Một số thuật ngữ.

CTI (Computer Telephony Integration) : Là công nghệ để tích hợp và quản lý các bussiness processes và
các ứng dụng hổ trợ thông qua việc trao đổi lệnh và thông điệp giữa máy tính và hệ thống điện thoại.
DTMF (Dual-Tone Multi Frequency) Một loại tín hiệu audio được sinh ra khi bấm vào nút touch-tone
của điện thoại
IVR (Interactive Voice Response) : là một hệ thống thông tin điện thoại tự động sẽ giao tiếp với người
gọi bằng cách cung cấp một menu tùy chọn các phím chức năng với voice hướng dẫn đã được lập trình
fix. Người gọi tương tác với hệ thống bằng cách bấm các phím tương ứng hoặc nói một từ hay cụm từ
ngắn để hệ thống nhận dạng. Sau đó dựa trên kết quả phân tích của hệ thống về yêu cầu của khách hàng
mà hệ thống sẽ trích xuất các thông tin liên qua từ cở sở dữ liệu để đáp ứng yêu cầu đó của khách hàng.
WorkItem: là tập hợp các thông tin cần thiết cho một phiên làm việc của Agent, được server tập hợp lại
thành đối tượng XML và truyền tới Client.

1
 Contents
Servers...................................................................................................................................................................................... 3
1.1.1 License Director............................................................................................................................................4
1.1.2 Application Management Service:................................................................................................................5
1.1.3 XML Server..................................................................................................................................................7
1.1.4 Configuration Server:....................................................................................................................................7
1.1.5 Contact Database...........................................................................................................................................8
1.1.6 Media Director..............................................................................................................................................9
1.1.7 Media Proxy................................................................................................................................................11
1.1.8 Media Store.................................................................................................................................................11
1.1.9 IVR Server.................................................................................................................................................13
1.1.10 Call Routing Server...................................................................................................................................14
1.1.11 Interaction Data Service............................................................................................................................15
1.1.12 Plug – in....................................................................................................................................................19

Desktop................................................................................................................................................................................... 20
1.2.1 Contact Center Express Desktop.................................................................................................................20
1.2.2 Contact Center Express Control Panel........................................................................................................21
1.2.3 Contact Center Express Reporting..............................................................................................................21
1.2.4 Agent...........................................................................................................................................................21
1.2.5 Wallboard....................................................................................................................................................21
1.2.6 Supervisor...................................................................................................................................................22

2
UAN VỀ CONTACT CENTER
Avaya CCE (Contact Center Express) dựa trên nền tảng công nghệ của Microsoft để chuyển các call
center trở thành các contact center hổ trợ mạnh hơn về phương diện multimedia cho các cuộc gọi thuần tí
giữa khách hàng và điện thoại viên. Với CCE 3.0.1 khách hàng có nhiều chọn lựa để giao tiếp với công ty
như: phone, email, text hay cả instant messaging trên bất kì phương tiện nào mobile, internet,… tất cả sẽ
được hệ thống xử lý như những cuộc gọi thông thường, nghĩa là vẫn được xếp vào hàng đợi và sẽ được
phân luồng tới đúng agent có đủ kỉ năng liên quan và kiến thức để giải đáp yêu cầu từ phía khách hàng
một cách tốt nhất.
Thành phần của hệ thống CCE được chia thành ba nhóm chính: Server, Desktop, Developer.

1.1 CCE Servers

Là những ứng dụng được triển khai trên các server tương ứng để cung cấp các service cho các ứng dụng
phía desktop dùng. Bao gồm:

3
1.1.1 License Director
License Director quản lý các vấn đề liên quan tới runtime License mà khi các CCE application thực thi sẽ
yêu cầu chứng thực. Các thông tin về License được tùy biến thông qua CCE Control Panel (License
Director kô có giao diện để tương tác trực tiếp).

