Panduan Pengguna

.
No. Versi Dokumen 2021_Q5

Tarikh Kemaskini 01 Jun 2021
Panduan Pengguna SISPAA : Penyelia
Maklumat Kemaskini Panduan Pengguna SISPAA – Penyelia

Versi Kontrak Tarikh Kemaskini Perkara No CR Page
Kemaskini Oleh
1.0 Penambahbaikan 22/04/2020 Datasonic Popup butiran aktiviti Y1Q1-006 101
Aplikasi SISPAA Technologies dalam paparan butiran
S/B aduan melalui carian
(kes sulit tidak
dibenarkan papar
butiran aktiviti)
Penambahbaikan 22/04/2020 Datasonic Senarai Penutupan Y1Q1-007 92
Aplikasi SISPAA Technologies dengan paparan
S/B medan 'tarikh selesai'
Penambahbaikan 15/04/2020 Datasonic Paparan warna yang Y1Q1-008 73
Aplikasi SISPAA Technologies berbeza untuk rekod
S/B aktiviti yang dihasilkan
semasa kes dalam status
draft
2.0 Penambahbaikan 15/04/2020 Datasonic Menambah fungsi cetak CR013 74
Aplikasi SISPAA Technologies log kerja ke PDF di
S/B senarai aktiviti.
Penambahbaikan 15/04/2020 Datasonic Memaparkan maklumat CR023 103
Aplikasi SISPAA Technologies cross agency dalam ikon
S/B “i” di senarai kawalan.
Penambahbaikan 15/04/2020 Datasonic Memaparkan butang CR024 22
Aplikasi SISPAA Technologies Maklum Balas Asal untuk
S/B kes-kes Respons Rakyat
di paparan keterangan
kes.
3.0 Penambahbaikan 12/11/2020 Datasonic Membenarkan Penyelia CR025 94
Aplikasi SISPAA Technologies Mengemaskini Status
S/B Selesai di Perancangan
Kerja Bagi Kes Yang
Ditutup Dengan
Pemantauan
5.0 Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic Muat turun semua Y2Q5-044 58
Aplikasi Sispaa Technologies lampiran dengan satu klik
S/B (Download All dan
Download All(.zip)).
Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic ‘Icon’ memaparkan Y1Q5-045 87
Aplikasi Sispaa Technologies aktiviti didalam kronologi
S/B
Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic Simpan maklumat medan Y2Q5-046 98

Aplikasi Sispaa Technologies yang dikemaskini untuk
S/B butiran kes dan maklumat
pengadu di dalam
kronologi.
Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic Senarai Draf dipindahkan Y2Q5-048 75

Aplikasi Sispaa Technologies ke senarai kawalan /
S/B siasatan.
Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 2

Versi Kontrak Tarikh Kemaskini Perkara No CR Page

Kemaskini Oleh
Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic Menambah baik senarai Y2Q5-049 99
Aplikasi Sispaa Technologies kawalan dan siasatan
S/B dengan carian maklumat
pengadu.

Kandungan
1.0 PENGENALAN .........................................................................................................6

2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK .....................................................................................7
3.0 PENGURUSAN MAKLUMBALAS ............................................................................ 13
3.1 Jumlah Menunggu Saringan ....................................................................................... 16
3.1.1 Saringan Borang Laman Web ................................................................................. 17
3.1.2 Aplikasi Respons Rakyat ........................................................................................ 20
3.1.3 i-Tegur .................................................................................................................... 23
3.1.4 Saringan Emel ........................................................................................................ 25
3.1.5 Saringan Stakeholder (Agensi Sahaja) ................................................................... 27
3.1.6 Saringan – Forward ................................................................................................ 29
3.1.7 Tindakan Saringan – Terima ................................................................................... 31
3.1.8 Tindakan Saringan – Tolak ..................................................................................... 35
3.1.9 Tindakan Saringan – Forward ................................................................................. 38
3.1.10 Tindakan Saringan – Hapus (Emel Sahaja) ......................................................... 41
3.1.11 Saringan - Aduan 1st Tier..................................................................................... 42
3.1.12 Saringan – Aduan 2nd Tier ................................................................................... 44
3.2 Jumlah Menunggu Penugasan ................................................................................... 46
3.3 Jumlah Menunggu Pengaktifan .................................................................................. 48
3.4 Jumlah Dalam Siasatan.............................................................................................. 50
3.4.1 Penugasan.............................................................................................................. 56
3.4.2 Aktiviti ..................................................................................................................... 60
Aktiviti – Komen.................................................................................................................. 67
3.4.3 SDP ........................................................................................................................ 70
3.4.4 Cantum ................................................................................................................... 71
3.4.5 Tindakan.................................................................................................................... 73
3.5 Jumlah Draf ................................................................................................................ 74
3.6 Jumlah Overdue ......................................................................................................... 77
3.7 Jumlah Menunggu Penutupan .................................................................................... 78
3.7.1 Tolak ....................................................................................................................... 80
3.7.2 Tutup ...................................................................................................................... 82
3.7.3 Perancangan Kerja ................................................................................................. 86
3.6.4 Kronologi ................................................................................................................... 87
3.6.5 Sejarah SLA .............................................................................................................. 87
3.8 Simpan Dalam Perhatian ............................................................................................ 89
3.9 Tutup Kes ................................................................................................................... 91
3.9.1 Jumlah menunggu Penutupan ................................................................................ 91
3.9.2 Tutup Dengan Pemantauan .................................................................................... 93
4.0 PANGKALAN MAKLUMAT (KNOWLEDGE BASE) ................................................. 95
5.0 PENYELESIAN ........................................................................................................ 95

6.0 KAWALAN ............................................................................................................... 97

7.0 CARIAN ................................................................................................................... 98

1.0 PENGENALAN
Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) adalah merupakan sebahagian daripada usaha
berterusan Kerajaan untuk memperbaiki mutu perkhidmatan dan penyampaian dari masa ke
semasa yang telah dimudahcara oleh teknologi terkini.
SISPAA merupakan kesinambungan daripada Sistem Integrated Pemantauan Aduan
Agensi Awam (iSPAAA) yang telah dibangunkan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) pada
penghujung tahun 2007 dan mula digunapakai oleh beberapa Agensi Kerajaan sejak tahun
2009. Setelah mendapat respon yang positif daripada Agensi Kerajaan yang
menggunapakai Sistem iSPAAA dan permintaan terhadap Sistem iSPAAA oleh Agensi-
Agensi Kerajaan telah bertambah, BPA telah berkolaborasi bersama Kementerian
Kewangan (MOF) dan MAMPU untuk menambahbaik Sistem iSPAAA dan dijenamakan
semula sebagai SISPAA serta diperluaskan penggunaannya kepada Meja Bantuan Teknikal
selain daripada Pengurusan Aduan.
SISPAA dapat mempercepatkan dan memudahkan proses penyampaian Maklumbalas
kepada Agensi Kerajaan kerana ianya boleh dicapai oleh Pengguna pada bila-bila masa
sekiranya terdapat capaian internet.
Sehubungan dengan itu, Panduan pengguna ini adalah khas untuk pengguna-pengguna
Sistem SISPAA. Proses menggunakan Sistem SISPAA adalah menerusi langkah berikut: -
i. Pilih mana-mana browser yang akan digunakan sama ada Internet Explorer,
Mozzila Firefox ataupun Chrome.
ii. Taipkan alamat url yang diberi oleh ICT atau klik pada ikon SISPAA yang
terdapat pada Portal Rasmi Agensi untuk masuk ke Sistem SISPAA.
iii. Skrin berikut akan dipaparkan.
iv. Perkataan “Baharu” telah ditukar kepada “Baharu”.
v. Perkataan “Maklumbalas” telah ditukar kepada “Maklum Balas”.

2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK
- Klik Pegawai Daftar Masuk.

- Skrin masukan Pengguna dan Katalaluan akan dipaparakan seperti berikut.
- Masukkan ID Pengguna dan Katalaluan seperti contoh yang ditunjukkan di atas dan
seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.

- Skrin Laman Utama untuk Penyelia akan dipaparkan seperti di atas apabila Daftar
Masuk Pegawai berjaya.
- Laman Utama akan memaparkan informasi terkini mengenai aktiviti peribadi dan
pejabat.
- Butang ini adalah untuk memaparkan keseluruhan informasi di setiap seksyen dan
butang adalah untuk menyimpan keseluruhan informasi di setiap seksyen.
- Skrin ini dibahagikan kepada beberapa bahagian yang dinamakan sebagai Portlet:-
• Profil Peribadi – merujuk kepada Profile Penyelia dan boleh dimasukkan

gambar dengan memaklumkan kepada Pegawai ICT.
• Ringkasan Maklumbalas – merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia

berkaitan dengan Kes. Ringkasan Maklumbalas untuk Penyelia dibahagikan
kepada Peribadi dan Kawalan. Ini juga merupakan jalan singkat untuk
Penyelia masuk ke Kes melalui klik pada Angka yang dipaparkan.
- Peribadi merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan
dengan Kes yang ditugaskan kepada Penyelia dan dibahagikan
berdasarkan kepada status Kes Menunggu Pengaktifan, Dalam
Siasatan, Overdue dan Simpan Dalam Perhatian.
- Kawalan merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan

dengan Kes yang ditugaskan secara keseluruhan kepada Penyelia
dan Kakitangan di bawah seliaan Penyelia yang dibahagikan
berdasarkan Jumlah Menunggu Saringan, Jumlah Menunggu
Menunggu Penugasan, Jumlah Menunggu Pengaktifan, Jumlah
Dalam Siasatan, Jumlah Overdue, Jumlah Menunggu Penutupan
dan Simpan Dalam Perhatian.
• Kalender Peribadi – merujuk kepada kalender peribadi Penyelia
• Pengumuman – merujuk kepada pengumuman-pengumuman yang akan

dibuat oleh Pentadbir Sistem kepada Pengguna Sistem SPAB.
• Perancangan Kerja – merujuk kepada Perancangan Kerja Peribadi,

Perancangan Kerja berkaitan dengan Kes ataupun notifikasi oleh Sistem
berkaitan dengan Kes-Kes Simpan Dalam Perhatian (SDP)

• Mesej Belum Dibaca – merujuk kepada mesej-mesej yang baharu diterima

melalui Sistem SPAB dan masih belum dibaca oleh Penyelia.
• Komen Maklumbalas Belum Baca – merujuk kepada maklumat tambahan

yang dibuat oleh Pelanggan dan Komen yang dibuat oleh Penyelia berkaitan
dengan Kes.
- Terdapat beberapa ikon yang dipaparkan di bahagian atas sebelah kanan skrin yang
merujuk kepada: -
a. Ikon - Kalender untuk Penyelia ingin mengemaskini kalender peribadi.
b. Ikon - Dashboard untuk melihat senarai Statistik terpilih antaranya Statistik

Overdue Mengikut Top 10 Agensi seperti contoh berikut.
Tambahan Dashboard yang baru yang akan dipaparkan adalah Dashboard

KPI Penyelesaian Aduan dalam tempoh 15 hari dan Jumlah Peratusan
Penyelesaian Aduan (Pie Chart).

c. Ikon - Kemaskini Profil untuk Pentadbir Agensi mengemaskini profil

peribadi sebagai contoh muat naik gambar profil, menukar Katalaluan, nama
papar, No. Tel Bimbit, Emel, Bahasa Default, Kepala Surat Default, No
Rujukan Penguna dan Tandatangan seperti skrin di bawah.
d. Ikon - Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) untuk Penyelia membuat

rujukan berkaitan penyelesaian kes-kes yang telah dijadikan sebagai contoh
sekiranya ada.
e. Ikon - Home untuk memudahkan Penyelia kembali ke skrin Halaman

Utama tidak kira di skrin mana Penyelia berada.
f. Ikon - Panduan Pengguna untuk memudahkan Penyelia memuat turun

Manual Panduan Pengguna yang disenaraikan.
g. Ikon - Panduan pengguna yang berbentuk video tutorial.
h. Ikon - Log Keluar (Logout) untuk Penyelia yang ingin log keluar daripada
Sistem SPAB.

i. Ikon - SideBar yang terdapat di sebelah kiri skrin adalah untuk membuat
carian pantas kes. Klik pada SideBar dan masukkan Id Kes seperti contoh di
bawah.
- Bawa kursur kepada Kes yang dicari dan keterangan mengenai kes
akan dipaparkan seperti contoh di atas, sekiranya pasti itulah kes
yang dicari klik pada kes tersebut dan klik butang Sistem akan
terus masuk ke dalam kes seperti di skrin di bawah.

