PDF Business Communication Process Product Mary Ellen Guffey Ebook Full Chapter

Business Communication: Process &
Product Mary Ellen Guffey

Visit to download the full and correct content document:
https://textbookfull.com/product/business-communication-process-product-mary-ellen-
guffey/
More products digital (pdf, epub, mobi) instant
download maybe you interests ...
Essentials of Business Communication Mary Ellen Guffey
https://textbookfull.com/product/essentials-of-business-
communication-mary-ellen-guffey/
Essentials of business communication Guffey
https://textbookfull.com/product/essentials-of-business-
communication-guffey/
Business Communication: Process & Product: Brief Sixth

Brief Canadian Edition Griffin
https://textbookfull.com/product/business-communication-process-
product-brief-sixth-brief-canadian-edition-griffin/
Youth Work Process Product and Practice 2nd Edition Ord
https://textbookfull.com/product/youth-work-process-product-and-
practice-2nd-edition-ord/
Sustainable Energy Mix in Fragile Environments
Frameworks and Perspectives 1st Edition Mary-Ellen
Tyler (Eds.)
https://textbookfull.com/product/sustainable-energy-mix-in-
fragile-environments-frameworks-and-perspectives-1st-edition-
mary-ellen-tyler-eds/
Business Process Crowdsourcing Nguyen Hoang Thuan
https://textbookfull.com/product/business-process-crowdsourcing-
nguyen-hoang-thuan/
Manufacturing Integrated Design Sheet Metal Product and

Process Innovation 1st Edition Peter Groche
https://textbookfull.com/product/manufacturing-integrated-design-
sheet-metal-product-and-process-innovation-1st-edition-peter-
groche/
Fundamentals of Business Process Management Marlon

Dumas
https://textbookfull.com/product/fundamentals-of-business-
process-management-marlon-dumas/
Business Process Change 4th Edition Paul Harmon
https://textbookfull.com/product/business-process-change-4th-
edition-paul-harmon/
Copyright 2018 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. WCN 02-200-203
GUFFEY & LOEWY
Business
Communication
Process & Product
9th Edition
Mary Ellen Guffey

Professor Emerita of Business
Los Angeles Pierce College
Dana Loewy
Business Communication Program
California State University, Fullerton
Australia • Brazil • Mexico • Singapore • United Kingdom • United States
Business Communication: Process & © 2018, 2015 Cengage Learning®
Product, 9th Edition
ALL RIGHTS RESERVED. No part of this work covered by the
Mary Ellen Guffey, Dana Loewy copyright herein may be reproduced or distributed in any form
or by any means, except as permitted by U.S. copyright law,
Vice President, General Manager, Social without the prior written permission of the copyright owner.
Science & Qualitative Business: Erin Joyner
Product Director: Jason Fremder For product information and technology assistance, contact us at
Cengage Learning Customer & Sales Support, 1-800-354-9706
Product Manager: Heather Mooney
For permission to use material from this text or product,
Content Development Manager: John Rich
submit all requests online at www.cengage.com/permissions
Product Assistant: Allie Janneck
Further permissions questions can be emailed to
Marketing Manager: Charisse Darin permissionrequest@cengage.com
Content Project Manager: Megan Guiliani
Unless otherwise noted all items © Cengage Learning.
Manufacturing Planner: Ron Montgomery
Library of Congress Control Number: 2016958170
Production Service: Cenveo Publisher Services
ISBN: 978-1-305-95796-1
Sr. Art Director: Bethany Casey
Internal & Cover Designer: Tippy McIntosh Cengage Learning
Cover Image: Donald Iain Smith/Blend 20 Channel Center Street
Images/Getty Images Boston, MA 02210
Intellectual Property USA
Analyst: Diane Garrity Cengage Learning is a leading provider of customized learning

Project Manager: Sarah Shainwald solutions with employees residing in nearly 40 different countries
and sales in more than 125 countries around the world. Find your
Vector, Chapter Opener: A-R-T/Shutterstock.com local representative at www.cengage.com.
Zooming In Photo:Yeamake/Shutterstock.com
Career Coach Photo: wavebreakmedia/ Cengage Learning products are represented in Canada by
Shutterstock.com Nelson Education, Ltd.
To learn more about Cengage Learning Solutions, visit

www.cengage.com Purchase any of our products at
your local college store or at our preferred online store
www.cengagebrain.com
Printed in the United States of America

Print Number: 01 Print Year: 2016
Business Communication:
Process & Product 9e
Dr. Mary Ellen Guffey Dr. Dana Loewy
Emerita Professor of Business Business Communication Program
Los Angeles Pierce College California State University, Fullerton
m.e.guffey@cox.net dloewy@fullerton.edu
Dear Business Communication Student:
The Ninth Edition of Business Communication: Process &

Product prepares you for a career in a complex mobile, social,
and global workplace. To help you successfully navigate this vast
networked environment, we have substantially revised our award-
Photographer: Barbara D’Allessandro

winning book. You will learn how social media networks and mobile
technology function in the workplace and how you can strengthen
your professional communication and critical thinking skills.
All of the features that have made this award-winning textbook
so successful for nearly three decades have been updated in this
edition. In addition to solid instruction in writing skills, which
employers continue to demand, the Ninth Edition brings you
numerous learning resources, a few of which are highlighted here:
Dana Loewy and Mary Ellen Guffey
▪ MindTap. This multimedia learning experience provides
chapter quizzes, downloadable documents to revise, flashcards, and unparalleled resources to achieve success
in the course.
▪ “How-To” videos. Helping you develop expert writing techniques, chapter how-to videos explain and
illustrate many Ninth Edition concepts and model documents including bad-news, claim, adjustment,
persuasive, and sales messages. These chapter-based videos build skills and develop confidence for both
face-to-face and remote learners.
▪ Integrated digital technologies. The professional use of social media networks and mobile technology
requires that you know best practices. This edition provides the latest advice to guide you in using these
digital technologies safely and effectively in the workplace. You’ll find best practices for texting, instant
messaging, blogging, collaborating with wikis, and networking with social media in business today.
▪ Latest trends in job searching. Chapter 15 presents the most current trends, technologies, and practices
affecting the job search, résumés, and cover letters in this digital age. You will learn how to build a personal
brand, how to network, and how to write customized résumés plus create an effective LinkedIn profile.
▪ Hottest trends in job interviewing. Chapter 16 provides countless tips on how to interview successfully in
today’s highly competitive job market, including one-way and two-way video interviewing.
▪ Etiquette IQ. New communication platforms and casual workplace environments have blurred the lines of
appropriateness, leaving workers wondering how to behave on the job. This edition delivers up-to-date guidance
on acceptable workplace attire, professional behavior, and business etiquette for today’s mobile and social work-
place. Each chapter also provides a “Test Your Etiquette IQ” quiz with authentic questions and answers.
We wish you well in your course! As always, we welcome your comments and suggestions as you use the No. 1
business communication book in this country and abroad.
Cordially,
Mary Ellen Guffey and Dana Loewy
BUSINESS COMMUNICATION: PROCESS & PRODUCT, 9E
This book and this course may well be the most important in your entire college
curriculum!
Why? This book and your course equip you with the skills you will most need in today’s
fast-paced information- and data-driven workplace.
MEETING EMPLOYER EXPECTATIONS

Survey after survey reveals that employers are seeking new hires with these key skills:
• Written and oral communication skills
• Critical thinking and analytical reasoning
• Ethical decision making
• Teamwork skills
• Professionalism
Figure 2.13 The Six Dimensions of Professional Behavior
Promptness Dining etiquette

Giving and accepting
criticism graciously Good hygiene
and grooming
Apologizing for errors
Sincerity Attractive
business attire
Courtesy Appearance
Helpfulness Respect Appeal Ability to
compromise
Showing up Collegiality
prepared Tolerance
Sharing Fair treatment
Tact
of others
Delivering high-
quality work Reliability Honesty Self-control
Diligence Ethics
Dependability Truthfulness
Honoring commitments Respecting others

and keeping promises
Fair competition
Consistent
performance Empathy
• Be selective in sharing personal information. Avoid talking about health concerns,

personal relationships, or finances in the office.
•
Don’t put people down. If you have a reputation for criticizing people, your coworkers
No other college course gives you training in all of these skills at once!
Business Communication: Process and Product, 9e, covers the following topics you
will find indispensable in the digital-age workplace:
• Expert writing techniques geared to developing your writing skills plus
interactive Documents for Analysis, authentic model documents, and
engaging activities in which you apply your skills
• Presentation skills featuring contemporary examples including coverage
of smartphone best practices to prepare you for the realities of workplace
communication and technology
• Critical thinking questions and activities in every chapter to stimulate and
develop skills
• Ethics Checks in addition to guidance and tools provided through discussion
questions and ethical dilemma scenarios
• Teamwork skills with a heavy emphasis on professionalism and etiquette in
the workplace so that you will know how to meet employer expectations
• Two employment chapters that present the latest trends in job searching,
interviewing, and résumé writing, along with current, effective résumé
models, tips for mobile devices and apps, and LinkedIn advice and
illustrations
• Test Your Etiquette IQ, a recurring feature in each chapter, designed to shine
a light on often blurry ideas about appropriateness and professionalism in
the workplace.
PREMIUM ONLINE RESOURCES

• MindTap, Your Personalized, Fully Online Digital Learning Platform.
This comprehensive learning platform guides you through readings,
multimedia tools, and chapter-specific activities that increase learner
involvement and produce significant learning outcomes. By being
interactive, MindTap makes learning enjoyable and playful. You can deepen
your understanding of business communication concepts at your own pace.
• Aplia Homework. Aplia helps you comprehend and remember chapter
concepts in an engaging interactive format. You know immediately how well
you are doing with immediate feedback on each problem set. You may even
be able to repeat exercises to improve your score.
• Grammar Review. Grammar review exercises provide you with engaging
online practice, covering key grammar concepts with interactive exercises
that you can finish in your own time. Your unique needs are addressed
through diagnostic assessments, pinpointing your areas of strength and
potential remediation needs. A large and randomized pool of questions
provides multiple opportunities to master each concept.
Even in more traditional offices, employees work in open-plan spaces with flexible
workstations, shared conference rooms, and boomerang-shaped desks that save space and
discourage territorial behavior while encouraging casual interactions as well as spontaneous
collaborations.
• How-To Videos. Appealing to visual learners, this edition provides about 32 short vid-
eos that explain and illustrate many Ninth Edition concepts and model documents in-
Information Flow
cluding positive, andclaim
bad-news, Media Choices
adjustment,
LEARNING
persuasive, and sales messages.
OUTCOMEThese 4
in Today’s Workplace
videos are especially helpful to distance learners who are not able to benefit from
in-class lectures. Examine critically the
internal and external
You may want to connect with friends and family for a specific reason or just for fun.
• Study Tools
However, businesspeople almost always communicate strategically—that is, purposefully,
flow of communication
in organizations through
hoping to achieve
◆ PaowerPoint
particular outcome.
Lectures. Business
Ourcommunication functions canslides
totally new PowerPoint be summa-
for the Ninth Edition re-
formal and informal
rized in three simple
viewcategories:
chapter(a)concepts
to inform,and
(b) tohighlight
persuade, and/or (c) to promote
important points goodwill.
with contemporary, colorfulthe
channels, explain
Most business messages
images,have
andone of these
just enough functions as their purpose. Informing or sharing
animation. importance of effective
information is perhaps the most common communication function in all organizations
media choices,
you to and
today. On the ◆
jobInteractive
you will have chapter
a dizzying quizzes at the
array of media to Student Companion
help you share Website
information and enable test
your knowledge of concepts with immediate feedback. understand how to
stay connected both internally and externally. You will need to know which medium is most
overcome typical
suitable to accomplish your goal
◆ Flashcards. Youandcanbe able
study to with
distinguish between
existing formal and
flashcards and informal
make your barriers
own. to organizational
channels.
communication.
SOCIAL MEDIA NETWORKS AND MOBILE TECHNOLOGY
The Networked
Trusted authorsWorkplace inand
Mary Ellen Guffey a Dana Loewy understand social and mobile! The
Hyperconnected World use of social media and communication technology in a
authors address workplace
Social mediachapter solely
and other dedicated
information to bestcoupled
technology practices
withon thehierarchies
flatter job. Because
have these
greatlyskills are fundamental
in the contemporary world of work, social media and communication
changed the way people communicate internally and externally at work. One major shift is away technology are
integrated in each chapter.
from one-sided, slow forms of communication such as hard-copy memos and letters to inter-
active, instant, less paper-based communication. Speeding up the flow of communication in
Every
organizations chapter
are e-mail, instantreflects
messagingthe
(IM),pervasive influence
texting, blogging, of communication
and interacting with social technology on
business writing. This state-of-the-art coverage makes it
media such as Facebook, Twitter, and LinkedIn. Figure 1.8 shows a side-by-side comparison clear that writing is more
important than ever in the digital world. Careers are made or
between the traditional one-directional business communication model and today’s hypercon- thwarted based on one’s
online digital persona.
nected, many-to-many social media communication model.
Figure 1.8 Traditional vs. Social Media Communication Between Businesses and
Customers
Customers Customers
Traditional communication is
Social media
bidirectional/ social
fleeting and opaque,

support/service
communication is
marketing / PR
one-directional
persistent and
from company to
transparent,
customer and
bidirectional,
customer to company,
many-to-many
one-to-many or
many-to-one
TV, phone, mail, etc. Twitter, Facebook, etc.