1.1.1.1 Các loại License

1. CCE Voice
 Agent: đăng kí số lượng agents sẽ sử dụng chương trình Agent.
 Suppervisor: đăng kí số lượng suppervisor sẽ dử dụng chương trình.
 CCE Desktop: đăng kí sử dụng chức năng voice.
 XML Server: đăng kí số lượng các ứng dụng client sẽ kết nối với XML server.
2. CCE Multimedia
3. CCE IVR
4. CCE MS-CRM

1.1.1.2 Cơ chế làm việc

Khi server cài đặt License Director start, nó sẽ tự động load License Director. License Director sẽ trích
các thông tin về license keys đã được thêm vào registry của hệ thống. Mỗi key này đã mã hóa các thông
tin của license như: ngày hết hạn, số lượng, người sở hữu của license đó. Khi người dùng sử dụng các ứng
dụng trong hệ thống CCE thì ứng dụng này sẽ mở một kết nối đến License Director và yêu cầu chứng
thực thông tin về bản quyền. Khi ứng dụng đã được cấp phát bản quyền thì cứ 3 phút một lần ứng dụng
sẽ kiểm tra lại thông tin bản quyền với License director. Khi ứng dụng bị đóng nó sẽ gửi yêu cầu tới
server để được release license vào lại license pool.
Nếu sau sáu phút mà License Director không nhận được tín hiệu từ ứng dụng, License Director sẽ tự động
releases license lại vào pool để cấp phát cho các ứng dụng khác khi cần.

4
Hình 1-1 Cơ chế làm việc của License Director

1.1.2 Application Management Service:

Dịch vụ này sẽ chịu trách nhiệm cấu hình và quản lý tất cả các media stores của CCE như License
Directors, XML Servers và Media Directors. Đồng thời ứng dụng cũng cho phép quản lý các dữ liệu
trong ASMediastore như programs, schedules, AutoText, priority contacts, denied contacts và allowed
contacts.

1.1.2.1 Thành phần Application Management Service:

 Application Management Director: là ứng dụng chạy trên nền Microsoft server, có trách
nhiệm thu thập các thông tin về trạng thái và độ ổn định của CCE servers.
 Contact Center Express Control Panel: là ứng dụng để kết nối tới Application Management
Director để hiển thị trạng thái của các server hiện hành. Với việc sử dụng CCE Control
Panel chúng ta có thể thực hiện việc remote config với server mà ta đang monitor.

5
Hình 1-2 Cơ chế làm việc của AMD

Khi Application Management Director chạy, trước hết nó sẽ mở một kết nối đến tất cả các CCE media
store, License Directors, XML Server và Media Directors mà nó tìm thấy, sau đó yêu cầu các ứng dụng
này forward lại các thông tin liên quan tới sự thực thi và cấu hình của các ứng dụng. Và cuối cùng thì
CCE Control Express Panel sẽ hiển thị các thông tin này dưới dạng cấu trúc đồ họa.

1.1.2.2 Cơ chế làm việc

Application Management Director được start cùng lúc với hệ điều hành, sau đó trích các thông tin cấu
hình về hệ thống thông qua Configuration Client( Configuration Client sẽ quản lý các tiến trình xử lý và
lưu trữ thông tin cấu hình vào system registry hay nằm trong file cấu hình .ini hay trong Configuration
Server)
Để Application Management Service kết nối được tới các Server khác, chúng ta có thể cấu hình theo hai
cách hoạt động.
1. Cấu hình cứng thông qua tập cấu hình của server. Đưa trực tiếp địa chỉ IP và port của
Application Management Director vào file cấu hình .ini của server. Sau đó thì các Server sẽ tự
kết nối tới Application Management Director.
2. Cấu hình cơ chế tự động khám phá các server thônq qua việc sử dụng chức năng multicast của
giao thức Winsock. Application Management Director sử dụng TCP multicast để broadcast
toàn mạng theo định kì để thu thập các thông tin từ những CCE Server.

6
Lưu ý: có nhiều router kô cho phép thực hiện việc multicast, trong trường hợp đó, các CCE server kô nằm
cùng trên một segment mạng với Application Management Director sẽ không thể trao đổi thông tin theo
dạng cấu hình cơ chế tự động.

