HOUSEKEEPING MANAGEMENT FINAL EXAM REVIEW

Time allowed: 90 minutes

Mark accounted for 70% of the final mark
Language used: English + Vietnamese (for short answers only)
Students are advised to bring: pen, pencil, eraser, and calculator
EXAM FORMAT:
§ Multiple choice questions: 18, worth 36% of total mark
Show your answer by writing your choice in the answer section in the answer sheet
§ Short answer: 2, worth 10% of total mark
§ Exercise: 3, worth 54% of total mark. Write your answers directly on the answer sheet.
AREAS OF REVIEW:
MULTIPLE CHOICE QUESTIONS & OPEN QUESTIONS:
Chapter 1: Overview of housekeeping management
The importance of housekeeping department (revenue, cost saving, publicity, eye and ear)

Revenue:
 The housekeeping department is not a revenue generating department but supports FO to
indirectly generate revenue.
 The room cleaning staff (producing products) and the front office are the ones selling
those products, when guests check in => the hotel's revenue will increase
 Housekeeping staff=> creates products by cleaning room->> receptionist= product seller-
>> guest check-in ->> generates revenue
 Hotel revenue is mainly from selling rooms, the more rooms sold ->> the more revenue
are
Cost savings
 HK is the department that consumes a lot of costs in the hotel, especially labor costs
 Housekeeping staff work daily "with" and "by" expensive equipment: linens, staff
uniforms, equipment, machinery & cleaning chemicals, etc. If they do not follow hotel
standards and without knowledge, it's easy to damage machinery and equipment => The
hotel hasto spend money to repair or replace them
 Housekeeping department consumes a lot of energy to operate (electricity, water,...)
→ High labor costs + High operating costs.
 If the department is run well in a way that is economical and uses resources efficiently,
the hotel will earn higher profits because “a dollar the department saves is a dollar the
hotel earns”
 → High revenue – Low cost = High profit

Publicity: Housekeeping is responsible for the cleanliness and appearance of the hotel =>
creating a good first impression, bringing a comfortable experience and reputation to the hotel
Be the hotel's eyes and ears: Be the hotel's "eyes and ears" → collect information about hazards
and risks => support managers in early handling of unexpected problems
Relationship with other departments (Front office, FB, Maintenance, Sales)
 FO
Communicate on:

• Room status: Accurate, up to date → Protect hotel

revenue, ensure guest satisfaction

• Guest request: Room key, extra bed, bedding or

towel...

• Occupancy: Used for planning and budgeting

• Communicate by PMS, telephone, walkie-talkie,

report

WITH • Inspect faulty equipment and facilities, broken

ENGINEERING/ furniture

MAINTENANCE • Identify any conditions need to be repaired

• Make deep cleaning or major cleaning schedule

→ Save time, save cost

WITH SERCURITY •“Eyes and ears” of the Security Department by spot

and report potential security threats

• Ensure good security by controlling room keys &

doors strictly

→ Fewer security staffs needed → save cost: →

Avoid serious problems

→ Guests feel safer, more comfortable and satisfied

 • Cooperate to do the cleaning at the F&B outlet /
WITH FOOD & areas
BEVERAGE • Directly manage the uniforms and linen for F&B
• Help wash F&B uniforms, table cloths, linens…

WITH • Housekeeping communicates its need for employees

to HR
HUMAN RESOURCE
• HR creates advertisement, does recruitment &
screening

• Executive Housekeeper accomplishes final selection

→ Both departments work together in

- Orienting, training, evaluating employees

- Maintaining employee personnel files

WITH • Keeps the products (hotel, rooms, restaurant…) look

clean & well presented
SALES &
MARKETING • Collect & report feedback from guests

• Contribute ideas to improve guests’ satisfaction

 WITH ACCOUNTING • Lists all kinds of cost for operating the department

→ Presents the budget to the controller & GM

→ Receive money to purchase needed materials for

department

Chapter 2: Planning the work of Housekeeping department

- 5 planning questions

What to plan 5 Questions to answer:

 What need to be cleaned: Area inventory list

 How often should we clean: frequency schedule
 What are the expected results of cleaning work: performance standard
 How long should it take to perform a cleaning task: productivity standard
 What equipment is needed to perform the cleaning work to standard: Equipment and
supply inventory level

What need to be taken into consideration when Planning:

 Guest expectation
 Cost

- Area inventory lists

Area List: A list of areas need to be cleaned
Area Inventory List:
• A list of items in an area that need to be cleaned and
maintained
• Should be developed in a systematic way to save time for
cleaning and inspecting
- Frequency schedule
Items can be cleaned daily → daily routine work
Items can be cleaned periodically:
• Weekly, bi-weekly, monthly, bi-monthly, quarterly,
bi-quarterly, yearly
• Inspected daily
• Posted on notice board
• Scheduled as a cleaning project (deep cleaning)
• Scheduled in low season or slow days

- Performance standard
What is this?
• Is required level of quality at which the end result (the outcome)
of the work must be reached
• Indicates “What must be done and how the work must be done”
• Can be detailed down to each single task or sub-task
Purpose of Performance standard?
• To reach & maintain quality & consistency
• Used for training & evaluating staff performance
Performance standards are:
• Based on the position, not the individual
• Stated clearly in writing (or otherwise recorded)
• Reasonable, Meaningful, Attainable, Observable, measurable with
specific indicators of success
• Be effectively communicated to the whole department and consistently
managed
• Expressed in terms of Quantity, Quality, Timeliness, Safety and Cost, Effectiveness
• Annually reviewed and updated to be realistic
- Productivity standard

What is this?

Indicates “How long it should take to complete an assigned task & the quantity of work
achieved according to the performance standards”

Correlation between Productivity & Performance: Balance

Setting Productivity Standard:

Timing and observation

• How much time needed for non-cleaning activities (preparing, moving, resting)

• How long it takes to complete one task up to performance standards

FACTORS AFFECT THE PRODUCTIVITY STANDARD

LUXURY HOTEL

The performance standard set by each hotel depends on the hotel guests’ expectation

• Guests belong to the upper class

 • They expect very high standard and services with no mistake accepted

• Staffs need time to perform their job very carefully

Room size at luxury hotel is larger with a lot of furniture and amenities

• It’s more difficult for room attendant to clean the room

→ it takes longer time.

EXPRESS INN

Guests are much more cost conscious

• Guests expect lower performance standard and services

• Rooms are smaller with less furniture and fewer amenities

→ hotel wants to offer room at low price

• It is much easier for room attendant to clean room

→ it takes much shorter time for cleaning

SMALL HOTELS IN THE OLD QUARTER (BOUTIQUE HOTELS)

Limited area → more space is given for room than corridor and pantry room (store)

• It is impossible to use cart for transporting linen, amenities, equipment

• Staff has to go back and forth to pick up things by hand while cleaning

• Using staircase without elevator slows down the movement

A few rooms located on a floor → Staff has to travel up and down more often than staff
at 5-star hotel to clean the same number of room

Staff working in small hotels

→ Lack skill and experience → Difficult to find out the best way of movement to save
time and energy
Chapter 3: Organizing the work of housekeeping dept.
- Recruitment sources, advantages and disadvantages
Recruitment sources: Internal and external

Internal Recruitment

• Transfers
• Promotions

Callback list

External Recruitment

• Advertisement

• Educational institutions

• Casual callers: trung tâm dữ liệu

• Labor Unions

• Labor contractors

• Former employees

• Word of mouth
- Calculating number of staff needed for Housekeeping department
Steps to calculate the number of staff needed
• Step 1: Identify the number of staff needed for each position based on the workload and
productivity standard
Number of room: 600 rooms
Productivity standard: 15 rooms per a.m. room attendant (a.m)
60 rooms per p.m. room attendant (p.m. RA)
150 rooms per overnight room attendant (n. RA)
→ Number of a.m. room attendant needed = 600 : 15 = 40 a.m
Number of p.m. room attendant needed = 600 : 60 = 10 p.m.
Number of overnight room attendant needed = 600 : 150 = 4
→ Total number of room attendant = 40 + 10 + 4 = 54
• Step 2: Calculate the total days of absenteeism for one staff per working year
Vacation leave per annum: 12 days (01 day per month)
Statutory holidays per annum: 11 days
Regular days off per annum: 52 days (01 day per week)
→ Total = 12 + 11 + 52 = 75 days of absenteeism per room attendant
• Step 3: Calculate the total days of absenteeism for all staff in the department per working
year
Total days of absenteeism of all room attendants in the department
= 75 days/RA x 54 RAs = 4,050 days per annum
• Step 4: Calculate the number of extra staff needed to cover the absenteeism per annum
In order to replace the absenteeism we need:

• Step 5: Identify total room attendants the hotel needs

= 54 RAs + 14 Extra-RAs (Replacement) = 68 room attendant

Chapter 4 Scheduling
- Scheduling? things to consider, tools used to schedule staff

Scheduling staff = determining:

 • How many staffs needed per day

• Who do what and where to work

Things to consider:

• Too many staff → Overstaffed → Labor cost increases → hotel profit decreases

• Too few staff → Understaffed → Labor cost decreases → hotel profit decreases
(performance standards will not be met → Dissatisfied guests & lost business)

Tools used to schedule staff:

• Occupancy forecast

• Staffing guide

- Staffing guide and its use (planning and controlling tools)

The Staffing guide:

• It enables the Housekeeping department to determine total labor hours, number of

employees, estimated labor expenses → Be applied when hotel is at specific occupancy

• Done by Executive Housekeeper

- Advantages of Standing rotational schedule

What is Standing rotational schedule?

