ĐẠI HỌC UEH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN TRỊ

Giảng viên: Nguyễn Hữu Nhuận

Sinh viên: Phạm Ngọc Thạch

1
 CHƯƠNG I
KỸ NĂNG NHẬN THỨC BẢN THÂN

1. Kỹ năng nhận thức bản thân là gì? Là khả năng hiểu rõ bản thân mình, biết mình cần
gì, muốn gì, đâu là điểm mạnh và điểm yếu của mình, nhận thức được tư duy và niềm
tin của mình, cảm xúc và những động lực thúc đẩy bản thân trong cuộc đời. Khi bản
thân bắt đầu nâng cao nhận thức, những suy nghĩ cá nhân hay cách bạn giải thích một
vấn đề sẽ thay đổi trước tiên. Sự ảnh hưởng về mặt tinh thần này sẽ ảnh hưởng đến cảm
xúc của bạn, giúp bản thân có suy nghĩ đúng đắn và thông minh hơn. Sự nhận thức là
bước đầu trong quá trình tạo ra một cuộc sống mà bạn mong muốn. Điều này giúp bạn
xác định được đam mê và niềm yêu thích của mình cũng như xác định những tố chất
nổi bật cuẩ bản thân có thể giúp được những gì cho bạn trong cuộc sống.. Bên cạnh đó,
bạn sẽ có khả năng nhận biết những suy nghĩ và cảm xúc của mình đang dẫn bạn đi tới
đâu và có thể thay đổi chúng khi bạn muốn. Một khi đã có nhận thức chính xác về tư
duy, lời nói, cảm xúc và ngô ngữ của bản thân thì đó là lúc bạn có thể thay đổi và nắm
giữ mọi hướng đi trong tương lai của chính bản thân.

 Nhìn nhận bản thân theo hướng khách quan: Nếu bạn có thể xem xét bản thân
bằng một cách nhìn khách quan bạn sẽ học được cách chấp nhận chính mình và
cách đề thành công trong tương lai. Vậy bạn cần phải làm như thế nào?
 Xác định những hiểu biết cụ thể về bản thân bằng cách viết chúng ra
giấy. Chúng có thể là ưu tiên và khuyết điểm của bạn.
 Nghĩ về những điều khiến bạn tự hào hoặc một tài năng nào đó khiến
bạn trở nên nổi bật hơn trong cuộc sống.
 Nghĩ về tuổi thơ của bạn và những điều đã khiến bạn cảm thấy hạnh
phúc khi đó. Điều gì đã thay đổi, còn điều gì vẫn giữ nguyên, vì sao
những điều ấy lại thay đổi.
 Thuyết phục mọi người xung quanh thật lòng nói ra suy nghĩ của họ về
bạn, ghi nhớ chúng thật kỹ.
 Cuối cùng bạn sẽ có cái nhìn hoàn toàn mới về chính bản thân bạn và về
cuộc sống của bạn.
 Viết nhật ký: Bạn có thể viết về bất cứ thứ gì trong nhật ký. Ghi lại những suy
nghĩ của bản thân leen giấy giúp bạn loại bỏ bớt hoặc xáo đi những ý tưởng cũ,
đồng thời dọn chỗ cho những thông tin và những ý tưởng mới. Mỗi buổi tối hãy
dành ít thời gian để viết nhật ký, viết về những suy nghĩ và tình cảm của bạn, vê
những điều thành công hoặc thất bại trong ngày hôm đó của bạn. Điều này sẽ
giúp bạn trưởng thành hơn và có động lực để đi về phía trước, về mục tiêu của
mình. Hãy tự soi chiếu bản thân bằng cách dành thời gian để nghĩ xem sẽ ra sao