Traditional Channels Social Channels
Businesses Businesses
Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 19
• New digital model documents throughout illustrate how social media
networks are shaping today’s communication and will help you understand
professional social media applications.
• New activities, identified with the Social Media and Communication
Technology icon, reflect the preeminence of writing in the digital workplace
and prompt you to develop your professional social networking skills.
SOCIAL NETWORKS VS. OTHER U.S. WORKERS:

COMPARING ATTITUDES TOWARDS QUESTIONABLE BEHAVIOR
Active Social Other U.S.

Do you feel it is acceptable to…?
Networkers Workers
“Friend” a client/customer on a social network 59% 28%
Blog or tweet negatively about your company or colleagues 42% 6%
Buy personal items with your company credit card as long as you
42% 8%
pay it back
Do a little less work to compensate for cuts in benefits or pay 51% 10%
Keep a copy of confidential work documents in case you need

50% 15%
them in your next job
Take a copy of work software home and use it on your personal

46% 7%
computer
Upload vacation pictures to the company network or server so

you can share them with co-workers 50% 17%
Use social networking to find out what my company’s competitors

54% 30%
are doing
Source: National Business Ethics Survey, Social Media Week.105
1.11 Ethical Dilemmas: Applying Tools for YOUR TASK Study the seven dilemmas appearing on page
Doing the Right Thing (L.O. 5) 28. Select four of them and apply the tools for doing the
right thing in Figure 1.15 on page 31 choosing an appro-
priate action. In a memo to your instructor or in a team
Ethics Team discussion, explain the action you would take for each
dilemma. Analyze your response to each question (Is the
As a business communicator, you may face various ethical action you are considering legal? How would you see the
dilemmas in your career. Many factors can determine your problem if you were on the opposite side? and so forth).
choice of an action to take.
Test Your Etiquette IQ

New communication platforms and casual workplace environments have blurred the
lines of appropriateness, leaving workers wondering how to navigate uncharted waters.
Indicate whether the following statements are true or false. Then see if you agree with the
responses on p. R-1.
Opening scenarios in each chapter illustrate social media and technology use, teamwork,
meetings, persuasion, and more by companies that you know and interact with, such
as Starbucks, Lyft, Walmart, Taco Bell, Sony, Royal Caribbean, olloclip, Pew Research,
and JetBlue.
Nordstrom: A Fabulous
Yeamake/Shutterstock.com
Shopping Experience Goes
Social
Nordstrom’s customer service is legendary. Like no other,
the upscale fashion retailer empowers its employees to
Zooming In
make their own decisions to best serve customers. Consider
the Anchorage location once accepting returned tires that the retailer doesn’t even sell. Another Critical Thinking
true story relates that an employee raced to deliver a scatterbrained customer’s forgotten baggage
to the airport prior to her departure. Both anecdotes exemplify the century-old company’s motto: to
• After reading this
case study, can you
provide a fabulous customer experience by empowering customers and the employees who serve them. put into perspective
But Nordstrom’s fabled devotion to customer service extends strategically into the virtual world to the suggestion “have
meet customers where they are. The retailer has invested heavily in technology; for example, to inte- fun and be yourself”?
grate its inventory management system with its website and the Nordstrom app—always with the clear What exactly does this
purpose to enhance the customer experience. As a result, the company’s online and offline worlds are invitation mean?
seamlessly linked, and customers can find what they want in one place. Salespeople can track customer
requests and needs online. This persistent effort to integrate digital capabilities has paid off. Nordstrom’s • Why does Nordstrom
revenue has grown by more than 50 percent in the last five years.1 Its shares have jumped 120 percent.2 allow only certain
employees to connect
A strong social media engagement is key to Nordstrom’s strategy to provide superb service and to
online with customers
drive traffic to its e-commerce site. As one of America’s most connected companies,3 it relies on crowd-
and other members of the
sourcing to learn which items to stock, and it responds rapidly to queries, in Spanish when needed. At
public?
currently 3.2 million likes, Nordstrom is a strong presence on Facebook. Pinterest, the popular online
bulletin board, is a particular success story for early-adopter Nordstrom, which currently has some 4.4 • Why do social media
million followers.4 guidelines emphasize
With such public engagement, it’s not surprising that Nordstrom has clearly defined social media ethical behavior and
use guidelines. Approved employees may connect with customers during working hours and even after ethical communication?
hours, if allowed. They are admonished to use good judgment and abide by all corporate policies. They
are told to be respectful, responsible, and ethical. Furthermore, Nordstrom’s social media policy forbids
the sharing of confidential corporate information as well as employees’ and customers’ private and per-
sonal information. Conflicts of interest are to be avoided, and compensated endorsements must be dis-
closed. The policy ends with this cheerful invitation: “Above all, remember to have fun and be yourself!”5
Nordstrom’s digital strategy is making the company highly competitive. You will learn more about
Nordstrom and be asked to complete a relevant task at the end of this chapter.
Communicating in the Digital World LEARNING

OUTCOME 1
What kind of workplace will you enter when you graduate, and which skills will you need to be Explain how
successful in it? Expect a fast-paced, competitive, and highly connected digital environment. communication skills
Communication technology provides unmatched mobility and connects individuals anytime fuel career success, and
and anywhere in the world. Today’s communicators interact using multiple electronic devices understand why writing
and access information stored in remote locations, in the cloud. skills are vital in a digital,
This mobility and instant access explain why increasing numbers of workers must be avail- mobile, and social-media-
able practically around the clock and respond quickly. Nordstrom and other technology-savvy driven workplace.
businesses have recognized the power of social media networks and seek to engage their
customers and other stakeholders where they meet online. Communication no longer flows one
way; rather, electronic media have empowered the public to participate and be heard.
In this increasingly complex, networked, and mobile environment, communication skills
matter more than ever.6 Such skills are particularly significant when competition is keen. Job
candidates with exceptional communication skills immediately stand out. In this chapter you
will learn about communication skills in the digital era and about the contemporary world
of work. Later you will study tools to help you negotiate ethical minefields and do the right
thing. Each section covers the latest information about communicating in business while also
providing tips to help you function effectively and ethically in today’s fast-paced, informa-
tion-driven workplace.
BK-CHE-GUFFEY_BCPP_9E-160013-Chp01.indd 3 10/12/16 5:07 PM

Brief Contents
Unit 1 Communication Foundations 1
1 Business Communication in the Digital Age 2
2 Professionalism: Team, Meeting, Listening, Nonverbal, and Etiquette Skills 42
3 Intercultural Communication 84
Unit 2 The Writing Process in the Digital Era 125
4 Planning Business Messages 126
5 Organizing and Drafting Business Messages 158
6 Revising Business Messages 186
Unit 3 Workplace Communication 213
7 Short Workplace Messages and Digital Media 214
8 Positive Messages 252
9 Negative Messages 294
10 Persuasive and Sales Messages 338
Unit 4 Reports, Proposals, and Presentations 387
11 Reporting in the Digital Age Workplace 388
12 Informal Business Reports 436
13 Proposals, Business Plans, and Formal Business Reports 482
14 Business Presentations 520
Unit 5 Employment Communication 563
15 The Job Search, Résumés, and Cover Letters in the Digital Age 564
16 Interviewing and Following Up 612
Appendixes
A Document Format Guide A-1
B Documentation Formats B-1
C Correction Symbols and Proofreading Marks C-1
D Grammar and Mechanics Guide D-1
End Matter
Key to Grammar and Mechanics Key-1
Etiquette IQ Responses R-1
Glossary (Available online only at www.cengagebrain.com)
Index I-1
Brief Contents ix
Contents Zooming In: Nordstrom: A Fabulous Shopping
UNIT Experience Goes Social 3
1 Communication
Foundations
Communicating in the Digital World 3
The Digital Revolution and You: Tools for Success in the
21st-Century Workplace 6
How Your Education Drives Your Income 10
Trends and Challenges in the Information
Chapter 1 Age Workplace 10
Business Communication Information Flow and Media Choices in Today’s
Workplace 19
in the Digital Age 2 Ethics in the Workplace Needed More Than Ever 26
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at
Nordstrom 31
Summary of Learning Outcomes 32
Critical Thinking 33
Activities 33
AjFile/Shutterstock.com
Test Your Etiquette IQ 37

Chat About It 38
Grammar and Mechanics 38
References 39
Chapter 2 Zooming In: Lyft Epitomizes the Sharing Economy and

Teamwork 43
Professionalism: Adding Value to Professional Teams 43
Checklist: Developing Team Effectiveness 50
Team, Meeting, Listening, Planning and Participating in Face-to-Face and
Virtual Meetings 51
Nonverbal, and Etiquette Checklist: Planning and Participating in Productive
Skills 42 Meetings 58
Listening in the Workplace 59
Checklist: Improving Listening 64
Communicating Nonverbally 64
Checklist: Building Strong Nonverbal Communication
Skills in the Workplace 68
Developing Professionalism and Business Etiquette Skills
at the Office and Online 69
Charlotte Purdy/Shutterstock.com
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Lyft 72

Activities 74
Contents xi
Chat About It 79
References 80
Chapter 3 Zooming In: Intercultural and Ethics Challenges for the

World’s Largest Retailer 85
Intercultural The Growing Importance of Intercultural
Communication 85
Communication 84 Culture and Communication 90
Becoming Interculturally Proficient 96
Checklist: Achieving Intercultural Proficiency 104
Culture and Ethical Business Practices 104
Workforce Diversity: Benefits and Challenges 108
Walmart 111
Dan Baciu/Shutterstock.com
Activities 114
Chat About It 119
References 120
Zooming In: TOMS Shoes Integrates For-Profit

UNIT Entrepreneurship With Bleeding-Heart
2 The Writing
Process in the
Philanthropy 127
Understanding the Communication Process 127
Using the 3-x-3 Writing Process as a Guide 132
Analyzing and Anticipating the Audience 135
Digital Era Using Expert Writing Techniques to Adapt to Your
Audience 138
Checklist: Adapting a Message to Its Audience 146
Chapter 4 Sharing the Writing in Teams 146
Planning Business Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at
TOMS 150
Messages 126 Summary of Learning Outcomes 150
Activities 152
Chat About It 156
racorn/Shutterstock.com

References 157
xii Contents
Chapter 5 Zooming In: MyEvent.com Moves From Weddings to
Fundraising and Crowdsourcing 159
Organizing and Drafting Beginning With Research 159
Generating Ideas and Organizing Information 161
Business Messages 158 Composing the First Draft With Effective
Sentences 166
Developing Business Writing Techniques 169
Checklist: Drafting Effective Sentences 173
Building Well-Organized Paragraphs 174
Darren Baker/Shutterstock.com
Checklist: Preparing Meaningful Paragraphs 177

