dienst

van de Stad Brugge

JAARVERSLAG 2023
JAARVERSLAG 2023

dienst

van de Stad Brugge

Verantwoordelijke uitgever: Foto’s: Drukwerk:
Marc Carlier Dienst Ombudsman Stadsdrukkerij
Hoogstraat 9 Fototheek Stad Brugge
8000 Brugge Matthias Desmet, fotograaf Stad Brugge Druk kaft en inbinden:
Unsplash.com VCP, Brugge
Redactie: Jan D’Hondt
Marc Carlier Jan Darthet

Eindredactie: Ontwerp en opmaak:

Marc Carlier Communicatie & Citymarketing -
Kelly Van den broele Cel Creatie Stad Brugge

Dit jaarverslag is te koop aan kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Hoogstraat 9, 8000 Brugge (050 44 80 90).
Het wordt u toegezonden na storting van 9 euro (inclusief administratie- en verzendingskosten) op rekeningnummer
BE98 0910 0021 0193 (BIC-code: GKCC BEBB) van de Stad Brugge met vermelding ‘Jaarverslag 2023 Ombudsman’.
VOORWOORD

Met plezier presenteren wij u het jaarverslag 2023 van de dienst Ombudsman
van de Stad Brugge waarin we terugblikken op onze activiteiten van het
afgelopen jaar.

Recent verscheen opnieuw de Stadsmonitor die de ontwikkelingen in dertien

Vlaamse steden, en dus ook in Brugge, beschrijft. Aan de hand van indicatoren
wordt naar de tevredenheid van de bewoners gepeild. Opnieuw blijkt dat de
Bruggelingen zich het gelukkigst voelen van alle inwoners van de Vlaamse
centrumsteden, dat ze het meest fier zijn op hun stad en dat ze het liefst wonen
in hun stad. Dat is fijn. Welke Bruggeling zou één moment aan deze cijfers
twijfelen? Niemand toch.

Toch blijkt uit de Stadsmonitor dat er nog groeimogelijkheden zijn. Een mooi
resultaat is dat de Bruggelingen de loketvoorzieningen van de Stad en de
digitale dienstverlening een 7 op 10 geven, wat beter is dan het totaal van alle
centrumsteden. Hetzelfde geldt voor de informatieverstrekking: 70 procent van
de Bruggelingen voelt zich voldoende geïnformeerd door de Stad. Deze cijfers
zijn meer dan bevredigend maar ze tonen ook aan dat er volgens de Bruggelingen
nog marge is om verder te verbeteren. Bekijken we de tevredenheid van de
Bruggelingen over de manier waarop de Stad zijn bewoners actief betrekt bij
veranderingen, of inspanningen doet om hen te consulteren, dan vinden de
Bruggelingen deze ruimte zowaar nog groter. Vooruit dan, wat houdt ons tegen?

Ook in dit jaarverslag vragen wij op verschillende plaatsen aandacht

voor communicatie, informatieverstrekking en inspraak. Het is onze
verantwoordelijkheid om aandacht te besteden aan de signalen van
ontevredenheid en aan de knelpunten zodat we de dienstverlening verder
kunnen optimaliseren. Ons doel is om samen met de diensten mee te werken
aan een stad waarin de levenskwaliteit van elke Bruggeling centraal staat.

Ons jaarverslag is opgebouwd volgens de bekende structuur. Deel 1 bevat

de hoofdlijnen. Wie niet alles wil lezen, kan zich daartoe beperken. Deel 2
behandelt de werking van de dienst Ombudsman in 2023. In deel 3 worden de
klachten grondig geanalyseerd, met aandacht voor wat verbeterd is en voor de
uitdagingen die nog wachten. In deel 4 kunt u alle klachtdossiers in detail lezen.
Deel 5 geeft informatie over de opdracht van de dienst Ombudsman.

Veel leesplezier!

Brugge, 6 maart 2024

Marc Carlier Kelly Van den broele

Ombudsman Adjunct van de Ombudsman
6|
INHOUDSOPGAVE

DEEL 1
De grote lijnen

De belangrijkste conclusies uit het jaarverslag 2023 zijn:................................................................. 12

DEEL 2
De werking van de dienst Ombudsman
1. Overzicht van de contacten.............................................................................................................. 16
1.1. Aantal tweedelijnsklachten daalt licht................................................................................ 16
1.2. Hoe werden wij gecontacteerd?.......................................................................................... 18
1.2.1. Tweedelijnsklachten via balie status quo...................................................................... 18
1.2.2. Meer overgenomen meldingen...................................................................................... 19
1.2.3. Meer onmiddellijke dienstverlening via balie................................................................ 19
1.2.4. Totaal aantal contacten.................................................................................................. 19
1.3. Het profiel van de verzoeker................................................................................................ 20
1.3.1. Sint-Kruis klachtgevoeligste deelgemeente.................................................................. 20
1.3.2. Meer vrouwen.................................................................................................................. 20
2. Signalen uit de onmiddellijke dienstverlening............................................................................... 21
3. Bekendmaking ................................................................................................................................ 22
4. Klokkenluidersregeling ................................................................................................................... 23

DEEL 3
Globaal overzicht van de klachten en aanbevelingen

1. Meer gegronde klachten................................................................................................................. 26

2. Stijgers en dalers............................................................................................................................. 27
2.1. De ‘rechtstreekse klachten’.................................................................................................. 27
2.2. Top tien van de klachtgevoeligste diensten....................................................................... 29
3. De zwakke plekken.......................................................................................................................... 30
3.1. Opnieuw: verzorg uw communicatie................................................................................... 31
3.2. Andere geschonden normen............................................................................................... 32
4. Dienst per dienst.............................................................................................................................. 33
4.1. Stadsdiensten....................................................................................................................... 33
4.2. OCMW, OCMW-Welzijnsverenigingen en Mintus................................................................ 38
4.3. Politie.................................................................................................................................... 39
4.4. Intercommunales................................................................................................................. 40
5. Aanbevelingen................................................................................................................................. 42
6. Oplossingsgraad en doorlooptijd................................................................................................... 45
6.1. Oplossingsgraad.................................................................................................................. 45
6.2. Doorlooptijd.......................................................................................................................... 45

|7
 INHOUDSOPGAVE

DEEL 4
Dossiers in detail

1 Stadsbestuur
Dienstoverschrijdende klachten..................................................................................................... 49
Bibliotheek....................................................................................................................................... 79
Cluster Klant/Huis van de Bruggeling............................................................................................ 80
Cluster Omgeving............................................................................................................................ 93
Cluster Vrije Tijd/Organiseren........................................................................................................ 102
Communicatie en Citymarketing.................................................................................................... 104
Eigendommen.................................................................................................................................. 106
Financiën.......................................................................................................................................... 107
Jeugd ............................................................................................................................................... 112
Kabinetten........................................................................................................................................ 114
Mobiliteit.......................................................................................................................................... 116
Onderwijs......................................................................................................................................... 125
Openbaar Domein............................................................................................................................ 127
Parkeerwinkel.................................................................................................................................. 156
Personeel en Organisatie................................................................................................................ 161
Preventie.......................................................................................................................................... 163
Sport ............................................................................................................................................... 167
Werk en Ondernemen...................................................................................................................... 169
2. OCMW.............................................................................................................................................. 172
3. OCMW-Welzijnsverenigingen.......................................................................................................... 177
4. Mintus.............................................................................................................................................. 180
5. Politie ............................................................................................................................................... 186
6. Intercommunales
Farys ............................................................................................................................................... 198
Fluvius.............................................................................................................................................. 203
IVBO ............................................................................................................................................... 210
WVI ............................................................................................................................................... 214
7. Concessiehouders
Interparking...................................................................................................................................... 216

8|
DEEL 5
De opdracht van de dienst Ombudsman

1. De opdracht van de dienst Ombudsman....................................................................................... 220

Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden........................................................................................... 220
Tweedelijnsfunctie.......................................................................................................................... 220
Aanbevelingen................................................................................................................................. 220
Onafhankelijk................................................................................................................................... 220
Jaarverslag...................................................................................................................................... 220
2. De bevoegdheid van de dienst Ombudsman................................................................................. 220
Algemeen principe........................................................................................................................... 220
Beperkingen..................................................................................................................................... 220
3. De werkwijze van de dienst Ombudsman...................................................................................... 221
De klacht.......................................................................................................................................... 221
De termijn......................................................................................................................................... 221
Het onderzoek................................................................................................................................. 221
De bemiddeling................................................................................................................................ 221
Inzagerecht en privacy.................................................................................................................... 221
4. Beoordelingscriteria........................................................................................................................ 221
Wet en regelgeving.......................................................................................................................... 221
Algemene beginselen van behoorlijk bestuur................................................................................ 222
Dienstverleningsnormen................................................................................................................. 222
Billijkheid.......................................................................................................................................... 223
5. De beoordelingscategorieën........................................................................................................... 223

Bijlagen
Reglement op de Ombudsfunctie ............................................................................................................................................................................. 226
Reglement op de werking van het stedelijk Meldpunt voor de behandeling van meldingen en klachten
............................................................................................................................................... 231

|9
DEEL 1
De grote lijnen
 DE GROTE LIJNEN
De belangrijkste conclusies uit
het jaarverslag 2023 zijn:
1 2
Tweedelijnsklachten
blijven dalen
In 2023 behandelde de
dienst Ombudsman 242
tweedelijnsklachten. Dat is enkele
dossiers minder dan in 2022. Dat
het aantal tweedelijnsklachten (licht)
blijft dalen is een goed teken. Deze
daling zet zich al door sinds 2018
waardoor met steeds meer zekerheid
geconcludeerd mag worden dat
de kwaliteit van de dienstverlening
steeds verder verbetert.
Minder gunstig is dat het aantal
gegronde en deels gegronde klachten
voor het derde jaar op rij steeg, dit
keer met 4,1 procent. Meer dan
30 procent van de klachten waren
gegrond of deels gegrond. Klachten
worden op deze manier beoordeeld
als uit het onderzoek blijkt dat
de diensten een zwaardere fout
maakten.
Naast de 242 tweedelijnsklachten
noteerde de dienst Ombudsman
864 contacten in de onmiddellijke
dienstverlening. Dat is een toename
met 15 procent. Onmiddellijke
dienstverlening is niet de kerntaak
van de dienst Ombudsman. Daarmee
wordt bedoeld dat burgers met
problemen waarvoor de dienst niet
bevoegd is, doorverwezen worden
naar de juiste instantie.
Samengeteld telde de dienst
Ombudsman 1.106 contacten of een
stijging met 11 procent.
12 |
Opnieuw: let op uw
communicatie
Net als in 2021 en 2022 zijn er
opnieuw nogal wat klachten over
een gebrek aan communicatie
(39 dossiers) en een tekort aan
informatie (7 dossiers). Het gaat
om 19 procent of een stijging met
anderhalve procent in vergelijking
met 2022. Daarmee komt dit
soort klachten voor het eerst op
een (gedeelde) eerste plaats.
Nog belangrijker is dat de graad
van gegrondheid opvallend steeg
naar meer dan 60 procent. Met
andere woorden: er werd op
het vlak van communicatie en
informatieverstrekking minder
behoorlijk bestuurd.
De cijfers komen overeen met deze
uit de jongste Stadsmonitor waar
70 procent van de Bruggelingen
zegt voldoende geïnformeerd te zijn
door de Stad en 30 procent vindt
van niet. Als het op het consulteren
van de bewoners aankomt, is de
Bruggeling maar tussen de 43 en de
59 procent tevreden. De Ombudsman
stelde onder meer gebrekkige
bewonerscommunicatie vast over
Wintergloed en een gebrek aan
inspraak bij de invoering van het
autoluwe gebied in de Katelijnestraat,
met klachten tot gevolg.
3 4
Dienst Mobiliteit
in de top tien
De dienst Mobiliteit heeft een druk
jaar achter de rug, met op 1 juli
2023 de invoering van het autoluwe
gebied in de Katelijnestraat en de
start van het nieuwe bussenplan.
Zoals vaak als er nieuwe maatregelen
worden genomen, waren er hierover
klachten. Het gevolg was dat de
dienst Mobiliteit het aantal klachten
zag stijgen, mede door het feit dat zij
door het vele voorbereidende werk
haar meldingen minder goed kon
opvolgen. Zij staat daardoor op de
vierde plaats in de top tien van de
klachtgevoeligste diensten.
De invoering van het autoluwe gebied
in de Katelijnestraat genereerde
klachten, niet alleen over het
gebrek aan inspraak maar ook over
ongelijke behandeling bij het uitreiken
van doorlaatbewijzen tussen de
logiesverstrekkende bedrijven en de
bewoners en handelaars met eigen
parkeergelegenheid in de zone.
Er zit een serieus spanningsveld
tussen het respecteren van het
gelijkheidsprincipe, een van de
belangrijkste principes van behoorlijk
bestuur, en de zorg dat het autoluwe
gebied niet al te zeer wordt
uitgehold door het toekennen van
doorlaatbewijzen.
Knappe prestaties
De Parkeerwinkel zette een
knappe prestatie neer. De dienst
Ombudsman behandelde slechts 8
tweedelijnsklachten. Daarmee verlaat
ze de top tien waar ze de voorbije
jaren haar vaste stek had. Het
lage aantal tweedelijnsklachten en
meldingen voor de Parkeerwinkel is
opmerkelijk omdat parkeerretributies
klachtgevoelige materie is. Bovendien
was de graad van gegrondheid van de
klachten zeer laag.
Ook de Politie deed het zeer
goed. Zij beperkte het aantal
tweedelijnsklachten tot 23 wat
opmerkelijk is voor een dienst
die heel veel contacten met
burgers heeft in niet altijd evidente
omstandigheden. Ook deze cijfers
liggen in de lijn van de jongste
Stadsmonitor waaruit blijkt dat
één op de twee Bruggelingen
vertrouwen heeft in de Politie. Dat
is 8 procent meer dan in 2017 en
goed voor een tweede plek onder alle
centrumsteden.
Ook de afvalintercommunale IVBO
kon haar klachten sterk doen dalen.
De kinderziekten in verband met de
gescheiden ophaling van de GFT-
zakjes lijken grotendeels voorbij.
5
Openbaar Domein
Net als de voorbije vier jaar kreeg
de dienst Openbaar Domein de
meeste klachten. Het waren er 75.
Dat betekent dat in bijna een derde
van de klachtdossiers de dienst
Openbaar Domein betrokken was.
Positief is dat het aantal klachten van
burgers daalde. Minder gunstig is dat
de graad van gegrondheid van deze
klachten steeg tot 48 procent wat
betekent dat de Bruggeling in bijna de
helft van de gevallen terecht klaagde.
De klachten waren uiteenlopend van
aard en sloegen op allerlei gebreken
bij de aanleg en het onderhoud van
het openbare domein. Daarnaast nam
de dienst Ombudsman 32 meldingen
voor de dienst Openbaar Domein
over die de reglementaire termijn van
zestig dagen niet hadden gehaald.
Dat waren er iets meer dan in 2022,
maar alarmerend is het aantal niet.
| 13
DEEL 2
De werking van
de dienst Ombudsman
 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN

1. Overzicht van de contacten

1.1. Aantal tweedelijnsklachten daalt licht
In 2023 behandelde de dienst Ombudsman 242 tweedelijnsklachten over de Brugse stadsadministratie, het OCMW en zijn ver-
enigingen, Mintus, de lokale Politie en de andere diensten waarvoor hij bevoegd is. Dat is drie dossiers minder dan in 2022 of een
lichte daling met 1 procent. Het aantal klachten van burgers daalde van 235 naar 213, terwijl het aantal overgenomen meldingen-
dossiers steeg van 10 naar 29. Mei, juni en september waren het drukst wat het indienen van tweedelijnsklachten betreft. In juli
en november werd er minder geklaagd.

2020 2021 2022 2023

dienstverl.

dienstverl.

dienstverl.

dienstverl.
dossiers

dossiers

dossiers

dossiers
totaal

totaal

totaal

totaal
januari 15 75 90 18 48 66 20 60 80 22 76 98
februari 39 60 99 17 46 63 29 54 83 18 56 74
maart 32 48 80 26 74 100 22 49 71 17 85 102
april 10 54 64 20 67 87 17 52 69 15 44 59
mei 7 78 85 24 87 111 20 63 83 29 70 99
juni 26 79 105 30 88 118 22 85 107 27 93 120
juli 12 76 88 18 64 82 12 55 67 13 75 88
augustus 10 83 93 18 65 83 25 71 96 14 73 87
september 17 76 93 16 67 83 12 85 97 27 66 93
oktober 19 63 82 24 65 89 26 70 96 26 79 105
november 17 73 90 18 70 88 15 59 74 9 80 89
december 13 55 68 17 56 73 25 50 75 25 67 92
TOTAAL 217 820 1037 246 797 1043 245 753 998 242 864 1106
GEMIDDELD 18 68 86 20 66 86 20 63 83 20 72 92

2020 2021 2022 2023

120

90

60

30

0
J F MAM J J A S O N D J F MAM J J A S O N D J F MAM J J A S O N D J F MAM J J A S O N D

Dossiers Dienstverlening

16 |
De daling van het aantal tweedelijnsklachten blijft zich
doorzetten sinds 2018 waardoor met steeds meer grond
geconcludeerd mag worden dat de kwaliteit van de dienst-
verlening blijft verbeteren.
Dat de systematisch te noemen daling van het aantal twee-
delijnsklachten veroorzaakt zou worden door een dalende
bekendheid van de dienst Ombudsman, kan niet onder-
schreven worden. Het aantal contacten in de onmiddellijke
dienstverlening steeg immers naar 864 contacten of een
toename met 15 procent. Daarmee wordt teruggekeerd
naar het niveau van 2018 (873) en komt er een einde aan
een dalende trend die zich sinds 2015 inzette (2015: 1.150;
2016: 1.031; 2017: 1.003; 2018: 873; 2019: 775; 2020: 820;
2021; 797; 2022: 753; 2023: 864). Wat het aantal contac-
ten in de onmiddellijke dienstverlening per maand betreft,
waren maart en juni het drukst en februari en april het
kalmst.
Onmiddellijke dienstverlening is niet de kerntaak van de
dienst Ombudsman. Er wordt mee bedoeld dat de dienst
Ombudsman burgers met meldingen, eerstelijnsklachten,
suggesties, informatievragen en problemen doorverwijst
naar de juiste dienst, overheid of instantie omdat ze zelf
niet bevoegd is om deze contacten te behandelen. Al
deze burgers worden ofwel geïnformeerd, ofwel worden
hun vragen en meldingen overgemaakt aan de juiste
1031 1003 873 775
281 308 264 288
2016 2017 2018 2019
Dossiers
dienst ofwel worden zij doorverwezen naar de instantie
die hen wel kan helpen. Het zou van onbehoorlijk bestuur
getuigen mocht de dienst Ombudsman al deze burgers met
problemen en vragen wandelen sturen. Bovendien kunnen
deze contacten nuttige signalen bevatten over wat er leeft
in de stad en de maatschappij.
Op de vraag waarom het aantal contacten in de onmiddellijke
dienstverlening steeg, proberen we een antwoord te
formuleren in punt 2 ‘Signalen uit de onmiddellijke
dienstverlening’ hierna.
Tellen we het aantal tweedelijnsklachten en het aantal
contacten in de onmiddellijke dienstverlening samen, dan
komen we uit op 1.106 contacten in 2023. Dat is een stij-
ging met 11 procent in vergelijking met 2022 (998). Wat
het totaal aantal contacten per maand betreft, waren maart,
juni en oktober het drukst, februari en april het luwst.
De verhouding tussen het aantal tweedelijnsklachten
en het aantal contacten in de onmiddellijke
dienstverlening ligt net als in 2022 op 25 procent
tegenover 75 procent. Dat is een gebruikelijke
verhouding.
820 797 753 864
217 246 245 242
2020 2021 2022 2023
Dienstverlening
| 17
 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN

1.2. Hoe werden wij gecontacteerd?

1.2.1. Tweedelijnsklachten via balie status quo

Het aantal tweedelijnsklachten dat ingediend werd via een
bezoek aan het kantoor in de Hoogstraat, bleef status quo
op 33 of 13,6 procent (2022: 33 of 13,4 procent). Tijdens de
coronajaren daalde het aantal via het kantoor ingediende
klachten spectaculair (2020: 13 of 6 procent; 2021: 12 of
4,9 procent). In 2022 tekende zich enig herstel af maar deze
trend zette zich in 2023 niet door.
Het aantal digitaal overgemaakte tweedelijnsklachten via
het digitale klachtenformulier of via e-mail daalde het
tweede jaar op rij zeer licht naar 127 dossiers of 52,5 procent
(2022: 133 of 54,3 procent; 2021: 137 of 55,7 procent; 2020:
103 of 47,5 procent). Niettemin is het digitaal indienen van
tweedelijnsklachten definitief verworven.
Het aantal telefonisch ingediende tweedelijnsklachten
daalde naar 52 dossiers of 21,5 procent (2022: 67 dossiers
of 27,3 procent; 2021: 62 dossiers of 25,2 procent; 2020: 44
dossiers of 20,2 procent).
Amper één tweedelijnsklacht werd per brief ingediend.

telefoon; 21,5%

Contactname tweedelijnsklachten

e-mail/digitaal 127 (52,5%)

bezoek; 13,6%
telefoon 52 (21,5%)

bezoek 33 (13,6%)

meldpunt 29 (12,0%)

brief/fax 1 (0,4%)
e-mail/digitaal; 52,5%
TOTAAL 242 (100,0%) meldpunt; 12,0%
brief/fax; 0,4%

18 |
1.2.2. Meer overgenomen meldingen
Statistisch gezien werden 29 meldingendossiers geopend,
goed voor een aandeel van 12 procent. Achter deze 29
meldingendossiers gaan 44 meldingen schuil die door
de dienst Ombudsman werden overgenomen. Dat komt
omdat een aantal overgenomen meldingen gegroepeerd
werd in enkele globale dossiers. Het overgrote deel waren
meldingen voor de dienst Openbaar Domein (32 meldingen).
Zoals bekend kan de dienst Ombudsman een melding uit het
stedelijk meldpunt overnemen als deze door de bevoegde
dienst niet afgewerkt werd binnen de reglementaire termijn
van zestig dagen. Telkens een melding overtijd gaat, komt
deze automatisch in de opvolgingstool van de dienst
Ombudsman terecht. Het is dan aan de dienst Ombudsman
om te oordelen of het nuttig is dat over de onafgewerkte
melding een tweedelijnsklacht wordt opgestart.
In vergelijking met 2022 is het aantal overgenomen
1.2.3. Meer onmiddellijke dienstverlening via balie
Wat de onmiddellijke dienstverlening betreft, kwamen
meer burgers hun probleem aan de balie bespreken. Het
ging om 96 contacten of 11 procent, goed voor een stijging
met 3,4 procent. Het gaat om de tweede stijging op rij
sinds de coronacrisis (2022; 57 contacten of 7,6 procent;
2021: 29 contacten of 3,6 procent; 2020: 22 contacten
of 2,7 procent; 2019: 145 contacten of 18,7 procent).
Daartegenover staat dat het aandeel van de telefonische
meldingen verder daalde naar 26 procent of 224 contacten
(2022: 236 contacten of 31,3 procent; 2021 300 contacten
of 37,6 procent). Opnieuw meer Bruggelingen grepen naar
de e-mail of het digitale klachtenformulier om onmiddellijk
geholpen te worden. Het aandeel steeg door naar 62
procent of 537 contacten (2022: 60,5 procent of 456
contacten). Zes burgers stuurden een brief.
meldingen gestegen met 19 meldingendossiers of 7,9
procent (2022: 10 of 4,1 procent). Dat is niet gunstig
maar ook niet alarmerend als we de vergelijking maken
met vorige jaren. In 2022 werden uitzonderlijk slechts 10
meldingendossiers geopend, goed voor 24 meldingen. Dat
was het gevolg van maatregelen die de cluster Openbaar
Domein had genomen om het aantal overgenomen
meldingen drastisch naar beneden te krijgen. In 2021
moesten door de dienst Ombudsman immers 34
meldingendossiers (13,4 procent) geopend worden
waarachter niet minder dan 162 niet tijdig afgewerkte
meldingen schuil gingen. In 2020 werden 57 meldingen
overgenomen, wat toen goed was voor meer dan een kwart
(26,2 procent) van het totaal aantal onderzoeksdossiers.
1.2.4. Totaal aantal contacten
Bekijken we de manier waarop de 1.106 contacten
(tweedelijnsklachten + onmiddellijke dienstverlening
samen) tot stand kwamen, dan stellen we vast dat 664
burgers of 60 procent een e-mail stuurden of het digitale
klachtenformulier gebruikten. Dat is een stijging met 1
procent in vergelijking met 2022 (589 contacten op 998
of 59 procent). 276 burgers telefoneerden, goed voor 24,9
procent of een daling met 5,4 procent in vergelijking met
2022 (303 contacten of 30,3 procent). 129 burgers of 11,6
procent brachten een bezoek aan het kantoor, wat een
stijging is met 2,6 procent tegenover 2022 (90 contacten of
9 procent; in 2021 slechts 41 contacten of 3,9 procent). Dat
is een gunstige evolutie. Zes burgers schreven een brief,
goed voor 0,5 procent. De 29 dossiers met betrekking tot
overgenomen meldingen maken 2,6 procent van het totaal
aantal contacten uit.
| 19
 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN

1.3. Het profiel van de verzoeker

herkomst van de verzoekers

Brugge 92 38%
1.3.1. Sint-Kruis klachtgevoeligste deelgemeente
Traditioneel kwamen de meeste klachten uit de Assebroek 22 9%
binnenstad (92 klachten of 38 procent). Het aandeel
Dudzele 6 2%
steeg sterk in vergelijking met 2022 (61 klachten of 25
procent) zonder dat daarvoor een aantoonbare reden Koolkerke 5 2%
bestaat.
De klachtgevoeligste deelgemeente was Sint-Kruis Lissewege 2 1%
waar we het tweede jaar op rij een stijging van het
aantal tweedelijnsklachten noteerden: 24 klachten of 10 Sint-Andries 23 10%
procent tegenover 21 klachten of 8,6 procent in 2022 en 9
Sint-Jozef 6 2%
klachten of 4 procent in 2021. De werkzaamheden in het
Dampoortkwartier hebben hier een zekere rol in gespeeld. Sint-Kruis 24 10%
In Sint-Andries daalde het aantal klachten (23 klachten
of 10 procent tegenover 27 klachten of 11 procent in Sint-Michiels 20 8%
2022) ondanks de heraanleg van de wijk Blijmare die voor
Sint-Pieters 17 7%
enige frustratie zorgde. Ook vanuit Sint-Michiels werd er
minder geklaagd: 20 klachten of 8 procent tegenover 22 Zeebrugge 8 3%
klachten of 9 procent in 2022. Minder klachten kwamen
er ook uit Noord-Brugge (Zeebrugge, Zwankendamme, Zwankendamme 1 0%
Lissewege, Dudzele en Koolkerke): 22 dossiers of 9
procent tegenover 29 klachten of 11,8 procent in 2022. Andere 11 5%
Vanuit Assebroek bleef het aantal klachten status quo:
onbekend 5 2%
22 dossiers of 9 procent. Sint-Pieters klaagde meer
(17 dossiers of 7 procent tegenover 11 dossiers of TOTAAL 242 (100%)
5 procent in 2022). De wijk was klachtgevoeliger als
gevolg van de heraanleg van de Sint-Pieterskerklaan en
het achterstallige groenonderhoud in de Blauwe Poort.
Bovendien is er een melder erg actief.

Elf niet-Bruggelingen of 5 procent (20 of 8,2 procent in

2022) dienden een klacht in. Bij 5 dossiers of 2 procent is
de herkomst van de verzoekers onbekend.

1.3.2. Meer vrouwen

Het aandeel van de mannen bij het indienen van een
mannen 143 (59,1%)
tweedelijnsklacht daalde licht naar 59,1 procent of 143
dossiers (62 procent of 152 dossiers in 2022; 61,8 procent
of 152 dossiers in 2021). Het aandeel van de vrouwen vrouwen 98 (40,5%)
steeg naar 40,5 procent of 98 dossiers (37,1 procent of
91 dossiers in 2022; 35,8 procent of 88 dossiers in 2021). echtparen 1 (0,4%)
Het aantal echtparen dat klacht indiende, daalde naar 0,4
procent of 1 dossier (1 procent of 2 dossiers in 2022; 2,4 TOTAAL 242 (100,0%)
procent of 6 dossiers in 2021).

20 |
2. Signalen uit de onmiddellijke dienstverlening
De meldingen, eerstelijnsklachten, informatievragen en
suggesties die de dienst Ombudsman via de onmiddellijke
dienstverlening capteert, zeggen ook iets over de
tevredenheid van de Bruggelingen over de dienstverlening
en het beleid. Er vallen signalen uit te puren die nuttig
kunnen zijn.
De dienst Ombudsman blijft nog altijd een doorverwijzer
voor burgers met meldingen, eerstelijnsklachten,
informatievragen en suggesties voor de stadsdiensten, de
Politie, het OCMW en zijn verenigingen.
Eenentwintig procent van de contacten in de onmiddellijke
dienstverlening (of 182 contacten) hadden betrekking op
het openbaar domein (meldingen over groenonderhoud,
putten in de rijweg, losliggende tegels in het voetpad,
verstopte rioolkolken, netheid, enz.). Dat is een toename
met 3 procent (2022: 136 contacten of 18 procent).
Dat de dienst Ombudsman het aantal contacten in de
onmiddellijke dienstverlening zag stijgen met 15 procent
(van 753 in 2022 naar 864 in 2023) heeft ook te maken met
volgende signalen:
• De invoering op 1 juli 2023 van het nieuwe bussenplan
van de openbare vervoersmaatschappij De Lijn zorgde
ook in Brugge voor de nodige commotie bij het publiek
en op het politieke vlak. Een dertigtal Bruggelingen
contacteerde de dienst Ombudsman met verzuchtingen
over het nieuwe bussenplan. Vooral de afschaffing
van verschillende bushaltes zorgde voor frustratie.
Sommigen klaagden dan weer dat ze geconfronteerd
werden met een nieuwe buslijn of met te veel bussen
door hun straat; dat er onaangekondigd een bushalte
voor hun huis werd gezet; of dat er een bushalte werd
voorzien maar geen bushokje. Er was ook kritiek op de
informatieverstrekking die door sommigen als laattijdig
ervaren werd. De dienst Ombudsman is niet bevoegd
voor klachten over De Lijn. Alle opmerkingen werden
overgemaakt aan de dienst Mobiliteit met het oog op de
aangekondigde evaluatie van het nieuwe bussenplan in
2024.
• De werkzaamheden in opdracht van Proximus met het
oog op de uitrol van het fibernetwerk zorgden opnieuw
voor een vijfentwintigtal meldingen. Gingen de meldingen
in 2021 en 2022 hoofdzakelijk over het aanbrengen
van kabels op de gevels in de binnenstad en over het
zogenaamde gevelrecht, dan klaagde men in 2023 vooral
over het feit dat de aannemers die werkten in opdracht van
Proximus, de opengegooide voetpaden en groenzones
niet op een degelijke manier herstelden of heraanlegden.
Kritiek was er ook op de informatieverstrekking waarbij
de aannemers soms begonnen te werken zonder dat
de bewoners daarvan verwittigd waren. Omdat de
dienst Ombudsman niet bevoegd is voor klachten
over de telecommaatschappijen, werden de meeste
opmerkingen overgemaakt aan de dienst Openbaar
Domein voor verdere opvolging. Bij tweedelijnsklachten
werd doorverwezen naar de federale Ombudsdienst
voor Telecommunicatie.
• Net als in 2022 gingen een vijfentwintigtal meldingen
over de afvalophaling door IVBO. Sommige
Bruggelingen wisten nog altijd niet dat na de invoering
van de nieuwe gele restafvalzak op 1 januari 2022 IVBO
sinds eind augustus 2022 het afval niet meer meeneemt
dat aangeboden wordt in de oude bruine restafval.
De melders hadden nog altijd een voorraad bruine
afvalzakken liggen en konden deze niet meer gebruiken
hoewel ze er indertijd voor betaald hadden. Dat zorgde
voor onvrede. Er werd ook geregeld geklaagd over de
kwaliteit van de gele restafvalzakken, over het feit dat
de ophaalploegen afval dat ze op de rijweg hadden
achtergelaten, niet opraapten, of dat IVBO nagelaten had
het aangeboden afval (rest, GFT, PMD, groen) mee te
nemen. Daarbij was telkens onduidelijk of de bewoners
hun afval tijdig buiten hadden gezet, dan wel of de
ploeg het afval niet opgemerkt had. Deze meldingen
werden overgemaakt aan IVBO of aan het kabinet van
de schepen, bevoegd voor Milieubeleid.
In hoofdstuk 4 hierna besteden we aandacht aan de
tweedelijnsklachten over het niet ophalen door IVBO van
GFT-zakjes en andere fracties, een probleem dat zich net
als in 2022 voordeed.
| 21
 DE WERKING VAN DE DIENST OMBUDSMAN
3. Bekendmaking
• Op 22 november 2023 ontving de ombudsman in zijn
kantoren in de Hoogstraat 9 de nationale ombudsman
van Zuid-Korea met drie medewerkers en een tolk.
De Zuid-Koreaanse ombudsman wilde meer weten
over de manier waarop de dienst Ombudsman van
de Stad Brugge te werk gaat bij het behandelen van
tweedelijnsklachten, met de bedoeling de werking
van de lokale ombudsdiensten in Zuid-Korea te
verbeteren.
• Ombudsman.be, het netwerk van de Belgische
ombudsvrouwen en -mannen, hield op
woensdagmorgen 11 oktober 2023 met haar
Ombudstour halt op de Markt. Doel van deze
landelijke promotietocht was de verschillende
ombudsdiensten die in België actief zijn, beter bekend
te maken bij het ruime publiek. Op de hoek van de
Markt en de Wollestraat werd een infotent voor
voorbijgangers opgesteld. Aan de hand van spelletjes
werd op een ludieke manier informatie gegeven over
de verschillende ombudsdiensten. In het stadhuis
werd een infosessie voor professionele partners en
medewerkers georganiseerd.
• Op 19 maart 2023 was de dienst Ombudsman met
een infostand aanwezig tijdens de opendeurdag van
het nieuwe WZC Sint-Pietersmolenwijk in de Rik
Slabbinckstraat in Sint-Pieters.
• De welkomstavond voor nieuwe Bruggelingen in het
Concertgebouw vond plaats op 20 maart 2023. De
dienst Ombudsman was zoals steeds aanwezig met
een infostand.
• Het aantal keer dat de webpagina van de dienst
Ombudsman op de website van de Stad Brugge
22 |
(www.brugge.be/ombudsman) werd geconsulteerd, is
als volgt:
Eerste kwartaal (januari t.e.m. maart 2023) 399
Tweede kwartaal (april t.e.m. juni 2023) 423
Derde kwartaal (juli t.e.m. september 2023) 454
Vierde kwartaal (oktober t.e.m. december 2023) 416
Dat komt neer op 1.692 consultaties in het totaal,
32 per week of 4 à 5 per dag. Dat is een daling in
vergelijking met 2022 (1.825 consultaties per jaar, 35
per week of 5 per dag) en 2021 (1.747 consultaties
per jaar, 33 per week of 4 à 5 per dag).
• Het aantal volgers van de facebookpagina van de
dienst Ombudsman https://www.facebook.com/Dienst-
Ombudsman-van-de-stad-Brugge-115151915317889/
steeg verder door naar 367 (2019: 280; 2020: 322;
2021: 349; 2022: 355). De facebookpagina bevat
praktische, toegankelijke en soms ook luchtige
informatie over onze dienst. Er verschijnen foto’s, tips
en weetjes, ook over andere diensten en instanties
die burgers met problemen verder kunnen helpen.
Uitzonderlijk krijgt de dienst Ombudsman via dit kanaal
een klacht of vraag binnen. Deze worden buiten de
facebookpagina behandeld.
• Alle ombudsdiensten in ons land zijn terug te vinden op
de portaalsite www.ombudsman.be. De website bevat
van elke ombudsdienst een fiche met alle coördinaten
en een link naar de eigen website en het eigen digitale
klachtenformulier. Een zoekfunctie op trefwoorden en
een thematische zoekfunctie leiden de burger met zijn
klacht zo snel mogelijk naar de juiste ombudsdienst.
4. Klokkenluidersregeling
Sinds 11 december 2022 is in alle Vlaamse steden en
gemeenten en dus ook bij de Stad en het OCMW Brugge
een nieuwe klokkenluidersregeling van kracht, gebaseerd
op de klokkenluidersrichtlijn 2019/1937 van het Europees
Parlement. De nieuwe regeling voorziet in een intern
meldingskanaal waar de eigen personeelsleden op een
veilige manier inbreuken in de eigen werkomgeving
kunnen melden. Diegene die de klok luidt, wordt
beschermd tegen eventuele represailles. De Gemeenteraad
stelde op 25 september 2023 de ombudsman aan
als intern meldingskanaal voor personeelsleden van
de Stad en het OCMW Brugge. Hij is bevoegd om de
klokkenluidersmeldingen op een onafhankelijke manier te
onderzoeken en de gepaste maatregelen te nemen, voor te
stellen of aan te bevelen als hij een inbreuk vaststelt.
Een inbreuk in het kader van de klokkenluidersregeling
is een handeling of nalatigheid die voldoet aan een van
de volgende voorwaarden: ze is onrechtmatig en/of ze
ondermijnt het doel of de toepassing van regelgeving.
Klokkenluidersmeldingen kunnen gaan over alle
mogelijke inbreuken op wetgeving en regelgeving die in
Vlaanderen van toepassing zijn. Het personeelslid moet
de vermeende inbreuk ontdekt hebben in het kader van
zijn/haar werkrelatie. Informatie over inbreuken omvat
gegevens, inclusief redelijke vermoedens, met betrekking
tot daadwerkelijke of mogelijke inbreuken die hebben
plaatsgevonden of zeer waarschijnlijk zullen plaats vinden
binnen de overheidsinstantie waar het personeelslid werkt,
of pogingen om deze inbreuken te verdoezelen.
De ombudsman beschermt de identiteit van de klokkenluider
en de identiteit van derden die in de melding worden
genoemd. Als de klokkenluider zich houdt aan de wettelijke
voorwaarden, is hij/zij beschermd tegen eventuele sancties.
Deze bescherming is onbeperkt in de tijd.
Naast het interne meldingskanaal blijft de mogelijkheid
bestaan om te melden via het externe meldingskanaal
Audit Vlaanderen.
| 23
DEEL 3
Globaal overzicht
van de klachten en
aanbevelingen
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN
1. Meer gegronde klachten
In 2023 is het aandeel van de gegronde en deels gegronde
klachten voor het derde jaar op rij gestegen, dit keer met
4,1 procent in vergelijking met 2022. 57 klachtdossiers of
23,6 procent werden beoordeeld als gegrond, 17 dossiers of
7 procent als deels gegrond. Dat betekent dat 74 klachten
of 30,6 procent gegrond of deels gegrond waren (2022: 65
klachten of 26,5 procent; 2021: 55 klachten of 22,4 procent).
Deze trend is minder gunstig omdat klachten pas gegrond
of deels gegrond worden verklaard als uit het onderzoek
blijkt dat de diensten een zwaardere fout maakten.
28 klachtdossiers of 11,6 procent werden beoordeeld als
terechte opmerkingen. Dit is een daling met 2,7 procent in
vergelijking met 2022. Met terechte opmerkingen worden
klachten bedoeld waarbij de dienst minder zorgvuldig te
werk ging, maar die niet zo ernstig zijn dat ze als gegrond
of deels gegrond moeten worden beschouwd.
Tellen we de gegronde en deels gegronde klachten en de
terechte opmerkingen samen, dan werd in 102 dossiers of
42,1 procent een fout vastgesteld. Het gaat om een stijging
met 1,3 procent (2022: 100 dossiers of 40,8 procent; 2021:
100 dossiers of 40,7 procent).
Het aantal ongegronde klachten daalde met 2 procent naar
27 dossiers of 11 procent (2022: 32 dossiers of 13 procent,
toen het hoogste aantal ooit in de geschiedenis van de
dienst Ombudsman; 2021: 18 dossiers of 7,3 procent).
terechte opmerking
28 of 11,57%
deels gegrond
17 of 7,02%
gegrond
57 of 23,55%
Ander oordeel Gegrond
26 |
111 klachtdossiers werden beoordeeld met het label
‘ander oordeel’, goed voor 45,9 procent of een stijging met
1,4 procent. Het gaat om dossiers die opgelost werden
door bemiddeling en/of informatieverstrekking, zonder
dat zij gegrond, deels gegrond of terecht moesten worden
verklaard. Het label wordt ook gebruikt voor dossiers die
de Ombudsman niet scherper kan beoordelen omdat
het onderzoek onvoldoende duidelijkheid brengt of
uitmondt in een woord-tegen-woordsituatie of omdat het
dossier stopgezet wordt op vraag van of in overleg met
de verzoeker. Het is niet omdat de Ombudsman in deze
dossiers geen duidelijk omlijnde fout kan vaststellen dat
zij geen informatie zouden bevatten op basis waarvan de
diensten hun dienstverlening kunnen verbeteren.
Voor 2 dossiers of 0,8 procent werd de dienst Ombudsman
tijdens het onderzoek onbevoegd. Het ging om één dossier
waarbij bleek dat verzoeker geen klacht had over het Brugse
OCMW maar over een ander OCMW in West-Vlaanderen. In
een ander dossier over geparkeerde vrachtwagens langs
de Zeebruggelaan bleek niet zozeer de Politie maar wel het
Vlaamse Agentschap Wegen en Verkeer in gebreke.
onbevoegd
2 of 0,83%
ongegrond
27 of 11,16%
ander oordeel
111 of 45,87%
Deel s gegrond Terechte opmerking Ongegrond Onbevoegd
2. Stijgers en dalers

2.1. De ‘rechtstreekse klachten’

De tabel hierbij geeft een overzicht van de tweedelijnsklachten zonder dat de aantallen uit de rubriek ‘Dienstoverschrijdende
klachten’ erin geïntegreerd zijn. Het gaat met andere woorden om wat wij de ‘rechtstreekse’ klachten noemen. Dat zijn klachten
die uitsluitend over één dienst gaan. Zoals elk jaar zijn zij in dalende volgorde gerangschikt per dienst. De tabel toont hoeveel
rechtstreekse klachten gegrond, deels gegrond, terecht of ongegrond waren en hoeveel er het label ‘ander oordeel’ kregen. Voor
de tabel met de geïntegreerde aantallen uit de dienstoverschrijdende klachten verwijzen we naar punt 2.2. hierna.

terechte opmerking
deels gegrond

ander oordeel
% van totaal

onbevoegd

ongegrond
bevoegd

gegrond
OVERZICHT
totaal

DOSSIERS 2023

Openbaar Domein 57 24% 57 21 2 11 23

Dienstoverschrijdende klachten 34 14% 34 15 5 3 3 8

Cluster Klant/Huis van de Bruggeling 20 8% 20 4 2 3 11

Politie 16 7% 1 15 2 2 11

FLUVIUS 13 5% 13 1 2 1 9

Cluster Omgeving 12 5% 12 2 1 2 7

Mintus 11 5% 11 1 1 2 7

Mobiliteit 10 4% 10 2 2 1 5

OCMW 10 4% 1 9 1 4 4

IVBO 9 4% 9 1 4 4

Farys 8 3% 8 2 2 4

Financiën 6 2% 6 3 1 1 1

Parkeerwinkel 6 5% 6 1 2 3

Kabinetten 4 2% 4 1 1 1 1

Preventie 4 2% 4 1 2 1

Werk en Ondernemen 3 1% 3 2 1

Personeel en Organisatie 3 1% 3 1 2

OCMW-Welzijnsverenigingen 3 1% 3 2 1

Cluster Vrije Tijd/Organiseren 2 1% 2 1 1

Communicatie en Citymarketing 2 1% 2 1 1

Onderwijs 2 1% 2 2

Interparking 2 1% 2 2

Eigendommen 1 0% 1 1

WVI 1 0% 1 1

Bibliotheek 1 0% 1 1

Jeugd 1 0% 1 1

Sport 1 0% 1 1
TOTAAL 242 100% 2 240 57 17 28 27 111

| 27
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN

De belangrijkste vaststellingen zijn:

• De dienst Mobiliteit klimt van de dertiende plaats in
2022 naar de zesde plaats in 2023 en ziet het aantal
rechtstreekse klachten stijgen van 3 naar 10. Dit is in
hoofdzaak te wijten aan de invoering op 1 juli 2023
van het autoluwe gebied in de Katelijnestraat en een
tijdelijke achterstand bij het behandelen van haar
meldingen.
• De Parkeerwinkel halveert haar rechtstreekse klachten
van 12 in 2022 naar 6 in 2023. Daarmee verlaat ze
de top tien waar ze de voorbije jaren haar vaste stek
had en komt ze op een uitstekende dertiende plaats
terecht. Dat is een puike prestatie voor een dienst die
met klachtgevoelige materie als parkeerretributies te
maken heeft.
• Na een opmerkelijke stijging in 2022 als gevolg van
de toen ingevoerde aparte inzameling van het GFT-
afval en andere organisatorische wijzigingen ziet de
afvalintercommunale IVBO haar rechtstreekse klachten
sterk dalen van 21 in 2022 naar 9 in 2023. Daarmee
zijn de kinderziekten voorbij en keert IVBO terug naar
haar gebruikelijke aantal tweedelijnsklachten.
• Na een lichte stijging in 2022 daalde het aantal
rechtstreekse klachten over de Politie opnieuw naar
16 of 7 procent (2022: 22 of 9 procent; 2021: 17
of in 2022). Daarmee verbetert zij haar positie in de
rangschikking van de derde naar de vierde plaats. 16
rechtstreekse klachten is een zeer laag aantal, zeker
omdat de Politie heel veel contacten met burgers heeft
in niet altijd evidente omstandigheden. Bovendien
beoordeelde de Ombudsman twee klachten als
ongegrond en bleek hij voor één klacht onbevoegd.
• Het aantal rechtstreekse klachten over het OCMW, de
OCMW-Welzijnsverenigingen en de zorgvereniging
Mintus steeg licht naar 23, wat staat voor een aandeel
van 9,5 procent (2022: 22 of 9 procent; 2021: 30 of 11,8
procent).
• Na een lichte stijging in 2022 daalde het aantal
dienstoverschrijdende klachten opnieuw naar 34 of
een aandeel van 14 procent (2022: 38 of 14 procent;
2021: 29 of 12,4 procent).

• De dienst Openbaar Domein voert opnieuw de

rangschikking aan met 57 rechtstreekse klachten.
Het aandeel (24 procent) bleef gelijk in vergelijking
met 2022. Positief is dat het aantal rechtstreekse
klachten van burgers daalde van 51 naar 43. Het aantal
overgenomen meldingen bleef nagenoeg status quo
(2023: 27; 2022: 26).
Dat de dienst Openbaar Domein zoals gebruikelijk
op één staat, is niet verwonderlijk. Zij heeft de
ruimste bevoegdheid van alle stadsdiensten en
biedt de burger een brede waaier van producten en
diensten aan (aanleg en onderhoud van voetpaden
en gemeentewegen, groenaanleg en -onderhoud,
onkruidbestrijding op openbaar domein, beheer
en onderhoud van de stadsbossen, parken en
speelpleinen, graffitibestrijding, enz.). Het openbaar
domein ligt de Bruggeling na aan het hart. Gezien de
grootte en de bevoegdheid van de dienst is het logisch
dat zij de meeste klachten krijgt.

28 |
2.2. Top tien van de klachtgevoeligste diensten
In de tabel hieronder worden de rechtstreekse klachten (klachten die uitsluitend over één individuele dienst gaan) samengeteld
met de dienstoverschrijdende klachten waarbij deze individuele diensten betrokken zijn. Zo ontstaat een totaalbeeld. In de
dienstoverschrijdende klachten kan de betrokkenheid of de verantwoordelijkheid van de ene dienst groter zijn dan deze van de
andere dienst(en).

Tellen we de rechtstreekse en de dienstoverschrijdende klachten samen, dan zijn de tien diensten met de meeste klachten in het
totaal:

totaal aantal rechtstreekse dienstover- verschil

DIENST klachten klachten schrijdende klachten t.o.v. 2022

Openbaar Domein 75 57 18 -2

Cluster Klant/Huis van de Bruggeling 27 20 7 +2

Politie 23 15 8 -5

Mobiliteit 18 10 8 +13

Cluster Omgeving 18 12 6 -7

Fluvius 15 13 2 +7

OCMW + OCMW-Welzijnsverenigingen 13 13 0 -3

Mintus 11 11 0 +3

Communicatie en Citymarketing 10 2 8 +3

IVBO 9 9 0 -14

De belangrijkste vaststellingen zijn:

• Meest opvallend is ook hier de stijging van het aantal
klachten over de dienst Mobiliteit (+13 klachten) als
gevolg van het invoeren op 1 juli 2023 van het nieuwe
bussenplan en de autoluwe zone in de Katelijnestraat,
en een tijdelijke achterstand bij het behandelen van
haar meldingen. Daarmee komt zij de top tien binnen
• Ook de dienst Communicatie en Citymarketing (10
klachten) verschijnt na jaren opnieuw in de top tien als
gevolg van verschillende klachten over late, onvolledige
of ontbrekende bewonerscommunicatie, nu eens in
samenwerking met de Politie (werkzaamheden), dan
weer in samenwerking met Brugge Plus (Wintergloed).

• Nog een relatief sterke stijger is Fluvius (+ 7 klachten).
Deze stijging is te wijten aan de vervanging van het
elektriciteits- en aardgasnet in de Leopold I-laan
waarbij de elektriciteit geregeld onverwacht uitviel. De
energie-intercommunale komt de top tien binnen op de
zesde plaats.
• Ook in deze tabel is het overwicht van de dienst
Openbaar Domein met 75 klachten of 31 procent
uitgesproken (2022: 77 of 31 procent). Door de betere
prestatie van de Politie (-5 klachten) belandt de Cluster
Klant/Huis van de Bruggeling met haar 27 klachten (+2
klachten) op de tweede plaats. De Cluster Omgeving
ziet het aantal klachten dalen met 7 waardoor zij zich
nestelt op de vijfde plaats (derde plaats in 2022).

| 29
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN

3. De zwakke plekken

Bijgaande grafiek toont welke principes van behoorlijk bestuur of welke dienstverleningsnormen in 2023
het vaakst overtreden werden.

Normen 2023

(geen) actieve dienstverlening 32

(geen) actieve of passieve

informatieverstrekking
7

(geen) adequate communicatie 39

(geen) coördinatie 7

(geen) correct toepassen regelgeving 17

(geen) correcte bejegening 13

(geen) deontologie 2

(geen) dossieropvolging 31

(geen) fair-play 6

(geen) gelijkheid 1

(geen) redelijke termijn 18

(geen) redelijkheid 5

(geen) soepelheid 8

(geen) toegankelijkheid/bereikbaarheid 2

(geen) vertrouwen 8

(geen) zorgvuldigheid 46

30 |
3.1. Opnieuw: verzorg uw communicatie
Net als in 2021 en 2022 zijn er nogal wat klachten waarbij
de Bruggeling klaagt over een gebrek aan communicatie
(39 dossiers) en een tekort aan informatie (7 dossiers).
Het gaat samen om 46 dossiers of 19 procent of een
stijging met anderhalve procent in vergelijking met 2022
(43 dossiers of 17,5 procent; 2021: 45 dossiers of 18,3
procent). Daarmee komt dit soort klachten voor het eerst
op een (gedeelde) eerste plaats.
Nog belangrijker is dat de graad van gegrondheid opvallend
gestegen is van 46,5 procent in 2022 naar 60,8 procent
in 2023. Er werden dus meer fouten gemaakt. Er waren
niet minder dan 12 gegronde klachten, 8 deels gegronde
klachten en 8 terechte opmerkingen. Daartegenover staat
dat 5 klachten ongegrond waren.
De twee opvallendste voorbeelden zijn:
• De Ombudsman stelde vast dat aan de bewoners van
de Katelijnestraat, de Kastanjeboomstraat, Groeninge
en de Nieuwe Gentweg geen voorafgaande inspraak
werd verleend over de concrete invoering van de
autoluwe zone in de Katelijnestraat vanaf 1 juli 2023.
Het was beter geweest dat dat wel was gebeurd. Al
hebben de bewoners recht op een doorgangbewijs,
toch heeft de autoluwe zone een niet onbelangrijke
impact op hun dagelijkse leven.
De Ombudsman is de mening toegedaan dat mochten
de bewoners vooraf de kans gekregen hebben om
hun opmerkingen te geven op de concrete plannen, er
minder opmerkingen en klachten zouden zijn geweest.
Via allerlei kanalen, kort voor de invoering van de
maatregel, informatie geven – dat gebeurde wel - is
niet hetzelfde als inspraak verlenen. Als geen inspraak
wordt verleend naar aanleiding van maatregelen die
een belangrijke impact hebben op het dagelijkse leven
van mensen, ontstaan er opmerkingen, frustraties
en klachten die maar moeizaam bijgestuurd kunnen
worden.
De Stadsmonitor 2024 geeft aan dat 7 op de 10
Bruggelingen zich voldoende geïnformeerd voelen door
de Stad. Daarmee scoort Brugge het beste van alle
centrumsteden. Dat verdient een pluim. Maar bekijken we
de cijfers van de andere kant, dan betekenen ze ook dat 30
procent van de Bruggelingen vindt dat de communicatie en
de informatieverstrekking beter kan.
De conclusie is dan ook: zowel de analyse van de
tweedelijnsklachten als de Stadsmonitor tonen aan dat er
qua communicatie en informatieverstrekking nog een ruime
marge voor verbetering is. Dat moet een aandachtspunt
zijn de komende jaren.
• Bewoners op het lichtparcours van Wintergloed
klaagden erover dat zij onvoldoende geïnformeerd
waren over de route waarlangs de honderdduizenden
bezoekers zouden lopen. Daardoor hadden zij zich
niet kunnen voorbereiden op de grote toestroom. Het
onderzoek wees uit dat de Stad wel een algemene
bewonersbrief over de winterevenementen in de
binnenstad had verspreid, maar dat anders dan voor de
Kerstloop en de Sterrenstoet deze brief niet vermeldde
langs welke straten de lichtwandeling zou lopen. De
bewonersbrief bevatte slechts een vage omschrijving
van de zone waar het lichtparcours plaats zou vinden,
en een verwijzing naar de website www.visitbruges/
winter waar een kaartje te vinden was. Volgens de
dienst Communicatie en Citymarketing werden de
straten niet nominatief vernoemd omdat er geen impact
was op het verkeer, dit in tegenstelling tot de Kerstloop
en de Sterrenstoet. De Ombudsman is van mening dat
het beter was geweest dat de bewonersbrief de straten
van de lichtwandeling wel had vermeld. De drukte had
een belangrijke impact op de buurtbewoners (lawaai,
hinder, moeilijke toegankelijkheid).
Daarbij kwam nog dat Brugge Plus haar eigen
vergunning niet respecteerde. De muziek bij de
lichtinstallaties werd na 22 of 23 uur slechts gedempt
in plaats van uitgezet zoals de vergunning nochtans
oplegde. Dat was niet in lijn met wat er in de
bewonersbrief stond.
| 31
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN
3.2. Andere geschonden normen
Op een gedeelde eerste plaats staan traditioneel de klach-
ten waarbij vooral het zorgvuldigheidsbeginsel overtreden
werd. In 2023 waren er 46, goed voor 19 procent of nage-
noeg evenveel als in 2022 (45 of 18,4 procent) en 2021 (42
of 17 procent). Deze norm slaat op alle mogelijke fouten
en onzorgvuldigheden van diensten en medewerkers bij
de uitoefening van hun job. Het gaat om een vlag die een
ruime lading dekt. De graad van gegrondheid bedraagt 41,3
procent (2022: 44 procent; 2021 21,4 procent). 8 klachten
waren gegrond, 2 deels gegrond en 9 terecht.
In 32 dossiers of 13,2 procent vonden de verzoekers dat
de diensten niet actief genoeg optraden (2022: 31 of 12,6
procent). De onderzoeken konden dit maar zelden staven.
Slechts 4 klachten werden gegrond verklaard, wat neerkomt
op een graad van gegrondheid van slechts 12,5 procent
(2022: 16 procent). 23 dossiers werden mild beoordeeld
met het label ‘ander oordeel’. 4 dossiers waren ongegrond.
In 31 dossiers of 12,8 procent was de norm gebrekkige
dossieropvolging in het geding (2022: 31 dossiers of 12,6
procent; 2021: 43 dossiers of 17,5 procent; 2020: 69 dos-
siers of 31,8 procent). Hieronder vallen de 29 overgenomen
meldingendossiers. De graad van gegrondheid ligt zoals
steeds hoog. 20 dossiers waren gegrond en 6 terecht wat
neerkomt op een graad van gegrondheid van 83,8 procent
(2022: 73 procent; 2021: 88,4 procent; 2020: 78,2 procent).
Dat komt omdat meldingen die door de dienst Ombudsman
overgenomen worden, de reglementaire termijn van zestig
dagen hebben overschreden waardoor deze dossiers
32 |
sowieso ofwel als gegrond ofwel als terecht worden beoor-
deeld.
In 18 dossiers of 7,4 procent werd geklaagd dat de rede-
lijke termijn overschreden werd (2022: 22 dossiers of 9
procent). 4 klachten waren gegrond, 4 deels gegrond en 1
terecht, goed voor een graad van gegrondheid van 50 pro-
cent (2022: 45,5 procent).
Verzoekers dienden midden september 2019 bij de
Stad bezwaar in tegen een leegstandstaks van twee
keer 1.500 euro. Tegen januari 2023, na 3,5 jaar, had de
dienst Fiscaliteit hun bezwaar nog altijd niet behandeld
als gevolg van hoge werkdruk en personeelstekort.
Daardoor was de voorbije jaren geen voorrang
gegeven aan bezwaren tegen de taks op leegstand
en verkrotting. Redelijkerwijs moet de overheid erin
slagen om binnen de negen maanden een uitspraak
te doen over een bezwaar tegen een belasting. Deze
termijn werd ruim overschreden. In het voorjaar van
2023 moest nog een achterstand van 200 dossiers
verder weggewerkt worden. Begin maart 2024, bij het
afsluiten van de redactie van het jaarverslag, is er nog
een achterstand van 75 dossiers.
In 17 dossiers of 7 procent werd de regelgeving niet
correct toegepast (2022: 16 dossiers of 6,5 procent). 5
dossiers waren gegrond en 2 deels gegrond, wat neerkomt
op een graad van gegrondheid van 41,2 procent (2022: 37,5
procent).
4. Dienst per dienst
In dit hoofdstuk bespreken we eerst de dienstoverschrijdende klachten. Daarna volgen de klachten over de individuele stadsdiensten
in volgorde van hoeveelheid klachten. Vervolgens zijn het OCMW en zijn Welzijnsverenigingen, Mintus en de Politie aan de beurt.
We eindigen met de intercommunales Farys, Fluvius, IVBO. Voor informatie over de diensten met slechts 1 of enkele klachten
verwijzen we naar deel 4 ‘Dossiers in detail’.

4.1. Stadsdiensten

4.1.1. Dienstoverschrijdende klachten (p. 49)

Na een stijging in 2022 daalde het aantal dienstoverschrijdende klachten opnieuw naar 34 (2022: 38; 2021: 29). Het aandeel
bedroeg 14 procent (2022: 15,5 procent; 2021: 11,8 procent). Er waren 15 gegronde klachten, 5 deels gegronde klachten en
3 terechte opmerkingen, wat staat voor een graad van gegrondheid van 67,6 procent. Dat is toename met 4,6 procent (2022:
63 procent; 2021: 38 procent). Dat betekent dat bij de dienstoverschrijdende klachten meer zware fouten werden gemaakt. Dat is
een aandachtspunt.

Bruggeling) die de meldingen initieel aan de verkeerde

Enkele belangrijke dossiers waren:
• Vijf dienstoverschrijdende klachten hadden te maken
met laattijdige of ontbrekende bewonerscommunicatie
(zie ook 3.1. hiervoor). De verzoekers klaagden
dat zij laattijdig of niet geïnformeerd werden over
werkzaamheden in hun straat. Hiervoor staat de dienst
Communicatie en Citymarketing in, in samenspraak
met de afdeling Verkeersbelemmeringen van de Politie.
Bij geplande werkzaamheden, door de aannemers
aan te vragen bij de Politie, maakt de dienst
Verkeersbelemmeringen steeds een infonota voor de
dienst Communicatie en Citymarketing op op basis
waarvan deze een bewonersbrief- of kaart opmaakt.
Via de klachtonderzoeken werd vastgesteld dat
sommige infonota’s sinds enige tijd laat binnenkwamen
waardoor de dienst Communicatie en Citymarketing
er niet meer in slaagde het principe na te komen dat
bewonerscommunicatie twee weken op voorhand
moet worden verspreid. De klachten leidden tot overleg
tussen de dienst Communicatie en Citymarketing,
het kabinet van de Burgemeester en de dienst
Verkeersbelemmeringen. Uit de contacten bleek dat de
vroeger gemaakte afspraken oké waren maar dat de
afdeling Verkeersbelemmeringen geconfronteerd werd
met een hoge werklast. Na de klachten werd er weer
werk gemaakt van het respecteren van de deadlines.
• Een oud zeer dook op: diensten begonnen weer te
pingpongen met meldingen omdat onduidelijk was tot
wiens bevoegdheid de vragen behoorden. Vaak lag de
basis hiervoor bij het stedelijk meldpunt (Huis van de
dienst had toegewezen. Vooral de diensten Openbaar
Domein, Mobiliteit en Preventie maakten zich aan het
pingpongen schuldig. Zij bleven de meldingen via het
registratiesysteem naar elkaar doorschuiven in plaats
van met elkaar te overleggen tot wiens bevoegdheid de
meldingen behoorden. De Ombudsman herhaalde een
aanbeveling van december 2013 om aan deze manier
van werken een halt toe te roepen.
• Een klacht over een afkoppelingsproject hemelwater-
rioolwater in een beschermde woning bracht aan het
licht dat de watermaatschappij Farys en de stedelijke
afdeling Monumentenzorg hun werkwijze hierrond nog
niet op elkaar hadden afgestemd. De eigenaar van
een beschermde woning kan vrijgesteld worden van
de door Farys gewenste afkoppeling als hij een attest
van de plaatselijke overheid kan voorleggen dat zijn
beschermde woning omwille van de erfgoedwaarde
een dergelijke ingreep niet verdraagt. Concreet diende
verzoekster een regenpijp aan haar beschermde
voorgevel te plaatsen. De afdeling Monumentenzorg
reageerde in eerste instantie dat zij dergelijke attesten
niet afleverde aangezien de burger via het geoportaal
Onroerend Erfgoed van de Vlaamse overheid kan
bewijzen dat zijn pand beschermd is als monument.
Maar Farys repliceerde dat een dergelijk perceelrapport
onvoldoende was omdat het mogelijk was dat een pand
wel beschermd kon zijn maar dat toch een afkoppeling
kon worden toegestaan. Een apart attest met deze
beoordeling bleek noodzakelijk.
Als gevolg van de klacht werden afspraken gemaakt:
bij de heraanleg van straten zal Farys pand per pand

| 33
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN
bekijken of er een afkoppelingsplicht is of niet. Zij zal de
lijst met af te koppelen panden aan de dienst Openbaar
Domein overmaken. De afdeling Monumentenzorg zal
deze lijst screenen en aangeven voor welke panden
het niet mogelijk is om in een afkoppeling van het
voordakvlak te voorzien wegens de negatieve impact
4.1.2. Openbaar Domein (p. 127)
Over de dienst Openbaar Domein werden 75 klachten behandeld. Het gaat om 57 rechtstreekse klachten en 18 dienstoverschrij-
dende klachten. Dat betekent dat in bijna een derde (31 procent) van alle klachtdossiers de dienst Openbaar Domein betrokken
was. Het aantal tweedelijnsklachten blijft al drie jaar nagenoeg status quo (2022: 77 klachten; 2021: 79 klachten). Er waren 31
gegronde klachten, 2 deels gegronde klachten en 12 terechte opmerkingen, wat neerkomt op een graad van gegrondheid van 60
procent (2022: 63,3 procent).
4.1.2.1. Minder klachten van burgers
Positief is dat er minder klachten van burgers waren. Het
waren er 56 of 12 minder dan in 2022. In zijn jaarverslag
2022 vroeg de Ombudsman aandacht voor het toen sterk
toegenomen aantal klachten van burgers. Kennelijk heeft
dit een positief effect gehad. Er waren 16 gegronde klach-
ten, 2 deels gegronde klachten en 9 terechte opmerkingen
wat wel neerkomt op een gestegen graad van gegrondheid
van 48,2 procent (2022: 44,1 procent; 2021: 44,2 procent).
• Zoals steeds zijn de tweedelijnsklachten uiteenlopend
van aard. Ze gaan bijvoorbeeld over niet herstelde
verzakkingen en putten, achterstallig groenonderhoud,
wortels die de hoofdriolering bleven verstoppen, het
niet drempelvrij aanleggen van overgangen tussen het
voetpad en de rijweg, bouwmateriaal dat ongevraagd
op de oprit werd geplaatst, spoorvorming die niet werd
weggewerkt, greppels die overwoekerd waren geraakt,
een oprit die niet aangepast werd, waterstagnatie, water
in de kelder, hinderende takken, aanslepende werken,
losliggende kasseien, lawaaierige ribbelstroken, enz.
De normen die daarbij het vaakst overtreden werden,
waren een gebrekkige dossieropvolging, een gebrek
aan actieve dienstverlening, gebrekkige communicatie
en geregeld het schenden van het vertrouwensbeginsel
waarbij de dienst eerdere beloften aan de verzoekers
niet nakwam.
34 |
op de erfgoedwaarde. De attesten, toelatingen en
vergunningen zullen telkens gegroepeerd aan het
College worden voorgelegd voor een hele straat of
project. Dat moet de burger maximaal ontzorgen.
4.1.2.2. Iets meer overgenomen meldingen
Verdeeld over 19 onderzoeksdossiers werden 32 te laat
afgehandelde meldingen overgenomen waarbij de dienst
Openbaar Domein betrokken was. Het gaat om 14 dossiers
bij de rechtstreekse klachten en 5 dossiers bij de diensto-
verschrijdende klachten. Dat is iets meer dan in 2022 (26
meldingen). Deze dossiers hadden een hoge graad van
gegrondheid van 94,7 procent aangezien al deze meldin-
gen overtijd gingen. Als men weet dat de dienst Openbaar
Domein in 2023 niet minder dan 13.331 meldingen te
verwerken kreeg (2022: 11.461), dan zijn 32 overgenomen
meldingen slechts een miniem aantal. Niettemin kan zoals
steeds uit deze dossiers iets geleerd worden.
• Het gros van de dossiers werd gegrond verklaard omdat
de dienst Openbaar Domein het eigenlijke herstel niet
had uitgevoerd binnen de reglementaire termijn van
zestig dagen. Een geregeld voorkomende oorzaak
hiervoor was dat de melding niet of niet tijdig aan de
juiste afdeling binnen de cluster was toegewezen als
gevolg van twijfel of een verkeerde inschatting van de
inhoud van de melding. Dat is een aandachtspunt.
De dossiers werden beoordeeld als terechte
opmerkingen als bleek dat het herstel wel tijdig werd
uitgevoerd maar de administratieve afhandeling te
wensen over had gelaten waardoor de melder niet
geïnformeerd was en de melding open was blijven
liggen.
4.1.3. Cluster Klant/Huis van de Bruggeling (p. 80)
Over de Cluster Klant/Huis van de Bruggeling behandelde de dienst Ombudsman 27 klachten (20 rechtstreekse klachten en 7
dienstoverschrijdende klachten. Dat is 2 klachten meer dan in 2022. Daarmee komt een einde aan de dalende trend die sinds 2017
was ingezet. Het aandeel steeg licht naar 11 procent (2022: 10 procent) maar de graad van gegrondheid daalde licht. Er waren 8
gegronde klachten en 2 terechte opmerkingen wat neerkomt op een graad van gegrondheid van 37 procent (2022: 40 procent).

• Opnieuw werd aangetoond dat alles wat met overlijdens
te maken heeft, emotioneel geladen en delicaat is en
extra waakzaamheid verdient.
Alleen financieel te compenseren was een
administratieve fout waarbij een grafkelder ten
onrechte ontruimd werd hoewel de grafconcessie nog
liep tot eind 2054. De overblijfselen van de moeder
en grootouders van verzoekster werden ten onrechte
verwijderd uit het familiegraf, terwijl zij de intentie had
gehad om bij haar familieleden begraven te worden.
De oorzaak voor de fout lag in een lacune in het
computerprogramma voor de begraafplaatsen met
betrekking tot de staat van de concessies. Deze lacune
werd als gevolg van de klacht weggewerkt.
• Nagenoeg alle rechtstreekse klachten hadden te
maken met producten die door de afdeling Burgerzaken
geleverd worden (ten onrechte eisen van een recente
geboorteakte; foute informatie op de website over
de leveringstermijn van een Kids-ID; procedurefout
bij de aanvraag van een visum; procedurefout bij
het afleveren van een reispas; problemen met het
doormailen van een attest van leven als gevolg van de
strenge GDPR-regeling; moeilijkheden bij het afleveren
van een erkenningsakte van een kind; problemen
met een document over niet-gehuwd zijn in Spanje;
problemen met de inschrijving van een in Turkije
geboren studente met de Belgische nationaliteit van
wie de Belgische ouders in Turkije wonen; problemen
met het doorvoeren van een adreswijziging op de
identiteitskaart naar aanleiding van een wijziging van
de straatnaam, enz.).
• Opvallend: vier klachten gingen over vermeend
onvriendelijk baliepersoneel, waarvan 1 terecht werd
verklaard en de andere wegens een woord-tegen-
woordsituatie of door een gebrek aan duidelijkheid
beoordeeld werden met het label ‘ander oordeel’. Het
Huis van de Bruggeling betreurde deze klachten omdat
zij sterk inzet op klantgerichtheid.

4.1.4. Mobiliteit (p. 116)

De dienst Mobiliteit duikt de top tien binnen met 18 klachten (10 rechtstreekse klachten en 8 dienstoverschrijdende klachten). Dat
is een stijging met 13 klachten in vergelijking met 2022. Er waren 6 gegronde klachten, 3 deels gegronde klachten en 1 terechte
opmerking wat neerkomt op een graad van gegrondheid van 55,5 procent. Het aandeel bedroeg 11,1 procent.

• De achillespees van de dienst Mobiliteit bleek het
autoluwe gebied in de Katelijnestraat (elke dag
van 13 tot 18 uur) en de gevolgen daarvan voor de
bereikbaarheid (met de auto) van Groeninge en de
Kastanjeboomstraat op zaterdag- en zondagnamiddag.
In de week en in de voormiddag in het weekend zijn
beide straten bereikbaar zonder doorlaatbewijs via het
Zand, de Zuidzandstraat, de Heilige Geeststraat en de
Dijver, maar op zaterdag- en zondagnamiddag valt deze
optie weg omdat dan ook de Zuidzandstraat autoluw
is. Op dat moment zijn beide straten alleen bereikbaar
voor wie over een doorlaatbewijs beschikt. Dat laat toe
om zonder boete de dynamische toegangscontrole ter
hoogte van het Ankerplein voorbij te rijden.
Het blijkt niet zo eenvoudig om met betrekking tot
de doorlaatbewijzen (wie krijgt een doorlaatbewijs
en wie niet?) het gelijkheidsprincipe, één van de
belangrijkste principes van behoorlijk bestuur, te
respecteren. Bovendien bestaat door het bewaken
van het gelijkheidsbeginsel het risico dat het autoluwe
gebied in zekere mate wordt uitgehold. De dienst
Ombudsman behandelde vier klachten van bewoners,
familieleden van bewoners en handelaars uit
Groeninge en de Kastanjeboomstraat die zich ongelijk
behandeld voelden tegenover de logiesverstrekkende
bedrijven in de zone die hun klanten een doorlaatbewijs
(maximaal 10) kunnen aanbieden als zij over eigen
parkeerplaatsen in de zone beschikken. Bewoners met
eigen parkeergelegenheid in de zone kaartten aan dat
zij hun kinderen, kleinkinderen, familieleden en vrienden

| 35
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN
geen doorlaatbewijs konden geven. Een handelszaak
klaagde aan dat zij, net als de logiesverstrekkende
bedrijven in de zone, over eigen parkeergelegenheid
beschikte en op afspraak werkte waardoor ook zij recht
had op doorlaatbewijzen voor haar klanten.
Het College van burgemeester en schepenen legde
op 20 maart 2023 het doelgroepenbeleid voor het
autoluwe gebied vast, maar diende dit als gevolg van
de opmerkingen en de klachten bij te sturen op 11
september 2023 en op 4 en18 maart 2024.
Over het gebrek aan inspraak over de concrete invoering
van het autoluwe gebied, zie punt 3.1. hiervoor.
• Als gevolg van de nakende invoering op 1 juli 2023
van het nieuwe bussenplan en van het autoluwe
gebied, raakte de dienst Mobiliteit achterop met de
behandeling van haar meldingen. Meldingen bleven
op ‘toewijzing’ staan waardoor de melders zelfs geen
ontvangstmelding kregen. De dienst Ombudsman
nam zes meldingen over. De Ombudsman schreef een
aanbeveling dat de meldingen minstens in behandeling
moesten worden genomen. Ondertussen is een extra
halftijdse kracht in dienst die zich voornamelijk inlaat
met de opvolging van de meldingen voor de dienst.
Verdere klachten bleven uit.
4.1.5. Cluster Omgeving (p. 93)
Over de Cluster Omgeving (afdelingen Ruimtelijke Ordening en Klimaat en Milieu) werden 18 klachten behandeld (12 rechtstreekse
klachten en 6 dienstoverschrijdende klachten). Dat zijn 7 klachten minder dan in 2022. Het aandeel daalde naar 7,4 procent (2022:
10 procent; 2021: 6,9 procent). Ook de graad van gegrondheid daalde. Vijf klachten waren gegrond en 2 deels gegrond, wat
neerkomt op een graad van gegrondheid van 38,8 procent (2022: 52 procent; 2021: 35,2 procent).
• In 8 van de 18 dossiers was de Woondienst betrokken.
De afdeling was goed voor 44 procent van het totaal
aantal klachten over de Cluster Omgeving (2022: 36
procent). Dat komt omdat de Woondienst zich inlaat
met klachtgevoelige materies als de opknappremie en
het conformiteitsattest voor huurwoningen. Het gaat
om centen.
• De Stad verplicht sinds kort dat de eigenaar van
een zelfstandige woning, ouder dan 20 jaar, die
verhuurd of ter beschikking gesteld wordt, een
conformiteitsattest kan voorleggen. Dat betekent dat
voor de inwerkingtreding van de huurovereenkomst
of terbeschikkingstelling er een conformiteitsattest
beschikbaar moet zijn. Daarmee wil de Stad ervoor
zorgen dat al deze woningen de minimumnormen
36 |
• Ondanks de commotie in de publieke opinie kreeg de
dienst Ombudsman over het nieuwe bussenplan van
De Lijn maar één tweedelijnsklacht te behandelen.
Dat komt omdat het bussenplan in eerste instantie
een initiatief is van De Lijn, zij het in overleg met de
Stad. De dienst Ombudsman is niet bevoegd om
klachten over De Lijn te behandelen. Er liepen een
dertigtal eerstelijnsklachten binnen van ontevreden
busgebruikers, vooral over de afschaffing van
bushaltes. Alle opmerkingen werden overgemaakt aan
de dienst Mobiliteit met het oog op de aangekondigde
evaluatie van het bussenplan in 2024.
De tweedelijnsklacht ging over het niet tijdig vrijgeven
door de Stad van de cijfers van De Lijn in verband met
het schrappen van de bushaltes. Het onderzoek wees
uit dat de procedure in het kader van de openbaarheid
van bestuur niet correct werd toegepast maar de
Ombudsman achtte het wel zorgvuldig van de dienst
Mobiliteit dat zij deze data niet zomaar had vrijgegeven
aangezien niet zij maar De Lijn eigenaar van deze
gegevens was. Uiteindelijk konden in samenspraak
met De Lijn de juiste cijfers aan verzoeker worden
overgemaakt.
halen voor veiligheid, gezondheid, isolatie en comfort.
Een eigenaar die een conformiteitsattest aanvraagt,
krijgt een woningcontroleur op bezoek die een rapport
opstelt. Worden er gebreken van categorie 2 of 3
vastgesteld, dan betekent dat dat de woning feitelijk
ongeschikt is voor bewoning. De eigenaar krijgt dan de
opdracht om op basis van een actieplan te investeren
en de gebreken binnen de drie maanden te herstellen.
Daarna volgt een hercontrole die de eigenaar zelf
moet aanvragen. Doet men dat niet, dan wordt de
onbewoonbaarheidsprocedure opgestart.
Drie klachten gingen over dit conformiteitsattest, met
name over de communicatie door de woningcontroleur
over de dreigende onbewoonbaarheidsprocedure
en over het feit dat de woningcontroleur verzoekers
goedkoper voorstel om zijn lage ramen valveilig
 te maken, niet wilde goedkeuren. De Ombudsman
beoordeelde twee van de drie klachten ongegrond
omdat hij de communicatie door de woningcontroleur
oké vond en omdat het voorstel van verzoeker niet
in de lijn lag van het Vlaams technisch handboek
Woningkwaliteit dat door de Woondienst als richtlijn
wordt gebruikt. De klachten tonen wel aan dat de
procedure met betrekking tot het conformiteitsattest
klachtgevoelig is.

4.1.6. Parkeerwinkel (p. 156)

Het aantal tweedelijnsklachten over de Parkeerwinkel,
sinds 2021 beheerd door eigen stadspersoneel, blijft dalen.
De dienst Ombudsman behandelde slechts 8 dossiers
(6 rechtstreekse klachten en 2 dienstoverschrijdende
klachten). Daarnaast werden 17 bezwaren tegen parkeer-
retributies ingediend via de dienst Ombudsman. Zij werden
rechtstreeks voor behandeling overgemaakt aan de Par-
keerwinkel.

Het lage aantal tweedelijnsklachten en meldingen voor de

Parkeerwinkel is opmerkelijk omdat in andere centrumste-
den als Antwerpen en Gent parkeerklachten bovenaan de 56 41 27 21 16 14 8
rangschikking staan. Bovendien was de graad van gegrond-
heid zeer laag. Slechts 1 dossier werd beoordeeld als een
terechte opmerking. Drie klachten (2 rechtstreekse klach- 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
ten en 1 dienstoverschrijdende klacht) waren ongegrond.

• In feite blijft er, naast enkele technische problemen Als de burger bij een verhuizing online een aanvraag
(af en toe gestoorde parkeerautomaten), maar tot adreswijziging doet, wordt hij verzocht om een
één zwakke plek meer over en dat is de aanvraag/ parkeervergunning aan te vragen of langs te gaan bij
aanpassing van de bewonersvergunning na een de Parkeerwinkel als hij in de blauwe zone of in de
verhuizing. Opnieuw klaagden twee verzoekers dat binnenstad komt wonen. In diezelfde communicatie
het Huis van de Bruggeling (themabalie Leven en wordt vermeld dat ook bij een verhuizing binnen
Mobiliteit) of het deelgemeentehuis hen er bij de dezelfde zone de parkeervergunning aangepast moet
aanpassing van hun identiteitskaart aan hun nieuwe worden. Deze informatie krijgt de burger twee keer:
adres niet over had ingelicht dat zij 1) recht hadden de eerste keer in een pop-upbericht tijdens de online
op een bewonersvergunning, waarvoor ze bij de aanvraag van de adreswijziging. Deze dient door de
Parkeerwinkel moesten zijn, of 2) dat het adres op hun burger zelf gesloten te worden om hem de gelegenheid
bewonersvergunning door de Parkeerwinkel aangepast te geven de informatie te lezen; de tweede keer bij de
moest worden aan het nieuwe adres, ook al werd bevestiging van de aanvraag tot adreswijziging.
verhuisd binnen dezelfde zone.
Het Huis van de Bruggeling verzekert dat de themabalie
Leven en Mobiliteit of het deelgemeentehuis bij het
aanpassen van het adres op de identiteitskaart altijd
informatie geeft over de bewonersvergunning, maar
hoe goed men allicht zijn best doet, waterdicht is
dat natuurlijk niet. Als gevolg van drukte aan de balie
of uit vergetelheid valt niet uit te sluiten dat deze
informatie niét meegegeven wordt, met één of meer
parkeerretributies voor de betrokkenen tot gevolg.
Op de website wordt dit risico gelukkig wel afgedekt.

| 37
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN

4.2. OCMW, OCMW-Welzijnsverenigingen en Mintus

Over het OCMW, de OCMW-Welzijnsverenigingen (concreet Welzijnsvereniging ’t Sas) en de zorgvereniging Mintus werden samen
23 rechtstreekse klachten behandeld (24 klachten min 1 onbevoegde klacht). Dat is nagenoeg een status quo (2022: 24 klachten).
Ook het aandeel (9,5 procent) bleef nagenoeg gelijk (2022: 9,7 procent).

4.2.1. OCMW (p. 172)

Over het kern-OCMW werden 9 klachten (10 klachten min 1 onbevoegde klacht) behandeld. Slechts 1 klacht was gegrond, 4
klachten waren ongegrond. De 4 andere klachten werden beoordeeld met het label ‘ander oordeel’. De graad van gegrondheid
bedraagt 11 procent.

• De klachten zijn individueel en niet structureel van
aard. De verzoekers klaagden over het niet terugstorten
van apotheekkosten (gegronde klacht), een
vertrouwensbreuk met een zorgcoördinator, het niet
overhandigen van briefwisseling door het onthaal in
de Hoogstraat, het onvoldoende krijgen van juridische
bijstand, het uitblijven van een financiële tussenkomst
van het Brugs Netwerk Vrijetijdsparticipatie, het
niet nakomen van een vermeende belofte over een
financiële tussenkomst in tandartskosten, enz.
• Vier van de negen klachten gingen over het vermeend
laattijdig uitbetalen van leefloon. 2 klachten bleken
ongegrond, 1 klacht werd bijgestuurd door extra
informatieverstrekking. Voor de vierde klacht bleek de
dienst Ombudsman onbevoegd.

4.2.2. OCMW-Welzijnsverenigingen (p. 177)

Over de OCMW-Welzijnsverenigingen, concreet de Welzijnsvereniging ’t Sas, werden 3 klachten behandeld waarvan er 2 in verband
met opgelegde sancties in de Nachtopvang ongegrond bleken.

• Terecht maar buiten de wil van ’t Sas om was de
vaststelling van een verzoekster dat het aanbod van de
sociale kruidenier KABA verminderd was. Ze klaagde
er in maart 2023 over dat de rekken soms maar
half gevuld waren en er steeds dezelfde producten
aangeboden werden. De KABA erkende dat als gevolg
van de oorlog in Oekraïne en de daarmee gepaard
gaande wereldwijde (energie)crisis winkelketens
en winkels minder grote voorraden aankochten met
als gevolg dat er minder overschotten waren die aan
sociale organisaties uitgedeeld konden worden. Aan
groenten, fruit en zuivelproducten was er volgens
KABA geen gebrek, maar vlees en vis waren inderdaad
schaarser geworden.

4.2.3. Mintus (p. 180)

Over de zorgvereniging Mintus behandelde de dienst Ombudsman 11 klachten, 4 meer dan in 2022. 1 klacht was gegrond en 1
terecht. 2 klachten bleken ongegrond.

• De meeste klachten zijn individueel en niet
structureel van aard. De verzoekers klaagden over
het onnodig blijven sturen van papieren facturen
voor een personenalarmsysteem (gegronde klacht),
over de poetshulp of de poetsdienst, over de
boodschappendienst of onduidelijke facturatie van een
kortverblijf in een WZC van Mintus, enz.
• Twee klachten hielden verband met de kwaliteit
van sommige seniorenwoningen van Mintus, en
meer bepaald met het gebrek aan energiezuinigheid
(geen dubbel glas, geen dakisolatie). Dat is een
aandachtspunt. Een seniorenwoning in de binnenstad
had slechts een energieprestatiecertificaat F, wat pover
is. Voor haar woningen in de Heiststraat in Zeebrugge
kondigde Mintus een totaalrenovatie aan.

38 |
4.3. Politie (p. 186)
Na twee jaar daalde het aantal tweedelijnsklachten over de lokale Politie opnieuw. Er waren 23 klachten (24 klachten min 1
onbevoegde klacht), goed voor 15 rechtstreekse klachten en 8 dienstoverschrijdende klachten. Het aandeel van de politieklachten
bedroeg 10 procent (2022: 11,4 procent; 2021: 9,3 procent; 2020: 9,6 procent). Er waren 1 gegronde klacht, 4 deels gegronde
klachten en 2 terechte opmerkingen, wat neerkomt op een graad van gegrondheid van 30,4 procent (2022: 21,4 procent; 2021: 8,7
procent; 2020: 33,3 procent). 2 klachten waren ongegrond, 11 klachten werden beoordeeld met het label ‘ander oordeel’.

• Typisch voor politieklachten is dat de verzoekers

geregeld klagen dat de Politie onvoldoende actief zou
optreden. In 10 van de 23 klachten was dit aspect
van onvoldoende actieve dienstverlening aanwezig.
Nochtans kon geen enkele klacht gegrond of terecht
worden verklaard. 1 klacht werd zelfs beoordeeld als
ongegrond. De rest werd beoordeeld met het label
‘ander oordeel’ omdat het onderzoek onvoldoende
duidelijkheid bracht of omdat de Ombudsman na
het onderzoek enige reserve overhield of de Politie
misschien toch niet actiever had kunnen optreden.
• In 6 dossiers werd erover geklaagd dat individuele
agenten zich onvriendelijk of arrogant gedragen zouden
hebben. Dat is minder dan in 2022 (9 dossiers) en 2021
(8 dossiers). Op 1 deels gegronde en 1 ongegronde
klacht na mondden de onderzoeken uit in een woord-
tegen-woordsituatie waarover de Ombudsman niet
objectief kon oordelen. Hij was immers niet bij de
gesprekken aanwezig. Deze klachten beoordeelde hij
met het label ‘ander oordeel’.
• Opnieuw behandelde de dienst Ombudsman een
klacht over het feit dat de Politie, met medewerking
van de Brandweer, het huis van de verzoeker was
binnengebroken omdat hij als vermist was opgegeven,
maar geen bericht voor de bewoner had achtergelaten
om te zeggen wat er gebeurd was. Verzoeker had
gedurende enkele dagen in Blankenberge verbleven,
keerde ’s avonds laat naar huis terug en stelde tot zijn
ontsteltenis vast dat er ingebroken was, dat zijn woning
doorzocht was en dat een en ander was meegenomen.
Enkele jaren geleden behandelde de Ombudsman een
gelijkaardige klacht. Toen werd afgesproken dat in het
vervolg de patrouille een bericht met politielogo zou
achterlaten voor de bewoner. De noodzaak van deze
communicatie werd als gevolg van dit dossier weer
onder de aandacht gebracht.

| 39
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN
4.4. Intercommunales
4.4.1. Farys (p. 198)
Over de watermaatschappij Farys behandelde de dienst Ombudsman 9 klachten (8 rechtstreekse klachten en 1 dienstoverschrij-
dende klacht). 1 klacht was gegrond en 2 deels gegrond, wat neerkomt op een graad van gegrondheid van 30 procent.
• Twee klachten gingen over een verstopping in
of een breuk van de huisaansluiting (verbinding
binneninstallatie met de hoofdriolering). Doet het euvel
zich voor onder het openbare domein, dan herstelt
Farys de buis op haar kosten. Doet het euvel zich voor
onder het private domein, dan dient de eigenaar zelf in
te staan voor het herstel. Het is de eigenaar zelf die in
uitvoering van het Algemeen Waterverkoopreglement
(AWVR) moet nagaan of de storing zich al dan niet
voordoet in het private gedeelte van de waterafvoer.
Alleen als de storing zich voordoet in het publieke
gedeelte van de waterafvoer, kan de eigenaar Farys
contacteren.
Een van beide verzoekers liet een ontstoppingsfirma
komen om te detecteren waar het probleem zich
voordeed en probeerde de kosten hiervoor achteraf te
verhalen op Farys toen bleek dat de breuk zich voordeed
onder het openbare domein. Daar wilde Farys niet op
ingaan omdat de Brugse ‘verordening voor lozing van
huishoudelijk afvalwater’ sinds februari 2020 elk huis
verplicht om over een controleputje op privaat domein
4.4.2. Fluvius (p. 203)
Over de energiemaatschappij Fluvius behandelde de dienst Ombudsman 13 rechtstreekse klachten en 2 dienstoverschrijdende
klachten. Dat is bijna een verdubbeling in vergelijking met 2022 (8 klachten). 2 klachten waren gegrond en 2 terecht, goed voor een
graad van gegrondheid van 26,6 procent (2022: 37,5 procent).
• Net als in 2021 en 2022 gingen enkele klachten over
defecte straatverlichting waarvan het herstel veel
te lang op zich liet wachten. Bij individuele defecten
streeft Fluvius normaliter naar een gemiddelde
doorlooptijd van acht tot veertien kalenderdagen, bij
collectieve defecten naar een gemiddelde doorlooptijd
vier tot zeven kalenderdagen. Deze termijnen werden
niet gehaald.
• Vijf klachten gingen over de vernieuwing van de
nutsleidingen in de Leopold 1-laan, een ingrijpend
en langdurig werk waarvan Fluvius de coördinatie
verzorgde. Er was hierover veel gemor bij de bewoners
40 |
te beschikken. Zo’n putje laat toe om snel een eerste
inschatting te maken of een verstopping al dan niet in
de binnenafvoer zit. Aangezien verzoekster haar huis
volledig gerenoveerd had tussen december 2022 en
maart 2023 was de Brugse verordening van 2020 van
toepassing.
Verzoekster stak tijdens deze renovatie geen
controleputje. Dus, argumenteerde Farys, kon zij
de facturen van de ontstoppingsfima niet op de
watermaatschappij verhalen, aangezien zij door de
afwezigheid van een controleputje een alternatief had
moeten zoeken om de oorzaak van de verstopping
vast te stellen. Tegen dit argument had de
Ombudsman geen verhaal. Bovendien laten zowel het
Algemeen Waterverkoopreglement als het Bijzonder
Waterverkoopreglement in het midden of Farys ook
de kosten van het vooronderzoek op zich zou moeten
nemen als blijkt dat het euvel zich onder het openbare
domein voordoet. Op dat punt zou de reglementering
duidelijker kunnen.
omdat tijdens de werkzaamheden de elektriciteit
geregeld uitviel. De verzoekers klaagden ook dat om de
haverklap putten in het voetpad werden opengemaakt
die eerder dicht gegooid waren. Zij hadden vragen over
de manier waarop Fluvius de werken coördineerde.
De dienst Ombudsman kon niet echt een fout bij Fluvius
detecteren. Wel was het zo dat het elektriciteitsnet
sterk verouderd was en dat bij werkzaamheden aan
een verouderd net vaker stroomonderbrekingen
voorkomen omdat een kabel waarvan de bescherming
van de geleiders versleten is, veel gevoeliger is voor
trillingen en manipulatie. Dat het voetpad twee keer
open moest, kwam doordat Fluvius eerst in het voetpad
 het aardgas- en elektriciteitsnet vernieuwde. Pas als de aansluitingen vernieuwd worden. Tussendoor werden
nieuwe netten geplaatst, getest en aangesloten waren de voetpaden weer dicht gemaakt omdat ze anders te
in de cabine of het gasstation, konden de huishoudelijke lang open zouden liggen.

4.4.3. IVBO (p. 210)

De huisvuilintercommunale IVBO deed het opvallend beter. Na een opmerkelijke stijging in 2022 als gevolg van een aantal ingrij-
pende organisatorische veranderingen daalde het aantal klachten van 23 in 2022 naar 9 klachten in 2023. Daarmee keert IVBO
terug naar haar gebruikelijke aantal tweedelijnsklachten. 1 klacht was deels gegrond en er waren 4 terechte opmerkingen, wat
neerkomt op een graad van gegrondheid van 55,5 procent.

De opmerkelijke stijging van het aantal klachten in 2022 had in hoofdzaak te maken met het invoeren vanaf 1 januari 2022 van de
(duurdere) gele afvalzak, de gescheiden ophaling van de GFT-afvalzakjes (groente-, fruit- en tuinafval) en de overdracht van het
beheer van de recyclageparken van de Stad naar IVBO vanaf 1 juni 2022. Dat alles zorgde voor de nodige kinderziekten. De meest
gehoorde klacht in 2022 was dat de ophaalploegen de GFT-zakjes (en andere afvalfracties) hadden laten staan.

• Klachten over het niet meenemen van afval kwamen
ook in 2023 voor maar in veel mindere mate (5
klachten). Daarbij startte de dienst Ombudsman pas
een tweedelijnsklachtdossier op als uit het verhaal van
de verzoeker bleek dat het niet de eerste keer was dat
het afval was blijven staan. Bevatte het verhaal van
de verzoeker dit aspect van herhaling niet, dan werd
de melding rechtstreeks overgemaakt aan IVBO voor
verdere behandeling. 25 meldingen werden op die
manier doorgegeven.
Drie klachten werden beoordeeld als terechte
opmerkingen omdat uit de onderzoeken bleek dat
IVBO de GFT-zakjes effectief had laten staan. De
twee andere klachten werden beoordeeld met het
label ‘ander oordeel’ omdat het onderzoek niet kon
uitmaken of de ploeg het afval had laten staan, dan wel
of de verzoekers zelf hun afval te laat of onvoldoende
zichtbaar hadden aangeboden. IVBO wees erop dat
waar het ophalen van het GFT- en het restafval gebeurt
met een duo-ophaalwagen, er nauwelijks klachten zijn
over GFT-zakjes die blijven staan. In de straten waar
de ophaling nog niet in duo gebeurt, krijgt IVBO vaker
klachten over het niet ophalen van de GFT-zakjes. Zij
wijt dat aan het feit dat de GFT-zakjes kleiner zijn dan
de restafvalzakken waardoor ze minder opvallen. IVBO
kondigde aan dat in 2024 extra duo-ophaalwagens
geleverd worden waardoor de problemen verder
weggewerkt kunnen worden.
• De andere vier klachten voor IVBO hadden betrekking
op de recyclageparken waarvan twee over een minder
soepele houding van enkele personeelsleden tegenover
de klanten.

| 41
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN

5. Aanbevelingen
De ombudsman schreef 10 aanbevelingen voor de stadsdiensten.

5.1. Dossier 202303-056 – Eigendommen, Facilitair 5.2. Dossiers 202305-087 en 202306-115 – Mobiliteit
Beheer, Academie (DKO) (p. 50) (p. 116)

“Denk twee keer na vooraleer een school onder te brengen
in een gehuurd pand. Bij schade kan dat problemen
opleveren. Kies, indien mogelijk en bij voorkeur, voor een
eigen pand.”
“Maak steeds een plaatsbeschrijving op bij de start van
een huurcontract.”
“Zorg steeds voor een trekker in dergelijke complexe
huurdossiers die waakt over een zorgvuldig dossierverloop
en een goede communicatie. De dienst Eigendommen lijkt
hiervoor de aangewezen dienst.”
Aanleiding: Verzoekers verhuurden tussen begin september
2010 en eind december 2022 hun eigendom aan de Stad.
Twee afdelingen van de stedelijke Kunstacademie (DKO)
werden erin ondergebracht. Bij het opzeggen in 2022 van
het huurcontract door de Stad blijkt er heel wat schade aan
het pand te zijn. Bij de start van het huurcontract in 2010
werd geen plaatsbeschrijving opgemaakt. Eind december
2022 maakt de Stad zich sterk dat alle schade hersteld is,
maar verzoekers gaan niet akkoord. Er is nog schade die
hersteld moet worden. Ze eisen een bezettingsvergoeding
van drie maanden.
“De dienst Mobiliteit moet haar meldingen steeds
‘in behandeling’ nemen zodat de melders minstens
een ontvangstmelding krijgen. Wat de behandeling
zelf betreft, spreekt het vanzelf dat de reglementaire
behandelingstermijn van zestig dagen dient te worden
gerespecteerd.”
Aanleiding: twee meldingen voor de dienst Mobiliteit
worden niet behandeld binnen de reglementaire termijn van
zestig dagen. Op het moment dat de dienst Ombudsman
beide meldingen overneemt, staan beide dossiers nog altijd
op ‘toewijzing’. Ze werden nog niet in behandeling genomen.
Dat houdt in dat de melder zelfs geen ontvangstmelding
kreeg.
Goedgekeurd door het College van burgemeester en
schepenen op 3 juli 2023.
Opvolging: de dienst Mobiliteit krijgt er een halftijdse kracht
bij die zich in hoofdzaak bezighoudt met het opvolgen van
de meldingen voor de dienst. Het probleem doet zich niet
meer voor.

Goedgekeurd door het College van burgemeester en

schepenen op 4 december 2023.

Opvolging: de dienst Eigendommen laat weten dat er nu

bij de inhuringen altijd plaatsbeschrijvingen opgemaakt
worden. Hiervoor wordt gewerkt met een gespecialiseerd
bedrijf of makelaar. Bij verhuringen maakt de dienst de
plaatsbeschrijving zelf op.
Het DKO reageert op de eerste aanbeveling dat de keuze
voor een eigen pand of voor een huurpand te maken heeft
met de mogelijkheden en financiële overwegingen door de
Stad. Ook een eigen pand moet onderhouden worden.

42 |
5.3. Dossier 202306-118 – Openbaar Domein (p. 132)
“Indien qua tijd nog haalbaar, dienen de aannemer
of de dienst Openbaar Domein de dienst
Verkeersbelemmeringen van de Politie te verwittigen
van de gewijzigde plannen zodat nog een corrigerende
bewonersbrief of -kaart kan worden verspreid door de
dienst Communicatie en Citymarketing. Indien qua tijd niet
meer haalbaar, dienen de aannemer of de werfopvolger van
de dienst Openbaar Domein aan te bellen bij de betrokken
bewoners om hen de nodige uitleg te geven.”
Aanleiding: verzoeker stelt vast dat een aannemer die het
kruispunt heraanlegt, onverwacht bouwmaterialen op zijn
oprit heeft gestapeld. De dienst Openbaar Domein geeft
toe dat de te herstellen zone iets verder uitgebroken werd
dan oorspronkelijk voorzien en gecommuniceerd. Noch de
dienst Openbaar Domein noch de aannemer ondernamen
stappen om verzoeker ervan te verwittigen dat meer beton
zou worden uitgebroken waardoor verzoekers woning toch
in de werfzone zou komen te liggen. Ze verwittigden hem
niet dat er bouwmaterialen op zijn oprit zouden worden
gestapeld.
Goedgekeurd door het College van burgemeester en
schepenen op 16 augustus 2023.
Opvolging: de aanbeveling wordt verspreid binnen de
Cluster Openbaar Domein. De sectorhoofden engageren
zich er rekening mee te houden en vinden ze in feite evident.
Het clusterhoofd wijst erop dat de situatie waardoor de
klacht ontstond, zeer specifiek was.
5.4. Dossier 202310-194 – Werk en Ondernemen (p. 169)
“Het resterende bedrag van de toegekende toelage dient
verzoeker zo snel mogelijk en in zijn geheel uitbetaald te
worden.”
“Dat een cascadesysteem zou gelden bij het toekennen van
de drie toelagen dient duidelijk en ondubbelzinnig vermeld
te worden in het toelagereglement en de informatie op de
website.”
“Werk met een vaste checklist voor de beoordeling
van de winkels zodat deze steeds volgens dezelfde
criteria gebeurt. Zorg voor een schriftelijk verslag van
de beraadslaging door de jury. Het gaat immers om de
toekenning van flink wat geld.”
Aanleiding: verzoeker opende in juni 2023 een winkel in de
Smedenstraat. Hij vroeg hiervoor de voorziene toelagen
aan. Hoewel in het reglement staat dat de uitbetaling van de
toelagen moet gebeuren uiterlijk op het einde van de maand
volgend op de kennisgeving van de beslissing, laat de
dienst Werk en Ondernemen het College van burgemeester
en schepenen beslissen dat de toelage in drie schijven zal
worden uitbetaald in 2023, 2024 en 2025. Zij heeft hiervoor
geen reglementaire basis. Verzoeker vraagt inzage in het
beoordelingsrapport van de jury maar krijgt deze niet.
Goedgekeurd door het College van burgemeester en
schepenen op 6 november 2023.
Opvolging: het bedrag wordt uitbetaald maar verzoeker
sluit kort daarop zijn winkel. De dienst Werk en Ondernemen
voert een excel in met criteria die per aanvrager besproken
worden. Na elke beraadslaging wordt een collegenota
opgemaakt waarin de dienst haar beslissing motiveert.
Een aanpassing van het reglement staat gepland maar de
dienst wacht hiervoor op de nieuwe legislatuur.
| 43
 GLOBAAL OVERZICHT VAN DE KLACHTEN EN AANBEVELINGEN
5.5. Dossier 202310-204 – Openbaar Domein (p. 131)
“Overweeg of het niet beter zou zijn om de bewuste
passage in artikel 87 van de politieverordening op de
begraafplaatsen en de lijkbezorging aan te passen in
volgende zin: “Struikgewas en andere planten die zonder
toelating aangebracht werden, kunnen verwijderd worden.
Er wordt wel steeds een inspanning geleverd om deze
ingreep vooraf bij de concessiehouder of de nabestaanden
af te toetsen.”
Aanleiding: zonder verzoekster te verwittigen verwijdert de
dienst Openbaar Domein een magnolia die ze dertig jaar
geleden plantte bij het graf van haar jong gestorven man.
Ze is daardoor emotioneel van de kaart. De boom werd al
die jaren gedoogd. De dienst ziet haar fout in maar wijst
erop dat in het reglement staat dat struikgewas en andere
planten die zonder toelating geplant werden, zonder
verwittiging verwijderd zullen worden.
Goedgekeurd door het College van burgemeester en
schepenen op 4 december 2023.
Opvolging: de dienst Openbaar Domein reageert dat er
sowieso een zeker gedoogbeleid bestaat met betrekking
tot dergelijke beplanting omdat deze vaak een symbolische
of emotionele waarde heeft. Op lange termijn kan dit
evenwel leiden tot hinderlijk groen voor andere gebruikers
en/of een slordig uitzicht van de begraafplaats. De dienst
zorgt ervoor dat dit in evenwicht blijft. Volgens de dienst
zijn ondertussen de nodige interne afspraken gemaakt
waaronder het contacteren van de nabestaanden. Het
reglement aanpassen is volgens de dienst daardoor niet
meteen aan de orde. Zij wenst wat af te wachten.
44 |
5.6. Dossier 202312-233 – Openbaar Domein, Preventie
(p. 70)
“Als er tussen diensten onduidelijkheid bestaat over welke
dienst de melding moet aanpakken, dan moeten beide
diensten daar zo snel mogelijk met elkaar over overleggen
en de melding niet blijven doorspelen tot de maximale
behandelingstermijn dreigt te verstrijken.”
Aanleiding: verzoeker meldt dat hij als gevolg van
groenaanslag op het voetpad, veroorzaakt door een
private haag, uitgegleden is. De dienst Openbaar Domein
en de dienst Preventie blijven de melding naar elkaar
doorschuiven tot de reglementaire termijn van zestig dagen
verstreken is.
Goedgekeurd door het College van burgemeester en
schepenen op 12 februari 2024.
Opvolging: de dienst Preventie reageert dat op een andere
manier met de melding omgegaan had kunnen worden. Zij
had toch binnen de werking ‘Goed gebruik openbaar domein’
opgenomen kunnen worden in plaats van de melding terug
te sturen naar de dienst Openbaar Domein. Meestal gaat
het binnen deze procedure evenwel om storend privaat
overhangend groen waardoor er in dit specifieke geval
geconcludeerd werd dat deze melding daar niet onder viel.
6. Oplossingsgraad en doorlooptijd
6.1. Oplossingsgraad
De dienst Ombudsman kon in 2023 194 dossiers of
80 procent tot een goed einde brengen, ofwel door
de verzoekers uitgebreid te informeren, ofwel door
bemiddeling, ofwel door gegrond- of terechtverklaring,
al dan niet aangevuld met een aanbeveling (2022: 76,3
procent; 2021: 77,2 procent). In 42 dossiers of 20 procent
resulteerden het onderzoek en de bemiddeling in een
minder bevredigend resultaat voor de verzoeker.
Minder dan 90 dagen 2023
221 of 91%
Tussen 91 en 180 dagen 2023
15 of 6%
Meer dan 180 dagen 2023
6 of 3%
6.2. Doorlooptijd
De gemiddelde doorlooptijd van de klachtenonderzoeken
bedroeg 35 dagen of iets meer dan een maand. Daarmee
daalde de doorlooptijd verder (2022: 41 dagen; 2021: 47
dagen). Dat wijst erop dat de dienst Ombudsman efficiënt
werkt, mede dankzij de vlotte medewerking van de diensten
die doorgaans snel antwoorden op de onderzoeksvragen.
De dienst Ombudsman kon 221 klachtdossiers of 91,3
procent afhandelen in minder dan drie maanden (2022: 89
procent; 2021: 85 procent; 2020: 81 procent). 15 dossiers
of 6,2 procent werden afgewerkt tussen 90 en 180 dagen
(2022: 9 procent; 2021: 11 procent). Dat wil zeggen dat
97,5 procent van de dossiers behandeld werden binnen
de maximale behandelingstermijn van zes maanden. Aan
6 dossiers of 2,5 procent moest langer dan 180 dagen
gewerkt worden.
| 45
DEEL 4
Dossiers in detail
1 Stadsbestuur
Dienstoverschrijdende klachten................................................ 49
Bibliotheek.................................................................................. 79
Cluster Klant/Huis van de Bruggeling....................................... 80
Cluster Omgeving....................................................................... 93
Cluster Vrije Tijd/Organiseren................................................... 102
Communicatie en Citymarketing............................................... 104
Eigendommen............................................................................. 106
Financiën..................................................................................... 107
Jeugd.......................................................................................... 112
Kabinetten................................................................................... 114
Mobiliteit..................................................................................... 116
Onderwijs.................................................................................... 125
Openbaar Domein....................................................................... 127
Parkeerwinkel............................................................................. 156
Personeel en Organisatie........................................................... 161
Preventie..................................................................................... 163
Sport............................................................................................ 167
Werk en Ondernemen................................................................. 169
2. OCMW......................................................................................... 172
3. OCMW-Welzijnsverenigingen..................................................... 177
4. Mintus......................................................................................... 180
5. Politie.......................................................................................... 186
6. Intercommunales
Farys............................................................................................ 198
Fluvius......................................................................................... 203
IVBO............................................................................................. 210
WVI.............................................................................................. 214
7. Concessiehouders
Interparking................................................................................. 216
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Inleiding

In dit deel van het jaarverslag krijgt u een gedetailleerd

overzicht van alle klachtdossiers die in 2023 door de
dienst Ombudsman behandeld werden.

