商业物业的经营与服务

——以中海格林威治城 花
桥国际展览中心 广
州万菱汇为例

商业物业的经营与服务—— 以三个项目为例
一、项目介绍
(一) 中海格林威治城
中海格林威治城是一个集商业、住宅、商务公寓为一体的复合性地产项目，因商业部份先期推出，
在商业部份运作时要充分体现其项目的整体规模和文化优势。
(二) 广州万菱汇
万菱汇--- 紧靠正佳广
场的东侧，是珠江新城与天
河北 CBD 交汇核心，也是
光滑走的闪亮地标建造，周
边会萃了多个大型成熟的
商业物业，包括了项目西边
正佳广场、天河城、维多利
广场、广百中怡店等，项目
东边有颐高电脑城、天河娱
乐广场、还有项目正对面的
太古汇等，总面积超过 70
万平方米，是华南最大的商
业 mall 圈.
所谓“得天河者得广
州”，作为广州甚至华南地
区最大的商圈，天河商圈黄金大道上商铺之多，是广州其它商圈无法比拟的。
(三) 花桥国际展览中心
在全球经济一体化进程加速、国际贸易频繁发生的背景下，为满足国内外企业拓展市场开辟渠道、
降低交易成本、提高交易效率的需求，花桥国际展览中心有限公司在江苏省昆山市花桥镇投资开辟建设
花桥国际展览中心。
花桥国际展览中心规划占地面积 1,400 亩，规划总建造面积约 178.2 万平方米，总投资估计达 50
亿 元人民币。花桥国际展览中心采用分期建设、分期投入运营的方式，一期工程占地近 400 亩，建造
面积 约 25.4 万平方米，一期工程投资约 10 亿元人民币。
花桥国际展览中心以经营常年展贸业务为主，通过吸引国内外厂商入驻设立直销展铺，为他们提供
一个常年的、固定的向国际、国内市场展示并推广企业及其产品的窗口，同时，也为跨国采购商提供一
个集中比选的采购平台。
花桥国际展览中心旨在凭借其优越的区位优势，并结合中心强大的物流集散运输功能、电子商务功
能以及金融、报关等辅助衍生功能，将分布在世界各地的国际贸易交易主体联结起来，通过信息流的交
汇，促成物流、资金流的运转，提高供需双方的交易效率与附加值。

二、各个项目物业管理介绍
(一) 中海格林威治城
1、商业经营管理模式
由中海公司成立物业公司下属商业管理部进行商业经营管理，四川置信商业旅业公司作为商管顾
问。
商业管理负责步行街商业经营秩序，塑造、维护品牌以及服务质量等。通过商管部统一业态规划、
统一经营管理、 统一活动促销， 制定商家经营公约规范商家的经营行为。 商管部作为公约的执行监督方，
对商家经营行为进行约束。从而保证整个商业步行街持续旺场经营，维护、塑造项目品牌，最终达到
物
业升值的目的。
商业经营管理提供服务范围大致如下：
① 在前期介入即对业主进行引导，宣传并利用商业联盟的网络优势对入场商户、品牌进行选择，确保
入场经营者的层次；
② 制定步行街的业态分布规划，使之有序、合理，避免相互干扰，由业权分散而导致的市场无序竞争；
③ 对步行街的店招、广告等进行统一规划和管理，即形象维护；
④ 对商品入场的时间、卸货场地等进行规划，并对商户提供必要的协助；
⑤ 签订业主公约，对经营规范进行约定，明确门前卫生及道路使用规则等，避免日后导致相邻权侵害；
⑥ 规范道路停车，确保公共交通秩序；
⑦ 商场开业后的广告、活动促销，为持续旺场经营提供有力保证；
⑧ 商场开业后的租务管理，接受业主委托，开展二次招商，及时弥补因商家退场而形成地市场真空；
⑨ 商场开业后的投诉管理，保证整个项目经营的服务质量，有效地形成品牌效应；
⑩ 严格消防监督，避免火灾隐患；
另：针对包租的销售模式，中海•物业管理商业经营管理部还可以接受业主委托经营，与业主建立委托
经营租赁关系。中海•物业管理商业经营管理部自行或者委托专业招商公司对返租物业进行招商。物管
公 司商管部按双方约定租金标准和支付方式向业主承付租金。招商租金用于支付返租物业租金，不足
由中 海公司贴补，超出部份作为管理收益处理。商管部对返租的物业具有经营处置权和使用权以及因
经营而 获取收益的权利。商管公司约定一个市场哺育期，市场哺育期普通规定在 2—3 年。在哺育期
内，对外 招租的商家赋予租金上的优惠，商家享受此优惠，必须服从商管公司的统一管理。商管部对
经营业态、 档次、规模、服务质量、品牌作限定。
2、收费标准
鉴于从事商业管理的机构是物业公司下属商管部， 商业管理收费含在物业管理收费中， 按以下标准收取：
一层 6 元/㎡
二层 3 元/㎡
三层 3 元/㎡
此费用标准与中海公司制定的标准在二层上有所不同，将二、三层管理费调为一致的主要因为：
商业步行街的物业管理服务相对单一，商管与物管在工作职能上有一定的重叠，但主 要一商管为
主，有别于住宅或者写字间管理费的制定原则；
作为商业经营，二、三层的经营口岸没有本质区别，物业硬件配套条件基本一致；
作为大型商家整体经营，二、三商业很可能是一家，作为同一商家面临两种收费标准，执行难度较
大；
两种收费标准给招商也带来一定的难度。
商业项目的运作流程及关系示意： 成功销售
商业经营管理、物业管理
销 售管 理 模 式 支 持
促进
成
招
果
商
支
条
持
件
支
持
 商业项目
后续物业销售、 品牌塑
促进