1.1.3 XML Server

XML Server là cầu nối giữa Avaya Telephony server và AES hoặc các ứng dụng phát triển trên nền .NET
và dựa vào core AES. XML server thông dịch từ chuẩn CSTA II interface of Avaya Computer
Telephony thành chuẩn CSTA III XML (eXtensible Markup Language), nhờ đó thông tin về cuộc gọi có
thể truyền tới các XML Client(là các ứng dụng phía client có nhiệm vụ thông dịch các thông số để cung
cấp cho Desktop)

Hình 1-3 Cơ chế làm việc của XML Server

1.1.4 Configuration Server:

Có hai cách cấu hình cho hệ thống, bằng filename.ini đặt ở mỗi máy trạm, hoặc dùng configuration
server, điểm nổi bật của việc dùng configuration server là toàn bộ thông tin hệ thống cho tất cả các máy
trạm làm việc sẽ được lưu vào backend database duy nhất, do đó để cấu hình cho cả hệ thống, người
admin không cần phải làm việc trên từng workstation mà chỉ cấu hình chung, một lần trên configutation
server.

1.1.4.1 Cơ chế làm việc

Khi được start Configuration Server sẽ đọc thông tin cấu hình từ registry của hệ thống (của máy cài đặt
configuration server) và mở database dựa trên thông tin nay. Khi đã kết nối thành công với DB,
Configuration Server sẽ thiết lập một socket để lắm nghe trên một port cụ thể và đợi các kết nối từ phía
client.
Khi client kết nối đên Configuration Server, client sẽ truyền các tham số tên ứng dụng đang chạy và thông
tin về filter( tên máy, tên user đang log vào hệ thống). Configuration server thực thi store procedure với
đối số nhận được để lấy thông tin cấu hình tương ứng gửi về cho Configuration client.

7
Khi agent hoàn thành công việc và thoát khỏi chương trình thì Configuration client sẽ gửi những thay đổi
về việc cấu hình ngược về phía server để cập nhập vào cơ sở dữ liệu. Configuration Server sử dụng ACS
database để lưu trữ thông tin cấu hình

Hình 1-4 Cơ chế làm việc của Configuration Server

1.1.5 Contact Database

Contact Database là ứng dụng dựa trên SQL để chứa và quản lý dữ liệu danh bạ điện thoại của khách
hàng. Các dữ liệu này sẽ được các ứng dụng trong CCE Desktop sử dụng trong plug in Directory để thực
hiện tra cứu nhanh..

8
Hình 1-5 Màn hình làm việc của Contact Database

1.1.6 Media Director

Media Director thực chất là một queueing engine của tập các ứng dụng CCE Multimedia. Media Director
đóng vai trò là trạm kết nối giữa các Media Store và CCE Desktop để trao đổi các work items. CCE
Destop giao tiếp với Media Director thông qua Media Proxy, và thông báo với Media Director thông tin:
địa chỉ IP, Station Number, Agent ID của CCE Desktop. Media Director sử dụng các thông tin này để
phân phối các non-voice work items(email, web chat session hoặc outbound call request) tới các
agents.Qui luật phân phối này dựa trên thuật toán hàng đợi được xây dựng tích hợp trong Avaya
Communication Manager.
Media Diector sử dụng khả năng tạo ra các cuộc gọi ảo của switch để tạo ra các cuộc gọi từ các non-
voice work items và đưa chúng vào các hàng đợi. Những cuộc gọi ảo này được tạo ra bởi ứng dụng CTI
nên sẽ có tính chất đặc biệt là không có địa chỉ vật lý của nguồn gọi. Khi một cuộc gọi ảo chuyển giao tới
agent tương ứng, Media Director sẽ thiết lập quyền ưu tiên cao nhất cho work item này và cho phép dữ
liệu cần thiết để hoàn thành work item này đước gửi tới màn hình làm việc của agent.

9
1.1.6.1 Cơ chế làm việc:

Hình 1-6 Cơ chế làm việc của Media Director.

1. Khi một media store nhận về một work item mới từ media source (email server để hiện thực
Email Media Store, web server hay MSN server để hiện thực Simple Messaging Media Store,
hoặc SQL database dể hiện thực the Preview Contact Media Store), nó sẽ tạo ra một đối tượng
work item và truyền tham chiếu của đối tượng này đến Media Director.
2. Tham chiếu này sẽ thông báo cho Media Director biết phải đặt work item này vào queue
nào(được định danh bằng queue ID) và với mức độ ưu tiên gì. Sau đó Media Director sẽ yêu cầu
Communication Manager (thông qua Avaya Telephony Server) để tạo ra các cuộc gọi ảo để đối
tượng work item đã tạo ra được phấn phối đến đúng skill có chức năng nhận giải quyết cấc media
request đó.
3. Khi một agent log in vào hệ thống với split/ skill tương ứng và đã sẳng sàng xử lý các work item,
Avaya Communication Manager sẽ gửi cuộc goi ảo tới agent. Media Director (thông qua
Telephony Server) đang quản lý VDN nên sẽ nhận thấy được cuộc gọi ảo được phân phối tới