• Standing schedule = a permanent scheduling system

• Rotational = repeats in a week (seven days) cycle

→ maintains the fairness for all employees, and reduces scheduling difficulties, and time
spent scheduling

Who should be applied?

 • Full-time / Permanent employees

• Long-term casual employees

- Room assignment for one day and order of cleaning rooms

What is Room assignment for one day?

• Provides details of where or which rooms are an employee in charge of cleaning Factors
to consider when assigning room for employees

• Rooms are assigned to employees based on their competency, productivity standard and
room combination calculation

• Productivity can only be achieved equally with proper room combination

• Same number of room does not mean same amount of workload

• Checkout room takes more time to clean, Stayover room take less time to clean
- Resort scheduling (time, productivity, low season and lay off)

Features of resort operation:

• Rooms are not close to each other

→ Employees travel by motorized/electric carts, higher operation costs as compared with

commercial properties

• Rooms are larger, more facilities and equipment in rooms

• Guests are lazier and messier

→ Lower productivity standard (09 - 10 rooms/RA/day)

• Guests sleep in and do not check-out early

→ Shorter available time for cleaning activities per day, later working time for
housekeeper (shift begins at 9 or 10 a.m.)

• The seasonality of resort operations is more distinct than hotels (big difference in
occupancy between peak and offseason)

→ Unique problem: layoff & recall employees

→ Who to keep and who not to keep

→ Who to give hours to & who to cut hours from

- Understaffing (concept, when to apply, consequences)

What is Understaffing? Assigning fewer employees to work than usual

Purpose of Understaffing / Why Understaffing?

Reduce the days of labor and labor expenses by:

• Some employees work extra hours instead of bringing in an extra employee to work

• Some of the work has been left undone and will be completed on the next following day

Questions to consider when understaffing:

• Are staff willing to work extra hours?

• Are staff skillful enough to ensure the quality?

• When do staff receive double or triple salaries?

• Are there enough VC rooms for guests so uncleaned rooms can be left until next day?

When to apply Understaffing?

• Days when employees receive extra their normal hourly wage (Statutory holidays …)

• Small workload, employees are willing to work overtime

• The failure to complete some works does not affect the hotel operation (hotel has enough clean
rooms to operate for both stay-overs and arrivals)

Chapter 5: Managing cleaning activity

- Individual work vs group work
- Assigning work in guest room cleaning when group work is applied

Example of steps in the cleaning room with the model of pairwork:

A = Experienced staff; B = In-experienced

— Entering (A or B)

— Tidy up: A in bedroom, B in Toilet

— Get fresh linen for bed: A

— Strip and make bed: A & B

— Dusting, mop/vacuuming bedroom: A

 — Cleaning toilet: B

— Final check and closing door: A

— Note on assignment sheet: A

- Assign room for staff to clean

The Housekeeping Room Assignments command allows you to assign the rooms within
your property to specific housekeepers for cleaning, and to print out these assignments to
give to your Housekeepers
- Guestroom inspection (why, what room to inspect)

Important of inspect the guestroom:

- Ensuring same standards are followed in each room

- Ensuring Brand Standards are met

- Creat a room inspection checklist

- Keep guests safe and secure

- Keep good working order of facilities

- Reminds housekeepers of any missing items

What room to inspect?

-In some hotels, rooms are checked randomly, in others, every room is checked daily

-!!! VIP rooms are almost always checked

-Check out rooms are inspected soon after the room attendant report that they have cleaned

-Vacant rooms: should be inspected based on the number of days the room remains empty
between sales.

- Handling lost and found items

- Create and maintain the lost and found report

- Install CCTV cameras at premises

- Check the room thoroughly before guests’ departure

- Cross check with staff once

- Use technology
Chapter 6: Managing inventory

What is Inventories levels?

The amounts of equipment and supplies will be needed for the housekeeping staff to meet
the performance & productivity standards.

→ Too low: lack of supplies and affects to the performance standard and services

→ Too high: requires much storage space and affects to cash flow (too much money kept
in store)

- Types of inventories

• Recycled inventories

What is Recycled inventories?

The items that are used over long period of times

Types of Recycled inventories:

o Linen

Linen represents one of largest expenses (after labor)

Kinds of linen:

- Bedroom linens: sheets, pillows and pillowcases, mattress pads, blankets, duvet covers,
bedspreads, curtain, …

- Bathroom linens: bath towels, hand towels, face / wash cloths, bathmats, bathrobes, …

- Table linens (F&B): tablecloths, napkins, table skirts, …

How to manage and purchase linen effectively:

• Setting inventory level (par stock)

• Do inventory check periodically (monthly or quarterly)

• Keep records of discards, maintenance, loss

• Compare with standard inventory level (par stock)

• Forecast the usage for the next period

 • Identify amount to be purchase and prepared requisition

• Advise on the required types of items and/or good suppliers

o Machine and Equipment

Machine and Equipment poses challenges for E. Housekeeper:

• Where to store

• Not easy to operate and need to be maintained frequently (machine’s longevity based on
employee usage / attitude)

• Long order time and huge cash value

Solutions:

• Consider available storage space before purchasing

• Develop procedures for operating as instructed by suppliers

• Train and coach employees to use

• Keep track of the usage of equipment and machine daily

Preventative maintenance:

• Set up maintenance schedule for machine

• Assign maintenance work for Engineering and Maintenance staff or request supplier for
this service

• Prepare report of machine condition and propose purchase of replacing parts or new
machine

Purchasing:

• Keep track of machine condition

• Forecast the use of equipment in the next period (deep cleaning, occupancy…)

• Consult Engineering and Maintenance, Supplier for possibility of fixing or buying new
pieces

• Prepare requisition

o Guest loaned items

Items loaned to guests are alarm clocks, hair dryers, iron and iron boards, first aid kits,
hypoallergenic pillow, blankets, radios, ice packs…

To control and prevent guest theft:

• Print large logos of the hotel on items

• Record the items loaned out in the logbook

Par – Par stock:

• Par equals the total number of each type of linen that required to outfit a guest room
once

• Par stock = The Inventory levels of linens = The amount of each kind of linen needed
for housekeeping operation

Things to consider when setting par stock?

• The laundry cycle

• Replacement items (worn out, damaged, lost or stolen)

• Emergency situations (laundry equipment failure, power cuts or extra guest requests)

Note for purchasing Recycled inventory

• Plan for purchasing to be made by October this year for next year purchase

• Do not request the purchase of all linen, equipment, machine at the same time to ensure
the proper cashflow of hotel

• Non-recycled inventoriesWhat is Non-recycled inventories?

The items that are “consumed” or used up during daily activities of the Housekeeping
Dpt.

Types of Non-recycled inventories:

-Cleaning supplies (chemicals)

-Guestroom supplies
 o Supposed to stay in room but sometimes are taken such as coasters, hangers,
slippers, …

o “Guestroom give away” such as soap, dental kit, stationery, portions of tea and
coffee, …

→ The product life cycle needs to be considered

Factors to consider when setting par levels:

• The time between ordering the product and receiving it

• Contingency (back up) plans for emergency

• Storage space available

• Shelf life of products

• Occupancy levels of hotel

• Frequency of ordering

Managing Non-recycled inventories:

• Setting standard consumption per occupied room

• Setting inventory level (min and max par stock)

• Forecast consumption based on occupancy forecast and report

• Keep track of daily and weekly issuance

• Keep track of monthly consumption (quantity and cost)

• Do inventory frequently, give priority to bring out and use items with shorter expiration

• Prepare requisition

• Compare the forecasted against the actual consumption

• Make adjustment as needed

At the end of the month, the E. Housekeeper can compare the forecast usage with actual
usage

→ review the variance and investigates why the variance occurred

Chapter 7: Managing laundry
- Selection of OPL vs Contracted out laundry

Selection of OPL: Time taken for laundering is reduced because transporting is shorten → lower
par stock

• Linen is readily available especially in the case of emergency requirements

• Longer life span of linen

• Pilferage (stealing) is reduced

• Able to save around 8 - 10% housekeeping operation cost

Types of Laundry operating

• OFF-PREMISES: A commercial / Contracted out laundry refers to the laundering

outside the establishment = sign a contract with an ‘outside’ laundry service

• ON-PREMISES: laundries which are situated inside the hotel

Difficult decision:

• Buy your own linen and set up a laundry operation in the hotel (On-Premise)?

