a th ee ce eovdedooss 000.006 66UU00-0 Oded dGede ON DOPH OEE $3 el ea en e:-9. en: e.9 cre ore o_3 ee e-7 os INTRODUCCION ala INDUSTRIA de la HOSPITALIDAD Dennis“L. Foster Revisign técnica: ila Henini be Fg Esotla Panamericana de Hotel MeGRAW-HILL ‘NOxco » BUENOS AIRES « canACAs « cUATENAL PANAMA » SAN JUAN = SANTAFE DE BOGOTA = SANTIAGO » S80 PAULO, AUCKLAND «| (TREAL « NUEVA DELHI = PARIS, ‘SAN FRANCISCO » SMGAPUR « ST” LOUIS + SIDNEY * Too © TORCATS SOA + MADRID = NUEVA York F ARANO Escaneado con CamScanner4 Contenido Prefacio x a e. e e, = e e e e e © € € Escaneado con CamScanner Inwoducciéa co DERECHOS RESERVADOS 0 1994, expeco af pimer cin en espa por MeGIAWHILLINTERAMERICANA DE MEXICO, oc CO, eet Lessee yo secon it po SSS OOKADTEKO DUD VEOEOUKOOEKOvos TELE! e Origenes de indus dea booptaidad e [edid dora de los hotles SBN ITO 05616 ie ‘Una habaci yun tao porn dir y medio e Teac primer ein ning de e e F ¢ i e ssa 0020087650 a : e & © Capitulo, 1a industria det sped = 102, 1a industria det hospedaje en la 1234567990 sos7651284 = 4 acevatidad " Impresoen México Printed Nesco e@ Segment de indus de hospetse y i “pos de eablcinenes cM tnfeacionesy eategoras e ise * z e Conceptos cave ; 3B a Preps de epsco 3 en Ee =D 0 capimtos. Propiedad admintseacion x ons spapies =e Neto de propiedalyaminnesa 37 reanizaciones de referencias a e- ‘Sistemas deresevacionss } 6 oe ee [a fineién des propiedad a ies 1a fancin dela tdministactn 4% eat Concepeas clave - ® e Preguntas de eepaso % e=8 ‘Aetvidades 30 es =o |, 666 Bb FOO SeECOEEECHTOCS a AAP PTOOPPAMHAADOTADADOOOEE eee ab cerca del autor Acercadelautor Dennis L Foster es autor de 33 itor publintos sobre hospital eos, ana, compari, vgs tame, Commo consul as principales cadens htcera dura los mos crib fate low ators y eerores nivel Who's Who of Inteectuate (Quan ea quia ene os intelectales 2 aivel internacional yen el American Leaders Hall ofthe Fame S100 (ea fama deers extanidenses). Escaneado con CamScanneraonoegaaen veveassvaseued ovine operaciones a Escaneado con CamScanner larecepeion Organic deta recepeién Uxpersonaliad def recepen ~ Reervaciones| ) ‘Eendtisr def recepcin CConeepios cave reget ero (Jo. Srp el ceparament ea et Eldeparamento de mantenimieno Eleparmento de Seguridad Conceptos cave Pregunas de repaso ‘ssivissdes OFOVVIODHVOSVVVIOGEY Conceptos cave PAAAHHPH MH TOHHAHTAAMHAHAAGOGD beobbaves ,ciO snroductin ate tet ecconaltena roe = mas que se utilizan para cap ate progea fens prac VadodVeHoodS comeamenos erie cn eae lsmetas, objetvony HS Tr industria hoteles, 89 sleededor del no silo aptcudes ats el Ftiz0 POE: necesarcs par ce mien el poten Pa El temo se cv on diet capiulos que eorresponden alas principales Seas de extdio de ls presente cba, Amtecedentes de la industria de a hdspitatidad tipos de exblecimientos, que inc orto eniuadores de te ndusta pars aigaar categoria alas propie ‘sdes Escaneado con CamScanner| | > 2 2 ae POSESERELS Propiedad y administracion 12 propia y ts métodos de ainitaién sept aden de concepts iy ea 00 re del deparamento de ama de Haves, Se a oF itl, as esponiblades de los Free soperty ts fuscones importantes Uc los deparamenos de ‘manenimiemcoysuo0 ntlenda fs funciones, objets y rsp ln administacion, y aque Secu Ia jones de alimentos y bebidas inane) ls octpcion COperaciones de alimentos y seta de que el estutiant Ueque a comprender a organizacin yas SSRS Di GsiiGn deatinemesy bebidas, examine fas ares a = s 3 € s 6 € § 8 ° 3 8 2 8 8 3 a Organizacion (Ge bebidas y banquetes estaiante explor Is oganieacin dew Snel 2 costs de aimentos y bebidas y especiic los core ‘uno de med oe (netodosy peocedimientos pan contobron (Comercializacion y ventas woodessuso od bb sob ‘Ama de Iaves, mantenimiento y seguridad mento de ama de Uaves El capitulo resume fa onganizacin del der Guia de estudio bdoso09 Stee i ee ana 3 Se ge ie metus erear nah 1a guia de estudio es un recurso de intericen que facta el apreni de oye, come eater de consulta, un glssio de iad Estructura del libro radaes ja enc escenario espreniyjey in Is sever a al de ee" aecciin “ts tee ene soc ‘sonal prs este efincves del estodane y mph 50 2 avesuvoedll Guia del instructor Per enaaeeengenee Serie de Turismo ina titroducctén a ta hospital tal dex poco SEVSSSCUDUDEEUEsOOES {eigne Ge ser tcendo, de agel he Solo se ha gradvado en vn rapams de opactoson hoteles. Dennis L Foster boobbao oo iH t | i : | ' i eos \ b Escaneado con CamScannerq 5 Escaneado con CamScanner@ Escaneado con CamScannersyoduy Anu Buosiag ‘uosiog queyoduiy A109) din Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScannerEscaneado con CamScannervesvevvesouu, SPST SHVOSVIFHVIISTIVIGIGSIVGD bobo Objetivos del c apitulo Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScanner creep, servicios a hspedy sams Ge Sonat feel ar phar gc spendin, ey oem top ~~ oe pete, manejando tas fuclones goes reget sue oper deforma ciency proguaiva, pe oncoyecen 4 italidad tetas de napa ese mucins OPO Saag ate ich tno e « e ebs so — 2 ANTECEDENTES 0&4 noUETMA LA