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第一、现场销售人员在某种程度上扮演着"产品专家"的角色。所以"神秘顾客"调查的
第一重点是考察现场销售人员"产品知识"。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、
基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利
益点; 同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。 “神秘顾客
检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业
或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。
包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对
表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常
有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。· 确保顾客与前线员
工的关系保持良好万店掌目前服务了3000+品牌，30W+门店，拥有独特的专业零售人
力资源优势，为连锁企业招募了更多零售业经验丰富的从业人员担任神秘顾客，
例如，督导、资深店长等，他们不仅能从顾客角度提出服务体验优化建议，也能从管
理者的角度给予门店更多合理的改进意见。 一切贵在坚持，未来神秘顾客已经给门
店铺好了一条路，我们会带员工顺着这条路走下去。 · 改进雇员培训的方案 哈喽，大
家好，我是阿探！最近看到网上有很多人咨询询问：嗨探的任务如何做？新手流程是
什么？怎么中签？今天，带大家一一了解。 根据对任务要求的了解，关注就餐过程中
出现的考核项目，包括服务、卫生、菜品、员工等方面。同时也要注意任务的人数、最
低消费、必点菜品等要求，严格按照要求执行。 世界知名品牌波司登、利郎、国内高
端女装第一品牌朗姿、马克华菲正在成功运行的终端销售训练系统核心课程！ (2)督
察各网点在企业形象管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户
体验、硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合企业的管理规范。
13、餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（
用到的） 在国内，海底捞神秘客业务做的最好的是西安海派，「洞见者」是其推出的神
秘客任务app ，这也是国内最早从事神秘客业务的互联网平台之一。 不仅如此，业务
部门也需要进行“神秘顾客”体系的建立，这也是我在思考的问题，找到业务部门出现
问题的空间在哪里，从深层次提升业务团队的纯化度，提升业务团队的整体素养，这
是下一步要做的。神秘顾客的到来，效果有目共睹，最显著的就是增强了时间上的管
理薄弱区，填补了工作中的管理漏洞，雷厉风行之下，店里的基础工作比之前好了，
员工的工作状态也上了一个新台阶。这一切的一切都在警示着我们这些店长，自己
的工作做的还远远不够，必须要提升、必须要进步，首先要提高基础工作的管理意识。
5、模拟暗访: 通过督导带领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，
明确打分细则，确保检测公正性。 暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销
商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等，目的一般都是帮助经销商发现其销售
服务存在的弱项和问题，从而有针对性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户
满意度的提高。暗访是高件难度技术活，被检查的网点工作人员知道每期都有人来
检查所以每天都不会放松，怀疑每一个可以怀疑的客户，然后给予你皇帝般的待遇。
在这之前，我们先来说一下神秘顾客究竟是什么？怎样成为一名专业的神秘顾客
呢？跟我看下去吧！任务要求中设置的执行日期有两类：①多个可执行日期，在接
取任务时自行选择，后续可修改一次到店时间；②有指定的执行日期，只可于任务规
定的日期前往。 · 监测设备使用情况—设备的维护 经过4年的项目执行，公司总体表现
从一般水平，提升到目前的90分以上优秀，各方面指标也取得全面提升，从客户满意
度调研来看，客户满意率连续4年保持增长。图片 在本报的体验计划中，南山商圈
是一个焦点。实际上，作为特区内最新崛起的商业集散地，南山目前汇聚了海雅、
天虹、岁宝、海岸城、益田假日、茂业、欧洲城、苏宁、国美等众多“商业名片”。 第二、
由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企
业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以
起到很好监督作用。 1）提高商业流程运作的规范性 (2)督导检查。督导人员定期或不定
期的前往网点进行专项检查或随机检查。 做"神秘顾客"看似轻松惬意，其实也不那