De klachten worden geordend per dienst. Binnen elke

dienst worden achtereenvolgens de gegronde en de
deels gegronde klachten, de terechte opmerkingen en
de ongegronde klachten opgesomd. Daarna volgen
in chronologische volgorde de klachten die het label
‘ander oordeel’ kregen. De onbevoegde klachten staan
achteraan. Klachten die thematisch samen horen, krijgen
een volgnummer.

We openen met de stadsdiensten. Eerst komen

de dienstoverschrijdende klachten aan de beurt,
daarna volgen in alfabetische volgorde de individuele
stadsdiensten. Volgen: het OCMW, de OCMW-
Welzijnsverenigingen, Mintus, de lokale Politie en de
intercommunales Farys, Fluvius, IVBO en WVI. We sluiten
af met de concessiehouder Interparking.
Bij de dienst Openbaar Domein maken we een onderscheid
tussen 1) de tweedelijnsklachten van burgers en 2) de
laattijdig afgehandelde meldingen die door de dienst
Ombudsman als klachtdossiers werden overgenomen.
Alle tweedelijnsklachten over parkeren hebben we
gegroepeerd onder de Parkeerwinkel.
DE BEHANDELING VAN EEN KLACHT
WORDT BESCHREVEN VOLGENS
EEN VAST PATROON:
KLACHT: de klacht wordt weergegeven zoals
die door de klagers aan ons verwoord werd.
ONDERZOEK: hierin staan de bevindingen van
het onderzoek, de reactie van de betrokken
diensten of ambtenaar, eigen vaststellingen en
ontwikkelingen in het dossier.
BEOORDELING: hierin omschrijft de
Ombudsman zijn oordeel. Bovenaan
elke klacht staat in vetjes en in het rood
aangegeven hoe de Ombudsman de klacht
beoordeeld heeft. Bij de gegronde en
deels gegronde klachten en bij de terechte
opmerkingen staat welk criterium in het
gedrang kwam.

AANBEVELING: hierbij stelt de Ombudsman

maatregelen voor om gelijkaardige klachten in
de toekomst te voorkomen of bij te sturen.

REACTIE VAN …: vermeldt de datum van de

zitting van het College van burgemeester en
schepenen waarin het stadsbestuur ofwel
akte nam van de klacht en/of de aanbeveling
goedkeurde/afkeurde.

OPVOLGING: vermeldt het vervolg van het

dossier nadat het onderzoek werd afgesloten.

48 |

1. Stadsbestuur
Dienstoverschrijdende klachten
TOTAAL
onbevoegd 0
bevoegd
BEOORDELING
Gegrond 15
Deel s gegrond 5
Terechte opmerking 3
Ongegrond 3
Ander oordeel 8
Aanplant stadsbomen (1-4)
(dossiers: 202301-007, 202301-008, 202301-009 en 202301-
010)
Diensten: Kabinet schepen Openbaar
Domein, Openbaar Domein
GEGROND
KLACHT
Midden januari 2023 klagen vier bewoners van Veeweide
over het feit dat ze zeer laat geïnformeerd werden over
de aanplant van stadsbomen in hun straat. Dat gebeurde
pas de avond ervoor of de dag zelf. Verzoekers vinden het
jammer dat zij geen inspraak kregen. Ze hebben vragen
bij de inplantingsplaats van de bomen en over de soorten.
Sommigen vrezen dat de bomen te dicht bij de huizen ge-
plant zullen worden wat kan leiden tot ingroei van wortels
in de riolering en afname van zonlicht.
ONDERZOEK
Bij werkzaamheden op het openbaar domein wordt door-
gaans op basis van een beslissing van het College van
burgemeester en schepenen of op basis van een infonota
van de Politie of van een goedgekeurd dossier van de dienst
Vergunningen een bewonersbrief opgemaakt. Dat gebeurt
door de stedelijke dienst Communicatie en Citymarketing.
In eerder zeldzame gevallen neemt de dienst Openbaar
Domein zelf het initiatief om een bewonersbrief of -kaart te
versturen. Dit wordt altijd eerst met de bevoegde schepen
besproken. Pas na goedkeuring door de schepen wordt
deze bewonersbrief inhoudelijk teruggekoppeld naar de
dienst Communicatie en Citymarketing. Naast deze gebrui-
kelijke werkwijze kan ook de schepen het initiatief nemen
om een bewonersbrief of -kaart te verspreiden.
In het aanplantingsdossier Veeweide wenste de schepen
zelf te communiceren. De ontwerpster van de dienst
Openbaar Domein maakte enige tijd voor de start van de
werken alle info over de aanplant over aan het kabinet van
de schepen. Er werd ook een ontwerpbrief aangeleverd met
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
34
34
alle uitleg.
Normaliter zouden de voorbereidende grondwerken pas
starten op 16 januari 2023, maar door onverwachte ruimte
in de agenda van de aannemer werden deze al op 12 januari
aangevat. Daardoor zat er zeer weinig tijd tussen het bede-
len van de bewonerskaartjes en de opstart van de werken.
Heel wat bewoners van Veeweide waren dan ook verrast.
Als gevolg van de klachten uit Veeweide en andere straten
waar stadsbomen werden geplant, wees de Ombudsman
de Stad er in zijn jaarverslag 2022, dat eind april 2023 ver-
scheen, op dat zij haar communicatie hierover beter moest
verzorgen. Zo werd aanbevolen dat bewoners tijdig geïn-
formeerd zouden worden dat er stadsbomen in hun straat
werden aangeplant. Doken daarbij individuele problemen
op, dan kon altijd nog gekeken worden of deze opgelost
konden worden vooraleer de werkzaamheden van start
gingen.
Als gevolg van onder meer deze vier klachten worden
midden maart 2023 nieuwe richtlijnen van kracht over de
communicatie over aanplantingen van stadsbomen en over
onthardingsdossiers. Daarbij wordt afgesproken dat elke
ingreep met impact op de bewoners vertaald moet worden
in een bewonersbrief. De nieuwe richtlijnen moeten ervoor
zorgen dat in het vervolg de bewoners altijd tijdig ingelicht
worden en er geen dubbele communicatie meer kan ont-
staan over dergelijke werkzaamheden.
Wat het gebrek aan voorafgaande inspraak betreft, heeft
de Stad ervoor gekozen deze niet meer te organiseren
voor het aanplanten van stadsbomen. Vroeger gebeurde
dat wel, maar de Stad stelde vast dat er dan altijd nega-
tieve reacties kwamen, vaak slechts van enkele bewoners,
waardoor het bomenbeleid van de Stad werd bemoeilijkt.
Het huidige stadsbestuur oordeelde daarom dat het aan de
dienst Openbaar Domein is om de juiste boom op de juiste
plek aan te planten. Het ontwerp wordt steeds geadviseerd
door diverse diensten en ter goedkeuring voorgelegd aan
het College van burgemeester en schepenen en aan de
Gemeenteraad. De keuze van het stadsbestuur om geen
inspraak meer te organiseren bij de aanplant van nieuwe
| 49
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
stadsbomen, is een beleidskeuze waarover de Ombuds-
man niet kan oordelen.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klachten als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klachten zijn gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de bewoners van Veeweide
werden zeer laattijdig ingelicht over de werkzaamheden.
De klachten worden gecorrigeerd: nieuwe richtlijnen
moeten gelijkaardige klachten in de toekomst vermijden.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (3 juli 2023).
Schade
(dossier: 202303-056)
Diensten: Eigendommen, Facilitair
Beheer, Academie (DKO)
GEGROND
KLACHT
Verzoekers verhuurden sinds 2010 hun eigendom aan
de Stad. In september van dat jaar werd een langlopend
huurcontract voor negen jaar afgesloten waarbij de
afdelingen Beeldhouwen en Fotografie van de stedelijke
Kunstacademie (DKO) het pand in gebruik namen.
Eind augustus 2018 liet de Stad verzoekers weten dat
het contract op 31 augustus 2019 niet meer verlengd zou
worden. De afdelingen Beeldhouwen en Fotografie zouden
ondergebracht worden in de kapel van de Rode Nonnen in
de Katelijnestraat. Dat hadden verzoekers niet verwacht.
De werken aan de kapel namen veel meer tijd in beslag
dan voorzien. De Stad vroeg en kreeg van verzoekers
een verlenging van het huurcontract met één jaar tot 31
augustus 2020. In maart 2020 moest de Stad opnieuw
vragen om het huurcontract met één jaar te verlengen tot
31 augustus 2021. Een nieuwe verlenging met één jaar tot
31 augustus 2022 volgde. Verzoekers stelden zich telkens
soepel op.
De Stad slaagde er opnieuw niet in om tegen 31 augustus
2022 het pand te verlaten. Het College van burgemeester
en schepenen besliste in te gaan op het voorstel van
verzoekers om een vergoeding, gelijk aan de huurprijs,
te betalen voor een bezettingsperiode met einddatum 31
december 2022, noodzakelijk om de nodige herstelwerken
uit te voeren. Het pand bleek grote schade te hebben
opgelopen door het gebruik door de beide afdelingen van
het DKO.
Het duurde lang vooraleer de Stad begon met het
herstellen van de schade. Een schildersbedrijf kon pas
begin december 2022 starten. Ondanks afspraken ter
plaatse en mails werden bepaalde werken niet uitgevoerd
tegen 31 december 2022. Bepaalde schade werd door
50 |
verzoekers tot vervelens toe gemeld zonder dat deze door
de Stad werd aangepakt.
Tegen begin maart 2023 was nog steeds niet alle door
verzoekers gemelde schade weggewerkt. De Stad
deed verschillende pogingen om over te gaan tot het
overhandigen van de sleutels. Omdat verzoekers niet
verder konden met de verhuur of de verkoop van het
pand, beslisten ze uiteindelijk om dan maar zelf en op
eigen kosten de nog resterende herstel-, opruim- en
schoonmaakwerken uit te voeren. Op 6 maart 2023
kwam de dienst Eigendommen langs om de sleutels te
overhandigen. Op 17 maart 2023 stuurde de Stad nog een
bedrijf langs om de ramen te wassen.
Omdat verzoekers de mening zijn toegedaan dat de Stad
na het aflopen van het huurcontract hun eigendom nog
drie maanden bezet hield zonder huur te betalen, vinden
ze dat de Stad hen nog drie maanden huur verschuldigd
is. Ze vinden geen gehoor bij de Stad.
ONDERZOEK
Feiten
Tussen de Stad en verzoekers werd eind september
2010 een huurcontract voor negen jaar afgesloten
voor de periode 1 september 2010-31 augustus 2019.
Daarbij werd geen plaatsbeschrijving opgemaakt. In het
huurcontract staat: “De huurders erkennen het goed in
goede huurstaat te hebben ontvangen en zij zullen tijdig alle
nodige huurderherstellingen krachtens de wet uitvoeren.
Voor rekening van de huur komen eveneens: het onderhoud
van de CV, onderhoud van toiletten, riolen, gootsteenpijpen,
lavabo’s, aan- en afvoerleidingen water binnen; kranen,
schakelaars, stopcontacten, bellen en zekeringen,
hand- en sluitwerk van deuren en ramen, vernieuwen van
beschadigde ruiten, schilderwerken aan de binnenzijde.
Verzoekers vroegen geen huurwaarborg aan de Stad.
In maart 2022 liet de Academie aan de diensten Facilitair
Beheer en Eigendommen weten dat het gebouw in gebruik
zou blijven tot 30 juni 2022 en dat de verhuizing op het
einde van het schooljaar en in de zomervakantie zou
gebeuren. Er werd gewezen op de noodzaak om zicht
te krijgen op welke herstelwerken dienden te gebeuren.
Daarom werd eind mei 2022 een nieuw plaatsbezoek
gehouden met vertegenwoordigers van de Academie en
de dienst Facilitair Beheer samen met verzoekers. De
dienst Facilitair Beheer maakte een fotoverslag op met een
overzicht van de schade aan vloeren, muren, ramen, deuren,
contactdozen, enz. Dit verslag werd niet overgemaakt
aan verzoekers. Het was volgens de diensten slechts
bedoeld voor intern gebruik. Verzoekers waarschuwden
ervoor dat het herstel van de schade niet afgewerkt zou
kunnen worden tegen het einde van het huurcontract op
31 augustus 2022. Het College besliste daarom op 29
augustus 2022 om verzoekers een bezettingsvergoeding
toe te kennen, gelijk aan de huurprijs, zodat het herstel
van de schade uitgevoerd zou kunnen worden tegen ten
laatste 31 december 2022.
Op 7 december 2022 laat de dienst Facilitair Beheer aan de

dienst Eigendommen weten dat met het schildersbedrijf
werd afgesproken dat de oplevering plaats zou vinden op
23 december 2022. Verzoekers laten weten niet tevreden
te zijn over de manier waarop het schildersbedrijf te werk
gaat, waarna op 19 december 2022 een plaatsbezoek
volgt met verzoekers, de dienst Eigendommen en de
dienst Facilitair Beheer. Op 22 december 2022 maken
verzoekers aan de dienst Facilitair Beheer een lijst over
van wat er volgens hen nog te doen valt. Het gaat in
hoofdzaak over het intensief reinigen van alle beglazing,
muurkappen, balustrades, evacuatieladders, aluminium
schrijnwerk, enz.
Op 22 december 2022 laat de dienst Facilitair Beheer aan de
dienst Onderwijs weten dat alle herstel- en schilderwerken
tijdig klaar geraakt zijn, dat er al contact geweest is met
de verzoekers en dat zij tevreden zijn met het resultaat.
Op 30 december schrijft de dienst Eigendommen aan
verzoekers: “We noteren dat u akkoord gaat met de staat
van het pand en dat de Stad Brugge haar verplichtingen
en engagementen tot uw tevredenheid heeft nagekomen”.
Aangedrongen wordt op de sleuteloverhandiging begin
januari 2023. Verzoekers reageren dat zij slechts akkoord
gaan met een aantal correct uitgevoerd werken. Er moet
nog een definitieve oplevering gebeuren. Dat kan pas
nadat alle herstelwerken gefinaliseerd zijn.
Op 10 januari 2023 laat de dienst Facilitair Beheer
aan verzoekers weten dat de bijkomende opruim- en
herstelwerken werden uitgevoerd. Zij dringt aan op
het overhandigen van de sleutels. Diezelfde dag gaan
verzoekers ter plaatse maar stellen vast dat er nog altijd
te herstellen schade is aan deurklinken, gespot aluminium
schrijnwerk, een slecht herstelde dorpel, lekkende
en ontbrekende chauffagekranen, door chemicaliën
aangetaste bergkasten, verstopte contactdozen, een
kapotte bel, een afgebroken deurstopper, enz. Er ligt afval
en rommel in de keuken. De toiletten en het sanitair zijn
vuil.
De dienst Eigendommen dringt midden februari 2023
aan op het afgeven van de sleutels en stelt dat het pand
zich volgens de dienst Facilitair Beheer in de afgesproken
toestand bevindt. Verzoekers gaan niet akkoord. Ze wijzen
erop dat er nog geen definitieve oplevering geweest is.
Omdat de Stad niets meer onderneemt en ze niet verder
kunnen met een nieuwe verhuur of de verkoop van hun
pand, laten verzoekers op 22 februari 2023 aan de dienst
Eigendommen weten dat ze dan maar zelf begonnen zijn
met de verdere opkuis en de resterende herstelwerken. Op
6 maart 2023 accepteren zij de sleutels.
In een mail van 8 maart 2023 eisen verzoekers een
schadevergoeding van drie maanden huur omdat de Stad
volgens hen hun eigendom nog drie maanden bezet hield.
Op 21 maart 2023 reageert de dienst Eigendommen dat
verzoekers een onderbouwde schadeclaim zullen moeten
indienen op basis van offertes en facturen. Op 27 maart
2023 maakt de dienst Bestuurszaken een brief in dezelfde
zin aan verzoekers over.
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
Vaststellingen
Eerste vaststelling is dat het DKO niet zorgvuldig met
de eigendom van verzoekers omging. De schade was
aanzienlijk.
Tweede vaststelling is dat er bij de start van de
huurovereenkomst geen plaatsbeschrijving werd
opgemaakt. Daardoor bestaat geen officieel, gedetailleerd
ijkpunt van de begintoestand dat door beide partijen
werd bevestigd. Het huurcontract liet de opmaak van
een onderhandse plaatsbeschrijving toe maar daar werd
noch door de Stad noch door de eigenaars gebruik van
gemaakt. Zonder plaatsbeschrijving kan de huurder
inbrengen dat de schade die de eigenaar op het einde van
het huurcontract aanvoert, al bestond bij de start van de
huur. Dit argument wordt ook in dit dossier door de dienst
Facilitair Beheer gebruikt. Zij stelt dat bij het ontbreken
van een plaatsbeschrijving de verhuurder de huurder
niet aansprakelijk kan stellen voor mogelijke schade.
Ze herstelde slechts wat in het verslag van 24 mei 2022
werd opgenomen. Helemaal juist is dat niet. Een eigenaar
kan zijn huurder wel aansprakelijk stellen op voorwaarde
dat hij kan bewijzen dat de schade wel degelijk door de
huurder werd aangebracht.
Derde vaststelling is dat verzoekers geen huurwaarborg
aan de Stad vroegen ter waarde van enkele maanden huur
zoals dit gebruikelijk is. De huurwaarborg kan worden
aangesproken bij de vaststelling van schade bij het aflopen
van het huurcontract. Volgens verzoekers vroegen zij de
Stad geen huurwaarborg omdat zij een vertrouwensrelatie
met de Stad onderhielden en zij ervan uitgingen dat de
Stad hun pand als een goede huisvader zou beheren.
Vierde vaststelling is dat de Stad het verslag dat
opgemaakt werd van het plaatsbezoek van 24 mei 2022,
niet aan verzoekers overmaakte. Het ging nochtans om
een belangrijk document want het verslag werd door de
dienst Facilitair Beheer gebruikt als leidraad voor welke
schade hersteld diende te worden op kosten van de Stad.
De dienst Facilitair Beheer argumenteert dan ook dat van
haar alleen verwacht werd dat zij de schade, opgenomen
in dit verslag, zou herstellen en niet dat het pand in
nieuwstaat aan verzoekers teruggegeven zou worden.
Dat het verslag niet ter goedkeuring aan verzoekers
werd voorgelegd, hield anderzijds ook in dat verzoekers
achteraf bijkomende schade konden inbrengen die niet in
het verslag opgenomen was.
Vijfde vaststelling is dat het in het dossier ontbrak aan een
degelijke coördinatie. Het dossier had geen trekker. Drie
diensten waren erbij betrokken: de Academie met op de
achtergrond de dienst Onderwijs, de dienst Eigendommen
en de dienst Facilitair Beheer. Aanvankelijk nam de
Academie haar verantwoordelijkheid maar zij achtte zich
niet meer betrokken zodra de school het pand verlaten
had. De dienst Eigendommen zorgde voor enige sturing.
Wat het herstel betreft, nam de dienst Facilitair Beheer het
dossier in handen. Gevolg was dat verzoekers steeds met
wisselende gesprekspartners te maken kregen.
Zesde vaststelling is dat er nooit in aanwezigheid van
| 51
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
alle betrokken partijen een definitieve oplevering van
de herstelwerken werd georganiseerd. Verzoekers
wezen op de noodzaak van een dergelijke oplevering en
protesteerden met een lijst met resterende schade. De
Ombudsman stelt vast dat er van stadswege niets meer
ondernomen werd om tot een vergelijk te komen over het
wegwerken van de restschade.
De Ombudsman stelt vast dat de dienst Facilitair Beheer
de schade aan de contactdozen, nochtans opgenomen in
het verslag van 24 mei 2022, niet liet herstellen. Dat werd
uit het oog verloren.
Conclusie
De Ombudsman meent dat verzoekers op basis van het
resultaat van zijn onderzoek over argumenten beschikken
om een schadevergoeding te vragen aan de Stad. 1) Het
huurcontract definieert de huurdersherstellingen. De
Stad kwam deze niet op alle punten na. 2) Een eigenaar
kan opruimkosten op de huurder verhalen als deze zijn
rommel achterlaat. 3) Er werd geen definitieve oplevering
georganiseerd. De Stad ondernam na 31 december 2022
geen stappen meer om de discussie met verzoekers
over de restschade op te lossen, met als resultaat
dat verzoekers in maart beslisten om de resterende
herstelwerken en de schoonmaak dan maar zelf uit te
voeren. Drie maanden gingen voorbij.
De Ombudsman raadt verzoekers aan bij de Stad een
gemotiveerd schadedossier in te dienen. De schade-eis
kan dan ofwel aan de verzekeraar van de Stad worden
overgemaakt ofwel door de dienst Eigendommen aan
het College van burgemeester en schepenen worden
voorgelegd met de bedoeling een standpunt van het
stadsbestuur uit te lokken. Mocht het standpunt van het
College negatief zijn, dan kunnen verzoekers naar de
rechtbank stappen. De dienst Eigendommen engageert
zich om de schade-eis voor te leggen aan het College.
Verzoekers dienen een officiële schade-eis in. Bij het
afsluiten van de redactie van het Jaarverslag moet het
College van burgemeester en schepenen nog beslissen
over het dossier.
BEOORDELING
De klacht is gegrond om volgende redenen:
GEEN ZORGVULDIGHEID: het DKO betoonde te weinig
respect voor de eigendom van verzoekers. De schade was
aanzienlijk; er werd geen plaatsbeschrijving opgemaakt
bij het begin van het contract. Hier bleven zowel de Stad
als de verzoekers in gebreke; er werd geen definitieve
oplevering van de herstelwerken georganiseerd.
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: het verslag van het
plaatsbezoek van mei 2022 werd verzoekers nooit
overgemaakt. Daardoor bleven zij in het ongewisse over
wat door de dienst Facilitair Beheer weerhouden was
als te herstellen schade. Dat was omgekeerd ook in het
nadeel van de Stad want dat liet verzoekers toe andere
schade in te brengen.
GEBREKKIGE COÖRDINATIE: het ontbrak het dossier aan
een echte trekker die dit complexe dossier coördineerde.
52 |
GEBREKKIGE EERSTELIJNSKLACHTENBEHANDELING:
de Stad ondernam na 31 december 2022 geen stappen om
de blijvende discussie met verzoekers over de restschade
op te lossen.
De Ombudsman meent dat ook verzoekers op
bepaalde punten onzorgvuldig waren. Er werd geen
plaatsbeschrijving opgemaakt. Zij vroegen geen
huurwaarborg. Zij vroegen na het plaatsbezoek van mei
2022 niet na bij de Stad of er een verslag was opgemaakt.
AANBEVELINGEN
“Denk twee keer na vooraleer een school onder te brengen
in een gehuurd pand. Bij schade kan dat problemen
opleveren. Kies, indien mogelijk en bij voorkeur, voor een
eigen pand.”
“Maak steeds een plaatsbeschrijving op bij de start van een
huurcontract.”
“Zorg steeds voor een trekker in dergelijke complexe
huurdossiers die waakt over een zorgvuldig dossierverloop
en een goede communicatie. De dienst Eigendommen lijkt
hiervoor de aangewezen dienst.”
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Goedgekeurd (4 december 2023).
OPVOLGING
De dienst Eigendommen laat weten dat er bij de
inhuringen nu altijd plaatsbeschrijvingen opgemaakt
worden. Hiervoor wordt gewerkt met een gespecialiseerd
bedrijf of makelaar. Bij verhuringen maakt de dienst de
plaatsbeschrijving zelf op.
Het DKO reageert op de eerste vaststelling omdat
deze ongenuanceerd gesteld zou zijn, met name dat
de school te weinig respect zou gehad hebben voor
het gebouw. Volgens de directie werd het gebouw
tijdens de gebruiksperiode van meer dan tien jaar nooit
structureel opgefrist. Het onderbrengen van het atelier
Beeldhouwkunst in het pand, zonder extra voorzieningen
te treffen, was een minder goede beslissing maar er
was op dat moment geen degelijk alternatief. Verder
stelt de directie dat het kiezen voor een eigen pand of
een huurpand te maken heeft met de mogelijkheden en
financiële overwegingen door de Stad. Ook een eigen
pand moet onderhouden worden.

Geen antwoord
(dossier: 202305-101)
Diensten: Cluster Omgeving, Kabinet
Burgemeester
GEGROND
KLACHT
Verzoeker klaagt in een brief van 16 april 2023, gericht aan
het College van burgemeester en schepenen, over nacht-
lawaai, veroorzaakt in de nacht van zaterdag 15 april op
zondag 16 april 2023 door een fuif van een jeugdbeweging.
Zij buste pas op vrijdagnamiddag 14 april de bewonersbrief.
Dat was te laat voor de bewoners om nog maatregelen te
nemen. De muziekvergunning werd niet gerespecteerd.
Omstreeks 2 uur werd keiharde muziek gedraaid. Verzoeker
vindt dat de Stad een maximale geluidsnorm had moeten
opleggen en politietoezicht organiseren.
Verzoeker krijgt geen antwoord op zijn brief. Hij infor-
meert bij een kabinetsmedewerker van een Schepen die
op onderzoek uitgaat. De Secretarie bevestigt dat de brief
ingeschreven werd op 20 april en overgemaakt werd aan
de afdeling Klimaat en Milieu en het kabinet van de Burge-
meester.
Tegen eind mei heeft verzoeker nog altijd geen antwoord
ontvangen.
ONDERZOEK
Er was nog een buur met dezelfde voornaam die klacht bij
de afdeling Klimaat en Milieu indiende over de geluidsover-
last. Hij diende zijn klacht in per mail, verzoeker deed dat
per brief. De buur kreeg een antwoord, verzoeker niet. Het
gaat om een misverstand doordat beide melders dezelfde
voornaam hadden. De betrokken medewerkers worden
erop gewezen dat dergelijke onzorgvuldigheden vermeden
moeten worden.
Wat de vergunning betreft, verleende het College van burge-
meester en schepenen een afwijking op de geluidsnormen
tot 24 uur. Tussen middernacht en 4 uur mocht er muziek
gespeeld worden zonder afwijking op de geluidsnormen. Bij
de opbouw van het evenement mocht achtergrondmuziek
gespeeld worden.
De organisator moest conform de voorwaarden van zijn
vergunning het maximum toegelaten geluidsniveau meten
tijdens de volledige duur van het evenement. De meetge-
gevens moesten aan de Stad overgemaakt worden. Na
evaluatie van de ontvangen logfiles werd een overschrijding
van het toegelaten geluidsniveau vastgesteld en werd vast-
gesteld dat er niet werd gemeten tussen 24.00 en 04.00 uur.
Gelet op deze vaststellingen wordt door de toezichthouder
een waarschuwing gestuurd naar de jeugdbeweging met
de boodschap dat het niet naleven van de opgelegde voor-
waarden gevolgen kan hebben voor een volgende editie.
Voor de organisatie van het evenement werd ook een dos-
sier opgemaakt door de dienst Organiseren wegens het
openbare karakter en de inname van het openbare domein.
In het dossier werd opgenomen dat de jeugdbeweging twee
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
weken voor de start van het evenement een bewonersbrief
moest verspreiden. Ook deze voorwaarde respecteerde ze
niet.
Ook het kabinet van de Burgemeester reageert op de klacht
en wijst op volgende afspraken. Als een burger een brief
richt aan het College van burgemeester en schepenen,
wordt de brief door de Secretarie ingeschreven en overge-
maakt aan de bevoegde dienst die voor een antwoord moet
zorgen. Het kabinet van de Burgemeester ontvangt een
kopie van het antwoord, maar het is niet aan het kabinet
om de burger te antwoorden omdat de brief niet gericht is
aan de Burgemeester in persoon maar aan het College van
burgemeester en schepenen.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de brief van verzoeker werd
niet beantwoord door de dienst Klimaat en Milieu.
De klacht wordt gecorrigeerd: de Ombudsman maakt het
inhoudelijke antwoord van de dienst Klimaat en Milieu over
aan verzoeker.
Het kabinet van de Burgemeester maakte geen fout. Het
handelde volgens de afspraken.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (3 juli 2023).
Afkoppelingsproject
(dossier: 202307-134)
Diensten: Farys, Cluster Omgeving
GEGROND
KLACHT
Naar aanleiding van een afkoppelingsproject hemelwater-
rioolwater voert een afkoppelingsdeskundige van Farys
in augustus 2022 een onderzoek uit in de beschermde
woning van verzoekster.
Op 19 januari 2023 krijgt verzoekster van Farys een eerste
aanmaning omdat ze, na een niet-conforme keuring op 14
juli 2022, nagelaten heeft de nodige afkoppelingswerken
uit te voeren. Ze moet deze ten laatste tegen 20 maart
2023 uitvoeren.
Op 27 januari 2023 krijgt ze een brief van een
studiebureau met daarbij een kopie van het verslag van
het afkoppelingsonderzoek, uitgevoerd op 22 augustus
2022. De conclusie luidt dat er geen ondergrondse
afkoppelingswerken nodig zijn maar dat een nieuwe
regenwaterpijp voor hemelwater tegen de voorgevel
moet worden geplaatst zodat het water van de voorzijde
van het dak afgevoerd kan worden naar de nieuwe
regenwaterpijpleiding in de straat. Verder in de brief staat
| 53
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
er: “Deze werken dient u in het kader van de scheiding
van regen- en afvalwater NIET verplicht uit te voeren. Uw
woning valt namelijk onder de uitzondering als gevolg van
de beschermde voorgevel.”
Verzoekster stuurt één exemplaar van het
afkoppelingsdossier ondertekend terug, alsook het
uitvoeringsformulier afkoppelingswerken. Daarop schrijft
ze dat er volgens het rapport geen afkoppelingswerken
dienen te gebeuren.
Niettemin verontrust door beide brieven van januari 2023
belt ze naar Farys met de vraag wat ze nu eigenlijk moet
doen. De brief van 19 januari spreekt over verplichte
afkoppelingswerken, het rapport bij de brief van 27
januari zegt dat er niets moet gebeuren. Farys stuurt een
studiebureau langs die concludeert dat het afvalwater en
het regenwater gescheiden moeten worden. Verzoekster
snapt er niets meer van en wacht af.
Op 28 juni 2023 krijgt ze een laatste aanmaning van Farys
omdat ze de afkoppelingswerken waarvan sprake in de
brief van 19 januari 2023 nog altijd niet uitgevoerd heeft.
Ze moet een boete van 130 euro betalen. Ontvangt Farys
geen conforme keuring voor eind augustus 2023, dan kan
het water afgesloten worden.
Ze belt op 6 juli naar Farys. Ze wordt teruggebeld door
een bemiddelaar die haar aanraadt een attest bij de Stad
Brugge aan te vragen waarin staat dat haar voorgevel
beschermd is en er geen regenwaterpijp op de voorgevel
geplaatst mag worden.
Verzoekster belt naar de afdeling Monumentenzorg. De
medewerker aan de telefoon kan alleen zeggen dat de
dienst onderbemand is en dat de bevoegde persoon niet
aanwezig is. Beloofd wordt dat ze opgebeld zal worden op
12 juli. Verzoekster wordt niet opgebeld. Ze neemt contact
op met de Ombudsman.
ONDERZOEK
Volgens Farys worden de keuringen bij afkoppelings-
projecten beheerd door de koepelorganisaties
AquaFlanders en Vlario. Zij maken aan Farys regelmatig
de gegevens over van de status van openstaande
afkoppelingsdossiers op basis waarvan Farys dan een
herinnering aan de betrokken klanten stuurt. In het geval
van verzoekster ging het om de brieven van 19 januari en
28 juni 2023. In dossiers zoals dat van verzoekster dient
de dakafvoer steeds gescheiden te gebeuren, al dan niet
met een extra regenwaterpijp aan de voorgevel.
Op basis van informatie die het haalt bij het Agentschap
Onroerend Erfgoed kan het studiebureau vaststellen dat
een pand van deze verplichting ontheven kan worden
omdat de gevel, zoals bij verzoekster, beschermd is. Dat
wordt dan in het rapport van het afkoppelingsonderzoek
gestipuleerd. De plaatsing van de regenwaterpijp blijft dan
aangewezen, maar is niet verplicht. Het staat de eigenaar
vrij om ofwel bij de plaatselijke instanties een toelating te
vragen om toch een regenwaterpijp te mogen plaatsen,
ofwel om gebruik te maken van de ontheffing. In dat laatste
geval moet de eigenaar attesteren dat de mogelijkheid tot
54 |
ontheffing wel degelijk van kracht is voor zijn pand.
Omdat dit attest van de afdeling Monumentenzorg nog
ontbreekt in het dossier van verzoekster, kon Farys nog
geen conforme keuringsconclusie opmaken. Vandaar
dat verzoekster de twee herinneringen kreeg. Omdat
verzoekster nog niet aan het vereiste attest geraakte,
schorst Farys na de klacht de herinneringscyclus tijdelijk
op. Verzoekster zal geen werken moeten uitvoeren als het
attest de beschermde status van de gevel bevestigt.
De Ombudsman informeert bij de afdeling Monumentenzorg
of zij een attest voor het huis van verzoekster kan afleveren.
De afdeling bevestigt dat de woning deel uitmaakt
van een beschermd stadsgezicht maar dat noch de
afdeling Monumentenzorg noch het Vlaams Agentschap
Onroerend Erfgoed hiervoor specifieke attesten uitreiken.
Iedereen kan via het Geoportaal Onroerend Erfgoed van
de Vlaamse overheid een perceelrapport opvragen. Dat
rapport kan dan als attest voor Farys dienen.
De afdeling Monumentenzorg geeft toe dat aan de belofte
om verzoekster op 12 juli terug te bellen, geen gevolg
gegeven werd. De erfgoedconsulent had nog een andere
vraag gekregen over dezelfde straat. Deze vraag werd
beantwoord maar deze van verzoekster niet.
De Ombudsman maakt het perceelrapport voor het pand
van verzoekster als vrijstellingsattest over aan Farys.
Farys aanvaardt het rapport niet als attest.
Farys bevestigt dat de bewoner niet hoeft te attesteren
dat hij in een beschermd pand woont. Dat is bekend bij
Farys via onder meer het perceelrapport. Het statuut van
beschermd pand heeft voorrang op de afkoppelingsplicht
maar betekent op zich niet dat de voorgestelde
aanpassingen zonder meer niet zouden moeten/mogen
worden uitgevoerd. Als de bewoner meent dat een
ontheffing van zijn afkoppelingsplicht aan de orde is,
dan dient hij dit via een speciaal attest van de betrokken
erfgoedinstantie te laten bevestigen. Aan de hand van dit
attest kan het al dan niet uitvoeren van de vooropgestelde
afkoppeling dan door Farys geacteerd en aanvaard worden
bij de afsluitende keuring. Maakt de bewoner geen attest
over waaruit blijkt dat afgeweken moet worden van de
afkoppelingsplicht, dan stuurt Farys een aanmaning naar
de bewoner.
Volgens Farys is het aan de betrokken erfgoedinstantie
om aan de bewoner de zekerheid te geven dat hij de
vooropgestelde afkoppelingswerken niét of wél mag
uitvoeren. Het perceelrapport Onroerend Erfgoed is alleen
een bevestiging dat het om een perceel gaat met een
beschermingsstatuut. Dat rapport geeft de mogelijkheid
om ontheven te worden van de afkoppelingsplicht, maar of
deze ook effectief het voorwerp uitmaakt van een ontheffing
dient door een formeel attest bevestigd te worden. Het kan
immers zijn dat een pand wel beschermd is maar dat er
toch geen bezwaar is om de afkoppelingswerken aan de
gevel uit te voeren.
Om uit de impasse te raken wordt het dossier van
verzoekster besproken tijdens een overleg tussen de
afdeling Monumentenzorg, de dienst Openbaar Domein

en Farys. Daar worden afspraken gemaakt die ter
bekrachtiging voorgelegd zullen worden aan het College
van burgemeester en schepenen:
• Bij de heraanleg van straten op het Brugse
grondgebied zal Farys pand per pand bekijken of er
een afkoppelingsplicht is of niet. Farys zal de lijst met
af te koppelen panden aan de dienst Openbaar Domein
overmaken. De afdeling Monumentenzorg zal deze
lijst screenen en aangeven voor welke panden het niet
mogelijk is om in een afkoppeling van het voordakvlak
te voorzien omwille van de negatieve impact op de
erfgoedwaarden. De verwachting is evenwel dat voor de
overgrote meerderheid van de gevallen een oplossing te
vinden zal zijn. De attesten, toelatingen en vergunningen
zullen telkens gegroepeerd aan het College worden
voorgelegd voor een hele straat of project. Dat moet de
burger maximaal ontzorgen.
• Voor het pand van verzoekster stelt Farys tijdens het
overleg dat verzoekster niet in overtreding is en dat de
communicatie ongelukkig verliep. De rioleringswerken
in de straat moeten immers nog uitgevoerd worden.
Daarna is er nog zes maanden de tijd om zich in orde
te stellen met de nieuwe regelgeving. Farys schrapt de
boete. De afdeling Monumentenzorg concludeert dat zij
een vraag voor het aanbrengen van een regenwaterpijp
in opbouw tegen de gevel van verzoekster gunstig zal
adviseren. Een vrijstellingsattest om erfgoedredenen zal
voor haar pand niet nodig zijn.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende redenen:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: Farys stelt zelf dat de
communicatie met verzoekster ongelukkig verliep. De
rioleringswerken in de straat moeten nog uitgevoerd
worden. Ze heeft nog alle tijd om zich in regel te stellen;
de afdeling Monumentenzorg belde niet terug naar
verzoekster.
GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de afdeling Monumentenzorg
wist niet welk attest Farys nodig had. Zij ging ervan uit
dat het perceelrapport Onroerend Erfgoed voldoende
was, maar dat bleek niet zo. Volgens Farys vormt
het perceelrapport slechts de bevestiging van het
beschermingsstatuut, maar of het beschermde pand
effectief ontheven kan worden van de afkoppelingsplicht,
moet door een formeel attest bevestigd worden.
De klacht wordt gecorrigeerd: Farys, de afdeling
Monumentenzorg en de dienst Openbaar Domein maken
afspraken; verzoekster hoeft de boete niet te betalen en
krijgt respijt.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
Metalen handgreep
(dossier: 202307-137)
Diensten: Kabinet schepen van
Openbaar Domein, Openbaar Domein,
Cluster Omgeving, Algemeen
Directeur, Secretarie
GEGROND
KLACHT
Verzoeker richt een brief aan het College van burgemeester
en schepenen, gedateerd op 1 maart 2023, met de vraag
of op het afhellende voetpad naar een beschermd gebouw
een leuning zou kunnen worden geplaatst, eventueel los van
het gebouw om geen afbreuk te doen aan het beschermde
karakter. Verzoeker is een persoon met een beperking en
het valt hem moeilijk om toegang te nemen tot het gebouw
omdat het voetpad er sterk afhelt.
Verzoeker krijgt begin juli een gedeeltelijk antwoord van de
afdeling Monumentenzorg. Zij stelt als mogelijke oplossing
voor dat aan de beschermde gevel een metalen handgreep
zou worden gemonteerd door de eigenaars van het pand.
Daarvoor zal eerst toelating moeten worden gevraagd. De
dienst informeert verzoeker ook dat voor een oplossing los
van de gevel en op het openbaar domein de verantwoorde-
lijkheid bij de Cluster Openbaar Domein ligt. De medewerker
laat verzoeker weten dat deze dienst aan een antwoord op
zijn vraag werkt.
Dat antwoord blijft op zich wachten. Op 25 juli richt verzoe-
ker zich tot de Ombudsman.
ONDERZOEK
De Ombudsman reconstrueert welke weg de vraag van
verzoeker tussen 1 maart en 25 juli aflegde.
Verzoekers brief aan het College is gedateerd op 1 maart
2023. Wanneer hij effectief verstuurd of afgegeven zou
zijn, blijft onduidelijk. Voor midden april blijkt geen enkele
administratieve dienst op de hoogte te zijn van deze brief.
Op 1 maart mailde verzoeker wel een kopie van zijn brief
naar het kabinet van de schepen van Sociale Zaken.
Eén maand later, op 3 april, vroeg het kabinet van de sche-
pen van Sociale Zaken aan de schepen van Ruimtelijke
Ordening en aan de directeur van de Cluster Omgeving of
verzoekers brief van 1 maart toegekomen was. De schepen
van Ruimtelijke Ordening antwoordde op 10 april dat de
brief hem onbekend was en vroeg aan de directeur van de
Cluster Omgeving dit verder uit te zoeken.
Verzoeker vroeg op 11 april opnieuw aan het kabinet van
de schepen van Sociale Zaken wat er gebeurd was met
zijn brief van 1 maart. In deze mail schreef hij dat hij zijn
verzoek “bijna een maand eerder” had ingediend. Dat zou
dus omstreeks 15 maart geweest moeten zijn.
Op 11 april vroeg verzoeker ook aan de Algemeen Directeur
wat er met zijn vraag gebeurd was. Verzoeker stuurde zijn
brief in bijlage mee met zijn mail aan de Algemeen Direc-
teur. De Algemeen Directeur informeerde bij de Secretarie.
| 55
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Deze antwoordde dat de brief daar niet toegekomen was.
De Secretarie stuurde de brief op 12 april voor behandeling
door naar de Cluster Omgeving.
De Cluster Omgeving stelde verzoeker op 13 april enkele
vragen ter verduidelijking. Verzoeker antwoordde daar op
en stuurde een foto met een mogelijke oplossing door.
Als reactie op verzoekers vraag van 11 april maakte het
kabinet van de schepen van Sociale Zaken de brief van
verzoeker op 17 april op zijn beurt over aan de schepen
van Openbaar Domein. De schepen maakte de vraag voor
verdere opvolging over aan de Cluster Openbaar Domein.
Nog diezelfde dag antwoordde de sector Centrum aan de
schepen van Openbaar Domein dat de meest elegante
oplossing erin bestond dat er een leuning aan de muur
van het pand zou worden bevestigd. Daarvoor was wel de
toelating nodig van de afdeling Monumentenzorg. Volgens
de Cluster Openbaar Domein stroomde deze insteek vanuit
het kabinet van de schepen niet door naar verzoeker.
Ondertussen concludeerde de Cluster Omgeving op 19
april dat er twee opties waren: ofwel werd de leuning ge-
monteerd aan de gevel, ofwel werd de leuning voorzien op
het openbare domein. De Cluster Omgeving had hierover
ambtelijk contact gehad met de Cluster Openbaar Domein.
De Cluster Omgeving maakte haar antwoord over in een
uitgebreide mail aan de schepen van Ruimtelijke Ordening
met de vraag hierover met de schepen van Openbaar
Domein te overleggen. Vanuit de Cluster Openbaar Domein
was immers het signaal gekomen dat de vraag niet meteen
positief zou worden geadviseerd door de Cluster en de
schepen van Openbaar Domein. De Cluster Omgeving zelf
was de mening toegedaan dat een leuning op het openbare
domein de beste en snelste oplossing was.
De Cluster Omgeving vernam niets meer en volgde het dos-
sier niet verder op in de veronderstelling dat ze het wel zou
horen mocht er nog meer van haar verwacht worden. Het
ging in haar ogen om een eenvoudige vraag.
Op 20 mei vroeg een raadslid op vraag van verzoeker aan
de schepen van Openbaar Domein hoever het stond met de
goedkeuring van de leuning op het openbaar domein. De
schepen van Openbaar Domein liet aan het raadslid weten
dat zij hierover op 17 april een negatief advies gekregen had
van de Cluster Openbaar Domein. Het raadslid informeerde
verzoeker hierover.
Op 25 mei vroeg de schepen van Openbaar Domein aan
verzoeker meer duidelijkheid over zijn vraag. Verzoeker re-
ageerde dat zijn verzoek voldoende bij de diensten bekend
was, dat hij een foto had overgemaakt maar dat hij indirect
via een raadslid had vernomen dat op zijn vraag niet zou
kunnen worden ingegaan.
Op 26 mei schreef verzoeker de Algemeen Directeur aan
over het mailverkeer met de schepen van Openbaar Domein.
Hij liet weten dat hij van een raadslid had vernomen dat zijn
verzoek niet zou kunnen worden beantwoord. Een officieel
antwoord had hij evenwel niet ontvangen. Verzoeker wilde
weten of de plaatsing van een leuning aan de gevel van het
beschermde gebouw vergunningsplichtig was.
De Algemeen Directeur informeerde zich op 26 mei bij de
56 |
Cluster Omgeving die bevestigde dat er twee opties waren.
De Algemeen Directeur informeerde verzoeker diezelfde
dag. Voor de eerste optie was een toelating van de afdeling
Monumentenzorg nodig. Voor de tweede optie was een
eenvoudige toelating vanwege de schepen van Openbaar
Domein voldoende. Verzoeker reageerde dat hij voor optie
2 koos en de toelating zou afwachten.
Op 8 juni informeerde verzoeker bij de Algemeen Directeur
waar de toelating bleef. De Algemeen Directeur informeer-
de diezelfde dag bij de Cluster Omgeving en bij de Cluster
Openbaar Domein of er toestemming was om de leuning op
het openbare domein te plaatsen. De sector Centrum van
de dienst Openbaar Domein antwoordde diezelfde dag dat,
hoewel zij de eerste optie de meest wenselijke achtte, zij
geen bezwaar had tegen optie 2 aangezien de locatie geen
hinder vormde voor de weggebruiker en mits er respect
voor het erfgoed zou worden betoond.
De Algemeen Directeur vroeg op 20 juni aan de sector Cen-
trum om een officiële bevestiging naar verzoeker te sturen.
Diezelfde week stelde de sector een brief op waarin stond
dat verzoeker een precaire vergunning werd toegekend
voor het plaatsen van een leuning op het openbare domein.
De brief werd ter ondertekening voorgelegd aan de sche-
pen van Openbaar Domein.
Omdat verzoeker geen antwoord kreeg, vroeg hij op 28 juni
via het meldpunt waar het antwoord bleef. De volgende
dag maakte de sector Centrum hetzelfde antwoord op voor
verzending via de klassieke post. Daarin stond opnieuw dat
een precaire vergunning voor de leuning op het openbare
domein werd verleend.
De schepen van Openbaar Domein liet de Cluster Openbaar
Domein weten dat ze de brief niet wilde ondertekenen. Ze
wilde meer uitleg over het aangevulde standpunt van de
Cluster Openbaar Domein.
Verzoekers vraag van 28 juni kwam ook opnieuw bij de
dienst Monumentenzorg terecht die hem op 5 juli meer info
gaf over de eerste optie en hem voor optie 2 doorverwees
naar de Cluster Openbaar Domein waar men aan een ant-
woord op zijn vraag werkte. Verzoeker bleef wachten op dat
antwoord.
Na de klacht van 25 juli overlegt de Ombudsman met de
schepen van Openbaar Domein. Inhoudelijk heeft zij geen
bezwaar tegen het plaatsen van een leuning op het open-
bare domein.
De Ombudsman laat verzoeker op 1 augustus weten dat
een precaire toelating wordt verleend voor het plaatsen
van een balustrade op het openbaar domein. Zij mag geen
hinder vormen voor de weggebruiker en moet op eenvoudig
verzoek vanwege de Stad verwijderd worden. Levering,
plaatsing en onderhoud van de balustrade zijn ten laste van
de aanvrager.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: zelfs al wordt als startpunt
 DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN

voor verzoekers vraag midden april 2023 genomen in plaats
van begin maart, dan nog was verzoekers vraag na drie
maanden nog altijd niet officieel door de Stad beantwoord.
Verzoeker bleef wachten op zijn precaire vergunning voor
het plaatsen van een balustrade op het openbare domein.
De schepen van Openbaar Domein weigerde de brief om
bepaalde redenen te ondertekenen.
Doordat verzoeker midden april verschillende communi-
catielijnen (Algemeen Directeur en kabinet schepen van
Sociale Zaken) tegelijk opende, belandde zijn vraag ge-
lijktijdig bij de Cluster Omgeving en de Cluster Openbaar
Domein. Dat maakte het dossier er niet eenvoudiger op.
De klacht wordt gecorrigeerd: na overleg tussen de Om-
budsman en de schepen van Openbaar Domein maakt de
Ombudsman de precaire vergunning aan verzoeker over.
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de dienst Openbaar
Domein liet de melding liggen tot na het verstrijken van de
reglementaire termijn van zestig dagen. Pas dan werd ze
voor behandeling overgemaakt aan de dienst Mobiliteit. Het
secretariaat van de dienst Openbaar Domein beschouwde
de melding foutief als behorend tot de bevoegdheid van de
eigen dienst.
De klacht is gecorrigeerd: verzoekster krijgt een inhoudelijk
antwoord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN

BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).

Meer dan zestig dagen (1)

(dossier: 202307-138)
Diensten: Openbaar Domein,
Mobiliteit
GEGROND

KLACHT
Verzoekster, die in Oostkamp woont, meldt op 17 mei
2023 een gevaarlijke situatie voor fietsers onder de spoor-
wegbrug aan Ten Briele. Veel vrachtwagens rijden op het
fietspad omdat er te weinig plaats is. Er is wel een voetpad.
Ze vraagt een ingreep vooraleer er ongelukken gebeuren.
Zestig dagen later, op 17 juli, komt de melding onafgehan-
deld bij de dienst Ombudsman terecht.

ONDERZOEK
Het secretariaat van de dienst Openbaar Domein registreer-
de de melding op 17 mei. Toen het secretariaat op 17 juli
aan de sector West vroeg om de melding af te handelen
aangezien deze al bij de dienst Ombudsman zat, reageerde
de sector dat zij niet bevoegd was en dat de melding over-
gemaakt moest worden aan de dienst Mobiliteit.
Het secretariaat maakte de melding op 17 juli over aan de
dienst Mobiliteit, met excuses en met de boodschap dat
er zo snel mogelijk geantwoord moest worden aangezien
de vervaldag al verstreken was. De dossierbehandelaar bij
de dienst Mobiliteit was met vakantie en kon de melding
pas op 24 juli bekijken. Drie dagen later werd een antwoord
overgemaakt aan verzoeker.

BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:

| 57
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Meer dan zestig dagen (2)
(dossier: 202312-238)
Diensten: Huis van de Bruggeling,
Openbaar Domein, Mobiliteit
GEGROND
KLACHT
Verzoekster meldt eind oktober 2023 via het meldpunt dat
een snelheidsindicatiebord slecht gericht staat en meer
niet dan wel werkt. Ze vraagt een dringend herstel.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Het stedelijk meldpunt wees de melding op 25 oktober
verkeerdelijk toe aan de Verkeersdienst van de Politie.
De Politie stuurde de melding op 26 oktober terug naar
het Huis van de Bruggeling met de boodschap dat de
melding voor de dienst Mobiliteit bedoeld was. Het Huis
van de Bruggeling stuurde de melding op 27 oktober
opnieuw naar de Politie. De Politie stuurde de melding
op 10 november terug naar het Huis van de Bruggeling,
opnieuw met de mededeling dat de melding voor de
dienst Mobiliteit bedoeld was.
Het Huis van de Bruggeling stuurde de melding op 10
november naar de dienst Mobiliteit. De dienst Mobiliteit
stuurde de melding op 21 november naar de dienst
Openbaar Domein. De dienst Openbaar Domein stuurde
de melding op 21 november terug naar de dienst
Mobiliteit. De dienst Mobiliteit stuurde de melding op 23
november terug naar de dienst Openbaar Domein.
Het stedelijk meldpunt stuurde op 28 november en 22
december waarschuwingsmails uit omdat de melding
overtijd dreigde te gaan. Op 24 december kwam de
melding onafgehandeld bij de dienst Ombudsman
terecht.
De dienst Mobiliteit reageert dat ze zelf niet in staat is
om herstellingen uit te voeren aan dergelijke installaties.
Vandaar dat ze de melding gemotiveerd naar de dienst
Openbaar Domein stuurde. Ze handelt de melding op 4
januari 2024 af met een bericht aan de meldster dat de
dienst Openbaar Domein in zal staan voor het herstel.
De dienst Openbaar Domein geeft toe dat zij de melding,
nadat ze op 23 november teruggestuurd werd door de
dienst Mobiliteit, niet opende.
De dienst Openbaar Domein en de dienst Mobiliteit klaren
uit wie wat moet doen met betrekking tot defecten aan
snelheidsindicatieborden. De dienst Openbaar Domein
hangt het bord goed op 11 januari 2024.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende redenen:
GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de melding werd gepingpond
tussen de diensten Mobiliteit en Openbaar Domein omdat
58 |
niet duidelijk was welke dienst moest instaan voor
herstellingen aan snelheidsindicatieborden.
GEEN ZORGVULDIGHEID: het stedelijk meldpunt maakte
de melding foutief over aan de Politie. Dat kan gebeuren.
Minder duidelijk is waarom het meldpunt de melding nog
eens naar de Politie stuurde hoewel deze de melding
eerder al gemotiveerd afgewezen had. De dienst Openbaar
Domein liet de melding liggen tussen eind november en
eind december tot ze overtijd ging.
De klacht wordt gecorrigeerd: de diensten Openbaar
Domein en Mobiliteit maken afspraken. Het bord wordt
goed gehangen.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
Meer dan zestig dagen (3)
(dossier: 202312-239)
Diensten: Huis van de Bruggeling,
Openbaar Domein, Mobiliteit
GEGROND
KLACHT
Verzoeker stelt eind oktober 2023 via het stedelijk meldpunt
technische vragen over de heraanleg van de Sint-Jorisstraat
en de Vlamingdam.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Het stedelijk meldpunt maakte de melding op 25 oktober
foutief over aan de dienst Mobiliteit. De dienst Mobiliteit
maakte de melding over aan de dienst Openbaar Domein.
Het stedelijk meldpunt stuurde twee waarschuwingsmails
uit dat de melding overtijd dreigde te gaan. De melding
kwam op 24 december onafgehandeld bij de dienst Om-
budsman terecht.
De medewerker die in de dienst Mobiliteit verantwoordelijk
is voor de opvolging van de meldingen, was tussen 25 ok-
tober en 3 november met vakantie. Op 3 november werd
de melding intern besproken. Hij kreeg de opdracht de
melding over te maken aan de dienst Openbaar Domein.
Dat gebeurde diezelfde dag.
De dienst Openbaar Domein beantwoordde de melding op
15 december maar maakte het antwoord over aan de dienst
Mobiliteit in plaats van aan verzoeker. De dienst Mobiliteit
liet per mail aan de dienst Openbaar Domein weten dat de
melding door de dienst Openbaar Domein afgehandeld
moest worden. Dat gebeurde niet.
Het secretariaat van de dienst Openbaar Domein sloot de
melding op 4 januari 2024 af in de veronderstelling dat
verzoeker op 15 december een antwoord van de dienst
Openbaar Domein gekregen had.
Het onderzoek brengt aan het licht dat het antwoord van

15 december niet naar verzoeker gestuurd werd, noch door
de dienst Mobiliteit, noch door de dienst Openbaar Domein.
Op 10 januari stuurt de dienst Openbaar Domein naar ver-
zoeker een antwoord op zijn vragen.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: het stedelijk meldpunt stuurde
de melding foutief naar de dienst Mobiliteit; de dienst
Openbaar Domein stuurde haar antwoord naar de dienst
Mobiliteit in plaats van naar verzoeker. Dat zorgde voor
misverstanden. Daardoor kreeg verzoeker pas na het ver-
strijken van de reglementaire termijn een antwoord op zijn
vragen.
De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een ant-
woord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
Meer dan zestig dagen (4)
(dossier: 202312-242)
Diensten: Huis van de Bruggeling,
Mobiliteit, Openbaar Domein
GEGROND
KLACHT
Verzoekster meldt eind oktober 2023 via het meldpunt dat er
naar aanleiding van een voetbalwedstrijd niet alleen auto’s
geparkeerd staan rond de sporthal van de Koude Keuken
maar ook in het kasteelpark zelf. Ze stuurt enkele foto’s mee.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Het meldpunt maakte de melding op 30 oktober over aan
de dienst Mobiliteit. Op 3 november maakte de dienst
Mobiliteit de melding over aan de Politie. De Politie stuurde
de melding op 10 november terug naar het meldpunt met
de mededeling dat de Koude Keuken geen openbare weg
was waardoor ze niet kan optreden. De Politie wees op de
aanwezigheid van een slagboom.
Het meldpunt maakte de melding op 10 november opnieuw
over aan de dienst Mobiliteit.
De dienst Mobiliteit maakte de melding op 22 november
over aan de dienst Openbaar Domein waar ze in behande-
ling genomen werd door het secretariaat.
Op 28 november stuurde het meldpunt een waarschu-
wingsmail uit om erop te wijzen dat een maand verstreken
was. Op 22 december stuurde het meldpunt een tweede
waarschuwingsmail uit. Op 28 december kwam de melding
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht.
Na het overnemen van de melding als tweedelijnsklacht
laat de sector West van de dienst Openbaar Domein weten
dat de slagboom gesloten zal worden tijdens voetbalwed-
strijden en dat er een nota aan het College zal worden
voorgelegd voor het plaatsen van parkeerverbodsborden.
Verzoekster krijgt op 9 januari 2024 via het meldpunt als
antwoord dat de dienst Openbaar Domein aan het nazien
is of er structurele aanpassingen kunnen gebeuren om het
parkeren tussen de bomen te verhinderen aangezien de
Politie niet kan optreden op privaat domein.
BEOORDELEN
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de melding wordt eerst gedu-
rende een kleine maand gepingpongd tussen het meldpunt,
de dienst Mobiliteit, de Politie en de dienst Openbaar
Domein, om daarna meer dan een maand onbehandeld te
blijven liggen bij de dienst Openbaar Domein tot de maxi-
male behandelingstermijn overschreden wordt.
Het meldpunt stuurde de melding in eerste instantie foutief
naar de dienst Mobiliteit. Dat kan gebeuren. Minder duide-
lijk is waarom het meldpunt de melding opnieuw naar de
dienst Mobiliteit stuurde nadat de Politie ze gemotiveerd
had afgewezen. De dienst Mobiliteit had al eerder aange-
geven niet bevoegd te zijn aangezien ze de melding had
overgemaakt aan de Politie. De Politie had in haar moti-
vering gewezen op de aanwezigheid van een slagboom
wat wijst in de richting van de dienst Openbaar Domein.
De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster krijgt een ant-
woord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024)
Meer dan zestig dagen (5)
(dossier: 202305-088)
Diensten: Openbaar Domein, Fluvius
ANDER OORDEEL
KLACHT
Op 10 maart 2023 laat verzoeker via het stedelijk meldpunt
weten dat hij al in januari meldde dat sinds er gewerkt werd
in zijn straat, het water bleef staan op de parkeerstrook
voor zijn huis. Op 21 februari had hij van de dienst Open-
baar Domein het antwoord gekregen dat het probleem
doorgegeven was aan de aannemer. Daar heeft verzoeker
zijn twijfels bij want bij een zware regenbui op 10 maart
staat de parkeerstrook weer onder water. De rioolputjes
zitten vol zand. Zolang de kolken niet worden leeggemaakt,
zal het probleem zich blijven voordoen, meent verzoeker.
| 59
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Zestig dagen later komt de melding als onafgehandeld bij
de dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Op 13 maart stuurde de sector Netheid van de dienst
Openbaar Domein de melding voor nazicht door naar de
sector Centrum. De melding werd daarop doorgestuurd
naar Fluvius voor nazicht door de aannemer. Op 11 april
stuurde de sector Netheid de melding opnieuw door naar
de sector Centrum waarop de sector Centrum antwoordde
dat de melding opnieuw doorgegeven was aan Fluvius. De
aannemer zou het nodige doen maar een timing kon nog
niet worden gegeven.
Fluvius bevestigt dat zij de melding op 13 maart en 4 april
doorkreeg via de dienst Openbaar Domein. Op diezelfde
dagen werd de melding telkens doorgegeven aan de
aannemer. Voor het reinigen van de kolken werd een ge-
specialiseerde firma gecontacteerd. De rioolkolken werden
door de firma gereinigd op 18 april 2023.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De melding van 10 maart werd administratief niet correct
afgehandeld door de dienst Openbaar Domein waardoor zij
na zestig dagen bij de dienst Ombudsman terecht kwam.
Het herstel gebeurde evenwel binnen de zestig dagen door
Fluvius. Verzoeker was daarvan op de hoogte want het pro-
bleem deed zich voor ter hoogte van zijn woning. Daarom
beoordeelt de Ombudsman het dossier mild.
Mogelijk bleef de aannemer als reactie op verzoekers
eerste melding van januari 2023 in gebreke aangezien
verzoeker met de regenbui van 10 maart vaststelde dat
het probleem niet opgelost was waardoor hij zijn melding
diende te herhalen. Daarover brengt het onderzoek onvol-
doende duidelijkheid.
Late bewonerscommunicatie (1)
(dossier: 202310-192)
Diensten: Communicatie en
Citymarketing, Politie
GEGROND
KLACHT
Verzoeker klaagt dat Groeninge op 12 oktober 2023 niet
bereikbaar was met de auto. Dat kwam omdat een firma die
dag in de Kastanjeboomstraat dakwerken moest uitvoeren.
Deze werken kwamen bovenop het feit dat Groeninge ter
hoogte van de Dijver onderbroken was voor werkzaam-
heden aan de nutsleidingen van 9 tot en met 18 oktober.
Verzoeker klaagt dat de bewonerscommunicatie zeer laat
verspreid werd. Dat gebeurde pas op 11 oktober, een halve
dag op voorhand.
60 |
ONDERZOEK
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing werd
de bewonersbrief over de onderbreking van Groeninge
ter hoogte van de Dijver (tussen 9 en 18 oktober 2023)
verspreid vanaf 4 oktober 2023. De infonota van de Politie,
waarop de bewonerscommunicatie gebaseerd werd, kwam
bij de dienst toe op 26 september 2023.
De dienst Communicatie en Citymarketing ontving de
infonota van de Politie over de dakwerken in de Kastanje-
boomstraat (12 oktober 2023) op 25 september 2023. De
dienst legde een eerste versie van de bewonerskaart ter
goedkeuring voor aan het kabinet van de Burgemeester. De
bewonerskaart werd op 2 oktober 2023 naar de stadsdruk-
kerij gestuurd maar op 3 oktober 2023 stelde de dienst zelf
vast dat er een interferentie was met de onderbreking van
Groeninge ter hoogte van de Dijver. De verspreiding van de
bewonerskaart werd tegengehouden. De dienst verwittigde
de afdeling Verkeersbelemmeringen van de Politie die een
nieuwe infonota doorstuurde. De bewonerskaart werd aan-
gepast en bedeeld vanaf 10 oktober.
De dienst Communicatie en Citymarketing wees er de Po-
litie op dat Groeninge onbereikbaar zou zijn op 12 oktober.
Daarop reageerde de Politie dat de onderbreking slechts
van korte duur zou zijn.
De Politie bevestigt dat door de samenloop van de werken
Groeninge op 12 oktober moeilijk bereikbaar was tussen 8
en 10.30 uur. De straat was alleen bereikbaar via de Nieuwe
Gentweg. Hiervoor moest signalisatie afgedekt worden.
Dat was in eerste instantie niet in orde gebracht door de
aannemer.
De dienst Communicatie en Citymarketing bevestigt dat het
principe nog altijd van kracht is dat bewonerscommunica-
tie veertien dagen op voorhand wordt verspreid.
De dienst Communicatie en Citymarketing stelt vast dat
sommige infonota’s van de afdeling Verkeersbelemmerin-
gen van de Politie laat binnenkomen en overlegt hierover
met het kabinet van de Burgemeester en de afdeling Ver-
keersbelemmeringen. Uit de contacten blijkt dat de vroeger
gemaakte afspraken op zich oké zijn maar dat de afdeling
Verkeerbelemmeringen geconfronteerd wordt met een
hoge werklast waardoor een aantal zaken niet meer als
vanouds lopen.
Bij het afsluiten van het onderzoek in februari 2024 deelt
de dienst Communicatie en Citymarketing mee dat er weer
werk gemaakt wordt van het respecteren van de deadlines.
De dienst Communicatie en Citymarketing en de afdeling
Verkeersbelemmeringen spraken af om hierrond blijvend
contact te houden. Ook het kabinet van de Burgemeester
volgt op.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de bewonerskaart over de
onderbreking van de Kastanjeboomstraat werd zeer laattij-

dig verspreid. Ook de bewonersbrief over de onderbreking
van Groeninge ter hoogte van de Dijver werd laat verspreid.
De gebruikelijke termijn van veertien dagen werd ook voor
deze bewonerscommunicatie niet gehaald.
GEEN ZORGVULDIGHEID: de Politie lette er in eerste instan-
tie niet op dat de onderbreking van de Kastanjeboomstraat
zou interfereren met de onderbreking van Groeninge ter
hoogte van de Dijver.
De klacht wordt gecorrigeerd: de bestaande afspraken
tussen de dienst Communicatie en Citymarketing en de
afdeling Verkeersbelemmeringen van de Politie worden
bijgespijkerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 maart 2024).
Late bewonerscommunicatie (2)
(dossier: 202310-184)
Diensten: Communicatie en
Citymarketing, Politie
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoekster klaagt dat zij heel laat de bewonersbrief
ontving over de tijdelijke afschaffing van de buslijn in de
Sint-Pieterskerklaan en over de vervangende haltes Tem-
pelhof en Veemarkt. De buslijn werd tijdelijk afgeschaft als
gevolg van de vierde fase van de heraanleg van de Sint-Pie-
terskerklaan.
In de bewonersbrief stond dat er van woensdag 4 oktober
2023 tot woensdag 31 januari 2024 geen bussen meer in de
wijk zouden rijden. In werkelijkheid reden er al geen bussen
meer vanaf 2 oktober, de dag dat de bewonersbrief gebust
werd.
ONDERZOEK
In tegenstelling tot wat er in de bewonersbrief stond, startte
de aannemer twee dagen eerder met de vierde fase. Vol-
gens het buurtplatform Hoplr bezorgde de aannemer zelf
een brief aan de omwonenden. Allicht gebeurde dat slechts
in beperkte oplage.
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing ontving
zij op 11 september 2023 de infonota van de afdeling Ver-
keersbelemmeringen van de Politie op basis waarvan de
bewonersbrief werd opgemaakt. Op 13 september werd
bijkomende informatie opgevraagd bij De Lijn die bevestig-
de dat de hele wijk tijdelijk niet meer zou worden bediend.
De bewonersbrief werd op 18 september ter ondertekening
voorgelegd aan het kabinet van de Burgemeester. Op 25
september kreeg de dienst de ondertekende brief terug.
Daarop werd aan de externe bedeler de opdracht gegeven
om de brieven zoals gebruikelijk binnen een termijn van vier
dagen te bedelen. Dat was uiterlijk tegen 29 september.
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
De externe bedeler liet weten dat hij overbevraagd was en
de termijn van 4 dagen niet kon respecteren. De dienst nam
enkele bedelingen voor eigen rekening. Op maandag 2 ok-
tober werkte de bedeler de ronde af.
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing geldt
nog altijd het principe dat bewonerscommunicatie twee
weken op voorhand moet worden verspreid, maar volgens
de dienst komen de infonota’s van de afdeling Verkeersbe-
lemmeringen van de Politie de jongste tijd vaak laat binnen
waardoor deze termijn niet altijd meer gehaald kan worden.
Na de klacht overlegt de dienst Communicatie en Citymar-
keting hierover met het kabinet van de Burgemeester en de
afdeling Verkeersbelemmeringen. Uit de contacten blijkt
dat de vroeger gemaakte afspraken op zich oké zijn maar
dat de afdeling Verkeerbelemmeringen geconfronteerd
wordt met een hoge werklast waardoor een aantal zaken
niet meer zoals vanouds lopen.
Bij het afsluiten van het onderzoek in februari 2024 deelt
de dienst Communicatie en Citymarketing mee dat er weer
werk gemaakt wordt van het respecteren van de deadlines.
De dienst Communicatie en Citymarketing en de afdeling
Verkeersbelemmeringen spraken af om hierrond blijvend
contact te houden. Ook het kabinet van de Burgemeester
volgt op.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de bewonerskaart over het
tijdelijk afschaffen van de buslijn in de Sint-Pieterskerklaan
werd laattijdig verspreid.
De klacht is slechts deels gegrond omdat ook de aannemer
verantwoordelijkheid draagt. Hij begon twee dagen vroeger
dan in de bewonersbrief stond. Ook het feit dat de externe
bedeler overbevraagd was, had een negatieve invloed. De
Ombudsman is niet bevoegd om over de werkwijze van de
aannemer of de externe bedeler te oordelen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de bestaande afspraken
tussen de dienst Communicatie en Citymarketing en de
afdeling Verkeersbelemmeringen van de Politie worden
bijgespijkerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 maart 2024).
Late bewonerscommunicatie (3)
(dossier: 202310-200)
Diensten: Communicatie en
Citymarketing, Politie
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoekster klaagt dat zij en haar buren niet geïnformeerd
werden over werkzaamheden die op maandag 23 oktober
| 61
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
2023 startten in de Koolkerkse Steenweg. Het gaat om
nutswerken. De enige info die sommige buren kregen, was
een briefje van de aannemer waarop summier te lezen
stond dat er van 23 oktober tot 10 november gewerkt zou
worden. Of de opritten bereikbaar zouden blijven, werd niet
vermeld. Er werd parkeerverbod ingevoerd. Verzoekster
ging te rade op de website van de Stad maar vond geen
informatie over deze werken.
Volgens verzoekster werd ook De Lijn niet op de hoogte
gebracht van de werken. Haar zoon neemt dagelijks de
bus naar school maar deze bleek niet te rijden.
ONDERZOEK
De afdeling Verkeersbelemmeringen van de Politie
stelde op 9 oktober 2023 een infonota voor de dienst
Communicatie en Citymarketing op met het oog op de
opmaak van een bewonersbrief. Daarin stond dat er aan
de nutsleidingen gewerkt zou worden van 23 oktober tot
10 november. Daarbij zou eenrichtingsverkeer worden
ingevoerd.
De dienst Communicatie en Citymarketing bevestigt dat
er geen bewonersbrief werd opgemaakt. De infonota van
de Politie kwam niet bij de redacteur-informatie voor de
sector terecht. Zijn naam stond niet bij de geadresseerden
van de mail. Het diensthoofd vermoedt dat de Politie een
oude mailinglijst gebruikte om de infonota over te maken.
De mail kwam wel toe in de functionele mailbox van de
dienst Communicatie en Citymarketing, maar aangezien
het de sectorverantwoordelijke is die steeds persoonlijk
de infonota’s krijgt en opvolgt, gingen de collega’s die
de mail wel ontvingen, ervan uit dat dit ook voor hun
collega het geval was. Het diensthoofd stemt af met
zijn medewerkers dat alle berichten die toekomen in de
functionele mailbox nog eens doorgestuurd worden naar
de bevoegde collega. Het is beter om een mail een keer te
veel te krijgen dan helemaal niet.
De dienst Ombudsman vraagt bij de Politie na welke
mailadressen zij aanschreef. Daaruit blijkt dat inderdaad
een minder actuele mailinglijst werd gebruikt. De actuele
lijst wordt aan de Politie bezorgd.
De Politie stelt dat zij de dienst Communicatie en
Citymarketing wel degelijk inlichtte via het functionele
mailadres. Zij beschouwt persoonlijke mailadressen
als optioneel omdat deze om allerlei redenen kunnen
veranderen. De Politie wijst erop dat zij ook de Lijn via
dezelfde mail inlichtte. Maar doordat een medewerker
bij De Lijn ziek was, ontstond ook daar vertraging bij het
doorgeven van de informatie.
De dienst Communicatie en Citymarketing verspreidt op
24 oktober een bewonersbrief.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de dienst Communicatie
en Citymarketing verspreidde geen bewonersbrief over
de werken. Nochtans had zij een infonota van de Politie
ontvangen in haar functionele mailbox. Men kan dus
62 |
niet zeggen dat de Politie de dienst Communicatie en
Citymarketing niet had verwittigd. Niemand van de
collega’s lette er op dat de bevoegde redacteur niet in de
lijst opgenomen was.
De dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie draagt
ook enige verantwoordelijkheid. Zij gebruikte een minder
actuele mailinglijst.
De klacht is slechts deels gegrond omdat ook bij De Lijn
de informatiedoorstroming vertraging opliep. Voor De Lijn
is de Ombudsman niet bevoegd.
De klacht wordt gecorrigeerd: kort na de klacht wordt
een bewonersbrief verspreid; de dienst Communicatie
en Citymarketing maakt een interne afspraak; de Politie
wordt de actuele mailinglijst overgemaakt.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 maart 2024).
Late bewonerscommunicatie (4)
(dossier: 202305-079)
Diensten: Communicatie en
Citymarketing, Openbaar Domein
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster stelt op 9 mei 2023 in de morgen vast dat een
aannemer de straat begint op te breken. De werklui infor-
meren haar dat zij een verhoogd perron voor een nieuwe
bushalte zullen aanleggen. Verzoekster klaagt dat de buurt
hierover niet geïnformeerd werd.
ONDERZOEK
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing werd zij
op 3 mei door de dienst Openbaar Domein geïnformeerd
over de werken. De aannemer had op dat moment zijn
werkvergunning nog niet aangevraagd bij de Politie.
De dienst Communicatie en Citymarketing maakte on-
middellijk een bewonerskaart op. Kort daarop vroeg de
werfopvolger van de dienst Openbaar Domein om te
wachten met de verspreiding ervan. Reden hiervoor was de
onzekerheid over de tijdige levering van de bouwmaterialen,
waardoor de aannemer de werken niet zou kunnen starten.
Uit het onderzoek blijkt dat de aannemer zijn vergunning
pas op maandagmiddag 8 mei aanvroeg bij de Politie die
door een beperkte bezetting geen infonota voor de dienst
Communicatie en Citymarketing kon opmaken.
Dat de werken op dinsdag 9 mei zouden starten, werd op
maandagmiddag 8 mei door de dienst Openbaar Domein
doorgegeven aan de dienst Communicatie en Citymarke-
ting. De bewonerskaart werd met spoed in druk gegeven,
bezorgd aan de huis-aan-huis bedeler en via een interne
mailing verspreid naar de betrokken stadsdiensten. Als
gevolg van een drukke werkplanning kon de bedeler de

bewonerskaart pas op woensdag 10 mei bussen.
Volgens de sector West was de aanleg van de bushalte oor-
spronkelijk niet in mei/juni gepland. De aanleg werd eerder
onverwacht uitgevoerd. In mei had de aannemer in de buurt
onderhoudswerken aan de rijweg uitgevoerd. Daarom
vroeg hij de sector West om de werfzone te mogen breiden
om de bushalte aan te leggen. De sector ging op deze vraag
in, gelet op de start van het nieuwe bussenplan op 1 juli.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De bewonerskaart kwam te laat maar dat kwam vooral
omdat de aannemer de aanleg van het busperron
onverwacht wilde aanleggen omdat zich daarvoor een op-
portuniteit aanbood. De diensten probeerden daar zo goed
mogelijk op in te spelen maar hun inspanningen gingen de
mist in omdat de aannemer pas de dag voor de start van
de werken zijn vergunning aanvroeg. Ook de moeilijk in te
schatten leveringstermijn voor de bouwmaterialen speelde
een rol.
Wintergloed (1)
(dossier: 202312-220)
Diensten: Brugge Plus, Communicatie
en Citymarketing
GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldt eind december 2023 aan de dienst
Ombudsman dat hij dit jaar niet geïnformeerd werd
over de winterevenementen in de stad. Hij kreeg geen
bewonersbrief. Daarnaast klaagt hij over geluidshinder
door een installatie van Aurora, de lichtwandeling in
het kader van Wintergloed, ter hoogte van de Sint-
Walburgakerk. De bezoekers kunnen hun hartslag laten
weerklinken. Het gaat om een monotoon geluid dat blijft
doorgaan, zelfs tussen 23 uur en middernacht.
De dienst Ombudsman vraagt bij de dienst Communicatie
en Citymarketing de bewonersbrief op en bezorgt deze
aan verzoeker. De melding over de geluidshinder wordt
bezorgd aan Brugge Plus.
Verzoeker reageert dat de bewonersbrief geen informatie
bevat over het parcours van de lichtwandeling. Daardoor
konden de bewoners langs het parcours zich niet
voorbereiden.
Bovendien leest hij onder het hoofdstukje ‘Hinder’ dat er
van zondagavond tot donderdagavond geluid en muziek
mag zijn van 17 tot 22 uur en op vrijdag- en zaterdagavond
van 17 tot 23 uur. Deze uren worden niet gerespecteerd.
Hij vraagt de dienst Ombudsman of het volume van de
installatie aan de Sint-Walburgakerk verlaagd kan worden.
ONDERZOEK
De dienst Ombudsman vraagt aan Brugge Plus of zij de
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
uren dat er geluid mag worden gemaakt, en die vermeld
staan in de bewonersbrief, respecteert. Brugge Plus geeft
toe dat dit niet het geval is. Aangezien het geluid een
belangrijk element is in de beleving van de lichtinstallatie
aan de Sint-Walburgakerk (Heartbeats), wordt het geluid
na 22 uur slechts gedempt maar niet uitgeschakeld.
Brugge Plus geeft toe dat dit niet in overeenstemming is
met de vergunning en de informatie in de bewonersbrief.
De verlichting van de installaties is vergund tot
middernacht, het produceren van geluid is van zondag- tot
en met donderdagavond beperkt tot 22 uur en op vrijdag-
en zaterdagavond tot 23 uur.
Na de klacht worden de uren van het geluid van de
installatie aan de Sint-Walburgakerk aangepast aan de
vergunning. Na 22/23 uur wordt het geluid uitgeschakeld.
Later in het onderzoek wordt duidelijk dat Brugge Plus de
vergunning voor het maken van geluid langs het volledige
lichtparcours niet respecteerde. Bij de andere installaties
bleef men ook na 22/23 uur gedempt muziek spelen,
terwijl de vergunning dat niet toestond. Geluid produceren
was voor het hele lichtparcours maar toegelaten tot 22/23
uur. Volgens Brugge Plus werd het gedempt muziek
spelen door omstandigheden niet opgenomen in haar
vergunningsaanvraag maar was deze muziek wel heel
belangrijk voor de beleving van het lichtparcours. Alleen
waar het gedempt spelen problemen veroorzaakte, zoals
ter hoogte van de Sint-Walburgakerk, werd het geluid
volledig uitgeschakeld, op de andere plaatsen bleef men
gedempt muziek spelen, tegen de vergunning in. Dat
wordt meegenomen in de evaluatie van het evenement.
De Stad stuurde in november 2023 naar alle bewoners
van de binnenstad een bewonersbrief met als thema
‘Winter in Brugge’. Daarin stond informatie over alle
eindejaaractiviteiten in de binnenstad. Deze brief bevatte
ook informatie over Wintergloed en de lichtwandeling
Aurora die plaats vond tussen 24 november 2023 en 7
januari 2024.
De bewonersbrief bevatte beperkte informatie over het
parcours waarlangs de lichtwandeling zou lopen, alleen
dat het ging om een parcours van 2,5 km “in de omgeving
van de Stadsschouwburg en het Jan van Eyckeplein”. Een
gedetailleerd parcours werd in de bewonersbrief niet
vermeld, dit in tegenstelling tot andere evenementen als
de Kerstloop (8 december 2023) en de Sterrenstoet (16 en
17 december 2023) waarvan alle straten van het parcours
nominatief opgesomd werden. Er werd bij Wintergloed
wel verwezen naar de website www.visitbruges.be/winter
waarop een plannetje met het parcours van Wintergloed
te vinden was.
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing werd
ervoor geopteerd om één algemene bewonersbrief te
verspreiden over alle eindejaarevenementen in plaats van
zes of zeven bewonersbrieven per evenement. Dat drukte
niet alleen de kosten. De ervaring heeft ook geleerd dat,
als mensen overspoeld worden met bewonersbrieven, ze
deze niet meer lezen.
De bewonersbrief vermeldde het parcours van de
| 63
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

lichtwandeling niet omdat er geen verkeershinder zou zijn,

dit in tegenstelling tot de Kerstloop en de Sterrenstoet, waar
straten niet toegankelijk zouden zijn. Bij de lichtwandeling
van Wintergloed werden geen straten afgesloten. Daarom
werd het parcours niet vermeld, temeer omdat de route
zichtbaar was door de blauwe lantaarns.

BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende redenen:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: Brugge
Plus respecteerde de vergunning niet. Het geluid bij de
lichtinstallaties moest van zondag- tot donderdagavond
uitgeschakeld worden om 22 uur en op vrijdag- en
zaterdagavond om 23 uur. Dat gebeurde niet. Het
geluid werd gedempt, wat niet in overeenstemming was
met de vergunning. Alleen bij Heartbeats aan de Sint-
Walburgakerk werd het geluid na 22/23 uur uitgeschakeld
als gevolg van de klacht van verzoeker. Brugge Plus
schond wetens en willens de vergunning omwille van de
beleving van het parcours. Het gedempt mogen spelen
had zij niet opgenomen in haar vergunningsaanvraag.
GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de
Ombudsman kan zich moeilijk vinden in de motivering van
de dienst Communicatie en Citymarketing. Het was beter
geweest dat het parcours van de lichtwandeling, net als
deze van de Kerstloop en de Sterrenstoet, wel opgenomen
was in de bewonersbrief zodat de bewoners op voorhand elkaar over Wintergloed. Beiden klagen erover dat de Stad
wisten dat het evenement langs hun woningen zou hen niet degelijk informeerde over de toedracht van het
passeren, temeer omdat er impact op de buurt was evenement, terwijl dat bij wegwerkzaamheden en sportma-
als gevolg van het enorme succes van het evenement. nifestaties als de Ronde van Vlaanderen en marathons wel
Wintergloed (lichtwandeling, kerstmarkt, schaatspiste) altijd het geval is. Deze sportevenementen duren maar een
lokte honderdduizenden bezoekers naar Brugge. Het paar uur en hebben nauwelijks impact op de leefbaarheid
parcours stond wel op de in de brief vermelde website, van de bewoners langs het parcours. Wintergloed duurt zes
maar deze ook vermelden in de bewonersbrief zelf zou weken en de impact op de bewoners is groot. Begin januari
getuigd hebben van betere informatieverstrekking. 2024 klaagt een derde melder erover dat zij er nooit door
De klacht werd (deels) gecorrigeerd: alleen de uren van de Stad van op de hoogte werd gebracht dat het parcours
het geluid van de installatie Heartbeats aan de Sint- langs de Verversdijk en de Hoornstraat zou lopen.
Walburgakerk werden aangepast aan de vergunning. De betrokkenen melden dat voorbijgangers belletje trek
doen en op de ramen kloppen. Ze laten blikjes en bekers
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN rondslingeren en maken lawaai tot middernacht. Er is een
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN gevaarlijke vermenging van verkeer en wandelaars op het
Akte genomen (12 februari 2024). parcours. De betrokkenen kunnen tussen 17 en 22 uur
nauwelijks met de auto in of uit hun garage. Ook fietsen is
moeilijk als gevolg van de grote drukte.

Wintergloed (2-3) ONDERZOEK

(dossiers: 202312-231, 2312-232) De Ombudsman geeft de door verzoekers gemelde hinder
Diensten: Brugge Plus, Communicatie door aan Brugge Plus met de vraag te bekijken of en hoe
deze beperkt zou kunnen worden. Brugge Plus laat in ja-
en Citymarketing nuari 2024 weten dat er een uitgebreide evaluatie van de
TERECHTE OPMERKINGEN editie 2023 zal volgen waarbij onder meer de verschillende
vormen van hinder besproken zullen worden.
KLACHTEN De Ombudsman onderzoekt de klachten over de informa-
Twee verzoeksters uit de buurt van de Koningstraat en de tieverstrekking over Wintergloed.
Spinolarei klagen midden december 2023 onafhankelijk van De Stad stuurde in november 2023 naar alle bewoners van

64 |

de binnenstad een bewonersbrief met als thema ‘Winter in
Brugge’. Daarin stond informatie over alle eindejaaractivi-
teiten in de binnenstad. Deze brief bevatte ook informatie
over Wintergloed, onder meer dat de lichtwandeling ‘Aurora’
plaats zou vinden van 24 november 2023 tot en met 7 janu-
ari 2024, elke dag tussen 17 uur en middernacht, met dien
verstande dat op weekdagen de muziek op het lichtwan-
delparcours beperkt zou blijven tussen 17 en 22 uur en op
vrijdag en zaterdag tussen 17 en 23 uur.
De bewonersbrief bevatte beperkte informatie over het par-
cours waarlangs de lichtwandeling zou lopen, alleen dat het
ging om een parcours van 2,5 km “in de omgeving van de
Stadsschouwburg en het Jan van Eyckplein”. Een gedetail-
leerd parcours werd in de bewonersbrief niet vermeld, dit
in tegenstelling tot andere evenementen als de Kerstloop
(8 december 2023) en de Sterrenstoet (16 en 17 december
2023) waarvan alle straten van het parcours nominatief
opgesomd werden. Er werd bij Wintergloed wel verwezen
naar de website www.visitbruges.be/winter waarop een
plannetje met het parcours van Wintergloed te vinden was.
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing werd
ervoor geopteerd om één algemene bewonersbrief te ver-
spreiden over alle eindejaarevenementen in plaats van zes
of zeven bewonersbrieven per evenement. Dat drukte niet
alleen de kosten. De ervaring heeft geleerd dat, als mensen
overspoeld worden met bewonersbrieven, ze deze niet
meer lezen. De bewonersbrief vermeldde het parcours van
de lichtwandeling niet omdat er geen verkeershinder zou
zijn, dit in tegenstelling tot de Kerstloop en de Sterrenstoet,
waar straten niet toegankelijk zouden zijn. Bij de lichtwan-
deling van Wintergloed werden geen straten afgesloten.
Daarom werd het parcours niet vermeld, temeer omdat de
route zichtbaar was door de blauwe lantaarns.
BEOORDELING
Terechte opmerkingen (gebrekkige informatieverstrek-
king).
De Ombudsman kan zich moeilijk vinden in de motivering
van de dienst Communicatie en Citymarketing. Het was
beter geweest dat het parcours van de lichtwandeling,
net als deze van de Kerstloop en de Sterrenstoet, wel op-
genomen was in de bewonersbrief zodat de bewoners op
voorhand wisten dat het evenement langs hun woningen
zou passeren, temeer omdat er impact was op de buurt als
gevolg van het enorme succes van het evenement. Win-
tergloed (lichtwandeling, kerstmarkt, schaatspiste) lokte
800.000 bezoekers naar Brugge. Het parcours stond wel op
de in de brief vermelde website, maar deze ook vermelden
in de bewonersbrief zelf zou getuigd hebben van betere
informatieverstrekking.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 januari 2024).
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
Openbare verlichting
(dossier: 202312-236)
Diensten: Huis van de Bruggeling,
Openbaar Domein, Fluvius
GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldde midden oktober 2023 dat de straatver-
lichting op drie plaatsen in Lissewege niet brandde. Het
stedelijk meldpunt antwoordde hem dat zijn meldingen
overgemaakt waren aan Fluvius en dat hij in het vervolg
nieuwe problemen kon melden via www.straatlampen.be.
Zijn melding werd op 26 oktober afgesloten.
Omdat een van de defecten, de niet werkende verlichting
in de Stationsstraat in Lissewege in de nabijheid van de
school Ter Poorten, niet hersteld geraakte, vroeg verzoeker
op 5 december via het meldpunt aan de dossierbehande-
laar naar meer uitleg. Hij kreeg geen antwoord.
Meer dan twee maanden later, eind december, is de verlich-
ting nog altijd niet hersteld. Verzoeker vraagt zich af hoe
het verder moet. In de Stationsstraat is het heel donker.
Straks heropent de school.
ONDERZOEK
Het stedelijk meldpunt ontving verzoekers reactie van 5 de-
cember. Ze stuurde deze voor verdere opvolging door naar
de sector Noord van de dienst Openbaar Domein. De sector
Noord gaf de melding diezelfde dag opnieuw door via www.
straatlampen.be. Noch het stedelijk meldpunt, noch de
sector brachten verzoeker hiervan op de hoogte waardoor
hij in het ongewisse bleef.
De Ombudsman vraagt Fluvius waarom het zo lang duurt
vooraleer de openbare verlichting in de Stationsstraat
hersteld wordt. Fluvius bevestigt dat zij tussen oktober en
december 2023 in totaal zeven meldingen over het defect
ontving: drie via particulieren en vier via de sector Noord
van de dienst Openbaar Domein. Deze meldingen werden
eerst door de aannemer van Fluvius behandeld. Er bleek
geen spanning aanwezig te zijn. Door de hoge werkdruk
werd voorrang gegeven aan groepsdefecten en dringender
interventies.
Fluvius kondigt aan dat het herstel begin januari 2024 door
eigen technici zal worden uitgevoerd.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende redenen:
LANGE BEHANDELINGSTERMIJN: na meer dan 2,5 maand
was de verlichting in de Stationsstraat nog altijd niet her-
steld. Dat is te lang.
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: noch het stedelijk meldpunt
noch de dienst Openbaar Domein informeerden verzoeker
wat ze hadden gedaan met zijn nieuwe melding van 5 de-
cember.
De klacht wordt gecorrigeerd: Fluvius kondigt aan dat het
| 65
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
herstel begin januari 2024 door eigen technici zal worden
uitgevoerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 januari 2024).
OPVOLGING
Verzoeker reageert eind januari 2024 dat de openbare
verlichting in de Stationsstraat nog altijd niet werkt, en
evenmin op andere plaatsen in Lissewege die hij meldde
aan Fluvius.
Bij de defecten in de Stationsstraat en de Ter Doeststraat
blijkt zich een sluimerend kabeldefect voor te doen. Zowel
de openbare verlichting als de residentiële gebruikers
blijken op een gemengde kabel te zitten. Fluvius zet eind
januari 2024 de kabel spanningloos om het kabeldefect
definitief te herstellen en de problemen met de openbare
verlichting definitief op te lossen.
Verkeerd adres
(dossier: 202307-141)
Diensten: Cluster Omgeving, Huis van
de Bruggeling
DEELS GEGROND
KLACHT
Sinds september 2018 is de zetel van verzoeksters be-
drijf gevestigd op een Brugs adres met als huisnummer
4B/0001. Voor 2016 was de zetel gevestigd in Jabbeke.
Verzoekster klaagt dat de Woondienst een factuur van 21
april 2023 naar het adres in Jabbeke stuurde. Ze ontving
deze niet. De Woondienst stuurde op 30 mei een herinne-
ring naar hetzelfde adres. Verzoekster vermoedt dat deze
brief terugkeerde naar de Woondienst die dan pas op zoek
ging naar het actuele adres, waarna de factuur op 6 juli ver-
stuurd werd naar haar Brugse adres. Als huisnummer werd
4/0001 vermeld. Dit adres was weer niet juist waardoor het
verschillende dagen duurde vooraleer de brief via de buren
bij haar terecht kwam.
Verzoekster wijst erop dat er in haar straat een huisnum-
mer 4 bestaat (met bussen 0001, 0101, 0201 en 0301), een
huisnummer 4A (met bussen 0001, 0101, 0201, 0301) en
een huisnummer 4B (met bussen 0001, 0101, 0102, 0201,
0202, 0301, 0302, 0401, 0402). Verzoekster wees er wonin-
genbestand@brugge.be eerder al op dat bij verschillende
buren de post niet toekomt omdat de A en de B niet voor de
/ kunnen worden geplaatst.
ONDERZOEK
De aanvraag voor een conformiteitsonderzoek komt
steeds digitaal binnen bij de Woondienst. Daarop staan alle
gegevens van de aanvrager vermeld. Dat zijn de gegevens
66 |
waarop de Woondienst zich baseert en waar de gewone
correspondentie naartoe wordt gestuurd. Aangezien de
gegevens aangeleverd worden door de aanvrager zelf, ver-
loopt dit gedeelte altijd zonder problemen.
Bij het versturen van het eerste verslag wordt altijd ook de
factuur bijgevoegd. Voor de facturatie staat de Woondienst
zelf in. De medewerkster kreeg daarvoor basisrechten in
het boekhoudprogramma dat beheerd wordt door de dienst
Financiën. Ze gaat daarbij als volgt te werk:
• Eerst wordt er gecontroleerd of de debiteur al gekend
is in het boekhoudprogramma, dit op basis van het
rijksregisternummer of het BTW-nummer. Na controle
krijgt de medewerkster van de Woondienst alleen de
(bedrijfs)naam te zien maar géén adresgegevens.
• Als de debiteur gekend is, wordt de factuur automatisch
opgemaakt met alle gegevens zoals die in het
boekhoudprogramma gekend zijn.
• Als de debiteur nog niet gekend is, mailt de Woondienst
naar de dienst Financiën met de vraag een nieuwe klant
in het boekhoudprogramma aan te maken. Zelf kan de
Woondienst geen debiteuren aanmaken of aanpassen.
Zodra de nieuwe klant is aangemaakt, kan de factuur
worden opgemaakt.
• De factuur wordt afgedrukt en per post meegestuurd
met het eerste verslag.
In het dossier sloop er een fout tijdens de facturatie vanuit
het boekhoudprogramma. De Woondienst ging na of verzoe-
ker al gekend was in het programma, maar hierbij konden
de adresgegevens niet vergeleken worden aangezien de
medewerkster van de Woondienst deze niet te zien krijgt.
Daardoor werd de factuur met verouderde adresgegevens
opgemaakt en verstuurd. Belangrijke kanttekening hierbij
is dat de factuur in de enveloppe altijd achter de andere
gewone correspondentie zit. Vandaar dat eerdere brieven
en facturen van andere aanvragen wel correct verstuurd en
betaald werden.
De Woondienst veronderstelt dat het verstuurde attest
met de factuur niet correct werd bezorgd of verloren ging,
waarna een maand later automatisch een eerste herinne-
ring verstuurd werd voor alleen de factuur. Hierbij wordt
de eerste aanmaning verstuurd naar het adres vermeld op
de factuur, zonder dat daar verdere correspondentie voren
gestoken wordt.
Deze herinnering keerde met de post terug omdat het adres
fout was, waarna de Woondienst, na het opzoeken van het
huidige adres, de adreswijziging aan de dienst Financiën
doorgaf. Het toeval wilde dat er ook in deze communicatie
een fout sloop: het bijvoegsel “B” ontbrak. Het gaat om een
menselijke fout. Daardoor was de factuur langer onderweg
dan voorzien en was goodwill van de buren nodig om ze
aan verzoekster te bezorgen.
Na de klacht geeft de Woondienst aan de dienst Financiën
door dat het juiste adres 4B/0001 is en niet 4/0001. Er
wordt uitgeklaard hoe de Woondienst via een omweg toch
zelf de adresgegevens kan controleren in het boekhoud-
programma. De rechten om adresgegevens aan te passen
blijven wel exclusief bij de dienst Financiën.