HOSPTALOAD 3 By a = 3 onaesoeneusns ses" = 1: — 312 = «fs —> 3 — 2 => 3 | = { 3 a Ts majeron com —_ 3 = = 13 a tr st onpee ors > 3 =~ ; = opener heer eae 3 ee = Bee 3 soins 3 = i = He \ 2 2 «2? Soto vsoe0 | I iM Mp traeeesne tt Escaneado con CamScannereon 73 : ES grandes en eve hospedse ara huéspedes,cuyo propésto Gnco er el i Adciphy Hotel en Nueva Yo “Fon en importantes centro soces yagi Lstowsonoanetosnornes 5 La edad dorada de los hoteles Jasdaddoradadeloshoteles © Loui ‘cn San Fras Escaneado con CamScannerOS SO EN ERE UENCE OU a i vB, POTDVSGTIIVOVTGHSITESD DR DIVIVES Escaneado con CamScannercoe 0 ‘con un. ilforia foe! sto en gue « 0 de Sess ey La mayor industria intacta Se bre dee tin aces tone | | Howa bia dado en conces fo ala Iodustea del Nospe F Lodge se abrio en Savant Escaneado con CamScannerTUT TTETTTT TTS ESTES e Tee SOE DERE beoe 10. amcenemesee uneutrmace urctmtame a a re re : ‘Otro famoso hotelero, Wiad regional de puestos de cervess de a Eelaereees encase _ Bich de came coriads en rast pcanc Novo 530 aos nis tarde y mente co e 1300miloncs de tres scndenrhowce B, eognne ar att Conor, yn mennnonnnnnnee SSSSIFTTIFIIVITSTOIIIDEVETESE & SUIS oewscourerosca 14 Bie Laera de Ja competencia Escaneado con CamScannerness 12 serecesees eeLAnouerna ot Hosanna prcounrasosnerago 13 La hoteleria en el escenario “Trout Foro Landon a aces de ttas prides de oon Gran rata, nue Escaneado con CamScanner POMOPERARAOE LONE Alo largo de los 80 miles de propictariosde negocios pequetos © — aati ine apenas & a :. $ : S CONCEPTOS CLAVE conceproscuave z Ais ere, torn < eens el en ces oe = Sioa rn ce nc : pin Ces te can eran : SEI ont fn ie po owe ° a e- hotel, Pes ee ‘er = Sree © a, = cone ice naon SI Bees © mma : ed SSSA CEST IAO GED TENTYHEE mnt a | coseeneeeeeeLAMAMSAMMARMQit\\\} MAY UNM 146 snreceonesoe ancustmAoe ArCERTAIOND PREGUNTAS DE REPASO. ssc el nombre del primer etl estadunidense ade pre ao eansados pase Escaneado con CamScanner rwonaes 15 ACTIVIDADES = en cronotogia de 1 192 yt ot nr freon Ba 012 Setatoracl primer dade acein de Gracias. 7 nan ce inaeponcencia de, Estado cronolgh de les sconecimlntos importantes informe {eras rn evoluiondelinnna derma des HOSP BD Bebidas Selb D redid ddd nbinninded- sinFHI HY a 2 2 a a a a ARAALAMNAM ATOKA NHAMASKRAAAAAOTAAAAT SAAN: Seeeeosoras bad POM GL Objetivos del capitulo nar esa capil, usted daberd ser capa de realizar tas 1 Ieeauncar ios cinco sepmentes dela lacuna ¢e convencione, hoteles de resdentes y bed ie ‘and breakfast inns (poss bablacionY CO me, 1 Leentiscary scuuetacsticaibe de Notles Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScanner VO09TISOSIGIIITIVIVURSI DUD SS DUDES OU seedcenastn —— este sey el fe odes SEOVGIIAOROIVVSASITHVG ITS SVVLTIUNY SOB 9Y-9-6- Escaneado con CamScannerTEV EPEPPEEEEREEE SECS y | « 4 «| « s « 9 « « ¢ inlete a ne-nia.e ¢ teegeaaeenenne nom it Escaneado con CamScanner SSVCIFOGSTTEFOOUNU GI GSYINII TT ISHISS oOsever yao pon ona sowonapoygens oy Sie Escaneado con CamScanner26 Anous RADE HosPtone ENLAAC esate bre suc {bles como esquiar y bucear con eseafsndra ae ciones 0 conferencias vez mis convenciones y juntas se lean 3 cabo ¢= rs constuido tide centros hotles para convencion— | Escaneado con CamScanner reosotesranccueontos 27 Elnegoci deli convencioner on tan exenciales param ‘Que ojcgrupes era menado una pdodaad durante cut | Escaneado con CamScanner aa re LL wt Cb BESO D-05-: 55-005 D I IVTVVGVOGFHIVUIIIBIVIGES SYEscaneado con CamScanner eee case ot omercisie, ¥ 2500s les. 30 tanovsrm ot noBreome LAs am fmt ppm OFOGIFIVOVIISIFVIIGOSY, 8-9-4. eeheecnneennnsee demasiaes ibe 2 lor naae En a mayori de as fuentes informatias devi ts ealconcerroscuwve 33 {iit Escaneado con CamScanner MENAOER OMA SEELOOL i 3 i : ane COC CE OEE EEE OEOET hoteles delujoo detuse) fone fotel tradicional ‘Association (AHMAD chee ‘American Automobile ‘Association (AAA)pars ea det hote —_____—— + 21 urecemmenooarormunri EREGUNTAS DE REPASQ nda ne Escaneado con CamScanner hotelenel que aya esa. ‘pana mensua ode una tempor Habitaciones pads, servicio PiU LLLEscaneado con CamScanner St cxplio, usted debert ser copaz de realizar tas 3 HEE pos Bsicos e propiedad ‘beneicios para tt propiedades mien intemas de eservacién atoAdministrado por el mismo duefio powusrescion 39 Escaneado con CamScannera = 5 s 3 € S 6 € § 8 ° 3 8 2 5 8 3 a 2 os duetios y cumplir con las potieasrefeentes 2a srinistrasn, antenimiento, contaacin de personaly fens open jose ae 3 e € <€ eBB GIG D GGG Dito Debs dE ae age 42 pmoneahoY ADUNISTRACON cs 43 Organizaciones de referencias _Aigonosvisjros confuanden alas eadenas, como Escaneado con CamScanner Feimsion de centes desde el sistem central de reseraciones de srocision “est Western esta organizacinde eferenciasmis grande en Estados Unidos. Led The Golden Tulip, cons ind, provee servicios ropa rel Cane Fepresentantes de noeles tmbien operan servicio cenls de reealonar is propicaaces independienes, Un representantes Una comps Seonnesaceeneneaceenaannconcetarmonsnss 45 rporaciones [asboleadevaorespabics comota New Yor Stock Exchange (USE, lores Nueva You o ena American Stock Exelon OSE Valores e ado Unido. 