1
 nếu bạn là nhà lãnh đạo thì những nhân viên dưới trướng của bạn sẽ hành động
ra sao?
Nghĩ về những việc bạn có thể làm để giúp đỡ người khác. Giá trị thực sự của
bạn là gì, điều gì quan trọng nhất với bạn lúc này? Tất cả những câu hỏi mang
tính tự phản chiếu giúp bạn xác định rõ ràng hơn rằng bạn là ai, bạn muốn gì
trong cuộc sống hiện tại.
 Viết ra mục tiêu kế hoạch ưu tiên, kế hoạch ưu tiên của bạn: Hãy liệt kê những
mục tiêu của bạn ra giấy và lên kế hoạch từng bước để hiện thực hóa chúng từ
những con chữ. Chia nhỏ những mục tiêu lớn để bạn không bị choáng ngay từ
lúc bắt đầu và hãy bắt tay vào thực hiện ngay từ hôm nay.
 Thực hiện việc tự phê bình mỗi ngày:
 Để nắm giữ kỹ năng tự nhận thức, bạn nhất định phải làm công việc tự
phản chiếu. Luyện tập tự phê bình đều đặn sẽ giúp bạn trở thành một
người tốt hơn mỗi ngày.
 Bởi vì Bởi vì việc tự phê bình yêu cầu thời gian, these nên hãy bắt đầu
tập việc dành riêng 15 phút mỗi ngày cho nó. Tự phản chiếu là cách hiệu
quả nhất khi bạn đang sử dụng nhật ký để ghi lại những suy nghĩ của
mình. Đó cũng là một ý tưởng tuyệt vời cho việc tìm một nơi nào đó yên
tĩnh và suy tư.
 Luyện tập thiền và những thói quen chánh niệm khác: Thiền là một cách luyện
tập hiệu quả để nâng cao khả năng nhận thức một cách tập trung. Bạn cũng có
thể tìm được sự tập trung và sáng suốt cho bản thân khi thiền. Trong lúc thiền
bạn có thể tập trung nghĩ về những câu hỏi sau:
 Bởi Mục tiêu của bạn trong cuộc sống là gì?
 Những gì bạn đang làm có hiệu quả không?
 Những gì bạn đang làm liệu có cản trở bạn đến với thành công hay
không?
 …
Nếu không thích thiền bạn có thể thử các hoạt động có tác dugnj đem lại
cảm giác thanh thản, ví dụ như đi dạo, làm việc nhà hoặc đi chùa.

2
  Yêu cầu những người bạn đáng tin cậy nhận xét về bạn: Lắng nghe ý kiến từ
bạn bè, đồng nghiệp, gia đình vì họ chính là những tấm gương chân thật nhất
phản ánh con người bạn. Hãy cho họ biết rằng bạn mong muốn được nghe những
lời góp ý cởi mở, chân thành và khách quan nhất. Đồng thời, hãy cho bạn bè
mình biết rằng họ làm thế để giúp bạn chứ không phải để gây tổn thương. Bạn
cũng nên tự tin hỏi lại bạn bè những vấn đề đang bàn luận mà mình chưa hiểu.
Khi bạn muốn thay đổi một thói quen nào đó, bạn cũng có thể nhờ bạn bè nhắc
nhở. Ví dụ: Bạn có thói quen trêu chọc người khác quá đà khi mọi người đang kể
chuyện, hãy nhờ bạn bè nhắc nhở một cách tế nhị để bạn biết dừng lại.
 Yêu cầu sự phản hồi trong công việc:Bên cạnh việc nhận tư vấn từ bạn bè và
gia đình hãy tìm cách để bạn nhận được sự phản hồi từ công việc. Nếu công ty
bạn không có một cơ cấu làm việc như thế, bạn có thể thử tự tạo ra một quy
trình. Việc này mang tính xây dựng tích cực, giúp mọi người có cơ hội để phản
hồi cũng như phản chiếu những điểm mạnh và điểm yếu của mình với người
khác. Khi quá trình phản hồi kết thúc, bạn ghi nhớ bằng cách viết ra những điểm
chính quan trọng nhất.
Chú ý liệt kê những ưu điểm hoặc khuyết điểm nổi bật nào đó mà trước đây bạn
chưa nhận ra.
 Giá trị của việc tự nhìn nhận lại bản thân: Giá trị tự nhận thức bản thân nó đã sẵn có
ở trong bạn, bạn chỉ cần khám phá ra chúng. Khi xác định các giá trị, bạn cần
phải biết đều gì là quạn trọng với bản thân. Một cách dễ dàng để làm việc này là
bạn nhìn lại các trải nghiệm đã trải qua trong quá khứ, điều gì khiến bạn cảm
thấy tự hào, tự tin hay cần phải học và rút kinh nghiệm khi thực hiện cho lầm
sau. Có thể bạn không để ý đến nhưng luôn có những việc bạn làm dù rất nhỏ lại
đem đến niềm vui và sự thỏa mãn to lớn.
Quá trình luyện tập kỹ năng tự nhận thức bản thân có thể diễn ra trong vài năm
và cần đến sự hỗ trợ của nhiều người xung quanh bạn. Tạo dụng những thói quen
tốt sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng tự nhận thức, ảnh hưởng một cách tích cực đến
những phương diện khác trong cuộc sống, đặc biệt là trong các mối quan hệ cá
nhân của bư