招 商

(二) 广州万菱汇
万菱汇采取最先进现代 MALL 的经营理念，注重营运模式、品牌引进、软硬件配套、业态差异化，
以建成本身的特色及引导时尚生活，使天河 MALL 商圈产生光环效应。万菱汇采取了以“主力店+半主
力店”并配合特色零售店铺的策略，形成独特的商户组合。保证了购物中心整体鲜明定位，给消费者带
来新颖潮流的购物体验。万菱汇开始接受招商登记后，众多国际品牌已抢先洽谈认租条件并落实意向，
西班牙服装品牌 ZARA 决定进驻广州， 更在万菱汇开设旗舰店， ZARA 为年轻人至喜欢的国际时装品牌，
届时定必为广州增添时尚潮流。 2022 年 12 月 29 日， 国内著名品牌木果果木旗舰店的隆重进驻， 为万
菱 汇带来了极具个性化的风格。万菱汇位于天河中心，白领、外籍人士较为集中，万菱汇引进众多中
西特 色餐饮，业态比例高达 25%，把这里打造成一个时尚潮人会萃地。万菱汇另一特色是引入了不少
独特的 生活潮流商品， 让这些店铺均衡地集中分布， 形成一个生活时尚街， 与其它天河购物中心形成鲜
明对照， 为顾客提供差异化购物体验，形成人气新焦。开业后万菱汇的强势注入将吸引更多都市男女购
物消费， 每天进出天河商圈人数有望增幅达 15%摆布， 同时将扩大零售商业消费比率， 打造大中华最
为蓬勃的消 费市场。
万菱汇由国际知名的仲量联行提供最优质的物业管理服务，把多业态的购物环境融合一起，创造出
具有国际特色的购物环境，使购物者留连忘返于吃喝玩乐，用充满愉悦的购物心情来享受一体化的购物
享受。
1、普通性管理服务内容
(1)对业主、商户的管理。
以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》 《物业管理服务合同》 《商场管理规定》 《装修管
理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公
司之间的责、权、利关系；
(2)向业主、商户提供的主要服务内容。
业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装
修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证(暂时出入证、施
工人员出入证等)；办理用户电话开通、迁移或者对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户
临 时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；
办理 用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务
要求； 提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置
合理、整 洁美观；控制货物出入。
(3)安全系统管理服务。
充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，
建立健全各项保安、停车管理制度。实行 24 小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白
天巡逻、夜间巡逻等方式。
(4)消防系统管理服务。
消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及
消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须
畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生
危（wei）险及时疏散众多业主、商户及消费客人。
(6)设施设备系统维修管理。
制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证 24 小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电
梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。
做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，
可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系
统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；
保证系统设备完好、运行正常。
(7)环境卫生 。
清洁服务实行标准化清扫保洁， 制定完善的清洁细则， 明确需要清洁的地方， 所需清洁次数、 时间，
由专人负责、 检查、 监督。 商场的清洁卫生服务项目主要有： 商场清洁保养工作， 公共区域， 走廊通道，
空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其
设 备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，
停 车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项
目。
2、特殊管理服务主要内容。
商业物业的管理与普通类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进
行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和
消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和
潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助
于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统) 。其具体的管理服务内容
有如下几点：
(1)制定管理章程并负责监督执行；
(2)开展商场整体的促销活动；
(3)协调商场各经营者的关系；
(4)开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；
(5)协调管理者与经营者之间的关系；
(6)楼宇识别系统的建立， (即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统
MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统 VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行
为举止等行为识别系统 BIS)。
(7)与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
(三) 花桥国际展览中心经营管理模式
1、采用常年展和主题展相结合的展贸模式
2、坚持所有权与经营权相分离的经营管理理念
3、利用外部优势资源为中心提供多方面的专业服务
为实现花桥国际展览中心的持续经营与发展，在经营管理和运作上，不仅发挥公司内部管理团队的
力量，而且还充分挖掘并利用公司外部的各类专业力量，为中心的经营和管理提供专业的服务。发挥公
司外部资源，不仅能够节约花桥国际展览中心的经营管理成本，而且能够通过利用各类专业服务，直接
使公司各方面的管理和经营保持在较高的水平之上，这能有效降低公司的经营风险，确保公司长久持续
发展。如礼聘专业的建造设计公司为展馆进行设计；礼聘专业的咨询公司进行功能定位与规划；礼聘专
业的广告策划公司为公司进行常年广告策划；礼聘专业的物业、物流、展览服务等公司或者机构为公司
进 行相关的专业服务。
4、采用有形展览和无形网络相结合的经营方式
花桥国际展览中心在大力发展有形展览的同时，从多方面把有形展览同无形网络结合起来，把已有
的有形展贸的优势拓展到无形网络上，进一步提升花桥国际展览中心的核心竞争力。在有形展览和无形
网络相结合的模式上，主要有两种，一是利用网络开展网上会展，二是利用网络进行电子商务，特殊是
构筑网上交易平台。
5、完善配套功能的开辟：一站式政府服务、人性化商务服务、旅游配套服务