16n de los duedos ¢s financiar la construccién del ‘pertn, con amet detec logeutal ea orm de rman slapo plaza Pesan ars pero papa d'un hte no Hae gamsncas paraeee Denis, como eanceacion de ‘aos por na foots de es. Los directores asignan ard ~ Como presdcne vcepesieteesorere part sda ego Escaneado con CamScanner45 promeoso-yaownesmicon BV dB Babe aanecesee Meer que et hotel tense 6. Aregiae que el hoe ese udbuamente apectado, an sa earn oe DOGO EE BULBS BB btn SB sonmesrgon AT Escaneado con CamScannermecuasneneso 49 CONCEPTOS CLAVE, das pram, vin como ce. ‘ie nee Te at Cae ee Bic Seis a por por pon oo Pe epi dre eo de propiedad contrto de fa ranquiia tens ‘toa nit ‘Sena we proprio ‘ena sent Sema de Coprfpetarios Contraco de adminis ao on comer foci 1988.8 fonaincntnt Secon de rnc “ ‘epresenant el ote Stee compari de reserva Sistema de reserscon, ‘cones CH) otiex propiedad ga celacaceride pope focedad festa foci limieado franca orporacion fangs ‘eupacién de habuaciones proporcion de ocupacin PREGUNTAS DE REPASO 3 Deseriba las ilerencias pincpaes entre wna cadre de proplet oy una eadena de copropitaios. 2 Meacione los prieros constructores de hoteles que wilizaron ef concepte de eadena, 3.iQué derecho seobsene con franca? ee ‘4.Mencione dos tipos de pago que efectia el ranquiciatanto Sane aan S.Mencione tes tipos de asistencia que provee el franquiciante ~ Escaneado con CamScanner* 6.zQué puede ocum ranquicatrio que fille en los nlvees 0 cestindares de calidad del fanqulciante? “7. ese benefcio principal de contrato de aministracién pa alacadena botelen? _ 8. Cuil es a funcion principal de las organizaciones de eferencas? ‘9.Mencione tos cuatro principales sistemas computarizados de ‘vactones que pueden utilizar los agentes de vijes para colocar eservaciones de hoteles y lines aére. a b. . soceaplique la derenca entre una sociedad generaly wna ima __ acrivpapes 1. Desexba is ventas y desventaas de una fangs » renigueeientique was hotles fangulios en su ocala reves «Hemet yaeeioncs de cats popldad. t numer fs nee propiedad en so mere loa nes fie estinada. (Se suglrca l ill eins es Cail, argue, Frengulas Lav, ns eo, McGraw, Mexico, y Raab y Matushy. Lat ~ ct ays, Menen, les:Pachise Opportines eeeeeen HOHHRHAAHKASEHORENE nna eeeaar ae ee pervvonoes 51 Handbook, The Rating Gulde to Franchises, The Encyciopedia oo Franchises and Franchlsing) ‘2 Holiday tan ®. Hikon tan « Daysinn Qastey ina ‘e Travelodge Escaneado con CamScanner| 1 Mencionar tor principales deparamentos de Una ciudad dentro de otra __ Vooa Dee S OSGI VITHSOTGCNOVIGREA TEES SEE TOTS TY ‘medina etepors, un centeo de eonvenciones cn awn anne anee trend Escaneado con CamScanner54 cromnzncon a = s 3 € s 6 € § 8 ° 3 8 2 8 8 3 a 2 Manenimizaco anes, ages_—— 7@ a cromcenesvore.ecsenucownse 5T (4 208 58 crowescen propedal concesonaa par dustracla propiedad de mediana catego Fatpie, % Pantion By, e un complejo de reso de servicio eanense Escaneado con CamScanner g0esneee. bebidas ay secio dai de ema Organizaci6n del hotel de servicio limitado enaer gre eseee Zein consi de caro tree pin ‘tates, manceniient y aa de ves, Dropiedsdes de ese58 orcauescien env ure 59 alee Suetagennie aster eyesudagssidaaaay AANA HOSERE NAME HEEL EL ELS GEC. eeouosyvece ‘Departamento de ama de aves _ Esti formado por una ama de Waves res ‘ones y: ponsable de aseo de las hablta: ibliees. Elama de aves de un hotel . ererannreee iC BHSRROGSCKES RE ‘Departamento de mantenimiento cilsa responsable del mantenimiento del eft set ope ‘dela plomeda, electrcidad, reparacionessencillss, ‘medio tiempo, En este tipo de hota, pes Escaneado con CamScanner60 cncucscon Bnicth moyor sete nimera de ep Mannererrannaeerernensesenano es naaeee WN eee eee E UU OCHO TUITE TONNES SIT Possess desea ss fegistedos Eston, wansporar 1 hoteles de ategora, i salu a os beep neu seco modenado de Serentesy empleados. Escaneado con CamScannerSS ~ 3 . a een recvenzouna carzaoni 62 i « = i < 22.6.8 © neeee aaj PITS TESST ISIOL TTT P eer T Tree! Escaneado con CamScanner 05 y bebidas de un 9 se divide en cinco unidades: com, en propiedades to Ingredients, se encares del ma Pedidos det personal de pr contr robos0 ro Dendients para i GaSe Muoobes4 a se | Escaneado con CamScanner gennanngceoannacesnnnsses ras _ppainraimmraracniaomiminrmrararat | 1@. on bles ymbitncoordslosalneatonquesesivenee ies Yeonvencionee delete Se Departamento de comerciali (marketing) y ventas Departamento de contabilidad POI IGIIIVIITIIGIIGVIITIIII INT SS DELS SSS 3 enegangeeens oo 3-8 be2. L412" ">" ~ 65 oncwucacion EL departamento de cuentas por page efectia toda ls contbied relacionsda con el nero que ceben altel provee Este departamento produce los cheques de ndmina Base for eos ce open come eqs fone, pr Departamento de seguridad El deparcamento de seguridad retpontable de mintenerlos temas lunformados y detectives vestidos de cles. Departamento de