4
 CHƯƠNG II
QUẢN TRỊ SỰ CĂNG THẲNG
Căng thẳng (Stress) là một khái niệm khó giải thích và chưa có một định nghĩa
nhất quán về nó. Dưới đây là một số khái niệm về stress:

- Stress là sự trải nghiệm khi bạn đối mặt với tình huống mà việc đối phó đầy
thách thức và thường mất kiểm soát trong tình huống đó (theo Richard
S.Lazarus)
- Stress là phản ứng của cơ thể với mọi tác động của môi trường, do đó nó là
phản ứng không thể thiếu được ở động vật nói chung cũng như ở con người nói
riêng (Hans.Selye)
- Stress là trạng thái căng thẳng về tâm lý xuất hiện ở người trong quá trình hoạt
động ở những điều kiện thách thức, khó khăn
Có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau gây nên stress cho mỗi con người, chẳng
hạn:
 Cái chết của người thân
 Vấn đề sức khỏe: bị thương, bệnh tật
 Sự thay đổi trong gia đình: cha mẹ (vợ chồng) li dị, lập gia đình, sinh con,..
 Gặp vấn đề về tình dục: bị cướng hiếp
 Sự thay đổi về cơ thể: thiếu ngủ, làm việc nhiều,..
 Gặp vấn đề tài chính: không đủ tiền chi tiêu, mắc nợ,..
 Sự không thuận tiện, thoải mái hoặc thay đổi về môi trường sống, học tập,
làm việc.
 Sự gia tăng trách nhiệm: được giao công việc mới
 Mối quan hệ với người thân, bạn bè, đồng nghiệp
 Sự kiểm soát khắt khe của người quản lý về cách thức và thời gian làm
việc.
 Yêu cầu cao từ người thân hoặc người quản lý trong khi khả năng hoặc
năng lực của bản thân không đủ đáp ứng.
 Áp lực học tập hoặc công việc: phải học hoặc làm việc nhiều.

1 4
Người đang bị stress có thể có bất kỳ biểu hiện nào trong số những biểu hiện dưới đây:

2 4
  Về cảm xúc, tâm trí: Lo âu hay sợ hãi và dễ nổi cáu
Cảm xúc thay đổi nhanh chóng Giảm khả năng tập trung chú ý
Dễ nóng giận
Cảm thấy vô vọng
Cảm thất mất phương hướng, chán chường không muốn làm gì.
 Về cơ thể:
Mệt mỏi
Đau đầu
Tức ngực
Mất ngủ
Cảm giác căng thẳng cơ bắp
Ăn kém ngon miệng
Cảm giác đau không có nguyên nhân (đau lưng, đau mỏi vay gáy,..)
Rối loạn kinh nguyệt
 Về hành vi:
Lạm dụng chất gây nghiện bao gồm cả nghiện rượu
Khó tập trung chú ý vào một công việc nào đó
Phản ứng quá mức hoặc khó kiềm chế bản thân, tự gây thương tích cho bản thân
Dễ gây sự với người khác
Dễ “nổi khùng”, có thể đập phá đồ đạc
Ngại tiếp xúc với người khác
Các cách để giải quyết stress:
Cách 1: Tránh những căng thẳng không cần thiết
Không phải tất cả stress đều có thể tránh được, tuy nhiên một số stress trong cuộc sống
bạn có thể loại bỏ.

 Học làm thế nào để nói “Không”- Hãy xác định những giới hạn của bạn và tập trung
vào chúng. Trong cuộc sống cá nhân hoặc chuyên môn, việc đảm nhiệm nhiều việc
hơn khả năng của bạn là một nguyên nhân chắc chắn gây stress.
 Tránh những người gây stress cho bạn- Nếu ai đó gây nên stress cho bạn và bạn
không thể thay đổi mối quan hệ với họ, hãy hạn chế thời gian gặp gỡ hoặc cắt đứt
mối quan hệ với người đó.
 Kiểm soát môi trường của bạn- Nếu tin tức buổi tối làm bạn tức giận, hãy tắt tivi.
Nếu đi chợ là điều không vui, hãy mua sắm qua mạng.
 Tránh những chủ đề nóng- Nếu bạn tranh luận lặp đi lặp lại cùng một chủ đề với
cùng một người hoặc nhóm người thì hãy dừng thảo luận.
 Giảm danh sách các việc cần làm của bạn- Hãy phân tích lịch biểu, những nhiệm vụ
và công việc hàng ngày. Nếu bạn có quá nhiều việc, hãy phân biệt giữa việc nên làm

1 4
 và phải làm. Hãy để những việc không cần thiết phía dưới danh sách các công việc
hoặc loại bỏ chúng ra khỏi danh sách.