么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在"中国神秘顾客检测网"上面有些初
级的培训内容，例如:"神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分:1.清洁度，2.客户
服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。"其中"客户服务"这一项
规定"这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾
客入店到离开的每一个环节的服务质量; 例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否
仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下
客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。"
2、相关业务知识: 对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的
含义、功能、基本内容、性能、价格等。2、 个性化用语：如“请问您需要吃点什么呢？，
请问有什么可以帮您？”等； 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设
施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注
明记录人员的特征，如外貌、衣着；由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录
并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选
和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。 (4)从客户角度出发，调研客户的服
务需求状况，并提出未来服务的发展方向。 根据对任务要求的了解，关注就餐过程中
出现的考核项目，包括服务、卫生、菜品、员工等方面。同时也要注意任务的人数、最
低消费、必点菜品等要求，严格按照要求执行。 神秘顾客的初衷是记录真实的门店
情况，帮助企业提升门店整体质量。那么暗访时有哪些具体要求？暗访过程中又需要
注意什么？阿探已为大家整理完毕，一起看下去吧！由于这些“特殊的消费者”与普
通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业
内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直
接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督
事项中解脱出来，节省时间和精力。 小鸟探店作为零售连锁企业全新角度的巡店
方式，不仅是企业发布探店任务、获取报告的平台，还能为企业提供专业的数据分析
和门店经营指导建议，协助企业多维度提升门店精细化运营！ 报告不可抄袭、代写，
不可编造虚假案例，如有此类情况发生，将会被警告，屡教不改的神秘顾客可能会被
系统禁用，导致失去神秘顾客身份，得不偿失！ 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进
行点餐，过程中可适当询问1-2 个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务
表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况
及服务情况。 任务通常会有用餐时间要求，如果遇到排队也不用担心，用餐时间是从
到店签到就开始计算的，正常排队就餐即可。 【查看更多内容】( 卢老师个人微信
：295820829 内训请拨打卢老师，回复“q5”前5篇美文，回复“q10”前前5篇美文，回复“q15”
前前前5篇美文，“q5--q75”之间任意5的倍数的数字都会得到5篇美文) （回复“1--28”进店
率连单率客单价成交顾客心理回头率销售话术技巧），（回复“A1--A41”管理促销店铺经
营业绩倍增策略方法店长督导带店流程等等“A25”和“A35”订货），（回复“B1--B4”库
存），（回复“C1--C3”陈列） 在加油站项目中，尽管神秘顾客成为一种管理的有力工具正
在被国内外知名油企采用，但是在项目开展过程中，也有几点需要关注。一是调查人
员的理解能力和心里素质可能会对结果产生影响，因此评估标准必须是客观的，而
不是主观的，神秘顾客的观察结果要限制在固定的可量化的选项之内；二是神秘顾客
不是孤立的，大约5%的神秘顾客评估结果会有疑问，因此神秘顾客项目必须做到
取证，全程录音或录像，关键点拍照，同时安排专人审核结果，数据分析处理也同样
重要；三是神秘性是神秘顾客项目的生命，考评单位由于识别出神秘顾客可能对神秘
顾客的评估过程进行诱导，因此神秘顾客必须保持神秘性，若发现有被考评单位发
现的迹象，应立即停止暗访工作；四是神秘顾客可能更多时候发现的是表象问题，因
此如果需要挖掘表象问题背后的原因，神秘顾客项目需要与其他调研项目相结合。
不要与服务员、店内人员沟通过多，也不要在店内高谈阔论暗访内容，被发现身份会
导致任务失败。更不能主动暴露身份，一经门店或企业反馈，任务直接终止且永久
