

工作，以便从复杂的数据中提炼出有价值的洞察。

B.典型场景——市场分析报告

借助 RAG，大模型技术能够自动收集和整理市场数据，形成直观

的图表和报告，供分析师和决策者参考。通过自然语言处理和机器学

习，系统能够发现数据之间的关联，预测市场走势，为银行的投资决

策提供依据。

C.评估方法——信息归纳准确性与效率

信息归纳的准确性直接影响到分析结果的质量，而效率则关系到

决策的时效性。因此，评估信息归纳能力时，需要综合考虑这两方面

的因素。

3) 内容生成

A.自动生成文本的创新应用

内容生成是指利用算法自动产生新的文本内容，包括但不限于文

章、报告、摘要等。在商业银行中，这项技术可以用于生成个性化的

产品推荐和使用指南，以提升客户体验和满意度。
 B.典型场景——产品推荐与操作指南

通过分析客户的历史交易数据、偏好和行为模式，大模型技术可

以生成针对性的产品推荐，帮助客户发现他们可能感兴趣的金融产品

或服务。同时，系统还能自动产生易懂的操作指南，指导客户如何使

用银行的各项服务，简化操作流程。

C.质量评估——用户满意度与内容一致性

用户满意度调查是评估内容生成质量的重要手段，它可以直接反

映出客户对生成内容的接受程度。同时，内容的一致性检查也是必不

可少的，确保生成的文本与银行品牌形象和服务标准相吻合。

4) 多模态理解

A.结合多种媒体形式的信息处理

多模态理解是指融合文字、声音、图像等多种信息形式，实现对

内容的全面理解。在商业银行中，这项技术尤其适用于国际电话会议

的翻译和记录，以及客户服务中的多媒体交互。

B.典型场景——国际电话会议翻译

在全球化的商业环境下，国际电话会议变得日益频繁。大模型技

术能够实时翻译和记录会议内容，为参与者提供即时的语言转换服务，

打破语言壁垒，提升沟通效率和准确性。

C.评估框架——跨模态理解的准确性与自然性

跨模态理解的准确性评估主要关注系统能否准确捕捉和转换不

同类型媒体的信息，而自然性评估则侧重于输出内容的流畅度和自然
程度，确保其符合目标语境的表达习惯。

（三）大模型能力架构之高级表现能力

1) 语言质量规范性

A.语法规范性与逻辑连贯性

语言质量规范性指的是生成文本在语法和逻辑上的正确性。在商

业银行中，无论是内部的风险评估报告还是对外发布的市场研报，都

必须遵守严格的语言规范，确保信息传递的专业性和权威性。

B.典型场景——内部分析报告

大模型技术可以自动校对内部分析报告，确保语法规范性和逻辑

连贯性，以减轻分析师的工作压力，同时提升报告的整体质量。

C.评估工具——语法错误率评估与逻辑一致性测试

语法错误率评估和逻辑一致性测试是确保文本质量的关键环节。

这些评估工具能够帮助银行识别和修正文本中的错误，确保信息传递

的准确性和专业性。

2) 内容质量可靠性

A.结构严谨性与主题相关性

内容质量可靠性涉及文本的结构是否严谨，信息是否充足，以及

内容是否紧密围绕主题展开。在商业银行的外部路演报告中，这些属

性尤为重要，因为它们直接影响到投资者对银行及其产品的印象和信

任度。
 B.典型场景——外部路演报告

大模型技术可以协助撰写结构严谨、重点突出的路演报告，吸引

投资者的关注，并通过深入的数据分析和市场趋势预测，增强报告的

说服力。

C.评估工具——结构分析与相关性分析

结构分析和相关性分析有助于评估报告的质量，确保信息呈现的

清晰性和精确性，同时凸显银行的专业形象。

3) 交互体验自然性

A.对话流畅度与情感适宜性

交互体验的自然性涉及用户在与系统交互时的舒适度和满意度。

在商业银行的客户咨询与支持服务中，自然流畅的交互体验是至关重

要的，它直接影响到客户的服务体验和忠诚度。