• Or use an outside company to provide and wash linen (Contracted Out)?

Decision needs to be made:

• Prior to the construction of a hotel due to the large space required for building an OPL

• Substantial cost of equipment, labor, supplies and utilities

When deciding to use an outside service, the hotel needs to:

• Find qualified companies that are reliable and have reputation

• Set up an inventory system:

- When the laundry is sent out / returned?

→ the par level of linen

- How to control the quality and quantity of linen?

- How will the linen be delivered (hangars, folded)?

- How is the billing system to be set up (weekly, monthly)?

- Who will be in charge of sending and receiving back linen?

When deciding to set up OPL, the hotel needs to:

• Identify the space required and the laundry area design before constructing the hotel

• Set up OPL system

- Purchase machines, equipment and laundry chemicals

- Assign employees to operate section

- Set up standards and procedures

• Set up and control Laundry cycle (Dirty linen → Cleaned linen)

• Cost saving practice

• Control safety when operating industrial machines

Which one should be chosen?

• The occupancy level of the hotel throughout the year

• The competency of employees in Housekeeping Dpt.

• The frequency and amount of laundry service requested (from both guest and hotel)

• The available of space in hotel for laundry operating

 • The investment capacity and cash flow of the hotel

- Laundry cycle

• Collecting soiled linen

• Sorting linen

• Washing linen

• Extraction

• Drying / Ironing / Pressing

• Folding

• Storing
Collecting soiled linen

• Dirty linen can be transported by hand or cart to the laundry room

• Do not drag linen or linen bags

• Keep carts well maintained and clean to avoid tearing linen or transferring rust marks

Sorting linen: linen to be sorted by

• The degree of soiling

• Linen types

• Color

• Its finishing process (i.e. does it have to be ironed or dried?)

REASON OF LINEN SORTING

• The degree of soiling and type of linen require:

- Different water temperatures

- Different washing times

- Amount of cleaning agent used…

• Careful sorting can help

- Save time, energy

- Prolong the life of the linen (lightly soiled linen is not treated as heavily soiled one)

• Sorting can lead to partial loads of laundry

• Too many partial loads wastes energy, water and time

Washing

• After being sorted, the linens are put into the washers

• Linen should be weighed before being put in the washers to ensure that washers are not
being overloaded

Extraction

• Linen go through a high speed spin or extract process for removing most of absorbed
water

• Most of the water / moisture needs to be extracted before next step

Drying / Ironing / Pressing and Folding

• Linen dried in large drying machines using electric forced heat

• Towels, washcloths, and some items that do not require ironing

• After drying, linen should be removed immediately and folded to avoid wrinkles

• Sheets and tablecloths are often put through a flatwork ironer or “mangle” which is a
large semi-automatic pressing machine that also finishes drying the items

• Laundry staff fold the linen as it comes off the flatwork ironer

• All folding staff are responsible for rejecting items still stained

What time should washing machines operate during the day?

• Why do we need to wait until 10 p.m. to run the machines?

• What time should we operate washing machines?

→ 5 p.m. (between 4 and 7 p.m.) is peak hour of electricity systems and wholesale prices
are at their highest

→ Run your washing machine at night (10 p.m. to 8 a.m.) and in early afternoon (12 p.m.
to 4 p.m.) can be cheaper than using it in the dayStoring

• Some clean linen will be put directly back into use but some will be stored
 • Care must be taken to let linen rest occasionally for 24 hours to prolong its life

• Linens used over and over again without being allowed to “rest” on a shelf will wear
out quicker than linen allowed to rest

• Storage areas should be organized well and kept clean

- Factors to consider when buying laundry equipment

- Machine capacity

- Amount of linen to wash and dry

- Time to transport, sort, wash, dry, fold

Machine and equipment purchasing:

• Types of laundry machine:

Suzie Washer Extractor Tumble Dryer

Folding machine Flatwork ironer Spotting unit Ironing board

Open questions: Questions relating to 06 research topics were presented in class.

- Topic A: Cleaning service
- Topic B: Flooring2
- Topic C: Chemicals supplies
- Topic D: Linen
- Topic E: Amenities
- Topic F: Laundry Equipment

TOPIC A: Cleaning service

· 1. Khi nào thuê cleaning service ở ngoài mà k dùng đội ngũ tại ks?
Khi vệ sinh những vật dụng và khu vực đặc biệt cần có các kiến thức chuyên môn và máy
móc chuyên dụng để tối đa hóa hiệu quả làm sạch như: thảm trải sàn loại lớn, sofa, cửa
kính căn hộ chung cư
· 2. Quy trình 1 dịch vụ vệ sinh sẽ cung cấp cho ks?
Pest control service
Mattress cleaning service
Cleaning inside and outside the glass
Polish the floor
Washing curtains, carpets and the sofa
General cleaning, periodic cleaning
Cleaning after construction
4. Khi đi tìm nhà cung ứng về vấn đề này, lựa chọn ra 2 nhà cung ứng này bằng tiêu
chí nào trong khi có rất nhiều nhà cung ứng khác. Tại sao lại cho rằng 2 nhà cung
ứng này tốt: Quy trình cung cấp dịch vụ vệ sinh, đảm bảo cân bằng được việc làm
hài lòng khách hàng và trách nhiệm của đơn vị cung ứng dịch vụ?
5. Các tiêu chuẩn có liên quan giúp khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ và
căn nhắc lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ vệ sinh: ISO, BS OHSAS, The 5s of Japanese
efficiency, ...
6. Làm thế nào để phía khách sạn và nhà cung ứng đều có thể đảm bảo quyền lợi
của mình: (việc thương thảo được thực hiện ngày trước khi cung cấp)
· trước khi ký kết hợp đồng bên khách sạn cần đưa ra các chính sách, điều khoản
chi tiết cho bên cung ứng dịch vụ là làm thế nào đáp ứng được đúng tiêu chuẩn
khách sạn đưa ra và nếu không đáp ứng được thì bên cung ứng phải bảo hành cho
khách sạn ra sao
· nhà cung ứng trước khi ký hợp đồng cần xem xét các điều khoản và cũng thống
nhất về việc khi họ cung cấp dịch vụ thì như thế nào được coi là hoàn thành và
bên khách sạn phải thanh toán cho họ trong vòng bao nhiêu ngày.
7. Cách tránh mâu thuẫn giữa cty cung cấp dịch vụ và ks?
Trước khi ký hợp đồng, công ty vệ sinh phải cử giám sát viên đến khảo sát công trình,
sau đó thống nhất với đại diện phía khách sạn về phương án triển khai, các loại hóa chất
sử dụng, chi phí, yêu cầu, cách đánh giá chất lượng dịch vụ quyền lợi của các bên, trường
hợp bồi thường khi có phát sinh xảy ra,...Việc lập hợp đồng cụ thể, rõ ràng, nhất quán
giữa 2 bên có thể giảm thiểu tối đa hệ lụy và tranh chấp.

8. Mô hình 5S? (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng)
5S là phương pháp quản lý, sắp xếp nơi làm việc của Nhật với quan điểm “ một môi
trường làm việc lành mạnh, sạch đẹp, sẽ khiến tinh thần thoải mái hơn, năng suất lao
động cao hơn”
5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật:
SERI (Sàng lọc) Là sàng lọc những cái không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ chúng
SEITON (Sắp xếp) Là sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để có thể tiện
lợi khi sử dụng
SEISO (Sạch sẽ) Là vệ sinh mọi chỗ tại nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy
móc và thiết bị
SEIKETSU (Săn sóc) Là luôn săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục
thực hiện Seri, Seiton và Seiso.
SHITSUKE (Sẵn sàng) Là tạo cho mọi người thói quen tự giác làm việc tốt và luôn tuân
thủ nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc.