MyEvent.com 177
Writing Improvement Exercises 180
Activities 183
Chat About It 184
References 185
Chapter 6 Zooming In: Taco Bell Seeks to Shatter Sea of

Sameness 187
Revising Business Stopping to Revise: Applying Phase 3 of the
Writing Process 187
Messages 186 Polishing Your Messages by Revising for
Conciseness 188
Improving Message Clarity 193
Monkey Business Images/Shutterstock.com
Applying Document Design to Enhance

Readability 196
Proofreading to Catch Errors 199
Evaluating the Effectiveness of Your Message 202
Checklist: Editing, Proofreading, and Evaluating 203
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Taco
Bell 203
Activities 208
Chat About It 211
References 212
Contents xiii
Zooming In: Sony Hack Signals the End of Privacy 215
UNIT Writing Digital Age E-Mail Messages and Memos 215
3 Workplace
Communication
Checklist: Professional E-Mail and Memos 222
Workplace Messaging and Texting 222
Making Podcasts and Wikis Work for Business 228
Blogging for Business 231
Social Networking for Business 236
Checklist: Using Digital Media Like a Pro 239
Zooming In: Your Turn: Applying Your
Chapter 7 Skills at Sony 239
Short Workplace Messages Critical Thinking 241
Activities 242
and Digital Media 214 Test Your Etiquette IQ 248
Chat About It 248
References 249
Bolyuk Rostyslav/Shutterstock.com
Chapter 8 Zooming In: JetBlue: Speedy Customer Service

with Humor 253
Positive Messages 252 Neutral and Positive Messages: The Writing
Process 253
Routine Request, Response, and Instruction
Messages 257
Checklist: Writing Direct Requests and
Responses 260
Direct Claims and Complaints 264
Adjustment Messages 268
Checklist: Direct Claim, Complaint, and Adjustment
Stuart Jenner/Shutterstock.com
Messages 273
Goodwill Messages 274
Checklist: Goodwill Messages 277
JetBlue 278
xiv Contents
Activities 282
Chat About It 290
References 291
Chapter 9 Zooming In: Crises Rock the Cruise Industry and Rattle
Cruise Passengers 295
Negative Messages 294 Communicating Negative News Effectively 295
Analyzing Negative-News Strategies 299
Composing Effective Negative Messages 303
Refusing Typical Requests and Claims 309
Managing Bad News Within Organizations 319
Checklist: Conveying Negative News 324
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Royal
goodluz/Shutterstock.com
Caribbean 324
Activities 328
Chat About It 335
References 336
Chapter 10 Zooming In: ōlloclip: Smartphone Lenses That Sell

Themselves 339
Persuasive and Sales Persuading Effectively and Ethically in the
Contemporary Workplace 340
Messages 338 Blending Four Major Elements in Successful Persuasive
Messages 346
Writing Persuasive Requests, Making Claims, and
Delivering Complaints 350
Checklist: Using the AIDA Strategy to Request Actions,
Make Claims, and Deliver Complaints 353
Phovoir/Shutterstock.com
Writing Persuasive Messages in Digital Age

Organizations 353
Creating Effective Sales Messages in Print and
Online 357
Developing Persuasive Press Releases 366
Checklist: Preparing Persuasive Direct-Mail and
E-Mail Sales Messages 367
ōlloclip 369
Contents xv
Activities 372
Chat About It 382
References 383
Zooming In: Research for the Public Good at Pew 389

UNIT Reporting in the Digital Age Workplace 389
4 Reports,
Proposals, and
Applying the 3-x-3 Writing Process to Contemporary
Reports 397
Identifying Secondary Sources and Conducting Primary
Research 402
Presentations Documenting Information 412
Creating Effective Graphics 418
Chapter 11 Pew 424
Reporting in the Digital Summary of Learning Outcomes 425
Age Workplace 388 Activities 427
Chat About It 433
Minerva Studio/Shutterstock.com
References 434
Chapter 12 Zooming In: Starbucks: Innovate or Die! The Global

Chain That Wants to Remain Local 437
Informal Business Analyzing Digital Age Data 437
Drawing Conclusions and Making
Reports 436 Recommendations 443
Organizing Data 446
Writing Short Informational Reports 452
Checklist: Writing Informational Reports 458
leungchopan/Shutterstock.com
Preparing Short Analytical Reports 459

Checklist: Writing Direct Requests and Responses 467
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Starbucks 468
Activities 470
xvi Contents
Self-Contained Report Activities 475
References 481
Chapter 13 Zooming In: SpaceX Soars on the Wings of its

Proposals 483
Proposals, Business Plans, Writing Informal Proposals 483
Preparing Formal Proposals 488
and Formal Business Checklist: Writing Proposals 490
Creating Effective Business Plans 490
Reports 482 Writing Formal Business Reports 493
Body and Back Matter Components of Formal Business
Reports 496
Final Writing Tips 497
Checklist: Preparing Formal Business Reports 508
Milles Studio/Shutterstock.com
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at SpaceX 509

Activities 512
Chat About It 517
References 518
Chapter 14 Zooming In: Jean-luc Doumont: Engineering Effective

Presenting Skills Worldwide 521
Business Creating Effective Business Presentations 521
Connecting With Audiences by Organizing Content and
Presentations 520 Using Visual Aids 525
Preparing Engaging Multimedia Presentations 534
Polishing Your Delivery and Following Up 539
Checklist: Preparing and Organizing Oral
Presentations 544
Rawpixel.com/Shutterstock.com
Developing Intercultural and Team Presentations 545

Improving Speaking Skills for Effective Phone Calls 549
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills 552
Activities 555
Chat About It 560
References 561
Contents xvii
Zooming In: Graduating From Classroom to
UNIT Career 565
5 Employment
Communication
Job Searching in the Digital Age 565
Developing a Job-Search Strategy Focused on the
Open Job Market 569
Unlocking the Hidden Job Market With
Networking 572
Customizing Your Résumé 576
Enhancing Your Job Search With
Chapter 15 Today’s Digital Tools 590
Checklist: Creating and Submitting a Customized
The Job Search, Résumés, Résumé 593
Cover Messages–Do They Still Matter? 594
and Cover Letters in the Creating a Customized Cover Message 595
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills With
Digital Age 564 Heather Huhman 601
Activities 604
Nicotombo/Shutterstock.com
Chat About It 608

References 609
Chapter 16 Zooming In: Achieving Interview Success in Today’s

Competitive Job Market 613
Interviewing and Interviewing Effectively in Today’s Competitive
Job Market 613
Following Up 612 Before the Interview 617
During the Interview 622
After the Interview 633
Preparing Additional Employment Documents 636
Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills 639
goodluz/Shutterstock.com

Activities 641
Chat About It 647
References 648
xviii Contents
Appendixes
A Document Format Guide A-1
B Documentation Formats B-1
C Correction Symbols and Proofreading Marks C-1
D Grammar and Mechanics Guide D-1
End Matter
Key to Grammar and Mechanics Key-1
Etiquette IQ Responses R-1
Glossary (Available online only at www.cengagebrain.com)
Index I-1
Contents xix
Appreciation for Support
No successful textbook reaches a No. 1 position without a great deal of help. We are exceed-
ingly grateful to the reviewers and other experts who contributed their pedagogic and academic
expertise in shaping Business Communication: Process & Product.
We extend sincere thanks to many professionals at Cengage Learning; Erin Joyner, Vice
President, General Manager for Social Sciences, Humanities & Business; Michael Schenk,
Executive Product Director for Business & Economics; John Rich, Content Development
Manager; Megan Guiliani, Content Project Manager; Bethany Casey, Senior Art Director, and
Diane Garrity, Intellectual Property Analyst.
Our heartfelt appreciation also goes to the following for their expertise in creating exceptional
instructor and student support materials: Janet Mizrahi, University of California, Santa Barbara;
Carolyn M. Seefer, Diablo Valley College; Thanakorn Kooptaporn, California State University,
Fullerton; Michele Granger, Missouri State University; and Nicole Adams, University of Dayton.
Mary Ellen Guffey