Cách 2: Thay đổi tình huống

Nếu bạn không thể tránh một tình huống căng thẳng, hãy cố gắng thay đổi nó. Thường
điều này bao gồm việc thay đổi cách mà bạn ứng xử trong cuộc sống.
 Thể hiện những cảm xúc của bằng thay vì kiềm chế chúng: Nếu điều gì đó hoặc ai đó
đang quấy rầy bạn, hãy thể hiện những quan tâm của bạn theo hướng cởi mở và tôn
trọng. Nếu bạn không thể hiện những cảm xúc ra, sự bực bội sẽ hình thành và tình
huống đó sẽ duy trì.
 Sẵn lòng thỏa hiệp: Khi bạn yêu cầu ai đó thay đổi hành vi của họ, hãy sẵn lòng làm
giống như thế.
 Quyết đoán hơn: Đừng nhìn lại những gì đã qua trong cuộc sống. Hãy giải quyết các
vấn đề phía trước, hãy làm tốt nhất để ngăn chặn chúng. Nếu bạn đnag học bài cho kỳ
thi và bạn cùng phòng muốn tán gẫu với bạn, hãy nói với bạn ấy là bạn chỉ có 5 phút
để nói chuyện.
 Quản lý thời gian của bạn tốt hơn: Quản lý thời gian không hiệu quả là nguyên nhân
gây nhiều căng thằng. Nhưng nếu bạn có lập kế hoạch và đảm bảo rằng bạn không
làm quá sức, bạn có theer không chế một lượng stress.
Cách 3: Thay đổi để thích ứng với stress
Nếu bạn không thể thay đổi tình trạng căng thẳng, hãy thay đổi bản thân mình. Bạn có thể
thay đổi để đáp ứng với những tình huống stress và lấy lại sự kiểm soát của bạn bằng
cách thay đổi những điều mong đợi và thái độ của bạn.
 Diễn đạt lại vấn đề: Hãy cố gắng nhìn các tình huống căng thẳng từ một quan điểm
tích cực. Ví dụ, thay vì buồn rầu với một bài kiểm tra điểm thấp, hãy xem nó như là
bài học kinh nghiệm cho các lần kiểm tra sau.
 Hãy nhìn vào bức tranh tổng thể: Hãy nhìn vào bối cảnh của tình huống căng thẳng.
Hãytự hỏi bạn: Nó quan trọng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng bạn trong bao lâu, một
tháng, một năm? Nó thật sự có giá trị đề buồn không? Nếu câu trả lời là không thì
hãy tập trung thời gian và năng lượng của bạn cho việc khác.
 Điều chỉnh các tiêu chuẩn của bạn: Hãy thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp cho bạn và
cho người khác và học để hài lòng với đủ tốt.
 Tập trung vào điểm tích cực: Khi stress đang quật ngã bạn, hãy nhìn vào những điều
tích cực mà bạn trân trọng trong cuộc sống, bao gồm những chất lượng tích cực và
những món quà.