禁用。 入座后正常就餐，不要大张旗鼓，东张西望，过度兴奋或过度紧张。如需拍照
时注意隐蔽，不要太过张扬；闲聊时避免谈论与嗨探或神秘顾客相关话题，否则如引
起店员注意可能会暴露身份，导致任务失败。 这项活动旨在从普通顾客的角度来考
核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾
客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些
市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由
于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时
感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责
任心和服务质量。 任务要求中设置的执行日期有两类：①多个可执行日期，在接取任
务时自行选择，后续可修改一次到店时间；②有指定的执行日期，只可于任务规定的
日期前往。 执行任务需要签到签出，保证任务真实性。走到门店附近500米内，需要在
平台签到；任务完成离店时，需要在平台签出。签到签出时个人所在位置均需要在门
店范围内，且时间与任务规定时间吻合，否则操作将无法进行。 由于这些“特殊的消费
者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，
所以行业内把这些特殊的顾客称为“神秘顾客”。 通过综合考虑这些因素，您可以评
估一家好的神秘顾客检测公司的能力和价值。 执行方法:设定购买情景和购买人背景
资料，网络询价、电话询价或神秘顾客到达现场询价，多种方式进行价格监测，帮助
客户了解市场情况，确保终端价格监测公平公正，维护市场秩序。 下面就是因为“
人设”问题，而暴露身份的例子：评估员执行汽车项目前没有做好“人设”场景准备，沟
通时，在店员的询问下随口说要换购汽车，但过了一会儿忘记曾经这么说过 ，又告诉
店员是买第一辆汽车。回答的前后矛盾，使店员产生怀疑，而暴露了身份。研究团队
具有10年以上的专业市场研究经验， 部分餐厅会有必点产品要求，用以收集顾客对
指定产品的感受与建议等，没有按要求点单会导致任务失败。建议前往门店之前在其
他平台了解门店产品信息，必点产品如处于团购套餐内，购买团购套餐也算完成
要求。 2）提高员工的服务水平和工作热情 作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的
销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息通过综合考虑上述因素，您可以
比较全面地评估出一家比较理想的神秘顾客检测服务供应商。
世界知名品牌波司登、利郎、国内高端女装第一品牌朗姿、 马克华菲正在成功运行的
终端销售训练系统核心课程！ 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队
等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观
察其他顾客的情况。 我们建议，评估员走访开始前，在离店较远的地方（100米左右，最
好是角落里）打开录音设备，进行报备，再走向店铺，正常的完成走访。 · 补充市场调研
的数据 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；
观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过
程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 调查显示，当顾客遇到不愉快
的消费体验后，大部分都不会主动向门店投诉，而是选择不再光顾，并将不愉快的经
历告诉身边的朋友，直接导致品牌口碑下降，顾客在无形中流失总部却不自知；如忘
记签到或签出，离店后点击任务的“签到” ，在“签到”界面右上角申请补签（需要消耗10
积分申请），补签通过后就可以写报告啦。 "神秘顾客"调查是一个监督执行的项目，
一个好的"神秘顾客"调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达
到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的"神秘顾客"，即会对卖
场管理有较大改观。因为所有的访员都是以"顾客"的身份进行调查，任何的销售人员
对于顾客任何问题都应圆满回答。 万店掌专业的运营团队为企业初审探店报告，退
回各种敷衍了事、滥竽充数的“劣质”报告，筛选符合条件的报告给企业复核终审，提
高整体服务效率的同时，保障企业到手报告的有效性，不花一分冤枉钱！ 多数需要
一支录音笔、一个偷拍配备（拍视频用的、各种形状、规格，比如偷拍器、眼镜、单
肩包、钱包、手表、打火机等）。神秘顾客其实是营销学中的一个概念，指第三方公司
的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买
产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现。 通过综合考虑上
述因素，您可以比较全面地评估出一家比较理想的神秘顾客检测服务供应商。 餐厅