Dana Loewy
Grateful Thanks to Reviewers

Janet G. Adams, Minnesota State University, Mankato Jane Campanizzi-Mook, Franklin University
Leslie Adams, Houston Baptist University James F. Carey, Onondaga Community College
Kehinde A. Adesina, Contra Costa College Leila Chambers, Cuesta College
Asberine Parnell Alford, Suffolk Community College Patricia H. Chapman, University of South Carolina
Virginia Allen, Joliet Junior College Judie C. Cochran, Grand Canyon University
Cynthia Anderson, Youngstown State University Marjorie Coffey, Oregon State University
Linda Landis Andrews, University of Illinois, Chicago Randy E. Cone, University of New Orleans
Vanessa D. Arnold, University of Mississippi James Conley, Eastern Michigan University
Lois J. Bachman, Community College of Philadelphia Billie Miller Cooper, Cosumnes River College
Rebecca Barksdale, University of Central Florida Linda W. Cooper, Macon State College
Sandra Berill, Arkansas State University Jane G. Corbly, Sinclair Community College
Teresa L. Beyer, Sinclair Community College Martha Cross, Delta State University
Cathie Bishop, Parkland College Linda Cunningham, Salt Lake Community College
Randi Blank, Indiana University Lajuan Davis, University of Wisconsin-Whitewater
Elizabeth Bowers, Orange Coast College and Golden West College Fred DeCasperis, Siena College
Martha E. Bradshaw, Southeastern Louisiana University Guy Devitt, Herkimer County Community College
Bernadine Branchaw, Western Michigan University Linda Di Desidero, University of Maryland University College
Maryanne Brandenburg, Indiana University of Pennsylvania John Donnellan, University of Texas at Austin
Charles P. Bretan, Northwood University J. Yellowless Douglas, University of Florida
Paula E. Brown, Northern Illinois University Bertha Du-Babcock, City University of Hong Kong
Vivian R. Brown, Loredo Community College Dorothy Drayton, Texas Southern University
Domenic Bruni, University of Wisconsin Oshkosh Kay Durden, University of Tennessee
Phyllis C. Bunn, Delta State University Anna Easton, Indiana University
Mary Ann Burris, Pueblo Community College Lorena B. Edwards, Belmont University
Roosevelt D. Butler, College of New Jersey Donald E. English, Texas A&M University
xx Appreciation for Support
Margaret Erthal, Southern Illinois University Mary E. Leslie, Grossmont College
Donna R. Everett, Morehead State University Kathy Lynn Lewis-Adler, University of North Alabama
Gwendolyn Bowie Ewing, Southwest Tennessee Community College Kristie J. Loescher, The University of Texas at Austin
Anne Finestone, Santa Monica Community College Jennifer Cook Loney, Portland State University
Peggy B. Fisher, Ball State University Mary Jean Lush, Delta State University
Terry M. Frame, University of South Carolina Sonia Maasik, University of California, Los Angeles
Gen Freese, Harrisburg Area Community College Bruce MacBeth, Clarion University of Pennsylvania
Kerry J. Gambrill, Florida Community College Georgia E. Mackh, Cabrillo College
Judith L. Graham, Holyoke Community College Andrew Madson, Milwaukee Area Technical College
Carolyn G. Gray, The University of Texas, Austin Anna Maheshwari, Schoolcraft College
Diane Gruber, Arizona State University West Maureen L. Margolies, University of Cincinnati
Susan Guzmán-Treviño, Temple College Leon Markowicz, Lebanon Valley College
David Hamilton, Bemidji State University Thomas A. Marshall II, Robert Morris College
Bill Hargrave, University of West Georgia Jeanette Martin, University of Mississippi
Paul Hegele, Elgin Community College John F. Mastriani, El Paso Community College
Susan A. Heller, Reading Area Community College Cynthia H. Mayfield, York Technical College
K. Virginia Hemby, Middle Tennessee State University Susan Smith McClaren, Mt. Hood Community College
Rovena L. Hillsman, California State University, Sacramento Beryl C. McEwen, North Carolina A&T State University
Kenneth Hoffman, Emporia State University Marya McFadden, California State University Northridge
Shirley Houston, University of Nebraska Nancy McGee, Davenport University
Warren B. Humphrey, University of Central Florida Diana McKowen, Indiana University
Robert G. Insley, University of North Texas Mary C. Miller, Ashland University
Edna Jellesed, Lane Community College Marci Mitchell, South Texas Community College
Glen J. Jenewein, Portland Community College Nancy B. Moody, Sinclair Community College
Kathy Jesiolowski, Milwaukee Area Technical College Danne Moore, Shawnee State University
Carolyn Spillers Jewell, Pembroke State University Wayne A. Moore, Indiana University of Pennsylvania
Pamela R. Johnson, California State University, Chico Paul W. Murphey, Southwest Wisconsin Technical College
Eric Johnstone, Montana State University Lin Nassar, Oakland Community College
Cheryl L. Kane, University of North Carolina Charlotte Beverly H. Nelson, University of New Orleans
Diana K. Kanoy, Central Florida Community College Matt Newby, Heald College
Tina S. Kazan, University of Illinois, Chicago John P. Nightingale, Eastern Michigan University
Carolyn E. Kerr, University of Pittsburgh Ed Nagelhout, University of Nevada
Sonia Khatchadourian, University of Wisconsin-Milwaukee Jeanne E. Newhall, Middlesex Community College
Margaret S. Kilcoyne, Northwestern State University Alexa B. North, State University of West Georgia
G. Scott King, Sinclair Community College Nancy Nygaard, University of Wisconsin-Milwaukee
Suzanne P. Krissler, Orange County Community College Rosemary Olds, Des Moines Area Community College
Linda L. Labin, Husson College James S. O’Rourke IV, University of Notre Dame
Gary E. Lacefield, University of Texas at Arlington Smita Jain Oxford, University of Mary Washington
Richard Lacy, California State University, Fresno Ed Peters, University of Texas at Arlington
Suzanne Lambert, Broward Community College Melinda Phillabaum, Indiana University
Marilyn L. Lammers, California State University, Northridge Richard David Ramsey, Southeastern Louisiana University, Hammond
Lorita S. Langdon, Columbus State Community College Betty Jane Robbins, University of Oklahoma
Joyce N. Larsen, Front Range Community College Janice Rowan, Rowan University
Marianna Larsen, Utah State University Calvin R. Parks, Northern Illinois University
Barbara Lea, West Valley College Pamela A. Patey, Riverside Community College
Claire E. Legowski, North Dakota State University Shara Toursh Pavlow, University of Miami
Appreciation for Support xxi
William Peirce, Prince George’s Community College and University of Jan Starnes, The University of Texas at Austin
Maryland University College
Judy Steiner-Williams, Indiana University
Joan Policano, Onondaga Community College
Ted D. Stoddard, Brigham Young University
Paula J. Pomerenke, Illinois State University
Susan Switzer, Central Michigan University
Jean Anna Sellers, Fort Hays State University
Roni Szeliga, Gateway Technical College
Deborah Von Spreecken, Anoka-Ramsey Community College
Leslie S. Talley, University of Central Florida
Karen Sterkel Powell, Colorado State University
Barbara P. Thompson, Columbus State
Gloria Power, Delgado Community College Community College
Richard P. Profozich, Prince George’s Community College Sally J. Tiffany, Milwaukee Area Technical College
Carolyn Mae Rainey, Southeast Missouri State University Lori M. Townsend, Niagara County Community College
Richard David Ramsey, Southeastern Louisiana University Mary L. Tucker, Ohio University
Richard G. Raspen, Wilkes University Richard F. Tyler, Anne Arundel Community College
Virginia L. Reynolds, Cleveland State University Deborah Valentine, Emory University
Ruth D. Richardson, University of North Alabama Doris A. Van Horn Christopher, California State University,
Los Angeles
Joseph H. Roach, Middlesex County College
David Victor, Eastern Michigan University
Terry D. Roach, Arkansas State University
Lois Ann Wagner, Southwest Wisconsin Technical College
Betty Jane Robbins, University of Oklahoma
John L. Waltman, Eastern Michigan University
Linda Sarlo, Rock Valley College
Marion Webb, Cleveland State University
Christine A. Saxild, Mt. Senario College
Beverly A. Westbrook, Delta College
Joseph Schaffner, State University of New York at Alfred
Carol Smith White, Georgia State University
Annette Schley, North Seattle Community College
Carol M. Williams, Pima County Community College
Betty L. Schroeder, Northern Illinois University
Debbie J. Williams, Abilene Christian University
Carolyn M. Seefer, Diablo Valley Community College
Jane D. Williams, J. Sargeant Reynolds Community College
Marilyn Simonson, Lakewood Community College
Rosemary B. Wilson, Washtenaw Community College
Sue C. Smith, Palm Beach Community Collage
Beverly C. Wise, State University of New York, Morrisville
Kathleen M. Sole, University of Phoenix
William E. Worth, Georgia State University
Charles L. Snowden, Sinclair Community College
Myron D. Yeager, Chapman University
Gayle A. Sobolik, California State University, Fresno
Karen Zempel, Bryant and Stratton College
Jeanette Spender, Arkansas State University
xxii Appreciation for Support
About the Authors
Dr. Mary Ellen Guffey
A dedicated professional, Mary Ellen Guffey has taught busi-
ness communication and business English topics for over thir-
ty-five years. She received a bachelor’s degree, summa cum laude,
from Bowling Green State University; a master’s degree from the
University of Illinois, and a doctorate in business and economic
education from the University of California, Los Angeles (UCLA).
She has taught at the University of Illinois, Santa Monica College,
and Los Angeles Pierce College.
Now recognized as the world’s leading business communication author, Dr. Guffey corre-
sponds with instructors around the globe who are using her books. She is the founding author
of the award-winning Business Communication: Process & Product, the leading business
communication textbook in this country. She also wrote Business English, which serves more
students than any other book in its field; Essentials of College English; and Essentials of Business
Communication, the leading text/workbook in its market. Dr. Guffey is active profession-
ally, serving on the review boards of the Business and Professional Communication Quarterly
and the Journal of Business Communication, publications of the Association for Business
Communication. She participates in national meetings, sponsors business communication
awards, and is committed to promoting excellence in business communication pedagogy and
the development of student writing skills.
Dr. Dana Loewy

Dana Loewy has been teaching business communication at
California State University, Fullerton since 1996. She enjoys intro-
ducing undergraduates to business writing and honing the skills
of graduate students in managerial communication. Most recently,
she has also taught various German courses and is a regular guest
lecturer at Fach-hochschule Nürtingen, Germany. In addition to
completing numerous brand-name consulting assignments, she is a
certified business etiquette consultant. Dr. Loewy has collaborated
with Dr. Guffey on recent editions of Business Communication: Process & Product as well as on
Essentials of Business Communication.
Dr. Loewy holds a master’s degree from Bonn University, Germany, and earned a PhD in
English from the University of Southern California. Fluent in several languages, among them
German and Czech, her two native languages, Dr. Loewy has authored critical articles in many
areas of interest—literary criticism, translation, business communication, and business ethics.
Before teaming up with Dr. Guffey, Dr. Loewy published various poetry and prose translations,
most notably The Early Poetry of Jaroslav Seifert and On the Waves of TSF. Active in the
Association for Business Communication, Dr. Loewy focuses on creating effective teaching/
learning materials for undergraduate and graduate business communication students.
About the Authors xxiii
UNIT
1
Communication
Foundations
Chapter 1
Business
Communication
in the Digital
Age
Chapter 2
Professionalism:
Team, Meeting,
Listening,
Nonverbal, and
Etiquette Skills
Chapter 3
Intercultural
Communication
Chapter Business
1
Communication
in the Digital
Age
LEARNING
OUTCOMES
After studying this chapter, you
should be able to
1 Explain how communication

skills fuel career success, and
understand why writing skills
are vital in a digital, mobile, and
social-media-driven workplace.
2 Identify the tools for success

in the hyperconnected 21st-
century workplace; appreciate
the importance of critical-
thinking skills and personal
credibility in the competitive
job market of the digital age;
and discuss how your education
may determine your income.
3 Describe significant trends in

today’s dynamic, networked
work environment, and
recognize that social media
and other communication
technologies require excellent
communication skills, in any
economic climate.
4 Examine critically the

internal and external flow of
communication in organizations
through formal and informal
channels, explain the
importance of effective media
choices, and understand how
to overcome typical barriers to

organizational communication.
5 Analyze ethics in the workplace,

understand the goals of ethical
business communicators, and
choose the tools for doing the
right thing.
Nordstrom: A Fabulous
Yeamake/Shutterstock.com
Shopping Experience Goes
Social
Nordstrom’s customer service is legendary. Like no other,
the upscale fashion retailer empowers its employees to
Zooming In
make their own decisions to best serve customers. Consider
the Anchorage location once accepting returned tires that the retailer doesn’t even sell. Another Critical Thinking
true story relates that an employee raced to deliver a scatterbrained customer’s forgotten baggage
to the airport prior to her departure. Both anecdotes exemplify the century-old company’s motto: to
• After reading this
case study, can you
provide a fabulous customer experience by empowering customers and the employees who serve them. put into perspective
But Nordstrom’s fabled devotion to customer service extends strategically into the virtual world to the suggestion “have
meet customers where they are. The retailer has invested heavily in technology; for example, to inte- fun and be yourself”?
grate its inventory management system with its website and the Nordstrom app—always with the clear What exactly does this
purpose to enhance the customer experience. As a result, the company’s online and offline worlds are invitation mean?
seamlessly linked, and customers can find what they want in one place. Salespeople can track customer
requests and needs online. This persistent effort to integrate digital capabilities has paid off. Nordstrom’s • Why does Nordstrom
revenue has grown by more than 50 percent in the last five years.1 Its shares have jumped 120 percent.2 allow only certain
employees to connect
A strong social media engagement is key to Nordstrom’s strategy to provide superb service and to
online with customers
drive traffic to its e-commerce site. As one of America’s most connected companies,3 it relies on crowd-
and other members of the
sourcing to learn which items to stock, and it responds rapidly to queries, in Spanish when needed. At
public?
currently 3.2 million likes, Nordstrom is a strong presence on Facebook. Pinterest, the popular online
bulletin board, is a particular success story for early-adopter Nordstrom, which currently has some 4.4 • Why do social media
million followers.4 guidelines emphasize
With such public engagement, it’s not surprising that Nordstrom has clearly defined social media ethical behavior and
use guidelines. Approved employees may connect with customers during working hours and even after ethical communication?
hours, if allowed. They are admonished to use good judgment and abide by all corporate policies. They
are told to be respectful, responsible, and ethical. Furthermore, Nordstrom’s social media policy forbids
the sharing of confidential corporate information as well as employees’ and customers’ private and per-
sonal information. Conflicts of interest are to be avoided, and compensated endorsements must be dis-
closed. The policy ends with this cheerful invitation: “Above all, remember to have fun and be yourself!”5
Nordstrom’s digital strategy is making the company highly competitive. You will learn more about
Nordstrom and be asked to complete a relevant task at the end of this chapter.
Communicating in the Digital World LEARNING