- Selain itu terdapat juga 3 menu di bahagian atas sebelah kiri iaitu:-
a) Pengurusan Maklumbalas - rujuk item 3.0 di bawah.
b) Utiliti Sistem – rujuk Panduan Pengguna Utiliti Sistem.
c) Penyelenggaraan – rujuk kepada Panduan Pengguna Modul

PIKA dan UPA
3.0 PENGURUSAN MAKLUMBALAS
i. Pengurusan Maklumbalas adalah modul yang dibangunkan untuk Penyelia menerima,

menyaring, merekod, menyelesaikan dan memantau Maklumbalas yang diterima
daripada Pelanggan.
ii. Modul Pengurusan Maklumbalas Penyelia boleh dibahagikan kepada 2 bahagian iaitu:
a. Peribadi
- Peribadi merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan dengan
Kes yang ditugaskan kepada Penyelia dan dibahagikan berdasarkan
kepada status Kes Menunggu Pengaktifan, Dalam Siasatan dan Overdue.
Proses Pengurusan Maklumbalas untuk bahagian Peribadi boleh dirujuk
di dalam Manual Pengguna Penyiasat.
b. Kawalan
- Kawalan merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan dengan
Kes yang ditugaskan secara keseluruhan kepada Penyelia dan
Kakitangan di bawah seliaan Penyelia dan dibahagikan berdasarkan:
- Jumlah Menunggu Saringan
i) Borang laman Web
ii) Aplikasi Respon Rakyat
iii) Email
iv) Stake Holder
v) Forward
- Jumlah Menunggu Penugasan

- Jumlah Menunggu Pengaktifan
- Jumlah Dalam Siasatan

i) Aduan
ii) Bukan Aduan
iii) Swasta
- Jumlah Draf
- Jumlah Overdue
i) Aduan
ii) Bukan Aduan
iii) Swasta
- Jumlah Menunggu Penutupan
- Simpan Dalam Perhatian.
- Tutup Dengan Pemantauan
- Jumlah Menunggu Saringan, Jumlah Menunggu Penugasan dan Jumlah

Menunggu Penutupan adalah tindakan yang perlu diambil oleh Penyelia
berdasarkan SLA yang telah ditetapkan oleh Sistem.
- Jumlah Menunggu Pengaktifan, Jumlah Dalam Siasatan, Jumlah Overdue
dan Simpan Dalam Perhatian adalah di bawah pemantauan Penyelia
untuk memastikan setiap Kes diselesaikan oleh Penyiasat di bawah
seliaan Penyelia mengikut SLA yang telah ditetapkan oleh Sistem.
- Skrin Kawalan juga boleh diakses melalui Menu Pengurusan
Maklumbalas → sub menu Kawalan

- Skrin berikutnya akan dipaparkan apabila Penyelia klik pada sub menu
Kawalan.

- Penyelia boleh membuat carian maklumbalas berdasarkan Jenis

Maklumbalas seperti skrin di atas.
3.1 Jumlah Menunggu Saringan
i. Jumlah Menunggu Saringan adalah senarai Maklumbalas yang diterima melalui

Laman Web yang perlu disaring oleh Penyelia bagi memastikan Maklumbalas
yang dihantar oleh Pelanggan adalah bukan Surat Layang ataupun Aduan
Sampah (Spam).
ii. Terdapat 6 Sumber Saringan yang perlu dilaksanakan oleh Penyelia.
i. Borang laman Web
ii. Aplikasi Respon Rakyat
iii. i-Tegur
iv. Email
v. Stake Holder
vi. Forward
iii. Terdapat 3 tindakan Saringan yang boleh dilakukan oleh Penyelia iaitu:
- Terima
- Tolak
- Forward
iv. Bagi tindakan Saringan Terima dan Tolak, notifikasi emel boleh dihantar kepada
Pelanggan sekiranya template telah dikonfigurasikan ke dalam SISPAA.
v. Terdapat 2 cara untuk Penyelia masuk ke Jumlah Menunggu Saringan:
a. Jalan pantas – melalui Halaman Utama → Ringkasan Maklumbalas →
Kawalan →Jumlah Menunggu Saringan → klik pada Angka.

b. Jalan panjang – melalui Halaman Utama → Menu Pengurusan Maklumbalas

→Jumlah Menunggu Saringan.
3.1.1 Saringan Borang Laman Web
Saringan Borang Laman Web adalah untuk membuat saringan aduan-aduan

yang diterima melalui Laman Web Agens
- Klik pada salah satu Tajuk yang ingin disaring dan keterangan
mengenai Maklumbalas akan dipaparkan.

- Bagi Maklumbalas yang belum disaring, Status Maklumbalas adalah

Tiada Tindakan, seperti dalam paparan.
- Penyelia perlu membuat saringan agar Maklumbalas tersebut dapat
dihantar kepada penyiasat untuk tindakan seterusnya.
- Tindakan saringan untuk Laman Web adalah :-

i) Terima - Maklumbalas diterima dan akan disiasat

oleh Agensi yang menerima aduan tersebut.
ii) Tolak - Maklumbalas akan ditolak jika ianya
tidak lengkap ataupun Surat Layang.
iii) Forward – Maklumbalas akan dipanjangkan ke
Agensi lain kerana ianya tidak berkaitan dengan
Agensi yang menerima Maklumbalas tersebut.

3.1.2 Aplikasi Respons Rakyat
Aplikasi Respons Rakyat adalah saringan Maklumbalas yang diterima melalui

aplikasi mobile Apps yang dihantar oleh Pelanggan.
- Klik pada angka yang terdapat pada saringan Aplikasi respons Rakyat.
- Skrin yang memaparkan senarai Aplikasi Respons Rakyat yang dihantar
akan dipaparkan.
- Klik pada salah satu Tajuk Aplikasi Respons Rakyat dan maklumat
mengenai Aplikasi Respons Rakyat tersebut akan dipaparkan.

Tindakan saringan sama ada :-

1) Terima
2) Tolak
3) Forward
Simpan Draf –
Maklumbalas tidak lagi
menjadi kes dalam sisatan.
Simpan – maklumbalas
akan masuk dalam sisatan.

- Tindakan saringan Aplikasi Respons Rakyat adalah :-

i) Terima - Maklumbalas diterima dan akan disiasat oleh Agensi
yang menerima aduan tersebut.
ii) Tolak - Maklumbalas akan ditolak jika ianya tidak lengkap
ataupun Surat Layang.
iii) Forward – Maklumbalas akan dipanjangkan ke Agensi lain kerana
ianya tidak berkaitan dengan Agensi yang menerima
Maklumbalas tersebut
- Pengguna masih boleh membaca maklum balas asal untuk kes-kes

Respons Rakyat seperti paparan dibawah.
- Klik pada menu kawalan kemudaian buat carian kes. Paparan maklum
balas kes kemudian klik pada butang Maklum Balas Asal untuk paparan
keterangan kes.
Butang Maklum Balas Asal

untuk kes-kes RR.

3.1.3 i-Tegur
i-Tegur adalah integrasi sispaa dengan apps i-Tegur. Maklumbalas yang diterima
melalui i-Tegur akam masuk dalam saringan.
- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan i-Tegur
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Klik pada salah satu Tajuk dan maklumat mengenai i-Tegur yang diterima
akan dipaparkan.

Sumber aduan dari apps i-Tegur

4) Terima
5) Tolak
6) Forward
Simpan Draf – Maklumbalas

saringan di simpan sebagai
draf sahaja.
Simpan – maklumbalas yang
disaring disimpan sebagai kes
yang masuk dalam sisatan.

- Tindakan saringan i-Tegur adalah: -

yang menerima Maklumbalas tersebut.
ii) Tolak - Maklumbalas di tolak dan kes ini tidak akan disiasat.
iii) Forward - Maklumbalas akan dipanjangkan ke Agensi lain
kerana ianya tidak berkaitan dengan Agensi yang menerima
Maklumbalas tersebut
3.1.4 Saringan Emel
Saringan Emel adalah saringan Maklumbalas yang diterima melalui Emel dan
Mobile Aduan.
- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan Emel
- Klik pada salah satu Tajuk Emel dan maklumat mengenai Emel/Mobile
Aduan yang diterima akan dipaparkan.

Sumber cadangan Emel

1) Terima

draf sahaja.
- Tindakan saringan Emel adalah: -

Terima - Maklumbalas diterima dan akan disiasat oleh Agensi yang
menerima Maklumbalas tersebut.

3.1.5 Saringan Stakeholder (Agensi Sahaja)
Saringan Stakeholder adalah saringan Maklumbalas yang dihantar oleh

Biro Pengaduan Awam (BPA) kepada Agensi. Oleh itu saringan
Stakeholder hanya akan dipaparkan pada Jumlah Menunggu Saringan
Agensi sahaja.
- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan Stakeholder
- Klik pada Tajuk Maklumbalas dan maklumat mengenai

Maklumbalas akan dipaparkan.

Sumber Stake Holder

1) Terima
2) Tolak

draf sahaja.
- Tindakan saringan Stakeholder :-

yang menerima aduan tersebut

3.1.6 Saringan – Forward
Saringan Forward adalah saringan Maklumbalas yang di Forward oleh

Agensi lain selain daripada BPA.
- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan Forward
- Skrin yang akan memaparkan senarai Maklumbalas yang telah di

Forward oleh Agensi lain.
- Klik pada ikon di bahagian sebelah kanan. Paparan maklumat

forward seperti ‘Agensi Dipanjangkan’, ‘Nota’, ‘Tarikh Dipanjangkan’
dan ‘Dimasukkan Oleh’ untuk kes-kes yang Dipanjangkan akan
terpapar.
- Klik pada Tajuk Maklumbalas untuk melihat dengan lebih terperinci.

