8Dimensions of Quality
osamamostafa
اﻟﻴﻮم ،اﻟﺴﺎﻋﺔ ٥:٥٧ص
…1979@hotmail
ﻣﺎ ﻫﻲ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة؟
اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﺠﻴﺪ ﻫﻮ ﻣﻨﺘﺞ ﻳﻠﺒﻲ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء.
ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺒﻴﺔ ﻫﺬه
اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت.
إﻧﻬﺎ أداة إدارة اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻳﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻛﺈﻃﺎر
ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺠﻮدة.
اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻫﻲ اﻷداء ،واﻟﻤﻴﺰات ،واﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ،
واﻟﺘﻮاﻓﻖ ،واﻟﻤﺘﺎﻧﺔ ،وإﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ ،واﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺎت ،
واﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرﻛﺔ.
.1اﻷداء :
ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷداء ﺑﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ ﻟﻤﻨﺘﺞ أو
ﺧﺪﻣﺔ.
ﻫﻞ ﺗﻘﻮم اﻟﺨﺪﻣﺔ أو اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺑﻤﺎ ﻳﻔﺘﺮض أن ﻳﻔﻌﻠﻪ؟
ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻗﺎﺑﻠﺔ
ﻟﻠﻘﻴﺎس ،ﻣﻤﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ اﻟﺴﻬﻞ ﻗﻴﺎس اﻷداء ﺑﺸﻜﻞ
ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ.
ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻌﺾ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻷداء ﺑﺎﻟﺘﻔﻀﻴﻼت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ وﻟﻜﻦ
ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﺗﻔﻀﻴﻞ ﻛﻞ ﻣﺴﺘﻬﻠﻚ ﺗﻘﺮﻳ ًﺒﺎ ،ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺼﺒﺢ
ﻗﻮﻳﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻴﺔ.
.2اﻟﻤﻴﺰات :
ﻣﺎ ﻻ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻴﻪ ُﺑﻌﺪ "اﻷداء" ﻫﻮ اﻟﻤﻴﺰات واﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺘﻲ
ﺗﺤﺪد ﻣﺪى ﺟﺎذﺑﻴﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻚ .ﻫﺬه
اﻟﻤﻴﺰات ﻫﻲ إﺿﺎﻓﺎت ﻟﻤﻨﺘﺞ أو ﺧﺪﻣﺔ وﺗﻜﻤﻞ أداﺋﻬﺎ
اﻷﺳﺎﺳﻲ.
ﻣﻨﺘﺠﺎ أو ﺧﺪﻣﺔ
ً ﻫﺬا ﻳﻌﻨﻲ أن اﻷﺷﺨﺎص اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺼﻤﻤﻮن
ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮﻧﻮا ﻋﻠﻰ دراﻳﺔ ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻦ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﻴﻦ
وﻳﺠﺐ ﺗﺤﺪﻳﺜﻬﻢ ﺑﺸﺄن اﻟﺘﻄﻮرات ﻓﻲ ﺗﻔﻀﻴﻼت اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ.
ﻏﺎﻟ ًﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ رؤﻳﺔ ﺧﻂ واﺿﺢ ﺑﻴﻦ ﺳﻤﺎت
اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ واﻟﻤﻴﺰات اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ.
ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻴﺰات ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻫﻮ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺸﺮوﺑﺎت
ﻣﺠﺎﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻦ ﻃﺎﺋﺮة.
ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻴﺰات ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻫﻮ إﺿﺎﻓﺔ ﻣﺒﺮد ﺷﺮاب
ﻓﻲ اﻟﺴﻴﺎرة.
.3اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ:
ً
وﺛﻴﻘﺎ ﺑﺎﻷداء. ارﺗﺒﺎﻃﺎ
ً ﻋﺎد ًة ﻣﺎ ﺗﺮﺗﺒﻂ اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ
ﻳﻨﺼﺐ ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ اﻷﺑﻌﺎد ﺑﺸﻜﻞ أﻛﺒﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪة اﻟﺘﻲ
ﺳﻴﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار ً
وﻓﻘﺎ ﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت ذﻟﻚ اﻟﻤﻨﺘﺞ.
ﻫﺬا ﻣﻬﻢ ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮن إﻟﻰ أن ﻳﻌﻤﻞ اﻟﻤﻨﺘﺞ
دون أي أﺧﻄﺎء وﻳﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﺻﻮرة اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ أو
اﻟﺸﺮﻛﺔ.