B.典型场景——客户咨询与支持

大模型技术能够提供流畅的对话体验，并通过情感分析理解客户

的情绪状态，从而提供更加贴心和个性化的服务。这种技术的应用能

够显著提升客户满意度，并增强银行的品牌形象。

C.评估方法——对话流畅度测试与情感分析

对话流畅度测试和情感分析是评估交互体验的有效手段，它们可

以帮助银行不断优化服务流程，提升客户的整体满意度。

4) 适应创新完善性
 A.环境适应性与文化适宜性

适应创新的完善性意味着系统能够适应不同的工作环境和文化

背景，提供合适的服务。在国际业务和合作中，这一点尤为关键，因

为它涉及到跨文化交流的有效性和恰当性。

B.典型场景——国际业务沟通

大模型技术在国际业务沟通中的应用，可以根据不同国家和地区

的文化特点，调整沟通策略和内容，以适应该地区客户的需求和期望。

例如，在亚洲市场，客户可能更倾向于通过手机短信接收银行信息，

而在欧美市场，电子邮件和官网可能是更受欢迎的渠道。大模型技术

能够灵活调整，确保沟通方式与当地文化和客户习惯相契合。

C.评估工具——环境适应性测试与文化敏感性评估

环境适应性测试和文化敏感性评估是确保国际业务沟通有效性

和适宜性的关键手段。这些评估工具可以帮助银行了解不同市场的特

殊需求，并据此调整服务，以提升客户满意度和市场竞争力。

三、大模型典型应用案例
在本章的典型应用案例中，我们将看到大模型技术在不同业务场

景中的应用，如智能客服系统、智能写作助手、智能新闻生成、法律

文书审查以及智能翻译服务等。这些应用案例不仅展示了大模型技术

在商业银行领域的广泛应用，也凸显了其在提升服务质量和效率方面

的巨大潜力。通过这些案例的分析，我们可以更深刻地理解大模型技
术如何推动商业银行的数字化转型，以及它在未来的发展前景。

案例 1：智能客服系统

智能客服系统案例体现了大模型技术在商业银行领域的深入应

用。该系统的基础理解能力涵盖了准确识别客户语音指令、深入理解

客户问题的真实意图以及正确响应客户关于银行业务的语言表达。在

此基础上，系统的场景应用能力体现在迅速从客户的询问中提取关键

信息，如交易金额、收款人账户等，并生成针对客户问题的答案或解

决方案，如操作指南、产品推荐等。此外，系统通过高级表现能力确

保回答遵循语法规则，无歧义，且符合银行业务的专业性要求，同时

模拟自然的人际对话，以提供亲切的交流体验，降低客户的咨询门槛。

总体而言，智能客服系统案例充分展示了大模型技术在提升客户服务

质量和效率方面的巨大潜力。

案例 2：智能写作助手

智能写作助手案例体现了大模型技术在商业银行领域的创新应

用。该系统的基础理解能力包括理解金融写作的主题和内容需求，如

市场分析、行业调研、风险评估等，以及识别专业报告的风格和目标

受众，如内部分析报告、外部路演报告等。在场景应用能力方面，模

型能够生成具有洞察力的金融分析报告，辅助决策制定。此外，该系

统还具备高级表现能力，生成的文本清晰、逻辑性强，便于理解；使

用易于理解的语言，适配不同专业水平的受众；并且文本流畅自然，
符合金融领域的表达习惯。总体而言，智能写作助手案例展示了大模

型技术在提高金融分析报告质量和辅助决策制定方面的潜力。

案例 3：智能新闻生成

智能新闻生成案例展示了大模型技术在商业银行领域的创新应

用。该系统的基础理解能力包括理解金融新闻事件的核心要素，如市

场动态、政策变化等，以及把握金融新闻报道的语气，确保信息的权

威性和公正性。在场景应用能力方面，模型能够从大量信息中筛选和

总结关键新闻内容，并自动撰写新闻报道，包括标题、概要和详细内

容。此外，该系统通过高级表现能力确保新闻内容的真实性和准确性，

避免误导，同时生成语言流畅、易于阅读的新闻稿，满足即时传播需