OUTCOME 1
What kind of workplace will you enter when you graduate, and which skills will you need to be Explain how
successful in it? Expect a fast-paced, competitive, and highly connected digital environment. communication skills
Communication technology provides unmatched mobility and connects individuals anytime fuel career success, and
and anywhere in the world. Today’s communicators interact using multiple electronic devices understand why writing
and access information stored in remote locations, in the cloud. skills are vital in a digital,
This mobility and instant access explain why increasing numbers of workers must be avail- mobile, and social-media-
able practically around the clock and respond quickly. Nordstrom and other technology-savvy driven workplace.
businesses have recognized the power of social media networks and seek to engage their
customers and other stakeholders where they meet online. Communication no longer flows one
way; rather, electronic media have empowered the public to participate and be heard.
In this increasingly complex, networked, and mobile environment, communication skills
matter more than ever.6 Such skills are particularly significant when competition is keen. Job
candidates with exceptional communication skills immediately stand out. In this chapter you
will learn about communication skills in the digital era and about the contemporary world
of work. Later you will study tools to help you negotiate ethical minefields and do the right
thing. Each section covers the latest information about communicating in business while also
providing tips to help you function effectively and ethically in today’s fast-paced, informa-
tion-driven workplace.
Communication Skills: Your Pass to Success
Over the last decade, employer surveys have consistently shown that strong communication
skills are critical to effective job placement, work performance, career advancement, and orga-
nizational success.7 In making hiring decisions, employers often rank communication skills
among the most desirable competencies.8
Interviewers for defense contractor BAE Systems may request a writing sample to “literally
see if the candidate can write,” but also to find out whether the applicant can organize and
share ideas, explains Curt Gray, senior vice president of human resources and administration.
UPS requires its workers to write clear and concise messages and “to investigate, analyze and
report their findings in a professional manner,” says Matt Lavery, managing director of corpo-
rate talent acquisition.9 In a poll, Fortune 1000 executives cited writing, critical-thinking,
and problem-solving skills along with self-motivation and team skills as their top choices in
new-hires.10
Writing skills can be your ticket to work—or your ticket out the door, according to a business
executive responding to a significant survey. This much-quoted study of 120 American corpo-
rations by the National Commission on Writing found that two thirds of salaried employees
have some writing responsibility. However, about one third of them do not meet the writing
requirements for their positions.11 “Businesses are crying out—they need to have people who
write better,” said Gaston Caperton, executive and College Board president.
Writing has been variously called a “career sifter,” a “threshold skill,” and “the price of
admission,”12 indicating that effective writing skills can be a stepping-stone to great job oppor-
tunities. Poorly developed writing skills, however, may derail a career. Writing is a marker of
high-skill, high-wage, professional work, according to Bob Kerrey, former university president
and chair of the National Commission on Writing. If you can’t express yourself clearly, he says,
you limit your opportunities for many positions.13
When we discuss communication skills, we generally mean reading, listening,
nonverbal, speaking, and writing skills. In addition, workers today must be media savvy
and exercise good judgment when posting messages on the Internet and writing e-mails.
To be successful, they must guard their online image and protect the reputation of their
employers. In this book we focus on the listening, nonverbal, speaking, and writing skills
necessary in a digital workplace. Chapters are devoted to each of these skills. Special atten-
tion is given to writing skills because they are difficult to develop and increasingly signifi-
cant in e-communication.
Writing in the Digital Age

Note: Because this is a If you are like many young adults, you may think that your daily texts, instant messages,
well-researched text- Facebook posts, blog entries, and e-mails are not real writing. A Pew Internet & American Life
book, you will find small study found that teens and young adults consider their frequent e-communication to be very
superscript numbers in different from the traditional writing they learn in school.14 Perhaps young people understand
the text. These an- that their digital writing is largely casual, but that employers expect more formal, thoughtful,
nounce information informative, and error-free messages. In any case, the respondents in the study rightly believe
sources. Full citations that solid writing skills are a necessity in today’s networked digital world.
are located in the Notes Long gone are the days when business was mostly conducted face-to-face and when
section beginning on administrative assistants corrected spelling and grammar for their bosses. Although interper-
page 40 near the end of sonal skills still matter greatly, writing effectively is critical. Ever since the digital revolution
the book. This edition swept the workplace, most workers write their own messages. New communication channels
uses a modified Ameri- appeared, including the Web and e-mail, followed by instant messaging, blogs, and social
can Psychological Asso- media networks.
ciation (APA) reference The mobile revolution is stimulating huge economic growth and has profoundly changed
citation format. how we communicate; it has become the fastest-adopted technology of all time.15 Figure 1.1
displays the emergence of new communication technology and the rapid growth of Internet
users over the last two decades. So far, the number of Internet users has roughly doubled every
five years.
4 Chapter 1 Business Communication in the Digital Age
Another random document with
no related content on Scribd:
Kauhea tunne on saada edelliseen sukupolveen sidotut juuret
näennäisesti ylös revityiksi ja sanoa: »Nyt olen irti, minä seison
omilla jaloillani ilman mitään vanhempaa perustetta, mihin voisin
nojautua». Mutta semmoinen ihminen uskokoon, että Jumala on
Abrahamin Jumala, ja että kaikki elävät Hänestä, ja että me emme
seiso yksin tai omin apuinemme yhtä vähän kuin lapsena
ollessamme äitimme rinnoilla.
Letters and Memories.
»Autuaat ovat ne kuolleet, jotka Herrassa kuolevat; sillä he

lepäävät töistään, mutta heidän työnsä seuraavat heitä.» Ilm. 14:13.
He lepäävät töistään. Ohitse ja ijankaikkisesti loppuneet ovat

kaikki heidän taistelunsa, pettymyksensä, erhetyksensä,
taantumisensa, jotka tekivät heidät onnettomiksi täällä, koska eivät
täydellisesti voineet tehdä Jumalan tahtoa. Mutta heidän työnsä
seuraavat heitä. Se hyvä, mitä he tekivät maan päällä — se ei ole
ohitse eikä ole loppunut. Se ei voi kuolla. Se elää ja kasvaa
ijankaikkisesti, se seuraa heidän jälessään, kauvan sen jälkeen kuin
he ovat kuolleet, ja kantaa hedelmää ijankaikkista elämää varten ei
ainoasti heissä, vaan ihmisissä, joita he eivät ole koskaan nähneet ja
vielä syntymättömissä sukupolvissa.
Good News of God — Sermons.
»Vähän ajan perästä ette näe minua, ja taas vähän ajan perästä te
näette minut; sillä minä menen Isän tykö», sanoi Herramme
puhuessaan omasta kuolemastaan murheellisille oppilailleen. Joh.
16:16. Ja jos näin on Kristuksen kanssa, silloin on samoin myös
niitten kanssa, jotka ovat Kristuksen omat ja joita me rakastamme.
He ovat osalliset Hänen kuolemaansa ja sentähden myös osalliset
Hänen ylösnousemiseensa. Uskokaamme tämä siunattu sanoma
kokonaan ja olkaamme rauhassa. Vähän aikaa näemme heitä, ja
vähän ajan kuluttua emme näe heitä. Mutta miksi emme? Siksi että
he ovat menneet Isän tykö — kaiken elämän ja voiman, kaiken valon
ja rakkauden lähteeseen ja alkuperään, että he saisivat elämää
Hänen elämästään, voimaa Hänen voimastaan, valoa Hänen
valostaan, rakkaudestaan — eikä varmaankaan turhan takia.
Totisesti ei turhan takia. Sillä jos he seurasivat Kristusta täällä maan
päällä eivätkä käyttäneet lahjojaan ainoasti itseään varten, jos he
tulevat Kristuksen kaltaisiksi nähdessään Hänet semmoisena kuin
Hän on, niin totisesti eivät he käytä lahjojaan itseään varten, mutta
Kristuksen tavalla käyttävät niitä rakkaittensa hyväksi. He voivat
varmaankin samoin kuin Kristus tulla ja mennä näkymättöminä.
Samoin kuin Kristus voivat he kenties hengähtää rauhattomiin
sydämiimme ja sanoa: »Rauha olkoon teille!» Eikä se ole turhaan —
sillä mitä he tekivät meidän edestämme ollessaan vielä maan päällä,
sen he voivat tehdä paljoa kokonaisemmin ollessaan taivaassa. He
näyttävät jättäneen meidät ja me kenties itkemme ja murehdimme.
Mutta se päivä on tuleva, jolloin harso otetaan pois silmiltämme ja
me näemme heidät semmoisina kuin he ovat — Kristuksen kanssa
ja Kristuksessa ijankaikkisesti — emmekä enää muista suruamme
ilon tähden, että vielä yksi ihmisolento on tullut ainoaan totiseen,
todelliseen ja ijankaikkiseen maailmaan, jossa ei ole tautia, ei
epäjärjestystä, muutosta, katoovaisuutta eikä kuolemaa, sillä sehän,
ei ole muu kuin Isän helma.
All Saints' Day Sermons.
Vaikka maallinen rakkaus näyttäsi meistä niin ihanalta, että kaikki

muutos siitä tuntuisi muutokselta huonompaan päin, tulemme kerran
toiseen kokemukseen. Mitä vaatii järki (ja usko, joka on
näkymättömän maailman järki) meiltä muuta kuin että teemme sen
johtopäätöksen, että jos on jotain muutosta rakkaudessamme, on se
totisesti paljoa parempaan päin?
Mitä muuta on totinen ijankaikkinen elämä — Jumalan ja

Kristuksen elämä — muuta kuin elämää rakkaudessa, elämää täysin
toimellisessa, uhraavassa hyvyydessä, joka on kaikkien kokonaisten
olentojen ainoa totinen elämä, joko maan päällä tai taivaassa —
taivaassa yhtä hyvin kuin maan päällä. Kuvitelkaa mielessänne
enkeleitä ja pyhiä taivaassa (sillä jokaisella lienee jonkinlainen
käsitys heistä), ja koetelkaa kuvailla, mitä teidän rakkaimpienne
sielut siellä haudan tuolla puolen nyt toimivat; mutta muistakaa että
jos hurskaat taivaassa elävät ijankaikkista elämää, elävät he
varmaan hyödyllistä elämää, joka on täynnä rakkautta ja hyviä töitä.
On niitä, jotka uskovat semmoista, mitä me olemme kovin

taipuvaiset unohtamaan, nimittäin että ijankaikkinen elämä ei voi olla
itsekästä eikä tyhjää elämää, jota vietetään ainoasti itse olemalla
onnellisia. He uskovat etteivät hurskaat taivaassa ole toimettomia,
vaan että he ijankaikkisesti ihmiskuntaa auttavat, ja tekevät
tarvitseville sieluille kaikellaisia hyviä palveluksia. Minä en ymmärrä,
miksi he eivät olisi oikeassa. Sillä jos hurskasten halu oli tehdä
hyvää maan päällä, kuinka paljoa, enemmän heillä on se hyvä halu
taivaassa. Jos he auttoivat kärsiviä ihmisraukkoja ja lohduttivat
murheellisia täällä maailmassa, kuinka paljoa halukkaampia he
ovatkaan auttamaan ja lohduttamaan heitä nyt, kun heillä on
ijankaikkisen elämän täysi voima, täysi vapaus, täysi rakkaus ja into.
Jos Jumalan rakkauden tuli lämmitti ja pehmensi heidän sydämiään
täällä, kuinka paljoa enempi siellä! Jos he elivät Jumalan
rakkauselämää täällä, kuinka paljoa enempi siellä, Jumalan istuimen
ja Kristuksen kasvoin edessä!
Ja jos joku tahtoo sanoa, että hyväin ihmisten sielut taivaassa

eivät voi auttaa meitä, jotka olemme täällä maan päällä, vastaan
minä: Milloin olette nousseet ylös taivaaseen saamaan selkoa siitä?
Jos te joskus olisitte olleet siellä, olkaamme varmat että teillä olisi
parempia tietoja tuotavana meille kuin tämä, että ne, joita olemme
kunnioittaneet ja rakastaneet maan päällä, ovat menettäneet
voimansa, joka heillä täällä oli lohduttaakseen meitä, jotka
taistelemme täällä alhaalla.
Ei, me tahdomme uskoa — mitä jokainen, joka kadottaa rakkaan

ystävän, on ennemmin tai myöhemmin uskova, — että ne, joita
olemme kunnioittaneet ja rakastaneet, ovat kuitenkin hengessä
meitä läsnä, vaikkakin ovat pois otetut silmäimme edestä; että he
vielä taistelevat puolestamme heidän Herransa Kristuksen lipun
ympärillä ja vielä tekevät työtä meidän edestämme Hänen
rakkauselämänsä voimassa, samoin kuin he elävät Hänessä ja
Hänestä ijankaikkisesti.
Tosin emme tarvitse rukoilla heitä, ikäänkuin he tahtoisivat auttaa

meitä heidän oman tahtonsa perustuksella. He tekevät Jumalan
tahdon eikä omansa, kulkevat Jumalan asioilla eikä omillaan. Meille
on kylliksi, jos rukoilemme Jumalaamme ja Isäämme itseään. Ja
mitä on meidän rukoiltava? »Isä, Sinun tahtosi tapahtukoon niin
maassa kuin taivaissa!»
Good News of God — Sermons.
Eikö ole riittävä se ainoa ajatus, että meidän rakkaamme nukkuvat