9. ISO ?, ai ban hành? (là tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng dịch vụ)
ISO ( International Organization for Standardization ( tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) là
một tổ chức phi chính phủ của Thụy Sĩ nhằm xây dựng, ban hành các tiêu chuẩn có hiệu
lực áp dụng phạm vi toàn thế giới
Trong đó ISO 9001 -2000 là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng (Quality
Management System) do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào
 ngày 24 tháng 9 năm 2015 , đảm bảo doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ và sản
phẩm một cách ổn định, Đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng và đối tác
10. Tiêu chuẩn SSOP là gì
Tiêu chuẩn SSOP (Sanitation Standard Operating Procedures) là bộ quy tắc các quy
phạm về vệ sinh. Có nghĩa là quy trình làm vệ sinh và các thủ tục kiểm soát vấn đề vệ
sinh

11. Điều kiện gì để xác định nhà cung cấp dịch vụ là uy tín?
Để xác định nhà cung cấp dịch vụ là uy tín, ta cần dựa trên một số khía cạnh sau
· Thông tin rõ ràng: địa chỉ, phương thức liên lạc, giấy phép kinh doanh, kho
chứa, nhà máy sản xuất, mã số thuế
· Thời gian hoạt động: có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, được nhiều doanh
nghiệp tin dùng
· Các vấn đề và pháp lý: Nhà cung cấp tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của
pháp luật
· Sản phẩm: mô tả kỹ lưỡng, hình ảnh rõ nét, độ bền cao
· Khách hàng có phản hồi tích cực về sản phẩm
· Chứng chỉ: Có các chứng chỉ chứng nhận về chất lượng dịch vụ, các giải
thưởng về chuyên môn nghiệp vụ trong các cuộc thi
· Chính sách: có các chính sách đổi trả hàng, bảo trì bảo dưỡng, chính sách vận
chuyển, thanh toán minh bạch, cụ thể (thời gian giao hàng)
· Dịch vụ chăm sóc khách hàng: hỗ trợ nhiệt tình trước trong và sau khi giao
dịch, hướng dẫn tỉ mỉ

TOPIC B: Flooring
1. Loại nguyên vật liệu nào được sử dụng phổ biến nhất trong việc làm sàn tại các cơ sở
kinh doanh dịch vụ lưu trú?
Hiện nay Thảm sàn là loại vật liệu được sử dụng phổ biến nhất trong khách sạn với các ưu điểm
nổi bật như:
· Tăng tính thẩm mỹ cho không gian khách sạn, tạo được sự ấm cúng, sang trọng
cho các khách sạn cao cấp
· Thảm có khả năng chống ồn, chống trơn trượt, tạo cảm giác thoải mái bởi vì ở
khách sạn, khách hàng và nhân viên ra vào, đi lại rất nhiều gây nhiều tiếng động
ồn ào, mà ưu điểm của thảm trải sàn là hấp thụ tiếng ồn nên nó là lựa chọn hoàn
hảo của các khách sạn với mục đích là mang lại cảm giác thoải mái, tránh làm
phiền giấc ngủ của khách hàng.
· Thảm trải sàn có thể sản xuất được màu sắc, hoa văn, kích thước, chất liệu theo
phong cách nội thất của khách sạn

2. So sánh các đặc tính cơ bản của hai loại vật liệu làm sàn: sàn gỗ tự nhiên, sàn gỗ công
nghiệp
Loại Lợi ích Bất lợi Mục đích sử
dụng
 - Độ bền màu cao: tùy thuộc
Sàn gỗ vào tuổi đời của cây gỗ tự nhiên
tự và vẻ đẹp vân gỗ luôn được
nhiên đảm bảo theo thời gian sử dụng,
sử dụng càng lâu gỗ lên màu
càng đẹp.
- Màu sắc: màu sắc tự nhiên
của gỗ tạo cảm giác ấm áp, dễ
kết hợp với các phong cách
thiết kế nội thất khác nhau. Vân
gỗ đặc trưng không lỗi thời và
tùy vào từng loại gỗ sẽ có mùi
hương đặc trưng dễ chịu.
- Khả năng chống thấm: Gỗ tự
nhiên vốn có khả năng chống
ngấm hiệu quả. Qua quá trình
xử lý tẩm, sấy công nghiệp,
nguyên liệu gỗ càng hạn chế tối
đa tình trạng nấm mốc, mối mọt
- An toàn: Hoàn toàn an toàn
với sức khỏe người dùng,
không chứa các chất độc hại
trong thành phần cấu tạo tấm
ván cho môi trường sống trong
lành.
Sàn gỗ - Giá thành hợp lý: Sản phẩm
công khá phải chăng có nhiều phân
nghiệp khúc cho khách hàng lựa chọn
từ loại giá rẻ, tầm trung đến cao
cấp có thể phục vụ đầy đủ nhu
cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Mẫu mã đa dạng: Sản phẩm
không bị giới hạn về mẫu mã và
màu sắc cho người mua có
nhiều sự lựa chọn phù hợp với
sở thích của mình.
- Cấu trúc ổn định: Do được
nén ép dưới áp lực cực kỳ cao
nên có độ ổn định tốt, cứng
chắc và đồng nhất theo dây
chuyền sản xuất.
- Giá cả cao:Gỗ tự nhiên là Nhà hàng,
nguyên liệu hiếm, chế tác phức phòng ăn, tầng
tạp, tốn nhiều thời gian và công thượng, quầy
sức. Do đó, giá thành sàn gỗ tự bar ở sảnh,
nhiên thường cao hơn các loại phòng khách,
nguyên liệu khác. phòng họp,...
- Độ bền thấp: Tình trạng cong
vênh, co ngót do tác động từ
thời tiết, môi trường là điều
không tránh khỏi khi sử dụng
sàn gỗ tự nhiên
- Tuổi thọ thấp:Tuổi thọ của
sàn gỗ công nghiệp thường là
15-30 năm, thấp hơn nhiều so
với các sản phẩm sàn gỗ làm từ
gỗ tự nhiên.
- Khả năng chống thấm kém:
bởi thành phần cấu tạo chính
của vật liệu này là từ gỗ nên
vẫn bị ảnh hưởng bởi nước.
Nếu sử dụng không đúng cách
hay tiếp xúc với nước thường
xuyên dễ dẫn đến hư hỏng.
- Nhiều sản phẩm bị làm giả:
cũng dẫn đến tình trạng nhiều
hàng kém chất lượng, hàng nhái
trôi nổi xuất hiện khiến người
mua hoang mang và khó lựa
chọn được hàng chất lượng tốt.
.
3. Đối với thời tiết nhiệt đới ẩm gió mùa ở Việt Nam, "Nồm" là một hiện tượng rất phổ
biến vào mùa xuân khi độ ẩm trong không khí đạt mức cao. Anh/Chị hãy đề xuất loại
nguyên vật liệu phù hợp sử dụng làm sàn đối với các khách sạn để xử lý hiện tượng trên.

Nếu bạn đặt ra tiêu chí chống nồm và chống trơn trượt làm tiêu chí chính để chọn lựa thì sàn gỗ
tự nhiên và gỗ công nghiệp là sự lựa chọn phù hợp nhất.

-Đồ nội thất bằng gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp hiện nay rất được ưa chuộng vì nó không chỉ
mang đến sự sang trọng, cảm giác thoải mái và còn có nhiều mức giá khác nhau từ giá rẻ đến cao
cấp, phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng. Lát sàn gỗ tự nhiên để chống nồm ẩm gần như là
giải pháp lựa chọn vật liệu sàn tốt nhất. Gỗ tự nhiên có đặc điểm ấm vào mùa đông, mát vào mùa
hè, bề mặt sàn gỗ lại không bị đổ mồ hôi trong môi trường không khí có độ ẩm cao như gạch
men

-Thêm vào đó, khách sạn nên trang bị hệ thống điều hòa hút ẩm hoặc để chế độ dry để hạn chế
tốt nhất việc nồm ẩm gây trở ngại cho trải nghiệm của khách hàng

