MB 504:
Operations
Management
إدارة العمليات
د .عبدهللا تميم
الفصل السابع
الرقابة على جودة االنتاج
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
محتوى الفصل
ما هي جودة املنتج ؟
اهمية جودة السلع والخدمات بالنسبة للعميل
اهمية جودة السلع والخدمات بالنسبة للمنتج
اساسيات الرقابة على الجودة
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
ما هي جودة المنتج ؟
• تعرف املنظمة الدولية لتوحيد املقاييس ( )ISOالجودة على أنها تمثل مجموعة من الخصائص املتعلقة باملنتج أو
النظام أو بالعملية اإلنتاجية والتي تلببي رغبات العمالء واألطراف الخاصة االخرى.
• يتوقف معنى الجودة على طريقة النظر إليها ويمكن التمييز بين ثالث وجهات نظر مختلفة فيما يتعلق باملعنى
املستخدم ملصطلح الجودة وهي:
• -1جودة التصميم
• -2جودة األداء
• -3جودة االنتاج
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-1جودة التصميم :
• هي الجودة التي يتم تحديدها في تصميم املنتج أو الخدمة وتمثل بعض الخصائص املعينة امللموسة وغير امللموسة في
تصميم املنتج أو الخدمة.
• الجودة املرتفعة في التصميم ممكن تحقيقها بالعديد من الطرق منها :
• استخدام مادة خام افضل (مثل الجلود الطبيعية بدل الصناعية)
• االعتماد على طريقة انتاج افضل لتحقيق دقه ومظهر للسلعة افضل (مواصفات هندسيه اكثر دقه)
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-2جودة األداء :
• هي قدرة السلعة على القيام بالوظيفة التي أنجزت ألجلها وهو ما اصطلح على تسميته بدرجة االعتمادية أو الجدارة
أو سهولة عملية الصيانة واإلصالح.
• ويقصد باالعتمادية قدرة السلعة على األداء املرض ي تحت ظروف التشغيل العادية وملدة معينة.
ً
• من املالحظ أن جودة األداء مرتبطة بجودة التصميم فعمليا ال يمكن أن تكون جودة األداء افضل من جودة
التصميم.
• يمكن رفع جودة األداء من خالل بعض السياسات مثل سياسة ضمان السلعة.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-3جودة االنتاج:
• جودة اإلنتاج تسمى أيضا جودة املطابقة للمواصفات ونقصد بها مطابقة جودة املنتج أو الخدمة للمواصفات املوضوعة في
التصميم.
• تتوقف جودة املطابقة على مدى مالئمة تصميم املنتج مع القدرات التكنولوجيا املتاحة.
• متى تحصل جودة مطابقة؟ (اذا وجد تطابق بين املواصفات املطلوبة وبين امكانيات العملية االنتاجية) -مثال االالت.
• إن جودة التصميم وجودة االداء تعتبر من االهداف االساسية للعملية اإلنتاجية ولكن يصعب تحقيقها بشكل متكامل بسبب
ظروف االنتاج الفعلية .وهنا يظهر مستوى اخر للجودة وهي جودة املطابقة أو جودة اإلنتاج.
• لذا فإن إدارة الجودة تقوم بمهمة تحقيق التوازن والتكامل بين كل من جودة التصميم وجودة األداء وما يريده املستهلك او
يتوقعه املستهلك من املنتج.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
اهمية جودة السلع والخدمات
(بالنسبة للعميل)
• يعد مستوى جودة املنتجات من السلع والخدمات من االمور املهمة بالنسبة للعميل ومحدد رئيس ي في اتخاذ قرار شراء سلعة معينة
وإحجامه عن شراءها.
• يهتم العميل بجودة السلعة ومستعد ان يدفع مبلغ أعلى في سبيل الحصول على جودة أعلى.
• مثال :في السبعينات وجدت منافسه قوية في مستوى جودة املنتجات بين اليابان وأمريكا( نجحت اليابان الن موضوع الجودة يمثل استراتيجيه قوميه
واقتصاديه يجب تطبيقها في جميع املنشآت -امثلة السيارات).
• السبب الرئيس ي لعدم رضاء العميل أو املستهلك هو عدم قيام السلعة بالوظيفة املتوقعة لها ،مما قد يترتب عليه تكلفه اضافية وضياع
للوقت ،وقد يكون هناك خسارة كبيره في حالة تسبب ضرر عند استخدامها (تكلفة الفشل).
• انخفاض الجودة او عدم جودة املواصفات للمنتجات ادى الى ظهور جماعات حماية املستهلك في بداية السبعينات (االرشاد والحماية).