10
 agent, và bắt đầu truyền các tham chiếu tới work item trong queue theo thứ tự ưu tiên tới Media
Proxy ở phía máy agent.
4. Sau đó Media Proxy sẽ chuyển tham chiếu này tới CCE Desktop dựa trên loại work item.
5. CCE Deskstop sẽ sử dụng tham chiếu này để nhận dữ liệu thật trực tiếp từ media store.

1.1.6.2 Avaya Communication Manager Algorithms

Để sử dụng được chức năng tạo các cuộc gọi ảo từ các media store, chúng ta cần cấu hình Avaya
Communication Manager cho một extension number để làm trạm nguồn cho các cuộc gọi ảo. Những trạm
này có tất cả các thuộc tính như một điện thoại thật, các ứng dụng khác có thể tạo, nhận, chuyển hướng,
… cho các cuộc gọi.
(Chú ý coi kỉ phần cấu hình của hệ thống ở phía Server và cấu hình Switch để có thể chạy các ứng dụng
media – Media Director User Guide)

1.1.7 Media Proxy

Media proxy thực chất là một windows service được chạy nền để làm cầu nối quả lý các connections
giữa Media Director và những ứng dụng phía client khác chạy trên cùng máy tính. Chức năng chính của
Media proxy là:
 Giảm lưu lượng mạng khi đa ứng dụng client trên cùng một máy đồng thời kết nối tới Media
Director.
 Tự động kết nối với Media Director khi nó được restarts.

1.1.8 Media Store

Media store là những database chứa các dữ liệu multimedia, Media store sẽ tương tác với Media Director
và CCE Desktop qua Media Proxy để đẩy các thông tin multimedia đến màn hình làm việc của Agent.

1.1.8.1 Email Media Store

Email Mediastore làm nhiệm vụ download email từ POP3 Server và sau đó xử lý email rồi truyền tới
Media Director để phân phối tới agent. Sau đó CCE Desktop sẽ cung cấp các chức năng để agent có thể
xử lý các email nay.
Các tính năng chính của email media store:
 Phân phối các email đến đúng mailboxes và đúng queues trong Media Director.
 Quản lý việc phân phối bằng cách tạo ra lịch trình mở các queue để nhận dữ liệu.
 Điền thông tin về độ ưu tiêu cho các khách hàng đặc biệt.
 Sắp xếp độ ưu tiêu cho các email của cùng khách hàng gửi tới theo thứ tự dễ dàng cho
việc theo dõi xuyên suốt nội dung.
 Từ chối nhận emails từ danh sách khách hàng bị cấm và tự động gửi email thông báo về
việc này.

11
  Thiết lập các chính xác để chỉ cho phép một số customer nhất định gửi vào email queue
tương ứng.
 Từ động thông báo cho khách hàng (thông qua email) về việc đã nhận được email của khách
hàng.

1.1.8.1.1 Cơ chế làm việc:

Theo định kì (thời gian tùy cấu hình của tham số Mailbox Check Interval), Email Media Store sẽ kết nối
tới Email Server để nhận các mail mới (nếu có).
Email download về từ một mailbox sẽ được ánh xạ một một với một Email Queue trong Email Media
Store và Queue trong Media Director.

Hình 1-7 Cấu trúc ánh xạ từ Mail Box đến Media Director’s Queue

Sau khi download mail về Email Media Store, đồng thời Email Media Store sẽ ra lệnh cho mail server
xóa các mail này, và bắt đầu xử lý các email nhận được theo các bước sau:
1. Tiền xử lý: mail Media Store thực hiện quick scan trên trường subject của email để lọc bớt đi các
thư rác.
2. Kiểm tra danh sách các khách hàng theo danh sách cấm hoặc cho phép.