三、各个项目经营管理的异同
(一) 区别
1. 商业物业经营模式不同。
中海格林威治城与广州万菱汇是招商与销售模式， 而花桥国际展览中心是以出租展览的方
式经营。
2. 物业服务侧重点不同。
中海格林威治城商业管理重在维持步行街商业经营秩序， 塑造、维护品牌以及服务质量等。
广州万菱汇重在把多业态的购物环境融合一起，创造出具有国际特色的购物环境。
花桥国际展览中心重在吸引商家展览，会展业管理与普通商业商场管理不一样。如提供物
流、展览服务。
(二) 共同点
1. 商业经营都是商业物业的核心。
2. 商业物业管理是为经营创造条件。
3. 都有参预经营，把经营纳入到物业管理中。
4. 服务经营，为经营提供商业服务。
5. 都有监督管理， ，确保商场的信誉。
四、总结
(一) 商业物业管理控制要点
1、管理目标
商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责
任重。普通住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营
场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳
定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物
业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面浮现差错，导致租户或者顾客不满，对物业商誉有极大的影响，
而若因此失去租户或者顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企
业的 经济效益。
2、管理措施
由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更
严格，在管理措施上，商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业
物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标
准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行
处理。
3、商业形象
住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业
管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计
能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为
这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商
业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不
具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功
能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身
形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体
提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。
影响商业物业商业形象的因素不少，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理
可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。
4、产权、债权关系
商业物业(楼宇)的所有权人可能是个人、一偶尔数间公司。房地产的开辟建设时常是通过抵押等
方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或者债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，
了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，
意 味着物管需求方的主体不确定，势必导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若
物业 债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业
管理是 属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确势必影响物业委托双方的长
期合作发 展。
5、环境清洁管理
商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客
的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，
产生垃圾的源头较多，加之有可能部份租户居住在物业内部(如某些专业批发商场) ，存在生活垃圾的
处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之
外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。
6、公共关系
① 商业社区文化
商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于
在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提
供了渠道，俗话说，温和才干生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、
租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商
业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，创造名牌效应。如通过组织业主旅行团、
音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参预意识，另一方面也提高了物业知名
度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为
社区的稳定和长期发展奠定了基础。
② 商业推广、促销活动
加强同商业物业内各经营单位(商户)的联络，有组织、全方位的促销活动不可或者缺。物管机构
可 精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示
会、 联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增
添商厦 热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大
批顾客前 往消费。
总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道， 采取多种形式加强、
密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方
负 责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整
体发
展的目标。
(二)商业物业经营的重要性
商业物业管理拓宽了物业管理的领域，它作为物业经营与物业管理的有机合成，有着广阔的市场空
间。物业管理公司惟独环绕经营，创造性地开展管理，才干做好商业物业管理。