Sumber Forward

3) Terima
4) Tolak

draf sahaja.
- Tindakan saringan Forward :-

yang menerima aduan tersebut

3.1.7 Tindakan Saringan – Terima
- Setelah salah satu sumber saringan di atas dipilih, senarai

Maklumbalas yang Menunggu Saringan akan dipaparkan seperti di
bawah.
Seksyen yang akan membantu

Penyelia untuk mencari
Maklumbalas tertentu untuk
disaring jika terdapat banyak
Maklumbalas yang perlu disaring
dalam sesuatu masa.
Setelah membuat pilihan medan
yang disediakan, klik butang
.
Klik pada tajuk untuk

melihat keterangan
maklumbalas
- Klik pada ID Tiket ataupun Tajuk untuk melihat keterangan

Maklumbalas dan membuat Saringan.
- Semasa membuat Saringan, Penyelia perlu memilih dan mengisi
setiap medan yang ada.
- Medan yang bertanda ‘*’ adalah medan yang wajib diisi semasa
Tindakan Saringan.
- Jika Jenis Maklumbalas dikategorikan sebagai Aduan dan 1st Level
Aduan, Maklumbalas tersebut akan terus diTUTUP oleh Sistem
kerana Aduan tersebut akan dipanjangkan ke Agensi dan tidak akan
disiasat oleh BPA.
- Jika Jenis Maklumbalas dikategorikan sebagai Aduan dan 2nd Level
Aduan, Maklumbalas tersebut akan ditugaskan kepada Pengawai
Penyiasat yang berkenaan.

- Jika Jenis Maklumbalas dikategorikan sebagai Bukan Aduan,

Maklumbalas tersebut juga akan ditugaskan kepada Pegawai
Penyiasat yang berkenaan.
- Cawangan Tindakan merujuk kepada Cawangan yang akan
dipertanggungjawabkan menyiasat Maklumbalas.
- Cawangan Menerima merujuk kepada Cawangan yang membuat
Saringan Maklumbalas tersebut.
- Medan Jabatan adalah merujuk kepada Jabatan yang diadu oleh
Pelanggan dan sekiranya Jabatan yang dipilih oleh Pelanggan
adalah salah, Penyelia perlu menukar dan membuat pilihan Jabatan
yang baharu.
- Penyelia boleh memilih lebih daripada satu (1) Jabatan sekiranya
Maklumbalas melibatkan lebih daripada 1 Agensi.
- Klik pada ikon untuk mendapatkan senarai paparan Struktur

Organisasi.
- Klik pada Jabatan Persekutuan, Kerajaan Negeri atau Swasta untuk
mendapatkan senarai Jabatan di bawahnya, sebagai contoh klik
pada Jabatan Persekutuan.
- Jika ingin memilih Kementerian, klik pada nama Kementerian dan

Tutup skrin Struktur Organisasi, nama Kementerian yang dipilih
akan disenaraikan.
- Jika ingin memilih Jabatan di bawah Kementerian, klik pada ikon
yang terdapat di sebelah kiri nama Kementerian dan senarai
Jabatan di bawah Kementerian akan dipaparkan, klik pada nama
Jabatan yang ingin dipilih dan Tutup skrin Struktur Organisasi.
- Berdasarkan contoh di bawah, pilihan Jabatan adalah Biro
Pengaduan Awam.

- Jika ingin menambah Jabatan ulang perkara yang sama dengan
mencari Jabatan menggunakan ikon .
- Jika tersalah pilih, klik pada ikon yang terdapat pada Jabatan
yang telah dipilih.
- Kategori juga boleh ditukar sekiranya Kategori yang dipilih oleh
Pelanggan adalah salah dengan cara klik pada ikon untuk

menghapuskan pilihan yang dibuat oleh Pelanggan seterusnya buat
pilihan Kategori baharu dan klik pada ikon untuk memasukkan
Kategori yang baharu.
- Kategori juga boleh dipilih lebih daripada satu (1) sekiranya
Maklumbalas tersebut melibatkan lebih daripada satu (1) Kategori
dengan cara menggunakan ikon semasa memilih Kategori.

- Seterusnya masukkan Nota Tindakan berdasarkan Tindakan yang
akan diambil kerana Nota Tindakan ini akan dapat dilihat oleh
Pelanggan semasa Pelanggan membuat Semakan Maklumbalas
melalui Laman Web.
- Nota Tindakan yang dipaparkan adalah Nota Tindakan berdasarkan
Template yang terdapat di dalam Sistem dan ia boleh dikemaskini
oleh Penyelia.

- Seterusnya untuk Penugasan, di medan Carian Penyiasat, pilih

nama Penyiasat dengan cara membawa kursur ke dalam medan,
sebagai contoh taipkan ‘wan’ atau ‘zul’untuk mencari nama ‘Wan
Zulkiffeli’.
- Nama Penyiasat akan dipaparkan beserta dengan Jabatan (Struktur
Organisasi) Penyiasat tersebut.
- Bawakan kursur ke nama yang dipilih dan klik pada nama tersebut
untuk membuat pilihan dan ia akan disenaraikan.
- Penugasan boleh dibuat kepada lebih daripada satu (1) Penyiasat

dengan mengulangi perkara yang sama dan sekiranya tersalah pilih
Penyiasat klik pada ikon .
- perlu ditandakan bagi tujuan

Notifikasi kepada Penyiasat untuk memaklumkan terdapat kes
baharu yang ditugaskan kepada Penyiasat.
- Notifikasi boleh dihantar melalui Mesej Melalui Sistem atau Emel
atau kedua-duanya sekali bergantung kepada pilihan Penyelia.
- Setelah mengisi semua maklumat klik butang dan skrin
pengesahan akan dipaparkan seperti di bawah.
- Klik sekiranya pasti dan klik sekiranya ingin kembali

ke skrin sebelumnya.
- Seterusnya skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Pelanggan akan dapat melihat nota yang dipaparkan seperti di atas

sekiranya Pelanggan membuat Semakan Maklumbalas melalui
Laman Web.
- Sehubungan dengan itu juga Maklumbalas ini telah ditugaskan
kepada Pegawai yang telah dipilih semasa Saringan dilaksanakan.
3.1.8 Tindakan Saringan – Tolak
- Setelah Maklumbalas dianalisa dan Tindakan Saringan adalah

untuk Tolak, berikut adalah tindakan yang perlu dilaksanakan oleh
Penyelia.
- Pilih Tindakan Saringan Tolak dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
Pilih status DITOLAK klik butang

.
Senarai status TOLAK di
paparkan.
- Pilih Jenis Maklumbalas dan Sub Jenis Maklumbalas seperti contoh

di atas.


melalui Laman Web.
oleh Penyelia.
- Sekiranya perlu melampirkan sebarang dokumen bersama dengan
Nota Tindakan, klik pada .

- Seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.
Klik Browse untuk mendapatkan fail

yang ingin dilampirkan.
Setelah memilih fail tekan Muat Naik.
Fail tersebut akan ditunjukkan seperti
skrin di bawah.
Sekiranya tersalah memilih fail dan ingin

menghapuskan fail tersebut klik ikon
dan fail tersebut akan dihapuskan.
Sekiranya ingin memasukkan fail baru
ulang semula proses di atas.
Pengadu boleh memasukkan seberapa
banyak fail yang ingin dimasukkan
asalkan tidak melebihi jumlah saiz
maksima 10 MB.
Setelah selesai klik .

Fail yang dipilih akan dilampirkan seperti
di bawah.
- Format fail yang dibenarkan untuk dimuat naik ke dalam Sistem

adalah seperti berikut:-
i) .doc
ii) .docx
iii) .jpeg
iv) .jpg
v) .png
vi) .gif
vii) .tif
viii) .tiff
ix) .xlsx

x) .pdf
xi) .ppt
xii) .pptx
xiii) .txt
xiv) .xls


- Maklumbalas akan berstatus Tolak, apabila Pelanggan Semak
Maklumbalas melalui Laman Web.
- Maklumbalas ini boleh dibuat carian di Modul Pertanyaan
berdasarkan carian Maklumbalas yang di TOLAK.

3.1.9 Tindakan Saringan – Forward
- Setelah Maklumbalas dianalisa dan Tindakan Saringan adalah

untuk Forward, berikut adalah tindakan yang perlu dilaksanakan
oleh Penyelia.
- Pilih Tindakan Saringan Forward dan skrin berikutnya akan
dipaparkan pada Rajah di bawah.
Pilih status FORDWARD klik

butang .
Senarai FORWARD di paparkan.
- Pilih Jenis Maklumbalas dan Sub Jenis Maklumbalas seperti contoh

di atas.
- Medan Jabatan adalah merujuk kepada Jabatan yang diadu oleh
Pelanggan, dan Penyelia perlu menetapkan sama ada ianya
Maklum Balas yang diadu terhadap Kerajaan Persekutuan,
Kerajaan Negeri ataupun 1MOCC dan sehinggalah ke Jabatan yang
berkaitan.
- Penyelia boleh memilih lebih daripada satu (1) Jabatan sekiranya
perlu.

- Klik pada ikon untuk mendapatkan senarai paparan Struktur

Organisasi.
- Klik pada Jabatan Persekutuan, Kerajaan Negeri atau Swasta untuk
mendapatkan senarai Jabatan di bawahnya, sebagai contoh klik
pada Jabatan Persekutuan.
- Jika ingin memilih Kementerian, klik pada nama Kementerian dan

Tutup skrin Struktur Organisasi, nama Kementerian yang dipilih
akan disenaraikan.
- Jika ingin memilih Jabatan di bawah Kementerian, klik pada ikon
yang terdapat di sebelah kiri nama Kementerian dan senarai
Jabatan di bawah Kementerian akan dipaparkan, klik pada nama
Jabatan yang ingin dipilih dan Tutup skrin Struktur Organisasi.
- Berdasarkan contoh di bawah, pilihan Jabatan adalah Biro
Pengaduan Awam.
- Jika ingin menambah Jabatan ulang perkara yang sama dengan
mencari Jabatan menggunakan ikon .

- Jika tersalah pilih, klik pada ikon yang terdapat pada Jabatan
yang telah dipilih.
- Klik pada ikon untuk mendapatkan templat emel yang ingin

dihantar sekiranya ada.
- Template akan diisi di ruangan Butiran dan ianya boleh dikemaskini.
- Memandangkan Maklumbalas ini akan di Forward kepada Agensi
oleh itu ia boleh dihantar terus ke Agensi melalui emel yang
disediakan.
- Masukkan alamat mel Pegawai Agensi dengan cara menekan ikon
alamat dan pilih senarai Penerima Emel untuk dimasukkan di

ruangan Kepada, CC atau Bcc.
- Sekiranya alamat emel Pegawai Agensi tiada dalam buku alamat,
untuk menambah alamat emel lain, masukkkan alamat emel
tersebut diruangan dan seterusnya plih untuk
memasukkan emel tersebut di ruangan Kepada, CC atau Bcc.
- Jika ingin memaklumkan kepada Pelanggan yang telah mendaftar
emelnya semasa menghantar Maklumbalas klik pada
dan emel Pelanggan akan dipaparkan di
medan yang disediakan, seterusnya plih untuk memasukkan emel
tersebut di ruangan Kepada, CC atau Bcc.
- Jika Pelanggan memasukkan Lampiran ia akan dipaparkan di
ruangan .
melalui Laman Web.
oleh Penyelia.