De dienst Bevolking kent het probleem met de huisnum-
mers met een letterextensie. Het probleem, dat al lang
aansleept, ligt niet bij de Stad maar op het niveau van het
Rijksregister waar het computerprogramma niet toelaat om
een letter voor de slash in te geven. Naar aanleiding van een
gelijkaardig probleem in de Abdijbekestraat sloot de dienst
Bevolking begin maart 2023 aan op een pilootproject van
het Rijksregister en de FOD Beleid en Ondersteuning. Het
pilootproject zorgt voor een mapping tussen de tool Best-
adress – dat is een tool voor het registreren van adressen
- en het Rijksregister. Momenteel stromen de correcties die
de dienst Bevolking uitvoert, nog niet effectief door naar
het Rijksregister. Deze effectieve doorstroming zal pas in
een later stadium, normaliter voorzien in 2024, gebeuren.
Het probleem in de Abdijbekestraat werd opgelost door
een deel van de straat een andere naam te geven. Voor
de straat van verzoekster ligt dat moeilijk. Ook tegenover
een hernummering staat de dienst Bevolking weigerachtig
omdat de panden waarvan sprake, aan het begin van de
straat liggen. Dat zou ervoor zorgen dat bij een hernumme-
ring teveel gezinnen in de rest van de straat geïmpacteerd
zouden worden.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: de factuur werd tot twee keer toe
naar een verkeerd adres gestuurd.
Ook wat het probleem van de adressen met een letterex-
tensie betreft, heeft verzoekster gelijk, maar hier ligt het
probleem niet op het niveau van de Stad maar wel op het
niveau van de federale overheid. Daarom beoordeelt de
Ombudsman de klacht als deels gegrond.
De klacht wordt gecorrigeerd: het adres wordt gecorrigeerd
in het boekhoudprogramma. Ook aan het probleem met de
adressen met een letterextensie wordt gewerkt.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
Cijfers De Lijn
(dossier: 202310-186)
Diensten: Algemeen Directeur,
Mobiliteit
DEELS GEGROND
KLACHT
Op 18 augustus 2023 vraagt verzoeker, in het kader van
de openbaarheid van bestuur, bij de Stad de cijfers op op
basis waarvan beslist werd om bepaalde bushaltes op het
Brugse grondgebied te schrappen, te verplaatsen of toe te
voegen met het oog op het nieuwe bussenplan dat inging
op 1 juli 2023.
Verzoeker gaat ervan uit dat de Stad over deze cijfers
beschikt aangezien de Burgemeester ernaar verwees
tijdens het debat over het nieuwe bussenplan in de
Gemeenteraad van eind mei 2023. Verzoeker gaat ervan
uit dat de Burgemeester citeerde uit een document dat in
het bezit is van de Stad, dat derhalve openbaar is en valt
onder de regelgeving m.b.t. de openbaarheid van bestuur.
De Algemeen Directeur stuurt hem een ontvangstmelding
waarin hij laat weten dat hij verzoeker een antwoord zal
geven binnen de voorziene wettelijke termijn.
Tegen begin oktober is de wettelijk termijn verstreken
zonder dat verzoeker de cijfers ontving. Buiten de
ontvangstmelding kreeg hij niets. Hij kreeg geen bericht
waarom niet binnen de termijn van 20 dagen ingegaan kon
worden op zijn vraag en waarom een verlenging met nog
eens 20 dagen noodzakelijk was.
Verzoeker wil de cijfers zo snel mogelijk ontvangen.
ONDERZOEK
Voor en na de invoering op 1 juli 2023 is er op het politieke
vlak en in de publieke opinie heel wat te doen over het
nieuwe bussenplan. Er zijn vragen over het aanbod aan
haltes. De Burgemeester citeerde tijdens de Gemeenteraad
van eind mei 2023 in zijn antwoord op een interpellatie van
een raadslid concrete cijfers van het aantal opstappers
voor een viertal haltes.
De dienst Mobiliteit reageert in eerste instantie als volgt
op de klacht:
“De data die gebruikt zijn voor de opmaak van het
nieuwe OV-plan (o.a. cijfers over op- en afstappers,
verplaatsingsbewegingen (herkomst-bestemming) en
andere parameters inzake doorstroming, zijn data die
door De Lijn verzameld werden. De Stad is geen eigenaar
van deze gegevens en het is dus niet aan ons om deze
cijfers openbaar te maken of te delen. Vandaar dat we
dergelijke vragen steeds doorverwezen hebben naar De Lijn
Vlaanderen, eigenaar van deze data.”
Uit het onderzoek blijkt dat de Voorzitter van de
Gemeenteraad in haar hoedanigheid van Vlaams
parlementslid al midden juli 2023 een parlementaire
vraag had gesteld waarin ook zij naar de cijfers van De
Lijn had gevraagd. Ongeveer gelijktijdig met de klacht
van verzoeker krijgt zij begin oktober via het kabinet van
| 67
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
de Vlaamse minister van Mobiliteit een antwoord op
haar vraag. Zij publiceert de cijfers van De Lijn op haar
facebookpagina, waarna de Algemeen Directeur dezelfde
cijfers kort na de klacht ook aan verzoeker overmaakt.
De Ombudsman stelt vast dat de wettelijke procedure
voor een aanvraag in het kader van de openbaarheid van
bestuur niet volgens het boekje verliep.
Het decreet op de openbaarheid van bestuur schrijft voor
dat een aanvraag beantwoord moet zijn na maximum twee
keer twintig dagen. Deze termijn werd niet gerespecteerd.
Kan men niet antwoorden binnen twintig dagen, dan
moet men gemotiveerd aan de aanvrager laten weten dat
men de termijn met nog eens twintig dagen verlengt. Dat
gebeurde niet.
Aangezien de dienst Mobiliteit argumenteert dat zij geen
eigenaar van de cijfers is, had verzoekers vraag snel
afgewezen kunnen worden met de boodschap dat niet
de Stad maar De Lijn eigenaar was van de cijfers en dat
verzoekers vraag zou worden overgemaakt aan De Lijn.
Dat gebeurde niet. Het decreet schrijft nochtans voor: “Als
de aanvraag wordt ingediend bij een overheidsinstantie
die het bestuursdocument niet bezit, stuurt de
overheidsinstantie de aanvraag zo snel mogelijk door naar
de overheidsinstantie die het document vermoedelijk bezit.
De aanvrager wordt daarvan onmiddellijk op de hoogte
gebracht.”
De Ombudsman stelt vast dat de Algemeen Directeur
verzoekers vraag niet overmaakte aan de dienst
Algemeen Bestuur die normaliter dergelijke aanvragen in
het kader van de openbaarheid van bestuur behandelt en
de wettelijke termijnen bewaakt.
De Algemeen Directeur maakte de vraag over aan de dienst
Mobiliteit. De dienst Mobiliteit liet de vraag niet liggen. Zij
informeerde tussen eind augustus en midden september
2023 vier keer bij De Lijn naar de cijfers, zodat deze tijdig
zouden kunnen worden overgemaakt aan verzoeker. Het
probleem was dat De Lijn, en als gevolg daarvan ook de
Stad, moest wachten op het fiat van het kabinet van de
Vlaamse minister van Mobiliteit aan wie de Voorzitter
van de Gemeenteraad in haar hoedanigheid van Vlaams
parlementslid een parlementaire vraag had gesteld over
de cijfers. Pas toen de Voorzitter van de Gemeenteraad de
cijfers had ontvangen en gepubliceerd, kreeg de Stad, kort
na de klacht, de toelating van het kabinet van de minister
om de cijfers ook aan verzoeker bekend te maken.
De Algemeen Directeur maakt de cijfers aan verzoeker
over, zij het met de nodige nuances en omkadering. De
Lijn had er immers op gewezen dat de cijfers niet de enige
parameters waren op basis waarvan beslist werd om
haltes al dan niet te behouden.
Bij het ontvangen van de cijfers merkt verzoeker op dat de
cijfers van De Lijn dateren van mei 2023. Hij concludeert
dat zij onmogelijk gediend kunnen hebben als basis
waarop werd beslist om bepaalde bushaltes op het
Brugse grondgebied te schrappen, te verplaatsen of toe te
voegen. Het nieuwe bussenplan dateert al van 2020-2021
maar moest uitgesteld worden. Hij concludeert dat niet
68 |
correct op zijn vraag werd geantwoord.
De Algemeen Directeur maakt de opmerking van verzoeker
over aan de dienst Mobiliteit. De dienst Mobiliteit
interpelleert De Lijn. De Lijn bevestigt dat de cijfers van
mei 2023 niet de cijfers zijn die gebruikt werden bij de
opmaak van het nieuwe bussenplan. Zij bevestigt dat
zij indertijd, met het oog op de halteoefening, cijfers van
januari 2020 over het aantal opstappers overmaakte aan
de steden en gemeenten, maar dat bij de besprekingen
ook andere contextuele gegevens werden gebruikt. De op-
en afstapcijfers vormden slechts een onderdeel van een
ruimer afwegingskader. De Lijn acht het niet haalbaar om
haar volledige database met cijfergegevens vrij te geven
aan verzoeker.
Verzoeker concludeert op basis van de reactie van De Lijn
dat hem en de voltallige Gemeenteraad voorgelogen werd
dat de Stad niet over de cijfers beschikte en dat ze deze
moest opvragen bij De Lijn, terwijl zij ze al drie jaar in haar
bezit had. Verzoeker meent dat de Stad bewust informatie
achterhield.
De Ombudsman onderzoekt dit aspect verder.
Toen verzoekers vraag in het kader van de openbaarheid
van bestuur op 18 augustus binnen kwam, maakte de
Algemeen Directeur deze onmiddellijk over aan de dienst
Mobiliteit. Zij doorploegde alle oude collegenota’s over
het nieuwe bussenplan maar vond in eerste instantie geen
bestand met de bestandsnaam “aantal opstappers per
halte” terug.
Tijdens de Gemeenteraad van eind augustus 2023
deelde een raadslid mee dat hij alle collegebeslissingen
doorgenomen had. Hij maakte er de Burgemeester en de
raadsleden attent op dat bij het collegedossier Mobiliteit
van 16 november 2020 een van de negen bijlagen een Excel
bevatte met onder meer een kolom met alle opstappers
in januari 2020. Deze cijfers waren het resultaat van een
eenmalige handmatige telling van De Lijn.
Na de mededeling van het raadslid ging de dienst Mobiliteit
opnieuw op zoek in de oude collegenota’s. Daar vond zij
nu wel de cijfers terug in de bewuste Exel als bijlage bij
de collegenota van 16 november 2020. Tijdens de eerste
zoektocht had de dienst de Excel wel geopend maar had
zij niet ver genoeg doorgescrold. De cijfers bevonden zich
redelijk ver in het document.
Omdat deze Excel naar het oordeel van de dienst Mobiliteit
slechts een werkdocument was, indertijd overgemaakt
door De Lijn en voorzien van gegevens die eigendom waren
van De Lijn en niet van de Stad, nam zij op 29 augustus
2023 contact op met De Lijn. De dienst Mobiliteit vond dat
zij dit werkdocument niet zomaar kon overmaken in het
kader van de openbaarheid van bestuur zonder dat daarbij
de nodige nuances werden toegevoegd door De Lijn.
De Lijn ging met de vraag van de dienst Mobiliteit aan
de slag en hield de dienst in september op de hoogte
van haar overleg hierover met het kabinet Peeters, ook
in het licht van de parlementaire vraag van de Voorzitter
van de Gemeenteraad over hetzelfde onderwerp. Finaal
resulteerde dit in het overmaken via het kabinet van de

Vlaamse minister van Mobiliteit van de cijfers van De
Lijn, daterend van mei 2023, aan de Voorzitter van de
Gemeenteraad, en in tweede instantie aan verzoeker.
Opnieuw stelt zich de vraag of de dienst Mobiliteit de
cijfers van januari 2020 aan verzoeker kan overmaken
in het kader van de openbaarheid van bestuur. De dienst
Mobiliteit maakt volgend standpunt over:
“De data van onder andere de cijfers van de opstappers,
zijn data die De Lijn verzameld/geteld/verworven heeft. Dit
betreft dus hun data en die blijven hun eigendom. Ze heeft
ze wel ter beschikking gesteld om samen met de partners
van de vervoerregio het nieuwe OV-plan op te maken, een
proces waar de Stad nauw bij betrokken geweest is. Bij ons
weten hebben we de data van de opstappers niet officieel
ontvangen van De Lijn om die vervolgens zelf te gebruiken
en te verwerken. We hebben ze alleen ter inzage ontvangen
voor de opmaak van het nieuwe OV-plan. De Excel was een
extract van alle haltes op het grondgebied van Brugge, met
een hele hoop data. Een van die kolommen bevat inderdaad
de telgegevens van de opstappers van januari 2020. Dit is
een werkdocument waarbij de cijfers van de opstappers niet
gebruikt worden om verdere conclusies uit te trekken. We
zijn nog steeds van mening dat het niet de Stad toebehoort
om data van derden over te maken, al zeker niet onder de
vorm van een werkdocument. Als er echter een oordeel is
dat we deze data wel officieel ontvangen hebben, dan is er
een inschattingsfout geweest van onze kant.”
De Ombudsman adviseert de dienst Mobiliteit om aan
De Lijn te vragen of zij de cijfers van januari 2020 kan
overmaken aan verzoeker. De Lijn stemt hierin toe, zij
het met herhaling van de reeds eerder door de Algemeen
Directeur doorgegeven nuancering.
De Ombudsman maakt verzoeker de cijfers over op 9
november.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende redenen:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de wettelijk
voorziene procedure werd niet correct toegepast.
Het decreet op de openbaarheid van bestuur schrijft
voor dat een aanvraag beantwoord moet worden na
maximum twee keer twintig dagen. Deze termijn werd
niet gerespecteerd. Kan men niet antwoorden binnen
de twintig dagen, dan moet men gemotiveerd aan de
aanvrager laten weten dat men de termijn met nog eens
twintig dagen verlengt. Dat gebeurde niet. In feite had
verzoekers vraag snel afgewezen kunnen worden met de
boodschap aan verzoeker dat niet de Stad maar De Lijn
eigenaar was van de cijfers en dat verzoekers vraag zou
worden overgemaakt aan De Lijn. Dat gebeurde niet.
GEEN ZORGVULDIGHEID: de dienst Mobiliteit vond in
eerste instantie de opstapcijfers van januari 2020 niet
meer terug in de oude collegenota’s over het nieuwe
bussenplan. Daardoor ging tijd verloren.
De klacht is slecht deels gegrond omdat de Ombudsman
volgende vaststellingen doet:
De dienst Mobiliteit moest wachten op het resultaat van
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
het overleg tussen De Lijn en het kabinet van de Vlaamse
minister van Mobiliteit over het vrijgeven van de cijfers
als antwoord op de parlementaire vraag van de Voorzitter
van de Gemeenteraad in haar hoedanigheid van Vlaams
parlementslid. Daardoor ging tijd verloren. Daarvoor is de
dienst Mobiliteit niet verantwoordelijk.
De stelling dat de Stad informatie achtergehouden
zou hebben aan de leden van de Gemeenteraad blijkt
niet correct. De cijfers waaruit de Burgemeester in de
Gemeenteraad van mei 2023 citeerde, staken in een
bijlage bij de Collegenota van 16 november 2020 en waren
derhalve voor alle leden van het College van burgemeester
en schepenen en alle Gemeenteraadsleden vindbaar en
raadpleegbaar, zij het dat zij daarvoor wel moeite moesten
doen. Zelfs de dienst Mobiliteit vond de cijfers in eerste
instantie niet meer terug.
De vragen: “Maakte de dienst Mobiliteit een inschattingsfout
over de aard van het document?” en “Ging het slechts om
een werkdocument dan wel om een officieel document,
overgemaakt door De Lijn aan de Stad, waarover de Stad
vrij kon beschikken?”, zijn niet zo gemakkelijk met ja
of neen te beantwoorden. De Ombudsman vindt wel
dat het in se ging om data van De Lijn. Hij kan dan ook
begrijpen dat de dienst Mobiliteit voorzichtig was en deze
cijfers niet zomaar wilde overmaken in het kader van de
openbaarheid van bestuur.
Het decreet zegt niet met zoveel woorden dat de ene
overheid cijfers waarover ze beschikt maar die eigendom
zijn van een andere overheid, zomaar openbaar mag maken.
Betekent “beschikken over” ook daadwerkelijk “bezitten”?
Als men dat wel wil doen, lijkt het de Ombudsman logisch
dat de ene overheid de andere overheid daarover minstens
vooraf inlicht of om toestemming vraagt, zo niet riskeert
de ene overheid dat zij documenten overmaakt waarvan
de andere overheid liever niet wil dat zij bekend worden
gemaakt. De Ombudsman meent dan ook dat de dienst
Mobiliteit op dat vlak zorgvuldig heeft gehandeld.
De Algemeen Directeur en de dienst Mobiliteit hadden
het zich wel gemakkelijker kunnen maken door de
wettelijk voorziene procedure toe te passen en de
vraag van verzoeker onmiddellijk over te maken aan De
Lijn en daarvan verzoeker te verwittigen. Het decreet
zegt immers: “Als de aanvraag wordt ingediend bij
een overheidsinstantie die het bestuursdocument niet
bezit, stuurt de overheidsinstantie de aanvraag zo
snel mogelijk door naar de overheidsinstantie die het
document vermoedelijk bezit. De aanvrager wordt daarvan
onmiddellijk op de hoogte gebracht.” De Ombudsman gaat
er evenwel vanuit dat de Algemeen Directeur en de dienst
Mobiliteit hun verantwoordelijkheid hebben willen nemen
omdat de Burgemeester in de Gemeenteraad bepaalde
cijfers had geciteerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
| 69
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Groenaanslag
(dossiers: 202312-233)
Diensten: Openbaar Domein,
Preventie
DEELS GEGROND
KLACHT
Op 23 oktober 2023 meldt verzoeker dat hij uitgleed op het
voetpad langs de Maalse Steenweg. Het was glad door
groenaanslag, afkomstig van een private haag. Hij vraagt
de Stad om de bewoner aan te manen het voetpad schoon
te maken.
De dienst Ombudsman geeft de melding door aan het
stedelijk meldpunt. De melding wordt op 25 oktober in
behandeling genomen door de dienst Openbaar Domein.
Verzoeker krijgt een ontvangstmelding.
Op 18 december laat verzoeker weten dat hij nog altijd geen
antwoord op zijn melding gekregen heeft. De dienst Om-
budsman stelt vast dat de melding al bijna twee maanden
gepingpond wordt tussen de diensten Openbaar Domein en
Preventie.
ONDERZOEK
De sector Oost van de dienst Openbaar Domein laat het
meldpunt op 25 oktober weten dat zij niet bevoegd is
omdat het gaat om overlast door privaat groen. Ze vraagt
de melding over te maken aan de dienst Preventie. Dat ge-
beurt op 9 november.
De dienst Preventie stuurt de melding terug naar het meld-
punt omdat ze niet bevoegd is. Het meldpunt maakt de
melding opnieuw over aan de dienst Openbaar Domein. Op
29 november stuurt de dienst Openbaar Domein de melding
zelf opnieuw door naar de dienst Preventie. Op 4 december
krijgt de dienst Openbaar Domein de melding opnieuw op
haar bord. De dienst Preventie motiveert dat groenaanslag,
afkomstig van privaat groen, niet binnen haar project ‘Goed
gebruik openbaar domein’ valt.
Omdat er op 19 december een tweede, gelijkaardige mel-
ding van verzoeker binnenkomt, gaat de sector Oost de
volgende dag ter plaatse. Het voetpad ligt er proper bij en
de haag is geschoren. De dienst Openbaar Domein ziet
geen reden om de eigenaar aan te schrijven en laat dat
op 20 december aan verzoeker weten. Zijn melding wordt
afgesloten.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COÖRDINATIE: de dienst Openbaar Domein
en de dienst Preventie bleven de melding naar elkaar door-
schuiven. Daardoor ging veel tijd verloren.
De klacht is slechts deels gegrond omdat de melding nog
net binnen de maximale termijn van zestig dagen afgehan-
deld wordt.
De Ombudsman herhaalt een door het College op 2 decem-
ber 2013 goedgekeurde
70 |
AANBEVELING:
“Als er tussen diensten onduidelijkheid bestaat over welke
dienst de melding moet aanpakken, dan moeten beide dien-
sten daar zo snel mogelijk met elkaar over overleggen en de
melding niet blijven doorspelen tot de maximale behande-
lingstermijn dreigt te verstrijken.”
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Goedgekeurd (12 februari 2024).
OPVOLGING
De dienst Preventie reageert dat anders met de melding
omgegaan had kunnen worden. Zij had wel degelijk binnen
de werking ‘Goed gebruik openbaar domein’ opgenomen
kunnen worden in plaats van ze heen en weer te sturen.
Meestal gaat het binnen deze procedure om storend pri-
vaat overhangend groen waardoor de medewerkers in dit
specifieke geval concludeerden dat de melding daar niet
onder viel.
Trillingen
(dossier: 202309-156)
Diensten: Openbaar Domein,
Mobiliteit
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Sinds de invoering van het nieuwe bussenplan op 1 juli
2023 heeft verzoeker last van trillingen en geluidshinder
in zijn woning. Hij meldt dat via het stedelijk meldpunt. De
hinder wordt veroorzaakt door de bussen van De Lijn die nu
frequent voorbij rijden.
Verzoeker woont aan een kruispunt waar vijf straten op
uitkomen. De rijweg gaat er over van beton op stenen. Als
de bus over deze overgang rijdt, geeft dat een slag. Vroeger
passeerde er af en toe een bus waardoor de hinder beperkt
bleef. Nu is de overlast sterk toegenomen.
Vier dagen later krijgt verzoeker een antwoord. De dienst
Openbaar Domein stelde ter plaatse een verhoogde in-
tensiteit van het busverkeer vast. Een aanpassing van
het wegdek is niet mogelijk zonder de rijweg volledig te
vernieuwen. Daar is geen budget voor. De melding wordt
afgesloten.
Verzoeker vraagt in een reactie of in afwachting van een
mogelijke aanpassing de maximumsnelheid beter gehand-
haafd zou kunnen worden of zelfs verlaagd van 30 naar 20
km/u. Hij krijgt geen antwoord meer.
ONDERZOEK
De dienst Openbaar Domein herhaalt dat alle budgetten
voor infrastructurele ingrepen benomen zijn tot eind 2024.
Als gevolg van besparingen wordt prioriteit gegeven aan de

meest noodzakelijke ingrepen. Het hoogteverschil is er al
jaren. Het gaat niet echt om een infrastructureel probleem.
De oorzaak van de hinder is de wijziging van de busroutes
en de verhoging van de frequentie. De dienst verwijst naar
de dienst Mobiliteit.
De dienst Mobiliteit stelt ter plaatse vast dat de overgang
niet naadloos is. Door de recent aangepaste bustrajecten
is het mogelijk dat de overgang voor extra geluidshinder
zorgt.
De nieuw busroutes werden pas op 1 juli 2023 ingevoerd en
moeten nog geëvalueerd worden. Op korte termijn kunnen
daardoor geen aanpassingen gebeuren. Verzoekers voor-
stel om de snelheid verder te verlagen is niet haalbaar. Dit
valt niet te handhaven. Een slemlaag voorzien ter hoogte
van de overgang zou er alleen voor zorgen dat het probleem
enkele meters verschuift. Wil men de overgang wegwerken,
dan zou het hele kruispunt heraangelegd moeten worden.
Daarvoor is er geen budget.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige communicatie).
Het was beter geweest dat er nog eens gerepliceerd was op
de suggestie van verzoeker. Zijn reactie was niet onzinnig.
Nu werd hij in het ongewisse gelaten.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
Strandcabines
(dossier: 202302-030)
Diensten: Brugge Plus, Huis van de
Bruggeling
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster heeft een strandcabine in Zeebrugge. Ze heeft
internet maar ze doet niet aan internetbankieren.
In februari 2023 moeten de strandcabines gereserveerd en
betaald worden. Vroeger gebeurde dat met een overschrij-
ving of kon men cash betalen in het deelgemeentehuis van
Zeebrugge.
De organisatie van de strandcabines werd gereorganiseerd
en vorig jaar diende men online te reserveren en te betalen.
Dat was een probleem voor verzoekster en heel wat andere
oudere cabinehouders. Daarom mochten zij in het Huis van
de Bruggeling hun cabine reserveren en er cash betalen.
Dit jaar wordt er weer gevraagd om online te reserveren en
via homebanking te betalen. Volgens verzoekster is er geen
mogelijkheid meer om cash te betalen in het Huis van de
Bruggeling. Ze weet niet wat gedaan en ze vermoedt heel
wat oudere cabinehouders met haar. Ze vindt dat de Stad
steeds moet voorzien dat de burger cash kan betalen.
| 71
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
ONDERZOEK
De opvolging van de strandcabines werd vanaf het badsei-
zoen 2023 overgedragen van het Huis van de Bruggeling
naar In&Uit. Het Huis van de Bruggeling verzekert dat ver-
zoekster nog altijd cash kan betalen, zij het aan de balie van
In&Uit en niet meer in het Huis van de Bruggeling.
In de brief aan de standplaatshouders staat dat men zich
kan wenden tot de balie van In&Uit indien men niet online
bankiert. De mogelijkheid om online te betalen werd voor-
zien om het comfort van de burger te vergroten. De burger
hoeft zich daardoor niet meer speciaal naar de balie te ver-
plaatsen maar kan alles van thuis doen. Als de burger niet
in de mogelijkheid is om online te bankieren, dan kan men
nog altijd fysiek komen betalen. Hier is niets aan veranderd,
behalve dat de balie In&Uit is geworden in plaats van het
Huis van de Bruggeling.
Vorig jaar betaalden 465 mensen via online bankieren. Vijf
mensen wendden zich tot de balie.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Buiten een wissel van balie, die vermeld wordt in de brief
aan de cabinehouders, is er niets veranderd. De cabinehou-
ders kunnen nog altijd cash betalen, zij het aan de balie van
In&Uit.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).
Blauwe zone
(dossier: 202310-189)
Diensten: Parkeerwinkel, Huis van de
Bruggeling
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker kreeg in juni 2023 een parkeerretributie omdat
hij zijn blauwe schijf niet had gelegd toen hij voor zijn huis
parkeerde. Hij wist niet dat zijn huis in een blauwe zone
lag. Dat werd hem bij zijn verhuizing niet gezegd. Normaal
gezien parkeert hij zijn auto altijd op de oprit maar daar was
uitzonderlijk geen plaats
Toen de oprit weer vrij was, ging hij naar buiten. Op dat
moment kwam een parkeerwachter toe die de intentie had
om een parkeerretributie uit te schrijven. Verzoeker legde
de situatie uit en zei dat hij zijn auto onmiddellijk op de oprit
zou parkeren. De parkeerwachter schreef toch een parkeer-
bon uit. Verzoeker diende bezwaar in. Toen pas kreeg hij
te horen dat hij recht had op een bewonersvergunning. Dat
was hem nooit eerder gezegd.
Verzoeker klaagt dat de parkeerwachter een retributie
uitschreef terwijl hij nog moest beginnen schrijven. Hij gaf
72 |
verzoeker niet de kans zijn auto op de oprit te parkeren. Ver-
zoeker klaagt ook het gebrek aan informatie aan. Daardoor
kijkt hij aan tegen een aanmaning van 57,50 euro.
ONDERZOEK
De parkeerretributie werd op 7 juli uitgeschreven. Verzoe-
ker diende diezelfde dag bezwaar in. De Parkeerwinkel
antwoordde op 10 juli op zijn betwisting. Diezelfde dag
volgde een tweede betwisting die door de Parkeerwinkel op
17 juli werd beantwoord. Daarin werd telkens gezegd dat de
parkeerretributie behouden bleef aangezien verzoeker zijn
blauwe schijf niet had gelegd, en dat de inningsprocedure
verder werd gezet.
Op 2 augustus vroeg verzoeker een digitale bewonersver-
gunning aan maar de parkeerretributie betaalde hij niet. Op
23 augustus kreeg hij een eerste herinnering zonder bijko-
mende kosten. Omdat hij niet betaalde, volgde op 3 oktober
de laatste waarschuwing waarbij een administratieve kost
van 17,50 euro werd aangerekend.
Verzoekers auto werd gescand om 13.59 uur. De parkeer-
wachter schreef een parkeerretributie uit om 15.06 uur.
De parkeerwachter kon op dat moment niet anders dan
overgaan tot het uitschrijven van een parkeerretributie. De
database toonde geen parkeervergunning aan en er lag
geen parkeerschijf achter de voorruit. De parkeerwachter
kan en mag deze informatie volgens de Parkeerwinkel niet
negeren. Als de parkeerwachter aangesproken wordt door
de burger, heeft hij niet de bevoegdheid om tot de annule-
ring van een parkeerretributie over te gaan.
Verzoeker meldde zijn adreswijziging begin maart 2023
online via de website van de Stad Brugge. Als de burger
bij een verhuizing online een aanvraag tot adreswijziging
doet, wordt hij verzocht om een parkeervergunning aan te
vragen of langs te gaan bij de Parkeerwinkel als hij in de
blauwe zone of de binnenstad komt wonen. In diezelfde
communicatie wordt bijkomend vermeld dat ook bij een
verhuizing binnen dezelfde zone de parkeervergunning
aangepast moet worden. Deze informatie krijgt de burger
twee keer: de eerste keer in een pop-upbericht tijdens de
online aanvraag tot adreswijziging. Deze pop-up dient door
de burger zelf gesloten te worden om hem de gelegenheid
te geven alle informatie na te lezen; de tweede keer bij de
bevestiging van de aanvraag tot adreswijziging.
Wat tijdens het gesprek met de wijkagent bij de woonst-
vaststelling, of naar aanleiding van het bijwerken van de
identiteitskaart in het Huis van de Bruggeling al dan niet
gezegd of begrepen werd, kan het onderzoek niet achter-
halen.
In de straat van verzoeker duiden niet alleen de officiële ver-
keersborden maar ook extra thermoplastische stickers op
de rijweg de blauwe zone aan. Burgers die in het bezit zijn
van een rijbewijs, worden geacht de wegcode te kennen.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
De betwistings- en de inningsprocedure werden correct

gevolgd. De parkeerwachter handelde zoals van hem ver-
wacht wordt. Verzoeker werd bij zijn digitale aanvraag tot
adresverandering twee keer ingelicht over zijn recht op een
bewonersvergunning. De aanduiding van de blauwe zone is
oké en voldoende zichtbaar.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (6 november 2023).
Taks
(dossier: 202311-210)
Diensten: Financiën, Cluster
Omgeving
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster moet een hoge taks betalen voor haar onbe-
woonbaar verklaarde pand. In 2019 voerde de Woondienst
een controlebezoek uit. Er waren enkele tekortkomingen.
Zo was het plafond enkele centimeters te laag, moest een
lamp in de badkamer vervangen worden en moest ze een
attest in verband met de elektriciteit kunnen tonen.
Verzoekster betaalde vorig jaar aan de deurwaarder al
3.500 euro taks. Nu moet ze opnieuw 9.000 euro betalen.
Ze kan dat niet betalen. Ze begrijpt niet waarom ze elk jaar
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
de taks krijgt. Ze zond naar de Woondienst een foto om te
bewijzen dat ze de nodige ingrepen had uitgevoerd.
ONDERZOEK
Er is een zware taalbarrière. Daardoor begrijpt verzoekster
de situatie niet. Ze heeft geen inzicht in het administratieve
dossier.
Naar aanleiding van een klacht van de Brandweer in 2019
voerde de Woondienst een woningcontrole bij verzoekster
uit. Er werd vastgesteld dat de zolderverdieping verhuurd
werd en niet volgens de vergunde plannen was ingericht.
De dakverdieping, oorspronkelijk bestemd als zolder met
toegang via een trapluik, was omgebouwd tot een niet-ver-
gunde studio. Daarnaast ontbraken een veilige toegang
(het appartement was alleen via een lift te bereiken), een
afzonderlijke bel, een afgeschermde zekeringenkast en
een afsluitkraan voor de gastoevoer. Verzoekster kreeg het
advies om ofwel een regularisatie aan te vragen, met als
gevolg de installatie van een vaste trap en een verhoging
van de plafonds, ofwel de zolder weer in te richten als
ruimte waar niet meer gewoond zou kunnen worden.
Over de gevolgen van de procedure werd volgens de
Woondienst meermaals met verzoekster gecommuni-
ceerd. Ze kreeg alle informatie tijdens het plaatsbezoek in
2019. Daarna nam haar dochter in 2021 contact op nadat
verzoekster het eerste aanslagbiljet had ontvangen. Dui-
delijke instructies werden toen opnieuw meegedeeld. Pas
in 2022 volgde een reactie, nadat verzoekster het tweede
aanslagbiljet had ontvangen. De situatie is volgens de
| 73
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Woondienst nog altijd onveranderd. Verzoekster voerde
geen aanpassingswerken uit. Ze kreeg ondertussen een
derde aanslagbiljet van 9.000 euro. Volgend jaar zal ze een
taks van 12.000 euro verschuldigd zijn.
Volgens de afdeling Fiscaliteit is niet verzoekster maar een
vennootschap de belastingplichtige. Zij heeft geen uitvoe-
rend mandaat meer in de vennootschap en is in principe niet
bevoegd om de taks te betwisten. De dienst Fiscaliteit ziet
geen reden om het geïnventariseerde pand niet te taxeren.
Het belastingreglement bepaalt dat zolang de inventarisa-
tie van kracht blijft, ook de taxatie verder wordt toegepast.
Wordt het huis verkocht, dan zullen de openstaande schul-
den worden aangezuiverd bij een resterend positief saldo
van de verkoop van de woning. De dienst Fiscaliteit geeft de
deurwaarder de opdracht om de uitvoering van het dossier
verder te zetten.
De Ombudsman licht het OCMW in over de precaire finan-
ciële toestand van verzoekster. Zij is bij het OCMW bekend
in het kader van (energie)schulden. De woning is in onder-
pand gegeven voor een andere lening waardoor het pand
verkocht zou worden.
BEOORDELING
Ongegrond.
De situatie is schrijnend maar de Ombudsman kan geen
onbehoorlijk bestuur vaststellen. De diensten passen het
reglement correct toe. Zolang verzoekster niets onder-
neemt, blijft het pand op de inventaris staan en wordt de
taks toegepast. Deze loopt elk jaar op. Verzoekster werd
herhaaldelijk ingelicht over de gevolgen van haar stil zitten.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (19 februari 2024).
Geen parkeerschijf
(dossier: 202301-022)
Diensten: Parkeerwinkel, Financiën
ANDER OORDEEL
KLACHT
In oktober 2022 parkeert verzoeker in een blauwe zone in
Brugge. Hij vergeet zijn parkeerschijf te leggen en krijgt een
parkeerretributie. Hij betwist niet dat hij in de fout ging en is
bereid de retributie te betalen.
Volgens verzoeker vond hij evenwel nooit een parkeerbon
achter de ruitenwisser. Ook de eerste herinnering ontving
hij niet. Hij kreeg pas lucht van de retributie toen hij de aan-
getekende laatste waarschuwing ontving. Hierbij werden
extra administratie- en verzendingskosten voor een bedrag
van 17,50 euro aangerekend.
Omdat verzoeker dit niet correct vond, telefoneerde hij naar
de Parkeerwinkel. Daar zou hij te horen hebben gekregen
dat hij verhaal moest halen bij Bpost. De medewerker
74 |
suggereerde dat hij de parkeerbon en de eerste herinnering
genegeerd zou hebben. Verzoeker vindt dit grof. Hij blijft
bereid om de retributie te betalen maar niet de extra kosten.
ONDERZOEK
De dienst Financiën bezorgt een kopie van de eerste her-
innering van eind november 2022. De eerste herinnering
wordt nooit aangetekend verstuurd, maar keerde ook niet
terug. De dienst legt het bewijs van de aangetekende laat-
ste waarschuwing van eind januari 2023 voor en maakt de
foto’s van de parkeerwachter over. Daaruit kan onvoldoen-
de opgemaakt worden of de parkeerbon effectief tussen de
ruitenwisser werd gestoken.
Het antwoord van de Parkeerwinkel is gelijkaardig. Volgens
de Parkeerwinkel lag er wel degelijk een parkeerschijf op
het dashboard maar de tijdsaanduiding zou volgens de
parkeerwachter verkeerd geweest zijn. De foto van de
parkeerwachter is evenwel onduidelijk. Daarom beslist de
Parkeerwinkel om de parkeerretributie te annuleren.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Verwaarloosde paarden?
(dossier: 202303-041)
Diensten: Politie, Kabinet schepen
Dierenwelzijn
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker meldt de dienst Ombudsman midden februari
2023 een vermeend geval van dierenverwaarlozing. Paar-
den in een weide in de buurt zouden verwaarloosd worden.
Er is geen enkele beschutting voor de dieren waardoor
zij dag en nacht in de kou en de wind staan. In de zomer
staan ze vaak in de blakende zon zonder bescherming of
beschutting.
Verzoeker wordt door de dienst Ombudsman doorverwe-
zen naar de cel Dierenpolitie van de Politie. Hij krijgt van
de Politie een mailtje terug dat de inspecteur een week met
vakantie is.
Omdat hij begin maart nog geen beterschap opmerkt, legt
hij klacht neer bij de dienst Ombudsman.
ONDERZOEK
Verzoeker nam al midden augustus 2022 contact op met
Natuurpunt Vlaanderen en de schepen voor Dierenwelzijn.
Natuurpunt nam contact op met de eigenaar die later ook
zelf met verzoeker in gesprek ging. In november 2022 nam
verzoeker opnieuw contact met Natuurpunt op omdat de
eigenaar zijn belofte om een schuthok te plaatsen niet
nakwam. Volgens verzoeker is dat wettelijk verplicht.
De dienst Ombudsman vindt terug dat een schuilhok niet
verplicht is als er natuurlijke beschutting aanwezig is. In de

weide staat een bomenrij.
De cel Dierenpolitie deed twee interventies op 1 september
2022 en op 31 januari 2023. Aansluitend werd een bericht
verzonden naar de eigenaar waarin hem naar bijkomende
uitleg over de voeding en het gebit van de paarden gevraagd
werd. De eigenaar bezorgde deze informatie aan de Politie.
De cel Dierenpolitie zegt haar taak grondig te hebben uitge-
voerd en bezorgt een overzicht van haar acties.
De melding van verzoeker werd door de cel Dierenpolitie
ook overgemaakt aan de inspecteur-dierenarts van Die-
renwelzijn Vlaanderen. Deze laatste legde de eigenaar een
bijkomende maatregel op. Deze bestaat erin dat de eige-
naar een verslag van zijn eigen dierenarts moet overmaken
over de voeding en het gebit van de paarden. Het dossier
wordt verder door de inspecteur-dierenarts van Dierenwel-
zijn Vlaanderen opgevolgd.
Verzoeker gaat niet akkoord met de bevindingen van het
onderzoek. De dienst Ombudsman bezorgt hem de folder
‘Paarden op de weide’ met daarin de adviezen van de Raad
voor Dierenwelzijn. De folder werd opgemaakt door de
federale overheidsdienst Volksgezondheid, afdeling Dier,
Plant en Voeding. Hij wordt doorverwezen naar deze fede-
rale overheidsdienst waar hij klacht kan indienen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Voetgangerszone Kraanplein
(dossier: 202303-057)
Diensten: Politie, Mobiliteit, Openbaar
Domein
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekers wonen vlakbij het Kraanplein dat het statuut
van voetgangerszone heeft. Dagelijks rijden heel wat
voertuigen door de zone hoewel dat verboden is. Dat zorgt
voor gevaarlijke situaties.
Verzoekers hadden hierover al verschillende keren contact
met de kabinetten van de Burgemeester en de schepen
van Openbaar Domein. Daarbij deden ze suggesties
om de veiligheid in de voetgangerszone te verhogen.
Daar werd geen gevolg aan gegeven. Er werd alleen een
soort poorteffect gecreëerd door strategisch geplaatste
bloembakken. De afstand tussen de bloembakken
bedraagt evenwel ruim 4 meter waardoor voertuigen
ondanks de verbodsborden toch doorrijden.
Verzoekers vinden dat de voetgangerszone niet goed
gehandhaafd wordt door de Politie. Er hangen twee
camera’s. Dan moet het voor de Politie toch duidelijk zijn
dat veel voertuigen door de voetgangerszone rijden, dat de
venstertijden voor het leveren aan de horecazaken op het
plein niet gerespecteerd worden, dat vrachtwagens van
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
brouwerijen te pas en te onpas leveren en zich een weg
banen door de voetgangerszone om andere horecazaken
in de buurt te bevoorraden. Ze dringen aan op meer
controle en op structurele maatregelen.
ONDERZOEK
De Politie geeft een overzicht van de handhaving vanaf
december 2021. Toen werden voor het eerst door de
motorrijders en de politieregio Centrum verhoogde
toezichten uitgevoerd. Tijdens zeven controles werden
68 overtredingen vastgesteld. Daarom vroeg de Politie
aan de dienst Openbaar Domein om op het Sint-Jansplein
een extra herhalingsbord links van de rijbaan te plaatsen
omdat veel overtreders hadden aangegeven dat zij het
bord rechts niet hadden opgemerkt hadden. Dat werd
uitgevoerd in januari 2022.
Tussen 12 januari en 2 februari 2022 voerde de Politie
28 toezichten uit waarbij 138 overtredingen werden
vastgesteld. Tussen 25 mei en 1 juni 2022 werd een
anoniem telapparaat geplaatst. 811 voertuigen reden door
de knip. Gevolg was dat de toegang tot het Kraanplein door
de dienst Openbaar Domein structureel werd aangepakt.
Er werd een extra boordsteen geplaatst aan het begin van
de straat en er werden aan de kant van het Sint-Jansplein
bloempotten gezet om de knip te accentueren.
Tussen 23 mei en 6 juni 2022 organiseerde de Politie
opnieuw verhoogd toezicht. Bij 18 toezichten werden 93
overtredingen vastgesteld.
Om een nog sterker poorteffect te creëren sprak de Politie
in de zomer van 2022 met de dienst Openbaar Domein af
dat de twee bloempotten dichter bij elkaar zouden worden
gezet zodat de doorgang nog maximaal drie meter zou
bedragen. Uit het onderzoek blijkt dat de dienst Openbaar
Domein deze afspraak niet nakwam. Werden de potten
nog dichter naar elkaar toegeschoven, dan bestond het
risico dat er takken afgereden zouden worden door de
vrachtwagens van de leveranciers.
Op vraag van de dienst Ombudsman wordt het dossier
op de agenda van het Move-overleg (Mobiliteit, Politie,
Openbaar Domein) van 8 november 2023 geplaatst.
Daar wordt opnieuw beslist dat de bloempotten dichter
naar elkaar toe geschoven zullen worden (3 meter)
| 75
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
om het poorteffect te verduidelijken en het doorrijden
te ontmoedigen. De dienst Openbaar Domein dient
deze afspraak zo snel mogelijk na te komen. De Politie
verzekert dat de toezichten opgenomen blijven in de
dagelijkse werking van de motor- en scooterrijders. Zij
deelt begin november mee dat er in 2023 al 91 pv’s werden
opgemaakt voor het inrijden van de voetgangerszone.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling.
OPVOLGING
Na het afsluiten van het onderzoek ontstaat er discussie
over het uitvoeren van de afspraak die binnen Move werd
gemaakt. De dienst Openbaar Domein wenst de potten
toch niet dichter bij elkaar te zetten. De dienst Mobiliteit
vraagt bijkomend advies aan de Hulpverleningszone
die zich verzet tegen de ingreep. Zij houdt vast aan de
bestaande doorgang van 4 meter. Een doorgang van 3
meter is voor brandweerwagens te smal. Bovendien stuurt
de GPS de brandweerwagens altijd via de reguliere weg.
Dat is van het Sint-Jansplein naar het Kraanplein. Het bij
brand als prioritair voertuig tegen de rijrichting inrijden van
de Vlamingstraat naar het Kraanplein is mede daardoor
niet evident.
De Ombudsman besluit dat het probleem niet opgelost
kan worden. Alleen handhaving door de Politie kan het
inrijden van de voetgangerszone beteugelen.
76 |
Konijnenpijp
(dossier: 202304-069)
Diensten: Mobiliteit, Politie
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont aan het begin van een doodlopend stuk
van een laan. Het gaat om een smalle konijnenpijp van drie
meter breed, net genoeg om er met één auto in en uit te
rijden. Haar uitrit ligt ter hoogte van het begin van het dood-
lopende stuk straat. Verder in de konijnenpijp staat nog één
huis met een garage en een oprit.
Verzoekster klaagt dat er vaak voertuigen aan het begin van
de konijnenpijp geparkeerd staan waardoor zij haar oprit
niet kan verlaten omdat de weg daarvoor dan te smal is.
Hierdoor moest ze al vaker de Politie bellen, maar tegen dat
de patrouille er is en de chauffeur opgespoord is, is er vaak
al heel wat tijd verloren gegaan.
Het probleem doet zich al enkele jaren voor. Volgens ver-
zoekster kaartte ze het al meermaals aan bij de Politie en
het Huis van de Bruggeling. Ze wil een structurele oplos-
sing.
ONDERZOEK
Volgens de dienst Mobiliteit worden de straten in de wijk
binnenkort heraangelegd. Bij de heraanleg van de laan zal
er ter hoogte van verzoeksters woning nog maar een rijweg-
breedte van 2,5 meter voorzien worden. Op die manier zal
onmogelijk nog op de rijweg geparkeerd kunnen worden
want de wegcode schrijft voor dat bij het parkeren altijd een
doorgang van drie meter gerespecteerd moet worden. Dat
zal volgens de dienst het probleem oplossen.
Verzoekster vindt de voorgestelde oplossing niet toerei-
kend. De huidige wegbreedte van de konijnenpijp is nu al
amper 3 meter. Dat weerhoudt chauffeurs er niet van om
fout te parkeren. Die halve meter minder zal volgens haar
geen verschil maken. Ze wil extra wegmarkeringen of een
parkeerverbodsbord. Ook een slagboom ziet ze als een
oplossing.
De Politie reageert dat het wettelijk niet toegelaten is om
bijkomende signalisatie te voorzien om bepalingen uit
de wegcode extra te benadrukken. Chauffeurs worden
verondersteld te weten dat de wegcode voorschrijft dat er
altijd een doorgang van minstens drie meter gelaten moet
worden, zo niet staan ze in overtreding.
Verzoekster wordt aangeraden telkens de Politie te bellen
als ze een overtreding vaststelt en gevraagd het effect van
de heraanleg af te wachten.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.

Uitgestelde heraanleg
(dossier: 202306-124)
Diensten: Openbaar Domein, Politie,
Communicatie en Citymarketing
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster kreeg een bewonersbrief waarin stond dat
de voetpaden in de straat heraangelegd zouden worden
van 12 juni tot en met 20 juli 2023. Er zou parkeerverbod
worden ingevoerd.
Op 12 juni zien de bewoners niemand opdagen. Een
buurvrouw laat weten dat ze de Stad opgebeld heeft en
vernomen heeft dat de werkzaamheden met een week uit-
gesteld zijn. De parkeerverbodsborden blijken inderdaad te
zijn weggenomen.
Op 19 juni staan de parkeerverbodsborden aan de overkant
van de straat. De werkzaamheden beginnen. Bij navraag
vertelt de ene arbeider verzoekster dat de auto’s aan haar
kant van de straat mogen blijven staan. Een andere arbei-
der zegt haar dat alle auto’s weg moeten.
Verzoekster laat haar auto staan omdat er alleen aan de
overkant parkeerverbodsborden staan. Er staan nog heel
wat andere voertuigen aan haar kant van de straat gepar-
keerd.
Op 20 juni ’s morgens wordt verzoekster uit haar bed
gebeld met de vraag of ze haar auto dringend wil verplaat-
sen omdat er een put gegraven moet worden aan haar kant
van de straat.
Verzoekster heeft vragen bij de communicatie over en de
coördinatie van de werkzaamheden.
ONDERZOEK
De dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie, die in
contact staat met de aannemers en informatie voor de be-
wonerskaarten en -brieven bezorgt aan de stedelijke dienst
Communicatie en Citymarketing, en de dienst Openbaar
Domein bevestigen dat het de bedoeling was dat de aan-
nemer met de heraanleg van de voetpaden zou starten op
12 juni 2023.
De aannemer liet na om spontaan aan de dienst Verkeers-
belemmeringen van de Politie en de dienst Openbaar
Domein te laten weten dat hij pas op 19 juni zou kunnen
beginnen. De dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie
kwam dat pas te weten op dinsdag 13 juni na telefoons van
bewoners. De Politie kon de aannemer op woensdag 14 juni
contacteren. Toen pas zei hij dat hij een achterstand had
opgelopen op een andere werf. Omdat het geen zin had om
deze andere werf half afgewerkt te laten liggen, beslisten
de Politie en de dienst Openbaar Domein om de parkeerver-
bodsborden in de straat weg te halen tot de effectieve start
van de werken op 19 juni.
De Politie en de dienst Openbaar Domein verwittigden de
stedelijke dienst Communicatie en Citymarketing niet van
het uitstel omdat ze het niet meer haalbaar achtten om nog
tegen vrijdag 16 juni een nieuwe bewonerskaart- of brief te
DIENSTOVERSCHRIJDENDE KLACHTEN
verspreiden met de aangepaste datum. Bovendien stond in
de bewonersbrief dat het weer en technische problemen de
planning konden wijzigen.
Het was de bedoeling dat er in de straat kant per kant ge-
werkt zou worden. Onverwacht verscheen een aannemer
van een telecombedrijf in de straat die aan de kant waar
verzoekster woont, een put moest graven. De dienst Open-
baar Domein zag zich verplicht dit werk in haar werf te
integreren, anders zou het telecombedrijf achteraf het pas
aangelegde voetpad weer open moeten breken. De dienst
Openbaar Domein wijst erop dat het moeilijk is om met het
telecombedrijf afspraken te maken met het oog op een
goede coördinatie van werken.
De aannemer die in opdracht van de Stad de voetpaden he-
raanlegt, laat na de klacht aan de dienst Openbaar Domein
weten dat hij geen onderaannemers kan vinden om het
werk af te hebben tegen 20 juli. Hij kan pas half september
met de tweede fase van de werken beginnen als gevolg van
andere werken van het telecombedrijf. De dienst Openbaar
Domein kan een compromis bereiken waarbij de werken in
de straat toch na het bouwverlof weer opstarten.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Verzoekster klaagde terecht over de verwarrende commu-
nicatie en coördinatie van de werkzaamheden maar het
staat de Ombudsman voor dat niet zozeer de Politie en de
dienst Openbaar Domein in gebreke bleven maar wel de
aannemer van de Stad, de telecommaatschappij en haar
aannemer. De Politie en de dienst Openbaar Domein pro-
beerden zo goed mogelijk te reageren op de onvoorziene
omstandigheden.
Misschien was het wel beter geweest dat de Politie en de
dienst Openbaar Domein de dienst Communicatie en City-
marketing hadden verwittigd van het uitstel. Mogelijk had
deze dienst de bewoners toch nog tijdig kunnen verwittigen.
Parkeren op Zeedijk
(dossier: 202308-155)
Diensten: Cluster Omgeving,
Openbaar Domein, Politie
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker parkeert frequent op de dijk in Zeebrugge. Hij
merkt op dat er ter hoogte van enkele nieuwe villa’s ondui-
delijke situaties zijn ontstaan waarbij parkeerplaatsen deels
voor de opritten van deze woningen zijn komen te liggen.
Hij nam al enkele keren contact op met de wijkagente die
het probleem bevestigde. De eigenaars hadden bij haar al
aangedrongen op een herschikking van de parkeerplaatsen
omdat zij moeilijkheden ondervonden om op of weg te
rijden. Verzoeker nam ook al contact op met de Cluster
Omgeving en vroeg enkele vergunningen op. Hij merkt bij-
| 77
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
komend op dat er aan één van de villa’s een verkeersbord
hangt dat parkeren voor de woning verbiedt. Volgens hem
is dit niet reglementair omdat het om privatisering van
openbaar domein gaat.
ONDERZOEK
In de omgevingsvergunning van de ene villa staat dat
de oprit ter hoogte van de rooilijn tot 3,50 meter beperkt
moest worden en dat de parkeerplaatsen op het openbare
domein moesten worden gerespecteerd. Voor de andere
villa werden andere voorwaarden opgelegd. De Cluster
Omgeving kondigt aan dat de afdeling Handhaving Ruimte
het dossier op zich zal nemen. Na het verlenen van de
bouwvergunningen voor beide villa’s werden geen sponta-
ne controles uitgevoerd. Er wordt alleen opgetreden naar
aanleiding van een klacht.
Het probleem wordt besproken op het Move-overleg.
Daaruit blijkt dat de bruine parkeervakken slechts par-
78 |
keerplaatsen suggereren. In feite mag er ook geparkeerd
worden buiten deze parkeervakken. Move meent dat de
afdeling Handhaving bevoegd is om op te treden tegen de
eigenaars.
De afdeling Handhaving Ruimte schrijft één eigenaar aan.
Er wordt een proces-verbaal opgemaakt. Voor de andere
villa is optreden moeilijker. Om het conflict daar tussen de
suggestieve parkeerplaats en de oprit te vermijden stelt de
dienst Openbaar Domein voor dat de eigenaar ter hoogte
van zijn oprit een plaatselijk parkeerverbod zou plaatsen.
Aan de wijkinspecteur vraagt de dienst Ombudsman om
de bewoner van de villa aan te spreken die het bordje ‘ver-
boden te parkeren’ aan zijn tuinmuurtje ophing. Dat is niet
wettelijk.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
 BIBLIOTHEEK

Bibliotheek

TOTAAL 1
onbevoegd 0
bevoegd 1
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 1

Val over vloermat teloos navraag gedaan, zowel bij de medewerkers die op
(dossier: 202311-213) het werkrooster stonden, als bij de andere collega’s. Ook
ANDER OORDEEL het poetspersoneel en de tijdelijke medewerkers werden
zonder resultaat bevraagd.
KLACHT De directeur neemt na de klacht telefonisch contact op met
Bij het binnenkomen van de Biekorfbibliotheek valt verzoek- verzoekster. De Bibliotheek stuurt haar een brief waarin de
ster over een oneffen vloermat. Ze heeft veel pijn en gaat dienst de feiten bevestigt. De brief wordt toegevoegd aan
het voorval melden aan een baliemedewerkster. Omdat de het schadedossier.
pijn aanhoudt, gaat ze twee dagen later naar de dokter die
haar aanraadt de val officieel aan te geven bij de Stad. BEOORDELING
De dienst Algemeen Bestuur opent een verzekeringsdos- Ander oordeel.
sier, maar de verzekeraar van de Stad vraagt verzoekster Opgelost door bemiddeling.
te bewijzen dat de mat oneffen lag. Verzoekster vraagt zich
af hoe ze dat kan bewijzen. De mat is ondertussen wegge-
nomen.
Ze mailt naar een medewerker van de Bibliotheek met de
vraag of de baliemedewerkster hierover aangesproken zou
kunnen worden. Haar verklaring zou dan aan het verzeke-
ringsdossier toegevoegd kunnen worden.
De Bibliotheek reageert dat ze de betrokken medewerkster
niet terug kan vinden. Verzoekster kan dat maar moeilijk
aannemen. Een val gebeurt niet elke dag. Aan de hand van
de werkplanning kan het toch zo moeilijk niet zijn om haar
terug te vinden.

ONDERZOEK
De Bibliotheek laat weten dat de val het voorwerp uitmaak-
te van een melding die de dienst bereikte via het stedelijk
Meldpunt. Omdat de mat vanuit hygiënisch oogpunt niet
noodzakelijk was, werd hij uit veiligheidsoverwegingen
weggenomen. De Bibliotheek nam ook contact op met de
dienst Algemeen Bestuur met de vraag een schadedossier
op te starten. De melding werd daarna afgesloten.
De directeur bevestigt dat verzoekster naderhand contact
opnam met de vraag naar een getuigenverklaring van de
medewerkster. Hij bevestigt dat men er niet in slaagde om
deze medewerkster terug te vinden. Intern werd vruch-

| 79
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Cluster Klant/Huis van de Bruggeling
TOTAAL 20
onbevoegd 0
bevoegd 20
BEOORDELING
Gegrond 4
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 2
Ongegrond 3
Ander oordeel 11
Geboorteakte
(dossier: 202301-005)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker maakt in september 2022 een afspraak met de
themabalie Nationaliteit. Hij wil de Belgische nationaliteit
aanvragen.
De baliemedewerker legt hem uit dat hij een recente ge-
boorteakte nodig heeft om zijn aanvraag te vervolledigen.
Deze mag niet ouder zijn dan één jaar. Omdat verzoeker
nog in het bezit is van een oude geboorteakte, vraagt hij of
hij deze kan gebruiken. De medewerker reageert dat een
recente akte voorgelegd moet worden.
Verzoeker spoort naar zijn ambassade in Brussel om een
recente geboorteakte op te halen en laat hem meteen ver-
talen.
Bij de volgende afspraak met de themabalie blijkt de nieuwe
geboorteakte niet oké. De medewerker vraagt verzoeker
naar zijn oude geboorteakte. Hoewel nog niet vertaald, zou
deze toch dienstig zijn om zijn nationaliteitsaanvraag mee
te voltooien.
Verzoeker spoort een tweede maal naar de ambassade
in Brussel en laat er ook zijn oude geboorteakte vertalen.
De treinritten kosten hem telkens 30 euro. Hij klaagt dat
hij twee keer naar Brussel moest omdat de themabalie
Nationaliteit hem niet goed informeerde over de vereisten
verbonden aan de geboorteakte. Hij meent dat deze kosten
overbodig waren en vraagt een terugbetaling.
ONDERZOEK
Het Huis van de Bruggeling bevestigt dat verzoeker zich in
september 2022 aanbood aan de themabalie Nationaliteit
waar hij te horen kreeg dat zijn originele geboorteakte niet
ouder mocht zijn dan één1 jaar. Daarop ging verzoeker een
geboorteakte ophalen in zijn ambassade in Brussel. De am-
bassade kon de geboorteakte niet onmiddellijk afleveren.
Daarom moest verzoeker een tweede keer naar Brussel om
80 |
de akte op te halen. De ambassade bezorgde hem een in-
ternationale geboorteakte en geen originele geboorteakte.
Verzoeker bood zich opnieuw met zijn internationale ge-
boorteakte aan bij de themabalie Nationaliteit. Hij kreeg
er te horen dat de rechtbank een originele en vertaalde ge-
boorteakte verkoos boven een internationale geboorteakte.
Ondertussen was de themabalie Nationaliteit er eind
oktober 2022 door het Parket van op de hoogte gebracht
dat een geboorteakte wél ouder mocht zijn dan één jaar.
Noch het Wetboek van de Belgische nationaliteit, noch
het KB van 14 januari 2013 voorziet een geldigheidsduur
voor de geboorteakte. Op basis hiervan informeerde de
medewerker verzoeker dat er toch gewerkt kon worden met
de originele geboorteakte maar dat deze wel nog vertaald
moest worden.
Het Huis van de Bruggeling gaat ermee akkoord om de
verplaatsingskosten terug te betalen aangezien verzoeker
onnodig twee keer naar Brussel treinde.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de themabalie
Nationaliteit eiste van verzoeker ten onrechte een recente
geboorteakte, terwijl noch het Wetboek van de Belgische
nationaliteit, noch het KB van 14 januari 2013 een geldig-
heidsduur voor de geboorteakte voorziet. Verzoeker maakte
daardoor twee onnodige verplaatsingen naar Brussel.
De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt zijn reiskos-
ten terugbetaald.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).

Onterecht ontruimde grafkelder
(dossier: 202305-075)
GEGROND
KLACHT
Verzoekster wil in april 2023 het graf van haar grootouders
en moeder bezoeken. Ze schrikt als ze vaststelt dat het
familiegraf leeggemaakt is. Alle overblijfselen werden
weggehaald. Ze contacteert het Huis van de Bruggeling dat
toegeeft dat er een fout werd gemaakt. De grafconcessie
liep nog tot eind december 2054.
Verzoekster vraagt zich af wat er met de overblijfselen
van haar moeder en grootouders gebeurde en hoe deze
fout kon gebeuren? Het was de bedoeling dat ook zij in het
familiegraf begraven zou worden.
ONDERZOEK
Na een melding van de begrafenisondernemer stelde de
cel Overlijdens vast dat door een administratieve fout de
familiekelder ten onrechte ontruimd was. Er werd gezocht
naar een manier om het graf te herstellen maar die bleek
er niet te zijn.
De cel Overlijdens nam contact op met verzoekster om
excuses aan te bieden. Er werd met haar afgesproken
dat verzoekster enkele persoonlijke voorwerpen van de
overledenen in het graf kon plaatsen voor het weer zou
worden dichtgemaakt.
CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING
De fout gebeurde als volgt. Een medewerker verrichte een
controle in het begraafplaatsenprogramma op ‘over te
nemen concessies voor twee personen’. Aangezien het
graf van verzoeksters grootouders op deze lijst voorkwam
en er vermeld stond dat de concessie in 2021 afliep,
ging de medewerker er van uit dat deze plaats weer in
concessie gegeven kon worden. Wat niet vermeld stond,
was dat er in 2004 door verzoekster een nieuwe concessie
voor het graf aangegaan was die nog liep tot 2054.
In het begraafplaatsenprogramma kan geen informatie
overschreven worden, met als gevolg dat de kelder nog
op de lijst van ‘over te nemen concessies’ stond. Op
regelmatige tijdstippen krijgt de cel Overlijdens vragen
van burgers over de begraafplaats van overledenen.
Mocht de dienst haar informatie overschrijven,
dan zou ze deze historische info verliezen. In het
begraafplaatsenprogramma zit de cel Overlijdens hierdoor
met twee naast elkaar lopende informatielijnen. Het
systeem toont de verlopen concessies, maar linkt ze niet
aan bestaande concessies. Als gevolg van de klacht en
om soortgelijke fouten in de toekomst uit te sluiten, wordt
beslist om de term ‘over te nemen concessie’ na overname
te veranderen in ‘overgenomen concessie’. Op die manier
kan nooit meer verkeerde info opgenomen worden in de
lijst van ‘over te nemen concessies’.
Tijdens de verschillende telefoongesprekken met
verzoekster wordt duidelijk dat de gebeurtenis emotioneel
| 81
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
heel zwaar voor haar valt. De dienst Ombudsman stelt
de cel Overlijdens voor om verzoekster financieel te
compenseren, al wordt de fout hiermee niet rechtgezet.
De dienst Ombudsman stelt voor een verrekening te
maken van het bedrag dat verzoekster betaalde om
de grafconcessie in 2004 te verlengen met 50 jaar,
met behoud van de concessie tot de einddatum op 31
december 2054. Het Huis van de Bruggeling gaat akkoord.
Verzoekster wordt terugbetaald. Ze geeft aan het bedrag
te willen schenken aan een goed doel in naam van haar
moeder en grootouders.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: door een administratieve fout
werd de grafkelder volledig ontruimd, hoewel de concessie
nog liep tot eind 2054.
De klacht wordt gecorrigeerd: de cel Overlijdens en de
dienst Ombudsman proberen de klacht zo goed als
mogelijk te corrigeren. Verzoekster kan enkele persoonlijke
voorwerpen van haar moeder en grootouders in de
grafkelder leggen. Ze wordt financieel gecompenseerd
met behoud van de concessie tot eind 2054. Structureel
worden maatregelen genomen om gelijkaardige fouten in
de toekomst te vermijden.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Kids-ID
(dossier: 202305-086)
GEGROND
KLACHT
Verzoekster en haar man beslissen op 10 mei last minute
om op 22 mei 2023 voor enkele dagen naar Italië te trekken
met de auto. Ze hebben een baby van vier maanden oud.
Omdat vrienden eerder in Italië problemen hadden omdat
ze voor hun kind geen Kids-ID bij zich hadden, besluit
verzoekster een Kids-ID voor haar baby aan te vragen. Ze
leest op de website van de Stad dat men vijf dagen na de
aanvraag de pin- en pukcodes ontvangt. Er is dus nog tijd
genoeg.
Ze gaat op 11 mei naar het Huis van de Bruggeling waar ze
te horen krijgt dat het geen vijf maar tien werkdagen duurt
vooraleer men de pin- en pukcodes krijgt. Als verzoekster
opmerkt dat de info op de website niet juist is, krijgt ze het
lichte verwijt dat ze zelf op het nippertje is om haar aan-
vraag te doen.
Het onthaal zegt haar dat ze een kids-ID in spoedprocedure
kan aanvragen, wil ze zeker zijn dat de kaart tijdig afgele-
verd wordt. Omdat dat duur is, kiest verzoekster toch voor
de normale procedure. Ze mikt erop dat de codes net op tijd
82 |
binnen zullen zijn, al zit er binnen die tien werkdagen nog
een feestdag. Als dat niet zo is, dan zal ze het erop wagen
om zonder kids-ID op reis te vertrekken.
Verzoekster vindt het erg dat ze door verkeerde informatie
op de stedelijke website bijna gedwongen wordt te kiezen
voor de dure spoedprocedure en dat ze zich nu in een
onzekere situatie bevindt doordat de leveringstermijn in
de normale procedure geen vijf maar tien dagen blijkt te
bedragen. Met haar klacht wil ze voorkomen dat zijzelf en
anderen in de problemen komen.
ONDERZOEK
De informatie op de website blijkt fout. Er staat dat de
pin- en pukcodes binnen de vijf werkdagen na de aanvraag
toekomen. Dat is niet juist. De leveringstermijn van een ki-
ds-ID bedraagt 2 tot 3 weken. Dat staat op de websites van
de Vlaamse en de Belgische overheden.
Als gevolg van de klacht wordt de informatie op de stedelij-
ke website gecorrigeerd.
Verzoekster kan toch nog tijdig met de kids-ID op reis ver-
trekken. De pin- en pukcodes kwamen eerder binnen.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE INFORMATIEVERSTREKKING: de informatie
op de stedelijke website over de leveringstermijn van een
kids-ID was verkeerd.
De klacht wordt gecorrigeerd: de informatie wordt gecor-
rigeerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (5 juni 2023).
Visum
(dossier: 202312-219)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker ging naar het Huis van de Bruggeling om het
visum in orde te maken voor zijn partner die in Kazachstan
woont. Zij willen in België wettelijk samenwonen.
De medewerker aan het onthaal ondertekende het docu-
ment en gaf het terug aan verzoeker, terwijl het formulier
door een andere afdeling ingevuld en naar Brussel gestuurd
had moeten worden. Doordat het formulier niet correct
werd ingevuld, wees de ambassade de visumaanvraag af
waardoor verzoeker en zijn partner de hele procedure van
vooraf aan moeten overdoen. Verschillende documenten
moeten opnieuw aangevraagd worden. Verzoeker is zijn
vertrouwen in de overheid kwijt.
 CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING

ONDERZOEK
Het Huis van de Bruggeling bevestigt de fout. Het docu-
ment tenlasteneming werd verkeerdelijk ondertekend
door een onthaalmedewerker, terwijl het legaliseren van
tenlastenemingen en het vervolgens al dan niet doorsturen
naar de Dienst Vreemdelingenzaken (DVZ) in Brussel tot de
bevoegdheid van de themabalie Niet-Belgen behoort. Deze
afdeling checkt of het document al dan niet naar de DVZ
moet. Deze kennis hebben de onthaalmedewerkers niet.
Als gevolg van de klacht worden de onthaalmedewerkers
geïnformeerd over de juiste werkwijze zodat deze fout in
de toekomst vermeden kan worden. De directie laat weten
dat één van de prioriteiten van het Huis van de Bruggeling
in 2024 het verder uitbouwen en perfectioneren is van de
ondersteuning, opleiding en vorming van de medewerkers
om zo een deskundige dienstverlening te garanderen.

BEOORDELING
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: de onthaalmedewerker onderte-
kende ten onrechte het document tenlasteneming. Dat had
gevolgen voor verzoeker en zijn partner. Verzoekster eist een terugbetaling van 175 euro aangezien
Positief is dat maatregelen werden genomen om gelijkaar- de reispas niet met spoed werd afgeleverd. Een reispas in
dige fouten in de toekomst te vermijden. normale procedure kost 75 euro.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN ONDERZOEK

BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 januari 2024).
Spoedprocedure
(dossier: 202311-209)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
De zus van verzoekster woont in Duitsland. Ze vraagt op
25 oktober 2023 in het Huis van de Bruggeling een reispas
in spoedprocedure aan. Dat betekent dat ze de pas al de
volgende dag kan ophalen. Ze betaalt 250 euro.
Omdat zij niets vernemen, gaat verzoekster op 28 oktober
met een volmacht van haar zus naar het Huis van de Brug-
geling. Na wat zoekwerk krijgt ze te horen dat de reispas
nog niet werd aangevraagd omdat er nog een toestemming
van de Belgische ambassade in Duitsland nodig is. Dat werd
op geen enkel moment aan de zus van verzoekster gezegd.
Dat staat ook niet op de stedelijke website vermeld.
De zus van verzoekster brengt het gevraagde zo snel mo-
gelijk in orde.
Als verzoekster de reispas op 31 oktober gaat ophalen
en meldt dat deze toch niet meer volgens de spoedpro-
cedure afgeleverd werd en haar zus teveel betaalde, krijgt
ze te horen dat de onthaalmedewerkster die de aanvraag
aannam, nog in opleiding was en waarschijnlijk niet wist
dat er een bepaalde procedure bestond voor Belgen in het
buitenland. Verdere conclusies worden aan de fout niet
verbonden.
De afdeling Burgerzaken bevestigt dat de medewerkster in
opleiding nog niet op de hoogte was van de juiste procedu-
re voor Belgen in het buitenland. Er zal voorzien worden in
een terugbetaling. De dienst zal bekijken of het opportuun
is de info op de website te plaatsen.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid).
De medewerkster maakte een fout waardoor de reispas
niet in spoed afgeleverd werd maar pas een week later. Dat
het om een medewerkster in opleiding gaat, aanvaardt de
Ombudsman als verzachtende omstandigheid.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
Onvriendelijk
(dossier: 202309-176)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker belt naar het Huis van de Bruggeling met de
vraag of de groenophaling die dag wel plaats vindt. Hij is
ongerust omdat het fel regent en de ophaalwagen anders
veel vroeger langskomt. Als het groen niet opgehaald
wordt, wil hij de natte papieren zakken zo snel mogelijk
weer binnenhalen.
De medewerkster aan de telefoon verwijst verzoeker naar

| 83
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
het recyclagepark en geeft hem het telefoonnummer ervan
door. Het gesprek verloopt zo snel en onduidelijk dat hij tot
drie maal toe moet vragen om het nummer te herhalen. De
medewerkster reageert bits dat hij “beter moet luisteren”
waarna ze bruusk inhaakt.
Verzoeker belt terug en krijgt dit keer een vriendelijke me-
dewerker aan de lijn die hem het telefoonnummer van IVBO
bezorgt, en niet het nummer van het recyclagepark zoals de
eerste medewerkster.
Verzoeker vindt het gedrag van de eerste medewerkster
niet kunnen.
ONDERZOEK
Verzoekers klacht blijkt terecht. De medewerkster wordt
aangesproken over het voorval en de dienst excuseert zich
bij verzoeker.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen correcte bejegening).
De medewerkster onthaalde verzoeker niet zoals het hoort.
Haar doorverwijzing naar het recyclagepark was onjuist.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
Attest van leven
(dossier: 202303-046)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster woont in Brugge maar revalideert aan de
kust. Voor haar Duits bedrijfspensioen heeft ze een
attest van leven nodig. Ze moet het document per mail
doorsturen naar Duitsland. Ze vroeg het attest aan bij
de afdeling Burgerzaken maar daar werd geweigerd het
document per mail naar haar door te sturen. Het zou
met de post opgestuurd worden naar haar thuisadres
in Brugge. Verzoekster vindt dat omslachtig. Het attest
moet dan eerst van Brugge naar haar verblijfplaats aan
de kust geraken. Zodra ontvangen moet ze het attest
fotograferen, op haar laptop overzetten en per mail naar
Duitsland doorsturen. Ze wijst erop dat al haar officiële,
ook internationale correspondentie al jaren per mail
gebeurt. Alleen de Stad doet moeilijk vanwege de privacy.
Ze begrijpt niet wat er privé is aan een attest waarop staat
dat ze nog in leven is.
ONDERZOEK
Het Huis van de Bruggeling reageert dat sinds juni 2021
alle aanvragen via het e-loket verlopen. Als gevolg van de
verstrengde privacywetgeving (GDPR) wordt het attest van
leven, in de vorm van een pdf-document in de bijlage, niet
meer per mail verstuurd. Wat wel per mail verstuurd wordt,
is een link naar het document. Deze link kan de burger dan
84 |
openen via zijn elektronische identiteitskaart of ItsMe. Als
dat voor de burger niet mogelijk is, wordt het attest met de
post verstuurd naar het domicilieadres. Verzoekster kon
het attest niet openen via de link, dus werd het met de post
verstuurd.
Een mailadres is geen authentieke bron. Volgens de
privacywetgeving kan de afdeling Burgerzaken het attest
daardoor niet als bijlage bij een mail meesturen. De GDPR-
commissie bewaakt deze richtlijnen. Er kunnen, naast het
risico dat deze info bij de verkeerde persoon terecht komt,
aanzienlijke boetes opgelegd worden als de afdeling
Burgerzaken deze richtlijnen niet volgt.
De Data Protection Officer (DPO) van de Groep Brugge
onderschrijft de werkwijze van de afdeling Burgerzaken.
Een verplichte identificatie (via eID of ItsMe) om een pdf-
bestand te ontvangen of te downloaden kan verantwoord
worden om zekerheid te hebben over de bestemmeling.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur
vaststellen. Het Huis van de Bruggeling handelt in lijn met
de GDPR-wetgeving.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).
Wachten op rijbewijs
(dossier: 202306-108)
ONGEGROND
KLACHT
De vrouw van verzoeker klaagt dat haar man al anderhalf
jaar wacht op de afgifte van zijn rijbewijzen C, C+E, B en G.
Hij zou de documenten al meermaals aangevraagd hebben
via het Huis van de Bruggeling. Telkens zou de afgifte ge-
weigerd zijn en zou hem gezegd zijn dat hij deze rijbewijzen
niet op een correcte manier behaald zou hebben maar dat
hij ze zou hebben afgekocht.
Volgens verzoekster zou haar man zijn rijexamen in 2015
afgelegd hebben en zou hij in november 2021 bijkomende
rijexamens afgelegd hebben via ’Wees wegwijs’ in samen-
werking met LIGO (Centrum voor Basiseducatie). Hij zou
al verschillende keren 25 euro betaald hebben, maar zijn
rijbewijzen nooit ontvangen hebben.
ONDERZOEK
Volgens de afdeling Rijbewijzen liep de man van verzoek-
ster al verschillende keren een verval tot sturen op zonder
in het bezit te zijn van een rijbewijs. Hij bezorgde de afde-
ling Rijbewijzen documenten waarmee hij probeerde aan
te tonen dat hij een rijopleiding had gevolgd. De stukken
voldeden niet. Wegens herhaaldelijk aandringen door ver-
zoekster maakte het Huis van de Bruggeling de aanvraag

over aan de FOD Mobiliteit. Ook het ministerie bevestigde
dat er geen rijbewijs uitgereikt kon worden op basis van
de voorgelegde documenten. Haar man moest eerst een
theoretisch en een praktisch examen afleggen. Er zijn geen
gegevens terug te vinden dat verzoeksters man ooit rijexa-
mens afgelegd zou hebben.
De dienst Ombudsman raadt verzoekster aan om inlich-
tingen in te winnen bij het examencentrum Brugge. De link
met informatie wordt bezorgd.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
De documenten die werden voorgelegd, voldeden niet.
Daardoor kon de afdeling Rijbewijzen geen rijbewijs uitrei-
ken.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Twee keer betalen voor
identiteitskaart
(dossier: 202308-149)
ONGEGROND
KLACHT
Op 4 augustus 2023 haalt verzoekster in het Huis van de
Bruggeling haar nieuwe identiteitskaart af. Ze betaalt 23
euro. In het weekend van 12-13 augustus wordt haar rugzak
gestolen op de trein. Haar nieuwe identiteitskaart en haar
rijbewijs zaten daar in.
Verzoekster toont in het Huis van de Bruggeling het bewijs
van diefstal dat opgemaakt werd door de Politie. Ze is
verwonderd dat zij opnieuw moet betalen voor haar nieuwe
identiteitskaart, hoewel de afdeling Bevolking haar zegt
dat ze geen handtekening of vingerafdruk hoeft te zetten
aangezien deze nog in het systeem zitten.
Verzoekster vindt het straf dat zij binnen de 14 dagen na
de afgifte van haar eerste identiteitskaart, opnieuw moet
betalen.
ONDERZOEK
Als een identiteitskaart gestolen wordt, moet er altijd een
nieuwe identiteitskaart aangemaakt worden. De kost die
daarvoor aangerekend wordt, is de productiekost die de
firma daarvoor aanrekent. Het klopt dat de handtekening en
de vingerafdrukken een drietal maanden bewaard worden in
het systeem. Het opnieuw registreren van vingerafdrukken
of het plaatsen van een handtekening brengen geen kosten
met zich mee. Alleen de aanmaakkosten voor de nieuwe
kaart worden aangerekend. Omdat de dienst zelf gebonden
is aan de prijs die de firma aanrekent, kan zij daar niet van
afwijken.
CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING
BEOORDELING
Ongegrond.
De dienst handelde correct.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Erkenningsakte
(dossier: 202301-004)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker, geboren in Azië maar met de Belgische natio-
naliteit, woont sinds midden maart 2022 samen met zijn
vriendin, houdster van een bijlage 26 quinquies. Ze werd
zwanger. Verzoeker probeerde zes maanden tevergeefs om
zijn kind te laten erkennen door het Huis van de Bruggeling.
Omdat het kindje in foetale nood geraakte, besliste de
gynaecoloog om de bevalling op 22 december 2022 in te
leiden. Omdat de erkenning van het kind niet lukte via het
Huis van de Bruggeling en de bevalling normaliter voorzien
was voor 7 januari 2023, lieten verzoeker en zijn vriendin op
21 december 2022 een notariële akte opmaken door een
notaris waarin het kind werd erkend door beide ouders. Het
zou bij de geboorteaangifte de familienaam van de vader
dragen en de voornamen die de aangever zou meedelen.
Volgens verzoeker was hem gezegd dat zijn vriendin
niet aanwezig hoefde te zijn bij de geboorteaangifte. Hij
maakte op 5 januari 2023 gebruik van de dienstverlening
van het Huis van de Bruggeling in het ziekenhuis. De amb-
tenaar weigerde de geboorteaangifte te registreren. Zij
aanvaardde de notariële erkenningsakte niet. Er ontstond
een discussie. Ze riep er de security bij. Verzoeker vertrok
onverrichterzake.
Verzoeker liet op 5 januari 2023 aan geboorte@brugge.
be weten dat hij eerder die dag een afspraak had om de
aangifte te doen van de geboorte van zijn zoon maar dat dit
mislukt was. Het team Geboorte antwoordde op 6 januari
dat het de laatste dag was om het kind aan te geven, dat
de moeder de aangifte moest komen doen en dat na de
geboorteaangifte een aanvraag tot erkenning kon worden
opgestart. Daarvoor moesten beiden aanwezig zijn. Zowel
voor de aangifte van het kind als voor de erkenning moest
een afspraak gemaakt worden.
Verzoeker neemt het niet dat de notariële erkenningsakte
van zijn kind niet aanvaard wordt door de afdeling Bur-
gerlijke Stand. Hij meent dat de dienst onwettig handelt
aangezien het toegelaten is een kind te laten erkennen door
de afdeling Burgerlijke Stand of door een notaris. Dat vond
hij terug op de website van de federale overheid.
ONDERZOEK
Notarissen mogen sinds 1 april 2018 geen erkenningsakte
voor een kind meer opstellen. Wat de notaris deed, was
| 85
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

niet correct. Alleen de ambtenaar van de Burgerlijke Stand

kan een dergelijke erkenning opmaken. Tot 31 maart 2018
kon een erkenning nog gebeuren in een authentieke akte
die zowel door de afdeling Burgerlijke Stand als door een
notaris kon worden opgesteld. Deze laatste mogelijkheid
werd op 1 april 2018 afgeschaft. De wijziging is opgeno-
men in de wet van 19 september 2017 tot wijziging van het
Burgerlijk Wetboek en ook in de omzendbrief van 21 maart
2018. Een notaris kan alleen nog een akte opmaken waarin
de moeder de toestemming geeft aan de vader om het kind
te erkennen. Dat is niet gelijk aan een erkenningsakte. Mo-
gelijk werden beide zaken door elkaar gehaald.
De Ombudsman stelt vast dat op het moment van de klacht
de mogelijkheid om een erkenningsakte te laten opmaken
door een notaris nog altijd op verschillende overheids-
websites vermeld staat. Verzoeker werd daardoor op het
verkeerde been gezet.
De afdeling Burgerlijke Stand wijst erop dat zij de geboor-
teaangifte van het kind niet weigerde maar dat verzoeker
weigerde om de aangifte te ondertekenen omdat het kind
nog niet onmiddellijk zijn naam kreeg. Het kind kan pas
verzoekers naam krijgen nadat de erkenning is opgemaakt.
Doordat verzoeker weigerde te tekenen en de termijn van
15 dagen voor de aangifte verstreken was, werd de aangifte Afvalzakken omruilen
op kennisgeving opgemaakt. Dat wil zeggen dat de afde- (dossier: 202301-020)
ling Burgerlijke Stand de geboorteaangifte opmaakt met ANDER OORDEEL
de gegevens die zij digitaal doorgestuurd krijgt vanuit het
ziekenhuis. Het kind kreeg de familienaam van verzoekers KLACHT
vriendin maar nog geen voornaam. Verzoekster kocht in haar deelgemeentehuis per abuis een
De afdeling Burgerlijke Stand raadt verzoeker aan om zo rol restafvalzakken van zestig liter, terwijl haar ouders altijd
snel mogelijk en samen met zijn partner een afspraak te zakken van dertig liter gebruiken. De fout kwam aan het
maken om het erkenningsdossier op te starten. Omdat licht toen haar moeder de rol in gebruik wilde nemen.
verzoeker Belg is en zijn vriendin Afghaanse zal de opmaak Verzoekster ging met de ongeopende rol naar het deelge-
van de erkenningsakte uitgesteld worden wegens het on- meentehuis en vroeg of deze geruild kon worden voor twee
derzoek naar schijnerkenning. Afhankelijk van het advies rollen van dertig liter. De medewerkster reageerde dat dit
van de Dienst Vreemdelingenzaken en, indien nodig, van alleen kon mits vertoon van het kasticket. Verzoekster zei
het Parket zal de ambtenaar van de Burgerlijke Stand dan dat zij het kasticket niet gespaard had.
beslissen om al dan niet een erkenningsakte op te maken. De medewerkster belde naar een collega en stuurde een
Wordt de erkenningsakte opgemaakt, dan zal verzoeker als e-mail naar haar leidinggevende met de vraag of ze de rol
vader op de geboorteakte vermeld worden en kan het kind mocht omruilen zonder kasticket. De medewerkster kreeg
zijn naam dragen indien beide ouders dat willen. De dienst te horen dat dat niet kon zonder kasticket. Verzoeker kocht
wijst erop dat een uitspraak in het dossier zes maanden op toen een rol kleine zakken, maar ze had meer soepelheid
zich kan laten wachten. verwacht.
Begin mei 2023 laat de afdeling Burgerlijke Stand weten dat
het dossier opgelost werd. ONDERZOEK
De Ombudsman behandelde in 2022 een gelijkaardige
BEOORDELING klacht (dossier 202208-149) waarbij een verzoekster afval-
Ander oordeel. zakken die ze aankocht in de supermarkt, tevergeefs wilde
Bijgestuurd door informatieverstrekking. omruilen in hetzelfde deelgemeentehuis. De tussenkomst
De afdeling Burgerlijke Stand handelde correct. van de dienstverleningscoördinator resulteerde in een
Verzoeker werd op het verkeerde been gezet door foute constructieve oplossing waarbij gesteld werd dat mede-
informatie op een website van de federale overheid. Ook werkers die geconfronteerd werden met vragen die zij niet
zijn notaris informeerde hem verkeerd. Het is dan logisch zelf konden oplossen, altijd contact konden opnemen met
dat verzoeker niet begreep waarom de afdeling Burgerlijke de dienstverleningscoördinator.
Stand de notariële erkenningsakte niet aanvaardde. Voor De medewerkster reageert dat ze deze procedure volgde.
de communicatie door de federale overheid en voor de han- Ze probeerde de dienstverleningscoördinator te bereiken
delswijze van de notaris is de Ombudsman niet bevoegd. maar deze was niet bereikbaar. Omdat de medewerkster

86 |

twijfelde, besloot ze de rol niet om te ruilen. Verzoekster
en de medewerkster kwamen overeen dat verzoekster de
rol met grote zakken over zou kopen van haar ouders en
één rol met kleine zakken zou aankopen. De medewerkster
had niet de indruk dat verzoekster hierover ontevreden was.
De medewerkster wordt nog eens toegelicht dat het omrui-
len van afvalzakken zeker kan en dat bij twijfel de gegevens
van de burger genoteerd kunnen worden, zodat er nadien
teruggekoppeld kan worden. Deze procedure wordt nog
eens aan alle medewerkers toegelicht. Verzoekster mag
de ongeopende rol grote zakken in het deelgemeentehuis
gaan ruilen voor twee rollen kleine zakken.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Omdat ze twijfelde of ze de rol om mocht ruilen, zocht de
medewerkster in samenspraak met verzoekster naar een
alternatieve oplossing, wat getuigt van actieve dienst-
verlening. Ze volgde ook correct de procedure maar de
coördinator was niet bereikbaar. Nog beter was geweest
dat ze bij twijfel de gegevens van verzoekster had geno-
teerd zodat teruggekoppeld kon worden.
Tenlasteneming
(dossier: 202302-032)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker ging op 10 februari 2023 naar het Huis van de
Bruggeling voor een tenlasteneming. Aan het onthaal kreeg
hij te horen dat hij daarvoor een afspraak moest maken.
De eerstvolgende mogelijkheid bleek pas op 2 maart te
zijn. Verzoeker vindt dat niet kunnen. De persoon die hij
uitnodigt, moet eerder zijn visum kunnen aanvragen. De
onthaalmedewerker zei dat het enorm druk was, maar ter
plaatse zag hij niemand met een afspraak. Hij wachtte een
half uur zonder dat er een persoon aan de balie kwam.
Verzoeker had het document volledig ingevuld. Er moesten
alleen enkele stempels gezet worden. Dat kon in vijf minu-
ten.
ONDERZOEK
Na zijn klacht contacteert het Huis van de Bruggeling ver-
zoeker. Hij mag op maandag 13 februari langs gaan.
Volgens de directie is de agenda een dynamisch gegeven.
Burgers kunnen afspraken annuleren waardoor er weer
plaatsen vrij komen. Het kan zijn dat 2 maart de eerstvol-
gende mogelijkheid was op het moment dat verzoeker
contact nam. Op het moment dat de klacht werd overge-
maakt, waren er toch weer verschillende momenten vrij.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING
Brief niet ontvangen
(dossier: 202304-064)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster formuleerde midden mei 2022 een melding
over vermeende discriminatie aan het onthaal van het Huis
van de Bruggeling. Behalve de ontvangstmelding ontving
ze geen enkele reactie. In de geschiedenis van de melding
staat dat al de volgende dag een brief naar verzoekster zou
zijn verstuurd met het inhoudelijke antwoord. Ze is stellig
dat zij geen brief ontving.
ONDERZOEK
De dienstverleningscoördinator van het Huis van de Brug-
geling kan alleen vaststellen dat de melding in behandeling
werd genomen op 17 mei 2022, dat er een antwoord werd
geformuleerd en geregistreerd in het meldpuntprogramma
en dat het meldpuntprogramma vermeldt dat er op 17 mei
2022 een brief met het antwoord werd verstuurd. Ze vindt
het antwoord ook terug.
Het Huis van de Bruggeling maakt verzoekster een duplicaat
van de brief van 17 mei 2022 over. Omwille van technische
redenen is deze gedateerd op 27 april 2023. Verzoekster
eist een echt duplicaat met als datum 17 mei 2022. De
dienst Informatica slaagt erin om vanuit het meldpuntsys-
teem de brief op datum van 17 mei 2022 te genereren.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Het ziet ernaar uit dat de brief van 17 mei 2022 verloren
ging. Waar (in het Huis van de Bruggeling, bij verzoekster
zelf of bij de Post) kan niet achterhaald worden. Het ging
om een normale zending, geen aangetekende brief.
Apenland
(dossier: 202305-089)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster merkt op 10 mei op dat ze haar identiteitskaart
kwijt is. Omdat zij op 13 mei op reis vertrekt, wil ze in het
Huis van de Bruggeling de spoedprocedure opstarten.
Toen verzoekster zich tijdens de aanvraag luidop afvroeg
of het nieuwe kaartnummer geen problemen zou opleveren
tijdens haar reis (zij gaf haar oude kaartnummer door aan
verschillende reisinstanties), antwoordde de medewerker
dat verzoekster gelukkig niet naar “een apenland” op reis
ging. Verzoekster is gevoelig voor elke vorm van discrimi-
natie en vond deze uitlating ongepast.
Verzoekster vroeg de medewerker of het nuttig was om bij
de Politie een aangifte van verlies te doen. De medewer-
ker zei dat dit geen zin meer had omdat er al een nieuwe
aanvraag in gang gezet was. De oude identiteitskaart zou
| 87
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
daarbij automatisch vervallen.
Thuis zocht verzoekster informatie op op het internet. Ze
contacteerde de federale dienst Docstop en vernam er dat
haar oude identiteitskaart nog niet gedeactiveerd werd. De
medewerker aan de lijn deactiveerde haar identiteitskaart.
Verzoekster ging ook naar de Politie van Sint-Michiels en
kreeg er van een agent te horen dat zij inderdaad geen
attest van verlies meer kon opmaken omdat de procedu-
re voor een nieuwe kaart al in gang was gezet. Ze deelde
verzoekster mee dat zij in principe eerst naar de Politie had
moeten komen alvorens haar nieuwe kaart aan te vragen.
Dan zou ze een attest hebben ontvangen waarop haar oude
kaartnummer vermeld stond. De medewerker in het Huis
van de Bruggeling informeerde verzoekster hier niet over.
Op 11 mei ging verzoekster opnieuw naar het Huis van de
Bruggeling. Ze werd geholpen door een medewerker die
toevallig de dag ervoor ook aan de onthaalbalie zat. Zij kon
zich het gesprek tussen verzoekster en haar collega nog
goed herinneren. De medewerker vroeg verzoekster naar
haar bijlage 12. Verzoekster viel uit de lucht want zij ontving
dit attest niet. De medewerker legde uit dat dit attest het
bewijs was van het deactiveren van de oude kaart. Hoewel
ze het attest niet kon voorleggen, gaf de medewerker de
nieuwe identiteitskaart toch mee.
Hoewel het probleem voor haar opgelost werd, wil ver-
zoekster het feit onder de aandacht brengen dat de eerste
medewerker haar geen bijlage 12 meegaf en evenmin zei
dat ze beter eerst bij de Politie een attest van verlies ging
vragen. Ook haar oude identiteitskaart werd kennelijk niet
gedeactiveerd. Over de bejegening door de medewerker en
over haar uitspraken heeft verzoekster haar bedenkingen.
ONDERZOEK
De dienstverleningscoördinator informeert bij de be-
trokken medewerkers. Zij herinnerden zich verzoeksters
aanmelding. Een medewerker zou gevraagd hebben of
verzoekster over een reispas beschikte, wat het geval was.
De medewerker informeerde verzoekster dat zij probleem-
loos op reis kon vertrekken met haar reispas. Het initiële
plan was om verzoekster een bijlage 12 af te geven (een
vervangdocument na verlies of diefstal, dat niet geldig is in
het buitenland) en tijdens haar reis de aanvraag voor een
nieuwe identiteitskaart op te starten in de gewone, goed-
kope procedure.
Verzoekster gaf aan dat zij toch de spoedprocedure wilde
opstarten zodat zij haar identiteitskaart al de volgende dag
kon ophalen. Bij de boeking van haar reis had zij steeds ge-
werkt met het nummer van haar oude kaart. Daarom wilde
zij deze weer in haar bezit hebben. Na het opstarten van
de spoedprocedure informeerde de medewerker haar over
het nieuwe nummer van de identiteitskaart. Elke identiteits-
kaart is gekoppeld aan een uniek nummer. Verzoekster was
ontgoocheld omdat zij toch een nieuw kaartnummer kreeg
waardoor zij toch contact zou moeten opnemen met de
vliegmaatschappij om het nieuwe nummer door te geven.
Op het moment van de aanvraag van de nieuwe kaart werd
de oude kaart gedeactiveerd, verzekert de dienstverle-
88 |
ningscoördinator. Onmiddellijk daarna zou verzoekster de
bijlage 12 gekregen hebben. Bij het ophalen van de nieuwe
kaart kon verzoekster geen bijlage 12 voorleggen. Zij zei
dat ze het document de dag ervoor niet ontvangen had. De
tweede medewerker gaf de nieuwe kaart toch af zonder dat
verzoekster de bijlage 12 voorlegde.
Verzoekster vernam telefonisch via Docstop dat haar kaart
nog niet geannuleerd was. Dat is mogelijk. Er kan wat
tijdsverschil zitten tussen het moment van het deactiveren
van de oude kaart in het Huis van de Bruggeling via het
softwareprogramma Belpic en de doorstroming van de
gegevens naar Docstop.
De medewerkers ontkennen dat zij het woord ‘apenland’
zouden hebben gebruikt om bepaalde reisbestemmingen
aan te duiden.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De Ombudsman kan niet oordelen over wat gezegd werd
tijdens het gesprek aan de balie. Het gaat om een woord-
tegen-woord situatie.
Of verzoekster de bijlage 12 kreeg, kan het onderzoek niet
achterhalen. Volgens het Huis van de Bruggeling gebeurde
dat wel, volgens verzoekster niet.
Of de eerste medewerker de oude identiteitskaart niet gede-
activeerd zou hebben, is niet zeker. Er kan een tijdsverschil
zitten tussen het deactiveren via Belpic en het doorstromen
van deze gegevens naar Docstop.
Telefoongesprek afgebroken
(dossier: 202308-150)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker belt omstreeks halfeen naar het Huis van de
Bruggeling. Hij wordt doorverbonden met een medewerk-
ster. Zij geeft verzoeker uitleg en tracht zijn vragen te
beantwoorden. Op het moment dat verzoeker nog volop
een vraag aan het stellen is, haakt de medewerkster in.
Verzoeker vindt dat niet professioneel. Hij is verbaasd want
in het verleden werd hij altijd heel goed geholpen door het
Huis van de Bruggeling.
ONDERZOEK
Het registratieprogramma van het callcenter toont aan
dat verzoeker opbelde om 12.39 uur. Na een wachttijd van
vijf minuten werd om 12.44 uur opgenomen. Het gesprek
werd na iets meer dan een minuut verbroken. Dat zou door
verzoeker gebeurd zijn. Het is niet duidelijk waarom hij dat
deed. Mogelijk hoorde hij niets meer aan de andere kant
van de lijn.
De dienstverleningscoördinator belt verzoeker op. Volgens
haar verbrak de medewerkster het gesprek niet met opzet.
Vermoedelijk hoorde ook zij niets meer en hing zij op. Voor
verzoeker kwam dat over alsof het gesprek moedwillig on-

derbroken werd. De dienstverleningscoördinator vermoedt
een informaticaprobleem dat ze doorgeeft aan de dienst
Informatica.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het gesprek werd vermoedelijk verbroken door een tech-
nisch defect.
Onbeleefd?
(dossier: 202309-158)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt dat zij in haar deelgemeentehuis af-
gesnauwd werd door een medewerker. De discussie ging
over het afhalen van een rol gratis huisvuilzakken voor haar
zieke vriendin.
Verzoekster was eerder al naar het deelgemeentehuis
geweest en had er een attest van de FOD Sociale Zaken
voorgelegd waarop stond dat haar vriendin voor onbepaal-
de duur recht had op een tegemoetkoming. Volgens de
medewerkster die verzoekster toen te woord stond, moest
ze ook nog een uittreksel voorleggen in verband met de
inkomensvervangende tegemoetkoming (IVT).
Verzoekster belde naar de FOD die zei dat op de papieren
duidelijk stond dat haar vriendin voor onbepaalde duur
recht had op een tegemoetkoming.
Ze keerde terug naar het deelgemeentehuis om te zeggen
dat zij de zakken vorig jaar probleemloos had meegekregen.
Zij stootte op een mannelijke medewerker die haar afge-
snauwd zou hebben met de woorden dat hij het “nog één
keer uit zou leggen”. Diens collega vroeg verzoekster hoe
zij kon weten dat haar vriendin de zakken vorig jaar zonder
probleem had meegekregen. Verzoekster reageerde dat zij
het was die ook vorig jaar om de zakken was gekomen.
ONDERZOEK
De mannelijke medewerker ontkent dat hij verzoekster afge-
snauwd zou hebben. Hij zou wel drie keer herhaald hebben
dat hij nog een recent bank- of postrekeninguittreksel nodig
had waarop een storting stond met de vermelding IT (= in-
tegratie tegemoetkoming) of IVT (= inkomensvervangende
tegemoetkoming). Pas dan zou hij de gratis afvalzakken
kunnen meegeven. Het attest van de FOD Sociale Zaken
was onvoldoende omdat de medewerker er niet uit kon
afleiden of de vriendin recht had op een IT of een IVT. Ver-
zoekster reageerde ontevreden omdat hij vroeg naar een
bijkomend document en de zakken niet meteen meegaf.
De Ombudsman maakt de procedure voor het afhalen van
gratis vuilniszakken over aan verzoekster.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Of de medewerker verzoekster onheus behandeld zou
CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING
hebben, kan de Ombudsman niet objectief achterhalen. Het
onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie.
Feitelijk vermoeden
(dossier: 202309-171)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster is Spaanse maar woont al verschillende jaren
in Brugge. Ze is zwanger. Ze ging naar het Huis van de Brug-
geling om haar kind voor de geboorte te laten registreren.
Ze is niet gehuwd met haar partner. Omdat het koppel gere-
gistreerd is in de ambassade in Brussel, vroegen zij en haar
man daar alle vereiste documenten op. Verzoekster moest
onder meer haar burgerlijke staat bewijzen.
De afdeling Burgerzaken aanvaardt het document niet
waarop staat dat ze niet gehuwd is in Spanje. Nochtans
gaat het om een officieel document van de ambassade.
Daardoor zit het dossier vast.
ONDERZOEK
Volgens de afdeling Burgerzaken ontbreekt in het dossier
van verzoekster een document dat volledige zekerheid
geeft over het feit dat ze niet gehuwd is in Spanje. Het do-
cument, afgeleverd door de ambassade, vermeldt slechts
dat er een “feitelijk vermoeden” bestaat dat ze niet in Spanje
gehuwd is. Verzoekster kan haar burgerlijke staat bewijzen
door het voorleggen van een attest uit haar laatste ge-
meente in Spanje. Het bewijs mag van de ambassade of
het consulaat komen, maar dan moet er wel duidelijk op
vermeld staan dat de gegevens werden gecontroleerd in
het register van de burgerlijke stand in Spanje.
Verzoekster protesteert en meent dat de afdeling Burgerza-
ken spijkers op laag water zoekt. Ze heeft Spaanse vrienden
van wie het attest met de formulering “feitelijk vermoeden”
probleemloos werd aanvaard.
De dienstverleningscoördinator van het Huis van de Brug-
geling neemt telefonisch contact op met de ambassade die
verzekert dat de gegevens afgetoetst zijn met het register
van de burgerlijke stand in Spanje. De afdeling Burgerzaken
maakt het dossier van verzoekster in orde.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Verblijfskaart
(dossier: 202309-173)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Na een diefstal moet verzoekster een nieuwe verblijfskaart
aanvragen. Ze klaagt dat het twee weken duurt vooraleer
| 89
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
ze een afspraak kan krijgen aan de balie Niet-Belgen in
het Huis van de Bruggeling. Dan moet ze nog een week
wachten voor de kaart klaar is. Ze heeft deze kaart nodig
voor het aanmelden in het ziekenhuis, het aankopen van
medicijnen in de apotheek, het ontlenen van boeken in de
bibliotheek, enz. Verzoekster begrijpt niet dat dit zo lang
moet duren. Het gaat immers niet om een nieuwe aanvraag
maar om het vervangen van een gestolen kaart. Deze optie
is onvindbaar op de website en in het aanmeldmenu in het
Huis van de Bruggeling.
ONDERZOEK
Op het moment van de klacht is verzoekster in het bezit
van een bijlage 12 als het gevolg van het verlies van haar
verblijfskaart. Met dit vervangdocument kan zij zich aan-
bieden bij de instanties die ze vermeldt. Er kan geen chip
uitgelezen worden maar ze kan zich wel identificeren met
het document.
De wachttijd voor een afspraak voor een nieuwe ver-
blijfskaart bedraagt midden september 2023 anderhalve
week. De wachttijden schommelen soms door pieken aan
inschrijvingen van Niet-Belgen. Soms heeft de afdeling
Niet-Belgen burgers die hun afspraak niet nakomen. De
afdeling belt dan de mensen op van de lijst met namen van
burgers die aangegeven hebben vroeger te willen komen.
De naam van verzoekster staat op deze lijst. Ze wordt op-
gebeld en kan vroeger een afspraak krijgen. Ze gaat niet
in op het aanbod. Verzoekster zegt dat zij al veertig jaar
in Brugge woont en dat ze het niet fijn vindt om nog altijd
langs te moeten gaan bij de afdeling Niet-Belgen. Aange-
zien verzoekster nog steeds de Nederlandse nationaliteit
heeft, kan dit niet anders.
Wil verzoekster een afspraak maken via de stedelijke web-
site, dan moet ze kiezen voor ‘Verblijfdocument aanvragen’.
In de zoekbalk kan ze ‘Verblijfsdocument’ intypen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
In vergelijking met andere steden is anderhalve week een
aanvaardbare wachttijd. Vroeger konden wachttijden van
drie tot vier weken voorkomen. De voorbije jaren leverde het
Huis van de Bruggeling forse inspanningen om de wachttij-
den zo beperkt mogelijk te houden.
Inschrijving student
(dossier: 202310-203)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster is Belgische en woont in Turkije. Haar
dochter werd geboren in Turkije maar heeft de Belgische
nationaliteit. Begin september 2023 komt haar dochter
naar België om te studeren. Het Belgische consulaat in
Istanbul, waar ze ingeschreven is, is hiervan op de hoogte.
90 |
Haar thuisbasis in België is niet haar kot in Brussel. Ze heeft
een vaste stek bij haar grootouders in Brugge waar ze in
het weekend, de vakanties en bij ziekte verblijft. Vandaar
dat ze zich bij de dienst Burgerzaken in Brugge aanmeldde
bij haar aankomst in België. Eerst werd ze afgewezen
omdat het permanente karakter van haar verblijf in België
in vraag werd gesteld. Uiteindelijk kreeg ze toch groen
licht om zich opnieuw aan te melden.
Midden oktober wordt de vader van verzoekster er door
de afdeling Burgerzaken telefonisch van op de hoogte
gebracht dat de inschrijving van zijn kleindochter in het
Brugse bevolkingsregister niet mogelijk is als gevolg van
het negatieve advies van de wijkinspecteur. Verder wordt
hij er op gewezen dat de inschrijving van zijn kleindochter
op zijn adres fiscale gevolgen kan hebben. Hij krijgt de
raad zijn kleindochter naar Brussel door te verwijzen voor
een inschrijving op haar kotadres.
Van de wijkagent krijgt de vader van verzoekster te
horen dat zijn kleindochter minstens zestig procent van
haar tijd op zijn adres in Brugge moet verblijven om in
aanmerking te komen voor een positief advies. Dat is
volgens verzoekster niet haalbaar omdat haar dochter, net
als andere studenten, in de week op kot zit en alleen in het
weekend bij haar grootouders verblijft.
Verzoekster klaagt dat ze tot nog toe niet schriftelijk op
de hoogte gebracht werd van het negatieve advies van de
wijkinspecteur, noch van de weigering tot inschrijving door
de afdeling Burgerzaken.
ONDERZOEK
De afdeling Burgerzaken geeft de wijkinspecteur de
opdracht een woonstvaststelling te doen op een moment
dat de dochter bij haar grootouders kan verblijven. Zij
wordt er aangetroffen. Kort daarna wordt ze ingeschreven
op het adres van haar grootouders.
De afdeling Burgerzaken vraagt onderzoek van het dossier
door de bevolkingsinspecteur van de Algemene Directie
Identiteit en Burgerzaken van de FOD Binnenlandse Zaken
zodat zij gelijkaardige dossiers in de toekomst op de juiste
manier kan behandelen.
De inspecteur komt tot de conclusie dat noch verzoeksters
dochter in Brugge noch verzoeksters zoon in Brussel – die
daar als student op kot zit – strikt genomen ingeschreven
hadden mogen worden in de bevolkingsregisters. Beiden
waren nooit eerder ingeschreven in België en stonden
ingeschreven op de diplomatieke post.
De vaststelling van de inspecteur vloeit voort uit de
Algemene Onderrichtingen voor het bijhouden van de
bevolkingsregisters, deel I, hoofdstuk 1, punt 2. Daarin
staat:
“De Belgische studenten die voordien nooit ingeschreven
werden in het Koninkrijk of die het Koninkrijk al sinds
meer dan 5 jaar hebben verlaten, worden in principe niet
ingeschreven in de bevolkingsregisters, op voorwaarde dat
zij enkel tijdelijk in België verblijven om er hun studies te
doen (zie ook punt 109bis).”
Onder punt 109bis staat dan:

“De Belgische studenten die nooit ingeschreven werden in
het Koninkrijk of het Koninkrijk meer dan vijf jaar geleden
verlaten hebben en die enkel tijdelijk op het Belgisch
grondgebied verblijven om te studeren worden niet
ingeschreven in de bevolkingsregisters als zij financieel
nog ten laste zijn van hun ouders. Zij worden op hun
verzoek ingeschreven in de bevolkingsregisters als zij
enerzijds kunnen bewijzen dat zij niet langer ten laste zijn
van hun ouders, en als zij anderzijds niet ingeschreven zijn
in de consulaire registers.”
De bevolkingsinspecteur adviseert de afdeling
Burgerzaken om de inschrijving van de dochter toch te
behouden omdat het moeilijk uit te leggen valt dat de
dochter niet en de zoon wel ingeschreven kon worden
hoewel het meisje onder dezelfde omstandigheden als
haar broer naar België kwam. In feite maakte de Stad
Brussel een fout door de zoon in te schrijven op zijn
kotadres.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Zowel de afdeling Burgerzaken als de federale
bevolkingsinspecteur kiezen voor een pragmatische
oplossing.
Adreswijziging
(dossier: 202311-216)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Recent veranderde de straat waar verzoekers schoonmoe-
der woont, van naam. Ze kreeg hierover een brief van de
Stad. Daarin stond dat zij haar identiteitskaart moest ac-
tualiseren.
Omdat mevrouw minder mobiel is, gaat verzoeker naar de
afdeling Burgerzaken in het Huis van de Bruggeling. Hij
verneemt er dat er nieuwe pin- en pukcodes aangevraagd
moeten worden omdat hij de oude niet mee heeft en hij niet
weet of zijn schoonmoeder ze bewaarde. Verzoeker begrijpt
dat de nieuwe codes naar het adres van zijn schoonmoeder
zullen worden gestuurd. Daarna kan haar identiteitskaart
aangepast worden.
Verzoekers schoonmoeder ontvangt geen codes waarna
verzoeker teruggaat naar het Huis van de Bruggeling. Hij
verneemt er dat de codes in het deelgemeentehuis toe-
kwamen. Er wordt hem beloofd dat de codes van daaruit
naar zijn schoonmoeder gestuurd zullen worden. Na twee
weken heeft zijn schoonmoeder de codes nog altijd niet
ontvangen. Verzoeker vreest dat de aanvraagprocedure zal
moeten worden overgedaan.
ONDERZOEK
De werkwijze bij de aanvraag van nieuwe pin- en pukco-
des is als volgt. De burger wordt geïnformeerd dat er een
CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING
brief gestuurd zal worden naar het adres van de aanvrager
waarin vermeld zal staan dat de codes beschikbaar zijn op
de gemeente. In de brief staat altijd de plaats vermeld waar
de codes klaar liggen.
Het deelgemeentehuis bevestigt dat de codes van verzoe-
kers schoonmoeder klaar liggen om geactiveerd te worden.
Of het klopt dat mevrouw geen brief kreeg waarin vermeld
stond dat de codes beschikbaar waren in het deelge-
meentehuis, kan het onderzoek niet achterhalen. Wat de
medewerker in het Huis van de Bruggeling verzoeker al dan
niet beloofde over het opsturen van de codes, valt evenmin
te achterhalen. Wat wel zeker is, is dat de codes nooit
rechtstreeks naar het thuisadres gestuurd worden. Dat
heeft geen zin, aangezien de codes ter plaatse ingegeven
moeten worden.
De Ombudsman raadt verzoeker aan om met de identiteits-
kaart van zijn schoonmoeder naar het deelgemeentehuis
te gaan. Ter plaatse kan haar kaart dan geactualiseerd
worden.
Begin februari komt verzoeker opnieuw langs. Hij meldt dat
zijn vrouw op 22 januari naar het deelgemeentehuis ging
en dat alles in orde werd gebracht. Toch viel enkele dagen
later een brief in de bus met de melding dat de codes in het
deelgemeentehuis klaar lagen om geactiveerd te worden.
Navraag bij de afdeling Burgerzaken leert dat het bezoek
van verzoekers vrouw en het versturen van de brief (geda-
teerd 26 januari) elkaar kruisten.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Het onderzoek brengt geen volledige duidelijkheid over
wat er al dan niet gezegd of beloofd werd. Of het klopt dat
mevrouw geen brief in de bus kreeg waarin vermeld stond
dat de pin- en pukcodes beschikbaar waren in het deelge-
meentehuis, kan het onderzoek evenmin achterhalen.
| 91
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

92 |
 CLUSTER OMGEVING

Cluster Omgeving

TOTAAL 12
onbevoegd 0
bevoegd 12
BEOORDELING
Gegrond 2
Deel s gegrond 1
Terechte opmerking 0
Ongegrond 2
Ander oordeel 7

Meer dan zestig dagen de melding overtijd gaan. Verschillende medewerkers

(dossier: 202302-026) openden de melding maar niemand nam de verantwoorde-
GEGROND lijkheid om ze in behandeling te nemen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de wooncoördinator for-
KLACHT muleert een antwoord dat door de dienst Ombudsman
Verzoeker stelt in september 2022 via het meldpunt een overgemaakt wordt aan verzoeker.
vraag over de mogelijkheid om een premie te krijgen voor
het bovengronds plaatsen van een regenwaterreservoir. In REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
het premiereglement is alleen een tussenkomst voorzien BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
voor het plaatsen van een ondergrondse regenwaterput. Akte genomen (5 juni 2023).
Dat is technisch niet altijd mogelijk.
Tegen februari 2023 is de vraag nog altijd niet be-
handeld door de Woondienst. Ondanks verschillende
herinneringsmails vanuit het meldpuntprogramma en Renovatiescan
vanuit het midoffice-team van het Huis van de Bruggeling (dossier: 202304-070)
staat de melding nog altijd op ‘Toewijzing’. GEGROND

ONDERZOEK
De melding werd door verschillende medewerkers van de
Woondienst geopend op 28 september, 5 oktober, 21 okto-
ber en 9 december 2022 en op 1 februari 2023. Niemand
nam ze in behandeling.
De wooncoördinator antwoordt op 21 april 2023 ten gronde.
Hij acht verzoekers opmerking terecht. De dienst is bezig
met een herziening van het opknappremiereglement. Hij zal
aan het College voorstellen om bij de voorwaarden tot het
plaatsen van een regenwaterput de bepaling “ondergronds”
te schrappen. De capaciteit van de regenwaterput (min-
stens 3000 liter) wil hij wel behouden om premie-aanvragen
voor oude wijntonnen e.d.m. te vermijden.
De dienst Ombudsman maakt het antwoord van de Woon-
dienst over aan verzoeker.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de Woondienst liet
KLACHT
Verzoeker vraagt midden augustus 2022 een gratis
renovatiescan aan via de stedelijke website. Hij verneemt
niets meer.
Op 10 januari 2023 stuurt hij een herinnering naar
energieplatform@brugge.be. Twee dagen later antwoordt
een medewerker. Hij biedt zijn excuses aan voor de lange
wachttijd die hij wijt aan het hoge aantal aanvragen die
chronologisch afgewerkt worden. Hij stelt data voor
tussen 18 januari en 1 februari 2023.
Verzoeker stelt 18 januari in de namiddag voor. Die
namiddag komt niemand opdagen. Hij laat dat op 23
januari weten in een mail aan de medewerker en aan
energieplatform@brugge.be. De medewerker reageert op
24 januari dat er nog geen bevestigingsmail gestuurd werd
en er dus geen afspraak werd ingeboekt. Hij stelt nieuwe
data voor. Verzoeker stelt 9 februari om 10 uur voor.
Op 26 januari laat verzoeker aan de medewerker weten
dat hij een andere afspraak op 9 februari over het hoofd
zag. Hij stelt 7 februari om 9.30 uur voor. Op 3 februari
waarschuwt hij de medewerker ervoor dat hij nog geen

| 93
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
bevestigingsmail kreeg. Op 22 februari uit hij in een
mail aan de medewerker zijn ongenoegen over de lange
doorlooptijd van zijn aanvraag. De medewerker reageert
niet meer. Tegen 25 april heeft hij nog altijd geen antwoord
gekregen.
ONDERZOEK
De bevoegdheid in verband met de gratis renovatiescans
ging in december 2022 over van de Woondienst naar de
afdeling Klimaat en Milieu.
Het diensthoofd bevestigt begin mei dat de opvolging van
de aanvragen niet op punt staat en dringend bijgestuurd
moet worden. De doorlooptijd van verzoekers aanvraag
is niet wat de dienst voor ogen heeft qua dienstverlening
aan burgers die interesse hebben om te renoveren.
Onmiddellijk na de klacht wordt verzoeker opgebeld door
een andere renovatiebegeleider die zich in naam van de
Stad excuseert en een nieuwe afspraak vastlegt.
Volgens het diensthoofd leidde een samenloop van
omstandigheden tot de mindere dienstverlening. Tot
voor kort werden afspraken via mail of via telefoon
geboekt, afhankelijk van wie de afspraak boekte.
Dat gaf aanleiding tot misverstanden. De dienst zal
de procedure wijzigen en prioritair altijd telefonisch
contact opnemen met bewoners die interesse hebben
in renovatieadvies, dit om misverstanden en slecht
gemaakte afspraken te voorkomen. Ook de opvolging
van de renovatiescandossiers zal onder de loep genomen
worden.
Daarbij kwam nog dat de eerste renovatiebegeleider de
Stad verliet. Ook dat kwam de opvolging van verzoekers
dossier niet ten goede.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de opvolging van
verzoekers aanvraag liep in het honderd.
De klacht wordt gecorrigeerd: met verzoeker wordt een
afspraak vastgelegd; er worden structurele maatregelen
genomen om gelijkaardige klachten in de toekomst te
vermijden.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (5 juni 2023).
Conformiteitsattest (1)
(dossier: 202309-174)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoekster heeft een eigendom in de Brugse binnenstad.
In april 2023 besloot ze uit eigen beweging bij de Woon-
94 |
dienst een conformiteitsattest aan te vragen. Eind april
voerde de woningcontroleur de audit uit. Er waren enkele
opmerkingen. Verzoekster nam ze ter harte. Begin mei
mailde ze naar de woningcontroleur haar actieplan door. Ze
kreeg geen reactie.
De volgende maanden loste ze de meeste opmerkingen op.
Toch kreeg ze midden september een mail van de woning-
controleur waarbij hij ermee dreigde dat binnen de zeven
dagen een onbewoonbaarheidsprocedure zou worden
opgestart. Nochtans waren de opmerkingen in het rapport
beperkt. Bovendien nam de Woondienst tussen mei en sep-
tember geen enkel contact op om de status van het dossier
op te volgen.
Verzoekster nam contact op met de controleur waarbij zij
de stand van het dossier en de bewijzen van de uitgevoerde
werken overmaakte. Hij stelde haar gerust en kondigde aan
op controlebezoek te zullen komen.
Niettemin blijven verzoekster en haar huurder het moeilijk
hebben met de manier van communiceren. Er werd ge-
dreigd met een onbewoonbaarheidsprocedure hoewel daar
geen reden toe was. Zij vindt dat deze werkwijze niet de
manier is om in Brugge huiseigenaars ertoe aan te zetten
om de kwaliteit van hun woningen te verbeteren.
ONDERZOEK
Eind april en begin mei liet de Woondienst verzoekster
per mail en met een aangetekende brief weten dat het
conformiteitsattest niet uitgereikt kon worden omdat er
vier gebreken van categorie 2 waren vastgesteld. Dit zijn
ernstige gebreken die betekenen dat de woning ongeschikt
is voor bewoning.
In deze communicatie (mail en brief) vermeldt de Woon-
dienst altijd welke gebreken hersteld moeten worden binnen
welke periode; dat na het uitvoeren van de werkzaamheden
de eigenaar zelf een hercontrole dient aan te vragen; en dat
zonder geldig conformiteitsattest de woning niet verder
verhuurd mag worden aangezien zij in feite ongeschikt is
voor bewoning.
Begin mei maakte verzoekster haar actieplan over. Zij
vroeg in haar mail feedback over de volgende stappen. De
woningcontroleur ontving haar mail met haar stappenplan,
maar hij verzond de standaard ontvangstmelding niet.
Normaliter had de woningcontroleur volgend standaard
antwoord moeten terugsturen:
“Dankjewel voor de update. Gelieve – indien nodig – tijdig
het bewijs van aanvraag van een omgevingsvergunning te
bezorgen. Van zodra alle noodzakelijke herstellingen zijn
uitgevoerd kan je duidelijke foto’s doorsturen, waarna wij een
hercontrole ter plaatse kunnen inplannen.”
Midden september stuurde de woningcontroleur naar alle
openstaande dossiers een herinnering. De Woondienst ver-
zekert dat de mail niet bedoeld is als dreigmiddel. De dienst
wil er de eigenaar alleen op wijzen dat de woning nog altijd
ongeschikt is en dat herstel uitblijft.
Verzoekster werkt de laatste aanpassingen tegen eind
oktober af. De hercontrole volgt en ze ontvangt het confor-
miteitsattest.

BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de woningcontroleur stuur-
de geen standaard ontvangstmelding als reactie op het
actieplan van verzoekster. Door dit niet te doen ging een
kans verloren om haar aan te sporen tot een spoedig her-
stel, zeker omdat de woning nog bewoond was.
De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman
van oordeel is dat de herinnering van midden september
niet ongepast is. De toon is strenger maar dat komt omdat
de hersteltermijn overschreden is. Deze mail kwam bij
verzoekster strenger over dan bedoeld omdat de wo-
ningcontroleur vergeten was de eerste standaardmail te
versturen.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
Conformiteitsattest (2)
(dossier: 202309-175)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster vroeg in februari 2023 op eigen initiatief een
conformiteitsonderzoek aan. Een woningcontroleur kwam
langs. De voornaamste ingreep was dat de ramen beveiligd
moesten worden. De offerte van de glazenier, goed voor
3.500 euro, ondertekende ze in maart en maakte ze over
aan de woningcontroleur. Tegen begin augustus waren de
werken nog niet uitgevoerd. Door de vele bestellingen had
de firma vertraging opgelopen. Pas na een herinnering van
verzoekster werden de werken eind augustus uitgevoerd.
Verzoekster was lichtelijk geschokt toen ze op 15 septem-
ber een dreigende mail van de woningcontroleur kreeg. Ze
maakte foto’s van de geplaatste voorzetramen over, maar
blijft zich storen aan de toon van de mail.
ONDERZOEK
In zijn mail van 15 september stelt de woningcontroleur
dat hij na verzoeksters mail van 7 augustus geen bewijzen
meer had ontvangen dat de noodzakelijke werken waren
uitgevoerd. Maakte verzoekster deze bewijzen niet over
tegen 22 september, dan zou het dossier zonder verder
uitstel doorgestuurd worden naar de dienst Handhaving
van de Cluster Omgeving. Was de woning ondertussen al
opnieuw bewoond zonder conformiteitsattest, dan riskeer-
de verzoekster een GAS-boete.
De Woondienst bevestigt dat verzoekster geen confor-
miteitsattest hoefde aan te vragen aangezien er geen
verhuizing plaatsvond. Het staat elke verhuurder evenwel
vrij om een conformiteitsattest aan te vragen. Daarna zijn
alle consequenties dezelfde als voor diegene die verplicht
een conformiteitsattest moet aanvragen bij een verhuizing.
CLUSTER KLANT/HUIS VAN DE BRUGGELING
Indien gebreken van categorie 2 (ernstige gebreken) of
categorie 3 (gebreken met directe gevaren) worden vast-
gesteld, moeten deze volgens het reglement binnen de drie
maanden aangepakt worden. Alleen als de aanpassings-
werken bouwvergunningsplichtig zijn, kan er een verlenging
van de termijn toegekend worden.
Volgens de Woondienst wordt de volledige procedure altijd
vermeld bij het versturen van het eerste technisch verslag.
Daarin staat dat de eigenaar het initiatief moet nemen om
een voorstel van aanpak te formuleren, de gebreken weg te
werken en een hercontrole aan te vragen.
De chronologie van het dossier van verzoekster is als volgt:
6 februari: de woningcontroleur ging ter plaatse en voerde
het woningonderzoek uit. Hij maakte diezelfde dag het
technisch verslag op met drie gebreken van categorie 2. In
de communicatie werd gevraagd om binnen de twee weken
een voorstel van aanpak te formuleren.
14 februari: verzoekster reageerde met een plan van
aanpak. Enkele gebreken waren reeds aangepakt of ston-
den ingepland. Voor de valbeveiliging werd een offerte
opgevraagd.
Verzoekster liet daarna niets meer van zich horen, hoewel
er in feite sprake was van een overtreding. De woning was
immers ongeschikt bevonden maar bleef bewoond.
De woningcontroleur gaf verzoekster nog een laatste kans
met een mail van 3 augustus. Hierbij werd gevraagd om
binnen de 7 dagen het bewijs van herstel over te maken en
een hercontrole in te plannen. Hierop reageerde verzoekster
dat enkele gebreken al opgelost waren (dezelfde die begin
februari reeds waren aangepakt) maar dat twee gebreken
nog moesten worden weggewerkt.
De woningcontroleur maande verzoekster aan om de
openstaande gebreken dringend aan te pakken. Hierop
reageerde verzoekster op 7 augustus met een mail waarin
ze wees op de duurte van de aan te brengen valbeveiliging
en waarin ze zich vragen stelde over het nut van de ingreep.
De firma voerde de werken uit op 22 augustus. Verzoekster
liet dat niet weten aan de woningcontroleur.
Omdat verzoekster niet meer reageerde, stuurde de wo-
ningcontroleur haar op 15 september een aanmaning met
de vraag de bewijzen van het herstel door te sturen voor
22 september, anders zou het dossier als overtredings-
dossier overgemaakt worden aan de dienst Handhaving.
Verzoekster leverde de foto’s van de voorzetramen aan op
21 september, dezelfde dag dat ze klacht indiende bij de
Ombudsman, waarna een hercontrole werd ingepland in
samenspraak met de huurder. Daarna werd het conformi-
teitsattest afgeleverd.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Hij beoordeelt de communicatie vanuit de Woondienst als
zakelijk maar correct. Dat de mail van 15 september een
dwingender toon had, is logisch aangezien de woningcon-
troleur niets meer van verzoekster vernomen had sinds 7
augustus.
| 95
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
Conformiteitsattest (3)
(dossier: 202312-226)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker geraakt niet aan een conformiteitsattest voor
een pand in Sint-Kruis hoewel hij een structurele maatregel
nam om ervoor te zorgen dat de ramen op de verdieping
niet te ver open kunnen. Hij plaatste een vaste stop in de
vorm van een grote houten blok. Maar deze maatregel
wordt niet goedgekeurd door de woningcontroleur.
In een mail van eind augustus 2023 somde hij op welke
maatregelen hij genomen had om de woning conform te
maken. De woningcontroleur reageerde begin september
dat een borstwering aan de buitenkant van de ramen de
beste en gemakkelijkste oplossing was. Ook een borst-
wering aan de binnenkant mocht. Een structureel element
aan de binnenkant van de ramen leek de woningcontroleur
moeilijk goed te keuren. Hij vroeg een foto.
Midden november stuurde verzoeker een foto door van het
houten element dat hij gemonteerd had aan de binnenkant
van het raam. De woningcontroleur reageerde diezelfde
dag dat hij deze maatregel niet goed kon keuren. Hij ver-
wees naar een technisch handboek waarin stond dat een
deurstop, schroef, houten blokje of lat geen structurele
elementen zijn die ervoor zorgen dat een raam niet verder
open kan worden gemaakt.
Verzoeker gaat niet akkoord. Volgens hem wordt in het
handboek met een blokje of lat een losliggend element be-
doeld dat weggenomen kan worden. Hij plaatste een vast,
structureel element dat niet weggenomen kan worden.
De woning is bovendien een beschermd dorpsgezicht.
Een borstwering aan de buitenkant lijkt hem een storend
element.
ONDERZOEK
Verzoeker vroeg een conformiteitsattest aan. Bij nazicht
ontbrak een borstwering aan de ramen op de eerste ver-
dieping. Dat is een gebrek categorie 2 wat een woning
onmiddellijk ongeschikt maakt.
Voor het behoud van de functionaliteit van de ramen wordt
in eerste instantie altijd een borstwering aan de buitenzijde
aanbevolen. Een structureel element aan de binnenzijde
mag ook, maar beperkt de opening.
De Woondienst herhaalt dat wat zij als structureel bouw-
kundig element mag aanvaarden, vermeld staat in het
Vlaams technisch handboek Woningkwaliteit dat de dienst
volgt. Vastgeschroefde of losse houten blokjes of blokken
worden niet gezien als een manier om de opening van een
raam blijvend te beperken.
96 |
De woningcontroleur gaat een tweede keer langs om de
situatie te beoordelen. Hij besluit opnieuw dat deze oplos-
sing niet aanvaard kan worden. Het dossier wordt nog eens
besproken op een overlegmoment met het team van de
woningcontroleurs. Daarbij wordt unaniem het standpunt
van de woningcontroleur bijgetreden.
Het staat verzoeker vrij om een tweede onderzoek, dit keer
rechtstreeks bij het Vlaams Agentschap Wonen, aan te
vragen.
De Woondienst wijst erop dat het pand niet ligt in een
beschermd dorpsgezicht en ook niet beschermd is als
monument. Het is wel vastgesteld bouwkundig erfgoed,
wat impliceert dat men voor het aanbrengen van een borst-
wering een bouwvergunning moet aanvragen. Als hierbij
de richtlijnen van de Stad gevolgd worden, zal de aanvraag
sowieso gunstig geadviseerd worden door de dienst.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Ook vastgeschroefde blokken hout worden niet beschouwd
als een structurele oplossing. De dienst volgt daarin het
Vlaams technisch handboek Woningkwaliteit.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
Verkavelingsaanvraag
(dossier: 202302-033)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker heeft plannen om zijn woonperceel te verkave-
len. Volgens hem is het perceel perfect verkavelbaar maar
stoot hij op overdreven geldings- en regeldrang bij de dienst
Omgevingsvergunningen. Hij meent ook dat er persoonlijke
aversie tegen hem meespeelt die een objectieve behande-
ling van zijn dossier verhindert.
Verzoeker stelde op 18 oktober 2022 een informatievraag
over zijn geplande inbreidingsproject. De omgevingsambte-
naar reageerde dat een afsplitsing onmogelijk was op basis
van de afstanden tot de perceelsgrenzen en de gevelbreed-
te. Op 16 november raadde de schepen van Ruimtelijke
Ordening hem aan om een stedenbouwkundig attest aan
te vragen. Op 8 december stuurde verzoeker twee concreet
uitgewerkte voorstellen door die getoetst waren aan de
voorwaarden en de regels uit de gewestelijke en stedelijke
verordeningen en voorschriften. Eind december reageerde
de omgevingsambtenaar dat zijn voorstellen werden afge-
wezen. De volgende dag stuurde verzoeker een aangepast
voorstel in en vroeg hij een afspraak. Op 30 januari 2023
stuurde hij een herinnering naar de omgevingsambtenaar
omdat zij niet meer reageerde.
Tegen midden februari heeft verzoeker nog altijd geen re-

actie van de dienst of de omgevingsvergunningsambtenaar
gekregen. Hij wil op korte termijn weten wat hem te doen
staat. Hij wil een stedenbouwkundig attest indienen maar
had voordien graag samen gezeten om het best mogelij-
ke ontwerp te kunnen indienen, rekening houdend met de
administratieve en ruimtelijk-juridische argumenten van de
dienst Omgevingsvergunningen.
ONDERZOEK
De Cluster Omgeving reageert dat zij verzoekers verkave-
lingsaanvraag op een objectieve manier behandelt. Van
persoonlijke aversie is geen sprake.
De dienst wijst erop dat verzoeker niet inging op het voorstel
van de Schepen om een aanvraag voor een stedenbouw-
kundig attest in te dienen en zo een officieel standpunt van
het College van burgemeester en schepenen uit te lokken.
Hiermee zouden eventuele twijfels over de behandeling van
zijn aanvraag weggenomen kunnen worden.
De directie geeft toe dat de omgevingsambtenaar niet meer
antwoordde op verzoekers vraag tot fysiek overleg. Het
gaat om een geval van overmacht. De ambtenaar viel on-
verwacht langdurig uit door ziekte waardoor ze haar mails
niet kon lezen. De directie laat weten dat het diensthoofd
zelf een afspraak zal vastleggen om de aanvraag verder
op te volgen. De dienst zal erop aansturen dat verzoeker
een officiële aanvraag tot omgevingsvergunning of een
aanvraag tot stedenbouwkundig attest indient. Verzoeker
wordt kort nadien uitgenodigd voor een overleg.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Dat verzoeker geen reactie meer kreeg op zijn vraag naar
een afspraak kwam omdat de omgevingsambtenaar lang-
durig uitviel door ziekte. Verzoeker stuurde zijn mails naar
het persoonlijke e-mailadres van de ambtenaar. Het gaat
om een geval van overmacht.
Dat persoonlijke aversie meegespeeld zou hebben, acht de
Ombudsman ongegrond.
Vakantiewoning
(dossier: 202302-037)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Eind mei 2022 contacteert verzoeker de dienst Ombuds-
man een eerste keer. Hij meldt dat zijn buurvrouw haar huis
als vakantiewoning aanbiedt. Volgens verzoeker is ze nooit
thuis en wordt de woning continu aan vakantiegangers ver-
huurd. Dat zorgt voor overlast. De dienst Ombudsman geeft
de melding door aan het team Handhaving en Inspectie van
de Cluster Omgeving
In februari 2023 contacteert verzoeker de dienst Ombuds-
man opnieuw. De woning zou volgens verzoeker nog altijd
in zijn geheel als vakantiewoning verhuurd worden. Hij
CLUSTER OMGEVING
bezorgt verschillende links naar websites die de woning
als vakantiewoning aanbieden. Hij vraagt een onderzoek en
een oplossing.
ONDERZOEK
Het team Inspectie en Handhaving van de cluster Omge-
ving informeerde de Ombudsman in 2022 dat het op de
hoogte was van de niet vergunde verhuur van de woning als
vakantiewoning. Een overtredingsdossier werd opgestart.
De eigenaars vroegen een regularisatievergunning aan voor
de uitbating van drie gastenkamers. Zij voldeden aan de
voorwaarden en de vergunning werd verleend.
De eigenaars zijn door hun beroep zelden thuis. Zij staan
ingeschreven op het adres maar verhuren het pand als
volledige vakantiewoning als zij niet aanwezig zijn. Het
verhuren van de hele woning is een schending van de
voorwaarden van de vergunning. Deze is beperkt tot het
uitbaten van drie gastenkamers. Midden augustus 2022
en begin januari 2023 ging een bouwcontroleur ter plaatse.
Ook de online advertenties werden nagekeken.
Aangezien de eigenaars in overtreding blijven, wordt het
dossier voor verdere behandeling doorgegeven aan de ge-
meentelijke stedenbouwkundige inspecteur die het dossier
zal inplannen voor de opmaak van een herstelvordering.
Daarna zal het ingeleid worden bij de rechtbank.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Het is niet zo dat het team Inspectie en Handhaving de
ogen sloot voor de overtreding, maar de behandeling van
een overtredingsdossier neemt vaak heel wat tijd in beslag.
Niet vergund buitenschrijnwerk
(dossier: 202303-047)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker koopt en renoveert in 2009 een huis in de Brugse
binnenstad. Hij krijgt een bouwcontroleur over de vloer
die vaststelt dat hij in de keuken een plat dak met koepel
wil installeren. De controleur wijst erop dat dit vergun-
ningsplichtige werken zijn. Verzoeker heeft geen zin in de
aanvraagprocedure en past zijn bouwplannen aan.
In 2018 wil verzoeker verder renoveren. Hij neemt contact
op met de Cluster Omgeving en vraagt wat hij moet doen
om een vergunning te krijgen voor het plaatsen van nieuw
buitenschrijnwerk en een nieuwe dakgoot. De communi-
catie met de dienst Monumentenzorg verloopt moeilijk.
De houding van de medewerker is zo stroef dat verzoeker
beslist om zijn plannen uit te stellen.
In 2021 gaat verzoeker een lening aan om zijn dak te
isoleren en nieuw buitenschrijnwerk te plaatsen. Gezien
zijn negatieve ervaringen met de dienst Monumentenzorg
vraagt hij hiervoor geen bouwvergunning aan.
| 97
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
In 2022 zet verzoeker zijn woning te koop. De notaris van de
kopers merkt op dat er een bouwovertreding op het pand zit
(vermelding van een plat dak met koepel in de keuken). Ver-
zoeker wordt gevraagd een architect aan te spreken en een
ontwerp voor te leggen van de reële situatie. Hij doet dat,
waarna de vermeende overtreding wordt geregulariseerd.
Maar doordat de architect een foto van verzoekers gevel
bij het dossier had gevoegd, merkte de Cluster Omgeving
op dat het buitenschrijnwerk zonder vergunning vernieuwd
werd. Volgens de notaris van de koper is ook hiervoor een
regularisatie nodig.
Verzoeker kijkt aan tegen een zware kost om het schrijn-
werk en de dakgoot te laten aanpassen. Daarvoor heeft
hij de middelen niet. Nochtans zijn deze volgens hem niet
in strijd met de voorschriften van de Stad en zijn ze niet
storend in het straatbeeld. Hij vreest zijn huis met verlies te
moeten verkopen om aan de aanpassing te voldoen.
ONDERZOEK
Volgens de Cluster Omgeving is er in Brugge voor het
vervangen van buitenschrijnwerk altijd een omgevingsver-
gunning nodig als het gaat om schrijnwerk in een (kunst)
historisch waardevol pand of in een (kunst)historisch waar-
devolle omgeving. De Brugse binnenstad is in zijn geheel
een (kunst)historisch waardevolle omgeving. Verzoeker
diende nog geen regularisatieaanvraag voor het buiten-
schrijnwerk in. Hij kan dat nog altijd doen. De aanvraag kan
volgens de vereenvoudigde procedure behandeld worden.
De dienst Ombudsman geeft verzoeker het advies ofwel
een regularisatieaanvraag in te dienen voor het schrijnwerk
en de dakgoot ofwel in samenspraak met de notaris en de
kandidaat kopers een andere oplossing te zoeken.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Dat verzoeker het buitenschrijnwerk en de dakgoot plaatste
zonder vergunning was niet verstandig. Of de medewerker
van de dienst Monumentenzorg in 2018 te weinig soepel-
heid aan de dag zou hebben gelegd met betrekking tot het
plaatsen van nieuw buitenschrijnwerk en een nieuwe dak-
goot, kan het onderzoek niet achterhalen.
Leegstandstaks
(dossier: 202307-140)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont sinds 2017 in een pand in de binnenstad
dat voordien door haar ex-man bewoond werd. Hij had er
drie wooneenheden ingericht met de huisnummers 001,
002 en 003. Hij plaatste een brievenbus met drie gleuven.
Hijzelf woonde in het appartement 002, de appartementen
001 en 003 verhuurde hij.
Verzoekster ging in 2017 in het pand wonen, meer bepaald
98 |
in het appartement 001 op het gelijkvloers. Haar man ging
elders wonen. Zijn appartement 002 werd leeggemaakt.
Sindsdien gebruikt verzoekster dat appartement eveneens
als haar leefruimte omdat het appartement 001 heel klein
is. De kleinkinderen overnachten er soms. De tweede ver-
dieping wordt verder verhuurd.
Begin februari 2023 kreeg verzoekster een brief van de Stad
over een vermoeden van leegstand voor het appartement
002 omdat er geen inschrijving meer was in het bevolkings-
register, er geen registratie was als tweede verblijf en er
geen vergunning was als studentenkot of vakantiewoning.
Bovendien gaf het appartement een verlaten indruk. Er
stond geen naam op de bel of de brievenbus.
Verzoekster reageerde onmiddellijk en diende binnen de
voorziene termijn het bijgevoegde inlichtingenformulier in
met uitleg over de situatie. Ze vernam niets meer tot zij op
20 april 2023 een brief van de Stad kreeg waarin stond dat
het College van burgemeester en schepenen beslist had
om het appartement 002 op basis van de beschikbare ge-
gevens op te nemen in het leegstandsregister.
Verzoekster ging niet formeel in beroep maar ging verschil-
lende keren langs bij dienst Omgevingsvergunningen om te
zeggen dat ze niet akkoord ging, dat het appartement niet
leeg stond en dat zij de eerste verdieping als een deel van
haar eigen woning gebruikte. De medewerkster gaf haar
een blad mee met info over het indienen van plannen via
het omgevingsloket. Verzoekster, hoogbejaard, weet niet
wat ze daarmee moet aanvangen. Ze is niet van plan om
het appartement 002 te verbouwen. Ze weet niet meer wat
ze moet doen om haar leefruimte op de eerste verdieping
geschrapt te krijgen uit het leegstandsregister. Ze wil geen
leegstandstaks betalen.
ONDERZOEK
De Stad spoort actief leegstaande en verwaarloosde wonin-
gen op en houdt ze bij. Hierbij vertrekt de Cluster Omgeving
van een lijst, aangeleverd door de dienst Bevolking, waaruit
de adressen zonder inschrijving in het bevolkingsregister
gefilterd worden.
De leegstand wordt beoordeeld op basis van één of meer
indicaties zoals het ontbreken van een inschrijving in het
bevolkingsregister, het ontbreken van een aangifte als
tweede verblijf, vergunde vakantiewoning of studenten-
huisvesting, enz. Deze procedure werd ook gevolgd voor
verzoeksters eigendom.
Verzoekster nam al in december 2017 contact op met de
Woondienst in verband met het appartement 002 waarvan
de bewoner vertrokken was. Zij vreesde dat ze hierdoor
een leegstandstaks zou moeten betalen. Verzoekster gaf
aan dat zij dit appartement ondertussen zelf gebruikte als
logeerruimte voor de kleinkinderen. Tijdens dit contact
zou de Woondienst verzoekster meegedeeld hebben dat,
rekening houdend met het huidige gebruik en om een leeg-
standstaks te vermijden, zij er goed aan zou doen beide
appartementen 001 en 002 officieel samen te voegen,
ofwel het appartement 002 als tweede verblijf te registre-
ren. Ze deed geen van beide.

In februari 2023 bleek op basis van steekproeven uit de
lijst van de dienst Bevolking dat er in het appartement 002
niemand meer ingeschreven was, dat het appartement op
de eerste verdieping niet officieel samengevoegd was met
het appartement 001 en dat er geen registratie was van
het appartement 002 als tweede verblijf. Hierdoor werd na
onderzoek ter plaatse een vermoedensbrief van leegstand
naar verzoekster gestuurd.
Verzoekster liet daarop weten dat zij het appartement 002
niet wilde registreren als tweede verblijf en dat zij zowel een
leegstandstaks als een taks op een tweede verblijf wilde
vermijden. Omdat zij niets ondernam, werd het apparte-
ment 002 opgenomen in het leegstandsregister.
Een eerste heffing is pas verschuldigd vanaf midden april
2024. Verzoekster kan de heffing nog vermijden. Dat kan
door ofwel: het appartement op de eerste verdieping
te laten registreren als tweede verblijf met als gevolg de
betaling van een jaarlijkse tweedeverblijfstaks; het appar-
tement op de eerste verdieping samen te voegen met het
gelijkvloers; het hele pand opnieuw in gebruik te nemen
als één woonhuis met ook de tweede verdieping. Dat is
alleen mogelijk als het huurcontract correct beëindigd kan
worden; het appartement op de eerste verdieping opnieuw
te verhuren.
Voor het wijzigen van het aantal wooneenheden is altijd een
omgevingsvergunning nodig (cf. Art 4.2.1 §7 VCRO). Het
volstaat niet om de feitelijke toestand aan te passen. Ook
de vergunde toestand moet gewijzigd worden. Pas dan is er
geen leegstandsheffing meer verschuldigd.
Verzoekster ging tussen februari en mei 2023 drie keer
langs aan het loket van de dienst Omgevingsvergunningen.
De derde keer had ze plannen van het pand mee maar deze
waren onduidelijk. Vandaar dat de medewerkster verzoek-
ster als geheugensteun een mail stuurde op 6 mei 2023.
Volgens de dienst Omgevingsvergunningen raadde zij ver-
zoekster aan om een bouwkundig tekenaar of een architect
te contacteren om het dossier in te dienen.
De Ombudsman raadt verzoekster aan een architect onder
de arm te nemen die haar kan bijstaan bij het indienen van
de omgevingsvergunningsaanvraag voor het samenvoegen
van de appartementen 001 en 002.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatie.
Ondanks de inspanningen van de dienst Omgevingsvergun-
ningen was het nog altijd niet duidelijk voor verzoekster wat
van haar verwacht werd.
Verkavelingsvoorschriften
(dossier: 202308-143)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster meldt midden oktober 2022 aan de Stad dat
haar buren werken uitvoeren die in strijd zijn met de ver-
CLUSTER OMGEVING
kavelingsvoorschriften. Eerder verwijderden ze een deel
van de haag en de afsluiting op de perceelsgrens, die ook
als voorwaarden in de verkavelingsvergunning opgenomen
zijn. Ondertussen haalden ze grotere stukken van de haag
weg, werd een reliëfwijziging uitgevoerd en werden op
de plaats waar de haag stond, rolgazonmatten gelegd.
Verzoekster vroeg de afdeling Handhaving Ruimte om hier-
tegen op te treden.
Omdat ze niets meer vernam, stuurde ze eind november
2022 een herinnering. Daarop reageerde de afdeling Hand-
having Ruimte dat de zaak nog in behandeling was.
Eind mei 2023 stuurde verzoekster een nieuwe herinnering
naar de afdeling Handhaving Ruimte. Ondertussen had ze
gezien dat de haag gedeeltelijk opnieuw aangeplant was,
maar niet volledig. Ook de afsluiting op de grens tussen
de tuin van de buren en de weide was nog niet terugge-
plaatst waardoor de buren de achterliggende weide als een
verlengstuk van hun tuin konden gebruiken. Verzoekster
signaleerde verder dat het tuinhuis niet reglementair stond
aangezien de buren de bouwvrije zone niet hadden geres-
pecteerd. Tussen het gebouw en de perceelsgrens werden
steentjes gelegd op de plaats waar vroeger de haag stond.
Ook het niveauverschil en de reliëfwijziging waren volgens
verzoekster niet toegestaan.
Begin juni 2023 antwoordde de afdeling Handhaving Ruimte
dat er naar aanleiding van de klacht contact opgenomen
was met de eigenaar. Hij plantte de haag ondertussen
weer aan. Het tuinhuis was vergund en een aanmerkelijke,
vergunningsplichtige reliëfwijziging kon niet worden vast-
gesteld.
Daarop reageerde verzoekster dat de eigenaar de haag
nog altijd niet over de volledige breedte van het perceel
heraangeplant had. De afsluiting was nog steeds niet terug-
geplaatst. Het tuinhuis werd hoger uitgevoerd dan vergund.
Omdat ze niets meer vernam, stuurde verzoekster eind
juni een herinnering naar de afdeling Handhaving Ruimte.
De afdeling verwees naar het antwoord van begin juni.
Verzoeksters melding over het afdak aan het tuinhuis had
vanuit stedenbouwkundig oogpunt geen relevantie en was
niet prioritair. Ze werd aangeraden naar de vrederechter te
stappen omdat het om een burenruzie ging.
Begin juli reageerde verzoekster opnieuw. De vrederechter
zei eerder al dat als er zaken niet reglementair waren, de
bevoegde overheid moest optreden. Verzoekster vond het
essentieel dat de haag volledig teruggeplant zou worden en
de afsluiting teruggeplaatst zou worden zoals de verkave-
lingsvoorschriften oplegden.
Begin augustus stuurt verzoekster opnieuw een herinne-
ring naar de afdeling Handhaving Ruimte. Deze verwijst
opnieuw naar haar antwoord van begin juni.
ONDERZOEK
Volgens de afdeling ontving zij op 19 oktober 2022 ver-
zoeksters klacht over haar buren, die betrekking had op
het verwijderen van de haag en de afsluiting op de ach-
terperceelsgrens, een reliëfwijziging en het leggen van
rolgazonmatten.
| 99
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
De bouwcontroleur voerde een plaatsbezoek bij de buren
uit. Op 23 november 2022 werd een brief gestuurd naar de
eigenaar. Daarin werd alleen de haag vermeld. Het plaatsen
van levend groen in de tuin, in casu rolgazonmatten, is niet
vergunningsplichtig. Ook stelde de bouwcontroleur geen
aanmerkelijke reliëfwijziging vast waardoor ook dit een
niet-vergunningsplichtige handeling was. In de brief werd
de eigenaar verzocht om de haag terug te plaatsen tegen
1 maart 2023. De eigenaar deelde het team Inspectie en
Handhaving mee dat de achtertuin heringericht werd en
de oude haag werd geruimd om plaats te maken voor een
nieuwe aanplanting.
Op 6 maart ging de bouwcontroleur ter plaatse en stelde
vast dat een jonge haag werd aangeplant. De haag werd
deels terug geplaatst. Door het gedeeltelijk vrijwillig herstel
werd geoordeeld dat verder handhaven disproportioneel
zou zijn. Het opmaken van een proces-verbaal en het inlei-
den van een herstelvordering voor de rechtbank zijn volgens
de afdeling Handhaving Ruimte handhavingsinstrumenten
die alleen worden ingezet bij prioritaire overtredingen waar-
bij de overtreder weigert actie te ondernemen. Ook werd
vastgesteld dat de afsluiting deels werd teruggeplaatst.
Ook dit vrijwillig gedeeltelijk herstel werd als voldoende
beschouwd. Het handhaven van het gedeeltelijk ontbreken
van de afsluiting was voor de afdeling Handhaving niet
prioritair en ruimtelijk niet relevant. De hoofdzaak was het
herstel van de groene buffer als overgang naar het landelijk
gebied. Dat werd bereikt door het terugplaatsen van de
haag. Afgesproken werd dat de groei van de haag periodiek
opgevolgd zou worden. Het team Inspectie en Handhaving
zag ook het tuinhuis na. Dat was vergund. Daarbij werd
vastgesteld dat de bouwhoogte correct werd uitgevoerd.
De afdeling Inspectie en Handhaving wijst erop dat handha-
ving geen instrument is van de burger om in te zetten bij een
burenruzie. Voor burenruzies is de vrederechter bevoegd.
De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek
over aan verzoekster. Zij gaat niet akkoord. Zij vindt het niet
kunnen dat haar buren wegkomen met het slechts gedeel-
telijk in ere herstellen van de verkavelingsvoorschriften. Ze
vraagt de Ombudsman het dossier opnieuw te bekijken en
strenger op te treden om precedenten te vermijden. De Om-
budsman wenst daar niet op in te gaan omdat de afdeling
Handhaving Ruimte de situatie beoordeelde als voldoende
hersteld en omdat de groei van de haag periodiek wordt
opgevolgd.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De Ombudsman kan zich vinden in het standpunt van de
afdeling Inspectie en Handhaving. Verdere actie van zijn
kant lijkt hem niet nodig.
100 |
Opknappremie
(dossier: 202309-163)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekers klagen over de berekeningswijze van de
opknappremie die zij ontvingen naar aanleiding van een
bouwproject. Zij realiseerden in samenspraak met het
Sociaal Verhuurkantoor (SVK) vijf wooneenheden met
huurbelofte. Het gebouw werd op 1 november 2022
opgeleverd voor verhuring door het SVK.
In december 2022 diende de toenmalige coördinator
van het SVK een subsidiedossier in bij de Woondienst.
In februari 2023 lichtten verzoekers hun dossier toe. De
medewerker van de Woondienst vroeg het echtpaar om
de nieuwe kadastrale gegevens van de vijf wooneenheden
aan te leveren, evenals de eenheidsprijs per m² van het
hoog rendementsglas. Deze gegevens werden aansluitend
overgemaakt door het SVK. Op vraag van de Woondienst
werden ook de huurovereenkomsten bezorgd.
In juni 2023 vroeg het echtpaar of alle documenten goed
toegekomen waren en of er nog aanvullende gegevens
bezorgd moesten worden. De Woondienst bevestigde dat
het dossier volledig leek en dat de aanvraag verdergezet
kon worden.
Verzoekers ontvingen in juli 2023 een brief met daarin een
toegekend premiebedrag van amper 7.000 euro. Aangezien
zij voor de vijf wooneenheden alle kosten hadden
ingediend, hadden zij gerekend op het maximumbedrag
van 5.000 euro per wooneenheid.
In augustus vernamen ze na een nieuw overleg met de
Woondienst dat het dossier te onvolledig was om de
maximum premie te kunnen toekennen. Verzoekers
vroegen naar de berekeningswijze maar ze kregen te
horen dat dit een interne aangelegenheid was.
Bij verzoekers groeit de twijfel of de toegekende premies
werden berekend a rato van 25% of 45%. Aangezien
de vijf wooneenheden bestemd zijn voor de sociale
verhuurmarkt, is dat niet onbelangrijk. Het echtpaar vindt
dat de stadsdiensten en het SVK er niet in slagen de violen
gelijk te stemmen.
Verzoekers voelen zich geschonden in hun vertrouwen
en stellen zelf een nieuw aanvraagdossier op. Zij doen
dit volgens de richtlijnen van de brochure en door het
indienen van het maximale aantal facturen per rubriek. Ze
vragen de dienst Ombudsman hun vraag te ondersteunen.
ONDERZOEK
De Woondienst reageert dat de initieel ingediende
premiedossiers te beperkt gedocumenteerd bleken om
een correcte beoordeling uit te voeren. Dankzij de extra
bijlagen die verzoekers na hun klacht indienen, wordt het
dossier heropend. In oktober 2023 keurt het College van
burgemeester en schepenen het dossier goed. Verzoekers
krijgen de maximum premie voor alle appartementen
dankzij de zeer gedetailleerde aanvraagdossiers die zij via
de dienst Ombudsman indienden.
 CLUSTER OMGEVING

BEOORDELING de onroerenderfgoedgemeente. Op de andere webpagina

Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Premie beschermd monument
(dossier: 202310-198)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker is eigenaar van een beschermd monument.
Hij vatte het plan op de gevel van het pand op te frissen,
te schilderen en de ramen te vervangen. Hij diende een
bouwaanvraag in en deze werd goedgekeurd. De Cluster
Omgeving kwam langs, onder meer om de kleur van de verf
te bepalen.
Omdat hij meende recht te hebben op premies, contacteer-
de hij het Huis van de Bruggeling waar hij te horen kreeg
dat hij de werken kon uitvoeren en daarna zijn facturen kon
indienen.
Omdat verzoeker ervan uitging dat hij nog meer premies
kon krijgen aangezien zijn pand een beschermd monument
is, belde hij naar de afdeling Monumentenzorg. Daar kreeg
hij te horen dat hij een premie kon krijgen maar dan alleen
voor het uitvoeren van een historische studie van het pand.
De medewerkster zou gesproken hebben over nieuwe
Unesco-regels dat schilderwerken niet premiegerechtigd
waren en dat zij verder niets kon doen.
Verzoeker twijfelt of deze informatie juist is. Hij wil geen
premies missen waar hij recht op heeft.
staat dat de onroerenderfgoedgemeente de toelating voor
de werken verleent en dat de erfgoedpremie van het Agent-
schap Onroerend Erfgoed komt.
De informatie op www.onroerenderfgoed.be is correct.
De foute informatie op www.vlaanderen.be wordt door de
afdeling Monumentenzorg doorgegeven aan de Vlaamse
overheid.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking.
Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over het tele-
foongesprek dat verzoeker zou hebben gehad met een
medewerker van de afdeling Monumentenzorg. Het
onderzoek brengt alleen mailverkeer naar boven waarbij
verzoeker door de erfgoedconsulente correct werd door-
verwezen naar het Agentschap Onroerend Erfgoed.
De Ombudsman kan niet oordelen over het aspect van de
tegenstrijdige informatie op de websites van de Vlaamse
overheid. Daarvoor is hij niet bevoegd.

ONDERZOEK
Binnen de afdeling Monumentenzorg is geen enkele
medewerker op de hoogte van het telefoongesprek waar
verzoeker naar verwijst in zijn klacht.
Midden april 2023 liet verzoeker aan een erfgoedconsulen-
te van de afdeling weten dat hij werken zou uitvoeren aan
zijn beschermde monument. Hij vroeg naar de mogelijkheid
om eventuele premies te bespreken. Twee dagen later ant-
woordde de erfgoedconsulente dat de Stad geen werken
aan beschermd erfgoed betoelaagt. Ze verwees hem door
naar een ambtenaar van het Vlaams Agentschap Onroe-
rend Erfgoed bij wie hij terecht kon. De erfgoedconsulente
wees verzoeker erop dat de werken die hij wilde uitvoeren,
vergunningsplichtig waren.
De Ombudsman verwijst verzoeker op zijn beurt naar de be-
trokken ambtenaar bij het Vlaams Agentschap Onroerend
Erfgoed en naar de webpagina www.onroerenderfgoed.be/
standaardprocedure-voor-een-erfgoedpremie.
De Ombudsman merkt op dat er op twee webpagina’s van
de Vlaamse overheid op de websites www.vlaanderen.be
en www.onroerenderfgoed.be tegenstrijdige informatie
staat over bij welke overheid de aanvrager zijn premieaan-
vraag moet indienen. Op de eerste webpagina staat dat
de onroerenderfgoedgemeente de toelating verleent voor
de werken en dat de premieaanvraag dient te gebeuren bij

| 101
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Cluster Vrije Tijd/Organiseren

TOTAAL 2
onbevoegd 0
bevoegd 2
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 1
Ongegrond 0
Ander oordeel 0

Meer dan zestig dagen (1) Meer dan zestig dagen (2)
(dossier: 202305-097) (dossier: 202311-212)
GEGROND TERECHTE OPMERKING

KLACHT
Verzoekster suggereert eind maart 2023 via het stedelijk
meldpunt om een poëziefestival te organiseren in het
Lappersfortbos. Zestig dagen later komt de melding onaf-
gehandeld bij de dienst Ombudsman terecht.
De melding staat nog altijd op ‘toewijzing’.
ONDERZOEK
Als een melding op ‘toewijzing’ blijft staan, houdt dat in dat
de melder zelfs geen ontvangstmelding krijgt.
De medewerker die binnen de dienst Organiseren ver-
antwoordelijk is voor de behandeling van de meldingen,
reageert dat de melding door de mazen van het net glipte.
Nochtans bekijkt hij elke maandag de meldingen voor zijn
dienst.
Kort na de overname van de melding wordt een inhoudelijk
antwoord naar de meldster gestuurd.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding werd niet
aangepakt. Hij werd niet in behandeling genomen waar-
door de meldster zelfs geen ontvangstmelding kreeg. De
Ombudsman begrijpt niet hoe een 35-tal herinneringsmails
over de melding door de mazen van het net geglipt kunnen
zijn.
De klacht is gecorrigeerd: verzoekster krijgt een inhoudelijk
antwoord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
KLACHT
Verzoeker meldt midden september 2023 dat er een hin-
derlijk geplaatst fietsrek aan een gevel in de Rolweg staat.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
De melding werd eerst toegewezen aan de dienst Openbaar
Domein maar zij speelde ze op 18 september door aan de
dienst Mobiliteit. Op 22 september stuurde de dienst Mobi-
liteit de melding terug naar de dienst Openbaar Domein. Op
9 oktober stuurde de dienst Openbaar Domein de melding
terug naar de dienst Mobiliteit.
De dienst Mobiliteit belde op 11 oktober naar de dienst
Organiseren. Omdat het fietsrek op het openbaar domein
stond en niet vastgemaakt was aan een muur of gemon-
teerd was op het voetpad, vermoedde de dienst Mobiliteit
dat de melding tot de bevoegdheid van de dienst Organi-
seren behoorde. Er werd overeengekomen dat de dienst
Mobiliteit de melding via het meldpuntprogramma zou
doorsturen naar de dienst Organiseren.
De dienst Organiseren onderzocht de melding en besloot
dat ze toch niet tot haar bevoegdheid behoorde. De dienst
vermoedde dat het fietsrek zonder toelating door buurtbe-
woners geplaatst was. Zodra het zeker was dat het geen
stadsfietsrek was, zou de wijkinspecteur bij de bewoners
langs kunnen gaan met de vraag het rek weg te halen.
De dienst Organiseren liet de dienst Mobiliteit weten dat
de melding toch voor de dienst Mobiliteit bedoeld was. Ze
vergat de melding via het meldpuntprogramma terug te
sturen naar de dienst Mobiliteit. Omdat zij de melding niet
meer hoefde op te volgen, bleef ze open staan tot de maxi-
male behandelingstermijn verstreken was. Ondertussen
was het fietsrek wel weggehaald op initiatief van de dienst

102 |
 CLUSTER VRIJE TIJD/ORGANISEREN

Mobiliteit en de wijkinspecteur.
Na tussenkomst van de dienst Ombudsman wordt de mel-
ding correct afgehandeld met een bericht aan de melder.

BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging).
Door een onzorgvuldigheid maakte de dienst Organiseren
de melding niet opnieuw over aan de dienst Mobiliteit.
Daardoor kreeg de melder geen bericht over de onderno-
men actie en bleef de melding open staan.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN

BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 januari 2024).

| 103
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Communicatie en Citymarketing

TOTAAL 2
onbevoegd 0
bevoegd 2
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 1

Onvolledige bewonersbrief
(dossier: 202307-131)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker klaagt op 10 juli 2023 dat hij en zijn buren naar
aanleiding van werkzaamheden in hun straat geen informa-
tie kregen over de aangepaste afvalophaling tussen 26 juni
en 14 juli 2023. Daardoor bleven de afvalzakken staan. Hij
nam contact op met IVBO die verwees naar een infonota
die zij hierover ontving van de Politie. Daarin stond dat de
bewoners hun afval op het kruispunt moesten zetten. Vol-
gens IVBO zouden de bewoners hierover geïnformeerd zijn
via een bewonersbrief, verspreid door de dienst Communi-
catie en Citymarketing.
Verzoeker kreeg de bewonersbrief maar daar staat niets in
over de afvalophaling tijdens de werkzaamheden.
ONDERZOEK
De bewonersbrief die in juni werd verspreid, bevat in-
formatie over de werken zelf, het verkeersverloop en de
bereikbaarheid van de garages maar zegt niets over de
aangepaste afvalophaling. Volgens het diensthoofd gaat
het om een vergetelheid. De info over de afvalophaling had
vermeld moeten worden, maar werd over het hoofd gezien.
De betrokken medewerker wordt hierover aangesproken.
Het diensthoofd laat op 13 juli weten dat er naar aanleiding
van de verlenging van de werken tot 21 juli een nieuwe
bewonerskaart verspreid zal worden waarin de info over
de afvalophaling meegenomen zal worden. Deze nieuwe
bewonerskaart blijkt al de dag voordien, op 12 juli, te zijn
bedeeld. Opnieuw is de informatie over de huisvuilophaling
niet opgenomen.
Op 13 juli wordt een aanvullende bewonerskaart verspreid
met de informatie over de huisvuilophaling.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de dienst Communicatie en
Citymarketing vergat twee keer om de info over de afvalop-
haling op te nemen in de bewonerscommunicatie.
De klacht wordt gecorrigeerd: met een derde bewoners-
kaart wordt de fout recht gezet.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Stroomonderbreking
(dossier: 202302-023)
ANDER OORDEEL
KLACHT
In de straat van verzoeker valt de stroom plots uit. Hij belt
naar Fluvius die laat weten dat het om geplande werkzaam-
heden gaat.
Verzoeker kreeg kort voordien een bewonersbrief over
werkzaamheden in de buurt maar daarin stond geen in-
formatie over de geplande stroomonderbreking. Hij en zijn
partner werkten die dag allebei thuis. Door de stroomon-
derbreking worden ze geconfronteerd met onbetaalde
werkuren. Verzoeker wil een compensatie maar doordat
Fluvius spreekt over een geplande stroomonderbreking
erkent de werkgever geen overmacht.
ONDERZOEK
Volgens de dienst Communicatie en Citymarketing had
de stroomonderbreking niets te maken met de werkzaam-

104 |
 COMMUNICATIE EN CITYMARKETING

heden van Fluvius in de buurt waarover de bewonersbrief

ging. Het ging niet om een geplande stroomonderbreking.
Bovendien waren de werkzaamheden in de buurt nog niet
gestart. De onaangekondigde stroomonderbreking was het
gevolg van werkzaamheden in een andere straat waar een
aannemer het 5G-netwerk aan het uitrollen was in opdracht
van Proximus. Hij raakte per ongeluk een kabel. Om veilig-
heidsredenen werd deze tijdelijk uit dienst genomen.
De dienst Ombudsman geeft verzoeker de raad contact
op te nemen met Proximus en daar een compensatie te
vragen. Mocht dat niet lukken, dan kan hij klacht indienen
bij de Ombudsman voor Telecommunicatie.

BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.

| 105
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Eigendommen

TOTAAL 1
onbevoegd 0
bevoegd 1
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 0

Overname pad De opmaak van een compromis houdt volgens de dienst

(dossier: 202312-234) Eigendommen veel meer in dan alleen de opmaak van de
GEGROND eigenlijke verbintenis. Er moeten heel wat opzoekingen
gebeuren. Het gaat onder meer over de aanvraag van bo-
KLACHT demattesten, het opzoeken van uittreksels uit plannen en
Verzoeker meldde in juli 2022 aan de dienst Ombuds- vergunningen, de water- en overstromingstoets, enz.
man dat de dienst Openbaar Domein signalisatieborden Begin februari 2024 komt een nieuwe collega de dienst
wegnam ter hoogte van een privaat pad. Hij stelde zich daar versterken. Deze zal na een inwerkperiode het dossier pri-
als woordvoerder van de bewoners vragen over. Tijdens oritair ter harte nemen. De dienst belooft dat het dossier in
een overleg in november 2022 stelde de dienst Openbaar de loop van 2024 afgehandeld zal worden.
Domein voor om de borden ofwel terug te plaatsen of om
het pad over te dragen aan de Stad. De buren kozen begin BEOORDELING
december 2022 voor de tweede optie. De overdracht zou De klacht is gegrond om volgende reden:
via de dienst Eigendommen gebeuren. GEEN REDELIJKE TERMIJN: het dossier is te lang onder-
De dienst Eigendommen vroeg verzoeker in december weg. Hopelijk houdt de dienst zijn belofte dit keer wel.
2022 om alle documentatie over te maken in functie van de
dossieropmaak. Dat gebeurde. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
Begin maart 2023 vraagt verzoeker de dienst Eigendom- BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
men naar een stand van zaken. De volgende dag antwoordt Akte genomen (4 maart 2024).
de dienst dat er in de komende weken tijd vrijgemaakt zal
worden om het compromis tot overname op te stellen. De
dienst bevestigt dat ze de meetplannen van de landme-
ter-expert ontving.
Eind september en midden oktober 2023 vraagt verzoeker
opnieuw naar een stand van zaken. Midden oktober laat de
dienst Eigendommen hem weten dat er nog niet begonnen
werd met de opmaak van het compromis.
Eind november richt verzoeker zich opnieuw tot de dienst
Eigendommen. Er is intussen een jaar voorbij. Hij is het beu
en contacteert de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK
De dienst Eigendommen geeft toe dat zij te optimistisch
was over de timing. Door personeelskrapte bleek het niet
mogelijk om prioriteit te geven aan het dossier. De dienst
zag hier niet onmiddellijk een probleem in omdat de Stad in
de praktijk het beheer van de zone al op zich genomen had.

106 |

Financiën
TOTAAL 6
onbevoegd 0
bevoegd 6
BEOORDELING
Gegrond 3
Deel s gegrond 1
Terechte opmerking 0
Ongegrond 1
Ander oordeel 1
Bezwaar
(dossier: 202301-013)
GEGROND
KLACHT
Midden september 2019 dienden verzoekers bij de Stad
bezwaar in tegen de leegstandstaks voor het aanslagjaar
2018 voor een pand in hun bezit. Het ging om een bedrag
van twee keer 1.500 euro.
Ze verhuren het pand al sinds juli 1989 aan een BVBA
die er een winkel uitbaat. Boven de winkel zijn er twee
appartementen. Volgens het huurcontract zijn alle taksen
ten laste van de huurder.
De huurder ging niet akkoord met de leegstandstaksen.
Op zijn vraag dienden verzoekers als eigenaars bezwaar in
bij de Stad. In hun bezwaarschrift somden ze op waarom
de leegstandstaks niet verschuldigd zou zijn. Volgens hen
was het bedrijfsgebouw gedurende de belaste periode
onafgebroken in gebruik zodat de tijdelijke leegstand
van één van de twee appartementen geen aanleiding
kon geven tot de heffing. Om geen intresten op te lopen
betaalden verzoekers de belastingen. Het bezwaar werd
op 19 september 2019 afgegeven in de Secretarie tegen
ontvangstbewijs.
Verzoekers stelden in juli 2022 vast dat hun bezwaar
nog altijd niet behandeld was. Inmiddels vorderden zij
beide bedragen via de rechtbank terug van de huurder,
maar de huurder verwees naar het bezwaarschrift en het
overschrijden van de redelijke termijn om de gevorderde
bedragen niet te hoeven terugbetalen.
Omdat verzoekers niet de dupe wilden zijn van het feit
dat het bezwaarschrift niet werd behandeld, stuurden
zij hierover op 12 juli 2022 een aangetekende brief naar
de Stad. Tegen januari 2023 hebben ze nog altijd geen
antwoord op hun brief gekregen.
FINANCIËN
ONDERZOEK
De dienst Fiscaliteit geeft midden februari 2023 toe dat
zij verzoekers bezwaar van september 2019 nog altijd niet
behandeld heeft. De redenen hiervoor zijn hoge werkdruk
en personeelstekort. Daarom werd de jongste jaren geen
voorrang gegeven aan de behandeling van bezwaren
tegen de taks op leegstand en verkrotting. Daardoor
is er in februari 2023 nog een achterstand van 200
dossiers die verder weggewerkt zal worden. Dergelijke
bezwaren vragen ruimer onderzoekswerk om ze te kunnen
beoordelen.
De dienst geeft toe dat zij de aangetekende brief van 12
juli 2022 ontving, toevoegde aan het dossier maar niet
beantwoordde.
Als een bezwaar wordt ingediend, verstuurt de
dienst Fiscaliteit normaliter binnen de 15 dagen een
ontvangstmelding. Het dossier wordt eerst administratief
afgehandeld en daarna aan het College van burgemeester
en schepenen voorgelegd. Wettelijk heeft de
belastingplichtige drie maanden de tijd om een dossier
in te dienen. De beslissingstermijn voor het College
bedraagt zes of negen maanden. Dat zijn termijnen van
orde (niet bindend), maar redelijkerwijs moet de overheid
erin slagen om binnen die termijn een uitspraak te doen. In
het geval van verzoekers lukte dat niet. Overschrijding van
de termijn heeft alleen tot gevolg dat de belastingplichtige
de betwisting aan de bevoegdheid van het College kan
onttrekken door ze voor te leggen aan de Rechtbank van
Eerste Aanleg.
Omtrent de inhoud van het bezwaar stelt de dienst
Fiscaliteit dat er kadastraal gesproken twee percelen
zijn op het adres, met name een grootwarenhuis en een
woning. De Woondienst schreef vier eigenaars aan over
het vermoeden van leegstand van de woning. Verzoekers
reageerden niet waardoor de Woondienst in 2016 overging
tot de opname van de woning in het leegstandsregister.
Het College van burgemeester en schepenen nam hier akte
| 107
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
van op 1 augustus 2016. Verzoekers konden hiertegen in
beroep gaan maar deden dat niet. Eind augustus 2016
hadden verzoekers wel een gesprek met de Woondienst
waarbij zij meedeelden dat zij nadere informatie zouden
inwinnen. Nadien zouden zij een functiewijziging van
woning naar stockageruimte aanvragen. Verzoekers
dienden geen aanvraag in en gingen niet in beroep tegen
de opname in het leegstandsregister.
Volgens de dienst Fiscaliteit zijn er geen argumenten voor
vrijstelling of terugbetaling. Zij kondigt aan het bezwaar
als ongegrond aan het College van burgemeester en
schepenen te zullen voorleggen.
BEOORDELING
De klacht is gegrond om volgende redenen:
GEEN REDELIJKE TERMIJN: na 3,5 jaar was het bezwaar
van verzoekers nog steeds niet afgehandeld. Dat was
veel te lang en ondermijnt de rechten van de burger.
Redelijkerwijs moet de overheid erin slagen om binnen de
negen maanden een uitspraak te doen over een bezwaar
tegen een belasting. Deze termijn werd ruim overschreden.
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: er werd niet geantwoord
op de aangetekende brief van 12 juli 2022.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (5 juni 2023).
Meer dan zestig dagen
(dossier: 202305-099)
GEGROND
KLACHT
De dienst Ombudsman neemt eind mei 2023 een melding
voor de dienst Fiscaliteit over die niet afgehandeld werd
binnen de reglementaire termijn van zestig dagen. De
melder vroeg eind maart of er een stedelijk reglement be-
stond tegen ongewenste reclame in de brievenbus.
De melding staat nog steeds op ‘toewijzing’.
ONDERZOEK
Als de klacht op ‘toewijzing’ staat, houdt dat in dat de
melder zelfs geen ontvangstmelding kreeg.
De afdeling Fiscaliteit reageert dat ze in haar algemene
mailbox belastingen@brugge.be maar één herinnerings-
mail van 19 april kon terugvinden. Zij maakt verzoeker een
antwoord over en handelt de melding af.
In de historiek van de melding merkt de dienst Ombudsman
op dat alle herinneringsmails vanuit het meldpuntprogram-
ma en vanuit de mid-office van het Huis van de Bruggeling
naar het mailadres OT.Fiscaliteit@brugge.be gestuurd
werden. Nagevraagd wordt bij de afdeling Fiscaliteit of
dit mailadres klopt. Dat blijkt niet het geval. Het juiste
mailadres is belastingen@brugge.be. De afdeling laat dit
aanpassen door de dienst Informatica.
108 |
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
NIET RESPECTEREN REGELGEVING: de melding was na
zestig dagen nog steeds niet afgehandeld. Bovendien
stond ze nog op ‘toewijzing’ waardoor de melder geen ont-
vangstmelding kreeg.
De overschrijding van de termijn had deels met het gebruik
van een verkeerd mailadres te maken.
De klacht wordt gecorrigeerd: het mailadres wordt gecorri-
geerd. De melder krijgt een antwoord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Deurwaarder
(dossier: 202306-122)
GEGROND
KLACHT
Verzoekster werd eind februari 2022 in het ziekenhuis op-
genomen voor enkele maanden. Toen ze weer thuis kwam,
vond ze een overschrijvingsformulier voor een parkeerretri-
butie. Daar stond een bedrag van 30 euro op. Ze betaalde
de parkeerretributie op 8 juni 2022.
Volgens verzoekster was ze er toen niet van op de hoogte
dat er al op 28 maart 2022 naar haar adres een herinnering
verstuurd zou zijn waarbij bovenop de 30 euro een admi-
nistratieve kost van 17,50 euro was aangerekend. Ze zou
deze brief nooit ontvangen hebben. Ook een bijkomende
aanmaning van 19,92 euro, door de deurwaarder verstuurd
op 21 december 2022, zou ze niet ontvangen hebben.
Ze raakte van deze bijkomende kosten pas op de hoogte
toen ze op 25 april 2023, tien maanden na haar betaling
van de parkeerretributie, een dwangbevel van de deurwaar-
der ontving waarop stond dat ze binnen de vijf dagen 228
euro moest betalen. Omdat verzoekster een alleenstaande
moeder is met weinig inkomen, kon ze dat bedrag niet
betalen. Op 16 mei 2023 kreeg ze weer een brief van de
deurwaarder met de vraag een bedrag van 222 euro binnen
de drie dagen te betalen, anders zou er een gerechtelijke
uitvoering volgen.
Verzoekster stuurde op 17 mei 2023 een mail naar de
deurwaarder met een vraag om uitleg. De deurwaarder zou
haar toen gezegd hebben dat het voldoende was als zij de
administratieve kost van 17,50 euro zou betalen. De rest
zou de deurwaarder kwijt schelden. Verzoekster betaalde
17,50 euro op 7 juni 2023.
Op diezelfde dag, 7 juni 2023, ontvangt ze van de deurwaar-
der een proces-verbaal. Ze moet 495 euro betalen en er
wordt uitvoerend beslag gelegd op haar auto. Verzoekster
contacteert de deurwaarder waar een medewerker ontkent
dat de deurwaarder verzoekster gezegd zou hebben dat het

voldoende was dat ze de administratiekosten van 17,50
euro zou betalen en dat de rest van het bedrag kwijt ge-
scholden zou worden.
Uit schrik betaalt verzoekster de 228 euro. In totaal betaal-
de ze ondertussen al 275 euro. Ze moet tegen 14 juli nog
eens 219 euro betalen om het totale bedrag van 495 euro te
voldoen, anders wordt haar auto in beslag genomen.
Verzoekster weet zich geen raad meer en dreigt in financië-
le moeilijkheden te geraken.
ONDERZOEK
Volgens de dienst Financiën werd de aangetekende laatste
waarschuwing met de aanrekening van 17,50 euro admi-
nistratiekosten pas verstuurd op 7 juni 2022. Verzoekster
betaalde 30 euro op 8 juni 2022.
In dergelijke gevallen houdt de dienst Financiën er rekening
mee dat er sprake kan zijn van een kruising van betaling.
Zij hanteert een periode van twee dagen tussen de verzen-
ding van de laatste waarschuwing en de betaling van de
parkeerretributie waarbij de kosten van de aangetekende
laatste waarschuwing kwijtgescholden worden. De dienst
Financiën doet hierop een controle bij het opmaken van de
dwangbevelen voor de gerechtsdeurwaarder, maar kenne-
lijk glipte het dossier van verzoekster door de mazen van
het net.
Aangezien verzoekster al op 8 juni 2022 de parkeerretri-
butie van 30 euro betaalde, krijgt zij alle bedragen die ze
nadien betaalde, teruggestort. Het dossier bij de deurwaar-
der wordt stop gezet.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: normaliter controleert de dienst
Financiën bij het opmaken van de dwangbevelen voor de
deurwaarder of er geen sprake kan zijn van een kruising van
betaling. Zij hanteert daarvoor twee dagen tussen de ver-
zending van de laatste waarschuwing en de betaling van de
parkeerretributie waarbij de kosten van de aangetekende
laatste waarschuwing kwijtgescholden worden. Bij het dos-
sier van verzoekster gebeurde deze controle niet of werd
deze afspraak niet toegepast waardoor het dossier aan de
deurwaarder werd overgemaakt.
De klacht wordt gecorrigeerd: wat ze teveel betaalde, krijgt
verzoekster terug.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
FINANCIËN
Dubbele betaling
(dossier: 202301-017)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldt midden november 2022 aan de afdeling
Incasso dat hij per abuis twee keer dezelfde parkeerretribu-
tie betaalde. Hij stortte 60 euro in plaats van 30. Het bedrag
wordt niet terugbetaald. Hij nam daarna nog enkele keren
telefonisch en per mail contact op met de afdeling, zonder
resultaat. Verzoeker klaagt midden januari 2023 dat de
dienst al twee maanden belooft dat het dossier behandeld
zal worden. Hij wil dat de terugbetaling zo snel mogelijk in
orde komt.
ONDERZOEK
Volgens de dienst Incasso betaalde verzoeker twee keer
30 euro voor dezelfde parkeerretributie maar stortte hij het
geld niet op de rekening van de Stad maar telkens op de
rekening van het bedrijf dat destijds instond voor de inning
van de parkeerretributies. Hierdoor vond de dienst Financi-
ën geen spoor van de dubbele betaling terug.
De dienst vraagt verzoeker naar het rekeninguittreksel en
kan zo de ware toedracht achterhalen. Verzoeker wordt
terugbetaald.
Dat het dossier zo lang onderweg was, kwam doordat de
teamleider een tijd out was.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
LANGE BEHANDELINGSTERMIJN: het dossier was vier
maanden onderweg vooraleer het probleem midden maart
2023 definitief werd opgelost. Dat is lang. Dat de teamleider
een hele tijd out was, kan gebeuren, maar de Ombudsman
vraagt zich af of er dan niemand anders was die het dossier
kon opvolgen.
De klacht is slechts deels gegrond omdat ook verzoeker
verantwoordelijkheid draagt. Hij stortte het bedrag twee
keer op een verkeerde rekening.
De klacht wordt gecorrigeerd: de terugbetaling wordt uit-
gevoerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).
Invorderingsprocedure
(dossier: 202309-179)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker liep in 2021 een parkeerretributie op. Hij betwist
deze niet.
Hij vergat de retributie te betalen. De herinnering bereikte
hem naar eigen zeggen niet. Waar verzoeker woont, is er
| 109
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

geen dagelijkse postbedeling meer. Eind september 2023 voor het dwangbevel bedragen 184 euro.
staat er een deurwaarder voor de deur. Hij moet 271 euro
betalen. BEOORDELING
Verzoeker doet dat maar vindt dat er een lacune zit in de Ongegrond.
invorderingsprocedure. Zo zou er volgens de deurwaar- De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
der een dwangbevel naar hem verstuurd zijn. Hij ontving De invorderingsprocedure gebeurde correct en houdt een
deze niet. Het dwangbevel blijkt niet aangetekend te zijn goede balans tussen het voldoende (aangetekend) aan-
verstuurd, wat verzoeker een tekortkoming vindt. Doordat manen en het inbouwen van verschillende stappen om de
de laatste herinnering en het dwangbevel niet aangetekend aanmaningskosten tot een minimum te beperken.
verstuurd werden, is hij veel geld kwijt. Hij vindt dat de her-
inneringen en het dwangbevel altijd aangetekend verstuurd REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
zouden moeten worden. BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
ONDERZOEK
Verzoeker liep in juli 2021 een parkeerretributie op. Er lag
geen parkeerschijf achter de voorruit. De dienst Mobiliteit
stuurde begin september 2021 naar verzoeker een eerste Rijksregister
herinnering. Deze herinnering wordt nooit aangetekend ver- (dossier: 202312-223)
stuurd. De dienst Mobiliteit stuurde eind september 2021 ANDER OORDEEL
een aangetekende laatste waarschuwing. Deze werd niet
als onbestelbaar of niet-afgehaald teruggestuurd. Omdat KLACHT
verzoeker niet betaalde, stuurde de dienst Financiën, afde- Verzoekster klaagt dat een personeelslid van de dienst
ling Incasso, het dossier eind november 2022 door naar de Financiën het rijksregister raadpleegde om meer te weten
gerechtsdeurwaarder. te komen over de dochter van verzoekster. Deze informa-
De reden dat er veertien maanden zat tussen de aange- tie zou het personeelslid privé aan derden meegedeeld
tekende laatste waarschuwing en het doorsturen naar de hebben.
deurwaarder had te maken met de opstart van een nieuw
parkeerprogramma, wat een zekere dossierachterstand ONDERZOEK
veroorzaakte. Alle nieuwe stappen moesten geconfigureerd De financieel directeur wijst al haar personeelsleden op
worden en er moesten een aantal bugs uit het programma het belang van het verantwoordelijk omgaan met gegevens
gehaald worden. De informaticafirma vroeg de afdeling uit het rijksregister. Deze mogen alleen voor professioneel
Incasso de opmaak van de dwangbevelen even in wacht gebruik aangewend worden. Zij laat nagaan of het klopt wat
te zetten omdat er eerst nog een aantal updates uitgerold verzoekster in haar klacht verklaart.
moesten worden. De opgelopen achterstand werd daarna Verzoekster laat tijdens het onderzoek weten dat zij haar
geleidelijk aan weggewerkt. klacht intrekt. Dat houdt in dat de Ombudsman geen verde-
De deurwaarder stuurde verzoeker eind mei 2023 een brief re onderzoeksdaden kan stellen.
waarbij deze nog één kans kreeg om met een minimum aan
administratiekosten zijn retributie te betalen. Verzoeker BEOORDELING
betaalde niet. Midden september werd een dwangbevel Ander oordeel.
opgemaakt. Deze werd persoonlijk door de deurwaarder De Ombudsman sluit zijn onderzoek af op vraag van ver-
afgegeven. zoekster.
Volgens de dienst Financiën zijn de stappen die in dit dossier
werden ondernomen, de gangbare invorderingsstappen. Er
werden naar verzoekers domicilieadres drie verschillende
documenten gestuurd, twee met de gewone post en één
aangetekend. Het lijkt de dienst weinig waarschijnlijk dat
verzoeker geen enkele van deze brieven ontvangen zou
hebben.
De beslissing om alleen de laatste waarschuwing aangete-
kend te versturen werd genomen omdat de dienst Financiën
opmerkte dat er heel wat aangetekende zendingen niet
afgehaald werden. De dienst werkt met een graduele ver-
hoging van de kosten. De eerste herinnering is gratis. De
aangetekende laatste waarschuwing brengt een kost van
17,50 euro met zich mee. De niet aangetekende brief van
de gerechtsdeurwaarder brengt een kost van 22,12 euro en
een inningsrecht van 17,68 euro met zich mee. De kosten

110 |
| 111
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Jeugd
TOTAAL 1
onbevoegd 0
bevoegd 0
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 1
Geluidshinder
(dossier: 202304-068)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster meldde begin april 2023 aan het kabinet van
de Schepen van Jeugd en aan het kabinet van de Burge-
meester dat zij het beu is om ’s nachts de Politie te moeten
opbellen omdat er nog maar eens geluidsoverlast is vanuit
de bar van twee jeugdverenigingen in de buurt.
Verzoekster klaagt dat de Stad niet preventief optreedt om
de overlast te beperken. Ze begrijpt niet dat er geen con-
crete acties ondernomen worden als men week na week
dezelfde signalen van overlast krijgt. Ze vraagt een duidelijk
standpunt en een concreet actieplan.
Omdat verzoekster geen antwoord op haar vraag krijgt,
mailt ze haar klacht op zondag 23 april opnieuw door. Zij
vraagt nu ook de tussenkomst van de dienst Ombudsman.
Op zaterdagnacht 22 april was er minstens tot 3 uur luide
muziek en overlast van roepende jongeren. Met het oog op
de zomervakantie vraagt verzoekster duidelijke afspraken.
ONDERZOEK
Al in 2016 diende verzoekster over de problematiek klacht
in bij de dienst Ombudsman.
De schepen van Jeugd antwoordt verzoekster. Hij zegt
het vervelend te vinden dat er opnieuw problemen zijn in
verband met geluidsoverlast. Voor het evenement dat op
zaterdag 1 april plaats vond, was er een vergunning waarbij
een afwijking op de geluidsnorm was toegestaan. Elke
jeugdbeweging mag per jaar een beperkt aantal evenemen-
ten organiseren. Voor de activiteit op zaterdag 22 april was
er geen vergunning.
De schepen ontkent dat er geen preventieve maatregelen
zouden worden genomen. Elk jaar vindt op de site een
vergadering plaats met de jeugddienst en de jeugdbewe-
gingen. Daarbij worden de afspraken scherp gesteld. De
schepen stelt voor dat de Jeugddienst de twee jeugdbewe-
gingen samen brengt voor een overleg.
112 |
Het diensthoofd van de Jeugddienst kent verzoekster.
Sinds de zomer van 2019 stuurt zij geregeld mails naar de
Jeugddienst, de Politie, de Burgemeester en de betrokken
jeugdverenigingen. Telkens werd er door een medewerkster
van de Jeugddienst, vaak in samenspraak met de wijkagent,
bemiddelt. De problematiek werd ook besproken op de
overlegmomenten GGOD (goed gebruik openbaar domein)
waarin zowel de Jeugddienst, de Politie, de dienst Preventie
als de dienst Openbaar Domein in zetelen. Daarnaast wordt
er voor elke zomer een overzicht gemaakt met de verhuur-
periodes en worden de gegevens van de contactpersonen
binnen de jeugdgroepen en binnen de Jeugddienst verza-
meld. Deze worden verspreid via bewonerscommunicatie.
De medewerkster die het dossier opvolgt, is ondertussen
niet meer actief is bij de Jeugddienst. Het diensthoofd kon-
digt aan dat er in september 2023 een nieuwe medewerkster
start. Dan zullen de twee jeugdverenigingen gecontacteerd
worden om de regels her op te frissen, de zomerverhuur in
kaart te brengen en de klachten te evalueren.
De dienst Ombudsman wijst er de Jeugddienst op dat het
aangewezen is om nog voor de zomer proactief te hande-
len en niet te wachten tot september.
De Jeugddienst contacteert verzoekster en legt haar uit
welke stappen ze tot nog toe ondernam en in de toekomst
zal zetten om de hinder te beperken. Het diensthoofd
vraag om een persoonlijk gesprek met verzoekster. Begin
juli, amper een week later, mailt verzoekster dat zij in de
nacht van 30 juni op 1 juli opnieuw de Politie moest bellen
wegens aanhoudende geluidshinder. Ook in de nacht van 5
op 6 juli was er geluidshinder. De afspraken worden volgens
verzoekster nog altijd niet gevolgd.
Tijdens de zomermaanden vindt er mailverkeer plaats
tussen verzoekster en het diensthoofd van de Jeugddienst.
Een evaluatie wordt in september ingepland in aanwezig-
heid van de nieuwe medewerkster.
 JEUGD

BEOORDELING
Ander oordeel.
Dergelijke problemen van overlast zijn niet gemakkelijk op
te lossen. Het vergt voortdurende opvolging door de bewo-
ners die gemotiveerd moeten blijven om bij hinder telkens
de Politie te bellen. Het vergt ook een degelijke opvolging
door de Jeugddienst die afspraken met de jeugdbewegin-
gen moet maken en dient na te gaan of deze ook worden
gerespecteerd. De Ombudsman heeft de indruk dat deze
opvolging op het niveau van de Jeugddienst pro-actiever
kan. Dat verzoekster al sinds 2016 over de overlast van de
jeugdbewegingen klaagt, is daar een aanwijzing voor.

| 113
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Kabinetten
TOTAAL 4
onbevoegd 0
bevoegd 4
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 1
Ongegrond 1
Ander oordeel 1
Geen antwoord (1)
(dossier: 202305-098)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker stuurt op 23 februari 2023 een e-mail naar het
kabinet van de schepen van Openbaar Domein waarin hij
voorstelt om de groene zone tussen de Krakeleweg en
de Pathoekeweg te beplanten met struiken en bomen. Hij
vraagt zich af waarom er in het Albertpark nieuwe banken
zonder leuningen werden geplaatst terwijl in het Brugse
beleidsprogramma staat dat er voor de noden van senioren
hogere banken met leuningen zullen worden voorzien voor
meer zitcomfort.
Hij krijgt geen antwoord en stuurt op 19 april een herinne-
ring naar het kabinet. Tegen 24 mei heeft hij nog altijd geen
antwoord gekregen.
ONDERZOEK
Het kabinet van de schepen ontving verzoekers vragen van
23 februari 2023. Nog diezelfde dag werd aan de dienst
Openbaar Domein een ontwerp van antwoord gevraagd.
De dienst Openbaar Domein maakte op 28 februari een
voorstel van antwoord over aan het kabinet. Dat antwoord
werd niet aan verzoeker overgemaakt. Het kabinet van de
schepen bevestigt dat het ook verzoekers herinnering van
19 april ontving. Ook hierop werd niet gereageerd.
De schepen verontschuldigt zich. Elke dag ontvangen zij
en haar kabinet, bestaande uit twee kabinetsmedewerkers,
talloze mails.
Inhoudelijk stelt de dienst Openbaar Domein dat wat het
fietspad Krakeleweg/Pathoekeweg betreft, er de jongste
jaren in de groenzone al een vijftiental jonge bomen werden
aangeplant. Er moet rekening gehouden worden met de
aanwezigheid van een gasleiding waardoor niet overal
bomen aangeplant kunnen worden. Verzoekers vraag
wordt wel meegenomen. Waar mogelijk kunnen er nog
nieuwe bomen/heesters aangeplant worden.
De klassieke groene zitbanken met leuning zijn en blijven
114 |
de standaard in de binnenstad. In specifieke projecten kan
er volgens de dienst Openbaar Domein van dit principe af-
geweken worden, om redenen van “look and feel”. De keuze
voor de banken in het Albertpark sloot aan bij de eerdere
keuzes voor de herinrichting van ’t Zand. De banken vormen
een uniform beeld in het openbaar domein richting Station.
Daarbij werd voorzien in een variatie tussen banken met en
zonder rugleuning om aan alle noden en wensen tegemoet
te komen. Zo bevindt zich halverwege tussen de fontein en
het Concertgebouw nog een zitgelegenheid met leuning.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: het kabinet van de sche-
pen van Openbaar Domein beantwoordde de vragen van
verzoeker niet, hoewel het tijdig een ontwerp van antwoord
kreeg van de dienst Openbaar Domein. Ook op verzoekers
herinnering werd niet gereageerd.
De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een antwoord
op zijn vragen.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Geen antwoord (2)
(dossier: 202310-185)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Eind mei 2023 stuurde verzoeker een open brief met op-
merkingen over het op stapel staande nieuwe bussenplan
naar het College van burgemeester en schepenen, naar alle
Gemeenteraadsleden en naar de leden van de Brugse pers.
Hij klaagt in oktober dat hij op zijn brief nooit een inhoudelijk
 KABINETTEN

antwoord ontving, zelfs geen officiële ontvangstmelding. Geen antwoord (3)

Hij weet niet of zijn brief geregistreerd werd en welke dienst
belast werd met het onderzoek.
Eind augustus stuurde hij een tweede mail met nieuwe
opmerkingen over het bussenplan naar het College, de Ge-
meenteraad en de pers, dit naar aanleiding van de volgende
Gemeenteraad waar vijf interpellaties over het plan zouden
worden behandeld. Dit keer kreeg hij wel een ontvangst-
melding van het kabinet van de Burgemeester. Maar ook op
deze brief kreeg hij geen inhoudelijk antwoord.
ONDERZOEK
Het kabinet van de Burgemeester bevestigt dat verzoeker
op 23 mei en 23 augustus 2023 twee uitgebreide e-mails
stuurde naar alle leden van het College, de Gemeenteraad
en de Brugse pers.
Het kabinet geeft toe dat zij op de mail van 23 mei geen
ontvangstmelding stuurde. Op de mail van 23 augustus
deed ze dat wel.
Het kabinet beschouwde beide mails niet als vragen waarop
geantwoord zou moeten worden, maar als open brieven
waarin verzoeker zijn mening over het nieuwe bussenplan
meedeelde. Hij maakte zijn standpunten ook telkens over
vlak voor de Gemeenteraden van mei en augustus waar het
bussenplan voorwerp van debat zou zijn.
Het kabinet verzekert dat het akte nam van verzoekers
standpunten en meningen, maar vindt niet dat het punctu-
eel op zijn open brieven zou moeten antwoorden. Het wijst
er op dat de discussie over het bussenplan gevoerd werd
tijdens het Algemeen Berek en tijdens de Gemeenteraad.
De zittingen van de Gemeenteraad kunnen door iedereen
live gevolgd en achteraf bekeken worden op de stedelijke
website.
(dossier: 202303-055)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker contacteert midden januari 2023 de dienst Om-
budsman. Hij stelt een vraag over het nieuwe afvalbeleid
en meldt dat hij nog een voorraad bruine restafvalzakken
heeft die waardeloos geworden zijn. Hij vraagt of hij ze kan
omruilen voor gele afvalzakken. De dienst Ombudsman
maakt de melding over aan het kabinet van de schepen
voor Milieubeleid met het verzoek de melder rechtstreeks
te antwoorden. Eind maart laat verzoeker weten dat hij nog
steeds geen antwoord ontving.
ONDERZOEK
De schepen bezorgt de dienst Ombudsman het antwoord
dat al op 23 januari 2023 aan verzoeker werd overgemaakt.
Daarin werd het nieuwe afvalbeleid toegelicht. Met het oog
op een mogelijke tussenkomst vroeg het kabinet hoeveel
oude restafvalzakken verzoeker nog in voorraad had. Het
kabinet kreeg na verzending van de mail geen foutmelding
dat het bericht niet toegekomen zou zijn.
BEOORDELING
Ongegrond.
Het kabinet van de schepen beantwoordde wel degelijk de
vraag.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).

BEOORDELING Nieuwjaarskaart
Terechte opmerking (minder goede communicatie). (dossier: 202312-240)
Het was beter geweest dat het kabinet van de Burgemeester ANDER OORDEEL
op verzoekers mail van 23 mei 2023 een ontvangstmelding
had gestuurd. Dat doet het normaal gezien altijd. KLACHT
Verzoeker krijgt met de post een bewonersbrief, uitgaand
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN van een schepen. Bij de bewonersbrief wordt een persoon-
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN lijke nieuwjaarskaart van de schepen meegestuurd.
Akte genomen (22 januari 2024).
ONDERZOEK
Het onderzoekt loopt nog bij het afsluiten van de redactie
van het jaarverslag.

BEOORDELING
Ander oordeel.
Het onderzoek loopt nog.

| 115
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Mobiliteit

TOTAAL 10
onbevoegd 0
bevoegd 10
BEOORDELING
Gegrond 2
Deel s gegrond 2
Terechte opmerking 1
Ongegrond 0
Ander oordeel 5

werd genomen, en de melder meer dan zestig dagen niets

Meer dan zestig dagen (1) laten weten, is niet behoorlijk.
(dossier: 202305-087) De klacht wordt gecorrigeerd: de melder krijgt een inhoude-
GEGROND lijk antwoord.

KLACHT AANBEVELING
Tijdens Buurt aan de Beurt suggereerde verzoeker om “De dienst Mobiliteit moet haar meldingen steeds ‘in
eenrichtingsverkeer in te voeren in de Prins Leopoldstraat. behandeling’ nemen zodat de melders minstens een ont-
Men beloofde hem een antwoord voor eind februari 2023. vangstmelding krijgen. Wat de behandeling zelf betreft,
Hij kreeg geen antwoord. Midden maart meldde hij via het spreekt het vanzelf dat de reglementaire behandelingster-
stedelijk meldpunt dat hij nog altijd geen antwoord had mijn van zestig dagen dient te worden gerespecteerd.”
gekregen op zijn vraag.
Zestig dagen later komt de melding als onbehandeld bij de REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
dienst Ombudsman terecht. Ondanks verschillende herin- BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
neringsmails staat de melding nog altijd op ‘toewijzing’. Akte genomen (3 juli 2023).
Hij werd nog altijd niet in behandeling genomen. Daardoor
kreeg de melder zelfs geen ontvangstmelding OPVOLGING
De dienst Mobiliteit krijgt er een extra halftijdse kracht bij
ONDERZOEK die zich voornamelijk bezighoudt met de opvolging van de
De dienst Mobiliteit reageert dat het wegens de drukte niet meldingen voor de dienst.
altijd mogelijk is om binnen de reglementaire termijn een
antwoord te bezorgen op alle vragen. Als er grotere, prio-
ritaire dossiers behandeld moeten worden, is het mogelijk
dat andere dossiers vertraging oplopen. Meer dan zestig dagen (2)
De dienst Mobiliteit maakt verzoeker een inhoudelijk ant- (dossier: 202306-115)
woord over. Zijn suggestie wordt gemotiveerd afgewezen. GEGROND

BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: na het verstrijken
van de reglementaire termijn van zestig dagen had de
dienst Mobiliteit de melding nog altijd niet in behandeling
genomen. Daardoor kreeg verzoeker zelfs geen ontvangst-
melding. De Ombudsman kan begrijpen dat het druk kan
zijn bij de dienst Mobiliteit maar de talrijke herinnerings-
mails negeren dat de melding nog altijd niet in behandeling
KLACHT
Verzoeker suggereert begin april 2023 via het stedelijk
meldpunt verschillende maatregelen om de snelheid en het
sluipverkeer in de Pieter de Conincklaan tegen te gaan.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht. De melding staat nog altijd
op ‘toewijzing’. Daardoor kreeg de melder zelfs geen ont-
vangstmelding.
ONDERZOEK
De dienst Mobiliteit reageert dat zij heel veel meldingen en

116 |

vragen krijgt (bussenplan, autoluw gebied, enz.) waardoor
het niet altijd mogelijk is om elke vraag tijdig te behandelen.
De dienst Mobiliteit stuurt een antwoord naar verzoeker
waarin zij hem uitlegt dat dergelijke vragen een grondig
onderzoek (verzamelen van data, overleg met andere dien-
sten, toetsen van de data aan de beleidskaders, enz.)
vereisen. Ze plaatst de Pieter de Conincklaan op de lijst van
te onderzoeken straten en belooft verzoeker op de hoogte
te brengen van het resultaat.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIERBEHANDELING: na het verstrijken
van de reglementaire termijn had de dienst Mobiliteit de
melding nog steeds niet in behandeling genomen. Daar-
door kreeg verzoeker zelfs geen ontvangstmelding. De
Ombudsman kan begrijpen dat het zeer druk is bij de dienst
Mobiliteit maar de talrijke herinneringsmails negeren en de
melder meer dan twee maanden niets laten weten, is niet
behoorlijk.
De klacht wordt gecorrigeerd: de melder krijgt een voorlo-
pig antwoord.
AANBEVELING
“De dienst Mobiliteit moet haar meldingen steeds ‘in
behandeling’ nemen zodat de melders minstens een ont-
vangstmelding krijgen. Wat de behandeling zelf betreft,
spreekt het vanzelf dat de reglementaire behandelingster-
mijn van zestig dagen dient te worden gerespecteerd.”
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Goedgekeurd (3 juli 2023).
OPVOLGING
De dienst Mobiliteit krijgt er een extra halftijdse kracht bij
die zich voornamelijk bezighoudt met de meldingen voor
de dienst.
MOBILITEIT
Meer dan zestig dagen - gebundeld
dossier (3)
(dossier: 202305-096)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Eind mei 2023 neemt de dienst Ombudsman vier meldingen
voor de dienst Mobiliteit over die niet binnen de reglemen-
taire termijn van zestig dagen afgehandeld werden. De
meldingen werden eind maart aangemaakt. Ze gaan over
parkeerproblemen in Sint-Andries, een suggestie in verband
met parkeren voor personen met een beperking, sluipver-
keer in een woonwijk in Sint-Michiels en de leefbaarheid en
de verkeersveiligheid in de Zandstraat.
De meldingen staan nog altijd op ‘toewijzing’.
ONDERZOEK
Als een melding op ‘toewijzing’ blijft staan, krijgt de melder
zelfs geen ontvangstmelding. De Ombudsman beval in een
eerder gelijkaardig dossier aan dat de dienst Mobiliteit zijn
meldingen steeds in behandeling moet nemen zodat de
melder tenminste een ontvangstmelding krijgt.
De dienst Mobiliteit reageert dat zij de jongste tijd via al-
lerlei kanalen zeer veel vragen ontvangt. De dienst werkte
in het voorjaar toe naar de opstart van het nieuwe bussen-
plan, de uitbreiding van de autoluwe zone en de start van
de nieuwe elektrische centrumshuttle. Daardoor was het
halen van de reglementaire termijn van zestig dagen voor
het beantwoorden van meldingen, vaak niet realistisch.
Bovendien viel in de periode dat de vier meldingen aange-
maakt en overtijd gingen, de dossierbehandelaar enkele
weken uit wegens ziekte. De collega’s namen zijn meest
prioritaire taken over. De behandeling van meldingen was
daar niet bij.
Midden juni 2023 start een nieuwe medewerker die onder
meer instaat voor de behandeling van de meldingen.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging).
De vier meldingen gingen overtijd. Ze werden zelfs niet in
behandeling genomen.
De Ombudsman neemt als verzachtende omstandigheid in
rekening dat de dienst Mobiliteit de jongste maanden veel
op zich zag afkomen en dat de dossierbehandelaar enkele
weken uitviel door ziekte.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
| 117
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Autoluw (1)
(dossier: 202306-117)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoeker heeft een zaak in Groeninge. Hij richt eind mei
2023 een mail aan de Burgemeester en de Schepen van
Openbaar Domein over de moeilijke bereikbaarheid waar-
mee zijn bedrijf vanaf 1 juli 2023 te kampen zal hebben
als gevolg van het in de namiddag autoluw maken van de
Katelijnestraat vanaf het Ankerplein.
Verzoeker klaagt het gebrek aan inspraak en de laattijdi-
ge informatieverstrekking aan. Hij vraagt zich af wie zal
kunnen doorrijden aan het Ankerplein. Voor zowel het bin-
nenbrengen van te verkopen goederen als het ophalen van
gekochte goederen is het noodzakelijk dat de klanten per
auto de zaak kunnen bereiken.
Op 9 juni heeft verzoeker nog geen antwoord op zijn mail
gekregen, hoewel de tijd dringt. Pas op 5 juni kreeg hij een
bewonersbrief, maar de specifieke problemen waarmee
zijn bedrijf dreigt te kampen, worden er niet in aangekaart.
ONDERZOEK
De dienst Mobiliteit stelt in eerste instantie dat de
bereikbaarheid van de zaak alleen op zaterdag- en zondag-
namiddag tussen 13 en 18 uur wat moeilijker zal zijn omdat
Groeninge dan evenmin via het Zand, de Zuidzandstraat, de
Heilige Geeststraat en de Dijver bereikbaar zal zijn.
Verzoeker argumenteert dat hij ongelijk behandeld wordt
tegenover de hotels en B&B’s die de nummerplaten van
hun gasten kunnen doorgeven zodat ze door het autoluwe
gebied kunnen rijden. Verzoeker stelt dat ook hij parkeer-
plaatsen op het eigen terrein heeft en steeds op afspraak
werkt. Ook hij kan tijdig de nummerplaten van zijn klanten
doorgeven. De dienst Mobiliteit reageert dat zij verzoekers
klanten geen doorlaatbewijs kan geven. Dat zou een pre-
cedent scheppen tegenover de andere handelszaken. Het
College legde het doelgroepenbeleid voor de autoluwe
zone vast in zijn beslissingen van 20 maart en 11 septem-
ber 2023.
Als gevolg van diverse opmerkingen en klachten bereidt de
dienst Mobiliteit een nieuw dossier voor het College van
burgemeester en schepenen voor met betrekking tot een
verdere aanpassing van het doelgroepenbeleid in de autolu-
we zone. Daarin wordt voorzien in een mogelijke oplossing
voor het probleem van verzoeker.
De Ombudsman onderzoekt de inspraak en de informatie-
verstrekking over het invoeren van de autoluwe zone in de
Katelijnestraat.
Volgens de dienst Mobiliteit gebeurde er inspraak. De
invoering van het autoluwe gebied vloeit voort uit het mo-
biliteitsplan van 2016 dat destijds gebaseerd werd op meer
dan 1.900 suggesties. In de aanloop tot de opmaak van het
mobiliteitsplan werden er destijds inspraakvergaderingen
georganiseerd. Zo werd er voor de bewoners van de binnen-
stad een inspraakvergadering gehouden op 11 december
2014 en een infomarkt op 15 oktober 2015. Volgens de
118 |
dienst Mobiliteit was het creëren van een dynamische
toegangscontrole in de Katelijnestraat niet zozeer een op-
merking van één bepaald iemand maar wel een onderdeel
van de actie ‘uitbreiding autoluw gebied’. De creatie van dit
autoluwe gebied was dan weer het resultaat van verschil-
lende opmerkingen en suggesties samen.
Volgens de dienst Mobiliteit werd in augustus 2022 de
dynamische toegangscontrole voor de Katelijnestraat
besteld. Na deze bestelling werden verschillende stads-
diensten gecontacteerd om de belangen van hun doelgroep
te vertegenwoordigen. Ook diverse adviesraden werden
gecontacteerd. Ook Shopping Brugge werd om advies
gevraagd.
Volgens de dienst Mobiliteit werd twee maanden voor de
invoering van het autoluwe gebied (op 1 juli 2023) een
informatiecampagne op gang getrokken. Het Stadsmaga-
zine van mei 2023 bevatte een uiteenzetting over en een
plan van het autoluwe gebied. Op 15 mei 2023 werden in
het toekomstige autoluwe gebied 2.000 bewonersbrieven
gebust. Er werden veertig verschillende brieven naar doel-
groepen gestuurd. Er werden affiches verspreid en vanaf
12 juni werden 25 hangmatten in het straatbeeld geplaatst.
Er was een infostand in het Huis van de Bruggeling en er
werd informatie verspreid via de sociale media van de Stad
Brugge (Facebook, Instagram, Hoplr). Er werden infomo-
menten voor handelaars en logiesverstrekkende bedrijven
gehouden. Tussen 16 mei en 30 augustus werden in de
buurtcentra van Mintus acht infosessies georganiseerd.
De Ombudsman vraagt de dienst Mobiliteit of in de
maanden voorafgaand aan de effectieve invoering van de
autoluwe zone de bewoners van de Katelijnestraat (deel
autoluw gebied), de Kastanjeboomstraat, Groeninge en
de Nieuwe Gentweg geconsulteerd werden, of zij vooraf-
gaande inspraak kregen gezien de impact van het autoluwe
gebied op hun dagelijkse leven, of zij vooraf hun opmerkin-
gen konden geven op de concrete plannen met het oog op
bijvoorbeeld verfijningen van de modaliteiten. Dat was niet
het geval.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de Ombudsman stelt
vast dat aan de bewoners van Groeninge, de Kastanje-
boomstraat, de Katelijnestraat (deel autoluw gebied) en
de Nieuwe Gentweg geen voorafgaande inspraak werd
verleend over de concrete invoering van de autoluwe zone.
Nochtans heeft deze autoluwe zone een belangrijke impact
op hun dagelijkse leven. Voorafgaande inspraak was dan
ook op zijn plaats geweest. Het feit dat in 2014-2015 al-
gemene inspraak werd georganiseerd met het oog op de
opmaak van een globaal mobiliteitsplan in 2016 kan be-
zwaarlijk als argument gebruikt worden om te zeggen dat
er inspraak georganiseerd werd naar aanleiding van de con-
crete invoering van de autoluwe zone. Bovendien dateert
deze algemene inspraak al van acht, negen jaar geleden.
Informatie geven is niet hetzelfde als inspraak verlenen.
Als geen inspraak wordt georganiseerd naar aanleiding

van maatregelen die een belangrijke impact hebben op het
dagelijkse leven van bewoners, ontstaan er opmerkingen,
meldingen, frustraties en klachten die achteraf moeizaam
geremedieerd moeten worden.
De klacht is slechts deels gegrond omdat voor het probleem
van verzoeker mogelijk een oplossing in zicht is.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 maart 2024).
OPVOLGING
Het College van burgemeester en schepenen beslist op 18
maart 2024 dat de zaak tijdens de autoluwe momenten in
het weekend dagelijks één nummerplaat kan doorgeven.
Autoluw (2)
(dossier: 202311-215)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoekster woont in de Kastanjeboomstraat. Ze heeft
een garage in Groeninge. Voor haar boodschappen is
ze aangewezen op hulp van haar dochter en volwassen
kleinkinderen. Zij werken in de voormiddag.
Aangezien verzoekster een garage heeft in Groeninge,
kreeg haar dochter als enige een doorgangsbewijs voor de
autoluwe zone in de Katelijnestraat, maar de kleinkinderen
niet. Resultaat is dat bijvoorbeeld haar kleindochter met de
boodschappen voor verzoekster en een buggy met baby
een heel eind moet stappen om tot bij oma te geraken.
Verzoekster belde al naar het Huis van de Bruggeling en
kreeg er te horen dat haar kleinkinderen dan maar voor 13
uur langs moesten komen. Maar dat kan niet omwille van
hun werk. Ze vindt het niet kunnen dat haar kleinkinderen
een boete riskeren als ze in de namiddag naar oma willen
komen.
Verder klaagt ze dat het autoluwe gebied werd ingevoerd
zonder dat voorafgaande inspraak werd verleend aan de
bewoners.
ONDERZOEK
De dienst Mobiliteit reageert aanvankelijk midden
december 2023 dat zij vaak de vraag van bewoners krijgt
om kinderen en kleinkinderen ook een doorlaatbewijs
te geven voor het autoluwe gebied in de Katelijnestraat.
Volgens de dienst is dat niet mogelijk en niet wenselijk
want als alle kinderen en kleinkinderen van elke bewoner
een doorlaatbewijs moeten krijgen, dan wordt het
autoluwe gebied uitgehold.
Als gevolg van diverse opmerkingen en klachten bereidt
de dienst Mobiliteit een nieuw dossier voor het College
van burgemeester en schepenen voor met betrekking tot
een verdere aanpassing van het doelgroepenbeleid in de
autoluwe zone. Daarin wordt voorzien in een mogelijke
oplossing voor het probleem van verzoekster.
MOBILITEIT
De Ombudsman onderzoekt de inspraak en de
informatieverstrekking over het invoeren van de autoluwe
zone in de Katelijnestraat.
Volgens de dienst Mobiliteit gebeurde er inspraak.
De invoering van het autoluwe gebied vloeit voort uit
het mobiliteitsplan van 2016 dat destijds gebaseerd
werd op meer dan 1.900 suggesties. In de aanloop tot
de opmaak van dit mobiliteitsplan werden er destijds
inspraakvergaderingen georganiseerd. Zo werd er voor
de bewoners van de binnenstad een inspraakvergadering
gehouden op 11 december 2014 en een infomarkt op
15 oktober 2015. Volgens de dienst Mobiliteit was het
creëren van een dynamische toegangscontrole in de
Katelijnestraat niet zozeer een opmerking van één bepaald
iemand maar wel een onderdeel van de actie ‘uitbreiding
autoluw gebied’. De creatie van dit autoluwe gebied was
dan weer het resultaat van verschillende opmerkingen en
suggesties samen.
In augustus 2022 werd de dynamische toegangscontrole
voor de Katelijnestraat besteld. Na deze bestelling
werden verschillende stadsdiensten gecontacteerd om de
belangen van hun doelgroep te vertegenwoordigen. Ook
diverse adviesraden werden gecontacteerd zoals Brugge
Dialoogstad, de Stedelijke Raad voor Personen met een
Handicap, de Seniorenadviesraad. Ook Shopping Brugge
werd om advies gevraagd.
In de zitting van 20 maart 2023 keurde het College van
burgemeester en schepenen het doelgroepenbeleid voor
de autoluwe zone goed.
Volgens de dienst Mobiliteit werd twee maanden voor
de invoering van het autoluwe gebied (op 1 juli 2023)
een informatiecampagne op gang getrokken. Het
Stadsmagazine van mei 2023 bevatte een uiteenzetting
over en een plan van het autoluwe gebied. Op 15 mei
2023 werden in het toekomstige autoluwe gebied 2.000
bewonersbrieven gebust. Er werden veertig verschillende
brieven naar doelgroepen gestuurd. Er werden affiches
verspreid en vanaf 12 juni werden 25 hangmatten in
het straatbeeld geplaatst. Er was een infostand in het
Huis van de Bruggeling en er werd informatie verspreid
| 119
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
via de sociale media van de Stad Brugge. Er werden
infomomenten voor handelaars en logiesverstrekkende
bedrijven gehouden. Tussen 16 mei en 30 augustus
werden in de buurtcentra van Mintus acht infosessies
georganiseerd waar het nieuwe bussenplan en in mindere
mate het autoluwe gebied aan bod kwamen.
De Ombudsman vraagt de dienst Mobiliteit of in de
maanden voorafgaand aan de effectieve invoering van
de autoluwe zone de bewoners van de Katelijnestraat
(deel autoluw gebied), de Kastanjeboomstraat, Groeninge
en de Nieuwe Gentweg geconsulteerd werden, of zij
voorafgaande inspraak kregen gezien de impact van het
autoluwe gebied op hun dagelijkse leven, of zij vooraf hun
opmerkingen konden geven op de concrete plannen met
het oog op bijvoorbeeld verfijningen van de modaliteiten.
Dat was niet het geval.
Volgens de dienst Mobiliteit vroegen bepaalde doelgroepen
naar aanleiding van de informatiecampagne wel
overleg en werden er door buurtbewoners opmerkingen
geformuleerd. Op basis van deze opmerkingen werd het
doelgroepenbeleid aangepast, een eerste keer door het
College op 11 september 2023, een tweede keer op 4
maart 2024.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: aan de bewoners van
Groeninge, de Kastanjeboomstraat, de Katelijnestraat
(deel autoluw gebied) en de Nieuwe Gentweg werd
geen voorafgaande inspraak verleend over de concrete
invoering van de autoluwe zone. Nochtans heeft deze
autoluwe zone een belangrijke impact op hun dagelijkse
leven. Voorafgaande inspraak was dan ook op zijn plaats
geweest. Het feit dat in 2014-2015 algemene inspraak
werd georganiseerd met het oog op de opmaak van
een globaal mobiliteitsplan in 2016 kan bezwaarlijk als
argument gebruikt worden om te zeggen dat er inspraak
georganiseerd werd naar aanleiding van de concrete
invoering van de autoluwe zone. Bovendien dateert deze
algemene inspraak van acht, negen jaar geleden.
Informatie geven is niet hetzelfde als inspraak verlenen.
Als geen inspraak wordt georganiseerd naar aanleiding
van maatregelen die een belangrijke impact hebben op het
dagelijkse leven van bewoners, ontstaan er opmerkingen,
meldingen, frustraties en klachten die achteraf moeizaam
geremedieerd moeten worden.
De klacht is slechts deels gegrond omdat voor het
probleem van verzoekster mogelijk een oplossing in zicht
is.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (19 februari 2024).
OPVOLGING
Het College van burgemeester en schepenen beslist op 18
maart 2024 dat de bewoners met een standplaats/garage
120 |
op eigen terrein tijdens de autoluwe momenten dagelijks
een andere nummerplaat mogen laten opnemen in de
whitelist en dit per parkeerplaats op eigen terrein.
Autoluw (3)
(dossier: 202309-162)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont in de Kastanjeboomstraat en ze heeft
een parkeerplaats op eigen terrein in Groeninge. Ze laat er
haar kinderen parkeren als ze op bezoek komen. Ze heeft
drie kinderen.
Sinds de invoering van de autoluwe zone in de Katelijnestraat
moeten haar kinderen via het Zand, de Zuidzandstraat, de
Sint-Salvatorskathedraal en de Dijver naar Groeninge rijden.
In de week is dat geen probleem maar op zaterdag- en zon-
dagnamiddag is de Zuidzandstraat-Steenstraat voor niet
vergunninghouders als haar kinderen niet toegankelijk. Ook
via de Katelijnestraat kunnen ze dan niet binnenrijden want
ook hiervoor hebben ze een vergunning nodig. Gevolg is dat
zij de parkeerplaats voor de box niet meer kunnen gebrui-
ken op zaterdag- en zondagnamiddag, net op het moment
dat de kinderen het vaakst op bezoek komen.
Verzoeker nam al contact op met het Huis van de Bruggeling
en met de dienst Mobiliteit. Daar kreeg ze nietszeggende
antwoorden. In het Huis van de Bruggeling stelde men voor
dat haar kinderen voor 13 uur op bezoek zouden komen, op
het moment dat ze nog door konden in de Katelijnestraat.
Er werd geopperd dat verzoekster één extra vergunning kon
aanvragen voor één bijkomende nummerplaat maar ver-
zoekster heeft drie kinderen. Voor wie moet ze dan kiezen?
ONDERZOEK
Op weekdagen blijft Groeninge met de wagen bereikbaar
via de Zuidzandstraat, de Sint-Salvatorskathedraal, de Hei-
lige Geeststraat en de Dijver. In het weekend geldt tussen
13 en 18 uur de autoluwe regeling en is Groeninge alleen te
bereiken voor vergunningshouders.
Verzoekster blijkt niet alleen te staan met haar op-
merkingen over de bereikbaarheid van Groeninge op
zaterdag- en zondagnamiddag. Daarom beslist het College
van burgemeester en schepenen op 11 september 2023
hoe gereageerd moet worden op de verschillende door
handelaars en bewoners gemelde probleemsituaties.
Voor haar parkeerplaats in Groeninge kan verzoekster aan
de dienst Mobiliteit één vaste nummerplaat opgeven. Deze
nummerplaat mag maximaal één keer per jaar wijzigen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De beslissing van het College, al genomen voor de klacht
van verzoekster, komt deels tegemoet aan haar verzuch-
ting, al zal zij per jaar moeten kiezen welke nummerplaat
van welk kind zij doorgeeft.