4. Anh/Chị hãy đưa ra gợi ý các loại nguyên vật liệu phù hợp để làm sàn tại các khu vực
trong khách sạn sau:
- Buồng khách (guest room): sàn gỗ (tone màu ấm mang lại sự sang trọng, cảm giác dễ chịu,
thoải mái. Sàn gỗ êm, chống ồn, chống trơn trượt, dễ dàng làm sạch)
- Khu vực bếp (Kitchen): đá hoa cương (chịu nhiệt tốt, khả năng chịu nước và chống thấm cao,
dễ dàng vệ sinh, dọn rửa), gạch ceramic
- Khu vực nhà hàng và phục vụ ăn uống (Restaurant and F&B outlets): Sàn đá, thuận tiện
cho công việc vệ sinh.
- Bể bơi (Swimming pool): thanh ván sàn Tecwood (Bề mặt tấm ván gỗ nhựa lát sàn bể bơi có
dạng xẻ rãnh to, rãnh nhỏ hoặc vân gỗ nổi giúp chống trơn trượt. Lớp bề mặt chống tia UV và
các hoá chất nhẹ nên sàn không bị phai, bạc màu, không bám bẩn nên dễ dàng vệ sinh)
- Tiền sảnh (Lobby): đá hoa cương – granite (vân đá tinh tế, nổi bật, sang trọng, làm cho không
gian khách sạn trở nên sáng và rộng hơn. Cách âm hiệu quả, chống trầy, chống nấm mốc, chịu
được sự tiếp xúc bề mặt nhiều tại các khu vực đông người. Đá hoa cương dễ dàng lau chùi, vệ
sinh sạch sẽ và luôn giữ được vẻ bóng đẹp. Đá có thể ngăn chặn nhiệt trong mùa hè và giữ
nhiệt trong mùa đông)
- Khu vực tiếp đón khách VIP (Club lounge): thảm trải sàn, tạo không gian sang trọng giảm
tiếng ồn và chống trơn trượt
- Hành lang (Corridor): đá cẩm thạch - marble (Các hoa văn đá tự nhiên Marble đặc sắc tạo
nên
bức tranh tổng thể lớn, gây ấn tượng mạnh ngay từ cái nhìn đầu tiên. Tạo không gian rộng,
màu sắc đa dạng cộng thêm khả năng dễ làm sạch, đánh bóng)
- Buồng tại các khu nghỉ dưỡng bãi biển (Bungalow / Villa nearby beaches): sàn gỗ tự nhiên
(cách âm, cách nhiệt, chống ẩm cao, an toàn và thân thiện với sức khỏe con người, chống côn
trùng)
5. Thế nào là vật liệu bền với thiên nhiên, môi trường
Sàn gỗ công nghiệp không chỉ được biết đến là vật liệu trang trí nội ngoại thất hiện đại và sang
trọng mà chúng còn là loại vật liệu an toàn và thân thiện với môi trường, giúp đảm bảo sức khỏe
cho người sử dụng.
Ưu điểm của sàn gỗ vs mtruong sống và sức khỏe:
· Cấu tạo chắc chắn và an toàn với lớp bề mặt kháng khuẩn, giúp ngăn chặn sự hình thành
và phát triển của nấm mốc, mối mọt do quá trình vệ sinh độ ẩm để lại khi sử dụng sàn gỗ; lớp thứ
hai là lớp phủ tầng an toàn tuyệt đối cho người sử dụng; lớp vân gỗ giúp tạo nên tính thẩm mỹ
cho không gian sử dụng.
· Sàn gỗ công nghiệp có khả năng hạn chế bén lửa, do đó nếu chẳng may có tàn thuốc bị
rơi xuống sàn cũng không để lại vết bẩn, cháy nào.
· Sàn gỗ công nghiệp có lớp cân bằng giúp đảm bảo cho sàn gỗ luôn phẳng, không bị cong
vênh hay hiện tượng co ngót nếu có sự tác động và thay đổi của thời tiết.

TOPIC C: Chemical Supplies

1. Sự khác nhau giữa hóa chất gia dụng với hóa chất dùng trong khách sạn?

Hóa chất gia dụng Hóa chất dùng trong khách sạn

 thường được sử dụng ngay
khi mua
 không cần phải pha chế
theo các liều lượng quy
chuẩn
 nồng độ đậm đặc thấp
 sử dụng được đa dạng vị
trí hơn
 cần phải được pha chế tùy từng liều
lượng nhất định trước khi được sử
dụng
 bắt buộc phải sử dụng các trang
thiết bị bảo hộ khi sử dụng
 có nồng độ đậm đặc rất cao
 dùng chuyên dụng cho từng vị trí

2. Bathroom cleaner dùng cho khu vực nào: phòng tắm, nền nhà hoặc tường phòng tắm. Khác
biệt với hoá chất vệ sinh sàn như thế nào, vậy với nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn
thì có dùng hoá chất này không – có nhá
3. Thang đo PH, độ PH khác nhau sử dụng ở nơi khác nhau nêu ví dụ
+ thang pH: 1- 6 axit; 7 trung hoà; 8 – 14 kiềm
+ hoá chất ở thanh axit có đặc tính tẩy rửa mạnh
4. Các loại tài liệu cung cấp kèm về hướng dẫn sử dụng và xử lý trong trường hợp xảy ra
tai nạn hóa chất?
+ Tên tài liệu: Safety Data Sheet/ Material Safety Data Sheet là tài liệu hướng dẫn sử dụng,
hướng dẫn pha chế cũng như những hướng dẫn về cách xử lí trong trường hợp xảy ra các tai nạn
hóa chất
5. Các thông số về tỉ lệ sử dụng, pha trộn hóa chất trên nhãn chai?
Chất tẩy rửa là một chất hoạt động bề mặt hoặc một hỗn hợp của các chất hoạt động bề mặt với
tính chất làm sạch ở trạng thái dung dịch loãng. Các chất này thường là alkylbenzene sulfonate,
một họ các hợp chất tương tự xà phòng nhưng dễ hòa tan hơn trong nước cứng, bởi vì sulfonate
cực (của chất tẩy rửa) ít có khả năng liên kết với carboxylate (của xà phòng) để liên kết với calci
và các ion khác tìm thấy trong nước cứng.
Trong bối cảnh gia đình, thuật ngữ chất tẩy rửa tự nó đề cập cụ thể đến bột giặt hoặc chất tẩy rửa
chén bát, trái ngược với xà phòng rửa tay hoặc các loại chất tẩy rửa khác. Chất tẩy rửa thường có
sẵn dưới dạng bột hoặc dung dịch đậm đặc. Chất tẩy rửa, giống như xà phòng, hoạt động vì
chúng là chất lưỡng tính: một phần ưa nước (cực) và một phần kỵ nước (không phân cực). Bản
chất kép của chúng tạo điều kiện cho hỗn hợp các hợp chất kỵ nước (như dầu và mỡ) với nước.
Bởi vì không khí không ưa nước, chất tẩy rửa cũng là chất tạo bọt ở các mức độ khác nhau.
Thành phần chất tẩy rửa chủ yếu là muối của axit béo chiếm 50%, có nguồn gốc từ dầu thực vật
hay mỡ động vật và kiềm với thành phần gồm kim loại kali hoặc natri. Mỗi một phân tử của chất
tẩy rửa sẽ bao gồm một phần ưa nước và một phần ưa dầu mỡ.
Cấu trúc của chất bẩn thường là dầu mỡ hoặc chất có tính chất như dầu mỡ. Khi gặp hóa chất tẩy
rửa cực mạnh trong môi trường nước, phần ưa dầu mỡ sẽ bám vào chất bẩn, loại bỏ chúng ra
khỏi bề mặt cần tẩy rửa. Chẳng hạn như những lúc giặt quần áo, chà sàn… các động tác vò, chà
của chúng ta cũng gián tiếp kéo vết bẩn trôi ra ngoài theo phân tử nước.
Ngoài ra, với sự phát triển của ngành công nghiệp hóa dầu, các loại chất tẩy rửa cũng ngày càng
được cải tiến hơn: sự có mặt của các chất trợ tẩy chiếm 5-10% như enzyme, tinopal trong bột
giặt giúp nâng cao khả năng tẩy rửa, làm cho quần áo nhìn sáng hơn; hoặc các hương liệu trong
sản phẩm để chúng có mùi thơm dễ chịu với người sử dụng…
6. Các chứng nhận, tiêu chuẩn kỹ thuật cần lưu ý có liên quan tới hóa chất sử dụng trong
khách sạn?
7. Thế nào là hóa chất thân thiện với môi trường (Eco-friendly chemicals /
Environmentally friendly chemicals)?
Sản phẩm thân thiện môi trường là nhóm sản phẩm mà quá trình sản xuất và tiêu thụ chúng
không
gây ảnh hưởng tiêu cực tới môi trường (nếu có thì cũng có tác động nhẹ hơn so với các sản phẩm
cùng loại). Trong một chừng mực nhất định, sản phẩn thân thiện với môi trường còn có tác động
tích cực tới môi trường.
Sản phẩm thân thiện với môi trường còn được gọi là các sản phẩm xanh, sản phẩm sinh thái.
Dưới góc độ xã hội và môi trường, một sản phẩm được xem là sản phẩm thân thiện với môi
trường nếu đáp ứng 1 trong 4 tiêu chí:
Sản phẩm được tạo ra từ các vật liệu thân thiện với môi trường;
Sản phẩm đem đến những giải pháp an toàn đối với môi trường và sức khỏe con người, thay cho
các sản phẩm độc hại truyền thống;
Sản phẩm giảm tác động đến môi trường trong quá trình sử dụng (ít chất thải, sử dụng năng
lượng tái sinh, ít chi phí bảo trì);
Sản phẩm tạo ra một môi trường thân thiện và an toàn đối với sức khỏe con người