Kristuksessa? He nukkuvat Kristuksessa ja sentähden rajattoman
hellyyden, osanoton, huolenpidon ja rakkauden ympäröiminä. He
nukkuvat Jesuksessa; ja Hän on elämä, siksi nukkuvat he elämässä.
He nukkuvat Jesuksessa; ja Hän on valkeus, sentähden nukkuvat he
valkeudessa. He nukkuvat Jesuksessa; ja Hän on rakkaus,
sentähden nukkuvat he rakkaudessa. Ja mikä voipi olla parempi? Se
on parempi — että he, jotka nukkuvat Jesuksessa, varmaan
heräävät. Sillä niinkuin on kirjoitettu, on Hän virvoittava, herättävä,
elämää antava Henki; sentähden on Hänessä nukkuminen samaa
kuin nukkuisi itsessään elämän ja voiman lähteessä ja alkuperässä.
Koska kaikki meidän kyvyt ja lahjat täällä maan päällä tulevat
Jesukselta, on Hän varmaan antava meille enempi ja jalompia
antimia, kun me nukumme Hänessä ja heräämme Hänessä
ijankaikkiseen ylösnousemuselämään. Ja mikä enempi, sillä
kirjoitettu on, että Hän on ottava luokseen ne, jotka Jesuksessa
nukkuvat. Viimeisenä päivänä me näemme heidät, joita rakastimme,
kasvoista kasvoihin — ja ennenkin sitä päivää, elkää epäilkö sitä.
Usein kun Kristus lähestyy meitä hengessä, ei Hän tule yksin, vaan
rakastavat sielut, sielut, joita tunsimme heidän vaeltaessaan lihassa
täällä maan päällä, tulevat Hänen seurassaan ja viivähtävät
sydämemme läheisyydessä ja sekoittavat kuiskeensa Hänen
ääneensä ja kehoituksiinsa, joka rakastaa meitä ja tahtoo johtaa
meitä neuvoillaan täällä ja sitte vastaan ottaa meidät ihanuuteen,
jossa saamme tavata nämä meidän rakkaamme — ei semmoisina
laihoina varjoina, jotka liitelevät autioilla ja muodottomilla aukeilla,
niinkuin esi-isämme heitä kuvailivat — vaan semmoisina kuin kerran
tunsimme heidät, sillä eroituksella ainoasti että liha on poissa, mutta
todellinen hengellinen ruumis on jälellä, jonka peitteenä ja kuorena
liha ja veri vain on ollut, ja joka on täydellisemmin ja kokonaisemmin
elävä ja rakastava kuin aikaisempi ruumis, koska se on
Kristuksessa, joka on elämän lähde, ja koska se on ijankaikkisesti
Hänessä vapautettu helvetistä ja kuolemasta.
Ja jos te toivotte merkkiä siitä, että asianlaita on niin, tulkaa

pyhälle ehtoolliselle ja ottakaa leipä ja viini merkiksi siitä, että teidän
ruumiinne ja heidän, teidän sielunne ja heidän ravitaan samasta
ijankaikkisen elämän lähteestä — tuosta kuolleesta, ylösnousneesta
ja ijankaikkisesti elävästä Jesuksen Kristuksen ruumiista, jonka Hän
on antanut alttiiksi maailman elämän edestä.
M.S.S. Sermons.
Me tiedämme että tuskat tulevat — kauheat tappiot, surettavat ja

merkilliset murheet. Ne tulevat meille, Jumala meitä kaikkia
auttakoon! Mutta keneltä ne tulevat? Kuka on elämän ja kuoleman
Herra? Kuka on ilon ja surun Herra? Eikö se ole tärkein kaikista
kysymyksistä? Ja eikö vastaus siihen ole tärkein kaikista
vastauksista? Se on Jumalan Pyhä Henki, se Henki, joka käy ulos
Isästä ja Pojasta; sen Isän Henki, joka rakasti maailmaa niin, ett'ei
säästänyt ainoaa Poikaansa; sen Pojan Henki, joka rakasti
maailmaa niin, että alensi itsensä sen edestä ristinkuolemaan asti;
se Henki, joka on Lohduttaja ja joka sanoo: »Minä olen nähnyt sinun
tiesi ja tahdon parantaa sinut, Minä tahdon myös johtaa sinua ja
antaa sinulle ja sinun surevaisillesi lohdutuksen. Minä puhun rauhaa
sille, joka on lähellä ja sille, joka kaukana on, sanoo Herra; ja Minä
tahdon parantaa hänet.» Es. 57:18,19. Eikö se ole mitä siunatuin
sanoma, että Hän, joka ottaa, on se sama, joka antaa? Että Hän,
joka murheelliseksi tekee, on se sama, joka lohduttaa?
All Saints' Day Sermons.

Se on siunattu sanoma, että Jumala itse on Lohduttaja. Se on
siunattu sanoma, että Hän, joka lyöpi, tahtoo myös parantaa; että
Hän, joka ojentaa surun maljan, tahtoo myös antaa voimia
tyhjentämään sen. Se on siunattu sanoma, että koetus ei ole
rangaistus, vaan Isän kuritus. Se on siunattu sanoma, että koko
meidän tehtävämme on lapsen tehtävä — Pojan, joka kuolon
tuskassaan sanoi: Isä, tapahtukoon Sinun tahtosi eikä Minun. Se on
siunattu sanoma, että meidän Lohduttajamme on Henki, joka lohdutti
Kristusta, itseään Poikaa, ja käypi ulos sekä Isästä että Pojasta ja
tahtoo sanoa meille, että Kristuksessa olemme me todellisesti ja
varsinaisesti Jumalan lapsia, jotka suurimmassa puutteessamme
voimme huutaa Hänelle: »Isä!» täysin ymmärtäen, mitä tämä
kuninkaallinen sana sisältää.
All Saints’ Day Sermons.

II.
SYNNIN SYVYYDESTÄ.
»Sillä lukemattomat vaivat ovat minun piirittäneet; minun syntini

ovat minun ottaneet kiini, niin etten minä taida nähdä, ne ovat
useammat kuin hiukset päässäni, ja minun sydämeni on vaipunut
minussa.» Ps. 40:13.
»Minä tunnen pahat tekoni, ja minun syntini on aina edessäni.

Sinua ainoata vastaan minä syntiä tein, ja pahasti tein Sinun
edessäsi.» Ps. 51:5,6.
»Minä sanoin: minä tunnustan Herralle minun pahat tekoni; ja

Sinä
annoit anteeksi minun syntini vääryyden.» Ps. 32:5.
»Autuas on se, jonka pahat teot ovat annetut anteeksi, ja jonka

synnit
ovat peitetyt.» Ps. 32:1.
»Sinun tykönäsi on anteeksi antamus, että Sinua peljättäisiin.»

Ps.
130:4.
Jumala ei ole teitä vastaan, vaan teidän puolestanne elämän
kaikissa taisteluissa; Hän toivoo teidän pääsevän varmasti niitten
läpi ja voittavan; ja Hän tahtoo kuulla teidän huutonne syvyydestä ja
auttaa teitä. Kun te sentähden huomaatte joutuvanne harhaan, hyvin
harhaan, elkää silloin huutako tälle tai tuolle ihmiselle: »Tule ja auta
minua; auta minua vähän oikeaan, ennenkuin Jumala tulee ja löytää
minut väärältä tieltä ja rankaisee minua». Huuda Jumalalle itselleen,
Kristukselle itselleen; rukoile Häntä nostamaan sinua jaloilleen,
rukoile Häntä saattamaan sinut jälleen oikealle tielle. Elä ole niinkuin
Pietari ennen kääntymistään eläkä huuda: »Mene pois minun
tyköäni, Herra; sillä minä olen syntinen ihminen; odota vähän,
kunnes minä olen noussut ja pessyt pois likapilkkuni ja siistinyt itseni
jotakuinkin siedettävään järjestykseen». Elä näin huuda, vaan
huuda: »Tule pian Herra, nyt heti — juuri siksi että minä olen
syntinen ihminen; juuri siksi että minua on helppo eksyttää ja estää
pyrkimästä eteenpäin taistelussani minun omia syntiäni ja pahuuttani
vastaan; siksi että olen laiska ja tyhmä; siksi että minä olen väärä ja
paheita täynnä, sentähden nouse Sinä voimassasi ja tule minun
luokseni, Sinun kurjan olentosi, Sinun kadotetun lapsesi luokse, ja
tue minua suurella voimallasi. Kohota minua, sillä minä olen hyvin
syvälle langennut; vapauta minut, sillä minä olen eksynyt Sinun
terveelliseltä ja varmalta maantieltäsi syvälle liejuun, jossa ei ole
mitään lujaa perustusta. Minä en voi auttaa itseäni, ja ellet sinä auta
minua, olen minä kadotettu.»
Tehkää niin. Rukoilkaa niin. Elkää antako syntinne ja pahuutenne

tulla eroittajaksi Kristuksen ja teidän väliin, vaan pitäkää se
suurimpana syynä huutaa Kristuksen puoleen, joka on läsnä. Silloin
tahtoo Hän vapauttaa teidät joko lempeillä tai ankarilla keinoilla, ja
Hän tahtoo asettaa jalkanne lujalle perustukselle ja johtaa teidän
tienne, että te kärsivällisesti vaeltaisitte teidän eteenne asetetulla
elontiellä ja Jumalan käskyjen poluilla, joilla ei kuolemaa ollenkaan
ole.
Good News of God, Sermons.
Mitä on meidän tehtävä, kun meidän syntimme tekevät meidät

kerran rauhattomiksi, niinkuin varmaan on kerran tapahtuva? Mitäpä
muuta kuin avata silmämme ja nähdä, että Jumalan luomille miehille
ja naisille on ainoa keino totella Häntä. Mitenkä voisimme viihtyä
tekemällä muuta? Pahoin on taistella Jumalaa vastaan. Mutta joku
voipi ehkä sanoa: »minä tiedän syntiä tehneeni, ja minä toivon ja
halajan totella Jumalaa; mutta minä olen niin heikko ja minun syntini
pitävät minua niin kiini, etten minä voi totella Jumalaa. Minä halajan
sitä. Minä tunnen ja tiedän, kun katson jälelleni päin, että kaikki
minun syntini ja häpeäni johtuu siitä, että minä olin ylpeä ja
itsepäinen ja päätin kulkea omia teitäni. Vaan minä en voi tehdä sitä
oikein.»
Elä lankea epätoivoon sentähden, sieluparka! Se on tuhannen

kertaa parempi, kun sanot ett'et voi tehdä sitä oikein, kuin jos
sanoisit voivasi tehdä sen. Sillä ne, jotka todella tuntevat, ett’eivät voi
tehdä sitä oikein — ne, jotka todella ovat väsyneet ja nääntyneet
syntikuormansa alla — ne, jotka ovat väsyneet omaan tahtoonsa ja
tuntevat olevansa valmiit heittäytymään pitkälleen ja kuolemaan kuin
uupunut hevonen ja sanovat: »Jumala, ota minut pois, mihin
paikkaan tahansa; minä en kelpaa elämään tämän maan päällä, ja
olen häpeäksi ja vaivaksi itselleni öin päivin» — ne, jotka ovat
semmoisessa sielun tilassa, ovat hyvin lähellä ottamaan vastaan
suloisen sanoman.
Jumala tietää yhtä hyvin kuin te, jopa tuhannen kertaa paremmin,
mitä vastaan teidän on taisteltava. Hän tietää sen — mitäpä Hän ei
tietäisi? Rukoilkaa sentähden Häntä. Huutakaa Hänen puoleensa,
että Hän tekisi teidän tahtonne Hänen oman tahtonsa kaltaiseksi,
jotta te rakastaisitte, mitä Hän rakastaa, vihaisitte, mitä Hän vihaa ja
tekisitte, mitä Hän toivoo teidän tekevän; näin tulette te varmaan
huomaamaan todeksi, että ne, jotka koettavat tehdä oikein ja
kuitenkin tietävät, etteivät he itse voi tehdä oikein, Jumala on johtava
oikeaan.
National Sermons
Sana synti on kreikan kielestä suoranaisesti käännetty niinkuin se