mantenimiento BL deparamento de mantenimiento de un bal leotconratun° @| sy expecalisas ene atin ye mobilaio dl © organigrama de un hotel grande sigs t3 oer yee ts ‘ocho departamentos basicos que Wedrstevtoses SVIGIGFFFFVIGIFIFIVUI FS DEKE SSY, woe vivoracree 8, mediana cxegods, pero el nimero de unidades,y el nimero de su personal Son mayores, 7 Administracion 1H reser es amino por un director ejecvo a quien le asiste un ceca o gerente gener yun propo de subdiretors 0 abgerentes, ls subeiecores ses elas vos depateamcntostbojn so Ie sopervsién del recor departamcase de relones humans, Aeparcamento de peel, os pane de tna adminsescion due es ‘eiponnbl recat y ona empleaon, de npanar programas Capacincién en serio, ye pone igo fis peasy proce mientos del personal. Pen anne Departamento de divisin cuartos sents ov ete ss eine yf oa Feeapln se subi departnenie os peguehn one ses como soa reseraciones, conta de abitaciones, yeomunicscion con Isshutpedes Hepatoneao detma de eve aide seen dornibicpumments eae ea schabiadorcry aoe ~~ ~deparamento te person niformado es ditgda por un supersicor a ‘spin. — Escaneado con CamScannersounasraci Age eee ANNs ) or S HLOGLS, s 2 ? 3 3 3 3 3 era ers : an) e{2 £13 e143 gis ® le ¢ e13 213 3] ei? i3 ej}? 213 «|? 213 12 213 ed el3 3 3 3 3 3 3 _ = 3 2 3 3 sconce wnvore.caucs 66 SF « ‘Departamento de alimentos y bebidas Escaneado con CamScanner Departamento de comercializacion y ventas (marketing) Departamento de contabilidad aenag H deparament de contabildad de un hotel grande es manejo por ‘sn contlorogerente de contblidsd, El petonsl s su cago posse ae)70 oxcanztcn ee TTT. eee eee eee Perspectivas de empleo Inctuira un gerente de cxécto Bserente de contabiisd pues ‘Specststas en consid. 72m gerente de abminss, También un € superna a ua equipo de cares oe Departamento de seguridad [Eticior ejemplo tiene un ef de seguridad quiea supervise aun grupo viglantes de tempo complet, los cecctnes fe eae Be epecalisas ca sistem de sepuncad, Ei tfuss co oss che, Dotcles, peguesos © grandes reese en la pcvencion, ake ee cos deteceiba, de os proscmas de seputaad. Departamento de mantenimiento Elamplio deparamento de mantenimiento de ura propiedad prancees superisado por et diector de manteniiento dulen conte a it ripe de mecinios,plomeros, nore, crpintere,y especial en ilombms y apices Ua visto a Jos erpatigramas de ft propiedades en ls ejemplos Anterio‘es revels a Brn diveriead de peronal ue se ceaule ok y dude POSIT SIIISINGIFTESIVOSTHIVUSISI SEK U SITY pesnmso 71 Escaneado con CamScannerCONCEPTOS CLAVE CONCEPTOScLAVE, +e NAM AMETAEELOREATAHEOEEAATAE TERETE NES nases _aaae naar PREGUNTAS DE REPASO PREGUNTASDEREPASO smentoo dleisén responsable de GRASSI T TE Escaneado con CamScanner na oomee eee ARETE RUE Ti Tt!74 oncsoaxcen 1, Preparae todos ls aniculos del men excepto bebidat— que te seven en restaurante del hotel o ‘que se entregan en fs hbitaciones de los huéspedes. 2 evar I cor el notl debe a proveedores y emplendos. ida del dinero que Maneiaereservscions egisto de a, scar dai dels habitaclonesy pe: parne reports dl estado de lis Habitaciones. 5.__ area ees, entrada en a hotel de servicio 4 servicios fuera del hotel, ‘come boletos pam el teatro, excursones guadss 0 renta de autos 6____ Mantenimiento de ealefeein, huninacion y de os Servicios eléctecos en todo el hot 7.____negocisetastas pam organizaiones ‘que planean juntas, convenciones o conferencas. 8, Saludara los hoéspedes a sullegaday ransporte su equpaie 9. supervise y coordina teabajo de Ios gerentes de los departameatos del hotel 10, ar manteniniento alos sistemas de slacnay protege la propiedad personal de los huéspedesy em pleados ACKIVIDADES 11 Eabore un organigrama pars ua hotel hipottico de una de 5 aguientes categoria: servicio Uitado, median categod, pamen, “iise.o luo. Puede ser un hotel comercial, un centro de conven: ‘iones, un motel oun resort. : 2, pam cada departamento 0 division de su hotel hipotétc, describ fas obgacionesyresponsiblidades principales éel personal GPL D EI IP PVAVS TPB, Wibpiobno bon perwonces 7S 3 Deserta los elementos que tene au hoe. Inlays una IB 6 instisciones, nner tol de abacones, evils 1s BYES esp pte eferente 2s asco. ocx neces 1 Spon dehabincones as) Escaneado con CamScannerAANnnnergeanannacennagsessorengesessengss eee Escaneado con CamScannerObjetivos del capitulo fs oe Al erminar ete caput, uated deberd ser cxpaz de realizar las ‘iguionces areas Describe bs custo fanciones bisieas €e la» Discutrlos stems de eserraciones ¥ Proce: a dimientoe. Gear los puesto cave y explicas las roy idadesy tess de cs uno, ‘un orginigrams para waa recepi6n * erprearun reports de estilo de nes, ta repore de sao alto y un pronéstico debabiactones. poten. 