- Seterusnya skrin berikutnya akan dipaparkan.
- P
e
l
a
n
g
g
an akan dapat melihat nota yang dipaparkan seperti di atas
sekiranya Pelanggan membuat Semakan Maklumbalas melalui
Laman Web.
- Sehubungan dengan itu juga Maklumbalas ini telah dipanjangkan

kepada Agensi yang berkenaan semasa proses Saringan
dilaksanakan dan ia tidak akan disiasat oleh Agensi yang menerima
Maklumbalas tersebut.
3.1.10 Tindakan Saringan – Hapus (Emel Sahaja)
- Bagi setiap Emel yang diterima oleh Agensi, Emel tersebut akan
masuk secara terus ke seksyen Saringan Emel.
- Berbanding sumber Maklumbalas lain, bagi Maklumbalas yang
dihantar melalui Emel Pelanggan tidak akan mendapat ID Tiket
sehingga Maklumbalas tersebut disaring dan di Terima atau di
Forward,
- Oleh yang demikian, sekiranya Emel yang diterima oleh Agensi
adalah Emel yang tidak berasas atau merupakan Surat Layang dan
Agensi tidak mahu menerima Emel tersebut maka ianya perlu di
Hapuskan.

3.1.11 Saringan - Aduan 1st Tier
- Aduan 1st Tier adalah Maklumbalas yang dihantar ke Laman Web

BPA oleh Pelanggan tetapi BPA mendapati Maklumbalas tersebut
adalah baharu pertama kali dihantar oleh Pelanggan dan ianya
perlu disiasat dan diselesaikan oleh Kementerian/Agensi sendiri
tanpa memerlukan bantuan BPA.
- Aduan 1st Tier akan diTutup secara automatik oleh SISPAA seperti
contoh di atas, telah dinyatakan di skrin di atas iaitu “First Level
Aduan (Auto Tutup).
- Bagi contoh di atas, pilihan Jabatan adalah Kementerian Kesihatan
Malaysia, bagi pilihan Jabatan sekiranya Kementerian/Agensi yang
dipilih adalah pengguna SISPAA, sistem akan terus secara
automatik menghantar Maklumbalas tersebut ke SISPAA
Kementerian/Agensi yang dipilih apabila butang ditekan
dan pilihan untuk skrin di bawah adalah .

- Aduan 1st Tier akan ditag sebagai FORWARD oleh SISPAA di skrin
Kementerian/Agensi seperti yang ditunjukkan di skrin di bawah.
Aduan 1st Tier ini akan ditagkan status TUTUP di dalam SISPAA
BPA.
- Jika pilihan Jabatan adalah Kementerian/Agensi yang tidak
menggunakan SISPAA, dan pilihan skrin di atas adalah

skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Contoh pilihan di atas adalah Kementerian Luar Negeri.

- Bagi pilihan Kementerian/Agensi yang tidak menggunakan SISPAA,
skrin untuk memasukkan alamat emel Pegawai di
Kementerian/Agensi akan dipaparkan seperti di atas, dan setelah
butang ditekan, Maklumbalas tersebut akan dihantar

melalui emel ke Kementerian/Agensi dan akan ditag status Tutup di
dalam SISPAA BPA.
3.1.12 Saringan – Aduan 2nd Tier
- Aduan 2nd Tier adalah Maklumbalas yang akan disiasat oteh BPA
- Maklumbalas yang ditagkan sebagai 2nd Tier akan dihantar kepada
penyisat di BPA dan akan ditagkan sebagai Aduan dari Stakeholder di
skrin SISPAA Kementerian/Agensi.
- Pilihan Jabatan di atas adalah Kementerian Kesihatan Malaysia

iaitu Kementerian yang menggunakan SISPAA.
- Setelah berpuashati dengan pilihan medan-medan yang ada dan
memasukkan nama Pegawai Penyiasat, klik pada butang .

- Maklumbalas akan bertukar Status kepada Menunggu Pengaktifan di

dalam skim SISPAA BPA dan akan ditagkan sebagai Stakeholder di
peringkat Kementerian Kesihatan seperti skrin di bawah.

3.2 Jumlah Menunggu Penugasan
i. Jumlah Menunggu Penugasan adalah senarai Maklumbalas yang diterima tetapi

masih belum ditugaskan kerana Penugasan tidak dipilih semasa proses Saringan
ataupun Pendaftaran Baharu.
ii. Terdapat 2 cara untuk Penyelia masuk ke Jumlah Menunggu Penugasan:
a. Jalan pantas – melalui Halaman Utama → Ringkasan Maklumbalas →
Kawalan →Jumlah Menunggu Penugasan → klik pada Angka.
b. Jalan panjang – melalui Halaman Utama → Menu Pengurusan
Maklumbalas → Jumlah Menunggu Penugasan
iii. Setelah salah satu pilihan di atas dilaksanakan, senarai Maklumbalas yang
Menunggu Penugasan akan dipaparkan seperti di bawah.
Seksyen yang akan

membantu Penyelia untuk
mencari Maklumbalas
tertentu untuk ditugaskan
jika terdapat banyak
Maklumbalas yang perlu
ditugaskan dalam
sesuatu masa.
Setelah membuat pilihan
berdasarkan medan yang
disediakan, klik butang
.
Seksyen yang akan

membuat Penugasan lebih
daripada 1 Kes kepada
Penyiasat.
Klik pada checkbox yang
disediakan dan setiap
Maklumbalas yang ditanda
akan ditugaskan kepada
Penyiasat Wan Zulkiffeli
seperti contoh disebelah.

iv. Seterusnya untuk Penugasan, di medan Carian Penyiasat, pilih nama Penyiasat
dengan cara membawa kursur ke dalam medan, sebagai contoh taipkan ‘wan’
atau ‘zul’untuk mencari nama ‘Wan Zulkiffeli’.
v. Nama Penyiasat akan dipaparkan beserta dengan Jabatan (Struktur Organisasi)

Penyiasat tersebut.
vi. Bawakan kursur ke nama yang dipilih dan klik pada nama tersebut untuk
membuat pilihan dan ia akan disenaraikan.
vii. Penugasan boleh dibuat kepada lebih daripada satu (1) Penyiasat dengan
mengulangi perkara yang sama dan sekiranya tersalah pilih Penyiasat klik pada
ikon .
viii. Masukkan Nota Penugasan.
ix. perlu ditandakan bagi tujuan Notifikasi

kepada Penyiasat untuk memaklumkan terdapat kes baharu yang ditugaskan
kepada Penyiasat.

x. Notifikasi boleh dihantar melalui Mesej Melalui Sistem atau Emel atau kedua-
duanya sekali bergantung kepada pilihan Penyelia.
xi. Setelah mengisi semua maklumat klik butang dan tunggu sehingga mesej
xii. Maklumbalas yang telah ditugaskan akan berada di dalam Portlet Penyiasat
sehingga diselesaikan oleh Penyiasat.
3.3 Jumlah Menunggu Pengaktifan
i. Jumlah Menunggu Pengaktifan adalah Maklumbalas yang telah ditugaskan

kepada Penyiasat dan masih belum diaktifkan oleh Penyiasat.
ii. Penyelia hanya perlu membuat pemantauan bagi kes-kes yang menunggu
Pengaktifan agar Penyiasat mengambil tindakan segera untuk mengaktifkan kes
sebelum ia melebihi SLA yang telah ditetapkan. Penyelia boleh melihat Jumlah
Menunggu Pengaktifan memaluai Ringkasan Maklum Balas yg dipaparkan.

iii. Untuk melihat kes-kes yang masih belum diaktifkan oleh Penyiasat, pada
Halaman Utama → Ringkasan Maklumbalas → Kawalan → Jumlah Menunggu
Penugasan → klik pada Angka dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Seksyen yang akan membantu
Penyelia untuk mencari
Maklumbalas tertentu yang
Belum Diaktifkan jika terdapat
banyak Maklumbalas yang
masih Belum Diaktifkan.
.
Ikon - adalah
infomasi nama
penyiasat yang
ditugaskan untuk
pengaktifkan.
iv. Untuk melihat maklumat Maklumbalas yang lengkap klik pada ID Tiket ataupun
Tajuk Maklumbalas dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

v. Berdasarkan Keterangan pada skrin di atas, Penyelia dapat melihat bahawa Kes
tersebut telah ditugaskan kepada Rasyikah Binti Mohamad namun masih belum
diambil tindakan sehingga kini.
vi. Memandangkan Penyelia adalah juga bertindak sebagai Pemantau maka
Penyelia boleh bertanya atau memberikan pendapat ataupun teguran sepanjang
proses Pengurusan Aduan dilaksanakan melalui Sistem.
vii. Pilih menu Aktiviti seperti di atas dan tab Aktiviti akan dipaparkan seperti di
bawah.
viii. Di skrin Aktiviti terdapat Log Kerja, Emel/Msj, Surat, Dokumen Sokongan (Dok.
Sok.),Komen dan SMS yang boleh digunapakai oleh Penyelia sekiranya ingin
memberikan pendapat, nasihat ataupun teguran kepada Penyiasat.
ix. Sila rujuk Perkara 3.4 untuk penerangan tentang Aktiviti.
3.4 Jumlah Dalam Siasatan
i. Jumlah Dalam Siasatan adalah Maklumbalas yang telah ditugaskan dan sedang
disiasat oleh Penyelia dan Penyiasat.

ii. Penyelia hanya perlu membuat pemantauan bagi kes-kes Dalam Siasatan oleh
Penyiasat agar Penyiasat mengambil tindakan dalam tempoh yang telah
ditetapkan.
• Jumlah Dalam Siasatan adalah

jumlah keseluruhan yang
direkodkan.
• Aduan – adalah aduan yang diterima
sebagai aduan agensi kerajaan.
• Bukan Aduan – adalah cadangan
dan sebaginya.
• Swasta – adalah aduan ditujukan
kepada pihak swasta.
iii. Untuk melihat kes-kes Dalam Siasatan terdapat 2 cara:

i) Jalan pantas - Halaman Utama → Ringkasan Maklumbalas → Kawalan →
Jumlah Dalam Siasatan → klik pada Angka
ii) Jalan panjang – Halaman Utama → Pengurusan Maklumbalas → Dalam
Siasatan.

iv. Sekiranya salah satu cara di atas dipilih, skrin berikutnya akan dipaparkan.
Seksyen yang akan

mencari Maklumbalas tertentu
Dalam Siasatan jika terdapat
banyak Maklumbalas yang
berstatus Dalam Siasatan.
.
Tempoh Siasatan
merujuk kepada hayat
Maklumbalas.
Aktiviti Terkini merujuk

kepada Tindakan Aktiviti yang
terkini atau terakhir yang telah
dilaksanakan pada
Maklumbalas.
merujuk kepada
Peringatan tentang Aktiviti
yang melibatkan Service Level
Agreement (SLA) yang perlu
dilaksanakan terhadap Aduan
tersebut.
merujuk kepada kes

yang telah Overdue kerana
tidak mematuhi SLA yang
telah ditetapkan.
v. Sekiranya ingin melihat senarai mengikut Penyiasat yang tertentu, pilih nama
Penyiasat di medan Penyiasat dan klik butang .
vi. Merujuk kepada contoh di atas, bagi kes ID 106514, Tempoh Siasatan / Tempoh
Hayat Kes adalah 290 hari dan Aktiviti Terkini yang telah dilaksanakan adalah
menghantar Emel/Msj.
vii. Sekiranya ingin melihat maklumat dengan lebih terperinci berkaitan dengan kes
tersebut, klik pada ID atau Tajuk dan skrin berikut akan dipaparkan.