• توجد ايضا جهات حكومية تتولى التأكد من مطابقة املواصفات تقوم بتحديد حد أدنى من املواصفات الخاصة بالسلع وخاصة
مواصفات االمن والسالمة للسلع (مواصفات نمطية للسلع كشرط اساس ي إلمكانية بيعها) مثل مواصفات اآليزو (.)ISO
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
اهمية جودة السلع والخدمات
(بالنسبة للمنتج)
• يعتبر عنصر الجودة أحد عناصر املزيج التسويقي الهامة التي تؤثر على رقم املبيعات فقدرة السلعة على األداء وتحقيق الهدف
من اقتنائها يزيد من فرص تحقيق نسبة مبيعات أعلى.
• قدرة السلعة على اداء وظائفها تعتمد على مستوى جودة املادة الخام ومستوى التكنولوجيا واإلدارة والرقابة على الجودة.
• توجد عالقة طرديه بين مستوى الجودة ورقم املبيعات ،فالعميل الراض ي يكرر الشراء وينصح االخرين بالسلعة.
• تظهر أهمية الجودة بالنسبة للمنتج في حالة وجود املنافسة بين أكثر من منتج.
• العميل يتجه الى السلع ذات الجودة وقد يكون هذا السبب في عدم االقبال على بعض السلع املحلية – فغالبا ما يتم تفضيل
السلع االجنبية على غيرها من املحلية نظرا لجودتها بالرغم من ارتفاع أسعارها.
• يجب على املنشآت املحلية أن تسعي الى تحسين جودة منتجاتها.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
اهمية جودة السلع والخدمات
(بالنسبة للمنتج)
• يترتب على عدم مطابقة املنتج للمواصفات أو وجود وحدات معيبة أن تتحمل املنشأة العديد من التكاليف اإلضافية
(تكاليف الفشل) مما يؤدي إلى تقليل األرباح أو تحقيق خسائر.
• تنقسم تكاليف الفشل الى قسمين:
• -1تكلفة ظهور وحدات معيبة في املصنع قبل وصولها للمستهلك
• -2تكلفة ظهور وحدات معيبة في املصنع بعد وصولها للمستهلك
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-1تكلفة ظهور وحدات معيبة في المصنع قبل وصولها للمستهلك:
• أي قبل تداول السلعة في السوق (مثل اعدام االدوية -السلع الغذائية) وأهم هذه التكاليف:
• خسارة قيمة املادة الخام والعمالة.
• تكلفة إعادة التشغيل الكاملة للوحدة غير املطابقة للمواصفات (تكلفة تشغيل عوامل االنتاج +التكاليف غير املباشرة)
• تكلفة اإلصالح (االجزاء غير الرئيسية يتم إصالحها (تكلفة ) -وتغيير االجزاء الرئيسية (تكلفة) مثل عجالت السيارات.
• تكلفة الوقت غير املنتج :تكلفة توقف االنتاج حتى يتم القيام بعملية الفحص ملعرفة نوع العيب وسببه.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-2تكلفة ظهور وحدات معيبة في المصنع بعد وصولها للمستهلك:
• وهي التكاليف املرتبطة بظهور منتج معيب في السوق وأهمها:
• التعويضات للمستهلكين (تكلفة الضرر خصوصا إذا كان الضرر عام)
ً
• تكلفة الصيانة خاصة للسلع املعمرة (وتشمل تكلفة العمالة وقطع الغيار وإعطاء سلعه بديله للمستهلك)
• تكلفة مردودات املبيعات (الترجيع)
• تكلفة االساءة إلى سمعة املنشأة في السوق املنافسة (انخفاض املبيعات).
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
الرقابة على الجودة
• تعريف الرقابة على الجودة:
• الرقابة على الجودة هي مجموعة من الخطوات املحددة مسبقا والتي تهدف الى التأكد من ان االنتاج املحقق يتطابق مع املواصفات
والخصائص االساسية املوضوعة للمنتج.
• إجراءات الرقابة على الجودة:
• توجد خطوات (اجراءات) محدده مسبقا يتبعها الجميع باستمرار مع جميع الوحدات املطلوب فحصها والهدف منها تحقيق
مستوى الجودة املطلوب وهي :
• االختبار للوحدات.
• الفحص للنظام االنتاجي.
• تصحيح أو منع األخطاء.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
وظيفة الرقابة على الجودة
• وظيفة الرقابة هي التأكد من املطابقة للمواصفات وليس انتاج مستوى جودة مرتفع.