OPVOLGING
Verzoekster gaat niet akkoord. Ze meent te weten dat de
uitbaters van B&B’s in de autoluwe zone over een login
beschikken waarbij zij verschillende nummerplaten van
hun gasten kunnen doorgeven. Ze voelt zich ongelijk be-
handeld. Ze vindt dat ook de bewoners een login zouden
moeten krijgen waarmee ze maandelijks vijf verschillende
nummerplaten zouden mogen doorgeven.
De dienst Mobiliteit verwijst opnieuw naar de beslissingen
van het College van burgemeester en schepenen van 20
maart en 11 september 2023. Daar is het doelgroepenbe-
leid van het autoluw gebied vastgelegd. Niet elke doelgroep
volgt dezelfde regelgeving omdat niet elke doelgroep
gelijk is. Volgens de dienst krijgt zij geregeld de vraag van
bewoners om (klein)kinderen, familieleden en vrienden een
doorlaatbewijs te geven. Als dit voorzien moet worden, dan
wordt het autoluwe gebied uitgehold en blijft er van een
autoluwe binnenstad niet veel meer over, argumenteert zij.
Bovendien zou dit zorgen voor een zware administratieve
last.
Als gevolg van diverse opmerkingen en klachten bereidt
de dienst Mobiliteit een nieuw dossier voor het College
van burgemeester en schepenen voor met betrekking tot
een verdere aanpassing van het doelgroepenbeleid in de
autoluwe zone. Het College van burgemeester en sche-
penen beslist op 18 maart 2024 dat de bewoners met een
standplaats/garage op eigen terrein tijdens de autoluwe
momenten dagelijks een andere nummerplaat mogen laten
opnemen in de whitelist en dit per parkeerplaats op eigen
terrein.
Autoluw (4)
(dossier: 202310-205)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Sinds de invoering van de autoluwe zone in de Katelij-
nestraat komt verzoeker niet langer in het weekend maar
alleen nog in de week naar zijn zus die in Groeninge woont,
om haar van proviand te voorzien. Hij heeft geen recht op
een doorgangbewijs voor de autoluwe zone in de Katelij-
nestraat. Zijn zus heeft in het gebied geen garage waar
meerdere voertuigen gestald kunnen worden. Hij komt in
de namiddag omdat hij dan vaak samen met zijn zus naar
het WZC rijdt waar zijn moeder verblijft. De cafetaria is daar
alleen in de namiddag open. Verzoeker komt daarvoor spe-
ciaal van Oost-Vlaanderen.
In de week is Groeninge in de namiddag bereikbaar via
het Zand, de Zuidzandstraat, de Heilige Geeststraat en de
Dijver. Verzoeker maakt gebruik van deze route. De Katelij-
nestraat is elke namiddag van 13 tot 18 uur afgesloten voor
het verkeer. Daar kan hij niet door.
Verzoeker is verbaasd als hij op donderdagnamiddag 26
oktober 2023 vaststelt dat hij ook via het Zand niet meer
naar Groeninge kan rijden. De weg is afgesloten. Hij kan het
MOBILITEIT
huis van zijn zus niet bereiken.
Verzoeker wil dat niet meer voor hebben. Hij wil ofwel een
doorgangbewijs voor de Katelijnestraat. Als dat niet kan,
moet inrijden in het autoluwe gebied in de Katelijnestraat
toegelaten worden als de toegang via het Zand en de Zuid-
zandstraat gestremd is, zodat hij toch minstens het huis
van zijn zus in Groeninge kan bereiken in de namiddag op
weekdagen.
ONDERZOEK
De dienst Mobiliteit reageert dat in het autoluwe gebied
maar een beperkt aantal doelgroepen mag rijden. Doel-
groepen die niet door het College van burgemeester en
schepenen werden goedgekeurd, krijgen geen toegang
tot het autoluwe gebied. Verzoeker behoort niet tot een
doelgroep die een uitzondering kan krijgen om door het
autoluwe gebied te rijden.
In de week van 25 oktober 2023 verzakten onverwacht
enkele putdeksels in de Zuidzandstraat waardoor de aan-
nemer een spoedinterventie moest uitvoeren. Hierdoor
werd de straat gedurende twee dagen onderbroken voor
alle verkeer. De Politie voorzag een omleiding via de Zilver-
straat waarlangs Groeninge bereikbaar was met de auto.
Deze onvoorziene werken werden zo snel mogelijk op de
sociale mediakanalen van zowel de Stad als de Politie mee-
gedeeld. Het verspreiden van een bewonersbrief was niet
meer mogelijk.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Bussen in de Academiestraat
(dossier: 202303-048)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt in maart 2023 over de hinder van de
lijnbussen in de Academiestraat (trillingen, uitlaatgassen).
Zo’n twee jaar geleden werd ingevoerd dat de bussen in
twee richtingen in de Academiestraat zouden rijden omdat
de horeca op het Kraanplein klaagde dat de bussen langs
daar reden.
Volgens verzoekster werd toen gezegd dat het rijden van
de bussen in de Academiestraat maar voor drie maanden
zou zijn. Ondertussen is de regeling al twee jaar in voege
en wijzigt er niets meer. Volgens verzoekster zouden de
bewoners er nooit over geïnformeerd zijn dat de bussen
in de Academiestraat in twee richtingen zouden blijven
rijden. Zij vermoedt dat de horecazaken in de omgeving van
het Kraanplein konden rekenen op politieke steun om de
bussen er weg te krijgen.
Verzoekster vraagt zich af of met het nieuwe bussenplan,
dat ingaat vanaf 1 juli 2023, de bussen in de Academies-
traat zullen verdwijnen of niet.
| 121
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
ONDERZOEK
Op 18 december 2020 keurde het College van burgemees-
ter en schepenen het ontwerp voor de heraanleg van het
Kraanplein goed. Dat er een voetgangerszone zou worden
ingericht was toen nog niet aan de orde.
Het plein werd heraangelegd. Na de heraanleg werd het
plein in eerste instantie tot 1 juli 2021 voor alle verkeer
afgesloten met het oog op het uitharden van het wegdek.
Deze situatie werd verlengd tot 1 september 2021 bij wijze
van proefproject als voetgangerszone.
Op 9 juli 2021 besliste het College dat het Kraanplein vanaf
1 september 2021 definitief ingericht moest worden als
voetgangerszone, al moest er nog verder overlegd worden
met De Lijn over het traject van de bussen. De wegcode
bepaalt immers dat “voertuigen van geregelde diensten
voor gemeenschappelijk vervoer” steeds toegang hebben
tot een voetgangerszone.
Tijdens de heraanleg van het Kraanplein en tijden het proef-
project tot 1 september 2021 moesten de bussen van De
Lijn een omleiding volgen. Zo reden de lijnen 4, 14 en 90 via
de Academiestraat, de Adriaan Willaertstraat en de Jakob
van Ooststraat naar de Vlamingstraat.
Na afloop van het proefproject wenste het College van
burgemeester en schepenen niet dat de bussen van De Lijn
vanaf 1 september 2021 door de voetgangerszone op het
Kraanplein zouden rijden. Het stadsbestuur wenste dat de
omleidingsroutes bestendigd zouden worden.
De adviezen van De Lijn, de dienst Mobiliteit en de Politie
waren ongunstig. Zij waren er geen voorstander van om
het Kraanplein bussenvrij te maken. Naast andere bezwa-
ren wees De Lijn erop dat de Academiestraat definitief
tweerichtingsverkeer zou moeten worden, wat de verkeer-
sleefbaarheid van de straat niet ten goede zou komen. Ook
de Politie en de dienst Mobiliteit wezen op de verkeersleef-
baarheid in de Academiestraat. Volgens de Politie was er
geen verkeerstechnisch argument om de doortocht van
122 |
bussen op het Kraanplein te verbieden. Daarom opteerde zij
voor het toestaan van het openbaar vervoer op het Kraan-
plein in het huidige én het toekomstige bussenplan.
Het College besliste op 13 september 2021 om het omlei-
dingstraject voor de bussen toch verder te zetten en ook
de centrumshuttle niet langer via het Kraanplein te laten
rijden. Gevolg was dat de bussen van De Lijn door de
Academiestraat bleven rijden. De dienst Mobiliteit kreeg
op 13 september 2021 de opdracht een unieke verant-
woordingsnota Vlamingstraat-Adriaan Willaertstraat op te
maken. Deze bevatte een reeks uit te voeren aanpassingen
aan de busroutes met betrekking tot het wegdek (onder
meer de aanpassing van het kruispunt Vlamingstraat- Aca-
demiestraat), de signalisatie en de halte-infrastructuur.
Deze unieke verantwoordingsnota werd door het College
goedgekeurd op 4 juli 2022. Nog op 4 juli 2022 besliste het
College dat de bussen ook in het nieuwe bussenplan niet
over het Kraanplein mochten rijden.
Gevolg is dat ook in het nieuwe bussenplan de lijnen 1
(AZ Sint-Jan/Sint-Kruis) en 2 (Kinepolis-Coiseaukaai)
door de Academiestraat rijden. Met de aanpassing van
het kruispunt Vlamingstraat-Academiestraat werd midden
september 2023 begonnen.
De dienst Mobiliteit geeft toe dat de bewoners van de Aca-
demiestraat niet specifiek op de hoogte werden gebracht
van de gevolgen van de opeenvolgende collegebeslissin-
gen over het Kraanplein.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De Ombudsman is niet bevoegd om de opeenvolgende col-
legebeslissingen over het Kraanplein en de gevolgen ervan
voor de Academiestraat in vraag te stellen.
Geweigerde laadpaal
(dossier: 202305-094)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker richt zich eind 2022 tot het Vlaams departement
Mobiliteit en Openbare Werken om een laadpaal in de buurt
van zijn woning in de binnenstad aan te vragen. De aan-
vraag wordt eind december 2022 goedgekeurd.
Midden mei 2023 krijgt verzoeker een mail van de Vlaamse
overheid waarin staat dat de goedkeuring teniet gedaan
werd op vraag van de Stad Brugge. Als reden wordt opge-
geven dat er geen inplantingsplaatsen op wandelafstand
gevonden konden worden.
Verzoeker begrijpt niet dat de Stad geen verdere toelichting
geeft bij haar beslissing. Hij vindt dat het voorzien van een
publieke laadpaal ten goede komt aan alle buurtbewoners
en meent dat het terugdraaien van de beslissing op basis
van de input van de Stad op een drogreden berust. Hij
verdenkt de Stad ervan geen investeringen te willen doen

en vraagt zich af hoe de omslag naar milieuvriendelijke
wagens gemaakt zal worden als de plaatselijke autoriteiten
hun verantwoordelijkheid niet nemen.
Verzoeker bezorgt een lijst van tien plaatsen die volgens
hem geschikt zijn voor een publieke laadpaal. Dichtbij zijn
woning worden wel plaatsen voorbehouden voor deelwa-
gens. De reden waarom er dan geen laadpaal kan komen,
ontgaat hem. Verzoeker mag zijn elektrische wagen bin-
nenkort ophalen. Het feit dat er geen laadpaal in de buurt
is, brengt hem in de problemen.
ONDERZOEK
Volgens de dienst Mobiliteit zet de Stad sterk in op de elek-
trificatie van het Brugse wagenpark. Zo werden al heel wat
publieke laadpalen op het Brugse grondgebied geplaatst.
Brugge is koploper wat het aantal plaatsingsdossiers be-
treft. De Stad wil op de korte termijn het aantal publieke
laadpunten op het openbaar domein (bovengronds/onder-
gronds) verdubbelen.
Inwoners met een elektrische wagen zonder eigen oplaad-
mogelijkheid kunnen via de Vlaamse overheid een publiek
laadpunt aanvragen. De aanvragen worden door de Vlaam-
se overheid beoordeeld op toegankelijkheid, maar de stad
of gemeente neemt de finale beslissing over het al dan
niet plaatsen van een laadpaal en de inplanting ervan. In
Brugge gebeurt dat altijd via een beslissing van het College
van burgemeester en schepenen op basis van adviezen van
verschillende stadsdiensten en de Politie.
Er kunnen verschillende redenen zijn waarom een laadpaal
MOBILITEIT
niet geplaatst wordt: de impact op het openbaar domein
en op het UNESCO-karakter van de stad, de (rolstoel)toe-
gankelijkheid van de parkeerplaatsen en van het voetpad,
de parkeerdruk, het aanwezige elektriciteitsnet, alternatieve
locaties, de geldende parkeermodaliteiten,…
Het College besliste eerder al dat individuele laadpalen
niet wenselijk zijn in de omgeving van ondergrondse par-
kings gezien de ambitie om deze parkings te ontwikkelen
tot laadhubs waar op termijn honderden wagens tegelijk
zullen kunnen opladen. Ook besliste het College dat in het
historische hart van de stad parkeren en het plaatsen van
verkeeraantrekkende infrastructuur zoals laadpalen niet
aangemoedigd moet worden. Zeker zolang laadpalen niet
exclusief voorbehouden kunnen worden voor bewoners, is
het bovengronds aanbieden ervan niet wenselijk.
De Ombudsman is niet bevoegd om tussen te komen in
deze collegebeslissing. Hij vraagt de dienst Mobiliteit wel
waarom de aanvragers niet geïnformeerd worden over een
negatieve beslissing van het College van burgemeester en
schepenen. Volgens de dienst Mobiliteit worden de ‘paal
volgt wagen’- aanvragen verwerkt door de Vlaamse over-
heid. De Stad weet niet wie een laadpunt aanvraagt. Alleen
de straat waar de aanvrager woont, wordt door de Vlaamse
overheid doorgegeven. De dienst Mobiliteit vroeg eerder
al aan het Vlaams departement Mobiliteit en Openbare
Werken om haar de contactgegevens van de individuele
aanvragers te bezorgen. Dat bleek onmogelijk door de GD-
PR-wetgeving. Wanneer een laadpaal wél geplaatst wordt,
volgt er wel altijd een bewonersbrief voor de hele buurt.
De locaties die verzoeker voorstelt, komen volgens de
dienst Mobiliteit om diverse redenen niet in aanmerking.
De redenen hiervoor maakt ze hem gemotiveerd over. De
dienst ontkent dat de Stad financieel voordeel zou hebben
bij het niet plaatsen van een laadpaal. Het plaatsen van een
laadpaal kost de Stad niets.
De dienst bevestigt dat er in verzoekers buurt een aantal
deelwagens geplaatst werden. Eén deelwagen vervangt
tot tien individuele wagens. Deelwagens zorgen voor een
lagere parkeerdruk en een betere luchtkwaliteit. De ver-
gelijking met het aanbieden van laadinfrastructuur voor
individuele wagens gaat volgens de dienst niet op. Ze
verwijst verzoeker naar verschillende nabijgelegen (snel)
laadpunten.
Verzoeker is niet tevreden met het antwoord en bezorgt de
dienst Mobiliteit nieuwe tegenvoorstellen en bijkomende
vragen, waarop de dienst Mobiliteit opnieuw gemotiveerd
antwoordt.
Verzoeker meldt te beschikken over een ondergrondse par-
keergarage. Mogelijk kan hij daar een laadpunt voorzien.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Het is vervelend dat de dienst Mobiliteit niet zelf aan de
aanvrager kan uitleggen waarom zijn vraag voor een laad-
paal geweigerd werd, zeker als hij eerder een goedkeuring
van de Vlaamse overheid kreeg. Dat zou beter zijn, maar de
| 123
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
GDPR-wetgeving laat dat niet toe.
Geen afvalophaling aan huis
(dossier: 202306-103)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster is bejaard en woont in de buurt van de Vrij-
dagmarkt. Zij is slecht te been en verplaatst zich met een
rollator.
Op de Vrijdagmarkt is geen huis-aan-huis afvalophaling
meer voorzien. Er wordt van de bewoners verwacht dat zij
hun afval aanbieden in ondergrondse afvalcontainers op ’t
Zand. Voor verzoekster is dat een hele opgave. Zo moet zij
regelmatig met een afvalzak in haar rollator het plein over-
steken of moet zij iemand van haar familie vragen om dat
te doen.
In de Smedenstraat is er wel ophaling voorzien. Verzoekster
probeerde al eens om daar haar afvalzak te zetten maar
werd er aangesproken door bewoners. Zij wilden niet dat
iemand uit een andere straat er afval achterliet.
Verzoekster vraagt een oplossing. Ze ging al overal te rade,
zonder succes.
ONDERZOEK
124 |
De dienst Mobiliteit bevestigt dat er op de Vrijdagmarkt
geen huis-aan-huis afvalophaling meer voorzien is. Er wordt
van de bewoners verwacht dat zij hun afval aanbieden in de
ondergrondse afvalcontainers op ’t Zand.
Volgens de dienst koos de Stad er in 2018 bij de heraanleg
van ‘t Zand bewust voor om drie ondergrondse afvalcon-
tainers voor restafval te plaatsen. De vraag om het afval
ondergronds in te zamelen kwam er op uitdrukkelijk verzoek
de dienst Openbaar Domein. Voordat de ondergrondse con-
tainers in gebruik genomen werden, lag ‘t Zand vaak vol met
afval omdat de meeuwen de zakken open hadden gepikt.
Alle bewoners kregen een badge waarmee zij hun restafval
in de ondergrondse containers kunnen deponeren. Er is wel
nog huis-aan-huisophaling van papier en karton, PMD en
GFT.
De te overbruggen afstand van 150 meter valt binnen de
door OVAM (Openbare Vlaamse Afvalmaatschappij) voor-
ziene norm. Afwijken van de huidige situatie, zoals in 2018
vastgelegd door het College van burgemeester en schepe-
nen, is volgens de dienst Mobiliteit niet mogelijk. De huidige
situatie zal behouden blijven.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De Ombudsman heeft onvoldoende argumenten om aan te
bevelen dat er opnieuw huis-aan-huisophaling van restafval
zou worden georganiseerd op de Vrijdagmarkt.

Onderwijs
TOTAAL 2
onbevoegd 0
bevoegd 2
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 2
Vervanging
(dossier: 202304-072)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker dient klacht in tegen een leraar van de SNT. Hij
verving hem gedurende anderhalve maand als lesgever.
Volgens verzoeker vond de leerkracht het nodig om tijdens
zijn gewettigde afwezigheid cursisten te contacteren en
hen tegen verzoeker op te zetten. Hij reageerde ook niet op
verzoekers vraag tot kennismaking.
Er werd vanuit het SNT gepoogd om de leerkracht tot
inzicht te brengen maar daar zou weinig of geen respons
op gekomen zijn. Verzoeker stapte dan maar zelf op. Hij
begrijpt niet dat de leerkracht les kan blijven geven en dat
aan zijn gedrag geen gevolg wordt gegeven.
ONDERZOEK
De leraar kan zelf niet ondervraagd worden door ziekte.
De directeur verklaart dat hij naar aanleiding van verzoe-
kers eerste melding contact opnam met de leraar met de
vraag of het juist was dat hij nog in contact stond met zijn
cursisten. De leraar liet de directeur weten dat hij nog via
een Whatsappgroep met hen communiceerde, al stond dit
contact op een laag pitje. De leraar had de cursisten ge-
vraagd om nog de lopende opdrachten af te werken.
De details van de communicatie met de cursisten heeft
de directeur niet gelezen. Hij probeerde verzoeker gerust
te stellen toen deze liet weten dat hij zijn ontslag zou in-
dienen. Verzoeker gaf het nog een kans maar besliste dan
toch om niet verder aan de SNT les te geven.
Dat de leraar niet reageerde op verzoekers vraag tot kennis-
making, verwondert niet, stelt de directeur. Op het ogenblik
dat de school naar een vervanger zocht, werd verzoeker
duidelijk gemaakt dat er geen contact mogelijk was met de
voorganger, gezien zijn gezondheidstoestand.
ONDERWIJS
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het onderzoek brengt weinig duidelijkheid. Aangezien de
Ombudsman niet kan achterhalen welke berichten de leraar
in de Whatsappgroep naar de cursisten stuurde, is het voor
hem niet mogelijk om de klacht objectief te beoordelen.
Taaltest
(dossier: 202311-217)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker begeleidt een vluchteling. In september 2023
startte deze persoon de module 1.2. ‘Nederlands voor
anderstaligen’ bij de SNT. De cursus verliep aanvankelijk
goed. De problemen begonnen toen de asielzoeker zich op
19 oktober 2023 bij Fedasil moest melden. Daardoor kon hij
een schriftelijke toets, gepland op die dag, niet afleggen. Na
tussenkomst van verzoeker mocht hij de schriftelijke test
op 24 oktober inhalen.
Volgens verzoeker slaagde zijn beschermeling niet voor
de test lezen omdat deze te moeilijk zou zijn geweest en
niet opgesteld zou zijn geweest op maat van de cursist.
Bovendien zou de test in allerijl onder de neus van de man
geschoven zijn waardoor hij het examen in stressvolle om-
standigheden zou hebben moeten afleggen. De test werd
niet afgenomen door de leerkracht maar door het coördi-
natieteam.
Als gevolg van zijn onvoldoende voor lezen raadde de SNT
de man af om deel te nemen aan de verplichte NT2-test.
Dat is een Vlaamse test in functie van het hertekende in-
burgeringsbeleid. Hij zou alleen het onderdeel luisteren en
spreken mogen doen, maar niet het onderdeel schrijven en
lezen. De man kreeg de raad de module 1.2. opnieuw te
volgen. Verzoeker klaagt dat de SNT daardoor de toekomst
van zijn beschermeling hypothekeert doordat hij niet alle
| 125
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
onderdelen van de NT2-test mag doen.
Verzoeker is het vertrouwen in de school kwijt. Hij schrijft
zijn beschermeling in in een school in Oostende. Hij wil dat
de Ombudsman de handelswijze van de SNT onderzoekt en
de school de nodige maatregelen oplegt.
ONDERZOEK
Volgens de SNT moet verzoekers beschermeling, om het
certificaat richtgraad 1 te behalen, slagen voor de 4 vaar-
digheden niveau 1.2, met name lezen, schrijven, spreken en
luisteren. De man slaagde voor de twee mondelinge vaar-
digheden (spreken en luisteren). Voor deze vaardigheden
heeft Vlaanderen nog geen gestandaardiseerde NT2-test
ontwikkeld en volstaat het om te slagen op de trajectevalua-
ties die op school afgenomen worden. Voor de schriftelijke
vaardigheden (schrijven en lezen) slaagde de man alleen
voor schrijven maar niet voor lezen. Hij behaalde 80 pro-
cent voor schrijven maar slechts 20 procent voor lezen.
Volgens de SNT werd zijn leesniveau geëvalueerd tijdens
twee tests op school: een eerste keer aan het begin van
de module – zijn niveau was onvoldoende - en een tweede
keer tijdens de inhaaltoets op 24 oktober 2023.
Volgens de SNT was de leestest kwaliteitsvol en werd ze
opgesteld door een professioneel team. De school verze-
kert dat de test een geschikte waardemeter was om de
leesvaardigheid van de man te testen.
Aanvullend moet, naast de trajectevaluatie op school, door
de cursisten ook de Vlaamse gestandaardiseerde NT2-test
afgelegd worden. Deze test is er gekomen in functie van
het hertekende inburgeringsbeleid. Daarmee worden sinds
september 2023 voorlopig alleen de schriftelijke vaardighe-
den lezen en schrijven getest. Deze test staat nog niet op
punt. Dat wil zeggen dat de cursist hem wel al kan afleggen
maar dat de reële score van de NT2-test nog geen invloed
heeft op de slaagkans van de cursist. Een onvoldoende op
de testen op school (de zogenaamde trajectevaluatie) re-
sulteert momenteel automatisch in een onvoldoende voor
de volledige score op de vaardigheid lezen.
Omdat de eigen schoolpunten van verzoekers bescherme-
ling voor het onderdeel lezen nog ruim onvoldoende waren,
adviseerde de SNT hem eind oktober 2023 om nog niet deel
te nemen aan de NT2-test voor lezen. De school gaf hem de
raad eerst opnieuw de schriftelijke module te volgen, zich
verder te bekwamen in lezen, dan te herkansen op de eigen
schooltesten en zo een voldoende voor lezen te scoren. De
school adviseerde hem om pas daarna deel te nemen aan
de NT2-test om in zijn totaliteit te kunnen slagen en het
certificaat richtgraad 1 te kunnen behalen.
Volgens de SNT kozen verzoeker en de asielzoeker ervoor
om te starten in niveau 2.1 mondeling en schriftelijk in een
126 |
andere school, waardoor hij geen nieuwe evaluaties kon
afleggen in niveau 1.2. Zij kozen ervoor om toch deel te
nemen aan de NT2-test voor lezen, ook al had de SNT op
voorhand gezegd dat de man wiskundig gezien geen kans
op slagen had.
De asielzoeker nam op 19 december 2023 deel aan de
NT2-test. Hij haalde voor schrijven 89/100 en voor lezen
56/100. De reële score van de NT2-test heeft evenwel
nog geen invloed op de slaagkans van de cursist. Een
onvoldoende op de testen op school (de zogenaamde tra-
jectevaluatie) resulteert automatisch in een onvoldoende
voor de volledige score op de vaardigheid lezen. De SNT
wijst erop dat 56/100 voor de NT2-test lezen geen goede
score is. Volgens het Agentschap voor Hoger Onderwijs,
Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen
zou de cesuur op 70/100 worden gelegd.
De school stelt als oplossing voor dat de man zich opnieuw
inschrijft voor een module in niveau 1.2., ofwel in de SNT
ofwel in een andere school, zodat hij nieuwe en betere cij-
fers voor lezen kan halen.
De Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek
over aan verzoeker. Hij laat verzoeker weten dat hij niet
kan oordelen over de inhoud van de test, maar dat hij ervan
uitgaat dat de SNT weet waar het mee bezig is. Verzoeker
reageert ontgoocheld op het resultaat van het onderzoek.
Hij vindt dat de Ombudsman zich wel had moeten uitspre-
ken over de inhoud van de test. Kon hij dat niet zelf, dan had
hij een onafhankelijke onderwijsspecialist of de inspectie
moeten inschakelen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De Ombudsman is niet bevoegd om zich uit te spreken over
de kwaliteit van de leestest op zich en heeft daarvoor even-
min de nodige skills. Dat is voer voor onderwijsspecialisten.
De Ombudsman mag ervan uitgaan dat het team van de
SNT professioneel is en weet hoe het een leestest moet op-
stellen om het niveau van de cursist op een correcte manier
te testen. Is het leesniveau van de cursist nog onvoldoende,
dan dient hij zich verder te bekwamen.
 OPENBAAR DOMEIN

Openbaar Domein

TOTAAL 57
onbevoegd 0
bevoegd 57
BEOORDELING
Gegrond 21
Deel s gegrond 2
Terechte opmerking 11
Ongegrond 0
Ander oordeel 23

over de verzakking dateerde al van maart 2022. Farys

KLACHTEN VAN BURGERS
Verzakking
(dossier: 202303-053)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldt eind maart 2023 aan de dienst
Ombudsman dat het voetpad aan de overkant van de
straat verzakt is. De verzakking is afgespannen met een
lint. Verzoeker woont al sinds mei 2022 in de straat. Ook
toen was de verzakking er al. Buren zouden het probleem
in het verleden ook al gemeld hebben aan de Stad. De
dienst Ombudsman opent een klachtdossier. Midden april
meldt verzoeker dat het herstel nog altijd niet uitgevoerd
werd.
ONDERZOEK
De verzakking werd al op 8 maart 2022 door een
buurvrouw gemeld aan de Stad. De sector Noord van de
dienst Openbaar Domein speelde de melding door aan
Farys die in april 2022 een cameraonderzoek uitvoerde.
De riolering bleek gebroken. De sector Noord vroeg
Farys om een offerte voor het herstel op te maken. Farys
maakte de offerte in april 2022 over. De sector moest deze
offerte voorleggen aan het College van burgemeester en
schepenen, maar liet dat na. Zij verloor het dossier uit het
oog. Zij wijt dat aan de hoge werklast.
Na de klacht legt de sector Noord de offerte voor aan het
College. Farys voert het herstel tegen eind mei 2023 uit.
maakte haar offerte al over in april 2022. De sector
Noord legde de offerte niet voor aan het College van
burgemeester en schepenen en verloor het dossier uit het
oog.
Als het juist is dat het dossier uit het oog verloren
werd als gevolg van de hoge werkdruk, dan is dat een
aandachtspunt voor het bestuur en het management.
De klacht wordt gecorrigeerd: het herstel wordt uitgevoerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Blauwe Poort (1-3)
(dossiers: 202306-120, 202306-121, 202306-125)
GEGROND
KLACHTEN
Drie bewoners uit de wijk Blauwe Poort in Sint-Pieters
klagen in juni 2023 opnieuw over achterstallig groenonder-
houd in hun wijk. In 2022 behandelde de dienst Ombudsman
hierover al een melding en een tweedelijnsklacht waarbij de
sector Noord van de dienst Openbaar Domein bevestigde
dat zij in de wijk met een onderhoudsachterstand kampte.
Ze schakelde toen een sociaal tewerkstellingsinitiatief in.
Dat verliep eerst moeilijk maar werd finaal tot een goed
einde gebracht. Volgens verzoekers zou het achterstallig
groenonderhoud zich niet alleen in juni manifesteren maar
zich het hele jaar voordoen. Er is ook een rattenplaag.

BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de eerste melding
ONDERZOEK
De sector Noord bevestigt dat er ook dit voorjaar proble-
men zijn. Opnieuw bleek het moeilijk om tijdig het nodige
groenonderhoud in te plannen.
Als gevolg van de klachten wordt het scheerwerk in de wijk

| 127
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
voor genomen. In augustus polst de sector bij aannemers
naar hun beschikbaarheid om de tweede scheerbeurt in
september uit te voeren.
De sector bekijkt de mogelijkheid om op lange termijn de
groenzones onderhoudsarmer te maken. Daarnaast loopt
een subsidiedossier bij de Vlaamse Maatschappij voor
Sociaal Wonen waarbij de verharding van een deel van de
binnenpaden en de aanpalende groenzones zullen worden
vernieuwd.
De sector kent de rattenproblematiek. Zij wordt permanent
opgevolgd. Op verschillende plaatsen staan lokdozen en
vallen. Een medewerker van de dienst Openbaar Domein
controleert deze frequent.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klachten als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klachten zijn gegrond om volgende reden:
GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: net als in 2022 doet
zich in het voorjaar 2023 in de wijk Blauwe Poort opnieuw
achterstallig groenonderhoud voor. Net als in 2022 moeten
verzoekers klacht indienen bij de dienst Ombudsman voor-
aleer het onderhoud wordt uitgevoerd.
De klacht wordt gecorrigeerd: een scheerbeurt wordt
uitgevoerd in juni. De sector anticipeert op de tweede
scheerbeurt van september en heeft plannen om de wijk
onderhoudsarmer te maken.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Wortels in de riolering
(dossier: 202308-146)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker en zijn buurman contacteerden de dienst Om-
budsman in 2021 een eerste keer over de slecht werkende
riolering in hun straat. Telkens het hevig regende, stond hun
straat blank. De melding werd toen door de dienst Ombud-
sman aan de sector West van de dienst Openbaar Domein
bezorgd met de vraag of er een inspectie van de rioolputjes
en van de hoofdriolering kon gebeuren.
In augustus 2023 doet het probleem zich nog altijd voor.
Verzoeker wil eindelijk een structurele oplossing.
ONDERZOEK
De dienst Ombudsman onderzoekt hoeveel meldingen er
al binnen kwamen over het rioleringsprobleem in de Kam-
perfoeliestraat-Wilgenroosstraat. Tussen 2015 en 2023
werden al tien meldingen ingediend door verschillende
bewoners. Als reactie op deze meldingen werden de kolken
nagezien en gereinigd en/of de riolering nagezien en/of
gekuist.
128 |
Naar aanleiding van de klacht in augustus 2023 bevestigt
de sector West dat zij en rioolbeheerder Farys het terugke-
rende probleem kennen. De dienst bezorgt foto’s die tonen
dat er zich ingegroeide wortels in de rioolbuis bevinden.
Kort na de klacht verwijdert Farys de ingegroeide wortels
zodat het water weer vlot kan doorstromen. De sector West
beseft dat dit geen structurele oplossing is maar slechts
een tussenoplossing die elk jaar zal moeten gebeuren. Wil
men het probleem structureel oplossen, dan zou men de
rioolbuis aan de buitenzijde moeten beschermen tegen
ingroeiende wortels. Dat kan niet zonder schade aan de
richten aan de bomen. Bovendien zouden een of twee ge-
zonde bomen geveld moeten worden. Dat vindt de sector
niet verantwoord.
In overleg met Farys wordt beslist om jaarlijks een rioolon-
derhoud uit te voeren zodat de bomen behouden kunnen
blijven en er geen problemen meer rijzen voor de bewoners.
Ondertussen zoekt de dienst Openbaar Domein samen met
Farys naar alternatieve vormen van rioolrenovatie zoals
het ‘relinen’ of de ‘kousrenovatie’. Bij een rioolrenovatie
volgens de kousmethode impregneert men een polyester
naaldvilt met twee-componenten epoxyhars. Met behulp
van luchtdruk wordt de kous binnenstebuiten gekeerd en
tegelijk ontrold in de riool. Daarna wordt de kous verwarmd
met stoom waardoor een thermische reactie ontstaat die
de hars uithardt. Deze werkwijze heeft een minieme impact
op de bomen.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ACTIEVE DIENSTVERLENING: de sector kende het
rioolprobleem al van in 2015. Tussen 2015 en 2023 werden
er verschillende meldingen over behandeld. Toch bleef men
zich beperken tot het nazien en/of reinigen van de kolken
en/of de riolering. Er was eerst een tweedelijnsklacht bij de
dienst Ombudsman nodig vooraleer de sector afspraken
met Farys maakte.
De klacht wordt gecorrigeerd: met Farys wordt afgesproken
dat de riolering elk jaar moet worden gereinigd. Onder-
tussen zoekt de dienst samen met Farys naar een meer
structurele oplossing.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (6 november 2023).
Taxushaag
(dossier: 202309-172)
GEGROND
KLACHT
Op stadsgrond staat een hoge taxushaag langs de afslui-
ting met de woning van verzoekster. De haag staat op een

halve meter van de afsluiting, die op de perceelsgrens staat.
Elk jaar wordt deze haag door de dienst Openbaar Domein
geschoren aan de voor-, achter en bovenkant. Daarvoor
gebruikt de ploeg de private oprit van verzoekster. Zij heeft
daar geen bezwaar tegen. Ze zorgt er altijd voor dat haar
oprit vrij is.
Dit jaar weigert de ploeg de haag aan haar kant te scheren.
De arbeiders zeggen dat ze dat niet meer mogen doen. Ver-
zoekster belt naar een medewerker van de sector West van
de dienst Openbaar Domein die zegt dat ze “van bovenaf”
het verbod hebben gekregen om nog langer private grond
te betreden om het stedelijk groen te onderhouden.
Verzoekster weet dat in de wet staat dat de eigenaar van
een niet gemeenschappelijke haag moet instaan voor het
onderhoud en daartoe het recht heeft op de grond van de
aanpalende eigenaar te komen. Uit beleefdheid vraagt hij
best de toestemming, maar voor verzoekster is dat geen
probleem.
“Moet ik nu een haagschaar kopen om de haag van de Stad
te onderhouden?”, vraagt ze zich af. Ze vraagt dat de Stad,
zoals vroeger, ook de haag aan haar kant zou scheren.
Daarvoor mag de ploeg gebruik maken van haar oprit. Het
is niet nodig dat de arbeiders tussen de haag en de afslui-
ting kruipen.
ONDERZOEK
De dienst Openbaar Domein ging de mist in. Het gaat niet
om een haag op de perceelsgrens maar om een haag op
stadsgrond. De Stad moet deze haag aan alle kanten onder-
houden. Zoals verzoekster terecht opmerkt, mag de Stad
hiervoor het privé terrein van de buur betreden maar is het
aangewezen dat zij hiervoor de toestemming vraagt. Een
mondelinge, informele toestemming volstaat.
Kennelijk ging de dienst Openbaar Domein er verkeerde-
lijk vanuit dat het om een gemeenschappelijke haag ging
waarbij het delicaat zou zijn dat de Stad ook de zogezegd
private kant zou scheren. Tijdens het onderzoek is er even
sprake van dat de sector de schriftelijke toestemming aan
verzoekster zou moeten vragen om haar oprit te mogen be-
treden. De directeur van de Cluster Openbaar Domein wijst
erop dat dit onnodig is.
De dienst Openbaar Domein scheert de haag aan de kant
van verzoekster.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de sector ging
de mist in. De wet laat toe dat de eigenaar van een niet
gemeenschappelijke haag op het terrein van de buur komt
om de haag te scheren. Toestemming hiervoor vragen is
aangewezen maar een informele toestemming volstaat.
De klacht wordt gecorrigeerd: de sector scheert de haag
aan de kant van verzoekster.
OPENBAAR DOMEIN
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Doodgereden kat
(dossier: 202309-181)
GEGROND
KLACHT
De kat van verzoekster werd doodgereden. Ze klaagt dat de
dienst Openbaar Domein de moeite niet deed om de chip
uit te lezen. Het dier zou niet bijgehouden zijn voor ophaling
door de eigenaar. Het droeg nochtans een adreskokertje.
Via de sociale media kwam ze te weten dat haar huisdier
aangereden werd en in de greppel was gelegd door een
buurvrouw die ook de dienst Openbaar Domein had ver-
wittigd. Verzoekster mailde ook zelf naar de dienst met
de vraag of ze haar huisdier terug kon krijgen om het te
begraven.
De dienst Openbaar Domein reageerde niet, hoewel ter
plaatse duidelijk te zien was dat de goot afgespoten was.
Daarom informeerde ze ’s avonds bij de Politie. De Politie
bleek niet te zijn opgeroepen. De agent stelde haar gerust
en zei dat het dier zeker bijgehouden zou zijn aangezien het
gechipt was en een adreskokertje droeg.
De volgende morgen belde verzoekster naar de dienst
Openbaar Domein. Ze kreeg er te horen dat er geen dode
kat was binnengebracht. Verzoekster vermeldde het mel-
dingsnummer waarna de medewerkster beloofde terug te
bellen. Twee uur later belde verzoekster zelf terug. Opnieuw
werd haar gezegd dat er geen nieuws was over een binnen-
gebrachte kat.
Later die voormiddag antwoordde de sector Oost van de
dienst Openbaar Domein toch op haar melding. Zij beves-
tigde dat er een dode kat gevonden was, maar dat de chip
onleesbaar was geworden waardoor de dienst de eigena-
res niet had kunnen traceren. Daardoor was het dier niet
bijgehouden. Verzoekster contacteerde haar dierenarts die
ontkende dat de chip onleesbaar zou kunnen worden als
gevolg van een aanrijding.
Verzoekster wees de dienst Openbaar Domein hierop maar
kreeg geen reactie. Op haar vraag waarom de medewerker
die de kat ophaalde, niet naar het adres in het kokertje had
gezocht, kreeg zij als reactie: “Ah, had de kat een kokertje
om?”. Later werd haar gezegd dat het kokertje platgereden
was en daardoor niet meer geopend kon worden.
Verzoeksters zoon ging in de namiddag naar Buiten de
Smedenpoort om er de kat te gaan zoeken. Ter plaatse
werd hem gezegd dat de kat er niet binnengebracht was.
Diezelfde namiddag kreeg verzoekster een medewerker
van de dienst Openbaar Domein aan de lijn die liet weten
dat de kat te zwaargewond was geweest om bij te houden.
Het dier was onmiddellijk naar het stort gebracht.
Verzoekster kreeg ’s avonds informatie dat het dier moge-
| 129
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
lijk naar een privaat containerpark was gebracht maar dat
bleek niet het geval. De firma uitte het vermoeden dat het
dode dier gedumpt was bij het huisvuil.
De volgende dag werd verzoekster opgebeld door het sec-
torhoofd van de dienst Openbaar Domein die toegaf dat de
chip en het kokertje niet gecheckt waren. Een medewerker
die de afvalmanden ledigt, had de dode kat zien liggen en
ze in een zak gestopt. Daarna had hij de greppel schoon
gespoten. Het dier was met ander vuil naar de verbran-
dingsoven afgevoerd. Volgens het sectorhoofd handelde
de medewerker ter goeder trouw maar heeft hij een ver-
standelijke beperking.
Verzoekster heeft het er moeilijk mee dat haar huisdier als
een hoopje vuil werd behandeld en wil er met haar klacht
voor zorgen dat gelijkaardige fouten in de toekomst verme-
den worden.
ONDERZOEK
Er bestaan duidelijke richtlijnen over dode huisdieren die
gevonden worden op het openbaar domein. De medewer-
kers van de sector Netheid dienen gevonden huisdieren
altijd eerst binnen te brengen op de regiepost om de chip te
scannen. Daarna wordt de eigenaar op de hoogte gebracht.
In het dossier van verzoekster werd deze procedure niet
gevolgd. De medewerker heeft hiervoor geen plausibele
uitleg. De dienst voert een gesprek met hem. Omdat ge-
oordeeld wordt dat hij een zware fout maakte, krijgt hij een
berisping. Zijn functioneren wordt via een interne knipper-
lichtprocedure verder opgevolgd.
BEOORDELING
De klacht is gegrond om volgende redenen:
GEEN ZORGVULDIGHEID: de medewerker handelde niet
volgens de procedure.
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: er werd verzoekster foute
informatie gegeven. Pas twee dagen later kreeg ze duide-
lijkheid over wat er precies met haar huisdier was gebeurd.
Positief is dat de medewerker aangesproken werd over
zijn handelwijze en dat zijn functioneren verder wordt op-
gevolgd, maar daarmee kon het verdriet van het gezin niet
gelenigd worden.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
Onbeantwoorde vraag
(dossier: 202310-183)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker verhuurt een appartement in een winkelstraat in
het centrum. Zijn huurders klagen erover dat de veegwagen
van de Stad elke morgen al tussen 6 en 7 uur voorbijkomt.
Maar volgens buren klopt dat niet en zou de veegwagen
130 |
niet elke dag zo vroeg passeren. Het tijdstip en de frequen-
tie hangen af van het seizoen.
Omdat verzoeker zijn huurders correct wil informeren,
stuurt hij hierover eind augustus 2023 een vraag naar het
Huis van de Bruggeling. Diezelfde dag stuurt het Huis de
vraag door naar de dienst Openbaar Domein.
Omdat verzoeker tegen midden september nog geen ant-
woord had gekregen, richtte hij zich opnieuw tot het Huis
van de Bruggeling. Opnieuw werd zijn vraag doorgestuurd.
Tegen eind september heeft verzoeker nog altijd geen ant-
woord gekregen.
ONDERZOEK
Volgens de sector Netheid van de dienst Openbaar Domein
koppelde zij verzoekers vraag van eind augustus terug naar
een subdienst die een antwoord overmaakte. Dat antwoord
bleef hangen in de mailbox van de sector Netheid. Daar-
door kreeg verzoeker geen antwoord.
De sector Netheid pikt na de klacht de vraag weer op en
stelt bijkomende vragen aan de sector Centrum. Midden
oktober wordt verzoeker een inhoudelijk antwoord overge-
maakt.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de subdienst ant-
woordde tijdig maar dat antwoord bleef hangen bij de
sector Netheid. Daardoor werd de vraag pas zes weken
later beantwoord.
De klacht wordt gecorrigeerd: verzoeker krijgt een inhoude-
lijk antwoord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
Drempelvrij
(dossier: 202310-188)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker klaagt over het feit dat op verschillende plaatsen
de overgang tussen de rijweg en het voetpad nog altijd niet
drempelvrij werd aangelegd. Dat is het geval in de Sint-Pie-
terszuidstraat die in 2021 heraangelegd werd. Verzoeker
maakte de Stad hier al eerder attent op via een melding.
Nog in 2021 meldde hij een gelijkaardig euvel in de Vee-
marktstraat. Hij kreeg toen als antwoord dat de aanpassing
uitgevoerd zou worden tijdens de werken in de Sint-Pie-
terszuidstraat. Deze zouden tegen het najaar van 2021
beëindigd zijn. Verzoeker stelt vast dat de aanpassing niet
gebeurde.
In het voorjaar van 2022 werd bij de heraanleg van de Kleine

Waggelwaterstraat een gedeelte van de Houtkaai, op de
hoek met de Maria van Bourgondiëlaan, evenmin drem-
pelvrij uitgevoerd. Ook dat euvel meldde hij aan de Stad.
Hij kreeg toen als antwoord dat de situatie na de werken
geëvalueerd zou worden en dat de greppel, indien nodig,
aangewerkt zou worden met koude asfalt. Er gebeurde
niets.
Verzoeker vindt het jammer dat de dienst Openbaar Domein
niet handelt volgens de richtlijnen van INTER en pas achter-
af remedieert als er zich problemen stellen.
ONDERZOEK
De sectoren Noord en Centrum reageren dat het niet ge-
makkelijk is om voor dergelijke werkjes een aannemer vast
te krijgen. De situatie in de Veemarktstraat werd recent nog
doorgegeven aan de aannemer. Hij verbond zich ertoe de
aanpassing begin 2024 uit te voeren.
Volgens de sector Noord kon de drempelloze overgang in
de Sint-Pieterszuidstraat niet eerder meegenomen worden
met de aanleg van de bushalte omdat er een omleiding over
de ventweg voorzien was. Deze ingreep zal in het voorjaar
van 2024 meegenomen worden met een ander werk in de
omgeving.
De sector Centrum past de situatie in de Maria van Bour-
gondiëlaan in november 2023 aan.
De toegankelijkheidsambtenaar laat weten dat de Stad
ondertussen maatregelen heeft genomen om gelijkaardige
klachten in de toekomst te vermijden. In nieuwe bestekken
wordt opgenomen dat “de trottoirbanden verlaagd worden
aan straathoeken, inritten, garages, oversteekplaatsen en op
plaatsen aangeduid door het bestuur.” De dienst Openbaar
Domein duidt op de ontwerpplannen aan waar drempelvrij
aangelegd moet worden. Het principe is opgenomen in het
toegankelijkheidsplan 2023-2025. Het belang van drempel-
vrije oversteken wordt benadrukt in interne opleidingen wat
ervoor moet zorgen dat klachten in de toekomst vermeden
worden.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
SCHENDING VERTROUWENSBEGINSEL: de dienst Open-
baar Domein kwam haar beloften in verband met het
drempelvrij heraanleggen van het voetpad niet na.
De klacht wordt gecorrigeerd: ondertussen zijn in samen-
spraak met de toegankelijkheidsambtenaar maatregelen
genomen om gelijkaardige klachten in de toekomst te ver-
mijden. De Ombudsman gaat ervan uit dat de klacht zelf zal
leiden tot de nodige aanpassingen in Sint-Pieters in 2024.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 maart 2024).
OPENBAAR DOMEIN
Omgehakte magnolia
(dossier: 202310-204)
GEGROND
KLACHT
Dertig jaar geleden plantte verzoekster tijdens de begrafe-
nis van haar jong gestorven man een magnolia bij zijn graf.
Kort voor Allerheiligen stelt ze vast dat het boompje tot
tegen de grond afgezaagd is. Het zaagsel ligt nog op en
rond het graf. Verzoekster is in shock. Ze wil weten wie de
boom kapte en waarom hij zonder voorafgaande verwitti-
ging werd omgehakt.
ONDERZOEK
Volgens de sector Noord van de dienst Openbaar Domein
stelde de ploegbaas in 2022 vast dat de magnolia hinder-
lijk zou zijn geweest ten opzichte van het wandelpad en
een grafzerk. Daarom gaf hij de ploeg de opdracht om de
heester te snoeien. Dat gebeurde met toestemming van
verzoekster.
Tijdens de jongste onderhoudsbeurt stelde de ploegbaas
vast dat de magnolia het moeilijk had om te recupereren
van de snoeibeurt en dat hij voor negentig procent afgestor-
ven was. Daarom gaf hij de opdracht om het boompje om te
hakken. De ploegbaas geeft toe dat hij hierover vooraf niet
met verzoekster communiceerde omdat hij in de veronder-
stelling was dat zij op de hoogte was van de toestand van
de heester en omdat zij eerder al haar toestemming had
gegeven voor de snoei.
Volgens de sector gaf de ploegbaas met de beste bedoe-
lingen de opdracht om de magnolia te verwijderen, dit in
het kader van een algemeen verzorgd beeld van de begraaf-
plaats met het oog op Allerheiligen en Allerzielen.
De sector geeft de ploegbaas de opdracht om in het vervolg
altijd te proberen om eerst de concessiehouder of de nabe-
staanden te informeren vooraleer een dergelijke opdracht
uit te voeren, gezien de emotionele waarde die daarmee
gepaard kan gaan. De sector geeft de ploegbaas ook mee
om dergelijke situaties altijd met foto’s te documenteren en
al in de zomer een nazicht van de beplanting uit te voeren
zodat er nog voldoende tijd is om eerst de nabestaanden
te informeren en de werkzaamheden af te ronden tegen
Allerheiligen.
De dienst wijst erop dat de magnolia daar strikt geno-
men niet had mogen staan. In de politieverordening ‘op
de begraafplaatsen en de lijkbezorging’ staat dat de
aanplantingen het toezicht en de doorgang niet mogen
belemmeren. Bovendien zegt het reglement dat alleen het
aanplanten van rozelaars en seizoenplanten, waarvan de
hoogte niet meer bedraagt dan één meter, toegestaan is
zonder voorafgaande toelating van de aangestelde van de
begraafplaats. “Struikgewas en andere planten die zonder
toelating aangebracht werden, zullen zonder verwittiging
verwijderd worden”, staat in het reglement.
In overleg met verzoekster plant de sector midden februari
2024 een nieuwe magnolia aan.
| 131
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: het reglement mag dan
wel zeggen dat struikgewas of andere planten die zonder
toelating geplant werden, zonder voorafgaande verwit-
tiging verwijderd mogen worden, dit artikel kan de dienst
Openbaar Domein nog moeilijk inroepen aangezien ze de
magnolia al jaren gedoogde en zelfs eigenhandig snoeide.
Zeker in dergelijke gevallen dient men vooraf met de con-
cessiehouder of de nabestaanden te overleggen vooraleer
dergelijke beplanting te kappen of weg te nemen. In feite
is het sowieso beter, het reglement ten spijt, dan men altijd
vooraf met de concessiehouder of nabestaanden contact
opneemt als men dergelijke ingrepen wenst uit te voeren
gezien de emotionele waarde die dergelijke beplanting
vaak heeft voor de nabestaanden. De sector Noord ziet dat
naar aanleiding van deze klacht zelf ook in.
De klacht wordt gecorrigeerd: er wordt een nieuwe magno-
lia aangeplant.
AANBEVELING
“Overweeg of het niet beter zou zijn om de bewuste passage
in artikel 87 van de politieverordening op de begraafplaatsen
en de lijkbezorging aan te passen in volgende zin: “Struik-
gewas en andere planten die zonder toelating aangebracht
werden, kunnen verwijderd worden. Er wordt wel steeds een
inspanning geleverd om deze ingreep vooraf bij de conces-
siehouder of de nabestaanden af te toetsen.”
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Goedgekeurd (4 december 2023).
OPVOLGING
De dienst Openbaar Domein reageert dat er sowieso een
zeker gedoogbeleid bestaat met betrekking tot dergelijke
beplanting omdat deze vaak een symbolische of emotione-
le waarde heeft. Op lange termijn kan dit evenwel leiden tot
hinderlijk groen voor andere gebruikers en/of een slordig
uitzicht van de begraafplaats. De dienst zorgt ervoor dat dit
in evenwicht blijft. Vandaar ook dat de magnolia in eerste
instantie gesnoeid werd in samenspraak met verzoekster.
Volgens de dienst zijn ondertussen de nodige interne
afspraken gemaakt waaronder het contacteren van de na-
bestaanden. Het reglement aanpassen is volgens de dienst
daardoor nog niet meteen aan de orde. Zij wenst wat af te
wachten.
132 |
Afkalvende oever
(dossier: 202304-059)
DEELS GEGROND
KLACHT
Ter hoogte van haar woning ziet verzoekster dat de oever
van de rei aan het afkalven is, volgens haar deels door het
snelle varen van de bootjes, deels door een gebrek aan
onderhoud. Medewerkers van de dienst Openbaar Domein
beloofden haar eerder al dat de oever versterkt zou worden
in 2022, maar daar kwam niets van in huis.
ONDERZOEK
De sector Centrum van de dienst Openbaar Domein kent het
probleem. Er loopt een aanbestedingsdossier om de oever
te herstellen. De aanbestedingsprocedure liep vertraging
op door verschillende oorzaken: 1) tussen de publicatie
en de opening van de offertes kwamen er extra vragen van
potentiële inschrijvers over de opdracht; 2) na de opening
van de offertes werden abnormaal hoge en abnormaal
lage inschrijvingsprijzen vastgesteld. Bijgevolg moest prijs-
verantwoording gevraagd worden aan de inschrijvers. De
prijsverantwoordingen moesten nagezien worden; 3) pas
daarna kon de nota voor de gunning opgesteld worden. De
nota moest door het negatieve advies van de coördinator
voor de overheidsopdrachten verschillende keren aange-
past worden.
Het College van burgemeester en schepenen gunt het dos-
sier op 17 april 2023 waarna de werkzaamheden ingepland
kunnen worden.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
LANGE BEHANDELINGSTERMIJN: de sector Centrum is
medeverantwoordelijk voor de lange doorlooptijd van het
aanbestedingsdossier. De nota voor de gunning moest
verschillende keren aangepast worden als gevolg van het
negatieve advies van de coördinator overheidsopdrachten.
De klacht wordt gecorrigeerd: de opdracht wordt gegund en
de werken worden ingepland.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).
Bouwmateriaal op oprit
(dossier: 202306-118)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldde via het stedelijk meldpunt dat de
aannemer die het kruispunt aan het her aan leggen was,
onverwacht bouwmaterialen voor zijn oprit had gestapeld.
Toen hij na enkele dagen vakantie thuis kwam, stelde hij
vast dat hij zijn oprit niet meer op kon rijden. Hij moest zijn

wagen in de buurt parkeren.
Hij vroeg in zijn melding of aan de aannemer gevraagd kon
worden de bouwmaterialen weg te halen. Hij klaagde dat
hij geen informatie had gekregen over de huisvuilophaling.
Hij stelde vast dat de voetpaden in de werfzone als
fietspad werden gebruikt en vroeg of hieraan verholpen
kon worden.
De sector West van de dienst Openbaar Domein
antwoordde dat de zone iets verder uitgebroken was
dan oorspronkelijk voorzien en dat het daardoor mogelijk
was dat er bouwmaterialen voor zijn garagepoort
waren gestapeld. Verder kreeg hij informatie over de
huisvuilophaling en de bevestiging dat zowel fietsers als
voetgangers het kruispunt konden blijven gebruiken via
de voetpaden, wat inderdaad voor drukke situaties kon
zorgen.
Verzoeker is ontevreden over de afhandeling van zijn
melding. De dienst Openbaar Domein reikt geen oplossing
aan voor zijn onbereikbare garage en hij stelt vast dat
de dienst het normaal vindt dat het voetpad als fietspad
wordt gebruikt waarbij bijna geen enkele fietser de
verkeersregels respecteert en in volle snelheid over de
voetpaden rijdt.
ONDERZOEK
De dienst Communicatie en Citymarketing verzekert
dat de buurtbewoners voor de start van de werken een
bewonersbrief kregen met een beschrijving van de
werkzaamheden en informatie over het verkeersverloop,
de ophaalpunten voor het huisvuil en de aangepaste route
OPENBAAR DOMEIN
van de buslijn. Verzoekers straat was opgenomen in de
bedelingsronde.
De sector West van de dienst Openbaar Domein
besliste in samenspraak met de aannemer, kort voor
de werkzaamheden zouden starten en nadat de
bewonersbrief al was verspreid, om meer beton uit te
breken dan oorspronkelijk voorzien omdat men dan een
kwalitatiever project zou kunnen afleveren.
Uit het onderzoek blijkt dat de aannemer bouwmaterialen
op verzoekers oprit stapelde zonder dat hij of de sector
West verzoeker daarvan op voorhand verwittigden. Ze
belden niet aan.
Na de klacht worden de bouwmaterialen verplaatst en
bespreekt een medewerker van de sector de situatie met
verzoeker.
De Politie stelt ter plaatse vast dat de voetpaden volledig
vrij zijn, wat fietsers en bromfietsers uitnodigt om op het
voetpad te rijden. Om dat te bemoeilijken zijn er technisch
weinig mogelijkheden. Het voetpad onderbreken met
obstakels is geen optie omdat dit de mobiliteit van personen
met een beperking zou belemmeren. Voortdurend de
motorrijders laten passeren om overtreders op heterdaad
te betrappen, is geen optie.
De Politie geeft de aannemer de opdracht om een bord
“Fietsers afstappen” te plaatsen.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: noch de aannemer noch
de sector West ondernamen stappen om verzoeker ervan
| 133
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

te verwittigen dat meer beton zou worden uitgebroken

waardoor zijn woning toch in de werfzone zou komen te
liggen. Ze verwittigden hem niet dat er bouwmaterialen
op zijn oprit zouden worden geplaatst. Er werd niet
aangebeld.
De klacht is slechts deels gegrond omdat verzoeker een
bewonersbrief moet hebben gekregen met informatie
over de huisvuilophaling.
De klacht wordt gecorrigeerd: de bouwmaterialen worden
verplaatst. De sector West neemt zich voor om in de
toekomst beter te doen op het vlak van communicatie.

AANBEVELING
“Indien qua tijd nog haalbaar, dienen de aannemer of de
dienst Openbaar Domein de dienst Verkeersbelemmeringen
van de Politie te verwittigen van de gewijzigde plannen
zodat nog een corrigerende bewonersbrief of -kaart
kan worden verspreid door de dienst Communicatie en
Citymarketing. Indien qua tijd niet meer haalbaar, dienen
de aannemer of de werfopvolger van de dienst Openbaar
Domein aan te bellen bij de betrokken bewoners om hen de
nodige uitleg te geven.”

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Goedgekeurd (16 augustus 2023).
OPVOLGING
De aanbeveling wordt verspreid binnen de Cluster
Openbaar Domein. De sectorhoofden engageren zich er
rekening mee te houden en vinden ze eigenlijk evident. Het
clusterhoofd wijst erop dat de situatie waardoor de klacht
ontstond, zeer specifiek was. Hij kan zich geen ander
voorbeeld voor de geest halen waarbij de aanbeveling niet
opgevolgd werd.
Spoorvorming
(dossier: 202303-054)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker klaagt eind maart 2023 dat de dienst Openbaar
Domein zijn belofte niet nakwam dat uiterlijk tegen 24
maart 2023 de aannemer de spoorvorming zou wegwerken
die was ontstaan in de nieuwe dolomietverharding die in
2022 was aangelegd in het Graaf Visartpark.
Verzoeker had het probleem een eerste keer gemeld via het
stedelijk meldpunt op 8 augustus 2022. Drie dagen later, op
11 augustus, bevestigde de dienst Openbaar Domein het
probleem. De dienst legde uit dat op het moment dat de
dolomiet was aangelegd, het lang droog was geweest. Dat
had de verharding extra kwetsbaar gemaakt. Een concrete
timing voor het herstel werd in het antwoord niet vermeld.
Verzoeker vroeg op 18 november in een nieuwe melding
via het stedelijk meldpunt naar een timing. Hij had vast-
gesteld dat het pad tussen de Bevrijdingslaan en Buiten
Smedenpoort heraangelegd was. Het pad in het Graaf
Visartpark was nog niet heraangelegd. De dienst Openbaar
Domein reageerde op 19 december dat de spoorvorming in
januari-februari 2023 hersteld zou worden op het moment
dat ook het pad langs de Binnen Boeverievest aangepakt
zou worden. De aannemer had vertraging opgelopen bij
de heraanleg van de dolomietpaden langs de Smedenvest
waardoor hij geen tijd meer had gehad om de spoorvorming
in het Graaf Visartpark aan te pakken.
In januari 2023 contacteerde verzoeker de dienst Ombuds-
man om te vragen wanneer het herstel uitgevoerd zou
worden. De dienst Ombudsman wees verzoeker erop dat
hij op 19 december van de dienst Openbaar Domein te
horen had gekregen dat het herstel uitgevoerd zou worden
in januari-februari 2023. Deze termijn was nog niet voorbij.
Begin maart 2023 verspreidt de Stad bewonerscommu-
nicatie over de heraanleg van de dolomietpaden in het
Astridpark. Verzoeker stelt vast dat de belofte om de spoor-
vorming in het Graaf Visartpark in januari/februari 2023 aan
te pakken nog altijd niet nagekomen werd. Nochtans was
het weer gunstig.
Op verzoekers vraag informeert de dienst Ombudsman op
7 maart bij de dienst Openbaar Domein naar een timing.
Op 15 maart belooft de dienst Openbaar Domein dat de
aannemer het herstel tegen uiterlijk 24 maart zal uitvoeren.
Op 27 maart meldt verzoeker aan de dienst Ombudsman
dat de belofte weer niet werd nagekomen.
ONDERZOEK
De dienst Ombudsman vraagt de dienst Openbaar Domein
eind maart naar de reden van het nieuwe uitstel. De dienst
reageert dat de aannemer midden maart wel degelijk actie
ondernam. Met een graafmachine werden de groeven in de

134 |

paden genivelleerd maar door de natte weersomstandig-
heden kon dat niet optimaal gebeuren. Het risico bestond
dat de volledige verharding los zou komen. De hoeveelheid
neerslag in maart 2023 behoorde tot de hoogste waarden
van de jongste dertig jaar. De dienst en de aannemer zagen
zich genoodzaakt droger weer af te wachten.
Op 17 april informeert verzoeker bij de dienst Ombudsman
opnieuw naar een stand van zaken want het herstel werd
nog altijd niet uitgevoerd. De dienst Openbaar Domein re-
ageert dat de weersomstandigheden nog altijd ongunstig
zijn. In april viel opnieuw uitzonderlijk veel regen. Het her-
stel wordt in de tweede helft van mei uitgevoerd.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen redelijke termijn/schending
vertrouwensbeginsel).
Het herstel liet erg lang op zich wachten. Verzoekers eerste
melding dateerde van begin augustus 2022. Het herstel
werd pas in mei 2023 uitgevoerd.
De dienst Openbaar Domein schond het vertrouwen van
verzoeker. Ze deed beloftes tegenover verzoeker en de
dienst Ombudsman die niet werden nagekomen. Dat de
weersomstandigheden tegen zaten, kan als verzachtende
omstandigheid in rekening gebracht worden.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Knotwilgen
(dossier: 202305-073)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Eind maart 2023 meldt verzoeker aan de dienst Ombuds-
man dat de dienst Openbaar Domein nog maar eens de
knotwilgen langs de beek op het einde van zijn tuin niet
gesnoeid heeft, terwijl de bomen enkele huizen verder wel
altijd geknot worden. Hij vraagt zich af of de dienst bewust
of onbewust vergeet om de knotwilgen ter hoogte van zijn
tuin te knotten. Hij vraagt dat de bomen onder handen
worden genomen.
De dienst Ombudsman maakt de melding over aan de
sector Noord van de dienst Openbaar Domein.
Begin mei contacteert verzoeker de dienst Ombudsman
opnieuw. Hij kreeg geen reactie op zijn vraag. De wilgen
werden niet geknot.
ONDERZOEK
Volgens de sector werden de knotwilgen niet meegenomen
in het algemene onderhoud omdat de ploeg ervan uitging
dat ze op privaat domein stonden. Na de klacht wordt on-
derzocht of de bomen op privaat of op openbaar domein
staan. Ze blijken zich wel degelijk op het openbaar domein
te bevinden.
OPENBAAR DOMEIN
De sector knot de wilgen in oktober-november 2023. Het
onderhoud wordt opgenomen in het reguliere snoeipro-
gramma.
Verzoekers eerdere melding bereikte het diensthoofd van
de sector Noord niet.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid).
De dienst Openbaar Domein ging er ten onrechte van uit
dat de knotwilgen op het private domein stonden. Wat er
met verzoekers eerdere melding gebeurde, is niet duidelijk.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Hinder door verkeersplateau
(dossier: 202306-116)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Midden januari 2023 melden verzoekers via het stedelijk
meldpunt dat het nieuwe verkeersplateau ter hoogte van
hun huis voor geluidsoverlast en trillingen zorgt. Dat is
vooral merkbaar als er zwaar verkeer over rijdt. Andere
verkeersplateaus in de buurt zouden op een andere manier
aangelegd zijn waardoor ze minder hinder veroorzaken.
Volgens verzoekers zouden de voegen in het verkeerspla-
teau de oorzaak van de overlast zijn.
Midden februari handelt de dienst Openbaar Domein de
melding af met een antwoord aan verzoekers dat elk
verkeersplateau, ongeacht de bouw, voor een zekere la-
waaihinder zorgt. Alleen al het afremmen en optrekken van
de voertuigen zorgen daarvoor.
Begin maart repliceren verzoekers dat volgens hen de
hinder te wijten is aan de materiaalkeuze en de manier van
afwerken. Ze vragen een plaatsbezoek. Zij krijgen geen
antwoord meer en herhalen hun vraag begin juni. Ze krijgen
geen reactie.
ONDERZOEK
De sector West van de dienst Openbaar Domein erkent
aanvankelijk eind juni dat het nieuwe verkeersplateau voor
geluidshinder zorgt. Het gaat om een nieuw fenomeen
waarbij vermoedelijk de droogte en de warmte een rol
spelen. Dat moet onderzocht worden in overleg met de
aannemer. De voegen in het plateau werden uitgevoerd
volgens het bestek. Na onderzoek zal moeten blijken of er
herstellingen of een gedeeltelijke heraanleg nodig zijn.
Eind september wijzigt de sector West haar standpunt. Om-
wille van de duurzaamheid op lange termijn koos de Stad
voor een verkeersplateau in beton. Mits de weggebruikers
hun snelheid aanpassen, blijft het verschil qua geluid in ver-
gelijking met andere verkeersplateaus beperkt. Volgens de
sector gaat het om een subjectieve ervaring van verzoekers.
| 135
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Verzoekers gaan niet akkoord. Ze vragen dat er trillings- BEOORDELING

en geluidsmetingen uitgevoerd zouden worden zodat de Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid).
hinder objectief ingeschat kan worden. De directeur van de Het groenonderhoud voor het huis van verzoekster liet te
Cluster Openbaar Domein gaat akkoord en geeft daartoe wensen over. Positief is dat de dienst maatregelen neemt
eind oktober 2023 de opdracht. en beterschap verwacht.
In december 2023 en in februari 2024 polst de dienst Om-
budsman naar de resultaten van het onderzoek. REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
Eind februari 2024 laat de sector West weten dat de mede- BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
werkers het organiseren van het onderzoek nog niet konden Akte genomen (4 december 2023).
opnemen. Het sectorhoofd neemt contact op met het On-
derzoekcentrum Wegenbouw om een proef te organiseren.

BEOORDELING Greppels Pathoekeweg

Terechte opmerking (gebrekkige communicatie).
De dienst Openbaar Domein antwoordde niet meer op de
repliek van verzoekers noch op hun herinnering. Het was
beter geweest dat dit wel was gebeurd. De repliek was niet
onzinnig.
De Ombudsman apprecieert maar matig dat het beloofde
onderzoek zo lang op zich laat wachten.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 maart 2024).
(dossier: 202309-159)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker klaagt dat de greppels langs de Pathoekeweg
aan beide zijden vol liggen met steenslag, aarde en vuil
waardoor de straatkolken op bepaalde plaatsen niet meer
zichtbaar zijn. Het gaat om een jaarlijks terugkerend pro-
bleem dat niet opgevolgd wordt. Elk jaar schrijft verzoeker
hiervoor de dienst Openbaar Domein aan. Hij vraagt zich af
waarom dit onderhoud niet opgenomen wordt in de regu-
liere planning.

Groenonderhoud ONDERZOEK
(dossier: 202307-135) De dienst Ombudsman vindt meldingen van verzoeker
TERECHTE OPMERKING terug uit december 2016, januari 2018, augustus 2018 en
oktober 2019.
KLACHT
Twee jaar geleden legde de dienst Openbaar Domein de
groenzone voor het huis van verzoekster opnieuw aan. Zij
klaagt dat er dit jaar nog geen onderhoud gebeurde. Onder-
tussen is een kwart van het aangeplante groen afgestorven
en overwoekerd door onkruid. Er staan distels die in zaad
komen. Ook het nieuw aangeplante boompje is dood.
Verzoekster vroeg al aan drie medewerkers van de dienst
Openbaar Domein die het gras komen afrijden, wanneer de
groenzone opgekuist zou worden. Tot nog toe werd aan
haar vraag geen gevolg gegeven.

ONDERZOEK
De sector Noord van de dienst Openbaar Domein geeft toe
dat het onderhoud van de groenzone beter had gekund.
Kort na de klacht wordt het onderhoud uitgevoerd. De be-
planting die niet aansloeg, wordt in het voorjaar van 2024
vervangen.
De sector was niet op de hoogte van de meldingen van
verzoekster aan de medewerkers van de groenploeg.
De sector zegt er zich van bewust te zijn dat de onderhouds-
beurten beter en frequenter kunnen. Zij werkt hier volop
aan, onder andere door de rechtstreekse leidinggevenden
te begeleiden in het kiezen van de juiste prioriteiten in hun
planningen, voldoende nazichten uit te voeren en externen
in te zetten om het tijdelijke tekort aan eigen mankracht op
te vangen.

136 |

De sector Netheid toont met foto’s aan dat grote delen van
de greppels langs de Pathoekeweg goed onderhouden zijn.
Andere delen zijn nog moeilijk te vegen doordat de bermen
overgroeid en daardoor verhoogd zijn.
De dienst kondigt aan dat de bermen in de loop van 2024
volledig afgeschraapt en verlaagd zullen worden. In oktober
2023 schraapt de dienst zelf al de meest kritische stroken
af. Ook de rioolputjes worden gekolkt.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging).
De dienst kende het probleem. Verzoeker had het de voor-
bije jaren al geregeld gemeld. Toch leidde dat niet tot een
structurele oplossing. Pas als gevolg van de klacht wordt
een structurele oplossing voorzien.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
Vlegelen
(dossier: 202309-161)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoekster vraagt begin juli 2023 via het meldpunt of
de bramen op de bermen in haar straat gesnoeid zouden
kunnen worden. Ze beginnen over de straat te groeien. De
sector West van de dienst Openbaar Domein laat eind juli
weten dat de melding werd opgenomen in de planning van
de vlegelmaaier.
Midden augustus vraagt verzoekster aan de dienst Open-
baar Domein wanneer de werken uitgevoerd zullen worden.
Ze krijgt geen antwoord. Tegen begin september zijn de
werken nog altijd niet uitgevoerd.
ONDERZOEK
De sector West bevestigt dat het werk op de planning staat,
maar door een zeer druk programma nog niet uitgevoerd
werd. Het werk wordt enkele dagen later prioritair aange-
pakt. De sector verontschuldigt zich.
BEOORDELING
Terechte opmerking (lange behandelingstermijn).
Twee maanden na de melding was de snoei nog altijd
niet uitgevoerd. Daarmee werd de reglementaire termijn
overschreden. De Ombudsman neemt als verzachtende
omstandigheid in rekening dat de sector geconfronteerd
werd met een zeer druk programma. Verzoekster had een
antwoord moeten krijgen op haar herinnering van midden
augustus.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
OPENBAAR DOMEIN
Oprit niet aangepast
(dossier: 202309-169)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
De straat van verzoekster wordt heraangelegd. Ze klaagt
midden september 2023 dat haar al maanden geleden
beloofd werd dat de oprit op hetzelfde niveau zou worden
gebracht als het reeds heraangelegde voetpad. Het voet-
pad ligt intussen al maanden hoger dan de oprit. Er liggen
rijplaten. Ze vraagt zich af waarom de aanpassing zo lang
op zich laat wachten.
ONDERZOEK
Na de klacht spreekt de werfopvolger van de dienst
Openbaar Domein met de aannemer af dat de oprit in de
daaropvolgende week aangepast zal worden. Dat wordt
uitgevoerd.
Volgens de werfopvolger was het initieel de bedoeling om
snel een stuk toplaag in asfalt te gieten op het nabijgelegen
kruispunt en daarbij tegelijkertijd de oprit van verzoekster
aan te passen. Maar doordat er uiteindelijk voor gekozen
werd om het werftransport voor een ander deel van de wijk
via het kruispunt te laten verlopen, werd, anders dan eerst
gedacht, op het kruispunt alleen de onderlaag in asfalt ge-
goten. Daardoor moest verzoekster langer wachten op de
aanpassing van de oprit.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige communicatie).
Om redenen van efficiëntie kan de organisatie van een
werf wijzigen. Het was wel beter geweest dat verzoekster
hierover geïnformeerd werd. Nu werd ze maanden in het
ongewisse gelaten en bleef de oprit, in tegenstelling tot wat
haar was beloofd, onaangepast aan het nieuwe voetpad.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
Houding medewerker
(dossier: 202310-187)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker woont vlak bij een werkplaats van de dienst
Openbaar Domein. Het depot ligt in een rustige woonwijk.
Om 7.30 uur zit hij aan de ontbijttafel en hoort hij vanop de
terreinen van de werkplaats plots een hels lawaai van een
brullende motor. De kinderen worden wakker en vragen wat
er aan de hand is.
Verzoeker gaat kijken en stelt vast dat het lawaai van het
atelier van de dienst Openbaar Domein komt. Hij spreekt de
medewerker aan die zijn zware motorfiets aan het testen
was. De medewerker reageert verbaal agressief en komt
| 137
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
naar verzoeker toe. Verzoeker wordt bang en verlaat het
terrein. Als verzoeker weg gaat, roept de medewerker hem
na. Als verzoeker een half uur later naar zijn werk vertrekt,
kruist hij de medewerker die hem met gebaren te kennen
geeft dat hij moet dimmen.
Verzoeker woont al jaren tegenover het depot. Nooit waren
er problemen. Het lawaai van een grasmaaier of een ander
werktuig stoort hem niet maar het testen van een zware
motor zo vroeg op de morgen en de reactie van de mede-
werker, vindt hij niet kunnen.
ONDERZOEK
De werknemer bevestigt dat hij die morgen zijn motor in
het depot plaatste en de gashendel stevig opentrok. Hij was
zich van geen kwaad bewust en stond er niet bij stil dat het
lawaai de buren zou hinderen. Volgens de werknemer sprak
verzoeker hem boos aan. Hij bevestigt dat hij agressief rea-
geerde. Ook zijn gebaren achteraf geeft hij toe.
Meteen na de klacht wordt de werknemer geïnterpelleerd
door zijn leidinggevende die op het moment van het voorval
nog niet aanwezig was. De medewerker gaat zich enkele
dagen later verontschuldigen bij verzoeker. Beiden sluiten
het voorval af.
Er volgt een vervolggesprek met de directie. Daaruit blijkt
dat een privéprobleem de oorzaak was van het voorval en
het gedrag van de medewerker.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen correcte bejegening).
De medewerker ging in de fout. Het was niet gepast dat hij
voor lawaaihinder zorgde. Bovendien dient elke medewer-
ker in staat te zijn rustig te reageren op een boze reactie
van de burger in plaats van agressief te reageren en de
discussie te doen escaleren. Positief is dat de medewerker
tegenover verzoeker zijn verontschuldigingen aanbood en
dat beiden het incident hiermee afsloten.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (6 november 2023).
Houding chauffeur
(dossier: 202301-002)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster is een persoon met een beperking. Ze parkeer-
de in de Schouwvegersstraat waar ze iets moest afhalen.
Door haar handicap moet ze altijd iets verder van de boord-
steen parkeren.
Toen ze haar auto verliet, werd ze zeer onvriendelijk aange-
sproken door de chauffeur van een kolkenzuiger die bezig
was met het kolken van de rioolputjes. “Zie je daar nu eens
staan, echt degoutant!”, zei hij. Er ontstond een discussie
waarbij verzoekster de chauffeur wees op haar parkeer-
138 |
kaart en uitlegde dat ze zo moest parkeren om uit haar auto
te geraken. Toen ze wegging, riep de man haar na: “Je mag
blie zien da we joender stroent opkuisen.”
Verzoekster vraagt dat de werknemer op de vingers wordt
getikt. Een verontschuldiging zou ze appreciëren.
ONDERZOEK
Volgens de chauffeur had verzoekster net haar auto gepar-
keerd toen hij met de kolkenzuiger de straat inreed voor het
reinigen van een rioolkolk. Hij zou verzoekster vriendelijk
verzocht hebben om iets verder te parkeren. Zij ging daarop
in.
Volgens de chauffeur parkeerde verzoekster haar auto
op zo’n manier dat de kolkenzuiger de straat niet meer
uit zou kunnen rijden. De doorgang was te nauw. Omdat
verzoekster aanstalten maakte om te voet verder te gaan,
zou de chauffeur haar erop gewezen hebben dat het heel
moeilijk voor hem zou zijn om te passeren. Daarop zou zij
naar de chauffeur uitgehaald hebben dat zij een persoon
met een beperking was. Zij zou hem gevraagd hebben of hij
misschien haar benen wilde hebben. De chauffeur ontkent
uitgevlogen te zijn op de manier zoals beschreven door
verzoekster in haar klacht.
De bijrijder bevestigt dat hij hoorde dat er enige discussie
was tussen verzoekster en de chauffeur, maar verklaart
geen weet te hebben van enig onbeleefd gedrag van zijn
collega.
De chauffeur weigert zijn verontschuldigingen aan te
bieden. De sector Netheid kan niet achterhalen wat er pre-
cies gezegd werd. De chauffeur wordt er op gewezen dat
hij in conflictsituaties altijd op een respectvolle manier in
gesprek dient te gaan met de burger.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het onderzoek mondt uit in een woord-tegen-woordsituatie
waarover de Ombudsman niet objectief kan oordelen.
Weggenomen vuilnisbakjes
(dossier: 202301-011)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster stelt vast dat de Stad enige tijd geleden alle
openbare vuilnisbakjes langs de Coupure wegnam om
sluikstorten tegen te gaan. Er waren inderdaad enkele
personen uit aanpalende straten die hun afvalzakjes bij
de vuilnisbakjes deponeerden. Het resultaat is slechter
dan vroeger. Toeristen en voorbijgangers laten hun afval
achter op de grond. Er ligt hondenpoep die niet meer in
de vuilnisbakjes gegooid kan worden. Het probleem van
het sluikafval doet zich nu voor over de hele lengte van
de Coupure.
De bewoners van de Coupure voelen zich ongelijk
behandeld tegenover de bewoners van de Predikherenrei.
 OPENBAAR DOMEIN

Daar bleven de vuilnisbakjes wel staan en doet het

probleem met het sluikafval zich niet voor.

ONDERZOEK
De sector Centrum van de dienst Openbaar Domein
reageert dat zij omwille van een probleem van illegaal
gedumpt huisvuil de afvalmanden langs de Coupure
wegnam.
Als gevolg van de klacht beslist de sector om één
afvalmand terug te plaatsen langs de Coupure in de
nabijheid van de Schaarbrug. Op deze plaats is er meer
sociale controle in vergelijking met de vroegere locatie
tussen de bomen en de geparkeerde wagens.

BEOORDELING
Ander oordeel. Opgestoken klinkers
Opgelost door bemiddeling. (dossier: 202301-012)
ANDER OORDEEL

KLACHT
In de Grasdreef zijn er parkeerplaatsen die deels door de
Stad worden beheerd. De boomwortels duwen de klinkers
op. Daardoor is het er moeilijk parkeren. Verzoeker liep al
schade op aan zijn auto en hij zag recent een man vallen
over de losliggende stenen. Hij meldde het probleem al
enkele keren aan de Stad en wil een oplossing.

ONDERZOEK
De sector West van de dienst Openbaar Domein organiseer-
de al in 2022 een plaatsbezoek in aanwezigheid van een
boomdeskundige en verzoeker. De parkeervakken met de
opgeduwde klinkers bevinden zich deels op het openbare
domein, deels op verzoekers private domein. Tijdens het
bezoek stelde de sector voor om de opgeduwde klinkers te
verwijderen en de zone op te vullen met dolomiet. Verzoeker
ging hier niet mee akkoord en wilde de situatie behouden.
Daardoor ondernam de sector geen verdere actie.
De dienst Ombudsman informeert verzoeker. Hij reageert
dat hij vroeger inderdaad geen voorstander was van een op-
lossing met dolomiet, maar toen was er nog geen schade
aan auto’s. Hij vraagt de opgestoken klinkers weg te halen
en dolomiet te voorzien. De dienst Ombudsman vraagt de
sector West het werk uit te voeren.

BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.

Putten
(dossier: 202301-016)
ANDER OORDEEL

KLACHT
Verzoeker klaagt in januari 2023 over de zeer slechte staat
van een onverharde zijstraat van de Dudzeelse Steenweg.

| 139
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

De weg zit opnieuw vol diepe putten waardoor de wagens heraanleg van de straat is voorzien voor de komende legis-
van de bewoners schade oplopen. Het probleem doet zich latuur. Een concrete timing is er nog niet.
al jaren voor. Verzoeker kaartte het al herhaaldelijk aan, ook
via de dienst Ombudsman in 2012. De dienst Openbaar BEOORDELING
Domein beloofde toen om de putten twee keer per jaar op Ander oordeel.
te vullen. Dat zou niet gebeuren. Opgelost door bemiddeling.

ONDERZOEK
Volgens de sector Noord van de dienst Openbaar Domein is
de straat een buurtweg in private eigendom. De Stad heeft
de opdracht om de buurtwegen die bestemd zijn voor traag
verkeer (voetgangers en fietsers) te onderhouden. Volgens
de sector wordt de straat net als de andere buurtwegen
twee keer per jaar onderhouden. De slechte staat van de
weg in halfverharding wordt veroorzaakt door het autover-
keer.
Normaliter was het volgende onderhoud voorzien in maart
2023. Als gevolg van de klacht wordt het werk vervroegd
naar februari.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Heraanleg in fasen
(dossier: 202302-025)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster is boos omdat er bij de heraanleg van de Hoge-
weg niet in fasen zou worden gewerkt zoals aangekondigd
werd. Daardoor is de toegankelijkheid van de straat onder-
maats en kan verzoekster niet meer met de fiets naar het
werk. Ze is verplicht de bus te nemen. Volgens verzoekster
zouden al verschillende bewoners gevallen zijn. Iemand zou
zijn schouder gebroken hebben. Verzoekster contacteerde
al het kabinet van de Schepen van Openbaar Domein maar
vraagt ook de dienst Ombudsman om tussen te komen.

ONDERZOEK
De werfopvolger verzekert dat er wel degelijk in zeven
Waterstagnatie fasen gewerkt wordt. De Hogeweg is de moeilijkste fase in
(dossier: 202301-019) de heraanleg van de wijk Blijmare. Volgens de sector West
ANDER OORDEEL doet zij er alles aan om de toegankelijkheid van de wijk zo
goed mogelijk te garanderen. Zo blijven de oude voetpaden
KLACHT zo lang mogelijk liggen om de bewoners toegang tot hun
Telkens het regent, staat de rijweg voor het huis van verzoe- huizen te geven.
kers blank. Ze meldden dat al aan de Stad in 2022. Ook de
Politie werd verwittigd. De dienst Openbaar Domein loste
het probleem al eerder op door de rioolkolken onder druk te
zetten tot aan de openbare riolering onder de straat.
Als het fel regent, reikt het water op de baan tot aan de
enkels. De situatie is gevaarlijk voor auto’s en fietsers.
Omdat het probleem nooit structureel opgelost wordt,
roepen verzoekers de hulp in van de dienst Ombudsman.

ONDERZOEK
De sector Noord van de dienst Openbaar Domein kent het
probleem met de slikputjes in de straat al twee jaar. Het
euvel kon telkens door de eigen onderhoudsploeg opgelost
worden, zij het telkens maar voor een korte tijd.
Na de klacht kijkt de onderhoudsploeg het slikputje opnieuw
na. Dit keer is het niet mogelijk om de kolk te ontstoppen.
Farys ontstopt de aansluiting op de riolering.
Ondergronds blijken er drie slikputjes met elkaar verbon-
den te zijn. Zij takken alle drie aan op één aansluiting die
vervolgens op de hoofdriool uitkomt. Als één van de putjes
verstopt zit, kan dit problemen geven op de aansluiting.
Aangezien de straat aan een heraanleg toe is, wordt beslist
om geen ondergrondse aanpassingen meer uit te voeren.
Zowel Farys als de sector Noord zullen de situatie opvolgen
en de kolken ontstoppen als dat nodig is. Een mogelijke

140 |

Op het moment van de klacht, begin februari 2023, is de
aannemer begonnen met het opbreken van de oude voetpa-
den met de bedoeling nieuwe straatkolken en de fundering
van de nieuwe voetpaden te kunnen plaatsen. De niveauver-
schillen werkt hij zo goed als mogelijk weg met steenslag.
De schepen van Openbaar Domein publiceert begin februa-
ri op haar facebookpagina een update waarin ze bevestigt
dat de Hogeweg moeilijk toegankelijk geworden is als
gevolg van de aanhoudende regen. Ze drukt de hoop uit op
een droge periode zodat de aannemer zijn werkzaamheden
zo vlot mogelijk verder kan zetten.
De dienst Ombudsman gaat op 7 februari op plaatsbezoek
en stelt vast dat de resterende stukken van de oude voet-
paden er gevaarlijk bij liggen. Ze stelt voor de voetpaden
helemaal op te breken en het ontstane niveauverschil ter
hoogte van de opritten te overbruggen met aangedamde
grond zodat in- en uitrijden, ook met de fiets, gemakkelijker
wordt. De aannemer werkt deze oplossing uit.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling.
Herstellen en opbreken voetpad
(dossier: 202302-029)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker stelt vast dat een stadswerkman in het voetpad
van Zonnekemeers verschillende losliggende kasseien
vastlegt. Hij is er bijna de hele dag mee bezig. De volgende
dag komt een aannemer langs die in opdracht van een
telecombedrijf een kabel legt. Heel het voetpad wordt
weer opgebroken. Verzoeker vraagt zich af of dergelijke
werken niet beter op elkaar afgestemd kunnen worden.
ONDERZOEK
De sector Centrum reageert dat ze dagelijks meldingen
van burgers en van gemeenschapswachten krijgt over
losliggende stenen in voetpaden. Om veiligheidsredenen
worden deze onmiddellijk aangepakt. De Stad moet ervoor
zorgen dat de voetpaden er behoorlijk bij liggen en burgers
er niet kunnen vallen.
De werkzaamheden in opdracht van het telecombedrijf
kaderden in de uitrol van een project waarmee het bedrijf
glasvezel tot in elke woning brengt ter vervanging van het
oude kopernetwerk. Doorgaans wordt deze leiding op de
gevel geplaatst maar in bepaalde gevallen wordt de kabel
over een korte afstand ondergronds gelegd.
De uitvoering van het project in de binnenstad moet
afgewerkt zijn binnen twee jaar. In de praktijk betekent
dat dat het zowel logistiek als financieel niet haalbaar is
voor de sector Centrum om voor iedere locatie specifieke
afspraken te maken met de aannemer die werkt in
opdracht van het telecombedrijf. Daardoor kunnen er zich
OPENBAAR DOMEIN
sporadisch feiten voordoen zoals in Zonnekemeers.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De Ombudsman kan begrijpen dat verzoeker de
wenkbrauwen fronste, maar hier ging het om ‘collateral
damage’ die moeilijk te vermijden was maar gelukkig
slechts zelden voorkomt.
Paaltje
(dossier: 202302-042)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster meldde enige tijd geleden via de stedelijke
website dat een paaltje ter hoogte van haar oprit erg in
de weg stond. Omdat de oprit in een flauwe bocht ligt, is
het bijna onmogelijk om veilig te parkeren zonder op het
fietspad te staan. Ook als er een ander voertuig dicht bij
de oprit geparkeerd staat, is het erg moeilijk om de oprit
op te rijden. Omdat de straat druk is, zijn manoeuvres snel
hinderlijk voor het verkeer.
Ze kreeg op haar melding geen reactie.
ONDERZOEK
De sector West van de dienst Openbaar Domein is niet op
de hoogte van de melding. Ze werd niet geregistreerd in het
meldpunt.
De sector wenst het paaltje te behouden. Mocht het weg-
genomen worden, dan zou dat het onwettig parkeren in de
hand werken. De manoeuvres noodzakelijk om de oprit op
te rijden, zijn niet anders dan op andere plaatsen, meent de
sector. Zij zijn niet uitzonderlijk hinderlijk.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De Ombudsman kan geen argumenten vinden om het
paaltje te laten verwijderen. Het staat er met een bepaalde
bedoeling, al kan de Ombudsman begrijpen dat het paaltje
verzoeksters in- en uitrijden wat bemoeilijkt.
Wat er met de eerdere melding van verzoekster gebeurd
zou zijn, blijft onduidelijk.
Geen antwoord
(dossier: 202304-062)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Begin maart 2023 meldt verzoeker dat het voetpad voor zijn
huis gebrekkig werd hersteld. De werken zouden uitgevoerd
zijn door een aannemer van Proximus. De dienst Ombud-
sman maakt de melding over aan de sector Oost van de
| 141
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
dienst Openbaar Domein met de vraag ze op te volgen en
de melder te informeren.
Midden april laat verzoeker weten dat hij geen reactie van
de dienst Openbaar Domein ontving. Er werden geen extra
herstelwerken uitgevoerd.
ONDERZOEK
De werken werden al uitgevoerd in december-januari
2022-2023. Verzoeker richtte zich eerst tot het kabinet van
federaal minister De Sutter, bevoegd voor Proximus. Het
kabinet verwees hem door naar de Ombudsman voor de
Telecommunicatie die hem op zijn beurt doorverwees naar
de Brugse Ombudsman.
Volgens Proximus, waar verzoeker in eerste instantie zijn
klacht indiende, werden de werken na herstel opgeleverd
aan de Stad. Een andere aannemer zou nadien het voetpad
weer open gebroken hebben. Deze aannemer zou het voet-
pad slecht hersteld hebben.
De sector Oost legt in mei aan de dienst Ombudsman uit
dat het voetpad nu pas hersteld werd door de juiste onder-
aannemer van Proximus. Er werd een tijdlang gepingpongd
tussen de verschillende aannemers en werfopvolgers van
Proximus. De Stad wordt over dergelijke praktijken frequent
aangesproken en wordt vaak, maar ten onrechte door de
burger als verantwoordelijke aangeduid. Telkens de Stad
hierover een melding ontvangt, wordt de opdrachtgever
aangeschreven. De Stad volgt deze werken niet zelf op.
De dienst Openbaar Domein weet uit ondervinding dat de
opdrachtgever vaak zelf niet weet welke onderaannemer
het werk uitvoerde. De werken ter hoogte van verzoekers
huis werden uitgevoerd door een onderaannemer van
Proximus, die hierover al eerder door de Stad werd aange-
sproken.
De straat waar verzoeker woont, is geen gemeente- maar
een gewestweg. Niet de Stad maar het Agentschap Wegen
en Verkeer is de wegbeheerder.
De onderaannemer van Proximus wordt gevraagd het
herstel correct uit te voeren. Verzoeker krijgt de contactge-
gevens van de werfleider. Mocht hij problemen vaststellen,
kan hij rechtstreeks met hem contact nemen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling en informatieverstrekking.
Hinderende takken
(dossier: 202304-063)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt dat een straatboom voor haar apparte-
mentsgebouw een verhuizing belemmert. Haar terras ligt in
het dak. Een zetel kan alleen via dit terras verhuisd worden
maar door de grote straatboom geraakt de verhuisfirma
niet tot bij het terras.
142 |
De sector Bomen van de dienst Openbaar Domein bood
haar geen oplossing. Ze kreeg de raad om met haar ver-
huisfirma te bekijken hoe de zetel verhuisd kon worden.
Volgens de sector bogen takken gemakkelijk mee en was
er niet direct een probleem. De verhuisfirma vreest evenwel
dat heel wat takken zullen afbreken. Zij noch verzoekster
willen hiervoor aansprakelijk gesteld worden. Verzoekster
vreest voor schade aan haar meubels.
Een paar jaar geleden had ze hetzelfde probleem. De Stad
bood toen wel een oplossing aan. De takken werden opge-
bonden. Verzoekster heeft het gevoel dat de dienst nu niet
meer bereid is om mee te werken.
ONDERZOEK
Op de foto’s die verzoekster bezorgt, is duidelijk te zien dat
er vlak voor het dakterras een grote straatboom staat.
De sector Bomen reageert dat zij niet zomaar een boom
kan snoeien zonder te weten hoe de kroon de verhuislift
zou kunnen hinderen. Ze is van mening dat de verhuislift
tussen de boom en de openbare verlichtingspaal, of op de
inrit links van het gebouw geplaatst kan worden. Vandaar
dat de sector verzoekster de raad gaf om samen met de
verhuisfirma te bekijken hoe de goederen verhuisd konden
worden.
De sector Bomen is op vraag van de dienst Ombudsman
bereid om selectief te snoeien of om enkele takken op te
binden. De dienst gaat ervan uit dat het met een gepast
type verhuislift mogelijk moet zijn om deze ingrepen tot
een minimum te beperken. Een medewerker van de sector
stelt voor om samen met verzoekster en de verhuisfirma ter
plaatse de situatie te beoordelen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling.
Verzakking
(dossier: 202305-074)
ANDER OORDEEL
KLACHT
De straat van verzoeker werd heraangelegd. Hij is daar te-
vreden over maar één probleem blijft onopgelost. Voor zijn
huis werd in het nieuwe asfalt een gat gezaagd en op het
trottoir werd met blauwe verf een aanduiding geschilderd.
Verzoeker vermoedt een lek of een zinkgat. Een verkeers-
bord duidt aan dat er in de tweede helft van maart 2023 niet
geparkeerd mag worden. Meer dan een maand later staat
het bord er nog en is het wegdek nog altijd niet hersteld.
ONDERZOEK
De sector Noord van de dienst Openbaar Domein laat weten
dat kort na de vernieuwing van het asfalt een verzakking
werd vastgesteld. Het asfalt werd plaatselijk open gewerkt
om te onderzoeken wat er aan de hand was. Daarbij bleek

dat het bestaande, niet vernieuwde slikputje niet aangeslo-
ten was op de riolering. Farys werd gecontacteerd om de
aansluiting op de riolering te voorzien. Ter hoogte van het
slikputje bleek er geen riool te zitten. De dienst Openbaar
Domein vroeg aan Farys om een verbinding te maken naar
de riool aan de overzijde van de straat. Voor deze werken
moest een wegvergunning aangevraagd worden. De signa-
lisatie bleef staan omdat de verzakking zich voordeed in de
rijweg nabij de greppel. Om veiligheidsredenen was het niet
aangewezen om daar te parkeren.
Kort na de klacht wordt het herstel uitgevoerd.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking. Het herstel werd nog
binnen een redelijke termijn uitgevoerd.
Water in de greppel
(dossier: 202305-084)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker klaagt dat zeventien maanden na zijn eerste mel-
ding van 1 december 2021 de waterstagnatie in de greppels
ter hoogte van twee huizen in de Rond den Heerdstraat nog
altijd niet opgelost is. De waterstagnatie ontstaat doordat
de helling van de greppels richting slikputjes niet oké is.
Verzoeker klaagt dat een ingreep steeds maar weer in het
vooruitzicht gesteld wordt maar niet uitgevoerd wordt.
Begin april 2023 luidde het dat het reeds aangebrachte
sleufje ter hoogte van het ene huis verbreed zou worden om
de afwatering naar de rioolkolk nog te verbeteren, en dat
daarna dezelfde ingreep uitgevoerd zou worden ter hoogte
van het andere huis. Meer dan een maand later is dat nog
altijd niet gebeurd.
Verzoeker zelf gelooft niet in de oplossing met de sleufjes.
Alleen de heraanleg van de greppels met de nodige helling
naar de rioolkolken kan een effectieve oplossing bieden.
Verzoeker begrijpt niet dat de dienst Openbaar Domein de
aannemer zoveel tijd geeft om het probleem op te lossen.
ONDERZOEK
De sector Noord van de dienst Openbaar Domein reageert
dat er wel degelijk iets gebeurd is. Ter hoogte van het
eerste huis werd een V-vormige inkeping in de greppel ge-
maakt zodat het water richting slikputje kan stromen. De
sector wachtte het resultaat van deze ingreep af alvorens
aan de aannemer een gelijkaardige aanpassing te vragen
ter hoogte van het andere huis.
De aannemer wordt verzocht om de inkeping ter hoogte
van het eerste huis iets breder te maken zodat deze minder
onderhoudsgevoelig wordt, en om ook ter hoogte van het
tweede huis een gelijkaardige inkeping te maken. Hoewel
het regelmatig vegen van greppels een taak is van de aan-
gelande, neemt de sector Noord een regelmatige veegbeurt
OPENBAAR DOMEIN
op in het onderhoudsprogramma.
Verzoeker reageert dat het probleem ter hoogte van het
tweede huis opgelost is. Daar werd de greppel aangepakt
zodat het water naar het slikputje kan stromen. Maar het
probleem ter hoogte van het eerste huis blijft bestaan. De
sector Noord maant daarop de aannemer aan het nodige
te doen.
De aannemer gaat er plaatse en maakt foto’s over. De con-
clusie is dat de reeds uitgevoerde aanpassing zou moeten
volstaan.
Verzoeker gaat niet akkoord. Hij blijft vinden dat ook de
greppel ter hoogte van het eerste huis heraangelegd moet
worden. De sector Noord reageert dat deze niet alleen de
uitbraak van de greppel maar ook het uitbreken van de
nieuw aangelegde betonverharding vereist. Deze opbraak
staat niet in verhouding tot de beperkte plasvorming die
ontstaat bij overvloedige regen en die vermoedelijk niet
alleen te wijten is aan de aanleg maar ook aan de toestand
van de rioolkolken en de capaciteit van de riolering. Omdat
vastgesteld wordt dat er verder in de bocht plasvorming is,
vraagt de sector Noord aan Farys om daar een extra slik-
putje te voorzien.
Verzoeker reageert dat de sector het verkeerd voor heeft.
Een volledige uitbraak van de nieuw aangelegde betonver-
harding is niet nodig. Het volstaat om de betonklinkers van
de greppel op te breken en met helling terug te plaatsen
richting slikputje zoals ter hoogte van het tweede huis. De
sector Noord reageert dat deze oplossing ter hoogte van
het eerste huis niet mogelijk is omdat het niveauverschil ter
hoogte van de oprit tussen de greppel en de boordsteen bij
het verlagen van één klinker te groot zou worden waardoor
een ander soort hinder zou ontstaan.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De Ombudsman beslist na een half jaar bemiddelen om het
dossier af te sluiten omdat hij geen vergelijk vindt tussen
beide partijen. Verzoeker blijft de heraanleg van de greppel
eisen terwijl de sector deze ingreep niet in verhouding vindt
met de hinder en de reeds uitgevoerde aanpassing voldoen-
de vindt.
OPVOLGING
Verzoeker blijft via andere kanalen aandringen op een he-
raanleg. Bij het afsluiten van de redactie van het jaarverslag
zit dat er aan te komen omdat de extra slikput het probleem
niet volledig oplost.
Gedrag straatveger
(dossier: 202305-095)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt over het gedrag van een straatveger.
Telkens zij hem op straat tegenkomt, benadert hij haar op
| 143
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

ongepaste wijze waardoor ze zich onveilig en oncomforta-
bel voelt. Hij probeert indiscrete gesprekken met haar aan
te gaan. Ze geeft een persoonsbeschrijving en vraagt een
discrete behandeling van haar klacht.
ONDERZOEK
De dienst Ombudsman vraagt verzoekster meer details
over de medewerker omdat de dienst Openbaar Domein
hem op basis van de klacht niet kan identificeren. Verzoek-
ster geeft bijkomende info.
Verzoekster vraagt het klachtdossier stop te zetten. Ze wil
alleen dat haar melding geregistreerd wordt.
De Ombudsman licht de sector Centrum van de dienst
Openbaar Domein in die de medewerker op een discrete
manier zal aanspreken over zijn gedrag.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het dossier wordt op vraag van verzoekster stopgezet.
Onder het straatje loopt een waterweg, het verlengde van
de Bleekweidegracht, die aantakt op de hoofdriolering in de
Langerei. Deze bleek vol slib te zitten waardoor de nieuwe
riool er niet in kon worden gelegd. Een ruiming was nood-
zakelijk. De werkruimte was zo beperkt dat er maar enkele
werklui tegelijk aan de slag konden. Doordat er een sleuf
was gegraven langs de oude waterloop, was het onmoge-
lijk om nog via het zijstraatje de woningen te bereiken. Dat
kon alleen nog via de Julius en Maurits Sabbestraat en de
Bleekweide. De sleuf werd snel weer gedicht zodat voet-
gangers en de postbode weer door konden.
Volgens de dienst Openbaar Domein voerde de aannemer
de bestratingswerken gedeeltelijk uit in de week van 17 juli.
Tussen 21 juli en 6 augustus was het bouwverlof. Er wordt
beloofd dat de bestratingswerken in de eerste week na het
bouwverlof hervat zullen worden.
Omdat verzoekster niets ziet gebeuren in de week van 7 au-
gustus, contacteert zij de dienst Ombudsman opnieuw. De
aannemer liet de Stad weten dat hij voor het leggen van de
kasseien een beroep zou doen op een externe aannemer.
Tussen 9 en 16 augustus werkt deze de bestrating af.

Aanslepende werken (1) BEOORDELING

(dossier: 202306-104) Ander oordeel.
ANDER OORDEEL Het werk duurde veel langer dat verwacht, maar dat kwam
door de specifieke werfsituatie (zeer smalle straat) en door
KLACHT vooraf niet in te schatten, onverwachte factoren (nutsleidin-
Al enkele maanden zijn er werken aan de gang in een zij- gen, waterloop). De bewoners werden tussentijds wel altijd
straatje van de Langerei. De werkzaamheden verlopen met geïnformeerd over de stand van zaken via bewonersbrieven
horten en stoten. Het einde was voorzien voor eind april en -kaarten.
2023. Begin juni zijn ze nog altijd bezig. Sinds de start van
de werken voelt verzoekster zich geblokkeerd. Haar auto
kan niet binnen of buiten. Alle inkopen moeten naar binnen
gedragen worden.
Verzoekster klaagt dat het straatje volledig afgesloten is
sinds eind mei. Een uitweg via de Langerei is er niet meer.
Haar woning is alleen nog bereikbaar via de Bleekweide. De
postbode heeft al een tijdje geen toegang meer tot de wo-
ningen. Haar briefwisseling en dagblad moet verzoekster
daardoor missen.
Hoogstens één of twee man zijn aan het werk. Heel veel
dagen gebeurt er niets. De Stad beloofde dat de werken af
zouden zijn tegen 23 juni, maar dat geloven de bewoners
niet meer.

ONDERZOEK
Gelet op de slechte toestand van zowel de bovenbouw als
van de riolering besliste de Stad om het straatje volledig her
aan te leggen. Rioleringswerken brengen altijd hinder mee.
De dienst Openbaar Domein verduidelijkt dat door de spe-
cifieke omstandigheden van de werf de hinder veel groter
is dan normaal. De rijweg in het zijstraatje is op sommige
plaatsen maar 2,2 meter breed. Opdat de bewoners altijd
door zouden kunnen, moest de aannemer altijd een door-
gang voorzien, wat de maneuvreerruimte in de werfzone
drastisch beperkte. Bovendien lagen er heel wat nutsleidin-
gen, wat het uitvoeren van het werk sterk hinderde.

144 |

Aanslepende werken (2)
(dossier: 202307-133)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt op 10 juli 2023 dat de heraanleg van
een zijstraatje van de Langerei in het kader van het project
Bleekweide nog altijd niet voltooid is, al werd het einde van
de werkzaamheden voorzien tegen 23 juni en werd beloofd
dat de garages tegen dan weer bereikbaar zouden zijn.
De werken zijn al bezig sinds februari en zouden maar
vijf weken duren. De bewoners wisten dat er problemen
zouden rijzen en hadden begrip, maar dat de heraanleg
meer dan zes maanden in beslag zou nemen, hadden ze
niet verwacht, zeker omdat de bewoners al vijf weken geen
arbeiders meer hebben gezien.
Verzoekster klaagt over openliggende putten en mogelijk
niet correct uitgevoerde afvoeren. De huurders van de gara-
ges kunnen deze al een half jaar niet meer gebruiken.
ONDERZOEK
Op het moment dat verzoekster klaagt, is de dienst Com-
municatie en Citymarketing net bezig met het verspreiden
van een nieuwe bewonerskaart waarin uitgelegd wordt wat
de reden van de vertraging is.
Onvoorziene rioleringsproblemen beïnvloedden de timing
voor het leggen van het nieuwe wegdek in kasseien met als
gevolg dat de aannemer die hiervoor aangeduid was, niet
meer beschikbaar was. De dienst Openbaar Domein en de
aannemer moesten een nieuwe onderaannemer zoeken.
Dat ging moeizaam omdat er weinig gecertificeerde kas-
seileggers beschikbaar zijn. Uiteindelijk werd toch een
onderaannemer gevonden. Hij kan kort na de klacht, op 17
juli, opstarten.
Wat verzoeksters melding over de afvoeren betreft, stelt
de dienst Openbaar Domein dat de riolering wordt ge-
controleerd door middel van een cameraonderzoek. Als
er breuken/problemen zijn, wordt dit door de aannemer
opgelost. De aansluitingen van de private naar de openbare
riolering werden al gekeurd door Farys.
Dat de huurders van de garages al die tijd geen gebruik
konden maken van hun garage, komt omdat de omstan-
digheden van de werf uiterst moeilijk en onvoorzien waren.
Tijdens de uitvoering werd duidelijk dat de Bleekweide-
gracht doorliep tot in de Langerei en daar aansloot op de
hoofdriool. De ingebuisde gracht zat vol slib. De Stad koos
ervoor om de riolering volledig te vernieuwen om proble-
men in de toekomst te vermijden. Een volledige reiniging en
gedeeltelijke uitbraak waren noodzakelijk. De combinatie
met de aanwezigheid van nutsleidingen, een zeer beperkte
werkruimte en de noodzaak dat de bewoners altijd hun
woning moesten kunnen bereiken, zorgde ervoor dat de
uitvoering van de werken een huzarenstukje was.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking.
OPENBAAR DOMEIN
De werkzaamheden duurden langer dan verwacht, maar
dat kwam omdat de omstandigheden van de werf uiterst
moeilijk en niet te voorzien waren.
Hoge struiken
(dossier: 202306-111)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont tegenover een garagecomplex. Zij heeft
er zelf ook een garagebox. Rond de garages staan hoge
struiken. In februari 2023 liep er water in haar garagebox.
Ze vermoedde dat de goten verstopt zaten met bladeren.
Zij en haar man hadden moeite om zich met een ladder een
weg te banen door de struiken. Daarom belde verzoekster
naar de Stad met de vraag de struiken te komen snoeien.
Kort daarna werden ze minimaal gesnoeid.
In juni staan de struiken opnieuw metershoog. Verzoekster
vreest dat bij hevige regenval de garage opnieuw onder
water zal komen te staan. Zij wil de goten regelmatig
kunnen controleren, maar de struiken verhinderen dat.
Op een vrijdagnamiddag contacteert verzoekster de dienst
Openbaar Domein. De medewerkster aan de telefoon is
weinig behulpzaam. Ze zegt dat ze niemand meer kan
bereiken en vraagt verzoekster om een mail te sturen. Ver-
zoekster vindt dat niet kunnen, temeer omdat zij na haar
vorige melding van maart 2023 een brief van de dienst
kreeg waarin stond dat zij bij problemen altijd mocht bellen.
Als ze dat doet, wordt ze gevraagd een mail te sturen. Ver-
zoekster kan minder goed overweg met de computer en
vindt dat ze geholpen had moeten worden aan de telefoon.
ONDERZOEK
De secretariaatsmedewerkster herinnert zich het tele-
foongesprek en haar daaropvolgende contact met een
medewerker van de sector Noord. Ze maakte een melding
aan die de maandag daarop door de medewerker besproken
zou worden op het werkoverleg. De melding kon uiteindelijk
pas opgenomen worden, drie dagen nadat verzoekster
klacht had ingediend bij de dienst Ombudsman. De secreta-
riaatsmedewerkster vindt niet dat ze niet behulpzaam zou
zijn geweest.
De dienst Ombudsman vraagt de dienst Openbaar Domein
waarom verzoekster gevraagd werd haar telefonische
vraag op mail te zetten en waarom haar niet gezegd werd
dat een melding zou worden aangemaakt.
Volgens het diensthoofd kon aan de telefoon niet zomaar
een antwoord geformuleerd worden. De vraag van ver-
zoekster diende nader onderzocht te worden. Vandaar dat
vanuit de sector als antwoord werd gegeven dat het door-
schakelen geen meerwaarde zou hebben en dat er beter
een melding werd aangemaakt zodat de vraag binnen de
reglementaire termijn onderzocht kon worden. Het secreta-
riaat maakte de melding aan.
De sector Noord besluit de struiken volledig in te snoeien.
| 145
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Dat gebeurt een week na de klacht. In het najaar worden de
struiken verwijderd en vervangen door gras.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Hoe het telefonisch contact tussen verzoekster en de se-
cretariaatsmedewerkster verliep, kan het onderzoek niet in
detail reconstrueren.
Kasseien
(dossier: 202306-113)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster meldde via het stedelijk meldpunt losliggende
kasseien in haar straat ter hoogte van de huizen nrs. 60 en
64. De ploeg kwam snel ter plaatse maar ze is ontevreden
over het herstel. De kasseien ter hoogte van nr. 60 werden
meegenomen en de gaten werden gedicht met beton. Ter
hoogte van nr. 64 werd het probleem niet opgelost. Ver-
zoekster wil dat de kasseien terug gelegd worden.
ONDERZOEK
Er waren kasseien te kort. Daarom werden de gaten voor-
lopig gedicht met beton om de vermijden dat voetgangers
zouden vallen. Een definitief herstel ter hoogte van beide
huisnummers wordt nog diezelfde week uitgevoerd.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking.
146 |
Kapotte boordstenen
(dossier: 202309-157)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster merkt op dat een aannemer tijdens werk-
zaamheden in haar straat eerder uitgehaalde en kapotte
boordstenen terugplaatst. Zij spreekt hierover een werk-
man aan die zegt dat er geen nieuwe boordstenen voorzien
zijn. De boordstenen werden volgens verzoekster niet
genummerd en werden lukraak op een hoop gegooid. Nu
worden ze even lukraak teruggeplaatst. Ze stelt vast dat
de boordstenen ter hoogte van het zebrapad niet verlaagd
worden.
ONDERZOEK
Volgens de sector Centrum van de dienst Openbaar Domein
worden de werkzaamheden uitgevoerd door aannemers in
opdracht van verschillende nutsmaatschappijen. De Stad is
geen opdrachtgever. De klacht was de sector nog niet ter
ore gekomen.
De uitvoering blijkt inderdaad niet conform de voorwaarden
te verlopen. De nutsmaatschappijen worden op de hoogte
gebracht en zullen moeten instaan voor het verlagen van
de boordstenen ter hoogte van de oversteekplaats en voor
het vervangen van de gebroken boordstenen. De sector
Centrum volgt verder op.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.