2 Interpret wa saldo mecanizdo del audicor Funciones del d act acgocio de boopedaj, la palabra habitacin es imprescindibt. [Es tabiticones son el producto principal que vende el ho 10 tanto, no es sorprendente que a mayor de is actividades del cr del deparamento de divisién CHAAR | Escaneado con CamScannercacscicen oe anecercon 79 ! PES E Seca cere sett (erecrout) as Funcioaes del depareanente de dvsiin ceanos se dviden ea i 4 Senicos de bea wolerbancs fuscia dos por aetantado Fort chet, compuscors ex © 1. Operacones de recepeiéa 2 Operaciones det departineato deans delves 5. Serieios husped ta cota 7 I sida comprende saludar y tiegados sdminitar a isponibildad oes, proporcionarls aves regis Escaneado con CamScanner En ste capitulo se desebis el degarameato de recepaéa ys suedones * er Organizacion de la recepcién. °, cneargado de diversas tareis como — cxpeioaisa, oe. En is siguentes secciones se exponen fs Runciones de cada puesto,Escaneado con CamScannera = s 3 € s 6 € § 8 ° 3 8 2 8 8 3 a UUnrecepetontst (gue legan, vera la informacion de fa eservacion, venicar idem:—— Z "88 Croncionscetancecnoen Fi Uirerecruuos0 261 RECEP sx.oo necanzaco oe AJOTOR NOCTURNO on 8) NOMERO:2 ST SS Tbe de petiulas ea a habitacéa, ot ta” haere aes dn pason yc Escaneado con CamScanner{aos de remncne een oun eary a SSSR ree gst meena Scsacanpn eae ee 12 se denomina vender habieaoncs, a nes es resemucones 87” == Torrie dayne y ‘ante En ln Figura 5-4 se muestra una forma detllada de reservacisn, vuuizas gar « i. AG FEAST E ER Escaneado con CamScanner~ #88 —ortnicionescetaneceracn— Ferma deeseraiéa - Nero Fahad pce enone Froace mice oe ces a a pont Tele de ase Toa ce ef Papen Focwarsconpaie 14 ASS, SOMZA us ay 1/03 cmcaco ""n, e200 11/08 150.8 WACKER DRIVE savere ‘PEARSOW DIVESTMENTS ‘banr gra 8 Gynce ox ww ete me aon nama Escaneado con CamScanner‘ VIVID IIIVI DI Hdd ds os sN Sd dd KV HVVVHEE eT ‘ 1 ER RTE WY YS EPPS 90 ceiuconescetanecocen ames reste ct casper Notices Uris Ute sete Ferma a ape fauna Cities Oven Qtaewcad Canweaneiess Choos ‘Se pp a rar nga a oe me Escaneado con CamScannerEPORTEDE SALDO ALTO ents gle £18 ‘ocuPrctn arena g swoss 4 {ESTANCAS PACLONGADAS ea) esrancusausTaONS aoe 8 8 8/8 a8 aoa 8) 8]* 2 oMet eon t end Beef Rob BoB ssTancas PaCLoNGONS Ea® 2.8 9/ 8/5 e - =n # 3 E a5 & we of ed e288 a iu Gaede. ue Bat 8 * eg} a8 i i g a 4 z 2 Blas ESzAVACIONES GRUPALES gon Slack vo ve Bae o.8 2] e i ; 3 & 8 8 Escaneado con CamScanner| nein: 84 crcmients oe LAnccencon fon. En (gurs 5:10 se muestra un elemplo de pronético semanal és hablscio: Casos sobresalientes Le mejor de Ae 4 dias por 125 délares —Saii prontsnices Ce MABTACeNe WaIKiet POKOPOLE 7 de hotel en INCLU: fen gn aes (Spracalateow enororcuny coat inches Zn Unes si0100 Terps en etn seevenet nerer « \ gquptenc roves es taslaces a ae cua, andy Pes ces at seclaresoon eda det ein en etn. pron te mein inte fe, 13 noches de hotel en Hawai ;, SUALESOCuINGES ENLAS SXLDAS DELASISUAS 5 Ae = weet oe sits eat Tete cay | Release: Mavé Vatelao __ ea de elo Catan "Sut cans hit Escaneado con CamScanner98 orssciones oe taREcercon CONCEPTOS CLAVE Antes de proseguir, revise los conceptos clave que s@ listan @ | Continusscion pra accgurarse de que entiende cata wno de | Gel capitulo, Cuando erté listo para poner prueba s4 com (prension, responda a las preguntas de repaso. fnciones de dvsién anos sobrevender ' Sorat green aati ay Hang ge Ri TN . pines 02 eiraca de OS™ > > Sina i Feeneibahasa ls 6p faciones lero (inet rack Rees watsjo cea recep reseracon gpl Srpniscie delacecepcion ane gps Fewcceurecqaon, oats, Sree gcisccepciéa folodethuésped a i ‘estadisticas de la recepeién Geparamento ce reservaciones repeesentante de la eeepcion utltor nocramo feporte delestado de tabitciones feponte de saldo alto ‘Guents del huésped ico mceaninico Ser ee __isimsciin de cro — rena ‘inc de can ‘ender habicciones sales antelpada | PREGUNTAS DE REPASO , - | ——— oenensso. ST noskaw (90 aparecido Con sania prolongada a apse caeeadin peste ce tacos Cliente de mosidr (uaigin) 1L.Mencione las custo funciones bisicis de las operaciones é¢ 12 recep: ee ea 2.escaba qué capa dea ecepibao qué peaona response be decd ua eas siguientes ures Dy a ecb, docu anaize tos pdios de tabiciones » ace et bance de los pasos Y cargos cel hodsped ea feria en cuso conte ldo alee sede dass eet cestode depae slgeriiesiginlos problems operons. $2! "= * Go Sai y cat aos nud pete queen, eller rejenacioesy agnor carts e______sanearos pags de os us pas £ Amine eparamento Grande gerne cada. 3: selena al eporeimporante prepaid por ia recep a que compares oles de vents deparamentles con eltoal de os exgsasentdos bs coenas de los hotspees? Escaneado con CamScanner98 cremconesceLAncceretn ACTIVIDADES ‘5. iCoiles soa las tes cosas que debe ones cuando recibe una reseracin? 