ُﺗﻈﻬﺮ ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ اﻟﺒﻌﺪ اﺣﺘﻤﺎل وﺟﻮد ﻋﻼﻣﺎت ﺧﻄﺄ ﻋﻠﻰ
اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺧﻼل ﻓﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﺤﺪدة .ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ،
ﻳﺠﺐ ﻗﻴﺎس اﻟﻮﻗﺖ ﺣﺘﻰ اﻟﻔﺸﻞ اﻷول وﻣﻘﺪار اﻟﻮﻗﺖ
اﻟﻤﺘﺒﻘﻲ ﺑﻴﻦ ﺣﺎﻻت اﻟﻔﺸﻞ وﻣﻌﺪل اﻟﻔﺸﻞ ﻟﻜﻞ ﻓﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ
ﻣﺤﺪدة .ﻋﺎد ًة ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬه اﻹﺟﺮاءات ﻋﻠﻰ
اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ أن ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻟﻔﺘﺮة أﻃﻮل وﻟﻴﺲ
ﻛﺜﻴﺮا ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ ﻣﻦ اﻟﻤﻔﺘﺮض اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ
ً
ﻣﺒﺎﺷﺮ وﻟﻔﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ أﻗﺼﺮ .ﻋﺎدة ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺰداد ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ
اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ أو اﻟﺘﻮﻗﻒ ،ﺗﺼﺒﺢ اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ﻛﺄﺣﺪ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة
أﻛﺜﺮ أﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ .ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻶﺑﺎء
واﻷﻣﻬﺎت اﻟﺬﻳﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ أﻃﻔﺎل ﻳﻌﺘﻤﺪون ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻴﺎرة ،
ً
أﻳﻀﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻣﻬﻤﺎ.
ﻋﻨﺼﺮا ً
ً ﺗﺼﺒﺢ ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎرة
ﻟﻤﻌﻈﻢ اﻟﻤﺰارﻋﻴﻦ ﺗﻌﺪ اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ﺳﻤﺔ أﺳﺎﺳﻴﺔ .ﻫﺬه
اﻟﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ ﺣﺴﺎﺳﺔ ﻟﻮﻗﺖ اﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ
اﻟﻌﻤﻞ ﺧﺎﺻﺔ ﺧﻼل ﻣﻮاﺳﻢ اﻟﺤﺼﺎد اﻷﻗﺼﺮ .ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ
ﻟﻠﻤﺰارع ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن اﻟﻤﻌﺪات اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﺔ ﺿﺮورﻳﺔ ﻓﻲ
ً
أﻳﻀﺎ ﺗﻌﺪ ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ أﺟﻬﺰة اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻣﻨﻊ ﺗﻠﻒ اﻟﻤﺤﺎﺻﻴﻞ.
أﺳﺎﺳﻴﺎ ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ.
ً أﻣﺮا
ً
.4اﻟﺘﻮاﻓﻖ :
ً
وﺛﻴﻘﺎ ﺑﺄداء اﻷﺑﻌﺎد واﻟﻤﻴﺰات. ارﺗﺒﺎﻃﺎ
ً ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻫﺬا اﻟﺒﻌﺪ
ﻳﺪور ُﺑﻌﺪ اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ ﺣﻮل ﻣﺪى ﺗﻮاﻓﻖ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻊ
اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت .ﻫﻞ ﺗﻌﻤﻞ وﻟﺪﻳﻬﺎ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻴﺰات ﻛﻤﺎ ﻫﻮ
ﻣﺤﺪد؟ ﻛﻞ ﻣﻨﺘﺞ وﺧﺪﻣﺔ ﻟﻬﺎ ﻧﻮع ﻣﻦ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﺘﻲ
ﺗﺄﺗﻲ ﻣﻌﻬﺎ .ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﻮاد
اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ أو أﺑﻌﺎد اﻟﻤﻨﺘﺞ وﺗﻌﻴﻴﻨﻬﺎ ﻛﻤﻮاﺻﻔﺎت
ﻣﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ.
اﻟﺸﻲء اﻟﺬي ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ ً
أﻳﻀﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت ﻫﻮ
اﻟﺘﺴﺎﻣﺢ واﻟﺬي ﻳﻮﺿﺢ ﻣﻘﺪار ﻣﺎ ُﻳﺴﻤﺢ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ﺑﺎﻻﻧﺤﺮاف
ﻋﻦ اﻟﻬﺪف .ﺗﻜﻤﻦ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻫﺬا اﻟﻨﻬﺞ ﻓﻲ أﻧﻪ ﻳﺴﻬﻞ ﻋﻠﻰ
اﻟﻤﻨﺘﺠﻴﻦ اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﺑﺸﻜﻞ أﻗﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت
ﻗﺪ ﺗﻢ اﺳﺘﻴﻔﺎﺋﻬﺎ ﻃﺎﻟﻤﺎ أﻧﻬﻢ ﻗﺪ اﺳﺘﻮﻓﻮا ﺣﺪود اﻟﺘﺴﺎﻣﺢ.
ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷﻣﺮ ﺑﺄﻋﻤﺎل اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس اﻟﻤﻄﺎﺑﻘﺔ
ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺪﻗﺔ وﻋﺪد أﺧﻄﺎء اﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ
واﻟﺘﺄﺧﻴﺮات ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ واﻷﺧﻄﺎء اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ اﻷﺧﺮى.
.5اﻟﻤﺘﺎﻧﺔ :
ﻣﻦ ﺑﻴﻦ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻣﺘﺎﻧﺔ اﻷﺑﻌﺎد ﺑﻤﺪة
اﺳﺘﻤﺮار اﻟﻤﻨﺘﺞ أو أداﺋﻪ وﺗﺤﺖ أي ﻇﺮوف ﺳﻴﻌﻤﻞ.
ﻳﺼﺒﺢ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻃﻮل ﻋﻤﺮ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻣﻌﻘﺪً ا ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻣﻦ
اﻟﻤﻤﻜﻦ إﺻﻼح اﻟﻤﻨﺘﺞ.
ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻤﺜﻞ ﻫﺬه اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ،ﺳﻴﺘﻢ اﺣﺘﺴﺎب اﻟﻤﺘﺎﻧﺔ
اﻗﺘﺼﺎدﻳﺎ .ﻫﺬا ﻋﻨﺪﻣﺎ
ً ﺣﺘﻰ ﻳﺼﺒﺢ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﻔﻴﺪ
ﺗﺰداد اﻹﺻﻼﺣﺎت وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﺻﻼح .ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء
ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻣﻮازﻧﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ
ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﻓﻲ إﺻﻼح ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻊ ﻧﻔﻘﺎت اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ
اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﻪ .ﻓﻲ ﺣﺎﻻت أﺧﺮى ُ ،ﺗﻘﺎس اﻟﻤﺘﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﻤﻘﺪار
اﻟﺬي ﻳﻤﻜﻦ ﻟﺸﺨﺺ ﻣﺎ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻗﺒﻞ أن ﻳﺘﻮﻗﻒ
ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻞ وﻳﻜﻮن اﻹﺻﻼح ﻣﺴﺘﺤﻴ ً
ﻼ .ﻫﺬا ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ
اﻟﻤﺜﺎل ،ﻫﻮ اﻟﺤﺎل ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺤﺘﺮق اﻟﻤﺼﺒﺎح اﻟﻜﻬﺮﺑﺎﺋﻲ
وﻳﺠﺐ اﺳﺘﺒﺪاﻟﻪ ﺑﻤﺼﺒﺎح ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻫﺬه اﻟﺤﺎﻟﺔ إﺻﻼﺣﻪ
ﻣﺴﺘﺤﻴﻞ.
.6إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ :
ﺗﻌﺪ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ أﺣﺪ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة اﻟﺘﻲ
ﺗﻨﻌﻜﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺳﻬﻞ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﻹﺻﻼح
ﻧﺴﺒﻴﺎ.
ً
ﻣﻬﻤﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮﻛﺰون ﺑﺸﻜﻞ أﻛﺒﺮ
ﻳﺼﺒﺢ ﻫﺬا ً
ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻹﺟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻠﻜﻴﺔ ﻛﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﻨﺘﺞ.
ﺗﻌﻜﺲ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﺪى ﺳﻬﻮﻟﺔ ﺣﺼﻮل اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ
ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ اﻹﺻﻼح ،وﻣﺪى اﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ،
وﻣﺪى ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ .ﻛﻤﺎ أﻧﻪ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺮﻋﺔ اﻟﺘﻲ
ﻳﻤﻜﻦ ﺑﻬﺎ إﺻﻼح اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻛﺬﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءة وﺳﻠﻮك
اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ .ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻣﺨﺎوف اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﺑﻌﻴﻮب
اﻟﻤﻨﺘﺞ ،وﻛﺬﻟﻚ اﻟﻤﺪة اﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﻐﺮﻗﻬﺎ إﺻﻼح اﻟﻤﻨﺘﺞ.
ﻟﻴﺲ ﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢ ﻓﻘﻂ إذا ﻛﺎن ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ إﺻﻼح اﻟﻤﻨﺘﺞ ،
وﻟﻜﻦ ً
أﻳﻀﺎ ﻣﺪى رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ إﺟﺮاءات ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ
اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺸﺮﻛﺔ .ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺆﺛﺮ ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻛﻴﻔﻴﺔ
ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺠﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ وﻓﻲ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻤﻌﺔ
اﻟﺸﺮﻛﺔ .ﻛﻞ ﺷﺮﻛﺔ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ
ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى وﻻ ﺗﻌﻠﻖ ﻛﻞ ﺷﺮﻛﺔ ﻧﻔﺲ اﻟﻤﺴﺘﻮى ﻣﻦ
اﻷﻫﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ .ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ،ﻫﻨﺎك
ﺷﺮﻛﺎت ﺗﺒﺬل ﻗﺼﺎرى ﺟﻬﺪﻫﺎ ﻟﺤﻞ اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻠﻘﺎﻫﺎ ،
ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻻ ﺗﻘﺪم ﺷﺮﻛﺎت أﺧﺮى أي ﺧﺪﻣﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷﻣﺮ
ﺑﺎﻟﺸﻜﺎوى .ﻣﻦ اﻷﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ
ﺗﺜﺒﻴﺖ رﻗﻢ ﻫﺎﺗﻒ ﻣﺠﺎﻧﻲ ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﺧﻄﻮط اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة.