12
3. Điều hướng các email vào đúng một conversation với khách hàng: Email Media Store kiểm tra trường
Subject để tìm ra các conversation ID, nếu tồn tại rồi thì sẽ sử lý điều phối các email này vào đúng
conversation(các email liên lạc trước) giữa agent và khách hàng . Nếu không có, media store tự động
gửi trả lời thông báo cho khách hàng biết đã nhận contact.
4. Kiểm tra độ ưu tiên của khách hàng: Email Media Store cho phép thiệt lập độ ưu tiên dựa trên địa chỉ
email hoặc trên domain để thực hiện điều phối theo ưu tiêu vào các queue. Nếu một địa chỉ email đến
trùng khớp với một entry trong bảng PriorityContact, thì độ ưu tiên sẽ trích xuất từ một cột trong
record tương ứng. Ngược lại, độ ưu tiên được trích ra từ thông tin cấu hình.
Tham khảo Media Director để thấy rõ tổng thể cơ chế làm việc.

1.1.8.2 Preview Contact Media Store

Preview Contact Mediastore tạo ra các workitem từ cơ sở dữ liệu, và gửi đến agent để thực hiện các
outbound call cho khách hàng. Thông tin về khách hàng có thể được trích lọc từ ứng dụng CRM hoặc
thêm trực tiếp thông qua web service hoặc bởi IVR với những yêu câu được gọi lại từ khách hàng.

1.1.8.3 Simple Messaging Media Store

Simple Messaging Media cung cấp các cơ chế để khách hàng và agent liên lạc với nhau thông qua các
ứng dụng text-based. Các kênh liên lạc này bao gồm Web Chat Gateway, MSN Messenger Gateway,
AOL-ICQ Instant Messenger Gateway và Short Message Service Gateway, thông qua các Gateway này
khách hàng gửi yêu cầu đến hệ thống, và hệ thống sẽ xử lý các khách hàng như inbound call thường và
agent có thể tương tác với khách hàng ngay trong màn hình làm việc.
Các chức năng chính của Simple Messageing Media Store:
 Gửi các simple messages từ những gateways khác nhau tới các queue tương ứng trong Media
Director.
 Xác lập độ ưu tiên cho các messages đến từ khách hàng đặt biệt.
 Từ chối các messages từ các khách hàng trong danh sách cấm và tự động gửi email thông
báo lý do.
 Thiết lập để chỉ chấp nhận message đến từ các customer nhất định.

1.1.9 IVR Server

IVR server đóng vai trò là cầu nối giữa Avaya IVR và các ứng dụng phía client. Ứng dụng sẽ quản lý các
VDNs (Vector Directory Numbers) để phân phối các cuộc gọi tới IVR ports và giám sát từng IVR ports.
IVR Server sử dụng phần mềm Avaya Computer Telephony trên Telephony Server để sinh ra các IVR
scripts để ngay lập tức truy cập vào các dữ liệu liên quan và triệu gọi tới CTI-based call transfers.

13
Hình 1-8 Cơ chế làm việc của IVR Server

1.1.10 Call Routing Server

Call routing server thực hiện việc định tuyến cho các cuộc gọi vào (inbound calls). Việc định
tuyến này dựa trên dữ liệu cuộc gọi được so trùng khớp với các thông tin khách hàng, dữ liệu thống kê
của contact center hoặc tình trạng sẳng sàng phục vụ của các agent hay không. Các chức năng chính của
Call routing server là: giám sát các VDNs, đămg kí việc định tuyến cho các dịch vụ, nhận và xử lý các sự
kiện liên quan được cuộc gọi, cấp phát hạ tầng cho việc định tuyến, và load hay quản lý các plug- ins, ví
dụ như server có thể truy xuất đến SQL server databases thông qua plug-in SQL server databases.

14
Hình 1-9 Cơ chế làm việc của Call Routing Server

1.1.11 Interaction Data Service

Tập các ứng dụng của IDS được sử dụng để bắt các thông tin về event của AES Server và Multimedia
Services, sau đó tập hợp các thông tin này và thực hiện thống kê tại thời gian thực(có thể tùy chọn để ghi
các thông tin này vào cơ sở dữ liệu). IDS – View sã cung cấp các chức năng để hiển thị thông tin thống kế
này dưới dạng các report.
CCE Interation Data Service được cấu thành từ ba servers:
 Interaction Data Server - Voice and Presence : Server chứa các thông tin liên quan đến các ứng
dụng Voice
 Interaction Data Server – Multimedia : Server chứa các thông tin về các ứng úng multimedia.
 Interaction Data Server – View: Server mà sẽ thu thập thông tin từ Voice, Presence và
Multimedia servers và sẽ cung cấp các thông tin này cho các ứng dụng khác, từ đó tạo ra các
report dựa trên thông tin lấy được.