性质不同，所要求的执行人数也不同。任务执行时需按照人数要求到店体验，同行人
数不可以比规定人数少。 记者昨日在走访中发现，深圳众多商家对“神秘顾客
计划”都充满期待。有业内人士认为，对商家而言，神秘顾客是商场服务的内审员，发
现优点的同时改进不足，臻于至善，达到提高竞争力的目标。记者获悉，继益田假日
之后，天虹、海雅百货、茂业百货、岁宝、崇尚百货、家乐福、海岸城、京基百纳、苏宁
电器等诸多卖场都将陆续参加到本报的“神秘顾客”来访活动中。本报和奥一网将对“
神秘顾客” 的体验活动做跟踪采访和客观报道，并对参与商家进行评奖。本报记者卢
亮 神秘顾客检测广泛应用于注重窗口服务的行业:如银行网点、电信营业厅、汽车
4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店(专柜) 、服装品牌专卖店、连锁
餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。3、 说话不礼貌，以个人感觉为准，但须记
录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述； 在我看来，店长最需要的，往往不是
管理方法或者管理技能的提升，而是管理意识的增强，门店这段时间的进步告诉我，
很多事情不是改变不了，而是领导没有意识去做，没有魄力和力度去执行，也就是没
有实现自身的价值。店长在工作上要对自己的行为负责，这样才能引导好科长和员
工们实现自己在团队中的价值，科长和员工们做的好了，店长的价值也就被体现出
来了。未来就是要主动发现问题，发挥店长价值，相信即使没有神秘顾客，我们也能
顺畅的走下去！ http://www.sina.com.cn 2008年12月17日 07:32 中国质量新闻网 “神秘顾
客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企
业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和
服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者
设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都
是非常有好处的。“神秘顾客” 检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。2、接待员：
穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客
人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。通过神秘顾客暗访，能够真
实反馈委托方服务终端的真实现状。 提升式:与专家沟通目标顾客，商圈状况与业绩表
现。确立调研重点，并与专家商定详细的"消费"方式。设计所调查的项目。必要的情况
下，设计陷阱对相应对象进行考核。 服务是留住顾客的有效手段，有研究表明，获取
一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的五倍。这些研究都是通过切实的调查得出
的结果，调查报告对于一个行业的发展来说是很重要的。今天就简单来介绍一下神
秘顾客。为什么各大行业现在都是很重视呢？首先可以带给服务人员一种压力，引
发他们可以注重提升自身的业务能力、服务技能和服务态度，促使为顾客提供更加
优质的服务，并且是持续时间很长的。从顾客的角度提升产品质量，留住老顾客开拓
新顾客，便于门店机构的管理层了解各个门店的管理水平，还可以增加员工和企业管
理者之间的距离，增强企业的核心凝聚力以及竞争力。 至今，已经与北京多个政府机
构达成调研项目合作，同时在与多个企业商户洽谈合作中。最重要的是，此功能对合
作方完全免费，便捷利用的同时提升工作效率，以互联网手段改造传统的明察暗访
工作模式。 万店掌目前服务了3000+品牌，30W+门店，拥有独特的专业零售人力资源
优势，为连锁企业招募了更多零售业经验丰富的从业人员担任神秘顾客，例如，
督导、资深店长等，他们不仅能从顾客角度提出服务体验优化建议，也能从管理者的
角度给予门店更多合理的改进意见。 A公司是一家拥有多家服务网点的中型
超市。长期以来，该超市工作人员服务效率低下令经理王华一筹莫展。一个偶然的
机会，王华听说神秘顾客能提高服务质量。于是，王华凭借感觉选聘了几个人，经过
简单的培训，就组建起了神秘顾客队伍。在王华看来，神秘顾客就是这几个人去
暗访、打分，然后对不合格员工进行处理。然而，忙乎了一年，王华发现，超市的服务
质量并没有得到明显改善。“同样都是神秘顾客，为什么在别的企业管用，在我这里就
不行？”王华一头雾水。 优加调研咨询机构版权所有2023年。未经许可，不得做任何形
式的转载和出版。 4. 客户服务：了解该公司的客户服务水平。了解他们的反馈响应时
间，是否提供咨询服务以及对客户需求的灵活性。 KFC 的神秘顾客并不是由随意的
人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的"消费计
划"进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经
过进行比较检讨。
我们建议，评估员走访开始前，在离店较远的地方（100米左右，最好是角落里）打开