Hoge boordstenen
(dossier: 202309-160)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Een aannemer is in de heraangelegde straat van verzoe-
kers de boordstenen aan het plaatsen. Ze stellen vast dat
er hoge in plaats van lage boordstenen worden geplaatst
voor een deel van hun oprit. Daardoor wordt de breedte
van de oprit met één meter ingekort, wat het in- en uitrijden
veel moeilijker zal maken. Ze spraken de werfopvolger aan
die zei dat dit zo moest omdat het om een zich herhalend
patroon gaat.
ONDERZOEK
De sector Noord van de dienst Openbaar Domein ontkent
eerst dat er een probleem is. Uiteindelijk laat ze weten dat
de hoge boordstenen opgeschoven zullen worden zodat de
oprit weer vrij is.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
De sector Noord laat in het midden wie verzoekers gezegd
zou hebben dat er hoge boordstenen moesten worden ge-
plaatst voor een deel van de oprit.
OPENBAAR DOMEIN
Nauwe poort
(dossier: 202310-190)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Doordat de dienst Openbaar Domein aan weerszijden
van een poort vaste paaltjes heeft gezet om deze te
beschermen tegen aanrijdingen, is de woning van
verzoeker heel moeilijk bereikbaar geworden voor de
ruimingsdienst.
Hij wordt geconfronteerd met een acuut probleem. Zijn
septische put is vol, maar de ruimingsfirma kan met haar
vrachtwagen niet door de poort. Hij vroeg zijn huisbaas
om raad. Deze laatste vroeg de Stad al eerder om de vaste
paaltjes te vervangen door wegneembare exemplaren
maar daar werd negatief op geantwoord.
Het ledigen van de septische put gebeurde vroeger via
de speelplaats van de naastgelegen school. De afstand
bedroeg 25 meter maar dat lukte. Deze mogelijkheid viel
ondertussen weg.
Als verzoeker in de straat een ruimwagen ter hoogte van
de poort moet laten stationeren, moet er met buizen een
afstand van meer dan veertig meter overbrugd worden.
Dat is volgens hem niet meer realistisch.
ONDERZOEK
De sector Centrum van de dienst Openbaar Domein
antwoordt dat de paaltjes werden geplaatst ter
bescherming van de poort en ter ondersteuning van het
wettelijke verbod dat er brede voertuigen door zouden
rijden. Wegneembare paaltjes zouden te pas en te onpas
verwijderd moeten worden waardoor opnieuw schade aan
de poort zou kunnen ontstaan. Volgens de sector bestaan
er firma’s die over kleine ruimwagens beschikken.
Verzoeker repliceert dat hij alle ruimingsfirma’s in de ruime
omgeving contacteerde maar dat geen enkel bedrijf in de
mogelijkheid was om de septische put te komen legen.
De afstand tussen de poort en zijn woning is te groot
waardoor de zuigkracht van de ruimwagen te zwak wordt.
De dienst Ombudsman bezorgt verzoeker informatie
over firma’s die op hun websites aangeven over kleinere
ruimwagens te beschikken en wiens specialiteit het is om
septische putten te legen in de binnenstad en in smalle
straatjes. Verzoeker laat weten dat hij ondertussen een
gelijkaardige firma heeft gevonden die hem kan helpen,
weliswaar tegen een meerkost.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking.
| 147
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Ribbelstroken
(dossier: 202310-206)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Midden augustus 2023 meldt verzoeker via het Meldpunt
dat nieuw aangelegde ribbelstroken voor heel wat lawaai-
hinder zorgen. Hij vraagt een oplossing.
Twee dagen later antwoordt de dienst Openbaar Domein
via het meldpunt dat deze ribbelstroken aan vernieuwing
toe waren, dat ze de veiligheid van de zwakke weggebrui-
kers aanzienlijk verhogen en dat een oplossing voor het
probleem van verzoeker niet voor de hand ligt. De melding
wordt afgehandeld.
Verzoeker repliceert de volgende dag en wijst op een
brochure waarin aanbevelingen staan voor de aanleg van
ribbelstroken. In de tekst staat: “Om de nadelige effecten
van rammelstroken voor omwonenden tot een minimum te
beperken, luidt de aanbeveling dat rammelstroken die in de
buurt van woongebieden worden geplaatst tussen 6 en 12
dba boven het omgevingsgeluid in het voertuig produceren
en dat er niet wordt gekozen voor agressievere rammelstro-
ken.”
Begin september mailt hij opnieuw naar de dienst Openbaar
Domein met de vraag of er al een oplossing gevonden werd
voor de geluidsoverlast. Hij krijgt geen reactie meer. Eind
oktober contacteert hij de Ombudsman.
ONDERZOEK
Verzoeker kreeg op 16 augustus een antwoord van de
dienst Openbaar Domein. Daarin werd uitgelegd dat de
bestaande ribbelmarkering aan vervanging toe was en dat
deze een doeltreffende maatregel is om ongevallen te ver-
148 |
mijden die veroorzaakt worden door voertuigen die van hun
rijstrook afwijken. De dienst liet verzoeker weten dat een
oplossing voor het geluid niet voor de hand lag.
Volgens het hoofd van de sector Oost belde hij verzoeker
na zijn reactie van 17 augustus op om te luisteren naar zijn
klachten. Het besluit was opnieuw dat een oplossing voor
de geluidshinder niet voor de hand lag. De ribbelmarkering
zou afslijten en na enige tijd minder lawaai maken. Op
verzoekers mail van begin september reageerde de sector
niet meer omdat ze haar standpunt had gemotiveerd en ze
escalatie wilde vermijden.
Op vraag van de Ombudsman verzekert de sector dat de
ribbelstroken aangebracht werden volgens de norm. Ze zijn
niet van het agressieve type.
De Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek
over aan verzoeker. Deze vraagt midden december of de
dienst Openbaar Domein al de tijd heeft gevonden om een
geluidsmeting te doen. De Ombudsman verwijst naar zijn
brief van eind oktober. Deze belofte werd nooit gedaan. Een
geluidsmeting zal niet gebeuren.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Moeizame aansluiting
(dossier: 202312-225)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt over de werken in haar straat. Zij on-
dervindt problemen met de afvoer van haar hemelwater
en geraakt niet aangesloten. Dat was ze eerst wel, maar
het water liep niet in de afvoer en kwam op het voetpad
terecht. Volgens haar gebeurde de aan- en afkoppeling niet
professioneel. Door de werken werd haar gevel bescha-
digd. Zij wil dat deze hersteld wordt omdat zij de gevel in
het voorjaar wil laten schilderen. Ze heeft ook vragen bij het
al dan niet inschijven van de goten in de gevels. Bij het ene
huis gebeurt dat wel, bij het andere niet. Verzoekster deed
naar eigen zeggen al verschillende keren moeite om de
werfleider te spreken, maar er komt geen schot in de zaak.
ONDERZOEK
De dienst Openbaar Domein kent de vragen van verzoek-
ster.
Tijdens het uitvoeren van de huisaansluitingen is er altijd
een overgangsfase. Het hemelwater van verzoeksters oude
huisaansluiting liep daardoor tijdelijk in een daarvoor ge-
graven put. Deze put stond snel vol als gevolg van hevige
regenval. Daarom vergrootte de aannemer de put om het
euvel op te lossen.
De werfleider informeert de dienst Ombudsman op 18
december dat verzoeksters huisaansluiting intussen gerea-
liseerd werd. De schade aan de gevel zal door de aannemer
hersteld worden en opgevolgd worden door de werfleider.

Verzoekster reageert dat het niet klopt dat zij intussen aan-
gesloten werd. Haar buur werd aangesloten. Kort daarop
herstelt de aannemer de aansluiting.
Wat het inwerken van de goten betreft, is het volgens de
werfleider zo dat de Stad dit aan de bewoners meegeeft
omdat dit zo in de gemeentelijke verordening staat. De
Dienst Openbaar domein staat niet in voor de uitvoering,
dat moeten bewoners zelf doen. De controle hierop gebeurt
door de afdeling Handhaving Ruimte. Als de bewoners de
goot niet laten inschijven, worden zij toch aangesloten. Als
er een controle plaatsvindt door de afdeling Handhaving,
kan de eigenaar verplicht worden om de aansluiting aan te
passen.
Verzoekster laat weten dat ze op 20 december aangesloten
werd. Het herstel van de gevel zal samen met de heraanleg
van het voetpad in orde gebracht worden.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
OPVOLGING
De gevel wordt midden februari 2024 hersteld.
Water in de kelder
(dossier: 202312-241)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Een jaar geleden maakte verzoekster bij de Stad melding
van water in de kelder van haar woning in de binnenstad.
Dat probleem had zich nooit eerder voorgedaan. Volgens
haar kwam toen een medewerker van de dienst Openbaar
Domein langs. Hij vermoedde dat er een rioolbuis gebroken
was. Beloofd werd dat de rioolbuis hersteld zou worden
samen met de nutswerken die binnenkort in de straat
zouden worden uitgevoerd.
Er werd inderdaad gewerkt. De voetpaden werden opgebro-
ken en er werden nutsleidingen gelegd. Of de rioolbuis werd
hersteld, betwijfelt verzoekster aangezien het probleem
met het water in de kelder er nog altijd is.
Meer zelfs, samen met de nutswerken werd ook de greppel
voor haar huis heraangelegd. Dat gebeurde niet goed. Het
putje ligt hoger dan de goot, waardoor zich bij regenweer
ter hoogte van de oprit een plas vormt. Verzoekster ver-
moedt dat dat water in de grond sijpelt en het probleem
van de waterinsijpeling in de kelder nog verergert. De cen-
trale verwarmingsketel staat in de kelder, met alle gevolgen
van dien. Zij is momenteel voortdurend aan het pompen.
Verzoekster vraagt dat de Stad haar belofte nakomt en de
rioolbuis vervangt.
ONDERZOEK
Niemand van de sector Centrum van de dienst Openbaar
Domein kan zich een eerdere tussenkomst bij verzoekster
OPENBAAR DOMEIN
herinneren.
Het diensthoofd betwijfelt dat de rioolaansluiting defect
zou zijn. Mocht dat zo zijn, dan zou dat in eerste instantie
resulteren in een slechte afvoer van het afvalwater. Dat is
niet het geval. Hij verwijst verzoekster naar Farys, mocht zij
ervan overtuigd blijven dat het probleem aan de huisaan-
sluiting zou liggen.
Het diensthoofd meent dat de oorzaak van het water in de
kelder te wijten is aan de enorme hoeveelheden regenwater
van de jongste maanden, dit als gevolg van de klimaat-
verandering. Water in de kelder is een veel voorkomend
probleem, vooral in de winter wanneer het grondwater
hoog staat en de keldervloer en/of de keldermuren niet
waterdicht zijn. Het waterdicht maken van een kelder is
geen sinecure. Het gaat om een zware investering zonder
honderd procent slaagkans.
Natte kelders komen als gevolg van de klimaatverandering
vaker voor. Het grondwaterpeil was vroeger een relatief sta-
biel gegeven maar door de klimaatopwarming is de bodem
nu vaker heel droog of heel nat. Dat zorgt ervoor dat de druk
op de kelders verandert en er scheuren kunnen ontstaan.
Het diensthoofd bevestigt dat er recent werken plaats
vonden in de straat waarbij de goot niet volgens de regels
van de kunst werd hersteld. De dienst Openbaar Domein
volgt dit verder op maar volgens het diensthoofd kan dit
niet in verband gebracht worden met het water in de kelder.
Om het klimaat te redden zal er in de toekomst trouwens
veel meer ingezet worden op infiltratie van regenwater in de
bodem dan via afvoer, dit via onthardingen en plantvakken.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Het ziet er niet naar uit dat de Stad verantwoordelijk is voor
het probleem. De oorzaak ligt naar alle waarschijnlijkheid
bij de uitzonderlijk hoge neerslaghoeveelheden van eind
2023 als gevolg van de klimaatverandering.
| 149
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
OVERGENOMEN MELDINGEN
Meer dan zestig dagen – gebundeld
dossier (1)
(dossier: 202302-027)
GEGROND
KLACHT
Bij een controle van het meldpunt blijken drie meldingen
voor de dienst Openbaar Domein, daterend van 18 en 27
juli en 15 november 2022, in februari 2023 nog altijd niet
afgehandeld te zijn. Ze gaan over verstopte rioolkolken,
verkwisting van grondwater tijdens werkzaamheden, en
duurzaamheid.
Buiten de herinneringsmails uit het meldpuntprogramma
en vanuit het midoffice-team van het Huis van de Brugge-
ling zijn er geen verdere acties geregistreerd.
ONDERZOEK
Het secretariaat van de dienst Openbaar Domein bezorgt
een overzicht van wat er met de drie meldingen gebeurde.
Eén werkbon bleef hangen en werd door de sector Oost niet
doorgestuurd naar de ontwerpafdeling. De tweede melding
bevatte werkpunten voor twee verschillende sectoren (Cen-
trum en Netheid) waardoor verwarring ontstond over wie
wat zou doen. De derde melding werd administratief niet
correct opgevolgd door een secretariaatsmedewerkster die
kort nadien met pensioen ging.
De meldingen worden aangepakt, alle melders krijgen een
antwoord en alle meldingen worden correct afgehandeld.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de meldingen werden
niet goed opgevolgd waardoor ze ver buiten de reglemen-
taire termijn van zestig dagen afgehandeld werden.
De klacht wordt gecorrigeerd: de meldingen worden aan-
gepakt.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).
Meer dan zestig dagen (2)
(dossier: 202302-040)
GEGROND
KLACHT
Verzoekster suggereert eind december 2022 via het stede-
lijk meldpunt om de parken in Brugge in het vervolg aan te
150 |
leggen met meer aandacht voor de inheemse flora. Zestig
dagen later komt de melding onbehandeld bij de dienst
Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
De afdeling Ontwerp en Planning van de dienst Openbaar
Domein geeft toe dat de melding laattijdig werd behandeld
omdat ze niet correct toegewezen werd. Pas na de over-
name van de melding door de dienst Ombudsman werd
duidelijk dat de melding voor de afdeling bedoeld was.
Begin maart 2023 stuurt de afdeling verzoekster een ant-
woord op haar suggestie.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding werd
verkeerd toegewezen waardoor ze niet binnen de regle-
mentaire termijn behandeld werd.
De klacht wordt gecorrigeerd: verzoekster krijgt een ant-
woord.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (2 mei 2023).
Meer dan zestig dagen - gebundeld
dossier (3)
(dossier: 202304-061)
GEGROND
KLACHT
Twee meldingen van 31 januari en 1 februari 2023 komen
zestig dagen later onbehandeld bij de dienst Ombudsman
terecht. Ze gaan over een defect aan een publieke barbecue
en over een suggestie om monkeybars te plaatsen in het
Baron Ruzettepark.
ONDERZOEK
De melding over het defect aan een metalen rooster van
de barbecue kwam terecht bij de sector West en werd van
daaruit overgemaakt aan de Generieke sector. Pas na de
overname van de melding laat de Generieke sector weten
dat zij al herhaaldelijk bij de producent van de barbecue in-
formeerde naar een reserverooster, zonder succes. De sector
zal zelf enkele roosters laten maken door het metaalatelier.
De suggestie om monkeysbars te installeren in het Baron
Ruzettepark werd gepingpongd tussen de Generieke
sector, de sector Ontwerp en de sector Centrum van de
dienst Openbaar Domein. Pas na de overname van de
melding wordt de melding aan de juiste persoon binnen
de sector Ontwerp toegewezen en afgehandeld met een
antwoord aan de melder.

BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding over het
defect aan de barbecue had geparkeerd moeten worden
met een bericht aan de melder. Dat gebeurde niet waardoor
ze overtijd ging. De melding over de monkeybars werd
nodeloos gepingpongd tussen drie sectoren van de dienst
Openbaar Domein
De klacht wordt gecorrigeerd: beide meldingen worden
afgehandeld met een antwoord aan de melders.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (3 juli 2023).
Meer dan zestig dagen (4)
(dossier: 202305-092)
GEGROND
KLACHT
De dienst Ombudsman neemt midden mei 2023 twee mel-
dingen over die niet tijdig door de dienst Openbaar Domein
afgehandeld werden. Ze dateren van midden maart en zijn
bestemd voor de Generieke sector. De ene melding gaat
over een defect aan een houten hekje in het Graaf Visart-
OPENBAAR DOMEIN
park, de andere over een defect aan een fitnesstoestel aan
het Edgar de Smetplantsoen.
ONDERZOEK
Eén week na de melding was het poortje in het Graaf Visart-
park al hersteld. Deze informatie stroomde niet door naar
het secretariaat van de dienst Openbaar Domein.
De tweede melding wordt buiten de termijn aangepakt. Het
toestel wordt hersteld.
Beide melders worden geïnformeerd.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de tweede melding
werd buiten de reglementaire termijn aangepakt, de eerste
melding werd op het terrein snel afgehandeld, wat positief
is, maar de administratieve afhandeling liet te wensen over.
De klacht wordt gecorrigeerd: de tweede melding wordt
aangepakt; beide melders worden geïnformeerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
| 151
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Meer dan zestig dagen (5)
(dossier: 202305-100)
GEGROND
KLACHT
Een gemeenschapswacht meldt eind maart 2023 via het
meldpunt een defect aan een klimtuig op het speelplein in
de Annuntiatenstraat.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
De Generieke sector van de dienst Openbaar Domein
geeft toe dat de melding nog niet behandeld werd. De vele
bijkomende taken zorgden voor een achterstand in de
afhandeling van de meldingen. Het versleten klimnet zal
weggenomen worden, het gat dat toegang geeft tot het
klimnet zal gedicht worden en er zal een nieuw net aan-
gekocht worden. Het secretariaat van de dienst Openbaar
Domein handelt de melding af en licht de melder in over het
geplande herstel.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding werd niet
behandeld binnen de reglementaire termijn van zestig
dagen. Als het juist is dat dit kwam door de vele bijkomende
taken voor de Generieke sector waardoor een achterstand
werd opgebouwd, dan is dat een aandachtspunt voor het
bestuur en het management.
De klacht wordt gecorrigeerd: de dienst Gemeenschaps-
wachten wordt ingelicht. Het herstel wordt uitgevoerd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Meer dan zestig dagen (6)
(dossier: 202306-112)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldt begin april 2023 dat er na werken veel
zand achtergebleven is in de Dweersstraat.
Zestig dagen later, begin juni, komt de melding onafgehan-
deld bij de dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Een secretariaatsmedewerkster van de dienst Openbaar
Domein nam de melding in behandeling en maakte ze over
aan de sector Netheid. Ze stuurde op 27 april, 5 mei en 22
mei herinneringen naar de sector. In haar mail van 5 mei
vroeg ze naar een stand van zaken. Pas op 30 mei liet de
152 |
sector Netheid weten dat de melding niet voor haar bestemd
was maar voor de sector Centrum. De secretariaatsme-
dewerkster noteerde dat in het meldpuntprogramma en
maakte een werkbon voor de sector Centrum aan.
Een medewerker van de sector Centrum ontving de melding
op 30 mei ook via de sector Netheid. De sector Centrum
stuurde de melding diezelfde dag door naar Fluvius die in
de Dweersstraat had gewerkt.
Het zand wordt opgeruimd in juni. De secretariaatsmede-
werker informeert de melder.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de sector Netheid liet
de melding te lang liggen. Ze informeerde de secretari-
aatsmedewerker pas op 30 mei dat de melding niet voor
haar bestemd was en bezorgde de melding pas diezelfde
dag aan de sector Centrum. Hoewel de sector Centrum on-
middellijk actie ondernam, raakte de melding daardoor niet
afgehandeld binnen de reglementaire termijn van zestig
dagen.
De klacht wordt gecorrigeerd: Fluvius maakt de rijweg
schoon. Verzoeker wordt op de hoogte gebracht.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
Meer dan zestig dagen (7)
(dossier: 202307-139)
GEGROND
KLACHT
De Gemeenschapswachten melden op 17 mei 2023 via
het meldpunt dat er op het speelplein op de hoek van de
Dekenstraat en de Malehoeklaan veel aarde en schors ver-
dwenen zijn van voor de doelen. Het gaat om een melding
van een burger.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
De melding bleef steken bij de afdeling Netheid. In principe
wordt een dergelijke melding overgemaakt aan de bevoeg-
de beheersector (in dit geval groenbeheer – speelpleinen
sector Oost) maar in dit geval gebeurde dat niet.
Na het bekijken van de foto’s meent de afdeling Netheid dat
de speelschade niet abnormaal is en geen onmiddellijke
interventie vraagt. De schade is normaal bij een speelplein
dat frequent gebruikt wordt. De afdeling Netheid stuurt
de melding toch door naar de sector Oost zodat zij op de
hoogte is.

BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding werd niet
aangepakt binnen de reglementaire termijn van zestig
dagen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de Ombudsman licht de ge-
meenschapswachten in over de analyse door de afdeling
Netheid en over de doorverwijzing van de melding naar de
sector Oost.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (9 oktober 2023).
Meer dan zestig dagen (8)
(dossier: 202308-147)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker meldt op 15 juni 2023 via het stedelijk meldpunt
een vraag en een suggestie over een afvalophaalpunt in het
Dampoortkwartier dat ingericht werd tijdens de werkzaam-
heden daar.
Pas op 24 juli wordt de melding door het secretariaat van
de dienst Openbaar Domein toegewezen aan de sector
Ontwerp en wordt een werkbon aangemaakt.
Midden augustus komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
In eerste instantie werd de melding door het secretariaat
van de dienst Openbaar Domein aan de verkeerde sector
overgemaakt. De mail dat de melding aan de verkeerde
sector werd overgemaakt, werd door het secretariaat over
het hoofd gezien. Ook de opvolging van de melding liep
verkeerd door vakanties. Toen de melding uiteindelijk bij
de sector Ontwerp toekwam, was de verantwoordelijke met
vakantie waardoor het antwoord pas na de reglementaire
termijn binnen kwam.
Na het overnemen van de melding wordt het ophaalpunt op
18 augustus verplaatst. Zo wordt tegemoet gekomen aan
de suggestie van verzoeker.
Op 23 augustus stuurt het secretariaat een antwoord naar
de melder waarin staat dat het ophaalpunt niét verplaatst zal
worden. Als reactie op dat antwoord reageert verzoeker die-
zelfde dag dat het ophaalpunt wel degelijk verplaatst werd.
OPENBAAR DOMEIN
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding ging over-
tijd. Er wordt pas gevolg aan gegeven na de overname van
de melding door de dienst Ombudsman. De melder krijgt
bovendien verkeerde info vanuit het meldpunt. In het ant-
woord staat dat het ophaalpunt niet verplaatst zal worden
terwijl het in werkelijkheid wel degelijk verplaatst werd.
De klacht wordt gecorrigeerd: het ophaalpunt wordt ver-
plaatst.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (6 november 2023).
Meer dan zestig dagen – gebundeld
dossier (9)
(dossier: 202308-154)
GEGROND
KLACHT
Eind augustus 2023 bereiken de dienst Ombudsman
negen onafgehandelde meldingen die bestemd zijn voor
de dienst Openbaar Domein. Ze gaan over speel- en straat-
infrastructuur, verstopte rioolkolken, de houding van een
stadsmedewerker, zieke straatbomen, de vraag naar een
nieuwe hondenweide en netheid.
ONDERZOEK
Zes meldingen werden niet tijdig beantwoord omdat de
medewerkers die ervoor verantwoordelijk waren, met va-
kantie waren. Een zevende melding werd toegewezen aan
de sector Netheid, die te lang aarzelde om te laten weten
dat de melding niet voor haar maar voor de sector Centrum
bestemd was. De twee overblijvende meldingen werden
administratief niet goed opgevolgd. Er werden geen werk-
bonnen voor aangemaakt.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de negen meldingen
werden om diverse redenen niet afgehandeld binnen de
reglementaire termijn van zestig dagen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de melders krijgen een ant-
woord en de meldingen worden afgehandeld.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
| 153
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Meer dan zestig dagen (10)
(dossier: 202309-182)
GEGROND
KLACHT
Eind juli 2023 vraagt verzoeker via het stedelijk meldpunt
wanneer de rioolputjes aan de onpare kant van zijn straat
gekolkt zullen worden. Hij stelde vast dat alleen de putjes
aan de pare kant aangepakt werden.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Volgens de sector Netheid werd de melding een paar keer
meegegeven met de ploeg maar stonden er telkens auto’s
in de weg. Omdat er beurtelings parkeren geldt in de straat,
werd telkens afgewacht tot de greppels vrij zouden zijn.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: het herstel werd niet
uitgevoerd binnen de reglementaire termijn van zestig
dagen. De dienst beroept zich op het beurtelings parkeren,
maar dat wijzigt om de twee weken. Er was kans genoeg
om de melding binnen de reglementaire termijn af te han-
delen.
De klacht wordt gecorrigeerd: kort na de overname van de
melding worden de kolken gereinigd.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (4 december 2023).
Meer dan zestig dagen (11)
(dossier: 202310-201)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker vraagt midden augustus 2023 via het meldpunt
wanneer een groenzone na werkzaamheden opgeruimd en
heringezaaid zal worden. Midden oktober komt de melding
als onafgehandeld bij de dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Het ging om een melding voor een telecombedrijf. De sector
West van de dienst Openbaar Domein vergat de melding
over te maken aan het bedrijf. Dat gebeurt pas nadat de
melding werd overgenomen door de dienst Ombudsman.
Verzoeker wordt geïnformeerd.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
154 |
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding werd niet
behandeld binnen de reglementaire termijn van zestig
dagen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de melding wordt overge-
maakt aan het telecombedrijf. Verzoeker wordt op de
hoogte gebracht.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
Meer dan zestig dagen (12)
(dossier: 202305-093)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
De dienst Ombudsman neemt midden mei 2023 twee
meldingen voor de dienst Openbaar Domein over die niet
tijdig afgehandeld werden. Ze dateren van maart 2023. De
ene melding gaat over een defect aan een afvalmand op
het stationsplein. De andere melding gaat over graffiti op
een zitbank in het Baron Ruzettepark. Beide meldingen zijn
bestemd voor de sector Netheid.
ONDERZOEK
Het defect aan de afvalmand werd al op 16 maart hersteld
maar de terugkoppeling van deze informatie naar het se-
cretariaat van de dienst Openbaar Domein liep fout. Dat
gebeurde pas op 16 mei, na het overnemen van de melding
door de dienst Ombudsman. De afgehandelde werkbon
was blijven hangen bij de uitvoerende ploeg.
De melding over de graffiti werd op 17 maart op de lijst
gezet van te verwijderen graffiti. Graffitimeldingen worden
intern via excel verder opgevolgd. Op die manier kan een
overzichtelijke lijst meegegeven worden met de ploeg. Als
het werk uitgevoerd is, wordt dit genoteerd in de excellijst
en wordt de melding afgehandeld in het meldpunt. Bij deze
melding werd de excellijst wel bijgewerkt maar werd de
melding niet afgehandeld.
Een bijkomende reden voor het niet correct afhandelen van
graffitimeldingen in deze periode was de pensionering van
de medewerker die dit tot dan opvolgde. Hierdoor gebeurde
er gedurende een korte periode geen controle op de open-
staande graffitimeldingen.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging).
Beide meldingen werden tijdig aangepakt, wat positief is.
Alleen de administratieve afhandeling bleef achterwege
waardoor de melders geen info kregen en de meldingen
niet afgehandeld werden.

REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 december 2023).
Meer dan zestig dagen (13)
(dossier: 202306-126)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Midden april 2023 meldt een inwoner van Zedelgem dat
de basketborden achter de sporthal van het domein Koude
Keuken al geruime tijd stuk zijn. Ze vraagt deze te herstel-
len.
Zestig dagen later komt de melding als onafgehandeld bij
de dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
Naar aanleiding van een eerdere, gelijkaardige melding be-
stelde de Generieke sector van de dienst Openbaar Domein
de basketborden al op 14 april. De borden werden op 25
april geleverd en de week erna gemonteerd. Op 11 mei
meldde de Generieke sector aan het secretariaat dat het
herstel was uitgevoerd. De melding werd administratief niet
afgehandeld waardoor ze midden juni bij de dienst Ombud-
sman terecht kwam.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging).
Het herstel werd kort na de melding uitgevoerd, wat posi-
tief is, maar de administratieve afhandeling van de melding
bleef achterwege waardoor verzoekster niet geïnformeerd
werd en de melding niet correct werd afgehandeld.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).
OPENBAAR DOMEIN
Meer dan zestig dagen (14)
(dossier: 202312-229)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Midden oktober 2023 meldt een Gemeenschapswacht graf-
fiti op cortenstaal in de buurt van de Poertoren.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht.
ONDERZOEK
De sector Netheid van de dienst Openbaar Domein geeft
toe dat de melding niet op tijd afgehandeld werd. De sector
had tijd nodig om uit te maken hoe ze de graffiti kon wegha-
len zonder het cortenstaal te beschadigen.
Uit het onderzoek blijkt dat de graffiti binnen de reglemen-
taire termijn verwijderd werd maar dat de administratieve
afhandeling van de melding buiten de reglementaire termijn
gebeurde.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige dossieropvolging).
Het herstel in het veld gebeurde op tijd maar de administra-
tieve afhandeling van de melding ging overtijd waardoor de
melder buiten termijn een antwoord ontving en de melding
aan de dienst Ombudsman werd overgemaakt.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
| 155
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

Parkeerwinkel

TOTAAL 6
onbevoegd 0
bevoegd 6
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 1
Ongegrond 2
Ander oordeel 3

euro. Op 29 juni betaalde verzoeker de parkeerretributie

Aanmaning
(dossier: 202306-128)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker parkeert op 11 april 2023 in de Korte Vesting. Hij
stond er niet bij stil dat hij parkeerde in een blauwe zone
en kreeg een parkeerretributie. Hij dient binnen de zestig
dagen bezwaar in.
Op 2 juni verwerpt de Parkeerwinkel zijn bezwaar. Verzoe-
ker gaat akkoord met de motivering dat hij de blauwe zone
binnenreed zonder de zonale borden te hebben opgemerkt.
Op 19 juni krijgt hij een aangetekende laatste waarschu-
wing waarin staat dat er op 22 mei een aanmaning werd
verstuurd. Verzoeker begrijpt niet hoe hij een aanmaning
gekregen kan hebben binnen dezelfde termijn waarbinnen
hij bezwaar indiende en een antwoord kreeg. Toch worden
hem 17,50 euro kosten aangerekend. Om verder oplopende
kosten te vermijden, betaalt hij 57,5 euro, maar akkoord
met deze werkwijze gaat hij niet.
plus de kosten.
Omdat de Parkeerwinkel niet kan terugvallen op de datum-
stempel op de enveloppe, dient ze de datum op de brief (4
mei 2023) te respecteren. Daardoor moest in feite op 31
mei, bij het tegenhouden van de inningsprocedure, een
stap terug worden gezet. Verzoeker zou dan op 16 juni een
herinnering ontvangen hebben zonder bijkomende kosten.
Volgens de Parkeerwinkel gaat het om een menselijke fout.
Verzoeker krijgt de administratieve kost terugbetaald.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid).
De Parkeerwinkel maakte een administratieve fout.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (16 augustus 2023).

ONDERZOEK
Verzoeker diende naar aanleiding van de parkeerretributie
van 11 april 2023 een bezwaarschrift in per brief. De brief
zelf draagt als datum 4 mei 2023. De brief bereikte de Par-
keerwinkel pas op 31 mei waarna deze werd ingescand.
Waarom de brief pas op 31 mei toekwam, wordt niet dui-
delijk uit het onderzoek. De enveloppe met de poststempel
werd niet mee ingescand.
Op 2 juni bezorgde de Parkeerwinkel verzoeker een ant-
woord op zijn bezwaar.
De inningsprocedure werd pas op 31 mei op “tegengehou-
den” geplaatst. De eerste herinnering was toen al verstuurd
op 22 mei. Nadat verzoekers bezwaar op 2 juni ongegrond
werd verklaard, werd de inningsprocedure verder gezet.
Vandaar dat op 16 juni een laatste waarschuwing werd ver-
stuurd met een bijkomende administratieve kost van 17,50

156 |

Niet aangepaste
bewonersvergunning
(dossier: 202310-208)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker ging in 2018 in de binnenstad wonen en vroeg
een bewonersvergunning aan. In 2020 verhuisde hij naar
een ander adres in de binnenstad. Op 6 mei 2023 kreeg
hij een eerste parkeerretributie. Hij diende bezwaar in. De
Parkeerwinkel reageerde op 8 mei dat zijn bewonersver-
gunning niet meer geldig was omdat zijn domicilieadres
niet meer overeenkwam met het adres dat gekoppeld was
aan zijn bewonersvergunning. Dat was gebleken na een
controle. Zijn bezwaar zou voorgelegd worden aan het Col-
lege van burgemeester en schepenen.
Op 8 mei probeert verzoeker de wijziging van zijn domi-
cilieadres online te corrigeren maar dat lukt niet door
problemen met het inlezen van zijn identiteitskaart. Hij
boekt een afspraak in de Parkeerwinkel. De eerst mogelijke
datum is 12 mei.
Op 9 mei krijgt verzoeker een tweede parkeerretributie. Hij
dient hiertegen bezwaar in op 12 mei tijdens zijn bezoek
aan de Parkeerwinkel.
Begin september laat de Parkeerwinkel hem weten dat de
betwistingen van beide retributies niet weerhouden werden
door het College van burgemeester en schepenen. Ver-
zoeker protesteert en de Parkeerwinkel repliceert. Midden
september betaalt verzoeker de parkeerretributie van 6 mei.
Eind oktober vindt verzoeker na zijn vakantie een betalings-
herinnering van begin oktober voor de onbetaald gebleven
parkeerretributie van 9 mei in de bus. Diezelfde dag ont-
vangt hij de aangetekende laatste waarschuwing.
Hij protesteert bij de Parkeerwinkel dat de parkeerretri-
butie van 9 mei onterecht is omdat hij toen al de nodige
stappen had gezet om zijn bewonersvergunning op 12 mei
aan te passen in de Parkeerwinkel. Hij weigert te betalen.
De Parkeerwinkel reageert dat het feit dat hij een afspraak
had voor het corrigeren van zijn bewonersvergunning niet
betekent dat hij ondertussen de parkeerregeling niet zou
hoeven te volgen. Hij wordt doorverwezen naar de recht-
bank voor verdere betwisting.
Verzoeker vindt het onrechtvaardig dat hij de parkeerre-
tributie van 9 mei moet betalen terwijl hij al stappen had
gezet om zijn bewonersvergunning te corrigeren. Hij vraagt
de Ombudsman de parkeerretributie te laten annuleren.
Volgens verzoeker liet de ambtenaar van de afdeling Bur-
gerzaken hem bij de wijziging van zijn domicilieadres niet
weten dat hij ook zijn bewonersvergunning moest laten
bijwerken aan het naastliggende loket. Hij vraagt zich af
waarom er geen informatie-uitwisseling is tussen beide
loketten. Volgens verzoeker liet ook de wijkinspecteur hem
tijdens de woonstvaststelling in februari 2020 niet weten
dat hij zijn bewonersvergunning moest aanpassen aan zijn
nieuwe domicilieadres.
PARKEERWINKEL
ONDERZOEK
Om een parkeervergunning te krijgen dient een burger aan
twee voorwaarden te voldoen: in het bezit zijn van een voer-
tuig en gedomicilieerd zijn in een betalende of blauwe zone.
Wanneer men niet (meer) aan deze voorwaarden voldoet,
wordt een parkeervergunning ofwel niet toegekend, ofwel
geschrapt.
In het geval van verhuizing werden tot 29 april 2023 de
parkeervergunningen alleen geschrapt wanneer de nieuwe
bewoner zich meldde of wanneer een burger dit spontaan
doorgaf. Op vandaag is het technisch niet mogelijk om een
automatische controle van de parkeervergunningen met
het bevolkingsregister uit te voeren.
Op vraag van het stadsbestuur werd op 29 april 2023 een
algemene controle uitgevoerd. Alle parkeervergunningen
waarvan de naam en/of het adres niet meer overeenstem-
den met het bevolkingsregister, werden geschrapt. Omwille
van de GDPR-wetgeving was het niet mogelijk om de burger
hiervan te informeren. De Parkeerwinkel kon bijgevolg in
het geval van een verhuizing de burger niet schriftelijk infor-
meren aangezien zij niet op de hoogte was van het nieuwe
adres. De Parkeerwinkel moest ook het gelijkheidsbeginsel
respecteren, wat betekent dat zij evenmin een mail kon
sturen naar de desbetreffende burgers omdat niet elke
burger over een mailadres beschikt.
Verzoeker beschikte over een parkeervergunning gelinkt
aan zijn oude adres in de binnenstad. Bij de bevestiging van
deze vergunning werd hij er indertijd over geïnformeerd dat
de vergunning geschrapt zou worden bij verhuizing.
Toen verzoeker in februari 2020 verhuisde, kreeg hij via de
bevestiging van zijn aanvraag tot adreswijziging de melding
dat hij langs diende te komen bij de Parkeerwinkel als hij
in de blauwe zone of binnenstad woonde. De tekst van dit
standaard bericht luidt: “Woon je in de binnenstad of in een
blauwe zone en heb je een parkeervergunning nodig? Ga
langs bij de Parkeerwinkel met je bevestigingsmail of model
2 en het inschrijvingsbewijs van je wagen.” Sinds 2022 is dit
bericht aangevuld met: “zelfs indien het een verhuis binnen
dezelfde zone betreft.” Volgens de Parkeerwinkel werd
verzoeker op verschillende momenten schriftelijk geïnfor-
meerd.
Wat tijdens het gesprek met de wijkagent of naar aanlei-
ding van het bijwerken van de identiteitskaart in het Huis
van de Bruggeling al dan niet gezegd of begrepen werd, kan
niet achterhaald worden. Zowel de wijkagent als de mede-
werkers van het Huis van de Bruggeling worden volgens de
Parkeerwinkel dagelijks geconfronteerd met verhuizingen
binnen de blauwe zone en de binnenstad en kennen het
belang van juiste communicatie hierover.
Op 8 mei werd verzoeker door de Parkeerwinkel geïnfor-
meerd over de reden van de retributie van 6 mei, namelijk
de schrapping van zijn bewonersvergunning. Volgens de
Parkeerwinkel was hij op dat moment op de hoogte en
diende hij de reglementering op het betalend parkeren te
volgen zolang zijn vergunning niet aangepast was.
Volgens verzoeker kon hij pas een afspraak krijgen op 12
| 157
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
mei. Uit nazicht van de digitale agenda door de Parkeer-
winkel blijkt dat er ook afspraakmogelijkheden waren op 9,
10 en 11 mei. De Parkeerwinkel wijst erop dat het niet is
omdat er een afspraak gemaakt werd, dat er intussen niet
meer aan de parkeerreglementering voldaan zou moeten
worden. Zij besluit dat zij niet kan ingaan op de vraag om
de retributie van 9 mei te annuleren.
De Ombudsman raadt verzoeker aan de parkeerretributie
(met de kosten) te betalen. Het staat hem vrij naar de recht-
bank te stappen.
BEOORDELING
Ongegrond.
Het is niet omdat verzoeker een afspraak had gemaakt om
zijn bewonersvergunning te laten aanpassen, dat hij in af-
wachting daarvan de geldende parkeerregeling niet hoefde
te volgen. Op 8 mei kende hij de oorzaak van de eerste
parkeerretributie van 6 mei.
Wat de mondelinge informatieverstrekking betreft, brengt
het onderzoek geen duidelijkheid.
Schriftelijk kreeg verzoeker bij de online adreswijziging
de raad contact op te nemen met de Parkeerwinkel. Bij de
bevestiging van zijn vergunning voor zijn eerste adres in de
binnenstad werd hij er indertijd over geïnformeerd dat deze
geschrapt zou worden bij verhuizing.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 januari 2024).
Gestoorde parkeerautomaat (1)
(dossier: 202312-228)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker loopt een parkeerretributie op nadat hij aan de
parkeerautomaat drie keer vruchteloos geprobeerd om te
betalen. Op het scherm verscheen telkens de boodschap
dat de transactie niet gelukt was en dat hij opnieuw moest
proberen. Toch merkte hij op dat van zijn rekening 2 keer 60
cent en 1 keer 1 euro was afgetrokken. Hij ging ervan uit dat
hij toch betaald had.
Toen hij naar zijn auto terugkeerde, vond hij een par-
keerretributie achter de ruitenwisser. Hij ging naar de
Parkeerwinkel. Daar nam een medewerker foto’s van het
scherm van zijn gsm en concludeerde dat de betaling toch
niet gelukt was. Vreemd genoeg kreeg hij enkele dagen
later 2,20 euro teruggestort op zijn rekening.
Zijn bezwaar werd enkele dagen later door de Parkeer-
winkel afgewezen. Alleen als hij kon bewijzen dat hij de
parkeersessie betaald had, zou de retributie geannuleerd
worden. Verzoeker ging opnieuw naar de Parkeerwinkel.
Daar verwees men hem door naar de Ombudsman.
158 |
PARKEERWINKEL
ONDERZOEK
De Parkeerwinkel bevestigt dat verzoeker drie keer tever-
geefs probeerde om een parkeersessie op te starten aan
de parkeerautomaat. De drie opstarten werden telkens
automatisch geannuleerd wegens “time-out during autori-
sation”.
Een parkeerautomaat bevraagt drie keer het netwerk bij
het opstarten van een parkeersessie: de eerste keer bij
het opstarten van de sessie; de tweede keer om connectie
te maken met Bancontact van de parkeerautomaat; de
derde keer bij het bevragen van de bankinstelling van de
bestuurder. In het geval van verzoeker was het tijdens deze
laatste bevraging van het netwerk dat de connectie wegviel
waardoor de betaling niet doorging. Het gevolg was dat hij
geen bevestiging van de parkeersessie kreeg. Hij kreeg ook
geen betalingsbewijs.
Volgen het parkeerreglement had verzoeker op dat moment
ofwel 1) moeten betalen met muntjes, of 2) zich moeten
wenden tot een andere parkeerautomaat in de buurt, of 3)
een parkeersessie opstarten via 4411, zoals vermeld staat
op de parkeerautomaten. Een defecte parkeerautomaat
stelt de bestuurder niet vrij van het betalend parkeren in de
Brugse binnenstad.
Zonder de andere betalingsmogelijkheden te proberen,
plaatste verzoeker zijn blauwe parkeerschijf. Gevolg was
dat hij een parkeerretributie kreeg omdat hij niet had be-
taald. Omdat hij niet eerst de andere betaalmogelijkheden
had geprobeerd, werd zijn bezwaar door de Parkeerwinkel
ongegrond verklaard.
Toen verzoeker zich in de Parkeerwinkel aanmeldde, nam
de medewerker een foto van zijn gsm waarbij te zien was
dat twee van de drie opgestarte en mislukte parkeersessies
nog steeds “in behandeling” stonden. Van de derde poging
tot opstart was niets te merken. De bedragen van 1 euro en
0,60 euro die “in behandeling” stonden, werden wel gere-

serveerd maar uiteindelijk niet gecrediteerd. Omdat er geen
bevestiging van deze betalingen volgde op verzoekers reke-
ning, werd het totaalbedrag van 1,60 euro weer vrijgegeven.
De Ombudsman kan geen argumenten vinden om de par-
keerretributie te laten annuleren. Hij raadt verzoeker aan te
betalen.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
De parkeerautomaat werkte inderdaad niet goed, maar dat
kwam door een tijdelijk netwerkprobleem waarvoor de Stad
niet verantwoordelijk was. Verzoeker had op dat moment
de alternatieve manieren om te betalen, moeten proberen.
Dat deed hij niet. De Parkeerwinkel beoordeelde het be-
zwaar correct.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (12 februari 2024).
Gestoorde parkeerautomaat (2)
(dossier: 202309-167)
ANDER OORDEEL
KLACHT
De echtgenote van verzoeker kreeg opnieuw een onterechte
parkeerretributie. Ze had nochtans aan de parkeerautomaat
drie euro betaald voor het werknemerstarief. Ze diende
bezwaar in. Verzoeker twijfelt er niet aan dat dit in orde
komt, maar hij is van mening dat het scansysteem en de
parkeerautomaten nog altijd niet correct werken, een pro-
bleem dat zich in 2022 vaak voordeed en dat hij toen ook
aankaartte. Verzoeker verwijst voor concrete voorbeelden
naar de parkeerautomaten in Bilkske en de Gentpoortvest.
ONDERZOEK
De eerste parkeerretributie berustte op een fout. De par-
keerwachter bevestigde verkeerdelijk de retributie. De
retributie wordt geannuleerd.
Volgens de Parkeerwinkel werden alle parkeerautomaten
in het voorjaar van 2023 aan een upgrade onderworpen.
Sinds mei 2023 is het aantal klachten sterk verminderd.
Volgens de Parkeerwinkel verwijst verzoeker naar een
losstaand geval waarbij een parkeerautomaat in de buurt
van het Bilkske een tijdje geen munten meer aanvaardde.
Op aangeven van de echtgenote van verzoeker werd deze
gecontroleerd en werd de muntcollector nog dezelfde dag
vervangen.
Naar aanleiding van verzoekers klacht wordt de werking
van de parkeerautomaten in de buurt van Bilkske nagegaan
voor de maand september. Met uitzondering van een sto-
ring op 5 september (defecte kaartlezer in de voormiddag)
werden geen noemenswaardige problemen vastgesteld.
In de maand september werden ook geen mislukte par-
PARKEERWINKEL
keersessies voor de nummerplaat van de echtgenote van
verzoeker genoteerd.
De Parkeerwinkel wijst erop dat sinds maart 2023 de be-
talingsmogelijkheden voor het werktarief uitgebreid zijn.
Rechthebbenden kunnen nu ook betalen via 4411. Als een
parkeerautomaat defect is, kan steeds via 4411 worden
betaald.
Volgens de Parkeerwinkel kon geen storing vastgesteld
worden aan de parkeerautomaat in de Gentpoortvest.
Mogelijk was het op dat ogenblik drukker op het netwerk.
De twee standaardopties om te betalen (kortparkeren 30
minuten en maximum 4 uur) komen automatisch op het
scherm. Na het ingeven van de nummerplaat wordt gezocht
naar het werktarief. Hierbij kan door een piek in het gebruik
van het netwerk de connectie even wegvallen, waardoor de
burger moet herbeginnen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking
Uit het onderzoek blijkt dat het gaat om enkele losstaande
gevallen. Het blijkt niet dat het hele systeem niet goed zou
werken. Wat de parkeerretributie betreft, maakte de par-
keerwachter een fout maar de retributie werd probleemloos
geannuleerd.
Drie parkeerretributies
(dossier: 202306-127)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker kreeg op 18, 19 en 20 juni 2023 drie par-
keerretributies van telkens 40 euro omdat zijn tijdelijke
parkeervergunning op 16 juni verstreken was.
Hij verhuisde in maart 2023 binnen Brugge. Hij gaf zijn
adresverandering door. Hij lette er niet op dat de nieuwe
bewonersvergunning die hij had aangevraagd, slechts een
tijdelijk karakter had omdat hij op zijn vorige adres, ook in de
Brugse binnenstad, al een vaste bewonersvergunning had.
Nadat hij de drie parkeerretributies had opgelopen, vroeg hij
zijn nieuwe, permanente bewonersvergunning aan.
Verzoeker diende bezwaar in omdat hij drie parkeerretri-
buties na elkaar veel vond voor een vergetelheid. Hij was
bereid om één parkeerretributie te betalen maar geen drie
omdat hij niet de intentie had om te frauderen. Hij was en is
bewoner van de binnenstad en heeft sowieso recht op een
bewonersvergunning.
Hij vroeg in zijn bezwaar ook of er in het vervolg een herin-
nering kon worden gestuurd naar de bewoners die verhuisd
waren en die een tijdelijke bewonersvergunning hadden die
verviel.
Verzoekers bezwaar werd door de Parkeerwinkel op basis
van het reglement afgewezen.
Het sturen van een herinnering werd indertijd niet weer-
houden omdat de woonstvaststelling door de wijkagent
| 159
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
doorgaans kort volgt op de melding van de adreswijziging
en de uitreiking van de tijdelijke parkeervergunning.
Verzoeker kan zich niet vinden in het strenge standpunt
van de Parkeerwinkel. Mocht hij zijn auto een week hebben
laten staan in plaats van drie dagen, dan zou hem dat 280
euro gekost hebben.
ONDERZOEK
De Parkeerwinkel wijst erop dat wanneer een tijdelijke
parkeervergunning wordt afgeleverd, in de bevestiging de
einddatum van deze vergunning vermeld staat. Een tijde-
lijke bewonersvergunning is drie maanden geldig zodat
er voldoende tijd is voor het bezoek van de wijkagent en
de bijwerking van de identiteitskaart. In vele gevallen kan
een permanente bewonersvergunning al na enkele weken
afgeleverd worden. Door het tijdelijke karakter van de ver-
gunning en de communicatie hierover in de bevestiging,
wordt niet nog eens een bijkomende brief of mail verstuurd
wanneer de tijdelijke vergunning vervalt.
Verzoeker ontving op 18, 19 en 20 juni 2023 parkeerretribu-
ties. Aan de hand van de foto’s van de parkeerwachter kan
worden vastgesteld dat zijn voertuig niet werd verplaatst.
Op de foto van 20 juni zijn drie parkeerbonnen te zien. Die-
zelfde dag vroeg verzoeker via het e-loket zijn permanente
bewonersvergunning aan. Dat toont aan dat hij na zijn vast-
stelling onmiddellijk handelde om in orde te zijn.
De Parkeerwinkel wijst erop dat op basis van het reglement
dit niet als reden tot annulering van de parkeerretributies
kan worden gebruikt. De controles gebeuren op dagelijkse
basis, in de binnenstad zelfs twee keer per dag. Gezien het
specifieke geval toont de dienst zich toch bereid om het
dossier aan het College van burgemeester en schepenen
voor te leggen met als advies het behoud van de eerste
parkeerretributie, maar de kwijtschelding van de tweede en
de derde parkeerretributie.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling.
Op basis van het reglement wees de Parkeerwinkel verzoe-
kers bezwaar correct af, maar gezien het specifieke geval
juicht de Ombudsman de soepele houding van de dienst
toe.
OPVOLGING
Het College beslist op 20 november 2023 om de eerste
parkeerretributie te behouden en de tweede en de derde
kwijt te schelden.
Onterechte parkeerretributies?
(dossier: 202312-235)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Op een avond slaagt verzoekster er niet in om een
160 |
parkeervoucher te activeren, noch via haar smartphone
noch via haar laptop. De volgende morgen vindt ze een
parkeerretributie achter de ruitenwisser.
Ze belt naar de Parkeerwinkel die bevestigt dat het
systeem niet werkte. Een medewerker raadt haar aan om
voor die morgen de nodige parkeertijd te kopen via de
parkeerautomaat. Ze betaalt 16 euro voor vier uur parkeren.
Ze blijkt evenwel intussen al een tweede parkeerretributie
te hebben gekregen. Haar 16 euro parkeergeld is ze kwijt,
maar twee keer 40 euro retributie betalen, vindt ze van het
goede teveel.
ONDERZOEK
Bij het begin van het onderzoek laat verzoekster weten dat
zij opmerkte dat zij telkens een verkeerde nummerplaat
gebruikte voor de registratie van haar parkeersessies.
Het verdere onderzoek toont aan dat verzoekster tussen
oktober 2023 en midden januari 2024 49 parkeervouchers
activeerde. Alle registraties gebeurden via hetzelfde
gsm-nummer en bevatten telkens dezelfde tikfout in de
nummerplaat. Als gevolg hiervan ontving verzoekster
zeven parkeerretributies op 16 en 18 november 2023, 18,
20 en 26 december 2023 en 15 en 17 januari 2024. Op
het moment dat verzoekster klacht indient, heeft ze de
parkeerretributies van 16 en 18 november 2023 al betaald.
Pas na de vierde retributie van 20 december 2023 belde
verzoekster naar de Parkeerwinkel en diende ze klacht in
bij de dienst Ombudsman. Het telefoongesprek met de
Parkeerwinkel ging over het feit dat de online applicatie
van de parkeercodes niet werkte, en niet over de
parkeerretributies die ze opgelopen had.
Er deed zich die avond inderdaad een technisch mankement
voor waardoor er problemen waren met de aankoop en/of
de raadpleging van de parkeercodes. De activering van de
codes maakte van deze technische storing geen deel uit.
Verzoekster kreeg niet daarom de parkeerretributies, wel
omdat zij een verkeerde nummerplaat had ingegeven.
Het College van burgemeester en schepenen besliste
eerder al dat een parkeerretributie éénmalig kwijt
gescholden kan worden als de bestuurder een verkeerde
nummerplaat ingeeft, behalve als er een volledige andere
nummerplaat ingegeven werd. Op basis hiervan annuleert
de Parkeerwinkel de retributie van 16 november. Omdat
verzoekster deze reeds betaalde, wordt de eerstvolgende
openstaande retributie van 18 december 2023 geschrapt.
De Parkeerwinkel annuleert ook de retributie van 26
december omdat verzoekster al op 21 december klacht
indiende bij de dienst Ombudsman en de Parkeerwinkel
daar pas laat op 9 januari 2024 op reageerde. Finaal
moet verzoekster nog drie parkeerretributies betalen:
deze van 20 december 2023, 15 en 17 januari 2024. De
Ombudsman ziet geen argumenten om deze te laten
annuleren. Verzoekster krijgt de raad te betalen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling en informatieverstrekking.
 PERSONEEL EN ORGANISATIE

Personeel en Organisatie

TOTAAL 3
onbevoegd 0
bevoegd 3
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 2

Meer dan zestig dagen (1) REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
(dossier: 202308-153) BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
GEGROND Akte genomen (6 november 2023).

KLACHT
Verzoekster stelt eind juni 2023 via het stedelijk meldpunt
een vraag over het uitoefenen van een flexi job bij de Stad.
De melding wordt toegewezen aan de dienst Personeel en
Organisatie.
Zestig dagen later komt de melding onafgehandeld bij de
dienst Ombudsman terecht. Ze staat nog altijd op toewij-
zing.
ONDERZOEK
De dienst Personeel en Organisatie vindt de originele vraag
van verzoekster niet terug. De dienst Ombudsman maakt
de melding over en de dienst Personeel en Organisatie
bezorgt verzoekster een antwoord.
De dienst Personeel en Organisatie neemt contact op met
de dienst Informatica die een wijziging aanbrengt aan de
toegangen tot het meldpunt. Twee medewerkers zullen daar-
door de meldingen kunnen afhandelen. Volgens de dienst
Personeel en Organisatie was er niemand meer binnen de
dienst die toegang tot het meldpuntprogramma had. Ze han-
delt haar andere nog openstaande meldingen af.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE DOSSIEROPVOLGING: de melding ging
overtijd. Kennelijk was er niemand (meer) binnen de dienst
Personeel en Organisatie die de meldingen voor de dienst
kon capteren.
De klacht wordt gecorrigeerd: de nodige aanpassingen
worden doorgevoerd. De dienst handelt zijn nog openstaan-
de meldingen af.
Meer dan zestig dagen (2)
(dossier: 202308-142)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster vraagt eind mei 2023 via het stedelijk meldpunt
of haar zoon een stageplaats kan krijgen bij de groenploeg.
Zestig dagen later komt de melding als onafgehandeld bij
de dienst Ombudsman terecht. De melding staat nog altijd
op ‘toewijzing’.
ONDERZOEK
De melding werd wel degelijk op 1 juni opgepikt door een
medewerkster van de dienst Personeel en Organisatie. Er
werd met verzoekster gebeld en gemaild. De melding werd
niet afgehandeld in het meldpunt.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De melding werd binnen de reglementaire termijn be-
handeld. Er werd met de meldster contact opgenomen.
Daarmee werden de doelstellingen van het meldpunt
behaald. Alleen de administratieve afhandeling van de mel-
ding bleef achterwege.

| 161
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Sollicitatie
(dossier: 202305-090)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont vlak over de grens in Nederland. Ze
voelt zich gediscrimineerd door een medewerkster van de
dienst Personeel en Organisatie bij haar sollicitatie. De me-
dewerkster weigerde haar te helpen met het aanvragen van
een uittreksel uit het Nederlandse strafregister waardoor ze
niet kon deelnemen. In Nederland is dat anders geregeld
dan in België.
ONDERZOEK
Verzoekster contacteerde de dienst Personeel en Organi-
satie met een vraag over het indienen van een uittreksel uit
het strafregister bij deelname aan de selectie. De mede-
werkster had vragen bij het feit dat de Stad de documenten
die verzoekster overmaakte, zou moeten invullen in haar
hoedanigheid van mogelijk toekomstige werkgever. Ze
weigerde dat te doen omdat de Stad nog niet de werkgever
van verzoekster was.
De dienst Personeel en Organisatie ontkent dat er sprake
zou zijn van discriminatie. De Stad ontvangt regelmatig Ne-
derlandse kandidaten en neemt geregeld mensen in dienst
die in Nederland wonen.
Wat de behandeling van verzoeksters vraag betreft, spreekt
de dienst Personeel en Organisatie van een misverstand.
In eerdere procedures waaraan Nederlandse kandidaten
deelnamen en waarbij een uittreksel uit het strafregister
gevraagd werd, kwam het nooit eerder voor dat de dienst
als mogelijk toekomstige werkgever documenten moest
invullen. De vraag werd daardoor behandeld volgens de bij
162 |
de dienst gekende procedure. Zij ging niet in op de vraag
om de door verzoekster aangeleverde en voor de dienst
onbekende documenten in te vullen omdat dit volgens de
inschatting van de dienst niet nodig was gezien eerdere
contacten met andere Nederlandse kandidaten in dezelfde
situatie.
In haar klacht geef verzoekster aan dat zij door de onwil van
de dienst Personeel en Organisatie niet kon deelnemen aan
de selectie. De termijn om haar kandidatuur in te dienen liep
evenwel nog tot 15 mei. Bovendien had zij uitstel gekregen
tot 4 juni om het uittreksel uit het strafregister in te dienen.
Na de klacht belt de dienst Personeel en Organisatie ver-
zoekster op en legt haar uit waarom de dienst in eerste
instantie niet wilde ingaan op haar vraag. Verzoekster licht
toe dat zij contact had gehad met de betreffende Nederland-
se overheidsinstantie en dat zij de in te vullen documenten
van daaruit toegestuurd had gekregen met de uitleg dat ze
het uittreksel alleen op die manier kon aanvragen. Omdat
de dienst ervan uitgaat dat verzoekster ter goeder trouw
handelde, vult zij het document alsnog in.
De deadline om in te schrijven voor de selectie verstrijkt
zonder dat verzoekster zich kandidaat stelt.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het ging om een misverstand waarbij de dienst Personeel
en Organisatie een voor haar onbekend document niet
wilde invullen omdat ze de werkgever van verzoekster nog
niet was en ze deze vraag nooit eerder van Nederlandse
kandidaten had gekregen. Positief is dat de dienst de do-
cumenten alsnog invulde. Dat verzoekster uiteindelijk niet
solliciteerde, is haar eigen keuze.

Preventie
TOTAAL 4
onbevoegd 0
bevoegd 4
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 1
Ongegrond 2
Ander oordeel 1
Bebloemingsactie (1)
(dossier: 202304-058)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker is lid van een buurtcomité. Hij klaagt dat het
comité dit jaar geen mail kreeg van Brugse Buurten dat er
tot eind februari 2023 bloemen besteld konden worden in
het kader van de actie “Bloemetjes voor je buurt”. Daardoor
is hij te laat om te bestellen. Hij stuurde hierover al begin
maart een mail naar de dienst en drukte hierin de hoop uit
dat Brugse Buurten nog een oplossing zou kunnen vinden.
Hij kreeg geen reactie. Begin april maakt verzoeker zijn
klacht over aan de Ombudsman. Hij vraagt of er nog een
oplossing mogelijk is.
ONDERZOEK
De organisatie van de bebloemingsactie 2023 werd eind
2022 goedgekeurd door het College van burgemeester
en schepenen. Om de actie bekend te maken zette de
Preventiedienst volgende stappen: 1) persmoment op 30
november 2022 met publicatie in de pers in de daarop vol-
gende weken; 2) nieuwsbericht op de website van de Stad
van begin december 2022 tot eind februari 2023; 3) gemailde
nieuwsbrief op 9 december 2022 naar alle buurtcomités die
in 2021-2022 buurtcheques hadden aangevraagd; 4) face-
bookbericht op ‘Brugse Buurten’ op 9 december 2022, een
herinneringsbericht op 24 februari 2023 en een bericht over
de definitieve stopzetting van de actie op 6 maart 2023.
Verzoekers mail van 4 maart 2023 kwam op 6 maart bij
Brugse Buurten terecht maar werd over het hoofd gezien.
Doordat verzoeker geen buurtcheques aanvroeg in 2021 en
2022, stond hij niet geregistreerd als buurtcomité en werd
zijn mailadres niet opgenomen in het adressenbestand van
de nieuwsbrief. Verzoeker voegde zijn mailadres pas aan
het bestand toe op 7 maart 2023, dus na het aflopen van de
actie, via de tool op www.brugge.be/vrije-tijd/buurtcomités.
De Ombudsman onderzoekt waarom de nieuwsbrief
PREVENTIE
alleen per mail werd verstuurd naar de buurtcomités die
buurtcheques aanvroegen in 2021-2022 en niet naar de
buurtgroeperingen die de twee vorige jaren wel hadden
deelgenomen aan de bebloemingsactie maar geen buurt-
cheques hadden aangevraagd.
De Preventiedienst antwoordt dat het doel van de bebloe-
mingsactie in de eerste plaats het bedanken is van actieve
buurtcomités voor hun engagement. Het aanvragen van
een buurtcheque toont aan dat het comité een activiteit
organiseerde. Vandaar dat beslist werd de mail met de
nieuwsbrief alleen naar bestaande, actieve comités te
sturen. De Preventiedienst wil erover waken dat de bebloe-
mingsactie een buurtproject blijft. Daarom ook moeten vier
personen op verschillende adressen uit dezelfde buurt voor
een hele buurt de bloemen aanvragen.
Daarnaast werd breed gecommuniceerd via de algemene
communicatiekanalen, zodat ook buurtbewoners zonder
actief buurtcomité bloemen voor de buurt konden aanvra-
gen. Op die manier, zegt de Preventiedienst, vormt de actie
een hefboom naar het oprichten van nieuwe, actieve buurt-
comités.
Aanvankelijk wil de Preventiedienst geen laattijdige aan-
vragen meer aanvaarden omdat de kweker daardoor in
de problemen kan komen. Hij moet 100.000 bloemen op-
kweken. Uiteindelijk wordt eind april op aansturen van de
schepenen van Openbaar Domein en Preventie beslist om
aanvragers die te laat waren, toch nog een kans te geven.
Verzoeker maakt gebruikt van deze oplossing.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige communicatie).
Dat verzoekers mail van 4 maart niet beantwoord werd,
was niet oké.
Positief is dat de laatkomers toch nog geholpen werden.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (5 juni 2023).
| 163
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Bebloemingsactie (2)
(dossier: 202305-078)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker gaat naar zijn buurthuis om er bloemen op te
halen in het kader van de actie ‘Bloemetjes voor je buurt’.
Er waren zeker de helft te weinig bloemen. De vrijwilligster
zat al snel door haar voorraad heen. Volgens hem komt dat
omdat er op korte termijn heel veel woningen bij gekomen
zijn in Sint-Pieters. Hij vraagt om de termijn om in te teke-
nen, te verlengen. Die zou te kort zijn.
ONDERZOEK
De dienst Preventie coördineert de jaarlijkse bebloe-
mingsactie. Op 21 november 2022 keurde het College van
burgemeester en schepenen de actie voor het voorjaar van
2023 goed. Vanaf eind november 2022 was bestellen mo-
gelijk via een online webformulier. Begin december belde
de dienst alle buurtcomités op. De grote buurtcomités
hadden tijd tot eind januari 2023, de kleinere buurtcomités
tot eind februari 2023 om te bestellen.
Op 24 januari 2023 kwamen de aanvraag van twee buurt-
comités uit Sint-Pieters binnen. Uit de opmerking in het
opmerkingenveld viel te concluderen dat het buurthuis van
164 |
verzoeker apart bloemetjes zou bestellen. Op 29 januari
liep een eerste aanvraag van verzoekers buurthuis binnen.
Twee dagen later volgde een bijkomende aanvraag. In het
opmerkingenveld stond dat de plantjes samengevoegd
dienden te worden met de aanvragen die door het eerste
buurtcomité werden gecentraliseerd.
Op de manier waarop de buurtcomités hun communicatie
organiseren, heeft de dienst Preventie geen zicht. Zij ba-
seerde zich op de ingediende formulieren. De leveringen
verliepen conform de aanvragen. De dienst Preventie
vermoedt dat het tekort aan plantjes in het buurthuis ver-
oorzaakt werd door een misverstand tussen de twee
buurtcomités.
BEOORDELING
Ongegrond.
Uit het onderzoek kan niet geconcludeerd worden dat de
dienst Preventie een fout maakte. De oorzaak van het
tekort aan bloemen lag allicht bij een misverstand tussen
de twee buurtcomités.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (3 juli 2023).

GAS-boete
(dossier: 202310-207)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker is een horeca-uitbater. Vorig jaar kreeg hij een
GAS-boete omdat hij zijn karton en PMD te vroeg buiten zou
hebben gezet. Nochtans zette hij al zeven jaar zijn afval op
hetzelfde moment buiten. Verzoeker woont niet in zijn zaak,
dus zet hij zijn afval altijd de dag voordien buiten. Nooit
kreeg hij daarover klachten.
Verzoeker belde onmiddellijk naar de bevoegde dienst
maar kwam op een antwoordapparaat terecht dat zei dat
hij zijn naam en boodschap diende in te spreken en dat
hij teruggebeld zou worden. Verzoeker bleef wachten en
hoorde nooit iemand terug.
Verzoeker wordt nu geconfronteerd met een deurwaar-
dersexploot. Hij moet de GAS-boete van 90 euro betalen,
vermeerderd met kosten. Hij belde opnieuw naar de bevoeg-
de dienst maar die wilde hem niet meer te woord staan. Hij
werd doorverwezen naar de deurwaarder. Verzoeker vindt
dat onaanvaardbaar.
Hij roept ook willekeur in. Zijn zaalverantwoordelijke kreeg
op dezelfde dag ook een GAS-boete voor het te vroeg buiten
zetten van zijn afval. Hij moest maar 60 euro betalen voor
dezelfde overtreding.
ONDERZOEK
De GAS-ambtenaar laat weten dat het dossier al anderhalf
jaar geleden werd afgesloten. Volgens haar verliep de pro-
cedure correct. Het dossier werd uitgebreid gemotiveerd
en omkaderd. Verzoeker had één dag voor de ophaling een
grote hoeveelheid kartonnen dozen en PMD-zakken voor de
gevel van zijn zaak geplaatst. Hij maakte geen gebruik van
de wettelijk voorziene, schriftelijk verweermogelijkheden.
Telefonisch wordt een dossier nooit besproken. Hij diende
ook geen verzoekschrift in bij de politierechtbank.
Verzoeker kreeg een eerste herinneringsbrief en een laat-
ste waarschuwing waaraan hij geen gevolg gaf. Door de
tussentijdse schriftelijke communicatie en de traceerbare
aangetekende zendingen kan er volgens de GAS-ambte-
naar geen sprake zijn van onwetendheid van verzoekers
kant. Aangezien hij niet reageerde op de laatste waarschu-
wing, werd het dossier doorgestuurd naar de deurwaarder.
Dat is de gebruikelijke procedure. De deurwaarder rekent
kosten aan.
Willekeur is volgens de GAS-ambtenaar niet in het spel.
De geldboetes worden bepaald rekening houdend met de
beginselen van behoorlijk bestuur. Als er in een dossier
een ander bedrag wordt bepaald, is dit afhankelijk van de
aard van de inbreuk (in dit geval de hoeveelheid afval), van
eventuele verzwarende of verzachtende omstandigheden
en van eventuele recidive.
Of verzoeker al dan niet teruggebeld werd, kan het onder-
zoek niet achterhalen. Er is geen voicemail geregistreerd
en er is ook geen logging van een telefoongesprek te
vinden. De afdeling Gemeentelijke Administratieve Sanc-
ties beschikt nog maar enkele maanden over een eigen
PREVENTIE
UCC met een eigen voicemail. Anderhalf jaar geleden zat
het GAS-team nog op de UCC van de dienst Preventie waar
verschillende medewerkers toegang toe hadden. In theorie
zou het kunnen dat iemand anders dan de sanctionerend
ambtenaar of haar collega de voicemail behandelde. De
sanctionerend ambtenaar gaat ervan uit dat verzoekers
verklaring bona fide is en dat hij effectief naar de dienst
belde. Maar of dat was na de eerste kennisgeving dan wel
nadat er al een beslissing was genomen, blijft onduidelijk.
De Ombudsman stelt zich de vraag waarom verzoeker bleef
wachten tot iemand hem terugbelde. Hij had ook zelf het
initiatief kunnen nemen om terug te bellen.
De Ombudsman stelt vast dat het feit dat verzoeker niet
teruggebeld zou zijn, geen rol speelt in de discussie. Uit
het dossier blijkt dat verzoeker heel veel kartonnen dozen
en PMD-zakken voor zijn gevel had geplaatst op een dag
zonder ophaling. Dat is niet toegelaten. Als verzoeker dat
al zeven jaar deed, dan had hij gewoon geluk dat hij nooit
eerder een GAS-boete kreeg.
Verzoeker ontving begin mei 2022 een eerste schriftelijke
kennisgeving. Daarin stond de inbreuk beschreven en ook
hoe hij bezwaar kon indienen. De brief werd aangetekend
verstuurd en afgeleverd. Hij diende geen bezwaar in. Eind
juni 2022 kreeg hij een nieuwe aangetekende brief die werd
afgehaald. Daarin stond dat verzoeker 90 euro diende te be-
talen. Ging hij niet akkoord, dan kon hij beroep aantekenen
bij de politierechtbank. Dat deed hij niet.
Verzoeker betaalde niet. Gevolg was dat hij begin septem-
ber 2022 een herinnering kreeg. Hij betaalde niet. Gevolg
was dat hij begin oktober 2022 een laatste waarschuwing
kreeg, verhoogd met aanmaningskosten. Hij betaalde niet
met als gevolg dat hij eind oktober 2023 met een deurwaar-
dersexploot geconfronteerd werd.
Verzoeker werd niet ongelijk behandeld. Uit het dossier van
verzoekers collega blijkt dat deze slechts één gele afvalzak
tegen zijn gevel liet staan. Het is logisch dat hij lager beboet
werd.
Uit het verslag blijkt dat het afval al om 14.50 uur de dag
voor de ophaling werd vastgesteld. De Ombudsman raadt
verzoeker aan zijn afval niet meer zo vroeg buiten te zetten
met het oog op de ophaling van de volgende dag.
Verzoeker voert de betaling uit.
BEOORDELING
Ongegrond.
Dat verzoeker niet teruggebeld zou zijn, speelt geen rol in
het dossier. Door de tussentijdse schriftelijke communi-
catie kan er geen sprake zijn van onwetendheid van zijn
kant. De procedure en de communicatie verliepen correct.
Verzoeker maakte geen gebruik van zijn beroepsmogelijk-
heden. Hij negeerde de betalingsuitnodigingen waardoor
het dossier uiteindelijk bij de deurwaarder terecht kwam.
Verzoeker werd niet ongelijk behandeld.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (22 januari 2024).
| 165
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
GAS-vaststeller
(dossier: 202304-071)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster komt uit het station van Brugge. Na een
vermoeiende reis steekt ze een sigaret op. Ze rookt hem
op en gooit de peuk in de greppel.
Ze wordt aangesproken door een oudere man die
haar zegt: “U was een sigaret aan het roken?”. Daarop
antwoordt verzoekster: “Ja, ik heb mijn peuk in de greppel
gegooid.” De man is niet in uniform en identificeert zich
niet. Als verzoekster vraagt wie hij is, zegt hij: “Iemand die
voor het milieu werkt voor Brugge.” Hij vraagt verzoekster
naar haar identiteitskaart. Verzoekster is verbouwereerd
en geeft de man haar identiteitskaart. Die gaat achter een
taxi neerhurken en neemt met zijn GSM een foto van de
voorzijde. De man geeft de identiteitskaart terug en zegt
dat er “een dossier zal worden opgemaakt”. Hij zegt dat hij
zelf niet over het dossier oordeelt. De man vertrekt.
Verzoekster gaat naar huis en begint zich zorgen te
maken. Ze gaat ermee akkoord dat ze haar peuk niet in
de greppel had mogen gooien. Maar wie was die man? Is
hij een oplichter of werkt hij echt voor de Stad. “Mocht hij
zomaar mijn identiteitskaart opvragen en fotograferen?”
Verzoekster denkt dat dit niet wettelijk is.
ONDERZOEK
Verzoekster werd aangesproken door een GAS-vaststeller.
Het ging niet om een personeelslid van de Stad maar van
OVAM (Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij).
Deze vaststellers werden door de Vlaamse regering
166 |
aangeworven om de lokale besturen, waaronder Brugge,
te ondersteunen in de handhaving van zwerfvuil.
Het onderzoek wijst uit dat er die dag twee GAS-vaststellers
van OVAM actief waren in de stationsomgving. Een van
hen sprak verzoekster aan. Deze GAS-vaststellers zijn
bevoegd om de identiteitskaart op te vragen en deze te
fotograferen.
De GAS-ambtenaar van de Stad interpelleert OVAM over de
houding van de GAS-vaststeller. Zowel OVAM als de GAS-
ambtenaar gaan ervan uit dat hij minder professioneel
handelde. Als gevolg van de klacht wordt een teamoverleg
gehouden binnen OVAM waarbij de GAS-vaststellers
nogmaals gewezen worden op de juiste werkwijze en op
het belang van goede communicatie. Ze moeten altijd
zichtbaar hun badge dragen, zich altijd legitimeren en
altijd de reden van hun aanwezigheid en hun tussenkomst
uitleggen aan de burger.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De klacht van verzoekster was gegrond maar de GAS-
vaststeller was geen personeelslid van de Stad Brugge
maar van OVAM. Daardoor kan de Ombudsman de klacht
niet gegrond verklaren. Het belangrijkste is dat passend
gevolg aan de klacht werd gegeven.
 SPORT

Sport
TOTAAL 1
onbevoegd 0
bevoegd 1
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 1

kijkt hoe dat aangepakt kan worden.

Hinder krachtbalvelden
(dossier: 202309-170)
ANDER OORDEEL
KLACHT
De woning van verzoeker paalt aan de nieuwe krachtbalvel-
den op de Xaverianensite. Hij klaagt in september 2023 dat
het groenscherm dat zijn huis van de velden scheidt, onvol-
doende is om de geluidsoverlast door de supporters tegen
te houden. Ook de rechtstreekse inkijk van supporters in
zijn living stoort hem. Gecombineerd met het geroep van de
spelers tijdens de trainingen, zorgt dat ervoor dat verzoeker
continu te maken heeft met overlast.
Ooit vergaderde de buurt hierover met de schepen van
Sport maar verzoeker heeft de indruk dat het probleem
geen prioriteit krijgt. De roep om een degelijke oplossing
tegen de geluidshinder en de inkijk blijft groot. De fysieke
en mentale gezondheid van de buurt wordt volgens verzoe-
ker zwaar belast.
ONDERZOEK
Zowel in 2021 als in 2022 klaagden verschillende buurtbe-
woners bij de dienst Ombudsman over geluidshinder van
de Xaverianensite. De klachten gingen vooral over geluids-
hinder door de padel.
De Sportdienst reageert dat de geluidsoverlast, voorna-
melijk afkomstig van de padel, aangepakt wordt. Er is in
samenspraak met de padelclub een stappenplan opge-
maakt om een geluidsmuur te plaatsen.
Het lawaai afkomstig van de krachtbal is volgens de Sport-
dienst niet continu, dit in tegenstelling tot het lawaai van
de padel. Het manifesteert zich op vaste momenten in de
week en is vooral afkomstig van de supporters. De huidige
infrastructuur aanpassen of wegnemen is geen optie. Het
lawaai door de krachtbalsupporters kan moeilijk opgelost
worden. De groenbuffer zal wel nog aangepast worden
zodat ze het geluid beter tegenhoudt. De Sportdienst be-
Een medewerker van de Sportdienst gaat samen met een
collega van de dienst Openbaar Domein langs bij verzoe-
ker. Er wordt tijdens het plaatsbezoek naar de groei van
het groenscherm gekeken. Met verzoeker wordt besproken
hoe de inkijk teniet gedaan kan worden. Verzoeker krijgt de
mogelijkheid om te duiden wat er volgens hem nog extra
kan gebeuren om zijn comfort als buur te verbeteren.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling.
OPVOLGING
Verzoeker klaagt in februari 2024 opnieuw. Er vond op de
Xaverianensite een fuif plaats tot 3 uur ’s nachts. Er kwam
nog niemand langs om het groenscherm te bekijken.
De Sportdienst laat weten dat zij nog altijd en frequent
aan de verenigingen op de site vraagt om de buurt te ver-
wittigen bij festiviteiten. Zij betreurt de overlast. Wat de
inkijk betreft, ging een medewerker van de Sportdienst in
oktober 2023 al kijken naar de achterzijde van de woning
van verzoeker. Hij geeft toe dat het huis vanop de velden
goed te zien is. Aansluitend vroeg de medewerker advies
aan de dienst Openbaar Domein maar daar bleef het bij. De
medewerker pikt het dossier weer op.

| 167
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

168 |

Werk en Ondernemen
TOTAAL 3
onbevoegd 0
bevoegd 3
BEOORDELING
Gegrond 2
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 1
Skytracer
(dossier: 202305-076)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker stelt vast dat de Stad opnieuw het gebruik van
een skytracer of moving head toestaat, dit keer op de
Meifoor. Het zoeklicht beschijnt het luchtruim. Nochtans
was uit een eerder gegrond klachtdossier gebleken dat
dit bij wet verboden is. Het verslag van de Ombudsman
werd in februari 2023 voorgelegd aan het College van
burgemeester en schepenen en werd gepubliceerd in het
jaarverslag 2022. Verzoeker begrijpt dan ook niet dat hij
hierover opnieuw een klacht moet indienen. Hij verwacht
dat de installatie onmiddellijk wordt uitgeschakeld en dat
deze fout in de toekomst niet meer wordt gemaakt.
ONDERZOEK
Het dossier waarnaar verzoeker verwijst, is de gegronde
klacht 202212-221 (Jaarverslag 2022, p. 87-88) waaruit
bleek dat het volgens Vlarem 2 verboden is om het
luchtruim te verlichten met skytracers, zoeklichten of
vergelijkbare armaturen zoals moving heads.
De markt- en kermisverantwoordelijke reageert dat hij niet
wist dat dit verboden is. Hij wist evenmin dat de uitbater
van de kermisattractie een skytracer/moving head zou
gebruiken. Het ging om een attractie die voor het eerst
op de Meifoor stond. Als gevolg van de klacht gebiedt
de kermisverantwoordelijke de uitbater om de skytracer/
moving head uit te schakelen.
De uitbaters van de kermisattracties krijgen door de
kermisverantwoordelijke een vragenlijst voorgelegd bij
de voorbereiding van de kermis. De vragen die worden
gesteld, gingen tot nog toe vooral over (brand)veiligheid,
verzekeringen e.d.m. De kermisverantwoordelijke kondigt
aan dat in het vervolg ook vragen gesteld zullen worden
over de gebruikte lichtinstallaties zodat voorkomen wordt
WERK EN ONDERNEMEN
dat nog skytracers, moving heads e.d.m. zouden worden
gebruikt.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de
kermisverantwoordelijke trad, uit onwetendheid, niet op
tegen het gebruik van de skytracer/moving head op de
Meifoor.
De klacht wordt gecorrigeerd: het gebruik van de
skytracer/moving head wordt stop gezet. In het vervolg
zal de kermisverantwoordelijke aan de uitbaters ook
vragen stellen over de gebruikte lichtinstallaties.
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Akte genomen (5 juni 2023).
Toelage detailhandel
(dossier: 202310-194)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker opende in juni 2023 een winkel in de
Smedenstraat. Hij vroeg volgende subsidies aan: een leeg-
standstoelage van 10.000 euro, een toelage buurtwinkel
van 5.000 euro en een toelage met betrekking tot de kwali-
teit en de uitstraling van zijn winkel van 5.000 euro
Midden september krijgt verzoeker te horen dat het College
van burgemeester en schepenen besliste om geen toelage
te geven voor de kwaliteit en de uitstraling van zijn winkel,
maar wel een toelage als buurtwinkel en een toelage voor
de invulling van een leegstaand handelspand te voorzien.
Bovendien werd beslist om, gezien de budgettaire beper-
| 169
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
kingen en omwille van een bezorgdheid over de duurzame
aanwezigheid van zijn zaak, de toelage van 15.000 euro in
drie schijven uit te betalen: 5.000 euro in 2023, 5.000 euro
in oktober 2024 en 5.000 euro in oktober 2025.
Verzoeker wijst erop dat nergens in het reglement staat dat
de subsidie in schijven kan worden uitbetaald. De toelage
moet uitbetaald worden uiterlijk op het einde van de maand
volgend op de kennisgeving van de beslissing.
Hij vroeg inzage in het rapport van de jury die het College
adviseerde, maar kreeg deze niet. Hij wil ook graag het rap-
port ontvangen van het bezoek van de jury aan zijn winkel.
ONDERZOEK
De Ombudsman onderzoekt het “Toelagereglement voor
detailhandel en horeca”, de informatie hierover op de
stedelijke website en de beslissing van het College van
burgemeester en schepenen van 18 september 2023 over
verzoekers aanvraag.
Het reglement vermeldt nergens dat de toegekende toelage
in schijven uitbetaald zou mogen worden. Artikel 4 para-
graaf 4 zegt wel: “De uitbetaling van een toegekende toelage
gebeurt via overschrijving op rekening aangegeven door de
aanvrager, uiterlijk op het einde van de maand volgend op de
kennisgeving van de beslissing.”
In de collegebeslissing staat dat verzoeker een toelage
wordt toegekend van 15.000 euro, dus staat het de Ombuds-
man voor dat volgens het reglement deze toelage in één
keer moet worden uitbetaald op het einde van de maand,
volgend op de kennisgeving van de beslissing, concreet ten
laatste tegen 31 oktober 2023.
Verzoeker kreeg de eerste schijf van 5.000 euro reeds uit-
betaald.
De dienst Werk en Ondernemen stelt dat zij de uitbetaling in
schijven aan het College van burgemeester en schepenen
voorstelde omwille van de beperkingen in het budget en
omwille van een bezorgdheid over de duurzame aanwezig-
heid van verzoekers zaak in de Smedenstraat. Zij wijst erop
dat zij erover moet waken dat belastinggeld verantwoord
besteed wordt.
De dienst Werk en Ondernemen kondigt aan dat zij bij een
volgend pakket aanvraagdossiers aan het College van
burgemeester en schepenen ook de principiële vraag zal
stellen of een uitbetaling in schijven in de toekomst kan
voor alle volgende dossiers die meer dan 5.000 euro krij-
gen. De Ombudsman beaamt dat de dienst dat kan doen
maar dat deze eventuele beslissing van het College dan
ook in het toelagereglement moet worden ingeschreven.
De dienst Werk en Ondernemen stelt dat verzoeker in feite
geen recht had op de toelage van 15.000 euro (5.000 euro
voor buurtwinkel en 10.000 euro voor de ingebruikname van
170 |
een leegstaand winkelpand) omdat de toelage leegstand
en de toelage buurtwinkel normaal gezien alleen toegekend
worden als eerst de toelage kwaliteit en uitstraling van de
winkel wordt toegekend. De dienst maakte voor verzoekers
zaak een uitzondering op deze regel.
De Ombudsman stelt vast in het reglement en in de infor-
matie op de website dat deze cascade slechts impliciet
afgeleid kan worden uit de tekst. Nergens staat duidelijk
uitgelegd dat men eerst de toelage kwaliteit toegekend
moet krijgen vooraleer men recht heeft op de toelagen
buurtwinkel en leegstand. In de tekst van het besluit van het
College van burgemeester en schepenen van 18 september
2023 staat dit zelfs niet. Daar staat dat men voor kwaliteit
en uitstraling 5.000 euro kan krijgen, voor buurtwinkel 5.000
euro en voor leegstand 10.000 euro.
De dienst Werk en Ondernemen verzekert dat zij verzoe-
kers winkel bezocht en de kwaliteit en de uitstraling ervan
inschatte. Van dit bezoek bestaat geen schriftelijk verslag.
Verzoeker kan geen inzage krijgen in de beraadslaging van
de jury omdat deze slechts mondeling gebeurt. Er wordt
geen schriftelijk verslag van opgemaakt. De jury beslist
mondeling over verschillende criteria en legt zijn advies
voor aan het College van burgemeester en schepenen. In
verzoekers dossier was zij de mening toegedaan dat zijn
zaak niet in aanmerking kwam voor de toelage van 5.000
euro die voorzien is voor zaken die qua kwaliteit, aantrek-
kelijkheid van de etalage en originaliteit een meerwaarde
betekenen voor Brugge.
De Ombudsman is niet bevoegd om te twijfelen aan het
oordeel van de jury. Hij gaat ervan uit dat de juryleden be-
kwaam zijn om de kwaliteit en de uitstraling van een winkel
in te schatten. Hij vindt wel dat er een schriftelijke neerslag
zou moeten bestaan van de kwaliteitsbeoordeling van de
bezochte winkels.
BEOORDELING
De klacht is gegrond om volgende redenen:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: het reglement
laat niet toe dat de toegekende toelage in schijven wordt
uitbetaald. Het reglement zegt dat de toegekende toelage
gebeurt uiterlijk op het einde van de maand volgend op de
kennisgeving van de beslissing. De dienst Werk en Onder-
nemen had geen reglementaire basis om een uitbetaling in
schijven voor te stellen aan het College van burgemeester
en schepenen.
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: uit het reglement en uit
de informatie op de website kan slechts impliciet afgeleid
worden dat er een cascadesysteem geldt. Nergens staat
duidelijk en ondubbelzinnig uitgelegd dat men eerst de
toelage kwaliteit toegekend moet krijgen vooraleer men

recht heeft op de toelagen buurtwinkel en leegstand. In de
collegenota wordt dat cascadesysteem niet vermeld.
GEEN ZORGVULDIGHEID: er bestaat momenteel geen enkel
geschreven spoor van de beoordeling van de winkel en de
beraadslaging van de jury.
AANBEVELINGEN
“Het resterende bedrag van de toegekende toelage dient
verzoeker zo snel mogelijk en in zijn geheel uitbetaald te
worden.”
“Dat een casadesysteem zou gelden bij het toekennen van
de drie toelagen dient duidelijk en ondubbelzinnig vermeld
te worden in het toelagereglement en de informatie op de
website.”
“Werk met een vaste checklist voor de beoordeling van de
winkels zodat deze steeds volgens dezelfde criteria gebeurt.
Zorg voor een schriftelijk verslag van de beraadslaging door
de jury. Het gaat immers om de toekenning van flink wat
geld.”
REACTIE VAN HET COLLEGE VAN
BURGEMEESTER EN SCHEPENEN
Goedgekeurd (6 november 2023).
OPVOLGING
Onmiddellijk na het uitbetalen van de toelage sluit de winkel
zijn deuren. De Ombudsman raadt de dienst Werk en On-
dernemen aan om het reglement zo snel mogelijk aan te
passen zodat een uitbetaling in schijven mogelijk wordt. Er
kan eventueel een sanctie worden voorzien voor malafide
aanvragers.
OPVOLGING AANBEVELINGEN
De dienst voert een excel in met criteria die per indiener
besproken worden. Na elke beraadslaging wordt een colle-
genota opgemaakt waarin de dienst motiveert waarom wel
en waarom niet.
Een aanpassing van het reglement staat gepland maar de
dienst wacht hiervoor op een nieuwe legislatuur.
WERK EN ONDERNEMEN
Taxivergunning
(dossier: 202308-151)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster ondersteunt een gezin, afkomstig uit Afrika. De
man startte op 21 augustus 2023 als zelfstandig taxichauf-
feur. Die opstart gebeurde tien dagen later dan gehoopt.
De oorzaak was dat de twee medewerkers bij de dienst
Werk en Ondernemen, die de taxiaanvragen behandelen,
tegelijkertijd met vakantie waren. Alle papieren zouden op
11 augustus in orde geweest zijn maar de vergunning kon
niet afgeleverd worden. Dat had financiële gevolgen voor
het gezin.
ONDERZOEK
De aanvrager startte op 26 mei 2023 zijn dossier op bij
dienst Werk en Ondernemen. De dienst mailde heen en
weer met de aanvrager om het dossier volledig te krijgen.
Op 7 juli werd de taxivergunning goedgekeurd door het Col-
lege van burgemeester en schepenen. Aansluitend vroeg
de dienst Werk en Ondernemen bij de aanvrager de nodige
documenten op die konden bewijzen dat zijn voertuig in
orde was.
Op 10 augustus ’s avonds stuurde de aanvrager hierover
nog documenten door. De volgende morgen belde hij al op
met de vraag of zijn kaarten al klaar lagen. Dat was nog niet
het geval. Het dossier was nog niet volledig. In de namiddag
stuurde de aanvrager de ontbrekende documenten door.
Zodra het dossier volledig is, heeft de dienst wettelijk
gezien 45 kalenderdagen de tijd om de taxikaarten af te le-
veren. De dienst probeert de kaarten altijd zo snel mogelijk
af te leveren. Ze bevestigt dat er tijdens de vakanties van
de taxi-experte wat vertraging kan zijn. Haar back-up werkt
maar twee dagen per week.
De kaarten werden op 14 augustus opgemaakt. Van 16
tot 18 augustus was er niemand op de dienst die ze klaar
kon leggen. De aanvrager kon de kaarten op 21 augustus
ophalen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het is juist dat door de afwezigheid van beide medewerkers
de aanvrager enkele dagen langer moest wachten op zijn
taxikaarten. Het is belangrijk dat de dienstverlening ook
tijdens de vakantie verzekerd blijft. Anderzijds leverde de
dienst Werk en Ondernemen de taxikaarten ruim binnen
de wettelijke termijn van 45 kalenderdagen af. De redelijke
termijn werd niet overschreden.
| 171
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
2. OCMW
TOTAAL 10
onbevoegd 1
bevoegd 9
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 4
Ander oordeel 4
Apotheekkosten
(dossier: 202302-039)
GEGROND
KLACHT
Verzoeker voelt zich niet gehoord door de dienst Schuldbe-
middeling van het OCMW. Hij vroeg de dienst op donderdag
23 februari om apotheekkosten terug te storten. Zijn vaste
maatschappelijke begeleider was met vakantie. Een colle-
ga keek verzoekers dossier na en verwees hem door naar
het OCMW van Oostkamp. Verzoeker verduidelijkte dat hij
daar niet meer in begeleiding was en alles overgezet was
naar het OCMW van Brugge.
Verzoeker zou telefonisch een viertal keer aan verschillende
medewerkers zijn apotheekkosten teruggevraagd hebben.
Allen verwezen hem door naar het OCMW van Oostkamp.
Verzoeker geeft aan dat hij een nieuw rekeningnummer
heeft bij een andere bank. Het geld werd uiteindelijk
op vrijdag 24 februari gestort, zij het op een oude, reeds
afgesloten rekening. Daardoor moest hij het weekend
doorkomen zonder financiële middelen. Verzoeker eist een
schadevergoeding.
Hij dient op vrijdag 4 februari klacht in.
ONDERZOEK
Het OCMW van Brugge treedt op als schuldbemiddelaar
voor verzoeker nadat hij toegelaten was tot de procedure
collectieve schuldbemiddeling. Deze schuldenregeling
loopt ten einde.
Nadat verzoeker een tijdlang een beroep deed op de dienst-
verlening budgetbeheer bij het OCMW van Oostkamp, staat
hij intussen zelf in voor zijn budgetbeheer. Het saldo dat nog
beschikbaar was op de rekening budgetbeheer werd door
het OCMW van Oostkamp op 9 februari 2023 overgemaakt
naar verzoekers persoonlijke rekening. Het budgetbeheer
bij het OCMW van Oostkamp werd stop gezet.
Aangezien verzoeker zelf zijn eigen budget beheert, keert
het OCMW van Brugge hem leefgeld uit. Ook het nodige
budget om vaste kosten te betalen, wordt hem doorgestort.
172 |
Het OCMW bevestigt dat op vrijdag 24 februari een apo-
thekerskost voor een bedrag van 30 euro per vergissing
op de afgesloten rekening budgetbeheer gestort werd. Dit
werd op maandag 27 februari rechtgezet. Het gaat om een
menselijke fout. Het OCMW vermoedt dat de informatie
die verzoeker telefonisch meegaf m.b.t. zijn nieuwe reke-
ningnummer, mogelijk niet duidelijk overkwam omdat dit
al roepend en scheldend gebeurde. Het OCMW geeft toe
dat de stopzetting van het budgetbeheer bij het OCMW van
Oostkamp mogelijk niet duidelijk genoeg uit het dossier
bleek voor de collega’s van de vaste begeleider.
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeeld de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: verzoeker werd telkens ten on-
rechte doorverwezen naar het OCMW van Oostkamp. Het
OCMW geeft toe dat zij op vrijdag het geld terugstortte
op een foutieve rekening. De foute terugstorting werd op
maandag gecorrigeerd, maar dat zorgde er wel voor dat
verzoeker tijdens het weekend geconfronteerd werd met
geldtekort.
De klacht wordt gecorrigeerd: het bedrag wordt op maan-
dag 27 februari op de juiste rekening gestort.
Wachten op leefloon (1)
(dossier: 202301-003)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker klaagt dat hij veel te lang moet wachten op de
toekenning van zijn leefloon. Hij heeft al vier maanden geen
inkomen meer en zijn geld raakt op. Hij diende al tal van
documenten in bij zijn maatschappelijk werkster, maar hij
blijft mails van haar krijgen over steeds dezelfde documen-
ten die hij al aanleverde. Verzoeker vraagt op 3 januari 2023

bemiddeling bij de dienst Ombudsman opdat hij niet nog
dieper in de problemen zou geraken.
ONDERZOEK
Volgens het OCMW dateert verzoekers aanvraag voor
leefloon pas van 1 december 2022.
Verzoeker was zelfstandige bij een pakjesbedrijf maar
zette zijn activiteit stop. Hij verklaarde aan het OCMW dat
hij geen boekhouding van de jongste maanden kon bezor-
gen omdat die slechts één keer per jaar werd opgemaakt.
Pas in februari 2023 zou hij aan de vraag kunnen voldoen.
Ook zijn uitschrijving uit het register als zelfstandige zou
pas in februari kunnen gebeuren.
Hij maakte de rekeninguittreksels van zijn zichtrekening
over. Op deze uittreksels zag het OCMW dat verzoeker van
een andere persoonlijke rekening geld naar zichzelf over-
schreef en dat hij afwisselend aan het werk was. Daarom
vroeg het OCMW ook deze andere rekeninguittreksels en
loonfiches op.
Verzoekers leefloondossier werd voorgelegd op het Bijzon-
der Comité van de Sociale Dienst op 22 december 2022
wegens het ontbreken van sommige gegevens voor het
sociaal onderzoek. Volgens het OCMW werd verzoeker
verschillende keren opgebeld en uitgenodigd om langs te
komen om zijn dossier te bekijken.
Op dinsdag 3 januari 2023 sprak het OCMW een voicemail-
bericht in om een afspraak te maken. Verzoeker stuurde
evenwel mails naar verschillende OCMW-diensten met de
boodschap dat hij alle informatie al bezorgd had en geen
afspraak meer nodig had. Het sociaal onderzoek was even-
wel nog niet volledig.
Het OCMW stuurt verzoeker op 5 januari 2023 een brief om
hem uit de nodigen op een afspraak op 11 januari 2023. De
dienst Ombudsman raadt hem aan hierop in te gaan. Ver-
zoeker brengt de nodige documenten binnen. Het Bijzonder
Comité beslist op 19 januari 2023 om verzoeker leefloon
toe te kennen vanaf 1 december 2022.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Het OCMW handelde correct. Gunstig is dat het dossier
binnen een redelijke termijn positief afgerond kon worden.
Wachten op leefloon (2)
(dossier: 202306-102)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker klaagt dat hij zijn leefloon al drie dagen niet ge-
kregen zou hebben. Hij zit zonder eten. Het OCMW dwingt
hem tot stelen. Als hij naar het OCMW belt, neemt niemand
op. Hij las online dat hij intrest kan eisen voor een te late
betaling van zijn leefloon.
OCMW
ONDERZOEK
Volgens het OCMW ontvangt verzoeker elke eerste en elke
vijftiende van de maand zijn leefgeld. Uit de registratie
van de betalingen blijkt niets abnormaals. Alle stortingen
gebeurden op tijd.
Volgens het OCMW kan verzoeker moeilijk met zijn budget
omgaan. Daarom zal zijn maatschappelijk werker hem
vragen of hij ermee akkoord gaat om zijn leefgeld in het
vervolg wekelijks te ontvangen.
Wat het communicatieprobleem betreft, zou verzoeker zelf
moeilijk bereikbaar zijn. Hij neemt zelden zijn gsm op.
De maatschappelijk werker stelde verzoeker in het verle-
den al een Kaba-pas voor. Verzoeker was daar toen niet in
geïnteresseerd. De Kaba-pas zal hem opnieuw voorgesteld
worden.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen fouten bij het OCMW vaststellen.
Wachten op leefloon (3)
(dossier: 202301-006)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker klaagt midden januari 2023 dat zijn leefloon
al gedurende twee maanden niet uitbetaald werd. Zijn
maatschappelijk werkster zou hem telkens beloven dat zijn
leefloon uitbetaald zal worden maar dat gebeurt niet.
ONDERZOEK
Het OCMW laat weten dat verzoeker tot midden december
2022 in een psychiatrische instelling verbleef. Sinds begin
december is een bewindvoerder aangesteld voor zijn per-
soon en zijn goederen. Zijn leefloon werd overgemaakt op
de rekening van de bewindvoerder die verder zal instaan
voor zijn leefgeld.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Vertrouwensbreuk
(dossier: 202302-038)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker is een persoon met een beperking. In het voorjaar
van 2022 raakte hij in onmin met zijn zorgcoördinator. Zij
zou achter zijn rug zijn huisarts gecontacteerd hebben met
de vraag om hem onbekwaam te laten verklaren. Verzoe-
ker was erg kwaad dat deze vraag buiten hem om gesteld
| 173
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
werd. Zijn huisarts ging hier niet in mee, omdat verzoeker al
44 jaar bij hem op consultatie komt.
Gevolg was een vertrouwensbreuk tussen verzoeker en
zijn begeleidster. Daardoor zou verzoeker geen taxibon-
nen meer kunnen verkrijgen, geen recht meer hebben op
poetshulp en geen gebruik meer kunnen maken van de
boodschappendienst of de minder mobielen centrale. Al
deze diensten moeten aangevraagd door de maatschappe-
lijk begeleidster met wie hij in onmin geraakte.
Begeleid worden door dezelfde zorgcoördinator ziet ver-
zoeker niet meer zitten.
ONDERZOEK
Het OCMW legt uit dat er in de afgelopen jaren heel wat
inspanningen geleverd werden in functie van verzoekers
budgetbeheer, zijn psychisch welzijn en zijn algemene
gezondheid. Volgens het OCMW was verzoeker vaak niet
bereid om de hem aangereikte oplossingen in overweging
te nemen. Vooral over het beheer van zijn inkomsten was er
vaak discussie geweest zijn.
In mei 2020 werd verzoeker ingeschreven op de wachtlijst
voor een seniorenwoning. De toekenning van een nieuwe
woning, kort na de aanvraag, werd aangegrepen om hem
opnieuw te confronteren met de moeilijkheden in verband
met zijn budgetbeheer. Er volgde een akkoord om in bud-
getbegeleiding te gaan.
Vanaf september 2020 liep de budgetbegeleiding eerder
stroef. Verzoeker werd erop aangesproken dat hij bepaalde
terugbetalingen niet doorstortte aan het OCMW. In decem-
ber 2020 gaf verzoeker aan de budgetbegeleiding te willen
stopzetten. Tussen januari en maart 2021 beheerde hij zijn
inkomen zelf. Dat lukte moeilijk. In die periode werden er
verschillende aflossingsplannen opgemaakt waar verzoe-
ker zich niet aan hield. Alles werd in het werk gesteld om
verzoeker ervan te overtuigen zich opnieuw aan te melden
bij de dienst budgetbegeleiding, wat hij in september 2021
deed.
Tussen januari 2022 en mei 2022 werden hem tijdens di-
verse gesprekken meerdere voorstellen gedaan om verdere
hulpverlening te laten opstarten. Omdat dit niets opleverde,
werden deze pogingen vanuit de dienst schuldbemiddeling
in mei 2022 gestaakt.
In het verleden werd de optie bekeken om verzoeker door
een bewindvoerder te laten bijstaan. Het OCMW nam hier-
voor contact op met de huisarts. Hierbij werd afgetoetst
in hoeverre dergelijke aanstelling overwogen kon worden.
De huisarts begreep de problematiek en gaf aan bereid te
zijn deze met verzoeker te bespreken. Verzoeker reageerde
zeer kwaad na dit gesprek en toonde zich niet bereid de
suggestie tot aanstelling van een bewindvoerder in overwe-
ging te nemen. Deze piste werd verlaten. Sinds mei 2022
heeft verzoeker geen contact meer gehad met zijn zorgco-
ördinator.
In het kader van de jaarlijkse herziening van de thuiszorg-
diensten kreeg verzoeker een brief waarin men hem vroeg
om zijn maandelijkse inkomsten door te geven. De inkom-
sten bereikten het OCMW via zijn woonbegeleider. Tot 2022
174 |
had verzoeker recht op het gebruik van de diensten van de
Minder Mobielen Centrale en op taxibonnen. Daarnaast
deed hij een beroep op de dienst Huishoudelijke Hulp. Hij
contacteerde zelf deze laatste dienst om zijn huishoudhulp
op te zeggen. Dat deed hij ook met de maaltijddienst aan
huis. De zorgcoördinator speelde hierin geen enkele rol.
Navraag bij diverse diensten binnen het OCMW toont aan
dat er een aanzienlijke schuldenlast bestaat. Dit is tegelijk
de reden waarom verzoeker geen beroep meer kan doen
op de Minder Mobielen Centrale en op taxibonnen. Op die
manier wil men de schuldenlast niet nog meer verhoogd
zien. Ook hier is er geen tussenkomst van de zorgcoördi-
nator geweest. Deze beslissing werd genomen door het
bestuur.
De Ombudsman raadt verzoeker aan om zo snel mogelijk
in gesprek te gaan met het OCMW en zich verder te laten
begeleiden, hetzij door de dienst budgetbeheer, hetzij door
een bewindvoerder. Het zal hem toelaten zijn schulden te
zien dalen, opnieuw gebruik te maken van huishoudhulp en
maaltijdzorg aan huis en op termijn ook van taxibonnen.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vast-
stellen. Verzoeker gaat er verkeerdelijk van uit dat de
zorgcoördinator een rol speelt in het blokkeren van bepaal-
de thuiszorgdiensten.
Briefwisseling niet overhandigd
(dossier: 202306-109)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker is dakloos en heeft zijn referentieadres bij het
OCMW. Hij moet zijn post ophalen aan de balie. Op een
maandagmorgen bevestigde de onthaalbediende hem dat
er post voor hem was maar dat ze de stukken niet aan hem
mocht overhandigen. De reden hiervoor wist ze niet, hij
evenmin. Verzoeker spreekt over contactbreuk en stelt het
OCMW aansprakelijk voor alle schade die hij hierdoor zou
ondervinden.
ONDERZOEK
Aan verzoekers referentieadres zijn begeleiding en enkele
voorwaarden gekoppeld. Hij moet bij zijn maatschappelijk
werkster langs komen in het kader van zijn begeleiding en
voor het afhalen van zijn post. Hij kan altijd contact met
haar opnemen voor een afspraak. Als verzoeker langskomt
zonder afspraak en zijn maatschappelijk werkster is op dat
moment niet aanwezig, dan wordt de briefwisseling niet
meegegeven. Volgens het OCMW is verzoeker ervan op de
hoogte dat zijn maatschappelijk werkster nooit aanwezig is
op maandag. Toch kwam hij op een maandag zijn briefwis-
seling ophalen.

BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Verzoeker volgde de afspraken niet.
OPVOLGING
Een maand later probeert verzoeker opnieuw vruchteloos
zijn post op te halen. Zijn maatschappelijk werkster was
die dag in opleiding, waardoor de briefwisseling niet kon
worden afgegeven. Het OCMW wijst er opnieuw op dat hij
steeds een afspraak met zijn maatschappelijk werkster kan
maken.
Enige tijd later klaagt hij dat het OCMW van Brugge talmt
met de overdracht van zijn dossier naar een ander OCMW
in West-Vlaanderen waar hij nu verblijft. Uit het onderzoek
blijkt dat hij een bewindvoerder toegewezen kreeg. Zij
vroeg een verlenging van zijn referentieadres bij het OCMW
van Brugge opdat zij de nodige stappen zou kunnen zetten
op administratief en financieel vlak. Sindsdien stuurt het
OCMW verzoekers post door naar de bewindvoerder. Ver-
zoeker wordt voor alle verdere informatie over zijn dossier
doorverwezen naar de bewindvoerder.
Onvoldoende hulp?
(dossier: 202301-015)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker klaagt dat het OCMW hem onvoldoende zou
helpen bij de juridische procedures waarin hij verwikkeld
zit. Volgens hem werd hij dakloos omdat het Vlaamse
Gewest zijn huis onrechtmatig verkocht.
Hij verwijst concreet naar een mail met tien punten waar-
voor hij de bijstand van het OCMW vroeg. Hij vraagt al lang
een afspraak met de hoofdmaatschappelijk werkster maar
dat lukt niet. Ze zou zijn verzoek telkens afwimpelen.
ONDERZOEK
Sinds 2022 maakt verzoeker bijna onafgebroken gebruik
van de Nachtopvang. Hij heeft een referentieadres bij het
OCMW.
Het OCMW bevestigt dat verzoeker zonder succes proce-
deert tegen zijn uithuiszetting als gevolg van een openbare
verkoop van zijn eigendom in april 2019. Hij is ervan over-
tuigd dat hem onrecht werd aangedaan door verschillende
instanties. Al zijn vragen die hij stelt aan de begeleidster
van de Nachtopvang, de hoofdmaatschappelijk werkster
Eerste Onthaal en de Schepen van Sociale Zaken kaderen
hierin.
Volgens het OCMW kreeg verzoeker reeds op al zijn vragen
de nodige adviezen en werden de stappen uitgelegd die hij
kan zetten. Er kan niet nog meer hulp aangeboden worden
bij zijn vragen over de openbare verkoop van zijn woning.
De begeleiding van het OCMW focust op verzoekers men-
OCMW
tale en fysieke gezondheid. Hij wil hierin niet meewerken
omdat volgens hem het terugkrijgen van zijn eigendom de
enige oplossing is.
De Ombudsman raadt verzoeker aan goed mee te werken
in het traject.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Darts
(dossier: 202301-021)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker is in schuldbemiddeling bij het OCMW. Hij heeft
een leefloon. Daarnaast geniet hij van een tussenkomst van
het Brugs Netwerk Vrijetijdsparticipatie. In 2022 gebruikte
hij dat budget volledig op.
In september 2022 kwam hij in contact met een persoon
die hem voorstelde om aan te sluiten bij de dartsclub in een
Mintus-buurtcentrum. Hij kocht wat pijltjes van zijn eigen
leefgeld en engageerde zich in de dartsclub.
In januari 2023 kocht hij voor 173 euro dartsmateriaal dat
hij wilde inbrengen in het Brugs Netwerk Vrijetijdspartici-
patie. Dat werd geweigerd met een halfslachtige uitleg. Hij
moest bewijzen aan de hand van het door hem betaalde
lidgeld dat hij lid was van de dartsclub. De club vraagt geen
lidgeld. Deelnemen is gratis.
Verzoeker bracht in dat het Netwerk hem in feite verplichtte
lid te worden van een dure, officiële dartsclub met hoog
lidgeld opdat zijn kosten voor 80 procent gesubsidieerd
zouden kunnen worden.
Hij dient op 23 januari 2023 klacht in.
ONDERZOEK:
Het Brugs Netwerk Vrijetijdsparticipatie stuurde verzoeker
eind december 2022 een mail om te zeggen dat, nu de co-
ronacrisis voorbij was, een en ander zou wijzigen aan de
tegemoetkomingen in de kosten voor vrijetijdsactiviteiten.
Zo zouden de materiaalkosten vanaf 1 januari 2023 alleen
terugbetaald worden als de aankopen gebeurden in functie
van sportbeoefening in clubverband, activiteiten van het
erkende jeugdwerk, het volgen van opleidingen, het deel-
nemen aan cursussen of andere organisaties waarvoor
inschrijvingsgeld betaald werd.
Enkele dagen later maakte verzoeker betaalbewijzen over
voor zijn wielerclub en voor zijn dartsaankopen. Twee
dagen later vroeg het Brugs Netwerk hem of het buurtcen-
trum een dartsclub had, waarop verzoeker bevestigend
reageerde. Daarop vroeg het Brugs Netwerk hem om zijn
lidmaatschap bij de fietsclub te staven, wat hij diezelfde
dag deed. Het Brugs Netwerk antwoordde hem diezelfde
dag dat zijn lidgeld voor de wielerclub terugbetaald kon
worden.
| 175
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Midden januari belde verzoeker op over de mogelijkheid om
de kosten voor het dartsmateriaal terugbetaald te krijgen.
Er werd afgesproken dat zijn vraag binnen de dienst be-
sproken zou worden en dat men opnieuw contact met hem
zou opnemen. Na de bespreking belde de medewerkster
verzoeker op maar ze kreeg hem niet aan de lijn.
Op 1 februari, een week na de klacht, is er contact tussen
verzoeker en het Brugs Netwerk waarbij verzoeker be-
vestigt dat het Netwerk contact mag opnemen met het
buurtcentrum om zijn aanwezigheid te bevestigen. Het
Brugs Netwerk doet dat en verzoekers aanwezigheid wordt
bevestigd. De terugbetaling van de dartspijltjes wordt in
orde gebracht.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Mondelinge belofte?
(dossier: 202311-211)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker klaagt in november 2023 dat zijn maatschappe-
lijk werker hem een mondelinge belofte zou hebben gedaan
die niet nagekomen werd. Daardoor kampt hij met een be-
talingsprobleem.
Verzoeker zit in budgetbegeleiding bij het OCMW. Eerder
was hij in budgetbeheer. Toen hij nog in budgetbeheer zat,
kreeg hij van zijn tandarts te horen dat hij een tandimplantaat
nodig had. Verzoeker besprak deze kost met zijn begeleider
die hem mondeling bevestigde dat deze opgenomen kon
worden in het budgetbeheersplan. Verzoeker informeerde
zijn tandarts dat het OCMW de kost goedkeurde, en liet de
ingreep uitvoeren.
Kort daarna ging verzoeker in budgetbegeleiding waardoor
hij opnieuw zijn eigen inkomen kon beheren. Hij betaalde
daardoor de tweede schijf voor zijn implantaat zelf. Hij ging
er, mede door de mondelinge belofte van zijn begeleider,
vanuit dat de eerste schijf al betaald was door het OCMW,
temeer omdat deze factuur dateerde van de tijd dat hij nog
in budgetbeheer was.
Eind oktober krijgt verzoeker een betalingsherinnering van
zijn tandarts. Hij moet 1.050 euro betalen.
ONDERZOEK
Het OCMW bevestigt dat verzoeker het voorbije jaar over-
ging van budgetbeheer naar budgetbegeleiding. Bij het
OCMW is alleen nog een spaarrekening actief die dienst
kan doet als buffer in moeilijke periodes. Daarnaast beheert
verzoeker zelf zijn financiën en de daaraan gekoppelde
(spaar)rekeningen.
Verzoeker stelde midden april 2023 zijn vraag over de
tussenkomst voor de tandimplantaten. Hij was toen nog in
budgetbeheer. Hij liet de plaatsing van het implantaat een
176 |
hele tijd later uitvoeren. De eerste factuur van de tandarts
dateert van begin juli. Op dat moment was verzoeker al
twee maanden niet meer in budgetbeheer, maar wel in
budgetbegeleiding, wat inhoudt dat hij zijn rekeningen zelf
moet betalen. De maatschappelijk werker zou dit ook zo
telefonisch hebben laten weten aan verzoeker waarna hij
ermee akkoord zou zijn gegaan om de factuur met eigen
middelen te betalen.
Na de klacht laat het OCMW weten dat de factuur midden
november betaald werd. Dit gebeurde met het geld dat
verzoeker staan had op zijn reserverekening bij het OCMW.
Beide partijen gingen hiermee akkoord.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Wat de maatschappelijk begeleider gezegd of beloofd zou
hebben of hoe verzoeker de boodschap van zijn maat-
schappelijk begeleider begrepen zou hebben, kan niet
objectief achterhaald worden.
Te weinig leefloon
(dossier: 202303-051)
ONBEVOEGD
KLACHT
Verzoeker raakte in november 2022 verlamd door een
geknelde hersenzenuw. Hierdoor kon hij vier maanden niet
werken en verloor hij zijn job. Door een misverstand met zijn
ziekenfonds zat hij drie maanden zonder vervangingsinko-
men. Er werd hem aangeraden naar het OCMW te stappen.
Zijn aanvraag voor een leefloon was twee maanden onder-
weg omdat het OCMW bij de aanvraag “iets” vergeten was.
Zijn leefloon bedraagt 656 euro per maand. Hij vindt dat te
weinig om met zijn gezin van te kunnen leven. Het OCMW
stelde hem voor een GPMI (geïndividualiseerd project voor
maatschappelijke integratie) te volgen. Hij vindt dat schan-
dalig omdat de reden dat hij niet kon werken, buiten zijn wil
om lag.
ONDERZOEK
Het OCMW vindt geen gegevens van verzoeker terug. De
dienst Ombudsman vraagt hem verschillende keren naar
bijkomende gegevens. Uiteindelijk laat hij weten dat hij
cliënt is bij een OCMW in de Westhoek. Dat OCMW heeft
geen eigen ombudsdienst. Verzoeker wordt doorverwezen
naar de voorzitter van het Bijzonder Comité van de Sociale
Dienst van dit OCMW.
BEOORDELING
Onbevoegd.
De dienst Ombudsman kan geen klachten behandelen over
het betrokken OCMW.

3. OCMW-Welzijnsverenigingen
TOTAAL 3
onbevoegd 0
bevoegd 3
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 2
Ander oordeel 1
Nachtopvang (1)
(dossier: 202303-043)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker is dakloos. Hij kwam met een duidelijke hulp-
vraag naar de nachtopvang. Hij vroeg onderdak maar dat
werd hem geweigerd. Daardoor is hij al een hele tijd dak-
loos. Hij werd vroeger ook al onterecht geschorst omdat
hij onder een valse identiteit ingecheckt zou hebben. Hij
ontkent dat. Hij viseert twee personeelsleden die hem “als
een stuk vuil” zouden behandelen.
ONDERZOEK
Volgens het OCMW is verzoeker psychisch kwetsbaar. In
2020 overnachtte hij in de nachtopvang. Hij kreeg toen een
sanctie wegens verbale agressie tegenover medewerkers,
maar deze is al lang afgelopen. Hij werd er in deze periode
ook op aangesproken dat hij inbelde onder een andere
naam. Verzoeker heeft momenteel geen sanctie. Hij kan
nog altijd in de nachtopvang terecht.
Volgens het OCMW werd hij recent uitgenodigd door een
maatschappelijk werkster van de nachtopvang voor een
gesprek. Hij werd ontvangen door twee maatschappelijk
werksters. Tijdens het gesprek werd met verzoeker overlo-
pen welke oplossingen hij zag zitten. Het gesprek verliep
moeizaam. Hij bracht de sanctie uit 2020 ter sprake die hij
onterecht vond. De maatschappelijk werksters probeerden
het gesprek terug te brengen naar de hulp die verzoeker
aangeboden kon worden, maar hij verliet op een bepaald
moment het lokaal. Hij vond dat de medewerksters hem
niet wilden helpen en geen oplossingen konden aanbieden.
Hij zei dat hij niet meer naar de nachtopvang zou komen en
dat hij op een bank zou slapen.
Het OCMW verzekert dat verzoeker nog altijd kan bellen om
een bed te reserveren. Het OCMW wil nog steeds samen
met verzoeker een hulpverleningstraject aangaan. De Om-
budsman raadt verzoeker aan op dit aanbod in te gaan.
OCMW-WELZIJNSVERENIGINGEN
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Verzoeker denkt ten onrechte dat hij niet meer welkom is
in de nachtopvang en dat het OCMW hem niet wil helpen.
Nachtopvang (2)
(dossier: 202301-045)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker is dakloos en overnacht geregeld in de nachtop-
vang. Al eerder liet hij de begeleiders weten dat hij moeilijk
kon slapen met lawaai.
Op 29 januari 2023 had hij aan de verantwoordelijke van de
nachtopvang laten weten dat hij de nacht ervoor niet had
geslapen door het luide gesnurk van zijn kamergenoot. Op 1
maart bood verzoeker zich opnieuw aan om te overnachten.
Hij kreeg opnieuw een kamer met de snurker toegewezen.
Verzoeker toonde zijn goede wil maar hield het tegen mid-
dernacht niet meer uit. Hij meldde het probleem aan de
inslapende vrijwilligster. De nachtopvang zat vol en er was
geen alternatief. Plots kwam een gast uit een andere kamer.
Hij was bereid bij de snurker te slapen. Verzoeker mocht in
zijn kamer slapen. De vrijwilligster organiseerde de verdere
uitwisseling van het beddengoed.
De volgende morgen werd verzoeker door de vrijwilligster en
een verantwoordelijke van de nachtopvang aangesproken
over de verwisseling van kamer. Verzoeker legde de situatie
uit. Nachtlawaai maken is volgens hem sanctioneerbaar
gedrag. Diezelfde morgen liet de nachtopvang hem weten
dat hij voor drie nachten geschorst was omdat hij en zijn
buurman van kamer hadden verwisseld.
Verzoeker vindt dat hij ten onrechte gestraft werd. Hij vraagt
dat hij ter compensatie ofwel drie nachten in een hotel of
minstens drie nachten alleen in de nachtopvang mag slapen.
| 177
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
ONDERZOEK
De nachtopvang heeft in totaal tien kamers. In de winter
kunnen er achttien mensen slapen. Niet iedereen kan alleen
op een kamer liggen. Kamers alleen worden bij voorkeur
voorbehouden aan vrouwen en mensen met psychische
problemen. Iedere avond dienen de medewerkers een
puzzel te leggen waarbij met verschillende elementen re-
kening moet worden gehouden om iedereen een rustige en
veilige nacht te bezorgen. Met snurkers kan geen rekening
gehouden worden. De nachtopvang voorziet wel gratis
oordopjes. Snurken wordt niet beschouwd als overlast die
gesanctioneerd kan worden.
Het huishoudelijk reglement vermeldt dat er ’s nachts niet
van kamer gewisseld mag worden. De eerste reden is de
veiligheid. De nachtopvang moet in een register vermelden
waar welke bezoeker slaapt zodat dit boek bij brand door
de Brandweer geraadpleegd kan worden. De tweede reden
is het vermijden van onderlinge discussies over diefstal,
vuil in de kamers, enz.
Volgens de nachtopvang kent verzoeker het reglement.
Hij weet dat de sanctie voor het wisselen van kamer drie
nachten uitsluiting is. Hij kreeg in het verleden al eens een
waarschuwing voor het wisselen van kamer.
De vrijwilligers slapen in. Ze kunnen gewekt worden bij drin-
gende redenen. Het niet kunnen slapen door gesnurk wordt
niet als dringende reden beschouwd. Volgens de nacht-
opvang maakte verzoeker de vrijwilligster wakker met de
vraag of hij op de gang kon slapen, dan wel of zij een andere
178 |
oplossing kon vinden. De buurman hoorde het gesprek en
stelde voor van kamer te wisselen. Volgens de nachtop-
vang liet de vrijwilligster de wissel toe om goed te doen en
maakte verzoeker misbruik van haar goedheid. Volgens de
nachtopvang weet verzoeker dat hij dergelijke vragen moet
stellen in de periode dat de begeleiding aanwezig is.
De volgende morgen werd verzoeker aangesproken over
het wisselen van de kamer. Hij bevestigde dat hij op de
hoogte was van de sanctie op het wisselen van kamer. Aan-
gezien het initiatief van verzoeker uitging om niet meer bij
de snurker te slapen en hij al eerder een waarschuwing had
gekregen, werd beslist om hem drie nachten uit te sluiten.
De nachtopvang wijst erop dat verzoeker geregeld de mo-
gelijkheid krijgt om op hotel te slapen. Hij dient niet iedere
avond met de snurker op de kamer te liggen.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan begrijpen dat een snurkende kamerge-
noot storend kan zijn, maar dat betekent niet dat verzoeker
het reglement zou mogen overtreden. Hij kent het regle-
ment en wist dat hij een sanctie riskeerde.
Het is niet zo dat verzoeker als enige gesanctioneerd werd.
Ook de anderen kregen een sanctie of waarschuwing. De
snurkende kamergenoot werd niet gesanctioneerd omdat
snurken geen sanctioneerbaar gedrag is.
De vrijwilligster moet er wel aandacht voor hebben dat ze
het reglement zelf niet overtreedt omdat ze zich laat over-
reden en goed wil doen.

Beperkt aanbod?
(dossier: 202303-050)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt over het aanbod van de sociale
kruidenier KABA waarvan ze afhankelijk is. De rekken
zijn vaak maar half gevuld en er worden steeds dezelfde
producten aangeboden. Daardoor zit er weinig variatie in
de maaltijden die verzoekster klaar maakt. Ze ging al op
afspraak langs in de hoop dat het aanbod dan ruimer zou
zijn maar dat was niet het geval. Zij maakte al gebruik van
de mobiele KABA maar ook daar was het aanbod beperkt.
ONDERZOEK
Het OCMW erkent dat het aanbod beperkter geworden is.
De KABA is afhankelijk van giften van de Voedselbank,
van overschotten van winkelketens en van giften van
particuliere winkels. Winkels leggen door de crisis minder
grote voorraden aan en kopen aan wat ze effectief aan
hun klanten kunnen verkopen. Daardoor zijn er minder
overschotten die aan sociale organisaties uitgedeeld
kunnen worden. Fabrieken produceren minder waardoor
ook de Voedselbank minder krijgt.
Volgens het OCMW zou er aan groenten, vers fruit en
OCMW-WELZIJNSVERENIGINGEN
zuivelproducten zelden een gebrek zijn, maar vlees en vis
zijn schaarser geworden.
Het OCMW hanteert daarnaast een lijst van noodzakelijke
basisproducten die het zelf aankoopt. Deze producten
(rijst, pasta, bloem, groenteconserven, koffie,…) moeten
de klanten de mogelijkheid bieden om een volwaardige
maaltijd te bereiden. Voor deze producten geldt dat,
indien het budget van de klant op is, hij/zij deze niet kan
aankopen.
Volgens het OCMW biedt de KABA nog altijd een
gevarieerd gamma aan producten aan. Het aanbod moet
gezien worden als aanvulling op het aanbod dat men in
de gewone winkels vindt. Klanten mogen niet verwachten
dat het aanbod steeds even groot en/of gevarieerd is.
De KABA biedt aan wat zij ontvangt en vult aan met zelf
aangekochte basisproducten.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Het klopt dat het aanbod verminderd is door
omstandigheden buiten de wil van het OCMW om. Het
OCMW doet wat het kan om het aanbod zo gevarieerd
mogelijk te houden.
| 179
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

4. Mintus

TOTAAL 11
onbevoegd 0
bevoegd 11
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 1
Ongegrond 2
Ander oordeel 7

Overbodige post via de e-box.

(dossier: 202302-024) De verzending van de papieren facturen aan verzoekster
GEGROND wordt stopgezet. Ze reageert tevreden.

KLACHT
Verzoekster huurt sinds twee jaar via Mintus een perso-
nenalarmsysteem. Zij betaalt daarvoor maandelijks via
domiciliëring. Toch blijft ze nu al 24 maanden elke maand
een papieren factuur ontvangen. Deze brief vindt ze over-
bodig.
Al vier keer nam ze contact op met de medewerker die
vermeld staat op de factuur. Telkens krijgt ze hetzelfde
antwoord, met name dat ze niet geschrapt kan worden van
de communicatielijst omdat ze vermeld staat op de lijst van
gebruikers.
Verzoekster las dat de stads- en OCMW-diensten drie pro-
cent moeten bezuinigen. Zij oordeelt dat 24 maanden a rato
van 24 postzegels en 24 keer papier- en administratieve
kosten al een mooie besparing zou betekenen, zeker mocht
Mintus dit doorvoeren voor alle personen die via domicili-
ëring betalen.
Verzoekster dient in februari 2023 klacht in bij de dienst
Ombudsman.
ONDERZOEK
Mintus deelt in eerste instantie mee dat verzoekster al
sinds juni 2022 geen papieren facturen meer zou krijgen.
Een medewerkster van Mintus zou dat in mei 2022 in een
mail aan de administratie gevraagd hebben.
Verzoekster reageert dat de informatie van de directie niet
klopt. Ze krijgt nog altijd elke maand een papieren factuur.
Mintus reageert dat de klanten er voor kunnen kiezen om
hun facturen per post of per mail te ontvangen. Indien
gewenst, en zoals in verzoeksters geval, kan er ook geen
factuur meer verstuurd worden. Facturen met variabele
bedragen en herinneringsbrieven blijven wel steeds ver-
stuurd worden. Sinds december 2022 is de dienst gestart
met een vereenvoudigingsproject waarbij de mogelijkheid
zal bestaan om de communicatie van Mintus te ontvangen
BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar
gecorrigeerd.
De klacht is gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: verzoekster bleef elke maand
een papieren factuur krijgen, hoewel ze al verschillende
keren had gevraagd om dat niet meer te doen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de verzending van de papie-
ren facturen wordt stop gezet.
Poetshulp
(dossier: 202303-049)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoekster is ontgoocheld in de poetsdienst van Mintus.
Na bijna een jaar op de wachtlijst kreeg ze in januari 2023
eindelijk een poetshulp toegekend. Een verantwoordelijke
kwam daarvoor langs met het contract. Verzoekster postte
het door haar ondertekende contract vóór de indiensttre-
ding van de poetsvrouw, maar kreeg nooit het contract
terug, ook niet toen zij er na de eerste poetsbeurt via de
poetshulp en later telefonisch aan de verantwoordelijke van
de poetsdienst om vroeg.
Verzoekster was tevreden over de poetsdame maar na vier
weken werd ze opgebeld door de poetsdienst die zei dat de
poetsdame niet meer wilde komen. Verzoekster deed haar
denken aan een vorige werkgever met wie zij een slechte
ervaring had gehad.
Verzoekster vindt het telefoontje onprofessioneel. Het
stoort haar dat de privacy van de poetsdame te grabbel
werd gegooid. Ze hoopt snel een nieuwe poetshulp te krij-
gen want ze moest zich opnieuw op de wachtlijst zetten.

180 |

ONDERZOEK
Mintus bevestigt dat verzoekster dankzij de komst van een
nieuwe werkkracht begin 2023 een poetshulp kreeg. Eind
januari ging de jobcoach bij verzoekster langs met het
klantencontract. Hij zou haar uitgelegd hebben dat zij één
exemplaar ondertekend moest terugbezorgen. Het andere
exemplaar mocht ze houden.
De dienst merkte pas later op dat verzoekster beide exem-
plaren per post terugbezorgd had. De dienst had de intentie
om één exemplaar via de poetshulp terug te bezorgen, maar
dat gebeurde niet. De dienst had het exemplaar per post
kunnen versturen, maar verloor dat uit het oog. Daardoor
werd de poetshulp opgestart zonder dat verzoekster over
een ondertekend exemplaar van het contract beschikte. De
dienst zal hier in het vervolg extra aandacht aan besteden.
Volgens Mintus kwam de poetshulp vier keer poetsen. Al na
de eerste poetsbeurt gaf zij aan haar jobcoach aan dat zij
zich niet op haar gemak voelde bij verzoekster. De jobcoach
drong erop aan dat de poetshulp het toch nog minstens
één keer zou proberen. De tweede poetsbeurt verliep vlot
omdat verzoekster niet thuis was. Na de derde poetsbeurt
vroeg de poetshulp om niet meer naar de werkplek terug te
hoeven keren. Als reden gaf zij op dat zij het gevoel had niet
vertrouwd te worden. De jobcoach spoorde haar aan om
minstens nog de afspraak van de dag erna na te komen. De
poetshulp stemde toe omdat ze wist dat verzoekster niet
thuis zou zijn.
Daags na de vierde poetsbeurt nam de jobcoach met ver-
zoekster contact op. De boodschap werd zo transparant
mogelijk gebracht. Enkele dagen later vond ook met de
echtgenoot van verzoekster een gesprek plaats.
De poetsdienst apprecieert verzoeksters bezorgdheid over
de privacy van de poetshulp. Alles werd evenwel vooraf
moet de poetshulp doorgesproken. Zowel de poetshulp als
de jobcoach waren het erover eens dat verzoekster recht
had op een eerlijke uitleg. De poetsdame wilde niet dat de
hulp stopgezet zou worden met een smoes.
De poetsdienst kan door personeelstekort niet onmiddellijk
een alternatief bieden. Zij bevestigt wel dat verzoekster
bovenaan de wachtlijst staat.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid).
De poetsdienst maakte het tweede exemplaar van het con-
tract niet opnieuw over aan verzoekster.
De andere aspecten van de klacht worden opgelost door
informatieverstrekking.
Het was niet zo dat de privacy van de poetsdame te grabbel
werd gegooid. Zij ging vooraf akkoord met de boodschap
die de jobcoach verzoekster bracht.
MINTUS
Schulden voor boodschappen?
(dossier: 202304-067)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster is bejaard en laat haar boodschappen door
Mintus doen. Mintus schiet de kosten voor en verzoekster
betaalt de factuur achteraf terug.
Volgens Mintus zou verzoekster nog een openstaande
schuld van 1.200 euro hebben. Volgens verzoekster is dat
niet mogelijk. Ze kan bewijzen dat ze haar facturen betaal-
de. Ze zou al verschillende keren aan Mintus een overzicht
hebben gevraagd van de boodschappen die ze nog niet
betaald zou hebben, maar dat krijgt ze niet.
ONDERZOEK
Verzoekster heeft een schuld van 1.020 euro. De schuld
slaat niet op de boodschappen maar wel op twee maanden
achterstallige huur, twee facturen voor gezinszorg en een
factuur voor een karwei. Op de facturen voor de gezinszorg
staan wel de gereden kilometers voor de boodschappen.
De boodschappen zelf worden niet meer voorgeschoten
door Mintus. Tijdens corona gebeurde dat wel maar dat
is niet meer het geval. De klant betaalt zijn/haar aankopen
zelf. Volgens Mintus is het niet zo dat verzoekster aan-
maningen zou krijgen voor openstaande facturen van de
boodschappendienst. Vandaar dat ze hiervan geen over-
zicht krijgt.
Verzoeksters financiën worden opgevolgd door een bewind-
voerder. Ze is algemeen ontevreden omdat ze op beperkt
leefgeld werd gezet. De financiële dienst van Mintus en de
bewindvoerder hebben contact met elkaar. Alle openstaan-
de facturen zijn bij hen bekend.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
De openstaande schuld slaat niet op de boodschappen.
Vandaar dat verzoekster hiervan geen overzicht krijgt.
Geen boodschappen
(dossier: 202308-144)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster klaagt dat Mintus weer geen boodschappen
heeft willen doen. Ze is bejaard en kan het huis moeilijk
uit. Ze heeft geen eten, geen tabak en ook geen honden-
brokken meer. Mintus komt normaal gezien voor haar de
boodschappen doen op maandag en donderdag.
Ze belde al met Mintus, maar ze kreeg er te horen dat ze
moest wachten tot donderdag.
| 181
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
ONDERZOEK
Mintus bevestigt dat verzoekster normaal gezien op maan-
dag- en donderdagmorgen twee uur gezinshulp krijgt. Ze
werd er vooraf van verwittigd dat er op maandag geen
hulp zou komen. De week voordien waren voldoende bood-
schappen in huis gehaald.
Bij de opstart van de dienst gezinszorg werden met ver-
zoekster afspraken gemaakt over haar wekelijkse budget.
Volgens Mintus kan verzoekster zich moeilijk aan deze af-
spraken te houden. Ze zou onredelijke aankopen eisen. Als
de gezinshulp daar niet op wil ingaan, zet ze het personeel
buiten. Ze zou de weken voor haar klacht verbaal agressief
geweest zijn waardoor Mintus geen personeel meer kon
vinden dat bij haar langs wilde gaan. Mintus informeerde bij
externe diensten maar ook daar was verzoekster niet meer
welkom. Andere diensten waren niet in de mogelijkheid om
gezinszorg op te starten. Volgens Mintus zou de gezinssi-
tuatie nog nauwelijks haalbaar zijn en wordt een collocatie
voorbereid.
De Ombudsman raadt verzoekster aan om zich in het ver-
volg te houden aan de afspraken, geen onredelijke eisen te
stellen en het personeel niet buiten te zetten als het niet
wenst in te gaan op deze eisen.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Mintus doet wat moet.
Kwaliteit woning
(dossier: 202301-018)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster klaagt opnieuw over de kwaliteit van haar
Mintus-woning in Zeebrugge. Er is nog altijd geen dubbel
glas en het dak is niet geïsoleerd. Ze schat dat de onder-
houdsfirma al bijna twee jaar geleden naar haar woning
kwam kijken met het oog op het plaatsen van dubbel glas
en dakisolatie. De firma zou een negatief rapport over de
woning opgemaakt hebben. Verder vernam ze niets meer.
ONDERZOEK
Mintus bevestigt dat zijn woningen in verzoekers straat niet
energiezuinig zijn. De huizen kampen ook met een aantal
bouwkundige problemen. Daarom besliste Mintus om
de woningen volledig te renoveren. Een dergelijk dossier
vraagt meer voorbereiding dan alleen maar het voorzien
van dubbel glas en dakisolatie. Volgens Mintus legde ze dat
al eerder uit aan verzoekster.
Zodra Mintus zijn omgevingsvergunningsaanvraag bij de
Stad heeft ingediend, kan het beginnen met de opmaak
van de bestekken en met de organisatie van de prijsvragen.
Pas nadien kunnen de werken starten. Zodra Mintus een
182 |
MINTUS
gedetailleerder zicht heeft op de timing, zullen de bewoners
ingelicht worden.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Verwarming woning
(dossier: 202302-031)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Volgens verzoeker beloofde Mintus al een hele tijd geleden
dat men de verwarming in zijn woning zou komen herstel-
len. Dat is nog altijd niet gebeurd. Verzoeker klaagt eind
februari 2023 dat hij in de kou zit.
ONDERZOEK
Mintus laat weten dat verzoeker geen woning van Mintus
huurt. Hij huurt op de private huurmarkt. Het is de eigenaar
van deze woning en niet Mintus die de verwarming moet
herstellen. Volgens Mintus is verzoekers maatschappelijk
werker op de hoogte van het probleem maar wordt het
verder opgevolgd door zijn bewindvoerder.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Aangezien het hier gaat om een private verhuring kan
Mintus geen verdere stappen zetten in verzoekers dossier.
Toegang ontzegd
(dossier: 202302-034)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker wilde zijn buurvrouw bezoeken in een WZC van
Mintus. Hij bezocht haar vier keer, maar de vijfde keer werd
hij door de directeur tegengehouden nadat hij kort voor-
dien met zijn laptop in de cafetaria had zitten werken. De
directeur weigerde hem de toegang en verbood hem zijn
buurvrouw te bezoeken. Verzoeker zou beleefd het gebouw
verlaten hebben, maar hij wil het hier niet bij laten. Hij wil
niet dat zijn buurvrouw de dupe wordt van deze onterechte
weigering van de toegang.
ONDERZOEK
Volgens Mintus is verzoeker al langer bekend in zijn dien-
sten. In 2015 werd klacht tegen hem ingediend nadat hij
zich in verschillende woonzorgcentra en dienstencentra
voordeed als medewerker om zo toegang te krijgen tot
bepaalde gebouwen, diensten en computers. Nog in 2015
werd zijn computergebruik in de dienstencentra beperkt en
werd hem de toegang tot de woonzorgcentra ontzegd.

Recent werd verzoeker opnieuw op verschillende loca-
ties van Mintus gesignaleerd. Ook dit keer waren zijn
bedoelingen onduidelijk. Hij werd gesignaleerd in een
aantal woonzorgcentra zonder dat hij daar iemand bezocht.
Hij bleek al enkele keren na sluitingsuur aanwezig te zijn
geweest op het terrein van een dienstencentrum. Hiervan
werd de Politie verwittigd. Daarom blijft Mintus verzoeker
de toegang ontzeggen tot zijn woonzorgcentra.
Dat verzoeker zijn buurvrouw kwam bezoeken, kon niet
bevestigd worden door het personeel op de afdeling. Op
het moment dat hij werd aangesproken, had hij zich in de
cafetaria geïnstalleerd waar zijn activiteit met computers
en andere toestellen argwaan wekte.
Mintus kondigt aan dat het op basis van de ervaringen uit
het verleden en de nieuwe recente ervaringen verzoeker de
toegang tot zijn woonzorgcentra zal blijven ontzeggen. Als
hij een bewoner van een woonzorgcentrum wil bezoeken,
dan zal dit worden toegestaan na voorafgaande afspraak
met de maatschappelijk werker van het woonzorgcentrum.
De maatschappelijk werker zal dan eerst bij de bewoner
nagaan of deze prijs stelt op verzoekers bezoek.
Verzoeker reageert dat hij zich nooit voorgedaan zou
hebben als Mintus-medewerker en zich altijd gelegitimeerd
zou hebben. Aan de ingang van het dienstencentrum hing
een verkeerd telefoonnummer uit. Alleen uit burgerzin
meldde hij dat de verlichting op onregelmatige avond- en
weekenduren brandde. Volgens verzoeker zou hij zich in het
WZC bij de verpleegpost geïdentificeerd hebben vooraleer
hij zijn buurvrouw bezocht. Dat zou hem steeds toegestaan
zijn. Verzoeker excuseert zich omdat hij in de cafetaria
administratief werk deed.
De Ombudsman geeft verzoeker het telefoonnummer door
van de maatschappelijk werker van het WZC. Als blijkt dat
de buurvrouw bezoek van verzoeker wil ontvangen, dan zal
de maatschappelijk werker dat voor hem organiseren.
Dat verzoeker zich nooit voorgedaan zou hebben als een
medewerker en hij zich altijd gelegitimeerd zou hebben,
is zijn woord tegenover dat van het OCMW van 2015, stelt
Mintus.
Wat de verlichting in het dienstencentrum betreft, beves-
tigt Mintus dat verzoeker in januari 2023 opbelde met de
melding dat er een verkeerd telefoonnummer geafficheerd
was. De foto’s die hij toen meestuurde, kunnen gemaakt zijn
zonder dat hij het terrein betrad. In februari 2023 ontving
Mintus evenwel nieuwe meldingen waaruit bleek dat hij zich
wel op het terrein had begeven na sluitingsuur. Van deze
feiten werd melding gemaakt bij de Politie. Dat verzoeker
zich in het WZC bij de verpleegpost geïdentificeerd zou
hebben vooraleer hij zijn buurvrouw bezocht en dat hem dat
telkens werd toegestaan, kan niet bevestigd worden door
de medewerkers op de afdeling.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De Ombudsman kan moeilijk oordelen maar als de feiten
MINTUS
kloppen, dan nam Mintus de gepaste maatregelen. Mintus
moet de goede werking van zijn woonzorg- en diensten-
centra en het welzijn en de veiligheid van zijn bewoners en
gebruikers verzekeren.
Donkere woning
(dossier: 202306-123)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont sinds september 2022 in een
seniorenwoning van Mintus. Het heeft een energiepresta-
tiecertificaat F. Ze klaagt dat het huis verouderd, donker en
vochtig is. Verzoekster vroeg om te mogen verhuizen. Kort
voor Pasen vond hierover een gesprek plaats waarbij haar
beloofd werd dat er binnen de twee weken meer nieuws zou
zijn over haar mutatie. Verzoekster vernam niets meer en
belde zelf op. Ze hoorde dat de mutatie uitgesteld was. Een
nieuwe timing kon Mintus niet geven. Volgende pogingen
tot contact mislukten. Ook haar vraag voor huishoud- en
tuinhulp bleef onbeantwoord. Verzoekster ziet het niet
meer zitten om nog langer in de seniorenwoning te leven.
Ze wil zo snel mogelijk verhuizen. Ze dient eind juni 2023
klacht in bij de dienst Ombudsman.
ONDERZOEK
Volgens Mintus kreeg verzoekster in 2022 een uitzondering
om haar huidige woning te huren nadat zij duidelijk had ge-
maakt dat zij in de woning waar zij op dat moment woonde,
niet kon aarden. Al snel na de verhuizing gaf ze aan dat zij
zich ook in haar nieuwe woning niet goed voelde. Dat kwam
door de vochtproblemen en omdat het huis vrij donker is.
Mintus vroeg de onderhoudsfirma om het vochtprobleem
aan te pakken.
Na het uitvoeren van deze onderhoudswerken werd
verzoeksters mutatieaanvraag ongegrond verklaard. De
zorgbegeleidster ging aansluitend met haar in gesprek.
Omdat de stopzetting van het Sociaal Verhuurkantoor
de overdracht van een aantal woningen naar de sociale
huisvestingsmaatschappij Vivendo inhield, moest eerst
afgewacht worden of de huurwoning van verzoekster al
dan niet overgedragen zou worden naar Vivendo. Op het
moment van het gesprek had de zorgbegeleidster hier nog
geen zicht op.
De zorgbegeleidster liet verzoekster weten dat, indien haar
huurwoning overgeheveld zou worden naar Vivendo, zij
daar op de mutatielijst kon komen. De huurwoning bleef
evenwel onder het beheer van Mintus. De zorgbegeleidster
diende daarom begin juni bij Vivendo een nieuwe aanvraag
in voor een sociale woning. Vivendo liep achterstand op
met de verwerking van de aanvragen. Kort daarop ontving
verzoekster een bevestigingsbrief van Vivendo met daarin
haar inschrijvingsnummer op de wachtlijst.
Na haar klacht bij de dienst Ombudsman brengt de zorg-
begeleidster verzoekster een bezoek. De aanvraag voor
| 183
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
huishoudhulp, boodschappendienst en bijstand van WOK
werd al in de loop van april in orde gebracht te zijn. WOK
laat evenwel weten dat al zeker tot eind 2023 geen tuinhulp
aangeboden kan worden als gevolg van personeelskrapte
en overbevraging van de dienst. Omdat verzoekster niet in
staat is om het onkruid op haar terras te verwijderen, kan de
zorgbegeleidster verkrijgen dat Dozen en Co in de loop van
september het koertje vrij maakt van onkruid.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking en bemiddeling.
Verharde parkeerstrook
(dossier: 202307-136)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster had tot 2019 een eigen praktijk in haar woning.
Veertig jaar geleden kreeg ze van de Stad de toestemming
om op eigen kosten op het openbare domein voor haar huis
een parkeerstrook aan te leggen voor een viertal auto’s van
cliënten. Sinds oktober 2022 is de praktijk in het huis van
verzoekster weer actief en parkeren er weer cliënten op de
parkeerstrook.
Daarbij ontstond een conflict met een poetsdame van
Mintus die bij de buurman poetst. Zij parkeert haar auto
heel vaak op de parkeerstrook. Verzoekers vroegen de
poetsdame eerder al of ze haar auto voor het huis van
haar klant zou willen parkeren, waarop zij gereageerd zou
hebben: “Ik zet mij waar ik wil, pas maar op of ik sla de deur
toe en je zit er tussen”. Haar man moest wegspringen. On-
dertussen parkeert de poetshulp nog altijd midden op de
parkeerstrook zodat er maar twee in plaats van vier cliënten
kunnen staan.
Midden juli doet zich een ernstiger incident voor. Verzoek-
sters man stond buiten om opnieuw aan de poetsvrouw
te vragen of ze elders wilde parkeren. Met grote snelheid
zou zij haar auto gekeerd hebben waarbij haar man weg
moest springen. Verzoekster belde al met de poetsdienst
van Mintus die reageerde dat de parkeerstrook openbaar
domein is.
Ze vraagt dat Mintus de poetshulp zou doen inzien dat haar
gedrag agressief is en dat ze in het vervolg zou parkeren ter
hoogte van het huis van de buurman.
ONDERZOEK
Het is niet omdat verzoekster veertig jaar geleden de toe-
stemming van de Stad kreeg om de openbare groenzone
voor haar huis op eigen kosten te verharden tot parkeer-
strook, dat zij eigenaar van deze grond geworden is. De
parkeerstrook is en blijft openbaar domein. Verzoekster
kan geen eigendomsrechten op deze parkeerstrook laten
gelden noch kan zij zich deze parkeerstrook als private
parkeerplaats toe-eigenen. Dat houdt in dat iedereen, dus
184 |
ook de poetshulp, op deze parkeerstrook mag parkeren.
De haag van verzoekster staat op de rooilijn. Mocht de
parkeerstrook voor haar huis privaat domein zijn, dan is het
aan haar om aan de hand van een uittreksel uit het kadaster
aan te tonen dat zij de eigenaar is.
De poetshulp bevestigt dat zij op een morgen in juli op-
nieuw door de echtgenoot benaderd werd. Hij stond haar
op te wachten, kwam kloppen op het raampje van haar auto
en eiste dat zij elders zou parkeren, zo niet zou hij de Politie
bellen. Volgens de poetshulp reageerde zij hier niet op en
parkeerde zij haar auto een eindje verder. Op geen enkel
moment zou zij meneer in gevaar hebben gebracht. De
man van verzoekster zou bijna tegen haar wagen hebben
gestaan. Hij zou eerst een stap achteruit hebben moeten
zetten vooraleer de poetshulp kon wegrijden. Ze deed dat
voorzichtig en traag.
Mintus wijst erop dat de poetshulp bekend staat als zacht-
aardig en zorgzaam en dat de manier waarop ze in de klacht
getypeerd wordt, niet overeenkomt met de ervaringen van
haar werkgever.
De poetshulp ontkent dat zij gezegd zou hebben: “Pas maar
op of ik sla de deur toe en je zit ertussen”. De enige repliek
die ze ooit zou hebben gegeven, was dat het de echtgenoot
vrij stond de Politie te bellen.
Mintus wijst erop dat de poetshulp reglementair parkeert
op de parkeerstrook. Ze wenst haar personeel niet de op-
dracht te geven elders te parkeren.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Verzoekster heeft niet het recht te verbieden dat derden
parkeren op de openbare parkeerstrook voor haar woning,
ook al investeerde zij indertijd in de verharding. Op dat vlak
is haar klacht ongegrond.
Of de poetshulp zich onbeleefd gedragen zou hebben,
kan de Ombudsman niet objectief beoordelen aangezien
hij niet aanwezig was tijdens de gesprekken. De verkla-
ringen van verzoekster komen niet overeen met deze van
de poetshulp. Op dat punt mondt het onderzoek uit in een
woord-tegen-woordsituatie.
Aangerekende poetsbeurt
(dossier: 202308-152)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker en zijn echtgenote hebben via Mintus een vaste
poetshulp op donderdagnamiddag. Ze was een tijdlang
ziek waardoor er één keer vervanging voorzien werd.
Op donderdagnamiddag 13 juli heeft verzoekers echtgeno-
te een afspraak bij de dokter. Verzoekers zagen hier geen
graten in omdat zij niet beter wisten dan dat hun vaste poet-
shulp nog altijd met ziekteverlof was. Voor zover zij wisten
was er die namiddag geen vervanging voorzien.
’s Middags belt de vaste poetshulp aan. Verzoekers zeggen

haar dat zij geen bericht van Mintus hadden gekregen dat
zij weer aan het werk was. Omdat het erg regende en ver-
zoekers aan het eten waren, lieten zij de poetshulp binnen.
Verzoekers belden omstreeks 13.30 uur naar Mintus om uit
te leggen dat de poetsbeurt die namiddag niet zou kunnen
doorgaan omdat er een afspraak bij de dokter ingepland
stond.
Eind juli stuurt Mintus een factuur van 40 euro voor de niet
uitgevoerde poetsbeurt van 13 juli.
Verzoeker belt Mintus op. Een medewerker laat hem weten
dat de poetsbeurt betaald zal moeten worden omdat het
echtpaar de poetshulp binnengelaten had. De medewerker
verwijst naar de contractvoorwaarden en beëindigt het
gesprek.
ONDERZOEK
De vaste poetshulp was in april, mei en juni afwezig. Op 5
juli kregen verzoekers vervanging.
Tijdens de poetsbeurt van 5 juli zouden verzoekers verwit-
tigd zijn dat hun vaste poetshulp intussen weer aan de slag
was. De vervangster zou hen gezegd hebben dat zij vanaf
13 juli opnieuw bij hen zou langskomen.
Op 13 juli stond de vaste poetshulp aan de deur waarna
verzoekers de thuishulpdienst opbelden. Geen enkele col-
lega hoorde de medewerker zeggen dat, indien verzoeker
de poetshulp niet had binnengelaten, er geen poetsbeurt
aangerekend zou zijn. Mintus ontkent dat het binnenlaten
van een poetshulp zou resulteren in het factureren van een
poetsbeurt.
Volgens Mintus dient poetshulp volgens het contract twee
werkdagen op voorhand geannuleerd te worden, zo niet
worden een dienstencheque (9 euro) en het subsidiebedrag
aangerekend. De procedure werd correct gevolgd. Toch
stelt Mintus voor om de poetsbeurt van 13 juli éénmalig te
crediteren. Het kan verwarrend zijn voor de klanten om bij
ziektes en afwezigheden de hulpbeurten bij te houden.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Wat er aan de telefoon exact werd gezegd en of de ver-
vangster gezegd zou hebben dat de vaste poetshulp de
week daarop terug zou komen, kan het onderzoek niet
objectief reconstrueren.
Onduidelijke factuur
(dossier: 202311-214)
ANDER OORDEEL
KLACHT
De moeder van verzoekster werd in oktober 2023 in kort-
verblijf opgenomen in een WZC van Mintus. Ze is palliatief
en krijgt sondevoeding. Hoewel zij over een attest van het
ziekenfonds beschikt, het statuut van palliatief patiënt
heeft en een attest van verhoogde tegemoetkoming bezit,
MINTUS
werden op de factuur alle kosten toch nog eens apart
aangerekend. De vader van verzoekster kijkt aan tegen
een factuur van 2.200 euro, veel meer dan gedacht. Ook de
dokterskosten en het incontinentiemateriaal werden tegen
de volle pot aangerekend.
Verzoekster contacteerde de sociale dienst van het WZC
maar die verwees haar door naar de apotheek. Daar kreeg
ze te horen dat haar moeder niet in aanmerking kwam voor
een lager tarief omdat zij geen zuurstof toegediend kreeg.
Verzoekster blijft met vragen zitten over de factuur.
ONDERZOEK
Mintus geeft een overzicht van de aangerekende kosten
(dokterskosten, incontinentiemateriaal, medicatie, sonde-
voeding) met een uitgebreide toelichting.
Volgens Mintus werd de werkwijze rond de sondevoeding
verzoekster toegelicht door een teamcoach. Er vond
hierover ook een overleg plaats met de maatschappelijk
werkster. Voor haar overige vragen over de medicatie werd
verzoekster doorverwezen naar de apotheker. Ook hij gaf
toelichting. Verzoekster maakte de vergelijking met het
ziekenhuis waar alles gratis is. Voor WZC’s geldt evenwel
andere regelgeving. Haar vraag werd ook besproken op het
welzijnsteam. Onderzocht werd waar er eventueel een fout
zou zijn gemaakt. Alles bleek correct te zijn uitgevoerd.
Na de klacht wordt verzoekster opgebeld door de directeur
waarbij nog eens toelichting wordt gegeven bij de factuur
en de werkwijze. Verzoekster bleef aandringen op een
korting. De directeur kaart de vraag aan op de directiever-
gadering. Daar wordt overeen gekomen dat de WZC’s zich
houden aan de huidige afspraken over de sondevoeding.
De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek
over aan verzoekster die laat weten dat de factuur zo snel
mogelijk betaald zal worden. De factuur werd opgestuurd
naar het ziekenfonds die bekijkt welke mogelijkheden er
zijn qua teruggave.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking.
| 185
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

5. Politie

TOTAAL 16
onbevoegd 1
bevoegd 15
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 2
Terechte opmerking 0
Ongegrond 2
Ander oordeel 11

Inhalen in fietszone de agenten agressief aangesproken hebben. De chauffeur

(dossier: 202305-077)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoeker reed van het Zand naar de Markt via de Zuidzand-
straat-Steenstraat. Dat is een fietszone. Bij het binnenrijden
van de Zuidzandstraat werd verzoeker ingehaald door een
politiecombi. Op het traject stak de combi nog twee andere
fietsers voorbij. Dat is niet toegelaten.
Verzoeker kon aan het begin van de Wollestraat de combi
inhalen en klopte op het raampje van de bestuurder. Hij
vroeg of de chauffeur er zich van bewust was dat hij in een
fietszone drie fietsers had ingehaald. Volgens de bestuur-
der was het bord ‘fietszone’ weggenomen aan het begin
van de Zuidzandstraat, maar volgens verzoeker staat het
bord daar wel degelijk. De andere agent wees hem erop dat
tikken op het raampje agressief overkwam.
De bestuurder vroeg hem wat de bedoeling was. Verzoeker
zei dat hij wilde sensibiliseren. Hierop vroeg de bestuurder
zijn identiteitskaart. Zijn naam en adres werden genoteerd.
Hij vond dat intimiderend.
Verzoeker wees de agenten erop dat de combi ook hem had
ingehaald zonder dat zij prioritair reden. Daarop reageerden
de agenten dat ze de fietsers veilig ingehaald hadden en
dat verzoeker zich niet moest moeien met hun werk, dat
zij dat ook niet deden en dat hij er de volgende keer niet zo
gemakkelijk vanaf zou komen.
betwistte dat hij verzoeker in de fietszone ingehaald zou
hebben en vroeg hem uiteindelijk naar zijn identiteitskaart.
De tweede agent bevestigt dat verzoeker ongepast commu-
niceerde en dat hij verzoeker aanmaande om zich niet met
hun werk te bemoeien.
Beide inspecteurs erkennen dat zij professioneler hadden
moeten communiceren.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende redenen:
NIET CORRECT TOEPASSEN REGELGEVING: de combi
haalde minstens in de Steenstraat één fietser in. Dat is niet
toegelaten. De combi reed niet prioritair.
GEEN CORRECTE BEJEGENING: de agenten hadden de
situatie professioneler en klantvriendelijker kunnen aan-
pakken. Dat geven ze zelf ook toe.
De klacht is slecht deels gegrond omdat niet objectief na-
gegaan kan worden hoe het gesprek tussen verzoeker en
de agenten exact verliep. Volgens de agenten reageerde
ook verzoeker ongepast. Ook verzoeker beging een over-
treding door op de Markt een bromfietser rechts in te halen.

ONDERZOEK
De Dienst Intern Toezicht van de lokale Politie Brugge ziet
de camerabeelden na. Daarop is te zien dat de combi de
fietszone inrijdt en in de Steenstraat een fietser inhaalt. Het
voertuig rijdt niet prioritair. Verzoeker maakt misbaar en
rijdt de combi achterna. Daarbij haalt hij op de Markt een
bromfiets rechts in. Verzoeker gaat naast de politiecombi
rijden.
Volgens de patrouille tikte verzoeker op het raampje van het
bestuurdersportier. Toen de combi stopte, zou verzoeker

186 |

Geen bericht achtergelaten
(dossier: 202305-091)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoeker woont in een woning van Mintus. Hij verbleef
in mei enkele dagen in Blankenberge. Hij liet dat aan
niemand weten. Hij vergat zijn gsm thuis.
Toen hij na zijn verblijf in Blankenberge ’s avonds laat
thuis kwam, bleek de achterdeur geforceerd. Hij dacht dat
er ingebroken was. Zijn huis was doorzocht. Een replica
van een wapen en een oud alarmpistool waren verdwenen.
Omdat het al laat was, besloot verzoeker pas de volgende
morgen naar de Politie te bellen. Aan de feiten was toch
niets meer te veranderen.
De Politie was hem voor. De volgende morgen kwamen
enkele agenten hem uitleggen dat er een oproep was
geweest omdat hij al enkele dagen niet meer was
gezien. Omdat verzoeker niet gevonden kon worden, was
binnengebroken in de woning.
De Politie raadde verzoeker aan om in het vervolg steeds
iemand te verwittigen dat hij voor enkele dagen weg was.
Verzoeker vindt dat een inbreuk op zijn privacy.
Hij wil weten van wie de oproep uitging dat hij al gedurende
enkele dagen niet meer gezien was, en ook waarom zijn
woning doorzocht werd. Hij wil weten waarom zijn wapens
meegenomen. Strikt genomen hadden deze voorwerpen
niets te maken met de initiële oproep.
De agenten lieten geen bericht na om te zeggen dat ze
de woning waren binnengedrongen. Verzoeker ging er dan
ook van uit dat er ingebroken was.
ONDERZOEK
De Politie reageert dat alles wat te maken heeft met de
aangetroffen wapens gerechtelijke materie is en valt
binnen het optreden van de Politie in haar hoedanigheid
van gerechtelijke politie. Voor klachten over het handelen
van de Politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke
politie is de Ombudsman niet bevoegd.
De Ombudsman wijst erop dat de patrouille geen bericht
bij verzoeker thuis achterliet om te melden dat zij
binnengebroken had en het huis had doorzocht. Dat kan
angstwekkend overkomen bij de burger. Enkele jaren
geleden behandelde de Ombudsman een gelijkaardige
klacht. Toen had de patrouille wel een papiertje op de
tafel gelegd, maar daar stond toen geen politielogo op.
De Ombudsman drong er toen op aan om in dergelijke
gevallen steeds een papiertje mét politielogo achter te
laten. De Politie beloofde toen beterschap.
Dat aspect van de klacht, dat slaat op het bestuurlijke
handelen van de Politie, wordt besproken met de
Korpschef. Hij vindt ook dat de patrouille beter een
boodschap achtergelaten had. Er zijn nog altijd
notitieblokjes met politielogo voorhanden. Aangezien er
ondertussen heel wat nieuwe collega’s bijgekomen zijn,
zal dit opnieuw onder de aandacht worden gebracht.
POLITIE
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: de patrouille liet geen
bericht na om te zeggen dat de Politie binnengebroken
had in de woning. Dat lijkt de Ombudsman noodzakelijk.
Het kan angstwekkend overkomen bij de burger als die
merkt dat er ingebroken is, dat de woning doorzocht werd
en een en ander werd meegenomen.
De klacht wordt gecorrigeerd: de Politie belooft de
noodzaak van het achterlaten van een bericht met
politielogo opnieuw onder de aandacht te brengen.
De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman
niet bevoegd is voor het handelen van de Politie in haar
hoedanigheid van gerechtelijke politie.
Geen achterlicht
(dossier: 202304-066)
ONGEGROND
KLACHT
De zestienjarige dochter van verzoekster fietste omstreeks
22 uur van het Daverlopark in Assebroek naar haar huis
in Beernem. Ze gebruikte de elektrische fiets van haar
moeder. Ze werd tegengehouden door een politiepatrouille
omdat haar achterlicht niet brandde. Het meisje reageerde
dat ze dat niet wist maar dat het achterlicht onmiddellijk
hersteld zou worden.
Een van de agenten vroeg haar hoe ver ze nog moest rijden.
Toen ze antwoordde dat ze nog drie kilometer ver moest,
zei de agent dat ze dan verder te voet naar huis zou moeten
gaan. Toen verzoeksters dochter, onder de indruk dat ze
was tegengehouden, reageerde dat ze dat wel erg ver vond
in het donker, kreeg ze als antwoord: “t Is te voete of een
boete”.
Verzoekster begrijpt dat de wet gerespecteerd moet
worden. Maar ze begrijpt niet dat de Politie een meisje van
zestien jaar dat niet bedreigend, onbeleefd of onvoorzichtig
was, alleen te voet en in het donker op pad stuurde in plaats
van haar verder te laten fietsen met een serieuze verwitti-
ging of een vraag om een controlebezoek.
ONDERZOEK
Beide inspecteurs worden ondervraagd. Ze reageren dat
ze hun tussenkomst in eer en geweten behandelden en dat
de veiligheid van verzoeksters dochter prioritair was. Ze
hadden een shift met een extreme interventiedruk achter
de rug en reden om 22 uur voor de eerste keer die dag naar
hun regiopost. Ze hadden de fietsster evengoed voorbij
kunnen rijden maar omdat ze hun job ter harte nemen,
vonden ze het hun plicht om het meisje te doen stoppen
en haar attent te maken op haar beperkte zichtbaarheid
op de openbare weg. Naast het ontbreken van een correct
functionerend achterlicht droeg de fietsster donkere kledij.
Ze droeg ook een hoofdtelefoon.
Omdat haar veiligheid niet gegarandeerd kon worden, vroe-
| 187
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
gen de agenten het meisje om niet meer verder te rijden. Zij
antwoordde dat ze nog enkele kilometers moest afleggen
maar voegde er zelf meteen aan toe dat ze haar moeder
zou bellen om haar op te pikken.
De patrouille ontkent dat ze het meisje voor de keuze stelde
dat ze ofwel te voet verder moest gaan of, zo niet, een boete
zou krijgen. De agenten zegden haar wel dat zij voor deze
overtreding een boete kon krijgen maar dat ze het bij een
waarschuwing zouden laten. De agenten vonden het niet
nodig om te verbaliseren, zeker omdat de jongedame hen
vriendelijk te woord stond. Onder de indruk van het politie-
optreden was ze volgens de agenten niet.
De Politie benadrukt dat de dochter meteen zelf voorstelde
om verzoekster op te bellen. Ze had haar GSM bij. Daar-
door was het voor de patrouille duidelijk dat zij niet alleen
te voet de rest van haar reisweg in het donker zou moeten
afleggen. Het foutinzicht, haar beleefdheid en haar eigen
voorstel tot oplossing deden de patrouille besluiten geen
boete uit te schrijven.
De Politie betreurt dat verzoekster niet lijkt te beseffen dat
fietsen zonder achterlicht gevaarlijk is. Mocht de Politie
haar dochter verder hebben laten rijden zonder achterlicht
maar slechts met een serieuze verwittiging en mocht zij
nadien betrokken zijn geraakt bij een ongeval, dan zou de
Politie nalatigheid verweten kunnen worden. De Politie
meent dat het optreden van de agenten hun betrokkenheid
bij de verkeersveiligheid bewijst. Beiden krijgen een positie-
ve functioneringsnota.
De Ombudsman maakt het resultaat van zijn onderzoek
over aan verzoekster. Zij reageert dat zij zich kan vinden in
de conclusie van het onderzoek. Ze bevestigt dat er sprake
was van een overtreding en dat ze de nodige aanpassingen
zal doen in samenspraak met haar dochter (fluo jasje mee,
extra lichten mee).
BEOORDELING
Ongegrond.
De Politie handelde correct. Verzoeksters dochter verder
laten rijden zonder achterlicht was vanuit politioneel stand-
punt onverantwoord geweest. Het meisje werd niet voor de
keuze geplaatst om ofwel te voet verder te gaan ofwel een
boete te krijgen. Zij bood zelf spontaan als oplossing aan
om verzoekster op te bellen waardoor voor de patrouille
haar veiligheid gegarandeerd was. Mede door haar eigen
constructieve voorstel kreeg het meisje geen boete.
Hinder door bovenburen
(dossier: 202307-132)
ONGEGROND
KLACHT
Al meer dan een maand zorgen nieuwe bovenburen voor
geluidsoverlast en hinder. Verzoeker liet hierover midden
juni 2023 een bericht achter op de gsm van de wijkinspec-
teur, maar daar zou geen reactie op gekomen zijn. Hij belde
188 |
ook naar het algemene nummer van de Politie maar daar
werd hem gezegd dat hij persoonlijk langs moest gaan om
klacht tegen zijn bovenburen neer te leggen. Verzoeker
repliceerde dat dat moeilijk voor hem was omdat hij hart-
patiënt is. Toen hij vroeg of de patrouille langs kon komen,
bleek dat niet mogelijk. Verzoeker gooide uit frustratie de
telefoon dicht.
Verzoeker leefde tien jaar in alle rust in zijn woning. Nu
wonen er zes, zeven mensen boven hem. Van ‘s morgens
tot ‘s avonds is er gestommel en lawaai. De huisbaas zou
niets ondernemen.
ONDERZOEK
De wijkinspecteur ontkent dat ze niet gereageerd zou
hebben op het bericht van verzoeker. Ze reed onmiddellijk
langs en verzoeker liet haar binnen. Ze had ook een gesprek
met de huisbaas, onder andere over de opzeg van het huur-
contract van de bovenburen, eventueel via een procedure
bij de vrederechter. Volgens de wijkinspecteur bemiddelde
zij al verschillende keren tussen verzoeker en zijn buren.
Volgens de Politie, die het telefoongesprek met de ont-
haalmedewerker van de politieregio Noord beluisterde,
verliep dit gesprek niet op de manier zoals verzoeker het in
zijn klacht beschrijft. Het is praktisch onhaalbaar om thuis
een klacht te komen opnemen. Daarvoor is er te weinig
personeel.
De Politie wijst er op dat er mogelijk teveel mensen wonen
in het appartement boven verzoeker. De Ombudsman
schakelt de Woondienst in om dat na te zien. Er vindt begin
januari 2024 een plaatsbezoek plaats. Daaruit blijkt dat
de bovenburen niet meer in het appartement wonen. Ze
werden door de eigenaar uitgedreven. Tijdens het plaats-
bezoek kunnen geen grote afwijkingen op het vlak van de
indeling van het appartement vastgesteld worden. De afde-
ling Handhaving Ruimte sluit haar dossier af.
BEOORDELING
Ongegrond.
De klacht van verzoeker over de Politie was ongegrond.
Zowel de wijkinspecteur als de dispatching deden wat van
hen verwacht mocht worden in een dergelijk burenconflict.
Minderjarige in cellencomplex
(dossier: 202301-001)
ANDER OORDEEL
KLACHT
De zeventienjarige zoon van verzoeker werd op
oudejaarsavond 2022 om 23.15 uur door de Politie
opgepakt voor het afschieten van vuurwerk in de buurt
van het publiek. Hij werd opgesloten in het cellencomplex.
Verzoeker betwist de arrestatie van zijn zoon niet.
Hij dient wel klacht in omdat zijn minderjarige zoon tot de
volgende morgen opgesloten zat zonder dat hij de kans
kreeg zijn ouders (die gescheiden zijn) te contacteren.

Zijn gsm werd afgenomen. Vanuit zijn cel vroeg hij
verschillende keren of hij zijn ouders kon bellen. Daar werd
geen gevolg aan gegeven.
Gelukkig had zijn oudere broer op oudejaarsavond gezien
dat hij in contact was gekomen met de Politie en had deze
zijn moeder verwittigd. De moeder verwittigde verzoeker
die via een traceersysteem kon terugvinden dat zijn zoon
zich in het politiekantoor in de Louis Coiseaukaai bevond.
Zo waren ze niet langer al te ongerust.
Dat neemt niet weg, vindt verzoeker, dat de Politie actief
stappen had moeten ondernemen om de ouders te
verwittigen gezien het om een minderjarige ging. De
moeder zou om 4.30 uur zelf naar de Politie gebeld
hebben maar zou daar alleen te horen hebben gekregen
dat ze over de zaak nog niets konden zeggen.
Verzoeker belde op 1 januari 2023 zelf naar de Politie. De
politieagent die hij eerst aan de lijn kreeg, zei dat hij niet
op de hoogte was omdat hij die nacht niet gewerkt had.
Later belde een vrouwelijke agente terug die die nacht de
leiding had. Ze gaf toe dat er een fout was gemaakt maar
dat het heel druk was geweest die nacht en men geen tijd
had gevonden om de ouders te contacteren. Verzoeker wil
weten welk gevolg er aan deze fout zal worden gegeven.
ONDERZOEK
Volgens de Dienst Intern Toezicht is het een vaststaande
procedure dat de gsm van een arrestant afgenomen wordt
en buiten de cel wordt bewaard en dat een arrestant niet
telefonisch gecontacteerd kan worden. Daarom werd niet
ingegaan op de vraag van de zoon om zijn ouders te bellen.
Ouders van minderjarigen worden altijd zo snel mogelijk
door de Politie op de hoogte gebracht van de bestuurlijke
aanhouding. Door de zeer hoge interventiedruk tijdens
oudejaarsavond was het onmogelijk om de ouders meteen
te contacteren, d.w.z. zeer kort nadat de zoon omstreeks
23.40 uur werd opgesloten.
Volgens de Dienst Intern Toezicht belde de moeder de
Politie zelf op om 00.39 uur. Ze kreeg een omstandige
uitleg van het incident. Tijdens het gesprek gaf ze aan
dat het voor haar onmogelijk was om haar zoon te komen
ophalen. Om 3.54 uur belde zij nog eens terug en werd zij
geïnformeerd dat haar zoon in de loop van de voormiddag
vrij gelaten zou worden.
Verzoeker werd op 2 januari 2023 opgebeld door de
leidinggevende commissaris die toegaf dat de Politie
de ouders sneller had moeten opbellen. Op basis van
het onderzoek nuanceert de Dienst Intern Toezicht deze
uitspraak. Op het moment dat de commissaris verzoeker
opbelde, wist zij nog niet dat verzoekers ex-vrouw zelf om
00.39 uur naar de dispatching had gebeld en toen al op de
hoogte was gebracht van de situatie.
De Dienst Intern Toezicht verzekert dat, mocht verzoekers
ex niet zelf hebben opgebeld, de Politie verzoeker en/of
zijn ex-vrouw binnen een redelijke termijn zelf zou hebben
opgebeld. Door de uitzonderlijke interventiedruk was dit
binnen het uur na de arrestatie niet mogelijk, maar dat zou
zeker binnen een redelijke termijn gebeurd zijn.
POLITIE
De Dienst Intern Toezicht bekijkt de camerabeelden van de
betrokken stadscamera’s. Gelet op de ernst van de feiten
werden de nodige processen-verbaal ten laste van de zoon
opgemaakt. Doordat het om een gerechtelijk dossier gaat,
kan de Politie de Ombudsman geen volledige inkijk in het
juridische dossier geven. Verzoeker wordt doorverwezen
naar de Dienst Intern Toezicht, mocht hij ervan overtuigd
blijven dat zijn zoon tijdens zijn opsluiting niet correct zou
zijn behandeld.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De Politie dient de ouders van een minderjarige zo snel
mogelijk ervan te verwittigen dat hij/zij werd aangehouden.
Zo snel mogelijk is uiteraard een rekbaar begrip. Dat de
Politie door de grote drukte op oudejaarsnacht nog geen
tijd had gevonden om de ouders één uur na zijn aanhouding
te verwittigen, vindt de Ombudsman aanvaardbaar maar
het had toch niet veel langer mogen duren. De Politie
verzekert dat de ouders binnen een redelijke termijn
verwittigd zouden zijn geweest, mocht de moeder niet zelf
om 0.39 uur gebeld hebben, maar zeker is dat natuurlijk
niet. Het valt in het oog te houden dat deze redelijke
termijn bij drukte op het terrein en in de dispatching niet al
te zeer wordt gerekt.
Vennootschap
(dossier: 202304-065)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster wordt opgebeld door haar wijkinspecteur met
de vraag of het klopt dat zij op haar adres een bedrijfje
runt. Als ze vraagt waarom hij haar hiervoor opbelt, krijgt
ze als uitleg dat “zij niet anders zal kunnen dan door hem
te laten vaststellen dat er op haar adres wel degelijk een
vennootschap gevestigd is”. Als verzoekster hem vraagt om
meteen langs te komen, blijkt dat plots niet meer nodig. De
wijkinspecteur zou arrogant geantwoord hebben dat hij ver-
zoekster nu aan de lijn had gehad en dat dit voldoende was.
Verzoekster voelt zich opnieuw geviseerd door de Politie
waarmee ze al eerder in aanvaring kwam. Zij begrijpt niet
waarom de wijkinspecteur zou moeten onderzoeken of er
op haar adres een bedrijfje gevestigd is. De vennootschap
heeft geen schulden noch leningen. Ze contacteert haar
boekhoudkantoor dat reageert dat het nog nooit heeft
gehoord dat een wijkinspecteur onderzoekt of er een ven-
nootschap gevestigd is op een bepaald adres.
ONDERZOEK
De lokale politiezone Brugge stapte begin 2023 in in het
Provinciaal Rechtspersonen Onderzoek West-Vlaanderen,
dit in samenwerking met het parket en de federale gerech-
telijke politie. Voor de politiezone Brugge betekent dat
concreet dat alle nieuwe en gewijzigde rechtspersonen op
| 189
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
het grondgebied van Brugge door de financial & cybercrime
unit aan een korte screening onderworpen worden.
In het geval van verzoekster bleek dat haar bedrijfje wel een
maatschappelijke zetel had maar over geen vestigingseen-
heid beschikte, wat een tekort in de registratie betekende.
Om haar op de ontbrekende gegevens te wijzen en haar de
mogelijkheid te geven deze alsnog aan te vullen, werd de
wijkinspecteur ingeschakeld.
Tijdens het telefoongesprek zou de wijkinspecteur verzoek-
ster beleefd uitgelegd hebben waarvoor hij belde, maar
verzoekster zou van meet af aan zeer argwanend gerea-
geerd hebben. De wijkinspecteur zou haar meegedeeld
hebben dat hij niet ter plaatse zou komen omdat hij wist
dat bij haar alles in orde was maar dat er geen vestigings-
eenheid was aangemeld wat vermoedelijk een vergetelheid
van haar kant was.
Verzoekster belde de wijkinspecteur daarna nog enkele
keren op. Hij zou haar telkens correct geïnformeerd
hebben. Ook de leidinggevende van de wijkdienst zou haar
te woord gestaan hebben. Verzoekster belde ook nog naar
het algemene nummer van de Politie waar men andermaal
probeerde om haar gerust te stellen.
De Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek
over aan verzoekster. Hij probeert haar op zijn beurt gerust
te stellen en verwijst haar door naar haar boekhoudkantoor
die haar kan helpen om de vergetelheid in de registratie
recht te zetten. Ze blijft wantrouwig.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
190 |
Machogedrag?
(dossier: 202306-106)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster rijdt weg van een dierenartsenpraktijk. Op het
moment dat ze de privéparking verlaat, is ze haar autogordel
nog aan het omdoen. Onmiddellijk wordt ze onderschept
door een anoniem politievoertuig dat haar aanmaant een
eind verder te stoppen.
Twee volgens verzoekster arrogante politiemannen gaan
rond de auto staan. Ze wordt onbeleefd aangemaand haar
venster volledig open te draaien en ze moet haar boordpa-
pieren tonen.
De gehandicaptenkaart van haar man lag vooraan op het
dashboard aan de bestuurderskant. De agenten namen er
foto’s van waarna de kaart werd weggegrist met de opmer-
king dat hij niet meer geldig was en onmiddellijk naar de
FOD gestuurd zou worden.
Daarop repliceerde verzoekster dat ze wist dat de kaart
verlopen was, dat ze al twee maanden geleden een nieuwe
kaart had aangevraagd maar dat het minstens drie maan-
den kon duren vooraleer deze toekwam. De parkeerkaart
had niets met de feiten te maken aangezien verzoekster ze
niet gebruikte. Ze kwam van een parking met voorbehou-
den plaatsen.
Verzoekster klaagt aan dat de agenten haar probeerden te
intimideren. Ze liepen rond haar auto, gingen in spreidstand
staan met hun hand op hun wapen. Plots begon een van
de agenten te beweren dat verzoekster agressief was en
waarschuwde ervoor dat hij zijn camera zou aanzetten. Zelf
sloeg zijn toon toen helemaal om en werd hij beleefd.

Verzoekster is bereid een boete te betalen omdat ze haar
gordel pas om deed toen ze reeds aan het kruispunt op
de openbare weg stond. Maar ze heeft moeite met het
machtsvertoon van beide agenten die ze buiten proportie
noemt.
ONDERZOEK
Tijdens het onderzoek wordt de opname van de bodycam
bekeken en worden de twee inspecteurs ondervraagd.
Beide inspecteurs verklaren dat zowel de manier waarop
zij het voertuig uit het verkeer haalden als het verloop van
de controle zelf, professioneel en zonder machtsvertoon
verliepen. Ze ontkennen dat ze in spreidstand rond het
voertuig gingen staan en dat ze hun hand op hun wapen
legden met de bedoeling verzoekster te intimideren.
Op het moment dat de patrouille verzoekster liet weten dat
er een onmiddellijke inning opgesteld zou worden, zou zij
volgens de inspecteurs bitsig geworden zijn en hen onre-
delijkheid hebben verweten. Daarop activeerde een van hen
zijn bodycam zoals hij altijd doet in gelijkaardige omstan-
digheden.
Uit de controle van de parkeerkaart voor een persoon met
een beperking bleek dat deze vervallen was. Conform de
wettelijke voorschriften werd deze onmiddellijk ingehou-
den. De Politie moet een verlopen kaart inhouden om
misbruik van dergelijke kaarten te voorkomen.
Uit het onderzoek blijkt dat de parkeerkaart al verlopen
was sinds 1 maart 2022 en derhalve al meer dan een jaar
vervallen was. De Politie bevestigt dat verzoekster de kaart
op het moment van de interventie niet gebruikte. Er werd
dan ook geen afzonderlijk proces-verbaal opgemaakt voor
het gebruik van de kaart.
Uit de opname van de bodycam blijkt dat verzoekster aan
de patrouille meedeelde dat zij al een andere kaart in haar
bezit had, wat in tegenspraak is met hetgeen zij in haar
klacht vermeldde.
Uit het onderzoek blijkt dat het niet mogelijk is om de inter-
ventie die opgenomen werd door de bodycam, volledig te
reproduceren.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Dat verzoekster beboet werd omdat zij haar gordel niet
droeg, was correct. Dat zij geen boete kreeg voor de verval-
len parkeerkaart, was eveneens correct.
Hoe de agenten zich tegenover verzoekster gedroegen en
omgekeerd, kan de Ombudsman niet objectief beoordelen
omdat hij zelf niet bij het gesprek aanwezig was. Bovendien
bleek het niet mogelijk om de interventie die opgenomen
werd door de bodycam, volledig te reproduceren. Daardoor
is het voor de Ombudsman niet mogelijk om de verschillen
in de verklaringen van verzoekster en de agenten op een
objectieve wijze te beoordelen.
POLITIE
Niet respecteren eenrichtingsverkeer
(dossier: 202306-107)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker klaagt dat het eenrichtingsverkeer in zijn straat
continu met voeten wordt getreden, zowel door gewone
bestuurders als door klanten van de nabijgelegen padel- en
tennisvelden. Hij belde hierover al verschillende keren naar
de Politie maar die zou maar lauw reageren op zijn meldin-
gen. Verzoeker wijst erop dat tegen de rijrichting inrijden
een overtreding van de derde graad is. Het eenrichtings-
verkeer werd eerst als proefproject ingevoerd maar daarna
bestendigd.
ONDERZOEK
Volgens de Verkeersdienst van de Politie kwam een eerste
melding hierover al eind maart 2022 binnen. Daarin werd
gemeld dat er te snel gereden werd en dat er nog heel wat
voertuigen tegen de rijrichting reden. De Politie plaatste in
mei 2022 een telapparaat. Er reden 957 voertuigen voorbij
waarvan 39 in tegenrichting. Dat was vier procent. Bij een
verdere analyse bleken vijf voertuigen per dag in overtre-
ding te rijden. Ze lagen verspreid over de volledige dag
(24 uur) waardoor het voor de Politie onmogelijk was om
er dagelijks gedurende veertien dagen gericht toezicht te
organiseren. Toezicht is wel opgenomen in de dagelijkse
werking. Bij vaststellingen worden overtreders beboet.
Uit het onderzoek blijkt verder dat de vrouw van verzoekster
midden april 2023 naar de dispatching van de Politie belde
om het probleem te melden. Er werd toen een toezicht
uitgevoerd, maar er konden geen inbreuken vastgesteld
worden. Verzoeker nam midden mei opnieuw contact op
met de dispatching. Daarbij kreeg hij de raad contact op te
nemen met de Verkeersdienst van de Politie.
Naar aanleiding van de klacht plaatst de Verkeersdienst het
telapparaat opnieuw. Er zal bekeken worden of het aantal
overtreders gestegen zou zijn en indien ja, welke maatrege-
len genomen kunnen worden.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking en bemiddeling.
Wijkinspecteur met vakantie
(dossier: 202306-114)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker meldt aan de dienst Ombudsman geluidsover-
last door twee buren. De ene buur speelt luide muziek
tijdens de verbouwing van zijn huis. De andere buur heeft
een hond die de hele dag blaft. De dienst Ombudsman ver-
wijst verzoeker door naar de wijkinspecteur.
Drie dagen later komt verzoeker klagen dat de wijkinspec-
teur zoals zo vaak niet bereikbaar is. Hij is met vakantie tot
| 191
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
het einde van de maand. Vervanging is er niet. Daardoor
moet verzoeker naar de dispatching bellen die een patrouille
ter plaatse stuurt. Deze agenten kennen de voorgeschiede-
nis niet. Bovendien verlopen de contacten met de patrouille
niet zo hartelijk als met de wijkinspecteur. Hij vraagt zich
af waarom de wijkinspecteur geen vaste vervanger heeft
zodat de wijkwerking gegarandeerd blijft.
ONDERZOEK
De Politie bevestigt dat de wijkinspecteur met jaarlijkse
vakantie is.
Wijkinspecteurs worden noodgedwongen frequent inge-
schakeld voor andere politietaken zoals ordehandhaving.
Daardoor zijn zij op bepaalde momenten niet bereikbaar
en dient de burger zich tot het algemene nummer van de
Politie te wenden. Tijdens de afwezigheid van een wijkin-
specteur worden zijn taken verdeeld onder de collega’s van
zijn regio. Het volledig vervangen van een wijkagent met va-
kantie door een vaste collega, is gezien de onderbezetting
bij de Brugse lokale Politie, niet mogelijk.
De Politie raadt verzoeker aan om, tot de tijd dat zijn
wijkinspecteur weer uit vakantie is, het algemene nummer
te contacteren bij burenhinder. Dat hij daarbij telkens de
voorgeschiedenis zal moeten schetsen, is onvermijdelijk.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
In principe heeft verzoeker een punt. Door de onder-
bezetting bij de Brugse Politie is het onmogelijk een
wijkinspecteur met vakantie door een vaste collega te
vervangen. De onderbezetting is een structureel probleem
dat niet eenvoudig oplosbaar is. Daardoor is de burger bij
hinder aangewezen op het algemene nummer bij afwezig-
heid van de wijkinspecteur, wat onvermijdelijk een minder
persoonlijke aanpak impliceert dan bij een tussenkomst
door de eigen, vertrouwde wijkinspecteur.
Meeuwen voederen
(dossier: 202307-130)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Al een hele tijd gooit de bewoonster van een dakappar-
tement elke dag eten op haar terras. Daar voedert ze de
meeuwen mee. De dieren komen er in grote getale op af.
In de aanpalende tuinen zorgt dat voor overlast, onder
meer in de vorm van vogelpoep op het tuinmeubilair. Wat
de vrouw heeft uitgegooid op het muurtje van haar terras,
veegt ze naar beneden. Dat trekt ratten aan in de tuinen.
Verzoekster wijst erop dat het bij wet verboden is om meeu-
wen voederen. Haar buurvrouw contacteerde al eerder de
wijkinspecteur. Hij zou poolshoogte nemen, maar verzoek-
ster ziet niets veranderen.
192 |
ONDERZOEK
De wijkinspecteur gaat langs bij de bewoonster van het
dakappartement. Ze bevestigt dat ze de vogels voedert. Als
ze hoort dat dat niet mag, belooft ze daar onmiddellijk mee
te zullen stoppen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Doorgang rolstoelgebruikers
(dossier: 202308-148)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster is rolstoelgebruikster. Sinds enige tijd is er een
ruime werfzone in haar straat. Zij merkt daarbij op dat som-
mige parkeerders geen oog hebben voor de doorgang van
personen met een beperking. Zij meldde dit al verschillende
keren aan de Politie. Ze deed dit door agenten op straat
aan te spreken of door op te bellen. Volgens haar heeft dit
geen effect. Het heeft volgens haar geen zin om dergelijke
meldingen aan de Politie over te maken.
Verzoekster meldde eerder ook al dat sommige terrassen
de doorgang van personen met een beperking bemoeilijken.
Aangezien deze problemen blijven aanhouden, concludeert
ze dat de uitbaters hierop nog niet aangesproken werden.
ONDERZOEK
De Politie vindt tussen november 2021 en november 2023
vier meldingen van verzoekster terug. Telkens kwam de pa-
trouille ter plaatse en verbaliseerde ze de foutparkeerders.
De Politie acht het mogelijk dat verzoekster politieagenten
op straat aansprak, maar dat valt niet te achterhalen. Dat
is volgens haar niet altijd de meest efficiënte manier van
melden.
Ook de wijkinspecteur wordt ondervraagd. Hem zijn verder
geen klachten van bewoners over foutparkeerders in de
buurt bekend. Hij bevestigt wel dat werken in de buurt voor
hinder zorgden. Wat het probleem van de terrassen betreft,
kan de wijkagent zich één concreet geval voor de geest
halen. Hierover kwam in mei 2023 een melding binnen
vanwege buurtbewoners. De uitbater werd aangesproken
en het probleem werd opgelost. De Politie concludeert dat
zij altijd gevolg gaf aan de meldingen van verzoekster.
Verzoekster reageert dat de foutparkeerder een hardleerse
klant is. Zijn parkeergedrag is niet veranderd. Het restau-
rant in kwestie vormt volgens haar geen probleem. Dat is
wel het geval voor twee andere horecazaken. De dienst
Ombudsman geeft de nieuwe meldingen van verzoekster
door aan de Politie.
BEOORDELING
Ander oordeel.

De Politie ging in op alle geregistreerde meldingen. Meldin-
gen die verzoekster mogelijk deed door agenten op straat
aan te spreken, zijn moeilijk te achterhalen. Of ze niet opge-
volgd zouden zijn, kan niet uitgemaakt worden.
OPVOLGING
De Korpschef reageert dat hij niet akkoord gaat met de
beoordeling.
De Ombudsman antwoordt dat hij de klacht moeilijk onge-
grond kan verklaren omdat het mogelijk is dat verzoekster
agenten op straat aansprak. Het zou kunnen dat aan deze
meldingen geen gevolg werd gegeven. Het onderzoek kan
dat niet achterhalen. De Ombudsman kan dan ook moeilijk
verantwoorden dat hij de klacht van verzoekster ongegrond
zou verklaren, mocht zij hierover wel degelijk op straat
agenten hebben aangesproken zoals ze verklaarde in haar
klacht.
Aangevallen met een zaag?
(dossier: 202309-168)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker had midden juli 2023 een zware aanvaring met
zijn buurman. Daarbij zou deze hem hebben willen aanval-
len met een zaag. Een andere buur contacteerde de Politie.
De patrouille kwam langs toen verzoeker al weer thuis was.
Omdat de feiten hem niet loslieten, ging hij enkele dagen
later bij de Politie klacht neerleggen tegen zijn buurman.
Er werd een proces-verbaal opgemaakt en er werd hem
beloofd dat de wijkinspecteur langs zou komen om te be-
middelen. Tegen midden september is de wijkinspecteur
nog altijd niet langsgekomen.
POLITIE
ONDERZOEK
De tussenkomst van midden juli werd door de Politie
geregistreerd. De ruzie tussen verzoeker en zijn buurman
zou ontstaan zijn nadat verzoeker zijn fiets in de doorgang
van het appartementsgebouw had gezet. De buurman zou
verzoeker gezegd hebben dat hij de doorgang belemmerde,
waarna het gesprek ontaardde in een hevige discussie. Een
andere buur contacteerde de Politie. De patrouille sprak
zowel met verzoeker als met de buurman.
Volgens de Politie kwam de aanval met de zaag pas de
eerste keer ter sprake toen verzoeker aangifte kwam doen.
De inspecteur die het proces-verbaal opstelde, nam daarop
contact op met de inspecteurs die ter plaatse waren ge-
weest. Zij verklaarden dat er op geen enkel moment gezegd
werd dat de buurman verzoeker aangevallen zou hebben
met een zaag. Ook in de melding van de andere buur was
daar geen sprake van.
De inspecteur die verzoekers klacht opnam, vroeg verzoe-
ker of hij bemiddeling door de wijkagent wilde alvorens
officieel klacht in te dienen. Verzoeker wilde absoluut
klacht indienen. De inspecteur deelde verzoeker mee dat
zij de wijkagent zou bevragen over de situatie, wat zij later
ook deed. Zij kan zich niet meer herinneren of zij verzoeker
letterlijk beloofde dat de wijkinspecteur bij hem langs zou
komen.
Ook de wijkagent wordt gehoord. Hij bevestigt dat de in-
specteur die het pv opstelde, hem hierover consulteerde
na de aangifte. Er werd hem niet gevraagd om ter plaatse
te gaan, maar hij volgde de situatie wel verder op. Zo ging
hij praten met de andere buur. Van hem vernam hij dat de
buur met wie verzoeker in aanvaring was gekomen, voor
twee maanden op reis vertrokken was. De wijkagent was
gerustgesteld dat er zich in deze periode geen nieuwe con-
| 193
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
frontaties meer zouden voordoen. Zelf was hij afwezig van
half augustus tot half september.
Verzoeker reageert gefrustreerd op het resultaat van het
onderzoek. Volgens hem had het stallen van zijn fiets niets
met de ruzie te maken. Zijn fiets stond op het moment van
de aanvaring binnen. Hij blijft erbij dat hem bij de aangif-
te uitdrukkelijk beloofd werd dat de wijkinspecteur snel
langs zou komen. Volgens hem liet hij onmiddellijk aan de
patrouille weten dat zijn buurman hem met een zaag had
willen aanvallen. Hij begrijpt niet dat de interventiefiche
hierover niets vermeldt. Hij neemt het niet dat zijn woorden
in twijfel getrokken worden.
De Politie blijft erbij dat op geen enkel ogenblik gezegd
werd dat de buurman verzoeker aangevallen zou hebben
met een zaag.
BEOORDELING
Ander oordeel.
De Ombudsman kan niet oordelen. Het onderzoek mondt
uit in een woord-tegen-woordsituatie.
Hinder geparkeerde vrachtwagens
(dossier: 202310-191)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Na vijf jaar klaagt verzoekster, die in een woning op een
industrieterrein woont, over de overlast van de truckers die
er vooral in het weekend hun vrachtwagens parkeren. De
Ombudsman behandelde hierover al een klachtdossier in
2018.
Verzoekster klaagt dat de situatie nog altijd niet verbeterd
is. Ze vindt nog altijd dat de Politie niet actief genoeg op-
treedt tegen de overlast die deze chauffeurs veroorzaken:
gevoeg doen in de struiken, motor van de vrachtwagen
voortdurend laten draaien, vuilnis achterlaten, olie van hun
camions verversen, enz. Verzoekster voelt zich ook niet
meer veilig. Als ze de Politie belt, komt de patrouille nu eens
wel, dan weer niet. Als de patrouille langs komt, zou er vaak
niets gedaan worden aan de overlast die de chauffeurs
veroorzaken.
Verzoekster vraagt de Ombudsman dat hij een nieuwe
poging zou ondernemen opdat de Stad en/of de Politie
eindelijk iets aan het probleem zouden doen.
ONDERZOEK
De Politie verwijst naar de conclusies van het onderzoek
uit 2018-2019 (dossier 201804-082). Haar visie is niet ver-
anderd: 1. er zijn geen betere oplossingen voorhanden dan
dat verzoekster de Politie belt als de hinder overmatig is; 2.
parkeerverbod voor vrachtwagens invoeren in een industrie-
zone is niet aangewezen; 3. het is beter dat vrachtwagens
parkeren in een industriezone dan in een woonomgeving;
4. het laten draaien van een motor in een industriezone kan
niet beschouwd worden als overlast.
194 |
Tussen eind november 2019 en midden oktober 2022
meldde verzoekster negen keer hinder aan de Politie, meest-
al over vrachtwagens waarvan de motor bleef draaien. De
Politie kwam telkens langs maar kon deze hinder vaak niet
of niet meer vaststellen. Soms meldde verzoekster ook dat
de motor van een koelwagen bleef draaien, maar dat kan
niet anders en is toegelaten in een industriezone.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
De Ombudsman betwist niet dat verzoekster hinder kan
ondervinden, maar deze hinder heeft te maken met het feit
dat zij in een industriezone woont. Het gevolg is dat zij daar
bepaalde nadelen van kan ondervinden. Een structurele
oplossing voor het probleem bestaat er niet. Is de hinder
te erg, dan kan verzoekster de Politie bellen. Uit het onder-
zoek blijkt dat de Politie altijd langs komt als verzoekster
opbelt maar dat zij de hinder soms niet of niet meer kan
vaststellen.
Ongepaste uitspraak?
(dossier: 202310-193)
ANDER OORDEEL
KLACHT
De Politie rolde een bende op aan de overkant van het huis
van verzoekster. De straat werd afgezet en de mannen
werden geboeid afgevoerd. Dat maakte grote indruk op
haar. Sindsdien vreest ze dat de bendeleden vrijgelaten
zullen worden en terug naar huis zullen keren. Ze is bang
voor represailles. Daarom wilde ze van de Politie te weten
komen of en wanneer haar overburen weer naar huis
zouden komen.
Ze contacteerde haar wijkagent. Die kwam bij haar langs
maar zei dat hij op haar vraag niet kon of mocht antwoor-
den. Op een bepaald moment zou de wijkinspecteur gezegd
hebben dat verzoekster maar “naar haar eigen land moest
terugkeren als ze het hier niet meer oké vond.” Verzoekster
vond deze uitspraak ongepast. Ze is Nederlandse maar
woont al jaren in Brugge. Ze zei toen aan de wijkinspecteur
dat hij kon beschikken.
Verzoekster belde ook naar het onthaal van de Politie. Ook
daar zou men bot gereageerd hebben dat er op haar vraag
niet geantwoord mocht worden.
ONDERZOEK
Dat de Politie de vraag van verzoekster niet beantwoordde,
is logisch. Zij kan niets meedelen uit een lopend gerechte-
lijk onderzoek.
Verzoekster belde naar de dispatching van de Politie. Uit
het gesprek blijkt niet dat de medewerker ongepast of
bot gereageerd zou hebben. Verzoekster gaf aan dat zij
ontevreden was over het feit dat de arrestatie niet in het
nieuws gekomen was en dat dit geen visitekaartje was voor

de toeristen. Verder vond zij dat zij als alleenstaande vrouw
het recht had om geïnformeerd te worden over hoe de zaak
verder zou aflopen en dat zij daarom de wijkinspecteur had
gevraagd om langs te komen. Zij kaartte tegenover het
onthaal ook aan dat de wijkinspecteur gezegd zou hebben
dat zij maar “naar haar land terug moest keren als zij het hier
niet meer oké vond”.
Volgens de wijkinspecteur wilde verzoekster weten wanneer
haar buren weer vrij zouden komen. Ze zou toen gezegd
hebben dat Brugge maar een dorpje was dat niks voorstel-
de. De wijkinspecteur reageerde daarop met te zeggen dat
er wel elk jaar miljoenen toeristen naar dit dorpje kwamen.
Daarop zou verzoekster hem met een handgebaar duidelijk
hebben gemaakt dat hij kon vertrekken. De wijkinspecteur
ontkent met klem dat hij gezegd zou hebben dat verzoek-
ster maar naar haar land moest terugkeren als ze het hier
niet oké vond.
De Ombudsman maakt het resultaat van het onderzoek
over aan verzoekster. Zij blijft erbij dat de wijkinspecteur
zijn uitspraak wel deed.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het onderzoek mondt grotendeels uit in een woord-te-
gen-woordsituatie. Verzoekster klaagde dat het onthaal bot
reageerde en de wijkinspecteur ongepaste uitspraken deed.
Uit het onderzoek blijkt niet dat het onthaal bot reageerde.
Of de wijkinspecteur een ongepaste uitspraak zou hebben
gedaan, valt objectief niet te achterhalen.
Houding agent
(dossier: 202312-224)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster was aan het uitchecken in de Kartuizerin-
nenstraat. Zij en haar man kregen van de hoteluitbating de
toelating tijdelijk te parkeren voor het hotel om de bagage in
te laden. Ze zette haar vier knipperlichten op.
Vanuit het politiegebouw kwam een agent in een personen-
wagen aangereden. Hij stopte naast haar auto. Volgens
verzoekster was hij arrogant en onredelijk. Hij zei dat ver-
zoekster de weg versperde en beval dat zij onmiddellijk zou
vertrekken, anders zou hij een pv uitschrijven. Verzoekster
reageerde dat ze een persoon met een beperking was, dat
zij aan het uitchecken was en dat ze op haar man wachtte.
Daarop zou de agent geantwoord hebben: “Het kan me niet
schelen of u op de paus wacht of dat u gehandicapt bent,
dit is totaal irrelevant, houd uw mond en vertrek nu zonder
discussie of ik geef u een proces verbaal.” Ondertussen was
de man van verzoekster gearriveerd. Ze vertrokken.
Verzoekster vindt de reactie van de agent ongepast. Verder
wijst ze erop dat er voor haar auto een ander voertuig ge-
parkeerd stond, tegen de rijrichting in, met niemand in en
zonder de vier knipperlichten op. Deze wagen liet de agent
POLITIE
ongemoeid. Ze wijst erop dat, toen verzoekster aankwam
in het hotel, ze een politievoertuig tegen de rijrichting de
Kartuizerinnenstraat zag inrijden. Verder hoopt ze dat het
niet gaat om racisme. Aan haar accent kon de agent allicht
merken dat ze niet in België geboren werd.
ONDERZOEK
In de Kartuizerinnenstraat staan camera’s. Aan de hand van
de beelden kan een objectief beeld gereconstrueerd worden
van verzoeksters parkeerdrag, de duur van het parkeren en
het verloop van de politietussenkomst. Uit de beelden blijkt
dat de wagen van verzoekster hinderlijk opgesteld stond
waardoor twee andere voertuigen op het trottoir moesten
rijden om te kunnen passeren. De wegcode schrijft voor
dat het verboden is om een voertuig te parkeren als de vrije
doorgang op de rijbaan minder dan drie meter bedraagt. De
wegcode zegt verder dat elke bestuurder van een stilstaand
of geparkeerd voertuig deze onmiddellijk moet verplaatsen
zodra hij/zij daartoe door een bevoegd persoon aange-
maand wordt.
In de Kartuizerinnenstraat is er zowel ter hoogte van de Oude
Burg als ter hoogte van de Wollestraat een verkeersbord
“C3” met onderbord “M3” aangebracht. In de Wollestraat
is er ook een onderbord “uitgezonderd plaatselijk verkeer”
aangebracht. Dat betekent dat er in de Kartuizerinnenstraat
geen éénrichtingsverkeer geldt. Het politievoertuig dat ver-
zoekster opmerkte, reed niet in overtreding.
Er was geen reden waarom de hoofdinspecteur tegen de
andere auto had moeten optreden. De eigenaar van het
voertuig woont in de straat. Hij reed net voordat verzoek-
ster toekwam, zijn voertuig uit zijn garage en plaatste hem
rechtmatig voor zijn inrij. Het voertuig stond niet in tegen-
richting en liet de volledige rijbaan vrij.
De hoofdinspecteur bevestigt zijn tussenkomst. De auto
van verzoekster stond hinderend op de rijbaan. Omdat zij
onmiddellijk met een parkeerkaart voor een persoon met
een beperking gesticuleerde, deelde hij haar mee dat hij
een proces-verbaal zou opstellen indien zij niet onmiddellijk
vertrok.
De hoofdinspecteur betwist stellig de andere uitspraken die
verzoekster hem ten laste legt.
Hij wijst erop dat hij zelf met iemand van vreemde origine
getrouwd is. Hij benadrukt dat het gratuit insinueren dat hij
mogelijk vanuit een racistisch gedachtengoed handelde,
hem kwetst. Hij ontkent machtsmisbruik. Hij wilde alleen
de overtreding en de hinder doen ophouden en liet hierover
geen overleg of discussie toe. Hij stelde geen proces-ver-
baal op wat hij wel had kunnen doen.
De Politie vraagt dat verzoekster haar excuses zou aan-
bieden. Verzoekster verontschuldigt zich voor de punten
waarop ze het fout had. Zij stelt dat ze de informatie over
het eenrichtingsverkeer van het hotel kreeg en dat het hotel
haar had gezegd dat ze voor de zaak mocht parkeren voor
het in- en uitchecken. Wat het aspect van het racisme be-
treft, wijst ze erop dat ze schreef dat ze “hoopte” dat het
incident geen geval van racisme zou zijn. Haar klacht ging
niet over het feit dat ze slachtoffer zou zijn geweest van
| 195
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

racisme maar wel over het gedrag van de agent. verplaatsen.

BEOORDELING
Ander oordeel.
Over wat de agent al dan niet gezegd zou hebben, mondt
het onderzoek uit in een woord-tegen-woordsituatie. Het
is voor de Ombudsman niet mogelijk om het gesprek
tussen verzoekster en de hoofdinspecteur te reconstrueren
waardoor het evenmin mogelijk is om de verschillen die
voortvloeien uit persoonlijke perceptie, op een correcte en
objectieve manier te evalueren.
De andere aspecten van de klacht zijn ongegrond. De ca-
merabeelden tonen objectief aan dat verzoekster hinderlijk
geparkeerd stond. De hoofdinspecteur had het recht op te
treden. Er geldt in de Kartuizerinnenstraat geen eenrich-
tingsverkeer. Er is geen reden om te denken dat de agent
vanuit racistisch oogpunt gehandeld zou hebben.
Geparkeerde vrachtwagens
(dossier: 202310-197)
ONBEVOEGD
KLACHT
Verzoekster woont al twee jaar langs een drukke weg in
Zeebrugge. Bijna dagelijks staan er vrachtwagens voor haar
huis geparkeerd, terwijl er parkeerverbod geldt voor zwaar
verkeer. Ze staan langs beide kanten van de inrijpoort.
Daardoor heeft verzoekster bij het uitrijden geen zicht op
het aankomende verkeer.
De chauffeurs gooien hun afval over de omheining. Als er
een koelwagen geparkeerd staat, dan draait de motor de
hele nacht. Aangezien de chauffeurs hoog in hun cabine
zitten, kijken ze over de omheining.
Verzoekster contacteerde al verschillende keren de Politie.
Ofwel komt er geen patrouille, ofwel komt er wel een ploeg
maar meer dan een standje krijgen de chauffeurs niet.
De Politie belde verzoekster anderhalf jaar geleden zelf
op met de mededeling dat ze bezig was met een structu-
rele oplossing. Ze vernam hier niets meer over. Volgens
verzoekster is het probleem eenvoudig op te lossen door
bloembakken te plaatsen of de parkeerplaatsen te arceren.
Momenteel is de Politie bezig met alle verkeerssignalisatie
in Zeebrugge, Zwankendamme en Lissewege in kaart te
brengen met de bedoeling dat alle anomalieën en fouten
worden weggewerkt.
De wegcode verbiedt het parkeren voor een inrij, maar
links en rechts van een inrij parkeren is toegelaten. De
Politie verwijst verzoekster door naar het meldpunt van het
Agentschap Wegen en Verkeer als ze van oordeel is dat de
verkeersveiligheid hierdoor in het gedrang komt.
De vraag om de bloembakken te herschikken zodat vracht-
wagens structureel verhinderd worden om te parkeren, gaf
de Politie al eerder door aan het Agentschap Wegen en
Verkeer maar ze kreeg hierop nog geen reactie.
De Politie kondigt aan dat ze controles zal houden op het
foutparkeren van vrachtwagens op het fietspad. Zij zal het
Agentschap Wegen en Verkeer opnieuw aanschrijven over
het verplaatsen van de bloembakken.
De Ombudsman verwijst verzoekster op haar beurt door
naar het meldpunt van het Agentschap Wegen en Verkeer.
Krijgt ze geen gehoor, dan kan ze klacht indienen bij de
Vlaamse Ombudsdienst.
BEOORDELING
Onbevoegd.
Het probleem ligt in hoofdzaak bij de wegbeheerder, het
Vlaams Agentschap Wegen en Verkeer. Doordat de bebor-
ding niet oké is, kan de Politie niet optreden. De Politie gaf
de vraag om de bloembakken te verplaatsen al eerder door
aan het Agentschap, maar voorlopig zonder resultaat.
Voor het Agentschap Wegen en Verkeer is de Brugse Om-
budsman niet bevoegd.