求。总体而言，智能新闻生成案例展示了大模型技术在提高金融新闻

报道质量和传播效率方面的潜力。

案例 4：法律文书审查

法律文书审查案例凸显了大模型技术在商业银行领域的实际应

用。该系统的基础理解能力包括精确理解法律文件的语法结构，维护

法律文书的严谨性，以及深入分析合同条款、法律依据等法律文本的

含义和运用。在场景应用能力方面，模型能够从复杂的法律文件中快

速提取关键信息，如违约条款、担保条件等，并撰写审查意见和修改

建议，协助法律文件的完善。此外，该系统还通过高级表现能力确保

审查意见和建议遵守语法规则且无歧义，并保证审查结果的准确性和
可靠性，为决策提供有力支持。总体而言，法律文书审查案例展示了

大模型技术在提高法律文件审查质量和效率方面的潜力。

案例 5：智能翻译服务

智能翻译服务案例体现了大模型技术在商业银行领域的创新应

用。该系统的基础理解能力包括准确识别源语言的语音信号，如国际

电话会议语音，以及深入理解源语言文本的含义，涵盖合同、市场报

告等。在场景应用能力方面，模型能够结合上下文和语言特性进行翻

译，确保金融术语的准确性，并生成流畅、自然的目标语言文本，如

将合同从英文翻译至中文。此外，该系统还借助高级表现能力保持目

标语言文本的语法正确性和表达流畅性，满足国际业务沟通需求，并

考虑不同语言和文化背景，提供贴合用户习惯的翻译服务，提升国际

合作体验。总体而言，智能翻译服务案例展示了大模型技术在促进国

际业务沟通和提升国际合作体验方面的潜力。

四、挑战与风险
随着大模型技术在商业银行领域的深入应用，我们见证了人工智

能如何为传统银行业带来革命性的变革。这些技术不仅提升了工作效

率、降低了运营成本，更重要的是它们正在逐步改善客户服务体验，

推动整个行业向着更加智能化、个性化的方向发展。然而，正如任何

技术革新一样，大模型技术的发展也伴随着一系列挑战和风险，需要
我们谨慎对待及管理。

首先，数据隐私保护是大模型技术应用中最为关键的问题之一。

银行业务涉及大量敏感数据，如何在利用这些数据提升服务质量的同

时，确保数据安全和个人隐私不受侵犯，是必须面对的挑战。银行应

建立健全的数据安全保护机制，采用加密技术、匿名化处理等手段，

确保数据在收集、存储、处理和传输过程中的安全。同时，应遵循相

关法律法规，明确告知客户数据的使用目的和范围，尊重并保护用户

的知情权和选择权。

其次，算法偏见是另一个不容忽视的问题。大模型技术在学习和

生成内容时，可能会无意中放大或复制现有的社会偏见，导致不公平

的服务和决策。为了解决这一问题，银行需要在模型设计和训练过程

中引入公平性原则，定期对算法进行审查和调整，确保其决策过程的

公正性。

模型透明度也是确保大模型技术健康发展的重要因素。用户有权

了解模型是如何做出决策的，这有助于建立信任并促进技术的接受度。

银行应努力提高模型的可解释性，使决策过程更加透明，同时，对于

模型的潜在风险和局限性，也应向用户和监管机构保持开放和诚实的

态度。

安全性方面，随着大模型技术在银行业的应用日益广泛，系统的

安全防护能力必须同步提升。这包括防止数据泄露、抵御网络攻击以

及确保系统面对未知威胁时的稳定性。银行应研究部署先进的安全技

术以及定期进行安全演练和漏洞扫描，以确保大模型应用的安全运行。
五、结 语
展望未来，随着技术的不断进步和银行业需求的增长，大模型技

术必将在商业银行领域继续发挥重要作用，引领银行业进入一个更加

智慧化和高效的新时代。然而，为了确保这一技术的健康发展，银行

需要在积极拥抱技术变革的同时，建立完善的风险防控机制，确保技

术应用的安全性与合规性。通过积极管理和应用这些技术，我们可以

期待一个更加公正、透明和安全的金融新纪元。