Cross Agency menunjukkan

Maklumbalas ditagkan ke
Kementerian Dalam Negeri
(KDN) oleh BPA dan status di
KDN adalah Dalam Siasatan
Aktiviti Terkini adalah

menghantar Emel/Msj.

viii. Sekiranya setelah membaca keterangan di atas dan Penyelia mendapati

jika Kes di atas adalah Aduan ianya boleh dikemaskini dengan cara klik
pada ikon yang terdapat di sebelah Butiran Maklumbalas dan skrin

ix. Jika ingin meminda Jenis Maklumbalas daripada Bukan Aduan ke Aduan,
kursur perlu dibawa ke medan Jenis Maklumbalas dan klik serta pilih
Aduan untuk menggantikan Bukan Aduan.
x. Medan-medan lain juga boleh dikemaskini oleh Penyelia sekiranya perlu.
xi. Setelah selesai Kemaskini klik butang .
xii. Jika tidak melakukan sebarang Kemaskini, klik butang .

xiii. Garis Masa (Time Line) yang dipaparkan ini
juga merupakan penunjuk bahawa status
Maklumbalas adalah Dalam Siasatan iaitu dengan merujuk kepada ikon
xiv. CETAK yang terletak di bahagian atas sebelah kanan skrin adalah
merujuk kepada Cetakan maklumat Maklumbalas, klik pada ikon tersebut
dan skrin berikut akan dipaparkan untuk memberi pilihan kepada Penyelia
membuat Cetakan maklumat yang diperlukan sahaja.
xv. Cetakan boleh dibuat berdasarkan pilihan di atas dalam bentuk PDF
ataupun Html setelah membuat pilihan dengan cara klik pada kotak-kotak
yang disediakan.
xvi. Bagi Cetakan Aktiviti, Penyelia boleh membuat pilihan untuk mencetak:
a. Aktiviti yang dengan terperinci - mencetak Aktiviti termasuk
butiran-butiran Aktiviti
b. Aktiviti yang tiada terperinci – mencetak Aktiviti tanpa butiran
Aktiviti.

3.4.1 Penugasan
i. Penugasan merujuk kepada sekiranya terdapat kes-kes dalam siasatan

yang perlu dibuat Penugasan Semula ataupun perlu diTambah
Penugasan.
ii. Penugasan Semula merujuk kepada kes-kes yang telah dimaklumkan
oleh Penyiasat bahawa ia telah tersalah tugas oleh Penyelia.
iii. Tambah Penugasan merujuk kepada kes-kes yang diminta oleh
Penyiasat untuk ditugaskan juga kepada Pegawai lain kerana ianya
melibatkan lebih daripada dua (2) Agensi.
3.4.1.1 Penugasan Semula
- Sekiranya terdapat permintaan untuk dibuat Penugasan Semula oleh

Penyiasat terhadap sesuatu kes, Penyelia perlu mencari kes tersebut
untuk dibuat Penugasan Semula dan Membatalkan Penugasan
terhadap Pegawai yang telah tersalah tugas tersebut.
- Terdapat 2 cara untuk mencari kes yang perlu ditugaskan semula
iaitu:-
a. Sekiranya kes tersebut telah ditolak semasa Pengaktifan, maka
Penyelia boleh mencari kes tersebut di Jumlah Menunggu
Penugasan.
b. Sekiranya kes tersebut telah diterima semasa Pengaktifan ia
akan berada dalam status Dalam Siasatan dan cari kes
tersebut di Jumlah Dalam Siasatan.
- Dengan andaikan kes telah berada Dalam Siasatan, klik pada Angka
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

Seksyen yang akan

membantu Penyelia
untuk mencari
Maklumbalas tertentu
yang Dalam Siasatan
jika terdapat banyak
Maklumbalas yang
berstatus Dalam
Siasatan..
Setelah membuat
pilihan berdasarkan
medan yang
.
- Setelah membuat carian klik pada ID Tiket ataupun Tajuk dan skrin
berikut akan dipaparkan.
- Penyelia boleh melihat semua maklumat termasuk lampiran.
- Pada bahagian lampiran pengguna boleh Muat turun semua lampiran
dengan satu klik (Download All dan Download All(.zip)).
- Selain itu penyelia juga boleh klik pada butang perview (gambar
sahaja) untuk melihat gambar sahaja. Seperti skrin di bawah.

Muat turun Lampiran dengan satu klik dan semua

lampiran akan disimpan sebagai satu persatu.
- B
e
r
d
Semua lampiran akan dimasukkan ke dalam satu
c. folder dan akan dimuat turun dalam bentuk fail zip.
- Berdasarkan contoh di atas, Penugasan telah dibuat kepada

Penyiasat Aida Binti Jamaluddin dan ia telah tersalah tugas, oleh
yang demikian Penugasan Semula perlu dilaksanakan oleh
Penyelia.
- Pilih menu Penugasan dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Senarai nama Penyiasat akan dipaparkan beserta dengan Jabatan

(Struktur Organisasi) Penyiasat tersebut.
- Setelah memilih nama Penyiasat yang baharu pada ruangan Cari
Penyiasat, masukkan Nota Penugasan, pilih bentuk Notifikasi yang
akan digunakan untuk memaklumkan Penyiasat sama ada melalui
Sistem ataupun Emel dan tekan butang .

- Seterusnya untuk membatalkan Penugasan kepada Penyiasat Aida

Binti Jamaluddin, klik pada ikon yang ada di ruangan Aktiviti dan
nama Penyiasat Aida Binti Jamaluddin akan digariskan.
3.4.1.2 Tambah Penugasan
- Tambah Penugasan perlu dilakukan sekiranya kes melibatkan lebih

daripada satu (1) Penyiasat yang bertanggungjawab.
- Klik pada menu Penugasan dan pilih Penyiasat seperti yang
ditunjuk pada perkara 3.4.1.1.
- Setelah memilih klik butang dan proses Tambah Penugasan

telah selesai.
- Bagi kes yang mempunyai lebih daripada satu (1) Pegawai
Penyiasat kerana melibatkan lebih daripada satu (1) Agensi yang
menyiasat, status kes hanya akan Selesai sekiranya kedua-dua
Penyiasat telah menyelesaikan kes tersebut.
3.4.2 Aktiviti
Memandangkan Penyelia adalah juga bertindak sebagai Pemantau maka

Penyelia boleh bertanya atau memberikan pendapat ataupun teguran
sepanjang proses Pengurusan Aduan dilaksanakan melalui ruangan Aktiviti
yang disediakan dan setiap Aktiviti yang dimasukkan oleh Penyelia akan
direkodkan ke dalam Kes.
Aktiviti - Log Kerja
- Log Kerja adalah untuk merekodkan sebarang Aktiviti Siasatan yang

dijalankan seperti lawatan tapak, mesyuarat bersama Pelanggan
dan Agensi, telefon Pelanggan dan lain-lain.
- Untuk merekodkan Log Kerja pilih menu Aktiviti → Log Kerja dan
skrin berikut akan dipaparkan.

- Masukkan Tarikh dan sekiranya ingin menukar Tarikh klik pada ikon
dan Kalender akan dipaparkan, pilih Tarikh yang sepatutnya

tetapi hanya Tarikh ke belakang (back dated) yang dibenarkan.
- Pilih Tindakan dengan cara membawa kursur ke dalam medan
Tindakan dan senarai SOP akan dipaparkan, pilih SOP yang
berkaitan atau Bukan Tindakan SOP seperti di atas.
- Perkara merujuk kepada Tajuk Log Kerja yang ingin direkodkan
seperti contoh di atas iaitu ‘Telefon Pelanggan’
- Klik merujuk kepada Template iaitu sekiranya Penyelia
ingin memilih Template yang sedia ada di dalam Sistem untuk
dimasukkan ke dalam ruangan Butiran, klik dan senarai
Template yang terdapat di dalam Sistem akan dipaparkan dan pilih
yang berkenaan, secara automatik ia akan dimasukkan oleh Sistem

ke dalam ruangan Butiran dan Penyelia boleh mengedit sekiranya

perlu.
- Jika tidak ingin menggunapakai Template, Penyelia boleh terus
menaip ke dalam ruangan Butiran.
- Jika ingin memasukkan Lampiran yang lain klik pada .
- merujuk kepada fungsi Cross Agency yang mana setiap

aktiviti yang ditandakan sebagai berkongsi akan dapat dilihat oleh
Agensi dan juga BPA.
- Sekiranya aktiviti yang dimasukkan hanyalah untuk rekod Agensi
sahaja, hilangkan tanda pada Berkongsi kerana secara default ia
akan ditandakan.
- Setelah selesai tekan butang dan tunggu sehingga
dipaparkan.
- Jika ingin memasukkan Log Kerja seterusnya klik butang .
- Setiap rekod Log Kerja yang disimpan akan dapat dilihat semula
dan dikemaskini oleh Penyelia yang merekodkan Log Kerja
tersebut.
- Klik pada ikon yang terdapat di ruangan Tindakan di bawah

sekyen Log Kerja dan senarai Log Kerja yang pernah direkodkan
akan dipaparkan.
- Jika ingin melihat butiran lengkap atau mengemaskini Log Kerja
yang telah dimasukkan klik pada ikon dan butiran lengkap akan
dipaparkan.
- Jika ingin menghapuskan Log Kerja klik pada ikon .
- Jika ingin mengemaskini butiran Log Kerja klik pada ikon .

Aktiviti - Emel/Msj
- Emel/Msj adalah Aktiviti yang melibatkan penghantaran Emel/Msj

oleh Penyelia kepada Penyiasat yang berkenaan berkaitan dengan
Maklumbalas dan ia akan direkodkan sebagai salah satu Kronologi
Kes.
- Klik pada menu Emel/Msj dan skrin berikut akan dipaparkan.


berkaitan atau Bukan Tindakan SOP.