2 4
Cách 4: Chấp nhận những điều mà bạn không thể thay đổi
Bạn không thể ngăn chặn hoặc thay đổi vài nguyên nhân gây stress, ví dụ như cái chết
của một người yeeu mến, một bệnh nguy hiểm,… Trong những trường hợp này, cách tốt
nhất để đối phó với stress là chấp nhận chúng. Việc chấp nhận có thể khó khăn nhưng dễ
dàng hơn nếu chống lại tình huống không thể thay đổi.
 Đừng cố gắng kiểm soát điều không thể kiểm soát: Nhiều thứ trong cuộc sống nằm
ngoài sự kiểm soát của chúng ta đặc biệt là hành vi của người khác. Thay vì thể hiện
stress với những thứ đó hãy tập trung vào những thứ mà bnaj có thể kiểm soát được.
 Tìm kiếm những điều tích cực hoặc yêu thích: Có câu nói” điều gì không khuất phục
chúng ta sẽ làm chúng ta mạnh mẽ hơn”. As the saying goes, “what doesn’t kill us
make us stronger.” Khi đối mặt với những thách thức/khó khăn lớn, hãy cố gắng xem
chúng như những cơ hội để phát triển bản thân.
 Chia sẻ cảm xúc của bạn: Hãy nói chuyện trực tiếp với một người bạn mà bạn tin
tưởng về những gì mà bạn đang trải qua. Điều này sẽ giúp bạn giảm stress.
 Học cách tha thứ: Hãy chấp nhận thực tế là chúng ta đang sống trong một thế giới
không hoàn hải và mọi người có thể mắc sai lầm. Bạn có thể giải phóng mình ra khỏi
những tình huống tiêu cực bằng việc tha thứ và hướng đến những điều tốt đẹp phía
trước.
Cách 5: Dành thời gian cho giải trí
Nếu bạn thường xuyên dành thời gian cho điều vui vẻ hoặc nghỉ ngơi, thư giãn thì bạn sẽ
đối phó với stress tốt hơn.
 Thiết lập thời gian giải trí: Hãy bao gồm cả việc nghỉ ngơi thư giãn vào lịch biểu
hàng ngày của bạn. Đừng cho phép các nhiệm vụ khác xâm chiếm thời gian dành cho
việc nghỉ ngơi thư giãn. Đây là thời gian bạn nghỉ giải lao và nạp lại năng lượng cho
mình sau những nhiệm vụ đã làm.
 Kết nối với người khác: Hãy dành thời gian cho những người có ảnh hưởng tích cực
đến cuộc sống của bạn. Một hệ thống hỗ trợ mạnh sẽ bảo vệ bạn khỏi những ảnh
hưởng tiêu cực của stress.
 Làm điều bạn thích mỗi ngày: Hãy dành thời gian cho các hoạt động rảnh rỗi/ thư
giãn mà bạn thích.
 Giữ tính hài hước: Điều này bao gồm khả năng cười chính mình. Hành động cười sẽ
giúp bạn chống lại stress.
Cách 6: Chọn sống lành mạnh

3 4
 Tập thể dục đều đặn: Những hoạt động thể chất đóng vai trò quan trọng trong việc
làm giảm hoặc ngăn chặn những ảnh hưởng của stress. Hãy dành ít nhất 30 phút để
tập, 3 lầm/ tuần.
 Chế độ ăn hợp lý, cân bằng: Một cơ thể được nuôi dưỡng tốt sẽ là sự chuẩn bị tốt để
đối phó stress, do đó hãy quan tâm đến những gì bạn ăn. Hãy bắt đầu một ngày của
bạn bằng bữa ăn sáng và duy trì năng lượng cũng như đầu óc tỉnh táo của bạn bằng
những bữa ăn dinh dưỡng và cân bằng.
 Giảm café và đường: Bằng việc giảm lương café, nước ngọt, socola trong bữa ăn của
bạn, bạn sẽ cảm thấy thư giãn hơn và ngủ ngon hơn.
 Tránh rượu bia, thuốc lá và các loại thuốc gây nghiện/ kích thích: Việc tự kê toa với
các loại thuốc có thể cung cấp một cách trốn stress dễ dàng, nhưng sự thuyên giảm
stress chỉ là tạm thời. Hãy đối phó những vấn đề với cái đầu minh mẩn.
 Ngủ đủ giấc: sẽ nạp năng lượng cho bộ não của bạn cũng như cơ thể bạn. Việc cảm
thấy mệt mỏi sẽ làm tăng stress bởi vì nó có thể làm bạn suy nghĩ một cách không
tích cực.
“ Hãy nghỉ ngơi trước khi bạn mệt mỏi vì mệt mỏi sẽ sinh ra stress”
Ví dụ như: Bạn đang có một dự án quan trọng đang làm, bạn cố gắng hoàn thành dự
án bằng cách thường xuyên làm việc xuyên đêm, không quan tâm tới ăn uống thì lúc
này bạn sẽ cảm thấy đầu óc luôn căng thẳng, mệt mỏi. Vì thế để có thể cải thiện việc
này thì thay vì bạn luôn thức xuyên đêm làm việc và không ăn uống đúng giờ thì hãy
cải thiện lại làm việc cho dự án
ở một mức độ vừa phải để cho bản thân có thời gian nghỉ ngơi, ăn uống thì công việc
sẽ được cải thiện nhiều hơn và bạn cũng không bị quá áp lực.