录音设备，进行报备，再走向店铺，正常的完成走访。 2、接待员：穿什么颜色的衣服，
工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送
餐，解答客户疑问、送餐具等工作。神秘顾客检测最早在美国银行与零售业，用来防
止员工偷窃行为;20世纪40年代，"Mystery Shopping"(神秘购物/神秘顾客检测)一词正式
出现，并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代，Shop'n Chek公
司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间;二十世纪90年代，得益于互联
网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的
认可。 我们建议，评估员若是要短时间内在同个商圈进行多次走访的话，应该适时改
变或调整装扮，比如戴眼镜/ 不戴眼镜、扎头发/不扎头发、更换衣服颜色、包包类
型等，这样可以减少身份暴露的几率。神秘顾客暗访一般会有下述基本要求，到店前
需要详细了解任务要求，做到心中有数，并在暗访过程中严格按照任务要求执行。
“当前，由于这3类人所占的立场和对神秘顾客的认知程度不同，一些企业在应用
过程中也出现了若干误区。”刘强幽默地说，“揭开神秘顾客的‘ 神秘面纱’，这是企业和
咨询公司共同需要解决的问题。” 5. 参考和口碑：与其他行业内的人交流，了解该公司
的口碑和市场声誉。寻求参考案例并阅读客户的评价和建议。 哈喽，大家好，我是阿
探！最近看到网上有很多人咨询询问：嗨探的任务如何做？新手流程是什么？怎么
中签？今天，带大家一一了解。 由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确
认"神秘顾客"的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。"神秘
顾客"监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国
公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。 神秘顾客的到来，效果有目共睹，最
显著的就是增强了时间上的管理薄弱区，填补了工作中的管理漏洞，雷厉风行之下，
店里的基础工作比之前好了，员工的工作状态也上了一个新台阶。这一切的一切都
在警示着我们这些店长，自己的工作做的还远远不够，必须要提升、必须要进步，首
先要提高基础工作的管理意识。 采用“神秘顾客”开展调研的方式，为企业服务做
评估，已是很多国家的通用做法，在过去的几十年内得以迅猛发展。神秘顾客检测协会M
SPA，是这一行业的世界性协会，目前已有超过150个成员机构。 持续参与众多知名公
司的大型连续性研究及个案项目； "神秘顾客"调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我
们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。举一
个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训
会对你的销售起到助燃作用。同时，"神秘顾客"检测有助于企业发现很多平时难以发
现的隐性问题。企业采用"神秘顾客"检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产
品和服务的反馈，因为"神秘顾客"访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着
一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。 "神秘顾客"调查是一个监督执行的项
目，一个好的"神秘顾客"调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很
快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的"神秘顾客"，即会
对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以"顾客"的身份进行调查，任何的销售
人员对于顾客任何问题都应圆满回答。 积累了零售、家电、快消品、汽车、房地产、IT
通讯、餐饮、金融及高端奢饰品等诸多实战经验 这是全中国服装培训行业唯一一堂
真正能实操落地的终端店铺管理运营课《标杆店长特训营》 · 发现产品运作中的
缺陷，进一步完善产品 (2)督导检查。督导人员定期或不定期的前往网点进行专项检
查或随机检查。 2. 专业技术平台：了解该公司使用的神秘顾客项目管理平台，平台功
能是否完善和稳定？是否与自己项目需求匹配？是自有平台还是租用？能否根据客
户需求做个性化开发？是否可以满足大样本的同时开展？数据安全是否有保障？
等等。 (1)网点自查。网点负责人接收上级下发的自查任务按照检查要求，注意检查并
提交成果和照片资料。 线下报告又分为标准式报告、流程式报告、开放式报告三种，
在任务详情页有报告样例可以参考，也可于APP内培训栏学习三种报告的写法。 暗访
评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调