- Bagi tujuan contoh di atas ia Bukan Tindakan SOP dan Perkara

merujuk kepada Tajuk Emel/Msj yang ingin dihantar sebagai contoh
‘Sila Aktifkan Segera’.
- Klik merujuk kepada Template iaitu sekiranya Penyelia
ingin memilih Template yang sedia ada di dalam Sistem untuk
dimasukkan ke dalam ruangan Butiran, klik dan senarai
Template yang terdapat di dalam Sistem akan dipaparkan dan pilih
yang berkenaan, secara automatik ia akan dimasukkan oleh Sistem
ke dalam ruangan Butiran dan Penyelia boleh mengedit sekiranya
perlu.
- Jika tidak ingin menggunapakai Template, Penyelia boleh terus
menaip ke dalam ruangan Butiran seperti contoh di atas.
- Masukkan alamat Emel/Msj Penerima emel dengan cara menaip
terus email penerima atau dengan menekan ikon alamat dan

pilih senarai Penerima Emel/Msj untuk dimasukkan di ruangan
Kepada, CC atau Bcc.
- merujuk kepada Lampiran yang
dihantar oleh Pelanggan semasa menghantar Maklumbalas.
- Jika ingin memasukkan Lampiran lain klik pada .

akan ditandakan.
dipaparkan dan Penyiasat akan
mendapat Emel/Msj yang telah dihantar.
- Sekiranya tidak ingin menghantar Emel/Msj klik butang

dan Emel/Msj tidak akan dihantar. Pengguna boleh mengemaskini
dan hantar Emel/Msj kemudian.

Aktiviti – Surat
- Surat adalah Aktiviti yang melibatkan penjanaan Surat yang selaras

(standard) oleh Penyelia kepada Pelanggan atau Agensi.
- Klik pada menu Surat dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Pilih Kepala Surat dengan cara membawa kursur ke dalam medan
Kepala Surat.


berkaitan atau Bukan Tindakan SOP.
- Butiran dimasukkan dengan cara klik yang merujuk
kepada Template Surat iaitu untuk memilih Template Surat yang
sedia ada di dalam Sistem untuk dimasukkan ke dalam ruangan
Butiran, klik ikon dan senarai Template Surat yang
terdapat di dalam Sistem akan dipaparkan dan pilih yang
berkenaan, secara automatik ia akan dimasukkan oleh Sistem ke
dalam ruangan Butiran dan boleh diedit sekiranya perlu.
- merujuk kepada sekiranya Surat yang

dihantar itu adalah Aktiviti yang terakhir dalam Siasatan dan selepas
menghantar Surat, Penyelia akan tagkan Maklumbalas sebagai
Selesai, oleh yang demikian untuk mengelakkan Penyelia menaip
semula di Nota Selesai untuk Pelanggan, klik pada
- di mana setiap aktiviti yang ditandakan akan

dapat dilihat oleh Pelanggan.

akan ditandakan.
- Sekiranya ingin preview Surat klik butang .

dipaparkan.
- Terdapat 2 plihan selepas Surat dijana iaitu Surat tersebut boleh
dihantar melalui Emel/Msj atau dicetak ke Pencetak dalam bentuk
PDF dengan cara pilih salah satu di .

Aktiviti – Dokumen Sokongan (Dok.Sok.)
- Dokumen Sokongan adalah Aktiviti yang melibatkan Lampiran

Dokumen seperti Surat yang diterima daripada Pelanggan, Agensi
ataupun Gambar Lawatan Tapak.
- Klik pada menu Dok.Sok. dan skrin berikut akan dipaparkan.
- dan senarai Template yang terdapat di dalam Sistem akan
dipaparkan dan pilih yang berkenaan, secara automatik ia akan
dimasukkan oleh Sistem ke dalam ruangan Butiran dan boleh diedit
sekiranya perlu atau boleh ditaip terus di ruangan Butiran.
- Bagi memasukkan Lampiran yang klik pada .
- di mana setiap aktiviti yang ditandakan akan

Aktiviti – Komen
- Komen juga adalah Aktiviti yang melibatkan komunikasi di antara

Penyelia dengan Penyiasat.
- Klik pada menu Komen dan skrin berikut akan dipaparkan.


- Perkara merujuk kepada Tajuk Dokumen Sokongan.
- Butiran dimasukkan dengan cara klik Ikon yang merujuk kepada

Template iaitu untuk memilih Template yang sedia ada di dalam
Sistem untuk dimasukkan ke dalam ruangan Butiran, klik ikon

dan senarai Template yang terdapat di dalam Sistem akan
dipaparkan dan pilih yang berkenaan, secara automatik ia akan
dimasukkan oleh Sistem ke dalam ruangan Butiran dan boleh diedit
sekiranya perlu atau boleh ditaip terus di ruangan Butiran seperti di
atas.
- Memandangkan Komen ini akan dihantar kepada Penyiasat maka
tidak perlu klik pada supaya Komen ini tidak

- Sekiranya ingin memasukkan Lampiran yang klik pada .

dipaparkan.
- Setiap rekod Komen yang dihantar hanya boleh dikemaskini dan
tidak boleh dihapuskan oleh Penyelia.
- Komen hanya boleh dikemaskini oleh Penyelia yang menghantar
Komen tersebut.
- Klik pada ikon yang terdapat di ruangan Tindakan di bawah

sekyen Komen dan senarai Komen yang pernah dihantarkan akan
dipaparkan.
- Jika ingin melihat butiran lengkap atau mengemaskini Komen yang
telah dimasukkan klik pada ikon dan butiran lengkap akan

dipaparkan.
- Jika ingin mengemaskini butiran Komen klik pada ikon .

- Komen yang dihantar oleh Penyelia boleh dilihat oleh Penyiasat
pada Halaman Utama di seksyen Komen – Belum Baca.

Aktiviti – SMS
- SMS juga adalah Aktiviti yang melibatkan komunikasi di antara

Penyelia dengan Penyiasat atau terus kepada pengadu.
- Klik pada menu SMS dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Dalam ruangan tindakan terdapat pilihan dropdown.

- Dalam ruangan Butiran, boleh menggunakan kandungan sendiri
atau menggunakan template yang disediakan.
- Ikon Senarai Buku Alamat seperti paparan bawah.
- Tandakan pada senarai SMS tekan butang .
- Kemudian tekan butang

3.4.3 SDP
- SDP bermaksud Simpan Dalam Perhatian iaitu sekiranya Penyelia

merasakan Maklumbalas akan mengambil masa yang lama untuk
diselesaikan atas sebab-sebab tertentu seperti melibatkan Dasar
atau Polisi dan Kes yang melibatkan mahkamah.
- Pilih menu SDP dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Untuk memilih Kod SDP bawa kursur ke dalam medan Kod pilih Kod
yang berkenaan.
- Masukkan Nota SDP dengan terperinci.
- Seterusnya pilih Tarikh untuk Sistem mengingatkan semula tentang
kes SDP melalui pilihan Tarikh pada Kalender dengan cara klik pada
ikon .
- Setelah mengisi semua maklumat yang diperlukan klik butang
dan tunggu sehingga mesej dipaparkan.

- Status Kes akan berubah menjadi SDP seperti yang ditunjukkan di

atas dan kes ini akan diingatkan oleh Sistem apabila tiba Tarikh yang
telah dipilih di medan Ingatkan Saya.
- Hayat Kes masih lagi Dalam Siasatan.
- Apabila Kes ditandakan sebagai SDP, SLA tidak akan berjalan dan
Penyiasat tidak akan terkena Tindakan Lewat (Overdue).
- Sistem akan memberikan Peringatan apabila tiba Tarikh yang dipilih
pada ruangan Perancangan Kerja di Halaman Utama seperti berikut.
- Apabila Sistem memberi peringatan tentang kes SDP, kes perlu

diaktifkan semula dengan memilih Menu Aktifkan Semula dan
seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.
- Seterusnya isikan Nota Aktif Semula dan klik butang dan

tunggu sehingga mesej dipaparkan.
- Status Tindakan Anda akan bertukar kepada Dalam Siasatan seperti
yang ditunjukkan di atas.
3.4.4 Cantum
- Cantum hanya boleh dilaksanakan apabila Penyelia mendapati terdapat

kes yang sama daripada Pelanggan yang sama.
- Pilih menu Cantum dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Untuk membuat Cantuman, kes mestilah sedang dalam Siasatan dan

Penyelia perlu memilih nombor kes yang akan menjadi Kes Induk.
- Masukkan No. Id kes Induk ke medan Cantum ke.

- Sekiranya terlupa No. Id kes isikan medan pangkal No. Id kes seperti
contoh di atas dan klik pada No. Id yang diisi, senarai kes yang
bermula dengan No. Id yang dipilih akan dipaparkan.
- Untuk mencari kes seterusnya klik pada scroll yang terdapat di sebelah
kanan skrin.
- Setelah pasti kes yang ingin dijadikan kes induk, pilih kes tersebut dan
masukkan Kod Cantum dan Nota Cantum.
- Setelah mengisi semua maklumat yang diperlukan, klik butang
dan tunggu sehingga mesej dipaparkan.
- Status Kes akan bertukar kepada Cantum seperti yang ditunjukkan di
bawah.
- Hayat Kes masih lagi Dalam Siasatan.
- Kes yang dicantumkan boleh diBatalkan Cantuman sekiranya perlu.

- Bagi setiap Kes Cantum akan ada menu Batal Cantuman.
- Pilih menu Batal Cantuman dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Setelah mengisi Nota Batal Cantum, klik butang dan tunggu

sehingga mesej dipaparkan.
- Status Tindakan Anda akan bertukar semula kepada Dalam Siasatan
seperti yang ditunjukkan di atas.
3.4.5 Tindakan
1. Pada ruangan Tindakan, senarai tindakan yang telah di buat oleh

pegawai penyiasat akan direkod sama ada tindakan itu telah di hantar
kepada pengguna atau pun masih dalam draf.
2. Senarai yang mempunyai warna, masih lagi dalam draf, seperti skrin
dibawah.

3. Paparan di bahagian Keterangan Maklum Balas juga terdapat ruangan

aktiviti dan tindakan, seperti skrin berikut. Pada medan ini terdapat
symbol asterisk adalah aktiviti draf.
Klik pada icon printer pengguna boleh print log kerja ke

PDF dalam senarai aktiviti. Seperti dalam Skrin
4. Pada setiap senarai tindakan, terdapat fungsi cetak log kerja ke PDF
dalam senarai aktiviti. Klik pada butang printer dan paparan PDF akan
dipaparkan.
3.5 Jumlah Draf
i. Jumlah Draff adalah pendaftaran baru yang disimpan sebagai draf pendaftaran
sebelum tindakan selanjutnya dilakukan, seperti skrin berikut.