CHƯƠNG 3

4 4
 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Kỹ năng giải quyêt vấn đề được hiểu là khả năng xử lý và đưa ra quyết định khi gặp
những tình huống bất ngờ ngoài ý muốn. Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng có ứng dụng
trực tiếp vào cuộc sống hằng ngày của bạn. Cuộc sống luôn có sự thay đổi và các tình
huống có thể phát sinh theo rất nhiều chiều hướng khác nhau đòi hỏi bạn phải linh hoạt.
Vậy nên bạn phải liên tục trau dồi những kỹ năng sống. Trong đó kỹ năng giải quyết vấn
đề là kỹ năng vô cùng quan trọng và nên được rèn luyện.
Mỗi khi có vấn đề phát sinh nhiều người thường lúng túng không biết nên làm gì, ra
quyết định thế nào để xử lý vấn đề một cách nhanh gọn. Khi bạn có khả năng xử lý vấn
đề một cách thành thạo, bạn có thể giải quyết được nhiều bài toán khó cả ở trong công
việc và cuộc sống.
Có nhiều nhân tố gây ảnh hưởng đến kỹ năng xử lý vấn đề. Trong đó, kỹ năng phân tích,
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đưa ra quyết định và tư duy phản biện là những nhân tố bạn
cần lưu ý.
 Kỹ năng phân tích: Mốn giải quyết tận gốc bạn phải có khả năng phân tích. Bạn phải
phân tích nguyên nhân của vấn đề từ đó mới có thể đưa ra cách xử lý.
 Kỹ năng đưa ra quyết định: Rất nhiều người thường gặp khó khăn trong việc ra quyết
định, họ thường do dự không biết nên chọn phương án nào mới khả thi. Để có thể xử
lý mọi tình huống buộc bạn phải có kỹ năng ra quyết định, lựa chọn hướng giải quyết
và đánh giá kết quả đạt được.
 Kỹ năng giao tiếp: Khi gặp những tình huống éo le trong khâu giải quyết, bạn có thể
trao đổi với những người liên quan để am hiểu hơn, từ đó tăng sự chắc chắn trong
quyết định của bạn.
 Tư duy phản biện: Với tư duy phản biện tốt, bạn có thể đưa ra những suy luận sắc
bén, diễn đạt dễ hiểu, mạch lạc và logic. Đồng thời họ cũng có thể nhanh chóng phát
hiện ra sự sơ hở và thiếu khoa học trong những lập luận được đưa ra trước đó.
Có thể thấy để giải quyết vấn đề một cách êm đẹp, hợp tình hợp lý đòi hỏi bạn phải có rất
nhiều kỹ năng khác nhau. Một điều quan trọng bạn cần ghi nhớ là phải thực hành nhiều.
Khi đã thực hành nhiều tình huống thực tế, bạn có thể rút ra nhiều bài học cho bản thân.
Người có kỹ năng xử lý vấn đề tốt thường được nhà tuyển dụng đánh giá cao. Để có thể
giải quyết tốt một tình huống, một sự việc bạn cần trau dồi rất nhiều kỹ năng liên quan.
Một quy trình giải quyết vấn đề thường có một số bước cơ bản là:
 Nhìn nhận và phân tích vấn đề một cách tổng quan.

5 4
 Xác định người liên quan chịu trách nhiệm cho vấn đề.
 Tìm hiểu nguyên nhân hình thành vấn đề bao gồm cả nguyên nhân khách quan và chủ
quan.
 Thực hiện giải quyết vấn đề.
 Đánh giá kết quả đạt được
 Rút ra bài học kinh nghiệm
Để có thể hình thành kỹ năng giải quyết vấn đề yêu cầu bạn phải luôn học hỏi và thử
nghiệm.
Người không sợ sai và luôn nỗ lực sẽ trau dồi được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản
thân.
Ví dụ: Một nhân viên tín dụng gửi sai hồ sơ L/C gốc cho đối tác, mà hồ sơ đó lại sẽ được
chuyển phát nhanh ra nước ngoài. Tình huống nguy hiểm nhưng rất may là bạn đã phát
hiện kịp thời. Nhận thấy đây là tình huống khẩn cấp, ngay lập tức nhân viên đó liên lạc
với khách hàng ở Việt Nam(nơi mà bạn đã gửi hồ sơ đến), được biết bộ hồ sơ đã đưa cho
chuyên viên của họ đi bổ sung chứng từ và sau đó sẽ qua dịch vụ chuyển phát nhanh gửi
đi. Nhân viên tín dụng đã xin số điện thoại và liên lạc ngay với chuyên viên của khách
hàng, nói rõ với chuyên viên về tình huống đang gặp phải và nhờ chuyên viên giữ lại bộ
chứng từ sai, bạn nhân viên tín dụng sẽ trực tiếp chạu qua đổi lại bộ đúng. Sau 20 phút
đôi bên gặp nhau và sự cố đã dược giải quyết gấp rút, không phát sinh bất cứ nguy hại
nào.