整等等，目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题，从而有针对
性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户满意度的提高。 随着神秘顾客越来越专业
，调查设备的不断升级，研究人员在问卷设计和研究分析等方面不断创新，神秘顾客
检测项目结果更加具有针对性和参考价值。 为保证报告的时效性与真实性，需要
在24小时内提交至平台进行审核，报告如没有按照要求填写会被系统驳回，需要修改
后再次提交审核。报告审核通过后，任务报酬将会打入绑定账户内。 · 寻找需要进一
步培训的地方 第一、现场销售人员在某种程度上扮演着"产品专家"的角色。所以"神
秘顾客"调查的第一重点是考察现场销售人员"产品知识"。当然产品知识不仅包括着
产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费
者使用的利益点; 同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。
5、陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘
顾客的现场感知。
由于这些“ 特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人
员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为“神秘顾客”。 · 提供最前线的
商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈 万店掌专业的运营团队为企业初审探店
报告，退回各种敷衍了事、滥竽充数的“ 劣质”报告，筛选符合条件的报告给企业复核终
审，提高整体服务效率的同时，保障企业到手报告的有效性，不花一分冤枉钱！ 2、
神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、
设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 查漏式: 详
细设定观察线路，详细设计观察及询问项目，设定重点查漏环节与指标。 The requested
URL /html/2016/wjj_0427/89.html was not found on this server. 支付时可使用团购、代金券、
会员卡等，只要实付金额不少于任务要求金额就可以。如无特殊情况，默认需要结账
单（小票）、消费记录、消费发票（快餐类任务不需要），并与报告一同提交审核。 · 改进
雇员培训的方案 神秘顾客是指以正常顾客的身份到店就餐，对门店内的环境、菜品、
卫生、服务质量等留意观察，以测评报告的形式将真实的就餐体验反馈到企业，帮助
企业改善状况，提升顾客满意度。 优加调研咨询机构是一家专注于渠道服务监测服
务的调研公司，有超过17年的项目经验，在广州北京上海杭州成都设有分公司，服务
客户均为国内外知名企业，服务客户累计超过500家，是众多重视客户体验的优秀企
业首选的第三方服务监测供应商。 为保证报告的时效性与真实性，需要在24小时内
提交至平台进行审核，报告如没有按照要求填写会被系统驳回，需要修改后再次提
交审核。报告审核通过后，任务报酬将会打入绑定账户内。 5、模拟暗访:通过督导带
领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测
公正性。 对于万店掌老用户，还有一个隐藏福利：小鸟探店系统可与万店掌的【巡店】
系统打通，每一份存疑的探店报告都可通过现场的视频进行复检，验证神秘顾客到
店时间、报告中描述的问题等，规避各类作弊行为。 神秘顾客的初衷是记录真实的门
店情况，帮助企业提升门店整体质量。那么暗访时有哪些具体要求？暗访过程中又需
要注意什么？阿探已为大家整理完毕，一起看下去吧！ 网络化系统能够加强调研机
构、神秘顾客和客户之间的信息数据分享，比如神秘顾客访问结束后，可随时通过网
络将调查问卷和音视频、照片上传系统；同时，调研机构和客户可以更好的对项目运
行情况进行监督和把控。 服务是留住顾客的有效手段，有研究表明，获取一个顾客的
成本是留住一个老顾客成本的五倍。这些研究都是通过切实的调查得出的结果，调
查报告对于一个行业的发展来说是很重要的。今天就简单来介绍一下神秘顾客。为
什么各大行业现在都是很重视呢？首先可以带给服务人员一种压力，引发他们可以
注重提升自身的业务能力、服务技能和服务态度，促使为顾客提供更加优质的服务，
并且是持续时间很长的。从顾客的角度提升产品质量，留住老顾客开拓新顾客，便于
门店机构的管理层了解各个门店的管理水平，还可以增加员工和企业管理者之间的
距离，增强企业的核心凝聚力以及竞争力。 13、餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干
机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的） “神秘顾客有着与其他调查方式
最大的不同，那就是体验。之所以称其为神秘顾客，是因为他们既有着特殊的身份，
在监测过程中又不失为一位顾客，有着对消费过程的体验。”路勇说。 新浪简介┊About