TOPIC D: Linen
1. Khi mua đồ vải cần chú ý các thông số nào để đảm bảo cho việc vận hành của bộ phận
Giặt là khách sạn?
4 yếu tố cần quan tâm khi mua đồ vải:
• Thời gian: Quy định thời gian giặt không đúng cách sẽ dẫn đến giặt không sạch hoặc vải bị
rách hay sờn .
• Nhiệt độ: các phản ứng hóa học trong quá trình giặt sẽ xảy ra nhanh hơn bởi nhiệt độ. Ví dụ
như : nhiệt độ để rửa trôi đất có dầu là 180 độ F đến 190 độ F; đối với đất vừa đến nặng, ít
nhất là 160 độ F; giẻ lau bếp và khăn trải giường có thể giặt được giặt ở 140 độ F…
• Hoạt động cơ học: Mức độ của hoạt động cơ học liên quan trực tiếp đến việc sử dụng máy
thích hợp và sử dụng lượng nước thích hợp.
• Hoạt động hóa học: sự tác động của bụi bẩn với các loại và nồng độ hóa chất được sử dụng
trong máy giặt.
2. Khi mua các loại đồng dùng trang thiết bị: Giường, Đệm, Đồ vải phủ trên giường.
Chúng
ta nên ưu tiên mua vật dụng nào trước, vì sao?
Ưu tiên mua giường trước, vì:
• Dễ hơn khi quyết định kích thước, chỉ số của các trang thiết bị tiếp theo như đệm, đồ vải phủ
trên giường.
• Sau khi mua giường ta sẽ tiến hàng mua đệm, cũng giống như trên, khi ta mua đệm ta sẽ xác
định được các kích thước phù hợp để mua đồ vải phủ trên giường.
• Nếu mua đồ phủ giường trước khi mua đệm thì sẽ có một vấn đề đặt ra: liệu những đồ phủ này
sẽ phủ lên đâu trong khi chờ mua đệm và kích thước có đủ với đệm sắp mua
• Cuối cùng là mua đồ vải phủ trên giường.
3. Phân biệt ga chun (fitted sheet) và ga phủ (flat sheet)

4. Khi tính toán số lượng đồ vải cần mua cho khách sạn, chúng ta có nên tính toán theo
công suất sử dụng buồng của khách sạn không, vì sao?
Không nên, vì:
• Thứ nhất: Mức chi phí để chi ra để mua số lượng đồ vải khách sạn ảnh hưởng lớn đến dòng
tiền ks
• Thứ hai: Không đảm bảo được hoạt động kinh doanh của khách sạn do công suất sẽ khác
nhau vào các mùa cao điểm và thấp điểm.

5. Par stock có thay đổi không, vì sao?

Khi xây dựng par stock cần lưu ý:
 Chu trình giặt là
 Các mặt hàng thay thế (mòn, hư hỏng, mất hoặc bị đánh cắp)
 Các tình huống khẩn cấp (hỏng thiết bị giặt là, cắt điện hoặc yêu cầu thêm của
khách)

Số gợi ý par stock trong khách sạn: 3,5 vì

 Chu trình giặt là được diễn ra ngày thứ nhất có 1 bộ được set up trong phòng
khách. Đến ngày thứ 2 bộ thứ nhất bị bẩn cần thay bỏ và đem giặt. Vậy cần dùng
đến bộ thứ 2 để thay vào. Đến ngày thứ 3, bộ thứ nhất đã được giặt xong nhưng
chưa được check cũng như là, gấp… nên chưa thể sử dụng được. Bộ thứ 2 thì đã
bẩn và cần được thay thế. Lúc này cần đến bộ thứ 3
  Ngoài ra thì cần 0,5 đến 1 par để phòng trong trương hợp khẩn cấp hoặc bị hỏng,
bẩn khách yêu cầu thay thế.

Con số 3.5 thay đổi khi:

 Par stcok chủ yếu liên quan đến chu trình giạt là nên chu trình giặt là càng dài thì
par stock càng lớn, số lượng đồ vải cần mua càng nhiều, tốn nhiều chi phí. Nếu
khách sạn thuê giặt là bên ngoài thì par stock cũng phải tăng lên vì mất thời gian
nhận trả và đề phòng

6. Khi mua đồ vải cần quan tâm đến trọng lượng

Vì: vì máy giặt trong khách sạn- máy giặt công nghiệp- cần giặt đủ trọng lượng để đảm bảo sự
hoạt động của máy cũng như đảm bảo độ sạch của vải. Ngoài ra, quan tâm đến trọng lượng để
quyết định đến loại máy giặt mà khách sạn cần sử dụng. vd 1 buồng đồ vải là 1kg, 100 buồng là
100kg mà nhân viên chỉ có 8h làm việc mỗi ca => cần tính xem dùng loại máy nào để tải được
100kg trong vòng 8 tiếng làm việc của nhân viên.
7. Đệm sử dụng trong khách sạn
- Trên thế giới, nệm lò xo là loại nệm đứng đầu trong dòng sản phẩm này, đặc biệt là trong các
khách sạn 4 sao, 5 sao. Theo thống kê, có đến 80% khách sạn trên thế giới đang sử dụng loại
đệm này. So với nệm cao su hay nệm bông ép thì đây là loại có độ đàn hồi và độ lún cao nhất, sử
dụng nệm lò xo sẽ luôn có cảm giác rất êm ái, dễ chịu. Vì có khả năng nâng đỡ cơ thể tốt, tốt cho
xương khớp và cột sống của người sử dụng nên chúng rất được ưa chuộng, đặc biệt là những
người có bệnh lý về đau nhức mỏi lưng.
- Một sự lựa chọn có vẻ ngang sức với nệm lò xo trong danh sách này là nệm cao su. Vì muốn
đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng mà nệm cao su cũng được phân làm 2 loại
với những đặc tính khác nhau là nệm cao su thiên nhiên và nệm cao su nhân tạo (sử dụng phổ
biến trong ks)
8. Đồ vải khách sạn và gia đình
Khách sạn Gia đình

Màu Trang nhã, thường là tông màu trắng (dễ Đa dạng về màu sắc, thường được
sắc phát hiện vết bẩn, ố, rách; tạo cảm giác sạch mua theo sở thích người tiêu dùng.
sẽ, vệ sinh)

Loại Ga không bo chun Ga bo chun, chăn được in họa tiết.

Khóa Không có khóa kéo, tránh hỏng hóc trong Có khóa kéo ở vỏ gối, vỏ ga, vỏ chăn
khi giặt là, sử dụng

Trọng Cần quan tâm đến trọng lượng để giặt là: Mua theo sở thích, không cần quam
lượng trong khách sạn- sử dụng máy giặt công tâm đến cân nặng
nghiệp- giặt đủ cân mới mang lại độ bền cho
máy và đảm bảo sự sạch sẽ
 Tiêu Phải mua tiêu chuẩn của khách sạn (màu Không cần quan tâm quá nhiều đến
chuẩn sắc, chất liệu, giá cả), có nhà cung ứng rõ tiêu chuẩn, mua theo nhu cầu của
ràng, đảm bảo. người sử dụng (ít tiền mua rẻ, đểu;
nhiều tiền thì mua đắt)

TOPIC E: Amenities

1. Số lượng tối thiểu cần bài trí trong buồng khách (buồng đôi tiêu chuẩn) là bao nhiêu cho
từng loại đồ dùng tiêu hao?
2. Khi tính toán số lượng đồ dùng tiêu hao cần mua cho khách sạn, chúng ta có nên tính
toán theo dựa trên căn cứ nào, vì sao
- The time between ordering the product and receiving it
- Contingency (back up) plan for emergency
- Storage space available
- Shelf life of product
- Occ levels of hotel
- Frequency of odering
3. khi mua amenities có qtam tới công suất sử dụng buồng hay không? Nếu có thì ảnh
hưởng ntn đến số lượng mua?
=> Khi mua đồ amenities, cần quan tâm đến công suất sử dụng buồng trong khách sạn. Bởi vì
các đồ amenities chỉ bị tiêu hao nếu có khách sử dụng. Vậy nên cần cân nhắc lượng mua
amenities, nếu công suất sử dụng buồng không cao, ks không bán đc nhiều buồng thì nên cân
nhắc mua đồ amenities với số lượng ít. Việc này giúp tránh lãng phí do đồ amenities có hạn sử
dụng.
4. Cần phải cân nhắc gì về số lượng mua?
=> Nếu như mua quá ít: thiếu đồ cung cấp lúc cần thiết và ảnh hưởng đến tiêu chuẩn thực hiện
và cung cấp dịch vụ của khách sạn
Nếu như mua quá nhiều: đòi hỏi nhiều không gian lưu trữ và ảnh hưởng đến dòng tiền của khách
sạn.
5. Nên mua đồ theo set hay riêng từng loại?
=> Nên mua đồ theo từng loại riêng mà không theo set. vì mỗi đồ dùng có lượng sử dụng khác
nhau, có đồ lượng sử dụng rất nhiều(vd: kem đánh răng, bàn chải, dầu gội, sữa tắm,...) nhưng có
đồ thì ít (vd: lược, bộ kim chỉ,...). Nếu mua chung tất cả sẽ gây ra hiện tượng dư thừa gây lãng
phí, ảnh hưởng đến dòng tiền của ks.