15
1.1.11.1 Voice and Presence

IDS – Voice and Presence(AIDServer.exe) là một service dùng để quản lý các thông tin: VDNs,
split/skill, trunk group và các ứng dụng mở rộng của agent để thu thập thông tin thống kê về các cuộc gọi.
Server nhận thông tin tại thời gian thực, sau đó dựa trên các đặc tả của hệ thống để thống kê thời gian
đàm thoại hay thời gian chờ đợi để xử lý cuộc gọi. Các thông tin này được quản lý cục bộ trên bộ nhớ và
lưu lại vào SQL database.
IDS client control, AIDSLibX.ocx, nằm trong phần Developer toolkit, cho phép developer xây dựng các
ứng dụng truy xuất thời gian thực đến cơ sở dữ liệu chứa trong IDS – Voice và Presence và hiển thị lên
màn hình của agent.

Hình 1-10 Cơ chế làm việc của IDS – Voice and Presence

1.1.11.2 Kiến trúc đơn giản

Với cấu hình đơn giản nhất, IDS – Voice and Presence nhận thông tin sẽ nhận thông tin trực tiếp từ
Avaya Communication Manager, còn Clients sẽ kết nối tới IDS và yêu cầu thông tin về các station mà
Avaya Communication Manager quản lý.

16
Hình 1-11 Kiến trúc đơn giản của IDS và ACM

1.1.11.3 Kiến trúc phức tạp

Với một kiến trúc cho các ứng dụng lớp hơn, các IDS sẽ được cài đặt thành một network, và network này
đóng vai trò trung gian giữa client và Avaya switch.

17
Hình 1-12 Kiến trúc phức hợp của IDS và ACM

1.1.11.4 Call Event Logging

IDS – Voice và Presence sẽ lưu lại tất cả các call event nhận được từ Telephony Server vào SQL
database, việc lưu trử này có được cấu hình để thực hiện hay không. Server sử dụng Avaya
Communication Manager để sinh ra Universal Call ID và định danh của switch. IDS – Voice and
Presence cũng lưu các thông tin làm việc của agent vào database.
IDS – Voice and Presence.

1.1.11.5 Database

Mặc định IDS – Voice and Presence sẽ không sử dụng database, nhưng nếu chúng ta bật chức năng lưu
trử thì IDS – Voice and Presence sẽ lưu thông tin về call event vào các bảng sau:
 System: lưu trử thông tin về switches đã sinh ra dữ liệu, nhưng tables liên quan, và các error
logs.
 Event: dữ liệu event rất lớn. Nếu LogEvent được kích hợp, mỗi event sinh ra bởi Telephony
Server sẽ được truyền tới IDS – Voice and Presence, sau đó IDS sẽ chứa các thông tin này vào
database.
 Call Summary: được dùng để lưu dữ liệu khi chức năng LogCallSummary được kích hoạt.
 Statistics: được dùng để lưu thông tin thông kế khi chức năng LogStatisticsData được kích hoạt

18
  User: bảng này cho phép các developer điền các thông tin cần vào để dùng cho các ứng dụng
tích hợp thêm cho tính năng thoại sẳng có.

1.1.12 Plug – in

1.1.12.1 SQL Plug-in

Plug- in này tạo ra một cơ chế để cho phép tương tác giữa các ứng dụng phía server của CCE với hệ quản
trị cơ sở dữ liệu SQL server. Plug – in này có thể tích hợp với bất kì ứng dụng phía server nào của CCE
nếu ứng dụng đó hổ trợ chức năng Plug – in Manager, như là IVR server hay Call Routing Server.

1.1.12.2 Rules Plug-in

Với Plug- in này chúng ta có để tạo ra một tập các luật đơn giản để tự động hóa các hành vi của hệ thống
dựa trên các sự kiện sinh ra mà không cần phải thay đổi source code của chương trình. Ví dụ: chúng ta có
thể cấu hình các luật để chuyển định dạng các cuộc gọi từ CLI thành voicemail, hoặc việc tạo ra các
screen pops up chứa các thông tin cần thiết dựa trên một sự kiện nào đó.
Một số ứng dụng của CCE có hổ trợ chứng năng rule base thì có thể cấu hình các rule thông qua Rules
window. Rules window cho phép chúng ta tạo và quản lý các rule mà sẽ tự động đưa ra các hành vi tương
ứng khi có các sự kiện được tạo ra.