10.:Qué palabaa se reiere af hecho de tel después det fecha deslida saunc Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScanner Al terminar exteeapito, usted daberd sor topaz de realizar las i ‘igutonter tare * Define simran ‘somo wn uj, perola aayoria de ls propiedades de mediana catego, 1 de los hoteesejecuuves ain conservanalghn ipo de personal para Ioscericioe al busped. =como st oncanaan ios SERVOS ALMUESPED 103 Escaneado con CamScanner a Ogura + Gtmuctr Is onpnizicn del depuramento de servicios a huesped, El personal del departamento : de personal uniformado (botones) | 1H deparumento de personal uniformada (botones) debe su nombre a a ey ———— S| i =u pecocupan porlos i a vehos vnjeros se preceupaa porloscortos de las propinas, | ‘el represencante de ls a debe preguntaral Rudiped si ueacs —-<) syuca panallevarsuequipaje antes dellamarauinbotonescdcinfonearrpoastblind de super (pesonal ulfornado. a “de puesto: expiin de tones, botenes, pOrerOs 7 VONRRIVI Owe DoD Srdenes de avadoy uatorera de los Buespedes, Botones ‘abiecibasigmacs, Escaneado con CamScannery 406~ somneesaruesreD nnoespedes ‘general, por lo cual &0s deben estar prepandos para descaible Fericio de alimentos y bebidas o de Lvancera, efcer informacba fobre las sricclones fuistcas loess, 9 dar strucciones de cémo iegara'ua lips ‘tne ears de los botones ecluyen entrega es inscativa puece ganar buenas propiass Usa eres eern0Scal pero sencal de cadaboroneses procedercon, conasia, 260 y eciench en todo momento. Portero H pomera, sposado aa entrada el jporsros soa serponsabes de excon Ae cities en a desearp det ea ‘botones, alos porcerosa menudo ntugary por unto deben extarbieaivormados acerca del0s puntos Ge interés wbieacién de los e@icios dea loca, ‘Valet (acomodador de autos) Et hotel ejecuevo (o hotel delise) que dene estacionamients puede ‘Contstas un grupo de valats para guardar y devolver los autos alos uespedes. Eau hotel de mediana categors, estaconas los vehiculas ee hutapedes puede se la responsibllidad det departamenco de botones ‘Cosado un vale recibe el automéil del huésped, generamente le ‘Galinuésped un comprobante, Un comprobaate dpico consta de res ares, que separa clvalet 0 el botooes. En cada parte aparcce ba Fimmero dénrico Una pare se daal huésped, a segunda se coloca en | t \ t SETUST et parece, la tercem se agen 2 li llve. Pan devolver un vehicula, wo szencwaantes serwenes uesreD 107 o 1 cliente ¥ después, fe opera ce acuerdo con ba durscion Inieinles del veto el botones pueden aAadise también. MEY GO .€Y Es 5 EL OE! scaneado con CamScanner - wana wnannnecomcterge es ua palabra ances qe en espaol iin real conerg acc Sops un pcs tee cs ee ene calaspresunsde Ee oe CEreraos como reta de sus rzeraciones de Escaneado con CamScanner“una nccesidad debe ser pronty segursy beens RSMIRE Gpmcess y conusianso, pero no pris. ‘esponde con pestet nic ns peeled ¢ « < 4 « ‘ Escaneado con CamScanner3 categoria han fstonado los servicios de botones ¥ concterg® <2 UP lntento por reducirlos costs de opersién, sin ellmioar por comp i fancién de jos al huésped. : ‘conductores de camioncra, dependiendo de las necesidades de 10s hhuéspedes, Escaneado con CamScanner La hoteleria en el escenarioPREGUNTAS OE REPASO- 115 ~~ MS cl departamento de servicios al huésped deben &. ntacr b atencién de los huéepedes al acer gestos Db. defen sla © hacer conti wins + | > Cased we hudpet ingest al Ambo nsedato ts miembrod —? | | 5 = 5 8 3 : £ to prthodspedes . £ i 4 Hepa sericie er etic gO j { ‘y dar informaciéa sobre la comunidad. 8 | 5 iatcocxase dels hutipedss gS 3 | cpelleganySyuditer a cesergar su equiple 3 2. Déeieainconeco panacea del sigdentedecones’ 2 __retsince quedtequpijesa wnrspordodehia. ~~ @ 8 bielba del huésped a ody. we b, _ Transfert equpse del huésped a ota tabiactéa ‘ cx prsenca del hudsped. 4 & Pathe tances que seit “potero" ‘ ‘ “ « « ‘ 4. pretender que no se dan cuenta Lostotoass deben dirigise alos hvéspedes 4% conun volumes de rox fuere . conuavotumen de vor debit © critndo el contacto vinuat 4 | | PREGUNTAS DE REPASO | 4. timiadotee por sombre 1. Becbn qué empleae de sericos a huésped es responsable de ! Wo) —__‘cs una pare esencisl del servicio aa une dees siguientes ej: t walormido, 2 ______srcoltara tos titapedes coe ss penenéaci ls tabcones a 1 Escionarlos somber de amepece 2% sonia ! >, ramileteo una fren a solapa sombrero © Superrisar a personal del depa“118. sennccsnL caren ACTIVIDADES 11. Viste un hotel de mediana caigora en su locilida 7 obseite al personal de servicios al buésped realizar sus tres, Prepare un fepone qe desea epson sombre ynubicin delete Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScanner WRK | { ‘ \ Objetivos del capitulo Al terminar este capluul, usted deberd ser eapaz de realizar les Siguiente torcas: ™ Deseribir ns principales fancies de fos de- ¥ Inerpretar y preparar una hoja de tea y ‘asamentos de ama de lave, mantenimiento "un reporte de! depsrtamentovie ane ec ae, Yseguraoa, vex cia los pues vey expicarlas res. m Expicar la operaciones de Is seccones de onsabilidadesytareas de cats pues roperia y del departamento de objetos pend = Bibuaronrganigrimaparaun departments don yencontrades (0 Last ona Moe, deama de Unves hipotetco. ' Diseuri os sistemas y procedimicmtos de se * Deserbiras operaciones repomes deldepas” gurdad iMdgmis elas operaciones de ta secepcién y de los servicios a inspec leer funcién importante rears sige aot aque realzaeldeparamentodesmsae nares eens120 munoe.iaves warowaenryseounoro oogreoned ene BABB P ISTH