merkitsee eikä sen tarkotuksen mukaan, mihin se tähtää; ja se että
jokainen harha-askel tuopi mukanaan rangaistuksen, on minulle
paras sanoma ja antaa minulle toivoa sekä minua itseäni että
jokaista ihmisolentoa varten, joka on ollut, joka on ja joka tulee, sillä
minä näen heidät kaikki isällisen kasvatuksen alaisina lapsina, jonka
kautta he oppivat tuntemaan ja käyttämään omia voimiaan Jumalan
huoneessa, maailman kaikkeudessa, ja Jumalan työssä; ja siinä
määrin kuin he oppivat tekemään tätä, saavuttavat he pelastuksen
— tämä sana käännettynä: hengen hyvinvointi ja täydellisyys, joka
samoin kuin ruumiin hyvinvointi palkitsee itsensä.
Jos se ajatus, että teitä rangaistaan syntinne tähden, tulee

murheena ylitsenne, niin murehtikaa syntiänne, vaan elkää sitä
onnea, jota ne ovat estäneet. Kiittäkää ennemmin Jumalaa, että Hän
pysähytti teidät ajoissa, ja muistakaa Hänen lupauksensa siitä, että
Hän kohottaa meidät, jos otamme opiksi Hänen kurituksensa.

Voi kuinka moni ymmärtämätön ihmisraukka, joka elää
kurjuudessa ja häpeässä, jolla on paha omatunto ja murheellinen
sydän, koettaa unhottaa syntinsä ja surunsa; mutta se ei kuitenkaan
onnistu. Hän on sairaana ja väsyneenä synnistä. Hän on onneton ja
tietää tuskin itsekään miksi. Hänen sydämessään on halu, kaipuu,
nälkä johonkin parempaan. Silloin hän alkaa muistella taivaallisen
Isänsä kotia. Vanhoja sanoja, joita hän oppi lapsuudessaan, vanhoja
hyviä sanoja hänen katekismostaan ja Raamatustaan johtuu hänen
mieleensä. Hän oli unohtanut ne, kenties nauranut niille hulluutensa
päivinä. Mutta nyt tulevat ne esiin, hän ei tiedä mistä, aivan kuin
sievät hengettäret, jotka liitelevät esille. Ja hän häpiää niitten
edessä. Tuo vanha ja rakas opetus vetää nuhteita hänen tuntonsa
eteen, ja lopuksi sanoo hän: »Suokoon Jumala, että jälleen olisin
pieni lapsi; vielä kerran pieni viaton lapsi äitini sylissä! Ehkä minä
olen ollut mieletön ja nuo vanhat sunnuntaikirjat olivat oikeassa.
Minä olen kaikessa tapauksessa surkuteltava! Minä luulin olevani
oma herrani; vaan kenties kun kaikki ympäri käydään, onkin Hän,
josta luin noissa vanhoissa sunnuntaikirjoissa, minun Herrani.
Kaikessa tapauksessa en minä ole oma herrani; minä olen orja.
Kenties olen minä taistellut Häntä vastaan, Herraa Jumalaa vastaan,
koko tuona aikana, ja nyt on Hän näyttänyt minulle, että Hän on
voimallisin meistä kahdesta.»
Kun Herra on vetänyt ihmistä näin pitkälle, pysähtyykö Hän silloin?

Ei, Hän ei jätä työtään keskentekoiseksi. Jos työ jääpi puolitiehen,
silloin on pysähtymiseen meidän syymme, Hän ei pysähdy. Joka
Hänen luokseen tulee, tulkoonpa sekavalla, tyhmällä taikkapa vielä
jäykällä tavalla, sitä ei Hän suinkaan heitä ulos. Hän tekee heidät
mahdollisesti vielä murheellisemmiksi parantaakseen heitä tuosta
sekavuudesta ja jäykkyydestä; sillä Hän on lääkäri, joka ei koskaan
lähetä potilasta pois luotaan tai anna hänen odottaa tuntiakaan.
National Sermons.
Tuo siunattu Augustinus tuli tuntemaan, ettei hän koskaan voisi

voittaa omia syntiään tuumimalla itsensä kanssa eli jollain muulla
tavalla, ennenkuin hän tuli tuntemaan Jumalan ja näkemään että
Jumala on Herra. Ja kun hänen henkensä oli murtunut, kun hän näki
olevansa hullu ja sokea — silloin tulivat esille ne vanhat sanat, mitä
hän oli oppinut äitinsä helmoissa, ja hän ymmärsi että Jumala oli
valvonut hänen tähtensä ja johtanut häntä; Hän oli sallinut hänen
kulkea vääriä teitä ainoasti näyttääkseen hänelle kuinka hullua on
kulkea väärillä urilla; Hän oli pitänyt huolta hänestä, kulettanut häntä,
puhunut omantunnon kautta, houkutellut häntä takasin ainoan
totisen onnen puoleen, aivan kuin rakastava isä menettelee
uppiniskaisen, itsepäisen lapsen kanssa; ja hänestä tuli muuttunut
ihminen. Johtakoon Jumala suuressa laupeudessaan meitä tähän
siunattuun tilaan, silloin kun Hänen aikansa on. Ja jos Hän johtaa
meitä siihen, ei se niin paljoa merkitse, tulemmeko siihen ilon vai
surun kautta, kunnian tai häpeän kautta, Edenin puiston tai
kuoleman varjon laakson läpi. Sillä mitä se tekee, jos lääke on
katkera, kunhan se pelastaa elämämme?
National Sermons.
Teidän synnin tuntonne ei ole haaveilua; se on yksinkertasesti,

luullakseni, varmuus tosiasioista. Mitä tulee teidän Kristuksen tykö
auttamiseen, luulen minä etten voi viedä teitä yhtäkään tuumaa.
Minä en voi nähdä mitään muuta toivoa kuin rukouksessa lähestyä
Häntä itseään ja sanoa: »Herra, jos Sinä olet täällä, jos Sinä
ollenkaan olet olemassa, jos tämä kaikki ei ole valhetta, täytä silloin
kuuluisat lupauksesi, anna minulle rauha ja syntien anteeksi
antamus ja tunto siitä, että joskin minä olen paha, Sinä kuitenkin
rakastat minua vielä, vaikka sinä näet kaikki, ymmärrät kaikki ja
sentähden pidät huolta kaikesta!»
Näin on minun pitänyt tehdä entisinä aikoina, vaatia Häntä

ulkonaisessa pimeydessä ja yön hiljaisuudessa, kunnes olin
odottamaisillani, että Hän julistaisi oman kunniansa ilmestymisellään,
niinkuin Hän teki Paavalille ja Johannekselle; mutta Hän vastasi vain
hiljaisella huminalla; se oli kuitenkin kylliksi.
— — — Rakas ystävä, meidän elämän salaisuus on asettaa

aikomuksemme ja luonteemme Hänen eteensä, joka ne on luonut ja
huutaa: »Puhdista Sinä minut, ainoasti silloin tulen minä puhtaaksi.
Sinä vaadit totuutta sydämen sisimmässä. Sinä tahdot opettaa
minua ymmärtämään salattua viisautta.» Ps. 51:8,9. Mikä usko
olisikaan perinpohjaisempi? Jos kerran on Jumala, joka alusta loi
meidät, niin tottapa totisesti Hän, joka loi, voipi myöskin johtaa
luotunsa oikeaan, jos se horjahtaa syrjään. Onko oppi uudesta
syntymisestä ja uudistuksesta ihmeellisempi kuin luomisen
tapahtuma?
Mitä sanoo nuoruuden synneistä 130 Psalmi? »Jos Sinä, Herra,

kostat synnit, Herra, kuka silloin pysyy? Kuitenkin on Sinun tykönäsi
anteeksi antamus, että Sinua peljättäisiin.» Enkä minä tiedä, miten
meidän paremmin on peljättävä Jumalaa kuin tekemällä työtä siinä
erityisessä kutsumuksessa, minkä Hän on meille antanut, luottaen
siihen että Hän antaa sen tulla meidän kanssaihmistemme hyödyksi,
jos Hän kerran meitä työssään tarvitsee. Elä ole sentähden täynnä
napinaa tai epäilystä, mutta tee vain se velvollisuus, mikä sinua
lähinnä on.
Niin, se on lohdutuksemme, se on toivomme, että Kristus, tuo

suuri Auttaja, suuri Lääkäri, voipi vapauttaa ja tahtoo vapauttaa
meidät vanhain syntiemme jäännöksistä, meidän omain
erehdystemme seurauksista — ei yhtäkkiä, ei ihmeen kautta, vaan
pitkällisen kasvatuksen kautta. Se on ehkä parempi meille, ettei Hän
yhtäkkiä paranna meitä, sillä muuten kuvailisimme synnin olevan
helpon asian, minkä voimme heittää pois luotamme, milloin tahansa
meitä haluttaa, emmekä ymmärtäisi sen olevan sisällisen taudin,
joka murtaa meidät ja hävittää, ja jonka palkka on kuolema.
Sentähden on se niin, että koska Kristus rakastaa meitä, vihaa Hän
meidän syntejämme eikä voi kärsiä niitä tai antaa meidän elää
niissä, vaan tahtoo kurittaa niitä, ja Hän on niin armollinen ja
rakkautta täynnä, että jatkaa kuritustaan, niin kauvan kuin varjo tai
jäännöskään synnistä on meissä. Heittäytykäämme sentähden
Kristuksen, tuon suuren Lääkärin käsiin ja rukoilkaamme Häntä
parantamaan meidän haavoitetun sydämemme ja puhdistamaan
turmeltuneen sielumme sekä jättäkäämme Hänen valtaansa, miten
Hän sen tahtoo tehdä. Olkaamme tyytyväiset siitä, että meitä
kuritetaan ja puhdistetaan. Antakaamme Hänen menetellä meidän
kanssamme, niinkuin Hän parhaiten sopivaksi katsoo, niinkuin Hän
muinaisina aikoina menetteli Davidin kanssa, jolle Hän antoi synnin
anteeksi, vaan kuitenkin rankaisi lapsen kuolemalla. Antakaamme
Hänen tehdä kanssamme, mitä Hän tahtoo, sillä Hän aina pyhän
tahtonsa mukaan tekee meidät hyviksi ihmisiksi.
All Saints’ Day Sermons.