Hình 1-13 Cách hoạt động của Rule Plug In

1.1.12.3 SOAP Plug-in

Plug in này sử dụng giao thức Microsoft Simple Object Access Protocol (SOAP), chuẩn này dựa trên nền
XML, do đó nó cung cấp cho các ứng dụng CCE khả năng có thể giao tiếp và làm việc với bất kì một
webservice nào.
19
1.1.12.4 Script Plug-in
Script Plug – in là một façade tập hợp các script engine được phát triển bởi Microsoft và các cty khác(VB
script và Java Script) để thực thi và cung cấp các dịch vụ cho CCE.
Vì CEE được xây dựng trên nền công nghệ của Microsoft nên các script engine nào mà thực thi interface
IActiveScript thì các ứng dụng trong CCE đều sử dụng được.

Hình 1-14 Cách hoạt động của Script Plug In.

1.2 CCE Desktop

CCE Destop là những ứng dụng phía client để agent hoặc supervisor làm việc.

1.2.1 Contact Center Express Desktop

Giao diện của CCE Desktop được xây dựng theo kiến trúc plug – in, nghĩa là mỗi panel có thể host các
control riêng biệt chuyên phụ trách một chức năng nào đó. Nhờ kiến trúc này với chỉ một màn hình các
agent luôn được cung cấp đầy đủ dữ liệu, thông tin liên lạc để làm việc với khách hàng.

20
1.2.2 Contact Center Express Control Panel

CCE Control Panel cung cấp giao diện để chúng ta cấu hình cho các ứng dụng CCE media store, License
Directors, XML Servers và Media Directors. Ngoài ra ta cũng có thể dùng CCE control panel để quản lý
dữ liệu trong ASMediastore.
CCE Control Panel kết nối với Application Management Director( đây là ứng dụng chạy phía server
nhằm thu thập tình trạng của hệ thống CCE server) để nhận dữ liệu và hiểu thị tình trạng của hệ thống
CCE ở dạng biểu đồ.

1.2.3 Contact Center Express Reporting

CCE reporting là một hệ thống các công cụ cho phép tạo ra các report thống kê về các hoạt động trong
CCE. CCE reporting lấy dữ liệu từ IDS – View để làm dữ liệu đầu vào cho report. Chúng ta có thể chọn
một số loại report như : agent state, device state, VDN state, queue state, agent history và customer
history ở dạng lưới hay layout.

1.2.4 Agent

Agent là một ứng dụng để tùy biến khả năng tích hợp điện thoại và máy tính, nó cung cấp một giao diện
gồm nhiêu phím để thực hiện nhanh các chức năng thoại như: make call, answer, transfer, conference,
deflect, hold và gửi tín hiệu DTMF .

Hình 1-15 Màn hình hoạt động của Agent

1.2.5 Wallboard

Wallboard hiện thị thông tin thống kê tại thời gian thực về VDNs, kỉ năng và thông tin của agent. Các
thông tin này được gửi tới Wallboard thông qua the Interaction Data Server - Voice and Presence.

21
Hình 1-16 Màn hình hoạt động của Agent

1.2.6 Supervisor
Suppervisor là ứng dụng cho phép các contact center supervisors quản lý nhóm mười agents hoặt ít hơn.
Người superivor có thể thực hiện các công việc sau:
 Xem yêu câu giúp đở của agent.
 Tham gia cuộc gọi với vai trò giám sát (suppervisor có thể nghe nội dung của cuộc hội thoại giữa
agent và khách hàng mà cả hai không biết về hành động này)
 Tham gia cuộc gọi với vai trò huấn luyện ( Suppervisor tham gia vào cuộc thoại và agent có thể
nghe những chỉ dẫn của suppervisor, nhưng khách hàng thì không)
 Tham gia với vai trò là một thành viên của cuộc hội thoại.
 Hiện thị trạng thái của các agent.

22
Hình 1-17

23