Dba ddd tr tretiee eared ate | runes 124 Escaneado con CamScanner Sites responsabaades y reas de cada puesto cave en ef dopa sent se isewen en is aiglentensaceones ‘Elama de llaves ejecutiva, Lama de tyes ejecutva Generaimene, este puesto To ocope gen oe ts atcendidn de un pesto’ O10 ‘Sento del deparsmenta de as Ge ves evasion consates Je ies poveecores yeesabecmien se eiadresyespcenens de calidad. ie fests mis imporaes cael aime de penonas que meen eparaento de ara de aves que itde Scnerda conc eee ‘ec ocopain ce haisciones asad lives ceeune ee eePIGS H 88H): PPA DL YTB GSTS. epeesages sueseshee 290-2002 2 0.0009.00,8.0.9,0.0. & s424 sace..aves, wsremaseroy secur } rooenmocuves 125 {and ess 60 de su capaci se = ‘Rocupscon es el Som ado se coma Ippo de Blancos en el exo. Al final del rarno del da, las eamaristas prepara sus earos pare ia siguiente fen un cato especial para ello. Enel asco de cadt tories an conjuntounfom se procaine Act : = i ‘un hotel grande, ds recamareras pueden tabsjar ua piso camente, una se hace cargo dels habtaciones con nimeros ioe, Bota. debs hbacons con ameres par Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScanner‘eepoul de rpm remre de ropa y Blancos que legan 2 Ree seseco nace soe 2 Escaneado con CamScannerEscaneado con CamScanner182 munceutaves.wureneewo sumo Escaneado con CamScanner lespecatn de habescones PREGUNTAS DE REPASO 1 teeta qué emplendo de deparamento de ama de laves es respon ‘able por eats no de loe siguientes tabaos. 5 __evisar cada tabtacin después de qu a io limps, b___timpiar et obt (restive, Superisar a person det depaeb.Tumedeusse: De defnictones 6.,Cutles son os aticulos que reebe el ama de laves al inicio de +.ta mayors de los robes que ocurren en los hoteles los cometen 9.,Q0é debe hacerse antes de expedic un aniculo de almagéa? 9.iQbé debe hacerse cuando un cliente pide acceso ala caja de se- gusicad? wun empleado? ACTIVIDADES: bitaciones ocupadas. ‘cada 150 habieaciones DPB GRILLILLLLLX. i i i \ 4 3 4 ! departamento de ama de taves que go sponds las preguntas que siguen, Escaneado con CamScanner196 sunoecaves waereneenT ¥sesimo8D Escaneado con CamScanner eueveseesnuuenesd & TWAT {TAVITA THAT PILGIIAGLLNIL IGGL LLL GL LLILILL SS BILOO OL LOLS SS LTAVTAVTTTHTHITATTA INIA TTVTTT | ciones que ahora estin ocupadas ain no han mes esta fuera de servicio? es deci no estin ables para vendets. «fin cuinas hableaciones se encuentran ciserepancias?FOGG IGT G PSTD E EES LARPS LOLS GIALIOOL III GIGS S DROSS SBOE SOOO BR} CAPITULO 8 Escaneado con CamScanner uted deberd ser capa de reallzar las 1 Deserbir as funciones principales del dep ‘amento de aimentos y bebidas. idadesy ares de cata puesto, war un organigrama pars un deparamento de alimentos y bebidas Nipotética 1 Desesbir as operaciones del personal de pro duccibn y servicio de alimentos de beba, Funciones de Ia division de alimentos y bebidas140 Srensciones oe aLNenTo8y en0As irae ws asc del servicio as abtaciones Co Hoar Servet) y del seri de = SEients y ebider en banguetes ee Thethe del deparamento de alimentos y bebidas depende de ch me 20 del hotel, el interés POW TE SU Tae: SCOOT T UY 1. Generar gananeis adicionales psa el 2 Provecr servicio de alimentos y bebidas 3, proveer servicio de alimentos y bebidas a Joel . 4 Contarcosos eee En a mayor pare de los hoteles, as ganancia que se obienen por aggeoeennnag a Organizaci6n de alimentos y bebidas ovecnoss 161 cotesisecompane openrun comedory un barson pequefasrelaivamente 5 ona vena de Rabracones De hecho, is adminaecioo de IEA mmplementar: blimento y bebidas. Un gan nimero de medidas de contol Selha desarodado en los kimos 50 afes, y cada aio contingaa intoduciendose nucrasecnicas. 1 deparamento de alimentos y bebidas se divide ticionalmente en. 1. Compra de sientos smeseros, meseros ayadantes de meseros El personal de servicio 2 Lis ‘bltaciones (room serefce) ambien puede formar parte de este deat: EL personal de servicio de bebidas es responsable de servie tas bids leohotcas y otras bebidas (excepto productos Hfcteos) en el Baryenelcomedory pure estarintesrado por Escaneado con CamScanner442. comments ocaumarosy sen0ss croanssoonoeaaenrosyeesons 143 eee cargo del perence de alimentos y Debi Gerente de alimentos y bebidas A gerente de alimentos y bebidas coordina as actividades dl personal nen lo desempefia una peions con conocinlento ela eabor Y bebidas por lo general, ‘poses conocimientas de contablidad y adminsteacia, mis que de Preparscion de alimentos, Puede ‘entos y bebidas para coordinar 2 lon clferentes departamenton, neo. Pir dstas de costory mancjr el comedor. El personal de produccién de alimentos Elpenonal de produccién de alimento > —thmado pertonl deta cocina ‘mediana categoria es responsable tin de costos de los alimen. nbs figuae. puede vere clonaaigees de produccién dealimentos. Adams del cha Gene ness NOs. Ademas del chefejecutivo, el petsonal a Escaneado con CamScanner a ee aR RRA144 ontescones cemmenTos, senoas decide qué ingredientes eben Preparscion ce se trata de una operacion, ici de alimentos puede asitsle ua gerente cde cafeteria y un gerente de servicio a las Ta Ggurs 82 muesta el orginigrama de wn personal numeroso de servicio de ainencos. Hl esuleciniento det ejemplo cuenta con dos ‘comedores: uno es un estaurante de expecialidades y al oteo es Una Escaneado con CamScannerwt oe ofc oJ ive oe 'e[]o a 8 = Oe Ae mn ojo IDL HLLL LILI LLLLLLBLL $LLSLLOOCOCELOL DOSS t . anna P II IIIT IAS SSIS ISITE IE, hs Escaneado con CamScanner oneanecscoonceAumenros veEnIoss 147 Elpersonal de servicio de bebidas ‘Ea cal todos os hot Ave las ventas Se cles, as ventas de bebidas fanaa by generan mis alimentos. De hecho, sin eh scree at148. orcetconss oe menos YecH0AS 2. Escaneado con CamScanner 980-088-9868 629.8.5. 