Minun uskoni on, että Jumala tahtoo rangaista (eikö Hän ole jo
rangaissut) jokaisen väärän teon, minkä olen tehnyt, ellen minä kadu
— s.o. ellen muuta käytöstäni siinä suhteessa; ja että Hänen helpoin
lyöntinsä on kyllin kova murtamaan luut ja ytimet. Mutta en tahtoisi
sanoa kenestäkään ihmisolennosta, jonka olen nähnyt tämän maan
päällä, ettei heillä ole mitään toivoa tai että jos he vanhurskaan
rangaistuksen katkerissa tuskissa avaisivat silmänsä ja näkisivät
oman mielettömyytensä ja muuttaisivat mieltään, niin ei sittekään
Jumala tahtoisi anteeksi antaa heille; en koko maailman ja sen
hallitsijain vuoksi tahtoisi niin sanoa. Minä en ole koskaan nähnyt
yhtään ihmistä, jossa ei olisi ollut jotain hyvää, ja minä uskon
Jumalan näkevän sen hyvän paljoa selvemmin ja rakastavan sitä
paljoa syvemmin kuin minä voin; sillä Hän itse istutti sen ihmiseen, ja
sentähden on oikein uskoa, että Hän tahtoo kasvattaa ja vahvistaa
sitä hyvää ja kurittaa ihmistä, jolla se hyvä on, kunnes hän tottelee
sitä, rakastaa sitä ja antautuu sille; minä en epäile että semmoinen
ihminen, jos hän ei ole kasvatettu ja on hidas, pitää semmoista
kuritusta kauheana, ja se onkin sitä parempi hänelle. Enempää en
voi sanoa.
Jos ihminen todellakin uskoisi olevansa Isän kasvatuksen alainen

lapsi, uskoisi hän kaiken, mikä tapahtuu, olevan osan tätä
kasvatusta. Ja semmoinen ihminen, joka rukoilisi näin ja tekisi työtä
tähän suuntaan ja pitäisi johtotähtenään tätä: »Isä meidän, pyhitetty
olkoon Sinun nimesi, lähestyköön Sinun valtakuntasi, tapahtukoon
Sinun tahtosi niin maassa kuin taivaassa», ja joka rukoilisi
jokapäivästä leipäänsäkin siitä syystä eikä mistään muusta, minä
uskon hänen tulevan kokemaan, että itserakkaus ja itsekkyys kuolee
pois hänestä ja toimellinen hyväntahtoisuus kasvaa sijaan. Hän tulisi
huomaamaan, että kärsityt surut ja ohi menneet lankeemiset
näkyisivät odottamatta koituvan hänelle käytännölliseksi hyödyksi ja
sitä tehden muillekin, ja riemukseen hän huomaisi, että hänen
Isänsä oli kasvattanut häntä, vaikka hän kuvaili kasvattavansa
itseään; eikä hän saisi aikaa eikä tilaisuutta vaivata päätään
etsimällä vaikuttimia toimiinsa; mutta hän yksinkertasesti tekisi, mitä
hänen eteensä tulisi hänen voimillaan tehtäväksi.
Menkäämme eteenpäin! Jumala johtaa meitä; vaikka me olemme

sokeat itsessämme, olisimmeko siltä arkoja seuraamaan? Minä en
näe tietäni enkä välitä siitä; mutta minä tiedän, että Hän näkee oman
tiensä, ja että minä näen Hänet ja että minä en voi uskoa Hänen
kaikista meidän synneistämme huolimatta tahtovan unohtaa
armollisia lupauksiaan. »Jotka Häntä katsovat, heidät valaistaan;
heidän kasvonsa ei tule häpeään.» Ps. 34:6.
Minä tiedän olevani kurja, vaikeroiva, hidas, petollinen, uskoton

olento, jolla on vaikea rukoilla; mutta minä tiedän senkin että on
olemassa Yksi, joka johtaa minua ja jouduttaa minua, kun en antaisi
johtaa itseäni, joka on antanut ja joka tahtoo antaa minun kulkea
Hänen teillään ja tehdä Hänen töitään, ja sen tekee Hän joko
miellyttävillä tai vastenmielisillä keinoilla.
Ole hyvässä turvassa! Kun jumalaton kääntyy pois

jumalattomuudestaan, pelastaa hän sielunsa, niin että se elää —
eikä hänen syntiään ja pahuuttaan enää muistella. Kuinka suuri
sinun syntikuormasi voipi olla (jos voidaan puhua mistään mitasta
hengellisessä), en minä tiedä. Mutta sen minä tiedän, että niin
kauvan kuin pidät syyllisyytesi tunnon hereillä ajatuksissasi, olet sinä
vanhurskautettu Hänen ajatuksissaan; niin kauvan kuin sinä asetat
synnit Hänen kasvoinsa eteen, heittää Hän ne selkänsä taakse.
Tämä on evankeliumi, suloinen sanoma langenneille ihmisille, että

Jumalan istuimella istuu yksi Ihminen, jolle on annettu kaikki valta
taivaassa ja maan päällä; että maailman kohtalo ja kaikki, mikä siinä
on, auringon ja tähtien kohtalo, kuningasten ja kansakuntain kohtalo,
jokaisen publikaanin ja porton kohtalo, niitten kohtalo, jotka ovat
kuolemassa ja tuonelassa, kaikki riippuu Jesuksen pyhästä
sydämestä, siitä sydämestä, joka itki Hänen ystävänsä Latsaruksen
haudalla; siitä sydämestä, joka itki Jerusalemin tähden; siitä
sydämestä, joka sanoi siunatulle Magdalenalle, tuolle syntiselle
naiselle: »Mene rauhassa, sinun syntisi ovat sinulle anteeksi
annetut»; siitä sydämestä, joka suree jokaisen syntisen ja
eksyväisen sielun tähden koko Jumalan maan päällä ja huutaa
kaikille: »Miksi pitäisi teidän kuoleman, sinä Israelin huone? Sillä en
Minä ollenkaan iloitse hänen kuolemastaan, joka kuolee, sanoo
Herra, Herra; sentähden kääntykää, ja te saatte elää.» Hes.
18:31,32. »Tulkaa Minun tyköni kaikki, jotka työtä teette ja olette
raskautetut, ja Minä tahdon teitä virvoittaa.» Mat. 11:28.
National Sermons.
Tämä on se sanoma, jonka Kristuksen ruumiin ja veren siunattu

sakramentti tuopi sinulle, että sinä jokapäiväsistä synneistäsi ja
rikoksistasi huolimatta voit katsoa Jumalaan sinun Isänäsi; Herraan
Jesukseen elämänäsi; Pyhään Henkeen johtajanasi ja kulettajanasi.
Sen sanoman tuopi se myös, että joskin sinä olet kadotettu poika, on
sinun Isäsi koti sinulle vielä avoinna; sinun Isäsi ijankaikkinen
rakkaus on valmiina tulemaan sinua vastaan jo kauvempaa siinä
silmänräpäyksessä kuin sinä sydämestäsi huudat: »Isä, minä olen
syntiä tehnyt enkä enää ole kelvollinen sinun lapseksesi
kutsuttavaksi»; ja että sinun on käännyttävä ja Jumalan, sinun Isäsi,
luo mentävä, ei ainoasti kerta kaikkiaan, vaan joka viikko, joka päivä,
joka tunti, niin usein kuin sinä unohdat Hänet ja olet tottelematon
Hänelle. Tämä on sen siunatun sakramentin sanoma — että joskaan
sinä et voi nauttia sitä oman vanhurskautesi nojalla, voit sinä nauttia
sitä Hänen moninaisen ja suuren laupeutensa tähden; että vaikk'et
sinä ole kelvollinen kokoomaan muruja Hänen pöydältään, on Hän
kuitenkin se sama Herra, jonka etuoikeus aina on olla
myötätuntonen, ja Hän sallii sinun sielusi peseytyä Kristuksen
kalliissa veressä, niin että sinä pysyt Hänessä ja Hän sinussa
ainiaaksi.
National Sermons.
Kristuksen jäsenet, Jumalan lapset, taivasten valtakunnan

perilliset, kuolemattoman, puhtaan toivon perilliset, toivon joka ei
koskaan häviä, — teillä on oikeus, joka on teille annettu
Kaikkivaltiaan Jumalan lupauksen kautta, toivoa itsenne,
lähimäisenne ja eksyneen kurjan maailman hyväksi; oikeus uskoa
että on olemassa koko maailman varalle vanhurskauden, rauhan ja
onnen aika, ja että te, jos tahdotte, voitte päästä osallisiksi siihen
ihanaan auringon nousuun, jonka jälkeen aurinko ei enää koskaan
laskeudu. Tutki Raamatuita ja lue sieltä Jumalan lupauksista, jotka
ovat teidän oikean toivonne perustuksena. »Katso Jumalan Karitsaa,
joka pois ottaa maailman synnin.» Kuinka me uskallamme, jotka
kutsumme itseämme kristityiksi, jotka olemme kastetut Hänen
nimeensä, jotka olemme maistaneet Hänen armoaan, joilla on
Hänen rakkautensa voima, Hänen Henkensä kääntävä ja uudistava
voima — kuinka uskallamme me epäillä, että Hän tahtoo pois ottaa
koko maailman synnin? Askel askeleelta, kansa kansalta, vuosi
vuodelta on Herra voittava; sillä Hänen tulee hallita, kunnes Hän on
laskenut kaikki viholliset jalkainsa alle. Hän on luvannut ottaa pois
maailman synnin, ja Hän on Jumala eikä voi valehdella.
National Sermons.

PDF Business Communication Process Product Mary Ellen Guffey Ebook Full Chapter

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

PDF Business Communication Process Product Mary Ellen Guffey Ebook Full Chapter

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Business Communication: Process &

Product Mary Ellen Guffey

Essentials of Business Communication Mary Ellen Guffey

Essentials of business communication Guffey

Business Communication: Process & Product: Brief Sixth

Youth Work Process Product and Practice 2nd Edition Ord

Business Process Crowdsourcing Nguyen Hoang Thuan

Manufacturing Integrated Design Sheet Metal Product and

Fundamentals of Business Process Management Marlon

Business Process Change 4th Edition Paul Harmon

Mary Ellen Guffey

Australia • Brazil • Mexico • Singapore • United Kingdom • United States

Analyst: Diane Garrity Cengage Learning is a leading provider of customized learning

To learn more about Cengage Learning Solutions, visit

Printed in the United States of America

Dear Business Communication Student:

The Ninth Edition of Business Communication: Process &

Photographer: Barbara D’Allessandro

Mary Ellen Guffey and Dana Loewy

MEETING EMPLOYER EXPECTATIONS

Figure 2.13 The Six Dimensions of Professional Behavior

Promptness Dining etiquette

Honoring commitments Respecting others

• Be selective in sharing personal information. Avoid talking about health concerns,

PREMIUM ONLINE RESOURCES

fleeting and opaque,

TV, phone, mail, etc. Twitter, Facebook, etc.

Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 19

SOCIAL NETWORKS VS. OTHER U.S. WORKERS:

Active Social Other U.S.

“Friend” a client/customer on a social network 59% 28%

Blog or tweet negatively about your company or colleagues 42% 6%

Keep a copy of confidential work documents in case you need

Take a copy of work software home and use it on your personal

Upload vacation pictures to the company network or server so

Use social networking to find out what my company’s competitors

Source: National Business Ethics Survey, Social Media Week.105

Test Your Etiquette IQ

Communicating in the Digital World LEARNING

Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 3

BK-CHE-GUFFEY_BCPP_9E-160013-Chp01.indd 3 10/12/16 5:07 PM

Test Your Etiquette IQ 37

Chapter 2 Zooming In: Lyft Epitomizes the Sharing Economy and

Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at Lyft 72

Chapter 3 Zooming In: Intercultural and Ethics Challenges for the

Zooming In: TOMS Shoes Integrates For-Profit

Grammar and Mechanics 156

Checklist: Preparing Meaningful Paragraphs 177

Chapter 6 Zooming In: Taco Bell Seeks to Shatter Sea of

Applying Document Design to Enhance

Chapter 8 Zooming In: JetBlue: Speedy Customer Service

Chapter 10 Zooming In: ōlloclip: Smartphone Lenses That Sell

Writing Persuasive Messages in Digital Age

Zooming In: Research for the Public Good at Pew 389

Chapter 12 Zooming In: Starbucks: Innovate or Die! The Global

Preparing Short Analytical Reports 459

Chapter 13 Zooming In: SpaceX Soars on the Wings of its

Zooming In: Your Turn: Applying Your Skills at SpaceX 509

Chapter 14 Zooming In: Jean-luc Doumont: Engineering Effective

Developing Intercultural and Team Presentations 545

Chat About It 608

Chapter 16 Zooming In: Achieving Interview Success in Today’s

Critical Thinking 641

Chapter 1 Business Communication in the Digital Age 3

4 Chapter 1 Business Communication in the Digital Age