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疑┊Copyright © 1996-2008 SINA Corporation, All Rights Reserved · 监测设备使用情况—设
备的维护 第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以
销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中
和售后服务可以起到很好监督作用。 “同时，企业或咨询公司在项目运作前一定
要挑选经过严格培训的神秘顾客，考察其对项目相关知识的了解程度，并对调查技
巧进行必要的指导和演练，这样才能达到较好的效果。”路勇介绍，一般来说，神秘顾
客都可以在事先指定的场所进行随意挑选的消费，这种消费过程无论是被文字
记录，还是音像摄录都能成为研究的资料和论据。另外，企业应当选择性别、年龄、身
份适合的神秘顾客，他们得到的感受和体验会更真切可靠，才可为下一步的分析诊
断提供更准确的参考。(3)第三方明查。安排访问员前往目标网点，出示相关证明资
料，按照检查标准注意检查，提交成果和照片资料。 由于被检查或需要被评定的
对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客
观存在的实际问题。“神秘顾客”监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托
罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。 其实很
多行业商家都需要神秘访客，比如网络运营商、银行业务、酒店服务及卫生、餐饮服
务及卫生、4s店、服饰品牌等。 1）提高商业流程运作的规范性 相反的，没有经验的或者
不够仔细的评估员，在走访前如果没有事先设定场景和自己的“人设”，真正走访时临
时编的场景可能因为印象不够深刻或记忆不够准确，而导致前言不搭后语，暴露了神
秘顾客的身份。 餐厅性质不同，所要求的执行人数也不同。任务执行时需按照人数要
求到店体验，同行人数不可以比规定人数少。
4、调查技巧: 服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持
公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通
顾客的心态。 如果准备走访装修建材产品，那么评估员就要事先把“人设”场景想好，
比如是新房装修还是老房改造、现在装修到哪一步了、整体的装修风格是怎么样的、
家装的小区大概位置等，这些都是店员会常问到的基本装修信息，那么就要事先准
备好，并且不能有逻辑性的矛盾。这样避免在沟通中因为“人设”问题而暴露身份。 神
秘客，又叫神秘顾客，就是以暗访者的身份在餐厅不知情的情况下通过去餐厅就餐，
观察整个餐厅的服务、菜品、环境卫生、员工状态，根据自己去现场的就餐体验，提交
相应的暗访报告，以帮助餐厅提升整体服务质量。 "神秘顾客"(MysteryCustomer)是指进
行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他(她)们在规定或指定的时间里扮演成
顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。 自然享受用餐服务即可，观察
与拍照动作都要做到隐蔽，注意隐藏自己神秘顾客的身份，一旦被店员发现或主动
暴露身份，都会导致任务失败。 神秘顾客其实是营销学中的一个概念，指第三方公司
的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买
产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现。 注意：针对上述
评分项目，如果选择“否”，即出上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细说明，
并要有相关的照片为证。 8. 行业口碑：与其他行业内的人交流和网络查询，了解该公司的
口碑和市场声誉。尤其是了解该公司付款是否及时？是否拖欠访问员的劳务费？一
个项目开展需要大量神秘访客的参与和支持，如果是付款不及时的公司，项目进度
和数据质量都经常难以保证。 神秘顾客首先是一个普通的消费者，必须在服务窗口
进行真实的消费活动，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体
验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以称之为神秘
顾客。神秘顾客根据事先设计好的问题对指定服务窗口的环境设施和卫生、服务速
度和态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果，经过长期发展，这种调查方式
逐渐发展成为一种专业的调研方式或者系统，我们把这种调研方式称之为“神秘顾客
检测”。 5、陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊
重神秘顾客的现场感知。 最后"神秘顾客"调查的结果对于了解市场上主要竞争对手
在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。