Bila klik Jumlah Draf, senarai

draft akan dipaparkan dikawalan
,senarai.
ii. Seterusnya klik dan borang Maklum Balas Baharu akan

dipaparkan.
iii. Setelah mengisi borang Maklum Balas Baharu, klik untuk Simpan
Draf. Senarai maklum Balas adalah senarai darf yang belum di ambil tindakan.
Seperti paparan di bawah.
iv. Jika anda berada dalam Laman Utama lihat pada Ringkasan Maklum Balas
terdapat Jumlah Draf.
v. Jumlah Draf adalah, rekod baru yang belum ada tindakan kekal dalam jumlah
draf.
vi. Kes Draft juga berfungsi untuk menambah Aktiviti, seperti log kerja, Emel/Mesej,
Surat, Dok. Sok dan juga komen.

vii. Klik butang tambah , dan borang tambah aktiviti akan dipaparkan dalam
bentuk pop up, seperti skrin berikut.
Klik untuk melihat Klik untuk

keterangan cetak aktiviti
aktiviti
Memaparkan
senarai aktiviti yang
dibuat dalam kes
draft.
Klik untuk Klik untuk

mengemaskini memadam
aktiviti aktiviti
Paparan
Pop Up

3.6 Jumlah Overdue
i. Jumlah Overdue merujuk kepada Kes-Kes yang telah dikenakan Tindakan Lewat
kerana tidak mematuhi Service Level Agreement yang telah ditetapkan dalam di
setiap proses kerja.
• Jumlah Overdue adalah jumlah

keseluruhan yang direkodkan.
• Aduan – adalah aduan yang

diterima sebagai aduan agensi
kerajaan.
• Bukan Aduan – adalah

cadangan dan sebaginya.
• Swasta – adalah aduan

ditujukan kepada pihak swasta.
ii. Sekiranya terdapat angka pada Jumlah Overdue, Penyelia boleh melihat senarai
kes yang telah overdue dengan cara klik pada angka dan Skrin berikut akan
dipaparkan.

iii. Setelah itu senarai-senarai kes yang Overdue akan dipaparkan mengikut jenis
warna latar belakang yang ditetapkan masa konfigurasi SLA.
iv. Penyelia boleh klik pada ID Tiket ataupun Tajuk untuk melihat keterangan kes
dengan lebih terperinci dan pada peringkat proses kerja mana kes tersebut telah
lewat di ambil tindakan.
v. Penyelia boleh memberikan teguran kepada Penyiasat melalui Emel/Msj ataupun
Komen.
vi. Sekiranya terdapat Kes Penyelia yang telah Overdue ia juga akan disenaraikan
di seksyen ini.
3.7 Jumlah Menunggu Penutupan
i. Jumlah Menunggu Penutupan merujuk kepada senarai kes-kes yang telah

DISELESAIKAN oleh Penyiasat dan perlu diTUTUP oleh Penyelia.

ii. Ia adalah tanggungjawab Penyelia untuk menutup kes dan sekiranya lewat
diambil tindakan berdasarkan tempoh SLA yang telah ditetapkan, kes tersebut
akan menjadi Overdue.
iii. Terdapat 2 cara untuk melihat senarai Jumlah Menunggu Penutupan iaitu:
i) Jalan pantas – pada Halaman Utama → Ringkasan Maklumbalas →
Kawalan → Menunggu Penugasan → klik pada Angka
ii) Jalan panjang – pada Halaman Utama →Menu Pengurusan Maklumbalas
→ klik pada Penyelesaian
iv. Setelah memilih salah satu cara di atas, skrin berikutnya akan dipaparkan.
v. Semua status Kes Menunggu Penutupan adalah kes yang berstatus Selesai
kerana siasatan telah diselesaikan oleh Penyiasat.
vi. Dalam skrin Penyelesian ini pengguna boleh membuat carian berdasarkan
medan A, kemudian klik butang Cari. Senarai Maklum Balas penutupan akan
dipaparkan.
vii. Lihat pada senarai Maklum Balas medan B adalah menunjukkan Tarikh dan
masa maklum balas telah diselesaikan.
viii. Pilih TUTUP pada medan C untuk membuat tindakan penutupan maklum balas.
ix. Terdapat beberapa Tindakan yang boleh dilaksanakan oleh Penyelia di sini iaitu:-
a. Tolak

b. Tutup
c. Kronologi
d. Perancangan Kerja
x. Terdapat 2 cara untuk mengambil Tindakan iaitu:
a. Cara pantas
– Melalui ruangan Tindakan seperti di atas iaitu dengan cara klik pada
ikon yang terdapat di Tindakan dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Seterusnya pilih Tindakan yang akan diambil dan skrin akan terus
masuk ke tindakan tersebut.
b. Cara panjang – dengan cara klik pada ID Tiket atau Tajuk Kes dan skrin
Keterangan terperinci mengenai kes akan dipaparkan bersama paparan
menu-menu tindakan seperti di atas.
3.7.1 Tolak
- Tolak merujuk kepada Penyelia ingin menolak saranan

penyelesaian yang telah dibuat oleh Penyiasat kerana tidak
berpuashati dengan hasil siasatan yang telah dilaksanakan oleh
Penyiasat.
- Sebelum membuat sesuatu keputusan untuk menolak atau menutup
kes, Penyelia perlu membaca setiap Tindakan/Aktiviti yang telah di
ambil oleh Penyiasat seperti yang terdapat di ruangan di sebelah
bawah Kes.
- Gunakan ikon untuk melihat isikandungan Tindakan/Aktiviti yang

dilaksanakan oleh Penyiasat.
- Setelah meneliti dan mendapati tidak berpuashati maka Penyelia
boleh Tolak saranan yang dibuat oleh Penyiasat dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.

- Kes adalah berstatus Selesai dan perlu dimasukkan Nota Tolak

Saranan dan klik butang .
- Tunggu sehingga mesej ** Rekod dikemaskini … dipaparkan dan

perhatikan bahawa status kes telah berubah daripada Selesai
kepada Dalam Siasatan.
- Kes ini akan kembali kepada Penyiasat untuk dibuat siasatan
semula oleh Penyiasat berpandukan kepada Nota Tolak Saranan
yang telah dimasukkan oleh Penyelia.

3.7.2 Tutup
- Tutup bermakna kepada Penyelia berpuashati dan ingin menerima

saranan penyelesaian yang telah dibuat oleh Penyiasat.
- Hanya Kes yang berstatus Selesai sahaja yang boleh diTutup.
- Sebelum membuat sesuatu keputusan untuk menolak atau menutup
kes, Penyelia perlu membaca setiap Tindakan/Aktiviti yang telah di
ambil oleh Penyiasat seperti yang terdapat di ruangan di bawah.
- Gunakan ikon untuk melihat isikandungan Tindakan/Aktiviti yang

dilaksanakan oleh Penyiasat.
- Setelah meneliti dan berpuashati maka Penyelia boleh Tutup kes
yang telah diselesaikan oleh Penyiasat dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Perhatikan status di atas, kes yang ingin ditutup oleh Penyelia

berstatus Tutup.
- Isikan medan-medan yang diperlukan dengan memilih kombo yang
disediakan seperti contoh di bawah seterunya tekan butang
dan tunggu sehingga mesej ** Rekod dikemaskini…dipaparkan.

- Perhatikan status kes telah berubah menjadi Tutup.

- Sekiranya ingin mendapatkan senarai kes yang telah diSelesaikan
atau diTutup, pilih Menu Pengurusan Maklumbalas → Kawalan
seperti di bawah.

- Jika ingin mendapatkan senarai kes yang telah Selesai dan Tutup,
pilih dengan cara menanda pada checkbox seperti di atas, klik pada
butang Cari dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Senarai kes yang berstatus Selesai dan Tutup sahaja akan

dipaparkan seperti di atas.
- Pilih salah satu kes yang disenaraikan dan skrin keterangan kes
akan dipaparkan seperti berikut.

- Maklumat Nota Penyelesaian dipaparkan bersama dengan

Tindakan Pembetulan dan Tindakan Pencegahan.
- Jika ingin mencetak klik pada butang CETAK dan skrin di atas akan
dipaparkan.
- Pilih maklumat yang ingin dicetak ke pencetak sebagai contoh di
atas Butiran Maklumbalas.
- Seterusnya tekan butang TUTUP skrin berikutnya akan dipaparkan.

3.7.3 Perancangan Kerja
- Perancangan Kerja adalah modul di mana Penyelia boleh membuat

perancangan di dalam kes.
- Tujuan Perancangan Kerja adalah untuk membantu Penyelia
merancang dan Sistem akan memberikan Peringatan apabila tiba
Tarikh yang telah dipilih.
- Pilih menu Perancangan Kerja dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Untuk memasukkan Perancangan Kerja, klik butang dan

masukkan Tarikh Mula berserta waktu bermulanya paparan, Tarikh
Tamat paparan beserta dengan waktu tamat paparan.
- Seterusnya masukkan Tajuk dan Butiran.
- Pilih Status dan Kepentingan.
- Setelah mengisi semua maklumat, klik butang dan tunggu
sehingga mesej dipaparkan.
- Perancangan Kerja yang telah direkodkan akan diberi Peringatan
oleh Sistem di ruangan Perancangan Kerja di Halaman Utama
seperti berikut.

3.6.4 Kronologi
- Kronologi merujuk kepada paparan Kronologi Kes bermula daripada Kes

didaftarkan ke dalam Sistem sehinggalah ke status terkini.
- Pilih menu Kronologi dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Klik pada butang butiran aktiviti akan dipaparkan.
- Simpan maklumat medan yang dikemaskini untuk butiran kes dan

maklumat pengadu didalam kronologi seperti skrin dibawah.

Memaparkan butiran medan dan data yang

dikemaskini maklumat pengadu.
Memaparkan butiran medan dan data yang

dikemaskini untuk butiran maklumbalas.
3.6.5 Sejarah SLA
- Sejarah SLA merujuk kepada Sejarah Service Level Agreement iaitu

paparan senarai Tindakan Lewat atau Overdue.
- Rekod hanya akan dipaparkan sekiranya terdapat Overdue pada
kes.
P
i
l
i
h
menu Sejarah SLA dan skrin akan dipaparkan seperti berikut.
- Jika tiada sebarang SLA yang pernah Overdue maka mesej Maaf,
rekod tidak wujud akan dipaparkan.
- Jika terdapat SLA yang pernah Overdue satu senarai akan
dipaparkan pada skrin di atas.

3.8 Simpan Dalam Perhatian
- SDP bermaksud Simpan Dalam Perhatian iaitu sekiranya Penyelia

merasakan Maklumbalas akan mengambil masa yang lama untuk
diselesaikan atas sebab-sebab tertentu seperti melibatkan Dasar atau Polisi
dan Kes yang melibatkan mahkamah.
- Penyelia boleh melihat jumlah kes yang telah simpan sebagai SDP seperti
dalam paparan.
- Klik pada angka Simpan Dalam Perhatian, untuk melihat senarai SDP seperti
dalam paparan.

- Sekiranya penyelia juga berperanan sebagai penyiasat, Penyelia sendiri

boleh mengemaskini rekod tersebut dengan membuat tindakan Perancangan
Kerja seperti paparan.
- Sekiranya Penyelia juga berperanan sebagai penyiasat rekod dalam SDP

boleh dikemaskini dengan membuat tindakan, perancangan kerja. Jika
penyelia hanya ingin menambah tarikh SDP hanya perlu menukar tarikh
Peringatan Maklum Balas SDP. Seperti dalam paparan.
- Sistem akan memberikan Peringatan apabila tiba Tarikh yang dipilih pada
ruangan Perancangan Kerja di Halaman Utama seperti berikut.

3.9 Tutup Kes
3.9.1 Jumlah menunggu Penutupan
Jumlah menunggu penutupan adalah rekod aduan yang telah berjaya di

selesaikan oleh penyiasat dan menunggu penutupan kes oleh penyelia.
i. Lihat pada Ringkasan Maklum Balas -> Kawalan-> Jumlah

menunggu penutupan seperti skrin berikut.
ii. Klik pada angka jumlah menunggu penutupan.

iii. Skrin di berikut akan dipaparkan.