ً ً
• تستلزم وظيفة الرقابة على الجودة وجود مواصفات محددة للتعبير عن مستوى الجودة حيث يعد ذلك فرضا ضمنيا
في كل نظم الرقابة على الجودة.
• املواصفات :مجموعه من الخصائص االساسية للمنتج يمكن قياسها ككل او لبعض االجزاء كل على حده
• على الرغم من وجود نظام للرقابة إال انه ليس هناك تأكد كامل من أنه لن تصل إلى يد املستهلك أي وحدة معيبة،
ولذلك فإن الرقابة على الجودة ال تشمل فقط الرقابة على املنتج النهائي وإنما تراقب الجودة املدخالت والعملية
االنتاجية ككل.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
اغراض نظام الرقابة على الجودة
• أوال :االهداف العامة :مثل
• تخفيض نسبة العادم اثناء العملية اإلنتاجية
• تخفيض نسبة مردودات املبيعات بسبب الجودة
• التطابق بين املنتج النهائي ومواصفات التصميم
• تقليل حجم املعيب من املدخالت
• ثانيا :يفضل ان تكون االهداف العامة محددة( :مثال تحديد نسبة مئوية لتحقيق االهداف)
• ثالثا :وفي نهاية الفترة الزمنية لخطة الجودة يجب أن يتم تحليل درجة تحقق هذه األهداف كما أنه يجب االستمرار في اعادة
النظر في هذه األهداف وتحديثها على ضوء نتائج األداء املحققة.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
القرارات االساسية لنظام الرقابة على الجودة
• توجد نوعين من القرارات يجب ان يتخذها نظام الرقابة على الجودة:
• -1القرارات االستراتيجية
• -2القرارات التكتيكية
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-1القرارات االستراتيجية
• ماذا تشمل؟
• تتعلق بعملية ادارة الجودة (دور جودة املنتج كوسيلة تنافسيه -تحديد مستوى الجودة -املواصفات).
• من املسئول ؟
• القرار النهائي مسئولية االدارة العليا
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-2القرارات التكتيكية :
• مجموعة من االسئلة والبدائل يجب تحديدها من القائمين على نظام الرقابة على الجودة وتشمل:
• تحديد أي النقاط في مراحل االنتاج التي عندها تحدد مستوى الجودة
• تحديد اسلوب الفحص :هل فحص جميع الوحدات او استخدام اسلوب العينات :تحديد حجم العينه احصائيا
• الوحدات املعيبة ماذا يتم فيها؟ :استبعادها او اصالحها؟ الخطوات التصحيحية إلصالح العملية اإلنتاجية؟ اعادة النظر في معايير الجودة
لتناسب مع اوضاع التشغيل الحقيقية.
• الصفات االساسية في املنتج ( :قياس االعتمادية -الصيانة -االستمرارية)
• ما هي درجة تكرارية عمليات الفحص؟ يتوقف على درجة استقرار النظام االنتاجي
• ما هي حدود املطابقة للمواصفات وكيف يمكن وضعها؟ (حد اعلى – حد ادنى)
• تصميم الخطط االحصائية هل نستخدم اسلوب عينات القبول او الرقابه على العمليه – هل نستخدم قياس للمتغيرات ام للصفات؟
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
-4الرقابة على الجودة احصائيا
ً
• يمكن تقسيم أساليب الرقابة على الجودة احصائيا إلى مجموعتين أساسيتين:
• -1اسلوب عينات القبول :ويقوم على اختيار عينة من الشحنة املراد فحصها وبعد فحص العينة يتم قبول او رفض الشحنة ً
بناء
على نتائج فحص العينة.
• أ .قياس املتغيرات :ان عملية القياس تقتض ي القياس الفعلي والفحص الحد مواصفات املنتج (مثل الوزن أو الطول أو السمك) ثم مقارنة نتائج
القياس بالحدود املسموح بها للحكم على جودة املنتج.
• ب .قياس الخصائص :فيقوم على تحديد خاصية (وظيفة) مهمة للمنتج واختبار امكانية قيام هذا املنتج بهذه الخاصية من عدمه ،فاذا لم يتحقق
ذلك اعتبرت الوحدة رديئة.
• -2اسلوب الرقابة على العملية :ويعتمد على فحص عينات من االنتاج اثناء التشغيل الفعلي للعملية االنتاجية على فترات زمنية
وبشكل دوري والحكم على درجة انضباط العملية االنتاجية ً
بناء على نتائج فحص العينة.
إدارة العمليات – د .عبدهللا تميم – كلية جدة العاملية