.7ﺟﻤﺎﻟﻴﺎت :
ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺠﻤﺎﻟﻲ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﻇﻬﻮر اﻟﻤﻨﺘﺞ وإﺳﻬﺎﻣﻪ ﻓﻲ
ﻫﻮﻳﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ أو ﻋﻼﻣﺘﻬﺎ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ.
ﻻ ﺗﺘﻌﻠﻖ اﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺎت ﻓﻘﻂ ﺑﻤﻈﻬﺮ اﻟﻤﻨﺘﺞ وﻟﻜﻦ ً
أﻳﻀﺎ
ﺑﺎﻟﺸﻌﻮر أو اﻟﻤﺬاق أو اﻟﺮواﺋﺢ أو اﻷﺻﻮات .ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ
ذﻟﻚ ﺑﻮﺿﻮح ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻔﻀﻴﻞ اﻟﻔﺮدي واﻟﺤﻜﻢ
اﻟﺸﺨﺼﻲ وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻫﻨﺎك ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻫﺬا اﻟﺒﻌﺪ .ﺗﻮﺟﺪ
ﺑﻌﺾ اﻷﻧﻤﺎط اﻟﻮاﺿﺤﺔ ﻓﻲ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺼﻨﻴﻒ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ
ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺬوق اﻟﺸﺨﺼﻲ .وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺈن
ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎت ً
ﺟﻤﺎﻟﻴﺎت اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻴﺴﺖ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﻣﺜﻞ ُﺑﻌﺪ "اﻷداء" .ﻻ ﻳﻔﻀﻞ
ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻨﺎس ﻧﻔﺲ اﻟﻄﻌﻢ أو اﻟﺮاﺋﺤﺔ ،ﻣﻤﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ
اﻟﻤﺴﺘﺤﻴﻞ إرﺿﺎء ﻛﻞ ﻋﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺪة .ﻟﻬﺬا اﻟﺴﺒﺐ ﻳﻨﺘﻬﻲ
اﻷﻣﺮ ﺑﺎﻟﺸﺮﻛﺎت إﻟﻰ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﻜﺎﻧﺔ ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ.
.8اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرﻛﺔ :
داﺋﻤﺎ ﺣﻘﻴﻘﺔ.
إن ﺗﺼﻮر ﺷﻲء ﻣﺎ ﻟﻴﺲ ً
ﻣﻨﺘﺠﺎ أو ﺧﺪﻣﺔ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ درﺟﺎت
ً ﺑﻤﻌﻨﻰ أن
ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻦ أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة اﻟﺴﺒﻌﺔ ،ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻻ ﺗﺰال
ً
ﺗﺼﻨﻴﻔﺎ ﺳﻴ ًﺌﺎ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﺘﺼﻮرات اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ﺗﺘﻠﻘﻰ
ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء أو اﻟﺠﻤﻬﻮر.
ﻳﻔﺘﻘﺮ اﻟﻌﻤﻼء أﺣﻴﺎ ًﻧﺎ إﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل ﺧﺪﻣﺔ أو ﻣﻨﺘﺞ ،
وﻟﻠﻤﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻌﻼﻣﺎت اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﺳﻮف ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ
اﻟﻤﺮاﺟﻌﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة .ﻫﺬا ﻫﻮ اﻟﺤﺎل ﻋﺎدة ﻋﻨﺪﻣﺎ
ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷﻣﺮ ﺑﻤﺘﺎﻧﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻷﻧﻪ ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺤﺎﻻت ﻻ ﻳﻤﻜﻦ
ﻣﻬﻤﺎ ﻣﻼﺣﻈﺘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮً .
أﻳﻀﺎ ﺗﻠﻌﺐ اﻟﺴﻤﻌﺔ دو ًرا ً
ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ اﻷﻣﺮ ﺑﺎﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرﻛﺔ .ﻣﻦ اﻷﺳﻬﻞ ﻋﻠﻰ
اﻟﻌﻤﻴﻞ أن ﻳﺜﻖ ﻓﻲ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﺠﺪﻳﺪ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ
ﺗﻠﻘﻰ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﻨﺸﺄة ﻣﺮاﺟﻌﺎت إﻳﺠﺎﺑﻴﺔ.
Eng. Osama Mostafa