B C
Senarai Penutupan dengan paparan medan
'tarikh selesai'
iv. Dalam skrin Penyelesian ini pengguna boleh membuat carian

berdasarkan medan A, kemudian klik butang Cari. Senarai Maklum
Balas penutupan akan dipaparkan.
v. Lihat pada senarai Maklum Balas medan B adalah menunjukkan

Tarikh dan masa maklum balas telah diselesaikan.
vi. Pilih arrow turun untuk melilih TUTUP pada medan C untuk
membuat tindakan penutupan maklum balas.

3.9.2 Tutup Dengan Pemantauan
i. Tutup Dengan Pemantauan adalah kes-kes yang telah ditutup dan

masih lagi dalam pemantauan BPA.
ii. Untuk menutup kes Tutup Dengan Pemantauan penyelia perlu klik
pada angka jumlah dengan pemantauan seperti dalam paparan.
iii. Klik pada angka tutup dengan pemantauan, senarai maklum balas
akan dipaparkan seperti skrin berikut.

iv. Medan A adalah bahagian untuk membuat carian maklumat balas

yang telah di tutup dan tutup dengan pemantauan.
Senarai maklum balas akan dipaparkan. Lihat pada status kes, semua
kes adalah tutup.
v. Skrin yang memaparkan perancangan kerja ‘Tutup Dengan
Pemantauan’.
vi. (Penyelia bagi kes tersebut dibenarkan untuk mengemaskini kes yang
ditutup dengan pemantauan daripada ‘Baru’ kepada ‘Selesai’)

vii. Tukarkan status kepada selesai

viii. Kemudian isikan Tarikh tamat. Klik butang Simpan.
ix. Kes ini telah pun di tutup sepenuhnya. Lihat pada Dashbord kawalan
angka Tutup dengan pemantauan akan berkurangan.
4.0 PANGKALAN MAKLUMAT (KNOWLEDGE BASE)
- Pangkalan Maklumat (KBase) adalah merupakan seksyen yang menjadi sumber rujukan
kepada pengguna SPAB untuk mendapatkan pelbagai maklumat berkaitan Agensi.
- Maklumat di KBase perlu dimasukkan terlebih dahulu oleh Pentadbir Sistem sebelum
ianya dapat dilihat oleh pengguna SPAB.
- Klik pada ikon KBase dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Sekiranya ingin melihat maklumat yang terdapat di sections klik pada Seksyen yang
dikehendaki dan maklumat akan dipaparkan.
5.0 PENYELESIAN
- Penyelesaian adalah Modul yang akan membolehkan Penyelia mencari semula

Maklumbalas yang telah direkodkan ke dalam Sistem.

- Penyelesaian biasanya digunakan apabila terdapat Pelanggan yang ingin membuat

semakan tetapi terlupa Id Tiket ataupun jika Penyelia ingin mencari nama penyiasat.
- Pada Halaman Utama pilih menu Pengurusan Maklumbalas → Kawalan
- Skrin seterusnya dipaparkan seperti berikut.

- Pada skrin ini pengguna boleh membuat carian berdasarkan nama penyiasat. Klik pada
ruangan penyiasat, pilihan dropdown akan di paparkan. Terdapat satu kotak text untuk
membuat carian nama penyiasat seperti skrin di bawah
-
- Berdasarkan skrin di atas, Pengguna mudah membuat mencari nama penyiasat dalam
text box penyiasat.

6.0 KAWALAN
- Kawalan adalah modul yang membolehkan penyelia mencari semula maklumbalas yang
direkodkan ke dalam system.
- Setelah membuat carian paparan maklumbalas akan di senaraikan seperti dibawah.
-Terdapat beberapa maklumat yg kita boleh perolehi seperti status kes, tindakan, kalender
dan informasi.
- Mouse over pada butang untuk maklumat informasi.
- Seperti skrin diatas informasi yang di perlolehi Maklumat Penugasan dan Maklumat Cross
Agency.

7.0 CARIAN
- Carian adalah Modul yang akan membolehkan Penyelia mencari semula Maklumbalas
yang telah direkodkan ke dalam Sistem.
- Carian biasanya digunakan apabila terdapat Pelanggan yang ingin membuat semakan
tetapi terlupa Id Tiket ataupun jika Penyelia ingin mencari sesuatu Maklumbalas yang
tertentu.
Menu Kawalan dan Carian mempunyai peranan yang sama iaitu memaparkan maklumat
yang di kehendaki seperti dalam skrin.
Pegawai boleh membuat carian pada medan ini

kemudian tekan butang cari
pegawai juga boleh membuat carian mengikut

maklumat pangadu.

i. Carian adalah Modul yang akan membolehkan Penyiasat mencari semula Maklum
Balas yang telah direkodkan ke dalam Sistem.
ii. Carian biasanya digunakan apabila terdapat Pelanggan yang ingin membuat
semakan tetapi terlupa Id Tiket ataupun jika Penyiasat ingin mencari sesuatu
Maklum Balas yang tertentu.
iii. Pada Halaman Utama pilih menu Pengurusan Maklum Balas → Carian dan skrin
akan dipaparkan seperti berikut.

iv. Anda boleh menggunakan ID Maklum Balas, ID Tiket atau Status Kes untuk
membuat carian. Kemudian klik butang cari.
v. Senarai carian akan dipaparkan seperti skrin berikut.
vi. Klik pada ID maklum Balas atau Tajuk untuk paparan keterangan, seperti skrin
berikut.

vii. Untuk membaca aktiviti atau tindakan yang telah di jalankan, klik pada paparan
seperti skrin berikut.
viii. Popup butiran aktiviti akan di paparkan seperti skrin berikut. Paparan ini tertakluk
kepada kes yang biasa sahaja, manakala ( kes sulit tidak dibenarkan untuk papar
butiran aktiviti).
ix. Berdasarkan skrin di atas, carian adalah untuk Id Maklum Balas PCB.256424.

x. Masukkan PCB.256424 ke dalam medan ID Maklum Balas dan tekan butang

dan Maklum Balas akan dipaparkan seperti di atas.
xi. Maklum Balas boleh dicari berdasarkan setiap medan yang terdapat di dalam skrin
Carian.
xii. Jika ingin mencari berdasarkan Jabatan klik pada ikon dan senarai Struktur
Organisasi akan dipaparkan dan pilih Jabatan yang diperlukan.
xiii. Jika ingin menghapuskan Jabatan yang telah dipilih klik ikon .
xiv. Jika ingin mencari Maklum Balas untuk tempoh tertentu masukkan Tarikh yang
dikehendaki dengan cara klik pada ikon .

xv. Penggunaan wildcard (%) boleh digunapakai untuk mencari, sebagai contoh ingin
mencari Nama Pelanggan yang bermula dengan Ahmad, pada medan Nama taip
Ahmad dan diikuti dengan % seperti berikut Ahmad %, satu senarai Pelanggan yang
bermula dengan Nama Ahmad akan disenaraikan.
xvi. % ini boleh digunakan di kiri, di kanan atau pun kiri dan kanan perkara yang ingin
dicari.
xvii. Kawalan adalah modul yang membolehkan penyelia mencari semula maklumbalas
yang direkodkan ke dalam system.
xviii. Setelah membuat carian paparan maklumbalas akan di senaraikan seperti dibawah.
Terdapat beberapa maklumat yg kita boleh perolehi seperti status kes, tindakan,
kalender dan informasi.
xix. - Mouse over pada butang untuk maklumat informasi.

Seperti skrin diatas informasi yang di perlolehi Maklumat Penugasan dan Maklumat
Cross Agency.
xx. Memaparkan maklumat cross agency dalam ikon “i” di senarai kawalan.
Memaparkan maklumat
cross agency

Panduan Pengguna

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Panduan Pengguna

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

.

No. Versi Dokumen 2021_Q5

Maklumat Kemaskini Panduan Pengguna SISPAA – Penyelia

Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic Simpan maklumat medan Y2Q5-046 98

Penambahbaikan 1/06/2021 Datasonic Senarai Draf dipindahkan Y2Q5-048 75

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 2

Versi Kontrak Tarikh Kemaskini Perkara No CR Page

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 3

1.0 PENGENALAN .........................................................................................................6

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 4

6.0 KAWALAN ............................................................................................................... 97

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 5

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 6

2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK

- Klik Pegawai Daftar Masuk.

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 7

- Skrin masukan Pengguna dan Katalaluan akan dipaparakan seperti berikut.

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 8

• Profil Peribadi – merujuk kepada Profile Penyelia dan boleh dimasukkan

• Ringkasan Maklumbalas – merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia

- Kawalan merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan

• Kalender Peribadi – merujuk kepada kalender peribadi Penyelia

• Pengumuman – merujuk kepada pengumuman-pengumuman yang akan

• Perancangan Kerja – merujuk kepada Perancangan Kerja Peribadi,

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 9

• Mesej Belum Dibaca – merujuk kepada mesej-mesej yang baharu diterima

• Komen Maklumbalas Belum Baca – merujuk kepada maklumat tambahan

a. Ikon - Kalender untuk Penyelia ingin mengemaskini kalender peribadi.

b. Ikon - Dashboard untuk melihat senarai Statistik terpilih antaranya Statistik

Tambahan Dashboard yang baru yang akan dipaparkan adalah Dashboard

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 10

c. Ikon - Kemaskini Profil untuk Pentadbir Agensi mengemaskini profil

d. Ikon - Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) untuk Penyelia membuat

e. Ikon - Home untuk memudahkan Penyelia kembali ke skrin Halaman

f. Ikon - Panduan Pengguna untuk memudahkan Penyelia memuat turun

g. Ikon - Panduan pengguna yang berbentuk video tutorial.

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 11

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 12

c) Penyelenggaraan – rujuk kepada Panduan Pengguna Modul

3.0 PENGURUSAN MAKLUMBALAS

i. Pengurusan Maklumbalas adalah modul yang dibangunkan untuk Penyelia menerima,

- Jumlah Menunggu Penugasan

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 13

- Jumlah Menunggu Saringan, Jumlah Menunggu Penugasan dan Jumlah

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 14

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 15

- Penyelia boleh membuat carian maklumbalas berdasarkan Jenis

3.1 Jumlah Menunggu Saringan

i. Jumlah Menunggu Saringan adalah senarai Maklumbalas yang diterima melalui

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 16

b. Jalan panjang – melalui Halaman Utama → Menu Pengurusan Maklumbalas

3.1.1 Saringan Borang Laman Web

Saringan Borang Laman Web adalah untuk membuat saringan aduan-aduan

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 17

- Bagi Maklumbalas yang belum disaring, Status Maklumbalas adalah

- Tindakan saringan untuk Laman Web adalah :-

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 18

i) Terima - Maklumbalas diterima dan akan disiasat

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 19

3.1.2 Aplikasi Respons Rakyat

Aplikasi Respons Rakyat adalah saringan Maklumbalas yang diterima melalui

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 20

Tindakan saringan sama ada :-

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 21