282 nina tata Ha PPP EL 6. DS.9.9. 2 ‘osetia, Las tres del ee de Barmen son, ence ‘Eantenimiento del ea de bebidas, superrise 3s barmer en tumo J ato semaotes de coctel,y asegun un servico efieente al cliente Grain rir Smadewnce & gauchas operaciones en esta division no sec de ninguna manes, = Lacarer i sion de yal numeroso i {se moc ogi dun eno ebidas El gerente de bebidas es responsable de dirigir rset ets pnt edi ‘Secs cetenguecs quensdemas Se panearlos equerimientos SCE Scans contg cscs de tetentosybebidsy contro vit cere pan benguetes, unas Yorn actividades de ee i much sed ie Conia dos 6 Ak ea oe Sessa bara entumo ol ee de armen. Los g ef ee ee 4 i aE ag ae a Ea aE Ps Be ‘Saquets plea como poner la mess paral banguete,y mupervisa a Ton heseosy ales ayudantes de meseres durante las actividades =, 150 oramocuescenmciree ene Control de costos de alimentos y bebidas (2 af HAE TP TE EET eaneoss PLLLOGLLL LLL LOO L LEE S, 8.9.9.8 °. DILL9.9.9. 9.0. Tit ec cosro enAuMenTOSYCEBOAS 151 ae ingeso Sensis. ap cas ambien se compara ow aqui tropes ce el mismo mes del afio anterior. 7 Factores de costo en alimentos y bebidas Exons ene oven anes ey mnt ea, eye vasos ‘BEtodos de compra, cepcion, almacenaimichtoy entiegs fe pence. Controles de compra canon r0000Se9ds Escaneado con CamScanner152 ceenscionesoaumerrosvees0is wna eso) mae tons tetvetosyenencios tree “ome "ao tes tmtsion ¥ PUBL wea Oem ian [OE ALMENTOS'Y BEDDAS fn DOLANES) ao ‘esque se requitan. Los pronéstcoe que zee contro delimentos [Focbidas oe sian gars predecira eantidad de eada arcu gequert ‘se seleccona als proveedores con base en uns comparcion de precios 7 de pruchas de cadad. El personal bajo las ordenes del Posto de ls poscionesinvidules, 0 porciones comestbles, ave Sueden obtener em came y aves. La Ngura 86 muestra un ands de Fendiniento Recibimiento, almacenamiento y entrega de provisiones cuando los proveedores suite as brcenes de almentos y beds, 10s recs eBe inapeceonarse de inmediato par veriicar que cum See deh as especlicaciones el hotel. Al reeibitos, se lesan unos Peteros de recbimiento anotando la candady precio de cada acu. ey cl depanamento il cual serin exvisdos 0 el almacén donde se seardarin lalmacenarlento sproplado de productosalimenticos¢sunfictor importante pars el contol de costos. Por ejemplo, 10s productos iteos _ egen uns fecha limite de slmacenamiento que puede extenders ss¢ 2n00gs*| i egen SB BBUF PTET ELOY, debe o- db. HL OOLOLLLL LL LLL. ia deb bio-oe- buds Nenseagerrsee Escaneado con CamScanner sors 153 etre)” _stogrmo _(en oanne. 154 oremoonesoe neues sco “eer Escaneado con CamScanner de alimentos IBS B--V DIAG V DIDI EEE VDT T TET156 orencones ocaLmentos rscpoas "tos cosumbres ern an concerroscisve 157 Soeuyn on dono es pata isos oo eced CONCEPTOS CLAVE Antes de prose rete los conceptos clave que sistant le que entiende cada uno de (prensiom, responda las preguntas de Fepaso. fonciones de alimentos y bebidas jefe de ineseros,capitin ‘organiscisn de imentosy bebo mative d os cencargado de tomar'a orden peor de produccibao pep: pessonal de servicio de bebidas se pessonaldealimentesy banguetes gerente del saldn socal ferentedealimentos bebidas gerente de bebidas para banque haf Gee de cocina) ‘oclnero ictente de alimentos y banquetes fferente de servicios de alimentos gerente de servicios para bay Escaneado con CamScanner158. orctciones ne aLmeos senoas erent de ventas de banquetes a porn extadar PREGUNTAS DE REPASO SRR TAS DEREPASON 1 Bseriba qu empleado de alimentos y bebidas es responsible por ada des siguientes tt Proceso de pesr as poreiones indie 2ene8. SOO OCO COO COLL OPEOREEOLOS i DCU TCCO DO COTVIITIT TOFFEE eacesanennes. | acrienoes 159 dates para asegurar que ao exceden al peso miximo preests. blecido. « Prueba que se lleva a cabo pars deter ‘mina el nimero de porcones comestibles que pueden obte- ners de la came yas aves. 4.___ Forma que se uliza para pedi anew: Jos de alimentos y bebidas que debe entregar el almacén, » —_ Reporte que compara ls precios que ofrecen varios proveedores de came, aves y productos agrco- Sateoc ies 4 Fates sect don ora ‘omprare Ios Ingredients. Ea ‘omparando los precios de cas 5. mene a alimentos bebidas para Hagia dni debsjonenumerando bs responssbitdades Escaneado con CamScanner