1 4
 CHƯƠNG IV
GIAO TIẾP MANG TÍNH HỖ TRỢ
Giao tiếp mang tính hỗ trợ là khuyến khích thực hành các kỹ năng lắng nghe tốt và giải
quyết nhanh chóng các xung đột. Lắng nghe những gì đang được nói hơn là đưa ra lời
khuyên, hướng dẫn.Thể hiện sự quan tâm bằng cách nhìn vào người đó,gật đầu đồng ý,
khuyến khích người đó tự do phát biểu, bày tỏ quan điểm và ý kiến của họ. Giao tiếp
mang tính hỗ trợ sẽ sử dụng mô tả, định hướng vấn đề, tính tự phát, sự đồng cảm, bình
đẳng,và chủ nghĩa tạm thời. Mọi người tạo ra môi trường hỗ trợ hơn khi họ thể hiện sự
sẵn sàng tham gia vào việc lập kế hoạch có sự tham gia, sự tin tưởng và tôn trọng lẫn
nhau. Giao tiếp tự phát được cho là hỗ trợ nhiều hơn so với giao tiếp có kế hoạch.
Giao tiếp hỗ trợ là giao tiếp giữa các cá nhân giúp các cá nhân giao tiếp chính xác, đặc
biệt là truong những tình huống và thời điểm khó khăn. Giao tiếp hỗ trợ xây dựng và
củng cố các mối quan hệ khi đưa ra phản hồi tiêu cực hoặc khi bạn phải chỉ ra một vài
khuyết điểm của người khác. Giao tiếp hỗ trợ là sự hỗ trợ được đưa ra cả bằng lời nói và
không lời, trong thời điểm đau lòng, căng thẳng, đau khổ về thể chất và cảm xúc và các
giai đoạn khác của cuộc sống gây ra đau khổ. Mục đích của sự hỗ trợ này là để hỗ trợ
những người được coi là cần sự hỗ trợ đó.
Để xây dựng một môi trường giao tiếp hỗ trợ bạn cần gửi các thông điệp ghi nhận nỗ lực,
sự sáng tạo và tinh thần đồng đội, thu hút mọi người tham gia vào quá trình ra quyết định,
thiết lập lòng tin, được duy trì thông qua tính nhất quán, tính thống nhất, độ tin cậy và
tính chính trực.
Giao tiếp hiệu quả là một quá trình trao đổi ý kiến, suy nghĩ, kiến thức và thông tin sao
cho mục đích hoặc ý định thực hiện theo cách tốt nhất có thể. Nói một cách dễ hiểu nó
không là gì khác ngoài việc trình bày các quan điểm của người gửi theo cách mà người
nhận hiểu rõ nhất.
Ví dụ: Sếp giao công việc thuyết phục đối tác hợp tác kinh doanh cho bạn và một người
nữa trong nhóm. Sếp có đưa ra trong hai người ai thuyết phục được khách hàng hợp tác
trước sẽ được làm luôn dự án kinh doanh này và được số tiền thưởng rất lớn. Với phần
thưởng sếp đưa ra thì thay vì cả hai tự làm kế hoạch thuyết phục riêng thì cả hai lại quyết
định cùng làm chung và cùng đi thuyết phục khách hàng. Khi hợp đồng thành công thì cả
hai sẽ nói sếp chia đều phần thưởng vì ai cũng có công lao trong việc này. Và khi hai
người đi gặp khách hàng cùng nhau thì việc thuyết phục khách hàng tỷ lệ thành công cao
hơn và kế hoạch trình bày với khách hàng được kỹ càng và có nhiều thông tin hơn.

` 2 4