例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进
场费、专柜制作等的预算要被列入日程。"神秘顾客"调查的结果是来自零售终端的
信息。 小鸟探店作为零售连锁企业全新角度的巡店方式，不仅是企业发布探店任务、
获取报告的平台，还能为企业提供专业的数据分析和门店经营指导建议，协助企业多
维度提升门店精细化运营！ 当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更
重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品
主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。 (1)服务人员行为不规范，必
然会影响产品服务销量和声誉，加大管理压力，尤其在公共场所受到媒体和舆论的
高度关注，隐性风险大。 在加油站项目中，尽管神秘顾客成为一种管理的有力工具正
在被国内外知名油企采用，但是在项目开展过程中，也有几点需要关注。一是调查人
员的理解能力和心里素质可能会对结果产生影响，因此评估标准必须是客观的，而
不是主观的，神秘顾客的观察结果要限制在固定的可量化的选项之内；二是神秘顾客
不是孤立的，大约5%的神秘顾客评估结果会有疑问，因此神秘顾客项目必须做到
取证，全程录音或录像，关键点拍照，同时安排专人审核结果，数据分析处理也同样
重要；三是神秘性是神秘顾客项目的生命，考评单位由于识别出神秘顾客可能对神秘
顾客的评估过程进行诱导，因此神秘顾客必须保持神秘性，若发现有被考评单位发
现的迹象，应立即停止暗访工作；四是神秘顾客可能更多时候发现的是表象问题，因
此如果需要挖掘表象问题背后的原因，神秘顾客项目需要与其他调研项目相结合。
实地观察体验企业的产品或服务， 体验方式：被选中的“神秘顾客”将在记者的陪
同下走进益田假日广场，对商场地理位置、配套设施、环境布局、服务、促销等进行亲
身感受和公正评价。参与活动的“神秘顾客”将获得本报提供的电影票、购物券等不同
类型的奖品。 从神秘顾客进店初期，各门店领导对神秘顾客的看法不一，到现在的心
服口服，乃至自省反思，我们看到了整个领导团队思想上的大转变。外在的鞭策，能
让我们警醒和变化，但真正的改变却需要我们内心的认可与接受，需要我们发自内
心的主动出击。 因为市场调研可以有效地了解竞争对手、了解顾客所需、了解市场的
风向，我们随之做一些改变营销的结果也就会不同，神秘顾客公司是更有效的市场
调查， 说到神秘顾客公司可能很多人没有听说过，但是在很多大城市早就非常流行
了 神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的
身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询
等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的
现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监
督机制。 报告的填报形式，除了基础的文字、语音、视频、图片等，还创新性地运用了
AI技术。例如，自动识别消费小票，与探店报告中的日期、时间、门店等信息进行
比对，确保报告真实、准确；语音识别、文字比对等功能也能进一步减少神秘顾客主
观填报因素的影响，全面记录最真实巡店过程。 "神秘顾客"调查是一个监督执行的项
目，一个好的"神秘顾客"调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很
快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的"神秘顾客"，即会
对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以"顾客"的身份进行调查，任何的销售
人员对于顾客任何问题都应圆满回答。 至今，已经与北京多个政府机构达成调研项
目合作，同时在与多个企业商户洽谈合作中。最重要的是，此功能对合作方完全
免费，便捷利用的同时提升工作效率，以互联网手段改造传统的明察暗访工作模式。
20世纪40年代，神秘顾客最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为，是
测试员工诚信的工具；20世纪70年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测，神秘顾客
开始在欧美大型连锁企业中广泛应用；20世纪90年代，麦当劳、肯德基、飞利浦等国际
跨国公司将神秘顾客引入其中国分部。首先要肯定一点：神秘顾客做的都是对的！
店长和领导们必须从内心认可这一点！所有神秘顾客提出的问题与建议，要重视
起来，有则改之无则加勉。这些人都是我们的普通员工，反馈回来的信息或者意见都
是本着一颗为公司的心，对神秘顾客提出的问题，要整改、整改、再整改。提供神秘
顾客服务的机构服务质量良莠不齐，有些神秘顾客公司会出现报告“掺水”的现象，
比如，优质报告中穿插着部分劣质报告等等。选取市面上口碑较好的神秘顾客平台
机构，能够对探店结果负责的平台往往更值得信任。 企业可以在平台发布探店任务，
神秘顾客在线领取任务，平台汇总审核报告、结算佣金，所有流程全部线上闭环
完成，企业动动手指，即可获得专业、真实的暗访报告。