TOPIC F: Laundry equipment

1. Các căn cứ để tính toán số lượng và chủng loại máy giặt cần mua cho vận hành bộ phận
Giặt là?
• Công suất máy
• Số lượng đồ vải cần giặt
• Thời gian vận chuyển, phân loại, giặt, phơi, gấp
• Số lượng nhân viên hiện có
2. Các căn cứ và yêu cầu trong việc thiết kế sơ đồ khu vực bộ phận Giặt là của khách sạn?
• Căn cứ vào số lượng máy giặt và diện tích của bộ phận giặt là
• Một sơ đồ giặt là phải được thiết kế dựa trên một quy trình khép kín với mục đích tiết kiệm thời
gian di chuyển cho nhân viên, tiết kiệm không gian
3. Liệt kê thuật ngữ các loại máy sử dụng cho vận hành bộ phận Giặt là và công dụng của
chúng?
• Máy là
• máy giặt
• máy sấy
• máy gấp
4. Máy giặt, sấy, là,...đc tính vào loại tài sản nào? (recycle or non recycle?)
Máy giặt, sấy, là,...đc tính là tài sản recycled inventories vì thời gian sử dụng: Đối với những loại
máy giặt hiện nay, người ta đã tính được tuổi thọ trung bình của máy giặt là 11 năm, chính vì
thời gian sửa dụng lâu nên máy giặt được coi là tài sản recycled inventory

5.Sự khác biệt máy giặt cửa trên với cửa dưới?
Khả năng vắt khô của máy giặt:
Máy giặt lồng ngang có tốc độ quay rất nhanh lên đên 1000 vòng/ phút, còn máy giặt lồng đứng
có tốc độ quay thấp hơn khoảng 600 vòng/ phút, vì thế máy giặt lồng ngang giúp cho quần áo
nhanh khô hơn nhé.
Mức độ tiêu thụ nước của 2 loại máy giặt
Mức độ tiêu thụ nước của máy giặt lồng ngang ít hơn đến 50% so với máy giặt lồng đứng khi
giặt cùng số lượng quần áo như nhau.
Mức độ tiêu thụ điện của máy giăt
Máy giặt cửa ngang có cài thời gian giặt mặc định lâu hơn máy giặt cửa trên nên cùng 1 lượng
đồ, máy giặt lồng ngang tiêu tốn nhiều điện năng hơn máy giặt cửa trên.
Tính năng và hiệu suất của máy giặt
Máy giặt lồng đứng chỉ được tích hợp các tính năng cơ bản để sử dụng vì thế nó có ít tính năng
cao cấp, trong khi đó máy giặt lồng ngang lại có nhiều tính năng hơn như giặt bằng nước nóng,
giặt sấy khô hay là giặt hơi nước…Đặc biệt ở một số máy giặt lồng ngang có thêm tính năng cao
cấp như dập, nén, trộn được mô phỏng theo các động tác giặt tay của con người, từ đó giúp gia
tăng hiệu suất đáng kể.
Bột giặt chuyên dùng
Máy giặt cửa ngang sử dụng loại bột giặt ít bọt còn máy giặt cửa trên sử dụng loại bột giặt nào
cũng được.
Tuổi thọ máy giặt
Máy giặt cửa ngang có tuổi thọ thấp hơn máy giặt cửa trên với tuổi thọ trung bình là 11 năm do
tốc độ của lồng giặt cao hơn, thường là 1000 vòng/ phút; còn tốc độ quay của máy giặt cửa trên
thấp hơn do đó tuổi thọ trung bình là 14 năm, với tốc độ quay thường 700 vòng /phút
Tuổi thọ quần áo và khả năng giặt sạch
Máy giặt cửa ngang khi giặt không làm quần áo xoắn vào nhau, xà phòng được tẩy sạch hơn do
áp lực dòng nước và khoảng không gian trong máy giặt cửa ngang lớn hơn. Do đó quần áo được
giặt sạch hơn, không bị mục do lượng xà phòng còn bám lại.Và quần áo cũng được vắt khô hơn
hẳn máy giặt cửa trên.
Máy giặt cửa trên khi giặt quần áo trong máy giặt bị xoắn lại, quần áo khi giặt xong thường bị
nhàu hơn và còn đọng nhiều nước do đó quần áo nhanh hỏng hơn.
Đối tượng sử dụng:
Máy giặt lồng đứng sẽ phù hợp với những gia đình có kinh tế eo hẹp, không gian chật và nhu cầu
sử dụng ít.
Máy giặt lồng ngang phù hợp với những gia đình có điều kiện kinh tế khá giả, nhu cầu sử dụng
nhiều và có không gian rộng rãi.

EXERCISES:
Exercise 1:
1. Given the following information:
A 180-room hotel. All staffs in Housekeeping are cross trained. Productivity:
a.m room attendant: 15 rooms
p.m room attendant: 60 rooms
overnight room attendant: 100 rooms
public attendant: 1 per 90 occupied rooms
houseman: 1 per 100 occupied rooms
- Suggest number of employees to hire and recruitment strategy (give full explanation) with the
forecasted occupancy for high and low season respectively are: 80%, 35%

a)
RA number attendant needed: 180: 15 = 12( employees)

RA of p.m needed: 180 : 60 = 3 (employees)

Number of overnight RA needed: 180 : 100 = 2 (employees)

Number of PA needed: 180 : 90 = 2 (employees)

Number of HM needed: 180 : 100 = 2 (employees)

Number of staff needed: 12 + 3 + 2 + 2 + 2 = 21 (employees)

Total days of absenteeism of all room attendants = 21 x

75 = 1575( days)
In order to replace this absenteeism we need: 1575 : (365 – 75) = 5,43 = 5 (employees)
Total of staff needed: 21 + 5 = 26 (employees)

b)
High season: 80%
Low season: 35%
The number of room attendant and houseman needed
=（2+2+3+12) x 75 :（365-75）+（2+2+3+12）= 24 employees

The number of full time employees = The number of employees in low season
= 35% x 24= 8 employees
The number of casual employees = Number of employees needed in high season - Number of
full time employees
= 80% x 24 - 8 full time employees= 11 employees
* With perfect labor market, We hire 8 full time and 11 casual
* With imperfect labor market, we hire as the percentage of 50 -50
= ( 8+ 11) : 2 = 9 employees
=> 9 full time and 10 casual or 9 casual or 10 full time
* With tough labor market, We use A.V OCC to calculate number of full time needed:
100%x 24 = 24 employees
2. Given the 10-day forecast

Date Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon Tue
Day 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Room sold 150 120 150 150 180 60 60 70 70 150

- Develop a Duty roster for the Housekeeping department of that Hotel for the week from
2 to 8 in the following situation: There is no need for p.m room attendants as well as night ones.
Staff works 6 days per week.
The requests for days off are as follows: 2 people want to have days off on Tuesday; 2 want to
have days off on Saturday and Sunday; 2 want to have days off on from 6th to 10th. All
requests are accepted.
- Assigning rooms for room attendants in the following situation (productivity is set at 15
rooms) and complete Room assignment sheet with given occupancy report

Date 2 3 4 5 6 7 8
Day Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
No. of staffs 14 10 14 14 16 6 6

Room to clean 150 120 150 150 180 60 60

No. of a.m. RA 10 8 10 10 12 4 4
 No. of HO 2 1 2 2 2 1 1
No. No. of PA 2 1 2 2 2 1 1
1 Mạnh x A A A A x x
2 Cường A x A A A x x
3 Phương A x x A A A A
4 Hùng A x A x A A A
5 Quân A A A A x x x
6 Linh A A A A x x x
7 Hải A A A A A A x
8 Bắc A A A A A x A
9 Tú A A A PA A A X
10 Toàn A A HM A A X A
11 Hồng A A A A A X X
12 Thái HM x A HM A X X
13 Bình x A PA A HM X X
14 Liên (HM) A x A A A A A
15 Cao (PA) A A x A A A A
16 Long (PA) A X A x A X X
-2

On Friday 6th, 10 room attendants can clean 10 employees x 15 rooms = 150 rooms
On Friday 6th we need 60 rooms -> we have enough cleaned rooms for Friday 6th -> OK to
understaff
Number of rooms need to be cleaned on Sat 7th = 180 – 150 + 60 = 90 rooms
-> RAs required on Saturday 7th = 90 : 15 = 6 employees

Floo No. of room to clean Over Shor Assigned to

r t
2 18 3 A + F(3)
3 19 4 B + F(4)
4 26 11 C + F(7) + G(4)
5 25 10 D + G(10)
6 15 0 E

Exercise 2:
A 200-room hotel. Room types: 70 superior twin 80 deluxe queen 50 suite queen

Par stock: 3.5 turns for all linen; 4.5 for all towels Bed sheet: 2 sheets per bed

Bath linen (bath towel, hand towel, wash cloth): 2 towels of each kind per room. Bathmat: 1 per
room

- Calculate the number of each type of bed sheet, bath linen the hotel needs to purchase and the
cost
- Calculate the amount of linen (kg) sent out for 1 day at the occupancy of 60% (apply for all
kinds of room).
Total weight increases 5% after collecting due to moisture
- Suggest the number of washing machine for the hotel, knowing that machine need 45 minutes
to
complete a washing cycle, 10 minutes of resting after each load and actual capacity of machines
are 80% as designed