ONDERZOEK
De weg valt niet onder het beheer van de Stad Brugge maar
onder dat van het Vlaamse Agentschap Wegen en Verkeer
(AWV). Het Agentschap is als wegbeheerder de enige in-
stantie die aanpassingen aan de weg kan uitvoeren.
De Politie bevestigt dat er een zonaal parkeerverbod zone
-5 ton voor vrachtwagens geldt. Het probleem is dat de
verkeersborden die dit verbod aanduiden, niet op de wet-
telijk voorziene oranje palen zijn aangebracht en dat ook
het eindebord van de zonale regeling ontbreekt. De Politie
stelde dat al eerder vast. Zonder deze wettelijke borden
kan de Politie niet verbaliseren en kan zij bij vaststellingen
alleen vragen aan de chauffeur om zijn vrachtwagen te

196 |
POLITIE

| 197
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
6. Intercommunales
Farys
TOTAAL 8
onbevoegd 0
bevoegd 8
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 2
Terechte opmerking 0
Ongegrond 2
Ander oordeel 4
Leiding beschadigd?
(dossier: 202302-028)
DEELS GEGROND
KLACHT
In maart 2021 krijgt verzoeker een brief van Farys waarin
staat dat de watermaatschappij systematisch alle oude
watermeters vervangt. Dat zal binnenkort ook bij verzoeker
gebeuren. De nieuwe meter wordt gratis geplaatst. Om de
installatie vlot te laten verlopen, krijgt verzoeker instruc-
ties. Hij dient een put te graven voor een wachtbuis en hij
moet de waterleiding bloot leggen. Verzoeker raakt tijdens
het graven de waterleiding. De schade is beperkt. Het gaat
om een lichte inkeping waarbij er geen waterverlies merk-
baar is.
In april 2021 komt Farys langs. De medewerker zegt dat hij
de nieuwe meter niet kan plaatsen omdat de waterleiding
maar een diameter van 25 mm heeft. De nieuwe leidingen
hebben een diameter van 32 mm. Ook verzoekers binnen-
installatie blijkt niet gekeurd. Hij krijgt het advies met Farys
te bellen en hij krijgt de raad een mini-binneninstallatie te
plaatsen.
Enkele dagen later komen twee medewerkers van Farys
langs. Ze verwijten verzoeker dat hij de waterleiding raakte.
Volgens verzoeker spraken zij dreigende taal. Zo zei één
van de medewerkers gezegd hebben “dat dit verzoeker veel
geld zou kosten”. Er wordt een klem op de leiding geplaatst.
Tijdens het plaatsbezoek wordt verzoeker gevraagd om
een ongevallenformulier te ondertekenen. Daarop staat
dat hij de buis doorgesneden heeft. Verzoeker gaat niet
akkoord omdat hij de leiding slechts minimaal raakte. Om
de situatie niet te laten escaleren, ondertekent hij toch het
document. Even later komt op vraag van de medewerkers
een derde collega ter plaatse. Deze adviseert hem vriende-
lijk om een mini-binneninstallatie te plaatsen. Verzoeker
doet het nodige.
198 |
Enige tijd later krijgt verzoeker een factuur van Farys van
bijna 400 euro. Er wordt meer dan vier uur aan manuren
gefactureerd, terwijl de interventie maar enkele minuten
duurde. Ook het bezoek van de derde werknemer duurde
kort. Verzoeker gaat niet akkoord.
Kort nadien volgt een tweede factuur van 46 euro voor het
waterverlies, terwijl er volgens verzoeker geen water verlo-
ren ging.
Verzoeker betwist beide facturen via zijn verzekeraar en via
mail aan Farys. Farys antwoordt hem in september 2022
dat hij nalatig was en dat hij de regels niet volgde voor het
vernieuwen van zijn drinkwateraftakking. De watermaat-
schappij noemt hem agressief en dreigt met een verhoogde
schadeclaim als hij niet betaalt.
Begin 2023 krijgt verzoeker een brief van een incassobu-
reau. Als hij de facturen niet betaalt, wordt hij gedagvaard.
ONDERZOEK
Volgens Farys werd het aantal uren op de factuur geba-
seerd op de tijd die de medewerkers zowel ter plaatse als
op de dienst nodig hadden voor het dossier.
De eerste medewerker die in april 2021 ter plaatse kwam
voor de vervanging van de watermeter, stelde vast dat het
werk niet uitgevoerd kon worden. Om het probleem op te
lossen kwamen de volgende dag twee technici ter plaatse.
Een discussie met verzoeker dwong hen ertoe contact op
te nemen met het kantoor. Zij vroegen of een verantwoor-
delijke ter plaatse kon komen om de situatie op te lossen.
In het kader van het schadedossier ging de juridische
dienst van Farys in overleg met de technische dienst. Dit
resulteerde in een herziening van de aan te rekenen kosten.
Een nieuw voorstel werd verzoeker overgemaakt.
Farys gaat niet akkoord met verzoekers bewering dat “er
geen druppel water uit de licht beschadigde leiding gelopen
zou zijn”.
Naar aanleiding van verzoekers klacht bekijkt Farys de
notities en acties nog eens grondig. Farys blijft verzoeker

aansprakelijk vinden voor de interventies op de aansluiting.
Daartegenover stelt zij dat zij van haar kant kansen miste
om de volledige en correcte toedracht duidelijk te maken
aan verzoeker. Farys meent dat verzoeker beter geïnfor-
meerd had kunnen worden over zowel het technische als
het schadeluik. Daarom beslist zij de facturen te annuleren
en het inningstraject via het incassobureau stop te zetten.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEBREKKIGE COMMUNICATIE: Farys geeft zelf toe dat
de medewerkers de kans lieten liggen om de volledige en
correcte toedracht duidelijk te maken aan verzoeker. Ver-
zoeker had beter geïnformeerd kunnen worden.
De klacht is slechts deels gegrond omdat volgens Farys
ook verzoeker verantwoordelijkheid draagt.
De klacht wordt gecorrigeerd: de facturen worden geannu-
leerd.
Verstopte rioolbuis
(dossier: 202312-237)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoekster wordt geconfronteerd met een verstopping
van de huisaansluiting in haar voortuin. Ze moet op 26
december 2023 een ontstoppingsfirma laten komen en
betaalt 160 euro. De firma slaagt er niet in om de rioolbuis
vrij te maken. Er zouden wortels van een straatboom in de
huisaansluiting gegroeid zijn.
Begin december ondervond ze ook al problemen. Daarvan
maakte ze op 5 december melding via het stedelijk meld-
punt. De dienst Openbaar Domein verwees haar door naar
Farys. Ze nam contact op met Farys maar wacht tegen
eind december nog altijd op een reactie van de watermaat-
schappij.
Verzoekster acht de Stad aansprakelijk voor de schade.
Twee zomers geleden staken het voetpad en enkele tegels
in de voortuin op door de wortels van de straatboom. De
dienst Openbaar Domein stak toen een wortelplaatje van
amper 30 op 40 centimeter. Deze ingreep is onvoldoende.
Ze wil dat de boom gekapt wordt.
ONDERZOEK
Farys bevestigt dat haar onderaannemer pas laat reageerde
op de telefonische melding van verzoekster van 12 decem-
ber. Farys had zijn onderaannemer de opdracht gegeven
om snel ter plaatse te gaan maar door planningsproblemen
FARYS
kon deze pas op 27 december contact met verzoekster op-
nemen voor een afspraak. De onderaannemer gaat op 28
december ter plaatse. De verantwoordelijke van de techni-
sche dienst van Farys belt verzoekster de volgende dag op
voor verdere toelichting. Volgens Farys zit de verstopping in
het private deel van de huisaansluiting en moet verzoekster
zelf instaan voor het herstel. Het is Farys niet duidelijk of de
straatboom iets te maken heeft met de wortelingroei in de
huisaansluiting.
De dienst Openbaar Domein stelt dat zij alleen verant-
woordelijk is voor het herstel van de voetpaden als deze
opgestoken worden door wortels van straatbomen. De
dienst gaat bij schadegevallen als dat van verzoekster nooit
in op de vraag om de straatboom te kappen of de boomwor-
tels in grote getale te verwijderen. Alleen plaatselijk worden
de wortels verwijderd en worden wortelplaten aangebracht.
Verzoekster blijft erbij dat de schade aan de huisaansluiting
veroorzaakt werd door de wortels van de straatboom. De
Ombudsman raadt haar aan een schadedossier in te dienen
bij de dienst Algemeen Bestuur. Het zal aan de verzekeraar
van de Stad zijn om de aansprakelijkheid van de Stad in te
schatten.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
LANGE BEHANDELINGSTERMIJN: door de late reactie
van de onderaannemer van Farys kwam verzoekster in de
problemen.
De klacht is slechts deels gegrond omdat de Ombudsman
zich niet kan uitspreken over de eventuele aansprakelijk-
heid van de Stad met betrekking tot de schade.
Facturen
(dossier: 202309-177)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker verhuist midden juni 2023. De verhuizing werd
correct doorgegeven aan Farys. Midden augustus gaat via
domiciliëring 126 euro van zijn rekening als slotfactuur
voor zijn oude adres.
Enkele dagen later krijgt verzoeker een nieuwe slotfactuur,
dit keer op papier, voor zijn oude adres, dit keer voor een
bedrag van 23 euro. Hij betaalt ook deze factuur maar stelt
zich vragen. Hij belt twee keer naar Farys om te zeggen
dat hij midden augustus al een slotfactuur van 126 euro
betaalde. Telkens vindt de medewerker deze betaling niet
terug. Hij belt naar zijn bank die bevestigt dat er 126 euro
| 199
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
via domiciliëring werd gestort op de rekening van Farys.
Verzoeker wil weten hoe de vork aan de steel zit. Hij wil
geen twee keer betalen.
ONDERZOEK
Farys ontving begin augustus 2023 het overnamedocument
voor verzoekers oude adres. Dit document vermeldt als
overnamedatum 17 juli 2023. Het werd door beide partijen
ondertekend op 26 juli 2023.
Farys ontving evenwel al op 31 januari 2023 het door beide
partijen ondertekende overnamedocument voor verzoekers
nieuwe adres met als overnamedatum 1 februari 2023.
De facturen van 126 euro waren de tussentijdse facturen
voor het nieuwe adres.
De factuur van 23 euro was de slotfactuur voor zijn oude
adres.
Dat de medewerkers van Farys de betaling van 126 euro
van midden augustus niet konden terugvinden, kwam
omdat de domiciliëringsopdracht verbonden was met zijn
nieuwe klantnummer voor het nieuwe adres. Tijdens de
telefoongesprekken zou verzoeker alleen melding hebben
gemaakt van zijn oude adres waaraan een ander klantnum-
mer verbonden was. Volgens Farys leverde de operator de
nodige inspanningen om de situatie duidelijk te krijgen.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur bij Farys
vaststellen. De facturen waren correct. Het callcenter le-
verde de nodige inspanningen om de situatie duidelijk te
krijgen. Het was verzoeker die het overzicht verloren was.
Gebroken huisaansluiting
(dossier: 202312-221)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoekster en haar partner kopen eind december 2022
een huis dat ze volledig renoveren. Ze gaan er begin maart
2023 wonen. Midden juli doet zich een probleem voor met
de afvoer van de toiletten. Het water komt tot aan de rand
en zakt niet meer. Verzoekster belt een ontstoppingsfirma.
Ze moet 300 euro betalen. Midden oktober doet zich
hetzelfde probleem voor, maar erger. Het water staat tot
aan de rand van de toiletten maar ook in de keuken loopt
het afvalwater moeilijk weg.
Verzoekster belt opnieuw naar de ontstoppingsfirma. Er
wordt een cameraonderzoek uitgevoerd. De firma stelt
vast dat de huisaansluiting onder het voetpad gebroken
en ingezakt is in het zand waardoor het afvalwater niet
meer weg kan en terugkeert binnenshuis. Het herstel moet
uitgevoerd worden door Farys. Dat gebeurt eind oktober.
De ontstoppingsfirma maakt zijn factuur over. Deze
bedraagt 1.070 euro.
Omdat verzoekster niet verantwoordelijk is voor de schade
200 |
aan de huisaansluiting, maakt zij beide facturen van de
ontstoppingsfirma over aan Farys als rioolbeheerder.
De juridische dienst van Farys reageert dat zij bereid is om
de eerste factuur terug te betalen, maar niet de tweede.
Farys stelt dat particulieren in Brugge een controleputje
op privé domein moeten hebben. Via dit putje kan
gemakkelijk nagegaan worden of een verstopping zich op
openbaar of privé voordoet. Omdat verzoekster dat niet
deed, blijft de tussenkomst beperkt tot het bedrag van de
eerste factuur.
Verzoekster begrijpt de motivering van Farys niet. Uit het
cameraonderzoek bleek duidelijk dat de breuk zich op
openbaar domein bevond. Ze begrijpt niet waarom de
eerste factuur wel en de tweede factuur niet terugbetaald
wordt. In afwachting van het resultaat van het onderzoek
door de Ombudsman weigert ze de door Farys aangeboden
kwitantie te ondertekenen.
ONDERZOEK
Farys wijst erop dat volgens de Brugse ‘verordening voor
lozing van huishoudelijk afvalwater, afkoppeling van
hemelwater afkomstig van gebouwen en verhardingen en
aansluiting op de openbare riolering’ van 18 februari 2020
elk huis verplicht over een controleputje op privaat domein
moet beschikken. Zo’n putje laat toe om snel een eerste
inschatting te maken of een verstopping al dan niet in de
binnenafvoer zit. Het Bijzonder Waterverkoopreglement
schrijft voor dat de klant in eerste instantie zelf moet
nagaan of een storing zich voordoet in het private gedeelte
van de waterafvoer.
Verzoekster heeft geen controleputje. Aangezien zij haar
huis verbouwde tussen december 2022 en maart 2023
was de Brugse verordening van toepassing, argumenteert
Farys. Als de eigenaar een alternatief initiatief neemt om
de oorzaak van de verstopping vast te stellen, dan kan
de factuur hiervoor moeilijk aan Farys doorgeschoven
worden, meent de watermaatschappij. Zij stelt dat zij in
principe geen kosten aanvaardt voor werken door derden
waartoe ze zelf de opdracht niet gaf.
Noch in het Algemeen Waterverkoopreglement noch in
het Bijzonder Waterverkoopreglement staat dat Farys de
kosten van het vooronderzoek naar een verstopping op
zich zou moeten nemen.
Hoewel er een controleputje ontbrak, maakte de juridische
dienst van Farys in samenspraak met haar technische
dienst toch een dadingsvoorstel op waarbij voorgesteld
werd dat Farys de eerste factuur zou terugbetalen.
Volgens Farys gebeurde dat vanuit een klantgerichte
houding. De Ombudsman raadt verzoekster aan om het
financiële voorstel van Farys te aanvaarden.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Verzoekster was niet in regel met de ‘Verordening voor
lozing van huishoudelijk afvalwater’ die de aanwezigheid
van een controleputje verplicht. Daardoor kan verzoekster

moeilijk argumenteren dat Farys de kosten voor de
tussenkomsten van de ontstoppingsfirma zou moeten
betalen. Het financieel voorstel van Farys was in feite
meer dan waarop ze aanspraak kon maken.
Klokkende toiletten
(dossier: 202303-044)
ANDER OORDEEL
KLACHT
In mei 2022 werd ter hoogte van de woning van verzoekers
de riolering vernieuwd. Sindsdien loopt het huishoudelijk
afvalwater zeer moeilijk weg. Als het hevig regent, begin-
nen de toiletten te klokken en dreigen ze over te lopen. Het
deksel van de afvoerput op het terras wordt dan door het
water opgedrukt en de toezichtput van de regenwaterput
staat vol water. Het water blijft ook op het terras staan.
Verzoekers maakten eind januari 2023 een melding aan via
het stedelijk meldpunt. Het meldpunt liet weten dat ze de
melding had overgemaakt aan Farys.
Ondertussen verliep anderhalve maand. Verzoekers kregen
één keer een telefoontje van Farys dat ze over de middag
langs zouden komen. Dat paste toen niet. Sindsdien hebben
verzoekers niemand meer gehoord. Ze zijn ten einde raad.
ONDERZOEK
Volgens Farys werd verschillende keren tevergeefs naar
verzoekers gebeld voor meer informatie en om een afspraak
ter plaatse te maken. Mogelijk lag dat aan een misverstand
over wie het aanspreekpunt was (de kennis of verzoekers
zelf) en wie zou terugbellen.
Het telefoontje waar verzoekers naar verwijzen, was een
gesprek met de ruimingsaannemer van Farys die een af-
spraak probeerde te maken om ter plaatse te gaan voor
onderzoek en/of ruiming. Ook hier is niet duidelijk of er een
misverstand ontstond over het opvolgen en terugbellen
voor een afspraak zodra dit voor verzoekers paste.
Na de klacht komen Farys en de aannemer ter plaatse.
Zij vermoedden een obstructie in de afvoer. Er wordt ge-
graven. Een tussenputje blijkt ingestort. Het herstel wordt
uitgevoerd.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Er moeten zich misverstanden hebben voorgedaan in de
communicatie, maar wie daarvoor verantwoordelijk is,
wordt niet duidelijk uit het onderzoek.
FARYS
Nutteloze verplaatsing?
(dossier: 202305-085)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Eind 2022 waren werken aan de gang waardoor de druk op
de waterleiding vaak verminderde. Op 30 december 2022
kwam er bij verzoeker uit geen enkele kraan nog water. Met
oudejaarsavond voor de deur belde hij Farys op. Een vrien-
delijke calltaker liet verzoeker wat testen doen, maar dat
leverde niets op. De calltaker zei dat hij iemand kon sturen,
maar dat er een meerkost te betalen zou zijn, mocht blijken
dat het probleem zich voordeed op de binneninstallatie.
Verzoeker had daar begrip voor.
Nog diezelfde dag kwam een technicus langs. Hij stelde
vast dat er weer water uit alle kranen kwam, behalve uit de
douche. De technicus zei dat hij niet zou ingrijpen op de
douche om een meerkost te vermijden. Verzoeker vond dat
een mooie geste. Enige tijd later ontving hij toch een factuur
van Farys van 111 euro voor een nutteloze verplaatsing. Hij
ging hier niet mee akkoord
Verzoeker belde twee keer met Farys en argumenteerde
dat het niet om een nutteloze verplaatsing ging. Op het
moment dat hij naar Farys belde, kwam er geen water meer
uit de kraan. Op het moment dat de technicus langs kwam,
zat er weer druk op de leiding. Dat kon verzoeker niet weten
want tussen zijn melding aan Farys en de komst van de
technicus had hij niet meer gecheckt of er weer water was.
Verzoeker stelde Farys voor om zijn telefoongesprek met
de calltaker te beluisteren, maar dat gesprek bleek niet op-
genomen omdat verzoeker met een supervisor gebeld had.
Tijdens zijn laatste contact met Farys werd verzoeker af-
geblokt. De medewerkster zei dat hij zelf moest bewijzen
dat hij geen water had op het moment dat hij zijn melding
formuleerde bij Farys. Verzoeker vindt dat kafkaiaans. Hij
blijft erbij dat de factuur onterecht is.
ONDERZOEK
Farys bevestigt dat in het callcentrum niet alle gesprekken
worden opgenomen. Bovendien worden de opnames al na
één maand verwijderd.
Volgens Farys meldde verzoeker op 30 december 2022
in de namiddag dat er bijna geen water meer uit de kraan
kwam.
Een verplaatsing wordt door Farys als nutteloos beschouwd
als blijkt dat de oorzaak niet te wijten is aan de watermaat-
schappij maar aan de binneninstallatie. Daarom vragen de
calltakers altijd extra informatie op en wordt toegelicht dat
er eventueel een kost zal worden aangerekend.
Volgens Farys werd bij verzoeker vastgesteld dat het niet
om een toeleveringsprobleem ging, maar dat de oorzaak
aan de binneninstallatie lag. Verzoeker zou dat ook erkend
hebben en zich voorgenomen hebben om een loodgieter
in te schakelen. Dat staat in het verslag van de technicus
die eveneens noteerde dat een nutteloze verplaatsingskost
aangerekend zou worden.
De Ombudsman kan slechts vaststellen dat Farys haar defi-
| 201
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
nitie van een nutteloze verplaatsing toepaste. Argumenten
om de factuur te laten annuleren, zijn er niet. Hij raadt ver-
zoeker aan de factuur te betalen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Het onderzoek brengt geen duidelijkheid over wat de callta-
ker en de technicus exact tegen verzoeker hebben gezegd.
Begreep of interpreteerde verzoeker bepaalde uitspraken-
verkeerd? Dat valt niet meer te achterhalen. Zeker is wel
dat de verplaatsing volgens de definitie van Farys nutteloos
was en dat daarom een kost werd aangerekend.
(On)geplande wateronderbrekingen
(dossier: 202308-145)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker klaagt op 8 augustus dat hij en zijn buren geen
informatie kregen over twee wateronderbrekingen. De
eerste vond plaats op 19 juni, de tweede op 8 augustus. Hij
wijt de onderbrekingen aan werken aan de waterleiding in
opdracht van Farys. Door de onderbreking kon verzoeker op
8 augustus geen eten klaar maken.
ONDERZOEK
Beide onderbrekingen op 19 juni en 8 augustus waren het
gevolg van een onvoorziene storing. Aan de klanten die
hierop ingetekend hadden, werd een waarschuwing verzon-
den via sms en/of e-mail.
Farys schreef haar klanten enkele jaren geleden aan om
hen erover in te lichten dat zij voortaan via mail en/of sms
verwittigd konden worden van geplande én onvoorziene
onderbrekingen. Het volstond om een gsm-nummer en/of
mailadres over te maken. Klanten die intekenden, krijgen
een melding via digitale weg.
Verzoeker schreef zich niet in voor deze dienstverlening
en ontving daardoor geen informatie. De andere bewoners
uit de straat die wel intekenden, ontvingen die wel. Farys
suggereert verzoeker om alsnog een gsm-nummer of mail-
adres over te maken. Op die manier kan hij in de toekomst
onmiddellijk verwittigd worden bij onderbrekingen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
202 |
Verkeerde tellerstand
(dossier: 202312-218)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Na het overlijden van haar vader in november 2022 onder-
vindt verzoekster moeilijkheden met de waterafrekening
van een pand waarvan hij eigenaar was. Het pand stond
al een hele tijd leeg. Het werd verkocht in oktober 2023.
Het overnamedocument werd door de oude en de nieuwe
eigenaars ondertekend en aan Farys overgemaakt.
Begin november reageert Farys dat de tellerstand niet
klopt. De watermaatschappij had midden maart 2023 een
hogere tellerstand genoteerd. Op het overnamedocument
staat als tellerstand 258 kubieke meter, volgens Farys is de
tellerstand 260 kubieke meter. Farys vraagt de tellerstand
te checken en een foto door te sturen. Dat is onmogelijk,
zegt verzoekster, omdat ze niet meer over de sleutel van
het pand beschikt. Het enige wat zij ter beschikking heeft,
is een foto van de teller die genomen werd naar aanleiding
van de verkoop. Verzoekster blijft erbij dat de tellerstand
op het overnamedocument juist is. Ze werd door beide par-
tijen bevestigd. Het enige wat Farys moet doen, is zo snel
mogelijk de afrekening opmaken en de terugbetaling doen.
Verzoekster belde al meermaals met Farys. Steeds werd
beloofd dat het nodige gedaan zou worden. Tegen begin
december is er nog altijd geen oplossing. De notaris kan de
erfenis niet afronden. Ze vindt dat Farys heel veel tijd neemt
om te doen wat moet.
ONDERZOEK
Volgens Farys gaf de vader van verzoekster tot 2021 de
tellerstand door. In 2018 en 2019 gaf hij als tellerstand 259
kubieke meter door, in 2020 en 2021 260 kubieke meter.
Doordat de vader daarna geen tellerstand meer doorgaf,
werd de meterstand 260 gebruikt voor de jaarfacturen van
2022 en 2023.
Op basis van de foto van verzoekster blijkt dat de tellerstand
die de vader tussen 2018 en 2021 doorgaf, niet correct
was. Farys maakt een nieuwe slotfactuur op en voert begin
januari 2024 een terugbetaling uit.
Farys bevestigt dat er verschillende contacten waren met
de erfgenamen over de administratieve afwikkeling van het
dossier.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
De Ombudsman meent dat het probleem nog binnen een
redelijke termijn opgelost geraakte.
 FLUVIUS

Fluvius
TOTAAL 13
onbevoegd 0
bevoegd 13
BEOORDELING
Gegrond 1
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 2
Ongegrond 1
Ander oordeel 9

Defecte straatlamp (1) Defecte straatlamp (2)

(dossier: 202309-166) (dossier: 202306-105)
GEGROND ANDER OORDEEL

KLACHT
Verzoeker klaagt midden september 2023 dat de straat-
lamp ter hoogte van zijn huis al vier weken niet meer brandt.
Hij maakte al drie keer een melding aan via www.straatlam-
pen.be en telefoneerde ook al eens naar Fluvius.
ONDERZOEK
Fluvius ontving de meldingen van verzoeker, maar tegen
midden oktober is het defect nog altijd in behandeling. De
armatuur werd weggenomen om te laten herstellen, maar
op het moment dat deze werd weggehaald, was er geen
nieuwe armatuur beschikbaar.
Eind oktober kan een nieuwe Brugse lantaarn geplaatst
worden.
Fluvius streeft bepaalde termijnen na voor het herstel van
een lichtpunt. Bij individuele defecten wordt gestreefd naar
een gemiddelde doorlooptijd tussen de eerste melding en
de tijdelijke of definitieve herstelling van 8 kalenderdagen,
met een maximum van 14 kalenderdagen. Bij collectieve
defecten wordt gestreefd naar een gemiddelde doorlooptijd
tussen de eerste melding en de herstelling van 4 kalender-
dagen met een maximum van 7 kalenderdagen.
KLACHT
Verzoeker meldde eind april aan de dienst Ombudsman
een defecte straatlamp aan de overzijde van zijn woning.
De dienst Ombudsman gaf de melding door aan Fluvius.
Begin juni contacteert verzoeker de dienst Ombudsman op-
nieuw. Hij kreeg een bericht van Fluvius dat de straatlamp
hersteld zou zijn, maar dat klopt niet. Verzoeker telefoneer-
de al met Fluvius en herhaalde zijn eerdere melding. De
lamp raakt niet hersteld.
ONDERZOEK
Volgens Fluvius ontstond er verwarring over de juiste
locatie van de straatlamp. De dienst Ombudsman gaf, ge-
baseerd op verzoekers uitleg, het steunnummer door van
de straatlamp tegenover verzoekers woning. Toen Fluvius
ter plaatse kwam, bleek de lamp te branden. Ze bracht ver-
zoeker daarvan op de hoogte.
Door de klacht komt aan het licht dat niet de straatlamp
met het doorgegeven steunnummer niet brandde maar dat
een andere straatlamp aan de andere kant van verzoekers
woning defect was.
De lamp word hersteld.

BEOORDELING BEOORDELING
De Ombudsman beoordeelt de klacht als gegrond maar Ander oordeel.
gecorrigeerd. Opgelost door bemiddeling.
De klacht is gegrond om volgende reden:
LANGE BEHANDELINGSTERMIJN: Fluvius haalde haar
streeftermijn niet. Deze werd ruim overschreden.
De klacht wordt gecorrigeerd: eind oktober 2023 wordt een
nieuwe armatuur geplaatst.

| 203
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Geen verlichting
(dossier: 202303-052)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Op 16 maart 2023 meldt verzoekster dat tijdens de heraan-
leg van de wijk Blijmare de straatverlichting op weekdagen
na 23 uur wordt gedoofd. Dat vindt ze gevaarlijk. Er worden
rioleringswerken uitgevoerd. Ze moest met het licht van
haar gsm langs putten en kuilen naar de voordeur sukkelen.
De dienst Ombudsman maakt de melding op 17 maart over
aan de werfopvolger van de dienst Openbaar Domein. Deze
laat weten dat hij zijn contactpersoon bij Fluvius gevraagd
heeft de straatverlichting ook op weekdagen te laten bran-
den. Dat is gebruikelijk tijdens openbare werken.
Verzoekster belt op 20 maart terug om te melden dat de
lichten nog altijd niet branden op weekdagen. De dienst Om-
budsman contacteert de werfopvolger opnieuw die ervan
uitgaat dat dit snel in orde zal komen. Op 24 maart neemt
verzoekster opnieuw contact op. De verlichting brandt nog
altijd niet. De dienst Ombudsman start een klachtdossier
op richting Fluvius. Op 25 maart mailt verzoekster opnieuw.
Op vrijdagavond 24 maart brandde de straatverlichting
éénmalig, maar op zaterdag 25 maart is de wijk weer in
204 |
duisternis gehuld.
ONDERZOEK
Fluvius laat op 27 maart weten dat een technicus op 24
maart in de namiddag de sturing van de openbare verlich-
ting in de cabine aanpaste zodat de verlichting ook na 23
uur op weekdagen zou blijven branden. Fluvius vermoedt
dat het stuurpunt verkeerd werd aangepast na de rondgang
voor het doven van de verlichting na 23 uur.
Op 9 mei klaagt verzoekster opnieuw. Na 23 uur wordt de
straatverlichting opnieuw gedoofd. Op 10 mei gaat Fluvius
ter plaatse en stelt in de cabine een defect vast. Het pro-
bleem wordt hersteld.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid, geen redelijke
termijn).
Fluvius vermoedt dat wat de melding van 17 maart betreft
het stuurpunt op 24 maart verkeerd werd aangepast na de
rondgang voor het doven van de verlichting. Het duurde
ook wat lang vooraleer Fluvius langs ging aangezien de
situatie gevaarlijk was door de rioleringswerken die werden
uitgevoerd.

Onduidelijke facturen
(dossier: 202312-222)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoekster betwist twee facturen van Fluvius voor gas en
elektriciteit d.d. 23 en 24 november 2023 voor een appar-
tement in Sint-Andries dat tot 1 december 2022 eigendom
was van haar partner.
Haar vriend kocht het appartement in 2018 met de bedoe-
ling het op te knappen en daarna weer te verkopen. Door
zijn job kwam dat er niet van. Daarom verhuurde hij het
appartement tot 1 september 2019. Bij het stopzetten van
het huurcontract werden de meterstanden opgenomen.
Hij maakte de energie-overnamedocumenten voor gas en
elektriciteit over aan zijn private energieleverancier.
Na het vertrek van de huurster stond het appartement leeg.
De vriend van verzoekster was er wel gedomicilieerd, maar
hij woonde er niet. Tussen zijn afwezigheden in het buiten-
land door logeerde hij bij zijn moeder. Het energieverbruik
was daardoor heel laag.
Op een bepaald moment werd de vriend van verzoekster
opgebeld door Fluvius die hem verwittigde dat hij geen ener-
giecontract meer had voor zijn appartement. Hij reageerde
dat hij wel degelijk klant was bij een private energieleveran-
cier maar dat hij nauwelijks verbruikte omdat hij niet in het
appartement woonde. Fluvius raadde hem aan contact op
te nemen met zijn private energieleverancier. Die liet hem
weten dat het adres op leegstandstarief zou worden gezet.
Op 9 november 2023 krijgt de vriend van verzoekster een
elektriciteitsfactuur van Fluvius van 346 euro voor de peri-
ode 10 januari 2020-28 oktober 2022. Als beginmeterstand
wordt 91.045 gebruikt en als eindmeterstand 91.867. In
de begeleidende brief staat dat Fluvius in deze periode
elektriciteit leverde omdat er op het adres geen geldige
leveringsovereenkomst met een private energieleverancier
meer was.
Verzoekster protesteert tegen deze factuur bij Fluvius per
mail van 19 november 2023. Zij argumenteert dat de fac-
tuur niet klopt omdat de beginmeterstand niet juist is. Op 1
maart 2022 gaven zij de meterstanden door aan de private
energieleverancier. Die bedroeg voor elektriciteit 91.796.
Verzoekster stuurt de nodige bewijsstukken door en vraagt
waar de beginmeterstand 91.045 vandaan komt.
Fluvius reageert op 30 november 2023 dat er een verkoop-
akte voor het appartement verleden zou zijn op 1 januari
2022 en dat de meterstand 91.045 dateert van 10 januari
2020. De facturatieperiode loopt van 10 januari 2020 tot 28
oktober 2022.
Verzoekster vraagt op 30 november 2023 opnieuw waar
de meterstand 91.045 vandaan komt. Haar partner heeft
deze stand nooit doorgegeven. Ook de datum van de ver-
koopakte is verkeerd. Het appartement is pas verkocht op
1 december 2022.
Ze krijgt geen antwoord meer van Fluvius.
Ze krijgt van Fluvius wel een op 24 november 2023 geda-
FLUVIUS
teerde creditnota en een aangepaste elektriciteitsfactuur
van enkele centiemen lager dan de eerste factuur.
Verzoekster stapt naar het kantoor van Fluvius in Brugge
om een overzicht van de opgenomen meterstanden te
krijgen. De medewerker kan haar volgende meterstanden
geven: 91.027 op 14 november 2019 via meteropnemer;
91.302 op 9 maart 2020 op vraag haar partner; 91.524 op
17 september 2020 via meteropnemer.
Verzoekster stelt vast dat de meterstand 91.045 nooit werd
opgenomen.
Op 23 november 2023 krijgt verzoekster van Fluvius ook
een gasfactuur voor de periode 10 januari 2020 – 28 okto-
ber 2022 voor een bedrag van 148 euro. Deze factuur lijkt
haar aanvankelijk juist.
Haar vriend ontvangt evenwel eind november 2023 een
factuur van zijn private energieleverancier, gedateerd op
16 november 2023, van 454 euro voor de periode van 1
maart 2022 tot 20 september 2022 voor het appartement
in Sint-Andries. Verzoekster stelt vast dat de op de factuur
vermelde EAN-nummers deze van de bovenbuurvrouw zijn.
In de bijlage zit informatie over het energiecontract. Het
gaat om een contract tegen leegstandstarief.
Verzoekster stelt vast dat niet alleen Fluvius facturen zendt
voor elektriciteits- en gasverbruik voor de periode 10 januari
2020 – 28 oktober 2022, maar dat ook de private energiele-
verancier voor de overlappende periode 1 januari 2022 - 20
september 2022 een factuur zendt voor gas en elektriciteit,
weliswaar voor het verbruiksadres van het appartement
maar met de EAN-nummers van de bovenbuurvrouw.
Verzoekster gaat naar het bureau van de private energiele-
verancier in Brugge. De medewerker aanhoort het probleem
en zegt het dossier te zullen onderzoeken.
ONDERZOEK
De Ombudsman stelt vast dat de partner van verzoekster
op het overnamedocument van 1 september 2019 de ver-
keerde EAN-nummers vermeldde. Het waren de nummers
van de bovenbuurvrouw. Fluvius volgt het vermoeden
van de Ombudsman dat het foutief vermelden van beide
EAN-nummers aan de oorzaak ligt van het kluwen.
Fluvius bevestigt dat de partner van verzoekster er op 2
november 2020 van op de hoogte werd gebracht dat zij had
vastgesteld dat er geen leveringscontract meer was voor
het appartement. De partner liet aan Fluvius weten dat hij
voor een leveringscontract zou zorgen. Tussendoor stuurde
Fluvius verschillende herinneringen naar het adres om te
melden dat het leveringscontract nog altijd niet in orde was
gebracht.
Fluvius stelde vast dat het adres van het appartement
tussen 10 januari 2020 en 28 oktober 2022 niet in portefeuil-
le was bij een commerciële energieleverancier. Bovendien
stelde de verkoopakte van 1 december 2022 de koper vrij
van verantwoordelijkheid voor de periode 10 januari 2020
– 28 oktober 2022. Gevolg was dat Fluvius in zijn rol van
uitzonderingsleverancier het energieverbruik factureerde
op naam van de vriend van verzoekster.
Fluvius verduidelijkt dat de beginmeterstand 91.045 een
| 205
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
geschatte meterstand op 10 januari 2020 was die in de
lijn lag van het historische verbruik op het adres. Zij geeft
toe dat zij in haar mail van 30 november 2023 verkeerdelijk
vermeldde dat de verkoopakte van 1 januari 2022 (in plaats
van 1 december 2022) dateerde.
Fluvius vermoedt dat het feit dat ook de private energie-
leverancier een energiefactuur voor gas en elektriciteit
naar de vriend van verzoekster stuurde die slaat op het
energieverbruik van de bovenbuurvrouw, te maken heeft
met het feit dat de partner in september 2019 per abuis de
verkeerde EAN-nummers op het energie-overnamedocu-
ment noteerde. Deze onterechte facturen zal verzoekster
in samenspraak met de private energieleverancier moeten
rechtzetten. Als dat niet lukt, kan ze bemiddeling vragen bij
de Ombudsman voor Energie.
De Ombudsman concludeert dat beide facturen van Fluvius
correct zijn en adviseert verzoekster om deze te betalen.
BEOORDELING
Terechte opmerking (gebrekkige communicatie).
De klacht is grotendeels ongegrond. Beide facturen waren
correct. Het kluwen ontstond door de administratieve slor-
digheid van de partner van verzoekster.
De Ombudsman neemt wel als een terechte opmerking mee
dat Fluvius naliet om te antwoorden op verzoeksters reac-
tie van 30 november 2023 waarin ze opnieuw vroeg naar de
herkomst van de beginmeterstand en waarin ze wees op
de verkeerde datum van de verkoopakte zoals meegedeeld
in het antwoord van Fluvius van 30 november 2023. Een
extra verduidelijkend antwoord op haar vraag en opmerking
was op zijn plaats geweest. Nu kwam deze verduidelijking
er pas tijdens het klachtonderzoek.
Te hoge boordsteen?
(dossier: 202309-178)
ONGEGROND
KLACHT
Verzoeker vindt dat Fluvius na werkzaamheden in zijn straat
de boordsteen ter hoogte van de deur naar zijn garage niet
correct teruggeplaatst heeft. De boordsteen ligt hoger dan
vroeger. Daardoor is het moeilijker en gevaarlijker gewor-
den om met een motorfiets of fiets de oprit op te rijden. Hij
diende al twee keer vruchteloos klacht in bij Fluvius.
ONDERZOEK
Zowel Fluvius als de dienst Openbaar Domein vinden dat
het voetpad correct heraangelegd werd. Fluvius toont
met foto’s aan dat de boordsteen links, ter hoogte van de
voordeur, en deze rechts, ter hoogte van de garagedeur,
voldoende laag teruggeplaatst werden. Fluvius wijst erop
dat ter hoogte van de voordeur de boordsteen zelfs lager
ligt dan vroeger.
Fluvius wil niet ingaan op de vraag van verzoeker om de
boordsteen rechts, ter hoogte van de perceelsgrens met
206 |
de rechterbuur en ter hoogte van de garagedeur, meer te
verlagen. Dat zou betekenen dat de boordsteen ter hoogte
van de straatboom ook verlaagd zou moeten worden.
De dienst Ombudsman stelt ter plaatse vast dat de boord-
stenen links van de betwiste boordsteen ook verlaagd zijn.
Daar kan gemakkelijk op gereden worden.
BEOORDELING
Ongegrond.
De Ombudsman kan geen onbehoorlijk bestuur vaststellen.
Het voetpad werd correct heraangelegd. De boordstenen
zijn over nagenoeg de hele breedte van het huis verlaagd.
Verzoeker kan met een motorfiets of fiets oprijden.
Onterechte facturen
(dossier: 202302-035)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker ontvangt op zijn adres al een tijdje facturen
van Fluvius en Luminus voor een persoon die hij niet kent.
Omdat hij al twaalf jaar op hetzelfde adres woont, vindt
hij dat eigenaardig. Hij geniet van het sociaal tarief en is
aangesloten bij een andere private energieleverancier waar
de facturatie vlekkeloos verloopt. In augustus 2022 werd
bij hem een digitale meter geïnstalleerd. Hij vermoedt dat
daar de oorzaak ligt.
Verzoeker nam zelf al contact op met Fluvius. Hij moest
zijn meternummer doorgeven, waarna de medewerker hem
bevestigde dat het nummer correct geregistreerd stond op
zijn naam.
De facturen die verzoeker krijgt, zijn beginnen lopen op 1
september 2022. Ze slaan op een verbruiksadres in een
nabijgelegen straat en maken gewag van een betalingsach-
terstand. Verzoeker vreest voor de levering van zijn eigen
energie.
ONDERZOEK
Fluvius bevestigt dat er met de klant- en metergegevens van
verzoeker niets aan de hand is. De nieuwe digitale meter is
niet de oorzaak van de foute correspondentie op zijn adres.
Fluvius legt uit dat de persoon van wie verzoeker de factu-
ren ontvangt, van februari tot december 2022 klant was bij
Luminus. Bij deze leverancier stond het verzendadres voor
de facturatie foutief op verzoekers adres. Omdat deze klant
zijn facturen niet betaalde, werd hij door Luminus gedropt
en door Fluvius opgevist in haar rol van sociale energieleve-
rancier. Deze persoon werd vanaf december 2022 klant bij
Fluvius. Fluvius nam zijn contactgegevens, en dus ook het
foute adres, over van Luminus.
Omdat Bpost verschillende retourberichten stuurde, zocht
Fluvius op een andere manier contact met de betrokken
klant. In februari 2023, enkele dagen voordat verzoeker
klacht indiende, corrigeerde Fluvius het adres van deze
klant.

Eventueel onbetaalde facturen bij Fluvius of Luminus van
de klant wiens facturen naar verzoeker gestuurd werden,
hebben geen invloed op verzoekers energiecontract of op
de belevering door zijn energieleverancier.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking en bemiddeling.
De fout lag niet bij Fluvius maar bij Luminus. Fluvius nam
de foute gegevens van Luminus over. Zij mocht er redelij-
kerwijs vanuit gaan dat deze gegevens correct waren. Voor
Luminus is de Ombudsman niet bevoegd.
Tussentijdse meteropname
(dossier: 202302-036)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker kreeg van Fluvius het kaartje voor de jaarlijkse
meteropname. Hij stelde vast dat de opgegeven beginme-
terstand afweek van de eindmeterstand die hij vorig jaar
doorgaf.
Verzoeker ging naar Fluvius in Brugge. De medewerker
belde wat rond en liet uiteindelijk weten dat dat kwam door
de werken die Fluvius uitgevoerd had in de Bloemenwijk in
Assebroek. Bij de aansluiting kregen de medewerkers de
opdracht de meterstanden op te nemen.
Verzoeker heeft zonnepanelen en een terugdraaiende
meter en had een serieuze reserve opgebouwd. Verzoeker
FLUVIUS
meent dat hij door deze werkwijze zijn opgebouwde reserve
verliest, wat een nadelige invloed zal hebben op de bereke-
ning van zijn jaarfactuur door zijn energieleverancier.
ONDERZOEK
Fluvius bevestigt dat het voor eigenaars van zonnepane-
len belangrijk is dat de afrekening over een volledig jaar
gebeurt. Men heeft een volledig jaar nodig om optimaal te
kunnen profiteren van het voordeel van de terugdraaiende
teller. Als men deze jaarcyclus doorbreekt, resulteert dat
vaak in een nadelige tussentijdse afrekening.
De meterstand kwam binnen via een technicus van Fluvi-
us, maar er werden geen werken aan de meteropstelling
elektriciteit uitgevoerd. Alleen de aansluitkabel werd op
27 september 2022 overgekoppeld. Dat betekent volgens
de klachtencommissie van Fluvius dat deze meterstand
geen invloed mag hebben op verzoekers facturatie bij de
leverancier. Na de klacht neutraliseert Fluvius de tussentijd-
se meterstand van 27 september 2022. Het gaat immers
om een meteropname buiten de vaste opnameperiode in
maart.
Fluvius gaat niet in op de suggestie van de Ombudsman om
actief alle tussentijdse meteropnames van de bewoners van
zonnepanelen met terugdraaiende meter in de Bloemenwijk
te neutraliseren. Wie zich benadeeld voelt, moet daarvoor
zelf de nodige stappen zetten. Volgens Fluvius deed zij
niets dat niet in overeenstemming was met het Technisch
Reglement van regulator VREG door de meterstand op te
nemen tijdens het vernieuwen van een aansluitkabel.
Meterstanden die buiten de opnameperiode opgenomen
worden, worden met een speciale code verzonden naar de
| 207
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
leveranciers. Het gaat slechts om een informatieve meter-
stand zonder dat er een verplichting is van de leverancier
om die tussentijdse meterstand te gebruiken in de factu-
ratie.
In de praktijk ziet Fluvius wel dat sommige leveranciers
dergelijke meterstanden gebruiken om een tussentijdse
afrekening op te stellen.
Fluvius verduidelijkt dat zij in het kader van verzoekers
klacht koos voor de meest klantvriendelijke oplossing, met
name het schrappen van de meterstand in plaats van te
verwijzen naar de leverancier of zich te verschuilen achter
het Technisch Reglement.
Verzoeker plaatst een bericht op Hoplr om de buurtbewo-
ners in hetzelfde geval erover in te lichten dat zij zich tot
Fluvius dienen te wenden als zij zich benadeeld voelen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door bemiddeling.
Leopold I-laan (5)
(dossier: 202306-110)
ANDER OORDEEL
Leopold I-laan (1-4)
(dossiers: 202306-080, 202306-081, 202306-082, 202306-
083)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Begin mei 2023 contacteren vier bewoners uit de Leopold
I-laan de dienst Ombudsman omdat de elektriciteit
opnieuw uitgevallen is. Dat zou al de zesde keer zijn. Al
sinds december 2022 vernieuwt een aannemer in opdracht
van Fluvius de nutsleidingen. Telkens opnieuw worden de
voetpaden opengebroken waarbij heel vaak de elektriciteit
uitvalt. Fluvius moet dan telkens langs komen voor het
herstel. Dat duurt soms uren. De bewoners vinden het
welletjes.
ONDERZOEK
Fluvius bevestigt dat in de Leopold I-laan verschillende
aannemers werken. Zij coördineert de werkzaamheden.
Zij legt uit waarom het voetpad verschillende keren open
moet. Fluvius vernieuwt eerst door middel van sleuven
in het voetpad het aardgas- en elektriciteitsnet. Zodra de
nieuwe netten geplaatst, getest en aangesloten zijn in
de cabine of in het gasstation, worden de huishoudelijke
aansluitingen (van woning tot straat) vernieuwd.
Het elektriciteitsnet in de Leopold I-laan was verouderd.
Daarom moest dringend in een nieuw net geïnvesteerd
worden. Bij werkzaamheden aan een verouderd net komen
vaker stroomonderbrekingen voor. Een kabel waarvan
de bescherming van de geleiders versleten is, is veel
gevoeliger aan trillingen of manipulatie. Dat is de reden
waarom de elektriciteit al verschillende keren onverwacht
uitviel.
Het vernieuwen en aansluiten van de netten en het
overkoppelen van de huishoudelijke aansluitingen op het
208 |
nieuwe net kunnen niet in één keer gebeuren. Vandaar dat
tussen de werkzaamheden door het voetpad tijdelijk nog
eens dicht gaat. Fluvius opent daardoor zeker twee keer
het voetpad in korte tijd.
Het Energiedecreet bepaalt dat burgers recht hebben op
een ongemakkenvergoeding bij een onaangekondigde
stroomonderbreking van minstens 4 uur. Deze bedraagt
35 euro en moet worden aangevraagd via de netbeheerder
of via de website van Fluvius. Verzoekers krijgen van
de dienst Ombudsman de link doorgestuurd. Als zij van
mening zijn dat zij langer dan 4 uur afgesneden waren van
het net, kunnen zij een compensatie vragen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
KLACHT
In de Leopold I-laan wordt al maanden gewerkt.
Verzoekster klaagt dat het voetpad voor haar appartement
opnieuw werd opengebroken. Het is al de vierde keer dat
er een put werd gegraven. De werken, die de vernieuwing
van de nutsleidingen en van het wegdek inhouden, slepen
heel lang aan. Alle bewoners morren. Er zijn al heel wat
klachten geweest. Verzoekster vraagt zich af of de werken
niet beter gecoördineerd kunnen worden.
ONDERZOEK
Fluvius coördineert de werken. Zij voert investeringswerken
voor het elektriciteitsnet uit in het voetpad. Het appartement
van verzoekster heeft een eigen elektriciteitscabine wat
voor extra werken zorgt. Voor het nieuwe aardgasnet
werden ontluchtingsputten gemaakt. Bijkomend voerde
Proximus in synergie eigen werken uit. Daarna zullen nog
de overkoppelingen van elektriciteit, aardgas en water
volgen. Ook de kerk zal nog overgekoppeld worden.
Daardoor zal op sommige plaatsen het trottoir nog eens
opengebroken worden.
Volgens Fluvius is het onmogelijk al deze werken in
één keer uit te voeren waardoor maar één keer een put
zou moeten worden gegraven. Fluvius vernieuwt eerst
door middel van sleuven in het voetpad het aardgas- en
elektriciteitsnet. Pas als de nieuwe netten geplaatst, getest
en aangesloten zijn in de cabine of het gasstation, kunnen
de huishoudelijke aansluitingen van woning tot de straat
vernieuwd worden. Hiervoor moet een werkput in het
voetpad gegraven worden. Het vernieuwen en aansluiten
van de netten en het overkoppelen van de huishoudelijke
aansluitingen op het nieuwe net kunnen niet in één keer
gebeuren, vandaar dat tussendoor de stoep tijdelijk nog
eens dicht gaat, anders zou deze te lang open liggen.

Vandaar dat Fluvius minstens twee keer de stoep open
breekt in een periode van enkele weken of maanden tijd.
Zij vraagt begrip voor deze manier van werken.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Dat opeenvolgende putten worden gegraven is volgens
Fluvius onvermijdelijk.
Prepaidmeters
(dossier: 202307-129)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster liep bij haar vorige private energieleverancier
een betalingsachterstand op van 700 euro. Ze is deze
schuld aan het afbetalen via een afbetalingsplan, maar
werd als klant gedropt.
Ze werd klant bij Fluvius als sociale energieleverancier. Hier
moet ze voor haar energie 111 euro per maand betalen,
terwijl ze bij haar private energieleverancier maar 60 euro
per maand betaalde. Verzoekster wil zo snel mogelijk weg
bij Fluvius.
Ook bij Fluvius bouwde ze een betalingsachterstand op
van 700 euro. Haar dossier werd voor de LAC (Lokale
Adviescommissie) gebracht. Ze kon niet aanwezig zijn. Ze
werd recent per brief ingelicht over de beslissing van de
LAC dat een van de komende dagen prepaidmeters in haar
woning geïnstalleerd zullen worden. Op die manier zal ook
haar betalingsachterstand bij Fluvius worden weggewerkt.
Verzoekster wil dat niet. Ze wil met een regulier afbetalings-
plan de achterstand bij Fluvius zo snel mogelijk wegwerken
zodat ze weer bij een private energieleverancier klant kan
FLUVIUS
worden.
Ze nam contact op met Fluvius die liet weten dat over haar
voorstel pas kon worden beslist op 22 september 2023
tijdens een nieuwe zitting van de LAC. Verzoekster wil niet
dat er al prepaidmeters worden geplaatst zolang er geen
uitspraak is over haar voorstel. Ze dient op 5 juli klacht in
bij de Ombudsman.
ONDERZOEK
De plaatsing van een prepaidmeter is verplicht voor alle
klanten van Fluvius als sociale energieleverancier sinds
het nieuwe Energiebesluit van 1 juli 2022. Een klassiek be-
taalplan met overschrijvingen is onmogelijk. Openstaande
schulden moeten via de prepaidmeter afgelost worden.
De dag na haar klacht bij de Ombudsman neemt verzoek-
ster ook zelf contact op met Fluvius om haar standpunt
over te maken. De medewerker van de afdeling Sociale Le-
verancier noteert in zijn verslag dat de geplande installatie
van de prepaidmeters op 7 juli zal doorgaan. Mochten de
prepaidmeters die dag niet geplaatst kunnen worden door
het verzet van verzoekster, dan moet de ploeg op 31 juli het
gas en de elektriciteit afsluiten, mocht verzoekster zich dan
weer verzetten tegen de installatie.
Op 7 juli weigert verzoekster de technicus van Fluvius de
toegang tot haar woning.
De Ombudsman raadt verzoekster aan om Fluvius op 31 juli
de toelating te geven om de prepaidmeters in haar woning
te installeren. Er is geen alternatief. De beslissing van de
LAC is bindend. Tijdens de zitting van de LAC op 22 sep-
tember kan haar dossier dan opnieuw aan bod komen.
De prepaidmeters worden op 31 juli geïnstalleerd.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
| 209
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

IVBO
TOTAAL 9
onbevoegd 0
bevoegd 9
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 1
Terechte opmerking 4
Ongegrond 0
Ander oordeel 4

Recyclagepark (1) Recyclagepark (2)

(dossier: 202310-202) (dossier: 202312-227)
DEELS GEGROND TERECHTE OPMERKING

KLACHT
Verzoeker brengt zijn oude iPad naar het recyclagepark.
Een week later vraagt iemand hem via sms of hij zijn iPad
verloren of gestolen is? Het bericht is afkomstig van iemand
die zijn ingeleverde iPad recent kon kopen voor 20 euro.
Verzoeker gaat ervan uit dat een medewerker van het recy-
clagepark de iPad uit de box haalde en hem doorverkocht.
ONDERZOEK
IVBO ondervraagt alle parkwachters. Op basis van de on-
dervragingen concludeert de directie dat het toestel niet
gestolen werd door een personeelslid maar hoogstwaar-
schijnlijk meegenomen werd tijdens een inbraak buiten de
openingsuren. Af en toe wordt ingebroken in de recyclage-
parken. Oud elektro is de meest inbraakgevoelige fractie.
Uit het onderzoek blijft dat de parkwachters onvoldoende
preventieve maatregelen namen om dergelijke diefstallen
te voorkomen, hoewel de faciliteiten daarvoor voorhanden
zijn. De medewerkers krijgen de opdracht om deze maatre-
gelen in de toekomst strikt toe te passen.
IVBO doet aangifte van de diefstal bij de Politie.
BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
GEEN ZORGVULDIGHEID: het recyclagepark nam onvol-
doende preventieve maatregelen tegen diefstal.
Positief is dat IVBO de zaak ernstig neemt met de bedoe-
ling gelijkaardige feiten in de toekomst te vermijden.
KLACHT
Verzoeker kon volgens afspraak tussen 11.30 en 11.45
uur naar het recyclagepark. Hij vertrok ruim op tijd maar
door onvoorziene verkeersomstandigheden kwam hij pas
aan om 11.47 uur, twee minuten te laat. Tot zijn verbazing
liet de parkwachter hem niet meer binnen.
Toen verzoeker de parkwachter naar een oplossing of een
uitzondering vroeg, reageerde deze onbeschoft dat het
zijn probleem niet was en dat verzoeker om 13 uur terug
kon komen.
Verzoeker begrijpt dat er regels en procedures moeten
zijn maar vindt dat in bepaalde omstandigheden enige
flexibiliteit mogelijk moet zijn.
ONDERZOEK
De parkwachter wordt ondervraagd. De feiten in de
klacht en in zijn verklaring komen overeen. Volgens de
parkwachter zou hij wel niet op een onbeschofte manier
gecommuniceerd hebben.
De directie van IVBO bevestigt dat er vanaf 11.45 uur geen
bezoekers meer toegelaten worden op het recyclagepark.
Anderzijds vindt zij dat in dergelijke situaties (verzoeker
had een afspraak; het ging over enkele minuten en om een
kleine hoeveelheid afval) een uitzondering kan worden
gemaakt. De directie maakt er de parkwachters attent
op dat in dergelijke gevallen flexibiliteit toegepast kan
worden.
BEOORDELING
Terechte opmerking (geen soepelheid).
Gezien de omstandigheden had de parkeerwachter
soepeler kunnen/moeten optreden.

210 |

Recyclagepark (3)
(dossier: 202306-119)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Bij een volledig bezoek aan het recyclagepark moet de
burger vijf keer zijn identiteitskaart gebruiken. Daardoor
raakte verzoeker zijn identiteitskaart kwijt. Omwille van zijn
privacy had hij zijn identiteitskaart graag vervangen door
een gewone toegangskaart. Aangezien dit mogelijk is voor
Niet-Belgen en voor bedrijven, moet dat ook mogelijk zijn
voor Bruggelingen.
Hij contacteerde twee keer IVBO in een poging om het
probleem op te lossen. Aanvankelijk werd met de hulp van
de communicatiedienst van IVBO een toegangsbadge aan-
gemaakt, maar deze werd ingehouden in het recyclagepark
van Sint-Michiels omdat verzoeker er “geen recht op had”.
Verzoeker richtte zich opnieuw naar IVBO. De zaak zou
nagekeken worden maar hij vernam niets meer.
Verzoeker verwijst naar de GDPR-wetgeving. Op de website
van de gegevensbeschermingsautoriteit staat: “Wanneer
een openbare dienst beschikbaar wordt gesteld via een
applicatie die het elektronisch lezen van uw identiteitskaart
vereist, vereist de wet dat u een alternatief wordt geboden
waarbij het gebruik van een elektronische identiteitskaart
niet nodig is.”
IVBO
ONDERZOEK
Volgens IVBO is het voor een correcte en vlotte werking
van het systeem, voor de toekenning van het volume gratis
afval per gezin en de facturatie aan de bezoekers van het
recyclagepark noodzakelijk dat zij beschikt over de juiste
informatie over het domicilieadres en de gezinssamenstel-
ling. Om er zeker van te zijn dat deze gegevens volledig,
accuraat en up-to-date zijn, baseert zij zich op de enige
betrouwbare bron, het Rijksregister waarvoor de identiteits-
kaart moet worden ingelezen.
Op deze manier van werken bestaan duidelijk omschreven
uitzonderingen waarbij het opvragen van de gegevens via
het Rijksregister niet mogelijk is. Dat is het geval voor be-
drijven, tweede verblijven en domiciliëringen in aanvraag.
Daarvoor wordt noodgedwongen met een badge gewerkt.
Inwoners van Brugge vallen niet onder deze uitzonderingen
en volgen het algemene systeem via het inlezen van de
identiteitskaart.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Opgelost door informatieverstrekking.
| 211
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
Recyclagepark (4)
(dossier: 202312-230)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoeker is hoogbejaard. Hij wil een afspraak maken voor
het recyclagepark maar vindt geen telefoonnummer van
IVBO op de nieuwe afvalkalender. Via via geraakt hij toch
aan het nummer.
Hij vraagt de medewerkster om een afspraak voor hem vast
te leggen. Zij reageert dat dit niet via haar kan. Verzoeker
moet dat digitaal regelen. Als hij uitlegt dat hij geen com-
puter heeft, legt de medewerkster een afspraak voor hem
vast. Ze zegt hem dat het om een eenmalige gunst gaat.
Verzoeker is ontgoocheld dat wie niet digitaal actief is,
buitengesloten wordt. Hij vraagt zich af of het een bewuste
keuze van IVBO is om geen telefoonnummer te vermelden
op de nieuwe kalender.
ONDERZOEK
IVBO bevestigt dat verzoeker opbelde. De medewerkster
legde hem uit dat een afspraak bij voorkeur via de website
werd gemaakt.
De website is ontworpen om de dienstverlening efficiënter
te maken. De burger hoeft geen account aan te maken en
kan heel gemakkelijk een afspraak inplannen via het rijks-
registernummer.
De directie benadrukt dat IVBO steeds bereid blijft de burger
te helpen en indien nodig een afspraak voor hem/haar te
maken. Het telefoonnummer staat vermeld op de cover van
de nieuwe afvalkalender. Ook de Stad Brugge kan de burger
telefonisch helpen bij het maken van een afspraak voor het
recyclagepark.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking.
Hoe de medewerkster zich exact tegenover verzoeker op-
stelde, kan het onderzoek niet objectief achterhalen.
Afval niet opgehaald (1-2)
(dossiers: 202309-164 en 202309-165)
TERECHTE OPMERKINGEN
KLACHTEN
Twee verzoekers klagen afzonderlijk van elkaar dat hun
GFT-zakjes in de Julius Dooghelaan en de Moerkerkse
Steenweg al meermaals niet opgehaald werden. Ze
haalden de zakjes al enkele keren weer binnen met
geurhinder tot gevolg. Ze vragen een kwaliteitsvolle
ophaling.
ONDERZOEK
Volgens IVBO worden het GFT- en het restafval altijd op
212 |
dezelfde dag opgehaald. Waar mogelijk gebeurt dat met
een duo-ophaalwagen met twee compartimenten. Waar
deze wagens ingezet worden, zijn er nauwelijks klachten
over GFT-zakjes die blijven staan.
IVBO beschikt nog niet over voldoende duo-ophaalwagens.
Op die plaatsen waar de ophaling nog niet in duo gebeurt,
zoals de adressen van de verzoekers, krijgt IVBO vaker
klachten over het niet ophalen van de GFT-zakjes. IVBO
wijt dat aan het feit dat de GFT-zakjes kleiner zijn dan de
restafvalzakken waardoor ze moeilijker opvallen.
In 2024 zullen er extra duo-ophaalwagens geleverd
worden. IVBO hoopt dat de problemen dan weggewerkt
kunnen worden. In afwachting is het belangrijk dat de
bewoners de GFT-zakjes goed zichtbaar buiten zetten.
BEOORDELING
Terechte opmerkingen (geen zorgvuldigheid).
De ophaalploegen lieten de GFT-zakjes staan. IVBO
bevestigt dat hierover geregeld klachten komen en wijt
dit aan het feit dat ze niet altijd goed zichtbaar zouden
worden aangeboden, mede door het feit dat ze kleiner zijn
dan de restafvalzakken.
Positief is dat aan een structurele oplossing wordt gewerkt
in de vorm van extra duo-ophaalwagens.
Afval niet opgehaald (3)
(dossier: 202310-195)
TERECHTE OPMERKING
KLACHT
Verzoeker klaagt dat IVBO al voor de vijfde keer zijn GFT-af-
valzakje niet mee nam. Hij staat op het punt het GFT-afval
weer bij het restafval te gooien als dat nog één keer gebeurt.
De vorige keren dat het GFT-zakje niet werd meegenomen,
stuurde hij telkens een bericht naar IVBO.
ONDERZOEK
IVBO ondervraagt de chauffeur en de lader. Volgens hen zou
het GFT-afvalzakje ’s morgens niet buiten hebben gestaan.
Na de klacht wordt het afval in de namiddag opgehaald.
IVBO vindt geen eerdere meldingen van verzoeker terug.
Sinds 2022 wordt nochtans gewerkt met een meldpunt.
Het adres wordt meegenomen als aandachtspunt voor alle
toekomstige ophalingen.
Verzoeker reageert dat hij zijn afval altijd tegen middernacht
buiten zet. De Ombudsman vindt in het stedelijk meldpunt
een eerdere melding van de echtgenote van verzoeker d.d. 9
augustus 2022 terug waarin zij meldt dat haar GFT-zakje en
dat van de buurvrouw niet werden opgehaald. Ze had gebeld
naar IVBO en ook een mail gestuurd maar op haar melding
was geen reactie gekomen. Het was toen al de tweede keer
dat het GFT-zakje niet opgehaald werd. Het stedelijk meld-
punt maakte deze melding op 10 augustus 2022 over aan
IVBO waarna de GFT-zakjes alsnog opgehaald werden. IVBO
bevestigt dat deze melding binnen kwam.

BEOORDELING
Terechte opmerking (geen zorgvuldigheid).
De Ombudsman stelt vast dat het niet de eerste keer was
dat het GFT-afval van verzoeker niet werd meegenomen.
Dat was minstens ook al eens het geval in augustus 2022.
Dat zou toen ook al de tweede keer geweest zijn. De Om-
budsman staat daarom sceptisch tegenover de verklaring
van de chauffeur en de lader dat het zakje ’s morgens niet
aangeboden zou zijn.
Afval niet opgehaald (4)
(dossier: 202301-014)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster zet om 6 uur ’s morgens drie tuinafvalzakken
buiten. Ze worden niet opgehaald. Als ze ze ’s avonds
binnen wil halen, scheuren ze open omdat ze de hele dag
in de regen hebben gestaan. Volgens verzoekster is het al
de vijfde keer in één jaar tijd dat het afval niet wordt mee-
genomen.
ONDERZOEK
IVBO reageert verwonderd op de klacht als zou de ophaling
van papier en karton en van PMD- en tuinafval wel vaker
verkeerd lopen in de straat van verzoekster. Zij kreeg hier-
over zelf nog geen enkele klacht. Een toezichter gaat ter
plaatse. Hij begrijpt niet hoe het adres van verzoekster over
het hoofd zou kunnen worden gezien.
De directie vraagt aan de ophaalploegen extra aandacht
voor het adres.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door bemiddeling.
Wat er fout gelopen zou zijn, wordt niet duidelijk uit het
onderzoek.
IVBO
Afval niet opgehaald (5)
(dossier: 202309-180)
ANDER OORDEEL
KLACHT
Verzoekster woont in Sint-Kruis. Haar groenafval werd al
twee maanden niet opgehaald. Nochtans biedt ze het afval
op de juiste dag en op de juiste manier aan. Zij stelt vast
dat de ophaalwagen vaak gewoon door de straat rijdt. Ze
vraagt een kwaliteitsvolle ophaling.
ONDERZOEK
Volgens IVBO reed de ophaalwagen die morgen om 8.20
uur voorbij de woning van verzoekster. Er werden geen pro-
blemen gesignaleerd. De voorbije twee maanden waren er
evenmin problemen met de afvalophaling. IVBO vermoedt
dat verzoekster het groen onvoldoende zichtbaar buiten
zette.
Het klopt dat meerdere ophaalwagens door de straat rijden.
Dat komt omdat de straat op de terugweg naar IVBO ligt.
IVBO belooft het adres van verzoekster op te volgen.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Waarom IVBO het groenafval niet meenam, wordt niet
duidelijk uit het onderzoek. Mogelijk bood verzoekster het
groen te laat of onvoldoende zichtbaar aan.
| 213
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL
WVI
TOTAAL 1
onbevoegd 0
bevoegd 1
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 1
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 0
Renteloze lening
(dossier: 202310-199)
DEELS GEGROND
KLACHT
Verzoeker vraagt eind december 2022 via Energiehuis
WVI een renteloze lening van 60.000 euro aan voor de
renovatie van zijn woning. Hij dient de aanvraag in in de
kantoren langs de Baron Ruzettelaan. Daar krijgt hij te
horen dat hij recht heeft op de lening. Er wordt gezegd dat
het dossier rond zal zijn tegen eind april-begin mei 2023.
De aannemer maakte zijn offerte op, zoals de WVI had
gevraagd. Hij bestelde zijn materialen in januari 2023
om verzoekers een prijsverhoging te besparen. Om de
voorschotfacturen te kunnen betalen, sloot verzoeker een
bijkomende lening af bij een bank.
In de overtuiging dat de renteloze lening in orde zou
komen, liet verzoeker de aannemer begin april 2023 met
de werken starten. De eerste facturen moesten worden
betaald. Verzoeker informeerde bij de WVI wanneer de
lening toegekend zou worden. Hij kreeg er te horen dat dat
binnen de veertien dagen zou zijn, maar deze datum werd
telkens opnieuw verschoven.
Daardoor zag verzoeker zich verplicht een bijkomende
renovatielening bij de bank af te sluiten om de facturen van
de aannemer te kunnen betalen. De WVI raadde hem aan
de werken on hold te zetten of een overbruggingskrediet
te nemen, maar dat ging zomaar niet. De werken konden
niet zomaar stil gezet worden en de bank weigerde
een overbruggingskrediet. Een andere bank verleende
verzoeker een overbruggingskrediet maar wel tegen 5
procent intrest.
Het duurt uiteindelijk tot midden september 2023
vooraleer er duidelijkheid is over de lening. Verzoeker krijgt
214 |
een brief van de WVI waarin staat dat de lening geweigerd
werd “op basis van zijn huidige financiële situatie”. Hij had
teveel leningen bij andere banken afgesloten. Verzoeker
vindt dat kafkaiaans. Doordat de WVI talmde met het
dossier, kon hij niet anders dan bijkomende leningen
afsluiten. De aannemer eiste zijn geld. Had de WVI de
lening in orde gebracht tegen eind april-begin mei zoals
mondeling beloofd was, dan zou hij niet verplicht geweest
zijn bijkomende leningen af te sluiten.
ONDERZOEK
De WVI bevestigt dat zij verzoeker eind december 2022
mondeling aangaf dat hij mogelijk in aanmerking kwam
voor een renteloze lening, dit op basis van de toen
gekende gegevens. Volgens de WVI gaf zij verzoeker geen
zekerheid over de uitslag van het dossier tot het moment
dat zij het dossier kon behandelen in september 2023.
Toen bleek dat verzoeker niet kredietwaardig was omwille
van de leningen die hij aangegaan was. Met een Mijn
Verbouwlening mogen geen andere leningen afbetaald
worden.
Volgens de WVI kon zij door de veelheid en de
diversiteit van de dossiers geen indicatie geven over de
behandelingstermijn. Daarom geeft ze de aanvragers de
raad om pas met de werken te starten als ze zekerheid
hebben over het krediet. Het is aan de aanvrager om te
oordelen of het opportuun is om te wachten of een ander
krediet aan te gaan.
Toen de nieuwe versie van de renteloze lening in
september 2022 opstartte, waarbij meer mensen een
Mijn VerbouwLening konden afsluiten voor een hoger
bedrag en met een langere looptijd, kreeg de WVI tussen
september en december 2022 739 leningsaanvragen
binnen terwijl dat vroeger over slechts een twintigtal
leningen per maand ging. Volgens het WVI werd het
 WVI

personeelsbestand voor de behandeling van de leningen

fors uitgebreid door interne verschuivingen, aanwervingen
en het inschakelen van jobstudenten. Er werden extra
vacatures geplaatst maar er konden op korte termijn
geen geschikte kandidaten gevonden worden. Pas begin
november 2023 konden twee nieuwe mensen starten.
Verzoeker repliceert dat een medewerker van de WVI hem
zelf de raad gaf een andere lening bij een bank te nemen,
toen hij liet weten dat zijn aannemer betaald moest
worden. Een medewerker zou hem ook gezegd hebben
dat hij met de werken mocht beginnen in april.
De WVI acht het niet onmogelijk dat zij verzoeker de
suggestie deed een ander krediet te nemen aangezien
zijn aannemer betaald moest worden. De WVI bevestigt
dat in het geval de aanvraag vroeger behandeld had
kunnen worden en verzoeker geen andere kredieten had
aangegaan, hij in aanmerking gekomen zou zijn voor een
Mijn VerbouwLening van 60.000 euro.
De WVI ziet geen oplossing voor het probleem. Zij
wint advies in bij het VEKA (het Vlaams Energie- en
Klimaatagentschap) dat bevestigt dat de wet alleen
toelaat dat de lening gebruikt worden voor de financiering
van investeringen, niet voor de terugbetaling van andere
leningen. De WVI wijst erop dat zij de regels rond de Mijn
Verbouwlening dient toe te passen.

BEOORDELING
De klacht is deels gegrond om volgende reden:
LANGE BEHANDELINGSTERMIJN: de zeer lange
behandelingstermijn van de aanvraag (aanvraag in
december 2022 – behandeling van de aanvraag pas in
september 2023) speelde een negatieve rol in de manier
waarop het dossier mis liep. Had de WVI de lening sneller
in orde kunnen brengen, dan zou de kans kleiner geweest
zijn dat verzoeker bijkomende leningen had moeten
afsluiten bij banken.
De klacht is slechts deels gegrond omdat de WVI niet
anders kan dan de wet toepassen. De wet verbiedt dat de
Mijn Verbouwlening gebruikt wordt om andere leningen
af te betalen. De Ombudsman kan daardoor evenmin
aanbevelen dat de WVI de renteloze lening van 60.000
euro alsnog zou toekennen.
Ook verzoeker draagt verantwoordelijkheid. Het was
riskant om de werken te laten starten vooraleer hij de
formele goedkeuring van zijn renteloze lening had.
Wat medewerkers van de WVI exact tegen hem zouden
hebben gezegd of hoe verzoeker de woorden van deze
medewerkers interpreteerde, kan het onderzoek objectief
niet achterhalen.

| 215
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

7. Concessiehouders
Interparking
TOTAAL 2
onbevoegd 0
bevoegd 2
BEOORDELING
Gegrond 0
Deel s gegrond 0
Terechte opmerking 0
Ongegrond 0
Ander oordeel 2

Vuile toiletten Veel duurder abonnement

(dossier: 202304-060) (dossier: 202310-196)
ANDER OORDEEL ANDER OORDEEL

KLACHT
Verzoekster neemt met de scouts deel aan een zoektocht
in Brugge. Enkele kinderen moeten dringend naar het toilet.
De groep is niet ver van de nieuwe ingang van de onder-
grondse parking in het Albertpark. Daar treffen ze stinkende
en vuile toiletten zonder wc-papier aan, waarvoor ook nog
eens 50 cent betaald moet worden.
Verzoekster vraagt zich af waarom de toiletten niet op re-
gelmatige basis gereinigd worden. Bovendien komen veel
toeristen voorbij de toiletten. Ze vindt dat dit een negatieve
indruk over Brugge nalaat.
ONDERZOEK
Volgens Interparking worden de toiletten op zeer regel-
matige basis gereinigd en van toiletpapier voorzien. De
parkinguitbater stelt evenwel vast dat sommige respect-
loze burgers de toiletten vuil achterlaten, zelfs na een
poetsbeurt. De directie verzekert dat de medewerkers er
alles aan doen om de toiletten proper te houden.
BEOORDELING
Ander oordeel.
Vuile toiletten zorgen inderdaad voor een negatieve indruk.
Anderzijds kan de Ombudsman niet zeggen dat Interpar-
king nalatig zou zijn. Ze spant zich in om de toiletten proper
te houden. Misschien kan nog een tandje bij gestoken
worden om de gevolgen van de onrespectvolle houding van
bepaalde burgers tegen te gaan.
KLACHT
Tot vorig jaar had verzoeker een jaarabonnement voor de
parking van Interparking aan de voorkant van het station.
Het kostte 250 euro per jaar en was gekoppeld aan zijn
spoorabonnement. Vorig jaar werd hij er door Interparking
van op de hoogte gebracht dat zijn parkeerkaart zou verval-
len en dat hij een nieuwe kaart moest aanvragen. Die kost
30 euro per maand of 360 euro per jaar, wat neerkomt op
een prijsstijging met 44 procent. Verzoeker vraagt zich af
of Interparking zomaar eenzijdig het oude abonnement kan
verbreken en vervangen door een veel duurder abonnement
dat niet meer gekoppeld is aan zijn spoorabonnement.
ONDERZOEK
Interparking bevestigt dat alle abonnees persoonlijk
aangeschreven werden over de aanpassing van hun par-
keerabonnement. De oorzaak van de prijsverhoging ligt in
het feit dat het parkeertarief voor NMBS-gebruikers gedu-
rende meer dan tien jaar niet meer aangepast was. Omdat
Interparking vond dat de abonnementsprijs in lijn moest
blijven met de prijzen van de treintickets, voerde zij een
prijsverhoging door. Alle abonnees kregen de kans om hun
abonnement stop te zetten. Zij dienden daarbij rekening te
houden met één maand vooropzeg.
De dienst Ombudsman vraagt de algemene voorwaarden
van het contract op. Daarin staat dat Interparking deze
voorwaarden ten allen tijde kan wijzigen. De wijzigingen
treden onmiddellijk in werking, tenzij ze in het nadeel van
de klant zijn. Dan treden ze pas in werking na het verstrijken
van één maand, te rekenen vanaf de kennisgeving. Als de
klant de wijziging niet aanvaardt, heeft hij het recht om de
overeenkomst gratis op te zeggen per aangetekende brief.
Bij gebrek hieraan wordt de klant geacht de nieuwe algeme-
ne voorwaarden te aanvaarden.

216 |
 INTERPARKING

In de algemene voorwaarden staat verder dat Interparking

zich het recht voorbehoudt om de tarieven te wijzigen. In
geval van tariefwijziging worden de klanten hier schriftelijk
van op de hoogte gebracht, ten minste één maand voor de
toepassing van het nieuwe tarief. Ook hier krijgt de klant de
mogelijkheid om via een aangetekende brief het abonne-
ment gratis op te zeggen, op de laatste dag van de maand
volgend op de maand waarin Interparking de prijswijziging
betekende.

BEOORDELING
Ander oordeel.
Bijgestuurd door informatieverstrekking
De Ombudsman stelt vast dat de prijsstijging met 44
procent aanzienlijk is. Dat verzoeker zich hierover vragen
stelde, is begrijpelijk. Anderzijds handelde Interparking
juridisch correct. Ze verwittigde de abonnees tijdig en bij
niet akkoord kregen zij de kans hun abonnement gratis op
te zeggen.

| 217
 DOSSIERS 2023 IN DETAIL

218 |
DEEL 5
De opdracht van de
dienst Ombudsman
 DE OPDRACHT VAN DE DIENST OMBUDSMAN
1. De opdracht van de dienst
Ombudsman
Het optreden van de dienst Ombudsman heeft een aantal
specifieke kenmerken.
BEMIDDELEN BIJ ONBEHOORLIJK OPTREDEN
De dienst Ombudsman bemiddelt bij mogelijk onbehoorlijk
bestuur van de administratieve diensten waarvoor zij
bevoegd is. Onbehoorlijk optreden kan veel gedaanten
aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige
handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven
van initiatief, slechte wil, onbeleefd reageren, enz. De
dienst Ombudsman stelt zich onafhankelijk en onpartijdig
op tijdens het onderzoek en in de beoordeling van een
klachtdossier. Zij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid
van het optreden maar ook of het redelijk en rechtvaardig
was in de gegeven situatie.
TWEEDELIJNSFUNCTIE
De dienst Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. De
voornaamste opdracht bestaat er niet in de burgers te
informeren over reglementen en voorschriften. Evenmin
is het haar taak elke mogelijke vergissing na te pluizen
en recht te trekken. Deze informatieverstrekking en
eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de diensten
zelf. De dienst Ombudsman komt normaal gezien maar
op de proppen als de burger na een eerder contact met de
diensten geen oplossing vond voor zijn probleem.
De dienst gaat soepel om met deze regeling. Kan uit de
klacht opgemaakt worden dat de burger een eerste contact
heeft gehad met de dienst zonder het beoogde resultaat,
dan wordt een klachtdossier geopend.
Soms wordt rechtstreeks een dossier geopend, bijvoorbeeld
als de burger zich onrechtvaardig behandeld voelt door een
dienst of een ambtenaar waardoor zijn klacht moeilijk in de
eerste lijn opgelost kan worden.
Verder kan de dienst Ombudsman ook op eigen initiatief
een onderzoek starten.
AANBEVELINGEN
Als een klacht gegrond of terecht is, kan de Ombudsman een
aanbeveling formuleren. Zo probeert hij te voorkomen dat
de diensten in de toekomst nog dezelfde fout maken. Een
aanbeveling kan zowel slaan op een structureel probleem
als op het optreden van een dienst of een ambtenaar in een
individueel dossier. De Ombudsman legt deze aanbeveling
ter goedkeuring voor aan het College van burgemeester en
schepenen of hij maakt ze over aan de Voorzitter van het
Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst. Als het College
of de Voorzitter het niet eens is met deze aanbeveling,
wordt de Ombudsman daarvan op de hoogte gebracht, met
vermelding van de redenen. Aanbevelingen voor de lokale
Politie worden overgemaakt aan de Burgemeester en de
Korpschef die hierop kunnen reageren. Aanbevelingen voor
de intercommunales waarvoor de Ombudsman bevoegd is
220 |
(Fluvius, Farys, IVBO, enz.) worden aan deze organisaties
overgemaakt.
De Ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen
beslissingen kan opleggen of schorsen. Een aanbeveling
is slechts een advies. Toch kan een aanbeveling niet
zomaar onder de mat geveegd worden, aangezien het
College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter
van het Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst ze moet
goedkeuren.
Als de Ombudsman vaststelt dat hij na verloop van tijd
geen feedback van de diensten krijgt over de uitvoering van
de aanbeveling, informeert hij zelf bij deze diensten. Van
deze navragen wordt de Algemeen Directeur op de hoogte
gebracht.
ONAFHANKELIJK
De Ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het
bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te
onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of
in te trekken.
JAARVERSLAG
De dienst Ombudsman publiceert elk jaar in april een
jaarverslag. Dat verslag is openbaar en kan door iedereen
geraadpleegd worden.
2. De bevoegdheid van de dienst
Ombudsman
ALGEMEEN PRINCIPE
Iedereen die klachten heeft over de manier waarop hij door
een dienst van de Brugse stedelijke administratie, de lokale
Politie, het OCMW, de OCMW-verenigingen en Mintus, en de
andere diensten waarvoor de Ombudsman bevoegd is, werd
behandeld, heeft het recht zich tot de dienst Ombudsman
te wenden. De klager hoeft niet noodzakelijk een inwoner
van Brugge te zijn.
BEPERKINGEN
Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en
bevoegdheid.
De dienst Ombudsman kan beslissen een klacht niet te
behandelen als de identiteit van de klager onbekend is of
als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die
zich voordeden één jaar voor de klacht.
De dienst Ombudsman is niet bevoegd klachten te
behandelen die betrekking hebben op:
• algemeen geldende voorschriften en reglementeringen
• het algemene beleid van het stadsbestuur en het OCMW
• de verhouding tussen werknemers van het stadsbestuur
of van het OCMW en hun werkgever, met uitzondering
van de klokkenluidersmeldingen
• handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen van
de gemeente of van het OCMW
• aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam
 tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een
strafrechtelijke procedure is ingesteld
• werkzaamheden en handelingen door de lokale Politie in
haar hoedanigheid van gerechtelijke Politie
• beslissingen inzake individuele dienstverlening door het
OCMW
• alle aangelegenheden die onder het medisch
beroepsgeheim vallen.
3. De werkwijze van de dienst
Ombudsman
DE KLACHT
Burgers kunnen een klacht mondeling formuleren, via een
bezoek aan het kantoor of via de telefoon. Schriftelijk kan
het per brief en e-mail of via het online klachtenformulier
op de website van de Stad Brugge. De klant kan zich door
een raadsman laten bijstaan. De dienst Ombudsman zal
de klacht registreren en de klager zo snel mogelijk een
ontvangstmelding sturen.
De dienst Ombudsman houdt de drempel bewust
laag. De kantoren zijn elke dag open. Klanten kunnen
altijd een afspraak maken. Er zijn weinig of geen
procedurevoorschriften. De tussenkomst is gratis.
DE TERMIJN
In principe moet een klacht volledig behandeld zijn binnen de
drie maanden. Als het dossier niet tijdig afgewerkt geraakt,
kan de dienst Ombudsman de behandelingstermijn met
drie maanden verlengen. Sommige klachten zijn in enkele
dagen opgelost. Bij moeilijke of delicate klachten kan de
behandeling verschillende maanden in beslag nemen.
HET ONDERZOEK
De Ombudsman en zijn team onderzoeken de klacht. Zij
kunnen alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek,
opvragen en inzien. De dienst Ombudsman kan schriftelijk
en mondeling alle inlichtingen en ophelderingen vragen en
alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek daarover.
DE BEMIDDELING
De eerste taak van de dienst Ombudsman is bemiddelen.
Heel wat klachten worden op deze manier opgelost.
Voorwaarde is dat er aan beide zijden goede wil is om tot een
vergelijk te komen. De dienst kan een voorstel doen om de
zaak recht te zetten of de geleden schade te compenseren.
In heel wat gevallen kan de klager al best tevreden zijn met
een degelijke uitleg of met verontschuldigingen van de
betrokken dienst of ambtenaar.
Het College van burgemeester en schepenen of de
Voorzitter van het Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst
kan de Ombudsman vragen om te bemiddelen. Hij kan ook
uit eigen beweging een onderzoek voeren naar de wijze
waarop een dienst zich heeft gedragen.
INZAGERECHT EN PRIVACY
Het Decreet op de openbaarheid van bestuur is van
toepassing op de dossiers die ter inzage worden
opgevraagd. De klant kan het dossier over de behandeling
van zijn klacht(en) inkijken. Anderzijds is de dienst
Ombudsman verplicht een ambtenaar te laten weten dat
tegen hem of haar een klacht werd ingediend die bezwarend
kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te
leggen en het dossier in te zien.
De Ombudsman en zijn team respecteren de verplichtingen
inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of
van personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden als
zij daartegen bezwaar hebben.
4. Beoordelingscriteria
De Ombudsman onderzoekt niet alleen klachten, hij
moet ze ook beoordelen. Daarvoor kan hij terugvallen op
beoordelingscriteria.
De criteria worden onderverdeeld in vier categorieën.
WET EN REGELGEVING
1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid
moet handelen in overeenstemming met de normen en
verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op
alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen
moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels.
Wat onwettig is, is onbehoorlijk.
2. Specifieke regelgeving:
2.1. Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten
op een gelijke manier en onpartijdig behandeld
worden. Een variant van dit principe is het niet-
discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel
verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie
bevinden, op een verschillende manier behandeld
worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat
incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen
herhaald moeten worden.
2.2. Motiveringsplicht: de overheid moet haar
beslissingen ten aanzien van de burger motiveren
door haar argumenten op een afdoende manier toe
te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare
taal. Het gebruik van standaardformules of te
algemene formuleringen is ontoereikend. Een
bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op
maat van de burger.
2.3. Openbaarheid van bestuur: de overheid moet
haar passieve en actieve informatieverstrekking
verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet
hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen
heeft voorzien (passieve informatieverstrekking).
De overheid moet het publiek uit eigen beweging
zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk
voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt
(actieve informatieverstrekking). Deze informatie
moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en
| 221
 DE OPDRACHT VAN DE DIENST OMBUDSMAN
actueel zijn.
2.4. Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij
moet handelen volgens de deontologische code en/
of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij
mag niet aan machtsmisbruik doen. Hij mag zich
niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij
moet onpartijdig zijn.
2.5. Interne klachtenbehandeling: elke administratie
moet in staat zijn om klachten van burgers op een
correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten
daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een
ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering
van eventuele reacties. De burger heeft een
klachtrecht.
2.6. Respect voor de persoonlijke levenssfeer:
ambtenaren moeten de privacy van de burger
respecteren.
ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR
Het gaat hierbij om een verzameling van principes
die algemeen aanvaard worden als normen om het
overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan
verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten
van de burger tegenover het handelen van de overheid te
waarborgen.
1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet
duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen
waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat
zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen
vertrouwen op een zekere standvastigheid van de
regelgeving en van de administratieve praktijken.
2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar
gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen
inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten
van de overheid, die consequent moet handelen.
3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven
van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid
en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van
elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van
keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende
gewicht aan de belangen van de burger. De overheid
beperkt de nadelen van een beslissing voor de
burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in
verhouding staan tot de begane misstap van de burger.
4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene
beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de
overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij
de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als
op de interactie met de burger. Daar moet de overheid
vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient
nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te
volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te
herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden
is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole.
5. Fair-play-beginsel: de overheid treedt open en eerlijk
op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet
ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play
222 |
kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed.
Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger
bemoeilijken of beknotten.
6. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag
niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke
belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn
oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een
beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang
heeft of lijkt te hebben.
7. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen
de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld
of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke
termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in
functie van het spoedeisende karakter van de vraag,
van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve
gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor
de burger.
8. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige
maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijk
gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen
zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid
heeft gehad om op een nuttige wijze zijn standpunt
schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te
maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de
betrokken burger hoort voor zij haar gemotiveerde
eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf afdoende
kennis heeft van de feiten en van de maatregel die
het bestuur van plan is te nemen. De hoorplicht geldt
enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele
strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan
afgeweken worden van de hoorplicht (bij vaststaande
feiten, hoogdringendheid, enz.).
DIENSTVERLENINGSNORMEN
1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich
fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen
ten aanzien van de burger.
2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien dit mogelijk
is binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel
opstellen.
3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een
goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk
opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de
burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan
het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te
handelen en problemen binnen het reglementaire kader
inventief en constructief op te lossen of te vermijden.
Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en
doet niet aan doorschuifgedrag.
4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau
ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en
samenwerken.
5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst
moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als
telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn.
De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn.
6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief,
e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord
verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een
ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging
krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden.
7. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de
ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt,
dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De
burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de
nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te
voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit
van de dienstverlening verzekerd blijft.
8. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar dienen
consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien
op eenzelfde manier van handelen en informeren in
gelijkaardige gevallen. Er dient eenheid van beleid te
zijn.
BILLIJKHEID
Er blijven steeds situaties over waarin vriendelijk, correct en
volgens de regels werd gehandeld maar waarbij men met
het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het
gaat altijd om uitzonderingssituaties waar de bestaande
regels niet in (konden) voorzien. Billijkheid kan alleen
ingeroepen worden in strikt uitzonderlijke situaties en als
daardoor geen schade aan derden wordt berokkend.
5. De beoordelingscategorieën
Aan het eind van zijn onderzoek velt de Ombudsman een
oordeel over de klacht. Een oordeel is niet het eerste doel.
Belangrijker is dat het probleem opgelost wordt en dat
pijnpunten aan de oppervlakte komen.
Toch is een goed afgewogen oordeel zinvol voor de
diensten. Zij kunnen via de klachtenbehandeling leren
uit de minder goede ervaringen van hun klanten. Met zijn
oordeel geeft de Ombudsman een aanwijzing over de ernst
van de klacht. Ook voor de klant zelf kan het oordeel van
de Ombudsman belangrijk zijn, al was het maar omdat het
hem enige genoegdoening kan geven, bijvoorbeeld als het
om een ernstige fout gaat.
De Ombudsman werkt met vijf beoordelingscategorieën:
1. Gegronde klacht: dat zijn klachten waarbij na onderzoek
gebleken is dat de betrokken dienst de regelgeving
niet heeft gevolgd of in één of ander opzicht
bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur en/of
dienstverleningsnormen (manifest) heeft geschonden.
Sommige klachten zijn zo complex dat slechts bepaalde
elementen van de klacht gegrond zijn. Zij krijgen dan
de beoordeling deels gegrond mee. Sommige klachten
worden gegrond maar gecorrigeerd verklaard. Dat wil
zeggen dat de klacht gegrond is maar dat hij al tijdens
het onderzoek spontaan door de dienst gecorrigeerd
werd. Als de Ombudsman een klacht gegrond verklaart,
kan hij een aanbeveling doen.
2. Terechte opmerking: daarmee worden klachten
bedoeld waarbij na onderzoek gebleken is dat de
betrokken dienst in één of ander opzicht onzorgvuldig
heeft gehandeld maar die onvoldoende ernstig zijn om
ze als gegrond te bestempelen. Ook klachten waarbij
doorslaggevende verzachtende omstandigheden
kunnen worden aangevoerd, kunnen de beoordeling
‘terechte opmerking’ krijgen. De Ombudsman formuleert
hierbij in principe geen aanbeveling maar kan dat doen
als hij dat zinvol acht.
3. Ongegrond: dat zijn klachten waarbij na onderzoek
blijkt dat de dienst de wet- of regelgeving niet
heeft geschonden, noch behoorlijkheids- of
dienstverleningsnormen heeft overtreden, en/of waarbij
de burger zelf (manifest) in de fout ging.
4. Ander oordeel: heel wat dossiers krijgen het label
‘ander oordeel’ omdat ze na onderzoek onvoldoende
duidelijk blijven, bijvoorbeeld omdat er een woord-
tegen-woordsituatie ontstaat, of omdat de Ombudsman
tegenover het dossier enige twijfel overhoudt of al
dan niet beter bestuurd had kunnen worden, of omdat
de fout te klein is om hem in aanmerking te nemen.
Ook dossiers die opgelost worden door eenvoudige
bemiddeling of informatieverstrekking worden op deze
manier beoordeeld. Dat geldt ook voor dossiers die
door of in samenspraak met de klant stopgezet worden.
5. Onbevoegd: klachten krijgen het label ‘onbevoegd’
als tijdens het onderzoek blijkt dat de Ombudsman
onbevoegd is of zijn bevoegdheid verliest.
Als een klacht (deels) gegrond of terecht is, meldt de
Ombudsman dat aan het College van burgemeester en
schepenen of aan de Voorzitter van het Bijzonder Comité
voor de Sociale Dienst. Aan de klager wordt binnen de
maand een afschrift gestuurd. Ook de betrokken dienst(en)
worden ingelicht. Als een klacht ongegrond is, deelt de
Ombudsman dat mee aan de klager en motiveert hij zijn
oordeel. Een afschrift van dat verslag wordt bezorgd
aan het College van burgemeester en schepenen of de
Voorzitter van het Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst,
en aan de betrokken dienst(en).
Gegronde en ongegronde klachten en terechte
opmerkingen over de lokale Politie worden ter kennisgeving
overgemaakt aan de Burgemeester en de Korpschef.
Ook de intercommunales worden op de hoogte gebracht
van hun gegronde of ongegronde klachten en terechte
opmerkingen.
Doorheen het jaar licht de dienst Ombudsman systematisch
de diensten in over de klachten die het label ‘ander oordeel’
kregen.
De beoordelingen van de Ombudsman zijn geen zuivere
wiskunde. Bepaalde elementen in ogenschijnlijk
gelijkaardige dossiers kunnen ertoe leiden dat klachten
anders beoordeeld worden.
| 223
Bijlagen
 BIJLAGEN
Reglement op de Ombudsfunctie
goedgekeurd door de gemeenteraad in zitting van 25 september 2023
bekendgemaakt op de website www.brugge.be op 26 september 2023
Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen
Artikel 1
De functie van ombudsman/ombudsvrouw wordt inge-
steld. Bij de uitoefening van zijn/haar taak handelt de
ombudsman/ombudsvrouw onafhankelijk van enig ge-
meentelijk gezag.
De taak van de ombudsman/ombudsvrouw is tweeledig:
• Als behandelaar van tweedelijnsklachten van burgers
bemiddelt hij bij onbehoorlijk optreden van diensten
van de Stad Brugge en het OCMW (en andere instanties
zoals voorzien in artikel 10).
• Als intern meldkanaal voor werknemers van de Stad
Brugge, het OCMW en zijn Welzijnsverenigingen
ontvangt en onderzoekt hij de klokkenluidersmeldingen
die betrekking hebben op de Stad Brugge, het OCMW en
zijn Welzijnsverenigingen.
Artikel 2
Kunnen voor de aanstelling tot ombudsman/ombuds-
vrouw in aanmerking komen, de kandidaten die:
1. een gedrag hebben dat in overeenstemming is met de
eisen van de beoogde betrekking;
2. de burgerlijke en politieke rechten genieten;
3. lichamelijk geschikt zijn in functie van het uit te oefenen
ambt;
4. de Belgische nationaliteit bezitten;
5. een universitair of gelijkgesteld diploma hebben;
6. vijf jaar ervaring hebben in een door het College van
Burgemeester en Schepenen als dusdanig beoordeelde
leidinggevende administratieve of sociale functie met
contact met het publiek;
7. geslaagd zijn voor een gewone selectieproef, die
minstens twee delen omvat en waarvan de modaliteiten
door de Gemeenteraad bepaald worden;
8. luisterbereid en sociaal vaardig zijn, sociale
belangstelling hebben, over organisatorische
capaciteiten beschikken en onderlegd zijn op het vlak
van bureautica; deze vaardigheden en bekwaamheden
226 |
moeten blijken uit de selectieproef;
9. een woonplaats hebben die de normale uitoefening van
het ambt mogelijk maakt.
Artikel 3
De ombudsman/ombudsvrouw mag geen andere be-
roepsactiviteit of een politiek mandaat uitoefenen.
Artikel 4
De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de Gemeente-
raad met 2/3 van de uitgebrachte stemmen aangesteld
voor een hernieuwbare termijn van zes jaar waarvan de
eerste zes maanden als proeftijd gelden.
Artikel 5
De ombudsman/ombudsvrouw legt ten overstaan van
de Gemeenteraad in handen van de Burgemeester de
formele belofte af dat hij/zij zijn/haar opdracht getrouw
en overeenkomstig de bepalingen van dit reglement zal
vervullen en dat hij/zij geen voordelen zal aanvaarden die
zijn/haar activiteiten zouden kunnen beïnvloeden.
Artikel 6
De functie van ombudsman/ombudsvrouw kadert in
het contractueel statuut. De wet van 3 juli 1978 inzake
arbeidsovereenkomsten is van toepassing.
Bepalingen die op het stadspersoneel van toepassing zijn
en die de onafhankelijkheid in het gedrang zouden kunnen
brengen, gelden niet voor de ombudsman/ombudsvrouw.
De bruto- jaarwedde van de ombudsman/ombudsvrouw
wordt vastgesteld in de schaal A5. Voor de toekenning
ervan wordt rekening gehouden met de duur van de be-
roepservaring die bij de werving in aanmerking genomen
wordt en met de bepalingen van het geldelijk statuut.
Artikel 7
De ombudsman/ombudsvrouw wordt door de Gemeente-
raad uit zijn/haar functie ontslagen in volgende gevallen:
1. op eigen verzoek van de ombudsman/ombudsvrouw;
2. bij het bereiken van de leeftijd van 65 jaar;
3. wegens niet-naleving van de onverenigbaarheid van
functies, zoals beschreven in artikel 3;
4. wanneer zijn/haar gezondheidstoestand de uitoefening
van het ambt ernstig belemmert;
5. wanneer de Gemeenteraad bij geheime stemming met
3/4 van de uitgebrachte stemmen akkoord gaat over het
niet-functioneren van de ombudsman/ombudsvrouw.
Artikel 8
De ombudsman/ombudsvrouw krijgt van het College van
Burgemeester en Schepenen de beschikking over:
1. begrotings- en werkingsmiddelen om onafhankelijk
Hoofdstuk 2. Tweedelijnsklachten over onbehoorlijk bestuur
Artikel 9
De ombudsman/ombudsvrouw bemiddelt bij tweedelijns-
klachten over onbehoorlijk bestuur door de diensten van
de Stad Brugge en het OCMW (en andere instanties zoals
voorzien in artikel10).
Onbehoorlijk bestuur kan verschillende gedaanten
aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige
handelswijze, om abnormale traagheid, het uitblijven
van initiatief, slechte wil, onbeleefd reageren, enz. De
ombudsman komt in principe pas in actie als de burger
na een eerder contact met de diensten geen oplossing
vond voor het probleem. Zodra uit de klacht opgemaakt
kan worden dat de burger een eerste contact had met
de dienst zonder het beoogde resultaat, dan wordt een
tweedelijnsklachtdossier geopend.
Zowel privé- als rechtspersonen die klachten hebben over
een onbehoorlijk optreden van de Stads- en de OCMW-ad-
ministratie hebben het recht zich tot de ombudsman/
ombudsvrouw te wenden. De tussenkomsten van de
ombudsman/ombudsvrouw zijn in principe gratis. De
betrokkene kan de klacht zowel mondeling als schriftelijk
indienen en kan zich door een raadsman van zijn/haar
keuze laten bijstaan.
Artikel 10
De ombudsman/ombudsvrouw bemiddelt omtrent het op-
treden ten opzichte van de burgers door de Stad Brugge,
te kunnen werken. Jaarlijks wordt hiertoe een budget
toegekend waarover autonoom door middel van
bestelbonnen kan worden beschikt. Het verdere verloop
van de uitgaveprocedures gebeurt zoals voor de andere
stadsdiensten gebruikelijk is;
2. een passend ingericht kantoor, gescheiden van de
stedelijke administratie;
3. hij/zij kan er voor opteren spreekuren te houden in de
deelgemeenten;
4. minstens twee medewerk(st)ers, in principe
gedetacheerd uit de stadsdiensten of het OCMW. De
ombudsman/ombudsvrouw selecteert hen op basis
van door hem/haar bepaalde criteria en draagt hen voor
aan het College van Burgemeester en Schepenen. Zij
werken onder zijn/haar hiërarchisch gezag. Zolang zij ter
beschikking staan van de ombudsman/ombudsvrouw
behouden zij hun statu- taire situatie.
het OCMW en zijn Welzijnsverenigingen, de lokale politie
van Brugge, de intercommunales, concessiehouders en
privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is
toevertrouwd. Deze bemiddeling gebeurt hetzij naar aan-
leiding van een klacht, hetzij op verzoek van het bestuur.
De ombudsman/ombudsvrouw is bevoegd uit eigen be-
weging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop
een dienst zich in een bepaalde situatie heeft gedragen
en daarrond een advies te formuleren.
Artikel 11
De ombudsman/ombudsvrouw kan beslissen een klacht
niet te behandelen:
1. wanneer de identiteit van de klager hem/haar onbekend
is;
2. wanneer de klacht betrekking heeft op feiten en
gedragingen die zich voordeden 1 jaar voor de klacht.
Artikel 12
De ombudsman/ombudsvrouw is niet bevoegd klachten te
behandelen die betrekking hebben op:
1. algemeen geldende voorschriften en reglementeringen;
2. het algemeen beleid van het Stadsbestuur en van het
OCMW;
3. de verhouding tussen werknemers van de Stad of van
het OCMW en hun werkgever, met uitzondering van de
| 227
 BIJLAGEN
klokkenluidersmeldingen (zie Hoofdstuk 3 hierna);
4. handelingen die buiten de bevoegdheidssfeer vallen
van de Stad of van het OCMW;
5. aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam
tot een burgerlijke rechtsvordering of waarvoor een
strafrechtelijke procedure is ingesteld;
6. werkzaamheden en handelingen door de lokale politie
in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie;
7. beslissingen inzake individuele dienstverlening;
8. alle aangelegenheden die onder het medisch
beroepsgeheim vallen.
Artikel 13
Zodra de ombudsman/ombudsvrouw een klacht niet of
niet verder in behandeling neemt, meldt hij/zij dit schrifte-
lijk aan de klager met vermelding van de reden.
Artikel 14
Een klacht wordt binnen de drie maand volledig behan-
deld. De ombudsman/ombudsvrouw beslist over een
eventuele verlenging van maximaal drie maand.
Indien een klacht volgens de ombudsman/ombudsvrouw
gegrond, deels gegrond of terecht is, meldt hij/zij dit
volgens het geval aan het College van Burgemeester en
Schepenen, of aan de Voorzitter van het Bijzonder Comité
voor de Sociale Dienst, of aan de Voorzitter van de Raad
van Bestuur van de betrokken OCMW-Welzijnsvereniging,
of aan de Burgemeester en de Korpschef van Lokale Po-
litie, of aan de andere organen waarvoor hij bevoegd is
en zendt hiervan een afschrift aan de verzoeker binnen
de maand na de kennisgeving aan het betrokken bo-
venvermeld orgaan. Zo mogelijk geeft de ombudsman/
ombudsvrouw aanbevelingen aan het betrokken boven-
vermeld orgaan om de oorzaken die aanleiding geven
tot de klacht in de toekomst weg te nemen. Wanneer dit
orgaan het niet eens is met deze aanbevelingen, brengt
het de ombudsman/ombudsvrouw daarvan op de hoogte,
met vermelding van de redenen.
Indien een klacht volgens de ombudsman/ombudsvrouw
ongegrond is, deelt hij/zij dit mee aan de klager in een
met redenen gestoffeerd schriftelijk verslag. Hiervan
wordt een afschrift bezorgd aan het betrokken orgaan.
228 |
Artikel 15
De ombudsman/ombudsvrouw en zijn/haar mede-
werk(st)ers respecteren de verplichtingen inzake privacy
en discretie. De identiteit van de klagers of van bepaalde
personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden indien
zij daartegen bezwaar hebben.
Artikel 16
De ombudsman/ombudsvrouw kan alle documenten
nodig/nuttig voor het onderzoek opvragen. Hij/zij kan
schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die
hij/zij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen, en ie-
dereen uitnodigen voor een gesprek ter zake.
Artikel 17
Het decreet op de openbaarheid van bestuur is van
toepassing op de dossiers die ter inzage werden opge-
vraagd. De klager kan het dossier over de behandeling
van zijn/haar klacht(en) inkijken.
Artikel 18
De ombudsman/ombudsvrouw is verplicht aan een
ambtenaar te laten weten dat tegen hem een klacht werd
ingediend die bezwarend kan zijn.
De ambtenaar heeft vervolgens het recht ter zake mon-
delinge of schriftelijke verklaringen af te leggen en voorts
inzage te nemen van het dossier dat door de ombuds-
man/ombudsvrouw werd aangelegd.
Artikel 19
Jaarlijks, voor eind april, overhandigt de ombudsman/
ombudsvrouw aan de Gemeenteraad en het Bijzonder
Comité voor de Sociale Dienst het schriftelijk verslag over
zijn/haar werkzaamheden.
Hoofdstuk 3. Meldingen in het kader van de klokkenluidersregelgeving
Bij delegatie van de ontvangst en de behandeling van de
meldingen in het kader van de klokkenluidersregelgeving
naar de ombudsman zijn volgende artikelen van toepas-
sing:
Artikel 20
De ombudsman/ombudsvrouw behandelt de meldingen
van inbreuken die gebeuren in het kader van de Vlaamse
klokkenluidersregelgeving. Hij treedt daarbij op als intern
meldingskanaal. De ombudsman/ombudsvrouw volgt
hierbij de procedure zoals beschreven in art. III.60/1 ev.
van het Decreet Bestuursdecreet.
Een inbreuk in het kader van de klokkenluidersregelgeving
is een handeling of nalatigheid die voldoet aan een van de
volgende voorwaarden:
a) ze is onrechtmatig;
b) ze ondermijnt het doel of de toepassing van regelgeving.
Artikel 21
Enkel meldingen die aan volgende voorwaarden voldoen,
worden behandeld:
- de meldingen omvatten informatie die inbreuken
inhouden op wetgeving en regelgeving die in Vlaanderen
van toepassing is;
- de melder is een natuurlijk persoon die de vermeende
inbreuk in het kader van zijn of haar werkrelatie ontdekt
heeft;
Informatie over inbreuken is informatie, met inbegrip van
redelijke vermoedens, over:
a) feitelijke of mogelijke inbreuken die hebben
plaatsgevonden of zeer waarschijnlijk zullen
plaatsvinden binnen de overheidsinstantie waar de
melder werkt of heeft gewerkt of binnen een andere
overheidsinstantie waarmee de melder in het kader van
zijn werk in contact is geweest;
b) pogingen tot het verhullen van inbreuken binnen de
overheidsinstantie waar de melder werkt of heeft
gewerkt of binnen een andere overheidsinstantie
waarmee de melder in de context van zijn werk in
contact is geweest.
Externen die een klokkenluidersmelding willen doen,
worden doorverwezen naar het externe meldingskanaal
Audit Vlaanderen.
Artikel 22
De melder van een klokkenluidersmelding bij de ombud-
sman/ombudsvrouw geniet bescherming tegen sancties
als vergelding voor deze melding. Deze bescherming
geldt ook voor de facilitatoren en derden die verbonden
zijn met de melder. Deze bescherming is onbeperkt in de
tijd.
Artikel 23
De ombudsman/ombudsvrouw staat in voor het oprich-
ten en uitvoeren van een procedure waarbij op beveiligde
wijze via een afgezonderd systeem al dan niet anoniem
gemeld kan worden. Deze meldingen kunnen zowel schrif-
telijk, telefonisch, via een ander spraakberichtensysteem
of in persoon ingediend worden. Voor de start van het
gesprek stelt de ombudsman/ombudsvrouw de melder
op de hoogte van de mogelijkheid van het systeem om
gesprekken op te nemen.
Artikel 24
Binnen de 7 kalenderdagen na het ontvangen van de
melding bezorgt de ombudsman/ombudsvrouw een ont-
vangstmelding aan de melder, tenzij:
a) de melding reeds binnen deze termijn werd afgehandeld;
b) de melder zich uitdrukkelijk verzet tegen het verkrijgen
van een ontvangstmelding;
c) het krijgen van de ontvangstmelding de bescherming
van de identiteit van de melder in gevaar brengt.
Artikel 25
Als deze gegevens beschikbaar zijn, verwerkt de ombud-
sman/ombudsvrouw de volgende persoonsgegevens bij
de behandeling en registratie van de melding op grond
van artikel 6, eerste lid, e) van de Algemene Verordening
Gegevensbescherming:
a) de naam van de melder;
b) de contactgegevens en de functie van de melder;
c) de naam van de facilitator of van derden die verbonden
zijn met de melder en die het slachtoffer kunnen worden
van represailles in een werkgerelateerde context;
d) de naam en de functie van de betrokken persoon en
| 229
 BIJLAGEN

informatie over de inbreuken van de betrokken persoon; Artikel 28

e) de naam van de getuigen;
f) schriftelijke meldingen;
g) de stemopnames en het schriftelijk verslag van
mondelinge meldingen.
De ombudsman/ombudsvrouw wist onmiddellijk andere
gegevens dan de hiervoor vermelde gegevens die niet
relevant zijn om de melding te behandelen.
Binnen de 3 maanden na de dag van het versturen van de
ontvangstmelding of binnen de 3 maanden en 7 kalender-
dagen als er geen ontvangstmelding naar de melder werd
verstuurd, geeft de ombudsman/ombudsvrouw feedback
aan de melder (indien deze niet anoniem gebleven is)
over de als opvolging geplande of genomen maatregelen
en over de redenen daarvoor. De ombudsman/ombuds-
vrouw geeft daarbij geen informatie vrij die afbreuk doet
aan het interne onderzoek of die het onderzoek of de
rechten van de betrokken persoon schaadt.

Artikel 26
De ombudsman/ombudsvrouw beschermt de vertrouwe- Artikel 29
lijkheid van volgende elementen: De ombudsman/ombudsvrouw houdt een register bij van
de ontvangen meldingen.
a) de identiteit van de melder;
b) de identiteit van derden die in de melding worden
genoemd;
c) informatie waaruit de identiteit van de melder of een
derde kan blijken.

Alleen de ombudsman/ombudsvrouw heeft toegang tot

de informatie.

De identiteit van de melder en alle informatie waarmee de

identiteit van de melder direct of indirect achterhaald kan
worden, mag alleen bekend gemaakt worden aan anderen
dan de ombudsman indien:

a) de melder daarmee instemt;

b) er een noodzakelijke en evenredige wettelijke
verplichting is in het kader van een onderzoek door
nationale autoriteiten of gerechtelijke procedures om
de rechten van verdediging van de betrokken persoon
te waarborgen.

In het geval van zo’n bekendmaking wordt de melder of de

betrokken persoon schriftelijk op de hoogte gebracht van
deze intentie samen met de redenen daarvoor, tenzij deze
informatie de onderzoeken of gerechtelijke procedures in
gevaar brengt.

Artikel 27
De ombudsman/ombudsvrouw gaat de juistheid na van
de informatie en neemt de gepaste maatregelen als er
een vermoeden van inbreuk is.

230 |
Reglement op de werking van het
stedelijk Meldpunt voor de behandeling
van meldingen en klachten
Artikel 1. Oprichting stedelijk
Meldpunt
In 2009 is het stedelijk Meldpunt opgericht. De bestaande
systemen voor meldingen zijn
hierin geïntegreerd. Op die manier ontstaat een gecoördi-
neerd geheel dat meldingen en
klachten van burgers bij stedelijke diensten goed en tijdig
behandelt.
Artikel 2. Centrale coördinatie-
decentrale behandeling
Het stedelijk Meldpunt ressorteert onder het Huis van de
Bruggeling.
Het Contactcenter in het Huis van de Bruggeling zorgt
voor de centrale coördinatie en opvolging van de meldin-
gen en voor de bewaking van de antwoordtermijnen.
De inhoudelijke behandeling van de meldingen en de
beantwoording ervan gebeurt decentraal in de diensten
zelf. Daarvoor worden alle stadsdiensten aangesloten op
een softwaresysteem. Elke stadsdienst zet een interne
organisatie op voor de behandeling van meldingen. Het
diensthoofd is hiervoor verantwoordelijk en duidt indien
nodig één of meerdere personeelsleden aan voor de be-
handeling.
Artikel 3. Definities
Vraag of informatievraag: een eenvoudige vraag naar wie,
wat, waar, wanneer, waarom, welke of hoe.
Suggestie: een beleidsidee of voorstel om de leefbaarheid
en/of de efficiënte werking van de stad te verbeteren, dat
een burger of een groep burgers ter kennis geeft aan het
stadsbestuur.
Melding: de burger signaleert op een neutrale manier
een situatie, een gebrek of een tekortkoming, zonder
dat hij ontevreden is, en waarbij de tussenkomst van
een stadsdienst of een dienst aangeboden door derden
mogelijks noodzakelijk is.
Klacht: een manifeste uiting waarbij een burger – schriftelijk
of digitaal - klaagt over een door de overheid al dan niet
verrichte prestatie of handeling. De toon is niet neutraal, de
burger uit een ongenoegen.
Bij klachten wordt een onderscheid gemaakt
tussen:
Eerstelijnsklacht: een klacht die rechtstreeks tegenover de
dienst zelf of in het Contactcenter geformuleerd wordt.
Tweedelijnsklacht: een klacht voor de ombudsman over
mogelijk onbehoorlijk bestuur door een stadsdienst. De
burger zocht contact met de stadsdienst – rechtstreeks of
onrechtstreeks via het Contactcenter - maar stelt vast dat
zijn vraag, melding of klacht niet of niet afdoende opgelost
geraakt.
Deze definities kennen is belangrijk, maar het subtiele
onderscheid tussen de verschillende soorten oproepen is
niet altijd gemakkelijk. In eerste instantie worden al deze
oproepen daarom benoemd als ‘meldingen’. In de verdere
verwerking van de oproep door het Meldpunt wordt zo
nodig een onderscheid gemaakt tussen meldingen, eerste-
of tweedelijnsklachten.
Artikel 4. Behandeling van een
melding
Na de ontvangst wordt de melding geregistreerd: de gegevens
(identiteit van de melder, beknopte inhoud van de melding,
bevoegde dienst, datum) worden ingevoerd in de software
van het Meldpunt. Dit gebeurt door het Contactcenter, een
stadsdienst of de Gemeenschapswachten.
Deze persoon voert daarna enkele controles uit in
onderstaande volgorde:
• Als de melding onontvankelijk is, dan wordt de melding
niet behandeld en het dossier meteen afgesloten. Een
melding is onontvankelijk als de identiteit van de melder
niet bekend is.
| 231
 BIJLAGEN

• Als de melding een tweedelijnsklacht is, dan wordt hij

doorgegeven aan de dienst Ombudsman.

• Als de melding over een bevoegdheid gaat die onder een

ander bestuur (niet stedelijk) valt, dan wordt de melding
rechtstreeks overgemaakt aan die instantie.

• Als de melding een bevoegdheid is van een andere

stadsdienst, dan wordt hij rechtstreeks overgemaakt
aan die dienst.

De bevoegde dienst opent het dossier. De dienst stuurt een

ontvangstmelding naar de melder. De bevoegde dienst doet
de inhoudelijke behandeling van de melding.

De melder ontvangt een antwoord binnen 30 kalenderdagen.

Indien de bevoegde dienst niet binnen de 30 kalenderdagen
antwoordt, dan stuurt het Meldpunt een herinnering. Is er
na 60 kalenderdagen nog steeds geen antwoord, dan kan
de melding, na een ultieme contactname van het Meldpunt
met de bevoegde dienst, een tweedelijnsklacht worden en
naar de dienst Ombudsman gaan.

Nadat de melder een antwoord gekregen heeft, wordt het

dossier afgesloten. Indien de melder meer info wenst over
het antwoord, kan hij contact opnemen met de bevoegde
dienst.

Er wordt gerapporteerd over de meldingen. Bedoeling van

de rapportering is om structuur te brengen in de meldingen
en zo de dienstverlening te verbeteren. De diensten staan
zelf in voor deze rapportering en de conclusies, met behulp
van de software. Het jaarverslag van het Meldpunt wordt
voorgelegd aan de gemeenteraad.

Artikel 5. De dienst Ombudsman in

de tweede lijn

Het stedelijk reglement op de Ombudsfunctie, goedgekeurd

in de gemeenteraad van 21 mei 1996, blijft onverminderd
van kracht. De dienst Ombudsman vormt het sluitstuk in de
behandeling van bepaalde meldingen en klachten.

232 |
DIENST OMBUDSMAN
VAN DE STAD BRUGGE
Hoogstraat 9
8000 Brugge

050 44 80 90
ombudsman@brugge.be
www.brugge.be/ombudsman

Open van maandag tot vrijdag

van 9.00 uur tot 12.00 uur
en op dinsdag van 13.30 uur tot 17 uur
of op afspraak