Calculate the number of each type of bed sheet, bath linen the hotel needs to purchase and the
cost

· No. of bed sheets for Single bed= 70 x 2 x 2 x 3,5 = 980 sheets

· No. of bed sheets for Queen bed = (80+50) x 2 x 3,5 = 910 sheets

->> Total cost for bed linen: (980 x25) + (910 x 35) = $56,350

· No. of towels (Bath, Hand, Face) = 200 x 2 x 4,5 = 1800 towels

->> Cost for Bath towel = 1800 x 12 = $21,600

Hand towel: = 1800 x 10 = $18000

Wash cloth: 1800 x 2 = $3600

· No. of Bath mats = 200 x 4,5 = 900 bath mats

->> Cost = 900 x 8 =$7200

Total cost = $106,750
Calculate the amount of linen (kg) sent out for 1 day at the occupancy of 60% (apply for all
kinds of room). Total weight increases 5% after collecting due to moisture

Total weight of linen of per twin room:

= (2sheet x 2 beds x 1kg) +(0,7+0,5+0,1) x 2towels + 0,4 = 7kg ->7+ (7 x 5%) = 7.35 kg

->>Total amount of weight of twin rooms at OCC% 60%

= 7,35 x 70 x 60% = 308,7 kg

Total weight of linen per queen room:

= ((1,2+0,7+0,5+0,1) x 2 + 0,4) = 5,4 kg -> 5.4 + (5.4 x 5%) = 5.67kg

->>Total amount of weight of queen rooms at OCC% 60%

= 5,67 x 130 x 60% = 442,26 kg

The total amount = 308,7 + 442,26 = 750,96 kg

Suggest the number of washing machine for the hotel, knowing that machine need 45 minutes
to complete a washing cycle, 10 minutes of resting after each load and actual capacity of
machines are 80% as designed
1 load = 45’ to complete a washing cycle + 10’ of resting after each load = 55 minutes
-> Number of load per 8 hours = 480 : 55 = 8,73 = 9 loads
With OCC 100%, total amount need to be washed = 750,96 : 60% = 1251,6 kg
-> Total weight each load = 1251,6 : 9 = 139,07 kg

Washing Machine Capacity Actual (= 80% Capacity) Suggest 1 Suggest 2

THX 300 50 kg 40 kg 1 THX 300 2 THX 300

THX 325 70 kg 56 kg
SUB 900 100 kg 80 kg 1 SUB 900
SUB 1100 130 kg 104 kg 1 SUB
1100
SLC 331 150 kg 120 kg

Exercise 4:

Calculate minimum quantity and maximum quantity for soap that a 180-room hotel needs in high
season and off season knowing that time from ordering to receiving is 3 days; time needed to
prepare for emergency is 2 days. Forecasted usage: 2 soaps/occupied room/day. The frequency
of ordering: 30 days. Forecasted average occupancy in high season is 80%. In off season,
forecasted average occupancy is 60%.

To order and receive, we need at least 3+2= 5 days

· Min soap needed:

= 180 x 2 bars x 5= 1800 bars

· Max soap needed (order once per month)

= 180 x 2 x 30 days + 1800 = 12,600 bars

Low season, occ 60%:

· Minimum soap: 1800 x 60% = 1080 bars

· Maximum soap (order once per month): 12600 x 60% = 7560 bars

High season, occ 80%:

· Min soap: 1800 x 80% = 1440 bars

· Max soap: 12600 x 80% = 10080 bars

Exercise 5:
There is a 100-room hotel, 35 minutes needed to clean one room and the current productivity
standard is 8 rooms. Is it possible to increase the productivity standard up to 14 rooms? If no,
why? If yes, how?
Working time = 8 hours/day x 60 minutes = 480 minutes
The time available for staff to clean the guest room:

Total shift time = 480 minutes

• Beginning-of-shift duties = 15 minutes

• Lunch break = 30 minutes

• End-of-shift duties = 15 minutes

→ Available time for cleaning = 420 minutes

Number of rooms a staff needs to clean per working shift:

420 minutes : 35 minutes = 12 rooms/staff/shift

So, the answer is YES because
 1. Current productivity standard = 8 rooms -> Time needed to clean a room = 420 : 8 =
52,5 minutes
If productivity standard up to 14 rooms -> Time to clean a room = 420 : 14 = 30 minutes
To increase productivity standard, we need to reduce the working time per room = 52,5 –
30 = 22,5 minutes /room
To do this, we have to low down the performance standard
2. Reduce C/O rooms and increase S/O rooms so that the total number of rooms need to
clean is 14
3. Apply the model of groupwork to increase productivity standard
420/52，5=8
Exercise 6:
Calculate number of vacuum cleaners, room attendant carts, linen trolleys for a 150-room hotel,
(Productivity = 15 rooms/ room attendant); 3 public attendant/shift, 2 shifts/day
Number of RAs needed = 150 : 15 = 10 RAs
2 shifts/ day -> 5 RAs/shift
Number of vacuum cleaner (applying for RA, PA) = (10 + 3) x (1 + 10%) = 14
Number of RA cart (applying for RA) = 10 x (1+ 10%) = 11
Individual work:
1 RA cleans 1 guest room -> 1 RA cart + 1 vacuum cleaner -> No linen trolley needed
14 vacuum cleaner + 11 RA carts
Pair work/ Group work:
2 staff /group clean 1 guest room -> 1 RA cart + 1 vacuum + 1 linen trolley
-> Number of vacuum cleaner = 3 + (10 : 2) = 8 x (1 + 10%) = 9
Number of RA cart = 3 + (10 : 2) = 8 x (1 + 10%) = 9
Number of linen trolley = 10 : 2 = 5 x (1 + 10%) = 6
è 9 vacuum cleaner, 9 RA cart, 6 linen trolley
Exercise 7:

Develop monthly and weekly cleaning schedules from the Frequency schedule knowing that the
hotel has 200 rooms on 12 Floors. Rooms are on the 3rd floor to 12th floor. 20 rooms per floor
Par stock for curtain = 1.1. It takes (on average) 4 hours to do carpet shampooing per room and
at least 12 hours for the carpet to be dry and ready after shampooing. Hotel is usually not busy on
Saturday and Sunday. High season is from November to the end of March. Low season is from
June to September with expected average occupancy of 50%
TT Items Daily Weekly Bi-weekly Monthly Quarterly Half year Yearly

1 Curtain D L
2 Windows D W
3 Table and chair D P
4 Carpet floor V S
5 Mattress T
6 …
Legend: D = Dust C = Clean L = Launder
W = Wash P = Polish V = Vacuum T = Turning
S= Shampooing

Frequency schedule planning worksheet:

ITEMS JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
1 Curtain L L
2 Windows W W
3 Table and P
chair
4 Carpet S S
floor
5 Mattress T T T T
…

Monthly cleaning schedule: (April)

Note
Week Work
1 Curtain Laundering & Carpet Shampooing & Window Washing & 301 – 510
Mattress Turning
2 511 – 720
3 801 – 1010
4 1011 -
1220

Weekly cleaning schedule:

Day Work/Place Note
 401-420 (20)
Mon. Curtain Laundering & Window Washing 301-306 (6)

Carpet Shampooing & Mattress Turning

Tue. 307-312 (6)

Carpet Shampooing & Mattress Turning

Wed. 313-318 (6)

Carpet Shampooing & Mattress Turning

Thu. 301-310, 501-510 (20)

Curtain Laundering & Window Washing 319-404 (6)

Carpet Shampooing & Mattress Turning

Fri. 405-410 (6)

Carpet Shampooing & Mattress Turning

411-420 (10)
Sat. Carpet Shampooing & Mattress Turning

Sun. 311-320 (10)

Curtain Laundering & Window Washing 501-510 (10)

Carpet Shampooing & Mattress Turning

Total surface needs to be cleaned: 75000+25000*3=150000 m2.

To clean 1,000m2 of surface in general housekeepers need to consume on average from 20 - 25
ml of cleaning chemicals —>150000 m2 of surface in general housekeepers need to consume on
average from 3000 - 3750 ml of cleaning chemicals.
—> we’ll use 33000 - 495000 ml or 33 liters - 49,5 liters for 30 days
1. Number of bed sheets needed: 250 x 2 x 4,5 x 2=4500 sheets

2. In addition to the mattress height, the Ras will need to place a portion of the surplus sheet
under the mattress to fasten the bed sheet and restrict the sheet's deviation during lying (usually
about 20 cm more)
The actual width wise required of the bed sheet: 180+35 x 2+20 x 2=290
The actual length wise required of the bed sheet: 200+35x 2+20 x 2=310
—> The minimum size of the bed sheet required according to the bed design: 290x310
—-> Choose T-300 Royal suite